The crowd is watching you
Interne Publieke social Medewerkers- communicatie media betrokkenheid
COMMUNICATIE – ZIJN ER NOG GRENZEN?
Merijn van den Berg 2010/2011 The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
The crowd is watching you Communicatie – zijn er nog grenzen?
Merijn van den Berg MSL Hogeschool Zeeland
Opleiding Vestiging Amsterdam Bezoekadres Hoofdlocatie Communicatie Jan van Goyenkade 10 Edisonweg 4 2010/2011 1075 HP Amsterdam 4382 NW Vlissingen 00041143 T 020-3055900 T 0118-489000 twitter.com/merino1987 Vestiging Breda Afstudeerbegeleider Baronielaan 19 Katinka de Bakker linkedin.com/in/merino87 4818 PA Breda T 0118-489736 T 076-5242472 E [email protected]
Begeleider www.hz.nl Bart van Wanrooij [email protected] T 06-14898389 E [email protected]
www.msl.nl [email protected]
1 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Voorwoord
Wie kan tegenwoordig alle online veranderingen nog bijhouden, de ontwikkelingen volgen elkaar zo snel op dat je altijd achter loopt. Dit is juist wat de online wereld zo interessant maakt voor mij. De constante beweging zorgt ervoor dat je nooit stil staat in je ontwikkeling, dagelijks is er wel iets nieuws te leren.
Tijdens mijn vorige opleiding, IT Mediaproductie, ben ik mij pas echt gaan verdiepen in de wereld van social media. Internet werd met de dag interactiever en zeker als webdesigner moet je hierop inspelen. Eind 2005 maakte ik een Hyves profiel aan en sindsdien ben ik actief aan het netwerken geslagen. Twitter, Facebook, Linkedin, Myspace of zelfs het recent ontwikkelde Whoopaa, noem de sociale netwerksites maar op, je zal mij erop vinden.
Dat social media een rol kan spelen op de betrokkenheid van medewerkers werd mij vrij snel duidelijk. Het constante contact, het altijd op de hoogte zijn, het gebruiksgemak, het zorgt er allemaal voor dat de communicatie tussen medewerkers versterkt wordt. Laat nu net een goede communicatie de cruciale factor zijn voor de betrokkenheid van medewerkers.
Het hele idee bij dit onderzoek was iets vernieuwends doen, geen standaard onderzoek met interviews en enquêtes. De #msldiscussie was geboren, een online discussie waarop bezoekers hun reactie konden geven op uitdagende stellingen.
Allereerst wil ik alle 99 deelnemers bedanken voor hun bijdrage aan de #msldiscussie en in het bijzonder Edwin Mijnsbergen, Erik Reijnders, Luc de Ruijter, Victor Wollaert, Hanny Smeets, Saskia de Laat, Philip Waverijn, Karin Sasburg, Jojanneke van den Bosch, Frank Smit, Rianne van Dreumel, Pieter Harcksen, Eric Odijk, Remco Mostertman, Jeroen Houtmeyers, Daan Janssen, Toussaint Lemeer, Agnes de Jong, Nicole Dijkstra, Vera Peters, Eric Puister, Judith Besselink-Kieleman en Huib Koeleman voor hun meerdere reacties. De volledige deelnemerslijst vindt u terug in bijlage 5. Naast de deelnemers wil ik in het bijzonder Frank Janssen bedanken voor zijn bijdrage aan de promotie voor de #msldiscussie.
Daarnaast wil ik al mijn collega‟s bij MSL bedanken voor hun bijdrage in de promotie van de #msldicussie. Waarbij ik Floortje Peters, Lizette Touber, Henjo Guitjens, Mischa Strating-Veth wil bedanken voor hun input tijdens de #msldiscussie.
Tot slot wil ik mijn stagebegeleider Bart van Wanrooij en afstudeerbegeleider Katinka de Bakker bedanken voor alle aanwijzingen die zij mij tijdens deze afstudeerperiode gegeven hebben.
Het was voor mij een unieke ervaring om deze online discussie op te bouwen, te regisseren en te zien hoeveel bereik deze heeft gehad. Tot slot wil ik u veel leesplezier toewensen en voor vragen kunt u mij op elke social network site terugvinden.
Breda, 24 mei 2011 Merijn van den Berg
2 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Samenvatting
Publieke social media hebben de grens tussen interne en externe communicatie doen vervagen. Of het bedrijf het nu wil of niet, medewerkers maken er gebruik van, zelfs voor werkgerelateerde zaken. Dit maakt van elke medewerker die gebruikmaakt van publieke social media een ambassadeur. Nu is er momenteel genoeg onderzoek geweest naar de kracht van social media maar is er geen concreet antwoord op de vraag wat bedrijven met publieke social media kunnen doen in hun interne communicatie aangezien medewerkers het hiervoor wel al gebruiken. Laat staan wat dit kan betekenen voor de betrokkenheid van medewerkers. Deze situatie heeft geleid tot de volgende onderzoeksvraag.
Onderzoeksvraag Hoe kunnen grote bedrijven publieke social media inzetten in hun interne communicatie om de medewerkersbetrokkenheid te vergroten?
Doordat het een verkennend onderzoek betreft, is er de keuze gemaakt om een online discussie te starten. Dit met de bedoeling om zoveel mogelijk visies en ervaringen van „specialisten‟ te verzamelen. In totaal zijn er vijf stellingen verspreid, via mijn discussie blog dat als centraal platform gediend heeft en via meerdere LinkedIn groepen. Een online discussie die onder de naam #msldiscussie van voldoende aandacht genoot.
1. In de toekomst zullen publieke social media de huidige interne communicatiemiddelen overbodig maken. 2. Bedrijven en organisaties kunnen nooit publieke social media inzetten voor hun interne communicatie. 3. Alle vormen van publieke social media zijn geschikt om in te zetten voor het verhogen van medewerkersbetrokkenheid. 4. De bedrijfscultuur speelt geen rol bij het intern inzetten van publieke social media om medewerkersbetrokkenheid te vergroten. 5. Publieke social media „inzetten‟ voor interne communicatiedoeleinden is minder interessant voor kleinere bedrijven.
Door de visies en ervaringen uit de #msldiscussie te koppelen aan mijn literatuuronderzoek zijn de volgende zaken naar voren gekomen die een rol hebben gespeeld in de beantwoording van de onderzoeksvraag.
Grote bedrijven kunnen publieke social media inzetten/gebruiken voor kennisdeling, verbeteren van de samenwerking, netwerken, onderhouden van contacten, delen van bedrijfstrots, input vragen van buitenaf en monitoren. Alle kunnen op hun eigen manier een bijdrage in de interne communicatie van bedrijven leveren en bevorderend zijn voor de medewerkersbetrokkenheid
Zowel in het literatuuronderzoek als in de online discussie werd duidelijk dat er meerdere aspecten meespelen bij het gebruik van publieke social media binnen bedrijven. Dit waren aspecten die bedrijfsspecifiek ingevuld moeten worden. Zo wordt de invoering van een social media beleid meerdere malen genoemd, het werd duidelijk dat er goed moet worden nagedacht over het gebruik van publieke social media. Past het bij het bij de bedrijfscultuur? Waarom willen wij het gebruiken, wat is voor ons de meerwaarde en waarvoor willen wij het gebruiken? Allemaal vragen die beantwoord dienen te worden. Daarnaast kwam in de discussie vaak naar voren dat de medewerkers de gebruikers zijn, dat zij graag inspraak zouden willen hebben en dat er gezamenlijk gekeken zou moeten worden naar het gebruik van publieke social media. Op het gebied van medewerkersbetrokkenheid kwam duidelijk naar voren dat er meerdere metingen gedaan moeten worden om een goed overzicht te vormen.
Door al deze aspecten goed te analyseren werd er een te doorlopen proces zichtbaar dat heeft geleid tot de ontwikkeling van een stappenplan. Met dit stappenplan kunnen bedrijven zelf aan de slag gaan
3 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen? met de vraag hoe zij publieke social media in hun interne communicatie kunnen gebruiken om de medewerkersbetrokkenheid te vergroten
Het stappenplan
1 •Bedrijfsvloer - De vraag
2 •De nulmeting
3 •Social media plan
4 •De introductie
5 •Het gebruik
6 •De terugkoppeling
7 •De E-meting
Een uitgebreide toelichting per stap is terug te vinden in hoofdstuk 7, aanbevelingen. Dit hoofdstuk is terug te vinden op pagina 67.
4 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Inhoudsopgave
Voorwoord Samenvatting Inhoudsopgave
1. Inleiding 7
2. Een kijkje achter de schermen bij MSL 11 2.1. Geschiedenis 12 2.2. Structuur 13 2.3. Visie 13 2.4. Rol van MSL tijdens dit onderzoek 13
3. Onderzoeksopzet 14 3.1. Dataverzamelingsmethoden 15 3.2. Online groepsdiscussie 15 3.3. Analysemethoden 16 3.4. Literatuurverklaring 17
4. Theoretisch kader 18 4.1. Interne communicatie 19
4.1.1. Enkele definities van interne communicatie 19 4.1.2. Functies van interne communicatie 20 4.1.3. Interne communicatie in verandering 20 4.1.4. Doelen van interne communicatie 21
4.2. Medewerkersbetrokkenheid 22
4.2.1. Definities van medewerkersbetrokkenheid 22 4.2.2. Vormen van medewerkersbetrokkenheid 23 4.2.3. Type medewerkers 24 4.2.4. Belang van medewerkersbetrokkenheid 24 4.2.5. Verhogen van medewerkersbetrokkenheid 25 4.2.6. Het meten van medewerkersbetrokkenheid 27
4.3. Social Media 28
4.3.1. Historisch perspectief – social media 28 4.3.2. Social media – de definitie 28 4.3.3. Voordelen van social media voor interne communicatie 29 4.3.4. Interne social media 31 4.3.5. Publieke social media 32 4.3.6. Kansen en bedreigingen van social media 32 4.3.7. Hoe social media inzetten 33 4.3.8. Social mediabeleid 33 4.3.9. Social media stimuleren of verbieden 34 4.3.10. Social media en de invloed op bedrijfscultuur 34 4.3.11. Social media en het effect op medewerkersbetrokkenheid 36 4.3.12. ROI van social media 36
5 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
5. Het onderzoek - de methode 37 5.1. Het blog 38 5.2. LinkedIn Groups 39 5.3. De promotie 39
6. Resultaten en conclusies 41 6.1. Discussieronde 1/5 – resultaten 43 6.2. Discussieronde 1/5 – conclusies 45 6.3. Discussieronde 2/5 – resultaten 47 6.4. Discussieronde 2/5 – conclusies 49 6.5. Discussieronde 3/5 – resultaten 51 6.6. Discussieronde 3/5 – conclusies 52 6.7. Discussieronde 4/5 – resultaten 54 6.8. Discussieronde 4/5 – conclusies 56 6.9. Discussieronde 5/5 – resultaten 58 6.10. Discussieronde 5/5 – conclusies 60 6.11. Eindconclusie 62
7. Aanbevelingen 65 7.1. Inleiding 66 7.2. Stappenplan 66 7.3. Toelichting implementatie van het stappenplan 67 7.4. Overige aanbevelingen 71 7.5. Suggesties vervolgonderzoek 72
Nawoord 73 Verklarende woordenlijst 74 Literatuurlijst 77
Bijlagen
6 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
The crowd is watching you
1. Inleiding
COMMUNICATIE – ZIJN ER NOG GRENZEN?
7 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
1. Inleiding
Dat social media op dit moment een populair onderwerp is, mag gesteld worden. Hoeveel scripties van afstuderende communicatiestudenten gaan er wel niet over social media? Het mag duidelijk zijn dat social media op dit moment een „hot‟ item in de communicatiewereld is waar nog steeds vrij weinig bekend over is.
Aanleiding tot het onderzoek De vraag naar transparantie wordt elk jaar groter en groter en bedrijven ondervinden steeds vaker problemen als ze dit niet zijn1. Zaken die niet naar buiten mogen, komen in het nieuws terecht. Medewerkers maken steeds meer gebruik van publieke social media waarop ook werkgerelateerde zaken aan bod komen. Dit doet de grens tussen interne en externe communicatie vervagen maar de grote vraag is: Hoe speel je als bedrijf hierop in?2 Elke medewerker die gebruik maakt van publieke social media is in principe een ambassadeur van het bedrijf. Het is voor bedrijven van belang dat deze ambassadeurs een positieve uitstraling naar de buitenwereld hebben. Hierdoor richten bedrijven zich steeds meer op het creëren van medewerkersbetrokkenheid want een betrokken medewerker straalt deze positiviteit uit.3
Probleemomschrijving Momenteel is er voldoende onderzoek geweest naar de kracht van social media voor bedrijven. De interne social media tools zijn meervoudig op effectiviteit onderzocht en de meerwaarde is duidelijk gebleken. Toch blijft er een vraag onbeantwoord waar bedrijfsmanagers en zelfs de communicatieprofessionals geen concreet antwoord op hebben. Wat kunnen publieke social media betekenen voor de interne communicatie en wat doet dit met de medewerkersbetrokkenheid?
Centrale vraag Hoe kunnen grote bedrijven publieke social media inzetten in hun interne communicatie om de medewerkersbetrokkenheid te vergroten?
Deelvragen Om de centrale vraag te beantwoorden zijn de volgende deelvragen opgesteld. De deelvragen zijn in twee onderdelen te verdelen. De vragen uit blok één worden in het theoretisch kader behandeld en beantwoord. Het tweede blok bevat de vijf stellingen die online zijn gesteld. De conclusies op de stellingen zijn terug te vinden in het hoofdstuk 6, resultaten en conclusies.
Blok 1
Interne communicatie Wat is interne communicatie? Welke doelen heeft interne communicatie voor bedrijven? Welke functie heeft interne communicatie voor bedrijven?
Medewerkersbetrokkenheid Wat is medewerkersbetrokkenheid? Wat is het belang van medewerkersbetrokkenheid? Hoe kan de betrokkenheid van medewerkers verhoogd worden?
1 http://www.profnews.nl/927029/transparantie-vormt-voor-bedrijven-bedreiging-%C3%A9n-zakelijke-kans 2 http://www.managementsite.nl/kennisbank/interne-communicatie 3 http://www.modellenvanc.be/site/content/interncom.asp 8 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Social media Wat is social media? Wat zijn de voordelen van social media voor interne communicatie? Wat zijn interne social media? Wat zijn publieke social media? Wat zijn de kansen en bedreigingen van social media? Hoe is het effect van social media te meten?
Blok 2 6. In de toekomst zullen publieke social media de huidige interne communicatiemiddelen overbodig maken.
7. Bedrijven en organisaties kunnen nooit publieke social media inzetten voor hun interne communicatie.
8. Alle vormen van publieke social media zijn geschikt om in te zetten voor het verhogen van medewerkersbetrokkenheid.
9. De bedrijfscultuur speelt geen rol bij het intern inzetten van publieke social media om medewerkersbetrokkenheid te vergroten.
10. Publieke social media „inzetten‟ voor interne communicatiedoeleinden is minder interessant voor kleinere bedrijven.
Doelstelling Bij MSL is medewerkersbetrokkenheid een van de hoofddiensten waarover zij hun klanten adviseren. Door dit verkennend onderzoek kan MSL haar blik verbreden op een gebied waar relatief vrij weinig over bekend is. De resultaten, conclusies en aanbevelingen kunnen een aanvulling worden op het advies wat MSL hun klanten geeft.
Begripsafbakening Om deze scriptie goed door te kunnen lezen zullen hier de kernbegrippen uit de centrale vraag beschreven worden.
Interne communicatie „Het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk direct of indirect organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Hierbij kunnen zender en ontvanger van rol wisselen‟. (Huib Koeleman & Eric J.M. Eggink)
Medewerkersbetrokkenheid „Een verhoogde emotionele binding die een werknemer voelt met zijn organisatie, die een medewerker dusdanig stimuleert dat hij/zij meer uit het werk haalt.‟. (Eyeopener-onderzoek.nl)
Social media „Al die online platformen, netwerken en tools die internetgebruikers tot hun beschikking hebben om te communiceren en om content te vinden, te publiceren en te delen op de manier die zij zelf het prettigst vinden, zonder tussenkomst van intermediairs als uitgevers. Een randvoorwaarde van social media is de mogelijkheid van interactie en dialoog.‟ (Edwin Mijnsbergen)
9 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Publieke social media „Publieke social media zijn social media die voor iedereen open zijn om mee te kijken, lezen, delen en/of reageren.‟
(Tijdens dit onderzoek wordt onder publieke social media verstaan: Hyves, LinkedIn, Facebook, Twitter, Youtube, fora, wiki ,weblog. Andere varianten zijn buiten beschouwing gelaten.)
Grote bedrijven „Bedrijven met een personeelbestand van meer dan 250 medewerkers‟
#msldiscussie De naam inclusief hashtag die mijn online discussie heeft meegekregen om ervoor te zorgen dat deze herkenbaar en vindbaar werd.
Leeswijzer Dit rapport is bevat zeven hoofdstukken, na de inleiding nemen we een in hoofdstuk twee een kijkje achter de schermen van mijn stagebedrijf MSL biedt. In hoofdstuk drie komt de onderzoeksopzet aan bod, hierin wordt de gehele aanpak van het onderzoek in het kort beschreven wat als verantwoording dient voor de kwaliteit van dit onderzoek. Hoofdstuk vier bestaat uit het theoretisch kader; hierin zijn de resultaten uit het literatuuronderzoek verwerkt. In hoofdstuk vijf wordt er een uitgebreide beschrijving van de #msldiscussie (het praktijkonderzoek) gegeven, waarvan de resultaten en conclusies hoofdstuk zes vormen. Het laatste hoofdstuk bevat mijn aanbevelingen waarin alle resultaten uit literatuur en praktijkonderzoek zijn verwerkt tot een speciaal ontwikkeld stappenplan. In het nawoord blik ik terug op de #msldiscussie. De bijlagen zijn apart ingebonden.
10 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
The crowd is watching you
2. Een kijkje achter de schermen bij MSL
COMMUNICATIE – ZIJN ER NOG GRENZEN?
11 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
2. Een kijkje achter de schermen bij MSL
MSL is een veelzijdig communicatiebureau en een dochterbedrijf van MSLGroup dat bij de Publicis Groupe hoort. Bij MSL werken momenteel veertig medewerkers, verdeeld over de vestigingen in Amsterdam en Breda. Het bureau werkt voor opdrachtgevers in de corporate, overheids- en not-for- profit-sector, in alle disciplines van het communicatievak. Deze bieden zij aan in vier diensten:
Reputatiemanagement Medewerkersbetrokkenheid Overheid en Beleid Public Affairs
2.1 Geschiedenis Al 37 jaar was Nederland bekend met communicatiebureau „Van Sluis‟ maar sinds eind 2010 heet het bureau MSL. In 1998 fuseerde het nog toenmalig Van Sluis Consultants met Van Hasselt Van Everdingen & Partners. Het bureau werd in 2002 overgenomen door de Publicis Groupe. De naamsverandering naar MSL vond eind 2010 plaats waarbij ook direct de nieuwe huisstijl geïntroduceerd werd.
MSLGroup MSLGroup werd in 1938 opgericht en heeft een rijke historie als een van de oudste communicatie adviesbureaus ter wereld. De huidige MSLGroup is ontstaan uit een fusie van twee ondernemingen, Selvage & Lee en Farley Manning Associates. In 1972 zijn de ondernemingen samengesmolten tot Manning Selvage & Lee.
MSLGroup bestaat uit een wereldwijd netwerk van 83 communicatieadviesbureau. In de 23 landen waarin de groep gevestigd is, werken ruim 2500 personen. De groep legt zich toe op public relations, public affairs, branding, corporate en financieële communicatie, social media marketing en evenementen. MLSGroup werkt voor ruim duizend opdrachtgevers, waaronder vijftig multinationals met vestingen in meer dan tien landen.
Binnen het wereldwijde netwerk kunnen de medewerkers van MSLGroup eenvoudig hun werkervaring en kennis met elkaar delen.
Publicis Groupe Publicis Groupe werd in 1927 opgericht door Marcel Bleustein-Blanchet. Sinds het overleiden van Marcel Bleustein-Blanchet heeft zijn dochter Élisabeth Badinter de rol als voorzitter op zich genomen. Maurice Levy is de huidige CEO van het bedrijf. Publicis Groupe is een reclame en communicatie bedrijf waarvan de hoofdvestiging zich in Parijs bevindt. Zo‟n 45.000 mensen werken er voor het bedrijf dat zich in 104 landen gevestigd heeft.
Wereldwijd is Publicis Groupe de derde grootste communicatiegroep.
Marcel Bleustein-Blanchet (founder Publicis Groupe): “Sales gave me my essential schooling. Talking to people. Asking, answering, sensing their difficulties, reluctance and mistrust… You had to get them to trust you, and I genuinely did.”
12 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
2.2 Structuur Momenteel werken er bij MSL Nederland zo‟n veertig medewerkers verspreid over twee vestigingen. Het managementteam (MT) vormt de leiding van het bedrijf en neemt de belangrijkste beslissingen over het beleid. Per vestiging is er een secretariaat aanwezig en in Amsterdam wordt de administratie en boekhouding gedaan. Verder zijn communicatieadviseurs op drie niveaus in te delen namelijk:
Senior Consultant Consultant Project Consultant
Het bedrijf RE:SOURCES houdt zich bezig met Human Resource Managent (HRM) en ICT van MSL. Ook RE:SOURCES is onderdeel van de MSLGROUP.
2.3 Visie MSL hanteert de volgende visie:
„Het gesprek tussen organisaties, mensen en groeperingen, is zowel online als offline voortdurend gaande. Van een informatie-economie transformeren we naar een conversatie-economie.
MSL wil voor hun opdrachtgevers een betrokken adviseur zijn en een bron van creativiteit. Hiermee kunnen ze waarde scheppen in de huidige conversatie-economie. Bij MSL kan men zich uitstekend inleven in de commerciële en maatschappelijke context van communicatievraagstukken.
De kerntaak van MSL is: “Betrokkenheid creëren tussen een opdrachtgever en zijn medewerkers, klanten en maatschappelijke groeperingen”. Dit is niet zozeer communicatie, ofwel tegen mensen praten, maar eerder conversatie: met mensen in gesprek zijn.
Uiteindelijk verwachten de opdrachtgevers van MSL zakelijke resultaten doordat zij winnen aan geloofwaardigheid en betrokkenheid en op die manier hun (marketing)investeringen terugverdienen.‟
2.4 Rol van MSL tijdens dit onderzoek Medewerkersbetrokkenheid is een van de vier hoofddiensten die door MSL worden aangeboden. Vooral door de opkomst van social media is de betrokkenheid van medewerkers de laatste jaren erg centraal komen te staan. Nu de dag is er nog steeds vrij weinig bekend waardoor het een interessant onderzoeksgebied blijft. Door de aanwezige kennis op het gebied van interne communicatie en medewekersbetrokkenheid zijn er een zestal collega‟s uitgekozen om actief deel te nemen aan de #msldiscussie.
13 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
The crowd is watching you
3. Onderzoeksopzet
COMMUNICATIE – ZIJN ER NOG GRENZEN?
14 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
3. Onderzoeksopzet
Doordat dit onderzoek een verkennend onderzoek betreft is de keuze gemaakt een online discussie te starten. De beweegreden hierachter betreft het verzamelen van zoveel mogelijk reactie met daarin de ervaringen en visies van de „specialisten‟. Een goed literatuuronderzoek was vereist om de juiste stellingen te creëren. De stellingen moesten zo uitdagend zijn dat bezoekers geprikkeld werden om te reageren en nog belangrijker de rest van de discussie actief te blijven.
3.1 Dataverzamelingsmethoden Om een correct onderbouwd antwoord te geven om mijn centrale vraagstelling en de deelvragen, is er in dit onderzoek gebruik gemaakt van een kwalitatief onderzoek. Bij een kwalitatief onderzoek ligt de nadruk op het „begrijpen‟ en het doorgronden van de situatie. Cruciaal voor dit onderzoek waren de ervaringen en visies van de „specialisten‟, deze zouden als basis dienen voor mijn deel- en eindconclusies. Nu heeft een standaard groepsdiscussie een aantal voor- en nadelen. Deze zijn weergegeven in Tabel 1.
Voordelen Nadelen Respondenten kunnen op elkaar reageren In mindere mate mogelijk om met individu in groep dieper op onderwerp in te gaan Er is in geringe mate sprake van interviewer bias Kans op competitiegedrag tussen respondenten (beïnvloeding van respondenten door interviewer) Opdrachtgever kan d.m.v. gesloten TV-circuit discussie volgen en tussentijds bijsturen Brainstorming in een groep genereert nieuwe ideeën Mate waarin sociale processen van invloed zijn op attitude en gedrag wordt duidelijk Tabel 1 voor- en nadelen kwalitatief onderzoek – groepsdiscussie4
Een standaard groepsdiscussie bestaat normaal gesproken uit zes tot tien personen, vindt offline plaats, er is face-to-face contact, duurt normaal zo‟n anderhalf tot twee uur.
3.2 Online groepsdiscussie Een online groepsdiscussie is een discussie die op internet plaatsvindt en waar een platform nodig is om deze discussie op te houden. Een online groepsdiscussie is bij uitstek geschikt om inzicht te geven in welke meningen er in de praktijk zijn met betrekking tot een bepaald onderwerp.
Nu sluit een online groepsdiscussie niet volledig aan op de standaard groepsdiscussie waarvan de voor- en nadelen hierboven beschreven staan. Mijn groepsdiscussie is online, kent geen face-to-face contacten, duurt minimaal een week, reageren kan heel de dag (nacht) door en er kunnen veel meer personen aan meedoen.
Wat zijn nu de voor- en nadelen ten opzichte van een standaard groepsdiscussie? Deze zijn weergegeven in tabel 2.
Voordelen Nadelen Meer participanten = meer kennis Grotere groep, kan tot een overload van informatie komen 24/7 online = meer tijd = beter onderbouwde Geen face-to-face contact reacties Ongewenste reacties snel verwijderd Competitiegedrag groter doordat het publiek meekijkt
4 http://www.rightmarktonderzoek.nl/methoden-onderzoek/Voor-en-nadelen-kwalitatief-onderzoek.aspx 15 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Discussie makkelijker in de juiste richting te leiden Locatieonafhankelijk Deelnemer bepaalt zelf hoeveel tijd hij/zij erin steekt Meer tijd voor dieptevragen naar interessante reacties Tabel 2 voor- en nadelen kwalitatief onderzoek – online groepsdiscussie
Een online discussie heeft dus vele voordelen ten opzichte van de „standaard‟ groepsdiscussie. Ook brengt deze online variant een aantal nieuwe nadelen met zich mee die gemakkelijk te beheersen zijn en ook kansen bieden.
Grotere groep, kan tot een overload van informatie komen Door het gebruiksvriendelijke beheersysteem van Wordpress worden berichten overzichtelijk geplaatst. Door zelf tussendoor te reageren op andere deelnemers, is het mogelijk het aantal off-topic reacties beperkt te houden. De stellingen worden zo scherp geformuleerd dat men kennis van zaken moet hebben om te reageren, dit beperkt het aantal niet of slecht onderbouwde reacties.
Geen face-to-face contact Door het ontbreken van face-to-face contact kunnen reacties verkeerd geïnterpreteerd worden. Nu lost zich dat grotendeels op doordat deelnemers meer tijd hebben om hun mening zo goed mogelijk over te brengen. Geen face-to-face contact kan ook als voordeel werken. Deelnemers kunnen vanuit hun eigen vertrouwde omgeving een antwoord formuleren zonder dat ze mogelijk geïntimideerd worden door de deelnemer die naast hem zit.
Competitiegedrag groter doordat het publiek meekijkt Doordat het publiek kan meekijken, kunnen deelnemers de neiging krijgen om zichzelf te promoten. Ze wijken van het onderwerp af om hun andere kennis ook te tonen of gaan links toevoegen die naar hun eigen werk verwijzen. Dit wordt tegengegaan door de anti SPAM scan die berichten met veel linkverwijzingen en weinig „normale‟ tekst ziet als SPAM en niet accepteert. Hiernaast worden berichten direct verwijderd als deze geen verband tonen met de discussie. Het competitiegedrag kent ook zijn voordelen. Deelnemers willen een uitgebreidere en beter onderbouwde mening geven en doen zelf vooronderzoek om deze mening te vormen.
3.3 Analysemethoden Elke reactie die in de online groepsdiscussie naar voren komt, zal geanalyseerd worden. Er vindt een inhoudelijke analyse plaats waarbij wordt nagegaan in hoeverre iemands mening te koppelen is aan mijn literatuuronderzoek. Deze koppeling bepaald de waarde van zijn-haar reactie.
Na elke discussieronde worden alle reacties van de deelnemers samengevoegd en wordt de discussieronde „afgesloten‟ met een conclusie die door mij geschreven wordt. Afgesloten wil in dit geval niet zeggen dat er niet meer gereageerd kan worden, als deelnemers nog op- en aanmerkingen hebben op de conclusie dan kunnen ze altijd nog reageren. In de introductietekst van de volgende stelling wordt een verwijzing gegaan naar de conclusies uit de vorige ronde.
16 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
3.4 Literatuurverklaring Doordat mijn onderzoek een „nieuw‟, nieuw in de zin van dat er geen eerder onderzoek naar gedaan is, onderwerp aansnijdt was het belangrijker om goed voorbereid te beginnen aan de zoektocht naar relevante literatuur. In het bijzonder de volgende boeken zijn erg belangrijk geweest in de opbouw van mijn scriptie:
Bruel, M (2008). De gelukgsfabriek - over binden en boeien van mensen in organisaties. 1e druk. Uitgeverij: Scriptum.
Koeleman, H (2011). Twitteren op je werk. Uitgeverij: Kluwer.
Reijnders, E (2006). Basisboek Interne Communicatie. Uitgeverij: Koninklijke Van Gorcum.
Sijstra, M. (2010) Winnen met uw medewerkers – Inzicht in uw prestaties vanuit medewerkersperspectief. 3e druk. Uitgeverij: Effectory B.V.
Naast deze boeken heeft het internet een grote rol gespeeld in de zoektocht naar relevante literatuur. Vele blogartikelen, online presentaties en online onderzoeksresultaten zijn geraadpleegd.
De volledige literatuurlijst is terug te vinden op pagina 77.
17 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
The crowd is watching you
4. Theoretisch kader
COMMUNICATIE – ZIJN ER NOG GRENZEN?
18 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4. Theoretisch kader
4.1 Interne communicatie Een goede interne communicatie is vereist voor het optimaal functioneren van een bedrijf. Maar wat wordt tegenwoordig verstaan onder interne communicatie?
4.1.1 Enkele definities van interne communicatie Eggink, E. (CEO Eggink Van Manen Communication Consultancy), handboek interne communicatie „Interne communicatie is het beschikbaar maken, doorgeven en ontvangen van informatie en instructies, die direct of indirect een bijdrage leveren aan het doeltreffend realiseren van de bedrijfsdoelstellingen‟.,
Reijnders, E. (Idependent Management Consulting Professional), basisboek interne communicatie „Een proces van continue uitwisseling van boodschappen en de betekenisgeving daarvan tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie‟
Bij bovenstaande definities draait interne communicatie om de uitwisseling van boodschappen, tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie, die een bijdrage leveren aan organisatorische en/of individuele doelen waarbij de rol tussen zender en ontvanger kunnen wisselen.
In dit onderzoek wordt de definitie van Koeleman gehanteerd met als toevoeging uit de definitie van Eggink, dat de boodschap een directe en indirecte bijdrage kan leveren aan het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen.
Koeleman, H. (Managing partner Wit Communicatieadviseurs), interne communicatie als managementinstrument „Het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Hierbij kunnen zender en ontvanger van rol wisselen‟.
19 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4.1.2 Functies van interne communicatie De functies van interne communicatie zijn volgens Reijnders, E. (2006 - Basisboek Interne Communicatie) te onderscheiden in een smeerfunctie, bindfunctie en een interpretatiefunctie.
• Smeerfunctie, betreft het efficiënt en effectief laten verlopen van de werkzaamheden. Mensen weten wat ze moeten doen en waartoe ze het doen. Interne communicatie zorgt voor de doelgerichtheid van de activiteiten.
“Het is als het ware de olie die de moter draaiend houdt.”
• Bindfunctie, draait om het binden van medewerkers aan de organisatie. Het creëren van een wij-gevoel, feeling bij de identiteit en het werken aan trots. Iets wat steeds moeilijker te realiseren is door de verschuiving naar een steeds individualistischer wordende cultuur. Dit vooral door de toenemende nadruk op eigen verantwoordelijkheid voor loopbaan en ontwikkeling. Nu zou social media vaak schuldig zijn aan het verdwijnen van het „wij‟ gevoel maar social media biedt hier juist kansen in. Publieke social media geven medewerkers de kans zich online te verbinden aan het bedrijf waardoor dit meteen zichtbaar is voor hun netwerk.
• Interpretatiefunctie, mensen hebben altijd een eigen kijk op een onderwerp of gebeurtenis. Door in dialoog te gaan krijgen mensen de kans hun eigen opvattingen te geven. Hiermee worden misverstanden verholpen en kan er door samen betekenissen te construeren en onderling te delen meer begrip voor elkaar ontstaan. Begrip zorgt ervoor dat processen soepeler verlopen. Social media en met name Publieke social media zijn bij uitstek geschikt voor dialoog. “Daar waar geen macht is vloeit kennis rijkelijk”
4.1.3 Interne communicatie in verandering De laatste jaren is de interne communicatie sterk aan het veranderen. De manier van communiceren is verschoven van monoloog naar dialoog. Mensen zijn mondiger geworden, willen inspraak hebben en keuzes maken. Bedrijven van de „oude stempel‟ ondervinden dit steeds vaker en merken dat ze deze ontwikkeling niet tegen kunnen gaan. Reijnders heeft deze ontwikkelingen onderverdeeld in de volgende vijf sociaal-maatschappelijke ontwikkelingen.5
Ontkerkelijking en secularisering; Mensen maken tegenwoordig zelf uit wat zij goed of slecht vinden en wat wel en niet hoort. We zijn autonome denkers geworden.
Assertievere levensstijl; Autoriteit wordt niet meer alom erkend, we hebben overal wel een mening over en door onze opleiding weten deze steeds beter te verwoorden. Het is voor bedrijven tegenwoordig vrijwel onmogelijk om social media te verbieden. Het is een werktool geworden wat gebruikt wordt of het bedrijf dit nu wil of niet.
Hogere opleidingspeil; Het aantal hoogopgeleiden in ons land is sterk toegenomen. Door een hogere opleiding worden mensen zelfverzekerder en zelfbewuster.
Enorme toename in het consumeren van informatie; Internet zorgt er voor dat we steeds sneller op de hoogte zijn van het nieuws in de wereld. Daarnaast worden mensen steeds vaardiger in het zoeken van deze informatie. De meeste recente ontwikkeling is de opkomst van social media, de informatie-uitwisseling is nog nooit zo snel/hoog geweest.
5 http://www.managementboek.nl/artikel/27 20 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Complexere samenleving; De kloof tussen bestuurders en medewerkers wordt steeds groter. Het is niet meer mogelijk om als bestuurders kennis te hebben van het gehele bedrijfsproces.
Deze vijf ontwikkelingen zijn van grote invloed op bedrijven en de manier waarop er gecommuniceerd wordt. Zoals Reijnders ook aangeeft: “Minder voorlichting, meer dialoog”. Het doel van interne communicatie verschuift. Het draait tegenwoordig niet meer alleen om het zenden van informatie. Alles draait om het dialoog, luisteren naar medewerkers en het gesprek aangaan.
4.1.4 Doelen van interne communicatie Net als in het basisboek interne communicatie van Reijnders wordt in dit onderzoek de Trap van Quirke gehanteerd om de doelen van interne communicatie weer te geven.
Informeren Communiceren
Ambitie Zich verbonden
voelen
- Samen problemen Zich betrokken aanpakken voelen
Ondersteunen - Werkoverleg - Feedback- - Seminair sessies Begrip hebben - Training
- DVD/E-learning
Ervan weten - Peptalk - Presentatie - E-mail - Intranet - Niewsbrief - Poster
Interactiviteit
Figuur 1. Doelen/middelenschema van Quirke
In bovenstaande figuur wordt er gesproken over vijf doelen die een bedrijf kan nastreven.
1. Ervan weten 2. Begrip hebben 3. Ondersteunen 4. Zich betrokken voelen 5. Zich verbonden voelen
In de tabel heeft Quirke bij elk doel ook voorbeelden meegegeven van communicatiemiddelen, die ingezet kunnen worden om deze doelen te realiseren. De eerste twee doelen draaien om informeren en is er sprake van eenrichtingsverkeer. Volgens Quirke is de weg naar een betrokken en verbonden medewerker een weg van participatie en dialoog. Hierbij zal de rol van zender en ontvanger wisselen en gaan we spreken van twee- of meerrichtingsverkeer in de communicatie.
De beslissende factor voor het behalen van een hoog betrokkenheidgevoel is door een goede interne communicatie.6
6 http://www.modellenvanc.be/site/content/interncom.asp 21 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4.2 Medewerkersbetrokkenheid
De betrokkenheid van medewerkers zou een cruciale rol spelen in de bedrijfsresultaten, maar wat valt er nu precies allemaal onder medewerkersbetrokkenheid?
4.2.1 Definities van medewerkersbetrokkenheid Meyer & Allen, Commitment in the workplace „Betrokkenheid is een psychologisch verschijnsel dat de relatie van de medewerker met zijn/haar organisatie karakteriseert en dat gevolgen heeft voor de keuze om bij de organisatie te blijven.‟
Hewitt Associates, wereldwijd onderzoek- & adviesbureau „Engagement is the state of emotional and intellectual commitment to an organization or group producing behavior that will help fulfill an organization's promises to customers - and, in so doing, improve business results.‟7
Vertaald: „Medewerkersbetrokkenheid is de toestand van emotionele en intellectuele betrokkenheid bij een organisatie of een groep die met hun gedrag zal bijdragen aan het realiseren van de organisatiebeloftes aan klanten, en daarmee het verbeteren van bedrijfsresultaten.‟
De betrokkenheid van een medewerker speelt op het emotionele vlak. Het gaat om een bepaald gevoel dat de medewerker heeft voor de organisatie. Hij kan zich identificeren met het denken en doen van de organisatie. In enkele definities komt ook naar voren dat een betrokken medewerker meer uit zijn werk haalt, meer zal bijdragen en extra inspanning zal leveren.
In dit onderzoek zal de definitie van Eyeopener gehanteerd worden. Eyeopener koppelt het begrip betrokkenheid aan een emotionele binding. In paragraaf 4.1.4 kwam in de benadering van Quirke ook al naar voren dat de weg naar verbondenheid een weg via betrokkenheid is.
Eyeopener-onderzoek.nl (onderzoek & organisatie) „Een verhoogde emotionele binding die een werknemer voelt met zijn organisatie, die een medewerker dusdanig stimuleert dat hij/zij meer uit het werk haalt.‟8
7 http://www.improvedexperience.com/doc/06_Employee_Engagement_and_Commitment.pdf 8 http://www.eyeopener-onderzoek.nl/medewerkersbetrokkenheid-definieren/ 22 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4.2.2 Vormen van medewerkersbetrokkenheid Naast het plaatsen van medewerkersbetrokkenheid in verschillende contexten onderscheidt Sijstra, M. (2010 - Winnen met uw medewerkers – Inzicht in uw prestaties vanuit medewerkersperspectief) de volgende vormen van medewerkersbetrokkenheid.
• Affectieve betrokkenheid; Het betrokken willen zijn bij de organisatie. Een medewerker identificeert zich met uw organisatie, heeft geloof in uw organisatie. Als een medewerker affectief betrokken is bij de organisatie, heeft hij het gevoel dat hij bij uw organisatie past. Hij wil graag nog de komende tijd bij uw organisatie blijven werken. Dit wordt bereikt als de medewerker gelooft in de visie en missie van uw organisatie en achter de doelstellingen van uw organisatie staat. Daarnaast moet hij ook het gevoel hebben dat hij gewaardeerd wordt. Als de organisatie de medewerker het gevoel geeft dat wat hij doet belangrijk is voor uw organisatie en bijdraagt aan succes, heeft dit een positieve invloed op affectieve betrokkenheid.
• Normatieve betrokkenheid; Een medewerker is betrokken bij de organisatie omdat hij vindt dat hij bij uw organisatie behoort te blijven. Het is een gevoel van morele verplichting ten opzichte van uw organisatie. Dit type medewerker voelt zich schuldig als hij uw organisatie verlaat en blijft er daardoor werken.
• Continuerende betrokkenheid; Een medewerker is betrokken bij uw organisatie uit noodzaak. Het verlaten van uw organisatie zal nadelig zijn voor de medewerker, omdat hij bijvoorbeeld weinig andere, goede arbeidsalternatieven heeft, of omdat zijn primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden bij u als werkgever beter zijn dan bij andere werkgevers. Deze medewerkers kunnen erg ontevreden zijn en geen stap extra zetten, maar toch blijven.
In dit onderzoek wordt er vooral gekeken naar affectieve betrokkenheid. Dit vooral omdat de emotionele binding met het bedrijf hier de grootste rol speelt. Continuerende betrokkenheid kan na verloop van tijd volledig verdwijnen als de situatie van de medewerker verandert. De normatieve betrokkenheid is betrokkenheid door morele verplichting, dit zullen niet de medewerkers zijn die een bedrijf vooruit helpen door extra inspanningen.
23 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4.2.3 Type medewerkers Ieder mens is anders, en dus ook elke medewerker. In het boek van Bruel, M. en Colsen, M. (2008 – De geluksfabriek – over het binden en boeien van mensen in organisaties) wordt er onderscheid gemaakt tussen twee type „werkers‟: geboeide en verbonden werkers.
De verbonden werkers, verbindt zich De geboeide werkers, worden aan de identiteit en missie van de geboeid door het leuke werk, het organisatie, en is bereid zijn lot aan succes op de markt, de ontwikkelingsmogelijkheden, de dat van de organisatie te verbinden. collega‟s, de arbeidsvoorwaarden, Deze relatie is relatief stabiel omdat etc. Zij zijn ook bereid hun lot aan de werker bereid is om zijn eigen dat van de organisatie te verbinden, belang (tijdelijk) ondergeschikt te maar alleen zolang de deal die ze maken aan dat van de organisatie. Hij hebben nog aantrekkelijk genoeg is. wil deel uitmaken van een authentieke De deal is echter niet stabiel door gemeenschap waarin hij zich thuis de vele actoren die een geboeide werker anders kunnen laten denken voelt. Hij voelt ook feilloos aan wie over eerder gemaakte beslissingen. daar wel en niet ook toe behoort. Dit ter ergernis van betrokken Daardoor kan hij geneigd zijn mensen managers. De organisatie die die niet tot de gemeenschap behoren geboeide werkers wil blijven boeien links te laten liggen of zelfs te zal moeten accepteren dat zich veroordelen waardoor spanningen in moeten blijven inspannen om te de organisaties kunnen ontstaan. weten komen wat de mensen drijft.
Door de individualisering is het steeds moeilijker om medewerkers te binden aan de organisatie. De nieuwe toestroom aan medewerkers bevat tegenwoordig meer geboeide werkers. Dit zorgt ervoor dat de manier van communiceren binnen bedrijven hierop moet worden aangepast. Hoe houden we deze nieuwe lichting geboeid zodat ze zich alsnog aan de organisatie verbinden? Hierbij ligt het antwoord in de vraag. Vraag de geboeide werker wat hem boeit en speel in op deze behoeftes.
4.2.4 Belang van medewerkersbetrokkenheid Een terechte vraag die managers vaak stellen: Een betrokken medewerker, maar wat levert dit nu precies op? Wat is nu het belang van medewerkersbetrokkenheid? In een onderzoek van Hay Group9 van juni 2010 kwamen een aantal interessante conclusies naar voren:
Medewerkersbetrokkenheid leidt tot 54 procent minder verloop van medewerkers. Medewerkers die zich betrokken voelen, presteren in 50 procent van de gevallen ook beter. Bedrijven die zich richten op de medewerkersbetrokkenheid, de vrijheid en autonomie van de medewerkers én daarnaast ook zorgen dat de randvoorwaarden om het werk goed uit te voeren op orde zijn, blijken door de jaren heen significant sneller te groeien. 59 procent van de huidige medewerkers (specialisten, middel en senior management) gaat in 2010 op zoek naar een nieuwe baan. Het vinden en plaatsen van een nieuwe medewerker kost de werkgever tussen de 50 procent – 150 procent van het huidige jaarsalaris. CEO‟s en HR-specialisten beschouwen medewerkersbetrokkenheid en het behouden van talent als de twee belangrijkste aandachtspunten voor 2010.
9 http://www.managersonline.nl/nieuws/9817/massale-personeelsuittocht-dreigt-in-2010.html 24 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
In het boek van Sijstra, M. (2010 – Winnen met uw medewerkers – Inzicht in uw prestaties vanuit medewerkersperspectief) wordt het belang van een betrokken medewerker als volgt beschreven:
“Betrokken medewerkers leveren toegevoegde waarde aan de organisatie door onder andere hun vastberadenheid, proactieve ondersteuning, relatief hoge productiviteit en kwaliteitsbewustzijn. Daarnaast melden zij zich minder vaak ziek en zijn zij minder geneigd om de organisatie te verlaten. Niet betrokken medewerkers kunnen de organisatie tegenwerken en het succes van de organisatie remmen.”
Dat betrokken medewerkers meer van waarde zijn dan niet betrokken medewerkers wordt in de bovenstaande beschrijvingen en onderzoeksresultaten duidelijk onderbouwd. Dat het voor bedrijven interessant is om deze betrokkenheid te verhogen mag dan ook bijna als feit worden gezien. Zeker als onderstaande cijfers geloofd mogen worden:
“Studies van Gallup, The Vital Corporation en anderen hebben inmiddels tot de formulering van de 10:6:2-regel geleid, namelijk voor iedere 10 % verhoging van het betrokkenheidniveau realiseren medewerkers 6 % meer inspanning en resulteert dit in 2 % stijging van de bottom-line. En als je dan weet dat 79 % van de medewerkers niet geëngageerd is, dan lijkt het er toch op dat hier nog een hele weg kan afgelegd worden. Om Woody Allen te parafraseren : “80 % of success is showing up and can‟t we do much better?”.
[Bron: http://www.managersonline.nl/nieuws/9817/massale-personeelsuittocht-dreigt-in-2010.html]
4.2.5 Verhogen van medewerkersbetrokkenheid De perfecte methode om medewerkersbetrokkenheid te verhogen bestaat niet. Dit komt doordat betrokkenheid persoons- en cultuurgebonden is. In een document van EURIB10, European Institute for Brand management worden een zestal factoren beschreven die invloed hebben op medewerkers- betrokkenheid.
Visie & missie Merkwaarden / identiteit Werkinhoud Werkomgeving Organisatieontwikkeling Persoonlijke ontwikkeling
Onderzoekbureau Eyeopener komt zelfs met acht factoren die invloed hebben op medewerkers- betrokkenheid. 11
Vertrouwen en integriteit – hoe goed communiceren managers en doen zij wat zij zeggen te gaan doen? Het karakter van de baan – Is het stimulerend werk dat u iedere dag opnieuw doet?
10http://www.eurib.org/fileadmin/user_upload/Documenten/Onderzoek/Brand_management/Internal_branding_me dewerkerbetrokkenheid.pdf 11 http://www.eyeopener-onderzoek.nl/medewerkersbetrokkenheid-definieren/ 25 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Het verband tussen de performance van de medewerker en die van de organisatie – Begrijpt de medewerker hoe zijn/haar werk de prestaties/performance van de organisatie beïnvloedt? Carrière perspectief – Zijn er richting de toekomst ook doorgroeimogelijkheden? Trots op de organisatie – Hoeveel gevoel van eigenwaarde ontleent de medewerker aan het feit dat zij voor de organisatie werkt? Collega’s/team – Hoe sterk beïnvloeden zij de betrokkenheid van een medewerker? Persoonlijke ontwikkeling – Draagt de organisatie bij aan het vergroten van de mogelijkheden/talenten van de medewerkers? Relatie met je manager – Waardeert een medewerker de relatie met zijn/haar manager?
Zowel de zes factoren van EURIB als de acht factoren van Eyeopener zijn van belang voor het verhogen van medewerkersbetrokkenheid. Die van EURIB zijn iets algemener beschreven maar bevatten ook onderdelen als de visie en missie waar een medewerker zich in moet kunnen vinden. De factoren die eyeopener noemt zijn iets specifieker waarbij er ook gesproken wordt over trots op de organisatie en de relatie met de manager. De bovenstaande factoren hebben één ding gemeen en dat is dat interne communicatie een cruciale rol speelt in het verhogen van de medewerkersbetrokkenheid12. Of het nu gaat om de samenwerking tussen collega‟s, het communiceren van de visie en missie of de communicatiemiddelen die gebruikt worden. Door duidelijk en tijdig te informeren, te luisteren en in dialoog te gaan met medewerkers kunnen bedrijven de medewerkersbetrokkenheid verhogen.
12 http://www.modellenvanc.be/site/content/interncom.asp 26 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4.2.6 Het meten van medewerkersbetrokkenheid Veel bedrijven houden zich bezig met het vergroten van medewerkersbetrokkenheid. Nu is het echter de vraag hoe wordt er gemeten of een medewerker betrokken is? De meeste onderzoekbureaus doen dit aan de hand van een enquête. Het volgende voorbeeld is toegevoegd om een goed beeld te vormen hoe de resultaten van een medewerkersbetrokkenheidsonderzoek eruit kunnen zien.
In 2007 is KPN in samenwerking met onderzoeksbureau Towers Perrin-ISR begonnen met een medewerkersbetrokkenheidsonderzoek. In dit onderzoek werden medewerkers (inclusief) managers bevraagd op veertien onderwerpen. De resultaten zijn in vier dimensies verdeeld: denken, voelen, handelen en de wens om bij het bedrijf te blijven.13
Resultaten uit het medewerkersbetrokkenheidsonderzoek KPN
Antwoorden KPN 2007 (%)
Denken Ik kan mij helemaal vinden in de doelstellingen van KPN 75
Ik sta volledig achter de kernwaarden van KPN 83
Voelen Ik zou KPN aanraden als een goed bedrijf om voor te werken 72
Ik ben er trots op bij KPN te behoren 79
Handelen KPN stimuleert mij om net dat beetje extra te doen 66
Ik ben bereid meer te doen dan van mij wordt verwacht in mijn 90 baan om KPN succesvol te laten zijn
Blijven Denk je er op dit moment serieus over om KPN te verlaten 71 (nee)
Er moet veel gebeuren voor ik naar een baan bij een andere 57 organisatie uitkijk
De betrokkenheid van medewerkers is te meten door hiernaar te vragen. Door een enquêtes kunnen bedrijven inzicht krijgen op de betrokkenheid van hun medewerkers en hierop inspelen. In bovenstaand voorbeeld staan een aantal stellingen waar de betrokkenheid van medewerkers op gemeten wordt. Een cruciaal punt in het meten van betrokkenheid is dat medewerkers eerlijk antwoord kunnen geven. Het is daarom aan te raden de enquête anoniem af te nemen. Door een betrokkenheidsonderzoek jaarlijks te doen krijgt het bedrijf een mooi overzicht in de ontwikkeling van medewerkersbetrokkenheid.
13 http://www.kpn.com/verslaglegging07/MVO_verslag07/onze_relaties/medewerkers/medewerkersbetrokkenheid.ht ml 27 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4.3 Social Media
4.3.1 Historisch perspectief – social media Er zijn nog steeds mensen die denken dat het fenomeen „social media‟ slechts een hype is van de afgelopen jaren. Enkelen roepen dat social media ‟online‟ zijn ontstaan. Anderen beweren dat social media zelfs roots zou hebben in de 18e eeuw.14 Het zou een eeuwige discussie opleveren om te bepalen wie er gelijk heeft en welke definitie officieel gebruikt moet worden. Voor dit onderzoek is het ook niet relevant om zo ver terug te gaan in de tijd.
Opkomst van het internet en de ontwikkeling van het sociale web Begin jaren ‟90 verschenen de eerste webpagina‟s maar was internet niet bepaald een sociaal kanaal te noemen. Het bestond slechts uit statische pagina‟s waar alleen eenrichtingsverkeer mogelijk was. Pas aan het einde van de jaren ‟90 vond er een grote verschuiving plaats. Het oude statische internet werd een stuk interactiever en socialer door de introductie van onder andere Blogger en LiveJournal.
De verschuiving eind jaren ‟90 wordt omschreven als de tweede fase in de ontwikkeling van het internet die als benaming web 2.0 meekreeg. De behoefte om informatie toe te voegen, te reageren op elkaar, te netwerken nam enorm toe. In de beginjaren van de 21e eeuw vonden Friendster, Myspace en LinkedIn hun weg op het internet en niet veel later kwam ook Facebook om de hoek kijken. Het web werd socialer en er ontstonden zelfs websites die volledig afhankelijk waren van user generated content (door gebruikers gegenereerde inhoud). Social media is een begrip dat al langer in gebruik was. Het was pas in de periode 2003/2004 toen de ene na de andere sociale website online ging dat de term meer bekendheid kreeg.
4.3.2 Social media – de definitie Wat is nu precies social media? Een vraag die vele mensen beantwoord denken te hebben. Er zijn een hoop definities van social media aanwezig. De meest bekende definitie van social media in Nederland is waarschijnlijk die van Koeleman:
Koeleman, H. (Managing partner Wit Communicatieadviseurs), Twitteren op je werk „Benaming voor websites waarvan de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder de noemer social media worden weblogs, sociale netwerksites als Hyves, Facebook en LinkedIn en gespecialiseerde diensten als Twitter geschaard. Bij social media hoort doorgaans ook de mogelijkheid om online conversaties te voeren, via bijvoorbeeld fora en blogs.‟
De term social media wordt tegenwoordig vrijwel altijd gekoppeld aan iets wat online gebeurt. Het zou een verzamelbegrip zijn voor de verschillende online platformen, netwerken en tools. Bij social media draait alles om interactie en dialoog. Een creatieve uitwisseling van door gebruikers gegenereerde content.
Voor dit onderzoek wordt de definitie van Mijnsbergen gehanteerd. Dit omdat hij een duidelijker onderscheid maakt tussen online platformen, netwerken en tools.
Mijnsbergen, E. (Freelance Informatiespecialist at M.I. Webwwerk): „Al die online platformen, netwerken en tools die internetgebruikers tot hun beschikking hebben om te communiceren en om content te vinden, te publiceren en te delen op de manier die zij zelf het prettigst vinden, zonder tussenkomst van intermediairs als uitgevers. Een randvoorwaarde van social media is de mogelijkheid van interactie en dialoog.‟
14 http://publicworks.nl/wp-content/uploads/2010/11/socialMediaTL_05.png 28 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4.3.3 Voordelen van social media voor interne communicatie Het is gemakkelijk om te zeggen dat bedrijven social media moeten omarmen. Wanningen (2010) beschreef aan de hand van een afstudeeronderzoek van Rachel Allen (2009) en andere internetbronnen een tiental voordelen van social media voor interne communicatie:
Voordelen social media voor interne communicatie 1 t/m 5
1. Kennisdeling en kennismanagement gaan door toedoen van social media met sprongen vooruit. Twee weten meer dan een. Tweeduizend al helemaal. Iemand van de postkamer kan een bijzonder creatief en innovatief idee voor slimmer computergebruik lanceren waar de ICT-afdeling zelf niet was opgekomen maar graag meteen mee aan de slag gaat. Ander voorbeeld: klanten kunnen meedenken over de optimalisering van de dienstverlening van hun digitale-televisieaanbieder. Enzovoort. Kortom, social media brengen de zegeningen van collectieve intelligentie binnen handbereik.
2. Verbetering van de internal branding. Social media leiden tot een aanzienlijke toename van de verbondenheid, identificatie, tevredenheid en ambassadeurschap van medewerkers aangaande hun organisatie. Grote, bijkomende voordelen: tevreden medewerkers zijn minder vaak ziek, zijn creatiever, ondernemender en productiever.
3. Verbetering van de samenwerking in een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan het gezamenlijk werken aan documenten/projecten via voorzieningen als digitale platforms/fora, wiki‟s en teamsites.
4. Versterking van de bedrijfscultuur, door alle nieuwe dwarsverbindingen die ontstaan door inzet van social media. Deze voorzieningen hebben volgens onderzoek aantoonbaar een positief effect op het vertrouwen in en de waardering voor elkaar. Uiteraard leidt dat weer tot hechtere en betere samenwerking. Door veelvuldig gebruik van social media maken medewerkers bovendien er sneller een gewoonte elkaar te informeren en samen te werken. Cultuureigenschappen waar elke organisatie wel bij vaart. Werknemers ervaren brede en consequente toepassing van social media als een democratiserende kracht in hun organisatie. Dat kan idealiter grote, positieve gevolgen hebben: medewerkers krijgen directe en ook meer invloed op het reilen en zeilen van de zaak – waardoor ze zich meer verantwoordelijk en gemotiveerd voelen. Ze voelen zich meer gezien en gehoord. Dit maakt hen trots op hun werk en dat dragen ze graag en met overtuiging uit.
5. Social media komen de verhouding tussen leiding en werkvloer ten goede. Bijvoorbeeld doordat de leidinggevende in een blog persoonlijk in gaat op vragen en opmerkingen van zijn medewerkers. De relaties in het bedrijf verschuiven van een focus op verticale netwerken naar horizontale netwerken. Dat leidt, onder meer, tot betere besluitvorming en meer draagvlak voor die besluitvorming.
[Bron: http://blog.han.nl/internalbranding/tien-voordelen-van-social-media-voor-interne-communicatie/]
29 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Voordelen social media voor interne communicatie 6 t/m 10
6. Optimaliseren van de interne communicatie. De medewerkers die voor de interne communicatie zorgen krijgen er in het Web 2.0-tijdperk machtige bondgenoten bij. Zeker wanneer een organisatie op meerdere locaties gevestigd is en medewerkers elkaar dus niet snel of makkelijk fysiek kunnen ontmoeten, bieden social media mogelijkheden te over. Tegelijk krijgt de interne communicatiespecialist geleidelijk aan een andere baan dan voorheen, doordat de rollen van, bijvoorbeeld, facilitator, aanjager, netwatcher meer aan gewicht winnen.
7. Met social media kan iedereen in een organisatie of, breder, community steeds bij de pinken blijven. De factor tijd wordt minder tot een obstakel (net als de factor ruimte, zoals hiervoor al beschreven). Voorzieningen als wiki‟s, instant messaging en blogs zijn een uitkomst als het erom gaat bij te blijven en kennis te nemen/delen van de actuele stand van zaken.
8. Snellere en effectiever respons in issue- of crisiscommunicatie. Zo helpen dashboard- sites om om goed en bijtijds te monitoren en te ordenen wat er speelt rondom een issue of crisis en stellen ze medewerkers in staat om zich te mengen in de dialoog, discussie en meningsvorming op het web. Je kunt bovendien nagaan, of zelfs actief om feedback vragen, of je aanpak tot dan toe van de crisis of issue wel wordt gewaardeerd, of niet… Voorts wordt sneller helder óf en zo ja welke acties naar stakeholders of publieksgroepen geboden zijn. Daarnaast kunnen, bijvoorbeeld, blogs snel worden geactualiseerd en maken ze interactiviteit mogelijk; dat kan bij crises veel onrust wegnemen, ellende voorkomen of bij issues juist kansen bieden.
9. Direct en effectief contact met klanten. Denk aan helpdeskmedewerkers die, ook buiten kantoortijden, slagvaardig en per omgaande via Twitter acute problemen bij klanten weten op te lossen. Bedrijven met lef en oog voor vernieuwing kunnen hier in de wedloop met de concurrentie beslissende meters voorsprong pakken.
10. Ook niet geheel onbelangrijk in het huidige economisch klimaat: social media zijn een relatief goedkoop middel; ze kunnen ontegenzeggelijk de toets van een kosten- batenanalyse glansrijk doorstaan, mits intelligent ingezet.
[Bron: http://blog.han.nl/internalbranding/tien-voordelen-van-social-media-voor-interne-communicatie/]
Nu is het niet zo dat de hierboven genoemde voordelen van social media voor ieder bedrijf hetzelfde zijn. Dit zijn voordelen die social media kunnen opleveren en worden behaald wanneer ze in de juiste setting worden gebruikt. In de randvoorwaarden voor het gebruik van social media zegt Waggingen (2010) het volgende:
“Ontwikkel, liefst collectief, duidelijke richtlijnen voor het gebruik van social media in de organisatie.
Met name punt twee sprint er voor dit onderzoek tussenuit. De toename in verbondenheid, identificatie, tevredenheid en ambassadeurschap door social media. De voordelen die dit met zich mee brengt. In paragraaf 4.1.4 kwam al naar voren in de benadering van Quirke dat de weg naar verbondenheid een weg via betrokkenheid is. Dit maakt de betrokkenheid van medewerkers ineens een stuk belangrijker.
30 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4.3.4 Interne social media Interne social media zijn social media die voor binnen het bedrijf gebruikt worden ter bevordering van de interne communicatie.
In april 2010 publiceerde Frankwatching de onderzoeksresultaten van de organisatie Corner Stone.15 Zij hadden destijds een onderzoek gehouden naar het gebruik van social media voor interne communicatie waarvan de resultaten aan bod zouden komen tijdens het Praktijkcongres Interne Communicatie.
De eerste interessante vraag die onderzocht werd, was: „Zet uw organisatie social media in voor interne communicatiedoeleinden?‟ Nee 33,5% Eén op de drie organisaties gebruikt momenteel social media voor interne Nee, maar ik verwacht dat 34,8% communicatiedoeleinden. Het is de verwachting dit binnen nu en 1 jaar wel dat binnen een jaar dit zal stijgen naar twee op de zal gebeuren drie organisaties (66,5%) Ja 31,7%
Op de vraag: „Welke social media zet uw organisatie in voor interne communicatiedoeleinden?‟, kwamen de volgende middelen naar voren‟
De meest gebruik social media voor interne communicatiedoeleinden bleek de Twitter / Yammer 56,6% microblogdienst Twitter/Yammer te zijn. Sociaal Netwerk / 54,1% Deze werd op de hielen gevolgd door het Digitaal smoelenboek digitale smoelenboek en ook het weblog Weblog 45,9% bleek erg populair te zijn. Wiki 32,0% Anders nl… 20,5%
Op de vraag „Voor welke doeleinden zet uw organisatie social media in voor interne communicatie?‟, kwam de volgende respons:
Social media worden vooral ingezet voor het delen van kennis, het informeren van Delen van kennis 77,8% medewerkers, en om te discussiëren. Informeren 72,6% Opvallend is dat social media amper Discussie 61,5% benut worden voor co-creatie en Draagvlak 43,6% corwdsourcing. Virtuele ontmoetingsplaats 40,2% voor medewerkers Traceren van collega‟s 29,9% Co-creatie 19,7% Internal Crowdsourcing 12,0% Anders nl… 5,1%
15 http://www.frankwatching.com/downloads/onderzoeksrapport%20social%20media%20en%20IC.pdf 31 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4.3.5 Publieke social media Tijdens dit onderzoek wordt er gesproken over publieke social media, een begrip dat op internet niet gevonden zal worden. De definitie van publieke social media is voorafgaand aan de discussie op de pagina „Het onderzoek‟ geplaatst. Deelnemers aan de discussie hebben mijn definitie van publieke social media kunnen lezen op het discussieblog. Mijn definitie voor publieke social media is als volgt:
Social media die voor iedereen toegankelijk is en gratis gebruikt mag worden.
Het hele onderzoek draait om de discussie over de mogelijkheden van het inzetten van (publieke) social media voor interne communicatie. Nu is het al vaak onderzocht welke social media intern ingezet kunnen worden. Tijdens dit onderzoek wordt juist onderzocht welke social media ingezet kunnen worden voor interne communicatie terwijl het publiek kan meekijken.
Publieke social media zijn open voor iedereen om mee te kijken/lezen/delen/reageren. Enkele vormen van publieke social media die relevant zijn voor dit onderzoek:
LinkedIn Twitter Hyves Facebook Weblog Fora Wiki Youtube
Om misverstanden te voorkomen, Yammer, wat door bedrijven gebruikt wordt als aanvulling voor hun interne communicatie valt niet onder publieke social media. Dit komt doordat deze afgeschermd is voor het (externe) publiek. Twitter daarentegen is een goed voorbeeld van publieke social media. Wat hierop geplaatst wordt kan wel gelezen en gedeeld worden door het publiek.
4.3.6 Kansen en bedreigingen van social media Medewerkers maken steeds meer gebruik van social media. Het gebruik hiervan brengt voor bedrijven zowel voordelen als nadelen met zich mee.
Een jaar geleden deed Saskia de Laat een onderzoek naar de kracht van social media voor interne communicatie waar de volgende voor- en nadelen naar voren kwamen.16 Dit overzicht geeft direct een blik op hoe social media ingezet/gebruikt kan worden.
Voordelen
1. Social media bieden mogelijkheden voor meer en betere samenwerking en maken co-creëren, kennisdeling en kennismanagement makkelijker. 2. Social media dragen bij aan efficiëntie en snelle communicatie. 3. Social media bieden nieuwe mogelijkheden op het gebied van beleidscommunicatie. 4. Social media vergroten trots en binding met de organisatie. 5. Social media kunnen de identiteit van een organisatie versterken. 6. Social media sluiten aan op de tijdgeest en passen bij het nieuwe werken.
Nadelen
1. Social media vragen een grote verantwoordelijkheid van de medewerker. 2. Er komen voortdurend nieuwe social media (tools) bij. 3. De beheersbaarheid van communicatie en informatiestromen verdwijnt.
16 http://www.frankwatching.com/archive/2010/06/30/de-kracht-van-social-media-voor-interne-communicatie 32 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4. Beheer is belangrijk, maar tijdrovend en kan erg complex zijn. 5. Er is geen duidelijke ROI (Return of investment) en effect kost tijd.
In het onderzoek van Corner Stone werd er gevraagd met welke risco‟s van externe social media de organisatie al eens te maken heeft gehad.17
Bijna 30% geeft aan reputatie/imago schade te hebben opgelopen door Geen van de genoemde risico‟s 55,4% negatieve berichtgeving. Nu lijkt dertig Reputatie/imagoschade door 29,8% procent een erg hoog percentage. Het negatieve berichtgeving komt helaas nog voor dat social media zonder uitgedacht (strategisch) plan Openbaar worden van intern 21,0% worden ingezet of dat medewerkers niet bedoelde informatie op de hoogte zijn waarvoor ze het kunnen inzetten. Doordat er hier Ondermijning van genomen 8,0% onduidelijkheid bestaat worden er eerder beleidsbeslissingen „fouten‟ gemaakt. Informatie die eigenlijk intern moet blijven, wordt gedeeld met Anders nl. … 6,5% het publiek. Bedrijven die bang voor reputatie en imagoschade door negatieve berichtgeving van eigen medewerkers; niet geheel onterecht gezien de cijfers.
4.3.7 Hoe social media inzetten Er bestaat geen „officiële‟ handleiding voor bedrijven die antwoord geeft op de vraag hoe je social media moet inzetten. Social media zijn tools die men niet zomaar lukraak in kan zetten. Huib Koeleman beschrijft in zijn boek „Twitteren op je werk‟ de volgende hulpstappen om als bedrijf social media te begrijpen en succesvol in te zetten.
1. Gevoel krijgen bij social media. 2. Sessie: Naar een nieuwe visie op communicatie. 3. Wat zijn de uitgangspunten? Behoefte, budget, techniek, steun? 4. Wat betekent deze visie voor de mediamix? Aanpassen van de mediamix. 5. Implementatieplan met harde en sociale randvoorwaarden. 6. Blijven monitoren.
Om als bedrijf social media succesvol in te zetten moet men bereid zijn vooral tijd te investeren. Voordat een bedrijf wil beginnen met het gebruik van social media zullen ze eerst antwoord moeten hebben op de volgende vraag: „Welke toepassingsmogelijkheden van social media zijn er en welke passen er binnen de doelstellingen van ons bedrijf?‟
4.3.8 Social mediabeleid In het onderzoek van Corner Stone werd er gevraagd of het bedrijf gedragsregels had opgesteld voor het gebruiken van social media. Het resultaat op deze vraag was:
Nee nog niet, maar overwegen om 43,4% dit in 2010 nog wel te gaan doen
Nee en zijn dit vooralsnog ook niet 42,2% van plan
Ja 14,4%
17 http://www.frankwatching.com/archive/2010/04/27/interne-social-media-de-minst-begrepen-hype/ 33 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Hierbij is het interessant om het jaarlijks wetenschappelijk onderzoek van Nelissen in samenwerking met de Universiteit Amsterdam ernaast te leggen. Ook hier wordt duidelijk dat bij de meeste bedrijven geen social mediabeleid / gebruikscode aanwezig is en dit terwijl er volgens hetzelfde onderzoek van Nelissen wel vraag naar is.18
Vraag: “Gebruikscode geeft mij handvaten Vraag: “Ik vind de gebruikscode in social media gebruik? overbodig?
Eens 67% Oneens 76%
Niet oneens / niet eens 18% Niet oneens / niet eens 14%
Oneens 15% Eens 10%
Schrijven van social mediabeleid In november 2010 werd er door Tanja Jans een interessant artikel geplaatst over het schrijven van social mediabeleid. Aan de hand van haar praktijkervaringen heeft zij een stappenplan op papier gezet dat in haar ogen toepasbaar is voor bijna elk bedrijf. 19
4.3.9 Social media stimuleren of verbieden Een discussie die de laatste tijd erg actief gehouden wordt. Moeten bedrijven het gebruik van social media stimuleren of verbieden. De meesten zijn het ondertussen erover eens dat verbieden te ver gaat. Sinds de komst van het internet zijn mensen mondiger, kritischer geworden en willen inspraak hebben, wat ook in paragraaf 4.1.3 aan bod kwam. Een ideale situatie zou zijn om samen met de medewerkers het social media beleid op te stellen. 20
4.3.10 Social media en de invloed op bedrijfscultuur Social media zou zelfs zo sterk zijn dat medewerkers hiermee de bedrijfscultuur kunnen laten omslaan.21 Net als elk communicatiemiddel is het effect en gebruik ervan sterk afhankelijk van de aanwezige bedrijfscultuur. Bij social media staat dialoog centraal, iets wat zou kunnen botsen met bepaalde bedrijfsculturen.
Cultuurtypes Hoog (flexibiliteit) Om een goed beeld te vormen welke cultuurtypes er zijn wordt het Competing Values Framework van Quinn en Rohrbaugh 22 (1983) gebruikt. Mens Innovatie gericht gericht • Mensgericht - medewerkers staan centraal o Wat zijn de ontwikkelingsmogelijkheden? Extern o Is er een goede beoordelingssystematiek? Intern o Welk gedrag wordt niet geaccepteerd? o Zijn er veel opleidingen, bedrijfsuitjes? Berheers Resultaat Wordt er veel geborreld? gericht gericht
Laag (flexibiliteit) 18 http://www.nelissenmediaconsult.nl/wp-content/uploads/Social-media-onderzoek-2011.pdf 19 http://www.marketingfacts.nl/berichten/20101126_hoe_schrijf_je_een_social_mediabeleid/ 20 http://carriere.blog.nl/actualiteit/2011/03/02/blokkeren-of-stimuleren-van-social-media-tijdens-werktijd 21 http://www.socialmark-eting.nl/socialmedia/social-media-veranderen-bedrijfsculturen/ 22 http://123management.nl/0/030_cultuur/a300_cultuur_02_typering.html 34 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
• Resultaatgericht - het eindproduct staat centraal o Zijn er targets? o Gaat het om kwaliteit of snelheid? o Wordt er veel overgewerkt? o Wordt dat apart beloond?
• Beheersgericht - regels en procedures zijn belangrijk o Hoeveel procedures zijn er? o Hoe streng worden die nageleefd? Hoe wordt afgerekend? o Hoe hiërarchisch is de organisatie? o Hoeveel wordt er vergaderd?
• Innovatiegericht - ontwikkeling veel nieuwe producten of diensten o Wordt het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten gestimuleerd? o Hoeveel nieuwe producten worden er jaarlijks ontwikkeld? o Hoe staat het bedrijf in de markt? o Is er een researchafdeling? Hoog (flexibiliteit) Cultuurniveaus In het nieuwst boek van Quinn is het bovenstaande model, dat overigens nog steeds gebruikt wordt, doorontwikkeld naar het Familie Adhocratie Organizational Culture Assessment Instrument. cultuur cultuur
• Familie cultuur Extern Een organisatie die zicht richt op zorg voor goede interne verhoudingen, gekoppeld aan Intern flexibiliteit, zorgt voor het personeel en Hierarchie Markt klantgevoeligheid. cultuur cultuur
• Markt cultuur Een organisatie die zich richt op externe positionering, gekoppeld aan de behoefte aan Laag (flexibiliteit) stabiliteit en beheersbaarheid.
• Hierarchie cultuur Een organisatie die zich richt op zorg voor goede verhoudingen, gekoppeld aan de behoefte aan stabiliteit en beheersbaarheid.
• Adhocratie cultuur Een organisatie die zich richt op externe positionering, gekoppeld aan een grote markt van flexibiliteit en individualiteit.
35 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
4.3.11 Social media en het effect op medewerkersbetrokkenheid Social media zou een positieve invloed hebben op de medewerkersbetrokkenheid, dit stelt Wyatt na onderzoek.23 Door social media op de juiste manier toe te passen kunnen deze een belangrijke rol spelen bij het verwezenlijken van bedrijfsdoelstellingen. Via Social media communiceren gaat op een actievere manier dan bijvoorbeeld het sturen van e-mail en heeft ook nog een bepaalde „fun‟ factor. Het verspreiden van informatie was nog nooit zo gemakkelijk door het gebruik van social media. Medewerkers worden meer betrokken doordat zij zelf constant wisselen van de zender- en ontvangerrol wat ervoor zorgt dat ze bovenop alle informatie zitten die betrekking heeft tot het bedrijf.
4.3.12 ROI van social media Wat is nu precies de ROI van social media? Een vraagstuk waar vele professionals hun hoofd over breken. Enkelen beweren zelfs dat het niet te meten zou zijn. Er zijn echter genoeg experts die het tegendeel beweren en „bewijzen‟ door met verschillende cijfers aan te komen. Nu is de vraag “Wat is de ROI door de inzet van social media?” een te algemene vraag om zomaar te beantwoorden. De ROI van social media is afhankelijk van de doelen waarvoor social media wordt ingezet. Weinberg kwam in 2009 met vijf manieren om de ROI van social media in te schatten. 24
Door de inzet van social media op deze vijf onderdelen te meten kan er een goed beeld gevormd worden van de ROI van social media. Enkele tools die gebruikt kunnen worden om dit te meten zijn:
• Google analytics, is een gratis dienst van Google, die de statistieken van een website verzamelt en gedetailleerd weergeeft. Hiermee kan de webbeheerder een duidelijk beeld krijgen van de bezoekersstroom, verkeersbronnen en paginaweergaves.
• SocialDrums, is een webcare en management tool. Het staat de gebruiker toe een volledig overzicht te geven op het gebied van social media. Het combineert de verschillende social media, alles vanaf een scherm te gebruiken. Verder is het een analyse, benchmarking, statistieken en prognoses tool dat de gebruiker een compleet overzicht geeft van het effect dat social media heeft.
23 http://www.managersonline.nl/nieuws/6893/inzet-sociale-media-stimuleert-betrokkenheid.html 24 http://www.socialmediamodellen.nl/wp-content/uploads/2010/10/ROI_Weinberg.png 36 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
The crowd is watching you
5. Het onderzoek - de methode
COMMUNICATIE – ZIJN ER NOG GRENZEN?
37 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
5. Het onderzoek – de methode
Voor de online #msldiscussie zijn er vijf stellingen bedacht waarover gediscussieerd gaat worden. Elke stelling krijgt een minimale looptijd van een week voordat er een tussentijdse conclusie geschreven wordt en de volgende stelling online gaat. De vijf stellingen luiden als volgt:
1. Discussieronde 1/5: In de toekomst zullen publieke social media de huidige interne communicatiemiddelen overbodig maken.
2. Discussieronde 2/5: Bedrijven en organisaties kunnen nooit publieke social media inzetten voor hun interne communicatie.
3. Discussieronde 3/5: Alle vormen van publieke social media zijn geschikt om in te zetten voor het verhogen van medewerkersbetrokkenheid.
4. Discussieronde 4/5: De bedrijfscultuur speelt geen rol bij het intern inzetten van publieke social media om medewerkersbetrokkenheid te vergroten.
5. Discussieronde 5/5: Publieke social media „inzetten‟ voor interne communicatiedoeleinden is minder interessant voor kleinere bedrijven.
Met deze stellingen is het de bedoeling dat zoveel mogelijk meningen en visies van „specialisten‟ verzameld worden. De discussie zal op twee platformen plaatsvinden. Als centraal platform het blog (5.1) waar alle verwijzingen op gericht zijn. Daarnaast zullen de stellingen op twaalf verschillende LinkedIn groepen geplaatst worden (5.2). Bij de stellingen op de verschillende LinkedIn groepen wordt er een verwijzing gedaan naar het discussieblog.
Hashtag - #msldiscussie Om de hele discussie goed vindbaar te maken is de keuze gemaakt om een hashtag toe te voegen aan alle berichten. De discussie wordt beter vindbaar.25 5.1 Het blog
In het kader van dit onderzoek moest er een online platform komen waarop de discussie kon plaatsvinden. De meest voor de hand liggende keuze was het opzetten van een blog. Marktleiders voor weblogs zijn Blogger en Wordpress26 waarbij de keuze voor Wordpress vooral te maken had met de gebruiksvriendelijkheid, snelheid en de plugin toepassingen van het systeem.
Het Wordpress blog27 zal als centraal platform gaan dienen. Naast de discussiestellingen bevat het blog ook een aantal pagina‟s met achtergrondinformatie. Naast de discussie zijn er twee polls actief die verder niet worden opgenomen in deze scriptie. Dit komt doordat de stelling keuzes verder niet onderbouwd zijn. De volgende pagina‟s zijn terug te vinden:
Pagina „Home‟ Pagina „Het onderzoek‟
25 http://sabelonline.nl/wat-hashtags-doen-voor-je-tweets/ 26 http://www.vancarabas.nl/blogcursus/blogcursus-picasa-blogspot.pdf 27 http://merijnvdberg.wordpress.com/ 38 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Pagina „Poll‟ Pagina „Over MIJ | MSL | HZ‟ Pagina „Contact‟ Pagina „nieuw bericht‟
In bijlage 3 is er een uitgebreide beschrijving per pagina terug te vinden. In bijlage 4 worden alle aanwezige tools op het discussieblog nader uitgelegd.
5.2 LinkedIn Groups
Naast het discussieblog worden de stellingen op twaalf verschillende LinkedIn groepen geplaatst. Deze LinkedIn groepen zijn in de tabel hieronder vermeld. De keuze voor de LinkedIn groepen is vrij logisch omdat deze bij uitstek geschikt zijn om over een stelling te discussiëren.
LinkedIn – groep Aantal leden HRcommunity 12417 Frankwatching 6617 Dutchcowboys 3536 Social Marketing Platform 2328 SocialeMediaNL 1882 Internal branding 1179 Internal branding 2.0 712 Gebiedscommunicatie 695 Social Media & Interne Communicatie 690 Social Media Groep Nederland 656 Twitteren op je werk 615 Dutch social media professional 583 Social media, pers en reputatie 220
5.3 De promotie
Content alleen is niet genoeg. Een goede promotie zal cruciaal zijn voor het slagen van mijn onderzoek. De stellingen moeten uitdagend zijn, wil men de online discussie gaan verspreiden. En nog belangrijker: Hoe komt men erachter dat de discussie überhaupt aan de gang is? Hiervoor is het volgende promotieplan gemaakt.
Promotie via het MSL netwerk Het zou natuurlijk zonde zijn om de kennis binnen MSL niet te gebruiken tijdens deze online discussie. Naast dat een aantal collega‟s worden uitgenodigd om deel te nemen aan de discussie, wordt hen ook gevraagd om de discussie via hun eigen sociale netwerken te verspreiden.
De collega‟s die actief deelnemen aan de discussie zijn geselecteerd op hun kennis van social media, medewerkersbetrokkenheid en interne communicatie. Deelnemer aan de online discussie van MSL zijn:
39 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
MSL – deelnemers Expertise Lizette Touber Externe campagnes, RTV, social media, (Account Director) crisiscommunicatie
Marine Wallace Medewerkersbetrokkenheid, project (Account Director) management, internationale campagnes, marketing communicatie
Henjo Guitjens Social media, film/video, (Creative Director) medewerkersbetrokkenheid, campagnes
Bart van Wanrooij Conceptontwikkeling, live communication, (Senior Consultant Conceptontwikkeling) medewerkersbetrokkenheid
Floortje Peters Medewerkersbetrokkenheid, (Consultant) projectcommunicatie, campagnes
Mischa Strating Reputatiemanagement, overheid en beleid, risico (Consultant) communicatie, generatiemanagement
Vooral voor de eerste ronde is hun input van belang. Om een beginnende discussie te promoten, is het verstandig om al een aantal reacties online te hebben staan. Mijn collega‟s hebben de eerste reacties gegeven op de eerste stelling voordat de promotie gestart werd.
Promotie per ronde Bij elke nieuwe ronde zal er promotie plaats moeten vinden om genoeg reacties te krijgen. Als het publiek niet te horen krijgt dat de nieuwe stelling online staat zullen ze ook niet reageren. De promotie wordt zo grootschalig mogelijk aangepakt door:
Mijn eigen social netwerken in te schakelen. o Twitter – zo‟n 800 volgers op het gebied van communicatie en social media. o LinkedIn – zo‟n 140 contacten. Plus door actieve deelname in verschillende groepen veel promotie voor mijn eigen profiel waar weer een verwijzing aanwezig is naar de online discussie. o Facebook – zo‟n 200 vrienden, vooral voor wat extra aandacht, zorgt voor hogere zoekresultaten in Google en andere zoekmachines. Het sociale netwerk van collega‟s, retweet, meldingen op hun LinkedIn. Een Twitterbericht dat getoond wordt op de website van MSL. Persoonlijke uitnodigingen in de vorm van een direct message via Twitter. Persoonlijke uitnodigingen via LinkedIn. Persoonlijke uitnodigingen door te reageren op relevante blogberichten. Persoonlijke uitnodigingen via de e-mail. Bij elke persoonlijke uitnodiging te vragen of ze het via hun eigen netwerk verder willen verspreiden. Grote media sites als Dutch Cowboys, Frankwatching en Communicatie Online te vragen de #msldiscussie te promoten.
De kracht van social media ligt ook vooral bij het sneeuwbaleffect. Personen die deelnemen of de discussie als interessant zien zullen deze verspreiden in hun eigen netwerk. Hierdoor wordt het bereik van de discussie alsmaar groter en groter.
Persoonlijke uitnodigingen In totaal zijn er 107 persoonlijke uitnodigingen de deur uit gegaan. De persoonlijke uitnodigingen zijn verstuurd naar mensen die zijn geselecteerd op hun kennis op het gebied van (interne) communicatie, medewerkersbetrokkenheid en (publieke) social media.
In bijlage 5 is de lijst met persoonlijke uitnodigingen terug te vinden.
40 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
The crowd is watching you
6. Resultaten en conclusies
COMMUNICATIE – ZIJN ER NOG GRENZEN?
41 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6. Resultaten en conclusies
Op de volgende pagina‟s zijn de resultaten & conclusies van de vijf stellingen terug te vinden. Elke stelling heeft een looptijd van ongeveer een week gehad en is zowel op het discussieblog als op de verschillende LinkedIn groups geplaatst.
Resultaten Doordat alle reacties onder elkaar 34 pagina‟s beslaan, is er gekozen om een selectie van citaten per stelling te maken die toonaangevend zijn geweest. Per stelling zijn er vijf tot tien citaten opgenomen.
Een overzicht van de volledige reacties is terug te vinden in bijlage 6.
Conclusies Om een goed overzicht te houden van de resultaten en conclusies per stelling, zijn deze onder elkaar gezet Elke reactie is naast het theoretisch kader gelegd om te kijken naar relevantie en betrouwbaarheid. Her en der zijn er delen van reacties onder naamvermelding geplaatst om de conclusie extra kracht te geven.
Aan de rechterkant van de vijf conclusies is een kader opgenomen waarin de resultaten per stelling zijn verwerkt. Dit zijn de statistieken die per stelling berekend zijn. Hier komen zaken als pagehits, aantal reacties en waardering in terug.
Na de resultaten en conclusies per stelling volgt een eindconclusie waarin alles samenkomt en er een zo concreet mogelijk antwoord wordt gegeven op de centrale vraag.
De profielen van de #msldiscussie deelnemers zijn terug te vinden in bijlage 5.
Verwachtingen Wanneer kan er gesteld worden dat de #msldicussie een succes is? De #msldiscussie is als succes te zien als er voldoende inhoudelijk correcte en bruikbare reacties binnenkomen, waardoor er een onderbouwd antwoord is te geven op de centrale vraag.
Voorafgaand aan de #msldiscussie zijn er een aantal verwachtingen op papier gezet voor de #msldiscussie. Een daarvan was een gemiddelde van 25 reacties per stelling, 125 in totaal. Daarnaast was het de bedoeling dat er minimaal een persoon met „status‟ bereikt zou worden.
Iemand met „status‟ is in mijn ogen iemand die van een bepaalde bekendheid geniet in de wereld van interne communicatie, medewerkersbetrokkenheid of social media. Het zou helemaal mooi zijn als blog giganten als Frankwatching, Dutch Cowboys en Communicatie Online interesse tonen in de #msldiscussie.
In het nawoord op pagina 73 wordt er teruggekeken naar het hele verloop van dit onderzoek. Zijn de verwachtingen behaald, waar werd tegenaan gelopen en welke opvallende zaken kwamen er aan het licht.
42 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.1 Discussieronde 1/5: In de toekomst zullen publieke social media de huidige interne communicatiemiddelen overbodig maken - Resultaten
Bart van Wanrooij (Senior Consultant Conceptontwikkeling at MSL)
Publieke social media zullen nooit de huidige interne communicatiemiddelen vervangen. Dat zit in het woord „publiek‟. Sommige zaken zijn namelijk niet publiek en worden alleen met medewerkers van het bedrijf gecommuniceerd, social media zijn niet goed genoeg afgeschermd.
Edwin Mijnsbergen (Owner at M.I. Webwerk)
In de praktijk zie je dat er ook veel sectoren zijn waar sociale media maar zeer beperkt doordringt tot de interne communicatie, om de doodeenvoudige reden dat het (middel-)management het gebruik van traditionele middelen wel voldoende vindt. Dat alles neemt niet weg dat steeds meer organisaties te maken krijgen met een toenemende vraag naar transparantie en daardoor ook steeds vaker zullen kiezen voor meer openheid. Door het gebruiksgemak zal er dan vaak ook gekozen worden voor sociale media.!
Erik Reijnders (Directeur/eigenaar at Reijnders Advies & Ontwikkeling BV)
Maar laten we beslist niet vergeten dat er naast smartphones, ipads en desktops toch vooral behoefte blijft bestaan aan ontmoeting en echte persoonlijke communicatie. dialogen in effectieve bijeenkomsten, interactie en betekenisgeving: spannende kanten van ons vak, waarin social media ook een rol kunnen spelen, maar beslist een secundaire!
Deborah Menheere (Owner at Menheere Communicatieadvies)
Ik ben van mening dat Social Media wel de huidige interne communicatiemidellen kan vervangen, indien op de juiste wijze gebruikt. Bijna ieder platform (bijvoorbeeld LinkedIn, Facebook en zoals hierboven al genoemd Blogs) beschikken ook over een deel wat je af kunt schermen voor de buitenwereld. Zo kunnen organisaties op één platform zowel privé als openbare informatie plaatsen.
Jaap Peters (Auteur van 'Nieuw Europees Organiseren' bij DeLimes)
Publieke en interne social media worden hier tegenover elkaar gesteld. Publiek vs Organisatie. Ik vermoed dat er in de toekomst juist mengvormen plaatsvinden. Bedrijfstwitters worden minder gevolgd dan die van „echte mensen‟. Het gaat meer om samen dingen goed te organiseren.
43 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Luc de Ruijter (Auteur: Digitale interne communicatie 2 1/2)
De grenzen tussen binnen en buiten zijn tegenwoordig overduidelijk andere grenzen dan tien jaar geleden. Informatie stroomt tegenwoordig daar waar het gaan kan. Vroeger lagen er overal sluiswachters voor de sluis. Ik geloof niet dat een strikte scheiding van intern en extern in de digitale omgeving in stand kan worden gehouden. Die scheiding hoort bij de vorige papieren eeuw, waarin het gecreëerde beeld (imago) van een organisatie puur in handen lag van beeldvormers, en de binnenwereld van een bedrijf effectief verborgen kon worden gehouden voor pottekijkers. Neem het bank- en reclamewezen die dit kunstje hebben geperfectioneerd.De huidige media-omgeving maakt van iedereen beeldvormers.
Ellen de Lange/Ros (Owner of Faxion; customer focus and satisfaction research)
Ik denk dat je de rol van publieke sociale media moet zien binnen het verschuivend landschap van arbeidsrelaties. Met meer zelfstandige professionals, bieden publieke sociale media een mooie kans om die „nieuwe medewerkers‟ toch goed te informeren.
Karin Sasburg (Advisor Communication (internal communication) at NS Poort (onderdeel Nederlandse Spoorwegen))
Mijn verwachting is dat de „nieuwe‟ interne communicatie zich minder richt op doelgroepen en juist op individuen en tegelijkertijd niet alleen invulling biedt aan de informatiebehoefte van de medewerker maar vooral ook de verbindende factor gaat worden tussen medewerker en bedrijf en medewerkers onderling door in te spelen op emotie. Dat social media hier invulling aan kan geven, daar is iedereen het wel mee eens. Op welke manier het effectief is (publiek, geheim of beiden) dat wijst zich de komende maanden uit.
44 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.2 Discussieronde 1/5: In de toekomst zullen publieke social media de huidige interne communicatiemiddelen overbodig maken - Conclusies
Als er naar de eensgezinde reacties gekeken wordt, is het mogelijk om de volgende conclusie te trekken. Het is op dit moment ondenkbaar dat publieke social media de huidige interne communicatiemiddelen overbodig zullen gaan maken. Statistieken – discussieronde 1/5 “Zeg nooit nooit!” Blog discussie Dat de toekomst zich niet laat voorspellen is in het verleden vaak genoeg gebleken. Wie had van te voren kunnen Pagehits: 945 voorspelen dat social media een rol zouden gaan spelen in de Drukste dag: 270 interne communicatie van bedrijven. Laat staan de rol die de Tegelijk online: 14 opkomst van het internet gespeeld heeft. Ons hele manier van Reacties: 29 denken en doen is veranderd. Tweet: 8 “Grenzen tussen interne en externe „Like‟: 3 communicatie vervagen” Meebo: 5 E-mail – registratie 13 Dat de grens tussen intern en extern aan het vervagen is wordt Comments – registratie 7 erkend. Of iedereen er even blij mee is, is een ander verhaal. Vooral communicatiemedewerkers zitten bovenop deze Rating: 4/5 (9 votes) verschuiving, het beïnvloedt namelijk hun eigen rol. Het communiceren binnen bedrijven wordt steeds socialer. Het „ouderwetse‟ zender - ontvanger systeem maakt plaats voor LinkedIn discussie dialoog. De rol van communicatiemedewerker verschuift hierdoor naar het regisseren, monitoren, faciliteren en Reacties: 18 assisteren. „Like‟: 3
De meeste bedrijven beginnen net overtuigd te raken van de kracht van social media. Sommigen hebben het met succes ingezet, anderen sukkelen nog met de vraag: „Wat moeten wij ermee?‟
“90% vraagt zich nog af wat je met social media kan doen, de resterende 10% is hard bezig om marktleider te worden”, Tarmo van der Groot
Nu hebben social media binnen bedrijven hun entree duidelijk gemaakt. Yammer, een bedrijfsblog, wiki, forum of een sociaal intranet. Volgens het onderzoek van Intranet Monitor maakt 70% van de Nederlandse organisaties al gebruik van interne social media.28 Interne social media raken versmolten met de traditionele middelen waarbij deze elkaar aansterken. Totaal “Een toenemende vraag naar transparantie”, Edwin Mijnsbergen Reacties: 47
Vanuit de samenleving is er een toenemende vraag naar transparantie en openheid. Iets wat bedrijven bang maakt omdat ze bedrijfsgevoelige informatie intern willen houden.
28 http://www.intranetmonitor.nl/2011/03/doorbraak-interne-social-media-bij.html 45 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Bedrijf gerelateerde zaken worden via publieke social media gedeeld, of het bedrijf hiervan nu wel of niet op de hoogte is. Interessante informatie wordt onderling uitgewisseld, iets wat vroeger via e-mail ging. Medewerkers plaatsen hun werkzaamheden en werkervaringen op hun persoonlijke blog, op Twitter, Facebook of LinkedIn waarbij het publiek kan toekijken.
“Social media is de wandelgang van je kantoor alleen deel je die gang met de hele wereld i.p.v. een paar collega‟s”, Elise de Bres
Hoe kunnen bedrijven hierop inspelen is een vraagstuk dat op dit moment actueel speelt. Iedereen kent de verhalen wel over ontslag door ongewenste berichten op een van de social media sites. Als bedrijf moet er een keuze gemaakt worden. De respondenten zijn het er over eens dat publieke social media kansen biedt. Bedrijven die ervoor kiezen om social media op de werkvloer te blokkeren komen zullen al snel tot de conclusie dat de technologie dit niet meer toe staat. Social media is volledig geïntegreerd met de mobiele telefoon. Het verbieden van social media onder werkuren zou volgens sommigen net zoveel zin hebben als het verbieden van koffie drinken tijdens het werk. Bedrijven worden in deze tijd eigenlijk verplicht om na te denken over de mogelijkheden van social media.
Tijdens de discussie delen enkelen deelnemers de mening dat er de kans bestaat dat traditionele interne communicatiemiddelen zullen verdwijnen. Een personeelsblad dat wordt vervangen door een bedrijfsblog, e-mail dat langzaam plaats maakt voor berichten via Twitter en een LinkedIn groep die het interne smoelenboek overbodig maakt. Dat die tijd nog even op zich laat wachten is logisch, aangezien op dit moment lang niet iedereen gebruik maakt van social media.
“Maar laten we beslist niet vergeten dat er naast smartphones, ipads en desktops toch vooral behoefte blijft bestaan aan ontmoeting en echte persoonlijke communicatie.”, Erik Reijnders
De opkomst van social media verandert onze manier van communiceren maar de „specialisten‟ zeggen dat de behoefte aan persoonlijke communicatie altijd blijft bestaan. Niets is sterker dan face- to-face contact. Er zal eerder een versmelting plaatsvinden tussen traditionele communicatiemiddelen en social media, kijk bijvoorbeeld naar de opkomst van het sociaal intranet. Wat hierbij het „succes‟ bepaald zijn de gebruikers, het zijn de medewerkers die het „moeten‟ gaan gebruiken.
Op dit moment lijkt de stap naar het gebruik van publieke social media voor interne communicatiedoeleinden groot maar niet onmogelijk. De stap naar interne social media is nog maar net gemaakt waarbij bedrijven nog aan het uitvogelen zijn wat Yammer voor hen kan beteken. Het publiek mee laten kijken, denken en praten, betekent de regie uit handen geven en daarvoor is lef nodig. Daarom worden op dit moment het bedrijfsblog of de LinkedIn group afgeschermd voor de rest van de wereld.
De toekomst valt niet te voorspellen en er zijn al bedrijven die publieke social media inzetten voor interne communicatiedoeleinden. In de volgende stelling wordt er dieper ingegaan in het „hoe‟ inzetten van publieke social media.
46 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.3 Discussieronde 2/5: Bedrijven en organisaties kunnen publieke social media nooit inzetten voor hun interne communicatie - Resultaten
Remco Bakker (Adviseur Online Samenwerken at Tam Tam)
Bij mijn vorige werkgever, Syntens, heb ik Yammer ruim twee jaar geleden geïntroduceerd. Voor een deel van de medewerkers is het erg waardevol. Maar inderdaad is het intern, hoewel je ook externe communities kunt maken. Bij Syntens waren we nog niet zover, maar daar zou het volgens mij erg waardevol zijn om externe partijen in de discussie mee te laten doen. Een belangrijke rol van Syntens is namelijk het verbinden van partijen aan elkaar, zoals ondernemers aan kennisinstellingen of ondernemers aan commerciële partijen. Dus de vraag: “Voor ondernemer X ben ik op zoek naar een partij die …” kan ook heel goed door externen beantwoord worden.
Peter Harcksen (Consultant and Co-owner PRLT Communicatie)
“Bedrijven kunnen nooit…” Of is de vraag of het inzetten van publieke social media voor interne communicatie wenselijk is? Ik kan mij voorstellen dat het systeem erg goed werkt als aanvulling op overige interne communicatiemiddelen. Ik ben geen voorstander van vermenging van in- en externe communicatie, tenzij er gemeenschappelijke doelen worden gediend, zoals loyaliteit aan een merk. Voor zuiver interne zaken zou ik geen openbaar netwerk inzetten. Maar de systemathiek ervan is prima voor gebruik is een gemeenschap. Een goede conversatiemanager is overigens aan te bevelen.
Ralph van der Pauw (Graduate Intern at Capgemini)
In hoeverre is het nog interne communicatie als het publiekelijk gebeurt. Werknemers zijn zich ervan bewust dat de communicatie ook door externen wordt gezien, houden hier automatisch rekening mee, waardoor het niet echt meer interne communicatie is. .
Toussaint Lemeer (Owner at M&F)
In een wereld waarbij dezelfde technologische ontwikkeling die ten grondslag ligt aan haar veranderlijkheid óók heeft bijgedragen aan een explosieve groei op het gebied van verbondenheid, en waarin we het hebben over dingen als „het nieuwe werken‟, „de klant is ook marketeer geworden‟ enz., zal het iedereen duidelijk zijn dat communicatie niet langer bestaat uit een- en zelf niet uit twee- maar uit meerrichtingsverkeer. Wat dit betreft denk ik – en ik las die opmerking ook ergens hier boven – dat de strikte scheidslijn tussen interne en externe communicatie is verschoven en deels ook aan het vervagen is.
Agnes de Jong (Projectmedewerker at Slot Loevestein)
Persoonlijk denk ik dat een deel van de interne communicatie bij uitstek geschikt is voor social media, zeker als het gaat om het delen van bedrijfstrots en resultaten. Dat kan inderdaad in een besloten groep, maar liefst ook openbaar. Voorwaarde hiervoor is onderling vertrouwen en afspraken over 'sociale hygiëne'. We worden steeds transparanter en dat wordt ook in toenemende mate verwacht van organisaties. Bovendien bevorder je er begrip en betrokkenheid mee.
47 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Dennis Brull (Intern Communicatieadviseur (a.i.) at De Friesland Zorgverzekeraar)
Als je als organisatie volledig klantgestuurd en transparant zou willen zijn kan het, maar dan zijn de grenzen tussen in- en extern eigenlijk vervaagd en heb je een soort van open source/co-creation organisatie.
Irma van Zand (Creatief communicatie regisseur en directeur van firma)
Mijn persoonlijke opvatting: een bedrijf kan nooit publieke sociale media inzetten voor hun interne communicatie als hun bedrijfscultuur niet transparant is, niet gebaseerd is op delen en er geen/weinig vertrouwen is in de kennis en kunde van de medewerkers.
48 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.4 Discussieronde 2/5: Bedrijven en organisaties kunnen publieke social media nooit inzetten voor hun interne communicatie - Conclusies
Tijdens de tweede discussieronde kwamen vooral de woorden publiek en intern tegenover elkaar te staan. Kan er nog gesproken worden van interne communicatie als het via publieke social media kanalen verloopt. Een aantal geven hier Statistieken – discussieronde als reactie „nee‟, intern is intern. Hiertegenover staat de 2/5 meerderheid die het hebben over het vervagen van de Blog discussie scheidingslijn tussen interne en externe communicatie. Pagehits: 665 “Je ziet bijvoorbeeld dat dingen die voorheen strikt intern Drukste dag: 278 gehouden werden, zoals info over klanten waar men zaken mee Tegelijk online: 21 doet, contacten e.d. tegenwoordig openlijk gepresenteerd worden.”, Reacties: 14 Toussaint Lemeer Tweet: 6 Publieke social media hebben een enorm bereik. Enkele „Like‟: 2 respondenten geven aan dat het gebruik van publieke social Meebo: 1 media de deur openend naar een kennis en innovatie E-mail – registratie 3 economie. Alleen is de vraag of bedrijven door deze deur heen Comments – registratie 1 willen stappen. Het brengt namelijk ook risico‟s met zich mee. Rating: 5/5 “Wij zetten bij Océ video in voor interne communicatie. (8 votes) De video‟s zijn onder meer te vinden op youtube en ons eigen (publieke) oce.tv channel.”, Sandra David LinkedIn discussie Er zijn dus voorbeelden aanwezig waarbij bedrijven succesvol publieke social media inzetten voor hun interne communicatie. Reacties: 46 Wel moet vermeld worden dat lang niet alle boodschappen via „Like‟: 3 publieke social media verspreid kunnen worden. Tijdens de discussie komt meerdere malen naar voren dat er altijd bepaalde delen van interne communicatie afgeschermd zullen blijven. Dat het gebruik van publieke social media niet bij elk bedrijf vanzelfsprekend is kan volgens de respondenten te maken hebben met de bedrijfscultuur.
“Mijn persoonlijke opvatting: een bedrijf kan nooit publieke sociale media inzetten voor hun interne communicatie als hun bedrijfscultuur niet transparant is, niet gebaseerd is op delen en er geen/weinig vertrouwen is in de kennis en kunde van de medewerkers.”, Irma van Zand
Wat voor mijzelf erg aansluit in de deze discussie zijn de artikelen en verschillende boeken over de nieuwe generatie medewerkers. De generatie Einstein, generatie Y of de generatie screenagers, ze worden onder vele namen genoemd. Bedrijven zullen steeds meer te maken krijgen met de toestroom van nieuwe 'jonge' medewerkers. Deze nieuwe generatie van toekomstige medewerkers zijn opgegroeid met Totaal technologie als computers, instant messaging en GSM. Het is de generatie die vaardig is met het gebruik van publieke social Reacties: 60 media. Ze gebruiken het soms al voor het zoeken naar een baan en ook zullen ze publieke social media willen gebruiken voor hun werkzaamheden. Dit kan botsen met de „oude‟ hiërarchische organisatiestructuur. Echter, dit zijn wel de toekomstige medewerkers. Bedrijven krijgen
49 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen? hoe dan ook te maken met deze nieuwe generatie medewerkers. De vraag is dan: wie past zich aan, de nieuwe generatie die handelt vanuit zijn eigen waarden en normen en zich minder aantrekt van gezag en autoriteit of de bedrijven.
Het gebruik van publieke social media vergt volgens de respondenten een actieve houding waar veel bedrijven vaak van te voren niet bij stil staan. Het draait om dialoog en interactie. Dat de bedrijfscultuur een belangrijke rol speelt in het gebruiken van publieke social media voor interne communicatie, zijn de respondenten het wel over eens. Zo zou volgens hen het gebruik van publieke social media voor interne communicatiedoeleinden weinig slagingskansen hebben in een gesloten bedrijfscultuur. In discussieronde vier, waarvan de conclusies op pagina 56 t/m 57 zijn terug te lezen, wordt de invloed van bedrijfscultuur tegenover het inzetten van publieke social media om medewerkersbetrokkenheid te vergroten geplaatst.
“Een bedrijf dat haar medewerkers loslaat en eigen verantwoordelijkheid geeft, ziet de publieke social media niet als bedreigend.”, Irma van Zand
Dat er al bedrijven zijn die succesvol publieke social media hebben ingezet voor interne communicatiedoeleinden is gebleken. Een interessante vervolgvraag hierop is wat dit kan doen met de medewerkersbetrokkenheid.
“Vertrouwen kun je net zoals betrokkenheid niet eisen maar moet je als organisatie als het ware verdienen.”, Toussaint Lemeer
50 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.5 Discussieronde 3/5: Alle vormen van publieke social media zijn geschikt om in te zetten voor het verhogen van medewerkersbetrokkenheid - Resultaten
Bart van Wanrooij (Senior Consultant Conceptontwikkeling at MSL)
Ik ben het eens met de stelling. Afhankelijk van het doel en boodschap kun je kijken welke publieke sociale media op dat moment het beste passen. Als het uiteindelijk de doelgroep bereikt en het effect heeft kun je alles inzetten. Mijn idee is toch dat als je binnen een dergelijk middel een afgeschermd deel hebt het wel verstandig is, aangezien een boodschap via media ook erg snel teniet gedaan kan worden wanneer er negatieve reacties op zijn.
Hanny Smeets (Lecturer in communication at NHTV)
Samenwerken heeft te maken met organisatiebetrokkenheid van medewerkers. Ik heb niet direct antwoord op de vraag, maar wellicht is het ook raadzaam om niet alleen het communicatiemiddel, maar ook de inhoud erbij te betrekken. Er zijn meer aspecten van communicatie die een rol spelen.
Floortje Peters (Communication Consultant at MSL)
Mensen die participeren zijn over het algemeen meer betrokken. Social media bieden deze kans, dus in dat opzicht ben ik het eens met je stelling. Publieke social media geven je ook nog de kans om het publiek te laten participeren. Als de reacties positief zijn dan bevordert dit de trots en daarmee medewerkersbetrokkenheid. Als de reacties negatief zijn dan kan het zijn dat mensen meer afstand nemen. Of juist nog meer betrokken raken door een gezamenlijke vijand „de grote boze buitenwereld, die niet snapt hoe het bedrijf werkt‟.
Vibeke Helder (Project Leader Primitivi and 3sixtyfive | Owner at HelderCom)
Sommige mensen zijn in hun prive tijd al erg actief op verschillende kanalen en beschikken daardoor over een enorme kennis over het gebruik van de media. Faciliteer de medewerker om die kennis te delen met collega‟s. Wanneer je met richtlijnen werkt en een duidelijk doel voor ogen hebt waarom je bepaalde kanalen inzet, zijn alle publieke sociale media geschikt.
Saskia Barendse (Bestuursadviseur Communicatie / lid kernstaf at Ons Middelbaar Onderwijs)
Nog een (late…) aanvulling: ik denk dat het ook met name interessant is voor medewerkersbetrokkenheid om bedrijfsbreed te laten zien wat er in social media wordt gezegd over je bedrijf of organisatie. Wat vinden mensen ervan, wat gaat goed, wat niet? Dat verhoogt trots, of juist de urgentie dat er iets moet gebeuren. Zou helemaal mooi zijn als medewerkers zelf met zo‟n klantreactie aan de slag gaan, en met hun colelga‟s delen wat dat oplevert.
51 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.6 Discussieronde 3/5: Alle vormen van publieke social media zijn geschikt om in te zetten voor het verhogen van medewerkersbetrokkenheid - Conclusies
Er valt niet zomaar antwoord te geven op deze stelling omdat deze te afhankelijk is van andere factoren. De respondenten zijn het erover eens dat alle vormen van publieke social media op hun eigen manier geschikt kunnen zijn, om in te zetten voor Statistieken – discussieronde het verhogen van medewerkersbetrokkenheid. Publieke social 3/5 media verschillen van elkaar in doelgroep, bereik en inhoud. Volgens de respondenten moet de nadruk echter niet op het Blog discussie gebruik van social media liggen maar op de boodschap en het Pagehits: 399 doel. Welke publieke social media zijn geschikt voor het Drukste dag: 179 verspreiden van een bepaalde boodschap? Er moet gekeken Tegelijk online: 18 worden welke vorm van publieke social media past bij de Reacties: 11 boodschap. Het is de inhoud van de boodschap die bepalend is voor het verhogen van medewerkersbetrokkenheid. Tweet: 29 „Like‟: 3 “Afhankelijk van het doel en boodschap kun je kijken Meebo: 1 welke publieke sociale media op dat moment het E-mail – registratie 0 beste passen.”, Bart van Wanrooij Comments – registratie 0
Mensen zijn sociale wezens die graag willen delen wat hun Rating: 5/5 bezighoudt. Dit gedrag gaat verder dan het verspreiden van (9 votes) werk gerelateerde berichten binnen het bedrijfsnetwerk. Ze willen het delen met vrienden en andere volgers, met het LinkedIn discussie publiek. Publieke social media verlengen het contact tussen medewerkers tot ver buiten de werkvloer. Reacties: 0 „Like‟: 0 Publieke social media kunnen volgens de respondenten een belangrijke rol spelen op de company pride, het groepsgevoel, vertrouwen en samenwerking. Deze factoren zijn allen direct of indirect van invloed op de medewerkersbetrokkenheid. Denk bij het uiten van „company pride‟ bijvoorbeeld aan de „like‟ button op Facebook. Of het delen van goede resultaten met het publiek. Het groepsgevoel dat versterkt kan worden doordat medewerkers zich via de publieke social media kunnen verbinden met het bedrijf. Daarnaast is de participatie van het publiek ook van invloed op de betrokkenheid.
“Publieke social media geven je ook nog de kans om het publiek te laten participeren. Als de reacties positief zijn dan bevorderd dit de trots en daarmee medewerkersbetrokkenheid. Als de reacties negatief zijn dan kan het zijn dat mensen meer afstand nemen. Of juist nog meer betrokken raken door een gezamenlijke vijand „de grote boze buitenwereld, die niet snapt hoe het bedrijf werkt‟., Floortje Peters
Vertrouwen speelt volgens enkele respondenten een cruciale Totaal rol in de betrokkenheid van medewerkers. Door medewerkers omver te gooien met allerlei social media protocollen kan een Reacties: 11 signaal afgeven dat ze niet vertrouwd worden in hun online gedrag. Iets wat ten koste kan gaan van de betrokkenheid van medewerkers. Daartegenover staat bedrijven die vertrouwen in hun medewerkers kunnen uitstralen door de medewerkers „slechts‟ richtlijnen mee te geven. Zelf ze de afweging laten nemen welke
52 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen? bedrijfsinformatie ze wel of niet met het publiek kunnen delen. Hierdoor komt de verantwoordelijkheid bij de medewerkers te liggen, wat een bepaald vertrouwen uitstraalt.
Naast de insteek dat medewerkers publieke social media al gebruiken kan er ook vanaf de andere kant gekeken worden. Of een bedrijf het nu wil of niet de kans bestaat dat er over het bedrijf zowel in positieve als in negatieve zin gesproken wordt.
“Ik denk dat het ook met name interessant is voor medewerkersbetrokkenheid om bedrijfsbreed te laten zien wat er in social media wordt gezegd over je bedrijf of organisatie.”, Saskia Barendse
Wat heeft het publiek te zeggen over het bedrijf, zijn dit positieve of negatieve berichten. Positieve berichten kunnen een bepaald gevoel van trots oproepen wat weer kan leiden tot een verhoogde betrokkenheid. Een van de respondenten geeft aan dat ook de negatieve berichten de betrokkenheid kunnen bevorderen, het zou het groepsgevoel kunnen versterken. Medewerkers die zelf de negatieve berichten aanpakken en met collega‟s delen wat het opgeleverd heeft.
Medewerkersbetrokkenheid wordt echter niet alleen door publieke social media verhoogd. Meerdere respondenten vinden dat het „echte‟ sociale contact zowel nu als in de toekomst van grote invloed zal zijn op de betrokkenheid van medewerkers.
“Wel denk ik om echte betrokken medewerkers te creëren dat je de inzet van social media altijd moet combineren met fysiek contact, bijeenkomsten, personeelsfeesten enz.”, Floortje Peters
De specialisten zijn het erover eens dat publieke social media een rol kan spelen voor het verhogen van medewerkersbetrokkenheid. Een belangrijke vraag is hierbij is wanneer publieke social media wel en niet ingezet kan worden, iets wat sterk afhankelijk lijkt te zijn van de heersende bedrijfscultuur. Dit is precies wat in discussieronde 4 aan bod kwam. Op de pagina‟s 56 t/m 57 zijn de conclusies hiervan terug te lezen.
53 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.7 Discussieronde 4/5: De bedrijfscultuur speelt geen enkele rol in het intern inzetten van publieke social media om medewerkersbetrokkenheid te vergroten - Resultaten
Floor van Riet (Creatief directeur at Sabel Online)
Uiteraard speelt de bedrijfscultuur een belangrijke rol. Sterker nog, de tools (social media) zullen in principe weinig doen aan de berokkenheid. De inhoud (de discussie) is daarin doorslaggevend: hoe zet je social media IN en wat is de CONTEXT en INHOUD van de activiteiten op social media.
Joost Verhoeven (Lecturer Corporate Communication at University of Amsterdam)
Natuurlijk is deze stelling ridicuul. Het mediagebruik is niet los te zien van de communicatiecultuur. Ben het dus zeer eens met bovenstaande reactie. Maar wat een nog belangrijker misverstand is, is dat sociale media een onderdeel zijn van je (interne) communicatie beleid. Het is geen middel dat je als organisatie wel of niet kan gebruiken voor de interne communicatie, maar omdat sociale media volledig gecontroleerd worden door gebruikers zullen zij zelf gebruik gaan maken van sociale media. Het initiatief ligt bij gebruikers, of in dit geval medewerkers.
Tommy Wierper (Designer / Flash Designer at Weekend Company BV)
Ik denk dat het juist heel belangrijk is wat de bedrijfscultuur is binnen een bedrijf omdat deze onbewust doorgecommuniceerd gaat worden via de sociale media. Staat men open voor kritiek, vragen en dergelijke. Wil men de kans aangrijpen om de sociale media optimaal te gebruiken of wordt het alleen als send communicatie gebruikt? Wat is de betrokkenheid van de medewerkers met de sociale media en meer.. Een bedrijf moet daarom zich altijd afvragen of sociale media binnen de bedrijfscultuur past of niet.
Rene Schouten (Marketing Communications Professional at SURFdiensten)
Volgens mij heb je de meeste kans van slagen in een cultuur met de kenmerken: innovatie en samenwerken/mensgericht.-het succes van gebruik van social media hangt voor mij af van de mate van adoptie door een kritische massa. Het aantal collega‟s en de wijze en intensiteit van het gebruik. Elkaar volgen en op elkaar reageren is het leukst!
Eric Puister (Eric Puister)
Bedoel je dat de bedrijfscultuur niet van invloed is op het effect dat sociale media kunnen hebben op de medewerkersbetrokkenheid? Als dat is wat je bedoelt, dan vraag ik me af hoe je tot die stelling gekomen bent. Ik veronderstel dat je enigszins op de hoogte bent van onderzoek dat de afgelopen twintig jaar o.m. in het kennismanagement is gedaan en dat betrokkenheid als uitgangspunt had. Dat laat zien dat Medewerkersbetrokkenheid in de kern een gevolg van de bedrijfscultuur is.
54 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Fransje Melief (Creative Projects Manager/Designer at ING)
De bedrijfscultuur speelt een enorme rol. Sterker nog, door sociale media in te zetten in een cultuur die bijvoorbeeld niet gewend is aan hoge mate van openheid/transparantie, probeer je eigenlijk (zo) een cultuur te veranderen. Mijn inziens is dit alleen maar positief. Ik denk dat sociale media/medewerkersbetrokkenheid vooral werkt wanneer je een (technisch) goed werkend platform creëert en de teugels vrij laat, de controle als het ware opgeeft en dat is natuurlijk lastig voor veel bedrijven/toppen van organisaties.
Rachel Verheijen (Adviseur (interne) communicatie at Gemeente Roosendaal)
Ik denk dat de bedrijfscultuur wel degelijk heel bepalend is. Medewerkersbetrokkenheid kan namelijk wel degelijk aanwezig zijn, maar in bijv. een sterke hiërarchische cultuur zal een medewerker minder snel geneigd zijn om zelf initiatief te nemen (dwz zonder al dan niet expliciete toestemming vanuit de lijn) dan in een extern gerichte cultuur. De inzet van sociale media zal m.i. kansrijker zijn in een adhocratiecultuur, waarin het 'geaccepteerd' is dat iedereen zelf communiceert.
Fred Hermsen (Owner of Maters & Hermsen Journalistiek)
Leuke discussie. De bedrijfscultuur is uiteraard van invloed, zoals de bedrijfscultuur van invloed is op de inzet van ieder denkbaar communicatiemiddel. Het probleem bij de inzet van sociale media is dat je ook sterk afhankelijk bent van actoren die niets met de bedrijfscultuur te maken hebben. Hoeveel mensen in een organisatie maken -los van die cultuur- al gebruik van sociale media, in welke mate? En zijn de niet- gebruikers geneigd om in de toekomst wel hun heil in sociale media te zoeken?
Huib Koeleman (Managing partner at Wit Communicatieadviseurs)
De cultuur, structuur en strategie hebben veel invloed op de mate waarin vernieuwingen worden geaccepteerd. Dus ook social media. En als de inzet van social media samenhangt met de introductie van een andere wijze van werken en leiding geven, speelt cultuur zeker een rol.
55 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.8 Discussieronde 4/5: De bedrijfscultuur speelt geen enkele rol in het intern inzetten van publieke social media om medewerkersbetrokkenheid te vergroten - Conclusies
Een stelling die heftige reacties opleverde. Het mediagebruik valt volgens de specialisten niet los te zien van de bedrijfscultuur. De achterliggende vraag tijdens deze ronde was dan ook in welke bedrijfscultuur het gebruik van publieke social media het beste past. Dit zou ook zomaar de eerste vraag kunnen zijn die beantwoordt moet worden als een bedrijf gaat nadenken over het inzetten van publieke social media. Past het binnen onze Statistieken – discussieronde 4/5 bedrijfscultuur en kan het hierbinnen succesvol zijn. Blog discussie Toch is het zo dat het gebruik van publieke social media sterk afhankelijk van een aantal actoren die niets met de Pagehits: 290 bedrijfscultuur te maken hebben. Drukste dag: 120 Tegelijk online: 12 “Hoeveel mensen in een organisatie maken -los van Reacties: 6 die cultuur- al gebruik van sociale media, in welke mate? En zijn de niet-gebruikers geneigd om in de toekomst wel Tweet: 10 hun heil in sociale media te zoeken.”, Fred Hermsen „Like‟: 2 Meebo: 0 Een belangrijke insteek van een van de respondenten was: E-mail – registratie 1 Voorafgaand aan de vraag of een bedrijf iets met publieke Comments – registratie 0 social media moet doen is het van belang een soort nulmeting te houden. Hiermee creëren bedrijven een overzicht welke Rating: 4.5/5 richting ze wel en niet op kunnen. Aan de hand van deze (8 votes) metingen kan een social mediabeleid worden opgesteld.
Als bedrijven publieke social media willen gebruiken, dan zal dit LinkedIn discussie volgends de meeste respondenten alleen werken als de Reacties: 36 bedrijfscultuur hierbij aansluit. Als medewerkers die het „Like‟: 4 gebruiken constant om toestemming moeten vragen om iets te plaatsen dan werkt het niet. Het gebruiken van publieke social media moet spontaan gebeuren en staat voor transparantie en openheid. Volgens de respondenten zal in een sterk hiërarchische cultuur het lastiger zijn om de kansen van publieke social media optimaal te benutten. Dit heeft te maken met de behoefte aan stabiliteit en beheersbaarheid in deze cultuur.
“Volgens mij heb je de meeste kans van slagen in een cultuur
met de kenmerken: innovatie en samenwerken/mensgericht.”, Rene Schouten
In de discussie komt vooral naar voren dat bedrijven die gericht zijn op innovatie en het stimuleren van eigen initiatief, de kansen die publieke social media bieden beter kunnen Totaal benutten. In mijn literatuuronderzoek, paragraaf 4.3.10, kwam naar voren dat in een innovatie of mensgerichte cultuur de Reacties: 42 nadruk ligt op het ontwikkelen van mensen en groei. Belangrijke kenmerken bij dit type bedrijven zijn flexibiliteit en individualiteit. Hier is de ruimte om te experimenteren naar de kracht van publieke social media.
56 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
In een beheers gerichte cultuur loopt alles veel strakker via procedures en de naam zelf zegt het al, de beheersbaarheid. Nu laten publieke social media zich niet beheersen waardoor het lastiger is publieke social media te gebruiken in een beheers gerichte cultuur. Nu wil dit niet zeggen dat publieke social media niet gebruikt kan worden, het alleen zenden is namelijk ook gewoon mogelijk. Daarnaast kunnen bedrijven de publieke social media monitoren om erachter te komen wat er over het bedrijf gezegd wordt.
Bij de resultaatgerichte cultuur ligt de nadruk op het rendement. Dat het niet eenvoudig is om de betrokkenheid van medewerkers te meten is bekend. Dat het effect van publieke social media op medewerkersbetrokkenheid nog een stap moeilijker zal zijn om te meten lijkt dan vrij logisch. In de resultaatgerichte cultuur zullen cijfers nodig zijn om overtuigd te worden van de kracht van publieke social media. Het loslaten dat deze resultaten niet altijd even zichtbaar zijn zal moeilijker geaccepteerd worden in de resultaatgerichte cultuur.
Dat de bedrijfscultuur een cruciale rol speelt in de effectiviteit van het publieke social media gebruik, daar zijn de respondenten het wel over eens. Het is echter niet zo dat het alleen in bepaalde culturen in te zetten is. Publieke social media is op meerdere manieren te gebruiken maar de effectiviteit wordt mede bepaald door de aanwezige bedrijfscultuur. Het draait bij social media om de interactiviteit en dialoog, iets wat beter uit de verf zal komen in een adhocratie cultuur.
“De bedrijfscultuur speelt een enorme rol. Sterker nog, door sociale media in te zetten in een cultuur die bijvoorbeeld niet gewend is aan hoge mate van openheid/transparantie, probeer je eigenlijk (zo) een cultuur te veranderen.”, Fransje Melief
Omdat de nadruk op transparantie, openheid, interactiviteit, dialoog en flexibiliteit ligt bij publieke social media kan het gebruiken hiervan ook een verandering betekenen in de cultuur van een bedrijf. Zeker voor een bedrijf van de „oude stempel‟ kan het gebruik van publieke social media voor een grote omslag zorgen. Een verandering die wel gedragen moet kunnen worden door de medewerkers, zij zijn namelijk de gebruikers van publieke social media.
“Als de inzet van social media samenhangt met de introductie van een andere wijze van werken en leiding geven, speelt cultuur zeker een rol.”, Huib Koeleman
Wat nog rest is de laatste stelling en de bijhorende conclusie. Iets wat nog speelde rondom de centrale vraag was het verschil in bedrijfsgrootte bij het gebruik van publieke social media. Op de pagina‟s 60 t/m 61 zijn de conclusies te lezen.
57 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.9 Discussieronde 5/5: Publieke social media ‘inzetten’ voor interne communicatiedoeleinden is minder interessant voor kleinere bedrijven - Resultaten
Sander Duivestein (Senior Analyst at Research Institute for the Analysis of New Technology at Sogeti)
Het heeft voor zowel kleine als grote bedrijven nut. Bij grotere bedrijven zijn er echter meer voordelen, denk aan het netwerkeffect, hoe groter het netwerk, hoe meer mensen je kunt bereiken.
Erik Reijnders (Directeur/eigenaar at Reijnders Advies & Ontwikkeling BV)
Het venijn zit „m in het woord „publieke‟, om die reden lijkt het mij een ferm „oneens‟, want welke buitenwereld zit nou te wachten om discussies/postings uit de interne omgeving van een bedrijf te volgen of er aan deel te nemen. Hebbu niet wat anders te doen???
Laten we vooral off line ontmoeten en verhalen delen.
Frank Oerlemans (E-business consultant internet & social media at Randstad)
Social Media staat pas aan het begin van haar (r-)evolutie wat mij betreft. Dat maakt dat wij allen nog niet helder hebben wat “open en transparant” nu feitelijk zou moeten zijn. Zijn er gedragsregels op social media en wat zijn die dan? Gaan we dat samen bepalen of doen we dat, zoals al dat al eeuwen “offline” gebeurt, zowel gezamenlijk als situationeel en individueel? Dit maakt social media voor de één een bedreiging en voor de ander een kans. En dus is het nodig om te pionieren, uitproberen en, voor wie wil, ons open en transparant opstellen. Betekent dit dan dat je je interne communicatie ook extern zou moeten delen? Wellicht niet altijd, maar het kan voordelen hebben.
Rick Mans (Social Media Lead at Capgemini)
Er is een andere dynamiek binnen kleinere bedrijven, maar dat maakt het niet minder interessant. Bij kleine bedrijven heb je minder het probleem dat men elkaar niet kent, maar soms weet men in kleine bedrijven ook niet exact wie waar aan werkt of wie bij wie in het netwerk zit.
Ronald van der Aart (Founder van RepMen)
In grotere bedrijven kunnen sociale media en/of een sociaal intranet uitstekend een verbindende factor vormen om mensen elkaar te laten vinden. Om kennis snel te ontsluiten. Om op efficiënte manier ideeën te genereren. Tegelijk verandert de manier waarop we werken. Kleine bedrijven zijn steeds meer los/vaste netwerken van professionals die elkaar niet dagelijks zien of spreken. Met interne of besloten sociale media en file sharing mogelijkheden (denk aan Google Docs of DropBox) wordt samenwerken eenvoudig mogelijk. Daarnaast (of liever in het verlengde) is Het Nieuwe Werken sterk in opkomst: ook de medewerkers van kleine organisaties functioneren meer en meer onafhankelijk van plaats en tijd. In die context zie ik opnieuw mogelijkheden voor interne sociale media, èn op het vlak van cohesie èn als concrete tool voor samenwerking.
58 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Menno Beker (Internetexpert,Spreker,Dagvoorzitter at mennobeker.nl)
Als het bedrijf transparant, open en authentiek wil zijn kan het juist heel goed werken. Omvang staat los van het doel van het bedrijf zelf. Door de discussie te vergroten naar de buitenwereld kan er ook een hele interessante “nieuwe” discussie ontstaan. In mijn optiek is een voordeel dat er een beleving kan ontstaan die heel waardevol kan zijn en nieuwe inzichten kan opleveren.
59 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.10 Discussieronde 5/5: Publieke social media ‘inzetten’ voor interne communicatiedoeleinden is minder interessant voor kleinere bedrijven - Conclusies
Publieke social media kunnen voor zowel grote als kleine bedrijven van nut zijn. Volgens de respondenten ligt het verschil vooral in de dynamiek. In kleinere bedrijven zal er minder snel Statistieken – discussieronde het probleem zijn dat men elkaar niet kent dan in een groot 5/5 bedrijf. Het zit niet zozeer in het meer of minder interessant zijn maar in de voor- en nadelen die het met zich mee brengt. Blog discussie
“We zijn met z‟n zessen en zijn er heel blij mee.”, Huib Koeleman Pagehits: 311 Drukste dag: 148 Bij enkele respondenten komt het voor dat de werkzaamheden Tegelijk online: 14 voornamelijk bij een klant plaatsvinden waardoor publieke Reacties: 12 social media uitkomst bieden. Door elkaar op de hoogte te houden via Facebook of Twitter wordt het contact onderhouden Tweet: 8 en de betrokkenheid bevorderd. Hierin moeten bedrijven echter „Like‟: 7 niet te ver in gaan. Het persoonlijke contact is en blijft de Meebo: 0 E-mail – registratie 2 sterkste manier van communiceren. Dit geldt ook voor Comments – registratie 1 medewerkers onderling. Rating: 5/5 “Laten we vooral off line ontmoeten en verhalen delen”, Erik Reijnders (8 votes) Tijdens de discussie kwam naar voren dat het gebruik van publieke social media voor interne communicatiedoeleinden LinkedIn discussie niet minder interessant is dan voor kleinere bedrijven. Reacties: 2 “Een eenvoudig voorbeeld: Bij een kleine onderneming, zeg 4 „Like‟: 0 salesmensen en een eigenaar, kan je verwachten dat iedereen continue onderweg is. Een “interne” discussie over hoe zij het meest efficiënt met elkaar kunnen werken, op bijvoorbeeld Twitter, kan worden opgepikt door bedrijven die dit al enige jaren doen. Zo krijgt de kleine onderneming toegang tot waardevolle informatie die tot op dat moment voor hen verborgen was.”, Frank Oerlemans
Dat publieke social media meer voordelen kan hebben voor grotere bedrijven mag volgens de respondenten wel gesteld worden. Als er alleen nog maar naar het netwerkeffect gekeken wordt is dat bij grotere bedrijven uitgebreider. Connecties van de ene medewerker kunnen weer heel interessant zijn voor de andere medewerker. Publieke social media zijn bij uitstek geschikt voor het onderhouden van „weak ties‟, de „zwakke‟ verbindingen tussen mensen. Dit zijn contacten waar medewerkers maximaal eens per week en minimaal eens per jaar mee contact mee hebben. Echter, deze „weak ties‟ kunnen Totaal zo nu en dan erg interessant zijn voor het bedrijf. Hoe groter een bedrijf, hoe meer „weak ties‟ er aanwezig zijn. Reacties: 14
Een van de respondenten spreekt over een verhoogde kans op serendipiteit bij grotere bedrijven, dat wil zeggen dat de kans groter is dat er iets onverwacht en bruikbaars naar voren komt terwijl de zoektocht in eerste instantie op iets anders gericht was.
60 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Een groter bedrijf betekent een groter netwerk, waardoor de kans op serendipiteit bij het gebruik van publieke social media nog groter wordt.
Een andere kans van publieke social media volgens een van de respondenten, is dat het tot een hogere mate van eenheid kan leiden. Iets wat vooral interessant is voor grotere bedrijven waarbij niet iedereen elkaar kent. In het kader van gezamenlijk online, online een eenheid vormen zijn publieke social media erg geschikt.
61 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
6.11 Eindconclusie
Om tot een goede eindconclusie te komen is hieronder als geheugensteuntje de centrale vraag nogmaals geplaatst.
Centrale vraag Hoe kunnen grote bedrijven publieke social media inzetten in hun interne communicatie om de medewerkersbetrokkenheid te vergroten?
Al sinds de opkomst van het internet is de communicatie in hoog tempo aan het veranderen. Waar er vroeger in de communicatie vaak alleen eenrichtingsverkeer was, spreken we tegenwoordig over twee- of meerrichtingsverkeer. Uit het literatuuronderzoek blijkt al dat mensen assertiever zijn geworden29 en door de technische ontwikkelingen van de afgelopen jaren beschikken mensen over veel communicatiekanalen.
Door de individualisering is het steeds moeilijker om medewerkers te binden aan een bedrijf. De nieuwe toestroom aan medewerkers bevat volgens Bruel en Colsen (2008 – De geluksfabriek) meer geboeide dan verbonden werkers waardoor het steeds moeilijker wordt om medewerkers te behouden. Het vergroten van medewerkersbetrokkenheid kan ervoor zorgen dat ook de geboeide werkers een emotionele binding gaan voelen met het bedrijf waardoor zij minder snel het bedrijf zullen verlaten.
Opvallend in het literatuuronderzoek was vooral het onderzoek van Corner Stone30 dat naast het onderzoek van Nelissen31 werd gelegd. In het onderzoek van Corner Stone kwam naar voren dat er op dit moment weinig bedrijven (85,6%) een social mediabeleid hanteren, terwijl hier volgens het onderzoek van Nelissen wel onder de medewerkers zelf vraag naar is (67%).
Publieke social media hebben hun bijdrage in zowel de smeer-, bind- als interpretatie functie van interne communicatie die Reijnders (2006 – basisboek Interne communicatie) onderscheidt. Ze dragen bij aan een efficiënte en effectieve communicatie (smeerfunctie). Ze kunnen een online „wij‟ gevoel creëren (bindfunctie). Verder draait bij het gebruik van publieke social media alles om dialoog, ze kunnen ervoor zorgen dat er onderling meer begrip ontstaat voor ieders manier van denken waardoor bedrijfsprocessen soepeler verlopen (interpretatiefunctie).
Door de technische en sociaal maatschappelijke ontwikkelingen is de grens tussen intern en extern aan het vervagen, iets wat tijdens de online discussie meer en meer werd bevestigd. Steeds vaker verlopen er werkzaamheden via social media als Twitter, Facebook, LinkedIn en Hyves. Er zijn medewerkers die een persoonlijk blog bijhouden waarop ook hun werkervaringen gedeeld worden. Projecten die online besproken worden waar het publiek kan meekijken en soms worden er zelfs video‟s met interne boodschappen op de website geplaatst. Het komt tegenwoordig zelfs voor dat bedrijven om input van het publiek vragen. Bedrijven kunnen er niet meer omheen. Interne communicatie is niet meer zo intern als vroeger, het heeft de stap gemaakt waar het publiek kan meekijken, reageren en de boodschap zelfs verspreiden.
Elke medewerker die aanwezig is op publieke social media kan in feite een ambassadeur zijn van het bedrijf. Echter, deze aanwezigheid brengt ook een risico met zich mee: negatieve berichten over het bedrijf geplaatst door de eigen medewerkers. Dit kan leiden tot imago en reputatieschade. Dit maakt het belang van medewerkersbetrokkenheid meteen een stuk groter. Wie zijn er nu betere promotors voor het bedrijf dan de betrokken medewerkers? Bovendien blijkt uit mijn literatuuronderzoek dat
29 http://www.managementboek.nl/artikel/27 30 http://www.frankwatching.com/archive/2010/04/27/interne-social-media-de-minst-begrepen-hype/ 31 http://www.nelissenmediaconsult.nl/wp-content/uploads/Social-media-onderzoek-2011.pdf 62 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen? betrokken medewerkers van toegevoegde waarde zijn voor het bedrijf.32 Wat volgens Sijstra (2010 – Winnen met uw medewerkers) terugkomt in hun vastberadenheid, proactieve ondersteuning, relatief hoge productiviteit en kwaliteitsbewustzijn. Daarnaast zouden zij zich minder snel ziek melden en minder snel geneigd zijn de organisatie te verlaten.
In de discussie blijken de meningen erg verdeeld over de rol die publieke social media voor bedrijven kunnen hebben. Sommigen beweren dat het enkele huidige interne communicatiemiddelen als een nieuwsbrief of zelfs e-mail overbodig kan maken. Anderen beweren dat publieke social media niet gebruikt kan worden omdat publiek en intern gewoon niet samen gaan. Toch beweren de meesten dat publieke social media zeker wel een rol kunnen spelen in de interne communicatie maar dat dit een secundaire rol zal zijn. Het is een mooie aanvulling op de al bestaande en „goed‟ werkende interne communicatiemiddelen.
Publieke social media zijn op meerdere manieren te gebruiken voor interne communicatiedoeleinden. Tijdens de discussie werden er meerdere manieren beschreven. Het monitoren van publieke social media kan bijvoorbeeld inzicht geven in hoe het publiek over het bedrijf praat. Met deze kennis kan een bedrijf zijn communicatiestrategie aanpassen om hierop in te spelen. Daarnaast kan publieke social media ook gebruikt worden voor het monitoren van de eigen medewerkers. Wat zeggen zij online over het bedrijf en hoe kan het bedrijf hierop inspelen? Daarnaast valt publieke social media ook te gebruiken om het publiek om input te vragen: dit kan voor projecten zijn, maar ook bij het verbeteren van de interne communicatie. Verder heeft het gebruik van publieke social media enorme netwerkkansen. Het biedt een groot scala aan „weak ties‟ die interessant kunnen zijn voor verschillende bedrijfsactiviteiten. Of het in contact komen met medewerkers en het onderhouden van dit contact. Allemaal mogelijkheden die publieke social media bieden die een bijdrage kunnen leveren aan interne communicatiedoeleinden. Ook hebben deze voorbeelden alle een directe of indirecte invloed op de betrokkenheid van medewerkers.
Wat er tijdens de online discussie echt uit sprong was de meerwaarde van publieke social media voor het creëren van bedrijftrots en het delen van dit gevoel. In het theoretisch kader worden er al factoren genoemd als performance van de organisatie en nog belangrijker de trots op de organisatie. Dit zijn factoren die een belangrijke rol spelen in het verhogen van de betrokkenheid onder medewerkers. Hoe goed gaat het met het bedrijf? Wat wordt er over het bedrijf gezegd. Goede bedrijfsresultaten spelen in op de emotionele binding van medewerkers met het bedrijf. Het kan leiden tot een bepaald gevoel van „company pride‟. Medewerkers willen dit gevoel graag delen met anderen. Het is aan het bedrijf om ervoor te zorgen dat medewerkers geïnformeerd worden over dit soort zaken en dat de middelen beschikbaar zijn om deze „company pride‟ te delen. Publieke social media is bij uitstek geschikt om door medewerkers gebruikt te worden om dit trotste gevoel te delen met hun netwerk.
Het gebruik van publieke social media zou een bijdrage hebben aan efficiënte en effectieve communicatie en sluit volgens enkele respondenten goed aan bij de nieuwe manier van werken. Het effectief gebruik is echter wel sterk afhankelijk van de aanwezige bedrijfscultuur. Social media vallen moeilijk te beheersen. Volgens de respondenten hebben publieke social media de meeste kans van slagen in een mens- of innovatiegerichte cultuur. Deze bedrijfsculturen zijn meer extern gericht en flexibeler dan de beheergerichte en resultaatgerichte culturen.
Dat het gebruik van publieke social media meer voordelen zou hebben voor grotere bedrijven, heeft volgens de discussie deelnemers vooral te maken met de netwerkkansen en het bereik bij grotere bedrijven. Dit houdt echter niet in dat het minder interessant is voor kleinere bedrijven.
Het mag duidelijk zijn dat iedereen wel zijn eigen visie heeft op dit onderwerp en dat deze vaak tegenstrijdig zijn met elkaar. Mijn visie op dit hele onderzoek is dat bedrijven wel iets zullen moeten doen met publieke social media. De medewerkers gebruiken het toch wel en zeker de nieuwe
32 http://www.managersonline.nl/nieuws/9817/massale-personeelsuittocht-dreigt-in-2010.html 63 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen? generatie medewerkers zijn er erg handig mee. Het past in hun hele manier van denken en doen plus is de kans zeer aanwezig dat er al van alles over het bedrijf gezegd wordt zonder dat men daar oog voor heeft. Een bedrijf zal goed moet nadenken over wat publieke social media voor hen kan betekenen. Wat willen ze ermee bereiken, waarvoor willen ze het inzetten? Dit alles moet niet zomaar uit de lucht komen vallen en zal moeten worden vastgelegd in een social media plan. Er moet voldoende overleg zijn met de medewerkers; wat willen zij? Laat ze meedenken of zelfs meebeslissen. Er moeten vanuit het bedrijf richtlijnen worden opgesteld die als handleiding dienen voor medewerkers, houvast bieden bij hun gebruik van publieke social media. Wat dit alles doet met de betrokkenheid is zeker interessan. Het kan alleen goed gemeten worden en van meerwaarde zijn als dit op herhaaldelijke basis gedaan wordt. Dit zorgt voor vergelijkingsmateriaal wat een bijdrage kan leveren aan de interne communicatie. Dit alles heeft geleid tot de ontwikkeling van een stappenplan. Deze sluit aan bij het theoretisch kader, de visie en ervaringen van de „specialisten‟ en mijn eigen visie. De invulling van dit stappenplan is terug te vinden in het volgende hoofdstuk, aanbevelingen.
Omdat dit een verkennend onderzoek betreft, is het niet mogelijk om het antwoord van de centrale vraag te onderbouwen met „harde cijfers‟. Het antwoord heeft zich gevormd aan de hand van het literatuuronderzoek en de verzameling van visies en ervaringen van de vele „specialisten‟ die hun bijdrage aan de discussie hebben geleverd. Dit heeft tot het volgende antwoord geleid:
Het antwoord
Grote bedrijven kunnen publieke social media inzetten/gebruiken voor kennisdeling, verbeteren van de samenwerking, netwerken, onderhouden van contacten, delen van bedrijfstrots, input vragen van buitenaf en monitoren. Alle kunnen op hun eigen manier een bijdrage in de interne communicatie van bedrijven leveren en bevorderend zijn voor de medewerkersbetrokkenheid. Tijdens het onderzoek kwam naar voren dat er meerdere aspecten meespelen bij het gebruik van publieke social media binnen bedrijven. Dit zijn aspecten waar bedrijfsspecifiek een invulling aan gegeven moet worden. Er zijn kansen en valkuilen in het onderzoek gesignaleerd die voor mij een te doorlopen proces zichtbaar hebben gemaakt. Dit proces heeft geleid tot de ontwikkeling van het stappenplan dat in hoofdstuk 7, aanbevelingen, uitgewerkt is. Met dit stappenplan kunnen bedrijven zelf aan de slag gaan met de vraag hoe zij publieke social media in hun interne communicatie kunnen gebruiken om de medewerkersbetrokkenheid te vergroten.
64 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
The crowd is watching you
7. Aanbevelingen
COMMUNICATIE – ZIJN ER NOG GRENZEN?
65 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
7. Aanbevelingen
7.1 Inleiding Zoals ik in de eindconclusie al aangaf zijn tijdens het onderzoek meerdere aspecten naar voren gekomen, die meespelen bij het gebruik van publieke social media binnen bedrijven. Zowel in het literatuuronderzoek als in de #msldiscussie kwamen er zaken naar voren waarover nagedacht moet worden. Zo wordt de invoering van een social media beleid meerdere malen genoemd, het werd duidelijk dat er goed moet worden nagedacht over het gebruik van publieke social media. Past het bij het bij de bedrijfscultuur? Waarom willen wij het gebruiken, wat is voor ons de meerwaarde en waarvoor willen wij het gebruiken? Allemaal vragen die beantwoord dienen te worden. Daarnaast kwam in de discussie vaak naar voren dat de medewerkers de gebruikers zijn, dat zij graag inspraak zouden willen hebben en dat er gezamenlijk gekeken zou moeten worden naar het gebruik van publieke social media. Op het gebied van medewerkersbetrokkenheid kwam duidelijk naar voren dat er meerdere metingen gedaan moeten worden om een goed overzicht te vormen. Voor mij werd er tijdens het onderzoek een te doorlopen proces zichtbaar dat tot een stappenplan heeft geleid. Met onderstaand stappenplan kunnen bedrijven zelf aan de slag gaan met de vraag hoe zij publieke social media in hun interne communicatie kunnen gebruiken om de medewerkersbetrokkenheid te vergroten.
Naast het stappenplan zijn er enkele overige aanbevelingen gedaan en worden er suggesties gegeven voor vervolgonderzoeken.
7.2 Stappenplan
• Bedrijfsvloer - De vraag 1
• De nulmeting 2
• Social media plan 3
• De introductie 4
• Het gebruik 5
• De terugkoppeling 6
• De E-meting 7
66 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
7.3 Toelichting implementatie van het stappenplan Hieronder wordt per stap een uitgebreide toelichting te geven wat er moet gebeuren om de stap te voltooien.
• Bedrijfsvloer - De vraag 1
Toelichting – stap 1 De eerste stap die doorlopen moet worden hangt samen met de vraag: “Past het gebruik van publieke social media bij ons bedrijf en medewerkers?”. Dit is de eerste vraag die gesteld moet worden om naar stap twee te gaan. Nu zijn er twee antwoorden (ja of nee) te geven op de vraag maar in praktijk vergt dit iets meer denkwerk. Aan de ene kant moet er gekeken worden of publieke social media aansluit bij de visie, missie, de manier van werken, de manier van communiceren. Oftewel sluit het gebruik van publieke social media aan bij de bedrijfscultuur. Aan de andere kant moet er worden nagegaan of het bedrijf er echt tijd in wilt steken, dus ook voor de langere termijn.
De andere optie betreft de cultuuromslag die bedrijven in overweging nemen door de toenemende vraag naar transparantie en openheid. De gesloten cultuur maakt plaats voor een meer extern gerichte bedrijfscultuur. Publieke social media kan een grote rol spelen in deze cultuurverschuiving.
Bovenstaande punten moeten eerst duidelijk zijn voordat de volgende stap gemaakt kan worden.
• De nulmeting 2
Toelichting – stap 2 Er zal een nulmeting plaats moeten vinden naar het huidige gebruik van publieke social media onder medewerkers. Hiervoor zal er een onderzoek gestart moeten worden om een overzicht te creëren naar dit gebruik. Welke publieke social media worden er door de medewerkers gebruikt, waarvoor wordt het gebruikt, wordt het al ingezet voor interne communicatiedoeleinden.
Naast de vragen naar het publieke social media gebruik van de medewerkers zal er ook een nulmeting gedaan moeten naar de medewerkersbetrokkenheid. Hiermee kan er een goed beeld geschept worden van welk punt het bedrijf vertrekt. De resultaten van deze nulmeting geven een houvast om naar stap drie te gaan.
67 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
• Social media plan 3
Toelichting – stap 3 Door het uitvoeren van stap twee is er nu een overzicht naar het gebruik van publieke social media onder de medewerkers. De volgende stap bestaat uit het schrijven van het social media plan. Er moet worden nagedacht worden over vragen als waarvoor willen wij publieke social media inzetten, waarom willen wij dit hiervoor inzetten, welke publieke social media willen wij inzetten, welke zichtbare meerwaarde biedt dit? Er zal een social media plan geschreven moeten worden waarin concreet antwoord wordt gegeven op deze vragen. In dit plan komt ook te staan wie bijvoorbeeld de beheerder zal zijn van het eventuele bedrijfsblog. Bij wie kunnen medewerkers terecht met vragen over publieke social media.
Een onderdeel van dit social media plan is het social media beleid. Een social media- beleid kan medewerkers de houvast bieden die ze zoeken in hun gebruik van publieke social media. Een social media-beleid moet geen lijst van regels zijn om het gebruik te beperken, maar moet richtlijnen bevatten om de medewerker houvast te bieden.
Om draagvlak te krijgen voor de invoering van een social media-beleid is het aan te raden de medewerkers mee te laten denken. Hierdoor zijn zij ten eerste op de hoogte van de verandering plus kan de input van medewerkers voor verassende aanvullingen zorgen op het social media-beleid.
• De introductie 4
Toelichting – stap 4 Het social media plan zal geïntroduceerd moeten worden. Het is niet iets wat zomaar via de mail verspreid wordt zonder enige introductie. Als bedrijf is er ondertussen goed over nagedacht wat publieke social media voor het bedrijf kan betekenen. Door dit verhaal te delen wordt onder de medewerkers de achterliggende reden voor het opstellen van een social media-beleid bekend. Dit kan samengaan met een workshop voor medewerkers waarin ze kunnen leren wat er allemaal mogelijk is met publieke social media. Als bedrijf is het mogelijk in deze fase te experimenteren met de verschillende publieke social media om erachter te komen welke geschikt zouden zijn als aanvulling op de aanwezige interne communicatie middelen. Dit zijn publieke social media die los staan van de publieke social media die al gebruikt worden door medewerkers. Enkele voorbeelden:
Een bedrijfsblog Een LinkedIn groep Een bedrijfsforum Een openbare Wiki Een Youtube bedrijfskanaal Een online community Een Facebook bedrijfspagina
68 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
• Het gebruik 5
Toelichting – stap 5 Het gebruik van publieke social media kent een overlap met de 4e stap doordat er hier ook al geëxperimenteerd wordt met verschillende varianten. Het wordt dus in feite al gebruik door de medewerkers.
Het gebruiken van publieke social media voor interne communicatiedoeleinden is iets waar een bedrijf weinig grip op heeft. Publieke social media zijn medewerkers eigen en het zijn dus de medewerkers die bepalen of ze het gebruiken en waarvoor ze het willen gebruiken.
Als bedrijf zijn er hier twee stappen te ondernemen. De eerste stap is het faciliteren van enkele publieke social media die door medewerkers gebruikt kunnen worden. In de vorige stap zijn er verschillende publieke social media getest en besproken dus het is bekend welke het beste passen bij het bedrijf en medewerkers.
De tweede stap is het stimuleren van medewerkers om de aanwezige publieke social media kanalen te gebruiken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het doen van een oproep om te reageren of te verspreiden.
• De terugkoppeling 6
Toelichting – stap 6 Net als dat stap vijf een overlap had met stap vier, heeft stap zes een overlap met stap vijf. Net als bij elk communicatiemiddel is het verkrijgen van feedback cruciaal in de verbetering van het middel. Medewerkers moeten de mogelijkheid hebben feedback te geven op het hele gebruik van publieke social media. Zijn er op of aanmerkingen aan het gebruik van publieke social media of hebben ze tips waarvoor het nog meer gebruikt kan worden. Zeker door de constant veranderende online wereld spreken we hier over een oneindige pdca cyclus.
Act Plan
Check Do
Door medewerkers mee te laten denken en beslissen kan de betrokkenheid verhoogd worden. Cruciaal is dat in deze situatie er echt geluisterd wordt en echt iets met de feedback gedaan wordt.
69 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
• De E-meting 7
Toelichting – stap 7 Is het gebruik van publieke social media nu echt van meerwaarde geweest. Heeft het gebruik van publieke social media de interne communicatie verbeterd? En wat heeft het gebruik van publieke social media gedaan met de medewerkersbetrokkenheid? Vragen die beantwoord worden in de E-meting (evaluatiemeting). De meting is meer gericht op het aantonen van de bijdrage die publieke social media hebben gehad voor interne communicatiedoeleinden. In hoeverre is de betrokkenheid onder medewerkers hierdoor verhoogd.
In deze fase kunnen de nulmeting en de E-meting tegenover elkaar gelegd worden waardoor er een overzicht ontstaat naar het effect dat publieke social media kan hebben op de medewerkersbetrokkenheid door het voor interne communicatie- doeleinden in te zetten. Na de E-meting kan het stappenplan vanaf stap drie weer doorlopen worden. Het social mediabeleid dat aangepast wordt, nieuwe tools dienen getest te worden, etc. Er ontstaat een vicieuze cirkel waarin het bedrijf de ontwikkelingen rondom de publieke social media tools op de voet volgt en erop inspeelt waar dit gewenst is. De E-meting is een meting die minimaal jaarlijks gehouden moet worden om een goed overzicht te creëren.
70 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
7.4 Overige aanbevelingen Naast het stappenplan kwamen er een aantal zaken naar voren tijdens het praktijk en literatuuronderzoek. Deze zaken hebben tot de volgende aanbevelingen geleid.
Kracht van persoonlijke communicatie De hele social media „hype‟ laat ons vaak de kracht van persoonlijke communicatie doen vergeten. Social media kan een aanvulling zijn in de interne communicatiemix en kan heel goed gebruikt worden in combinatie met de traditionele communicatiemiddelen.
In deze tijd kiezen medewerkers zelf het communicatiemiddel uit dat voor hen het prettigste werkt. Dat publieke social media hiervoor gekozen kunnen is niet vreemd en zou gestimuleerd moeten worden zodat medewerkers zo effectief mogelijk kunnen werken.
De kracht van het publiek De kennis die nodig is blijkt niet altijd aanwezig te zijn binnen het bedrijf. Publieke social media zijn bij uitstek geschikt om het publiek mee te laten denken wat als aanvulling kan dienen in de interne communicatie.
Het is mogelijk om het publiek mee te laten denken/beslissen over de organisatie van een evenement.
Voorkomen is beter dan genezen Publieke social media kunnen een aanvulling zijn op de interne communicatie op het gebied van risico en crisiscommunicatie. Door hetgeen wat intern gecommuniceerd wordt ook met het publiek te delen kan een eventuele crisis worden voorkomen. Gevoelige informatie valt in deze tijd veel moeilijker af te schermen en door als iets dan na verloop van tijd toch bekend wordt is de kans groot dat de crisis minder goed te beheersen valt. Daarnaast kunnen publieke social media een belangrijke rol hebben in de interne communicatie tijdens een crisis. Hierdoor is het makkelijker om in te spelen op de opmerkingen die van buitenaf komen. Goede risico en crisiscommunicatie kan een positief effect hebben op de medewerkersbetrokkenheid.
Monitoren van publieke social media Door online goed te luisteren kan duidelijk worden hoe het publiek over het bedrijf praat. Door positieve en negatieve berichtgevingen intern op te pakken kan dit een positief effect hebben op de medewerkersbetrokkenheid. Positieve berichten in de zin van company pride wat bevorderend kan zijn voor de betrokkenheid. Negatieve berichten in de zin van het samen willen werken aan het wegnemen van deze negatieve berichtgevingen. Dit kan leiden tot een versterking van het „wij‟ gevoel.
Het publiek tonen dat wat je vertelt intern ook doorgevoerd wordt. Veel bedrijven hebben een visie en missie op hun website staan. Hierin staat ook vaak aangegeven hoe intern gewerkt wordt om tot de beste resultaten te komen. Vanuit het publiek kan de vraag ontstaan of deze belofte ook echt intern wordt nageleefd. Door de interne communicatie van het bedrijf transparant te maken kan het publiek meekijken. Dit kan de betrokkenheid van medewerkers versterken doordat zij de visie en missie volledig moeten aanvoelen en uitdragen in hun werkzaamheden.
71 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
7.5 Suggesties vervolgonderzoek Tijdens de #msldiscussie hadden soms zelfs de professionals moeite om een concreet antwoord te geven op de stellingen. Het is duidelijk dit onderzoek zich afspeelt op een gebied waar vrij weinig weinig over bekend is waardoor enkele vervolgonderzoeken nodig zijn om de vraagtekens die spelen te vullen.
Wat is het effect van het publieke social media gebruik op de betrokkenheid van medewerkers? Vele professionals kunnen hier iets over zeggen maar de cijfers om dit te onderbouwen zijn afwezig. Door op dit gebied een onderzoek te starten is het mogelijk om het effect aan te tonen. Dit zou een belangrijke rol kunnen spelen in de overtuiging van de bedrijfsmanager om het gebruik van publieke social media onder medewerkers toe te staan.
Wat is het effect van de invoering van een social mediabeleid op de medewerkers- betrokkenheid? Tegenwoordig roept iedereen wel dat de invoering van een social mediabeleid een „must‟ is voor bedrijven. Maar wat verandert er nu precies als een social mediabeleid ingevoerd is? Gaan medewerkers zich online anders gedragen dan eerst en wat doet dit met de medewerkers- betrokkenheid?
72 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Nawoord
Dan ineens zit het erop. Het onderzoek is achter de rug en de scriptie is geschreven, een goed moment om terug te kijken. In hoofdstuk 5, het onderzoek – de methode waren de verwachtingen op papier gezet. Hierin beschreef ik wat de verwachtingen van de #msldiscussie zouden zijn. Hieronder in het kort een terugblik op deze verwachtingen.
Per stelling verwachtte ik gemiddeld 25 reacties wat op een totaal van 125 reacties zou uitkomen. Naast het aantal reacties was het de bedoeling dat minimaal één persoon met „status‟ bereikt zou worden. Verder zou het mooi zijn als blog giganten als Frankwatching, Dutch Cowboys en Communicatie Online interesse zouden tonen in het onderzoek.
Nu we terugkijken, zien we de grens van 125 ruin gepasseerd zijn, in totaal zijn er 172 reacties zijn geplaatst. In totaal deden er 99 personen mee aan de discussie en niet de minste als we kijken naar de lijst in bijlage 5. Bekende auteurs als Erik Reijnders, Huib Koelman, Luc de Ruijter, Jaap Peters, Saskia Barendse, Ellen de Lange-Ros, Niels Willems, Sander Duivestijn, Menno Beker en Desiree van Osch (samen goed voor 26 boeken) hebben deelgenomen. Daarnaast bekende social media sprekers waaronder Edwin Mijnsbergen, Rick Mans en Esther Goos en nog vele anderen.
Het mooiste was toch wel dat zowel Frankwatching, Dutch Cowboys en Communicatie Online interesse getoond hebben in het onderzoek. Vanaf de tweede stelling heeft Frank Janssen (directeur Frankwatching) hoogstpersoonlijk de #msldiscussie met het grote publiek gedeeld door het te promoten via de Twitter en LinkedIn account van Frankwatching. Hiervoor wil ik hem in dit nawoord extra bedanken.
Tijdens de #msldiscussie Al tijdens de #msldiscussie moest ik her en der mijn onderzoek/scriptie verdedigen. Vragen over validiteit en kwaliteit kwamen regelmatig langs en doordat iedereen meekeek was ik verplicht om deze discussie aan te gaan. Nu moet ik eerlijk zijn dat ik totaal niet was voorbereid op dit soort vragen maar mijn reacties waren krachtig genoeg om de deelnemers in de #msldiscussie te overtuigen. Enkele voorbeelden zijn:
Als je je onderzoek slecht via sociale media uitvoert is het bij voorbaat niet betrouwbaar en valide. Hoe weet je of een regeerder op internet een professional is?
Beiden zijn goed te verdedigen. Naast het gebruik van social media om personen uit te nodigen voor de #msldiscussie zijn er velen, lees meer dan vijftig, personen geselecteerd en via de e-mail uitgenodigd. Daarnaast is elke deelnemer geanalyseerd op ervaring, vakgebied, etc. Naast deze analyse is elke reactie ook naast het theoretisch kader gelegd om te controleren op relevantie.
Mijn conclusie is dat dit onderzoek geslaagd is. Dit durf ik te zeggen doordat alle ervaringen en visies van de „specialisten‟ hebben geleid tot een onderbouwd antwoord op de centrale vraag. Een ding kan ik zeker stellen, de #msldiscussie heeft een nieuwe wereld voor mij geopend en een netwerk opgeleverd waar ik nog veel plezier aan ga beleven.
Breda, 24 mei 2011 Merijn van den Berg
73 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Verklarende woordenlijst
Hieronder worden alle relevante begrippen uit dit onderzoek in een a twee regels kort beschreven. In deze lijst komen naast de kernbegrippen de begrippen aan bod die geen verdere uitleg hebben gehad. Meer weten over een bepaald begrip, neem contact met mij op of gebruik de grootste kaartenbak die er bestaat „het internet‟.
Ambassadeur; Een ambassadeur is een man of vrouw, die een vertegenwoordiger is van een organisatie of groep voor promotionele doelen.
Blogger; Blogger is een gratis service van Google die individuele gebruikers in staat stelt een weblog bij te houden.
Content; Informatie-item binnen een bepaalde context, bijvoorbeeld tekst, afbeeldingen, geluid, video en animaties.
Data; Een verzameling van gegevens die kunnen bestaan uit getallen, woorden, metingen en/of waarnemingen
Facebook; Facebook is een sociaalnetwerksite voor onder anderen scholieren, studenten en werknemers.
Faciliteren; Bij faciliteren gaat het erom mensen te helpen hun doel of resultaat te bereiken.
Fora; Een internetforum of discussieforum (meestal gewoon: forum; meervoud: fora of forums) bestaat uit digitale publieke discussie-pagina's op het Wereldwijde web.
GSM; GSM is een standaard voor digitale mobiele telefonie. Momenteel staat de afkorting voor Global System for Mobile Communications, daarvoor was het Groupe Spéciale Mobile. GSM wordt beschouwd als de tweede generatie mobiele telefonie (2G).
Hashtag; Hashtags zijn labels die je aan je Twitterbericht kunt toevoegen, om aan te geven dat het over een bepaald onderwerp gaat. (Hash is het Engelse woord voor hekje, tag is een sleutelwoord).
Hype; Een hype is een verschijnsel dat tijdelijk bovenmatige media-aandacht krijgt en daardoor belangrijker lijkt dan het in werkelijkheid is. Het gevolg van dit mechanisme kan zijn dat iets wat als een hype begint, uitgroeit tot een werkelijk belangwekkend verschijnsel.
Hyves; Is een gratis Nederlandse sociale netwerksite met voornamelijk Nederlandse bezoekers en leden, vergelijkbaar met de Amerikaanse sites MySpace en Facebook.
Instant messaging; Instant messaging ("onmiddellijke berichtgeving" in het Nederlands), ook wel afgekort als IM, is een benaming voor technologieën waarbij het de bedoeling is dat berichten zo snel mogelijk worden overgebracht. Dit in tegenstelling tot e-mail waarbij de snelheid van overbrengen lang niet zo belangrijk is.
Interne communicatie; „Het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk direct of indirect organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Hierbij kunnen zender en ontvanger van rol wisselen‟. (Huib Koeleman & Eric J.M. Eggink)
Liken; Het leuk vinden, waarderen/ respecteren van iets.
LinkedIn; LinkedIn is een virtueel sociaal netwerk, actief sinds mei 2003, dat gericht is op vakmensen.
LiveJournal; LiveJournal is een sociale netwerksite of virtuele gemeenschap, waar gebruikers onder meer een weblog kunnen bijhouden en groepen met gemeenschappelijke interesses kunnen creëren.
74 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Medewerkersbetrokkenheid; „Een verhoogde emotionele binding die een werknemer voelt met zijn organisatie, die een medewerker dusdanig stimuleert dat hij/zij meer uit het werk haalt.‟. (Eyeopener-onderzoek.nl)
Monitoren; Een situatie of iemand in de gaten houden of controleren.
Online; In het algemeen is iets online wanneer het is verbonden met een netwerk of systeem.
Online platform /Social media platform; Een online platform biedt mogelijkheden tot het communiceren op het internet. Een online platform brengt diensten (zoals discussiefora en e-mail) en informatie samen. Daarbij zijn mogelijkheden tot interactie en andere communautaire activiteiten beschikbaar.
Overload; Het teveel binnenkrijgen van iets waardoor het niet meer te beheersen is. Het overzicht is verdwenen.
Pagehits; Het aantal keer dat een webpagina, afbeelding, etc is opgevraagd.
Participant; iemand die ergens aan meedoet.
Publieke social media; „Publieke social media zijn social media die voor iedereen open zijn om mee te kijken, lezen, delen en/of reageren.‟
Sharing; Het delen van bestanden, afbeeldingen, teksten, etc met anderen.
Sociaal intranet; Een sociaal intranet is hetzelfde als een gewoon intranet met sociale toevoegingen als chat, fora, blog, het delen van informatie, bestanden, etc.
Social media; „Al die online platformen, netwerken en tools die internetgebruikers tot hun beschikking hebben om te communiceren en om content te vinden, te publiceren en te delen op de manier die zij zelf het prettigst vinden, zonder tussenkomst van intermediairs als uitgevers. Een randvoorwaarde van social media is de mogelijkheid van interactie en dialoog.‟ (Edwin Mijnsbergen)
Sociaalnetwerksite; Een sociaalnetwerksite is een website die gebruikers een profiel laat aanmaken, die ze vervolgens kunnen koppelen aan de profielen van anderen binnen hun sociaal netwerk.
Specialist; Persoon die ergens veel verstand van heeft.
Transparantie; Transparantie duidt in de context van het bedrijfsleven, op openheid van besluitvorming, communicatie, strategie, etc binnen een bedrijf.
Twitter; Twitter is een internetdienst waarbij gebruikers korte berichtjes publiceren. Het is een sociale netwerksite waarop men zichzelf, zoals bij Facebook, een profiel en een avatar kan aanmeten.
User generated content; User-generated content (letterlijk vertaald: gebruikers-gegenereerde inhoud) is een inhoudelijke bijdrage van een professionele of niet-professionele gebruiker aan een online medium.
Weblog; Een weblog, ook wel blog genoemd, is een website waarop regelmatig – soms meermalen per dag – nieuwe bijdragen verschijnen en waarop de geboden informatie in omgekeerd chronologische volgorde (het nieuwste bericht verschijnt als eerst) wordt weergegeven.
Whoopaa; Whoopaa is een wereldwijd online sociaal platform waarbij je jouw huidige sociale netwerken kunt integreren en beheren. Naast de online scheiding tussen privé en zakelijk, heeft Whoopaa één timeline waarin je al je updates kunt ontvangen en beheren.
75 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Wordpress; WordPress is vrije weblog-software, die onder de GPL-licentie wordt gepubliceerd. WordPress is ontwikkeld door Matthew Mullenweg, maar het wordt door een flinke groep ontwikkelaars ondersteund. Veel weblogs maken gebruik van WordPress.
Wiki; Met het begrip wiki of wiki wiki wordt een verzameling van een bepaald type hypertextdocumenten aangeduid alsook de software die gebruikt wordt om deze te realiseren.
Yammer; Yammer is een microblogging webdienst. Net als Twitter, kunnen gebruikers berichten (post-updates) plaatsen over zichzelf, post-updates volgen van anderen, onderwerpen 'taggen' etc. In tegenstelling tot Twitter, richt Yammer zich op bedrijven, en alleen personen met hetzelfde e- maildomein kunnen aansluiten bij een bepaald netwerk.
Youtube; YouTube is een website voor het kosteloos uploaden, bekijken en delen van videofilmpjes door gebruikers.
76 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Literatuurlijst
Barendse-Schijvens, S. (2009). Van MedeWerkers naar MedeMerkers - internal branding in de praktijk. 1e druk. Uitgeverij: Kluwer.
Blom, E. (2009). Handboek Communities - de kracht van sociale netwerken. Uitgeverij: A.W. Bruna.
Bruel, M. Colsen. C. (2008). De gelukgsfabriek - over het binden en boeien van mensen in organisaties. 1e druk. Uitgeverij: Scriptum
Koeleman, H. (2004) Interne communicatie bij verandering - van middelen naar interventiedenken. 2e druk. Uitgeverij: Kidsgids
Koeleman, H. (2011). Twitteren op je werk. Uitgeverij: Kluwer.
Lanting, M. (2010). Connect! De impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap. Uitgeverij: Business Contact
Reijnders, E. (2004). Samen veranderen - de weg naar een gedegen besluit. 2e druk. Uitgeverij: Boom Lemma
Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne Communicatie. Uitgeverij: Koninklijke Van Gorcum.
Reijnders, E. (2008) Interne communicatie voor de professional - naar een interactie-vise. 1e druk. Uitgeverij: Koninklijke Van Gorcum.
Savalle, P. Hofland, W. en Brugman A. (2010) Teampark/ Van Crowd naar Community - platform en method/visie en inspiratie. Uitgeverij: Kleine Uil.
Sijstra, M. (2010) Winnen met uw medewerkers – Inzicht in uw prestaties vanuit medewerkersperspectief. 3e druk. Uitgeverij: Effectory B.V.
Vermeiren, J. (2009) Hoe LinkedIn nu ECHT gebruiken. Uitgeverij: Networking coach.
Ebooks
Aslander, M. Witteveen, E (2010) - Easycratie - de toekomst van werken en organiseren. Uitgeverij: Academic Service
Maxwell. J (2010) - Everybody communicates few connect - what the most effective people do differently . Uitgeverij: Thomas Nelson
Social Media Club - Cleveland (2009) - Welcome tot Social Media: Volume 1
Scripties de Laat, S (2010). De kracht van Social media voor Interne Communicatie – Search & Find. Connect & Share.
Offerman, E (2009). Help, medewerkers gebruiken social media – Social media in de interne communicatie. Hogeschool Utrecht
77 | P a g i n a
The crowd is watching you: Communicatie – zijn er nog grenzen?
Internetbronnen
De internetbronnen die hieronder worden vermeld zijn ook als voetnoot op de betreffende pagina in de scriptie verwerkt. De bronnen bestaan uit relevante artikelen, onderzoekresultaten, afbeeldingen en onderaan de link naar het #msldiscussie blog.
http://123management.nl/0/030_cultuur/a300_cultuur_02_typering.html http://blog.han.nl/internalbranding/tien-voordelen-van-social-media-voor-interne-communicatie/ http://carriere.blog.nl/actualiteit/2011/03/02/blokkeren-of-stimuleren-van-social-media-tijdens-werktijd http://merijnvdberg.wordpress.com/ http://publicworks.nl/wp-content/uploads/2010/11/socialMediaTL_05.png http://sabelonline.nl/wat-hashtags-doen-voor-je-tweets/ http://www.eyeopener-onderzoek.nl/medewerkersbetrokkenheid-definieren/ http://www.eyeopener-onderzoek.nl/medewerkersbetrokkenheid-definieren/ http://www.frankwatching.com/archive/2010/06/30/de-kracht-van-social-media-voor-interne-communicatie http://www.frankwatching.com/downloads/onderzoeksrapport%20social%20media%20en%20IC.pdf http://www.improvedexperience.com/doc/06_Employee_Engagement_and_Commitment.pdf http://www.kpn.com/verslaglegging07/MVO_verslag07/onze_relaties/medewerkers/medewerkersbetrokkenheid.html http://www.magismarktonderzoek.nl/inzichten/marktonderzoek-voor-beleidsvraagstukken/marktonderzoek-naar- medewerkersbetrokkenheid/onderzoek-naar-medewerkersbetrokkenheid.html http://www.managementsite.nl/kennisbank/interne-communicatie http://www.managersonline.nl/nieuws/6893/inzet-sociale-media-stimuleert-betrokkenheid.html http://www.managersonline.nl/nieuws/9817/massale-personeelsuittocht-dreigt-in-2010.html http://www.marketingfacts.nl/berichten/20101126_hoe_schrijf_je_een_social_mediabeleid/ http://www.modellenvanc.be/site/content/interncom.asp http://www.nelissenmediaconsult.nl/wp-content/uploads/Social-media-onderzoek-2011.pdf http://www.profnews.nl/927029/transparantie-vormt-voor-bedrijven-bedreiging-%C3%A9n-zakelijke-kans http://www.rightmarktonderzoek.nl/methoden-onderzoek/Voor-en-nadelen-kwalitatief-onderzoek.aspx http://www.socialdrums.com/blog/roi-social-media-google-analytics-meten http://www.socialmark-eting.nl/socialmedia/social-media-veranderen-bedrijfsculturen/ http://www.vancarabas.nl/blogcursus/blogcursus-picasa-blogspot.pdf
78 | P a g i n a