Bab I Pendahuluan
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan perbankan dalam mendapatkan nasabah tentu tidak lepas dari kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi di perbankan. Kenyamanan nasabah akan menjadi hal utama yang akan membentuk keinginan nasabah untuk menjadi nasabah yang tetap dan terus melakukan transaksi di perusahaan. Peran bank di dalam perekonomian sangat penting dalam mendukung proses pengeluaran dan pemasukan dana dari masyarakat. Bank juga memiliki peran sentral di dalam mendukung kemajuan ekonomi di Indonesia. Beberapa Bank di Indonesia adalah : Tabel 1.1 Nama Bank di Indonesia No Nama Bank 1 Bank Central Asia 2 Bank Danamon 3 Bank Permata 4 Bank Mandiri 5 Bank Negara Indonesia 6 Bank Rakyat Indonesia 7 Bank Bukopin Sumber : Blog Perbankan.blogspot.com Dari tabel 1.1 dapat dilihat bahwa beberapa nama bank umum yang ada di Indonesia. Iklim persaingan bank yang semakin kompetitif mulai dari semakin banyaknya inovasi produk dan suku bunga bank bersaing untuk ditawarkan kepada nasabah. Bank tersebut sudah menyiapkan kesediaan infrastruktur dengan membuka cabang di seluruh Indonesia. Beberapa bank berkembang cukup pesat di Sumatera Utara yaitu : 1 STIE Eka Prasetya Medan 2 STIE Eka Prasetya Medan 3 Tabel 1.2 Nama Bank di Sumatera Utara No Nama Bank 1 Bank Cimb Niaga 2 Bank Jabar 3 Bank Tabungan Negara 4 Bank Sumut 5 Bank Banten 6 Bank Maybank 7 Bank HSBC Sumber : Blog Perbankan.blogspot.com Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa beberapa nama bank yang secara umum ada di Sumatera Utara. Kota Medan merupakan kota terbesar ketiga dengan jumlah penduduknya yang cukup padat. Pada saat ini sangat menjamur bank-bank di kota Medan yang menawarkan berbagai jenis jasa dan menawarkan produk yang berbeda-beda. Banyaknya bank ini membuat masyarakat memiliki banyak pilihan atas berbagai kualitas jasa yang di berikan dan citra merek yang baik membuat mereka tertarik. Tentunya ini merupakan tantangan-tantangan tersendiri bagi setiap perusahaan. Tabel 1.3 Nama Bank di Medan No Nama Bank 1 Bank Sumut 2 Bank Mestika 3 Bank Index 4 Bank Woori 5 Bank Shinhan Indonesia 6 Bank Hana Indonesia 7 Bank Mayapada Sumber : Blog Perbankan.blogspot.com Dari tabel 1.3 dapat dilihat bahwa beberapa nama Bank yang ada di Medan. PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk merupakan lembaga perbankan yang sudah berdiri sejak tahun 1985. PT. Bank Tabungan Pensiunan STIE Eka Prasetya Medan 4 Nasional Tbk berstatus sebagai Bank Devisa. Bank devisa merupakan bank dapat melakukan kegiatan usaha perbankan dalam valuta asing. Bank devisa dapat menawarkan jasa-jasa bank yang berkaitan dengan mata uang asing tersebut seperti transfer keluar negeri, jual beli valuta asing, transaksi eksport import, dan jasa-jasa valuta asing lainnya. Perusahaan melayani berbagai transaksi dan kegiatan perbankan. Produk yang dimiliki oleh perusahaan seperti Giro, Valas, Tabungan, Deposito, dan berbagai produk perbankan lainnya. Pada penelitian ini, peneliti mengambil dari PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Cabang Golden Trade Center Medan sebagai tempat penelitian. Dalam melakukan pelayanan, perusahaan menawarkan produk funding kepada nasabah. Namun di dalam pelaksanaanya perusahaan pada saat ini belum mampu mencapai target pengumpulan dana yang telah ditetapkan. Tidak tercapainya target pengumpulan dana mengindikasikan telah terjadinya penurunan keputusan nasabah untuk menabung di perusahaan. Menurut Sudarso (2016: 96), Kualitas Pelayanan adalah manfaat yang dirasakan berdasarkan evaluasi pelanggan atas sesuatu interaksi dibandingkan dengan manfaat yang diharapkan sebelumnya. Kualitas jasa yang diberikan oleh karyawan perusahaan menjadi faktor pemicu kenyamanan perusahaan. Kualitas jasa merupakan bentuk pelayanan kepada nasabah dalam mendukung berbagai transaksi yang dibutuhkan oleh nasabah. Dukungan pelayanan yang cepat serta memuaskan perlu menjadi pertimbangan bagi setiap nasabah agar mempermudah setiap transaksi yang mereka butuhkan di dalam menggunakan jasa bank. Dalam kualitas jasa, PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Cabang Golden Trade STIE Eka Prasetya Medan 5 Center Medan mengalami penurunan. Hal ini dapat dilihat Karyawan yang tidak cepat tanggap dalam melayani nasabah membentuk komplain dari nasabah yang merasa tidak nyaman. Kualitas jasa karyawan belum memenuhi harapan bagi perusahaan. Tabel 1.4 Data Komplain Kualitas Jasa PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Cabang Golden Trade Center Medan Periode Januari s.d Desember 2019 Jumlah Bulan Nasabah Deskripsi Keluhan Komplain Januari 3 orang 1. Pelayanan karyawan yang tidak ramah (3 kali) 2. Keluhan nasabah tidak ditanggapi dengan cepat (2 Februari 2 orang kali) Maret 4 orang 3. Marketing tidak mengangkat telepon nasabah (3 April 1 orang kali) 4. Adanya perubahan suku bunga dan deposito yang Mei 1 orang terlambat diberitahukan kepada pelanggan (4 kali) Juni 4 orang 5. Fasilitas pendukung pelayanan seperti jumlah Juli 3 orang ATM yang masih terlalu sedikit (1 kali) Agustus 1 orang September 3 orang Oktober 2 orang November 3 orang Desember 1 orang Sumber : PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Cabang Golden Trade Center Medan, 2020 Dari tabel 1.4 dapat dilihat bahwa terjadi komplain kualitas jasa kepada perusahaan pada setiap bulan. Jumlah komplain tertinggi pada bulan Maret sebanyak 4 orang. Hal ini memperlihatkan bahwa komplain kepada perusahaan tentang kualitas jasa perusahaan belum maksimal dan masih sering adanya komplain kepada perusahaan dikarenakan karyawan yang tidak memberikan pelayanan maksimal. STIE Eka Prasetya Medan 6 Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:337), Citra Merek adalah seperangkat ingatan yang ada di benak konsumen mengenai sebuah merek, baik itu positif maupun negatif. Citra merek sangat penting bagi semua nasabah karena citra merek sangat berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung. Citra merek pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Cabang Golden Trade Center Medan yang sudah mulai terkenal, setahap demi setahap akan berdampak kepada kelangsungan perusahaan sehingga dapat membuat perusahaan semakin berkembang. Tabel 1.5 Daftar Bank Terbaik Di Indonesia Yang di Lansir Dari Lifepal Tahun 2019 No. 2018 2019 1 Bank Central Asia Bank Central Asia 2 Bank Tabungan Pensiunan Nasional Bank Rakyat Indonesia 3 Bank Mandiri Bank Mandiri 4 Bank Rakyat Indonesia Bank Tabungan Pensiunan Nasional 5 Bank ANZ Indonesia Bank Negara Indonesia Sumber : Lifepal.co.id Dari tabel 1.5 dapat dilihat bahwa citra merek PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional mengalami penurunan di tahun 2019 yang di mana di tahun 2018 PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional berada di posisi ke 2 sebagai Bank terbaik namun di tahun 2019 mengalami penurunan hingga berada di posisi ke 4. Hal tersebut di karenakan Kualitas Jasa yang kurang baik dan juga program- program yang di tawarkan kepada Nasabah dan calon Nasabah yang kurang menarik membuat citra merek perusahaan menjadi menurun. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:123), Pengambilan Keputusan Konsumen adalah proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran. Keputusan menabung adalah sebuah keputusan yang diambil oleh nasabah di STIE Eka Prasetya Medan 7 dalam mempercayakan sejumlah dana yang mereka miliki untuk disimpan oleh perusahaan. Keputusan menabung yang menurun terlihat dari jumlah nasabah yang tidak mampu dicapai oleh perusahaan sesuai target yang telah ditetapkan. Target perusahaan yang tidak mampu tercapai meliputi pengumpulan dana perusahaan dari nasabah yang menabung di perusahaan. Target pengumpulan dana PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Cabang Golden Trade Center periode Januari – Desember 2019 dapat dilihat pada Tabel 1.6 berikut ini. Tabel 1.6 Data Target Pengumpulan Dana PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Cabang Golden Trade Center Medan Periode Januari s.d Desember 2019 Target Dana Realisasi Dana Bulan % Tabungan (Milyar) Tabungan (Milyar) Januari 100,000,000,000 98,525,360,000 98.53% Februari 100,000,000,000 96,524,650,500 96.52% Maret 100,000,000,000 95,250,000,000 95.25% April 100,000,000,000 92,560,125,000 92.56% Mei 100,000,000,000 89,525,000,000 89.53% Juni 100,000,000,000 87,655,000,000 87.66% Juli 100,000,000,000 80,873,734,730 80.87% Agustus 100,000,000,000 90,002,362,230 90.00% September 100,000,000,000 90,582,573,270 90.58% Oktober 100,000,000,000 90,352,530,830 90.35% November 100,000,000,000 88,257,330,890 88.26% Desember 100,000,000,000 82,957,536,950 82.96% Sumber : PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasaional Tbk Cabang Golden Trade Center Medan, 2020 Dari Tabel 1.6 dapat dilihat bahwa target pengumpulan dana belum mampu mencapai target yang diberikan. Nasabah dapat mendapatkan berbagai keunggulan yang ditawarkan agar tertarik dalam mendeposito dana ke perusahaan. Jumlah pengumpulan dana tertinggi di awal tahun bulan Januari sebesar 98,53% tercapai dikarenakan pada awal tahun banyak nasabah baru yang melakukan STIE Eka Prasetya Medan 8 deposito dana kepada perusahaan. Sedangkan target terendah di bulan Juli sebesar 80,87% tercapai dikarenakan suku bunga deposito PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional menurun dan banyaknya perusahaan lain yang menawarkan produk tabungan yang lebih memiliki program menarik. Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul skripsi: “PENGARUH KUALITAS JASA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG PADA PT BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL TBK CABANG GOLDEN TRADE CENTER MEDAN” 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, disinyalir bahwa adanya penurunan pembukaan rekening pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional