Novus Slutrapport Av Enkät Och Djupintervjuer
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
2016-12-15 Användares erfarenheter av transaktioner i delningsekonomin Fi 2015:13 Kvalitativ och kvantitativ undersökning av Novus på uppdrag av Regeringskansliet © Novus Group International AB Sid 1 2016-12-15 Innehåll Bakgrund och syfte 2 Genomförande 2 Målgrupper och metod 4 Kvalitativ del - insiktsgrupper 5 Kvantitativ del – användare erfarenheter av delningsekonomiska transaktioner 9 Kvalitativ del – djupintervjuer med storanvändare av delningstjänster 24 Sammanfattande kommentarer 31 Bilaga – öppna svar 32 Kort om Novus Sverigepanel och kvalitet 34 © Novus Group International AB Sid 2 2016-12-15 Syfte med utredningen Utredningen om användarna i delningsekonomin ska kartlägga vilka modeller för delningsekonomiska transaktioner mellan privatpersoner som förekommer och, utifrån resultaten av kartläggningen, resonera om huruvida gällande lagar är ändamålsenliga. Som ett led i utredningarbetet vill utredningen genomföra en enkät bland privatpersoner, som har erfarenhet av transaktioner i delningsekonomin. Syftet med undersökningen Syftet med undersökningen är att kartlägga vilka konsumentproblem i ett brett perspektiv som förekommer i samband med delningsekonomiska transaktioner av skilda slag mellan privatpersoner samt vilka erfarenheter och synpunkter de i övrigt har när det gäller delningsekonomiska transaktioner. För att bredda kartläggningen har vi även tittat på snarlika transaktionsmodeller ur ett konsumentperspektiv, såsom hos de stora annons/auktionssidorna (t.ex Blocket och Tradera). Konsumenter ur denna målgrupp kommer att användas som en jämförelselgrupp för att se om konsumentproblem vid transaktionerna är desamma i delningsekonomin eller om de är snarlika som de som funnits längre. Kort om tillvägagångssätt Novus föreslog en undersökning i tre olika delar, som redovisas i rapporten var för sig och sen ett avslutande kapitel om slutsatser utifrån den sammanslagna bilden vi har fått genom kartläggningen. De tre delarna är: Fokusgrupper Kvalitativ förstudie i form av två fokusgrupper, en med deltagare - förstudie i syfte att få som endast har erfarenhet av mer traditionella aktörer såsom insikter om problem som kan uppstå Blocket/tradera, samt en med användare av delningstjänster. Insikter från fokusgrupperna användes för att utforma enkäten till den kvantitativa undersökningen. Kvantitativ undersökning. Kartläggning av svenska allmänhetens Kvantitativ kartläggning nyttjande av delningstjänster (här finns ett uppenbart - bekräfta insikter från gränsdragningsproblem, mer om det längre fram), deras attityd till förstudien delningstjänster, vilka problem som man har upplevt, samt hur man ser på lösningar på eventuella tvister som kan uppstå i och med transaktioner mellan privatpersoner inom delningsekonomin. Djupintervjuer. Vi har också genomfört 5 st djupintervjuer s.k. super Djupintervjuer users av delningstjänster för att få en djupare förståelse för problem - borra djupare i några som kan uppstå i transaktioner mellan privatpersoner utifrån av frågeställningarna som kommit upp insikter som föregående delar av undersökningen givit oss. © Novus Group International AB Sid 3 2016-12-15 Målgrupper, metod och urval Målgrupperna för de olika undersökningsmomenten har varit den del av allmänheten som använder delningstjänster eller angränsande tjänster. Urvalen till den kvantitativa delen är dragna ur Novus riksrepresentativa Sverigepanel i åldersspannet 18-79 år, även deltagarna till fokusgruppen är framscreenade i panelen, samt ett par av personerna i djupintervjuerna. Kvalitativ del - Fokusgrupper Den kvalitativa delen av projektet genomfördes genom två fokusgrupper med 1) användare av Blocket/Tradera och 2) användare av delningstjänster. Deltagare till fokusgrupperna rekryterades via Novus Sverigepanel. En inbjudan med frågor om man använt delningstjänster samt hur ofta skickades ut, och de personerna som anmält intresse och passade de olika gruppernas profil bjöds in. I fokusgrupp 1) deltog 6 personer och i grupp 2) deltog 5 personer. En frågeguide togs fram i samarbete mellan Regeringskansliet och Novus. Kvantitativ del – genomförande Intervjuerna genomfördes i ett slumpmässigt riksrepresentativt urval från Novus Sverigepanel bland personer i åldern 18-79 år som tidigare fått frågan om de någon gång hade använt sig av delningstjänster. Undersökningen genomfördes som webbenkät under perioden 17/10 – 26/10 2016. Totalt omfattade undersökningen 1798 intervjuer med en deltagarfrekvens på 59 procent. Belöning utgick med 30 SEK i form av en Trisslott till alla som besvarade enkäten. De 1798 intervjuerna kan utifrån urvalsdragningen ses som personer som akt iva i delningsekonomi i vid bemärkelse. För att få fram den grupp som använt delningstjänster filtrerades resultaten utifrån följande fråga: Har du använt någon av nedanstående tjänster eller någon liknande tjänst, för att som privatperson, sålt/köpt, hyrt/hyrt ut, lånat/lånat ut eller bytt varor eller tjänster med annan privatperson någon gång under de senaste två åren? De som endast svarat Blocket och/eller Tradera, vet ej eller Nej, har ej använt någon tjänst för sålt/köpt, hyrt/hyrt ut, lånat/lånat ut eller bytt varor eller tjänster med annan privatperson filtrerades bort. 746 intervjuer kvarstod, vilket är basen som resultaten bygger på. Se mer om Novus Sverigepanel och kvalitet i webundersökningar i Bilaga 2. Kvalitativ del - djupintervjuer med ”super users” Den sista och avslutande delen handlar om att öka förståelsen för de som i hög grad använder delningstjänster och förstå mer om hur de ser på risker och problem. En frågeguide har använts som tagits fram utifrån de bägge tidigare frågeguiderna/enkäten. I urvalet för denna grupp har vi strävat mot att ta fram s.k. super users med lite olika profil. Intervjupersonerna valdes ut från lista från Regeringskansliet samt från de som anmält intresse för att delta via den kvantitativa undersökningen. © Novus Group International AB Sid 4 2016-12-15 5 intervjuer har genomförts under perioden 11 – 28 november 2016. Intervjun tog ungefär en timme och genomfördes via telefon. Resultat kvalitativ del - förstudie Vi genomförde två fokusgrupper i Stockholm den 20/9 2016. Grupp 1. Delningsgruppen Erfarenhet av främst Airbnb och Uber, intresse för nya delningstjänster När det gäller erfarenhet av delningsekonomiska tjänster var det Airbnb och Uber intervjupersonerna främst hade erfarenhet av. En del var med i bytesgrupper på Facebook, bil- och cykelpooler, en höll på med couchsurfing, en annan hade gått med i AirDine men inte använt det, men i övrigt var det liten eller ingen erfarenhet med tjänster utom Airbnb och Uber. Blocket och Tradera nämnde dock de flesta. De flesta verkade ha ett intresse för nya delningstjänster. Grupp 2. Blocket/Tradera-gruppen Frekventa användare av traditionella delningstjänster, men låg kännedom/ erfarenhet av nya delningstjänster Gruppen med Blocket/Tradera-användare var generellt aktiva köpare/säljare på dessa plattformar. De kände till tjänster som Airbnb, Uber osv men hade inte använt de, eller hade erfarenhet av tjänster som skjutsgrupper men inte tänkt på de som delningstjänster. Blocket/Tradera-gruppen kallas i rapporten BT-gruppen. Det rättsliga är inte top-of-mind i delnings-gruppen När det gäller synen på det rättsliga skiljer sig grupperna lite åt. De som redan är användare av delningstjänster tycks ha lite större förtroende för att ”det löser sig” om något går fel. Man läser plattformarnas villkor beroende på vilka pengar det handlar om. Man exemplifierade med försäljning av en dyrare möbel på en nätauktion, då läser man på. Andra sa att avtalen är för långa. Att man kanske skummar. En sa att man vet ju att man säljer sin själ till djävulen så fort man registrerar sig någon stans och godkänner villkoren, så det är ingen idé att läsa. De flesta verkar resonera så att man är beredd att bli blåst när man handlar med mindre summor, och därför handlar man mest med mindre summor. Alla verkar överens om att olika plattformar är olika bra på att ta ansvar för affärer som görs via plattformen. AirBnb kommer vid flera upp som ett gott exempel, medan Blocket ofta lyfts som ett dåligt exempel på ansvar för transaktionerna som sker med hjälp av plattformen. Man skulle möjligen kunna säga att delningsgruppen generellt är lite mer godtrogna när det gäller ens rättigheter. © Novus Group International AB Sid 5 2016-12-15 Men alla var mer eller mindre överens om att det vore önskvärt att plattformen tog större ansvar, både vad gäller att vara tydligare om deras roll vid tvist, och att de ska göra vad de kan för att minska otryggheten för användare. Konsultens kommentar: Skulle kunderna sätta press på plattformarna om tydligare besked vad som gäller vid en tvist och/eller vad det tar för eventuellt ansvar skulle sannolikt transaktionerna storlek lättare öka. Upplevda styrkor och svagheter med privat-privat i grupperna Följande styrkor och svagheter nämndes av grupperna: Styrkor Svagheter • Risk för att bli lurad • Miljövänligt • Bedrägeririsk • Resurseffektivt/hållbart • Vad händer vid tvist • Återvinning • Mer personligt • Ansvarsfrågan • Social dimension • Otryggt • Bra att saker kommer till • Risk att utsättas för obehagliga användning överraskningar • Själva köpandet/säljande/delandet • Risk för våld kan vara spännande/lustfyllt • Leveransproblem • Stort utbud • ”Så mycket fel kan hända” • Behovsstyrt • Diskriminering** • Visst behov av att vara streetsmart* * I BT-gruppen kom frågan om diskriminering upp som ett potentiellt problem i privat-privat-marknad. En säljare kan välja bort någon