SKRIPSI
PENGARUH HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG SURAT KABAR TRIBUN MEDAN DI KECAMATAN MEDAN SELAYANG
OLEH
MOMPAK AMMAR DANI NIM: 110502060
PROGRAM STUDI STRATA – 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA ABSTRAK
PENGARUH HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG SURAT KABAR TRIBUN MEDAN DI KECAMATAN MEDAN SELAYANG
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang surat kabar Tribun Medan di kecamatan Medan Selayang. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada penduduk kecamatan Medan Selayang yang berjumlah 61 orang dengan kriteria yang telah membeli surat kabar Tribun Medan sebanyak dua kali atau lebih. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang surat kabar Tribun Medan di kecamatan Medan Selayang; kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang surat kabar Tribun Medan di kecamatan Medan Selayang.
Kata Kunci: Harga, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian Ulang
i
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRICE AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS CUSTOMER RETENTION TO TRIBUN MEDAN NEWSPAPER IN SUBDISTRICT MEDAN LAYANG
This research aims to know and analyze the influence of price, and customer satisfaction towards customer retention to Tribun Medan newspaper in subdistrict Medan Selayang. Primary data were collected through questionnaires distributed to 61 people who had bought Tribun Medan twice or more. Hypothesis tested using multiple regression analysis.Partially, the results showed that price have positive influence and significant towards customer retention; customer satisfaction have positive influence and significant towards customer retention to Tribun Medan newspaper in subdistrict Medan Selayang.
Keyword: Price, Customer Satisfaction, Customer Retention
ii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan berkat yang telah diberikan kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini tanpa hambatan yang cukup berarti. Skripsi yang peneliti kerjakan ini dipergunakan untuk memenuhi prasyarat kelulusan strata 1 di Program Studi Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi peneliti persembahkan untuk kedua orang tua tercinta Abdul Mutolib Pulungan dan Rukiah Pulungan yang telah banyak memberikan pelajaran dan contoh yang baik dalam hidup serta tak pernah merasa lelah memeras keringat demi memperjuangkan pendidikan dan kecukupan anak- anaknya. Terima kasih ayah serta ibunda atas semua doa restu, kasih sayang, semangat, motivasi, serta semua dukungan moril, spiritual, dan materil yang telah kalian berikan selama ini. Selain itu, peneliti juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr.Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayani M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si sebagai Dosen Pembimbing yang selalu meluangkan waktu dengan sabar dan bijaksana dalam membimbing serta memberikan arahan, nasihat, dan semangat kepada peneliti sampai terselesaikannya skripsi ini.
iii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 5. Ibu Dra. Marhayani M.Si, sebagai Dosen Pembaca dan Penilai yang telah memberikan banyak saran dan kritik yang membangun dalam penyusunan skripsi ini. 6. Para Dosen dan seluruh Pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan. 7. Saudara peneliti Isma, Aldi, Desi, Yeni terimakasih atas doa dan dukungannya selama ini. 8. Buat Zulaikha Adery yang tak pernah lelah mengingatkan, memberi motivasi serta semangat dalam menyusun skripsi ini. 9. Sahabat-sahabat peneliti dan teman-teman Program Studi Manajemen Stambuk 2011 dan Stambuk 2010 yang tidak mungkin disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungannya selama ini
Akhir kata, peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti sendiri dan bagi pembaca sekalian. Terima Kasih. Medan, Desember 2016 Peneliti
Mompak Ammar Dani Pulungan
iv
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK...... i ABSTRACT ...... ii KATA PENGANTAR ...... iii DAFTAR ISI ...... v DAFTAR TABEL ...... vii DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….... viii DAFTAR LAMPIRAN...... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...... 1 1.2 Rumusan Masalah ...... 7 1.3 Tujuan Penelitian ...... 7 1.4 Manfaat Penelitian ...... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1Teori Tentang Harga ...... 9 2.1.1 Pengertian Harga ...... 9 2.1.2 Penetapan Harga ...... 9 2.2 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ...... 16 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ...... 16 2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan ...... 18 2.3 Teori Tentang Keputusan Pembelian Ulang ...... 20 2.3.1 PengertianKeputusan Pembelian Ulang ...... 20 2.3.2 Indikator Keputusan Pembelian Ulang ...... 21 2.4 Penelitian Terdahulu ...... 22 2.5 Kerangka Konseptual Penelitian ...... 25 2.6 Hipotesis Penelitian ...... 27
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian...... 28 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...... 29 3.3 Populasi dan Sampel ...... 29 3.4 Batasan Operasional Variabel Penelitian ...... 31 3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian ...... 32 3.6 Metode Pengumpulan Data ...... 34 3.7 Jenis dan Sumber Data ...... 34 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ...... 35 3.9 Uji Asumsi Klasik ...... 37 3.10 Metode Analisis Data ...... 38
v
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...... 40 4.2 Analisis Deskriptif ...... 43 4.2.1 Karakteristik Responden...... 43 4.2.2 Deskriptif Variabel...... 45 4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ...... 49 4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ...... 54 4.5 Pembahasan...... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...... 62 5.2 Saran ...... 63
DAFTAR PUSTAKA ...... 64
vi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman Tabel 1.1 : Jumlah Pembaca Surat Kabar di Indonesia Tahun 2014-2015 ...... 3 Tabel 1.2 : Penjualan Surat Kabar Tribun Medan di Kecamatan Medan Selayang Bulan Mei – Oktober 2016 ...... 5 Tabel 2.1 : Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan ...... 18 Tabel 2.2 : Penelitian Terdahulu ...... 22 Tabel 3.1 : Operasionalisasi Variabel ...... 33 Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 44 Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...... 44 Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...... 45 Tabel 4.4 : Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Harga ...... 46 Tabel 4.5 : Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ...... 47 Tabel 4.6 : Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Ulang ...... 48 Tabel 4.7 : Uji Kolmogorv-Smirnov ...... 52 Tabel 4.8 : Uji Multikolinieritas ...... 54 Tabel 4.9 : Analisis Regresi Linier Berganda ...... 55 Tabel 4.10 : Uji Koefisien Determinan (R²) ...... 56 Tabel 4.11 : Uji Simultan (Uji-F) ...... 58
vii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DAFTAR GAMBAR No.Gambar Halaman Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual ...... 27 Gambar 4.1: Uji Normalitas Dengan Histogram ...... 50 Gambar 4.2 : Uji Normalitas Dengan Normal P-P Plot ...... 51
viii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran Halaman 1. Kuesioner Penelitian ...... 67 2. Output Uji Validitas ………………………………………….………………… 69 3. Output Deskriptif …………………………………………… ...... 71 4. Tanggapan Responden …………………………………… ...... 72 5. Output Deskriptif Variabel ………………………………… ...... 74 6. Hasil Uji SPSS ………………………………… ...... 78
ix
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Manusia merupakan individu dan anggota masyarakat yang mempunyai berbagai macam kebutuhan. Salah satu kebutuhan yang mendasar adalah kebutuhan akan informasi. Dengan informasi manusia dapat mengikuti peristiwa- peristiwa yang terjadi disekitarnya, menambah pengetahuan, memperluas cakrawala pandangan dan dapat pula meningkatkan kedudukan serta perannya di dalam masyarakat. Dalam era informasi dewasa ini, informasi dan berita menjadi bahan kebutuhan yang esensial bagi kehidupan manusia. Tidak ada pilihan lain, seiring dengan arus globalisasi, berita menjadi alternatif pilihan untuk melihat situasi dunia saat ini yang penuh gejolak.
Kebutuhan akan informasi telah mendorong masyarakat untuk menempatkan media sebagai salah satu kebutuhan di dalam hidupnya. Berbagai jenis bentuk media, baik cetak, penyiaran, maupun online, memegang peranan penting dalam kehidupan masyarakat. Kebutuhan masyarakat akan informasi yang cepat dan akurat, semakin hari telah menempatkan media menjadi kebutuhan penting dalam masyarakat yang tak dapat ditawar lagi. Media massa sendiri dikatakan menjadi pilar keempat sebuah negara setelah lembaga eksekutif, legislatif, dan yudikatif yaitu sebagai pengawas pelaksanaan dari keempat lembaga tersebut. Itulah mengapa media memegang peranan penting dalam masyarakat.
1
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Banyak sekali sumber media yang digunakan untuk mendapatkan informasi terkini, media cetak adalah salah satu media yang dianggap paling besar pengaruhnya dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh manusia. Seiring dengan meningkatnya kemajuan teknologi di bidang komunikasi massa
(khususnya di bidang media cetak) mendorong terjadinya berbagai kemajuan di bidang pers seperti percetakan yang mampu menghasilkan ratusan, ribuan, bahkan jutaan eksemplar surat kabar, majalah ataupun tabloid dalam waktu yang relatif cepat tersaji dengan baik.
Pada zaman modern seperti sekarang ini, jurnalistik tidak hanya mengelola berita, tetapi juga aspek-aspek lain untuk isi surat kabar. Karena itu fungsinya bukan lagi menyiarkan informasi, tetapi juga mendidik, menghibur, dan mempengaruhi agar khalayak melakukan kegiatan tertentu. Media massa sebagai lembaga penyedia informasi berlomba-lomba untuk dapat menyediakan informasi yang terhangat, terlengkap, terakurat dan tercepat. Singkatnya menyajikan yang terbaik untuk kebutuhan informasi khalayak. Namun tidak semua semua berita yang diterbitkan, yang dinilai baik oleh wartawan atau redaktur sudah baik juga menurut khalayak. Media informasi yang mampu menyampaikan berita sesuai harapan khalayak, berita yang berkualitas meliputi beberapa unsur-unsur, diantaranya aktual, faktual, adanya nilai penting, dan menarik. Surat kabar yang memenuhi ke empat unsur tersebutlah yang dengan sendirinya akan bertahan dan penjualan oplah pembacanya pun semakin luas. Tabel berikut merupakan Tabel yang menunjukkan jumlah pembaca surat kabar yang ada di Indonesia :
2
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Tabel 1.1 Jumlah Pembaca Suratkabar di Indonesia Tahun 2014-2015 No Suratkabar Tahun Tahun 2015 2014 1 Pos Kota 1.957.000 2.392.000 2 Kompas 1.826.000 1.721.000 3 Tribun 1.283.000 1.311.000 4 Jawa Pos 1.239.000 1.224.000 5 Media 457.000 611.000 Indonesia 6 Berita Kota 444.000 532.000 7 Pikiran Rakyat 455.000 468.000 8 Pos Metro 368.000 406.000 9 Memorandum 460.000 338.000 10 Republika 310.000 321.000 Sumber: Nielsen Media Research (2015) dan Media Scene (20014- 2015) dalam Media Directory Pers Indonesia 2015
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa Pos Kota merupakan surat kabar yang memiliki jumlah pembaca terbanyak di Indonesia dan jumlah pembacanya mengalami peningkatan sebanyak 435000 pembaca. Di posisi kedua adalah Kompas yang mengalami penurunan jumlah pembaca sebanyak 105000 pembaca. Di posisi ketiga adalah Tribun yang mengalami peningkatan jumlah pembaca sebanyak 28000 pembaca.
Salah satu hal yang mempengaruhi pembaca untuk memutuskan pembelian surat kabar disamping isi berita yang terhangat, terlengkap, terakurat dan tercepat adalah harga. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga mempunyai peranan penting bagi konsumen dalam mempertimbangkan pembelian. Hal itu mengingat bahwa harga merupakan salah satu faktor yang diperhitungkan konsumen dalam menentukan intensitas.
3
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Surat kabar Tribun Medan adalah salah satu surat kabar harian yang mudah didapatkan dan bahkan dijajakan hampir di setiap lampu lalu lintas yang ada di kota Medan. Surat kabar Tribun Medan termasuk dalam grup Kompas
Gramedia yang pertama kali terbit tahun 2009. Harganya yang paling murah diantara surat kabar lain dan kemudahan dalam memperolehnya membuat masyarakat lebih memilih untuk membaca surat kabar Tribun Medan.
Koran Tribun Medan dijual dengan harga eceran Rp 2000/eks (Biaya
Antar) karena Tribun Medan adalah freenewspaper dan Rp 2000 tersebut hanya pengganti biaya antar saja. Dibandingkan dengan koran lain yang ada di medan, harga ini cukup membuat persaingan media menjadi hangat. Bagi Tribun Medan sendiri, harga Rp 2.000 bukan tidak ada alasan. Tribun Medan menganggap bisnis media bukan murni bisnis jual beli koran, tetapi lebih kearah bisnis publikasi dan promosi. Sehingga bisa meningkatkan penjualan dan semakin banyak pembaca koran Tribun Medan.
Sebelumnya koran Tribun Medan seharga Rp 1000/eks. Namun, sejak tahun 2015 Tribun Medan mengalami kenaikan harga dan hal tersebut membuat masyarakat cukup selektif dalam membeli surat kabar. Surat kabar lain seperti
Waspada, Analisa, Koran Sindo, Metro 24, memberikan harga yang bersaing dengan berita yang tidak kalah menarik.
Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2005). Perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, harus mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan, konsumen pada saat ini dan yang akan datang.
4
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Perilaku konsumen adalah perilaku yang erat kaitannnya dengan proses pengambilan keputusan pembelian, apabila suatu produk atau merek dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang terhadap produk atau merek dari perusahaan tersebut.
Dalam melakukan pembelian ulang konsumen mendapatkan informasi tentang preferensi atau keinginan mereka untuk membuat keputusan akhir, apakah akan membeli atau tidak dan apakah membeli secara berulang atau tidak (Sagita, 2013).
Saat ini Tribun Medan selalu dicari-cari oleh masyarakat kota Medan dan sekitarnya dan dapat ditemukan dimana-mana, mulai dari pinggir jalan, lampu merah, SPBU, kios, kafe, perkantoran, perhotelan, maskapai, dan tempat umum lainnya. Terlihat juga dari tampilan layout yang menarik serta isi yang lebih berbobot, kreatif dan inovatif. Ini yang menunjukkan bahwa Tribun Medan bukan koran biasa. Berikut adalah Tabel yang menunjukkan penjualan surat kabar
Tribun Medan di Kecamatan Medan Selayang Bulan Mei – Oktober 2016:
Tabel 1.2 Penjulan Surat Kabar Tribun Medan di Kecamatan Medan Selayang Bulan Mei – Oktober 2016
No Bulan Jumlah eksemplar/bulan 1 Mei 15500 2 Juni 16205 3 Juli 14000 4 Agustus 15120 5 September 13420 6. Oktober 11235 Sumber: surat kabar Tribun Medan
5
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa bulan Juni adalah bulan yang total penjualan eksemplarnya paling banyak yaitu 16205 eksemplar. Namun dapat terlihat bahwa terjadi penurunan di bulan September dan Oktober. Total penurunan jumlah eksemplar dari bulan Agustus ke Oktober adalah 3885 eksemplar.
Kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama yang harus ditingkatkan Tribun Medan untuk menjaga agar pelanggan tetap setia membeli dan tidak mudah berpindah membeli surat kabar lain di tengah persaingan yang semakin ketat ini.
Fenomena lain yang muncul saat ini adalah dengan berkembangnya teknologi komunikasi dan informasi, membuat masyarakat semakin memiliki banyak pilihan dalam memperoleh informasi dan berita. Munculnya internet dan kemajuan dalam teknologi gadget turut memudahkan masyarakat untuk memperoleh informasi dan berita. Hal ini membuat kebiasaan membaca surat kabar setiap pagi dalam masyarakat menjadi berkurang karena hadirnya teknologi masyarakat lebih memilih membaca surat kabar melalui gadget secara online.
Selain isi berita, harga dan kepuasan pelanggan menjadi acuan untuk memutuskan pembelian ulang surat kabar yang sama setiap harinya.
Berdasarkan latar belakang diatas, penelitian ini bertujuan menganalisis
Pengaruh Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian
Ulang Surat Kabar Tribun Medan di Kecamatan Medan Selayang.
6
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian pada latar belakang di atas maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
Bagaimana pengaruh harga dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang surat kabar Tribun Medan di Kecamatan Medan Selayang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian kembali surat kabar
Tribun Medan di Kecamatan Medan Selayang.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan agar lebih meningkatkan mutu, kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh surat kabar Tribun Medan secara konsisten dan terus menerus. Dan juga dapat sebagai informasi yang berguna bagi perusahaan dalam mengimplementasikan strategi pemasarannya agar dapat mempertahankan pelanggannya.
7
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2. Bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, khususnya program studi Manajemen.
3.Bagi Peneliti
Dengan penelitian ini peneliti berkesempatan untuk mengetahui dan menggunakan teori-teori yang di dapat selama mengikuti perkuliahan.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran bagi peneliti selanjutnya tentang
Harga, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Kembali Surat
Kabar Tribun Medan. (Studi Kasus di Kecamatan Medan Selayang).
8
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB II
TINJAUAN PUSAKA
2.1 Teori Tentang Harga 2.1.1 Pengertian Harga Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan
Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga merupakan salah satu penentu pemilihan produk yang nantinya akan berpengaruh terhadap minat pembelian. Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Sebaliknya, apabila konsumen menganggap bahwa manfaat yang diterima lebih besar, maka yang terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai yang positif.
2.1.2 Penetapan Harga
Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, ketika perusahaan memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi atau daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja baru.
Prosedur enam langkah untuk menetapkan harga:
1. Memilih tujuan penetapan harga
2. Menentukan permintaan
3. Memperkirakan biaya
9
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4. Menganalisis biaya, harga dan penawaran pesaing
5. Memilih metode penetapan harga
6. Memilih harga akhir
Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu diperhatikan dalam tiga situasi berikut ini: (1) ketika harga suatu produk baru sedang ditetapkan, (2) ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka panjang bagi suatu produk yang telah mapan, dan (3) ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan harga jangka pendek.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga, yakni :
1. Faktor-faktor internal, yang terdiri dari: tujuan pemasaran perusahaan, pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.
2. Faktor-faktor eksternal, yang terdiri dari : situasi dan permintaan pasar, persaingan, harapan perantara, dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial ekonomi, kebijakan dan perarturan pemerintah, budaya dan politik.
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1) Tujuan berorientasi pada Laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimisasi laba. Ada perusahaan yang menggunakan target laba, yaitu tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.
10
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2) Tujuan berorientasi pada volume
Ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target penjualan volume (dalam ton, kg, unit, m³, dan lain-lainnya), nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar (absolute maupun kreatif).
3) Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu (image of value).
4) Tujuan stabilisasi harga
Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader).
5) Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.
Tujuan penetapan harga jasa perlu dijabarkan ke dalam program penetapan harga jasa dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut :
11
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 1. Elastisitas harga permintaan
Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan unit penjualan dan perubahan penerimaan per unit.
2. Faktor persaingan
Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan. Jika perubahan harga disamai oleh semua pesaing, maka sebenarnya tidak akan ada perubahan pangsa pasar. Dalam hal ini, pengurangan harga tidak akan berdampak pada permintaan selektif.
3. Faktor biaya
Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah harga. Artinya, tingkat harga minimal harus bisa menutup biaya (setidaknya biaya variabel).
4. Faktor lini produk
Perusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas served market dengan cara perluasan lini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical extension) dan perluasan horizontal. Dalam perluasan vertikal, berbagai penawaran berbeda memberikan manfaat serupa, namun dengan harga dan tingkat kualitas yang berbeda. Sedangkan dalam perluasan horizontal, setiap penawaran memiliki diferensiasi non harga tersendiri, seperti manfaat, situasi pemakaian, atau preferensi khusus.
12
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 5. Faktor pertimbangan lain dalam penetapan harga
Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang program penetapan harga antara lain : a) Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan, perlindungan konsumen. b) Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi, sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global. c) Unsur harga dalam program pemasaran lain, misalnya program promosi penjualan (seperti kupon, cents-off deals, promotion allowances, dan rabat) dan program penjualan dan distribusi (seperti diskon kuantitas, diskon kas, fasilitas kredit atau bantuan pembiayaan, kontrak jangka panjang, dan negotiated pricing).
Menurut Kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis, discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminatif, penetapan harga bauran produk, penetapan harga promosi.
1. Penetapan harga geografis
Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan bagaimana menetapkan harga produknya untuk pelanggan di berbagai lokasi dan negara.
2. Discount atau potongan harga
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.
13
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3. Penetapan harga diskriminatif
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional. Penetapan harga seperti ini, mempertimbangkan pada segmen pelanggan, bentuk produk, citra, lokasi, waktu.
4. Penetapan harga bauran produk
Logika penetapan harga harus dimodifikasi jika produk tersebut merupakan bagian dari bauran produk. Dalam hal ini, perusahaan mencari sekumpulan harga yang memaksimumkan laba keseluruhan bauran produk.
Penetapan harga itu sulit karena berbagai produk memiliki permintaan dan biaya yang saling terkait dan dipengaruhi oleh berbagi tingkat persaingan.
5. Penetapan harga promosi
Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis.
Menurut Simamora (2003:200), langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah sebagai berikut :
1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga,
karena dengan adanya perubahan harga dapat berpengaruh pada tingkat jumlah
permintaan pada pasar.
2. Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor-faktor yang dapat menjadi
alasan perusahaan dalam membatasi penetapan harga.
14
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3. Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan
untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional.
4. Analisis potensi keuntungan, dalam menjalankan suatu usaha perlu juga
diketahui seberapa besar keuntungan yang ingin mereka peroleh.
5. Penentuan harga awal perlu disepakati bahwa harga awal bagi produk baru
yang pertama kali diluncurkan yang berdasarkan kesepakatan bersama.
6. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang terjadi di pasar
yang selalu berubah, oleh karena itu dalam menetapkan harga harus bisa
menyesuaikan juga.
2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepekaan Harga (Costumer Price
Sensitivity)
Langkah pertama dalam memperkirakan permintaan adalah memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli. Kotler (2005: 111) mengidentifikasikan tujuh faktor:
1. Pengaruh nilai unik: pembeli kurang peka terhadap harga jika produk tersebut
lebih langka.
2. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti: pembeli semakin kurang peka
terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk pengganti.
3. Pengaruh perbandingan yang sulit: pembeli semakin kurang peka terhadap
harga jika mereka tidak dapat dengan mudah membandingkan kualitas barang
pengganti.
4. Pengaruh pengeluaran total: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan total pendapatannya.
15
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 5. Pengaruh manfaat akhir: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
pengeluaran tersebut semakin kecil dibandingkan biaya total produk akhirnya.
6. Pengaruh biaya yang dibagi: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
sebagian biaya ditanggung pihak lain.
Menurut Rosvita (2010:24), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
2.2 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Schiffman,dkk (2007), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan
(Kotler, 2005). Danesh (2012) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai individual. Menurut Magdalena (2009)
16
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu perspektif defisit normatif, ekuitas/keadilan, standar normatif, keadilan prosedural, dan atribusional (Kotler, 2005).
Tabel 2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan Normative deficit definition Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima. Equity definition Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. Normative standard definition Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu). Procedural fairness definition Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/ persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. Attributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi. Sumber: Kotler, (2005:109-110)
17
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler
(2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar
(yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain.
2) Ghost shopping (mystery shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau/jasa perusahaan. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
3) Lost customer analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
18
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.3 Teori Tentang Keputusan Pembelian Ulang
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian Ulang
Menurut Hawkins, dkk (2007) (dalam Bunga dan Chairy 2010:131) keputusan pembelian ulang sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang melakukan pembelian ulang suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi mereka tetap melakukan pembelian ulang. Untuk kemungkinan kedua ini biasanya disebabkan mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain (switching cost) terlalu tinggi.
19
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Menurut Cronin dan Morris (1989) dan Taylor (1992) (dalam Huang, dkk.
2014) keputusan pembelian ulang mengacu pada komitmen psikologis terhadap produk atau jasa yang timbul setelah menggunakan mereka, sehingga timbul gagasan untuk konsumsi lagi. Jones dan Sasser (1995) (dalam Huang, dkk. 2014) menemukan bahwa keputusan pembelian ulang sangat penting untuk keuntungan dan evaluasi toko. Seiders et al. (2005) (dalam Huang, dkk. 2014) menunjukkan niat pembelian ulang mengacu pada sejauh mana konsumen bersedia untuk membeli produk atau jasa lagi, secara sederhana, obyektif, dan perilaku pembelian yang diharapkan dapat diamati. Collier dan Bienstock (2006) (dalam Huang, dkk.
2014) juga menunjukkan bahwa keputusan pembelian ulang tidak hanya kemungkinan kecenderungan membeli produk, tetapi juga dapat mencakup keputusan untuk merekomendasikan hal ini kepada kerabat dan teman-teman.
2.3.2 Indikator Keputusan Pembelian Ulang
Menurut Cleland dan Bruno (dalam Simamora 2003:51) bahwa yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian ulang hanya dua bagian yaitu: faktor harga dan bukan harga. Faktor bukan harga terdiri dari faktor produk dan faktor non produk. Faktor produk adalah atribut-atribut yang terkait langsung pada produk, yang terkait produk adalah: merek, tahan lama, desain yang menarik, produk yang bergengsi, pilihan produk yang sesuai dengan kebutuhan.
Sedangkan faktor non produk adalah ketersediaan pasokan produk, produk yang mudah didapatkan. Sedangkan menurut Andreani(2012:65), pembelian ulang di pengaruhi oleh faktor citra merek yang positif, karena dengan citra merek yang kuat dapat menyebabkankonsumen menjadi loyal.
20
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Menurut Bolton (2000) indikator keputusan pembelian ulang adalah :
1) Pembelian ulang produk yang sama di masa datang
2) Keputusan jumlah pembelian yang dilakukan konsumen
Danesh (2012,142) menyatakan bahwa keputusan pembelian ulang sebegai kecenderungan pelanggan untuk tetap berpihak pada penyedia jasa. Berdasarkan hal tersebut kepuasan pelanggan bukanlah satu – satunya variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang. Ramakrishnan (2006, 52) menyatakan bahwa keputusan pembelian ulang adalah salah satu tujuan pemasaran untuk mencegah pelanggan berpindah kepada kompetitor. Pemasar menggunakan keputusan pembelian ulang sebang alat ukut untuk intensi pelanggang tetap loyal pada penyedia jasa. Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan adalah bagian penting dari keputusan pembelian ulang.
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu No. Peneliti Judul Variabel Metode Hasil (Tahun) Penelitian Penelitian Penelitian Penelitian 1. Tit The Effect of Service Regresi service and (2015) Service and quality, Linier food quality Food Quality on customer Berganda would have a Customer satisfaction, positive Satisfaction and customer influence on Hence Customer retention customer Retention satisfaction, which in turn would positively affect customer retention. 2. Shafi Factors Customer Regresi price, Ullah, effecting satisfaction, Linier customer Shahzad customer customer Berganda satisfaction Khan and retention loyalty, & quality is Saqib quality, the key and
21
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Shahzad customer trust, the most (2015) price, essential customer factors value, which switching provide base barriers, time, towards money retention of customer. 3. Sagita Pengaruh Brand image, Regresi 1) Brand (2013) Kepuasan dan harga, Linier image Harga Terhadap keputusan Berganda berpengaruh Keputusan pembelian signifikan Pembelian ulang terhadap Ulang Produk keputusan Kentucky Fried pembelian Chicken (KFC) ulang produk di Cabang Kentucky Basko Grand Fried Mall Oleh Chicken Mahasiswa 2) Harga Universias berpengaruh Negeri Padang signifikan terhadap keputusan pembelian ulang produk Kentucky Fried Chicken (KFC) 4. Magdalena Pengaruh Product, Regresi Variabel (2009) Bauran Place, price, Linier bauran Pemasaran Ritel promotion, Berganda pemasaran Terhadap personnel, ritel yang Keputusan presentation, terdiri dari Pembelian keputusan product Ulang pembelian (X1), Mahasiswa ulang variable Politeknik place (X2), Negeri Medan variabel Pada Toko Buku promotion Gramedia Gajah (X3), Mada Medan variabel price (X4), variabel personnel (X5), dan variabel
22
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA presentation (X6), secara bersama- sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y) 5. Ferynando Pengaruh Kepuasan, Pada (2013) Kepuasan Dan pengetahuan pengujian Pengetahuan produk, secara Produk keputusan serempak Terhadap pembelian (Uji F) Keputusan ulang diketahui Pembelian bahwa Ulang variabel Smartphone Kepuasan Blackberry Pada dan Mahasiswa Pengetahuan Fakultas Produk Ekonomi USU secara bersama- sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan
23
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Pembelian Ulang Smartphone Blackberry.
2.5 Kerangka Konseptual Penelitian
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu
Kotler (2005). Sedangkan menurut Simamora (2003:574), harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.
Menurut Cleland dan Bruno (dalam Simamora 2003:51) bahwa yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian ulang hanya dua bagian yaitu: faktor harga dan bukan harga. Menurut Sagita (2013) faktor yang paling mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang adalah harga.
Karena ketika konsumen telah merasa nyaman dengan performa yang baik dari suatu produk dengan harganya yang terjangkau, maka keinginan untuk berpindah ke lain merek sangat kecil.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan
24
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2005).
Wesbrook & Reilly (1983) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai individual.
Menurut Hawkins, dkk (2007) keputusan pembelian ulang sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang melakukan pembelian ulang suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi mereka tetap melakukan pembelian ulang. Untuk kemungkinan kedua ini biasanya disebabkan mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain
(switching cost) terlalu tinggi.
Berdsarkan teori tersebut maka kerangka konseptual penelitian dapat dibuat secara sistematis sebagai berikut:
25
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Harga (푋1)
Keputusan pembelian Ulang (Y)
Kepuasan pelanggan ( 푋2)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka penelitian di atas, maka hipotesis yang dikemukakan oleh peneliti adalah:
Harga dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang surat kabar Tribun Medan (Studi Kasus di Kecamatan Medan Selayang)
26
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif.
Penelitian secara deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk membuat penjelasan, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta fenomena yang diselidiki, dengan menggunakan model matematik, statistik, atau komputer. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta – fakta, sifat – sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir, 2009:54).
Penelitian secara kuantitatif adalah suatu metode dalam meniliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, dalam meniliti ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang yang disajikan dalam bentuk data berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistika (Sugiyono, 2007:32).
a. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian ini berdasarkan pendekatan survei. Singarimbun dan
Effendi (1995) menyatakan bahwa, penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan mengumpulkan data mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan variabel penelitian.
27
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA b. Sifat Penelitian
Adapun sifat penelitian ini adalah deskriptif explanatory. Sugiyono (2007) menyatakan bahwa, penelitian explanatory merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungannya antara satu variabel dengan yang lain.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Kecamatan Medan Selayang, Kota
Medan, Provinsi Sumatera Utara.
2. Waktu Penelitian
Penelitian direncanakan mulai bulan September - November 2016.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah semua masyarakat di kecamatan Medan Selayang yang sudah pernah membeli surat kabar Tribun Medan. Maka dari itu populasi dalam penilitian ini adalah termasuk unidentified atau tidak diketahui berapa jumlahnya.
28
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2008:62). Pada dasarnya ukuran sampel merupakan langkah untuk menentukan besarnya sampel tersebut bisa dilakukan dengan menggunakan cara statistik ataupun besarnya estimasi penelitian. Pada penelitian ini kriteria sampel yang ditentukan peneliti adalah penduduk kecamatan Medan Selayang yang pernah membeli surat kabar Tribun Medan dan melakukan pembelian ulang minimal dua kali.
Karena pelanggan Tribun Medan yang melakukan pembelian ulang minimal dua kali jumlahnya tidak dapat diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono, 2003:62) :
(Zα)2 (p)(q) 푛 = d2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Zα = Nilai besar normal yang besarnya tergantung α,
Bila α = 0,05 ; Z = 1,67
Bila α = 0,01 ; Z = 1,96
p = Estimasi proporsi populasi
q = 1 – p
d = Penyimpangan yang ditolerir
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh penulis secara acak pada
30 orang pembeli Tribun Medan di kecamatan Medan Selayang, ditemukan 25
29
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA orang telah melakukan pembelian ulang minimal dua kali pada surat kabar Tribun
Medan.
25 푝 = 30
푝 = 0,8
푞 = 1 − 0,8
푞 = 0,2
Dengan demikian jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah :
(Zα)2 (p)(q) 푛 = d2
(1,96)2 (0,8)(0,2) 푛 = 0,12
푛 = 61
Berdasarkan perhitungan diatas, maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 61 orang dengan teknik accidental sampling yaitu pengambilan sampel pada pelanggan yang sudah pernah membeli dua kali dan kebetulan sedang berada di kecamatan Medan
Selayang.
3.4 Batasan Operasional Variabel Penelitian
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Independen adalah Harga (X1), Kepuasan Pelanggan (X2)
2. Variabel Dependen adalah Keputusan Pembelian Ulang (Y)
30
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional dari variabel-variabel yang diteliti adalah:
1. Harga (X1)
Sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
2. Kepuasan Pelanggan (X2)
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.
3. Keputusan Pembelian Ulang (Y)
Keputusan pembelian ulang mengacu pada komitmen psikologis terhadap produk atau jasa yang timbul setelah menggunakan mereka, sehingga timbul gagasan untuk konsumsi lagi.
31
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
No. Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Penelitian Ukur 1. Harga Sejumlah uang yang 1.Harga surat kabar Skala (X1) dibebankan pada surat terjangkau likert kabar Tribun Medan, 2. Kesesuaian atau jumlah dari nilai harga dengan isi yang ditukar berita pelanggan atas 3. Harga surat manfaat-manfaat kabar kompetitif karena memiliki atau 4. Harga sesuai membaca surat kabar dengan kualitas Tribun Medan berita
2. Kepuasan Kepuasan merupakan 1. Puas terhadap Skala Pelanggan tingkat perasaan di kebenaran likert (X2) mana pelanggan berita yang menyatakan hasil disajikan perbandingan atas 2. Puas terhadap kinerja surat kabar kecepatan Tribun Medan dengan penyajian berita yang diterima dan 3. Puas terhadap yang diharapkan. kualitas berita 4. Puas terhadap kualitas kertas 3. Keputusan Komitmen psikologis 1. Berminat Skala Pembelian Ulang terhadap surat kabar membeli likert (Y) Tribun Medan yang kembali timbul setelah 2. Keinginan yang menggunakan merek, kuat untuk terus sehingga timbul membeli gagasan untuk 3. Melakukan konsumsi lagi. pembelian ulang
Sumber: Amstrong (2001), Kotler (2000),
32
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3.6 Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, maka digunakan metode, yaitu:
3.6.1 Wawancara (Interview)
Peneliti melakukan wawancara secara langsung dengan pihak yang berhak dan berwenang memberikan informasi di Surat Kabar Tribun Medan yang datanya dibutuhkan dalam penelitian ini, seperti data jumlahm pelanggan, data penjualan, dan lain-lain.
3.6.2 Daftar Pertanyaan (Questionaire)
Daftar pertanyaan (questionaire) diberikan kepada masyarakat sebagai responden di Kecamatan Medan Selayang yang sudah pernah membeli Surat Kabar
Tribun Medan dan melakukan pembelian ulang minimal dua kali.
3.6.3 Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Data adalah hasil pencatatan penulis, baik yang berupa fakta ataupun angka. Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun informasi, sedangkan informasi adalah hasil pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan (Sugiyono, 2007:55).
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni :
33
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA a. Data Primer
Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung melalui wawancara dan daftar pertanyaan (questionaire) kepada pelanggan surat kabar Tribun Medan di kecamatan Medan Selayang. b. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumentasi untuk mendukung data primer dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
Penelitian yang mengukur variabel dengan menggunakan instrumen kuesioner harus dilakukan pengujian kualitas terhadap data yang diperoleh.
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan valid dan reliabel sebab kebenaran data yang diolah sangat menentukan kualitas hasil penelitian.
3.8.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2005), Uji validitas dipergunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Menurut Sugiyono (2010), Jika nilai validasi setiap pertanyaan lebih besar dari nilai koefisien korelasi (r) 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid.
34
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden yang diambil dari luar sampel penelitian yang dilakukan di
Kecamatan Medan Selayang di Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara yang berjumlah 30 orang pelanggan.
Validitas menunjuk kepada sejauh mana alat pengukur itu dapat melakukan fungsinya mengukur dengan cermat dan tepat sesuai yang diharapkan.
Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan metode sekali ukur (one shoot method), dimana pengukuran dalam metode ini cukup dilakukan satu kali dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :
Jika r hitung positif dan r hitung ≥ rtabel, maka butir pertanyaan
tersebut valid.
Jika r hitung negatif atau r hitung < rtabel, maka butir pertanyaan
tersebut tidak valid.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
(kuesioner) menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama
(Sugiyono). Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS, butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
Jika ralpha positif atau > rtabel maka pertanyaan reliabel.
Jika ralpha negatif atau < rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.
35
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3.9 Uji Asumsi Klasik
3.9.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mendekati distribusi normal, yakni distribusi data yang berbentuk lonceng.
Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri tidak menceng ke kanan
(Situmorang, 2008). Dengan adanya uji normalitas maka hasil penelitian kita bisa digenaralisasikan pada populasi. Dalam pandangan statistik itu sifat dan karakteristik populasi adalah terdistribusi secara normal.
3.9.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam setiap persamaan regresi pasti memunculkan residu. Residu yaitu variabel-variabel lain yang terlibat tetapi tidak termuat dalam model sehingga residu sebuah variabel tidak diketahui sehingga di asumsikan bersifat acak. Karena diasumsikan acak, maka besar residu tidak terkait dengan besarnya nilai prediksi. Jika nilai residu tidak bersifat acak maka data bisa dikatakan terkena heteroskedasitas.
3.9.3 Uji Multikolinieritas
Multikolineritas menunjukkan kondisi dimana antar variabel penyebab terdapat hubungan linier yang sempurna, eksak, perfectly predicted atau singularity. Asumsi multikolinieritas mengharuskan tidak adanya korelasi yang sempurna atau besar diantara variabel-variabel independen. Nilai korelasi antara variabel observed yang tidak diperbolehkan adalah sebesar 0.9 atau lebih.
36
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Untuk memastikan ada tidaknya problem multikolinieritas adalah melalui pengamatan terhadap koefisien determinan (R2) matriks kovariansi dan atau matriks korelasi data sampel. Multikolinieritas dapat dilihat melalui determinan matriks kovarians. Nilai determinan yang sangat kecil menunjukkan indikasi terdapatnya masalah multikolinieritas atau singularitas sehingga data itu tidak dapat digunakan untuk penelitian.
3.10 Metode Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugusan data sehingga memberikan informasi.
Data yang disajikan dalam analisis deskriptif biasanya dalam bentuk ukuran pemusatan data (mean, median, dan modus), ukuran penyebaran data (standar deviasi dan varians), tabel, serta grafik (histogram, pie, dan bar). Data statistik yang diperoleh dalam penelitian perlu diringkas dengan baik dan teratur. Hal ini dimaksudkan untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang sekumpulan data yang diperoleh baik mengenai sampel dan populasi.
b. Analisis Statistik (Analisis Regresi Berganda)
Metode ini merupakan perluasan dari analisis regresi berganda. Analisis regresi liner berganda ditujukan untuk menujukkan hubungan linear antar berbagai variabel bebas (harga dan kepuasan pelanggan) dan seterusnya dengan variabel terikat (keputusan pembelian ulang). Hubungan fungsional antara variabel dan variabel bebas dibuat sebagai berikut :
37
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Y = a + 풃ퟏ 푿ퟏ+ 풃ퟐ 푿ퟐ+ e
Dimana :
Y = Keputusan pembelian ulang a = Konstanta b1, b2, = Koefisien Regresi
X1 = harga
X2 = kepuasan pelanggan e = Standar error
38
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Kompas Gramedia adalah perusahaan Indonesia yang bergerak di bidang media massa yang didirikan pada tanggal 17 Agustus 1963, berawal dari terbitnya Majalah Intisari, Oleh P.K. Ojong dan Jakob Oetama. Kehadiran
Kompas Gramedia tidak terlepas dari sejarah panjang demi mencapai cita-cita mulia dalam rangka mencerdaskan bangsa.
Pada tahun 80-an perusahaan ini mulai berkembang pesat, terutama dalam bidang komunikasi. Saat ini, Kompas Gramedia memiliki beberapa anak perusahaan/bisnis unit yang bervariatif dari media massa cetak maupun daring, toko buku, percetakan, penerbitan, radio, hotel, lembaga pendidikan, bentara budaya, penyelenggara acara, stasiun televisi, hingga universitas.
Pada tahun 2005, perusahaan ini mempekerjakan sekitar 22.000 karyawan yang tersebar di seluruh Indonesia. Pada tahun 1987, Kompas Gramedia mengambil alih kepemilikan harian Sriwijaya Pos di Palembang, Sumatera
Selatan. Pada masa itu, ada himbauan dari Menteri Penerangan RI agar koran- koran besar membantu koran-koran daerah yang terhambat permasalahan SIUPP
(Surat Izin Usaha Penerbitan Pers).
Maka, pada akhir 1987 didirikan unit usaha Kelompok Pers Daerah
(Persda) dengan nama usaha PT Indopersda Prima Media, yang tugas awalnya adalah membantu koran-koran daerah yang membutuhkan pertolongan. Pada tahun 1988, Kompas Gramedia mengambil alih harian Swadesi yang namanya
39
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA diubah menjadi Serambi Indonesia di Banda Aceh, serta surat kabar mingguan Surya di Surabaya (yang didirikan oleh harian Pos Kota pada tahun
1986) yang kemudian diubah waktu terbitnya menjadi harian. Tahun 1992,
Kompas Gramedia mengambil alih harian Pos Kupang, dan pada tahun 1994 mengambil alih harian Banjarmasin Post.
Pada perkembangan selanjutnya, Persda memperkuat bisnisnya dengan mendirikan sendiri koran daerah di hampir seluruh provinsi dengan merek Tribun.
Diawali dengan Tribun Kaltim pada tahun 2003, lalu diikuti dengan Tribun
Timur, Tribun Jabar, dan surat kabar bermerek Tribun lainnya. Pada tanggal 22
Maret 2010, Persda berganti nama menjadi Tribun Network. Hal ini bertujuan sebagai "transformasi dari kesan daerah yang mencolok menjadi berwarna nasional.
Kini, Kompas Gramedia memiliki beberapa anak perusahaan atau unit bisnis yang bervariasi, seperti media massa, toko buku, percetakan, penerbit, radio, hotel, lembaga pendidikan, hingga event organizer.
Tribun Medan adalah salah satu jaringan surat kabar Persda. Dulu namanya Persda. Orang menyebutnya Pers Daerah. Sebenarnya, Persda adalah nama singkat dari nama diri perusahaan yang mengelola surat kabar daerah di
Kompas Gramedia ini: PT Indopersda Prima Media atau disingkat Indopersda. PT
Indopersda Prima Media, merupakan salah satu unit usaha atau anak perusahaan
Kompas Gramedia Group (KGG), yang telah menerbitkan surat kabar daerah sejak tahun 1988. Pers daerah merupakan surat kabar yang terbit setiap hari.
Semula Persda hanya memiliki beberapa koran, diantaranya Serambi Indonesia
(Aceh), Pos Kupang (Kupang), Bernas (Jogja), Bangka Pos (Bangka),
40
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Banjarmasin Post, Sriwijaya Pos (Palembang), Tifa (Papua) dan Harian Surya
(Surabaya). Belakangan sejak tahun 2003 Persda semakin menggeliat. Dengan konsep baru, Persda membuat koran dengan brand Tribun. Uji coba pertama kali dilakukan di Balikpapan, Kalimantan Timur. Tahun 2003 lahirlah Tribun Kaltim.
Direktur Utama Persda, Herman Darmo, menerjunkan orang-orang berkompeten di dunia jurnalistik di Kaltim diantaranya Uki M Kurdi, Febby Mahendra Putra,
Achmad Subechi, Priyo Suwarno, Ignatius Sawabi. Mereka dibawah pengawasan
Syamsul Kahar, Pemimpin Umum Serambi Indonesia sekaligus Wakil Direktur
Bidang Redaksi Persda. Beberapa bulan setelah Tribun Kaltim diterima oleh masyarakat Kalimantan Timur, Persda mengembangkan sayapnya ke Sulawesi.
Lahirlah Tribun Timur. Dari Sulawesi, brand Tribun berkibar di Pekanbaru
(Tribun Pekanbaru). Selanjutnya, Tribun Batam, Tribun Jabar, Tribun Manado,
Tribun Pontianak, Tribun Medan, Tribun Jogja, Tribun Lampung, Tribun Jambi.
Kedepan akan ada beberapa Tribun lainnya yang sudah disiapkan untuk hadir di sejumlah kota di negeri ini. Hingga saat ini, Persda telah memiliki 19 koran daerah. Di era terkini, Persda juga masuk ke dunia online. Sejak beberapa bulan lalu, lahirkan www.tribunnews.com, situs berbasis berita yang melibatkan hampir
600 wartawan se Indonesia. Situs ini bermarkas di kantor Persda, Jalan Palmerah
Barat, Jakarta dan dikelola oleh Febby Mahendra, Dahlan, Uki M Kurdi, Achmad
Subechi dan sejumlah redaktur senior lainnya.
41
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4.2 Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 4 butir untuk variabel X1 , 4 butir untuk variabel
X2 dan 3 butir untuk variabel Y. Jadi total seluruh pertanyaan adalah 11 butir.
Sebagaimana tujuan penulisan ini, daftar pernyataan disebarkan kepada responden berisikan pernyataan mengenai Harga (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Y). Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah membeli surat kabar Tribun Medan minimal dua kali di kecamatan Medan Selayang.
4.2.1 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sudah membeli surat kabar Tribun Medan minimal dua kali yang berada di kacamatan Medan
Selayang. Hal-hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur, dan tingkat pendidikan.
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Mayoritas responden berjenis kelamin pria dengan persentasi 63,9% atau berjumlah 39 orang, dan 22 responden berjenis kelamin wanita dengan persentasi
36,1%. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
Tabel 4.1 berikut.
42
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Kategori Jumlah Nominal (orang) % 1 Laki – laki 39 63,9 2 Wanita 22 36,1 Sumber: Hasil Penelitian, 2016
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur mayoritas responden berada di katagori umur 20-29 tahun yang mencapai 49,2% atau sebanyak 30 orang, sisanya berumur 30-39 tahun sebesar
26,2% atau sebanyak 16 orang, 40-49 tahun sebesar 8,2% atau sebanyak 5 orang, dan yang terakhir umur 50 – 60 tahun sebesar 16,4% atau sebanyak 10 orang.
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel 4.2.
Tabel 4.2 Karakteristrik Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Nominal Persentase 20-29 tahun 30 orang 49,2% 30-39 tahun 16 orang 26,2% 40-49tahun 5 orang 8,2% 50-60 10 orang 16,4% Sumber: Hasil Penelitian, 2016
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan mayoritas responden merupakan tamatan Sarjana dengan persentasi 42,6% atau berjumlah 26 orang, sisanya tamatan SMA sebesar
31,1% sebanyak 19 orang, tamatan Diploma (D3) sebesar 14,8% sebanyak 10 orang, tamatan Master (S2) sebesar 8,2 % sebanyak 5 orang dan tamatan SMP sebesar 3,3% sebanyak 2 orang. Karakteristik Responden berdasarkan tingkat pendidikandapat dilihat pada Tabel 4.3 sebagai berikut.
43
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Kategori Jumlah Nominal % (orang) 1 SMP 2 3,3 2 SMA 19 31,1 3 Diploma (D3) 9 14,8 4 Sarjana (S1) 26 42,6 5 Master (S2) 5 8,2 Sumber: Hasil Penelitian, 2016
4.2.2 Deskriptif Variabel
Responden dari penelitian ini adalah masyarakat yang sudah pernah membeli surat kabar Tribun Medan minimal dua kali yang berada di kecamatan
Medan Selayang. Terdapat 11 butir pernyataan: 4 butir pernyataan untuk variabel
Harga(X1),4 butir pernyataan untuk variabel Kepuasan Pelanggan(X2) dan 3 butir pernyataan untuk variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y). Dan kuisioner disebarkan kepada 61 masyarakat Medan Selayang. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y:
4.2.2.1 Harga (X1)
Tanggapan responden mengenai Harga(X1):
Tabel 4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Harga Item 1 2 3 4 5 Pernyataan F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 7 11,5 31 50,8 23 37,7 2 0 0 1 1,6 4 6,6 36 59,0 20 32,8 3 0 0 0 0 13 21,3 40 65,6 8 13,1 4 0 0 1 1,6 10 16,4 34 55,7 16 26,2 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
44
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan “Harga surat kabar Tribun Medan terjangkau”,
terdapat 50,8% responden setuju. Kemudian, 37,7% responden
menyatakan sangat setuju. Dan 11,5% responden menyatakannetral. Hal
ini berarti mayoritas responden setuju bahwa harga surat kabar Tribun
Medan terjangkau.
b. Pada butir pernyataan “Harga surat kabar Tribun Medan sesuai dengan
isinya”, terdapat 59,0% responden menyatakan setuju, kemudian sebanyak
32,8% responden menyatakan sangat setuju. Selanjutnya 6,6%
menyatakan netral, dan 1,6% menyatakan tidak setuju. Hal ini berarti
mayoritas responden setuju bahwa harga surat kabar Tribun Medan sesuai
dengan isinya.
c. Pada butir pernyataan “Harga surat kabar Tribun Medan bersaing dengan
harga surat kabar lain yang ada di Kota Medan”, terdapat 65,6%
responden menyatakan setuju. Kemudian terdapat 21,3% responden
menyatakan netral , selanjutnya 13,1 % responden menyatakan sangat
setuju. Hal ini berarti mayoritas responden setuju bahwaHarga surat kabar
Tribun Medan bersaing dengan harga surat kabar lain yang ada di Kota
Medan.
d. Pada butir pernyataan “Harga surat kabar Tribun Medan sesuai dengan
kualitas berita”, terdapat 55,7% responden menyatakan setuju. Kemudian
terdapat 26,2% responden menyatakan sangat setuju, selanjutnya 16,4%
responden menyatakan netral, dan 1,6 % responden menyatakan tidak
45
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA setuju. Hal ini berarti mayoritas responden setuju bahwa harga surat kabar
Tribun Medan sesuai dengan kualitas berita
4.2.2.2 Kepuasan Pelanggan (X2)
Tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan (X2):
Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Item 1 2 3 4 5 Pernyataan F % F % F % F % F % 5 0 0 1 1,6 4 6,6 37 60,7 19 31,1 6 0 0 1 1,6 6 9,8 39 63,9 15 24,6 7 0 0 2 3,3 3 4,9 33 54,1 23 37,7 8 0 0 3 4,9 2 3,3 33 54,1 23 37,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
e. Pada butir pernyataan “Puas terhadap kebenaran berita yang disajikan”,
terdapat 60,7% responden setuju. Kemudian terdapat 31,1% responden
menyatakan sangat setuju. Selanjutnya 6,6% menyatakan netral, dan 1,6%
menyatakan tidak setuju. Hal ini berarti mayoritas responden setuju bahwa
puas terhadap kebenaran berita yang disajikan.
f. Pada butir pernyataan “Puas terhadap kecepatan penyampaian berita”,
terdapat 63,9% responden menyatakan setuju, kemudian sebanyak 24,6%
responden menyatakan sangat setuju. Selanjutnya 9,8% menyatakan
netralm dan 1,6% menyatakan tidak setuju. Hal ini berarti mayoritas
responden setuju bahwa puas terhadap kecepatan penyampaian berita.
g. Pada butir pernyataan “Puas terhadap kualitas berita”, terdapat 54,1 %
responden menyatakan setuju. Kemudian terdapat 37,7% responden
menyatakan sangat setuju. Selanjutnya terdapat 4,9% responden
46
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA menyatakanmetral, dan 3,3% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini
berarti mayoritas responden setuju bahwa puas terhadap kualitas berita
h. Pada butir pernyataan “Puas terhadap kualitas kertas”, terdapat 54,1 %
responden menyatakan setuju. Kemudian terdapat 37,7% responden
menyatakan sangat setuju.Selanjutnya 3,3 % menyatakan netral dan 4,9
menyatakan tidak setuju. Hal ini berarti mayoritas responden setuju bahwa
puas terhadap kualitas kertas
4.2.2.2 Keputusan Pembelian Ulang (Y)
Tanggapan responden mengenai keputusan pembelian ulang (Y):
Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Item 1 2 3 4 5 Pernyataan F % F % F % F % F % 9 0 0 0 0 1 1,6 32 52,5 28 45,9 10 0 0 1 1,6 7 11,5 32 52,5 21 34,4 11 0 0 1 1,6 14 23,0 32 52,5 14 23,0 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
i. Pada butir pernyataan “Berminat membeli kembali surat kabar Tribun
Medan ”, terdapat 52,5% responden setuju. Kemudian terdapat 45.9%
responden menyatakan sangat setuju, dan terdapat 1,6% responden
menyatakan tidak netral. Hal ini berarti mayoritas responden setuju
bahwaBerminat membeli kembali surat kabar Tribun Medan .
j. Pada butir pernyataan “Keinginan yang kuat untuk terus membeli surat
kabar Tribun Medan, terdapat 52,5% responden setuju. Kemudian,
terdapat 34,4% responden menyatakan sangat setuju. Selanjutnya terdapat
11,5% menyatakan netral, dan 1,6% menyatakan tidak setuju. Hal ini
47
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA berarti mayoritas responden setuju bahwa keinginan yang kuat untuk terus
membeli surat kabar Tribun Medan.
k. Pada butir pernyataan “Melakukan pembelian ulang terhadap surat kabar
Tribun Medan”,terdapat 52,5% responden setuju. Kemudian terdapat
23,0% responden menyatakan sangat setuju. Selanjutnya terdapat 23,0%
responden menyatakan netral, dan 1,6% menyatakan tidak setuju. Hal ini
berarti mayoritas responden setuju bahwa melakukan pembelian ulang
terhadap surat kabar Tribun Medan.
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas penelitian ini dilakukan dengan analisis grafik yaitu dengan grafik Histogram dan Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual.
Selain itu uji normalitas dilakukan juga dengan menggunakan uji Kolmogorov-
Smirnov . Uji normalitas dilakukan dengan bantuan software SPSS 17.0 for
Windows dan hasilnya ditunjukkan sebagai berikut:
4.3.1.1 Hasil Uji Normalitas dengan Histogram
Jika bentuk grafik tidak melenceng ke kiri dan ke kanan, maka menunjukkan bahwa variabel berdistribusi normal. Sebaliknya, jik bentuk grafik melenceng ke kiri atau ke kanan menunjukkan bahwa variabel tidak berdistribusi normal.
48
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Gambar 4.1 Uji Normalitas dengan Histogram Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2016)
Pada Gambar 4.1 terlihat grafik tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan, hal ini menunjukkan bahwa variabel berdistribusi normal.
4.3.1.2 Hasil Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression
Standarizied Residual
Jika titik masih menyebar di sekitar garis diagonal, maka data berdistribusi normal. Sebaliknya jika tidak menyebar di sekitar garis diagonal, maka data tidak berdistribusi normal.
49
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Gambar 4.2 Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2016)
Pada Gambar 4.2 terlihat titik-titik menyebar mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini menunjukkan bahwa data berdistribusi normal.
50
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4.3.1.3 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogrov- Smirnov Test
Tabel 4.7 Uji Kolmogorv-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 61
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.20626156
Most Extreme Differences Absolute .053
Positive .053
Negative -.039
Kolmogorov-Smirnov Z .412
Asymp. Sig. (2-tailed) .996
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2016)
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig (2-tailed) adalah 0,996 dan diatas nilai signifikan (0,05) atau 0,996 > 0,05. Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan homokedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk melihat apakah heterokedastisitas dapat dilakukan sebagai berikut :
51
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Gambar 4.3 Scatterplot Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2016 (data diolah) Gambar 4.3 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen, berdasarkan masukan variabel independennya.
4.3.3 Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation
Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan
52
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA oleh variabel lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0,1 sedangkan
Variance Inflation Factor (VIF) < 5.
Tabel 4.8 Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Standardiz Unstandardized ed Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Toleranc Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) 3.100 1.815 1.708 .093
Harga .276 .105 .315 2.644 .011 .823 1.214
Kepuasan .292 .097 .359 3.013 .004 .823 1.214 Pelanggan
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Ulang Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2016)
Pada Tabel 4.7 memperlihatkan semua nilai variabel bebas memiliki
Tolarance Value >0,1atau VIF <5. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
Multikolinearitas.
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda ditujukan untuk menentukan hubungan linier antara beberapa variabel bebas yang terdiri dari Harga (X1), Kepuasan
Pelanggan (X2) dan variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian Ulang (Y). Yang nantinya berguna untuk dapat mengetahui pengaruh positif atau negatif faktor- faktor tersebut. Dengan model persamaan yang digunakan sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2+ e
53
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel
4.9sebagai berikut:
Tabel 4.9 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.100 1.815 1.708 .093
Harga .276 .105 .315 2.644 .011
Kepuasan Pelanggan .292 .097 .359 3.013 .004
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Ulang Sumber :Hasil Pengolahan SPSS (2016)
Berdasarkan hasil pengolahan data Tabel 4.9 kolom (unstandardized coefficients) bagian B diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y= 3,100 + 2,76 X1 + 2,92 X2
Pada persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Konstanta X1 (Harga) dan X2 (Kepuasan Pelanggan) adalah 0 maka keputusan
pembelian ulang (Y) akan meningkat sebesar 3,100. b. Koefisien Regresi X1 (Harga) = 2,76 menunjukkan bahwa jika harga
meningkat maka keputusan pembelian ulang meningkat sebesar satu satuan.
c. Koefisien Regresi X2 (Kepuasan Pelanggan) = 2,92 menunjukkan bahwa jika
kepuasan pelanggan meningkat maka keputusan pembelian ulang akan
meningkat sebesar satu satuan.
54
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4.4.1 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel.
Koefisien determinasi melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Koefisien determinan berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), 0 < R2< 1.Nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut ini:
Tabel 4.10 Uji Koefisien Determinan (R2 )
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate
1 .568a .323 .299 1.22688
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Harga
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Ulang Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2016 (data diolah)
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa:
a. Nilai R Square adalah 0,323 angka ini menunjukkan bahwa sebesar 32,3 %
Keputusan Pembelian Ulang (Y) dapat dipengaruhi oleh Harga (X1),
Kerpuasan Pelanggan (X2) sedangkan sisanya sebesar 67,7 % dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti
promosi, kualitas, dan lain-lain.
b. Nilai Adjusted R Square adalah 0,568 menunjukkan bahwa terdapat
hubungan antara Harga (X1), Kepuasan Pelanggan (X2) dengan Keputusan
Pembelain Ulang (Y) sebesar 56,8 %. Sedangkan sisanya sebesar 43,2 %
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini
seperti, promosi, kualitas, dan lain-lain
55
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F dilakukan untuk melihat apakah variabel independent secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependent. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut:
H0 : b1 = b2 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu Harga (X1), Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel dependent yaitu Keputusan Pembelian Ulang (Y).
H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu Harga (X1), Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel dependent yaitu Keputusan Pembelian Ulang (Y).
Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :
H0 diterima apabila Fhitung< Ftabel pada α = 10%
H0 ditolak apabila Fhitung> Ftabel pada α = 10%
Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 61 orang dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3 sehingga diperoleh:
a. Df (Pembilang) = k – 1 3 – 1 = 2
b. Df (Penyebut) = n – k 61 – 3 = 58
Diperoleh nilai Ftabel pada tingkat α = 10% (2:58) = 3,44.
56
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Berikut ini merupakan hasil pengujian uji-F pada Tabel 4.11:
Tabel 4.11 Uji Simultan (Uji-F) ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 41.614 2 20.807 13.823 .000a
Residual 87.304 58 1.505
Total 128.918 60
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Harga
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Ulang Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2016 (data diolah)
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa nilai Fhitung adalah 13, 823 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel adalah 3,44. Dari hasil tersebut Fhitung (13,823)
> Ftabel (2,96) dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,01. Sehingga dapat dapat dilihat bahwa variabel Harga (X1), Kepuasan Pelanggan (X2) secara bersama- sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang
(Y).
4.4.3 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji t dilakukan untuk mengetaui signifikansi dari pengaruh variabel independent yaitu Harga (X1), Kepuasan Pelanggan (X2), terhadap variabel dependent yaitu Keputusan Pembelian Ulang (Y). Kriteria pengambilan keputusan, yaitu:
H0 diterima apabila thitung< ttabel pada α = 10%
H0 ditolak apabila thitung> ttabel pada α = 10%
Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 61 orang sehingga diperoleh:
57
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Derajat bebas (Df) = 30
Diperoleh nilai t tabel pada tingkat α = 10%(30) = 1.697
Berikut merupakan hasil pengujian uji-T pada Tabel 4.9, yaitu dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Variabel Harga (X1) memiliki t hitung sebesar 2,644 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Sedangkan t table adalah sebesar 1,697. Oleh karena itu t
hitung (2,644) > t table (1,697) dan tingkat signifikansiya 0,011 < 0,1.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Harga secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
b. Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) memiliki t hitung sebesar 3,013 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan t table adalah sebesar 1,697. Oleh
karena itu t hitung (3,0,1) > t table (1,697) dan tingkat signifikansinya 0,004<
0,1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian
Ulang.
4.5 Pembahasan
1. Pengaruh Harga terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat disimpulkan bahwa variabel Harga secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
Variabel Harga pada butir pernyataan nomor satu sebanyak 50,8 % responden menyatakan setuju bahwa Harga surat kabar Tribun Medan terjangkau, karena lokasi berwirausaha sangat menentukan keberhasilan dan kelancaran usaha tersebut. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Apriyani (2013) bahwa harga
58
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam menentukan keputusan pembelian ulang
Harga merupakan faktor yang paling penting dalam menentukan seseorang melakukan pembelian ulang. Harga yang tinggi harus didukung kualitas yang tinggi terhadap berita tersebut karena akan memunculkan persepsi dari konsumen.
Artinya masih banyak onsumen yang berargumen bahwa dengan tingginya harga, maka isi dari berita tersebut berkualitas pula.
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian
Ulang
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan
Pelanggan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan
Pembelian Ulang. Pada variabel kepuasan pelanggan tentang butir pernyataan tiga yaitu puas terhadap kualitas berita, mayoritas responden menyatakan setuju 63,9% responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Fakta tersebut sesuai dengan hasil penelitan Lianda (2005) yang menyatakan bahwa variabel kepuasan mempererat dan model dinilai baik karena standar deviasinya yang mempengaruhi keputusan pembelian dengan hubungan antar variabelnya yang cukup kecil.
3. Pengaruh Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang .
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa harga dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Artinya jika harga dan kepuasan pelanggan meningkat maka akan meningkatkan keputusan pembelian ulang.
59
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Jika dilihat tanggapan responden, mayoritas responden setuju bahwa harga surat kabar Tribun Medan sesuai dengan kualitas berita akan meningkatkan keputusan pembelian ulang secara kuantitatif. Selain itu mayoritas responden setuju bahwa puas terhadap kebenaran berita yang disajikan akan meningkatkan keputusan pembelian ulang secara berkelanjutan.
60
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian mengenai Harga dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan
Pembelian Ulang surat kabar Tribun Medan (Studi Kasus Pada Kecamatan Medan
Selayang) ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan uji F hitung diperoleh bahwa variabel Harga dan Kepuasan
Pelanggan, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Keputusna Pembelian Ulang surat kabar Tribun Medan di
kecamatan Medan Selayang.
2. Berdasarkan uji t atau uji parsial menunjukkan bahwa variabel Harga
secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian ulang. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan secara
individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian ulang. Berdasarkan nilai t yang diperoleh hasil dapat dilihat
bahwa variabel Kepuasan Pelanggan lebih berpengaruh terhadap
Keputusan Pembelian Ulang surat kabar Tribun Medan di kecamatan
Medan Selayang. Hal ini terlihat dari nilai t hitung pada variabel kepuasan
pelanggan lebih besar dari nilai t hitung variabel harga.
3. Nilai R adalah 0,568 angka ini menunjukkan bahwa sebesar 56,8%
Keputusan Pembelian Ulang dapat dijelaskan oleh Harga dan Kepuasan
Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 43,2% dapat dijelaskan oleh faktor-
61
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti, promosi,
kualitas, , dan lain-lain.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh yang telah ada di dalam penelitian ini maka berikut adalah saran dari peneliti :
1. Surat Kabar Tribun diharapkan mampu mempertahankan harga surat
kabar yang terjangkau. Selain sangat mudah ditemukan hampir di seluruh
lampu lalu lintas yang ada di kota Medan, harga dan kualitas berita surat
kabar Tribun Medan juga mempengaruhi alasan pelanggan melakukan
pembelian ulang.
2. Surat kabar Tribun Medan harus siap menghadapi perkembangan
teknologi dan informasi seperti saat ini. Di mana pelanggan cenderung
medapatkan berita terupdate dari gadget dan internet. Hendaknya,
kecepatan dalam menyajikan berita dengan judul yang menarik harus terus
dilakukan surat kabar Tribun Medan agar pelanggan terus merasa
penasaran dan kembali membeli.
3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat melanjutkan atau
mengembangkan penelitian ini pada masa yang akan datang. Dengan
meneliti faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang yang
tidak diteliti dalam penlitian ini seperti kualitas, promosi, customer trust,
dan customer value . Sehingga dapat membuka wawasan lebih dalam
terhadap keputusan pembelian ulang.
62
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DAFTAR PUSTAKA
BUKU Erlina, 2011. Metodelogi Penelitian. USU PERS, Medan.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam . 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hawkins, Del I. 2007. Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. New York: Irwin McGraw-Hill
Kotler. Philip 2005. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Garry Armstrong, 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajat, 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi : Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?, Erlangga, Jakarta.
Loudon, David L. and Dela Bitta, Albert J. 2004. Consumer Behavior.Concepts and Applications. McGraw-Hill, Inc: New York.
Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Lufti Muslich, 2014. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis, USU PERS, Medan.
Sugiyono, 2008. Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Keempat, CV Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.
Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Andi, Yogyakarta.
63
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA JURNAL
Al-Tit, Ahmad. 2015. “The Effect of Service and Food Quality on Customer Satisfaction and Hence Customer Retention.” Journal Asian Social Science. Vol. 11. N0.23 Andreani, dkk. 2012. The Impact of Brand Image Towards Loyalty with Satisfaction as A Mediator in McDonald’s. Jurnal manajemen dan kewirausahaan, Vol.14, No.1, Maret 2012: 64-71.
Apriyani, Yessi. 2014. Pengaruh Brand Image, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang. Jurnal Universitas Negeri Padang. Vol XII. Hal 1 – 10. 2014 Bolton, Ruth N., P. K. Kannan, and M. D. Bramlett . 2000. Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 95-108
Bunga, Geofanny Fredereca dan Chairy. 2010. Pengaruh Psikologi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Kembali Smartphone Blackberry.Online.http://jurnalmanajemen.unairs1manajemen.com/index.p hp/home/viewArtikel/12/45. Diakses tanggal 15Agustus 2016
Danesh, S., Nasab, S., & Ling, K. 2012. The Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarkets. International Journal of Business and Management, 7(7), 141-150.
Huang, C. C, et. al. 2014. The Relationship Among Brand Equity, Customer Satisfaction and Brand Resonance to Repurchase Intention of Cultural and Creative Industries in Taiwan, IJOI . Journal of Service Research 2009; 11; 232
Ramakrishnan, K. 2006. Customer retention: the key to business performance. April 2010. Rosvita, Dua Lembang. 2010. Analisis Engaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, Dan Cuaca Terhada Keputusan Embelian Teh Siap Minum Dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro. Online: http://.undip.ac.id/20263/ROSVITA_DUA_LEMBANG.PDF. Diakses tanggal 11 Agustus 2016
Sagita, Fitria Engla. 2013. “Pengaruh Kepuasan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk Kentucky Fried Chicken di Cabang Basko Grand Mall Oleh Mahasiswa Universitas Negeri Padang.” Jurnal Universitas Negeri Padang. Vol VI. Hal. 1-8.2013
64
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA SKRIPSI
Anita, Magdalena.2009. “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Gajah Mada Medan”, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Agung Budiman, Aden. 2004. “Pengaruh Kepuasan, Pengetahuan Produk, dan sikap konsumen terhadap Keputusan Pembelian Ulang Tiga Merek Pemimpin Pasar untuk produk Toilettries Di Kalangan Mahasiswa Universitas Kristen Petra Surabaya”, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya
Bangun, Ferynando. 2013. “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.” Skripsi Universitas Sumatera Utara Filza, Lianda.2009. “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunslik”, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
WEBSITE www.nielsenmediaresearch.com/surat-kabar-pilihan
65
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG SURAT KABAR TRIBUN MEDAN (Studi Kasus Kecamatan Medan Selayang)
No. Responden: …..
I. Identitas Responden
1.Nama :
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Usia :
4. Tingkat Pendidikan : SD D3
SMP S1 (Sarjana)
SMU ______
II. Petunjuk Pengisian
Responden yang terhormat, bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/ Ibu untuk mengisi data kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/ Ibu berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi saya. Cara pengisian kuesioner: 1. Mohon memberikan tanda check (√) pada jawaban yang Bapak/ Ibu anggap paling sesuai. 2. Setiap pernyataan hanya membutuhkan satu jawaban saja. 3. Kriteria jawaban: SS : Sangat Setuju S : Setuju KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
66
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Mohon berikan tanda check (√) pada salah satu jawaban yang Anda pilih.
I. Harga No. Pernyataan SS S KS TS STS 1. Harga surat kabar Tribun Medan terjangkau 2. Harga surat kabar Tribun Medan sesuai dengan isinya 3. Harga surat kabar Tribun Medan bersaing dengan harga surat kabar lain yang ada di Kota Medan 4. Harga surat kabar Tribun Medan sesuai dengan kualitas berita
II. Kepuasan Pelanggan No. Pernyataan SS S KS TS STS 1. Puas terhadap kebenaran berita yang disajikan 2. Puas terhadap kecepatan penyampaian berita 3. Puas terhadap kualitas berita 4. Puas terhadap kualitas kertas
III. Keputusan Pembelian Ulang No. Pernyataan SS S KS TS STS 1 Berminat membeli kembali surat kabar Tribun Medan 2. Keinginan yang kuat untuk terus membeli surat kabar Tribun Medan 3. Melakukan pembelian ulang terhadap surat kabar Tribun Medan
TERIMA KASIH
67
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA LAMPIRAN 2
OUTPUT UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
No. Harga Kepuasan Pelanggan Keputusan Pembelian Ulang 1 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 6 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 7 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 8 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 9 4 4 3 5 4 4 3 5 3 3 3 10 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 11 5 5 5 4 5 5 2 4 5 5 2 12 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 13 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 14 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 15 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 16 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 17 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 18 5 5 4 3 5 5 4 3 3 3 5 19 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 20 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 21 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 22 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 23 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 24 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 25 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 26 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 29 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 30 4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 4
68
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Item-Total Statistics
Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
VAR00001 88.3333 62.644 .603 .912
VAR00002 88.3667 63.620 .496 .914
VAR00003 88.7333 62.409 .577 .913
VAR00004 88.2667 64.409 .456 .915
VAR00005 88.4667 62.395 .542 .913
VAR00006 88.9000 61.266 .625 .911
VAR00007 88.6000 61.834 .603 .912
VAR00008 88.5333 62.878 .516 .914
VAR00009 88.5000 60.190 .667 .910
VAR00010 88.2667 64.409 .456 .915
VAR00011 88.3667 64.102 .440 .915
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.917 11
69
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA LAMPIRAN 3
OUTPUT DESKRIPTIF RESPONDEN
Jenis Kelamin
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 39 63.9 63.9 63.9
Perempuan 22 36.1 36.1 100.0
Total 61 100.0 100.0
Umur
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 20-29 30 49.2 49.2 49.2
30-39 16 26.2 26.2 75.4
40-49 5 8.2 8.2 83.6
50-60 10 16.4 16.4 100.0
Total 61 100.0 100.0
Tingkat Pendidikan
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SMP 2 3.3 3.3 3.3
SMA 19 31.1 31.1 34.4
D3 9 14.8 14.8 49.2
S1 26 42.6 42.6 91.8
S2 5 8.2 8.2 100.0
Total 61 100.0 100.0
70
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA LAMPIRAN 4 TANGGAPAN RESPONDEN
Keputusan Kepuasan No Harga Pembelian Pelanggan Ulang 1 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 6 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 7 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 8 3 4 3 3 4 5 4 4 5 3 4 9 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 10 5 2 4 3 4 4 2 5 5 5 2 11 5 5 3 2 5 4 5 4 5 5 5 12 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 13 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 14 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 15 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 16 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 17 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 18 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 20 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 21 5 3 3 5 3 4 3 4 4 4 3 22 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 23 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 24 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 4 25 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 26 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 27 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 28 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 29 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 30 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 31 4 5 4 4 2 2 4 5 4 5 5 32 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 33 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 34 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 35 5 4 3 5 4 4 5 2 5 4 4 36 5 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 37 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5
71
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 39 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 40 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 3 41 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 42 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 43 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 44 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 45 3 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 46 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 47 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 48 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 49 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 50 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 52 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 53 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 54 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 55 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 3 56 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 57 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 58 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 59 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 60 4 3 3 5 3 3 4 2 4 3 5 61 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4
72
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA LAMPIRAN 5
OUTPUT DESKRIPTIF VARIABEL
VAR00001
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3.00 7 11.5 11.5 11.5
4.00 31 50.8 50.8 62.3
5.00 23 37.7 37.7 100.0
Total 61 100.0 100.0
VAR00002
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2.00 1 1.6 1.6 1.6
3.00 4 6.6 6.6 8.2
4.00 36 59.0 59.0 67.2
5.00 20 32.8 32.8 100.0
Total 61 100.0 100.0
VAR00003
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3.00 13 21.3 21.3 21.3
4.00 40 65.6 65.6 86.9
5.00 8 13.1 13.1 100.0
Total 61 100.0 100.0
73
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA VAR00004
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2.00 1 1.6 1.6 1.6
3.00 10 16.4 16.4 18.0
4.00 34 55.7 55.7 73.8
5.00 16 26.2 26.2 100.0
Total 61 100.0 100.0
VAR00005
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2.00 1 1.6 1.6 1.6
3.00 4 6.6 6.6 8.2
4.00 37 60.7 60.7 68.9
5.00 19 31.1 31.1 100.0
Total 61 100.0 100.0
VAR00006
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2.00 1 1.6 1.6 1.6
3.00 6 9.8 9.8 11.5
4.00 39 63.9 63.9 75.4
5.00 15 24.6 24.6 100.0
Total 61 100.0 100.0
74
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA VAR00007
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2.00 2 3.3 3.3 3.3
3.00 3 4.9 4.9 8.2
4.00 33 54.1 54.1 62.3
5.00 23 37.7 37.7 100.0
Total 61 100.0 100.0
VAR00008
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2.00 3 4.9 4.9 4.9
3.00 2 3.3 3.3 8.2
4.00 33 54.1 54.1 62.3
5.00 23 37.7 37.7 100.0
Total 61 100.0 100.0
VAR00009
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3.00 1 1.6 1.6 1.6
4.00 32 52.5 52.5 54.1
5.00 28 45.9 45.9 100.0
Total 61 100.0 100.0
75
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
VAR00010
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2.00 1 1.6 1.6 1.6
3.00 7 11.5 11.5 13.1
4.00 32 52.5 52.5 65.6
5.00 21 34.4 34.4 100.0
Total 61 100.0 100.0
VAR00011
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2.00 1 1.6 1.6 1.6
3.00 14 23.0 23.0 24.6
4.00 32 52.5 52.5 77.0
5.00 14 23.0 23.0 100.0
Total 61 100.0 100.0
76
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA LAMPIRAN 6
1. Grafik Histogram Uji Normalitas
2. Grafik Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas
77
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3. Grafik Normal P – P Plot Uji Normalitas
4. Uji Kolmogrov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 61
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.20626156
Most Extreme Differences Absolute .053
Positive .053
Negative -.039
Kolmogorov-Smirnov Z .412
Asymp. Sig. (2-tailed) .996
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
78
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
5. Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Standardiz Unstandardized ed Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Toleranc Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) 3.100 1.815 1.708 .093
Harga .276 .105 .315 2.644 .011 .823 1.214
Kepuasan .292 .097 .359 3.013 .004 .823 1.214 Pelanggan a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Ulang
6. Koefisien Determinan ( 푹ퟐ)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate
1 .568a .323 .299 1.22688
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Harga
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Ulang
7. Uji Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 41.614 2 20.807 13.823 .000a
Residual 87.304 58 1.505
Total 128.918 60 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Harga b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Ulang
79
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 8. Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.100 1.815 1.708 .093
Harga .276 .105 .315 2.644 .011
Kepuasan Pelanggan .292 .097 .359 3.013 .004 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Ulang
80
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA