Carta della Mobilità 2021

brescia.arriva.it Indice

PREMESSA 5 Contesto Normativo di riferimento 5 Aggiornamento e diffusione della Carta della Mobilità 5

PRINCIPI FONDAMENTALI 6 PROFILO DELLA SOCIETÀ 7 Costituzione e finalità 7 Sedi 7 Profilo dei Soci della Società 8

IL TERRITORIO SERVITO E LA RETE DI ESERCIZIO 10 Caratteristiche del territorio - Trasporti Brescia Nord 10 Caratteristiche della rete - Trasporti Brescia Nord 10 Servizio erogato - Trasporti Brescia Nord 11 Caratteristiche del territorio - Trasporti Brescia Sud 12 Caratteristiche della rete - Trasporti Brescia Sud 12 Servizio erogato - Trasporti Brescia Sud 13 Servizi innovativi 14 Formazione del Personale 14

IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA CARTA DELLA MOBILITÀ 15

FATTORI ED INDICATORI DELLA QUALITÀ 16 Monitoraggio 16

DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE 17

L’AZIENDA E IL CLIENTE 18 Informazione al cliente 18 Oggetti smarriti 18 Aspeti relazionali e comportamentali del personale 18 Riconoscibilità e presentabilità 18 Comportamenti, modi e linguaggio 18

TUTELA DEL CLIENTE 18 Segnalazioni 18 Rimborso dei titoli di viaggio 19 Risarcimento danni per Responsabilità Civile 19

IN VIAGGIO SULLE AUTOLINEE 20 Condizioni generali di trasporto 20

TIPOLOGIA DEI TITOLI DI VIAGGIO 23

TARIFFE IN VIGORE DAL 01/09/2018 25

GLI INDICI DELLA QUALITÀ 27 3 PREMESSA

La Carta della Mobilità è la Carta dei Servizi per il trasporto pubblico, voluta, ideata e redatta per mi- gliorare la comunicazione con i nostri passeggeri e, più in generale, per avviare una forma di dialogo con tutti coloro che hanno interesse nel settore del TPL.

CONTESTO NORMATIVO DI RIFERIMENTO Il quadro normativo di riferimento per l’applicazione della Carta della Mobilità è costituito dai seguenti provvedimenti:

• D.G.R. n. VII/ 7698 del 27.12.1991 • Legge n. 281 del 30.07.1998: “Disciplina dei diritti e dei doveri degli utenti e dei consumatori”. • Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 e DPCM del 30.12.1998 riguardanti le “Disposizioni per la redazione della carta”. • Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30.12.1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”. • Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 “Principi generali sull’erogazione dei servizi pubblici”

AGGIORNAMENTO E DIFFUSIONE DELLA CARTA DELLA MOBILITÀ

TRASPORTI BRESCIA NORD e TRASPORTI BRESCIA SUD si impegnano a pubblicare con cadenza annuale la Carta della Mobilità e a darne un’adeguata diffusione.

La Carta della Mobilità è disponibile al cliente:

• in formato cartaceo: presso la sede di Brescia, via Cassala 3a, presso le rivendite principali, le autostazioni e l’ufficio informazioni (call-contact centre) e gli uffici aperti al pubblico; • in formato elettronico: il documento è consultabile e scaricabile integralmente dal sito internet aziendale brescia.arriva.it

Carta della Mobilità Inoltre è possibile riceverla direttamente a domicilio previa richiesta: 2021 • tramite lettera, scrivendo a Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud via Cassala 3a, 25126 Brescia brescia.arriva.it • tramite fax: 02 84121090 • tramite e-mail: [email protected]

5 PRINCIPI FONDAMENTALI PROFILO DELLA SOCIETÀ Coerentemente con gli indirizzi previsti dalla Direttiva Ministeriale, le società confluenti in Il raggruppamento costituisce una realtà che coniuga le capacità organizzative, finanziarie e la disponibilità Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud erogano i propri servizi di trasporto pubblico nel rispetto di strutture sul territorio delle citate imprese, con la loro decennale esperienza nella gestione dei servizi dei seguenti principi fondamentali: di trasporto pubblico locale nella Provincia di Brescia. Le sinergie e gli scambi di conoscenze ed esperienze tra le quattro imprese, costituiscono il punto di forza e la garanzia, per l’Ente Appaltante e per tutti i cittadini, che la Società Consortile sarà in grado di svolgere il proprio ruolo in modo Eguaglianza ed imparzialità Efficienza ed efficacia qualificato e professionale. • viene garantita l’accessibilità ai servizi ed alle • nell’ambito delle proprie competenze e nel infrastrutture senza distinzione di sesso, razza, rispetto degli standard prefissati, la Società lingua, religione ed opinione pubblica; progetta, produce ed eroga servizi improntati Costituzione e finalità Costituzione e finalità • viene favorita l’accessibilità ai servizi ed alle al continuo miglioramento dell’efficienza e infrastrutture delle persone anziane e delle dell’efficacia dei medesimi. TRASPORTI BRESCIA NORD è una TRASPORTI BRESCIA SUD è una persone disabili attraverso la progressiva Società Consortile a Responsabilità Società Consortile a Responsabilità adozione di iniziative adeguate in rapporto alla Libertà di scelta Limitata operativa dal 01.01.2005 in Limitata operativa dal 01.01.2005 in capacità economica della Società; • garanzia, per la parte di sua competenza e seguito alla trasformazione dell’ATI seguito alla trasformazione dell’ATI • viene garantito pari trattamento, a parità di in riferimento ad ogni altro Ente interessato Brescia Nord fra Arriva Italia Srl, costituitasi fra Arriva Italia Srl e condizioni del servizio offerto, sia fra le diverse (Regione, Province, Comuni) ad assumere iniziative Brescia Trasporti SpA di Brescia e ATV di APAM Esercizio SpA di Mantova per la gestione aree geografiche di utenza, sia fra le diverse atte a facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni Verona per la gestione del servizio di Trasporto del servizio di Trasporto Pubblico Locale nell’area categorie o fasce di utenti; il principio deve essere modali. Pubblico Locale nell’area Valle Trompia, Garda, Bassa Pianura Bresciana, Sebino, Franciacorta. compatibile con forme di tariffe differenziate Valle Sabbia. praticabili in base a criteri obiettivi e noti.

Continuità SERVIZI GARANTITI Sedi Sedi • l’erogazione dei servizi è continuativa e IN CASO DI SCIOPERO regolare secondo quanto stabilito dai programmi Trasporti Brescia Nord e Trasporti La sede legale e operativa di La sede legale e operativa di autorizzati dagli enti concedenti e resi noti, fatta TRASPORTI BRESCIA NORD TRASPORTI BRESCIA SUD eccezione per le interruzioni dovute a causa di Brescia Sud, in caso di sciopero, garantiscono l’effettuazione di tutte le 25126 BRESCIA, via Cassala 3/a 25126 BRESCIA, via Cassala 3/a forza maggiore indipendenti dalla volontà della corse in partenza: tel. 02 84121000 - fax 02 84121090 tel. 02 84121000 - fax 02 84121090 Società, e, in ogni caso, conformi alla normativa e-mail: [email protected] e-mail: [email protected] regolatrice di settore (caso fortuito, fatto del • nei giorni di scuola terzo, stato di necessità); dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e dalle ore 12.00 alle ore 15.00 (per i servizi Arriva Italia dalle Altri uffici diTRASPORTI BRESCIA NORD: Altri uffici diTRASPORTI BRESCIA SUD: • definizione e preventiva comunicazione esterna 6:00 alle 9:00 e dalle 11:30 alle 14:30) dei servizi minimi in caso di sciopero nel rispetto ARRIVA ITALIA S.r.l. ARRIVA ITALIA S.r.l. della normativa vigente. • nei giorni feriali non scolastici e feriali 25126 BRESCIA, via Cassala 3/a 25126 BRESCIA, via Cassala 3/a nel periodo estivo tel. 02 84121000 - fax 02 84121090 tel. 02 84121000 - fax 02 84121090 Partecipazione dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e dalle ore 16.00 alle ore 19.00 (per i servizi Arriva Italia dalle e-mail: [email protected] e-mail: [email protected] • istituzione di un rapporto di interscambio 6:00 alle 9:00 e dalle 16:30 alle 19:30) informativo tra la Società e gli utenti-clienti BRESCIA TRASPORTI SpA APAM ESERCIZIO SpA sulle principali problematiche dei servizi erogati, • nei giorni festivi 25128 BRESCIA, via S.Donino, 30 46100 MANTOVA, via dei Toscani 3/c dalle ore 7.00 alle ore 10.00 e dalle ore mediante: tel. 030 3061600 - fax 0303061512 tel. 0376 2301 - fax 0376 230325 • l’analisi dei suggerimenti e delle osservazioni 12.00 alle ore 15.00 (per i servizi Arriva Italia stessa fascia dei giorni scolastici) e-mail: [email protected] e-mail: [email protected] formulate dagli utenti-clienti per il miglioramento del servizio; La comunicazione dello sciopero è diffusa ATV S.r.l. • il metodo del confronto tra organismi di tramite avvisi nelle autostazioni, annunci su 37133 VERONA, via Lungadige Galtarossa 5 mass media locali e sul sito brescia.arriva.it rappresentanza organizzata (Associazioni delle tel. 045 8057811 - fax 045 8057800 Aziende, Associazioni dei Consumatori). e-mail: [email protected]

6 7 PROFILO DEI SOCI DELLA SOCIETÀ ARRIVA ITALIA S.r.l. BRESCIA TRASPORTI S.p.A. è stata ATV S.r.l. è nata nel dicembre 2006 APAM ESERCIZIO S.p.A. è stata costituita Il Gruppo Arriva, parte di Deutsche Bahn, costituita nel 2001 in seguito allo scorporo del dall’integrazione delle due aziende Amt con effetto 1/7/2002 da APAM S.p.A. mediante con oltre 46.000 dipendenti e 5 miliardi di € relativo ramo d’azienda di ASM Brescia S.p.A. (trasporto pubblico urbano) e Aptv (trasporto conferimento dell’intera attività operativa di ricavi annui è uno dei principali operatori Oggi BRESCIA TRASPORTI S.p.A., che fa capo pubblico extraurbano) che hanno conferito alla che comprende: esercizio autoservizi pubblici nel settore della mobilità, in particolare nel alla nuova società Brescia Mobilità, gestisce il nuova società i rispettivi rami d’azienda relativi urbani ed extraurbani, gestione parcheggi in trasporto passeggeri. trasporto urbano nel comune di Brescia oltre all’esercizio del trasporto pubblico. ATV oggi concessione, gestione del servizio di rimozione Presente in 13 nazioni europee e nel Regno i collegamenti extraurbani con alcuni comuni effettua il servizio urbano sul territorio del veicoli in sosta, servizi di noleggio di autobus Unito, Arriva effettua più di 2 miliardi di viaggi limitrofi; offre servizi speciali per studenti e Comune di Verona e di altri importanti comuni granturismo con conducente. annui grazie ad una flotta di circa 17.000 disabili ed è direttamente coinvolta in iniziative veronesi, ed il servizio extraurbano sull’intero Il territorio è quello della città e della provincia autobus e oltre 800 tra treni e tram. innovative per soddisfare le esigenze di mobilità territorio provinciale con estensioni anche alle di Mantova con collegamenti anche con Arriva è presente in Italia dal 2002, dove quali le linee LAM. province limitrofe. Complessivamente l’azienda località delle provincie di Brescia, Parma, effettua servizi di trasporto pubblico locale percorre 22 milioni di chilometri l’anno, Modena, Cremona e Verona. principalmente nel nord Italia, oltre a BRESCIA TRASPORTI S.p.A. ha implementato trasportando quasi 50 milioni di passeggeri. collegamenti aeroportuali, servizi di noleggio e e certificato un Sistema Qualità conforme alla APAM esercizio S.p.A. ha conseguito granturismo e mobilità per grandi eventi. norma UNI EN ISO 9001 per la progettazione In collaborazione con numerosi comuni la certificazione UNI EN ISO 9001 A partire da gennaio 2021, ARRIVA ITALIA e l’erogazione dei servizi di trasporto ed alla veronesi, ATV S.r.l. si propone anche come relativamente ai servizi di trasporto, sia di S.r.l. ha incorporato le aziende locali SAVDA, norma UNI EN ISO 14001 che garantisce il parte attiva nel trasporto scolastico e come linea che finalizzati. Opera inoltre con Sistema SADEM s.p.a., SAB Autoservizi s.r.l., SIA sistema di gestione ambientale. gestore di importani collegamenti con le di Gestione Ambientale certificato UNI EN Autoservizi s.p.a. e KM s.p.a. diventando località turistiche del Lago di Garda e della ISO 14001. l’operatore d’esercizio in Valle d’Aosta e nelle riviera veneta e romagnola. province di Torino, Bergamo, Lecco, Brescia e Cremona. Come holding, Arriva Italia mantiene le quote di maggioranza nelle società Arriva Udine e Arriva Veneto, e opera in joint venture con partner locali a Como e Trieste. Complessivamente, Arriva Italia vanta una flotta operativa di circa 2400 veicoli e un totale di 3500 dipendenti. ARRIVA ITALIA S.r.l. garantisce i collegamenti di trasporto pubblico locale in un ampia fascia del territorio provinciale, con particolare riferimento alla Bassa pianura bresciana, alla zona dell’Oglio e al Garda meridionale, la Valle Trompia, la Valle Sabbia, il Lago di Garda e la Valtenesi, la Franciacorta e numerosi Comuni contermini al territorio del Comune di Brescia.

ARRIVA ITALIA S.r.l. nella sua sede operativa di Brescia opera con un proprio Sistema Integrato di Gestione per la Qualità, l’Ambiente, la Sicurezza e l’Energia conforme rispettivamente alle norme UNI EN ISO 9001:2015 – UNI EN ISO 14001:2015 – UNI ISO 45001:2018 – UNI CEI EN ISO 5001:2018 – UNI EN 13816:2002. 8 9 IL TERRITORIO SERVITO E LA RETE DI ESERCIZIO Servizio erogato

Caratteristiche del territorio Caratteristiche della rete Nell’Area servita, per l’esercizio delle linee extraurbane vengono Il territorio servito dalla rete di autolinee gestita Nell’ambito del trasporto pubblico locale sviluppati annualmente da TRASPORTI BRESCIA NORD comprende tre extraurbano, TRASPORTI BRESCIA NORD bus Km 8.780.000 bacini di traffico geograficamente distinti: gestisce i seguenti servizi di linea: 78 comuni (prov. Brescia) - la Valle Trompia - la Valle Sabbia Pertica Bassa – Vestone 900.000 utenti potenziali - il Garda. Vallio Porle – Gavardo 1.180 Km estensione della rete Gavardo – S. Quirico – Gavardo Gavardo – Calvagese – Gavardo 39 linee La Valle Trompia si caratterizza per l’alta densità Salò – Gardone 301 autobus abitativa e per i numerosi insediamenti industriali, Desenzano – Cunettone – Salò che generano un sostenuto traffico di viaggiatori Desenzano – Portese – Salò 315 punti vendita soprattutto da e per il capoluogo; tra le numerose Carpenedolo – Sirmione con prol. Calvisano valli laterali, si distingue in particolare la Valle Portese – Padenghe – Bedizzole – Brescia Gobbia nota per la concentrazione di imprese Brescia – Carzago – Calvagese Brescia – Padenghe s/Garda – Puegnago s/Garda artigianali e piccole industrie, che hanno favorito Brescia – Bedizzole – Desenzano lo sviluppo di importanti siti scolastici che, insieme Tormini – Cunettone – Salò (S-Link 202) alla consolidata presenza di strutture ospedaliere e Gargnano – Tignale sociali, danno luogo a una consistente domanda di Gargnano – Muslone trasporto anche all’interno del bacino stesso. Gargnano – Tremosine – Limone Brescia – Bagolino Vestone – Capovalle La Valle Sabbia si presenta viceversa come una vallata Gargnano – Magasa aperta caratterizzata dalla funzione di collegamento Gargnano – Costa tra la Provincia di Brescia e il bacino del Garda con Pertica Alta – Vestone le più importanti valli trentine. Vestone – Provaglio V.S. Tutta la movimentazione che interessa la Valle Sabbia Vestone – Treviso Bresciano – Vico ruota intorno a Vestone, sede di insediamenti Agnosine – Vestone industriali e del terziario e su cui convergono Armo di Valvestino – Capovalle Brescia – Prevalle (S-Link 202) numerose vallate secondarie caratterizzate da Brescia – Tormini – Vestone (S-Link 202) un’economia agricola e montana, e Idro, in Cimmo – Tavernole – Pertica Alta particolare per gli insediamenti scolastici e turistici. Bione – Agnosine – Brescia Altri punti di riferimento del bacino sono Gavardo, Tavernole – Irma ove si trova la struttura ospedaliera di zona, e Salò Brescia – Desenzano – Peschiera – Verona ove tra l’altro si trovano uffici giudiziari e importanti Desenzano – Salò – Gardone – Riva del Garda Serle – Nuvolento strutture scolastiche. Brescia – Lumezzane – Premiano (S-Link 201) Vestone – Piatucco (S-Link 201) Il Garda presenta ormai solo secondari Gardone V.T. – Polaveno – Iseo insediamenti industriali, poiché l’economia è basata Gardone V.T. – Lodrino – Mura essenzialmente sul terziario e sulle attività turistiche, Mura – Vestone per le quali il lago è noto in tutta Europa. Gardone V.T. – Gussago – Rodengo Saiano Permangono importanti realtà scolastiche, tra cui Gussago – Delma Tavernole – Pezzaze – Pezzoro alcune di riferimento per tutta la provincia (Istituto Castellaro L. – Brescia Alberghiero di Gardone e Istituto d’Arte di Brescia – Gardone V.T. – Tavernole –S.Colombano Gargnano); oltre a Salò, sono centri generatori (S-Link 201) e attrattori di traffico Desenzano e Sirmione, Brescia – S.Vigilio – Villa Carcina (S-Link 201) nonché la Valtenesi. Brescia – Salò – Gargnano – Arco (S-Link 202) 10 11 IL TERRITORIO SERVITO E LA RETE DI ESERCIZIO Servizio erogato Caratteristiche del territorio Caratteristiche della rete Nell’Area servita, per l’esercizio delle linee extraurbane vengono Il territorio servito dalla rete di autolinee gestita Nell’ambito del trasporto pubblico locale sviluppati annualmente da TRASPORTI BRESCIA SUD comprende due extraurbano, TRASPORTI BRESCIA SUD gestisce bus Km 7.420.000 bacini di traffico geograficamente distinti: i seguenti servizi di linea: 83 comuni (prov. Brescia) • la Bassa Pianura Bresciana • il Sebino e la Franciacorta. Pontoglio – Palazzolo – Sarnico 707.000 utenti potenziali Iseo – Sarnico 935 Km estensione della rete La Bassa Pianura Bresciana si caratterizza per un Iseo – Palazzolo – Chiari territorio assolutamente pianeggiante, con una Palazzolo – Palazzolo 40 linee densità abitativa non particolarmente elevata e con Orzinuovi – Chiari dir Pontoglio 185 autobus centri di riferimento di notevole importanza; ciò Trenzano – Castelcovati - Chiari 240 punti vendita ha consentito la realizzazione di una rete stradale Villachiara – Orzinuovi ampia e capillare, che facilita i collegamenti tra le Pompiano – Brescia diverse località. Orzinuovi – Manerbio L’economia, che fino a trent’anni fa era Borgo S.Giacomo – Quinzano – Brescia prevalentemente agricola, si è gradualmente Brescia – Pontevico (Cremona) trasformata con lo sviluppo di insediamenti Seniga – Alfianello – Brescia industriali e artigianali; la domanda di trasporto, Verolanuova – Faverzano – Brescia che era prima indirizzata esclusivamente verso Brescia – Pralboino – Milzano - Ostiano Brescia, si presenta oggi più variegata e rivolta a Brescia – Gambara – Asola spostamenti interni all’area stessa. Pavone Mella – Verolanuova I centri di maggiore importanza sono Montichiari, Asola – Montichiari – Verolavecchia Leno, Manerbio, Orzinuovi, Chiari, Ghedi, Brescia – Isorella – Asola Calvisano ove sono tra l’altro concentrati i Iseo – Rovato – Chiari – Orzinuovi servizi essenziali per la comunità (scuole, ospedali, Iseo – Monterotondo – Rovato – Chiari ecc). Brescia – Travagliato – Chiari Brescia – Paratico L’area Sebino e Franciacorta presenta un territorio Rovato – Chiari più vario ove a tratti pianeggianti si alternano zone Rovato – Rovato frazioni collinari e lacustri; la densità abitativa è elevata Brescia – Clusane soprattutto nelle immediate vicinanze della città. Brescia – Ome – Monticelli Di particolare rilievo dal punto di vista economico Brescia – Gussago – Navezze sono l’area della Franciacorta, con i suoi vigneti Carpenedolo – Montichiari – Brescia rinomati in tutto il mondo, il lago d’Iseo ove Carpenedolo – Calcinato – Desenzano – Brescia prevale l’attività turistica e la zona sud ove Brescia - Rovato - Palazzolo/Chiari convivono importanti insediamenti industriali, Adro (scolastica) diffuse realtà artigianali e del terziario e numerose Bargnano (scolastica) attività agricole. Ghedi – Brescia (diretta) I paesi più importanti sono Rovato, Palazzolo Brescia - Maclodio - Rudiano (S-Link 203) sull’Oglio e Iseo, dove sono ubicate le strutture Brescia - Maclodio - Orzinuovi (S-Link 203) pubbliche e sociali di maggiore interesse.

12 13 Servizi Innovativi Formazione del Personale IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA CARTA DELLA MOBILITÀ Le LINEE S-LINK sono servizi realizzati in sintonia TRASPORTI BRESCIA NORD e TRASPORTI I rapporti tra la Agenzia del TPL di Brescia e rispettivamente Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia con quanto previsto dal Piano Triennale dei Servizi BRESCIA SUD considerano fondamentale l’attività Sud sono regolati da un Contratto di Servizio che, sulla base della logica cliente-fornitore, formalizza della Provincia di Brescia su direttrici di traffico di formazione e aggiornamento di tutto il personale, i reciproci impegni e obblighi tra Ente locale, titolare del servizio di trasporto pubblico, e azienda di significative ed importanti ai fini della mobilità. con particolare riferimento agli autisti e agli gestione. In relazione alla specificità del servizio offerto operatori a diretto contatto con il pubblico. (cadenzamento delle corse, contenimento delle In linea con quanto previsto dai Sistemi di Gestione Il Contratto di Servizio stabilisce: fermate di carico, instradamento su percorsi per la Qualità attuati dalle aziende del Consorzio, la • la quantità di servizio che l’azienda si impegna a produrre; preferenziali), le linee S-LINK assumono pertanto le pianificazione della formazione e aggiornamento del • la qualità che l’azienda deve garantire secondo gli standard dichiarati nella Carta della Mobilità caratteristiche di linee di qualità e per tale motivo personale viene attuata: rappresentano una valida alternativa al mezzo • individuando un responsabile unico dei programmi • il corrispettivo economico che l’Ente Affidante trasferisce all’azienda a fronte del rispetto degli privato. di formazione, con il compito di coordinare gli impegni assunti. Sulle linee S-LINK, proprio per evidenziarne il interventi verso il medesimo obiettivo; carattere di “qualità” ed elevarne il livello di servizio • selezionando aziende di consulenza Come previsto dal Contratto di Servizio, gli standard di qualità che Trasporti Brescia Nord e Trasporti si prevede l’utilizzo di autobus dotati di confort e specializzate nella formazione, in grado di fornire Brescia Sud devono garantire ai cittadini sono definiti e dichiarati ogni anno nella Carta della Mobilità. allestimenti particolari (condizionamento, apparati le metodologie e il know-how necessari per Per verificare il raggiungimento di tali standard di qualità, l’azienda attua il monitoraggio del grado comunicazione, trasmissione dati etc.) e di impianti garantire l’efficacia dei corsi; di allineamento fra i livelli di qualità promessi e quelli effettivamente erogati, secondo le tempistiche e di terra particolarmente curati e di moderna • definendo le aree e i progetti formativi modalità previste dall’Ente Affidante che viene conseguentemente informato dei risultati rilevati. concezione. necessari,con i relativi obiettivi, e individuando il Periodicamente, in occasione della pubblicazione della Carta della Mobilità, i report dei monitoraggi Le LINEE CADENZATE, pur rientrando nella sfera personale destinatario degli stessi. sono diffusi e resi pubblici per attuare gli obiettivi di comunicazione, informazione e trasparenza sopra delle linee ordinarie, si differenziano essenzialmente Sinteticamente i progetti formativi previsti sono richiamati. per la quantità di collegamenti previsti nell’arco rivolti: giornaliero e proprio in relazione all’offerta • al personale viaggiante e a diretto contatto con assumono la classificazione propria delle linee aventi il pubblico, con particolare attenzione alle modalità indici di elevata redditività ed efficienza trasportistica. del servizio, alla qualità del servizio, alla prevenzione Al fine di migliorare ulteriormente la fruizione di e alla normativa di riferimento; detti servizi è stata prevista una riorganizzazione dei • al personale di officina, con l’obiettivo di acquisire collegamenti, che riguardano le principali direttrici e mantenere le nozioni tecniche fondamentali per di traffico, attraverso un cadenzamento degli orari garantire la sicurezza ed efficienza dei mezzi e la per una maggiore fidelizzazione della clientela che prevenzione degli infortuni sul lavoro; già ne usufruisce e favorirne l’accessibilità per chi si • al personale d’ufficio, con l’obiettivo di migliorare pone come nuovo utilizzatore. costantemente il grado di competenza tecnica e/o gestionale adeguandolo al progressivo mutare SERVIZI DI MASSIMA ACCESSIBILITÀ delle condizioni normative, organizzative e/o Questo termine indica l’impegno e la considerazione tecnologiche. che Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud riservano verso le esigenze di mobilità I progetti formativi si articolano essenzialmente degli utenti disagiati e delle categorie più deboli su due livelli coordinati tra loro al fine di garantire (disabili non deambulanti, non vedenti, anziani con continuità ed omogeneità all’attività formativa: accompagnatore ecc.). • formazione del personale neo-assunto o trasferito da altra azienda; Sono definiti servizi di massima accessibilità le azioni • aggiornamento costante del personale. preordinate da attuare nell’ambito del normale Questa attività assume particolare rilievo alla servizio di linea che consentono: luce di alcuni importanti provvedimenti normativi • di prenotare un servizio occasionale o sistematico riguardanti la salute e la sicurezza sui luoghi di lavoro nel caso siano richiesti veicoli con pedana e posto e, più in generale, la circolazione dei veicoli. attrezzato; • di ovviare a particolari esigenze individuali (ad es. l‘avviso dell’approssimarsi della fermata per il non vedente).

14 15 FATTORI ED INDICATORI DELLA QUALITÀ DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE Il DPCM del 30/12/98, ha definito i fattori fondamentali che caratterizzano laqualità di ciascun aspetto Con la convalida del documento di viaggio, tra il cliente e Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia del viaggio (sicurezza e comfort del viaggio, regolarità del servizio e puntualità dei mezzi, pulizia e Sud nasce un contratto caratterizzato da condizioni reciproche di diritto/dovere che regolano, in via condizioni igieniche dei mezzi, etc.) e, nell’ambito di ciascuno di essi, gli specifici indicatori della generale, la fruizione del servizio. qualità che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato. Diritti del viaggiatore Doveri del viaggiatore Monitoraggio • sicurezza e tranquillità del viaggio; • utilizzare i mezzi con documento di viaggio Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud verificano periodicamente il grado di soddisfazione del • continuità e certezza del servizio, anche convalidato e/o prenotazione (se questa è cliente attraverso i seguenti strumenti: attraverso una razionale integrazione tra i diversi obbligatoria); • analisi degli standard relativi agli indicatori aziendali della qualità; mezzi di trasporto; • non occupare più di un posto a sedere per • segnalazioni di reclamo ricevute dall’Azienda; • pubblicazione tempestiva e di facile reperibilità persona; • indagini periodiche di customer satisfaction sulla qualità attesa e percepita del servizio. degli orari di servizio; • non sporcare o arrecare danni ai mezzi di • facile accessibilità alle informazioni sulle trasporto o alle infrastrutture; Obiettivo dei monitoraggi non è soltanto quello di misurare il livello di soddisfazione dei clienti, modalità del viaggio e sulle tariffe; • rispettare il divieto di fumo sui mezzi e in tutti ovvero di limitarsi alla fase diagnostica, ma anche di: • tempestive informazioni sul proseguimento del i locali aziendali; • rilevare costantemente l’emergere di nuove attese, aspettative ed esigenze; viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalie • agevolare, durante il viaggio, le persone anziane • segmentare i clienti per progettare in modo mirato i servizi di trasporto; o incidenti; e i disabili e rispettare le disposizioni relative ai • capire quali siano le componenti della qualità che più direttamente ne influenzano la soddisfazione; • rispetto degli orari di partenza e di arrivo, posti a loro riservati; • fare una valutazione preventiva per la corretta allocazione delle risorse degli investimenti in qualità, compatibilmente con la situazione generale della • non avere comportamenti tali da recare disturbo orientandone le priorità di impiego verso gli aspetti del servizio valutati dai clienti come più problematici. viabilità; ad altre persone nè gettare oggetti dal mezzo; • igiene e pulizia dei mezzi e dei locali di proprietà • non trasportare oggetti classificati nocivi o aperti al pubblico; pericolosi e rispettare le norme per il trasporto • efficienza delle apparecchiature di supporto e di cose e/o animali; delle infrastrutture; • non esercitare attività pubblicitaria o • riconoscibilità del personale e della mansione commerciale nè attivare queste senza il consenso ASPETTI DEL SERVIZIO ELEMENTI CHE CARATTERIZZANO GLI ASPETTI DEL SERVIZIO svolta; dell’azienda; • contenimento dei tempi di attesa agli sportelli; • utilizzare il segnale di richiesta di fermata o il Sicurezza del viaggio Condotta di guida del conducente, sicurezza del mezzo • rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui comando di emergenza delle porte solo in caso di mezzi e nei locali di proprietà aperti al pubblico. effettiva necessità; Sicurezza personale e Sicurezza da furti e molestie durante il viaggio patrimoniale • attenersi alle norme che regolano le formalità relative ai controlli in vettura; Frequenza/numero delle corse, puntualità/regolarità nel rispetto degli Regolarità del servizio e • rispettare le avvertenze e le disposizioni puntulità dei mezzi orari. dell’azienda nonchè le eventuali indicazioni Comfort dei veicoli (climatizzazione, accesso, sedili, ...), pulizia dei ricevute dal personale in merito alla sicurezza ed Confortevolezza e pulizia veicoli, disponibilità di posti a sedere, disponibilità di pedane mobili e dei mezzi ai livelli di qualità dei servizi; ancoraggio carrozzine. • non distrarre, impedire e ostacolare in qualsiasi Informazioni alle fermate e ai capolinea, facilità di reperire i titoli modo il conducente nell’esercizio delle sue Informazioni e servizi alla di viaggio, chiarezza delle indicazioni di destinazione sui veicoli, funzioni. clientela predisposizione di strumenti di dialogo con l’Azienda (richieste, reclami, suggerimenti) Cortesia ed educazione del personale, accuratezza e ordine del Aspetti relazionali personale, competenza e professionalità del personale Attenzione all’ambiente Inquinamento acustico e atmosferico

16 17 L’AZIENDA E IL CLIENTE numero di matricola e la mansione svolta. prevedono forme di rimborso solo nel caso in cui, per Lombardia, per la fattispecie specifica di tale evento Il personale operante ai centralini, dopo essersi anomalie imputabili all’Azienda, la partenza avvenga eccezionale e limitatamente al periodo sopra indicato, Informazione al cliente qualificato, trasferisce la chiamata all’ufficio competente. con un ritardo superiore ai 60 minuti e non vi siano è stato riconosciuto un voucher a tutti gli utenti in Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud hanno altre corse in partenza nello stesso lasso di tempo. possesso di abbonamenti annuali validi per l’anno istituito un CENTRO INFORMAZIONI UNIFICATO, Comportamenti, modi e linguaggio Non sono previste forme di rimborso qualora, per 2019-2020, che ne abbiano fatto richiesta entro il attivo tutti i giorni feriali dalle ore 8.00 alle ore Il personale mantiene un comportamento di rispetto cause di forza maggiore, il servizio non venga effettuato 31 ottobre 2020 quale indennizzo per il servizio di 18.00 mediante Call Center. I contatti sono gestiti e cortesia con i clienti, utilizza un linguaggio corretto o sia irregolare. trasporto non goduto nel periodo di totale lock-down attraverso il Numero Verde: e appropriato, fornisce per quanto gli compete le Laddove sia previsto, il rimborso consiste nel dal 8 marzo al 17 maggio. informazioni necessarie e agevola in ogni modo il riconoscimento del prezzo del biglietto acquistato regolare svolgimento del servizio. Il personale garantisce e, nel caso di abbonamento, nel riconoscimento del Risarcimento danni per Responsabilità Civile inoltre prontezza e disponibilità per la risoluzione delle Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud prezzo di un biglietto di corsa semplice corrispondente oppure presso la Sede e gli uffici aperti al pubblico dal eventuali problematiche del viaggiatore. prevedono il rimborso di eventuali danni a cose e/o alla tariffa della tratta cui si riferisce l’abbonamento. lunedì al venerdì: 8.00 -12.00 e 14.00 - 16.00. persone, cagionati per propria responsabilità civile, nei Qualora il cliente per causa motivata e dimostrabile, Presso la Sede, le autostazioni e le rivendite di titoli seguenti casi: TUTELA DEL CLIENTE non potendo usufruire di altri mezzi pubblici di di viaggio situate nei punti di interscambio, è inoltre • per danni involontariamente provocati a terzi, Segnalazioni trasporto collettivo, sia costretto a effettuare il viaggio in distribuzione l’opuscolo contenente le tabelle degli compresi i passeggeri trasportati, dalla circolazione dei ricorrendo ad altro mezzo di trasporto, l’Azienda orari. Le informazioni relative agli orari e alle rivendite veicoli; riconosce, quale concorso alle spese sostenute e di titoli di viaggio sono esposte sulle paline di fermata • per smarrimento dei bagagli trasportati (esclusi Le segnalazioni riguardanti disservizi, anomalie o documentate, il rimborso di un importo fino ad un dell’intera rete. Le “Condizioni generali di viaggio” denaro, preziosi e titoli) per i quali è stato pagato il irregolarità di servizio, possono essere inoltrate: massimo di dieci volte il costo del biglietto della tratta sono esposte su tutti gli autobus. relativo biglietto: in questo caso l’ammontare massimo per iscritto a: non effettuata. riconosciuto dall’Azienda è quello previsto dall’art.2 Oggetti smarriti Trasporti Brescia Nord e Brescia Trasporti Sud La richiesta scritta di rimborso deve essere inoltrata della Legge 450/85; Quanto rinvenuto a bordo dei veicoli o nei locali aperti via Cassala 3/a - 25126 Brescia utilizzando il “Modulo di segnalazione” o in • per danni involontariamente cagionati agli indumenti. al pubblico, viene depositato dal personale presso: telefonicamente a: carta semplice, entro le 48 ore successive all’evento, Per poter accedere al rimborso l’utente deve segnalare Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud CENTRO INFORMAZIONI UNIFICATO, tutti i documentando in maniera adeguata il fatto al conducente e successivamente contattare via Cassala 3/a - 25126 Brescia giorni feriali dalle ore 8.00 alle ore 18.00 il mancato servizio (giorno, fermata, ora, linea, eventuale l’azienda che provvederà a espletare le procedure dal lunedì al venerdì: 8.00 -12.00 e 14.00 - 16.00. via e-mail a: [email protected] ricevuta fiscale, ...) a: necessarie: numero verde 840 620001 via fax a: 02 84121090 Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud Richieste di informazioni possono essere sul sito internet compilando l’apposito form Ufficio Commerciale via Cassala 3/a - 25126 Brescia inviate compilando l’apposito form all’indirizzo presente su brescia.arriva.it. via Cassala 3/a – 25126 Brescia Ufficio Sinistri brescia.arriva.it. I moduli di segnalazione e reclamo sono inoltre Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud tel. 02 84121000 Se possibile, il legittimo proprietario viene disponibili al pubblico e sono reperibili presso le riconoscono, inoltre, il rimborso degli abbonamenti dal lunedì al venerdì: 8.00-12.00 e 14.00 -16.00. contattato e invitato al ritiro dell’oggetto smarrito; ove autostazioni, sugli autobus, gli uffici aperti al pubblico prima della loro scadenza, previa richiesta dell’utente, non vi sia riferimento certo della proprietà, l’oggetto oppure scaricabili dal sito web.L’accaduto o l’oggetto di in carta semplice senza obbligo di specificarne la SERVIZI GARANTITI IN CASO DI SCIOPERO viene tenuto in custodia e a disposizione per un violazione devono essere esposti chiaramente, oltre a motivazione, da presentarsi presso la sede aziendale. Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia periodo di tre mesi dal ritrovamento. essere corredati da eventuali documenti o circostanze In questo caso il rimborso, nei limiti sotto riportati, è Sud, in caso di sciopero, garantiscono note al cliente, al fine di facilitare la ricostruzione l’effettuazione di tutte le corse in partenza: riconosciuto in relazione a titoli con validità residua Aspetti relazionali e comportamentali del dell’iter della pratica da parte dell’ufficio. • nei giorni di scuola personale È garantita la riservatezza dei dati personali trasmessi superiore alla metà di quella complessiva: dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e dalle ore 12.00 alle Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud si all’azienda, che è tenuta ad osservare le disposizioni - per l’abbonamento annuale, nella misura del 90% ore 15.00 (per i servizi Arriva Italia dalle 6:00 alle propongono come uno degli obiettivi principali per normative stabilite ai sensi del Regolamento (UE) della quota corrispondente ai mesi interi successivi a 9:00 e dalle 11:30 alle 14:30) il raggiungimento di un buon livello qualitativo del 2016/679. quello in cui viene restituito; • nei giorni feriali non scolastici e feriali nel periodo estivo servizio, che tutto il personale a contatto con il cliente L’azienda, entro venti giorni successivi alla - per l’abbonamento mensile, nella misura del 90% dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e dalle ore 16.00 alle operi in maniera qualificata e qualificante in conformità presentazione del reclamo o segnalazione, provvederà della quota corrispondente ai giorni interi successivi a ore 19.00 (per i servizi Arriva Italia dalle 6:00 alle a quanto definito nella documentazione del Sistema a fornire risposta scritta. quello in cui viene restituito. 9:00 e dalle 16:30 alle 19:30) Qualità aziendale. • nei giorni festivi Rimborso dei titoli di viaggio Nel corso dell’anno 2020, a seguito delle disposizioni dalle ore 7.00 alle ore 10.00 e dalle ore 12.00 alle Riconoscibilità e presentabilità Per il rimborso dei titoli di viaggio, si fa esplicito inerenti i rimborsi per la mancata fruizione dei servizi ore 15.00 (per i servizi Arriva Italia stessa fascia dei giorni scolastici) Durante il servizio, il personale viaggiante indossa riferimento alle disposizioni richiamate nel nel periodo di totale lock-down dal 8 marzo al 17 maggio contenute nell’ art. 215 della L. 77/2020 e La comunicazione dello sciopero è diffusa tramite la divisa aziendale e appone in modo ben visibile il Regolamento Regionale 5/2002. avvisi nelle autostazioni, annunci su mass media cartellino di riconoscimento contenente il proprio Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud delle conseguenti indicazioni formulate dalla Regione locali e sul sito brescia.arriva.it 18 19 IN VIAGGIO SULLE AUTOLINEE posti a sedere fino a che ve ne sia la disponibilità e • continuità e certezza del servizio, anche Fatta eccezione per gli abbonamenti annuali tutte le rimanere seduti per tutta la durata del viaggio fino attraverso una razionale integrazione tra i diversi altre tipologie di abbonamento hanno validità solo Condizioni generali di trasporto a che l’autobus non si sia fermato. Il trasporto mezzi di trasporto; se abbinate alla tessera personale di riconoscimento, in piedi è ammesso, per il numero massimo • pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli il cui numero deve essere sempre correttamente Salita e discesa dagli autobus consentito e stabilito dalla carta di circolazione, orari di servizio e delle informazioni generali riportato sull’abbonamento stesso. La salita e la discesa dagli autobus deve avvenire solo per tratti durante i quali a bordo non vi riguardanti il trasporto; Nel caso in cui il viaggiatore fosse sprovvisto del esclusivamente in corrispondenza delle fermate sia disponibilità di posti a sedere. In tal caso il • facile accessibilità alle informazioni sulle modalità documento di viaggio o in caso di riscontrate autorizzate lungo i percorsi delle linee. viaggiatore deve sorreggersi utilizzando le apposite del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto irregolarità, deve fornire le proprie generalità Ogni fermata è a richiesta, il viaggiatore deve maniglie, sostegni e mancorrenti. L’azienda declina sia nelle stazioni; tempestive informazioni in ordine evitando discussioni con il personale preposto al segnalare per tempo l’intenzione di salire o ogni responsabilità in caso di incidenti subiti dai alla possibilità di proseguire il viaggio con mezzi controllo. scendere dall’autobus: per salire con la presenza viaggiatori che non si siano attenuti alle suddette alternativi, in caso di imprevisti o incidenti; Il viaggiatore, sprovvisto del titolo di viaggio, che in corrispondenza della fermata alcuni minuti prescrizioni. • rispetto degli orari di partenza e di arrivo non intenda regolarizzare la propria posizione (con prima del transito del veicolo nell’orario previsto, In termini generali chiunque utilizzi i servizi di in tutte le fermate programmate del percorso l’acquisto del biglietto a bordo) e non produca un la volontà di salire va comunicata con un cenno trasporto pubblico di linea è tenuto ad osservare compatibilmente con la situazione generale della valido documento di identificazione, può essere della mano o alzando il braccio; per scendere le seguenti disposizioni: viabilità; invitato a scendere dall’autobus; ove necessario utilizzando gli appositi segnalatori di fermata • non salire sui mezzi di trasporto senza valido • riconoscibilità del personale e della mansione anche tramite richiesta di intervento da parte delle (situati all’interno dell’autobus). documento di viaggio e/o prenotazione (se svolta; forze dell’ordine. Il viaggiatore è tenuto ad osservare, per la salita questa è obbligatoria); • contenimento dei tempi di attesa agli sportelli; I biglietti da convalidare hanno validità illimitata fino e la discesa dagli autobus, l’apposita segnaletica • non occupare più di un posto a sedere ed • facilità di accesso alla procedura dei reclami e al momento del loro utilizzo e annullamento, ma non posizionata sulle porte laterali, al fine di disciplinare ingombrare le zone di salita e discesa sugli autobus rispetto dei tempi di risposta agli stessi; sono rimborsabili. senza un valido motivo; • igiene e pulizia dei mezzi e delle strutture meglio la movimentazione dei passeggeri. Infrazioni e sanzioni Non è ammessa la salita sull’autobus nel caso • occupare sempre tutti i posti a sedere fino a aziendali aperte al pubblico; che ve ne sia la disponibilità, rimanere seduti • efficienza delle apparecchiature di supporto e Il personale di controllo (controllori e/o verificatori) in cui sia stato raggiunto il numero complessivo riveste, nell’esercizio delle proprie funzioni la massimo di carico passeggeri previsto dalla carta per tutta la durata del viaggio utilizzando i sistemi delle infrastrutture; di ancoraggio ai sedili (cinture di sicurezza) sugli • rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui qualifica dipubblico ufficiale (art. 357 cod. penale) di circolazione del veicolo. ed è abilitato a: In caso di sovraffollamento alla partenza, hanno autobus che ne siano dotati; mezzi, nei locali e negli spazi aperti al pubblico. • non arrecare danni o sporcare i mezzi di • richiedere l’esibizione del titolo di viaggio in diritto di precedenza alla salita i viaggiatori che Utilizzazione dei servizi possesso devono percorrere il tragitto più lungo. trasporto e le infrastrutture adibite al servizio; • rispettare il divieto di fumare, sui mezzi, nei Prima di salire a bordo il viaggiatore deve essere in • elevare verbali in caso di accertate irregolarità Norme comportamentali locali e negli spazi aperti al pubblico; possesso di regolare documento di viaggio emesso • pretendere il rilascio delle esatte generalità I viaggiatori devono attenersi alle avvertenze, agli • non gettare oggetti dal mezzo utilizzato; dall’Azienda, acquistato a terra presso le rivendite • pretendere l’esibizione di documenti di inviti e alle disposizioni del personale dell’azienda • agevolare durante il viaggio le persone anziane e autorizzate, oppure delle carte Regionali di trasporto identificazione emanate per la sicurezza e la regolarità del servizio. i disabili e rispettare le disposizioni relative ai rilasciate dalla Regione Lombardia. • richiedere l’intervento delle forze dell’ordine in Nel momento della salita sul mezzo il passeggero posti a loro riservati; Sulle linee e nei casi previsti, è possibile acquistare caso di mancata identificazione è tenuto a mantenere un comportamento • non avere comportamenti tali da arrecare anche a bordo il biglietto di corsa semplice, pagando • impedire al trasgressore di sottrarsi corretto ed educato ovvero, se sudicio o in disturbo ad altre persone; una maggiorazione attualmente determinata nella all’identificazione stato di ubriachezza oppure arrechi molestie • non trasportare sostanze e/o oggetti nocivi e misura di Euro 1,30 (Regolamento Regionale n. 5 • sottrarre titoli di viaggio alterati, falsi o alle persone a bordo, può essere invitato, senza pericolosi; del 23.07.2002). In tal caso il viaggiatore è tenuto a contraffatti diritto ad alcun rimborso, a scendere da parte • non utilizzare senza necessità il segnale di utilizzare denaro contante (taglio max Euro 10.00). • allontanare dal mezzo di trasporto i viaggiatori del conducente che in caso di resistenza può richiesta di fermata o il comando di emergenza Il documento di viaggio deve essere: che pregiudichino l’ordine o la sicurezza del servizio richiedere l’intervento delle forze dell’ordine. per l’apertura delle porte; • convalidato appena saliti a bordo In caso di o che rechino disturbo agli altri passeggeri. guasto o mal funzionamento dell’apparecchiatura di I viaggiatori sono altresì tenuti a declinare • rispettare le indicazioni e le disposizioni fornite I viaggiatori dei servizi di trasporto pubblico locale e documentare le proprie generalità al dall’azienda, anche a mezzo di avvisi esposti a convalida, il viaggiatore è tenuto a darne tempestivo avviso al conducente, presentando al tempo stesso il sprovvisti di biglietto o altro valido documento personale di controllo dell’Azienda in caso di bordo, o dal personale per non compromettere in di viaggio, o che commettano comunque, evasioni riscontrata violazione delle norme e condizioni alcun modo la regolarità e la sicurezza del viaggio documento di viaggio; • conservato integro e riconoscibile per tutto il tariffarie, incorrono nel pagamento di una sanzione di viaggio. Il personale incaricato, munito di ed i livelli del servizio; amministrativa, determinata ai sensi della L.R. 6/12, apposito documento di riconoscimento rilasciato • attenersi alle norme che regolano le formalità tempo della sua validità avendo valore di scontrino fiscale; nella misura di Euro 150 comprese spese di notifica dall’Azienda, è qualificato, a norma di legge, come relative ai controlli in vettura; e di procedimento. pubblico ufficiale (art. 357 Cod. Penale) ed esercita • non esercitare attività pubblicitaria e • esibito ad ogni controllo eseguito dal personale aziendale incaricato. È ammesso il pagamento in misura ridotta della le proprie funzioni di verifica, accertamento e commerciale senza il consenso dell’azienda. sanzione nei seguenti casi: contestazione delle infrazioni, ai sensi della Legge Viceversa, agli utilizzatori dei servizi di trasporto Gli utenti muniti di abbonamento o tessera • sanzione ridotta a Euro 20 se il pagamento avviene 24.11.1981 n. 689, in applicazione della normativa pubblico dovrà essere assicurato il rispetto delle di libera circolazione, devono esibire al in vettura nazionale e regionale. seguenti condizioni: conducente il documento di viaggio in • sanzione ridotta a Euro 64 comprese spese di I viaggiatori devono occupare sempre tutti i • sicurezza e tranquillità del viaggio possesso al momento della salita sull’autobus. notifica e di procedimento, se pagata entro 60 20 21 giorni dalla data di contestazione e/o notifica hanno diritto di occupare posti a sedere e devono TIPOLOGIA DEI TITOLI DI Abbonamento mensile del verbale; sanzione ridotta scontata del 30% pertanto essere tenuti in grembo. Consente di effettuare, sul percorso prescelto ed a € 50,00 comprese spese di notifica e di VIAGGIO indicato sulla tessera di riconoscimento emessa, un procedimento, se pagata entro 5 giorni dalla Trasporto animali domestici numero illimitato di viaggi, compresi i giorni festivi, data di contestazione e/o notifica del verbale. Ogni viaggiatore, munito di regolare documento di Titoli di viaggio integrati “in più” dal primo all’ultimo giorno del mese di validità. Ai Il pagamento delle sanzioni può essere effettuato: viaggio, può portare con sé un animale domestico I nuovi titoli di viaggio INTEGRATI possessori del presente titolo di viaggio è concessa di piccola taglia a condizione che vengano utilizzati della serie “inpiù” rappresentano la facoltà di interrompere e riprendere il viaggio a - presso gli Uffici di via Cassala 11 25126 - Brescia; l’estensione dell’INTEGRAZIONE - effettuando un versamento sul conto corrente gli accorgimenti necessari per poterlo rendere condizione che la località di risalita (sull’autobus) sia inoffensivo (museruola, guinzaglio gabbiette, scatole TARIFFARIA extraurbano + urbano a tutte le compresa tra quelle inserite nella relazione prescelta postale n. 001052902440 intestato a Arriva Italia tipologie di titoli di viaggio in vigore: S.r.l., oppure tramite bonifico intestato ad Arriva etc.). È compito del possessore evitare che l’animale ed indicata sulla tessera di riconoscimento emessa. salga sui sedili, insudici o deteriori la vettura o rechi -biglietti di corsa semplice L’abbonamento mensile si distingue nelle seguenti Italia s.r.l - IT27Y0310401005000000770002 -settimanali per lavoratori tipologie: - Deutsche Bank avendo cura di specificare la danno o disturbo agli altri viaggiatori. Nel caso ciò accada, il possessore è tenuto al -mensili per lavoratori causale (pagamento sanzione amm.va - n. e data del -annuali per lavoratori. Abbonamento ordinario (per lavoratori e utenti Verbale). risarcimento degli eventuali danni arrecati. Il I documenti di viaggio extraurbani venduti per generici) I viaggiatori che non abbiano con sé trasporto di animali, esclusi i cani guida, può essere percorsi con origine o destinazione Brescia sono Questo titolo di viaggio è acquistabile liberamente da l’abbonamento, incorrono nelle sanzioni di cui rifiutato in caso di sovraffollamento dell’autobus. esclusivamente di tipo integrato e consentono qualsiasi utente, esclusi gli studenti. Per riconoscerne sopra. Nel caso in cui l’utente presenti entro 5 I cani guida, sono ammessi gratuitamente a meno l’utilizzo dell’autobus extraurbano per il percorso la validità è necessario che nell’apposito spazio sia giorni dalla data del verbale, agli uffici menzionati in che il non vedente sia assistito da accompagnatore prescelto nonché di tutti i servizi di Area urbana, riportato il mese di riferimento e il numero della precedenza, l’abbonamento personale convalidato al quale è riconosciuto il diritto a viaggiare compresa la metro BS. tessera di riconoscimento. in data antecedente a quella di accertamento sarà gratuitamente; per tutti gli altri animali domestici Per quanto riguarda la validità e le modalità di deve essere acquistato il relativo biglietto alla tariffa utilizzo e convalida dei nuovi titoli “inpiù” vale, Abbonamento ordinario integrato linea applicata una sanzione ridotta a Euro 10,00. extraurbana rete urbana. Qualora tali sanzioni non siano pagate nei termini in vigore. in linea di massima, quanto di seguito indicato per i corrispondenti titoli di viaggio ordinari, che Questo titolo di viaggio, valido sulla relazione stabiliti, l’Azienda darà corso a procedimenti Trasporto cose extraurbana prescelta e sull’intera rete urbana ingiuntivi, con applicazione della sanzione in misura continuano ad essere commercializzati solo per le Ad ogni viaggiatore è consentito di trasportare relazioni di traffico che non hanno destinazione o della città di Brescia, è acquistabile liberamente da intera, che possono determinare il recupero gratuitamente un solo bagaglio purchè le dimensioni origine Brescia. qualsiasi utente fatta eccezione per gli studenti. Per forzoso del credito. non siano superiori a cm. 50x30x25. Informazioni di dettaglio sono consultabili nelle percorsi aventi origine o destinazione la città di Entro 30 giorni dalla contestazione o Per ogni ulteriore bagaglio e per quelli che apposite informative disponibili nelle rivendite o sul Brescia, l’abbonamento ordinario è di tipo integrato, notificazione del Verbale possono essere presentati eccedono le dimensioni suddette dovrà essere sito brescia.arriva.it. valido sul percorso extraurbano prescelto e sui scritti difensivi a: acquistato il relativo biglietto secondo le tariffe servizi Urbani e MetroBS del capoluogo. Biglietto ordinario TRASPORTI BRESCIA NORD e TRASPORTI in vigore. L’Azienda risponde della perdita e delle Abbonamento studenti BRESCIA SUD – Via Cassala 3a 25126 Brescia. avarie al bagaglio dei viaggiatori se determinate da Consente di effettuare un solo viaggio sulla relazione corrispondente alla classe di tariffa prevista. Il A partire dall’anno scolastico 2020-21 il mensile L’Azienda darà successivamente comunicazione in cause imputabili al Vettore stesso, il risarcimento del studenti, viene rilasciato mediante apposito tagliando ordine all’accoglimento o al rigetto degli stessi. Biglietto deve essere convalidato al momento danno non può comunque eccedere i limiti previsti dell’utilizzo a bordo dell’autobus e conservato per cartaceo, formato card, sul quale è prestampato il dall’art.2 della Legge n. 450/85. tutta la durata del viaggio. All’utente in possesso del mese di validità. Sul tagliando mensile deve essere Rifiuto di indicazione e dichiarazioni false riportato nell’apposito spazio, a cura dell’utente, sull’identità Libera circolazione biglietto di corsa semplice non è consentita alcuna interruzione di viaggio, ad eccezione dei casi in cui il numero di tessera di abbonamento in possesso; La mancata dichiarazione delle generalità e il rilascio Sono ammessi a viaggiare gratuitamente sulle corse tagliando e tessera devono essere sempre esibiti al di false dichiarazioni sulla identità, sullo stato o su di linea: si renda necessario effettuare il cambio autobus o linea per il completamento del tragitto prescelto. momento di effettuare il viaggio e in caso di verifiche altre qualità della propria o dell’altrui persona, al - gli appartenenti all’Arma dei Carabinieri, della del personale di controllo. personale di controllo, è punibile nel primo caso Pubblica Sicurezza, della Polizia Stradale, della Abbonamento settimanale a vista con la reclusione fino ad un mese e con la multa Guardia di Finanza nonché del Corpo degli Agenti di Consente di effettuare un numero illimitato di Abbonamento studenti integrato linea fino Euro 206 (art. 651 del Codice Penale), nel Custodia e del Corpo Forestale dello Stato, solo viaggi nell’ambito della settimana di validità, ovvero, extraurbana rete urbana secondo caso con la reclusione fino ad un anno dal lunedì alla domenica. Nell’apposito spazio deve Per percorsi aventi origine o destinazione la città di se in possesso di tessera di libera circolazione Brescia, l’abbonamento studenti è di tipo integrato, e con la multa fino Euro 516 (artt.462 e 496 del rilasciata dalla regione Lombardia ai loro comandi. essere riportata la settimana di utilizzo ed il numero Codice Penale). della tessera di riconoscimento. Questo titolo di valido sul percorso extraurbano prescelto e sui - funzionari dello Stato in possesso di tessera servizi Urbani e MetroBS del capoluogo; il tagliando D.G.M.T., nonché i funzionari della Regione e della viaggio non può essere rilasciato agli studenti, fatta Trasporto di bambini eccezione per gli universitari ai quali è concessa la è realizzato in unico supporto, da convalidare Ogni viaggiatore, munito di documento di viaggio, Provincia addetti alla sorveglianza sui servizi locali sugli autobus urbani ed ai varchi di accesso alla di trasporto in possesso di tessera rilasciata facoltà di scegliere se utilizzare il sistema tariffario ha facoltà di far viaggiare con sé gratuitamente un previsto per gli studenti o quello ordinario (come metropolitana. Questo titolo di viaggio è rilasciato solo bambino di altezza non superiore al metro. dall’Ente di appartenenza; a tutti gli studenti che frequentano Istituti scolastici - viaggiatori in possesso della Carta Regionale di per i lavoratori). Quando un viaggiatore ha con sé più bambini, aventi Gli abbonamenti settimanali vengono rilasciati situati nella città di Brescia. trasporto gratuita. altezza inferiore al metro, in aggiunta al documento previa esibizione della tessera personale di Abbonamento annuale di viaggio per l’accompagnatore è necessario Sospensione del servizio riconoscimento e deve essere convalidato al Questo documento è realizzato sottoforma di l’acquisto di un biglietto ogni due bambini. I Le linee sono sospese completamente il 1° Gennaio, il momento della effettuazione del primo viaggio. tessera smart card personalizzata, potrà essere bambini ammessi a viaggiare gratuitamente, non 1° Maggio e nei giorni di Natale, di Pasqua e Ferragosto. rinnovata previo inoltro, ogni anno, della richiesta di 22 23 conferma della validità da parte del possessore. Indicazioni specifiche al riguardo sono rese note TARIFFE IN VIGORE È posto in vendita con un prezzo corrispondente attraverso comunicazioni fornite dalle aziende TARIFFE IN VIGORE a otto mensili e presenta le stesse caratteristiche erogatrici dei servizi. dal 01/09/2018 dell’abbonamento mensile. dal 01/09/2018 Per gli studenti che frequentano Istituti scolastici Io viaggio ovunque in Lombardia situati nella città di Brescia l’abbonamento annuale (giornaliero, bigiornaliero, trigiornaliero, settimanale, è di tipo integrato. mensile) Ai possessori di questo titolo di viaggio è consentito Nuovi titoli di viaggio regionali che consentono di effettuare un numero illimitato di viaggi, compreso i utilizzare tutti i servizi di trasporto su gomma e Biglietti C.S. Abb. Settimanali Abb. Mensili giorni festivi nel periodo di validità: ferro, urbani ed extraurbani della regione Lombardia, studenti: dal 1 settembre al 31 agosto con le seguenti tipologie e validità: Classe ORDINARI INTEGRATI Classe ORDINARI INTEGRATI Classe ORDINARI INTEGRATI ordinari: 12 mesi dal mese di emissione • giornaliero: da utilizzarsi nel giorno in cui è stata Tariffaria Tariffe (€) Tariffe (€) Tariffaria Tariffe (€) Tariffe (€) Tariffaria Tariffe (€) Tariffe (€) effettuata la prima convalida. Biglietto cumulativo bigiornaliero: da utilizzarsi nel giorno in cui è A 1,30 1,40 A 9,70 12,80 A 33,50 37,00 Viene emesso, a richiesta, esclusivamente per gruppi stata effettuata la prima convalida e nel giorno A1 1,70 - A1 11,50 - A1 40,00 - o comitive qualora raggiungano un numero minimo successivo di 20 persone. trigiornaliero: da utilizzarsi nel giorno in cui è B 1,90 2,10 B 14,00 17,00 B 49,00 57,00 ll prezzo del presente titolo di viaggio è calcolato stata effettuata la prima convalida e nei 2 giorni C 2,50 2,70 C 17,00 20,00 C 59,00 67,00 in funzione della classe tariffaria corrispondente al successivi. D 3,00 3,20 percorso prescelto e dal nr di persone, applicando settimanale: da utilizzarsi nel giorno in cui è D 20,50 23,50 D 72,00 81,00 sull’ importo totale uno sconto massimo del 10%. stata effettuata la prima convalida e nei 6 giorni E 3,60 3,90 E 23,50 26,50 E 76,00 85,00 successivi F 4,20 4,50 F 26,50 29,50 F 89,00 98,00 Tessera personale di riconoscimento Per poter mensile: da utilizzarsi dal primo all’ultimo acquistare qualsiasi abbonamento (settimanale, giorno del mese di validità indicato sul tagliando, G 4,90 5,20 G 28,00 31,00 G 98,00 106,00 mensile, annuale) è necessario richiedere l’apposita obbligatoriamente accompagnato da specifica H 5,40 5,70 H 30,50 33,50 H 107,00 116,00 tessera personale di riconoscimento. tessera di riconoscimento personale. La tessera di riconoscimento è rilasciata su richiesta I 5,80 6,10 I 32,50 35,50 I 113,00 122,00 dell’interessato, che dovrà utilizzare l’apposito Io viaggio ovunque in Provincia - mensile modulo e provvedere al versamento di un importo Consente di utilizzare per un mese tutti i servizi di K 6,30 6,50 K 33,50 36,50 K 117,00 126,00 fisso a titolo di rimborso spese di emissione. Sulla trasporto del territorio provinciale esclusivamente L 6,90 7,10 L 34,50 37,50 L 121,00 129,00 tessera, verranno riportate le seguenti informazioni: abbinato alla tessera di riconoscimento “Io viaggio • dati identificativi del gestore dei servizi in Provincia di Brescia”. M 7,50 7,70 M 35,00 38,00 M 123,00 132,00 (denominazione, sede, P. IVA, logo), logo identificativo È valido dal primo all’ultimo giorno del mese. Per dell’azienda che provvede alla emissione l’utilizzo sugli autobus di area urbana la convalida • generalità del richiedente (nome e cognome deve essere effettuata ad ogni accesso; per l’utilizzo etc.) sugli autobus extraurbani e sui battelli della Annuali Studenti Annuali Lavoratori TITOLI ‘Io Viaggio’ • il numero progressivo, la data di scadenza e navigazione la verifica viene effettuata “a vista” la categoria assegnata (studente, universitario, esibendo l’abbonamento e la relativa tessera al Classe ORDINARI INTEGRATI Classe ORDINARI INTEGRATI “in Provincia” - IVOP lavoratore, ordinario); personale di bordo. Tariffaria Tariffe (€) Tariffe (€) Tariffaria Tariffe (€) Tariffe (€) mensile 87,00 € • il percorso prescelto sul quale ha validità IVOP non è rimborsabile e non è soggetto a bonus. A 268,00 278,00 A 268,00 298,00 l’abbonamento; • la classe di tariffa corrispondente al percorso. Rivendite A1 320,00 - A1 320,00 - Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud “in Lombardia” - IVOL La tessera di riconoscimento ha validità 5 anni. B 392,00 437,00 B 392,00 453,00 hanno organizzato la rete delle proprie rivendite giornaliero 16,50 Integrazioni tariffarie in modo tale che in ognuno dei Comuni serviti sia C 472,00 533,00 C 472,00 533,00 Nell’ottica di una migliore e maggiore fruizione dei presente almeno una rivendita. bigiornaliero 27,00 D 576,00 637,00 D 576,00 637,00 servizi tra gestori diversi e altri sistemi di trasporto, Le informazioni relative alla localizzazione delle trigiornaliero 32,50 Trasporti Brescia Nord e Trasporti Brescia Sud rivendite, ai loro giorni ed orari di apertura ed ai E 608,00 669,00 E 608,00 669,00 hanno definito opportuni accordi per l’integrazione titoli di viaggio commercializzati sono reperibili: settimanale 43,50 F 712,00 773,00 F 712,00 773,00 tariffaria ed il coordinamento degli orari con i • sul sito internet di Trasporti Brescia Nord e mensile 108,00 gestori dei servizi nelle aree provinciali contermini Trasporti Brescia Sud G 712,00 773,00 G 712,00 773,00 trimestrale 312,00 al lotto. brescia.arriva.it; H 712,00 773,00 H 712,00 773,00 Vengono confermati, inoltre, gli accordi di • sulle tabelle orario esposte alle fermate; annuale 1.039,00 integrazione tariffaria e dei servizi nell’ambito • telefonando alla Sede e agli uffici aperti al pubblico I 712,00 773,00 I 712,00 773,00 urbano di Brescia, risultato di un consolidato già indicati o al CENTRO INFORMAZIONI K 712,00 773,00 K 712,00 773,00 impegno assicurato e perfezionato nel tempo dalle UNIFICATO aziende appartenenti a Trasporti Brescia Nord e L 712,00 773,00 L 712,00 773,00 Trasporti Brescia Sud. M 712,00 773,00 M 712,00 773,00 24 25 GLI INFO TARIFFE EDIZIONE 2021 INDICI INFORMAZIONI UTILI

• I prezzi degli abbonamenti MENSILI rimangono invariati per le tariffe successive alla “M”; per gli ANNUALI dalla “F”. • Le tariffe di cui alla presente tabella sono comprensive di IVA . • Gli abbonamenti sono rilasciati da e per qualsiasi località della rete ai possessori di tessera personale di riconoscimento. • L’abbonamento settimanale, il cui acquisto è precluso agli studenti, consente un numero illimitato di viaggi nell’arco della settimana di validità (7 giorni compresi festivi).

• L’abbonamento mensile consente un numero illimitato di viaggi dal primo all’ultimo giorno del mese DELLA (compresi i giorni festivi). • L’abbonamento mensile studenti (ordinario/integrato) nei mesi di Settembre e Dicembre, è scontato del 15% • L’abbonamento mensile studenti (ordinario/integrato) nel mese di Giugno, è scontato del 50% ed è valido tutto il mese • L’abbonamento mensile studenti (ordinario/integrato) nei mesi di Luglio e Agosto è scontato del 50% solo nel caso di acquisto del mensile di Giugno • L’abbonamento annuale è valido 12 mesi a partire dal mese di emissione (per gli studenti dal 1°

settembre al 31 agosto dell’anno successivo). QUALITÀ • I titoli di viaggio INTEGRATI vengono rilasciati per i percorsi con origine e destinazione BRESCIA e consentono l’utilizzo dei servizi extraurbani (sulla relazione prescelta) e sui servizi di AREA URBANA del Comune di Brescia compreso Metrobus. • Prima di salire in vettura permunirsi del biglietto presso le Rivendite autorizzate; è possibile l’acquisto a bordo con un sovrapprezzo di € 1,30.

RIDUZIONI ED AGEVOLAZIONI “Io Viaggio in Famiglia - Abbonamenti”

• Le agevolazioni “io Viaggio in famiglia abbonamenti” sono previste solo per figli minori di 18 anni (al momento della richiesta di rilascio). • Per ottenere le agevolazioni “io Viaggio in famiglia abbonamenti” è necessario produrre specifica dichiarazione utilizzando l’apposito modulo. • L’abbonamento scontato “2° figlio” è rilasciato in caso di acquisto di abbonamento (con stessa validità temporale: mensile o annuale) a favore del 2° figlio appartenente allo stesso nucleo familiare. Acquistando 2 abbonamenti, lo sconto del 20% si applica sull’abbonamento che costa meno. • Lo sconto NON è cumulabile con altre agevolazioni (es. abbonamenti studenti integrati). • L’abbonamento gratuito viene rilasciato in caso di acquisto di 3 o più abbonamenti; la gratuità si applica sull’abbonamento che costa meno.

AGEVOLAZIONI FISCALI DETRAIBILITÀ

SPESE SOSTENUTE, NELL’ANNO 2020, PER L’ACQUISTO DI ABBONAMENTI DEL TRASPORTO PUBBLICO

• In sede di dichiarazione fiscale, da effettuare nel 2021 per redditi riferiti all’anno 2020, presentare la presente tabella unitamente alla copia fotostatica della tessera dell’abbonamento annuale, quale documentazione attestante e comprovante la spesa sostenuta (nell’anno 2020) per l’acquisto dell’abbonamento di trasporto ed ottenere la detrazione d’imposta prevista (19% della spesa fino ad un importo massimo di € 250,00) 26 IMPEGNI DI TRASPORTI BRESCIA NORD REGOLARITÀ DEL SERVIZIO E PUNTUALITÀ DEI MEZZI Valore Aziendale Obiettivo In considerazione dell’emergenza epidemiologica da Covid -19 iniziata nel mese di marzo 2020 e tuttora in corso, nell’anno Indicatori della Qualità Unità di Misura 2020 non sono state svolte le previste indagini di Customer Satisfaction semestrali. Pertanto nelle tabelle seguenti vengono 2020 2021 riportati gli indici di qualità percepita relativi all’ultima indagine effettuata nel 2019. TERRITORIO SERVITO popolazione residente/kmq 252,60 - Per quanto riguarda gli indici correlati alla rete di vendita si precisa che i dati riportati sono calcolati in rapporto al nume- REGOLARITÀ COMPLESSIVA % corse effettive/corse 99,95 mantenere ro di punti vendita attivi nell’anno 2020, che sta però subendo una sensibile contrazione causa chiusura di numerose attività DEL SERVIZIO programmate commerciali anche in conseguenza delle misure restrittive emanate dalle Autorità per contrastare la diffusione del virus. FREQUENZA O QUANTITÀ min./corsa per linea 30’ mantenere CORSE SICUREZZA DEL VIAGGIO DISTANZA MEDIA FERMATE mt 1.070,06 mantenere Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura VELOCITÀ COMMERCIALE km/h 30,70 mantenere 2020 2021 % bus in orario (0’/5’) 99,90 mantenere n. morti / milioni viaggiatori km - mantenere PUNTUALITÀ * INCIDENTALITÀ MEZZI DI % bus in ritardo (5’/15’) 0,07 mantenere n. feriti /milioni viaggiatori km 0,11 mantenere (NELLE ORE DI PUNTA) TRASPORTO % bus in ritardo tot 0,10 mantenere n. sinistri /milioni vetture km 12,91 mantenere % bus in orario (0’/5’) 99,95 mantenere n. morti / milioni viaggiatori km - mantenere PUNTUALITÀ * INCIDENTALITÀ PASSIVA % bus in ritardo (5’/15’) 0,00 mantenere n. feriti /milioni viaggiatori km 0,04 mantenere (NELLE ORE RIMANENTI) MEZZI DI TRASPORTO % bus in ritardo tot 0,02 mantenere n. sinistri /milioni vetture km 4,17 mantenere Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 VETUSTÀ MEZZI % mezzi con oltre 15 anni 24,74 10,00 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione 6,95 Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (sondaggio) PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione * Il dato relativo alla puntualità è calcolato secondo le indicazioni previste dal vigente Contratto di Servizio in tema di rendicontazione e monitoraggio del LIVELLO SICUREZZA DEL 8,05 servizio. (sondaggio) VIAGGIO

Per prevenire i guasti tecnici in linea, tutti i veicoli sono sottoposti, oltre che alla revisione annuale prevista dalle norme vigenti, a: PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE • controlli periodici di manutenzione ispettiva effettuati da operatori specializzati su tutti i principali organi del mezzo (elettrici, pneumatici, meccanici, di Valore Aziendale Obiettivo carrozzeria); Indicatori della Qualità Unità di Misura • interventi di manutenzione programmata secondo cadenze chilometriche predefinite. 2020 2021 Il personale di officina partecipa periodicamente a corsi di specializzazione presso le case produttrici dei veicoli e della componentistica. % n. interventi giornalieri/ PULIZIA ORDINARIA 95,53 96,00 n. mezzi SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE PULIZIA RADICALE frequenza media (gg.) settimanale settimanale Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura PULIZIA AUTOSTAZIONI frequenza media (gg.) giornaliera giornaliera 2020 2021 Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 DENUNCE n. denunce / milioni viaggiatori - mantenere (FURTI E MOLESTIE) PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione 7,43 EFFICACIA AZIONI DI LIVELLO DI PULIZIA (sondaggio) % soddisfatti non applicato non applicato VIGILANZA E DETERRENZA Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO DI SICUREZZA 8,15 (sondaggio) PERSONALE

Per garantire una migliore sicurezza del viaggiatore, i conducenti e il personale addetto al controllo hanno in dotazione un telefono cellulare per comunicare in caso di emergenza con gli uffici aziendali interessati e con le forze dell’ordine. Il terminal di Brescia è presidiato da personale aziendale addetto alle informazioni e vigilato tramite un istituto privato di sorveglianza. 28 29 SERVIZI AGGIUNTIVI INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA Valore Aziendale Obiettivo Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Indicatori della Qualità Unità di Misura 2020 2021 2020 2021 EVENTUALI SERVIZI tempo medio (anche telefono) <2’ mantenere AGGIUNTIVI % mezzi sul totale non applicato non applicato tempo medio sui disservizi non disponibile mantenere (giornali a bordo, diffusori di TEMPESTIVITÀ fascia oraria di operatività da ore 6 musica sui singoli posti, ecc.) mantenere (anche telefono) a ore 20.30 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione non applicato non applicato % mezzi con dispositivi acustici- SERVIZI AGGIUNTIVI (sondaggio) DIFFUSIONE - mantenere visivi/ n. mezzi totale DIFFUSIONE ORARI ALLE % sul totale 99,00 100,00 FERMATE COMFORT DEL VIAGGIO Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura PERCEZIONE 2020 2021 Grado di soddisfazione COMPLESSIVA ESAUSTIVITÀ 7,53 (sondaggio) AFFOLLAMENTO NELLE ORE posti offerti tot./viaggiatori 3,58 mantenere DELL’INFORMAZIONE DI PUNTA posti offerti seduti/viaggiatori 2,29 mantenere AFFOLLAMENTO NELLE posti offerti tot./viaggiatori 15,00 mantenere ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI ALTRE ORE posti offerti seduti/viaggiatori 9,59 mantenere CLIMATIZZAZIONE % mezzi sul totale 98,31 99,00 Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 PERCEZIONE COMPLESSIVA PIANALE RIBASSATO % mezzi sul totale 35,25 38,00 Grado di soddisfazione LIVELLO ASPETTI RELAZIONALI- 7,97 (sondaggio) Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 COMPORTAMENTALI PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione 7,60 COMFORT DEL VIAGGIO (sondaggio) Tutto il personale viaggiante e a contatto con il pubblico, annualmente partecipa a corsi di formazione e aggiornamento focalizzati sui seguenti aspetti: • il comportamento e il servizio reso al cliente • la conoscenza delle modalità di esercizio (mezzi e linee) • la conoscenza delle disposizioni legislative, regolamentari e amministrative del settore • il modello comportamentale relativo alla prevenzione in generale. SERVIZI PER VIAGGIATORI PORTATORI DI HANDICAP Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura LIVELLO SERVIZIO ALLO SPORTELLO 2020 2021 Valore Aziendale Obiettivo EVENTUALI SERVIZI AGGIUNTIVI Indicatori della Qualità Unità di Misura 2020 2021 (sist. di annuncio fermata successiva, % mezzi sul totale (pedane 84,75 75,00 n. sportelli aperti/pop. residente pedane mobili, ancoraggio mobili e ancoraggio carrozzine) PUNTI VENDITA TERRITORIO 2,9 mantenere carrozzine, ecc.) (escl. Milano e provincia) Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 RACCOLTA RECLAMI modalità scritta e verbale scritta e verbale RISCONTRO RECLAMI gg. entro 20 giorni entro 20 giorni PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione SERVIZI PER VIAGGIATORI 7,91 Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 (sondaggio) CON HANDICAP PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO SERVIZIO SPORTELLI 8,29 (sondaggio) (rete vendita) PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO SERVIZIO SPORTELLI 7,27 (sondaggio) (contatto pubblico) 30 31 GRADO DI INTEGRAZIONE MODALE GLI Valore Aziendale Obiettivo EDIZIONE 2021 Indicatori della Qualità Unità di Misura 2020 2021 COINCIDENZE CON ALTRE n. corse intermodali sul tot. corse vedi nota - MODALITÀ INDICI PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO INTEGRAZIONE non applicato (sondaggio) MODALE

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura 2020 2021

CARBURANTE A BASSO consumi carburante con zolfo DELLA 0,00 - TENORE DI ZOLFO inferiore 0,05% MEZZI ELETTRICI O IBRIDI ore servizio/totale 0,00 - MEZZI ALIMENTATI CON CARBURANTI A BASSI ore servizio/totale 94,92 95,00 EFFETTI INQUINANTI MEZZI CON MOTORE A

SCARICO CONTROLLATO QUALITÀ ore servizio/totale 0,00 0,00 SECONDO STANDARD EURO 0/1 MEZZI CON MOTORE A SCARICO CONTROLLATO ore servizio/totale 14,58 13,00 SECONDO STANDARD EURO 2 MEZZI CON MOTORE A SCARICO CONTROLLATO ore servizio/totale 85,42 87,00 SECONDO STANDARD >= EURO 3 Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO ATTENZIONE 7,32 (sondaggio) ALL’AMBIENTE

NOTA: tutta la rete provinciale è integrata • I terminal delle autolinee di Brescia sono situati a meno di 5’ dalla Stazione FS, dall’area di sosta dei taxi e dal parcheggio del servizio “bike-sharing”. • Il settore arrivi inoltre è contiguo al capolinea dell’azienda che gestisce il servizio tpl urbano di Brescia. • Nella zona circostante sono altresì disponibili parcheggi per autovetture.

32 IMPEGNI DI TRASPORTI BRESCIA SUD REGOLARITÀ DEL SERVIZIO E PUNTUALITÀ DEI MEZZI Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura In considerazione dell’emergenza epidemiologica da Covid -19 iniziata nel mese di marzo 2020 e tuttora in corso, nell’anno 2020 2021 2020 non sono state svolte le previste indagini di Customer Satisfaction semestrali. Pertanto nelle tabelle seguenti vengono riportati gli indici di qualità percepita relativi all’ultima indagine effettuata nel 2019. TERRITORIO SERVITO popolazione residente/kmq 411,82 - Per quanto riguarda gli indici correlati alla rete di vendita si precisa che i dati riportati sono calcolati in rapporto al nume- REGOLARITÀ COMPLESSIVA % corse effettive/ 99,94 mantenere ro di punti vendita attivi nell’anno 2020, che sta però subendo una sensibile contrazione causa chiusura di numerose attività DEL SERVIZIO corse programmate commerciali anche in conseguenza delle misure restrittive emanate dalle Autorità per contrastare la diffusione del virus. FREQUENZA O QUANTITÀ min./corsa per linea 28’ mantenere CORSE SICUREZZA DEL VIAGGIO DISTANZA MEDIA FERMATE mt 1.033,01 mantenere Valore Aziendale Obiettivo VELOCITÀ COMMERCIALE km/h 36,41 mantenere Indicatori della Qualità Unità di Misura 2020 2021 % bus in orario (0’/5’) 99,91 mantenere PUNTUALITÀ * % bus in ritardo (5’/15’) 0,07 mantenere n. morti / milioni viaggiatori km - mantenere (NELLE ORE DI PUNTA) INCIDENTALITÀ MEZZI DI n. feriti /milioni viaggiatori km 0,12 mantenere % bus in ritardo tot 0,09 mantenere TRASPORTO n. sinistri /milioni vetture km 12,63 mantenere % bus in orario (0’/5’) 99,95 mantenere PUNTUALITÀ * % bus in ritardo (5’/15’) 0,02 mantenere n. morti / milioni viaggiatori km - mantenere (NELLE ORE RIMANENTI) INCIDENTALITÀ PASSIVA n. feriti /milioni viaggiatori km 0,06 mantenere % bus in ritardo tot 0,05 mantenere MEZZI DI TRASPORTO n. sinistri /milioni vetture km 5,32 mantenere Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 VETUSTÀ MEZZI % mezzi con oltre 15 anni 17,49 12,00 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione 7,09 REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (sondaggio) Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 PERCEZIONE COMPLESSIVA * Il dato relativo alla puntualità è calcolato secondo le indicazioni previste dal vigente Contratto di Servizio in tema di rendicontazione e monitoraggio del Grado di soddisfazione servizio. LIVELLO SICUREZZA DEL 7,95 (sondaggio) VIAGGIO

Per prevenire i guasti tecnici in linea, tutti i veicoli sono sottoposti, oltre che alla revisione annuale prevista dalle norme vigenti, a: PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE • controlli periodici di manutenzione ispettiva effettuati da operatori specializzati su tutti i principali organi del mezzo (elettrici, pneumatici, meccanici, di Valore Aziendale Obiettivo carrozzeria); Indicatori della Qualità Unità di Misura • interventi di manutenzione programmata secondo cadenze chilometriche predefinite. 2020 2021 Il personale di officina partecipa periodicamente a corsi di specializzazione presso le case produttrici dei veicoli e della componentistica. % n. interventi giornalieri/ PULIZIA ORDINARIA 94,17 95,00 n. mezzi SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE PULIZIA RADICALE frequenza media (gg.) settimanale settimanale Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura PULIZIA AUTOSTAZIONI frequenza media (gg.) giornaliera giornaliera 2020 2021 Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 DENUNCE n. denunce / milioni viaggiatori - PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione (FURTI E MOLESTIE) 7,27 LIVELLO DI PULIZIA (sondaggio) EFFICACIA AZIONI DI % soddisfatti non applicato non applicato VIGILANZA E DETERRENZA Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO DI SICUREZZA 8,23 (sondaggio) PERSONALE Per garantire una migliore sicurezza del viaggiatore, i conducenti e il personale addetto al controllo hanno in dotazione un telefono cellulare per comunicare in caso di emergenza con gli uffici aziendali interessati e con le forze dell’ordine. Il terminal di Brescia è presidiato da personale aziendale addetto alle informazioni e vigilato tramite un istituto privato di sorveglianza 34 35 SERVIZI AGGIUNTIVI INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA

Valore Aziendale Obiettivo Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Indicatori della Qualità Unità di Misura 2020 2021 2020 2021 EVENTUALI SERVIZI tempo medio (anche telefono) < 2’ mantenere AGGIUNTIVI % mezzi sul totale non applicato non applicato tempo medio sui disservizi non disponibile mantenere (giornali a bordo, diffusori di TEMPESTIVITÀ fascia oraria di operatività da ore 6 musica sui singoli posti, ecc.) mantenere (anche telefono) a ore 20.30 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione non applicato non applicato % mezzi con dispositivi acustici- SERVIZI AGGIUNTIVI (sondaggio) DIFFUSIONE - mantenere visivi/n. mezzi totale DIFFUSIONE ORARI ALLE % sul totale 99,27 99,50 COMFORT DEL VIAGGIO FERMATE

Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 Indicatori della Qualità Unità di Misura 2020 2021 PERCEZIONE Grado di soddisfazione COMPLESSIVA ESAUSTIVITÀ 7,71 AFFOLLAMENTO NELLE ORE posti offerti tot./viaggiatori 3,27 mantenere (sondaggio) DELL’INFORMAZIONE DI PUNTA posti offerti seduti/viaggiatori 2,01 mantenere AFFOLLAMENTO NELLE posti offerti tot./viaggiatori 12,49 mantenere ALTRE ORE posti offerti seduti/viaggiatori 7,66 mantenere ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI CLIMATIZZAZIONE % mezzi sul totale 99,56 99,90 Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 PIANALE RIBASSATO % mezzi sul totale 41,59 45,00 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO ASPETTI RELAZIONALI- 7,83 Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 (sondaggio) COMPORTAMENTALI PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione 7,39 COMFORT DEL VIAGGIO Tutto il personale viaggiante e a contatto con il pubblico, annualmente partecipa a corsi di formazione e aggiornamento focalizzati sui seguenti aspetti: • il comportamento e il servizio reso al cliente • la conoscenza delle modalità di esercizio (mezzi e linee) • la conoscenza delle disposizioni legislative, regolamentari e amministrative del settore SERVIZI PER VIAGGIATORI PORTATORI DI HANDICAP • il modello comportamentale relativo alla prevenzione in generale. Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura 2020 2021 LIVELLO SERVIZIO ALLO SPORTELLO EVENTUALI SERVIZI % mezzi sul totale (sist. di Valore Aziendale Obiettivo AGGIUNTIVI annuncio fermata successiva, Indicatori della Qualità Unità di Misura 88,79 92,00 2020 2021 (pedane mobili, ancoraggio pedane mobili e ancoraggio PUNTI VENDITA TERRITORIO n. sportelli aperti/pop. residente 2,92 mantenere carrozzine, ecc.) carrozzine) RACCOLTA RECLAMI modalità scritta e verbale scritta e verbale Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 RISCONTRO RECLAMI gg. entro 20 giorni entro 20 giorni PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione SERVIZI PER VIAGGIATORI 7,75 Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 (sondaggio) CON HANDICAP PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO SERVIZIO SPORTELLI 8,42 (sondaggio) (rete vendita) PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO SERVIZIO SPORTELLI 7,56 (sondaggio) (contatto pubblico)

36 37 GRADO DI INTEGRAZIONE MODALE Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura 2020 2021 COINCIDENZE CON ALTRE n. corse intermodali sul tot. corse vedi nota - MODALITÀ PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO INTEGRAZIONE non applicato (sondaggio) MODALE Arco

Riva d/G

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE Tione Madonna di Campiglio Valore Aziendale Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Bagolino Ponte Caffaro Limone s/G 2020 2021 Collio S.Colombano

S201 Bovegno CARBURANTE A BASSO consumi carburante con zolfo Tremosine

0,00 - Pezzaze Irma Armo TENORE DI ZOLFO inferiore 0,05% Magasa Pezzoro Marmentino Anfo Capovalle Tignale MEZZI ELETTRICI O IBRIDI ore servizio/totale - - Turano Campione Pertica Bassa Cimmo Idro Bollone Costa MEZZI ALIMENTATI CON Pertica Alta Brozzo Mura Lodrino CARBURANTI A BASSI ore servizio/totale 100,00 99,00 S201 Vestone Treviso Bresciano EFFETTI INQUINANTI Casto S202 GardoneVT Gargnano Barghe Bione Provaglio Val Sabbia Navazzo P.Te anano Preseglie MEZZI CON MOTORE A Sarnico

Villongo S201 S. Giovanni S201 Agnosine Sabbio Chiese Toscolano SCARICO CONTROLLATO Credaro Paratico Clusane Polaveno Sarezzo S201 Iseo Lumezzane Odolo S202 Vobarno ore servizio/totale 0,00 0,00 Colombaro Brione SECONDO STANDARD Castelli Calepio Maderno Monticelli Brusati Corte Timoline 2 Franca 0 Nigoline Ome S2 Grumello Navezze del Monte Capriolo Caino EURO 0/1 Borgonato Gardone Riviera Adro Monterotondo Tormini Telgate Sal˜ S. Pancrazio Passirano Concesio Portese Gussago Vallio-Porle MEZZI CON MOTORE A Rodengo-Saiano Bornato Palazzolo sullÕOglio Cazzago S. Martino Gavardo SCARICO CONTROLLATO Cologne Nave Serle S. Felice S. Quirico Puegn. ore servizio/totale 8,07 7,00 Pedergnano Muscoline Raffa S202 SECONDO STANDARD Castegnato S201 Coccaglio Paitone Prevalle Pontoglio Mandolossa Ospitaletto Manerba EURO 2 Rovato Nuvolento Cr.M. Polpenazze Calvagese Roncadelle Brescia Nuvolera Moniga Chiari Soiano Pedrocca S202 MEZZI CON MOTORE A Mazzano Carzago Berlinghetto Travagliato Castrezzato 3 S20 Cr. Carzago Bedizzole SCARICO CONTROLLATO Rezzato Padenghe Sirmione Berlingo Ciliverghe ore servizio/totale 91,93 93,00 Castelcovati Torbole Lograto Casaglia SECONDO STANDARD Naviglio P.te S. Marco Sedena Fenili Belasi Desenzano Rudiano S203 Trenzano Maclodio Lonato Colombare >= EURO 3 Comezzano Cizzago Azzano Calcinatello Calcinato S203 3 PoncaralePoncarale Castenedolo San Benedetto S20 Peschiera d/G Brandico Roccafranca Capriano Castelnuovo d/G Indicatori della Qualità Unità di Misura Valore Aziendale 2019 Corzano Mairano Sona Vighizzolo Bussolengo Bargnano Montirone Verona Longhena Bagnolo Mella Pompiano PERCEZIONE COMPLESSIVA Orzivecchi Grado di soddisfazione Dello Ghedi Montichiari Pozzolengo LIVELLO ATTENZIONE 7,47 Soncino S203 Barbariga (sondaggio) Orzinuovi Monzambano

ALL’AMBIENTE Coniolo Offlaga Castellaro L. San Paolo Barco Faverzano Leno Malpaga

NOTA: Calvisano

Villachiara Manerbio Carpenedolo tutta la rete provinciale è integrata Borgo San Giacomo Castelletto • I terminal delle autolinee di Brescia sono situati a meno di 5’ dalla Stazione FS, dall’area di sosta dei taxi e dal parcheggio del servizio “bike-sharing”. Verolavecchia

Bassano Bresciano • Il settore arrivi inoltre è contiguo al capolinea dell’azienda che gestisce il servizio tpl urbano di Brescia. Visano Verolanuova Pavone del Mella Cigole Isorella • Nella zona circostante sono altresì disponibili parcheggi per autovetture. San Gervasio Gottolengo Bresciano

Pontevico Remedello Milzano Pralboino

Gambara Alfianello Casalmoro

Seniga Cremona Ostiano Fiesse San Pietro

Cadimarco Asola

Casalromano 38 39 TRASPORTI BRESCIA NORD SCARL TRASPORTI BRESCIA SUD SCARL Via Cassala 3/A · 25126 Brescia T 02.84121000 · F 02.84121090 [email protected] · brescia.arriva.it