Návrh Systému Na Řízení Znalostí Student: Bc

ZADÁNÍ DIPLOMOVÉ PRÁCE

Název: Návrh systému na řízení znalostí Student: Bc. Marek Elznic Vedoucí: Ing. Petra Pavlíčková, Ph.D. Studijní program: Informatika Studijní obor: Webové a softwarové inženýrství Katedra: Katedra softwarového inženýrství Platnost zadání: Do konce letního semestru 2019/20

Pokyny pro vypracování

Cílem práce je analyzovat a popsat způsoby a přístupy k uchování firemních znalostí. Dále pak práce poskytne sadu doporučení usnadňujících uchovávání znalostí pro firmy se zaměřením na segment IT.

1. Prostudujte a popište základy řízení znalostní a způsoby, jakým se firemní znalosti uchovávají. 2. Vysvětlete přínosy řízení znalostí pro organizaci a zanalyzujte je vhodnou analytickou metodou. 3. Vyberte typové příklady firem se zaměřením na segment IT a zanalyzujte jejich možnosti uchování znalostí. 4. Navrhněte informační systém, který bude sloužit jako znalostní báze ve střední IT firmě. 5. Zvolený postup zhodnoťte a doporučte další rozvoj. Seznam odborné literatury

Dodá vedoucí práce.

Ing. Michal Valenta, Ph.D. doc. RNDr. Ing. Marcel Jiřina, Ph.D. vedoucí katedry děkan

V Praze dne 29. prosince 2018

Diplomov´apr´ace

N´avrhsyst´emu na ˇr´ızen´ıznalost´ı

Bc. Marek Elznic

Katedra softwarovéhoinˇzenýrstv´ı Vedouc´ıpráce:Ing. Petra Pavl´ıˇckováPh.D.

7. kvˇetna2019

Podˇekov´an´ı

V prvn´ımˇradˇebych chtˇelpodˇekovat vedouc´ı práceIng. PetˇrePavl´ıˇckové, Ph.D. za ujmut´ıse tétoprácea za jej´ıcennérady nejen bˇehemvzniku práce, ale i bˇehemceléhostudia. Dálebych rádpodˇekoval svérodinˇe,pˇr´ıtelkynia pˇrátel˚umza podporu a trpˇelivost po dobu psan´ıtétopráce.

Prohl´aˇsen´ı

Prohlaˇsuji,ˇzejsem pˇredloˇzenouprácivypracoval(a) samostatnˇea ˇzejsem uvedl(a) veˇskerépouˇzitéinformaˇcn´ızdroje v souladu s Metodickýmpokynem o eticképˇr´ıpravˇevysokoˇskolských závˇereˇcných prac´ı. Beru na vˇedom´ı,ˇzese na moji práci vztahuj´ıpráva a povinnosti vyplývaj´ıc´ı ze zákona ˇc.121/2000 Sb., autorskéhozákona, ve znˇen´ıpozdˇejˇs´ıch pˇredpis˚u. V souladu s ust. § 46 odst. 6 tohoto zákona t´ımto udˇelujinevýhradn´ıoprávnˇen´ı (licenci) k uˇzit´ıtétomoj´ıpráce,a to vˇcetnˇevˇsech poˇc´ıtaˇcových program˚u,jeˇz jsou jej´ısouˇcást´ıˇcipˇr´ılohou,a veˇskeréjejich dokumentace (dálesouhrnnˇejen D´ılo“), a to vˇsemosobám,kterési pˇrej´ıD´ılouˇz´ıt.Tyto osoby jsou oprávnˇeny ” D´ılouˇz´ıtjakýmkoli zp˚usobem, kterýnesniˇzujehodnotu D´ıla,a za jakýmkoli úˇcelem(vˇcetnˇeuˇzit´ık výdˇeleˇcnýmúˇcel˚um).Toto oprávnˇen´ıje ˇcasovˇe,teri- toriálnˇei mnoˇzstevnˇeneomezené.Kaˇzdáosoba, kterávyuˇzijevýˇseuvedenou licenci, se vˇsakzavazuje udˇelitke kaˇzdému d´ılu,kterévznikne (byt’ jen zˇcásti) na základˇeD´ıla,úpravou D´ıla,spojen´ımD´ılas jinýmd´ılem,zaˇrazen´ımD´ıla do d´ılasoubornéhoˇcizpracován´ımD´ıla(vˇcetnˇepˇrekladu),licenci alespoˇnve výˇseuvedenémrozsahu a zároveˇnzpˇr´ıstupnitzdrojovýkódtakovéhod´ılaale- spoˇnsrovnatelnýmzp˚usobem a ve srovnatelnémrozsahu, jako je zpˇr´ıstupnˇen zdrojovýkódD´ıla.

V Praze dne 7. kvˇetna2019 ...... Ceskévysokéuˇcen´ıtechnickévˇ Praze Fakulta informaˇcn´ıch technologi´ı c 2019 Marek Elznic. Vˇsechna práva vyhrazena. Tato práce vznikla jako ˇskoln´ı d´ılo na Ceskémvysokémuˇcen´ıˇ technickém v Praze, Fakultˇeinformaˇcn´ıch technologi´ı.Práce je chránˇenaprávn´ımipˇredpisy a mezinárodn´ımiúmluvamio právuautorskéma právech souvisej´ıc´ıchs právem autorským.K jej´ımuuˇzit´ı,s výjimkoubezúplatnýchzákonnýchlicenc´ıa nad rámec oprávnˇen´ı uvedenýchv Prohláˇsen´ı na pˇredchoz´ı stranˇe,je nezbytný souhlas autora.

Odkaz na tuto práci Elznic, Marek. Návrhsystémuna ˇr´ızen´ı znalost´ı. Diplomovápráce.Praha: Ceskévysokéuˇcen´ıtechnickévˇ Praze, Fakulta informaˇcn´ıch technologi´ı,2019. Abstrakt

Tato prácese zabýváproblematikou ˇr´ızen´ıznalost´ıuvnitˇrorganizace. Konkrétnˇe zkoumáznalostn´ı management a systémy znalostn´ıho managementu, které podporuj´ıˇr´ızen´ıznalost´ı.Prácepˇredstavuje principy jejich návrhu, zkoumá aktuáln´ı dostupnáˇreˇsen´ı a doporuˇcujevhodnáˇreˇsen´ı pro typovépˇr´ıklady organizac´ız IT segmentu. C´ılempráceje ukázatzákladyznalostn´ıhomanage- mentu a navrhnout informaˇcn´ısystém,kterýbude slouˇzitjako znalostn´ıbáze ve stˇrednˇevelkéIT organizaci. Hlavn´ımpˇr´ınosempráceje navrˇzenýsystém, kterým˚uˇzebýtv pˇredstavenéorganizaci snadno implementován.

Kl´ıˇcová slova znalosti, znalostn´ımanagement, znalostn´ısystém,znalostn´ı databáze,návrhsystému

Abstract

This thesis deals with issues of knowledge management within an organisation. Notably, it examines knowledge management systems that support knowledge management. It introduces the principles of their design, analyses currently available solutions, and recommends appropriate solutions for typi- cal examples of organisations from the IT segment. The thesis aims to show the basics of knowledge management and to design an information system

vii that will serve as a knowledge base in a medium-sized IT organisation. The main contribution of the thesis is the design of the information system that can be easily implemented in the presented organisation.

Keywords knowledge, knowledge management, knowledge system, knowledge base, system design

viii Obsah

Uvod´ 1

1 C´ıl pr´ace 3

2 Uvod´ do managementu znalost´ı 5 2.1 Data, informace a znalosti ...... 5 2.2 Taxonomie znalost´ı...... 9 2.3 Dopady pohled˚una znalosti ...... 11 2.4 Znalostn´ımanagement ...... 12 2.5 Modely znalostn´ıch proces˚u...... 14 2.6 Strategie knowledge managementu ...... 18 2.7 Pˇr´ınosyznalostn´ıhomanagementu ...... 20 2.8 Znalostn´ıpracovn´ık ...... 22 2.9 Kritika znalostn´ıho managementu ...... 26 2.10 Z´avˇer ...... 27

3 Systémy znalostn´ıho managementu 29 3.1 Vyuˇzit´ısystému znalostn´ıhomanagementu ...... 30 3.2 Fázevývoje systému znalostn´ıhomanagementu ...... 30 3.3 Rozd´ıloproti bˇeˇznému informaˇcn´ımu systému ...... 32 3.4 Závˇer ...... 36

4 Doporuˇcen´ı pro návrh systému 37 4.1 Analýza ...... 37 4.2 Definice c´ıl˚u...... 37 4.3 Definice znalost´ı ...... 38 4.4 Integrace ...... 38 4.5 Gamifikace ...... 38 4.6 Závˇer ...... 46

ix 5 Existuj´ıc´ı ˇreˇsen´ı 47 5.1 Metodika ...... 47 5.2 Vybran´aˇreˇsen´ı ...... 49

6 Doporuˇcen´ı pro IT firmy 57 6.1 Kritéria ...... 57 6.2 Organizace orientovanéna sluˇzby ...... 58 6.3 Organizace orientovanéna produkt ...... 60

7 Analyza´ aktuáln´ıho stavu 63 7.1 Definice zákazn´ıka ...... 63 7.2 Analýzaaktuáln´ıhostavu ...... 67 7.3 Definice c´ılovéhostavu ...... 68 7.4 Návrhinformaˇcn´ıhosystému ...... 69 7.5 Pouˇzitéinformaˇcn´ıtechnologie ...... 69 7.6 Zhodnocen´ınávrhu ...... 71

8 Návrh informaˇcn´ıho systému 73 8.1 Funkˇcn´ıpoˇzadavky ...... 73 8.2 Nefunkˇcn´ıpoˇzadavky ...... 75 8.3 Architektura ...... 75 8.4 Aktéˇri ...... 77 8.5 Pˇr´ıpadyuˇzit´ı ...... 78 8.6 Gamifikace ...... 90 8.7 Moˇznávylepˇsen´ı ...... 91 8.8 Zhodnocen´ınávrhu ...... 92

Z´avˇer 93

Literatura 95

A Seznam pouˇzitych´ zkratek 99

BN´avrh uˇzivatelsk´eho rozhrann´ı 101

C Obsah pˇriloˇzen´eho CD 109

x Seznam obr´azk˚u

21 Pohledy znalostn´ıhomanagementu [8] ...... 8

31 Cyneﬁn framework [32] ...... 33

41 Fogg˚uvmodel chován´ı[37] ...... 40 42 Perspektiva hráˇc˚ua hern´ıch architekt˚u...... 41 43 Progress bar na sociáln´ıs´ıtiLinkedIn ...... 43 44 Odznaky v mobiln´ıaplikaci Duolingo ...... 44 45 Vizualizace Social engagement loop ...... 45

81 Monolitickáa microservice architektura [48] ...... 76 82 Architektura navrhovanéhosystému ...... 78 83 Use case diagram ...... 79

B1 Pˇrihláˇsen´ıdo systému ...... 101 B2 Dashboard ...... 102 B3 Dashboard ...... 102 B4 Novýzáznam ...... 103 B5 Detail záznamu ...... 103 B6 Profil ...... 104 B7 Pˇrehledoznaˇcen´ı ...... 104 B8 Feed posledn´ıaktivity ...... 105 B9 Záznamy, pro kteréje pˇrihláˇsenýuˇzivatel ovˇeˇrovatel ...... 105 B10 Ovˇeˇren´ızáznamu ...... 106 B11 Detail expertn´ıotázky ...... 106 B12 Responzivn´ıverze Dashboardu ...... 107

Seznam tabulek

51 Hodnocen´ıConﬂuence ...... 50 52 Hodnocen´ıZendesk Guide ...... 51 53 Hodnocen´ıBloomﬁre ...... 52 54 Hodnocen´ıGuru ...... 53 55 Hodnocen´ıAllAnswered ...... 53 56 Hodnocen´ıNuclino ...... 54 57 Hodnocen´ıOpenKM ...... 55

61 Rozdˇelen´ıpodnik˚udle obratu ...... 58

81 Uˇzivatelésystému ...... 77 82 Bodovézisky ...... 91

xiii

Uvod´

Kaˇzdýrok rostou svˇetovádata nade vˇsechny meze. Studie firmy Cisco uvád´ı, ˇzedo roku 2025 bude na svˇetˇe175 Zettabyt˚udat. Pr˚umˇernýroˇcn´ır˚usttak ˇcin´ıv´ıceneˇz60 %. Data pohánˇej´ıcelýsegment IT od Umˇeléinteligence po IoT. S daty je moˇznévolnˇeobchodovat, analyzovat je a z´ıskávat z nich cenné informace ˇciznalosti. Znalosti vˇsakmaj´ıtendenci se v organizac´ıch ztrácetˇcispolu s jejich nosi- teli z organizace odcház´ıúplnˇe.Znalosti, kterév organizaci nejsou k nalezen´ı ve správnýˇcas,pro organizaci nemaj´ıˇzádnýpˇr´ınos.A aˇckoli odliv znalost´ınen´ı moˇznéplnˇeeliminovat, za pouˇzit´ısprávných nástroj˚uje moˇznéminimalizovat dopady.

Kapitola 1

C´ılpr´ace

C´ılempráceje ˇctenáˇreobeznámits tématemznalostn´ıhomanagementu. Práce pop´ıˇse základn´ı pojmy a ukáˇzezákladn´ı principy, na kterých je znalostn´ı management zaloˇzen.Dáleprácerozebere moˇznostiuchován´ı znalost´ı pomoc´ıznalostn´ıch databáz´ıa ˇr´ızen´ıznalost´ıpomoc´ıinformaˇcn´ıch systém˚uznalostn´ıhomanagementu. Práce rovnˇeˇzpˇredstav´ı,jak se takovésystémy navrhuj´ı a jakésystémy jiˇzna trhu existuj´ı.Pro typovépˇr´ıkladyorganizac´ız IT segmentu prácedoporuˇc´ı pravidla pro zavádˇen´ı znalostn´ıch systém˚ua vybere vhodnéˇreˇsen´ı. Hlavn´ım výsledkem práceje analýzaa návrhsystému znalostn´ıhomanagementu pro stˇredn´ıfirmu v IT segmentu. Práceje organizovánado 8 kapitol. Kaˇzdákapitola máza c´ılpˇrestavit ˇcivyˇreˇsitnˇejakýkonkrétn´ıproblém.Kaˇzdákapitola obsahuje vlastn´ızávˇer, kterýshrnuje obsah kapitoly, ˇcipˇredstavuje jej´ızávˇer.

Kapitola 2

Uvod´ do managementu znalost´ı

Prvn´ınáznakpohledu na management znalost´ı(anglicky téˇz knowledge management) se zaˇc´ınáobjevovat v literatuˇreo strategickémˇr´ızen´ı podniku. Tento pohled ˇr´ıká,ˇzeprodukty nebo sluˇzby jsou formovány jak samotnými vstupy (zdroji), tak i znalostmi, kteréorganizace má(ty jsou ˇcastooznaˇcovány takéjako know-how). [1]

2.1 Data, informace a znalosti

Aby vˇsak bylo moˇznémluvit o znalostech, je nutnéujasnit, co se pod pojmem znalost rozum´ı.Vˇetˇsinaklasických zdroj˚urozdˇelujedata, informace a znalosti. Nˇekterénovˇejˇs´ızdroje pˇridávaj´ıjeˇstˇeporozumˇen´ı(understanding) a moudrost (wisdom). [2] [3]

2.1.1 Data Data jsou symboly ˇciznaky, kterédokáˇzemezapsat nebo uloˇzit.Nemaj´ıˇzádný význama nemus´ık niˇcemu slouˇzit.[3]

2.1.2 Informace Informace je pojem velmi obecný,kterýzkoumámnoho vˇedn´ıch obor˚u,kaˇzdý svýmiteoretickýminástroji. V teorii komunikace informaci definoval Shannon jako statistickou pravdˇepodobnost urˇcitéhosymbolu, ktreýje dánna vstup systému. C´ımmenˇs´ıjeˇ pravdˇepodobnost danéhosymbolu, t´ımvˇetˇs´ıje jeho informaˇcn´ıhodnota. Tedy pakliˇzeje danýsymbol na vstupu ménˇeoˇcekáván, jeho výskytje pˇrekvapivˇejˇs´ı.To vede na definici entropie (m´ırynejistoty). [4] [5] Jinézdroje informaci pˇrikládaj´ı i dalˇs´ı vlastnosti. Pro c´ıl tétopráceje d˚uleˇzité,ˇzeinformace vznikázpracován´ım(interpretac´ı)dat. Tedy kdyˇzje dat˚umdánnˇejakývýznam.Dle Belingera informace nemáˇzádnouhodnotu (je

5 2. Uvod´ do managementu znalost´ı neutráln´ı).Hodnotu j´ıpˇrisuzuje teprve ˇclovˇekv procesu poznán´ı.Informace obvykle poskytuje odpovˇedina otázky Kdo“, Kde“, Kdy“ nebo Co“. [6] ” ” ” ”

2.1.3 Znalosti Prvn´ı pokusy o definován´ı znalosti provádˇeli jiˇz klasiˇct´ı Reˇct´ıˇ filozofové. Nejznámˇejˇs´ıje asi Justified true belief (ˇceskytéˇzd˚uvodnépravdivépˇresvˇedˇcen´ı), kterénˇekteréprameny pˇripisuj´ıPlatónovi. Dle tradiˇcn´ıdefinice znalosti jakýkoli subjekt S v´ı,ˇzevýrok P je pravdivý tehdy a jen tehdy, jsou-li splnˇeny tˇripodm´ınky:

1. P je skuteˇcnˇepravdiv´e.

2. S vˇeˇr´ı,ˇze P je pravdiv´e.

3. V´ıra S o pravdivosti P je d˚uvodn´a.

V roce 1963 vˇsakEdmund Gettier popsal takzvanýGettier˚uvproblém.[7] Ve svémˇclánkuuvád´ıdva pˇr´ıklady, kdy jsou splnˇeny vˇsechny tˇripodm´ınky, avˇsakosoby vystupuj´ıc´ıv tˇechto pˇr´ıkladech stálenev´ı,ˇze P je pravdivé.Uvedu zde pouze jeden: Pˇredpokládám,ˇzeSmith je d˚uvodnˇepˇresvˇedˇcen,ˇzeJones vlastn´ı auto znaˇckyFord (a). D˚uvodem m˚uˇzebýt,ˇzeSmith znáJonse dlouho a vˇzdy vlastnil auto znaˇckyFord. Dalˇs´ıd˚uvod m˚uˇzebýt,ˇzenedávnoJones vezl Smi- tha dom˚uautem znaˇckyFord. Dálenecht’ si ˇctenáˇrpˇredstav´ı,ˇzeSmith má dalˇs´ıhoznámého jménemBrown. Smith se pˇr´ıliˇsnezaj´ımáo to, kde Brown zrovna pobýváa vymysl´ısi tedy tˇrim´ısta,na kterých by mohl býta vyˇrkne následuj´ıc´ıtˇrivýroky:

1. Bud’ Jones vlastn´ıFord nebo Brown ˇzije v Bostonu.

2. Bud’ Jones vlastn´ıFord nebo Brown ˇzije v Barcelonˇe.

3. Bud’ Jones vlastn´ıFord nebo Brown ˇzije v Brestu.

Smith akceptuje správnost vˇsech tˇr´ı výrok˚una základˇe výroku (a), o kterémje d˚uvodnˇepˇresvˇedˇcen,ˇzeplat´ı,a kterýje s nimi logicky spojen. Smith vˇsaksamozˇrejmˇenetuˇs´ı,kde Brown reálnˇeˇzije. Nyn´ıpoloˇz´ımjeˇstˇepˇredpoklad, ˇzeJones auto znaˇcky Ford nevlastn´ı,nebot’ ho mápronajaté.Zároveˇn,shodou okolnost´ı,Brown skuteˇcnˇev Barcelonˇeˇzije. Pakliˇzetyto podm´ınkyplat´ı,Smith netuˇs´ı,ˇzevýrok2 je pravdivý,aˇckoli výrok1. pravdivýje, 2. Smith vˇeˇr´ı,ˇzeje pravdivý,a 3. Smith je d˚uvodnˇe pˇresvˇedˇcen,ˇzeje pravdivý.[7] Pro potˇreby tétoprácese vˇsakvrát´ımk modernˇejˇs´ımpohled˚umna znalosti. Alavi a Leidner ve svéprácidefinovaly pˇetzákladn´ıch pohled˚una znalosti:

6 2.1. Data, informace a znalosti

1. Znalost je moˇznépopsat jako stav vˇedˇen´ı,pˇriˇcemˇzvˇedˇen´ıje chápánojako porozumˇen´ınabitéskrze zkuˇsenostnebo studium (vn´ımán´ı,objevován´ı a uˇcen´ı). 2. Na znalost lze nahl´ıˇzetjako na objekt. Tento pohled nejv´ıceodpov´ıdá znalostn´ımu managementu, nebot’ s objektem lze libovolnˇemanipulovat a ukládatho. 3. Procesn´ıpohled na znalost nahl´ıˇz´ıjako na vˇedˇen´ıa chován´ı.Subjekt si tedy je vˇedomznalosti a s pˇrihlédnut´ımk n´ıse chová. 4. Ctvrtýpohledˇ zkoumápˇredevˇs´ımpˇr´ıstupke znalosti. Za kl´ıˇcovév rámci podnikových znalost´ıoznaˇcujejejich vyhledatelnost a dostupnost. 5. Posledn´ıpohled je definovánschopnost´ı(zp˚usobilost´ı)ovlivnit budouc´ı rozhodnut´ı. V tomto pˇr´ıpadˇe by vˇsak znalost nemˇela slouˇzit jedné konkrétn´ıakci, ale schopnosti vyuˇz´ıvat znalosti a uˇcen´ık interpretaci informac´ıa následnému rozhodován´ı.[2] Zat´ımcoKay a Cecez-Kecmanovic stav´ına pˇredchoz´ıch pohledech Alavi a Leidner, vyb´ıraj´ı pouze 4 pohledy, kteréproti sobˇestav´ı do dvoudimen- zionáln´ıhoprostoru. Jejich argumentace je zaloˇzenána výbˇerudvou hlavn´ıch dimenz´ıznalosti – gnozeologickéa ontologické. Neˇzpostoup´ım dál,pˇripomenu, ˇze gnozeologie se zabývápoznatelnost´ı svˇeta.Hlavn´ı otázky jsou, zda je svˇetpoznatelnýa pˇr´ıpadnˇejak. Naproti tomu ontologie se zabývásamotnou podstatou byt´ı(jak vznikl svˇet,co bylo prvn´ıatp.). Gnozeologickádimenze obsahuje pohled na znalost jako na objekt a jako na proces. Ontologickádimenze pak obsahuje na jednéstranˇeznalost jedince a na druhéstranˇeznalost skupiny nebo spoleˇcnosti.Spojen´ımtˇechto dvou dimenz´ı dostaneme zmiˇnovanýdvoudimenzionáln´ıprostor znázornˇenýna obrázku21. [8] Zpracován´ıinformac´ıvycház´ız pˇredpokladu, ˇzeznalost je individuáln´ıa jej´ıideáln´ıkonceptualizace je objekt. Výsledkem je tradiˇcn´ıpojet´ıznalostn´ıho managementu. Znalosti mohou býtuchován´ı ve znalostn´ıch databáz´ıch, do kterých jednotlivci mohou pˇristupovat. Inovace a spoluprácepˇredpokladem znalosti jako individuáln´ıvlastnosti a pohledem na znalost jako na proces. Výsledkem je ménˇetradiˇcn´ıa velmi sloˇzitépojet´ıznalostn´ıho managementu, kterýse soustˇred´ına maximalizaci utilizace zamˇestnanc˚ua jejich znalost´ı.Zároveˇnse snaˇz´ıposkytnou pracován´ı prostˇred´ı,kterék tomu bude napomáhat. Nehmotnáaktiva vznikaj´ıvidˇen´ımznalosti jako vlastnosti spoleˇcnostiˇci organizace a pˇredpokladem, ˇzeznalost je objektivizovatelná.Jako pˇr´ıkladje moˇznéuvéstduˇsevn´ıvlastnictv´ıa patenty, kteréjsou povaˇzovány za souˇcást organizace s mˇeˇritelnouhodnotou, kterou je moˇznévyˇc´ıslit(jelikoˇzpatenty mohou býtnapˇr´ıkladprodány).

7 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

Proces

Organizační Inovace a schopnosti spolupráce

Společenské Individuální

Nehmotná Zpracování aktiva informací

Objekt

Obr´azek21: Pohledy znalostn´ıhomanagementu [8]

Organizaˇcn´ıschopnosti jsou spojen´ımznalosti jako vlastnosti spoleˇcnosti ˇciorganizace a procesn´ı konceptualizace. Výsledkem je ˇcastokonkurenˇcn´ı výhoda, kterou organizace m˚uˇzedrˇzetza pˇredpokladu, ˇzeceláorganizace má schopnosti, kteréjednotlivci nemaj´ı.

2.1.4 Porozumˇen´ı Ackoff k tradiˇcn´ı trojici data, informace a znalosti, pˇridávái porozumˇen´ı. Popisuje ho jako kognitivn´ıa analytickýproces, kterýmsubjekt ze svých znalost´ı vytváˇr´ı novéznalosti. Z novˇenabitých znalost´ı m˚uˇzez´ıskat dalˇs´ı po- rozumˇen´ı.Bez porozumˇen´ınen´ımoˇznéz´ıskávat novéznalosti. Subjekt d´ıky porozumˇen´ım˚uˇzevolit vhodnébudouc´ıakce ˇcialespoˇnz´ıskávat novéinfor- mace nebo znalosti. Rozd´ılmezi znalostmi a porozumˇen´ımje podobný,jako rozd´ılmezi uˇcen´ıma zapamatován´ımsi. [3] Naproti tomu Bellinger porozumˇen´ıchápe v´ıcejako podp˚urnýproces pro pˇrechod mezi znalostmi a moudrost´ı.Nikoli jako novýstav obsahu lidskémysli. [6] Porozumˇen´ıje d˚uleˇzitéi pro poˇc´ıtaˇcovou vˇedu.Nebot’ právˇeporozumˇen´ım se velmi zabýváumˇeláinteligence. Ta je schopna z dat a informac´ıvybudovat

8 2.2. Taxonomie znalost´ı znalosti, kterýmnáslednˇeporozum´ı.Jen d´ıkyporozumˇen´ıje umˇeláinteligence schopna sama vytváˇretdalˇs´ıznalosti.

2.1.5 Moudrost Moudrost je nedeterministický a extrapolaˇcn´ı proces, kterým je moˇzné ovlivˇnovat budouc´ıakce. Na základˇeokolnost´ıa porozumˇen´ıje subjekt schopen vybrat dalˇs´ınejvhodnˇejˇs´ıakci. Oproti porozumˇen´ıse tak nezabývájen principy, ale i jejich aplikac´ı. Bellinger moudrosti pˇrisuzuje i rozpoznán´ı správnéhoa ˇspatnéhonebo dobra a zla. [6] [9] Naopak jin´ıautoˇripro tyto vlastnosti vytváˇr´ızcela novýkoncept osv´ıcen´ıˇcipouˇcen´ı(enlightenment). [10] Vˇetˇsinazdroj˚use vˇsakshoduje, ˇzeporozumˇen´ıa moudrost je hlavn´ırozd´ıl mezi ˇclovˇekem a poˇc´ıtaˇcem.Pˇredevˇs´ımargumentuj´ı,ˇzeumˇeláinteligence nikdy nebude schopna extrapolovat moudrost ze z´ıskanéhoporozumˇen´ı.Moud- rost je tedy výsostnýmstavem lidskéhovˇedˇen´ı.[3] [6]

2.2 Taxonomie znalost´ı

Pochopen´ı taxonomie znalost´ı a znalost´ı obecnˇeje d˚uleˇzité,protoˇze právˇe taxonomie znalost´ı ovlivˇnuje vývoj znalostn´ıho managementu. V d˚usledku tak taxonomie znalost´ıovlivˇnujei návrhinformaˇcn´ıch systém˚u,kteréznalosti spravuj´ı. Základn´ıtaxonomii znalost´ıpoloˇzilMichael Polanyi a pozdˇejiji rozˇs´ıˇrili Nonaka a Takeuchi. Aˇckoli nejznámˇejˇs´ım výstupem Polanyiho d´ıla je jeho dˇelen´ımezi tacitn´ımia explicitn´ıznalostmi, ve svéprácijde hloubˇeji.Polanyi se v´ıcesoustˇred´ına to, jak se tacitn´ıa explicitn´ıznalosti doplˇnuj´ı,neˇzjak se dˇel´ı.Podle Polanyiho se lidépohybuj´ımezi explicitn´ımia tacitn´ımiznalostmi neustále.Tacitn´ıznalosti tak tvoˇr´ızáklad,na kterémvznikaj´ıvˇsechny dalˇs´ı formy znalost´ı.[11]

2.2.1 Tacitn´ıa explicitn´ı Tacitn´ıznalosti jsou pˇredevˇs´ımdovednosti, zkuˇsenostinebo intuice konkrétn´ı- ho jedince, kteréjsou zasazeny do kontextu a jsou vˇzdyspojeny s postupy a ˇcinnostmi.Jedna z hlavn´ıch vlastnost´ıtacitn´ıch znalost´ıje vysokásvázanost s osobnost´ı jedince. Externalizovat (pˇrenéstna jinéhojedince) ji prakticky nelze. Zaj´ımavéje, ˇzeu tacitn´ıch znalost´ıjedinec obvykle neznázdroj znalosti nebo zp˚usob,kterýmznalost z´ıskal. Nonaka a Takeuchi tacitn´ıznalosti rozdˇeluj´ıjeˇstˇena kognitivn´ısloˇzkua technickou sloˇzku.Kognitivn´ısloˇzkase skládápˇredevˇs´ımz postoj˚u,pˇresvˇe- dˇcen´ıa mentáln´ıch model˚u.Jedinci tak dodáváperspektivu, s kterou pohl´ıˇz´ı na okoln´ısvˇet.Technickásloˇzkase skládáz dovednost´ı(know-how), kteréjsou uˇziteˇcnév urˇcitémkontextu. Jako pˇr´ıkladje moˇznéuvéstschopnost vykonat chirurgickou operaci. [2] [11]

9 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

Explicitn´ıznalosti se vyznaˇcuj´ızjevnost´ı,pˇr´ıstupnost´ı,kodifikovatelnost´ı a pˇrenositelnost´ı. To znamená,ˇzena rozd´ıl od tacitn´ıch znalost´ı je moˇzné explicitn´ıznalosti artikulovat, zapsat a pˇrenéstna dalˇs´ıjedince. V kontrastu k tacitn´ımznalostem, kteréjsou ˇcasto oznaˇcovány jako know-how, jsou explicitn´ıznalosti oznaˇcovány jako know-that. Z popisu tacitn´ıch a explicitn´ıch znalost´ıby mˇelobýtjasné,ˇzeznalostn´ı management se starápˇredevˇs´ımo znalosti explicitn´ı.Tento fakt vycház´ız podstaty tacitn´ıch znalost´ı,kterénejsou kodifikovatelnéa pˇrenositelnéna dalˇs´ı jedince. Byla by vˇsakchyba se striktnˇeomezit na explicitn´ıznalosti, nebot’ bez tacitn´ıch znalost´ıty explicitn´ınemohou existovat. Kvalitnˇezvládnutýzna- lostn´ımanagement by mˇelpodporovat individuáln´ırozvoj tacitn´ıch znalost´ı kaˇzdéhoˇclenaorganizace. [12] Mnoho autor˚use rovnˇeˇzrozcház´ıv pohledu na hodnotu tacitn´ıch a explicitn´ıch znalost´ı.Aˇckoli Polanyi i Nonaka a Takeuchi se shoduj´ı,ˇzetacitn´ı znalosti jsou hodnotnˇejˇs´ı,nebot’ bez nich explicitn´ıznalosti nemohou existovat, Bohn se domn´ıvá,ˇzehodnotnˇejˇs´ıjsou znalosti explicitn´ı.[2] [8] [11]

2.2.2 Individuáln´ıa spoleˇcenské Polanyi mluv´ıo znalosti striktnˇejako o vlastnosti jedince. Nonaka a Takeu- chi pˇridávaj´ıteorii organizaˇcn´ıˇcispoleˇcenskéznalosti. Popisuj´ıproces vzniku jako spirálu,ve kteréexpanze explicitn´ıznalosti umoˇzˇnujevytváˇren´ıznalost´ı na vyˇsˇs´ıch úrovn´ıch organizace. Tento výsledekjejich prácese prom´ıtl do novˇejˇs´ıch pohled˚una znalosti diskutovaných v kapitole 2.1.3 a na jejich základˇe Alavi a Leidner vytvoˇrilivlastn´ıkategorii pro individuáln´ıa spoleˇcenskézna- losti. [2] [12]

2.2.3 Proceduráln´ıa deklarativn´ı Deklarativn´ıznalosti se skládaj´ıpˇredevˇs´ımz fakt˚ua ˇc´ısel.Naproti tomu pro- ceduráln´ı znalosti jsou znalosti o prostˇredc´ıch pouˇzitých k dosaˇzen´ı deklarativn´ıch znalost´ı.Nen´ıjasné,zda se proceduráln´ıznalosti vyv´ıjej´ız deklarativn´ıch nebo zda deklarativn´ı znalosti hraj´ıroli ve vývoji proceduráln´ıch znalost´ı.Avˇsakje moˇznéˇr´ıci,ˇzese nevyv´ıjej´ıv postupy. Je totiˇzmoˇznénaj´ıt pˇr´ıkladypostup˚u,kterése vyvinuly bez pouˇzit´ıdeklarativn´ıch znalost´ı(napˇr. rozpoznáván´ıobliˇcej˚u). Z hlediska poˇc´ıtaˇcejsou deklarativn´ı (data) a proceduráln´ı (programy) znalosti nerozliˇsitelné.Oba se nacházej´ıv pamˇetipoˇc´ıtaˇceve stejnémformátu. Ve Von Neumannovˇearchitektuˇrepoˇc´ıtaˇceje pro data i instrukce dokonce vyuˇz´ıvánastejnápamˇet’. Nicménˇeje zásadn´ıumˇet rozhodnout, kterou znalost je vhodnéuloˇzit(zapamatovat si) jako proceduráln´ıa kterou jako deklarativn´ı.Pamatovat si malou násobilku je ˇcastopraktické,avˇsakpro vˇetˇs´ıˇc´ısla je vhodnéznátpostup násoben´ıdvou ˇc´ısel.[12]

10 2.3. Dopady pohled˚una znalosti

2.2.4 Selskýrozum a expertn´ıznalost Znalosti vycházej´ıc´ı ze selského rozumu jsou takové, které by mˇel kaˇzdý ˇclenspoleˇcnostiznát.Jednáse o spoleˇcenskyakceptovatelnéchován´ı,zp˚usob provádˇen´ıjednoduchých obchodn´ıch transakc´ınebo jednoduchou fyziku. Tyto znalosti se napˇr´ıˇcr˚uznýmispolˇcenostmimohou velmi liˇsit. Expertn´ı znalosti jsou pˇripisovány uznávanýmodborn´ık˚um,kterých je typicky pouze omezenémnoˇzstv´ı. Zvyˇsuje-lise poˇcetjedinc˚u,kteˇr´ı danou znalost´ıdisponuj´ı,stáváse expertn´ıznalost sp´ıˇseznalost´ıselskéhorozumu. Pˇr´ıkladem takovéhoprocesu m˚uˇzebýtpsan´ı. P˚uvodnˇebylo psan´ı výsadou vysoce vzdˇelaných jedinc˚u.S pˇr´ıchodem univerzáln´ıhovzdˇelán´ıse psan´ıstalo znalost´ı,kterou disponuje vˇetˇsinaspoleˇcnosti.[12]

2.2.5 Dalˇs´ımoˇznostidˇelen´ı Literatura uvád´ıi mnoho dalˇs´ıch moˇznost´ı,jak dˇelitznalosti. Jednou z nich je kontext, kterýje potˇreba,aby mohla býtznalost pouˇzitak vykonán´ınˇejakého úkolu. Kontext m˚uˇzebýtv rámciorganizace intern´ı(napˇr.kam bude ukládána pˇr´ıchoz´ıpoˇsta) a extern´ı(napˇr.tvorba marketingovéstrategie). Znalost s intern´ımkontextem je snadnána udrˇzen´ı,avˇsaki jej´ızdroj je nutnév organizaci identifikovat. Znalost s extern´ımkontextem je sloˇzitˇejˇs´ına udrˇzen´ı,nebot’ zdroj je nutnéhledat mimo organizaci. Dáleje znalosti moˇznédˇelitdle pravdivosti. Existuj´ıznalosti, o kterých jedinec v´ı,ˇzejsou pravdivénebo naopak pˇredpokládá,ˇzejsou nepravdivé. Vˇsechny znalosti se pak nacház´ınˇekdemezi tˇemitoextrémy. Znalosti je moˇznédˇeliti dle stupnˇejistoty, kterýk n´ıjedinec chová.Jsou znalosti, kterémohou vycházetz pˇresnˇenamˇeˇrených dat, a tud´ıˇzjim jedinec m˚uˇzeplnˇed˚uvˇeˇrovat. Naopak m˚uˇzeexistovat znalost, kterábyla vyvo- zena pouze z nˇekolika náhodných pozorován´ı.I takováznalost pak m˚uˇzebýt uˇziteˇcná,je-li k n´ıpˇristupovános niˇzˇs´ımstupnˇemjistoty. [12]

2.3 Dopady pohled˚una znalosti

V kapitole 2.1.3 jsem se mimo definici znalosti vˇenoval i r˚uznýmpohled˚umna znalosti. Kaˇzdýpohled na znalost vˇsakimplikuje jinýpohled na znalostn´ıma- nagement (a ve výsledkui na informaˇcn´ısystémy znalostn´ıhomanagementu). Budu-li nahl´ıˇzetna znalost jako na stav mysli (ˇcivˇedˇen´ı),c´ılemznalostn´ıho managementu bude pos´ılen´ıindividuáln´ıhoporozumˇen´ıjedince. K porozumˇen´ı je nutnéposkytnout informace a umoˇznitstudium, coˇzmádopady i na in- formaˇcn´ısystém.Jeho hlavn´ımúkolem bude poskytován´ızdroj˚uznalost´ı,které umoˇzn´ıstudium, avˇsakne nutnˇesamotných znalost´ı. Pokud je znalost chápánajako objekt, znalostn´ımanagement se zabývá pˇredevˇs´ım manipulac´ı s t´ımto objektem. Hlavn´ım problémem, kterýzna- lostn´ımanagement ˇreˇs´ı,je budován´ıa následnáspráva znalost´ı.Jednáse tedy

11 2. Uvod´ do managementu znalost´ı primárnˇeo vytváˇren´ı,uchován´ıa zpˇr´ıstupnˇen´ıznalost´ı.Tyto operace pomˇernˇe pˇresnˇeodpov´ıdaj´ıpro informaˇcn´ısystémy typickýmCRUD operac´ım. Vezmu-li pohled procesn´ı,tedy ˇzeznalost je aplikac´ınˇejakéodbornosti, znalostn´ı management se bude soustˇredit na toky znalost´ı mezi jedinci. Pˇredevˇs´ım pak na proces vzniku, sd´ılen´ı a distribuce znalost´ı. Nárokyna informaˇcn´ısystémy budou spoˇc´ıvat pˇredevˇs´ımve spojován´ıjedinc˚u,aktivaci znalostn´ıch tok˚ua jejich prohlubován´ıa rozˇsiˇrován´ımezi dalˇs´ıjedince. Dalˇs´ımpohledem je pˇr´ıstupke znalostem. V takovémpˇr´ıpadˇese znalostn´ı management bude snaˇzito umoˇznˇen´ıco nejsnazˇs´ıhovyhledán´ıa pˇr´ıstupuke znalostem. Právˇeefektivn´ıvyhledáván´ırelevantn´ıch informac´ıbude nejvˇetˇs´ı výzvou pro informaˇcn´ısystém. Posledn´ım pohledem je zp˚usobilostk dalˇs´ı akci. Znalostn´ı management se soustˇredn´ına budován´ızákladn´ıch kompetenc´ıa pochopen´ıstrategického know-how organizace. Informaˇcn´ı systém by mˇel podporovat rozvoj indi- viduáln´ıch i organizaˇcn´ıch kompetenc´ıa posilovat tak celkovýintelektuáln´ı kapitálorganizace. [2]

2.4 Znalostn´ımanagement

Jiˇznyn´ı by ˇctenáˇri mˇelobýtjasné,co je to znalost a jak se dˇel´ı. Právˇe seznámen´ı s pojmem znalosti a jej´ıho dˇelen´ı umoˇzn´ı uvéstˇctenáˇredo znalostn´ıhomanagementu, jeho definice, historie a model˚u.

2.4.1 Definice Na pˇrelomu tis´ıcilet´ı se o definici znalostn´ıho managementu snaˇzilomnoho autor˚uz akademickéi firemn´ısféry. Zádnázˇ nich se vˇsakneujala jako obecná definice znalostn´ıhomanagementu jako novémanaˇzerskédiscipl´ıny. V roce 2007 Bureˇsanalyzoval pˇres20 definic znalostn´ıhomanagementu, vybral jejich spoleˇcnéznaky a následnˇepoloˇzilnovou definici, kterávycház´ı ze závˇeru sebraných definic. Mnoho definic obsahovalo popis znalostn´ıhoma- nagementu jako procesu ˇcijako sady specifických proces˚u.Dalˇs´ımspoleˇcných znakem byla spojitost znalostn´ıhomanagementu se strategi´ıa c´ıliorganizace. Podobnˇese mnoho definic snaˇziloorientovat na c´ıleznalostn´ıhomanagementu, kterýmimohou býtnapˇr´ıklad zvýˇsenákonkurenceschopnost, produktivita, efektivita nebo m´ırainovace. Dálenˇekterédefinice poukazovaly na nutnost vazby s organizaˇcn´ımiprocesy. Jinédefinice myslely v´ıcena intelektuáln´ıka- pitálorganizace a prácis n´ım.[13] Vˇetˇsinadefinic vˇsaknespojovala znalostn´ımanagement s informaˇcn´ımia komunikaˇcn´ımi technologiemi, coˇzsezdálobýtzaj´ımavýmzjiˇstˇen´ım, nebot’ mnoho organizac´ıse pˇrizavádˇen´ıznalostn´ıhomanagementu soustˇred´ıprávˇe na vytvoˇren´ıznalostn´ıdatabázea dalˇs´ıch podp˚urných systém˚u.Bureˇsdále uvád´ısvoji definici, kterou zde pro úplnostuvád´ımtaké:

12 2.4. Znalostn´ımanagement

Znalostn´ı management je zp˚usobmanaˇzerského pˇr´ıstupu k veden´ıorganizace, tvorby prostˇred´ıv organizaci a dosahován´ıpod- nikových c´ıl˚u,spoˇc´ıvaj´ıc´ıve sladˇen´ıorganizaˇcn´ıch proces˚us procesy znalostn´ımi,a to prostˇrednictv´ımznalostn´ıch zdroj˚ua pomoc´ı vhodných metod, technik a nástroj˚u.[13]

Ve vysvˇetlen´ıdefinice pak uvád´ıterm´ın znalostn´ıorganizace, kterývlastnˇe vysvˇetlujenejen celou definici, ale je i hlavn´ım c´ılem modern´ıho znalostn´ı managementu. Tedy organizace, kteráextenzivnˇevyuˇz´ıváznalosti a znalostn´ı procesy s nimi souvisej´ıc´ık dosaˇzen´ıstanovených c´ıl˚uorganizace.

2.4.2 Historie Jak jiˇzbylo naznaˇcenov kapitole 2.1.3, znalostmi se zabývali jiˇzˇreˇct´ıfilo- sofové.Na jejich prácinavazovali západn´ıfilosofovébˇehemstˇredovˇeku.Dáse argumentovat, ˇzeorganizován´ımvlastn´ıch znalost´ıse zabýval prakticky kaˇzdý tvor jiˇzod poˇcátkuvˇek˚u.Takovéorganizován´ıvˇsaknikdy nebylo systematické. Cestu pro modern´ıznalostn´ımanagement otevˇrelv pr˚ubˇehu 60. let 20. stolet´ıprávˇeMichael Polanyi. Samotnýterm´ınznalostn´ımanagement a celkové zamˇeˇren´ına ˇr´ızen´ıexplicitn´ıch znalost´ıuvnitˇrorganizace pˇriˇselaˇzv 80. letech 20. stolet´ı.A velkou roli v tétotransformaci sehrályinformaˇcn´ıtechnologie a jejich rozmach. Konkurenˇcn´ıvýhodu tehdy tvoˇrilpˇredevˇs´ımkvalitn´ıprodukt a sluˇzby za co nejniˇzˇs´ıcenu. D´ıkyinformaˇcn´ımtechnologi´ımbylo moˇznékontro- lovat výrobu,logistiku nebo marketing v mnohem vˇetˇs´ımdetailu. Informaˇcn´ı technologie rovnˇeˇzpˇrineslyvˇetˇs´ımnoˇzstv´ıkomunikace, dat a v d˚usledkui znalost´ı,kterébylo moˇznéanalyzovat a uchovávat. Hlavn´ımc´ılemlogicky bylo zvýˇsen´ıkonkurenceschopnosti organizace a efektivity práce. V roce 1989 probˇehlpr˚uzkummezi firmami z ˇzebˇr´ıˇcku Fortune 50 (ˇzebˇr´ıˇcek 50 nejbohatˇs´ıch firem svˇeta).V pr˚uzkumu se CEO vˇsech firem shodli, ˇzezna- losti jsou nejd˚uleˇzitˇejˇs´ımmajetkem jejich firem, avˇsaknikdo nev´ı,jak je ˇr´ıdit. I proto se nˇekteréporadenskéfirmy zaˇcalyinternˇeˇr´ızen´ımznalost´ızabývat. Ve stejnémroce dokonce Price Waterhouse (dnes PricewaterhouseCoopers) zakomponovala znalostn´ımanagement do svéstrategie. [14] Brzo se tak znalostn´ımanagement stal seriózn´ımvˇedn´ımoborem. Vˇedci zaˇcalizkoumat odkud se znalosti berou, kudy v organizac´ıch teˇcou a kdo z nich nejv´ıce benefituje. V pr˚ubˇehu 90. let tak bylo o znalostn´ım managementu napsánomnoho, vˇetˇsinase vˇsaksoustˇredilana explicitn´ıznalosti a ty tacitn´ı byly ˇcastoopom´ıjeny. Ve firemn´ısféˇrestálevˇetˇsina organizac´ıo znalostn´ım managementu jeˇstˇeneslyˇselanebo ˇcekalana prvn´ıvýsledky. Jen málofirem se bˇehem90. let do implementace znalostn´ıhomanagementu pustilo. [14] Pozdˇejizaˇcalovznikat mnoho nových pohled˚una znalostn´ımanagement. Hlavn´ımhybatelem byly obory, do kterých zasahuje, jako jsou napˇr´ıklad:1. an- tropologie, 2. filosofie, 3. informatika, 4. lingvistika, 5. neurovˇedanebo 6. psy- chologie. Kaˇzdýtakovýobor pˇrinesltrochu jinýpohled. Castoˇ tak docházelo

13 2. Uvod´ do managementu znalost´ı aˇzk babylonskému syndromu, nebot’ kaˇzdývˇedn´ıobor zaˇcalpouˇz´ıvat trochu jinou terminologii a názvoslov´ı.[13] [15] Mimo toto zmaten´ıvˇsakznalostn´ımanagement dˇelal velképokroky, o coˇz se zaslouˇzilipˇredevˇs´ımjiˇzzm´ınˇen´ıNonaka a Takeuchi a takéAlavi a Leidner. Mnoho organizac´ıse postupnˇe,za pomoci konzultaˇcn´ıch firem, pustilo do implementace znalostn´ıhomanagementu. Avˇsakdodnes m˚uˇzeme naléztmnoho pˇredevˇs´ımmenˇs´ıch organizac´ı,kteréstáleznalostn´ımanagement neˇreˇs´ınebo ho jeˇstˇevyˇreˇsenýnemaj´ı.

2.5 Modely znalostn´ıch proces˚u

V sekci 2.4.1 jsem pˇredstavil definici znalostn´ı organizace jako jednoho z výsledk˚uúspˇeˇsnéhoznalostn´ıhomanagementu. Jednou z hlavn´ıch myˇslenek znalostn´ı organizace bylo vyuˇzit´ı znalostn´ıch proces˚u. Tato kapitola máza úkol pˇredstavit modely znalostn´ıch proces˚u.V literatuˇre je moˇznénaj´ıt i oznaˇcen´ı frameworky znalostn´ıhomanagementu. Modely mohou býtnormativn´ı,popisnéanebo kombinace obou. Norma- tivn´ımodely jmenuj´ıaktivity a procesy, kterýmje vhodnése v rámcizna- lostn´ıho managementu vˇenovat. Nediskutuj´ı vˇsaknávody, jak tyto aktivity provádˇet.Naproti tomu popisnémodely popisuj´ıznalostn´ımanagement a jeho d˚uleˇzitéatributy, kteréovlivˇnuj´ıúspˇech ˇci neúspˇech implementace znalostn´ıch proces˚u. Vˇetˇsinamodel˚uznalostn´ıch proces˚uje normativn´ı.Jsou tedy orientované pˇredevˇs´ımna aktivity, kteréby v rámciznalostn´ıhomanagementu mˇelybýt vykonávány. Slouˇz´ıproto jako prvotn´ıvod´ıtko pro implementaci znalostn´ıho managementu. Je dobrési vˇsimnout,ˇzeˇzádnýz model˚unevyˇzadujeexplicitn´ı zaveden´ıinformaˇcn´ıhosystému, jak si ˇcastomnoho organizac´ımylnˇemysl´ı. [16] V roce 1998 DiBella a Nevis ve svéknize zkoumali, jak se organizace uˇc´ı. V rámcizkoumán´ınavrhli asi nejjednoduˇsˇs´ımodel znalostn´ıch proces˚u.Ten se skládáze 3 ˇcást´ı: 1. z´ıskán´ıznalost´ı,

2. rozˇs´ıˇren´ıznalost´ıa

3. pouˇzit´ıznalost´ı.[17] Zde je vhodnépodotknout, ˇzevˇsechny procesy se pˇrirozenˇeperiodicky opakuj´ı. Bohuˇzeltento model mámnoho chyb a m˚uˇzetak slouˇzitsp´ıˇsepro dalˇs´ıanalýzu neˇzpro jeho aplikaci v organizaci. Marquardt navrhl rozˇs´ıˇrenýmodel znalostn´ıch proces˚u: 1. z´ıskán´ıznalost´ı,

2. tvorba znalost´ı,

14 2.5. Modely znalostn´ıch proces˚u

3. pˇrenosa pouˇzit´ıznalost´ıa

4. uchov´an´ıznalost´ı.

Tento model opˇetobsahuje nˇekteréchyby. Prvn´ız nich je, ˇzetvorba znalost´ıje pouze jedn´ımzp˚usobem, jak je moˇznéznalosti z´ıskat.Kv˚uliprvn´ımu procesu je druhýproces sp´ıˇseredundantn´ı.Naproti tomu Marquardt pˇridáváproces pˇrenosua uchován´ı,kteréjsou pro znalostn´ımanagement zásadn´ı.[13] Wiig rovnˇeˇznavrhl ˇctyˇr-procesovýmodel. Ten obsahuje

1. vytvoˇren´ınebo z´ısk´an´ıznalost´ı,

2. kompilace a transformace znalost´ı,

3. rozˇs´ıˇren´ıa aplikace znalost´ıa

4. ocenˇen´ızdroje. [16]

Prvn´ı znalostn´ı proces naznaˇcujemoˇznostakvizice znalost´ı v´ıce zp˚usoby – vytvoˇren´ımnebo z´ıskán´ımz intern´ıch ˇciextern´ıch zdroj˚u.Oproti pˇredchoz´ım pasivn´ımmodel˚umbyla pˇridánatransformace znalost´ı,coˇznaznaˇcujei aktivn´ı prácise znalost´ı. Rugglese pˇredstavil dalˇs´ımodel o 3 procesech, ty jsou vˇsak rozdˇeleny na dalˇs´ısubprocesy:

1. generován´ıznalost´ı, kterése dáledˇel´ına

a) vytvoˇren´ı, b) z´ıskán´ı, c) syntézu, d) smˇeˇsován´ıa e) adaptaci,

2. kodifikace znalost´ı,kteráse dáledˇel´ına

a) zachycen´ıznalost´ıa b) reprezentaci, a

3. pˇrenosznalost´ı,kter´yse nijak d´alenedˇel´ı.[13] [16]

O’Dell se dostávána sedm základn´ıch proces˚u,pˇriˇcemˇzpˇridávápˇredevˇs´ım

1. identifikaci znalost´ı, kteráv pˇredchoz´ıch modelech zásadnˇechyb´ı.Je d˚uleˇzitépoznamenat, ˇzeiden- tifikace znalost´ıje kl´ıˇcovýmprocesem, kterýby mˇel logicky státna zaˇcátku vˇsech znalostn´ıch proces˚u.Dalˇs´ımiprocesy jsou

15 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

2. sbˇerznalost´ı,

3. adaptace znalost´ı,

4. organizace znalost´ı,

5. aplikace znalost´ı,

6. sd´ılen´ıznalost´ıa

7. tvorba nov´ych znalost´ı.[13] [18]

Beckman a Liebowitz rozˇsiˇruj´ımodel na osm krok˚u,kter´ymijsou

1. identifikace znalost´ı (urˇcen´ı základn´ıch kompetenc´ı, tvorba strategie vytˇeˇzován´ızdroj˚ua identifikace znalostn´ıch domén),

2. zachycen´ıznalost´ı(formalizace existuj´ıc´ıch znalost´ı),

3. v´ybˇerznalost´ı(urˇcen´ırelevance znalost´ı,hodnoty, pˇresnostia vyˇreˇsen´ı znalostn´ıch konﬂikt˚u),

4. uchován´ıznalost´ı(reprezentace firemn´ıch znalost´ı,typicky ve znalostn´ı databázi),

5. sd´ılen´ı znalost´ı (automatickádistribuce znalost´ı mezi uˇzivatele, spo- luprácena znalostn´ıch procesech ve virtuáln´ıch týmech),

6. aplikace znalost´ı(pouˇzit´ıznalost´ıpˇrirozhodován´ı,ˇreˇsen´ıproblém˚u,au- tomatizaci, podp˚urných ˇcinnostech, pracovn´ıhoporadenstv´ıˇcivzdˇeláván´ı),

7. tvorba znalost´ı(objev nových znalost´ızkoumán´ım,experimentován´ım nebo kreativn´ımmyˇslen´ım)a

8. prodej (v´yvoj a prodej nov´ych znalostn´ıch produkt˚ua sluˇzeb).

Tento model pˇrináˇs´ı pˇredevˇs´ım pˇresnérozepsán´ıˇcinnost´ı, kteréje v rámci procesu tˇrebaˇreˇsit.Zcela novýmprocesem je prodej, jehoˇzprimárn´ımc´ılem nen´ıprodávat znalosti, ale vyuˇz´ıtznalosti ke zdokonalen´ınab´ızených produkt˚u a sluˇzeb,kteréjsou prodávány. K term´ınu znalostn´ıorganizace je pˇridánjeˇstˇe znalostn´ıprodukt nebo sluˇzba.[13] [16] Mimo modely akademickébych zde ráduvedl i modely vyvinuténˇekterými organizacemi. Napˇr´ıklad konzultaˇcn´ı spoleˇcnostErnst&Young uvád´ı jedno- duchýmodel o ˇctyˇrech procesech:

1. v´yrobaznalost´ı,

2. reprezentace znalost´ı,

3. kodiﬁkace znalost´ıa

16 2.5. Modely znalostn´ıch proces˚u

4. aplikace znalost´ı.

Jednáse o ˇcásteˇcnˇezjednoduˇsenýRuggles˚uvmodel. Avˇsakv Rugglesovˇe modelu nen´ıexplicitnˇezm´ınˇenaaplikace znalost´ı.[16] PricewaterhouseCoopers pˇriˇslav roce 1997 na konferenci AAAI Spring Symposium: Artificial Intelligence in Knowledge Management s modelem 5F:

1. nalezen´ıznalost´ı(ﬁnd),

2. vyfiltrován´ırelevantn´ıch znalost´ı(filter),

3. uzp˚usoben´ıznalost´ıˇreˇsen´emu probl´emu (format),

4. dostán´ıinformac´ıke správnýmlidem (forward) a

5. zpˇetn´avazba (feedback).

Model je zaj´ımavýpˇredevˇs´ım filtrován´ım znalost´ı. Nalezen´ı a vyfiltrován´ı správných znalost´ıje zásadn´ı,leˇcˇcastosloˇzitýúkol. Mimo model pˇredstavuje i koncept zpˇetnévazby. Ta pomáhávylepˇsovat samotnéznalosti, ale i moˇznosti jejich nalezen´ı.[16] [19] Po prostudován´ıvˇsech zde prezentovaných model˚uby ˇctenáˇrimˇelobýt jasné,ˇzevelkáˇcástmodel˚uje nominativn´ıch. Rovnˇeˇzje moˇznési snadno povˇsimnout,ˇzemodely se soustˇred´ına ˇzivotn´ıcyklus znalosti v organizaci. Krátkou analýzouje moˇznézjistit, ˇzevˇetˇsinamodel˚uobsahuje

1. z´ısk´an´ıznalosti,

2. organizace znalosti,

3. sd´ılen´ıznalosti a

4. aplikaci znalosti.

Dáleuvedu i nˇekterépopisnémodely. Aˇckoli jsou výhodné,nebot’ popisuj´ı zásadn´ıatributy, nemus´ıbýtvˇzdyuniverzálnˇeaplikovatelnéa je nutnéje vˇzdy pˇrizp˚usobitkonkrétn´ısituaci. Jako prvn´ıpˇr´ıkladprezentuji model, kterývy- vinuli Holsapple a Joshi.Jednáse hybridn´ımodel – tedy spojen´ıpopisnéhoa nominativn´ıho.Skládáse z 5 atribut˚u:

1. manaˇzersk´evlivy (veden´ı,koordinace, kontrola a mˇeˇren´ı),

2. vlivy zdroj˚u(lidské,znalostn´ı,finanˇcn´ı,materiáln´ı),

3. vlivy prostˇred´ı(trh, konkurence, technologie, ˇcas)

4. aktivity (z´ıskáván´ı, výbˇer,internalizace a pouˇzit´ı)a

5. uˇcen´ıa projekce jako v´ysledek znalostn´ıhomanagementu. [16]

17 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

Aktuálnˇeje jedn´ımz nejsrozumitelnˇejˇs´ıch model˚u.Takéjako jeden z mála model˚udefinuje i výsledekznalostn´ıhomanagementu, kterýmv tomto pˇr´ıpadˇe je uˇcen´ıa projekce. Hybridn´ı a popisnémodely ˇcastoberou v potaz kulturn´ı faktory, které podnik ovlivˇnuj´ı,a strategickézámˇeryceléhopodniku. Strategie je d˚uleˇzitou souˇcást´ıkaˇzdéhopodniku a kaˇzdýobor managementu by se j´ımˇelˇr´ıdit.Dále je vhodnév modelu brátzˇretel i na zpˇetnouvazbu, kterám˚uˇze býtopom´ıjena, avˇsakposkytuje zásadn´ıinformace o fungován´ıznalostn´ıhomanagementu. Druhý,tentokrátˇcistˇepopisnýmodel, kterýzde uvedu, byl vyvinut v roce 1997 firmou Arthur Andersen Consulting. Po pˇrejmenován´ıv roce 2001 je dnes firma známájako Accenture a je jednou z nejvˇetˇs´ıch konzultaˇcn´ıch firem na svˇetˇe.Model se skládáz pˇetikrok˚u,kterýmijsou: 1. vyhodnocen´ı,

2. deﬁnov´an´ırole znalost´ıv organizaci,

3. vytvoˇren´ıstrategie znalostn´ıhomanagementu, kter´aje v souladu se strategi´ıpodniku,

4. identiﬁkace proces˚u,kultury a technologi´ı nutn´ych pro implementaci strategie znalostn´ıhomanagementu a

5. zpˇetnávazba a jej´ıvyuˇzit´ık vylepˇsen´ıznalostn´ıch proces˚u. Model je zaj´ımavýhned prvn´ımkrokem, kterýzahrnuje vyhodnocen´ıaktuáln´ı situace, aby bylo jasné,na jakých základech implementace m˚uˇzestavˇet. Dále pak model bere v potaz jiˇzzm´ınˇenoustrategii podniku, kulturn´ıa technolo- gickéaspekty a implementuje i zpˇetnouvazbu.

2.6 Strategie knowledge managementu

V pˇredchoz´ı sekci 2.5 jsem se vˇenoval model˚umznalostn´ıch proces˚u.Pro nˇekterépopisnémodely je typickátvorba strategie znalostn´ıhomanagementu. Obecnˇeje tvorba strategie nutnápro kaˇzdouorganizaci, nebot’ právˇestrategie zajiˇst’uje, ˇzese vˇeciv organizaci nedˇej´ınáhodnˇe,ale maj´ıdanýˇráda smˇer. Kaˇzdýobor managementu by pak mˇelm´ıtvlastn´ıstrategii, kteráje v souladu se strategi´ıceléhopodniku. Moˇznéstrategie pro znalostn´ı managementu rozvedl v roce 1997 Karl Martin Wiig, kterýnásledoval práciekonoma Paula Romera. Ten se v roce 2018 stal laureátemNobelovy ceny za ekonomii a právˇejeho publikace na téma economics of ideas byla jedn´ım z d˚uvod˚utohoto ocenˇen´ı. Economics of ideas pˇredstavuje myˇslenkuprakticky neomezenéhoekonomickéhor˚ustu, kterývycház´ız inovac´ıa tvorby znalostn´ıch produkt˚u.Na rozd´ılod tradiˇcn´ıho pojet´ı,kterépˇredpokládá,ˇzemoˇznostiexpanze jsou omezené.Tato omezen´ı vycház´ız nedostatku fyzických zdroj˚u,kapitálunebo pracovn´ıs´ıly. [14]

18 2.6. Strategie knowledge managementu

Economics of ideas dáleukazuje, jak kritickou roli v celémprocesu hraj´ı znalosti. Pomoc´ıdobˇredistribuovaných znalost´ımezi lidi (v pˇr´ıpadˇeorgani- zace zamˇestnance)je moˇznédosáhnoutjiˇzzm´ınˇených inovac´ı,kterétvoˇr´ıpro- dukty a sluˇzby nejvyˇsˇs´ıch kvalit (znalostn´ıprodukty). Myˇslenkuznalostn´ıch produkt˚udo svéhomodelu zakomponoval i Beckman a Liebowitz, coˇzbylo ˇctenáˇriprezentovánov sekci 2.5. [14] Právˇe economics of ideas ukazuje, jak moc je znalostn´ı management d˚uleˇzitýa proˇc se s n´ım vˇetˇsina organizac´ı zaˇcala zabývat. A také proˇc organizace, kteréjeˇstˇenezaˇcaly, brzo naraz´ına problémy. Ovlivnˇentouto myˇslenkou Wiig sestavil seznam nˇekolika strategi´ı,které organizace typicky nastavuj´ıpro znalostn´ımanagement. Tyto strategie a jejich c´ıleje moˇznévyuˇz´ıtpˇrizavádˇen´ıznalostn´ıch proces˚upouˇz´ıt.Na základˇestra- tegie je pak nutnénastavit c´ıle, kterých máznalostn´ımanagement dosáhnout. [14]

2.6.1 Hlavn´ıstrategie podniku Tato strategie ˇr´ıká,ˇzestrategie znalostn´ıhomanagementu je i strategi´ıcelé organizace. Ta se potésoustˇred´ına vytváˇren´ı,zachycen´ı,organizaci, obnovu, sd´ılen´ıa pouˇz´ıván´ıznalost´ıve vˇsech plánech a operac´ıch. C´ılje z´ıskán´ınej- lepˇs´ıch moˇzných znalost´ıa jejich následnépouˇzit´ıve vˇsech akc´ıch podniku.

2.6.2 Strategie duˇsevn´ıhovlastnictv´ı Strategie se zamˇeˇrujena ˇr´ızen´ıduˇsevn´ıch aktiv na podnikovéúrovni. Tedy napˇr´ıkladpatenty, technologie, provozn´ıa ˇr´ıd´ıc´ıpostupy, vztahy se zákazn´ıky a dalˇs´ıaktiva. Management by se mˇelzamˇeˇritna organizaci, úschovu, obnovu a zvýˇsen´ıdostupnosti znalost´ı. To vˇseby mˇelovyústitv tvorbu lepˇs´ıch produkt˚u, kterém˚uˇzoubýtuvedeny na trh.

2.6.3 Strategie osobn´ızodpovˇednosti Strategie máza úkol zd˚uraznitosobn´ı odpovˇednost za investice, inovace a udrˇzen´ıkonkurenceschopnosti. Dálese zamˇeˇrujena efektivn´ıvyuˇzit´ıa dostupnost znalost´ı.Zamˇestnanciby se tedy mˇelic´ıtitosobnˇezodpovˇedn´ıza uchován´ı a sd´ılen´ıznalost´ı,kterépro organizaci vytvoˇr´ı.Výsledkem bude zvýˇsen´ıkon- kurenceschopnosti.

2.6.4 Strategie pro tvorbu znalost´ı Strategie se zamˇeˇrujena organizaˇcn´ıuˇcen´ı,základn´ıa aplikovanývýzkum. Strategie máza c´ılmotivovat zamˇestnancek inovac´ım.D˚uleˇzitéje takéz´ıskané poznatky uchovat a z´ıskatz nich novéa lepˇs´ıznalosti, kterépovedou ke zvýˇsen´ı konkurenceschopnosti.

19 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

2.6.5 Strategie pˇrenosuznalost´ı Hlavn´ım úkolem, kterýstrategie urˇcujeje systematickýpˇr´ıstup k pˇrenosu znalost´ı(z´ıskáván´ı,organizován´ı,restrukturalizace, skladován´ıa distribuce) na m´ısta,kde s nimi bude vykonánauˇziteˇcnápráce.Strategie obsahuje i sd´ılen´ı znalost´ıa osvojován´ıosvˇedˇcených postup˚u.

2.7 Pˇr´ınosyznalostn´ıhomanagementu

Ctenáˇrbyˇ jiˇzmˇelbýtobeznámens t´ım,co znalostn´ımanagement je, jak se k nˇemu dápˇristupovat a jakéstrategickéc´ıle m˚uˇzeplnit. Podobnˇeby asi mˇeloby býtjasné,ˇzezaveden´ıznalostn´ıhomanagementu nen´ısamoúˇcelné. Vˇzdysleduje vytyˇcenýc´ıla máorganizaci pˇrinéstnˇejakébenefity. Tato sekce prezentuje, jaképˇr´ınosya benefity pro organizaci m˚uˇze pˇredstavovat dobˇre zvládnutýznalostn´ımanagement. Prvn´ıvýzkum,kterýse zamˇeˇril na aktuáln´ısituaci v oblasti znalostn´ıho managementu, provedly jiˇzv roce 1999 Alavi a Leidner. V rámcivýzkumu se dotazovaly i na benefity, kterézaveden´ıznalostn´ıhomanagementu pˇrineslo. Systémy byly navrˇzeny, aby pˇrineslyprocesn´ıi organizaˇcn´ıvylepˇsen´ı. Mezi procesn´ıpatˇr´ıkomunikace (zvýˇsenáa rychlejˇs´ıkomunikace, zvýˇsené zapojen´ızamˇestnanc˚ua vˇetˇs´ıprezentace jejich názor˚u)a efektivita (rychlejˇs´ı ˇreˇsen´ı problém˚u,rychlejˇs´ı výsledkya dodávkaprodukt˚una trh). Ty orga- nizaˇcn´ıpak zahrnuj´ıpˇredevˇs´ımfinance (zvýˇsenýprodej, sn´ıˇzenácena a vyˇsˇs´ı ziskovost), marketing (lepˇs´ıprodukt nebo sluˇzba,vˇetˇs´ızamˇeˇren´ına zákazn´ıka a c´ılenýmarketing) a vˇseobecnévylepˇsen´ı(zlepˇsenýprojektovýmanagement a sn´ıˇzen´ıpoˇctuzamˇestnanc˚u).[20] Bureˇs rozdˇeluje moˇzné pˇr´ınosy do dvou kategori´ı. Jedna z nich jsou výsledkyse vztahem k znalostn´ımu managementu. Tyto výsledkyjsou pˇr´ımo spojenés realizac´ıznalostn´ıch proces˚u.Jako hlavn´ıpˇr´ınosyv tétokategorii uvád´ı

1. zlepˇsen´ısd´ılen´ıznalost´ıa kooperace mezi zamˇestnanci organizace,

2. rozˇs´ıˇren´ınejlepˇs´ıch pracovn´ıch praktik v organizaci,

3. zlepˇsen´ıuˇcen´ıse a integrace nov´ych zamˇestnanc˚u,

4. eliminace ztr´aty know-how,

5. zlepˇsen´ıkvality projekt˚ua inovace,

6. zlepˇsen´ıvztah˚us extern´ımprostˇred´ıa pˇr´ıprava na jeho v´yvoj a

7. zlepˇsen´ıkrizovéhomanagementu a reakc´ına neoˇcekávanéudálosti.[13]

20 2.7. Pˇr´ınosyznalostn´ıhomanagementu

Druhákategorie jsou výsledkyse vztahem k hlavn´ımu pˇredmˇetupodnikán´ı organizace (core business). Zde jsou pˇr´ınosy stejnéjako u kaˇzdéinovace a odpov´ıdaj´ıkaˇzdému podnikatelskému zámˇeru:

1. zv´yˇsen´ıv´ykonnosti organizace,

2. zv´yˇsen´ızisku,

3. maximalizace trˇzeb,

4. sn´ıˇzen´ın´aklad˚u,

5. zaveden´ınov´ych zp˚usob˚upr´acea

6. vytvoˇren´ınov´ych pˇr´ıleˇzitost´ına trhu. [13]

Je moˇznénaj´ıt mnoho pˇr´ıpad˚uorganizac´ı, kterépo implementaci znalostn´ıhomanagementu skuteˇcnˇenˇekterýz pˇr´ınos˚upoc´ıtily. SpoleˇcnostBri- tish Petrol d´ıky zaveden´ı týmových videokonferenc´ı zvýˇsilarychlost ˇreˇsen´ı kritických operaˇcn´ıch problém˚u.SpoleˇcnostTexas Instruments d´ıky sd´ılen´ı nejlepˇs´ıch praktik mezi poboˇckamiuˇsetˇrilaprostˇredkyekvivalentn´ıinvestici do novépoboˇcky. SpoleˇcnostHewlett-Packard zrychlila uveden´ınových produkt˚una trh d´ıkysd´ılen´ıexpertn´ıch znalost´ı,kterépro vývojovétýmy byly dˇr´ıve nedostupné.SpoleˇcnostiSkandia, d´ıkyzaveden´ınových metrik pro in- telektuáln´ıkapitála zamˇeˇren´ımanaˇzer˚una navyˇsován´ıjeho hodnoty, rostly trˇzby nejrychleji v celémoboru. SpoleˇcnostDow Chemical d´ıkylepˇs´ısprávnˇe intelektuáln´ı kapitálu,zvýˇsilaroˇcn´ı pˇr´ıjmy z licenc´ı o 100 milion˚udolar˚u. SpoleˇcnostBooz-Allen & Hamilton d´ıkysn´ıˇzen´ıˇcasupotˇrebnéhok nalezen´ı zodpovˇednéhozamˇestnancenebo potˇrebnéinformace, uˇsetˇrilapˇres7 milion˚u dolar˚uroˇcnˇe.[13] Klaus North a jeho kolegovéprovedli výzkumzaloˇzenýna analýze48 spoleˇcnost´ı.Spoleˇcnostibyly ˇcleny Nˇemeckéasociace pro znalostn´ımanage- ment nebo Svýcarskéhofóraproˇ znalostn´ımanagement. K výzkumu vyuˇzili analytickou metodu Balanced scorecard, kterátvoˇr´ı vazbu mezi strategi´ı a operativn´ımiˇcinnostmiorganizace. Mˇeˇren´ıvýkonnosti prob´ıhápomoc´ıˇctyˇr perspektiv:

1. finance (finanˇcn´ıvýsledkya efektivita vyuˇz´ıván´ızdroj˚u),

2. zákazn´ıci(spokojenost, udrˇzen´ızákazn´ık˚u,akvizice nových zákazn´ık˚u),

3. vnitˇrn´ıprocesy (efektivita a kvalita),

4. uˇcen´ıa r˚ust(vzdˇel´av´an´ızamˇestnanc˚u).

Pro úˇcelyvýzkumu vˇsakNorth metodu upravil a perspektivu uˇcen´ıa r˚ust rozdˇelilna dvˇesamostatnéperspektivy 1. inovace a 2. zamˇestnanci.V rámci dotazován´ırespondenti vytvoˇrilipˇribliˇznˇe240 výrok˚uo pˇr´ınosech znalostn´ıho

21 2. Uvod´ do managementu znalost´ı managementu pro organizaci, ve kterépracuj´ı. Tato tvrzen´ı byla následnˇe rozdˇelenado perspektiv Balanced scorecard. Sledovanéorganizace realizovaly zlepˇsen´ıpˇredevˇs´ımv oblastech vnitˇrn´ıch proces˚ua výkonu zamˇestnanc˚u.Naopak nejmenˇs´ızlepˇsen´ıbylo vidˇetv oblasti financ´ıa inovac´ı.Autoˇridálezkoumali i jednotlivéfaktory v kaˇzdéperspektivˇe, coˇzpˇrináˇs´ıjeˇstˇevˇetˇs´ınáhleddo zlepˇsen´ı,kterých organizace dosáhly. V oblasti vnitˇrn´ıch proces˚uorganizace zrychlily intern´ıprocesy a novˇevyuˇz´ıvaly organizaˇcn´ı znalosti. Pˇri zkoumán´ı perspektivy zamˇestnanciautoˇri zjistili, ˇzenejvˇetˇs´ı zlepˇsen´ı bylo realizovánove zkrácen´ı doby potˇrebnépro adaptaci nových zamˇestnanc˚u,zvýˇsen´ıúrovnˇeznalost´ıjednotlivých zamˇestnanc˚u a zvýˇsen´ıjejich motivace. Ve vztahu k zákazn´ık˚umbylo nejvýznamnˇejˇs´ızvýˇsen´ıkvality výrobk˚ua sluˇzeb.Jak jiˇzbylo ˇreˇceno,nejslabˇs´ıvýsledkyse dostavily v oblasti financ´ı. Jednáse pouze o 7 % vˇsech mˇeˇritelných pˇr´ınos˚u.Konkrétn´ımipˇr´ınosyjsou zvýˇsen´ıobratu, sn´ıˇzen´ınáklad˚una administrativu a zlepˇsen´ıˇr´ızen´ırizik. D˚uleˇzitéje i podotknout, ˇzevýzkumbyl lokáln´ı,jelikoˇzzapojenéorga- nizace byly pouze z Nˇemecka a Svýcarska.Znalostn´ımanagementˇ je vysoce ovlivˇnovánstrategi´ıorganizace, jej´ımic´ılia stylem ˇr´ızen´ı.V jiných kulturn´ıch podm´ınkách ˇciv organizac´ıch s jinýmstylem ˇr´ızen´ıa motivac´ıby výzkum mohl dopadnout odliˇsnˇe.Rovnˇeˇzje nutnédodat, ˇzepˇr´ınosy znalostn´ıhoma- nagementu jsou dlouhodobéa typicky nemaj´ıoperativn´ıcharakter. [13]

2.8 Znalostn´ıpracovn´ık

V sekci 2.4.1 jsem ˇctenáˇreseznámils definic´ıznalostn´ıorganizace a v sekc´ıch 2.5 a 2.7 jsem se vˇenoval znalostn´ımprodukt˚uma sluˇzbám.Právˇeznalostn´ı organizace a znalostn´ıprodukty jsou závisléna znalostn´ıch pracovn´ıc´ıch. Jako prvn´ıterm´ınznalostn´ıpracovn´ık(knowledge worker) pˇredstavil Petr Drucker, kterýtento term´ındával do kontrastu manuáln´ıho pracovn´ıka. Manuáln´ıpracovn´ıkexistoval v kaˇzdéspoleˇcnostiod jej´ıhopoˇcátku.Ne vˇsakkaˇzdýse zabýval jeho produktivitou. Bylo prakticky axiomatické,ˇze pracovn´ıkmohl vyprodukovat v´ıcepouze pokud pracoval v´ıcehodin. Jestli existovala záleˇzitost,na kterése ekonomové19. stolet´ıshodli, byl to právˇe fakt, ˇzeexistuj´ırozd´ıly mezi dovednostmi pracovn´ık˚u,avˇsakneexistuje jiný rozd´ılv jejich produktivitˇe,neˇzˇzenˇekteˇr´ıjsou l´ın´ıa jin´ıpracovit´ı.[21] [22] Prvn´ı,kdo se produktivitou pracovn´ık˚uskuteˇcnˇezaˇcalzabývat, byl Fre- derick Winslow Taylor ve 20. stolet´ı.Od tédoby se produktivita manuáln´ıch pracovn´ık˚uzvyˇsovala pr˚umˇernˇeo 3 % kaˇzdýrok. Drucker argumentuje, ˇze právˇezvyˇsován´ıproduktivity manuáln´ıch pracovn´ık˚ubyl hnac´ımotor ekono- mickéhor˚ustua vˇsech sociáln´ıch výdobytk˚u20. stolet´ı.Vˇzdyt’ bˇehem20. stolet´ıse produktivity zvýˇsilapadesátkrát,coˇzlze povaˇzovat za nejvˇetˇs´ıúspˇech managementu ve 20. stolet´ı.Za nejvˇetˇs´ıvýzvupro 21. stolet´ıDrucker pˇredurˇcil zvýˇsen´ıproduktivity znalostn´ıch pracovn´ık˚u.[22]

22 2.8. Znalostn´ıpracovn´ık

Asi nejd˚uleˇzitˇejˇs´ıcharakteristika znalostn´ıhopracovn´ıkaje fakt, ˇzealespoˇn nˇekteréz jeho vstup˚unebo výstup˚ujsou nehmotnépovahy. Od ostatn´ıch forem prácese odliˇsujepˇredevˇs´ımprovádˇen´ımúkol˚unerutinn´ıpovahy nebo ˇreˇsen´ım problém˚u,kteréjsou sloˇzité,netriviáln´ıa vyˇzaduj´ıspecifickéznalosti ˇcidoved- nosti. Znalostn´ıpracovn´ıkvˇsakneznamenáto samé,co znalec nebo expert. Za experty ˇciznalce je moˇznépovaˇzovat ˇspiˇckovévˇedce,lékaˇre,myslitele nebo manaˇzery, pojem znalostn´ı pracovn´ık je mnohem ˇsirˇs´ı. V tomto pˇr´ıpadˇeje znalostn´ıpracovn´ıknadmnoˇzinouznalce. [13] [22] Práce znalostn´ıch pracovn´ık˚u(ˇcasto téˇz nazývaná znalostn´ı práce ˇci knowledge work) se od té klasické liˇs´ı v mnoha aspektech. Prvn´ım je c´ıl práce,kterýmje ˇreˇsen´ısloˇzitých problém˚uv komplexn´ıch doménách. Nápln´ı práceje kreativn´ı ˇcinnost,pˇrikteréje nutnéaplikovat znalosti. Vstupy a výstupy jsou zaloˇzeny na informac´ıch a datech. Pˇriprácitak znalostn´ıpra- covn´ıkvytváˇr´ınovépoznatky, interpretuje jiˇzobjevenéznalosti a transformuje je do jiných oblast´ıa kontext˚u.Na rozd´ılod manuáln´ıhopracovn´ıkaznalostn´ı pracovn´ık vyuˇz´ıváprimárnˇesvéintelektuáln´ı schopnosti a znalosti, nikoli fyzickéschopnosti. Je tedy oˇcekávánavysokáúroveˇnvzdˇelán´ıa proˇskolenosti. [22] [23] Nonaka v roce 1991 popsal znalosti jako hnac´ımotor inovac´ıa podpoˇriltak tezi Druckera. Vyjádˇrilvˇsakobavy, ˇzemanaˇzeˇrinechápou vyuˇzit´ıznalost´ı,nebot’ organizace jsou jako ˇzivéorganizmy podobnéjednotlivc˚um,nikoli výrobn´ı stroje. Tvrdil, ˇzemnoho manaˇzer˚uvid´ıznalosti stálejako statickývstup do výrobn´ıch stroj˚u.Opravdovýprostor pro zmˇenu vidˇelprávˇeve znalostn´ıch pracovn´ıc´ıch a jejich pˇr´ınosu.[24]

2.8.1 Produktivita Ve zkoumán´ıznalostn´ıch pracovn´ık˚ua jejich produktivity je naˇsecivilizace jeˇstˇena zaˇcátku.Ve smyslu produktivity manuáln´ıch pracovn´ık˚ujsme s produktivitou znalostn´ıch pracovn´ık˚una zaˇcátku20. stolet´ı.Drucker vˇsakjiˇzna zaˇcátku21. stolet´ıidentifikoval 6 hlavn´ıch faktor˚u,kteréurˇcuj´ıproduktivitu znalostn´ıch pracovn´ık˚u.

1. Produktivita znalostn´ıch pracovn´ıka vyˇzaduje, abychom se ptali na otázku Co je mýmúkolem?“ ” 2. Je ˇzádouc´ı,aby znalostn´ıpracovn´ıcimˇeliautonomii. S tou vˇsaksouvis´ı i zodpovˇednostza produktivitu a ˇr´ızen´ısvéhovýkonu.

3. Inovace mus´ıbýtsouˇcást´ıpráce,úkol˚ua zodpovˇednostiznalostn´ıhopra- covn´ıka.

4. Znalostn´ıprácevyˇzadujeneustáléuˇcen´ı,ale i vyuˇcován´ına stranˇezna- lostn´ıhopracovn´ıka.

23 2. Uvod´ do managementu znalost´ı

5. Kvalita výstup˚uznalostn´ıhopracovn´ıkaje minimálnˇestejnˇed˚uleˇzitájako kvantita.

6. Znalostn´ıpracovn´ıkmus´ıbýtpovaˇzovánza aktivum, nikoli za náklad. Rozd´ıl je, ˇzenákladyje nutnéminimalizovat, kdeˇztoaktiva je nutné ˇr´ızenˇeposilovat. Je d˚uleˇzité,aby pracovn´ıkchtˇelv organizaci pracovat, a to i ve srovnán´ıse vˇsemiostatn´ımipˇr´ıleˇzitostmi.

S výjimkou posledn´ıho jsou vˇsechny faktory skoro pˇresným opakem poˇzadavk˚una zvýˇsen´ıproduktivity manuáln´ıch pracovn´ık˚u.Dalo by se argumentovat, ˇzed˚uleˇzitostposledn´ıhobodu si uvˇedomiluˇzHenry Ford v roce 1914, kdy skokovˇezvýˇsilmzdu svých kvalifikovaných zamˇestnanc˚uz $0.8 na $5. Jeho motivace vˇsakbyla pouze sn´ıˇzitoperativn´ınáklady, nikoli budovat in- telektuáln´ıkapitáljako aktivum firmy. Nebot’ do tédoby, aby udrˇzel ve svých fabrikách 10 000 zamˇestnanc˚u,musel jich roˇcnˇenajmout 60 000. Zvýˇsen´ımezd se tedy snaˇzilsn´ıˇzitnákladyna výbˇera zauˇcen´ınových zamˇestnanc˚u. [22] [13] Na rozd´ıl od manuáln´ıch pracovn´ık˚uje pro znalostn´ı pracovn´ıky kvalita nejd˚uleˇzitˇejˇs´ım kritériem.Drucker argumentuje pˇr´ıkladem uˇcitele:Ob- vykle spoleˇcnostnezaj´ımá,kolik student˚uuˇcitel vyuˇcuje,ale pˇredevˇs´ımjak kvalitn´ıvýukaje. Produktivita manuáln´ıpracovn´ık˚uje závislána kvantitˇe s ˇcastourˇcenýmminimáln´ımstandardem pro kvalitu. Naopak produktivita znalostn´ıch pracovn´ık˚uc´ıl´ına optimáln´ı,ˇc´ımaximáln´ıkvalitu.

2.8.2 Metody mˇeˇren´ıproduktivity Jiˇzjsem vysvˇetlilpojem znalostn´ıpracovn´ıka pojem produktivity znalostn´ıho pracovn´ıka.Nyn´ıvˇsakjeˇstˇezb´yv´avysvˇetlit,jak se produktivita znalostn´ıch pracovn´ık˚umˇeˇr´ı.

2.8.2.1 Metoda funkˇcn´ıch bod˚u Metoda funkˇcn´ıch bod˚u(téˇz Function point analysis) je analytickámetoda, kteráse vyuˇz´ıváprimárnˇepro mˇeˇren´ıproduktivity pˇr´ıvývoji software. S metodou pˇriˇselv roce 1979 Allan J. Albrecht pro IBM. Metoda spoˇc´ıváv posuzován´ı funkcionality, kterou software obsahuje nebo by dle poˇzadavk˚uobsahovat mˇel. Funkˇcn´ıbody jsou pak jednotkami, kteréje moˇznéhodnotit. Ty jsou sloˇzeny ze vstup˚ua výstup˚unebo dotaz˚u.Na rozd´ılod jiných metod nejsou hodnoceny fyzickéaspekty d´ıla(napˇr´ıkladpoˇcetˇrádekkódu). Produktivita je pak typicky mˇeˇrena jako pomˇerfunkˇcn´ıch bod˚u(FPs) a strávených dn˚upráce(MDs). Funkˇcn´ıbody jsou funkˇcnˇeorientovanámet- rika, kteráby mˇelabýtnezávislána programovac´ımjazyku. Tato nezávislost vˇsakbyla zpochybnˇena,nebot’ implementace stejnéfunkcionality v r˚uzných programovac´ıch jazyc´ıch je zpravidla r˚uznˇeobt´ıˇzná.Dálepak je metoda velmi subjektivn´ıa velmi závis´ına zkuˇsenostech a dovednostech analytika, který jednotlivéfunkcionality oceˇnuje.[25] [26]

24 2.8. Znalostn´ıpracovn´ık

2.8.2.2 Data envelopment analysis Data envelopment analysis je neparametrickámetoda pro mˇeˇren´ı relativn´ı produktivity jedince oproti populaci. Napˇr´ıkladtedy mˇeˇren´ıproduktivity jednoho znalostn´ıhopracovn´ıka v˚uˇcicelému týmu. Pro mˇeˇren´ıvyuˇz´ıvározhodo- vac´ıjednotky (Decision making units). Metoda porovnáváobjem vstupn´ıch a výstupn´ıch dat jednérozhodovac´ıjednotky oproti vˇsemrozhodovac´ımjed- notkámve stejnémprostˇred´ı.[26]

2.8.2.3 Provozn´ı funkˇcn´ı analyza´ Provozn´ı funkˇcn´ı analýza (téˇz Operational functional analysis) je metoda, kteráje zaloˇzenana urˇcen´ıpomˇerumezi poptávkou po produktu a poˇctem zakázek,kterépracovn´ıkobslouˇz´ı.Poptávkapˇr´ımourˇcujekvantitu, kterou je nutnévyprodukovat. Výsledekje tedy moˇznéspoˇc´ıtatjako pomˇervyˇr´ızených objednávek v˚uˇciˇcasu,kterýna jejich vyˇr´ızen´ıpracovn´ıkpotˇreboval. [26]

2.8.2.4 Multi-minute measurement Multi-minute measurement je relativnˇejednoduchámetoda pro vývoj standar- dizovaných mˇeˇren´ıpráce znalostn´ıch pracovn´ık˚u.Metoda spoˇc´ıváv pozorován´ı prácev pˇredemstanovenéˇcasy, nikoli náhodnˇe, jak tomu nˇekdybývá.Metodu je tak moˇznéshrnout v následuj´ıc´ıch 4 kroc´ıch:

1. vytvoˇren´ıseznamu ˇcinnost´ıa jejich dohledu,

2. nastaven´ıkód˚upro jakoukoli zvláˇstn´ıklasifikaci, kteráse mápouˇz´ıt,

3. vypracov´an´ıpostup˚ureportingu zamˇestnanc˚ua

4. v´ybˇermˇeˇr´ıc´ıhointervalu a pˇr´ıprava formul´aˇr˚upro reporting. [26]

2.8.2.5 Metoda splnˇenych´ c´ıl˚u Metoda splnˇených c´ıl˚ujednoduˇsemˇeˇr´ıpomˇermezi vytyˇcenýmic´ılia splnˇenými c´ıli.Výslednáproduktivita tak m˚uˇzebýtnapˇr´ıkladpoˇcetsplnˇených úkol˚uv˚uˇci vˇsempˇriˇrazenýmúkol˚um.Metoda jako takovánebere v potaz kvalitu, coˇznen´ı typicképro metody mˇeˇren´ıproduktivity znalostn´ıch pracovn´ık˚u.Avˇsakmˇeˇren´ı kvality m˚uˇzebýtzapracovánodo evaluace splnˇen´ıúkolu. [26]

2.8.2.6 Procento ˇcinnost´ı s pˇridanou hodnotou Dalˇs´ızaj´ımavou metodou je procento ˇcinnost´ıs pˇridanouhodnotou (Percen- tage of time spent in value-added activity). Jak vyplýváz názvu,je nutné ˇcinnostirozdˇelitna ty, kterépomáhaj´ıdosáhnoutc´ıl˚u(tedy tˇech s pˇridanou hodnotou) a ˇcinnost´ı,kteréjsou podp˚urnénebo c´ıl˚unedosahuj´ı.Produktivita

25 2. Uvod´ do managementu znalost´ı je pak mˇeˇrenapomˇeremmezi ˇcasemstrávenýmˇcinnostmi s pˇridanouhodno- tou a celkovýmpracovn´ımˇcasem.Prvn´ıproblémmetody spoˇc´ıváve faktu, ˇze nijak nebere v potaz kvalitu výstupu.Druhýproblémje, ˇzemetoda neˇr´ıká, zda by prácemohla býtvykonánalépe nebo rychleji. V roce 1993 pouˇzilituto metodu Clark a Wheelwright ke studii dopadu poˇctuprojekt˚upˇriˇrazených jednomu pracovn´ıkovi. [26]

2.8.2.7 Vzájemné hodnocen´ı Vzájemnéhodnocen´ı (téˇz Peer evaluation) je metoda, kteráje pro vyhod- nocován´ı produktivity pouˇz´ıvánarelativnˇeˇcasto.Je zaloˇzenana myˇslence, ˇzekolegovélépe dokáˇzou odhadnout vˇsechny aspekty práce(vˇcetnˇenedefi- novatelných aspekt˚u)a dokáˇz´ızhodnotit produktivitu ostatn´ıch v˚uˇcitésvé. V rámcihodnocen´ımohou brátv potaz i kvalitu výstupu. Metoda nedovoluje produktivitu mˇeˇrit,pouze subjektivnˇevyhodnocovat. Je tedy nutnépˇredem nastavit nˇekterákritériaa obory hodnocen´ı.[26]

2.8.3 Zhodnocen´ımˇeˇren´ıproduktivity Je moˇzné si vˇsimnout, ˇze nejvˇetˇs´ım neduhem vˇsech metod je nejasnost, jakým zp˚usobem mˇeˇrit výsledek. Vˇetˇsina metod prezentovaných v sekci 2.8.2 je pouˇzitelnái pro mˇeˇren´ıproduktivity manuáln´ıch pracovn´ık˚u.Jenˇze u manuáln´ıch pracovn´ık˚uje ˇcasto velmi snadnézmˇeˇritvýstup,nebot’ proces, výstupa kvalita výstupumohou býtvelmi dobˇrestandardizovány. Pro znalostn´ıpracovn´ıkyˇzádnýpodobnýstandard neexistuje. Hlavn´ımd˚uvodem je, ˇzezat´ımneznámespolehlivýpostup, jak kvantitativnˇezmˇeˇritkvalitu znalostn´ıhovýstupu.Bude-li nalezena vhodnámetrika na mˇeˇren´ıkvality výstupu, vˇsechny výˇsezm´ınˇenémetody bude moˇznéinstantnˇes touto metrikou pouˇz´ıt.

2.9 Kritika znalostn´ıhomanagementu

Znalostn´ımu managementu se bˇehemjeho vývoje dostalo i mnoho kritiky. Truneˇcekjiˇzv roce 2004 kritiku rozdˇelildo dvou skupin. Do prvn´ıˇrad´ıkri- tiky bez znalosti podstaty, kteˇr´ımaj´ıo znalostn´ımmanagementu jen malé povˇedom´ı.Jejich názorobvykle vyjadˇruje, ˇzeznalostn´ımanagement je módn´ı záleˇzitost,kterou prosazuj´ıpˇredevˇs´ımvelkékonzultaˇcn´ıspoleˇcnostia nemá cenu se j´ımzabývat. Druháskupina jsou autoˇri,kteˇr´ıznalostn´ımu managementu rozum´ıa c´ılenˇeadresuj´ıjeho vlastn´ıproblémy. Dálese v textu budu zabývat pouze druhou skupinou autor˚u.[27] Asi nejzásadnˇejˇs´ıje otázka,zda se daj´ıznalosti ˇr´ıdita zda nen´ıvhodnˇejˇs´ı se soustˇreditna udrˇzován´ıa zlepˇsován´ıprostˇred´ı,ve kterémznalosti vznikaj´ı, pˇredávaj´ıse a vyuˇz´ıvaj´ı.Zaveden´ıznalostn´ıho managementu toto prostˇred´ı výraznˇenaruˇs´ı.Pokud jsou pˇrizavádˇen´ıpˇrehl´ıˇzeny pˇredchoz´ıkulturn´ıhod-

26 2.10. Závˇer noty, ve výsledkum˚uˇzezaveden´ıznalostn´ıhomanagementu zhorˇsitsd´ılen´ıta- citn´ıch znalost´ıuvnitˇrorganizace. [23] Wilson má na pˇredchoz´ı otázku velmi jasnou a odm´ıtavou odpovˇed’. V zásadˇetvrd´ı,ˇzevˇseuvnitˇrmozku, s ˇc´ımje moˇznémanipulovat, jsou data a informace. Ty je moˇznéˇr´ıdit,avˇsakznalosti nikoli. Dáleuvád´ı,ˇzelidémaj´ı velmi malou kontrolu nad t´ım,co doopravdy vˇed´ı.Jako pˇr´ıkladuvád´ıinfor- mace, kterése jedinec nauˇc´ıa zapomene, aniˇzby si tento fakt uvˇedomoval. [28] Dalˇs´ımproblémemje pohled na znalosti. Aktuálnˇese vˇetˇsinaoblast´ızna- lostn´ıhomanagementu (a pˇredevˇs´ımpak informaˇcn´ısystémy znalostn´ıho managementu) na znalosti d´ıvájako na objekt. Avˇsakmnoho autor˚use domn´ıvá, ˇzeznalost nen´ıplnˇeobjektivizovatelná.V d˚usledkutohoto pohledu je znalostn´ımanagement ˇcastoorientovánna technologie a opom´ıj´ıfakt, ˇzeznalosti vytváˇr´ıa uˇz´ıvaj´ılidé.[23] Problémovéje i tvrzen´ıze sekce 2.8, ˇzeznalostn´ıpracovn´ıcijsou aktivem, avˇsakmanuáln´ı pracovn´ıci jsou nákladem,nebot’ toto tvrzen´ı zcela zˇrejmˇe odporuje ekonomickérealitˇe. [22]

2.10 Z´avˇer

V tétokapitole jsem vysvˇetlilrozd´ılmezi daty, informacemi a znalostmi. Dále jsem ˇctenáˇreseznámils teori´ı,taxonomi´ıznalost´ıa dopady r˚uzných pohled˚u na znalosti. Na základˇetétoteorie jsem pˇredstavit problémnedefinovanosti znalostn´ıhomanagementu. Uvedl jsem nˇekolik definic, kteréjsou pro znalostn´ı management aktuáln´ıa z nich se pokusil vyzdvihnout zásadn´ımyˇslenky. Dálejsem prezentoval struˇcnouhistorii znalostn´ıhomanagementu. Na his- torii jsme navázalmodely, kterépokrývaj´ızákladn´ıfázeznalostn´ıhomanage- mentu a kteréukazuj´ımoˇznostijeho implementace. Rovnˇeˇzjsem ukázalhlavn´ı pˇr´ınosy, kteréznalostn´ımanagement pro organizaci m˚uˇzem´ıt.Vˇsejsem pro- pojil s term´ıny znalostn´ıorganizace, znalostn´ıprodukt a znalostn´ıpracovn´ık. Vysvˇetliljsem, jakýk sobˇemaj´ı vztah a proˇcjsou pro modern´ı znalostn´ı management d˚uleˇzité.Nakonec jsem uvedl i kriticképohledy na znalostn´ıma- nagement a struˇcnˇeukázaljeho aktuáln´ıproblémy.

Kapitola 3

Syst´emyznalostn´ıho managementu

V rámcikapitoly 2 jsem popsal znalostn´ımanagement. V kapitole bylo ˇreˇceno, ˇzezaveden´ıznalostn´ıho managementu v organizaci ˇcastospoˇc´ıváv zaveden´ı informaˇcn´ıhosystému. Tyto informaˇcn´ısystémy se obvykle nazývaj´ı knowledge base systémy ˇciznalostn´ıdatabázea slouˇz´ıpˇredevˇs´ımk tˇr´ıdˇen´ı,ukládán´ıa vyhledán´ıznalost´ı.

Existuj´ıi systémy znalostn´ıhomanagementu, kteréjsou nadmnoˇzinouzna- lostn´ıch databáz´ı.Takovésystémy ˇcastoslouˇz´ık podpoˇrevˇsech proces˚uznalostn´ıho managementu. Aˇckoli ne kaˇzdýaspekt znalostn´ıho managementu vyˇzadujeimplementaci informaˇcn´ıho systému, mnoho z nich právˇena in- formaˇcn´ısystémy spoléhá.[2]

Aby hned na zaˇcáteknedoˇslok omylu, jeˇstˇejednou je tˇrebazd˚uraznit, ˇzezaveden´ı znalostn´ıho managementu neznamenázavéstpouze informaˇcn´ı systém.Je nutnéprovésti dalˇs´ı podp˚urnékroky. A aˇckoli to jiˇzv dneˇsn´ı dobˇenen´ıobvyklé,je moˇznézavéstznalostn´ımanagement bez zaveden´ıin- formaˇcn´ıhosystému. [29]

V literatuˇreje moˇznése setkat i se systémy organizaˇcn´ı pamˇeti,anglicky Organizational Memory Systems (OMS). Tyto systémy slouˇz´ık pˇrenáˇsen´ı dˇr´ıve z´ıskaných znalost´ına souˇcasnéˇcinnosti.Nˇekdyjsou OMS povaˇzovány za synonymum pro systémy znalostn´ıhomanagementu, jindy jako jejich moˇzná souˇcást.[23]

Je vhodnéuvésti existenci e-learning platforem, kteréslouˇz´ıpˇredevˇs´ım k soustavnému vzdˇeláván´ı.Shromaˇzd’uj´ıdohromady studijn´ımateriály a podporuj´ıinterakci mezi studenty a vyuˇcuj´ıc´ımi.Podobnˇejako OMS i e-learning platformy jsou ˇcastosouˇcást´ıjednoho vˇetˇs´ıhosystému znalostn´ıhomanage- mentu. [23]

29 3. Systemy´ znalostn´ıho managementu

3.1 Vyuˇzit´ısyst´emu znalostn´ıhomanagementu

Alavi a Leidner uvád´ı 3 hlavn´ı vyuˇzit´ı systém˚uznalostn´ıho managementu. Prvn´ımje kódován´ıa sd´ılen´ınejlepˇs´ıch praktik a postup˚u(best practice). Jako pˇr´ıkladuvádˇej´ıpojiˇst’ovac´ıspoleˇcnost,kteráˇcelilapoklesu zisk˚u.Spoleˇcnost zavedla proces pro hledán´ı nejlepˇs´ıch rozhodnut´ı, kterýbyl podpoˇren in- formaˇcn´ım systémem.Spoleˇcnosttak dokázalazaujmout ziskovˇejˇs´ı trhy a v d˚usledkui zvýˇsitzisk. [2] Druhýmuvedenýmvyuˇzit´ımje mapován´ıintern´ıodbornosti. Mnoho znalost´ı v organizaci stále z˚ustává nekodifikováno (pˇredevˇs´ım ve vlastnictv´ı konkrétn´ıch zamˇestnanc˚u).V takovémpˇr´ıpadˇeje mapován´ınekodifikovaných znalost´ıvelmi uˇziteˇcné.V d˚usledkunˇekteréznalosti nen´ımoˇznénaj´ıtpˇr´ımo, je vˇsakmoˇznénaj´ıtjinéhopracovn´ıka,kterýdanéznalosti má.Jako pˇr´ıklad uvád´ıpr˚uzkumz roku 1998, kterýuvád´ı,ˇze74 % respondent˚uvˇeˇr´ı,ˇzenejlepˇs´ı znalosti, kteréorganizace vlastn´ı,jsou nedostupné.Dálepak 68 % respondent˚u uvedlo, ˇzese v jejich organizaci opakuj´ıchyby. [2] Jako tˇret´ıvyuˇzit´ısystém˚uznalostn´ıho managementu uvád´ıtvorbu znalostn´ıch s´ıt´ı.Základempro sd´ılen´ıznalost´ıje komunikace. Znalostn´ıs´ıtˇevˇsak jdou jeˇstˇedála nesoustˇred´ı se pouze na sd´ılen´ı znalost´ı, ale i na podporu vzniku nových znalost´ı. Propojen´ım expert˚u,kteˇr´ı mezi sebou sd´ılej´ı znalosti, mohou vznikat novékolektivn´ıznalosti. Jako pˇr´ıkladuvád´ıspoleˇcnost Chrysler, kterázmˇenilaorganizaˇcn´ıˇclenˇen´ıfirmy. Uvˇedomilasi, ˇzeje pod- statné,aby se experti ve stejnéoblasti ale r˚uzných tým˚umohli nadálepotkávat a komunikovat mezi sebou. [2] Maier a Hadrich pˇredstavuj´ı v´ıce prakticky zamˇeˇrené vyuˇzit´ı systém˚u znalostn´ıhomanagementu. Jejich pohled vycház´ız konceptu znalost´ıpráce, rozebrané v sekci 2.8, a vyuˇzit´ı existuj´ıc´ıch informaˇcn´ıch systém˚u.Jejich vyuˇzit´ı vid´ı primárnˇev komunikaci a zpracován´ı nestrukturovaných nebo semi–strukturovaných dat. K tomu doporuˇcuj´ı vyuˇz´ıt systémy pro správu obsahu (CMS), systémy pro správudokument˚u(DMS) nebo e-learning platformy. Jako protiklad uvádˇej´ırelaˇcn´ıdatabázovésystémy nebo datovésklady. Se zmˇenou systém˚u,které znalostn´ı pracovn´ıci vyuˇz´ıvaj´ı pˇricház´ı i nové problémy a výzvy. Tˇeminejvˇetˇs´ımijsou sd´ılen´ıorganizaˇcn´ıch znalost´ımimo hranice organizace a vyhledán´ınebo z´ıskán´ıdokument˚ua zprávv nestruktu- rovaných formátech. [23]

3.2 Fázevývoje systému znalostn´ıho managementu

Woodman a Zade ve svéprácipˇredstavili framework pro vývoj systém˚uznalostn´ıho managementu. V práciargumentuj´ı,ˇzevývoj systému znalostn´ıho managementu se liˇs´ıod vývoje bˇeˇznéhoinformaˇcn´ıhosystému. Zde bych rád zd˚uraznil,ˇzezáleˇz´ı na úhlupohledu. Informaˇcn´ı systémy tradiˇcnˇevznikaj´ı

30 3.2. Fázevývoje systému znalostn´ıhomanagementu dvˇemazp˚usoby. Prvn´ıje intern´ı,kde na informaˇcn´ımsystému pracuj´ıfiremn´ı zamˇestnancia systémvznikájako firemn´ıprodukt, kterýje moˇznévyuˇz´ıvat v rámcifirmy nebo ho poskytnout tˇret´ımstranám.Druhýzp˚usobje extern´ı,pˇri kterémje do vývoje zapojena tˇret´ıstrana. Na samotnéorganizaci z˚ustáváde- finice poˇzadavk˚una systém, avˇsaknávrha vývoj systému je pˇrenesenna tˇret´ı stranu. Z pohledu tˇret´ıstrany je tedy vývoj informaˇcn´ıhosystému znalostn´ıho managementu zcela totoˇznýs vývojem bˇeˇznéhoinformaˇcn´ıhosystému, nebot’ prácespojenás definic´ıpoˇzadavk˚uz˚ustávána stranˇeorganizace jako zadava- tele. [29] Prvn´ıfáz´ıje analýzaaktuáln´ıhostavu. Bˇehem n´ıje nutnépod´ıvat se na aktuáln´ı stav fungován´ı organizace a identifikovat problémy. Dáleje nutné definovat jasnéc´ıle,kterémáimplementace pˇrinésta kterévˇsechny zúˇcastnˇené strany chápou stejnýmzp˚usobem. K c´ıl˚umje potˇrebapˇridati kvalifikaˇcn´ı kritériapro jejich splnˇen´ı. V druhéfázije definovánkýˇzenýstav, do kteréhoby se organizace ráda dostala. Ten by mˇelreflektovat problémy, kterébyly identifikovány v prvn´ı fázi.Organizace by mˇelaprimárnˇeˇreˇsitbusiness problémy, jejichˇzvyˇreˇsen´ı pˇrinesenovéprodukty a sluˇzby nebo dostateˇcnˇevylepˇs´ıty stávaj´ıc´ı. Výstupem by mˇelabýtjasnˇedefinovanávize zlepˇsenéhostavu. Ta mus´ıbýtv souladu se strategi´ıa viz´ıceléorganizace. Tˇret´ı fáz´ı je návrh systému znalostn´ıho managementu. Ukolem´ fázeje pˇrenéstvizi kýˇzenéhostavu do informaˇcn´ıhosystému a splnit tak stanovené c´ıle. K tomu je vyuˇzitoznalostn´ıch agent˚u,znalostn´ıch tok˚ua znalostn´ıch rozhran´ı. Znalostn´ı agenti jsou entity, kteréjsou schopnédrˇzen´ı znalost´ı a interakce (zamˇestnanci, dodavatelé,dokumenty atp.). Znalostn´ıtoky repre- zentuj´ıpˇrenosznalost´ımezi agenty. Znalostn´ırozhran´ıjsou pak m´ısta,kde jsou znalosti pˇredávány mezi agenty. Rozhran´ıdáleurˇcuj´ıpravidla pro pˇrenos informac´ımezi agenty. [29] Návrhinformaˇcn´ıhosystému je vˇsakmoˇznéprovést plnˇedle princip˚usoftwarovéhoinˇzenýrstv´ı. Ve ˇctvrtéfázijsou zkoumány informaˇcn´ıtechnologie, kteréje moˇznépouˇz´ıt. Informaˇcn´ı technologie by mˇelysplˇnovat poˇzadavky (organizaˇcn´ı, sociáln´ı, technologickéatp.), kteréjsou stanoveny návrhemve fázi3. Informaˇcn´ıtech- nologie mohou býtposuzovány i na základˇedalˇs´ıch kritéri´ı (cena, dostupnost, sloˇzitostatp.), kterési organizace stanov´ı.Výsledkem tétofázeby mˇelo býtrozhodnut´ı, zda komponenty pro systém budou nakoupeny, vytvoˇreny svépomoc´ınebo vzniknou integrac´ıstávaj´ıc´ıch ˇreˇsen´ıuvnitˇrorganizace. Pátáfázeslouˇz´ıpro ˇr´ızen´ıevoluˇcn´ıhopotenciálusystému. Organizace by se tedy mˇelaujistit, ˇzesystémje navrˇzenýsprávnˇea ˇzese zvládnepˇrizp˚usobovat zmˇenámv organizaci a jej´ımokol´ı.Tyto zmˇeny nemus´ıbýtˇcistˇetechnické, avˇsakjednáse i o novétrendy. V pˇr´ıpadˇeidentifikace problému je nutnése vrátitna zaˇcátek a postupovat opˇetod jeho definice. [29]

31 3. Systemy´ znalostn´ıho managementu

3.3 Rozd´ıloproti bˇeˇzn´emu informaˇcn´ımu syst´emu

Z pˇrechoz´ısekce 3.2 by jiˇzˇctenáˇrimˇelobýtjasné, ˇzevývoj systém˚uznalostn´ıho managementu se od vývoje jiných informaˇcn´ıch systém˚uˇcásteˇcnˇeliˇs´ı.Tato sekce máza c´ılpˇredstavit vˇsechny zásadn´ırozd´ıly. Prvn´ım z rozd´ıl˚uje iniciativa, kteráv tomto pˇr´ıpadˇepˇricház´ı od znalostn´ıho managementu. Výslednýinformaˇcn´ı systémmáslouˇzitc´ıl˚umznalostn´ıho managementu (napˇr´ıklad zvýˇsen´ı produktivity), nikoli pˇr´ımo business c´ıl˚um organizace. Informaˇcn´ısystémje tak opravdu pouze podpora pro znalostn´ımanagement a vznikápouze z jeho iniciativy. [23] Dalˇs´ımrozd´ılem je kontext. Alavi a Leidner znalost v rámcisystém˚uznalostn´ıhomanagementu charakterizuj´ıjako informaci, kteráje smysluplnˇeor- ganizovanáa zasazenádo kontextu. [2] Znalost závis´ına kontextu a s r˚uznými akcemi a interakcemi se znalost mˇen´ı.Takovéznalosti jsou obvykle tacitn´ıa tud´ıˇzmaj´ıˇcást,kteráje z principu nepˇrenositelná.[23] Kontextu se v´ıcevˇenoval Dourish, jehoˇzprácese dáshrnout ve ˇctyˇrech bodech: 1. kontext nen´ıpouze informace, kontext je relaˇcn´ıvlastnost, 2. kontext je definovándynamicky, 3. kontext se mˇen´ıs mˇen´ıc´ıse situac´ıa 4. kontext je neoddˇelitelnýod obsahu. Tyto body jsou obzvláˇstˇed˚uleˇzitépro princip vˇcasnostivysvˇetlenýv sekci 3.3.1.3 a sociotechnickýprincip v sekci 3.3.1.4. [29] [30] Na kontext taképˇr´ımonavazuj´ıuˇzivatelénebo skupiny uˇzivatel˚u(napˇr´ıklad jednotlivétýmy) systém˚uznalostn´ıhomanagementu. Ti jsou drˇziteli znalost´ı, kteréjsou v rámcisystému udrˇzovány a poskytovány. Systematickéˇr´ızen´ı kontextu dovoluje udrˇzovat spojen´ı mezi kodifikovanýmiznalostmi a jejich drˇziteli.Právˇekontext potéposkytuje odpovˇedi,kdy znalosti vznikly, proˇc vznikly nebo kdo je jejich autorem. Jak bylo ˇreˇsenov úvodu tétokapitoly, systémy znalostn´ıhomanagementu jsou vyv´ıjeny pˇredevˇs´ım proto, aby podporovaly znalostnˇeintenzivn´ı procesy uvnitˇrorganizace. Jako pˇr´ıkladje moˇznéuvéstvznik, identifikaci, zachycen´ı,formalizaci, pˇrenos nebo distribuci znalost´ı.Maier a Hadrich právˇe podporu proces˚uuvád´ıjako odliˇsnostod bˇeˇzných informaˇcn´ıch systém˚u.[23] S t´ımto tvrzen´ımby se vˇsakdalo polemizovat a nam´ıtnout, ˇzerole vˇetˇsiny informaˇcn´ıch systém˚uje podpora zavedených proces˚u.

3.3.1 Pˇet princip˚uvývoje systému znalostn´ıhomanagementu Woodman a Zade dálepˇredstavili i pˇetprincip˚u,kteréby mˇelkaˇzdýsystém znalostn´ımanagementu následovat.

3.3.1.1 Princip komplexnosti Systémy znalostn´ıho managementu maj´ımnoho spoleˇcných vlastnost´ıs komplexn´ımiadaptivn´ımisystémy. Systémy znalostn´ıhomanagementu se nepˇre-

32 3.3. Rozd´ıloproti bˇeˇzn´emu informaˇcn´ımu syst´emu

Obrázek31: Cynefin framework [32] trˇzitˇemˇen´ı,jsou nepˇredv´ıdatelnéa jejich výstupy nejisté.Jejich stav autoˇri popisuj´ıi jako na hranˇechaosu“. Nepˇredv´ıdatelnostje moˇznéchápatjako ” neschopnost pˇredpovˇedˇetvýstupna základˇevstupu, ale i jako neschopnost identifikovat a správnˇepochopit vˇsechny potˇrebnévstupy jiˇzbˇehemvývoje systému. [29] K ilustraci autoˇri pouˇz´ıvaj´ıframework Cynefin, s kterýmpˇriˇselv roce 1999 Dave Snowden. Framework je zamˇeˇrenna podporu rozhodován´ıa obsahuje pˇet domén: 1. jednoduchésituace, 2. komplikovanésituace, 3. komplexn´ısituace, 4. chaotickésituace a 5. zmatek. [31] Jednoduchésituace jsou dobˇreznáméproblémy s jasnýma oˇcekávaným výsledkem. Pro takovéproblémy jsou známáˇreˇsen´ıa nejlepˇs´ıpracovn´ıprak-

33 3. Systemy´ znalostn´ıho managementu tiky. Takovéproblémy se ˇr´ıd´ı pravidlem porozumˇet,zaˇradit,zareagovat“. ” Prvn´ıje tedy nutnésituaci pochopit, správnˇej´ızaˇradita potézareagovat dle jasných pravidel. Tyto situace jsou ˇcasto podchyceny firemn´ımiprocesy. Komplikovanésituace jsou takové,kde jsou známámoˇznáˇreˇsen´ı,ale nen´ı známcelýproblém.V takovémpˇr´ıpadˇeje potˇreba provéstanalýzuproblému a vybrat nˇekteréz moˇzných ˇreˇsen´ı.Situace se dápˇrirovnat napˇr´ıkladke stavbˇe mostu – ˇreˇsen´ıpro takovéproblémy jsou známá,avˇsakje nutnéprozkoumat konkrétn´ısituaci a následnˇevybrat vhodnéˇreˇsen´ı. Hlavn´ırozd´ılmezi komplikovanýmia komplexn´ımisituacemi je ten, ˇzepro komplexn´ısituace nen´ıznámáˇzádnámnoˇzinamoˇzných ˇreˇsen´ı. R´ıd´ıseˇ tak sp´ıˇse schématem prozkoumat, porozumˇet,zareagovat“. To ˇcastoznamenáprovést ” analýzusituace, vymyslet ˇreˇsen´ı,a to vyzkouˇset.Zpˇetnˇeje moˇznévyhodnotit, zda ˇreˇsen´ıbylo vhodnéˇcinikoli. Jako komplexn´ıjsou popisovány napˇr´ıklad situace na trz´ıch, v organizac´ıch ˇciekosystémech. Chaotickésituace se vyznaˇcuj´ıpˇredevˇs´ımvelkou poˇcáteˇcn´ınejasnost´ı.Ta- kovou situaci nen´ımoˇznépoˇrádnˇeuchopit a porozumˇet j´ı.Doporuˇcenéschéma tedy je jednat, porozumˇet,zareagovat“. Tedy zaˇc´ıtkonat, snaˇzit se naj´ıtnˇeco ” jasnéhoa stabiln´ıhoa ˇcasemse situace pravdˇepodobnˇeustál´ıa bude dostána pod kontrolu. Jako pˇr´ıkladje moˇznéuvéstr˚uznékatastrofickésituace, kdy nen´ıjasné,co se stalo, jak je situace rozsáhláa co vˇsebude potˇreba.Je lepˇs´ı zaˇc´ıtrychle jednat a postupnˇesituaci dostat pod kontrolu. Posledn´ıdoménouje zmatek, kterýby se dal zamˇeˇnovat s chaotickýmisi- tuacemi, avˇsakzmatek se v jednézásadn´ıvˇeciliˇs´ı– nen´ıjasné,kam v rámci pˇredchoz´ıch 4 doménsituaci zaˇradit.Aktéˇri,kteˇr´ıby tedy mˇelikonat, se ne- dokáˇzoushodnout. Reˇsen´ımjeˇ rozdˇelitsituaci na d´ılˇc´ıproblémy, ty zaˇradit do jednéze ˇctyˇrdoména konat. [31] Ve vztahu k systém˚umznalostn´ıhomanagementu se ukázalo,ˇzekomplexn´ı situace ˇcastonen´ımoˇznév rámci takových systém˚upostihnout. Pro komplexn´ı situace totiˇzjsme schopni odhadnout vztah mezi pˇr´ıˇcinnoua následkem pouze zpˇetnˇe.U chaotických situac´ıje stav ˇcastojeˇstˇehorˇs´ı,nebot’ mezi pˇr´ıˇcinnoua následkem nelze odvodit ˇzádnývztah. [29]

3.3.1.2 Princip celistvosti

Woodman a Zade v rámcisvého výzkumu narazili na velkou provázanost mnoha problém˚utypicky adresovaných v prvn´ıfázijejich frameworku (na- pˇr´ıklad poˇzadavek na zlepˇsen´ı spolupráceje velmi provázáns poˇzadavkem vyuˇzit´ıpˇredchoz´ıprácekoleg˚u).V rámciprincipu celistvosti ˇr´ıkaj´ı,ˇzesystémy znalostn´ıho managementu by mˇelybýtanalyzovány jako celky. Nikoli roz- padnuty na menˇs´ıˇcásti,kteréjsou ˇreˇseny separátnˇea následnˇesestaveny do komplexn´ıhoˇreˇsen´ı,jako je ˇcastouprax´ıv softwarovéminˇzenýrstv´ı.Tomuto principu ˇcásteˇcnˇeslouˇz´ıdruháfázejejich frameworku, nebot’ právˇev téjsou poˇzadavky zpracovány do ucelenévize budouc´ızlepˇsenésituace.

34 3.3. Rozd´ıloproti bˇeˇzn´emu informaˇcn´ımu syst´emu

Autoˇriargumentuj´ı,ˇzefungován´ı celku je v tomto pˇr´ıpadnˇeodliˇsnéod fungován´ıjednotlivých ˇcást´ıa pˇrirovnávaj´ısystéms holismem z oblasti teorie komplexn´ıhomyˇslen´ı.Analýza jednotlivých ˇcást´ıv tomto pˇr´ıpadˇenen´ı dostateˇcnáa výsledkem m˚uˇzebýtsystém,kterýˇreˇs´ı jinéproblémy, neˇzty formulovanéve fáz´ı1. [29]

3.3.1.3 Princip vˇcasnosti Výzkumukázal,ˇze systémy znalostn´ıhomanagementu maj´ıza úkol pˇredevˇs´ım dostat relevantn´ıznalosti k relevantn´ımuˇzivatel˚um,a to v ten správnýˇcas. Pˇredemurˇcitkdy, kdo a kde bude danou znalost potˇrebovat je prakticky nemoˇzné.Systémy je tak nutnénavrhovat s velkou m´ırouflexibility, aby bylo moˇznéreagovat na novépoˇzadavky. Toto zjiˇstˇen´ıje v rozporu s literaturou, kteránaznaˇcuje,ˇzesystémby mˇelbýtsprávnˇeanalyzována navrˇzen jeˇstˇe pˇredzaˇcátkem implementace. Literatura totiˇzpoˇc´ıtás faktem, ˇzejiˇzve fázi návrhu jsou analytici schopni urˇcit:1. co je správnáznalost, 2. kdo je drˇzitelem znalosti, 3. kdo znalost bude potˇrebovat, 4. kdy ji bude potˇrebovat, 5. kde ji bude potˇrebovat a 6. v jakémformátuji bude potˇrebovat. [29] Na tomto m´ıstˇeje takévhodnépˇripomenout práciDourishe a jeho ˇctyˇri závˇery:1. kontext nen´ıpouze informace, kontext je relaˇcn´ıvlastnost, 2. kontext je definovándynamicky, 3. kontext se mˇen´ıs mˇen´ıc´ıse situac´ıa 4. kontext je neoddˇelitelnýod obsahu. [29] [30] Druhýa tˇret´ıvýrokjsou pro princip vˇcasnostinejpodstatnˇejˇs´ı.Identifikace správnéznalosti a jej´ıdoruˇcen´ına správném´ıstove správnýˇcasvysoce záleˇz´ına kontextu, kterýse s mˇen´ıc´ımi se situacemi mˇen´ıtaké.

3.3.1.4 Sociotechnicky´ princip Sociotechnický princip ˇr´ıká,ˇze systémy znalostn´ıho managementu nejsou pouze o informaˇcn´ıch technologi´ıch. Aby byl systémpro organizaci pˇr´ınosný, jiˇzpˇrijeho návrhu je tˇrebabrátv potaz sociáln´ı sloˇzkyorganizace a jej´ı fungován´ı.Technicképrvky by z tˇech sociáln´ıch mˇelypˇr´ımovycházet.[29] Alavi a Leidner o systémech znalostn´ıhomanagementu mluv´ıjako o tˇr´ıdˇe informaˇcn´ıch systém˚ua k jejich návrhu nepˇristupuj´ı ˇzádným zvláˇstn´ım zp˚usobem. [2] Tento fakt podporuje i výzkumWoodmana a Zade, který ukázal,ˇzemnoho organizac´ı se pˇriimplementaci systém˚uznalostn´ıho managementu obrac´ıprávˇek informaˇcn´ımtechnologi´ım.Ukazuj´ıvˇsak,ˇzetakové implementace ˇcastonedopadly úspˇeˇsnˇe.Argumentuj´ı,ˇzenávrhsystém˚umus´ı býtpodloˇzenorganizaˇcn´ımiprocesy, chován´ıma kulturou, nikoli pouze in- formaˇcn´ımitechnologiemi. [29] Zde se opˇetvrát´ımprávˇeke kontextu. Zack tvrd´ı,ˇzemetodiky pouˇz´ıvané pro návrhinformaˇcn´ıch systém˚upro systémy znalostn´ıhomanagementu nejsou dostateˇcné.Jako hlavn´ıd˚uvody uvád´ıkomplikovanost tˇechto systém˚ua také jejich vysokou závislostna kontextu. A právˇeproto je vhodnépˇrinávrhu

35 3. Systemy´ znalostn´ıho managementu systém˚uznalostn´ıhomanagementu brátzˇretel i na sociáln´ısloˇzkyorganizace. [33]

3.3.1.5 Princip v´ıce pohled˚u Princip v´ıcepohled˚uadresuje pˇredevˇs´ımproblémr˚uznorodosti uˇzivatel˚u,kteˇr´ı systémvyuˇz´ıvaj´ı.Vˇetˇsinapodnikových informaˇcn´ıch systém˚uje navrˇzenapro jednu skupinu uˇzivatel˚u(napˇr.uˇzivatelév rámcijednoho oddˇelen´ı),kterávy- konávápodobnou prácipodobnýmzp˚usobem. Z toho plyne, ˇzemaj´ıpodobné poˇzadavky na systém. Systémy znalostn´ıhomanagementu mus´ıslouˇzituˇzivatel˚umnapˇr´ıˇcorga- nizac´ı.Uˇzivatel˚umz r˚uzných tým˚u,s rozd´ılnýmipoˇzadavky i znalostmi in- formaˇcn´ıch technologi´ı.Navrhovat znalostn´ıinformaˇcn´ısystémpouze jedn´ım pohledem nebo pˇredemstanovenou mnoˇzinoupohled˚um˚uˇze býtnejen nemoˇzné, ale i kontraproduktivn´ı. Dalˇs´ıvýzvou pro systémy znalostn´ıhomanagementu jsou uˇzivatelé,kteˇr´ı zastávaj´ıv´ıcerol´ı.Nebot’ nemus´ıbýtjasné,z jakérole systémpopisuj´ı.Na- konec je d˚uleˇzitéi pˇripomenou, ˇzepoˇzadavky jednotlivých uˇzivatel˚use budou mˇenitv ˇcasenejen s mˇen´ıc´ı se situac´ı v organizaci, ale i s mˇen´ıc´ı se rol´ı uˇzivatel˚uv rámciorganizace. [29]

3.4 Z´avˇer

V tétokapitole jsem se vˇenoval pˇredevˇs´ımtyp˚umsystém˚u,kterépodporuj´ı procesy znalostn´ıho managementu. Uvedl jsem jejich vyuˇzit´ı a takéjak se navrhuj´ıa vyv´ıj´ı.Framework popsanýv sekci 3.2 bude zásadn´ıpro analýzu navrhovanéhoinformaˇcn´ıhosystému v kapitole 7. Dálejsem rozebral rozd´ıly systém˚uznalostn´ıhomanagementu a jiných informaˇcn´ıch systém˚u.Jednotlivá doporuˇcen´ıpro návrhsystém˚uznalostn´ıhomanagementu rozeberu v kapitole 4 následovanou kapitolou 5 , kteráanalyzuje trh existuj´ıc´ıch ˇreˇsen´ı.

36 Kapitola 4

Doporuˇcen´ıpro n´avrhsyst´emu

V kapitole 3 jsem se vˇenoval systém˚umznalostn´ıhomanagementu, odliˇsnostem od jiných informaˇcn´ıch systém˚ua taképrincip˚umnávrhu. Neˇzvˇsakzaˇcnu s návrhemnovéhosystému, pˇredstav´ımnˇekterádoporuˇcen´ıa teorii souvisej´ıc´ı s tˇemitodoporuˇcen´ımi.Ta bude slouˇzitjako základpro pochopen´ıprezento- vanéhonávrhu v kapitole 8.

4.1 Anal´yza

Prvn´ılekc´ısoftwarovéhoinˇzenýrstv´ıje, ˇzenen´ımoˇznézaˇc´ıtimplementaci in- formaˇcn´ıhosystému bez pˇredchoz´ıanalyticképráce,kteráby mˇelaobsahovat analýzuaktuáln´ı situace a návrhˇreˇsen´ı. Pˇrizavádˇen´ı znalostn´ıho managementu a pˇr´ıpadnéimplementaci a návrhu novéhoinformaˇcn´ıho systému je vhodnédodrˇzovat podobnápravidla. Zaveden´ıznalostn´ıhomanagementu nen´ımoˇznézahájitimplementac´ıin- formaˇcn´ıhosystému znalostn´ıhomanagementu. Kaˇzdáimplementace by mˇela zaˇc´ıtanalýzousituace v organizaci, pokraˇcovat návrhemˇreˇsen´ıa aˇznáslednˇe implementac´ıˇreˇsen´ı.Pˇrizavádˇen´ıje pak nutnése na znalostn´ımanagement d´ıvat v celémjeho rozsahu. [13]

4.2 Deﬁnice c´ıl˚u

Znalostn´ımanagement vyˇzadujejasnou definici c´ıl˚u,kterémájeho zaveden´ı pˇrinést.Tyto c´ıleby pak mˇelybýtv souladu s viz´ıa strategi´ıceléorgani- zace. Ve vztahu k informaˇcn´ımu systému je vhodnéurˇcitc´ıle,kterémaj´ıbýt naplnˇeny jeho implementac´ı.Vybranéc´ıleby se mˇely prom´ıtnout do návrhu systému. Dáleje moˇznéidentifikovat pˇresnéfunkˇcn´ıpoˇzadavky, kteréc´ılepln´ı. C´ıleby mˇelybýtdobˇredefinované,mˇeˇritelnéa krátkodobˇedosaˇzitelné. Mimo tyto 3 vlastnosti by c´ıle zaveden´ı znalostn´ıho managementu a c´ıle systému znalostn´ıhomanagementu, podobnˇejako vˇsechny ostatn´ıc´ıle,mˇely

37 4. Doporucenˇ ´ı pro navrh´ systemu´ následovat metodiku SMART (popˇr´ıpadˇeSMARTER). Ta urˇcuje, ˇzec´ılemus´ı býtkonkrétn´ı,mˇeˇritelné,dosaˇzitelné,realistickéa ˇcasovˇeohraniˇcené. Zaveden´ı znalostn´ıho managementu s sebou zpravidla nese zmˇenu firemn´ıch proces˚u.Tato zmˇena m˚uˇze ve výsledku trvat i nˇekolik let. Je tedy nutnévˇsechny strany seznámits dlouhodobýmipˇr´ınosyzaveden´ızna- lostn´ıho managementu. Dlouhodobost je takénutnéprom´ıtnout do ˇcasové ohraniˇcenostijednotlivých c´ıl˚u.[13]

4.3 Deﬁnice znalost´ı

Pro úspˇeˇsnézaveden´ıznalostn´ıhomanagementu je zásadn´ıidentifikace znalost´ı,kteréjsou pro organizaci kritické.Tyto znalosti jsou následnˇestˇredem návrhu informaˇcn´ıhosystému. Po jejich identifikaci je takézapotˇreb´ıpopsat jejich dostupnost v rámci organizace a oprávnˇenéuˇzivatele. Spolu s pˇr´ıstupy ke kritickýminformac´ımse definuj´ıi vlastn´ıciproces˚ua odpovˇednostza jejich výstupy. V rámciproces˚ujsou zˇretelnézp˚usoby, kterými jsou znalosti zachytávány a jak se s nimi dálepracuje. Pˇridanáhodnota znalost´ınetkv´ıv jejich drˇzen´ı,ale pˇredevˇs´ımv jejich pouˇzit´ı. Pro vyspˇelýznalostn´ı management nen´ıvlastnictv´ıznalost´ıfaktorem úspˇechu. [13]

4.4 Integrace

Systém znalostn´ıho managementu by se nemˇel objevit jako zbrusu nový nástroj v rámciorganizace. Lepˇs´ıpˇr´ıstupje snaha integrovat systéms ostatn´ımi systémy a nástroji, kterése jiˇzv organizaci pouˇz´ıvaj´ı.Pakliˇzeje systémdo- stupnýskrze jiˇzdˇr´ıve známérozhran´ı,uˇzivatelémaj´ıtendenci se systémem v´ıceinteragovat a angaˇzovat se v rozvoji jeho obsahu.

4.5 Gamiﬁkace

Znalostn´ıdatabázejsou systémy, kteréjsou zaloˇzenéna komunitˇea komu- nitnˇebudovaném obsahu. Firemn´ıznalostn´ıdatabáze maj´ıjasnˇedefinovanou komunitu, odpadátedy probléms budován´ımkomunity. Stálevˇsakje nutné udrˇzetkomunitu angaˇzovanou a motivovanou systémpouˇz´ıvat a tvoˇritobsah. Mnoho lid´ıse asi shodne, ˇzehry (nebo alespoˇnnˇekteréhry) jsou zábava. Pohlcen´ı, kterénˇekteréhry pˇrináˇs´ı, mohou véstaˇzke skuteˇcnézávislosti. A proto se software architekti zaˇcali ptát,jak pˇrenéstosvˇedˇcenéhern´ıkoncepty do systém˚u,kteréz principu hry nejsou. Na tˇechto základech postupnˇevznikl celýobor zvanýgamifikace (gamification). Hlavn´ımc´ılemgamifikace je vyuˇz´ıt osvˇedˇcených hern´ıch (a videohern´ıch princip˚u)pro udrˇzen´ı angaˇzovanosti uˇzivatel˚u.

38 4.5. Gamiﬁkace

4.5.1 Sloˇzitost hry Jak uvád´ıRaph Koster, lidskýmozek stálepotˇrebujemotivaci, aby nˇecodˇelal. Lidskýmozek stálehledánˇejakýúspˇech, nˇejakýmoment, kdy si osvoj´ınovou znalost nebo dovednost. A právˇev tento moment pˇricház´ına ˇráduhry a d˚uvod, proˇcjsou zábavné. Bˇehemhran´ıse mozek stálesnaˇz´ınaj´ıtvhodnou strategii nebo trik, kterým hru pˇrem˚uˇze.V momentˇe,kdy se mu to povede, pˇricház´ıúspˇech a potˇeˇsen´ı z vyˇreˇsen´ıdanéhoproblému. Avˇsakihned po vyˇreˇsen´ıproblému pˇricház´ıztráta motivace. Mozek potˇrebuje novou výzvu, bez kterése hra stávánudnou a opakuj´ıc´ıse. Mozek chce ˇreˇsitnovéproblémy, nikoli stáleaplikovat jednou nalezenéˇreˇsen´ı.[34] V tuto chv´ılisi moˇznánˇekterýˇctenáˇrvybav´ınapˇr´ıkladhru World of War- craft a jej´ıuˇzivatele, kteˇr´ıj´ıhraj´ıklidnˇei nˇekolik hodin dennˇepo dobu nˇekolika let. Jak takováhra udrˇz´ıuˇzivatele motivované,neopakuje se a stálenab´ız´ınové výzvypro uˇzivatele? To logicky po nˇekolika tis´ıc´ıch hodinách hran´ınen´ılehké. Hra vˇsaksvýmuˇzivatel˚umkonstantnˇepˇrináˇs´ıradost a pocit úspˇechu. K tomu vyuˇz´ıvátechniku zvanou Reward Schedule, kterámáza úkol pˇrináˇsetnové výzvya odmˇeny v ten pravýˇcas. Hra vˇsakm˚uˇzepˇrináˇseti frustraci. Pokud hráˇcdlouho nen´ıschopen ˇreˇsit problémy nebo se problémy zdaj´ıpˇr´ıliˇssloˇzitéa neˇreˇsitelné,m˚uˇzevelmi snadno ztratit motivaci dálhrát.V takovémpˇr´ıpadˇenejsp´ıˇsez´ıskánázor,ˇzehra prostˇe nen´ıpostavenáféra on ji nem˚uˇzevyhrát. Pokud jsou hern´ı prvky v informaˇcn´ıch systémech vyuˇzity dobˇre,jsou správnˇenastaveny, poskytuj´ıuˇzivatel˚umférovou hru a pˇrináˇs´ıvýzvy, pouˇz´ıvan´ı takových systém˚use stávázábavou. Ve výsledkuuˇzivateléz˚ustávaj´ıdélea pouˇz´ıvaj´ısystémˇcastˇeji.[35]

4.5.2 Fogg˚uvmodel Aby bylo moˇznépokroˇcitdálea ukázat principy gamifikace potˇrebnépro návrh informaˇcn´ıho systému (pˇredevˇs´ım pak MDA frameworku), je nutnéˇctenáˇri pˇredstavit Fogg˚uvmodel chován´ı. B. J. Fogg pˇredstavil model chován´ı, kterýukazuje, co je potˇrebapro doc´ılen´ızmˇeny v urˇcitémchován´ılid´ı.Ten tvrd´ı,ˇzejsou potˇrebatˇrifaktory, aby mohlo k ˇzádanéakci doj´ıt:1. motivace (Motivation), 2. schopnost (Ability) a 3. impuls (Trigger). Tyto tˇrifaktory ˇr´ıkaj´ı,ˇzev tu správnouchv´ılimus´ıpˇrij´ıtimpuls. Aby byl impuls úspˇeˇsný,mus´ıbýtjedinec schopen akci provésta zároveˇnmus´ıbýt k akci dostateˇcnˇemotivován. Uroveˇnmotivace´ se potém˚uˇzeliˇsitdle obt´ıˇznosti akce. Pro tˇeˇzkéakce bude zapotˇreb´ıvyˇsˇs´ımotivace neˇzpro akce snadné.Tento fakt znázorˇnujegraf 41. Obt´ıˇznostakce je závislánejen na schopnostech jedince, ale i na moˇznostech, kteréposkytuje okol´ı(napˇr´ıkladdostupnézdroje). [35] [36]

39 4. Doporucenˇ ´ı pro navrh´ systemu´

Obr´azek41: Fogg˚uvmodel chov´an´ı[37]

Jako pˇr´ıklad je moˇznéuvést telefonn´ıhovor. Vyzvánˇen´ıtelefonu je impuls, kterýpˇricház´ı.Aby akce byla provedena, mus´ım´ıtdotyˇcnýtelefon u sebe a mus´ıho býtschopnýzvednout. Je-li schopen ho zvednout, mus´ım´ıtmotivaci to udˇelat(cht´ıts volaj´ıc´ımmluvit).

4.5.3 MDA framework MDA framework byl pˇredstaven v roce 2004 a jeho hlavn´ımúkolem je forma- lizovat pojmy a postupy na poli teorie hern´ıhodesignu. Framework pomáhá sbliˇzovat výsledek, kterýmje zapojenýuˇzivatel a softwarovéprostˇredky, které jsou pro vývoj hry k dispozici. Hlavn´ım rozd´ılem mezi hrami a jinýmizábavnýmiprodukty (napˇr´ıklad knihami, hudbou nebo filmy) je pˇredv´ıdatelnost výsledku.Výsledekhry a posloupnost událost´ı,kterék nˇemu vedou, jsou v dobˇedesignu neznáméa nepˇredv´ıdatelné.MDA framework proto rozkládáhru do tˇr´ıkomponent:

40 4.5. Gamiﬁkace

navrhuje

Architekt Mechaniky Dynamiky Estetika Uživatel

užívá

Obr´azek42: Perspektiva hr´aˇc˚ua hern´ıch architekt˚u

1. pravidla,

2. syst´ema

3. z´abava.

Kaˇzdákomponenta mápotésv˚ujdesignovýprotˇejˇsek:

1. mechaniky (mechanics),

2. dynamiky (dynamics) a

3. estetiku (aesthetics).

Mechaniky popisuj´ıjednotlivékomponenty hry na úrovni datovéreprezen- tace a algoritm˚u.Dáse tak ˇr´ıci,ˇzemechaniky jsou funkˇcn´ımikomponentami hry. Dynamiky popisuj´ıchován´ıprogramu za bˇehu a reaguj´ına uˇzivatelské vstupy. Estetika je nejvyˇsˇs´ıvrstva, se kterou uˇzivatel typicky interaguje. Este- tika rovnˇeˇzpopisuje emocionáln´ıreakce, kterémáhra v hráˇc´ıch vyvolat. [35] [38] Mechaniky a dynamiky jsou ˇcastozamˇeˇnovány. Ctenáˇrbyˇ mˇelchápat,ˇze mechaniky pouze podporuj´ıdynamiky. Jako pˇr´ıkladse dáuvéstkaretn´ıhra poker. Mezi hern´ımechaniky patˇr´ım´ıchán´ıkaret nebo sázen´ı.Tyto mechaniky pak podporuj´ıhern´ıdynamiky jako je blafován´ı. M˚uˇzese zdát,ˇzeMDA framework mimo formalizace nepˇrináˇs´ınic nového. Je ale d˚uleˇzitése na chv´ıli vc´ıtit do hráˇcea do hern´ıho architekta. Kaˇzdý z nich se totiˇzna hru d´ıvátrochu jinou perspektivou. Hern´ıarchitekt ve hˇre vid´ıpˇredevˇs´ımmechaniky, zat´ımcohráˇcve hˇrevid´ıpˇredevˇs´ımestetiku. Tuto myˇslenkuilustruje obrázek42. A právˇeformalizace pomáhádostateˇcnˇeroz- myslet obˇeperspektivy.

4.5.4 Pouˇz´ıvanémechaniky Architekt hern´ıhosystému se nejv´ıce vˇenuje hern´ımmechanikám.Tato sekce máza c´ılˇctenáˇripˇredstavit vybranéhern´ımechaniky, kteréje moˇznépro návrh systému vyuˇz´ıta kterébudou vyuˇzity v navrhovanémsystému v kapitole 8

41 4. Doporucenˇ ´ı pro navrh´ systemu´

4.5.4.1 Bodové systémy Jednou z nejpouˇz´ıvanˇejˇs´ıch mechanik a vlastnˇetakénejúspˇeˇsnˇejˇs´ıch je bodový systém.S bodovýmsystémemje moˇznése setkat nejen ve znaˇcnéˇcástivideo- her, ale i sport˚u.Hlavn´ımd˚uvodem je fakt, ˇzebodovýsystémdokáˇzebýtsilný motivaˇcn´ıprvek. Body ovˇsemmohou zn´ıtnudnˇe,proto je bodovýsystémˇcasto nazývánodliˇsnˇe. Kaˇzdýúkol nebo akce v rámcisystému by mˇelabýtohodnocenábody. Sa- motnáhodnota bod˚uve výsledku nen´ıd˚uleˇzitá,avˇsakje d˚uleˇzitýbodovýrozd´ıl mezi úkoly, kterýtvoˇr´ıbodovou hierarchii. Bodovýmohodnocen´ımuˇzivatel dostávánajevo d˚uleˇzitosta sloˇzitost danéhoúkolu oproti ostatn´ım. Obecnˇeje sloˇzitébodovýsystémnavrhnout správnˇehned napoprvé. Proto je vhodnésledovat chován´ıuˇzivatel˚ua jejich bodovézisky. Pokud se zdá,ˇze nˇeconen´ıv poˇrádku,je moˇznéupravit bodovézisky, aby hra byla zábavnˇejˇs´ı a plnila architekt˚uvzámˇer.Aˇckoli návrhbodovéhosystémnen´ısnadný,je vhodného vˇzdym´ıt. Castoˇ ani nemus´ıbýtuˇzivateli pˇr´ıstupný,i intern´ıbodový systémumoˇzˇnuje architekt˚umhru vylepˇsovat. [35] Bodovésystémy se daj´ırozdˇelitdo tˇr´ızákladn´ıch kategori´ı:

1. zkuˇsenostn´ıbodov´ysyst´em,

2. karma syst´ema

3. syst´emsmˇeniteln´ych bod˚u.

Bodovýsystémzaloˇzenýna zkuˇsenostech (experience point system) máza úkol mˇeˇritzapojen´ı uˇzivatele v rámcihry. Zkuˇsenostn´ı body jsou obvykle neomezenéa nedaj´ıse koupit, prodat ani vymˇenitza ˇzádnébenefity. Jediným smyslem zkuˇsenostn´ıch bod˚uje ukázata mˇeˇritúspˇech a angaˇzovanost v rámci hry. Karma systémje zaloˇzenýna odmˇeˇnován´ıuˇzivatel˚uza dokonˇcených sta- novených úkol˚u.Za body vˇsaknen´ı moˇznézakoupit ˇzádnébenefity, avˇsak je moˇznéje vyuˇz´ıtna odmˇeˇnován´ıdalˇs´ıch uˇzivatel˚u.Odmˇeˇnován´ıostatn´ıch uˇzivatel˚upomáhá budovat komunitu, a proto jsou karma systémy ˇcasto pouˇz´ıvány pro gamifikaci informaˇcn´ıch systém˚u. Systémsmˇenitelných bod˚uje zaloˇzenýna odmˇeˇnován´ıuˇzivatel˚ubody, za kteréje následnˇemoˇznézakoupit r˚uznébenefity nebo hern´ırozˇs´ıˇren´ı.Tento systémje populárn´ınejen ve videohrách, ale i v reálnémˇzivotˇe,kde typicky vytváˇr´ımalou virtuáln´ıekonomiku (napˇr´ıkladbody za nakupován´ıv super- marketu, kteréjsou smˇenitelnéza nˇejakýtyp zboˇz´ı).[35]

4.5.4.2 Levely Levely jsou systémem,kterýna základˇezvolenémetriky odemykáuˇzivatel˚um dalˇs´ıˇcástihry. Metrikou m˚uˇzebýtnˇejakýbodovýsystém(typicky zaloˇzený na zkuˇsenostn´ıch bodech) nebo tˇrebasplnˇen´ıurˇcitých úkol˚u.Systémlevel˚u

42 4.5. Gamifikace je pro gamifikaci informaˇcn´ıch systém˚uobt´ıˇznˇepouˇzitelný,nebot’ uˇzivatel by mˇelm´ıtzpˇr´ıstupnˇenévˇsechny ˇcástisystému jiˇzod zaˇcátku. Ze systému level˚uje vˇsakmoˇznévyuˇz´ıtvizuáln´ıreprezentaci pokroku (progress bar). Tedy ukazatel, jak daleko se v rámcidanéakce ˇciúkolu uˇzivatel nacház´ı. Právˇevˇedom´ı nedokonˇcenéhoúkolu uˇzivatele motivuje k jeho do- konˇcen´ıa pˇr´ıpadnému z´ıskán´ıodmˇeny. Zaj´ımavýmpˇr´ıklademje s´ılaprofilu na sociáln´ıs´ıtiLinkedIn (na obrázku43). [35]

Obr´azek43: Progress bar na soci´aln´ıs´ıtiLinkedIn

4.5.4.3 Odznaky a vyzvy´

Odznaky nebo také badges jsou vizuáln´ıreprezentace úkol˚unebo sady úkol˚u, kterémáhráˇcsplnit. Pro ˇctenáˇreménˇeznalév oblasti videoher je moˇzné odznaky pˇrirovnat ke skautskýmbobˇr´ık˚um nebo armádn´ımvyznamenán´ım. Jednáse o jednoduchou vizuáln´ı motivaci k plnˇen´ı stanovených úkol˚u. Od doby, kdy Foursquare ve svéaplikaci prosadil pouˇz´ıván´ıodznak˚u,uˇzod- znaky pouˇz´ıvaj´ıtis´ıceaplikac´ıa uˇzivateléna nˇepostupnˇepˇrestávaj´ıreagovat. Hlavn´ımd˚uvodem je nepromyˇslenépouˇz´ıván´ıodznak˚u,kterénic nepˇrináˇs´ı,a tedy ani nemotivuje uˇzivatele. [35] Reálnépouˇzit´ıodznak˚uv aplikaci Duolingo je vidˇetna obrázku44 Odznaky mohou býtspojeny s výzvami (challange nebo quest). Výzvy jsou takésilnýmimotivátory. Velkou výhodou je, ˇzevedou hráˇcepo pˇredem pˇripravených scénáˇr´ıch a navádˇej´ı ho k dalˇs´ı akci. Vyuˇzit´ı výzev je v in- formaˇcn´ıch systémech komplikovanˇejˇs´ı neˇz ve videohrách. Avˇsak výzvyje moˇznévyuˇz´ıt v rámci onboardingu, tedy procesu pˇredstaven´ı informaˇcn´ıho systému uˇzivateli. S nástupem érysociáln´ıch s´ıt´ıse zaˇcalyvyuˇz´ıvat i kolaborativn´ıvýzvy. Jednáse o výzvy, kteréje moˇznésplnit pouze dohromady s ostatn´ımiuˇzivateli. Takovávýzva nut´ıuˇzivatele se zorganizovat do vˇetˇs´ıskupiny, kde následnˇe vznikásociáln´ıtlak na dokonˇcen´ıvýzvy. [35]

43 4. Doporucenˇ ´ı pro navrh´ systemu´

Obr´azek44: Odznaky v mobiln´ıaplikaci Duolingo

4.5.4.4 Leaderboardy Leaderboary jsou speciáln´ı ˇzebˇr´ıˇcky navrˇzené tak, aby ukazovaly skóre uˇzivatele v kontextu ostatn´ıch uˇzivatel˚u.Vˇzdyje zásadn´ıprezentovat skóre uˇzivatele v kontextu nejbliˇzˇs´ıch soupeˇr˚u.Je-li uˇzivatel na 100. pozici, mˇelby vidˇeti uˇzivatele na pozici 99 a 101. Uˇzivatel takto z´ıskáváinformaci, jak si ve hˇrestoj´ı.Lehce vid´ı,kolik bod˚umaj´ınejbliˇzˇs´ıuˇzivatelépˇredn´ımi za n´ım. S érousociáln´ıch s´ıt´ıje moˇznéprofil propojit se sociáln´ıs´ıt´ıa prezentovat ˇzebˇr´ıˇcekv kontextu spojen´ına sociáln´ıs´ıti.Tento use case je pro firemn´ı znalostn´ıdatabáziobzvláˇstˇeuˇziteˇcný,jelikoˇzse uˇzivateléobvykle znaj´ıa propojen´ıuˇzivatel˚uje definovánospoleˇcnýmpracoviˇstˇem.[35]

4.5.4.5 Social engagement loop Social engagement loop se dápˇreloˇzitjako smyˇckasociáln´ıangaˇzovanosti. Ta máza úkol udrˇzetuˇzivatele zapojenéhodo dˇen´ı ve hˇre. K tomu vyuˇz´ıvá pob´ıdky nebo jiné pozitivn´ı mechanismy. Ve výsledku smyˇcka pˇritahuje

44 4.5. Gamiﬁkace

Motivující emoce

Viditelný pokrok Výzva k akci (odměna)

Opětovné zapojení

Obrázek45: Vizualizace Social engagement loop uˇzivatele, stimuluje ho k akci a odmˇeˇnujeho za dokonˇcen´ı akce t´ım, ˇze nab´ız´ıdalˇs´ıpob´ıdkuk pˇrijet´ıdalˇs´ıakce. Skládáse ze 4 základn´ıch krok˚u:

1. motivuj´ıc´ıemoce,

2. v´yzva k akci,

3. opˇetovn´ezapojen´ıhr´aˇcea

4. viditeln´ypokrok (odmˇena).

Tyto kroky jsou vizuálnˇeznázornˇeny na obrázku 45. Zásadn´ıvˇsakje, ˇzetyto 4 kroky je nutnésledovat jiˇzpˇri designu produktu. Pozdˇejˇs´ıpokus o pouˇzit´ı social engagement loop je problematickýa typicky konˇc´ınezdarem. [35]

45 4. Doporucenˇ ´ı pro navrh´ systemu´

4.6 Z´avˇer

V tétokapitole jsem shrnul nejd˚uleˇzitˇejˇs´ıpoznatky, na kteréje dobrébrát zˇretelpˇrinávrhu a implementaci systém˚uznalostn´ıhomanagementu. Vˇenoval jsem se analýze informaˇcn´ıho systému, definici c´ıl˚ua znalost´ı, integraci s dalˇs´ımisystémy a gamifikaci informaˇcn´ıch systém˚u.

46 Kapitola 5

Existuj´ıc´ıˇreˇsen´ı

Aktuálnˇena trhu existuj´ıstovky softwarových ˇreˇsen´ıpro podporu znalostn´ıho managementu. V nab´ıdce jsou znalostn´ı databáze, knowledge sharing platformy i systémy znalostn´ıhomanagementu. Reˇsen´ıseˇ liˇs´ıdle odvˇetv´ı,na které se specializuj´ı,dle ˇskálovatelnosti, ceny a dalˇs´ıch parametr˚u. Vybral jsem nˇekteránejznámˇejˇs´ıˇreˇsen´ı.Tato sekce nemáza c´ıluvéstkom- pletn´ıpˇrehledvˇsech znalostn´ıch systém˚u,avˇsakprezentovat jejich podmnoˇzinu, s kterou bude moˇznépracovat v kapitole 6. Proto jsem vybral i r˚uznétypy systém˚uod jednoduchých systém˚una správudokument˚upo placenékor- porátn´ıˇreˇsen´ı. U systém˚upopisuji silnéa slabéstránkya snaˇz´ımse poukázatna moˇzné komplikace pˇrizavádˇen´ınebo údrˇzbˇesystému.

5.1 Metodika

Pro popis jednotlivých ˇreˇsen´ıjsme stanovil funkcionalitu, kterábude posu- zována.Na základˇeposuzovanéfunkcionality bude moˇznérozhodnout, pro jakýtyp organizace je ˇreˇsen´ıvhodné. Posuzovány mohou býtjak systémy znalostn´ıhomanagementu, kterépod- poruj´ıvˇetˇsinu znalostn´ıch proces˚u, tak i znalostn´ıdatabáze,kteréprimárnˇe slouˇz´ına ukládán´ıznalost´ı.Aˇckoli se tyto systémy v mnohémliˇs´ı,r˚uznétypy podnikán´ıpotˇrebuj´ır˚uznésystémy.

5.1.1 Základn´ıfunkcionalita Po zadefinován´ıproces˚uznalostn´ıhomanagementu a zaveden´ıinformaˇcn´ıho systému na jeho podporu pˇricház´ı krok, kdy je nutné do systému vloˇzit základn´ıdata. O tento krok by se mˇelpostarat znalostn´ımanaˇzer,pˇr´ıpadnˇe v menˇs´ıch firmách máznalostn´ımanagement na starosti HR manaˇzer. Vkládán´ıdat do systému, jejich úprava, vyhledáván´ıa mazán´ıje naprosto základn´ı funkcionalita. Ta vycház´ı z model˚uznalostn´ıch proces˚uprezento-

47 5. Existuj´ıc´ı reˇ ˇsen´ı

vaných v sekci 2.5. Tuto funkcionalitu mus´ım´ıtbezpodm´ıneˇcnˇekaˇzdýsystém, aby ho v˚ubec bylo moˇznépovaˇzovat za systémpro znalostn´ımanagement. Zkoumat tedy budu:

• pˇrid´an´ıznalosti (z´aznamu),

• smaz´an´ıznalosti a

• vyhled´av´an´ı.

5.1.2 Správa uˇzivatel˚u Po naplnˇen´ısystému znalostmi pˇricház´ına ˇradupˇridán´ıuˇzivatel˚udo systému. Správa uˇzivatel˚use v tomto pˇr´ıpadˇedározdˇelitna dva menˇs´ı poˇzadavky: 1. samotnáspráva uˇzivatel˚ua 2. definice uˇzivatelských rol´ıa pˇr´ıstupu. Aˇckoli pro menˇs´ıfirmy nen´ıproblémpro kaˇzdéhozamˇestnancevytvoˇrit úˇceta nastavit vhodnápráva, pro vˇetˇs´ıfirmy je toto ˇreˇsen´ıpˇr´ıliˇsomezuj´ıc´ı. V takovémpˇr´ıpadˇeje vhodném´ıtmoˇznostnadefinovat pracovn´ıpozice, dle kterýjsou rozdˇeleny práva pro ˇcten´ınebo zápis.M´ıstopozic je moˇznédefinovat i skupiny uˇzivatel˚u,kterýmjsou pˇridelena r˚uznápˇristupovápráva. Pˇridáván´ıuˇzivatel˚upo jednom takénen´ıvhodnýmˇreˇsen´ı.Proto je lepˇs´ı m´ıtmoˇznostuˇzivatele hromadnˇenaimportovat, pˇr´ıpadnˇepropojit napˇr´ıklad s firemn´ımSSO ˇcipˇr´ımoLDAP. D´ıkypouˇzit´ıSSO odpadánutnost uˇzivatele spravovat v systému a je moˇzného ˇr´ıditcentrálnˇe.

5.1.3 Integrace Zaveden´ınovéhoinformaˇcn´ıhosystému se ˇcastonepotkás poˇcáteˇcn´ımnad- ˇsen´ım,nebot’ novésystémy maj´ıtendenci mˇenitnastavené(ˇcipouze zabˇehlé) firemn´ıprocesy, na kteréjsou zamˇestnancizvykl´ı.D´ıkyintegraci s existuj´ıc´ımi nástroji, je moˇznéinformaˇcn´ısystémznalostn´ıhomanagementu zaˇclenitmezi stávaj´ıc´ı systémy. Uˇzivatelé tak mohou pˇristupovat ze známých nástroj˚u k novému obsahu a novýobsah takévytváˇret. V rámciintegrace budu hodnotit nejen pˇredpˇripravenéintegrace, kterými systémy disponuj´ı,ale i zda a jaképoskytuj´ıAPI pro tvorbu vlastn´ıch integrac´ı (napˇr´ıklads intern´ıminástroji v rámciorganizace).

5.1.4 Zapojen´ıuˇzivatel˚u Systémznalostn´ıhomanagementu je pˇredevˇs´ımkomunitn´ısystéma je do velké m´ıryzávislýna uˇzivatelsky generovanémobsahu. Aby uˇzivateléinteragovali se systémema vytváˇreliobsah, je d˚uleˇzitéudrˇzetje angaˇzované.Tomuto tématu jsem se vˇenoval v sekci 4.5 o gamifikaci. V rámcizapojen´ı uˇzivatel˚ubudu hodnotit pˇredevˇs´ım mechanismy pro angaˇzován´ı uˇzivatel˚u,kterýmisystém disponuje.

48 5.2. Vybran´aˇreˇsen´ı

5.1.5 Cena Cena je d˚uleˇzitýmfaktorem, kterýovlivˇnujevýbˇerinformaˇcn´ıhosystému. Hos- tovanáˇreˇsen´ımaj´ıniˇzˇs´ıpoˇrizovac´ınáklady, avˇsakvyˇzaduj´ıpravidelnémˇes´ıˇcn´ı platby. Naopak open-source ˇreˇsen´ıvyˇzaduj´ıvyˇsˇs´ıpoˇcáteˇcn´ıinvestici, kteráse vrát´ıaˇzv pr˚ubˇehu let. Podobnásituace nastávái v pˇr´ıpadˇeˇreˇsen´ına m´ıru, u kteréhovˇsakpoˇrizovac´ı nákladyjeˇstˇepˇrevyˇsuj´ı cenu open-source ˇreˇsen´ı. Abych tuto nerovnost vyˇreˇsil,nákladyna informaˇcn´ısystémbudu poˇc´ıtatna prvn´ıtˇriroky provozu systému. Na tomto m´ıstˇe je vhodné zm´ınit, ˇze cena ˇreˇsen´ı by nikdy nemˇela býthlavn´ımkritériem.Výbˇernevhodnéhoinformaˇcn´ıhosystému m˚uˇzebýt v pr˚ubˇehu let velmi nákladný.Pokud zamˇestnanec dennˇe ztrat´ı 5 minut ˇcasukv˚ulinevhodnˇenavrˇzenému systému, za rok to m˚uˇzebýtaˇz20 hodin ˇcasu.Tyto náklady, podobnˇejako dalˇs´ınákladyspojenése zamˇestnanci,vˇsak samozˇrejmˇenemohou býtzahrnuty do ceny ˇreˇsen´ı.

5.2 Vybran´aˇreˇsen´ı

5.2.1 Confluence Firma Atlassian pˇriˇslase systémemna správudokument˚ujiˇzv roce 2004. Tehdy Confluence pˇredstavila jako podnikovýsystémpro podporu znalostn´ıho managementu. Jej´ıprincip vycház´ız konceptu wiki, tedy volnˇeeditovatelných hypertextových dokument˚u.Za 15 let existence se systémvyvinul v plnohod- notnou znalostn´ıdatabázi,kteráje hojnˇenasazovánave velkých IT podnic´ıch. Confluence vyniká ve vyhledán´ı dokument˚u.Systém um´ı vyhledávat pˇredevˇs´ımfulltextovˇe, a to nejen ve vˇsech dokumentech, ale i jejich verz´ıch. Jelikoˇzse jednáo korporátn´ıˇreˇsen´ı je jeho souˇcást´ı i flexibiln´ı systém pro autorizaci. D´ıkymnoha rozˇs´ıˇren´ım,kteréjsou vˇsak vˇetˇsinouplacené,je moˇznéConfluence propojit s takˇrkalibovolnýmposkytovatelem SSO. Mezi ty nejpouˇz´ıvanˇejˇs´ıurˇcitˇepatˇr´ıGoogle Suite, Salesforce nebo Azure AD od Microsoftu. Jednou z hlavn´ıch charakteristik Confluence je jej´ı provázán´ı s dalˇs´ımi produkty firmy Atlassian, pˇredevˇs´ımpak softwarem na evidenci chyb (issue tracking software) Jira a verzovac´ımsystémemBitBucket. Cistéaˇ promyˇslené UI je pak doménouvˇetˇsiny produkt˚ufirmy Atlassian. Co se integrac´ıtýˇce,disponuje Confluence jednoduchým,ale o to silnˇejˇs´ım API, pˇreskteréje moˇznése systémemkomunikovat. API je navrˇzenopomoc´ı principu REST, kterému nen´ıco vytknout. [39] Zapojen´ı uˇzivatel˚uprob´ıhá primárnˇe propojen´ım s dalˇs´ımi produkty firmy Atlassian. V celémekosystému se Confluence prakticky nelze vyhnout. Zádnýmispeciáln´ımistrategiemiˇ pro angaˇzován´ıuˇzivatel˚uvˇsak systémnedis- ponuje.

49 5. Existuj´ıc´ı reˇ ˇsen´ı

Tabulka 51: Hodnocen´ıConfluence Kritérium Hodnocen´ı Správa uˇzivatel˚u 90 % Integrace 80 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 30 % Cena 80 % Celkem 70 %

Confluence je hodnˇevariabiln´ıa je moˇznéj´ıpouˇz´ıvat i jako DMS. A právˇe variabilita m˚uˇzebýti nevýhodou. Pˇriˇspatnémnastaven´ıse m˚uˇzestruktura znalostn´ıdatabázeˇcasemrozvolnit a zaˇc´ıtzp˚usobovat problémy. Postupem ˇcasum˚uˇzebýttˇeˇzˇs´ıa tˇeˇzˇs´ınaj´ıtinformace, kteréjsou v danýmoment potˇreba. Je d˚uleˇzitési totiˇzuvˇedomit,ˇzedokumenty nejsou znalosti. Ke znalostem se mus´ıpˇristupovat odliˇsnˇea m´ıtna pamˇetijejich tacitnost. Confluence je moˇznépoˇr´ıditjako Software as a Service. Cena se pohybuje dle poˇctuuˇzivatel˚uod $1 do $5 mˇes´ıˇcnˇeza uˇzivatele. Alternativnˇeje moˇzné jednorázovˇepoˇr´ıditlicenci dle poˇctuuˇzivatel˚u.Potése cena pohybuje kolem $10 na uˇzivatele a zahrnuje údrˇzbuna jeden rok, avˇsaknezahrnuje náklady na hardware a nasazen´ı.[40]

5.2.2 Zendesk Guide Guide je znalostn´ıdatabázeod firmy Zendesk, kteráse prosadila pˇredevˇs´ım svýmˇreˇsen´ımpro zákaznickou podporu a ticketován´ı.Guide organizuje dokumenty a znalosti do kategori´ı,sekc´ıa ˇclánk˚u. Pro správuuˇzivatel˚upouˇz´ıváZendesk stejnýsystémpro vˇsechny svépro- dukty. Jelikoˇzse jednáo korporátn´ıˇreˇsen´ı,podporuje Zendesk SSO postavené nad SAML 2.0 a JWT. Mimo to nab´ız´ıpˇredpˇripravenéˇreˇsen´ıpro Azure AD a Google Suite. [41] Nejlépe je Guide integrováns ostatn´ımiprodukty firmy Zendesk (napˇr´ıklad Support nebo Chat). Nab´ız´ı vˇsak i dalˇs´ı moˇznosti, a to pˇredevˇs´ım skrze Zendesk Marketplace, kde je moˇznédokupovat jednotlivározˇs´ıˇren´ı. Aˇckoli Zendesk nab´ız´ıAPI k mnoha svýmprodukt˚um,Guide mezi nimi nen´ı.Mezi systémy, které API maj´ı, jsou nˇekteré jiné systémy, které Guide vyuˇz´ıvá (napˇr´ıklad Answer Bot). K nˇekterým funkcionalitám je tak moˇzné stále pˇristupovat. [42] Zapojen´ıuˇzivatel˚uGuide ˇreˇs´ıprimárnˇeintegrac´ıs ostatn´ımisystémy Zen- desk. V rámciceléhoekosystému jejich produkt˚uje pˇr´ıstupdo Guide moˇzný odkudkoli. Bˇeˇznýtarif se pohybuje od $15 do $29 mˇes´ıˇcnˇeza uˇzivatele, avˇsakje moˇzné zvolit i tarif zdarma, kterýnab´ız´ıjen minimum funkc´ı.Zaj´ımaváje moˇznost za $50 mˇes´ıˇcnˇepˇrikoupit i Answer Bota.

50 5.2. Vybran´aˇreˇsen´ı

Tabulka 52: Hodnocen´ıZendesk Guide Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 90 % Integrace 40 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 30 % Cena 50 % Celkem 52,5 %

5.2.3 Bloomfire Knowledge Sharing Platform Bloomfire sv˚ujprodukt prezentuje jako platformu na sd´ılen´ı informac´ı, za jej´ımˇzúspˇechem stoj´ıumˇeláinteligence. Hlavn´ıvlastnost´ıceléplatformy je au- tomatickétagován´ıvˇsech dokument˚u,kteréjsou do systému vloˇzeny. Tagován´ı prob´ıháautomaticky za pomoc´ıumˇeléinteligence, coˇzmáza úkol ˇsetˇritˇcas zamˇestnanc˚u.Zaj´ımavost´ıje, ˇzeBloomfire dokáˇzerozpoznat slova ve videu a kaˇzdéz nich zaindexovat. Pˇrirozenˇetato funkce funguje primárnˇev anglickém jazyce. Nástroj mápomˇernˇejednoduchéUI, ve kterémje snadnése zorientovat. Základn´ımiprvky jsou vyhledáván´ıa filtrován´ı.Novézáznamy jsou zobrazeny na velkých kartách, kterépˇripom´ınaj´ısociáln´ıs´ıt’ Pinterest. Správa uˇzivatel˚uje ˇreˇsenaskrze intern´ıadministraci. Dáleexistuj´ırozˇs´ıˇren´ı, které podobnˇe jako u Confluence pˇridávaj´ı nˇekteré moˇznosti SSO. Dalˇs´ı rozˇs´ıˇren´ıpak pˇridávaj´ıpodporu pro SAML 2.0, OAuth nebo OpenID. Co se týˇceintegrac´ıs existuj´ıc´ıminástroji, nab´ız´ıBloomfire Slack, Sales- force, Zendesk a doplnˇekpro Chrome. Pro integraci s dalˇs´ıminástroji nab´ız´ı Bloomfire pˇrehlednéREST API. [43] Jednou z hlavn´ıch výhod (napˇr´ıkladoproti Confluence) je Q&A. Jednáse o sekci systému, ve kteréje moˇznépokládatotázkya ostatn´ıuˇzivatelémo- hou odpov´ıdat.Jak se ukázalona úspˇechu Stack Overflow nebo Quora, model otázeka odpovˇed´ıje velmi jednoduchýa obl´ıbený.Nav´ıcv tomto pˇr´ıpadˇetento model m˚uˇzepomoci s vytváˇren´ımznalost´ı.Ty mohou vznikat pˇr´ımoz od- povˇed´ına otázky. Zádnéjinémechanismyˇ pro udrˇzen´ıuˇzivatel˚uvˇsaksystém nemá. Bloomfire je poskytován jako Software as a Service a cena se odv´ıj´ı od poˇctu uˇzivatel˚u.Do 35 uˇzivatel˚uje mˇes´ıˇcn´ı pˇredplatné $639, do 100 uˇzivatel˚upak $2299. Pˇriplnémvyuˇzit´ıse cena za uˇzivatele bl´ıˇz´ı$20 mˇes´ıˇcnˇe. Draˇzˇs´ıverze Growth obsahuje nˇekteréfunkce nav´ıc(napˇr´ıkladSSO nebo API pˇr´ıstup).[44]

5.2.4 Guru Znalosti jsou v Guru ukládány a zobrazovány jako karty. Kaˇzdákarta patˇr´ıdo nˇejakékolekce, kteráse následnˇeskládáz tabul´ı(boards). Asi nejzásadnˇejˇs´ım

51 5. Existuj´ıc´ı reˇ ˇsen´ı

Tabulka 53: Hodnocen´ıBloomfire Kritérium Hodnocen´ı Správa uˇzivatel˚u 85 % Integrace 95 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 50 % Cena 50 % Celkem 70 % rozd´ılemGuru oproti ostatn´ımsystém˚umznalostn´ıhomanagementu je d˚uvˇera v znalosti (trust). Znalost je oznaˇcena jako d˚uvˇeryhodná,pokud je vybraným uˇzivatelem pravidelnˇezkontrolována. Správa uˇzivatel˚uprob´ıháv intern´ıadministraci. Uˇzivatele je moˇznépo- zvat pomoc´ıseznamu e-mailových adres. Následnˇejim lze pˇriˇraditr˚uznérole a stupnˇeoprávnˇen´ı.Od bal´ıˇckuTeam je moˇznépouˇz´ıvat i SSO, pˇriˇcemˇzGuru automaticky podporuje pˇrihláˇsen´ıskrze nejpouˇz´ıvanˇejˇs´ıposkytovatele identity. Pˇr´ıjemnoufunkc´ıje moˇznostmigrace znalost´ız vybraných znalostn´ıch da- tabáz´ıjako je tˇrebaConfluence nebo Zendesk Guide. Dáleje pak moˇznéGuru integrovat s nespoˇctemnástroj˚umezi kterépatˇr´ınapˇr´ıklad Slack, Salesforce, cloudováúloˇziˇstˇeBox a Google Drive, nástroj na projektovéˇr´ızen´ıAsana a mnoho dalˇs´ıch. Pro tvorbu dalˇs´ıch integrac´ısluˇzbanab´ız´ıREST API. [45] Jako jeden z prvk˚upro zapojen´ıuˇzivatel˚upouˇz´ıváGuru takzvané trust score. To oznaˇcujeprocento karet kaˇzdéhouˇzivatele, kterýmje moˇznéd˚uvˇeˇrovat. T´ımto mechanismem se systém snaˇz´ı pˇresvˇedˇcit uˇzivatele, aby pravidelnˇe udrˇzovali a verifikovali jimi vloˇzenéznalosti. Zaj´ımaváje i m´ıra propojen´ı s ostatn´ımiaplikacemi. Guru napˇr´ıkladdokáˇzenapov´ıdatr˚uznéinformace pˇri psan´ıe-mailu. Guru mánejpropracovanˇejˇs´ıintegraci se Slackem ze vˇsech nástroj˚u.Mimo to, ˇzeum´ıvytváˇretnovékarty pˇr´ımoze zpráv,um´ırovnˇeˇzpˇr´ımoze Slacku prohledat vˇsechny karty. Z vrácených výsledk˚uuˇzivatel m˚uˇzerovnou vytvoˇrit odpovˇed’. Guru je podobnˇejako ostatn´ınástroje poskytovánv reˇzimu SaaS. Cena se odv´ıj´ınejen podle poˇctu uˇzivatel˚u,ale i dle poˇzadovaných funkc´ı.Koneˇcná cena za uˇzivatele se pohybuje od $19 do $29 mˇes´ıˇcnˇea jednáse o jednu z nejvyˇsˇs´ıch.

5.2.5 AllAnswered AllAnswered je webovˇezaloˇzenýsystém,kterýje organizovánkolem komunit. Informace a znalosti jsou primárnˇesd´ıleny v rámcikomunity. Komunitou m˚uˇze býtpracovn´ıtým,projektovýtýmnebo jen skupina lid´ıse spoleˇcnýmzájmem. Informace a znalosti se ukládaj´ı do stránek(pages), kteréjsou tˇr´ıdˇeny do

52 5.2. Vybran´aˇreˇsen´ı

Tabulka 54: Hodnocen´ıGuru Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 90 % Integrace 98 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 90 % Cena 30 % Celkem 77 %

Tabulka 55: Hodnocen´ıAllAnswered Kritérium Hodnocen´ı Správa uˇzivatel˚u 20 % Integrace 40 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 90 % Cena 80 % Celkem 57,5 % sloˇzek.Je moˇznénastavit periodu, bˇehemkterémus´ıbýtznalosti verifikovány, a takétypy uˇzivatel˚u,kteˇr´ı mohou znalost verifikovat. Nakonec je stránky moˇznéhodnotit jako to nab´ız´ınapˇr´ıklad Stack Overflow. Mimo stránkysystém nab´ız´ıi ankety nebo pr˚uzkumy. Pro správuuˇzivatel˚ujsou vyuˇz´ıvány pozvánky. Kaˇzdýuˇzivatel se mus´ı individuálnˇe zaregistrovat a následnˇe ho na základˇe e-mailu m˚uˇze admi- nistrátorkomunity pˇridatdo svékomunity. Asi nen´ınutnézd˚urazˇnovat, ˇze tento zp˚usoben nen´ıpro pouˇzit´ıve vˇetˇs´ıch firmách vhodný. Nepodaˇrilose mi nikdy neléztdostupnéAPI ani seznam integrovaných aplikac´ı.Existuje vˇsakSlack bot, kterýumoˇzˇnujepropojit kanályna Slacku s komunitami v AllAnswered. Vˇsechny novézáznamy se pak automaticky zobraz´ıi v pˇr´ısluˇsnémSlackovémkanálu. Pro udrˇzen´ıangaˇzovanosti uˇzivatel˚usystémpouˇz´ıváklasickýleaderboard. Ten typicky ukazuje nejaktivnˇejˇs´ıuˇzivatele uvnitˇrkomunity a dálepak nej- aktivnˇejˇs´ıkomunity. Kaˇzdýuˇzivatel mádle hodnocen´ıvypoˇc´ıtanoureputaci. Opˇetje zde moˇznépozorovat prvky, kteréfunguj´ına Stack Overflow. AllAnswered je taképoskytovánjako SaaS a cena se rovnˇeˇzodv´ıj´ıod poˇctu uˇzivatel˚u.Tarif se liˇs´ıdle organizace – pro výukovénebo neziskovéúˇcelyje cena $1 mˇes´ıˇcnˇeza kaˇzdéhouˇzivatele. Pro ostatn´ıje cena $5 za uˇzivatele a mˇes´ıc.

5.2.6 Nuclino Nuclino tˇr´ıd´ıznalosti, informace a dokumenty do pracovn´ıch ploch (workspa- ces), kterése dáledˇel´ına clustery a poloˇzky. Zaj´ımaváje vizualizace poloˇzek

53 5. Existuj´ıc´ı reˇ ˇsen´ı

Tabulka 56: Hodnocen´ıNuclino Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 95 % Integrace 80 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 30 % Cena 70 % Celkem 68,75 %

pomoc´ıgrafu, ve kterém je názornˇevidˇetmnoˇzstv´ıploch, cluster˚ua poloˇzek a jejich vzájemnépropojen´ı. Uˇzivatele je moˇznépozvat skrze URL adresu, coˇzpro menˇs´ıtýmy m˚uˇze býtvelmi rychlýzp˚usobpˇridán´ıuˇzivatel˚u.Mimo tento zp˚usobje k dispozici pozvánkaskrze list e-mail˚u.V placenéverzi je moˇznénalézti SSO. Moˇznosti jsou podobnéjako u ostatn´ıch produkt˚u– Google Suite, Azure AD, Auth0 nebo OneLogin. Integrac´ıNuclino rovnˇeˇznab´ız´ınespoˇcet.Mimo standardn´ıSlack nab´ız´ı napˇr´ıklad online software pro tvorbu prezentac´ı Prezi, ˇci online nástroje zamˇeˇrenéna webovývývoj CodePen, JSFiddle a Plunker. Dálesystémnab´ız´ı i API, avˇsaknebylo moˇznék nˇemu dohledat dokumentaci. Zádnéˇ mechanismy pro udrˇzen´ı uˇzivatel˚ujsem v systému neobjevil. V zásadˇese systémdásp´ıˇsepˇrirovnat k lépe uspoˇrádanýmGoogle Docs. Jako jeden z málasystém˚unab´ız´ıNuclino i verzi zdarma. V základn´ıverzi se vˇsakjednásp´ıˇseo jednoduchýorganizérna dokumenty, kterýsp´ıˇsesoupeˇr´ı s Google Docs. Placenáverze je za $5 nebo za $10 za uˇzivatele mˇes´ıˇcnˇe. Pˇriˇcemˇzdraˇzˇs´ı verze obsahuje pouze prémiovou podporu a v´ıce m´ısta pro poloˇzky.

5.2.7 OpenKM

OpenKM je svobodnýsoftware vydávanýpod licenc´ı GNU GPL. Hlavn´ı rozd´ılemoproti dˇr´ıve prezentovanýmˇreˇsen´ımje právˇelicence a systémpo- skytován´ı.Software je poskytovánzdarma, bez podpory a vˇcetnˇezdrojového kódu.Uˇzivatel mus´ıˇreˇsen´ınasadit na vlastn´ıserver, coˇzjsou spolu s podporou jedinétˇrinákladyna provoz software. Dáleuˇzse vˇsakod dˇr´ıve prezentovaných ˇreˇsen´ıtolik neliˇs´ı.Systémposky- tuje webovérozhran´ıa slouˇz´ıprimárnˇek ukládán´ıdokument˚unebo jiných nestrukturovaných soubor˚u.Rozhran´ı,jak je ˇcastouprax´ıu Open source softwaru, nen´ız nejpˇrehlednˇejˇs´ı.Pro prácije vˇsakdostaˇcuj´ıc´ı. Pro správuuˇzivatel˚usystémnab´ız´ıintern´ıadministraci vˇcetnˇepokroˇcilého ˇr´ızen´ırol´ıa nastaven´ıúrovnˇebezpeˇcnostijednotlivých dokument˚u.Pro správu uˇzivatel˚uje moˇznénakonfigurovat i LDAP a SSO. [46]

54 5.2. Vybran´aˇreˇsen´ı

Tabulka 57: Hodnocen´ıOpenKM Krit´erium Hodnocen´ı Spr´ava uˇzivatel˚u 80 % Integrace 80 % Zapojen´ıuˇzivatel˚u 30 % Cena 70 % Celkem 65 %

OpenKM nab´ız´ı mimo klasickéhoREST API i SDK pro programovac´ı jazyky Java, .NET a PHP. Z pˇredpˇripravených integrac´ıse dázm´ınitWord- Press, Joomla nebo doplˇnkypro MS Office. Dáleje moˇznéOpenKM propojit s tiskárnamia skenery Canon nebo ˇcteˇckamiˇcárových kód˚u. Systémpro zapojen´ı uˇzivatel˚uˇzádnézvláˇstn´ı mechanismy neposkytuje. Tento fakt vycház´ı primárnˇeze zamˇeˇren´ı systému na vˇetˇs´ı korporace a na poskytován´ırobustn´ıch sluˇzeb. Licence na software je zdarma a nen´ınutnéplatit za poˇcetuˇzivatel˚u.Je- dinénákladyse tak týkaj´ınasazen´ı,server˚ua údrˇzby a pˇr´ıpadnécustomizace systému. Poˇrizovac´ınákladyjsou tedy vyˇsˇs´ı,avˇsakpostupem ˇcasumohou kle- sat.

Kapitola 6

Doporuˇcen´ıpro IT ﬁrmy

V této kapitole se budu vˇenovat organizac´ım p˚usob´ıc´ım v segmentu in- formaˇcn´ıch technologi´ı.Na základˇezkuˇsenost´ıa analýzytrhu vyberu r˚uzné typy organizac´ı p˚usob´ıc´ı v tomto odvˇetv´ı a pro jejich potˇreby doporuˇc´ım vhodnýinformaˇcn´ı systémna podporu proces˚uznalostn´ıho managementu. Vyhnu se organizac´ım, kterépouˇz´ıvaj´ı informaˇcn´ı technologie na podporu svéhochodu, avˇsakjejich hlavn´ızamˇeˇren´ınen´ıv oboru informaˇcn´ıch technologi´ı.D˚uvodem tohoto rozhodnut´ıje fakt, ˇzev dneˇsn´ıdobˇeprakticky kaˇzdá organizace vyuˇz´ıvánˇejakéinformaˇcn´ıtechnologie pro sv˚ujchod. To z n´ıvˇsak nutnˇenedˇeláorganizace p˚usob´ıc´ıv IT segmentu.

6.1 Krit´eria

6.1.1 Zákazn´ık Asi nejvˇetˇs´ım rozd´ılem mezi organizacemi je definice zákazn´ıka a trhu, na kterémorganizace p˚usob´ı. Nejznámˇejˇs´ı term´ıny, kteréoznaˇcuj´ı tyto vztahy jsou B2B a B2C. B2B (Business-to-business) oznaˇcujesituaci, kdy organizace nab´ız´ıpro- dukty nebo sluˇzby dalˇs´ımorganizac´ım.Proti tomu stoj´ıB2C (Business-to- consumer), kteréoznaˇcujesituaci, kdy organizace nab´ız´ıprodukty nebo sluˇzby koncovýmzákazn´ık˚um(spotˇrebitel˚um).Modelových vztah˚uexistuje mnohem v´ıce(C2C, B2G, atp.), avˇsaktyto dva jsou nejvhodnˇejˇs´ıpro základn´ırozdˇelen´ı IT organizac´ı.

6.1.2 Produkt Dalˇs´ım kritériem je typ produktu, kterýorganizace nab´ız´ı. V sekci 6.1.1 jsem produkt organizace zámˇernˇeoznaˇcoval jako produkt nebo sluˇzbu.Toto rozdˇelen´ıje pro typologii organizace takéd˚uleˇzité.

57 6. Doporucenˇ ´ı pro IT firmy

Tabulka 61: Rozdˇelen´ıpodnik˚udle obratu Typ podniku Min. poˇcetzamˇestnanc˚u Max. poˇcetzamˇestnanc˚u Mikropodnik - 10 Mal´ypodnik 10 50 Stˇredn´ıpodnik 50 250 Velk´ypodnik 250 -

Organizace poskytuj´ıc´ısluˇzby mohou býtagentury poskytuj´ıc´ıprogramá- torskénebo analyticképráce.V posledn´ı dobˇese rozmohl i dˇr´ıve zm´ınˇený model SaaS, tedy poskytován´ısoftwaru jako sluˇzby. Naproti tomu organizace zamˇeˇrenéna produkt mohou býtfirmy prodá- vaj´ıc´ıhardware ˇcikrabicovýsoftware. Za zvýˇsen´ımzisku k tˇemto produkt˚um typicky poskytuj´ıi doplˇnkovésluˇzby jako je podpora, údrˇzbanebo servis.

6.1.3 Velikost Dalˇs´ımkritériemje velikost podniku, kterám˚uˇzepˇrirozhodován´ıhrátzásadn´ı roli. Velikost podniku se obvykle mˇeˇr´ıdle obratu nebo dle poˇctuzamˇestnanc˚u. Jelikoˇzse nákladyna informaˇcn´ısystémodv´ıj´ınejˇcastˇejiod poˇctuuˇzivatel˚u, jak jsem pˇredstavil v kapitole 5, vyberu jako kritériumpoˇcetzamˇestnanc˚u podniku. Pro rozdˇelen´ıpodnik˚una malé,stˇredn´ıa velkéjsem vybral aktuálnˇeplatné naˇr´ızen´ıEvropskékomise z roku 2008. Z d˚uvod˚uuvedených dˇr´ıve vynechám podm´ınkuna bilanˇcn´ısumu roˇcn´ırozvahy. Naˇr´ızen´ıdefinuje malýpodnik jako podnik, kterýmámezi 10 a 50 zamˇestnanci.Stˇredn´ı podnik definuje jako podnik s minimálnˇe50 a maximálnˇe250 zamˇestnanci.Velkýpodnik je pak definovánpoˇctemzamˇestnanc˚uvyˇsˇs´ımneˇz250. Dálenaˇr´ızen´ıdefinuje jeˇstˇe mikropodnik, kterývˇsakv tomto dˇelen´ı vynechám.Kompletn´ı rozdˇelen´ı je zachyceno v tabulce 61. [47]

6.2 Organizace orientovan´ena sluˇzby

6.2.1 Agentury Organizace orientovanána sluˇzby (ˇcastotakéoznaˇcovanájako digitáln´ıagen- tura) typicky p˚usob´ına B2B trhu a svýmklient˚umdodáváprogramátorskéa dalˇs´ıpodp˚urnésluˇzby, pˇr´ıpadnˇesoftware na zakázku.V prvn´ımpˇr´ıpadˇejde o dodávkusluˇzeb.Sluˇzbaje typicky pˇredemobjednánaa následnˇeje placena dle odpracovaných hodin. Ve druhémpˇr´ıpadˇeby se mohlo zdát,ˇzejde o dodávkuproduktu, avˇsak jednáse sp´ıˇse o zhotoven´ı d´ıla. Kl´ıˇcovýrozd´ıl je v majetkových právech. V pˇr´ıpadˇed´ılaje agentura pouze zhotovitel. Vˇsechna majetkovápráva pˇrecház´ı na objednatele. Kdyby se jednalo o produkt, agentura by dáledisponovala i

58 6.2. Organizace orientovanéna sluˇzby majetkovýmiprávy, kteráby ji opravˇnovala produkt dáledistribuovat (coˇzje zásadn´ıcharakteristika produktu). Agentura je efektivn´ıd´ıkyvysokéoptimalizaci vyuˇzit´ızdroj˚ua takéd´ıky know-how, kterébˇehemrealizace zakázekz´ıskává.Toto know-how optimálnˇe mus´ız˚ustávat uvnitˇrorganizace i po odchodu jeho nositel˚u. Velikost agentury nen´ımoˇznéjednoznaˇcnˇedefinovat. Agentura m˚uˇzebýt mikropodnik s jednotkami zamˇestnanc˚u,ale i nadnárodn´ıorganizace se stovkami ˇcitis´ıci zamˇestnanci.Nav´ıc se poˇcetzamˇestnanc˚um˚uˇzevelmi dyna- micky mˇenitv ˇcasenapˇr´ıkladdle poˇctua objemu zakázek.Primárnˇedle poˇctu zamˇestnanc˚use pak bude liˇsitdoporuˇcen´ıpro výbˇersystému znalostn´ıhoma- nagementu. Menˇs´ıagentury (mikropodniky a malépodniky) ˇr´ızen´ıznalost´ıa znalostn´ı management ˇcastoneˇreˇs´ı. Potˇrebuj´ı se plnˇevˇenovat akvizici zakázeka jejich plnˇen´ı.Tyto organizace hledaj´ıjednoduchýsystém,kterýnebude výraznˇe zatˇeˇzovat rozpoˇcetfirmy, a pˇredevˇs´ımnebude zdrˇzovat zamˇestnancepˇripráci. V takových pˇr´ıpadech je pro ukládán´ıznalost´ımoˇznévyuˇz´ıtty nejprimi- tivnˇejˇs´ızp˚usoby, jakýmijsou napˇr´ıkladsd´ılenédokumenty nebo sloˇzky. Z in- formaˇcn´ıch systém˚uje pak moˇznévybrat AllAnswered (5.2.5). Systémje jed- noduchýna pouˇz´ıván´ıa v porovnán´ıs ostatn´ımisystémy vynikái cenou. Vˇetˇs´ıagentury (stˇredn´ıa velképodniky) by si jiˇzmˇelyplnˇeuvˇedomovat, jak kritickou roli pro jejich podnikán´ıhraj´ıznalosti. Proto by se o nˇemˇelytaké ˇrádnˇestarat. Vˇetˇs´ıagentura ˇcastozvaˇzujezˇr´ızen´ıpozice znalostn´ıhomanaˇzera. Ten k podpoˇresvých proces˚upotˇrebujeprofesionálnˇejˇs´ısystém,za kterýje vˇsaknutnési pˇriplatit. Na tomto m´ıstˇeje dobrérozmyslet, kolik implementace vhodnéhosystému zamˇestnanc˚umuˇsetˇr´ıˇcasu.Uˇsetˇrenýˇcasje ˇcasto cennˇejˇs´ıneˇzuˇsetˇrenépen´ıze. K tomu je moˇznépˇridatjeˇstˇespokojenost zamˇestnanc˚u,kteráje pro jejich setrván´ıtakéd˚uleˇzitá. Ze pˇredstavených existuj´ıc´ıch ˇreˇsen´ı je moˇzné vybrat napˇr´ıklad Guru (5.2.4). Hlavn´ısilou tohoto systému je jednoduchévyhledáván´ıa integrace s nástroji, kteréIT agentury obvykle pouˇz´ıvaj´ı(napˇr´ıkladSlack nebo Zen- desk).

6.2.2 Sluˇzby k produktu Speciáln´ımtypem organizace orientovanéna sluˇzby, je organizace, kteráin- ternˇevyv´ıj´ıprodukt, kterýnab´ız´ızákazn´ık˚umza velmi malýpoplatek nebo dokonce zdarma (napˇr´ıklad jako open-source). Primárn´ım zdrojem pˇr´ıjm˚u nen´ıprodej produktu, ale nab´ıdkadoplˇnkových sluˇzebk tomuto produktu. Doplˇnkovou sluˇzbou tak m˚uˇzebýtnapˇr´ıklad servis, podpora, ˇskolen´ı nebo pomoc s instalac´ı. V takovémpˇr´ıpadˇeorganizace internˇeopravdu vyv´ıj´ıprodukt, kterývˇsak nen´ıpˇr´ımomonetizován.Monetizace pˇricház´ıaˇzskrze sluˇzby, kteréby vˇsak

59 6. Doporucenˇ ´ı pro IT firmy bez produktu nemohly existovat. Pˇr´ıklademtakovéspoleˇcnostije poskytovatel open-source ˇreˇsen´ıRed Hat nebo tv˚urcePHP frameworku Symfony. Tyto organizace primárnˇep˚usob´ına B2B trhu a nab´ız´ısvéˇreˇsen´ıostatn´ım organizac´ım,nikoli koncovýmspotˇrebitel˚um.Z pohledu velikosti se pak organizace ˇrad´ımezi stˇredn´ıa velképodniky se stovkami ˇcitis´ıcovkami zamˇestnanc˚u. Je-li hlavn´ınab´ızenousluˇzbou podpora produktu, je výhodnézvolit ˇreˇsen´ı, kterébude informace a znalosti poskytovat velmi rychle. Jen tak je moˇznéˇreˇsit akutn´ıproblémy zákazn´ık˚uco nejefektivnˇeji.Vhodnéje proto hledat ˇreˇsen´ı, kterékvalitnˇea rychle vyhledáváa zároveˇnco nejlépe integruje s pouˇz´ıvaným systémemzákaznicképodpory (Service Desk). Napˇr´ıkladtedy Confluence a Jira Service Desk nebo Guide a Zendesk. Dobréje i zváˇzit,zda systémpodporuje zákaznickou znalost´ıbázi.Jej´ım vytvoˇren´ımje moˇznépomoci uˇzivatel˚umˇreˇsitproblémy svépomoc´ıa sn´ıˇzit tak zátˇeˇzzákaznicképodpory.

6.3 Organizace orientovan´ena produkt

6.3.1 Vývoj a prodej produktu Organizace orientovanána produkt m˚uˇzep˚usobitv podstatˇena kterémkoli trhu (B2B, B2C, B2G). Jej´ı zámˇer je poskytnout co nejlepˇs´ı produkt co nejvˇetˇs´ımu mnoˇzstv´ızákazn´ık˚u. Produktem zde m˚uˇzebýtsoftware nebo hardware. V pˇr´ıpadˇesoftwaru se typicky jednáo poˇc´ıtaˇcovéprogramy, kteréorganizace internˇevyv´ıj´ı a zákazn´ık˚umnab´ız´ı licenci na uˇz´ıván´ı tˇechto program˚u.Licence m˚uˇze být ˇcasovˇeomezená(napˇr´ıkladpouze na rok) nebo neomezená(doˇzivotn´ılicence). Na rozd´ıl od organizace orientované na sluˇzby nen´ı jej´ı zisk omezený poˇctem zamˇestnanc˚u,odpracovanými hodinami nebo velikostmi zakázek. V pˇr´ıpadˇehardwaru je zisk omezenýpoˇctem kus˚u,kteréje organizace schopná vyrobit. V pˇr´ıpadˇesoftwaru je zisk prakticky neomezený(omezenýpoˇctem uˇzivatel˚u,kterýmje produkt moˇznéprodat). Produktové organizace z praktických d˚uvod˚unebývaj´ı mikropodniky. Vývoj a distribuce produktu vyˇzadujemnoho rozd´ılných ˇcinnost´ı.Proto je moˇznénarazit na maléa stˇredn´ıpodniky, kteréposkytuj´ısoftware s lokáln´ımi ambicemi (napˇr´ıklad úˇcetn´ı software, kterýje vázanýna legislativu dané zemˇe). Na druhéstranˇejsou zde nadnárodn´ı organizace, kteréspadaj´ı do kategorie velkých podnik˚u.Tyto organizace poskytuj´ıdes´ıtkyˇcistovky softwa- rových produkt˚u,kterémaj´ıglobáln´ıp˚usobnost.Mezi takovéje moˇznézaˇradit napˇr´ıkladMicrosoft nebo Oracle. Jeˇstˇetrochu stranou stoj´ı spoleˇcnosti,kterévyrábˇej´ı hardware. Vývoj hardwaru je nákladný,a proto se jednáopˇeto velképodniky s nadnárodn´ı p˚usobnost´ı(napˇr´ıkladApple nebo Samsung).

60 6.3. Organizace orientovan´ena produkt

Menˇs´ı spoleˇcnosti se mohou spolehnout na nˇekterálevnˇejˇs´ıˇreˇsen´ı jako je napˇr´ıklad AllAnswered nebo dokonce open-source. Obzvláˇst’ pokud maj´ı vlastn´ızdroje, kterémohou na provoz a správudedikovat. Velképodniky by mˇelypˇredevˇs´ımhledat ˇreˇsen´ı,kterépodpoˇr´ıjejich procesy a bude integrovatelnés pouˇz´ıvanýminástroji. Pokud tedy organizace pouˇz´ıvásystémJira pro ticketován´ı,bude vhodnou volbou Confluence (ob- dobnˇenapˇr´ıkladZendesk a Guide).

6.3.2 Software as a Service Organizace, kteréposkytuj´ı Software as a Service (software formou sluˇzby), mohou p˚usobitna B2B nebo B2C trhu, popˇr´ıpadˇena obou zároveˇn.Aˇckoli organizace poskytuje uˇzivatel˚um sluˇzbu,jednáse pouze o business model. Uvnitˇrorganizace funguje v´ıcejako organizace orientovanána produkt, nebot’ skuteˇcnˇevyv´ıj´ıprodukt pro uˇzivatele. Tento typ organizace sd´ıl´ımnoho po- dobnéhos organizacemi zamˇeˇrenýmina prodej doplˇnkových sluˇzebk produktu (6.2.2), avˇsak liˇs´ıse pˇredevˇs´ım monetizac´ıproduktu. Velikost organizace v tomto pˇr´ıpadˇeneklade ˇzádnéspeciáln´ıpoˇzadavky na systém.Je vˇsaknutnézváˇzit,jak je kteréˇreˇsen´ıˇskálovatelnés velikost´ıorgani- zace a poˇctemnab´ızených produkt˚u.Dálebude velikost organizace ovlivˇnovat nákladyspojenés poˇr´ızen´ıma provozem systému. Z popsaných existuj´ıc´ıch ˇreˇsen´ıje moˇznévybrat napˇr´ıkladBloomfire, který je moˇznépouˇz´ıtjako intern´ıi zákaznickou znalostn´ıbázi.

Kapitola 7

Anal´yzaaktu´aln´ıhostavu

7.1 Deﬁnice z´akazn´ıka

Zadán´ımbylo urˇceno,ˇzenavrˇzenýinformaˇcn´ısystémmáslouˇzitjako znalostn´ı bázeve stˇredn´ıIT firmˇe.Zaprvéje vhodnérozvést,ˇzeinformaˇcn´ısystémbude primárnˇeslouˇzitjako znalostn´ıdatabáze,avˇsaknˇekteréjeho funkce budou rámecznalostn´ıdatabázepˇresahovat.

Zadruhéje nutnévybrat definici pro stˇrednˇevelkou firmu. K tomu opˇet vyuˇzijidefinici Evropskéunie. Tato definice je uˇz´ıvánapˇredevˇs´ımpˇriˇzádostech o podporu v rámciprogram˚uEvropskéunie. Základn´ımkritériempro posou- zen´ıvelikosti firmy je poˇcetzamˇestnanc˚u,roˇcn´ıobrat a bilanˇcn´ısuma roˇcn´ı rozvahy. Definice pak uvád´ı,ˇze stˇredn´ıfirma mámezi 50 a 250 zamˇestnanci, roˇcn´ıobrat nepˇresahuje 50 milion˚uEUR a výˇseaktiv nepˇresahuje 43 milion˚u EUR. [47]

Zatˇret´ıje potˇrebarozvést,co znamenáIT firma. Aby nebylo o splnˇen´ıto- hoto kritéria pochyb, zvolil jsem prostˇred´ızakázkového(agenturn´ıho)vývoje software. Jednáse tedy o firmu, kterámávlastn´ızamˇestnancea svýmkli- ent˚umdodávázakázkovýsoftware a dalˇs´ıpodp˚urnésluˇzby. Tˇemimohou být napˇr´ıklad UX a UI design, projektovéˇr´ızen´ı, quality assurance a podobnˇe. Tento typ organizace byl podrobnˇejipopsánv sekci 6.2.1.

Výbˇeragenturn´ıhoprostˇred´ıje zaj´ımavýpˇredevˇs´ımnutnost´ıbýtefektivn´ı a svoji efektivitu kontinuálnˇezvyˇsovat. Aˇckoli býtefektivn´ısi pˇrejekaˇzdáorga- nizace, pro agenturu je to naprostánutnost. Klienti si vyb´ıraj´ıagentury právˇe proto, ˇzedokáˇzoudanou sluˇzbuposkytnout efektivnˇejia kvalitnˇeji.Tento fakt se netýkápouze agentur na vývoj software, ale i reklamn´ıch agentur, personáln´ıch agentur anebo tˇrebaadvokátn´ıch kanceláˇr´ı.

63 7. Analyza´ aktualn´ ´ıho stavu

7.1.1 Strategie organizace 7.1.1.1 Pˇredmˇet podnikán´ı a stav organizace Organizace byla zaloˇzenav roce 2011 a jiˇzosmýmrokem pomáháostatn´ım firmámse rozv´ıjet. Hlavn´ım pˇredmˇetempodnikán´ı je vývoj software a po- radenstv´ıv oblasti start-up˚u.Organizace se specializuje na kompletn´ıstart projektu od nápadu,pˇresrealizaci aˇzpo jeho údrˇzbu.Mimo jinévˇsakpomáhá firmáms digitalizac´ı,reviz´ıproces˚unebo IT infrastrukturou.

7.1.1.2 SWOT analyza´ Nejd˚uleˇzitˇejˇs´ısilnéstránkyfirmy jsou • know-how v oblasti exekuce projekt˚u, • silnýa zkuˇsenýtýmanalytik˚ua projektových manaˇzer˚ua • v neposledn´ıˇradˇemimoˇrádnétýmy vývojáˇr˚u Slabýmistránkamijsou • postupnáztrátaproduktivity, • stárnut´ıtýmu a • pomaláexpanze. Potencionáln´ıpˇr´ıleˇzitosti jsou • zisk nových, velkých projekt˚uod stávaj´ıc´ıklientskézákladny, • expanze na novétrhy a • specializace v nových oblastech. Nejvˇetˇs´ımihrozbami pro firmu jsou • ztrátakl´ıˇcových zamˇestnanc˚ua odliv know-how, • ztrátakonkurenceschopnosti a • hospodáˇrskákrize, kterázastav´ır˚ustnových firem.

7.1.1.3 Vize Viz´ıorganizace je kompletnˇeeliminovat plýtván´ızdroj˚u.Skrze optimalizace a inovace se organizace snaˇz´ıvytváˇretnovéfirmy, kterépracuj´ıs maximáln´ı moˇznouefektivitou. Podobnˇese snaˇz´ıtransformovat existuj´ıc´ıfirmy na vysoce efektivn´ıpodniky, kteréjsou schopny vytˇeˇzovat poskytovanézdroje na hranici moˇzného.To vˇseorganizace dˇelás ohledem na ˇzivotn´ıprostˇred´ı,a pˇredevˇs´ım pak s ohledem na celkovýdopad na spoleˇcnost.Dalˇs´ımposlán´ımje pomáhat firmámvytváˇretinovativn´ıprodukty zaloˇzenéna spiˇckových technologi´ıch.

64 7.1. Deﬁnice z´akazn´ıka

7.1.1.4 Strategie pro rok 2020 Organizace aktuálnˇep˚usob´ıv Cesku,ˇ Nˇemecku a Polsku. V roce 2020 se firma zamˇeˇr´ına zahraniˇcn´ıexpanzi. Hlavn´ımic´ılipro expanzi jsou zemˇeBeneluxu a Skandinávie.V tomto roce by spoleˇcnostchtˇelaotevˇr´ıtminimálnˇe5 nových poboˇceka nabrat alespoˇn10 nových klient˚uz tˇechto zem´ı. Spolu s expanz´ı souvis´ı i r˚ustpoˇctu zamˇestnanc˚u.Spoleˇcnost plánuje r˚ustpoˇctuzamˇestnanc˚uz aktuáln´ıch 70 na 100. V´ıceneˇzpolovinu nových zamˇestnanc˚uby mˇelitvoˇritlidépracuj´ıc´ıv novˇeotevˇrených poboˇckách.

7.1.1.5 Strategie pro rok 2021 Bˇehemroku 2021 by spoleˇcnostrádastabilizovala firemn´ı procesy v novˇe vzniklých poboˇckách a rovnˇeˇzvytvoˇrila pevnou zamˇestnaneckou základnu tvoˇrenouvysoce kvalifikovanýmizamˇestnanci se specializac´ına trh, na kterém danápoboˇckap˚usob´ı. Dálespoleˇcnostplánuje spustit prvn´ıklientsképrojekty nabranébˇehem expanze a t´ımz´ıskatprvn´ıvelkéreference z novˇevzniklých poboˇcek.Rovnˇeˇz se firma zamˇeˇr´ı na budován´ı strukturáln´ıch fond˚u,ze kterých bude moˇzné financovat dalˇs´ıinvestice.

7.1.1.6 Strategie pro rok 2022 V roce 2022 plánuje spoleˇcnostzdokonalit svévlastn´ı procesy a technické zázem´ı. Sp´ıˇseneˇzna novéprojekty, by se firma rádasoustˇredilana revizi stávaj´ıc´ıch projekt˚u,jejich zdokonalen´ı a katapultován´ı na ˇspiˇckuv jejich oboru. Mimo to firma plánuje zamˇeˇritse i na vlastn´ızamˇestnancea jejich do- vednosti. Chce tak investovat do jejich vzdˇelán´ı, které vˇeˇr´ı, ˇze se odraz´ı v nab´ızených sluˇzbách. Spolu s t´ımvˇsak chce spoleˇcnostnabitéznalosti ˇs´ıˇrit dálmezi odbornou veˇrejnost.

7.1.1.7 Strategie pro rok 2023 Rok 2023 by mˇelbýtrokem spoleˇcenskézodpovˇednosti. Firma plánuje zavést CSR (Corporate Social Responsibility) program a investovat do spoleˇcensky prospˇeˇsných a významných projekt˚u.V rámciprogramu firma plánuje pracovat i s bývalýmiˇcistávaj´ıc´ımiklienty, pomoct jim zaloˇzit vlastn´ıCSR program a pracovat na zlepˇsen´ıspoleˇcnosti,ve kteréˇzij´ınejen zamˇestnanci,ale i klienti a koncov´ıspotˇrebitelé.To vˇsefirma plánuje provéstv souladu se svoj´ıviz´ı.

7.1.1.8 Strategie pro rok 2024 Hlavn´ım c´ılem pro rok 2024 je diverzifikace portfolia nab´ızených sluˇzeb. Spoleˇcnostby rádanaˇslanovépˇr´ıleˇzitostia technologie a ty vyuˇzilak rozˇs´ıˇren´ı svých sluˇzeb. Mezi nˇekteré m˚uˇze patˇrit napˇr´ıklad Industry 5.0, kvantové

65 7. Analyza´ aktualn´ ´ıho stavu poˇc´ıtaˇce,pokroˇciláaplikace umˇeléinteligence a poˇc´ıtaˇcovéhovidˇen´ınebo i rozˇs´ıˇren´ı k financován´ı start-up˚uˇcirisk managementu v rámcibankovn´ıho sektoru. Spoleˇcnostby tak opˇetmˇelanab´ıdnoutnovéa inovativn´ısluˇzby, kteréj´ı pomohou udrˇzetnáskok pˇredkonkurenc´ı.

7.1.2 Týmy Modelováfirma je tedy agenturou, kteráposkytuje sluˇzby z oblasti UX a UI designu, vývoje webových aplikac´ıa vývoje mobiln´ıch aplikac´ı.Uvnitˇrfirmy je celkem 9 tým˚u:

1. Backend tým,kterývyv´ıj´ıbackend systémy a aplikaˇcn´ırozhran´ı,

2. Frontend tým,kterývyv´ıj´ıinteraktivn´ıwebovéaplikace,

3. Android t´ym,kter´yvyv´ıj´ımobiln´ıaplikace pro platformu Android,

4. iOS t´ym,kter´yvyv´ıj´ımobiln´ıaplikace pro platformu iOS,

5. Design t´ym,kter´ynavrhuje UX a UI,

6. DevOps tým,kterýse staráo provoz server˚ua infrastrukturu,

7. Quality assurance tým,kterýse staráo testován´ıa

8. Projektovýtým,kterýse staráo projektovéˇr´ızen´ı.

9. Analytickýtým,kterýanalyzuje business zámˇeryklient˚ua pomáhájim hledat novéa inovativn´ıprodukty.

Kaˇzdývývojovýtým(1.–4.) májednoho týmleadera a 9 ˇclen˚u.Ostatn´ı týmy (5.–9.) maj´ı jednoho týmleadera a 5 ˇclen˚u.Rozdˇelen´ı na týmy je d˚uleˇzité,jelikoˇzmnoho znalost´ıvznikáa je vlastnˇenokolektivnˇev rámcitým˚u. Znalosti vznikaj´ıprimárnˇebˇehemprojekt˚u,pˇrikterých ˇclenovétýmu pracuj´ı na zakázkách pro klienty. Znalosti vˇsakmohou vznikat i bˇehempravidelných týmových meeting˚u,pˇri kterých se ˇclenovétýmu scházej´ı,sd´ılej´ı know-how, diskutuj´ınovépostupy a technologie nebo ˇreˇs´ıproblémy na projektech, na kterých pracuj´ı.

7.1.3 Projekt Na kaˇzdémklientskémprojektu pracuje projektovýtým.Ten si sestavuje pro- jektovýmanaˇzerpomoc´ıtakzvaných pitch˚u. Projektovýmanaˇzervydefinuje, kterépozice bude pro projekt potˇrebovat a kdy je bude potˇrebovat. Následnˇe pˇripravidelnémmeetingu (pitch) se snaˇz´ı vysvˇetlito ˇcemprojekt je a jak bude prob´ıhat. Pokud projekt nˇekterézamˇestnance zaujme a je pro jejich pozici vypsaném´ıstov týmu, mohou se pˇrihlásit.Z pˇrihláˇsených si nakonec

66 7.2. Analýzaaktuáln´ıhostavu projektovýmanaˇzervybere tým,kterýna projektu bude pracovat a za který je zodpovˇedný.Do úvahy pˇritombere zkuˇsenostizamˇestnanc˚u,schopnost spo- luprácemezi jednotlivýmizamˇestnanci, ale i jejich aktuáln´ıvyt´ıˇzen´ına jiných projektech. Clenyˇ je moˇznév rámciprojektových tým˚umˇenit,avˇsakvˇzdy mus´ısouhlasit vˇsichni zúˇcastnˇen´ı. Bˇehemprojektu jsou poˇrádány pravidelnéstand–upy, na kterých se sejdou vˇsichni ˇclenové tým˚ua diskutuj´ı, co od posledn´ı sch˚uzkydˇelali, jak po- kroˇcili a na jaké problémy narazili. Meeting má za úˇcel primárnˇe sd´ılet zkuˇsenosti, synchronizovat ˇcleny týmu mezi sebou a eliminovat ˇreˇsen´ı jiˇz vyˇreˇsených problém˚u. Cetnostˇ a podoba meeting˚uje v kompetenci projek- tovéhomanaˇzera. Po kaˇzdém dokonˇcenémprojektu následujeretrospektiva. Tedy sch˚uzka, v rámcikterése hodnot´ıpr˚ubˇehprojektu, co se povedlo, co se nepovedlo a co by se dalo zlepˇsit.Retrospektiva je ˇcas,kdy ˇclenovéprojektovéhotýmu mezi sebou sd´ıl´ıznalosti a zkuˇsenosti.Retrospektiva m˚uˇzeprob´ıhatpravidelnˇejiˇz v pr˚ubˇehu projektu (napˇr´ıkladkaˇzdýmˇes´ıc,po kaˇzdémdokonˇcenémsprintu atp.), avˇsakto je plnˇev kompetenci projektového manaˇzera. Zde i dálev prácise budu zámˇernˇevyhýbatterm´ın˚umspojenýms vývojem software (napˇr.vývojáˇri,vyv´ıj´ı, programuj´ı atp.), nebot’ ne kaˇzdýtýmmá v popisu prácevývoj software.

7.2 Anal´yza aktu´aln´ıhostavu

Pro analýzua návrhinformaˇcn´ıho systému vyuˇzijiframework pˇredstavený v sekci 3.2. Prvn´ıkrok frameworku je komplexn´ıanalýzaaktuáln´ıhostavu znalost´ıv organizaci. V organizaci jiˇzdˇr´ıve byly pokusy o zaveden´ıznalostn´ıhomanagementu, které spoˇc´ıvaly primárnˇe v implementaci znalostn´ı databáze zaloˇzené na systému wiki. Znalostn´ıdatabázenemˇelana zaˇcátkudefinovanou strukturu, a tak byly jednotlivésekce pˇridávány náhodnˇebez vˇetˇs´ıhorozmyslu. Aktuálnˇe znalostn´ıdatabázeobsahuje mnoho informac´ıa znalost´ı.Vˇetˇsinaz nich je jiˇz neudrˇzovaných a mnoho z nich dokonce neaktuáln´ıch. S postupuj´ıc´ırozvolnˇenoustrukturou zaˇcalim´ıtzamˇestnanciprobléms vy- hledán´ımrelevantn´ıch informac´ıa znalost´ı.Wiki systémobsahuje pouze jed- noduchéfulltextovévyhledáván´ı,kterépro potˇreby uˇzivatel˚ujiˇznestaˇc´ı.Kv˚uli tomu uˇzivatelépˇrestávaj´ıznalostn´ıdatabázipouˇz´ıvat k vyhledáván´ıznalost´ı. S postupnýmúpadkem pouˇz´ıván´ısouvis´ıi zastaráván´ıobsahu. Uˇzivateléjiˇz nejsou stimulovánido systému novépoznatky vkládatˇciupravovat. Tento problémvedl k tvorbˇealternativn´ıch ˇreˇsen´ı.Kaˇzdýtýmmáobvykle sloˇzkus textovýmia tabulkovýmidokumenty, do kterých svéznalosti vkládá. Tyto sloˇzkyjsou vˇsaktˇeˇzko pˇr´ıstupnépro uˇzivatele mimo danýtým.Sloˇzkám i dokument˚umchyb´ı jednotnástruktura i pokroˇcilémoˇznostivyhledáván´ı. Mimo jinédokumenty nejsou uzp˚usobeny pro kodifikaci tacitn´ıch znalost´ı.

67 7. Analyza´ aktualn´ ´ıho stavu

Rovnˇeˇztento systémnen´ımoˇznévyuˇz´ıtpro znalosti a informace, kteréz principu maj´ıbýtsd´ılenév rámci celéorganizace. Dalˇs´ımproblémemdokument˚uje verzován´ı.Sd´ılenédokumenty na clou- dových úloˇziˇst´ıch typu Google Docs nebo Microsoft Office 365 maj´ıimplicitn´ı verzován´ıdokument˚u,avˇsaknen´ımoˇznéfulltextovˇevyhledávat v pˇredchoz´ıch verz´ıch. K problému verzován´ıse váˇzei problémsoukrom´ı.Nˇekteˇr´ıuˇzivateléne- maj´ıdostateˇcnýpocit soukrom´ıa jistoty pˇrisd´ılen´ıznalost´ı.At’ uˇzse tato obava týkánepodloˇzenostiinformace ˇciznalosti nebo formy, ve kteréje znalost pˇredávána.Ve verzovac´ıch systémech je typicky vidˇetkaˇzdázmˇena,coˇz nˇekterýmuˇzivatel˚umnevyhovuje. Problémemje rovnˇeˇzjazyk, ve kterémprob´ıhákomunikace a ve kterém znalosti vznikaj´ı.Z aktuáln´ıhostavu organizace a jej´ıstrategie vycház´ı,ˇze organizace p˚usob´ına v´ıcetrz´ıch a do budoucna by rádavstoupila na nové národn´ıtrhy. Spolu se vstupem na trh chce nab´ıratzamˇestnance,kteˇr´ımluv´ı m´ıstn´ımijazyky a znaj´ım´ıstn´ıkulturu. Aktuálnˇevˇsakvˇsechny znalosti vznikaj´ıa ukládaj´ıse v ˇceˇstinˇe. Hlavn´ım c´ılem zaveden´ı znalostn´ıho managementu mábýtzpˇr´ıstupnˇen´ı znalost´ıpro vˇsechny ˇcleny organizace. Znalosti by mˇelybýtdostupnéa snadno vyhledatelné.C´ılem nen´ı zvýˇsen´ı efektivity práce.Organizace se chce v´ıce zamˇeˇritna zvýˇsen´ıkvality poskytovaných sluˇzeb.Výstupem by mohly býti novéknihovny ˇciframeworky, kterézvýˇs´ıkvalitu a rychlost vývoje. Ty by následnˇemohly býtpublikovány napˇr´ıkladjako open-source. Kvalifikaˇcn´ıkritériavycház´ıpˇredevˇs´ımz aktivn´ıhopouˇz´ıván´ısystému. Za úspˇech by tak bylo povaˇzováno

1. pokud se podaˇr´ıpˇrevéstznalosti z textových a tabulkových dokument˚u do systému,

2. pokud pr˚umˇernˇekaˇzdýuˇzivatel týdnˇeprovede 10 hledán´ıa

3. pokud pr˚umˇernˇekaˇzdýuˇzivatel mˇes´ıˇcnˇevloˇz´ıjeden novýzáznam.

7.3 Deﬁnice c´ılov´ehostavu

Viz´ı organizace je svˇet,ve kterémse neplýtvázdroji. A jelikoˇzopakován´ı stejných chyb a nevyuˇz´ıván´ıznalosti na maximum vede ke znaˇcnému plýtván´ı, organizace si uvˇedomuje d˚uleˇzitostsprávnéhozaveden´ıznalostn´ıhomanage- mentu. Tento c´ıltak máplnou podporu veden´ı. C´ılovýmstavem je znalostn´ıorganizace, ve kteréznalosti volnˇeplynou mezi jednotlivýmiuˇzivateli bez jakýchkoli omezen´ı.Kanályjsou jak centralizované, tak peer-to-peer. D˚uleˇzitéznalosti jsou zaznamenávány a jsou pˇr´ıstupnévˇsem. Organizace by ráda,aby vznikl jednotnýsystém,kterýbude slouˇzitvˇsem zamˇestnanc˚umnehledˇena jazyk nebo státve kterémpracuj´ı.Jednotnýsystém

68 7.4. Návrhinformaˇcn´ıhosystému by mˇelvyˇreˇsitproblémy s ukládán´ım znalost´ı na nˇekolika m´ıstech a jejich následnénedostupnosti. Z tohoto c´ılevycház´ıprvn´ıdva jasnépoˇzadavky na systém:1. systémmus´ıpodporovat pokroˇcilémoˇznostivyhledáván´ıa 2. systém mus´ıbýtschopen ukládatvˇsechny typy znalost´ı.Vyhledáván´ıby mˇeloco nej- intuitivnˇejˇs´ı a nejrychlejˇs´ı. Uˇzivateléby mˇelim´ıt moˇznostvyhledávat full- textovˇe,podle tým˚unebo podle stáˇr´ızáznamu, a to napˇr´ıˇccelýmsystémem vˇcetnˇeverz´ızáznam˚u. Pro úspˇech je zásadn´ıangaˇzovanost uˇzivatel˚u.A pro tu je d˚uleˇzité,aby nevznikl ˇcistˇenovýsystém,na jehoˇzpouˇz´ıván´ıbude nutnémyslet. Implemen- tace by mˇelaspoˇc´ıvat pˇredevˇs´ımv integraci s ostatn´ıminástroji, kterétýmy pouˇz´ıvaj´ına denn´ıbázi.Pro vývojovétýmy by mˇelabýtpˇripravena integrace s GitLabem, pro projektovýtýmintegrace s Google Docs a pro vˇsechny pak integrace se Slackem (pˇr´ıpadnˇejinýmifiremn´ımikomunikátory)a internetovými prohl´ıˇzeˇci. Angaˇzovanost je plánovánopodpoˇriti gamifikac´ı.Ta by mohla obsaho- vat napˇr´ıklad karma points za plnˇen´ıurˇcitých úkol˚u,ˇcetnostpouˇz´ıván´ınebo pˇridáván´ıznalost´ı.Mimo uˇzivatel˚uby mezi sebou mohly soupeˇriti jednotlivé týmy. Co se gamifikace týˇce,vˇseobecnˇepanuje konsenzus, ˇzepravidla hry mus´ı vycházetod uˇzivatel˚u.Právˇeti by si mˇelistanovit pravidla hry.

7.4 N´avrhinformaˇcn´ıhosyst´emu

Tˇret´ıfáz´ıje návrhinformaˇcn´ıhosystému. Ten bude navrhnut za pouˇzit´ımetod softwarovéhoinˇzenýrstv´ıv kapitole 8.

7.5 Pouˇzit´einformaˇcn´ıtechnologie

Jelikoˇzse organizace z velkéˇcástizabývávývojem zakázkovéhosoftware, dává smysl si systémznalostn´ıhomanagementu vyvinout svépomoc´ı.Toto rozhodnut´ıvycház´ıpˇredevˇs´ımz pˇrehledudostupných ˇreˇsen´ına trhu, kterénevyhovuj´ı poˇzadavk˚umorganizace. Dalˇs´ımd˚uvodem tohoto rozhodnut´ıbylo vytvoˇren´ı vlastn´ıhoproduktu, kterýbude nab´ızenklient˚umv rámciporadenskéˇcinnosti. Celýsystémbude navrˇzenýjako webovˇeorientovanáaplikace skládaj´ıc´ıse ze webovéhofrontendu a aplikaˇcn´ıhobackendu. Tyto dvˇehlavn´ıˇcástibudou doplˇnovat r˚uznédoplˇnky(napˇr´ıkladdoplnˇekdo prohl´ıˇzeˇcenebo plugin pro Slack). V rámcidalˇs´ıhorozvoje bude moˇznévyvinout aplikace pro mobiln´ı telefony nebo tablety s operaˇcn´ımisystémy Android a iOS.

7.5.1 Node.js Organizace vˇetˇsinu modern´ıch backend systém˚uimplementuje v Node.js. Jednáse o bˇehovéprostˇred´ıpro backend systémy psanév jazyce JavaScript. Node.js velmi ˇcastovyuˇz´ıváasynchronn´ıI/O operace, ˇc´ımˇzminimalizuje reˇzii

69 7. Analyza´ aktualn´ ´ıho stavu procesoru a sniˇzujenákladyna aplikaˇcn´ıservery. Tato technologie je open- source a lze j´ıpouˇz´ıtzdarma. Rovnˇeˇzvˇsechny pouˇz´ıvanémoduly jsou zdarma, nehroz´ıtedy nebezpeˇc´ıv podobˇevelkéhozpoplatnˇen´ınˇekteréze sluˇzeb. Systém bude nasazen do cloudového prostˇred´ı. Cloud computing je model vyuˇz´ıván´ı informaˇcn´ıch technologi´ı zaloˇzenýna poskytován´ı sluˇzeb prostˇrednictv´ım internetu. Nen´ı tedy nutné vlastnit ˇzádné servery, avˇsak pouze si je pronaj´ımattakzvanˇe on-demand. D´ıkytomu, ˇzeaplikace nen´ıfy- zicky pˇr´ımonasazena na konkrétn´ıpoˇc´ıtaˇc,nedocház´ıtak ˇcastok výpadk˚um. Platba potéprob´ıhádle spotˇrebovaných prostˇredk˚u(napˇr´ıklad za vteˇriny procesorovéhoˇcasunebo za GB operaˇcn´ıpamˇeti).A právˇeminimalizace reˇzie procesorovéhoˇcasuse prom´ıtnedo výslednéceny za spotˇrebovanévýpoˇcetn´ı prostˇredky.

7.5.2 Docker a Kubernetes

Vˇetˇsinamodern´ıch cloudových poskytovatel˚ufunguje s technologi´ı Docker, kterázajiˇst’uje kontejnerovou virtualizaci. Kaˇzdájednotliváaplikace je zaba- lena do tohoto kontejneru a spuˇstˇena.Uvnitˇrkontejneru je pˇredemznáméa definovanéprostˇred´ı,s vnˇejˇskem komunikuje kontejner pouze pomoc´ıs´ıtˇea zvolených port˚u. Tento model je vhodnýpro pouˇzit´ı v cloudu z mnoha d˚uvod˚u.Jedn´ım z nich je oddˇelen´ıproces˚u.To v praxi znamená,ˇzeskonˇc´ı-lijeden program chybou nebo pádemaplikace, tento pádnijak negativnˇeneovlivn´ı aplikace bˇeˇz´ıc´ına stejnémpoˇc´ıtaˇci.A právˇetento model umoˇzˇnujesd´ılen´ıvýpoˇcetn´ıch prostˇredk˚u,kteréje základemcloud computingu. Podobnˇejako na klasickém poˇc´ıtaˇcibˇeˇz´ımnoho program˚u,kterése stˇr´ıdaj´ıo prostˇredky, v cloudu bˇeˇz´ı nˇekolik aplikac´ı na jednom poˇc´ıtaˇci ˇci clusteru poˇc´ıtaˇc˚ua stˇr´ıdaj´ı se ve vyuˇz´ıván´ıprostˇredk˚u. Docker (a kontejnerizace vˇseobecnˇe) umoˇzˇnuje horizontáln´ı ˇskálován´ı rychlýmspuˇstˇen´ım v´ıce instanc´ı téˇzeaplikace. K orchestraci kontejner˚use obvykle vyuˇz´ıváKubernetes. Tato technologie odstiˇnujekontejnery od jednot- livých poˇc´ıtaˇc˚u(výpoˇcetn´ıch uzl˚u)a chováse jakoby se jednalo o jeden stroj. Dálepak umoˇzˇnujeautomatický load–balancing spouˇstˇen´ımnových instanc´ı nebo zero-downtime deployment, tedy nasazen´ı nové verze bez jakéhokoli výpadku.Pokud dojde k selhán´ıinstance, Kubernetes automaticky pˇrestane pos´ılatpoˇzadavky na danou instanci. Následnˇekontejner smaˇzea automaticky nastartuje nový,kterýopˇet zapoj´ıdo clusteru. Kubernetes typicky podporuje vˇetˇsinacloudových poskytovatel˚u(Google Cloud Platform, Amazon Web Services nebo Microsoft Azure). Je dobrézm´ınit,ˇzeprovozovat aplikace s perzistentn´ımúloˇziˇstˇemuvnitˇr Docker kontejner˚unen´ınejvhodnˇejˇs´ıvolba.

70 7.6. Zhodnocen´ın´avrhu

7.5.3 React a Redux Frontendovou aplikaci budou pohánˇetknihovny React a Redux. Redux je knihovna, kteráse staráo stav JavaScriptovéaplikace. V klasickémarchi- tektuˇre Model–View–Controller pˇredstavuje model. Redux bude potédoplnˇen Reactem (kterýse staráo view ˇcást). Aby bylo moˇznév˚ubec tyto technologie pouˇz´ıt(napˇr´ıkladkv˚uli code split- tingu), vˇse bude pomoc´ı Webpacku zabaleno do jednoho JavaScriptového bal´ıˇcku,kterýnáslednˇebude distribuován. Webpack se pak postarái o dalˇs´ı nutnéúkony, kterýmijsou napˇr´ıkladmimifikace, obfuskace pˇr´ıpadnˇetranspi- lace. Vˇetˇsinatechnologi´ıbyla vybránana základˇedostupnosti a ceny. Vˇsechny technologie jiˇzorganizace nˇekdypouˇzilaa mávhodnézamˇestnancepro vývoj v tˇechto technologi´ıch. S urˇcitýmizmˇenamiv návrhu by pro vývoj backend systému poslouˇzilnapˇr´ıkladjazyk PHP (s vybranýmframeworkem) nebo jazyk Ruby (s frameworkem Ruby on Rails).

7.6 Zhodnocen´ın´avrhu

V pátéfázijde pˇredevˇs´ımo ˇr´ızen´ıevoluˇcn´ıhopotenciálua zhodnocen´ı,zda je systémpˇripravenýna pˇr´ıpadnˇezmˇeny v organizaci. Toto zhodnocen´ıprobˇehne v sekci 7.6.

Kapitola 8

N´avrhinformaˇcn´ıhosyst´emu

Tato kapitola pˇrináˇs´ınávrhsystému znalostn´ıhomanagementu, kterýbude implementována pouˇzitv organizaci pˇredstavenév sekci 7.1. Návrhsystému se ˇr´ıd´ı zásadamisoftwarovéhoinˇzenýrstv´ı. Prvn´ı jsou rozebrány funkˇcn´ı a nefunkˇcn´ıpoˇzadavky na systém.Následnˇejsou pˇredstaveni uˇzivatelésystému a jeho architektura. Nakonec jsou prezentovány detailn´ıpˇr´ıpadyuˇzit´ı.

8.1 Funkˇcn´ıpoˇzadavky

Tato sekce pˇredstavuje funkˇcn´ıpoˇzadavky, kteréuˇzivateléna systémmaj´ı. Poˇzadavky jsou konkrétn´ı, kompletn´ıa závaznépro implementaci.

F1 Pˇrihláˇsen´ıdo aplikace pomoc´ıfiremn´ıhoGoogle úˇctu

8.1.1 Profil F2 Výpisprofilu se základn´ımi informacemi o uˇzivateli (firemn´ı identita, sledovanétagy, týmy atp.)

F3 Uprava´ základn´ıch informac´ı(sledovaných tag˚u,tým˚uatp.)

F4 Výpisuˇzivatelových statistik (karma points, z´ıskanébadges atp.)

F5 Výpisinformac´ıo týmu (zaˇrazen´ıdo týmu, karma points týmu atp.)

F6 Zmˇenajazyka syst´emu

8.1.2 Pˇrehled F7 Zobrazen´ı aktivity (nových a upravených znalost´ı) za zvolenéˇcasové obdob´ı

F8 Zobrazen´ıaktivity spojen´ese sledov´an´ım

73 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

8.1.3 Vloˇzen´ıa detail znalosti F9 Vloˇzen´ınov´eznalosti

F10 V´ypisdetailu vloˇzen´eznalosti

F11 Prohl´ıˇzen´ıpˇredchoz´ıch verz´ıznalosti

F12 Obnoven´ıznalosti do pˇredchoz´ıverze

F13 Okomentov´an´ıznalosti

F14 Návrhnovéverze znalosti (kterou mus´ıschválitmajitel znalosti ˇciko- munita)

8.1.4 Q&A F15 Vloˇzen´ınov´eot´azky

F16 Vloˇzen´ıodpovˇedina ot´azku

F17 Vloˇzen´ıkoment´aˇrek ot´azce

F18 Hodnocen´ıot´azky(napˇr´ıkladpalec nahoru nebo palec dolu)

F19 Oznaˇcen´ıot´azkyjako zodpovˇezen´e

F20 Vytvoˇren´ınov´eznalosti z ot´azkya odpovˇedi

8.1.5 Integrace F21 Vloˇzen´ız´aznamu pˇr´ımoz komunikaˇcn´ıhon´astroje Slack

F22 Vloˇzen´ız´aznamu z webov´ych prohl´ıˇzeˇc˚uGoogle Chrome a Mozilla Fire- fox

F23 Automatickéfulltextovévyhledáván´ıpˇrivyhledáván´ına Google.com ve vybraných prohl´ıˇzeˇc´ıch

F24 Vyhledáván´ıpˇr´ımov rozhran´ınástroje Slack

F25 Odpovˇedˇetna zpr´avuve Slacku znalost´ıze syst´emu

74 8.2. Nefunkˇcn´ıpoˇzadavky

8.2 Nefunkˇcn´ıpoˇzadavky

Tato sekce pˇredstavuje nefunkˇcn´ıpoˇzadavky na navrhovanýsoftware. Cástˇ tˇechto poˇzadavk˚uodpov´ıdáˇctvrté fázivývoje informaˇcn´ıho systému znalostn´ıho managementu ze sekce 3.2. Pˇredevˇs´ım pak nefunkˇcn´ı poˇzadavky týkaj´ıc´ıse vybraných technologi´ı.

N1 Doplˇnkybudou podporovat modern´ıprohl´ıˇzeˇceGoogle Chrome verze 68 a vyˇsˇs´ıa Mozilla Firefox verze 60 a vyˇsˇs´ı. N2 Vyuˇzit´ıMariaDB a MongoDB databáze N3 Implementace backend systému v technologii Node.js N4 Implementace frontend v technologi´ıch React a Redux N5 Nasazen´ıpomoc´ıtechnologie Docker v cloudovémprostˇred´ı(napˇr´ıklad Google Cloud Platform) N6 Distribuce doplˇnkupro komunikátorSlack skrze oficiáln´ıSlack Market- Place N7 Distribuce doplˇnk˚udo prohl´ıˇzeˇc˚uskrze oficiáln´ı obchody pro dané prohl´ıˇzeˇce

8.3 Architektura

Jiˇzdˇr´ıve jsem pˇredstavil nástinarchitektury informaˇcn´ıho systému. Ten by mˇelbýtwebovˇeorientována vˇsechny informace poskytovat skrze globáln´ıs´ıt’ internet.

8.3.1 Microservice architektura Hlavn´ıˇcást´ıinformaˇcn´ıhosystému bude backend systém,kterýse staráo zpra- cován´ı,ukládán´ıa serv´ırován´ıdat. Backend systémjsem navrhl pomoc´ıvzoru mikrosluˇzeb(microservice architecture pattern). Hlavn´ımyˇslenkou je rozdˇelit celýinformaˇcn´ısystémna komponenty, kterémaj´ıjeden jedinýúˇcel. Tento úˇcel vˇsakpln´ıdobˇrea poskytuj´ıho jako sluˇzbujinýmkomponentáminformaˇcn´ıho systému. Ten pak vznikne propojen´ımjednotlivých komponent skrze aplikaˇcn´ı rozhran´ı. Snaha rozdˇelitkóddo v´ıce komponent byla v softwarovéminˇzenýrstv´ı jiˇzdlouho. Zaˇcalyvznikat knihovny, kteréposkytovaly funkcionalitu. Pro- gram vznikl linkován´ımknihoven dohromady. Pokud program potˇrebujefunkci knihovny, zavoláfunkci v pamˇeti.Sluˇzby naproti tomu dálebudou pouˇz´ıvat knihovny, avˇsakv dˇelen´ıp˚ujdoujeˇstˇedál.Sluˇzbabude plnˇeoddˇelenaod programu a bude j´ı moˇznévyuˇz´ıt skrze webovýrequest nebo vzdálenévolán´ı procedury (RPC). [48]

75 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Obr´azek81: Monolitick´aa microservice architektura [48]

Hlavn´ıvýhodou mikrosluˇzebje znuvupouˇzitelnostjednotlivých sluˇzeb.Ty jsou vˇzdysamostatnéa nejsou nijak vázanéna ostatn´ısluˇzby v informaˇcn´ım systému. Sluˇzby je moˇznépouˇz´ıvat i pro jinéprojekty nebo pˇr´ımoprodávat zákazn´ık˚um. Výhodou je právˇe n´ızká závislost mezi sluˇzbami. Nedostupnost jedné sluˇzby by nemˇelaohrozit provoz ostatn´ıch sluˇzeb.Tedy napˇr´ıkladnedostup- nost autentizaˇcn´ısluˇzby by nemˇelazabránitjiˇzautentizovanýmuˇzivatel˚um v pouˇz´ıván´ıinformaˇcn´ıhosystému. Architektura je vhodnái pro ˇskálován´ı.Je totiˇzmoˇznéˇskálovat jednotlivé sluˇzby dle potˇreby. Nikdy nen´ınutnéˇskálovat celýsystém,aˇckoli pˇrestává staˇcitpouze nˇekterájeho ˇcást.Nejlépe tento fakt popisuje dnes jiˇzlegendárn´ı schématv˚urcearchitektury mikrosluˇzebMartina Fowlera na obrázku81. Tato architektura pˇrináˇs´ı výhody i v oblastech programován´ı. Kaˇzdá z komponent mávlastn´ızdrojovýkód(codebase). Je tedy snazˇs´ıse ve zdro- jovémkóduzorientovat a d´ıky menˇs´ımu poˇctuzávislost´ı je jednoduˇsˇs´ı do zdrojovéhokóduzasahovat. Vývojáˇri mohou pracovat na r˚uzných kompo- nentách systému souˇcasnˇea nehroz´ı,ˇzebudou vznikat konflikty pˇrisluˇcován´ı jejich kódu. Výhodou je i technologickánezávislostjednotlivých sluˇzeb.Pro kaˇzdou sluˇzbum˚uˇzebýtvybránajinátechnologie, kteráje pro implementaci nej- vhodnˇejˇs´ı.Napˇr´ıkladbankovn´ıinstituce dlouhodobˇevyv´ıjej´ısystémy a knihovny v Javˇe.Kaˇzdámikrosluˇzbatedy m˚uˇzem´ıtvlastn´ıJVM plnˇenezávislou od ostatn´ıch komponent. Ty nav´ıcnemus´ıbýtani vyv´ıjeny v Javˇe.Napˇr´ıklad

76 8.4. Akt´eˇri

Tabulka 81: Uˇzivatelésystému Uˇzivatel Popis aktéra Bˇeˇznýuˇzivatel Reálnýuˇzivatel systému (zamˇestnanec),kterýmáprávo prohl´ıˇzetvˇsechny veˇrejnézáznamy, pˇridávat záznamy a zobrazovat statistiky. Admin Admin systému, který má vˇsechny práva jako bˇeˇzný uˇzivatel. Nav´ıc má právo prohl´ıˇzet vˇsechny uˇzivatele, mˇenitjejich zaˇrazen´ıdo týmu, mazat kterékoli záznamy a zobrazovat neviditelnézáznamy. gateway, kteráfunguje jako vstupn´ıbod do aplikace a rozdˇelujepoˇzadavky na ostatn´ısluˇzby, m˚uˇzebýtpostavena na Node.js, kterýse dlouhodobˇeuka- zuje jako nejrychlejˇs´ıa nejlevnˇejˇs´ıvariantou pro rozes´ılán´ıpoˇzadavk˚ua pro jednoduchézpracován´ıdat. Mezi nevýhody patˇr´ısloˇzitýproces nasazen´ıa následnáspráva bˇeˇz´ıc´ıch instanc´ı.Tento problémje vˇsakminimalizovánpouˇzit´ımDocker kontejner˚u bˇeˇz´ıc´ıch v cloudovémprostˇred´ı.Na jejich nasazen´ıje moˇznépˇripravit Conti- nuous Integration infrastrukturu, kterásloˇzitýproces nasazen´ıdokáˇzeauto- matizovat. Dalˇs´ınevýhodou je nutnost psátv´ıcekóduznovu, aby napˇr´ıkladvˇsechny sluˇzby byly schopné obsluhovat requesty, naˇc´ıtat konfigurace atp. Tento problém je vˇsak moˇzné minimalizovat tvorbou ˇsablony, ze které následnˇe vˇsechny sluˇzby vycház´ı.

8.3.2 Architektura systému Konkrétn´ı architekturu navrhovanéhosystému ukazuje obrázek82. Systém jsem rozdˇelildo 3 mikrosluˇzeb.Prvn´ıje Identity management service, kteráse staráo autentizaci a autorizaci uˇzivatel˚u.Mávlastn´ıdatabáziMariaDB, do kteréukládánezbytnéinformace o uˇzivatel´ıch. Dálepak Gateway, kteráfunguje jako vstupn´ıbod a rozes´ılápoˇzadavky do jednotlivých mikrosluˇzeb.Gateway je bezstavováa nemávlastn´ıdatabázi. Kaˇzdéovˇeˇren´ıprovád´ıv koordinaci s Identity management service. Tˇret´ı mikrosluˇzbou je Knowledge management service, která se stará o ukládán´ıa distribuci znalostn´ıch záznam˚u.Pro ukládán´ıtˇechto záznam˚u vyuˇz´ıváNoSQL databáziMongoDB.

8.4 Akt´eˇri

Aby bylo moˇznépˇristoupitk popisu pˇr´ıpad˚uuˇzit´ı(use-cases, viz sekce 8.5), je nutnédefinovat aktéry. Aktéˇrijsou uˇzivatelé,kteˇr´ıse systémem budou in- teragovat. Aktérya jejich práva shrnuje tabulka 81.

77 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Kubernetes cluster

Identity management Database

Node.js MariaDB

Browser extension

HTTPS User HTTPS

Gateway Browser HTTPS Node.js

User

HTTPS

HTTPS Slack integration

Knowledge management Database User

Node.js MongoDB

Obrázek82: Architektura navrhovanéhosystému

8.5 Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

Tato sekce postupnˇe pˇredstavuje detailn´ı pˇr´ıpady uˇzit´ı syst´emu. Vˇsechny pˇr´ıpadyuˇzit´ıshrnuje i diagram pˇr´ıpad˚uuˇzit´ına obr´azku83.

8.5.1 UC1 - Pˇrihl´aˇsen´ı Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇzn´yuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Pˇrihl´asitse.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Identity management service - Autentizace uˇzivatele.

78 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

knowledge system

UC1 - Přihlášení

UC2 - Vložení nového záznamu

UC3 - Vložení nového záznamu pomocí komunikátoru Slack

UC4 - Vyhledání záznamu

Běžný uživatel

UC5 - Vyhledání záznamu pomocí komunikátoru Slack

Admin

UC6 - Vyhledání záznamu přímo ve vyhledávání Google

UC7 - Ověření záznamu

UC8 - Zařazení do týmu

Obr´azek83: Use case diagram

79 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

• Google OAuth server - Autentizace uˇzivatele.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi frontendovou aplikac´ıa gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

Minimáln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledku.

Usp´ ˇeˇsné plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledkua je pˇrihláˇsen.

Spouˇstˇeˇc: Kliknut´ına tlaˇc´ıtko Login with Google na str´ancepˇrihl´aˇsen´ı(viz obrazovka B1).

Scénáˇr usp´ ˇeˇsného plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel klikne na tlaˇc´ıtko Login with Google.

2. Frontend aplikace zaˇsle poˇzadavek na OAuth servery Google.

3. Uˇzivatel vypln´ınebo vybere poˇzadovan´ye-mail a heslo.

4. Frontend aplikace od OAuth serveru Google obdrˇz´ıjednor´azov´ytoken.

5. Identity management service vymˇen´ıjednorázovýtoken za pˇr´ıstupový token.

6. Identity management service autentizuje uˇzivatele.

7. Frontend aplikace pˇrihl´as´ıuˇzivatele.

Alternativn´ı sc´en´aˇr:

• E-mail nebo heslo na stranˇeOAuth server˚unebylo validn´ı.Uˇzivatel je vyzvánk vyplnˇen´ısprávnéhoe-mailu nebo hesla.

• Danýuˇzivatel nen´ıoprávnˇenpˇristupovat k systému. Uˇzivatel je vyzván k vyplnˇen´ısprávnéhoe-mailu nebo hesla.

Vyjimky:´

• Nepodaˇrilose navázatspojen´ıs nˇekterou z mikrosluˇzebnebo OAuth servery. Uˇzivateli je zobrazena chybováhláˇskas výzvou k pˇridán´ızáznamu pozdˇeji.

80 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

8.5.2 UC2 - Vloˇzen´ınovéhozáznamu Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇznýuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Vloˇzitz´aznam.

• Frontendov´aaplikace – Umoˇznituˇzivatel˚uvpoˇzadavek.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Knowledge service – Uloˇzitz´aznamdo datab´aze.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi frontendovou aplikac´ıa gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

• Pˇrihl´aˇsen´yuˇzivatel.

Minimáln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledku.

Usp´ ˇeˇsné plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledkua záznamje vloˇzendo databáze.

Spouˇstˇeˇc: Kliknut´ına tlaˇc´ıtko Pˇridatna stráncenovéhozáznamu (viz obrazovka B4).

Scénáˇr usp´ ˇeˇsného plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel vypln´ıpovinnéúdaje ve formuláˇri.

2. Frontend aplikace odeˇslerequest na Gateway.

3. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen.

4. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service.

5. Knowledge service zap´ıˇsenovýzáznamdo databáze.

81 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

6. Knowledge service vr´at´ıv´ysledek.

7. Frontendováaplikace uˇzivateli ukáˇzenovýzáznam.

Alternativn´ı sc´en´aˇr:

• Nˇekterýz údaj˚unebyl validn´ı,systém uˇzivateli zobraz´ıchybovou hláˇsku a vyzve ho k opravˇe.

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ıpˇrihláˇsen:Uˇzivatel je pˇresmˇerovánna pˇrihlaˇsovac´ıstránku a je mu zobrazena výzva k pˇrihláˇsen´ı.

• Nepodaˇrilose navázatspojen´ı s nˇekterouz mikrosluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena chybováhláˇskas výzvou k pˇridán´ızáznamu pozdˇeji.

8.5.3 UC3 - Vloˇzen´ınovéhozáznamu pomoc´ıkomunikátoru Slack Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇznýuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Vloˇzitz´aznam.

• Slack extension – Zaˇr´ıditvloˇzen´ız´aznamu.

• Slack app – Autorizovat poˇzadavek.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Knowledge service – Uloˇzitz´aznamdo datab´aze.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi Slack extension a gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

• Autentizovan´yuˇzivatel v Slack extension.

82 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

Minimáln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledku.

Usp´ ˇeˇsné plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledkua záznamje vloˇzendo databáze.

Spouˇstˇeˇc: Kliknut´ına tlaˇc´ıtko Pˇridatve Slacku.

Scénáˇr usp´ ˇeˇsného plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel vybere zprávu,ze kteréchce vytvoˇritzáznam.

2. Slack app v koordinaci se Slack extension zobraz´ıformul´aˇrpro vyplnˇen´ı dodateˇcn´ych informac´ı.

3. Uˇzivatel vypln´ı´udaje a odeˇsleformul´aˇr.

4. Slack extension v koordinaci se Slack app ovˇeˇr´ızpr´avua poˇslepayload na Gateway.

5. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen.

6. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service.

7. Knowledge service zap´ıˇsenovýzáznamdo databáze.

8. Knowledge service vr´at´ıv´ysledek.

9. Slack extension informuje uˇzivatele o v´ysledku.

Alternativn´ı sc´en´aˇr:

• Nˇekterýz údaj˚unebyl validn´ı,Slack extension uˇzivateli zobraz´ıchybovou hláˇskua vyzve ho k opravˇe.

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ıpˇrihláˇsen:Uˇzivatel je vyzvánk propojen´ıSlack extension se znalostn´ımsystémem.

• Nepodaˇrilose navázat spojen´ıs nˇekterouze sluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena chybováhláˇskas výzvou k pˇridán´ızáznamu pozdˇeji.

8.5.4 UC4 - Vyhledán´ızáznamu Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇznýuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

83 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Vyhledat z´aznam.

• Frontendov´aaplikace – Umoˇznituˇzivatel˚uvpoˇzadavek a zobrazit v´ysledek.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Knowledge service – Vybrat vhodnézáznamy z databáze.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi frontendovou aplikac´ıa gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

• Pˇrihl´aˇsen´yuˇzivatel.

Minimáln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledku.

Usp´ ˇeˇsné plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıská zpˇet informaci o výsledku a hledané záznamy.

Spouˇstˇeˇc: Kliknut´ına tlaˇc´ıtko Hledat na kterékoli stránce(napˇr´ıkladob- razovka B2), pˇr´ıpadnˇeupraven´ıparametr˚uhledán´ına stránces výsledky(viz obrazovka B3).

Scénáˇr usp´ ˇeˇsného plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel vypln´ıhledanou frázia pˇr´ıpadnédalˇs´ıkritériahledán´ı.

2. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen.

3. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service.

4. Knowledge service vrát´ıvhodnézáznamy z databáze.

5. Frontendováaplikace uˇzivateli prezentuje vhodnézáznamy.

84 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ıpˇrihláˇsen:Uˇzivatel je pˇresmˇerovánna pˇrihlaˇsovac´ıstránku a je mu zobrazena výzva k pˇrihláˇsen´ı.

• Nepodaˇrilo se navázatspojen´ı s nˇekterouz mikrosluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena chybováhláˇskas výzvou k opakován´ıakce pozdˇeji.

8.5.5 UC5 - Vyhledán´ızáznamu pomoc´ıkomunikátoruSlack Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇznýuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Vyhledat z´aznamy.

• Slack extension – Zaˇr´ıditvyhled´an´ız´aznam˚u.

• Slack app – Autorizovat poˇzadavek a zobrazit z´aznamy.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Knowledge service – Vybrat vhodnézáznamy z databáze.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi Slack extension a gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

• Autentizovan´yuˇzivatel v Slack extension.

Minimáln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledku.

Usp´ ˇeˇsné plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıská zpˇet informaci o výsledku a hledané záznamy.

Spouˇstˇeˇc: Pouˇzit´ıpˇr´ıkazu /knowledge [hledanákl´ıˇcováfráze] ve kterékoli konverzaci.

85 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Scénáˇr usp´ ˇeˇsného plnˇen´ı: 1. Uˇzivatel ve kterékoli konverzaci nap´ıˇse /knowledge s hledanou fráz´ıa odeˇsle. 2. Slack extension v koordinaci se Slack app ovˇeˇr´ızprávua poˇslepayload na Gateway. 3. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihláˇsen. 4. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service. 5. Knowledge service vrát´ıvhodnézáznamy z databáze. 6. Slack extension prezentuje widget se záznamy ze znalostn´ıhosystému.

Alternativn´ı scénáˇr: • Nebylo moˇzné nalézt ˇzádné odpov´ıdaj´ıc´ı záznamy. Systém uˇzivatele sprav´ıo nemoˇznostinaléztzáznamy.

Vyjimky:´ • Uˇzivatel nen´ıpˇrihláˇsen:Uˇzivatel je vyzvánk propojen´ıSlack extension se znalostn´ımsystémem. • Nepodaˇrilose navázatspojen´ıs nˇekterouze sluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena chybováhláˇskas výzvou k pˇridán´ızáznamu pozdˇeji.

8.5.6 UC6 - Vyhledán´ızáznamu pˇr´ımove vyhledáván´ı Google Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇznýuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Funkce

Zu´ˇcastnˇené strany a zájmy: • Uˇzivatel – Vyhledat záznam. • Browser extension – Zaˇr´ıditvyhledán´ızáznam˚ua zobrazit je. • Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek správnémikrosluˇzbˇe. • Knowledge service – Vybrat vhodnézáznamy z databáze. • Databáze

86 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi Browser extension a Gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

• Autentizovan´yuˇzivatel v Browser extension.

Minimáln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledku.

Usp´ ˇeˇsné plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıská zpˇet informaci o výsledku a hledané záznamy.

Spouˇstˇeˇc: Vyhledán´ızáznam˚una stránceGoogle.com

Scénáˇr usp´ ˇeˇsného plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel vypln´ıhledanou fr´azina Google.com

2. Browser extension zaˇslepoˇzadavek na Gateway.

3. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen.

4. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service.

5. Knowledge service vrát´ıvhodnézáznamy z databáze.

6. Browser extension zobraz´ıv´ysledkyv SERP Google.com.

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ı pˇrihláˇsen: Uˇzivatel je vyzvánk propojen´ı Browser extension se znalostn´ımsystémem.

• Nepodaˇrilose navázat spojen´ıs nˇekterouze sluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena nemodifikovanáSERP.

8.5.7 UC7 - Ovˇeˇren´ız´aznamu Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Bˇeˇzn´yuˇzivatel

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Uˇzivatelsk´yc´ıl

87 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Ovˇeˇritz´aznam.

• Frontendov´aaplikace – Umoˇznituˇzivatel˚uvpoˇzadavek.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Identity management service - Autentizace uˇzivatele.

• Knowledge service – Zapsat v´ysledek do datab´aze.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi frontendovou aplikac´ıa gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

Minimáln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledku.

Usp´ ˇeˇsné plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledkua záznamje ovˇeˇren.

Spouˇstˇeˇc: Kliknut´ı na tlaˇc´ıtko Ovˇeˇritv detailu z´aznamu (viz obrazovka B10) nebo v panelu ovˇeˇren´ı(viz obrazovka B9).

Scénáˇr usp´ ˇeˇsného plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel zkontroluje z´aznama klikne na tlaˇc´ıtko Ovˇeˇrit.

2. Frontend aplikace odeˇslerequest na Gateway.

3. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihl´aˇsen.

4. Gateway pˇresmˇerujepoˇzadavek na Knowledge service.

5. Knowledge service zkontroluje, ˇzeuˇzivatel je skuteˇcnˇeovˇeˇritelem.

6. Knowledge service aktualizuje z´aznam.

7. Knowledge service vr´at´ıv´ysledek.

8. Frontendováaplikace uˇzivateli ukáˇzezkontrolovanýzáznam.

88 8.5. Pˇr´ıpadyuˇzit´ı

Alternativn´ı sc´en´aˇr:

• Nˇekterýz údaj˚unebyl validn´ı.Systémuˇzivateli zobraz´ıchybovou hláˇsku a vyzve ho k opravˇe.

• Uˇzivatel nemáprávo verifikovat záznam.Systémuˇzivatele sprav´ıo ne- moˇznostiprovéstakci.

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ıpˇrihláˇsen:Uˇzivatel je pˇresmˇerovánna pˇrihlaˇsovac´ıstránku a je mu zobrazena výzva k pˇrihláˇsen´ı.

• Nepodaˇrilo se navázatspojen´ı s nˇekterouz mikrosluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena chybováhláˇskas výzvou k ovˇeˇren´ızáznamu pozdˇeji.

8.5.8 UC8 - Zaˇrazen´ıdo t´ymu Hlavn´ı u´ˇcastn´ık: Admin

Rozsah: Znalostn´ısyst´em

Urove´ n:ˇ Funkce

Zu´ˇcastnˇen´e strany a z´ajmy:

• Uˇzivatel – Zaˇradituˇzivatele do t´ymu.

• Frontendov´aaplikace – Umoˇznituˇzivatel˚uvpoˇzadavek.

• Gateway – Pˇriˇraditpoˇzadavek spr´avn´emikrosluˇzbˇe.

• Identity management service - Autentizace uˇzivatele.

• Datab´aze

Pˇredpoklady:

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi frontendovou aplikac´ıa gateway.

• Funkˇcn´ıspojen´ımezi mikrosluˇzbami.

Minimáln´ı plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledku.

Usp´ ˇeˇsné plnˇen´ı: Uˇzivatel z´ıskázpˇetinformaci o výsledkua uˇzivatel je zaˇrazendo týmu.

89 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´

Spouˇstˇeˇc: V´ybˇert´ymu ze select boxu v detailu uˇzivatele.

Scénáˇr usp´ ˇeˇsného plnˇen´ı:

1. Uˇzivatel v select boxu v detailu uˇzivatele vybere t´ym.

2. Frontend aplikace odeˇslerequest na Gateway.

3. Gateway v koordinaci Identity management service zkontroluje, je-li uˇzivatel pˇrihláˇsena zda máprávo akci provést.

4. Identity management service zmˇen´ızaˇrazen´ıuˇzivatele do týmu a vrát´ı výsledek.

5. Frontendováaplikace ukáˇzenovýtýmuˇzivatele.

Alternativn´ı sc´en´aˇr:

• Uˇzivatel nemáprávo mˇenit zaˇrazen´ıuˇzivatel˚udo tým˚u.

Vyjimky:´

• Uˇzivatel nen´ıpˇrihláˇsen:Uˇzivatel je pˇresmˇerovánna pˇrihlaˇsovac´ıstránku a je mu zobrazena výzva k pˇrihláˇsen´ı.

• Nepodaˇrilose navázatspojen´ı s nˇekterouz mikrosluˇzeb.Uˇzivateli je zobrazena chybováhláˇskas výzvou k ovˇeˇren´ızáznamu pozdˇeji.

8.6 Gamiﬁkace

V sekci 4.5 jsem rozeb´ıralzákladn´ıteorii pro gamifikaci informaˇcn´ıch systém˚u a aplikac´ı.Tyto principy jsem vyuˇzil i pro návrhinformaˇcn´ıhosystému znalostn´ıhomanagementu. Základn´ımechanikou celéhosystému je bodovýsystém.Konkrétn´ıbodové zisky nejsou pro návrhsystému zaj´ımavé,zaj´ımavéjsou sp´ıˇsebodovérozd´ıly. Bodovézisky za jednotlivésplnˇenéúkoly pˇrehlednˇeprezentuje tabulka 82. Jako podp˚urný prvek pro bodový systém jsem vybral leaderboardy. Základn´ıleaderboard, kterýukazuje bodovýrozd´ılmezi jednotlivýmitýmy, je um´ıstˇenna dashboardu (B2) a v detailu profilu (B6). Doplnˇenje leaderbo- ardem jednotlivých uˇzivatel˚u. V detailu profilu je rovnˇeˇzmˇeˇren´ıaktivity za sledovanéobdob´ı.Aktivita je sledovánapro celýtými pro jednotlivéˇcleny týmu. Aˇckoli popularita odznak˚ujiˇzdosáhlavrcholu a jejich pouˇzit´ı se m˚uˇze zdátsporné,jejich vyuˇzit´ıpro onboarding stálevn´ımámjako pozitivn´ı.Od- znaky jsou v systému tedy skuteˇcnˇepouˇzity primárnˇepro onboarding. Maj´ıza úkol uˇzivateli ukázatzákladn´ıfunkce systému (pˇridán´ıznalostn´ıhozáznamu,

90 8.7. Moˇzn´avylepˇsen´ı

Tabulka 82: Bodovézisky Ukol´ Bodovýzisk Prvn´ıpˇrihláˇsen´ı 100 Prvn´ıpˇrihláˇsen´ıdanýden 10 Poloˇzen´ıotázky 50 Odpovˇed’ na otázku 100 Vybranáodpovˇed’ na otázku 200 Novýznalostn´ızáznam 200 Ovˇeˇrenýznalostn´ızáznam 200 Ovˇeˇren´ıznalostn´ıhozáznamu 100 Up-vote u záznamu/otázky 100 Mimoˇrádnátýmováaktivita 100 pˇridán´ı otázky, odpovˇed’ na otázku, verifikace atp.), nikoli ho motivovat k pouˇz´ıván´ısystému.

8.7 Moˇzn´avylepˇsen´ı

Systémbyl navrhovánpro konkrétn´ı typ organizace. A aˇckoli byl navrˇzen vysoce ˇskálovatelný,obsahuje nˇekteréprvky, kteréjsou pˇr´ımovázanéna fun- gován´ıtypovéorganizace. Pokud by tedy systémmˇelslouˇziti jinýmorgani- zac´ım(kterése napˇr´ıkladnedˇel´ına jednoznaˇcnˇedefinovanétýmy), vyˇzadoval by návrhdrobnéúpravy. Dálenávrhkonkrétnˇenediskutuje zacházen´ıs textem a jeho formátován´ı. Pro tuto potˇrebaje vˇsakmoˇznévyuˇz´ıt jiˇznˇekterýz existuj´ıc´ıch systém˚u (napˇr´ıklad wiki syntax). Zaj´ımavýmvylepˇsen´ımby mohlo býtautomatickáindexace multimediál- n´ıch soubor˚u.Znalosti se totiˇz mohou ukrývat napˇr´ıklad ve zvukových záznamech nebo videozáznamech z prezentac´ı,sch˚uzekatp. Tyto informace a znalosti v systému aktuálnˇenejsou indexovány dle svéhoobsahu, ale pouze dle metadat, kterák souboru poskytne autor. Tyto metadata vˇsakmohou být nedostateˇcnápro plnou indexaci záznamu. Rovnˇeˇzsystémaktuálnˇenem˚uˇzeslouˇzitjako e-learning platforma. Ta by mohla býtvyuˇzitapro vzdˇeláván´ıstávaj´ıc´ıch zamˇestnanc˚u,ale i pro snazˇs´ı onboarding nových zamˇestnanc˚u.Pˇridattuto funkcionalitu je d´ıkymodulárn´ımu pojet´ısystému moˇzné.Platforma by mohla býtvyvinuta jako novámikro- sluˇzba,jej´ıch funkcionalita bude zasazena do existuj´ıc´ıhoUI frontendovéapli- kace. V budoucnu m˚uˇzeorganizace narazit na potˇrebupouˇzit´ı informaˇcn´ıho systému na mobiln´ıch zaˇr´ızen´ıch (mobiln´ıch telefonech a tabletech). Aktuálnˇe je UI systému pˇripraveno na responzivn´ıdesign (viz B12), kterýumoˇzˇnuje pohodlnépouˇzit´ına mobiln´ıch zaˇr´ızen´ıch. Casemˇ vˇsakmoˇznápˇrijdepotˇreba

91 8. Navrh´ informacnˇ ´ıho systemu´ vyuˇz´ıvat informaˇcn´ısystémna mobiln´ıch zaˇr´ızen´ıch intenzivnˇeji.Proto bude do budoucna moˇznévytvoˇritnativn´ımobiln´ıaplikace pro systémy Android i iOS. K tomu bude moˇznévyuˇz´ıtREST API, kterýmaktuálnˇekomunikuje frontendováaplikace s backendovou aplikac´ı.

8.8 Zhodnocen´ın´avrhu

Pátoua posledn´ıfáz´ıframeworku je zhodnocen´ınavrˇzenéhosystému. Systém byl navrˇzenza pomoc´ı architektonickéhovzoru mikrosluˇzeb.Je tedy mo- dulárn´ıa snadno rozˇs´ıˇritelný.Pro implementaci systému byly vybrány vhodné a modern´ıtechnologie. Nebude tedy vznikat technologickýdluh jiˇzve stádiu vývoje systému. D´ıky populárn´ım technologi´ım by mˇelbýtsystémsnadno udrˇzovatelný.Do budoucna je moˇznésystémsnadno rozˇsiˇrovat o novou funkcionalitu. D´ıky jednoduchému REST API je systémpropojitelnýs jinými systémy. Rovnˇeˇzje nad n´ımmoˇznéstavˇetdalˇs´ıaplikace, kterébudou kon- zumovat obsah uchovávanýve znalostn´ımsystému. Systémplnˇerespektuje vˇsechnu teorii probranou v kapitolách 2 a 3. Mˇelby tedy odpov´ıdatnejnovˇejˇs´ımtrend˚umv oblasti ˇr´ızen´ıznalost´ı.Nav´ıcbyl systém plnˇenavrˇzenpro potˇreby modelovéorganizace. Systémmávelkýevoluˇcn´ıpo- tenciála po drobných úpravách a zapracován´ıprvn´ızpˇetnévazby z pouˇz´ıván´ı systému, je moˇznésystémnab´ıdnoutdalˇs´ımorganizac´ım. Nebyly identifikovány ˇzádnézávaˇznéproblémy, kteréby znamenaly návrat do pˇredchoz´ıfázea úpravu navrhovanéhosystému.

92 Z´avˇer

C´ılempráce bylo pˇredstavit znalostn´ımanagement, základn´ıpojmy a nástroje. Dálepak rozebrat roli informaˇcn´ıch systém˚ujako nástroj˚upro uchován´ızna- lost´ı.Ukázat,jakéinformaˇcn´ısystémy existuj´ı,jak se navrhuj´ıa jak se vyv´ıj´ı. Prácemˇelaza c´ılvybrat typovépˇr´ıkladyfirem z IT segmentu a doporuˇcitin- formaˇcn´ısystémpro ˇr´ızen´ıznalost´ı.Posledn´ımkrokem byla analýzaa návrh informaˇcn´ıho systému znalostn´ıho management pro typovou IT organizaci. Vˇsechny tyto c´ılebyly naplnˇeny. V teoretickéˇcástijsem ˇctenáˇreseznámilse znalostn´ım managementem, s rozd´ılem mezi daty, informacemi a znalostmi. Pˇredstavil jsme taxonomii znalost´ıa modely znalostn´ıch proces˚u.Vˇsejsem dával do kontrastu strategie organizace. Dálejsem rozebral systémy znalostn´ıhomanagementu a pˇredstavil framework pro jejich návrh.Pˇridal jsem i praktickádoporuˇcen´ı pro jejich návrh,kteréslouˇzilyk objasnˇen´ıprincip˚upouˇzitých v praktickéˇcásti. V praktickéˇcástijsem se vˇenoval reˇserˇsiexistuj´ıc´ıch ˇreˇsen´ıa následnému výbˇerutypových IT organizac´ı. Tˇemto organizac´ım jsem doporuˇcilvhodné ˇreˇsen´ız úvodn´ıreˇserˇse.Nakonec jsme pˇredstavil modelovou organizaci z IT segmentu, zanalyzoval jej´ıpoˇzadavky na systéma pomoc´ıframeworku z teo- retickéˇcástinavrhl informaˇcn´ısystémznalostn´ıhomanagementu. Návrhjsem doplnil o UX design. Osobn´ımpˇr´ınosemprácebylo prohlouben´ımých znalost´ıv oblasti znalostn´ıho managementu. Bˇehem prácejsem kompletnˇe pˇrehodnotil pohled, kterýmjsem se na znalosti dˇr´ıve d´ıval. Rovnˇeˇzjsem zjistil, jak velkou roli hraj´ı informace a znalosti v dneˇsn´ıspoleˇcnostia jakýje jejich významv 21. stolet´ı. Vyzkouˇseljsem si návrhkomplexn´ıhoinformaˇcn´ıhosystému, nad kterýmjsem dostal volnou ruku. Na jednom projektu jsem si takémohl vyzkouˇsetmnoho pozic, kterétypicky zastávaj´ır˚uzn´ılidé,coˇzmˇeprofesnˇeobohatilo.

Literatura

[1] Kay, R.; Cecez-Kecmanovic, D.: Towards an Autopoietic Perspective on Knowledge Management. 01 2002. [2] Doleˇzal, J.: CYNEFIN pom˚uˇze urˇcit, kdy aplikovat agile. [online], [cit. 2019-02-06]. Dostupnéz: https://www.pmconsulting.cz/2018/01/ cynefin-pomuze-urcit-aplikovat-agile/ [3] Brdiˇcka, B.: Fogg˚uvmodel ovládán´ı lid´ı technologiemi. [online], [cit. 2019-03-14]. Dostupnéz: https://clanky.rvp.cz/clanek/c/Z/21910/ fogguv-model-ovladani-lidi-technologiemi.html [4] Fowler, M.: Microservices. [online], [cit. 2019-03-12]. Dostupnéz: https: //martinfowler.com/articles/microservices.html [5] Grant, R. M.: Prospering in Dynamically-Competitive Environments: Or- ganizational Capability as Knowledge Integration. Organization Science, roˇcn´ık7, ˇc.4, 1996: s. 375–387, ISSN 10477039, 15265455. Dostupnéz: http://www.jstor.org/stable/2635098 [6] Alavi, M.; Leidner, D. E.: Review: Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues. MIS Quarterly, roˇcn´ık25, ˇc.1, 2001: s. 107–136, ISSN 02767783. Dostupnéz: http://www.jstor.org/stable/3250961 [7] Ackoff, R. L.: From data to wisdom. Journal of applied systems analysis, roˇcn´ık16, ˇc.1, 1989: s. 3–9. [8] Lombardi, O.; Holik, F.; Vanni, L.: What is Shannon information? Syn- these, roˇcn´ık193, ˇc.7, 2016: s. 1983–2012. [9] Shannon, C. E.: A Mathematical Theory of Communication. Bell Sys- tem Technical Journal, roˇcn´ık27, ˇc.3: s. 379–423, doi:10.1002/j.1538- 7305.1948.tb01338.x. Dostupnéz: https://onlinelibrary.wiley.com/ doi/abs/10.1002/j.1538-7305.1948.tb01338.x

95 Literatura

[10] Bellinger, G.; Castro, D.; Mills, A.: Data, information, knowledge, and wisdom. 2004. Dostupn´ez: http://www.systems-thinking.org/dikw/ dikw.htm

[11] Gettier, E.: Is Justiﬁed True Belief Knowledge? Analysis, roˇcn´ık23, ˇc.6, 1963: s. 121–123.

[12] Vance, D.: Information, Knowledge and Wisdom: The Epistemic Hie- rarchy and Computer-Based Information Systems. 1997. Dostupn´e z: https://aisel.aisnet.org/amcis1997/165/

[13] Sharma, N.: The Origin of Data Information Knowledge Wisdom (DIKW) Hierarchy. 04 2008.

[14] Polanyi, M.: Personal Knowledge: Towards a Post-Critical Philosophy. The University of Chicago Press, 1958, ISBN 9780226232768.

[15] Ein-Dor, P.: Taxonomies of Knowledge. 01 2006, 848-854 s., doi:10.4018/ 978-1-59904-931-1.ch142.

[16] Bureˇs,V.: Znalostn´ı management a proces jeho zav´adˇen´ı-pr˚uvodce pro praxi. Grada Publishing as, 2007.

[17] Wiig, K. M.: Knowledge management: where did it come from and where will it go? Expert systems with applications, roˇcn´ık13, ˇc.1, 1997.

[18] Wiig, K. M.: Knowledge management: an emerging discipline rooted in a long history. Knowledge horizons: the present and the promise of knowledge management, 2000.

[19] Rubenstein-Montano, B.; Liebowitz, J.; Buchwalter, J. J.; aj.: A systems thinking framework for knowledge management. Decision Sup- port Systems, roˇcn´ık 31, ˇc. 1, 2001: s. 5 – 16, ISSN 0167-9236, doi: https://doi.org/10.1016/S0167-9236(00)00116-0.

[20] Dibella, A. J.; Nevis, E. C.: How organizations learn: an integrated strategy for building learning capability. Jossey-Bass San Francisco, Califor- nia, 1998, ISBN 0787911070.

[21] O’Dell, C.: A current review of knowledge management best practice. Conference on knowledge management and the transfer of best practices, 1996.

[22] David M. Steier, D. I. K., Scott B. Huﬀman: Beyond Full-text Search: AI- Based Technology to Support the Knowledge Cycle. In AAAI Technical Report SS-97-01, mar 1997.

96 Literatura

[23] Alavi, M.; Leidner, D. E.: Knowledge Management Systems: Issues, Challenges, and Benefits. Commun. AIS, roˇcn´ık1, ˇc.2es, 1999. Dostupné z: http://dl.acm.org/citation.cfm?id=374116.374117 [24] Drucker, P. F.: Knowledge-worker productivity: The biggest challenge. California management review, roˇcn´ık41, ˇc.2, 1999: s. 79–94. [25] Drucker, P. F.: Management Challenges for the 21st Century. Routledge, 2007, ISBN 978-0-7506-8509-2. [26] Maier, R.; Hadrich, T.: Knowledge management systems. IGI Global, 2011. [27] Nonaka, I.: The knowledge-creating company. California management review, roˇcn´ık69, ˇc.6, 1991: s. 96–104. [28] Albrecht, A. J.: Measuring application development productivity. Proc. of IBM Application Development Symposium, October 1979: s. 83–92. [29] Ram´ırez, Y. W.; Nembhard, D. A.: Measuring knowledge worker productivity: A taxonomy. Journal of Intellectual Capital, roˇcn´ık 5, ˇc.4, 2004: s. 602–628, doi:10.1108/14691930410567040. [30] Truneˇcek,J.: Management znalost´ı. Nakladatelstv´ıCH Beck, 2004, ISBN 80-7179-884-3. [31] Wilson, T. D.: The nonsense of knowledge management. Information research, roˇcn´ık8, ˇc.1, 2002. [32] Woodman, M.; Zade, A.: Five grounded principles for developing knowledge management systems. Electronic Journal of Knowledge Ma- nagement, roˇcn´ık10, ˇc.2, 2012: s. 183–194. [33] Dourish, P.: What we talk about when we talk about context. Personal and ubiquitous computing, roˇcn´ık8, ˇc.1, 2004: s. 19–30. [34] Snowden, D. J.; Boone, M. E.: A leader’s framework for decision making. Harvard business review, roˇcn´ık85, ˇc.11, 2007: str. 68. [35] Zack, M. H.: Developing a Knowledge Strategy. California Management Review, roˇcn´ık41, ˇc.3, 1999: s. 125–145, doi:10.2307/41166000. [36] Koster, R.: Theory of fun for game design. O’Reilly Media, Inc., 2013. [37] Marovt, J.: Gamification of software applications. Dizertaˇcn´ıpráce,Uni- verza v Ljubljani, 2012. [38] Fogg, B. J.: A behavior model for persuasive design. In Proceedings of the 4th international Conference on Persuasive Technology, ACM, 2009, str. 40.

97 Literatura

[39] Hunicke, R.; LeBlanc, M.; Zubek, R.: MDA: A formal approach to game design and game research. In Proceedings of the AAAI Workshop on Challenges in Game AI, roˇcn´ık4, 2004, str. 1722.

[40] Atlassian: Conﬂuence Server REST API. [online], [cit. 2019-03-26]. Dostupn´ez: https://developer.atlassian.com/server/confluence/ confluence-server-rest-api/

[41] Atlassian: Conﬂuence Licensing — Atlassian. [online], [cit. 2019-03-26]. Dostupn´ez: https://www.atlassian.com/licensing/confluence

[42] Zendesk: Enabling SAML single sign-on (Professional and Enterprise). [online], [cit. 2019-03-30]. Dostupn´ez: https://support.zendesk.com/ hc/en-us/articles/203663676-Enabling-SAML-single-sign-on- Professional-and-Enterprise

[43] Zendesk: API Docs - Zendesk APIs - Zendesk Developer Portal. [online], [cit. 2019-03-30]. Dostupn´ez: https://developer.zendesk.com/rest_ api/docs/zendesk-apis/resources

[44] Bloomfire: Bloomfire API V2. [online], [cit. 2019-03-28]. Dostupné z: http://api-docs-v2.bloomfire.info/

[45] Bloomfire: Bloomfire Pricing - Bloomfire. [online], [cit. 2019-03-28]. Do- stupnéz: https://bloomfire.com/pricing/

[46] Guru: Guru – API Documentation. [online], [cit. 2019-03-29]. Dostupn´e z: https://help.getguru.com/categories/api-documentation

[47] OpenKM: OpenKM 6.4 SSO Conﬁguration. [online], [cit. 2019-04- 02]. Dostupn´e z: https://docs.openkm.com/kcenter/view/okm-6.4/ sso-configuration.html

[48] Evropsk´akomise: Naˇrizen´ıkomise (ES) ˇc.800/2008. 2008. Dostupn´ez: https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L: 2008:214:0003:0047:cs:PDF

98 Prˇ´ıloha A

Seznam pouˇzit´ychzkratek

API Application Programming Interface

CEO Chief executive oﬃcer

CRUD Create, Read, Update, Delete

IoT Internet of Things

JWT JSON Web Token

LDAP Lightweight Directory Access Protocol

PHP Hypertext Preprocessor

Q&A Questions and Answers

REST Representational State Transfer

RPC Remote procedure call

SaaS Software as a Service

SAML Security Assertion Markup Language

SERP Search engine result page

SSO Single sign on

UI User Interface

Prˇ´ıloha B

N´avrhuˇzivatelsk´ehorozhrann´ı

Tato pˇr´ıloha obsahuje návrh vˇsech obrazovek systému. Kompletn´ı návrh vˇcetnˇe moˇzných stav˚una jednotlivých obrazovkách je moˇzné nalézt na pˇriloˇzenémmédiu.

ObrázekB1: Pˇrihláˇsen´ıdo systému

101 B. Navrh´ uˇzivatelskeho´ rozhrann´ı

Obr´azekB2: Dashboard

Obr´azekB3: Dashboard

102 ObrázekB4: Novýzáznam

Obr´azekB5: Detail z´aznamu

103 B. Navrh´ uˇzivatelskeho´ rozhrann´ı

Obr´azekB6: Proﬁl

Obr´azekB7: Pˇrehled oznaˇcen´ı

104 Obr´azekB8: Feed posledn´ıaktivity

ObrázekB9: Záznamy, pro kteréje pˇrihláˇsenýuˇzivatel ovˇeˇrovatel

105 B. Navrh´ uˇzivatelskeho´ rozhrann´ı

Obr´azekB10: Ovˇeˇren´ız´aznamu

Obr´azekB11: Detail expertn´ıot´azky

106 Obr´azekB12: Responzivn´ıverze Dashboardu 107

Prˇ´ıloha C

Obsah pˇriloˇzen´ehoCD

readme.txt ...... struˇcnýpopis obsahu CD UX...... návrhobrazovek znalostn´ıhosystému source thesis ...... zdrojováforma práceve formátuLATEX text ...... text práce thesis.pdf...... text práceve formátuPDF

109