Termes de Référence Enquêtes de satisfaction Endline des usagers des services de santé dans les structures de santé des districts sanitaires de Niafunké, Goundam, Tombouctou, Diré et Gourma Rharous Consortium PARENT I. INFORMATIONS GENERALES 1. Projet : « Projet d’Appui à la Relance du bien-être de la femme, de l’Enfant et du Nouveau-né dans le cadre de la reconstruction de la région de Tombouctou Phase 2» 2. Titre de l’activité : Enquête de satisfaction des usagers ; 3. Durée de l’activité : entre Avril 2021 et Juin 2021 4. Démarrage de l’activité : 01 Mai 2021 5. Fin de l'activité : 30 Juin 2021 6. Responsable de l’activité : Chef de projet 7. Superviseurs du responsable de l’activité : Area Manager et Spécialiste Santé II. CONTEXTE –JUSTIFICATION La crise socio-politique et sécuritaire, qu’a connu le Mali en 2012 a entraîné des conséquences sanitaires, sociales et économiques importantes dans les régions septentrionales dont Tombouctou. Dans le domaine de la santé, elle a entrainé une déperdition des ressources humaines, matérielles et financières avec une chute brutale de tous les indicateurs socio-sanitaires. Elle a en outre aggravée la situation humanitaire préexistante (crise alimentaire et nutritionnelle) avec le déplacement d’environ 500 000 personnes, plaçant du coup la région de Tombouctou parmi les régions ayant le plus fort taux de malnutrition chez les enfants de 0-5 ans (Enquête SMART 2014 à 2020). La signature de l’accord pour la paix et la réconciliation issu du processus d'Alger intervenu en juin 2015, devrait être un « viatique » pour le retour de la paix et de la réconciliation tant espéré par les populations. Toutefois, celui-ci rencontre des difficultés dans sa mise en œuvre et l’état n’arrive pas à avoir le contrôle sur la partie nord du Mali. La situation sécuritaire, particulièrement marquée par le grand banditisme (braquage et pose d’engins explosifs improvisés), les attaques des positions des forces armées étrangères et républicaines, la présence de plus en plus marquées des Groupes d’opposition armée radicaux complique la situation sécuritaire en imposant aux populations un code de conduite calqué sur leur doctrine sociale fortement basée sur des préceptes islamiques radicaux. C’est dans ce contexte que le consortium PARENT, avec l’appui financier de l’AFD, à l’instar de ses pairs a apporté (de 2014-2020) aux populations vulnérables de la région de Tombouctou soutien et assistance dans la dynamique d’améliorer leur cadre de résilience. L’objectif général du projet PARENT est de contribuer à la réduction de la mortalité maternelle et infantile à travers une offre de soins de qualité accessible y compris les services de nutrition et de protection contre les VBG aux populations de la région de Tombouctou pendant 3 (trois ans). 1 Les bénéficiaires directs (environ 287147 dont 213.192 de sexe féminin) sont constitués de femmes en âge de procréer, d’enfants de moins de 5 ans, de personnes victimes de VBG, de professionnels des services socio-sanitaires et de la famille, les membres des associations de santé communautaire, les élus communaux et les volontaires communautaires. Les bénéficiaires finaux du projet s’élargissent à l’ensemble de la population générale des 58 aires de santé estimés à 619.328 personnes En prélude à la mise en œuvre de cet ambitieux projet, le consortium avait conduit une enquête satisfaction baseline, afin de recueillir la perception d’un échantillon d’usagers des structures encadrées sur la qualité des soins et services qui leur sont offerts. Les résultats de cette enquête ont permis au consortium et à ses partenaires de développer des plans d’action et des stratégies de sensibilisation à l’endroit des professionnels sur les problèmes que vivent les patients lors des consultations, d’avoir une meilleure connaissance de leurs attentes. Le projet se propose de mesurer les effets de ces actions entreprises sur la satisfaction des usagers et la qualité des soins et services SR à travers une enquête End line III. OBJECTIFS DE L’ÉTUDE 3.1 Objectif général Evaluer la perception d’un échantillon d’usagers des services de santé sur leur degré de satisfaction et sur la qualité des soins qui leur ont été fournis au niveau des structures sanitaires couvertes par le projet PARENT et en dégager les pistes d’actions prioritaires pour répondre à la demande des usagers dans le cadre d’une nouvelle phase du projet. 3.2 Objectifs spécifiques Il s’agira d’évaluer et d’apprécier : 1. Le niveau de satisfaction des usagers fréquentant les centres de santé à l’égard des services qu’ils reçoivent concernant : a. L’accueil de la part du personnel de santé des services SR ; b. La prise en charge globale des soins lors des consultations ; - L’écoute des préoccupations des usagers, - L’intimité et le caractère privé au cours des consultations ; - La satisfaction de la qualité des services et soins de santé (consultation, référence, évacuation) ; - L’annonce du diagnostic, explications précises des problèmes et prescription aux patientes à l’issue de la consultation ; - La confiance que les patientes accordent au personnel soignant ; - La maîtrise de la langue locale du personnel soignant ; - L’hygiène, le confort, l’accessibilité et la fonctionnalité du centre de santé ; - La perception des Consultations Prénatales (CPN) et l’accouchement au centre de santé. 2. La qualité des soins de la SR et services offerts par les prestataires en lien avec les politiques, Normes et procédure en matière de santé et proposer des recommandations en vue d’améliorer la qualité de la pratique de l’offre des soins. 3. Etablir un lien entre satisfaction des usagers et qualité des soins et services offerts au niveau des structures de santé. 4. Déterminer le pourcentage de bénéficiaires satisfaits des soins reçus en prise en charge des VBG dans le district sanitaire de Diré; 2 5. Déterminer le pourcentage d’hommes et de femmes qui affirment que battre les femmes est acceptable dans le district sanitaire de Diré ; 6. Déterminer le pourcentage de femmes qui savent à quel endroit les femmes victimes de violence domestique peuvent obtenir le soutien nécessaire dans le district sanitaire de Diré ; 7. - Pourcentage de femmes ou jeunes filles affirmant avoir reçu des soins après avoir été victimes de VBG et qui sont prises en charge 8. Comparer le dégré de satisfaction des usagers, selon les items, à celui de l’enquête initiale IV. RÉSULTATS ATTENDUS Les principaux résultats attendus de l’étude sont la publication d’un rapport récapitulant : Le niveau de satisfaction des patients/ usagers sur les soins offerts en SR ; évalué en fonction des différents items cités ci-dessus ; La qualité des services et soins SR offerts dans les structures de santé évaluée en conformité avec les politiques Norme et Procédure en matière de santé de la reproduction (PNP/SR); Le lien établie entre qualité des soins et satisfaction des usagers au niveau des satures de santé enquêtées; Le pourcentage de bénéficiaires satisfaits des soins reçus en prise en charge des VBG dans le district sanitaire de Diré ; Le pourcentage d’hommes et de femmes qui affirment que battre les femmes est acceptable dans le district sanitaire de Diré ; Le pourcentage de femmes qui savent à quel endroit les femmes victimes de violence domestique peuvent obtenir le soutien nécessaire dans le district sanitaire de Diré ; Pourcentage de femmes ou jeunes filles affirmant avoir reçu des soins après avoir été victimes de VBG et qui sont prises en charge Les recommandations utiles au consortium et aux services techniques en charge de santé, du développement social et de la famille, dans leur dynamique de mieux répondre aux besoins de la population; V. MÉTHODOLOGIE 5.1 Lieu de l’étude L’enquête sera menée dans les districts sanitaires de Tombouctou, Gourma Rharous, Diré, Goundam et Niafunké. Elle concernera l’ensemble des aires de santé bénéficiant des interventions du projet (50 CSCom et 5 CSRéf) et ayant été concerné par la baseline par un consultant externe. Goundam Rharous Niafunké Diré Tombouctou G. Central R. Central Saraféré Garbakoïra Bellafarandi Tintara Banikane N'Gorkou B.Sidi Amar Sankoré Tonka Benguel Koumaira Arham Kabara Douékiré Madiakoye Gounambougou Dangha Toya Kaneye Hamzakoma B.Narhawa Kondi Issafaye Mékoré Gossi Soumpi Alwalidji Téherdjé Echell Haribomo Léré Tienkour Hondoubomo Kessoubibi B.Maoudé Dianké Haibongo Bourem Inaly Yourmi Koro Bella Dofana Sareyamou Aglal 3 Niambourgou Adiora Attara Salakoira Bori Légende : Accessible : Accessible seulement au chef-lieu du CSCom Non accessible 5.2 Populations cibles Critères d’inclusion : Sera concerné, tout usager fréquentant les services et soins de santé au moment de l’enquête. Seront aussi concernés : les membres de l’ASACO et les prestataires par aire de santé retenue. 5.3 Sélection des participants : Les participants seront sélectionnés de façon aléatoire pour les entretiens individuels au niveau des structures de santé. Il s’agira d’interroger tout usager à sa sortie des services et soins de santé (notamment les consultations curatives, CPN, Consultation Post Natale (CPON), Planning Familial (PF), le dépôt de pharmacie,…) au cours de la période de l’enquête. Le choix des bénéficiaires victimes de violence se fera en lien avec les agents de santé et les membres du centre d’écoute de Diré tout en gardant la confidentialité. 5.4 Organiser et définir le contenu du protocole Les interviews individuelles approfondies et de groupe (focus groupes) seront réalisés en fonction des cibles. La durée de l’étude ne pourra excédée trois (3) mois y compris le dépôt du rapport final à compter de la date de recrutement. La méthodologie devra être plus détaillée et précisée dans l’offre technique. Ce critère sera déterminant dans la sélection. 5.5 Elaborer les outils de colletce.