Vietos Savivaldos Institucijų Organizuojamų Viešųjų Paslaugų Sistemos Tobulinimas
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
www.mruni.eu Marius URVIKIS Marius URVIKIS DAKTARO DISERTACIJA VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ SISTEMOS TOBULINIMAS SISTEMOS PASLAUGŲ VIEŠŲJŲ ORGANIZUOJAMŲ INSTITUCIJŲ SAVIVALDOS VIETOS VIETOS SAVIVALDOS INSTITUCIJŲ ORGANIZUOJAMŲ VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ SISTEMOS TOBULINIMAS ISBN 978-9955-19-786-7 2016 SOCIALINIAI MOKSLAI, VADYBA 03 S VILNIUS, 2016 MYKOLO ROMERIO UNIVERSITETAS Marius Urvikis VIETOS SAVIVALDOS INSTITUCIJŲ ORGANIZUOJAMŲ VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ SISTEMOS TOBULINIMAS Daktaro disertacija Socialiniai mokslai, vadyba (03 S) Vilnius, 2016 Mokslo daktaro disertacija rengta 2011–2015 metais Mykolo Romerio universitete pagal Vytauto Didžiojo universitetui su Klaipėdos universitetu, Aleksandro Stulginskio universitetu, Mykolo Ro- merio universitetu ir Šiaulių universitetu Lietuvos Respublikos švietimo ir mokslo ministro 2011 m. birželio 8 d. įsakymu Nr. V-1019 suteiktą doktorantūros teisę. Mokslinis vadovas: prof. dr. Arvydas Guogis (Mykolo Romerio universitetas, socialiniai mokslai, vadyba, 03 S). ISBN 978-9955-19-785-0 (internete) ISBN 978-9955-19-786-7 (spausdintas) © Mykolo Romerio universitetas, 2016 TURINYS SVARBIAUSIOS SĄVOKOS .......................................................................................................7 ĮVADAS .........................................................................................................................................9 1. VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ TEIKIMO ORGANIZAVIMO TEORINIAI ASPEKTAI .......16 1.1. Viešųjų paslaugų teikimo organizavimo probleminių aspektų struktūravimas ............................................................................................................16 1.1.1. Viešųjų paslaugų apibrėžties problematika ir sąvokos aiškinimas ..........16 1.1.2. Viešųjų paslaugų teikimo organizavimo raida ir tendencijos ..................21 1.1.3. Viešųjų paslaugų organizavimo procesų turinį ir viešųjų paslaugų vadybos specifiškumą lemiantys veiksniai .................................................25 1.1.4. Viešųjų paslaugų teikimo organizavimo vietos valdymo lygmenyje poreikio pagrindimas ....................................................................................30 1.1.5. Viešųjų paslaugų kokybės konceptualizavimas ir vertinimo kriterijai ...37 1.2. Pagrindinių mišrios vietos viešųjų paslaugų rinkos organizacinių mechanizmų elementų apibūdinimas ......................................................................43 1.2.1. Rinkos orientacija ir privataus sektoriaus organizacijų dalyvavimo teikiant viešąsias paslaugas teorinės prielaidos..........................................43 1.2.2. Trečiojo sektoriaus organizacijų vieta mišrios viešųjų paslaugų rinkos struktūroje ..........................................................................................53 1.2.3. Bendrojo paslaugų kūrimo koncepcijos principinės nuostatos ...............57 1.2.4. Tarpinstitucinis savivaldybių bendradarbiavimas teikiant viešąsias paslaugas .........................................................................................................63 2. VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ TEIKIMO ORGANIZAVIMO PRAKTIKŲ IR VARTOTOJŲ PASITENKINIMĄ SĄLYGOJANČIŲ VEIKSNIŲ VALDYMO LIETUVOS SAVIVALDYBĖSE TYRIMO METODOLOGIJA ...........................................................66 2.1. Viešųjų paslaugų teikimo organizavimo sąlygų analizė ........................................66 2.1.1. Savivaldybių atsakomybės ir kompetencijos viešųjų paslaugų teikimo srityje nustatymo bei savivaldos plėtros problematika .............................66 2.1.2. Lietuvos savivaldybių funkcijos ir vietos savivaldos institucijų organizuojamų viešųjų paslaugų klasifikavimas ........................................74 2.1.3. Mišrios viešųjų paslaugų rinkos mechanizmų raiška Lietuvos savivaldybėse ..................................................................................................78 2.1.4. Lantentinių veiksmingo viešųjų paslaugų teikimo organizavimo prielaidų identifikavimas ..............................................................................84 2.1.4.1. Orientacijos į procesus samprata ir reikšmė ..............................84 2.1.4.2. Motyvacija, vertybinis potencialas ir lyderystė, kaip viešųjų paslaugų teikimo inovacijų sėkmingą įgyvendinimą lemiantys veiksniai .........................................................................89 2.2. Empirinio tyrimo metodai ir strategija ..................................................................101 2.2.1. Kokybinių tyrimo metodų prioriteto pagrindimas atsižvelgiant į tyrimo paskirtį ...........................................................................................101 3 2.2.2. Vartotojų kreipimųsi analizės praktinio bei vertybinio poreikio pagrindimas ..................................................................................................104 2.2.3. Savivaldybių tarnautojų apklausa (interviu) ............................................115 2.2.4. Duomenų analizės metodinių prieigų pasirinkimas...............................119 2.2.5. Tyrimo dizaino ir strategijos loginis apibendrinimas .............................127 3. FUNKCIONALIOS SAVIVALDOS INSTITUCIJŲ ORGANIZUOJAMŲ VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ SISTEMOS FORMAVIMAS ....................................................131 3.1. Tyrimo rezultatai: empirinių duomenų analizė ir interpretavimas ....................131 3.1.1. Dokumentinio tyrimo eiga ir rezultatai ....................................................131 3.1.1.1. Dokumentų atrankos kriterijai ir imtis .....................................131 3.1.1.2. Kategorijų atskleidimas ir skelbiamoji turinio analizė ............134 3.1.1.3. Įžvalgos viešųjų paslaugų teikimo organizavimui ir vertinimui: nesėkmės, iššūkiai ir galimybės .............................150 3.1.2. Savivaldybių tarnautojų požiūrių tyrimo duomenų analizė ..................155 3.2. Vietos savivaldos lygmenyje organizuojamų viešųjų paslaugų sistemos tobulinimo koncepcijos konstravimas ...................................................................176 3.2.1. Viešųjų paslaugų sistemos vystymo pagrindai ........................................176 3.2.2. Viešųjų paslaugų sistemos tobulinimo Lietuvos savivaldybėse gairės ..............................................................................................................183 3.3. Diskusija .....................................................................................................................187 IŠVADOS ...................................................................................................................................190 LITERATŪRA ..........................................................................................................................194 PRIEDAI ....................................................................................................................................208 SANTRAUKA ...........................................................................................................................219 SUMMARY ...............................................................................................................................237 4 ILIUSTRACIJŲ SĄRAŠAS 1 pav. Disertacinio darbo struktūros loginė schema. ..................................................................14 2 pav. Viešosios vertės dinamika (adaptuota pagal Horner & Hutton, 2011, p. 120) .............26 3 pav. Vietos koncepcijos elementai (adaptuota pagal Goss, 2001, p. 28). ...............................32 4 pav. Vartotojų požiūris į viešųjų paslaugų kokybę (adaptuota pagal Carvalho & Brito, 2012, p. 456) ............................................................39 5 pav. Viešojo sektoriaus motyvacijos implikacinių prielaidų sąryšis (adaptuota pagal Camilleri, 2007, p. 362) .........................................................................94 6 pav. Pilietinės lyderystės sferos (adaptuota pagal Hambleton & Howard, 2013, p. 56) .....................................................95 7 pav. Interviu metodo taikymo prielaidos ................................................................................117 8 pav. Hermeneutinių viešojo administravimo tyrimų logika (adaptuota pagal Balfour & Mesaros, 1994, p. 562). ......................................................123 9 pav. Hermeneutinių aiškinimų validumo kontrolė ir reikšmė tiriamojo objekto pažinimui .............................................................................................................................126 10 pav. Empirinio tyrimo loginis modelis ....................................................................................129 11 pav. Dokumentų analizės diagnostinės sritys .........................................................................134 12 pav. Pasitenkinimą viešosiomis paslaugomis lemiančių veiksnių grupės ...........................147 13 pav. Atsako į skundus reikšmė vartotojų suvokiamai paslaugų kokybei ir grįžtamajam vartotojų-institucijos ryšiui ........................................................................148 14 pav. Viešųjų paslaugų sistemos modernizavimo ramsčiai ....................................................175 15 pav. Sisteminės viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimo užtikrinimo strategijos elementai ..............................................................................................................................177 16 pav. Viešųjų paslaugų vertinimo ir teikimo organizavimo sąsajų loginė schema ..............179 17 pav. Siūlomas viešųjų paslaugų vartotojų kreipimųsi registravimo ir vertinimo modelis .................................................................................................................................181