BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan bagian dari sebuah jasa. Pelayanan adalah
suatu kegiatan atau proses menyampaikan jasa kepada pemakai jasa.
Pelayanan menurut Moekijat dalam Usahawan (2003) merupakan suatu
kegiatan atau aktivitas yang sifatnya berwujud ataupun tidak berwujud
yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan memberikan barang
atau jasa disertai atau tanpa disertai pemindahan kepemilikan atas suatu
benda atau jasa tertentu. Kualitas adalah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi harapan (Goetsch & Davis dalam Tjiptono &
Chandra ,2007).
Kualitas akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
pemberi jasa kepada pengguna jasa sesuai dengan apa yang
dipersepsikan dan yang diharapkan oleh pengguna jasa tersebut. Selain
itu, kualitas harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada
persepsi pengguna. Sedangkan kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
penyampaian jasa yang melebihi tingkat harapan penumpang. Namun,
kualitas pelayanan bukan hanya didasarkan pada layanan yang dinikmati
10
selama menggunakan jasa/produk melainkan saat sebelum dan sesudah pelayanan.
Parasuraman dalam usahawan (2003) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan dan membuat pengguna untuk terus menggunakan jasa tersebut.
Menurut Parasuraman, et al. (1994) mengungkapkan bahwa ada lima atribut atau dimensi karakteristik yang digunakan oleh para penumpang untuk melakukan evaluasi ataupun menilai suatu kualitas pelayanan jasa. Lima dimensi tersebut adalah:
• Kehandalan (reliability) : kemampuan untuk memberikan jasa
layanan seperti yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya
sesuai yang diharapkan pelanggan yang tercermin dari ketepatan
waktu, layanan yang sama untuk semua orang.
• Daya Tanggap ketanggapan (responsiveness): kemampuan
perusahaan serta karyawannya untuk bersedia membantu,
merespon permintaan dari penumpang, memberikan pelayanan
dengan cepat dan menginformasikan kapan jasa akan diberikan.
• Jaminan ( assurance): kemampuan perusahan untuk memberikan
jaminan berupa rasa aman kepada penumpang. Selain itu, ada
11
jaminan berupa kesopanan, perilaku dan keterampilan karyawan
menguasai pengetahuan dan yang berhubungan dengan jasa
yang ditawarkan sehingga mampu mengatasi setiap masalah
yang dihadapi oleh penumpang dan akhirnya tumbuh rasa
percaya di benak penumpang
• Empati (empathy ): kemampuan perusahaan untuk memahami
masalah yang dialami oleh penumpang dan melakukan upaya
untuk membantu penumpang menyelesaikan masalah serta pihak
perusahaan memberikan perhatian secara personal kepada
penumpang.
• Bukti Fisik ( tangibles): kualitas jasa diukur dari daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan dan material yang digunakan serta penampilan
dari perusahaan pemberi jasa.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Jasa merupakan pemberian kinerja atau tindakan tidak kasat mata
yang diberikan dari satu pihak ke pihak yang lainnya. Definisi jasa
banyak diungkapan oleh para ahli. Menurut Lovelock, Patterson & Walker
dalam Tjiptono & Chandra (2007) jasa atau service adalah sebuah
sistem. Sebagai suatu sistem, bisnis jasa terdiri dari dua komponen yakni
operasi jasa ( service operation) dan penyampaian jasa (service delivery) .
Operasi jasa adalah proses mengolah masukan ( input) sehingga tercipta
elemen-elemen jasa sedangkan penyampaian jasa adalah sebuah proses
12
mengolah elemen-elemen tersebut menjadi suatu kesatuan dan disampaikan kepada konsumen.
Produksi suatu jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sifat-sifat khusus tersebut erat kaitannya dengan keempat karakteristik yang dimiliki oleh jasa tersebut sebagai bahan pertimbangan dalam merancang suatu program pemasaran. Menurut Kotler (2000, p.429), dilihat dari sisi penawaran terdapat lima kategori produk, yakni:
1. Barang berwujud murni
Penawaran hanya berupa barang berwujud murni dan
tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut, seperti: pasta gigi,
sabun, deterjen, dan lain-lain.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai
dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik
konsumen. Sebagai contoh produsen mobil tidak hanya menjual
mobil saja, melainkan penjualannya juga tergantung pada kualitas
dan pelayanan kepada pembelinya, baik sebelum dan sesudah
pembelian, seperti ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan
pemeliharaan, petunjuk pemakaian, jaminan/garansi.
3. Campuran
Penawaran terdiri dari barang berwujud dan jasa dengan
komposisi yang sama, seperti: restoran yang harus didukung oleh
pelayanan dan makanan yang sama baiknya.
13
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran terdiri atas jasa utama dan jasa tambahan
disertai dengan barang pelengkap. Sebagai contoh: penumpang
pesawat terbang membeli jasa transportasi, mereka sampai di
tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang
memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut
juga meliputi barang-barang berwujud yang digunakan sebagai
pelengkap pelayanan yang diberikan, misalnya makanan dan
minuman sewaktu di dalam pesawat.
5. Jasa murni
Penawaran hanya terdiri atas jasa murni seperti: jasa penjaga
bayi, psikoterapi, jasa pijat, dan lain-lain.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Griffin dalam Rambat Lupiyoadi (2001) menyebutkan
bahwa jasa memiliki karakteristik sebagai berikut :
• Tidak berwujud ( intagibility) : jasa tidak dapat dilihat,
diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud
yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan,
kepuasan, atau rasa aman.
• Tidak dapat disimpan ( unstorability) : jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Sifat ini disebut juga sebagai tidak dapat
14
dipisahkan ( inseparability ), mengingat pada umumnya jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
• Customization : jasa sering kali didesain khusus sesuai
kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa auransi
dan kesehatan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2007) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya :
1. Intangibility
Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan
suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli
dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam
pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search
qualities , yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas
apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen,
umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan
dikonsumsi.
2. Inseparability
Tidak dapat dipisahkan berarti karakter jasa yang
memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi
15
hasil ( outcome ) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia
jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting. Hal ini
berarti jasa secara normal tidak diproduksi pada suatu lokasi
yang terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda.
3. Variability / Heterogeneity
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized
output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung
tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
sikap dan perilakunya.
4. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau
kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu
atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak,
pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki
akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas.
16
2.3 Kepuasan dan Ketidakpuasan konsumen
2.3.1 Definisi Kepuasan
Kepuasaan adalah perasaan senang maupun kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dengan yang diharapkan (Kotler dalam Rangkuti, 2002).
Sedangkan menurut Schiffman & Kanuk (2007), kepuasan konsumen
(penumpang) adalah persepsi individu terhadap kinerja dari sebuah
produk atau jasa layanan yang berkorelasi dengan harapan.
Berikut ini adalah gambar mengenai konsep kepuasan dari
pelanggan atau penumpang:
Gambar 2.1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Kebutuhan dan Perusahaan keinginan konsumen
Produk Harapan konsumen terhadap produk Nilai produk bagi konsumen Tingkat Kepuasan
Sumber: Rangkuti (2002)
Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan bahwa pada
dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan suatu produk
bagi para konsumen dengan harapan konsumen merasa puas setelah
17
menggunakan atau mengkomsumsi produk yang dihasilkan oleh
perusahaan tersebut. Di sisi lain, konsumen memiliki beraneka ragam
kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi dan dinyatakan dalam
bentuk produk ( jasa atau barang). Konsumen menaruh harapan yang
besar terhadap produk yang dikonsumsinya agar produk tersebut mampu
melakukan perannya dalam rangka memenuhi keinginan dan
kebutuhannya tersebut. Pertemuan antara dua kepentingan itu akan
menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap
produk yang dikonsumsinya. Jika konsumen merasa puas dengan produk
yang dikonsumsi tersebut, maka nilai produk dimata konsumen tinggi.
Demikian pula sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas dengan
produk yang dikomsumsi tersebut, maka nilai produk dimata konsumen
rendah. Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan beberapa
manfaat bagi perusahaan, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2007: 24).
2.3.2. Harapan
Harapan atau ekpektasi adalah keyakinan seseorang sebelum
membeli suatu produk tertentu yang mana harapan dijadikan sebuah
standar atau acuan dalam menilai kinerja dari produk tersebut (Olson&
Dover dalam Zeithaml dalam Tjiptono & Chandra, 2007). Harapan
seseorang muncul dikarenakan adanya kebutuhan yang ingin dipenuhi,
akibat pengalaman di masa lalu, pernyataan yang disampaikan oleh
18
seseorang terkait dengan jasa yang ditawarkan ( word of mouth) dan
komunikasi pihak penyedia jasa (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1990).
Dalam penelitian ini, penumpang memiliki harapan tersendiri
mengenai pelayanan yang seharusnya didapatkan saat mereka
menggunakan jasa Transjakarta.
2.3.3. Persepsi
Persepsi merupakan aspek mendasar dalam kehidupan manusia.
Persepsi adalah suatu sensasi atau stimulus yang diterima oleh otak
kemudian diorganisasikan dan diinterpretasi (Lahey, 2007). Persepsi juga
diartikan sebagai suatu pengalaman fisiologis seseorang terhadap
sebuah objek, yakni cara pandang terhadap objek atau situasi. Melalui
pengalaman tersebut dapat dilihat pengetahuan dan pemahaman individu
terhadap suatu objek (Abubakar,2009). Sedangkan menurut Neal,
Quester & Hawkins (2004), persepsi adalah suatu aktivitas kritis yang
menghubungkan individu sebagai seorang konsumen dengan kelompok,
situasi dan pengaruh pemasaran atau market.
Proses terjadinya persepsi meliputi tahapan sebagai berikut (Neal,
Quester & Hawkins, 2004):
• Exposure : proses awal terjadi ketika stimulus datang dalam
jangkauan saraf-saraf reseptor
• Attention : proses ketika stimulus mengaktifkan satu atau lebih
19
saraf reseptor sensorik sehingga menghasilkan sensasi tertentu. Sensasi yang dihasilkan tersebut kemudian diolah di otak
• Interpretation : hasil dari pengelolaan sensasi di otak yang dapat
digunakan individu dalam melakukan tugas-tugas.
• Memory : akumulasi dari pengalaman berlajar. Memori terdiri
dari dua komponen yakni long term memory dan short
term memory
2.4 Transjakarta
2.4.1 Sejarah Transjakarta
Transjakarta atau umum disebut Busway adalah sebuah sistem
transportasi bus cepat atau Bus Rapid Transit di Jakarta, Indonesia.
Sistem ini dimodelkan berdasarkan sistem TransMilenio yang sukses
di Bogota, Kolombia.
Perencanaan Busway telah dimulai sejak tahun 1997 oleh
konsultan dari Inggris. Pada waktu itu direncanakan bus berjalan
berlawanan dengan arus lalu-lintas ( contra flow ) supaya jalur tidak
diserobot kendaraan lain, namun dibatalkan dengan pertimbangan
keselamatan lalu-lintas. Meskipun Busway di Jakarta meniru negara lain
(Kolombia, Jepang, Australia), namun Jakarta memiliki jalur yang
terpanjang dan terbanyak. Sehingga kalau dulu orang selalu melihat ke
Bogota, sekarang Jakarta sebagai contoh yang perlu dipelajari masalah
dan cara penanggulangannya.
20
Ide pembangunan proyek Bus Rapid Transit di Jakarta muncul
sekitar tahun 2001 dengan inspirasi proyek serupa di Bogota. Kemudian
ide ini menjadi sebuah tantangan untuk gubernur Sutiyoso yang terpilih
sebagai gubernur DKI Jakarta untuk periode yang kedua (2002-2007).
Sebuah institut bernama Institute for Transportation & Development
Policy (ITDP) menjadi pihak penting yang mengiringi proses
perencanaan proyek ini. Konsep awal dari sistem ini dibuat oleh PT.
Pamintori Cipta, sebuah konsultan transportasi yang sudah sering
bekerjasama dengan Dinas Perhubungan DKI Jakarta. Selain pihak
swasta, terdapat beberapa pihak lain yang juga mendukung
keberhasilan dari proyek ini, di antaranya adalah badan bantuan
Amerika (US AID) dan The University of Indonesia’s Center for
Transportation Studies (UI-CTS).
2.4.2 Koridor Transjakarta
Koridor 1
Koridor 1 untuk bus Transjakarta beroperasi dengan jurusan
Terminal Blok M sampai Halte Stasiun Kota. Jalan-jalan yang dilalui
koridor 1 adalah sepanjang Jalan Sisingamangaraja, Sudirman, MH
Thamrin, Medan Merdeka Barat, dan Gajah Mada atau Hayam Wuruk.
Halte-halte yang dilalui bus TransJakarta koridor 1 antaralain Terminal
Blok M, Halte Masjid Agung, Halte Bundaran Senayan, Halte Gelora
BungKarno, Halte Polda Metro, Halte Semanggi Benhil, Halte Karet, Halte
Setiabudi, Halte Dukuh Atas, Halte Tosari, Halte Bundaran HI, Halte
Sarinah, Halte Bank Indonesia, Halte Monumen Nasional, Halte Harmoni
21
Central Busway, Halte Sawah Besar, Halte Mangga Besar, Halte Olimo, Halte
Glodok , Halte Stasiun Kota
Koridor 2 dan Koridor 3
Tepat dua tahun setelah pertama kali dioperasikan, pada 15
Januari 2006 transjakarta meluncurkan jalur koridor 2 Pulo Gadung sampai Harmoni dan koridor 3 Kalideres sampai Pasar Baru. Sejak
Minggu, 10 Februari 2008, beberapa bus transjakarta koridor 3 mulai melalui rutenya yang baru, dari arah Kalideres setelah halte Jelambar tetap lurus melewati Jalan Kyai tanpa menuju halte Harmoni, busway tidak berbelok melalui Tomang.
Penggunaan jalur ini masih belum resmi karena sebagian besar bus koridor 3 masih melaui jalur Tomang, dan 2 halte busway sepanjang
Jalan Kyai Tapa belum beroperasi. Sejak tanggal 10 September 2008, 2 halte Grogol dan Sumber Waras mulai dioperasikan secara resmi. Koridor
2 untuk bus transjakarta beroperasi dengan jurusan Terminal Pulo
Gadung sampai Halte Harmoni Central Busway. Jalan-jalan yang dilalui koridor 2 adalah sepanjang Jalan Perintis Kemerdekaan, Suprapto,
Senen Raya, Pejambon, Medan Merdeka Timur, Veteran, dan berputar di
Halte Harmoni Central Busway. Untuk arah sebaliknya melewati Jalan
Medan Merdeka Barat, Medan Merdeka Selatan, Kwitang, Suprapto, dan seterusnya hingga kembali ke Terminal Pulo Gadung. Koridor 3 untuk bus transjakarta beroperasi dengan jurusan Terminal Kalideres (Jakarta
Barat) sampai Halte Pasar Baru (Jakarta Pusat). Pada awal operasinya, jalan- jalan yang dilalui koridor 3 adalah sepanjang Jalan Daan Mogot, S.
Parman, RayaTomang, Gajah Mada/Hayam Wuruk, dan Juanda. Untuk
22
arah sebaliknya melewati Jalan Veteran dan langsung ke Tomang Raya tanpa melewati Harmoni Central Busway dan seterusnya hingga kembali ke Terminal Kalideres.
Dengan dioperasikan 2 halte baru sepanjang Jalan Kyai Tapa sejak tanggal 10September 2008, pengoperasian koridor ini berubah ke rute baru yaitu Jalan Daan Mogot, Kyai Tapa, Jalan Gajah Mada atau
Hayam Wuruk dan Jalan Juanda. Sebagian armada koridor 3 tetap melayani rute Jalan S. Parman dan Tomang seperti di atas sebagai bagian dari jalur Pulo Gadung sampai Kalideres yang biasa disebut jalur express hingga tanggal 2 November 2009 di saat jalur tersebut dilayani sepenuhnya oleh armada koridor 8.
Koridor 4, Koridor 5, Koridor 6 dan Koridor 7
Pada tahun 2006, dimulai pembangunan 4 koridor baru busway, adalah : Koridor 4 Pulo Gadung sampai Dukuh Atas, Koridor 5 Kampung
Melayu sampai Ancol, Koridor 6 Ragunan sampai Latuharhari, Koridor 7
Kampung Rambutan sampai Kampung Melayu. Sama seperti pada pembangunan koridor-koridor sebelumnya, proyek pembangunan 4 koridor ini juga mengundang reaksi negatif beberapa pihak terutama karena kemacetan parah yang disebabkannya. Koridor 4 sampai koridor 7 ini diresmikan penggunaannya pada Sabtu, 27Januari 2007, oleh Gubernur
DKI Jakarta Sutiyoso di shelter Taman Impian Jaya Ancol.Setelah peresmiannya, keempat koridor ini baru efektif beroperasi pada tanggal
28Januari 2007. Tidak seperti pada waktu peresmian koridor 1, tidak ada tiket gratis untuk masyarakat untuk sosialisasi di koridor-koridor ini.
23
Terdapat 14 Koridor 4 untuk bus transjakarta beroperasi dengan jurusan Terminal Pulo Gadung sampai Halte Dukuh Atas 2. Jalan-jalan yang dilalui koridor 4 adalah sepanjangJalan Bekasi Raya, Pemuda,
Pramuka, Matraman, Tambak, Sultan Agung, danHalimun.
Koridor 5 untuk bus transjakarta beroperasi dengan jurusan
Terminal Kampung Melayu sampai Halte Ancol. Jalan-jalan yang dilalui koridor 5 adalah sepanjang Jalan Jatinegara Barat, Matraman Raya,
Salemba Raya, Kramat Raya, Pasar Senen, danGunung Sahari. Untuk arah sebaliknya melewati Jalan Gunung Sahari dan seterusnya sampai
Matraman Raya, kemudian masuk ke Jatinegara Timur.
Koridor 6 untuk bus transjakarta beroperasi dengan jurusan Halte
Ragunan sampai Halte Dukuh Atas 2. Jalan-jalan yang dilalui koridor 6 adalah sepanjang Jalan Harsono RM, Warung Jati Barat, Mampang
Prapatan, HR Rasuna Said, Latuhar hari,Halimun, kembali ke HR Rasuna
Said, dan seterusnya sampai ke Ragunan. Koridor 7 untuk bus
Transjakarta beroperasi dengan jurusan Terminal KampungRambutan sampai Terminal Kampung Melayu. Jalan-jalan yang dilalui koridor 7 adalah sepanjang Jalan Kampung Rambutan, Raya Bogor, Sutoyo, MT
Haryono, dan Otto Iskandardinata .
Koridor 8, Korodor 9 dan Korrodor 10
Pembangunan koridor 8 sampai koridor 10 dimulai pada bulan
Agustus 2007.Ketiga koridor ini awalnya direncanakan untuk dapat beroperasi bulan Maret 2008, namun mengalami beberapa penundaan. Rencana operasional koridor 8 awalnya ditunda hingga 14 Februari 2009, namun
24
akhirnya mengalami penundaan lagi. Koridor ini pertama kali diuji coba secara terbatas pada tanggal 9 Februari 2009, dan memasuki tahap operasional pada Sabtu, 21 Februari 2009. Dari 45 bus yang dibutuhkan untuk melayani koridor 8, hingga tanggal 6 Februari 2009 baru tersedia
20 bus, yang memaksa BLUTJ untuk memangkas rute operasional dari
Lebak Bulus sampai Harmoni menjadi Lebak Bulus sampai Daan Mogot
(halteJelambar, walau sebagian sumber menginformasikan halte
Indosiar).
Setelah mengalami beberapa penundaan, pada Senin, 7
Desember 2009, Kepala Dinas Perhubungan DKI M. auchid menginformasikan bahwa pengoperasian koridor 9 dan 10 kembali mengalami penundaan. Target operasional yang awalnya ditetapkan pada Juni atau Oktober 2010 diundur menjadi November 2010.
Penundaan kali ini disebabkan karena penentuan tarif per kilometer bus yang baru disepakati oleh Badan Arbitrase Nasional Indonesia (BANI) dan belum ditunjuknya operator yang mengelola koridor ini. Penentuan operator direncakan menggunakan sistem lelang yang akandilakukan pada bulan Februari atau Maret 2010. Koridor 8 beroperasi dengan jurusan terminal Lebak Bulus sampai Harmoni,dengan panjang 26 km.
Rute melalui Jalan Ciputat Raya, Jalan TB Simatupang, JalanMetro
Pondok Indah, Jalan Sultan Iskandar Muda, Jalan Teuku Nyak Arif, Jalan
Letjen Supeno, Jalan Panjang, Jalan Daan Mogot, Jalan Tomang Raya, dan Gajah Mada atau Hayam Wuruk.
Koridor 9 beroperasi dengan jurusan Pinang Ranti sampai Pluit, dengan panjang 29,9 km. Rute melalui Jalan Pondok Gede Raya, Raya
25
Bogor, Mayjen Sutoyo, MT Haryono, Gatot Subroto, S Parman,
Latumeten, Jembatan Dua, Jembatan Tiga, dan Pluit. Koridor 10
beroperasi dengan jurusan Cililitan sampai Tanjung, dengan panjang 19
km. Rute melalui Jalan Mayjen Sutoyo, DI Panjaitan, Jendral Ahmad
Yani, YosSudarso, dan Enggano.
2.5 Kerangka Berpikir
Kemacetan di Ibu Kota Jakarta
Pemerintah Jakarta membuat inovasi transportasi yaitu Transjakarta
Pengguna merasakan adanya
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan pihak transjakarta
Melihat gambaran kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak transjakarta kepada pengguna jasa transjakarta
Gambar 2.2. Kerangka Berpikir
26