Relations Avec Les Associations De Consommateurs

Relations avec les Associations de consommateurs

BILAN 2017 18 JANVIER L’automatisation de la ligne 4 ...... p.4 Les activités de RATP Développement en France ...... p.5 Comment retrouver un objet perdu ? ...... p.6

22 FÉVRIER L’Information Voyageurs ...... p.7 Le plan crue...... p.8 La Délégation générale à l’éthique...... p.9

LE POINT DE VUE DES ASSOCIATIONS ...... p.10/11

29 MARS Promométro...... p.12 La Maîtrise d’Ouvrage des Projets...... p.13 Défis 2025...... p.14

19 AVRIL La Responsabilité Sociale de l’Entreprise...... p.15 Les nouvelles mobilités...... p.16 Le MING de la ligne B...... p.17

17 MAI Journée ligne 11 ...... p.18

28 JUIN L’écoconception des bâtiments ...... p.19 Les chiens renifleurs...... p.20 Le Plan digital ...... p.21

20 SEPTEMBRE La ligne A du RER...... p.22/23

18 OCTOBRE La Délégation aux victimes...... p.24 La télébillettique...... p.25 Le matériel MF19...... p.28

LE POINT DE VUE DES INTERVENANTS RATP...... p.26/27

22 NOVEMBRE Les indemnisations en cas d’incidents majeurs ...... p.29 Point sur la fraude...... p.30 Le réseau Bus de Paris ...... p.31

22 DÉCEMBRE Le bilan de concertation...... p.32

LE POINT DE VUE DES ASSOCIATIONS...... P.33

LES VISITES...... p.34/35 « Une contribution active à l’amélioration du service de transport offert aux voyageurs en Ile-de-France »

« Nos réunions de concertation sont devenues un centre de débat, de construction, d’enrichissement mutuel. Au-delà des sujets prospectifs, des projets, des évolutions du service, elles sont aussi un partage d’informations sur des sujets très concrets, pour favoriser une large diffusion de l’actualité de l’entreprise auprès des responsables des associations.

Une trentaine de sujets ont été partagés en 2017, avec la 14 RENCONTRES participation de plus de 70 collaborateurs de l’entreprise. Deux journées thématiques majeures ont été organisées, avec des 30 SUJETS ABORDÉS visites sur le terrain : l’une consacrée aux enjeux du prolongement de la ligne 11, et l’autre à la ligne A du RER. S’il est essentiel d’échanger sur les projets d’avenir et d’intervenir très en amont 5 VISITES dans les discussions, il est important également d’avoir une vision opérationnelle sur le terrain, à l’image de ces deux journées. 70 INTERVENANTS RATP Nous nous sommes inscrits dans l’actualité (suivi de l’évolution du Grand Paris du Bus, bilan de l’expérimentation des chiens renifleurs…), nous avons impliqué les associations dans la stratégie (Innovation et Responsabilité Sociale d’Entreprise, nouvelles mobilités, transformation digitale…), nous nous sommes concertés sur différents projets (futurs matériels du RER et du Métro, automatisation de la ligne 4…), nous avons partagé les nouvelles perspectives de services (télébillettique, objets trouvés…).

Nous avons enfin gardé une écoute permanente sur les attentes en matière d’information voyageurs. Si chacun peut comprendre les contraintes de l’exploitation ou de la gestion d’un incident, personne ne peut admettre que la RATP ne soit pas au meilleur de la réactivité en matière d’information.

Je remercie tous les représentants des associations, pour leur fidélité à nos réunions, pour leurs remarques constructives et pour leur contribution active à l’amélioration du service de transport offert aux voyageurs en Ile-de-France. »

Betty Chappe Médiatrice de la RATP Responsable des Relations avec les Associations de consommateurs 18 JANVIER

L’AUTOMATISATION DE LA LIGNE 4

EDGAR SÉE, « Seconde ligne la plus empruntée du LES PORTES PALIÈRES off riront des garanties PHILIPPE ROBION réseau, la ligne 4 présente un besoin de de sécurité et une meilleure régularité, Maîtrise d’Ouvrage des Projets, renouvellement et de modernisation à en évitant les intrusions sur les voies. direction de l’opération automatisation de la ligne 4 court terme de ses infrastructures, qui Un retour d’expériences des lignes 1, 13 se conjugue avec la disponibilité des et 14, ainsi que l’exploration du marché navettes automatiques de la ligne 14 ont conduit à retenir des façades hautes selon le schéma directeur du matériel de 2,5 m. Une charte d’aménagement roulant d’Ile-de-France Mobilités. Le a été défi nie, avec des matériaux plus retour d’expérience de l’automatisation nobles. Des interphones seront toujours de la ligne 1 est positif : tous les chantiers positionnés en milieu de quai, repérables se sont déroulés sans incidence sur par balise sonore et dotés de boucle l’exploitation, défi social et technique magnétique. Les panneaux d’information relevé. sur le temps d’attente seront intégrés en L’ ACHÈVEMENT DE L’AUTOMATISATION de la partie haute des façades de quai avec la ligne 4 est prévu en 2022, avec quelques possibilité d’inclure des informations en points particuliers : un PCC déjà moder- cas de situation perturbée. nisé en 2001, 3 générations de matériels 27 STATIONS SERONT ÉQUIPÉES jusqu’en roulants à terme, une concomitance de 2019. Plus de 100 lots sont contractuali- l’automatisation avec le prolongement de sés avec des industriels dans des corps de la ligne à Bagneux. métiers variés, avec du savoir-faire fran- çais qui s’exporte à l’international. Un accord social a été signé ? ? avec les conducteurs, pour que QUESTIONS ? DES ASSOCIATIONS l’automatisation soit un vecteur de progrès social, d’enrichisse- Quel est l’ordre de déploiement pour les portes palières ? ment des compétences et des Château Rouge sera faite en premier*, le rythme sera ensuite parcours professionnels. » du sud vers le nord sauf pour les stations en courbe, qui présentent des diﬃ cultés techniques. Les quais sont rehaussés pour se mettre à niveau des trains et renforcés pour supporter les eﬀ orts induits par les façades. En cas d’accident, comment ouvrir les portes ? Tous les éléments s’ouvrent manuellement par poignée de tirage ou barre anti panique. En cas d’évacuation sous tunnel, une porte en bout de quai permet l’évacuation depuis la voie vers le quai.

* L’ordre a changé depuis la réunion. Mouton-Duvernet sera la première station équipée.

4 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs JANVIER 18 LES ACTIVITÉS DE RATP DÉVELOPPEMENT EN FRANCE ??? « Le Groupe RATP est le 5e groupe de QUESTIONS DES ASSOCIATIONS transport au monde avec 14 millions de voyages par jour. RATP Dev représente un Les problématiques sont avec des métropoles de plus quart du Groupe RATP, avec un tiers de diﬀ érentes en France de 250 000 habitants, comme et à l’étranger ? Valenciennes. son chiff re d’aff aires produit en France. A l’étranger, l’enjeu est Un autre tiers est réalisé par les fi liales du d’accentuer nos positions Comment RATP Dev se Royaume Uni. Présent dans 15 pays avec dans les pays où nous prépare à l’ouverture à la 16 000 collaborateurs, RATP Dev s’appuie sommes présents avec un concurrence ? sur un système de valeurs développant prisme ferroviaire important. RATP Dev est présent sur l’écoute du territoire, pour créer des En France, la plupart de le terrain de la concurrence depuis plus de 15 ans partenariats autour de solutions adaptées nos contrats urbains et interurbains sont sur des maintenant. En Ile-de-France, aux besoins. Il met également en avant agglomérations de moins de RATP Dev a déjà souscrit les solutions sur mesure, chaque territoire 250 000 habitants, comme à de nombreuses mises en présentant ses propres caractéristiques en Aix-les-Bains, Boulogne-sur- concurrence depuis 2009 et matière de mobilité. Mer, Charleville-Mézières, remporté notamment la ligne RATP DEV SE POSITIONNE SUR LES SERVICES Vannes... L’enjeu désormais express entre Mantes-la-Jolie est de compléter ces contrats et La Défense. INNOVANTS : navettes autonomes, nouvelles mobilités, co-voiturage, outils d’aide à la décision intégrant diverses sources d’informations… En France, 4 500 collaborateurs exploitent 3 300 bus et cars. temps réel, ticket mobile, programme de Ils sont 1 500 en Ile-de-France, où RATP fi délité… Dev est opérateur OPTILE. L’objectif est Nous nous appuyons sur le déploiement d’atteindre un chiff re d’aff aires de plus de de la formation de nos équipes, la 500 M€ en France en 2021, en mettant NADIA SMONDEL « Dev Touch », et sur le développement CHRISTOPHE VACHERON l’innovation au cœur des préoccupations. d’outils permettant de garantir la RATP Développement LA SÉCURITÉ DES VOYAGEURS EST UNE TOTALE cohérence, la simplicité et la qualité du PRIORITÉ. Dans toutes les entités, un parcours clients. » « coach conduite » fait un audit annuel de 40 minutes, pour vérifi er l’excellence de la conduite. Lors de chaque accident, un « audit conduite » est immédiatement opéré. Un reporting mensuel remonte toutes les anomalies d’exploitation, qui font l’objet de retour d’expérience. POUR LES CLIENTS, nous déployons de nouveaux services pour rendre les voyages toujours plus fi ables, utiles et agréables : informations multimodales et multicanal en

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 5 18 JANVIER

COMMENT RETROUVER UN OBJET PERDU ?

« La Préfecture de Police gère les objets L’OUTIL INFORMATIQUE ESSOR permet aux trouvés de Paris et de la Petite Couronne. agents RATP de localiser en temps réel NADA ABDELNOUR, Chaque année, elle enregistre environ les objets réclamés par les clients. Un HERVÉ ROUYER 185 000 objets sur plus de 400 000 arrivés objet trouvé peut être remis à tout agent Services et Espaces Multimodaux dont quasiment 50 % proviennent de la en contact avec les voyageurs, qui l’en- RATP. Les objets souillés ou d’une valeur registrera. Un client peut également lui inférieure à 11 € ne sont pas conservés. déclarer une perte, ainsi qu’au service Les objets d’une valeur inférieure à 100 € des Objets trouvés de la RATP (3246 - sont gardés 4 mois et de plus de 100 € 0,80€ / min + prix d'un appel). L’agent in- 18 mois. Les Cartes nationales d’identité terroge ESSOR avec les renseignements (CNI) sont envoyées à l’adresse indiquée apportés par le client. S’il a été retrouvé, sur le document. Récupérer son bien à l’objet est identifi é et immédiatement la Préfecture coûte 11 € de frais de garde localisé. Le voyageur est invité à récupérer (sauf CNI). son bien sur présentation d’une pièce oﬃ cielle d’identité. Si l’objet n’a pas encore été trouvé, l’agent saisit une déclaration de perte. Un SMS et/ ou un mail de prise en compte de la demande est envoyé au client. Si un objet semblable est retrouvé, un SMS et/ou un mail invite le client à le ré- cupérer dans la journée. S’il n’est pas retrouvé dans les 24 h, un SMS et/ou un mail précise les démarches à en- treprendre auprès de la Préfecture de Police. Les objets trouvés sont gardés à disposition des clients une journée sur le lieu où ils ont été enregistrés avant d’être acheminés à la Préfecture. DEPUIS 2014, LES CARTES NAVIGO trou- vées sur le réseau sont enregistrées comme Objet trouvé et peuvent être restituées sur toutes les lignes. Cela permet au client qui se manifeste ? ? d’éviter de passer par les démarches ? de refabrication pour perte ou vol. Au total, 148 965 objets ont été trouvés QUESTIONS DES ASSOCIATIONS sur le réseau ferré en 2016. 20 783 ont été restitués, soit 14 %. 30 % des sacs, Quand on perd un objet dans le bus ? bagages et mallettes ont été restitués. Lorsqu’un objet a été trouvé, il se 71 831 Cartes Navigo ont été trouvées et situe là où il a été enregistré. Si 9 192 restituées, soit 13 %. l’enregistrement a été fait par un PROCHAINES ÉTAPES : la possibilité de machiniste, il faudra aller chercher déclarer une perte sur ratp.fr, et aussi l’objet dans le centre bus. une interface avec le système des Si l’objet est perdu sur la partie abonnements : si le client a indiqué SNCF ? ses coordonnées, il pourra recevoir Il n’est enregistré par la RATP que directement un SMS. Il est donc important si une personne le rapporte dans un espace RATP. de fournir des coordonnées à jour aux agents ou sur navigo.fr afi n de bénéfi cier de l’ensemble des services RATP. »

6 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs FÉVRIER 22

L’INFORMATION VOYAGEURS

« La RATP est très attentive à la qualité de l’information voyageurs. Une réglementation regroupe des consignes claires permettant de garantir la cohérence de l’ensemble du système. LES ÉCRANS DU MP14. Le choix s’oriente LA CARTOGRAPHIE. L’aspect global est plus sur des écrans stretch de 1 m de long moderne avec légèrement moins de MANUEL COURMONT sur 40 cm. C’est le style existant déjà sur contraste de couleur, et une demande Services et Espaces Multimodaux les lignes de tramway 7 et 8. Ils seront de modifi cation des largeurs de traits du MICHEL MILLOT, installés en voussoir, entre les portes. La mode lourd. La RATP a réussi à maintenir MARC SAENKO solution « plan de ligne dynamique » est l’écriture des noms de chaque arrêt. Commercial maintenue au-dessus de la porte. Les La généralisation du passage à la charte PHILIPPE HUBAUT, participants s’accordent sur la nécessaire STIF se fera en 2018. Le remplacement MAGALI SLANKA, simplicité de l’information. des plans de Paris sera rythmé par la mise JULIETTE LEFRANC Maîtrise d’Ouvrage des Projets L’INFORMATION STATIQUE DANS LES VÉHICULES. en place du Grand Paris du Bus. » Des zones d’information ont été organisées de part et d’autre des portes avec un éclairage et plus d’espace pour mettre notamment un plan de réseau plus grand, et un regroupement des ? ? informations réglementaires en évitant le QUESTIONS ? DES ASSOCIATIONS vignettage. LES FUTURS ÉCRANS SIEL DE LA LIGNE 4. Y aura-t-il des priorités sur les écrans du MP14 ? Sur les quais, des écrans stretch intégrés Les messages de perturbations inopinées concernant dans les bandeaux entre deux portes pa- la ligne sur laquelle on se trouve sont prioritaires. lières permettront l’aﬃ chage dynamique La valeur ajoutée des écrans embarqués sera de du temps d’attente des deux prochains fournir une information sur les perturbations des lignes en correspondance. trains. Des messages de perturbation sur la ligne et sur les lignes en correspon- L’évolution de la cartographie concerne uniquement dance pourront également être aﬃ chés, les versions murales ? Elle intègre tous les supports, muraux et dépliants. dans un second temps. LA SIGNALÉTIQUE DANS LES ESPACES. A Quelle est la fréquence de mise à jour des plans de quartier ? chaque entrée, des supports de proxi- Nous faisons des mises à jour par ajout. Si les mité, spécifi ques à chaque station vont associations sont en mesure de faire remonter des permettre de signaler ce que l’on trouvera erreurs sur les plans de quartiers, elles seront prises à cet accès, et vers où aller si l’on cherche en compte. des équipements spécifi ques, comme par exemple un accès avec ascenseur.

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 7 22 FÉVRIER

LE PLAN CRUE

? moyens logistiques ; 2,5 M€ de matériel QUESTIONS ?? DES ASSOCIATIONS acheté et stocké à Bonneuil-sur-Marne. Contre les eaux de nappes phréatiques : Les lacs réservoirs ne contribuent-ils pas à la 125 Postes d’Epuisements (PEP) sur les réduction du risque ? 252 du réseau surdimensionnés par Ils participent très faiblement au dispositif… Ils rapport aux infi ltrations courantes ; une peuvent abaisser le niveau de la Seine dans Paris alimentation électrique sécurisée via RTE ; d’une hauteur comprise entre 50 cm et 1 m, mais une Berce Premier Secours Inondation de sont déjà remplis au moment de la crue, avec une moindre capacité d’absorption. la capacité d’un PEP. CINQ CENTRES BUS SONT EN ZONE INONDABLE. Ils seront protégés ou déménagés, avec un MATHIEU VOISIN « En 1910, 30 km de tunnels avaient plan de remisage alternatif. Les lignes de Services de la Direction Générale été inondés, soit la moitié du réseau tramway T3b, 6, 7 ne sont pas directement RODOLPHE GUILLOIS de l’époque. Il y a eu 3 mois de remise impactées. Pour les autres, les matériels Gestion des Infrastructures en état, mais les stations étaient seront garés en voie ou resteront dans beaucoup plus simples, sans équipement les centres de remisage, s’ils ne sont pas électromécanique. Depuis, les crues situés en zone inondables. Les lignes majeures n’ont pas impacté l’exploitation seront fermées ou exploitées en tronçons. du réseau. Lors de la crue de Prague en L’EXERCICE SEQUANA a mobilisé 87 parte- 2002, 17 km de réseau sur 54 ont été naires impliqués (Préfectures, Ville de inondés, avec un impact estimé à 300 M€ Paris, SNCF, EDF, France TV, VNF, Orange, et 6 mois de remise en état. A New York GRDF, etc.). Des protections ont été réel- * Le réseau new-yorkais est majoritaire- en 2012, le réseau a pu être remis en ment composé de tunnels parallèles en lement mises en place en vue de tester voie unique, ce qui permet de travailler marche à vue en une semaine*, mais avec plusieurs dispositifs. sur une voie sans interrompre le traﬁ c. Ce de très importants travaux toujours en Lors de la crue de juin 2016, pour le n’est pas le cas sur le réseau parisien où cours, pour un impact estimé d’environ tous les tunnels sont à double voie. niveau fi nalement atteint (6,1m), avec 3,8 Mds€. de fortes infi ltrations constatées, le 140 KM SUR 322 KM DU RÉSEAU RATP SONT fonctionnement des systèmes de pompes INONDABLES, 126 stations et 4 gares. La a été opérationnel. Les lignes 4, 7, 10, RATP dispose d’un Plan de Continuité A et B ont été impactées, ainsi que 37 d’Activité validé par le Préfet de Région lignes du réseau de surface. L’organisation en 2015, ainsi que d’un Plan de Protection mise en place s’est avérée robuste. Des contre le Risque Inondation. Il prévoit points à améliorer ont été identifi és, l’ensemble des protections à mettre en comme un plan d’investissement sur œuvre. Contre les eaux de surface, avec 10 ans qui permettrait de faire évoluer 421 points d’entrée d’eau à protéger selon des protections par maçonnerie vers 4 phases, la mobilisation de 800 agents, des protections par des batardeaux, plus la mise à disposition de matériaux et rapides à déployer et plus étanches. »

8 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs FÉVRIER 22 LA DÉLÉGATION GÉNÉRALE À L’ÉTHIQUE

« La RATP a créé une Délégation générale par une plus grande féminisation des à l’éthique le 1er décembre 2015. Cette métiers ; décision s’inscrit dans un mouvement - l’évocation de l’éthique lors des Entre- global visant la moralisation de la vie de tiens professionnels ; l’entreprise à travers un certain nombre - le recours à tous les outils possibles de règles. Elle vise également à maîtriser afi n « d’en parler », de faire remonter le risque d’image de l’entreprise, de plus l’information et de traiter les écarts en plus important, face aux informations constatés : fi ches « cas pratiques », circulant très rapidement sur les réseaux personnes ressources, saynètes, mise à sociaux. disposition de vidéos… LE COMITÉ ETHIQUE – RSE – CONFORMITÉ DES MESURES DE MOYEN TERME sont a été créé le 22 décembre (CERSEC) également prévues : études sociologiques 2016 par la présidente de la RATP. Il fi nes, articulation avec la Fondation RATP, articule l’éthique, qui repose sur des analyse des publicités autorisées sur les valeurs ; la RSE avec ses quatre piliers réseaux. PATRICE OBERT (l’environnement, l’économie, le social et Délégué général à l’éthique le sociétal) ; la conformité, qui correspond Enfi n, chaque année, lors de la Journée à une posture plus juridique. Il s’agit nationale de la laïcité, toutes les unités de toujours appliquer le droit, mais de la RATP se mobilisent en organisant également de pouvoir prouver qu’il est des événements afi n de mieux faire appliqué de manière eff ective. comprendre le Travailler Ensemble. Il s’agit de faire preuve de pédagogie, de L’ENTREPRISE SOUHAITE DÉVELOPPER UNE fermeté et de persévérance. » CULTURE ÉTHIQUE auprès de chacun de ses collaborateurs, afi n qu’il soit en mesure de prendre une « bonne décision » s’il est ??? confronté à une question délicate. QUESTIONS LE DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL À L’ÉTHIQUE a proposé DES ASSOCIATIONS de traiter de façon éthique le fait religieux Quelle est la composition du comité en entreprise en mettant en place le Plan CERSEC ? “Travailler Ensemble”. 15 actions ont été Il comprend les membres du comité décidées, dont : exécutif, le directeur juridique, la responsable de l’audit, le délégué - la formation des nouveaux agents et des général au management des risques, agents en poste ; les trois responsables Ethique, - le rappel de la stricte égalité entre les Conformité et RSE, ainsi qu’une femmes et les hommes, qui passe personnalité extérieure.

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 9 DES ASSOCIATIONS

MICHEL BABUT FÉDÉRATION NATIONALE DES ASSOCIATIONS D’USAGERS DES TRANSPORTS - ILE-DE-FRANCE (FNAUT ILE-DE-FRANCE) « Nous abordons 30 à 40 sujets dans l’année. Nous les choisissons ensemble, en fonction de nos centres d’intérêt et de l’actualité. Cela répond à la fois au souhait de la RATP de présenter ses projets et à l’attente des associations d’exprimer leurs points de vue. C’est donc enrichissant pour tous, avec une réelle interactivité. J’apprécie les interventions de cadres opérationnels de haut niveau, qui gardent des responsabilités concrètes dans le développement des projets. Cela nous permet d’obtenir des réponses à des questions précises. A la FNAUT, nous sommes unanimement très satisfaits. Nous n’avons qu’une demande : que cela continue de cette manière ! Ainsi, tout en siégeant au CA de la RATP, j’apprends toujours des choses dans ces réunions… La cohésion du groupe que nous formons avec les représentants des autres associations est bonne. Même si nous ne sommes pas toujours d’accord, l’ambiance est excellente. »

CLAUDIA ARMALET CONSEIL DÉPARTEMENTAL DES ASSOCIATIONS FAMILIALES LAÏQUES (CDAFAL) « Je suis vraiment très satisfaite de ces réunions. J’adresse un grand remerciement à toute l’équipe de la RATP pour ces échanges agréables, conviviaux et enrichissants. Je suis heureuse d’avoir la possibilité d’y assister et de bénéﬁ cier de cette considération. Nos interlocuteurs sont à notre écoute et toujours prêts à nous proposer une solution rapide, dans la mesure du possible. Les réunions sont très intenses, avec beaucoup d’informations. Les données techniques nous sont présentées de manière abordable, par des intervenants qui maîtrisent parfaitement leur sujet. Les visites sont également très instructives, de même que les ateliers participatifs, qui nous permettent de nous sentir acteurs. L’ambiance de nos journées de travail est très bonne et c’est un véritable plaisir d’y participer. »

SERGE MOURADIAN ASSOCIATION FORCE OUVRIÈRE CONSOMMATEURS (AFOC) « Nous avons un programme très complet avec une équipe dynamique ! Cela représente une grande densité d’informations sur une année… Notre association s’attache à faire évoluer des situations diffi ciles à vivre au quotidien par les voyageurs. Nous souhaitons ainsi l’installation d’ascenseurs et d’escaliers mécaniques supplémentaires, particulièrement lors des rénovations de stations. Nous souhaitons aussi davantage de toilettes. Nous avons suivi avec beaucoup d’attention l’expérimentation de navettes autonomes sur le pont Charles de Gaulle, qui pourrait répondre au besoin historique d'une liaison entre la Gare d'Austerlitz et la Gare de Lyon sous réserve d'un système permettant de pénétrer eff ectivement dans les deux gares. Nous sommes également attachés à l’annonce sonore à l’extérieur du bus. Nous en demandons la généralisation rapide. Initialement prévue pour les non voyants, elle est très utile pour tous dans les services partiels. Depuis plusieurs années nous ne manquons pas de constater l'existence d'un net progrès dans la diff usion de l'information au public. Nous exprimons le vœu d'une continuité dans cette pratique si importante. Enfi n, concernant la liaison de nos associations avec l'entreprise, nous préconisons de poursuivre la réfl exion sur un suivi encore plus visible des suggestions émises lors des réunions. »

10 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs DES ASSOCIATIONS

HÉLÈNE MARCHAL UNION NATIONALE DES ASSOCIATIONS FAMILIALES (UNAF) « Nous suivons avec une grande attention les évolutions liées aux nouvelles technologies (digitalisation), à la dématérialisation de l’accès aux transports et des services associés (billettique, information…). Si la digitalisation est importante et utile pour les personnes connectées, nous restons attentifs à ce que l’on donne un accès à l’information et aux services d’accompagnement aux personnes qui ne sont pas connectées. Nous sommes satisfaits d’avoir été consultés sur les dysfonctionnements consécutifs à des travaux sur le RER et aussi sur la prise en compte des usagers. La modernisation des infrastructures et matériels est importante pour l’avenir, c’est pour nous un sujet essentiel. Nous reconnaissons que beaucoup d’eﬀ orts sont réalisés pour informer avant, pendant et après le déplacement. Nous voudrions qu’il y ait davantage de liens avec la SNCF pour partager ces informations. De plus, des moyens complémentaires doivent demeurer en cas de perturbations : bus, points d’arrêts de surface proches des gares. Nous avons été ravis de rencontrer la nouvelle présidente, qui s’est montrée très ouverte. Les réunions nous conviennent très bien et nous apprécions leur interactivité. Les échanges ne sont pas superﬁ ciels, les sujets sont abordés de A à Z par des intervenants qui les maîtrisent parfaitement. »

JOCELYNE YRIBARREN FAMILLES DE FRANCE

« La RATP a à cœur de nous faire connaître les avancées de sa politique au service des voyageurs et son souci de les rassurer. Nos réunions mensuelles sont animées par des intervenants de qualité. Ils nous laissent des documents très complets, qui nous permettent de revenir sur leur présentation à tête reposée. J’ai surtout retenu pour cette année : - le comité d’éthique, qui nous a rassuré sur le mode de recrutement des agents ; - le nouveau contrôle des fraudes, sujet qui nous tient à cœur ; - la visite du vaste chantier du prolongement de la ligne 11, qui nous a fait découvrir toutes les démarches à faire avant de débuter les travaux de génie civil ; - les objets trouvés, sujet pratique ; - les boutiques pour faciliter la vie des voyageurs… Nous avons apprécié d’être consultés sur le dédommagement des voyageurs des lignes A et B, qui avaient subi de graves perturbations. Les réunions se déroulent toujours dans un climat agréable et apaisé. »

SOLANGE FASOLI ASSOCIATION POUR L’INFORMATION ET LA DÉFENSE DES CONSOMMATEURS SALARIÉS (INDECOSA) CGT « Les réunions sont parfaitement organisées. Il y a beaucoup de sérieux et d’accompagnement. Les ordres du jour sont respectés à la lettre, avec une belle convivialité. Nous avons également l’immense chance d’avoir en face de nous des personnes très compétentes. Non seulement elles maîtrisent la technique, mais elles sont capables de nous l’expliquer avec une grande pédagogie. Au-delà de l’écoute bienveillante, j’ai ressenti une réelle prise en compte des remarques et des demandes formulées par les associations. J’apprécie également le suivi de certaines thématiques au ﬁ l des réunions. Le travail réalisé et la maîtrise des diﬀ érents métiers est impressionnante, je n’avais pas cette connaissance de l’entreprise RATP, ni de la complexité des problèmes rencontrés. J‘en témoigne régulièrement auprès des membres de mon association. Je suis très satisfaite des réunions et je souhaite qu’elles continuent longtemps sous cette forme. »

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 11 29 MARS PROMOMÉTRO

FLORENCE PANIEL « La RATP est l’unique actionnaire de Promo Métro la société Promométro, créée en 1971. Elle valorise les espaces de transport en y implantant des commerces et des services, qui facilitent la vie quotidienne des voyageurs, en faisant de leur temps de conciergerie… Selon une récente en- déplacement un temps utile. quête, 82 % des voyageurs ont déjà visité PROMOMÉTRO GÈRE 30 000 M2 DE SURFACES au moins une fois un commerce, 55 % COMMERCIALES, dont 540 boutiques et estiment qu’ils facilitent leur quotidien et 2 000 distributeurs automatiques. Elle a 75 % que cette off re améliore la qualité réalisé un CA de 22,3 M€ en 2016 avec du voyage. 20 salariés organisés en 3 grands métiers : LES VOYAGEURS DEMANDENT une meilleure Commercialisation (espaces de la RATP visibilité des commerces et services 2 2 24 000 m , réseau de Lyon 1 000 m , disponibles, une extension du bio, le 5 000 m2 en pieds d’immeubles), Gestion renouvellement des off res en distributeur locative, Conseil en implantation et automatique avec davantage de dé- en aménagement (réseau d’Alger). Les pannage (mouchoirs, écouteurs…) et pas commerces sur le réseau RATP génèrent seulement du snacking. Ils souhaitent près de 2 000 emplois en Ile-de-France. également des points retraits colis et des LA RÉGLEMENTATION EN SOUTERRAIN est conciergeries. » très spécifi que, avec des contraintes techniques importantes. Le statut ? juridique est particulier, avec une QUESTIONS ?? DES ASSOCIATIONS convention précaire du domaine public pour le commerçant, qui ne A La Défense, c’est Promométro ou Unibail ? dispose pas de fonds de commerce. Les implantations commerciales dans le hall PROMOMÉTRO EST À L’ORIGINE DE d’échanges RER A, T2, M1, gare routière sont gérées par Promométro, Unibail gère toutes les autres NOMBREUSES INNOVATIONS : labora- surfaces qui entourent cet espace. toire d’analyse médicale à La Dé- Y a-t-il des problèmes de vol ? fense, puis à Gare de Lyon ; cabinet C’est très rare, ce qui étonne les commerçants. dentaire à La Défense ; plus grande On imagine parfois à tort qu’il y a davantage de vols surface souterraine commercialisée dans les commerces implantés en souterrain. avec 700 m2 pour M&S à La Défense ; Comment choisir la nature du commerce ? Waterbike, salle de sport, bar à ongles, Une analyse marketing fi ne est réalisée : off re existante dans la station ou la gare, fl ux enregistrés, situation du commerce dans la station, 12 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs caractéristiques techniques du local, off re proposée en surface, profi l des habitants du quartier… MARS 29

LA MAÎTRISE D’OUVRAGE DES PROJETS

« Les projets concernent le développement à prendre des mesures spécifi ques pour CLAIRE-HELENE COUX, et la modernisation des infrastructures poursuivre les travaux en sécurité. DIDIER BERNARD Maîtrise d’Ouvrage des Projets de la RATP pour les espaces, les trains, - Le projet Image concernant l’informa- les systèmes de transport, les systèmes tion voyageurs se terminera en fi n d’information. Ils sont réalisés en liaison d’année dans l’ensemble des espaces. avec les maîtres d’œuvre internes ou valide externes. Une fois terminés, ils sont L’UNITÉ ETUDE – STANDARD ET DESIGN les choix d’aménagements, à partir remis aux exploitants et aux mainteneurs. de règles de conception qui facilitent Ceux-ci sont intégrés en amont, afi n que l’usage intuitif des stations et des gares. les projets puissent prendre en compte Une logique de charte, qui s’appuie sur leurs exigences. les enquêtes de perception, guide le LE DÉPARTEMENT MOP regroupe environ développement cohérent des espaces. » 650 collaborateurs, avec de nombreux ingénieurs et architectes, pilotant une centaine de prestataires pour faire face ? ? au niveau d’investissement sans égal que ? connait la RATP depuis le dernier contrat QUESTIONS DES ASSOCIATIONS avec IDFM. QUELQUES EXEMPLES de projets en cours : Quelles sont les relations entre chef de projet et maître d’ouvrage ? - Interconnexion avec la ligne 15. Huit Le chef de projet est dédié à un projet qu’il pilote de manière interconnexions sont prévues. La diffi - opérationnelle. Le maître d‘ouvrage va gérer un portefeuille de culté est de réaliser les travaux sans projets, davantage en stratégie et défi nition du projet. interruption des lignes existantes. Qui arbitre les choix, par exemple un sol clair ou foncé ? A Arcueil-Cachan, il est nécessaire Les prescriptions et règles issues des retours d’expérience d’installer un tablier de 3 000 t pour permettent de déterminer des choix. Pour les sols, plutôt une permettre la continuité du passage des couleur sombre par exemple. trains de la ligne B du RER, alors que la Pourquoi certains carrelages remplacés ne sont pas dans le construction de la gare du Grand Paris même ton ? se déroulera sous les voies. A Noisy- Des carreaux ne peuvent plus être fabriqués à l’identique, certains Champs, sur le RER A, un ouvrage de émaux ne pouvant plus être utilisés à cause de l’évolution des 10 000 t sera mis en place. normes liées à la santé. Lors des opérations Renouveau du Métro, il a été jugé plus qualitatif de changer tous les carreaux plutôt que de - Prolongement de la ligne 12. Des diffi cul- jouer avec des teintes diff érenciées. tés géotechniques obligent les équipes

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 13 29 MARS

DÉFIS 2025

« La RATP doit faire face à de nombreux défi s à l’horizon 2025 : progres- MARIE-CLAUDE DUPUIS, sion des besoins de mobilité partout CHRISTOPHE MAOCEC, THIBAUD BARROIS dans le monde qui constituent des Stratégie, Innovation et opportunités de développement, forte Développement croissance de la population mondiale assurer la mobilisation générale de l’entre- et notamment urbaine, conscience des prise sur le RER ; faire du métro un levier enjeux environnementaux, nouvelles de développement du Groupe ; confor- attentes des voyageurs, révolution digitale, ter la culture de sécurité et de sûreté du ouverture à la concurrence à anticiper sur Groupe. Enfi n, l’exigence d’excellence le réseau francilien… A l’issue d’une large s’applique aussi à l’ingénierie, qui doit dé- démarche participative, le plan Défi s 2025 velopper sa performance au service des a été adopté par le CA de l’entreprise. clients internes et externes. L’ambition de la RATP est de s’aﬃ rmer La VILLE DURABLE est un autre axe ma- comme un GROUPE INTÉGRÉ LEADER MON- jeur pour la RATP, qui souhaite s’imposer DIAL DES MOBILITÉS URBAINES DURABLES comme le partenaire privilégié des villes L’atteinte de cet objectif ET CONNECTÉES. intelligentes : il s’agit donc de renforcer la s’appuie sur divers chantiers ou plans contribution de la RATP aux enjeux de la d’actions, répondant à des priorités straté- ville durable (Les associations proposent giques pour l’avenir de l’entreprise. de travailler le sujet de l’accès aux trans- Ainsi, L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE au ser- ports pour les personnes âgées). vice des voyageurs est un enjeu majeur, D’autres leviers doivent aussi être mobilisés qui permettra de s’aﬃ rmer comme un groupe international aux meilleurs stan- pour atteindre ces objectifs stratégiques. dards mondiaux. Elle suppose de placer Il s’agit notamment de s’appuyer sur les l’expérience client-voyageur au cœur des femmes et les hommes, moteurs de la actions (avec les associations de consom- performance et du développement du mateurs, des parcours commentés pour- Groupe. (Les associations proposent de ront par exemple enrichir les réfl exions sur renforcer la formation des personnels l’intermodalité). Elle appelle également à pour améliorer la prise de parole vers les continuer à progresser dans la qualité de clients). L’innovation est également un l’off re et la performance d’exploitation de levier-clé de progrès, y compris à travers nos réseaux : proposer une off re moderne l’accélération de la transformation digitale et performante sur la mobilité de surface ; de l’entreprise. » ??? QUESTIONS DES ASSOCIATIONS

Pour arriver à l’excellence, allez-vous réseaux permettent un élargissement Jusqu’où aller dans le digital ? utiliser des méthodes de démarche des points de vue. Le digital n’est pas une ﬁ n en soi. qualité avec des organismes indé- Moderniser n’est-il pas synonyme Il faut répondre aux besoins de pendants ? d’une automatisation, contradictoire tous nos voyageurs, mais il faut Les démarches qui ont été avec la présence de personnel ? aussi savoir suivre l’évolution des engagées portent plusieurs enjeux La modernisation renvoie aux demandes de la majorité d’entre eux, d’amélioration continue, qui font aménagements des espaces. La qui sont de plus en plus digitaux. notamment appel à des certiﬁ cations. présence des agents des gares et stations est indispensable. Leur rôle Arrivez-vous à vous comparer ? est d’ailleurs un sujet à part entière Au sein de l’UITP, les échanges entre du plan stratégique.

14 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs AVRIL 19

LA RESPONSABILITÉ SOCIALE DE L’ENTREPRISE

« La politique RSE de la RATP a été bâtie en 2016 à l’issue d’une démarche participative, qui a permis de hiérarchiser les actions selon 3 orientations et 9 axes stratégiques. 1. ÊTRE UN ACTEUR MAJEUR DE LA MOBILITÉ ET DE LA VILLE DURABLES - Construire une off re de mobilité connec- tée et accessible. - Agir en faveur de la santé. La qualité de l’air intérieur, notamment, est une préoccupation majeure de l’entreprise. - Favoriser l’intégration urbaine et la mixité fonctionnelle. 2. RÉDUIRE NOTRE EMPREINTE ENVIRONNE- MENTALE 3. AFFIRMER NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE - Réduire notre empreinte carbone et ET SOCIÉTALE économiser nos ressources. Etre exem- - Contribuer à la vitalité économique et à plaire dans l’utilisation des ressources SOPHIE MAZOUÉ, la solidarité dans les territoires. ELODIE RIVIÈRE (eau, énergie, déchets) constitue un - Favoriser un management stimulant Stratégie, Innovation enjeu phare. L’ambition est de réduire l’engagement des salariés. et Développement de 50 % et 20 % respectivement les émissions de gaz à eff et de serre (GES) - S’assurer de la loyauté des pratiques et les consommations énergétiques dans notre chaîne de valeur. entre 2015 et 2025. Le programme En 2017, des trophées RSE ont été mis Bus 2025 devrait permettre une en place. 46 projets ont été soumis et réduction de 80 % des émissions GES 4 trophées décernés. » sur la partie traction bus. Par ailleurs, la RATP dispose d’un potentiel de 40 000 m2 de végétalisation de son ? patrimoine immobilier, dont un tiers ?? mobilisable sur des projets d’agriculture QUESTIONS DES ASSOCIATIONS urbaine. - Développer l’économie circulaire. L’ob- Quel recrutement pour les personnels handicapés ? jectif est de sortir de l’économie linéaire Le taux d’employabilité des personnes en « acheter, utiliser, jeter » en favorisant le situation de handicap au sein de l'EPIC RATP recyclage. Un site pilote est aujourd’hui est de 5,77 % au 31 décembre 2016. co-construit sur un pôle d’attracti- Les logements créés seront de quelle nature ? vité majeur en mutation, le « Quartier Il s’agit principalement de logements sociaux. des deux rives », favorisant la synergie Les tenues sont-elles recyclables ? inter-entreprises. Les signes sont faciles à enlever, pour permettre - Promouvoir des démarches d’améliora- une deuxième vie. La RATP a mis en place un tion continue et d’écoconception. partenariat avec Le Relais, qui recycle jusqu’à la production de bobines de ﬁ ls.

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 15 19 AVRIL

LES NOUVELLES MOBILITÉS

« La forte progression de la demande de LE VÉHICULE AUTONOME est un nouvel outil, mobilité générée par l’augmentation des dont les potentialités restent à déterminer. populations est une opportunité pour Il permettra d’accélérer l’émergence de le développement du Groupe RATP. Si le nouveaux usages et de nouveaux services transport de masse restera la réponse la complémentaires au réseau de masse. Il va plus centrale, de nouvelles off res vont se off rir plus de fl exibilité, pour des solutions STÉPHANIE BOURGEAIS développer pour d’autres usages, en Ile- adaptées aux besoins spécifi ques des Stratégie, Innovation et Développement de-France et ailleurs. territoires. Le plan d’expérimentation va L’ÉVOLUTION DES MODES DE VIE pousse s’adapter à la progressivité de l’évolution les voyageurs à penser leur mobilité technologique des véhicules. Un de manière plus globale, associant programme de recherche a été développé plusieurs modes. Ainsi, de nouveaux pour être en capacité d’intégrer les acteurs apparaissent : organisation de la véhicules autonomes dans un système mobilité en général ; développement du de transport public à l’horizon 2030. numérique ; nouveaux services d’auto- Une première expérimentation sur le partage, de covoiturage, de vélos en libre- Pont Charles De Gaulle a été utilisée par service… plus de 30 000 personnes. D’autres vont suivre. » LES NOUVEAUX MODES DE DÉPLACEMENT devraient croître fortement dans les prochaines années. Notre enjeu est de créer des interfaces pour proposer de la mobilité porte à porte. LE TRANSPORT À LA DEMANDE pourra trouver durablement sa place pour désenclaver les populations dans les territoires moins desservis. Son utilisation est rendue plus aisée grâce au numérique.

??? QUESTIONS DES ASSOCIATIONS Cette nouvelle mobilité ne constitue-t-elle pas une concurrence ? Plus l’off re de nouvelle mobilité est forte, plus les transports de masse sont fréquentés. La pluralité d’off re a plutôt tendance à profi ter aux transports en commun. Vous êtes-vous concertés avec les organisations syndi- cales sur le sujet du véhicule autonome ? L’automatisation et la transformation des métiers font partie de l’expérience de la RATP. Les discussions sont engagées, pour travailler ensemble sur ces évolutions. Cela sera diff érent en fonction du type du véhicule, du service, du public… Il faut construire collectivement cette vision d’un futur souhaitable. Dans Paris, il faudrait des minibus qui s’intercaleraient entre les bus de lignes… La question centrale est de connaître les besoins et de conduire la solution industrielle à maturité.

16 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs AVRIL 19

LE MING DE LA LIGNE B

« Le Matériel Interconnecté Nouvelle Génération (MING) répond à la nécessité de renouveler le matériel roulant à l’horizon 2025. C’est un projet partagé entre le STIF, la RATP et la SNCF. LE SCÉNARIO d’un matériel avec un gabarit plus important, autorisant des voitures à deux niveaux, a été retenu. Il permet une augmentation de capacité de l’ordre de 20 à 25 %, répondant à la progression de la fréquentation de la ligne, sans circulation de trains supplémentaires. Environ 148 éléments sont prévus pour être déployés de 2025 jusqu’à environ 2028. QUELQUES OPTIONS à investiguer : viser le nombre de quatre emplacements Utilisateurs de Fauteuil Roulant (UFR) Une vidéo protection couvrant l’ensemble JÉRÔME LEFEBVRE, par train et un objectif de 20 % de places de l’espace permettra l’enregistrement OLIVIA CRUCHET, Personnes à Mobilité Réduite (PMR), des images et du son en continu. ALI GALLOUZI, ces besoins vont au-delà des minima FABIEN LAMBERT LA CONSULTATION des entreprises débutera Maîtrise d’Ouvrage des Projets réglementaires ; améliorer l’accessibilité mi-2018 pour une signature du marché sensorielle du train avec une information vers 2020 et un premier train en 2025. » visible et lisible à tout emplacement à l’intérieur et à l’extérieur, avec des annonces sonores audibles pour tous… L’AMÉNAGEMENT INTÉRIEUR s’appuiera sur ? ? une étude de design de service. ? QUESTIONS DES ASSOCIATIONS Cette étude part de l’expérience voyageur et de solutions d’autres univers ou L’objectif est de mettre moins de sièges ? expériences de réseaux. Elle propose Il n’y aura pas moins de sièges, mais une plus grande modularité, des pistes d’évolution, comme un adaptée aux besoins selon les heures de la journée grâce aux aménagement intérieur modulable. Sur assises relevables. le MING, le confort sera soigné, que la Prévoyez-vous des racks à bagages ? posture soit debout ou assise. La propreté Non, notamment pour des raisons de bagages oubliés et de pourra être validée par des indications de sécurité. Le diagramme des sièges doit permettre de garder son passages. De grandes ouvertures seront bagage à proximité. recherchées, la ligne étant en grande Qui a déjà été consulté ? partie aérienne. Des informations liées Des voyageurs sollicités via un panel par l’agence de design, des au voyage ou culturelles, pourront être associations d’usagers de la ligne et des associations représentant communiquées en fonction des lieux les personnes handicapées ou à mobilité réduite. traversés… Prévoyez-vous des toilettes ? Pas pour ces trajets en zone dense, qui restent courts. Des alarmes pourraient-elles être retransmises au conducteur sur l’état de fonctionnement des systèmes à bord, comme la température ? Le poste de conduite va permettre d’avoir plusieurs indicateurs de ce type.

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 17 17 MAI

BENJAMIN CLAUSTRE, MAMADOU DOUCOURE Maîtrise d’Ouvrage des Projets / Prolongement Ligne 11 RACHA LEFEVRE, LUCIE MOURGUES Métro / Ligne 11 CHRISTOPHE SERVAT Agence de Développement Territorial 75 DIDIER BOYER Agence de Développement Territorial 93

et de conforter le territoire stratégique de l’est parisien. La maîtrise d’ouvrage est conjointe entre IDFM et la RATP. LE PROJET comprend une reprise complète de la ligne actuelle et des stations existantes. Elle aura en 2020 un matériel âgé de 60 ans, le plus ancien du réseau. La progression du trafi c implique une JOURNÉE LIGNE 11 augmentation de la capacité des trains, passant de 4 à 5 voitures pour le futur « Le prolongement sera de 6 km avec matériel MP 14. 85 000 voyages par jour 6 stations nouvelles dont une aérienne, s’ajouteront aux 236 000 de la ligne pour cette ligne parcourant déjà 6,3 km existante. et comportant 13 stations. LES NOUVELLES STATIONS sont conçues Les principaux objectifs sont de favoriser autour de quatre fondamentaux qui une mobilité durable, de contribuer au défi nissent un « Style Métropolitain » : maillage du réseau de transports publics - service universel : les dernières préco- nisations en matière d'accessibilité, confort, air, lumières, confort de chemi- ? ? nement… ? - station fl uide : une charte architecturale QUESTIONS DES ASSOCIATIONS conciliant l’esthétique, la sécurité, le nettoyage, l’exploitation… Les quais seront-ils également modifi és ? Oui, car l’accessibilité entre le quai et la rame est à traiter lors de - standardisation : sobriété, vigilance sur la chaque renouvellement de train. cohérence et la performance de chaque Quelle incidence sur le réseau de bus actuel ? composant des espaces… Il sera adapté lors de l'arrivée du métro. Des études sont menées par - sens du territoire : collaboration avec IDFM et les transporteurs à chaque étape du projet, en concertation les maires, accompagnement d’actions avec les collectivités. locales, insertion urbaine, dimension L’information chantiers est-elle un nouveau métier ? culturelle… La complexité des travaux et leur impact dans l’environnement UNE COMMUNICATION d’envergure et dans nécessite une information dans une large zone autour du chantier. la durée s’appuie sur une identité visuelle Il est nécessaire de toujours mieux expliquer les enjeux du projet. spécifi que, un site Internet dédié, une Nous sommes inquiets sur la capacité de la ligne si le signalétique qualitative et informative prolongement ultérieur à Noisy-Champs se réalise… sur l’ensemble des emprises, des supports Il reste une marge d’exploitation, qui permettra d’absorber un fl ux d’information ciblés… Les chargés plus important. Par ailleurs l’interconnexion avec les rocades conduira à un rééquilibrage des fl ux. de communication sont reconnus et exercent aussi un travail de médiation. »

18 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs JUIN 28

L’ÉCOCONCEPTION DES BÂTIMENTS

« Il s’agit de prendre en compte les QUELQUES PROJETS EN COURS : les ateliers exigences environnementales dans la de Vaugirard (2,2 ha), Italie (1,2 ha), conception des ouvrages et des matériels, Bagneux, Lachambeaudie… Dans chaque pour réduire l’empreinte des diff érents projet, les choix opérés visent la sobriété domaines environnementaux (énergie, énergétique. A la Maison de la RATP, en déchets, eau, qualité de l’air…) sur l’espace de 8 ans, les consommations l’ensemble de leur cycle de vie. Cette énergétiques ont été divisées par démarche complémentaire aux critères deux, en optimisant les réglages, les GRÉGORY ROHART, EMELINE BECQ classiques (coûts, délais, performance…) nouveaux équipements (éclairages LED, SEDP intègre également les paramètres socié- récupération de chaleur fatale, …) et taux, comme les déplacements des l’isolation (végétalisation de la toiture). » salariés ou l’insertion. Le contrat avec IDFM prévoit que l’ensemble des projets de la RATP soient écoconçus. L’examen du cycle de vie est essentiel car le coût ? ? d’un bâtiment se répartit en 2 % pour la ? conception, 18 % pour la construction, QUESTIONS DES ASSOCIATIONS 80 % pour le fonctionnement. Comment les logements sociaux sont-ils accessibles ? C’EST AUSSI ROMPRE avec l’économie Ils sont réservés en priorité aux agents RATP, selon des critères linéaire : extraction production, consom- qui leur sont propres. mation, élimination. Notamment pour Comment intervient la SEDP dans les projets ? la fi n de vie, trouver de nouvelles Elle est maître d’ouvrage déléguée pour la partie industrielle, applications pour réduire l’extraction en interface avec la RATP. de matière première. Intégrer donc Dans les Ateliers Vaugirard, les locaux de la direction de la l’économie circulaire comme ADN de nos ligne 12 ont une architecture particulière ? méthodes de conception. Ce sont des œuvres assez diﬀ érentes, dont des couleurs vives DANS PARIS ET LA PROCHE COURONNE, de ont été acceptées par les Bâtiments de France. nombreux ouvrages de maintenance et La production d’énergie pourra-t-elle être supérieure aux de remisage sont à renouveler pour besoins ? intégrer les fonctionnalités des nouveaux Pour le moment, elle est conçue pour les besoins internes. matériels roulants. L’objectif est de A Lachambaudie, l’agriculture urbaine a été privilégiée aux masquer l’impact industriel, en intégrant panneaux solaires ? de la ville (habitat social…), des équi- Les bénéﬁ ces énergétiques n’étaient pas importants et nous pements publics (collèges, crèches, …), avons préféré un projet qui génère du lien social. en favorisant la végétalisation... Il s’agit de réduire l’impact pour les riverains tout en pérennisant une production industrielle au cœur de l’Ile-de-France. L’enjeu y porte sur 200 hectares et 60 bâtiments industriels.

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 19 28 JUIN

LES CHIENS RENIFLEURS

sur le réseau ferré se trouvant à Châtelet – Les Halles, l’équipage y prend son service. Entre le 1er décembre 2016 et le 31 mai 2017, 99 levées de doute ont été réalisées par l’équipage. Le taux d’interruption de trafi c s’établit à 26 %, pour un taux moyen sur les réseaux ferrés d’environ 60 % en 2015 et 2016. La durée moyenne d’une interruption de trafi c avec intervention d’un équipage est de 31 min contre 45 min. LA GARE DE CHÂTELET – LES HALLES « L’augmentation du nombre de colis concentre 46 % des interventions de suspects a désorganisé les transports. Afi n l’équipe cynophile. 91 % des voyageurs ANNICK DUCRET Sécurité d’envisager des solutions, une expérimen- ont une perception positive du dispositif, tation a été menée avec une équipe quant à son eﬃ cacité pour améliorer cynophile dans 9 gares et 32 stations, la sécurité. Ils en souhaitent très pour eff ectuer une levée de doute sur tout majoritairement le déploiement. objet abandonné. Si l’observation grâce UNE NOUVELLE EXPÉRIMENTATION est réalisée aux réseaux de télésurveillance amène un du 1er juin au 30 novembre 2017, avec un doute ou si le chien « marque » l’objet, périmètre élargi à 4 gares et 27 stations la Brigade des Réseaux Ferrés demande supplémentaires à partir du site de La l’intervention du déminage. Défense. Une réfl exion est engagée avec la LE CHOIX DES SITES s’est fait en fonction SNCF pour une éventuelle mutualisation du trafi c et du constat du nombre d’objets des moyens sur les pôles multimodaux et abandonnés. 20 % des objets abandonnés tout particulièrement les grandes gares. » ??? QUESTIONS DES ASSOCIATIONS

Les bombes ont-elles toutes une pour accéder aux stations qui ne Pourquoi les interruptions odeur ? peuvent pas être atteintes via une de trafi c entrent-elles dans La certifi cation des équipages autre ligne que celle concernée par le calcul des malus ? cynophiles se fait à partir d’une l’objet abandonné. Elles ne sont pas considérées liste d’explosifs référencés, détectés comme un cas de force majeure… Qu’y a-t-il dans les colis ? par le chien lors de sa formation. Pourquoi prendre des petits Jamais rien… Une fois, une Qui signale les objets ? chiens ? tronçonneuse de chantier était dans Les sources sont variées : voyageurs, Pour les transporter plus un bagage, le chien a eu un doute… équipes de sécurité, exploitants… facilement. Les chiens, non muselés, ne Comment les agents se déplacent ? A Châtelet vous intervenez peuvent-ils pas faire peur aux Par les transports publics. La également dans le RER D ? densité du réseau parisien permet voyageurs ? La responsabilité d’un lieu est des itinéraires même lors des La priorité au besoin de sécurité, confi ée au gestionnaire générant interruptions du trafi c. Par un bien admise par tous, permet de le plus de trafi c. véhicule 3 roues type scooter contenir cette crainte.

20 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs JUIN 28

LE PLAN DIGITAL

« 2 400 Franciliens se sont exprimés sur leur attente au travers d’une enquête. Le digital est une transformation technologique et sociétale, qui change la manière d’acquérir l’information, d’interagir avec les autres et impacte les modèles économiques. C’est donc un enjeu majeur pour la RATP. Les Franci- liens sont beaucoup plus équipés que la moyenne nationale : 91 % d’entre eux vont chercher l’information sur Internet, 80 % utilisent des smartphones. LA CONNEXION en souterrain va s’améliorer ? ? avec l’extension de la couverture 3G-4G. ? Si la connexion était continue sur le QUESTIONS DES ASSOCIATIONS réseau, les attentes montrent que 70 % des voyageurs se déplaceraient avec un Pourquoi la RATP fait-elle des applications avec des téléphone à portée de main. renseignements incomplets, comme sur les sorties Ces transformations doivent se faire au métros ? Dommage aussi de ne pas avoir d’information sur l’emplacement des ascenseurs et des escaliers service des clients, des agents en interne, mécaniques ainsi que leur état de fonctionnement… de l’Autorité Organisatrice. Plusieurs réponses en matière d’applications sont PLUS DE 200 PROJETS DIGITAUX ont été en cours de développement, de tests ou sont prévues identifi és en interne à la RATP. C’est à moyen terme. un devoir d’entreprise d’anticiper ces Pourquoi se passe-t-il autant de temps entre les changements de métier. La digitalisation remontées des besoins et la traduction en applications s’installe dans des univers techniques très opérationnelles ? La RATP propose de réaliser prochainement une diff érents. Cette transformation interne présentation des applications en fonctionnement est complétée par le développement de et des projets en développement. partenariats pour proposer une off re Le développement du digital ne risque-t-il pas de réduire digitale sur l’ensemble du périmètre de la le contact physique ? mobilité de porte à porte. » Nous souhaitons mettre le digital au service de l’humain, des voyageurs, de l’évolution des métiers. Il constitue une VANIA RIBEIRO opportunité pour faciliter et enrichir le travail des agents. SID Ces derniers restent indispensables sur un réseau dense, pour informer les voyageurs et gérer les incidents. Les agents vendent moins de billets et il est parfois diﬃ cile pour eux de se rapprocher des voyageurs… Les agents sont disponibles pour vendre les titres de transport, mais aussi pour d'autres activités comme l'information des voyageurs. Ils exercent leurs activités de relation client aux comptoirs d'information et en mobilité dans les stations.

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 21 20 SEPTEMBRE LA LIGNE A DU RER

sur les indicateurs : la mesure de l’information en situation perturbée est passée de 57 % de voyageurs RATP satisfaits en 2016 à 66 % sur les 6 premiers mois de 2017. UNE NOUVELLE OFFRE a été conçue pour s’adapter à la variation du trafi c et à l’augmentation de la capacité de la ligne. Elle s’établit en heure de pointe à un intervalle de 2 min 20 sur le tronçon central et cherche un certain rééquilibrage de la charge des trains sur les branches en fonction du nombre de voyageurs. Elle est réalisée avec un train de plus (71 au total). Elle est mise en place le 10 décembre 2017. LE PCC DE VINCENNES date des années 80. « 40 000 kilomètres sont parcourus Fin 2018, 5 agents SNCF le rejoindront chaque jour sur les 109 kilomètres de la et il sera transformé en Centre de ligne A, desservant 46 gares pour 1,2 M Commandement Unique. Il sera renouvelé de voyages quotidiens. 2 500 agents sont à l’horizon 2020, avec l’intégration de au service de la ligne. La ligne A est une nouveaux acteurs et la mise en œuvre de priorité pour la RATP comme pour la nouvelles technologies. SNCF. Depuis 2013, les deux entreprises DE NOMBREUX PROJETS sont en cours ont lancé une coopération étroite, qui de réalisation dans le cadre du schéma a abouti à la création d’une direction directeur de la Ligne A. unifi ée de l’exploitation ligne A (DLA). - La mise en place du pilotage automa- LA DLA s’organise en trois pôles : concep- tique. Il produira un gain de temps dans tion et adaptation des horaires, analyse Paris et une meilleure régularité pour les et méthodes, information voyageurs et voyageurs. communication. Depuis novembre 2017, - Le prolongement du SACEM à Noisy- le blog avec 40 000 visiteurs par jour et Champs. Il permettra une circulation le compte twitter avec 108 000 abonnés plus rapprochée entre deux trains sur la sont uniques et communs SNCF/RATP. zone équipée ainsi que l’extension du La nouvelle organisation a déjà un impact pilotage automatique. ??? QUESTIONS DES ASSOCIATIONS

Quelles diﬃ cultés soulève l’hypothèse MonRERA, les heures de prochains passages de la suppression de la relève à Nanterre- aux gares des branches de Cergy et Poissy Préfecture ? vont être incluses, ainsi qu’une visualisation C’est un très gros travail de mise en place des trains sur la ligne dans sa globalité dans d’une double compétence pour les 800 un deuxième temps. conducteurs de la ligne. Ce sont également Lors d’un incident, un message des conducteurs qui rouleront sur des recommande de prévoir un allongement domaines avec des réglementations de temps de parcours de 15 minutes, diﬀ érentes. ce qui n’est pas forcément vrai… Où en est l’information ? Même avec l’expérience, les estimations Dans le système SIEL, elle est cohérente restent imparfaites... Twitter permet entre les deux opérateurs. Dans l’application de répondre à chacun de manière plus

22 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs SEPTEMBRE 20

- L’amélioration du retournement à Charles de Gaulle - Etoile, en cas d’incident. - La mise en place d’un poste de redres- sement à Chennevières et d’une voie supplémentaire à La Varenne. - Le renforcement des possibilités de garages à Chessy phase 1. PLUSIEURS PROJETS SONT EN COURS D’ÉTUDE - Le retournement et les garages à Chessy phase 2. - A Torcy, un viaduc doublant le viaduc actuel était prévu. Une nouvelle proposition plus consensuelle est en cours d’étude. - A Val-de-Fontenay, un projet vise à améliorer la gestion des incidents. DE NOMBREUX PROJETS concernent les gares. - A Neuilly-Plaisance, il s’agit de rénover CYRIL CONDÉ, JEAN-MICHEL SENCE, - A Auber, la gare sera entièrement reva- les espaces et d’améliorer l’accessibilité. VALÉRIE DELVAUX, - A Nogent-sur-Marne, la salle d’échanges lorisée, avec un investissement de l’ordre EMMANUEL DOVÈZE, de 100 M€. Les travaux commencent et les quais seront requalifi és et de SOPHIE DELMÉE dans la salle d’échanges mi-2018 pour nouvelles sorties aménagées. RER une mise en service en 2022. - A Marne-la-Vallée  Chessy, un accès MATHILDE MAHAUT, - A Vincennes, la visibilité du bâtiment supplémentaire sera créé. JEAN-CHRISTOPHE LEMOINE voyageurs est au centre du projet, - A Torcy, la salle des billets sera agrandie Direction uniﬁ ée de l’exploitation ligne A d’environ 20 M€. et le service aux voyageurs réorganisé. - A Bussy-Saint-Georges, deux issues de - A Saint-Germain-en-Laye, un couloir de IVAN TIXIER, CHRISTELLE ROUSSEAU secours sont transformées en accès. correspondance sera aménagé entre le Maîtrise d’Ouvrage Mise en service début 2019. terminus du nouveau tram-train TGO et des Projets - A Châtelet, le nouveau pôle est mis en la gare RER A. YAN GUILLAUME, service en décembre 2017. LE BILAN DU RVB de l’été 2017 est positif : OUARDIA AIT-AOUDIA - A Charles-de-Gaulle  Etoile, un couloir 3,7 km de voie et 4 appareils de voie ont Ingénierie de correspondance innovant est amé- été renouvelés, 1 300 tonnes de ballast et MARIE-PASCALE BAYART nagé, avec une œuvre artistique. 720 traverses par jour ont été installées Développement Territorial - A Val-de-Fontenay, l’objectif est d’agran- et autant évacuées, 400 personnes et dir les espaces de la gare et aménager de 7 trains de travaux par jour ont travaillé nouveaux accès. sur le chantier. »

personnalisée, selon sa position. Quelles sont les procédures en cas Tout le monde n’utilise pas Twitter, de signal d’alarme actionné ? ni les smartphones… En station, il provoque l’arrêt du train. En interstation, si le train n’est pas déjà Les nouveaux supports ne se substituent pas arrêté, il laisse le train atteindre un quai aux anciens et l’information est multicanaux. pour permettre l’intervention des secours. Quelles sont les sections les plus chargées ? Que reste-t-il à faire dans le RVB ? Auber Chatelet dans un sens et Nanterre 2 à 2,5 km de voie à renouveler et deux Préfecture La Défense dans l’autre. appareils de voie entre Auber et Châtelet Y a-t-il une coordination globale de pendant la dernière interruption à l'été l’information voyageurs ? 2018 entre La Défense et Nation. Une mission transversale vient d’être créée.

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 23 18 OCTOBRE

LA DÉLÉGATION AUX VICTIMES

« Lors de catastrophes ou d’accidents CE DISPOSITIF PRÉSENTE UNE CAPACITÉ collectifs ayant lieu sur un réseau OPÉRATIONNELLE : du groupe RATP, l’entreprise se doit - un accueil téléphonique en partenariat d’apporter rapidement, sans préjuger des avec la préfecture, avec une bascule responsabilités, des réponses pertinentes des appels vers la Cellule interminis- aux victimes et à leurs familles. Après la térielle d’assistance aux victimes en cas gestion opérationnelle immédiate de d’attentat ; l’accident, il s'agit également d'assurer aux victimes une assistance qui s’inscrit - une assistance aux personnes, à dans la durée. travers un contrat avec un assisteur : rapatriement, transport, hébergement, serrurerie, garde d’enfants, d’animaux domestiques… Il s’adapte à une situation de crise, pour produire des prestations en simultané ; - un soutien à travers un Centre d’accueil pluridisciplinaire réunissant des compétences internes : juristes pénalistes et spécialistes de la réparation corporelle, assistants sociaux, médecins du travail, psychologues… Selon les cas, il peut accueillir des familles d’agents et être présent en attachement si nécessaire ; - une mobilisation dans la durée, par un suivi dynamique et respectueux des victimes ou familles de victimes, s’attachant à détecter d’éventuelles diﬃ cultés. »

Le dispositif global mis en place repose sur quatre piliers : - le principe du volontariat des agents de l’entreprise ; ??? CÉCILE QUENTIN - une culture d’attention portée aux Délégation aux victimes, à travers le partage d’un QUESTIONS DES ASSOCIATIONS victimes référentiel d’action, de processus, de méthode ; Qu’est-ce que l’assisteur ? - une complémentarité effi cace auprès Nous avons contractualisé avec Europ Assistance, qui peut mobiliser des prestations d’autres partenaires : le Ministère des en fonction des besoins des victimes et de leurs aff aires étrangères, la préfecture, les proches. pompiers, le Samu, la Cellule d’urgence Les volontaires ont-ils une formation spéciale ? médico-psychologique, la police, la Notre réseau est constitué de personnes Croix Rouge, la Protection civile, les travaillant dans diff érents domaines de associations, etc. ; l’entreprise comme l’ingénierie, la santé, les - un ajustement à la nature du ressources humaines, les assurances, le social… sinistre : mise en place de la Cellule De par leur profession ou leurs activités extra- interministérielle d’assistance aux professionnelles, elles sont habituées à l’écoute et à la confi dentialité. Le réseau s’appuie sur victimes, d’un comité stratégique local deux rencontres par an et sur des propositions ou national en cas d’accident collectif. de formations en partenariat avec l’IAPR* : gestion de crise, gestion du stress…

* Institut d'Accompagnement 24 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs Psychologique et de Ressources OCTOBRE 18

LA TÉLÉBILLETTIQUE

« 4,25 millions de voyageurs sont abonnés UN NOUVEAU SYSTÈME TÉLÉBILLETTIQUE à Navigo, Imagine R scolaires ou étudiants, unique pour tous les opérateurs Solidarité transport ou Améthyste. franciliens est actuellement à l’étude. La 2 millions de Franciliens sont des transformation s'envisage sur une durée occasionnels réguliers, qui eff ectuent plus de 7 à 9 ans. Plusieurs services sont prévus de 7 déplacements par mois. dès 2019 : achat de titres via smartphone, NATHALIE LAURENT, 2,5 millions sont des occasionnels carte pour charger des tickets, carte Navigo BRUNO BRASDU, ponctuels. personnalisée permettant un paiement a BRUNO COUPRY 12 millions de non-Franciliens utilisent posteriori des voyages eff ectués pendant Commercial des tickets t+, des billets Origine- un mois. L’objectif est de supprimer YANN POIRIER Destination, des forfaits Paris Visite ou progressivement les titres magnétiques, Services et Espaces Multimodaux Navigo semaine. en commençant par les carnets de tickets Sur les billets, forfaits et abonnements t+ en 2020. » vendus en 2016 par les diff érents opé- rateurs, 79 % l’ont été par la RATP. Elle réalise également 60 % des souscriptions ? ? Navigo annuelles. ? QUESTIONS DES ASSOCIATIONS UN TITRE ANTI-POLLUTION a été créé en 2017. Vendu 3,80 € le jour d’un pic de Ce serait bien de pouvoir démarrer son abonnement pollution, il permet de voyager pendant mois ou semaine n’importe quel jour ? toute la journée sur les zones 1 à 5. Ce que l’on appelle la glissance n’est pas envisagée LE TITRE NAVIGO JOUR a été mis en œuvre pour l’instant. au 1er janvier 2018. Ce titre permet de Maintenez-vous les guichets ? voyager en illimité sur un couple de zones Oui et la RATP souhaite développer toujours plus de choisi pour un jour défi ni. Il s’agit de la services, au travers des comptoirs d’information et des version télébillettisée du Mobilis. comptoirs club. Dans chaque station et gare, les clients doivent avoir accès à une vente ou une action de SAV DE PLUS EN PLUS DE SERVICES sont acces- en face à face. sibles à travers Navigo.fr, comme la com- Est-il possible d’installer davantage de distributeurs mande d’une carte Navigo, la souscription dans certains lieux pour réduire les ﬁ les d’attente ? d’un contrat Imagine R ou certains actes 80 nouveaux automates ont été installés, notamment de SAV. dans les gares. Leur nombre a été doublé à Marne- la-Vallée Chessy et à Orly, multiplié par trois à sur le réseau RATP est de LE TRAFIC Montparnasse. Cette opération de renforcement a 11 millions de voyages pour un jour permis de réduire les temps d’attente. moyen, 60 % sur les réseaux ferrés (métro Que se passe-t-il si l’on se fait voler la carte et RER), 40 % sur les réseaux de surface permettant le post paiement ? (bus et tramway). 18 % des validations Il faudra faire opposition comme pour une carte sont faites avec des titres magnétiques, bancaire et la carte passera en liste noire. 82 % avec des titres télébillettiques.

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 25 DES INTERVENANTS RATP

SOPHIE MAZOUÉ Stratégie, Innovation et Développement « Les échanges avec les associations de consommateurs sont toujours très riches. Les enjeux stratégiques de Responsabilité Sociale d’Entreprise ont été validés par les personnes présentes. Leur regard averti sur les questions environnementales, sociales et sociétales était précieux. Certains sujets reviennent plus souvent dans les discussions, comme la qualité de l’air intérieur, qui reste une attente forte. Les échanges ont conforté l’idée que la RSE est un levier de performance pour l’entreprise, qui peut être diff érenciant dans les appels d’off res. Cela confi rme nos engagements et notre volonté d’être un partenaire privilégié de la ville intelligente et durable. »

FLORENCE PANIEL Promométro « C’est la première fois que Promométro présentait ses activités aux associations. La rencontre a généré de nombreux échanges, tous constructifs. Les participants nous ont exprimé leur diffi culté d’avoir une vision d’ensemble de l’off re commerciale sur le réseau RATP. Ce point est confi rmé par l’enquête IPSOS que nous avons réalisée auprès de nos voyageurs en 2016. L’off re de commerces disponibles au sein de la gare ou de la station pourrait s’intégrer dans l’appli RATP. Nous avons eu de nombreuses questions sur notre organisation, le mode d’attribution des commerces et les coulisses du fonctionnement de nos espaces. Et également sur la qualité de l’off re, d’autant plus reconnue lorsqu’elle provient d’enseignes à forte notoriété. Nous partageons avec les associations le souhait de proposer toujours plus de service aux voyageurs, pour faciliter leur vie quotidienne. »

CYRIL CONDÉ Directeur du RER en 2017, aujourd'hui directeur de la Maîtrise d'Ouvrage des Projets « Les branches et le partage de l’exploitation entre la RATP et la SNCF rendent les lignes de RER diffi ciles à comprendre. Nous avons besoin d’expliquer nos modalités d’organisation et nos ambitions d’évolution aux associations. La réalité quotidienne de l’exploitation est parfois diffi cile et les associations sont là pour nous le rappeler. Elles n’hésitent d’ailleurs pas à nous poser des questions, y compris sur les sujets qui fâchent ! Nous nous devons d’expliquer les incidents et les responsabilités éventuelles de chacun. Nous avons un vrai dialogue, sans langue de bois, avec des questions directes et des réponses directes. Nous avons beaucoup échangé sur la refonte de l’off re sur la ligne A. Nous avons largement dialogué au cours de nombreuses réunions et nous sommes en phase sur une majorité de sujets. Les associations sont exigeantes, mais elles nous ont soutenus dans la plupart de nos choix à l’issue de nos explications. Nous allons dans le sens des souhaits qu’elles expriment, dès que nous le pouvons. Il est essentiel de développer des relations suivies, car nous sommes en phase pour défendre l’intérêt collectif. Les associations sont des partenaires importants. »

26 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs DES INTERVENANTS RATP

BENJAMIN CLAUSTRE Maîtrise d'Ouvrage des Projets, chef de projet Prolongement de la ligne 11 « Nous nous sommes retrouvés sur place, au cœur du projet, sur le chantier le plus important de la ligne 11. C’est la meilleure manière de donner des informations concrètes et transparentes. Nous avons aussi fait un tour en bus des diﬀ érents chantiers, pour une vision d’ensemble. Nous avons largement expliqué les contraintes techniques auprès des riverains. Un chantier ne peut pas être parfait et va inévitablement provoquer de la gêne. Nous nous eﬀ orçons d’en atténuer au mieux la perception, à travers une écoute permanente et une communication régulière. Les associations ont témoigné un grand intérêt à nos présentations. Elles ont été particulièrement attentives à notre démarche face à une contrainte imposée par les pompiers, exigeant que les personnes en situation de handicap puissent évacuer la station de manière autonome en cas d’incendie. Les associations ont été sensibles à notre souhait de traiter chacun de la même manière, qui entre dans une notion de service public universel. Nous avons eu le sentiment d’un échange partagé et d’une réelle satisfaction de part et d’autre. »

JESSICA MAROUZÉ Maîtrise d'Ouvrage des Projets, chef de projet Pont Cardinet et Porte de Clichy « Ce n’est pas habituel de pouvoir visiter un prototype à taille réelle, réalisé avec les matériaux ﬁ naux. Nous sommes demandeurs des remarques des associations, car des adaptations sont encore possibles à ce stade du projet. Leurs retours ont été positifs et nous ont plutôt confortés dans nos choix, comme celui d’un sol de couleur claire par exemple. J’ai eu l’impression que les participants avaient apprécié cette mise en situation. L’échange est constructif et enrichissant, même si toutes les remarques ne sont pas toujours convergentes et qu’il faut parfois parvenir à un consensus. Il est essentiel pour nous de recueillir l’opinion d‘utilisateurs du réseau. »

NATHALIE LAURENT Commercial, responsable de l’unité Tariﬁ cation vente validation « Nous sommes face à des interlocuteurs passionnés, avec beaucoup d’interactions et de réactions. Un débat peut s’installer. Sur la télébillettique, les échanges ont permis de relativiser certaines attentes, d’apporter des explications, notamment en lien avec la réalité économique ou les contraintes physiques des espaces. De plus, cela nous éclaire sur les attentes des voyageurs. C’est l’occasion de leur présenter les projets d’évolutions et de recueillir leurs réactions. Plus les questions sont nombreuses, plus elles nous donnent la possibilité d’échanges mutuellement enrichissants. Pour les indemnisations RER, nous avons pu rappeler les termes contractuels, montrer que nous n’avions pas d’obligation dans les cas présents et passer en revue toutes les questions qu’une telle décision soulève. Les associations ont pu formuler leurs propositions, dont certaines ont été retenues par IDFM. D’une manière générale, le temps que nous passons sur ces interventions est bénéﬁ que pour tous. »

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 27 18 OCTOBRE LE MATÉRIEL MF19

« Cette nouvelle rencontre avec les geur, interrogeant le service du métro associations a permis de partager le fruit de façon globale par des observations du travail collaboratif réalisé et d’exposer ethnographiques, des entretiens appro- OLIVIA CRUCHET, les idées retenues dans le dossier de fondis, des ateliers de co-création BERTRAND LAUNAY, consultation envoyé aux industriels. pour aboutir à l’émergence d’idées à XAVIER JAOUEN Le MF19 est un Matériel Fer de nouvelle implémenter ; Maîtrise d’Ouvrage des Projets génération, destiné à remplacer les trains - d’un atelier participatif avec les existants sur les lignes 3, 3bis, 7, 7bis, 8, associations de consommateurs en 10, 12 et 13. Il doit être mis en service en décembre 2016. 2023 sur la ligne 10. L’OBJECTIF POURSUIVI est d’approcher un DES ÉCHANGES avec les parties prenantes ont permis de faire émerger des idées confort global dans toutes ses dimensions, et des préconisations pour répondre intégrant les contraintes techniques des aux usages de demain et ainsi nourrir le constructeurs. dossier de consultation. Ces échanges se A L’ISSUE DE LA SIGNATURE du marché, sont déroulés via la mise en œuvre : prévue en 2019, le thème et les grandes - d’une démarche de design de service, lignes du design retenu dans le marché centrée autour de l’expérience voya- seront présentés aux associations. »

??? QUESTIONS DES ASSOCIATIONS

Avez-vous avancé dans les prévus en parties hautes ? Elle dépendra des propositions réfl exions sur l’éclairage ? Oui, de manière générale il est d’aménagement intérieur faites Oui, des préconisations ont été demandé de valoriser les zones par les constructeurs. Elles devront formulées et nous attendons debout en proposant notamment prendre en compte les exigences de de la part des constructeurs des des points de préhensions capacité voyageurs requises dans le propositions innovantes sur la accessibles pour favoriser la théâtralisation du transport, stabilité des voyageurs. cahier des charges et les exigences réglementaires, tout en proposant un notamment l’harmonie lumineuse Quelle est la proportion des assises et l’ambiance intérieure. relevables par rapport aux assises équilibre entre le confort du voyage Qu’est-il prévu en matière de fi xes ? assis et la présence d’espace pour confort thermique ? Ils fi gurent dans les attentes de les poussettes, les personnes avec A l’instar des derniers matériels mis propositions et d’innovation en bagages. L’objectif est de permettre en service sur le réseau parisien, le matière ergonomique. à chacun de trouver sa place en MF19 sera doté d’une ventilation Quelle est la proportion d’assises fonction de ses usages et de ses réfrigérée. relevables et fi xes ? besoins. Deux aménagements seront Des points de préhensions sont-ils La proportion n’est pas imposée. in fi ne retenus dans le marché.

28 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs NOVEMBRE 22

LES INDEMNISATIONS EN CAS D’INCIDENTS MAJEURS

« La Présidente de la Région Ile-de- France a demandé une réfl exion sur le dédommagement des voyageurs lors de dysfonctionnements. Cet échange se fait à la suite de : - trois jours d’arrêt de la ligne A, consé- cutifs à un incident sur le chantier Eole, - dysfonctionnements sur la ligne B liés aux travaux du Grand paris Express à Arcueil-Cachan entre février et novembre 2017. symbolique fort et concret pour les voyageurs. Elles préfèrent cette solution CONTRACTUELLEMENT, deux cas de rem- à un fonds, constitué des pénalités pour boursements sont prévus : non production de l’off re, utilisé pour - lors d’une grève, en cas de non-exécution des projets d’amélioration du réseau à du plan de transport adapté ou du plan moyen et long terme. IDFM précise qu’il d’information. Le dédommagement faut aussi travailler sur le préventif pour dépend de la durée de la grève et du titre éviter les accidents et mieux planifi er utilisé ; les travaux. Elle a prévu d’échanger - lors d’une situation inacceptable, c’est- avec la SNCF, la RATP, la SGP et les NATHALIE LAURENT, à-dire une baisse notable de l’off re sur professionnels des travaux publics, pour CLAIRE SPITZMULLER Commercial une durée exceptionnellement longue. un retour d'expérience sur les impacts des En présence de JEAN-CHRISTOPHE Cela ne concerne que le RER, car la nouvelles opérations sur les transports au MONNET, directeur des relations gêne n’est pas de même nature dans quotidien. » avec les voyageurs et les territoires Paris, les trajets de substitution étant d'Ile-de-France Mobilités possibles. Les deux derniers incidents ne répondent pas à ce cas. DE NOMBREUX ÉCHANGES se font sur les ? ? questions soulevées par une décision ? QUESTIONS DES ASSOCIATIONS d’indemnisation : périmètre des personnes visées, modalités organisation- Les deux interruptions ne sont pas de même nature… nelles lourdes et coûteuses, défi nition La RATP n’a aucune responsabilité dans la perturbation sur la ligne A. du montant à verser… Les associations Elle considère qu’elle a subi un cas de force majeure. La Présidente proposent un calcul au prorata du temps de Région a bien indiqué que les entreprises de BTP ont leur part de d’indisponibilité selon le forfait utilisé responsabilité, et qu’il leur reviendrait de régler le dédommagement par les voyageurs : annuel, mensuel ou s’il était décidé d’en accorder un aux usagers du RER A. semaine. Elles insistent sur la nécessité Qu’en est-il pour les utilisateurs de tickets ? de ne pas confronter le voyageur à un Lorsque le ticket n’est pas utilisé, il reste valable. Donc la billetterie et les forfaits courts ne sont pas concernés. mur administratif avec un système qui serait trop compliqué, sans pour autant permettre les eff ets d’aubaine. LES ASSOCIATIONS MILITENT pour une indemnisation représentant un geste

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 29 22 NOVEMBRE

POINT SUR LA FRAUDE ? ?? « Plusieurs équipes la prochaine se déroulera en 2018. En QUESTIONS DES ASSOCIATIONS contribuent aux opéra- 2016, le taux de fraude était de 2,2 % sur tions de contrôle : les le métro et le RER, au-delà de l’objectif du Ne peut-on pas mieux vérifi er l’identité 1 000 contrôleurs du contrat. des contrevenants ? Service Contrôle Clients, L'enquête est réalisée tous les ans sur le Seule la police est en capacité d’obliger les agents habilités et réseau de surface. En 2016 l’amélioration la présentation d’une pièce d’identité, assermentés au sein a été réelle avec un taux de fraude de pour un contrevenant le refusant. des équipes des lignes 10,4 %, en baisse de 3,4 points par rapport La fraude est-elle liée à la baisse du de métro et de RER, et à 2014. Il reste néanmoins toujours au- pouvoir d’achat ? les agents de sécurité dessus de l’objectif du contrat. 84,3 % des La tarifi cation sociale est parfois du GPSR. voyageurs sont en situation régulière et le méconnue… Il y a aussi des problèmes La fraude est encadrée taux de non validation est de 4,5 %. comportementaux, une personne qui ne valide pas est suivie par d’autres… par les termes du CES TAUX SONT EN BAISSE, ce qui conforte contrat IDFM-RATP qui les actions menées. 1,43 millions d’infrac- Informez-vous les structures sociales fi xe la réalisation d’un locales ? tions ont été relevées en 2016, dont 37 % nombre de journées- ont été recouvrées immédiatement. La Des actions locales se déroulent depuis de agents de contrôle, perte de recettes liée à la fraude est éva- nombreuses années, comme les Ateliers ainsi que la limitation luée à 155 M€ en 2016. La fraude est une Mobilité. Elles sont pilotées par les Agences en taux maximum de de Développement Territorial. priorité dans le plan Défi 2025, au regard fraude à ne pas dé- de son impact fi nancier. La validation est parfois diffi cile sur le passer : 4 % sur les tramway, lors de fortes charges… réseaux ferrés (métro LE PROFIL DU FRAUDEUR est plutôt jeune, Nous travaillons à rendre les valideurs plus et RER) et 8 % sur les masculin, de moins de 18 ans. accessibles. réseaux de surface (bus Quelle est la politique commerciale pour et tramway). SYLVIE MOUTEL les abonnés ? Services et Espaces La fraude constatée donne lieu à une UNE ENQUÊTE FRAUDE est Multimodaux réalisée tous les deux infraction. Le service commercial apprécie VÉRONIQUE BUREAU, ensuite les conditions qui pourraient ans sur le réseau ferré, ISABELLE SOMMERLATT conduire à un geste commercial. Commercial La procédure de réclamation est-elle indiquée sur le e-PV ? Elle fi gure au dos du PV et les contrôleurs donnent généralement un document d’information.

30 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs NOVEMBRE 22

LE RÉSEAU BUS DE PARIS

« Une large concertation a été conduite La RATP instruit, en proposant des par Ile-de-France Mobilités (IDFM) et la ajustements au regard du trafi c, des temps Ville de Paris au second semestre 2016, via de parcours et de la connaissance des un site Internet dédié et quatre réunions perturbations. L’off re doit être conforme publiques. 37 cahiers d’acteurs ont été à la réalité du terrain. déposés. Quatre comités de pilotage ont Le calendrier sera fi xé par IDFM. été créés pour présenter une synthèse DES PLACES DE REMISAGE supplémentaires des résultats de la concertation et les RAPHAËL RENÉ-BAZIN seront nécessaires dans le cadre de la modifi cations apportées ligne par ligne. Agence de Développement Paris restructuration du réseau de bus. Plusieurs Le schéma cible a été validé avec ses SÉVERINE BESSE solutions sont à l’étude : l’optimisation conditions de mise en œuvre au Conseil Etudes et Développement des sites existants ; à moyen terme la Territorial d’Administration d’IDFM de juin 2017. réalisation de deux nouveaux centres bus Cependant, les niveaux d’off re n’ont pas VALÉRIE EXILIE si possible dans Paris ; et donc à court Bus été validés à cette occasion. terme de manière transitoire la recherche SI DES INDICES DE LIGNES pourraient de solutions de remisage alternatives. » disparaître dans le cadre de fusions de lignes, aucun tronçon d’itinéraire ne devrait être abandonné. Des ajustements ? techniques peuvent néanmoins s’avérer ?? nécessaires. QUESTIONS DES ASSOCIATIONS IDFM DÉFINIT ET VALIDE L’ENSEMBLE DU PROJET. La date de mise en service n’est Cette restructuration va-t-elle générer de nouveaux traﬁ cs ? pas fi xée, puisque le niveau d’off re, 32 000 habitants seront nouvellement desservis, nécessaire à la défi nition complète du ainsi que 50 000 emplois. C’est une importante projet, n’est pas encore validé. Pour la amélioration. RATP, ce délai de mise en œuvre peut Comment faire respecter les aménagements aller jusqu’à 18 mois. La RATP se prépare de voirie ? cependant à engager les diff érents Il s’agit de maximiser l’ensemble des moyens, volets : nouveaux véhicules, recrutements, comme la vidéo-verbalisation, notamment sur impact sur le remisage… les grands boulevards. Les aménagements de voirie sont aussi Il avait été dit qu’il n’y aurait plus de services un point critique en matière de faisabilité partiels ? et d’attractivité du nouveau réseau. Leur L’objectif est de les limiter, mais le partiel reste une variable d’optimisation de l’exploitation ou réalisation conditionne la mise en place d’équilibrage de la ligne en matière de charge. de l’off re. IDFM en fi nance 70 % du coût. Par exemple, pour le 38, il n’est pas prévu de LE NIVEAU D’OFFRE sur un itinéraire est partiel (contrairement à aujourd’hui) et la ligne défi ni par l’autorité organisatrice. passe en articulé.

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 31 22 DÉCEMBRE

LE BILAN DE CONCERTATION

« L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE point, les agents doivent recevoir une est une priorité, incluant formation garantissant l’évolution de leur la qualité de service aux métier. La RATP investit 6,8 % de sa masse clients. Nous remercions les salariale en formation. représentants des associations LES 14 LIGNES DE MÉTRO étaient au-dessus de relayer la voix des voyageurs, des indicateurs d'IDFM, au 30 octobre. qui permet de faire avancer la Les indicateurs du RER A étaient positifs. réfl exion. De son côté, le RER B a connu une année UNE AUTRE PRIORITÉ consiste compliquée, car il a subi des impacts à réussir l’entrée de la RATP importants liés aux travaux. dans la concurrence au travers CATHERINE GUILLOUARD d’appels d’off res lancés par Ile-de-France L’ACTIVITÉ BUS est en forte amélioration. Présidente-directrice Mobilités pour les tramways et la ligne 15 Les causes internes de non respect de générale du métro, puis à l’horizon 2025 avec la ponctualité et de la production pour l’ouverture des lignes de bus. 2014-2017 ont été diminuées par 3,8 et les causes externes multipliées par 1,8. LA RATP A DÉFINI SA NOUVELLE POLITIQUE Les causes externes sont les diﬃ cultés de ÉNERGÉTIQUE, avec des objectifs ambitieux : circulation dans Paris, l’encombrement réduire de 20 % ses consommations d'é- des voies de bus et des carrefours. nergie d'ici 2025 par voyageur-kilomètre par rapport à l’année de référence 2015 CONCERNANT L’INFORMATION VOYAGEURS, la et réduire de 50 % les émissions de gaz RATP s’est fi xée des objectifs importants, à eff et de serre d’ici 2025. Pour y parvenir, liés à la capacité à alerter les voyageurs la RATP s’est dotée d’un plan d’action de façon personnalisée via l’application déployé dans l’ensemble de ses activités. ratp.fr. Ainsi, en inscrivant son trajet L’INNOVATION ET LE DIGITAL constituent un domicile-travail, un voyageur pourra être levier essentiel pour l’entreprise. Sur ce alerté en cas de perturbation. » ??? QUESTIONS DES ASSOCIATIONS

Qu’en est-il de l’évolution plusieurs grandes villes du d’acheter des billets, mais quant à la qualité du service ? tarifaire ? monde vont même plus loin. aussi de payer un parking ou Des investissements ﬂ échés La politique tarifaire ne Ils proposent une plateforme d’acheter un billet pour le sont prévus sur les gares relève pas de la RATP, mais de données opérationnelles de théâtre. nous devons avancer sur la transport, sur laquelle viennent routières. Elles doivent être billettique sur smartphone. se greﬀ er des applications Quelles sont les évolutions repensées et inclure de Certains modèles en test dans permettant aux voyageurs possibles du bus de banlieue nouveaux services.

32 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs DES ASSOCIATIONS

GUY BASTIEN UFC Que Choisir Ile-de-France « J’ai apprécié les visites, même s’il faut parfois s’équiper de bottes, de matériel de protection et descendre à l’aide d’escaliers minuscules… Ce n’est pas toujours facile, car nous ne sommes plus aussi souples que nous le souhaiterions ! Mais c’est une belle expérience. Les personnes se plaignent quand il y a des travaux, mais ne se rendent pas souvent compte de la complexité de ce type de chantiers. Si nous voulons de nouveaux équipements, nous devons en accepter les contraintes… Il est vrai que les travaux sont diffi ciles à vivre pour les riverains, même si les équipes de la RATP s’eff orcent d’en limiter les nuisances. D’excellents techniciens viennent nous présenter leurs projets, avec pédagogie, même si nous aurions parfois besoin d’un lexique pour déchiff rer certains acronymes. Nous obtenons toujours des réponses à nos questions, même si ce ne sont pas toujours celles que l’on attend… Les améliorations que nous souhaitons ne sont pas toujours possibles à mettre en place… »

GÉRARD SCHREPFER ASSOCIATION LÉO LAGRANGE POUR LA DÉFENSE DES CONSOMMATEURS (ALLDC) « Les informations sont de très bonne qualité et fournies par de remarquables intervenants, nous ne pouvons qu’être satisfaits. Deux regrets néanmoins. D’abord, nos questions ne sont pas toujours maîtrisées par la RATP, et au-delà de l’excellente information que nous recevons, il n’y a pas vraiment de solution à nos demandes… Ensuite, l’information est la plupart du temps descendante et nous avons parfois du mal à faire remonter nos remarques et propositions. Sinon, l’ambiance est très sympathique. Tous les sujets ont un intérêt, car ils touchent le quotidien des voyageurs. Même si elle ne peut pas agir sur tout, nous voyons que la RATP ne reste pas indiﬀ érente aux problèmes. J’avais beaucoup apprécié il y a quelques années la journée qui avait permis aux associations de consommateurs d’aller à la rencontre des voyageurs, à Auber. Pourquoi ne pas refaire une journée de ce type ? »

RÉGIS CRÉPY LES ASSOCIATIONS FAMILIALES CATHOLIQUES (AFC) « Notre association est présente depuis longtemps aux nombreuses et longues réunions ANNE-SOPHIE QUÉRITÉ de concertation de la RATP. Nous apprécions la ASSOCIATION DE DÉFENSE, D’EDUCATION ET diversité des sujets traités, en particulier l’avancée D’INFORMATION DU CONSOMMATEUR (ADEIC) des chantiers de la ligne 12 et ceux du Grand Paris, « Les réunions sont très intéressantes, avec des dont certains que nous avons pu visiter. Nous avons intervenants de grande qualité. Nous sommes également été intéressés par tout ce qui touche à associés au choix des thèmes. Des visites permettent l’assistance aux voyageurs : visibilité des services, d’enrichir notre perception des réalités quotidiennes. information sur les incidents et les modiﬁ cations Nous obtenons des réponses à toutes nos questions, d’horaires, indemnisation en cas d’accidents. soit au cours des réunions, soit plus tard si cela Ces réunions nous permettent de rencontrer, dans demande une recherche complémentaire. Nous une ambiance sympathique, d’autres associations traitons de sujets très divers : aussi bien l’évolution soucieuses des intérêts des consommateurs. » des applis mobiles que les grandes problématiques actuelles des transports publics en Ile-de-France, avec toujours le souci de l’information apportée aux voyageurs. Nous sentons un véritable échange et une volonté de la RATP d’être à l’écoute de nos points de vue. Il est très agréable de travailler ainsi. »

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 33 LES VISITES

19 AVRIL 24 JANVIER 2017 Agriculture urbaine et RSE Accessibilité des bus aux chiens guides d’aveugles

22 MARS Navettes autonomes 20 MARS sur le Pont Charles de Gaulle Maquette d'une station du prolongement de la ligne 14

34 Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 4 MAI Tunnel du prolongement de la ligne 12

17 MAI Chantiers du prolongement de la ligne 11

Bilan 2017 • Relations avec les Associations de consommateurs 35 Septembre 2017 Mars 2017 Décembre 2017 Juin 2017

Bilan 2017 des relations avec les Associations de consommateurs, édité par la RATP / Relation avec les Associations de consommateurs • Directeur de la publication : Betty Chappe 01 58 78 36 46 • Rédactrice en chef : Laurence Chartier 01 58 78 33 37 • Conception et réalisation : Luc-Michel Gorre Conseil Editorial 06 16 48 13 35 / Ethane • Photos : RATP Com / Agence photo : Bruno Marguerite, Jean-François Mauboussin, Denis Sutton • Mars 2018 •