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Konzeption Eines Selfservice-Angebots Via Chatbot Für Bankgeschäfte

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Konzeption Eines Selfservice-Angebots Via Chatbot Für Bankgeschäfte Konzeption eines Selfservice-Angebots via Chatbot für Bankgeschäfte Bachelor Thesis Auftraggeberschaft: Berner Kantonalbank AG Autor: Adrian Mathys Dozent: Prof. Dr. Oliver Bendel Ort, Datum: Liebefeld, 08.08.2019 Konzeption eines Selfservice-Angebots via Chatbot für Bankgeschäfte Konzeption eines Selfservice-Angebots via Chatbot für Bankgeschäfte Autor Adrian Mathys Flurweg 3 3377, Walliswil bei Wangen +41 77 429 07 72 [email protected] Dozent Prof. Dr. Oliver Bendel Fachhochschule Nordwestschweiz [email protected] Auftraggeberschaft Berner Kantonalbank AG Mark Chardonnens Schwarzenburgstrasse 160 3011, Bern-Liebefeld +41 31 666 15 03 [email protected] Liebefeld, 08.08.2019 I Konzeption eines Selfservice-Angebots via Chatbot für Bankgeschäfte Ehrenwörtliche Erklärung Ich versichere, dass ich die vorliegende Arbeit selbstständig und ohne Benutzung anderer als der im Literaturverzeichnis angegebenen Quellen und Hilfsmittel angefertigt habe. Die wörtlich oder inhaltlich den im Literaturverzeichnis aufgeführten Quellen und Hilfsmitteln ent- nommenen Stellen sind in der Arbeit als Zitat bzw. Paraphrase kenntlich gemacht. Diese Bachelor Thesis ist noch nicht veröffentlicht worden. Sie ist somit weder anderen Interessen- ten zugänglich gemacht noch einer anderen Prüfungsbehörde vorgelegt worden. Liebefeld, 08.08.2019 Adrian Mathys II Konzeption eines Selfservice-Angebots via Chatbot für Bankgeschäfte Danksagung Ein herzlicher Dank geht an Herrn Mark Chardonnens, der mich als Vertreter der Auftraggeberschaft bei der Wahl des Themas und bei der Bearbeitung der Aufgabenstellung unterstützt hat. Ausserdem möchte ich mich bei Herrn Professor Oliver Bendel für die Betreuung meiner Bachelor Thesis als Fachdozent bedanken. Sowohl Herr Chardonnens als auch Herr Professor Bendel leisteten mit ihren Anregungen einen wertvollen Beitrag zur Erstellung dieser Arbeit. III Konzeption eines Selfservice-Angebots via Chatbot für Bankgeschäfte Management Summary Durch die voranschreitende Digitalisierung verändern sich die Anforderungen an die Finanzbranche erheblich. Kunden haben zunehmend das Bedürfnis, Bankgeschäfte unabhängig von Ort und Zeit flexibel über das Internet zu erledigen. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, will die Berner Kantonalbank AG (BEKB AG), eine mittelgrosse Schweizer Universalbank, neue Wege zur Bereit- stellung ihrer Produkte und Dienstleistungen in Betracht ziehen. Mit dem Chatbot widmet sich diese Arbeit einem besonders interessanten derartigen Kanal. Als uneingeschränkt zugängliches, text- oder sprachbasiertes Dialogsystem, welches ohne mensch- liche Beteiligung Anfragen interpretieren und Aufgaben ausführen kann, ergeben sich für einen Chat- bot zahlreiche Einsatzmöglichkeiten im Bankumfeld. Diese Bachelor Thesis hat das Ziel, im Rahmen eines umfassenden Konzepts das ganzheitliche Potential einer solchen Lösung abzuklären. Zu die- sem Zweck wird basierend auf einer Analyse der bisherigen Abläufe untersucht, inwieweit verschie- dene Kundenprozesse der BEKB durch einen Chatbot abgewickelt werden können. Dabei wird auch berücksichtigt, wie sinnvoll ein solches Vorhaben ist und ob die Bank die notwendigen Vorausset- zungen erfüllen kann. Des Weiteren gibt eine Konkurrenzanalyse Aufschluss über den Fortschritt der Mitbewerber. Anhand der gesammelten Erkenntnisse wird schliesslich ein konzeptioneller Lö- sungsvorschlag mit einer Empfehlung an die BEKB erstellt. Die durchgeführten Arbeiten lassen den Schluss zu, dass viele der von der BEKB angebotenen Bankdienstleistungen durch Chatbots abgewickelt werden können. So sind Lösungen, die über Schnittstellen zu produktiven Banksystemen verfügen und Transaktionen abwickeln können, in der Lage, automatisiert persönliche Kundendaten abzurufen und Produkte zu eröffnen oder Informatio- nen entgegenzunehmen. Auch die Frage nach dem Sinn einer Chatbot-basierten Umsetzung der Prozesse lässt sich grund- sätzlich zu Gunsten der digitalen Assistenten beantworten. Alle bisherigen Abläufe offenbaren inef- fiziente Arbeitsschritte, die sich durch eine Automatisierung eliminieren liessen. Allerdings ist damit zu rechnen, dass die Kundenakzeptanz einer komplett digitalisierten Lösung je nach Zielgruppe un- terschiedlich ausfällt. Was die grundlegenden Rahmenbedingungen für den Betrieb von Chatbots anbelangt, bestehen bei der BEKB für einfachere Systeme, die sich mit der Bereitstellung von allgemeinen Informationen befassen, keine Probleme. Bei komplexeren Einsatzszenarien mit Schnittstellen zu Banksystemen ist jedoch eine vertiefte Evaluation notwendig. IV Konzeption eines Selfservice-Angebots via Chatbot für Bankgeschäfte Die Konkurrenzanalyse zeigt auf, dass Chatbots bereits bei mehreren Schweizer Banken eingesetzt werden. Jedoch wird das technologische Potential der Systeme nur in geringem Ausmass ausge- schöpft: Während nur eines der berücksichtigten Systeme auf persönliche Daten zugreifen kann, ist kein einziges transaktionsfähig. Der Hauptverwendungszweck der verfügbaren Bots besteht in der Bereitstellung allgemeiner Bankinformationen. Die Empfehlung an die BEKB ist abhängig von der erwarteten Funktionalität des einzuführenden Chatbots. Sobald diese über das Beantworten von unpersönlichen Anfragen hinausgeht, ist zwin- gend eine fortschrittliche, transaktionsfähige Lösung mit einer Anbindung an interne Systeme not- wendig. Erst dadurch wird es möglich, die Mehrheit der Bankdienstleistungen zu automatisieren. Dies ist aber mit entsprechenden Kosten verbunden. V Konzeption eines Selfservice-Angebots via Chatbot für Bankgeschäfte Inhaltsverzeichnis Ehrenwörtliche Erklärung ................................................................................................................ II Danksagung ................................................................................................................................... III Management Summary ................................................................................................................. IV Inhaltsverzeichnis .......................................................................................................................... VI 1 Einleitung ............................................................................................................................... 1 2 Anforderungen der bestehenden Bankdienstleistungen ......................................................... 4 2.1 Eröffnung der Geschäftsbeziehung ............................................................................... 4 2.2 Bedarfsabklärung .......................................................................................................... 6 2.3 Eröffnung von Konten und Zusatzprodukten ................................................................. 8 2.4 Erstellen des Anlageprofils .......................................................................................... 12 2.5 Antragsstellung für Finanzierung ................................................................................. 13 2.6 Weitere Dienstleistungen ............................................................................................ 17 2.6.1 Saldoabfrage ................................................................................................... 17 2.6.2 Wechselkursfragen .......................................................................................... 18 2.6.3 Adressänderung .............................................................................................. 18 3 Rahmenbedingungen und Anforderungen für einen Chatbot im Bankgeschäft ..................... 19 3.1 Generelle Rahmenbedingungen für einen Chatbot im Bankgeschäft........................... 19 3.2 Anforderungen an einen Chatbot bei der BEKB .......................................................... 20 3.2.1 Analyse der funktionalen Anforderungen ......................................................... 20 3.2.2 Analyse der nicht funktionalen Anforderungen ................................................ 24 4 Konkurrenzanalyse bezüglich Chatbot-Systemen im Bankgeschäft ..................................... 29 4.1 Vorgehen bei der Analyse ........................................................................................... 29 4.1.1 Voraussetzungen zur Berücksichtigung von Chatbots ..................................... 29 4.1.2 Untersuchte Eigenschaften der Chatbots ........................................................ 30 4.2 Analyse und Vergleich der Chatbot-Lösungen der Banken.......................................... 30 4.2.1 Digitaler Assistent der PostFinance ................................................................. 31 VI Konzeption eines Selfservice-Angebots via Chatbot für Bankgeschäfte 4.2.2 Carl von der Bank Cler .................................................................................... 32 4.2.3 Finanzassistent der St. Galler Kantonalbank ................................................... 33 4.2.4 Virtueller Assistent der Credit Suisse............................................................... 35 4.2.5 Weitere Banking Chatbots ............................................................................... 36 4.2.6 Vergleich der verschiedenen Chatbots ............................................................ 39 5 Konzeptioneller Lösungsvorschlag ....................................................................................... 41 5.1 Chatbot Customer Journey für die BEKB .................................................................... 41 5.1.1 Pre-Service-Phase .........................................................................................
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