JMK, VOL. 16, NO. 2, SEPTEMBER 2014, 163–174 DOI: 10.9744/jmk.16.2.163–174 ISSN 1411-1438 print / ISSN 2338-8234 online

KETERKAITAN ATMOSPHERIC, JOY DAN CUSTOMER LOYALTY PENGUNJUNG TRANS STUDIO

Dewi Anggraeni Dudi Anandya Silvia Margaretha Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Raya Kalirungkut Surabaya 60293 Email: [email protected]

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh atmospheric terhadap customer loyalty melalui joy pada pengunjung . Penelitian ini menggunakan SEM dengan LISREL 8.7. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Penelitian ini menggunakan survei melalui kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 120 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukkan satu dari tiga variabel atmospheric berpengaruh terhadap variabel joy yaitu design, dua variabel lainnya yaitu ambience dan interaction tidak berpengaruh terhadap joy dan joy berpengaruh terhadap custo- mer loyalty.

Kata Kunci: Atmospheric, Joy, Persepsi, Customer Loyalty

Abstract

This research aimed to find and analyze the influence of atmospheric to customer loyalty through joy on Trans Studio Bandung visitors. This research used SEM with LISREL 8.7. The sampling technique used was convenience sampling. This study used a survey through the questionnaire. Number of sample was 120 respondents. The result of this research showed that one of three atmospheric variables influenced joy that was design, two other variables, that were ambience and interaction were not influence joy and joy influ- enced the customer loyalty.

Keywords: Atmospheric, Joy, Perception, Customer Loyalty

PENDAHULUAN telah minyak gas, minyak kelapa sawit, batu bara dan karet olahan. Pariwisata merupakan salah satu sumber devisa Pariwisata merupakan sektor ekonomi yang negara yang sangat potensial dan mempunyai andil menekankan pada layanan hedonik yang dapat cukup besar dalam membangun perekonomian Indo- mendorong emosi konsumen (Barsky & Nash, 2002; nesia. Pengembangan sektor pariwisata yang dila- Otto & Ritchie, 1996). Dari semua jenis layanan, kukan dengan baik akan mampu menarik wisata- maka pariwisata merupakan layanan yang sangat wan domestik ataupun wisatawan asing untuk datang bertumpu pada pemberian experience kepada pe- dan melakukan transaksi selama berwisata. Hal terse- langgan, karena experience merupakan core pro- but akan memberikan dampak bagi peningkatan duct dari pariwisata (Yuan & Wu, 2008). pendapatan masyarakat di sekitar daerah wisata serta Pada dasarnya, ada dua wilayah yang telah menjadi penerimaan devisa bagi negara . diteliti dalam konteks experience dalam layanan, Pada tahun 2012, sektor pariwisata diperkirakan yaitu pendekatan experience dari sisi kognitif dan menyumbang devisa negara sebesar 9,07 miliar dolar pendekatan emosional, terutama dalam menilai efek AS atau naik 6,7% dibandingkan tahun lalu (Sektor dari experience tersebut terhadap variabel lain (Martin Pariwisata Sumbangkan Devisa Negara 9,07 Miliar et al., 2008). Pendekatan kognitif dianggap kurang Dollar, 2012). Penerimaan devisa negara dari sektor tepat untuk menjelaskan dampak experience pada pariwisata telah menjadikan pariwisata sebagai sektor kepuasan pelanggan (Bagozzi, 1997). Pendekatan kegiatan yang berorientasi ekspor terbesar kelima se- emosional lebih disarankan sebagai alternatif peng-

163 164 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.16, NO. 2, SEPTEMBER 2014: 163–174 ganti pendekatan kognitif. Riset dengan pendekatan pengaruh terhadap perilaku pelanggan. Atmosphe- emosional untuk menjelaskan dampak terhadap ric dapat menjadi kelebihan dari suatu badan usaha, kepuasan pelanggan dan niat berperilaku sangat karena keunikan atmospheric yang tercipta menjadi- kurang, oleh sebab itu penelitian ini mencoba ber- kan badan usaha tersebut berbeda dengan badan usa- kontribusi dengan menggunakan pendekatan emosio- ha lain. nal untuk menjelaskan dampak dari experience Bitner (1992) dalam Slatten et al. (2009) me- (Bigne´ et al., 2005). nyatakan bahwa atmospheric sangat penting untuk or- Penelitian lain, dalam konteks layanan, lebih ba- ganisasi yang bergerak di bidang layanan karena jasa nyak dilakukan di bidang kualitas layanan (Minor et diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Selain al., 2004) dan peran karyawan dalam penghantaran itu, atmospheric juga menentukan bagaimana sebuah jasa (Groönroos, 2001), sedangkan peran aspek lain badan usaha memberikan pelayanan kepada pelang- dalam melahirkan experience jarang diteliti. Padahal gan. Oleh sebab itu, atmospheric harus dirancang ada kemungkinan experience konsumen dibentuk dari dan disusun sekreatif mungkin untuk menarik pe- atmosfir yang ada di tempat layanan. Heide & langgan. Menurut Heide & Grønhaug (2006) da- Grønhaug (2006) dalam Slatten et al. (2009) lam Slatten et al. (2009), atmospheric dibagi menjadi menyarankan perlunya penelitian tentang bagaimana tiga aspek, yaitu: ambience, interaction dan design. konstruk atmospheric mempengaruhi experience Ambience didefiniskan sebagai “Ambience relates konsumen. to customers’ perceptions and experiences of the Trans Studio Bandung adalah salah satu bentuk background conditions in the environment,” artinya wisata buatan di Indonesia berupa taman bermain da- suasana berkaitan erat dengan persepsi pelanggan dan lam ruangan terbesar di dunia yang dikelola oleh pengalaman pelanggan akan kondisi latar belakang Trans Corp. Trans Studio Bandung adalah taman lingkungan tersebut. Kondisi latar belakang yang bermain di dalam ruangan kedua yang dibangun un- dimaksudkan meliputi beberapa elemen seperti suara tuk menyusul kesuksesan Trans Studio (sound), pencahayaan (light) dan aroma (scent) yang dibangun pada tahun tahun 2009. Taman wisata (Milliman, 1986 dalam Slatten et al., 2009). ini terdiri dari dua lantai dan memiliki 20 wahana per- Berfokus tentang bagaimana sound menjadi ele- mainan yang fantastis. Trans Studio Bandung men- men yang penting dari penciptaan suasana, Smith & ciptakan atmospheric melalui komunikasi visual, pen- Curnow (1966) dalam Slatten et al. (2009) me- cahayaan, warna dan musik, yaitu dengan membagi nyatakan “Shoppers spend less time in a store when wilayah menjadi tiga zona kawasan dengan konsep music is played loudly than when it is played softly.” yang berbeda dari sisi desain maupun pencahayaan. Musik berpengaruh pada waktu yang dihabiskan Tiga zona yang ada di Trans Studio Bandung ada- seseorang di dalam toko. Musik yang berbeda akan lah Studio Central, The Lost City dan Magic Corner. memberikan efek yang berbeda pula pada atmosphe- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, ric yang dirasakan oleh pelanggan dan berkaitan erat menganalisis dan membuktikan besarnya pengaruh dengan perilaku ataupun pengalaman yang dirasakan atmospheric terhadap loyalty melalui joy pada oleh pelanggan. pengunjung Trans Studio Bandung. Diharapkan hasil Wilson (2003) dalam Slatten et al. (2009) penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi mengemukakan “Different types of music have manajemen Trans Studio Bandung ataupun untuk pe- different effects on the perceived atmosphere.” nelitian selanjutnya. Definisi tersebut menunjukkan tipe musik yang ber- beda memiliki pengaruh yang berbeda terhadap at- LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS mosfir yang dirasakan. Artinya, dalam upaya me- ningkatkan atmospheric yang dirasakan oleh konsu- Atmospheric men, pemilihan jenis musik yang tepat menjadi per- timbangan yang penting. Penelitian yang mendukung Menurut Levy & Weitz (2004), “Atmospheric adalah dari Milliman (1986) dalam Slatten et al. refers to the Design of an environment via visual (2009), yang menyatakan bahwa tempo yang berbeda communication, lighting, colors, music, and scent to dari musik yang dimainkan di restoran berpengaruh stimulate customer’s perceptual and emotional res- terhadap jumlah nota yang diterima oleh kasir. ponses and ultimately to affect their behavior.” Lighting adalah faktor penting lainnya dalam Definisi di atas mengartikan atmospheric sebagai membentuk atmospheric. Intensitas cahaya, warna, ti- menciptakan suasana melalui komunikasi visual, pe dan penempatan adalah hal penting untuk me- pencahayaan, warna, musik dan aroma untuk me- ngembangkan atmospheric menjadi menyenangkan. rangsang persepsi dan respon emosional yang ber- Menurut Heide & Grønhaug (2006) dalam Slatten et

Anggraeni: Keterkaitan Atmospheric, Joy dan Customer Loyalty 165 al. (2009) pencahayaan yang terang akan membentuk derlund & Rosengren, 2008 dalam Slatten et al., atmospheric yang hidup, sedangkan pencahayaan 2009). yang lebih redup akan memberikan ketenangan. Pen- Menurut Oliver (1993) “... satisfaction is all cahayaan yang tepat dapat menambahkan keindahan salient dimensions, requires experience dependency dari tekstur bangunan dan memberikan kesan yang and involves emotions.” Kepuasan adalah dimensi baik dari tempat tersebut. Selain itu, atmospheric yang penting, membutuhkan pengalaman dan keter- yang baik memberikan relaksasi bagi pelanggan dan libatan emosi. Sebagai contoh interaksi antara pe- berkaitan erat dengan pengalaman yang dirasakan mandu dan pelanggan di area rafting memberikan ke- oleh pelanggan. terlibatan emosi yang pada akhirnya akan menghasil- Scent, menurut Morrin & Ratneshwar (2000) da- kan sebuah kepuasan dari pelanggan. lam Slatten et al. (2009) adalah “Scent that is not em- Menurut penelitian dari Arnould and Price’s anating from a particular object but is present in the (1993) dalam Slatten et al. (2009) interaksi antara pe- environment” yang berarti aroma tidak berasal dari mandu (karyawan) dan pelanggan pada saat rafting suatu obyek tertentu, tetapi hadir di dalam lingku- terhubung dengan emosi pelanggan, baik emosi ngan. Aroma dapat mempengaruhi evaluasi pelang- positif maupun emosi negatif. Karyawan harus gan akan suatu tempat, karena aroma berkaitan de- menekankan pada penciptaan pengalaman yang ngan lingkungan tersebut. Hipotesis yang dapat diru- menyenangkan dan menghibur selama interaksi akan muskan adalah: mempengaruhi perasaan positif dari pelanggan seperti sukacita. H1: Ambience berpengaruh positif terhadap joy pada Badan usaha harus berjuang untuk menyampai- pengunjung Trans Studio Bandung. kan layanan dengan baik sesuai dengan ekspetasi atau lebih daripada ekspetasi pelanggan. Penyampaian la- Interaction merupakan interaksi karyawan per- yanan dari penyedia jasa kepada pelanggan dapat usahaan dengan pelanggan. Berdasarkan tipenya, dilakukan melalui interaksi antara penyedia jasa dan interaksi dibedakan menjadi tiga yaitu, (1) self service pelanggan. Menurut Bitner (1990) dalam Slatten et (pelanggan saja), (2) layanan interpersonal (pelanggan al., (2009) kemampuan karyawan untuk merespon dan karyawan) dan (3) layanan remote (karyawan sa- kebutuhan pelangan atau tindakan karyawan tanpa di- ja). Bitner (1992) dalam Slatten et al. (2009) me- minta berhubungan langsung dengan persepsi pe- nyatakan bahwa faktor-faktor sosial memberikan pe- langgan terhadap karyawan badan usaha tersebut. Se- ngaruh bagi persepsi pelanggan akan atmospheric su- makin tinggi kontak dengan pelanggan maka atu tempat tertentu. Tingkatan interaksi yang ber- semakin tinggi peluang penjualan (Chase, 1981 dalam beda akan memberikan persepsi yang berbeda pula Slatten et al., 2009). terhadap persepsi pelanggan pada saat mengunjungi Badan usaha sebagai penyedia layanan memiliki suatu tempat tertentu. Interaksi yang minim dapat tujuan untuk memberikan pengalaman yang menye- memberikan kesan asing atas suatu tempat yang nangkan kepada pelanggan ketika pelanggan meng- tertentu, sedangkan interaksi yang tepat kepada gunakan pelayanan yang disediakan. Adelmann & pelanggan akan memberikan persepsi yang baik Zanonc (1989), Lundqvist & Dimberg (1995) dalam bahwa tempat tersebut sangat bersahabat. Perusahaan Slatten et al. (2009) mengemukakan adanya hubung- harus memberikan pelayanan yang baik, lebih baik an antara wajah dan suara yang bahagia dari penyedia dan memenuhi harapan pelanggan. Sebagai contoh layanan terhadap perasaan sukacita pengunjung. Disney melakukan pelatihan kepada karyawan selama Hipotesis yang dapat dirumuskan adalah: beberapa bulan untuk memberikan pengetahuan H2: Interaction berpengaruh positif terhadap Joy pa- tentang cara karyawan berinteraksi dengan pelanggan da pengunjung Trans Studio Bandung selama berada di taman bermain. Kemampuan karyawan untuk memenuhi ke- Design adalah hal yang berhubungan dengan butuhan pelanggan atau dalam menghadapi kegagal- lingkungan fisik (Bitner, 1992 dalam Slatten et al., an pelayanan sangat berkaitan erat dengan persepsi 2009). Seperti ambience, design dapat dirasakan pelanggan dan pengalaman yang dirasakan selama melalui panca indera, hanya saja design lebih berfo- berada di tempat tersebut. Pelayanan karyawan yang kus kepada benda-benda yang terlihat oleh mata dan ramah, sangat membantu dan selalu tersedia untuk interaksi secara langsung yang dilakukan oleh pelang- membantu pelanggan dapat memberikan kesenangan gan. Design sebuah tempat memiliki beberapa manfa- bagi pelanggan. Senyum sederhana dari seorang at untuk menciptakan sebuah pengaruh kepada pe- karyawan dapat dengan sendirinya menghasilkan langgan. Kotler (1973) menyatakan “... the conscious tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi (So- design of space to create certain effect in buyers.”

166 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.16, NO. 2, SEPTEMBER 2014: 163–174

Ruangan yang didesain untuk menciptakan pengaruh 2009). Menurut Bagozzi (1997) dalam Slatten et al. tertentu kepada pelanggan. Design mampu menim- (2009), “Emotions perform different functions and bulkan ketertarikan dari pelanggan untuk datang ke operate at different levels under various stages of sebuah tempat tertentu. Sebagai contoh Hard Rock customer decision making,” yang berarti emosi me- Cafe, memberikan design yang berkonsep rock and lakukan fungsi yang berbeda dan beroperasi pada roll dengan gitar yang ditandai oleh John Lennon atau tingkat yang berbeda tergantung pada tahapan pe- jaket kulit dari Elvis Presley. Contoh tersebut menun- ngambilan keputusan pelanggan. jukkan design berpengaruh pada pengalaman pelang- Secara umum, emosi dibagi menjadi dua ke- gan. Design dapat memberikan pengaruh kepada pe- lompok yaitu positif dan negatif (Bagozzi et al., 1999 langgan untuk mengingat kembali tempat tersebut, dalam Slatten et al., 2009). Menurut Wright et al. merekomendasikan, datang kembali atau meninggal- (2007) dalam Slatten et al. (2009), joy adalah emosi kan tempat tersebut dan tidak akan pernah kembali la- yang sangat positif. Adler et al. (2003) menyata- gi. kan bahwa joyful atau kebahagiaan berarti feelling Secara khusus, design merupakan faktor yang good, having fun, having a good time, atau sesuatu sangat penting untuk badan usaha yang menyediakan yang membuat pengalaman yang menyenangkan. pelayanan jasa seperti winter park (Slatten et al., Hubungan positif antara perasaan dan loyalitas 2009). Badan usaha harus dapat menyediakan design dapat dilihat dari perilaku seseorang. Hal ini berkaitan yang berpengaruh terhadap pengalaman mereka, dengan kebiasaan manusia pada saat merespon pe- karena tujuan utama pengunjung adalah untuk men- rasaan positif yaitu dengan menghindari perasaan ne- dapatkan pengalaman yang menarik dan menyenang- gatif seperti yang dikemukakan oleh Slatten et al. kan. (2009). Secara spesifik, perasaan positif seseorang ter- Pine & Gilmore (1998) dalam Slatten et al. hubung dengan keputusan pelanggan untuk tinggal (2009) menyatakan “An effecttive physical design is atau pergi, serta keputusan pelanggan untuk melanjut- concise, compelling and engaging to all senses.” kan apa yang mereka lakukan atau menghentikannya. Artinya desain fisik yang efektif adalah desain yang Penelitian sebelumnya membuktikan bahwa a- ringkas, menarik dan mengikat semua perasaan. danya hubungan antara emosi dan loyalitas. Strauss & Design yang efektif akan dapat mengikat perasaan Neuhaus (1997) mengemukakan adanya hubungan seseorang yang melihatnya. Design harus dikelola yang positif antara emosi dan perilaku. Sejalan de- dengan baik karena dapat mempengaruhi emosi ngan penelitian tersebut, Allen et al. (1992) dalam seseorang, baik emosi positif maupun emosi negatif. Slatten et al. (2009) menujukkan pengalaman yang Penelitian sebelumnya mengemukakan design efektif dapat dijadikan landasan untuk memprediksi dapat membangkitkan perasaan emosional seseorang. perilaku pembelian. Oleh karena itu, badan usaha Sejalan dengan penelitian tersebut, Wasserman et al. harus terus berusaha menciptakan emosi yang positif (2000) dalam Slatten et al. (2009) mengemukakan dari pelanggan, karena emosi yang positif berkaitan “Contend that different restaurant layout and interior dengan perilaku pelanggan. Berdasarkan argumentasi design influenced cutomer’ emotion.” Artinya tata le- tersebut, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: tak dan desain interior yang berbeda dari sebuah res- toran dapat berpengaruh terhadap emosi pelanggan. H : Joy berpengaruh positif terhadap customer Setiap design yang sengaja diciptakan oleh badan usa- 4 ha dapat menimbulkan emosi yang berbeda. Sebagai loyalty pada pengunjung Trans Studio Bandung contoh Walt Disney yang dikenal dengan design berkonsep fantasy pada bangunannya dan Sea World Customer Loyalty yang dikenal dengan design di dalam laut dapat me- nimbulkan emosi yang berbeda. Berdasarkan argu- Menurut Griffin (1995), konsep dari loyalitas mentasi tersebut, hipotesis yang dapat dirumuskan pelanggan digerakkan oleh perilaku daripada sikap. adalah: Pelanggan dikatakan loyal apabila pelanggan me- H3: Design berpengaruh positif terhadap Joy pada miliki sikap pembelian secara teratur. Selain itu, lo- pengunjung Trans Studio Bandung yalitas mengandung arti kondisi yang melakukan pembelian tidak kurang daripada dua kali atau meng- Joy gunakan jasa secara terus menerus. Menurut Zeithaml et al. (1996) dalam Slatten et al. (2009) ukuran loya- Emosi dapat dihasilkan dari pengalaman pelang- litas adalah memberikan rekomendasi kepada orang gan dan emosi berhubungan langsung dengan perila- lain dan pujian, sehingga loyalitas pelanggan dapat ju- ku pasca pembelian serta perilaku perencanaan pem- ga tunjukkan dengan sikap memberitakan hal-hal belian kembali (Westbrook, 1987 dalam Slatten et al., yang positif akan produk atau jasa tertentu kepada

Anggraeni: Keterkaitan Atmospheric, Joy dan Customer Loyalty 167 orang lain dan mempengaruhi orang lain untuk Bandung yang terdiri dari: (a) Perasaan bahagia menggunakan produk dan jasa yang sama. selama berkunjung di Trans Studio Bandung dan (b) Perasaan bersemangat selama berkunjung di METODE PENELITIAN Trans Studio Bandung (2) Customer Loyalty adalah komitmen yang kuat Variabel eksogen (exogenous variable) yang di- dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau gunakan dalam penelitian ini adalah atmospheric. At- melakukan pembelian ulang produk atau jasa mospheric adalah suasana yang tercipta melalui ko- yang disukai secara konsisten di masa yang akan munikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan aro- datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- ma untuk merangsang persepsi dan respon emosional usaha pemasaran mempunyai potensi untuk me- yang berpengaruh terhadap perilaku pelanggan. Pada nimbulkan perilaku untuk berpindah. Pengukuran penelitian ini indikator yang digunakan untuk mengu- terhadap Customer Loyalty pada pengunjung kur atmospheric, yaitu: Trans Studio Bandung dilakukan dengan melalui (1) Ambience adalah suasana yang tercipta dari Trans indikator Trans Studio Bandung yang terdiri dari: Studio Bandung dan dapat dirasakan oleh pengun- (a) Keinginan untuk merekomendasikan Trans jung. Pengukuran terhadap Ambience pada Trans Studio Bandung kepada orang lain (b) Keinginan Studio Bandung ini dilakukan melalui indikator untuk mengatakan hal positif mengenai Trans Stu- yang terdiri dari: (a) Aroma yang tercium di Trans dio Bandung. Studio Bandung, (b) Pencahayaan Trans Studio Bandung dan (c) Suara yang terdengar di Trans Sumber data yang digunakan adalah data primer. Studio Bandung. Data ini diperoleh melalui pembagian kuesioner ke- (2) Interaction adalah interaksi yang terjadi antara pe- pada para pengunjung Trans Studio Bandung. Aras ngunjung dan karyawan Trans Studio Bandung. pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini ada- Interaksi tersebut dapat berupa pemberian infor- lah aras interval. Aras interval adalah aras pengukuran masi dari karyawan kepada pengunjung, sehingga yang memiliki jarak yang sama dan selisih yang jelas pengunjung merasa terbantu dengan adanya pada skala. Alternatif jawaban yang disediakan un- informasi-informasi yang di berikan oleh karya- tuk aras interval disusun berdasarkan numerical wan. Interaction diukur dengan indikator peng- scale yang dilakukan dengan memberikan penilaian ukuran sebagai berikut: (a) Pengetahuan karyawan kepada serangkaian pernyataan berdasarkan kata sifat mengenai Trans Studio Bandung, (b) Keramahan yang diukur dalam tujuh skala jenjang, seperti: karyawan Trans Studio Bandung dalam melayani, Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Setuju (c) Kesigapan dari karyawan Trans Studio Ban- dung membantu pengunjung dan (d) Trans Studio Angka satu menunjukkan bahwa responden sa- Bandung memiliki jumlah karyawan yang cukup. ngat tidak setuju dengan atmospheric yang diberikan (3) Design adalah semua hal yang berhubungan de- Trans Studio Bandung dan semakin mendekati angka ngan lingkungan fisik Trans Studio Bandung. tujuh, maka semakin setuju dengan atmospheric yang Desain berfokus kepada bendabenda yang terlihat diberikan Trans Studio Bandung. oleh mata. Pengukuran terhadap design diukur de- Target populasi dalam penelitian ini adalah pe- ngan indikator pengukuran sebagai berikut: (a) langgan yang sedang berkunjung ke Trans Studio Kesesuaian dekorasi fisik yang tampak dengan Bandung. Karakteristik yang ditetapkan adalah konsep yang terdapat di Trans Studio Bandungn pengunjung yang telah mengunjungi Trans Studio dan (b) Kesesuaian arsitektur bangunan dengan Bandung minimal satu kali dalam tiga bulan terakhir konsep yang terdapat di Trans Studio Bandung. dan telah mengunjungi semua zona di Trans Studio Bandung. Dalam penelitian ini, pelanggan populasi ti- Variabel Endogen (endogenous variable) yang dak teridentifikasi secara jelas, maka jenis pengambil- digunakan dalam penelitian ini adalah joy dan an sampel yang dipilih adalah dengan menggunakan customer loyalty. Pada penelitian ini indikator yang teknik nonprobability sampling yaitu conveni- digunakan untuk mengukur joy dan customer loyalty ence sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yaitu: yang mengambil elemen-elemen yang termudah (1) Joy adalah suatu perasaan positif yang dirasakan saja. oleh seseorang setelah mengalami pengalaman Pengumpulan data dilakukan dengan membagi- atau kejadian tertentu. Pengukuran terhadap Joy kan kuesioner di lokasi Trans Studio Bandung selama pada pengunjung Trans Studio Bandung dilaku- tiga hari. Hasil kuesioner kemudian dipilah lagi untuk kan dengan melalui indikator Trans Studio memastikan kesesuaian target karakteristik yang di-

168 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.16, NO. 2, SEPTEMBER 2014: 163–174 inginkan. Hasil kuesioner ini kemudian di input ke terendah dari dua item adalah J2 dengan nilai rata-rata dalam software pengolah statistik untuk proses uji 5,24, sedangkan pernyataan J1 mendapat penilaian validitas dan reliabilitas. Setelah itu proses penger- tertinggi dengan rata-rata 5,29. jaan structural equation model dapat dilakukan. Pengolahan data dalam penelitian ini mengguna- Tabel 1. Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel kan Structural Equation Modeling (SEM) dengan Ambience menggunakan software LISREL 8.70. Pendekatan Indi- Pernyataan Mean St.dev yang digunakan adalah pendekatan dua tahap dengan kator model pengukuran dan struktural. Oleh karena itu, A1 Bebauan yang tercium di dalam 5,67 1,205 ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ha- Trans Studio Bandung berperan rus sesuai dengan persyaratan dalam metode tersebut. terhadap pengalaman saya selama Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini ada- berkunjung di Trans Studio Ban- lah sebanyak 120 responden karena menurut Hair, et dung A2 Pencahayaan di dalam Trans 5,40 1,177 al. (1998) dalam Ferdinand (2002) ukuran sampel Studio Bandung berperan ter- adalah minimum 100 sedangkan maksimal tidak lebih hadap pengalaman saya selama dari 400. Sampel dalam penelitian ini adalah 120. berkunjung di Trans Studio Ban- dung HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A3 Suara yang terdengar di dalam 5,47 1,100 Trans Studio Bandung berperan Dari keseluruhan hasil uji validitas dan reliabi- terhadap pengalaman saya selama litas menunjukkan bahwa kuesioner yang telah berkunjung di Trans Studio Ban- dung dirancang untuk menguji hipotesis kerja dalam Total Mean dan Standar deviasi 5,5133 1,1607 penelitian ini telah memenuhi syarat validitas dan re- liabilitas, sehingga kuesioner tahap kedua dapat di- gunakan untuk mendapatkan jumlah sampel yang te- Tabel 2. Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Interaction lah ditetapkan. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, maka penyebaran dianjutkan untuk men- Indi- Pernyataan Mean St.dev dapatkan 120 sampel. Kuesioner tahap kedua di- kator bagikan sebanyak 113 kuesioner karena 23 kuesioner I1 Menurut saya, staff di Trans Stu- 5,70 1.089 tidak memenuhi karakteristik. dio Bandung berpengetahuan luas mengenai Trans Studio Bandung Dari 120 orang yang menjadi responden dalam I2 Menurut saya, staff di Trans Stu- 5,68 1,012 penelitian ini, diketahui bahwa responden yang dio Bandung ramah dalam mela- berjenis kelamin pria sebesar 39,2% dan berjenis yani kelamin wanita sebesar 60,8%. Dari sisi usia 57,5% I3 Menurut saya, staff di Trans Stu- 5,66 0,946 memiliki usia 18–20 tahun, 30% memiliki usia 21–25 dio Bandung sigap dalam mem- tahun, 10% memiliki usia 26–30 tahun dan 2,5% me- bantu pengunjung miliki usia 31–35 tahun. I4 Menurut saya, Trans Studio mem- 5,64 1,019 Tabel 1 menunjukkan rata-rata untuk variabel iliki jumlah staff yang cukup ambience sebesar 5,5133. Pernyataan ambience Total Mean dan St. dev 5,67 1,0165 mendapat penilaian terendah dari tiga item adalah A2 dengan nilai rata-rata 5,40. Pernyatan A1 mendapat Tabel 3. Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Design penilaian tertinggi dengan rata-rata 5,67. Tabel 2 menunjukkan rata-rata untuk variabel Indi- Pernyataan Mean St.dev interaction sebesar 5,67. Pernyataan interaction men- kator dapat penilaian terendah dari empat item adalah I4 de- D1 Kesesuaian dekorasi fisik di 5,32 1,159 ngan nilai rata-rata 5,64, sedangkan pernyataan I1 Trans Studio Bandung berperan mendapat penilaian tertinggi dengan rata-rata 5,70. terhadap pengalaman saya selama Tabel 3 menunjukkan rata-rata untuk variabel berkunjung di Trans Studio Ban- dung design sebesar 5,315. Pernyataan design mendapat D2 Kesesuaian arsitektur bangunan 5,31 1,083 penilaian terendah dari dua item adalah D2 dengan ni- yang terlihat di Trans Studio lai rata-rata 5,31, sedangkan pernyataan D1 mendapat Bandung berperan terhadap pen- penilaian tertinggi dengan rata-rata 5,32. galaman saya selama berkunjung Tabel 4 menunjukkan rata-rata untuk variabel di Trans Studio Bandung joy sebesar 5,265. Pernyataan joy mendapat penilaian Total Mean dan St. dev 5,315 1,121

Anggraeni: Keterkaitan Atmospheric, Joy dan Customer Loyalty 169

Tabel 5 menunjukkan rata-rata untuk variabel dapatkan dari keluaran program LISREL. Berdasar- customer loyalty sebesar 5.525. Pernyataan customer kan hasil pengujian tersebut, diperoleh nilai costruct loyalty mendapat penilaian terendah dari dua item reliability pada semua variabel lebih besar dari 0,7, adalah L2 dengan nilai rata-rata 5,52, sedangkan sehingga variabel yang digunakan secara umum su- pernyataan L1 mendapat penilaian tertinggi dengan dah reliabel. rata-rata 5,53 Structural Equation Modeling dalam penelitian ini menggunakan pendekatan dua tahap, yaitu model pengukuran dan model struktural. Hasil kecocokan model pengukuran dapat dilihat di Tabel 6.

Tabel 4. Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Joy

Indi- Pernyataan Mean St.dev kator J1 Saya merasa bahagia selama 5,29 1,219 kunjungan saya di Trans Studio Bandung J2 Saya merasa bersemangat 5,24 1,108 selama kunjungan saya di Trans Studio Bandung Total Mean dan St. dev 5,265 1,1635

Tabel 5. Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel

Customer Loyalty Gambar 1. Measurement Model Indi- Pernyataan Mean St.dev kator Tabel 7. Composite Reliablity L1 Saya akan merekomendasikan 5,53 0,925 Trans Studio Bandung kepada Variabel (Σstd. (Σstd. Σerror Composite orang lain loading) loading)² Reliability L2 Saya akan mengatakan hal-hal 5,52 1,029 Ambience 2,3 5,29 1,22 0,812596006 positif mengenai Trans Studio Interaction 2,51 6,3001 2,42 0,722480247 Bandung kepada orang lain Design 1,48 2,1904 0,91 0,706489485 Total Mean dan St. dev 5,525 1,954 Joy 1,47 2,1609 0,91 0,703669934 Customer 1,47 2,1609 0,91 0,703669934 Dapat dilihat dari Tabel 7 bahwa model pengu- Loyalty kuran ini dapat dikatakan telah fit. Nilai RMSEA dari hasi uji kecocokan juga dapat dikatakan baik karena Argumen untuk menjelaskan variance extracted 0,034 > 0,08. Hal ini berarti tingkat error model dari interaction adalah pada penelitian ini, interaksi apabila diestimasi dalam populasi cukup rendah. yang diukur adalah interaksi antara karyawan dan pe- Nilai std. loading (standarized loading) dapat ngunjung, sehingga intensitas dari interaksi daripada diperoleh secara langsung dari keluaran program karyawan sangat berpengaruh. Minimnya interaksi LISREL, sedangkan nilai error yang merupakan dapat terjadi karena banyaknya pengunjung Trans measurement error untuk setiap indikator juga di- Studio Bandung pada saat penelitian dilaksanakan.

Tabel 6. Hasil Uji Kecocokan Model Pengukuran

Uji Kecocokan Kriteria Kecocokan Hasil Keterangan Chi-Square Statistic Berukuran 100 sampai dengan 200, p > 0,05 62,45 Marginal Fit P = 0,023 RMSEA RMSEA ≤ 0,08 0,034 Good Fit GFI GFI ≥ 0,90 0,93 Good Fit CMIN/DF CMIN/DF ≤ 2 1,135 Good Fit CFI CFI ≥ 0,90 0,99 Good Fit TLI/NNFI NNFI ≥ 090 0,98 Good Fit

170 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.16, NO. 2, SEPTEMBER 2014: 163–174

Tabel 8. Variance Extracted ces of atmosphere in hedonic services are also able

Variabel (Σstd. Σstd. Σerror Variance to evoke customer’ feelling of joy.” Artinya pe- loading) loading² Extracted ngalaman pelanggan akan atmosfir dari jasa he- Ambience 2,3 1,9525 1,22 0,615445232 donis dapat membangkitkan perasaan bahagia Interaction 2,51 1,5815 2,42 0,395226790 pelanggan. Atmospheric yang diciptakan melalui Design 1,48 1,0984 0,91 0,546903007 ambience berperan positif terhadap perasaan bahagia Joy 1,47 1,0817 0,91 0,543103881 dari pelanggan. Customer 1,47 1,0805 0,91 0,542828435 Argumen yang dapat menjelaskan penelitian ini Loyalty adalah ambience yang diciptakan oleh Trans Studio Bandung tidak dapat dirasakan secara optimal oleh Menurut Hatcher dalam Longino (2007) menyatakan pengunjung. Letak Trans Studio Bandung yang be- “The variance extracted estimate test is conserva- rada di dalam ruangan menjadikan pencahayaan yang tive, reliabilities can be acceptable even if variance ada terlihat seperti pencahayaan ruangan seperti biasa, extracted estimates are less than 0,50.” Pengujian dan tata letak lampu lebih terlihat seperti desain variance extracted bersifat konservatif, reliabilitas ruangan. Selain itu, ambience yang hanya dijelaskan dapat diterima bahkan jika variance extracted kurang melalui tiga faktor yaitu pencahayaan, suara dan dari 0,50. Hasil dari evaluasi ini dapat dilihat pada Gambar aroma terlalu sedikit untuk menggambarkan ambi- 4 dan dirangkum pada Tabel 9 ditambah dengan ence (Slatten et al., 2009). Apabila ada satu faktor saja asumsi hipotesis-hipotesis dari model penelitian seba- yang kurang dari penciptaan ambience pada Trans gai berikut: Studio Bandung dirasakan kurang efektif karena H1: Ambience berpengaruh positif terhadap Joy pada terlalu sedikit untuk menggambarkan ambience. Satu pengunjung Trans Studio Bandung faktor saja yang tidak dapat dirasakan atau disadari H2: Interaction berpengaruh positif terhadap Joy oleh pengunjung akan berpengaruh terhadap kedua pada pengunjung Trans Studio Bandung faktor lainnya dan dapat menghasilkan hubungan H3: Design berpengaruh positif terhadap Joy pada yang tidak signifikan. pengunjung Trans Studio Bandung Interaction tidak mempengaruhi Joy secara H4: Joy berpengaruh positif terhadap Customer signifikan pada pengunjung Trans Studio Bandung, Loyalty pada pengunjung Trans Studio Bandung sehingga hipotesis 2 tidak diterima. Hal ini berla- wanan dengan penelitian yang ada yaitu “Previous Uji hipotesis dilakukan dengan melihat nilai t (t- research links service providers’ smilling faces and value) untuk setiap koefisien, Nilai t-signifikan happy voices to the inducement of joy” (Adelmann & apabila ≥ 1,96 yang berarti hipotesis dapat diterima, Zanonc, 1989; Lundqvist & Dimberg, 1995). Pe- nilai t < 1,96 tidak signifikan dan hipotesis ditolak. Uji nelitian sebelumnya mengemukakan adanya hipotesis juga dapat dilakukan dengan melihat hubungan antara wajah dan suara yang bahagia dari gambar T-value, pada Gambar 4 dapat dilihat angka penyedia jasa memberikan pengaruh terhadap perasa- di bawah 1,96 berarti tidak signifikan dan hipotesis an sukacita pengunjung. Penelitian lain mengemuka- ditolak. kan senyum sederhana dari seorang karyawan dapat Berdasarkan uji t pengaruh ambience pada joy dengan sendirinya menghasilkan tingkat kepuasan diperoleh nilai sebesar 1,73 yang menunjukkan pelanggan yang lebih tinggi (Søderlund & Rosengren, ambience tidak secara signifikan mempengaruhi joy 2008). pada pengunjung Trans Studio Bandung. Hal ini me- Argumen yang dapat menjelaskan hal ini adalah nyatakan bahwa hipotesis 1 tidak diterima. Hal ini faktor yang digunakan untuk mengukur pengaruh berlawanan dengan penelitian yang ada yaitu interaksi terhadap kebahagiaan hanya sebatas inter- “Ambience relates to customers’ perceptions and aksi antara karyawan dan pengunjung. Interaksi experiences of the background conditions in the antara karyawan dan pengunjung digambarkan environment” (Milliman, 1986 dalam Slatten et al., melalui pengetahuan, kesigapan dan ketersediaan dari 2009). Ambience berkaitan erat dengan persepsi dan staff Trans Studio Bandung. Selain interaksi antara pengalaman pelanggan akan kondisi latar belakang karyawan dengan pengunjung masih ada bentuk lingkungan tersebut. Ambience yang menyenangkan interaksi lain, yaitu interaksi antar pengunjung (Grove akan menimbulkan sebuah perasaan nyaman dan & Fisk, 1997). Interaksi ini tidak diukur dalam memberikan pengaruh terhadap suasana hati. Sejalan penelitian ini, sehingga mungkin menghasilkan dengan penelitian tersebut Barsky & Nash (2002), hubungan yang tidak signifikan. Otto & Ritchie (1996), Ryan (1999) dalam Slatten et Design secara signifikan mempengaruhi joy pa- al. (2009) mengatakan bahwa “Customer’ experien- da pengunjung Trans Studio Bandung. Hal ini sejalan

Anggraeni: Keterkaitan Atmospheric, Joy dan Customer Loyalty 171 dengan penelitian yang ada, yaitu Mehrabian and Penelitian ini membawa implikasi bagi pengem- Russell (1974) dalam Slatten et al. (2009) menyim- bangan teori yang menjelaskan tentang peran atmos- pulkan bahwa desain mendorong seseorang untuk pheric dalam pembentukan experience konsumen. tetap tinggal atau meninggalkan suatu tempat tertentu. Berdasarkan hasil penelitian ini, ambience tidak se- Sejalan dengan penelitian di atas, Wasserman et al. cara signifikan berpengaruh terhadap joy. Hal ini ber- (2000) dalam Slatten et al. (2009) mengemukakan beda dengan penelitian Milliman (1986) dalam Slat- bahwa desain interior dan tata letak yang berbeda da- ten et al. (2009) yaitu ambience relates to customers’ pat mempengaruhi perasaan emosional pelanggan. perceptions and experiences of the background condi- Desain yang ada di Trans Studio Bandung tions in the environment yang artinya ambience ber- mampu menggambarkan setiap konsep dari zona kaitan erat dengan persepsi dan pengalaman pe- yang ada di Trans Studio Bandung. Desain yang ada langgan akan kondisi latar belakang lingkungan ter- di Trans Studio Bandung terbagi menjadi tiga konsep sebut. Ambience yang baik akan menghasilkan dan didukung dengan arsitektur serta ornamen fisik persepsi serta pengalaman yang menyenangkan dan yang sesuai dengan konsep dari setiap zona yang ada. dapat membangkitkan perasaan bahagia. Joy secara signifikan mempengaruhi customer Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa interac- loyalty pada pengunjung Trans Studio Bandung. Hal tion tidak secara signifikan berpengaruh terhadap joy. ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang Hal ini berlawanan dengan penelitian (Adelmann & membuktikan adanya hubungan antara emosi dan Zanonc, 1989; Lundqvist & Dimberg, 1995) dalam loyalitas pelanggan. Westbrook (1987) dalam Slatten yaitu service providers’ smilling faces and happy et al. (2009) menyatakan bahwa emosi dihasilkan dari voices to the inducement of joy. Artinya adanya hu- pengalaman pelanggan dan berpengaruh secara bungan antara wajah dan suara yang bahagia dari pe- langsung terhadap perilaku pasca pembelian seperti nyedia jasa dengan perasaan sukacita. Apabila pe- rencana pembelian kembali. Sejalan dengan peneli- nyedia layanan jasa memiliki pelayanan yang posi- tian yang dilakukan oleh beberapa peneliti seperti tif dan menyenangkan maka perasaan pengunjung Westbrook (1987) dan Neuhaus (1997) dalam Slatten akan positif dan menyenangkan juga. et al. (2009) melaporkan adanya hubungan yang Penelitian ini menunjukkan bahwa design ber- signifikan antara emosi dan loyalitas. pengaruh terhadap joy. Hal ini didukung oleh pene- litian Wasserman et al. (2000) dalam Slatten et al. SIMPULAN DAN SARAN (2009) yang mengemukakan bahwa desain interior dan tata letak yang berbeda dapat mempengaruhi Berdasarkan hasil penelitan dan pengujian seca- perasaan emosional dari pelanggan. Emosional pe- ra statistik yang dilakukan, maka dapat diperoleh ke- langgan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah simpulan bahwa dari empat hipotesis yang dikem- joy. Design merupakan faktor penting untuk mem- bangkan terdapat dua yang terbukti dan dua yang ti- bangkitkan kebahagiaan dari pengunjung, karena de- dak terbukti. Berikut ini adalah penjelasannya secara sain yang tepat akan memberikan pengaruh positif ke- spesifik: pada perasaan emosional pengunjung. a. Terdapat pengaruh secara tidak signifikan ambi- Hasil penelitian menunjukkan bahwa joy ber- ence terhadap joy pada pengunjung Trans Studio pengaruh positif terhadap costumer loyalty. Hal ini Bandung. sejalan dengan penelitian dari Westbrook (1987) b. Terdapat pengaruh secara tidak signifikan interac- dalam Slatten et al. (2009) yang menyatakan bahwa tion terhadap joy pada pengunjung Trans Studio emosi dihasilkan dari pengalaman pelanggan dan ber- Bandung. pengaruh secara langsung terhadap perilaku pasca c. Terdapat pengaruh secara signifikan design terha- pembelian seperti rencana pembelian kembali. dap joy pada pengunjung Trans Studio Bandung. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh d. Terdapat pengaruh secara signifikan joy terhadap beberapa peneliti seperti Westbrook (1987) dan customer loyalty pada pengunjung Trans Studio Neuhaus (1997) dalam Slatten et al. (2009) mela- Bandung. porkan adanya hubungan yang signifikan di antara emosi dan loyalitas. Dalam penelitian ini costumer lo- Meskipun dalam penelitian ini hanya dua hi- yalty digambarkan melalui keinginan pengunjung un- potesis yang terbukti, namun model yang ada telah tuk berkata positif tentang Trans Studio Bandung dan menggambarkan hasil data yang ada di lapangan. Hal atau merekomendasikan Trans Studio Bandung kepa- ini terbukti dari pengujian goodness of fit yang me- da orang lain. nunjukkan kesesuaian model terhadap data dapat di- Berdasarkan penelitian ini, terlihat ambience dan katakan baik. interaction tidak terbukti mempengaruhi variabel joy.

172 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.16, NO. 2, SEPTEMBER 2014: 163–174

Dilihat dari total mean variabel ambience sebesar zona yang ada di Trans Studio Bandung. Hal ini dapat 5,5133 dan total mean variabel interaction sebesar dilakukan dengan cara memperjelas konsep setiap 5,67 yang berarti ambience dan interaction yang ada zona dengan arsitektur yang lebih mendukung konsep di Trans Studio Bandung dipersepsikan baik oleh pe- yang ada. ngunjung, namun kurang dapat dirasakan oleh pe- Trans Studio Bandung perlu lebih meningkatkan ngunjung sehingga ambience dan interaction dari perasaan bersemangat dari pengunjung Trans Studio Trans Studio Bandung tidak berpengaruh terhadap joy Bandung, karena berdasarkan hasil penelitian dijelas- dari pengunjung. kan nilai mean dari J2 mendapat penilaian terendah. Penelitian ini menunjukkan design berpengaruh Hal ini dapat dilakukan dengan memilih jenis musik secara signifikan terhadap variabel joy. Design meru- yang tepat untuk memacu adrenalin dan menambah pakan fasilitas fisik yang dapat dilihat dan dirasakan wahana yang lebih menarik atau dengan menambah- oleh pengunjung. Semakin baik design suatu tempat, kan lampu yang memiliki efek cahaya sesuai dengan semakin jelas konsep yang dapat dirasakan oleh pe- ritme musik yang dimainkan. ngunjung. Dilihat dari total mean variabel design se- Rekomendasi yang diberikan adalah perlu di- besar 5,315 yang berarti design dari Trans Studio tambahkan pengukuran dari Atmospheric. Penelitian Bandung dipersepsikan sesuai dengan konsep yang ini hanya menggunakan satu jenis interaksi saja untuk ada. kesesuaian design dari masing-masing konsep menjadi konstrak dari Atmospheric. Selain interaksi dapat dilihat dan dirasakan oleh pengunjung sehingga yang terjadi antara service provider dan pengunjung, design Trans Studio Bandung dapat berpengaruh masih ada bentuk interaksi lain yang dapat dijadikan terhadap joy. pertimbangan sebagai konstrak dari variabel Atmos- Berdasarkan penelitian ini joy berpengaruh sig- pheric yaitu Interaksi antar pengunjung. nifikan terhadap costumer loyalty. Joy yang dirasakan Rekomendasi lain yang diberikan bagi peneliti oleh pengunjung mendorong timbulnya costumer lo- selanjutnya adalah menambahkan indikator bagi va- yalty. Semakin tinggi joy yang dirasakan oleh pe- riabel customer loyalty, karena pada penelitian ini ngunjung, maka semakin tinggi keinginan pengun- ukuran untuk loyalitas pelanggan hanya sebatas ke- jung untuk mengatakan hal positif serta merekomen- inginan untuk mengatakan hal yang positif dan mere- dasikan Trans Studio Bandung kepada orang lain. komendasikan kepada orang lain (sesuai jurnal ruju- Berdasarkan hasil penelitian dijelaskan nilai kan), sehingga dipenelitian selanjutnya direkomenda- mean dari A2 (Lighting) mendapat penilaian te- sikan peneliti untuk menambahkan satu indikator rendah, yang berarti Trans Studio Bandung perlu le- tambahan yaitu kunjungan kembali sebagai indikator bih meningkatkan pencahayaan yang ada di Trans dari varibel customer loyalty. Studio Bandung. Peningkatan pencahayaan dapat dilakukan dengan menambah varian dari warna DAFTAR REFERENSI lampu, intensitas cahaya, jenis lampu dan tata letak lampu yang ada. Adelmann, P. K. & Zajonc, R. B. 1989. Facial Nilai mean dari I4 (Knowledge) mendapat peni- Efference and the Experience of Emotion. laian terendah, yang berarti Trans Studio Bandung Annual Review and Psychology, 40: 249–280. perlu lebih meningkatkan pengetahuan dari staff Adler, P. S., Riley, P., Kwon, S., Signer, J., Lee, B., & Trans Studio Bandung. Meningkatkan pengetahuan Satrasala, R. 2003. Performance Improvement dari staff Trans Studio Bandung dapat dilakukan Capability: Keys to Accelerating Improvement dengan melakukan training secara berkala kepada to Hospitals. California Management Review, seluruh staff. Pentingnya Training bagi Staff Trans 45(2): 12–33. Studio Bandung dikarenakan Trans Studio Banndung Bagozzi, R. P. 1997. Goaldirected Behaviors in selalu mengadakan promo yang berbeda setiap bulan- Marketing: The Role of Emotion, Volition and nya sehingga staff harus selalu update knowledge Motivation. Psychology & Marketing, 4(3): 309 mengenai informasi dan promo-promo baru setiap –313. bulan. Selain meningkatkan kemampuan staff, pe- Barsky, J. & Nash, L. 2002. Evoking Emotion: ningkatan pengetahuan dari staff harus diiringi de- Affective Keys to Hotel Loyalty. Cornell Hotel ngan sikap yang lebih interaktif antara staff dan pe- and Restaurant Administration Quarterly, 43(1): ngunjung. 39–46. Berdasarkan hasil penelitian dijelaskan nilai Bigne´, J. E., Andreu, L., & Gnoth, J. 2005. Theme mean dari D2 (Arsitektur) mendapat penilaian teren- Park Experience: An Analysis of Pleasure, dah, yang berarti Trans Studio Bandung perlu lebih Arousal and Satisfaction. Tourism Management, meningkatkan kesesuaian arsitektur dengan setiap 26(6): 833–844.

Anggraeni: Keterkaitan Atmospheric, Joy dan Customer Loyalty 173

Ferdinand, A. 2002. Sctructural Equation Modeling Oliver, R. L. 1993. A Conceptual Model of Service dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Quality and Service Satisfaction: Compatible Penerbit Universitas Diponegoro. Goals, Different Concepts. Greenwich, CT: JAI Griffin, J. 1995. Customer Loyaty: How to Earn It Press. How Keep It. New York: Lexington Books. Otto, J. E. & Ritchie. J. R. 1996. The Service Expe- Groönroos, C. 2001. The Perceived Service Quality rience in Tourism. Tourism Management, 17(3): Concept – A Mistake? Managing Service Quality, 11(3): 150–152. 165–174. Grove, S. J. & Fisk, R. P. 1997. The Impact of Other Sektor Pariwisata Sumbangkan Devisa Negara 9,07 Customers on Service Exchange: A Critical In- Miliar Dollar. 2012. (http:// ekonomi.tvonenews. cident Examination of Getting Along. Journal of tv/berita/view/65414/2012/12/19/sektor_pariwis Retailing, 73(1): 63–85. ata_sumbangkan_devisa_negara_907_miliar_do Kotler, P. 1973. Atmospherics as a Marketing Tool. lar.tvOne, diakses pada tanggal 20 Maret 2013). Journal of Retailing, 49(4): 48–64. Slatten, T., Mehmetoglu, M., Svensson, G., & Svaeri, Levy, M. & Weitz, B. 2004. Retailing Management. S. 2009. Atmospheric Experiences that Emotio- New York: McGraw Hill Companies Inc. nally Touch Costumer: A Case Study from Longino, E. 2007. The Determinants of Sales Orga- Winter Park. Managing Service Quality, 19(6): nization Effectiveness in Pharmaceutical Indus- 721–746. try. USA: Boca Raton. Søderlund, M. & Rosengren, S. 2008. Revisiting the Lundqvist, L. & Dimberg, U. 1995. Facial Expres- sions are Contagious. Journal of Psychophy- Smiling Service Worker and Customer Satis- siology, 9(3): 203–211. faction. International Journal of Service Industry Martin, D., Martin, O. N., Hubbard, S., & Palmer, A. Management, 19(5): 552–574. 2008. The Role of Emotion in Explaining Strauss, B. & Neuhaus, P. 1997. The Qualitative Consumer Satisfaction and Future Behavioural Satisfaction Model. International Journal of Ser- Intention. Journal of Services Marketing, 22(3): vice Industry Management, 9(2): 169–188. 224–236. Yuan, Y. H. & Wu, C. 2008. Relationships among Minor, M. S., Wagner, T., Brewerton, F .J., & Hausman, Experiential Marketing, Experiential Value and A. 2004. Rock On! An Elementary Model of Cus- Customer Satisfaction. Journal of Hospitality & tomer Satisfaction with Musical Performances. Tourism Research, 32(3): 387–410. Journal of Services Marketing, 18(1): 7–18.