Centra Sdílených Služeb Ve Veřejné Správě

Centra sdílených služeb ve veřejné správě

9.2.2012 VŠE, Praha Richard Páleník, Partner

Výzvy veřejného sektoru - Průzkum Global CEO (600+ klíčových představitelů veřejného sektoru)

 Inovace s cílem zvýšit produktivitu  Integrace agendy a procesů s podpůrnými technologiemi  Transformace organizační struktury a workflow  Spolupráce a partnerství  Rozvoj nových modelů poskytování služeb  Propojení jednotlivých orgánů veřejné správy  Podstatně redukovat náklady (snížení počtu lidí, atp.) a výdaje (snížit spotřebu, nákupní ceny) na provoz

Metodika GSS (Government Shared Services), vyvinutá společností IBM je zaměřena na návrh a realizaci center sdílených služeb ve veřejném sektoru.

Současný trend: organizace hledají nové způsoby snížení nákladů u řady podnikových procesů a zvýšení efektivnosti organizace. Důvodem jsou především vysoké operativní náklady, nekonzistentní úroveň služeb, případně vykonávání duplicitních činností v organizaci......

Sdílené služby jsou výsledkem seskupení podpůrných Koncepce CSS je procesů a nestrategických aktivit napříč celou organizací aplikována pro vytváření do samostatné organizační jednotky s cílem dosáhnout: Center sdílených služeb ve veřejné správě Transformace a Inovace provozního modelu a systému řízení

Standardizace obchodních procesů a technologií s cílem snížení provozních nákladů napříč veřejným sektorem

Optimalizace investic

Vyšší efektivita a kvalita poskytovaných služeb

Rozsah Organizační rozsah Procesní nebo funkční rozsah . Napříč odbory . Podpůrné funkce: . Ministerstvo . HR, IT, Finance, Nákup, Správa majetku, . Napříč ministerstvy Tisk, Design . Celý veřejný sektor . Veřejné služby: . Výběr daní, Sociální služby, Služby občanům Modely Provozní modely Ekonomické modely . Interní . Cena za dodávku . Joint venture . Cena za službu . Outsourcing . Sdílení rizik a úspor

. Snižování provozních nákladů: o optimalizace procesů Úspora o úspory z rozsahu nákladů o sdílení investic a dovedností . Standardní platforma pro provoz a údržby systému

. Zvyšování kvality služeb pomocí SLA Vysoká . Poskytování služeb zaměřených na občana . Integrace podpůrných technologií s obchodními úroveň služeb požadavky

Sdílené služby . Průběžná optimalizace 20% - 60% Efektivita . End to end podpora procesů a zvyšování Standardizace kvality dat 15% - 20% provozu . Efektivnější kontrolní činnost . Možnost škálovatelnosti služby Zjednodušení 5%-15%

. Možnost kariérního postupu . Definován plán odměn Spokojenost . Moderní pracovní prostředí zaměstnanců . Pružné rozhodování Stupeň náročnosti

Služby IBM pro CSS ve veřejné správě

Poskytování poradenských Návrh služeb Poskytování služeb Řízení provozu služeb

Metodologie IBM

Tvorba Definice Návrh technického Provoz a Zhodnocení cílového provozního Přechod služeb a provozního optimalizace stavu modelu prostředí

Zhodnocení Definování Detailní návrh Vytvoření Plánování Provoz, možností využití cílového stavu všech aspektů a otestování a řízení stabilizace Centra provozního Centra technického přechodu změny sdílených modelu CSS, sdílených řešení služeb do a implementace služeb, detailní sběr dat služeb – lidé, (infrastruktura, Centra sdílených identifikovaných doporučení a tvorba procesy, software služeb. Úspěšná zlepšení. odpovídajícího detailního technologie, a technologie). implementace Přechod provozního business case. kultura, provoz, Vytvoření a stabilizace do standardního, modelu a tvorba řízení služeb, provozního provozních dlouhodobého počátečního řízení řešení díky činností CSS provozu CSS. kvalifikovaného výkonnosti – přípravě cílového včetně řízení Pokračující odhadu nákladů a plánování prostředí dopadu optimalizace a přínosů. implementace a nastavení na uživatele provozních Centra provozních a do stávajících činností a přechod činností CSS organizací. a realizace do provozního pro migraci obchodních režimu. prvních služeb. přínosů.

Volba způsobu přechodu na sdílené služby je určena po vyhodnocení rizik a přínosů v různých dimenzích - systémy, procesy, lidé, organizační struktury atd.

Celý veřejný Cesta C Cíl sektor

Rozsah/

Zaměření B

Napříč (úspory

z rozsahu, ministerstvy E přemístění,

definice Cesta

služeb) Cesta Ministerstvo Současný stav Cesta D

Neexistující Definovaný Optimalizovaný

Implementace procesů a systémů (Optimalizace procesů)

Cílový řídící model představuje rámec, ve kterém jsou jasně definovány priority pro transformaci organizace a podpůrných technologií. Zahrnuje:

. Rozsah sdílených služeb Definuje jaké služby jsou realizovány a kým (Interně, partneři apod.)

Provozní model sdílených služeb

Lokalizace služeb Rozsah sdílených služeb Procesy

Unstaffed Staffed Mobile Agent/Broker Direct Contact ATM Internet Devices Kiosk Mail Email Fax Future /3rd party Sales Force Branch Centre IBM’s Wealth Management process model provides a framework for Organisation Other Group Units External

Sales Servicing Service Routing Service Interface Rel’shipOver- Sales Servicing Case & Except. identifying at which level of the organisation processes are carried out Europe & Tr. sight & Mgmt Hdlg Sales/Service Cust. Sales/ Case & Except. Key A/c serv. Service Routing Cust. Sales/ Europe Admin Serv. Planning Hdlg planning & Tr. Service Interface Serv. Planning

•Netherlands 1 - Create & Manage 1.1 Define Business Concepts & 1.2 Develop Wealth Management 1.3 Develop Vision & Strategy 1.4 Monitor External 1.5 Monitor, Control & Adjust

Service Service Sales & & Sales •Netherlands & Sales Sales/Service Business Strategy Organisational Strategy Business Plans •France Admin (Goals & Objectives) Environment (Goals, Plans & Performance) •France 2 -Acquire and Manage 2.1 Raise Funds 2.3 Manage Asset Liability Management 2.4 Manage ALM Risk . Lokalizace služeb Marketing & Product Dev. Channel Dev & Product Ops Campaign 2.2 Manage Liquidity •Germany Campaign Mgmt Deal Structuring Deal Structuring Funds and Treasury Brand Mgmt & Deployment Oversight Planning & Mgt Execution . Procesy - popisují procesy, •Germany XXX •Italy Mktg & Brand Product Channel Product Serv. Channel Strategy Directory Operations Planning & Mgt Operations 4 - Establish and Develop

•Italy 3 -Manage Markets Customer Relationship 5 - Service Customer Relationship 6.Product and Service Processing Offering Offering In-house Marketing Product Mgmt Channel Mgmt Ops Oversight Americas Transaction 3rd Party Account Document 4.1 Identify Prospect 5.1 Manage Customer Invoked Comm 6.1 Activate product/service 6.14 Handle Claim DDA/TDA Capture Authorizations Collateral Product Services Billing & Management Market 3.1 Analyse and Prioritise Markets Americas Accounting Services Handling Processing Oversight Payments & Archive Information 3.2 Develop Proposition 4.2 Register Prospect 5.2 Manage Company Driven Comm 6.2 Provide Account/Product 6.15 Administer Customer Card-specific Merchant 4.3 Establish and Maintain •Miami Lending Transaction Application & Collections Trade finance Processing Operations Inventory Fraud/AML Rewards 3.3 Manage Propositions 5.3 Define/Agree Customer Financial Maintenance Documentation, Security, •Miami Accounting Consolidation Request & Recovery specific Management Detection Administration Customer Profile Processing processing XYZ 3.4 Manage Branding Plan 6.3 Provide brokerage/trade services Collateral & Custody •Brazil 4.4 Manage campaigns 5.4 Determine Options 6.4 Provide Portfolio Maintenance 6.16 Generate Customer •Brazil Billing & Inter-bank Credit Cash Customer Cheque 3.5 Create and Manage Channel Account Treasury & Custody & other Accounting & Correspondence 4.5 Monitor and manage customer Payments Management Administration Management Maintenance Processing Content 5.5 Collect application Information 6.5 Issue Financial Instruments Statements & reports Securities Exec. specific performance 5.6 Provide Quote/Illustration 6.6 Provide Specialist Services 6.17 Manage Commissions

Consolidated SCAF Additional & Clearing processing Cash Sales Finance Processing Processing Book/Position Reconciliations ZZZ 5.7 Assess Risk 6.7 Handle Cash Distribution 6.18 Administer Asset Maintenance Processing Inventory (Factoring) jak spolupracují, jak jsou 5.8 Finalise and Agree Arrangement 6.8 Handle Money transmission 6.19 Terminate customer definuje jaké aktivity jsou “Core” banking Credit Specialist 5.9 Manage Portfolio Holdings 6.9 Handle Credit arrangement S.E. Asia 5.10 Review performance against settlement/drawdown S.E. Asia Bus Strategy& Acquisition & Segment Customer Proposition Market customer plan 6.10 Handle bad debt •Singapore Resource Pl. Alliance Pl. Analysis & Pl. Profile Development Research •Singapore 5.11 Manage Enquiry 6.11 Handle fraud Business & IT Cust. Analysis Contact/ 5.12 Modify Customer Data 6.12 Prepare and Manage

Architecture & Models Event History 5.13 Handle customer complaint or Consumables

Strategy Strategy & Insight & & Insight & compliment 6.13 Handle Lost and Stolen Items Asset & Accounting Risk/Portfolio Finance Audit/Legal/ Fixed Asset Audit/Legal/ Liability Policy General Management Policies Compliance Register Compliance & Planning Ledger 7.4 Manage Procurement Credit Policy & Fin. Control, Bus. Policies & 7.1 Manage Human Resources 7.2 Set up and Maintain Infrastructure 7.3 Develop and Manage Information Bank Treasury A/c payable/ 7 - Manage Resources

Planning Cons. & Rep. Procedures receivable Technology Risk & & Risk

Risk & & Risk vzájemně propojeny, kde se

Fin Fin Fin Mgmt Mgmt 8.3 Manage Financial prováděny a v jaké Facilities 8.1 Develop and 8.2 Benchmark 8.4 Manage Regulatory 8.5 Define & Manage 8.6 Set up and Manage Service HR Help Desk Comms & Ext. BU Admin & Procurement Operation & Procurement Manage Scorecards Performance Performance Reporting and Controls Level Agreements (SLAs) Services Accounting Procedures Talent strategy Relations Tracking Maintenance 8 - Monitor & Manage L&D strategy Strategic Buy On Business Performance etc Sourcing HR Demand 8.7 Manage Risk 8.8 Manage Compliance 8.9 Manage 8.10 Develop and Manage 8.11 Identify 8.12 Manage Disaster Recovery & Service Ops (Payroll, and Legal support Security Process Documentation Improvements Contingency Planning admin) L&D content Systems Dev. & Operations

& provision

Support Support Support Services Services AD&M, Infrastructure (hosting, 9.1 Develop 9.2 Plan and Start 9.3 Manage 9.4 Track and Manage 9.5 Complete and comms) 9 - Manage Change Solution/Business Case Project Implementation Exceptions Review

Availability of external sourcing options will vary from country to country and needs to be adapted accordingly 10 - Manage External 10.1 Build & Manage Service 10.2 Manage Stakeholder 10.3 Manage Public lokalitě Relationships Provider/Partner Relationships Communications Relations provádí jejich zpracování Strategy & Sales & Risk & Fin. Support Key to colour-coding: Insight Offering Processing Service Mgmt services Global Regional Local a kde dojde k jejich předání Model řízení Organizace a lidé Řízení výkonnosti

• Owns vision, direct, integration, overall • Full-time • Full-time results • Run projects • Sets direction • Leads change • Facilitates problem • Creates and Global Direction & Global HQ Overall company performance . Model řízení definuje solving Oversight Business Strategy manages Standard Product design Executive • Trains and coaches business project teams Corporate Governance Measured via a balanced scorecard deployment plan /Dept Leadership . Rámec řízení výkonnosti Financial Customer Deployment Black Belts Servicing performance • Creates clear Champion Servicing cost Customer satisfaction mechanismus, kterým je Regulatory controls Shareholder Value Regional benefit definition B2B relationships statements Servicing Return on capital performed Customer facing process effectiveness • Project zobrazuje klíčové ukazatele • Agrees how benefits will be • Understand and Yellow Belts Contributors Profit Before Interest and Tax Renewal / sell-on performance Benefit Owners calculated and focus activity on • Part time on Business transformation return Issue and complaints not resolved prováděna implementace measured delivering vision projects throughout and • Provide after project process People Internal expertise s cílem zkontrolovat, completion Project Master Black (SMEs) Revenue performance

Sponsors Introducer relationships Employee satisfaction Business and product innovation

ItalyItaly

Brazil Brazil Miami

• Project owner Belts Local Miami France

France Customer Management

Germany Germany

Singapore Singapore Netherlands • Oversees Relationship Netherlands Feedback on Leadership a následné změny v modelu • Full-time Agreed country variations Performance of suppliers against SLAs solution Process Owner Management Country regulatory controls • Trains and coaches Skills and training development handover Black Belts Business and Programme Governance • Chairs Gates že provozní model funguje • Provides technical • Helps BB • Supports Black Belts and Project Cross-functional teaming IT effectiveness and availability Sponsors support to Executive, break down Deployment Champion, barriers • Sustains and leverages gains • Sometimes is also the Sponsor Sponsors and Owners • Assist Yellow Belt training efektivně a jsou dosahovány požadované přínosy Technologie

IBM BusinessModel Consulting Services IT služeb Model IT Aplikací Model IT infrastruktury . Organizace a lidé vysvětluje BarAf Wide Area Network . Cílová technologie Linking business and technology (2): Channels IPC – India IPC – UAE On demand Solution Architecture View – Detail View Client channels Staff channels 3rd Party channels Sybrin Sybrin

O P 2Mb O P Application Services 2 postavení lidí v rámci AccessAccess LayerLayer M BDC – South Africa SDC – South Africa b

Customer Collateral Customer Collateral Business E-Trade Documentum User User Business Business Common Information E-Trade Documentum Store Management Store Management Access Content Content BCP – UK – UK – Services Authentication Access Content Content 2 zahrnuje modely pro IT Access Interaction Process Function Services Management Authentication CollaborationCollaboration PersonalisationPersonalisation M Gloucester Greenford Control Delivery Formatting Control Delivery Formatting b Brains Brains Services Services Choreography Services Services Payment Payment Switch Switch U Services Information Business Adaptation Reporting Integration N Channel 2Mb H 34Mb Manager Service 2Mb G S Information Integration Layer 2Mb External Process Documentum Customer Channel Customer External Process b Documentum E Interaction Collaboration Choreography Packaged Acquired Access To Greenford in M b Store Manager Store Applications Services ProcessProcess IntegrationIntegration (Workflow)(Workflow) ProvidersProviders b 2 M organizační struktury, jejich 2 Analytics the UK M b To the R 2 TransactionTransaction IntegrationIntegration (Orchestration)(Orchestration) M 2 Business Custom 2 M BDC Connectivity Presentation Personalization 2 Rules Applications Metadata InformationInformation IntegrationIntegration (Transformation,(Transformation, Aggregation,Aggregation, EnrichmentEnrichment)) ExternalExternal DataData M b in ZA Business O P b služby, aplikace b Application Integration (Industry/Open standards based) Service … … … … … … Application Integration (Industry/Open standards based) ProvidersProviders 2 M M O P b 2 b M Sybrin 2 Business Applications Common Services Integrated Customer IPC – South Africa Email Sharepoint Mediation, Messaging, Events Data Mart

Data Mart Business COE – South Africa požadované znalosti Performance Enterprise Service Bus RetailRetail CorporateCorporate GeneralGeneral BusinessBusiness ChargingCharging CustomerCustomer ViewView Management CoreCore CoreCore LedgerLedger MonitoringMonitoring EngineEngine a infrastrukturu B Business Connections Analytics U Midrand - ZA Goonhilly - UK RiskRisk ContentContent DocumentDocument CustomerCustomer

Payments Cash Warehouse S Payments Cash Warehouse Utility Business Services ManagementManagement ManagementManagement ManagementManagement ContactContact

Data

I Data Metering N Services Rating Billing Peering Settlement … Business DebtDebt RelationshipRelationship a dovednosti, plán náboru Reporting E Service TradeTrade TreasuryTreasury Reporting Botswana Service Level Automation and Orchestration ManagementManagement ManagementManagement S Autonomic Services Data S Problem Security Workload Configuration Availability … Management Services Services Services Services Placement Kenya Zimbabwe Operations & Support Business Resource Virtualization Services Ghana Seychelles Tanzania Zambia Leased Line Service IdentityIdentity DirectoryDirectory ConfigurationConfiguration VSAT AvailabilityAvailability ProvisioningProvisioning HRHR Server Storage Network Resource Mapping Information … ManagementManagement ManagementManagement ManagementManagement Mauritius Uganda VSAT Illustrative zaměstananců a dopady Infrastructure Services 37 IBM Confidential | 2-Aug-05 © Copyright IBM Corporation 2004 prováděných změn

. Somerset, Velká Británie

. Vybudovat Centrum sdílených služeb HR ICT . 5 okresů Finance Projekt Nákup

Služby občanům Majetek

. Zlepšit přístup k poskytování služeb Design & Tisk Daněa občanům poplatky Správa Dávky . Snížení nákladů na poskytování majetku služeb Zadání . Podpora modernizace a transformace veřejného sektoru . Investice do technologií světové úrovně pro zvýšení produktivity . Úvodní analýza . Optimalizace procesů . Investice IBM do nových systémů Role IBM s cílem zvýšit výkonnost a kvalitu . Integrace stávajících aplikací . Školení pracovníků státní správy . Možnost rozšíření CSS na další okresy . Ocenění 2011 . Customer Service Excellence . První optické sítě pro školy Přínosy . Zázemí pro 200 pracovních míst Cíl . Návrh a vybudování kompletního systému SAP (Finance, Nákup, HR, mzdy, CRM) Postupné organizační Současný rozšiřování a iterace stav standardizace procesů

. Bradford, Velká Británie . Centrum sdílených služeb Projekt . Zaměření na služby zákazníkům

. Zjednodušení procesů . Jednotný přístup ke znalostní základně . Zjednodušení workflow / Snížit Zadání administrativní zátěž zaměstnanců . Zlepšit přístup k zákazníkům . Zvýšení kvality a efektivity služeb Hlavní klíčové SW komponenty

. Úvodní analýza . Optimalizace procesů . Vybudován transformační projekt Role IBM na 10 let . Integrace stávajících aplikací . Školení pracovníků státní správy

. Zvýšení kvality služeb . Spokojenost občanů se zvýšila o 10% . Rychlá reakce na dotazy občanů Přínosy . Rychlejší rozhodování díky lepší informatizaci a řízení Cíl . Efektivní transfer znalostí do organizace . Návrh a vybudování kompletního systému Současný SAP (Finance, Nákup, HR, mzdy, CRM) stav

V rámci jedné municipality

.Implementace CSS v IBM .IBM zavedla centrum sdílených služeb Náklady FI jako % z tržeb pro své podpůrné funkce: Projekt o Finance

o HR % o Nákup 3,2 o IS/IT 1,5 Vývoj za 5 let . Sjednocení podpůrných funkcí bylo klíčovým momentem Zadání mpro standardizaci dat a zajišťování správného průběhu procesů a chodu systémů.

. Řídící procesy . Obchodní procesy Pokles o 31% . Aplikace Rozsah . IT infrastruktura . Řízení IT

. HR: Snížení nákladů o 57% . FI: Konsolidace účetních knih Přínosy . Nákup: Zkrácení času na zpracování objednávky . IS/IT: Snížení počtu datových center, aplikací atd.

+ Komunikace vize a strategických cílů – s cílem vytvořit soubor očekávaných cílů a studii proveditelnosti + Definice modelu pro poskytování služeb – nutné zohlednit všechny klíčové komponenty CSS + Integrace podpůrných technologií s obchodními požadavky + Definice klíčových ukazatelů výkonnosti, metrik a milníků + Standardizace účetních pravidel a postupů + Rozvoj strategie pro vytváření sdíleních služeb + Posouzení stupně zralosti organizace + Vyhodnocovat a předvídat požadavky zákazníků + Prokazatelně pozitivní business case a realizovatelný model řízení (governance).

Specifická rizika

- Kompetence a řídící model - Velký rozsah změn (procesy, technologie)  nutnost řízení změny

Integrovaná dodávka Centra sdílených služeb (analýza stávající situace, návrh řešení, transformace služeb, provozní zajištění služeb)

Možnost zajištění profinancování realizace Centra sdílených služeb

Zajištění expertů pro transformaci a průběžnou optimalizaci jednotlivých sdílených služeb

Přístup k osvědčeným "best practices" (nejlepším a prověřeným postupům)

Zabezpečení investic do nejnovějších technologií s cílem zvyšovat produktivitu poskytovaných služeb

Schopnost přizpůsobit a integrovat různé technologické prostředí a řešení

Děkuji za pozornost

Benefit

0 Čas

Úspor % %

Náklady Stabilita

Jediná společná Interní CSS platforma

Interní CSS financované dodavatelem 20-60% Jednotná Outsourcing Sdílených služeb Úspora nákladů správa

Výkonnost Efektivita

Konsolidace, Re-engineering, Implementace Technologie (B+C) Směrem ke Cesta C Cíl

globálnímu CSS Rychlost – možnost rychlé konsolidace a realizace výhod

Na úrovni regionálních Nižší počáteční investice, snižování nákladů na technologie standardizací CSS

Cesta B Cesta procesů a organizace před investicemi do IT

Místní Souč organizační asný Rychlost – může odradit některé zákazníky jednotky stav Vysoké náklady na přesun všech zaměstnanců do centro a udržovat jejich motivaci Zjednodušení Standardizace Nejlepší a prověřené postupy Interim legacy technology fix required to support consolidated service

Implementace sdílených služeb paralelně (A) Směrem ke Cíl globálnímu CSS Integrace požadavků na design s požadavky na technologické požadavky

Na úrovni Implementace sdílených služeb a technologie zároveň regionálních CSS

Místní Souč organizační asný jednotky stav Implementace nových technologií může zdržet proces implementace sdílených služeb a naopak Zjednodušení Standardizace Nejlepší a prověřené postupy Vyšší riziko z důvodu rozsáhlé změny a požadovaných investic

Postupný rozvoj sdílených služeb (D + E) Směrem ke Route C Cíl globálnímu CSS Implementace technologií může být realizována ve zrychleném režimu

Na úrovni Získání podpory klíčových zákazníků a poskytovatelů služeb - initial

regionální CSS phases provides proof of concept Cesta E Cesta Místní Souč organizační asný Cesta D jednotky stav Bude trvat déle než bude možné využívat výhody organizace zaměřené na zákazníky

Zjednodušení Standardizace Nejlepší a prověřené postupy Dlouhé evoluční období může vést ke ztrátám sponzorů/vlastníků