Decanato de Artes y Comunicación ESCUELA DE ARTE

Tesis de Grado para optar por el Título de: Licenciatura en Publicidad

“Diseño de Plan de Relaciones Públicas para el Centro Sambil Santo Domingo, R.D. 2017”

Sustentantes:

Nicole Alexandra De Soto González 2013-0781

Asesor: Maestro Alfredo Fernández Dotel

Santo Domingo, D.N. “Los conceptos expuestos Noviembre 2017 en esta investigación son de la exclusiva responsabilidad de sus sustentantes.”

“Diseño de Plan de Relaciones Públicas para el Centro Sambil Santo Domingo, R.D. 2017”

ÍNDICE Dedicatoria ix Agradecimientos xi Resumen xiii Introducción xv

CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO

1.1. Antecedentes históricos de la Estrategia de Comunicación 23 1.1.1. Comunicación Estratégica en la actualidad 24 1.1.2. Comunicación estratégica en la República Dominicana 25 1.1.3. Comunicación estratégica de Sambil Santo Domingo 29 1.2. Relaciones públicas Vs. imagen corporativa 31 1.2.1 Evolución de la imagen y RRPP en República Dominicana 32 1.2.2. Evolución de la imagen y RRPP en Sambil Santo Domingo 34 1.2.3. Comunicación Estratégica en la actualidad 36

CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO

2.1. Diseño de la Investigación 41 2.1.1. Tipo de investigación 41 2.1.2. Población o universo 42 2.1.3. Tamaño de la Muestra y Distribución de muestreo 42 2.1.4. Métodos y Técnicas de recolección de datos 44 2.2. Análisis y presentación de los resultados 46 2.2.1. Resumen de los resultados del objetivo Especifico 1 46 2.2.2. Resumen de los resultados del objetivo Especifico 2 49 2.2.3. Resumen de los resultados del objetivo Especifico 3 52 2.2.4. Resumen de los resultados del objetivo Especifico 4 54

6 CAPÍTULO III PROPUESTA CREATIVA DE PLAN DE ESTRATEGIA DE RELACIONES PUBLICAS

3.1. Plan de Relaciones Públicas 59 3.1.1. Análisis de la variable FODA 59 3.1.1.1. Situación Actual y Análisis FODA 60 3.1.1.2. Justificación 62 3.1.1.3. Objetivos 63 3.1.2. Estrategias y Tácticas 63 3.1.2.1. Descripción de Estrategias 64 3.1.2.2. Descripción de Tácticas 64 3.1.2.3 Cronograma o calendario de Tácticas 65 3.2. Plan de comunicaciones 68 3.2.1. Publicidad 68 3.2.1.1. Briefing 68 3.2.1.2. Plan Creativo 69 3.1.2.3. Diseño y Producción 69 •Medios Exteriores 71 • Internet 72 •Papelería corporativa 74 • Estrategia promocional 76 3.2.2. Plan de medios y Presupuestos 78

CONCLUSIÓN 80 RECOMENDACIONES 82 REFERENCIAS 84 ANEXOS 87

7 DEDICATORIA Se lo quiero dedicar a mis 4 viejos amores, mis abuelos, Dr. Rafael De Soto, Serafina Dalmasí, David Baltazar González & Ana Josefa González. Porque siempre han sido cuna de enseñanza en mi diario vivir.

A mi papá Martin De Soto y a mi ángel de la guarda Soraya González (mami que en lo más alto del cielo lo veas). A ustedes porque me han enseñado el verdadero significado de la palabra esfuerzo y dedicación, por enseñarme a valerme por mí misma. Gracias por instruirme y guiarme para ser la mujer que hoy soy.

Nicole De Soto ix AGRADECIMIENTO Doy Gracias a Juancarlo Díaz, a ti amor, por ser ese que nunca me ha puesto peros a la hora de pedirle ayuda con mi trabajo de grado, por ser la persona que si no sabía cómo hacer algo lo intentaba y me daba una mano. Porque aguantaste mis ataques de estrés, mis malos humores y todos mis momentos de llanto. Gracias por no dejarme caer y apoyarme en cada momento de este camino, por tus desvelos al ayudarme a terminar mi proyecto, ser mi apoyo incondicional y ser mi respaldo durante todo este camino.

A mi hermana Laura De Soto, por su comprensión. Por preocuparse y tenerme presente en mis momentos de crisis y estar firme para mi. A mis demásFamiliares y Amigos por ser apoyo y ayudarme en todo esté transcurso.

Gracias a UNAPEC por abrirme las puertas y darme las herramientas necesarias para lograr ser la profesional que hoy soy. Por último, a mi asesor Adolfo Dotel, por dirigirme en este proceso y enseñarme tanto.

A todos gracias, por tenerme paciencia y no desistir conmigo, gracias por las motivaciones, los llevo siempre conmigo.

Nicole De Soto xi RESUMEN El trabajo trató sobre la estrategia de relaciones públicas para el posicionamiento del Sambil Santo Domingo. El cual es un centro comercial de franquicia venezolana, donde, se juntan varias tiendas de marcas reconocidas y estas le ofrecen al mercado algún producto o servicio. De esta forma, la plaza logra obtener clientes potenciales para que puedan facilitar las compras.

El centro comercial Sambil Santo Domingo actualmente no cuenta con un departamento de Relaciones Públicas o de Publicidad. En su defecto, tienen un departamento de Mercadeo y esta ante la sociedad dominicana no tiene una buena imagen, ni tiene como en conjunto comunicaciones estratégicas conciliadas, el cual lograría fortalecer lazos con diversos públicos, informándolos o persuadiéndolos para lograr, compromiso y fidelidad. La plaza comercial es vista como un establecimiento para toda la familia, la cual ofrece servicios y entretenimiento. A demás, es un lugar donde posiblemente encuentres lo que busques, su llegada a la República Dominicana no ha destacado los objetivos que proponen, dejándolos en la competencia atrás como una plaza comercial más en el país.

Existe un 41.4% de clientes afirman que como instrumento para mejorar la imagen a la plaza Sambil, se debe mejorar los comunicados que se le ofrece a público, mediante los distintos medios de comunicación, evitando las confusiones y desorganizaciones como consecuencia.

Como solución al problema ya planteado, se diseñó una estrategia de relaciones públicas para Sambil Santo Domingo. El cual tiene como objetivo mejorar los comunicados e imagen del centro comercial, logrando así el resaltar los objetivos que ellos ofrecen.

xiii13 INTRODUCCIÓN Sambil es una cadena de centros comerciales venezolana, creada por el empresario Salomón Cohen Levy y construida por su empresa de desarrollos inmobiliarios Constructora Sambil. Cuenta con sedes en Venezuela, España, Curazao y República Dominicana. Siendo la sede de Caracas, Venezuela la primera de la cadena en abrir sus puertas al público el 28 de mayo del 1998, y posteriormente fueron inaugurándose en Valencia, Margarita, Maracaibo, San Cristóbal, Barquisimeto, Punto Fijo, Willemstad en Curazao y en Santo Domingo, República Dominicana, el cual fue la primera sede inaugurado fuera de Venezuela en el año 2012.

Sambil Santo Domingo, es el centro comercial más grande de la República Dominicana. está ubicado en la Avenida John F. Kennedy, el cual consta de tres niveles comerciales denominados por niveles como Nivel Plaza, Nivel Galería y Nivel Feria. Los tres niveles de comercio se van formando como escaleras para así formar una terraza en diferentes planos, abriéndose a la avenida principal. Es un establecimiento donde se puede disfrutar en familia, el cual les ofrece a sus clientes dominicanos entretenimiento, tiendas por departamento y servicio, es considerado como “una ciudad bajo techo”. Su misión es administrar, operar y promocionar el centro, el cual garantiza un ambiente seguro y confortable, asegurando responsabilidad social y ambiental, con un talento humano calificado, motivado y comprometido. Su objetivo es penetrar al mercado y darse a conocer de manera permanente y busca mantener excelentes relaciones con los visitantes, medios de comunicación y organismo.

En sus inicios, esta plaza causó una alta sensación y expectativas por ser una obra de alta ingeniería y por la dimensión del área en construcción y su ubicación en Santo Domingo, que se mantuvo como expectativas a través de la comunicación publicitaria. Se entendió que, por esas características y la dimensión de la construcción, finalizada la obra, se concebía como una obra dirigida para una clase social media alta y alta. Lo que es una contradicción, dada su localización geográfica, ya que se ubica en una zona que, aunque es central, está bordeada por barrios como Villa Juana, Ensanche la Fe, Cristo Rey entre otros. Esa concepción, no ha permitido una duración en el tiempo de la mayoría de los negocios, concebidos para brindar servicios y satisfacer necesidades de los consumidores que no son los que asisten a la plaza.

xv15 Cabe destacar que el Centro comercial Sambil Santo Domingo, no tiene concebida información abierta al público que muestre y explique su estructura organizacional, pero tampoco cuenta con un departamento de RRPP que maneje toda la comunicación estructurada y manejo de la imagen corporativa, lo que es una fuerte debilidad de la empresa. Solo tiene un Departamento de Mercadeo lugar donde las relaciones públicas internas y externas se han reflejado flojas en correlación a ciertas deficiencias en su comunicación y manejo de su imagen en sus clientes y relacionados. Por esta razón, ha hecho que se haya descuidado. Lo que creo una percepción de declive, que no es consecuente con los objetivos que tiene planteado Sambil Santo Domingo.

Es imprescindible mejorar sus estrategias en las áreas de marketing y publicidad, puesto a que, la ideología de este centro en general, es que sea enorme tanto en la mente del consumidor como en su establecimiento. Al diseñar este plan es una manera de mantener fidelidad y compromiso con los usuarios y fortalecer las áreas de relaciones públicas entre el centro comercial y públicos externos, por medio de un mejor servicio al cliente y una buena imagen representativa del centro comercial.

A pesar de organizar múltiples y constantes actividades dentro de la plaza, estas muestran debilidades al momento de la comunicación, o no tiene claridad o no causa motivación en el público o grupo de interés. Aunque tienen una página web, su servicio no es estable lo que puede ser un problema de administración de la página, que también se refleja en sus redes sociales, a pesar de ser muy activos en estas.

Es importante destacar que es muy comentado entre sus usuarios y visitantes, la falta de información a la hora de presentar alguna actividad. Tal es el caso, que cuando el centro comercial luego de verse abarrotado de personas, es que comunican dicha actividad, viéndose el lugar saturado y sin soluciones inmediatas. Frente a la situación descrita, el problema es que Sambil Santo Domingo no cuenta con una

xvi16 clara estrategia de relaciones públicas y una comunicación eficaz con el público que mantiene la plaza, teniendo está a consumidores con informaciones ambiguas. El cliente de la plaza necesita comunicarse y si no encuentra la vía correcta, los usuarios se crearán suposiciones o en lo que escuche de fuentes no oficiales.

El centro comercial es perfecto para pasar un día agradable, pero la plaza no llama la atención ni motiva al cliente de esta forma, pues, no realizan comunicados en los medios correctos, ni publicaciones en las redes sociales de manera frecuentes ni entendibles. También es una plaza que hace actividades o talleres muy frecuente, pero su declive es que no es enfocado a temas de interés del público que Sambil Santo Domingo recibe.

El problema que se plantea en el trabajo es que los clientes y visitantes del centro comercial Sambil Santo Domingo tienen dudas e impresiones negativos de los servicios que le brinda el centro comercial, su imagen a través de las comunicaciones.

El objetivo general se orientó para analizar lo que hace que Sambil Santo Domingo no cuente con una clara estrategia de relaciones públicas y una comunicación eficaz hacia los públicos que mantiene la plaza provocando una negativa percepción de su imagen como plaza. El porqué de la situación estrategia actual de comunicación que usa la plaza Sambil para comunicarse con sus clientes. El efecto que esto conlleva las relaciones públicas para el establecimiento para la mejora de su imagen, son puntos que enmarcan la investigación con los clientes que reciben el servicio que les otorga el centro comercial Sambil. El estudio estuvo delimitado en cuanto a espacio al centro comercial Sambil Santo Domingo, y en el tiempo desarrollado desde este 2017. En términos metodológicos este proyecto se estructuro en un estudio que hace alusión a la relacionado con el propósito de la investigación, el cual otorga a que se obtenga informaciones

xvii17 calificadas. También permitió estar seguros de no tener errores y obtener resultados eficientes, buscando la forma de ampliar la mejora a la estrategia de relaciones públicas de Sambil Santo Domingo, como también, el evaluar y medir los análisis de los intereses para el trabajo. Entre sus limitantes se encontró que a primera instancia no se pudo obtener ningún tipo de información o acercamiento por parte de la administración de la plaza, como solución a esto se programaron visitas y como acuerdo se obtuvo la afirmación para presentar las encuestas en el centro comercial.

Entre los análisis se demostró que el público de Sambil Santo Domingo no atribuye a las tácticas que toma el centro comercial, de manera interna y externa. Estos desconocen que Sambil no tenga un departamento de relacione públicas o de publicidad, igual que la plaza no distribuya sus comunicados mediante medios de importancia para la sociedad dominicana.

El contenido del trabajo se estructuró en tres capitulo. El capítulo I es sobre el Marco Teórico el cual habla de la historia y evolución de las relaciones públicas, las estrategias y la imagen. sobre todo, en la actualidad y como estas se destacan en Sambil Santo Domingo. El capítulo II es acerca de los aspectos metodológicos y los descubrimientos de los estudios y, por último, el capítulo III el cual trata sobre el nuevo diseño de estrategia de Relaciones Públicas para el centro comercial.

xviii18

CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO 1.1. Antecedentes históricos de la Estrategia de Comunicación

Los orígenes del concepto de la estrategia mantenía que entre el estímulo y respuesta de la comunicación son tan antiguas podría existir algo más, definiendo que como el hombre, por lo que el concepto entre la gente se comenzaba a considerar ha existido desde siempre, con asuntos el organismo, pasando a ser estimulo – que permitan optimizar los recursos organismo – respuesta. y las fuerzas a utilizar. La estrategia de comunicación es interactiva, Como explican Shannon y Weaver (2017) multidisciplinaria para trabajar con padres de la teoría de la información, una empresa para las situaciones y “en la misma época se originó lo que proyecciones de la misma. es “modelo matemático”, donde a partir de ahí se discutió la redundancia, el Los grandes rasgos y el desarrollo de canal, feed back y la capacidad de canal, la estrategia de forma independiente en donde el modelo de comunicación evolucionaron cuando en los estudios estratégica, estaba compuesto por la de campo de la comunicación de masas teoría general de los sistemas. Desde que comenzaron en 1918 con la primera la comunicación humana se capta la guerra mundial cuando los primeros idea de vínculos fundamentales, los modelos de comunicación estaban a base cuales declaran que “es imposible no de estímulo – respuesta. Cuando no fue comunicar”, de la comunicación de las hasta la década de los 40 donde surgen redes se toma el concepto de que la aportes del pionero de las teorías de la comunicación es un proceso de series y comunicación Harold Laswell, quien, actos que siempre está abierta.”

22 No fue hasta el año 1954 donde los años de comunicación estratégica sin referirnos gloria de la estrategia de la comunicación al término de “estrategia”, que, a su vez destacó, porque fue cuando se vio se complementa con dos conceptos más impulsada por el magnamente, lo que ha e igual de interesantes como lo son, provocado que en las últimas décadas táctica y plan. casi toda la innovación de la estrategia se genere. 1.1.1. Comunicación Estratégica en la actualidad El modelo de comunicación estratégica, se define como un “modelo de comunicación que suceda”, el cual se Durán (2016) explica que “el termino relaciona de la siguiente manera: Dentro estrategia debe enmarcarse en el del sistema, entre los subsistemas y entre concepto de pensamiento estratégico el sistema y su entorno. La contingencia como la forma de aunar los objetivos de la comunicación, se basa en definir a alcanzar, en el largo plazo, y la toma patrones de relación. Lo que se toma de decisiones que se deben tomar como una recta en las situaciones anticipadamente, previo a futuros comunicacionales entre sí. También entre escenarios y las posibles amenazas lo dinámico, donde los sistemas están del entorno. Para que una decisión sea intercambiando de manera constante con estratégica debe contemplar las posibles su entorno y en continuo movimiento reacciones de otros sujetos que pueden o cambio. No es posible definir la influir en el proceso, tratando de cumplir

23 sus propios propósitos.” La estrategia de Hoy en día las organizaciones que buscan una comunicación es mucho más que la suma proyección a largo plazo, saben que deben de la relación que se puede dominar. estar en cambios permanentes. Por lo que Los objetivos relacionados que se desee cada organización debe tener una estrategia alcanzar, con los objetivos estratégicos ya innovadora y diferente, para que así de esta establecidos por la compañía o empresa. manera logre posicionarse en el tiempo. A lo que Tomando en cuenta que la comunicación una empresa supera a su competencia si esta estratégica debe estar vinculada a la consigue una diferencia que se pueda mantener, organización, el termino no tiene sentido dándole una ventaja competitiva sostenible. fuera del ámbito de las organizaciones. A lo que se entiende por el termino de organización como empresa o institución pública o privada, que trabaja de manera 1.1.2. Comunicación estratégica en la República Dominicana organizada en la misma dirección, para lograr objetivos, cumplir una misión y cumpliendo con su visión corporativa. En la República Dominicana ha estado siempre involucrado en el poder de los avances De igual forma, Durán (2016) señala que “la de las tecnologías, en las informaciones y comunicación estratégica se define como la comunicaciones e impactar en el futuro a nuestro comunicación realizada por una organización, país e implantarlas en la vida cotidiana. Como deliberadamente, con la finalidad de completar medio para la mejora de las organizaciones de la su misión. Por esto, para lograrlo se necesita que República Dominicana, se ha impulsado a lo largo las organizaciones piensen de manera diferente de los tiempos la transparencia y la facilidad de y se apoyen en un plan de comunicación sólido los accesos a las informaciones que se le provee y eficaz. Un buen manejo de la comunicación al público dominicano. permitirá diseñar, desarrollar y mantener la estrategia de las organizaciones, y a su vez, proyectando una imagen positiva y con mejor reputación a largo plazo.”

24 En la historia de la comunicación en la Tras la caída del dictador Rafael Leónidas República Dominicana, se debe hablar Trujillo Molina los medios dieron cambios de un hecho histórico que marco la extremistas, a lo que el país lo sufrió comunicación estratégica en el país, y fue cuando entonces se le elaboro desde antes de la caída de Trujillo una reapertura de los medios, con el 30 de mayo de 1961 el sistema de informaciones extraídas del extranjero comunicación era bastante pobre, con fue la base del progreso en la República una ausencia en los medios con los Dominicana. contenidos y su diversidad. Para ese entonces el país solamente contaba con tres (3) periódicos diarios, treinta y seis (36) emisoras a nivel nacional y tan solo dos (2) centros televisivos. Como el país en ese entonces se encontraba bajo el régimen del dictador, solo transmitían lo que los comunicados que él le quería dar al estado, por lo que era imposible que existir alguna libertad en la prensa que fuera precisa para la sociedad dominicana, lo que duro su régimen, fue lo mismo que duro en acabar con aquellos medios que se oponían y a su vez lo que hacía era crear medios de comunicaciones nuevos que solamente le favorecían a él.

25 República Dominicana en la actualidad es tele sistemas, en el año 1979 se dio a cuenta con doscientas cinco (205) conocer el canal 2 llamado tele Antillas. emisoras de radio, de las que sesenta y Estas tres grandes canales de televisión cinco (65) son transmisiones FM y ciento dominicana contaban desde entonces cuarenta (140) transmisiones AM, gracias con avances tecnológicos con los que a las telecomunicaciones se permitieron lograban la satisfacción de todos los algunos 35 permisos para que las dominicanos. emisoras pudieran operar en banda de onda corta. La prensa escrita en el país consta de nueves periódicos principales, los La primera cadena de televisión cuales seis (6) son los matutinos entre dominicana fue color visión en el 1969, los que se pueden encontrar El Listín transmitiéndose por el canal 3 desde diario, El nacional, El hoy, El caribe, la ciudad corazón Santiago, la que hoy entre otros muchos periódicos que son en día es el canal 9 y se encuentra en importantes. Los dos con mayor tiempo Santo Domingo. También fue la pionera destacándose en el país son El caribe y en el país y la tercera en américa La información, aunque el Listín diario latina en presentar sus transmisiones también es antiguo, se vio obligado a a color, por lo que produjo un gran parar tus ediciones por el régimen del revuelo y altas expectativas entre los dictador Rafael Trujillo, años más tardes medios informativos y publicitarios que en 1963 volvió a restaurarse a lo que abundaban en el país. Tiempos más tardes fue. Los periódicos vespertinos son La en el año 1976 iniciaron lo que fueron las noticia, El nacional y Ultima hora. transmisiones del canal 11 lo que ahora

26 Por otra parte, las páginas Web en permitiendo orientar la toma de la República Dominicana que se han decisiones programadas para el futuro, lanzado con el dominio de “.do” son más genera fuerzas de cambios evitando que de 1,118,914. Aunque entre el año 1999- las instituciones se dejen llevar por los 2002 no fue tan conocido el éxito, para cambios. Por esta razón, es de mucha ese entonces había solo una mínima parte importancia que las organizaciones se de las páginas Web en las que fueron planifiquen para tomar un mayor control escritas totalmente en español. Después sobre sí mismas y que no reaccionen de varios años específicamente en el 2006 sobre estímulos exteriores. la cantidad se elevó a 12,706,805 páginas Web destacadas con éxito en el mundo En las empresas de hoy se está del internet. evolucionando muy rápidamente hacia los activos intangibles, ya que no La comunicación debidamente planificada están demandando a profesionales de se convierte en un instrumento de la comunicación, si no a profesionales gestión, de negocios y de control, de estos activos. A los que se les proponen nuevos perfiles profesionales a los directores de comunicación de las organizaciones, con el fin de tener la responsabilidad de delinear, administrar y controlar la estrategia comunicacional. Es necesario que sea capaz de moverse en nuevos entornos y modelos de la comunicación de forma global, a cargo de la comunicación comercial o de la comunicación corporativa.

27 1.1.3. Comunicación estratégica de Sambil Santo Domingo

Sambil Santo Domingo siendo el centro Dentro de las redes sociales que utiliza comercial más grande del país, que Sambil Santo Domingo encontramos ofrece seguridad, tiendas, servicios, a: Facebook, Instagram y Twitter, que, atracciones y entretenimiento para toda aunque son muy frecuentes con los la familia. “post” que suben en suben las redes, Perteneciente a una franquicia extranjera, muchas son con informaciones vagas, no cuenta con un departamento de reutilizan imágenes ya viejas que habían Relaciones Públicas y/o Publicidad, si subido en tiempos anteriores y tardan no que en su departamento de Mercadeo mucho al momento de que el público manejan el mantenimiento, imagen y quiera comunicarse con ellos a través calidad de los servicios que ofrece la de ellas, lo que nos quiere decir que no plaza. cuentan con una persona capacitada en el área de Community manager. Las estrategias de comunicación con las que cuenta Sambil Santo Domingo las redes sociales, prensa escrita, publicidad exterior, y página Web siendo este un factor negativo ya que estas no llegan a todo el país. Otro factor que influye es que sus comunicados van dirigidas a un público que no es perteneciente al target principal que la plaza quiere llegar.

28 En cuanto a sus publicidades externas, para el público al que está destinado. no son partidarios de llenar de publicidades y/o promociones las calles Así mismo, comparte comentarios de Santo Domingo, por lo que es poco negativos por parte de los usuarios que visto publicidades de Sambil en carteles, tratan de utilizar la plataforma de la vallas publicitarias o bandoleras, las plaza comercial, los más comunes son: más vistas son las que porta el propio “es lenta”, “se frisa mucho”, “nunca centro comercial a las afuera de su logro comunicarme con ustedes”, establecimiento. como también son comentadas las publicaciones antiguas que suben a la Por otro lado, cabe destacar que, aunque página Web. el auge del internet en la actualidad ha acaparado cientos de modalidades y ya Según Scheinsohn y Saroka (2014 ) son usados con menos frecuencia hoy en consultores en estrategia y comunicación, día o son mejores beneficiadas por esta entienden que “el profesional a cargo vía, como lo son las páginas Web de las debe buscar la coherencia entre lo organizaciones. Y es que Sambil Santo que se pretende comunicar y lo que se Domingo en su página de internet, ubica comunica, lo que se comunica implica y todas las sucursales de esta que tiene la explícitamente, los objetivos y los medios empresa a nivel mundial, una muy breve para alcanzarlos, lo que se declara y lo reseña de sus historias, el directorio que se actúa.” de las tiendas y servicios que están integradas en la plaza comercial, las ofertas y promociones de temporada, los próximos eventos y novedades de interés

29 1.2. Relaciones públicas Vs. imagen corporativa Hoy en día, el consumo de internet sigue creciendo día tras día y ahora con la aparición de los social media, ha revolucionado la comunicación y Desde los orígenes de la historia de la de las relaciones públicas de todas las humanidad, las personas siempre usaron instituciones en el República Dominicana lo que es las relaciones publicas como y el mundo, como también han cambiado una estrategia, para comunicarse mejor sus consumidores y la manera en la y desde entonces nada ha cambiado, que el público objetivo se comunican solo han evolucionado las tácticas y se relacionan con la plaza comercial. donde por su puesto se utilizan nuevos y Obligando a los profesionales adecuados modernos métodos. Por eso el uso de la a incluir ciertas herramientas en sus metodología moderna, la imagen ya sea estrategias de comunicación. Y aunque institucional o corporativa adquiere la sea simplemente crear una página y/o un importancia para identificar y descarta fan page en Facebook o solo una cuenta en una excelente reputación que necesitan Twitter, ya que eso lo hace cualquiera, lo las organizaciones empresariales, fundamental está en compartir y difundir publicas, sociales etc. contenidos correctos y necesarios para llegar a todo aquel posible cliente o Según Brusa (2017) “la importancia consumidor. de las Relaciones Publicas radica en la gestión estratégica que aporta esta disciplina, logrando diferenciar a las organizaciones de sus competidores. Con esta estrategia comunicativa, las instituciones contribuyen a enriquecer y

30 1.2.1 Evolución de la imagen y RRPP en República Dominicana educar los mensajes brindados tanto internas como externamente, logrando que las marcas adquieran mayor credibilidad El desarrollo de las Relaciones públicas y mayor identidad, lo que les permite en la República Dominicana igual que posicionarse y destacarse dentro del muchas otras disciplinas ha surgido entorno competitivo, como así también, siempre de acuerdo a lo que las incrementar el público objetivo.” Es por organizaciones necesiten y que este tanto que las Relaciones Públicas como haya tenido mayor durabilidad según los unas de las muchas herramientas que usuarios lo han recibido, las relaciones las organizaciones actuales manejan, públicas han sido capaz de lograr y son la más importante estrategia de mantener las comunicaciones entre comunicación de mediano y largo plazo varias personas o entidades, así mismo con el fin de lograr opiniones favorables tiene un alto grado de utilidad y eficacia. de la diversidad de públicos con os que una organización interactúa.

Dentro del origen de las Relaciones públicas en los años 1850, en los Estados Unidos se da como un intento de persuadir y adaptar la opinión pública. En las ultima décadas las RRPP ha evolucionado en las actividades con prácticas y técnicas. Hoy en día vemos como el comercio, las industrias y las organizaciones establecen estas prácticas como una función importante dentro de lo administrativo.

31 En el año 1940 el Sr. Juan bautista La marche, estuvo a cargo de una oficina que solía estar a disposición de la prensa y se les otorgaba información. Para el año 1950 se creó un área en la empresa Astilleros Dominicanos, el cual le pusieron por nombre de relaciones públicas. A medida que transcurrían los años en el 1959 The Shell Company estableció de manera formal, la que fue la primera oficina de Relaciones Públicas del país. Ya para el año 1961 el encargado de las oficinas de RRPP fue el director Carlos Curiel quien lo puso a disposición el Banco Agrícola.

En el año 1962 que se integró en CODETEL el departamento de relaciones públicas, el mismo que hoy en día cuenta con más empleados. El año siguiente 1963 el instituto Nacional de Vivienda que en su momento estaba dirigida por Yaqui Núñez del Risco, creo su departamento de relaciones públicas. No es sino hasta el año 1995 que en la República Dominicana hubo un aproximado de 50 oficinas del gobierno y más de 150 empresas privadas, ya contaban con oficinas y departamentos de relaciones públicas.

32 Por lo que el país a través de los años, ha contado y cuenta actualmente con más destacadas proporcionadas por la profesionales jóvenes capacitados en plaza son: las conferencias, charlas, las áreas de las relaciones públicas. El Lanzamientos de productos y servicios, mayor desafío que tiene las relaciones actividades de temporadas, ferias, las publicas es el auge que se le tiene a las exposiciones y las inauguraciones redes sociales, tormento que comparten muchos en mundo digital cuando La evolución de Sambil Santo Domingo ocurren los famosos fenómenos virales. ha ido en declive, puesto a que los Las redes se han convertido en parte métodos utilizados por el departamento fundamentales de los que manejan esta de mercadeo, con relación a las medidas disciplina, donde existen cientos de de relaciones públicas que hacen el trato elementos habituales de la comunicación de implementar en la plaza, no siempre que ya están perdiendo su significado. salen como lo esperan, a comentarios de los mimos usuarios que han participado o visitado alguna actividad impartida por Sambil, son relacionadas con el caos y 1.2.2. Evolución de la imagen y RRPP en Sambil Santo Domingo publicidades sin sentido, aunque muchas de estas se han logrado con éxito, lo que se busca es influir de manera permanente Sambil Santo Domingo con su y positiva en la opinión del público y departamento de Mercadeo, ha podido servirles de medio en la comunicación mantenerse a flote con series de entra el centro comercial y la diversidad actividades en la plaza comercial que de sus clientes. les presentan al público que le asiste, para de esta manera poder fortalecer la imagen del centro. las actividades

33 La imagen es según como el público y posicionar la imagen corporativa objetivo quiera visualizar y quiera sostenible, que hoy en día es una ventaja interpretar la identidad que el centro comparativa y competitiva. comercial este transmitiendo. Como explica Apolo (2013) la imagen visual es una representación gráfica o tipográfica que posee contenido sígnico, cromático, simbólico y semiológico que a partir de una investigación se fundamenta la aplicación de todas las estructuras visuales, para ser ejecutada en las estrategias de comunicación de empresas, productos, personas, bienes o servicios. Hace referencia a todos los aspectos visuales y audiovisuales con las organizaciones que se van a representar, identificar y diferenciarse especialmente de la competencia.

Como afirma Rojas (2014) en la República Dominicana todas las empresas e instituciones, sin importar su naturaleza y tamaño, tienen que tener una determinada imagen pública, aunque no todos cuenten con ella. Busca crear, mantener

34 En la comunicación que se representa en Tener una identidad clara ayuda a el país ha ido como se ha ido esperando, diferenciarse y no perderse entre la ya que al intentar gestionar la imagen competencia. No solamente con la corporativa como una ventaja al margen calidad o el servicio si no por cómo se de una identidad prácticamente bien presentan las empresas o instituciones. definida y que a su vez esta sea una base En ocasiones, no tener no ayuda el no integral en la comunicación. tener un buen manejo gráfico, ya que provoca la confusión al público o en Lo ideal es que la identidad e imagen su defecto a traer a clientes que no coincidan, ósea, que lo que el público pertenecen al objetivo al que este quiere percibe sea lo que la plaza Sambil Santo llegar. El buen desarrollo ayuda a dar Domingo se ha propuesto a transmitir. identidad. Aunque está claro que las cosas no siempre resulten de forma, es por esto 1.2.3. Comunicación estratégica en la actualidad que es importante que las empresas u organizaciones realicen un proceso Tal como explica Capriotti (2013) En la detallado de comunicación para poder actualidad uno de los problemas más descubrir donde se generan dichos importantes que nos encontramos es que problemas, si es en lo que se da a informar la gente no tiene suficiente capacidad en la comunicación o en la recepción. de memoria o retención para recordar Nathalia (2017) explica que “así como todos los productos o servicios que las un profesional en busca de oportunidad organizaciones ofrecen. Existe una mayor debe tener buena presencia, una empresa dificultad al momento de diferenciar o busca llamar la atención de potenciales distinguir un producto o servicio que ya clientes, debe tener una buena imagen es existente. Es por esto que la imagen corporativa. en las instituciones juega un papel tan importante.

35 Las relaciones públicas y el manejo de la Para los relacionistas públicos el imagen, incluyen en tiempos modernos, la internet está haciendo que aparezcan auditoria de imagen, la administración de nuevas oportunidades de trabajo y es los riesgos reputacionales, el manejo de que el uso masivo de las redes por la crisis institucionales y la funcionalidad parte de los consumidores demanda a de los comunicadores sociales que sumen las empresas a orientar nueva ve sus dicha tarea. Vivimos en tiempos donde estrategias de comunicación e incluirlo las relaciones publicas es una excelente en sus planes de comunicación. Como es herramienta de la se puede ayudar el del Community la gerencia y el director en cualquier empresa, de cualquier sector económico. Como afirma Mikiwaka (2017) el internet hoy en día es un importante canal de Actualmente como a firma ACED (2013) comunicación en donde el consumidor la comunicación está presente en la le es muy fácil acceder a múltiples mayoría de las organizaciones, que poco opciones. Por esto contar con una imagen a poco la han ido integrando en sus corporativa se hace indispensable para estrategias. Dicho lo anterior las grandes que las maras tengan opción a hacerse empresas disponen de un departamento su huevo en el mercado. de comunicación. Aunque este no sea el caso del centro comercial Sambil Santo Manager que como su nombre lo dice, Domingo, ya que tampoco cuenta con es el que encarga de gestiona y difundir un departamento de publicidad, si no todas las informaciones necesarias al que las dos áreas van enfocadas en el público objetivo, y es el responsable de departamento de mercadeo. tramitar las relaciones de la empresa con su público en internet.

36 El principal objetivo es dar a conocer la organización y crear una buena imagen que se ocupe de gestionar la reputación de la organización entre sus públicos. Este es de los tantos motivos por los que hay veces que no se le da la importancia a la comunicación que esta debería dentro de las estrategias que demanda la organización.

Lo que busca es que la organización tenga una buena imagen entre sus públicos. Y para conseguirlo la organización debe tener bien definida su identidad determinando su misión, visión y valores. Y de esta manera proyectarla a su blanco de público y conseguir que estos formen una buena imagen de ella.

37

CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO 2.1. Diseño de la investigación

El diseño del estudio que corresponde a la planificacion de trabajo de campo, 2.1.1. Tipo de Investigación basados en un proceso de investigación donde se aplican los pasos que son correspondientes a la investigación científica, y de esta forma dar respuetas Como parte de la investigación formal, a las preguntas formuladas, por ende se realizó un trabajo de campo que el problema que esta planteado en el correspondió al tipo de investigación estudio. cuantitativa por su relación con el propósito del estudio referido a analizar lo que hace que Sambil Santo Domingo no cuente con una clara estrategia de relaciones públicas eficaz hacia los públicos que mantiene el centro comercial y de esta forma provocar una negativa percepción de su imagen como plaza. En el marco de un proceso en el cual se aplicaron los pasos de la investigación científica y en el que se busca dar respuestas adecuadas sobre las preguntas formuladas y por derivación al problema planteado en este estudio. (ANEXO 1)

40 2.1.2. Población o universo

Moreno (2017) establece que la población es como un conjunto definido, limitado y accesible del universo que forma el referente para la elección de la muestra.

Como conjunto de los elementos definidos antes de la selección de la muestra fueron los clientes del centro comercial Sambil Santo Domingo, de clase media a media alta, contando con 1, 000,000 de clientes que visitan con alta frecuencia el centro comercial, de acuerdo a la información suministrada por el señor Víctor Soto asistente Operativo de Mercadeo de la Plaza Sambil Santo Domingo. Como la población sobrepasó los 100 mil elementos, se consideró como infinita.

2.1.3. Tamaño de la Muestra y forma de muestreo

La muestra como explica Paz (2013) Donde: es un universo de trabajo en donde se aplica un análisis estadístico, cuando el n= Tamaño de la muestra = ¿? muestreo cubre a todos los elementos de p= 50% de probabilidad la población. Es por esta razón que se de ocurrencia del fenómeno = 0.50 escoge para aplicar la medición. A partir q= 50% de probabilidad de que la población fue infinita, el tamaño de la muestra se determinó mediante la de no ocurrencia del fenómeno = 0.50 siguiente fórmula: Z= 95% de compatibilidad = 1.96 e= 5% de imagen de error = 0.05

41 Sustituyendo:

La muestra se distribuyó proporcionalmente de la siguiente manera: en los 3 niveles comerciales de la plaza de Sambil Santo Domingo como muestra probabilística y aleatoria en cada nivel de la plaza:

Nivel Plaza 45 Nivel Galería 45 Nivel Feria 45

Total 135

Por otro lado, para los 15 restantes de la muestra fue aplicado el cuestionario a través de Google Encuestas en la que se utilizó la plataforma de Google Form como medio para lograr con más facilidad el número de encuestados definidos teniendo en cuenta que estos visitan y/o son clientes del centro comercial.

Aunque n es igual a 384, el asesor sugirió El programa es completamente confiable y utilizar n igual a 150 lo que no afecta los factible, ya que este recopila las respuestas resultados el estudio pudiéndose hacer de las que han sido seleccionadas y de esta inferencias hacia toda la población. manera las guarda automáticamente en la base de datos, de la misma plataforma.

42 2.1.4. Métodos y técnicas de recolección de datos e información

Sobre los métodos de recolección de información, y de acuerdo al propósito del estudio se desarrollaron las siguientes tareas:

• Estudios bibliográficos sobre las relaciones públicas, la imagen, las estrategias de comunicación, y el plan de relaciones públicas.

• Caracterización de los encuestados en cuanto a datos demográficos, se refiere y las informaciones de los resultados que abordan en el trabajo de grado.

• El valor a los atributos que compone las características de la estrategia de relaciones públicas.

• El proceso del nuevo diseño de estrategia de relaciones públicas para el centro comercial Sambil Santo Domingo.

43 Por otro lado, los métodos y las técnicas derivadas de las tareas fueron los siguientes:

• Indagar en datos bibliográficos, revistas, documentos que permitieron explorar los datos sobre las relaciones públicas y estrategia de comunicación, el mismo que sirvió como raíz del estudio.

• La encuesta que sirvió como técnica para evaluar y recolectar opiniones de los usuarios que visitan el centro comercial.

• Entrevistas a expertos del departamento de mercadeo, para evaluar del lado administrativo, como manejan las estrategias de comunicación.

• Elaboración de una propuesta de relaciones públicas, como base de la mejora de os objetivos meta.

El tratamiento dado a las informaciones recabadas en el estudio de campo el procedimiento de lo elaborado en el trabajo de grado, se utilizó el programa Microsoft Word, Excel y Google Form, donde en conjunto se permitió trabajar las encuestas de manera virtual desde lo que fue construir la base de datos, hasta desarrollar la totalidad de ellas. De igual también, de esta forma se permitió el proceso de agilidad y el análisis de los resultados obtenidos. Mientras que la creación de los gráficos se logró con la aplicación del programa Microsoft Excel. (ANEXO 2)

44 2.2 Discusión e interpretación de los Resultados

Como la determinación del estudio ha sido analizar el porqué de las opiniones negativas por parte de los clientes de Sambil Santo Domingo, referente al manejo de sus comunicaciones y el servicio al cliente, que se les ofrece mediante medios de comunicación. Es por esto que como parte de esa intención se presentan los resultados y discusión con sus objetivos afines:

2.2.1. Resumen de los resultados según objetivo 1

Objetivo 1: Describir la situación de la actual estrategia de comunicación que utiliza la plaza Sambil para comunicarse con sus clientes.

El centro comercial Sambil Santo Domingo, a pesar de ser pioneros en la comunicación, no tienen el mismo auge de años atrás, teniendo en cuenta que la era moderna tiene como principal en los medios al internet con las redes sociales, donde se encuentran los mismo periódicos pero digitales y videos en vivo, haciendo se notar aún más por su constante actualización y mostrando una conexión más directa con el usuario. Esto se puede confirmar en las siguientes tablas.

45 Tabla 1 Tabla 2 ¿Cómo conoció o supo de este centro comercial? ¿Conoce usted alguna de estas estrategias de comunicación de Sambil? Variable Frecuencia % Variable Frecuencia % Amigo 48 32,3% Comunica sus 53 35,2% TV 20 14,5% publicidades Prensa Escrita 37 24,5% Se relacionan con 21 13,8% Redes Sociales 39 25,8% su público Otros 6 2,9% Utilizan Variedad en las 39 25,8% Total 150 100 vías donde realizan sus comunicados Ninguna de las anteriores 37 25,2% Total 150 100

Según el total de 150 encuestados deducir Según se observa se puede notar que 20 que el 53 de la frecuencia dice que la Frecuencia supo de la plaza por TV, cerca comunicación de las publicidades, la de 39 Frecuencia lo conocieron por las logran relacionar como estrategia de redes sociales y el 48 Frecuencia dijo Sambil, y que en minoría el 13.8% dice conocerla a través de un amigo ganando que el relacionare con su público es el 21 con un 32,3%. frecuencia en promedio.

46 Tabla 3 Tabla 4 ¿En qué grado los comunicados de ¿Qué tan confiable lo considera la comunicación Sambil tienen relación con la estrategia de Sambil? seleccionada? Variable Frecuencia % Variable Frecuencia % Altamente confiable 23 22,3% Siempre me mantienen 39 33.5% Mediamente confiable 60 45,2% informado de sus actividades Poco confiable 26 24,2% Casi siempre puedo 44 37,3% Nunca confió 4 8,3% comunicarme a través de las redes sociales Total 113 100 Nunca 30 29,1% Total 113 100

Podemos notar que el 29.1% entiende que nunca Al preguntar sobre la confiabilidad de los han mantenido un grado de comunicación con comunicados de Sambil, se puede observar que el centro comercial, mientras que el 33.5% el 8.3% de los encuestados nunca confiaron en dice que siempre se mantienen informados las comunicaciones que ha ofrecido Sambil Santo de sus actividades, por otro lado, el 37.3% Domingo, lo que deja al 22,3% afirmando que han afirma que casi siempre puede comunicarse sido altamente confiable, mientras que el 45,2% con la plaza a través de las redes sociales. opina que las comunicaciones de la plaza son medianamente confiables ante las demás.

47 2.2.2. Resumen de los resultados según objetivo 2

Objetivo 2: Determinar qué efecto tiene las relaciones públicas utilizadas por la plaza Sambil para mejorar su imagen como plaza.

El 50% de los encuestados afirman que Sambil Santo Domingo ha sido participe de actividades impartidas por el centro comercial, donde muchas opiniones lo encuentran funcional, pero a su vez entienden que pueden mejorar su calidad de organización y flujo actividades constando de un mejor trabajo elaborado. Un mayor porcentaje de los encuestados comentan sobre su organización, el manejo de las informaciones en las redes y otros medios que ofrece Sambil Santo Domingo a su público.

Tabla 5 ¿Usted ha asistido o presenciado alguna de las actividades impartidas por Sambil Santo Domingo?

Variables Frecuencia % Si 78 52,3% No 72 47,7% Total 150 100

Según el total de 150 encuestados, 78 frecuencias afirman haber asistido o presenciado en algunas actividades impartidas por Sambil Santo Domingo, mientras que el 47.7% de 72 frecuencia, no han asistido.

48 Tabla 6 Tabla 7 ¿A través de que medio se enteró de esta ¿Ha visto, leído o escuchado alguna actividad? publicidad de Sambil? Variables Frecuencia % Redes sociales 42 57,3% Variables Frecuencia % Prensa Escrita 5 5,6% Si 132 88,1% Radio 4 4,5% No 18 11,9% TV 3 3,4% Total 150 100 Amigo 19 23,6% Otras 5 5,6% Por lo que se puede observar en la tabla Total 78 100 7 cerca del 88.1% afirma que ha visto, leído o escuchado publicidades de Sambil, en cambio el 11.9% no ha visualizado ninguna publicidad referente a esta plaza. Lo que indica que existe un promedio de 132 afirmaciones que pueden percibir la publicidad. Esto significa que es más probable interesar a ese púbico que dijo no.

La tabla 6 se puede observar que, según 78 afirmaciones, un 57,3% afirman que se enteraron de dicha actividad por las Redes sociales, un 5.6% lo hizo por prensa escrita. Mientras que por los medios de Radio y TV nacional obtuvo un promedio de 3.4%.

49 Tabla 8 Tabla 9 ¿A través de que medio ha visto, leído o ¿De estas estrategias cual o cuales le hace escuchado alguna publicidad de Sambil? falta efectuar a la plaza Sambil?

Variables Frecuencia % Variables Frecuencia % Establecer vínculos de 34 25,2% comunicación Redes Sociales 88 66,9% Mantener interacción 40 30,9% Prensa Escrita 22 17,3% ardua y continua Radio 7 5% Fomentar los objetivos de 36 26,6% TV 12 8,6% la plaza comercial Otros 3 2,2% Realizar actividades de 22 17,3% Total 132 100 forma constante Total 132 100 Al preguntar los medios donde han percibido la publicidad de Sambil, un total de 132 afirmados se puede notar que el 5% de los encuestados dicen que han escuchado publicidades de Sambil por la radio. Hubo un 8.6% usuarios dijeron que lo han visto por la tv, mientras que 17.3% restante lo ha leído en la prensa escrita, el 66.9% lo ha visto y escuchado por las redes sociales. Esto significa que la probabilidad de llegar de forma más directa al público objetivo, es hacerlo a través del internet. Se puede determinar que, el 25.2% afirma que la plaza necesita establecer vínculos de comunicación, 36 usuarios opinan que se necesitan fomentar los objetivos de la plaza comercial, mientras que el 30.9% restante dice que les falta mantener interacción ardua y continua con los clientes.

50 2.2.3. Resumen de los resultados según objetivo 3

Objetivo 3: Formular una estrategia o plan de comunicación para dar respuestas al problema planteado.

Ya que las personas respondieron si en la tabla 7, los encuestados confirman que el centro comercial Sambil Santo Domingo necesita un nuevo plan de Relaciones Públicas, el cual es ideado al departamento de mercadeo, para de esta manera afianzar los contenidos que ofrezcan y de esta forma llevarlo a cabo. El público que aborda la plaza, comenta que los empleados deben brindar un buen servicio y encaminar en zonas específicas.

Tabla 10 Tabla 11 ¿Está usted de acuerdo con que se elabore un ¿Cuál de los siguientes instrumentos entiende nuevo plan de Relaciones Publicas de Sambil? que serían más factibles para dar una mejor imagen a Sambil? Variables Frecuencia % Si 121 81,5% Variables Frecuencia % No 29 18,5% Público Objetivo 40 33,1% Total 150 100 Servicio al cliente 18 15% Mejora en sus 50 41,4% Según la tabla 10, cerca del 81.5% de los clientes comunicados de Sambil afirman que si se debe elaborar un Productos 13 10,5% nuevo plan de Relaciones Publicas, mientras que de calidad 29 usuarios restante dice no. Lo que significa Total 121 100 que existe un promedio por el cual establecer el plan de RRPP. Según se puede observar los instrumentos más factibles para mejorar la imagen de Sambil, cerca del 41.4% dice es la mejora en sus comunicados, un 33.1% opinan que es el público objetivo, mientras que 18 de los encuestados dicen debe ser el servicio al cliente.

51 Tabla 12 Tabla 13 ¿Cuál de las siguientes cualidades le gustaría ¿Cuáles son las probabilidades de que destacar del servicio al cliente de la plaza? recomiende a Sambil con otra persona? Variables Frecuencia % Paciente 14 10,7% Variables Frecuencia % Atento 28 24,4% Muy Probable 45 37% Entusiasta 25 20,6% Poco Probable 64 52,6% Amistoso 29 23,7% Nada Probable 12 10,4% Ninguna 25 20,6% Total 121 100 Total 121 100

Según se observa cerca del 10.4% opina que no recomendaría el centro comercial, 45 de los encuestados dicen que es muy probable que lo recomendaría, mientras que el restante 52.6% afirma que es muy poco probable que estos encuestados recomienden Sambil Santo Domingo. Lo que significa que tenemos as probabilidad de cautivar y persuadir al público que no está motivado y recomiende Sambil.

Según se observa cerca de 10.7% de los encuestados, el servicio al cliente debe ser pacientes, 25 frecuencia afirma se debe ser entusiasta, cerca de 24.4% dicen que deberían deben ser atentos con los clientes, mientras que el restante 23.7% afirma que deberán ser más amistosos. Esto significa que existe una probabilidad de afianzar estas cualidades en el plan. 52 2.2.4. Resumen de los resultados según objetivo 4

Objetivo 4: Describir el perfil de los clientes y usuarios que visitan la Plaza Sambil en términos demográficos, psicográficos y conductual.

El 57% de las personas encuestadas fueron personas mayores de 18 años, de las cuales el un mayor porcentaje de fueron del sexo femenino, por lo que han tomado como ventaja del dominio de las preguntas son los jóvenes entre 18 a 27 años. Estos jóvenes adultos mantenían comentarios y seguridad sobre el tema, mientras que los más adultos compartían sus dudas sobre el centro comercial y su manejo con las comunicaciones.

Tabla 14 Tabla 15 Sexo: ¿En qué rango de edad se ubica usted?

Variables Frecuencia % Variables Frecuencia % Femenino 87 58% Entre 18 y 22 años 57 37,6% Masculino 63 42% Entre 23 y 27 años 42 28,7% Entre 28 y 32 años 23 15,3% Total 150 100 Entre 33 y 37 años 13 8,9% Más de 37 años 15 9,6% En la Tabla 14, se observa que cerca de Total 150 100 42% visitantes al centro comercial es de sexo masculino, en cambio el restante 58% Por lo que se puede determinar, cerca 37.6% de los pertenecen al sexo es femenino, por lo que encuestados fueron hombres y mujeres de entre 18 y no existe una probabilidad de persuadir a 22 años, un 28.7% de los clientes están en un rango todo público. de edad entre 23 y 27 años de edad. 13 de los usuarios están entre 33 y 37 años. Mientras que el restante 9.6% pertenecían al rango de más de 37 años. Lo que permite cautivar y persuadir a un público mayor, que pueda interesarle los beneficios de Sambil.

53 Tabla 16 Tabla 17 ¿Cuál es su nivel de estudios? ¿Cuál es su nivel de ingreso mensual?

Variables Frecuencia % Variables Frecuencia % Primaria 0 0% Entre RD$5,000 – RD$9,000 21 13,5% Bachiller 22 15,2% Entre RD$10,000 – RD$14,000 17 11% Técnico 15 9,5% Entre RD$15,000 – RD$19,000 24 15,5% Estudiante 63 43% Entre RD$20,000 – RD$24,000 27 18,7% universitario Entre RD$25,000 – RD$29,000 21 14,2% Licenciado 50 32,3% Más de RD$29,000 40 27,1% Total 150 100 Total 150 100

Según la Tabla 17 muestra los ingresos mensuales, Según se observa, cerca de un 43% que visita por lo que cerca un 13,5% ganan entre RD$5,000.00 Sambil, son estudiantes universitarios, a RD$9,000, el 11% gana entre RD$10,000.00 a mientras que el 32% son licenciados, 22 RD$14,000, el 15,5% gana entre RD$15,000.00 a frecuencia de los encuestados tienen un RD$19,000, el 18,7% gana entre RD$20,000.00 nivel de estudio de bachiller. En cambio, el a RD$24,000, el 14,2% gana entre RD$25,000.00 restante 9.5% de solo posee nivel técnico. a RD$29,000 y por último, el 27,1% gana más de RD$30,000.00 que es correspondiente a 40 de los encuestados.

54 Tabla 18 Tabla 19 ¿En qué zona reside? ¿Cuál es su estado civil?

Variables Frecuencia % Santo Domingo DN 86 57,3% Variables Frecuencia % Santo Domingo Oeste 12 8,3% Soltero 122 81,5% Santo Domingo Este 27 17,8% Casado 22 14,6% Santo Domingo Norte 11 7,6% Divorciado 5 3,2% Santo Domingo Sur 11 7.6% Viudo 1 0,6% Otro 3 2% Total 150 100 Total 150 100

Según se observa, cerca del 22% pertenecen Según lo observado, cerca de 3.2% son un a Santo Domingo Norte y a Santo Domingo, público divorciado, 22 de los encuestados 12 encuestados pertenecen a Santo son usuarios casados. Mientras que el Domingo Oeste. Mientras que un 57.3% son restante un 81.5% pertenecen a un grupo residentes de Santo Domingo DN. de público soletero.

55 56 CAPÍTULO III: PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS 3.1. Plan de Relaciones Públicas

Para toda Empresa o Institución es en su contexto y de las características importante la imagen, por lo que un plan de internas (situación interna) de la misma, relaciones públicas permite asegurarlo. a efectos de determinar sus Fortalezas, Por lo que se debe conocer las opciones Oportunidades, Debilidades y Amenazas. y necesidades de los diferentes públicos Donde la situación interna se compone y ampliar la comunicación entre su de dos factores controlables: fortalezas público determinado de manera interna y y debilidades, mientras que la situación externa. Y de esta manera lograr un plan externa se compone de dos factores no para obtener una imagen que alcance un controlables: las oportunidades y las posicionamiento estratégico adecuado amenazas. La cuales son herramientas para las relaciones públicas. utilizadas para conocer la situación real en que se encuentra a organización. Aguadero (2013) nos dice que la Relaciones Públicas es una discipina El análisis FODA permite alcanzaron que sugiere un conjunto de actividades mayor impacto tanto de las debilidades de tinte social, deterina el ejercicio de y de las amenazas como de las una funcion concreta y denota aquellos oportunidades. De los que nos permiten conocimientos que se pone en práctica sacar los objetivos necesarios para con su ejercicio. Tambien es uan trazar y alcanzar nuestra meta. El discinplina que es eemergente y, por lo principal objetivo de aplicar el análisis tanto, resultan permeables a diferentes FODA en una institución, es poder tomar influenias. decisiones estratégicas de oportunidad y mejoras para el futuro. La cual también permite identificar las oportunidades 3.1.1. Análisis de las variables FODA como las amenazas que se puedan presentar en el mercado, y de igual manera las fortalezas y debilidades que La Profesora Ballesteros (2015) Explica puedan presentar la empresa. que el análisis FODA o Matriz FODA es una metodología de estudio de la situación de una organización o empresa 58 3.1.1.1. Situación Actual de Sambil y su análisis FODA

Se elaboró un análisis de los factores que afecta de manera positiva y negativa al centro comercial Sambil Santo Domingo. Tomando en cuenta los factores internos y externos generando las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. El análisis fue tomado del muestreo y las visitas que se realizaron a la plaza. De esta manera se pudo conocer las informaciones y los resultados.

Mediante el análisis del FODA, notamos que entre las fortalezas de Sambil están, ser una empresa consolidada, es un centro comercial que posee tiendas exclusivas, recursos financieros, tiene contacto directo con el cliente y variedad de productos y servicios. También se ve que tienen una oportunidad, la cual es el interés en el desarrollo del centro comercial. A su vez esta consta de ciertas debilidades, tiene comunicaciones deficientes, desorientación en las actividades que proponen, así mismo actividades poco promocionadas. Y por último, entre sus amenazas están , la ubicación de la plaza, la falta de seguridad, las competencias agresivas que tiene en el mercado dominicano y la falta de motivación a los empleados.

59 Tabla 20: Analísis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

-Empresa consolidada. -Comunicaciones deficientes. -Exclusividad de tiendas comerciales. -Desorganización en la actividad que -Recursos financieros. proponen. -Contacto directo con los clientes. -Actividades poco promocionadas. -Variedad de productos y servicios.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

-Interés en el desarrollo del centro -Ubicación. comercial. -Falta de seguridad. -Competencias agresivas. -Falta de motivación al personal.

60 3.1.1.2. Justificación

El centro comercial Sambil Santo Domingo ha sido un centro familiar que ha sobre llevado de manera activa y constante lo que ha sido el manejo de su imagen y sobre todo de su identidad. Y a pesar de que estos no han resultado tan efectivos como se ha esperado. Una gran población visitantes y clientes de la plaza no tiene conocimiento alguno sobre el manejo que lleva el departamento de mercado, sin tener idea de los procesos que maneja un relacionista público.

Como el propósito fundamental es diseñar un plan de relaciones públicas y poder de esta manera mejorar los beneficios atractivos del centro comercial, para que de esta forma se logre resaltar a los clientes las actividades e informaciones del centro comercial Sambil Santo Domingo.

De igual manera poder reforzar el manejo de las actividades, a traer más usuarios, ya que, según los encuestados y los análisis de las mismas, son bajos los porcientos de personas que han asistido o presenciado alguna actividad impartida por Sambil, y lo mismo con los públicos externos, siendo los que motivan a buscar soluciones.

Por lo que las estrategias y métodos son la base clave la que ayudaran a difundir conocimientos y datos informativos sobre el centro comercial Sambil Santo Domingo, acerca de ellos y sobre lo que ellos buscan que se logre con sus actividades e informaciones publicitarios, entonces así los clientes que frecuentan Sambil y posibles públicos externos tengan mayor conocimiento sobre su imagen corporativa y los beneficios que se brinda.

61 3.1.1.3. OBJETIVOS 3.1.2. Estrategias y tácticas

Este proyecto se basó en logra una buena estrategia de Relaciones Públicas en cuanto a la comunicación e imagen corporativa que tiene Sambil Santo “En términos simples, una Domingo, para de esta forma poder lograr estrategia es un plan para una mejor perspectiva a la vista del cliente, alcanzar una meta específica, y así mismo reforzar los comunicados, mientras que una táctica publicaciones y actividades impartidas consiste en los medios que ofrece el centro comercial. concretos que se usan para alcanzar esa meta.”

Según los resultados de las encuestas González (2015) se puede resaltar que el cliente de Sambil Santo Domingo, no han asistido ni presenciado algunas actividades impartidas por la plaza, por la falta de comunicación en tus publicaciones, por mala organización o servicio al cliente. Es por esto que, la estrategia necesita Este objetivo tiene como finalidad una planificación para de esta implementar mejoría en lo anteriormente forma lograr los objetivos que estén planteado, enfocándonos en los objetivos previamente definidos. La táctica que tiene como plaza Sambil. se basa en definir los hechos que se tienen que desarrollar para que así se logre obtener el objetivo estratégico, mejor dicho, la manera en la que se va a implantar la estrategia con la forma en la que esta se llevara a cabo. En otros términos, seria, pensar y actuar.

62 La estrategia del proyecto busca crear Estrategia 2: Crear talleres de actividades especiales de temporada, capacitación y formación de líderes, crear publicidades de exterior de dedicados al personal administrativo y Sambil, para cuando esta vaya a dar empleados en general, que posee Sambil un comunicado esta tenga estética y Santo Domingo, coherencia, de igual manera servirá para las redes sociales. como fin de acercar Estrategia 3: Proponer un rediseño de la otros públicos externos, que no son los papelería corporativa, para los empleados que frecuentan la plaza comercial. Y administrativos del centro comercial. de igual manera reforzar los lazos con el establecimiento. Esto claramente lo Estrategia 4: Crear publicidades de lograremos utilizando los recursos y exterior para zonas y lugares estrategias objetivos de Sambil Santo Domingo. de Santo Domingo, de igual manera, para el medio digital, dando a conocer informaciones al público. 3.1.2.1. Descripción de Estrategias 3.1.2.2. Descripción de las Tácticas Mediante las estrategias previamente definidas por el público de Sambil Santo Las estrategias y el objetivo que se quiere Domingo, se pueden destacar: lograr, se llevaran a cabo utilizando las siguientes accione referente a las Estrategia 1: Las actividades que se tácticas: organizarán en Sambil Santo Domingo, serán informados al público a través Táctica 1: Organizar actividades de la prensa escrita, cuñas de radio y dedicadas a las temporadas especiales anuncios televisivos a nivel nacional. y que sean de gran importancia para el pueblo dominicano, de esta forma incentivar a públicos externos a que

63 visiten el centro comercial y ser diferencia en el mercado. 3.1.2.3. Calendario de las Tácticas

Táctica 2: Los talleres de liderazgo y trabajo en equipo, serán impartidos Diciembre 2017 tres (3) veces al año, por el coaching dominicano, Arturo Paredes. Estos talleres Inicia el plan, se creará una rueda se impartirán en el salón de eventos que de prensa para dar conocer el nuevo posee el centro comercial. Se realizarán funcionamiento del departamento de también concursos para premiar el mercadeo, la misma será informada a esfuerzo y dedicación de los empleados los clientes, luego se creará la primera en la finalización de cada taller. actividad del mes.

Estrategia 3: Se diseñará una propuesta de El nuevo medio para lograr una rediseño para la papelería organizacional comunicación interna y externa efectiva de Sambil Santo Domingo, para los de Sambil Santo Domingo, de modo que empleados administrativos del centro tendrá más participación de los clientes comercial, el cual será utilizado al y visitantes de la plaza, como también momento de dar informaciones, anuncios el personal. Y por último se registrará y/o avisos a otros empleados, a su vez un informe cada mes de los avaneces y para dar comunicados a otras empresas detalles a tomar en cuenta. u organizaciones, todo de manera formal. Día 01: Rueda de prensa Estrategia 4: La publicidad de exteriores Día 05: Lanzamiento para actividades de también será empleados por el equipo de temporada trabajo de Gafa Cuadrada, el mismo que Día 13: Informe del Mes. desarrollará los diseños gráficos para las redes sociales, los cuales tendrán 3 a 4 publicaciones diarias.

64 Enero 2018 Día 01: Rueda de prensa para lanzar actividades del mes. Se lanzarán las actividades referentes al Día 05: Enviar comunicados para informar mes, se creará una rueda de prensa para las actividades al público. informar a los clientes de esta, se creará Día 08: Actividades de los valores patrios. el primer taller de liderazgo y trabajo en Día 27: informes de avances mensuales. equipo, el cual se impartirá por el coach Arturo Paredes en el salón de eventos de Marzo 2018 Sambil. Y por último se entregarán los informes de los avances del mes. Se realizará una actividad de trabajo en equipo entre los empleados de la plaza Día 08: Se lanzarán actividades referentes realizada por el coach Arturo Paredes, al mes. Se enviarán informaciones a los medios Día 12: Se creará una rueda de prensa informando las actividades del mes y por para informar al público. último entrega de informe mensual. Día 19: Primer taller de liderazgo y trabajo en equipo. Día 13: Actividades para personal y el Día 30: Entregar informe del mes. público en general. Día 15: Enviar informaciones a los Febrero 2018 medios. Día 29: informe y detalles del mes En el tercer mes se creará una rueda de prensa para lanzar la actividad del mes Abril 2018 referente al mes de la patria, se enviarán comunicados para informar a los Se creará una rueda de prensa por las usuarios sobre las actividades, se hará ofertas referentes a la semana santa, las una actividad donde se destaquen los mismas serán enviadas a los medios, valores patrios, y se enviaran informes inicio de ofertas de semana santa, termina del mes. las ofertas de semana santa, y se pasa el informe mensual de los avances tanto de la actividad como de los empleados.

65 Día 02: Rueda de prensa. Día 04: Rueda de prensa lanzamiento de Día 03: enviar información a los medios. actividades. Día 10: Inicio de ofertas de Semana Santa Día 14: Actividades referente al verano. Día 20: Termina la oferta. Día 20: Taller de crecimiento personal. Día 26: Informe mensual. Día 30: Rally familiar en el centro comercial.

Mayo 2018

Se realizará una rueda de prensa para conocer las actividades del mes, se informará a los medios, se harán talleres alegóricos al motivo el mes y se informarán os avances mensuales.

Día 10: Rueda de prensa Día 11: Informar a los medios Día 17: Taller de cocina para las madres. Día 30: avances mensuales.

Junio 2018

Se creará una rueda de prensa para lanzamiento de actividades, se realizarán actividades referentes al verano, se creará taller de crecimiento personal, se hará una actividad de rally para la familia en todo el centro comercial.

66 La encuesta del capítulo II demuestra que 3.2. Plan de Comunicación el público le da privilegio al internet y el social media, por esta razón se decidió Sambil Santo Domingo, necesita cada uno crear publicidades únicas de Sambil, de los departamentos de comunicación y para los periódicos digitales y las redes desarrollar un plan de relaciones públicas que utiliza el centro comercial, por medio enfocadas en la comunicación con un de sponsors y banners publicitarios. objetivo determinado, así mismo mejorar la imagen de la plaza y mejorar su calidad de comunicados a través de los medios. 3.2.1.1. Briefing Por lo que se elaborará un mensaje por medio de un diseño publicitario, que partirá a través de los medios y soporte, El blanco de público al que va dirigido alcanzando los objetivos de la estrategia. este plan de relaciones públicas de sexo femenino y masculino, donde este se encuentra en un rango de edad entre 3.2.1 Publicidad 18 a 37 años de edad tanto solteros como para los casados. Residentes de Santo Domingo Distrito Nacional, Santo La publicidad, la comunicación Domingo Norte, Santo Domingo Este y corporativa y las relaciones públicas son Santo Domingo Oeste. De los cuales herramientas esenciales que deberían muchos son bachiller, universitarios y llevar a cabo todas las organizaciones. La profesionales. A las personas que llevan publicidad busca apoyar a las Relaciones una vida económicamente estable. públicas buscando informar y convencer Y a esas que tienen un estilo de vida a los clientes y posicionar una marca. Lo dinámico, que les gusta disfrutar en que hace primordial a la publicidad es familia, salir de la rutina idear y mantener estrategias y mantener relación con sus clientes. Por medio de Sambil Santo domingo, es un centro este plan se consigue idear publicidades comercial más grande de la República diferentes y motivadoras, para acercas Dominicana. Es un establecimiento al público a Sambil Santo Domingo. donde que le brinda a toda la familia 67 entretenimiento y disfrutar de sus Con el propósito de obtener comentarios servicios, una plaza que garantiza positivos y visitas más recurrentes un ambiente seguro y confortable, de clientes y mejora de la imagen asegurando responsabilidad social y comparativa. Obtendremos del mismo ambiental, con un talento calificado, fragmento de los colores que distinguen motivado y comprometido. a Sambil del resto, el cual se utilizara para persuadir de una manera familiar La problemática que presenta la plaza y más atractiva al público. Haciéndolo Sambil, es que no comprenden por qué llamativo, con colores vivos, y dinámicos. a pesar de que presentan y publican De la misma forma que se caracteriza comunicados a través de algunos Sambil. medios, estos no llegan al público determinado. Teniendo como objetivo el conseguir influenciar al público en general y dar a conocer informaciones 3.2.1.3. Diseño y Producción más efectivas.

Para la publicación de arte en los medios, 3.2.1.2. Plan Creativo se decidió que para la publicidad se utilizaran los colores que representan Para el logro de este plan de relaciones a Sambil, como son los de gradados: la públicas, se utilizarán los medios gama de rosado, gama de azul, gama de de comunicación más factibles y de naranja, gama de azul y gama de rojo. conveniencia tanto para el centro Complementándolo con una imagen comercial, como para el público objetivo: que representa la convivencia familiar, prensa escrita, redes sociales, vallas entretenimiento y el servicio que ofrece publicitarias, anuncios televisivos, el centro comercial Sambil Santo cuñas de radio y coaching. Estas medidas Domingo. fueron tomadas según la muestra, los mismos que son utilizados con más frecuencia por sus usuarios.

68 Redacción texto publicitario

Head Line: “Ven y Disfruta” Cierre: @Tusambildo Body Copy: “Del centro comercial Logotipo: estará en la parte del más grande del país y disfruta del body copy, tendrá una ampliación entretenimiento que solo te ofrece de tamaño y mantener el reconoci- Sambil.” miento del público externo.

Imagen publicitaria para medios exteriores 69 Valla Publicitaria

Valla Publicitaria montada en medios

La valla estará ubicada en distintas zonas de Santo Domingo Distrito Nacional, Sato Domingo Norte, Santo Domingo Este y Santo Domingo Oeste.

70 Internet

Banner: 640 x 640” Color: Full color. Medio digital: Listín Diario, Periódico el Caribe, Periódico Hoy. Head Line: “Ven y Disfruta” Body copy: “Del centro comercial más grande del país.” Imagen: Familia de compras en el centro comercial, Niños recreándose en el área de juegos, recinto de Sambil Santo Domingo y el acuario aquamundo.

Banner o pieza publicitaria de Internet 71 Banner publicitario montada en periódico digital

72 Redes Sociales

Sambil Santo Domingo cuenta con tres (3) redes sociales actualmente activas, Facebook, Instagram y Twitter, precisamente de las más importantes a nivel mundial, que conecta al público con la empresa de manera más fácil y directa. Igualmente serán utilizados para reforzar la base de la comunicación, donde se proporcionarán informaciones al público para lograr una mejor recepción. Por este medio conocerán, las ofertas, actividades, novedades e informaciones y/o avisos particulares que quiera proporcionar el centro comercial.

A los mismos cada tiempo determinado, habrá una persona designada para responder a los comentarios, dudas o inquietudes que se puedan presentar por las redes sociales.

Sponsors para redes sociales 73 74 Papelería Corporativa

La papelería forma parte de la entidad de una institución u organización, estos elementos gráficos son utilizados por la empresa para la comunicación o marketing, en ellas se encuentran: las cartas, hojas timbradas, tarjetas de presentación etc.

Son elementos importantes que le dará a Sambil Santo Domingo creación y evolución. Ya que esta refleja la imagen que la plaza quiere trasmitir y su profesionalismo. En la papelería corporativa no se pierde la línea gráfica, ni la diversidad que los caracteriza.

La papelería corporativa para Sambil Santo Domingo, tiene: Hoja timbrada, sobre, tarjeta de presentación, CD y libreta.

75 Estrategia Promocional

Se escogieron estos artículos como fin de permanecer en la mente del público, cada vez que lo vea, recuerde que Sambil Santo Domingo, es un establecimiento comercial que garantiza entretenimiento, servicio y seguridad para toda la familia.

Los termos: porque son un artículo por el que se puede apostar por ellos, por la utilidad, fomenta el hidratarse y hacer un habito de tomar más agua, aparte de que es un artículo que lo puede ser usado por todos en la familia, tanto para llevar al colegio, a la universidad, al trabajo o para el diario vivir.

El llavero: se escogió por ser un artículo que puede llevarse a todos lados, en las llaves del carro, de la casa, de la oficina o del locker del gimnasio, es simple, estético y llamativo, gracias a los colores que caracterizan a Sambil.

Las gorras: son un plus en el must have de todo ser humano, llevan en medio bordada, la tipografía distintiva de Sambil, con sus mismos degradados de colores, logrando un toque versátil y distintivo del centro comercial.

Termos

Llaveros Gorras 76 3.2.1.4. Plan de Medios y Presupuesto

El internet y las redes sociales es lo que mueve al público de hoy en día, un medio muy actualizado que se mantiene a la espera constante de las novedades diarias. Aunque no es el caso de la radio, la prensa escrita o la radio, lo moderno no aparta los la escuela fundamental de los medios de comunicación. como el leerse un buen periódico en la mañana o después de comer al medio día, escuchar la radio en el auto no importa, o despejarse y ver la televisión.

Según las encuestas de la investigación, el plan de medios va dirigido a personas que les gusta lo dinámico, el buen servicio y el entretenimiento. Las redes sociales y periódicos digitales tanto como las publicidades de exterior son medios primordiales con los cuales se podrá el mensaje a los clientes y publico externo de Sambil Santo domingo.

Los medios seleccionados para el plan fueron: Las redes sociales, vallas publicitarias, televisión, prensa escrita y la radio. Y de esta forma lograr llegar al público meta. (ANEXO 3)

77 CONCLUSIÓN El propósito que se propuso el estudio, se logró determinar que Sambil Santo Domingo es un centro comercial que, en el transcurso de los años en el país, se ha ido mantenido flote sobre llevando las situaciones que los rodea. La verdad es que el área de mercadeo ha sabido utilizar las herramientas para llegar a un público dominicano que recibe los servicios que le brinda la plaza. Sin embargo, cabe destacar que Sambil no ha logrado llegar a su público objetivo, perdiendo así a clientes comprometidos, entendiendo que cada público tiene su forma de informársele los comunicados, los mismos que no entienden las publicidades que Sambil les da.

Aunque los clientes de Sambil Santo Domingo no tengan idea sobre de las estrategias que ellos usan con sus usuarios, es fácil percibir una mala imagen por parte de la plaza, en la que el servicio al cliente y las actividades son mal comentadas por quienes la visitan.

Según el análisis de la encuesta que se planteó en el proyecto, es VALIDO decir que la plaza no enfoca sus comunicados en los medios de comunicaciones necesarios, o efectivos. Lo que causo la limitación de que la imagen del centro comercial, no sea percibida por más públicos externos y solo por la que ha estado acostumbrada a asistir a Sambil. Mientras que existe un público externo que se quedan totalmente fuera, sin disfrutar de los servicios y oportunidades que puede mostrar la plaza. Agregando que los clientes y/o visitantes de Sambil Santo Domingo, entienden que el centro comercial debe efectuar como estrategia el mantener interacción ardua y continua con sus usuarias, los cuales tuvieron como consecuencia su imagen afectada.

79 RECOMENDACIONES De acuerdo a las conclusiones que se plantaron anteriormente se puede recomendar que:

Dar aceptación al plan que se presenta como diseño de estrategia de relaciones públicas para el centro comercial Sambil Santo Domingo, el cual tiene como objetivo principal mejorar la estrategia de comunicación y la imagen de la plaza, todo esto tomando en cuenta las soluciones y opiniones que ya fueron planteadas en esta investigación. Tomando en cuenta las actividades se deben realizar, ya que estimula y motiva le ida de los clientes y públicos externos, de conocer e interactuar con los servicios y entretenimiento del mall.

Como solución se plantea una comunicación constante con sus clientes, tanto directa en la plaza, como por las redes y que esta sea rápida y eficaz. Mantener a los usuarios, lectores y televidentes de las novedades, actividades y avisos. Reforzar los talleres y charlas con los empleados y el cuerpo administrativo de Sambil, sobre el liderazgo y el equipo de trabajo. Como también involucrarse en los medios, para así llegar a otro público. Esto lograra una buena imagen tanto en el centro comercial como en la mente del dominicano, permitiendo que toda la familia vaya y disfrute de Sambil Santo Domingo.

81 REFERENCIAS ACED. (2013). Relaciones Públicas 2.0 cóomo gestionar la comunicación corporativa en el entorno digital. Barcelona: Editoral UOC.

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Saroka, S. &. (2014). Comunicación estategica y sus profesionales. Revista Mediterránea de Comunicación.

84 ANEXOS Anexo 1

OBJETIVOS VARIABLES INDICADORES ITEMS

Describir la situación Situación actual de la Conocimiento 1. ¿Como conoció o supo de de la actual estrategia estrategia este centro comercial? de comunicación que a) Amigo. utiliza la plaza Sambil b) TV. para comunicarse con c) Prensa Escrita. sus clientes. d) Redes Sociales. e) Otros. (indicar)______

2. ¿Conoce usted alguna de estas estrategias de comunicación de Sambil? a) Comunica sus publicidades b) Se relación con su publico c) Utilizan variedad en las vías donde realizan sus comunicados. d) Ninguna de las anteriores

Vinculo 3. ¿En qué grado los comunicados de Sambil tienen relación con la estrategia seleccionada? a) Siempre me mantienen informado/a de sus actividades. b) Casi siempre me puedo comunicar a través de las redes sociales. c) Nunca

4. De la estrategia mencionadas anteriormente ¿en cuál grado de motivación influyó en usted para realizar sus compras en Sambil? a) En un alto grado de motivación b) En un mediano grado de motivación c) Muy poco grado de motivación d) Ninguna Motivación

5. ¿Qué tan confiable lo considera la comunicación de Sambil? a) Altamente confiable b) Medianamente confiable c) Poco confiable d) Nunca confió

Determinar qué efecto Relaciones Publicas e Actividades 6. ¿Usted ha asistido o tiene las relaciones Imagen. presenciado una de las actividades públicas utilizadas por impartidas por Sambil Santo la plaza Sambil para Domingo? (Si la respuesta es NO, mejorar su imagen como pasar a la pregunta #10) plaza. a) Si b) No 7. ¿A través de que medio se enteró actividad? a) Redes sociales b) Prensa Escrita c) Radio d) TV e) Amigo f) Otro (indicar)______Trato al cliente 8. En qué grado, ¿Sambil para las actividades realizadas toma en cuenta sus opiniones y necesidades? a) En un alto grado b) Medianamente c) Muy bajo d) No las toman en cuenta.

9. ¿Cuáles de las actividades implantadas por Sambil ha influido positivamente en su calidad de vida y bienestar? a) Culturales b) Talleres y charlas c) Deportivas d) Ninguna de las anterior Formular una estrategia Plan Efectividad 10. ¿Ha visto, leído o escuchado o plan de comunicación alguna publicidad de Sambil? (Si para dar respuestas al la respuesta es NO, pasar a la problema planteado. pregunta #14) a) Si b) No

11. ¿A través de que medio ha visto, leído o escuchado alguna publicidad de Sambil? a) Redes sociales b) Prensa escrita c) Radio d) Tv e) Otro (indicar) ______

12. ¿Cuáles de las funciones tiene como mejor desempeño el centro comercial Sambil? a) Responsabilidad. b) Motivación c) Servicio al Cliente d) Organización.

13. ¿De estas estrategias cual o cuales le hace falta efectuar a la plaza Sambil? a) Establecer vínculos de comunicación b) Mantener interacción ardua y continua c) Fomentar los objetivos de la plaza comercial d) Realizar actividades de forma constante

14. ¿Esa usted de acuerdo con que se elabore un nuevo plan de Relaciones Publicas de Sambil? (si la respuesta es NO pasar a la pregunta 21) a) Si b) No

15. ¿Como valora el uso masivo de las publicaciones de Sambil por las redes sociales? a) Bueno b) Excelente c) Es molesto d) Me es indiferente

16. ¿Se siente satisfecho con la atención de los empleados de las diferentes áreas de Sambil? a) Muy Satisfecho/a b) Satisfecho/a c) Nada Satisfecho/a 17. ¿Cuál de las siguientes redes sociales utilizas más? a) Facebook b) Instagram c) Twitter d) Foursquare e) YouTube f) Ninguna

18. ¿Cuál de los siguientes instrumentos entiende que serían más factibles para dar una mejor imagen a Sambil? a) Público objetivo b) Servicio al Cliente c) Mejora en sus comunicados d) Productos de calidad

19. ¿Cuál de las siguientes cualidades le gustaría destacar del servicio al cliente de la plaza? a) Paciente b) Atento c) Entusiasta d) Amistoso e) Nada

20. ¿Cuáles son las probabilidades de que recomiende a Sambil con otra persona? a) Muy probable b) Poco probable c) Nada probable Describir el perfil de los Sexo F oM 21. Sexo clientes y usuarios que a) Femenino visitan la Plaza Sambil en b) Masculino términos demográficos, psicográficos y conductual.

Datos Demográficos Edad 22 ¿En qué rango de edad se ubica usted? a) Entre 18 y 22 años b) Entre 23 y 27 años c) Entre 28 y 32 años d) Entre 33 y 37 años e) Más de 37 años

Educación Niel 23. ¿Cuál es su nivel de estudios? Educativo a) Primaria b) Bachiller c) Técnico d) Estudiante universitario e) Licenciado

24. ¿Cuál es su nivel de ingreso mensual? a) Entre RD$ 5,000 – RD$9,000 b) Entre RD$10,000- RD$14,000 c) Entre RD$15,000- RD$19,000 d) Entre RD$20,000- RD$24,000 e) Entre RD$25,000- RD$29,000 f) más de RD$29,000 Residencia Ubicación 25. ¿En qué zona reside? a) Santo Domingo DN b) Santo Domingo Oeste c) Santo Domingo Este d) Santo Domingo Norte e) Santo Domingo Sur f) Otro (indique) ______

Estado Civil 26. ¿Cuál es su estado civil? a) Soltero b) Casado c) Divorciado d) Viudo Anexo 2 Encuesta a Clientes del Centro Comercial Sambil Santo Domingo

Saludos. Soy estudiante de la universidad APEC y estoy realizando mi trabajo de grado sobre estrategia de relaciones públicas para el centro comercial Sambil Santo Domingo, por lo cual necesito su colaboración para responder las siguientes preguntas.

Sección 1. Estrategia de comunicación.

1. ¿Como conoció o supo de este centro comercial? a) Amigo. b) TV. c) Prensa Escrita. d) Redes Sociales. e) Otros.

2. ¿conoce usted alguna de estas estrategias de comunicación de Sambil? a) Comunica sus publicidades. b) Se relacionan con su público. c) Utilizan variedad en las vías donde realizan sus comunicados.

3. ¿En qué grado los comunicados de Sambil tienen relación con la estrategia seleccionada? a) Siempre me mantienen informado de sus actividades. b) Casi siempre puedo comunicarme fácil a través de las redes sociales. c) Nunca

4. De la estrategia mencionadas anteriormente ¿en cuál grado de motivación influyó en usted para realizar sus compras en Sambil? a) En un alto grado de motivación b) En un mediano grado de motivación c) En muy poco grado de motivación d) Ninguna motivación

5. ¿Qué tan confiable lo considera la comunicación de Sambil? a) Altamente confiable b) Medianamente confiable c) Poco confiable d) Nunca confío

Sección 2. Efectos de las relaciones públicas.

6. ¿Usted ha asistido o presenciado alguna de las actividades impartidas por Sambil Santo Domingo? (Si la respuesta es No, pasar a la pregunta #15.) a) Si b) No

7. ¿A través de que medio se enteró de esta actividad? a) Redes sociales b) Prensa Escrita c) Radio d) TV e) Amigo f) Otro (indicar) ______

8. ¿En qué grado, Sambil para las actividades realizadas toma en cuenta sus opiniones y necesidades? a) En un alto grado b) Medianamente c) Muy bajo d) No toma en cuenta

9. ¿Cuáles de las actividades implantadas por Sambil ha influido positivamente en su calidad de vida y bienestar? a) Culturales b) Talleres y Charlas c) Deportivas d) Ninguna de las anteriores.

10. ¿ha visto, leído o escuchado alguna publicidad de Sambil? (Si la respuesta es No, pasar a la pregunta #23.) a) Si b) No 11. ¿A través de que medio ha visto, leído o escuchado alguna publicidad de Sambil? a) Redes sociales b) Prensa Escrita c) Radio d) TV e) Otro (Indicar)______

12. ¿Cuáles de las funciones tiene como mejor desempeño el centro comercial Sambil? a) Responsabilidad. b) Motivación c) Servicio al Cliente d) Organización.

13. ¿De estas estrategias cual o cuales le hace falta efectuar a la plaza Sambil? a) Establecer vínculos de comunicación b) Mantener interacción ardua y continua c) Fomentar los objetivos de la plaza comercial d) Realizar actividades de forma constante

Sección 3. Plan de comunicación

14. ¿Está usted de acuerdo con que se elabore un nuevo plan de Relaciones Publicas de Sambil? (si la respuesta es NO pasar a la pregunta 28) a) Si b) No

15. ¿Cómo valora el uso masivo de comunicaciones de Sambil por las redes sociales? a) Bueno b) Excelente c) Me es indiferente d) No me interesa

16. ¿Se siente satisfecho con la atención de los empleados de diferentes áreas de Sambil? a) Muy Satisfecho/a b) Satisfecho/a c) Nada Satisfecho/a 17. ¿Cuál de las siguientes redes sociales utilizas más? a) Facebook b) Instagram c) Twitter d) Foursquare e) YouTube f) Ninguna

18. ¿Cuál de los siguientes instrumentos entiende que serían más factibles para dar una mejor imagen a Sambil? a) Público objetivo b) Servicio al Cliente c) Mejora en sus comunicados d) Productos de calidad

19. ¿Cuál de las siguientes cualidades le gustaría destacar del servicio al cliente de la plaza? a) Paciente b) Atento c) Entusiasta d) Amistoso e) Ninguna

20. ¿Cuáles son las probabilidades de que recomiende a Sambil con otra persona? e) Muy probable f) Poco probable g) Nada probable

Sección 4. Datos demográficos.

21. Sexo a. Femenino b. Masculino

22. ¿En qué rango de edad se ubica usted? a) Entre 18 y 22 años b) Entre 23 y 27 años c) Entre 28 y 32 años d) Entre 33 y 37 años e) Más de 37 años

23. ¿Cuál es su nivel de estudios? a) Primaria b) Bachiller c) Técnico d) Estudiante universitario e) Licenciado

24. ¿Cuál es su nivel de ingreso mensual? a) Entre RD$ 5,000 – RD$9,000 b) Entre RD$10,000- RD$14,000 c) Entre RD$15,000- RD$19,000 d) Entre RD$20,000- RD$24,000 e) Entre RD$25,000- RD$29,000 f) más de RD$29,000

25. ¿En qué zona reside? a) Santo Domingo DN b) Santo Domingo Oeste b) Santo Domingo Este c) Santo Domingo Norte d) Santo Domingo Sur e) Otro (indique) ______

26. ¿Cuál es su estado civil? a) Soltero b) Casado b) Divorciado c) Viudo

Validado Por: Prof. Alfredo Dotel Prof. Milagros Perez Prof. Lourdes Javier Anexo 3

Presupuesto Proyecto: Plan de Relaciones Públicas Cliente: Sambil Santo Domingo Propuesta de Producción para Prensa Descripción Cantidad Valor Unitario Valor total Fotógrafo 1 $28,000.00 $28,000.00 Director de Arte 1 $20,000.00 $20,000.00 Diseño Gráfico 2 $2,000.00 $4,000.00

Propuesta de Producción de Exterior Fotógrafo 1 $30,000.00 $30,000.00 Director de Arte 1 $20,000.00 $20,000.00 Diseño Gráfico 2 $16,000.00 $32,000.00 Impresión Valla 5 $4,500.00 $22,500.00 Propuesta de Para Internet Diseño Gráfico 1 $10,000.00 $10,000.00 Director banners 1 $17,000.00 $17,000.00 Adaptaciones 6 $2,000.00 $12,000.00 Community 1 $37,000.00 $37,000.00 Manager Propuesta de Estrategia Organizacional Termos 100 $50.00 $5,000.00 Llaveros 100 $200.00 $18,000.00 Gorras 100 $200.00 $18,000.00 Coaching 100 $50,000.00 $50,000.00 Subtotal $323,500.00 Itbis 18% $58,230.00 Total $381,730.00 Anexo 4