Kualitas Jasa Transportasi Di Pt Pahala Kencana Rute Bandung-Lampung
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
KUALITAS JASA TRANSPORTASI DI PT PAHALA KENCANA RUTE BANDUNG-LAMPUNG PROYEK AKHIR Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam meyelesaikan Program Diploma IV Program Studi Manajemen Bisnis Perjalanan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung Disusun Oleh : FATWA PRABAHARSI FAJRIN Nomor Induk : 201520484 PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS PERJALANAN SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG 2019 LEMBAR PENGESAHAN JUDUL SKRIPSI/PROYEK AKHIR/TUGAS AKHIR KUALITAS JASA TRANSPORTASI DI PT PAHALA KENCANA RUTE BANDUNG-LAMPUNG NAMA : Fatwa Prabaharsi Fajrin NIM : 201520484 PROGRAM STUDI : Manajemen Bisnis Perjalanan Pembimbing I, Pembimbing II, Jemmy Alexander, MM.Par Odang Rusmana, Drs., MM.Par. NIP. 19740714 200605 1 001 NIP. 19630419 199703 1 002 Bandung, 29 November 2019 Mengetahui, Menyetujui, Kepala Bagian Administrasi Akademik Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata dan Kemahasiswaan Bandung Andar Danova L. Geoltom, S.Sos., M.Sc. Faisal, MM.Par.,CHE NIP: 19710506 199803 1 001 NIP. 19730706 199503 1 001 ii MOTTO “Maka sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan” – QS Al Insyirah 5-6 - B E B R A V E , B E H U M B L E - B B H - iii PERSEMBAHAN “Terima kasih yang tak terhingga untuk kedua orang tua saya, Bapak Agus Maryanto dan Ibu Lisyaroh. Terima kasih untuk semua dukungan moril dan materilnya selama ini dari saya lahir ke dunia sampai sekarang dan masa yang akan datang.” “Teruntuk kedua adikku Almira dan Diva terima kasih atas motivasi dan dukungannya” “Terima kasih untuk seluruh teman-teman MBP 2015. Teruntuk Oryza, Agnis, Anis, Gita, Choyrul, Fadil, terima kasih untuk pertemanan yang sangat menyenangkan.” “Terima kasih juga kepada bapak Jemmy dan bapak Odang, atas kesabaran dalam membimbing saya” “Terima kasih untuk bapak ibu dosen di Prodi MBP, dan Bapak Ibu STP NHI Bandung atas dedikasinya mencerdaskan generasi penerus bangsa insan pariwisata” iv PERNYATAAN MAHASISWA Yang bertanda tangan di bawah ini, saya : Nama : Fatwa Prabaharsi Fajrin Tempat/Tanggal Lahir : Seputih Mataram, 18 Januari 1997 NIM : 201520484 Program Studi : Manajemen Bisnis Perjalanan Jurusan : Perjalanan Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi yang berjudul: Kualitas Jasa Transportasi di PT Pahala Kencana Rute Bandung-Lampung Ini adalah merupakan hasil karya dan hasil penelitian saya sendiri, bukan merupakan hasil penjiplakan, pengutipan, penyusunan oleh orang atau pihak lain atau cara-cara lain yang tidak sesuai dengan ketentuan akademik yang berlaku di STP Bandung dan etika yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali arahan dari Tim Pembimbing. 2. Dalam Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang atau pihak lain kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan sumber, nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka. 3. Surat Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, apabila dalam naskah Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini ditemukan adanya pelanggaran atas apa yang saya nyatakan di atas, atau pelanggaran atas etika keilmuan, dan/atau ada klaim terhadap keaslian naskah ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini dan sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung ini serta peraturan-peraturan terkait lainnya. 4. Demikian Surat Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya. Bandung, 29 November 2019 Yang membuat pernyataan, Fatwa Prabaharsi Fajrin NIM. 201520484 v ABSTRAK Perkembangan kendaraan bermotor di Indonesia saat ini berkembang dengan pesat, salah satunya di Jawa Barat yang mengalami peningkatan di setiap jenis kendaraan. Penyedia jasa transportasi perlu memperhatikan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada penumpang agar mampu bersaing dengan perusahaan penyedia jasa lainnya. Salah satu penyedia jasa transportasi di Bandung yang ikut bersaing adalah PT Pahala Kencana. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana penilaian penumpang terhadap interaction quality, environment quality dan outcome quality dari pelayanan yang diberikan oleh PT Pahala Kencana. Desain penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan diperoleh adalah 100 responden yang pernah menggunakan jasa transportasi bus Pahala Kencana. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai untuk dimensi interaction quality adalah 3,52 dan dinilai baik, dimensi environment quality dinilai cukup dengan skor 3,33 dan untuk nilai dimensi outcome quality adalah 3,33 dinilai cukup. Kata kunci : Kualitas Jasa, Transportasi, PT Pahala Kencana vi ABSTRACT The development of motor vehicles in Indonesia is currently growing rapidly, one of which is in West Java which has increased in every type of vehicle. Transportation service providers need to pay attention to the quality of services provided to passengers to be able to compete with other service provider companies. One of the transportation service providers in Bandung that competes is PT Pahala Kencana. The purpose of this study is to find out how passenger assessments of interaction quality, environment quality and outcome quality of the services provided by PT Pahala Kencana. The design of this research uses the quantitative approach method by determining the sample using purposive sampling technique and obtained 100 respondents who have used the Pahala Kencana bus transportation services. The results showed that the value for the interaction quality dimension was 3.52 and was considered good, the environment quality dimension was considered sufficient with a score of 3.33 and for the value of the outcome quality dimension was 3.33 was considered sufficient. Keywords: Service Quality, Transportation, PT Pahala Kencana vii KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan Puji Syukur Kehadirat Allah Yang Maha Kuasa karena atas Rahmat dan Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan Proyek Akhir dengan judul “Kualitas Jasa Transportasi di PT Pahala Kencana Rute Bandung- Lampung” untuk memenuhi persyaratan pada Diploma IV Manajemen Bisnis Perjalanan, Jurusan Perjalanan Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung. Proyek akhir ini berisi tentang kualitas jasa dari perusahaan jasa transportasi yang menyediakan layanan angkutan antarkota antarprovinsi (AKAP) yaitu dengan rute Bandung-Lampung. Penelitian ini tidak terlepas dari dukungan oleh beberapa pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Faisal, MM.Par., selaku ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2. Kabag ADAK 3. Ibu Endang Komesty Sinaga, SS., MM.Par.,CHE., selaku ketua Jurusan Perjalanan 4. Ibu Ina Veronika Ginting, S.Sos, M.I.Kom., selaku ketua Program Studi Manajemen Bisnis Perjalanan 5. Bapak Jemmy Alexander, MM.Par., selaku pembimbing I 6. Bapak Odang Rusmana, Drs., MM.Par., selaku Pembimbing II viii 7. Bapak Jajat Jatnika, selaku HRD PT Pahala Kencana Bandung yang telah bersedia mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian 8. Bapak Agus Permana yang telah membantu penulis dalam menyediakan data 9. Kedua orang tua, Bapak Agus Maryanto dan Ibu Lisyaroh yang selalu memberikan dukungan serta doa 10. Adik tercinta yang selalu mengingatkan penulis dalam mengerjakan penelitian ini 11. Teman-teman mahasiswa/i Manajemen Bisnis Perjalanan yang telah memberikan dukungan dalam penyusunan usulan penelitian ini 12. Dan seluruh pihak yang telibat dalam penyusunan penelitian ini. Penulis menyadari bahwa penelitian ini jauh dari kata sempurna. Oleh karenanya penulis menyambut setiap kritik dan saran yang sifatnya membangun agar penelitian yang penulis lakukan ini bisa bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan, khusunya penulis sendiri. Bandung, 17 Oktober 2019 Penulis, ix DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................................... ii MOTTO ....................................................................................................................... iii PERSEMBAHAN ....................................................................................................... iv PERNYATAAN MAHASISWA ................................................................................. v ABSTRAK ................................................................................................................... vi ABSTRACT ................................................................................................................. vii KATA PENGANTAR ............................................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................................................. x DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xiii DAFTAR GRAFIK ................................................................................................... xiv DAFTAR DIAGRAM ................................................................................................ xv DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................