GUIDE MOBILITÉ RÉDUITE Information Voyageurs SNCF

2 1 SNCF GUIDE MOBILITÉ RÉDUITE 2019

Les renseignements figurant dans le présent document ne sont pas exhaustifs. Ils sont donnés sous réserve de modifications qui auraient été apportées depuis cette édition de fin avril 2019. Plus de renseignements sur le site accessibilite.sncf.com et dans le document « Les Tarifs Voyageurs » consultable sur le site www.sncf.com, rubrique « Nos engagements », puis « Conditions générales de transport » ou sur demande dans les points de vente SNCF. SNCF - 2, place aux Étoiles CS 70001 93633 La Plaine-Saint-Denis Cedex R.C.S. Bobigny B 552 049 447 Version digitale accessible : @Access42 Illustration de couverture : © SNCF Crédit photos : SNCF Médiathèque - F. Gasquet, Direction de l’Accessibilité Graphisme & mise en page : graphica.fr Version du 16 septembre 2019 2019 ORGANISER VOTRE VOYAGE

Pour simplifier vos déplacements, SNCF a conçu toute une gamme de services particulièrement adaptés à vos besoins spécifiques de mobilité. Accueil et assistance en gare, ligne Urgence Accessibilité, Service Junior & Cie… Retrouvez dans ce guide pratique toutes les prestations vous permettant de voyager sereinement. Des facilités qui se déclinent également lors de la réservation ou de l’échange de votre billet, dans la prise en charge de vos bagages si vous le souhaitez, dans le choix du tarif le mieux adapté à votre situation ou d’un service combiné

Bon voyage sur nos lignes.

Une mise à jour des informations du Guide Mobilité réduite est disponible sur le site www.accessibilite.sncf.com, n’hésitez pas à le consulter. PRÉPARER ACCOMPAGNER CHACUN MON VOYAGE SELON SES BESOINS Réserver mon billet 7 Les équipements dans les gares 49

Les réductions en France et en Europe 10 Le confort à bord des trains 56 Les réductions en France 10 Zoom sur l’Île-de-France 12 Chiens-Guides et d’accompagnement 63 Les réductions dans les autres régions de France 17 Les réductions en Europe 18

Les services d’assistance 19 Accès Plus sur les trains nationaux et internationaux 19 Accès Plus avec Ouigo 22 Accès TER sur les réseaux régionaux 24 INFORMATIONS Accès Plus Transilien sur le réseau Île-de-France 27 Liste des gares accessibles du réseau transilien PRATIQUES Île-de-France 30 Suis-je prioritaire ? 67 Rappels de sécurité 32 Préparer mon voyage en langue des signes 68 33 Voyager léger avec Mes Bagages 33 Mon Assistant Visuel 69 Voyager en groupe 36 Junior & Cie 38 3117, le numéro d’alerte SNCF 71 Wheeliz 39 Service domicile-train 40 Relation client, médiation et conventions 72 Et si vous emmeniez votre voiture en vacances ? 42 Ma Location AVIS 45 Les droits des voyageurs 82

Retirer mon billet 46 RÉSERVER MON BILLET 1 Plusieurs canaux de vente sont disponibles pour acheter votre billet.

Titulaire d’une carte mobilité Titulaire d’une carte « réformé » PRÉPARER inclusion (qui remplace la carte ou « pensionné de guerre », seuls d’invalidité depuis le 1er janvier un déplacement au guichet en 2017) ou d’une carte d’invalidité, gare, l’appel au service Accès Plus MON VOYAGE vous pouvez acheter votre billet : ou au service Ligne Directe vous permettront de bénéficier de la SNCF agit pour faciliter vos Dans les boutiques SNCF réduction sur le prix de votre billet. déplacements. Découvrez nos ou en gare. LE SERVICE SUR RENDEZ-VOUS services toujours plus accessibles, En ligne sur le site internet de la réservation de votre billet www.oui.sncf.fr (sauf billet Bénéficiez d’un conseil accompagnateur sur les lignes personnalisé auprès d’un vendeur aux services d’assistance, pensés TER Auvergne-Rhône-alpes, conseil et d’une prise en charge Bourgogne-Franche-Comté et immédiate à l’horaire convenu pour vous permettre de voyager Grand-Est). dans le point de vente de votre dans les meilleures conditions choix parmi ceux proposant ce Via le service Accès Plus service2. possibles. par téléphone au 3635 (service gratuit + prix appel) Pour prendre rendez-vous, accédez au site www.rendezvous.sncf.com Via le service Ligne Directe par ou par téléphone au 36351 ou dans téléphone au 36351 n’importe quel point de vente SNCF.

Réserver mon billet 7 Les réductions en France et en Europe 10 Pendant votre voyage, votre carte peut vous être demandée, Les services d’assistance 19 notamment pendant les contrôles à bord. Ne l’oubliez pas ! Les services optionnels 33 Retirer mon billet 46 (1) 3635 (service gratuit + prix appel) (2) Service gratuit proposé dans certains points de vente et dans la limite des créneaux horaires disponibles.

Préparer mon voyage 7 NOUVEAU Découvrez les cartes commerciales Avantages et Liberté. Pour ceux qui voyagent plus Pour ceux qui voyagent au moins une fois par an. de 4 allers-retours par an, sans anticiper.

8 Préparer mon voyage 9 LES RÉDUCTIONS EN FRANCE Si vous êtes titulaire d’une carte 75 % de réduction pour vous- « priorité personne handicapée » même et votre accompagnateur ET EN EUROPE ou d’une carte « station debout si vous êtes titulaire d’une carte Vous ou votre accompagnateur pouvez bénéficier de tarifs pénible », votre accompagnateur ne d’invalidité avec deux barres spécifiques sur nos lignes en fonction des mentions portées par votre peut pas bénéficier de réduction. rouges correspondant à un taux carte mobilité inclusion ou d’invalidité. Les frais de réservation ne d’invalidité supérieur à 85 % sont pas concernés par ces réductions. Pour les personnes réformées ou pensionnées de guerre 75 % de réduction pour vous- même, et gratuité pour votre Les réductions en France Si votre carte mobilité inclusion Pour obtenir la carte qui vous accompagnateur, si vous êtes ou carte d’invalidité comporte permet de bénéficier des tarifs titulaire d’une carte d’invalidité Pour les personnes l’une des mentions suivantes : réservés aux personnes réformées avec deux barres bleues pour un en situation de handicap ou pensionnées de guerre, taux d’invalidité de 100%. • « besoin d’accompagnement » renseignez-vous auprès des offices Pour demander votre carte ou « besoin d’accompagnement départementaux des anciens mobilité inclusion, renseignez- cécité » combattants et victimes de vous auprès de la Maison guerre. Vous pourrez bénéficier de départementale des Personnes • « tierce personne », « cécité » réductions fixées en fonction de handicapées (MDPH) de et/ou « étoile verte » votre situation : votre département. Votre accompagnateur peut bénéficier Votre accompagnateur paie 50 % de réduction si vous d’une réduction en fonction des uniquement le coût de la êtes titulaire d’une carte mentions portées sur votre carte. réservation éventuelle qui varie d’invalidité avec une barre selon la période et la classe. bleue correspondant à un taux Si votre carte mobilité inclusion d’invalidité compris entre est sans mention ou si votre carte 25 et 45 % d’invalidité est sans mention ou comporte l’une des mentions 75 % de réduction si vous êtes suivantes : titulaire d’une carte d’invalidité avec une barre rouge pour un • « station debout pénible » taux d’invalidité supérieur ou • « canne blanche » égal à 50 %

Une réduction de 50% sur le prix du billet est accordée à votre accompagnateur.

10 Préparer mon voyage 11 Zoom sur l’Île de France

Carte de cécité : Personne Forfait Améthyste : Cas de gratuité pour Vous n’habitez pas en Île-de- malvoyante ou aveugle ancien combattant, personne l’accompagnateur France, votre accompagnateur âgée ou handicapée doit demander aux guichets Vous habitez en Île-de-France Vous êtes malvoyant ou aveugle, un ticket d’accès pour voyager et vous êtes porteur de la Votre forfait Améthyste vous vous avez la carte « Cécité gratuitement. carte mobilité inclusion avec permet de voyager pendant 1 an besoin d’accompagnement », si la mention « Cécité besoin de façon illimitée en Île- de-France, à votre guide voyage avec vous, L’accompagnateur peut : d’accompagnement », vous l’intérieur des zones qui vous sont il bénéficie de la gratuité du • utiliser le coupon magnétique bénéficiez de 50% de réduction allouées par votre département. transport. Vous pouvez obtenir annuel « Accompagnateur » délivré pour l’achat de billets Origine/ un coupon de circulation pour aux titulaires franciliens de la Destination (à l’unité ou en Réservé aux anciens combattants, votre accompagnateur en faisant carte d’invalidité Cécité qui en carnet) et de carnets de Tickets t+ veuves d’anciens combattants et une demande dans le lieu de font la demande dans les gares pour des trajets effectués sur les aux personnes handicapées ou retrait correspondant à votre parisiennes ou auprès du Centre réseaux SNCF, RATP et OPTILE. âgées retraitées, vous pouvez, département. Il vous sera remis d’Action Sociale de la Ville de Paris sous certaines conditions de sur présentation de votre carte (CASVP) ; Si votre guide voyage avec ressources et de statut, bénéficier d’invalidité et d’un justificatif • ou demander une contremarque vous, il bénéficie de la gratuité du forfait Améthyste. de domicile attestant de votre ponctuelle dans certains guichets du transport. Vous pouvez résidence en Île de France. ou agences des transporteurs. obtenir un coupon de circulation Le forfait Navigo Améthyste pour votre accompagnateur en peut être délivré gratuitement faisant une demande dans le ou moyennant une participation lieu de retrait correspondant à financière, selon les conditions votre département1. Il vous sera définies par votre département. Retrouvez les lieux remis sur présentation de votre Renseignez-vous auprès de votre de retrait de votre carte mobilité inclusion et d’un Conseil départemental pour contremarque sur le site justificatif de domicile attestant de connaître les conditions précises www.transilien.com votre résidence en Île-de-France. d’attribution et la procédure à suivre pour faire la demande de Vous n’habitez pas en Île-de- France, votre forfait Améthyste. votre accompagnateur doit demander aux guichets un ticket d’accès pour voyager gratuitement.

(1) La liste des gares, agences SNCF et Centres d’Action sociale d’Île-de-France où retirer le coupon pour votre guide est à retrouver sur le site www.transilien.com, rubrique « Tarification PMR »

12 Préparer mon voyage 13 Cartes d’invalidité : réformés Cette carte est délivrée par les Carte d’invalidité avec Carte d’invalidité ou persionnés de guerre Offices Départementaux des 1 barre rouge avec 2 barres rouges Anciens Combattants et Victimes de Les titulaires de cartes d’invalidité Guerre. Elle ne permet pas d’obtenir Si vous ne résidez pas en Si vous ne résidez pas en ONAC (Office National des Anciens de coupon ONAC. Île-de-France, vous bénéficiez de Île-de-France, vous bénéficiez Combattants) peuvent bénéficier, 75% de réduction sur le réseau SNCF de 75% de réduction sur le selon leur degré d’invalidité et et 50% sur le réseau RATP pour réseau SNCF et 50% sur le réseau leur lieu de résidence, soit de la l’achat de billets Origine/Destination RATP pour vous et votre guide gratuité, soit de billets à tarif réduit (à l’unité ou en carnet) et de carnets pour l’achat de billets Origine/ sur tout ou partie des réseaux de Tickets t+. Destination (à l’unité ou en carnet) franciliens. et de carnets de Tickets t+. Pour bénéficier de la réduction, votre Leur accompagnateur peut lui Si vous habitez en Île-de-France, guide doit voyager avec vous. aussi dans certains cas bénéficier vous pouvez obtenir un coupon de ces avantages tarifaires. ONAC vous permettant de Si vous habitez en Île-de-France, voyager gratuitement sur le réseau vous pouvez obtenir deux coupons En cas de contrôle, le titulaire SNCF et le réseau RATP et sur les ONAC (pour vous et votre guide) de la carte d’invalidité ONAC doit services réguliers exploités par les pour voyager gratuitement dans présenter sa carte pour justifier de opérateurs privés (OPTILE). les transports SNCF et RATP et sur son droit à réduction et de celui de Pour cela, vous devez simplement les services réguliers exploités par son accompagnateur le cas échéant. faire une demande de coupon et les opérateurs privés (OPTILE). le retirer dans un point déterminé Pour cela, vous devez faire Carte d’invalidité pour chaque département. Il vous une demande de coupons avec 1 barre bleue sera remis sur présentation de magnétiques et les retirer dans votre carte d’invalidité et d’un un point déterminé pour chaque 50% de réduction pour l’achat de justificatif de domicile attestant de département. Ils vous seront remis billets Origine/Destination (à l’unité votre résidence en Île-de-France. sur présentation de votre carte ou en carnet) et de carnets de d’invalidité et d’un justificatif Tickets t+ pour des trajets effectués Cette carte ne donne pas le droit à de domicile attestant de votre sur les réseaux SNCF, RATP et, réductions ou coupon ONAC pour résidence en Île-de-France. uniquement si le titulaire de la un guide. carte est domicilié en Cette carte est délivrée par les Cette carte est délivrée par les Île-de-France, sur les services Offices Départementaux des Offices Départementaux des réguliers exploités par les opérateurs Anciens Combattants et Victimes Anciens Combattants et Victimes privés (OPTILE). de Guerre. de Guerre.

14 Préparer mon voyage 15 Carte d’invalidité OÙ RETIRER VOS COUPONS ? es rducons dans les aures rons de France avec 2 barres bleues Pour retirer vos coupons Si vous ne résidez pas en ONAC ou votre coupon En complément des réductions Dans la région Grand Est : Île-de-France, vous bénéficiez « Guide du Titulaire de la nationales, les régions proposent Vous êtes bénéficiaire de la de 75% de réduction sur le réseau Carte Cécité » pour votre des aides pour faciliter vos CMU-C ? Vous avez le droit à SNCF et 50% sur le réseau RATP guide, rendez-vous dans les déplacements. Pour en savoir une réduction de 80% sur vos pour l’achat de billets Origine/ grandes gares parisiennes, plus, contactez le service déplacements en trains et en Destination (à l’unité ou en carnet) les agences SNCF, les Accès TER de votre région (voir cars grâce à la carte Solidaire TER et de carnets de Tickets t+. Si centres d’action sociale page 24). Retrouvez ci-dessous les Grand Est. votre guide voyage avec vous, d’Île de France ou les réductions par région : il bénéficie de la gratuité sur centres d’actions sociales Dans la région Nouvelle-Aquitaine : l’ensemble du réseau SNCF et de d’arrondissement à Paris. Dans la région Vous êtes titulaire de l’AAH ? 50% de réduction sur le réseau Auvergne-Rhône-Alpes : Bénéficiez de 24 trajets simples RATP. Retrouvez tout le détail des Vous êtes titulaire de l’allocation gratuits sur le réseau TER Aquitaine points de retrait de votre aux adultes handicapés (AAH) ou grâce à la carte Sésame. Si vous habitez en Île-de-France, coupon magnétique ou d’une pension d’invalidité avec des vous pouvez obtenir deux coupons contremarque sur revenus annuels inférieurs à 80% du Dans la région Provence Alpes ONAC (pour vous et votre guide) www.transilien.com. SMIC ? Bénéficiez d’une réduction Côte d’Azur : pour voyager gratuitement dans de 90% sur vos déplacements en Vous êtes titulaire de l’AAH ? les transports SNCF et RATP et sur trains et en cars grâce à la carte Bénéficiez de 90% de réduction sur les services réguliers exploités par TER ILLICO Mobilité. vos déplacements en trains et en les opérateurs privés. (OPTILE) cars grâce au programme ZOU ! Pour cela, vous devez faire une Dans la région Solidaire. demande de coupons et les retirer Bourgogne-Franche-Comté : dans un point déterminé pour Vous êtes bénéficiaire de la chaque département. Ils vous CMU-C ? Vous avez le droit à une seront remis sur présentation de réduction de 75% sur vos votre carte d’invalidité et d’un déplacements en trains et en cars justificatif de domicile attestant de avec la carte Tarif réduit solidaire. votre résidence en Île-de-France. Cette carte est délivrée par les Dans la région Bretagne : Offices Départementaux des Vous êtes titulaire de l’AAH ? Anciens Combattants et Victimes Bénéficiez d’une réduction de 75% de Guerre. sur vos déplacements en trains et en cars grâce à la carte ACTUEL.

16 Préparer mon voyage 17 Les Réductions en Europe LES SERVICES D’ASSISTANCE

Les transporteurs européens, partenaires ou filiales du Groupe SNCF, Dans votre gare de départ et/ou à votre gare d’arrivée, les services proposent des prix adaptés à la situation de chacun. d’assistance vous garantissent une prise en charge adaptée selon vos besoins.

Tarif spécifique Tarif spécifique Pays de accompagnateur Accès Plus sur les trains Qui peut bénéficier du service Transporteur voyageur destination d’un voyageur Accès Plus ? handicapé nationaux (TGV, TGV handicapé INOUI et Intercités) Sur les trains nationaux France, Pour un et internationaux (TGV, TGV INOUI et Intercités) Eurostar Belgique, voyageur en Oui Accès Plus est un service et internationaux : Angleterre fauteuil roulant gratuit d’accueil en gare et Toute personne dont la mobilité Renfe-SNCF en d’accompagnement jusqu’à est réduite, lors de l’usage d’un Espagne Non Oui coopération la place dans le train pour les moyen de transport en raison de : personnes handicapées et à TGV France-Bruxelles Belgique Oui Oui mobilité réduite voyageant sur • Tout handicap physique (sensoriel TGV, TGV INOUI et Intercités. ou moteur) qu’il soit permanent ou temporaire TGV France-Italie Italie Non Oui Le service offre la possibilité : • Tout handicap ou déficience Pour un mental TGV France- Luxembourg voyageur en Oui d’acheter des titres de transport • Tout type de handicap Luxembourg fauteuil roulant adaptés à votre situation. • L’âge dont la situation requiert une attention appropriée Pour un de réserver vos prestations TGV Lyria Suisse voyageur en Oui d’accueil en gare et d’aide pour Dans le cadre de trajets en fauteuil roulant monter/descendre du train (Accès correspondance entre les trains Plus n’est plus en aucun cas nationaux (TGV, TGV INOUI et TGV Paris-Fribourg en Allemagne Non Oui un service d’accompagnement Intercités) ou internationaux et Brisgau pendant le voyage). les trains régionaux TER : Toute personne titulaire d’une Pour un TGV-ICE France- Allemagne voyageur en Oui d’accéder aux informations carte mobilité inclusion, de priorité, Allemagne fauteuil roulant nécessaires au bon déroulement de stationnement de véhicule, de de votre trajet. réformé/pensionné de guerre et les France, Pour un clients arrivant en gare avec leur Belgique, Thalys voyageur en Oui propre fauteuil roulant. Allemagne, fauteuil roulant Pays-Bas

18 Préparer mon voyage 19 CONTACT D’URGENCE Comment s’informer Comment se déroule et réserver la prestation la prestation ? Une ligne d’urgence est à Accès Plus ? votre disposition en cas de Vous êtes attendu à l’accueil pour La liste des gares proposant le difficultés imprévues lors de Pour bénéficier de ces facilités, personnes à mobilité réduite Service Accès Plus est disponible sur votre voyage : contactez Accès Plus dès l’achat dans les grandes gares, au moins le site www.accessibilite.sncf. com, de vos billets et au plus tard 30 minutes avant le départ de rubriques « Informations et • par téléphone au 09 69 32 26 26, 48 heures avant votre départ. votre train, muni de votre billet. services » puis « Accessibilité gare de 7H à 22H, 7 jours sur 7 Vous pouvez joindre le centre de Informé de votre venue, l’agent par gare ». (appel non surtaxé). service tous les jours de 7h à 22h : de la gare vous conduit et vous installe à votre place. Le service • En dehors de ces horaires, par téléphone : 36351 prévoit le portage d’un seul composez le 3117 (appel bagage, de 15 kilos maximum. non surtaxé et enregistré), par internet : Si vous ne remplissez pas ces envoyez un SMS au 31177 sur oui.sncf.fr accédez au formulaire conditions, le service ne vous est (appel non surtaxé). de réservation Accès Plus plus garanti.

vous pouvez également réserver la prestation d’accueil et d’accompagnement aux guichets et dans les boutiques SNCF. CONDITIONS POUR LES ACCOMPAGNATEURS

Deux personnes titulaires de cartes d’invalidité ne peuvent pas être accompagnatrices l’une de l’autre. Un enfant Arrivé à destination, un agent de moins de 12 ans ne peut vient vous chercher à votre place pas non plus être considéré à bord du train et vous conduit comme accompagnateur. à votre point de rendez-vous en gare ou vous accompagne jusqu’à votre prochain train en cas de correspondance dans la même gare.

(1) 3635 (service gratuit + prix appel)

20 Préparer mon voyage 21 Accès Plus aec OUIGO

Qui peut bénéficier du service Si vous êtes titulaire d’une carte Comment se déroule Arrivé à destination, un agent Accès Plus avec OUIGO ? d’invalidité mentionnant un la prestation ? vient vous chercher à votre place besoin d’accompagnement, celui- à bord du Ouigo et vous conduit Toute personne dont la mobilité ci se verra attribuer une place Vous êtes attendu à l’accueil à votre point de rendez-vous en est réduite, lors de l’usage d’un gratuite à vos côtés. Le billet pour personnes à mobilité gare ou vous accompagne jusqu’à moyen de transport en raison de : accompagnant, sera envoyé à réduite dans les grandes gares, votre prochain train en cas de l’adresse de courrier électronique au moins 30 minutes avant le correspondance dans la même gare. • Tout handicap physique (sensoriel indiquée pendant la commande. départ de votre train, muni de ou moteur) qu’il soit permanent ou Lors de votre voyage, vous devez votre billet. Informé de votre temporaire être en mesure de présenter votre venue, l’agent de la gare vous Chez OUIGO, deux carte d’invalidité. conduit et vous installe à votre personnes titulaires de cartes • Tout handicap ou déficience mental place. Le service prévoit le d’invalidité ne peuvent pas portage d’un seul bagage, de être accompagnatrices l’une de • Tout type de handicap 15 kilos maximum. Si vous ne l’autre. remplissez pas ces conditions, le • L’âge dont la situation requiert Vous êtes en fauteuil service ne vous est plus garanti. Une personne de moins de une attention appropriée roulant, vous pouvez 18 ans ne peut pas non plus bénéficier d’un espace dédié Arrivé à destination, un agent être considérée comme COMMENT S’INFORMER ET dans les TGV OUIGO. Votre vient vous chercher à votre place accompagnateur d’une RÉSERVER LA PRESTATION ? réservation est alors à bord du Ouigo et vous conduit personne en situation de directement transmise au à votre point de rendez-vous en handicap. Pour toute demande de prestation service Accès Plus qui vous gare ou vous accompagne jusqu’à du service Accès Plus et /ou achat contacte ensuite par courriel votre prochain train en cas de d’un billet guide accompagnateur, à l’adresse communiquée correspondance dans la même gare. utilisez le formulaire de contact lors de votre réservation. sur le site www.ouigo.com à la rubrique « nous contacter », après Dans le cas où vous ne l’achat de votre billet en ligne. réservez pas votre billet auprès d’Accès Plus, votre accompagnateur peut accéder aux quais, même s’il ne dispose pas de titre de transport.

22 Préparer mon voyage 23 Accès Rémi Train Accès TER Pays de la Loire Accès T sur Comment s’informer (Centre-Val de Loire) Par téléphone au 0 800 000 724 1 1 les réseaux réionaux et réserver la prestation Par téléphone au 0 800 83 59 23 du lundi au vendredi hors jours ccs ? du lundi au samedi hors jours fériés fériés de 7h à 19h et le samedi Accs est un service de de 6h à 20h. de 8h à 12h30. réservation gratuit d’accueil Vous devez réserver le service Par internet : sur Par internet : sur www.ter.sncf.com/ en gare et d’accompagnement Accs au moins 8 heures www.ter.sncf.com/c entre-val-de-loire , pays-de-la-loire, rubrique « Services aux trains comme aux cars avant votre départ. Le service est rubrique « Aide & Contacts » & Gares » permettant aux personnes en à venir dans la région Occitanie, situation de handicap et à mobilité renseignez-vous auprs des Accès TER Grand Est Accès TER Sud réduite de se déplacer plus Conseils régionaux concernés. Par téléphone au 0 805 415 415 1 Par téléphone au 0 800 11 40 231 – facilement. du lundi au vendredi de 8h à 18h, choix 3, du lundi au vendredi de 07h Accs le samedi de 9h à 14h. à 20h30 et le samedi de 07h à 14h. Qui peut bénéficier du service Auvergne-hne-Alpes Par internet : sur Par internet : sur www.ter.sncf.com/ ccs ? Par téléphone au 8 1 1 2 2 1 www.ter.sncf.com/grand-est, paca/horaires/recherche, depuis la du lundi au vendredi de h à 1h, rubrique « Services & Gares » rubrique « Services & Gares » » Vous pouvez bénéficier de ce le samedi de 8h à 13h. service gratuit si vous êtes Par internet sur .ter.sncf.com Accès TER Hauts-de-France À venir : le service Accès TER auvergne-rhone-alpes, rubrique Par téléphone au 0 805 50 60 70 1 en Nouvelle-Aquitaine, dernier titulaire d’une carte mobilité Aide Contacts . du lundi au vendredi de 7h à 20h trimestre 2019. inclusion civile, quels que et le samedi de 9h à 18h. soient votre handicap et le taux Accs Par internet : sur www.ter.sncf.com/ d’invalidité. Les cartes de priorité, ourgogne-ranche-Comté hauts-de-france, rubrique « Aide & de station debout pénible ou de Par téléphone au 3 8 11 2 21 Contacts » stationnement de véhicule sont du lundi au samedi de h à 2h. valables. Par internet sur .ter.sncf.com Accès TER Normandie bourgogne-franche-comte, rubrique Par téléphone au 0 800 801 8011 titulaire d’une carte réformé/ Aide Contacts du lundi au vendredi de 6h à 21h. pensionné de guerre . Par internet : sur www.ter.sncf. Accs reizhGo com/normandie, rubrique utilisateur d’un fauteuil roulant Par téléphone au 8 88 21 « Services & Gares » dans votre vie quotidienne et vous du lundi au vendredi de h1 vous présentez en gare avec à 2h, le samedi de h à 1h et Accès Train liO (Occitanie) votre propre fauteuil. les dimanches et fêtes de 13h à 2h. Par téléphone au 0 800 31 31 311 Par internet sur - choix 3, du lundi au vendredi de .ter.sncf.combretagne, 7h à 20h et le samedi de 9h à 14h. rubrique Accessibilité Par internet : www.ter.sncf.com/ occitanie, rubrique « Services & Gares »

1 Appel non surtaxé

2 Préparer mon voyage 25 Comment se déroule Accès Plus Transilien Si vous n’avez pas de carte la prestation ? sur le réseau Île-de-France d’invalidité Vous avez le droit de bénéficier du Vous êtes attendu à l’accueil pour Arrivé à destination, un agent Accès Plus Transilien est un service service Accès Plus Transilien. personnes à mobilité réduite vient vous chercher à votre place gratuit d’accueil, d’information Les agents feront leur meilleur dans les grandes gares, au moins à bord du train et vous conduit et d’assistance aux personnes à possible pour vous assister mais la 30 minutes avant le départ de à votre point de rendez-vous en mobilité réduite. Il est disponible garantie de voyage et d’assistance votre train, muni de votre billet. gare ou vous accompagne jusqu’à sur l’intégralité du réseau Transilien n’est pas applicable. Informé de votre venue, l’agent de votre prochain train en cas de d’Île-de-France. la gare vous conduit et vous installe correspondance dans la même gare. Comment bénéficier à votre place à bord du train. Qui peut bénéficier du service de la prestation Accès Accès Plus Transilien ? Plus Transilien ?

Si vous avez une carte Deux possibilités s’offrent à vous : d’invalidité de 80% ou plus (ou carte mobilité inclusion) • Si vous souhaitez voyager sur le Vous avez droit à une assistance réseau Île-de-France de Transilien garantie en gare et un voyage entre deux gares accessibles1, garanti sans frais supplémentaire. présentez-vous à un agent entre 6h30 et 20h du lundi au vendredi. Une assistance garantie en gare En dehors de ces horaires, grâce à l’aide d’un agent pour vous présentez-vous en gare, un agent accueillir et si cela est nécessaire fera son meilleur possible pour vous vous accompagner pour la montée assister et vous faire voyager. et la descente du train. Si vous avez une carte d’invalidité Un voyage garanti car en cas de 80% ou plus et vous voyagez d’imprévu, l’agent ou le centre sans réservation en dehors de ces d’appels rechercheront avec vous horaires, vous bénéficiez du service une solution alternative pour que Accès Plus Transilien sans la vous arriviez en gare de destination. garantie d’assistance et de voyage. Présentez-vous en gare, un agent fera son meilleur possible pour vous assister et vous faire voyager.

(1) La liste des gares accessibles est à retrouver en p.30 et sur le site www.transilien.com rubrique « se déplacer & visiter » puis « accessibilité des gares ».

26 Préparer mon voyage 27 • Si vous souhaitez voyager sur NOUVEAU l’ensemble du réseau Transilien d’Île-de-France, réservez auprès du Andilien : Pour faciliter centre d’appel Accès Plus Transilien le contact avec un agent jusqu’à la veille de votre voyage en gare. avant 12h. La réservation est ouverte 10 jours avant le voyage. Andilien est une application mobile gratuite dédiée aux personnes en Réservation ou simple situation de handicap demande d’information : possédant une carte Par téléphone, en mobilité inclusion. composant le 0 970 82 41 42 1 Elle vous permettra de contacter Par courriel, en envoyant facilement un agent Transilien votre demande à dans toutes les gares SNCF [email protected] Transilien d’Île-de-France pour une information ou un besoin d’assistance. Il vous répondra et viendra au besoin à votre rencontre pour une prise en charge.

Inscrivez-vous en contactant le centre d’appel Accès Plus transilien puis téléchargez gratuitement l’application Andilien disponible sur Apple Store et Google Play.

Retrouvez les Conditions Générales d’Utilisation du service Accès Plus Transilien et celles de l’Application Andilien sur transilien.com, rubriques « Se déplacer & visiter » puis « Accessibilité ».

(1) Appel non surtaxé, ouvert tous les jours de 7h à 20h

28 Préparez votre voyage 29 La liste des gares accessibles du réseau Transilien d’Île-de-France (au 16 septembre 2019)

Le service Accès Plus Transilien est disponible dans toutes les gares du réseau Transilien d’Île-de-France. Vous pouvez vous présenter spontanément pour voyager entre gares accessibles. Dans la mesure où des travaux d’accessibilité sont programmés jusqu’en 2024 dans les gares d’Île-de-France, la liste à jour des gares accessibles est à retrouver sur le site www.transilien.com, rubriques « Se déplacer & visiter » puis « Accessibilité des gares ».

Achères Ville A/L Emerainville - Pontault- Luzarches H Rosa Parks E Lorem ipsum Aéroport CDG 2 TGV terminal 2 B Combault E Magenta E Rosny-sous-Bois E Aéroport CDG 1 terminal 3 B Enghien-les-Bains H Maisons-Alfort - Alfortville D Sannois J Arpajon C Epinay-sur-Orge C Maisons-Laffitte A/L Saint-Cloud L/U Asnières-sur-Seine J/L Ermont - Eaubonne J Mantes-la-Jolie J Saint-Germain-en-Laye Aulnay-sous-Bois B Ermont Halte H Mareil-Marly L Bel-Air - Fourqueux L Bécon les Bruyères L Esbly P Mitry - Claye B Saint-Germain-en-Laye Bibliothèque Evry - Courcouronnes D Montfort-l’Amaury - Méré N Grande Ceinture L François Mitterrand C Fontainebleau Avon R Montreuil L Saint-Gratien C Bois-Colombes J Gagny E Montsoult - Maffliers H Saint-Leu-la-Forêt H Bondy E Garches - Marnes-la-Coquette L Nanterre Université A/L Saint-Nom-la-Bretèche Bouffémont-Moisselles H Grigny Centre D Nemours - Saint-Pierre R Forêt de Marly L Boussy-Saint-Antoine D Groslay H Neuville Université A/L Saint-Ouen C Cergy le Haut A/L Haussmann St-Lazare E Nogent - Le Perreux E Saint-Ouen-l’Aumône Liesse C/H Cergy Préfecture A/L Houdan N Noisy-le-Sec E Sarcelles - St-Brice H Cergy St-Christophe A/L Houilles - Carrières-sur-Seine A/L Noisy-le-Roi L Sartrouville A/L Chaville Rive Droite L/U La Barre Ormesson H Ozoir-la-Ferrière E Sevran Beaudottes B Chaville Rive Gauche N La Courneuve - Aubervilliers B Parc des Expositions B Sevran - Livry B Chelles-Gournay E/P La Défense A/L/U Paris Est P Stade de France Saint-Denis D Choisy-le-Roi C La Garenne-Colombes L Paris Gare de Lyon souterrain D/R Suresnes Mont Valérien L/U Clichy-Levallois L La Plaine Stade de France B Paris Gare de Lyon surface R Tournan E/P Colombes J Lagny - Thorigny P Paris Montparnasse N Val d’Argenteuil J Combs-la-Ville D Le Blanc-Mesnil B Paris Nord B/D/H/K Vaucresson L Con ans Fin d’Oise A/J/L Le Bourget B Paris St-Lazare J/L Versailles Château Rive Gauche C Con ans-Sainte-Honorine J Le Chénay Gagny E Pierrefitte - Stains D Versailles Rive Droite L Corbeil-Essonnes D Le Stade J Poissy A/J Vert Galant B Coulommiers P Le Val d’Or L Pont du Garigliano - Hôpital Villeparisis - Mitry-le-Neuf B Créteil Pompadour D Les Boullereaux Champigny E Européen Georges Pompidou C Villepinte B Domont H Les-Clairières-de-Verneuil J Rambouillet N Villiers-sur-Marne - Le Plessis-Trévise E Drancy B Les Vallées L Roissy-en-Brie E Yerres D

30 30 Préparer mon voyage 31 Rappels de sécurité LES SERVICES OPTIONNELS Conditions d’accès des fauteuils roulants POUR SIMPLIFIER VOTRE VOYAGE La prise en charge des personnes SNCF s’investit dans la prise en charge de vos déplacements en train en situation de handicap par les Quel que soit le train à bord et vous propose un ensemble de services payants pour faire de votre agents SNCF ne vise que les gestes duquel vous voyagez, nous voyage un moment agréable. de la vie courante dans le cadre vous invitons à bloquer les d’une assistance et non des gestes roues de votre fauteuil. que l’on est en droit d’attendre d’un personnel médical. Les dimensions maximales ae léer aec autorisées d’un fauteuil le serice es aaes Le voyageur doit pouvoir roulant (manuel ou électrique) par subvenir seul ou avec l’aide sont : 70 cm de large et de son accompagnateur à sa 120 cm de profondeur (hors Le service « Mes Bagages » rend Comment réserver ? vie à bord et à ses besoins de mains et bouts des pieds)1. plus confortable vos voyages. première nécessité. Les services Les plus petites roues doivent En effet, il prend en charge vos d’assistance ne sont pas des permettre le franchissement bagages où vous le souhaitez et services d’aide à la personne. d’une lacune horizontale de les livre à l’adresse de votre choix1. Rendez-vous dans les gares et 7,5 cm et verticale de 5 cm. boutiques SNCF, appelez le 36352 Si vous présentez des signes Un service express : vos bagages et dites « Bagages » ou connectez- d’insuffisance respiratoire, vos Dans le cas d’un fauteuil livrés le jour de votre arrivée. vous sur mesbagages.oui.sncf. récipients portables de gaz manuel, le poids ne doit pas Choisissez l’horaire d’enlèvement médical sont admis à bord dans la excéder 200 kg. Le poids Un service attentionné : vos de vos bagages du lundi au limite des quantités nécessaires du fauteuil roulant, de son bagages emballés pendant le vendredi hors jours fériés : le à votre voyage. Si l’appareil occupant et de ses bagages transport. matin de 8h à 13h ou l’après-midi nécessite une alimentation ne doit pas excéder au total de 13h à 17h. électrique, il vous est préconisé 300 kg dans le cas d’un Un service rassurant : le suivi de vous munir de batteries vous fauteuil roulant électrique ne du parcours de votre bagage, en permettant de couvrir une durée nécessitant aucune assistance temps réel. supérieure à celle du voyage (en pour franchir un dispositif cas de retard de train ou de prise d’aide à l’embarquement et au électrique défaillante) débarquement.

(1) Seul le transport de bagages en provenance et à destination du territoire français continental, ainsi que les îles de Ré, Noirmoutier et Oléron, qui sont accessibles par la route, peut être effectué dans (1) En accord avec les règles européennes des STI PMR n°1300/2014 (Spécifications techniques le cadre du service. d’Interopérabilité pour les Personnes à Mobilité Réduite) (2) 3635 (service gratuit + prix appel)

32 Préparer mon voyage 33 À quels tarifs ? L’offre est disponible : Les bagages concernés sur internet bagages.oui.sncf.fr par ce service OFFRE GROUPE Corrélée à un billet de train SNCF, par téléphone au 3635 la prestation du service Mes (service gratuit + prix appel) Bagages ordinaires1 : Vous avez plus de 10 bagages Bagages est soumise à un taux de en gares et agences agréées SNCF 25 kg maximum par bagage et vous voyagez en groupe ? TVA réduit à 10%, soit les tarifs1 (valise, sac souple, sac marin, Pour vos voyages, nous vous suivants : malle équipée de deux poignées, proposons une offre adaptée ski remis sous housse protectrice à vos besoins et à la taille de • 38¤ pour le 1er bagage ordinaire. limité à deux paires maximum, votre groupe. BON À SAVOIR snowboard remis sous housse • 20¤ par bagage ordinaire protectrice limité à deux supplémentaire (ou 15¤ pour les Si vous bénéficiez du maximum, poussette-canne Tous vos bagages seront livrés en porteurs d’une carte commerciale service Accès Plus, en pliable pliée et protégée), dont 48h à l’adresse de votre choix. SNCF ou adhérent du programme réservant votre prestation la somme des dimensions ne Vous êtes éligible à cette offre si : fidélité SNCF) d’assistance par téléphone dépasse pas 2,5m. ou en gare (voir page 7), • Vous transportez entre 10 et • 80¤ par bagage volumineux. vous pouvez aussi bénéficier Bagages volumineux : 150 bagages (nous acceptons aussi d’une réduction de 25% sur le 25 kg maximum par bagage les malles). • 30¤ pour un fauteuil roulant 2e bagage et les suivants2. (vélo standard sans assistance • Votre voyage est prévu dans au sans moteur. électrique, remis protégé ou moins 12 jours. plié, démonté et rangé dans une • Vous partez d’un point avec tous En option : la livraison en soirée housse à vélo (tandem et tricycles les bagages et vous souhaitez de 19h à 21h est disponible sur non acceptés), poussette pliable tous vous les faire livrer au même Paris Intramuros. Le transport remise pliée et protégée, planche endroit. des bagages « volumineux » et des nautique inférieure à 3 mètres fauteuils roulants n’est pas pris en remise protégée), dont la somme charge par ce service. des 3 dimensions dépasse 2,50m, • 6,90¤ par bagage avec un billet mais dont le poids unitaire ne de train valide. dépasse pas 25 kg. • 7,50¤ par bagage sans titre de transport. Fauteuil roulant sans moteur d’un poids inférieur à 25 kg. Le fauteuil ne doit pas être forcément pliant toutefois, il doit être remis emballé et protégé au chauffeur.

(1) Prix en vigueur au 31/12/18 (1) Chaque bagage ordinaire (maximum 10 par commande) ou volumineux (maximum 10 par (2) Conditions du service Mes Bagages disponibles en gares, en boutiques et sur www.bagages.oui.sncf.fr commande) ne doit pas dépasser 25 kg.

34 Préparer mon voyage 35 Voyager en groupe, cest simple et moins cer.

n voyage scolaire, associatif, collectif ou entre amis partir de 10 personnes, que vous soyez un groupe de personnes en situation de handicap avec accompagnateurs, parents etou enfants, amis ou collègues, ou bien une structure disposant d’un agrément vacances adaptées et organisées (V), la CF vous propose, pour vos trajets de bénéficier de son offre groupe disponible via son gence roupe.

Loffre groupe vous permettra dobtenir

des réductions pour les adultes Pour bénéficier du service et être jusqu’à 50, mis en relation avec un chargé de clientèle dédié, le groupe doit des réductions pour les jeunes être constitué d’un minimum de de 12 à 2 ans jusqu’à 5, 10 personnes. l aura la possibilité de réserver son voyage jusqu’à des réductions allant jusqu’à 50 330 jours avant la date de celui- du prix des jeunes, pour des ci, soit près d’un an à l’avance. enfants de 4 à 12 ans, Vous pouvez contacter lgence Groupe du lundi au vendredi oit la réservation est possible de à 1 (ors ours fériés) par télépone au 1 un délai de 15 jours pour immédiatement avec connais- (,5€ min prix de lappel), ou par mail à ladresse confirmer votre voyage, sance du prix et de l’horaire acvgroupessncf.fr. précis, l’accès à un service après-vente Par ailleurs, chaque voyageur en situation de handicap ou à mobilité oit la réservation est anticipée dédié par mail ou téléphone réduite qui, au sein du groupe, souhaite disposer d’une prestation et est proposée sur une tranche d’assistance personnalisée afin de l’aider à monter ou descendre horaire de 2 heures, sur une des trains TV, TV , ou ntercités devra en faire la sélection de destinations et à prix demande de manière individuelle auprès du service ccès Plus. garanti, avec communication de l’horaire précis des trains réser- oit en composant le 335 (numéro non surtaxé) puis tapez 45

vés près de 4 mois avant la date ou dites ervice puis ccès Plus de votre voyage pour vous aider ou par formulaire disponible à l’adresse suivante : www.oui.sncf- à vous organiser. servicesacces-plus

ous vous conseillons de réserver votre assistance dès l’obtention de vos billets (nécessaire pour réserver l’assistance) et au plus tard 48h avant l’heure de départ.

3 Préparer mon voyage 3 Junior & Cie Ce service est proposé vers plus e prte prte a s’occupe de vos enfants de 130 destinations pendant eeli les vacances scolaires, et vers Votre enfant a entre 4 et 14 ans 20 destinations le week-end (hors Wheeliz est le premier site de (inclus à la date du trajet) et doit vacances scolaires). location de voitures aménagées, voyager seul ? Vous êtes parents pour les personnes en fauteuil handicapés et vous voulez faire Comment réserver ? roulant. Grâce à la solidarité entre voyager votre enfant mineur, particuliers et au recensement Comment ça fonctionne ? handicapé ou non, seul dans le Connectez-vous sur fait par Wheeliz, ce partenaire de train ? www.juniorcie.oui.sncf.fr SNCF propose le plus grand choix Rendez-vous sur de voitures aménagées en France. www.wheeliz.com et choisissez SNCF propose son service À quels tarifs ? Vous avez besoin d’un véhicule le lieu, la date et le type de d’accompagnement Junior & Cie pour rejoindre votre domicile ou véhicule recherché. Consultez les pour un trajet animé et en toute Junior & Cie est un service lieu de vacances depuis une gare ? annonces, sélectionnez la voiture sécurité.1 proposé à partir de 35¤. Cela Trouvez en quelques clics une qui correspond à vos besoins, s’ajoute au prix du billet de train voiture adaptée pour la conduite échangez avec le propriétaire Les animateurs Junior & Cie par enfant sur un trajet d’une ou pour le transport, partout en et réservez en ligne. Le jour J, accueillent votre enfant en gare au durée inférieure à 2h30. Le prix France, à partir de 45¤/jour et rencontrez le propriétaire, signez point d’enregistrement du service varie selon le nombre d’enfants et bénéficiez de l’assurance tous le contrat et roulez ! et l’accompagnent à bord tout au la durée du voyage. La prestation risques MAIF. long du voyage. est échangeable et remboursable Avec l’assurance tous risques sous conditions, jusqu’à 4 jours MAIF, incluse dans toutes les avant le départ. locations, vous bénéficiez d’une assistance 24h/24 et pouvez circuler en toute sécurité. Le véhicule, le conducteur et ses passagers sont assurés !

Pour plus d’informations, rendez- vous sur www.wheeliz.com ou appelez le 01 79 72 80 22.

(1) Le client garantit que l’enfant pour lequel il souhaite souscrire au service Junior & Cie ne nécessite pas de soins particuliers, ni d’assistance médicale pendant le voyage. Il s’engage à informer la SNCF de toute information de nature médicale ou de tout ordre, qui pourrait influer sur la sécurité ou les conditions de voyage de l’enfant. Sous réserve du contenu de ces informations, la SNCF se réserve la possibilité de refuser l’enfant amené à utiliser le service Junior & Cie.

38 Préparer mon voyage 39 Service Domicile-Train

Ce service s’adresse aux seniors Pour les personnes à mobilité de plus de 60 ans sur présentation réduite, pensez à réserver la d’un justificatif et aux personnes prestation d’assistance auprès du handicapées et à mobilité réduite, service Accès Plus (voir page 19) titulaires d’une carte d’invalidité, en complément du service de priorité ou de stationnement, Domicile-Train. de réformé pensionné de guerre Retrouvez toutes les informations ou se présentant avec leur fauteuil et tarifs sur www.sncf.com. roulant en gare. Quelles sont les modalités Vous bénéficiez d’un de paiement ? accompagnement depuis votre domicile jusqu’à votre place à bord Vous pouvez régler par Chèque de votre train mais également Emploi Service Universel à l’arrivée, de la gare à votre préfinancé ou par chèque bancaire domicile. Votre accompagnateur directement auprès de notre prend en charge vos bagages, partenaire Apef Services. Vous votre animal de compagnie et pourrez obtenir une réduction peut effectuer vos achats de d’impôts égale à 50 % des sommes dernière minute en gare. versées.

Comment réserver ? Il ne s’agit pas de transport Appelez le 09 70 818 6401.Vous médicalisé. Les personnes en pouvez réservez ce service jusqu’à fauteuil roulant qui ne seraient 48h avant votre départ. Modifiez pas en mesure de se transférer ou annulez au plus tard 48h avant seules et/ou dont le fauteuil la date de départ par téléphone au roulant n’est pas pliable, 09 70 818 6401. doivent le signaler au moment de la réservation afin de prévoir un véhicule adapté.

(1) Appel non surtaxé du lundi au vendredi de 9h à 19h, hors jours fériés.

40 Préparez votre voyage 39 t si us eeie tre iture e acaces Les véhicules non Appelez le 3635 et dites « Auto/ autorisés seront train » 3635 (service gratuit + prix Avec le service Auto/Train (en Les automobiles de grandes systématiquement refusés appel). vigueur jusqu’à fin 2019), vous dimensions (AGD) même si le billet a été émis. disposez de votre véhicule sur Les véhicules non compatibles Gagnez du temps ! votre lieu de vacances et vous Ces véhicules de plus de 1,55m avec auto/train : évitez les désagréments des de hauteur sont acceptés selon le Tunés ou avec des Evitez de vous déplacer à la grands départs sur les routes. modèle. Les AGD regroupent par particularités (spoiler, pneus gare Auto/train pour déposer Ce service est disponible vers plus exemple : Crossover, SUV, 4 x 4, larges…) ou récupérer votre véhicule, un de 40 destinations au départ ou à monospaces, limousines, pick up Avec portes à ouverture voiturier peut s’en charger pour l'arrivée de Paris, à partir de 119€. sans couvre-tonneaux. verticale vous à partir de 45¤. Avec un toit souple (capote, Quels sont les véhicules Les deux-roues et trois-roues bâche, toit en toile…) pour les Optez pour les offres Expedicar acceptés ? voitures dont la hauteur est Motos et scooters à deux ou3 trois’ilss - supérieure à 1,55m Faites voyager votre voiture par 90% du parc automobile roues (sauf les mobylettes) sont Avec un toit souple non la route jusqu’à votre destination, français est accepté sur Auto/ acceptés à partir de 49,6cm fixé solidement (capote, entre autres : Train. Les véhicules doivent être ne dépassent pas 1,55m de hauteur bâche, toit en toile…) pour les immatriculés, en bon état de et s’ils possèdent une garde au sol voitures dont la hauteur est Par le biais d’un conducteur marche et non accidentés. d’au 0,10m. Ils doivent respecter inférieure 1,55m. particulier à partir de 92¤ TTC les mêmes critères de largeur que Cette option concerne les Voitures Les voitures de dimensions les voitures et être immatriculés. de Dimensions Standards (VDS) standards (VDS) regroupent les Pour obtenir des renseignements et les véhicules utilitaires de berlines classiques ainsi que les Les pare-brises (bulles) supérieurs supplémentaires sur l’acceptation moins de 30m3. Ce tarif se base voitures sans permis, les side-cars, à 1,55m doivent être démontés de votre véhicule, vous avez trois sur un aller simple Paris-Lille. Il quads et trikes, jusqu’à 1,55m de par vos soins avant l’acceptation. possibilités : comprend les frais de transport, hauteur. Les deux-roues chargés dans les de péage et de carburant. voitures ne sont pas autorisés. Connectez-vous sur L’assurance tous risques est Elles répondent aux critères www.autotrain.oui.sncf.fr comprise dans l’offre. L’annulation suivants : Rendez-vous en gare, en et le remboursement sont sous Si vous avez une remorque : boutique SNCF ou agence de conditions. Le délai moyen de Elle doit être recouverte d’un voyage agréée SNCF livraison est de 7 jours dans la limite couvre-tonneau. Les deux-roues ou jet-skis ne sont pas acceptés sur les remorques. Les véhicules de grandes dimensions (AGD), ne permettent pas d’ajouter une remorque .

42 Préparer mon voyage 43 de la disponibilité des conducteurs Vous avez plusieurs manières de e serice a cati Comment réserver ? particuliers. réserver : par Sur www.autotrain.oui.sncf Par le biais d’un chauffeur En gares, en boutiques, ou en professionnel à partir de 216¤ TTC agences de voyages agréées SNCF Une remise des clés du Aux guichets des gares et dans Cette option concerne les VDS. En appelant le 3635 (service véhicule facile, gratuite les boutiques SNCF Ce tarif se base sur un aller simple gratuit + prix appel) et dire et à toute heure Par téléphone au 3635 Paris-Lille entre deux points relais. «Auto/train». Ce service est (service gratuit + prix appel) L’annulation et le remboursement disponible tous les jours de 7h à 22h. Vous avez besoin d’être Sur internet sont sous conditions. indépendant dès votre descente du www.oui.sncf/train/train-avis Depuis l’étranger : train ? Avec le service Ma Location Par camion à partir de 161¤ TTC Pour les clients francophones, AVIS, bénéficiez d’une solution Cette option concerne les VDS. composez le 00 33 1 83 82 36 35 avantageuse : réservez un véhicule Ce tarif se base sur un aller simple (coût d’un appel international). de location en même temps que Pa ris-Lille entre deux points Ce service est disponible tous les votre billet de train dans plus de relais. Il comprend les frais de jours de 7h à 22h. 170 gares en France et plus de transport, de péage et de carburant. Pour les clients britanniques, 80 gares en Europe. Profitez de L’assurance tous risques est composez le 0844 848 5848 10% de réduction garantis toute comprise dans l’offre. L’annulation (7 pence par minute + surcoût de l’année1. Bénéficiez également et le remboursement sont sous l’opérateur). du Meilleur Prix Garanti : si vous conditions. Le transport est effectué Ce service est disponible du lundi au trouvez moins cher ailleurs, en 48 heures maximum à compter samedi, de 8h à 20h. AVIS vous rembourse 2 fois la de la prise en charge du véhicule. Pour les autres clients européens, différence2. composez le 00 33 9 70 60 99 70 Comment se passe (coût d’un appel international fors Si l’agence AVIS est fermée à la réservation ? surcoût éventuel de l’opérateur). l’arrivée de votre train, un agent Ce service est disponible du lundi au SNCF vous remet le contrat et les Il vous est possible de r éserver samedi, de 8h à 20h. clés du véhicule que vous avez jusqu’à six mois à l’avance et réservé. Avantage exclusif offert jusqu’au jour de votre départ : dans le cadre du service Pour les circulations du 26 août Ma Location AVIS3. au 8 décembre 2019, achat possible 6 mois à l’avance de date à date. Le règlement de la location du Au-delà du 8 décembre 2019, véhicule s’effectuera, selon les achat possible à partir de courant tarifs, lors de la réservation ou octobre 2019. directement en agence.

(1) Offre soumise à conditions sur le tarif AVIS France (hors Corse), pour toute réservation prépayée. (2) Voir conditions sur www.avis.fr/bons-plans/partenaires/transports-ferroviaires/sncf/offre-de- remboursement-de-la-difference. (3) Valable jusqu’à la fermeture de la gare SNCF dans plus de 170 gares en France, soumis à conditions.

44 Préparer mon voyage 45 QUATRE FAÇONS L’envoi à domicile Les bornes libre service

DE RETIRER SON BILLET Profitez de ce service au moment Votre réservation est déjà Vous préparez votre voyage et vous vous demandez comment de l’achat de votre billet de train effectuée ? Rendez-vous sur acheter votre billet et où le retirer ? Sachez que vous disposez de par téléphone au 36351 ou sur n’importe quelle Borne Libre différentes solutions aussi simples qu’accessibles. internet www.oui.sncf.fr. Vous Service en gare et retirez vos recevrez vos billets gratuitement à billets immédiatement. Insérez Venez dans l’espace Rendez-vous Le « e-billet » l’adresse de votre choix. la carte bancaire utilisée lors du Commandez-les au plus tard paiement2 dans la borne de retrait Prenez un rendez-vous dans l’un Achetez et imprimez votre billet 4 jours avant votre départ si vous et vous obtiendrez vos billets. des espaces de ventes en gare électronique depuis chez vous sur habitez en France métropolitaine, pour vos prochains voyages sur internet ou auprès d’un point de et 7 jours si vous habitez à www.rendez-vous.sncf.com vente agréé SNCF de votre choix l’étranger pour tenir compte des (gares SNCF, téléphone au 36351, délais d’acheminement postaux. En dehors de l’Île-de-France, agences de voyage agréées SNCF). les bornes ne prennent pas d’espèces. Si vous êtes inscrit au programme de fidélité présenter votre e-billet ou votre VOYAGEUR, la réservation 2. Si les s’effectuera sur conditions tarifaires le permettent, www.programme-voyageur.sncf.com vous pourrez ensuite directement ou par téléphone au 08 08 80 83 30 (service gratuit jusqu’au départ du train. Privilégiez la borne avec le + prix appel). pictogramme « handicap » Si vous êtes un client transilien Vous pouvez obtenir votre e-billet présent en haut à droite de la (navigo et Imagin’R), prenez un sur votre smartphone. Il vous borne, pour faire vos rendez-vous sur opérations. Cet équipement www.rvenagence.transilien.sncf.com l’application SNCF ou Oui.sncf sur dispose d’une prise casque l’App Store et Google Play. audio, de signalétiques en A bord du train, vous n’aurez qu’à relief dont du braille et d’un présenter, depuis l’application contraste net afin de faciliter choisie, le code-barres du voyage votre réservation.

Voyageur, au chef de bord qui

contrôle.

(1) 3635 (service gratuit + prix appel) (1) 3635 (service gratuit + prix appel) (2) Pour un retrait sur une Borne Libre Service, la présence d’une puce sur votre carte bancaire est (2) Une pièce d’identité pourra vous être demandée lors du contrôle ainsi que les éventuels justificatifs nécessaire. Dans le cas contraire, sélectionnez un autre mode retrait. Vérifiez que la date d’expiration de de réduction. votre carte bancaire servant au paiement est postérieure à la date prévue de retrait du billet.

46 Préparer mon voyage 47 LES ÉQUIPEMENTS DANS LES GARES

Pour faciliter votre accès et vos déplacements en gares, des équipements adaptés sont progressivement installés. Si certains répondent à un besoin spécifique de mobilité, la plupart simplifient l’accès pour tous. 2 ACCOMPAGNER CHACUN SELON

SES BESOINS Si le train occupe une place centrale dans les voyages, les infrastructures qui l’entourent sont aussi primordiales. Parkings, gares, signalétique… Pour arriver à destination dans les meilleures conditions, SNCF vous apporte toujours de nouveaux services.

Les équipements dans les gares 49 Le confort à bord des trains 56 Chiens-Guides et d’accompagnement 63

46 Accompagner chacun selon ses besoins 49 1 Les portes automatiques 4 Les bandes d’éveil 6 Les quais réhaussés 8 Le guichet d’accueil à la vigilance et de vente Les portes automatiques, à Le rehaussement des quais à une l’entrée du bâtiment voyageurs, Ce système podotactile d’éveil hauteur normée de 55 cm (hors Libérant un espace sous la facilitent le déplacement des a pour mission de signaler un Île-de-France), par rapport au tablette, les guichets permettent personnes en fauteuil roulant danger grâce à des plots de forme niveau des voies, permet un accès aux personnes en fauteuil et des personnes mal ou non- bombée, régulièrement disposés direct entre le quai et le train. roulant de placer leurs jambes voyantes qui peuvent rencontrer en lignes parallèles décalées. Dans en dessous. Ils sont équipés des difficultés pour ouvrir une les gares, elles sont positionnées d’une boucle à induction porte manuelle. en haut de chaque volée 7 Les escaliers magnétique (BIM), indiquée par d’escaliers et le long des quais à un pictogramme représentant 50 cm du bord. La première et la dernière une oreille barrée, permettant 2 Les plans inclinés contremarche de chaque volée aux personnes malentendantes de marches sont visuellement appareillées de bien entendre et Pour faciliter les cheminements, 5 Les bandes de guidage contrastées et les nez de marches de mieux comprendre l’agent, en des plans inclinés permettent munis d’un dispositif antidérapant demandant à ce dernier de mettre aux personnes à mobilité réduite Chemin de surface détectable à et contrasté. la BIM sur la position « marche » d’accéder au niveau desservi par un l’aide d’une canne blanche, les Pour les escaliers mécaniques, avant de formuler sa demande. escalier ou quelques marches. La bandes podotactiles de guidage le nez de chaque marche est de pente est étudiée afin de pouvoir sont composées de cannelures couleur contrastée. Les peignes de être utilisée sans risque par les contrastées par rapport au départ et d’arrivée sont également personnes en fauteuil roulant. sol, parallèles et séparées à de couleur contrastée afin de intervalles réguliers de 3 cm mieux appréhender le départ et environ dans le sens de la marche. l’arrivée des escaliers mécaniques. 3 La vitrophanie Ce cheminement facilement identifiable est complété par des Système de marquage installé balises sonores. (voir page 50) sur toutes les parois vitrées pour éviter les heurts sur la surface transparente. De couleur blanche, ces bandes de repérage sont positionnées à deux hauteurs, 1,10 m et 1,60 m.

50 Accompagner chacun selon ses besoins 51 9 Les balises sonores malvoyantes, elle est utilisée pour 12 L ’information tactile tous les éléments de signalétique en braille et en relief Elles renforcent les dispositifs au fur et à mesure des travaux de d’accompagnement destinés aux mise en accessibilité des gares et Présentes sur les mains courantes personnes déficientes visuelles des trains. supérieures des escaliers, les et indiquent les différents Pour que les pictogrammes soient informations en braille et en services en gare ou les directions. visibles et compris par tous, il faut relief permettent aux personnes Elles fonctionnent avec une veiller à : déficientes visuelles de se repérer télécommande universelle, pouvoir identifier les lieux de et de s’orienter dans la gare. disponible auprès de votre MDPH manière précise en recourant à un ou de votre association référente. symbole explicite. pouvoir visualiser les équipements 13 La boucle à induction Il existe deux manières d’utiliser la et les fonctionnalités notamment en magnétique (BIM) télécommande : introduisant un mouvement réel pour le déclenchement automatique : mieux comprendre l’usage. Système d’aide à l’écoute installé chaque balise se déclenche utiliser des formes pleines avec un au niveau des guichets, des directement sur votre passage, dès espace significatif entre deux formes espaces de vente et de certains que vous entrez dans le rayon de pour une meilleure visibilité. espaces d’attente. Il filtre les 14 Les ascenseurs perception de la balise, situé entre 5 et sons « parasites » de la gare pour 10 m selon le paramétrage utilisé. Par ailleurs, les dispositifs les personnes malentendantes Ils sont signalés par un le déclenchement manuel : d’éclairage sont remplacés et porteuses d’un appareil auditif pictogramme et équipés d’une dès que vous le souhaitez, déclenchez renforcés dans le bâtiment qui, de ce fait, comprennent sonorisation et d’information vous-même la balise en appuyant sur voyageurs, au niveau des escaliers plus clairement les informations visuelle, de boutons de commande la télécommande. et sur les quais. données par l’agent SNCF. en braille et de barres d’appui.

10 La signalétique 11 Les mains courantes et l’éclairage renforcés Elles sont installées à La signalétique est améliorée et deux hauteurs, prolongées accessible avec notamment d’une horizontalement, avant et police de caractère dénommée après l’escalier de 30 cm ou « Achemine » et l’utilisation des de l’équivalent d’une marche, pictogrammes. et contrastées par rapport à « Achemine » est une police de l’environnement. caractère plus lisible et adaptée. Élaborée par SNCF, avec la participation de personnes

52 Accompagner chacun selon ses besoins 53 15 Les passerelles Plateforme élévatrice Sur chaque ligne de contrôle, En hauteur, ces dispositifs et souterrains dotés et rampes mobiles un passage élargi permet aux d’auto-validation sont équipés d’ascenseurs personnes en fauteuil roulant de d’un portique sur lequel des Ces équipements, avec assistance valider et passer sans difficulté. écrans affichant les informations Ils permettent le passage d’un humaine, permettent aux Une balise sonore, située à son relatives au voyage. Le message quai à un autre, en toute sécurité. personnes en fauteuil roulant aplomb, indique aux personnes clarifié et la signalétique adaptée Ils sont éclairés et dotés de de monter à bord du train et déficientes visuelles, équipées accentuent la visibilité et donc signalétique directionnelle. d’en descendre en comblant les d’une télécommande universelle l’accessibilité du dispositif. lacunes verticales et horizontales le cheminement à suivre. Et aussi : entre le train et le quai.

Les écrans plats d’affichage Depuis 2016, un nouveau modèle d’élévateur, spécialement adapté Ces écrans affichent de gros aux quais étroits, complète les caractères afin de faciliter la équipements existants. lecture. Les couleurs de fond d’écran ont été étudiées de manière à donner naturellement, Les portiques dès le premier coup d’oeil, une d’embarquement indication au voyageur sur la nature de l’information délivrée. Situés à l’entrée des quais grandes Le tableau des arrivées est sur lignes, ces dispositifs de lutte anti- fond vert, celui des départs fraude sont composés de portes sur fond bleu, les informations vitrées qui s’ouvrent et se ferment conjoncturelles sont sur un automatiquement après validation bandeau défilant dont la par le voyageur de son billet. couleur dépend de la nature de l’information. Seuls les passagers disposant d’un billet valide et quel que soit son support pourront franchir ces portes, les assurant d’être sur le bon quai et d’embarquer dans le bon train. Les nouveaux portiques d’embarquement sur les grandes lignes.

54 Accompagner chacun selon ses besoins 55 LE CONFORT À BORD DES TRAINS

SNCF met tout en œuvre pour rendre votre trajet à bord le plus agréable et confortable possible.

rd de Comment préparer au mieux et votre voyage ?

Vous voyagez en fauteuil roulant ? Pour vous informer sur Des espaces dédiés vous sont l’accessibilité des trains, nous réservés dans le cas où vous ne vous invitons à contacter le pourriez pas vous installer dans un Centre de Service Accès Plus2. siège voyageur. Lorsque l’espace Nos conseillers répondront à vos dédié est situé en 1ere classe, vous questions. payez le prix d’un billet 2e classe. Cette tarification peut s’étendre à Profitez également d’une chaise votre accompagnateur. de transfert pendant votre voyage dans les TGV Atlantique Lacroix, Lorsque l’espace dédié n’est pas TGV Réseau Lacroix et TGV Lyria. disponible aux personnes en Si les toilettes sont trop étroites fauteuil et que vous pouvez vous pour permettre à votre fauteuil transférer sur un siège voyageur, en d’y entrer, ces TGV disposent 1ere ou 2e classe, vous paierez alors d’une chaise roulante de petite votre billet au tarif correspondant dimension. Cette chaise de à la classe de la voiture choisie, transfert vous permettra de vous Espace dédié aux usagers en fauteuil roulant à bord du TGV Océane votre accompagnateur éventuel rendre aux toilettes si celles-ci ne bénéficiera alors de la gratuité ou sont pas accessibles en autonomie. du demi-tarif selon la mention indiquée sur votre carte mobilité N’hésitez pas à la demander inclusion1. auprès du chef de bord.

Votre fauteuil devra être plié et rangé dans le respect des règles de sécurité afin de ne pas gêner les déplacements.

(1) Voir le paragraphe Réductions en France et en Europe en p.10. (2) Retrouvez leurs coordonnées p.19.

56 Accompagner chacun selon ses besoins 57 rd dtercités lederace Si votre liaison TER La réservation de l’espace dédié s’effectue par car, pour Pour améliorer vos conditions de aux personnes en fauteuil roulant garantir votre confort, réservez voyage, SNCF dispose de plusieurs est obligatoire. Pour leur confort, votre place pour fauteuil types de trains accessibles en Île- Intercités dispose d’une voiture roulant auprès de l’Accès TER de-France. dotée d’un ou plusieurs espaces de votre région. plusieurs espaces à leur attention. Des toilettes aménagées sont Voyagez à bord des 234 franciliens ! Depuis 2018, le Regio 2N Transilien accessibles en autonomie Chacune de ces rames possède se déploie en Île-de-France. Ce si votre fauteuil répond aux rd des trais sas 2 espaces dédiées aux utilisateurs nouveau fleuron de l’accessibilité normes européennes en vigueur réserati liatire en fauteuil roulant. Vous y facilite vos déplacements avec (voir page 32). trouverez également des places un confort bonifié. Ces trains Vous pourrez trouver des places réservées aux personnes à contribuent au développement de réservées en priorité à deux types mobilité réduite. la mobilité de tous dans la région de voyageurs : francilienne.

Les titulaires d’une carte mobilité inclusion, ainsi que leurs accompagnateurs. Les personnes en possession d’une carte portant la mention « station debout pénible » ou « priorité pour personne rd de R handicapée ».

Les matériels neufs de type Regiolis et Regio 2N, offrent Francilien : Regio 2N Transilien : plusieurs espaces dédiés pour 234 rames 32 rames les personnes en fauteuil roulant 2 espaces UFR 3 espaces UFR et des toilettes accessibles en Lignes E, J, K, L, H et P Lignes D, N, U et R autonomie. Vous pouvez vous assurer de l’accessibilité du train ou de l’autocar que vous allez emprunter auprès des Centres Relation Client régionaux (Page 24).

58 Accompagner chacun selon ses besoins 59 aes e urpe

Pour vos voyages en TGV Lyria Pour vos voyages TGV France- (TGV Lyria France-Suisse) Italie

À bord de TGV Lyria, dans les Des espaces sont aménagés en voitures 1 ou 11, une place en 1ère 1ère classe pour vous permettre de classe est spécialement réservée voyager en fauteuil roulant. pour les personnes en fauteuil roulant. Lors de votre réservation, n’oubliez pas de demander que Pour vos voyages en Eurostar cette place vous soit attribuée. entre la France, la Belgique et l’Angleterre. Si cet espace n’est pas disponible et si vous pouvez vous transférer Un espace est spécialement sur un siège voyageur, il est aménagé pour accueillir les possible de réserver une place personnes en fauteuil roulant classique. Votre fauteuil doit être en classe Standard Premier et plié et rangé pour respecter les Business Premier. règles de sécurité et ne pas gêner les déplacements. Dans ce cas, Dans les gares où les services de réservez la demande d’assistance portage sont disponibles (Londres directement auprès des services St Pancras International, Paris d’accueil des gares de votre Gare du Nord et Lille Europe), le parcours. transport gratuit des bagages vous est proposé, dans la limite de deux Les toilettes sont également bagages de taille moyenne et un adaptées et accessibles aux petit bagage à main par personne. personnes handicapées. Ce service est payant lorsqu’il n’est pas couplé à une demande Une chaise appelée « chaise de d’assistance en gare. transfert » est à disposition à bord de TGV Lyria. Elle permet de se déplacer pour se rendre aux toilettes si celles-ci ne sont pas accessibles en autonomie. Pour disposer de cette chaise, il suffit d’en faire la demande auprès du contrôleur.

58 Accompagner chacun selon ses besoins 61 Pour bénéficier de ce service, Pour vos voyages en TGV et ICE CHIENS-GUIDES présentez-vous à l’enregistrement entre la France et l’Allemagne. au moins 60 minutes avant le ET D’ACCOMPAGNEMENT départ1. Dans la voiture 1, 4 places en Les chiens-guides d’aveugle ou d’accompagnement, munis de leur 1ère classe sont réservées pour carte d’identification et de leur chasuble, voyagent gratuitement et Pour vos voyages en Thalys les personnes en fauteuil roulant. sans billet dans tous les trains. Conformément à la loi du 11 février entre la France, la Belgique, 2005, le port de la muselière n’est pas obligatoire à condition l’Allemagne et les Pays-Bas. que vous puissiez justifier de l’éducation de votre chien guide ou d’accompagnement. Dans certains cas, si l’espace sous le siège n’est Un espace est spécialement pas suffisant pour votre chien, le chef de bord peut vous proposer, aménagé pour accueillir les en fonction de l’occupation du train, un replacement dans un espace personnes en fauteuil roulant plus spacieux. dans les voitures 1, 11 et 21. Des toilettes adaptées se trouvent également à proximité. Spécificités Eurostar Votre chien doit avoir été dressé par un organisme affilié à : Eurostar accueille à bord les chiens guides et les chiens Assistance Dogs Europe d’assistance certifiés. Votre chien voyage gratuitement, mais vous Assistance Dogs (Royaume-Uni) devez lui réserver une place. Quatre chiens au maximum sont Fédération Internationale du Chien acceptés par train. Pour être sûr Guide qu’il puisse monter à bord, pensez à indiquer que vous voyagez avec Assistance Dogs International votre chien au moment de la réservation.

Les autres animaux y compris les chiens de soutien émotionnel ne sont pas admis à bord d’Eurostar.

(1) Seulement 40 minutes avant si vous êtes titulaire de la carte blanche Eurostar ou voyagez en Business Premier.

62 Accompagner chacun selon ses besoins 63 De quels documents Où puis-je emmener mon ai-je besoin ? chien-guide ou mon chien d’assistance ? Pour entrer ou sortir du Royaume- Uni avec votre chien guide Les chiens guides et les chiens ou votre chien d’assistance, d’assistance certifiés peuvent vous devez présenter certains emprunter les itinéraires Eurostar documents de suivi vétérinaire. suivants : Sans eux, votre chien risque d’être Paris <-> Londres ou Ebbsfleet mis en quarantaine. Pensez à Bruxelles <-> Londres ou Ebbsfleet vous munir de tous les papiers Lille <-> Londres ou Ebbsfleet nécessaires. Calais <-> Londres ou Ebbsfleet

Il n’est pas possible d’entrer au Pour plus d’informations, Royaume-Uni avec un chien en contactez le DEFRA gare d’Ashford International. (Department for Environment, Seules les gares de Londres Food and Rural Affairs) avant St Pancras International et le départ : d’Ebbsfleet International Tél : +44 (0) 370 241 1710 - sont habilitées à effectuer les (08h00 à 18h00 heure vérifications nécessaires à votre britannique, du lundi au arrivée. Au retour par contre, vous vendredi, fermé les jours fériés) pouvez quitter le Royaume-Uni [email protected] depuis Londres, Ebbsfleet ou Fax : +44 (0)1245 458749 Ashford. Renseignements : www.gov.uk/take-pet-abroad

Les chiens (y compris les chiens d’assistance certifiés, les chiens-guides et les chiens de soutien émotionnel) ne sont pas autorisés sur les liaisons depuis le Royaume-Uni vers Lyon, Avignon, Marseille, Rotterdam, Amsterdam, Bourg- St-Maurice, et entre Bruxealles et les Pays-Bas.

64 Accompagner chacun selon ses besoins 63 accessiilité sur s sites Le site référent de l’accessibilité iteret et applis iles de la SNCF : www.accessibilite.sncf.com Pour mieux comprendre Le registre d’accessibilité sur : l’accessibilité de SNCF, visitez nos www.gares-sncf.com/fr/nos- sites et outils digitaux : services/registre-accessibilite-gares Le site nouvellement accessible : L’appli gratuite SNCF disponible www.sncf.com sur le Play Store et l’App Store

3 SUIS-JE PRIORITAIRE ?

Dans une file ou salle d’attente, à bord d’un train, INFORMATIONS vous êtes prioritaire si : PRATIQUES Vous êtes titulaire d’une carte mobilité inclusion Priorité, numéro d’urgence, droits Vous êtes titulaire d’une carte des voyageurs… de priorité, d’une carte portant la Découvrez toutes les informations mention « station debout pénible » ou « priorité pour personne handicapée » pratiques pour le bon déroulement de votre voyage en train. Vous bénéficiez d’une carte familiale de priorité

N’hésitez pas à faire connaître Suis-je prioritaire ? 67 votre priorité aux autres clients et/ou demander de l’aide à un Préparer mon voyage en langue agent pour vous faire reconnaître des signes 68 comme client prioritaire. Mon assistant visuel 69 3117, le numéro d’alerte SNCF 71 Convention, médiation et relation client 72 Droits des voyageurs 82

64 Informations pratiques 67 PRÉPAREZ VOTRE VOYAGE MON ASSISTANT VISUEL EN LANGUE DES SIGNES NOUVEAU Depuis juillet 2011, SNCF permet la mise en relation d’un voyageur C’est un service co-construit avec sourd ou malentendant avec un conseiller du centre de service Accès Mon Assistant Visuel (MAV) est les associations représentatives Plus, par l’intermédiaire d’un interprète. La communication par un outil développé depuis janvier des handicaps auditifs et mentaux, webcam se fait en langue des signes française (LSF), par transcription 2019 pour pallier l’absence partenaires de la SNCF. écrite de la parole (TTRP) ou par codeur (LPC). d’informations visuelles dans les trains (TGV, Intercités et TER) Pour y avoir accès, il faut dépourvus d’écrans d’affichage au préalable télécharger Pour accéder à ce service gratuit, Ce service est ouvert du lundi au dans les voitures. gratuitement l’application SNCF. rendez-vous sur la page vendredi, de 8h30 à 17h30. www.oui.sncf/services/acces-plus MAV permet de recevoir des dédiée aux personnes à mobilité notifications personnalisées en réduite. De cette page, vous temps réel sur votre smartphone. pouvez également accéder au centre relais et au Visio T’chat. Vous recevrez une notification après chaque annonce sonore du Quelle que soit votre déficience chef de bord, qu’elle soit d’ordre auditive, vous avez la possibilité commerciale, de service ou de de préparer votre voyage dans les sécurité. moindres détails depuis chez vous 1 grâce au centre relais.

Vous pouvez entrer en contact avec un interprète du centre relais, par webcam en LSF, par transcription écrite ou par codeur. Il est l’intermédiaire entre vous et Accès Plus. Vous avez ainsi la possibilité d’acheter un titre de transport et/ou réserver le service 2 gratuit Accès Plus en toute facilité. Bonjour

68 Informations pratiques 69 COMMENT ACTIVER MON ASSISTANT VISUEL ? 3117, LE NUMÉRO D’ALERTE SNCF

Un numéro d’urgence est disponible 24h/24 et 7j/7 en cas d’incident sur l’ensemble du réseau ferré français.

Si vous êtes témoin d’une • la gare et l’heure de départ du situation dangereuse dans une train ainsi que sa destination gare ou dans un train (malaise, • l’endroit du train où se passe agression, vol), vous pouvez l’incident (avant, milieu ou arrière joindre le numéro d’urgence : du train)

Par téléphone au 3117 (appel Grâce à ce numéro d’alerte, gratuit) les secours sont prévenus et interviennent rapidement. Par SMS au 31177 (coût de votre opérateur) Plus d’information sur www.alerte3117.fr Étape 1 Étape 2 Étape 3 Par l’application mobile Ouvrez le menu Ouvrez la rubrique Cochez la case « Alerte 3117 » déroulant de « Les paramètres » « Annonces à bord l’application SNCF de votre train » Vous serez alors mis en relation avec un opérateur du centre de Gestion des Appels SNCF qui Etape 4 vous demandera les informations Afin de recevoir les notifications suivantes : de votre trajet, retrouvez-les : votre numéro de téléphone : • Avec la référence de votre dos- • En scannant le code barre de pour pouvoir vous rappeler en cas sier dans la rubrique « Ajouter un votre billet avec votre smart- d’interruption de la communication. billet » phone dans la rubrique « Billets » • Après une recherche par départ, • Avec le numéro de votre train nature de l’incident : danger ou arrivée et horaire de votre train dans « Rechercher un itinéraire » malaise

dans « Rechercher un itinéraire » puis dans « Recherche par n° de appel et numéro enregistrés même si masqués /appel gratuit numéro enregistré même si masqué / puis enregistrez le trajet train » lieu de l’incident : gare ou train si prix SMS de votre opérateur l’incident a lieu dans un train, vous gratuite / disponible sur App Store et Google play pourrez indiquer :

70 Informations pratiques 71 RELATION CLIENT, MÉDIATION ET CONVENTIONS

lusieurs caau st édiati ilités Vous pouvez vous adresser à la la dispsiti des cliets Médiatrice : pur éettre tutes SNCF met à la disposition des clients de SNCF Mobilités, • Par courrier : rearues u réclaatis Eurostar, Thalys et Chemins de Médiatrice SNCF Mobilités sur le déruleet de leur fer de la Corse ayant un différend TSA 37701 ae non résolu à propos d’un voyage 59973 Tourcoing cedex en train, un service gratuit de médiation. • Par Internet, en complétant le Si vous avez une formulaire www.mediateur.sncf.com réclamation ou une remarque Si vous avez épuisé les recours à faire sur le déroulement de auprès de transporteurs, vous Exposez votre litige de manière votre voyage ou sur son pouvez demander à la Médiatrice concise et précisez votre organisation, SNCF met à SNCF Mobilités, personnalité demande. Fournissez tous les votre disposition une adresse extérieure à l’entreprise, de justificatifs utiles (notamment, unique : réexaminer votre dossier. copies de billets ou de procès- Disposant de moyens dédiés, verbal, échanges de courriers avec Service Relation Client SNCF elle a pour mission d’instruire SNCF). À défaut de ces pièces, 62973 ARRAS Cedex 9 et d’arbitrer le litige en toute votre demande ne pourra pas être indépendance. examinée. Si le litige concerne un Aucun remboursement ne procès-verbal d’infraction de SNCF peut être effectué sans l’envoi La Médiatrice peut être saisie Mobilités, vous disposez d’un délai des titres originaux papier ou directement, c’est-à-dire de deux mois à compter de la date sous forme IATA ou ISO ou des sans intermédiaire, ou via une du procès-verbal pour adresser Billets Imprimés. En cas d’aléa association de consommateurs votre contestation au Centre de durant votre voyage, vous agréée au plan national qui vous recouvrement indiqué sur votre pouvez faire annoter votre conseille et vous aide à constituer procès-verbal puis à la Médiatrice. billet par le chef de bord. Pour votre dossier pour la médiation, faciliter le traitement de la ou via le Défenseur des droits ou réponse et réduire son délai, ses délégués départementaux, ou indiquez votre adresse mail, encore via le Centre Européen des votre numéro de téléphone et Consommateurs. l’horaire auquel vous pouvez être joint.

72 Informations pratiques 73 etis Liste des associations C.F.R – Confédération Française de ce protocole des retraités Protocole d’accord entre 83-87 avenue d’Italie 9 associations nationales A.F.M – Association Française 75013 Paris représentant les personnes contre les Myopathies 01 40 58 15 00 en situation de handicap et à 1 rue de l’Internationale BP59 www.retraite-cfr.fr mobilité réduite, et SNCF sur 91002 Evry CEDEX l’accessibilité. 01 69 47 28 28 F.N.A.P.A.E.F – Fédération www.afm-telethon.fr Nationale de Personnes Âgées 220F La Charmille A.P.F – Association des Paralysés 57560 Saint-Ouen de France www.fnapaef.fr 17 boulevard Auguste Blanqui 75013 Paris HANDISPORT – Fédération 01 40 78 69 00 Française Handisport www.apf-francehandicap.org 42 rue Louis Lumière 75020 Paris A.P.P.T – Association des 01 40 31 45 42 Le 16 février 2006, un protocole Personnes de Petite Taille www.handisport.org d’accord est signé entre la SNCF et 47 rue Vaneau 75007 Paris plusieurs associations nationales 01 48 52 33 94 UNAPEI – Union Nationale représentant les personnes www.appt.asso.fr des parents de Personnes en situation de handicap et Handicapées Mentales à mobilité réduite. La SNCF A.V.H – Association Valentin et de leurs Amis s’appuie sur l’écoute et l’échange Haüy (non-signataire mais 15 rue Coysevox afin de prendre en compte les participante de la concertation) 75876 Paris CEDEX 18 besoins spécifiques de chacun. 5 rue Duroc 01 44 85 50 60 Les associations ont un rôle 75343 Paris CEDEX 07 www.unapei.org prépondérant notamment pour 01 44 49 27 27 tester nos transports en commun www.avh.asso.fr UNANIMES – ferré ou routier, des équipements, UNion des Associations des services innovants ou encore C.F.P.S.A.A – Confédération Nationales pour l’Inclusion les aménagements réalisés en Française pour le Promotion des Malentendants et des Sourds gare. Ce protocole a été renouvelé Sociale des Aveugles et MVAC boite 111 le 16 février 2016. des Amblyopes 55 rue Perrée 6 rue Gager-Gabillot 5003 Paris 75015 Paris 01 44 07 22 59 01 45 30 96 12 [email protected] www.cfpsaa.fr

74 Informations pratiques 75 eti etre les assciatis atiales aréées disposition, sur Internet et par 5 Information en situation de csateurs et sur les serices atiau téléphone. perturbée au aeurs La documentation doit être Conformément à l’article L. 1222-8 sincère et transparente. SNCF du code des transports, en cas SNCF affirme son statut Afin d’améliorer la qualité de l’offre veille à délivrer des informations de perturbation du trafic, tout d’entreprise publique nationale ferroviaire dans laquelle SNCF s’est horaires et tarifaires fiables et usager a le droit de disposer d’une assurant des missions de service investie, les associations nationales cohérentes sur tous les supports de information gratuite, précise et public, notamment dans le cadre de agréées de consommateurs communication. fiable sur le service assuré. En cas contrats ou de conventions signés signataires de la présente de perturbation prévisible, cette avec les Autorités Organisatrices convention et SNCF se sont information doit être délivrée au des Transports (Île-de-France entendues pour rappeler ce que les 3 Information en temps réel plus tard vingt-quatre heures avant Mobilités, Conseils Régionaux et voyageurs sont en droit d’attendre le début de la perturbation. l’État pour les trains d’équilibre du en termes de services. Les voyageurs doivent pouvoir territoire dénommés Intercités). connaître la situation du trafic, les Pour connaître les trains qui éventuels retards et leurs causes. Ils circulent, SNCF met à disposition SNCF s’engage à rendre le train SNCF s’engage à répondre doivent être informés de l’horaire des voyageurs différents moyens accessible au plus grand nombre, aux attentes essentielles prévu de départ et d’arrivée. d’information : annonces dans la y compris par sa politique des voyageurs : SNCF veille à ce que l’ensemble presse, affichage en gare, numéros commerciale. Les exigences de des voyageurs soient informés verts, sites Internet et mobiles. tous les voyageurs, relayées par les 1 Droit aux meilleures de manière homogène, quels que associations nationales agréées de conditions soient les canaux d’information consommateurs, sont, à ce titre, qu’ils utilisent. 6 Assistance en situation au cœur des préoccupations de Les voyageurs doivent pouvoir perturbée l’Entreprise : un billet pour une accéder aux meilleurs tarifs et aux relation donnée, une place assurée services les plus intéressants en 4 Service à bord Les voyageurs qui subissent un en cas de réservation, un horaire fonction de leur situation et de leurs retard de plus de trente minutes prévu respecté, des conditions de attentes. Les voyageurs doivent trouver doivent se voir aider par le chef sécurité, de sûreté et de confort à bord les informations utiles de bord ou le personnel d’accueil assurées, l’information nécessaire pour le bon déroulement de leur pour assurer leur acheminement fournie, la propreté dans les gares et 2 Transparence commerciale voyage jusqu’à son terme, ainsi que et faciliter les correspondances dans les trains. les réponses à leurs attentes en (horaire, voie). Les voyageurs doivent trouver matière de sécurité et de sûreté à facilement les informations bord. En fonction du temps d’attente usuelles, et notamment le contenu estimé et des moyens disponibles, des offres et les conditions les voyageurs des TGV et des trains d’échange et de remboursement, Intercités peuvent recevoir, si dans les gares et boutiques SNCF, nécessaire, une boisson et/ou une dans les guides qui sont à leur collation.

76 Informations pratiques 77 7 Garantie voyage 9 Droit de recours 10 Voyageurs handicapés 11 Qualité de service (Garantie 30 minutes) Les voyageurs peuvent adresser un SNCF s’est engagée à rendre SNCF s’engage, pour répondre aux Les voyageurs des TGV et des recours, lorsque les décisions des accessibles, pour le réseau national, attentes des clients et des Autorités Intercités qui subissent un retard services clientèle ne leur donnent les dessertes assurées par les TGV Organisatrices des Transports, dans d’au moins trente minutes ont droit pas satisfaction, à la Médiatrice et les trains Intercités (exceptés une démarche d’amélioration de à une compensation. Le montant SNCF en la saisissant directement Intercités de nuit) ainsi que les gares la qualité de service tout au long se calcule selon l’importance du ou par l’intermédiaire d’une des desservies par ces trains. En effet, la du parcours voyageur, notamment retard et il se doit d’être conforme associations nationales agréées de SNCF respecte le schéma directeur en matière d’information, au règlement européen sur les consommateurs signataires de la national « Agenda d’Accessibilité d’intermodalité et de propreté. droits et obligations des voyageurs convention avec SNCF (voir p. 74). Programmée » (Ad’AP). Il couvre la ferroviaires. La Médiatrice peut être saisie par période 2015-2024 et porte sur la Pour les gares, cette démarche courrier ou en ligne. Les voyageurs mise en accessibilité de 160 gares fondée sur la satisfaction des clients Pour obtenir une compensation, conservent leur droit d’engager nationales pour un montant de 900 s’articule autour de dix promesses il suffit de faire une demande sur une action judiciaire, auquel cas le millions d’euros. Ce schéma est déclinées en un référentiel de le site www.g30.sncf.com ou par processus de médiation prend fin. complété par 20 nouveaux schémas service, avec un système de courrier. Ad’AP régionaux qui ont été rédigés mesure évalué par un organisme par les conseils régionaux en leur externe et un pilotage régulier. qualité d’autorité organisatrice Les actions les plus significatives 8 A ccès facilité du transport ferroviaire régional seront communiquées de façon très au Service Relation Client et par le STIF en Île-de-France. concrète en gare. SNCF s’engage aussi, dans le cadre SNCF met à disposition pour toute du service Accès Plus, à proposer Au-delà des obligations réclamation une adresse nationale: un éventail de services pour réglementaires (être en possession « Service Relation Client SNCF faciliter le voyage des personnes d’un titre de transport valable sur 62973 ARRAS Cedex 9 », handicapées et à mobilité réduite le train emprunté ainsi que des une adresse spécifique pour la (informations pratiques, réservation documents permettant de justifier région Île-de-France : des prestations d’assistance, d’une réduction éventuelle), les « Relations clientèle Transilien achat des billets de train) et, voyageurs s’engagent à respecter 94207 IVRY Cedex » et des adresses grâce à l’information fournie à les obligations suivantes : régionales, reprises sur les sites TER tous les acteurs de la chaîne du des régions concernées, pour l’envoi déplacement, à assurer un voyage des réclamations TER. serein à son client handicapé. Pour 12 Observation SNCF travaille également à ce faire, SNCF s’engage à former ses des règles de sécurité l’élargissement des moyens de agents, au contact de la clientèle, à et respect du matériel contact en facilitant, en particulier, la connaissance des différents types l’accès au Service Relation Client de handicap et aux bonnes attitudes Les voyageurs doivent observer par courriel. pour accueillir un client aux besoins les règles de sécurité du spécifiques. transport ferroviaire, éviter tout

78 Informations pratiques 79 comportement qui pourrait SNCF assure une large diffusion iste des assciatis CSF (Confédération Syndicale perturber la bonne circulation des de la convention (en gare, dans de csateurs des Familles) trains et utiliser le signal d’alarme les guides d’information et 53 rue Riquet uniquement en cas d’urgence. sur Internet). Dans le cadre du ADEIC (Association de Défense, 75019 Paris Ils doivent respecter le matériel mis Protocole d’accord qui organise la d’Éducation et d’Information du 01 44 89 86 80 à leur disposition tant à bord qu’en concertation depuis 1990 entre les Consommateur) www.la-csf.org gare. associations nationales agréées de 27 rue des Tanneries consommateurs et SNCF, celles-ci 75013 Paris Familles de France évalueront ensemble tous les trois 01 44 53 73 93 28 place St-Georges 13 Respect des autres ans l’application de la convention. www.adeic.fr 75009 Paris voyageurs et du personnel Elles pourront, à cette occasion, 01 44 53 45 90 et d’un commun accord, en faire AFOC (Association Force Ouvrière www.familles-de-france.org Les voyageurs doivent se comporter évoluer les termes. Consommateurs) de façon à éviter de déranger les 141 avenue du Maine Familles Rurales autres passagers et se conformer Convention signée le 31 mai 2011 75014 Paris 7 cité d’Antin aux règles écrites ainsi que celles par : 01 40 52 85 85 75009 Paris données par le personnel SNCF tant www.afoc.net 01 44 91 88 88 à bord qu’en gare. Les associations nationales agréées www.famillesrurales.org de consommateurs ALLDC (Association Léo Lagrange Ils doivent se conduire pour la Défense des Consommateurs) FNAUT (Fédération Nationale des correctement vis-à-vis du personnel ADEIC, AFOC, ALLDC, ASSECO- 150 rue des Poissonniers Associations d’Usagers des Transports) SNCF. CFDT, CGL, CNAFAL, CNAFC, CNL, 75883 Paris Cedex 18 32 rue Raymond Losserand CSF, Familles de France, Familles 01 53 09 00 29 75014 Paris Rurales, FNAUT, INDECOSA-CGT, www.leolagrange-conso.org 01 43 35 02 83 14 Remise à disposition ORGECO, UNAF. SNCF, www.fnaut.fr des places non utilisées le Président Guillaume Pepy. CNAFAL (Conseil National des Associations Familiales Laïques) INDECOSA-CGT (Association pour Les voyageurs dans l’obligation 19 rue Robert Schumann l’Information et la Défense des de décaler ou de renoncer à leur 94270 Le Kremlin Bicêtre Consommateurs Salariés CGT) voyage doivent, avant le départ 09 71 16 59 05 263 rue de Paris du train, remettre à disposition www.cnafal.org 93516 Montreuil Cedex les places réservées en annulant 01 55 82 84 05 leur billet, au guichet de vente, à CNAFC (Confédération Nationale www.indecosa.cgt.fr distance par téléphone au 3635 des Associations Familiales (service gratuit + prix appel) dire Catholiques) UNAF (Union Nationale des «annulation», ou sur le site 28 place Saint-Georges Associations Familiales) Internet : www.oui.sncf 75009 Paris 28 place St-Georges 01 48 78 81 61 75009 Paris www.afc-france.org 01 49 95 36 00 www.unaf.fr 80 Informations pratiques 81 LES DROITS DES VOYAGEURS 5 Indemnisation en cas de Et des droits s’appliquant à blessures ou décès, responsabilité tous les services de transport concernant les bagages : ferroviaires internationaux À condition que les causes de l’accident ne soient pas dues à des Information : En vertu du règlement européen 3 Droit au transport pour les circonstances qui lui sont extérieures, Les entreprises ferroviaires n°1371/2007 du 23 octobre 2007 voyageurs à mobilité réduite : l’entreprise ferroviaire doit indemniser vous tiennent informés de leurs sur les droits et obligations Si vous êtes en situation de le voyageur blessé ou les ayant offres (trains et billets), ainsi que des voyageurs ferroviaires, les handicap ou que votre mobilité droits du voyageur décédé pour les des retards et autres incidents voyageurs ont1 : est réduite, vous devez pouvoir préjudices consécutifs aux blessures susceptibles de se produire voyager sans difficulté. Les ou au décès. et d’affecter leurs services Six droits essentiels billets et réservations doivent internationaux. s’appliquant à l’ensemble vous être proposés sans frais L’entreprise ferroviaire est des services de transport supplémentaires. Les entreprises également responsable de : Assistance aux personnes à ferroviaire dans l’union ferroviaires et les gestionnaires de • la perte ou la détérioration des mobilité réduite : européenne gare doivent mettre en place et bagages à main en cas de blessure Les entreprises ferroviaires appliquer des règles d’accès non ou décès du voyageur, et les gestionnaires de gare 1 Droit d’acheter leur billet discriminatoires. • la perte ou la détérioration des doivent vous aider au moment sans difficulté : bagages enregistrés uniquement. où vous montez à bord des trains Vous avez le choix d’acheter 4 Droit à l’information sur internationaux. Vous recevez aussi votre billet dans les gares avec l’accessibilité des services pour 6 Obligation d’assurance des normalement une assistance un personnel d’accueil ou à une les voyageurs à mobilité réduite : entreprises ferroviaires : dans les gares où interviennent Borne Libre Service (BLS), ou par Les entreprises ferroviaires et les Les entreprises ferroviaires ont vos correspondances, ainsi internet. vendeurs de billets doivent vous l’obligation d’être correctement qu’à la gare d’arrivée de votre communiquer des informations assurées pour couvrir leur train international. Vous devez 2 Droit de voyager en toute sur l’accessibilité des services responsabilité envers les contacter l’entreprise ferroviaire sécurité : ferroviaires ainsi que les voyageurs et leurs bagages. de votre voyage au moins Les entreprises ferroviaires, les conditions d’accès au matériel 48 heures à l’avance selon les gestionnaires d’infrastructure roulant et les équipements à bord. modalités prévues (numéro de et les gestionnaires de gare téléphone, site internet, etc.). ont l’obligation de prendre les mesures appropriées pour garantir la sûreté des voyageurs dans les gares et à bord des trains.

(1) Le présent résumé est donné à titre informatif et ne se substitue pas aux dispositions du règlement n° 1371/2007. Par ailleurs, le droit des voyageurs est susceptible d’évoluer à horizon 2020 du fait d’une révision du règlement européen.

82 Informations pratiques 83 ersement d’une avance en cas d’accident ferroviaire : EAAIO n cas d’accident en relation E OAIE AIOA avec l’exploitation ferroviaire, AE E ’AIAIO l’entreprise ferroviaire exécutant EEE le contrat de transport au moment de l’accident devra n voageur peut déposer verser une avance de 21 000 euros une réclamation auprès de aux ayantdroits des voyageurs toute entreprise ferroviaire décédés dans un délai de quinze concernée, en règle générale, jours après l’identification de la l’entreprise ferroviaire qui a personne pysique ayant droit vendu le billet à l’indemnisation ; en cas de blessure le montant de l’avance a irection énérale sera proportionnel à vos besoins de la oncurrence, de la économiques immédiats. onsommation et de la épression des fraudes est compétente pour recevoir vos réclamations concernant un manque à l’obligation d’information contenue à l’article paragrapes et du règlement

our plus de renseignements, vous pouve également consulter le site suivant : europaeuoureurope citienstravelpassenger rigtsrailindexfr ou via Europe irect 00 800 678 910 1

8 GUIDE MOBILITÉ RÉDUITE Information Voyageurs SNCF

2 1 SNCF GUIDE MOBILITÉ RÉDUITE 2019

Les renseignements figurant dans le présent document ne sont pas exhaustifs. Ils sont donnés sous réserve de modifications qui auraient été apportées depuis cette édition de fin avril 2019. Plus de renseignements sur le site accessibilite.sncf.com et dans le document « Les Tarifs Voyageurs » consultable sur le site www.sncf.com, rubrique « Nos engagements », puis « Conditions générales de transport » ou sur demande dans les points de vente SNCF. SNCF - 2, place aux Étoiles CS 70001 93633 La Plaine-Saint-Denis Cedex R.C.S. Bobigny B 552 049 447 Version digitale accessible : @Access42 Illustration de couverture : © SNCF Crédit photos : SNCF Médiathèque - F. Gasquet, Direction de l’Accessibilité Graphisme & mise en page : graphica.fr Version du 16 septembre 2019 2019