Bab Ii Landasan Teori
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan bagian dari sebuah jasa. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau proses menyampaikan jasa kepada pemakai jasa. Pelayanan menurut Moekijat dalam Usahawan (2003) merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang sifatnya berwujud ataupun tidak berwujud yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan memberikan barang atau jasa disertai atau tanpa disertai pemindahan kepemilikan atas suatu benda atau jasa tertentu. Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan (Goetsch & Davis dalam Tjiptono & Chandra ,2007). Kualitas akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pengguna jasa sesuai dengan apa yang dipersepsikan dan yang diharapkan oleh pengguna jasa tersebut. Selain itu, kualitas harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada persepsi pengguna. Sedangkan kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat harapan penumpang. Namun, kualitas pelayanan bukan hanya didasarkan pada layanan yang dinikmati 10 selama menggunakan jasa/produk melainkan saat sebelum dan sesudah pelayanan. Parasuraman dalam usahawan (2003) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan dan membuat pengguna untuk terus menggunakan jasa tersebut. Menurut Parasuraman, et al. (1994) mengungkapkan bahwa ada lima atribut atau dimensi karakteristik yang digunakan oleh para penumpang untuk melakukan evaluasi ataupun menilai suatu kualitas pelayanan jasa. Lima dimensi tersebut adalah: • Kehandalan (reliability) : kemampuan untuk memberikan jasa layanan seperti yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai yang diharapkan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua orang. • Daya Tanggap ketanggapan (responsiveness): kemampuan perusahaan serta karyawannya untuk bersedia membantu, merespon permintaan dari penumpang, memberikan pelayanan dengan cepat dan menginformasikan kapan jasa akan diberikan. • Jaminan ( assurance): kemampuan perusahan untuk memberikan jaminan berupa rasa aman kepada penumpang. Selain itu, ada 11 jaminan berupa kesopanan, perilaku dan keterampilan karyawan menguasai pengetahuan dan yang berhubungan dengan jasa yang ditawarkan sehingga mampu mengatasi setiap masalah yang dihadapi oleh penumpang dan akhirnya tumbuh rasa percaya di benak penumpang • Empati (empathy ): kemampuan perusahaan untuk memahami masalah yang dialami oleh penumpang dan melakukan upaya untuk membantu penumpang menyelesaikan masalah serta pihak perusahaan memberikan perhatian secara personal kepada penumpang. • Bukti Fisik ( tangibles): kualitas jasa diukur dari daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan serta penampilan dari perusahaan pemberi jasa. 2.2 Jasa 2.2.1 Pengertian Jasa Jasa merupakan pemberian kinerja atau tindakan tidak kasat mata yang diberikan dari satu pihak ke pihak yang lainnya. Definisi jasa banyak diungkapan oleh para ahli. Menurut Lovelock, Patterson & Walker dalam Tjiptono & Chandra (2007) jasa atau service adalah sebuah sistem. Sebagai suatu sistem, bisnis jasa terdiri dari dua komponen yakni operasi jasa ( service operation) dan penyampaian jasa (service delivery) . Operasi jasa adalah proses mengolah masukan ( input) sehingga tercipta elemen-elemen jasa sedangkan penyampaian jasa adalah sebuah proses 12 mengolah elemen-elemen tersebut menjadi suatu kesatuan dan disampaikan kepada konsumen. Produksi suatu jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sifat-sifat khusus tersebut erat kaitannya dengan keempat karakteristik yang dimiliki oleh jasa tersebut sebagai bahan pertimbangan dalam merancang suatu program pemasaran. Menurut Kotler (2000, p.429), dilihat dari sisi penawaran terdapat lima kategori produk, yakni: 1. Barang berwujud murni Penawaran hanya berupa barang berwujud murni dan tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut, seperti: pasta gigi, sabun, deterjen, dan lain-lain. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Sebagai contoh produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan penjualannya juga tergantung pada kualitas dan pelayanan kepada pembelinya, baik sebelum dan sesudah pembelian, seperti ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, petunjuk pemakaian, jaminan/garansi. 3. Campuran Penawaran terdiri dari barang berwujud dan jasa dengan komposisi yang sama, seperti: restoran yang harus didukung oleh pelayanan dan makanan yang sama baiknya. 13 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran terdiri atas jasa utama dan jasa tambahan disertai dengan barang pelengkap. Sebagai contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut juga meliputi barang-barang berwujud yang digunakan sebagai pelengkap pelayanan yang diberikan, misalnya makanan dan minuman sewaktu di dalam pesawat. 5. Jasa murni Penawaran hanya terdiri atas jasa murni seperti: jasa penjaga bayi, psikoterapi, jasa pijat, dan lain-lain. 2.2.2 Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin dalam Rambat Lupiyoadi (2001) menyebutkan bahwa jasa memiliki karakteristik sebagai berikut : • Tidak berwujud ( intagibility) : jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. • Tidak dapat disimpan ( unstorability) : jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Sifat ini disebut juga sebagai tidak dapat 14 dipisahkan ( inseparability ), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. • Customization : jasa sering kali didesain khusus sesuai kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa auransi dan kesehatan. Sedangkan menurut Tjiptono (2007) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya : 1. Intangibility Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities , yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. 2. Inseparability Tidak dapat dipisahkan berarti karakter jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi 15 hasil ( outcome ) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting. Hal ini berarti jasa secara normal tidak diproduksi pada suatu lokasi yang terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda. 3. Variability / Heterogeneity Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of Ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas. 16 2.3 Kepuasan dan Ketidakpuasan konsumen 2.3.1 Definisi Kepuasan Kepuasaan adalah perasaan senang maupun kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkan (Kotler dalam Rangkuti, 2002). Sedangkan menurut Schiffman & Kanuk (2007), kepuasan konsumen (penumpang) adalah persepsi individu terhadap kinerja dari sebuah produk atau jasa layanan yang berkorelasi dengan harapan. Berikut ini adalah gambar mengenai konsep kepuasan dari pelanggan atau penumpang: Gambar 2.1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Kebutuhan dan Perusahaan keinginan konsumen Produk Harapan konsumen terhadap produk Nilai produk bagi konsumen Tingkat Kepuasan Sumber: Rangkuti (2002) Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan suatu produk bagi para konsumen dengan harapan konsumen