PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN, JASA BISNIS, TRANSPORTASI

(KASUS PO.MEDAN JAYA PERWAKILAN )

Sanjaya [email protected] Pembimbing : Seno Andri

Program Studi Administrasi Bisnis - Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau

Kampus Bina Widya Jl. HR. Subrantas Km. 12,5 Simp. Baru Pekanbaru 28294 Telp/ Fax. 0761-63277

Abstract

The purpose of this research to knowing the effect of Brand Image and service quality for the loyalty of costumer, business service, transportation in the case of PO. Medan Jaya Brand Image Branch Pekanbaru. Brand Image as a Variable (X1) and service quality as (X2) and then can formulate at the step of implementation of the activity,equiment that used, standard or parameter that has appointed, The test and inspection. And then the loyalty of costumer as a the dependent variable (Y). This research is doing for every passengers or everyone who know the Bus PO. Medan Jaya as many as 99 persons. The Data obtained from questionnaire and the next to be treated for being tested use statistic analysis such assimple linear regression analysis, t test, and correlation analysis and determination with use the help of SPSS 17. The result of research show that the result of hypotesis test t thitung 4,652>ttabel 1,985. This case show thatBrand Image give the effect on Loyalty of costumers, and the test result thitung 7,259>ttabel 1,985. This case show that the service quality give the effect onloyalty of bus costumers PO. Medan Jaya is equal to 68,1%

Keywords: Brand Image ,Service Quality, Loyalty of costumer

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 1

–

1.1. Latar Belakang Masalah pengangkutan atau transportasi. Kota pekanbaru merupakan kota Pembangunan daerah, baik dibidang Bertuah, dimana perkembangan kota ini ekonomi, pendidikan maupun budaya pada awalnya tidak terlepas dari sungai siak membutuhkan transportasi yang cukup sebagai sarana transportasi dalam memadai. Tanpa transportasi usaha mendistribusikan hasil bumi dari pembangunan dan peningkatan pedalaman dan dataran tinggi minangkabau perekonomian suatu daerah. ke wilyah pesisir selat malaka. Pada abad Bisnis transportasi kini berkembang ke – 18, wilayah senapelan ditepi sungai sangat pesat, baik transportasi laut, udara, siak menjadi pasar (pekan) bagi para maupun darat. Tidak bisa kita pungkiri pedagang dari dataran tinggi minangkabau. bahwa jasa transportasi sangat berperan Seiring berjalanya waktu, daerah ini penting dalam menyediakan layanan berkembang menjadi tempat pemukiman kepada masyarakat agar dapat bergerak yang ramai. Pertumbuhan jumlah penduduk dengan cepat sesuai dengan kebutuhannya. kota Pekanbaru termasuk terbesar di Mulai dari jasa transportasi jarak pendek . Berdasarkan catatan Dinas maupun jarak jauh. Kependudukan dan Catatan Sipil Semakin berkembangnya kebutuhan (Disdukcapil) Kota Pekanbart setiap masyarakat akan jasa transportasi juga tahunnya terjadi peningkatan jumlah memicu berkembangnya bisnis transportasi penduduk sebesar 7 persen. suasana kompetisi dan bertambahnya Kepala Dinas Kependudukan dan permintaan konsumen terhadap jasa Catatan Sipil Kota Pekanbaru, Baharuddin, transportasi mendorong perusahaan untuk Rabu (15/4) mengatakan tingginya memiliki potensi serta mampu merebut pertambahan penduduk kota Pekanbaru ini pasar potensial yang ada agar mampu bukan disebabkan tingginya angka bersaing di pasaran. Konsumen kelahiran, tapi karena disebabkan membutukan alat transportasi yang banyaknya mendatang masuk ke kota memberikan pelayanan, keamanan dan ini.Dia mengatakan pesatnya pembangunan kenyamanan selama di perjalanan, serta yang terjadi di Pekanbaru akhir-akhir ini menghantarkan penumpang sampai telah menyebabkan banyak orang ketujuan dengan keadaan selamat dan tepat berkeinginan untuk mengadukan nasibnya waktu. ke kota ini. Merekapun datang untuk Begitu banyak perusahaan- mencari kerja dan menetap di Pekanbaru. perusahaan yang menciptakan bisnis Saat ini jumlah penduduk Pekanbaru transportasi dan memiliki berbagai Pekanbaru tercatat sebanyak 1,1 juta jiwa. kekurangan dan kelebihan. Tolak ukur dari Padahal di tahun 2013 lalu hanya tercatat fasilitas yang diberikan oleh perusahaan sebanyak 975.304 jiwa, dan tahun 2014 tersebut ialah para penumpangnya, Salah menjadi 1.0546.916 jiwa. satu upaya yang dilakukan perusahaan Transportasi merupakan suatu untuk menarik pelanggan yaitu dengan cara sarana yang sangat penting dalam menciptakan kepercayaan/ trust. Dimana membantu roda perekonomian. Suatu pelanggan merasa nyaman dengan yang daerah tidak dapat berdiri sendiri secara diberikan oleh perusahaan membuat total dalam memenuhi kebutuhan penumpang mengingat Bus apa yang di daerahnya sendiri. Sehingga daerah tersebut pergunakan hingga hari yang selanjutnya membutuhkan daerah yang lain sebagai digunakan dengan merek yang sama, pendukung, sarana penghubungnya adalah hingga terciptalah brand image. Proses JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 2

– kemajuan dunia transportasi telah berjalan Pelayanan adalah faktor yang secara evolusi mulai dari bentuk dan berharga yang dapat memberikan kesan kapasitas yang sangat kecil sampai ke alat mendalam bagi costumer. Pelayanan yang angkutan besar dan modern. Perkembangan prima membuat costumer akan merasa ini terjadi seiring dengan perkembangan keberadaannya memeang dibutuhkan dan perekonomian secara nasional maupun diperhatikan. Seiring dengan daerah. . perkembangan dunia industri Untuk angkutan darat, terutama mengakibatkan kebutuhan akan pelayanan menghubungkan antar Kota antar propinsi di bidang Transportasi juga meningkat. sangatlah penting karna dengan sarana Kualitas pelayanan dalam hal ini transportasi tersebut dapat membantu adalah kualitas jasa yang jauh lebih perekonomian antar propinsi, masyarakat konpleks dan sulit didefenisikan, diukuyr membutuhkan angkutan yang memberikan dan dibandingkan karena sifatnya yang tak pelayanan aman, nyaman dan tepat waktu berwujud. Pada pemasaran jasa, kualitas sampai ketujuan dengan selamat. Tentunya merupakan tingkat kineja suatu jasa. Dalam juga dengan biaya yang mampu di jangkau Tjiptono (2007), kualitas jasa merupaakan oleh masyarakat. Hadirnya angkutan Bus di tingkat keunggulan (exellence) yang Pekanbaru Riau tentunya membuat salah diharapkan dan pengendalian atas satu kebutuhan mayarakat terpenuhi. keunggulan tersebut untuk memenuhi Semakin baiknya sarana dan perasarana keinginan pelanggan, sehingga baik pengangkutan maka akan juga mendorong buruknya kualitas jasa tergantung kepada usaha jasa angkutan atau transportasi untuk kemampuan penyediaan jasa memenuhi semakin berkembang menambah kuota harapan pelanggannya secara konsisten. jumlah usaha yang bergerak di dalam Untuk mencipakan brand Image dan bidang jasa transportasi setiap tahunnya. pelayanan yang berkwalitas perusahaan Sebagai penyedia jasa, tentunya harus selalu peka terhadap kostumernya. kepuasan pelanggan atau penumpang Seperti halnya Armada, perusahaan harus menjadi prioritas. Untuk pencapaian menyediakan kelayakan Armada, agar penjualan tiket yang maksimal, berbagai setiap perjalanan yang dialui tidak ada cara yang dilakukan oleh pihak Bus untuk masalah. Mesin di cek sebelum dan menarik perhatian para pelanggan. Saat ini sesudah berangkat. jasa angkutan semakin beragam, semakin Salah satu sarana transportasi yang banyak pilihan jasa transportasi yang masih banyak dipergunakan masyarakat ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan Indonesia yakni Bus, yang menawarkan namun belum ada yang dapat memberikan berbagai alternatif jurusan dan tujuan yang kepuasan bagi para penumpangnya, berbeda-beda. Alasan pemilihan Bus karena mengapa hal tersebut perlu diperhatikan, dianggap lebih praktis dan bisa menjangkau karna kepuasan pelanggan merupakan tolak hingga lokasi-lokasi yang cukup jauh. ukur suksesnya perusahaan transportasi, Semakin meningkatnya jumlah masyarakat sehingga loyalitas atau tingkat penggunaan yang menggunakan Bus, semakin jasa transportasi dilakukan secara berulang- memperbanyak jumlah perusahaan bus ulang walau dalam waktu berbeda dengan antar kota antar propinsi di berbagai kota. merek yang sama . Secara garis besar Wilayah yang sampai saat ini sebagian perusahaan yang bergerak dibidang jasa besar masyarakatnya masih menggunakan transportasi, pelayanan merupakan salah transportasi bus yakni di Provinsi Jawa satu produck unggul yang dijual dalam Tengah. Peran dan eksistensi perusahaan transaksi bisnisnya. otobus di Jawa Tengah yang merupakan JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 3

– transportasi darat pilihan dan banyak peminatnya. Salah satu faktor yang menjadi Tabel I.1 DAFTAR BUS TRAYEK MEDAN – PEKANBARU penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya persaingan yang ketat dan NO BUS - BUS PEKANBARU ALAMAT KANTOR banyaknya alternatif pilihan transportasi 1 CV. PUTRA PELANGI JL. SM AMIN/ ARENGKA II 2. PO. MAKMUR JL. SM AMIN/ ARENGKA II sehingga konsumen semakin selektif. 3. PO. LORENA JL. NANGKA Mengantisipasi keadaan tersebut adalah 4. PO. INTRA JL. SM AMIN/ ARENGKA II 5. PO. MEDAN JAYA JL. RIAU UJUNG bagaimana menciptakan nilai dan kualitas 6. PO. PMH JL. SM AMIN/ ARENGKA II layanan yang dapat menciptakan kepuasan 7. PT. BINTANG UTARA JL. SM AMIN/ ARENGKA II penumpang.Fasilitas yang disediakan oleh 8. BERUNA JL. SM AMIN/ ARENGKA II 9. PT. ALS JL. SM AMIN/ ARENGKA II perusahaan otobus tersebut berbeda-beda Sumber Data : Dinas Perhubungan Kota Pekanbaru tergantung dengan kelas armada dan harga Dari tabel di atas di atas dapat di lihat tiket atau tarif yang ditawarkan. Fasilitas banyak nya persaingan Bus di riau yang ada penunjang yang disediakan antara lain dipekanbaru, Po.Medan Jaya pun seperti LCD, audio/video, air conditioner, dihadapkan pada persaingan dengan bus- toilet atau reclining eat, snackatau soft bus sejenis. Masing-masing bus pun drink, smooking room, internet (WiFi). memiliki strategi persaingan untuk Dengan berbagai fasilitas diharapkan memenangkan persaingan pasar. penumpang akan merasa nyaman selama Berdasarkan tabel I.1 dapat dilihat bahwa dalam perjalanan. Pentingnya pelayanan perkembangan perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha pengangkutan atau dibidang transportasi sangat banyak di transportasi. Sebagai usaha jasa yang Pekanbaru. Dimana hampir semua bisnis bergerak dibidang jasa tidak lain bahwa transportasi menawarkan jasa yang sama tujuan utama yang ingin dicapai adalah seperti menyediakan Sejauh ini bus yang bagaimana konsumen dapat selalu berjalan memberikan penawaran masing, menggunakan transportasi umum dengan ada yang berhenti diantara rumah makan merek yang sama atau Loyalitas Pelanggan rata-rata setengah jam, ada yang mengutip dengan menggunakan brands secara sewa setiap ada persimpangan layaknya bus berulang- ulang. Brand Image tercipta ECONOMI CLASS. Berbeda dengan Po. karna kepuasan pelanggan terpenuhi, Oleh Medan Jaya AC 2-2 Jet Bus berhenti karena itu perusahaan – perusahaan ankutan dijalan hanya 15 menit itu pun sewaktu di bersaing dalam memberikan pelayanan pergantian supir yang bertugas di Rumah yang memuaskan pelanggan agar Makan yang berada di Rantau Prapat yang penumpang tidak berpaling ke merek Bus merupakan perbatasan antara Riau dan yang lainya atau pesaing. Perusahaan Utara, sehingga waktu lebih angkutan darat tumbuh sangat pesat pada efisien Salah satu Bus yang sudah berdiri saat ini dan persaingan antar angkutan puluhan Tahun sejak Tahun 90-an Bus Po. dalam mencari pelanggan juga semakin Medan Jaya hingga kini masih bertahan dan ketat. Untuk melihat lebih jelas angkutan – terus mengembangkan potensinya bagi angkutan sejenis yang beroperasi trayek masyarakat Riau Pekanbaru Khsunya walau Riau/Pekanbaru – Medan yang juga begitu banyaknya jumlah pesaing. Po. merupakan Pesaing bagi PO. Medan Jaya Medan Jaya merupakan perusahaan yang dapat dilihat pada Tabel 1.1 : tergolong berpengalaman di bidangnya, karena mampu menciptakan trayek panjang dan dekat seperti perjalanan ke dan yang berada di Sumatra. Untuk menghadapi persaingan tersebut Po. Medan Jaya JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 4

– menghadirkan Bus baru yang ekstra Tabel 1.3 nyaman cepat sampai tujuan dan Data Penumpang Po.Medan Jaya Cabang Pekanbaru tujuan Medan ongkosnya terjangkau. Karena pada saat sekarang ini persaingan bus bukan dari segi No. TAHUN kwalitas pelayanan saja, tetapi dengan TARGET REALISASI PERSENTASE begitu banyaknya armada yang mampu 1. 2011 melayani masyarakat membuat mereka 10.416 6.664 63,98% berani memberikan ongkos yang lebih kecil 2 2012 dari perusahaan pesaing namun tidak 10.416 6.696 64,29% memberikan kwalitas pelayanan yang baik. 3 2013

Perusahaan Po.Medan Jaya menyediakan 2 10.416 6.758 64,88% pilihan keberangkatan yang bisa dipilih 4 2014 oleh calon penumpang yang akan berangkat 10.416 6.850 65,76% dengan jam-jam tertentu dapat kita lihat Sumber data : PO. Medan Jaya pada tabel I.2 berikut ini: Dari tabel serta diagram diatas Tabel I.2 Jadwal keberangkatan Bus Po. terlihat pencapaian belum maksimal jumlah Medan Jaya trayek Pekanbaru – Medan penumpang yang menaiki armada tersebut masih belum memuaskan sehingga setiap No. SEAT BERANGKAT TUJUAN keberangkatan pencapaianya masih sekitar 1. SE 2-2 AC JET BUS Pukul 18.30 MEDAN 60% Dari target yang di inginkan mencapai 2. 100%. Serta pertambahan jumlah bus yang SE 2-1 AC pukul 19.30 MEDAN begitu meningkat dari Tahun-tahun Sumber Data: Po.Medan Jaya sebelumnya menunjukkan keberhasilan Tabel I.2 merupakan jawal bisnis Transpotasi di Riau namun jumlah keberangkatan dari Po.Medan Jaya setiap Bus Po. Medan Jaya yang beroprasi belum harinya yang dapat dipilih oleh para calon- bertambah ke daerah pekanbaru. Untuk calon penumpang yang akan menggunakan pencapaian yang maksimal masih perlu transportasi Bus Po. Medan Jaya. Melalui melakukan banyak hal yang dapat tabel diatas maka dapat dikumpulkan data mempengaruhi penumpang mengajak penggunakan Po. Medan Jaya selama 4 calon-calon penumpang yang lainya yaitu tahun mulai dari tahun 2011 hingga tahun seperti membuat promo paket 2014 dan jadwal yang dipilih iyalah jadwal keberangkatan, memberikan service yang keberangkatan SE 2-2 JET BUS yang lebih maksimal. Po.Medan Jaya merupakan dianggap memiliki keunggulan dalam memiliki berbagai Fasilitas didalam Bus bisnis yang sedang berjalan juga terealisasi yang dapat menarik perhatian pelanggan untuk kalangan-kalangan eksekutif dan di diantaranya yaitu, jarak seat/ bangku lebar ambil datanya sebagai berikut jadwal yang dilengkapi dengan bantal, selimut kebrengkatan yang diteliti. Dapat menjadi serta memiliki tempat sandaran kaki gambaran oleh penulis yaitu sebagai berikut sehingga penumpang merasa nyaman diatas pada tabel I.3 bus seperti tidur di kasur dirumah sehingga mengurangi rasa capek diperjalanan toilet yang berada dibawah tempat duduk sehingga saat penumpang masuk ke toilet tidak menyebabkan bau pada ruangan penumpang, tidak mengangkut penumpang gelap yang diperjalanan atau penumpang yang tidak naik dari full tidak JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 5

– diperbolehkan untuk menaiki Bus yang kepemilikan apapun. Produksinya dapat sedang berjalan, memiliki CCTV di areal dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu tempat duduk dan dikaca driver/ supir produk fisik. Pelayanan merupakan sehingga sopir bus tidak sembarangan perilaku produsen dalam rangka memenuhi mengemudikan Bus dan mengutamakan kebutuhan dan keinginan konsumen demi kenyamanan serta keamanan penumpang tercapainya kepuasan pada konsumen itu diperjalanan. Dengan menciptakan Brand sendiri. Kotler (2002) juga mengatakan Image yang baik dimata masyarakat bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada terlebih-lebih yang menggunakan jasa saat, sebelum dan sesudah terjadinya transportasi bus tersebut, serta transaksi. Pada umumnya pelayanan yang meningkatkan pelayanan dalam segala bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan aspek yang ada didalam perusahaan Bus yang tinggi serta pembelian ulang yang yang menjadi pemacu keinginan lebih sering. Harapan pelanggan dibentuk masyarakat setiap kalangan. oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan 2010; jasa kemudian dibandingkan. Konsep 2014; 22.990 kualitas layanan dalam penelitian ini 33628 diadopsi dari dimensi kualitas layanan berdasarkan konsep Parasuraman, et.al (1998) yang meliputi aspek tangible, 2011; reliability, responsiveness,emphaty dan 14904 assurance. Berdasarkan latar belakang yang 2013; 2012; telah diuraikan, maka dapat dirumuskan 15962 16918 masalah sebagai berikut : ”Bagaimana pengaruh Brand Gambar 1.1 Siklus Perubahan jumlah Imagedan Kualitas Pelayanan terhadap armada Bus AKAP Pekanbaru Loyalitas Jasa Bisnis Transportasi Sumber data : Dinas perhubungan Po.Medan Jaya Perwakilan Pekanbaru” Pekanbaru Secara global Bus di riau I.2. Perumusan Masalah perkembanganya sangat pesat karna Kota 1. Bagaimana pengaruh brand image Pekanbaru merupakan kota bertemunya yang berpengaruh secara parsial perantau dari berbagai daerah. Berdasarkan terhadap loyalitas pelanggan pada pantauan dinasperhubungan Bisnis transportasi Po. Medan Jaya Aplikasi kualitas sebagai sifat dari Perwakilan Pekanbaru? penampilan produk atau kinerja merupakan 2. Bagaimana pengaruh kualitas bagian utama srategi perusahaan dalam pelayanan yang berpengaruh secara rangka meraih keunggulan yang parsial terhadap loyalitas pelanggan berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pada bisnis trasnsportasi Po. Medan pasar atupun strategi untuk terus tumbuh. Jaya Perwakilan Pekanbaru? Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan 3. Bagaimana pengaruh brand image adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dan kualitas pelayanan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada berpengaruh secara simultan pihak lain, yang pada dasarnya tidak terhadap Bisnis transportasi Po. berwujud dan tidak mengakibatkan Medan Jaya Perwakilan Pekanbaru JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 6

–

pemikiran dalam meningkatkan I.3. Tujuan dan Manfaat kualitas pelayanan pada Penelitian Po.Medan Jaya Perwakilan Tujuan PenelitianSesuai dengan Pekanbaru. permasalahan yang telah dipaparkan diatas, Dapat memberikan maka tujuan yang ingin dicapai penulis informasi kepada Po.Medan Jaya dalam penelitian ini yaitu:ujuan dari Perwakilan, untuk mengambil penelitian ini adalah menganalisis pengaruh strategi yang tepat dalam brand image dan kualitas layanan terhadap meningkatkan Jumlah loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar penumpang pada Po.Medan Jaya belakang dan perumusan masalah maka Perwakilan. tujuan penelitian ini adalah : 3. Bagi peneliti lain 1. menganalisis pengaruh brand Sebagai bahan referensi dan image terhadap loyalitas informasi bagi peneliti lain yang pelanggan Po.Medan Jaya. ingin melakukan penelitian lebih 2. menganalisis pengaruh kualitas lanjut terutama yang pelayanan terhadap loyalitas berhubungan dengan Loyalitas pelanggan Po.Medan Jaya. pelanggan. 3. menganalisis pengaruh brand image dan kualitas pelayanan 1.4 Kerangka Teoritis terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong 1.3.2. Manfaat penelitian (2005:56) bahwa pengukuran citra merek 1. Bagi peneliti dapatdilakukan berdasarkan pada aspek Untuk menambah sebuah merek, yaitu: strength, uniqueness, wawasan upaya dalam rangka dan favourable. Dalam Tjiptono menerapkan dan (2005:273) tiga dimensi pokok dalam mengembangkan ilmu kualitas pelayanan yaitu : Tangibles, pengetahuan selama duduk Realibility, Responsiven. dibangku kuliah Fakultas Ilmu Menurut Griffin dalam Bagia yang Sosial dan Ilmu Politik dikutip oleh Bahar et.al, (2009) ada empat Universitas Riau. tahap Loyalitas pelanggan jasa, diantaranya Dapat menambah adalah sebagai berikut: Loyalitas pengetahuan dan wawasan berdasarkan kesadaran, Loyalitas penulis tentang pengaruh citra berdasarkan pengaruh ,Loyalitas dan kualitas pelayanan terhadap berdasarkan komitmen, dan Loyalitas loyalitas pelanggan pada Hotel berdasarkan tindakan. Benteng Pekanbaru. 2. Bagi Perusahaan 1.5 Hipotesis Dapat memberikan Adapun hipotesis dalam penelitian ini informasi dan gambaran yang adalah sebagai berikut : berguna bagi perusahaan dengan H1 : Ada pengaruh yang positif dan strategi yang berkaitan dengan signifikan antara Brand loyalitas pelanggan. Diharapkan Image terhadap loyalitas penelitian ini dapat memberikan pelanggan Jasa Po.Medan informasi kepuasaan pelanggan Jaya Perwakilan Pekanbaru. atas pelayanan yang diberikan H2 : Ada pengaruh yang positif dan memberikan sumabangan dan signifikan anatara JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 7

–

kualitas pelayanan terhadap dengan jumlah karyawan, struktur loyalitas pelanggan Jasa organisasi, profil atau gambaran Po.Medan Jaya Perwakilan umum kantor dan unit kerja, yang Pekanbaru. . diperoleh dari dokumen atau arsip H3 : Ada pengaruh yang positif dari PO. Medan Jaya Perwakilan dan signifikan anatara citra Pekanbaru. perusahaan dan kualitas 1.8 Teknik Pengumpulan Data pelayanan terhadap loyalitas a. Kuesioner pelaggan Jasa Po.Medan Mendapatkan informasi secara Jaya Perwakilan Pekanbaru. langsung dengan mengajukan beberapa pertanyaan secara 1.6 Kerangka Pemikiran tertulis kepada responden . Kerangka pemikiran ialah gambaran b. Wawancara sederhana tentang hubungan diantara Mengadakan tanya jawab variable. Jika digambarkan dalam suatu langsung secara lisan dengan model maka dapat disusun dalam skema tidak terstruktur kepada analisis sebagai berikut : sebagian responden maupun kepada karyawan tentang sistem Brand Image pemberian insentif pada PO. Loyalitas Medan Jaya Perwakilan Pekanbaru dan informasi- Kualitas informasi pendukung lainnya. 1.9 Analisis Data Gambar I.1 Kerangka Pemikiran a) Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah 1.7 Metode Penelitian analisis dengan mengemukakan 1.7.1 Lokasi Penelitian data yang masuk dengan Penelitian dalam penulisan proposal mengelompokkan dalam bentuk ini di lakukan pada PO. Medan Jaya table. Perwakilan Pekanbaru,di jalan Riau b) Analisis Kuantitatif Ujung ,Pekanbaru, Riau. Menggunakn beberapa rumus. 1.7.2 Populasi dan Sampel Dalam penelitian analisis Populasi dalam penelitian ini adalah kuantitatif perhitungan statistik Penumpang pada tahun 2014 yaitu dicari melalui program SPSS. sebanyak 6850 orang. Sedangkan sampel 1. Analisis Regresi Sederhana yang diambil adalah berdasarkan teori Untul melihat pengaruh slovin yaitu berjumlah 99 orang pemberian insentif terhadap kinerja 1.7.3 Jenis dan Sumber Data karyawan digunakan model regressi a. Data Primer linier sederhana yaitu sebagai Adalah data yang diperoleh berikut (Sugiyono,2012:270): secara langsung dari jawaban kuesioner terhadap sampel yang Y = a + bX telah ditetapkan kepada para responden. Koefisien b pada X yang b. Data Sekunder disebut koefisien regresi Data sekunder penelitian ini menunjukkan tingkat berupa data-data yang terkait ketergantungan Y pada X. JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 8

–

Kalau b = 0, maka Y tidak Keterangan: tergantung pada X R² = koefisien determinasi Dengan nilai : Ŷ = hasil regresi = Y rata-rata ӯ Y = Y hasil observasi ( )( ) ( )( )( ) 3. Uji Hipotesis / Uji t ( ) Uji t digunakan untuk menguji

( )( ) secara parsial atau individual pengaruh dari masing-masing variabel bebas yang 1. Uji Instrumen ( ) dihasilkan dari persamaan regresi yang 1) Uji Validalitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap Uji validalitas adalah untuk variabel terikat. Adapun langkah-langkah mengetahui tingkat kevalidan dari pengujian dilakukan sebagai berikut : instrumen kuisioner yang digunakan 1. Menentukan hipotesis dalam menguji data (Sugiyono, Ho: Variabel independen 2005). (pemberian insentif) secara signifikan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen

(kinerja karyawan). ( )( ) Ha: Variabel independen

2) √(Uji Reliabilitas ) ( ) √( ) ( ) (pemberian insentif) secara Uji reliabilitas dilakukan dengan signifikan berpengaruh bantuan SPSS yang merupakan fasilitas terhadap variabel dependen untuk mengukur reliabilitas dengan uji (kinerja karyawan). 2. Menentukan t hitung Statistic Alpha Cronbach (α). Dimana sutau pertanyaan dikatakan mempunyai Berdasarkan tabel akan reliabilitas jika nilai alpha cronbach positif diperoleh t hitung setelah perhitungan melalui SPSS. dan tidak boleh negatif, serta hasil (Sarwono, 2012) 3. Kriteria Pengujian perhitungan ≥ 0,8 . 2. Analisis Koefisien Determinasi a. Ha diterima jika nilai t hitung > t tabel Dimana nilai koefisiensi determinasi adalah antara nol dan satu.Nilai b. Ho diterima jika nilai t R² yang kecil berarti kemampuan variabel hitung < t tabel independen dalam menjelaskan variabel Dimana pernyataannya sebagai berikut : sangat terbatas. Koefisien determinasi mempunyai suatu besaran yang digunakan a. Jika thitung> ttabel, maka terdapat untuk mengukur garis kebaikan (goodness pengaruh yang kuat antara of fit) secara vertival, pemberian insentif dengan Untuk proporsi/persentase total kinerja karyawan. variabel dalam Y yang dijelaskan oleh b. Jika thitung< ttabel, maka terdapat model regresi, dirumuskan sebagai berikut: pengaruh yang lemah antara variabel bebas dengan variabel terikat. 1.10 Hasil Pembahasan 1.10.1 Uji Instrumen a) Uji Validitas

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 9

–

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi Tabel III.11 Hasil Uji Validitas validitas ingin mengukur apakah Dengan 99 Responden pertanyaan dalam kuesioner yang sudah Item Pernyataan hitung table Keterangan dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang (Loyalitas Pelanggan) hendak diukur. Masing-masing item Item1 .585 0,198 Valid dikatakan valid apabila r hitung > r tabel. Item 2 .551 ,198 Valid

 Jika r hitung ≥ r tabel,maka item-item Item 3 .573 ,198 Valid pertanyaandinyatakan valid Item 4 .716 ,198 Valid

 Jika r hitung

Tabel III.9 0,6 makanilainyakurangbaik. Artinya Hasil Uji Validitas adalah bahwa alatukur yang digunakan Item Rhitung Keterangan tidak reliable.Nilai reliabilitas dalam uji ini Pernyataan table (Brand Image) Item1 0.336 0,198 Valid Indikator Cronbach’ Nilai Kritis Kesimpulan Item 2 0.690 0,198 Valid s Alpha

Item 3 0.853 0,198 Valid Brand Image 0,844 0,60 Reliabel Kualitas 0.777 Item 4 0.844 0,198 Valid 0,60 Reliabel Pelayanan Item 5 0.580 0,198 Valid Loyalitas 0.810 0,60 Reliabel Sumber: Data Olahan SPSS,2015 pelanggan Tabel III.10 adalah pada kolom Reliabilitiy Statistics Hasil Uji Validitas (Cronbach’s Alpha). Item Rhitung r table Keterangan Tabel III.12 Pernyataan Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Seluruh Variabel Dengan 99 (Kualitas Responden Pelayanan) Item1 0.554 0,198 Valid Sumber: Data Olahan SPSS,2015 Item 2 0.379 0,198 Valid 1.10.2 Regresi Linear Berganda Item 3 0.454 0,198 Valid Regresi berganda berguna untuk mencari pengaruh dua atau lebih variabel Item 4 0.595 0,198 Valid atau mencari hubungan fungsional dua Item 5 0.404 0,198 Valid variabel prediktor atau lebih terhadap Item 6 0.554 0,198 Valid variabel kriteriumnya, atau untuk Item 7 0.311 0,198 Valid meramalkan dua variabel prediktor atau Item 8 0.343 0,198 Valid lebih terhadap variabel kriteriumnya Item9 0.332 0,198 Valid Variabel Koefisien t-hitung Item 10 0.547 0,198 Valid Regresi Sumber: Data Olahan SPSS,2015 Konstanta 1,805 1,157 Brand Image 0,,358 4,652 Kualitas Pelayanan 0.418 7,259

R : 0,816 R Square : 0,666 Adjusted R : 0,661 JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 10

–

k :jumlah variabel bebas 1 :konstan

1.10.3 Pengujian Hipotesis Koefisien Regresi 1. Hipotesis 1 Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (b2) bernilai positif, Dari hasil uji t diketahui yaitu 0,129, ini dapat diartikan bahwa bahwa thitung(4,831)> t tabel setiap peningkatan kualitas pelayanan (1,985),berarti Dapat disimpulkan sebesar 1 satuan, maka akan meningkatkan bahwa variabel citra perusahaan loyalitas pelanggan sebesar 0,129 satuan berpengaruh signifikan terhadap dengan asumsi variabel independen lainnya loyalitas pelanggan pada Hotel nilainya tetap. Benteng Pekanbaru. Hal ini dapat 3.5.4. Uji Hipotesis diartikan bahwa semakin baik a. Uji Parameter Individual Brand Image akan berpengaruh (uji statistik t) pada loyalitas pelanggan Bus PO.Medan Jaya menggunakan jasa Uji t digunakan untuk menguji perusahaan tersebut, hal ini signifikansi hubungan antara variabel X ditunjukkan dengan keinginan dan Y, apakah variabel X1 dan X2 (citra menggunakan PO. Medan Jaya perusahaan dan kualitas pelayanan) benar- secara terus menerus/ berulang- benar berpengaruh terhadap variabel Y ulang. (loyalitas pelanggan).secara terpisah atau 2. Hipotesis II parsial. Dari hasil uji t diketahui t Tabel III.15 hitung(5,647)> t tabel (1,985). Model Unstandardize Stand ig Colline Dapat disimpulkan bahwa variabel d Coefficients ardiz arity kualitas pelayanan berpengaruh ed Statistic Coeff s signifikan terhadap loyalitas icient pelanggan. Penjelasan tersebut s Std. dapat diartikan bahwa semakin PO. Error beta .059 953 Tolerae Medan Jaya meningkatkan kualitas Constant 073 1.238 .831 000 pelayanan akan semakin Citra 081 .017 949 berpengaruh pada loyalitas Perusaha 384 .647 000 n pelanggan. Kualitas 129 .023 448 .059 953 949 b. Pengujian Secara simultan pelayana n (Uji F) Pengujian Secara Parsial(Uji T) Dalam penelitian ini, uji F Diketahui nilai t tabel pada taraf digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi 5 % (2-tailed) dengan siginifikansi pengaruh variabel-variabel Persamaan berikut: independen secara bersama-sama Ttabel = n – k – 1: alpha/ 2 (simultan) terhadap variabel dependen. = 99–2 –1: 0,05/ 2 Tabel III.16 = 96 : 0,025 Pengujian Secara Simultan (Uji F) = 1,985 Variabel Koefisien t-hitung Regresi keterangan: n : jumlah Konstanta 1,805 1,157

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 11

–

Brand Image 0,425 4,652 pembelian ulang atas jasa/ Ticket Kualitas Pelayanan 0.418 7,259 Bus PO. Medan Jaya telah dipakai R : 0,816 dan pada referal yaitu memberikan R Square : 0,666 Adjusted R : 0,661 informasi dan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa 3. Hipotesis III Bus PO. Medan Jaya belum Dari uji f diketehui bahwa F terlaksanakan dengan baik, hitung >F tabel (35,552 > 3,091) dan penumpang yang terus meningkat signifikansi < 0,05 maka, Ho ditolak, namun belum mencapai level yang jadi dapat disimpulkan bahwa Brand Maksimal, walau kemungkinan sulit Image dan kualitas pelayanan secara untuk mencapainya, namun tidak bersama-sama berpengaruh terhadap menutup kemungkinan itu dapat loyalitas pelanggan. Maka hipotesa terjadi.

yang ke tiga menyatakan ada pengaruh 4. Setelah dilakukan pengujian regresi Brand Image dan kualitas pelayanan linier berganda diketahui bahwa secara simultan terhadap loyalitas variabel Brand Image dan kualitas pelanggan PO. Medan Jaya. pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas BAB IV pelanggan yang menggunakan jasa KESIMPULAN DAN SARAN Bus PO. Medan. 4.1. Kesimpulan 4.2. Saran

1. Setelah dilakukan penelitian 1. Brand Image pada Bus PO. terhadap variabel Brand Image pada Medan Jaya harus mampu Bus PO. Medan Jaya dapat mempengaruhi konsumen, diketahui bahwasecara keseluruhan dengan melakukan kegiatan – Brand Image sudah dinilai baik, kegiatan yang bersifat positif , namun untuk identitas perusahaan serta menciptakan Pasar dengan yang meliputi nama perusahaan, terus memperkenalkan Bus moto perusahaan dan struktur dan aqtau membuat Selebaran di Bus PO.Medan Jaya sudah sesuai tempat- tempat umum sehingga dengan harapan . masrakat Riau Khususnya dapat 2. Setelah dilakukan penelitian mengenal Brand Image PO. terhadap variabel kualitas pelayanan Medan Jaya. Sehingga pada Bus PO. Medan Jaya dapat masyrakat dapat mengenal Bus diketahui bahwa secara keseluruhan PO. Medan

sudah sesuai dengan harapan 2. Kualitas pelayanan pada Bus PO. penumpang, namun disisi lain Medan Jayaharus ditingkatkan masih ada kualitas pelayanan yang lagi, seperti kecakapan para sesuai harapan penumpang. karyawan, Keramahan Para 3. Setelah dilakukan penelitian Kondektur Bus, serta sistem- terhadap variabel loyalitas sistem yang dapat meciptakan pelanggan pada Bus PO. Medan kenyaman bagi para Costumer- Jaya dapat diketahui bahwa secara costumer baru juga pelanggan keseluruhan sudah dinilai baik, yang .

namun pada repeat yaitu pelanggan 3. Dari hasil penelitian diketahui dapat melakukan kembali bahwa loyalitas pelanggan berada pada kategori netral, JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 12

–

artinya konsumen belum Sutisna. 1997. Prilaku Konsumen dan sepenuhnya memutuskan untuk Komunikasih Pemasaran. PT. melakukan pembelian berulang. Remaja Rusdokaryo, . Jadi perlu diciptakan Brand Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Image lebih Baik, serta Kualitas Perusahaan.Damar Mulia pelayanan yang lebih Maksimal Pustaka : Jakarta. DAFTAR PUSTAKA Suwandi, Iman Mulyana Dwi, 2007. Citra Arikunto,Suharsimi. 2006. Penelitian Perusahaan Seri Manajemen TindakanKelas .Bumi Aksara : Pemasaran Http : / oeconomicus. Jakarta Fills. Wordpress. Com. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality : Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa menumbuhkan dan Edisi ketiga. . Bayumedia mempertahankan kesetian Publishing. pelanggan. Erlangga. Jakarta. Umar, Husein. 2011. Strategic Jefkins, Frank. 2004. Public Management in Action. PT. Relation. PT Erlangga. Jakarta. Gramedia Pustaka Umum Kotler, Philip. 1996. manajemen Antonia, Nalao. 2012. Brand Image pemasaran. Erlangga. Jakarta terhadap Loyalitas Pelanggan. Kotler, Philip. 2002. manajemen Fakultas ekonomi. Universitas pemasaran. PT .Ikrar mandiri Abadi. Mulawarman. Jakarta Purnomo, octora levina. 2011 pengaruh Kotler, Philip. 2003. Manajemen citra perusahaan terhadap Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta. loyalitas pelanggan. Fakultas Indeks Kelompok Gramedia. ekonomi. Universitas Atma Jaya LeBlanc and Nha Nguyen, 1996. Ceus Use Yogyakarta. By Customer Evaluating Corporate Image in Service Firm. Internasional Journal Of service Industry Management. 44-56. Parasuraman, A, Valerie A. Zeithmal and Leonard L. Berry. 2000. A. Conceptual Model Of Service Quality and Its Implication For Future Reasearch “ Jurnal Of Marketing “. 41-50. Peters. 1999. Customer Behavour dan Marketing Strategy Riduwan dan Sunarto, H. 2007.”Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis, Cetakan 1, Bandung: Alfabeta. Ratminto dan Atik Septiwinarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. PT Pustaka Pelajar. Yogjakarta Sugiyono. 2004. Statiska untuk penelitian. Alfabeta. Bandung. JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 13

–