ZADÁNÍ DIPLOMOVÉ PRÁCE

Název: Návrh systému na řízení znalostí Student: Bc. Marek Elznic Vedoucí: Ing. Petra Pavlíčková, Ph.D. Studijní program: Informatika Studijní obor: Webové a softwarové inženýrství Katedra: Katedra softwarového inženýrství Platnost zadání: Do konce letního semestru 2019/20

Pokyny pro vypracování

Cílem práce je analyzovat a popsat způsoby a přístupy k uchování firemních znalostí. Dále pak práce poskytne sadu doporučení usnadňujících uchovávání znalostí pro firmy se zaměřením na segment IT.

1. Prostudujte a popište základy řízení znalostní a způsoby, jakým se firemní znalosti uchovávají. 2. Vysvětlete přínosy řízení znalostí pro organizaci a zanalyzujte je vhodnou analytickou metodou. 3. Vyberte typové příklady firem se zaměřením na segment IT a zanalyzujte jejich možnosti uchování znalostí. 4. Navrhněte informační systém, který bude sloužit jako znalostní báze ve střední IT firmě. 5. Zvolený postup zhodnoťte a doporučte další rozvoj. Seznam odborné literatury

Dodá vedoucí práce.

Ing. Michal Valenta, Ph.D. doc. RNDr. Ing. Marcel Jiřina, Ph.D. vedoucí katedry děkan

V Praze dne 29. prosince 2018

Diplomov´apr´ace

N´avrhsyst´emu na ˇr´ızen´ıznalost´ı

Bc. Marek Elznic

Katedra softwarov´ehoinˇzen´yrstv´ı Vedouc´ıpr´ace:Ing. Petra Pavl´ıˇckov´aPh.D.

7. kvˇetna2019

Podˇekov´an´ı

V prvn´ımˇradˇebych chtˇelpodˇekovat vedouc´ı pr´aceIng. PetˇrePavl´ıˇckov´e, Ph.D. za ujmut´ıse t´etopr´acea za jej´ıcenn´erady nejen bˇehemvzniku pr´ace, ale i bˇehemcel´ehostudia. D´alebych r´adpodˇekoval sv´erodinˇe,pˇr´ıtelkynia pˇr´atel˚umza podporu a trpˇelivost po dobu psan´ıt´etopr´ace.

Prohl´aˇsen´ı

Prohlaˇsuji,ˇzejsem pˇredloˇzenoupr´acivypracoval(a) samostatnˇea ˇzejsem uvedl(a) veˇsker´epouˇzit´einformaˇcn´ızdroje v souladu s Metodick´ympokynem o etick´epˇr´ıpravˇevysokoˇskolsk´ych z´avˇereˇcn´ych prac´ı. Beru na vˇedom´ı,ˇzese na moji pr´aci vztahuj´ıpr´ava a povinnosti vypl´yvaj´ıc´ı ze z´akona ˇc.121/2000 Sb., autorsk´ehoz´akona, ve znˇen´ıpozdˇejˇs´ıch pˇredpis˚u. V souladu s ust. § 46 odst. 6 tohoto z´akona t´ımto udˇelujinev´yhradn´ıopr´avnˇen´ı (licenci) k uˇzit´ıt´etomoj´ıpr´ace,a to vˇcetnˇevˇsech poˇc´ıtaˇcov´ych program˚u,jeˇz jsou jej´ısouˇc´ast´ıˇcipˇr´ılohou,a veˇsker´ejejich dokumentace (d´alesouhrnnˇejen D´ılo“), a to vˇsemosob´am,kter´esi pˇrej´ıD´ılouˇz´ıt.Tyto osoby jsou opr´avnˇeny ” D´ılouˇz´ıtjak´ymkoli zp˚usobem, kter´ynesniˇzujehodnotu D´ıla,a za jak´ymkoli ´uˇcelem(vˇcetnˇeuˇzit´ık v´ydˇeleˇcn´ym´uˇcel˚um).Toto opr´avnˇen´ıje ˇcasovˇe,teri- tori´alnˇei mnoˇzstevnˇeneomezen´e.Kaˇzd´aosoba, kter´avyuˇzijev´yˇseuvedenou licenci, se vˇsakzavazuje udˇelitke kaˇzd´emu d´ılu,kter´evznikne (byt’ jen zˇc´asti) na z´akladˇeD´ıla,´upravou D´ıla,spojen´ımD´ılas jin´ymd´ılem,zaˇrazen´ımD´ıla do d´ılasouborn´ehoˇcizpracov´an´ımD´ıla(vˇcetnˇepˇrekladu),licenci alespoˇnve v´yˇseuveden´emrozsahu a z´aroveˇnzpˇr´ıstupnitzdrojov´yk´odtakov´ehod´ılaale- spoˇnsrovnateln´ymzp˚usobem a ve srovnateln´emrozsahu, jako je zpˇr´ıstupnˇen zdrojov´yk´odD´ıla.

V Praze dne 7. kvˇetna2019 ...... Cesk´evysok´euˇcen´ıtechnick´evˇ Praze Fakulta informaˇcn´ıch technologi´ı c 2019 Marek Elznic. Vˇsechna pr´ava vyhrazena. Tato pr´ace vznikla jako ˇskoln´ı d´ılo na Cesk´emvysok´emuˇcen´ıˇ technick´em v Praze, Fakultˇeinformaˇcn´ıch technologi´ı.Pr´ace je chr´anˇenapr´avn´ımipˇredpisy a mezin´arodn´ımi´umluvamio pr´avuautorsk´ema pr´avech souvisej´ıc´ıchs pr´avem autorsk´ym.K jej´ımuuˇzit´ı,s v´yjimkoubez´uplatn´ychz´akonn´ychlicenc´ıa nad r´amec opr´avnˇen´ı uveden´ychv Prohl´aˇsen´ı na pˇredchoz´ı stranˇe,je nezbytn´y souhlas autora.

Odkaz na tuto pr´aci Elznic, Marek. N´avrhsyst´emuna ˇr´ızen´ı znalost´ı. Diplomov´apr´ace.Praha: Cesk´evysok´euˇcen´ıtechnick´evˇ Praze, Fakulta informaˇcn´ıch technologi´ı,2019. Abstrakt

Tato pr´acese zab´yv´aproblematikou ˇr´ızen´ıznalost´ıuvnitˇrorganizace. Konkr´etnˇe zkoum´aznalostn´ı management a syst´emy znalostn´ıho managementu, kter´e podporuj´ıˇr´ızen´ıznalost´ı.Pr´acepˇredstavuje principy jejich n´avrhu, zkoum´a aktu´aln´ı dostupn´aˇreˇsen´ı a doporuˇcujevhodn´aˇreˇsen´ı pro typov´epˇr´ıklady organizac´ız IT segmentu. C´ılempr´aceje uk´azatz´akladyznalostn´ıhomanage- mentu a navrhnout informaˇcn´ısyst´em,kter´ybude slouˇzitjako znalostn´ıb´aze ve stˇrednˇevelk´eIT organizaci. Hlavn´ımpˇr´ınosempr´aceje navrˇzen´ysyst´em, kter´ym˚uˇzeb´ytv pˇredstaven´eorganizaci snadno implementov´an.

Kl´ıˇcov´a slova znalosti, znalostn´ımanagement, znalostn´ısyst´em,znalostn´ı datab´aze,n´avrhsyst´emu

Abstract

This thesis deals with issues of knowledge management within an organi- sation. Notably, it examines knowledge management systems that support knowledge management. It introduces the principles of their design, analyses currently available solutions, and recommends appropriate solutions for typi- cal examples of organisations from the IT segment. The thesis aims to show the basics of knowledge management and to design an information system

vii that will serve as a knowledge base in a medium-sized IT organisation. The main contribution of the thesis is the design of the information system that can be easily implemented in the presented organisation.

Keywords knowledge, knowledge management, knowledge system, know- ledge base, system design

viii Obsah

Uvod´ 1

1 C´ıl pr´ace 3

2 Uvod´ do managementu znalost´ı 5 2.1 Data, informace a znalosti ...... 5 2.2 Taxonomie znalost´ı...... 9 2.3 Dopady pohled˚una znalosti ...... 11 2.4 Znalostn´ımanagement ...... 12 2.5 Modely znalostn´ıch proces˚u...... 14 2.6 Strategie knowledge managementu ...... 18 2.7 Pˇr´ınosyznalostn´ıhomanagementu ...... 20 2.8 Znalostn´ıpracovn´ık ...... 22 2.9 Kritika znalostn´ıho managementu ...... 26 2.10 Z´avˇer ...... 27

3 Syst´emy znalostn´ıho managementu 29 3.1 Vyuˇzit´ısyst´emu znalostn´ıhomanagementu ...... 30 3.2 F´azev´yvoje syst´emu znalostn´ıhomanagementu ...... 30 3.3 Rozd´ıloproti bˇeˇzn´emu informaˇcn´ımu syst´emu ...... 32 3.4 Z´avˇer ...... 36

4 Doporuˇcen´ı pro n´avrh syst´emu 37 4.1 Anal´yza ...... 37 4.2 Definice c´ıl˚u...... 37 4.3 Definice znalost´ı ...... 38 4.4 Integrace ...... 38 4.5 Gamifikace ...... 38 4.6 Z´avˇer ...... 46

ix 5 Existuj´ıc´ı ˇreˇsen´ı 47 5.1 Metodika ...... 47 5.2 Vybran´aˇreˇsen´ı ...... 49

6 Doporuˇcen´ı pro IT firmy 57 6.1 Krit´eria ...... 57 6.2 Organizace orientovan´ena sluˇzby ...... 58 6.3 Organizace orientovan´ena produkt ...... 60

7 Analyza´ aktu´aln´ıho stavu 63 7.1 Definice z´akazn´ıka ...... 63 7.2 Anal´yzaaktu´aln´ıhostavu ...... 67 7.3 Definice c´ılov´ehostavu ...... 68 7.4 N´avrhinformaˇcn´ıhosyst´emu ...... 69 7.5 Pouˇzit´einformaˇcn´ıtechnologie ...... 69 7.6 Zhodnocen´ın´avrhu ...... 71

8 N´avrh informaˇcn´ıho syst´emu 73 8.1 Funkˇcn´ıpoˇzadavky ...... 73 8.2 Nefunkˇcn´ıpoˇzadavky ...... 75 8.3 Architektura ...... 75 8.4 Akt´eˇri ...... 77 8.5 Pˇr´ıpadyuˇzit´ı ...... 78 8.6 Gamifikace ...... 90 8.7 Moˇzn´avylepˇsen´ı ...... 91 8.8 Zhodnocen´ın´avrhu ...... 92

Z´avˇer 93

Literatura 95

A Seznam pouˇzitych´ zkratek 99

BN´avrh uˇzivatelsk´eho rozhrann´ı 101

C Obsah pˇriloˇzen´eho CD 109

x Seznam obr´azk˚u

21 Pohledy znalostn´ıhomanagementu [8] ...... 8

31 Cynefin framework [32] ...... 33

41 Fogg˚uvmodel chov´an´ı[37] ...... 40 42 Perspektiva hr´aˇc˚ua hern´ıch architekt˚u...... 41 43 Progress bar na soci´aln´ıs´ıtiLinkedIn ...... 43 44 Odznaky v mobiln´ıaplikaci Duolingo ...... 44 45 Vizualizace Social engagement loop ...... 45

81 Monolitick´aa microservice architektura [48] ...... 76 82 Architektura navrhovan´ehosyst´emu ...... 78 83 Use case diagram ...... 79

B1 Pˇrihl´aˇsen´ıdo syst´emu ...... 101 B2 Dashboard ...... 102 B3 Dashboard ...... 102 B4 Nov´yz´aznam ...... 103 B5 Detail z´aznamu ...... 103 B6 Profil ...... 104 B7 Pˇrehledoznaˇcen´ı ...... 104 B8 Feed posledn´ıaktivity ...... 105 B9 Z´aznamy, pro kter´eje pˇrihl´aˇsen´yuˇzivatel ovˇeˇrovatel ...... 105 B10 Ovˇeˇren´ız´aznamu ...... 106 B11 Detail expertn´ıot´azky ...... 106 B12 Responzivn´ıverze Dashboardu ...... 107

xi

Seznam tabulek

51 Hodnocen´ıConfluence ...... 50 52 Hodnocen´ıZendesk Guide ...... 51 53 Hodnocen´ıBloomfire ...... 52 54 Hodnocen´ıGuru ...... 53 55 Hodnocen´ıAllAnswered ...... 53 56 Hodnocen´ıNuclino ...... 54 57 Hodnocen´ıOpenKM ...... 55

61 Rozdˇelen´ıpodnik˚udle obratu ...... 58

81 Uˇzivatel´esyst´emu ...... 77 82 Bodov´ezisky ...... 91

xiii

Uvod´

Kaˇzd´yrok rostou svˇetov´adata nade vˇsechny meze. Studie firmy Cisco uv´ad´ı, ˇzedo roku 2025 bude na svˇetˇe175 Zettabyt˚udat. Pr˚umˇern´yroˇcn´ır˚usttak ˇcin´ıv´ıceneˇz60 %. Data poh´anˇej´ıcel´ysegment IT od Umˇel´einteligence po IoT. S daty je moˇzn´evolnˇeobchodovat, analyzovat je a z´ısk´avat z nich cenn´e informace ˇciznalosti. Znalosti vˇsakmaj´ıtendenci se v organizac´ıch ztr´acetˇcispolu s jejich nosi- teli z organizace odch´az´ı´uplnˇe.Znalosti, kter´ev organizaci nejsou k nalezen´ı ve spr´avn´yˇcas,pro organizaci nemaj´ıˇz´adn´ypˇr´ınos.A aˇckoli odliv znalost´ınen´ı moˇzn´eplnˇeeliminovat, za pouˇzit´ıspr´avn´ych n´astroj˚uje moˇzn´eminimalizovat dopady.

1

Kapitola 1

C´ılpr´ace

C´ılempr´aceje ˇcten´aˇreobezn´amits t´ematemznalostn´ıhomanagementu. Pr´ace pop´ıˇse z´akladn´ı pojmy a uk´aˇzez´akladn´ı principy, na kter´ych je znalostn´ı management zaloˇzen.D´alepr´acerozebere moˇznostiuchov´an´ı znalost´ı po- moc´ıznalostn´ıch datab´az´ıa ˇr´ızen´ıznalost´ıpomoc´ıinformaˇcn´ıch syst´em˚uzna- lostn´ıhomanagementu. Pr´ace rovnˇeˇzpˇredstav´ı,jak se takov´esyst´emy navrhuj´ı a jak´esyst´emy jiˇzna trhu existuj´ı.Pro typov´epˇr´ıkladyorganizac´ız IT seg- mentu pr´acedoporuˇc´ı pravidla pro zav´adˇen´ı znalostn´ıch syst´em˚ua vybere vhodn´eˇreˇsen´ı. Hlavn´ım v´ysledkem pr´aceje anal´yzaa n´avrhsyst´emu zna- lostn´ıhomanagementu pro stˇredn´ıfirmu v IT segmentu. Pr´aceje organizov´anado 8 kapitol. Kaˇzd´akapitola m´aza c´ılpˇrestavit ˇcivyˇreˇsitnˇejak´ykonkr´etn´ıprobl´em.Kaˇzd´akapitola obsahuje vlastn´ız´avˇer, kter´yshrnuje obsah kapitoly, ˇcipˇredstavuje jej´ız´avˇer.

3

Kapitola 2

Uvod´ do managementu znalost´ı

Prvn´ın´aznakpohledu na management znalost´ı(anglicky t´eˇz knowledge ma- nagement) se zaˇc´ın´aobjevovat v literatuˇreo strategick´emˇr´ızen´ı podniku. Tento pohled ˇr´ık´a,ˇzeprodukty nebo sluˇzby jsou formov´any jak samotn´ymi vstupy (zdroji), tak i znalostmi, kter´eorganizace m´a(ty jsou ˇcastooznaˇcov´any tak´ejako know-how). [1]

2.1 Data, informace a znalosti

Aby vˇsak bylo moˇzn´emluvit o znalostech, je nutn´eujasnit, co se pod pojmem znalost rozum´ı.Vˇetˇsinaklasick´ych zdroj˚urozdˇelujedata, informace a znalosti. Nˇekter´enovˇejˇs´ızdroje pˇrid´avaj´ıjeˇstˇeporozumˇen´ı(understanding) a moudrost (wisdom). [2] [3]

2.1.1 Data Data jsou symboly ˇciznaky, kter´edok´aˇzemezapsat nebo uloˇzit.Nemaj´ıˇz´adn´y v´yznama nemus´ık niˇcemu slouˇzit.[3]

2.1.2 Informace Informace je pojem velmi obecn´y,kter´yzkoum´amnoho vˇedn´ıch obor˚u,kaˇzd´y sv´ymiteoretick´ymin´astroji. V teorii komunikace informaci definoval Shannon jako statistickou pravdˇepodobnost urˇcit´ehosymbolu, ktre´yje d´anna vstup syst´emu. C´ımmenˇs´ıjeˇ pravdˇepodobnost dan´ehosymbolu, t´ımvˇetˇs´ıje jeho informaˇcn´ıhodnota. Tedy pakliˇzeje dan´ysymbol na vstupu m´enˇeoˇcek´av´an, jeho v´yskytje pˇrekvapivˇejˇs´ı.To vede na definici entropie (m´ırynejistoty). [4] [5] Jin´ezdroje informaci pˇrikl´adaj´ı i dalˇs´ı vlastnosti. Pro c´ıl t´etopr´aceje d˚uleˇzit´e,ˇzeinformace vznik´azpracov´an´ım(interpretac´ı)dat. Tedy kdyˇzje dat˚umd´annˇejak´yv´yznam.Dle Belingera informace nem´aˇz´adnouhodnotu (je

5 2. Uvod´ do managementu znalost´ı neutr´aln´ı).Hodnotu j´ıpˇrisuzuje teprve ˇclovˇekv procesu pozn´an´ı.Informace obvykle poskytuje odpovˇedina ot´azky Kdo“, Kde“, Kdy“ nebo Co“. [6] ” ” ” ”

2.1.3 Znalosti Prvn´ı pokusy o definov´an´ı znalosti prov´adˇeli jiˇz klasiˇct´ı Reˇct´ıˇ filozofov´e. Nejzn´amˇejˇs´ıje asi Justified true belief (ˇceskyt´eˇzd˚uvodn´epravdiv´epˇresvˇedˇcen´ı), kter´enˇekter´eprameny pˇripisuj´ıPlat´onovi. Dle tradiˇcn´ıdefinice znalosti jak´ykoli subjekt S v´ı,ˇzev´yrok P je pravdiv´y tehdy a jen tehdy, jsou-li splnˇeny tˇripodm´ınky:

1. P je skuteˇcnˇepravdiv´e.

2. S vˇeˇr´ı,ˇze P je pravdiv´e.

3. V´ıra S o pravdivosti P je d˚uvodn´a.

V roce 1963 vˇsakEdmund Gettier popsal takzvan´yGettier˚uvprobl´em.[7] Ve sv´emˇcl´ankuuv´ad´ıdva pˇr´ıklady, kdy jsou splnˇeny vˇsechny tˇripodm´ınky, avˇsakosoby vystupuj´ıc´ıv tˇechto pˇr´ıkladech st´alenev´ı,ˇze P je pravdiv´e.Uvedu zde pouze jeden: Pˇredpokl´ad´am,ˇzeSmith je d˚uvodnˇepˇresvˇedˇcen,ˇzeJones vlastn´ı auto znaˇckyFord (a). D˚uvodem m˚uˇzeb´yt,ˇzeSmith zn´aJonse dlouho a vˇzdy vlastnil auto znaˇckyFord. Dalˇs´ıd˚uvod m˚uˇzeb´yt,ˇzened´avnoJones vezl Smi- tha dom˚uautem znaˇckyFord. D´alenecht’ si ˇcten´aˇrpˇredstav´ı,ˇzeSmith m´a dalˇs´ıhozn´am´eho jm´enemBrown. Smith se pˇr´ıliˇsnezaj´ım´ao to, kde Brown zrovna pob´yv´aa vymysl´ısi tedy tˇrim´ısta,na kter´ych by mohl b´yta vyˇrkne n´asleduj´ıc´ıtˇriv´yroky:

1. Bud’ Jones vlastn´ıFord nebo Brown ˇzije v Bostonu.

2. Bud’ Jones vlastn´ıFord nebo Brown ˇzije v Barcelonˇe.

3. Bud’ Jones vlastn´ıFord nebo Brown ˇzije v Brestu.

Smith akceptuje spr´avnost vˇsech tˇr´ı v´yrok˚una z´akladˇe v´yroku (a), o kter´emje d˚uvodnˇepˇresvˇedˇcen,ˇzeplat´ı,a kter´yje s nimi logicky spojen. Smith vˇsaksamozˇrejmˇenetuˇs´ı,kde Brown re´alnˇeˇzije. Nyn´ıpoloˇz´ımjeˇstˇepˇredpoklad, ˇzeJones auto znaˇcky Ford nevlastn´ı,nebot’ ho m´apronajat´e.Z´aroveˇn,shodou okolnost´ı,Brown skuteˇcnˇev Barcelonˇeˇzije. Pakliˇzetyto podm´ınkyplat´ı,Smith netuˇs´ı,ˇzev´yrok2 je pravdiv´y,aˇckoli v´yrok1. pravdiv´yje, 2. Smith vˇeˇr´ı,ˇzeje pravdiv´y,a 3. Smith je d˚uvodnˇe pˇresvˇedˇcen,ˇzeje pravdiv´y.[7] Pro potˇreby t´etopr´acese vˇsakvr´at´ımk modernˇejˇs´ımpohled˚umna zna- losti. Alavi a Leidner ve sv´epr´acidefinovaly pˇetz´akladn´ıch pohled˚una zna- losti:

6 2.1. Data, informace a znalosti

1. Znalost je moˇzn´epopsat jako stav vˇedˇen´ı,pˇriˇcemˇzvˇedˇen´ıje ch´ap´anojako porozumˇen´ınabit´eskrze zkuˇsenostnebo studium (vn´ım´an´ı,objevov´an´ı a uˇcen´ı). 2. Na znalost lze nahl´ıˇzetjako na objekt. Tento pohled nejv´ıceodpov´ıd´a znalostn´ımu managementu, nebot’ s objektem lze libovolnˇemanipulovat a ukl´adatho. 3. Procesn´ıpohled na znalost nahl´ıˇz´ıjako na vˇedˇen´ıa chov´an´ı.Subjekt si tedy je vˇedomznalosti a s pˇrihl´ednut´ımk n´ıse chov´a. 4. Ctvrt´ypohledˇ zkoum´apˇredevˇs´ımpˇr´ıstupke znalosti. Za kl´ıˇcov´ev r´amci podnikov´ych znalost´ıoznaˇcujejejich vyhledatelnost a dostupnost. 5. Posledn´ıpohled je definov´anschopnost´ı(zp˚usobilost´ı)ovlivnit budouc´ı rozhodnut´ı. V tomto pˇr´ıpadˇe by vˇsak znalost nemˇela slouˇzit jedn´e konkr´etn´ıakci, ale schopnosti vyuˇz´ıvat znalosti a uˇcen´ık interpretaci informac´ıa n´asledn´emu rozhodov´an´ı.[2] Zat´ımcoKay a Cecez-Kecmanovic stav´ına pˇredchoz´ıch pohledech Alavi a Leidner, vyb´ıraj´ı pouze 4 pohledy, kter´eproti sobˇestav´ı do dvoudimen- zion´aln´ıhoprostoru. Jejich argumentace je zaloˇzen´ana v´ybˇerudvou hlavn´ıch dimenz´ıznalosti – gnozeologick´ea ontologick´e. Neˇzpostoup´ım d´al,pˇripomenu, ˇze gnozeologie se zab´yv´apoznatelnost´ı svˇeta.Hlavn´ı ot´azky jsou, zda je svˇetpoznateln´ya pˇr´ıpadnˇejak. Naproti tomu ontologie se zab´yv´asamotnou podstatou byt´ı(jak vznikl svˇet,co bylo prvn´ıatp.). Gnozeologick´adimenze obsahuje pohled na znalost jako na objekt a jako na proces. Ontologick´adimenze pak obsahuje na jedn´estranˇeznalost jedince a na druh´estranˇeznalost skupiny nebo spoleˇcnosti.Spojen´ımtˇechto dvou dimenz´ı dostaneme zmiˇnovan´ydvoudimenzion´aln´ıprostor zn´azornˇen´yna obr´azku21. [8] Zpracov´an´ıinformac´ıvych´az´ız pˇredpokladu, ˇzeznalost je individu´aln´ıa jej´ıide´aln´ıkonceptualizace je objekt. V´ysledkem je tradiˇcn´ıpojet´ıznalostn´ıho managementu. Znalosti mohou b´ytuchov´an´ı ve znalostn´ıch datab´az´ıch, do kter´ych jednotlivci mohou pˇristupovat. Inovace a spolupr´acepˇredpokladem znalosti jako individu´aln´ıvlastnosti a pohledem na znalost jako na proces. V´ysledkem je m´enˇetradiˇcn´ıa velmi sloˇzit´epojet´ıznalostn´ıho managementu, kter´yse soustˇred´ına maximalizaci utilizace zamˇestnanc˚ua jejich znalost´ı.Z´aroveˇnse snaˇz´ıposkytnou pracov´an´ı prostˇred´ı,kter´ek tomu bude napom´ahat. Nehmotn´aaktiva vznikaj´ıvidˇen´ımznalosti jako vlastnosti spoleˇcnostiˇci organizace a pˇredpokladem, ˇzeznalost je objektivizovateln´a.Jako pˇr´ıkladje moˇzn´euv´estduˇsevn´ıvlastnictv´ıa patenty, kter´ejsou povaˇzov´any za souˇc´ast organizace s mˇeˇritelnouhodnotou, kterou je moˇzn´evyˇc´ıslit(jelikoˇzpatenty mohou b´ytnapˇr´ıkladprod´any).

7 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

Proces

Organizační Inovace a schopnosti spolupráce

Společenské Individuální

Nehmotná Zpracování aktiva informací

Objekt

Obr´azek21: Pohledy znalostn´ıhomanagementu [8]

Organizaˇcn´ıschopnosti jsou spojen´ımznalosti jako vlastnosti spoleˇcnosti ˇciorganizace a procesn´ı konceptualizace. V´ysledkem je ˇcastokonkurenˇcn´ı v´yhoda, kterou organizace m˚uˇzedrˇzetza pˇredpokladu, ˇzecel´aorganizace m´a schopnosti, kter´ejednotlivci nemaj´ı.

2.1.4 Porozumˇen´ı Ackoff k tradiˇcn´ı trojici data, informace a znalosti, pˇrid´av´ai porozumˇen´ı. Popisuje ho jako kognitivn´ıa analytick´yproces, kter´ymsubjekt ze sv´ych zna- lost´ı vytv´aˇr´ı nov´eznalosti. Z novˇenabit´ych znalost´ı m˚uˇzez´ıskat dalˇs´ı po- rozumˇen´ı.Bez porozumˇen´ınen´ımoˇzn´ez´ısk´avat nov´eznalosti. Subjekt d´ıky porozumˇen´ım˚uˇzevolit vhodn´ebudouc´ıakce ˇcialespoˇnz´ısk´avat nov´einfor- mace nebo znalosti. Rozd´ılmezi znalostmi a porozumˇen´ımje podobn´y,jako rozd´ılmezi uˇcen´ıma zapamatov´an´ımsi. [3] Naproti tomu Bellinger porozumˇen´ıch´ape v´ıcejako podp˚urn´yproces pro pˇrechod mezi znalostmi a moudrost´ı.Nikoli jako nov´ystav obsahu lidsk´emysli. [6] Porozumˇen´ıje d˚uleˇzit´ei pro poˇc´ıtaˇcovou vˇedu.Nebot’ pr´avˇeporozumˇen´ım se velmi zab´yv´aumˇel´ainteligence. Ta je schopna z dat a informac´ıvybudovat

8 2.2. Taxonomie znalost´ı znalosti, kter´ymn´aslednˇeporozum´ı.Jen d´ıkyporozumˇen´ıje umˇel´ainteligence schopna sama vytv´aˇretdalˇs´ıznalosti.

2.1.5 Moudrost Moudrost je nedeterministick´y a extrapolaˇcn´ı proces, kter´ym je moˇzn´e ovlivˇnovat budouc´ıakce. Na z´akladˇeokolnost´ıa porozumˇen´ıje subjekt scho- pen vybrat dalˇs´ınejvhodnˇejˇs´ıakci. Oproti porozumˇen´ıse tak nezab´yv´ajen principy, ale i jejich aplikac´ı. Bellinger moudrosti pˇrisuzuje i rozpozn´an´ı spr´avn´ehoa ˇspatn´ehonebo dobra a zla. [6] [9] Naopak jin´ıautoˇripro tyto vlastnosti vytv´aˇr´ızcela nov´ykoncept osv´ıcen´ıˇcipouˇcen´ı(enlightenment). [10] Vˇetˇsinazdroj˚use vˇsakshoduje, ˇzeporozumˇen´ıa moudrost je hlavn´ırozd´ıl mezi ˇclovˇekem a poˇc´ıtaˇcem.Pˇredevˇs´ımargumentuj´ı,ˇzeumˇel´ainteligence ni- kdy nebude schopna extrapolovat moudrost ze z´ıskan´ehoporozumˇen´ı.Moud- rost je tedy v´ysostn´ymstavem lidsk´ehovˇedˇen´ı.[3] [6]

2.2 Taxonomie znalost´ı

Pochopen´ı taxonomie znalost´ı a znalost´ı obecnˇeje d˚uleˇzit´e,protoˇze pr´avˇe taxonomie znalost´ı ovlivˇnuje v´yvoj znalostn´ıho managementu. V d˚usledku tak taxonomie znalost´ıovlivˇnujei n´avrhinformaˇcn´ıch syst´em˚u,kter´eznalosti spravuj´ı. Z´akladn´ıtaxonomii znalost´ıpoloˇzilMichael Polanyi a pozdˇejiji rozˇs´ıˇrili Nonaka a Takeuchi. Aˇckoli nejzn´amˇejˇs´ım v´ystupem Polanyiho d´ıla je jeho dˇelen´ımezi tacitn´ımia explicitn´ıznalostmi, ve sv´epr´acijde hloubˇeji.Polanyi se v´ıcesoustˇred´ına to, jak se tacitn´ıa explicitn´ıznalosti doplˇnuj´ı,neˇzjak se dˇel´ı.Podle Polanyiho se lid´epohybuj´ımezi explicitn´ımia tacitn´ımiznalostmi neust´ale.Tacitn´ıznalosti tak tvoˇr´ız´aklad,na kter´emvznikaj´ıvˇsechny dalˇs´ı formy znalost´ı.[11]

2.2.1 Tacitn´ıa explicitn´ı Tacitn´ıznalosti jsou pˇredevˇs´ımdovednosti, zkuˇsenostinebo intuice konkr´etn´ı- ho jedince, kter´ejsou zasazeny do kontextu a jsou vˇzdyspojeny s postupy a ˇcinnostmi.Jedna z hlavn´ıch vlastnost´ıtacitn´ıch znalost´ıje vysok´asv´azanost s osobnost´ı jedince. Externalizovat (pˇren´estna jin´ehojedince) ji prakticky nelze. Zaj´ımav´eje, ˇzeu tacitn´ıch znalost´ıjedinec obvykle nezn´azdroj znalosti nebo zp˚usob,kter´ymznalost z´ıskal. Nonaka a Takeuchi tacitn´ıznalosti rozdˇeluj´ıjeˇstˇena kognitivn´ısloˇzkua technickou sloˇzku.Kognitivn´ısloˇzkase skl´ad´apˇredevˇs´ımz postoj˚u,pˇresvˇe- dˇcen´ıa ment´aln´ıch model˚u.Jedinci tak dod´av´aperspektivu, s kterou pohl´ıˇz´ı na okoln´ısvˇet.Technick´asloˇzkase skl´ad´az dovednost´ı(know-how), kter´ejsou uˇziteˇcn´ev urˇcit´emkontextu. Jako pˇr´ıkladje moˇzn´euv´estschopnost vykonat chirurgickou operaci. [2] [11]

9 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

Explicitn´ıznalosti se vyznaˇcuj´ızjevnost´ı,pˇr´ıstupnost´ı,kodifikovatelnost´ı a pˇrenositelnost´ı. To znamen´a,ˇzena rozd´ıl od tacitn´ıch znalost´ı je moˇzn´e explicitn´ıznalosti artikulovat, zapsat a pˇren´estna dalˇs´ıjedince. V kontrastu k tacitn´ımznalostem, kter´ejsou ˇcasto oznaˇcov´any jako know-how, jsou expli- citn´ıznalosti oznaˇcov´any jako know-that. Z popisu tacitn´ıch a explicitn´ıch znalost´ıby mˇelob´ytjasn´e,ˇzeznalostn´ı management se star´apˇredevˇs´ımo znalosti explicitn´ı.Tento fakt vych´az´ız pod- staty tacitn´ıch znalost´ı,kter´enejsou kodifikovateln´ea pˇrenositeln´ena dalˇs´ı jedince. Byla by vˇsakchyba se striktnˇeomezit na explicitn´ıznalosti, nebot’ bez tacitn´ıch znalost´ıty explicitn´ınemohou existovat. Kvalitnˇezvl´adnut´yzna- lostn´ımanagement by mˇelpodporovat individu´aln´ırozvoj tacitn´ıch znalost´ı kaˇzd´ehoˇclenaorganizace. [12] Mnoho autor˚use rovnˇeˇzrozch´az´ıv pohledu na hodnotu tacitn´ıch a ex- plicitn´ıch znalost´ı.Aˇckoli Polanyi i Nonaka a Takeuchi se shoduj´ı,ˇzetacitn´ı znalosti jsou hodnotnˇejˇs´ı,nebot’ bez nich explicitn´ıznalosti nemohou existo- vat, Bohn se domn´ıv´a,ˇzehodnotnˇejˇs´ıjsou znalosti explicitn´ı.[2] [8] [11]

2.2.2 Individu´aln´ıa spoleˇcensk´e Polanyi mluv´ıo znalosti striktnˇejako o vlastnosti jedince. Nonaka a Takeu- chi pˇrid´avaj´ıteorii organizaˇcn´ıˇcispoleˇcensk´eznalosti. Popisuj´ıproces vzniku jako spir´alu,ve kter´eexpanze explicitn´ıznalosti umoˇzˇnujevytv´aˇren´ıznalost´ı na vyˇsˇs´ıch ´urovn´ıch organizace. Tento v´ysledekjejich pr´acese prom´ıtl do novˇejˇs´ıch pohled˚una znalosti diskutovan´ych v kapitole 2.1.3 a na jejich z´akladˇe Alavi a Leidner vytvoˇrilivlastn´ıkategorii pro individu´aln´ıa spoleˇcensk´ezna- losti. [2] [12]

2.2.3 Procedur´aln´ıa deklarativn´ı Deklarativn´ıznalosti se skl´adaj´ıpˇredevˇs´ımz fakt˚ua ˇc´ısel.Naproti tomu pro- cedur´aln´ı znalosti jsou znalosti o prostˇredc´ıch pouˇzit´ych k dosaˇzen´ı dekla- rativn´ıch znalost´ı.Nen´ıjasn´e,zda se procedur´aln´ıznalosti vyv´ıjej´ız dekla- rativn´ıch nebo zda deklarativn´ı znalosti hraj´ıroli ve v´yvoji procedur´aln´ıch znalost´ı.Avˇsakje moˇzn´eˇr´ıci,ˇzese nevyv´ıjej´ıv postupy. Je totiˇzmoˇzn´enaj´ıt pˇr´ıkladypostup˚u,kter´ese vyvinuly bez pouˇzit´ıdeklarativn´ıch znalost´ı(napˇr. rozpozn´av´an´ıobliˇcej˚u). Z hlediska poˇc´ıtaˇcejsou deklarativn´ı (data) a procedur´aln´ı (programy) znalosti nerozliˇsiteln´e.Oba se nach´azej´ıv pamˇetipoˇc´ıtaˇceve stejn´emform´atu. Ve Von Neumannovˇearchitektuˇrepoˇc´ıtaˇceje pro data i instrukce dokonce vyuˇz´ıv´anastejn´apamˇet’. Nicm´enˇeje z´asadn´ıumˇet rozhodnout, kterou znalost je vhodn´euloˇzit(zapamatovat si) jako procedur´aln´ıa kterou jako deklara- tivn´ı.Pamatovat si malou n´asobilku je ˇcastopraktick´e,avˇsakpro vˇetˇs´ıˇc´ısla je vhodn´ezn´atpostup n´asoben´ıdvou ˇc´ısel.[12]

10 2.3. Dopady pohled˚una znalosti

2.2.4 Selsk´yrozum a expertn´ıznalost Znalosti vych´azej´ıc´ı ze selsk´eho rozumu jsou takov´e, kter´e by mˇel kaˇzd´y ˇclenspoleˇcnostizn´at.Jedn´ase o spoleˇcenskyakceptovateln´echov´an´ı,zp˚usob prov´adˇen´ıjednoduch´ych obchodn´ıch transakc´ınebo jednoduchou fyziku. Tyto znalosti se napˇr´ıˇcr˚uzn´ymispolˇcenostmimohou velmi liˇsit. Expertn´ı znalosti jsou pˇripisov´any uzn´avan´ymodborn´ık˚um,kter´ych je typicky pouze omezen´emnoˇzstv´ı. Zvyˇsuje-lise poˇcetjedinc˚u,kteˇr´ı danou znalost´ıdisponuj´ı,st´av´ase expertn´ıznalost sp´ıˇseznalost´ıselsk´ehorozumu. Pˇr´ıkladem takov´ehoprocesu m˚uˇzeb´ytpsan´ı. P˚uvodnˇebylo psan´ı v´ysadou vysoce vzdˇelan´ych jedinc˚u.S pˇr´ıchodem univerz´aln´ıhovzdˇel´an´ıse psan´ıstalo znalost´ı,kterou disponuje vˇetˇsinaspoleˇcnosti.[12]

2.2.5 Dalˇs´ımoˇznostidˇelen´ı Literatura uv´ad´ıi mnoho dalˇs´ıch moˇznost´ı,jak dˇelitznalosti. Jednou z nich je kontext, kter´yje potˇreba,aby mohla b´ytznalost pouˇzitak vykon´an´ınˇejak´eho ´ukolu. Kontext m˚uˇzeb´ytv r´amciorganizace intern´ı(napˇr.kam bude ukl´ad´ana pˇr´ıchoz´ıpoˇsta) a extern´ı(napˇr.tvorba marketingov´estrategie). Znalost s in- tern´ımkontextem je snadn´ana udrˇzen´ı,avˇsaki jej´ızdroj je nutn´ev organizaci identifikovat. Znalost s extern´ımkontextem je sloˇzitˇejˇs´ına udrˇzen´ı,nebot’ zdroj je nutn´ehledat mimo organizaci. D´aleje znalosti moˇzn´edˇelitdle pravdivosti. Existuj´ıznalosti, o kter´ych jedinec v´ı,ˇzejsou pravdiv´enebo naopak pˇredpokl´ad´a,ˇzejsou nepravdiv´e. Vˇsechny znalosti se pak nach´az´ınˇekdemezi tˇemitoextr´emy. Znalosti je moˇzn´edˇeliti dle stupnˇejistoty, kter´yk n´ıjedinec chov´a.Jsou znalosti, kter´emohou vych´azetz pˇresnˇenamˇeˇren´ych dat, a tud´ıˇzjim jedi- nec m˚uˇzeplnˇed˚uvˇeˇrovat. Naopak m˚uˇzeexistovat znalost, kter´abyla vyvo- zena pouze z nˇekolika n´ahodn´ych pozorov´an´ı.I takov´aznalost pak m˚uˇzeb´yt uˇziteˇcn´a,je-li k n´ıpˇristupov´anos niˇzˇs´ımstupnˇemjistoty. [12]

2.3 Dopady pohled˚una znalosti

V kapitole 2.1.3 jsem se mimo definici znalosti vˇenoval i r˚uzn´ympohled˚umna znalosti. Kaˇzd´ypohled na znalost vˇsakimplikuje jin´ypohled na znalostn´ıma- nagement (a ve v´ysledkui na informaˇcn´ısyst´emy znalostn´ıhomanagementu). Budu-li nahl´ıˇzetna znalost jako na stav mysli (ˇcivˇedˇen´ı),c´ılemznalostn´ıho managementu bude pos´ılen´ıindividu´aln´ıhoporozumˇen´ıjedince. K porozumˇen´ı je nutn´eposkytnout informace a umoˇznitstudium, coˇzm´adopady i na in- formaˇcn´ısyst´em.Jeho hlavn´ım´ukolem bude poskytov´an´ızdroj˚uznalost´ı,kter´e umoˇzn´ıstudium, avˇsakne nutnˇesamotn´ych znalost´ı. Pokud je znalost ch´ap´anajako objekt, znalostn´ımanagement se zab´yv´a pˇredevˇs´ım manipulac´ı s t´ımto objektem. Hlavn´ım probl´emem, kter´yzna- lostn´ımanagement ˇreˇs´ı,je budov´an´ıa n´asledn´aspr´ava znalost´ı.Jedn´ase tedy

11 2. Uvod´ do managementu znalost´ı prim´arnˇeo vytv´aˇren´ı,uchov´an´ıa zpˇr´ıstupnˇen´ıznalost´ı.Tyto operace pomˇernˇe pˇresnˇeodpov´ıdaj´ıpro informaˇcn´ısyst´emy typick´ymCRUD operac´ım. Vezmu-li pohled procesn´ı,tedy ˇzeznalost je aplikac´ınˇejak´eodbornosti, znalostn´ı management se bude soustˇredit na toky znalost´ı mezi jedinci. Pˇredevˇs´ım pak na proces vzniku, sd´ılen´ı a distribuce znalost´ı. N´arokyna informaˇcn´ısyst´emy budou spoˇc´ıvat pˇredevˇs´ımve spojov´an´ıjedinc˚u,aktivaci znalostn´ıch tok˚ua jejich prohlubov´an´ıa rozˇsiˇrov´an´ımezi dalˇs´ıjedince. Dalˇs´ımpohledem je pˇr´ıstupke znalostem. V takov´empˇr´ıpadˇese znalostn´ı management bude snaˇzito umoˇznˇen´ıco nejsnazˇs´ıhovyhled´an´ıa pˇr´ıstupuke znalostem. Pr´avˇeefektivn´ıvyhled´av´an´ırelevantn´ıch informac´ıbude nejvˇetˇs´ı v´yzvou pro informaˇcn´ısyst´em. Posledn´ım pohledem je zp˚usobilostk dalˇs´ı akci. Znalostn´ı management se soustˇredn´ına budov´an´ız´akladn´ıch kompetenc´ıa pochopen´ıstrategick´eho know-how organizace. Informaˇcn´ı syst´em by mˇel podporovat rozvoj indi- vidu´aln´ıch i organizaˇcn´ıch kompetenc´ıa posilovat tak celkov´yintelektu´aln´ı kapit´alorganizace. [2]

2.4 Znalostn´ımanagement

Jiˇznyn´ı by ˇcten´aˇri mˇelob´ytjasn´e,co je to znalost a jak se dˇel´ı. Pr´avˇe sezn´amen´ı s pojmem znalosti a jej´ıho dˇelen´ı umoˇzn´ı uv´estˇcten´aˇredo zna- lostn´ıhomanagementu, jeho definice, historie a model˚u.

2.4.1 Definice Na pˇrelomu tis´ıcilet´ı se o definici znalostn´ıho managementu snaˇzilomnoho autor˚uz akademick´ei firemn´ısf´ery. Z´adn´azˇ nich se vˇsakneujala jako obecn´a definice znalostn´ıhomanagementu jako nov´emanaˇzersk´ediscipl´ıny. V roce 2007 Bureˇsanalyzoval pˇres20 definic znalostn´ıhomanagementu, vybral jejich spoleˇcn´eznaky a n´aslednˇepoloˇzilnovou definici, kter´avych´az´ı ze z´avˇeru sebran´ych definic. Mnoho definic obsahovalo popis znalostn´ıhoma- nagementu jako procesu ˇcijako sady specifick´ych proces˚u.Dalˇs´ımspoleˇcn´ych znakem byla spojitost znalostn´ıhomanagementu se strategi´ıa c´ıliorganizace. Podobnˇese mnoho definic snaˇziloorientovat na c´ıleznalostn´ıhomanagementu, kter´ymimohou b´ytnapˇr´ıklad zv´yˇsen´akonkurenceschopnost, produktivita, efektivita nebo m´ırainovace. D´alenˇekter´edefinice poukazovaly na nutnost vazby s organizaˇcn´ımiprocesy. Jin´edefinice myslely v´ıcena intelektu´aln´ıka- pit´alorganizace a pr´acis n´ım.[13] Vˇetˇsinadefinic vˇsaknespojovala znalostn´ımanagement s informaˇcn´ımia komunikaˇcn´ımi technologiemi, coˇzsezd´alob´ytzaj´ımav´ymzjiˇstˇen´ım, nebot’ mnoho organizac´ıse pˇrizav´adˇen´ıznalostn´ıhomanagementu soustˇred´ıpr´avˇe na vytvoˇren´ıznalostn´ıdatab´azea dalˇs´ıch podp˚urn´ych syst´em˚u.Bureˇsd´ale uv´ad´ısvoji definici, kterou zde pro ´uplnostuv´ad´ımtak´e:

12 2.4. Znalostn´ımanagement

Znalostn´ı management je zp˚usobmanaˇzersk´eho pˇr´ıstupu k ve- den´ıorganizace, tvorby prostˇred´ıv organizaci a dosahov´an´ıpod- nikov´ych c´ıl˚u,spoˇc´ıvaj´ıc´ıve sladˇen´ıorganizaˇcn´ıch proces˚us pro- cesy znalostn´ımi,a to prostˇrednictv´ımznalostn´ıch zdroj˚ua pomoc´ı vhodn´ych metod, technik a n´astroj˚u.[13]

Ve vysvˇetlen´ıdefinice pak uv´ad´ıterm´ın znalostn´ıorganizace, kter´yvlastnˇe vysvˇetlujenejen celou definici, ale je i hlavn´ım c´ılem modern´ıho znalostn´ı managementu. Tedy organizace, kter´aextenzivnˇevyuˇz´ıv´aznalosti a znalostn´ı procesy s nimi souvisej´ıc´ık dosaˇzen´ıstanoven´ych c´ıl˚uorganizace.

2.4.2 Historie Jak jiˇzbylo naznaˇcenov kapitole 2.1.3, znalostmi se zab´yvali jiˇzˇreˇct´ıfilo- sofov´e.Na jejich pr´acinavazovali z´apadn´ıfilosofov´ebˇehemstˇredovˇeku.D´ase argumentovat, ˇzeorganizov´an´ımvlastn´ıch znalost´ıse zab´yval prakticky kaˇzd´y tvor jiˇzod poˇc´atkuvˇek˚u.Takov´eorganizov´an´ıvˇsaknikdy nebylo systematick´e. Cestu pro modern´ıznalostn´ımanagement otevˇrelv pr˚ubˇehu 60. let 20. sto- let´ıpr´avˇeMichael Polanyi. Samotn´yterm´ınznalostn´ımanagement a celkov´e zamˇeˇren´ına ˇr´ızen´ıexplicitn´ıch znalost´ıuvnitˇrorganizace pˇriˇselaˇzv 80. letech 20. stolet´ı.A velkou roli v t´etotransformaci sehr´alyinformaˇcn´ıtechnologie a jejich rozmach. Konkurenˇcn´ıv´yhodu tehdy tvoˇrilpˇredevˇs´ımkvalitn´ıprodukt a sluˇzby za co nejniˇzˇs´ıcenu. D´ıkyinformaˇcn´ımtechnologi´ımbylo moˇzn´ekontro- lovat v´yrobu,logistiku nebo marketing v mnohem vˇetˇs´ımdetailu. Informaˇcn´ı technologie rovnˇeˇzpˇrineslyvˇetˇs´ımnoˇzstv´ıkomunikace, dat a v d˚usledkui zna- lost´ı,kter´ebylo moˇzn´eanalyzovat a uchov´avat. Hlavn´ımc´ılemlogicky bylo zv´yˇsen´ıkonkurenceschopnosti organizace a efektivity pr´ace. V roce 1989 probˇehlpr˚uzkummezi firmami z ˇzebˇr´ıˇcku Fortune 50 (ˇzebˇr´ıˇcek 50 nejbohatˇs´ıch firem svˇeta).V pr˚uzkumu se CEO vˇsech firem shodli, ˇzezna- losti jsou nejd˚uleˇzitˇejˇs´ımmajetkem jejich firem, avˇsaknikdo nev´ı,jak je ˇr´ıdit. I proto se nˇekter´eporadensk´efirmy zaˇcalyinternˇeˇr´ızen´ımznalost´ızab´yvat. Ve stejn´emroce dokonce Price Waterhouse (dnes PricewaterhouseCoopers) zakomponovala znalostn´ımanagement do sv´estrategie. [14] Brzo se tak znalostn´ımanagement stal seri´ozn´ımvˇedn´ımoborem. Vˇedci zaˇcalizkoumat odkud se znalosti berou, kudy v organizac´ıch teˇcou a kdo z nich nejv´ıce benefituje. V pr˚ubˇehu 90. let tak bylo o znalostn´ım managementu naps´anomnoho, vˇetˇsinase vˇsaksoustˇredilana explicitn´ıznalosti a ty tacitn´ı byly ˇcastoopom´ıjeny. Ve firemn´ısf´eˇrest´alevˇetˇsina organizac´ıo znalostn´ım managementu jeˇstˇeneslyˇselanebo ˇcekalana prvn´ıv´ysledky. Jen m´alofirem se bˇehem90. let do implementace znalostn´ıhomanagementu pustilo. [14] Pozdˇejizaˇcalovznikat mnoho nov´ych pohled˚una znalostn´ımanagement. Hlavn´ımhybatelem byly obory, do kter´ych zasahuje, jako jsou napˇr´ıklad:1. an- tropologie, 2. filosofie, 3. informatika, 4. lingvistika, 5. neurovˇedanebo 6. psy- chologie. Kaˇzd´ytakov´yobor pˇrinesltrochu jin´ypohled. Castoˇ tak doch´azelo

13 2. Uvod´ do managementu znalost´ı aˇzk babylonsk´emu syndromu, nebot’ kaˇzd´yvˇedn´ıobor zaˇcalpouˇz´ıvat trochu jinou terminologii a n´azvoslov´ı.[13] [15] Mimo toto zmaten´ıvˇsakznalostn´ımanagement dˇelal velk´epokroky, o coˇz se zaslouˇzilipˇredevˇs´ımjiˇzzm´ınˇen´ıNonaka a Takeuchi a tak´eAlavi a Leidner. Mnoho organizac´ıse postupnˇe,za pomoci konzultaˇcn´ıch firem, pustilo do im- plementace znalostn´ıhomanagementu. Avˇsakdodnes m˚uˇzeme nal´eztmnoho pˇredevˇs´ımmenˇs´ıch organizac´ı,kter´est´aleznalostn´ımanagement neˇreˇs´ınebo ho jeˇstˇevyˇreˇsen´ynemaj´ı.

2.5 Modely znalostn´ıch proces˚u

V sekci 2.4.1 jsem pˇredstavil definici znalostn´ı organizace jako jednoho z v´ysledk˚u´uspˇeˇsn´ehoznalostn´ıhomanagementu. Jednou z hlavn´ıch myˇslenek znalostn´ı organizace bylo vyuˇzit´ı znalostn´ıch proces˚u. Tato kapitola m´aza ´ukol pˇredstavit modely znalostn´ıch proces˚u.V literatuˇre je moˇzn´enaj´ıt i oznaˇcen´ı frameworky znalostn´ıhomanagementu. Modely mohou b´ytnormativn´ı,popisn´eanebo kombinace obou. Norma- tivn´ımodely jmenuj´ıaktivity a procesy, kter´ymje vhodn´ese v r´amcizna- lostn´ıho managementu vˇenovat. Nediskutuj´ı vˇsakn´avody, jak tyto aktivity prov´adˇet.Naproti tomu popisn´emodely popisuj´ıznalostn´ımanagement a jeho d˚uleˇzit´eatributy, kter´eovlivˇnuj´ı´uspˇech ˇci ne´uspˇech implementace znalostn´ıch proces˚u. Vˇetˇsinamodel˚uznalostn´ıch proces˚uje normativn´ı.Jsou tedy orientovan´e pˇredevˇs´ımna aktivity, kter´eby v r´amciznalostn´ıhomanagementu mˇelyb´yt vykon´av´any. Slouˇz´ıproto jako prvotn´ıvod´ıtko pro implementaci znalostn´ıho managementu. Je dobr´esi vˇsimnout,ˇzeˇz´adn´yz model˚unevyˇzadujeexplicitn´ı zaveden´ıinformaˇcn´ıhosyst´emu, jak si ˇcastomnoho organizac´ımylnˇemysl´ı. [16] V roce 1998 DiBella a Nevis ve sv´eknize zkoumali, jak se organizace uˇc´ı. V r´amcizkoum´an´ınavrhli asi nejjednoduˇsˇs´ımodel znalostn´ıch proces˚u.Ten se skl´ad´aze 3 ˇc´ast´ı: 1. z´ısk´an´ıznalost´ı,

2. rozˇs´ıˇren´ıznalost´ıa

3. pouˇzit´ıznalost´ı.[17] Zde je vhodn´epodotknout, ˇzevˇsechny procesy se pˇrirozenˇeperiodicky opakuj´ı. Bohuˇzeltento model m´amnoho chyb a m˚uˇzetak slouˇzitsp´ıˇsepro dalˇs´ıanal´yzu neˇzpro jeho aplikaci v organizaci. Marquardt navrhl rozˇs´ıˇren´ymodel znalostn´ıch proces˚u: 1. z´ısk´an´ıznalost´ı,

2. tvorba znalost´ı,

14 2.5. Modely znalostn´ıch proces˚u

3. pˇrenosa pouˇzit´ıznalost´ıa

4. uchov´an´ıznalost´ı.

Tento model opˇetobsahuje nˇekter´echyby. Prvn´ız nich je, ˇzetvorba znalost´ıje pouze jedn´ımzp˚usobem, jak je moˇzn´eznalosti z´ıskat.Kv˚uliprvn´ımu procesu je druh´yproces sp´ıˇseredundantn´ı.Naproti tomu Marquardt pˇrid´av´aproces pˇrenosua uchov´an´ı,kter´ejsou pro znalostn´ımanagement z´asadn´ı.[13] Wiig rovnˇeˇznavrhl ˇctyˇr-procesov´ymodel. Ten obsahuje

1. vytvoˇren´ınebo z´ısk´an´ıznalost´ı,

2. kompilace a transformace znalost´ı,

3. rozˇs´ıˇren´ıa aplikace znalost´ıa

4. ocenˇen´ızdroje. [16]

Prvn´ı znalostn´ı proces naznaˇcujemoˇznostakvizice znalost´ı v´ıce zp˚usoby – vytvoˇren´ımnebo z´ısk´an´ımz intern´ıch ˇciextern´ıch zdroj˚u.Oproti pˇredchoz´ım pasivn´ımmodel˚umbyla pˇrid´anatransformace znalost´ı,coˇznaznaˇcujei aktivn´ı pr´acise znalost´ı. Rugglese pˇredstavil dalˇs´ımodel o 3 procesech, ty jsou vˇsak rozdˇeleny na dalˇs´ısubprocesy:

1. generov´an´ıznalost´ı, kter´ese d´aledˇel´ına

a) vytvoˇren´ı, b) z´ısk´an´ı, c) synt´ezu, d) smˇeˇsov´an´ıa e) adaptaci,

2. kodifikace znalost´ı,kter´ase d´aledˇel´ına

a) zachycen´ıznalost´ıa b) reprezentaci, a

3. pˇrenosznalost´ı,kter´yse nijak d´alenedˇel´ı.[13] [16]

O’Dell se dost´av´ana sedm z´akladn´ıch proces˚u,pˇriˇcemˇzpˇrid´av´apˇredevˇs´ım

1. identifikaci znalost´ı, kter´av pˇredchoz´ıch modelech z´asadnˇechyb´ı.Je d˚uleˇzit´epoznamenat, ˇzeiden- tifikace znalost´ıje kl´ıˇcov´ymprocesem, kter´yby mˇel logicky st´atna zaˇc´atku vˇsech znalostn´ıch proces˚u.Dalˇs´ımiprocesy jsou

15 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

2. sbˇerznalost´ı,

3. adaptace znalost´ı,

4. organizace znalost´ı,

5. aplikace znalost´ı,

6. sd´ılen´ıznalost´ıa

7. tvorba nov´ych znalost´ı.[13] [18]

Beckman a Liebowitz rozˇsiˇruj´ımodel na osm krok˚u,kter´ymijsou

1. identifikace znalost´ı (urˇcen´ı z´akladn´ıch kompetenc´ı, tvorba strategie vytˇeˇzov´an´ızdroj˚ua identifikace znalostn´ıch dom´en),

2. zachycen´ıznalost´ı(formalizace existuj´ıc´ıch znalost´ı),

3. v´ybˇerznalost´ı(urˇcen´ırelevance znalost´ı,hodnoty, pˇresnostia vyˇreˇsen´ı znalostn´ıch konflikt˚u),

4. uchov´an´ıznalost´ı(reprezentace firemn´ıch znalost´ı,typicky ve znalostn´ı datab´azi),

5. sd´ılen´ı znalost´ı (automatick´adistribuce znalost´ı mezi uˇzivatele, spo- lupr´acena znalostn´ıch procesech ve virtu´aln´ıch t´ymech),

6. aplikace znalost´ı(pouˇzit´ıznalost´ıpˇrirozhodov´an´ı,ˇreˇsen´ıprobl´em˚u,au- tomatizaci, podp˚urn´ych ˇcinnostech, pracovn´ıhoporadenstv´ıˇcivzdˇel´av´an´ı),

7. tvorba znalost´ı(objev nov´ych znalost´ızkoum´an´ım,experimentov´an´ım nebo kreativn´ımmyˇslen´ım)a

8. prodej (v´yvoj a prodej nov´ych znalostn´ıch produkt˚ua sluˇzeb).

Tento model pˇrin´aˇs´ı pˇredevˇs´ım pˇresn´erozeps´an´ıˇcinnost´ı, kter´eje v r´amci procesu tˇrebaˇreˇsit.Zcela nov´ymprocesem je prodej, jehoˇzprim´arn´ımc´ılem nen´ıprod´avat znalosti, ale vyuˇz´ıtznalosti ke zdokonalen´ınab´ızen´ych produkt˚u a sluˇzeb,kter´ejsou prod´av´any. K term´ınu znalostn´ıorganizace je pˇrid´anjeˇstˇe znalostn´ıprodukt nebo sluˇzba.[13] [16] Mimo modely akademick´ebych zde r´aduvedl i modely vyvinut´enˇekter´ymi organizacemi. Napˇr´ıklad konzultaˇcn´ı spoleˇcnostErnst&Young uv´ad´ı jedno- duch´ymodel o ˇctyˇrech procesech:

1. v´yrobaznalost´ı,

2. reprezentace znalost´ı,

3. kodifikace znalost´ıa

16 2.5. Modely znalostn´ıch proces˚u

4. aplikace znalost´ı.

Jedn´ase o ˇc´asteˇcnˇezjednoduˇsen´yRuggles˚uvmodel. Avˇsakv Rugglesovˇe modelu nen´ıexplicitnˇezm´ınˇenaaplikace znalost´ı.[16] PricewaterhouseCoopers pˇriˇslav roce 1997 na konferenci AAAI Spring Symposium: Artificial Intelligence in Knowledge Management s modelem 5F:

1. nalezen´ıznalost´ı(find),

2. vyfiltrov´an´ırelevantn´ıch znalost´ı(filter),

3. uzp˚usoben´ıznalost´ıˇreˇsen´emu probl´emu (format),

4. dost´an´ıinformac´ıke spr´avn´ymlidem (forward) a

5. zpˇetn´avazba (feedback).

Model je zaj´ımav´ypˇredevˇs´ım filtrov´an´ım znalost´ı. Nalezen´ı a vyfiltrov´an´ı spr´avn´ych znalost´ıje z´asadn´ı,leˇcˇcastosloˇzit´y´ukol. Mimo model pˇredstavuje i koncept zpˇetn´evazby. Ta pom´ah´avylepˇsovat samotn´eznalosti, ale i moˇznosti jejich nalezen´ı.[16] [19] Po prostudov´an´ıvˇsech zde prezentovan´ych model˚uby ˇcten´aˇrimˇelob´yt jasn´e,ˇzevelk´aˇc´astmodel˚uje nominativn´ıch. Rovnˇeˇzje moˇzn´esi snadno povˇsimnout,ˇzemodely se soustˇred´ına ˇzivotn´ıcyklus znalosti v organizaci. Kr´atkou anal´yzouje moˇzn´ezjistit, ˇzevˇetˇsinamodel˚uobsahuje

1. z´ısk´an´ıznalosti,

2. organizace znalosti,

3. sd´ılen´ıznalosti a

4. aplikaci znalosti.

D´aleuvedu i nˇekter´epopisn´emodely. Aˇckoli jsou v´yhodn´e,nebot’ popisuj´ı z´asadn´ıatributy, nemus´ıb´ytvˇzdyuniverz´alnˇeaplikovateln´ea je nutn´eje vˇzdy pˇrizp˚usobitkonkr´etn´ısituaci. Jako prvn´ıpˇr´ıkladprezentuji model, kter´yvy- vinuli Holsapple a Joshi.Jedn´ase hybridn´ımodel – tedy spojen´ıpopisn´ehoa nominativn´ıho.Skl´ad´ase z 5 atribut˚u:

1. manaˇzersk´evlivy (veden´ı,koordinace, kontrola a mˇeˇren´ı),

2. vlivy zdroj˚u(lidsk´e,znalostn´ı,finanˇcn´ı,materi´aln´ı),

3. vlivy prostˇred´ı(trh, konkurence, technologie, ˇcas)

4. aktivity (z´ısk´av´an´ı, v´ybˇer,internalizace a pouˇzit´ı)a

5. uˇcen´ıa projekce jako v´ysledek znalostn´ıhomanagementu. [16]

17 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

Aktu´alnˇeje jedn´ımz nejsrozumitelnˇejˇs´ıch model˚u.Tak´ejako jeden z m´ala model˚udefinuje i v´ysledekznalostn´ıhomanagementu, kter´ymv tomto pˇr´ıpadˇe je uˇcen´ıa projekce. Hybridn´ı a popisn´emodely ˇcastoberou v potaz kulturn´ı faktory, kter´e podnik ovlivˇnuj´ı,a strategick´ez´amˇerycel´ehopodniku. Strategie je d˚uleˇzitou souˇc´ast´ıkaˇzd´ehopodniku a kaˇzd´yobor managementu by se j´ımˇelˇr´ıdit.D´ale je vhodn´ev modelu br´atzˇretel i na zpˇetnouvazbu, kter´am˚uˇze b´ytopom´ıjena, avˇsakposkytuje z´asadn´ıinformace o fungov´an´ıznalostn´ıhomanagementu. Druh´y,tentokr´atˇcistˇepopisn´ymodel, kter´yzde uvedu, byl vyvinut v roce 1997 firmou Arthur Andersen Consulting. Po pˇrejmenov´an´ıv roce 2001 je dnes firma zn´am´ajako Accenture a je jednou z nejvˇetˇs´ıch konzultaˇcn´ıch firem na svˇetˇe.Model se skl´ad´az pˇetikrok˚u,kter´ymijsou: 1. vyhodnocen´ı,

2. definov´an´ırole znalost´ıv organizaci,

3. vytvoˇren´ıstrategie znalostn´ıhomanagementu, kter´aje v souladu se stra- tegi´ıpodniku,

4. identifikace proces˚u,kultury a technologi´ı nutn´ych pro implementaci strategie znalostn´ıhomanagementu a

5. zpˇetn´avazba a jej´ıvyuˇzit´ık vylepˇsen´ıznalostn´ıch proces˚u. Model je zaj´ımav´yhned prvn´ımkrokem, kter´yzahrnuje vyhodnocen´ıaktu´aln´ı situace, aby bylo jasn´e,na jak´ych z´akladech implementace m˚uˇzestavˇet. D´ale pak model bere v potaz jiˇzzm´ınˇenoustrategii podniku, kulturn´ıa technolo- gick´easpekty a implementuje i zpˇetnouvazbu.

2.6 Strategie knowledge managementu

V pˇredchoz´ı sekci 2.5 jsem se vˇenoval model˚umznalostn´ıch proces˚u.Pro nˇekter´epopisn´emodely je typick´atvorba strategie znalostn´ıhomanagementu. Obecnˇeje tvorba strategie nutn´apro kaˇzdouorganizaci, nebot’ pr´avˇestrategie zajiˇst’uje, ˇzese vˇeciv organizaci nedˇej´ın´ahodnˇe,ale maj´ıdan´yˇr´ada smˇer. Kaˇzd´yobor managementu by pak mˇelm´ıtvlastn´ıstrategii, kter´aje v souladu se strategi´ıcel´ehopodniku. Moˇzn´estrategie pro znalostn´ı managementu rozvedl v roce 1997 Karl Martin Wiig, kter´yn´asledoval pr´aciekonoma Paula Romera. Ten se v roce 2018 stal laure´atemNobelovy ceny za ekonomii a pr´avˇejeho publikace na t´ema economics of ideas byla jedn´ım z d˚uvod˚utohoto ocenˇen´ı. Economics of ideas pˇredstavuje myˇslenkuprakticky neomezen´ehoekonomick´ehor˚ustu, kter´yvych´az´ız inovac´ıa tvorby znalostn´ıch produkt˚u.Na rozd´ılod tradiˇcn´ıho pojet´ı,kter´epˇredpokl´ad´a,ˇzemoˇznostiexpanze jsou omezen´e.Tato omezen´ı vych´az´ız nedostatku fyzick´ych zdroj˚u,kapit´alunebo pracovn´ıs´ıly. [14]

18 2.6. Strategie knowledge managementu

Economics of ideas d´aleukazuje, jak kritickou roli v cel´emprocesu hraj´ı znalosti. Pomoc´ıdobˇredistribuovan´ych znalost´ımezi lidi (v pˇr´ıpadˇeorgani- zace zamˇestnance)je moˇzn´edos´ahnoutjiˇzzm´ınˇen´ych inovac´ı,kter´etvoˇr´ıpro- dukty a sluˇzby nejvyˇsˇs´ıch kvalit (znalostn´ıprodukty). Myˇslenkuznalostn´ıch produkt˚udo sv´ehomodelu zakomponoval i Beckman a Liebowitz, coˇzbylo ˇcten´aˇriprezentov´anov sekci 2.5. [14] Pr´avˇe economics of ideas ukazuje, jak moc je znalostn´ı management d˚uleˇzit´ya proˇc se s n´ım vˇetˇsina organizac´ı zaˇcala zab´yvat. A tak´e proˇc organizace, kter´ejeˇstˇenezaˇcaly, brzo naraz´ına probl´emy. Ovlivnˇentouto myˇslenkou Wiig sestavil seznam nˇekolika strategi´ı,kter´e organizace typicky nastavuj´ıpro znalostn´ımanagement. Tyto strategie a jejich c´ıleje moˇzn´evyuˇz´ıtpˇrizav´adˇen´ıznalostn´ıch proces˚upouˇz´ıt.Na z´akladˇestra- tegie je pak nutn´enastavit c´ıle, kter´ych m´aznalostn´ımanagement dos´ahnout. [14]

2.6.1 Hlavn´ıstrategie podniku Tato strategie ˇr´ık´a,ˇzestrategie znalostn´ıhomanagementu je i strategi´ıcel´e organizace. Ta se pot´esoustˇred´ına vytv´aˇren´ı,zachycen´ı,organizaci, obnovu, sd´ılen´ıa pouˇz´ıv´an´ıznalost´ıve vˇsech pl´anech a operac´ıch. C´ılje z´ısk´an´ınej- lepˇs´ıch moˇzn´ych znalost´ıa jejich n´asledn´epouˇzit´ıve vˇsech akc´ıch podniku.

2.6.2 Strategie duˇsevn´ıhovlastnictv´ı Strategie se zamˇeˇrujena ˇr´ızen´ıduˇsevn´ıch aktiv na podnikov´e´urovni. Tedy napˇr´ıkladpatenty, technologie, provozn´ıa ˇr´ıd´ıc´ıpostupy, vztahy se z´akazn´ıky a dalˇs´ıaktiva. Management by se mˇelzamˇeˇritna organizaci, ´uschovu, obnovu a zv´yˇsen´ıdostupnosti znalost´ı. To vˇseby mˇelovy´ustitv tvorbu lepˇs´ıch produkt˚u, kter´em˚uˇzoub´ytuvedeny na trh.

2.6.3 Strategie osobn´ızodpovˇednosti Strategie m´aza ´ukol zd˚uraznitosobn´ı odpovˇednost za investice, inovace a udrˇzen´ıkonkurenceschopnosti. D´alese zamˇeˇrujena efektivn´ıvyuˇzit´ıa dostup- nost znalost´ı.Zamˇestnanciby se tedy mˇelic´ıtitosobnˇezodpovˇedn´ıza uchov´an´ı a sd´ılen´ıznalost´ı,kter´epro organizaci vytvoˇr´ı.V´ysledkem bude zv´yˇsen´ıkon- kurenceschopnosti.

2.6.4 Strategie pro tvorbu znalost´ı Strategie se zamˇeˇrujena organizaˇcn´ıuˇcen´ı,z´akladn´ıa aplikovan´yv´yzkum. Strategie m´aza c´ılmotivovat zamˇestnancek inovac´ım.D˚uleˇzit´eje tak´ez´ıskan´e poznatky uchovat a z´ıskatz nich nov´ea lepˇs´ıznalosti, kter´epovedou ke zv´yˇsen´ı konkurenceschopnosti.

19 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

2.6.5 Strategie pˇrenosuznalost´ı Hlavn´ım ´ukolem, kter´ystrategie urˇcujeje systematick´ypˇr´ıstup k pˇrenosu znalost´ı(z´ısk´av´an´ı,organizov´an´ı,restrukturalizace, skladov´an´ıa distribuce) na m´ısta,kde s nimi bude vykon´anauˇziteˇcn´apr´ace.Strategie obsahuje i sd´ılen´ı znalost´ıa osvojov´an´ıosvˇedˇcen´ych postup˚u.

2.7 Pˇr´ınosyznalostn´ıhomanagementu

Cten´aˇrbyˇ jiˇzmˇelb´ytobezn´amens t´ım,co znalostn´ımanagement je, jak se k nˇemu d´apˇristupovat a jak´estrategick´ec´ıle m˚uˇzeplnit. Podobnˇeby asi mˇeloby b´ytjasn´e,ˇzezaveden´ıznalostn´ıhomanagementu nen´ısamo´uˇceln´e. Vˇzdysleduje vytyˇcen´yc´ıla m´aorganizaci pˇrin´estnˇejak´ebenefity. Tato sekce prezentuje, jak´epˇr´ınosya benefity pro organizaci m˚uˇze pˇredstavovat dobˇre zvl´adnut´yznalostn´ımanagement. Prvn´ıv´yzkum,kter´yse zamˇeˇril na aktu´aln´ısituaci v oblasti znalostn´ıho managementu, provedly jiˇzv roce 1999 Alavi a Leidner. V r´amciv´yzkumu se dotazovaly i na benefity, kter´ezaveden´ıznalostn´ıhomanagementu pˇrineslo. Syst´emy byly navrˇzeny, aby pˇrineslyprocesn´ıi organizaˇcn´ıvylepˇsen´ı. Mezi procesn´ıpatˇr´ıkomunikace (zv´yˇsen´aa rychlejˇs´ıkomunikace, zv´yˇsen´e zapojen´ızamˇestnanc˚ua vˇetˇs´ıprezentace jejich n´azor˚u)a efektivita (rychlejˇs´ı ˇreˇsen´ı probl´em˚u,rychlejˇs´ı v´ysledkya dod´avkaprodukt˚una trh). Ty orga- nizaˇcn´ıpak zahrnuj´ıpˇredevˇs´ımfinance (zv´yˇsen´yprodej, sn´ıˇzen´acena a vyˇsˇs´ı ziskovost), marketing (lepˇs´ıprodukt nebo sluˇzba,vˇetˇs´ızamˇeˇren´ına z´akazn´ıka a c´ılen´ymarketing) a vˇseobecn´evylepˇsen´ı(zlepˇsen´yprojektov´ymanagement a sn´ıˇzen´ıpoˇctuzamˇestnanc˚u).[20] Bureˇs rozdˇeluje moˇzn´e pˇr´ınosy do dvou kategori´ı. Jedna z nich jsou v´ysledkyse vztahem k znalostn´ımu managementu. Tyto v´ysledkyjsou pˇr´ımo spojen´es realizac´ıznalostn´ıch proces˚u.Jako hlavn´ıpˇr´ınosyv t´etokategorii uv´ad´ı

1. zlepˇsen´ısd´ılen´ıznalost´ıa kooperace mezi zamˇestnanci organizace,

2. rozˇs´ıˇren´ınejlepˇs´ıch pracovn´ıch praktik v organizaci,

3. zlepˇsen´ıuˇcen´ıse a integrace nov´ych zamˇestnanc˚u,

4. eliminace ztr´aty know-how,

5. zlepˇsen´ıkvality projekt˚ua inovace,

6. zlepˇsen´ıvztah˚us extern´ımprostˇred´ıa pˇr´ıprava na jeho v´yvoj a

7. zlepˇsen´ıkrizov´ehomanagementu a reakc´ına neoˇcek´avan´eud´alosti.[13]

20 2.7. Pˇr´ınosyznalostn´ıhomanagementu

Druh´akategorie jsou v´ysledkyse vztahem k hlavn´ımu pˇredmˇetupodnik´an´ı organizace (core business). Zde jsou pˇr´ınosy stejn´ejako u kaˇzd´einovace a odpov´ıdaj´ıkaˇzd´emu podnikatelsk´emu z´amˇeru:

1. zv´yˇsen´ıv´ykonnosti organizace,

2. zv´yˇsen´ızisku,

3. maximalizace trˇzeb,

4. sn´ıˇzen´ın´aklad˚u,

5. zaveden´ınov´ych zp˚usob˚upr´acea

6. vytvoˇren´ınov´ych pˇr´ıleˇzitost´ına trhu. [13]

Je moˇzn´enaj´ıt mnoho pˇr´ıpad˚uorganizac´ı, kter´epo implementaci zna- lostn´ıhomanagementu skuteˇcnˇenˇekter´yz pˇr´ınos˚upoc´ıtily. SpoleˇcnostBri- tish Petrol d´ıky zaveden´ı t´ymov´ych videokonferenc´ı zv´yˇsilarychlost ˇreˇsen´ı kritick´ych operaˇcn´ıch probl´em˚u.SpoleˇcnostTexas Instruments d´ıky sd´ılen´ı nejlepˇs´ıch praktik mezi poboˇckamiuˇsetˇrilaprostˇredkyekvivalentn´ıinvestici do nov´epoboˇcky. SpoleˇcnostHewlett-Packard zrychlila uveden´ınov´ych pro- dukt˚una trh d´ıkysd´ılen´ıexpertn´ıch znalost´ı,kter´epro v´yvojov´et´ymy byly dˇr´ıve nedostupn´e.SpoleˇcnostiSkandia, d´ıkyzaveden´ınov´ych metrik pro in- telektu´aln´ıkapit´ala zamˇeˇren´ımanaˇzer˚una navyˇsov´an´ıjeho hodnoty, rostly trˇzby nejrychleji v cel´emoboru. SpoleˇcnostDow Chemical d´ıkylepˇs´ıspr´avnˇe intelektu´aln´ı kapit´alu,zv´yˇsilaroˇcn´ı pˇr´ıjmy z licenc´ı o 100 milion˚udolar˚u. SpoleˇcnostBooz-Allen & Hamilton d´ıkysn´ıˇzen´ıˇcasupotˇrebn´ehok nalezen´ı zodpovˇedn´ehozamˇestnancenebo potˇrebn´einformace, uˇsetˇrilapˇres7 milion˚u dolar˚uroˇcnˇe.[13] Klaus North a jeho kolegov´eprovedli v´yzkumzaloˇzen´yna anal´yze48 spoleˇcnost´ı.Spoleˇcnostibyly ˇcleny Nˇemeck´easociace pro znalostn´ımanage- ment nebo Sv´ycarsk´ehof´oraproˇ znalostn´ımanagement. K v´yzkumu vyuˇzili analytickou metodu Balanced scorecard, kter´atvoˇr´ı vazbu mezi strategi´ı a operativn´ımiˇcinnostmiorganizace. Mˇeˇren´ıv´ykonnosti prob´ıh´apomoc´ıˇctyˇr perspektiv:

1. finance (finanˇcn´ıv´ysledkya efektivita vyuˇz´ıv´an´ızdroj˚u),

2. z´akazn´ıci(spokojenost, udrˇzen´ız´akazn´ık˚u,akvizice nov´ych z´akazn´ık˚u),

3. vnitˇrn´ıprocesy (efektivita a kvalita),

4. uˇcen´ıa r˚ust(vzdˇel´av´an´ızamˇestnanc˚u).

Pro ´uˇcelyv´yzkumu vˇsakNorth metodu upravil a perspektivu uˇcen´ıa r˚ust rozdˇelilna dvˇesamostatn´eperspektivy 1. inovace a 2. zamˇestnanci.V r´amci dotazov´an´ırespondenti vytvoˇrilipˇribliˇznˇe240 v´yrok˚uo pˇr´ınosech znalostn´ıho

21 2. Uvod´ do managementu znalost´ı managementu pro organizaci, ve kter´epracuj´ı. Tato tvrzen´ı byla n´aslednˇe rozdˇelenado perspektiv Balanced scorecard. Sledovan´eorganizace realizovaly zlepˇsen´ıpˇredevˇs´ımv oblastech vnitˇrn´ıch proces˚ua v´ykonu zamˇestnanc˚u.Naopak nejmenˇs´ızlepˇsen´ıbylo vidˇetv oblasti financ´ıa inovac´ı.Autoˇrid´alezkoumali i jednotliv´efaktory v kaˇzd´eperspektivˇe, coˇzpˇrin´aˇs´ıjeˇstˇevˇetˇs´ın´ahleddo zlepˇsen´ı,kter´ych organizace dos´ahly. V ob- lasti vnitˇrn´ıch proces˚uorganizace zrychlily intern´ıprocesy a novˇevyuˇz´ıvaly organizaˇcn´ı znalosti. Pˇri zkoum´an´ı perspektivy zamˇestnanciautoˇri zjistili, ˇzenejvˇetˇs´ı zlepˇsen´ı bylo realizov´anove zkr´acen´ı doby potˇrebn´epro adap- taci nov´ych zamˇestnanc˚u,zv´yˇsen´ı´urovnˇeznalost´ıjednotliv´ych zamˇestnanc˚u a zv´yˇsen´ıjejich motivace. Ve vztahu k z´akazn´ık˚umbylo nejv´yznamnˇejˇs´ızv´yˇsen´ıkvality v´yrobk˚ua sluˇzeb.Jak jiˇzbylo ˇreˇceno,nejslabˇs´ıv´ysledkyse dostavily v oblasti financ´ı. Jedn´ase pouze o 7 % vˇsech mˇeˇriteln´ych pˇr´ınos˚u.Konkr´etn´ımipˇr´ınosyjsou zv´yˇsen´ıobratu, sn´ıˇzen´ın´aklad˚una administrativu a zlepˇsen´ıˇr´ızen´ırizik. D˚uleˇzit´eje i podotknout, ˇzev´yzkumbyl lok´aln´ı,jelikoˇzzapojen´eorga- nizace byly pouze z Nˇemecka a Sv´ycarska.Znalostn´ımanagementˇ je vysoce ovlivˇnov´anstrategi´ıorganizace, jej´ımic´ılia stylem ˇr´ızen´ı.V jin´ych kulturn´ıch podm´ınk´ach ˇciv organizac´ıch s jin´ymstylem ˇr´ızen´ıa motivac´ıby v´yzkum mohl dopadnout odliˇsnˇe.Rovnˇeˇzje nutn´edodat, ˇzepˇr´ınosy znalostn´ıhoma- nagementu jsou dlouhodob´ea typicky nemaj´ıoperativn´ıcharakter. [13]

2.8 Znalostn´ıpracovn´ık

V sekci 2.4.1 jsem ˇcten´aˇresezn´amils definic´ıznalostn´ıorganizace a v sekc´ıch 2.5 a 2.7 jsem se vˇenoval znalostn´ımprodukt˚uma sluˇzb´am.Pr´avˇeznalostn´ı organizace a znalostn´ıprodukty jsou z´avisl´ena znalostn´ıch pracovn´ıc´ıch. Jako prvn´ıterm´ınznalostn´ıpracovn´ık(knowledge worker) pˇredstavil Petr Drucker, kter´ytento term´ınd´aval do kontrastu manu´aln´ıho pracovn´ıka. Manu´aln´ıpracovn´ıkexistoval v kaˇzd´espoleˇcnostiod jej´ıhopoˇc´atku.Ne vˇsakkaˇzd´yse zab´yval jeho produktivitou. Bylo prakticky axiomatick´e,ˇze pracovn´ıkmohl vyprodukovat v´ıcepouze pokud pracoval v´ıcehodin. Jestli existovala z´aleˇzitost,na kter´ese ekonomov´e19. stolet´ıshodli, byl to pr´avˇe fakt, ˇzeexistuj´ırozd´ıly mezi dovednostmi pracovn´ık˚u,avˇsakneexistuje jin´y rozd´ılv jejich produktivitˇe,neˇzˇzenˇekteˇr´ıjsou l´ın´ıa jin´ıpracovit´ı.[21] [22] Prvn´ı,kdo se produktivitou pracovn´ık˚uskuteˇcnˇezaˇcalzab´yvat, byl Fre- derick Winslow Taylor ve 20. stolet´ı.Od t´edoby se produktivita manu´aln´ıch pracovn´ık˚uzvyˇsovala pr˚umˇernˇeo 3 % kaˇzd´yrok. Drucker argumentuje, ˇze pr´avˇezvyˇsov´an´ıproduktivity manu´aln´ıch pracovn´ık˚ubyl hnac´ımotor ekono- mick´ehor˚ustua vˇsech soci´aln´ıch v´ydobytk˚u20. stolet´ı.Vˇzdyt’ bˇehem20. sto- let´ıse produktivity zv´yˇsilapades´atkr´at,coˇzlze povaˇzovat za nejvˇetˇs´ı´uspˇech managementu ve 20. stolet´ı.Za nejvˇetˇs´ıv´yzvupro 21. stolet´ıDrucker pˇredurˇcil zv´yˇsen´ıproduktivity znalostn´ıch pracovn´ık˚u.[22]

22 2.8. Znalostn´ıpracovn´ık

Asi nejd˚uleˇzitˇejˇs´ıcharakteristika znalostn´ıhopracovn´ıkaje fakt, ˇzealespoˇn nˇekter´ez jeho vstup˚unebo v´ystup˚ujsou nehmotn´epovahy. Od ostatn´ıch forem pr´acese odliˇsujepˇredevˇs´ımprov´adˇen´ım´ukol˚unerutinn´ıpovahy nebo ˇreˇsen´ım probl´em˚u,kter´ejsou sloˇzit´e,netrivi´aln´ıa vyˇzaduj´ıspecifick´eznalosti ˇcidoved- nosti. Znalostn´ıpracovn´ıkvˇsakneznamen´ato sam´e,co znalec nebo expert. Za experty ˇciznalce je moˇzn´epovaˇzovat ˇspiˇckov´evˇedce,l´ekaˇre,myslitele nebo manaˇzery, pojem znalostn´ı pracovn´ık je mnohem ˇsirˇs´ı. V tomto pˇr´ıpadˇeje znalostn´ıpracovn´ıknadmnoˇzinouznalce. [13] [22] Pr´ace znalostn´ıch pracovn´ık˚u(ˇcasto t´eˇz naz´yvan´a znalostn´ı pr´ace ˇci knowledge work) se od t´e klasick´e liˇs´ı v mnoha aspektech. Prvn´ım je c´ıl pr´ace,kter´ymje ˇreˇsen´ısloˇzit´ych probl´em˚uv komplexn´ıch dom´en´ach. N´apln´ı pr´aceje kreativn´ı ˇcinnost,pˇrikter´eje nutn´eaplikovat znalosti. Vstupy a v´ystupy jsou zaloˇzeny na informac´ıch a datech. Pˇripr´acitak znalostn´ıpra- covn´ıkvytv´aˇr´ınov´epoznatky, interpretuje jiˇzobjeven´eznalosti a transformuje je do jin´ych oblast´ıa kontext˚u.Na rozd´ılod manu´aln´ıhopracovn´ıkaznalostn´ı pracovn´ık vyuˇz´ıv´aprim´arnˇesv´eintelektu´aln´ı schopnosti a znalosti, nikoli fyzick´eschopnosti. Je tedy oˇcek´av´anavysok´a´uroveˇnvzdˇel´an´ıa proˇskolenosti. [22] [23] Nonaka v roce 1991 popsal znalosti jako hnac´ımotor inovac´ıa podpoˇriltak tezi Druckera. Vyj´adˇrilvˇsakobavy, ˇzemanaˇzeˇrinech´apou vyuˇzit´ıznalost´ı,ne- bot’ organizace jsou jako ˇziv´eorganizmy podobn´ejednotlivc˚um,nikoli v´yrobn´ı stroje. Tvrdil, ˇzemnoho manaˇzer˚uvid´ıznalosti st´alejako statick´yvstup do v´yrobn´ıch stroj˚u.Opravdov´yprostor pro zmˇenu vidˇelpr´avˇeve znalostn´ıch pracovn´ıc´ıch a jejich pˇr´ınosu.[24]

2.8.1 Produktivita Ve zkoum´an´ıznalostn´ıch pracovn´ık˚ua jejich produktivity je naˇsecivilizace jeˇstˇena zaˇc´atku.Ve smyslu produktivity manu´aln´ıch pracovn´ık˚ujsme s pro- duktivitou znalostn´ıch pracovn´ık˚una zaˇc´atku20. stolet´ı.Drucker vˇsakjiˇzna zaˇc´atku21. stolet´ıidentifikoval 6 hlavn´ıch faktor˚u,kter´eurˇcuj´ıproduktivitu znalostn´ıch pracovn´ık˚u.

1. Produktivita znalostn´ıch pracovn´ıka vyˇzaduje, abychom se ptali na ot´azku Co je m´ym´ukolem?“ ” 2. Je ˇz´adouc´ı,aby znalostn´ıpracovn´ıcimˇeliautonomii. S tou vˇsaksouvis´ı i zodpovˇednostza produktivitu a ˇr´ızen´ısv´ehov´ykonu.

3. Inovace mus´ıb´ytsouˇc´ast´ıpr´ace,´ukol˚ua zodpovˇednostiznalostn´ıhopra- covn´ıka.

4. Znalostn´ıpr´acevyˇzadujeneust´al´euˇcen´ı,ale i vyuˇcov´an´ına stranˇezna- lostn´ıhopracovn´ıka.

23 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

5. Kvalita v´ystup˚uznalostn´ıhopracovn´ıkaje minim´alnˇestejnˇed˚uleˇzit´ajako kvantita.

6. Znalostn´ıpracovn´ıkmus´ıb´ytpovaˇzov´anza aktivum, nikoli za n´aklad. Rozd´ıl je, ˇzen´akladyje nutn´eminimalizovat, kdeˇztoaktiva je nutn´e ˇr´ızenˇeposilovat. Je d˚uleˇzit´e,aby pracovn´ıkchtˇelv organizaci pracovat, a to i ve srovn´an´ıse vˇsemiostatn´ımipˇr´ıleˇzitostmi.

S v´yjimkou posledn´ıho jsou vˇsechny faktory skoro pˇresn´ym opakem poˇzadavk˚una zv´yˇsen´ıproduktivity manu´aln´ıch pracovn´ık˚u.Dalo by se argu- mentovat, ˇzed˚uleˇzitostposledn´ıhobodu si uvˇedomiluˇzHenry Ford v roce 1914, kdy skokovˇezv´yˇsilmzdu sv´ych kvalifikovan´ych zamˇestnanc˚uz $0.8 na $5. Jeho motivace vˇsakbyla pouze sn´ıˇzitoperativn´ın´aklady, nikoli budovat in- telektu´aln´ıkapit´aljako aktivum firmy. Nebot’ do t´edoby, aby udrˇzel ve sv´ych fabrik´ach 10 000 zamˇestnanc˚u,musel jich roˇcnˇenajmout 60 000. Zv´yˇsen´ımezd se tedy snaˇzilsn´ıˇzitn´akladyna v´ybˇera zauˇcen´ınov´ych zamˇestnanc˚u. [22] [13] Na rozd´ıl od manu´aln´ıch pracovn´ık˚uje pro znalostn´ı pracovn´ıky kva- lita nejd˚uleˇzitˇejˇs´ım krit´eriem.Drucker argumentuje pˇr´ıkladem uˇcitele:Ob- vykle spoleˇcnostnezaj´ım´a,kolik student˚uuˇcitel vyuˇcuje,ale pˇredevˇs´ımjak kvalitn´ıv´yukaje. Produktivita manu´aln´ıpracovn´ık˚uje z´avisl´ana kvantitˇe s ˇcastourˇcen´ymminim´aln´ımstandardem pro kvalitu. Naopak produktivita znalostn´ıch pracovn´ık˚uc´ıl´ına optim´aln´ı,ˇc´ımaxim´aln´ıkvalitu.

2.8.2 Metody mˇeˇren´ıproduktivity Jiˇzjsem vysvˇetlilpojem znalostn´ıpracovn´ıka pojem produktivity znalostn´ıho pracovn´ıka.Nyn´ıvˇsakjeˇstˇezb´yv´avysvˇetlit,jak se produktivita znalostn´ıch pracovn´ık˚umˇeˇr´ı.

2.8.2.1 Metoda funkˇcn´ıch bod˚u Metoda funkˇcn´ıch bod˚u(t´eˇz Function point analysis) je analytick´ametoda, kter´ase vyuˇz´ıv´aprim´arnˇepro mˇeˇren´ıproduktivity pˇr´ıv´yvoji software. S meto- dou pˇriˇselv roce 1979 Allan J. Albrecht pro IBM. Metoda spoˇc´ıv´av posuzov´an´ı funkcionality, kterou software obsahuje nebo by dle poˇzadavk˚uobsahovat mˇel. Funkˇcn´ıbody jsou pak jednotkami, kter´eje moˇzn´ehodnotit. Ty jsou sloˇzeny ze vstup˚ua v´ystup˚unebo dotaz˚u.Na rozd´ılod jin´ych metod nejsou hodnoceny fyzick´easpekty d´ıla(napˇr´ıkladpoˇcetˇr´adekk´odu). Produktivita je pak typicky mˇeˇrena jako pomˇerfunkˇcn´ıch bod˚u(FPs) a str´aven´ych dn˚upr´ace(MDs). Funkˇcn´ıbody jsou funkˇcnˇeorientovan´amet- rika, kter´aby mˇelab´ytnez´avisl´ana programovac´ımjazyku. Tato nez´avislost vˇsakbyla zpochybnˇena,nebot’ implementace stejn´efunkcionality v r˚uzn´ych programovac´ıch jazyc´ıch je zpravidla r˚uznˇeobt´ıˇzn´a.D´alepak je metoda velmi subjektivn´ıa velmi z´avis´ına zkuˇsenostech a dovednostech analytika, kter´y jednotliv´efunkcionality oceˇnuje.[25] [26]

24 2.8. Znalostn´ıpracovn´ık

2.8.2.2 Data envelopment analysis Data envelopment analysis je neparametrick´ametoda pro mˇeˇren´ı relativn´ı produktivity jedince oproti populaci. Napˇr´ıkladtedy mˇeˇren´ıproduktivity jed- noho znalostn´ıhopracovn´ıka v˚uˇcicel´emu t´ymu. Pro mˇeˇren´ıvyuˇz´ıv´arozhodo- vac´ıjednotky (Decision making units). Metoda porovn´av´aobjem vstupn´ıch a v´ystupn´ıch dat jedn´erozhodovac´ıjednotky oproti vˇsemrozhodovac´ımjed- notk´amve stejn´emprostˇred´ı.[26]

2.8.2.3 Provozn´ı funkˇcn´ı analyza´ Provozn´ı funkˇcn´ı anal´yza (t´eˇz Operational functional analysis) je metoda, kter´aje zaloˇzenana urˇcen´ıpomˇerumezi popt´avkou po produktu a poˇctem zak´azek,kter´epracovn´ıkobslouˇz´ı.Popt´avkapˇr´ımourˇcujekvantitu, kterou je nutn´evyprodukovat. V´ysledekje tedy moˇzn´espoˇc´ıtatjako pomˇervyˇr´ızen´ych objedn´avek v˚uˇciˇcasu,kter´yna jejich vyˇr´ızen´ıpracovn´ıkpotˇreboval. [26]

2.8.2.4 Multi-minute measurement Multi-minute measurement je relativnˇejednoduch´ametoda pro v´yvoj standar- dizovan´ych mˇeˇren´ıpr´ace znalostn´ıch pracovn´ık˚u.Metoda spoˇc´ıv´av pozorov´an´ı pr´acev pˇredemstanoven´eˇcasy, nikoli n´ahodnˇe, jak tomu nˇekdyb´yv´a.Metodu je tak moˇzn´eshrnout v n´asleduj´ıc´ıch 4 kroc´ıch:

1. vytvoˇren´ıseznamu ˇcinnost´ıa jejich dohledu,

2. nastaven´ık´od˚upro jakoukoli zvl´aˇstn´ıklasifikaci, kter´ase m´apouˇz´ıt,

3. vypracov´an´ıpostup˚ureportingu zamˇestnanc˚ua

4. v´ybˇermˇeˇr´ıc´ıhointervalu a pˇr´ıprava formul´aˇr˚upro reporting. [26]

2.8.2.5 Metoda splnˇenych´ c´ıl˚u Metoda splnˇen´ych c´ıl˚ujednoduˇsemˇeˇr´ıpomˇermezi vytyˇcen´ymic´ılia splnˇen´ymi c´ıli.V´ysledn´aproduktivita tak m˚uˇzeb´ytnapˇr´ıkladpoˇcetsplnˇen´ych ´ukol˚uv˚uˇci vˇsempˇriˇrazen´ym´ukol˚um.Metoda jako takov´anebere v potaz kvalitu, coˇznen´ı typick´epro metody mˇeˇren´ıproduktivity znalostn´ıch pracovn´ık˚u.Avˇsakmˇeˇren´ı kvality m˚uˇzeb´ytzapracov´anodo evaluace splnˇen´ı´ukolu. [26]

2.8.2.6 Procento ˇcinnost´ı s pˇridanou hodnotou Dalˇs´ızaj´ımavou metodou je procento ˇcinnost´ıs pˇridanouhodnotou (Percen- tage of time spent in value-added activity). Jak vypl´yv´az n´azvu,je nutn´e ˇcinnostirozdˇelitna ty, kter´epom´ahaj´ıdos´ahnoutc´ıl˚u(tedy tˇech s pˇridanou hodnotou) a ˇcinnost´ı,kter´ejsou podp˚urn´enebo c´ıl˚unedosahuj´ı.Produktivita

25 2. Uvod´ do managementu znalost´ı je pak mˇeˇrenapomˇeremmezi ˇcasemstr´aven´ymˇcinnostmi s pˇridanouhodno- tou a celkov´ympracovn´ımˇcasem.Prvn´ıprobl´emmetody spoˇc´ıv´ave faktu, ˇze nijak nebere v potaz kvalitu v´ystupu.Druh´yprobl´emje, ˇzemetoda neˇr´ık´a, zda by pr´acemohla b´ytvykon´anal´epe nebo rychleji. V roce 1993 pouˇzilituto metodu Clark a Wheelwright ke studii dopadu poˇctuprojekt˚upˇriˇrazen´ych jednomu pracovn´ıkovi. [26]

2.8.2.7 Vz´ajemn´e hodnocen´ı Vz´ajemn´ehodnocen´ı (t´eˇz Peer evaluation) je metoda, kter´aje pro vyhod- nocov´an´ı produktivity pouˇz´ıv´anarelativnˇeˇcasto.Je zaloˇzenana myˇslence, ˇzekolegov´el´epe dok´aˇzou odhadnout vˇsechny aspekty pr´ace(vˇcetnˇenedefi- novateln´ych aspekt˚u)a dok´aˇz´ızhodnotit produktivitu ostatn´ıch v˚uˇcit´esv´e. V r´amcihodnocen´ımohou br´atv potaz i kvalitu v´ystupu. Metoda nedovoluje produktivitu mˇeˇrit,pouze subjektivnˇevyhodnocovat. Je tedy nutn´epˇredem nastavit nˇekter´akrit´eriaa obory hodnocen´ı.[26]

2.8.3 Zhodnocen´ımˇeˇren´ıproduktivity Je moˇzn´e si vˇsimnout, ˇze nejvˇetˇs´ım neduhem vˇsech metod je nejasnost, jak´ym zp˚usobem mˇeˇrit v´ysledek. Vˇetˇsina metod prezentovan´ych v sekci 2.8.2 je pouˇziteln´ai pro mˇeˇren´ıproduktivity manu´aln´ıch pracovn´ık˚u.Jenˇze u manu´aln´ıch pracovn´ık˚uje ˇcasto velmi snadn´ezmˇeˇritv´ystup,nebot’ pro- ces, v´ystupa kvalita v´ystupumohou b´ytvelmi dobˇrestandardizov´any. Pro znalostn´ıpracovn´ıkyˇz´adn´ypodobn´ystandard neexistuje. Hlavn´ımd˚uvodem je, ˇzezat´ımnezn´amespolehliv´ypostup, jak kvantitativnˇezmˇeˇritkvalitu zna- lostn´ıhov´ystupu.Bude-li nalezena vhodn´ametrika na mˇeˇren´ıkvality v´ystupu, vˇsechny v´yˇsezm´ınˇen´emetody bude moˇzn´einstantnˇes touto metrikou pouˇz´ıt.

2.9 Kritika znalostn´ıhomanagementu

Znalostn´ımu managementu se bˇehemjeho v´yvoje dostalo i mnoho kritiky. Truneˇcekjiˇzv roce 2004 kritiku rozdˇelildo dvou skupin. Do prvn´ıˇrad´ıkri- tiky bez znalosti podstaty, kteˇr´ımaj´ıo znalostn´ımmanagementu jen mal´e povˇedom´ı.Jejich n´azorobvykle vyjadˇruje, ˇzeznalostn´ımanagement je m´odn´ı z´aleˇzitost,kterou prosazuj´ıpˇredevˇs´ımvelk´ekonzultaˇcn´ıspoleˇcnostia nem´a cenu se j´ımzab´yvat. Druh´askupina jsou autoˇri,kteˇr´ıznalostn´ımu manage- mentu rozum´ıa c´ılenˇeadresuj´ıjeho vlastn´ıprobl´emy. D´alese v textu budu zab´yvat pouze druhou skupinou autor˚u.[27] Asi nejz´asadnˇejˇs´ıje ot´azka,zda se daj´ıznalosti ˇr´ıdita zda nen´ıvhodnˇejˇs´ı se soustˇreditna udrˇzov´an´ıa zlepˇsov´an´ıprostˇred´ı,ve kter´emznalosti vznikaj´ı, pˇred´avaj´ıse a vyuˇz´ıvaj´ı.Zaveden´ıznalostn´ıho managementu toto prostˇred´ı v´yraznˇenaruˇs´ı.Pokud jsou pˇrizav´adˇen´ıpˇrehl´ıˇzeny pˇredchoz´ıkulturn´ıhod-

26 2.10. Z´avˇer noty, ve v´ysledkum˚uˇzezaveden´ıznalostn´ıhomanagementu zhorˇsitsd´ılen´ıta- citn´ıch znalost´ıuvnitˇrorganizace. [23] Wilson m´a na pˇredchoz´ı ot´azku velmi jasnou a odm´ıtavou odpovˇed’. V z´asadˇetvrd´ı,ˇzevˇseuvnitˇrmozku, s ˇc´ımje moˇzn´emanipulovat, jsou data a informace. Ty je moˇzn´eˇr´ıdit,avˇsakznalosti nikoli. D´aleuv´ad´ı,ˇzelid´emaj´ı velmi malou kontrolu nad t´ım,co doopravdy vˇed´ı.Jako pˇr´ıkladuv´ad´ıinfor- mace, kter´ese jedinec nauˇc´ıa zapomene, aniˇzby si tento fakt uvˇedomoval. [28] Dalˇs´ımprobl´ememje pohled na znalosti. Aktu´alnˇese vˇetˇsinaoblast´ızna- lostn´ıhomanagementu (a pˇredevˇs´ımpak informaˇcn´ısyst´emy znalostn´ıho ma- nagementu) na znalosti d´ıv´ajako na objekt. Avˇsakmnoho autor˚use domn´ıv´a, ˇzeznalost nen´ıplnˇeobjektivizovateln´a.V d˚usledkutohoto pohledu je zna- lostn´ımanagement ˇcastoorientov´anna technologie a opom´ıj´ıfakt, ˇzeznalosti vytv´aˇr´ıa uˇz´ıvaj´ılid´e.[23] Probl´emov´eje i tvrzen´ıze sekce 2.8, ˇzeznalostn´ıpracovn´ıcijsou aktivem, avˇsakmanu´aln´ı pracovn´ıci jsou n´akladem,nebot’ toto tvrzen´ı zcela zˇrejmˇe odporuje ekonomick´erealitˇe. [22]

2.10 Z´avˇer

V t´etokapitole jsem vysvˇetlilrozd´ılmezi daty, informacemi a znalostmi. D´ale jsem ˇcten´aˇresezn´amils teori´ı,taxonomi´ıznalost´ıa dopady r˚uzn´ych pohled˚u na znalosti. Na z´akladˇet´etoteorie jsem pˇredstavit probl´emnedefinovanosti znalostn´ıhomanagementu. Uvedl jsem nˇekolik definic, kter´ejsou pro znalostn´ı management aktu´aln´ıa z nich se pokusil vyzdvihnout z´asadn´ımyˇslenky. D´alejsem prezentoval struˇcnouhistorii znalostn´ıhomanagementu. Na his- torii jsme nav´azalmodely, kter´epokr´yvaj´ız´akladn´ıf´azeznalostn´ıhomanage- mentu a kter´eukazuj´ımoˇznostijeho implementace. Rovnˇeˇzjsem uk´azalhlavn´ı pˇr´ınosy, kter´eznalostn´ımanagement pro organizaci m˚uˇzem´ıt.Vˇsejsem pro- pojil s term´ıny znalostn´ıorganizace, znalostn´ıprodukt a znalostn´ıpracovn´ık. Vysvˇetliljsem, jak´yk sobˇemaj´ı vztah a proˇcjsou pro modern´ı znalostn´ı management d˚uleˇzit´e.Nakonec jsem uvedl i kritick´epohledy na znalostn´ıma- nagement a struˇcnˇeuk´azaljeho aktu´aln´ıprobl´emy.

27

Kapitola 3

Syst´emyznalostn´ıho managementu

V r´amcikapitoly 2 jsem popsal znalostn´ımanagement. V kapitole bylo ˇreˇceno, ˇzezaveden´ıznalostn´ıho managementu v organizaci ˇcastospoˇc´ıv´av zaveden´ı informaˇcn´ıhosyst´emu. Tyto informaˇcn´ısyst´emy se obvykle naz´yvaj´ı knowledge base syst´emy ˇciznalostn´ıdatab´azea slouˇz´ıpˇredevˇs´ımk tˇr´ıdˇen´ı,ukl´ad´an´ıa vyhled´an´ıznalost´ı.

Existuj´ıi syst´emy znalostn´ıhomanagementu, kter´ejsou nadmnoˇzinouzna- lostn´ıch datab´az´ı.Takov´esyst´emy ˇcastoslouˇz´ık podpoˇrevˇsech proces˚uzna- lostn´ıho managementu. Aˇckoli ne kaˇzd´yaspekt znalostn´ıho managementu vyˇzadujeimplementaci informaˇcn´ıho syst´emu, mnoho z nich pr´avˇena in- formaˇcn´ısyst´emy spol´eh´a.[2]

Aby hned na zaˇc´ateknedoˇslok omylu, jeˇstˇejednou je tˇrebazd˚uraznit, ˇzezaveden´ı znalostn´ıho managementu neznamen´azav´estpouze informaˇcn´ı syst´em.Je nutn´eprov´esti dalˇs´ı podp˚urn´ekroky. A aˇckoli to jiˇzv dneˇsn´ı dobˇenen´ıobvykl´e,je moˇzn´ezav´estznalostn´ımanagement bez zaveden´ıin- formaˇcn´ıhosyst´emu. [29]

V literatuˇreje moˇzn´ese setkat i se syst´emy organizaˇcn´ı pamˇeti,ang- licky Organizational Memory Systems (OMS). Tyto syst´emy slouˇz´ık pˇren´aˇsen´ı dˇr´ıve z´ıskan´ych znalost´ına souˇcasn´eˇcinnosti.Nˇekdyjsou OMS povaˇzov´any za synonymum pro syst´emy znalostn´ıhomanagementu, jindy jako jejich moˇzn´a souˇc´ast.[23]

Je vhodn´euv´esti existenci e-learning platforem, kter´eslouˇz´ıpˇredevˇs´ım k soustavn´emu vzdˇel´av´an´ı.Shromaˇzd’uj´ıdohromady studijn´ımateri´aly a pod- poruj´ıinterakci mezi studenty a vyuˇcuj´ıc´ımi.Podobnˇejako OMS i e-learning platformy jsou ˇcastosouˇc´ast´ıjednoho vˇetˇs´ıhosyst´emu znalostn´ıhomanage- mentu. [23]

29 3. Systemy´ znalostn´ıho managementu

3.1 Vyuˇzit´ısyst´emu znalostn´ıhomanagementu

Alavi a Leidner uv´ad´ı 3 hlavn´ı vyuˇzit´ı syst´em˚uznalostn´ıho managementu. Prvn´ımje k´odov´an´ıa sd´ılen´ınejlepˇs´ıch praktik a postup˚u(best practice). Jako pˇr´ıkladuv´adˇej´ıpojiˇst’ovac´ıspoleˇcnost,kter´aˇcelilapoklesu zisk˚u.Spoleˇcnost zavedla proces pro hled´an´ı nejlepˇs´ıch rozhodnut´ı, kter´ybyl podpoˇren in- formaˇcn´ım syst´emem.Spoleˇcnosttak dok´azalazaujmout ziskovˇejˇs´ı trhy a v d˚usledkui zv´yˇsitzisk. [2] Druh´ymuveden´ymvyuˇzit´ımje mapov´an´ıintern´ıodbornosti. Mnoho zna- lost´ı v organizaci st´ale z˚ust´av´a nekodifikov´ano (pˇredevˇs´ım ve vlastnictv´ı konkr´etn´ıch zamˇestnanc˚u).V takov´empˇr´ıpadˇeje mapov´an´ınekodifikovan´ych znalost´ıvelmi uˇziteˇcn´e.V d˚usledkunˇekter´eznalosti nen´ımoˇzn´enaj´ıtpˇr´ımo, je vˇsakmoˇzn´enaj´ıtjin´ehopracovn´ıka,kter´ydan´eznalosti m´a.Jako pˇr´ıklad uv´ad´ıpr˚uzkumz roku 1998, kter´yuv´ad´ı,ˇze74 % respondent˚uvˇeˇr´ı,ˇzenejlepˇs´ı znalosti, kter´eorganizace vlastn´ı,jsou nedostupn´e.D´alepak 68 % respondent˚u uvedlo, ˇzese v jejich organizaci opakuj´ıchyby. [2] Jako tˇret´ıvyuˇzit´ısyst´em˚uznalostn´ıho managementu uv´ad´ıtvorbu zna- lostn´ıch s´ıt´ı.Z´akladempro sd´ılen´ıznalost´ıje komunikace. Znalostn´ıs´ıtˇevˇsak jdou jeˇstˇed´ala nesoustˇred´ı se pouze na sd´ılen´ı znalost´ı, ale i na podporu vzniku nov´ych znalost´ı. Propojen´ım expert˚u,kteˇr´ı mezi sebou sd´ılej´ı zna- losti, mohou vznikat nov´ekolektivn´ıznalosti. Jako pˇr´ıkladuv´ad´ıspoleˇcnost Chrysler, kter´azmˇenilaorganizaˇcn´ıˇclenˇen´ıfirmy. Uvˇedomilasi, ˇzeje pod- statn´e,aby se experti ve stejn´eoblasti ale r˚uzn´ych t´ym˚umohli nad´alepotk´avat a komunikovat mezi sebou. [2] Maier a Hadrich pˇredstavuj´ı v´ıce prakticky zamˇeˇren´e vyuˇzit´ı syst´em˚u znalostn´ıhomanagementu. Jejich pohled vych´az´ız konceptu znalost´ıpr´ace, rozebran´e v sekci 2.8, a vyuˇzit´ı existuj´ıc´ıch informaˇcn´ıch syst´em˚u.Jejich vyuˇzit´ı vid´ı prim´arnˇev komunikaci a zpracov´an´ı nestrukturovan´ych nebo semi–strukturovan´ych dat. K tomu doporuˇcuj´ı vyuˇz´ıt syst´emy pro spr´avu obsahu (CMS), syst´emy pro spr´avudokument˚u(DMS) nebo e-learning plat- formy. Jako protiklad uv´adˇej´ırelaˇcn´ıdatab´azov´esyst´emy nebo datov´esklady. Se zmˇenou syst´em˚u,kter´e znalostn´ı pracovn´ıci vyuˇz´ıvaj´ı pˇrich´az´ı i nov´e probl´emy a v´yzvy. Tˇeminejvˇetˇs´ımijsou sd´ılen´ıorganizaˇcn´ıch znalost´ımimo hranice organizace a vyhled´an´ınebo z´ısk´an´ıdokument˚ua zpr´avv nestruktu- rovan´ych form´atech. [23]

3.2 F´azev´yvoje syst´emu znalostn´ıho managementu

Woodman a Zade ve sv´epr´acipˇredstavili framework pro v´yvoj syst´em˚uzna- lostn´ıho managementu. V pr´aciargumentuj´ı,ˇzev´yvoj syst´emu znalostn´ıho managementu se liˇs´ıod v´yvoje bˇeˇzn´ehoinformaˇcn´ıhosyst´emu. Zde bych r´ad zd˚uraznil,ˇzez´aleˇz´ı na ´uhlupohledu. Informaˇcn´ı syst´emy tradiˇcnˇevznikaj´ı

30 3.2. F´azev´yvoje syst´emu znalostn´ıhomanagementu dvˇemazp˚usoby. Prvn´ıje intern´ı,kde na informaˇcn´ımsyst´emu pracuj´ıfiremn´ı zamˇestnancia syst´emvznik´ajako firemn´ıprodukt, kter´yje moˇzn´evyuˇz´ıvat v r´amcifirmy nebo ho poskytnout tˇret´ımstran´am.Druh´yzp˚usobje extern´ı,pˇri kter´emje do v´yvoje zapojena tˇret´ıstrana. Na samotn´eorganizaci z˚ust´av´ade- finice poˇzadavk˚una syst´em, avˇsakn´avrha v´yvoj syst´emu je pˇrenesenna tˇret´ı stranu. Z pohledu tˇret´ıstrany je tedy v´yvoj informaˇcn´ıhosyst´emu znalostn´ıho managementu zcela totoˇzn´ys v´yvojem bˇeˇzn´ehoinformaˇcn´ıhosyst´emu, nebot’ pr´acespojen´as definic´ıpoˇzadavk˚uz˚ust´av´ana stranˇeorganizace jako zadava- tele. [29] Prvn´ıf´az´ıje anal´yzaaktu´aln´ıhostavu. Bˇehem n´ıje nutn´epod´ıvat se na aktu´aln´ı stav fungov´an´ı organizace a identifikovat probl´emy. D´aleje nutn´e definovat jasn´ec´ıle,kter´em´aimplementace pˇrin´esta kter´evˇsechny z´uˇcastnˇen´e strany ch´apou stejn´ymzp˚usobem. K c´ıl˚umje potˇrebapˇridati kvalifikaˇcn´ı krit´eriapro jejich splnˇen´ı. V druh´ef´azije definov´ank´yˇzen´ystav, do kter´ehoby se organizace r´ada dostala. Ten by mˇelreflektovat probl´emy, kter´ebyly identifikov´any v prvn´ı f´azi.Organizace by mˇelaprim´arnˇeˇreˇsitbusiness probl´emy, jejichˇzvyˇreˇsen´ı pˇrinesenov´eprodukty a sluˇzby nebo dostateˇcnˇevylepˇs´ıty st´avaj´ıc´ı. V´ystupem by mˇelab´ytjasnˇedefinovan´avize zlepˇsen´ehostavu. Ta mus´ıb´ytv souladu se strategi´ıa viz´ıcel´eorganizace. Tˇret´ı f´az´ı je n´avrh syst´emu znalostn´ıho managementu. Ukolem´ f´azeje pˇren´estvizi k´yˇzen´ehostavu do informaˇcn´ıhosyst´emu a splnit tak stanoven´e c´ıle. K tomu je vyuˇzitoznalostn´ıch agent˚u,znalostn´ıch tok˚ua znalostn´ıch rozhran´ı. Znalostn´ı agenti jsou entity, kter´ejsou schopn´edrˇzen´ı znalost´ı a interakce (zamˇestnanci, dodavatel´e,dokumenty atp.). Znalostn´ıtoky repre- zentuj´ıpˇrenosznalost´ımezi agenty. Znalostn´ırozhran´ıjsou pak m´ısta,kde jsou znalosti pˇred´av´any mezi agenty. Rozhran´ıd´aleurˇcuj´ıpravidla pro pˇrenos informac´ımezi agenty. [29] N´avrhinformaˇcn´ıhosyst´emu je vˇsakmoˇzn´eprov´est plnˇedle princip˚usoftwarov´ehoinˇzen´yrstv´ı. Ve ˇctvrt´ef´azijsou zkoum´any informaˇcn´ıtechnologie, kter´eje moˇzn´epouˇz´ıt. Informaˇcn´ı technologie by mˇelysplˇnovat poˇzadavky (organizaˇcn´ı, soci´aln´ı, technologick´eatp.), kter´ejsou stanoveny n´avrhemve f´azi3. Informaˇcn´ıtech- nologie mohou b´ytposuzov´any i na z´akladˇedalˇs´ıch krit´eri´ı (cena, dostup- nost, sloˇzitostatp.), kter´esi organizace stanov´ı.V´ysledkem t´etof´azeby mˇelo b´ytrozhodnut´ı, zda komponenty pro syst´em budou nakoupeny, vytvoˇreny sv´epomoc´ınebo vzniknou integrac´ıst´avaj´ıc´ıch ˇreˇsen´ıuvnitˇrorganizace. P´at´af´azeslouˇz´ıpro ˇr´ızen´ıevoluˇcn´ıhopotenci´alusyst´emu. Organizace by se tedy mˇelaujistit, ˇzesyst´emje navrˇzen´yspr´avnˇea ˇzese zvl´adnepˇrizp˚usobovat zmˇen´amv organizaci a jej´ımokol´ı.Tyto zmˇeny nemus´ıb´ytˇcistˇetechnick´e, avˇsakjedn´ase i o nov´etrendy. V pˇr´ıpadˇeidentifikace probl´emu je nutn´ese vr´atitna zaˇc´atek a postupovat opˇetod jeho definice. [29]

31 3. Systemy´ znalostn´ıho managementu

3.3 Rozd´ıloproti bˇeˇzn´emu informaˇcn´ımu syst´emu

Z pˇrechoz´ısekce 3.2 by jiˇzˇcten´aˇrimˇelob´ytjasn´e, ˇzev´yvoj syst´em˚uznalostn´ıho managementu se od v´yvoje jin´ych informaˇcn´ıch syst´em˚uˇc´asteˇcnˇeliˇs´ı.Tato sekce m´aza c´ılpˇredstavit vˇsechny z´asadn´ırozd´ıly. Prvn´ım z rozd´ıl˚uje iniciativa, kter´av tomto pˇr´ıpadˇepˇrich´az´ı od zna- lostn´ıho managementu. V´ysledn´yinformaˇcn´ı syst´emm´aslouˇzitc´ıl˚umzna- lostn´ıho managementu (napˇr´ıklad zv´yˇsen´ı produktivity), nikoli pˇr´ımo busi- ness c´ıl˚um organizace. Informaˇcn´ısyst´emje tak opravdu pouze podpora pro znalostn´ımanagement a vznik´apouze z jeho iniciativy. [23] Dalˇs´ımrozd´ılem je kontext. Alavi a Leidner znalost v r´amcisyst´em˚uzna- lostn´ıhomanagementu charakterizuj´ıjako informaci, kter´aje smysluplnˇeor- ganizovan´aa zasazen´ado kontextu. [2] Znalost z´avis´ına kontextu a s r˚uzn´ymi akcemi a interakcemi se znalost mˇen´ı.Takov´eznalosti jsou obvykle tacitn´ıa tud´ıˇzmaj´ıˇc´ast,kter´aje z principu nepˇrenositeln´a.[23] Kontextu se v´ıcevˇenoval Dourish, jehoˇzpr´acese d´ashrnout ve ˇctyˇrech bo- dech: 1. kontext nen´ıpouze informace, kontext je relaˇcn´ıvlastnost, 2. kontext je definov´andynamicky, 3. kontext se mˇen´ıs mˇen´ıc´ıse situac´ıa 4. kontext je neoddˇeliteln´yod obsahu. Tyto body jsou obzvl´aˇstˇed˚uleˇzit´epro princip vˇcasnostivysvˇetlen´yv sekci 3.3.1.3 a sociotechnick´yprincip v sekci 3.3.1.4. [29] [30] Na kontext tak´epˇr´ımonavazuj´ıuˇzivatel´enebo skupiny uˇzivatel˚u(napˇr´ıklad jednotliv´et´ymy) syst´em˚uznalostn´ıhomanagementu. Ti jsou drˇziteli znalost´ı, kter´ejsou v r´amcisyst´emu udrˇzov´any a poskytov´any. Systematick´eˇr´ızen´ı kontextu dovoluje udrˇzovat spojen´ı mezi kodifikovan´ymiznalostmi a jejich drˇziteli.Pr´avˇekontext pot´eposkytuje odpovˇedi,kdy znalosti vznikly, proˇc vznikly nebo kdo je jejich autorem. Jak bylo ˇreˇsenov ´uvodu t´etokapitoly, syst´emy znalostn´ıhomanagementu jsou vyv´ıjeny pˇredevˇs´ım proto, aby podporovaly znalostnˇeintenzivn´ı pro- cesy uvnitˇrorganizace. Jako pˇr´ıkladje moˇzn´euv´estvznik, identifikaci, za- chycen´ı,formalizaci, pˇrenos nebo distribuci znalost´ı.Maier a Hadrich pr´avˇe podporu proces˚uuv´ad´ıjako odliˇsnostod bˇeˇzn´ych informaˇcn´ıch syst´em˚u.[23] S t´ımto tvrzen´ımby se vˇsakdalo polemizovat a nam´ıtnout, ˇzerole vˇetˇsiny informaˇcn´ıch syst´em˚uje podpora zaveden´ych proces˚u.

3.3.1 Pˇet princip˚uv´yvoje syst´emu znalostn´ıhomanagementu Woodman a Zade d´alepˇredstavili i pˇetprincip˚u,kter´eby mˇelkaˇzd´ysyst´em znalostn´ımanagementu n´asledovat.

3.3.1.1 Princip komplexnosti Syst´emy znalostn´ıho managementu maj´ımnoho spoleˇcn´ych vlastnost´ıs kom- plexn´ımiadaptivn´ımisyst´emy. Syst´emy znalostn´ıhomanagementu se nepˇre-

32 3.3. Rozd´ıloproti bˇeˇzn´emu informaˇcn´ımu syst´emu

Obr´azek31: Cynefin framework [32] trˇzitˇemˇen´ı,jsou nepˇredv´ıdateln´ea jejich v´ystupy nejist´e.Jejich stav autoˇri popisuj´ıi jako na hranˇechaosu“. Nepˇredv´ıdatelnostje moˇzn´ech´apatjako ” neschopnost pˇredpovˇedˇetv´ystupna z´akladˇevstupu, ale i jako neschopnost identifikovat a spr´avnˇepochopit vˇsechny potˇrebn´evstupy jiˇzbˇehemv´yvoje syst´emu. [29] K ilustraci autoˇri pouˇz´ıvaj´ıframework Cynefin, s kter´ympˇriˇselv roce 1999 Dave Snowden. Framework je zamˇeˇrenna podporu rozhodov´an´ıa obsahuje pˇet dom´en: 1. jednoduch´esituace, 2. komplikovan´esituace, 3. komplexn´ısituace, 4. chaotick´esituace a 5. zmatek. [31] Jednoduch´esituace jsou dobˇrezn´am´eprobl´emy s jasn´yma oˇcek´avan´ym v´ysledkem. Pro takov´eprobl´emy jsou zn´am´aˇreˇsen´ıa nejlepˇs´ıpracovn´ıprak-

33 3. Systemy´ znalostn´ıho managementu tiky. Takov´eprobl´emy se ˇr´ıd´ı pravidlem porozumˇet,zaˇradit,zareagovat“. ” Prvn´ıje tedy nutn´esituaci pochopit, spr´avnˇej´ızaˇradita pot´ezareagovat dle jasn´ych pravidel. Tyto situace jsou ˇcasto podchyceny firemn´ımiprocesy. Komplikovan´esituace jsou takov´e,kde jsou zn´am´amoˇzn´aˇreˇsen´ı,ale nen´ı zn´amcel´yprobl´em.V takov´empˇr´ıpadˇeje potˇreba prov´estanal´yzuprobl´emu a vybrat nˇekter´ez moˇzn´ych ˇreˇsen´ı.Situace se d´apˇrirovnat napˇr´ıkladke stavbˇe mostu – ˇreˇsen´ıpro takov´eprobl´emy jsou zn´am´a,avˇsakje nutn´eprozkoumat konkr´etn´ısituaci a n´aslednˇevybrat vhodn´eˇreˇsen´ı. Hlavn´ırozd´ılmezi komplikovan´ymia komplexn´ımisituacemi je ten, ˇzepro komplexn´ısituace nen´ızn´am´aˇz´adn´amnoˇzinamoˇzn´ych ˇreˇsen´ı. R´ıd´ıseˇ tak sp´ıˇse sch´ematem prozkoumat, porozumˇet,zareagovat“. To ˇcastoznamen´aprov´est ” anal´yzusituace, vymyslet ˇreˇsen´ı,a to vyzkouˇset.Zpˇetnˇeje moˇzn´evyhodnotit, zda ˇreˇsen´ıbylo vhodn´eˇcinikoli. Jako komplexn´ıjsou popisov´any napˇr´ıklad situace na trz´ıch, v organizac´ıch ˇciekosyst´emech. Chaotick´esituace se vyznaˇcuj´ıpˇredevˇs´ımvelkou poˇc´ateˇcn´ınejasnost´ı.Ta- kovou situaci nen´ımoˇzn´epoˇr´adnˇeuchopit a porozumˇet j´ı.Doporuˇcen´esch´ema tedy je jednat, porozumˇet,zareagovat“. Tedy zaˇc´ıtkonat, snaˇzit se naj´ıtnˇeco ” jasn´ehoa stabiln´ıhoa ˇcasemse situace pravdˇepodobnˇeust´al´ıa bude dost´ana pod kontrolu. Jako pˇr´ıkladje moˇzn´euv´estr˚uzn´ekatastrofick´esituace, kdy nen´ıjasn´e,co se stalo, jak je situace rozs´ahl´aa co vˇsebude potˇreba.Je lepˇs´ı zaˇc´ıtrychle jednat a postupnˇesituaci dostat pod kontrolu. Posledn´ıdom´enouje zmatek, kter´yby se dal zamˇeˇnovat s chaotick´ymisi- tuacemi, avˇsakzmatek se v jedn´ez´asadn´ıvˇeciliˇs´ı– nen´ıjasn´e,kam v r´amci pˇredchoz´ıch 4 dom´ensituaci zaˇradit.Akt´eˇri,kteˇr´ıby tedy mˇelikonat, se ne- dok´aˇzoushodnout. Reˇsen´ımjeˇ rozdˇelitsituaci na d´ılˇc´ıprobl´emy, ty zaˇradit do jedn´eze ˇctyˇrdom´ena konat. [31] Ve vztahu k syst´em˚umznalostn´ıhomanagementu se uk´azalo,ˇzekomplexn´ı situace ˇcastonen´ımoˇzn´ev r´amci takov´ych syst´em˚upostihnout. Pro komplexn´ı situace totiˇzjsme schopni odhadnout vztah mezi pˇr´ıˇcinnoua n´asledkem pouze zpˇetnˇe.U chaotick´ych situac´ıje stav ˇcastojeˇstˇehorˇs´ı,nebot’ mezi pˇr´ıˇcinnoua n´asledkem nelze odvodit ˇz´adn´yvztah. [29]

3.3.1.2 Princip celistvosti

Woodman a Zade v r´amcisv´eho v´yzkumu narazili na velkou prov´azanost mnoha probl´em˚utypicky adresovan´ych v prvn´ıf´azijejich frameworku (na- pˇr´ıklad poˇzadavek na zlepˇsen´ı spolupr´aceje velmi prov´az´ans poˇzadavkem vyuˇzit´ıpˇredchoz´ıpr´acekoleg˚u).V r´amciprincipu celistvosti ˇr´ıkaj´ı,ˇzesyst´emy znalostn´ıho managementu by mˇelyb´ytanalyzov´any jako celky. Nikoli roz- padnuty na menˇs´ıˇc´asti,kter´ejsou ˇreˇseny separ´atnˇea n´aslednˇesestaveny do komplexn´ıhoˇreˇsen´ı,jako je ˇcastouprax´ıv softwarov´eminˇzen´yrstv´ı.Tomuto principu ˇc´asteˇcnˇeslouˇz´ıdruh´af´azejejich frameworku, nebot’ pr´avˇev t´ejsou poˇzadavky zpracov´any do ucelen´evize budouc´ızlepˇsen´esituace.

34 3.3. Rozd´ıloproti bˇeˇzn´emu informaˇcn´ımu syst´emu

Autoˇriargumentuj´ı,ˇzefungov´an´ı celku je v tomto pˇr´ıpadnˇeodliˇsn´eod fungov´an´ıjednotliv´ych ˇc´ast´ıa pˇrirovn´avaj´ısyst´ems holismem z oblasti te- orie komplexn´ıhomyˇslen´ı.Anal´yza jednotliv´ych ˇc´ast´ıv tomto pˇr´ıpadˇenen´ı dostateˇcn´aa v´ysledkem m˚uˇzeb´ytsyst´em,kter´yˇreˇs´ı jin´eprobl´emy, neˇzty formulovan´eve f´az´ı1. [29]

3.3.1.3 Princip vˇcasnosti V´yzkumuk´azal,ˇze syst´emy znalostn´ıhomanagementu maj´ıza ´ukol pˇredevˇs´ım dostat relevantn´ıznalosti k relevantn´ımuˇzivatel˚um,a to v ten spr´avn´yˇcas. Pˇredemurˇcitkdy, kdo a kde bude danou znalost potˇrebovat je prakticky nemoˇzn´e.Syst´emy je tak nutn´enavrhovat s velkou m´ırouflexibility, aby bylo moˇzn´ereagovat na nov´epoˇzadavky. Toto zjiˇstˇen´ıje v rozporu s literaturou, kter´anaznaˇcuje,ˇzesyst´emby mˇelb´ytspr´avnˇeanalyzov´ana navrˇzen jeˇstˇe pˇredzaˇc´atkem implementace. Literatura totiˇzpoˇc´ıt´as faktem, ˇzejiˇzve f´azi n´avrhu jsou analytici schopni urˇcit:1. co je spr´avn´aznalost, 2. kdo je drˇzitelem znalosti, 3. kdo znalost bude potˇrebovat, 4. kdy ji bude potˇrebovat, 5. kde ji bude potˇrebovat a 6. v jak´emform´atuji bude potˇrebovat. [29] Na tomto m´ıstˇeje tak´evhodn´epˇripomenout pr´aciDourishe a jeho ˇctyˇri z´avˇery:1. kontext nen´ıpouze informace, kontext je relaˇcn´ıvlastnost, 2. kon- text je definov´andynamicky, 3. kontext se mˇen´ıs mˇen´ıc´ıse situac´ıa 4. kon- text je neoddˇeliteln´yod obsahu. [29] [30] Druh´ya tˇret´ıv´yrokjsou pro prin- cip vˇcasnostinejpodstatnˇejˇs´ı.Identifikace spr´avn´eznalosti a jej´ıdoruˇcen´ına spr´avn´em´ıstove spr´avn´yˇcasvysoce z´aleˇz´ına kontextu, kter´yse s mˇen´ıc´ımi se situacemi mˇen´ıtak´e.

3.3.1.4 Sociotechnicky´ princip Sociotechnick´y princip ˇr´ık´a,ˇze syst´emy znalostn´ıho managementu nejsou pouze o informaˇcn´ıch technologi´ıch. Aby byl syst´empro organizaci pˇr´ınosn´y, jiˇzpˇrijeho n´avrhu je tˇrebabr´atv potaz soci´aln´ı sloˇzkyorganizace a jej´ı fungov´an´ı.Technick´eprvky by z tˇech soci´aln´ıch mˇelypˇr´ımovych´azet.[29] Alavi a Leidner o syst´emech znalostn´ıhomanagementu mluv´ıjako o tˇr´ıdˇe informaˇcn´ıch syst´em˚ua k jejich n´avrhu nepˇristupuj´ı ˇz´adn´ym zvl´aˇstn´ım zp˚usobem. [2] Tento fakt podporuje i v´yzkumWoodmana a Zade, kter´y uk´azal,ˇzemnoho organizac´ı se pˇriimplementaci syst´em˚uznalostn´ıho ma- nagementu obrac´ıpr´avˇek informaˇcn´ımtechnologi´ım.Ukazuj´ıvˇsak,ˇzetakov´e implementace ˇcastonedopadly ´uspˇeˇsnˇe.Argumentuj´ı,ˇzen´avrhsyst´em˚umus´ı b´ytpodloˇzenorganizaˇcn´ımiprocesy, chov´an´ıma kulturou, nikoli pouze in- formaˇcn´ımitechnologiemi. [29] Zde se opˇetvr´at´ımpr´avˇeke kontextu. Zack tvrd´ı,ˇzemetodiky pouˇz´ıvan´e pro n´avrhinformaˇcn´ıch syst´em˚upro syst´emy znalostn´ıhomanagementu nejsou dostateˇcn´e.Jako hlavn´ıd˚uvody uv´ad´ıkomplikovanost tˇechto syst´em˚ua tak´e jejich vysokou z´avislostna kontextu. A pr´avˇeproto je vhodn´epˇrin´avrhu

35 3. Systemy´ znalostn´ıho managementu syst´em˚uznalostn´ıhomanagementu br´atzˇretel i na soci´aln´ısloˇzkyorganizace. [33]

3.3.1.5 Princip v´ıce pohled˚u Princip v´ıcepohled˚uadresuje pˇredevˇs´ımprobl´emr˚uznorodosti uˇzivatel˚u,kteˇr´ı syst´emvyuˇz´ıvaj´ı.Vˇetˇsinapodnikov´ych informaˇcn´ıch syst´em˚uje navrˇzenapro jednu skupinu uˇzivatel˚u(napˇr.uˇzivatel´ev r´amcijednoho oddˇelen´ı),kter´avy- kon´av´apodobnou pr´acipodobn´ymzp˚usobem. Z toho plyne, ˇzemaj´ıpodobn´e poˇzadavky na syst´em. Syst´emy znalostn´ıhomanagementu mus´ıslouˇzituˇzivatel˚umnapˇr´ıˇcorga- nizac´ı.Uˇzivatel˚umz r˚uzn´ych t´ym˚u,s rozd´ıln´ymipoˇzadavky i znalostmi in- formaˇcn´ıch technologi´ı.Navrhovat znalostn´ıinformaˇcn´ısyst´empouze jedn´ım pohledem nebo pˇredemstanovenou mnoˇzinoupohled˚um˚uˇze b´ytnejen nemoˇzn´e, ale i kontraproduktivn´ı. Dalˇs´ıv´yzvou pro syst´emy znalostn´ıhomanagementu jsou uˇzivatel´e,kteˇr´ı zast´avaj´ıv´ıcerol´ı.Nebot’ nemus´ıb´ytjasn´e,z jak´erole syst´empopisuj´ı.Na- konec je d˚uleˇzit´ei pˇripomenou, ˇzepoˇzadavky jednotliv´ych uˇzivatel˚use budou mˇenitv ˇcasenejen s mˇen´ıc´ı se situac´ı v organizaci, ale i s mˇen´ıc´ı se rol´ı uˇzivatel˚uv r´amciorganizace. [29]

3.4 Z´avˇer

V t´etokapitole jsem se vˇenoval pˇredevˇs´ımtyp˚umsyst´em˚u,kter´epodporuj´ı procesy znalostn´ıho managementu. Uvedl jsem jejich vyuˇzit´ı a tak´ejak se navrhuj´ıa vyv´ıj´ı.Framework popsan´yv sekci 3.2 bude z´asadn´ıpro anal´yzu navrhovan´ehoinformaˇcn´ıhosyst´emu v kapitole 7. D´alejsem rozebral rozd´ıly syst´em˚uznalostn´ıhomanagementu a jin´ych informaˇcn´ıch syst´em˚u.Jednotliv´a doporuˇcen´ıpro n´avrhsyst´em˚uznalostn´ıhomanagementu rozeberu v kapitole 4 n´asledovanou kapitolou 5 , kter´aanalyzuje trh existuj´ıc´ıch ˇreˇsen´ı.

36 Kapitola 4

Doporuˇcen´ıpro n´avrhsyst´emu

V kapitole 3 jsem se vˇenoval syst´em˚umznalostn´ıhomanagementu, odliˇsnostem od jin´ych informaˇcn´ıch syst´em˚ua tak´eprincip˚umn´avrhu. Neˇzvˇsakzaˇcnu s n´avrhemnov´ehosyst´emu, pˇredstav´ımnˇekter´adoporuˇcen´ıa teorii souvisej´ıc´ı s tˇemitodoporuˇcen´ımi.Ta bude slouˇzitjako z´akladpro pochopen´ıprezento- van´ehon´avrhu v kapitole 8.

4.1 Anal´yza

Prvn´ılekc´ısoftwarov´ehoinˇzen´yrstv´ıje, ˇzenen´ımoˇzn´ezaˇc´ıtimplementaci in- formaˇcn´ıhosyst´emu bez pˇredchoz´ıanalytick´epr´ace,kter´aby mˇelaobsahovat anal´yzuaktu´aln´ı situace a n´avrhˇreˇsen´ı. Pˇrizav´adˇen´ı znalostn´ıho manage- mentu a pˇr´ıpadn´eimplementaci a n´avrhu nov´ehoinformaˇcn´ıho syst´emu je vhodn´edodrˇzovat podobn´apravidla. Zaveden´ıznalostn´ıhomanagementu nen´ımoˇzn´ezah´ajitimplementac´ıin- formaˇcn´ıhosyst´emu znalostn´ıhomanagementu. Kaˇzd´aimplementace by mˇela zaˇc´ıtanal´yzousituace v organizaci, pokraˇcovat n´avrhemˇreˇsen´ıa aˇzn´aslednˇe implementac´ıˇreˇsen´ı.Pˇrizav´adˇen´ıje pak nutn´ese na znalostn´ımanagement d´ıvat v cel´emjeho rozsahu. [13]

4.2 Definice c´ıl˚u

Znalostn´ımanagement vyˇzadujejasnou definici c´ıl˚u,kter´em´ajeho zaveden´ı pˇrin´est.Tyto c´ıleby pak mˇelyb´ytv souladu s viz´ıa strategi´ıcel´eorgani- zace. Ve vztahu k informaˇcn´ımu syst´emu je vhodn´eurˇcitc´ıle,kter´emaj´ıb´yt naplnˇeny jeho implementac´ı.Vybran´ec´ıleby se mˇely prom´ıtnout do n´avrhu syst´emu. D´aleje moˇzn´eidentifikovat pˇresn´efunkˇcn´ıpoˇzadavky, kter´ec´ılepln´ı. C´ıleby mˇelyb´ytdobˇredefinovan´e,mˇeˇriteln´ea kr´atkodobˇedosaˇziteln´e. Mimo tyto 3 vlastnosti by c´ıle zaveden´ı znalostn´ıho managementu a c´ıle syst´emu znalostn´ıhomanagementu, podobnˇejako vˇsechny ostatn´ıc´ıle,mˇely

37 4. Doporucenˇ ´ı pro navrh´ systemu´ n´asledovat metodiku SMART (popˇr´ıpadˇeSMARTER). Ta urˇcuje, ˇzec´ılemus´ı b´ytkonkr´etn´ı,mˇeˇriteln´e,dosaˇziteln´e,realistick´ea ˇcasovˇeohraniˇcen´e. Zaveden´ı znalostn´ıho managementu s sebou zpravidla nese zmˇenu fi- remn´ıch proces˚u.Tato zmˇena m˚uˇze ve v´ysledku trvat i nˇekolik let. Je tedy nutn´evˇsechny strany sezn´amits dlouhodob´ymipˇr´ınosyzaveden´ızna- lostn´ıho managementu. Dlouhodobost je tak´enutn´eprom´ıtnout do ˇcasov´e ohraniˇcenostijednotliv´ych c´ıl˚u.[13]

4.3 Definice znalost´ı

Pro ´uspˇeˇsn´ezaveden´ıznalostn´ıhomanagementu je z´asadn´ıidentifikace zna- lost´ı,kter´ejsou pro organizaci kritick´e.Tyto znalosti jsou n´aslednˇestˇredem n´avrhu informaˇcn´ıhosyst´emu. Po jejich identifikaci je tak´ezapotˇreb´ıpopsat jejich dostupnost v r´amci organizace a opr´avnˇen´euˇzivatele. Spolu s pˇr´ıstupy ke kritick´yminformac´ımse definuj´ıi vlastn´ıciproces˚ua odpovˇednostza jejich v´ystupy. V r´amciproces˚ujsou zˇreteln´ezp˚usoby, kter´ymi jsou znalosti zachyt´av´any a jak se s nimi d´alepracuje. Pˇridan´ahodnota zna- lost´ınetkv´ıv jejich drˇzen´ı,ale pˇredevˇs´ımv jejich pouˇzit´ı. Pro vyspˇel´yznalostn´ı management nen´ıvlastnictv´ıznalost´ıfaktorem ´uspˇechu. [13]

4.4 Integrace

Syst´em znalostn´ıho managementu by se nemˇel objevit jako zbrusu nov´y n´astroj v r´amciorganizace. Lepˇs´ıpˇr´ıstupje snaha integrovat syst´ems ostatn´ımi syst´emy a n´astroji, kter´ese jiˇzv organizaci pouˇz´ıvaj´ı.Pakliˇzeje syst´emdo- stupn´yskrze jiˇzdˇr´ıve zn´am´erozhran´ı,uˇzivatel´emaj´ıtendenci se syst´emem v´ıceinteragovat a angaˇzovat se v rozvoji jeho obsahu.

4.5 Gamifikace

Znalostn´ıdatab´azejsou syst´emy, kter´ejsou zaloˇzen´ena komunitˇea komu- nitnˇebudovan´em obsahu. Firemn´ıznalostn´ıdatab´aze maj´ıjasnˇedefinovanou komunitu, odpad´atedy probl´ems budov´an´ımkomunity. St´alevˇsakje nutn´e udrˇzetkomunitu angaˇzovanou a motivovanou syst´empouˇz´ıvat a tvoˇritobsah. Mnoho lid´ıse asi shodne, ˇzehry (nebo alespoˇnnˇekter´ehry) jsou z´abava. Pohlcen´ı, kter´enˇekter´ehry pˇrin´aˇs´ı, mohou v´estaˇzke skuteˇcn´ez´avislosti. A proto se software architekti zaˇcali pt´at,jak pˇren´estosvˇedˇcen´ehern´ıkoncepty do syst´em˚u,kter´ez principu hry nejsou. Na tˇechto z´akladech postupnˇevznikl cel´yobor zvan´ygamifikace (gamification). Hlavn´ımc´ılemgamifikace je vyuˇz´ıt osvˇedˇcen´ych hern´ıch (a videohern´ıch princip˚u)pro udrˇzen´ı angaˇzovanosti uˇzivatel˚u.

38 4.5. Gamifikace

4.5.1 Sloˇzitost hry Jak uv´ad´ıRaph Koster, lidsk´ymozek st´alepotˇrebujemotivaci, aby nˇecodˇelal. Lidsk´ymozek st´alehled´anˇejak´y´uspˇech, nˇejak´ymoment, kdy si osvoj´ınovou znalost nebo dovednost. A pr´avˇev tento moment pˇrich´az´ına ˇr´aduhry a d˚uvod, proˇcjsou z´abavn´e. Bˇehemhran´ıse mozek st´alesnaˇz´ınaj´ıtvhodnou strategii nebo trik, kter´ym hru pˇrem˚uˇze.V momentˇe,kdy se mu to povede, pˇrich´az´ı´uspˇech a potˇeˇsen´ı z vyˇreˇsen´ıdan´ehoprobl´emu. Avˇsakihned po vyˇreˇsen´ıprobl´emu pˇrich´az´ıztr´ata motivace. Mozek potˇrebuje novou v´yzvu, bez kter´ese hra st´av´anudnou a opakuj´ıc´ıse. Mozek chce ˇreˇsitnov´eprobl´emy, nikoli st´aleaplikovat jednou nalezen´eˇreˇsen´ı.[34] V tuto chv´ılisi moˇzn´anˇekter´yˇcten´aˇrvybav´ınapˇr´ıkladhru World of War- craft a jej´ıuˇzivatele, kteˇr´ıj´ıhraj´ıklidnˇei nˇekolik hodin dennˇepo dobu nˇekolika let. Jak takov´ahra udrˇz´ıuˇzivatele motivovan´e,neopakuje se a st´alenab´ız´ınov´e v´yzvypro uˇzivatele? To logicky po nˇekolika tis´ıc´ıch hodin´ach hran´ınen´ılehk´e. Hra vˇsaksv´ymuˇzivatel˚umkonstantnˇepˇrin´aˇs´ıradost a pocit ´uspˇechu. K tomu vyuˇz´ıv´atechniku zvanou Reward Schedule, kter´am´aza ´ukol pˇrin´aˇsetnov´e v´yzvya odmˇeny v ten prav´yˇcas. Hra vˇsakm˚uˇzepˇrin´aˇseti frustraci. Pokud hr´aˇcdlouho nen´ıschopen ˇreˇsit probl´emy nebo se probl´emy zdaj´ıpˇr´ıliˇssloˇzit´ea neˇreˇsiteln´e,m˚uˇzevelmi snadno ztratit motivaci d´alhr´at.V takov´empˇr´ıpadˇenejsp´ıˇsez´ısk´an´azor,ˇzehra prostˇe nen´ıpostaven´af´era on ji nem˚uˇzevyhr´at. Pokud jsou hern´ı prvky v informaˇcn´ıch syst´emech vyuˇzity dobˇre,jsou spr´avnˇenastaveny, poskytuj´ıuˇzivatel˚umf´erovou hru a pˇrin´aˇs´ıv´yzvy, pouˇz´ıvan´ı takov´ych syst´em˚use st´av´az´abavou. Ve v´ysledkuuˇzivatel´ez˚ust´avaj´ıd´elea pouˇz´ıvaj´ısyst´emˇcastˇeji.[35]

4.5.2 Fogg˚uvmodel Aby bylo moˇzn´epokroˇcitd´alea uk´azat principy gamifikace potˇrebn´epro n´avrh informaˇcn´ıho syst´emu (pˇredevˇs´ım pak MDA frameworku), je nutn´eˇcten´aˇri pˇredstavit Fogg˚uvmodel chov´an´ı. B. J. Fogg pˇredstavil model chov´an´ı, kter´yukazuje, co je potˇrebapro doc´ılen´ızmˇeny v urˇcit´emchov´an´ılid´ı.Ten tvrd´ı,ˇzejsou potˇrebatˇrifaktory, aby mohlo k ˇz´adan´eakci doj´ıt:1. motivace (Motivation), 2. schopnost (Ability) a 3. impuls (Trigger). Tyto tˇrifaktory ˇr´ıkaj´ı,ˇzev tu spr´avnouchv´ılimus´ıpˇrij´ıtimpuls. Aby byl impuls ´uspˇeˇsn´y,mus´ıb´ytjedinec schopen akci prov´esta z´aroveˇnmus´ıb´yt k akci dostateˇcnˇemotivov´an. Uroveˇnmotivace´ se pot´em˚uˇzeliˇsitdle obt´ıˇznosti akce. Pro tˇeˇzk´eakce bude zapotˇreb´ıvyˇsˇs´ımotivace neˇzpro akce snadn´e.Tento fakt zn´azorˇnujegraf 41. Obt´ıˇznostakce je z´avisl´anejen na schopnostech je- dince, ale i na moˇznostech, kter´eposkytuje okol´ı(napˇr´ıkladdostupn´ezdroje). [35] [36]

39 4. Doporucenˇ ´ı pro navrh´ systemu´

Obr´azek41: Fogg˚uvmodel chov´an´ı[37]

Jako pˇr´ıklad je moˇzn´euv´est telefonn´ıhovor. Vyzv´anˇen´ıtelefonu je impuls, kter´ypˇrich´az´ı.Aby akce byla provedena, mus´ım´ıtdotyˇcn´ytelefon u sebe a mus´ıho b´ytschopn´yzvednout. Je-li schopen ho zvednout, mus´ım´ıtmotivaci to udˇelat(cht´ıts volaj´ıc´ımmluvit).

4.5.3 MDA framework MDA framework byl pˇredstaven v roce 2004 a jeho hlavn´ım´ukolem je forma- lizovat pojmy a postupy na poli teorie hern´ıhodesignu. Framework pom´ah´a sbliˇzovat v´ysledek, kter´ymje zapojen´yuˇzivatel a softwarov´eprostˇredky, kter´e jsou pro v´yvoj hry k dispozici. Hlavn´ım rozd´ılem mezi hrami a jin´ymiz´abavn´ymiprodukty (napˇr´ıklad knihami, hudbou nebo filmy) je pˇredv´ıdatelnost v´ysledku.V´ysledekhry a posloupnost ud´alost´ı,kter´ek nˇemu vedou, jsou v dobˇedesignu nezn´am´ea nepˇredv´ıdateln´e.MDA framework proto rozkl´ad´ahru do tˇr´ıkomponent:

40 4.5. Gamifikace

navrhuje

Architekt Mechaniky Dynamiky Estetika Uživatel

užívá

Obr´azek42: Perspektiva hr´aˇc˚ua hern´ıch architekt˚u

1. pravidla,

2. syst´ema

3. z´abava.

Kaˇzd´akomponenta m´apot´esv˚ujdesignov´yprotˇejˇsek:

1. mechaniky (mechanics),

2. dynamiky (dynamics) a

3. estetiku (aesthetics).

Mechaniky popisuj´ıjednotliv´ekomponenty hry na ´urovni datov´ereprezen- tace a algoritm˚u.D´ase tak ˇr´ıci,ˇzemechaniky jsou funkˇcn´ımikomponentami hry. Dynamiky popisuj´ıchov´an´ıprogramu za bˇehu a reaguj´ına uˇzivatelsk´e vstupy. Estetika je nejvyˇsˇs´ıvrstva, se kterou uˇzivatel typicky interaguje. Este- tika rovnˇeˇzpopisuje emocion´aln´ıreakce, kter´em´ahra v hr´aˇc´ıch vyvolat. [35] [38] Mechaniky a dynamiky jsou ˇcastozamˇeˇnov´any. Cten´aˇrbyˇ mˇelch´apat,ˇze mechaniky pouze podporuj´ıdynamiky. Jako pˇr´ıkladse d´auv´estkaretn´ıhra poker. Mezi hern´ımechaniky patˇr´ım´ıch´an´ıkaret nebo s´azen´ı.Tyto mechaniky pak podporuj´ıhern´ıdynamiky jako je blafov´an´ı. M˚uˇzese zd´at,ˇzeMDA framework mimo formalizace nepˇrin´aˇs´ınic nov´eho. Je ale d˚uleˇzit´ese na chv´ıli vc´ıtit do hr´aˇcea do hern´ıho architekta. Kaˇzd´y z nich se totiˇzna hru d´ıv´atrochu jinou perspektivou. Hern´ıarchitekt ve hˇre vid´ıpˇredevˇs´ımmechaniky, zat´ımcohr´aˇcve hˇrevid´ıpˇredevˇs´ımestetiku. Tuto myˇslenkuilustruje obr´azek42. A pr´avˇeformalizace pom´ah´adostateˇcnˇeroz- myslet obˇeperspektivy.

4.5.4 Pouˇz´ıvan´emechaniky Architekt hern´ıhosyst´emu se nejv´ıce vˇenuje hern´ımmechanik´am.Tato sekce m´aza c´ılˇcten´aˇripˇredstavit vybran´ehern´ımechaniky, kter´eje moˇzn´epro n´avrh syst´emu vyuˇz´ıta kter´ebudou vyuˇzity v navrhovan´emsyst´emu v kapitole 8

41 4. Doporucenˇ ´ı pro navrh´ systemu´

4.5.4.1 Bodov´e syst´emy Jednou z nejpouˇz´ıvanˇejˇs´ıch mechanik a vlastnˇetak´enej´uspˇeˇsnˇejˇs´ıch je bodov´y syst´em.S bodov´ymsyst´ememje moˇzn´ese setkat nejen ve znaˇcn´eˇc´astivideo- her, ale i sport˚u.Hlavn´ımd˚uvodem je fakt, ˇzebodov´ysyst´emdok´aˇzeb´ytsiln´y motivaˇcn´ıprvek. Body ovˇsemmohou zn´ıtnudnˇe,proto je bodov´ysyst´emˇcasto naz´yv´anodliˇsnˇe. Kaˇzd´y´ukol nebo akce v r´amcisyst´emu by mˇelab´ytohodnocen´abody. Sa- motn´ahodnota bod˚uve v´ysledku nen´ıd˚uleˇzit´a,avˇsakje d˚uleˇzit´ybodov´yrozd´ıl mezi ´ukoly, kter´ytvoˇr´ıbodovou hierarchii. Bodov´ymohodnocen´ımuˇzivatel dost´av´anajevo d˚uleˇzitosta sloˇzitost dan´eho´ukolu oproti ostatn´ım. Obecnˇeje sloˇzit´ebodov´ysyst´emnavrhnout spr´avnˇehned napoprv´e. Proto je vhodn´esledovat chov´an´ıuˇzivatel˚ua jejich bodov´ezisky. Pokud se zd´a,ˇze nˇeconen´ıv poˇr´adku,je moˇzn´eupravit bodov´ezisky, aby hra byla z´abavnˇejˇs´ı a plnila architekt˚uvz´amˇer.Aˇckoli n´avrhbodov´ehosyst´emnen´ısnadn´y,je vhodn´eho vˇzdym´ıt. Castoˇ ani nemus´ıb´ytuˇzivateli pˇr´ıstupn´y,i intern´ıbodov´y syst´emumoˇzˇnuje architekt˚umhru vylepˇsovat. [35] Bodov´esyst´emy se daj´ırozdˇelitdo tˇr´ız´akladn´ıch kategori´ı:

1. zkuˇsenostn´ıbodov´ysyst´em,

2. karma syst´ema

3. syst´emsmˇeniteln´ych bod˚u.

Bodov´ysyst´emzaloˇzen´yna zkuˇsenostech (experience point system) m´aza ´ukol mˇeˇritzapojen´ı uˇzivatele v r´amcihry. Zkuˇsenostn´ı body jsou obvykle neomezen´ea nedaj´ıse koupit, prodat ani vymˇenitza ˇz´adn´ebenefity. Jedin´ym smyslem zkuˇsenostn´ıch bod˚uje uk´azata mˇeˇrit´uspˇech a angaˇzovanost v r´amci hry. Karma syst´emje zaloˇzen´yna odmˇeˇnov´an´ıuˇzivatel˚uza dokonˇcen´ych sta- noven´ych ´ukol˚u.Za body vˇsaknen´ı moˇzn´ezakoupit ˇz´adn´ebenefity, avˇsak je moˇzn´eje vyuˇz´ıtna odmˇeˇnov´an´ıdalˇs´ıch uˇzivatel˚u.Odmˇeˇnov´an´ıostatn´ıch uˇzivatel˚upom´ah´a budovat komunitu, a proto jsou karma syst´emy ˇcasto pouˇz´ıv´any pro gamifikaci informaˇcn´ıch syst´em˚u. Syst´emsmˇeniteln´ych bod˚uje zaloˇzen´yna odmˇeˇnov´an´ıuˇzivatel˚ubody, za kter´eje n´aslednˇemoˇzn´ezakoupit r˚uzn´ebenefity nebo hern´ırozˇs´ıˇren´ı.Tento syst´emje popul´arn´ınejen ve videohr´ach, ale i v re´aln´emˇzivotˇe,kde typicky vytv´aˇr´ımalou virtu´aln´ıekonomiku (napˇr´ıkladbody za nakupov´an´ıv super- marketu, kter´ejsou smˇeniteln´eza nˇejak´ytyp zboˇz´ı).[35]

4.5.4.2 Levely Levely jsou syst´emem,kter´yna z´akladˇezvolen´emetriky odemyk´auˇzivatel˚um dalˇs´ıˇc´astihry. Metrikou m˚uˇzeb´ytnˇejak´ybodov´ysyst´em(typicky zaloˇzen´y na zkuˇsenostn´ıch bodech) nebo tˇrebasplnˇen´ıurˇcit´ych ´ukol˚u.Syst´emlevel˚u

42 4.5. Gamifikace je pro gamifikaci informaˇcn´ıch syst´em˚uobt´ıˇznˇepouˇziteln´y,nebot’ uˇzivatel by mˇelm´ıtzpˇr´ıstupnˇen´evˇsechny ˇc´astisyst´emu jiˇzod zaˇc´atku. Ze syst´emu level˚uje vˇsakmoˇzn´evyuˇz´ıtvizu´aln´ıreprezentaci pokroku (pro- gress bar). Tedy ukazatel, jak daleko se v r´amcidan´eakce ˇci´ukolu uˇzivatel nach´az´ı. Pr´avˇevˇedom´ı nedokonˇcen´eho´ukolu uˇzivatele motivuje k jeho do- konˇcen´ıa pˇr´ıpadn´emu z´ısk´an´ıodmˇeny. Zaj´ımav´ympˇr´ıklademje s´ılaprofilu na soci´aln´ıs´ıtiLinkedIn (na obr´azku43). [35]

Obr´azek43: Progress bar na soci´aln´ıs´ıtiLinkedIn

4.5.4.3 Odznaky a vyzvy´

Odznaky nebo tak´e badges jsou vizu´aln´ıreprezentace ´ukol˚unebo sady ´ukol˚u, kter´em´ahr´aˇcsplnit. Pro ˇcten´aˇrem´enˇeznal´ev oblasti videoher je moˇzn´e odznaky pˇrirovnat ke skautsk´ymbobˇr´ık˚um nebo arm´adn´ımvyznamen´an´ım. Jedn´ase o jednoduchou vizu´aln´ı motivaci k plnˇen´ı stanoven´ych ´ukol˚u. Od doby, kdy Foursquare ve sv´eaplikaci prosadil pouˇz´ıv´an´ıodznak˚u,uˇzod- znaky pouˇz´ıvaj´ıtis´ıceaplikac´ıa uˇzivatel´ena nˇepostupnˇepˇrest´avaj´ıreagovat. Hlavn´ımd˚uvodem je nepromyˇslen´epouˇz´ıv´an´ıodznak˚u,kter´enic nepˇrin´aˇs´ı,a tedy ani nemotivuje uˇzivatele. [35] Re´aln´epouˇzit´ıodznak˚uv aplikaci Duolingo je vidˇetna obr´azku44 Odznaky mohou b´ytspojeny s v´yzvami (challange nebo quest). V´yzvy jsou tak´esiln´ymimotiv´atory. Velkou v´yhodou je, ˇzevedou hr´aˇcepo pˇredem pˇripraven´ych sc´en´aˇr´ıch a nav´adˇej´ı ho k dalˇs´ı akci. Vyuˇzit´ı v´yzev je v in- formaˇcn´ıch syst´emech komplikovanˇejˇs´ı neˇz ve videohr´ach. Avˇsak v´yzvyje moˇzn´evyuˇz´ıt v r´amci onboardingu, tedy procesu pˇredstaven´ı informaˇcn´ıho syst´emu uˇzivateli. S n´astupem ´erysoci´aln´ıch s´ıt´ıse zaˇcalyvyuˇz´ıvat i kolaborativn´ıv´yzvy. Jedn´ase o v´yzvy, kter´eje moˇzn´esplnit pouze dohromady s ostatn´ımiuˇzivateli. Takov´av´yzva nut´ıuˇzivatele se zorganizovat do vˇetˇs´ıskupiny, kde n´aslednˇe vznik´asoci´aln´ıtlak na dokonˇcen´ıv´yzvy. [35]

43 4. Doporucenˇ ´ı pro navrh´ systemu´

Obr´azek44: Odznaky v mobiln´ıaplikaci Duolingo

4.5.4.4 Leaderboardy Leaderboary jsou speci´aln´ı ˇzebˇr´ıˇcky navrˇzen´e tak, aby ukazovaly sk´ore uˇzivatele v kontextu ostatn´ıch uˇzivatel˚u.Vˇzdyje z´asadn´ıprezentovat sk´ore uˇzivatele v kontextu nejbliˇzˇs´ıch soupeˇr˚u.Je-li uˇzivatel na 100. pozici, mˇelby vidˇeti uˇzivatele na pozici 99 a 101. Uˇzivatel takto z´ısk´av´ainformaci, jak si ve hˇrestoj´ı.Lehce vid´ı,kolik bod˚umaj´ınejbliˇzˇs´ıuˇzivatel´epˇredn´ımi za n´ım. S ´erousoci´aln´ıch s´ıt´ıje moˇzn´eprofil propojit se soci´aln´ıs´ıt´ıa prezento- vat ˇzebˇr´ıˇcekv kontextu spojen´ına soci´aln´ıs´ıti.Tento use case je pro firemn´ı znalostn´ıdatab´aziobzvl´aˇstˇeuˇziteˇcn´y,jelikoˇzse uˇzivatel´eobvykle znaj´ıa pro- pojen´ıuˇzivatel˚uje definov´anospoleˇcn´ympracoviˇstˇem.[35]

4.5.4.5 Social engagement loop Social engagement loop se d´apˇreloˇzitjako smyˇckasoci´aln´ıangaˇzovanosti. Ta m´aza ´ukol udrˇzetuˇzivatele zapojen´ehodo dˇen´ı ve hˇre. K tomu vyuˇz´ıv´a pob´ıdky nebo jin´e pozitivn´ı mechanismy. Ve v´ysledku smyˇcka pˇritahuje

44 4.5. Gamifikace

Motivující emoce

Viditelný pokrok Výzva k akci (odměna)

Opětovné zapojení

Obr´azek45: Vizualizace Social engagement loop uˇzivatele, stimuluje ho k akci a odmˇeˇnujeho za dokonˇcen´ı akce t´ım, ˇze nab´ız´ıdalˇs´ıpob´ıdkuk pˇrijet´ıdalˇs´ıakce. Skl´ad´ase ze 4 z´akladn´ıch krok˚u:

1. motivuj´ıc´ıemoce,

2. v´yzva k akci,

3. opˇetovn´ezapojen´ıhr´aˇcea

4. viditeln´ypokrok (odmˇena).

Tyto kroky jsou vizu´alnˇezn´azornˇeny na obr´azku 45. Z´asadn´ıvˇsakje, ˇzetyto 4 kroky je nutn´esledovat jiˇzpˇri designu produktu. Pozdˇejˇs´ıpokus o pouˇzit´ı social engagement loop je problematick´ya typicky konˇc´ınezdarem. [35]

45 4. Doporucenˇ ´ı pro navrh´ systemu´

4.6 Z´avˇer

V t´etokapitole jsem shrnul nejd˚uleˇzitˇejˇs´ıpoznatky, na kter´eje dobr´ebr´at zˇretelpˇrin´avrhu a implementaci syst´em˚uznalostn´ıhomanagementu. Vˇenoval jsem se anal´yze informaˇcn´ıho syst´emu, definici c´ıl˚ua znalost´ı, integraci s dalˇs´ımisyst´emy a gamifikaci informaˇcn´ıch syst´em˚u.

46 Kapitola 5

Existuj´ıc´ıˇreˇsen´ı

Aktu´alnˇena trhu existuj´ıstovky softwarov´ych ˇreˇsen´ıpro podporu znalostn´ıho managementu. V nab´ıdce jsou znalostn´ı datab´aze, knowledge sharing plat- formy i syst´emy znalostn´ıhomanagementu. Reˇsen´ıseˇ liˇs´ıdle odvˇetv´ı,na kter´e se specializuj´ı,dle ˇsk´alovatelnosti, ceny a dalˇs´ıch parametr˚u. Vybral jsem nˇekter´anejzn´amˇejˇs´ıˇreˇsen´ı.Tato sekce nem´aza c´ıluv´estkom- pletn´ıpˇrehledvˇsech znalostn´ıch syst´em˚u,avˇsakprezentovat jejich podmnoˇzinu, s kterou bude moˇzn´epracovat v kapitole 6. Proto jsem vybral i r˚uzn´etypy syst´em˚uod jednoduch´ych syst´em˚una spr´avudokument˚upo placen´ekor- por´atn´ıˇreˇsen´ı. U syst´em˚upopisuji siln´ea slab´estr´ankya snaˇz´ımse pouk´azatna moˇzn´e komplikace pˇrizav´adˇen´ınebo ´udrˇzbˇesyst´emu.

5.1 Metodika

Pro popis jednotliv´ych ˇreˇsen´ıjsme stanovil funkcionalitu, kter´abude posu- zov´ana.Na z´akladˇeposuzovan´efunkcionality bude moˇzn´erozhodnout, pro jak´ytyp organizace je ˇreˇsen´ıvhodn´e. Posuzov´any mohou b´ytjak syst´emy znalostn´ıhomanagementu, kter´epod- poruj´ıvˇetˇsinu znalostn´ıch proces˚u, tak i znalostn´ıdatab´aze,kter´eprim´arnˇe slouˇz´ına ukl´ad´an´ıznalost´ı.Aˇckoli se tyto syst´emy v mnoh´emliˇs´ı,r˚uzn´etypy podnik´an´ıpotˇrebuj´ır˚uzn´esyst´emy.

5.1.1 Z´akladn´ıfunkcionalita Po zadefinov´an´ıproces˚uznalostn´ıhomanagementu a zaveden´ıinformaˇcn´ıho syst´emu na jeho podporu pˇrich´az´ı krok, kdy je nutn´e do syst´emu vloˇzit z´akladn´ıdata. O tento krok by se mˇelpostarat znalostn´ımanaˇzer,pˇr´ıpadnˇe v menˇs´ıch firm´ach m´aznalostn´ımanagement na starosti HR manaˇzer. Vkl´ad´an´ıdat do syst´emu, jejich ´uprava, vyhled´av´an´ıa maz´an´ıje naprosto z´akladn´ı funkcionalita. Ta vych´az´ı z model˚uznalostn´ıch proces˚uprezento-

47 5. Existuj´ıc´ı reˇ ˇsen´ı

van´ych v sekci 2.5. Tuto funkcionalitu mus´ım´ıtbezpodm´ıneˇcnˇekaˇzd´ysyst´em, aby ho v˚ubec bylo moˇzn´epovaˇzovat za syst´empro znalostn´ımanagement. Zkoumat tedy budu:

• pˇrid´an´ıznalosti (z´aznamu),

• smaz´an´ıznalosti a

• vyhled´av´an´ı.

5.1.2 Spr´ava uˇzivatel˚u Po naplnˇen´ısyst´emu znalostmi pˇrich´az´ına ˇradupˇrid´an´ıuˇzivatel˚udo syst´emu. Spr´ava uˇzivatel˚use v tomto pˇr´ıpadˇed´arozdˇelitna dva menˇs´ı poˇzadavky: 1. samotn´aspr´ava uˇzivatel˚ua 2. definice uˇzivatelsk´ych rol´ıa pˇr´ıstupu. Aˇckoli pro menˇs´ıfirmy nen´ıprobl´empro kaˇzd´ehozamˇestnancevytvoˇrit ´uˇceta nastavit vhodn´apr´ava, pro vˇetˇs´ıfirmy je toto ˇreˇsen´ıpˇr´ıliˇsomezuj´ıc´ı. V takov´empˇr´ıpadˇeje vhodn´em´ıtmoˇznostnadefinovat pracovn´ıpozice, dle kter´yjsou rozdˇeleny pr´ava pro ˇcten´ınebo z´apis.M´ıstopozic je moˇzn´edefinovat i skupiny uˇzivatel˚u,kter´ymjsou pˇridelena r˚uzn´apˇristupov´apr´ava. Pˇrid´av´an´ıuˇzivatel˚upo jednom tak´enen´ıvhodn´ymˇreˇsen´ı.Proto je lepˇs´ı m´ıtmoˇznostuˇzivatele hromadnˇenaimportovat, pˇr´ıpadnˇepropojit napˇr´ıklad s firemn´ımSSO ˇcipˇr´ımoLDAP. D´ıkypouˇzit´ıSSO odpad´anutnost uˇzivatele spravovat v syst´emu a je moˇzn´eho ˇr´ıditcentr´alnˇe.

5.1.3 Integrace Zaveden´ınov´ehoinformaˇcn´ıhosyst´emu se ˇcastonepotk´as poˇc´ateˇcn´ımnad- ˇsen´ım,nebot’ nov´esyst´emy maj´ıtendenci mˇenitnastaven´e(ˇcipouze zabˇehl´e) firemn´ıprocesy, na kter´ejsou zamˇestnancizvykl´ı.D´ıkyintegraci s existuj´ıc´ımi n´astroji, je moˇzn´einformaˇcn´ısyst´emznalostn´ıhomanagementu zaˇclenitmezi st´avaj´ıc´ı syst´emy. Uˇzivatel´e tak mohou pˇristupovat ze zn´am´ych n´astroj˚u k nov´emu obsahu a nov´yobsah tak´evytv´aˇret. V r´amciintegrace budu hodnotit nejen pˇredpˇripraven´eintegrace, kter´ymi syst´emy disponuj´ı,ale i zda a jak´eposkytuj´ıAPI pro tvorbu vlastn´ıch integrac´ı (napˇr´ıklads intern´ımin´astroji v r´amciorganizace).

5.1.4 Zapojen´ıuˇzivatel˚u Syst´emznalostn´ıhomanagementu je pˇredevˇs´ımkomunitn´ısyst´ema je do velk´e m´ıryz´avisl´yna uˇzivatelsky generovan´emobsahu. Aby uˇzivatel´einteragovali se syst´emema vytv´aˇreliobsah, je d˚uleˇzit´eudrˇzetje angaˇzovan´e.Tomuto t´ematu jsem se vˇenoval v sekci 4.5 o gamifikaci. V r´amcizapojen´ı uˇzivatel˚ubudu hodnotit pˇredevˇs´ım mechanismy pro angaˇzov´an´ı uˇzivatel˚u,kter´ymisyst´em disponuje.

48 5.2. Vybran´aˇreˇsen´ı

5.1.5 Cena Cena je d˚uleˇzit´ymfaktorem, kter´yovlivˇnujev´ybˇerinformaˇcn´ıhosyst´emu. Hos- tovan´aˇreˇsen´ımaj´ıniˇzˇs´ıpoˇrizovac´ın´aklady, avˇsakvyˇzaduj´ıpravideln´emˇes´ıˇcn´ı platby. Naopak open-source ˇreˇsen´ıvyˇzaduj´ıvyˇsˇs´ıpoˇc´ateˇcn´ıinvestici, kter´ase vr´at´ıaˇzv pr˚ubˇehu let. Podobn´asituace nast´av´ai v pˇr´ıpadˇeˇreˇsen´ına m´ıru, u kter´ehovˇsakpoˇrizovac´ı n´akladyjeˇstˇepˇrevyˇsuj´ı cenu open-source ˇreˇsen´ı. Abych tuto nerovnost vyˇreˇsil,n´akladyna informaˇcn´ısyst´embudu poˇc´ıtatna prvn´ıtˇriroky provozu syst´emu. Na tomto m´ıstˇe je vhodn´e zm´ınit, ˇze cena ˇreˇsen´ı by nikdy nemˇela b´ythlavn´ımkrit´eriem.V´ybˇernevhodn´ehoinformaˇcn´ıhosyst´emu m˚uˇzeb´yt v pr˚ubˇehu let velmi n´akladn´y.Pokud zamˇestnanec dennˇe ztrat´ı 5 minut ˇcasukv˚ulinevhodnˇenavrˇzen´emu syst´emu, za rok to m˚uˇzeb´ytaˇz20 hodin ˇcasu.Tyto n´aklady, podobnˇejako dalˇs´ın´akladyspojen´ese zamˇestnanci,vˇsak samozˇrejmˇenemohou b´ytzahrnuty do ceny ˇreˇsen´ı.

5.2 Vybran´aˇreˇsen´ı

5.2.1 Confluence Firma Atlassian pˇriˇslase syst´ememna spr´avudokument˚ujiˇzv roce 2004. Tehdy Confluence pˇredstavila jako podnikov´ysyst´empro podporu znalostn´ıho managementu. Jej´ıprincip vych´az´ız konceptu , tedy volnˇeeditovateln´ych hypertextov´ych dokument˚u.Za 15 let existence se syst´emvyvinul v plnohod- notnou znalostn´ıdatab´azi,kter´aje hojnˇenasazov´anave velk´ych IT podnic´ıch. Confluence vynik´a ve vyhled´an´ı dokument˚u.Syst´em um´ı vyhled´avat pˇredevˇs´ımfulltextovˇe, a to nejen ve vˇsech dokumentech, ale i jejich verz´ıch. Jelikoˇzse jedn´ao korpor´atn´ıˇreˇsen´ı je jeho souˇc´ast´ı i flexibiln´ı syst´em pro autorizaci. D´ıkymnoha rozˇs´ıˇren´ım,kter´ejsou vˇsak vˇetˇsinouplacen´e,je moˇzn´eConfluence propojit s takˇrkalibovoln´ymposkytovatelem SSO. Mezi ty nejpouˇz´ıvanˇejˇs´ıurˇcitˇepatˇr´ıGoogle Suite, Salesforce nebo Azure AD od Microsoftu. Jednou z hlavn´ıch charakteristik Confluence je jej´ı prov´az´an´ı s dalˇs´ımi produkty firmy Atlassian, pˇredevˇs´ımpak softwarem na evidenci chyb (issue tracking software) Jira a verzovac´ımsyst´ememBitBucket. Cist´eaˇ promyˇslen´e UI je pak dom´enouvˇetˇsiny produkt˚ufirmy Atlassian. Co se integrac´ıt´yˇce,disponuje Confluence jednoduch´ym,ale o to silnˇejˇs´ım API, pˇreskter´eje moˇzn´ese syst´ememkomunikovat. API je navrˇzenopomoc´ı principu REST, kter´emu nen´ıco vytknout. [39] Zapojen´ı uˇzivatel˚uprob´ıh´a prim´arnˇe propojen´ım s dalˇs´ımi produkty firmy Atlassian. V cel´emekosyst´emu se Confluence prakticky nelze vyhnout. Z´adn´ymispeci´aln´ımistrategiemiˇ pro angaˇzov´an´ıuˇzivatel˚uvˇsak syst´emnedis- ponuje.

49 5. Existuj´ıc´ı reˇ ˇsen´ı

Tabulka 51: Hodnocen´ıConfluence Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 90 % Integrace 80 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 30 % Cena 80 % Celkem 70 %

Confluence je hodnˇevariabiln´ıa je moˇzn´ej´ıpouˇz´ıvat i jako DMS. A pr´avˇe variabilita m˚uˇzeb´yti nev´yhodou. Pˇriˇspatn´emnastaven´ıse m˚uˇzestruktura znalostn´ıdatab´azeˇcasemrozvolnit a zaˇc´ıtzp˚usobovat probl´emy. Postupem ˇcasum˚uˇzeb´yttˇeˇzˇs´ıa tˇeˇzˇs´ınaj´ıtinformace, kter´ejsou v dan´ymoment potˇreba. Je d˚uleˇzit´esi totiˇzuvˇedomit,ˇzedokumenty nejsou znalosti. Ke znalostem se mus´ıpˇristupovat odliˇsnˇea m´ıtna pamˇetijejich tacitnost. Confluence je moˇzn´epoˇr´ıditjako Software as a Service. Cena se pohybuje dle poˇctuuˇzivatel˚uod $1 do $5 mˇes´ıˇcnˇeza uˇzivatele. Alternativnˇeje moˇzn´e jednor´azovˇepoˇr´ıditlicenci dle poˇctuuˇzivatel˚u.Pot´ese cena pohybuje kolem $10 na uˇzivatele a zahrnuje ´udrˇzbuna jeden rok, avˇsaknezahrnuje n´aklady na hardware a nasazen´ı.[40]

5.2.2 Zendesk Guide Guide je znalostn´ıdatab´azeod firmy Zendesk, kter´ase prosadila pˇredevˇs´ım sv´ymˇreˇsen´ımpro z´akaznickou podporu a ticketov´an´ı.Guide organizuje doku- menty a znalosti do kategori´ı,sekc´ıa ˇcl´ank˚u. Pro spr´avuuˇzivatel˚upouˇz´ıv´aZendesk stejn´ysyst´empro vˇsechny sv´epro- dukty. Jelikoˇzse jedn´ao korpor´atn´ıˇreˇsen´ı,podporuje Zendesk SSO postaven´e nad SAML 2.0 a JWT. Mimo to nab´ız´ıpˇredpˇripraven´eˇreˇsen´ıpro Azure AD a Google Suite. [41] Nejl´epe je Guide integrov´ans ostatn´ımiprodukty firmy Zendesk (napˇr´ıklad Support nebo Chat). Nab´ız´ı vˇsak i dalˇs´ı moˇznosti, a to pˇredevˇs´ım skrze Zendesk Marketplace, kde je moˇzn´edokupovat jednotliv´arozˇs´ıˇren´ı. Aˇckoli Zendesk nab´ız´ıAPI k mnoha sv´ymprodukt˚um,Guide mezi nimi nen´ı.Mezi syst´emy, kter´e API maj´ı, jsou nˇekter´e jin´e syst´emy, kter´e Guide vyuˇz´ıv´a (napˇr´ıklad Answer Bot). K nˇekter´ym funkcionalit´am je tak moˇzn´e st´ale pˇristupovat. [42] Zapojen´ıuˇzivatel˚uGuide ˇreˇs´ıprim´arnˇeintegrac´ıs ostatn´ımisyst´emy Zen- desk. V r´amcicel´ehoekosyst´emu jejich produkt˚uje pˇr´ıstupdo Guide moˇzn´y odkudkoli. Bˇeˇzn´ytarif se pohybuje od $15 do $29 mˇes´ıˇcnˇeza uˇzivatele, avˇsakje moˇzn´e zvolit i tarif zdarma, kter´ynab´ız´ıjen minimum funkc´ı.Zaj´ımav´aje moˇznost za $50 mˇes´ıˇcnˇepˇrikoupit i Answer Bota.

50 5.2. Vybran´aˇreˇsen´ı

Tabulka 52: Hodnocen´ıZendesk Guide Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 90 % Integrace 40 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 30 % Cena 50 % Celkem 52,5 %

5.2.3 Bloomfire Knowledge Sharing Platform Bloomfire sv˚ujprodukt prezentuje jako platformu na sd´ılen´ı informac´ı, za jej´ımˇz´uspˇechem stoj´ıumˇel´ainteligence. Hlavn´ıvlastnost´ıcel´eplatformy je au- tomatick´etagov´an´ıvˇsech dokument˚u,kter´ejsou do syst´emu vloˇzeny. Tagov´an´ı prob´ıh´aautomaticky za pomoc´ıumˇel´einteligence, coˇzm´aza ´ukol ˇsetˇritˇcas zamˇestnanc˚u.Zaj´ımavost´ıje, ˇzeBloomfire dok´aˇzerozpoznat slova ve videu a kaˇzd´ez nich zaindexovat. Pˇrirozenˇetato funkce funguje prim´arnˇev anglick´em jazyce. N´astroj m´apomˇernˇejednoduch´eUI, ve kter´emje snadn´ese zorientovat. Z´akladn´ımiprvky jsou vyhled´av´an´ıa filtrov´an´ı.Nov´ez´aznamy jsou zobrazeny na velk´ych kart´ach, kter´epˇripom´ınaj´ısoci´aln´ıs´ıt’ Pinterest. Spr´ava uˇzivatel˚uje ˇreˇsenaskrze intern´ıadministraci. D´aleexistuj´ırozˇs´ıˇren´ı, kter´e podobnˇe jako u Confluence pˇrid´avaj´ı nˇekter´e moˇznosti SSO. Dalˇs´ı rozˇs´ıˇren´ıpak pˇrid´avaj´ıpodporu pro SAML 2.0, OAuth nebo OpenID. Co se t´yˇceintegrac´ıs existuj´ıc´ımin´astroji, nab´ız´ıBloomfire Slack, Sales- force, Zendesk a doplnˇekpro Chrome. Pro integraci s dalˇs´ımin´astroji nab´ız´ı Bloomfire pˇrehledn´eREST API. [43] Jednou z hlavn´ıch v´yhod (napˇr´ıkladoproti Confluence) je Q&A. Jedn´ase o sekci syst´emu, ve kter´eje moˇzn´epokl´adatot´azkya ostatn´ıuˇzivatel´emo- hou odpov´ıdat.Jak se uk´azalona ´uspˇechu Stack Overflow nebo Quora, model ot´azeka odpovˇed´ıje velmi jednoduch´ya obl´ıben´y.Nav´ıcv tomto pˇr´ıpadˇetento model m˚uˇzepomoci s vytv´aˇren´ımznalost´ı.Ty mohou vznikat pˇr´ımoz od- povˇed´ına ot´azky. Z´adn´ejin´emechanismyˇ pro udrˇzen´ıuˇzivatel˚uvˇsaksyst´em nem´a. Bloomfire je poskytov´an jako Software as a Service a cena se odv´ıj´ı od poˇctu uˇzivatel˚u.Do 35 uˇzivatel˚uje mˇes´ıˇcn´ı pˇredplatn´e $639, do 100 uˇzivatel˚upak $2299. Pˇripln´emvyuˇzit´ıse cena za uˇzivatele bl´ıˇz´ı$20 mˇes´ıˇcnˇe. Draˇzˇs´ıverze Growth obsahuje nˇekter´efunkce nav´ıc(napˇr´ıkladSSO nebo API pˇr´ıstup).[44]

5.2.4 Guru Znalosti jsou v Guru ukl´ad´any a zobrazov´any jako karty. Kaˇzd´akarta patˇr´ıdo nˇejak´ekolekce, kter´ase n´aslednˇeskl´ad´az tabul´ı(boards). Asi nejz´asadnˇejˇs´ım

51 5. Existuj´ıc´ı reˇ ˇsen´ı

Tabulka 53: Hodnocen´ıBloomfire Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 85 % Integrace 95 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 50 % Cena 50 % Celkem 70 % rozd´ılemGuru oproti ostatn´ımsyst´em˚umznalostn´ıhomanagementu je d˚uvˇera v znalosti (trust). Znalost je oznaˇcena jako d˚uvˇeryhodn´a,pokud je vybran´ym uˇzivatelem pravidelnˇezkontrolov´ana. Spr´ava uˇzivatel˚uprob´ıh´av intern´ıadministraci. Uˇzivatele je moˇzn´epo- zvat pomoc´ıseznamu e-mailov´ych adres. N´aslednˇejim lze pˇriˇraditr˚uzn´erole a stupnˇeopr´avnˇen´ı.Od bal´ıˇckuTeam je moˇzn´epouˇz´ıvat i SSO, pˇriˇcemˇzGuru automaticky podporuje pˇrihl´aˇsen´ıskrze nejpouˇz´ıvanˇejˇs´ıposkytovatele iden- tity. Pˇr´ıjemnoufunkc´ıje moˇznostmigrace znalost´ız vybran´ych znalostn´ıch da- tab´az´ıjako je tˇrebaConfluence nebo Zendesk Guide. D´aleje pak moˇzn´eGuru integrovat s nespoˇctemn´astroj˚umezi kter´epatˇr´ınapˇr´ıklad Slack, Salesforce, cloudov´a´uloˇziˇstˇeBox a Google Drive, n´astroj na projektov´eˇr´ızen´ıAsana a mnoho dalˇs´ıch. Pro tvorbu dalˇs´ıch integrac´ısluˇzbanab´ız´ıREST API. [45] Jako jeden z prvk˚upro zapojen´ıuˇzivatel˚upouˇz´ıv´aGuru takzvan´e trust score. To oznaˇcujeprocento karet kaˇzd´ehouˇzivatele, kter´ymje moˇzn´ed˚uvˇeˇrovat. T´ımto mechanismem se syst´em snaˇz´ı pˇresvˇedˇcit uˇzivatele, aby pravidelnˇe udrˇzovali a verifikovali jimi vloˇzen´eznalosti. Zaj´ımav´aje i m´ıra propojen´ı s ostatn´ımiaplikacemi. Guru napˇr´ıkladdok´aˇzenapov´ıdatr˚uzn´einformace pˇri psan´ıe-mailu. Guru m´anejpropracovanˇejˇs´ıintegraci se Slackem ze vˇsech n´astroj˚u.Mimo to, ˇzeum´ıvytv´aˇretnov´ekarty pˇr´ımoze zpr´av,um´ırovnˇeˇzpˇr´ımoze Slacku prohledat vˇsechny karty. Z vr´acen´ych v´ysledk˚uuˇzivatel m˚uˇzerovnou vytvoˇrit odpovˇed’. Guru je podobnˇejako ostatn´ın´astroje poskytov´anv reˇzimu SaaS. Cena se odv´ıj´ınejen podle poˇctu uˇzivatel˚u,ale i dle poˇzadovan´ych funkc´ı.Koneˇcn´a cena za uˇzivatele se pohybuje od $19 do $29 mˇes´ıˇcnˇea jedn´ase o jednu z nejvyˇsˇs´ıch.

5.2.5 AllAnswered AllAnswered je webovˇezaloˇzen´ysyst´em,kter´yje organizov´ankolem komunit. Informace a znalosti jsou prim´arnˇesd´ıleny v r´amcikomunity. Komunitou m˚uˇze b´ytpracovn´ıt´ym,projektov´yt´ymnebo jen skupina lid´ıse spoleˇcn´ymz´ajmem. Informace a znalosti se ukl´adaj´ı do str´anek(pages), kter´ejsou tˇr´ıdˇeny do

52 5.2. Vybran´aˇreˇsen´ı

Tabulka 54: Hodnocen´ıGuru Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 90 % Integrace 98 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 90 % Cena 30 % Celkem 77 %

Tabulka 55: Hodnocen´ıAllAnswered Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 20 % Integrace 40 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 90 % Cena 80 % Celkem 57,5 % sloˇzek.Je moˇzn´enastavit periodu, bˇehemkter´emus´ıb´ytznalosti verifikov´any, a tak´etypy uˇzivatel˚u,kteˇr´ı mohou znalost verifikovat. Nakonec je str´anky moˇzn´ehodnotit jako to nab´ız´ınapˇr´ıklad Stack Overflow. Mimo str´ankysyst´em nab´ız´ıi ankety nebo pr˚uzkumy. Pro spr´avuuˇzivatel˚ujsou vyuˇz´ıv´any pozv´anky. Kaˇzd´yuˇzivatel se mus´ı individu´alnˇe zaregistrovat a n´aslednˇe ho na z´akladˇe e-mailu m˚uˇze admi- nistr´atorkomunity pˇridatdo sv´ekomunity. Asi nen´ınutn´ezd˚urazˇnovat, ˇze tento zp˚usoben nen´ıpro pouˇzit´ıve vˇetˇs´ıch firm´ach vhodn´y. Nepodaˇrilose mi nikdy nel´eztdostupn´eAPI ani seznam integrovan´ych aplikac´ı.Existuje vˇsakSlack bot, kter´yumoˇzˇnujepropojit kan´alyna Slacku s komunitami v AllAnswered. Vˇsechny nov´ez´aznamy se pak automaticky zob- raz´ıi v pˇr´ısluˇsn´emSlackov´emkan´alu. Pro udrˇzen´ıangaˇzovanosti uˇzivatel˚usyst´empouˇz´ıv´aklasick´yleaderboard. Ten typicky ukazuje nejaktivnˇejˇs´ıuˇzivatele uvnitˇrkomunity a d´alepak nej- aktivnˇejˇs´ıkomunity. Kaˇzd´yuˇzivatel m´adle hodnocen´ıvypoˇc´ıtanoureputaci. Opˇetje zde moˇzn´epozorovat prvky, kter´efunguj´ına Stack Overflow. AllAnswered je tak´eposkytov´anjako SaaS a cena se rovnˇeˇzodv´ıj´ıod poˇctu uˇzivatel˚u.Tarif se liˇs´ıdle organizace – pro v´yukov´enebo neziskov´e´uˇcelyje cena $1 mˇes´ıˇcnˇeza kaˇzd´ehouˇzivatele. Pro ostatn´ıje cena $5 za uˇzivatele a mˇes´ıc.

5.2.6 Nuclino Nuclino tˇr´ıd´ıznalosti, informace a dokumenty do pracovn´ıch ploch (workspa- ces), kter´ese d´aledˇel´ına clustery a poloˇzky. Zaj´ımav´aje vizualizace poloˇzek

53 5. Existuj´ıc´ı reˇ ˇsen´ı

Tabulka 56: Hodnocen´ıNuclino Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 95 % Integrace 80 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 30 % Cena 70 % Celkem 68,75 %

pomoc´ıgrafu, ve kter´em je n´azornˇevidˇetmnoˇzstv´ıploch, cluster˚ua poloˇzek a jejich vz´ajemn´epropojen´ı. Uˇzivatele je moˇzn´epozvat skrze URL adresu, coˇzpro menˇs´ıt´ymy m˚uˇze b´ytvelmi rychl´yzp˚usobpˇrid´an´ıuˇzivatel˚u.Mimo tento zp˚usobje k dispozici pozv´ankaskrze list e-mail˚u.V placen´everzi je moˇzn´enal´ezti SSO. Moˇznosti jsou podobn´ejako u ostatn´ıch produkt˚u– Google Suite, Azure AD, Auth0 nebo OneLogin. Integrac´ıNuclino rovnˇeˇznab´ız´ınespoˇcet.Mimo standardn´ıSlack nab´ız´ı napˇr´ıklad online software pro tvorbu prezentac´ı Prezi, ˇci online n´astroje zamˇeˇren´ena webov´yv´yvoj CodePen, JSFiddle a Plunker. D´alesyst´emnab´ız´ı i API, avˇsaknebylo moˇzn´ek nˇemu dohledat dokumentaci. Z´adn´eˇ mechanismy pro udrˇzen´ı uˇzivatel˚ujsem v syst´emu neobjevil. V z´asadˇese syst´emd´asp´ıˇsepˇrirovnat k l´epe uspoˇr´adan´ymGoogle Docs. Jako jeden z m´alasyst´em˚unab´ız´ıNuclino i verzi zdarma. V z´akladn´ıverzi se vˇsakjedn´asp´ıˇseo jednoduch´yorganiz´erna dokumenty, kter´ysp´ıˇsesoupeˇr´ı s Google Docs. Placen´averze je za $5 nebo za $10 za uˇzivatele mˇes´ıˇcnˇe. Pˇriˇcemˇzdraˇzˇs´ı verze obsahuje pouze pr´emiovou podporu a v´ıce m´ısta pro poloˇzky.

5.2.7 OpenKM

OpenKM je svobodn´ysoftware vyd´avan´ypod licenc´ı GNU GPL. Hlavn´ı rozd´ılemoproti dˇr´ıve prezentovan´ymˇreˇsen´ımje pr´avˇelicence a syst´empo- skytov´an´ı.Software je poskytov´anzdarma, bez podpory a vˇcetnˇezdrojov´eho k´odu.Uˇzivatel mus´ıˇreˇsen´ınasadit na vlastn´ıserver, coˇzjsou spolu s podporou jedin´etˇrin´akladyna provoz software. D´aleuˇzse vˇsakod dˇr´ıve prezentovan´ych ˇreˇsen´ıtolik neliˇs´ı.Syst´emposky- tuje webov´erozhran´ıa slouˇz´ıprim´arnˇek ukl´ad´an´ıdokument˚unebo jin´ych nestrukturovan´ych soubor˚u.Rozhran´ı,jak je ˇcastouprax´ıu Open source soft- waru, nen´ız nejpˇrehlednˇejˇs´ı.Pro pr´acije vˇsakdostaˇcuj´ıc´ı. Pro spr´avuuˇzivatel˚usyst´emnab´ız´ıintern´ıadministraci vˇcetnˇepokroˇcil´eho ˇr´ızen´ırol´ıa nastaven´ı´urovnˇebezpeˇcnostijednotliv´ych dokument˚u.Pro spr´avu uˇzivatel˚uje moˇzn´enakonfigurovat i LDAP a SSO. [46]

54 5.2. Vybran´aˇreˇsen´ı

Tabulka 57: Hodnocen´ıOpenKM Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 80 % Integrace 80 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 30 % Cena 70 % Celkem 65 %

OpenKM nab´ız´ı mimo klasick´ehoREST API i SDK pro programovac´ı jazyky Java, .NET a PHP. Z pˇredpˇripraven´ych integrac´ıse d´azm´ınitWord- Press, Joomla nebo doplˇnkypro MS Office. D´aleje moˇzn´eOpenKM propojit s tisk´arnamia skenery Canon nebo ˇcteˇckamiˇc´arov´ych k´od˚u. Syst´empro zapojen´ı uˇzivatel˚uˇz´adn´ezvl´aˇstn´ı mechanismy neposkytuje. Tento fakt vych´az´ı prim´arnˇeze zamˇeˇren´ı syst´emu na vˇetˇs´ı korporace a na poskytov´an´ırobustn´ıch sluˇzeb. Licence na software je zdarma a nen´ınutn´eplatit za poˇcetuˇzivatel˚u.Je- din´en´akladyse tak t´ykaj´ınasazen´ı,server˚ua ´udrˇzby a pˇr´ıpadn´ecustomizace syst´emu. Poˇrizovac´ın´akladyjsou tedy vyˇsˇs´ı,avˇsakpostupem ˇcasumohou kle- sat.

55

Kapitola 6

Doporuˇcen´ıpro IT firmy

V t´eto kapitole se budu vˇenovat organizac´ım p˚usob´ıc´ım v segmentu in- formaˇcn´ıch technologi´ı.Na z´akladˇezkuˇsenost´ıa anal´yzytrhu vyberu r˚uzn´e typy organizac´ı p˚usob´ıc´ı v tomto odvˇetv´ı a pro jejich potˇreby doporuˇc´ım vhodn´yinformaˇcn´ı syst´emna podporu proces˚uznalostn´ıho managementu. Vyhnu se organizac´ım, kter´epouˇz´ıvaj´ı informaˇcn´ı technologie na podporu sv´ehochodu, avˇsakjejich hlavn´ızamˇeˇren´ınen´ıv oboru informaˇcn´ıch techno- logi´ı.D˚uvodem tohoto rozhodnut´ıje fakt, ˇzev dneˇsn´ıdobˇeprakticky kaˇzd´a organizace vyuˇz´ıv´anˇejak´einformaˇcn´ıtechnologie pro sv˚ujchod. To z n´ıvˇsak nutnˇenedˇel´aorganizace p˚usob´ıc´ıv IT segmentu.

6.1 Krit´eria

6.1.1 Z´akazn´ık Asi nejvˇetˇs´ım rozd´ılem mezi organizacemi je definice z´akazn´ıka a trhu, na kter´emorganizace p˚usob´ı. Nejzn´amˇejˇs´ı term´ıny, kter´eoznaˇcuj´ı tyto vztahy jsou B2B a B2C. B2B (Business-to-business) oznaˇcujesituaci, kdy organizace nab´ız´ıpro- dukty nebo sluˇzby dalˇs´ımorganizac´ım.Proti tomu stoj´ıB2C (Business-to- consumer), kter´eoznaˇcujesituaci, kdy organizace nab´ız´ıprodukty nebo sluˇzby koncov´ymz´akazn´ık˚um(spotˇrebitel˚um).Modelov´ych vztah˚uexistuje mnohem v´ıce(C2C, B2G, atp.), avˇsaktyto dva jsou nejvhodnˇejˇs´ıpro z´akladn´ırozdˇelen´ı IT organizac´ı.

6.1.2 Produkt Dalˇs´ım krit´eriem je typ produktu, kter´yorganizace nab´ız´ı. V sekci 6.1.1 jsem produkt organizace z´amˇernˇeoznaˇcoval jako produkt nebo sluˇzbu.Toto rozdˇelen´ıje pro typologii organizace tak´ed˚uleˇzit´e.

57 6. Doporucenˇ ´ı pro IT firmy

Tabulka 61: Rozdˇelen´ıpodnik˚udle obratu Typ podniku Min. poˇcetzamˇestnanc˚u Max. poˇcetzamˇestnanc˚u Mikropodnik - 10 Mal´ypodnik 10 50 Stˇredn´ıpodnik 50 250 Velk´ypodnik 250 -

Organizace poskytuj´ıc´ısluˇzby mohou b´ytagentury poskytuj´ıc´ıprogram´a- torsk´enebo analytick´epr´ace.V posledn´ı dobˇese rozmohl i dˇr´ıve zm´ınˇen´y model SaaS, tedy poskytov´an´ısoftwaru jako sluˇzby. Naproti tomu organizace zamˇeˇren´ena produkt mohou b´ytfirmy prod´a- vaj´ıc´ıhardware ˇcikrabicov´ysoftware. Za zv´yˇsen´ımzisku k tˇemto produkt˚um typicky poskytuj´ıi doplˇnkov´esluˇzby jako je podpora, ´udrˇzbanebo servis.

6.1.3 Velikost Dalˇs´ımkrit´eriemje velikost podniku, kter´am˚uˇzepˇrirozhodov´an´ıhr´atz´asadn´ı roli. Velikost podniku se obvykle mˇeˇr´ıdle obratu nebo dle poˇctuzamˇestnanc˚u. Jelikoˇzse n´akladyna informaˇcn´ısyst´emodv´ıj´ınejˇcastˇejiod poˇctuuˇzivatel˚u, jak jsem pˇredstavil v kapitole 5, vyberu jako krit´eriumpoˇcetzamˇestnanc˚u podniku. Pro rozdˇelen´ıpodnik˚una mal´e,stˇredn´ıa velk´ejsem vybral aktu´alnˇeplatn´e naˇr´ızen´ıEvropsk´ekomise z roku 2008. Z d˚uvod˚uuveden´ych dˇr´ıve vynech´am podm´ınkuna bilanˇcn´ısumu roˇcn´ırozvahy. Naˇr´ızen´ıdefinuje mal´ypodnik jako podnik, kter´ym´amezi 10 a 50 zamˇestnanci.Stˇredn´ı podnik definuje jako podnik s minim´alnˇe50 a maxim´alnˇe250 zamˇestnanci.Velk´ypodnik je pak definov´anpoˇctemzamˇestnanc˚uvyˇsˇs´ımneˇz250. D´alenaˇr´ızen´ıdefinuje jeˇstˇe mikropodnik, kter´yvˇsakv tomto dˇelen´ı vynech´am.Kompletn´ı rozdˇelen´ı je zachyceno v tabulce 61. [47]

6.2 Organizace orientovan´ena sluˇzby

6.2.1 Agentury Organizace orientovan´ana sluˇzby (ˇcastotak´eoznaˇcovan´ajako digit´aln´ıagen- tura) typicky p˚usob´ına B2B trhu a sv´ymklient˚umdod´av´aprogram´atorsk´ea dalˇs´ıpodp˚urn´esluˇzby, pˇr´ıpadnˇesoftware na zak´azku.V prvn´ımpˇr´ıpadˇejde o dod´avkusluˇzeb.Sluˇzbaje typicky pˇredemobjedn´anaa n´aslednˇeje placena dle odpracovan´ych hodin. Ve druh´empˇr´ıpadˇeby se mohlo zd´at,ˇzejde o dod´avkuproduktu, avˇsak jedn´ase sp´ıˇse o zhotoven´ı d´ıla. Kl´ıˇcov´yrozd´ıl je v majetkov´ych pr´avech. V pˇr´ıpadˇed´ılaje agentura pouze zhotovitel. Vˇsechna majetkov´apr´ava pˇrech´az´ı na objednatele. Kdyby se jednalo o produkt, agentura by d´aledisponovala i

58 6.2. Organizace orientovan´ena sluˇzby majetkov´ymipr´avy, kter´aby ji opravˇnovala produkt d´aledistribuovat (coˇzje z´asadn´ıcharakteristika produktu). Agentura je efektivn´ıd´ıkyvysok´eoptimalizaci vyuˇzit´ızdroj˚ua tak´ed´ıky know-how, kter´ebˇehemrealizace zak´azekz´ısk´av´a.Toto know-how optim´alnˇe mus´ız˚ust´avat uvnitˇrorganizace i po odchodu jeho nositel˚u. Velikost agentury nen´ımoˇzn´ejednoznaˇcnˇedefinovat. Agentura m˚uˇzeb´yt mikropodnik s jednotkami zamˇestnanc˚u,ale i nadn´arodn´ıorganizace se stov- kami ˇcitis´ıci zamˇestnanci.Nav´ıc se poˇcetzamˇestnanc˚um˚uˇzevelmi dyna- micky mˇenitv ˇcasenapˇr´ıkladdle poˇctua objemu zak´azek.Prim´arnˇedle poˇctu zamˇestnanc˚use pak bude liˇsitdoporuˇcen´ıpro v´ybˇersyst´emu znalostn´ıhoma- nagementu. Menˇs´ıagentury (mikropodniky a mal´epodniky) ˇr´ızen´ıznalost´ıa znalostn´ı management ˇcastoneˇreˇs´ı. Potˇrebuj´ı se plnˇevˇenovat akvizici zak´azeka je- jich plnˇen´ı.Tyto organizace hledaj´ıjednoduch´ysyst´em,kter´ynebude v´yraznˇe zatˇeˇzovat rozpoˇcetfirmy, a pˇredevˇs´ımnebude zdrˇzovat zamˇestnancepˇripr´aci. V takov´ych pˇr´ıpadech je pro ukl´ad´an´ıznalost´ımoˇzn´evyuˇz´ıtty nejprimi- tivnˇejˇs´ızp˚usoby, jak´ymijsou napˇr´ıkladsd´ılen´edokumenty nebo sloˇzky. Z in- formaˇcn´ıch syst´em˚uje pak moˇzn´evybrat AllAnswered (5.2.5). Syst´emje jed- noduch´yna pouˇz´ıv´an´ıa v porovn´an´ıs ostatn´ımisyst´emy vynik´ai cenou. Vˇetˇs´ıagentury (stˇredn´ıa velk´epodniky) by si jiˇzmˇelyplnˇeuvˇedomovat, jak kritickou roli pro jejich podnik´an´ıhraj´ıznalosti. Proto by se o nˇemˇelytak´e ˇr´adnˇestarat. Vˇetˇs´ıagentura ˇcastozvaˇzujezˇr´ızen´ıpozice znalostn´ıhomanaˇzera. Ten k podpoˇresv´ych proces˚upotˇrebujeprofesion´alnˇejˇs´ısyst´em,za kter´yje vˇsaknutn´esi pˇriplatit. Na tomto m´ıstˇeje dobr´erozmyslet, kolik implementace vhodn´ehosyst´emu zamˇestnanc˚umuˇsetˇr´ıˇcasu.Uˇsetˇren´yˇcasje ˇcasto cennˇejˇs´ıneˇzuˇsetˇren´epen´ıze. K tomu je moˇzn´epˇridatjeˇstˇespokojenost zamˇestnanc˚u,kter´aje pro jejich setrv´an´ıtak´ed˚uleˇzit´a. Ze pˇredstaven´ych existuj´ıc´ıch ˇreˇsen´ı je moˇzn´e vybrat napˇr´ıklad Guru (5.2.4). Hlavn´ısilou tohoto syst´emu je jednoduch´evyhled´av´an´ıa integrace s n´astroji, kter´eIT agentury obvykle pouˇz´ıvaj´ı(napˇr´ıkladSlack nebo Zen- desk).

6.2.2 Sluˇzby k produktu Speci´aln´ımtypem organizace orientovan´ena sluˇzby, je organizace, kter´ain- ternˇevyv´ıj´ıprodukt, kter´ynab´ız´ız´akazn´ık˚umza velmi mal´ypoplatek nebo dokonce zdarma (napˇr´ıklad jako open-source). Prim´arn´ım zdrojem pˇr´ıjm˚u nen´ıprodej produktu, ale nab´ıdkadoplˇnkov´ych sluˇzebk tomuto produktu. Doplˇnkovou sluˇzbou tak m˚uˇzeb´ytnapˇr´ıklad servis, podpora, ˇskolen´ı nebo pomoc s instalac´ı. V takov´empˇr´ıpadˇeorganizace internˇeopravdu vyv´ıj´ıprodukt, kter´yvˇsak nen´ıpˇr´ımomonetizov´an.Monetizace pˇrich´az´ıaˇzskrze sluˇzby, kter´eby vˇsak

59 6. Doporucenˇ ´ı pro IT firmy bez produktu nemohly existovat. Pˇr´ıklademtakov´espoleˇcnostije poskytovatel open-source ˇreˇsen´ıRed Hat nebo tv˚urcePHP frameworku Symfony. Tyto organizace prim´arnˇep˚usob´ına B2B trhu a nab´ız´ısv´eˇreˇsen´ıostatn´ım organizac´ım,nikoli koncov´ymspotˇrebitel˚um.Z pohledu velikosti se pak organi- zace ˇrad´ımezi stˇredn´ıa velk´epodniky se stovkami ˇcitis´ıcovkami zamˇestnanc˚u. Je-li hlavn´ınab´ızenousluˇzbou podpora produktu, je v´yhodn´ezvolit ˇreˇsen´ı, kter´ebude informace a znalosti poskytovat velmi rychle. Jen tak je moˇzn´eˇreˇsit akutn´ıprobl´emy z´akazn´ık˚uco nejefektivnˇeji.Vhodn´eje proto hledat ˇreˇsen´ı, kter´ekvalitnˇea rychle vyhled´av´aa z´aroveˇnco nejl´epe integruje s pouˇz´ıvan´ym syst´ememz´akaznick´epodpory (Service Desk). Napˇr´ıkladtedy Confluence a Jira Service Desk nebo Guide a Zendesk. Dobr´eje i zv´aˇzit,zda syst´empodporuje z´akaznickou znalost´ıb´azi.Jej´ım vytvoˇren´ımje moˇzn´epomoci uˇzivatel˚umˇreˇsitprobl´emy sv´epomoc´ıa sn´ıˇzit tak z´atˇeˇzz´akaznick´epodpory.

6.3 Organizace orientovan´ena produkt

6.3.1 V´yvoj a prodej produktu Organizace orientovan´ana produkt m˚uˇzep˚usobitv podstatˇena kter´emkoli trhu (B2B, B2C, B2G). Jej´ı z´amˇer je poskytnout co nejlepˇs´ı produkt co nejvˇetˇs´ımu mnoˇzstv´ız´akazn´ık˚u. Produktem zde m˚uˇzeb´ytsoftware nebo hardware. V pˇr´ıpadˇesoftwaru se typicky jedn´ao poˇc´ıtaˇcov´eprogramy, kter´eorganizace internˇevyv´ıj´ı a z´akazn´ık˚umnab´ız´ı licenci na uˇz´ıv´an´ı tˇechto program˚u.Licence m˚uˇze b´yt ˇcasovˇeomezen´a(napˇr´ıkladpouze na rok) nebo neomezen´a(doˇzivotn´ılicence). Na rozd´ıl od organizace orientovan´e na sluˇzby nen´ı jej´ı zisk omezen´y poˇctem zamˇestnanc˚u,odpracovan´ymi hodinami nebo velikostmi zak´azek. V pˇr´ıpadˇehardwaru je zisk omezen´ypoˇctem kus˚u,kter´eje organizace schopn´a vyrobit. V pˇr´ıpadˇesoftwaru je zisk prakticky neomezen´y(omezen´ypoˇctem uˇzivatel˚u,kter´ymje produkt moˇzn´eprodat). Produktov´e organizace z praktick´ych d˚uvod˚uneb´yvaj´ı mikropodniky. V´yvoj a distribuce produktu vyˇzadujemnoho rozd´ıln´ych ˇcinnost´ı.Proto je moˇzn´enarazit na mal´ea stˇredn´ıpodniky, kter´eposkytuj´ısoftware s lok´aln´ımi ambicemi (napˇr´ıklad ´uˇcetn´ı software, kter´yje v´azan´yna legislativu dan´e zemˇe). Na druh´estranˇejsou zde nadn´arodn´ı organizace, kter´espadaj´ı do ka- tegorie velk´ych podnik˚u.Tyto organizace poskytuj´ıdes´ıtkyˇcistovky softwa- rov´ych produkt˚u,kter´emaj´ıglob´aln´ıp˚usobnost.Mezi takov´eje moˇzn´ezaˇradit napˇr´ıkladMicrosoft nebo Oracle. Jeˇstˇetrochu stranou stoj´ı spoleˇcnosti,kter´evyr´abˇej´ı hardware. V´yvoj hardwaru je n´akladn´y,a proto se jedn´aopˇeto velk´epodniky s nadn´arodn´ı p˚usobnost´ı(napˇr´ıkladApple nebo Samsung).

60 6.3. Organizace orientovan´ena produkt

Menˇs´ı spoleˇcnosti se mohou spolehnout na nˇekter´alevnˇejˇs´ıˇreˇsen´ı jako je napˇr´ıklad AllAnswered nebo dokonce open-source. Obzvl´aˇst’ pokud maj´ı vlastn´ızdroje, kter´emohou na provoz a spr´avudedikovat. Velk´epodniky by mˇelypˇredevˇs´ımhledat ˇreˇsen´ı,kter´epodpoˇr´ıjejich pro- cesy a bude integrovateln´es pouˇz´ıvan´ymin´astroji. Pokud tedy organizace pouˇz´ıv´asyst´emJira pro ticketov´an´ı,bude vhodnou volbou Confluence (ob- dobnˇenapˇr´ıkladZendesk a Guide).

6.3.2 Software as a Service Organizace, kter´eposkytuj´ı Software as a Service (software formou sluˇzby), mohou p˚usobitna B2B nebo B2C trhu, popˇr´ıpadˇena obou z´aroveˇn.Aˇckoli organizace poskytuje uˇzivatel˚um sluˇzbu,jedn´ase pouze o business model. Uvnitˇrorganizace funguje v´ıcejako organizace orientovan´ana produkt, nebot’ skuteˇcnˇevyv´ıj´ıprodukt pro uˇzivatele. Tento typ organizace sd´ıl´ımnoho po- dobn´ehos organizacemi zamˇeˇren´ymina prodej doplˇnkov´ych sluˇzebk produktu (6.2.2), avˇsak liˇs´ıse pˇredevˇs´ım monetizac´ıproduktu. Velikost organizace v tomto pˇr´ıpadˇeneklade ˇz´adn´especi´aln´ıpoˇzadavky na syst´em.Je vˇsaknutn´ezv´aˇzit,jak je kter´eˇreˇsen´ıˇsk´alovateln´es velikost´ıorgani- zace a poˇctemnab´ızen´ych produkt˚u.D´alebude velikost organizace ovlivˇnovat n´akladyspojen´es poˇr´ızen´ıma provozem syst´emu. Z popsan´ych existuj´ıc´ıch ˇreˇsen´ıje moˇzn´evybrat napˇr´ıkladBloomfire, kter´y je moˇzn´epouˇz´ıtjako intern´ıi z´akaznickou znalostn´ıb´azi.

61

Kapitola 7

Anal´yzaaktu´aln´ıhostavu

7.1 Definice z´akazn´ıka

Zad´an´ımbylo urˇceno,ˇzenavrˇzen´yinformaˇcn´ısyst´emm´aslouˇzitjako znalostn´ı b´azeve stˇredn´ıIT firmˇe.Zaprv´eje vhodn´erozv´est,ˇzeinformaˇcn´ısyst´embude prim´arnˇeslouˇzitjako znalostn´ıdatab´aze,avˇsaknˇekter´ejeho funkce budou r´amecznalostn´ıdatab´azepˇresahovat.

Zadruh´eje nutn´evybrat definici pro stˇrednˇevelkou firmu. K tomu opˇet vyuˇzijidefinici Evropsk´eunie. Tato definice je uˇz´ıv´anapˇredevˇs´ımpˇriˇz´adostech o podporu v r´amciprogram˚uEvropsk´eunie. Z´akladn´ımkrit´eriempro posou- zen´ıvelikosti firmy je poˇcetzamˇestnanc˚u,roˇcn´ıobrat a bilanˇcn´ısuma roˇcn´ı rozvahy. Definice pak uv´ad´ı,ˇze stˇredn´ıfirma m´amezi 50 a 250 zamˇestnanci, roˇcn´ıobrat nepˇresahuje 50 milion˚uEUR a v´yˇseaktiv nepˇresahuje 43 milion˚u EUR. [47]

Zatˇret´ıje potˇrebarozv´est,co znamen´aIT firma. Aby nebylo o splnˇen´ıto- hoto krit´eria pochyb, zvolil jsem prostˇred´ızak´azkov´eho(agenturn´ıho)v´yvoje software. Jedn´ase tedy o firmu, kter´am´avlastn´ızamˇestnancea sv´ymkli- ent˚umdod´av´azak´azkov´ysoftware a dalˇs´ıpodp˚urn´esluˇzby. Tˇemimohou b´yt napˇr´ıklad UX a UI design, projektov´eˇr´ızen´ı, quality assurance a podobnˇe. Tento typ organizace byl podrobnˇejipops´anv sekci 6.2.1.

V´ybˇeragenturn´ıhoprostˇred´ıje zaj´ımav´ypˇredevˇs´ımnutnost´ıb´ytefektivn´ı a svoji efektivitu kontinu´alnˇezvyˇsovat. Aˇckoli b´ytefektivn´ısi pˇrejekaˇzd´aorga- nizace, pro agenturu je to naprost´anutnost. Klienti si vyb´ıraj´ıagentury pr´avˇe proto, ˇzedok´aˇzoudanou sluˇzbuposkytnout efektivnˇejia kvalitnˇeji.Tento fakt se net´yk´apouze agentur na v´yvoj software, ale i reklamn´ıch agentur, person´aln´ıch agentur anebo tˇrebaadvok´atn´ıch kancel´aˇr´ı.

63 7. Analyza´ aktualn´ ´ıho stavu

7.1.1 Strategie organizace 7.1.1.1 Pˇredmˇet podnik´an´ı a stav organizace Organizace byla zaloˇzenav roce 2011 a jiˇzosm´ymrokem pom´ah´aostatn´ım firm´amse rozv´ıjet. Hlavn´ım pˇredmˇetempodnik´an´ı je v´yvoj software a po- radenstv´ıv oblasti start-up˚u.Organizace se specializuje na kompletn´ıstart projektu od n´apadu,pˇresrealizaci aˇzpo jeho ´udrˇzbu.Mimo jin´evˇsakpom´ah´a firm´ams digitalizac´ı,reviz´ıproces˚unebo IT infrastrukturou.

7.1.1.2 SWOT analyza´ Nejd˚uleˇzitˇejˇs´ısiln´estr´ankyfirmy jsou • know-how v oblasti exekuce projekt˚u, • siln´ya zkuˇsen´yt´ymanalytik˚ua projektov´ych manaˇzer˚ua • v neposledn´ıˇradˇemimoˇr´adn´et´ymy v´yvoj´aˇr˚u Slab´ymistr´ankamijsou • postupn´aztr´ataproduktivity, • st´arnut´ıt´ymu a • pomal´aexpanze. Potencion´aln´ıpˇr´ıleˇzitosti jsou • zisk nov´ych, velk´ych projekt˚uod st´avaj´ıc´ıklientsk´ez´akladny, • expanze na nov´etrhy a • specializace v nov´ych oblastech. Nejvˇetˇs´ımihrozbami pro firmu jsou • ztr´atakl´ıˇcov´ych zamˇestnanc˚ua odliv know-how, • ztr´atakonkurenceschopnosti a • hospod´aˇrsk´akrize, kter´azastav´ır˚ustnov´ych firem.

7.1.1.3 Vize Viz´ıorganizace je kompletnˇeeliminovat pl´ytv´an´ızdroj˚u.Skrze optimalizace a inovace se organizace snaˇz´ıvytv´aˇretnov´efirmy, kter´epracuj´ıs maxim´aln´ı moˇznouefektivitou. Podobnˇese snaˇz´ıtransformovat existuj´ıc´ıfirmy na vysoce efektivn´ıpodniky, kter´ejsou schopny vytˇeˇzovat poskytovan´ezdroje na hranici moˇzn´eho.To vˇseorganizace dˇel´as ohledem na ˇzivotn´ıprostˇred´ı,a pˇredevˇs´ım pak s ohledem na celkov´ydopad na spoleˇcnost.Dalˇs´ımposl´an´ımje pom´ahat firm´amvytv´aˇretinovativn´ıprodukty zaloˇzen´ena spiˇckov´ych technologi´ıch.

64 7.1. Definice z´akazn´ıka

7.1.1.4 Strategie pro rok 2020 Organizace aktu´alnˇep˚usob´ıv Cesku,ˇ Nˇemecku a Polsku. V roce 2020 se firma zamˇeˇr´ına zahraniˇcn´ıexpanzi. Hlavn´ımic´ılipro expanzi jsou zemˇeBeneluxu a Skandin´avie.V tomto roce by spoleˇcnostchtˇelaotevˇr´ıtminim´alnˇe5 nov´ych poboˇceka nabrat alespoˇn10 nov´ych klient˚uz tˇechto zem´ı. Spolu s expanz´ı souvis´ı i r˚ustpoˇctu zamˇestnanc˚u.Spoleˇcnost pl´anuje r˚ustpoˇctuzamˇestnanc˚uz aktu´aln´ıch 70 na 100. V´ıceneˇzpolovinu nov´ych zamˇestnanc˚uby mˇelitvoˇritlid´epracuj´ıc´ıv novˇeotevˇren´ych poboˇck´ach.

7.1.1.5 Strategie pro rok 2021 Bˇehemroku 2021 by spoleˇcnostr´adastabilizovala firemn´ı procesy v novˇe vznikl´ych poboˇck´ach a rovnˇeˇzvytvoˇrila pevnou zamˇestnaneckou z´akladnu tvoˇrenouvysoce kvalifikovan´ymizamˇestnanci se specializac´ına trh, na kter´em dan´apoboˇckap˚usob´ı. D´alespoleˇcnostpl´anuje spustit prvn´ıklientsk´eprojekty nabran´ebˇehem expanze a t´ımz´ıskatprvn´ıvelk´ereference z novˇevznikl´ych poboˇcek.Rovnˇeˇz se firma zamˇeˇr´ı na budov´an´ı struktur´aln´ıch fond˚u,ze kter´ych bude moˇzn´e financovat dalˇs´ıinvestice.

7.1.1.6 Strategie pro rok 2022 V roce 2022 pl´anuje spoleˇcnostzdokonalit sv´evlastn´ı procesy a technick´e z´azem´ı. Sp´ıˇseneˇzna nov´eprojekty, by se firma r´adasoustˇredilana revizi st´avaj´ıc´ıch projekt˚u,jejich zdokonalen´ı a katapultov´an´ı na ˇspiˇckuv jejich oboru. Mimo to firma pl´anuje zamˇeˇritse i na vlastn´ızamˇestnancea jejich do- vednosti. Chce tak investovat do jejich vzdˇel´an´ı, kter´e vˇeˇr´ı, ˇze se odraz´ı v nab´ızen´ych sluˇzb´ach. Spolu s t´ımvˇsak chce spoleˇcnostnabit´eznalosti ˇs´ıˇrit d´almezi odbornou veˇrejnost.

7.1.1.7 Strategie pro rok 2023 Rok 2023 by mˇelb´ytrokem spoleˇcensk´ezodpovˇednosti. Firma pl´anuje zav´est CSR (Corporate Social Responsibility) program a investovat do spoleˇcensky prospˇeˇsn´ych a v´yznamn´ych projekt˚u.V r´amciprogramu firma pl´anuje praco- vat i s b´yval´ymiˇcist´avaj´ıc´ımiklienty, pomoct jim zaloˇzit vlastn´ıCSR program a pracovat na zlepˇsen´ıspoleˇcnosti,ve kter´eˇzij´ınejen zamˇestnanci,ale i klienti a koncov´ıspotˇrebitel´e.To vˇsefirma pl´anuje prov´estv souladu se svoj´ıviz´ı.

7.1.1.8 Strategie pro rok 2024 Hlavn´ım c´ılem pro rok 2024 je diverzifikace portfolia nab´ızen´ych sluˇzeb. Spoleˇcnostby r´adanaˇslanov´epˇr´ıleˇzitostia technologie a ty vyuˇzilak rozˇs´ıˇren´ı sv´ych sluˇzeb. Mezi nˇekter´e m˚uˇze patˇrit napˇr´ıklad Industry 5.0, kvantov´e

65 7. Analyza´ aktualn´ ´ıho stavu poˇc´ıtaˇce,pokroˇcil´aaplikace umˇel´einteligence a poˇc´ıtaˇcov´ehovidˇen´ınebo i rozˇs´ıˇren´ı k financov´an´ı start-up˚uˇcirisk managementu v r´amcibankovn´ıho sektoru. Spoleˇcnostby tak opˇetmˇelanab´ıdnoutnov´ea inovativn´ısluˇzby, kter´ej´ı pomohou udrˇzetn´askok pˇredkonkurenc´ı.

7.1.2 T´ymy Modelov´afirma je tedy agenturou, kter´aposkytuje sluˇzby z oblasti UX a UI designu, v´yvoje webov´ych aplikac´ıa v´yvoje mobiln´ıch aplikac´ı.Uvnitˇrfirmy je celkem 9 t´ym˚u:

1. Backend t´ym,kter´yvyv´ıj´ıbackend syst´emy a aplikaˇcn´ırozhran´ı,

2. Frontend t´ym,kter´yvyv´ıj´ıinteraktivn´ıwebov´eaplikace,

3. Android t´ym,kter´yvyv´ıj´ımobiln´ıaplikace pro platformu Android,

4. iOS t´ym,kter´yvyv´ıj´ımobiln´ıaplikace pro platformu iOS,

5. Design t´ym,kter´ynavrhuje UX a UI,

6. DevOps t´ym,kter´yse star´ao provoz server˚ua infrastrukturu,

7. Quality assurance t´ym,kter´yse star´ao testov´an´ıa

8. Projektov´yt´ym,kter´yse star´ao projektov´eˇr´ızen´ı.

9. Analytick´yt´ym,kter´yanalyzuje business z´amˇeryklient˚ua pom´ah´ajim hledat nov´ea inovativn´ıprodukty.

Kaˇzd´yv´yvojov´yt´ym(1.–4.) m´ajednoho t´ymleadera a 9 ˇclen˚u.Ostatn´ı t´ymy (5.–9.) maj´ı jednoho t´ymleadera a 5 ˇclen˚u.Rozdˇelen´ı na t´ymy je d˚uleˇzit´e,jelikoˇzmnoho znalost´ıvznik´aa je vlastnˇenokolektivnˇev r´amcit´ym˚u. Znalosti vznikaj´ıprim´arnˇebˇehemprojekt˚u,pˇrikter´ych ˇclenov´et´ymu pracuj´ı na zak´azk´ach pro klienty. Znalosti vˇsakmohou vznikat i bˇehempravideln´ych t´ymov´ych meeting˚u,pˇri kter´ych se ˇclenov´et´ymu sch´azej´ı,sd´ılej´ı know-how, diskutuj´ınov´epostupy a technologie nebo ˇreˇs´ıprobl´emy na projektech, na kter´ych pracuj´ı.

7.1.3 Projekt Na kaˇzd´emklientsk´emprojektu pracuje projektov´yt´ym.Ten si sestavuje pro- jektov´ymanaˇzerpomoc´ıtakzvan´ych pitch˚u. Projektov´ymanaˇzervydefinuje, kter´epozice bude pro projekt potˇrebovat a kdy je bude potˇrebovat. N´aslednˇe pˇripravideln´emmeetingu (pitch) se snaˇz´ı vysvˇetlito ˇcemprojekt je a jak bude prob´ıhat. Pokud projekt nˇekter´ezamˇestnance zaujme a je pro jejich pozici vypsan´em´ıstov t´ymu, mohou se pˇrihl´asit.Z pˇrihl´aˇsen´ych si nakonec

66 7.2. Anal´yzaaktu´aln´ıhostavu projektov´ymanaˇzervybere t´ym,kter´yna projektu bude pracovat a za kter´y je zodpovˇedn´y.Do ´uvahy pˇritombere zkuˇsenostizamˇestnanc˚u,schopnost spo- lupr´acemezi jednotliv´ymizamˇestnanci, ale i jejich aktu´aln´ıvyt´ıˇzen´ına jin´ych projektech. Clenyˇ je moˇzn´ev r´amciprojektov´ych t´ym˚umˇenit,avˇsakvˇzdy mus´ısouhlasit vˇsichni z´uˇcastnˇen´ı. Bˇehemprojektu jsou poˇr´ad´any pravideln´estand–upy, na kter´ych se sejdou vˇsichni ˇclenov´e t´ym˚ua diskutuj´ı, co od posledn´ı sch˚uzkydˇelali, jak po- kroˇcili a na jak´e probl´emy narazili. Meeting m´a za ´uˇcel prim´arnˇe sd´ılet zkuˇsenosti, synchronizovat ˇcleny t´ymu mezi sebou a eliminovat ˇreˇsen´ı jiˇz vyˇreˇsen´ych probl´em˚u. Cetnostˇ a podoba meeting˚uje v kompetenci projek- tov´ehomanaˇzera. Po kaˇzd´em dokonˇcen´emprojektu n´asledujeretrospektiva. Tedy sch˚uzka, v r´amcikter´ese hodnot´ıpr˚ubˇehprojektu, co se povedlo, co se nepovedlo a co by se dalo zlepˇsit.Retrospektiva je ˇcas,kdy ˇclenov´eprojektov´ehot´ymu mezi sebou sd´ıl´ıznalosti a zkuˇsenosti.Retrospektiva m˚uˇzeprob´ıhatpravidelnˇejiˇz v pr˚ubˇehu projektu (napˇr´ıkladkaˇzd´ymˇes´ıc,po kaˇzd´emdokonˇcen´emsprintu atp.), avˇsakto je plnˇev kompetenci projektov´eho manaˇzera. Zde i d´alev pr´acise budu z´amˇernˇevyh´ybatterm´ın˚umspojen´yms v´yvojem software (napˇr.v´yvoj´aˇri,vyv´ıj´ı, programuj´ı atp.), nebot’ ne kaˇzd´yt´ymm´a v popisu pr´acev´yvoj software.

7.2 Anal´yza aktu´aln´ıhostavu

Pro anal´yzua n´avrhinformaˇcn´ıho syst´emu vyuˇzijiframework pˇredstaven´y v sekci 3.2. Prvn´ıkrok frameworku je komplexn´ıanal´yzaaktu´aln´ıhostavu znalost´ıv organizaci. V organizaci jiˇzdˇr´ıve byly pokusy o zaveden´ıznalostn´ıhomanagementu, kter´e spoˇc´ıvaly prim´arnˇe v implementaci znalostn´ı datab´aze zaloˇzen´e na syst´emu wiki. Znalostn´ıdatab´azenemˇelana zaˇc´atkudefinovanou strukturu, a tak byly jednotliv´esekce pˇrid´av´any n´ahodnˇebez vˇetˇs´ıhorozmyslu. Aktu´alnˇe znalostn´ıdatab´azeobsahuje mnoho informac´ıa znalost´ı.Vˇetˇsinaz nich je jiˇz neudrˇzovan´ych a mnoho z nich dokonce neaktu´aln´ıch. S postupuj´ıc´ırozvolnˇenoustrukturou zaˇcalim´ıtzamˇestnanciprobl´ems vy- hled´an´ımrelevantn´ıch informac´ıa znalost´ı.Wiki syst´emobsahuje pouze jed- noduch´efulltextov´evyhled´av´an´ı,kter´epro potˇreby uˇzivatel˚ujiˇznestaˇc´ı.Kv˚uli tomu uˇzivatel´epˇrest´avaj´ıznalostn´ıdatab´azipouˇz´ıvat k vyhled´av´an´ıznalost´ı. S postupn´ym´upadkem pouˇz´ıv´an´ısouvis´ıi zastar´av´an´ıobsahu. Uˇzivatel´ejiˇz nejsou stimulov´anido syst´emu nov´epoznatky vkl´adatˇciupravovat. Tento probl´emvedl k tvorbˇealternativn´ıch ˇreˇsen´ı.Kaˇzd´yt´ymm´aobvykle sloˇzkus textov´ymia tabulkov´ymidokumenty, do kter´ych sv´eznalosti vkl´ad´a. Tyto sloˇzkyjsou vˇsaktˇeˇzko pˇr´ıstupn´epro uˇzivatele mimo dan´yt´ym.Sloˇzk´am i dokument˚umchyb´ı jednotn´astruktura i pokroˇcil´emoˇznostivyhled´av´an´ı. Mimo jin´edokumenty nejsou uzp˚usobeny pro kodifikaci tacitn´ıch znalost´ı.

67 7. Analyza´ aktualn´ ´ıho stavu

Rovnˇeˇztento syst´emnen´ımoˇzn´evyuˇz´ıtpro znalosti a informace, kter´ez prin- cipu maj´ıb´ytsd´ılen´ev r´amci cel´eorganizace. Dalˇs´ımprobl´ememdokument˚uje verzov´an´ı.Sd´ılen´edokumenty na clou- dov´ych ´uloˇziˇst´ıch typu Google Docs nebo Microsoft Office 365 maj´ıimplicitn´ı verzov´an´ıdokument˚u,avˇsaknen´ımoˇzn´efulltextovˇevyhled´avat v pˇredchoz´ıch verz´ıch. K probl´emu verzov´an´ıse v´aˇzei probl´emsoukrom´ı.Nˇekteˇr´ıuˇzivatel´ene- maj´ıdostateˇcn´ypocit soukrom´ıa jistoty pˇrisd´ılen´ıznalost´ı.At’ uˇzse tato obava t´yk´anepodloˇzenostiinformace ˇciznalosti nebo formy, ve kter´eje zna- lost pˇred´av´ana.Ve verzovac´ıch syst´emech je typicky vidˇetkaˇzd´azmˇena,coˇz nˇekter´ymuˇzivatel˚umnevyhovuje. Probl´ememje rovnˇeˇzjazyk, ve kter´emprob´ıh´akomunikace a ve kter´em znalosti vznikaj´ı.Z aktu´aln´ıhostavu organizace a jej´ıstrategie vych´az´ı,ˇze organizace p˚usob´ına v´ıcetrz´ıch a do budoucna by r´adavstoupila na nov´e n´arodn´ıtrhy. Spolu se vstupem na trh chce nab´ıratzamˇestnance,kteˇr´ımluv´ı m´ıstn´ımijazyky a znaj´ım´ıstn´ıkulturu. Aktu´alnˇevˇsakvˇsechny znalosti vzni- kaj´ıa ukl´adaj´ıse v ˇceˇstinˇe. Hlavn´ım c´ılem zaveden´ı znalostn´ıho managementu m´ab´ytzpˇr´ıstupnˇen´ı znalost´ıpro vˇsechny ˇcleny organizace. Znalosti by mˇelyb´ytdostupn´ea snadno vyhledateln´e.C´ılem nen´ı zv´yˇsen´ı efektivity pr´ace.Organizace se chce v´ıce zamˇeˇritna zv´yˇsen´ıkvality poskytovan´ych sluˇzeb.V´ystupem by mohly b´yti nov´eknihovny ˇciframeworky, kter´ezv´yˇs´ıkvalitu a rychlost v´yvoje. Ty by n´aslednˇemohly b´ytpublikov´any napˇr´ıkladjako open-source. Kvalifikaˇcn´ıkrit´eriavych´az´ıpˇredevˇs´ımz aktivn´ıhopouˇz´ıv´an´ısyst´emu. Za ´uspˇech by tak bylo povaˇzov´ano

1. pokud se podaˇr´ıpˇrev´estznalosti z textov´ych a tabulkov´ych dokument˚u do syst´emu,

2. pokud pr˚umˇernˇekaˇzd´yuˇzivatel t´ydnˇeprovede 10 hled´an´ıa

3. pokud pr˚umˇernˇekaˇzd´yuˇzivatel mˇes´ıˇcnˇevloˇz´ıjeden nov´yz´aznam.

7.3 Definice c´ılov´ehostavu

Viz´ı organizace je svˇet,ve kter´emse nepl´ytv´azdroji. A jelikoˇzopakov´an´ı stejn´ych chyb a nevyuˇz´ıv´an´ıznalosti na maximum vede ke znaˇcn´emu pl´ytv´an´ı, organizace si uvˇedomuje d˚uleˇzitostspr´avn´ehozaveden´ıznalostn´ıhomanage- mentu. Tento c´ıltak m´aplnou podporu veden´ı. C´ılov´ymstavem je znalostn´ıorganizace, ve kter´eznalosti volnˇeplynou mezi jednotliv´ymiuˇzivateli bez jak´ychkoli omezen´ı.Kan´alyjsou jak centralizovan´e, tak peer-to-peer. D˚uleˇzit´eznalosti jsou zaznamen´av´any a jsou pˇr´ıstupn´evˇsem. Organizace by r´ada,aby vznikl jednotn´ysyst´em,kter´ybude slouˇzitvˇsem zamˇestnanc˚umnehledˇena jazyk nebo st´atve kter´empracuj´ı.Jednotn´ysyst´em

68 7.4. N´avrhinformaˇcn´ıhosyst´emu by mˇelvyˇreˇsitprobl´emy s ukl´ad´an´ım znalost´ı na nˇekolika m´ıstech a jejich n´asledn´enedostupnosti. Z tohoto c´ılevych´az´ıprvn´ıdva jasn´epoˇzadavky na syst´em:1. syst´emmus´ıpodporovat pokroˇcil´emoˇznostivyhled´av´an´ıa 2. syst´em mus´ıb´ytschopen ukl´adatvˇsechny typy znalost´ı.Vyhled´av´an´ıby mˇeloco nej- intuitivnˇejˇs´ı a nejrychlejˇs´ı. Uˇzivatel´eby mˇelim´ıt moˇznostvyhled´avat full- textovˇe,podle t´ym˚unebo podle st´aˇr´ız´aznamu, a to napˇr´ıˇccel´ymsyst´emem vˇcetnˇeverz´ız´aznam˚u. Pro ´uspˇech je z´asadn´ıangaˇzovanost uˇzivatel˚u.A pro tu je d˚uleˇzit´e,aby nevznikl ˇcistˇenov´ysyst´em,na jehoˇzpouˇz´ıv´an´ıbude nutn´emyslet. Implemen- tace by mˇelaspoˇc´ıvat pˇredevˇs´ımv integraci s ostatn´ımin´astroji, kter´et´ymy pouˇz´ıvaj´ına denn´ıb´azi.Pro v´yvojov´et´ymy by mˇelab´ytpˇripravena integrace s GitLabem, pro projektov´yt´ymintegrace s Google Docs a pro vˇsechny pak in- tegrace se Slackem (pˇr´ıpadnˇejin´ymifiremn´ımikomunik´atory)a internetov´ymi prohl´ıˇzeˇci. Angaˇzovanost je pl´anov´anopodpoˇriti gamifikac´ı.Ta by mohla obsaho- vat napˇr´ıklad karma points za plnˇen´ıurˇcit´ych ´ukol˚u,ˇcetnostpouˇz´ıv´an´ınebo pˇrid´av´an´ıznalost´ı.Mimo uˇzivatel˚uby mezi sebou mohly soupeˇriti jednotliv´e t´ymy. Co se gamifikace t´yˇce,vˇseobecnˇepanuje konsenzus, ˇzepravidla hry mus´ı vych´azetod uˇzivatel˚u.Pr´avˇeti by si mˇelistanovit pravidla hry.

7.4 N´avrhinformaˇcn´ıhosyst´emu

Tˇret´ıf´az´ıje n´avrhinformaˇcn´ıhosyst´emu. Ten bude navrhnut za pouˇzit´ımetod softwarov´ehoinˇzen´yrstv´ıv kapitole 8.

7.5 Pouˇzit´einformaˇcn´ıtechnologie

Jelikoˇzse organizace z velk´eˇc´astizab´yv´av´yvojem zak´azkov´ehosoftware, d´av´a smysl si syst´emznalostn´ıhomanagementu vyvinout sv´epomoc´ı.Toto rozhod- nut´ıvych´az´ıpˇredevˇs´ımz pˇrehledudostupn´ych ˇreˇsen´ına trhu, kter´enevyhovuj´ı poˇzadavk˚umorganizace. Dalˇs´ımd˚uvodem tohoto rozhodnut´ıbylo vytvoˇren´ı vlastn´ıhoproduktu, kter´ybude nab´ızenklient˚umv r´amciporadensk´eˇcinnosti. Cel´ysyst´embude navrˇzen´yjako webovˇeorientovan´aaplikace skl´adaj´ıc´ıse ze webov´ehofrontendu a aplikaˇcn´ıhobackendu. Tyto dvˇehlavn´ıˇc´astibudou doplˇnovat r˚uzn´edoplˇnky(napˇr´ıkladdoplnˇekdo prohl´ıˇzeˇcenebo plugin pro Slack). V r´amcidalˇs´ıhorozvoje bude moˇzn´evyvinout aplikace pro mobiln´ı telefony nebo tablety s operaˇcn´ımisyst´emy Android a iOS.

7.5.1 Node.js Organizace vˇetˇsinu modern´ıch backend syst´em˚uimplementuje v Node.js. Jedn´ase o bˇehov´eprostˇred´ıpro backend syst´emy psan´ev jazyce JavaScript. Node.js velmi ˇcastovyuˇz´ıv´aasynchronn´ıI/O operace, ˇc´ımˇzminimalizuje reˇzii

69 7. Analyza´ aktualn´ ´ıho stavu procesoru a sniˇzujen´akladyna aplikaˇcn´ıservery. Tato technologie je open- source a lze j´ıpouˇz´ıtzdarma. Rovnˇeˇzvˇsechny pouˇz´ıvan´emoduly jsou zdarma, nehroz´ıtedy nebezpeˇc´ıv podobˇevelk´ehozpoplatnˇen´ınˇekter´eze sluˇzeb. Syst´em bude nasazen do cloudov´eho prostˇred´ı. Cloud computing je model vyuˇz´ıv´an´ı informaˇcn´ıch technologi´ı zaloˇzen´yna poskytov´an´ı sluˇzeb prostˇrednictv´ım internetu. Nen´ı tedy nutn´e vlastnit ˇz´adn´e servery, avˇsak pouze si je pronaj´ımattakzvanˇe on-demand. D´ıkytomu, ˇzeaplikace nen´ıfy- zicky pˇr´ımonasazena na konkr´etn´ıpoˇc´ıtaˇc,nedoch´az´ıtak ˇcastok v´ypadk˚um. Platba pot´eprob´ıh´adle spotˇrebovan´ych prostˇredk˚u(napˇr´ıklad za vteˇriny procesorov´ehoˇcasunebo za GB operaˇcn´ıpamˇeti).A pr´avˇeminimalizace reˇzie procesorov´ehoˇcasuse prom´ıtnedo v´ysledn´eceny za spotˇrebovan´ev´ypoˇcetn´ı prostˇredky.

7.5.2 Docker a Kubernetes

Vˇetˇsinamodern´ıch cloudov´ych poskytovatel˚ufunguje s technologi´ı Docker, kter´azajiˇst’uje kontejnerovou virtualizaci. Kaˇzd´ajednotliv´aaplikace je zaba- lena do tohoto kontejneru a spuˇstˇena.Uvnitˇrkontejneru je pˇredemzn´am´ea definovan´eprostˇred´ı,s vnˇejˇskem komunikuje kontejner pouze pomoc´ıs´ıtˇea zvolen´ych port˚u. Tento model je vhodn´ypro pouˇzit´ı v cloudu z mnoha d˚uvod˚u.Jedn´ım z nich je oddˇelen´ıproces˚u.To v praxi znamen´a,ˇzeskonˇc´ı-lijeden program chybou nebo p´ademaplikace, tento p´adnijak negativnˇeneovlivn´ı aplikace bˇeˇz´ıc´ına stejn´empoˇc´ıtaˇci.A pr´avˇetento model umoˇzˇnujesd´ılen´ıv´ypoˇcetn´ıch prostˇredk˚u,kter´eje z´aklademcloud computingu. Podobnˇejako na klasick´em poˇc´ıtaˇcibˇeˇz´ımnoho program˚u,kter´ese stˇr´ıdaj´ıo prostˇredky, v cloudu bˇeˇz´ı nˇekolik aplikac´ı na jednom poˇc´ıtaˇci ˇci clusteru poˇc´ıtaˇc˚ua stˇr´ıdaj´ı se ve vyuˇz´ıv´an´ıprostˇredk˚u. Docker (a kontejnerizace vˇseobecnˇe) umoˇzˇnuje horizont´aln´ı ˇsk´alov´an´ı rychl´ymspuˇstˇen´ım v´ıce instanc´ı t´eˇzeaplikace. K orchestraci kontejner˚use obvykle vyuˇz´ıv´aKubernetes. Tato technologie odstiˇnujekontejnery od jednot- liv´ych poˇc´ıtaˇc˚u(v´ypoˇcetn´ıch uzl˚u)a chov´ase jakoby se jednalo o jeden stroj. D´alepak umoˇzˇnujeautomatick´y load–balancing spouˇstˇen´ımnov´ych instanc´ı nebo zero-downtime deployment, tedy nasazen´ı nov´e verze bez jak´ehokoli v´ypadku.Pokud dojde k selh´an´ıinstance, Kubernetes automaticky pˇrestane pos´ılatpoˇzadavky na danou instanci. N´aslednˇekontejner smaˇzea automaticky nastartuje nov´y,kter´yopˇet zapoj´ıdo clusteru. Kubernetes typicky podpo- ruje vˇetˇsinacloudov´ych poskytovatel˚u(Google Cloud Platform, Amazon Web Services nebo Microsoft Azure). Je dobr´ezm´ınit,ˇzeprovozovat aplikace s perzistentn´ım´uloˇziˇstˇemuvnitˇr Docker kontejner˚unen´ınejvhodnˇejˇs´ıvolba.

70 7.6. Zhodnocen´ın´avrhu

7.5.3 React a Redux Frontendovou aplikaci budou poh´anˇetknihovny React a Redux. Redux je knihovna, kter´ase star´ao stav JavaScriptov´eaplikace. V klasick´emarchi- tektuˇre Model–View–Controller pˇredstavuje model. Redux bude pot´edoplnˇen Reactem (kter´yse star´ao view ˇc´ast). Aby bylo moˇzn´ev˚ubec tyto technologie pouˇz´ıt(napˇr´ıkladkv˚uli code split- tingu), vˇse bude pomoc´ı Webpacku zabaleno do jednoho JavaScriptov´eho bal´ıˇcku,kter´yn´aslednˇebude distribuov´an. Webpack se pak postar´ai o dalˇs´ı nutn´e´ukony, kter´ymijsou napˇr´ıkladmimifikace, obfuskace pˇr´ıpadnˇetranspi- lace. Vˇetˇsinatechnologi´ıbyla vybr´anana z´akladˇedostupnosti a ceny. Vˇsechny technologie jiˇzorganizace nˇekdypouˇzilaa m´avhodn´ezamˇestnancepro v´yvoj v tˇechto technologi´ıch. S urˇcit´ymizmˇenamiv n´avrhu by pro v´yvoj backend syst´emu poslouˇzilnapˇr´ıkladjazyk PHP (s vybran´ymframeworkem) nebo ja- zyk Ruby (s frameworkem Ruby on Rails).

7.6 Zhodnocen´ın´avrhu

V p´at´ef´azijde pˇredevˇs´ımo ˇr´ızen´ıevoluˇcn´ıhopotenci´alua zhodnocen´ı,zda je syst´empˇripraven´yna pˇr´ıpadnˇezmˇeny v organizaci. Toto zhodnocen´ıprobˇehne v sekci 7.6.

71

Kapitola 8

N´avrhinformaˇcn´ıhosyst´emu

Tato kapitola pˇrin´aˇs´ın´avrhsyst´emu znalostn´ıhomanagementu, kter´ybude implementov´ana pouˇzitv organizaci pˇredstaven´ev sekci 7.1. N´avrhsyst´emu se ˇr´ıd´ı z´asadamisoftwarov´ehoinˇzen´yrstv´ı. Prvn´ı jsou rozebr´any funkˇcn´ı a nefunkˇcn´ıpoˇzadavky na syst´em.N´aslednˇejsou pˇredstaveni uˇzivatel´esyst´emu a jeho architektura. Nakonec jsou prezentov´any detailn´ıpˇr´ıpadyuˇzit´ı.

8.1 Funkˇcn´ıpoˇzadavky

Tato sekce pˇredstavuje funkˇcn´ıpoˇzadavky, kter´euˇzivatel´ena syst´emmaj´ı. Poˇzadavky jsou konkr´etn´ı, kompletn´ıa z´avazn´epro implementaci.

F1 Pˇrihl´aˇsen´ıdo aplikace pomoc´ıfiremn´ıhoGoogle ´uˇctu

8.1.1 Profil F2 V´ypisprofilu se z´akladn´ımi informacemi o uˇzivateli (firemn´ı identita, sledovan´etagy, t´ymy atp.)

F3 Uprava´ z´akladn´ıch informac´ı(sledovan´ych tag˚u,t´ym˚uatp.)

F4 V´ypisuˇzivatelov´ych statistik (karma points, z´ıskan´ebadges atp.)

F5 V´ypisinformac´ıo t´ymu (zaˇrazen´ıdo t´ymu, karma points t´ymu atp.)

F6 Zmˇenajazyka syst´emu

8.1.2 Pˇrehled F7 Zobrazen´ı aktivity (nov´ych a upraven´ych znalost´ı) za zvolen´eˇcasov´e obdob´ı

F8 Zobrazen´ıaktivity spojen´ese sledov´an´ım

73 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

8.1.3 Vloˇzen´ıa detail znalosti F9 Vloˇzen´ınov´eznalosti

F10 V´ypisdetailu vloˇzen´eznalosti

F11 Prohl´ıˇzen´ıpˇredchoz´ıch verz´ıznalosti

F12 Obnoven´ıznalosti do pˇredchoz´ıverze

F13 Okomentov´an´ıznalosti

F14 N´avrhnov´everze znalosti (kterou mus´ıschv´alitmajitel znalosti ˇciko- munita)

8.1.4 Q&A F15 Vloˇzen´ınov´eot´azky

F16 Vloˇzen´ıodpovˇedina ot´azku

F17 Vloˇzen´ıkoment´aˇrek ot´azce

F18 Hodnocen´ıot´azky(napˇr´ıkladpalec nahoru nebo palec dolu)

F19 Oznaˇcen´ıot´azkyjako zodpovˇezen´e

F20 Vytvoˇren´ınov´eznalosti z ot´azkya odpovˇedi

8.1.5 Integrace F21 Vloˇzen´ız´aznamu pˇr´ımoz komunikaˇcn´ıhon´astroje Slack

F22 Vloˇzen´ız´aznamu z webov´ych prohl´ıˇzeˇc˚uGoogle Chrome a Mozilla Fire- fox

F23 Automatick´efulltextov´evyhled´av´an´ıpˇrivyhled´av´an´ına Google.com ve vybran´ych prohl´ıˇzeˇc´ıch

F24 Vyhled´av´an´ıpˇr´ımov rozhran´ın´astroje Slack

F25 Odpovˇedˇetna zpr´avuve Slacku znalost´ıze syst´emu

74 8.2. Nefunkˇcn´ıpoˇzadavky

8.2 Nefunkˇcn´ıpoˇzadavky

Tato sekce pˇredstavuje nefunkˇcn´ıpoˇzadavky na navrhovan´ysoftware. C´astˇ tˇechto poˇzadavk˚uodpov´ıd´aˇctvrt´e f´aziv´yvoje informaˇcn´ıho syst´emu zna- lostn´ıho managementu ze sekce 3.2. Pˇredevˇs´ım pak nefunkˇcn´ı poˇzadavky t´ykaj´ıc´ıse vybran´ych technologi´ı.

N1 Doplˇnkybudou podporovat modern´ıprohl´ıˇzeˇceGoogle Chrome verze 68 a vyˇsˇs´ıa Mozilla Firefox verze 60 a vyˇsˇs´ı. N2 Vyuˇzit´ıMariaDB a MongoDB datab´aze N3 Implementace backend syst´emu v technologii Node.js N4 Implementace frontend v technologi´ıch React a Redux N5 Nasazen´ıpomoc´ıtechnologie Docker v cloudov´emprostˇred´ı(napˇr´ıklad Google Cloud Platform) N6 Distribuce doplˇnkupro komunik´atorSlack skrze ofici´aln´ıSlack Market- Place N7 Distribuce doplˇnk˚udo prohl´ıˇzeˇc˚uskrze ofici´aln´ı obchody pro dan´e prohl´ıˇzeˇce

8.3 Architektura

Jiˇzdˇr´ıve jsem pˇredstavil n´astinarchitektury informaˇcn´ıho syst´emu. Ten by mˇelb´ytwebovˇeorientov´ana vˇsechny informace poskytovat skrze glob´aln´ıs´ıt’ internet.

8.3.1 Microservice architektura Hlavn´ıˇc´ast´ıinformaˇcn´ıhosyst´emu bude backend syst´em,kter´yse star´ao zpra- cov´an´ı,ukl´ad´an´ıa serv´ırov´an´ıdat. Backend syst´emjsem navrhl pomoc´ıvzoru mikrosluˇzeb(microservice architecture pattern). Hlavn´ımyˇslenkou je rozdˇelit cel´yinformaˇcn´ısyst´emna komponenty, kter´emaj´ıjeden jedin´y´uˇcel. Tento ´uˇcel vˇsakpln´ıdobˇrea poskytuj´ıho jako sluˇzbujin´ymkomponent´aminformaˇcn´ıho syst´emu. Ten pak vznikne propojen´ımjednotliv´ych komponent skrze aplikaˇcn´ı rozhran´ı. Snaha rozdˇelitk´oddo v´ıce komponent byla v softwarov´eminˇzen´yrstv´ı jiˇzdlouho. Zaˇcalyvznikat knihovny, kter´eposkytovaly funkcionalitu. Pro- gram vznikl linkov´an´ımknihoven dohromady. Pokud program potˇrebujefunkci knihovny, zavol´afunkci v pamˇeti.Sluˇzby naproti tomu d´alebudou pouˇz´ıvat knihovny, avˇsakv dˇelen´ıp˚ujdoujeˇstˇed´al.Sluˇzbabude plnˇeoddˇelenaod pro- gramu a bude j´ı moˇzn´evyuˇz´ıt skrze webov´yrequest nebo vzd´alen´evol´an´ı procedury (RPC). [48]

75 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Obr´azek81: Monolitick´aa microservice architektura [48]

Hlavn´ıv´yhodou mikrosluˇzebje znuvupouˇzitelnostjednotliv´ych sluˇzeb.Ty jsou vˇzdysamostatn´ea nejsou nijak v´azan´ena ostatn´ısluˇzby v informaˇcn´ım syst´emu. Sluˇzby je moˇzn´epouˇz´ıvat i pro jin´eprojekty nebo pˇr´ımoprod´avat z´akazn´ık˚um. V´yhodou je pr´avˇe n´ızk´a z´avislost mezi sluˇzbami. Nedostupnost jedn´e sluˇzby by nemˇelaohrozit provoz ostatn´ıch sluˇzeb.Tedy napˇr´ıkladnedostup- nost autentizaˇcn´ısluˇzby by nemˇelazabr´anitjiˇzautentizovan´ymuˇzivatel˚um v pouˇz´ıv´an´ıinformaˇcn´ıhosyst´emu. Architektura je vhodn´ai pro ˇsk´alov´an´ı.Je totiˇzmoˇzn´eˇsk´alovat jednotliv´e sluˇzby dle potˇreby. Nikdy nen´ınutn´eˇsk´alovat cel´ysyst´em,aˇckoli pˇrest´av´a staˇcitpouze nˇekter´ajeho ˇc´ast.Nejl´epe tento fakt popisuje dnes jiˇzlegend´arn´ı sch´ematv˚urcearchitektury mikrosluˇzebMartina Fowlera na obr´azku81. Tato architektura pˇrin´aˇs´ı v´yhody i v oblastech programov´an´ı. Kaˇzd´a z komponent m´avlastn´ızdrojov´yk´od(codebase). Je tedy snazˇs´ıse ve zdro- jov´emk´oduzorientovat a d´ıky menˇs´ımu poˇctuz´avislost´ı je jednoduˇsˇs´ı do zdrojov´ehok´oduzasahovat. V´yvoj´aˇri mohou pracovat na r˚uzn´ych kompo- nent´ach syst´emu souˇcasnˇea nehroz´ı,ˇzebudou vznikat konflikty pˇrisluˇcov´an´ı jejich k´odu. V´yhodou je i technologick´anez´avislostjednotliv´ych sluˇzeb.Pro kaˇzdou sluˇzbum˚uˇzeb´ytvybr´anajin´atechnologie, kter´aje pro implementaci nej- vhodnˇejˇs´ı.Napˇr´ıkladbankovn´ıinstituce dlouhodobˇevyv´ıjej´ısyst´emy a kni- hovny v Javˇe.Kaˇzd´amikrosluˇzbatedy m˚uˇzem´ıtvlastn´ıJVM plnˇenez´avislou od ostatn´ıch komponent. Ty nav´ıcnemus´ıb´ytani vyv´ıjeny v Javˇe.Napˇr´ıklad

76 8.4. Akt´eˇri

Tabulka 81: Uˇzivatel´esyst´emu Uˇzivatel Popis akt´era Bˇeˇzn´yuˇzivatel Re´aln´yuˇzivatel syst´emu (zamˇestnanec),kter´ym´apr´avo prohl´ıˇzetvˇsechny veˇrejn´ez´aznamy, pˇrid´avat z´aznamy a zobrazovat statistiky. Admin Admin syst´emu, kter´y m´a vˇsechny pr´ava jako bˇeˇzn´y uˇzivatel. Nav´ıc m´a pr´avo prohl´ıˇzet vˇsechny uˇzivatele, mˇenitjejich zaˇrazen´ıdo t´ymu, mazat kter´ekoli z´aznamy a zobrazovat neviditeln´ez´aznamy. gateway, kter´afunguje jako vstupn´ıbod do aplikace a rozdˇelujepoˇzadavky na ostatn´ısluˇzby, m˚uˇzeb´ytpostavena na Node.js, kter´yse dlouhodobˇeuka- zuje jako nejrychlejˇs´ıa nejlevnˇejˇs´ıvariantou pro rozes´ıl´an´ıpoˇzadavk˚ua pro jednoduch´ezpracov´an´ıdat. Mezi nev´yhody patˇr´ısloˇzit´yproces nasazen´ıa n´asledn´aspr´ava bˇeˇz´ıc´ıch instanc´ı.Tento probl´emje vˇsakminimalizov´anpouˇzit´ımDocker kontejner˚u bˇeˇz´ıc´ıch v cloudov´emprostˇred´ı.Na jejich nasazen´ıje moˇzn´epˇripravit Conti- nuous Integration infrastrukturu, kter´asloˇzit´yproces nasazen´ıdok´aˇzeauto- matizovat. Dalˇs´ınev´yhodou je nutnost ps´atv´ıcek´oduznovu, aby napˇr´ıkladvˇsechny sluˇzby byly schopn´e obsluhovat requesty, naˇc´ıtat konfigurace atp. Tento probl´em je vˇsak moˇzn´e minimalizovat tvorbou ˇsablony, ze kter´e n´aslednˇe vˇsechny sluˇzby vych´az´ı.

8.3.2 Architektura syst´emu Konkr´etn´ı architekturu navrhovan´ehosyst´emu ukazuje obr´azek82. Syst´em jsem rozdˇelildo 3 mikrosluˇzeb.Prvn´ıje Identity management service, kter´ase star´ao autentizaci a autorizaci uˇzivatel˚u.M´avlastn´ıdatab´aziMariaDB, do kter´eukl´ad´anezbytn´einformace o uˇzivatel´ıch. D´alepak Gateway, kter´afunguje jako vstupn´ıbod a rozes´ıl´apoˇzadavky do jednotliv´ych mikrosluˇzeb.Gateway je bezstavov´aa nem´avlastn´ıdatab´azi. Kaˇzd´eovˇeˇren´ıprov´ad´ıv koordinaci s Identity management service. Tˇret´ı mikrosluˇzbou je Knowledge management service, kter´a se star´a o ukl´ad´an´ıa distribuci znalostn´ıch z´aznam˚u.Pro ukl´ad´an´ıtˇechto z´aznam˚u vyuˇz´ıv´aNoSQL datab´aziMongoDB.

8.4 Akt´eˇri

Aby bylo moˇzn´epˇristoupitk popisu pˇr´ıpad˚uuˇzit´ı(use-cases, viz sekce 8.5), je nutn´edefinovat akt´ery. Akt´eˇrijsou uˇzivatel´e,kteˇr´ıse syst´emem budou in- teragovat. Akt´erya jejich pr´ava shrnuje tabulka 81.

77 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Kubernetes cluster

Identity management Database

Node.js MariaDB

Browser extension

HTTPS User HTTPS

Gateway Browser HTTPS Node.js

User

HTTPS

HTTPS Slack integration

Knowledge management Database User

Node.js MongoDB

Obr´azek82: Architektura navrhovan´ehosyst´emu

8.5 Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

Tato sekce postupnˇe pˇredstavuje detailn´ı pˇr´ıpady uˇzit´ı syst´emu. Vˇsechny pˇr´ıpadyuˇzit´ıshrnuje i diagram pˇr´ıpad˚uuˇzit´ına obr´azku83.

8.5.1 UC1 - Pˇrihl´aˇsen´ı Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇzn´yuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Pˇrihl´asitse.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Identity management service - Autentizace uˇzivatele.

78 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

knowledge system

UC1 - Přihlášení

UC2 - Vložení nového záznamu

UC3 - Vložení nového záznamu pomocí komunikátoru Slack

UC4 - Vyhledání záznamu

Běžný uživatel

UC5 - Vyhledání záznamu pomocí komunikátoru Slack

Admin

UC6 - Vyhledání záznamu přímo ve vyhledávání Google

UC7 - Ověření záznamu

UC8 - Zařazení do týmu

Obr´azek83: Use case diagram

79 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

• Google OAuth server - Autentizace uˇzivatele.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi frontendovou aplikac´ıa gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

Minim´aln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledku.

Usp´ ˇeˇsn´e plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledkua je pˇrihl´aˇsen.

Spouˇstˇeˇc: Kliknut´ına tlaˇc´ıtko Login with Google na str´ancepˇrihl´aˇsen´ı(viz obrazovka B1).

Sc´en´aˇr usp´ ˇeˇsn´eho plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel klikne na tlaˇc´ıtko Login with Google.

2. Frontend aplikace zaˇsle poˇzadavek na OAuth servery Google.

3. Uˇzivatel vypln´ınebo vybere poˇzadovan´ye-mail a heslo.

4. Frontend aplikace od OAuth serveru Google obdrˇz´ıjednor´azov´ytoken.

5. Identity management service vymˇen´ıjednor´azov´ytoken za pˇr´ıstupov´y token.

6. Identity management service autentizuje uˇzivatele.

7. Frontend aplikace pˇrihl´as´ıuˇzivatele.

Alternativn´ı sc´en´aˇr:

• E-mail nebo heslo na stranˇeOAuth server˚unebylo validn´ı.Uˇzivatel je vyzv´ank vyplnˇen´ıspr´avn´ehoe-mailu nebo hesla.

• Dan´yuˇzivatel nen´ıopr´avnˇenpˇristupovat k syst´emu. Uˇzivatel je vyzv´an k vyplnˇen´ıspr´avn´ehoe-mailu nebo hesla.

Vyjimky:´

• Nepodaˇrilose nav´azatspojen´ıs nˇekterou z mikrosluˇzebnebo OAuth ser- very. Uˇzivateli je zobrazena chybov´ahl´aˇskas v´yzvou k pˇrid´an´ız´aznamu pozdˇeji.

80 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

8.5.2 UC2 - Vloˇzen´ınov´ehoz´aznamu Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇzn´yuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Vloˇzitz´aznam.

• Frontendov´aaplikace – Umoˇznituˇzivatel˚uvpoˇzadavek.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Knowledge service – Uloˇzitz´aznamdo datab´aze.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi frontendovou aplikac´ıa gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

• Pˇrihl´aˇsen´yuˇzivatel.

Minim´aln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledku.

Usp´ ˇeˇsn´e plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledkua z´aznamje vloˇzendo datab´aze.

Spouˇstˇeˇc: Kliknut´ına tlaˇc´ıtko Pˇridatna str´ancenov´ehoz´aznamu (viz ob- razovka B4).

Sc´en´aˇr usp´ ˇeˇsn´eho plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel vypln´ıpovinn´e´udaje ve formul´aˇri.

2. Frontend aplikace odeˇslerequest na Gateway.

3. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen.

4. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service.

5. Knowledge service zap´ıˇsenov´yz´aznamdo datab´aze.

81 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

6. Knowledge service vr´at´ıv´ysledek.

7. Frontendov´aaplikace uˇzivateli uk´aˇzenov´yz´aznam.

Alternativn´ı sc´en´aˇr:

• Nˇekter´yz ´udaj˚unebyl validn´ı,syst´em uˇzivateli zobraz´ıchybovou hl´aˇsku a vyzve ho k opravˇe.

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ıpˇrihl´aˇsen:Uˇzivatel je pˇresmˇerov´anna pˇrihlaˇsovac´ıstr´anku a je mu zobrazena v´yzva k pˇrihl´aˇsen´ı.

• Nepodaˇrilose nav´azatspojen´ı s nˇekterouz mikrosluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena chybov´ahl´aˇskas v´yzvou k pˇrid´an´ız´aznamu pozdˇeji.

8.5.3 UC3 - Vloˇzen´ınov´ehoz´aznamu pomoc´ıkomunik´atoru Slack Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇzn´yuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Vloˇzitz´aznam.

• Slack extension – Zaˇr´ıditvloˇzen´ız´aznamu.

• Slack app – Autorizovat poˇzadavek.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Knowledge service – Uloˇzitz´aznamdo datab´aze.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi Slack extension a gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

• Autentizovan´yuˇzivatel v Slack extension.

82 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

Minim´aln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledku.

Usp´ ˇeˇsn´e plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledkua z´aznamje vloˇzendo datab´aze.

Spouˇstˇeˇc: Kliknut´ına tlaˇc´ıtko Pˇridatve Slacku.

Sc´en´aˇr usp´ ˇeˇsn´eho plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel vybere zpr´avu,ze kter´echce vytvoˇritz´aznam.

2. Slack app v koordinaci se Slack extension zobraz´ıformul´aˇrpro vyplnˇen´ı dodateˇcn´ych informac´ı.

3. Uˇzivatel vypln´ı´udaje a odeˇsleformul´aˇr.

4. Slack extension v koordinaci se Slack app ovˇeˇr´ızpr´avua poˇslepayload na Gateway.

5. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen.

6. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service.

7. Knowledge service zap´ıˇsenov´yz´aznamdo datab´aze.

8. Knowledge service vr´at´ıv´ysledek.

9. Slack extension informuje uˇzivatele o v´ysledku.

Alternativn´ı sc´en´aˇr:

• Nˇekter´yz ´udaj˚unebyl validn´ı,Slack extension uˇzivateli zobraz´ıchybovou hl´aˇskua vyzve ho k opravˇe.

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ıpˇrihl´aˇsen:Uˇzivatel je vyzv´ank propojen´ıSlack extension se znalostn´ımsyst´emem.

• Nepodaˇrilose nav´azat spojen´ıs nˇekterouze sluˇzeb.Uˇzivateli je zobra- zena chybov´ahl´aˇskas v´yzvou k pˇrid´an´ız´aznamu pozdˇeji.

8.5.4 UC4 - Vyhled´an´ız´aznamu Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇzn´yuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

83 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Vyhledat z´aznam.

• Frontendov´aaplikace – Umoˇznituˇzivatel˚uvpoˇzadavek a zobrazit v´ysledek.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Knowledge service – Vybrat vhodn´ez´aznamy z datab´aze.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi frontendovou aplikac´ıa gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

• Pˇrihl´aˇsen´yuˇzivatel.

Minim´aln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledku.

Usp´ ˇeˇsn´e plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´a zpˇet informaci o v´ysledku a hledan´e z´aznamy.

Spouˇstˇeˇc: Kliknut´ına tlaˇc´ıtko Hledat na kter´ekoli str´ance(napˇr´ıkladob- razovka B2), pˇr´ıpadnˇeupraven´ıparametr˚uhled´an´ına str´ances v´ysledky(viz obrazovka B3).

Sc´en´aˇr usp´ ˇeˇsn´eho plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel vypln´ıhledanou fr´azia pˇr´ıpadn´edalˇs´ıkrit´eriahled´an´ı.

2. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen.

3. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service.

4. Knowledge service vr´at´ıvhodn´ez´aznamy z datab´aze.

5. Frontendov´aaplikace uˇzivateli prezentuje vhodn´ez´aznamy.

84 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ıpˇrihl´aˇsen:Uˇzivatel je pˇresmˇerov´anna pˇrihlaˇsovac´ıstr´anku a je mu zobrazena v´yzva k pˇrihl´aˇsen´ı.

• Nepodaˇrilo se nav´azatspojen´ı s nˇekterouz mikrosluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena chybov´ahl´aˇskas v´yzvou k opakov´an´ıakce pozdˇeji.

8.5.5 UC5 - Vyhled´an´ız´aznamu pomoc´ıkomunik´atoruSlack Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇzn´yuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Vyhledat z´aznamy.

• Slack extension – Zaˇr´ıditvyhled´an´ız´aznam˚u.

• Slack app – Autorizovat poˇzadavek a zobrazit z´aznamy.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Knowledge service – Vybrat vhodn´ez´aznamy z datab´aze.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi Slack extension a gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

• Autentizovan´yuˇzivatel v Slack extension.

Minim´aln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledku.

Usp´ ˇeˇsn´e plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´a zpˇet informaci o v´ysledku a hledan´e z´aznamy.

Spouˇstˇeˇc: Pouˇzit´ıpˇr´ıkazu /knowledge [hledan´akl´ıˇcov´afr´aze] ve kter´ekoli konverzaci.

85 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Sc´en´aˇr usp´ ˇeˇsn´eho plnˇen´ı: 1. Uˇzivatel ve kter´ekoli konverzaci nap´ıˇse /knowledge s hledanou fr´az´ıa odeˇsle. 2. Slack extension v koordinaci se Slack app ovˇeˇr´ızpr´avua poˇslepayload na Gateway. 3. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen. 4. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service. 5. Knowledge service vr´at´ıvhodn´ez´aznamy z datab´aze. 6. Slack extension prezentuje widget se z´aznamy ze znalostn´ıhosyst´emu.

Alternativn´ı sc´en´aˇr: • Nebylo moˇzn´e nal´ezt ˇz´adn´e odpov´ıdaj´ıc´ı z´aznamy. Syst´em uˇzivatele sprav´ıo nemoˇznostinal´eztz´aznamy.

Vyjimky:´ • Uˇzivatel nen´ıpˇrihl´aˇsen:Uˇzivatel je vyzv´ank propojen´ıSlack extension se znalostn´ımsyst´emem. • Nepodaˇrilose nav´azatspojen´ıs nˇekterouze sluˇzeb.Uˇzivateli je zobra- zena chybov´ahl´aˇskas v´yzvou k pˇrid´an´ız´aznamu pozdˇeji.

8.5.6 UC6 - Vyhled´an´ız´aznamu pˇr´ımove vyhled´av´an´ı Google Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇzn´yuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Funkce

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy: • Uˇzivatel – Vyhledat z´aznam. • Browser extension – Zaˇr´ıditvyhled´an´ız´aznam˚ua zobrazit je. • Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe. • Knowledge service – Vybrat vhodn´ez´aznamy z datab´aze. • Datab´aze

86 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi Browser extension a Gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

• Autentizovan´yuˇzivatel v Browser extension.

Minim´aln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledku.

Usp´ ˇeˇsn´e plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´a zpˇet informaci o v´ysledku a hledan´e z´aznamy.

Spouˇstˇeˇc: Vyhled´an´ız´aznam˚una str´anceGoogle.com

Sc´en´aˇr usp´ ˇeˇsn´eho plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel vypln´ıhledanou fr´azina Google.com

2. Browser extension zaˇslepoˇzadavek na Gateway.

3. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen.

4. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service.

5. Knowledge service vr´at´ıvhodn´ez´aznamy z datab´aze.

6. Browser extension zobraz´ıv´ysledkyv SERP Google.com.

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ı pˇrihl´aˇsen: Uˇzivatel je vyzv´ank propojen´ı Browser ex- tension se znalostn´ımsyst´emem.

• Nepodaˇrilose nav´azat spojen´ıs nˇekterouze sluˇzeb.Uˇzivateli je zobra- zena nemodifikovan´aSERP.

8.5.7 UC7 - Ovˇeˇren´ız´aznamu Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇzn´yuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

87 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Ovˇeˇritz´aznam.

• Frontendov´aaplikace – Umoˇznituˇzivatel˚uvpoˇzadavek.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Identity management service - Autentizace uˇzivatele.

• Knowledge service – Zapsat v´ysledek do datab´aze.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi frontendovou aplikac´ıa gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

Minim´aln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledku.

Usp´ ˇeˇsn´e plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledkua z´aznamje ovˇeˇren.

Spouˇstˇeˇc: Kliknut´ı na tlaˇc´ıtko Ovˇeˇritv detailu z´aznamu (viz obrazovka B10) nebo v panelu ovˇeˇren´ı(viz obrazovka B9).

Sc´en´aˇr usp´ ˇeˇsn´eho plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel zkontroluje z´aznama klikne na tlaˇc´ıtko Ovˇeˇrit.

2. Frontend aplikace odeˇslerequest na Gateway.

3. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen.

4. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service.

5. Knowledge service zkontroluje, ˇzeuˇzivatel je skuteˇcnˇeovˇeˇritelem.

6. Knowledge service aktualizuje z´aznam.

7. Knowledge service vr´at´ıv´ysledek.

8. Frontendov´aaplikace uˇzivateli uk´aˇzezkontrolovan´yz´aznam.

88 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

Alternativn´ı sc´en´aˇr:

• Nˇekter´yz ´udaj˚unebyl validn´ı.Syst´emuˇzivateli zobraz´ıchybovou hl´aˇsku a vyzve ho k opravˇe.

• Uˇzivatel nem´apr´avo verifikovat z´aznam.Syst´emuˇzivatele sprav´ıo ne- moˇznostiprov´estakci.

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ıpˇrihl´aˇsen:Uˇzivatel je pˇresmˇerov´anna pˇrihlaˇsovac´ıstr´anku a je mu zobrazena v´yzva k pˇrihl´aˇsen´ı.

• Nepodaˇrilo se nav´azatspojen´ı s nˇekterouz mikrosluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena chybov´ahl´aˇskas v´yzvou k ovˇeˇren´ız´aznamu pozdˇeji.

8.5.8 UC8 - Zaˇrazen´ıdo t´ymu Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Admin

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Funkce

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Zaˇradituˇzivatele do t´ymu.

• Frontendov´aaplikace – Umoˇznituˇzivatel˚uvpoˇzadavek.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Identity management service - Autentizace uˇzivatele.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi frontendovou aplikac´ıa gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

Minim´aln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledku.

Usp´ ˇeˇsn´e plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ısk´azpˇetinformaci o v´ysledkua uˇzivatel je zaˇrazendo t´ymu.

89 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Spouˇstˇeˇc: V´ybˇert´ymu ze select boxu v detailu uˇzivatele.

Sc´en´aˇr usp´ ˇeˇsn´eho plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel v select boxu v detailu uˇzivatele vybere t´ym.

2. Frontend aplikace odeˇslerequest na Gateway.

3. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsena zda m´apr´avo akci prov´est.

4. Identity management service zmˇen´ızaˇrazen´ıuˇzivatele do t´ymu a vr´at´ı v´ysledek.

5. Frontendov´aaplikace uk´aˇzenov´yt´ymuˇzivatele.

Alternativn´ı sc´en´aˇr:

• Uˇzivatel nem´apr´avo mˇenit zaˇrazen´ıuˇzivatel˚udo t´ym˚u.

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ıpˇrihl´aˇsen:Uˇzivatel je pˇresmˇerov´anna pˇrihlaˇsovac´ıstr´anku a je mu zobrazena v´yzva k pˇrihl´aˇsen´ı.

• Nepodaˇrilose nav´azatspojen´ı s nˇekterouz mikrosluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena chybov´ahl´aˇskas v´yzvou k ovˇeˇren´ız´aznamu pozdˇeji.

8.6 Gamifikace

V sekci 4.5 jsem rozeb´ıralz´akladn´ıteorii pro gamifikaci informaˇcn´ıch syst´em˚u a aplikac´ı.Tyto principy jsem vyuˇzil i pro n´avrhinformaˇcn´ıhosyst´emu zna- lostn´ıhomanagementu. Z´akladn´ımechanikou cel´ehosyst´emu je bodov´ysyst´em.Konkr´etn´ıbodov´e zisky nejsou pro n´avrhsyst´emu zaj´ımav´e,zaj´ımav´ejsou sp´ıˇsebodov´erozd´ıly. Bodov´ezisky za jednotliv´esplnˇen´e´ukoly pˇrehlednˇeprezentuje tabulka 82. Jako podp˚urn´y prvek pro bodov´y syst´em jsem vybral leaderboardy. Z´akladn´ıleaderboard, kter´yukazuje bodov´yrozd´ılmezi jednotliv´ymit´ymy, je um´ıstˇenna dashboardu (B2) a v detailu profilu (B6). Doplnˇenje leaderbo- ardem jednotliv´ych uˇzivatel˚u. V detailu profilu je rovnˇeˇzmˇeˇren´ıaktivity za sledovan´eobdob´ı.Aktivita je sledov´anapro cel´yt´ymi pro jednotliv´eˇcleny t´ymu. Aˇckoli popularita odznak˚ujiˇzdos´ahlavrcholu a jejich pouˇzit´ı se m˚uˇze zd´atsporn´e,jejich vyuˇzit´ıpro onboarding st´alevn´ım´amjako pozitivn´ı.Od- znaky jsou v syst´emu tedy skuteˇcnˇepouˇzity prim´arnˇepro onboarding. Maj´ıza ´ukol uˇzivateli uk´azatz´akladn´ıfunkce syst´emu (pˇrid´an´ıznalostn´ıhoz´aznamu,

90 8.7. Moˇzn´avylepˇsen´ı

Tabulka 82: Bodov´ezisky Ukol´ Bodov´yzisk Prvn´ıpˇrihl´aˇsen´ı 100 Prvn´ıpˇrihl´aˇsen´ıdan´yden 10 Poloˇzen´ıot´azky 50 Odpovˇed’ na ot´azku 100 Vybran´aodpovˇed’ na ot´azku 200 Nov´yznalostn´ız´aznam 200 Ovˇeˇren´yznalostn´ız´aznam 200 Ovˇeˇren´ıznalostn´ıhoz´aznamu 100 Up-vote u z´aznamu/ot´azky 100 Mimoˇr´adn´at´ymov´aaktivita 100 pˇrid´an´ı ot´azky, odpovˇed’ na ot´azku, verifikace atp.), nikoli ho motivovat k pouˇz´ıv´an´ısyst´emu.

8.7 Moˇzn´avylepˇsen´ı

Syst´embyl navrhov´anpro konkr´etn´ı typ organizace. A aˇckoli byl navrˇzen vysoce ˇsk´alovateln´y,obsahuje nˇekter´eprvky, kter´ejsou pˇr´ımov´azan´ena fun- gov´an´ıtypov´eorganizace. Pokud by tedy syst´emmˇelslouˇziti jin´ymorgani- zac´ım(kter´ese napˇr´ıkladnedˇel´ına jednoznaˇcnˇedefinovan´et´ymy), vyˇzadoval by n´avrhdrobn´e´upravy. D´alen´avrhkonkr´etnˇenediskutuje zach´azen´ıs textem a jeho form´atov´an´ı. Pro tuto potˇrebaje vˇsakmoˇzn´evyuˇz´ıt jiˇznˇekter´yz existuj´ıc´ıch syst´em˚u (napˇr´ıklad wiki syntax). Zaj´ımav´ymvylepˇsen´ımby mohlo b´ytautomatick´aindexace multimedi´al- n´ıch soubor˚u.Znalosti se totiˇz mohou ukr´yvat napˇr´ıklad ve zvukov´ych z´aznamech nebo videoz´aznamech z prezentac´ı,sch˚uzekatp. Tyto informace a znalosti v syst´emu aktu´alnˇenejsou indexov´any dle sv´ehoobsahu, ale pouze dle metadat, kter´ak souboru poskytne autor. Tyto metadata vˇsakmohou b´yt nedostateˇcn´apro plnou indexaci z´aznamu. Rovnˇeˇzsyst´emaktu´alnˇenem˚uˇzeslouˇzitjako e-learning platforma. Ta by mohla b´ytvyuˇzitapro vzdˇel´av´an´ıst´avaj´ıc´ıch zamˇestnanc˚u,ale i pro snazˇs´ı on- boarding nov´ych zamˇestnanc˚u.Pˇridattuto funkcionalitu je d´ıkymodul´arn´ımu pojet´ısyst´emu moˇzn´e.Platforma by mohla b´ytvyvinuta jako nov´amikro- sluˇzba,jej´ıch funkcionalita bude zasazena do existuj´ıc´ıhoUI frontendov´eapli- kace. V budoucnu m˚uˇzeorganizace narazit na potˇrebupouˇzit´ı informaˇcn´ıho syst´emu na mobiln´ıch zaˇr´ızen´ıch (mobiln´ıch telefonech a tabletech). Aktu´alnˇe je UI syst´emu pˇripraveno na responzivn´ıdesign (viz B12), kter´yumoˇzˇnuje pohodln´epouˇzit´ına mobiln´ıch zaˇr´ızen´ıch. Casemˇ vˇsakmoˇzn´apˇrijdepotˇreba

91 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´ vyuˇz´ıvat informaˇcn´ısyst´emna mobiln´ıch zaˇr´ızen´ıch intenzivnˇeji.Proto bude do budoucna moˇzn´evytvoˇritnativn´ımobiln´ıaplikace pro syst´emy Android i iOS. K tomu bude moˇzn´evyuˇz´ıtREST API, kter´ymaktu´alnˇekomunikuje frontendov´aaplikace s backendovou aplikac´ı.

8.8 Zhodnocen´ın´avrhu

P´atoua posledn´ıf´az´ıframeworku je zhodnocen´ınavrˇzen´ehosyst´emu. Syst´em byl navrˇzenza pomoc´ı architektonick´ehovzoru mikrosluˇzeb.Je tedy mo- dul´arn´ıa snadno rozˇs´ıˇriteln´y.Pro implementaci syst´emu byly vybr´any vhodn´e a modern´ıtechnologie. Nebude tedy vznikat technologick´ydluh jiˇzve st´adiu v´yvoje syst´emu. D´ıky popul´arn´ım technologi´ım by mˇelb´ytsyst´emsnadno udrˇzovateln´y.Do budoucna je moˇzn´esyst´emsnadno rozˇsiˇrovat o novou funk- cionalitu. D´ıky jednoduch´emu REST API je syst´empropojiteln´ys jin´ymi syst´emy. Rovnˇeˇzje nad n´ımmoˇzn´estavˇetdalˇs´ıaplikace, kter´ebudou kon- zumovat obsah uchov´avan´yve znalostn´ımsyst´emu. Syst´emplnˇerespektuje vˇsechnu teorii probranou v kapitol´ach 2 a 3. Mˇelby tedy odpov´ıdatnejnovˇejˇs´ımtrend˚umv oblasti ˇr´ızen´ıznalost´ı.Nav´ıcbyl syst´em plnˇenavrˇzenpro potˇreby modelov´eorganizace. Syst´emm´avelk´yevoluˇcn´ıpo- tenci´ala po drobn´ych ´uprav´ach a zapracov´an´ıprvn´ızpˇetn´evazby z pouˇz´ıv´an´ı syst´emu, je moˇzn´esyst´emnab´ıdnoutdalˇs´ımorganizac´ım. Nebyly identifikov´any ˇz´adn´ez´avaˇzn´eprobl´emy, kter´eby znamenaly n´avrat do pˇredchoz´ıf´azea ´upravu navrhovan´ehosyst´emu.

92 Z´avˇer

C´ılempr´ace bylo pˇredstavit znalostn´ımanagement, z´akladn´ıpojmy a n´astroje. D´alepak rozebrat roli informaˇcn´ıch syst´em˚ujako n´astroj˚upro uchov´an´ızna- lost´ı.Uk´azat,jak´einformaˇcn´ısyst´emy existuj´ı,jak se navrhuj´ıa jak se vyv´ıj´ı. Pr´acemˇelaza c´ılvybrat typov´epˇr´ıkladyfirem z IT segmentu a doporuˇcitin- formaˇcn´ısyst´empro ˇr´ızen´ıznalost´ı.Posledn´ımkrokem byla anal´yzaa n´avrh informaˇcn´ıho syst´emu znalostn´ıho management pro typovou IT organizaci. Vˇsechny tyto c´ılebyly naplnˇeny. V teoretick´eˇc´astijsem ˇcten´aˇresezn´amilse znalostn´ım managementem, s rozd´ılem mezi daty, informacemi a znalostmi. Pˇredstavil jsme taxonomii znalost´ıa modely znalostn´ıch proces˚u.Vˇsejsem d´aval do kontrastu strategie organizace. D´alejsem rozebral syst´emy znalostn´ıhomanagementu a pˇredstavil framework pro jejich n´avrh.Pˇridal jsem i praktick´adoporuˇcen´ı pro jejich n´avrh,kter´eslouˇzilyk objasnˇen´ıprincip˚upouˇzit´ych v praktick´eˇc´asti. V praktick´eˇc´astijsem se vˇenoval reˇserˇsiexistuj´ıc´ıch ˇreˇsen´ıa n´asledn´emu v´ybˇerutypov´ych IT organizac´ı. Tˇemto organizac´ım jsem doporuˇcilvhodn´e ˇreˇsen´ız ´uvodn´ıreˇserˇse.Nakonec jsme pˇredstavil modelovou organizaci z IT segmentu, zanalyzoval jej´ıpoˇzadavky na syst´ema pomoc´ıframeworku z teo- retick´eˇc´astinavrhl informaˇcn´ısyst´emznalostn´ıhomanagementu. N´avrhjsem doplnil o UX design. Osobn´ımpˇr´ınosempr´acebylo prohlouben´ım´ych znalost´ıv oblasti zna- lostn´ıho managementu. Bˇehem pr´acejsem kompletnˇe pˇrehodnotil pohled, kter´ymjsem se na znalosti dˇr´ıve d´ıval. Rovnˇeˇzjsem zjistil, jak velkou roli hraj´ı informace a znalosti v dneˇsn´ıspoleˇcnostia jak´yje jejich v´yznamv 21. stolet´ı. Vyzkouˇseljsem si n´avrhkomplexn´ıhoinformaˇcn´ıhosyst´emu, nad kter´ymjsem dostal volnou ruku. Na jednom projektu jsem si tak´emohl vyzkouˇsetmnoho pozic, kter´etypicky zast´avaj´ır˚uzn´ılid´e,coˇzmˇeprofesnˇeobohatilo.

93

Literatura

[1] Kay, R.; Cecez-Kecmanovic, D.: Towards an Autopoietic Perspective on Knowledge Management. 01 2002. [2] Doleˇzal, J.: CYNEFIN pom˚uˇze urˇcit, kdy aplikovat agile. [online], [cit. 2019-02-06]. Dostupn´ez: https://www.pmconsulting.cz/2018/01/ cynefin-pomuze-urcit-aplikovat-agile/ [3] Brdiˇcka, B.: Fogg˚uvmodel ovl´ad´an´ı lid´ı technologiemi. [online], [cit. 2019-03-14]. Dostupn´ez: https://clanky.rvp.cz/clanek/c/Z/21910/ fogguv-model-ovladani-lidi-technologiemi.html [4] Fowler, M.: Microservices. [online], [cit. 2019-03-12]. Dostupn´ez: https: //martinfowler.com/articles/microservices.html [5] Grant, R. M.: Prospering in Dynamically-Competitive Environments: Or- ganizational Capability as Knowledge Integration. Organization Science, roˇcn´ık7, ˇc.4, 1996: s. 375–387, ISSN 10477039, 15265455. Dostupn´ez: http://www.jstor.org/stable/2635098 [6] Alavi, M.; Leidner, D. E.: Review: Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues. MIS Quarterly, roˇcn´ık25, ˇc.1, 2001: s. 107–136, ISSN 02767783. Dostupn´ez: http://www.jstor.org/stable/3250961 [7] Ackoff, R. L.: From data to wisdom. Journal of applied systems analysis, roˇcn´ık16, ˇc.1, 1989: s. 3–9. [8] Lombardi, O.; Holik, F.; Vanni, L.: What is Shannon information? Syn- these, roˇcn´ık193, ˇc.7, 2016: s. 1983–2012. [9] Shannon, C. E.: A Mathematical Theory of Communication. Bell Sys- tem Technical Journal, roˇcn´ık27, ˇc.3: s. 379–423, doi:10.1002/j.1538- 7305.1948.tb01338.x. Dostupn´ez: https://onlinelibrary.wiley.com/ doi/abs/10.1002/j.1538-7305.1948.tb01338.x

95 Literatura

[10] Bellinger, G.; Castro, D.; Mills, A.: Data, information, knowledge, and wisdom. 2004. Dostupn´ez: http://www.systems-thinking.org/dikw/ dikw.htm

[11] Gettier, E.: Is Justified True Belief Knowledge? Analysis, roˇcn´ık23, ˇc.6, 1963: s. 121–123.

[12] Vance, D.: Information, Knowledge and Wisdom: The Epistemic Hie- rarchy and Computer-Based Information Systems. 1997. Dostupn´e z: https://aisel.aisnet.org/amcis1997/165/

[13] Sharma, N.: The Origin of Data Information Knowledge Wisdom (DIKW) Hierarchy. 04 2008.

[14] Polanyi, M.: Personal Knowledge: Towards a Post-Critical Philosophy. The University of Chicago Press, 1958, ISBN 9780226232768.

[15] Ein-Dor, P.: Taxonomies of Knowledge. 01 2006, 848-854 s., doi:10.4018/ 978-1-59904-931-1.ch142.

[16] Bureˇs,V.: Znalostn´ı management a proces jeho zav´adˇen´ı-pr˚uvodce pro praxi. Grada Publishing as, 2007.

[17] Wiig, K. M.: Knowledge management: where did it come from and where will it go? Expert systems with applications, roˇcn´ık13, ˇc.1, 1997.

[18] Wiig, K. M.: Knowledge management: an emerging discipline rooted in a long history. Knowledge horizons: the present and the promise of knowledge management, 2000.

[19] Rubenstein-Montano, B.; Liebowitz, J.; Buchwalter, J. J.; aj.: A sys- tems thinking framework for knowledge management. Decision Sup- port Systems, roˇcn´ık 31, ˇc. 1, 2001: s. 5 – 16, ISSN 0167-9236, doi: https://doi.org/10.1016/S0167-9236(00)00116-0.

[20] Dibella, A. J.; Nevis, E. C.: How organizations learn: an integrated stra- tegy for building learning capability. Jossey-Bass San Francisco, Califor- nia, 1998, ISBN 0787911070.

[21] O’Dell, C.: A current review of knowledge management best practice. Conference on knowledge management and the transfer of best practices, 1996.

[22] David M. Steier, D. I. K., Scott B. Huffman: Beyond Full-text Search: AI- Based Technology to Support the Knowledge Cycle. In AAAI Technical Report SS-97-01, mar 1997.

96 Literatura

[23] Alavi, M.; Leidner, D. E.: Knowledge Management Systems: Issues, Challenges, and Benefits. Commun. AIS, roˇcn´ık1, ˇc.2es, 1999. Dostupn´e z: http://dl.acm.org/citation.cfm?id=374116.374117 [24] Drucker, P. F.: Knowledge-worker productivity: The biggest challenge. California management review, roˇcn´ık41, ˇc.2, 1999: s. 79–94. [25] Drucker, P. F.: Management Challenges for the 21st Century. Routledge, 2007, ISBN 978-0-7506-8509-2. [26] Maier, R.; Hadrich, T.: Knowledge management systems. IGI Global, 2011. [27] Nonaka, I.: The knowledge-creating company. California management re- view, roˇcn´ık69, ˇc.6, 1991: s. 96–104. [28] Albrecht, A. J.: Measuring application development productivity. Proc. of IBM Application Development Symposium, October 1979: s. 83–92. [29] Ram´ırez, Y. W.; Nembhard, D. A.: Measuring knowledge worker pro- ductivity: A taxonomy. Journal of Intellectual Capital, roˇcn´ık 5, ˇc.4, 2004: s. 602–628, doi:10.1108/14691930410567040. [30] Truneˇcek,J.: Management znalost´ı. Nakladatelstv´ıCH Beck, 2004, ISBN 80-7179-884-3. [31] Wilson, T. D.: The nonsense of knowledge management. Information re- search, roˇcn´ık8, ˇc.1, 2002. [32] Woodman, M.; Zade, A.: Five grounded principles for developing knowledge management systems. Electronic Journal of Knowledge Ma- nagement, roˇcn´ık10, ˇc.2, 2012: s. 183–194. [33] Dourish, P.: What we talk about when we talk about context. Personal and ubiquitous computing, roˇcn´ık8, ˇc.1, 2004: s. 19–30. [34] Snowden, D. J.; Boone, M. E.: A leader’s framework for decision making. Harvard business review, roˇcn´ık85, ˇc.11, 2007: str. 68. [35] Zack, M. H.: Developing a Knowledge Strategy. California Management Review, roˇcn´ık41, ˇc.3, 1999: s. 125–145, doi:10.2307/41166000. [36] Koster, R.: Theory of fun for game design. O’Reilly Media, Inc., 2013. [37] Marovt, J.: Gamification of software applications. Dizertaˇcn´ıpr´ace,Uni- verza v Ljubljani, 2012. [38] Fogg, B. J.: A behavior model for persuasive design. In Proceedings of the 4th international Conference on Persuasive Technology, ACM, 2009, str. 40.

97 Literatura

[39] Hunicke, R.; LeBlanc, M.; Zubek, R.: MDA: A formal approach to game design and game research. In Proceedings of the AAAI Workshop on Challenges in Game AI, roˇcn´ık4, 2004, str. 1722.

[40] Atlassian: Confluence Server REST API. [online], [cit. 2019-03-26]. Dostupn´ez: https://developer.atlassian.com/server/confluence/ -server-rest-api/

[41] Atlassian: Confluence Licensing — Atlassian. [online], [cit. 2019-03-26]. Dostupn´ez: https://www.atlassian.com/licensing/confluence

[42] Zendesk: Enabling SAML single sign-on (Professional and Enterprise). [online], [cit. 2019-03-30]. Dostupn´ez: https://support.zendesk.com/ hc/en-us/articles/203663676-Enabling-SAML-single-sign-on- Professional-and-Enterprise

[43] Zendesk: API Docs - Zendesk APIs - Zendesk Developer Portal. [online], [cit. 2019-03-30]. Dostupn´ez: https://developer.zendesk.com/rest_ api/docs/zendesk-apis/resources

[44] Bloomfire: Bloomfire API V2. [online], [cit. 2019-03-28]. Dostupn´e z: http://api-docs-v2.bloomfire.info/

[45] Bloomfire: Bloomfire Pricing - Bloomfire. [online], [cit. 2019-03-28]. Do- stupn´ez: https://bloomfire.com/pricing/

[46] Guru: Guru – API Documentation. [online], [cit. 2019-03-29]. Dostupn´e z: https://help.getguru.com/categories/api-documentation

[47] OpenKM: OpenKM 6.4 SSO Configuration. [online], [cit. 2019-04- 02]. Dostupn´e z: https://docs.openkm.com/kcenter/view/okm-6.4/ sso-configuration.html

[48] Evropsk´akomise: Naˇrizen´ıkomise (ES) ˇc.800/2008. 2008. Dostupn´ez: https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L: 2008:214:0003:0047:cs:PDF

98 Prˇ´ıloha A

Seznam pouˇzit´ychzkratek

API Application Programming Interface

CEO Chief executive officer

CRUD Create, Read, Update, Delete

IoT Internet of Things

JWT JSON Web Token

LDAP Lightweight Directory Access Protocol

PHP Hypertext Preprocessor

Q&A Questions and Answers

REST Representational State Transfer

RPC Remote procedure call

SaaS Software as a Service

SAML Security Assertion Markup Language

SERP Search engine result page

SSO Single sign on

UI User Interface

99

Prˇ´ıloha B

N´avrhuˇzivatelsk´ehorozhrann´ı

Tato pˇr´ıloha obsahuje n´avrh vˇsech obrazovek syst´emu. Kompletn´ı n´avrh vˇcetnˇe moˇzn´ych stav˚una jednotliv´ych obrazovk´ach je moˇzn´e nal´ezt na pˇriloˇzen´emm´ediu.

Obr´azekB1: Pˇrihl´aˇsen´ıdo syst´emu

101 B. Navrh´ uˇzivatelskeho´ rozhrann´ı

Obr´azekB2: Dashboard

Obr´azekB3: Dashboard

102 Obr´azekB4: Nov´yz´aznam

Obr´azekB5: Detail z´aznamu

103 B. Navrh´ uˇzivatelskeho´ rozhrann´ı

Obr´azekB6: Profil

Obr´azekB7: Pˇrehled oznaˇcen´ı

104 Obr´azekB8: Feed posledn´ıaktivity

Obr´azekB9: Z´aznamy, pro kter´eje pˇrihl´aˇsen´yuˇzivatel ovˇeˇrovatel

105 B. Navrh´ uˇzivatelskeho´ rozhrann´ı

Obr´azekB10: Ovˇeˇren´ız´aznamu

Obr´azekB11: Detail expertn´ıot´azky

106 Obr´azekB12: Responzivn´ıverze Dashboardu 107

Prˇ´ıloha C

Obsah pˇriloˇzen´ehoCD

readme.txt ...... struˇcn´ypopis obsahu CD UX...... n´avrhobrazovek znalostn´ıhosyst´emu source thesis ...... zdrojov´aforma pr´aceve form´atuLATEX text ...... text pr´ace thesis.pdf...... text pr´aceve form´atuPDF

109