KUALITAS JASA TRANSPORTASI DI PT PAHALA KENCANA RUTE BANDUNG-LAMPUNG
PROYEK AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam meyelesaikan Program Diploma IV Program Studi Manajemen Bisnis Perjalanan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
Disusun Oleh :
FATWA PRABAHARSI FAJRIN Nomor Induk : 201520484
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS PERJALANAN
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA
BANDUNG
2019
LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL SKRIPSI/PROYEK AKHIR/TUGAS AKHIR
KUALITAS JASA TRANSPORTASI DI PT PAHALA KENCANA RUTE BANDUNG-LAMPUNG
NAMA : Fatwa Prabaharsi Fajrin NIM : 201520484 PROGRAM STUDI : Manajemen Bisnis Perjalanan
Pembimbing I, Pembimbing II,
Jemmy Alexander, MM.Par Odang Rusmana, Drs., MM.Par. NIP. 19740714 200605 1 001 NIP. 19630419 199703 1 002
Bandung, 29 November 2019
Mengetahui, Menyetujui, Kepala Bagian Administrasi Akademik Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata dan Kemahasiswaan Bandung
Andar Danova L. Geoltom, S.Sos., M.Sc. Faisal, MM.Par.,CHE NIP: 19710506 199803 1 001 NIP. 19730706 199503 1 001
ii
MOTTO
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan.
Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan”
– QS Al Insyirah 5-6 -
B E B R A V E , B E H U M B L E
- B B H -
iii
PERSEMBAHAN
“Terima kasih yang tak terhingga untuk kedua orang tua saya, Bapak Agus Maryanto dan Ibu Lisyaroh. Terima kasih untuk semua dukungan moril dan materilnya selama ini dari saya lahir ke dunia sampai sekarang dan masa yang akan datang.”
“Teruntuk kedua adikku Almira dan Diva terima kasih atas motivasi dan dukungannya”
“Terima kasih untuk seluruh teman-teman MBP 2015. Teruntuk Oryza, Agnis, Anis, Gita, Choyrul, Fadil, terima kasih untuk pertemanan yang sangat menyenangkan.”
“Terima kasih juga kepada bapak Jemmy dan bapak Odang, atas kesabaran dalam membimbing saya”
“Terima kasih untuk bapak ibu dosen di Prodi MBP, dan Bapak Ibu STP NHI Bandung atas dedikasinya mencerdaskan generasi penerus bangsa insan pariwisata”
iv
PERNYATAAN MAHASISWA
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama : Fatwa Prabaharsi Fajrin Tempat/Tanggal Lahir : Seputih Mataram, 18 Januari 1997 NIM : 201520484 Program Studi : Manajemen Bisnis Perjalanan Jurusan : Perjalanan
Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi yang berjudul: Kualitas Jasa Transportasi di PT Pahala Kencana Rute Bandung-Lampung Ini adalah merupakan hasil karya dan hasil penelitian saya sendiri, bukan merupakan hasil penjiplakan, pengutipan, penyusunan oleh orang atau pihak lain atau cara-cara lain yang tidak sesuai dengan ketentuan akademik yang berlaku di STP Bandung dan etika yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali arahan dari Tim Pembimbing. 2. Dalam Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang atau pihak lain kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan sumber, nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka. 3. Surat Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, apabila dalam naskah Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini ditemukan adanya pelanggaran atas apa yang saya nyatakan di atas, atau pelanggaran atas etika keilmuan, dan/atau ada klaim terhadap keaslian naskah ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini dan sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung ini serta peraturan-peraturan terkait lainnya. 4. Demikian Surat Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandung, 29 November 2019 Yang membuat pernyataan,
Fatwa Prabaharsi Fajrin NIM. 201520484
v
ABSTRAK
Perkembangan kendaraan bermotor di Indonesia saat ini berkembang dengan pesat, salah satunya di Jawa Barat yang mengalami peningkatan di setiap jenis kendaraan. Penyedia jasa transportasi perlu memperhatikan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada penumpang agar mampu bersaing dengan perusahaan penyedia jasa lainnya. Salah satu penyedia jasa transportasi di Bandung yang ikut bersaing adalah PT Pahala Kencana. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana penilaian penumpang terhadap interaction quality, environment quality dan outcome quality dari pelayanan yang diberikan oleh PT Pahala Kencana. Desain penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan diperoleh adalah 100 responden yang pernah menggunakan jasa transportasi bus Pahala Kencana. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai untuk dimensi interaction quality adalah 3,52 dan dinilai baik, dimensi environment quality dinilai cukup dengan skor 3,33 dan untuk nilai dimensi outcome quality adalah 3,33 dinilai cukup.
Kata kunci : Kualitas Jasa, Transportasi, PT Pahala Kencana
vi
ABSTRACT
The development of motor vehicles in Indonesia is currently growing rapidly, one of which is in West Java which has increased in every type of vehicle. Transportation service providers need to pay attention to the quality of services provided to passengers to be able to compete with other service provider companies. One of the transportation service providers in Bandung that competes is PT Pahala Kencana. The purpose of this study is to find out how passenger assessments of interaction quality, environment quality and outcome quality of the services provided by PT Pahala Kencana. The design of this research uses the quantitative approach method by determining the sample using purposive sampling technique and obtained 100 respondents who have used the Pahala Kencana bus transportation services. The results showed that the value for the interaction quality dimension was 3.52 and was considered good, the environment quality dimension was considered sufficient with a score of 3.33 and for the value of the outcome quality dimension was 3.33 was considered sufficient. Keywords: Service Quality, Transportation, PT Pahala Kencana
vii
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan Puji Syukur Kehadirat Allah Yang Maha Kuasa karena atas Rahmat dan Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan Proyek Akhir dengan judul “Kualitas Jasa Transportasi di PT Pahala Kencana Rute Bandung-
Lampung” untuk memenuhi persyaratan pada Diploma IV Manajemen Bisnis
Perjalanan, Jurusan Perjalanan Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.
Proyek akhir ini berisi tentang kualitas jasa dari perusahaan jasa transportasi yang menyediakan layanan angkutan antarkota antarprovinsi (AKAP) yaitu dengan rute Bandung-Lampung.
Penelitian ini tidak terlepas dari dukungan oleh beberapa pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Faisal, MM.Par., selaku ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
2. Kabag ADAK
3. Ibu Endang Komesty Sinaga, SS., MM.Par.,CHE., selaku ketua Jurusan
Perjalanan
4. Ibu Ina Veronika Ginting, S.Sos, M.I.Kom., selaku ketua Program Studi
Manajemen Bisnis Perjalanan
5. Bapak Jemmy Alexander, MM.Par., selaku pembimbing I
6. Bapak Odang Rusmana, Drs., MM.Par., selaku Pembimbing II
viii
7. Bapak Jajat Jatnika, selaku HRD PT Pahala Kencana Bandung yang telah
bersedia mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian
8. Bapak Agus Permana yang telah membantu penulis dalam menyediakan data
9. Kedua orang tua, Bapak Agus Maryanto dan Ibu Lisyaroh yang selalu
memberikan dukungan serta doa
10. Adik tercinta yang selalu mengingatkan penulis dalam mengerjakan penelitian
ini
11. Teman-teman mahasiswa/i Manajemen Bisnis Perjalanan yang telah
memberikan dukungan dalam penyusunan usulan penelitian ini
12. Dan seluruh pihak yang telibat dalam penyusunan penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini jauh dari kata sempurna. Oleh karenanya penulis menyambut setiap kritik dan saran yang sifatnya membangun agar penelitian yang penulis lakukan ini bisa bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan, khusunya penulis sendiri.
Bandung, 17 Oktober 2019
Penulis,
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ...... ii MOTTO ...... iii PERSEMBAHAN ...... iv PERNYATAAN MAHASISWA ...... v ABSTRAK ...... vi ABSTRACT ...... vii KATA PENGANTAR ...... viii DAFTAR ISI ...... x DAFTAR TABEL ...... xii DAFTAR GAMBAR ...... xiii DAFTAR GRAFIK ...... xiv DAFTAR DIAGRAM ...... xv DAFTAR LAMPIRAN ...... xvi
BAB I PENDAHULUAN ...... 1 A. Latar Belakang Masalah ...... 1 B. Rumusan Masalah ...... 6 C. Tujuan Penelitian ...... 7 D. Keterbatasan Penelitian ...... 8 E. Manfaat Penelitian ...... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...... 10 A. Kajian Teori ...... 10 1. Konsep Teori Transportasi ...... 10 2. Konsep Teori Jasa ...... 14 3. Konsep Teori Kualitas Jasa ...... 18 B. Kerangka Pemikiran ...... 23
x
BAB III METODE PENELITIAN ...... 24 A. Pendekatan Penelitian ...... 24 B. Objek Penelitian ...... 24 C. Populasi dan Sampel ...... 26 1. Populasi ...... 26 2. Sampel ...... 26 D. Metode Pengumpulan Data ...... 28 1. Teknik dan Alat Kumpul Data ...... 28 a. Penyebaran Kuesioner (Angket) ...... 28 b. Wawancara tidak Terstruktur ...... 30 c. Studi Kepustakaan ...... 30 2. Uji Validitas dan Reabilitas ...... 31 E. Definisi Operasional Variabel ...... 35 F. Analisis Data ...... 37 G. Jadwal Penelitian ...... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...... 39 A. Hasil Penelitian ...... 39 B. Pembahasan ...... 57
BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI ...... 87 A. Simpulan ...... 87 B. Rekomendasi ...... 91 DAFTAR PUSTAKA ...... 95
xi
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1 Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenisnya di Jawa Barat 2016-2017 ...... 2 2 Data Keluhan Penumpang Pahala Kencana ...... 5 3 Hasil Uji Validitas ...... 33 4 Hasil Uji Reliabilitas ...... 35 5 Matriks Operasional Variabel ...... 36 6 Jadwal Penelitian ...... 38 7 Jenis Kelamin ...... 39 8 Usia Responden ...... 40 9 Jenis Pekerjaan ...... 42 10 Keramahan Petugas Ketika Berkomunikasi Dengan Penumpang ...... 44 11 Kesopanan Petugas Dalam Menangani Penumpang ...... 44 12 Bahasa yang Digunakan Ketika Berkomunikasi Dengan Penumpang ...... 45 13 Kemampuan Petugas Dalam Menanggapi Keluhan Penumpang ...... 46 14 Kemampuan Petugas Dalam Memenuhi Keinginan Penumpang ...... 46 15 Kemampuan Petugas Dalam Memenuhi Kebutuhan Penumpang ...... 47 16 Suhu Udara di Dalam Bus ...... 48 17 Kondisi Pengatur Suhu (AC) di Dalam Bus ...... 48 18 Kondisi Keharuman yang Dihasilkan di Dalam Bus ...... 49 19 Kemudahan Dalam Mencari Tempat Duduk ...... 49 20 Luas Ruang Gerak di Dalam Bus ...... 50 21 Desain Interior Bus ...... 51 22 Jumlah Petugas Dalam Melayani ...... 51 23 Penyampaian Pelayanan Dari Seorang Petugas Kepada Penumpang ...... 52 24 Karakteristik Petugas Dalam Melayani Penumpang ...... 53 25 Ketepatan Waktu Kedatangan Bus ...... 53 26 Ketepatan Waktu Keberangkatan Bus ...... 54 27 Kecepatan Petugas Dalam Memberikan Informasi ...... 54 28 Kondisi Fasilitas Pendukung Dalam Keadaan Darurat ...... 55 29 Kondisi Kebersihan di Dalam Bus ...... 56 30 Kondisi Tempat Duduk (Legrest, Reclining, Sofa Tempat Duduk) ...... 56 31 Kesesuaian Hal yang Ditawarkan Dengan Hal yang Diperoleh/Dirasakan 57
xii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
1 Ancangan Hierarkis Persepsi Terhadap Kualitas Jasa ...... 22 2 Kerangka Pemikiran ...... 23 3 Interaction Quality ...... 59 4 Keramahan Petugas Ketika Berkomunikasi Dengan Penumpang ...... 61 5 Kesopanan Petugas Dalam Menangani Penumpang ...... 62 6 Bahasa yang Digunakan Ketika Berkomunikasi Dengan Penumpang ..... 63 7 Kemampuan Petugas Dalam Menanggapi Keluhan Penumpang ...... 64 8 Kemampuan Petugas Dalam Memenuhi Keinginan Penumpang ...... 65 9 Kemampuan Petugas Dalam Memenuhi Kebutuhan Penumpang ...... 66 10 Physical Environment Quality ...... 67 11 Suhu Udara di Dalam Bus ...... 68 12 Kondisi Pengatur Suhu (AC) di Dalam Bus ...... 69 13 Kondisi Keharuman yang Dihasilkan di Dalam Bus ...... 70 14 Kemudahan Dalam Mencari Tempat Duduk ...... 71 15 Luas Ruang Gerak di Dalam Bus ...... 72 16 Desain Interior Bus ...... 73 17 Jumlah Petugas Dalam Melayani ...... 74 18 Penyampaian Pelayanan Dari Seorang Petugas Kepada Penumpang ...... 75 19 Karakteristik Petugas Dalam Melayani Penumpang ...... 76 20 Outcome Quality ...... 76 21 Ketepatan Waktu Kedatangan Bus ...... 78 22 Ketepatan Waktu Keberangkatan Bus ...... 79 23 Kecepatan Petugas Dalam Memberikan Informasi ...... 80 24 Kecepatan Petugas Dalam Menanggapi Permintaan Penumpang ...... 81 25 Kondisi Fasilitas Pendukung Dalam Keadaan Darurat ...... 85 26 Kondisi Kebersihan di Dalam Bus ...... 83 27 Kondisi Tempat Duduk (Legrest, Reclining, Sofa Tempat Duduk) ...... 84 28 Kesesuaian Hal yang Ditawarkan Dengan Hal yang Diperoleh/Dirasakan 85
xiii
DAFTAR GRAFIK
GRAFIK HALAMAN
1 Jumlah Penumpang Bus Pahala Kencana Rute Bandung-Lampung ...... 4
xiv
DAFTAR DIAGRAM
DIAGRAM HALAMAN
1 Jenis Kelamin ...... 40 2 Usia Responden ...... 41 3 Jenis Pekerjaan ...... 43
xv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
1. Lampiran Surat Izin Penelitian ...... 97 2. Lampiran Surat Telah Melakukan Penelitian ...... 98 3. Lampiran Kuesioner ...... 99 4. Lampiran Hasil Kuesioner ...... 101 5. Lampiran Hasil Uji Validitas ...... 103 6. Lampiran Foto Lokus ...... 105 7. Lampiran Form Bimbingan ...... 107 8. Lampiran Turnitin ...... 113 9. Biodata Peneliti ...... 114
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sistem transportasi Nasional memiliki peran penting dalam
mendukung pembangunan Nasional, terlebih di Indonesia yang merupakan
Negara kepulauan. Transportasi dibutuhkan dalam menjamin mobilitas manusia
maupun barang (Salim, 2012). Transportasi merupakan sarana dalam
memperlancar roda perekonomian di suatu Negara, terlihat dari semakin
meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang
disetiap sektor.
Berbagai jenis sarana transportasi yang bisa digunakan saat ini
bermacam-macam, mulai dari transportasi laut yakni kapal laut, udara dengan
moda transportasi yaitu pesawat terbang hingga transportasi darat misalnya
mobil, kereta api, bus dan sebagainya. Sub sektor dalam angkutan darat yang
penting yaitu kendaraan bermotor. Semakin meningkat jumlah kendaraan
bermotor mencerminkan semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhaadap
sarana transportasi yang memadai. Meningkatnya jumlah kendaaraan bermotor
juga menandai bertambahnya jumlah penduduk.
1
2
Perkembangan kendaraan bermotor di Indonesia saat ini berkembang
pesat. Berdasarkan data di Badan Pusat Statistik pada periode 2013-2017
perkembangan kendaraan bermotor mencapai 7,40 persen per tahun. Peningkatan
jumlah kendaraan bermotor di Indonesia yang cukup tinggi terjadi pada mobil
penumpang 7,77 persen per tahun, sedangkan pada bis mencapai 2,35 persen per
tahun hal ini disebabkan karena bis memiliki kapasitas yang cukup besar,
sehingga jumlah kendaraan yang digunakan lebih sedikit.
TABEL 1 PERKEMBANGAN JUMLAH KENDARAAN BERMOTOR MENURUT JENISNYA DI JAWA BARAT 2016-2017
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2017
Perkembangan kendaraan bermotor di Jawa Barat sendiri mengalami
peningkatan di setiap jenis kendaraan. Terutama pada kendaraan bus, peningkatan
pada jenis moda transportasi ini kecil disebabkan oleh bus merupakan kendaraan
yang memiliki kapasitas yang besar dalam mengangkut penumpang sehingga
kendaraan yang digunakan cenderung lebih sedikit.
Agar mampu bersaing dengan perusahaan penyedia jasa transportasi
yang ada di Bandung diperhatikan adalah kualitas pelayanan yang diberikan.
3
Nasution (2010) mengemukakan bahwa permintaan pemilihan pemakai jasa angkutan terhadap jenis jasa transportasi ditententukan beberapa faktor, terutama faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari keselamatan, frekuensi, keamanan, pelayanan baku (standard of service), kenyamanan, dan ketepatan (realibility).
Faktor-faktor tersebut perlu diperhatikan oleh penyedia jasa transportasi agar mampu memberikan pelayanan jasa yang baik kepada penumpang. Sedangkan jasa itu sendiri memiliki sifat intangibility (tidak berwujud secara fisik) yang berarti jasa ini ada karena interaksi antara satu pihak dengan pihak lain (Tjiptono,
2011). Meningkatkan kualitas di perusahaan merupakan menjadi hal yang dibutuhkan, terutama dalam segi pelayanan. Kualitas jasa menurut Brady &
Cronin (2001) dalam buku Fandy Tjiptono (2011:237), mengklasifikasikan menjadi tiga dimensi utama yaitu: kualitas intraksi (interaction quality), lingkungan fisik (physical environment quality), dan hasil (outcome quality).
Salah satu perusahaan jasa transportasi di Bandung yang ikut bersaing dalam memberikan kenyamanan terhadap para penumpangnya adalah PT Pahala
Kencana. PT Pahala Kencana merupakan perusahaan jasa transportasi angkutan penumpang darat yang didirikan pada tahun 1976 di Kudus, Jawa Tengah dan memiliki kantor pusat di Jakarta Utara. Saat ini Pahala Kencana merupakan pemimpin pasar jasa transportasi untuk angkutan kota antar provinsi dengan kelas eksekutif di Indonesia. Pahala Kencana melayani sebanyak 86 rute utama pulang pergi dan telah tersebar hingga lebih dari 93 kota di pulau Jawa, Bali dan
Sumatera. Pada tahun 1976 Pahala Kencana memulai usahanya dengan rute awal
4
Kudus-Jakarta pulang pergi dan Solo-Jakarta pulang pergi. Pahala kencana mampu mengembangkan usahanya dengan terus menjangkau beberapa kota besar hingga kota kecil di pulau Sumatera, Bali, Jawa dan Lombok. Tidak hanya jasa angkutan bagi penumpang, pada tahun 1993 Pahala Kencana mulai mengembangkan usahanya dengan memanfaatkan sisa ruang bagasi pada bus untuk melayani jasa titipan barang sesuai dengan tujuan rute. Selain itu ditahun yang sama Pahala Kencana juga mendirikan Biro Perjalanan Wisata yang lalu kemudian dikenal dengan Pahala Tours & Travel.
Berikut ini merupakan data frekuensi penumpang bus Bandung-
Lampung di Pahala Kencana Bandung:
DIAGRAM 1
JUMLAH PENUMPANG BUS PAHALA KENCANA RUTE BANDUNG-LAMPUNG 5850 5800 5750 5700 5650 5600 5550 Jumlah Penumpang 5500 5450 5400 5350 5300 Tahun 2016 Tahun 2017 Tahun 2018
Sumber: PT Pahala Kencana Bandung, 2019
5
Data frekuensi penumpang bus Bandung Lampung Pahala Kencana
Bandung terjadi penurunan yang signifikan di tahun 2018. Hal ini didukung oleh pernyataan salah satu penanggung jawab di pul Pahala Kencana Bandung yang berada di Jl. R.E. Martadinata No. 146 yang mengakui bahwa terjadi penurunan penumpang di Pahala Kencana rute Bandung-Lampung.
Pada tahun 2018 Pahala Kencana frekuensi jumlah penumpang mengalami penurunan. Penurunan ini disebabkan oleh beberapa faktor, berikut data keluhan penumpang yang ditujukan kepada pihak Pahala Kencana.
TABEL 2 DATA KELUHAN PENUMPANG PAHALA KENCANA
No Keluhan
1 Fasilitas sandaran kaki (legrest) yang tidak berfungsi 2 Kebersihan selimut pada kursi Kebersihan kamar mandi dalam bus yang minim membuat aroma dalam 3 bus menjadi tidak sedap 4 Sistem keamanan yang kurang 5 Kondisi kursi yang kurang nyaman Sumber: PT Pahala Kencana, 2019
Berdasarkan hasil data keluhan penumpang yang ditujukan ke pihak perusahaan, penumpang mengeluhkan kursi pada bus kurang nyaman serta selimut yang terdapat hewan yang membuat penumpang gatal-gatal. Selain itu penumpang juga mengeluhkan sandaran kaki yang tidak berfungsi sehingga menyebabkan penumpang tidak nyaman karena kaki yang pegal. Penumpang juga mengeluhkan kebersihan bus yang minim yang terkadang menyebabkan aroma tidak sedap. Selain itu sistem keamanan yang kurang, seperti memasukkan
6
penumpang yang tidak memiliki tiket ke dalam bus saat penumpang bus tidak
banyak. Pihak Pahala Kencana menyatakan adanya keluhan dari penumpang,
yang sebagian besar keluhan mengenai tidak berfungsinya fasilitas yang ada di
dalam bus. Hal ini didukung oleh pernyataan dari penanggung jawab di PT
Pahala Kencana Bandung yang menyatakan bahwa kondisi armada Pahala
Kencana yang sudah tua dan belum adanya pembaruan armada. Maka dari itu
penulis menduga bahwa Pahala Kencana belum memberikan pelayanan yang baik
kepada penumpang saat perjalanan dari Bandung menuju Lampung.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti perlu melakukan penelitian tentang
jasa pelayanan yang diberikan Pahala Kencana guna mengetahui sudah sejauh
mana pelayanan yang sudah diberikan kepada penumpang bus dengan rute
Bandung menuju Lampung. Apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai
dengan harapan penumpang, maka peneliti mengangkat topik dengan judul
“Kualitas Jasa Transportasi di PT Pahala Kencana Rute Bandung-
Lampung”
B. Rumusan Masalah
Rumusan Masalah yang peneliti ambil yaitu “Bagaimana kualitas jasa
transportasi di Pahala Kencana pada rute Bandung-Lampung” yang dirumuskan
berdasarkan latar belakang penelitian ini.
Adapun Identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
7
1) Bagaimana interaksi (interaction quality) karyawan dengan penumpang bus
Pahala Kencana rute Bandung-Lampung
2) Bagaimana lingkungan fisik (physical environment quality) bus Pahala
Kencana pada rute Bandung-Lampung
3) Bagaimana hasil pelayanan yang dirasakan penumpang (outcome quality)
ketikan menggunkan jasa Pahala Kencana rute Bandung-Lampung
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua tujuan secara umum yaitu, tujuan formal dan tujuan
operasional.
1. Tujuan Formal
Tujuan formal dari penelitian ini adalah untuk memenuhi persyaratan proyek
akhir di semester 8 sesuai dengan kompetensi yang telah ditetapkan oleh
Program Studi Manajemen Bisnis Perjalanan Diploma IV, Jurusan
Perjalanan, di Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.
2. Tujuan Operasional
Secara operasional tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran kualitas
jasa transportasi yang ada di PT Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung dengan menggunakan teori kualitas jasa Brady & Cronin (2001).
8
D. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti akan membatasi masalah dalam penelitian ini.
Adapun pembatasan masalah antara lain:
1) Peneliti membatasi masalah kualitas jasa bus Pahala Kencana rute Bandung
menuju Lampung.
2) Aspek yang diteliti adalah tiga dimensi yaitu interaction quality, physical
environment quaity, dan outcome quality.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
a) Hasil penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan serta
wawasan terhadap mahasiswa.
b) Mampu menambah wawasan bagi mahasiswa agar mampu berpikir
secara ilmiah.
2. Manfaat Praktis
a) Bermanfaat bagi perusahaan PT Pahala Kencana dalam meningkatkan
kualitas pelayanan bagi penumpang
9
b) Memberikan pengetahuan komponen-komponen penting dalam jasa
pelayanan transportasi bus Pahala Kencana rute Bandung-Lampung
sehingga dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Konsep Teori Transportasi
Transportasi pada suatu negara menjadi sebuah dasar dalam
pembangunan ekonomi. Pertumbuhan ekonomi tergantung pada tersedianya
pengangkutan dalam suatu bangsa dengan begitu mobilitas barang dan
manusia merata di setiap wilayah. Semakin tinggi mobilitas maka kelancaran
distribusi, waktu pengolahan bahan dan pemindahan barang dimana barang ke
tempat dimana barang tersebut memiliki manfaat yang lebih besarakan lebih
cepat.
Definisi pengangkutan ialah suatu proses pemindahan barang atau
manusia dari satu tempat asal ke tempat tujuan (Nasution, 2010:3). Demikian
dengan Abbas Salim (2012:6) yang mendefinisikan pengangkutan sebagai
kegiatan pemindahan barang atau penumpang dari suatu tempat ke tempat
yang lain.
Berdasarkan penjelasan definisi di atas penulis mengartikan bahwa
definisi transportasi merupakan suatu kegiatan pemindahan barang atau
manusia dari tempat asal ke tempat tujuan dengan suatu moda tertentu.
10
11
Terdapat 5 unsur utama dalam transportasi: a. barang/manusia yang diangkut b. kendaraan sebagai alat angkut c. aksesibilitas d. terminal, baik terminal asal dan terminal tujuan e. sumber daya manusia dan organisasi yang menggerakkan kegiatan
transportasi tersebut.
Angkutan jalan merupakan moda transportasi yang mengunakan kendaraan bermotor sebagai sarana operasinya dan bergerak di jalan raya.
Pengertian kendaraan bermotor itu sendiri menurut UU Republik Indonesia No
22 Tahun 2009 mengenai lalu lintas dan angkutan darat merupakan setiap kendaraan yang digerakkan oleh peralatan mekanik berupa mesin selain kendaraan yag berjalan di atas rel. terdapat beberapa sistem dalam transportasi jalan yaitu: alat angkut seperti bis, truk, trailer, taksi, oplet, bemo, jalan yang terdiri dari jalan raya, rambu-rambu lalu lintas, traffic light, jembatan, serta terminal.
Menurut Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia PM
Nomor 15 Tahun 2019, tentang penyelenggaran angkutan orang dengan kendaraan bermotor umum dalam trayek. Dalam peraturan tersebut dijelaskan mengenai kriteria pelayanan angkutan antarkota antarprovinsi sebagai berikut: a. Mempunyai jadwal tetap sebagaimana tercantum dalam jdwal perjalanan;
12
b. Pelayanan angkutan bersifat pelayanan cepat dan/atau pelayanan reguler; c. Terminal asal dan tujuan serta terminal persinggahan yang berupa terminal
tipe A atau simpul transportasi lainnya berupa bandar udara, pelabuhan,
dan/atau stasiun kereta api yang dihubungkan sebagai Jaringan Trayek
dan/atau wilayah strategis atau wilayah lainnya yang memiliki potensi
bangkitan dan tarkan perjalanan Angkutan Antarkota Antarprovinsi; dan d. Prasarana jalan yang dilalui dalam pelayanan angkutan Antarkota
Antarprovinsi sebagaimana tercantum dalam uzin penyelenggaraan yang
telah ditetapkan
Sedangkan untuk standar pelayanan yang berhak diperoleh oleh setiap
pengguna jasa diatur dalam PM Nomor 98 Tahun 2013 Menurut Peraturan
Menteri Perhubungan Republik Indonesia, tentang standar pelayanan
minimal angkutan orang dengan kendaraan bermotor umum dalam trayek.
diantaranya:
a. keamanan
b. keselamatan
c. kenyamanan
d. keterjangkauan
e. kesetaraan
f. keteraturan
13
Dalam peraturan ini juga menjelaskan standar pelayanan minimal beserta indikator, dan ukuran yang menjadi patokan. Berikut penjabaran standar pelayanan minimal angkutan antarkota antarprovinsi (AKAP) dan angkutan antarkota dalam provinsi (AKDP).
Keamanan, persyaratan minimal yang perlu dipenuhi seperti tiket penumpang sebagai tanda bukti pembayaran dan informasi pelayanan, tanda pengenal bagasi agar bagasi tidak tertukar, lampu tanda bahaya, daftar penumpang untuk mengetahui identitas dan jumlah penumpang. Tanda pengenal awak kendaraan supaya penumpang mengetahui identitas awak kendaraan, informasi gangguan keamanan dengan mencantumkan nomor layanan pengaduan. Terakhir informasi tentang trayek dan identitas kendaraan untuk memudahkan penumpang mengidentifikasi kendaraan.
Keselamatan, dalam standar ini perlu memerhatikan kondisi fisik yang sehat dan kompetensi pengemudi yang mengerti etika berkendara. Tersedianya fasilitas alat bantu darurat, pintu darurat, buku panduan penumpang, fasilitas kesehatan. Serta pengecekan dan pemeliharaan kendaraan yang menjadi transportasi yang akan digunakan.
Kenyamanan, kapasitas angkut penumpang sesuai dengan kapasitas angkut agar ruang gerak penumpang nyaman. Fasilitas utama di dalam kendaraan juga menjadi yang terpenting bagi kenyamanan penumpang dalam berkendara terlebih jika trayek yang ditempuh memakan waktu yang lama.
14
Keterjangkauan, kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan rute
yang telah ditentukan sesuai dengan titik keberangkatan hingga ke titik tujuan.
Tarif kendaraan atau biaya yang dikenakan kepada calon penumpang tetap
memerhatikan daya beli masyarakat untuk menjaga kelangsungan perusahaan.
Kesetaraan, memberikan pelayanan prioritas bagi penumpang
penyandang cacat, usia lanjut, anak-anak maupun wanita hamil agar
penumpang tersebut mudah selama berkendara. Selain itu perlu tersedianya
ruang penyimpanan kursi roda di bagasi dalam memudahkan penumpang
pengguna kursi roda.
Keteraturan, adanya pelayanan informasi yang disampaikan petugas
kepada calon penumpang untuk memudahkan calon penumpang dalam
mengatur rencana perjalanannya. Informasi gangguan dalam perjalanan bus
juga perlu disampaikan kepada calon penumpang seperti kapan kedatangan
dan keberangkatan kendaraan serta penyebab gangguan. Kondisi kendaraan
perlu diperhatikan agar kendaraan beroperasi dengan efisien dan ekonomis.
2. Konsep Teori Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Definisi jasa menurut Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono
(2011:17) adalah setiap perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain
yang bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menjadi kepemilikan.
15
Berbagai riset dan literature manajemen dan pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut yaitu:
1) Intangibility
Jasa dan barang merupakan dua hal yang berbeda. Barang
merupakan sebuah obyek lain dengan jasa yang merupakan sebuah
perbuatan atau usaha. Jika jasa bisa dimiliki berbeda dengan jasa yang
hanya dapat di konsumsi tetapi tidak bisa dimiliki dalam bentuk fisik.
Jasa akan memberikan esensi pengalaman kepada pelanggan terhadap
layanan yang diberikan oleh pihak pemberi jasa.
Jasa bersifat itangible, yang berarti bahwa jasa tidak berwujud
dan tidak bisa dilihat, diraba maupun dirasakan sebelum di konsumsi.
Berry (1980) dalam Fandy Tjiptono (2011:35) mendefinisikan konsep
intangible ini memiliki dua pengertian yaitu (1) sesuatu yang tidak
dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan; dan (2) sesuatu yang tidak
dapat didefinsikan. Karakteristik ini dapat dibedakan menjadi tiga
dimensi menurut Laroche, Bargeron & Goutaland (2001) dalam Fandy
Tjiptono (2011:35) yaitu:
a) Physical Intangibility (tingkat materealitas produk atau jasa
tertentu)
b) Mental Intangibility (tingkat kesulitan dalam mendefinisikan
poduk atau tersebut secara jelas)
16
c) Generality (seberapa general dan/atau spesifik konsumen
mendefinisikan produk tertentu)
Seorang konsumen jasa tidak akan bisa menilai sebuah jasa
sebelum mereka mengalaminya. Jika pelanggan membeli jasa tersebut
maka pelanggan akan memanfaatkan jasa tersebut dan tanpa harus
memilikinya. Produk dengan karakteristik ini akan sulit untu divaluasi
karena akan menimbulkan pendapat dan presepsi yang berbeda-beda
untuk setiap pelanggan yang telah membelinya.
2) Heterogeneity
Jasa memiliki output yang beraneka ragam, yang artinya tidak
pernah sama tergantung dengan pada waktu, tempat dan kepada siapa
jasa tersebut di produksi. Seperti contoh pengalaman seseorang berlibur
ke Pantai Kuta Bali dan Menara Eiffel Paris akan bervariasi antar
kesempatan yang berbeda. Hal ini disebabkan jasa melibatkan manusia
dalam proses produksinya karena manusia biasanya tidak bisa
diprediksi sikap dan perilakunya.
Terdapat tiga faktor yang menyebabakan variabilitas jasa
menurut Bovee, Houston & Thill (1995) dalam Fandy Tjiptono
(2011:39) yaitu:
a) Kerja sama atau partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa
b) Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan
c) Beban kerja perusahaan
17
Ketiga faktor ini yang menyebabkan perusahaan jasa sulit
mengembangkan citra perusahaannya yang sama setiap waktu karena
evaluasi dari pelanggan yang tidak selalu sama. Oleh karena itu
dibutuhkan adanya konsistensi pemberian layanan kepada pelanggan di
setiap kesempatan yang berbeda karena akan berdampak pada penilaian
kualitas jasa secara keseluruhan.
3) Inseparability
Proses penyampaian jasa berbeda dengan barang. Untuk barang
biasanya akan melalui proses produksi, dijual lalu kemudian akan di
konsumsi oleh konsumen. Lain hal dengan jasa yang akan dijual dahulu
lalu proses produksi dan konsumsi dilakukan pada waktu dan tempat
yang sama.
Ciri khusus pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara
pelanggan dan penyedia jasa karena akan memengaruhi hasil dari jasa
tersebut. Faktor keberhasilan suatu bisnis jasa terletak pada karyawan,
apabila karyawan mampu memberikan layanan yang baik kepada
pelanggan maka penilaian yang diberikan atas pelayanan akan baik
juga. Selain itu juga harus adanya timbal balik dari pelanggan dalam
proses penyampaian jasa, sebab jika adanya komunikasi yang jelas
maka penyampaian jasa akan tepat sasaran dan sesuai dengan
keinginan pelanggan. Faktor lain yang perlu diperhatikan adalah
18
adanya fasilitas pendukung jasa agar proses penyampaian jasa bisa
berjalan dengan baik.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas yang bersifat mudah rusak atau
tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk dipakai ulang, dijual
kembali atau dikembalikan. Sepeti kamar disuatu hotel di hari x akan
berbeda dengan di hari y, walaupun kamar tersebut sama. Sama halnya
dengan kursi pesawat yang kosong akan berlalu hilang karena tidak
bisa disimpan. Karena jasa produk yang di produksi harus di konsumsi
pada saat itu juga.
3. Konsep Teori Kualitas Jasa
Brady & Cronin (2001) dalam Fandy Tjiptono (2011:237) berupaya
mengintegrasikan dua konseptualisasi pengukuran kualitas jas yang dominan yaitu
model SERVQUAL dan Total Perceived Quality Model kedalam sebuah kerangka
komprehensif dan multidimensional yang berbasis teoretikal kuat. Brady & Cronin
(2001) mengembangkan model kualitas jasa berbasis rancangan hirerarkis. Dalam
model ini dimensi utama kualitas jasa terdiri dari 3 dimensi yaitu: kualitas
interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan fisik (physical environment
quality), dan kualitas hasil (outcome quality).
1) Interaction Quality (Kualitas Interaksi)
Menurut Gronroos (1990) di dalam jurnal pemasaran Brady &
Cronin (2001) mengemukakan bahwa sikap dan perilaku dalam melayani
19
akan memengaruhi persepsi atau penilaian dari konsumen. Bitner, Booms and Tetreault (1990) dalam Brady & Cronin (2001) membagi interaksi antara petugas dengan konsumen ke dalam tiga subdimensi yaitu: sikap atau kelakuan, perilaku, dan keterampilan petugas dalam menyelesaikan pelayanan yang gagal. Karena jasa bersifat intangible dan proses jasa memerlukan interaksi antara konsumen dan pemberi jasa dalam proses penyampainnya, maka sikap dan perilaku dari petugas sangat penting.
Brady & Cronin (2001) dalam Fandy Tjiptono membagi 3 subdimensi pada dimensi interaction quality meliputi sikap, perilaku dan keahlian karyawan jasa.
a) Sikap
Penilaian sikap dan perspesi konsumen terhadap jasa
yang diberikan tergantung pada sikap dari karyawan. Oleh
sebab karyawan diharapkan mampu memberikan pelayanan
yang baik kepada kosumen. Terdapat sikap tiga komponen,
yaitu:
Komponen kognitif, pada komponen ini berlandaskan
pada kombinasi antara pengalaman langsung dengan
obyek sikap dan informasi yang di dapat dari berbagai
sumber.
Komponen efektif, berisi tetang penilaian sesorang
terhadap obyek sikap secara langsung.
20
Komponen konatif, komponen ini berinteraksi dengan
kemungkinan akan individu dalam melakukan tindakan
khusus terhadap obyek sikap tertentu.
b) Perilaku
Perilaku merupakan implus kemampuan dalam
memutuskan pilihan bagaimana sikap untuk merespon.
Perilaku merupakan hasil dari proses belajar seorng individu
dengan dunia sekitarnya, hasilnya adalah terlihat dari
bagaimana individu tersebut menyikapi suatu hal.
c) Keahlian
Keahlian merupakan sebuah keterampilan dan
pengetahuan dalam penyampaian jasa agara sesuai dengan apa
yang konsumen butuhkan termasuk pengetahuan dan
keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan
personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset
organisasi.
2) Physical Environmnet Quality (Kualitas Lingkungan Fisik)
Bitner (1992) memberi pendapat karena pelayanan tidak
berwujud dan sering mengharuskan pelanggan untuk hadir selama proses
penyampaian pelayanan, maka lingkungan sekitar dapat member pengaruh
yang signifikan pada persepsi kualitas pelayanan secara keseluruhan.
21
Kualitas lingkungan fisik dapat diartikan fasilitas pendukung fisik dalam
proses penyampaian pelayanan.
Brady & Cronin (2001) dalam buku Fandy Tjiptono (2011:238)
membagi dimensi kualitas lingkungan fisik menjadi tiga subdimensi yang
meliputi ambient condition, desain fasilitas, dan faktor social.
a) Ambient Conditions
Tjiptono dan Chandra (2007) berpendapat bahwa dalam
subdimensi ini memiliki aspek-aspek non visual, seperti
temperature, aroma dan atmosfer. Atmosfer sendiri sangat
penting dalam penilaian konsumen karena terdiri dari fasilitas
eksterior dan interior.
b) Desain
Pada subdimensi ini desain dari fasilitas seperti layout
yang menarik secara visual maupun fungsional (praktikal) bisa
memengaruhi konsumen dalam memberi penilaian jasa (Fandy
Tjiptono, 2011).
c) Faktor sosial
Faktor sosial merupakan subdimensi ketiga dari kualitas
lingkungan fisik. Menurut Fandy Tjiptono (2011:237) faktor
sosial sendiri berupa jumlah dan tipe orang yang ada saat
proses penyampaian jasa, dan beserta perilaku mereka.
3) Outcome Quality (Kualitas Hasil)
22
Rust and Oliver (1994) berpendapat bahwa hasil dari pelayanan merupakan produk dari layanan itu dan mengatakan bahwa itu adalah bentuk relevan yang dievaluasi pelanggan setelah proses penyampaian jasa. Ariani (2009) berpendapat bahwa kualitas hasil merupakan hasil penilaian pelanggan terhadap proses penyampaian jasa, bukan hanya pelanggan tetapi orang-orang disekitarnya pun ikut menilai hasil penyampaian jasa.
Brady and Cronin (2001) dalam buku Fandy Tjiptono (2011:238) membagi menjadi tiga subdimensi yang meliputi waktu tunggu, bukti fisik, dan valensi.
a) Waktu Tunggu
Pengukuran waktu tunggu disini bukan waktu tunggu
yang absolute melainkan persepsi pelanggan terhadap lamanya
waktu tunggu dalam proses penyampaian jasa.
b) Bukti Fisik
Bukti fisik merupakan fasilitas fisik pendukung yang
relevan dalam jasa yang bersangkutan.
c) Valensi
Valensi mengacu pada atribut-atribut lain yang bisa
memengaruhi kayakinan pelanggan bahwa hasil suatu jasa
tersebut baik atau buruk, terlepas dari evaluasi mereka
terhadap aspek lain.
23
GAMBAR 1
ANCANGAN HIERARKIS PERSEPSI TERHADAP KUALITAS JASA
Sumber : Brady and Cronin (2001)
B. Kerangka Pemikiran
GAMBAR 2
KERANGKA PEMIKIRAN
Dimensi Kualitas Jasa: Brady & Cronin
Interaction Quality
Kualitas Jasa Physical Environment Quality
Outcome Quality
e Quality Sumber: Brady & Cronin (2001)
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Peneliti menggunakan metode pendekatan kuantitatif pada penelitian ini.
Sugiyono mendefinisikan metode kuantitatif dalam buku Metode Penelitian &
Pengembangan (2015) sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, yang digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu.
Metode ini sebagai metode tradisional sebab metode ini telah lama digunakan
sebagai metode untuk penelitian. Metode ini juga disebut sebagai metode ilmiah
karena telah memenuhi kaidah ilmiah yaitu konkrit, objektif, terukur, rasional,
sistemastis dan dapat diulang. Metode ini disebut metode kuantitatif karena data
dari penelitian ini berupa angka-angka dan analisis statistik.
B. Objek Penelitian
Pada sebuah penelitian terdapat objek yang akan dibahas dan subjek dari
permasalahan yang diteliti. Teori yang dikemukakan oleh Arikunto (2005),
“Objek penelitian ialah variabel penelitian yaitu seseuatu yang merupakan inti
dari permasalahan penelitian .” Lalu yang menjadi objek penelitian ini adalah
kualitas jasa transportasi bus Pahala Kencana dengan pelayanan angkutan
24
25
antarkota antarprovinsi (AKAP), pada kesempatan ini peneliti mengambil rute
Bandung menuju Lampung.
1. Informasi umum PT Pahala Kencana
PT Pahala Kencana merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada
jasa transportasi darat yang mengangkut penumpang dan didirikan pada tahun
1976 di Kudus, Jawa Tengah dan memiliki kantor pusat di Jakarta Utara. Saat
ini Pahala Kencana merupakan pemimpin pasar jasa transportasi untuk
angkutan kota antar provinsi dengan kelas eksekutif di Indonesia. Pelayanan
yang diberikan tersebar lebih dari 93 kota yang ada di pulau Jawa, Bali dan
Sumatera dan melayani sebanyak 86 rute utama pulang pergi. Pada tahun 1976
Pahala Kencana memulai usahanya dengan rute awal Kudus-Jakarta pulang
pergi dan Solo-Jakarta pulang pergi. Pahala kencana mampu mengembangkan
usahanya dengan terus menjangkau beberapa kota besar dan kota kecil di
pulau Sumatera, Bali, Jawa dan Lombok. Tidak hanya jasa angkutan bagi
penumpang, pada tahun 1993 Pahala Kencana memperluas usahanya dengan
memanfaatkan sisa ruang bagasi pada bus untuk melayani jasa titipan barang
sesuai dengan tujuan rute.
2. Profil Perusahaan
Logo Perusahaan:
26
Alamat : Jalan R.E. Martadinata No. 146, Merdeka, Kec. Sumur
Bandung, Kota Bandung
No Telepon : (022) 723 1432
Website : https://pahalakencana.co.id
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
memiliki jumlah dan karakteristik tertentu yang ditetapkan dalam penelitian
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2015). Sehingga populasi
tidak hanya jumlah namun meliputi juga keseluruhan karakteristik yang
dimiliki objek atau subyek tersebut (Sugiyono, 2015). Berdasarkan pengertian
tersebut, peneliti menetapkan 5000 populasi yang diperoleh dari rata-rata
jumlah penumpang yang menggunakan bus Pahala Kencana rute Bandung
menuju Lampung pada tahun 2018.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah populasi yang memiliki
karakteristik (Sugiyono, 2015). Apabila populasi yang besar dan tidak
memungkinkan peneliti mempelajari semua populasi yang ada karena adanya
keterbatasan peneliti misalnya keterbatasan dana, waktu dan tenaga maka
peneliti bisa memilih sampel dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil
27
harus betul-betul mewakili (representatif), sebab sampel tesebut akan dipelajari dan kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Maka dari itu sampel dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling.
Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2017). Sampel dipilih perlu dapat mewakili suatu populasi tertentu, sehingga orang atau subyek yang di pilih harus memiliki cirri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut. Maka responden yang dipilih adalah para penumpang yang telah menggunakan jasa transportasi bus Pahala
Kencana dengan rute Bandung-Lampung. Untuk menentukan sampel yang akan diambil, maka peneliti menggunakan rumus Slovin sebagai penghitungan jumlah sampel
n = N/ 1+Ne2 n = 5000/ 1+(5000 x 0.012) n = 5000/ 1+(5000 x 0.01) n = 98.039 berdasarkan perhitungan menggunakan rumus Slovin diperoleh n=98.03, lalu
peneliti membulatkan menjadi 100. Sehingga sampel pada penelitian ini
sebanyak 100 responden
28
D. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini perlu dilakukan proses teknik dan cara dalam pengumpulan
data agar mendapatkan data yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan.
Sehingga data yang diperoleh dalam proses pengumpulan data ini bisa menjadi
sumber acuan yang kuat. Berikut adalah teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini:
1. Teknik dan Alat Kumpul Data
a. Penyebaran Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden dan kemudian dijawabnya (sugiyono, 2011). Pendapat Larry
Cristensen (2004) menyatakan kuesioner merupakan intrumen dalam
pengumpulan data, dimana responden menjawab pertanyaan atau
pernyataan yang diajukan oleh peneliti. Dalam kuesioner peneliti dapat
melakukan pengukuran bermacam-macam karakteistik dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang efisien apabila peneliti mengetahui dengan pasti variable apa yang
ingin diukur dan tanggapan apa yang diharapkan dari responden.
Pertanyaan atau pernyataan kuesioner dapat tertutup maupun terbuka dan
data yang diperoleh dari kuesioner tertutup adalah data kuantitatif yang
berupa scoring.
29
Sedangkan skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert yang merupakan alat untuk mengukur sikap dari keadaan dari jenjang sangat positif ke jenjang yang sangat negatif sehingga dapat mengetahui sejauh mana tingkat persetujuan terhadap suatu pertanyaan atau pernyataan yang diajukan oleh peneliti Sugiarto (2000). Jawaban untuk setiap pertanyaan atau pernyataan memiliki rentang penilaian dari sangat positif sampai dengan sangat negatif. Skala pengukuran yang peneliti gunakan adalah skala ordinal dengan skala 1-5, sebagai berikut:
. Sangat Baik Score 5
. Baik Score 4
. Cukup Score 3
. Kurang Baik Score 2
. Sangat Kurang Baik Score 1
Pada penelitian ini penyebaran kuesioner ditujukan kepada 100 responden berdasarkan perolehan perhitungan sampel pada penjelasan populasi dan sampel sebelumnya. Responden tersebut merupakan penumpang yang pernah menggunakan pelayanan jasa bus rute Bandung-Lampung di
Pahala Kencana Bandung. Mengingat keterbatasan waktu, maka peneliti melakukan penyebaran kuesioner secara online melalui google form yang disebar saat high season yaitu pada bulan Mei 2019.
30
Kusioner yang akan diberikan kepada 100 respoden berisi 3 pertanyaan
mengenai data diri responden dan 23 pertanyaan terkait dengan kualitas
jasa yang yang terdiri dari interaction quality, physical environment
quaity, dan outcome quality. b. Wawancara tidak Terstruktur
Pada penelitian ini peneliti melakukan wawancara secara tidak
terstuktur dimana peneliti bebas dan tidak menggunakan pedoman
wawancara yang telah tersusun secara sistematis. Wawancara tidak
terstruktur dilakukan peneliti kepada penanggung jawab PT Pahala
Kencana yang berada di Jalan R.E. Martadinata No. 146 Kota Bandung,
sebab narasumber tersebut mengetahui secara keseluruhan operasional dan
teknikal di PT Pahala Kencana Bandung. Wawancara dilaksanakan pada
bulan Februari di kantor Pahala Kencana cabang Bandung untuk
mendapatkan informasi awal tentang permasalahan serta keluhan pada
objek penelitian. c. Studi Kepustakaan
Studi pustaka adalah kegiatan mendalami dan menelaah bermacam-
macam referensi atau hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan
untuk memperoleh landasan teori yang tepat dengan permasalahan
penelitian. Teknik ini dilakukan dengan cara mencari informasi dengan
mengumpulkan informasi yang memiliki sifat teoritis yang nantinya akan
digunakan sebagai panduan analisis proses. Alat yang digunakan berupa
31
softcopy maupun hardcopy seperti jurnal online, internet, literatur atau
bacaan yang berkaitan dengan penelitian.
2. Uji Validitas dan Reabilitas
a. Uji Validitas
Validitas adalah sebuah instrumen yang dikatakan valid apabila
dapat mengungkap data yang diteliti dan mengukur apa yang diinginkan
dengan tepat. Kusmayadi dan Sugiarti (2000), mengatakan bahwa
validitas instrumen penelitian merupakan hasil penilaian yang
menunjukan bahwa suatu instrumen penelitian mampu mengukur masing-
masing variabel. Suatu instrumen dapat dikatakann valid jika:
a) Dapat mengukur gejala/konsep yang hendak diukur
b) Menunjukan tingkat kesesuaian antara konsep dan hasil pengukuran
c) Tepat digunakan untuk mengukur konsep atau variabel yang akan
diukur.
Wardiyanta (2006), mengemukakan validitas data perlu diuji untuk
menjamin bahwa informasi yang diperoleh memiliki keabsahan yang
tinggi. Validitas diuji dengan rumus Product Momment Pearson:
32
Dalam penelitian ini, uji validitas menggunakan rumus Correlation
Bivariate pada SPSS versi 25. Dari 23 butir pertanyaan dam 30 responden yang telah menggunakan jasa transportasi bus Pahala Kencana dengan rute Bandung menuju Lampung, keseluruhan pernyataan tersebut valid.
Suatu pertanyaan atau pernyataan dikatakan valid apabila memiliki koefisien validitas yang lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,30, (Ghozali,
2011). Untuk uraian dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi
25 didapat hasil pada tabel di bawah ini:
33
TABEL 3 HASIL UJI VALIDITAS Instrumen Correl Indikator r tabel Keterangan Penelitian ation Keramahan petugas ketika X1 .361 .686** VALID berkomunikasi dengan penumpang Kesopanan petugas dalam menangani X2 .361 .443* VALID penumpang Bahasa yang digunakan ketika X3 .361 .604** VALID berkomunikasi dengan penumpang Kemampuan petugas dalam menanggapi X4 .361 .792** VALID keluhan penumpang Kemampuan petugas dalam memenuhi X5 .361 .587** VALID keinginan penumpang Kemampuan petugas dalam memenuhi X6 .361 .412* VALID kebutuhan penumpang X7 Suhu udara di dalam bus .361 .479** VALID Kondisi pengatur suhu (AC) di dalam X8 .361 .562** VALID bus Kondisi keharuman yang dihasilkan di X9 .361 .697** VALID dalam bus Kemudahan dalam mencari tempat X10 .361 .773** VALID duduk X11 Luas ruang gerak di dalam bus .361 .839** VALID X12 Desain interior bus .361 .680** VALID X13 Jumlah petugas dalam melayani .361 .645** VALID Penyampaian pelayanan dari seorang X14 .361 .600** VALID petugas kepada penumpang Karakteristik petugas dalam melayani X15 .361 .465** VALID penumpang X16 Ketepatan waktu kedatangan bus .361 .454* VALID X17 Ketepatan waktu keberangkatan bus .361 .810** VALID Kecepatan petugas dalam memberikan X18 .361 .476** VALID informasi Kecepatan petugas dalam menanggapi X19 .361 .705** VALID permintaan Kondisi fasilitas pedukung dalam X20 .361 .724** VALID keadaan darurat X21 Kondisi kebersihan di dalam bus .361 .839** VALID Kondisi tempat duduk (legrest,reclining, X22 .361 .714** VALID sofa tempat duduk) Kesesuaian hal yang ditawarkan dengan X23 .361 .834** VALID hal yang diperoleh/dirasakan *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: SPSS, Hasil Olahan Peneliti (2019).
34
b. Uji Reliabilitas
Menurut Kusmayadi dan Sugiarto (2000) reabilitas adalah ketepatan
atau keakuratan dan kemantapan suatu instrumen. Ketepatan dapat
dibuktikan dengan bagaimana kemampuan instrumen dapat mengukur
dengan tepat, kemantapan dapat memberikan hasil yang sama jika
memenuhi syarat kondisi dan pengukuran tidak berubah. Selain itu
reabilitas digunakan untuk mengidentfikasi sejauh mana hasil pengukuran
relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan secara berulang-ulang.
Pengujian reabilitas kuesioner penelitian dilakukan dengan teknik
Cronbach Alpha Coeficient:
Menurut Sugiyono (2006), koefisien reliabilitas Alpha Cronbach terbagi
menjadi:
a) Sangat Reliabel dengan koefisien >0,900
b) Reliabel dengan koefisien 0,700 – 0,900
35
c) Cukup Reliabel dengan koefisien 0,400 – 0,700
d) Kurang Reliabel dengan koefisien 0,200 – 0,400
e) Tidak Reliabel dengan koefisien <0,200
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji reliabilitas dengan
menggunakan aplikasi Office Excel dan software SPSS (Statistikal
Product for Service Solution) versi 25.0. Dibawah ini adalah hasil uji
reliabilitas:
TABEL 4
HASIL UJI RELIABILITAS
Sumber: SPSS, Olahan Data Peneliti (2019).
Berdasarkan perhitungan reliabilitas menggunakan SPSS versi 25.0
diperoleh angka 0,938. Menurut Sugiyono (2006) koefisien reliabilitas
Alpha Cronbach dengan koefisien >0,900 dinilai sangat reliabel. Hal ini
menunjukkan bahwa instrumen yang diuji adalah reliabel.
E. Definisi Operasional Variabel
Matriks Operasional Variabel merupakan variable penelitian yang
digunakan untuk menafsirkan setiap arti setiap elemen. Matriks operasional
36
variable sendiri bisa digunakan sebagai acuan sebagai peneliti dalam mengukur suatu variabel.
Dalam mengukur suatu variabel penelitian, peneliti melakukan penjabaran terhadap konsep yang digunakan menjadi variabel, sub variabel, dimensi, indicator dan ukuran. Setiap indikator peneliti menjadikannya pedoman pertanyaan pada instrumen penelitian yaitu kuesioner dan wawancara. Berikut matriks operasional variabel yang akan menjadi pedoman pada instrumen penelitian:
TABEL 5 MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL
37
F. Analisis Data
Pada penelitian kuantitatif, analisis data yaitu semacam kegiatan yang
dilakukan ketika data dari semua responden sudah terkumpul. Sugiyono (2018)
mengatakan bahwa dalam melakukan analisis data harus dilakukan
pengelompokan data sesuai dengan variabel dan jenis responden, lalu
mentabulasikan data berdasarkan variabel dari keseluruhan responden,
menyajikan data tiap variabel yang diteliti dan melakukan perhitungan untuk
menjawab rumusan maslah.
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif.
Menurut Sugiyono (2011) statistik deskriptif merupakan statistik yang befungsi
untuk mendeskripsikan obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi
yang telah ditetapkan tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum. Pada teknik deskriptif ini akan dikemukakan cara penyajian
data dengan tabel data maupun distribusi frekuensi dengan grafik maupun
diagram dan penjelasan kelompok melalui modus, mean, median, dan variasi
kelompok melalui rentang dan simpangan baku.
G. Jadwal Penelitian
Penelitian ini mulai dilakukan pada bulan Februari 2019 sampai dengan
bulan Juli 2019. Berlokasi di PT Pahala Kencana Bandung di Jalan R.E.
38
Martadinata No. 146, Merdeka, Kec. Sumur Bandung, Kota Bandung, Jawa Barat
40113.
TABEL 6 JADWAL PENELITIAN Januari Februari Maret April Mei Juni Oktober Kegiatan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pengajuan
Draft TOR Persiapan Proposal Penelitian Pengajuan Proposal Penelitian Seminar Proposal Penelitian Revisi Proposal Penelitian Pengumpulan Data di Lapangan Analisis
Data Pengajuan
Penelitian Proses
Penyelesaian Ujian Sidang
Proyek Akhir Sumber: Peneliti (2019)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Berikut data temuan Profil penumpang bus Pahala Kencana rute Bandung
menuju Lampung.
1. Profil Responden
TABEL 7 JENIS KELAMIN
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
39
40
DIAGRAM 2 JENIS KELAMIN
Laki-Laki 39% 61% Perempuan
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan kuesioner yang diperoleh, data menunjukan dari
100 responden yang merupakan penumpang Pahala Kencana dengan rute
Bandung-Lampung, ditemukan 61 penumpang berjenis kelamin perempuan dan 39 penumpang berjenis kelamin laki-laki
41
TABEL 8 USIA RESPONDEN
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
DIAGRAM 3 USIA RESPONDEN
6% 10%
<19 tahun
22% 20-26 tahun 27-33 tahun 46% 34-40 tahun >41 Tahun 16%
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
42
Berdasarkan kuesioner yang diperoleh dari 100 respoden yang merupakan pengguna jasa bus Pahala Kencana dengan rute Bandung menuju Lampung yang berusia dibawah 19 tahun sebanyak 6 responden, usia 20-26 tahun sebanyak 46 responden, usia 27-33 tahun sebanyak 16 responden, 34-40 tahun sebanyak 22 responden, dan usia diatas 41 tahun sebanyak 10 responden.
TABEL 9 JENIS PEKERJAAN
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
43
DIAGRAM 4 JENIS PEKERJAAN
18%
Mahasiswa 47% 12% Wiraswasta PNS Karyawan Swasta 23%
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan hasil kuesioner, dapat dilihat bahwa pengguna jasa bus Pahala Kencana dengan rute Bandung menuju Lampung, ditemukan bahwa terdapat 47 responden merupakan mahasiswa, 23 responden merupakan wiraswasta, 12 responden merupakan pegawai negeri, dan 18 responden merupakan karyawan swasta yang didapat dari penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Jumlah tertinggi pengguna jasa bus
Pahala Kencana merupakan mahasiswa yang sedang menempuh pendidikan di beberapa universitas di Bandung.
44
2. Interaction Quality
TABEL 10 KERAMAHAN PETUGAS KETIKA BERKOMUNIKASI DENGAN
PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden
yang telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, 64 responden mengatakan bahwa keramahan petugas ketika
berkomunikasi dengan penumpang terbilang baik, 29 responden
mengatakan cukup dan 2 responden mengatakan kurang baik.
TABEL 11 KESOPANAN PETUGAS DALAM MENANGANI PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
45
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden
yang telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 57 responden mengatakan bahwa kesopanan petugas
dalam menangani penumpang terbilang baik, 36 responden mengatakan
cukup, 5 responden mengatakan sangat baik dan 2 responden mengatakan
kurang baik.
TABEL 12 BAHASA YANG DIGUNAKAN KETIKA BERKOMUNIKASI DENGAN
PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 50 responden mengatakan bahasa yang digunakan
ketika berkomunikasi dengan penumpang terbilang baik, 42 responden
mengatakan cukup, 5 responden mengatakan sangat baik dan 3 responden
mengatakan kurang baik.
46
TABEL 13 KEMAMPUAN PETUGAS DALAM MENANGGAPI KELUHAN
PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 47 responden menilai cukup pada kemampuan petugas
dalam menganggapi keluhan penumpang, 26 responden menilai kurang
baik, 22 responden menilai baik dan 5 responden menilai sangat baik.
TABEL 14 KEMAMPUAN PETUGAS DALAM MEMENUHI KEINGINAN
PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
47
Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 45 responden menilai kemampuan petugas dalam
memenuhi keinginan penumpang baik, 38 responden menilai cukup, 11
responden menilai kurang baik dan 6 responden menilai sangat baik.
TABEL 15 KEMAMPUAN PETUGAS DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN
PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 55 responden menilai bahwa kemampuan petugas
dalam memenuhi kebutuhan penumpang terbilang baik, 36 responden
menilai cukup, 6 responden menilai sangat baik dan 3 responden menilai
kurang baik.
48
3. Physical Environment Quality
TABEL 16 SUHU UDARA DI DALAM BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 62 responden mengatakan bahwa suhu udara di dalam
bus terbilang baik, 31 responden mengatakan cukup, 6 responden
mengatakan sangat baik dan 1 responden mengatakan kurang baik.
TABEL 17 KONDISI PENGATUR SUHU (AC) DI DALAM BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 41 responden mengatakan kondisi pengatur suhu yang
ada di dalam bus terbilang baik, 37 responden mengatakan cukup, 14
49
responden mengatakan kurang baik, dan 5 responden mengatakan sangat
baik.
TABEL 18 KONDISI KEHARUMAN YANG DIHASILKAN DI DALAM BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 41 responden menilai kondisi keharuman yang
dihasilkan di dalam bus terbilang cukup, 29 responden menilai kurang
baik, 25 responden menilai baik dan 3 responden menilai sangat baik.
TABEL 19 KEMUDAHAN DALAM MENCARI TEMPAT DUDUK
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
50
Lampung, terdapat 47 responden menilai cukup dalam mudahnya mencari
tempat duduk, 34 responden menilai baik, 17 responden menilai kurang
baik, dan 2 responden menilai sangat baik.
TABEL 20 LUAS RUANG GERAK DI DALAM BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 50 responden mengatakan luas ruang gerak di dalam
bus terbilang cukup, 25 responden mengatakan baik, 20 responden
mengatakan kurang baik, 4 responden mengatakan sangat baik, dan 1
responden mengatakan sangat kurang baik.
51
TABEL 21 DESAIN INTERIOR BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 49 responden menilai desain interior pada bus cukup,
38 responden mengatakan baik, 9 responden menilai kurang baik, 3
responden menilai sangat baik, dan 1 responden menilai sangat kurang
baik.
TABEL 22 JUMLAH PETUGAS DALAM MELAYANI
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 60 responden mengatakan jumlah petugas dalam
52
melayani penumpang terbilang cukup, 33 responden mengatakan baik, 6
responden mengatakan sangat baik, dan 1 responden mengatakan kurang
baik.
TABEL 23 PENYAMPAIAN PELAYANAN DARI SEORANG PETUGAS KEPADA
PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 62 responden menilai penyampaian pelayanan dari
seorang petugas kepada penumpang terbilang cukup, 33 responden
menilai baik, 4 responden menilai kurang baik, dan 1 responden menilai
sangat baik.
53
TABEL 24 KARAKTERISTIK PETUGAS DALAM MELAYANI PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung, terdapat 60 responden menilai karakteristik petugas dalam
melayani penumpang terbilang cukup, dinilai baik oleh 37 responden, 1
responden menilai kurang baik, dan 2 responden menilai sangat baik.
4. Outcome Quality
TABEL 25 KETEPATAN WAKTU KEDATANGAN BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa transportasi Pahala Kencana rute Bandung
menuju Lampung, terdapat 54 responden menilai bahwa ketepatan waktu
54
kedatangan bus terbilang baik, 36 responden menilai cukup, 5 responden
menilai sangat baik sedangkan 5 responden lain menilai kurang baik.
TABEL 26 KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan bus Pahala Kencana rute Bandung menuju Lampung,
terdapat 38 responden mengatakan bahwa ketepatan waktu keberangkatan
bus dinilai cukup, dinilai baik oleh 35 responden, dinilai kurang baik oleh
21 responden, dan sebanyak 6 responden menilai sangat baik.
TABEL 27 KECEPATAN PETUGAS DALAM MEMBERIKAN INFORMASI
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa transportasi Pahala Kencana rute Bandung
55
menuju Lampung, terdapat 50 responden menilai kecepatan petugas dalam
memberikan informasi terbilang baik, sebanyak 42 responden menilai
cukup, 5 responden menilai kurang baik, dan 3 responden menilai sangat
baik.
TABEL 28 KONDISI FASILITAS PEDUKUNG DALAM KEADAAN DARURAT
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa transportasi Pahala Kencana dengan rute
Bandung menuju Lampung, terdapat 51 responden mengatakan bahwa
kondisi fasilitas pendukung dalam keadaan darurat terbilang cukup,
sebanyak 26 responden menilai indikator ini baik, 20 responden
mengatakan kurang baik, dan 3 lain responden mengatakan sangat baik.
56
TABEL 29 KONDISI KEBERSIHAN DI DALAM BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa transportasi Pahala Kencana dengan rute
Bandung menuju Lampung, terdapat 33 responden menyatakan kondisi
kebersihan di dalam bus terbilang cukup, 30 responden menyatakan baik,
22 responden menilai sangat baik, dan 15 responden menyatakan
kebersihan di dalam bus kurang baik.
TABEL 30 KONDISI TEMPAT DUDUK (LEGREST, RECLINING, SOFA TEMPAT DUDUK)
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa transportasi Pahala Kencana dengan rute
57
Bandung menuju Lampung, terdapat 37 responden menilai kondisi tempat
duduk penumpang cukup, responden yang menilai kurang baik sebanyak
32, sebanyak 26 responden menilai baik, dan 5 responden menilai sangat
baik.
TABEL 31 KESESUAIAN HAL YANG DITAWARKAN DENGAN HAL YANG DIPEROLEH/DIRASAKAN
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019) Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang
telah menggunakan jasa angkutan Pahala Kencana dengan rute Bandung
menuju Lampung, terdapat 51 responden mengatakan bahwa kesesuaian
hal yang ditawarkan dengan hal yang di peroleh/dirasakan terbilang
cukup, responden yang mengatakan baik sebanyak 28, 15 responden
menilai kurang baik, 3 responden menyatakan sangat baik, dan 3
responden mengatakan sangat kurang baik.
B. Pembahasan
Peneliti akan menjelaskan pembahasan dengan menganalisis data yang
telah ditemukan sesuai dengan identifikasi masalah yang telah ditetapkan yaitu
58
mengenai kualitas jasa transportasi bus Pahala Kencana dengan rute Bandung menuju Lampung.
Pada variabel kualitas jasa terdapat 3 dimensi utama yaitu: interaction quality, physical environment quality dan outcome quality. Berikut ini peneliti akan menganalisis ketiga dimensi utama dari kualitas jasa.
Peneliti juga melakukan penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang telah menggunakan jasa transportasi bus Pahala Kencana dengan rute
Bandung menuju Lampung. Dalam kuesioner terdapat 26 pertanyaan yang diantaranya 3 pertanyaan merupakan pertanyaan mengenai profil responden, 3 pertanyaan mengenai sub-dimensi sikap dan perilaku, 3 pertanyaan mengenai dimensi keahlian, 3 pertanyaan mengenai dimensi ambient condition, 3 pertanyaan mengenai dimensi desain, 3 pertanyaan mengenai dimensi faktor sosial, 4 pertanyaan mengenai dimensi waktu tunggu, 3 pertanyaan mengenai dimensi bukti fisik, dan 1 pertanyaan mengenai dimensi valensi.
Adapun analisa dilakukan dengan menggunakan nilai indeks yaitu dengan menentukan nilai besarnya kelas sebagai berikut:
Nilai maksimum = 5
Nilai minimun = 1
Nilai Maksimum – Nilai Minimum = 5 – 4 Rentang skala = Nilai Maksimum 5
= 0,8
59
Bedasarkan perhitungan, maka rentang skala yang diperoleh adalah 0,8. Maka
dari itu nilai indeksnya adalah:
Dinilai sangat kurang baik apabila nilai berada di rentang skala 0 sampai dengan 1,8. Dinilai kurang baik apabila berada di rentang skala 1,9 sampai dengan 2,6 Dinilai cukup apabila berada di rentang skala 2,7 sampai dengan 3,4 Dinilai baik apabila berada di rentang skala 3,4 sampai dengan 4,2 Dinilai sangat baik apabila berada di rentang skala 4,3 sampai dengan 5 1. Analisis Interaction Quality
GAMBAR 3 INTERACTION QUALITY
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Sub variabel kuliatas jasa yang pertama adalah interaction quality.
Sesuai dengan karakteristik dari jasa yaitu inseparability dimana interaksi
antara pelanggan dan penyeda jasa tidak dapat dipisahkan, karena kualitas
interaksi memengaruhi hasil dari jasa yang diberikan. Berdasarkan hasil olah
kuesioner yang telah dilakukan penilaian oleh 100 responden yang telah
60
menggunakan jasa transportasi bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung bahwa sub variabel interaction quality dinilai baik dengan nilai 3,52.
Pada sub variabel ini terdiri dari 2 dimensi dengan masing-masing dimensi memiliki 3 indikator sebagai instrumen pernyataan. Hasil akhir perolehan nilai sub variabel merupakan rata-rata dari hasil nilai indikator penyusunnya.
Interaksi antara petugas Pahala Kencana Bandung dengan penumpang dikatakan baik, dengan keramahan petugas ketika berkomunikasi, kesopanan petugas ketika menangani penumpang, bahasa yang digunakan petugas ketika berkomunikasi, kemampuan petugas dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan penumpang dinilai baik oleh penumpang. Hal ini menunjukan proses penyampaian jasa dari pihak penyedia jasa kepada konsumen membuat penumpang puas karena dapat menerima dengan baik pelayanan yang diberikan. Namun dalam hal menganggapi keluhan petugas kurang mampu untuk menanggapi keluhan yang ditujukan kepada perusahaan.
61
a. Sikap dan perilaku
1) Keramahan petugas ketika berkomunikasi
GAMBAR 4 KERAMAHAN PETUGAS KETIKA BERKOMUNIKASI
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Dalam proses pelayanan terdapat adanya interaksi antara
penyedia jasa dengan konsumen. Pelayanan yang baik tentunya
dinilai dari sikap dan perilaku petugas dalam melayani pelanggan.
Sikap dan perilaku merupakan salah dimensi dari sub variabel
interaction quality. Sikap dan perilaku petugas yang diberikan oleh
petugas kepada penumpang akan memberikan pengalaman yang
berbeda bagi setiap penumpang. Pada kuesioner penilaian terhadap
sikap dan perilaku yang pertama yaitu keramahan petugas ketika
berkomunikasi dengan penumpang, berdasarkan kuesioner yang
telah disebarkan hasil menunjukan bahwa keramahan petugas dinilai
baik dengan nilai 3,72. Keramahan petugas Pahala Kencana kepada
penumpang sudah dinilai baik dan hampir mendekati sangat baik,
62
karena petugas bersikap ramah kepada penumpang dengan
menyapa, memberikan senyum, dan salam.
2) Kesopanan petugas dalam mengangani penumpang
GAMBAR 5 KESOPANAN PETUGAS DALAM MENGANGANI PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Sikap dan perilaku sopan petugas kepada penumpang juga
menentukan bagaimana kualitas jasa yang diberikan perusahaan
kepada para konsumennya. Kesopanan petugas sangat berpengaruh
kepada penilaian konsumen kepada baik atau buruknya pelayanan
yang diberikan. Penilaian terhadap sikap dan perilaku yang kedua
yaitu kesopanan petugas Pahala Kencana Bandung dalam
mengangani penumpang, berdasarkan hasil kuesioner penilaian
kesopanan petugas dikatakan baik dengan nilai 3,65. Hasil penilaian
kesopanan petugas yang terbilang baik, karena petugas Pahala
Kencana Bandung bersikap sopan kepada setiap kondisi
penumpang.
63
3) Bahasa yang digunakan petugas ketika berkomunikasi dengan
penumpang
GAMBAR 6 BAHASA YANG DIGUNAKAN PETUGAS KETIKA BERKOMUNIKASI
DENGAN PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Pemilihan bahasa yang baik juga mempengaruhi penilaian
penumpang terhadap pelayanan yang diberikan petugas. Penilaian
terhadap sikap dan perilaku yang ketiga yaitu mengenai bahasa yang
digunakan petugas ketika berkomunikasi dengan penumpang.
Berdasarkan hasil kuesioner responden menilai bahasa yang
digunakan petugas dikatakan baik dengan nilai 3,57. Penumpang
menilai bahasa yang digunakan petugas dalam berkomunikasi dapat
di terima dan dipahami dengan baik, selain itu juga petugas
menggunakan bahasa yang baik dan tidak mengeluarkan kata-kata
yang tidak pantas diucapkan ketika berhadapan dengan penumpang.
64
b. Keahlian
1) Kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan
GAMBAR 7 KEMAMPUAN PETUGAS DALAM MENANGGAPI KELUHAN
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Keahlian merupakan dimensi kedua dari sub varibel kualitas
interaksi, penilaian terhadap keahlian yang pertama yaitu
kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan dari penumpang.
Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian terhadap kemampuan petugas
dalam menanggapi keluhan terbilang cukup dengan nilai 3,06.
Dengan hasil penilaian yang cukup, terdapat beberapa keluhan
penumpang yang ditujukan kepada perusahaan, namun kemampuan
petugas dalam menganggapi keluhan tersebut di rasa kurang oleh
penumpang dan penumpang merasa tidak puas dengan tindakan
yang diambil oleh petugas. Penumpang akan merasa senang apabila
petugas mengerti dengan apa yang dirasakan oleh penumpang.
65
2) Kemampuan petugas dalam memenuhi keinginan penumpang
GAMBAR 8 KEMAMPUAN PETUGAS DALAM MEMENUHI KEINGINAN
PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Penilaian terhadap keahlian yang kedua yaitu kemampuan
petugas dalam memenuhi keinginan penumpang. Berdasarkan hasil
kuesioner, kemampuan petugas dalam memenuhi keinginan
penumpang dinilai baik dengan nilai 3,46. Hasil penilaian yang baik
maka petugas sudah mampu membantu penumpang dalam
memenuhi keinginannya. Agar lebih baik akan sangat perlu petugas
mengeluarkan rasa empatinya dalam membantu penumpang agar
penumpang merasa terbantu dan dapat menilai baik pada aspek ini.
66
3) Kemampuan petugas dalam memenuhi kebutuhan penumpang
GAMBAR 9 KEMAMPUAN PETUGAS DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN
PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Penilaian terhadap keahlian yang ketiga yaitu mengenai
bagaimana petugas dalam memenuhi kebutuhan penumpang.
Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian terhadap kemampuan petugas
dalam memenuhi kebutuhan penumpang terbilang baik dengan nilai
3,64. Pada aspek ini petugas sudah baik dalam memenuhi kebutuhan
penumpang sehingga penumpang merasa terbantu dengan apa yang
sedang dibutuhkannya
67
2. Analisis Physical Environment Quality
GAMBAR 10 PHYSICAL ENVIRONMENT QUALITY
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Sub variabel kuliatas jasa yang kedua adalah physical environment
quality. Sub variabel ini sangat diperlukan dalam proses penyampaian
pelayanan kepada konsumen, karena dalam sub variabel ini menilai bagaimana
lingkungan fisik dapat memengaruhi proses pelayanan. Berdasarkan hasil olah
kuesioner yang telah dilakukan penilaian oleh 100 responden yang telah
menggunakan jasa transportasi bus Pahala Kencana rute Bandung menuju
Lampung bahwa sub variabel physical environment quality dinilai cukup
dengan nilai 3,33. Pada sub variabel ini terdiri dari 3 dimensi dengan masing-
masing memiliki 3 indikator sebagai instrumen pernyataan. Hasil akhir nilai
dari sub variabel physical environment quality merupakan rata-rata dari hasil
indikator penyusun dimensi.
Lingkungan fisik dinilai cukup oleh pengguna jasa transportasi bus
pahala kencana dengan nilai 3,33. Hal ini disebabkan oleh tidak berfungsinya
beberapa fasilitas utama pada bus, seperti pengatur suhu di dalam bus yang
68
beberapa diantaranya rusak sehingga tidak bisa digunakan dengan selayaknya.
Kemudian keharuman dalam bus yang dinilai kurang karena driver dan co- driver yang merokok di dalam bus, dan pintu kamar mandi yang terbuka menyebabkan bau menguar ke dalam bus. Penomoran kursi dengan letak kursi yang tidak sesuai dengan letak kursi sehningga membingungkan penumpang, luas ruang gerak dan desain interior bus yang dinilai cukup. a. Ambient Condition
1) Suhu udara di dalam bus
GAMBAR 11 SUHU UDARA DI DALAM BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Dimensi selanjutnya yang menjadi penyusun kualitas
lingkungan fisik (Physical Environment Quality) adalah ambient
condition. Ambient condition dapat memeengaruhi penilaian
penumpang mengenai kualitas jasa yang diberikan, karena ambient
condition adalah kondisi dimana penumpang merasakan
kenyamanan selama perjalanan di dalam bus. Berdasarkan hasil
69
kuesioner, penilaian terhadap suhu udara di dalam bus dinyatakan
baik dengan nilai 3,73. Penumpang merasa suhu udara di dalam bus
sejuk sehingga membuat perjalanan nyaman.
2) Kondisi Pengatur Suhu (AC) di dalam Bus
GAMBAR 12 KONDISI PENGATUR SUHU (AC) DI DALAM BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Pengatur suhu yang berada di atas tempat duduk penumpang
merupakan hal penting dalam membuat nyaman penumpang saat
perjalanan. Dimana penumpang bisa mengatur suhu yang sesuai
dengan keinginan penumpang. Berdasarkan hasil kuesioner,
penilaian terhadap kondisi pengatur suhu (AC) yang ada di dalam
bus terbilang baik dengan nilai 3,43. Nilai tersebut dikatakan baik
namun masih berada di rentang nilai terendah untuk dikatakan baik.
Hal ini disebabkan karena terdapat beberapa pengatur suhu yang
tidak bekerja dengan baik, seperti pembuka tutup AC tersebut rusak
sehingga tidak dapat ditutup yang menimbulkan penumpang merasa
70
kedinginan. Hal ini perlu adanya perhatian dari pihak perusahaan
untuk memperbaiki kerusakan tersebut agar penumpang merasa
nyaman dalam perjalanan.
3) Kondisi Keharuman yang dihasilkan di dalam Bus
GAMBAR 13 KONDISI KEHARUMAN YANG DIHASILKAN DI DALAM BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Kondisi bus yang harum juga menjadi kunci utama
kenyamanan penumpang, dimana dengan keadaan bis yang
merupakan ruang tertutup tentu keharuman di dalam bus juga perlu
diperhatikan. Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian terhadap
kondisi keharuman yang dihasilkan di dalam bus Pahala Kencana
rute Bandung menuju Lampung dinilai cukup dengan nilai 2,98. Hal
ini disebabkan oleh beberapa hal, yang pertama adalah driver dan
co-driver yang merokok di dalam bus saat perjalanan. Walaupun
terdapat sekat antara kursi penumpang dengan kursi driver, namun
seringnya co-driver membuka tutup pintu sekat untuk ke kamar
71
mandi yang berada di bagian belakang kursi penumpang. Selain itu
pintu kamar mandi yang terbuka menyebabkan bau yang menguar di
dalam bus, hal ini perlu disadari oleh petugas yang betugas di dalam
bus untuk selalu mengecek dan bila perlu menyemprotkan
pengharum ruangan agar udara di dalam bus menjadi harum dan
membuat penumpang nyaman dengan wangi bus yang segar. b. Desain
1) Kemudahan Dalam Mencari Tempat Duduk
GAMBAR 14 KEMUDAHAN DALAM MENCARI TEMPAT DUDUK
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Desain menjadi dimensi berikutnya yang menjadi penyusun
sub variabel physical environment quality. Dimana desain
merupakan bukti fisik atau tangible yang dapat dilihat oleh
penumpang dalam melakukan penilaian. Berdasarkan hasil
kuesioner, penilaian terhadap kemudahan dalam mencari tempat
duduk responden menilai cukup dengan nilai 3,21. Penomoran kursi
72
dan letak kursi yang berada di dalam bus membuat penumpang
kebingungan dalam mencari tempat duduk masing-masing. Nomor
kursi berada di sisi bagasi dalam bus yang terletak di atas kursi
penumpang, namun yang membingungkan adalah peletakan nomor
yang tidak lurus dengan kursi yang dimaksudkan, sehingga
menimbulkan kebingungan bagi penumpang.
2) Luas Ruang Gerak di dalam Bus
GAMBAR 15 LUAS RUANG GERAK DI DALAM BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Luas ruang gerak bagi penumpang juga perlu diperhatikan,
ruang gerak yang cukup mampu menunjang kenyamanan
penumpang dalam perjalanan. Penilaian dimensi desain yang kedua
yaitu luas ruang gerak di dalam bus, berdasarkan hasil kuesioner,
luas ruang gerak di dalam bus dinilai cukup dengan nilai 3,21.
Dengan luas ruang gerak yang cukup, terdapat beberapa penumpang
yang merasa tidak nyaman dengan ruang gerak yang kurang luas.
73
3) Desain Interior bus
GAMBAR 16 DESAIN INTERIOR BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian terhadap indikator
desain interior bus terbilang cukup dengan nilai 3,33. Dengan hasil
cukup, menunjukan bahwa desain interior di dalam bus cukup
membuat penumpang nyaman dalam perjalanan dari Bandung
menuju Lampung. Pada indikator ini penumpang tidak menunjukan
adanya ketertarikan dan juga tidak merasa tertarik terhadap desain di
dalam bus.
74
c. Faktor Sosial
1) Jumlah Petugas dalam Melayani Penumpang
GAMBAR 17 JUMLAH PETUGAS DALAM MELAYANI PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Faktor sosial merupakan dimensi ketiga dari dimensi kualitas
lingkungan fisik, faktor sosial memiliki pengaruh secara personal
penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas.
Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian terhadap indikator jumlah
petugas dalam melayani penumpang dinilai baik dengan nilai 3,44.
Dinilai baik karena petugas yang tersedia di dalam bus berjumlah 3
yang terdiri dari driver, co-driver, dan driver pengganti.
75
2) Penyampaian Pelayanan dari Seorang Petugas Kepada Penumpang
GAMBAR 18 PENYAMPAIAN PELAYANAN DARI SEORANG PETUGAS KEPADA PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian terhadap indikator
kedua dari dimensi faktor sosial yaitu bagaimana penyampaian
pelayanan dari seorang petugas kepada penumpang dinilai cukup
dengan nilai 3,31. Hasil nilai pada indikator ini hampir mendekati
kategori baik, karena penumpang belum merasakan kekurangan
maupun kelebihan pelayanan yang diberikan.
76
3) Karakteristik Petugas Dalam Melayani Penumpang
GAMBAR 19 KARAKTERISTIK PETUGAS DALAM MELAYANI PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan hasil olah kuesioner, penilaian terhadap indikator
ketiga dari dimensi faktor sosial mengenai karakteristik petugas
dalam melayani penumpang dinilai baik dengan nilai 3,40. Nilai
tersebut berada di nilai terendah dalam kategori baik, hal ini
disebabkan karena penumpang belum menemukan adanya masalah
mengenai karakteristik petugas dalam melayani penumpang.
3. Analisis Outcome Quality
GAMBAR 20 OUTCOME QUALITY
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
77
Sub variabel kuliatas jasa yang terakhir adalah outcome quality. Sub variabel ini sangat diperlukan dalam proses penyampaian pelayanan kepada konsumen, karena dalam sub variabel ini menilai bagaimana proses pelayanan yang diperoleh dapat memengaruhi hasil penilaian terhadap pelayanan. Berdasarkan hasil olah kuesioner yang telah dilakukan penilaian oleh 100 responden yang telah menggunakan jasa transportasi bus Pahala
Kencana rute Bandung menuju Lampung bahwa sub variabel outcome quality dinilai cukup dengan nilai 3,33. Pada dimensi ini terdiri dari 3 dimensi yang terdiri dari dimensi waktu tunggu memiliki 4 indikator sebagai instrumen pernyataan, dimensi bukti fisik memiliki 3 indikator sebagai instrumen pernyataan, dan valensi memiliki 1 indikator sebagai instrumen pernyataan. Hasil akhir pada dimensi ini merupakan rata-rata dari hasil indikator penyusun dimensi.
Kualitas hasil dinilai cukup oleh pengguna jasa transportasi bus pahala kencana dengan nilai 3,33. Hal ini disebabkan oleh tidak tepatnya waktu keberangkatan bus membuat penumpang menunggu lebih lama dan sampai ke tempat tujuan tidak tepat pada waktu yang telah dijanjikan. Kondisi tempat duduk yang rusak seperti legrest dan reclining membuat penumpang pegal, hal ini didukung penanggung jawab pul Pahala Kencana Bandung yang menyatakan bahwa kondisi armada yang sudah tua dan belum adanya pembaruan armada. Dalam sub dimensi ini menjadi perhatian khusus, karena nilai yang masih dinilai cukup perlu adanya perbaikan dibeberapa dimensi
78
supaya pelayanan yang diberikan kepada penumpang maksimal dan
penumpang merasa puas. a. Waktu Tunggu
1) Ketepatan Waktu Kedatangan Bus
GAMBAR 21 KETEPATAN WAKTU KEDATANGAN BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Waktu tunggu merupakan dimensi penyusun sub variabel
outcome quality, waktu tunggu dalam hal ini memiliki peran dalam
mengukur seberapa lama konsumen dapat menunggu petugas dalam
memberikan pelayanan. Indikator pertama penyusun dimensi waktu
tunggu adalah ketepatan waktu kedatangan bus, berdasarkan hasil
kuesioner ketepatan waktu kedatangan bus dinilai baik dengan nilai
3,59. Bus Pahala Kencana keluar dari pul Gede Bage menuju pul
Pahala Kencana di Jalan R.E. Martadinata pukul 15.00 dan jadwal
keberangkatan bus dari pul Pahala Kencana di Jalan R.E.
Martadinata pukul 19.00, sehingga bus tidak terlambat datang
sebelum waktu keberangkatan tiba.
79
2) Ketepatan Waktu Keberangkatan Bus
GAMBAR 22 KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian indikator kedua dari
dimensi waktu tunggu yaitu ketepatan waktu keberangkatan bus
dinilai cukup dengan nilai 3,26. Beberapa penumpang mengeluhkan
waktu keberangkatan yang tidak sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan. Terkadang bus akan berangkat lebih cepat karena
penumpang sudah lengkap dan proses pendataan telah selesai,
namun terkadang bus akan berangkat terlambat beberapa menit
karena menunggu penumpang yang belum datang dan hal ini
menghambat proses pendataan.
80
3) Kecepatan Petugas dalam Memberikan Informasi
GAMBAR 23 KECEPATAN PETUGAS DALAM MEMBERIKAN INFORMASI
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan hasil kuesioner, indikator ketiga dari dimensi
waktu tunggu yaitu mengenai kecepatan petugas dalam memberikan
informasi dinilai baik dengan nilai 3,51. Dengan hasil penilaian
baik, maka petugas telah melakukan perkerjaan dangan baik dalam
memberikan informasi yang perlu disampaikan kepada penumpang.
Sehingga penumpang belum menemukan adanya masalah pada
indikator ini.
81
4) Kecepatan Petugas dalam Menganggapi Permintaan Penumpang
GAMBAR 24 KECEPATAN PETUGAS DALAM MENANGGAPI PERMINTAAN
PENUMPANG
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian terhadap indikator
keempat pada dimensi waktu tunggu yaitu mengenai kecepatan
petugas dalam menanggapi permintaan penumpang dinilai cukup
dengan nilai 3,38. Angka tersebut mendekati nilai tertinggi untuk
dikatakan cukup dan hampir masuk ke dalam kategori baik. Hal ini
menunjukan bahwa kemampuan petugas cukup dalam menanggapi
permintaan penumpang. Sehingga penumpang merasa belum
menemukan kelebihan maupun kekurangan pada indikator ini.
82
b. Bukti Fisik
1) Kondisi Fasilitas Pedukung Dalam Keadaan Darurat
GAMBAR 25
KONDISI FASILITAS PENDUKUNG DALAM KEADAAN DARURAT
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Bukti fisik merupakan dimensi penyusun sub variabel outcome
quality. Bukti fisik merupakan dimensi dimana kosumen dapat
menilai elemen tangible yang dapat dilihat langsung. Berdasarkan
hasil kuesioner, indikator pertama penyusun dimensi bukti fisik
adalah kondisi fasilitas pendukung dalam keadaan darurat dinilai
cukup dengan nilai 3,12. Penumpang tidak begitu memerhatikan
adanya alat pendukung di dalam bus, sehingga penumpang
memberikan nilai cukup pada indikator ini.
83
2) Kondisi Kebersihan di Dalam Bus
GAMBAR 26 KONDISI KEBERSIHAN DI DALAM BUS
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian terhadap indikator
kedua penyusun dimensi bukti fisik dinilai baik dengan nilai 3,59.
Kondisi di dalam bus dinilai bersih karena tidak ada sampah
berserakan di bawah kursi atau di bagian manapun disetiap sudut
bus. Hal ini karena petugas rutin dalam membersihkan bis sebelum
penumpang masuk ke dalam bus, seperti membuang sampah,
melipat selimut dan menyusun bantal dan selimut yang telah
terpakai tersebut kembali ke tempat duduk penumpang.
84
3) Kondisi tempat duduk (legrest, reclining, sofa tempat duduk)
GAMBAR 27 KONDISI TEMPAT DUDUK (LEGREST, RECLINING, SOFA TEMPAT DUDUK)
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian terhadap indikator
ketiga penyusun dimensi bukti fisik mengenai kondisi tempat duduk
seperti legrest, reclinig, dan sofa tempat duduk dinilai baik dengan
nilai 3,59. Angka ini berada hampir mendekati nilai terendah dalam
kategori baik, disebabkan beberapa kondisi kursi yang sudah tidak
berfungsi dengan baik. Beberapa penumpang juga mengeluhkan
kondisi legrest yang tidak berfungsi dengan baik menyebabkan
penumpang merasa pegal dibagian kaki, kemudian beberapa
reclining pada kursi yang tidak berfungsi, dan kondisi sofa berserta
selimut yang terkadang terdapat serangga yang membuat
penumpang merasakan gatal.
85
c. Valensi
1) Kesesuaian hal yang ditawarkan dengan hal yang
diperoleh/dirasakan
GAMBAR 28 KESESUAIAN HAL YANG DITAWARKAN DENGAN HAL YANG
DIPEROLEH/DIRASAKAN
Sumber: Olahan Data Peneliti (2019)
Valensi merupakan dimensi ketiga penyusun sub variabel
outcome quality. Valensi merupakan kesesuaian hal dan fasilitas
yang ditawarkan dengan apa yang terjadi secara nyata selama
perjalanan. Pada hal ini penumpang diinformasikan mengenai
fasilitas yang diberikan oleh Pahala Kencana sehingga membentuk
ekspektasi dari penumpang. Berdasarkan hasil penilaian kuesioner,
indikator satu-satunya penyusun dimensi valensi yaitu kesesuaian
hal yang ditawarkan dengan hal yang diperoleh/dirasakan dinilai
cukup dengan nilai 3,13. Dengan hasil cukup, beberapa penumpang
mengeluhkan kesesuaian fasilitas yang ditawarkan dengan
86
kenyataannya berbeda bahkan beberapa fasilitas tidak bisa digunakan.
BAB V
SIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Simpulan
Dari tiga identifikasi masalah pada penelitian ini, terdapat hasil yang
dijadikan sebagai kesimpulan sebagai berikut:
1. Interaction Quality
Dalam sub variabel interaction quality terdiri dari 2 dimensi
yaitu sikap dan perilaku serta keahlian. Pada dimensi sikap dan perilaku
terdapat 3 indikator penilaian yang menyusunnya. Ketiga indikator
tersebut yaitu keramahan petugas ketika berkomunikasi dengan
penumpang, kesopanan petugas dalam menangani penumpang dan bahasa
yang digunakan ketika berkomunikasi dengan penumpang, ketiganya
dinilai baik oleh responden. Ini menunjukan bahwa petugas telah
melakukan pekerjaan dengan baik dengan menunjukkan sikap dan
perilaku yang baik dan sopan dalam penyampaian pelayanan.
Pada dimensi kedua yaitu keahlian terdapat 3 indikator
penilaian. Indikator yang dinilai baik adalah kemampuan petugas dalam
memenuhi keinginan penumpang dan kemampuan petugas dalam
memenuhi kebutuhan penumpang, sedangkan untuk indikator kemampuan
petugas dalam menanggapi keluhan dinilai cukup oleh responden. Hal ini
87
88
diungkapkan oleh beberapa penumpang yang menilai tanggapan yang
diberikan perusahaan dirasa kurang puas.
Sehingga pada sub variabel interaction quality dinilai baik
dengan perolehan skor 3,52. Hasil tersebut diperoleh dari nilai rata-rata
indikator penyusun sub variabel ini.
2. Physical Environment Quality
Dalam sub variabel physical environment quality terdapat 3
dimensi penyusunnya yaitu ambient condition, desain, dan faktor sosial.
Pada dimensi ambient condition terdapat 3 indikator penilaian.
Indikator pertama adalah suhu udara di dalam bus yang dinilai baik oleh
penumpang, hal ini mampu membuat penumpang nyaman saat dalam
perjalanan. Indikator kedua ialah kondisi pengatur suhu (AC) di dalam bus
yang terlatak di atas kursi penumpang yang dinilai baik namun nilai yang
dihasilkan berada di batas nilai terendah pada kategori baik. Hal ini
disebabkan beberapa penumpang mengeluhkan bahwa pengatur suhu
(AC) yang tersedia tidak berfungsi dengan baik sehingga membuat
penumpang merasa tidak nyaman dengan suhu yang dingin. Indikator
ketiga yaitu kondisi keharuman yang dihasilkan di dalam bus yang dinilai
kurang, terdapat beberapa penyebab seperti asap rokok dari driver dan co-
driver, kebersihan kamar mandi yang yang perlu diperhatiakan
menyebabkan bau menguar di dalam bus.
89
Dimensi kedua yaitu desain yang terdiri dari 3 indikator penyusunnya, yaitu kemudahan dalam mencari tempat duduk, luas ruang gerak di dalam bus dan desain interior bus. Pada indikator pertama responden menilai cukup pada kemudahan dalam mencari tempat duduk, ketidaksesuaian penomoran kursi dengan letak kursi menjadi faktor utama aspek ini dinilai cukup. Indikator kedua yaitu luas ruang gerak penumpang saat di dalam bus yang tidak terlalu luas menyebabkan penumpang merasa kurang nyaman saat berada di perjalanan sehingga dinilai cukup. Indikator ketiga adalah desain interior bus yang dinilai cukup dalam memberikan kenyamanan penumpang dalam perjalanan.
Dimensi ketiga ialah faktor sosial dengan 3 indikator penilaian sebagai penyusunnya yaitu jumlah petugas dalam melayani, penyampauan pelayanan dari seorang petugas kepada penumpang, dan karakteristik petugas dalam melayani penumpang. Indikator pertama adalah jumlah petugas dalam melayani yang dinilai baik oleh responden. Indikator penyampaian pelayanan dari seorang petugas kepada penumpang dinilai cukup karena penumpang belum menemukan kekurangan maupun kelebihan pada indikator ini. indikator ketiga yaitu karakteristik petugas dalam melayani penumpang yang dinilai baik.
Maka nilai untuk sub variabel ini dikatakan cukup dengan skor
3,33. Hal ini disebabkan terdapat beberapa indikator penyusun sub variabel ini belum sesuai dengan apa yang diinginkan oleh penumpang menyebabkan nilai yang diperoleh belum dikatakan baik.
90
3. Outcome Quality
Pada sub variabel ini terdiri dari 3 dimensi yaitu waktu tunggu,
bukti fisik, dan valensi.
Pada dimensi waktu tunggu terdapat 4 indikator penyusun
penilaian. Indikator pertama dinilai baik pada waktu kedatangan bus,
dimana bus telah berada di pul Pahala Kencana di Jalan R.E. Martadinata
sebelum waktu keberangkatan penumpang. Indikator kedua adalah
ketepatan waktu keberangkatan penumpang yang dinilai cukup,
disebabkan keberangkatan bus yang terkadang terlambat dari jadwal yang
dijanjikan. Indikator ketiga kecepatan petugas dalam memberikan
informasi dinilai baik, hal ini dianggap membantu penumpang. Indikator
keempat adalah kecepatan petugas dalam menanggapi permmintaan
dinilai cukup bagi penumpang.
Dimensi yang kedua yaitu bukti fisik yang terdiri dari 3
indikator penilaian. Indikator pertama adalah kondisi fasilitas pendukung
dalam keadaan darurat yang dinilai cukup. Indikator kedua mengenai
kondisi kebersihan di dalam bus yang dinilai baik sehingga menimbulkan
kenyamanan bagi penumpang saat melakukan perjalanan. Indikator ketiga
adalah kondisi tempat duduk yang dinilai cukup, hal ini disebabkan oleh
beberapa fasilitas tempat duduk seperti legrest dan reclining yang tidak
berfungsi dengan baik.
Dimensi yang ketiga yaitu valensi yang memiliki 1 indikator
penilaian, pada indikator ini yaitu kesesuaian hal yang ditawarkan dengan
91
hal yang diperoleh/dirasakan dinilai cukup. Aspek ini dinilai cukup karena
terdapat beberapa fasilitas yang ditawarkan namun pada kenyataannya
tidak dapat berfungsi, selain itu ketidaksesuaian janji yang ditawarkan
kepada penumpang.
Pada sub variabel ini dinilai cukup dengan perolehan skor 3,33.
Nilai tersebut diperoleh dari hasil rata-rata nilai indikator penyusun sub
variabel ini, sehingga pada sub variabel ini terdapat indikator yang belum
sesuai dengan keinginan penumpang.
B. Rekomendasi
Setelah memberikan kesimpulan berikut ini adalah rekomendasi peneliti
terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh PT Pahala Kencana Bandung
dalam perjalanan dari Bandung menuju Lampung.
1. Interaction Quality
Peneliti memberikan rekomendasi kepada PT Pahala Kencana
agar petugas lebih memerhatikan lagi mengenai kemampuan petugas
dalam menanggapi keluhan penumpang seperti diberikannya pelatihan
mengenai bagaimana pentingnya menanngapi keluhan penumpang agar
petugas memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan
terbaik bagi penumpang. Apabila kemampuan petugas dalam
menanggapi keluhan penumpang sudah dapat dikatakan baik
diharapkan penumpang dapat memberikan penilaian baik pada aspek
ini.
92
2. Physical Environment Quality
Dalam sub variabel ini terdapat 5 indikator yang dinilai cukup
oleh penumpang.
Indikator pertama yang dinilai cukup adalah kondisi keharuman
yang dihasilakan di dalam bus. Dalam indikator ini peneliti
merekomendasikan untuk petugas yang bertugas untuk memerhatikan
kebersihan wc dan untuk tidak membuka pintu sekat bis jika sedang
merokok. Selain itu perlu menyediakan pengharum ruangan untuk di
dalam bus agar keharuman bus tetap terjaga dan penumpang merasa
nyaman dalam perjalanan menuju Lampung.
Indikator kedua adalah kemudahan dalam mencari tempat
duduk yang dinilai cukup oleh penumpang. Pada indikator ini peneliti
merekomendasikan untuk memberikan kejelasan penomoran pada
kursi penumpang, seperti meletakkan nomor kursi pada sisi bagasi
atas kursi penumpang dan sejajar dengan kursi yang dimaksud.
Indikator ketiga adalah mengenai luas gerak di dalam bus yang
dinilai cukup. Pada indikator ini peneliti memberi rekomendasi untuk
mengikuti standar kursi yang baik pada bus yaitu lebar gang yaitu 54
cm agar penumpang lebih nyaman pada saat duduk di dalam kursi
bus, atau perusahaan dapat mengganti tipe bus yang lebih besar agar
ruang gerak penumpang lebih leluasa. Desain interior pada bus perlu
adanya perbaruan desain interior yang lebih unik dan menarik..
93
Penyampaian pelayanan dari seorang petugas kepada
penumpang yang dinilai cukup. Perlu adanya pelatihan kepada setiap
petugas bagaimana cara menangani penumpang dengan baik, dan perlu
adanya pembaruan SOP supaya mengikuti sesuai dengan keinginan
penumpang. Hal ini dibutuhkan petugas agar mampu bertanggung
jawab atas pelayanan yang diberikan kepada penumpang.
3. Outcome Quality
Dalam sub variabel ini terdapat beberapa indikator yang masih
dinilai cukup oleh penumpang. Pada indikator ketepatan waktu dalam
keberangkatan bus yang dinilai cukup, perlu adanya ketegasan pihak
perusahaan dalam menangani penumpang yang terlambat datang, dan
bus perlu berangkat tepat pada waktunya dan tidak perlu menunggu
penumpang yang belum datang karena sudah menjadi resiko
penumpang apabila datang terlambat. Kondisi fasilitas pendukung
dalam keadaan darurat yang perlu diletakkan dimana penumpang bisa
melihat fasilitas pendukung tersebut tersebut seperti pemadam api
ringan dan alat pemecah kaca. Rekomendasi yang dapat diberikan
peneliti kepada perusahaan mengenai kecepatan petugas dalam
menanggapi penumpang adalah perlu ada kesigapan petugas apabila
penumpang meminta suatu yang diinginkan, dan perlu adanya
ketegasan dari pihak perusahaan kepada petugas untuk selalu
mengutamakan penumpang. pada dimensi bukti fisik di aspek yang
94
ketiga kondisi tempat duduk di dalam bus yang dinilai cukup oleh penumpang, peneliti memberi rekomenasi kepada perusahaan untuk memperhatikan fasilitas-fasilitas utama di dalam bus karena menyangkut kenyamanan penumpang. Pembaruan pada interior dan fasilits utama pada bus perlu dilakukan untuk memberikan kenyamanan pada penumpang.
Dimensi terakhir yang dinilai kurang adalah valensi dengan aspek mengenai kesesuaian hal yang ditawarkan dengan hal yang diperoleh/dirasakan oleh penumpang. Perlu adanya konsistensi perusahaan dalam melayani penumpang supaya mampu memenuhi ekpektasi penumpang selama perjalanan dari Bandung menuju
Lampung. Kesesuaian fasilitas yang ada harus sesuai dengan apa yang ditawarkan dan dijanjikan, juga kesesuaian jadwal keberangkatan yang perlu disesuaikan dengan jadwal yang sudah dijanjikan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Buku dan Artikel Jurnal
Abby Ghobadian, Simon Spelles, Matthew Jones, (1994) “Service Quality: Concepts and Models”, International journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 Issue: 9, pp.43-66. https://doi.org/10.1108/02656719410074297 Ariani, wahyuni. (2009). Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Badan Pusat Statistik. (2018). Statistik Transportasi Jawa Barat 2017. Bandung: BPS Provinsi Jawa Barat. Diakses dari https://jabar.bps.go.id/publication/download.html Bitner. (1992), “Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees”, Journal of Marketing, 56 (April), 57-71. Brady, M.K. & Cronin, J.J. (2001), “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”, Journal Marketing, Vol. 65 No. 3, pp. 34-40.Diambil dari http://pinnacle.allenpress.com/doi/10.1509/jmkg.653.34.18334 Brady, M.K., Voorhees, C.M., Cronin, J.J., Bourdeau, B.L. (2006), “The Good Guys Don’t Always Win: The Effect of Valence on Service Perceptions and Concsequences”, Journal of Service Marketing, Vol. 20 lss 2 pp. 83-91. http://dx.doi.org/10.1108/08876040610657011 Cecilia Silvestri Barbara Aquilani Alessandro Ruggieri, (2017), “Service quality and customer satisfaction in thermal tourism”, The TQM Journal, Vol. 29 lss 1 pp. 55-81. http://dx.doi.org/10.1108/TQM-06-2015-0089 Cronin, M. B. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Marketing Journal, 38-40. I Gede Mahatma Yuda Bakti Sik Sumaedi, (2015), “P-TRANSQUAL: a service quality model of public land services”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 32 lss 6pp. 534-558. http://dx.doi.org/10.1108/IJQRM-06-2013-0094 Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nasution, H. M. N. (2015). Manajemen Transportasi. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia Salim, A. (2012). Manajemen Transportasi (Cet.10). Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
95
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian & Pengembangan. Bandung: Alfabeta, CV.
Sugiyono. (2017). Statistika untuk Penelitian (28thth ed.). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (27th ed.). CV Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa (Ed.2). Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, G. C. (2011). Service, Quality & Satisfaction (Ed.3). Yogyakarta: Penerbit Andi. Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis: untuk Skripasi, Tesis, dan Disertasi (Ed.1). Yogyakarta: Andi.
2. Undang-Undang
Kementerian Perhubungan Republik Indonesia PM Nomor 98 tahun 2013 tentang Peraturan Menteri tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam Trayek.
96
SURAT IZIN PENELITIAN
97
SURAT TELAH MELAKUKAN PENELITIAN
98
LAMPIRAN KUESIONER
KUESIONER
Kualitas Jasa Transportasi Pahala Kencana
Yang terhormat penumpang bus Pahala Kencana dengan rute Bandung -Lampung, perkenalkan saya Fatwa Prabaharsi Fajrin mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung. Saat ini saya sedang melakukan penelitian mengenai kualitas jasa transportasi bus Pahala Kencana dengan tujuan untuk mengetahui penilaian penumpang mengenai kualitas jasa yang diberikan oleh PT Pahala Kencana khususnya pada rute Bandung-Lampung
Oleh sebab itu saya melakukan penelitian ini di PT Pahala Kencana Bandung. Mohon Bapak/Ibu/Saudara/i dapat meluangkan waktu untuk menjawab beberapa pernyataan dibawah ini. Penilaian yang Bapak/ibu/Saudara/i sangat berharga untuk membantu meningkatkan mutu pelayanan jasa transportasi bus Pahala Kencana rute Bandung-Lampung.
DATA RESPONDEN
1. Jenis Kelamin 3. Pekerjaan
Laki-laki Mahasiswa Perempuan Wiraswasta
2. Usia PNS Karyawan Swasta
<19 Tahun 20-26 Tahun 27-33 Tahun 34-40 Tahun >41 Tahun
99
Berikut beberapa PERNYATAAN yang berkaitan dengan kondisi pada pelayanan kualitas jasa transportasi bus Pahala Kencana, mohon kepada Bapak/ibu/Saudara/i untuk mengisi pernyataan dibawah ini sesuai dengan kondisi yang dirasakan selama menggunakan jasa Pahala Kencana.
[PETUNJUK] Berilah tanda ceklis (√ ) pada kolom jawaban Penilaian ! Sangat Baik (SB)= 5, Baik (B)= 4, Cukup (C)= 3, Kurang Baik (KB)= 2, Sangat Kurang Baik (SKB)= 1 PENILAIAN No Pernyataan SB B C KB SKB (5) (4) (3) (2) (1) Interaction Quality (Kualitas Interaksi) Keramahan petugas ketika berkomunikasi dengan 1 penumpang 2 Kesopanan petugas dalam menangani penumpang Bahasa yang digunakan ketika berkomunikasi 3 dengan penumpang Kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan 4 penumpang Kemampuan petugas dalam memenuhi keinginan 5 penumpang Kemampuan petugas dalam memenuhi kebutuhan 6 penumpang Physical Environment Quality (Kualitas Lingkungan Fisik) 7 Suhu udara di dalam bus 8 Kondisi pengatur suhu (AC) di dalam bus 9 Kondisi keharuman yang dihasilkan di dalam bus 10 Kemudahan dalam mencari tempat duduk 11 Luas ruang gerak di dalam bus 12 Desain interior bus 13 Jumlah petugas dalam melayani Penyampaian pelayanan dari seorang petugas 14 kepada penumpang 15 Karakteristik petugas dalam melayani penumpang Outcome Quality (Kualitas Hasil) 16 Ketepatan waktu kedatangan bus 17 Ketepatan waktu keberangkatan bus 18 Kecepatan petugas dalam memberikan informasi 19 Kecepatan petugas dalam menanggapi permintaan 20 Kondisi fasilitas pedukung dalam keadaan darurat 21 Kondisi kebersihan di dalam bus Kondisi tempat duduk (legrest,reclining, sofa 22 tempat duduk) Kesesuaian hal yang ditawarkan dengan hal yang 23 diperoleh/dirasakan
100
HASIL KUESIONER
KUESIONER
Kualitas Jasa Transportasi Pahala Kencana
Yang terhormat penumpang bus Pahala Kencana dengan rute Bandung -Lampung, perkenalkan saya Fatwa Prabaharsi Fajrin mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung. Saat ini saya sedang melakukan penelitian mengenai kualitas jasa transportasi bus Pahala Kencana dengan tujuan untuk mengetahui penilaian penumpang mengenai kualitas jasa yang diberikan oleh PT Pahala Kencana khususnya pada rute Bandung-Lampung
Oleh sebab √itu saya melakukan penelitian ini di PT Pahala Kencana Bandung. Mohon Bapak/Ibu/Saudara/i dapat meluangkan waktu untuk menjawab beberapa pernyataan dibawah ini. Penilaian yang Bapak/ibu/Saudara/i sangat berharga untuk membantu meningkatkan mutu pelayanan jasa transportasi bus Pahala Kencana rute Bandung-Lampung.
DATA RESPONDEN
1. Jenis Kelamin 3. Pekerjaan
Laki-laki √ Mahasiswa √ Perempuan Wiraswasta PNS 2. Usia Karyawan Swasta
<19 Tahun √ 20-26 Tahun 27-33 Tahun 34-40 Tahun
>41 Tahun
101
Berikut ini terdapat beberapa PERNYATAAN yang berkaitan dengan kondisi pada pelayanan kualitas jasa transportasi bus Pahala Kencana, mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi pernyataan dibawah ini sesuai dengan kondisi yang dirasakan selama menggunakan jasa Pahala Kencana.
[PETUNJUK] Berilah tanda ceklis ( √ ) pada kolom jawaban Penilaian ! Sangat Baik (SB)= 5, Baik (B)= 4, Cukup (C)= 3, Kurang Baik (KB)= 2, Sangat Kurang Baik (SKB)= 1 PENILAIAN No Pernyataan SB B C KB SKB (5) (4) (3) (2) (1) Interaction Quality (Kualitas Interaksi) Keramahan petugas ketika berkomunikasi dengan 1 √ penumpang 2 Kesopanan petugas dalam menangani penumpang √ Bahasa yang digunakan ketika berkomunikasi 3 √ dengan penumpang Kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan 4 √ penumpang Kemampuan petugas dalam memenuhi keinginan 5 √ penumpang Kemampuan petugas dalam memenuhi kebutuhan 6 √ penumpang Physical Environment Quality (Kualitas Lingkungan Fisik) 7 Suhu udara di dalam bus √ 8 Kondisi pengatur suhu (AC) di dalam bus √ 9 Kondisi keharuman yang dihasilkan di dalam bus √ 10 Kemudahan dalam mencari tempat duduk √ 11 Luas ruang gerak di dalam bus √ 12 Desain interior bus √ 13 Jumlah petugas dalam melayani √ Penyampaian pelayanan dari seorang petugas 14 √ kepada penumpang 15 Karakteristik petugas dalam melayani penumpang √ Outcome Quality (Kualitas Hasil) 16 Ketepatan waktu kedatangan bus √ 17 Ketepatan waktu keberangkatan bus √ 18 Kecepatan petugas dalam memberikan informasi √ 19 Kecepatan petugas dalam menanggapi permintaan √ 20 Kondisi fasilitas pedukung dalam keadaan darurat √ 21 Kondisi kebersihan di dalam bus √ Kondisi tempat duduk (legrest,reclining, sofa 22 √ tempat duduk) Kesesuaian hal yang ditawarkan dengan hal yang 23 √ diperoleh/dirasakan
102
VALIDITAS
HASILUJI LAMPIRAN LAMPIRAN
103
VALIDITAS
HASILUJI LAMPIRAN LAMPIRAN
104
FOTO LOKUS
105
106
LAMPIRAN FORM BIMBINGAN
107
108
109
110
111
112
LAMPIRAN TURNITIN
113
BIODATA PENELITI
NAMA : Fatwa Prabaharsi Fajrin NIM : 201520484 TEMPAT/TANGGAL LAHIR : Seputih Mataram, 18 Januari 1997 NO. TELEPON : 081279805738 AGAMA : Islam KEWARGANEGARAAN : Indonesia ALAMAT RUMAH :Perum 1 PT GPM Blok F.099, Bandar Mataram, Lampung Tengah. NAMA BAPAK : Agus Maryanto PEKERJAAN BAPAK : Karyawan Swasta NAMA IBU : Lisyaroh PEKERJAAN IBU : Ibu Rumah Tangga
RIWAYAT PENDIDIKAN : ASAL SEKOLAH TAHUN KETERANGAN SDS 01 Gula Putih Mataram 2003 – 2009 Berijazah SMP Sugar Group 2009 – 2012 Berijazah Companies Lampung SMA Sugar Group 2012 – 2015 Berijazah Companies Lampung Sekolah Tinggi Pariwisata 2015 – 2019 NHI Bandung
PENGALAMAN KERJA TEMPAT TAHUN KETERANGAN KAHA Tour & Travel Juli 2017 – Januari 2018 Job Training
114