PROFIELSCHETS GEMEENTE

Gemeente Woerden 081.01702

provincie tiUtrecht

• • 'pl^S-dL, • ' J f ^ \

gemeente WOERDEN

Woerden, 8 oktober 2008 Inhoudsopgave

DEEL I: PROFIEL 3

ROL 1: DE GEMEENTE ALS BESTUUR VAN DE LOKALE GEMEENSCHAP 3 1 DE GEMEENSCHAP 3 Bevolking 3 Voorzieningen 4 Werkgelegenheid 5 Wonen en Veiligheid. 5 2 HET GRONDGEBIED VAN WOERDEN 6 3 BESTUUR VAN DE GEMEENTE 6 Gemeenteraad 6 College van burgemeester en wethouders 7 4. COMMUNICATE 7 ROL 2: DE GEMEENTE ALS PUBLIEKE DIENSTVERLENER 9

1 DIENSTVERLENING 9 2 BURGERPARTICIPATIE 10 3 BEZWAREN EN KLACHTEN 10 4 WMO-LOKET 10 ROL 3: DE GEMEENTE ALS ONDERDEEL VAN HET BESTUURLIJK BESTEL 11

SAMENWERKINGSVERBANDEN 11 ROL 4: DE GEMEENTE ALS VERNIEUWENDE ORGANISATIE 13

1 AMBTELIJKE ORGANISATIE 13 2 ORGANISATIEONTWIKKELING 15 3 FINANCIËN 16 DEEL II: VISIE EN AMBITIE 17

ROL 1: DE GEMEENTE ALS BESTUUR VAN DE LOKALE GEMEENSCHAP 17

PROGRAMMABEGROTING 2008 17 VISIE 2022 18 POSITIONERING EN PROFILERING 18 RUIMTELIJKE STRUCTUURVISIE 19 ROL 2: DE GEMEENTE ALS PUBLIEKE DIENSTVERLENER 20

PROGRAMMABEGROTING 2008 20 ROL 3: DE GEMEENTE ALS ONDERDEEL VAN HET PUBLIEKE BESTEL 21

PROGRAMMABEGROTING 21

VISIE 2022 21 ROL 4: DE GEMEENTE ALS VERNIEUWENDE ORGANISATIE 22

OPEN VENSTERS/ CONTINU VERBETEREN 22 BRONVERMELDING 23

BIJLAGEN 24 Deel I: profiel

Rol 1: de gemeente als bestuur van de lokale gemeenschap

De meest klassieke rol van de gemeente is die als politieke en bestuurlijke entiteit, belast met de behartiging van belangen van het grondgebied en de inwoners van de gemeente. De kern van de rol van gemeente als bestuur van de gemeenschap zit hem in (het vermogen tot) het leggen van een verbinding tussen lokaal bestuur en de lokale samenleving. De kwaliteitsmeting richt zich in dit verband op: • De relatie burger en bestuur; • Betrokkenheid en participatie burgers bij bestuur; • Toegankelijkheid gemeente en weging belangen. Allereerst zal er een beeld van de gemeente Woerden worden geschetst.

1 De gemeenschap

Op 1 januari 1989 werden de gemeenten Woerden, Kamerik en Zegveld samengevoegd tot een nieuwe gemeente Woerden. Sinds 1 januari 2001 behoort ook Harmeien tot de gemeente Woerden. De vier voormalige gemeenten vormen de kernen van de huidige gemeente Woerden.

Bevolking Op 1 januari 2008 had Woerden 48.383 inwoners, met de volgende leeftijdsopbouw1:

H Gemeente Woerden (%) m Provincie (%) o Nederland (%)

40

35 -I

30

25

20 -I

15

10

0 t/m 9 jaar 10 t/m 19 jaar 20 t/m 39 jaar 40 t/m 64 jaar 65 jaar en ouder

In de gemeente Woerden is het percentage van jongeren onder de 20 jaar groot ten opzichte van het provinciaal en landelijk gemiddelde. De groep van inwoners tussen de 20 en 40 jaar is klein in vergelijking met het landelijke percentage en het percentage van de gemeente Utrecht.

CBS (2008a) In tegenstelling tot veel omringende gemeenten, die een bevolkingskrimp laten zien, zal de bevolking van Woerden tot 2025 stijgen volgens het landelijke gemiddelde. Het aandeel van de 65 plussers in de gemeente zal in 2025 bijna verdubbeld zijn (21%).2 krimp van 5-10% krimp van minder groei minder dan groei gelijk aan dan 5% Nederlands Nederlands gemiddelde gemiddelde (gemiddelde=3,86%) IJsselstein Vianen Utrecht, , Lopik, Woerden

Voorzieningen De meeste inwoners van Woerden zijn tevreden over de voorzieningen in de gemeente. Als de bewoners een lijst met voorzieningen wordt voorgelegd is men over de straatverlichting, het basisonderwijs, de winkels voor dagelijkse boodschappen, de hoeveelheid openbaar groen en de vuilophaal het meest tevreden. De voorzieningen waarover men het minst tevreden is zijn parkeerruimte, openbaar vervoer, voorzieningen voor ouderen en met name voorzieningen voor jongeren.3

Op regionaal niveau (Montfoort-Lopik-Oudewater) vervult Woerden een belangrijke functie als koopcentrum. Het centrum van Woerden heeft de laatste jaren een grote verandering ondergaan: het Kerkplein, het Kazerneplein en de parkeergarage zijn ontwikkeld (project Hoochwoert) en de verkeersituatie is aangepast. De binnenstad is in 2007 genomineerd voor de titel Beste Binnenstad.

Het voorzieningenaanbod op het vlak van uitgaan (discotheken, bioscoop) is in Woerden minder ontwikkeld en de gemeente vervult hier regionaal dan ook een bescheidener rol.

Woerden heeft tevens een regiofunctie wat betreft onderwijs en zorginstellingen. In Woerden bevinden zich zevenentwintig basisscholen, waarvan zes openbaar. Inmiddels zijn er twee brede scholen (Waterrijk en Schilderkwartier). Er zijn drie scholen voor voortgezet onderwijs. Twee van deze scholen zijn scholengemeenschappen voor vmbo, havo, atheneum en gymnasium, één is voor praktij konderwij s. Daarnaast is er in Woerden een ziekenhuis en een aantal andere tweedelijns zorginstellingen.

Op het gebied van sport kent de gemeente twee zwembaden, zeven sporthallen (waarvan vier door de gemeente worden beheerd) en zeven gymzalen (beheerd door de gemeente). Woerden heeft ongeveer 100 sportverenigingen of georganiseerde sportgezelschappen.

De culturele pijlers van Woerden zijn de bibliotheek, kunstencentrum en theater het Klooster, het Stadsmuseum en het Cultuurlokaal (cultuurplatform en cultuureducatie CEC).

De bibliotheek heeft ongeveer 11.000 leden waarvan 5.000 jeugdleden en kent vijf vestigingen. Het museum heeft in 2007, 5700 bezoekers gehad. 18.000 bezoekers trokken naar het theater in Woerden. Kunstencentrum het Klooster heeft 2500 leerlingen.

Woerden kent een actief verenigingsleven. In ongeveer 400 verenigingen zijn vrijwilligers actief. Er worden in Woerden op cultureel en sportief gebied vele activiteiten georganiseerd. Ook zijn er vele vrijwilligers actiefin de zorg en binnen de kerken van Woerden. Binnenkort wordt door de gemeente actief vrij willigersbeleid opgezet.

2 Raad voor het openbaar bestuur (2008), CBS (2008a) 3 Dimensus (2006) 4 Economische visie Werkgelegenheid De Woerdense economie voorziet in grote mate in de arbeidsbehoefte van de eigen bevolking: 69% van de werkzame beroepsbevolking werkt in de eigen gemeente. Daarnaast werkt ruim twintig procent in de gemeente Utrecht. De rest van de beroepsbevolking in Woerden werkt voornamelijk in één van de buurgemeenten, Den Haag of .5

Op 1 april 2007 waren de banen in Woerden als volgt over de sectoren verdeeld :

Sector Woerden Provincie Utrecht Nederland landbouw, bosbouw, 4% 2% 1% visserij winning en nijverheid 20% 13% 18% commerciële 51% 54% 47% dienstverlening niet-commerciële 26% 31% 34% dienstverlening

De commerciële dienstverlening is in Woerden, zoals in de rest van de provincie en het land, de grootste sector. Met name door de toenemende concurrentie van het kantorenaanbod in Utrecht is er sprake van leegstand van kantoorgebouwen in Woerden.

Het overgrote deel van de Woerdense bedrijven (85%) heeft minder dan tien werknemers in dienst. Daarmee zijn deze bedrijven goed voor 30% van de werkgelegenheid.

Er is sprake van een laag werkeloosheidspercentage (3,7% in augustus 2008). Gemiddeld is het werkloosheidspercentage in Nederland 5,3 %.

In de gemeente Woerden bevinden zich negen bedrij venlocaties van verschillende grootte. Tussen 1998 en 1 januari 2006 is het aantal bedrijfsvestigingen met ongeveer de helft toegenomen, van 1923 tot 2845, wat te verklaren valt door de sterke toename van starters.

Wonen en veiligheid De meeste bewoners van Woerden voelen zich veilig in hun gemeente en in hun directe woonomgeving. 97 procent van de ondervraagden gaf in 2006 aan (zeer) prettig te wonen. De mate van overlast lijkt beperkt.7

In lijn met de regionale doelstelling van de politie Utrecht, stelt Woerden zich ten doel om de criminaliteit in 2011 met 40% te hebben teruggebracht ten opzichte van 2002. Op 1 januari 2008 had Woerden hiervan 33% bewerkstelligd.

Het college heeft 'Woerden leefbaar en veilig' tot één van haar zes prioritaire thema's benoemd. Onlangs is het beleidskader integrale veiligheid 2008-2011 vastgesteld. Prioriteit binnen het veiligheidsbeleid ligt in 2009 op de volgende vier terreinen: een veilige woon- en leefomgeving, bedrijvigheid en veiligheid, jeugd en veiligheid, en fysieke veiligheid.

5 Economische visie, CBS (2008a) 6 PAR (provinciaal arbeidsregister) 2007CBS (2008b) 7 Dimensus Op de lijst van beste woongemeenten zoals het tijdschrift Elsevier heeft onderzocht staat Woerden in 2008 op de 8e plaats, de hoogste score van de provincie Utrecht. Woerden heeft dit met name te danken aan de voorzieningen op het gebied van onderwijs en zorg, de bereikbaarheid per trein, de vele arbeidsplaatsen, het sociale klimaat en de waterrijke omgeving.

2 Het grondgebied van Woerden

De gemeente Woerden (9.289 ha) is een 'matig stedelijke' gemeente.8 In vergelijking met de rest van de provincie Utrecht is er in Woerden relatief weinig bebouwd terrein en bos en relatief veel agrarisch terrein.

De gemeente ligt aan de Al 2 van Den Haag naar Arnhem en binnen de gemeentegrenzen ligt een aantal provinciale wegen (N198, N212, N405, N458). De gemeente heeft twee projecten (A12 BRAVO en Vervoersmanagement) opgestart om de doorstroming op deze wegen te verbeteren. Via het spoor is Woerden verbonden met de vier grote steden: Utrecht, Amsterdam, Rotterdam en Den Haag.

Het Streekplan 2005-2015 voorziet in een toename van de woningbouw met tien procent (1945 woningen). Deze opgave kan bijna geheel worden gerealiseerd door het benutten van rest- en inbreidingscapaciteit en transformatie, vooral in de kern Woerden. De gemeenteraad heeft in december 2006 de Nota wonen 2006+ vastgesteld. In 2007 zijn er meer woningen gebouwd (275) dan nodig volgens het streekplan (220). Er zullen voldoende woningen worden gebouwd om de aanwas van de eigen bevolking aan te kunnen. Huur- en sociale koopwoningen in de kernen Kamerik en Zegveld worden in de eerste twee weken aan de eigen inwoners aangeboden; dit beleid wordt door de gemeente een succes genoemd. Ook is het percentage sociale woningen in nieuwbouwprojecten iets hoger uitgevallen dan verwacht.9 De gemeentelijke rekenkamer constateerde in juni 2007 dat het beleid omtrent jongeren- en startershuisvesting weinig expliciet is en matig is onderbouwd. De Nota Wonen 2006+ is op een aantal punten een verbetering, maar niet op alle punten. Voorbeelden van aanbevelingen vanuit de rekenkamer waren meer inzicht in de woonwensen van specifieke doelgroepen en een betere monitoring van de ontwikkelingen. De gemeenteraad heeft de conclusies en aanbevelingen van de rekenkamer overgenomen.

Met de Nota "Vaste grond voor beleid" heeft de gemeente gekozen voor een actief grondbeleid als middel om beleidsinhoudelijke doelstellingen uit het sectorale en ruimtelijke beleid te verwezenlijken. Voorbeelden hiervan zijn woningbouw en infrastructurele projecten. De gemeente wil middels dit beleid toekomstige ontwikkelingen zelf regisseren.

3 Bestuur van de gemeente

Gemeenteraad Tijdens de laatste verkiezingen voor de gemeenteraad, in 2006, lag de opkomst in Woerden (61,38%) iets boven het landelijke gemiddelde. De gemeenteraad van Woerden telt 29 leden uit 7 fracties: CDA (8 leden) Progressief Woerden (combinatie PvdA/GroenLinks; 8 leden) VVD (4 leden) Inwonersbelangen (4 leden) Christenunie (3 leden)

8 Dit is een kwalificatie van het CBS en wordt gemeten aan de hand van de omgevingsadressendichtheid 9 Persbericht bij Jaarbrief nota wonen 2007/2008 D66 (1 lid) SGP (1 lid)

De gemeenteraad wordt in haar controlerende rol ondersteund door een onafhankelijke rekenkamercommissie. Ook is er een raadsgriffie (3,45 fte) die de raad ondersteunt.

De raad heeft de programmabegroting vastgesteld waarin 7 programma's zijn opgenomen (6 inhoudelijke programma's en een programma financiën.). Deze programma's worden behandeld in drie avonden van de raad (Inwoners, Omgeving en Samenleving) die maandelijks vergaderen. Inwoners kunnen tijdens deze avonden hun mening geven over onderwerpen die aan de orde zijn in de raad.

De voltallige raad vergadert minimaal één keer per maand.

College van burgemeester en wethouders Het college van burgemeester en wethouders bestaat uit de burgemeester, de heer mr. H.W. Schmidt en vijf wethouders. Deze vijf wethouders zijn de heer W.G. Groeneweg (CDA), de heer J.C.H.G.M. Strik (Progressief Woerden), vacature (Christen-Unie), de heer B.G. Westerink (CDA) en mevrouw L. Ypma (Progressief Woerden). Het college wordt ondersteund door de gemeentesecretaris, de heer A.G.J. Kwakkernaat.

Woerden kent 6 programma's. Deze zijn als volgt over de portefeuillehouders verdeeld:

Programma Kwaliteit: de heer mr. H.W. Schmidt (burgemeester) Programma Woerden, Leefbaar en veilig: de heer W.G. Groeneweg (CDA) Programma Woerden Bouwt: de heer J.C.H.G.M. Strik (Progressief Woerden) Programma Woerden Betrokken: vacature (Christenunie) Programma Woerden Jong: de heer B.G. Westerink (CDA) Programma Woerden Levendig: mevrouw L. Ypma (Progressief Woerden)

Op donderdagmiddag hebben de wethouders een spreekuur voor de inwoners.

4. Communicatie

Het gemeentebestuur van Woerden wil een open en transparante overheid zijn. Er wordt een actief communicatiebeleid gehanteerd. Dat beleid bestaat uit de volgende onderdelen: participatie advisering per programma perscommunicatie publieksvoorlichting

Hiermee bestrijkt de gemeente de communicatie-activiteiten het complete gemeentelijke werkveld van beleidsvorming via besluitvorming naar uitvoering van het beleid. Communicatie kent een grote dynamiek en levert maatwerk per project. Vaste communicatiemiddelen die in algemene zin ingezet worden zijn: de wekelijkse informatiepagina's in een lokaal huis aan huisblad www.woerden.nl; een uitgebreide site met o.a. een sociale kaart (Wmo-beleid) en de monitor bouwlocaties. PM (intranet) het (burger) kwartaalverslag 'Woerden werkt' een zeer uitgebreide en informatieve gemeentegids een informatieve folderreeks over tal van onderwerpen. In het wekelijkse persoverleg worden collegebesluiten aan de hand van een persbericht mondeling door de verantwoordelijke bestuurder toegelicht. Via het (digitale) burgerpanel peilt de gemeente enkele malen per jaar de mening van onze inwoners op tal van onderwerpen.

Communicatie uit de raad krijgt speciale aandacht. Zo doet Woerden o.a. mee aan de pilot 'Wat stemt mijn raad', een digitale vraagbaak die het stemgedrag van de raadsleden weergeeft. De raadsvergaderingen zijn via het lokale radiostation en via internet te beluisteren. Rol 2: de gemeente als publieke dienstverlener

De gemeente treedt op als aanbieder en producent van bepaalde publieke goederen en diensten. De gemeente ontmoet in deze rol de burger in twee 'gedaanten': in die van participant in beleidsontwikkeling en in die als klant of afnemer van collectieve of individuele diensten. De kwaliteitsmeting richt zich in dit verband op: • Kwetsbaarheid en strategisch vermogen van de organisatie; • Professionaliteit en samenspel bestuur, politiek en apparaat; • Mate van vraag- en klantgericht werken.

1 Dienstverlening

Tijdens de Tweede-Kamerverkiezingen in 2006 heeft de gemeente een nulmeting uitgevoerd van de mening van de inwoners over de gemeentelijke dienstverlening van de gemeente. Woerden scoorde een 6,6 voor de dienstverlening.

Om de dienstverlening te verbeteren is Woerden in 2006 gestart met het programma Open Vensters. Doelen van dit traject waren het versterken van de dienstverlenende focus van medewerkers; een cultuur creëren van 'hoe maken we het mogelijk'; en het wegnemen van verstarrende processen, procedures en voorschriften. Ongeveer 30 processen zijn vereenvoudigd en klantgerichter gemaakt. Zo kent Woerden de turbovergunning, een bouwvergunning die binnen 5 dagen gereed is. Regels zijn in overleg met ondernemers en klanten gesnoeid. Vanaf 1 januari 2008 is het project Continu verbeteren ingezet, dat gaat door op de ingeslagen weg van Open Vensters. In een later onderzoek van TNS-NIPO (juli 2007) scoorde Woerden gemiddeld (7,7) voor haar dienstverlening.

Er zijn tien gemeentebrede servicenormen vastgesteld. Daarin staat waar en wanneer men de gemeente kan bereiken (telefonisch, via internet of aan de balie), maar ook dat men vriendelijk, deskundig en in begrijpelijke taal te woord gestaan wordt en dat er tijdig wordt gereageerd op vragen en verzoeken. Vervolgens zijn er in 2007 veertig productnormen opgenomen in het kwaliteitshandvest. Dit kwaliteitshandvest is in 2008 genomineerd door het ministerie van Binnenlandse zaken voor het beste kwaliteitshandvest van 2008.

In het jaarverslag over 2007 is een eerste rapportage opgenomen over de meting van de servicenormen. Het belangrijkste onderdeel van deze evaluatie bestond uit een onderzoek bij het burgerpanel (een online vragenlijst). Daarnaast zijn voor een aantal servicenormen aanvullende onderzoeken gedaan door de organisatie. De resultaten van dit onderzoek zijn opgenomen in de bijlage I.

De website van de gemeente staat in een monitor van alle gemeentelijke websites (443) in 2007 op de derde plaats. Het gaat hier onder meer om de volledigheid en de toegankelijkheid van de website. Ook in de (maandelijkse) continue monitor neemt de gemeente de derde plaats in. In 2006 stond Woerden nog op plaats 189.10

E-dienstverlening wordt in de komende jaren verder ontwikkeld. Naast producten bestellen en betalen via internet is het de bedoeling dat inwoners persoonlijke gegevens en de historie van dienstverlening kunnen bekijken en de voortgang van een aanvraag kunnen volgen. Woerdenaren kunnen zich op basis van hun postcode abonneren op plaatselijke bekendmakingen. Er worden 24 producten digitaal aangeboden en 6 producten kunnen via de site betaald worden.

In bijlage 1 is een overzicht opgenomen van de doorlooptijd van een aantal gemeentelijke producten.

10 http://advies.overheid.nl/monitor/ 2 Burgerparticipatie

Het gemeentebestuur hecht grote waarde aan betrokkenheid van inwoners. Op alle beleidsterreinen waar sprake is van substantiële beïnvloedingskansen, zoekt de gemeente actief de inbreng van burgers. Daarbij kiest Woerden voor maatwerk. Bij de voorbereiding wordt gekozen voor een participatie- aanpak die past bij de situatie. Bij grote strategische en vaak nog abstracte beleidsvoorstellen wordt in de eerste fase een klankbordgroep ingesteld (actueel op dit moment bij de ruimtelijke structuurvisie). Bij kleinere uitwerkingsplannen valt de keuze vaak op straat- of buurtbijeenkomsten. Daartussen in is veel mogelijk. Bij het ontwikkelen van de Visie 2022 is een grootscheeps participatietraject verzorgd: scenariogesprekken met betrokkenen uit de kring van organisaties en instellingen, participatieavonden in alle kernen, een enquête onder jongeren en een apart onderzoek via de digitale weg van het burgerpanel Woerden. Ook bij de concrete planontwikkeling voor beeldbepalende locaties zoals Defensie-eiland en Waterrijk zijn diverse participatie-instrumenten ingezet (bijvoorbeeld een speciale kinderbijeenkomst) om zoveel mogelijk inwoners te laten participeren.

Sinds 2007 kent Woerden een burgerpanel. Het wordt 6 tot 10 maal per jaar bevraagd. Het panel bereikt circa 1.000 mensen en kent een gemiddelde respons van 40 % (landelijk gezien hoog).

3 Bezwaren en klachten

In 2007 zijn er 152 bezwaarschriften binnengekomen op door het college van burgemeester en wethouders genomen besluiten. Dit waren er dertig meer dan in 2006. De bezwaren zijn als volgt verdeeld:

Bouw 36 Subsidie 1 Wmo 24 Uitkering (Wwb) 50 Overige 41

De commissie bezwaarschriften heeft 18 bezwaren gegrond en 134 ongegrond verklaard.

Er zijn vier officiële klachten ingediend. Deze zijn allemaal door de klachtencoördinator in overleg met de klager opgelost.

4 Wmo-loket

In voorbereiding op de invoering van de Wmo (1 januari 2007) zijn veel onderdelen in beginsel in SUW-verband opgepakt. Daarnaast zijn de afdelingen Sociale Zaken van Montfoort, Oudewater, Breukelen en Lopik overgegaan naar Woerden. Hoewel de gemeenten apart beleidskaders hebben vastgesteld voor de Wmo verzorgt Woerden het Wmo-loket voor Montfoort en Oudewater. Inwoners van die gemeenten kunnen aanspraak maken op Woerdense faciliteiten. Een onderzoek op SUW-niveau heeft aangetoond dat cliënten tevreden zijn over de uitvoering van de Wmo.11

In 2008 wordt het Wmo-loket verbreed. Onlangs is gestart met de samenwerking met andere organisaties zoals SKW/SWO, SWW, MEE en Kwintens.

uCampanen(2008)

10 Rol 3: de gemeente als onderdeel van het bestuurlijk bestel

De gemeente als onderdeel van een groter bestuurlijk geheel, 'het huis van Thorbecke'. Een rol waarin de gemeente in wisselwerking met andere overheden moet opereren als behartiger van lokale belangen maar tevens een bijdrage moet leveren aan de realisatie van (boven-)regionale opgaven. De kwaliteitsmeting brengt in dit verband in kaart: • Het karakter van de intergemeentelijke samenwerking; • Positie ten opzichte van andere bestuurslagen; • Externe oriëntatie en belangenbehartiging.

Samenwerkingsverbanden Tot 2004 was Woerden vertegenwoordigd in het Bestuur Regio Utrecht, ha 2005 is de Samenwerking Utrecht West (SUW) op gang gekomen. Het SUW, bestaande uit Montfoort, Oudewater, Lopik, Woerden, , Abcoude, Breukelen, Loenen en Maarssen, had de ambitie om een regiovisie op te stellen. Dat bleek niet eenvoudig en is nu ook doorkruist door de herindelingprocedure in het gebied. Er is een visie op samenwerking opgesteld met daarin voorstellen voor een meer effectieve en efficiënte bestuursstructuur en een gezamenlijke agenda. Daarnaast is met de provincie een samenwerkingsagenda afgesproken waar vijf projecten op staan. Er zijn op verschillende beleidsterreinen resultaten geboekt, zoals de voorbereiding op de Wmo (waarvoor Woerden nu taken uitvoert voor Montfoort en Oudewater), het project Wel Thuis (wonen, zorg en welzijn) en gezamenlijke voorbereiding op de veiligheidsregio. Ook is per 2008 een gezamenlijk inkoopbureau opgericht. In de folder Utrecht-West zijn de opgaven voor de verschillende type kernen benoemd en de bespreekpunten tussen de partners. Het SUW is vertegenwoordigd in het Woerdens Beraad, het overleg van de vertegenwoordigers van de zes intergemeentelijke samenwerkingsverbanden in het . Het DB van het SUW bestaat uit voorzitter van het algemeen bestuur, en de voorzitters van de portefeuillehoudersoverleggen Ruimtelijke Ordening, Volkshuisvesting en Strategische Visie (ROVOST) en Sociale Zaken, Zorg, Welzijn en Onderwijs (SZZWO). Namens Woerden zit wethouder J. Strik (als voorzitter van ROVOST) in het dagelijks bestuur.

Andere met Woerden verbonden partijen zijn: • Afvalverwijdering Utrecht; • Bank Nederlandse Gemeenten (BNG); • GGD Midden-Nederland; • Limes Alliantie; • Milieudienst Noord-West Utrecht; • Recreatieschap Stichtse Groenlanden; • Streekarchief Rijnstreek; • Stichting Urgentieverlening West-Utrecht; • Veiligheidsregio Utrecht; • Welstand en Monumenten Midden-Nederland; • Werkvoorzieningschap De Sluis; • Vitens (Hydron)

Er staan zes Woerdense projecten in de samenwerkingsagenda van de provincie Utrecht. Deze agenda bevat projecten waarin gemeente en provincie samenwerken om tot maatschappelijke resultaten te komen.

12 Wel Thuis; Regionale zorg- en welzijnsorganisaties; Lokaal maatwerk en gerichte investeringen op leefbaarheid en vitaliteit; Agenda jeugd; Verstedelijkingsdruk: effecten op omliggend gebied. Voor meer informatie: zie http://www.provincie-utrecht.nl 13 Passiefwoningen Campinaterrein; Aardgas; Blauwe netwerk; Defensie-eiland; NV Utrecht; Ontwikkeling spierkrachttoerisme

11 De gemeente Woerden participeert sinds twee jaar als waarnemer in de NV (Noordvleugel) Utrecht, omdat in de concept-ontwikkelingsvisie 2015-2030 een potentiële verstedelijkingslocatie in de Oude Rijnzone tussen Woerden en Utrecht was opgenomen. Diverse gebiedsverkenningen, zoals voor de Oude Rijnzone, hebben vervolgens geleid tot de Tussenbalans in 2008. Daarin is geconcludeerd dat een verstedelijkingslocatie in de Oude Rijnzone niet nodig is.

Woerden heeft de laatste jaren met verschillende gemeenten uit de regio samenwerkingsovereenkomsten gesloten en personeel overgenomen. Zo verricht Woerden de volgende onderdelen voor de regio: taken op het gebied van de Wmo en de Wwb (Sociale Zaken) voor de gemeenten Breukelen, Loenen, Montfoort en Oudewater, brandweertaken voor Lopik, Oudewater en Montfoort en leerplichttaken voor Montfoort en Oudewater. Ook wordt door Woerden de automatisering van de gemeente Lopik geregeld.

De rekenkamercommissie heeft eind 2007 een onderzoek over de samenwerkingsverbanden gepubliceerd. De aansturing door de gemeente werd in dit onderzoek 'onvoldoende adequaat' genoemd omdat de gemeente geen duidelijke visie heeft op samenwerking maar zich vooral richt op financiële doelstellingen. De gemeenteraad zou voorwaarden moeten stellen bij het aangaan van nieuwe samenwerkingsverbanden en het college zou resultaatgerichte en toetsbare doelstellingen moeten formuleren. De rekenkamercommissie is daarnaast van mening dat de controle op de verbonden partijen 'beperkt adequaat' is omdat de relatie tussen de begrote en behaalde resultaten niet altijd inzichtelijk is.

Eén van de aanbevelingen in het rapport is dat de gemeente moet beginnen aan een visie op samenwerking. In mei 2008 heeft een raadswerkgroep zich hierover gebogen. Dit heeft geleid tot een kaderstellende notitie en het verzoek aan het college om deze kaders in een pilot te toetsen. Als pilot is de Milieudienst Noord-West Utrecht voorgesteld. Reden hiervoor is dat binnenkort gestart wordt met het opstellen van een milieuvisie. Dit is een mooi moment om ook de rol van de verbonden partij te herijken.

12 Rol 4: de gemeente als vernieuwende organisatie

De gemeente laat zien op welke wijze zij de kwaliteitseisen die zij zichzelf stelt op de hiervoor genoemde rollen borgt in de eigen organisatie. En de wijze waarop zij in beleids- en bedrijfsvoering creativiteit en innovativiteit aan de dag legt en perspectieven biedt voor haar medewerkers. De kwaliteitsmeting richt zich hierbij op: • Innovativiteit en veranderingsgezindheid • De gemeente als werkgever • De financiële positie

1 Ambtelijke organisatie

De ambtelijke organisatie staat onder leiding van een tweekoppige directie, bestaande uit de gemeentesecretaris en de adjunct-gemeentesecretaris.

Gemeenteraad

Griffie College van burgemeester en wethouders

Directie

m o N 05 PRO J CD ce PO I CO

1

•X X> ra 3 E€ £ o ff Ir nj TJ b ai IQ "O |2 s5 IV c t- O

BuZa Burgerzaken BRW Brandweer O&W Onderwijs &Welzi|n IZ Interne Zaken SoZa Sociale Zaken FIN Financiën RO Ruimtelijke Ontwikkeling POI Personeel, Organisatie en Informatie BZ Bouwzaken BMO Bestuurs- en Managementondersteuning R&B Realisatie & Beheer PROJ Projecten

De bruto omvang van de organisatie in Woerden is 375,74 fte. De gemeente Woerden kent verhoudingsgewijs een iets grotere bruto omvang ambtelijk apparaat dan andere gemeenten in onze grootteklasse. Dit heeft te maken met dat de gemeente Woerden ook taken voor andere gemeenten uitvoert: voor sociale zaken, leerplicht en automatisering. Zonder deze extra taken zou de formatie in Woerden onder het gemiddelde uitkomen. De netto omvang van de organisatie wordt niet vertroebeld door de mate waarin gemeenten taken uitbesteden en is alleen de formatie voor het primaire proces (de gemeentelijke taken) en die voor staf en ondersteuning. In Woerden is de netto omvang 3,3 fte per 1000 inwoners (160,4 fte in totaal). Dit is

13 lager dan het gemiddelde van 4,1 fte per 1000 inwoners. In absolute cijfers betekent dit dat Woerden ruim 36 fte minder heeft dan gemiddeld. 14

In onderstaande tabel is de opbouw (in fte) van de ambtelijke organisatie te zien.

Realisatie & Beheer 93,34 Sociale Zaken 53,18 Bouwzaken 38,95 Onderwijs & Welzijn 28,54 Interne Zaken 27,37 Personeel, Organisatie en Informatie 24,46 Ruimtelijke Ontwikkeling 24,24 Financiën 23,05 Bestuurs- en Managementondersteuning 21,32 Burgerzaken 14,98 Brandweer 10,64 Directie 6,44 Projecten 5,78 Griffie 3,45

De leeftijdsopbouw van de medewerkers van de ambtelijke organisatie in Woerden in 2007, in relatie tot de leeftijdsopbouw van gemeenten tussen de 20.000 en 50.000 is als volgt.

D Woerden • Gemeenten algemeen

40 r

35

30 - 25 - • 20 - 15 - I 10

5

0 - <25 26 tot 35 46 tot 55 56 tot 60 >60

De leeftijdsopbouw van de ambtelijke organisatie in Woerden wijkt weinig af van het landelijk gemiddelde; relatief zijn er alleen meer werknemers jonger dan 25 en ouder dan 60.

14 Berenschot (2008) 15 A+O Fonds Gemeenten

14 Het ziekteverzuim is in Woerden hoger ten opzichte van vergelijkbare gemeenten (6% respectievelijk 5,3%).

In onderstaande tabellen is de instroom en uitstroom van de Woerdense organisatie afgezet tegen die van andere gemeenten van 20.000-50.000 inwoners.16

O instroom woerden E instroom gemeenten

14^

12

10

6 ï-AËk* 'äi$m&$ 4 p^i 2 ' Jt4*. '}•r * • 0 •: • — 2006 2007

D uitstroom Woerden SI uitstroom gemeenten

14 j

12 -

10 -

8 - .Lig **"' - 6 $*«*

4 - ff""

2 - ??* 0 - •>

2 Organisatieontwikkeling

Zoals opgemerkt in hoofdstuk twee is in 2008 het programma Continu Verbeteren gestart. Dit is een vervolg op het eerder ingezette programma Open Vensters en heeft tot doel zichzelf vanaf 2009 overbodig gemaakt te hebben. Het programma bestaat uit de volgende zaken: • Verdere invoering en ontwikkeling dienstverlening. Hier gaat het enerzijds om doorontwikkeling in lijn van de tien servicenormen en anderzijds om de, onderling verbonden, projecten Klantcontactcentrum en verdere ontwikkeling van de E-dienstverlening;

' A+O Fonds Gemeenten

15 Resultaatgericht werken. Hierbij gaat het om uitvoeren van de visie 2022, verbeteren van de budgetcyclus (onder andere door de koppeling met persoonlijke resultaatontwikkelingsplannen) maar ook doorzettingskracht leiding, snoeien van interne regels die resultaatgerichtheid in de weg staan. Samenwerking en communicatie raad-college-organisatie. De raad ziet veel resultaten en tussentijdse wijzigingen niet, wat leidt tot onvrede. De huidige manier van informeren wordt tegen het licht gehouden en er worden afspraken gemaakt deze te verbeteren. Houding en gedrag. Dit is een traject dat een permanente investering vraagt en erop is gericht om de vaardigheden en het gedrag van leidinggevenden en medewerkers op peil te brengen cq te houden.

3 Financiën

De financiële positie van de gemeente Woerden is goed. In een vergelijking met de 28 andere Utrechtse gemeenten staat Woerden op de tweede plaats. De begroting voor 2008 kent een positief saldo van ongeveer €1,7 miljoen. De gemiddelde belastingdruk per huishouden is met €596,85 lager dan het Utrechtse gemiddelde van €657,68. De weerstandscapaciteit per inwoner geeft het vermogen aan van een gemeente om substantiële financiële tegenvallers op te vangen. De weerstandscapaciteit per inwoner ligt in Woerden met €1.623 boven het Utrechtse gemiddelde (€1.185).18 Voor 2009-2012 kent de gemeente Woerden een sluitende begroting. De gemeentelijke belastingdruk blijft onder het Utrechtse gemiddelde.

17 OZB eigenaar op basis van gemiddelde WOZ-waarde, Reinigingsheffing en Rioolrechten 18 Provincie Utrecht (2008)

16 Deel II: visie en ambitie In dit deel van de profielschets worden de visies en ambities van Woerden ten aanzien van bovengenoemde vier rollen onder elkaar gezet. In de eerste plaats zal hiervoor gebruik gemaakt worden van de programmabegroting 2008. Daarnaast heeft de gemeente een aantal visiedocumenten vastgesteld, bijvoorbeeld de 'Visie 2022', die als richtinggevend document voor het beleid in de komende jaren moet dienen.

Rol 1: de gemeente als bestuur van de lokale gemeenschap

Programmabegroting 2008

De missie van de gemeente Woerden is als volgt verwoord:

Als bestuur van de gemeente zijn wij trots op Woerden. Wij voeren een krachtig en samenhangend bestuur ten behoeve van onze inwoners. Wij doen dat vanuit een groot vertrouwen in de inwoners van Woerden, dat gebaseerd is op de betrokkenheid van de mensen in Woerden. We streven naar een goede verhouding tussen de individuele en de collectieve verantwoordelijkheden. Onze dienstverlening voldoet aan de verwachtingen. Wij staan in een open verbinding met de samenleving en willen voortdurend in gesprek zijn met de inwoners van Woerden.

De directe woonomgeving, de wijk en de kernen staan centraal in de aanpak en werkwijze van Woerden. Activiteiten van het bestuur moeten zoveel mogelijk omgezet worden in zichtbare en voelbare resultaten en beleid wordt bepaald in een continue interactie met 'stake-holders'. Het bestuur ambieert een veilig(er) en leefbaar Woerden om in te wonen, te verblijven en te werken. De gemeente heeft een regierol en moet ervoor zorgen dat alle relevante partijen hun eigen verantwoordelijkheden hebben en gebruiken. Er moet voldoende aandacht zijn voor preventie, met repressieve elementen waar nodig en met een goede handhaving als sluitstuk. Door op wijkniveau meer verantwoordelijkheid neer te leggen bij de inwoners gaan zij zich meer betrokken voelen bij het veiligheids- en leefbaarheidbeleid en wordt de afstand tussen bestuur en burger verkleind.

De gemeente vindt het belangrijk om woningen te bouwen voor de groei van de eigen bevolking. Hiervoor zijn er voor de periode 2005-2015 40 prioritaire bouwlocaties aangewezen. Er wordt een nieuwe ruimtelijke structuurvisie opgesteld om bijvoorbeeld ruimte-ideeën van buiten over Woerden (NV-Utrecht, Deltametropool, Groene Hart) vanuit een eigen visie te kunnen beantwoorden.

Kinderen en jongeren moeten hun vrije tijd op een positieve manier kunnen besteden en zich daarin op verschillende gebieden kunnen ontwikkelen. Initiatieven van jongerenparticipatie zullen worden ondersteund en de gemeente draagt zorg voor voldoende gevarieerde activiteiten en voorzieningen. Ook voor andere inwoners en bezoekers streeft Woerden naar een breed scala aan vrijetijdsmogelijkheden en een bruisend en levendig cultureel klimaat. Het cultuurhistorisch erfgoed van zowel de binnenstad als de kernen en het buitengebied moeten behouden blijven. Woerden wil de recreatieve poort naar het Groene Hart worden.

17 Visie 2022 Leefbaarheid, veiligheid en duurzaamheid kunnen gezien worden als belangrijkste uitgangspunten voor de verdere beleidsontwikkeling. De gemeente ziet het doorbreken van de individualiserende maatschappij als een grote opgave, waarvoor het antwoord wordt gezocht in cultuur, sport en vrijwilligerswerk. Zonder de problematiek te verwaarlozen moeten ook de mogelijkheden die de vergrijzing op dit punt biedt worden aangegrepen: de huidige en komende generaties ouderen krijgt voor een belangrijk deel te maken met een 'derde levensfase' waarin er nog vitaliteit, energie en tijd beschikbaar is om zich in te zetten voor de maatschappij. Woerden wil én een regionale economische centrumfunctie blijven vervullen, én inzetten op goede woonmilieus, én de recreatieve potentie van Woerden beter gaan benutten.

Op het gebied van werkgelegenheid wil de gemeente inzetten op duurzame welvaart. Er moet kritischer gekeken worden naar de soort bedrijvigheid binnen de bebouwde kom en gestuurd worden op verplaatsing van bedrijven en herstructurering van vrijkomende terreinen. De gemeente wil actief meewerken aan het verplaatsen van bedrijven uit de kernen naar bedrijventerreinen.

Woerden hecht groot belang aan de kwaliteit van het Groene Hart en wil dan ook niet bouwen in het groen. Aan de behoefte aan woningen kan worden voldaan middels binnenstedelijk verdichten, compact bouwen, renoveren en herstructurering en omvormen van bedrijventerreinen. Om het Groene Hart te beschermen moet er een soort groene-blauwe linie/muur om de kernen worden gerealiseerd. Dit is een duidelijke en tegelijkertijd vriendelijke overgangszone tussen bebouwing en platteland. Belangrijke uitgangspunten zijn wonen op maat en flexibiliteit.

De regionale onderwij spositie van Woerden moet versterkt worden en de gemeente zoekt daarbij steeds naar de koppeling tussen de lokale arbeidsmarkt en de daarbij passende opleidingen. De gemeente wil daarnaast de komst van een deelopleiding HBO entameren.

Om de bereikbaarheid te verbeteren zet Woerden in op innovatieve vormen van openbaar vervoer voor woonwerkverkeer. Bovendien moeten kansen worden benut om verkeersaantrekkende bedrijven uit te plaatsen.

Burgerparticipatie, waar mogelijk op wijk- of dorpsniveau zal worden bevorderd. Naast wijk- en dorpsplatforms kan het hierbij ook gaan om participatie via bijvoorbeeld internet.

De gemeente wil een actievere rol spelen in het bevorderen van recreatie en toerisme. De centrale thema's hierbij zijn spierkracht, genieten en ontspanning. De eigen regelgeving zal worden bezien volgens de regel 'hoe maken we het mogelijk?'

Positionering en profilering

Woerden heeft in de Visie 2022 duidelijk neergelegd hoe ze de toekomst tegemoet treedt: open en actief, maar met een duidelijk doel voor ogen. Woerden wil de menselijke maat aanhouden: afwisselend en overzichtelijk. Het combineert de voordelen van een historische, stedelijke kern met de rust en de ruimte van het wonen in het groen in de wijken en dorpen.

Nu die Visie 2022 is vastgesteld legt de gemeente een stevige en noodzakelijke basis onder verdere promotieplannen uit de gemeenschap. Nog in najaar 2008 rondt Woerden een project Positionering & Profilering af om overeenstemming en draagvlak te vinden voor de manier waarop Woerden zich anno 2009 en volgende jaren op de kaart gaat zetten. In de eerste fase ging burgemeester Hans Schmidt wandelen en fietsen met belangstellende burgers om los van het papier en dicht bij de passie van betrokkenen te komen. In de volgende fase gaat het burgerpanel aangeven welke kernwaarden voor de inwoners vooral van belang zijn. Ook andere stakeholders en buitenstaanders gaan hun inbreng in dit proces geven. De resultaten worden getrechterd en met een advies in januari 2009 voorgelegd aan de raad.

Ruimtelijke structuurvisie Met de ruimtelijke structuurvisie geeft de gemeente haar visie op de toekomstige ruimtelijke inrichting van de gemeente. De structuurvisie geeft het "waar" en het "hoe" aan van ontwikkelingen die eerder in de toekomstvisie zijn geformuleerd. Belangrijke opgaven die in de structuurvisie aan de orde komen zijn de toekomstige ontwikkelingen van het werken (bedrijvenparken, kantorenontwikkelingen), het wonen (nieuwe locaties met vernieuwende woonmilieus), de waterbergingsopgave, infrastructuur, groene ontwikkelingen, recreatie en toerisme (golfbaan, jachthaven).

Om de ruimtelijke kwaliteiten van de gemeente te versterken wordt er gewerkt met het concept van dynamische (oeverwalzone) en trage landschappen (veenweidegebieden). Ook is er een strategie ontwikkeld om de kernen herkenbaar te houden. Het concept van "voortuinen" is ingevoerd. Het is de ambitie de kernen leefbaar te houden en de regionale rol te vervullen die van de gemeente Woerden wordt verwacht. Het opstellen van de structuurvisie gebeurt in nauwe samenspraak met het maatschappelijk middenveld.

19 Rol 2: de gemeente als publieke dienstverlener

Programmabegroting 2008 De kwaliteit van dienstverlening zal worden verbeterd en dient snel, flexibel en klantgericht te zijn opgezet. Overbodige regelgeving en administratieve lasten moeten worden verminderd en de bereikbaarheid dient 24 uur gewaarborgd te zijn. Het belang van digitale dienstverlening zal toenemen. De gemeente Woerden wil een overheid zijn die oplossing biedt en zaken mogelijk maakt voor de inwoners. De gemeente wil verantwoording afleggen aan en in gesprek zijn met de inwoners.

Er zal een Klantcontactcentrum komen als ingang van de gemeente Woerden. De klant kan zelf keizen welk kanaal zijn voorkeur heeft: post, mail, telefoon, internet of de balie. De klant krijgt snel en tijdig het juiste antwoord zonder door te verwijzen en de organisatie denkt met de klant mee. De filosofie van Open Vensters (en Continu Verbeteren) wordt met kracht verder uitgevoerd.

Het Wmo-loket zal verbreed worden en het digitale loket verbeterd.

20 Rol 3: de gemeente als onderdeel van het publieke bestel

Programmabegroting Woerden moet een stevige positie in de regio hebben. De huidige samenwerking met de omliggende gemeenten heeft nog te weinig vermogen om de vragen voor lokale overheden adequaat te kunnen beantwoorden. De gemeente wil diverse (mede bewinds)taken gaan uitvoeren.

Een van de uitgangspunten die Woerden hanteert ten aanzien van de verbonden partijen is dat batige saldo's vanjaarrekeningen van gemeenschappelijke regelingen worden teruggestort naar deelnemende gemeenten. Uitbreiding van de taken van een gemeenschappelijke regeling moeten tijdig aan de gemeenteraad worden voorgelegd.

Visie 2022 In 2022 is Woerden een regionale centrumgemeente gebleven, misschien wel omdat het zo'n prettige woonstad is, met een groot aanbod van kwalitatief hoogwaardige wijken. Woerden is nu met recht de 'poort naar het Groene Hart.'

21 Rol 4: de gemeente als vernieuwende organisatie

Open vensters/ continu verbeteren De programma's 'Open Vensters' en 'Continu Verbeteren' zijn aan de ene kant erop gericht om de dienstverlenende focus van de medewerkers te versterken (als hulpmiddel worden hiervoor servicenormen opgesteld) en aan de andere kant gaat het er vooral om de verstarrende systemen, processen en procedures in onze organisatie weg te nemen om de dienstverlenende attitude te ondersteunen.

Taken die verwoord zijn in het programma Continu Verbeteren zijn: • Verbeteren doorzettingskracht leiding; • Investeren in resultaatgerichte medewerkers; • Visie Woerden 2022 vertalen in beleid en projecten; • 'In control' zijn

Er moet worden zorggedragen dat de organisatiestructuur en de daarbij passende faciliteiten ook op langere termijn houding en gedrag versterken. Aan het eind van dit jaar is er een plan om het personeelsbeleid te vernieuwen en de structuur, waar nodig, aan te passen. Hierbij wordt uitgegaan van de eisen die de omgeving aan de gemeente stelt.

Zie verder bij deel I.

22 Bronvermelding

Gemeente Woerden • Economische Visie • Eindrapport Veiligheidsmonitor Woerden • Het is tijd voor vrijwilligersbeleid, september 2008, conceptnota • Kadernota Cultuur, april 2008 • Nota Vaste grond voor beleid • Nota Wonen • Poort naar de toekomst, nota recreatie en toerisme • Politiek programma coalitie CDA - Progressief Woerden - ChristenUnie • Programma Continu Verbeteren 2008 • Programmabegroting 2008 • Raadsvoorstel Wmo beleidskader 2008-2011, 15-1 -2008 • Raadsvoorstel Wmo beleidsplan, 18-4-2007 • Rapportage gemeentebrede servicenormen • Sportnota, beleid in beweging • Visie 2022

Berenschot (2008), Benchmark ambtelijk apparaat gemeenten 2008. Gemeente Woerden

Campanen (2008), Klanttevredenheidsonderzoek Wmo. Regionale rapportage.

CBS (2008a), statistische gegevens via www.cbs.nl

CBS (2008b), Gemeente op maat: Woerden 2006

Dimensus beleidsonderzoek (2006), Eindrapport veiligheidsmonitor Woerden

Provincie Utrecht (2004), Streekplan 2005-2015

Provincie Utrecht (2008), Begrotingspositie 2008 van de Utrechtse gemeenten, gemeenschappelijke regelingen en waterschappen

ROB/RFV (2008), Bevolkingsdaling. Gevolgen voor bestuur en financiën.

TNS-NIPO (2007), Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

23 Bijlagen

Bijlage 1: doorlooptijd van een aantal gemeentelijke producten en servicenormen

Doorlooptijd afgifte rijbewijs 4 Dagen Doorlooptijd verstrekking bijstandsuitkering Doorlooptijd verstrekking Wwb 2007 (van aanvraag tot betaling):

Aantal: 112 Binnen 4 weken: 64 (57,1%) Tussen 4- 8 weken: 29 (25,8%), subtotaal 93 (82,9%) Tussen 8-12 weken: 13 (11,6%), subtotaal 106 (94,6%) Langer dan 12 weken: 6 (5,4%), totaal 112 (100%) Doorlooptijd bouwvergunning Turbo vergunning (zie de site): 5 werkdagen Lichte bouwvergunning: 6 wkn (excl vrijstellingproc. Wro) Reguliere bouwvergunning: 12 weken excl vrijstellproc. Wro Doorlooptijd milieuvergunning 6 maanden

Servicenormen, meting

1. U kunt het 61%: 62%: gemeente Het gemiddelde stadhuis gemeente goed telefonisch rapportcijfer voor telefonisch goed bereikbaar, 54%: de totale bereiken van telefonisch niets veranderen afhandeling van maandag tot en bereikbaar, tijden het telefoon­ met donderdag 57%: niets gesprek is een van 8.30 tot veranderen 7,63. 17.00 uuren tijden vrijdag van 8.30 tot 12.00 uur, telefoon 0348 - 428911. 2. Voor het 55%: gevoel 54%: gevoel dat 58 % is binnen vijf Stadserf belt u dat ik met ik met klachten dagen 0348 - 428222, klachten goed goed bij afgehandeld dagelijks bij gemeente gemeente terecht volgens de bereikbaar van terecht kan. kan. 51%: binnen gegevens uit het 08.00 tot 12.00 48% binnen 5 5 dagen systeem. uur en van dagen afgehandeld 12.30 tot 16.00 afgehandeld uur. U kunt dan ook terecht bij de Klachtenlijn, telefoon 0348 - 430966, voor al uw meldingen of klachten over de openbare ruimte. Buiten

24 kantooruren kunt u uw melding inspreken of doorgeven via www.woerden. nl. Uw klacht wordt binnen vijf werkdagen behandeld. 3. U kunt 24 uur 83% mee eens 81% mee eens Geen aanvullende per dag terecht gegevens. bij het digitale loket en op de website www.woerden.nl

4. Binnen twee 50% (heeft het 58% (heeft het 85% van de werkdagen idee dat er) idee dat er) antwoorden hoort u bij wie binnen 2 binnen 2 dagen binnen de twee uw mail in dagen reactie reactie is dagen. behandeling is Onderzocht dmv en wanneer u feitelijk uiterlijk een mailonderzoek. antwoord kunt verwachten. 5. Binnen vijf 52% binnen 5 52% binnen 5 Geen aanvullende werkdagen dagen dagen gegevens. hoort u bij wie ontvangstbeve ontvangstbevestig uw brief in stiging ing behandeling is en wanneer u uiterlijk een antwoord kunt verwachten. 6. Wij staan u Rapportcijfer Rapportcijfer Geen aanvullende vriendelijk en vriendelijkheid: vriendelijkheid: gegevens. deskundig te 7,4, 7 ** woord. deskundigheid deskundigheid 7,0 7,1 7. Wij 56% (zeer) 51% (zeer) mee Geen aanvullende onderzoeken mee eens eens gegevens. de mogelijkheden om aan uw verzoek of vraag te kunnen voldoen. 8. Wij wegen bij 49% (zeer) 48% (zeer) mee Bij 88% van de beslissingen mee eens eens gemeten altijd de besluiten is een belangen van goede alle belangenafweging betrokkenen. I gemaakt.

25 9. Wij gaan 58% (zeer) 58% (zeer) mee zorgvuldig om mee eens eens met uw vertrouwelijke gegevens. 10 U ontvangt van 85% 80% begrijpelijk, ons brieven in begrijpelijk, 77% helder heldere en 80% helder begrijpelijke taal.

26