PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN, JASA BISNIS, TRANSPORTASI (KASUS PO.MEDAN JAYA PERWAKILAN PEKANBARU) Sanjaya [email protected] Pembimbing : Seno Andri Program Studi Administrasi Bisnis - Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. HR. Subrantas Km. 12,5 Simp. Baru Pekanbaru 28294 Telp/ Fax. 0761-63277 Abstract The purpose of this research to knowing the effect of Brand Image and service quality for the loyalty of costumer, business service, transportation in the case of PO. Medan Jaya Brand Image Branch Pekanbaru. Brand Image as a Variable (X1) and service quality as (X2) and then can formulate at the step of implementation of the activity,equiment that used, standard or parameter that has appointed, The test and inspection. And then the loyalty of costumer as a the dependent variable (Y). This research is doing for every passengers or everyone who know the Bus PO. Medan Jaya as many as 99 persons. The Data obtained from questionnaire and the next to be treated for being tested use statistic analysis such assimple linear regression analysis, t test, and correlation analysis and determination with use the help of SPSS 17. The result of research show that the result of hypotesis test t thitung 4,652>ttabel 1,985. This case show thatBrand Image give the effect on Loyalty of costumers, and the test result thitung 7,259>ttabel 1,985. This case show that the service quality give the effect onloyalty of bus costumers PO. Medan Jaya is equal to 68,1% Keywords: Brand Image ,Service Quality, Loyalty of costumer JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 1 – 1.1. Latar Belakang Masalah pengangkutan atau transportasi. Kota pekanbaru merupakan kota Pembangunan daerah, baik dibidang Bertuah, dimana perkembangan kota ini ekonomi, pendidikan maupun budaya pada awalnya tidak terlepas dari sungai siak membutuhkan transportasi yang cukup sebagai sarana transportasi dalam memadai. Tanpa transportasi usaha mendistribusikan hasil bumi dari pembangunan dan peningkatan pedalaman dan dataran tinggi minangkabau perekonomian suatu daerah. ke wilyah pesisir selat malaka. Pada abad Bisnis transportasi kini berkembang ke – 18, wilayah senapelan ditepi sungai sangat pesat, baik transportasi laut, udara, siak menjadi pasar (pekan) bagi para maupun darat. Tidak bisa kita pungkiri pedagang dari dataran tinggi minangkabau. bahwa jasa transportasi sangat berperan Seiring berjalanya waktu, daerah ini penting dalam menyediakan layanan berkembang menjadi tempat pemukiman kepada masyarakat agar dapat bergerak yang ramai. Pertumbuhan jumlah penduduk dengan cepat sesuai dengan kebutuhannya. kota Pekanbaru termasuk terbesar di Mulai dari jasa transportasi jarak pendek Indonesia. Berdasarkan catatan Dinas maupun jarak jauh. Kependudukan dan Catatan Sipil Semakin berkembangnya kebutuhan (Disdukcapil) Kota Pekanbart setiap masyarakat akan jasa transportasi juga tahunnya terjadi peningkatan jumlah memicu berkembangnya bisnis transportasi penduduk sebesar 7 persen. suasana kompetisi dan bertambahnya Kepala Dinas Kependudukan dan permintaan konsumen terhadap jasa Catatan Sipil Kota Pekanbaru, Baharuddin, transportasi mendorong perusahaan untuk Rabu (15/4) mengatakan tingginya memiliki potensi serta mampu merebut pertambahan penduduk kota Pekanbaru ini pasar potensial yang ada agar mampu bukan disebabkan tingginya angka bersaing di pasaran. Konsumen kelahiran, tapi karena disebabkan membutukan alat transportasi yang banyaknya mendatang masuk ke kota memberikan pelayanan, keamanan dan ini.Dia mengatakan pesatnya pembangunan kenyamanan selama di perjalanan, serta yang terjadi di Pekanbaru akhir-akhir ini menghantarkan penumpang sampai telah menyebabkan banyak orang ketujuan dengan keadaan selamat dan tepat berkeinginan untuk mengadukan nasibnya waktu. ke kota ini. Merekapun datang untuk Begitu banyak perusahaan- mencari kerja dan menetap di Pekanbaru. perusahaan yang menciptakan bisnis Saat ini jumlah penduduk Pekanbaru transportasi dan memiliki berbagai Pekanbaru tercatat sebanyak 1,1 juta jiwa. kekurangan dan kelebihan. Tolak ukur dari Padahal di tahun 2013 lalu hanya tercatat fasilitas yang diberikan oleh perusahaan sebanyak 975.304 jiwa, dan tahun 2014 tersebut ialah para penumpangnya, Salah menjadi 1.0546.916 jiwa. satu upaya yang dilakukan perusahaan Transportasi merupakan suatu untuk menarik pelanggan yaitu dengan cara sarana yang sangat penting dalam menciptakan kepercayaan/ trust. Dimana membantu roda perekonomian. Suatu pelanggan merasa nyaman dengan yang daerah tidak dapat berdiri sendiri secara diberikan oleh perusahaan membuat total dalam memenuhi kebutuhan penumpang mengingat Bus apa yang di daerahnya sendiri. Sehingga daerah tersebut pergunakan hingga hari yang selanjutnya membutuhkan daerah yang lain sebagai digunakan dengan merek yang sama, pendukung, sarana penghubungnya adalah hingga terciptalah brand image. Proses JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 2 – kemajuan dunia transportasi telah berjalan Pelayanan adalah faktor yang secara evolusi mulai dari bentuk dan berharga yang dapat memberikan kesan kapasitas yang sangat kecil sampai ke alat mendalam bagi costumer. Pelayanan yang angkutan besar dan modern. Perkembangan prima membuat costumer akan merasa ini terjadi seiring dengan perkembangan keberadaannya memeang dibutuhkan dan perekonomian secara nasional maupun diperhatikan. Seiring dengan daerah. perkembangan dunia industri Untuk angkutan darat, terutama mengakibatkan kebutuhan akan pelayanan menghubungkan antar Kota antar propinsi di bidang Transportasi juga meningkat. sangatlah penting karna dengan sarana Kualitas pelayanan dalam hal ini transportasi tersebut dapat membantu adalah kualitas jasa yang jauh lebih perekonomian antar propinsi, masyarakat konpleks dan sulit didefenisikan, diukuyr membutuhkan angkutan yang memberikan dan dibandingkan karena sifatnya yang tak pelayanan aman, nyaman dan tepat waktu berwujud. Pada pemasaran jasa, kualitas sampai ketujuan dengan selamat. Tentunya merupakan tingkat kineja suatu jasa. Dalam juga dengan biaya yang mampu di jangkau Tjiptono (2007), kualitas jasa merupaakan oleh masyarakat. Hadirnya angkutan Bus di tingkat keunggulan (exellence) yang Pekanbaru Riau tentunya membuat salah diharapkan dan pengendalian atas satu kebutuhan mayarakat terpenuhi. keunggulan tersebut untuk memenuhi Semakin baiknya sarana dan perasarana keinginan pelanggan, sehingga baik pengangkutan maka akan juga mendorong buruknya kualitas jasa tergantung kepada usaha jasa angkutan atau transportasi untuk kemampuan penyediaan jasa memenuhi semakin berkembang menambah kuota harapan pelanggannya secara konsisten. jumlah usaha yang bergerak di dalam Untuk mencipakan brand Image dan bidang jasa transportasi setiap tahunnya. pelayanan yang berkwalitas perusahaan Sebagai penyedia jasa, tentunya harus selalu peka terhadap kostumernya. kepuasan pelanggan atau penumpang Seperti halnya Armada, perusahaan harus menjadi prioritas. Untuk pencapaian menyediakan kelayakan Armada, agar penjualan tiket yang maksimal, berbagai setiap perjalanan yang dialui tidak ada cara yang dilakukan oleh pihak Bus untuk masalah. Mesin di cek sebelum dan menarik perhatian para pelanggan. Saat ini sesudah berangkat. jasa angkutan semakin beragam, semakin Salah satu sarana transportasi yang banyak pilihan jasa transportasi yang masih banyak dipergunakan masyarakat ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan Indonesia yakni Bus, yang menawarkan namun belum ada yang dapat memberikan berbagai alternatif jurusan dan tujuan yang kepuasan bagi para penumpangnya, berbeda-beda. Alasan pemilihan Bus karena mengapa hal tersebut perlu diperhatikan, dianggap lebih praktis dan bisa menjangkau karna kepuasan pelanggan merupakan tolak hingga lokasi-lokasi yang cukup jauh. ukur suksesnya perusahaan transportasi, Semakin meningkatnya jumlah masyarakat sehingga loyalitas atau tingkat penggunaan yang menggunakan Bus, semakin jasa transportasi dilakukan secara berulang- memperbanyak jumlah perusahaan bus ulang walau dalam waktu berbeda dengan antar kota antar propinsi di berbagai kota. merek yang sama . Secara garis besar Wilayah yang sampai saat ini sebagian perusahaan yang bergerak dibidang jasa besar masyarakatnya masih menggunakan transportasi, pelayanan merupakan salah transportasi bus yakni di Provinsi Jawa satu produck unggul yang dijual dalam Tengah. Peran dan eksistensi perusahaan transaksi bisnisnya. otobus di Jawa Tengah yang merupakan JOM FISIP Vol. 3 No. 2 Oktober 2016 Page 3 – transportasi darat pilihan dan banyak peminatnya. Salah satu faktor yang menjadi Tabel I.1 DAFTAR BUS TRAYEK MEDAN – PEKANBARU penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya persaingan yang ketat dan NO BUS - BUS PEKANBARU ALAMAT KANTOR banyaknya alternatif pilihan transportasi 1 CV. PUTRA PELANGI JL. SM AMIN/ ARENGKA II 2. PO. MAKMUR JL. SM AMIN/ ARENGKA II sehingga konsumen semakin selektif. 3. PO. LORENA JL. NANGKA Mengantisipasi keadaan tersebut adalah 4. PO. INTRA JL. SM AMIN/ ARENGKA II 5. PO. MEDAN JAYA JL. RIAU UJUNG bagaimana menciptakan nilai dan kualitas 6. PO. PMH JL. SM AMIN/ ARENGKA II layanan yang dapat menciptakan kepuasan 7. PT. BINTANG UTARA JL. SM AMIN/ ARENGKA II penumpang.Fasilitas yang disediakan oleh 8. BERUNA JL. SM AMIN/ ARENGKA II 9. PT. ALS JL. SM AMIN/ ARENGKA II perusahaan otobus tersebut berbeda-beda Sumber Data : Dinas Perhubungan Kota Pekanbaru tergantung dengan kelas armada dan harga Dari tabel di atas di atas dapat di lihat tiket atau tarif yang ditawarkan. Fasilitas