Termes de Référence Enquêtes de satisfaction Endline des usagers des services de santé dans les structures de santé des districts sanitaires de Niafunké, , Tombouctou, Diré et Gourma Rharous Consortium PARENT

I. INFORMATIONS GENERALES

1. Projet : « Projet d’Appui à la Relance du bien-être de la femme, de l’Enfant et du Nouveau-né dans le cadre de la reconstruction de la région de Tombouctou Phase 2» 2. Titre de l’activité : Enquête de satisfaction des usagers ; 3. Durée de l’activité : entre Avril 2021 et Juin 2021 4. Démarrage de l’activité : 01 Mai 2021 5. Fin de l'activité : 30 Juin 2021 6. Responsable de l’activité : Chef de projet 7. Superviseurs du responsable de l’activité : Area Manager et Spécialiste Santé

II. CONTEXTE –JUSTIFICATION La crise socio-politique et sécuritaire, qu’a connu le en 2012 a entraîné des conséquences sanitaires, sociales et économiques importantes dans les régions septentrionales dont Tombouctou. Dans le domaine de la santé, elle a entrainé une déperdition des ressources humaines, matérielles et financières avec une chute brutale de tous les indicateurs socio-sanitaires. Elle a en outre aggravée la situation humanitaire préexistante (crise alimentaire et nutritionnelle) avec le déplacement d’environ 500 000 personnes, plaçant du coup la région de Tombouctou parmi les régions ayant le plus fort taux de malnutrition chez les enfants de 0-5 ans (Enquête SMART 2014 à 2020). La signature de l’accord pour la paix et la réconciliation issu du processus d'Alger intervenu en juin 2015, devrait être un « viatique » pour le retour de la paix et de la réconciliation tant espéré par les populations. Toutefois, celui-ci rencontre des difficultés dans sa mise en œuvre et l’état n’arrive pas à avoir le contrôle sur la partie nord du Mali. La situation sécuritaire, particulièrement marquée par le grand banditisme (braquage et pose d’engins explosifs improvisés), les attaques des positions des forces armées étrangères et républicaines, la présence de plus en plus marquées des Groupes d’opposition armée radicaux complique la situation sécuritaire en imposant aux populations un code de conduite calqué sur leur doctrine sociale fortement basée sur des préceptes islamiques radicaux. C’est dans ce contexte que le consortium PARENT, avec l’appui financier de l’AFD, à l’instar de ses pairs a apporté (de 2014-2020) aux populations vulnérables de la région de Tombouctou soutien et assistance dans la dynamique d’améliorer leur cadre de résilience. L’objectif général du projet PARENT est de contribuer à la réduction de la mortalité maternelle et infantile à travers une offre de soins de qualité accessible y compris les services de nutrition et de protection contre les VBG aux populations de la région de Tombouctou pendant 3 (trois ans).

1

Les bénéficiaires directs (environ 287147 dont 213.192 de sexe féminin) sont constitués de femmes en âge de procréer, d’enfants de moins de 5 ans, de personnes victimes de VBG, de professionnels des services socio-sanitaires et de la famille, les membres des associations de santé communautaire, les élus communaux et les volontaires communautaires. Les bénéficiaires finaux du projet s’élargissent à l’ensemble de la population générale des 58 aires de santé estimés à 619.328 personnes En prélude à la mise en œuvre de cet ambitieux projet, le consortium avait conduit une enquête satisfaction baseline, afin de recueillir la perception d’un échantillon d’usagers des structures encadrées sur la qualité des soins et services qui leur sont offerts. Les résultats de cette enquête ont permis au consortium et à ses partenaires de développer des plans d’action et des stratégies de sensibilisation à l’endroit des professionnels sur les problèmes que vivent les patients lors des consultations, d’avoir une meilleure connaissance de leurs attentes. Le projet se propose de mesurer les effets de ces actions entreprises sur la satisfaction des usagers et la qualité des soins et services SR à travers une enquête End line

III. OBJECTIFS DE L’ÉTUDE 3.1 Objectif général Evaluer la perception d’un échantillon d’usagers des services de santé sur leur degré de satisfaction et sur la qualité des soins qui leur ont été fournis au niveau des structures sanitaires couvertes par le projet PARENT et en dégager les pistes d’actions prioritaires pour répondre à la demande des usagers dans le cadre d’une nouvelle phase du projet.

3.2 Objectifs spécifiques Il s’agira d’évaluer et d’apprécier :

1. Le niveau de satisfaction des usagers fréquentant les centres de santé à l’égard des services qu’ils reçoivent concernant : a. L’accueil de la part du personnel de santé des services SR ; b. La prise en charge globale des soins lors des consultations ; - L’écoute des préoccupations des usagers, - L’intimité et le caractère privé au cours des consultations ; - La satisfaction de la qualité des services et soins de santé (consultation, référence, évacuation) ; - L’annonce du diagnostic, explications précises des problèmes et prescription aux patientes à l’issue de la consultation ; - La confiance que les patientes accordent au personnel soignant ; - La maîtrise de la langue locale du personnel soignant ; - L’hygiène, le confort, l’accessibilité et la fonctionnalité du centre de santé ; - La perception des Consultations Prénatales (CPN) et l’accouchement au centre de santé. 2. La qualité des soins de la SR et services offerts par les prestataires en lien avec les politiques, Normes et procédure en matière de santé et proposer des recommandations en vue d’améliorer la qualité de la pratique de l’offre des soins.

3. Etablir un lien entre satisfaction des usagers et qualité des soins et services offerts au niveau des structures de santé.

4. Déterminer le pourcentage de bénéficiaires satisfaits des soins reçus en prise en charge des VBG dans le district sanitaire de Diré;

2

5. Déterminer le pourcentage d’hommes et de femmes qui affirment que battre les femmes est acceptable dans le district sanitaire de Diré ;

6. Déterminer le pourcentage de femmes qui savent à quel endroit les femmes victimes de violence domestique peuvent obtenir le soutien nécessaire dans le district sanitaire de Diré ;

7. - Pourcentage de femmes ou jeunes filles affirmant avoir reçu des soins après avoir été victimes de VBG et qui sont prises en charge

8. Comparer le dégré de satisfaction des usagers, selon les items, à celui de l’enquête initiale

IV. RÉSULTATS ATTENDUS Les principaux résultats attendus de l’étude sont la publication d’un rapport récapitulant :  Le niveau de satisfaction des patients/ usagers sur les soins offerts en SR ; évalué en fonction des différents items cités ci-dessus ;  La qualité des services et soins SR offerts dans les structures de santé évaluée en conformité avec les politiques Norme et Procédure en matière de santé de la reproduction (PNP/SR);  Le lien établie entre qualité des soins et satisfaction des usagers au niveau des satures de santé enquêtées;  Le pourcentage de bénéficiaires satisfaits des soins reçus en prise en charge des VBG dans le district sanitaire de Diré ;  Le pourcentage d’hommes et de femmes qui affirment que battre les femmes est acceptable dans le district sanitaire de Diré ;  Le pourcentage de femmes qui savent à quel endroit les femmes victimes de violence domestique peuvent obtenir le soutien nécessaire dans le district sanitaire de Diré ;  Pourcentage de femmes ou jeunes filles affirmant avoir reçu des soins après avoir été victimes de VBG et qui sont prises en charge  Les recommandations utiles au consortium et aux services techniques en charge de santé, du développement social et de la famille, dans leur dynamique de mieux répondre aux besoins de la population; V. MÉTHODOLOGIE 5.1 Lieu de l’étude L’enquête sera menée dans les districts sanitaires de Tombouctou, Gourma Rharous, Diré, Goundam et Niafunké. Elle concernera l’ensemble des aires de santé bénéficiant des interventions du projet (50 CSCom et 5 CSRéf) et ayant été concerné par la baseline par un consultant externe. Goundam Rharous Niafunké Diré Tombouctou G. Central R. Central Saraféré Garbakoïra Bellafarandi Tintara Banikane N'Gorkou B.Sidi Amar Sankoré Tonka Benguel Kabara Gounambougou Toya Hamzakoma B.Narhawa Issafaye Mékoré Alwalidji Téherdjé Echell Léré Hondoubomo Kessoubibi B.Maoudé Dianké Bourem Inaly Yourmi Koro Bella Dofana 3

Niambourgou Attara Salakoira Bori Légende : Accessible : Accessible seulement au chef-lieu du CSCom Non accessible

5.2 Populations cibles Critères d’inclusion : Sera concerné, tout usager fréquentant les services et soins de santé au moment de l’enquête. Seront aussi concernés : les membres de l’ASACO et les prestataires par aire de santé retenue. 5.3 Sélection des participants : Les participants seront sélectionnés de façon aléatoire pour les entretiens individuels au niveau des structures de santé. Il s’agira d’interroger tout usager à sa sortie des services et soins de santé (notamment les consultations curatives, CPN, Consultation Post Natale (CPON), Planning Familial (PF), le dépôt de pharmacie,…) au cours de la période de l’enquête. Le choix des bénéficiaires victimes de violence se fera en lien avec les agents de santé et les membres du centre d’écoute de Diré tout en gardant la confidentialité.

5.4 Organiser et définir le contenu du protocole Les interviews individuelles approfondies et de groupe (focus groupes) seront réalisés en fonction des cibles. La durée de l’étude ne pourra excédée trois (3) mois y compris le dépôt du rapport final à compter de la date de recrutement. La méthodologie devra être plus détaillée et précisée dans l’offre technique. Ce critère sera déterminant dans la sélection.

5.5 Elaborer les outils de colletce. Les outils de collecte seront présenté à l’équipe de projet et au MEAL/HI par le chargé d’étude. A la suite, les recommandations seront intégrées pour avoir un questionnaire finalisé, validé de l’étude.

5.6 Recueil des données

- Le prestataire aura la charge de définir les variables, les techniques, les outils et le plan de collecte des données ;

5.8 Traitements des données

• Le prestataire est responsable du codage, de la saisie et du contrôle de qualité des données

5.9 Analyse des données

- Plan d’analyse des données : le plan d’analyse sera laissé au libre choix du prestataire

5.10 Analyse, traitement des données, et reporting

Le consultant externe recruté suite à un appel d’offre réalisera l’enquête, le traitement des données, et il rédigera le rapport. Il aura en outre, la responsabilité de l’analyse approfondie des données recueillies sur les 5 districts sanitaires, et de produire un rapport complet. Chaque fiche individuelle renseignée par structure sanitaire sera disponible et annexée au rapport.

VI. PRINCIPES ETHIQUES Cette prestation doit être réalisée en accord avec les principes éthiques recommandés par notamment : Les Politiques Institutionnelles Humanité & Inclusion (HI) est une organisation de solidarité internationale engagée pour les droits des personnes handicapées, des personnes en situation de vulnérabilité, et de façon générale pour les Droits Humains. Le respect et la dignité des personnes concernées et bénéficiaires des actions et des communautés 4

sont au cœur de l’engagement des collaboratrices et collaborateurs de HI, dans tous les contextes d’intervention. L’organisation a ainsi mis en place des politiques institutionnelles qui fixent le cadre dans lequel chaque consultant/consultante doit s’inscrire lorsqu’il s’engage avec HI:  Une politique de Protection des bénéficiaires contre l’Exploitation et les Abus Sexuels (PEAS),  Une politique de Protection de l’enfance,  Une politique Genre  Une politique de Lutte contre la fraude et la corruption.  Un code de conduite Vous pouvez aussi récupérer ces documents sur notre site web : https://hi.org/fr/information- institutionnelle-et-professionnelle Et/ou en version numérique dans les bureaux de HI VII. PERIODE ET CHRONOGRAMME PRÉVISIONNEL La période de l’étude est programmée à partir de Mai 2021.

Activités Responsables Période Validation des TDR HI 25 Mars 2021 Lancement du recrutement par appel d’offre d’un consultant HI 1er Mai 2021 Sélection d’un prestataire HI 18 Mai 2021 Signature de contrat de prestation HI - Prestataire 26 Mai 2021 -Echanges / Discussions sur les objectifs / méthodologies avec le Coordinateur Technique Santé Réadaptation. HI 26-28 Mai 2021 -Propositions du plan d’action par le prestataire -Briefing avec le comité technique/validation des questionnaires et Première semaine du plan d’action HI mois de Juin 2021 -Etude sur le terrain simultanément sur les 5 districts Envoi du rapport provisoire Prestataire 30 Juillet 2021 Présentation des résultats au comité de pilotage Projet à Bamako HI 05Aout 2021 Dépôt rapport final Prestataire 15 Aout 2021

Un calendrier de passage par structure sanitaire sera réalisé par le prestataire pour chacun des 5 districts sanitaires.

VIII. TÂCHES ET RESPONSABILITÉS DU PRESTATAIRE

Taches clés et responsabilités du consultant : - Sous la supervision de l’équipe projet, le consultant aura à : - • Élaborer une offre technique/protocole et une offre financière détaillées; - Elaborer un questionnaire, le proposer à l’équipe de projet HI et intégrer les recommandations faites par l’équipe pour une version finale et validée

- Élaborer les procédures opératoires (chronogramme, recrutement et formation des enquêteurs, déroulement de l’enquête, support de collecte des données, logistique …) et guide d´enquête (pour le superviseur et l’enquêteur) ; - Tester et valider les outils de collecte de données ; animer un atelier de formation des enquêteurs; - Conduire l’enquête, transcrire et codifier les entretiens, analyser les données et produire un rapport provisoire détaillé qui incorporera les recommandations formulées suivant le contexte. Les résultats préliminaires de l’étude seront transcrits dans une présentation power point pour l’atelier de restitution auprès des partenaires du projet (partenaires des services techniques, société civile et commanditaire); 5

- Intégrer les observations et déposer un rapport final (format électronique + 2 formats papiers); - Remettre les données brutes et les transcriptions codifiées au commanditaire. IX. LIVRABLES ATTENDUS

Les consultants / le cabinet sélectionnés doit fournir les livrables suivants en plus de la proposition financière et technique approuvée : - Rapport de démarrage précisant la méthodologie au début de l'évaluation ; - Rapport intermédiaire précisant l’état d’avancement du processus de l’enquête. - Rapport final, y compris un résumé (obligatoire)

X. PROFIL RECHERCHÉ - Diplôme minimum : Master 2 en épidémiologie, statistiques en santé publique, démographie, sociologie/anthropologie ou Sciences sociales ; - Expérience prouvée et reconnue dans le traitement et l’analyse de données quantitatives d’au moins 5 ans ; - Maîtrise de logiciels de statistiques et analyses de données quantitatives ; - Capacité d’analyse, de synthèse et d’écriture démontrées (fournir la liste des publications) ; - Maîtrise de la langue de travail (écrit & oral) : français.

L’expérience professionnelle en traitement et analyse des données sur outil informatique primera sur le diplôme. Il est attendu du candidat flexibilité, intégrité morale et intellectuelle, discrétion et rigueur.

XI. MODALITÉS DE CANDIDATURE Les candidats intéressés qui remplissent les conditions ci-dessus doivent soumettre les documents ci-après : - Une lettre de motivation démontrant la capacité et la disponibilité et un curriculum vitae (formation, expériences dans les domaines mentionnés ci-dessus, listes des publications principales) ; - Une offre technique y compris la méthodologie, le plan de travail et le calendrier des activités. - Une offre financière couvrant l’intégralité de l’étude et comportant un devis détaillé des honoraires, transport, logement et autres frais associés. - Des références antérieures d'au moins trois personnes qui peuvent valider l’expertise technique du candidat par voie téléphonique et e-mail doivent être incluses.

6