Raport Përfundimtar Në Shoqëritë E Ujësjellësit Të Shqipërisë

Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

RAPORT PËRFUNDIMTAR

“Studimi Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë”

Pregatitur nga:

Valu Add Management Services dhe Sachsen Wasser GmbH

Gusht 2011

Valu Add - Sachsen Wasser - 0 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Përmbajtja 1. Përmbledhje Ekzekutive ...... 4 2. Hyrje ...... 10 2.1. Përshkrim i Përgjithshëm i Sektorit dhe Paraqitja e Projektit ...... 10 2.2. Përshkrimi i Metodologjisë së Raportit ...... 12 2.3. Informimi dhe Përfshirja e Palëve të Interesuara ...... 14 2.3.1. Identifikimi dhe Prezantimi i Palëve Kryesore të Interesit ...... 14 2.3.2. Veprimet e ndërmarra për të përfshirë Palët e Interesuara ...... 15 3. Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit dhe Shembuj të Praktikave më të Mira Ndërkombëtare ...... 17 3.1. Hyrje ...... 17 3.1.1. Prezantim i Përgjithshëm ...... 17 3.1.2. Metodologjia e Shqyrtimit të Praktikave më të Mira Ndërkombëtare ...... 18 3.2. Përmbledhje e Praktikave më të Mira të Shërbimit të Klientit ...... 22 3.2.1. Organizimi i Aktual i Shërbimit per Klientin ...... 22 3.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit ...... 32 3.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit ...... 34 3.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve ...... 37 3.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave ...... 43 3.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit ...... 47 3.2.7. Ndërprerja / Shkëputja e Shërbimit ...... 52 4. Shërbimi i Klientit – Gjendja Aktuale në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri ...... 56 4.1. Metodologjia e Gjendjes së Sektorit në Përgjithësi...... 56 4.2. Rezultate dhe Diskutime ...... 57 4.2.1. Organizimi Aktual i Shërbimit të Klientit ...... 57 4.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit ...... 66 4.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit ...... 70 4.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve ...... 76 4.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave ...... 82 4.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit ...... 86 4.2.7. Nderprerja / Shkeputja e Sherbimit / Procedurat për Mospagesë ...... 91 4.3. Niveli i Shërbimeve ndaj Klientit në Formatin Standart të Profilit...... 95 4.4. Harta e Shoqërive bazuar në nivelin e Shërbimit në fushat e zgjedhura funksionale ...... 97 5. Konkluzione, Analiza e Mospërputhjeve dhe Rekomandime Specifike ...... 100 5.1. Drejtimi i Praktikave më të Mira në Shoqëritë që Performojnë Mirë ...... 100 5.2. Konkluzione lidhur me Shërbimin e Klientit në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri ...... 100 5.3. Analiza e Mospërputhjeve në Fushat Funksionale dhe Rekomandime ...... 101 5.3.1. Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin ...... 103 5.3.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit ...... 106 5.3.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit ...... 108 5.3.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve ...... 110 5.3.5. Procedurat e Leximit të Matësve...... 111

Valu Add - Sachsen Wasser - 1 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

5.3.6. Procedurat e Faturimit / Arkëtimit...... 113 5.3.7. Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit ...... 115 5.4. Përmbledhje ...... 117 Aneksi A – “Përshkrime të Shkurtra” të Praktikave më të Mira (Shoqëritë Ndërkombëtare të Përzgjedhura) ...... 118 Aneks B – “Shembuj të Mirë” në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri – Raste Studimore në Vend ...... 124 Aneksi C – Bibliografia ...... 153

Tabelat

Tabela 3–1: Permbledhje e Shoqërive të Përzgjedhura ...... 21 Tabela 3–2: Të dhënat krahasuese të shoqërive të zgjedhura ...... 21 Tabela 3–3: Krahasimi i organizimit të shërbimit të klientit dhe personeli ...... 28 Tabela 3–4: Krahasimi i Shërbimeve të Kontraktuara ...... 30 Tabela 3–5: Krahasime lidhur me Manaxhimin e Bazës së të Dhënave ...... 33 Tabela 3–6: Manaxhimi i Informimit të Publikut dhe Komunikimit / Reagimeve ...... 36 Tabela 3–7: Krahasimi i Manaxhimit të Ankesave ...... 40 Tabela 3–8: Krahasimi i Manaxhimit të Leximit të Matësave ...... 45 Tabela 3–9:Krahasimi i Praktikave të Manaxhimit të Faturimit dhe Arkëtimit ...... 49 Tabela 3–10: Krahasimi i Procedurave në rast Mospagese ...... 53 Tabela 4–1: Departamentet e Shoqërive që Mbulojnë Aktivitetet e Shërbimit të Klientit ...... 60 Tabela 4–2: Trajnimi i Stafit dhe Shpërblimet ...... 63 Tabela 0–1: Shoqëritë që kanë marrë Asistencë Teknike të Financuar nga Donatorët ...... 124

Figurat

Figura 3–1: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar (“njësia tregu”) KWL ..... 23 Figura 3–2: Organigrama e Departamentit të Shërbimit te Klientit Chania ...... 23 Figura 3–3: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar AMD ...... 24 Figura 3–4: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Scottish Water ...... 24 Figura 3–5: Skema organizative e Yarra Valley Water ...... 25 Figura 3–6: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Acosol ...... 25 Figura 3–7: Skema Organizative e Bordit të Ujësjellësit Pawtucket ...... 26 Figura 3–8: Departamenti i Shërbimeve ndaj Klientit – Njësia “Tregu” në KWL, Gjermani ...... 29 Figura 4–1: Numri i Shoqërive që Kontraktojnë të paktën Një nga Aktivitetet e Shërbimit të Klientit... 60 Figura 4–2: Aktivitete të Kontraktuara të Shërbimit të Klientit ...... 61 Figura 4–3: Niveli i Edukimit të Shefave të Departamentit të Shërbimit të Klientit ...... 62 Figura 4–4: Stafi i Shërbimit të Klientit për 1,000 lidhje ...... 62 Figura 4–5: Nevojat e Treguara për Trajnim në Shërbimet ndaj Klientit ...... 63 Figura 4–6: a) Numri i Shoqërive me Skema Shpërblimi, b) Përqindja e Stafit që Merr Shpërblime ... 64 Figura 4–7: Vështirësitë në zhvillimin e mëtejshëm të shërbimit të klientit ...... 64 Figura 4–8: Orët e Punës së Shërbimit të Klientit ...... 65 Figura 4–9: Shoqëritë dhe Niveli i Kompjuterizimit, Niveli i Popullsisë së Mbuluar nga Shoqëria ...... 66

Valu Add - Sachsen Wasser - 2 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 4–10: Formatet e Përdorura për Manaxhimin e Të Dhënave të Klientëve nga Shoqëritë Shqiptare ...... 67 Figura 4–11: Numri i Shoqërive që Mbajnë Kategori dhe Tipe të Ndryshme Informacioni ...... 68 Figura 4–12: Numri i Shoqërive që kanë Filluar Implementimin e ...... 69 Marrëveshjeve Standarte të Shërbimit me Klientët ...... 69 Figura 4–13: Numri i Shoqërive që Ofrojnë Disa Mjetet Komunikimi me Klientët ...... 71 Figura 4–14: Numri i Shoqërive që Ofrojnë Mjetet të Ndryshme Komunikimi me Klientët ...... 71 Figura 4–15: Numri i Shoqërive që përdorin instrumenta të ndryshme PR ...... 73 Figura 4–16: Numri i Instrumentave PR të Përdorura nga Shoqëritë ...... 73 Figura 4–17: Buxheti i Shpenzuar në Aktivitetet e aktiviteteve PR a) Përqindja mbi Totalin e të Ardhurave të Shoqërisë dhe b) Për lidhje ...... 74 Figura 4–18: Mbledhja e Reagimeve të Klientëve nga Shoqëritë...... 74 Figura 4–19: Mjetet për të Njoftuar Klientët rreth Ndërprerjeve të Planifikuara të Shërbimit ...... 75 Figura 4–20: Mënyrat e Komunikimit me Klientët në Zonat e Largëta ...... 76 Figura 4–21: Numri i Shoqërive me/pa Procedura të Manaxhimit të Ankesave të Klientëve ...... 77 Figura 4–22: Shoqëritë që Përdorin një Format Standart Ankesash ...... 77 Figura 4–23: Vendondodhjet e Përdorura për Dërgimin e Ankesave ...... 78 Figura 4–24: Informacioni që i Jepet Klientit rreth Marrjes dhe Progresit të Zgjidhjes së Ankesës. .... 79 Figura 4–25: Përdorimi dhe Tipi i Sistemit të Gjurmimit të Ankesave ...... 80 Figura 4–26: Numri i Ankesave për 1,000 Lidhje ...... 81 Figura 4–27: Mbulimi me Matësa bazuar në Madhësinë e Shoqërisë (numri i lidhjeve) ...... 83 Figura 4–28: Shoqëritë që Sigurojnë Leximin e Matësit bazuar në Kërkesën e Klientit ...... 84 Figura 4–29: Inspektimi i Matësave dhe Dokumentimi ...... 85 Figura 4–30: Numri i Shoqërive me Frekuenca të Ndryshme të Kalibrimit të Matësit ...... 85 Figura 4–31: Rishikimi i Konsumit për Parregullsi gjatë Procesit të Faturimit ...... 87 Figura 4–32: Opsionet e Përdorura për Shpërndarjen e Faturës dhe Numri i Shoqërive që i Përdor ato ...... 88 Figura 4–33: Numri i Shoqërive me një Pjesë Informuese mbi Faturën e Klientit ...... 88 Figura 4–34: Opsionet e Ofruara për Pagesë ...... 89 Figura 4–35: Metodat e Përdorura për të Njoftuar Ndryshimet e Tarifave dhe Numri i Shoqërive që i Përdorin Ato ...... 90 Figura 4–36: Numri i Njoftimeve para Ndërprerjes së një Klienti ...... 91 Figura 4–37: Shoqëritë që Ndërpresin Shërbimin ndaj Klientëve që Nuk Paguajnë ...... 92 Figura 4–38: Numri i Shoqërive që Kanë Ndërtuar një Task Force për Shkëputjet ...... 92 Figure 4–39: Disconnections Performed per 1000 Connections ...... 93 Figura 4–40: Raste të Dërguara në Gjykatë për Mospagesë ...... 94 Figura 4–41: Formati Standard i Profilit të Shoqërisë (TO BE REPLACED) ...... 96 Figura 4–42: Hartë e Shoqërive bazuar në Sigurimin e Nivelit të Shërbimit të Klientit...... 99

Valu Add - Sachsen Wasser - 3 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

1. Përmbledhje Ekzekutive

1.1 Hyrje

Për herë të parë, Studimi Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë, lidhur me një nga fushat më thelbësore të shërbimeve të ujësjellës kanalizimeve, ka drejtuar vëmendjen tek klienti, dhe jo thjesht tek nevojat fizike të infrastrukturës së sektorit. Ky ndryshim në fokus është tejet i rëndësishëm, kur jepen konsiderata lidhur me prioritete të tjera të përcaktuara nga Shqipëria, në të cilat ajo angazhohet, sa më poshtë:

 Shqipëria po implementon Marrëveshjen e Stabilizim Asocimit (MSA) me objektivin e integrimit në Bashkimin Europian (BE). Kjo kërkon përputhje të plotë me direktivat e BE në të gjithë sektorët.

 Shqipëria, si një bashkë–sponsor i rezolutës së Kombeve të Bashkuara për të shndërruar “Aksesin për Ujë të Pijshëm të Sigurtë dhe Kanalizime në një Të Drejtë të Njeriut”.

 Shqipëria angazhohet të demostrojë, përmes fjalëve dhe veprave, se një vend i vogël dhe në zhvillim mund ti përgjigjet çështjeve globale, dhe të japë kontributin e tij për të siguruar barazi për gjithë qytetarët kur bëhet fjalë për të drejtat e njeriut në termat e ujit të pijshëm dhe kanalizimeve.

 Shqipëria njeh rolin unik të ujit të pijshëm të sigurtë dhe kanalizimeve në mbështetje të cilësisë së jetës dhe zhvillimit ekonomik në vende me të ardhura të ulta dhe mesatare.

 Shqipëria kupton gjithashtu, karakterin natyror, monopolistik të shpërndarjes të këtij shërbimi publik thelbësor, dhe nevojën për barazi dhe ndershmëri të të gjithë pjesëmarrësve në këtë sektor.

Nëse Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri do të kryejnë pjesën e tyre për të ndihmuar në plotësimin e këtyre angazhimeve, duke qenë se ato lidhen me sektorin e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve, gjë e cila do të kërkojë mbështetje të konsiderueshme nga publiku i gjerë, dhe akoma më shumë nga klientët e shoqërive, atëherë drejtuesit e shoqërive duhet ti shikojnë klientët si qëllimin qendror të ekzistencës së tyre.

Sektori i furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në Shqipëri po përballet me një numër sfidash serioze të cilat duhet ti trajtojë në një periudhë afatshkurtër, nëse do të jetë i suksesshëm në plotësimin e angazhimeve të permendura më lart. Këto sfida përfshijnë sa më poshtë:

 Rritjen dhe përmirësimin e praktikave të korporatizimit dhe komercializimit.

 Lëvizjen drejt një strukture më të rajonalizuar të shërbimit të shpërndarjes.

 Rritjen e mbulimit, nivelit dhe cilësisë së shërbimit.

 Përftimin e mbështetjes së klientit lidhur me rritjet e konsiderueshme në koston për njësi të shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në të ardhmen.

Valu Add - Sachsen Wasser - 4 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

 Arritjen e qëndrueshmërisë së plotë financiare të shoqërisë pa subvencionet qeveritare.

Për të arritur këto sfida, shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri duhet të ndryshojnë pozicionin e klientit, si rradhë prioriteti, duke vendosur çështjet dhe shqetësimet e klientit në qendër të procesit të vendimmarrjes të shoqërisë.

1.2 Bazat dhe Synimi i Raportit të Studimit

Ky Raport është pregatitur për të asistuar Entin Rregullator të Ujit të Shqipërisë në përcaktimin e nivelit të Shërbimit të Klientit që ofrohen nga 561 shoqëritë e ujësjelles kanalizimeve në Shqipëri. Duke bërë këtë, Raporti siguron këshilla dhe rekomandime lidhur me çështjet që duhen trajtuar dhe veprimet që nevojiten për përmirësimin e Shërbimit të Klientit në Shoqëritë e Ujësjellës Kanalizimeve në Shqipëri. Fillimi dhe vazhdimi i këtij Projekti u financua nga Programi i Zhvillimit të Kombeve të Bashkuara në Shqipëri në mbështetje të implementimit të Programit të Drejtimit Ekonomik në Shqipëri, dhe në bashkëpunim të plotë me Entin Rregullator të Ujit.

Synimi është që rezultatet dhe rekomandimet e Raportit do të përdoren si analiza situate dhe kontribut për pregatitjen e ardhshme, nga Enti Rregullator i Ujit, të Standarteve të Shërbimit të Klientit dhe Udhëzuesit të Shërbimit të Klientit për tu aplikuar në të gjitha shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri. Këshillimi teknik është siguruar nga GIZ, i cili mbështet Entin Rregullator të Ujit në standartet dhe metodologjitë e tij, dhe në zhvillimin e Udhëzuesit të Shërbimit të Klientit.

1.3 Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit dhe Përmbledhje e Praktikave më të Mira Ndërkombëtare

Për të qenë në gjendje të strukturojë pyetësorin e vëzhgimit si për Praktikat më të Mira Ndërkombëtare ashtu edhe për Praktikat Aktuale në Shqipëri, u përcaktuan qartë fushat funksionale që një shoqëri furnizimi me ujë dhe kanalizimesh duhet të përmbledhë nën kategorinë Shërbimit të Klientit. Në lidhje me këtë, nuk u bënë përpjekje për të imponuar pyetësorin ose përgjigjet në mënyrë që ato të ishin në përputhje me strukturat bashkëkohore të Shërbimit të Klientit. Por, përafrimi ishte thjesht fokusi mbi mënyrën sesi trajton fushat funksionale një shoqëri e caktuar në Shqipëri, nëse jo të gjitha. Këto fusha funksionale u përcaktuan si më poshtë:

 Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin  Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit  Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit  Manaxhimi i Ankesave te Klientit  Procedurat e Leximit te Matesve  Procedurat e Faturim/Arketimit  Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit

Këto fusha funksionale përputhen plotësisht me opinionet më të fundit në fushën e Shërbimit të Klientit, të publikuar njëherazi nga Shoqata Amerikane e Ujësjellësave dhe Shoqata

1 Megjithëse të bashkuara në një operator të licensuar, në kohën e pregatitjes së këtij raporti, si Berati ashtu edhe Kucova raportuan dy baza të dhënash të veçanta, bazuar në kushtet dhe karakteristikat specifike deri në një shkrirje të mëtejshme.

Valu Add - Sachsen Wasser - 5 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Ndërkombëtare e Ujësjellësave. Pyetësori i zhvilluar në këtë mënyrë u rishikua, dhe u aprovua nga palët e interesit të cilëve iu dërgua për komente dhe sugjerime.

Vështrimi i Përgjithshëm i Praktikave më të Mira Ndërkombëtare shërben për të siguruar pika reference të cilat përcaktojnë praktikat më të mira të shërbimit tëj klientit në shoqëritë e ujësjellësave në mbarë botën. Objektivi kryesor i këtij instrumenti është të ndihmojë në identifikimin e mospërputhjeve mes praktikave më të mira dhe shërbimit të klientit që ofrohen nga shoqëri të ndryshme në Shqipëri, duke krahasuar rezultatet e analizës në Shqipëri me shkallën e praktikave më të mira aktuale. Praktikat më të Mira Ndërkombëtare përfshijnë një total prej shtatë (7) shembujsh të shoqërive të ujësjellës kanalizimeve me praktikat më të mira.

1.4 Pyetësori dhe Bazat e Situatës Aktuale

Pyetësori i përdor për të mbledhur të dhëna lidhur me Shërbimin e Klientit në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri u dërgua tek secila prej 56 shoqërive shqiptare të ujësjellësit. Duke qenë se ky pyetësor u dërgua me postë, një përpjekje domethënëse u krye duke bërë telefonata sqaruese për të verifikuar, dhe kompletuar përgjigjet e pyetësorit, ose për të inkurajuar plotësimin fillestar të tij. Në disa raste, të dhënat e ofruara nga shoqëritë ishin të paqarta, jo konsistente ose mungonin.

Vlerësimi i Gjendjes Aktuale ofron një analizë të thelluar mbi nivelin e shërbimit të klientit të ofruar nga pesëdhjetë (50) shoqëritë të cilat përfundimisht i janë përgjigjur pyetësorit në Shqipëri. Të dhënat që u mblodhën përmes pyetësorit u futën në një bazë të dhënash e cila u përdor për përpunimin dhe analizën e mëtejshme për të përcaktuar më mirë Analizën e Gjerë të Sektorit lidhur me Shërbimet e Klientit në shoqëritë e ujësjellësit. Baza e të dhënave përmban 50 fletë pune, një për secilën shoqëri, në të cilën ruhet i gjithë informacioni i plotësuar dhe dërguar prej tyre. Përveç pyetësorit, dhe aty ku informacioni mund të plotësonte analizën në përgjithësi, u përdorën indikatorët e performancës nga Njësia e Monitorimit pranë Drejtorisë së Përgjithshme të Ujësjellës Kanalizimeve.

1.5 Analiza e Mospërputhjeve, Rezultatet Kryesore, Konkluzionet dhe Përmbledhja e Rekomandimeve

Analiza e Mospërputhjeve nënvizoi ndryshimet më të rëndësishme dhe kryesore mes praktikave më të mira ndërkombëtare dhe atyre aktuale në Shqipëri, për të bërë të mundur hartimin e rekomandimeve përfundimtare për të përmirësuar shërbimin e klientit në të gjitha shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri. U kryen vizita në terren dhe intervista, duke ndjekur strukturën e formatit të pyetësorit, në shoqëri ujësjellës kanalizimesh të përzgjedhura në Shqipëri për të formuar një ide më të qartë mbi Praktikat e Shërbimit të Klientit në shoqëri të cilat kishin përftuar asistencë teknike dhe ndërtim kapacitetesh nga ana e donatorëve. Vizitat në terren kontribuan në mënyrë të dukshme në formulimin e rekomandimeve të fushave funksionale.

Përmbledhje e Rezultateve Kryesore të Raportit

Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin: Shumica e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri nuk tregon progres drejt praktikave më të mira lidhur me strukturën organizative të krijuar në Departamentin e Sherbimit të Klientit, i cili përmbledh të gjitha ose shumicën e fushave funksionale të shërbimit të klientit. Stafi i Shërbimit të Klientit në shoqëritë e ujësjellësit nuk është i kualifikuar dhe trajnuar në mënyrë të përshtatshme për të kryer

Valu Add - Sachsen Wasser - 6 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

detyrat e tyre në përputhje me një përshkrim pune të detajuar, i cili nuk ekziston në shumicën e shoqërive.

Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit: Shoqëritë e ujësjellësit janë duke lëvizur ngadalë drejt implementimit të një Sistemi të përshtatshëm Manaxhimi të Bazës së të Dhënave të Klientëve. Një sasi e konsiderueshme informacioni manaxhohet në mënyrë manuale, gjë e cila rrit nivelin e gabimeve dhe të komunikimit me klientët.

Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit: Me disa përjashtime të vogla, mund të deklarohet në përgjithësi se Komunikimi / Marrëdhëniet me Publikun, nuk përbëjnë funksione të strukturuara dhe institucionalizuara brenda shoqërive.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve: Shoqërive i mungon zhvillimi dhe implementimi i procedurave të përshtatshme dhe politikave për të manaxhuar ankesat e klientëve. Sistemet e përdorura për të rregjistruar, ruajtur dhe ndjekur ankesat e klientëve deri në zgjidhjen përfundimtare janë jo eficiente në shumicën e rasteve, duke rezultuar në mungesë monitorimi, analize, renditje të ankesave sipas kategorive, dhe fokus mbi masat korrigjuese teknike dhe administrative.

Procedurat e Faturim/Arketimit: Procedurat e faturimit dhe të arkëtimit nuk janë gjithmonë të detajuara ose implementuara. Në shumicën e shoqërive ato nuk janë të personalizuara, me sisteme të kompjuterizuara faturim arkëtimi, e në vend të tyre, shumë shoqëri akoma përdorin procedura manuale të faturim arkëtimit.

Procedurat e Leximit te Matesve: Mbulimi me matësa në të gjithë vendin mbetet shumë i ulët, dhe shoqëritë e ujësjellësave po përballen gjerësisht me sfida të mëdha financiare për të rritur mbulimin me matësa për të gjitha kategoritë e klientëve, dhe të koordinojnë mbështetjen financiare për të qenë në gjendje të implementojnë politikën e matjes së plotë në të ardhmen e afërt. Mungesa e matësave nuk bën të mundur kontrollin e humbjeve të ujit, matjen e kostos dhe vendosjen e cmimit, dhe çdo masë tjetër lidhur me ruajtjen e ujit. Leximi i matësave dhe procedurat e rregjistrimit kryhen tërësisht në mënyrë manuale, në të gjithë Shqipërinë, e cila rrit mundësinë për gabime potenciale të cilat më vonë reflektohen në faturën e klientit.

Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit: Gjerësisht, shoqëritë e ujësjellësave dështojnë në zhvillimin dhe zbatimin e plotë të procedurave të shkëputjes së shërbimit, si edhe në ndjekjen me rigorozitet të veprimeve ligjore për klientët të cilët nuk paguajnë faturën e ujit. Kjo është veçanërisht e vërtetë në rastet e shoqërive të cilat nuk kanë filluar akoma ekzekutimin e Modelit të Kontratës së Shërbimit, në të cilën shtrohen detyrat dhe përgjegjësitë e shoqërisë dhe të klientit lidhur me veprimet ligjore që rrjedhin nga mos pagesa e faturës së ujit.

Konkluzione

Valu Add - Sachsen Wasser - 7 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë në Shqipëri nuk operojnë gjithsesi afër nivelit të shoqërive me performancë të mirë në këtë fushë kritike të manaxhimit të shoqërisë.

Në përgjithësi, mesatarja e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri, e shikon marrëdhënien e saj, me klientët, të jetë më shumë një konfrontim në vend të një partneriteti. Këto shoqëri përpiqen të përcaktojnë suksesin në marrëdhëniet me klientin bazuar në sa pak ndërveprojnë me klientët e tyre, dhe jo në sa shpesh kanë ndërvepruar me klientët e tyre.

Sektori i ujësjellësit në Shqipëri duhet të fillojë të kuptojë se progresi në këto fusha mund të kryhet nëse klienti, përmes impaktit të tij mbi progresin politik tek kutitë e votimit, dhe gadishmërisë për të paguar faturën e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve, qëndron në qendër të procesit të vendimmarrjes, dhe është i informuar e mbështet plotësisht planet e investimeve dhe nevojat operacionale të shoqërisë.

Dobësitë ose mospërputhjet në sektor, në termat e shërbimit të klientit, detajohen në këtë Raport duke qenë se janë analizuar dhe bazuar në fusha funksionale të kuptuara mirë të shoqërive me performancë të lartë. Megjithatë, ka pak gjasa që këto dobësi ose mospërputhje të zgjidhen, përmes trajnimeve dhe investimeve në sistemet mbështetëse, derisa të ketë një ndryshim të dukshëm në mënyrën sesi manaxherët kryesorë i shikojnë klientët e tyre, dhe veprimeve që duhen ndërmarrë për të trajtuar shqetësimet dhe interesat e klientëve me prioritetin më të lartë nga ana e shoqërisë. Siç është cituar shpesh, “Shërbimi cilësor ndaj klientit nuk është një nënprodukt i operacioneve të shoqërisë – ai është arsyeja themelore e ekzistencës së vetë shoqërisë.”

Përmbledhja e Rekomandimeve

Raporti i Studimit është gjithëpërfshirës në paraqitjen e rekomandimeve specifike, të lidhura me cdo fushë funksionale të shërbimit të klientit e cila është analizuar, bazuar në pyetësorët e marrë si dhe nga praktikat më të mira ndërkombëtare. Këto rekomandime u zhvilluan duke pasur parasysh shqetësimin kryesor, atë të mungesës së filozofisë së vendosjes së klientit në qendër, në shumicën e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri. Këto rekomandime mund të përmblidhen nën tre tituj kryesorë:

Personel i Kualifikuar dhe Trajnuar për të vendosur Klientin në Qendër: Pasi shoqëria të angazhohet përfundimisht për të rifokusuar vërtetë operacionet me në qendër klientin, ajo duhet të punësojë, trajnojë dhe ndërtojë kapacitetet e personelit në implementimin e kësaj filozofie të re. Kjo do të thotë krijimi i strukturës së personelit, me përgjegjësi e detyra të përcaktuara të cilat sjellin më afër praktikat më të mira të shoqërive.

Megjithatë, përpjekjet nuk duhet të ndalojnë këtu. Çdo anëtar i stafit duhet të ketë klientin në qendër të aktivitetit të tij, dhe për këtë arsye, të gjithë duhet të trajnohen, në përputhje me profilin e pozicionit që kanë në shoqëri, dhe profilin tipik të atyre që kontaktojnë me klientin. Kjo i referohet lexuesve të matësave dhe skuadrave të mirëmbatjes të cilët riparojnë rrjetin.

Angazhimi i Burimeve: Duke qenë se komunikimi, i të gjitha formave, është një pjesë e rëndësishme e fushave funksionale të shërbimit të klientit, shoqëritë duhet të buxhetojnë me ndërgjegje për këto shpenzime. Një Plan Komunikimi racional e kosto efektiv është

Valu Add - Sachsen Wasser - 8 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

një kosto e të bërit biznes, duhet të llogaritet në nevojat për të ardhura, dhe të reflektohet në tarifë. Një Plan Komunikimi, me buxhet të pamjaftueshëm, është një ushtri pa armë.

Komunikimet nuk duhet të jenë diskrete në termat e buxhetit, ose opsionale, që kryhen kur të ketë kohë shoqëria. Ato janë aq kryesore sa vaji për motorët ose pompat, ose dezinfektantët kimikë për furnizimin me ujë.

Koordinimi me Aksionerët e Qeverisjes Vendore: Duke qenë se Shqipëria po lëviz drejt implementimit të strategjisë së saj të rajonalizimit, bazuar mbi Strategjinë e Furnizimit me Ujë dhe Kanalizimeve e cila është aprovuar nga Këshilli i Ministrave, organet e qeverisjes vendore brenda një zone të përcaktuar rajonale shërbimi do të bëhen edhe klientët formalë të shoqërisë gjithashtu. Marrëdhënia mes shoqërisë rajonale dhe organeve respektive të qeverisjes vendore duhet të lëvizë drejt shndërrimit në një marrëdhënie kontraktuale, dhe larg të qenit politike. Në lidhje me këtë, shërbimi cilësor i klientit duhet të vijë vërtetë nga lart poshtë në shoqëri, dhe duhet të reflektojë transparence dhe barazi në sigurimin e shërbimeve bazuar në disa forma të marrëveshjeve të dhënies së shërbimit mes qeverisjes vendore dhe siguruesit rajonal të shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve.

Në këtë mënyrë, shoqëria do të ketë një partneritet si me përdoruesin fundor (klientin) ashtu edhe me qeverisjen vendore e cila është përgjegjëse, me ligj, për sigurimin e shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve tek të gjithë zgjedhësit brenda kufijve administrativë.

Valu Add - Sachsen Wasser - 9 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

2. Hyrje

2.1. Përshkrim i Përgjithshëm i Sektorit dhe Paraqitja e Projektit

Shqipëria po lëviz në mënyrë të qëndrueshme drejt decentralizimit të qeverisjes, dhe në linjë me të është edhe transferimi i pronësisë dhe përgjegjësive për furnizimin me ujë dhe kanalizime, tek organet e qeverisjes vendore. Aktualisht, 90% e shoqërive të ujësjellësave janë transferuar tek njësitë e qeverisjes vendore (NQV). Ka pasur përmirësime thelbësore dhe të rëndësishme lidhur me shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizime në Shqipëri, dhe në eficiencën operative të disa shoqërive ujësjellës kanalizime gjatë viteve të fundit. Megjithatë, këto përmirësime janë realizuar në mënyrë relativisht të ngadaltë dhe me përmirësime të kufizuara në nivel vendi si një i tërë. Shumica e shoqërive vazhdojnë të jenë financiarisht të paqëndrueshme, për shkak të humbjeve të mëdha të ujit, normat e ulta të arkëtimit të faturave, niveleve të ulta të tarifave përkundrejt kostove aktuale, dhe praktikave manaxheriale jo efiçiente, shpërblimeve të papërshtatshme të performancës, dhe reformave të pjesshme institucionale.

Çështjet kryesore dhe sfidat që hasin shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri të cilat kanë impakt të drejtpërdrejtë mbi shërbimet e ofruara tek konsumatori mund të përmblidhen sa më poshtë:

 Manaxhimi i Kërkesës për Ujë. Manaxhimi i kërkesës për ujë identifikohet si një element kyç në përmirësimin e shërbimeve të furnizimit me ujë në Shqipëri dhe rritjes së të ardhurave të gjeneruara nga shoqëria.  Qëndrueshmëria Financiare e Shoqërive të Ujësjellësave dhe Subvencionet Qeveritare. Mungesa e penalizimeve ndaj klientëve që nuk paguajnë, tarifat e ujit nën nivelet e mbulimit të kostos, nivele të lartë të humbjeve të ujit, dhe një përhapje e gjerë e lidhjeve të paligjshme kanë çuar drejt një situate të vështirë financiare për shoqëritë e ujësjellësave dhe një nevojë për subvencione operative vjetore për shoqëritë e ujësjellësave.  Nevojat për Investime Kapitale. Infrastruktura e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në Shqipëri konsiderohet e vjetër, e dëmtuar dhe jo efiçiente. Rritja e mprehtë e kërkesës për ujë të pijshëm dhe shërbime kanalizimesh ka rënduar së tepërmi situatën tashmë të pasigurtë të infrastrukturës së ujësjellës kanalizimeve, e cila operon me kapacitet të plotë në shumicën e rasteve.  Kualifikimi i Stafit Teknik dhe Manaxherial. Mungesa e personelit të trajnuar mirë në shoqëri ka çuar në inefiçiencën e përgjithshme të manaxhimit dhe operacioneve teknike. Shoqëritë nuk kanë staf të trajnuar dhe fuqi punëtore teknike dhe manaxheriale të kualifikuar për të kompletuar stafin e 58 shoqërive të ujësjellësave.

Qeveria e Shqipërisë është angazhuar për decentralizimin, komercializimin dhe rajonalizimin e sektorit të ujësjellës kanalizimeve për të mundësuar një vetë financim afatgjatë e të qëndrueshëm të shoqërive të ujësjellësit me objektivin e përmirësimit të shërbimeve dhe përmbushjes së detyrimeve ndaj klientëve.

Valu Add - Sachsen Wasser - 10 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Në mbështetje të implementimit të reformave institucionale në sektorin e ujit, Programi i Zhvillimit të Kombeve të Bashkuara, në bashkëpunim të plotë me Entin Rregullator të Ujit, ka ofruar asistencë financiare për Projektin “Hartimi dhe Implementimi i një Studimi Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri”.

Ky Raport është pregatitur në mbështetje të Entit Rregullator të Ujit për të përcaktuar nivelin e Shërbimeve ndaj Klientit i cili ofrohet nga shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në vend, dhe duke bërë këtë, të ofrojë këshilla dhe rekomandime bazuar në Praktikat më të Mira Ndërkombëtare, për të përmirësuar Shërbimet ndaj Klientit në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri. Studimi dhe rekomandimet do të përdoren si një analizë situate dhe të dhëna që do të ndihmojnë në pregatitjen në të ardhmen, nga Enti Rregullator i Ujit, të Standarteve dhe Udhëzimeve mbi Shërbimet ndaj Klientit i cili do të prezantohet tek të gjitha shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri. Kjo kryhet me objektivin fundor të përmirësimit të manaxhimit financiar të shoqërive, fluksit të parave dhe realizimeve të shoqërisë përmes përmirësimit të shërbimeve të klientit.

Në këtë përafrim praktik ndaj implementimit të këtij Projekti, Konsulenti është udhëhequr nga filozofia e përfshirjes, ndarjes së njohurive, dhe ndërtimit të kapaciteteve në vend. Në këtë kontekst, Raporti është organizuar në tre kapituj kryesorë, në përputhje me Propozimin Teknik dhe Termat e Referencës:

 Fushat Funksionale të Shërbimit dhe Praktikat më të Mira Ndërkombëtare: Ofron një përshkrim të eksperiencës ndërkombëtare lidhur me shërbimet ndaj klientit në shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve e analizuara që shërben si një bazë e Praktikave më të Mira Ndërkombëtare për shërbimin e klientit në fushat e përcaktuara funksionale të shërbimit.  Analiza e Situatës Aktuale: Ofron një analizë të thelluar dhe rezultate të rëndësishme në çdo fushë funksionale të Shërbimit të Klientit, bazuar në informacionet e mbledhura nga kryerja e një Analize Kombetare tek 57 shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve.  Analiza e Mospërputhjeve dhe Rekomandimet Përfundimtare: Konsideron Analizën e Situatës Aktuale dhe krahasimin e saj me Praktikat më të Mira Ndërkombëtare dhe prezanton Rekomandime Thelbësore mbi përmirësimet e ardhshme lidhur me Shërbimin e Klientit në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri.

Megjithëse fjala “analizë” është përdorur për të përshkruar procesin e mbledhjes së pyetësorëve, duhet të qartësohet se ai nuk përbën një analizë statistikore, por një proces direkt të mbledhjes së të dhënave / informacioneve nga shoqëritë e organizuara të ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri. Analiza dhe konkluzionet në këtë Raport reflektojnë rezultatet nga 50 shoqëritë e mëposhtme të ujësjellës kanaliizmeve të cilat kanë plotësuar dhe dërguar Pyetësorin mbi Shërbimet ndaj Klientit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 11 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shoqëritë e Ujësjellës Kanalizimeve që kanë marrë pjesë në këtë Analizë

1. Bashkia Puke UK 18 Elbasan (F) U Sh.A 35. Peshkopi U Sh.A 2. Sarande UK Sh.A 19. Korce (F) U Sh.A 36. Gramsh U Sh.A 3. Vau Dejes U Sh.A 20. Lushnje (F) U Sh.A 37. Kucove UK Sh.A 4. Tropoje U Sh.A 21. Gjirokaster (F) U Sh.A 38. Bulqize U Sh.A 5. Kruje UK Sh.A 22. Rubik UK Sh.A 39. Tepelene U Sh.A 6. Berat UK Sh.A 23. Mirdite UK Sh.A 40. Erseke UK Sh.A 7. Lezhe UK Sh.A 24. Fush Arrez UK Sh.A 41. Has U Sh.A 8. Pogradec UK Sh.A 25. Rrogozhine UK Sh.A 42. Corovode U Sh.A 9. Korce UK Sh.A 26. Fier UK Sh.A 43. Malsi e Madhe U Sh.A 10. Elber UK Sh.p. k 27. Librazhd UK Sh.A 47. Kukes U Sh.A 11. Shkoder UK Sh.A 28. Fush-Kruje UK Sh.A 45. Kurbin U Sh.A 12. Permet U Sh.A 29. Kavaje UK Sh.A 46. Delvine U Sh.A 13. Vlore U Sh.A 30. Mallakaster UK Sh.A 47. Divjake Sh.A U. 14. Durres UK Sh.A 31. Gjirokaster (Q) UK Sh.a 48. Ura-Vajgurore U Sh.A 15. Tirane UK Sh.A 32. Lushnje (Q) UK Sh A. 49. Patos U Sh.A 16. Puke Fshat 33. Libohove UK Sh.A. 50. Orikum U Sh.A 17. Shkoder (F) U Sh.A 34. Peqin UK Sh.A

2.2. Përshkrimi i Metodologjisë së Raportit

Metodologjia e aplikuar në kryerjen e Analizës së Shërbimeve ndaj Klientit, me qëllimin e përcaktimit, në mënyrë racionale dhe përfundimtare, gjendjen aktuale të shërbimit të klientit në shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri, gërsheton tre elementë të dallueshëm, të cilët janë:

 Praktikat më të Mira Ndërkombëtare të dokumentuara në shoqëri të ndryshme të manaxhuara mirë në botën e zhvilluar, duke aplikuar një format të strukturuar pyetësori. Duke qenë se nuk ka një renditje ndërkombëtare të performancës së shoqërive të ujësjellësit, nuk ekziston ndonjë mënyrë e përcaktuar për të njohur performuesit më të mirë lidhur me shërbimet ndaj klientit. Në këtë mënyrë, Konsulenti mbajti parasysh reputacionin në industri lidhur me manaxhimin e mirë dhe – aty ku ishte e mundur – çmimet e fituara në lidhje me përmbushjen e shërbimit të klientit, si kritere për përfshirjen në kategorinë e praktikave më të mira. Përmbledhja e praktikave më të mira ndërkombëtare ofron një instrument për të krahasuar praktikat aktuale në Shqipëri dhe për përcaktimin e mospërputhjeve, e në këtë mënyrë për përmirësime të mëtejshme potenciale.  Analiza e Situatës Aktuale në Shqipëri u vlerësua duke përdorur një version paralel të praktikave më të mira të strukturara në formatin e pyetësorit, si edhe kontakte me postë ose me telefon në rastet kur përgjigjet ishin të paplota e të pakuptueshme.

Valu Add - Sachsen Wasser - 12 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

 Analiza e Mospërputhjeve mes praktikave aktuale në Shqipëri dhe praktikave më të mira ndërkombëtare nxorri në pah diferencat më kryesore dhe të rëndësishme mes praktikave më të mira dhe atyre që aplikohen në Shqipëri në mënyrë që të identifikohej një listë e fushave kryesore problematike dhe të identifikoheshin mospërputhjet. Këto elemente, dhe kryesisht “analiza e mospërputhjeve” mes Praktive më të mira Ndërkombëtare dhe Kushteve Aktuale në Shqipëri, rezultuan në Rekomandimet Përfundimtare mbi zhvillimin e ardhshëm të shërbimeve ndaj klientit në sektorin e ujit në Shqipëri.

Për më tepër, Konsulenti kreu vizita në vend dhe intervista, duke ndjekur formatin e strukturuar të pyetësorit, në shoqëritë të përzgjedhura ujësjellës kanalizimesh në Shqipëri. Baza për zgjedhjen e këtyre shoqërive ishte të fokusohej në ato shoqëri të cilat kanë pasur mbështjetjen e donatorëve, dhe të cilat kishin një element të ndërtimit të kapaciteteve institucionale. Qëllimi ishte të synohej identifikimi i “Praktikave të Mira” në Shqipëri, edhe sikur vetëm në fushën e shërbimit të klientit. Rezultatet e marra nga këto “Praktika të Mira” të Sektori Shqiptar kontribuan në formulimin e Rekomandimeve të Sektorit.

Metodologjia e përgjithshme ilustrohet në figurën e mëposhtme.

Metodologjia

Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit

Permbledhje e Praktikave më të Mira Praktikat Aktuale të Analizës në Shqipëri Ndërkomb ëtare ( bazuar në shoqëri që performojnë mirë )

Praktikat më të mira sipas ANALIZA E Rezultati i Analizës sipas fushave funksionale MOSPERPUTHJEVE Fushave Funksionale

Intervista në

terren REKOMANDIME

Valu Add - Sachsen Wasser - 13 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

2.3. Informimi dhe Përfshirja e Palëve të Interesuara

Siç është paraqitur në Metodologjinë Teknike të propozuar, ishte synimi i Konsulentit të ndërtonte një konsensus mes Përafrimit të Projektit dhe Metodologjisë, dhe të arrinte një marrëveshje të përbashkët me mirëkuptim mbi themelet e krijimit dhe implementimit të praktikave më të mira të shërbimeve të klientit në Shqipëri.

Përgjatë rrjedhës së Projektit, Konsulenti u udhëhoq nga Enti Rregullator i Ujit, në rolin e tij si përfituesi përfundimtar i rezultatit të këtij Projekti. Enti Rregullator është një Autoritet i Pavarur, i cili mandatohet për të siguruar se ekziston marrëdhënie e ndershme mes ofruesve të shërbimeve të ujësjellës kanalizimeve dhe klientëve të cilët marrin këto shërbime. Aktiviteti i Entit Rregullator të ujit bazohet mbi parimet e pavarësisë, profesionalizmit, transparencës dhe ligjit, për të garantuar dhe mbrojtur interesat e publikut të gjerë, dhe për të siguruar ekuilibrin e duhur mes interesave të klientëve, Qeverisë, publikut, investitorëve dhe pjesëmarrësve në sektorin e ujit dhe kanalizimeve.

2.3.1. Identifikimi dhe Prezantimi i Palëve Kryesore të Interesit Konsulenti, nën drejtimin e plotë të Entit Rregullator të Ujit, ra dakort mbi listën e palëve kryesore të interesit të cilët do të kontaktoheshin dhe përfshiheshin gjatë ciklit të projektit. Më poshtë lista e palëve kryesore të interesit:

 Drejtoria e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve – Njësia e Monitorimit: Drejtoria e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve përfaqëson institucionin e vetëm qeveritar të specializuar në sektorin e ujësjellës kanalizimeve. Drejtoria e Përgjithshme është përgjegjëse për koordinimin dhe monitorimin e aktiviteteve të ofruesve të shërbimit në termat e shërbimeve të ujësjellës kanalizimeve për gjithë popullsinë në vend, dhe përcakton nevojat kapitale dhe manaxhuese në këtë sektor, e ndihmon në ndërtimin e kapaciteteve në sektorin e ujit dhe mbështet siguruesit publikë të shërbimit në kryerjen sa më mirë të rolit të tyre. Njësia e Monitorimit dhe Benchmarking, e vendosur në Drejtorinë e Përgjithshme, ka manaxhuar Programin e Monitorimit të Performancës për shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në sektor që prej vitit 2005, dhe ka përfunduar pesë cikle të dhënash vjetore deri më 31 Dhjetor 2010. Programi përfshin të gjitha pesëdhjetë e gjashtë (56), shoqëritë e themeluara të ujësjellës kanalizimeve në vend dhe është pjesë permanente e strategjisë së monitorimit dhe manaxhimit të Drejtorisë së Përgjithshme të Ujësjellës Kanalizimeve. Për më tepër, po shërben gjithmonë e më shumë si një instrument me vlerë për Qeverinë Qendrore, në vlerësimin e përmirësimit të performancës në sektor, si rezultat i investimeve kapitale dhe përpjekjeve për ndërtimin e kapaciteteve.

 Drejtoria e Përgjithshme e Politikave për Furnizimin me Ujë, Kanalizimeve dhe Mbetjet Urbane, Ministria e Punëve Publike dhe Transportit: Drejtoria e Përgjithshme e Politikave për Furnizimin me ujë, Kanalizimeve dhe Mbetjeve Urbane, është krijuar rishtazi nën Ministrinë e Punëve Publike dhe Transportit, dhe është përgjegjëse për analizën, identifikimin dhe hartimin e politikave dhe strategjive për furnizimin me ujë, kanalizimet dhe mbetjet urbane. Drejtoria e Përgjithshme është një nga institucionet

Valu Add - Sachsen Wasser - 14 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

kryesore përgjegjëse e ngarkuar me detyrën e implementimit dhe monitorimit të Strategjisë Kombëtare të Sektorit të Ujësjellës Kanalizimeve në Shqipëri.

 Komisioni për Mbrojtjen e Konsumatorit, Ministria e Ekonomisë: Komisioni është themeluar së fundmi nga Qeveria e Shqipërisë si një organ vendim marrës, i cili ka detyrën e përforcimit të zbatimit të ligjit mbi mbrojtjen e konsumatorit. Ai gjithashtu ka për qëllim të trajtojë debatet dhe të arrijë marrëveshje mes konsumatorëve dhe tregëtarëve përmes procedurave admnistrative për të mos humbur kohë dhe për mos t‟u përfshirë në çështje gjyqësore të kushtueshme.

 Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve e Shqipërisë: Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve e Shqipërisë është një shoqatë profesionale jo fitimprurëse e shoqërive të ujësjellës kanalizimeve dhe e profesionistëve dhe individëve të tjerë me interesa në sektorin e ujësjellës kanalizimeve. Ajo ka për qëllim të përmirësojë kapacitetet e njerëzve, të cilët punojnë për të ofruar shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në Shqipëri, për të performuar në detyrat e tyre në mënyrë profesionale, të besueshme dhe kosto efektive. Përmes programeve të saj të trajnimit, Shoqata ofron ndihmë të madhe për shoqëritë anëtare të saj për të kuptuar më mirë nevojat e klientëve dhe për të siguruar shërbime konsistente dhe të besueshme.

 Shoqatat e Njësive të Qeverisjes Vendore: Shoqatat e njësive të qeverisjes vendore në Shqipëri (Shoqata e Bashkive dhe Shoqata e Komunave) janë themeluar dhe janë aktive që prej vitit 1999. Misioni i Shoqatave është të përfaqësojë njësitë e qeverisjes vendore në nivele të ndryshme dhe të mbështesë proceset e decentralizimit dhe të demokratizimit me qëllim integrimin e vendit në BE. Aktualisht, 90% e shoqërive të ujësjellësit është transferuar tek njësitë e qeverisjes vendore, të cilat kanë përgjegjësinë ligjore për sigurimin e shërbimeve të furnizimit me ujë dhe të kanalizimeve në zonat e tyre të shërbimit.

2.3.2. Veprimet e ndërmarra për të përfshirë Palët e Interesuara Gjatë Projektit, Konsulenti i kontaktoi të gjitha palët kryesore të interesuara për t‟i informuar ata rreth qellimit dhe objektivave të Projektit, dhe mbi progresin e komponentëve të tij.

Konsulenti organizoi sesione pune me përfaqësuesit e palëve të interesuara për të fituar një konsensus të përbashkët mbi rezultatet e Projektit, dhe për të përfshirë komentet dhe sugjerimet e tyre në raportin përfundimtar.

 Takimet e Punës për të Diskutuar mbi Draftin e Pyetësorit: Qëllimi i këtij takimi ishte të diskutonte Modelin e Pyetësorit, si edhe logjistikën e shpërndarjes dhe të ndjekjes së tij. Konsulenti udhëhoqi disktumin me pjesëmarrësit lidhur me çdo fushë të pyetësorit. Të gjitha komentet u konsideruan, dhe pasi u arrit marrëveshja me të gjitha palët, këto ndryshime u reflektuan në versionin përfundimtar të Pyetësorit.

 Kryerja e Takimeve Individuale për të Diskutuar mbi Metodologjinë e Studimit: Qëllimi i këtyre takimeve ishte kryesisht diskutimi rreth përafrimit të Metodologjisë së

Valu Add - Sachsen Wasser - 15 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Projektit e zhvilluar me qëllimin e përcaktimitn, në mënyrë racionale dhe përfundimtare, gjendjen aktuale të shërbimeve ndaj klientit në shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri, dhe bazat për krahasim me Praktikat më të Mira Ndërkombëtare.

 Takime të Përbashkëta për të Diskutuar Gjetjet Kryesore mbi Analizën e Situatës dhe Marrëveshjen mbi Formatin Standart të Profilit të Shoqërive Disa takime u organizuan nga Enti Rregullator i Ujit dhe nga Konsulenti me qëllimin kryesor diskutimin e Rezultateve Kryesore nga Analiza Kombëtare e Shërbimit të Klientit, përafrimin e metodologjisë me informacionin aktual të marrë, dhe krijimin e bazës së të dhënave të shërbimit të klientit të shoqërive dhe matricave, të cilat shërbyen për të diagnostikuar problematikat kryesore dhe mospërputhjet për çdo Fushë Funksionale të Shërbimit të Klientit. U arrit një marrëveshje mes Rregullatorit dhe Konsulentit mbi ndërtimin e një Formati Standart të Profilit të Shoqërisë e cila më vonë u plotësua me informacionet përkatëse për çdo shoqëri duke kombinuar rezultatet nga Analiza dhe Informacioni i Profilit të Përgjithshëm ofruar nga Njësia e Monitorimit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 16 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

3. Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit dhe Shembuj të Praktikave më të Mira Ndërkombëtare

3.1. Hyrje

3.1.1. Prezantim i Përgjithshëm

Uji konsiderohet gjerësisht si një e mirë e përbashkët dhe themelore për të jetuar. Mbi bazat e një konsensusi social në shumicën e vendeve, shërbimet e sigurimit të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve (kur aplikohet) konsiderohen një shërbim publik dhe duhet të jenë të vlefshme për të gjithë, pavaësisht nga të ardhurat. Këto shërbime, në shumicën e rasteve, ofrohen nga shteti ose nga shoqëritë në pronësi të bashkive. Bazuar në strukturën e shërbimit të ofruar, shoqëritë e furnizimit me ujë kanë monopolin në zonat e tyre të shërbimit. Konkurrenca, siç ekziston në sektorin e energjisë, nuk është e mundur ose kryesisht nuk ndodh. Fakti që administratat publike kanë një pozicion monopolistik në ofrimin e shërbimeve, zakonisht çon në mungesën e orientimit nga klienti, dhe një fokus mbi proceset administrative.

Megjithatë, në dekadat e kaluara, sektori i ujit i është nënshtruar disa ndryshimeve të matshme me një pjesëmarrjen në rritje të sektorit privat. Optimizëm i gjerë është ndjerë lidhur me faktin se pjesëmarrja e sektorit privat do të përmirësonte ndjeshëm performancën e përgjithshme dhe nivelet e investimeve në infrastrukturën e shoqërive, rritjen e eficiencës e si pasojë reduktimin e cmimit të ujit, mes të tjerave. Ky optimizëm, ndërkohë, u shua. Megjithatë, në të njëjtën periudhë, shumë ofrues të shërbimit publik fituan një nivel autonomie në rritje dhe u përballën me një përgjegjësi të madhe për të vepruar. Në shumë vende, ka pasur tendenca të kalimit të vendimmarrjes poshtë drejt niveleve të përshtatshme administrative dhe/ose operative – p.sh. tek shoqëria – duke i dhënë kështu administratave publike përgjegjësi për politika më të gjera dhe monitorim në vend të përgjegjësisë operative. Në të njëjtën kohë, u bë gjithnjë e më shumë i pranueshëm fakti se vetë shoqëria mbartte përgjegjësinë për të rritur besueshmërinë e klientit ndaj shoqërisë lidhur me cilësinë dhe besueshmërinë e shërbimeve të ofruara dhe që tarifat e ujit të ishin të ndershme. Kjo përgjegjësi në rritje çoi, në shumë raste, në një përcaktim të ri të misionit respektiv të shoqërisë, vizionit dhe qasjes ndaj shërbimit. Kjo gjithashtu përfshin një kalim nga mentaliteti i paguesit të tarifës tek njohja e faktit se shoqëritë kanë klientë dhe ofrojnë një shërbim.

Ideja e shërbimit përfshin një gamë të gjerë aspektesh si mbulimi me shërbim, besueshmëria, cilësia e ujit (baktereologjike, shija, era, ngjyra, etj) të cilat janë përgjithësisht të lidhura ngushtë me programet e investimeve në infrastrukturë dhe me masat rehabilituese. Një pjesë integrale e shërbimeve, megjithatë, përbën një koncept të ri, dhe si e tillë edhe praktika e shërbimit ndaj klientit dhe manaxhimit të marrëdhënieve me klientin / publikun. Në këtë kontekst, Rregullatori mund të ketë një efekt pozitiv në mbështetjen dhe krijimin e një minimumi standartesh për të gjitha shoqëritë, përcaktimit të incentivave për përmirësim të performancës dhe në thellimin e konceptit të mendimit të ri.

Valu Add - Sachsen Wasser - 17 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Manaxhimi i shërbimit të klientit dhe marrëdhëniet me klientin / publikun përfshin një gamë të gjerë aktivitetesh në kufirin ndarës klient – shoqëri. Këto përfshijnë mes të tjerash:  manaxhimin e kontratës dhe krijimin e lidhjeve të reja  manaxhimin e matësit (sigurimin dhe zëvendësimin e matësave, leximin e rregullt të matësit)  manaxhimin e faturimit dhe arkëtimeve  manaxhimin e ankesave  sigurimin e informacionit për klientët dhe publikun

Objektivat e shërbimit të mirë të klientit mund të përgjithësohen sa më poshtë:  arritja e një kenaqësie të lartë nga ana e klientit dhe një imazh pozitiv i shoqërisë  kontribut për një rrjedhje pozitive fondesh e pra qëndrueshmëri financiare e shoqërisë

3.1.2. Metodologjia e Shqyrtimit të Praktikave më të Mira Ndërkombëtare Për të ndërtuar bazën e praktikave më të mira të shërbimit të klientit, Konsulenti udhëhoqi një sëri aktivitetesh sa më poshtë:

 Identifikimin e fushave funksionale të cilat karakterizojnë manaxhimin dhe shërbimet më të mira të klientit  Përshkrimin dhe diskutimin e një përmbledhjeje për çdo pjesë të dokumentit të praktikave më të mira ndërkombëtare.  Zhvillimin e një pyetësori të bazuar sa më lart  Identifikimin e shoqërivë me përformancë të mira, kontaktimin e shoqërive të zgjedhura, dhe diskutimin e modaliteteve  Shpërndarjen e pyetësorëve, mbledhjen e të dhënave, analizën e të dhënave dhe prezantimin e rezultateve.  Finalizimin e shqyrtimit të praktikave më të mira.

Si hap i parë në zhvillimin e praktikave më të mira ndërkombëtare, Konsulenti ndërmori një rishikim të detajuar të procedurave dhe aspekteve të manaxhimit të shërbimit të klientit. Objektivi ishte të përcaktoheshin dhe identifikoheshin fushat funksionale të cilat karakterizojnë manaxhimin dhe shërbimet më të mira të klientit. Njëkohësisht u mbajt parasysh fakti që këto fusha funksionale të ishin të pavaruara nga struktura e klientëve ose referenca gjeopolitike e vendit. Bazuar në një vlerësim të literaturës së vlefshme dhe inspektimeve të ndryshme, si edhe një komunikimi intensiv me stafin manaxhues të shërbimit të klientit në shoqëritë e ujësjellësit, Konsulenti identifikoi një seri fushash funksionale, të cilat mund të përmblidhen sa më poshtë:

Valu Add - Sachsen Wasser - 18 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Të gjitha këto sjellin implikime me rëndësi të lartë mbi operacionet e shoqërive të ujësjellësit, mbi fluksin e parave në shoqëri dhe qëndrueshmërinë financiare të saj. Për këtë arsye shërbimi i klientit përfaqëson boshtin kryesor të çdo shoqërie!

Për secilën fushë, u identifikuan një numër faktorësh kontribues dhe aspekte më të detajuara.

Pas identifikimit të fushave funksionale të larpërmenduara të cilat karakterizojnë manaxhim të mirë të marrëdhënieve dhe shërbimit të klientit, Konsulenti bëri arsyetimin e çdo aspekti dhe pse ato kontribuojnë në performancën e mirë të një shoqërie moderne ujësjellësi. Kjo krijoi një kuptim akoma më të mirë lidhur me manaxhimin individual të shoqërisë rreth rëndësisë së çdo aspekti dhe shërbeu për të siguruar një pjesë integrale të bazës së praktikave më të mira ndërkombëtare.

Bazuar në fushat funksionale të identifikuara, u zhvillua një pyetësor për tu shpërndarë në shoqëritë me performancë të lartë në shkallë ndërkombëtare. Megjithëse pyetësori është në përgjithësi i ngjashëm me atë që u përdor për shoqëritë shqiptare, i cili do të lejonte një shkallë krahasimi të rezultateve, ai i drejtohet më shumë një audience ndërkombëtare. Objektivi i pyetësorit që u zhvillua ishte përdorimi me eficiencë i burimeve për të mbledhur informacion të lidhur me funksionet dhe organizimin e shërbimit të klientit, dhe procedurat e lidhura me të në shoqëritë e përzgjedhura në gjithë botën bazuar në fushat e mësipërme funksionale.

E rëndësishme në zhvillimin e një baze të praktikave më të mira ndërkombëtare nuk është vetëm identifikimi i fushave funksionale për një performancë të lartë, por gjithashtu shoqëritë me performancë të lartë të cilat i zbatojnë në praktikë ato dhe që përbëjnë shembullin e praktikave më të mira. Për të identifikuar shoqëritë me performancë të lartë të cilat i zbatojnë në praktikë fushat funksionale, Konsulenti përdori një shumëllojshmëri instrumentash. Për të bërë të vlefshme këto fusha funksionale nën kushte të ndryshme gjeografike, Konsulenti u mundua të përfshinte në studim shoqëri nga disa vende të Europës Qendrore, Amerikës Veriore dhe Latine si edhe Azisë.

Duke qenë se nuk ekziston një renditje ndërkombëtare e shoqërive që performojnë mirë, Konsulenti përdori eksperincën dhe njohuritë e tij lidhur me sektorin ndërkombëtar të ujit, si edhe rrjetin e zgjeruar të tij për të identifikuar shoqëritë që mund të ishin kandidatë potenciale bazuar në reputacionin e tyre në sektor. Për më tepër, me kontaktet e tij dhe rekomandimet e kontaktet e palëve të treta, Konsulenti kreu kërkime të detajuara në literaturë dhe në internet për aktivitete të mëparshme lidhur me monitorimin e benchmarking ndërkombëtar, dhe informacione mbi aktivitete të njohura në fushën e shërbimit të klientit (p.sh. publikimet AwwaRF). Këto të fundit përfshijnë shoqëri të cilat kanë marrë çmime lidhur me nivelin e shërbimeve ndaj klietit (p.sh. Scottish Water, PUB Singapore)

Përveç kërkimit të shembujve të praktikave më të mira ndërkombëtare, u kontaktuan më gjerë shoqëritë në rajonin e Ballkanit për të marrë pjesë në këtë intervistë. Arsyetimi i kësaj është për të pasur praktikat më të mira të mundshme jo vetëm në vendet shumë të zhvilluara, shumë larg, por edhe në përcaktimin e nivelit të shërbimit të shoqërive në tranzicion ose në vendet fqinje.

Valu Add - Sachsen Wasser - 19 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Bazuar në sa më lart, Konsulenti identifikoi deri 13 shoqëri të cilat renditeshin nga Amerika Latine (Meksika), Shtetet e Bashkuara, Europa (Skocia, Franca, Spanja, Greqia, Austria dhe Gjermania) rajoni MENA (Marok, Egjipt) dhe Azia (Singapori). Megjithatë, për arsye të ndryshme jo të gjitha shoqëritë e identifikuara dhe të kontaktuara nga Konsulenti vendosën në fund të marrin pjesë në studimin e praktikave më të mira:

Shoqëria Vendi Kommunale Wasserwerke Leipzig Gjermani Chania Greqi Aguas del Municipio de Durango Meksike Scottish Water Skoci Yarra Valley Water Australi Acosol Spanje Pawtucket SHBA

Pyetësorët u shpërndanë tek shoqëritë pjesëmarrëse dhe informacioni i plotësuar u analizua për të arritur në një analizë të praktikave më të mira. I gjithë informacioni dhe të dhënat e kërkuara u plotësuan nga shoqëritë përkatëse. Nuk është kryer ndonjë kontroll i pavarur ose verifikim i mëtejshëm, përtej pyetjeve të përgjithshme, për të arritur në një perceptim më të mirë të përgjigjeve të dhëna.

Tabelat 3-1 and 3-2 sigurojnë një tablo dhe diapazon të Shoqërive pjesëmarrëse dhe krahasimi të dhënash.

Valu Add - Sachsen Wasser - 20 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Publik / Numri i Popullsia e Konsumi mestar Staf Te ardhura Shërbimi i Ofruar Privat lidhjeve sherbyer për fryme m³/vit total totale 2010 Furnizim me uje 100% Largim ujra te zeza 82,121 618,000 32 543 132,651,000€ KWL Publik Trajtim i ujrave te zeza Furnizim me uje 100% Largim ujra te zeza 33,700 59,800 72 107 9,000,000€ Chania Publik Trajtim i ujrave te zeza Mbledhje ujrat e shiut Furnizim me uje 100% Largim ujra te zeza 162,107 582,267 90 470 10,962,000€ AMD Publik Trajtim i ujrave te zeza Furnizim me uje 100% 1,144,430,000 Largim ujra te zeza 2,300,0002 5,000,000 53 3.500 Scottish Water Publik € Trajtim i ujrave te zeza Furnizim me uje Largim ujra te zeza Yarra Valley 100% Trajtim i ujrave te zeza 696,500 1,500,000 55 500 368,445,000€ Water Publik Sherbim uji ricikluar Sherbim mbetje tregetare Furnizim me uje 72,000 uje 500,000 (ne 100% Acosol Largim ujra te zeza 350,000 vere rreth 91 403 45,000,000 € Publik Trajtim i ujrave te zeza kanalizime 1,200,000) 100% Furnizim me uje Pawtucket 23,360 100,000 83 53 12,751,895 € Publik Tabela 3–1: Permbledhje e Shoqërive të Përzgjedhura

Shpenzimet Staf/ 1000 Staff 1000 Stafi i klientit / Mbulimi me Banorë/ lidhje €/lidhje PR / total lidhje banorë total stafi matësa ardhura KWL 7.53 6.61 0.88 1,615.31 € 15.10% 100 % 0.39% Chania 1.77 3.18 1.79 267.06 € 23.36% 100 % 0.11% AMD 3.59 2,90 0.81 67.62 € 7.45% 70 % 0.60% Scottish 2.17 1.52 0.70 497.58 € 45,71% - Water Yarra Valley 2.15 0.72 0.33 528.99 € 34.00% 95 % 0.36% Water Acosol 6.94 5.60 0.81 625.00 € 7.49% 100 % 1.46% Pawtucket 4.23 2.27 0.53 545.89 € 11.36% 98 % 0.02% Tabela 3–2: Të dhënat krahasuese të shoqërive të zgjedhura

2 Scottish Water numëron lidhjet dy herë : 2,300,000 familjarë kanë lidhje ujësjellësi dhe kanalizime të cilat rezultojnë në një totale prej 4,600,000 lidhje. Për paraqitjen e mësipërme është vendosur vetëm një shifër për bazë krahasimi.

Valu Add - Sachsen Wasser - 21 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

3.2. Përmbledhje e Praktikave më të Mira të Shërbimit të Klientit

Shërbimi po bëhet gjithnjë e më i rëndësishëm në sektorë të ndryshëm si në telekomunikacione dhe energji. Shitësit në shumë zonë janë duke zgjeruar aktivitetet e shërbimit të klientit në mënyrë që të përmbushin kërkesat në rritje të konsumatorëve dhe të zgjerojnë pjesën respektive të tregut. Përveç të tjerave, përmirësimi i shërbimit ka sjellë rritjen e pritshmërive dhe kërkesave të konsumatorëve gjithashtu edhe në sektorin e ujit. Gjithashtu, pritshmëritë dhe kërkesat në rritje përkthehen zakonisht në ndërgjegjësimin e përmbushjes së kërkesave të konsumatorit, imazhin e përgjithshëm të shoqërisë përkatëse, dhe mund të kontribuojnë në fondet e shoqërisë. Përveç të qenit monopol, është në të mirë të shoqërive të ujësjellës kanalizimeve të kuptojnë klientin si punëdhënës, dhe shërbimin e klientit si manaxhimin e përmbushjes së kërkesat të konsumatorit.

Më poshtë paraqiten diskutime të shkurtra mbi fushat funksionale që kontribuojnë më fort në një shërbim të suksesshëm ndaj klientit.

3.2.1. Organizimi i Aktual i Shërbimit per Klientin

3.2.1.1. Diskutimi dhe Analiza Krahasuese Shërbimi i klientit është i një rëndësie supreme për performancën tregëtare të shoqërisë së ujësjellësit. Për këtë arsye pozicioni i shërbimit të klientit, në strukturën organizative të një shoqërie, dhe organizimin e saj të brendshëm tregon se manaxhimi e ka kuptuar këtë kontekst dhe influencon veçanërisht pozicionin e këtij departamenti krahasuar me departamentet e tjera. Në një numër në rritje shoqërish, shërbimet e klientit konsiderohen si një element strategjik i shoqërisë, dhe lidhja mes klientit dhe njësive të tjera operacionale të shoqërisë konsiderohet e një rëndësie të vecantë.

Në një numër në rritje shoqërish, shërbimi i klientit me të drejtë konsiderohet si një element strategjik në shoqëri, dhe lidhja mes klientit dhe njësive të tjera operacionale të shoqërisë e një rëndësie supreme.

Në këtë kontekst, shërbimet e klientit organizohen shpesh si një njësi e ndarë, p.sh. si një njësi ose departament i shërbimit të klientit. Ky tip organizimi vendos një fokus më të madh dhe një rëndësi unike mbi shërbimet e klientit dhe tregon mbështetje të plotë nga ana e manaxhimit.

Mandati / Struktura / Operacionet Entitete të organizuara me fokusin tek shërbimet e klientit kanë mandate të ndryshme dhe përmbledhin operacione të ndryshme. Shërbimet e klientit, si lidhja mes shoqërisë dhe klientit, shpërndahen edhe në departamente të tjera si p.sh. shërbimet e klientit kanë të bëjnë me faturimin, por edhe me çështje teknike dhe ligjore. Kjo nënkupton nga njëra anë se të gjitha operacionet e shërbimit të klientit janë përmbledhur në një njësi, por edhe që stafi i shërbimit të klientit duhet të ketë njohuri lidhur me fusha të tjera të shoqërisë. Operacionet që përmblidhen zakonisht në një njësi / departament shërbimi të klientit përfshijnë sa më poshtë:

Valu Add - Sachsen Wasser - 22 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

 Manaxhimin e Leximit të Matësave  Faturimin dhe Arkëtimin  Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimin  Manaxhimin e Ankesave të Klientëve  Shërbimin e Prerjes së Lidhjes dhe Rilidhjes  Marrëveshjet e Shërbimit me Klientin / Lidhjet e Reja  Manaxhimi i faqes së internetit të Shoqërisë Organizimet e ndryshme nga shoqëritë e zgjedhura tregohen në figurat e mëposhtme:

Figura 3–1: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar (“njësia tregu”) KWL

Figura 3–2: Organigrama e Departamentit të Shërbimit te Klientit Chania

Valu Add - Sachsen Wasser - 23 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 3–3: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar AMD

Figura 3–4: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Scottish Water

Valu Add - Sachsen Wasser - 24 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 3–5: Skema organizative e Yarra Valley Water

Figura 3–6: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Acosol

Valu Add - Sachsen Wasser - 25 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 3–7: Skema Organizative e Bordit të Ujësjellësit Pawtucket

Stafi i Shërbimit të Klientit Stafi i njësisë së shërbimit të klientit mund të ndryshojë shumë në varësi të strukturës respektive organizative dhe shtrirjes së aktiviteteve që përfshihen në këtë njësi. Megjithatë, si pasojë e pozicionit qendror të kësaj njësie në gjithë operacionet e shoqërisë, njësitë e shërbimit të klientit kërkojnë zakonisht një nivel të konsiderueshëm stafi.

Kualifikimet e Stafit Stafi në njësitë e shërbimit të klientit ka një nga detyrat më me shumë kërkesa në një shoqëri:  Stafi i shërbimt të klientit gjithmonë përfaqëson shoqërinë.  Shërbimet e klientit përfshijnë një ndërveprim human. Për këtë arsye të dëgjosh dhe të komunikosh me klientët si një përfaqësues i shoqërisë, përbën bazën e këtij funksioni, si edhe një qëndrim të përgjithshëm bashkëpunues.  Klientët kontaktojnë shërbimet e klientit për një gamë të gjerë çështjesh. Për këtë qëllim kërkohet një nivel i lartë njohjeje të fushave të ndryshme. Kjo përfshin të njohësh shoqërinë, operacionet dhe procedurat e saj shumë mirë (strukturën, zonën e shërbimit, fushën e operacioneve, aktivitetet teknike dhe ato të marrëdhënieve me publikun, detaje të përgjithshme teknike, aspekte ligjore).  Stafi i shërbimit të klientit merr ankesat e klientëve dhe shpesh herë ka të bëjë me klientë të pakënaqur. Kjo kërkon një njohuri të përgjithshme të natyrën njerëzore dhe një qëndrim bashkëpunues dhe mentalitet zgjidhje problemesh në mënyrë që të jesh në gjendje të reagosh në mënyrën e duhur me klientët.  Stafi i shërbimit të klientit duhet të “riorganizohet” shpejt pas një konsultimi për të pritur klientin tjetër me një çështje të caktuar.

Valu Add - Sachsen Wasser - 26 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Për këtë arsye stafi i shërbimit të klientit (në zyrë dhe në terren) kërkon një kualifikim të fortë personal dhe profesional në mënyrë që të përfaqësojë shoqërinë dhe operacionet e saj në mënyrën e duhur.

Për manaxhimin e shoqërisë, ky pozicion qendror i shërbimit të klientit ka një sërë implikimesh:

 Detyrat e shërbimit të klientit dhe rëndësia e tyre duhet të kuptohet dhe të komunikohen qartë  Përgjegjësitë që nevojitet të sqarohen (cilat vendime mund të marrë stafi gjatë konsultimeve dhe cilat jo), kjo përfshin përshkrime pune të qarta për çdo person të përfshirë në shërbimet e klientit.  Stafi i shërbimit të klientit kërkon gjithashtu trajnime në fushat e lidhura dhe të thellojë njohuritë rreth operacioneve të shoqërisë.

Outsourcing (Kontraktim nga jashtë) Shpesh shoqëritë vendosin të mos i kryejnë të gjtha aktivitetet e shërbimit të klientit vetë dhe kontraktojnë kompani private ose palë të treta. Megjithatë, përveç këtyre aktiviteteve të kontraktuara nga jashtë, shoqëria mbetet përgjegjëse për ato detyra nga këndvështrimi i konsumatorit. Për këtë arsye shoqëritë duhet të kenë shumë kujdes që klienti të kuptojë se shërbimi përfshin dhe një nën kontraktor tjetër. Shërbimet e kontraktuara nga jashtë mund të përfshijnë:

 Leximin e Matësit  Zëvendësimin e Matësit  Printimin e Shpërndarjen e Faturave  Arkëtimin / Mbledhjen e Pagesave  Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimin  Prodhimin / Printimin e Materialeve PR  Implementimin e Detyrave të Shkëputjes së Lidhjeve të Ujit  Manaxhimin e Faqes së Internetit të Shoqërisë

Valu Add - Sachsen Wasser - 27 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

KWL Chania AMD Scottish Water Yarra Valley Water Acosol Pawtucket Ekzistenca e njësisë së shërbimeve ndaj x x x x x x x klientit Mandati / Manaxhimi i Leximit të Manaxhimi i Leximit të Manaxhimi i Leximit të Manaxhimi i Leximit të Manaxhimi i Leximit të Manaxhimi i Leximit të operacionet Matësit Matësit Matësit Matësit Matësit Matësit Faturimi dhe Arkëtimi Faturimi dhe Arkëtimi Faturimi dhe Arkëtimi Faturimi dhe Arkëtimi Faturimi dhe Arkëtimi Marrëdhëniet me Publikun / Marrëdhëniet me Publikun / Marrëdhëniet me Publikun / Marrëdhëniet me Publikun / Marrëdhëniet me Publikun / Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimi Komunikimi Komunikimi Komunikimi Komunikimi Komunikimi Manaxhimi i Ankesave të Manaxhimi i Ankesave të Manaxhimi i Ankesave të Manaxhimi i Ankesave të Manaxhimi i Ankesave të Manaxhimi i Ankesave të Manaxhimi i Ankesave të Klientëve Klientëve Klientëve Klientëve Klientëve Klientëve Klientëve Shkëputjet e Shërbimit Shkëputjet e Shërbimit Shkëputjet e Shërbimit Shkëputjet e Shërbimit Shkëputjet e Shërbimit Shkëputjet e Shërbimit Shkëputjet e Shërbimit Marrëveshjet e Shërbimit Marrëveshjet e Shërbimit Marrëveshjet e Shërbimit Marrëveshjet e Shërbimit Shërbimi ndaj Klientëve Marrëveshjet e Shërbimit Marrëveshjet e Shërbimit me Klientët / Lidhjet e reja me Klientët / Lidhjet e reja me Klientët / Lidhjet e reja me Klientët / Lidhjet e reja me Klientët / Lidhjet e reja me Klientët / Lidhjet e reja Manaxhimi i faqes së Manaxhimi i faqes së internetit të shoqërisë internetit të shoqërisë Manaxhimi i Llogarisë kryesore Vlerësimi i sipërfaqes së papërshkrueshme për kompensimin e llogaritjes së tarifës Manaxhim (zbrazja, faturim arkëtimi, ITUP të decentralizuara – gropat septike etj) Komunikimi me zyrën e rregjistrimit të tokës, raste gjyqësore, rregjistri tregtar niveli i kompjuter personal, sistem kompjuter personal, sistem kompjuter personal, sistem kompjuter personal, sistem kompjuter personal, sistem kompjuter personal, sistem kompjuter personal, sistem server / rrjet i shoqërisë; server / rrjet i shoqërisë; server / rrjet i shoqërisë; server / rrjet i shoqërisë; server / rrjet i shoqërisë; server / rrjet i shoqërisë; server / rrjet i shoqërisë; kompjuterizimit sistem i integruar softëare sistem i integruar softëare sistem i integruar softëare sistem i integruar softëare sistem i integruar softëare sistem i integruar softëare Mo-Th 8.00 - 18.00 and Fr orët e punës Hen-Premt. 9:30-14:00 Hen-Premt. 8:00 - 19:00 Hapur 24/7 Hen-Premt. 7:00 – 22:00 Hen-Premt. 9:00 - 14:00 Hen-Premt, 7:30 - 16:00 8.00-14.00 linja e emergjencës 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence Stafi i njësisë 82 25 35 1,600 170 32 4 sherbimit te klientit % stafit sherbimit 15.10% 23.36 % 7.45% 45,71% 34.00 % 7,94% 11.36% klientit / total stafi Kualifikimet e stafit (% me diplomë 45.12% 36.00 % 40.00% N.D. 5.88 % 15,63% 66.67% universitare) Stafi i cili ka marrë trajnime specifike në të gjithë N.D. të gjithë të gjithë të gjithë përzgjedhje1 N.D. 2010 Tabela 3–3: Krahasimi i organizimit të shërbimit të klientit dhe personeli

1 Trajnimi i stafit të përzgjedhur p.sh. lidhur me programete reja operative, kujdesin ndaj klientit dhe mbrojtjen e të dhënave dhe konfidencialitetin.

Valu Add - Sachsen Wasser - 28 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Të gjitha shoqëritë e mësipërme kanë një njësi të veçantë e cila merret me të gjitha aspektet e lidhura me shërbimet e klientit. Megjithatë, operacionet e detajuara të cilat kryhen nga njësia e shërbimit të klientit ndryshojnë nga njëra tjetra. Kjo çon gjithashtu në një numër të konsiderueshëm si përqindje e stafit të përgjithshëm i përfshirë në aktivitetet e shërbimit të klientit (zakonisht mes 7.5-34%).

Vihet re nje ngjashmëri mes shoqërive në lidhje me konceptin e përgjithshëm se një nivel i lartë kompjuterizimi dhe lidhja mes aplikacioneve të ndryshme në përdorim përbën një faktor të rëndësishëm për të krijuar një shoqëri dhe shërbimit të suksesshme të klientit.

Në KWL të gjitha aktivitetet e shërbimeve ndaj klientit grumbullohen jo vetëm në një departament por gjithashtu në një stacion qendror të shoqërisë i cili ka lidhje me klientët. Kjo për të treguar rolin kryesor të shërbimit të klientit në shoqëri. Klienti shkon në një zyrë ku menjëherë i jepet mbështjetje. Për suport të mëtejshëm tavolina të mëdha mbledhjesh shtesë me akses tek kompjuterat janë të vlefshme për stafin e shërbimit të klientit. (figura majtas poshtë). Shumica e kërkesave (personalisht, me telefon, me poste/email) trajtohen nga një staf prej 17 personash. Për më shumë detaje teknike (lidhje, shkëputje, llogaritje e kontributit në kostot e ndërtesës) stafi ka akses në të gjitha programet kompjuterike përpara se ti përgjigjet klientit respektiv.

Figura 3–8: Departamenti i Shërbimeve ndaj Klientit – Njësia “Tregu” në KWL, Gjermani

Në shumë shoqëri, ka një përqindje të lartë të personave me diplomë universitare (16-66%) në shërbimet e klientit në mënyrë që ti përgjigjen aktiviteteve të ndryshme. Kjo përqindje përsëri varet nga shërbimet aktuale që mbulohen nga departamenti i shërbimit të klientit. Për më tepër, të gjitha shoqëritë që dhanë informacion mbi këtë aspekt të caktuar treguan se stafi i të klientit ka kryer trajnime të përshtatshme gjatë vitit 2010. Kjo përfshin si stafin e zyrës, edhe atë me shtrije më të gjerë.

Përveç vënies në fokus të shërbimit të klientit dhe ofrimit shërbimeve me cilësi të lartë nga ana e shoqërive të zgjedhura, disa syresh (4 nga 7, e pra ~57%) kanë vendosur të kontraktojnë furnitorë të jashtëm për të mbuluar disa prej shërbimeve. Bazuar në eksperiencën e Konsulentit, kjo i adresohet shumë mirë sektorit në tërësi. Në përgjithësi, vendimi se cilat prej shërbimeve do të kontraktohen nga jashtë varet nga kushtet lokale, faktorët ekonomikë, konsiderata mbi eficiencën, dhe strategjia e manaxhimit të biznesit. Tabela e mëposhtme tregon se cilat shërbime janë kontraktuar në secilën shoqëri.

Valu Add - Sachsen Wasser - 29 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

KWL Chania AMD Scottish Water Yarra Valley Water Acosol Pawtucket

Shërbime të -Leximi i Matësave -Leximi i Matësave -Leximi i Matësave Kontraktuara -Zëvendësimi i Matësave -Zëvendësimi i Matësave -Zëvendësimi i Matësave - Faturimi dhe - Faturimi dhe Arkëtimi -Prodhimi / Printimi i -Prodhimi / Printimi i Arkëtimi 1 -Prodhimi / Printimi i Materialeve PR Nuk ka shërbime të Materialeve PR Materialeve PR Nuk ka shërbime të Nuk ka shërbime të kontraktuara - Shkëputja e Shërbimit / kontraktuara kontraktuara Prerja e ujit -Manaxhimi i faqes së internetit të shoqërisë - Studim mbi kënaqësinë e -zbrazja e gropave septike klientëve - printimi, dërgimi, marrja dhe dixhitalizimi i formateve në të cilat klientët raportojnë leximin e matësave nga ana e tyre - printimi dhe dërgimi i faturave Tabela 3–4: Krahasimi i Shërbimeve të Kontraktuara

1 Qendrat e klientit të Scottish Water merren me të gjitha kontaktet operacionale p.sh. ndërprerjet e furnizimit, kërkesat për informacion, etj. Çdo faturë e hetuar shkon në këshillin e qytetit ku është kontraktuar shërbimi i faturimit dhe arkëtimit

Valu Add - Sachsen Wasser - 30 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

3.2.1.2. Përmbledhje e Organizimit Aktual të Shërbimit të Klientit

Njësi të ndara Organizative për Shërbimet e Klientit Formimi i një njësie të veçantë organizative e cila merret me tematikat e lidhura me shërbimin e klientit konsiderohet një nga rekomandimet themelore. Kjo do të përmirësojë ndërveprimin me klientit si edhe rrjedhjen e informacionit me shoqërisë dhe klientit.

Mandati i Departamentit të Shërbimit të Klientit Për sa u trajtua më lart, mandati mund të ndryshojë nga një shoqëri në tjetrën. Megjithatë, e përbashkëta për të gjithë është se fushat kyçe janë të mbledhura brenda një njësie organizative. Sa më sipër, fushat e përbashkëta kryesore përfshijnë: Manaxhimin e Leximit të Matësave, Faturimin dhe Arkëtimin, Ankesat e Klientëve / Manaxhimi i Reagimeve, Prerjet e shërbimit dhe Rilidhjet dhe Marrëveshjet e Shërbimit me Klientët / Lidhjet e Reja. Mund të ekzistojë ndonjë ndryshim në lidhje me manaxhimin e faqes së internetit të shoqërisë i cili mund të jetë i përfshrë në aktivitetet e marrëdhënieve me publikun ose mund të kryehet nga një njësi tjetër në bashkëpunim me shërbimet e klientit. Është thelbesore të rekomandojmë se integrimi i fushave të sipër-përmendura të diskutohet dhe të merret parasysh në lidhje me njësitë e shërbimit të klientit.

Niveli i Stafit Bazuar në pozicionin qendror të kësaj njësie lidhur me gjithë aktivitetet operative të shoqërisë, njësitë e shërbimit të klientit duhet të kenë një nivel të konsiderueshëm stafi në mënyrë që të ofrojnë shërbime proaktive në fushat e mësipërme.

Kualifikimet e Stafit Mbi bazën e rëndësisë primare të tij, stafi i shërbimit të klientit kërkon një kualifikim profesional të përshtatshëm. Kjo duhet qartësuar gjithashtu edhe në përshkrimet respektive të punës. Aktivitetet e ndryshme në fushën e shërbimeve ndaj klientit do të kërkojnë pregatitje të ndryshme. Megjithatë, e përbashkët për të gjithë është se zakonisht duhet të kenë një nivel të konsiderueshëm të personave me pregatitje të lartë dhe diploma universitare dhe se gjithë stafi – pavarësisht trajnimeve përkatëse – duhet të marrë rregullisht trajnime të vazhdueshme në fushat e veçanta të aktivitetit.

Për këtë arsye, rekomandimet kryesore përfshijnë zhvillimin e përshkrimeve të punës të përshtatshme dhe përcaktimin e kërkesave mbi kualifikimet / pregatitjen përkatëse. Për më tepër, secili nga personat e stafit duhet të marrë trajnime të rregullta dhe të vazhdueshme në fushat përkatëse. Ky trajnim shtesë duhet të institucionalizohet përmes vlerësimit të nevojave për trajnime, duke ofruar sesione trajnimi të brendshme / të jashtme, dhe duke rregjistruar nevojat si edhe trajnimet e kryera. Në shumë shoqëri, kjo bëhet përmes një personi të caktuar i cili me merret me trajnimet brenda departamentit të burimeve njerëzore.

Kontraktimi i Shërbimeve (Outsourcing) Jo të gjitha çështjet e lidhura me shërbimet e klientit duhet të kryehen nga vetë stafi. Shpesh është më ekonomike të kontraktohen shërbime specifike tek palët e treta për një periudhë të caktuar kohe, para se të ritenderohen. Këto aktivitete zakonisht përfshijnë: leximin e matësave, zëvendësimin e matësa, dhe paraqitjen / printimin e materialeve PR. Megjithatë, shoqëritë

Valu Add - Sachsen Wasser - 31 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë individuale mund të gjejnë – në varësi të ndërtimit të tyre strukturor dhe niveleve të stafit – aktivitete të tjera me vlerë për t‟u kontraktuar, ose raste kur kontraktimi nuk sjell ndonjë avantazh të veçantë. Pra rekomandojmë që të hetohen të gjitha potencialet për kontraktim të shërbimeve si edhe avantazhet dhe disavantazhet përkatëse. Megjithatë, përveç kontraktimit të këtyre aktiviteteve, shoqëria mbetet përgjegjëse për këto detyra nga këndvështrimi i klientit. Pra shoqëritë duhet të kujdesen që klientët e tyre të kuptojnë se ata kanë aktivitete të cilat mbulohen nga një nën-kontraktor.

3.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit

3.2.2.1. Diskutime dhe Analizë Krahasuese

“Njohuria është çelësi”. Kjo thënie është e vërtetë për shoqëritë e ujësjellësit dhe manaxhimin e informacioneve të klientëve të tyre. Të pasurit e një informacioni të saktë dhe të plotë rreth klientëve, nëpërmjet një sistemi manaxhimi baze të dhënash, është thelbësore për proçeset kryesore tregëtare dhe pra për flukset e parave dhe në fund për qëndrueshmërinë financiare të shoqërisë.

Për më tepër, aksesimi i informacionit të lidhur me klientët dhe komunikimin, përmirëson kohën e përgjigjes gjatë komunikimit me klientët. Prandaj është me përfitim që stafi i shërbimit të klientit të ketë akses të lehtë (gati) të menjëhershëm tek gjithë informacioni i duhur. Kjo nënkupton një lidhje dhe aksesim të të gjitha programeve kompjuterike të përdorura, por edhe një bazë të dhënash të klientëve e cila të përmbajë gjithë detajet mbi një klient të caktuar dhe lidhje/t e tij. Kjo mund të përfshijë:

 Numrin e Identifikimit të Klientit (ID)  Adresën e Klientit  Kategorinë e Klientit (familjar, entitet privat, instucion buxhetor, industri)  Kontaktet e Klientit (p.sh. email/tel/celular)  Llogaria Bankare e Klientit / Informacione mbi Pagesat  Kodi / Numri i Identifikimit të Ujëmatësit  Historia e Matësave të Ujit (të gjitha matësat e vjetër)  Rregjistrimet e Leximeve të Matësave  Numri i Anëtarëve në Familje  Hartë me Ndërtesën dhe Vendosjen e Matësit (p.sh. sistemi GIS/CAD)  Rregjistrime të Komunikimeve Direkte me Klientin (telefonata, ankesa, etj) Kontrata me Klientin në Formë Elektronike Tabela 3–5 krahason manaxhimin e të dhënave të klientit në shoqëritë e zgjedhura me performancë të lartë. Ajo nënvizon se manaxhimi elektronik i të dhënave po konsiderohet gjithnjë e më shumë si një mjet thelbësor i manaxhimit modern të shërbimit të klientit në shoqëritë e ujësjellësit. Tipi i të dhënave që mbahet në një skedar të klientit, zakonisht varet nga specifika e nivelit të shoqërisë, sa më poshtë vijon:

 Nëse një shoqëri ofron debitimin direkt si një opsion pagese, informacioni mbi llogarinë bankare të klientit duhet të mbahet i rregjistruar, në të kundërt jo.  Numri i anëtarëve në një lidhje familjare zakonisht mbahet i rregjistruar nga shoqëritë nëse ato faturojnë tarifa fikse, kur detyrimi llogaritet për person.

Valu Add - Sachsen Wasser - 32 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

KWL Chania AMD Scottish Water Yarra Valley Water Acosol Pawtucket

- Manuale - Manuale - Manuale - Manuale - Manuale - Microsoft Office - Microsoft Office - Microsoft Office - Microsoft Office - Microsoft Office - Microsoft Office (Excel/Access) (Excel/Access) (Excel/Access) (Excel/Access) (Excel/Access) (Excel/Access) Manaxhimi i të - Programi i Faturimit - Programi i Faturimit - Programi i Faturimit - Programi i Faturimit - Programi i Faturimit - Programi i Faturimit - Programi i Faturimit dhënave të dhe Arketimit dhe Arketimit dhe Arketimit dhe Arketimit dhe Arketimit dhe Arketimit dhe Arketimit klientëve - Programe specifike per - Programe specifike per - Programe specifike per - Programe specifike per - Programe specifike per - Programe specifike per - Programe specifike per manaxhimin e te manaxhimin e te manaxhimin e te manaxhimin e te manaxhimin e te manaxhimin e te manaxhimin e te dhenave te klientit dhenave te klientit dhenave te klientit dhenave te klientit dhenave te klientit dhenave te klientit dhenave te klientit - Sistemi GIS - Sistemi GIS - Sistemi GIS - Sistemi GIS - Sistemi GIS - Numri i identifikimit te - Numri i identifikimit te - Customer Identification - Numri i identifikimit te - Numri i identifikimit te - Numri i identifikimit te klientit (ID) klientit (ID) Number (ID) klientit (ID) klientit (ID) klientit (ID) - Adresa e klientit - Adresa e klientit - Customer Address - Adresa e klientit - Adresa e klientit - Adresa e klientit - Adresa e klientit - Adresa e lidhjes - Adresa e lidhjes - Adresa e lidhjes - Adresa e lidhjes - Adresa e lidhjes - Adresa e lidhjes - Kategoria e klientit - Kategoria e klientit - Customer Category - Kategoria e klientit - Kategoria e klientit - Kategoria e klientit - Kategoria e klientit (familjar, entitet privat, (familjar, entitet privat, (hh, private entity, (familjar, entitet privat, (familjar, entitet privat, (familjar, entitet privat, (familjar, entitet privat, institucion buxhetor, institucion buxhetor, budget institution, institucion buxhetor, institucion buxhetor, institucion buxhetor, institucion buxhetor, industri) industri) industry) industri) industri) industri) industri) - Kontaktet me klientin - Kontaktet me klientin - Kontaktet me klientin - Kontaktet me klientin - Kontaktet me klientin (p.sh. (p.sh. (p.sh. (p.sh. (p.sh. Email/Tel/Celular) Email/Tel/Celular) Email/Tel/Celular) Email/Tel/Celular) Email/Tel/Celular) - Informacione mbi - Informacione mbi - Informacione mbi llogarine bankare te - Kodi / numri i llogarine bankare te llogarine bankare te klientit - Kodi / numri i identifikimit të klientit klientit - Kodi / numri i Informacioni që - Kodi / numri i identifikimit të ujëmatësit - Kodi / numri i - Kodi / numri i identifikimit të mbahet i identifikimit të ujëmatësit - Historia e Matësit të ujit identifikimit të identifikimit të ujëmatësit ujëmatësit - Historia e Matësit të ujit (të gjitha matësat e ujëmatësit ujëmatësit - Historia e Matësit të ujit rregjistruar per - Historia e Matësit të ujit (të gjitha matësat e vjetër) - Historia e Matësit të ujit - Historia e Matësit të ujit (të gjitha matësat e klientin (të gjitha matësat e vjetër) - Rregjistrimet e (të gjitha matësat e (të gjitha matësat e vjetër) vjetër) - Rregjistrimet e leximeve të Matësit vjetër) vjetër) - Rregjistrimet e - Rregjistrimet e leximeve të Matësit - Numri i anëtarëve të - Rregjistrimet e - Rregjistrimet e leximeve të Matësit leximeve të Matësit familjes leximeve të Matësit leximeve të Matësit - Harta me ndërtesën ose vendndodhjen e - Harta me ndërtesën - Harta me ndërtesën matësit (p.sh nga ose vendndodhjen e ose vendndodhjen e sistemi GIS/CAD matësit (p.sh nga matësit (p.sh nga system) sistemi GIS/CAD sistemi GIS/CAD - Rregjistrime të system) system) komunikimit direkt me - Rregjistrime të - Rregjistrime të - Rregjistrime të - Rregjistrime të klientin (telefonata, komunikimit direkt me komunikimit direkt me komunikimit direkt me komunikimit direkt me ankesa etj) klientin (telefonata, klientin (telefonata, klientin (telefonata, klientin (telefonata, - Kontrata me klientin në ankesa etj) ankesa etj) ankesa etj) ankesa etj) formë elektronike A kërkohet kontrata me - Jo kontratë por status klientin për - Po - Po - Po - Jo - (Jo)** - Po ligjor sigurimin e sherbimeve Tabela 3–5: Krahasime lidhur me Manaxhimin e Bazës së të Dhënave * Në zonën e shërbimit të Pawtucket ka një lidhje ligjore mes pronarit të shtëpisë dhe shërbimit të ujit. Asnjë shtëpi nuk mund të jetohet pa një shërbim aktiv uji. Kur një shtëpi blihet dhe shitet, shërbimi i ujit i transferohet automatikisht pronarit të ri. ** Yarra Valley Water i ofron çdo klienti të ri një kopje të Residential Customer Charter. (kontrata ). Aty përcaktohen të drejtat kryesore të klientit dhe detyrimet lidhur me Yarra Valley Water. Kontrata përcakton gjithashtu të drejtat dhe detyrimet e Yarra Valley Water. Ka një pjesë të kontratës e cila informon klientin mbi detyrimet që i lindin në rast mospagese të faturës.

Valu Add - Sachsen Wasser - 33 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

3.2.2.2. Përmbledhje Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit

Niveli i Kompjuterizimit Klientët ndjehen më të kënaqur kur kërkesat e tyre zgjidhen më shpejt. Për këtë arsye, është e nevojshme që përfaqësuesi i shërbimit të klientit të ketë akses të plotë tek të gjitha të dhënat e klientit. Kjo nënkupton një nivel të lartë kompjuterizimi dhe lidhje përmes programeve të ndryshme në mënyrë që përfaqësuesi i shërbimit të klientit të ketë akses të plotë e të menjëhershem tek ky informacion. Ky organizim përfshin një rrjet komunikimi të brendshëm.

Një nga rekomandimet kryesore pra është zhvillimi i një strategjie të manaxhimit elektronik të të dhënave. Jo të gjitha njësitë organizative të shoqërisë kanë të njëjtat nevoja për kompjuterizim, jo të gjithë programet mund të lidhen me njëra tjetrën, dhe një rrjet i brendshëm mund të zgjerohet gradualisht. Objektivi përfundimtar, duhet të jetë një program i integruar në mënyrë që përfaqësuesit e shërbimit të klientit të sigurojnë, në çdo kohë, të gjithë informacionin e nevojshëm të klientit.

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit Shoqëritë përdorin informacione të ndryshme rreth klientëve të tyre në varësi të veçorive individuale. Megjithatë ka një nevojë të përbashkët për të dhënat kryesore në të gjithë shoqërinë. Rekomandimi kryesor lidhur me bazën e të dhënave të klientit është të analizohen cila nevoja për informacion kërkohen dhe lidhjet e tyre respektive dhe adaptimi / zhvillimi i një baze të dhënash të klientëve.

Në varësi të nivelit të kompjuterizimit, një bazë të dhënash mund të përfshijë kopje elektronike të kontratave me klientin, të gjitha komunikimet e mëparshme me klientin, të gjitha ankesat e tij, etj. Objektivi përfundimtar përsëri është aksesimi i të gjitha informacioneve të lidhura me klientit në çdo kohë.

Kontratat e Shërbimit Në mënyrë që ofrimi i shërbimeve të jetë i sigurtë dhe gjithashtu të krijohet mundësia për të vepruar efektivisht në ndërprerjen e furnizimit me ujë në rast mospagese të faturave, rekomandohet lidhja dhe firmosja e kontratave të shërbimit midis shoqërisë dhe çdo konsumatori.

3.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit

3.2.3.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese Klientët në ditët tona janë kërkues. Në botëkuptimin e klientëve të sotëm, në përgjithësi, ofruesit e shërbimit kanë detyrimin për t‟i informuara ata rreth shërbimit. Për shoqëritë e ujësjellësit, kjo do të thotë t‟i ofrojë informacion klientëve të saj (zakonisht banorëve të zonës së saj të shërbimit) rreth shërbimeve të tyre, p.sh. trajtimit të ujit, shpërndarjes / furnizimit me ujë, mbledhjes së ujrave të përdorur, trajtimin e ujrave të përdorur, etj dhe rreth çdo aktiviteti shtesë në shërbim të shoqërisë (p.sh. programe edukative, sponsorizime, etj). Kjo është, përvec të tjerave, për t‟i shpjeguar çfarë bën aktualisht shoqëria, të përshkruajë hapat e ndërmarra dhe sfidat për sigurimin e ujit të pijshëm të sigurtë përgjatë 24 orëve në ditë për 7 ditë në javë, mbledhjen / trajtimin e ujit të përdorur në një ambient të sigurtë. Klientët e mirë informuar tentojnë të jenë më të kënaqur me shërbimet e ofruara. Kjo konfirmohet gjithashtu në publikimet e AwwaRF

Valu Add - Sachsen Wasser - 34 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë lidhur me qëndrimet e kilentëve dhe ku dy variablat që influencojnë më shumë në kënaqësinë e klientit ishin:

 Sa shpesh personi ka pasur problematika lidhur me sigurinë e ujit të pijshëm gjatë dy viteve të shkuara, dhe  Sa i informuar ka qenë personi rreth çështjeve të cilësisë së ujit

Aktivitetet e marrëdhënieve me publikun dhe informimit kontribuojnë kështu në ndërtimin e një imazhi pozitiv të një shoqërie dhe mund të kenë një influencë thellësisht pozitive në dëshirën dhe gadishmërinë për të paguar. Këto aktivitete mund të përfshijnë përve të tjerave:

 Elementë në Faturë, p.sh. aktivitete specifike (ditë të hapura, vizita, etj)  Fletëpalosje të Shoqërisë p.sh. mbi aktivitete specfike ose detaje teknike mbi aktivitetet të shpjeguara në mënyrë të thjeshtë e të kuptueshme (p.sh. mekanizmat e trajtimit në impiante të ndryshme, stacione pompimi, rrjete shpërndarje, etj)  Fushata sensibilizimi për publikun (p.sh. shpallja e instalimit të matësave, ndërprerja e shërbimit si pasojë e ndërtimeve të ndryshme, fushata për pregatitjen e rritjes së tarifës, etj)  Reklama / drita të qytetit / paraqitje posterash rreth aktiviteteve specifike, përmbatja e fushatave ose thjesht rritja e pranisë së shoqërinë në perceptimin publik.  Artikuj / deklarata / konferenca për shtyp  Revista Periodike të Shoqërisë  Aktivitete në Ditën Botërore të Ujit  Programe të Edukimit të Fëmijëve mbi Ujin  Vizita në Ambientet e Shoqërisë  Dhurata me logon e shoqërisë,  etj.

Megjithatë, një shoqëri nuk duhet vetëm të ofrojë informacion por të ndërtojë mjete për një komunikim bilateral, e pra t‟i ofrojnë klientëve mënyra për të kontaktuar shoqërinë dhe dhënien e reagimeve (shiko gjithashtu kapitullin 2.4 manaxhimi i ankesave të klientëve). Këto zakonisht përfshijnë:

 Qendra e Klientit / Zyra Informuese  Linjë Telefonike e Dedikuar për Shërbimet ndaj Klientit  Interneti / Faqja e internetit  Formati i Kontaktit me Email  Qendër Informacioni (Call Center)

Eksperiencat e kaluara të Konsulentit tregojnë se zakonisht vetëm një pjesë e klientëve të pakënaqur e shprehin pakënaqësinë e tyre. Për këtë arsye, është gjithmonë me vlerë madje duhet që shoqëria të kryejë studime specifike periodike me qëllimin e përcaktimit e nivelit të kënaqësisë së klientëve me shërbimet e shoqërisë. Këto studime mund të trajtojnë një seri aspektesh të tjera në interes të shoqërisë dhe mund të sigurojnë mënyra më direkte për të përftuar informacion me vlerë nga klientët, veçanërisht prej atyre që nuk kontaktojnë direkt me shoqërinë.

Valu Add - Sachsen Wasser - 35 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

KWL Chania AMD Scottish Water Yarra Valley Water Acosol Pawtucket - Pikë / Zyrë - Pikë / Zyrë - Pikë / Zyrë - Pikë / Zyrë - Pikë / Zyrë - Pikë / Zyrë - Pikë / Zyrë informacioni Klienti informacioni Klienti informacioni Klienti informacioni Klienti informacioni Klienti informacioni Klienti informacioni Klienti Si mund ta - Linjë e dedikuar - Linjë e dedikuar - Linjë e dedikuar - Linjë e dedikuar - Linjë e dedikuar - Linjë e dedikuar kontaktojnë klientët telefonike telefonike telefonike telefonike telefonike telefonike shoqërinë? - Internet/faqe interneti - Internet/faqe interneti - Internet/faqe interneti - Internet/faqe interneti - Internet/faqe interneti - Internet/faqe interneti - Internet/faqe interneti - Format kontakti me - Format kontakti me - Format kontakti me - Format kontakti me - Format kontakti me - Format kontakti me email - Call centre email email email email email - Call centre - Call centre - Call centre - Call centre - Call centre - Elementë në Faturë - - Elementë në Faturë - Elementë në Faturë - Elementë në Faturë - Elementë në Faturë - Fletëpalosje të - Fletëpalosje të - Fletëpalosje të - Fletëpalosje të - Fletëpalosje të - Fletëpalosje të shoqërisë shoqërisë shoqërisë shoqërisë shoqërisë shoqërisë - Fushata sensibilizimi - Fushata sensibilizimi - Fushata sensibilizimi - Fushata sensibilizimi - Fushata sensibilizimi - Fushata sensibilizimi - Fushata sensibilizimi për publikun (p.sh. për publikun (p.sh. për publikun (p.sh. për publikun (p.sh. për publikun (p.sh. për publikun (p.sh. për publikun (p.sh. shpallja e instalimit të shpallja e instalimit të shpallja e instalimit të shpallja e instalimit të shpallja e instalimit të shpallja e instalimit të shpallja e instalimit të matësave, ndërprerja matësave, ndërprerja matësave, ndërprerja matësave, ndërprerja matësave, ndërprerja matësave, ndërprerja matësave, ndërprerja e shërbimit si pasojë e e shërbimit si pasojë e e shërbimit si pasojë e e shërbimit si pasojë e e shërbimit si pasojë e e shërbimit si pasojë e e shërbimit si pasojë e ndërtimeve etj) ndërtimeve etj) ndërtimeve etj) ndërtimeve etj) ndërtimeve etj) ndërtimeve etj) ndërtimeve etj) - Reklama / drita të - Reklama / drita të - Reklama / drita të - Reklama / drita të qytetit / paraqitje qytetit / paraqitje qytetit / paraqitje qytetit / paraqitje Aktivitetet PR të posterash - Artikuj / deklarata / posterash posterash posterash - Artikuj / deklarata / kryera nga shoqëria - Artikuj / deklarata / konferenca për shtyp - Artikuj / deklarata / - Artikuj / deklarata / - Artikuj / deklarata / - Nuk ka informacione konferenca për shtyp konferenca për shtyp konferenca për shtyp konferenca për shtyp konferenca për shtyp të tjera - Revista Periodike të - Revista Periodike të - Revista Periodike të Shoqërisë - Aktivitete në Ditën Shoqërisë Shoqërisë - Aktivitete në Ditën Botërore të Ujit - Aktivitete në Ditën - Aktivitete në Ditën Botërore të Ujit - Programe të Edukimit Botërore të Ujit Botërore të Ujit - Programe të Edukimit - Programe të Edukimit të Fëmijëve mbi Ujin - Programe të Edukimit - Programe të Edukimit - Programe të Edukimit të Fëmijëve mbi Ujin të Fëmijëve mbi Ujin të Fëmijëve mbi Ujin të Fëmijëve mbi Ujin të Fëmijëve mbi Ujin - Vizita në Ambientet e - Vizita në Ambientet e - Vizita në Ambientet e - Vizita në Ambientet e Shoqërisë Shoqërisë Shoqërisë Shoqërisë - Dhurata me logon e Dhurata me logon e - Dhurata me logon e - Dhurata me logon e - Dhurata me logon e shoqërisë shoqërisë shoqërisë shoqërisë shoqërisë - E-mail, letra - E-mails, letters - E-mail, letra - E-mail, letra - E-mail, letra - E-mail, letra Mjetet për të siguruar - Telefonata - Telephone calls - Telefonata - Telefonata - Telefonata - Telefonata opinionet / - Numërues pyetjesh - Enquiry counter - Numërues pyetjesh - Numërues pyetjesh - Numërues pyetjesh perceptimet / - Kuti letrash ne - Kuti letrash ne - Kuti letrash ne reagimet e klientëve? qendren e klientit qendren e klientit qendren e klientit - Studime, pyetësore - Studime, pyetësore - Studime, pyetësore - Studime, pyetësore per klientet per klientet per klientet per klientet Shpenz PR / banor 0.83 € 0.17 € 0.11 € Nuk ka të dhëna 0.88 € 2,223 € 23.00 € Shpenz PR / lidhje 6.26 € 0.30 € 0.40 € Nuk ka të dhëna 1.90 € 9.26 € 0.10 € A monitoron dhe Po, çdo muaj për muajin analizon periodikisht paraardhës (reduktohet Jo Po, 2x/vit Po Po Jo Jo shoqëria kënaqësinë ne mostra)., analiza e te e klientit? dhenave nje here ne vit A informon zyrtarisht shoqëria ndërprerjet Po Po Po Po Po Po Po e shërbimit? Tabela 3–6: Manaxhimi i Informimit të Publikut dhe Komunikimit / Reagimeve

Valu Add - Sachsen Wasser - 36 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Ajo që mund të konstatohet nga tabela e mësipërme është se të gjitha shoqëritë i kushtojnë një vemendje të veçantë sigurimit të mjeteve më anë të të cilave klientët mund t‟i kontaktojnë ata. Këto mjete përfshijnë zyra të shërbimit të klientit si edhe linja telefonike / call center, përdorimi i internetit ose i adresave të emalit.

Edhe më e dukshme është gama e gjerë e aktiviteteve të kryera për ta vënë informacionin e shoqërisë dhe të operacioneve të saj në shërbim të klientëve dhe të publikut. Këto aktivitete PR mund të përfaqësojnë një pozicion të rëndësishëm të buxhetit / faktori kosto. Megjithatë, përveç këtyre kostove, këto aktivitete janë vlerësuar si një mjet i rëndësishëm komunikimi dhe si një kontribut për manaxhimin e suksesshëm dhe të qëndrueshëm të shoqërisë.

Informacioni i KWL për shkëputjen e shërbimit :

Në rastin e një ndërprerje akute të shërbimit, shërbimet në terren ndaj klientit menjëherë dërgojnë njoftime në zonën e ndikuar. Në rastin e ndërprerjes së shërbimeve si pasojë e ndërtimeve, njoftimi për shkëputjen postohet në çdo derë në mënyrë që konsumatorët të mund të planifikojnë konsumin e ujit.

3.2.3.2. Përmbledhje Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit

Informimi i Publikut / PR Nisur nga lidhja ndërmjet nivelit të informimit të klientëve dhe plotësimit të kërkesave të tyre, dhe impaktin e kënaqësisë së klientëve dhe gatishmërinë për të paguar, veçanërisht në vendet e zhvilluara, Konsulenti rekomandon që shoqëritë të zhvillojnë informacion proaktiv dhe aktivitete PR. Një listë shembujsh, të cilat përfshijnë edhe aktivitete me kosto të ulët por që nuk duhet të konsiderohen përfundimtare, janë dhënë në Tabelen 3 - 6.

Manaxhimi i Opinionit të Klientëve Opinioni i klientëve (zëri i klientëve) mbi cilësinë e shërbimeve ka ndikim të lartë në gjetjen e dobësive në shërbimet e shoqërisë (shiko gjithashtu 3.2.4 Manaxhimi i Ankesave të Klientëve). Kështu pra rekomandohet që shoqëritë të krijojnë mjete të mjaftueshme me anë të të cilave klientët të mund të komunikojnë dhe të japin reagimet e tyre ndaj shërbimit të marrë. Detaje të mëtejshme jepen në Pjesën 3.2.4.

3.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve

3.2.4.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese Manaxhimi i ankesave të klientëve lidhet me mënyren sesi shoqëria reagon ndaj ankesave / reagimeve negative dhe si trajtohen ato brenda shoqërisë. Shoqëritë e ujësjellësit kanë një monopol në shërbimet e tyre në zonën e shërbimit. Në ndryshim nga shitësit me pakicë ose siguruesit e shërbimeve të tjera, mund të duket se nuk ekziston nevoja për një shërbim të shkëlqyer ndaj klientit: klientët nuk kanë alternative tjetër. Megjithatë, shërbimi i klientit dhe veçanërisht ankesat / reagimet e tyre mund të shikohen si një mundësi për përmirësimin afatgjatë të shërbimeve dhe kënaqësinë e klientëve. Ankesat japin informacion mbi dobësitë

Valu Add - Sachsen Wasser - 37 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë e mundshme të shoqërisë në dhënien e shërbimit (ose perceptimin e tij) pa asnjë kosto, atje ku studime të zgjeruara – të fokusuara tek i njëjti informacion – mund të konsumojnë sasi të mëdha burimesh humane dhe financiare. Për këtë arsye, manaxhimi i ankesave të klientëve nuk duhet të konsiderohet si një barrë, por si një kontribut i rëndësishëm për përmirësimin afatgjatë të shërbimeve dhe kënaqësisë së klientëve. Në këtë kontekst ka 3 përafrime ndaj manaxhimit të ankesave të klientëve:

1) të evitojnë ankesat 2) të stimulojnë / inkurajojnë ankesat 3) të përdorë ankesat

Evitimi i ankesave duhet të kuptohet vetëm si përmirësim i shërbimeve në atë pikë ku të mos ketë arsye për ankesa. Evitimi i ankesave, duke i neglizhuar ato ose duke iu përgjigjur në mënyrë të papërshtatshme, vetëm do të dëmtojë shoqërinë, duke qenë se dobësitë aktuale do të vazhdojnë të ekzistojnë. Gjithashtu, opinioni publik rreth shoqërisë do të vuajë më shumë. Kjo do të influencojë gadishmërinë për të paguar / pagesa morale.

Stimulimi / inkurajimi i ankesave megjithatë demostron një hapje ndaj kritikave, si edhe një gadishmëri për tu përballur me dobësitë dhe për të bërë përmirësime. Nëse përdoren me zgjuarsi, kjo mund të kontribuojë në përmirësimin afatgjatë të shërbimeve dhe pra në rritjen e kënaqësisë së klientëve.

Kështu pra që një analizë e përshtatshme dhe përdorimi i ankesave mund të bartë përfitime të mëdha në kontrollin dhe përmirësimin e performancës. Kjo sugjeron se përdorimi i një indikatori të ankesave të klientëve duhet të konsiderohet në kontekstin më të gjerë, përfshi manaxhimin e përgjithshëm të shërbimit të klientit dhe përafrimin e tij me “ankesat” kjo do të thotë se shumë ankesa mund të vijnë edhe në një shoqëri të orientuar drejt inkurajimit të reagimeve mbi të cilat të përmirësojë më tek shërbimet.

Përgjigja e përshtatshme e ankesave do të kërkojë një set procedurash të brendshme të qarta dhe transparente për mënyrën e trajtimit të ankesave. Kjo do të lehtësojë punën e stafit të shërbimit të klientit dhe do të sigurojë një nivel të lartë besimi në vendimet e shoqërisë.

Megjithatë, mbetet një sfidë vendosja në praktikë e sa u tha më lart. Veçanërisht për stafin, përballja me ankesat është një punë kërkuese dhe testuese në mënyrat e mëposhtme:

1) Në përgjithësi, ata kanë të bëjnë me klientë të pakënaqur, të ngacmuar madje edhe të nevrikosur, të cilët jo gjithmonë veprojnë bazuar tek faktet. 2) Ata zakonisht përballen me çështje negative. 3) Ata zakonisht përballen me një shumëllojshmëri faktesh dhe arsyesh për ankesa brenda një periudhe të shkurtër kohe dhe nevojtet të reagohet / ndryshohet përafrimi i tyre në varësi të çdo ankese dhe arsye të klientit. 4) Përmes shumëllojshmërive të ankesave, ata mund të përtojnë përshtypje pjesërisht negative lidhur me shoqërinë e tyre.

Kjo analizë siguron një koncept fillestar mbi rëndësinë e manaxhimit proaktiv të ankesave dhe mbështetjen, trajnimin dhe inkurajimin e stafit të lidhur me to.

Valu Add - Sachsen Wasser - 38 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Tabela e mëposhtme do të krahasojë disa aspekte të manaxhimit të ankesave në shoqëritë e përgjedhura me performancë të mirë.

Valu Add - Sachsen Wasser - 39 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

KWL Chania AMD Scottish Water Yarra Valley Water Acosol Pawtucket

Procedura standarte mbi Po Nuk ka të dhëna Po Po Po Po Po manaxhimin e ankesave - Qender per Shërbime - Qender per Shërbime - Qender per Shërbime - Qender per Shërbime - Qender per Shërbime - Qender per Shërbime - Qender per Shërbime ndaj klientit / Qender ndaj klientit / Qender ndaj klientit / Qender ndaj klientit / Qender ndaj klientit / Qender ndaj klientit / Qender ndaj klientit / Qender Informacioni Informacioni Informacioni Informacioni Informacioni Informacioni Informacioni - Zyrat e Arkave Vendndodhja - Faqe interneti – Forme - Faqe interneti – Forme - Faqe interneti – Forme - Faqe interneti – Forme - Faqe interneti – Forme - Faqe interneti – Forme kryesore ku bëhen e vecante per ankesat e vecante per ankesat e vecante per ankesat e vecante per ankesat e vecante per ankesat e vecante per ankesat ankesat - Email i shoqërisë - Email i shoqërisë - Email i shoqërisë - Email i shoqërisë - Email i shoqërisë - Email i shoqërisë - Linjë e dedikuar - Linjë e dedikuar - Linjë e dedikuar - Linjë e dedikuar telefonike telefonike telefonike telefonike

Klientët marrin pranim zyrtar të Po Po Po Po Jo Po Jo ankesave Numri i ankesave 1.329*1 ND 12.480 4.010 538 12 ND 2010 ankesa / 1000 pop 16.18 76.99 0.87 0.77 ankesa/1000 lidhje 2.15 21.43 0.80 0.36 Përqindja e ankesave 77% 86% 100% 100% 100% 100% të zgjidhura Të përgjithshme 96 Të 154 përgjithshme Fatura 117 Fatura 3 Fatura 3 Fatura Sherbime ndaj 10.542 Fatura 301 96 Sherbime klientit ndaj klientit 1.000 Ndertime 20 Ankesat për 2 kategori specifike të Ujesjellës 30 Nuk ka të dhëna Nuk ka të dhëna Ujesjellës 6 Ujesjellës 6 Ujesjellës shoqërisë Largim dhe 900 Largim dhe Largim dhe trajtim i 3 trajtim i 3 trajtim i 7 kanalizimeve Përballueshm kanalizimeve kanalizimeve Tarifa Tarifa 167 38 ëria 83

Lidhje familjare 57

Tabela 3–7: Krahasimi i Manaxhimit të Ankesave

1 referohuni kutisë “manaxhimi i ankesave nga KWL” më lart 2 Nuk u arritën të merreshin të dhëna të detajuara. Megjithatë Scottish Water ka një total prej 15 kategorish përfshi rastet si cilësia e ujit, përmbytjet, ndërprerja e furnizimit, ankesat, shërbim i dobët i klientit, dëmtim prone, etj.

Valu Add - Sachsen Wasser - 40 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Siç u trajtua më sipër, manaxhimi i ankesave të klientëve mund të jetë një instrument i rëndësishëm në monitorimin e performancës, kontrollin dhe përmirësimet përkatëse. Për këtë arsye, të gjitha shoqëritë me performancën më të mirë kanë procedura standarte mbi mënyrën sesi ti përgjigjen ankesave. Detajet ndryshojnë, megjithatë ka një konsensus të përgjithshëm në sigurimin e mjeteve të ndryshme për të dërguar ankesat dhe fokusit në trajtimin e tyre madje edhe në zgjidhjes e menjëhershme, nëse është e mundur. Detaje të mëtejshme mbi procedurat individuale të manaxhimit të ankesave janë paraqitur në tekstin e mëposhtëm.

Numri i ankesave ndryshon shumë mes shoqërive. Megjithatë të gjitha mundohen të trajtojnë dhe zgjidhin çështjet e paraqitura. Për t‟a kryer me sukses këtë dhe për të shfrytëzuar plotësisht ankesat për të krijuar përmirësime specifike, mund të jetë me vlerë të kategorizohen ankesat. Jo të gjitha shoqëritë e përdorin aktualisht.

Manaxhimi i Manaxhimi i ankesave në KWL ankesave AMD Për manaxhimin e ankesave ndiqen dy lloj procedurash të ndryshme: AMD ka një kuti postare ku klientët Ankesat e përgjithshme merren nga agjentët e shërbimeve ndaj klientit. Për mund të dërgojnë ankesat e marra me telefon ose personalisht tentohet një zgjidhje e ankesat e tyre. Klientët menjëhershme. Për këtë qëllim në rastin e mosmarrëveshjeve lidhur me faturat, priten gjithashtu nga agjentët kanë autoritetin të arrijnë kompromis deri në një vlerë të caktuar në një person në zyrën e rastet kur e shikojnë të nevojshme një gjë të tillë. Ankesave të marra me email shërbimit të klientit ku ose përmes formatit të kontaktit në faqen e internetit, i jepet përgjigje nga nëpunësi kërkon një agjentët e shërbimeve – me telefon nëse është e mundur, ose me email – zgjidhje të brenda 7 ditëve në mëyrë që të arrihet një zgjidhje. Afërsisht 56% e ankesave menjëhershme. Në bënë pjesë në këtë kategori. rastet kur një rast nuk mund të zgjidhet Ankesat e një niveli më të lartë merren nga manaxheri i specializuar i ankesave atëherë ato drejtohen ose mediatori. Ndjekja e këtyre ankesave kryhet përgjithësisht me telefon për të tek personeli ligjor ose arritur një zgjidhje të mundshme. Në varësi të nivelit të ankesës përqindja e tek drejtori. zgjidhjeve është afërsisht 50%. (p.sh. disa klientë edhe pas sqarimeve nuk do të duan të paguajnë cmimin dhe nuk do të pranojnë faktin se ka një ndryshim tarife si pasojë e një shtese volumetrike). Deri tani këto ankesa janë kategorizuar. Duke filluar nga 2011 edhe ankesat e përgjithshme do të kategorizohen.

Manaxhimi i ankesave Scottish Water

Procesi i ankesave në Scottish water kalon dy hapa

Hapi 1 Klientët e pakënaqur përmes mënyrave të siguruara ose shërbimeve inkurajohen të marrin në telefon Linjën e Ndihmës së KLientëve dhe të japin detaje mbi ankesën. Agjenti i klientëve do të fillojë të trajtojë problemet e klientit duke synuar ta zgjidhë çështjen menjëherë. Telefonatat mund të rregjistrohen për të parë cilësinë dhe për qëllime trajnimi. Nëse çështja nuk mund të zgjidhet menjëherë, agjenti i klientit do ti marrë më vonë në telefon. Në të kundërt, klienti mund të plotësojë një format reagimi ose të dërgojë një email.

Hapi 2 Në rastin kur ankesa nuk zgjidhet dhe klienti nuk mbetet i kënaqur ai/ajo mund të kontaktojë më tek Njësinë e Manaxhimit të Ankesave të Scottish Water me email ose postë. Klientët do të marrin një përgjigje me shkrim brenda 5 ditëve.

Nëse klienti mbetet i pakënaqur nga përgjigja e Scottish water, kjo mund ti referohet Waterwatch Scotland.

Valu Add - Sachsen Wasser - 41 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Procesi i Manaxhimit të Ankesave në Yarra Valley Water

Complaints Handling and Root Cause Analysis Process

Customer calls/writes to Customer Contact Centre

Complaint is escalated to a Customer Contact Centre Customer Relation Specialist

Customer Relation Ombudsman Specialist investigates refers case to and determines a solution YVW to the complaint No

No Yes Complaint resolved to Customer complains to customer satisfaction? Ombudsman?

Yes

Record details of complaint and resolution

Root cause analysis undertaken by Complaint Team Leader to identify process improvements

Monthly meeting chaired by GM Billing and Contact Services, attended by Divisional Managers and process owners to further identify root cause and/or opportunities for process improvement

Valu Add - Sachsen Wasser - 42 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

3.2.4.2. Përmbledhje e Manaxhimit të Ankesave të Klientit

Mjetet për Dërgimin e Ankesave Klientët kanë mënyra të ndryshme dhe preferenca komunikimi. Kjo është veçanërisht e vërtetë në një botë moderne e cila ndryshon shumë shpejt. Për këtë arsye, rekomandohet që shoqëria të ofrojnë mjete të ndryshme komunikimi për dërgimin e ankesave / reagimeve të klientëve. Shembuj janë dhënë më lart.

Kategorizimi i Ankesave, Vlerësimi Statistikor Përveç se kanë një nuancë negative, ankesat mund të jenë pozitive lidhur me përmirësimin afatgjatë dhe procesin e ndryshimeve brenda shoqërisë. Kjo megjithatë kërkon që ankesat të kategorizohen dhe vlerësohen me metoda statistikore. Përmes këtij procesi vlerësimi, dobësitë dhe fushat kryesore për tu përmirësuar mund të përcaktohen pa pasur nevojë të kryhen studime të kushtueshme ose përdoren mjete komplementare. Për këtë arsye, rekomandohet të zhvillohen dhe ndërtohen procedura të manaxhimit të ankesave jo vetëm duke siguruar mjete për dërgimin e tyre ose dhënien e përgjigjeve, por edhe një organizim i detajuar dhe procedura vlerësimi.

3.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave

3.2.5.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese Në shumë vende, është akoma praktikë e zakonshme të kenë tarifa fikse për shërbimet e ujësjellës kanalizimeve (nëse ka), në vend të konsumit të matur të ujit. Zakonisht, rezultatet e faturimit me tarifa fikse rezultojnë në përdorime më të larta të ujit duke qenë se nuk ka incentiva për ta mbajtur konsumin në një nivel të caktuar. Sapo pagohet tarifa fikse, klientët mund të përdorin sa ujë të duan, e cila shpesh çon në humbje të ujit si për shembull mos ndërrim i valvolave që rrjedhin ose tualete që përdorin ujë të pijshëm apo pastrime me ujë të pijshëm.

Për këtë arsye, instalimi i matësave të ujit mund të ndihmojë në reduktimin e konsumit të ujit duke ia bërë të ditur këto informacione klientit, dhe duke rritur informimin e tyre mbi sa ujë konsumojnë aktualisht. Për më tepër, matja e konsumit sëbashku me tarifat volumentrike tentojnë të çojnë drejt reduktimit të konsumit duke qenë se konsumatorët mundohen të reduktojnë kostot. Kjo mund të jetë veçanërisht me përfitime në zona të thata ose zona që kanë mungesa sezonale uji.

Matësat e ujit sigurojnë informacion rreth sa ujë i prodhuar shkon tek klienti. Instalimi i matësave të ujit tek klientit si edhe i matësave kryesore në pika të ndryshme të rrjetit jep njohuri me vlerë lidhur me kushtet teknike të furnizimit të rrjetit dhe rrjedhjet potenciale.

Për këtë arsye, instalimi i (matësave individualë ose kryesorë) matësave ka një impakt thelbësor mbi performancën tregëtare të shoqërive të ujësjellësit. Mbulimi i plotë i klientëve me matësa (dhe instalimi strategjik i matësave kryesorë) duhet të kryhet patjetër.

Rregjistrimi i leximit të matësave është një aspekt kryesor në përdorimin aktual të matësavee të ujit. Frekuenca (mujore, dy mujore, tremujore, vjetore) si edhe mënyra e leximit (fikse / mënyra të ndryshme leximi të matësave, lexim i automatizuar / në distancë, raportim individual i leximeve nga vetë konsumatorët) të gjitha kanë implikime mbi fluksin e parave të shoqërive respektive si edhe mbi burimet e nevojshme njerëzore dhe financiare në përftimin e informacionit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 43 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Duke qenë se leximi i matësave ka pasoja direkte mbi klientët në formën e faturave, besueshmërisë së leximeve ai përbën një element kyç. Për këtë arsye, matësat duhet të zëvendësohen dhe kalibrohen mbi baza të rregullta. Sa shpesh bëhet, kjo varet nga standarti kombëtar i secilit vend.

Valu Add - Sachsen Wasser - 44 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

KWL Chania AMD Scottish Water Yarra Valley Acosol Pawtucket Water

Mbulimi me matësa 100 % 100 % 70 % efektivisht zero1 2 95 % 100 % 98% 3 - Duke perdorur - Duke perdorur dokumentacion ne dokumentacion ne - Duke perdorur sistem leter leter - Duke perdorur - Duke perdorur sistem Si kryhet leximi i elektronik dore - Duke perdorur sistem sistem elektronik elektronik dore - Klienti deklaron vetë elektronik dore - Nuk aplikohet dore matësit? në letër / kartë - Klienti deklaron vetë në letër / kartë - - Drejtuar nga sinjali i radios 4 Frekuenca e leximeve Mujore Vjetore Tremujore Mujore Nuk aplikohet Tremujore Dy herë në muaj Mujore të matësave Tremujore5 Kontrolli i matësave Po Po Po Nuk aplikohet Po Po Jo për dëmtime / dyllosje Zëvendësimi i matësit / çdo 6 vjet çdo 12 vjet çdo 4 vjet Nuk aplikohet çdo 10 vjet çdo 8 vjet çdo 15 vjet kalibrimi Tabela 3–8: Krahasimi i Procedurave të Leximit të Matësave

1 Familjarët faturohen mbi baza të pamatura bazuar në taksën e këshillit për familjarët. Familjarët kanë opsionin të marrin një furnizim të matur por nuk ka kërkesa për këtë. 2 Tarifat janë fikse mbi baza familjare, bazuar në taksën e këshillit për cdo shtëpi. Një paraqitje e këtyre tarifave është e vlefshme në faqen e internetit www.scottishwater.co.uk 3 Mbetja prej 2% ne Pawtucket jane linja shërbimi për ndërtesa tregëtare. Të gjitha lidhjet e tjera (familjare, institucionale dhe tregëtare) janë me matje. 4 Të gjithë matësit janë AMR / lexues në distancë dhe lexohen prej tyre. Ky proces merr rreth 8 orë. Një nga dy teknikët e matësave e kryen këtë procedurë. 5 Shpeshtësia e leximit të matësave varet nga zona e shërbimit dhe marrëveshjet me aksionerët individualë të Bashkive: Leximi mujor klienti Alta. Leximi në dy herë në muaj / tremujor në Baja (familjarë) dhe të tjerat sipas marrëveshjes me bashkitë.

Valu Add - Sachsen Wasser - 45 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Scottish Water faturon klientët e tij mbi tarifa fikse. Vetëm ndërtesat e bizneseve janë me matje. Nga këto afërsisht 5% zëvendësohen çdo vit. Të gjitha shoqëritë e tjera të përzgjedhura kanë një tarifë më të lartë ose edhe mbulim të plotë me matësa.

Në Pjesën 2.1 dhe 2.2, është trajtuar rëndësia e cilësisë së të dhënave. Në këtë kontekst, tendenca e manaxhimin të leximit të matësave tenton drejt rregjistrimit elektronik të të dhënave dhe rrugëve të transmetimit në mënyrë që të reduktohen gabimet nga rregjistrimet manuale. Dokumentacioni në letër përdoret, në mënyrë të kufizuar, ose nuk përdoret fare. Gjithmonë e më shumë po përdoren pajisjet elektronike të dorës në të cilat rregjistrohet leximi i matësit ose edhe pajisje leximi në distancë, ku lexuesit nuk duhet të shkojnë në shtëpitë e klientëve, por leximi i matësit mund të bëhet nga një distancë e afërt e ndërtesës.

Për qëllime eficience, KWL ka adoptuar një zgjidhje shtesë: matësat familjarë të klientëve lexohen personalisht vetëm një herë në tre vite. Përgjatë dy viteve në mes klientët njoftohen të raportojnë në mënyrë elektronike leximin e matësit (format në faqen e internetit) ose duke plotësuar një raport në letër.

Seleksionimi më lart tregon se shoqëritë me performancë të lartë mbulojnë një gamë të gjerë të frekuencave të leximit: mujore, tremujore, vjetore. Frekuenca individuale lejon rrjedhjen e mjaftueshme të fondeve të parave edhe kur faturimi ndodh mbi baza mujore ose dy mujore (shiko Pjesa 2.6).

Tabela më sipër tregon se kuadri ligjor lidhur me zëvendësimin dhe kalibrimin e matësave ndryshon duke rezultuar në cikle kalibrimi / zëvendësimi çdo 4 – 15 vjet.

Manaxhimi i leximit të matësave në KWL Manaxhimi i leximit të matësave në Pawtucket Matësit kalibrohen bazuar në rregullatoren aktuale cdo 6 vjet. Pas 3 vitesh matësat familjarë lexohen nga një person i Të gjithë matësat janë AMR / lexues në jashtëm i kontraktuar. Në të njëjtën kohë (mbi baza vjetore) distancë dhe lexohen duke kaluar afër. klientët njoftohen dhe kërkohet të dërgojnë leximin e ri të Ky proces merr 8 orë kohë. Një nga dy matësit (letër ose online). Në rastet e një konsumi të teknikët e matësave kryen këtë detyrë. pazakontë të ulët, kontrolle shtesë të matësit kryhen nga stafi Raportet AMR janë shumë të detajuara. i shërbimit të klientit. Gjatë leximit të matësit – e kryer me Cdo muaj raportet analizohen për pajisje dore – kryehet një kontroll hetimi (=krahasimi me konsume jonormale të larta ose të ulta konsumin e vitit të kaluar). Në rastet kur matësi është bazuar në historinë e lidhjes. Teknikët e dëmtuar, kjo shënohet në pajisjen lexuese të dorës. Të matësave pajisen me një listë adresash dhënat transferohen më tej në programin ADIS e më vonë në që duhen hetuar. Nëse leximet nuk mund SAP. Matësit e dëmtuar zëvendësohen. të kryhen lihen njoftime tek dera e shtëpisë. Klientët kryesorë me konsum të lartë lexohen mbi baza 98% e të gjitha lidhjeve janë me matje. mujore. Matësat e ujit në distancë testohen mbi baza pilote. Pjesa e mbetur prej 2% janë lidhje kundra zjarrit / hidrantë. Pra 100% e lidhjeve

familjare, tregëtare / administrative janë me matje.

3.2.5.2. Përmbledhje e Procedurave të Leximit të Matësave

Mbulimi me Matësa Matësit e ujit ofrojnë një informacion të rëndësishëm tek shoqëritë dhe klientët: çfarë sasie uji arrin aktualisht te klientët dhe sa ujë konsumohet nga çdo klient individual. Për më tepër ai mund të kontribuojë në reduktimin e humbjeve të ujit të cilat mund të jenë me rëndësi në rajonet me

Valu Add - Sachsen Wasser - 46 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë thatësira. Për këtë arsye instalimi i (individual ose kryesor) matësit ka një impakt të rëndësishëm mbi performancën tregëtare të shoqërisë së ujësjellësit. Duhet të arrihet mbulimi i plotë me matësa i klientëve (si edhe instalimi strategjik i matësave të ujit).

Leximi i Matësit Shpeshtësia e leximit të matësit ndryshon nga lexime mujore, një herë në dy muaj, tremujore ose vjetore. Nuk ka rekomandime të qarta mbi një shpeshtësi optimale leximi të matësit, kjo ka lidhje ose me ciklin e faturimit (shiko më poshtë) ose me frekuencën e pagesave të ndërmjetme kur kjo ka impakt mbi fluksin e parave të shoqërisë. Së bashku me një shpeshtësi të ulët të leximit të matësave (p.sh. lexime vjetore) shoqëritë mund të mbajnë një fluks parash duke faturuar mbi baza të ndërmjetme ose mbi mesataret e konsumit të viteve të kaluara.

Sic është diskutuar në Pjesën 3.2.2 manaxhimi i të dhënave në shembujt e praktikave më të mira kryhet në mënyrë elektronike për të shmangur gabimet tipografike ose gabimet humane. Për këtë arsye rekomandohen pajisjet e dorës si p.sh. PDA-të.

Për të lehtësuar më tej leximin e matësit – veçanërisht të atyre që janë të paarritshme – ose për të rritur eficiencën kur cikli i leximit të matësit është i shkurtër (p.sh. lexime mujore) leximet e automatizuar të matësit mund të jenë një opsion. Disa nga shembujt e praktikave më të mira më sipër kanë prezantuar këto ide, disa po i testojnë ato mbi baza pilote, ndërkohë që të tjera nuk e shikojnë të nevojshme këtë gjë. Rekomandohet pra të vlerësohen kostot dhe përfitimet e lidhura me këto teknologji për secilën shoqëri në veçanti.

3.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

3.2.6.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese Manaxhimi i duhur i faturimit dhe arkëtimit për shoqërinë është i dukshëm duke qenë se ai përkthehet në gjenerim të ardhurash për shërbimet e ofruara. Megjithatë, mekanizmat individualë dhe procedurat për faturimin dhe arkëtimin ndryshojnë shumë mes shoqërive. Këto përfshijnë:

 Ciklin e leximit të matësit (nëse ka) dhe kush i lexon matësat  Ciklin e faturimit dhe si shpërndahen faturat tek klientët  Ciklin e pagesës  Mënyrat e pagesës  Ndërtimin e faturës dhe informacionin që përmban fatura  Si rregjistrohen pagesat e kaluara dhe si mbahen borxhet e vjetra  Procedurat për pagesa të vonuara / të pakryera p.sh. letra kujtese,  Politika lidhur me shkëputjet e shërbimit dhe/ose paditjet ligjore.

Në shumicën e rasteve, marrja e informacionit mbi konsumin përbën një hap kyç para krijimit të faturës aktuale. Për këtë arsye, cikli i leximit të matësit është ngushtësisht i lidhur, për të mos thënë i njëjti, me ciklin e faturimit. Zakonisht, stafi i shoqërisë (lexuesit e matësave) ose një kontraktor privat lexojnë matësat bazuar në frekuenca të paracaktuara. Ky cikël i leximit të matësit varion mes leximeve mujore, dymujore, tremujore ose vjetore. Megjithatë, në shumë raste, shoqëritë lexojnë matësat me një shpeshtësi më të ulët dhe në të njëjtën kohë i kërkojnë klientëve të raportojnë vetë leximin e matësit. Cikli i faturimit është siç u përmend më lart shpesh paralele me ciklin e leximit të matësit dhe varion mes periudhave mujore, dymujore, tremujore dhe vjetore. Kjo shpeshtësi aplikon gjithashtu tek shoqëritë të cilat faturojnë bazuar në tarifa fikse.

Valu Add - Sachsen Wasser - 47 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Për të siguruar fluksin e parave shoqëria përdor ciklin vjetor të faturimit, shpesh arkëton mbi baza mujore, dymujore ose tremujore pagesa të ndërmjetme mbi një konsum mesatar të kaluar. Përvec se siguron fonde për shoqërinë, kjo mënyrë redukton pagesat individuale për klientët.

Faturat zakonisht shpërndahen me postë ose shpërndahen nga vetë lexuesit e matësave.

Mënyrat e pagesës mund të përfshijnë një gamë të gjerë opsionesh: pagesë direkte tek lexuesi i matësit, pagesë tek zyra e postës, në bankë, në zyrat e arkave, transfertë bankare (në bankë ose për mes shërbimeve bankare online), debitim direkt, dhe në disa raste gjithashtu përmes mbajtjes së fondeve nga paga. Nga këndvështrimi i shoqërisë, pagesa duhet të jetë sa më e lehtë për klientin, të bartë risk dhe kosto të ulët, dhe të përfaqësojë një përpjekje të ulët për shoqërinë. Për këtë arsye, në shumë vende të zhvilluara, shoqëritë preferojnë transfertat bankare ose debitimin direkt.

Ekziston gjithashtu një alternative, e cila nuk aprovohet në vendet e zhvilluara: sistemi i parapagimit. Këto nuk janë shumë të përhapur, megjithatë ofrojnë një avantazh të dukshëm për shoqërinë. Në vendet e zhvilluara, nuk ka shumë shembuj të tillë. Kur përdoret sistemi i parapagimit, ai lidhet zakonisht me klientët të cilët kanë një histori të gjatë mos pagesash ose vonesash në pagesë. Për të siguruar që historia e borxhit të mos rritet shumë, sistemi i parapagesave instalohet në marrëveshje me klientin respektiv.

Faturat transparente kontribuojnë në pagesat e shpejta. Për këtë arsye shoqëritë me performancë të lartë kanë një faturë të strukturuar qartë dhe për më tepër një pjesë në faturë e cila përshkruan informacionin e paraqitur. Në rastin kur faturat nuk paguhen brenda periudhës të caktuar (pagesat me vonesë) zakonisht letra njoftuese dërgohen tek çdo klient. Numri i kujtesave ndryshon mes shoqërive, kryesisht 2 ose 3 kujtesa. Këto shpjegojnë shpesh shkëputjet potenciale dhe nisin një padi ligjore në rastet e mos pagesave të vazhdueshme.

Valu Add - Sachsen Wasser - 48 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

KWL Chania AMD Scottish Water Yarra Valley Water Acosol Pawtucket Vjetor (tarife fikse) Mujor Cikli i faturimit Dymujor Tremujor Mujor bashke me taksen e Tremujor Dymujor Mujor bashkise Tremujor Cikli i leximit të Mujor Vjetor Tremujor Mujor Nuk aplikohet Tremujor Dymujor Mujor matësit Tremujor Shërbim postar Shpërndarja e faturave Shërbim postar Shërbim postar Lexuesi i matësit Shërbim postar Shërbim postar Shërbim postar Shpërndarje në bankë - Qendra e shërbimit - Arka - Arka - Arka - Arka ndaj klientit - Posta - Posta - Posta - Posta - Pagesë me transfertë - Pagesë me transfertë - Pagesë me transfertë - Pagesë me transfertë - Pagesë me transfertë - Pagesë me transfertë bankare bankare bankare bankare bankare bankare - Debitim direkt nga - Debitim direkt nga - Debitim direkt nga - Debitim direkt nga - Debitim direkt nga Opsionet e pagesës së Banka Banka Banka Banka Banka - Matësa të ofruara / pranuara parapaguar - ne dyqane te vecanta - - me taksën e bashkisë - telefon - kuti e mbyllur (çek) - zbritje nga ndihma sociale - kartë krediti Rishikimi për crregullime të Po Jo Jo Jo Po Po Po konsumit

I zhvilluar vetë Programe të përdorura TRITON 3.6 by Oracle Customer Care IS-U (moduli SAP) (sistema de gestión Nuk ka të dhëna I zhvilluar vetë Sungard H T E SOFTWORKS S.A. & Billing System. për faturim comercial – siscom) Njoftim i klientëve mbi ndryshimet e tarifave Po Po Po Nuk aplikohet Po Po Po ose cmimet përkatëse Afishim i tarifave ekzistuese ose cmimeve ne vendet e Po Po Po Nuk ka të dhëna Po Nuk ka të dhëna Nuk ka të dhëna pagesave / informacionit të klientit? A dërgohen njoftime llidhur me pagesat e 2 1 3 Nuk ka të dhëna 2 2 2 kaluara tek klientët? Tabela 3–9:Krahasimi i Praktikave të Procedurave të Faturimit dhe Arkëtimit

Valu Add - Sachsen Wasser - 49 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Megjithëse cikli i leximit të matësave ndryshon përmes shoqërive (me cikle leximi mujore, tremujore dhe vjetore) cikli i faturimit është zakonisht mujore ose dymujore. I vetmi përjashtim është Scottish Water, ku tarifohen tarifa fikse. Shpërndarja e faturave kryhet zakonisht me postë ose përmes lexuesve të matësave kur leximi është mujor.

Faturimi dhe Arkëtimi KWL

Faturat shpërndahen çdo 2 muaj. Ato bazohen në konsumin mesatar të kaluar duke qenë se leximi i matëave kryhet cdo 3 vjet me deklarime vjetore të leximit të matësit nga vetë klientët. Klientët në vështirësi ekonomike mund të marrin matësa të parapaguar duke lejuar tërheqjen e një shume të parapaguar për të shmangur konsumin i cili do të kalonte mundësinë e pagesës. Këto matësa implementohen në marrëveshje me klientin dhe zakonisht në rastet ku ka një histori të gjatë mos pagesash. Tarifat aktuale dhe plani i cmimeve dërgohen tek cdo klient i ri bashkë me kontratën dhe cdo klient njoftohet për ndryshimet në tarifa.

Në terma të përgjithshme opsionet e pagesave përfshijë pagesën në të holla në shoqëri (tek arka, qendra e shërbimit të klientit), në disa raste gjithashtu tek palët e treta (dyqane të veçanta, ose tek posta), dhe pagesa elektronike përmes bankës (transferim ose debitim direkt). Pagesa të pasigurta ose të fshehura tek lexuesit e matësave ose “mbledhësit e parave” nuk duhet të ndodhin. Megjithatë, instrumenta shtesë të pagesave ofrohen nga shumë shoqëri si për shembull matësa të parapaguar (të tarifuara në qendrën e shërbimit të klientit) ose pagesa përmes zyrës së taksave ose taksave të bashkisë.

Çuditësisht, vetëm 4 shoqëri (~57%) kryenin një kontroll hetues të leximeve të matësit dhe të konsumit për parregullsi aparente. Kjo mund të jetë një instrument për të gjetur matësat e çdyllosur, lidhjet e paligjshme ose çrregullime të tjera të konsumit.

Programet, në shoqëritë me performancë të lartë, mbulojnë një gamë nga ato të zhvilluara vetë dhe produkte rajonale të personalizuara deri tek modulet SAP. Kjo tregon se programi nuk përbën një faktor thelbësor në vetvete, por kryeson personalizimi dhe adaptimi i programeve individuale sipas nevojave specifike të shoqërisë si edhe ndërlidhja midis programeve në përdorim në shoqëritë respektive.

Pothuaj të gjitha shoqëritë njoftojnë klientët e tyre rreth tarifave dhe çmimeve përkatëse dhe shumë prej tyre i afishojnë tarifat e çmimet aktuale në pikat e pagesës ose në pikat e informacionit (p.sh. në qendrat e shërbimit të klientit).

Siç u diskutua më sipër, mos pagesa mund të ndikojë shumë në realizimet e shoqërisë edhe patjeter ndikon në rrjedhjen e fondeve në shoqëri. Për këtë arsye, të gjithë shoqëritë dërgojnë mes 1 deri 3 njoftimeve për pagesë tek klientët e tyre në rastin e borxheve të mbartura para se të kryejnë çdo veprim tjetër (shiko Pjesën 3.2.6.)

Valu Add - Sachsen Wasser - 50 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

3.2.6.2. Përmbledhje Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

Cikli i Faturimit – Fluksi i parave Nuk ka një rekomandim të përgjithshëm lidhur me ciklin më të përshtatshëm të faturimit. Cilido cikël faturimi të përdoret, duhet të kënaqë nevojat për flukse parash. Në rastin kur zgjidhet një cikli i ulët faturimi (p.sh. faturimi vjetor), shoqëritë duhet të shikojnë për të mbledhur pagesa ndërmjetëse (p.sh. mujore, dymujore). Cikli i përshtatshëm i faturimit duhet të përcaktohet nga shoqëria mbi bazat e kërkesave për flukse parash dhe pagesave morale të klientëve.

Njoftimet për pagesë rekomandohen për klientët të cilët nuk i përgjigjen faturës origjinale. Një mesatare prej 2 njoftimesh para se të kryhen hapat e tjerë (p.sh. shkëputja, veprime ligjore) është rasti më i zakonshëm. Aplikimi i këtyre procedurave duhet të kontrollohet në çdo shoqëri përvec të tjerave në varësi të pagesës morale të secilit klient.

Kontrolle hetimore të rregullta të matësave të ujit rekomandohen si një instrument shtesë për të përcaktuar çrregullimet potenciale (çdyllosje të matësit, etj). Më e mira është të kryhen këto në mënyrë të drejtpërdejtë gjatë procesit të leximit të matësit oe të paktën pas transferimit të të dhënave në sistemin e të dhënave / faturimit të shoqërisë.

Programi i Faturimit Tregu aktual i programeve kompjuterike ofron një shumëllojshmëri programesh faturimi të cilat plotësojnë nevojat e shoqërive të ujësjellësit. Duke qenë se çdo shoqëri ka kërkesa specifike, rekomandohen një kërkim tregu i kujdesshëm për të identifikuar instrumentet më të përshtashme. Gjithashtu, programet e zhvilluara vetë mund të ofrojnë baza për një performancë të mirë. Programi në vetvete mund të jetë pa shumë rëndësi por mënyra sesi ai personalizohet për të plotësuar nevojat e shoqërisë është thelbësore. Për këtë arsye, rekomandohet ti dedikohen përpjekje dhe burime personalizimit të programit dhe – aty ku është e mundur dhe me përfitim – të lidhet programi i faturimit me aplikacione të tjera (manaxhimi financiar, sistemi i informacionit të manaxhimit, baza e të dhënave të klientëve/ modulet interaktive të klientëve, etj) brenda shoqërisë për të mundësuar një transferim të shpejtë dhe të automatizuar të të dhënave.

Informacioni i Faturimit Faturat duhet të krijohen në mënyrë që informacioni kryesor të shikohet sa më lehtë nga klienti. Kjo mund të përfshijë edhe pjesë shpjeguese mbi mënyrën sesi duhet lexuar fatura.

Sigurimi i informacionit është diskutuar tashmë në Pjesën 3.2.3. Rëndësia e kësaj vlen edhe informacionit lidhur me tarifat e faturimit. Për këtë arsye, rekomandohet informimi i çdo klienti rreth ndryshimeve si p.sh. leximi i matësit, cikli i faturimit, tarifat, etj. Ky informacion mund të shpërndahet sëbashku me informacionet e tjera tek klienti si një letër informuese, faturë, etj.

Mënyrat e Pagesës Preferencat e pagesës së klientëve ndryshojnë. Sigurimi i disa opsioneve për pagesë do të lehtësojë pagesën për klientët duke qenë se ai/ajo do të ketë mundësi të zgjedhë mënyrën më të përshtatshme për të. Për këtë arsye rekomandohet të sigurohen disa opsione të cilat reflektojnë mënyrat më të përdorura në një ambient të caktuar (p.sh. pagesa bankare online, me celular,

Valu Add - Sachsen Wasser - 51 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë zyrat e arkës, debitim direkt, transfertë parash, etj). Pagesat me para në dorë tek “mbledhësit e parave”, duhet të evitohen!

3.2.7. Ndërprerja / Shkëputja e Shërbimit

3.2.7.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese Mos pagesa e faturës së furnizimit me ujë / kanalizimeve përbën një çështje serioze për gjithë shoqëritë në mbarë botën, duke qenë se mos pagesa e klientit influencon direkt në fluksin e parave dhe ka impakt thelbësor në qëndrueshmërinë financiare afatgjatë. Për këtë arsye, është përgjithësisht me përfitim të zbatohen procedurat e krijuara për të parandaluar mos pagesën e faturave. Kjo përbën gjithashtu një pjesë integrale të sigurimit të shërbimit të klientit.

Natyra e procedurave e cila mund të implementohet varet përveç të tjerash nga kuadri ligjor, strategjia e manaxhimit të shoqërisë, rëndësia / niveli i mos pagesës, dhe përgjithësisht profili i klientit. Një numër gjithnjë e më i madh shoqërish ka krijuar eksperiencën se mos pagesa e faturave mund (vetem) të reduktohet ndjeshëm duke kërcënuar me shkëputje të lidhjes dhe me padi ligjore më pak. Megjithatë, për këto mjete, duhet të analizohet kuadri ligjor lokal për të përcaktuar se cili opsion mund të ndiqet.

Para se të aplikohen këto masa, shoqëritë zakonisht dërgojnë njoftime dhe letra tek klientët që nuk paguajnë ose që paguajnë me vonesë (shiko gjithashtu Pjesën 3.2.6). Numri i njoftimeve të dërguara para se të merren masa serioze ndryshon nga shoqëria në shoqëri. Mënyra të tjera të ç‟inkurajimit, përvec shkëputjes fizike dhe padive ligjore, janë vendosja e tarifave të rilidhjes si edhe interesi ndaj pagesave të vonuara.

Valu Add - Sachsen Wasser - 52 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

KWL Chania AMD Scottish Water Yarra Valley Water Acosol Pawtucket

A shkëputen lidhjet Nuk aplikohet për klientët familjarë, vetëm e klientëve që nuk Po Po Po Po1 Po Po klientët e biznesit mund paguajnë të shkëputen Sa njoftime dërgohen para 2 1 3 Nuk ka të dhëna 3 3 2 shkëputjes? Numri i shkëputjeve 156 669 26.000 - 177 1400 280 në 2010 Kush bën Stafi në terren i Stafi në terren i Stafi në terren i Grupi i shkëputjeve Grupi i shkëputjeve - Nuk ka të dhëna shkëputjet? shërbimeve ndaj klientit shërbimeve ndaj klientit shërbimeve ndaj klientit A njoftohen konsumatorët për Po Po Po Po Po Po Po shkëputjen e shërbimit? A kërkohet mbështetja e Jo Jo Jo Jo Jo Jo Jo policisë lokale? A bëhet padi ligjore Padi ligjore po, Po, nganjëherë Po Po Po, nganjëherë Po Jo pak shkëputjes? shkëputje jo2 Sa raste janë cuar 25 nga klientët e ujit, në gjykatë gjatë ~560 nga klientët që - Nuk ka të dhëna - 19 Nuk ka të dhëna - 2010 për marrin vetëm shërbimin mospagesë? e kanalizimeve A faturohen tarifat e shkëputjes e Po Po Po Po Po Po Po rilidhjes?

Tabela 3–10: Krahasimi i Procedurave në rast Mospagese

1 Shiko procedurat për mospagesë të Yarra Valley Water në faqen tjetër 2 Borxhi i keq në sektorin familjar është rreth 4%. Këshillat përgjegjëse për arkëtimin ndjekin procedura strikte për mbledhjen e borxhit përfshi gjoba për mospagesë dhe duke ndjekur të drejtën e tyre përmes padive ligjore. Në sektorin jo familjar, mund të aplikohen shkëputjet për mospagesë

Valu Add - Sachsen Wasser - 53 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Për të reduktuar impaktin financiar i cili vjen nga mos pagesa e klientëve, të gjitha shoqëritë e zgjedhura përdorin shkëputjen e shërbimit. Kjo zakonisht paraprihet nga 1-3 njoftime rreth pagesave të pakryera, për të informuar dhe paralajmëruar rreth shkëputjeve të mundshme të shërbimet si edhe mbi tarifat e rilidhjes së shërbimit.

Megjithë këto paralajmërime, deri 26.000 shkëputje në vit kryhen nga një shoqëri e vetme në mënyrë që të “motivojë” klientët të paguajnë. Për këtë qëllim shumë shoqëri ose kanë grupe që merren me shkëputjet ose zakonisht ato i kryen stafi në terren i shërbimit të klientit.

Procedurat e shkëputjes AMD Procedurat e shkëputjes Scottish Water

Shkëputjet ose prerjet e shërbimit për furnizimin Scottish Water nuk bën shkëputje të lidhjeve me ujë kryhen jashtë shtëpive. familjare. Nëse bizneset nuk paguajnë (bizneset janë Në këtë pikë disa kllientë kërkojnë kohë për të me matje) ata shkëputen si masë e fundit. Kjo bëhet shkuar menjëherë të paguajnë debinë pranë në përputhje me kodin e shkëputjeve qendrave të shërbimit të klientit. Të tjerët (http://www.watercommission.co.uk/view_Market_Do kërkojnë më shumë kohë, 2, 3 ose më shumë cuments_Comp.aspx). Klientët ngarkohen me tarifën ditë në varësi të marrëveshjes me grupin e e rilidhjes. Mbështetja nga policia lokale nuk është e shkëputjeve. nevojshme – zakonisht një punë për dy persona – në Tarifa e rilidhjes tarifohet sërisht në këtë rast. të kundërt “largohu nëse ka rrezik”.

Klientët gjithmonë reagojnë të bezdisur. Megjithatë ata zakonisht janë të informuar rreth pasojave të mos pagesës, duke qenë se Procedurat për mospagesë të Yarra Valley sëbashku me faturën ata marrin një njoftim ose paralajmërim për shkëputje të lidhjes në rastin e YVW aktualisht nuk shkëput shërbimit por e kufizon mospagimit të faturës. AMD nuk ka ndonjë furnizimin me ujë të pijshëm në përputhje me vështirësi me mediat (TV, gazetë) lidhur me Rregulloren e Shëndetit. Kjo bëhet duke ftohur këtë. tubacionin para tapës ndaluese, hiqet tapa ndaluese

dhe vendoset një disk metali në tub i cili ka një vrimë AMD ka statistikat e saj në këtë drejtim, rreth të vogël në të. Kjo efektivisht redukton rrjedhjen në 2.000 shkëputje kryhen cdo muaj dhe nuk ka arsye të besohet se ky numër do të ulet. sasinë minimale të kërkuar nga standartet mjekësore(të paktën 2 litra në minutë). Padi ligjore mund të ndjekin kufizimin e kryer.

Klientët e shkëputur zakonisht informohen më parë – për të thënë, paralajmërimi i fundit për të paguar. Përveç faktit se shkëputjet nuk priten mirë dhe klientët shpesh reagojnë të mërzitur, në asnjë nga rastet e mësipërme nuk kërkohet mbështetja e policisë. Në shumicën e rasteve (5 shoqëri nga 7) shërbimi i shkëputjes nuk është përgjigja përfundimtare për mospagesë, por vazhdohet me procedimin ligjor. Deri në afërsisht 580 raste janë dërguar në gjykatë për mospagesë nga ana e një shoqërie (KWL).

Procedurat për mospagesë të KWL

Në rastin e klientëveë nuk paguajnë, ata marrin 2 njoftime dhe më pas një njoftim për shkëputje dhe procedimi ligjor me një periudhë paralajmërimi prej 14 ditësh. Shkëputjet kryhen nga stafi në terren i shërbimit të klientit përgjegjës për shkëputjet dhe lidhjet e reja. Mbështetja nga policia nuk është e nevojshme. Në 2010 ~31,000 klientë të ujit morën njoftimin e parë për pagesë të vonuar, nga këta ~12,000 morën njoftimin e dytë, e nga këta ~ 2,000 morën njoftimin për procedim ligjor dhe shkëputje si kujtesë e fundit një njoftim 14 ditë para, më pas 156 lidhje u shkëputën. Në rastin kur përsëri nuk ka pagesë brenda 2-3 muajsh, fillon procedimi

ligjor. Në 2010 kjo iu aplikua 25 klientëve.

KWL ka gjithashtu klientë në zonat kufitare të cilët marrin vetëm shërbimin e kanalizimeve duke qenë se furnizimi me ujë kryehet nga një shoqëri tjetër. Në këtë rast pas njoftimit të parë, të marrë nga ~10,000 klientë në 2010, ~5,000 morën njoftimin e dytë, 1,265 morën njoftimin për në gjykatë. Më në fund ~560 raste u cuan në gjykatë.

Valu Add - Sachsen Wasser - 54 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

3.2.7.2. Përmbledhje Ndërprerja / Shkëputja e Shërbimit Si pasojë e këtyre implikimeve të forta të mospagesës së faturave, rekomandohet të analizohet kuadri ligjor dhe të lobohet – mundësisht në nivel kombëtar – lidhur me mundësinë e implementimit të procedurave të shkëputjeve në rastin e mospagesës. Duke qenë se shkëputjet janë një temë e ndjeshme, duhet të ketë një mbështetje të gjerë nga institucionet politike dhe ligjore, si edhe shoqëruar me fushata të gjera informimi rreth arsyeve, procedurave dhe pasojave.

Valu Add - Sachsen Wasser - 55 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

4. Shërbimi i Klientit – Gjendja Aktuale në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri

4.1. Metodologjia e Gjendjes së Sektorit në Përgjithësi

Shoqëritë e Ujësjellës Kanalizimeve në Shqipëri veprojnë në një ambient shumë dinamik. Ato po i nënshtrohen një reforme të rëndësishme bazuar në parimet e mbulimit të kostos, shndërrimit në ndërmarrje tregëtare, dhe manaxhimit të kërkesës për ujë. Këto shoqëri janë mandatuar për ti siguruar shërbime të qëndrueshëme të gjithë klientëve që jetojnë në zonën e tyre të shërbimit. Kjo Pjesë e Raportit paraqet analizën e situatës së sektorit të ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri, me referencë ndaj sigurimit të aktiviteteve të Shërbimit te Klientit. Kjo ndodh, duke qenë se Shërbimi i Klientit dhe fushat e tij funksionale, kanë një impakt të rëndësishëm mbi fluksin e parave, manaxhimin financiar dhe përfundimisht realizueshmërinë financiare të një shoqërie ujësjellësi!

Metodologjia e përdorur për të vlerësuar nivelin e Shërbimit të Klientit në shoqëritë e ujësjellësave në Shqipëri përfshin një analizë të funksioneve të Shërbimit të Klientit në secilën prej 56 shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri përmes një pyetësori të ndërtuar enkas. Ky pyetësor u zhvillua në bashkëpunim të ngushtë me të gjithë palët e interesuara, si Enti Rregullator i Ujit, Njësia e Monitorimit pranë Drejtorisë së Përgjithshme të Ujësjellës Kanalizimeve; Drejtoria e Përgjithshme e Politikave të Furnizimit me ujë, Kanalizimeve dhe Mbetjeve Urbane pranë Ministrisë së Punëve Publike dhe Transportit; Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve e Shqipërisë; Agjensia për Mbrojtjen e Konsumatorit, UNDP dhe GIZ. Në vazhdimësi, pyetësori u analizua duke përdorur programet standarte office. Ky përpunim ishte i mjaftueshëm për të përftuar të dhënat dhe analizën e planifikuar.

Në disa raste, të dhënat e ofruara nga shoqëritë ishin të paqarta, jo konsistente ose mungonin. Në ato raste, Konsulenti kontaktoi me telefon shoqëritë për të qartësuar të dhënat ose për të përftuar informacione shtesë. Megjithë këto përpjekje, jo gjithmonë mund të merreshin përgjigje të besueshme ndaj pyetjeve. Për më tepër, cilësia e të dhënave kishte vend për dyshime në disa raste: jo për faktin se shoqëritë nuk donin të kontribuonin, por shpesh sepse ato nuk ishin në gjendje të siguronin të dhënat, duke qenë se disa të dhëna jo gjithmonë rregjistrohen dhe/ose janë të përshtatshme, si edhe sepse sistemet e rregjistrimit të kompjuterizuara / manaxhimit të të dhënave shpesh mungonin. Megjithatë, Konsulenti ka besim se tërësia e të dhënave të përftuara ofron një përshkrim të vlefshëm dhe të drejtë të situatës aktuale të praktikave të Shërbimit të Klientit në sektorin e ujësjellësit në Shqipëri dhe një bazë të fortë për hapa të mëtejshëm, sic është zhvillimi i udhëzimeve mbi shërbimet ndaj klientit planifikuar nga Enti Rregullator i Ujit, sëbashku me mbështetjen këshilluese nga GIZ.

Struktura e Analizës u ndërtua me fokusin primar për të mbledhur informacionin bazë mbi fushat kryesore funksionale të operacioneve dhe aktiviteteve të Shërbimit të Klientit të cilat ofrohen aktualisht nga cdo shoqëri dhe përmblidhen në kategoritë e mëposhtme:

Valu Add - Sachsen Wasser - 56 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

 Procedurat e Faturim/Arketimit  Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit

Për detaje të mëtejshme se pse këto fusha funksionale janë të rëndësishme për Shërbimin e Klientit, ju lutem referojuni Kapitullit3.

Më poshtë prezantohet një analizë e detajuar e të dhënave të siguruara nga shoqëritë lidhur me fushat kryesore funksionale të shërbimit të klientit. Gjithashtu përvec rezultateve të pyetësorit, janë paraqitur ilustrime të Shembujve të Mirë në Shqipëri për cdo fushë funksionale të Shërbimit të Klientit dhe prezantimi i përgjithshëm i Vizitave në Terren të Shembujve të Mirë në Shqipëri është trajtuar në Aneksin B, në fund të këtij Raporti.

4.2. Rezultate dhe Diskutime

Në Pjesët e mëposhtme prezantohen rezultatet e nxjerra nga analiza e shërbimit të klientit kryer në 56 shoqëri ujësjellësash në Shqipëri.

4.2.1. Organizimi Aktual i Shërbimit të Klientit

4.2.1.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese

Struktura Aktuale Organizative e Shërbimit të Klientit dhe Veprimtaria Një strukturë e qartë dhe praktike organizative është jetike për shoqërinë për t‟ju përgjigjur nevojave të klientëve të saj, dhe për të performuar në mënyrë eficiente dhe efektive. Kjo vlen gjithashtu për planifikimin funksional dhe organizativ të aktiviteteve të Shërbimit të Klientit. Në këtë kontekst, ekzistenca e një njësie të dedikuar të Shërbimit të Klientit konsiderohet gjithmonë vitale për sigurimin e shërbimeve të suksesshme të klientit (shiko gjithashtu Pjesën 3.2.1). Për këtë arsye shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri u pyetën nëse kishin një njësi të vecantë organizative të dedikuar kryesisht tek funksionet e shërbimit të klientit.

Bazuar në përgjigjet e pyetësorit, shumica e shoqërive shqiptare të ujësjellësit raportuan (35 nga 41) se kanë një njësi / departament të vecantë organizativ i cili mbulon aktivitetet kryesore të shërbimit të klientit. Historikisht, vetëm faturimi dhe arkëtimi janë njohur si aktivitete të shërbimit të klientit. Kjo mund të jetë arsyeja pse, në shkallë të gjerë shoqëritë, kjo njësi/departament i vecantë organizativ i cili merrej me aktivitetet e shërbimit të klientit është quajtur akoma Departamenti i Shitjes, ndërkohë që të tjerët i referohen kësaj njësie si Departamenti i Shërbimit të Klientit. Kryesisht, vetëm shoqëritë e vogla dhe rurale deklarojnë se nuk kanë asnjë prej këtyre departamenteve.

Rezultatet konfirmojnë eksperiencën e Konsulentit në sektorin e ujësjellësit në Shqipëri sipas të cilit struktura organizative shoqërive ndryshon, përvec të tjerave mbi bazën e madhësisë së shoqërisë. Kjo mund ti dedikohet faktit se shoqëritë e mëdha tentojnë të kenë asistencë teknike si edhe mbështetje shoqëruese institucionale të fortë.

Valu Add - Sachsen Wasser - 57 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Kutia 1 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë

Organizimi i Departamentit të Shërbimit të Klientit Shoqëria e Ujësjellësit Tiranë ka bërë një progres të pabesueshëm që prej Janarit 2010 përmes dedikimit të madh të drejtuesve të rinj dhe stafit. Me iniciativën e drejtuesve të rinj, Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë është përballur me ristrukturimin organizativ si qëllimi kryesor, duke qenë se një komunikimi i hapur dhe i qartë mund të mundësojë besueshmërinë për rezultate më të mira. Për të qenë në gjendje të aplikoheshin më shumë “vija funksioni” në strukturën e përgjithshme, Manaxherët Kryesorë vendosën të ndanin zonën e Tiranës në katër zona të mëdha dhe duke caktuar njësi përgjegjëse për secilën zonë. Departamenti i Shitjes është përgjegjës për manaxhimin e gjithë leximit ë matësave, ciklit të faturimit dhe arkëtimit, manaxhimit të ankesave të klientëve, implementimin e politikave të shkëputjeve / lidhjeve të reja me autoritetin e plotë dhe besueshmërinë për të mbajtur të gjithë informacionet në bazën e të dhënave të klietit, dhe për të përmirësuar dhe mbajtur një normë të lartë arkëtimi. Në përgjithësi stafi përgjegjës për manaxhimin e marrëdhënieve me klientët është i ri, i talentuar, i pregatitur dhe i motivuar për të performuar mirë. Tani ka një përqendrim më të madh në delegimin e përgjegjësive dhe autoritetit tek nivelet më të ulta dhe tek inkurajimi i bashkëpunimit mes departamenteve si pjesë e përafrimit ndaj Manaxhimit Total Cilësor.

Kujdesi ndaj klientit konsiderohet një nga përgjegjësitë themelore të shoqërisë dhe sjell implikime të rëndësishme për drejtuesit e shoqërisë dhe këshillin mbikqyrës.

Sipas informacioneve nga Drejtoria e Përgjithshme, e cila mbikqyr Investimet Kapitale dhe Programin e Forcimit Institucional për shoqëritë e ujësjellësit, shumica e shoqërive që raportojnë janë tashmë në një fazë tranzicioni lidhur me rishikimin dhe ndryshimin e strukturës së tyre organizative, me qëllimin e përcaktimit të qartë të “vijave hierarkike dhe funksioneve të stafit” dhe inkurajimit të delegimit të përgjegjësive në të gjitha fushat funksionale të departamentit.

Kutia 2 – Shembull Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkodër

Organizimi i Departamentit të Shërbimit të Klientit Departamenti i Shërbimit të Klientit është një Departament kyç i Shoqërisë, dhe trajtohet si “funksion i vecantë” në organizimin e përgjithshëm të shoqërisë. Departamenti i Shërbimit të Klientit ka zhvilluar dhe implementon një Manual Operativ të Shërbimit të Klientit të strukturuar shumë mirë i krijuar për të shërbyer si një manual i procedurave standarte mbi aktivitetet rutinë të stafit të Departamentit të Shërbimit të Klientit. Departamenti i Shërbimit të Klientit është përgjegjës për manaxhimin e ciklit të plotë të leximit të matësave, faturimit dhe arkëtimit, me autoritet të plotë dhe besueshmëri për mbajtjen e gjithë informacionit të bazës së të dhënave të klientit, dhe për përmirësimin dhe mbajtjen e një norme të lartë arkëtimi. Për më tepër, Departamenti i Shërbimit të Klientit është përgjegjës për zhvillimin dhe implementimin e një programi efektiv dhe të qëndrueshëm të marrëdhënieve / komunikimit me klientin.

Departamenti i Shërbimit ndaj Klientit ka pregatitur Përshkrime Pune te detajuara për të gjitha pozicionet e stafit të Departamentit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 58 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Kutia 3 – Shembull Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkoder Përshkrimi i Punës së Manaxherit të Departamentit të Shërbimit të Klientit Karakteristikat e Pozicionit Manaxheri i Departamentit të Shërbimit të Klientit është përgjegjës para Drejtorit të Shoqërisë për gjenerimin e të ardhurave të Shoqërisë, bazuar në strukturën e miratuar të tarifave; për mbajtjen dhe kontrollin e të gjithë marrëdhënieve me klientët; dhe për manaxhimin e programit për të paraqitur Shoqërinë nën një dritë të mirë para publikut të të gjitha niveleve. Detyrat dhe Përgjegjësitë  Të rekomandojë dhe asistojë në implementimin e qëllimeve dhe objektivave; të përcaktojë plane dhe metoda për shërbimin e klientit; të implementojë politika dhe procedura.  Të planifikojë, japë prioritet, monitorojë dhe rishikojë punën e stafit të përfshirë në operacionet e shërbimit të klientit.  Të zhvillojë dhe implementojë Programin e Komunikimit dhe Sensibilizimit të Publikut.  Të manaxhojë kërkesat për lidhje të reja dhe Ankesat e Klientëve.  Të monitorojë shpërndarjen e faturave mujore të shërbimit të ujësjellës kanalizimeve.  Të rishikojë dhe analizojë leximin e matësave, shërbimin në terren, dhe aktivitetet e arkëtimit në lidhje me raportet e faturimit për të vlerësuar njësitë e prodhimit.  Të analizojë procesin e arkëtimit të të ardhurave dhe pregatisë raporte mujore mbi eficiencën e procesit të arkëtimit për Drejtorin.  Të ndjekë debitorën e Shoqërisë dhe të negociojë plane pagese.  Të shikojë nevojat për trajnim të stafit të Departamentit.  Të monitorojë procesin e aplikimeve për lidhje të reja.  Të pregatisë dhe ekzekutojë vëzhgimet mbi kënaqësinë e klientëve.  Ti përgjigjet pyetjeve dhe të sigurojë informacion për publikun; të hetojë ankesat dhe të rekomandojë veprime korrigjuese nëse janë të nevojshme për të zgjidhur ankesat.  Të pregatisë buxhete vjetore për aktivitetet e marrëdhënieve me klientin dhe ti dërgojë ato tek Drejtori për aprovim.  Të pregatisë raporte mujore për Drejtorin mbi progresin dhe rezultatet e punës.

Duke iu bashkuar standartit dhe operacioneve më të zakonshme të lidhura me klientin brenda një departamenti të dedikuar ndaj shërbimit të klientit shndërrohet në një hap thelbësor për të ofruar shërbime të sukseshme të klientit. Kjo, përvec të tjerave, siguron një pikë të vetme lidhjeje mes klientëve dhe shoqërisë. E pra, perceptimi i shoqërisë mund të përmirësohet në mënyrë të ndjeshme, e vërtetë kjo gjithashtu për cilësinë dhe kohën e përgjigjeve ndaj kërkesave të qytetarëve (referohuni Pjesës 3.2.1 për më shumë detaje).

Bazuar në rëndësinë e këtij aspekti, Konsulenti vendosi të mbledhë informacion mbi faktin nëse operacionet kryesore funksionale të shërbimit të klientit në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri kryhen nga një departament i vecantë i shërbimit të klientit apo jo, dhe në rastin kësaj të fundit, cili departament i mbulonte këto aktivitete. Përgjigjet e marra nga shoqëritë janë përmbledhur në Tabelën 4-1, e cila ofron një tablo të përgjithshme se cili departament manaxhon aktualisht funksionet e ndryshme të Shërbimit të Klientit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 59 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar

në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Aktivitetet e Shërbimit të Klientit (SHK)

t. t. Finances

Depart. Sherbimit Klientit/ Shitjes Depar Depart.Teknik Tëtjerë Total pergjigje Manaxhimi i Leximit të Matësave 30 1 0 1 32 Faturimi dhe Arkëtimi 35 4 1 1 41 Komunikimi / Marrëdhëniet me Publikun 26 3 3 3 35 Manaxhimi i Ankesave të Klientëve 28 3 8 0 39 Shkëputja e Shërbimit 24 0 12 0 36 Marrëveshja e Shërbimit të Klientit / Lidhjet e reja 30 2 7 1 40 Manaxhimi i Faqes së Internetit të Shoqërisë 4 1 0 4 9 Tabela 4–1: Departamentet e Shoqërive që Mbulojnë Aktivitetet e Shërbimit të Klientit

Rezultatet e të dhënave të mbledhura tregojnë se në përgjithësi, më shumë se gjysma e shoqërive në Shqipëri (35) kanë një njësi kryesore që merret me aktivitetet e klientëve dhe mbulohet nga departamenti i shërbimit të klientit, i cili – sa u diskutua edhe më lart – në disa raste referohet si “departamenti i shitjes”. Aktivitetet e zgjedhura megjithatë shpesh kryhen edhe nga departamentet e tjera. Kjo përfshin aktivitetet e faturimit dhe arkëtimit (kryesisht departamenti i financës), manaxhimin e ankesave të klientëve, shkëputjet e shërbimit dhe marrëveshjet e shërbimit me klientët / lidhjet e reja (të gjitha të kryera nga departamenti teknik). Këto aktivitete të kryera nga departamente të tjera përfshijnë aktivitete kryesore të shërbimit të klientit ku kërkohet staf i specializuar, i pregatitur dhe i trajnuar për të komunikuar me klientët.

Kontraktimi i Shërbimeve (Outsourcing) Shoqëritë e ujësjellësit në mbarë botën kontraktojnë shërbimet e klientit për të përmirësuar eficiencën e kostove dhe për tu fokusuar në operacionet dhe kompetencat kryesore të biznesit. Këto aktivitete mund të përfshijnë detyra si instalimi dhe leximi i matësave të ujit, prodhimi / printimi i materialeve komunikuese etj. Përfitimi kryesor i kontraktimit të shërbimeve është se shoqëria përdor ekspertizën e sektorit privat për detyra specifike për të cilat stafi i shoqërisë nuk është i vlefshëm ose redukton kostet kur këto aktivitete NUK mund të mbulohen nga stafi aktual i shoqërisë. Gjithashtu, Strategjia e fundit e Sektorit të Ujësjellës Kanalizimeve në Shqipëri vendos, si prioritet, nevojën për të inkurajuar Pjesëmarrjen e Sektorit Privat përmes kontraktimit të shërbimeve ose modeleve të tjera të PSP. Si pasojë, praktikat aktuale të kontraktimit të shërbimeve janë përcaktuar dhe janë treguar në figurën e mëposhtme:

Figura 4–1: Numri i Shoqërive që Kontraktojnë të paktën Një nga Aktivitetet e Shërbimit të Klientit

Valu Add - Sachsen Wasser - 60 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Të dhënat e raportuara në Analizë tregojnë se 10 nga 47 shoqëri që i janë përgjigjur pyetjes kontraktojnë të paktën një nga aktivitetet / operacionet e Shërbimit të Klientit. Duke e parë në detaj këtë fakt tregohet se praktika e kontraktuar më shpesh është kryesisht Printimi dhe Prodhimi i Broshurave të Shoqërisë dhe aktivitetet e Komunikimit me Publikun (57% e aktiviteteve të kontraktuara) të ndjekura nga aktivitetet e Marrëdhënieve me Publikun (29%). Vetëm një shoqëri kontrakton zëvendësimin e matësave, dhe implementimin e shërbimit të shkëputjeve / prerjeve tëUtilities shërbimit. answered to this question

7% Meter Replacement

29% Public Relation/Communication

Service 57% Interruption/Disconnection Printing of customer magazine / leaflets 7%

Figura 4–2: Aktivitete të Kontraktuara të Shërbimit të Klientit

Rezultatet e mësipërme mund të interpretohen duke konkluduar se aktivitetet e kontraktimit të shërbimeve po zgjerohen ngadalë. Megjithatë, shumë shoqëri akoma nuk aplikojnë asnjë lloj kontraktimi shërbimesh. Për më tepër, ky është një koncept i ri për Shërbimet e Klientit dhe mund të duket, në vështrimin e parë, të jetë më kosto efektive të kryhen gjithë aktivitetet me stafin aktual në vend që të paguajmë palët e treta. Për këtë arsye, para se të vendosin për kontraktimin e shërbimeve kërkohet një analizë e plotë kosto – përfitim për të përcaktuar cilat aktivitete mund të kontraktohen nga një shoqëri e caktuar dhe cilat do të jenë kursimet e shpenzimeve që do të rrjedhin nga kjo. Vetëm atëherë mund të fillohet një tenderim i këtyre aktiviteteve. Tenderimi (më mirë të kryhet mbi baza të rregullta, p.sh. cdo 1 ose 2 vjet) në këtë kontekst është i domosdoshëm për të siguruar cmimin më të mirë që mund të arrihet në treg.

Personeli i Shërbimit të Klientit dhe Kualifikimi i tyre Sic u diskutua më përpara (shiko Pjesa 3.2.1) stafi i shërbimit të klientit është një nga asetet më me vlerë të shoqërisë. Kjo përfshin nivelin dhe qëndrimin e stafit. Vetëm një nivel i mjaftueshëm stafi do të jetë në gjendje të ofrojë shërbime të suksesshme ndaj klientit. Në të njëjtën kohë, një stafi i mire kualifikuar dhe i motivuar do ti kushtojë kujdesin e duhur problemeve të klientëve. Për këtë arsye, Konsulenti mblodhi informacion rreth cështjeve të ndryshme të lidhura me stafin, si për shembull edukimi i shefave të departamenteve, niveli i stafit, trajnimet dhe zhvillimi i stafit, dhe nëse implementohen skema shpërblimi performance. Këto rezultate mund të shikohen në figurat dhe tabelat në vazhdim.

Sic mund të shikohet në Figurën 4-3 në vazhdim, 9 shoqëri (kryesisht shoqëri të vogla nën 10.000 lidhje familjare) kanë një shef departamenti për shërbimet e klientit pa diplomë universitare. Nga shefat e departamenteve me diplomë universitare, shumica kanë diplomë në financë ose administrim biznesi, disa kanë edhe diplomë inxhinierike.

Valu Add - Sachsen Wasser - 61 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Ky informacion nevojitet duke konsideruar se ky pozicion i rëndësishëm është përgjegjës për të siguruar nivelin e të ardhurave të shoqërisë, bazuar në strukturën e tarifave të përcaktuar, për mbajtjen dhe kontrollin e gjithë marrëdhënieve me klientët; dhe për manaxhimin e një programi i cili do ta prezantojë sa më mirë Shoqërinë në të gjitha nivelet e publikut. Për këtë arsye, informacioni paraqet një analizë të potencialeve të mundshme të shërbimit të klientit duke pasur parasysh se shefi i departamentit me kualifikimin e përshtatshëm luan një rol kryesor në zhvillimin dhe përmirësimin e nivelit të shërbimit të këtij departamenti, si edhe në marrjen në punë dhe trajnimin e stafit të përshtatshëm për të gjitha funksionet e Shërbimit të Klientit.

Figura 4–3: Niveli i Edukimit të Shefave të Departamentit të Shërbimit të Klientit

Nivelet e stafit në shumë shoqëri në vendet e zhvilluara dhe në vendet në tranzicion kanë si karakteristikë që është i lartë dhe jo gjithmonë reflekton alokimin e duhur në krahasim me departamentet e ndryshme. Kjo problematikë e stafit të tepërt dhe ineficiencës së tij megjithatë nuk do të trajtohet më tej në këtë kontekst. Në përgjithësi, departamentet e shërbimit të klientit shpesh vuajnë nga një numër i papërshtatshëm stafi si edhe nga kualifikimi i pamjaftueshëm i tyre. Si niveli ashtu edhe kualifikimi i stafit janë tepër të rëndësishëm në sigurimin e shërbimeve të suksesshme, të kualifikuara dhe proaktive ndaj klientit.

Në këtë kontekst Konsulenti vlerësoi nivelin e stafit të shërbimit të klientit (shiko Figurën 4-4) si edhe trajnimit të stafit dhe procedurave të motivimit aktuale në shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri.

Figura 4–4: Stafi i Shërbimit të Klientit për 1,000 lidhje

Valu Add - Sachsen Wasser - 62 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura e mësipërme tregon nivelin mesatar të stafit përgjegjës për aktivitetet e shërbimit të klientit. Vecanërisht në shoqëritë e vogla, personeli i Shërbimit të Klientit i punësuar ndryshon së tepërmi. Megjithatë, ka një tendencë që shoqëritë e rajoneve të gjera të kenë një tregues eficience stafi më të ulët se mesatarja ose shoqëritë e vogla.

Të dhënat e mbledhura nga Analiza raportojnë se 21 shoqëri nga 49 (43% e përgjigjeve) kanë marrë dhe implementuar disa forma të masave trajnuese për stafin e Shërbimit të Klientit gjatë periudhës 2008-2010. Bazuar në njohuritë e Konsulentit, këto masa trajnimi janë kryer nga Projektet e Asistencës Teknike të Forcimit Institucional si pjesë e Programeve të Investimeve Kapitale në Sektorin e Ujësjellës Kanalizimeve. Këto janë fokusuar kryesisht tek përmirësimi i Procedurave të Faturimit dhe Arkëtimit.

Përshkrimi Vlera

Numri i shoqërive me staf që kanë marrë trajnime në 2008-2010 (49 përgjigje). 21 Përqindja totale e stafit të shërbimit të klientit që kanë marrë trajnime në 2008- 36% 2010 (18 përgjigje). Numri i shoqërive që japin shpërblime performance (49 përgjigje). 15

Tabela 4–2: Trajnimi i Stafit dhe Shpërblimet

Shumica, në mos të gjithë këto 21 shoqëri dhanë informacione shtesë lidhur me numrin e stafit që është trajnuar dhe/ose sa ditë trajnimi janë kryer në total. Përvec nivelit mbresëlënës të përgjigjeve ndaj këtyre pyetjeve të vecanta, Konsulenti krijoi përshtypjen, gjatë telefonatave në vazhdim si edhe gjatë intervistave në terren, se trajnimi i marrë nga stafi i shoqërisë aktualisht NUK rregjistrohet në shoqëri dhe as në dosjet personale të punonjësve, për të mos thënë fare. Kjo do të duhet për të vlerësuar nevojat për trajnime dhe gjithashtu aktivitetet e zhvillimit të burimeve njerëzore.

Shoqëritë, megjithatë, janë të informuara rreth nevojave për trajnim dhe kualifikime të stafit të shërbimit të klientit. Kur u pyetën se në cilën fushë e shikonin nevojën më të madhe për trajnim të stafit, u dhanë përgjigjet e mëposhtmeCS Training nga area një needstotal prej by 47utilities shoqërish:

35 28 23 18

Billing and Collection/ Meter Reading/ Public Relation/ Service Interruption/ None Customer Data Replacement Communication Disconnection Management Figura 4–5: Nevojat e Treguara për Trajnim në Shërbimet ndaj Klientit No. of Utilites Sa më lart tregon se fushat më të përshtatshme për trajnime të mëtejshme janë faturimi dhe arkëtimi, manaxhimi i të dhënave të klientëve, dhe marrëdhëniet / komunikimi me publikun. Edhe më kryesor mund të jetë fakti se gati të gjitha shoqëritë kuptojnë se ka nevojë për trajnim të mëtejshëm të stafit. Kjo tregon edhe një shkallë të caktuar sensibiliteti në drejtim të trajnimit të

Valu Add - Sachsen Wasser - 63 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë stafit si një instrument i rëndësishëm. Kjo është një bazë e rëndësishme për instalimin e strukturave të mëtejshme të institucionalizuara për trajnime dhe aktivitete në shoqëri edhe në të gjithë sektorin në të ardhmen.

Përvec kësaj, eksperienca e Konsulentit është se asnjë shoqëri nuk kryen një vlerësim të rregullt të Nevojave për Trajnime për stafin në departamentin e Shërbimit të Klientit, dhe as në departamentet e tjera. Megjithatë, asnjë e dhënë nuk ekziston në lidhje me këtë.

Aty ku është e mundur, për një shërbim të suksesshëm dhe proaktiv ndaj klientit mund të përdoren edhe shpërblimet e performancës. Kjo mund të rrisë motivimin dhe performancën e stafit. Bazuar në përgjigjet e marra, 15 shoqëri nga 49 kanë raportuar se kanë një lloj skeme të shpërblimit të performancës. Përgjigjet tregojnë se ~42% i aplikojnë këto tek shërbimet e klientit, ndërsa të tjerët ia ofrojnë këto stafit të task forcës dhe stafit tjetër të shërbimit të klientit.

Sa të detajuara dhe të standartizuara janë praktikat në llojin e Programit të Vlerësimit të Performancës së Stafit të Shërbimit të Kientit e cila lidhet me pagën, shpërblime ose bonuese bazuar në performancën individuale, nuk mund të përcaktohet nga të dhënat e përftuara.

Figura 4–6: a) Numri i Shoqërive me Skema Shpërblimi, b) Përqindja e Stafit që Merr Shpërblime

Kur u pyetën se cilat ishin vështirësitë për të përmirësuar dhe zhvilluar më tek aktivitetet e shërbimit të klientit, përgjigjet kryesore ishin (shiko Figurën 4-7) Mungesa e Fondeve, Stafi dhe KapacitetiConstrains i Stafit dhe facedsë fundmi on Mbështetja development e Pamjaftueshme of customer nga ana service e Aksionerëve activities 29%

Resources 55% Staff

Staff capacity (knowledge)

29% Not a priority for the shareholders 18%

Figura 4–7: Vështirësitë në zhvillimin e mëtejshëm të shërbimit të klientit

Orët e Punës së Shërbimit ndaj Klientit Shërbimi i Klientit nënkupton të qenit i vlefshëm për klientët dhe për pyetjet dhe/ose ankesat e tyre. Vlefshmëria dhe orët e punës influencojnë gjithashtu në kënaqësinë e klientit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 64 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 4–8: Orët e Punës së Shërbimit të Klientit

Shumica e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri janë të vlefshme për klientët gjatë orëve zyrtare të punës të cilat janë nga 8:00 deri 16:00. Megjithatë ka edhe një numër shoqërish që ofrojnë periudha specifike kohe të dedukuara ndaj klientëve. Këto mund të variojnë mes 2 – 6 orëve në ditë. Figura më lart tregon orët e punës së shërbimit të klientit ofruar nga Shoqëritë bazuar në përgjigjet e marra dhe të kategorizuara për një konstatim më të mirë.

Bazuar në të dhënat e marra, vlefshmëria nuk lidhet me madhësinë e shoqërisë, me shoqëri të mëdha e të vogla të cilat raportojnë shërbime të plota mes 2 – 8 orëve në ditë.

Gjithashtu, të gjitha shoqëritë kanë raportuar 24 orë në ditë vlefshmëri në rastet e emergjencës si p.sh. çarjet e tubacioneve, etj.

4.2.1.2. Organizimi Aktual i Shërbimit për Klientin – Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Pjesa më e madhe e shoqërive të ujësjellësave në Shqipëri tregon mangësi në strukturën organizative dhe formimin e Departamentit të Shërbimit të Klientit, për të përfshirë gjithë funksionet e shërbimit të klientit të përqendruara në një njësi organizative dhe për të manaxhuar me efektivitet dhënien e shërbimit.

b. Rruga drejt aplikimit të modeleve të ndryshme të Pjesëmarrjes së Sektorit Privat të fokusuara në fushat kryesore të Funksioneve të Shërbimit të Klientit është pothuaj inekzistente.

c. Drejtorit e departamenteve të shërbimit të klientit nuk janë gjithmonë të kualifikuar në mënyrë të përshtatshme.

d. Nga eksperienca dhe vizitat në terren, Konsulenti pati përshtypjen se mungojnë përshkrimet e detajuara të punës në fushat e shërbimit të klientit.

e. Nuk sigurohen Iniciativa të Përmirësimit të Performancës brenda Departamenteve të Shërbimit të Klientit dhe nuk ka Veprime të Vlerësimit të Trajnimeve Rutinë për Stafin, si dhe Skemë të Zhvillimit të Stafit për të përmirësuar Aftësitë dhe Kualifikimet e Stafit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 65 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

f. Strategjitë e motivimit për të përmirësuar performancën dhe sjelljen e stafit të shërbimit të klientit mungojnë në shumicën e shoqërive.

g. Në disa raste, departamentet e Shërbimit të Klientit nuk janë të hapur për klientët gjatë kohës normale të ditës së punës, por vetëm në periudha të shkurtra kohore.

4.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit

4.2.2.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit është kritike për shoqëritë e ujësjellësit. Ajo përbën bazën për të gjitha aktivitetet tregëtare, duke qenë se vetëm me të dhëna të plota dhe të sakta mund të bëhen përpjekje për përmirësimin e faturimit. E pra, të dhëna të papërshtatshme, të paplota dhe/ose të pasakta mbi klientët kanë një impakt thellësisht negativ mbi flukset e parasë në shoqëri si edhe mbi qëndrueshmërinë financiare të saj. Për detaje të mëtejshme referojuni Pjesës 3.2.2. Në këtë kontekst, Konsulenti u mundua të mbledhë informacion lidhur me nivelin e kompjuterizimit, formatet në të cilat ruhen të dhënat, si edhe tipin e informacionit që mbahet për secilin klient. Ekzistenca e formateve standarte dhe niveli në të cilin shoqëritë kanë filluar implementimin e zhvillimit të kontratave me klientët ishin pikat e mëtejshme të interesit.

Niveli i Kompjuterizimit Kompjuterat po përdoren gjerësisht në aktivitetet e përditshme të shoqërive të ujësjellësave në ditët e sotme. Kompjuterizimi tejkalon shumë defekte të sistemeve manuale, është i shpejtë, ofron kontroll mbi sistemin, dhe ndihmon në marrjen e vendimeve. Formatet e krijuara mund të përshtaten për të përftuar një informacion të shpejtë i cili ëshë i nevojshëm për vendim marrje.

Shumica e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri ka filluar vetëm së fundmi të orientohet drejt rritjes së përfitimeve dhe rëndësisë e krijimit të një Sistemi Elektronik Baze të Dhënash të Klientëve, Tradicionalisht, i gjithë informacioni mbi klientët manaxhohej në mënyrë manuale. Si rezultat, ka akoma një nivel të ulët kompjuterizimi në sektorin e shoqërive të ujësjellësave në Shqipëri. Kryesisht, gjatë projekteve të fundit të financuara nga donatorët, shoqëritë kanë përmirësuar nivelin e kompjuterizimit në zyrat e Shërbimit të Klientit. Niveli aktual i kompjuterizimit tregohet në Figurën 4-9 më poshtë: Level of computerization No. Utilities % of Served Population

96% 40 82% 79% 76%

19 15 13 3 7%

Personal Computers B&C Software Computer Network / B&C Software Integration of Server System Connected in Network GIS/Finance with B&C Software Figura 4–9: Shoqëritë dhe Niveli i Kompjuterizimit, Niveli i Popullsisë së Mbuluar nga Shoqëria

Valu Add - Sachsen Wasser - 66 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura e mësipërme tregon se një përqindje e lartë e shoqërive (40 nga 50 përgjigje) kanë nivel kompjuterizimi në fushën e shërbimit të klientit. Nga këto, 19 tregojnë se përdorin aktualisht një program specifik faturim arkëtimi. Një total prej 15 raportuan më tej se kanë një sistem të brendshëm rrjeti kompjuterik dhe një server të shoqërisë. Nga këto 13 treguan se programi i faturimit dhe arkëtimit është i lidhur në rrjet (pra ka mundësi të aksesohet nga poste të ndryshme pune dhe zyrat e arkës). Megjithatë, vetëm një total prej 3 shoqërish treguan se kanë një sistem të integruar programesh ku funksionet e faturimit dhe arkëtimit integrohen me aplikacione të tjera, si GIS dhe/ose programi i Financës.

Kutia 3 – Shembull Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Korcë Megjithatë, duke konsideruar jo Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit numrin e shoqërive, por popullsinë Shoqëria e Ujësjellësit Korce është shoqëria e parë pionere në e shërbyer nga shoqëritë në fjalë, Shqipëri e cila prezantoi një Sistem të Kompjuterizuar Baze të Dhënash të Klientit, operacionale prej më se 10 vitesh që analiza tregon se shoqëritë që Shoqëria e UK Korcë operon me një Program Faturimi dhe shërbejnë 76% të popullsisë kanë Arkëtimi si edhe me një Modul të Integruar të Ndjekjes së Ankesave. një program të dedikuar faturim Niveli i kompjuterizimit si edhe shkalla e automatizimit në të gjitha arkëtimi të lidhur me rrjetin e ambientet e shoqërisë dhe vecanërisht në zyrat e Shërbimit të brendshëm të shoqërisë. Por Klientit është mbresëlënëse dhe drejtuesit aktuale të shoqërisë vazhdojnë të investojnë në zgjerimin e Sistemit të Bazës së të përqindja e popullsisë e shërbyer Dhënave të Klientit duke prezantuar dhe integruar ndryshime në nga shoqëritë që kanë një sistem sistem të cilat rrisin kapacitetet e programit dhe plotësojnë fushat të integruar programesh prapë e informacionit të klientit. mbetet e ulët.

Formatet për Rregjistrimin e të Dhënave të Klientëve Nevojat për të dhënat e kientëve mund të aksesohen lehtë, shpejt dhe në të gjithë përmbajtjen e tyre. Kjo duhet të kryhet për të qenë në gjendje ti përgjigjemi kërkesave të klientëve në zyrën e shërbimit ose kur telefonohet shoqëria, si edhe duke iu përgjigjur cdo klienti në një interval të shkurtër kohor. Për ta arritur këtë duhet që të dhënat e klientit të jenë të ruajtur në format elektronik, i cili të aksesohet lehtë.

Figura 4–10: Formatet e Përdorura për Manaxhimin e Të Dhënave të Klientëve nga Shoqëritë Shqiptare

Të dhënat e mbledhura gjatë analizës treguan (Figura 4-10) se akoma 14 shoqëri nga 50 (kryesisht të vogla të cilat shërbejnë 7% të popullsisë në Shqipëri) mbajnë të dhënat e klientëve vetëm në mënyrë manuale, se 17 shoqëri (që shërbejnë 11% të popullsisë në Shqipëri) përdorin formatet Excel ose Access. Këto të fundit (përdorimi i Excel/Access) tashmë përfaqëson një hap të vogël përpara. Megjithatë, për përdorimin e plotë të dhënave të klientëve ai duhet të jetë në gjendje të krijojë lidhje mes të dhënave të klientëve dhe aplikacioneve të tjera dhe skedarëve të mbajtur elektronikisht (p.sh. hartat GIS, kopje elektronike të kontratave të klientëve, informacion

Valu Add - Sachsen Wasser - 67 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë mbi kontrata parardhëse për cdo klient). Këto janë të mundshme vetëm me programe më të sofistikuara kompjuterike.

Sa u përshkrua më lart, analiza e përgjigjeve tregoi se 19 shoqëri (nga 50 përgjigje) aktualisht përdorin një Program të kompjuterizuar Faturim Arkëtimi me potencialin për tu lidhur ose tashmë të lidhur me programe të tjera. Ky grupi i shoqërive përfaqëson 82% të lidhjeve të përgjithshme të klientëve, gjë e cila tregon se shumica e shoqërive më të mëdha të ujësjellësit në Shqipëri operojnë mbi bazat e një sistemi të kompjuterizuar të Informacionit të Klientëve.

Informacioni i Bazës së të Dhënave të Klientit Pragrafët e mësipërm diskutojnë mbi nivelin e kompjuterizimit dhe sesi ruhen dhe manaxhohen të dhënat e klientëve. Këto janë me rëndësi për të qenë në gjendje të përdoren në tërësi të dhënat e ruajtura në cdo skedar të klientit. Megjithatë, është akoma më jetike që shumica e informacioneve mbahen për cdo klient dhe cdo lidhje të mund të lidhen mes tyre për të krijuar informacionin e plotë rreth një klienti. Fushat e informacionit – dhe shkalla e informacionit – e cila mbahet në Bazën e të Dhënave të klientit është jetike.

Lidhja e fushave specifike të informacionit zakonisht ndryshon nga një shoqëri në tjetrën. Për shembull, ato mund të lidhen me opsionet e pagesave të ofruara ose bazat e faturimit të zgjedhura:

 Një shoqëri e cila ofron debitim direkt kërkon të dhënat e llogarisë bankare të klientit.  Një shoqëri e cila bazohet në tarifa fikse mbi anëtarët e familjes do të kërkojë informacion rreth numrit të anëtarëvë të familjes për cdo klient.

Nga 41 shoqëri që i janë përgjigjur kësaj pyetje, në Figurën 4-11 përmblidhen fushat më të zakonshme të plotësuara për informacionin e klientëve sipas numrit të shoqërive. Sic tregohet, shumica rregjistron këto të dhëna për cdo klient: kodi i klientit ID dhe kategoria, të dhënat e leximit të matësave dhe numri i anëtarëve të familjes.

Figura 4–11: Numri i Shoqërive që Mbajnë Kategori dhe Tipe të Ndryshme Informacioni

Megjithase, vetëm 26 shoqëri mbajnë adresat e lidhjes së klientit në bazën e të dhënave dhe vetëm 13 shoqëri janë të gjendje të kontaktojnë kilentët duke qenë se të tjerët nuk ruajnë detaje të kontakteve me klientët.

Valu Add - Sachsen Wasser - 68 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Kutia 4 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkodër

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Baza e të dhënave e klientit është strukturuar dhe populluar me informacione të detajuara të klientit të cilat përfshijnë: Numrin e Identifikimit të Klientit, Kodin e Zonës së Faturimit të Klientit, Adresën e lidhjes së Klientit, Kategorinë e Detajuar të Klientit, Detajet e Kontakteve të Klientit (p.sh. Email/Tel/Celular), Informacione mbi Llogarine Bankare të Klientit, Kodin/Numrin e Identifikimit të Matësit të Ujit, Rregjistrimet e Leximit të Matësit, Numri i anëtarëve të familjes, Klienti GIS, Rregjistrime të komunikimeve direkte me klientin (telefonatat, ankesat, etj).

Stafi i Departamentit të Shërbimit të Klientit është trajnuar për të punuar si me Bazën e të Dhënave të programit të Faturimit ashtu edhe me Bazën e të Dhënave të GIS dhe të përditësojnë periodikisht sistemet për të qenë në gjendje të rregjistrojnë ndryshimet më të fundit, në secilin program.

Këto rezultate tregojnë se shumë të dhëna bazë mbahen nga shumica e shoqërive. Megjithatë, shumë shoqëri nuk mbajnë disa nga të dhënat më kryesore mbi klientët e tyre. Udhëzimet mbi Shërbimin e klientit duhet të qartësojë, sëbashku me shoqëritë, se cilat të dhëna duhet të mbajë shoqëria dhe të tregojnë një minimum të dhënash të cilat duhet të jenë të detyrueshme për tu mbajtur nga të gjtha shoqëritë. Përvec kësaj, 46 shoqëri nga 50 (92% e shoqërive) kanë raportuar se ato ruajnë konfidencialitetin e të dhënave të klientëve.

Formatet Standarte të të Dhënave të Klientëve Në fillim të 2011, Enti Rregullator i Ujit zhvilloi, sëbashku me UNDP dhe GIZ, një Marrëveshje Shërbimi / Kontraktë Klienti. Aktualisht, po zhvillohen disa seminare me shoqëritë për të sqaruar cështjet e lidhura me prezantimin e Kontratave të Klientëve.

Figura 4–12: Numri i Shoqërive që kanë Filluar Implementimin e Marrëveshjeve Standarte të Shërbimit me Klientët

Përgjigjet e dhëna në analizë treguan se nga 46 shoqëri që janë përgjigjur; gati gjysma kanë filluar të implementojnë Modelin e Kontratës me Klientët. Ky është një progres shumë i mirë, vecanërisht duke konsideruar se seminaret lidhur me këtë temë janë duke u zhvilluar ende. Përvec se kanë një format standart kontrate me klientët, 32 shoqëri nga 50 (78% e shoqërive) raportojnë se kanë edhe një format standart për Lidhjet e Reja.

Valu Add - Sachsen Wasser - 69 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

4.2.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit – Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Niveli i kompjuterizimit dhe përdorimi i sistemeve të komunikimit në formën e rrjeteve të brendshme në Zyrat e Shërbimit të Klientit konsiderohet i pamjaftueshëm. Për më tepër, koncepti i ndërlidhjes intranet me zyrat e arkave në distancë është implemetuar tepër rrallë.

b. Mbi të gjitha, Shoqërive iu mungon implementimi i një Sistemi Manaxhimit të Bazës së të Dhënave i përshtatur në mënyrë korrekte. Një sasi e madhe informacioni vazhdon të manaxhohet në mënyrë manuale, gjë e cila rrit nivelet e gabimeve dhe ul nivelin e komunikimit me klientët.

c. Stafi i Shërbimit të Klientit nuk ka investuar në përmirësimin e përdorimit të Fushave të ndryshme të Informacionint të Klientit edhe në rastet kur këto fusha mundësohen nga sistemet e bazës së të dhënave të faturim arkëtimit. Fushat e informacionit dhe shkalla e informacionit që përmbahet në Bazën e të Dhënave të Klientit janë elementë thelbësore. Shumë shoqëri madje nuk rregjistrojnë as të dhënat më të rëndësishme të klientëve të tyre.

d. Mungesa e referencës fizike për secilin klient është një e metë kryesore. Nevoja për prezantimin e procedurave GIS/Mapping nuk mund të nënvlerësohet.

e. Aplikimi i Formateve Standard të Klientit të cilat përfshijnë Kontratën e Shërbimit me Klientin, Formatet e Ankesave të Klientit, Kërkesat e Klientit për Lidhje të Reja, Kërkesën për Ndërprerjen e Shërbimit etj, mungon në shumicën e shoqërive.

4.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit

4.2.3.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese

Informacioni dhe Komunikimi luajnë një rol shumë të rëndësishëm në zhvillim e marrëdhënieve të qëndrueshme me klientët. Shoqëritë e ujësjellësave kanë ndërveprime të shpeshta me klientët cdo ditë përmes shërbimeve dhe stafit të tyre. Këto ndërveprime ndodhin cdo herë që një person hap rubinetin për të marrë ujë, lan rrobat, ose ujit oborrin. Ndërveprimet ndodhin gjithashtu cdo herë që një klient ka një pyetje mbi faturën e ujit, procedurat e matjes, ose shikon një skuadër e cila po riparon një tub të carë në lagjen e tyre.

Cdo ndërveprim është një mundësi që klientët të formojnë një opinion mbi mënyrën sesi operon shoqëria dhe si i siguron shërbimet e saj. Këto ndërveprime mund të ndihmojnë ose dëmtojnë imazhin e shoqërisë, dhe marrëdhëniet me klientët dhe publikun në përgjithësi. Klientët presin më shumë dhe kërkohen gjithnjë e më shumë për të plotësuar dhe tejkaluar pritshmëritë e tyre.

Me disa përjashtime, mund të deklarohet në përgjithësi, bazuar në eksperiencën e zgjeruar të Konsulentit, se Marrëdhëniet dhe Komunikimi me Publikun në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri një është një funksion i strukturuar dhe i institucionlizuar i Departamentit të Shërbimit të Klientit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 70 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Tradicionalisht, aktivitetet e Marrëdhënieve me Publikun kryhen në shumicën e rasteve nga Drejtori i Shoqërisë. Shoqëritë, megjithatë, tani duket se po ndërgjegjësohen rreth rëndësisë së komunikimit me klientët dhe publikun në përgjithësi. Por, ka akoma shumë punë për të bërë, sic demostrohet edhe nga vërejtjet e mëposhtme:

Mjetet e Komunikimit Figura 4–13 tregon mjetet më të zakonshme të komunikimit që shoqëritë shqiptare të ujësjellësit përdorin me klientët e tyre dhe me publikun në përgjithësi. Qartësisht, përgjigjet tregojnë se shumica e shoqërive përdor vetëm komunikim verbal kur një klient vjen në zyrat e tyre ose kur ai raporton një ankesë me telefon. Vetëm 2 shoqëri në Shqipëri kanë krijuar dhe perdorin Faqen e Internetit të Shoqërisë si një mjet komunikimi me Publikun. Ndërkohë që, 4 shoqëri tregojnë se ata nuk ofrojnë asnjëMeans mjet për of tu communications kontaktuar nga klienti. provided for Customer Communication

48 44 41 40 36 32 28 25 24 20 16 12 6 8 2 4 4 0 Customer Dedicated Internet/webpage Email Contact Form None Information Telephone Line Office/Desk

Figura 4–13: Numri i Shoqërive që Ofrojnë Disa Mjetet Komunikimi me Klientët

Rezultatet tregojnë se më pak se gjysma e shoqërive ofrojnë mundësinë e kontaktimit me telefon nga kllientët dhe vetëm rreth 12.5% ofrojnë mjete moderne komunikimi (internet / e-mail). Përvec një numri të lartë (41 shoqëri nga 50 përgjigje) shoqërish të cilat kanë zyra të informimit të klientit, mjetet e komunikimi të përdorura nga shoqëritë shqiptare të ujësjellësave mund të konsiderohen në përgjithësi të varfëra. Kjo reflektohet edhe nga Figura 4-14 e cila tregon numrat e mjeteve (Zyrë Informacioni e KliNumberentit, Linjë e dedikuarof means telefoni, of Internet/ communicationsfaqe internti, Format Kontakti E- mail) që shoqëritë individuale ofrojnë për të komunikuar me klientët respektivë. provided by the Utilities

25 21 19

10 4

5 2 2

0 0 means 1 means 2 means 3 means 4 means Figura 4–14: Numri i Shoqërive që Ofrojnë Mjete të Ndryshme Komunikimi me Klientët

Valu Add - Sachsen Wasser - 71 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Katër shoqëri konfimojnë se nuk ofrojnë asnjë mjet për komunikimin me klientët e tyre. Rezultati më i zakonshëm është me 1 ose 2 mjete. Megjithatë pak shoqëri ofrojnë një gamë të gjerë opsionesh me 3 ose 4 mjete.

Kutia 5 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkoder

Komunikimi / Marrëdhëniet me Klientin Shoqëria UK Shkodwr ka zhvilluar dhe aktualisht implementon një Plan Komunikimi / Marrëdhënie me Klientin i cili përfshin aktivitete dhe evenimente në mbështetje të Objektivave Strategjike të Planit të Biznesit të Shoqërisë. Një arritje e madhe e këtij plane është zhvillimi dhe përdorimi i Faqes së Internetit të UK Shkodrës (www.ukshkoder-al.com ), një rijësi gjithë përfshirëse, informuese dhe me paraqitje të mirë për të gjithë shoqërinë.

o Për të mbrojtur ambientin; o Për të promovuar një përdorim të përgjegjshëm të ujit të pijshëm; o Të krijojë kulturën që uji i pijshëm paguhet; o Të krijojë një kulturën e kujdesit dhe respektit për klientin në shoqëri; o Të lehtësojë komunikimin e linjës mes manaxherëve dhe stafit të shoqërisë.

Qëllimi afatshkurtër është rritja e sensibilizimit dhe mbështetja e popullsisë lokale në zonën e shërbimit të UK Shkodrës lidhur me Shoqërinë dhe “Projektit të Furnizimit me Ujë dhe Mbrojtjes së Ambientit – Liqeni i Shkodrës”.

Informacioni i Publikut dhe Marrëdhëniet me Publikun Publiku i sotëm pyet dhe kërkon informacion. Për më tepër, publiku, dhe në kontekstin aktual klientët kërkojnë të informohen rreth zgjedhjeve të tyre dhe shërbimeve që ofron shoqëria, dhe informacione të lidhura me të si:

 Cilësia e ujit të pijshëm  Besueshmëria dhe vazhdimësia e shërbimit  Masat e shoqërisë për të përmirësuar sistemet e furnizimit me ujë dhe kanaliziemve  Ndryshimet potenciale të tarifave  Kë të kontaktojnë në rastin kur një klient ka një problem me faturën  Veprimet e shoqërisë për të minimizuar numrin dhe kohëzgjatjen e ndërprerjeve të shërbimit të furnizimit me ujë  Situatat emergjente dhe ndërprerjet si pasojë e ndërtimeve të ardhshme në lagjet e tyre.

Marrëdhëniet me publikun dhe aktivitetet informuese kontribuojnë në ndërtimin e një imazhi pozitiv të shoqërisë dhe pra mund të influencojnë në gadishmërinë për të paguar. Figura 4-15 prezanton tipet e Aktiviteteve të Marrëdhënieve me Publikun të raportuara si të përdorura nga shoqëritë në Shqipëri. Nga 9 tipe të Aktiviteteve të Marrëdhënieve me Publikun të paraqitura në analizë, mesazhet në faturë rradhiten si tipi më i përdorur i informacionit të klientit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 72 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 4–15: Numri i Shoqërive që përdorin instrumenta të ndryshme PR

Në përgjithësi të dhënat e mësipërme tregojnë se ndërkohë që mund të aplikohet gama e plotë e instrumentave PR të paraqitur, ka shumë aktivitete të cilat zbatohen vetëm nga pak shoqëri, edhe kur ato janë të lehta për tu kryer. Këto të dhëna tregojnë gjithashtu se sektori, si një i tërë, nuk është proaktiv në përdorimin e gamës së gjerë të aktiviteteve.

Kjo reflektohet gjithashtu në Figurën 4-16 e cila tregon numri e aktiviteteve PR të kryera nga shoqëritë individuale. Aty mund të shikohet se shoqëritë e mëdha performojnë mirë, shoqëritë e mesme janë një miks mes niveli shumë mirë / mirë dhe performancës së ulët, dhe shoqëritë e vogla janë kryesisht me performancNumberë të of ulët PR në tools këtë used drejtim. by utilities

35 31 30

20 0-3 means 4-7 means 15 8-9 means 10 7 3 4 3 5 2

0 Less than 10,000 10,000-40,000 Over 40,000

Figura 4–16: Numri i Instrumentave PR të Përdorura nga Shoqëritë

Kur bëhet fjalë për buxhetimin e aktiviteteve të Marrëdhënieve me Publikun, dhe sic paraqitet në Figurën 4-17, mund të deklarohet artë se shoqëritë programojnë dhe shpenzojnë një përqindje të ulët të të ardhurave të tyre vjetore për Aktivitetet e Marrëdhënieve me Publikun.

Valu Add - Sachsen Wasser - 73 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 4–17: Buxheti i Shpenzuar në Aktivitetet e aktiviteteve PR a) Përqindja mbi Totalin e të Ardhurave të Shoqërisë dhe b) Për lidhje

Sa më e madhe të jetë shoqëria, aq më të ulta janë kostot respektive të shpenzuara në aktivitetet PR për lidhje ose si përqindje e totalit të të ardhurave të shoqërisë, gjë e cila është e pritshme bazuar mbi ekonomitë e shkallës. Mbresëlënëse është se në një gamë e gjerë shoqërish të vogla, disa shpenzojnë pak para lidhur me aktivitetet PR dhe të tjera shpenzojnë shuma të konsiderueshme, duke qenë se kjo iu duket e rëndësishme. Në përgjithësi, shuma e investuar në marrëdhëniet me publikun/klientët duket shumë e vogël, pavarësisht bazës së matjes (% e të ardhurave për lidhje).

Mbledhja e Opinioneve të Klientëve Kënaqësia dhe opinionet e klientëve është jetësore për të bërë një shoqëri të punojë. Opinionet e klientëve mund të jenë një mundësi e shkëlqyer për të bërë që një shoqëri të eci në drejtimin pozitiv dhe mund të tregojë se ku duhet të përmirësohet performanca e shoqërisë, ose paraqitja dhe shpërndarja e informacionit.

Shumica e shoqërive shqiptare tregojnë se mbledhin opinionet e klientëve. Për më tepër, ato tregojnë në një shtrirje të gjerë, se mbledhin opinionet e klientëve cdo 6 muaj ose të paktën një herë në vit. Megjithatë, opinioni i klientëve në shoqëritë shqiptare kuptohet më shumë si tipi i komunikimit “fjalë goje”, kur një klient paraqitet tek zyra e arkës për të paguar faturën e tij. Gjithashtu, lexuesit e faturave janë një instrument kryesor për të përftuar opinionet e klientëve. Mbi bazën e përshtypjeve të përftuara nga Konsulenti gjatë vizitave në terren, në shumicën e rasteve duket se nuk ka procedura të qarta për një gumbulllim dhe vlerësim sistematik të opinioneve të klientëve. Vetëm pak shoqëri kanë filluar të bëjnë të vlefshme një kombinim të mjeteve për të ndërvepruar me klientët, megjithatë këto tipe ndërveprimesh nuk rregjistrohen ne asnjë nga sistemet e protokollit të shoqërisë.

Figura 4–18: Mbledhja e Reagimeve të Klientëve nga Shoqëritë

Valu Add - Sachsen Wasser - 74 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Kutia 6 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Lezhe

Manaxhimi i Ankesave të Klientit

Shoqëria e UK Lezhë është e vetmja shoqëri në Shqipëri e cila siguron një libër të ankesave të klientëve. Libri me Opinionet e Klientit përmban formate standarte me pyetje cilësore lidhur me nivelin e shërbimit, sjelljen e stafit dhe kohën e pritjes.

Informacioni mbi Ndërprerjet e Planifikuara dhe të Paplanifikuara të Shërbimit Sic tregohet në Figura 4–19, në shumicën e rasteve, shoqëritë përdorin kanalet e TV ose të radios për të njoftuar klientët lidhur me ndërprerjet e planifikuara të shërbimit ose për shkak të emergjencave. Mund të përdoren gjithashtu afishimet, fletepalosjet dhe lajmërimet në gazeta. Kjo përfaqëson një grup standart instrumentesh për të informuar klientët rreth ndërprerjeve. Megjithatë nuk u mblodh informacion lidhur me procedurat, periudhat e lajmërimit dhe nëse shoqëritë përdorin aktualisht mjetet e mësipërme për ndërprerjet e planifikuara të shërbimit.

Figura 4–19: Mjetet për të Njoftuar Klientët rreth Ndërprerjeve të Planifikuara të Shërbimit

Përgjigjet e analizës mbi shkëputjet e paplanifikuara të shërbimit ishin praktikisht të njëjta, megjithëse nuk ka kuptim afishimi ose lajmërimi në gazeta. Për më tepër, eksperienca në sektorin e ujit në Shqipëri është që ndërprerjet e paplanifikuara, komunikohen rrallë. Për këtë arsyet, nuk janë treguar të dhëna lidhur me këtë fakt.

Komunikimi me Klientët në Zonat e Largëta Bashkitë në Shqipëri shpesh përbëhen nga zona kryesore urbane si edhe shumë zona të largëta rurale. Kjo strukturë përfaqëson një sfidë për shoqëritë për të gjetur mënyrat e kontaktimit me klientët, përfshi këto zona rurale dhe të largëta. Për këtë arsye shoqëritë në Shqipëri u pyetën se si komunikonin me klientët në zonat e largëta.

Valu Add - Sachsen Wasser - 75 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Ways of communication with clients in remote areas

45 50 40 30 17 18 20 14 No. of Utilites 10 0 Cashier Field Meter Telephone Other Office Reader/Bill distributor

Figura 4–20: Mënyrat e Komunikimit me Klientët në Zonat e Largëta

Sic mund të shikohet në Figura 4–20, komunikimi me zonat e largëta kryehet përmes lexuesve të matësave / dërguesve të faturave. Pak shoqëri tregojnë për komunikim me telefon. Arsyet për këtë mund të jenë të shumta dhe mund të përfshijnë një infrastrukturë të pamjaftueshme komuikimi në këto zona të largëta (telefon/internet), mungesa e numrave të telefonit të mbajtura në bazën e të dhënave të kllientit (pamundësi për të kontaktuar me klientët), si pasojë e mungesës së ndërgjegjësimit mbi faktin që shoqëria duhet të kontaktojë klientët e zonave të largëta.

4.2.3.2. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit – Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Nuk ekzistojnë Strategji të Marrëdhënieve me Publikun të krijuara për marketingun e sigurimit të shërbimeve të shoqërisë dhe asistuar në dhënien e shërbimeve më të mira. Me disa përjashtime, mund të deklarohet përgjithësisht se Komunikimi / Marrëdhëniet me Publikun në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri nuk përbën një funksion të strukturuar dhe institucionalizuar në Departamentin e Shërbimit të Klientit.

b. Shoqëritë përdorin pak mjete bazë komunikimi të limituara në zyrën e pritjes ose linjat telefonike, të cilat kufizojnë thellësisht ndërveprimin me klientët dhe mundësinë që klienti të formojë një opinion ose të reagojë rreth mënyrës sesi operon shoqëria dhe sesi i siguron shërbimet e saj.

c. Shoqërive iu mungon zhvillimi dhe implementimi i një Plani Vjetor mbi Aktivitetet e Marrëdhënieve me Publikun e cila duhet të përfshijë edhe një buxhet të detajuar e të ndarë me kategori kostosh dhe periudha kohore për secilin aktivitet të bazuar në Objektivat Strategjike të Shoqërisë.

d. Procedurat për të mbledhur, analizuar dhe monitoruar Opinionet e Klientëve nuk ekzistojnë në të gjitha shoqëritë.

4.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve

4.2.4.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese

Valu Add - Sachsen Wasser - 76 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Ankesa janë një formë shumë specifike e opinionit të klientit në rastet kur ata nuk janë të kënaqur me: performancën e përgjtihshme ose specifike të shoqërisë, një komunikim nga shoqëria, vendimet e marra nga shoqëria, ose, të dhënat e faturimit ose ndonjë arsye tjetër. Është me rëndësi fakti se klienti shumë i pakënaqur, ankohet. Trajtimi i këtij aspekti të caktuar të klientit dhe ankesave të tij është një nga spektet më të rëndësishme dhe përbën një sfidë për shërbimet e klientit. Megjithatë, manaxhimi profesional dhe i suksesshëm i cdo ankese mund të kontribuojë shumë si në kënaqësinë e klientit ashtu edhe në përmirësimin e performancës të shoqërisë. Për më shume detaje referohuni Pjesës 3.2.4.

Procedurat e ankesave të klientëve Një pjesë integrale e manaxhimit të suksesshëm të ankesave të konsumatorit është ekzistenca dhe aplikimi i procedurave të qarta sesi procedohet në rastet e ankesave. Në këtë kontekst, Konsulenti i kërkoi shoqërive shqiptare të ujësjellësave të tregonin nëse kishin procedura të manaxhimit të ankesave të klientit. Nga 48 përgjigje, 39 shoqëri treguan se kanë procedura të manaxhimit të ankesave të klientëve. Vetëm 9 treguan se nuk kishin (shiko Figura 4–21). Këto shoqëri pa procedura janë kryesisht shoqëri të vogla rurale.

Pavarësisht nga këto përgjigje mbresëlënëse, realiteti mund të mos reflektojë të njëjtën përshtypje. Bazuar në eksperiencën e Konsulentit nga puna me shoqëritë e ujësjellësit këto procedura ekzistuese janë zakonisht jo specifike dhe as në formë të shkruar. Ekzistenca e e procedurave specifike dhe të shkruara është e domosdoshme për manaxhimin e suksesshëm të ankesave. Dhe kjo në mënyrë më të qartë përfshin procedurat sesi duhet të reagojnë nëpunësit e shërbimit ndaj klientit që marrin ankesat orale / telefonike dhe cilat instrumenta kanë ata për të zgjidhur ankesën.

Figura 4–21: Numri i Shoqërive me/pa Procedura të Manaxhimit të Ankesave të Klientëve

Veç kësaj, shoqëritë u pyetën nëse kanë një format standard të ankesës së klientit. Kësaj pyetjeje, 2/3 iu përgjigjen pozitivisht ndërkohë që 16 shoqëritë e mbetura treguan se ata nuk kanë një format standart ankese të klientit. Ekzistenca e një formati standard nuk tregon, në vetvete, manaxhim të mirë ose të keq të ankesave. Ajo mund të tregojë një nivel të caktuar të ndërgjegjësimit të faktit se ankesat e klientëve janë të rëndësishme, si edhe faktit se ka një nivel të caktuar procedurash që zbatohen.

Figura 4–22: Shoqëritë që Përdorin një Format Standart Ankesash

Valu Add - Sachsen Wasser - 77 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Përdorimi i Kategorive Ankesat mund të përmbajnë informacion të nevojshëm rreth performancës aktuale dhe/ose të perceptuar të shoqërisë. Për këtë arsye, ankesat mund të përdoren për të përcaktuar dobësitë dhe nevojat për përmirësim. Për të shfrytëzuar plotësisht informacionin që përmbahet tek ankesat, ato duhet të kategorizohen dhe duhet të vlerësohen mbi baza kategorie. Lidhur me kete Konsulenti pyeti shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri nëse i kategorizojnë ose jo ankesat.

Pothuaj gjithë shoqëritë treguan e ato i ndajnë ankesat sipas kategorive. Megjithatë, kjo i referohet ndarjes së ankesave në teknike ose tregëtare për qëllime të mëtejshme përpunimi. Vetëm në pak raste (p.sh. Tirana, Korca, Pogradec, Shkoder) kryhet kategorizimi i ankesave në grupe lidhur me cështje si: cilësia e ujit, presioni, ndërprerjet, shërbimi i klientit, fatura, etj. Mungesa e një sistemi kategorizimi, në shumicën e shoqërive, mund të kufizoje gjerësisht mundësinë e analizimit të ankesave për vlerësim të mëtejshëm.

Në këtë kontekst, një përafrim i përmirësuar kërkohet për të rritur nivelin e informacionit të marrë nga ankesat për përmirësimin e performancës së shoqërisë.

Dërgimi i Ankesave Për të marrë ankesat, duhet të ofrohen mjete në mënyrë që klienti të shprehet dhe të dërgojë ankesën. Mënyra sesi këto mjete jepen dhe numri i opsioneve kontribuojnë gjithashtu në nivelin e përgjithshëm të shërbimit të dhënë ndaj klientit. Për këtë arsye, shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri u pyetën si/ku i dërgojnë klientët ankesat e tyre.

Sic pritej, dhe në mënyrë konsistente me mjetet e komunikimit të treguara në Figura 4–13, shumica e opsioneve për dërgimin e ankesave (shiko Figura 4–23) janë pikat e informacionit të shërbimit të klientit dhe/ose zyrat e arkave, të dyja pika ku klienti duhet të paraqitet personalisht. Përsëri, përdorimi i telefonit është tepër i ulët dhe mjetet e tjera moderne të komunikimit, si E- mail / Internet, luajnë një rol fare të vogël.

Figura 4–23: Vendondodhjet e Përdorura për Dërgimin e Ankesave

Duke ndjekur dërgimin e ankesave, shumica e shoqërive (shiko Figura 4-24) ofron informacion rreth marrjes dhe/ose progresit të zgjidhjes së ankesës. Ky informacion mund të jetë me shkrim ose në formë verbale, ose telefon.

Valu Add - Sachsen Wasser - 78 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 4–24: Informacioni që i Jepet Klientit rreth Marrjes dhe Progresit të Zgjidhjes së Ankesës.

Gjurmimi i Ankesës Manaxhimi i ankesave përmbledh gjithashtu procedura mbi gjurmimin e asaj se cfarë ndodh me ankesë pari ajo merret. Ky proces ka tre faza kryesore sa tregohet më poshtë:

Zgjidhja e Informacioni i Ankesës Hetimi i Ankesës Ankesës

Emri i Data kur Tipi i Departamenti Data kur është Veprimet e Data e Kontratës është marrë Ankesës përgjegjës i transmetuar ndërmarra informimit të së Klientit Ankesa ngarkuar ankesa / për të Klientit mbi Dërguar tek zgjidhur Progresin e Departamenti ankesën Ankesës Përgjegjës

Qëllimi përfundimtar i të pasurit një Sistem të strukturuar të Ndjekjes të Ankesave ka disa aspekte kyce si:

 mos të “humbet” asnjë ankesë, e cila do të rezultojnë në mos përgjigje të klientit  të jemi në gjendje ti përgjigjemi një klienti më vonë mbi zgjidhjen e ankeses  analiza dhe raportimi i ankesave sipas tipit dhe fokusi mbi masat korrigjuese teknike dhe administrative.

Për të arritur sa më lart, ankesat mund të rregjistrohen dhe të manaxhohen në mënyrë manuale ose me një program specifik të integruar me programe të tjera të lidhura me klientin (p.sh. faturimi dhe arkëtimi, SAP, etj). Për të vlerësuar situatën në shoqëritë shqiptare të ujësjellësit, Konsulenti pyeti nëse shoqëritë kanë ndonjë lloj sistemi të ndjekjes së ankesave, dhe nëse po, cili është. Përgjigjet janë treguar në Figura 4–25.

Valu Add - Sachsen Wasser - 79 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 4–25: Përdorimi dhe Tipi i Sistemit të Ndjekjes së Ankesave

Pak më shumë se gjysma e shoqërive që janë përgjigjur (26 nga 48) treguan se kryejnë disa lloj procedurash ndjekjeje ankesash. Nga këto më shumë (15) treguan se ata sigurojnë aspektet e mësipërme përmes sistemit të ndjekjes së ankesave. Pesë (5) shoqëri treguan se përdorin programe standarte office, ndërkohë që gjashtë (6) shoqëri treguan procedurat e përdorimit të një moduli specifik të integruar në programin e faturimit dhe arkëtimit.

Këto të dhëna treguan se ekziston një shkallë e caktuar e ndërgjegjësimit ndaj rëndësisë së ankesave të klientëve në më shumë se gjysmën e shoqërive. Kjo është vecanërisht e vërtetë për ato shoqëri që kanë programe të integruara për këtë qëllim. Por gjithashtu, shoqëri me programe Microsoft Office ose procedura manuale për ndjekjen e ankesave tregojnë një shkallë të caktuar ndërgjegjësimi lidhur me të. Shkalla e aplikacioneve për ndjekjen e ankesave tregon gjithashtu se shoqëritë me ndjekje ankesash përfshijnë shoqëri të mëdha dhe të vogla si edhe shoqëri urbane e rurale.

Numri i ankesave shpesh sugjerohet ose përdoret si një tregues për marrëdhëniet me klientët dhe performancën e manaxhimit të shoqërisë në përgjithësi. Megjithatë, si pasojë e arsyeve të shpjeguara në detaj në Pjesën 3.2.4. Konsulenti dyshon mbi aplikimin e përgjithshëm të këtij indikatori pa konsideruar edhe informacione të mëtejshme.

Ankesat mund të tregojnë një nivel moskënaqësie ndaj performancës së shoqërisë. Megjithatë, manaxherët e shoqërisë mund të inkurajojnë klientët e tyre në mënyrë proaktive të deklarojnë edhe ankesat më të vogla për të përcaktuar ku e shikojnë klientët nevojën më të madhe për përmirësim. Përvec kësaj, hapa të domosdoshëm ose evente që ndodhin rrallë si p.sh rritja e tarifave mund të deformojnë informacionin.

Figura 4-26 paraqet ankesat për cdo 1.000 lidhje tek shoqëritë që janë përgjigjur.

Valu Add - Sachsen Wasser - 80 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 4–26: Numri i Ankesave për 1,000 Lidhje

Valu Add - Sachsen Wasser - 81 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Kutia 7 – Shembull nga Elber shpk Kutia 8 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Pogradec Manaxhimi i Ankesave të Klientit Njësia e Kujdesit ndaj Klientit është e vendosur Manaxhimi i Ankesave të Klientit në Qendër të Qytetit të Elbasanit dhe është një Shoqëria UK Pogradec ka një Modul të njësi e mirë organizuar dhe e trajnuar e Dedikuar të Ndjekjes së Ankesave të Departamentit të Shitjes e krijuar për tu marrë Klientit i integruar brenda programit të në mënyrë specifike me Ankesat e Klientëve. Faturimit dhe Arkëtimit i cili ofron një Stafi i kësaj njësie është trajtuar gjerësisht eficiencë të lartë në trajtimin dhe zgjidhjen gjatë kohës së kontratës së e Ankesave të Klientit. Koncesionit/Manaxhimit dhe vepron me një Operatori i komunikimit me klientin tregon Sistem të Ndjekjes së Ankesave të Klientëve kohën që duhet dhe prioritetin për në Microsoft Excel. zgjidhjen e Ankesës së Klientit. Të gjitha Në fund të cdo dite Njësia e Kujdesit ndaj këto formate rregjistrohen brenda Modulit Kientit pregatit një raport me numrin total të të Manaxhimit të Ankesave me një rradhë ankesave të ndarë në kategoritë kryesore prioriteti dhe më pas procedohen në (p.sh. teknike, faturimi, të përgjithshme) dhe ia formën e urdhërave të punës të printuara transmeton atë secilit prej departamenteve tek Departamenti përgjegjës. përgjegjese për ta ndjekur.

4.2.4.2. Manaxhimi i Ankesave te Klientit – Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Në përgjithësi, Shoqërive iu mungon zhvillimi dhe implementimi i procedurave të sakta ose politikave mbi mënyrën sesi duhen manaxhuar Ankesat e Klientit. Shoqëritë nuk mbajnë të dhëna mujore mbi numrin total të ankesave dhe nuk kryejnë ndonjë analizë ose vlerësim mbi tendencat e Ankesave të Klientit.

b. Sistemet e përdorura për të rregjitruar, skeduar dhe ndjekur ankesat e klientit deri në zgjidhjen përfundimtare janë jo eficiente në shumicën e rasteve, të cilat rezultojnë në mungesën e monitorimit, analizës, rradhitjes së ankesave të klientit, sipas kategorive, dhe fokusin mbi masat e teknike dhe administrative të lidhura me to.

c. Stafi i Vijës së Parë / Informacionit të Kientit nuk është i fuqishëm ose trajnuar në mënyrë efektive për të manaxhuar ankesat e klientëve dhe të jetë në gjendje të ekuilibrojë në mënyrë të ndershme interesat e shoqërisë me ato të klientit. Asnjë trajnim nuk është implementuar ndonjëherë për të forcuar qëndrimet dhe aftësitë komunikuese dhe forcimin e informimit të stafit mbi nevojat speciale të klientit në fusha të ndryshme kulturore, ekonomike ose edukative.

4.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave

4.2.5.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese

Matja e konsumit të ujit mund të konsiderohet një procedurë standarte në shoqëritë moderne të ujësjellësit. Kjo i dedikohet kryesisht tre faktorëve: matja ofron një transparencë më të madhe lidhur me faturimin, ajo mund të kontribuoijë në reduktimin e ujit të përdorur nga klientët duke u munduar të reduktojnë tarifat volumetrike; dhe së treti, ofron informacion tek shoqëria lidhur me sa ujë shkon tek klientët, informacion i cili mund të përdoret për të gjetur humbjet e ujit (teknike ose administrative). Për këtë arsye Konsulenti shtroi pyetje rreth manaxhimit të matësave, dhe

Valu Add - Sachsen Wasser - 82 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë konsultoi gjithashtu të dhënat e përftuara nga Njësia e Monitorimit në Drejtorinë e Përgjithshme të Ujësjellës Kanalizimeve.

Mbulimi me Matësa Mbulimi me matësa, ose përqindja e lidhjeve totale të matura nga shoqëria, janë të dhëna të vlefshme pranë Njësisë së Monitorimit. Këto të dhëna janë grupuar bazuar mbi madhësinë standarte të shoqërive duke përdorur kategoritë standarte të madhësisë të përdorura nga Njësia e Monitorimit. Këto rezultate mund të shikohen në Figurën 4-27.

Figura 4–27: Mbulimi me Matësa bazuar në Madhësinë e Shoqërisë (numri i lidhjeve)

Këto të dhëna tregojnë se shkalla e mbulimit me matësa është shumë e gjerë e varion nga 0- 100%. Vecanërisht në shoqëritë e vogla, shumica (75% e shoqërive) kanë më pak se 50% mbulim me matësa. Duke parë më në detaj të dhënat, mund të shikohet se 25% e shoqërive të vogla raportojnë mbulim me matësa nga 31% në 2% dhe pjesa tjetër prej 25% të shoqërive të vogla më pak se 2% mbulim me matësa. Megjithatë, ka shoqëri individuale të cilat tregojnë mbulim 100% me matësa.

Në shoqëritë e mesme, shkalla është pothuaj e njëjtë, megjithatë, në 50% të shoqërive rezulton një mbulim prej 40% me matësa, dhe 75% e shoqërive kanë një mbulim 78%. Shoqëritë e mëdha të Tiranës dhe të Durrësit kanë një mbulim me matësa prej 62% dhe 35%, respektivisht, duke rezultuar në një mesatare prej 53% mbulim. E papërmenduar më lart është informacioni se 7 shoqëri kanë një mbulim 80% me matësa, 6 shoqëri janë mes 80 – 50% dhe 37 shoqëri kanë një mbulim me matësa më të vogël se 50%.

Përvec informacionit inkurajues në Figura 4–27, të dhëna shtesë tregojnë se ka akoma sfida të mëdha për të përftuar një nivel të përshtatshëm mbulimi me matësa. Kjo ëshë një detyrë e cila mund të zgjidhet edhe nga vetë shoqëritë, por kërkon një planfikim të fortë strategjik dhe financiar, në kohë. Megjithatë, mbështetja financiare publike lidhur me këtë mund të bëjë të mundur realizueshmërinë financiare.

Valu Add - Sachsen Wasser - 83 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Leximi i Matësave Ka metoda të ndryshme dhe frekuenca potenciale të mundshme për leximin e matësave. Të gjitha shoqëritë që u përgjigjën kryenin lexim manual të matësave dhe nuk përdorin pajisje elektronike dore (PDA). Të dhënat rregjistrohen më vonë në sistemin e faturimit (nëse ka) në mënyrë manuale. Gjithashtu të gjitha shoqëritë treguan se ata përdorin një frekuencë mujore leximi të matësit.

Kutia 9 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Elber

Procedura e Leximit të Matësave Leximi i matësave të ujit kryehet nga lexuesit e matësave/shpërndarësi e faturave të cilët identifikohen me ID e shoqërisë si edhe me uniforma.

Pasi lexuesit e matësave kanë lexuar dhe rregjitruar leximet në listën e leximeve, të gjitha leximet e mbledhura rregjitrohen në llogaritë e klientëve në serverin kryesore të Departamentit të Faturimit. Programi Alpha Water Bill llogarit automatikisht më pas sasitë mujore me matje si edhe konsumit pa matje për cdo shërbim (ujë dhe/ose shërbim kanalizime) për të gjithë klientët aktivë.

Shoqëria është shumë e interesuar dhe angazhuar në politikën e matjes furnizimit dhe konsumit dhe po konsideron të gjitha mjetet e nevojshme financiare për të qenë në gjendje të implementojë këtë program. Në bashkëpunim të plotë me Departamentin Teknik po kryhet një konfirgurim i të gjitha zonave të furnizimit të klientëve sëbashku me vlerësimin e nevojave të klientëve për matësa për cdo nën zonë.

Informacioni i mësipërm tregon për një nivel të lartë të gabimeve potenciale në futjen e të dhënave. Në Pjesën 3.2.2. Konsulenti theksoi rëndësinë e të dhënave të sakta e të besueshme. Situata aktuale në Shqipëri nuk përputhet me standartet e larta.

Përsa i përket shpeshtësisë së leximit të matësave në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri, leximet mujore të matësave zakonisht lidhen me ciklin mujor të faturimit. Kjo është e zakonshme dhe e përgjithshme si pasojë e mbështetjes që i jep fluksit të parave në shoqëri. Megjithatë, një reduktim në frekuencën e leximit të matësave mund të ulë gjithashtu burimet (njerëzore/financiare) që kërkohen për leximin e tyre. Shoqëritë në këto raste tentojnë të kërkojnë pagesa të ndërmjetme nga klientët bazuar në mesataren e konsumit të kaluar për të ruajtur një fluks të mjaftueshëm parash.

Në analizë, Konsulenti pyeti nëse shoqëritë i lexojnë matësat gjatë një kohe të caktuar të specifikuar nga klienti. Çuditërisht, një shumicë shoqërish (34 nga 48 shoqëri) u përgjigjën se ata sigurojnë leximin e matësit gjatë kohës së përcaktuar nga klienti (shiko Figura 4–28)

Figura 4–28: Shoqëritë që Sigurojnë Leximin e Matësit bazuar në Kërkesën e Klientit

Valu Add - Sachsen Wasser - 84 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Inspektimi i Matësave Matësat janë një instrument me vlerë dhe ofrojnë transparencë lidhur me kontrollin e konsumit dhe faturimin. Për këto arsye, matësat përbëjnë një objektiv potencial për ndërhyrje dhe manipulime. Për këtë arsye, një inspektim i rregullt mund të jetë i rëndësishëm për të ruajtur funksionalitetin dhe saktësinë. Prandaj lexuesit e matësave shpesh instruktohet të kryejnë një inspektim të shpejtë të matësit gjatë procesit të leximit të tij, për të konstatuar ndonjë ndërhyrje të dukshme.

Sic mund të shikohet nga Figura 4–29, 85% e shoqërive që janë përgjigjur tregojnë se lexuesit e tyre të matësave kryejnë një inspektim të matësit në terren dhe 71% treguan se kanë formate të caktuar për të dokumentuar ndërhyrjet tek matësi.

Figura 4–29: Inspektimi i Matësave dhe Dokumentimi

Kalibrimi i Matësave Kalibrimi i rregullt i matësave kontribuon për transparencë, si në rastin e kalibrimit të shumicës së pajisjeve që ofrojnë lexime zyrtare të konsumit, kjo shpesh rregullohet me ligj. Kodi i Ujit i Shqipërisë tregon se koha e shërbimit të një matësi uji është 7 – 10 vjet. Kjo mund të kuptohet si një rekomandim për ta zëvendësuar dhe/ose rikalibruar matësat e ujit pas 7 vitesh, për të shmangur numrat e larta të ankesave të klientëve lidhur me lexime të dyshimta të matësit. Praktikat aktuale u analizuan dhe rezultatet prezantohen në Figurën 4-30:

Figura 4–30: Numri i Shoqërive me Frekuenca të Ndryshme të Kalibrimit të Matësit

Valu Add - Sachsen Wasser - 85 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Përgjigjet e dhëna tregojnë të jenë jobindëse dhe madje të rastësishme. Gjashtë shoqëri tregojnë se i kalibrojnë matësat cdo vit, tre tregojnë se e bëjnë këtë cdo 2 vjet, dy tregojnë se i kalibrojnë pas 3 ose 5 vitesh, respektivisht, dhe trembëdhjetë shoqëri tregojnë se ata nuk i kalibrojnë fare matësat e tyre të ujit. E pra, pothuajse 50% të shoqërive që u përgjigjën nuk i kalibrojnë fare matësat.

Ky informacion tregon një mungesë ndërgjegjësimi ndaj rëndësisë së matësave të ujit të besueshëm për shoqërinë, dhe një mungesë rregulli dhe/ose detyrimi. Për më tepër, tregon një mungesë ndërgjegjësimi nga klientët: klientët që janë të informuar mbi kalibrimin e pamjaftueshëm mund të refuzojnë lehtësisht të paguajnë faturën mbi bazat se ujëmatësi i tyre nuk punon në rregull dhe se vlefshmëria e kalibrimit ka përfunduar. Për këtë arsye, praktika aktuale në Shqipëri mund të paraqesë një fitim ose humbje financiare për shoqërinë, dhe rekomandohet që kalibrimi i rregullt i matësave të institucionalizohet. Në nivel ndërkombëtar, zëvendësimi dhe kalibrimi i matësave kryhet shpesh me anë të kontraktimit të palëve të treta për të reduktuar kostot.

4.2.5.2. Procedurat e Leximit te Matesve – Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Mbulimi me matësa në mbarë vendin mbetet në nivele shumë të ulta. Matja e burimit dhe shërbimit janë komponentë kryesorë për një program të suksesshëm të përdorimit eficient të ujit. Shoqëritë po përballen gjerësisht me sfida të mëdha për të rritur mbulimin me matësa për të gjitha kategoritë e klientëve dhe për të koordinuar mbështetjen financiare për qenë në gjendje të implementojnë politikën e matjes së plotë në një të ardhme të afërt. Mungesa e matjes dëmton kontrollin e humbjeve, përcaktimin e kostove dhe çmimit, dhe masat e tjera të ruajtjes së ujit.

b. Procedurat e leximit të matësave kryhen plotësisht në mënyrë manuale në mbarë Shqipërinë, gjë e cila rrit mundësinë për gabime potenciale të cilat reflektohen më vonë në faturën e klientit.

c. Ka një mungesë të dukshme të informimit mbi rëndësinë e matësave të besueshëm të ujit dhe saktësisë së matjes e shoqëruar me mungosë të kuadrit ligjor për të bërë të detyrueshme procedurat e kalibrimit të matësit. Matësat duhet të rikalibrohen mbi bazë të rregullta për të siguruar një faturim dhe kontabilizim të saktë të ujit. Kalibrimi i siguron shoqërisë informacion të vlefshëm mbi saktësinë e sasive të ujit të furnizohet, duke çuar në vendime të përshtatshme mbi mirëmbajtjen ose shpeshtësinë e zevendësimit të tyre.

d. Frekuenca e leximit të matësit është e gjitha mbi baza mujore. Megjithëse kjo sjell avantazhin e flukseve të parave në shoqëri, ajo përfaqëson gjithashtu një ngarkesë pune mbresëlënëse e cila kërkon burime njerëzore domethënëse.

4.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

4.2.6.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese

Aktivitetet e faturimit dhe arkëtimit janë aktivitete kryesore për gjenerimin e të ardhurave të shoqërisë mbi bazën e shërbimit të ofruar. Për më tepër ato janë fushat kryesore të ndërveprimit

Valu Add - Sachsen Wasser - 86 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë mes shoqërisë dhe klientëve të saj dhe pra një cështje thelbësore për shërbimin e klientit. Informacion shtesë jepet në Pjesën 3.2.6.

Në kryerjen e analizës, Konsulenti bëri disa pyetje lidhur me procedurat aktuale të faturimit dhe arkëtimit për të përcaktuar situatën aktuale në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri.

Sic është diskutuar tashmë në pjesën e leximit të matësit (shiko Pjesën 4.2.5.) të gjitha shoqëritë që u përgjigjën treguan se kanë cikle mujore faturimi. Faturimi i rregullt con në një fluks të vazhdueshëm fondesh. Megjithatë, rekomandohet të rishikohen opsionet shtesë për të mbajtur të njëjtin nivel fluksi parash dhe në të njëjtën kohë të reduktohen burimet (njerëzore/financiare) të kërkuara për faturimin mujor. Një opsion mund të ishte edhe faturimi tremujor dhe mbajtja e pagesave mujore në formë parapagimi përmes debitimit direkt. Opsione të tjera duhet të diskutohen për të gjetur zgjidhjen më të përshtatshme për cdo shoqëri.

Kutia 10 - Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë

Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit UK Tirana operon me programin e Faturimit dhe Arkëtimit të bazuar në server me të gjithë informacionin e rregjistruar në një bazë të dhënash primare në serverin kryesor, i cili lejon një kohë më të shpejtë përpunimi në njësitë e tjera të punës. Sistemi i Faturimit dhe Arkëtimit është instaluar gjithashtu në katër njësitë e shoqërisë të cilat raportojnë tek zyra qendrore përmes sistemit intranet. Të gjitha tabelat në programin e faturimit janë të ndërlidhura me njëra tjetrën, duke lejuar konvertimin e informacionit nga fusha qe po përpunohet, tek të gjitha fushat e tjera të lidhura me të.

Faturat dërgohen në banesat e klientëve nga lexuesit e matësave. Me ristrukturimin e shoqërisë, Manaxherët Kryesorë u fokusuan tërësisht në optimizimin e rrugëve të lexuesve të matësave dhe për ti bërë ata përgjegjës për të gjitha të dhënat që siguronin.

Klientëve iu ofrohen tashmë një gamë e gjërë mënyrash pagese të faturës përfshi pagesën duke u paraqitur personalisht pranë zyrave të arkës, pagesën me postë, pagesën me transfertë bankare ose debitim direkt të llogarisë bankare të klientit.

Para finalizimit të faturave, të dhënat duhet të rishikohen për mospërputhje të dukshme. Kjo është vecanërisht e vërtetë për shkak të shkallës së lartë të trajtimin manual të të dhënave sic u diskutua më lart. Për këtë arsye, Konsulenti mblodhi informacion mbi faktin sesi shoqëritë rishikonin të dhënat e konsumit, për të gjetur ndonjë mospërputhje të dukshme, gjatë procesit të faturimit. Review of Consumption for Irregularities

5 Yes 42 No

Figura 4–31: Rishikimi i Konsumit për Parregullsi gjatë Procesit të Faturimit

Figura 4-31 tregon se bazuar mbi përgjigjet, 42 shoqëri kryejnë kontrolle për mospërputhje të të dhënave të konsumit. Megjithatë, duke marrë në konsideratë se vetëm 32 shoqëri mbajnë rregjistrime të leximeve të kaluara në të dhënat e klilentit, dhe vetëm 19 prej tyre kanë programe të cilat lejojnë zbulimin e mospërputhjeve, ky informacion duhet të hetohet më tej. Shoqëritë

Valu Add - Sachsen Wasser - 87 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë mund të kenë keqkuptuar pyetjen në pyetësor, duke qenë se këto praktika kërkojnë një nivel të caktuar kompjuterizimi dhe/ose dedikimi. Pra, këto kontrolle mund të jenë të përshtatshme per zbulimin e ndërhyrjeve tek matësi dhe /ose konsumit të paligjshëm (p.sh. nëse konsumi i klientit është zvogëluar pa asnjë arsye). Krijimi i këtyre procedurave duhet të integrohet vecanërisht në shoqëritë me module të përshtatshme të faturimit për këto funksione.

Aspekti tjetër në procesin e faturimit është shpërndarja e faturës. Kryesisht në Shqipëri përdoren dy funksione. Sic tregon Figura 4–32, 11 shoqëri i shpërndajnë faturat me postë dhe 48 shoqëri i shpërndajnë faturat me anë të lexuesve të matësave. Disa shoqëri i përdorin të dyja opsionet.

Figura 4–32: Opsionet e Përdorura për Shpërndarjen e Faturës dhe Numri i Shoqërive që i Përdor ato

Faturat e shpërndarja detyrimisht duhet të jenë të saktë për të shmangur ankesat. Për më tepër, faturat duhet të strukturohen në një mënyrë të thjeshtë për tu kuptuar. Në lidhje me këtë, shoqëritë mund të konsiderojnë të përfshijnë edhe një pjesë informuese mbi faturë për të shpjeguar pjesët e faturës dhe sesi llogariten tarifat. Këto pjesë informuese zakonisht kontribuojnë për një kuptim më të madh të faturës, një transparencë më të lartë, dhe pra ankesa më të ulta ndaj faturimit.

Bazuar në përgjigjet e marra nga 58 shoqëri, 19 nga këto përfshijnë një pjesë informuese në faturë, ndërkohë që 31 të tjerët jo. Këto 19 shoqëri kanë raportuar se kanë një pjesë informuese mbi faturë dhe se të gjitha shoqëritë kanë një sistem të dedikuar faturim arkëtimi.

Figura 4–33: Numri i Shoqërive me një Pjesë Informuese mbi Faturën e Klientit

Sigurimi i shërbimit të mirë për klientin përfshin ti ofrosh atij opsione nga të cilat mund të zgjedhë për t‟ju përshtatur më mirë situatës së tij. Kjo është e vërtetë për mënyrën e kontaktimit të shoqërisë (shiko Pjesa 4.2.3), por edhe për mënyrën sesi do të paguajnë faturën. Sot, ka një seri

Valu Add - Sachsen Wasser - 88 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë opsionesh pagese, që klienti pret ti ketë. Për këtë arsye, ata tentojnë të krahasojnë opsionet dhe shërbimet e ofruara nga shoqëria bazuar në këto opsione.

Në këtë kontekst Konsulenti pyeti cilat opsione pagese ofrohen nga shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri, dhe rezultatet tregohen në Figura 4–34.

Figura 4–34: Opsionet e Ofruara për Pagesë

Të dhënat e treguara nga shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri ofrojnë pagesa me para në dorë në zyrat e arkës ose në qendrat e shërbimit të klientit. Një përqindje e lartë (64%) ofrojnë pagesa me transfertë bankare. Vetëm 14% ofrojnë debitim direkt nga banka, dhe vetëm 12% përdorin pagesën përmes zyrës së postës për pagesën e faturës. Në përgjithësi, ekziston një numër i madh opsionesh pagesash, i cili duhet, të krahasohet me pritshmëritë dhe mënyrat më të përdorshme për pagesë nga ana e klientit. Në eksperiencën e Konsulentit, si pagesat me transfertë bankare ashtu edhe ato me debitim direkt janë opsione pagese që ka mundësi të kërkohen më shumë në të ardhmen.

Të gjitha shoqëritë, kur u pyetën, treguan se ata informojnë klientët e tyre rreth ndryshimit të tarifave. Megjithatë, mjetet e komunikimit lidhur me to, ndryshojnë. Duke qenë se sigurimi proaktiv i informacionit, vecanërisht në aspekte të rëndësishme si ndryshimi i tarifave mund të kontribuojë në tranparencë dhe të shmangë ankesat, Konsulenti pyeti sesi i komunikojnë shoqëritë ndryshimet e tarifave. Përgjigjet paraqiten në Figura 4–35.

Valu Add - Sachsen Wasser - 89 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 4–35: Metodat e Përdorura për të Njoftuar Ndryshimet e Tarifave dhe Numri i Shoqërive që i Përdorin Ato

Të dhënat treguan se 40 shoqëri përdorin afishime, 26 shoqëri përdorin pjesët informuese të faturës dhe 14 përdorin deklarata për shtyp. Të dhënat e paraqitura përfshijnë shoqëri të cilat i përdorin të treja mjetet si edhe shoqëri që përdorin vetëm një mjet. Në përgjithësi 24 shoqëri përdorin vetëm një nga metodat e mësipërme, 22 shoqëri përdorin 2 metoda, dhe vetëm 4 shoqëri përdorin tre metodat e sipërpërmendura. Kjo tregon se më shumë se gjysma e shoqërive përdorin 2 ose më shumë mjete komunikimi të këtij informacioni të rëndësishëm për klientët si një shenjë e mirë. Megjithatë, një përqindje e lartë përdor vetëm një mjet, e cila në 14 raste i referohet vetëm afishimeve në vende publike, ndoshta mjeti më i thjeshtë për tu parë.

4.2.6.2. Procedurat e Faturim/Arketimit – Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Procedurat e faturimit dhe arkëtimit nuk janë gjithmonë të detajuara ose implementuara.

b. Në shumë shoqëri, nuk ka Programe të personalizuara të Faturimit dhe Arkëtimit, dhe shumë shoqëri të vogla vazhdojnë të funksionojnë duke përdorur procedurat manuale të faturimit dhe të arkëtimit.

c. Një dobësi kryesore që haset nga pjesa më e madhe e shoqërive lidhet me komunikimin e brendshëm mes zyrave të faturimit dhe pikave të pagesës në distancë. Të gjitha shoqëritë duket se janë në fazë shumë të hershme të përdorimit të lidhjeve intranet për të transmetuar të dhënat ditore direkt tek serveri kryesor i faturimit.

d. Shoqëritë përdorin vetëm opsione të kufizuara pagese, më të kufizuara në pagesat me para në dorë, dhe nuk sigurojnë një gamë të gjerë fleksibiliteti pagesash për të bërë më të lehtë për të gjithë klientët të marrin dhe paguajnë faturat e tyre, dhe të rrisin kënaqësinë e tyre.

e. Shoqëritë vuajnë nga shuma të mëdha debish të vjetra. Kjo mund ti dedikohet gjithashtu edhe përgjigjeve të buta në rastet e pagesave të vonshme ose mospagesave. Ky trajtim i butë rrezikon qëndrueshmërinë financiare të shoqërisë në fjalë.

Valu Add - Sachsen Wasser - 90 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

f. Shoqëritë nuk kryejnë ndonjë kontroll lidhur me konsistencën e konsumit të klientit. Ky mund të jetë një instrument i rëndësishëm dhe me vlerë për të zbuluar dëmtimet e matësave ose aktivitete të tjera të paligjshme.

g. Faturat në shumicën e rasteve nuk përfshijnë një seksion të vecantë informacioni lidhur me cmimet aktuale ose mbi mënyrën sesi llogaritet shuma totale e faturuar. Kjo mund të cojë në rritjen e numrit të keqkuptimeve dhe përshtypjes së mungesës së transparencës.

4.2.7. Nderprerja / Shkeputja e Sherbimit / Procedurat për Mospagesë

4.2.7.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese

Megjithëse është në interes të Shoqërisë të rrisë shërbimin dhe numrin e lidhjeve të shërbimit, shërbimi mund të ndërpritet ose në formën e një veprimi të detyrueshëm administrativ nga Shoqëria, për mungesë të përmbushjes nga ana e Klientit të termave të Marrëveshjes së Shërbimit, ose si një Numberkërkesë ofe klientitNotifications për një for ndërprerje Customer të Disconnection përkohshme ose të përhershme të shërbimit. Klientët që nuk paguajnë janë një barrë për ofruesit e shërbimeve publike të cilët kanë vështirësi në mbulimin e kostove me tarifat. Për të reduktuar numrin e klientëve që nuk paguajnë, është me përfitim të krijohen procedura specifike për të reaguar në rastin e mospagesës. Këto procedura shpesh përfshijnë njoftimet / kujtesat për pagesë, shkëputjet e klientëve që nuk paguajnë, dhe/ose procedime ligjore duke i cuar klientët në gjyq.

Figura 4–36 tregon numrin e njoftimeve të dërguara tek klientët para se të shkëputen ato. Përgjigjet tregojnë një shkallë të lartë prej deri 10 përgjigjesh. Megjithatë, shumica e shoqërive dërgojnë deri 3 njoftime (20 shoqëri), dhe deri 2 njoftime (12 shoqëri), gjë e cila është e krahasueshme me praktikat ndërkombëtare. Tre shoqëri dërgojnë vetëm 1 njoftim për të detyruar klientët që nuk paguajnë dhe ata nuk hezitojnë në implementimin e një veprimi të menjëhershëm në rastin e mospagesave.

10 times 1 6 times 1 5 times 1 20 4 times 1 3 times 2 times 12 1 times 3 0 5 10 15 20

Figura 4–36: Numri i Njoftimeve para Ndërprerjes së një Klienti

Bazuar në njohuritë e Konsulentti dhe në Kodit e Ujit të Shqipërisë, shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri lejohen dhe madje janë të detyruara të pezullojnë dhe/ose ndërpresin shërbimin në rastin e mospageses brenda termave ligjore të detyrimeve financiare të cilat rrjedhin nga Kontrata e Shërbimit me Shoqërinë. Megjithatë Konsulenti pyeti nëse shoqëritë aktualisht kryenin ndërprerje shërbimi për klientët që nuk paguajnë, dhe përgjigjet janë paraqitur në Figurën 4-37.

Valu Add - Sachsen Wasser - 91 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Figura 4–37: Shoqëritë që Ndërpresin Shërbimin ndaj Klientëve që Nuk Paguajnë

Përvec autoritetit ligjor për të ndërprerë shërbimin, 7 shoqëri tregojnë se nuk bëjnë ndërprerje. Megjithatë, 43 shoqëri u përgjigjën se ata e ndërpresin shërbimin, numër cuditërisht i lartë, vecanërisht i krahasuar me eksperiencat dhe praktikat në vendet fqinje ku shkëputjet rrallë praktikohen. Vetëm 36 shoqëri treguan se kanë një task force të dedikuar për të implementuar procedurat e shkëputjes së lidhjes sic paraqitet në Figura 4–38.

Figura 4–38: Numri i Shoqërive që Kanë Ndërtuar një Task Force për Shkëputjet

Kutia 11 - Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durrës

Shërbimi i Shkëputjes së Shërbimit Që prej Qershorit 2010, Manaxherët Kryesorë të Shoqërisë UK Durrës kanë implementuar një Plan Veprimi agresiv të Shkëputjes së Shërbimit për gjithë klientët të cilët nuk paguajnë ose klientët të cilët janë lidhur në mënyrë të paligjshme me rrjetin e ujësjellës kanalizimeve (kryesisht në zonat periferike).

Shoqëria e Durrësit është një nga shoqëritë e pakta në Shqipëri e cila ka pasur shumë përmirësime në këtë drejtim të cilat kanë rezultuar në rritje të eficiencës së arkëtimit dhe reduktim të Humbjeve të Ujit. Implementimi i Shkëputjes së Shërbimit dhe Ndjekja nga një Skuadër e Strukturuar Task Force është një detyrë e vështirë e cila shpesh është lidhur me incidente dhe rezistencë nga ana e klientëve të pabindur dhe zënë edhe faqet e para të gazetave. Lidhur me implementimin e strategjisë së shkëputjes së lidhjeve, Shoqëria UK Durrës është konsideruar si “Praktika më e Mirë” nga Drejtoria e Monitorimit gjatë Konferencës 5-së Vjecare të mbajtur në Prill 2011.

Figure 4–39 siguron një pasqyrë të numrit të shkëputjeve për 1,000 lidhje. Në përgjithësi, 32 shoqëri tregojnë se kanë kryer shkëputje në vitin 2010, përsëri edhe ky një numër shumë i lartë. Gjithashtu, një tregues shkëputjesh për 1,000 lidhje është shumë i lartë nëse varion nga 1/1,000 deri në 268/1,000.

Valu Add - Sachsen Wasser - 92 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Këto të dhëna tregojnë se jo vetëm ekzistojnë procedurat për tu marrë me klientët që nuk paguajnë, por edhe shoqëritë duken se i implementojnë këto procedura. Në këtë pikë, megjithatë Konsulenti nuk ka akses në të dhënat e debitorëve të shoqërive për të gjykuar mbi suksesin e procedurave të mospagesës si edhe parandalimin e mospagesave të ardhshme.

Disconnections per 1,000 connections Malsi e Madhe U Sh.A 268 Tirane UK Sh.A 205 Shkoder UK Sh.A 157 Lushnje (F) U Sh.A 125 Fush Arrez UK Sh.A 113 Elber UK sh.p k 91 Has U Sh.A 77 Rubik UK Sh.A 68 Puke fshat 67 Lushnje (Q) UK Sh A. 67 Bashkia Puke UK 53 Pogradec UK Sh.A 49 Vau Dejes U Sh.A 45 Tropoje U Sh.A 35 Durres UK Sh.A 34 Delvine U Sh.A 34 Libohove UK Sh.A. 32 Gjirokaster (F) U Sh.A 26 Bulqize U Sh.A 25 Berat UK Sh.A 17 Orikum 14 Corovode U Sh.A 14 Kruje UK Sh.A 14 Gramsh U Sh.A 12 Permet U Sh.A 11 Kucove UK Sh.A 8 Fier UK Sh.A 8 Tepelene U Sh.A 5 Ura-Vajgurore U Sh.A 5 Erseke UK Sh.A 4 Rrogozhine UK Sh.A 2 Divjake Sh.A U. 2 Elbasan (F) U Sh.A 2 Kavaje UK Sh.A 1 Vlore U Sh.A - Sarande UK Sh.A - Gjirokaster (Q) UK Sh.a - Kurbin U Sh.A - Kukes U Sh.A - Peqin UK Sh.A - Mirdite UK Sh.A -

- 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 240 260 280 300

Figure 4–39: Disconnections Performed per 1000 Connections

Si përfundim, Figura 4–40 tregon një përmbledhje të numrit të rasteve që janë cuar në gjykatë në vitin 2010. Në përgjithësi, 38 shoqëri treguan se ata përdorin veprime ligjore në rastin e mospagesave, edhe ky një numër tepër i lartë. Gjithashtu, gama e cështjeve është mjaft e madhe duke variuar nga 1 deri në 500 në 2010. Këtu mund të shtohen edhe disa shoqëri të cilat

Valu Add - Sachsen Wasser - 93 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë kanë kaluar direkt nga letrat e njoftimit për pagesë në procedimet ligjore. Ky mund të jetë rasti i klientëve që jetojnë në blloqe apartamentesh ku shkëputjet nuk janë të përshtatshme dhe në rastet kur shkëputjet mund të kryhen me gërrmime ose ndërhyrje fizike të lidhjes.

Figura 4-40 tregon se shoqëritë e zgjedhura duket se implementojnë procedime ligjore shumë agresive, ndërkohë që shoqëri të tjera, të cilat e tregojnë procedimin ligjor si një opsion, nuk kanë cuar asnjë rast në gjykatë (23) ose vetëm 1 rast (3 shoqëri). Këto të dhëna të bëjnë përshtypje. Në këtë pikë, megjithatë Konsulenti nuk ka të dhëna të mjaftueshmë për të gjykuar mbi suksesin e procedurave të mospagesës në reduktimin e borxheve të debitoreve ose për të parandaluar mospagesat e ardhshme të faturave.

Cases brought to Court

Durres UK Sh.A 500 Vlore U Sh.A 300 Lezhe UK Sh.A 130 Kavaje UK Sh.A 120 Elber UK sh.p k 90 Pogradec UK Sh.A 28 Bashkia Puke UK 21 Lushnje (Q) UK Sh A. 20 Shkoder UK Sh.A 20 Berat UK Sh.A 16 Kruje UK Sh.A 8 Elbasan (F) U Sh.A 5 Delvine U Sh.A 1 Gjirokaster (Q) UK Sh.a 1 Korce UK Sh.A 1 Orikum - Ura-Vajgurore U Sh.A - Divjake Sh.A U. - Kurbin U Sh.A - Kukes U Sh.A - Malsi e Madhe U Sh.A - Corovode U Sh.A - Has U Sh.A - Erseke UK Sh.A - Tepelene U Sh.A - Bulqize U Sh.A - Gramsh U Sh.A - Mallakaster UK Sh.A - Fier UK Sh.A - Rrogozhine UK Sh.A - Fush Arrez UK Sh.A - Mirdite UK Sh.A - Rubik UK Sh.A - Lushnje (F) U Sh.A - Korce (F) U Sh.A - Puke fshat - Tirane UK Sh.A - Sarande UK Sh.A -

- 40 80 120 160 200 240 280 320 360 400 440 480 520 560

Figura 4–40: Raste të Dërguara në Gjykatë për Mospagesë

4.2.7.2. Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit – Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

Valu Add - Sachsen Wasser - 94 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

a. Gjerësisht, Shoqëritë nuk zhvillojnë dhe vënë në fuqi Procedura të qarta lidhur me Shkëputjen e Shërbimit të shoqëruara me veprime rigoroze ligjore për klientët të cilët refuzojnë të paguajnë faturat e ujit. Kjo është vecanërisht e vërtetë në rastet kur shoqëritë nuk kanë filluar negocimin e Kontratave të Shërbimit me Klientët të cilat përcaktojnë detyrimet dhe përgjegjësitë si të shoqërisë ashtu edhe të klientit si edhe veprimet ligjore si rezultat i mospagesë.

b. Ka një mungesë aparente të sensibilizimit për gjithë grupet e klientëve lidhur me pasojat dhe implikimet që rrjedhin nga mospagesa e faturave të ujit.

c. Skuadrat e Task Force për Shkëputjen e Shërbimit nuk kanë trajnimin dhe njohuritë e duhura në lidhje me sistemin e furnizimit me ujë gjë e cila i kufizon ata në kryerjen e detyrës. Gjithashtu, është thelbësore një mbështjetje dhe asistencë më e madhe nga zyrtarët e Njësive të Qeverisjes Vendore.

4.3. Niveli i Shërbimeve ndaj Klientit në Formatin Standart të Profilit.

Të dhënat u mblodhën përmes një analize kombëtare ku të dhënat u rregjistruan në një sistem manaxhimi të dhënash dhe u përdorën për përpunim dhe analizë të mëtejshme për të përcaktuar më mirë një Analizë të Gjerë të Sektorit lidhur me Shërbimin e Klientit në Shoqëritë e Ujësjellësit.

Kjo bazë të dhënash mban 50 fletë pune, një për secilën shoqëri individuale me gjithë informacionin e rregjistruar në të, ashtu sic është plotësuar dhe dërguar nga shoqëritë. Konsulenti përmblodhi të gjitha përgjigjet në një matricë e cila u përdor për të lehtësuar tipet e ndryshme të analizave, llogaritjeve dhe krahasimeve. Gjithashtu, për të qenë në gjendje të ofrohet një tablo e qartë e analizës së sektorit, Konsulenti përdori gjithashtu të dhënat zyrtare dhe disa tregues performance nga Njësia e Monitorimit në Drejtorinë e Përgjithshme të Ujësjellës Kanalizimeve. I gjithë sistemi i bazës së të dhënave do të transferohet dhe instalohet pranë Entit Rregullator të Ujit për tu përdorur si një Baza fillestare e Vlerësimit të Shërbimeve ndaj Klientit në Shoqëritë e Ujësjellës Kanalizimeve në Shqipëri.

Gjithashtu, Konsulenti, në bashkëpunim të plotë me Entin Rregullator të Ujit, ka zhvilluar një Format Standart të Profilit të Shoqërisë, i cili ndërthur Profilin e Informacionit të Përgjithshëm (p.sh. struktura e shoqërisë, lloji i shërbimeve të ofruara, numri i lidhjeve sipas tipeve të klientëve, numri i klientëve, shkalla dhe tipi i shërbimeve të kontraktuara) me informacione specifike të cila i përkasin Shërbimit të Klientit sic tregohet në Analizën e të dhënave. Pjesa e Profilit të Shërbimit të Klientit në këtë format siguron një listë të aspekteve kryesore të cilat konsiderohen të rëndësishme për cdo Fushë Funksionale të Shërbimit ndaj Klientit në termat e procedurave, operacioneve dhe sistemeve aktuale.

Konsulenti përdori këtë Format Standart Profili të Shoqërisë për ta personalizuar atë për secilën Shoqëri dhe i plotësoi ato me informacionin përkatës të shoqërive. Këto “fotografi të castit” do të pasurohen dhe përditësohen më vonë nga Enti Rregullator i Ujit, pasi të jetë kryer procesi i zhvillimit dhe implementimit të Udhëzuesit të Shërbimit të Klientit.

Formati Standart i Profilit të Shoqërisë paraqitet në Figura 4–41.

Valu Add - Sachsen Wasser - 95 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

UTILITY PROFILE INFORMATION STANDARD FORM

GENERAL UTILITY PROFILE INFORMATION

1 Water Utility Name:

2 Utility Code No.

3 Types of Services provided by the Utility: Water Supply Sewerage Service Treatment Service Storm Water

4 Nature of Service Area: Urban Rural Both 5 Status of Utility's ownership: Central Gov. Local Gov. Other

6 Total Number of population in service area:

7 Percentage of Service Coverage Water Sewerage

8 Total Number of Connections: Water Sewerage

SPECIFIC CUSTOMER SERVICE PROFILE INFORMATION

1 Utility Customer Categories: Household Private Entities Budget Inst. Industry

2 Functions managed by the Customer Service/Sales Department: Meter Reading Management Billing and Collection Public Relation/Communication Customer Complaints Management Service Disconnection Customer Service Contract Company webpage management

3 Outsourcing of any Customer Service Activity: Yes No

4 Options used for Customer Data Management: Manual Microsoft Office Excel/Access Specific Software Module (i.e. Billing and Collection)

5 Application of Customer Service Contracts Approved by Regulatory Commission Yes Partially No

6 Conduct of Regular Customer Satisfaction Monitoring and Analyzing : Yes No Every 6 months Every year Every two years

7 Implementation of Annual Public Communication/Promotion Plan: Yes No

8 Customer Compliant Tracking System format: Manual Microsoft Office Excel/Access Specific Software Module

9 Categorization of customer complaints according to Customer Service Guidelines: Yes No

10 Meter Reading Management: Using paper documents Using hand-held Electronic system Automated Meter Readings/Remote Meters

11 Bill Distribution Options provided: Meter Reader Postal Service Other

12 Bill Payment Options provided: Cashier offices Post offices Payment by Bank Transfer Direct Bank Debit

13 Disconnection Procedures established and enforced: Yes No

14 Process/follow up of cases in Court: Yes No

Utility Contact Information:

Utility Address

Office Telephone: Office Fax: Email address:

Figura 4–41: Formati Standard i Profilit të Shoqërisë (TO BE REPLACED)

Valu Add - Sachsen Wasser - 96 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

4.4. Harta e Shoqërive bazuar në nivelin e Shërbimit në fushat e zgjedhura funksionale

Në kontekstin e analizës së situatës, Konsulentit iu kërkua të siguronte një hartë të sektorit të ujit në Shqipëri bazuar në nivelin e shërbimit të klientit të siguruar. Gjatë analizës së të dhënave dhe interpretimit të tyre lidhur me sigurimin e shërbimit për 50 shoqëritë që u përgjigjën, Konsulenti konstatoi se shpesh shoqëritë e ujësjellësit performonin mirë në një fushë dhe kishin performancë të dobët në fushën tjetër. Për këtë arsye Konsulenti, në bashkëpunim me Entin Rregullator të Ujit, ka vendosur të krijojë një hartë të sigurimit të nivelit të shërbimit duke zgjedhur një aspekt nga aspektet më të rëndësishme për cdo fushë funksionale për të cilën një hartëzim do të siguronte informacion interesant / ndihmës dhe për të cilin do të ishte i mundur hartëzimi. Për cdo aspekt kyc të përzgjedhur, u përcaktuan tre nivele përformance (e mirë, e pranueshme, e varfër) dhe u klasifikuan bazuar në kodet e dritave të trafikut (respektivisht e gjelbër, portokalli, e kuqe). E strukturuar në këtë mënyrë hartëzimi ka synimin të prezantojë një tendencë të nivelit ku ndodhin ndërmarrjet (ka shumë te gjerbëra në krahasimi me shumë të kuqe?) dhe sa konsistente është performanca individuale e shoqërisë (a është gjithmonë mes te gjelbërës/kuqes, apo varion nga e gjelbëra tek e kuqja e anasjelltas).

Për shembull, sa prezantuar në Error! Not a valid bookmark self-reference., për të qenë në gjendje të përcaktohet cfarë përbënte një manaxhim të kujdesshëm të bazës së të dhënave të klientit u përcaktua të përzgjidhen tre nivelet e mëposhtme të performancës duke i lidhur ato me Procedurat aktuale të Sistemit të Faturimit.

E mirë: Shoqëritë të cilat përdorin një program të dedikuar Faturim Arkëtimi siguruan se shumica e fushave të informacionit të klientit janë përpshirë dhe populluar me të dhëna në këto sisteme. E pranueshme: Shoqëritë të cilat kombinojnë aplikacionet Excel/Access të cilat mund të konsiderohen si një fazë tranzitore drejt rregjistrimit të plotë elektronik të informacionit të klientit i cili mund të migrohet lehtësisht në një Bazë reale të Dhënash më vonë. E varfër: Shoqëritë të cilat mbajnë informationin e klientit në mënyrë manuale gjë e cila pengon analizën e plotë të informacionit të klientit. Ana e majtë e hartës (dy kolonat e para) prezantojnë rradhitjen e shoqërive bazuar në numrin total të lidhjeve të rregjistruara dhe të shërbyera, të cilat mund të shërbejnë si një lidhje për krahasimin mes rezultateve të treguara për cdo aspekt kyc të zgjedhur dhe madhësisë së shoqërisë. Ajo që bie në sy nga harta është se shoqëritë e mëdha (më shumë se 20,000 lidhje) tregojnë progres të mirë në zhvendosjen drejt rregjistrimit dhe operimit të plotë të Bazës së të Dhënave të Klientit, shoqëritë e mesme (nga 6,000 në 20,000 lidhje) konsiderohen gjithashtu në fazë tranzicioni ndërkohë që shoqëritë e vogla (nën 6,000 lidhje) vazhdojnë të jenë shumë mbrapa performuesve të mirë lidhur me procedurat e sakta të rregjitsrimit të të dhënave të klientëve. E njëjta logjikë është vecanërisht e vërtetë kur konsiderohet manaxhimi dhe trajtimi i ankesave të klientëve ku në mënyrë shumë të dukshme shoqëritë e mëdha kanë përmirësuar kapacitetet e sistemit të bazës së të dhënave të klientit për të gjurmuar dhe raportuar ankesat ndërkohë që shoqëritë e vogla

Valu Add - Sachsen Wasser - 97 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Një shembull tjetër i aspekteve kyce që u përdorën për të vizatuar sistemin hartë lidhet me Opsionet / Kanalet e Pagesës të siguruara për klientin, për të cilat sic tregohet në Error! Not a valid bookmark self-reference., 10 shoqëri ndodhen në kategorinë e nivelit të mirë të performancës duke qenë se ato sigurojnë më shumë se dy mënyra pagesa për klientët, 23 shoqëri janë në nivelin e performancës së pranueshme duke qenë se ato sigurojnë vetëm dy opsione pagesash, dhe 17 shoqëri ndodhen në nivelin e performancës së dobët duke siguruar vetëm një opsion pagese. Ajo cfarë mund të vëzhgohet me interes nga harta është se Shoqëria e Ujësjellësit të Durrësit, shoqëria e dytë më e madhe në Shqipëri listohet në kategorinë e nivelit me performancë të dobët duke ofruar vetëm një opsion pagese të fokusuar në pagesat me para në dorë, dhe nuk siguron një gamë të gjerë mënyrash pagese për ta bërë më të lehtë për të gjithë klientët marrjen dhe pagesën e faturave, dhe rritjen e kënaqësisë së tyre.

Gjithashtu lidhur me aspektet kryesore të fushave funksionale të shërbimit të klientit, harta u plotësua duke paraqitur një rradhitje të detajuar të shoqërive bazuar në eficiencën e arkëtimeve e cila monitorohet periodikisht nga Njësia e Monitorimit dhe lidhet drejtpërdrejt me operacionet e shërbimit të klientit dhe qëndrueshmërinë financiare të shoqërive. Në shumicën e rasteve, shoqëritë me performancë të mirë kanë një nivel të lartë eficience arkëtimesh (mbi 80%) janë po ato grup shoqërish të cilat kanë krijuar dhe mbajnë në fuqi Politikat e Shkëputjes së Shërbimit dhe Ndjekjes Ligjore, ndërkohë shoqëritë të cilat nuk implementojnë shkëputje të shërbimit kanë eficiencë të varfër arkëtimi. Megjithatë sic mund të vihet re nga harta e shoqërive të Durrësit dhe Shkodrës (shoqëri të mëdha), të cilat kanë raportuar masa të implementimit të shkëputjes së shërbimit dhe ndjekje ligjore, gjenden sërish nën nivelin e kënaqshëm të eficiencës së arkëtimit e cila mund të shpjegohet me faktin se masat e politikës së shkëputjes së shërbimit janë vendosur dhe po implementohen rishtazi.

Sa tregohet në Error! Not a valid bookmark self-reference. shoqëritë e mëdha, mesme dhe të vogla ndryshojnë shpesh në varësi të aspekteve respektive të shërbimit të klientit që konsiderohen. Për shembull, Shoqëria e Vlorës është një performues i mirë lidhur me manaxhximin e ankesave të klientit, por me performancë të varfër lidhur me aktivitetet e marrëdhënieve me publikun ose eficiencës së arkëtimit, dhe në nivel mesatar lidhur me opsionet e ofruara të pagesës. Për këtë arsye, hartëzimi i mëposhtëm do të sigurojë më shumë informacion lidhur me fuqitë dhe dobësitë e shoqërive individuale të ujësjellësit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 98 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Utility Name No. of Conns. Customer Data PR Customer Complaints Payment Options Service Disconnections Collection efficiency Tirane UK Sh.A 150,454 Vlore U Sh.A Korce UK Sh.A Vlore U Sh.A Tirane UK Sh.A Bashkia Puke UK Elber UK sh.p k Durres UK Sh.A 73,061 Tirane UK Sh.A Pogradec UK Sh.A Tirane UK Sh.A Pogradec UK Sh.A Sarande UK Sh.A Gjirokaster (F) U Sh.A Vlore U Sh.A 36,603 Tepelene U Sh.A Shkoder UK Sh.A Pogradec UK Sh.A Shkoder UK Sh.A Tropoje U Sh.A Tepelene U Sh.A Elber UK sh.p k 28,043 Shkoder UK Sh.A Sarande UK Sh.A Korce UK Sh.A Peqin UK Sh.A Kruje UK Sh.A Librazhd UK Sh.A Shkoder UK Sh.A 26,179 Sarande UK Sh.A Tirane UK Sh.A Fier UK Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A Berat UK Sh.A Permet U Sh.A Fier UK Sh.A 25,609 Pogradec UK Sh.A Fier UK Sh.A Elbasan (F) U Sh.A Lezhe UK Sh.A Lezhe UK Sh.A Rubik UK Sh.A Kavaje UK Sh.A 21,577 Peqin UK Sh.A Kavaje UK Sh.A Sarande UK Sh.A Kukes U Sh.A Pogradec UK Sh.A Tirane UK Sh.A Korce UK Sh.A 20,600 Patos U Sh.A Tepelene U Sh.A Peqin UK Sh.A Gramsh U Sh.A Korce UK Sh.A Elbasan (F) U Sh.A Elbasan (F) U Sh.A 15,677 Lushnje (Q) UK Sh A. Bashkia Puke UK Elber UK sh.p k Gjirokaster (F) U Sh.A Elber UK sh.p k Gramsh U Sh.A Berat UK Sh.A 15,559 Lushnje (F) U Sh.A Berat UK Sh.A Delvine U Sh.A Elber UK sh.p k Shkoder UK Sh.A Gjirokaster (Q) UK Sh.a Pogradec UK Sh.A 12,877 Lezhe UK Sh.A Durres UK Sh.A Bashkia Puke UK Vlore U Sh.A Durres UK Sh.A Erseke UK Sh.A Sarande UK Sh.A 12,757 Kruje UK Sh.A Puke fshat Ura-Vajgurore U Sh.A Vau Dejes U Sh.A Tirane UK Sh.A Bulqize U Sh.A Lushnje (Q) UK Sh A. 9,147 Korce UK Sh.A Gjirokaster (F) U Sh.A Tepelene U Sh.A Tropoje U Sh.A Puke fshat Lushnje (Q) UK Sh A. Gjirokaster (Q) UK Sh.a 8,656 Kavaje UK Sh.A Fush Arrez UK Sh.A Shkoder UK Sh.A Tepelene U Sh.A Elbasan (F) U Sh.A Pogradec UK Sh.A Kucove UK Sh.A 8,275 Gjirokaster (Q) UK Sh.a Gjirokaster (Q) UK Sh.a Rubik UK Sh.A Sarande UK Sh.A Rubik UK Sh.A Kucove UK Sh.A Lezhe UK Sh.A 6,467 Fier UK Sh.A Patos U Sh.A Mallakaster UK Sh.A Puke fshat Librazhd UK Sh.A Korce UK Sh.A Korce (F) U Sh.A 5,766 Elber UK sh.p k Vau Dejes U Sh.A Lushnje (F) U Sh.A Peshkopi U Sh.A Fush-Kruje UK Sh.A Divjake Sh.A U. Kurbin U Sh.A 5,418 Elbasan (F) U Sh.A Tropoje U Sh.A Libohove UK Sh.A. Permet U Sh.A Gjirokaster (Q) UK Sh.a Mirdite UK Sh.A Patos U Sh.A 5,081 Durres UK Sh.A Elber UK sh.p k Lezhe UK Sh.A Lushnje (Q) UK Sh A. Libohove UK Sh.A. Fush-Kruje UK Sh.A Kukes U Sh.A 4,952 Vau Dejes U Sh.A Permet U Sh.A Kucove UK Sh.A Lushnje (F) U Sh.A Kucove UK Sh.A Delvine U Sh.A Librazhd UK Sh.A 4,432 Shkoder (F) U Sh.A Vlore U Sh.A Korce (F) U Sh.A Librazhd UK Sh.A Tepelene U Sh.A Korce (F) U Sh.A Rrogozhine UK Sh.A 4,135 Puke fshat Rubik UK Sh.A Gjirokaster (F) U Sh.A Kurbin U Sh.A Kurbin U Sh.A Berat UK Sh.A Gramsh U Sh.A 3,823 Peshkopi U Sh.A Lushnje (Q) UK Sh A. Fush-Kruje UK Sh.A Kruje UK Sh.A Delvine U Sh.A Puke fshat Mallakaster UK Sh.A 3,777 Orikum Libohove UK Sh.A. Fush Arrez UK Sh.A Korce UK Sh.A Vau Dejes U Sh.A Bashkia Puke UK Tepelene U Sh.A 3,706 Malsi e Madhe U Sh.A Peqin UK Sh.A Erseke UK Sh.A Kavaje UK Sh.A Permet U Sh.A Fier UK Sh.A Kruje UK Sh.A 3,585 Kurbin U Sh.A Peshkopi U Sh.A Durres UK Sh.A Gjirokaster (Q) UK Sh.a Shkoder (F) U Sh.A Sarande UK Sh.A Peshkopi U Sh.A 3,320 Kukes U Sh.A Has U Sh.A Vau Dejes U Sh.A Fush-Kruje UK Sh.A Korce (F) U Sh.A Patos U Sh.A Permet U Sh.A 3,256 Kucove UK Sh.A Kukes U Sh.A Tropoje U Sh.A Fush Arrez UK Sh.A Lushnje (F) U Sh.A Mallakaster UK Sh.A Bulqize U Sh.A 2,650 Korce (F) U Sh.A Ura-Vajgurore U Sh.A Shkoder (F) U Sh.A Erseke UK Sh.A Gjirokaster (F) U Sh.A Rrogozhine UK Sh.A Ura-Vajgurore U Sh.A 2,253 Has U Sh.A Kruje UK Sh.A Rrogozhine UK Sh.A Elbasan (F) U Sh.A Fush Arrez UK Sh.A Ura-Vajgurore U Sh.A Fush-Kruje UK Sh.A 2,123 Fush-Kruje UK Sh.A Korce (F) U Sh.A Puke fshat Delvine U Sh.A Rrogozhine UK Sh.A Lushnje (F) U Sh.A Divjake Sh.A U. 2,021 Fush Arrez UK Sh.A Mallakaster UK Sh.A Peshkopi U Sh.A Berat UK Sh.A Fier UK Sh.A Kavaje UK Sh.A Shkoder (F) U Sh.A 1,985 Delvine U Sh.A Gramsh U Sh.A Permet U Sh.A Bashkia Puke UK Kavaje UK Sh.A Peshkopi U Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A 1,864 Corovode U Sh.A Kucove UK Sh.A Patos U Sh.A Ura-Vajgurore U Sh.A Mallakaster UK Sh.A Lezhe UK Sh.A Delvine U Sh.A 1,789 Bulqize U Sh.A Bulqize U Sh.A Orikum Shkoder (F) U Sh.A Lushnje (Q) UK Sh A. Orikum Corovode U Sh.A 1,759 Bashkia Puke UK Erseke UK Sh.A Mirdite UK Sh.A Rubik UK Sh.A Bulqize U Sh.A Corovode U Sh.A Orikum 1,748 Ura-Vajgurore U Sh.A Kurbin U Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A Rrogozhine UK Sh.A Erseke UK Sh.A Fush Arrez UK Sh.A Tropoje U Sh.A 1,703 Tropoje U Sh.A Orikum Lushnje (Q) UK Sh A. Patos U Sh.A Has U Sh.A Shkoder (F) U Sh.A Erseke UK Sh.A 1,661 Rubik UK Sh.A Lezhe UK Sh.A Kurbin U Sh.A Orikum Corovode U Sh.A Vau Dejes U Sh.A Peqin UK Sh.A 1,582 Rrogozhine UK Sh.A Elbasan (F) U Sh.A Kukes U Sh.A Mirdite UK Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A Libohove UK Sh.A. Mirdite UK Sh.A 1,166 Permet U Sh.A Lushnje (F) U Sh.A Kruje UK Sh.A Mallakaster UK Sh.A Divjake Sh.A U. Kukes U Sh.A Bashkia Puke UK 1,086 Mirdite UK Sh.A Mirdite UK Sh.A Kavaje UK Sh.A Libohove UK Sh.A. Ura-Vajgurore U Sh.A Durres UK Sh.A Has U Sh.A 1,045 Mallakaster UK Sh.A Rrogozhine UK Sh.A Has U Sh.A Kucove UK Sh.A Orikum Kurbin U Sh.A Lushnje (F) U Sh.A 851 Librazhd UK Sh.A Librazhd UK Sh.A Gramsh U Sh.A Korce (F) U Sh.A Vlore U Sh.A Peqin UK Sh.A Libohove UK Sh.A. 817 Libohove UK Sh.A. Fush-Kruje UK Sh.A Gjirokaster (Q) UK Sh.a Has U Sh.A Mirdite UK Sh.A Kruje UK Sh.A Vau Dejes U Sh.A 776 Gramsh U Sh.A Corovode U Sh.A Corovode U Sh.A Fier UK Sh.A Peqin UK Sh.A Vlore U Sh.A Gjirokaster (F) U Sh.A 570 Gjirokaster (F) U Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A Bulqize U Sh.A Durres UK Sh.A Peshkopi U Sh.A Shkoder UK Sh.A Fush Arrez UK Sh.A 533 Erseke UK Sh.A Delvine U Sh.A Berat UK Sh.A Divjake Sh.A U. Gramsh U Sh.A Has U Sh.A Puke fshat 524 Divjake Sh.A U. Shkoder (F) U Sh.A Librazhd UK Sh.A Corovode U Sh.A Kukes U Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A Rubik UK Sh.A 514 Berat UK Sh.A Divjake Sh.A U. Divjake Sh.A U. Bulqize U Sh.A Patos U Sh.A Tropoje U Sh.A

Over 20,000 B&C Software 5-9 means of PR B&C Module over 2 payment options Do discon. and legal action over 80 6,000 - 20,000 Excel/Access 3-4 means of PR MS Excel 2 payment option Do discon., no legal action from 60 to 80 Less than 6,000 Manual 0-2 means of PR No System or Manual 1 payment option Do not do disconnection less than 60 Figura 4–42: Hartë e Shoqërive bazuar në Sigurimin e Nivelit të Shërbimit të Klientit

Valu Add - Sachsen Wasser - 99 - UNDP 2011 National Study on the Customer Services Final Report of Albanian Water Utilities, Albania

5. Konkluzione, Analiza e Mospërputhjeve dhe Rekomandime Specifike

5.1. Drejtimi i Praktikave më të Mira në Shoqëritë që Performojnë Mirë

Në vitet e fundit, theksi në sektorin e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve është vendosur mbi çështjet e reagimit ndaj kërkesave dhe pjesëmarrjes së komunitetit dhe familjarëve në krijimin, pagesën dhe manaxhimin e shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve. E cituar në politikat qeveritare dhe strategjitë e implementuara të donatorëve, këto parime kanë çuar në adoptimin e përafrimeve “nga poshtë lart” dhe “sipas kërkesës”, ndërkohë që sistemet e operacioneve “nga lart poshtë” dhe “sipas ofertës” nuk mbështeten më. Këto koncepte të reja kanë si prioritet vendosjen e konsumatorit të ujit, klientin, si të parë.

Shoqëritë e suksesshme ndërkombëtare, përfshi pak shoqëri në Shqipëri, kanë zbuluar se një çelës për sukses është të kesh një fokus të qartë nga klienti, mbështetur nga një angazhim i vazhduezhëm për të rritur standartet dhe siguruar shërbime cilësore. Këto shoqëri njohin faktin se një avantazh i qëndrueshëm konkurrues mund të arrihet përmes vendimarrjes së fokusuar nga konsumatori, dhe krijimit dhe implementimit të kujdesshëm të programeve të manaxhimit të shërbimeve të klientit. Zhvillimi dhe implementimi i marrëdhënieve gjithëpërfshirëse me klientin është një mënyrë e institucionalizimit të parimit “mendo klientin të parin”.

Programe të orientuara drejt shërbimeve të suksesshme të klientit bazohen në risi dhe kreativitet, dhe udhëhiqen ose kryhen nga manaxherët kryesorë. Roli iniciues dhe motivues i manaxherëve kryesorë, dhe për më tepër i Manaxherit të Shërbimit të Klientit, nuk duhet nënvlerësuar. Krijimi i një Manaxhimi të përshtatshëm të Shërbimit të Kientit do të konsiderohet një faktor kritik suksesi në mbijetesës afatgjatë të Shoqërisë, nëse manaxherët kryesorë demostrojnë përkushtim në termat e kohës, përpjekjeve, angazhimit, durimit dhe shikueshmërisë. Roli i manaxherëve kryesorë duhe të jetë “drejtim i udhëhequr nga shërbimi”, si lehtësues ose trajner, në vend të atij që “”mbikqyr” procedurat dhe sistemet e orientuara nga klienti.

5.2. Konkluzione lidhur me Shërbimin e Klientit në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri

Megjithëse mund të gjenden shumë shembuj pozitive në fusha të caktuara funksionale të shërbimit të klientit në Shqipëri, duhet të deklarohet, bazuar në praktikat e shoqërive me performancë të mirë në nivelin ndërkombëtar, se shoqëritë e sektorit të ujësjellës kanalizimve në Shqipëri nuk operojnë gjithsesi afër nivelit të shoqërive me performancë të mirë në këtë fushë kritike të manaxhimit të shoqërisë.

Sektori i furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në Shqipëri po përballet me një numër sfidash në nevojën për rritjen dhe përmirësimin e praktikave të korporatizimit dhe komercializimit; lëvizjen drejt një strukture më të rajonalizuar të shërbimit të shpërndarjes; dhe rritjen e mbulimit, nivelit dhe cilësisë së shërbimit. Për të qenë në gjendje të justifikojnë dhe fitojnë mbështetjen e klientit lidhur me rritjet e ndjeshme në koston për njësi të shërbimit të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në të ardhmen, duhet të ndryshojë pozicioni i klientit në renditjen e prioriteteve. Sektori duhet të

Valu Add - Sachsen Wasser - 100 - UNDP 2011 National Study on the Customer Services Final Report of Albanian Water Utilities, Albania fillojë të kuptojë se progresi në këto fusha mund të kryhet nëse klienti, përmes impaktit mbi procesin politik para kutive të votimit, dhe vullentit për të paguar faturat e furnizimit me ujë dhe shërbimit të kanalizimeve, qëndron në qendër të gjithë procesit të vendim marrjes, dhe është plotësisht i informuar dhe mbështet planet e investimit dhe nevojat operacionale të shoqërisë.

Është shpesh e vështirë që drejtuesit e shoqërive të ujësjellës kanalizimeve, të cilet duhet të mundohet në përmbushin detyrat dhe përgjegjësitë e tyre lidhur me investimet kapitale të nënfinancuara, burimet e pamjaftueshme të mirëmbajtjes, dhe tarifat e orientuara politikisht, të vlerësojnë rëndësinë e të pasurit të një orientimi tregëtar në praktikat e tyre të drejtimit. Kjo influencohet më tej nga fakti se shërbimet që ato sigurojnë ekzistojnë në një ambient me natyrë monopolistike, ku klienti nuk ka zgjedhje alternative. E krahasuar kjo me kompanitë e telefonisë celulare në Shqipëri, ku kapitali është i vlefshëm, dhe klienti, me kalimin e kohës, përfundon me shumë mundësi zgjedhjeje. Sjellja tregëtare dhe fokusi mbi klientin ndryshon në mënyrë dramatike.

Sektori i ujit do të jetë gjithnjë me natyrë monopolistike, por klienti, me mbështetjen e pavarur të Entit Rregullator të Ujit, do të ketë një impakt më të madh në sjelljen e sektorit të ujësjellësit. Nëse shoqëritë e ujësjellësit duan mbështetjen e klientit lidhur me tarifat, ata duhet ta fitojnë atë përmes shërbimeve dhe drejtimit të vëmëndjes.

Dobësitë ose mospërputhjet në sektor, në termat e shërbimit të klientit, detajohen në këtë Raport duke qenë se janë analizuar, bazuar në fusha funksionale të kuptuara mirë të shoqërive me performancë të mirë. Megjithatë, ka pak gjasa që këto dobësi ose mospërputhje të zgjidhen, edhe përmes trajnimeve dhe investimeve në sistemet mbështetëse, derisa të ketë një ndryshim të dukshëm në mënyrën sesi manaxherët kryesorë i shikojnë klientët e tyre, dhe veprimeve që duhen ndërmarrë për të trajtuar shqetësimet dhe interesat e klientëve me prioritetin më të lartë nga ana e shoqërisë. Siç është cituar shpesh, “Shërbimi cilësor i klientit nuk është një nënprodukt i operacioneve të shoqërisë – ai është arsyeja themelore e ekzistencës së vetë shoqërisë.”

5.3. Analiza e Mospërputhjeve në Fushat Funksionale dhe Rekomandime

Metodologjia e përdorur për të identifikuar mospërputhjet në këtë analizë të shërbimit të klientit në sektorin e ujësjellës kanalzimeve në Shqipëri, ëhtë bazuar në diagnostifikimin e plotë të siguruar nga konstatime të Analizës së Situatës Aktuale në Shqipëri, dhe krahasimit me Praktikat më të Mira Ndërkombëtare. Kjo analizë tregoi ndryshimet më thelbësore dhe të rëndësishme mes praktikave aktuale më të mira ndërkombëtare dhe praktikave aktuale në Shqipëri, për të arritur në rekomandimet përfundimtare lidhur me përmmirësimin e dhënies së Shërbimit të Klientit në shoqëritë e ujësjellësave për qytetarët shqiptarë. Gjithashtu, Konsulenti kreu vizita dhe intervista në terren, duke ndjekur të njëjtën format të strukturuar të pyetësorit, në disa shoqëri të përzgjedhura ujësjellës kanalizimesh në Shqipëri për të formuar një kuptim më të mirë mbi “Praktikat e Mira të Shërbimit të Klientit në Shqipëri”, të cilat kontribuan në formulimin e Rekomandimeve për Sektorin e Ujit.

Konsulenti me aprovimin e plotë dhe udhëheqjen e Entit Rregullator të Ujit, ka përgatitur një përmbledhje të detajuar të mospërputhjeve më të dukshme dhe kritike për çdo Fushë Funksionale të Shërbimit të Klientit, dhe paralelisht ka siguruar rekomandimet më të përshtatshme për të adresuar veprimet në përmirësimin e performancës dhe arritjes së rezultateve.

Valu Add - Sachsen Wasser - 101 - UNDP 2011 National Study on the Customer Services Final Report of Albanian Water Utilities, Albania

Kjo pjesë e Raportit trajton Mospërputhjet dhe Rekomandimet specifike për secilën Fushë Funksionale të Shërbimit të Klientit, duke përmbledhur veprimet më imediate që duhen kryer nga shoqëritë e ujësjellësave nën monitorimin e plotë të Entit Rregullator të Ujit.

Valu Add - Sachsen Wasser - 102 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

5.3.1. Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin

Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara Rekomandime për të Ardhmen Bazuar në Niveli i Prioritetit dhe Afati i Bazuar në Rishikimin e Analizës së Situatës Përmbledhjen e Praktikave më të Mira Ndërkombëtare Zbatimit o Shumica e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri tregojnë o Formimi i një njësie organizative të veçantë për çështjet Prioritet mangësi në strukturat organizative dhe ndërtimin e e lidhura me klientin në të gjitha shoqëritë. Në kuadrin e afatshkurtër Departamentit të Shërbimit të Klientit. Ata duhet të zhvillimit/përditësimit të Planit të Biznesit, të gjitha Nuk nevojiten përmbledhin të gjitha funksionet e shërbimit të klientit shoqëritë e ujësjellësit inkurajohen të rishikojnë investime kapitale. brenda një njësie organizative dhe të manaxhojnë strukturën aktuale organizative dhe të trajtojnë çështjen Viti: 2012 efektivisht sigurimin e shërbimit. e krijimit të një njësie të vecantë organizative përgjegjëse për fushat kryesore funksionale dhe aktivitetet e lidhura me klientin. o Mbledhja e të gjitha aktiviteteve të lidhura me klientin si Prioritet Manaxhimi i Leximit të Matësave, Faturimi dhe Arkëtimi, afatshkurtër Ankesat e Klientëve / Manaxhimi i Reagimeve, Nuk nevojiten Shkëputja e Shërbimit dhe Rilidhja dhe Marrëveshja e investime kapitale. Shërbimit me Klientin / Lidhjet e reja brenda këtij 2012 departamenti. o Nuk ekziston pothuajse fare aplikimi i Modeleve të o Çdo shoqëri duhet të vlerësojë potencialet për aktivitet Prioritet Pjesëmarrjes së Sektorit Privat (PSP) në fushat kryesore e kontraktuara. Këto mund të përfshijnë zëvendësimin e afatmesëm të Funksioneve të Shërbimit të Klientit. matësave, leximin e matësave, aktivitetet e Nevojitet Asistencë marrëdhënieve me publikun, etj. Teknike për zgjedhjen e opsioneve të përshtatshme të PSP. Viti: 2013-2015

Valu Add – Sachsen 103 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë o Shefat e departamenteve të shërbimit të klientit nuk janë o Të sigurohet që departamentet e shërbimit të klientit të Prioritet gjithmonë të kualifikuar në mënyrë të përshtatshme. kryesohen nga staf i kualifikuar dhe i trajnuar në mënyrë afatshkurtër të përshtatshme. Nuk nevojiten investime kapitale. Viti: 2012 o Nga eksperienca e vizitave në terren, Konsulenti krijoi o Kjo përfshin synimin që përshkrimet e detajuara të Prioritet përshtypjen se mungojnë përshkrimet e detajuara të punës punës të jenë të vlefshme për tipe të ndryshme të stafit afatshkurtër në fushat e shërbimit të klientit. të shërbimi të klientit dhe të përzgjidhet staf i kualifikuar Nuk nevojiten në mënyrë të përshtatshme për të kryer këto aktivitete. investime kapitale. Kjo përfshin shefat e departamenteve, si edhe zyrën e Viti: 2012-2013 shërbimit të klientit dhe stafin në terren. Përshkrimet e punës dhe ndarja e përgjegjësive do të sigurojë gjithashtu edhe shmangjen e stafit të pakualifikuar. Kur të pregatisë Manualin e Udhëzimeve të Shërbimit të Klientit, Enti Rregullator i Ujit duhet të konsiderojë shembuj të përshkrimeve të punës dhe kërkesat për kualifikim për pozicione të ndryshme stafi të shërbimit të klientit të cilët do të ndihmojnë dhe udhëheqin shoqëritë në krijimin e Përshkrime të Punës për Departamentet e tyre të Shërbimit të Klientit. o Nuk ofrohen Iniciativa të Përmirësimit të Performancës në o Institucionalizimi i zhvillimit dhe trajnimit të stafit. Kjo Prioritet Departamentet e Shërbimit të Klientit dhe nuk ka përfshin vlerësim të rregullt të nevojave për trajnim si afatmesëm Vlerësime Rutinë të Trajnimeve të Stafit, si edhe Skema të edhe rregjistrimin e trajnimeve të kryera nga stafi. Nevojitet Asistencë qarta të Zhvillimit të Stafit për të rritur Aftësitë dhe Teknike dhe o Për më tepër Enti Rregullator i Ujit inurajohet të lobojë Kualifikimet e Stafit. koordinim me me institucionet e Qeverisje Qendrore për një program zbatimin e Planeve kombëtar trajnimi dhe çertifikimi, me objektiva trajnimi Veprimit të për të gjitha shoqëritë e ujësjellësit. Strategjisë Kombëtare Sektoriale të

Valu Add – Sachsen 104 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shërbimeve të Furnizimit me Ujë dhe Kanalizime. Viti: 2013-2015 o Strategjitë e motivimit për të përmirësuar performancën e o Konsulenti sugjeron që çdo shoqëri të vlerësojë Prioritet stafit të shërbimit të klientit duket se mungojnë në potencialin për implementimin e performancës bazuar afatshkurtër shumicën e shoqërive. në skemat e shpërblimit dhe mjetet të tjera të motivimit Nuk nevojiten të stafit. investime kapitale. Viti: 2012-2013 o Në disa raste, departamentet e Shërbimit të Klientit nuk o Departamentet e shërbimit të klientit duhet të jenë Prioritet janë të hapur për klientët gjatë orarit normal të një dite hapur, të paktën, gjatë orëve të punës së një dite afatshkurtër pune, por vetëm në periudha të shkurtra kohe. normale pune. Nuk nevojiten investime kapitale. Viti: 2012-2013

Valu Add – Sachsen 105 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

5.3.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit

Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara Rekomandime për të Ardhmen Bazuar në Niveli i Prioritetit dhe Afati i Bazuar në Rishikimin e Analizës së Situatës Përmbledhjen e Praktikave më të Mira Ndërkombëtare Zbatimit o Niveli i kompjuterizimit dhe përdorimi i rrjetit të brendshëm o Shoqëritë duhet që hap pas hapi të rrisin aktivitetet e Prioritet të zyrës në sistemet e komunikimit të Zyrës së Shërbimit të bazuara tek kompjuteri dhe nivelin e tyre të afatmesëm Klientit nuk konsiderohen të mjaftueshme. Për më tepër, kompjuterizimit. Kjo është e rëndësishme për të gjitha Nevojitet koncepti i lidhjeve intranet i zyrave të largëta të arkave fushat e lidhura me shërbimin e klientit. Asistencë është implementuar shumë rrallë. Teknike. Viti: 2012-2014 o Në përgjithësi, Shoqërive u mungon implementimi i një o Shoqërite duhet, në një periudhë afatgjate, të prezantojnë Prioritet Sistemi Manaxhimi Database të përshtatur mirë. Një sasi gjithashtu nje sistem manaxhimi të bazës së të dhënave i afatmesëm e madhe informacioni manaxhohet akoma në mënyrë përshtatur në mënyrë specifike i cili do të ndihmojnë në Nevojitet manuale, e cila rrit nivelin e gabimeve dhe ul nivelin e reduktimin e gabimeve njerëzore. Asistencë komunikimit me klientët. Teknike. Viti: 2012-2014 o Stafi i Shërbimit të Klientit nuk ka investuar në plotësimin e o Shoqëritë duhe të mbajnë informacione standarte për Prioritet përdorimin e disa fushave të informacionit të klientit edhe secilin klient dhe secilën lidhje në bazën e tyre të të afatshkurtër në rastet kur këto fusha janë bërë të vlefshme nga dhënave. Janë dhënë shembuj në Përmbledhjen e Nuk nevojiten Sistemet e Faturimit dhe Arkëtimit. Fushat e informacionit Praktikave më të Mira dhe janë përdorur gjithashtu investime dhe shkalla e informacionit i cili ndodhet në Bazën e të shoqëritë me performancë më të lartë në Shqipëri si kapitale. Dhënave janë të një rëndësie të vecntë. Shumë shoqëri Tirana, Korca, Shkodra etj. Në kuadrin e krijimit të Viti: 2012-2013 nuk rregjistrojnë as të dhënat më të rëndësishme për Udhëzimevë të Shërbimit të Klientit, Konsulenti klientët. rekomandon që Enti Rregullator i Ujit të mund të konsiderojë mundësinë e përcaktimit të fushave të detyrueshme për të gjitha shoqëritë e ujësjellësit dhe gjithashtu të emërtojë fushat opsionale të cilat mund të jenë me vlerë për shoqëri specifike.

Valu Add – Sachsen 106 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë o Mungesa e referencës fizike të klientit është një handikap i o Të dhënat e klientit të lidhura me hartat GIS mund të Prioritet madh. Nevoja për prezantimin e procedurave të përmirësojnë ndjeshëm punën e shoqërive. Për këtë afatgjatë. GIS/Mapping nuk mund të nënvlerësohet. arsye, kjo rekomandohet në mënyrë specifike për Nevojitet shoqëritë e mëdha dhe të mesme. Për më tepër, Asistencë Konsulenti rekomandon që Enti Rregullator i Ujit në Teknike. bashkëpunim me Drejtorinë e Përgjithshme të Ujësjellës Viti: 2014-2017 Kanalizimeve të Shqipërisë sëbashku të vlerësojnë dhe planifikojnë krijimin e një sistemi kombëtar GIS për të gjitha Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri. o Aplikimi i Formateve Standarte të Klientit të cilat përfshijnë o Rekomandohet që të gjitha shoqëritë UK të aplikojnë Prioritet Marrëveshjen e Shërbimti me Klientin, Formatin e Ankesës Marrëveshjen e Shërbimit të Klientit të zhvilluar nga Enti afatshkurtër së Klientit, Kërkesën e Klientit për Lidhje të Re, Kërkesën Rregullator i Ujit, sa më shpejt të jetë e mundur, duke Nuk nevojiten për Ndërprerjen e Shërbimit, etj, mungon në shumicën e qënë se ky është një instrument me vlerë për investime Shoqërive. komunikimin dhe ndërveprimin e mëtejshëm me klientin. kapitale. Kjo marrëveshje është vecanërisht me vlerë si bazë Viti: 2012-2013 ligjore e mëtejshme për shkëputjet e shërbimit në rastet e mospagesës.

Valu Add – Sachsen 107 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

5.3.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit

Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara Rekomandime për të Ardhmen Bazuar në Niveli i Prioritetit dhe Afati i Bazuar në Rishikimin e Analizës së Situatës Përmbledhjen e Praktikave më të Mira Ndërkombëtare Zbatimit o Nuk ka Strategji të Marrëdhënieve me Publikun të krijuara o Manaxhimi i Marrëdhënieve / Komunikimit me Publikun Prioritet për të reklamuar shërbimet e shoqërisë dhe asistuar në nevojitet të krijohet si një funksion i vecantë brenda afatshkurtër dhënie të shërbimeve më të mira. Me pak përjashtime, Departamentit të Shërbimit të Klientit për cdo ujësjellës Nuk nevojiten mund të theksohet përgjithësisht se Marrëdhëniet dhe dhe të përmbajë staf të kualifikuar dhe të përshtatshëm. investime Komunikimi me Publikun në shoqëritë e ujësjellësit në o Udhëzimet e Shërbimit të Klientit, të cilat do të pregatiten kapitale. Shqipëri nuk është një funksion i strukturuar dhe nga Enti Rregullator i Ujit, duhet të përfshijnë një seksion Viti: 2012-2013 institucionalizuar në Departamentin e Shërbimit të Klientit. specifik i cili duhet të përmbajnë strukturën e përgjithshme dhe instruksionet mbi zhvillimin dhe implementimin e një Plani Vjetor të Marrëdhënieve dhe Komunikimit me Publikun. o Shoqëria përdor vetëm pak mjete bazë komunikimi të cilat o Të gjitha shoqëritë e ujësjellësit nevojitet të zgjerojnë Prioritet kufizohen në nëpunësin e zyrës ose linjën telefonike, dhe aftësitë e tyre në përdorimin e më shumë mjeteve të afatshkurtër që kufizojnë së tepërmi ndërveprimin me klientët dhe komunikimit për të rritur ndërveprimin me klientët dhe për Nuk nevojiten mundësinë që klientët të formojnë një opinion dhe të japin të forcuar marrëdhëniet me median, palët e treta dhe investime reagime lidhur me mënyrën sesi vepron dhe jep shërbimet partnerët e tjerë publikë. kapitale. shoqëria. Viti: 2012-2013 o Shoqërive u mungon zhvillimi dhe implementimi i një Plani o Të gjitha shoqëritë duhet të angazhohen për të buxhetuar Prioritet Vjetor lidhur me Aktivitetet e Marrëdhënieve me Publikun i implementimin e aktivitetetve të Marrëdhënieve / afatshkurtër cili duhet të përfshijë një ndarje të detajuar të buxhetit dhe Komunikimit me Klientin si pjesë e parashikimit vjetor të Nuk nevojiten kohës kur do të kryhet cdo aktivietet bazuar në Objektivat buxhetit të operim mirëmbajtjes, dhe Enti Rregullator i Ujit investime Strategjike të Shoqërisë. duhet ta kërkojë këtë si cështje specifike gjatë negocimit kapitale. të rregullimit të tarifave. Viti: 2012-2013

Valu Add – Sachsen 108 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë o Procedurat e mbledhjes, analizimit dhe monitorimit të o Shoqëritë duhet, hap pas hapi të mbledhin periodikisht, Prioritet Reagimit të Klientëve nuk ekzitojnë në asnjë shoqëri. analizojnë dhe raportojnë Reagimet e Klientit duke afatmesëm përdorur instrumenta të ndryshme si analiza të Nevojitet kënaqësisë së klientit, pyetësorë, analiza të tjera, etj. Asistencë Teknike Fillestare. Viti: 2013-2015 o ERRU ka theksuar në Udhëzuesin e Ri të Përcaktimit të Prioritet Tarifave se shoqëritë me më shumë se 50,000 klientë afatshkurtër duhet të kryejnë Konsultime Publike. Udhëzuesi duhet të Nevojitet përcaktojë disa standarte mbi mënyrën sesi duhet të Asistencë mbahen këto takime dhe si të rregjitrohen opisionet e Teknike klientit. Fillestare. Viti: 2012

Valu Add – Sachsen 109 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

5.3.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve

Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara Rekomandime për të Ardhmen Bazuar në Niveli i Prioritetit dhe Afati i Bazuar në Rishikimin e Analizës së Situatës Përmbledhjen e Praktikave më të Mira Ndërkombëtare Zbatimit o Në përgjithësi, Shoqërive i mungon zhvillimi dhe o Rekomandohet fort që cdo shoqëri të zotërojë procedura Prioritet implementimi i procedura dhe politikave të përshtatshme standarte lidhur me manaxhimin e nakesave. Në këtë afatshkurtër mbi mënyrën e manaxhimit të Ankesave të Klientëve. kontekst sugjerohet që Enti Rregullator i Ujit të përfshijë Nuk nevojiten Shoqëritë nuk mbajnë të dhëna mujore mbi numrin total të një seksion të vecantë mbi manaxhimin e ankesave në investime ankesave dhe nuk kryejnë ndonjë analizë ose vlerësim të Udhëzimet e Përgjithshme të Shërbimit të Klientit. kapitale. tendencave të Ankesave të Klientëve. Viti: 2012-2013 o Sistemet e përdorura për të rregjitruar, skeduar dhe o Në mënyrë që të përdorë ankesat si një instrument për Prioritet ndjekur ankesat e klientëve deri në zgjidhjen përfundimtare identifikimin e mundësive për përmirësim, rekomandohet afatshkurtër janë ineficiente në shumicën e rasteve, të cilat rezultojnë që shoqëritë të zhvillojnë një grup nën kategorish (shiko Nuk nevojiten në mungesën e monitorimit, analizimit, rradhitjes së Përmbledhjen e Praktikave më të Mira si një shembull) investime ankesave sipas kategorive, dhe fokusimi në masa për të lejuar monitorimin dhe analizën e mëtejshme të kapitale. korrigjuese teknike dhe administrative. ankesave. Përsëri, sugjerohet që Enti Rregullator i Ujit të Viti: 2012-2013 trajtojë këtë cështje në Udhëzime dhe të rekomandojë një grup kategorish standarte për të gjitha shoqëritë të cilave mund tu shtohen kategori të tjera, pa u hequr asnjë prej tyre. o Stafi i Vijës së Parë të Informacionit të Klientit nuk është i o Stafi i zyrës dhe operatori i telefonit duhet të marrin Prioritet fuqishëm ose i trajnuar për të manaxhur në mënyrë trajnime të rregullta mbi mënyrën e komunikimit, taktikat e afatmesëm efektive ankesat e klientëve dhe të jenë në gjendje të marrëveshjeve etj. Këto kërkesa duhet të jenë pjesë e Nevojitet balancojnë interesat e shoëqërisë dhe ato të klientit. Asnjë përshkrimit të punës për këtë pozicioni. Asistencë trajnim për të forcuar aftësitë dhe kapacitetet komunikuese Teknike të stafit nuk është kryer për të zgjeruar informimin e tyre Fillestare. mbi nevojat specifike të klientëve bazuar në kulturat, Viti: 2013-2015 gjendjet ekonomike dhe edukimet e ndryshme të tyre.

Valu Add – Sachsen 110 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

5.3.5. Procedurat e Leximit të Matësve

Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara Rekomandime për të Ardhmen Bazuar në Niveli i Prioritetit dhe Afati i Bazuar në Rishikimin e Analizës së Situatës Përmbledhjen e Praktikave më të Mira Ndërkombëtare Zbatimit o Mbulimi me matësa në vend mbetet akoma shumë i ulët. o Mbulimi i plotë me matësa ka përfitime thelbësore për Prioritet Burimet dhe shërbimet e matësave janë komponente bazë shoqëritë. Për këtë arsye është e një rëndësie të vecantë afatgjatë. për suksesin e programit të përdorimit eficient të ujit. që shoqëritë të rrisin mbulimin me matësa brenda një Nevojitet Shoqëritë përballen me sfida të mëdha për të rritur periudhee afat shkurtër / afatmesme. Duke konsideruar Asistencë mbulimin me matësa për të gjitha kategoritë e klientëve kostot e larta të lidhura me këtë veprim, rekomandohet që Teknike dhe dhe për të koordinuar mbështetjen financiare për të qenë Enti Rregullator i Ujit të sigurojë asistencë për Agjensitë e koordinim me në gjendje të implementojnë politikën e matjes së plotë në ndryshme mbi mjete kreditimi të përshtashme për të rritur zbatimin e një të ardhme të afërt. Mungesa e matësave dëmton mbulimin me matësa – vecanërisht në rastet kur nuk Planeve Veprimit kontrollin e humbjeve, kostot dhe përcaktimin e cmimit, është planifikuar asnjë mbështetje e financuar nga të Strategjisë dhe masa të tjera të ruajtjes së ujit. donatorët për shoqërinë respektive. Gjithashtu, Drejtoria Kombëtare e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve ka një rol kyc Sektoriale të në tenderimin dhe prokurimin e vëllimeve të mëdha të Shërbimeve të matësave të ujit për të reduktuar në mënyrë të Furnizimit me konsiderueshme cmimin për njësi në përfitim të Ujë dhe qytetarëve shqiptarë. Kanalizime. Viti: 2013-2015 o Procedurat e leximit të matësave kryehet plotësisht o Konsiderohet një rekomandim me vlerë kalimi tek leximi i Prioritet manualisht në gjithë Shqipërinë, gjë e cila zgjeron matësave me pajisjet elektronike manuale për të afatmesëm mundësinë për lloje të mundshme gabimesh të cilat reduktuar gabimet e kopjimit si edhe për të kryer kontrolle Nevojitet reflektohen më vonë në faturën e klientit. të shpejta konsistence lidhur me leximet e reja të Asistencë matësave. Konsulenti është i informuar mbi faktorin kosto Teknike të lidhur me këtë rekomandim por mund të evidentojë Fillestare. gjithashtu eficiencën kohore të transferimit të të dhënave Viti: 2013-2015 dhe reduktimin e gabimeve.

Valu Add – Sachsen 111 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë o Ka një mungesë të dukshme informimi mbi rëndësinë e o Rekomandohet të instalohen grupe kalibrimi matësash Prioritet matësave të besueshëm të ujit dhe saktësinë e matësave tek shoqëritë e mëdha, tek të cilat mund të drejtohen më afatmesëm në shoqëri e lidhur kjo me mungesën e një kuadri ligjor për pas shoqëritë e vogla për të kontraktuar kalibrimin e Nuk nevojiten të bërë të detyrueshme kalibrimin e matësave. Matësat matësave të tyre. Për më tepër rekomandohet që investime duhet të rikalibrohen në baza të rregullta për të siguruar Drejtoria e Inspektimit të Matësave në Ministrinë e kapitale. saktësinë e faturimit dhe llogaritjes së ujit. Kalibrimi siguron Punëve Publike dhe Transportit të informojnë në mënyrë Viti: 2013-2015 një shoqëri me informacion të vlefshëm mbi saktësinë e aktive shoqëritë rreth kalibrimit të matësave, periudhave sasisë së ujit që furnizohet, duke cuar në vendime të të kalibrimit (baza ligjore) dhe të verifikojë gjithashtu përshtatshme mbi mirëmbajtjen ose shpeshtësinë e implementimin e tyre. zëvendësimit. o Nëse paraqitet e nevojshme, Drejtoria e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve inkurajohet të qartësojë bazën ligjore lidhur me kalibrimin / zëvendësimin e matësave. o Shpeshtësia e leximit të matësit kryhet në baza mujore. o Shoqëritë inkurajohen të vlerësojnë implementimin Prioritet Megjithëses kjo ka avantazhe për fluksin e parave në potecial të frekuencave të tjera të leximit të matësave afatmesëm shoqëri, ajo sjell një ngarkesë pune të konsiderueshme duke mbajtur fonde të mjaftueshme parash me qëllimin e Nuk nevojiten dhe kërkon burime njerëzore të konsiderueshme. reduktimit të burimeve të kërkuara për leximin mujore të investime matësave. Alternativa janë leximi një herë në dy muaj ose kapitale. cdo tremujor, mundësisht duke përdorur pagesa të Viti: 2013-2015 ndërmjetme bazuar në konsumin e kaluar.

Valu Add – Sachsen 112 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

5.3.6. Procedurat e Faturimit / Arkëtimit

Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara Rekomandime për të Ardhmen Bazuar në Niveli i Prioritetit dhe Afati i Bazuar në Rishikimin e Analizës së Situatës Përmbledhjen e Praktikave më të Mira Ndërkombëtare Zbatimit o Procedurat e Faturimit / Arkëtimit nuk janë gjithmonë të o Procedurat e Faturimit / Arkëtimit duhet të jenë të Prioritet detajuara dhe të implementuara. detajuara, stafi duhet të jetë i trajnuar në implementimin e afatmesëm tyre, dhe implementimi duhet të verifikohet nga drejtuesit Nevojitet e shoqërisë. Asistencë Teknike Fillestare. Viti: 2013-2015 o Në shumë shoqëri, nuk ka programe Faturim / Arkëtimi, o Rekomandohet që të paktën në shoqëritë e mesme dhe Prioritet dhe shumë shoqëri me madhësi të vogël vazhdojnë të të mëdha të prezantohen programe specifike faturimi dhe afatmesëm funksionojnë duke përdorur procedurat manuale të arkëtimi dhe të zëvendësohen veprimet manuale. Nevojitet faturimit dhe arkëtimit. Shoqëritë e vogla mund të përdorin gjithashtu programe Asistencë më të thjeshta ose të kërkojnë të kontraktojnë këtë Teknike. shërbim duke qenë e industria e shërbimeve zhvillohet Viti: 2013-2015 gjithnjë e më shumë. o Një dobësi e madhe me të cilën përballen shumë shoqëri o Rekomandohet të shpenzohen më shumë energji dhe Prioritet është e lidhur me komunikimin e brendshëm mes zyrës së resurse në personalizimin e përshtatshëm të programit – afatgjatë. faturimit dhe zyrave të arkave në qytet. Të gjitha shoqëritë aty ku është e mundur dhe me përfitim – për të lidhur Nevojitet duket se janë në hapat e para të përdorimit të lidhjeve programin e faturimit dhe programe të tjera (manaxhimi Asistencë intranet për të transmetuar të dhënat direkt tek serveri financiar, sistemet e informacionit të manaxhimit, baza e Teknike. kryesor i faturimit. të dhënave t klientit / moduli i ndërveprimit të klientit, etj) ë Viti: 2014-2017 brenda shoqërisë për të mundësuar një transferim të shpejtë dhe të automatizuar të të dhënave. o Shoqëritë përdorin opsione të kufizuara pagese, më o Rekomandohet që shoqëritë të prezantojnë mënyra të Prioritet shumë të fokusuara në pagesat me para në dorë, dhe nuk reja shtesë të kryerjes së pagesës. Transferta bankare afatmesëm

Valu Add – Sachsen 113 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

sigurojnë një gamë të gjerë fleksibiliteti pagesash për ta dhe debitimit direkt janë instrumenta modernë bankarë, të Nuk nevojiten bërë më të lehtë për të gjithë klientët të marrin dhe cilët janë shpesh më të lehtë për klientët dhe reduktojnë investime paguajnë faturën e tyre, dhe të rrisin kënaqësinë e tyre. gjithashtu ngarkesën e punës për shoqërinë. kapitale. Viti: 2012-2013 o Shoqëritë vuajnë nga shuma të mëdha borxhesh të vjetra. o Njoftimet për pagesë rekomandohen për klientët të cilët Prioritet Kjo mund te jetë pasojë edhe e trajtimit të butë në rastet e nuk i përgjigjen faturën origjinale. Rekomandohet të afatshkurtër vonasave ose mospagesave. Kjo butësi rrezikon dërgohen 1 maksimumi 2 njoftime për klientët që Nuk nevojiten realizueshmërinë financiare të shoqërisë. paguajnë me vonesë, para nisjes së hapave të tjerë (p.sh. investime shkëputja e lidhjes, procedimi ligjor). kapitale. Viti: 2012-2013 o Shoqëritë nuk kryejnë asnjë kontroll të konsistencës së o Kontrolle të rregullta të konsistencës së leximit të Prioritet konsumit të klientit. Kjo mund të jetë një instrument i matësave rekomandohen si një mjet shtesë për të afatshkurtër rëndësishëm dhe me vlerë për të detektuar dëmtimet e përcaktuar parregullsitë potenciale (dëmtimet e matësit, Nuk nevojiten matësit ose aktivitete të tjera të paligjshme. etj). Është më mirë që këto veprime të kryhen direkt gjatë investime procesit të leximit të matësit ose të paktën pas kapitale. transferimit të të dhënave tek baza e klientit / sistemi i Viti: 2012-2013 faturimit. o Faturat në shumicën e rasteve nuk përfshijnë një pjesë me o Faturat duhet të krijohën në mënyrë që gjithë informacioni Prioritet informacion lidhur me cmimet aktuale dhe mbi mënyrën i duhur të mund të shikohet me lehtësi nga klienti. Kjo afatshkurtër sesi llogaritet totali i faturuar. Kjo mund të cojë në një rritje mund të përfshijë pjesë shtesë informacioni mbi mënyrën Nevojitet të numrit të keqkuptimeve dhe përshtypjes së mungesës sesi të lexohet fatura. Për këtë arsye, rekomandohet të Asistencë së transparencës. informohet cdo klienti lidhur me ndryshimet në tematika si Teknike leximi i matësit, cikli i faturimit, tarifat, etj. Këto Fillestare. informacione duhet të shpërndahen sëbashku me Viti: 2012-2013 informacione të tjera të rregullta të kientit si njoftime, fatura, etj.

Valu Add – Sachsen 114 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

5.3.7. Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit

Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara Rekomandime për të Ardhmen Bazuar në Niveli i Prioritetit dhe Afati i Bazuar në Rishikimin e Analizës së Situatës Përmbledhjen e Praktikave më të Mira Ndërkombëtare Zbatimit o Në shkallë të gjerë, Shoqëritë dështojnë në zhvillimin dhe o Procedurat e shkëputjes së shërbimit dhe planet e Prioritet vënien në jetë të Procedurave të Shkëputjes së Shërbimit veprimit duhe të zhvillohen në mënyrë të qartë dhe të afatshkurtër të shoqëruara me veprime ligjore rigoroze për klientët të implementohen nga cdo shoqëri ujësjellësi dhe klienti Nuk nevojiten cilët refuzojnë të paguajnë faturën e ujit. Kjo është duhet të njoftohet më parë. investime vecanërisht e vërtetë në rastet kur shoqëritë nuk kanë kapitale. filluar akoma të negociojnë Marrëveshjet e Shërbimit të Viti: 2012-2013 Klientit të cilat përcaktojnë detyrat dhe përgjegjësitë si të shoqërisë ashtu edhe të klientit lidhur me veprimet ligjore që rezultojnë nga mos-pagesa. o Ka një mungesë të dukshme informimi të gjithë grupevet të o Rekomandohet fort që shoqëritë e ujësjellësit të kryerjnë Prioritet klientëve lidhur me pasojat dhe implikimet që rrjedhin nga fushata informimi ose diskutime publike për të informuar afatshkurtër mos pagesa e faturave të ujit. klientët rreth detyrimeve dhe përgjegjësive që kanë lidhur Nuk nevojiten me pagesën e faturave të ujit dhe sigurimin e shërbimit të investime furnizimit me ujë siç përcaktohet në Marrëveshjen e kapitale. Shërbimit të Klientit. Viti: 2012-2013 o Skuadra Task Forcë e Shkëputjes së Shërbimit nuk ka o Skuadra Task Force e Shkëputjeve të Shërbimit duhet të Prioritet trajnimin e duhur dhe njohuri mbi sistemin e furnizimit me trajnohet në mënyrë të përshtatshme për të kryer afatmesem. ujë që i kufizon ata në kryerjen e detyrave përkatëse. “shkëputje shërbimi në terren”, për të komunikuar me Nevojitet Gjithashtu, mbështjetja dhe asistenca nga ana e Njësive klientin, dhe mbajtur raporte/proces verbale lidhur me Asistencë Vendore është themelore në këtë drejtim. veprimet e kryera. Bazuar në konstatimet e “vizitave në Teknike dhe terren”, ku ekzistojnë shembuj të mirë të Praktikave të koordinim me Shkëputjes së Shërbimit, Konsulenti rekomandon që zbatimin e shoqëritë të bashkëpunojnë me njëra tjetrën për të Planeve Veprimit shkëmbyer eksperinca dhe trajnime të kryqëzuara lidhur të Strategjisë me veprimet e Shkëputjes së Shërbimit. Kombëtare

Valu Add – Sachsen 115 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

o Rekomandohet gjithashtu të analizohet kuadri ligjor dhe Sektoriale të të lobohet – mundësisht në nivel kombëtar – lidhur me Shërbimeve të mundësinë e implementimit të shkëputjes së shërbimit në Furnizimit me rastet e mospagesës. Ujë dhe Kanalizime. Viti: 2013-2015

Valu Add – Sachsen 116 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

5.4. Përmbledhje

Studimi dhe rekomandimet do të përdoren si një analizë situate dhe material për pregatitjen në të ardhmen nga Enti Rregullator i Ujit të standarteve që do të prezantohen në të gjithë Shoqëritë e Ujësjellës Kanalizimeve në Shipëri. Me mbështetjen e GIZ, Enti Rregullator i Ujit planifikon të zhvillojë Udhëzuesin e Shërbimit të Klientit, objektivi i të cilit është të përcaktojë standartet dhe procedurat të cilat do të sigurojnë që klienti (i) të marrë shërbime të sigurta, të përmballueshme dhe të besueshme të furnizimit me ujë dhe shërbimit të kanalizimeve, (ii) të ketë akses në informacionin rreth shërbimeve që ai merr, dhe (iii) të ketë ku të drejtohet për pyetjet dhe ankesat lidhur me siguruesin e shërbimit, kur aplikohet. Udhëzuesi i Shërbimit të Klientit do të jetë plotësues i Kontratës Model / Marrëveshjes së Shërbimit, tashmë të zhvilluar nga ERRU, e cila përcakton kuadrin e të drejtave dhe detyrimeve të klientëve dhe siguruesve të shërbimit ballë për ballë me shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve të siguruara. Udhëzuesi do të krijohet për të qartësuar gamën e gjerë të kushteve të operimit të siguruesve të shërbimit në Shqipëri dhe do të shërbejë si një përmbledhje kërkesash në të cilat duhet të aderojë cdo pjesëmarrësh në sektorin e ujësjellësit.

Valu Add – Sachsen 117 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Aneksi A – “Përshkrime të Shkurtra” të Praktikave më të Mira (Shoqëritë Ndërkombëtare të Përzgjedhura)

Ky aneks paraqet përshkrime të shkurtra të shoqërive ndërkombëtare të përzgjedhura përmes të tjerave dhe bazuar në historinë dhe shërbimet e siguruara. Përshkrimi i këtyre Shoqërive të cilat përfaqësojnë Praktikat më të Mira Ndërkombëtare është paraqitur më poshtë:

Kommunale Wasserwerke Leipzig (KWL)- Gjermani Shoqëria publike e ujësjellësit Leipzig (Kommunale Wasserwerke Leipzig GmbH, KWL) është një nga shoqëritë më të mëdha të ujësjellës kanalizimeve në Gjermani. KWL i shërben rreth 628.000 njerëzve në rajonin e Leipzig, duke mbuluar zonën urbane dhe komunitetet rreth saj. Eksperienca në manaxhimin e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në zonën e Leipzig shtrihet përgjatë 100 viteve të shkuara. KWL furnizon rreth 32.5 milion m³ ujë të pijshëm çdo vit, ku afërsisht 33 milion m³ të ujit të përdorur trajohet. Të ardhurat totale nga shërbimet e ujësjellës kanalizimeve janë rreth 139 milion EURO. Sot, KWL operon një total prej 5 impiantesh trajtimi, më i madhi prej të cilëve ka një kapacitet trajtimi rreth 120,000 m³ në ditë. Gjatësia e rrjetit të shpërndarjes arrin 3,304 km, përfshi tubacione me diametra nga DN 80 në DN1200. Gjatësia e sistemit të kanalizimeve është baraz me 2,751 km; ai përfshin 166 stacione pompimi të ujrave të përdorur dhe të ujrave të shiut, si edhe 109 njësi trajtimi të ujit të shiut. KWL është përgjegjëse për të gjitha operacionet, mirëmbajtjen dhe shërbimet e riparimit të lidhura me rrjetin e furnizimit me ujë, si edhe me ato që lidhen me sistemin e heqjes së ujrave të përdorur.

Numri i lidhjeve (uji i pijshëm) i shërbyer është rreth 80,000, e cila përfshin 4,500 konsumatorë jo familjarë. Rreth 100% e klientëve janë të pajisur me matësa. Norma e arkëtimit e kalon nivelin e 90%.

KWL aktualisht punëson rreth 543 profesionistë të kualifikuar për të përmbushur të gjitha detyrimet që rrjedhin nga kontrata e manaxhimit që ekziston mes bashkisë së Leipzig dhe shoqërisë. Kontrata e manaxhimit përmbledh të gjitha aspektet e manaxhimit teknik dhe tregëtar të sistemit të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve, përfshi matjen, faturimin, mbledhjen e të ardhura dhe planifikimin e investimeve.

Që prej vitit 1990, KWL ka kryer me sukses shndërrimin nga një agjensi formale qendrore e strukturuar e shpërndarjes së ujit nën regjimin socialist GDR (me strukturë hierarkike, tarifa të subvencionuara dhe norma të larta të Humbjeve të Ujit) në një shoqëri moderne, e bazuar në treg dhe e orientuar nga komsulatori me cmime që mbulojnë kostot dhe instrumenta moderne manaxhimi. KWL merr pjesë rregullisht në benchmarking të ndryshme teknike dhe tregëtare në rajon, shtet dhe nivel kombëtar.

Chania - Greqi Shoqëria Bashkiake e Ujësjellës Kanalizimeve e Chania (D.E.Y.A.X.) u themelua në vitin 1981 për të ndërmarrë përgjegjësinë për sistemin e ujit të pijshëm, kanalizimeve dhe mbledhjes së ujrave të shiut, si edhe impiantit të trajtimit të ujrave të përdorur në qytetin e Chania. Entiteti

Valu Add – Sachsen 118 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë ligjor i shoqërisë është një kompani private, në shërbim të publikut dhe me karakter jo fitimprurës. Të gjitha kapitalet e Shoqërisë i përkasin Bashkisë së Chanias. Bordi drejtues përbëhet nga njëmbëdhjetë anëtarë, nëntë prej të cilëve emërohen nga Këshilli i Qytetit (gjashtë anëtarë të Këshillit të Qytetit dhe tre qytetarë), një nga organizata sociale dhe një përfaqësues zgjidhet nga punonjësit. Shoqëria është një organ publik ekuivalent në interpretimin e legjislacionit të BE mbi prokurimet publike sepse: (1) Është krijuar për një qëllim specific për të plotësuar interesat e përgjithshme, (2) Ka një personalitet ligjor dhe (3) ka një bord drejtues në të cilin më shumë se gjysma e anëtarëve janë emëruar nga autoritete lokale (Këshilli Bashkiak). Personeli i përgjithshëm i shoqërisë më 31/12/2010 numëron 110 punonjës.

Sistemi i ujit të pijshëm me një rrjet shpërndarjeje rreth 220 Km gjatësi mbulon nevojat e gjithë qytetarëve të Bashkisë së Chania, disa qytetarëve të ish Bashkisë së Therissos dhe disa njësive ushtarake. Në total janë rreth 33.700 ujë matësa familjarë të lidhura me sistemin e furnizimit me ujë të pijshëm, i cili ka shpërndarë gjatë vitit 2010 rreth 8,5 million m3 ujë.

Sistemi i kanalizimeve me një gjatësi prej 140 Km, i shërben bashkisë së Chania dhe ish Bashkisë së Therissos, ku impianti i trajtimit të ujrave të përdorura trajton ujrat e Chaniar Therissos, Akrotiri, Souda, Eleftherios Venizelos dhe kanalizime nga rajoni i gjerë i Chania. Ndërsa sistemi i mbledhjes së ujit të shiut me një gjatësi prej rreth 50 km, mbulon kryesisht dhe mbron nga përmbytjet zonat e qytetit të Chania dhe rrethinat e tij. Impianti i pastrimit të ujrave të përdorur mund të trajtojë kanalizime nga rreth 127.000 njerëz, duke mbuluar nevojat e qytetarëve të Chanias dhe në një shtrirje më të gjerë nevojat e qytetarëve të bashkive që rrethojnë qytetin e Chania. Trajtimi i ujrave të përdorur implementohet me një sistem aktivizimi të llumit dhe trajtim të llumit kryhet me tretje anaerobike. Në 1991 DEYAX ndërtoi Laboratorin e Kontrollit të Cilësisë së Ujit dhe Kanalizimeve, me një gamë të gjerë aktivitetesh, si kontrolli i rregullt i cilësisë së ujit në baza ditore (analizat kimike dhe mikrobiologjike në rrjet si edhe në burim), kontrolli i parametrave operative të Impiantit të Trajtimit të Ujrave të Përdorur (monitorimi i cilësisë në hyrje dhe në dalje), bashkëpunimi me departamente të tjera të shoqërisë për të nxjerrë dhe zgjidhur ndonjë problem lidhur me cilësinë në rrjetin e ujësjellësit, kontrolli i mbetjeve industriale dhe kanalizimeve, si edhe kontrolli i cilësisë së ujit nga bashkitë e Departamentit Rajonal të Chanias.

Aktualisht DEYAX po i nënshtrohet ndryshimeve të rëndësishme strukturore. Brenda muajve në vazhdim DEYAX do të shtrijë zonën e tij të shërbimeve dhe të furnizojë një popullsi me 40.000 persona shtesë e barabartë me 6 ish bashkitë e Akrotiri, Souda, Keramia, Eleftherios Venizelos, Therisso dhe Nea Kydonia, të cilat sëbashku me ish bashkinë e Chania përmbledhin sot bashkinë e re të Chania (në terma më të thjeshta 7 ish bashki janë bashkuar në një 1 bashki “të madhe”). Në këtë kontekst departamenti i shërbimit tëj klientit po riorganizohet, sëbashku me Departamentet e tjera dhe do të marrë formën e tij përfundimtare dhe ligjore brenda dy muajve të ardhshëm. Informacioni i treguar më poshtë i referohet gjendjes aktuale të DEYAX.

Aguas del Municipio de Durango (AMD) - Meksikë Qyteti i Durangos u themelua në 8 Korrik 1563 në kohën kur qyteti kishte 7.400 banorë. Rrugët përshkroheshin nga kanale të cilat sillnin ujin nga burimi në qytet për të ujitur gardhet dhe për përdorim familjar. Në vitin 1900 qyteti kishte tashmë 30.100 banorë.

Valu Add – Sachsen 119 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Në 1969 u krijua Bordi Federal i Ujësjellës Kanalizimeve i cili më vonë solli formimin e Bordit Shtetëror të Ujësjellës Kanalizimeve (JEAP). Përsa i përket kanalizimeve, u ndërtuan gjashtë laguna për trajtimin e kanalizimeve, të vendosura në veriperëndim të qytetit atje ku sot është vendosur Impianti i Trajtimi të Ujrave të Përdorur. Në 1989 Komisioni Kombëtar i Ujit u formua dhe një nga qëllimet e tij ishte të delegonte përgjegjësitë për manaxhimin e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve tek bashkitë përkatëse. Në 1990, u krijua Shoqëria bashkiake e ujësjellës kanalizimeve (SIMAP) në Durango, më vonë e quajtur Sistemi i Decentralizuar i Furnizimit me Ujë dhe Kanalizimeve (SIDEAPA). Që prej vitit 2005 shoqëria u quajt “Aguas del Municipio de Durango, AMD”, Shoqëria e Ujësjellësit e Bashkisë Durango.

Aktualisht AMD vepron përmes 87 puseve të thella të cilat kanë një kapacitet pompimi prej 2,859 litrave në sekondë, dhe ku 2,487 litra nxirren në sekondë (një vëllim prej 78,430,032 m³/vit). Nga 137,260 lidhje familjare aktualisht 92.340 janë me matje (~67%). Për më tepër ka gjithashtu 7,803 lidhje biznesi dhe 318 lidhje industriale.

Scottish Water – Skoci/ Mbretëria e Bashkua Scottish Water operon rrjetin publik të shpërndarjes, tubacioneve kryesore të Skocisë si edhe impiantet e trajtimit. Ai vepron si një shitës me shumicë në treg, duke i shitur shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve furnitorëve të tjerë. Scottish Water i ofron shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizime gjithë Skocisë. Në këto kushte Scottish Water luan një rol kritik në Ekonominë e Skocisë dhe e bën Skocinë një vend më të mirë. Scottish Water i shërben 5 milion klientëve dhe prodhon 844 milion litra ujë çdo ditë. Ai operon 280 impiante trajtimi të ujit të pijshëm dhe më shumë se 1800 impiante trajtimi të ujrave të përdorur. Rrjeti i ujësjellësit ka mbi 29,000 milje tubacione uji. Scottish Water ka të ardhura në shumën ~£1 bilion (një bilion paund) dhe është ofruesi i shërbimeve të ujësjellësit i katërti më i madh në Mbretërinë e Bashkuar. Scottish Water punëson rreth 3,500 persona.

Shërbimet për Klientët Familjarë Klientët familjarë në Skoci furnizohen nga shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve të Scottish Water. Scottish Water është një biznes në pronësi publike, i cili i përgjigjet Qeverisë Skoceze dhe njerëzve të Skocisë. Tarifat faturohen dhe mblidhen (arkëtohen) për llogari të Scottish Waters nga 32 Këshilla lokalë në mbështetje të urdhërave ligjorë dhe marrëveshjeve të nivelit të shërbimit, efektivisht mbi baza agjensie. Scottish Water i shërben 2.2 milion klientëve familjarë, duke furnizuar rreth 2.3 bilion litra ujë çdo ditë dhe largon afërsisht 1 bilion litra ujë të përdorur.

Shërbimet për Klientët e Biznesit Akti Shërbimet e Ujit etj (Skoci) 2005 ndërtoi një kuadër ligjor lidhur me konkurrencën për klientët e biznesit. Ai kërkon ndarjen e shërbimeve me shumicë të Scottish Water nga funksioni i shitjes me pakicë. Ai lejon gjithashtu furnitorë të licensuar rishtazi të konkurojnë në tregun e shitjes me pakicë për klientët e biznesit. Scottish Water mori në vitin 2011 “Çmimin Strategjia më e Mirë e Kënaqjes së Konsumatorit” nga Instituti i Shërbimeve ndaj Klientit (www.instituteofcustomerservice.com).

Valu Add – Sachsen 120 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Yarra Valley Water - Australi Yarra Valley Water është një nga tre shoqëritë e shitjes me pakicë më të mëdha të Melbourne, dhe i ofron shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizime më shumë se 1.6 milion njerëzve dhe më shumë se 50,000 bizneseve në zonat periferike veriore dhe lindore. Në pronësi të Qeverisë Viktoriane, aktivitetet a saj mbikqyren nga një bord i pavarur drejtorësh. Si shitës me pakicë, kompania e blen ujin me shumicë nga Melbourne Water. Ky ujë përftohet nga burime të mbrojtura malore. Gjithashtu, kompania është përgjegjës për largimin e ujrave të përdorura për tu trajtuar. Shumica e mbetjeve të kanalizimeve transferohet tek impiantet e trajtimit të Melbourne Water‟s Eastern ose Western. Mbetjet e tjera trajtohen në nëntë impiantet rajonale, shumica e të cilëve prodhojnë ujë të ricikluar për tu përdorur në shtëpitë e reja ose për ujitje të fushave sportive ose zonave të hapura.

YVW zotëron dhe manaxhon asetet dhe infrastrukturën e vlerësuar në shumën prej 3.2 bilion dollarë dhe mirëmban e operon më shumë se 18.000 kilomentra tubacione uji dhe kanalizime. Zona e tij e shërbimit mbulon rreth 4,000 kilometra katrorë. YVW kërkon t‟i ofrojë konsumatorëve të tij ujë të cilësisë më të lartë. Angazhimi i tij drejt konsumatorëve është njohur në nivel ndërkombëtar dhe ata janë të dedikuar t‟i ofrojmë të gjitha shërbimet e tyre brenda kapacitetit natyror.

Yarra Valley Water është konsideruar si një nga liderat botëror në fushën e shërbimit të klientit në ujësjellësa në një studim të Fondacionit të Kërkimeve të Shoqatës Amerikane të Ujësjellësave (AwwaRF). Yarra Valley Water ishte e vetmja shoqëri jo amerikane e përfshirë në këtë studim 18 mujor, të titulluar „Benchmarking e Praktikave më të Mira të Shërbimeve ndaj Klientit në Ujësjellësa”. Shoqëria e vendosur në Melbourne u klasifikua si një prej “performuesve më të mirë” në shtatë nga tetë funksionet e shërbimit të klietit të përfshira në studim, si faturimi dhe matja.

Acosol - Spanjë ACOSOL SA u krijua në 1994 me qëllimin e optimizimit të manaxhimit të shërbimeve të ujësjellësit dhe kanalizimeve të Western Costa del Sol. Në terma ligjore, ajo është një shoqëri publike e zotëruar nga Shoqata e Bashkive e Western Costa del Sol, e cila përbëhet nga njëmbëdhjetë anëtarë: Torremolinos, Benalmadena, Fuengirola, Mijas, Ojén, Marbella, Istán, Benahavís, Estepona, Casares dhe Manilva.

Shoqata ka një president, i zgjedhur nga njëzet e dy anëtarët të cilët bëjnë pjesë në Komitetin Manaxhues, njëmbëdhjetë kryetarët e bashkisë dhe njëmbëdhjetë këshillëtarët e qyteteve të përfshira. Zyrat qendrore ndodhen në zonën bashkiake të Marbella, qendra gjeografike e rajonit e cila shtrihet përgjatë rreth 100 kilometrave të bregut dhe përfshin gjithashtu lokalitete fqinje të vendosura përreth zonës kodrinore. ACOSOL është tashmë një organizatë me një manaxhim totalisht transparent, ekzekutiv të zgjedhur në mënyrë demokratike dhe me qëllimin të ofrojë një shërbim sa më të kënaqshëm, përvec monitorimit të sistemit të shpërndarjes së ujit dhe kanalizimeve të integruara të Western Costa del Sol.

Valu Add – Sachsen 121 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

ACOSOL ka dy aktivitete bazë: furnizimin me ujë dhe kanalizimet. Biznesi i ACOSOL përfshin marrjen e ujit nga rezervuari i La Concepción (në Istán) dhe Impianti i Çkripëzimit i Costa del Sol, i vendosur në Marbella, tek zonat e qytetit dhe ato urbane sipas kërkesës. Ai është gjithashtu përgjegjës për pastrimin e ujit të përdorur në mënyrë që të derdhet në det në kushte përfekte dhe të mund të jetë i sigurtë për tu përdorur në fushat e golfit ose në kopështe. Kjo zonë e Costa del Sol ka specifikën e pazakontë të të pasurit një vëllim të ndryshueshëm të popullsisë së saj, e cila është gati 1,200,000 njerëz në disa periudha të vitit. Kjo shifër varion nga periudha e pushimeve dhe është pothuaj gjithmonë më e lartë se 500,000 banorët e rregjistruar në qytete të ndryshme sepse turizmi i sotëm rezidencial përfshin shumë persona rezidentë të parregjistruar zyrtarisht.

Në 2009, ACOSOL furnizoi 59.4 hektometra kub ujë të pijshëm, nga Impianti i Çkripëzimit i Costa del Sol dhe nga rezervuari La Concepción në Río Verde, vëllimi maksimal operativ i të cilës është 56.91 hektometra kub, me kontribute nga lumenjtë Verde, Guadaiza, Guadalmina dhe Guadalmansa. Nga këto, një e gjashta ishte për përdorim individual familjar ndërkohë që pjesa e mbetur ishte për konsumatorë të mëdhenj të ujit. Uji sillet në Stacionin e Trajtimit të Ujit të Pijshëm (E.T.A.P), dhe nga aty dy tubacione e dërgojnë atë në Lindje në Stacionin e Pompimit Rojas në Torremolinos, dhe në kufi me Distriktin e Manilvës në provincën e Cádiz në Perëndim. Në termat e pastrimit të ujit të përdorur, ACOSOL është përgjegjës për një shtrirje rreth 100 kilometra vijë bregdetare, totalisht në shërbim të industrisë së turizmit gjë e cila shpjegon pse ky shërbim është aq i rëndësishëm. Infrastruktura konsiston me shtatë impiante pastrimi të ujit, të cilat, në 2009, pastruan rreth 4.8 Hm³ nga të cilat 6.8 Hm³ (13.0 %) u riciklua. Parashikimet e ardhshme janë që 24 Hm³ do të riciklohen, duke mundësuar furnizimin e një popullsie me 270,000 banorë në vit.

I gjithë ky aktivitet është përgjegjësi e një stafi prej mbi 400 persona, përfshi administratën, manaxhimin, teknikët e lartë dhe standartë, specialistët dhe opratorët e makinerive, të përfshirë në operacionet dhe mirëmbajtjen e rrjetit të furnizimit me ujë si edhe të rrjetit të pastrimit.

Pawtucket Rhode Island - SHBA Bordi i Pawtucket Water Supply Board (PWSB) është një furnizues uji i cili i shërben një popullësie prej rreth 100,000 banorë. Shërbimi i shitjes me pakicë përfshin Qytetet e Pawtucket dhe Central Falls dhe pjesën e Valley Falls në Qytetin e Cumberland. PWSB zotëron dhe operaon sistemin e furnizimit me ujë në Pawtucket dhe Valley Falls, dhe Qytetin e Central Falls. Burimet ujore të PWSB konsistojnë si në ujin në sipërfaqe ashtu edhe ujin nën tokë brenda zonës Abbott Run, që i përket Lumit Blackstone.

PWSB ka çmontuar impiantin e tij të 1938 të trajtimit në Cumberland dhe ka prodhuar ujë të pijshëm në impiantin e ri që prej 19 Marsit 2008. Impianti i Ri i trajtimit përfshin një stacion pompimi të ri i cili është në gjendje të pompojë rreth 26 milion galonë në ditë (mg/d). Pas trajtimit, uji lë stacionin e pompimit përmes rrjetit me tubacione të diametrave 12, 16, 20, 24 dhe 36 tek të gjitha pjesët e sistemit të PWSB, si të ishte vendosur në rrota. Sistemet e vogla të shpërndarjes të ujit e shpërndajnë ujin në të gjitha zonat e sistemit të PWSB. Në total, gjenden rreth 267 milje linja transmetimi dhe shpërndarje në sistemin PWSB.

Valu Add – Sachsen 122 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Tubacionet e instaluara para 1958 janë ndërtuar prej gize (tubacione të vendosura me çimento janë instaluar vetëm pas 1958). PWSB ka përshpejtuar programin e rinovimit të këtyre tubacioneve kryesore të vjetra duke i pastruar ato deri tek metali i pastër dhe duke aplikuar një mbështjellje me cimento për të parandaluar problemet e ndryshkjes. Tubacionet më të vjetra se 1920 janë zëvendësuar. Mbi 160 milje të rinovimit dhe zëvendësimeve kryesore janë kryer, me afërsisht 38 milje të planifikuar për rinovim deri në 2017 për të përfunduar gjithë sistemin. Sistemi i PWSB ka afërsisht 1900 hidrantë kundra zjarrit dhe 6,000 valvola linje. Këto janë zëvendësuar sipas nevojës me programin e rinovimit, ose mbi baza emergjence kur është parë e nevojshme.

Ka afërsisht 22,200 lidhje konsumatore në sistemin e shpërndarjes së PWSB. Çdo lidhje shërbimi ka një linjë shërbimi, valvul dhe matës. Në sistemin PWSB, shoqëria zotëron dhe është përgjegjëse për riparimin dhe zëvendësimin e pjesës së linjës së shërbimit brenda pjesës publike, zakonisht deri dhe përfshi valvolën. PWSB zotëron të gjitha matësat e ujit të cilat janë dy inch ose më të vogla. PWSB ka një staf prej 53 punonjësish që administrojnë, operojnë dhe mirëmbajnë sistemin e ujit.

PWSB ka një Bord Drejtorësh dhe një shtrije gjysëm autonome në Qytetin e Pawtucket. Ajo është një agjensi e bazuar në sipërmarrje; nuk ekzistojnë subvencionet mes Qytetit dhe PWSB. Tarifat përcaktohen nga Bordi i PWSB dhe janë subjekt i miratimit nga Komisioni Publik i Shoqërive RI (PUC) pas një ekzaminimi të plotë dhe rishikimi të Departamentit të PUC dhe të Zyrës Shtetërore të Prokurorit të Përgjithshëm i cili vepron si një avokat i klientëve që paguajnë.

Valu Add – Sachsen 123 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Aneks B – “Shembuj të Mirë” në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri – Raste Studimore në Vend

Situata e paraqitur në Pjesën e mësipërme të Raportit ofron një analizë të plotë lidhur me nivelin e shërbimeve të klientit sic sigurohet nga pesëdhjetë (50) shoqëri UK në Shqipëri. Konsulenti vlerësoi të dhënat e siguruara nga cdo shoqëri dhe krijoi njohuri mbi nivelin e shërbimeve të klientit të siguruara prej tyre. Konsulenti ka vëzhguar se shumica e shoqërive që kanë treguar përmirësime në institucionalizimin dhe veprimet e Shërbimit të Klientit ishin kryesisht shoqëri të cilat kanë marrë financime nga donatorët Asistencë Teknike me një element ndërtimi kapacitetesh institucional gjithashtu.

Drejoria e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve i ka siguruar Konsulentit listën e mëposhtme të shoqërive të cilat kanë qenë pjesë e Programeve të Asistencës Teknike dhe Institucionale të implementuara gjatë 7 – 8 viteve të fundit.

Shoqëria e Periudha / Asistencë Teknike – Program Ndërtimi Kapacitesh Ujësjellësit Kohëzgjatja Lezhe Banka Botërore – Kontrata e Manaxhimit 4 Qytetet 2003-2008 Durres Banka Botërore – Kontrata e Manaxhimit 4 Qytetet 2003-2008 Sarande Banka Botërore – Kontrata e Manaxhimit 4 Qytetet 2003-2008 Fier Banka Botërore – Kontrata e Manaxhimit 4 Qytetet 2003-2008 Kavaje KfW-Kontratë Manaxhimi 2002-2006 Kruje KfW-Masa Shoqëruese / Forcim Institucional 2004-2008 Lushnje KfW-Masa Shoqëruese / Forcim Institucional 2005-2009 Elbasan KfW-Koncension / Kontratë Manaxhimi “Elber” 2001-2008 2009-ne Shkoder KfW-Projekti i Mbrojtjes Ambientale Liqeni i Shkodrës vazhdim Pogradec KfW-GIZ-Asistencë Teknike – Forcim Institucional 2003-2008 Vlore Fondet Hollandeze –Programi i Masave Shoqëruese 2007-2010

Tabela 0–1: Shoqëritë që kanë marrë Asistencë Teknike të Financuar nga Donatorët

Bazuar në analizën e vëzhgimeve, lista e mësipërme e shoqërive raportuan se kanë një shkallë mesatare ose të lartë të sistemeve dhe procedurave lidhur me funksionet e Shërbimit të Klientit. Përvec shoqërive të treguara në tabelën e mësipërme, Konsulenti ka vëzhguar dy shoqëri tepër të suksesshme, Tiranën dhe Korcën, të cilat kanë raportuar progres dhe përmirësim të ndjeshëm lidhur me sigurimin e shërbimit të klientit dhe indikatorëve të performancës.

Nën dritën e vëzhgimeve të mësipërme dhe në bashkëpunim të plotë me Entin Rregullator të Ujit, Konsulenti realizoi tetë vizita në terren dhe intervista, duke ndjekur të njëjtën strukturë si pyetësori në fjalë.

Qëllimi i tyre ishtë të identifikoheshin aq sa mundej, në Shqipëri, aspektet e vecanta të sherbimit te klientit. Në zgjedhjen e shoqërive për tu vizituar, Konsulenti u asistua nga Enti Rregullator i

Valu Add – Sachsen 124 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Ujit, dhe vlerësoi me kujdes për të gjetur shembuj përfaqësues të shoqërive të mëdha, të mesme e të vogla në Shqipëri. Shoqëritë e mëposhtme të ujësjellës kanalizimeve u zgjodhen për vizitat në terren:

 Vizita #1: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tirana  Vizita #2: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durres  Vizita #3: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkoder  Vizita #4: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Korce  Vizita #5: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Pogradec  Vizita #6: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Elbasan (Elber shpk)  Vizita #7: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Kruje  Vizita #8: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Lezhe

Rezultatet nga këto “Praktika të Mira” nga Sektori Shqiptar do të paraqiten në sektorin vijues të Raportit.

Valu Add – Sachsen 125 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë

Data e Vizitës: E mërkurë 18 Maj 2011

Stai i Intervistuar: Ilirjan Shkembi

Titulli: Drejtori i Departamentit të Shitjes

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë është një nga shoqëritë më të mëdha në Shqipëri, e cila i shërben një popullsie prej afërsisht 938,350 banorë, nga të cilët rreth 700,000 vlerësohet se jetojnë brenda kufirit administrative të Bashkisë së Tiranës.

Shoqëria e Ujësjellësit Tiranë ka bërë një progres të pabesueshëm që prej Janarit 2010 përmes dedikimit të madh të drejtuesve të rinj dhe stafit. Fokusi kryesor dhe përpjekjet e shoqërisë që prej asaj periudhe kanë qenë të institucionalizojnë konceptin “klienti vjen i pari”. Kujdesi ndaj klientit konsiderohet një përgjegjësi e shoqërisë dhe kjo ka implikime të rëndësishme mbi manaxhimin dhe këshillin mbikqyrës të saj.

Me iniciativën e drejtuesve të rinj, Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë është përballur me ristrukturimin organizativ si qëllimi kryesor, duke qenë se një komunikimi i hapur dhe i qartë mund të mundësojë besueshmërinë për rezultate më të mira. Tani ka një përqendrim më të madh në delegimin e përgjegjësive dhe autoritetit tek nivelet më të ulta dhe tek inkurajimi i bashkëpunimit mes departamenteve si pjesë e përafrimit ndaj Manaxhimit Total Cilësor. Stile praktike komunikimi janë implementuar në mënyrë që vendimet të merren sa më afër me çështjet. Praktikat “vertikale” në fuqi të lidhura me konceptin “të kënaqim shefin” janë zëvendësuar duke i vënë theksin “organizimit horizontal” i cili maksimizon bashkëpunimin midis njësive të ndryshme në Shoqërinë e Tiranës. Kjo nënkupton vënien e fokusit në trajtimin e dy cështjeve: a) Cfarë mund të bëjmë për të përmirësuar shërbimet e klientit? b) Cfarë mund të bësh për mua për të përmirësuar shërbimet e klientit?

Organizimi Aktual i Funksioneve dhe Përgjegjësitë e Shërbimit të Klientit

Funksionet edhe aktivitetet kryesore të Shërbimit të Klientit kryhen nga Dega e Shitjes e vendosur kryesisht në Zyrat Qendrore të Shoqërisë. Për të qenë në gjendje të aplikoheshin më shumë “vija funksioni” në strukturën e përgjithshme, Manaxherët Kryesorë vendosën të ndanin zonën e Tiranës në katër zona të mëdha dhe duke caktuar njësi përgjegjëse për secilën zonë. Departamenti i Shitjes është përgjegjës për manaxhimin e gjithë leximit ë matësave, ciklit të faturimit dhe arkëtimit, manaxhimit të ankesave të klientëve, implementimin e politikave të shkëputjeve / lidhjeve të reja me autoritetin e plotë dhe besueshmërinë për të mbajtur të gjithë informacionet në bazën e të dhënave të klietit, dhe për të përmirësuar dhe mbajtur një normë të lartë arkëtimi. Ndërkohë që Zyra për Marrëdhëniet dhe Komunikimin me Publikun , e cila raporton direkt tek Drejtori i Përgjithshëm, është përgjegjëse për zhvillimin dhe implementimin e një programi efektiv dhe të qëndrueshëm të komunikimiy / marrëdhënieve me klientët. Në përgjithësi

Valu Add – Sachsen 126 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë stafi përgjegjës për manaxhimin e marrëdhënieve me klientët është i ri, i talentuar, i pregatitur dhe i motivuar për të performuar mirë.

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Brenda një periudhe rekort prej dy muajsh, sic nuk kishte ndodhur kurrë më parë në Shqipëri, Drejtori i Departamentit të shitjes i ndihmuar nga stafi i tij dhe specialistët IT kanë ndërtuar dhe implementuar një sistem të ri e të fuqishëm, të kompjuterizuar të bazës së të dhënave të klientëve, i cili ndërvepron me sistemin e Faturimit dhe të Arkëtimit i strukturuar për të mbajtur detaje të mjaftueshme për klientët si Numri i Identifikimit të Klientit, Kodi i Zonës së Faturimit të Klientit, Adresa e lidhjes së Klientit, Kategoria e Detajuar e Klientit, Kontaktet e Klientit (p.sh. Email/Tel/celular), të dhënat e llogarisë bankare të klientit, Kodi / Numri Identifikues i Matësit të ujit. Leximet e Matësit, Numri i Anëtarëve në Familje, Koordinatat Gjeografike të Klientit, Rregjistrime mbi komunikimet direkte me klientin (telefonata, ankesa, etj). I gjithë stafi i Departamentit të Shitjes u trajnua brenda shoqërisë për të operuar në sistemin e Bazës së të Dhënave të Klientit si edhe në sistemin e Faturimit dhe Arkëtimit.

Procedurat e Faturimit dhe i Arkëtimit

Programi i Faturimit dhe Arkëtimit është i bazuar në server me të gjtihë informacionin e rregjistruar në një bazë të dhënash primare në serverin kryesor, i cili lejon një kohë më të shpejtë përpunimi në njësitë e tjera të punës. Sistemi i Faturimit dhe Arkëtimit është instaluar gjithashtu në katër njësitë e shoqërisë të cilat raportojnë tek zyra qendrore përmes sistemit intranet. Të gjitha tabelat në programin e faturimit janë të ndërlidhura me njëra tjetrën, duke lejuar konvertimin e informacionit nga fusha qe po përpunohet, tek të gjitha fushat e tjera të lidhura me të.

Manaxhimi i Ankesave të Konsumatorëve

Një rijësi tjetër ishte prezantimi dhe implementimi i një Sistemi të Kompjuterizuar të Manaxhimit të Ankesave i cili është operacional që prej Shtatorit 2010. Monitorimi i ankesave dhe reagimeve të klientëve konsiderohet mjeti tradicional për të matur reagimet e klientëve ndaj shërbimit. Shoqëria e shikon procesin e ankesave të klientëve si një aspekt të rëndësishëm për të kontrolluar cilësinë e shërbimti të ofruar nga Shoqëria, dhe trajton me prioritet te lartë ankesate klientëve. Shoqëria ofron formate si elektronike ashtu edhe të printuara të Ankesave. Formati elektronik i ankesës përfshihet në faqen e internetit të shoqërisë ndërkohë që format ii printuar është i vlefshmën pranë të gjitha Qendrave të Informimit të Klientit.

Sistemi i Ndjekjes së Ankesave është shumë mbesëlënës dhe funksional, dhe koha e përgjigjes si

Valu Add – Sachsen 127 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë edhe stafi përgjegjës monitorohen në mënyrë të vazhdueshme. Pika e Informacionit të Klientit është një funksion qendror për marrjen, transmetimin, monitorimin dhe ndjekjen e gjithë ankesave të klientëve për të gjithë Shoqërinë. Megjithëse klientët mund të përdorin rrugë të ndryshme për të dërguar ankesat, Pika e Informacionit të Klientit dokumenton ankesën në Sistemin e Ndjekjes të Ankesës, mbi baza ditore dhe kërkon nëse këto ankesa kanë gjetur zgjidhje përfundimtare.

Dy operatorë të dedikuar të manaxhimit të ankesave janë vendosur pranë Pikës së Informacionit të Klientit në zyrat qendrore. Klienti njoftohet gjithmonë kur punonjësit e shoqërisë do të vizitojnë shtëpinë e tij dhe në rastet kur problemi zgjidhet në terren klienti kërkohet të aktivizojë Formatin e Zgjidhjes së ankesës i cili më vonë i dërgohet Operatorëve të Ankesave të Klientit për tu ruajtur në sistem.

Manaxhimi i Shkëputjeve të Shërbimit

Që prej Prillit 2010, shoqëria po lufton për të forcuar politikat e ndërprerjes së shërbimet për të gjithë klientët që nuk paguajnë. Shoqëria e Tiranës është një nga rastet më të rralla në Shqipëri qe ka pasur një permirësim të madh në këtë drejtim e cila ka rezultuar në një rritje të papritur të arketimeve të faturave brenda gjashtë muajsh. Implementimi i Shërbimit të Ndërprerjeve dhe Ndjekja e tyre është një nga detyrat më të vështira e cila kërkon angazhimin e shoqërisë në të gjtihë nivelet dhe është e lidhur me fushata e nevojshme të komunikimit me publikun përmes përfshirjes së medias. Këto veprime të shoqërisë kanë ndryshuar konceptin e mëparshëm institucional të “pamundësisë së konfrontimit me klientët kriminelë” dhe ka treguar përmirësime të mëdha të qëndrimeve të klientëve.

Komunikimi / Marrëdhëniet me Publikun

Zyra e Marrëdhënieve dhe Komunikimit me Publikun është riorganizuar rishtazi në Shoqërinë e Ujësjellësit Tiranë kur shoqëria pati ristrukturimin më të madh të saj në mesin e 2010. zyra përdor kanale të ndryshme për të mbajtur komunikimin me klientit dhe me publikun e gjerë. Kjo përfshin një bashkëpunim të madh me Mediat, takime publike në shkolla, sponsorizime të eventeve si Dita Botërore e Ujit, etj. Shoqëria e Ujësjellësit Tiranë ka zhvilluar një identitet unik kompanie dhe u bë e dukshme në të gjitha nivelet, duke filluar nga recepsioni në hyrja e recepsionit tek skuadrat e rrjetit, mjetet e shoqërisë, etj. Gjithashtu Zyra e Komunikimit dhe Marrëdhënieve me Publikun ka zhvilluar dhe implementuar: o Mesazhet që paraqiten në faturë o Fletëpalosjet dhe broshurat e shoqërisë o Fushatat sensibilizuese publike (lancimi i instalimit të matësave) o Afishimin e posterave o Artikujt / deklaratat / konferencat për shtyp o Turet e vizitorëe në Ambientet e Shoqërisë o Seminare / Sesione pune dhe Aktivitete të tjera në Ambientet e Shoqërisë.

Zyra e Marrëdhënieve me Publikun po fokusohet në pregatitjen dhe rifreskimin e një Plani Vjetor të Marrëdhënieve dhe Komunikimit me Publikun, si edhe të buxhetojë për aktivitetet e Marrëdhënieve me Publikun si pjesë e buxhetit të Operimit dhe Mirëmbajtjes.

Instalimi i Matësave dhe Procedurat e Leximit të Matësave

Valu Add – Sachsen 128 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Instalimi i imatësave të ujit të klientëve ka një impakt të rëndësishëm në performancën tregëtare të Shoqërisë së Ujësjellësit Tiranë. Aktualisht Shoqëria po implementon një program të gjerë investimesh kapitale i cili ka për qëllim mbulimin e plotë me matësa të të gjitha kategorive të klientëve si edhe instalimin e matësave kryesorë në të 14 komunat që e rrethojnë atë. Programi i instalimit të matësave kryhet nga stafi i shoqërisë. Klientët informohen përmes burimeve të shumta lidhur me masat e shoqërisë për të instaluar matësat e ujit. Aktualisht mbulimi me matësa është afërsisht 68%. Matësi ka logon e shoqërisë dhe një kod shifror. Matësat lexohen mbi baza mujore nga lexuesit dhe të gjithë leximt futen në sistemin e Faturimit brenda 4 – 6 ditëve. Drejtuesit e shoqërisë kanë investuar për të optimizuar rrugët e lexuesve të matësave, ti trajnojnë ata dhe ti bëjnë të besueshëm për informacionin që sigurojnë.

******************************************************************************************************** Adoptimi i praktikave të Shërbimit të Klientit për Shoqërinë e Ujësjellësit Tiranë është një pjesë e procesit. Mbajtja e tyre në mënyrë të qëndrueshme në vite është një sfidë tjetër po aq e madhe. Mbështetja mbi sukseset e mëparshme dhe motivimi për të vazhduar procesin do të ndihmojë, si edhe dokumentimi i mësimeve të nxjerra. Drejtuesit e Shoqërisë janë të angazhuar të rrisin dhe të vlerësojnë kënaqësinë e klientëve dhe të përkrahin motivimin e stafit të shoqërisë përmes “manaxhimit të proceseve/detyrave”.

Stafi i Ujësjellesit të Tiranës beson se manaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin nuk vjen vetë: ai bëhet me qëllim që të ndodhë.

Valu Add – Sachsen 129 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durres

Data e Vizitës: E mërkurë, 25 Maj 2011 U.K.D Stafi i Intervistuar: Fatmira Ballgjini

Titulli: Drejtoreshe e Degës së Shitjes

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durrës siguron shërbime për qytetin e Durrësit, katër bashki dhe rreth 11 komuna përgjatë rrugës nga tubacioni kryesor deri në qytet, e cila mund të përcaktohet si Zona e Shërbimit e Shoqërisë. Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durrës është shoqëria e dytë më e madhe në Shqipëri që i shërben një popullsie prej rreth 400,000 banorë. Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durrës ishte një nga shoqëritë e para e cila u zgjodh nën Programin e Pjesëmarrjes së Sektorit Privat financuar nga Banka Botërore i cili përfshinte gjithashtu edhe shoqëritë e Fierit, Lezhës dhe Sarandës. Manaxhuesi i Kontraktuar drejtonte operacionet kryesore, mirëmbajtjen dhe manaxhimin e katër shoqërive të ujësjellës kanalizimeve. U instaluan dhe u bënë operacionale sistemet e kompjuterizuara të faturimit dhe arkëtimit dhe financë kontabbilitetit.

Organizimi i Funksioneve të Shërbimit të Klientit dhe Përgjegjësitë

Funksionet kryesore të Shërbimit të Klientit kryhen nga Departamenti i Shitjes i Shoqërisë. Departamenti i shitjes është përgjegjës për manaxhimin e leximit të matësave, ciklin e faturimit dhe të arkëtimit, manaxhimit të ankesave të klientëve, implementimit të politikave të shkëputjeve të shërbimit / lidhjeve të reja dhe aktiviteteve të komunikimit me klientin me autoritet të plotë dhe besueshmëri për mbajtjen e gjithë informacionit në bazën e të dhënave. Gjatë kohës së Kontratës së Manaxhimit, u krijua një njësi e Komunikimit / Informacionit te Klientit dhe u vendos në ambientet e shoqërisë e cila është operacionale dhe ka staf që trajton ankesat e klientëve dhe komunikimin me ta. I gjithë stafi i Departamentit të Shitjeve u trajnua mbi Shërbimin e Kujdesit të Klientit, në kuadrin e Projektit të Komunikimit me Publikun të Bankës Botërore,

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Shoqëria UK Durres ka trashëguar dhe aktualisht operon me një bazë të dhënash të gjerë dhe të zgjeruar si pjesë e Sistemit të Faturim Arkëtimit Komtel, i cili u instalua gjatë Kontratës së Manaxhimit. Baza e të dhënave të klientit përmban një numër të madh fushash informacioni të klientit (megjithëse jo plotësisht të populluar me informacion) e cila lejon analiza dhe trende të thelluara të kilentit. Aktualisht stafi i Departamentit të Shitjes ka populluar dhe përdor fushat e mëposhtme të informacionti të kilentin në bazën e të dhënave: Numri i Identifikimit të Klientit, Kodi i Zonës së Faturimit të Klientit, Adresa e Lidhjes së Klientit, Kategoria e Detajuar e Klientit, Detajet e Kontaktit të Klientit (p.sh. Email/Tel/Celular), Rregjistrime të Leximit të Matësave, Numri i Anëtarëve të Familjes, Numri i Kartës së Identitetit, etj. I gjithë stafi i Departamentit të Shitjes është trajnuar për të operuar me Bazën e të Dhënave të Shërbimit të Klientit dhe Sistemin e

Valu Add – Sachsen 130 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Faturim Arkëtimit. Klientët janë grupuar dhe indeksohen mbi baza individuale, me kod klienti i cili nuk perseritet (si numerik, ose alfanumerik). Kodet e klientit mund të përdoren si fusha kyce për të dalluar klientët brenda programit të faturimit.

Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

Që prej vitit 2006, Shoqëria UK Durres operon me një program Faturim Arkëtimi me bazë serveri ku gjithë informacioni rregjistrohet në një database primare në serverin qendron, i cili lejon një kohë përpunimi të shpejtë në postet e tjera të punës.

Paketa e programit të shitjes ka aftësinë të klasifikojë faturat sipas zonës së shpërndarjes së ujit dhe sipas lexuesit të matësit. Të dyja funksionet e sipërpërmendura janë themelore për përmirësimin e normës së arkëtimit të shoqërisë dhe analizën e humbjeve të ujit. Manaxhimi i transaksioneve brenda bazës së të dhënave të faturimit dhe aksesi i plotë i bazës kompletohet nga Procedurat e Ruajtjes dhe Funksionet e Percaktuara të Përdoruesit, dhe përfton të gjithë transaksionet në bazën e të dhënave. Kjo zgjidhje përmirëson shpejtësinë, integritetin, funksionalitetin dhe qëndrueshmërinë. Besueshmëria dhe shpejtësia e këtij sistemi është avantazhi më i madh.

Pasi gjenerohet nga programi, faturat shpërndahen tek banesat e klientit nga lexuesit e matësave / shpërndarësit e faturave. Konsumi mujor për të gjithtë klientët pa matje llogaritet automatikisht nga programi i faturimit duke aplikuar një nomë fikse prej 10m3 në muaj për familje me dy ose më pak anëtarë dhe 20 m3 në muaj për familje me më shumë se dy anëtarë. Normat e konsumit për të gjithë nënkategoritë e klientëve vendosen dhe bazohen në marrëveshje të brendshme me Departamentin e Shërbimit të Klientit.

Klientëve i ofrohen mënyra të shumta pagesa të cilat përfshijnë: o Pagesën pranë zyrave të arkës në qytet ose në zyrat kryesore o Pagesën me anë të shërbimit postar o Pagesë përmes transfertës bankare ose debitimit direkt të llogarisë bankare të klientit.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve

Njësia e Informacionit / Komunikimit me Klientin e vendosur tek zyrat kryesore të shoqërisë është përgjegjëse për trajtimin dhe monitorimin e Ankesave të Klientëve. Shoqëria ofron një format standart ankese i cili mund të merret vetëm pranë Njësisë së Informimit të Klientit. Sistemi i Rregjistrimit të ankesave mbahet tërësisht manualisht dhe nuk është pjesë e sistemit të bazës së të dhënave të klientit. Identifikohet një nevojë e madhe për përmirësime në këtë fushë të funksioneve të Shërbimit të Klientit.

Komunikimi / Marrëdhëniet me Publikun

Aktivitetet e Marrëdhënieve dhe Komunikimit me Publikun për Shoqërinë UK Durrës kryhen zakonisht nga Zyra e Informacionit / Komunikimit me Klientin. Megjithëse konsiderohet shumë e kufizuar për një shoqëri në madhësinë e Durrësit, komunikimi kryhet duke përdorur një nga format e mëposhtme: o Mesazhet në Faturë

Valu Add – Sachsen 131 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë o Pjesë të faturës që përdoren për Informimin / Njoftime të Klientit o Broshurat e Shoqërisë (numër i kufizuar) o Artikuj për shtyp

Instalimi i Matësave dhe Procedurat e Leximit të Matësave

Shoqëria UK Durrës po implementon një Program të Instalimit të Matësave që prej vitit 2009. Programi i instalimit të matësave është kryer nga stafi i shoqërisë. Klientët informohen përmes burimeve të ndryshme lidhur me masat e shoqërisë për instalimin e matësave të ujit. Shoqëria vendos një Tarifë të Lidhjes së Matësit e cila paguhet nga klientët bazuar në marrëveshjen e instalimit të matësit. Aktualsiht mbulimi me matësa uji është afërsisht në nivelin 50%. Matësat lexohen në baza mujore nga lexuesit dhe të gjitha leximit rregjistrohen në Sistemin e Faturimit.

Nderprerja / Shkëputja e Shërbimit

Që prej Qershorit 2010, Manaxherët Kryesorë të Shoqërisë UK Durrës kanë implementuar një Plan Veprimi agresiv të Shkëputjes së Shërbimit për gjithë klientët të cilët nuk paguajnë ose klientët të cilët janë lidhur në mënyrë të paligjshme me rrjetin e ujësjellës kanalizimeve (kryesisht në zonat periferike). Shoqëria e Durrësit është një nga shoqëritë e pakta në Shqipëri e cila ka pasur shumë përmirësime në këtë drejtim të cilat kanë rezultuar në rritje të eficiencës së arkëtimit dhe reduktim të Humbjeve të Ujit. Implementimi i Shkëputjes së Shërbimit dhe Ndjekja nga një Skuadër e Strukturuar Task Force është një detyrë e vështirë e cila shpesh është lidhur me incidente dhe rezistencë nga ana e klientëve të pabindur dhe zënë edhe faqet e para të gazetave. Lidhur me implementimin e strategjisë së shkëputjes së lidhjeve, Shoqëria UK Durrës është konsideruar si “Praktika më e Mirë” nga Drejtoria e Monitorimit gjatë Konferencës 5-së Vjecare të mbajtur në Prill 2011.

Valu Add – Sachsen 132 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shoqëria Ujësjellës Kanalizime Shkoder

Data e Vizitës: E hene, 23 Maj 2011

Stafi i Intervistuar: Valbona Paja

Titulli: Drejtoreshe e Departamentit te Sherbimit të Klientit

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkoder ofron shërbime të furnizimit me ujë dhe kanalizime në Bashkinë Shkodër si edhe në një numër fshatrash në zonat periferike të kufijve administrativ në qytetit. Shoqëria UK Shkodër, përmes mbështetjes fillestare të një granti të Qeverisë Austriake, dhe një Programi aktual Investimesh Kapitale ka krijuar dhe mban një qendër të mirë organizuar shërbimi klienti. Zyrat e Shërbimit të Klientit të Shoqërisë ndodhen në një vendndodhje të shkëlqyer në Qendër të Qytetit me pamje të mirë nga rruga dhe gjenden në katin e parë. Qendra e Shërbimit të Klientit ofron shumë shërbime të rëndësishme dhe me vlerë për të gjithë klientët. Të gjitha shërbimet kanë për qëllim ti sigurojnë klientëve të shoqërisë një shërbim të shpejtë dhe të sjellshëm për të mbajtur në nivele të larta kënaqësinë e klientit e cila është fituar nga Shoqëria.

Organizimi i Funksioneve dhe Përgjegjësive të Shërbimit te Klientit

Departamenti i Shërbimit të Klientit është një Departament kyç i Shoqërisë, dhe trajtohet si “funksion i vecantë” në organizimin e përgjithshëm të shoqërisë. Departamenti i Shërbimit të Klientit ka zhvilluar dhe implementon një Manual Operativ të Shërbimit të Klientit të strukturuar shumë mirë i krijuar për të shërbyer si një manual i procedurave standarte mbi aktivitetet rutinë të stafit të Departamentit të Shërbimit të Klientit. Departamenti i Shërbimit të Klientit është përgjegjës për manaxhimin e ciklit të plotë të leximit të matësave, faturimit dhe arkëtimit, me autoritet të plotë dhe besueshmëri për mbajtjen e gjithë informacionit të bazës së të dhënave të klientit, dhe për përmirësimin dhe mbajtjen e një norme të lartë arkëtimi. Për më tepër, Departamenti i Shërbimit të Klientit është përgjegjës për zhvillimin dhe implementimin e një programi efektiv dhe të qëndrueshëm të marrëdhënieve / komunikimit me klientin. Departamenti i Shërbimit ndaj Klientit ka pregatitur Përshkrime Pune te detajuara për të gjitha pozicionet e stafit të Departamentit.

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Që prej fundit të vitit 2009, përmirësime të dukshme kanë ndodhur lidhur me progresin e kryer nga prokurimi, instalimi dhe trajnimi i Sistemeve të Integruara të Manaxhimit respektivisht 3S Billing and Collection dhe programi Open Source/Web-based GIS. Baza e të dhënave e klientit është strukturuar dhe populluar me informacione të detajuara të klientit të cilat përfshijnë: Numrin e Identifikimit të Klientit, Kodin e Zonës së Faturimit të Klientit, Adresën e lidhjes së

Valu Add – Sachsen 133 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Klientit, Kategorinë e Detajuar të Klientit, Detajet e Kontakteve të Klientit (p.sh. Email/Tel/Celular), Informacione mbi Llogarine Bankare të Klientit, Kodin/Numrin e Identifikimit të Matësit të Ujit, Rregjistrimet e Leximit të Matësit, Numri i anëtarëve të familjes, Klienti GIS, Rregjistrime të komunikimeve direkte me klientin (telefonatat, ankesat, etj). Stafi i Departamentit të Shërbimit të Klientit është trajnuar për të punuar si me Bazën e të Dhënave të programit të Faturimit ashtu edhe me Bazën e të Dhënave të GIS dhe të përditësojnë periodikisht sistemet për të qenë në gjendje të rregjistrojnë ndryshimet më të fundit, në secilin program.

Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

Programi i faturimit është përshtatur për të marrë leximet e matësave nga të cilat ai llogarit konsumin, ose programi mund të sigurojnë vlera konstante nga të cilat krijohet fatura e ujit bazuar në një normë fikse konsumi. Programi i faturimit është me bazë serveri me të gjithë informacionin e ruajtur në një bazët të dhënash primare tek serveri qendror, i cili lejon një kohë llogaritjeje më të shpejtë në postet e tjera të punët.

Të gjitha tabelat në programin e faturimit janë të lidhura direkt me njëra tjetrën, duke lejuar një konvertim direkt të informacionit nga fusha e cila përpunohet nga përdoruesi, tek të gjitha fushat e tjera të lidhura me to. Programi siguron një nivel sigurie të pranueshëm nga përdoruesi.

Fatura e klientit është krijuar për të treguar detyrimet për shërbimin e furnizimit me ujë, shërbimin e kanalizimeve, nëse aplikohet; tarifën fikse mujore; si edhe pagesat për cdo shërbim shtesë të ofruar nga shoqëria për klientin; dhe aplikimin e TVSH-së mbi të gjitha shërbimet sic përcaktohet me ligj.

Faturat dërgohen në banesat e klientëve nga lexuesit e matësave. Klienti do të marrë faturën për muajin paraardhës brenda ditës së 15-të të muajit pasardhës. Në rastet kur Klienti ka mosmarrëveshje me Shoqërinë lidhur me shumën e faturuar, Klienti, brenda 5 ditësh pune nga marrja e faturës, dërgon një ankesë me shkrim tek Zyra e Shërbimit të Klientit e Shoqërisë. Faturat dërgohen gjithashtu me shërbim të rregullt postar për një grup klientësh të cilët nevojiten ta marrin faturën e ujit brenda ditëve të para të muajit (zakonisht para datës 5 të muajit) për të qenë në gjendje të planifikojnë në kohë pagesat në Zyrat e Tatimeve. Shoqëria ka lidhur marrëveshje me dy banka (Procredit dhe UBA) për të dërguar faturat direkt tek secila bankë për grupet e klientëve të cilët kanë llogari tek këto banka, dhe ka rënë dakort dhe autorizuar bankat të tërheqin fondet për llogaritë e klientëve lidhur me pagesën e faturës së ujit. Shoqëria merr Raportet e Llogarive Bankare dhe bazuar në transaksionet e kryera, rregjistron arkëtimet në Sistemin e Faturimit.

Arkëtimi i faturave të lëshuara nga Shoqëria, pas sigurimit të një shërbimi cilësor, është aktiviteti i dytë më i rëndësishëm të cilin Shoqëria dedikohet të përmbushë sa më mirë. Shoqëria ka vendosur qëllimin e mbulimin të plotë të kostove nga vlera e faturave të lëshuara dhe të arkëtuara, dhe për këtë arsye stafi i Departamentit të Shërbimit të Klientit është fokusuar kryesisht në arkëtimin në kohë të faturave. Shoqëria ka siguruar shërbimin e pesë (5) arkave pranë Qendrës së Shërbimit të Klientit në Qendër të Qytetit, dhe pesë (5) zyrave të arkave në pjesë të ndryshme të Qytetit. Shoqëria ka siguruar që klientët të mund të paguajnë faturat e tyre

Valu Add – Sachsen 134 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë në filiale të bankave të ndryshme. Gjithashtu, Shoqëria ka bërë marrëveshje me dy banka (Procredit dhe UBA) për të proceduar me metodën e debitimit direkt, ku klienti urdhëron bankën e tij të paguajë faturën e tij të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në datën e caktuar direkt nga llogaria e tij.

Instalimi i Matësave dhe Procedurat e Leximit të Matësave

Shoqëria është e angazhuar në politikën e manaxhimit të mbulimit të plotë me matësa furnizimi dhe konsumi. Instalimi i matësave të ujit është një pjesë e rëndësishme e programit të investimeve kapitale të bashkëfinancuar nga KfW, Agjensia Austriake për Zhvillim dhe Kooperacioni Zviceran. Aktualisht mbulimi me matësa është shumë i ulët, afërsisht 5%. Sistemi i informacionit Gjeografik (GIS) i instaluar tek zyrat e Shoqërisë ka inventarin e të gjithë strukturave të klientëve të rregjistruar, të cilat janë në përputhje të plotë me bazën e të dhënave të faturimit dhe arkëtimit, dhe e bëjnë më të lehtë identifikimin e klientëve dhe vendndodhjes së tyre para instalimit të matësit. Programi i faturimit prodhon lista leximi të printueshme dhe elektronike të cilat i jepen lexuesit të matësit si materiale të shtypura ose ngarkohen në Pajisjet Elektronike të Leximit të Matësave. Pasi lexuesi i matësit të ketë lexuar dhe hedhur vlerat në listën e leximit hapi tjetër është të rregjistrojë leximet e mbledhura të matësve në llogarinë e klientit në serverin qendror të Departamentit të Shërbimit te Klientit. Programi i faturimit më pas, llogarit automatikisht matjet e muajit të fundit ose konsumet pa matje për cdo shërbim (ujë dhe/ose tarifë kanalizimesh) të siguruar ndaj klientëve aktivë.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëvve

Departamenti i Shërbimit të Klientit i Shoqërisë ka zhvilluar një politikë lidhur me Ankesat e Klientëve e cila kërkon të zgjidhë ankesat në mënyrë eficiente. Shoqëria implementon një sistem të standartizuar dhe kompjuterizuar si pjesë e sistemit të bazës së të dhënave të GIS e cila dokumenton plotësisht, manaxhon dhe mbështet ndjekjen e të gjithë ankesave të rregjistruara si edhe procesit të zgjidhjes së tyre. Shoqëria ka të vlefshme mjetet/vendndodhjet e mëposhtme kur klienti mund të marrë një format ankese dhe të plotësojë ankesën e tij formale: o Qendra e Shërbimit të Klientit / Pika e Informacionit o Të gjitha zyrat e arkave o Lexuesi i matësit o Faqja e Internetit – Formati Special i Ankesave o Internet & E-mail

Megjithëse klientët mund të përdorin mënyra të ndryshme dërgimi ankesash, Pika e Informacionit të Klientit dokumenton ankesat në sistemin e manaxhimit të të dhënave, në baza ditore, dhe ndjek këto ankesa deri në zgjidhjen përfundimtare.

Nderprerja / Shkeputja e Sherbimit

Megjithë objektivin, dhe interesat e UK Shkodër, për të rritur shërbimet dhe numrin e lidhjeve të shërbimit, Departamenti i Shërbimit ndaj Klientit implementon një Politikë Shkëputjesh Shërbimi përmes një Skuadre Task Force të mirë organizuar, në rastet e moszbatimit nga ana e Klientit të termave të Marrëveshjes së Shërbimit te Kllientit, ose bazuar në kërkesën e klientit për shkëputje permanente ose te përkohshme të shërbimit.

Valu Add – Sachsen 135 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Komunikimi / Marrëdhëniet me Publikun

Shoqëria ka zhvilluar dhe aktualisht implementon një Plan Komunikimi / Marrëdhëniesh me Publikun i cili përfshin aktivitete dhe evenimente në mbështetje të Objektivave Strategjike të Planit të Biznesit të Shoqërisë. Një arritje e madhe e këtij plane është zhvillimi dhe përdorimi i Faqes së Internetit të UK Shkodrës (www.ukshkoder-al.com ), një rijësi gjithë përfshirëse, informuese dhe me paraqitje të mirë për të gjithë shoqërinë.

Strategjia e Komunikimit me Publikun ka për qëllim të ndërtojë një sistem të qëndrueshëm të marrëdhënieve me publikun dhe shërbimeve ndaj klientit të UK Shkodrës për qëllimet e mëposhtme: o Për të mbrojtur ambientin; o Për të promovuar një përdorim të përgjegjshëm të ujit të pijshëm; o Të krijojë kulturën që uji i pijshëm paguhet; o Të krijojë një kulturën e kujdesit dhe respektit për klientin në shoqëri; o Të lehtësojë komunikimin e linjës mes manaxherëve dhe stafit të shoqërisë.

Valu Add – Sachsen 136 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shoqëria: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Korcë

Data e Vizitës: E mërkurë, 20 Maj 2011

Stafi i Intervituar: Elia Zjarri

Titulli: Drejtor i Departamentit Administrativ

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Korçë është një shoqëri e mesme ujësjellës kanalizime në Shqipëri e cila i shërben 20,600 klientëve ose një popullsie totale prej 87,500 banorësh. Aktualisht shoqëria renditet si shoqëria me performancën më të mirë në Shqipëri në sigurimin e furnizimit me ujë, shkarkimin e kanalizimeve dhe trajtimin e ujit të përdorur. Ky përmirësim i performancës filloi në vitin 1998 me Investimin Kapital dhe Institucional që ndodhi në Shoqërinë e Ujësjellësit të Korcës, kohë kur shoqëria i dha një rëndësi të madhe ristrukturimit e organizimit të stafit, zhvillimit të përshkrimeve të punës, implementimit të procedurave të shkruara si edhe kualifikimit të stafit.

Organizimi i Funksioneve dhe Përgjegjësive të Shërbimit te Klientit

Aktualisht Zyra e Shërbimit te Klientit gjendet nën Departamentin Administrativ dhe përbëhet nga një Drejtues i Komunikimit me Klientin i cili është përgjegjës për ndjekjen e kontratave të klientëve (përfshi lidhjet e reja) dhe ankesat e klientit në bazën e të dhënave, dhe për drejtimin e punës së përditshme të lexuesve të matësave (shpërndarësve të faturave) dhe dy hidraulik të cilat janë përgjegjës për riparime të vogla dhe shkëputje lidhjesh të koordinuara nga Zyra e Shërbimit të Klientit. Zyra e Shërbimit të Klientit ka gjithashtu dy operatorë faturistë përgjegjës për përditësimin e bazës së të dhënave të klientit, rregjistrimin e leximeve të matësave dhe gjenerimit të faturave, dhe 4 operatorë arkëtarë përgjegjës për rregjistrimin e pagesave online (në kohë reale) në sistem. Nën Departamentin Administrativ ndodhet edhe një person përgjegjës për aktivitetet e PR (marrëdhënieve me publikun) të Shoqërisë dhe një përgjegjës IT për mirëmbajtjen e rrjetit kompjuterik të faturimit dhe të arkëtimit. Megjithëse Shoqëria e Ujësjellësit Korcë nuk ka pasur kurrë një Faqe Interneti, ata kanë planifikuar të zhvillojnë një të tillë brenda vitit 2011 dhe po punojnë aktualisht për strukturimin e informacionit dhe mënyrave të ndërveprimit.

Zyra e Shërbimit të Klientit është e mirë vendosur në qendër të Qytetit dhe orari i saj normal i punës është nga e Hëna në të Premte ora 08:00–16:00. Kjo është gjithashtu kohë kur klienti mund të raportojnë ndonjë defekt direkt tek zyra ose duke telefonuar në numrin e publikuar të telefonit. Shoqëria e UK Korçë nuk përbën rastin tipik të një shoqërie me emergjenca duke pasur parasysh rrjetin shumë të ri dhe modern i cili lejon që cdo defekt i vogël të izolohet dhe të zgjidhet në pak orë. Duke pasur parasysh faktin se stafi i Zyrës së Shërbimit te Klientit është financiarisht i mirë motivuar me paga konkurruese, shoqëria nuk aplikon Programin e Bonuseve për Performancë të Mirë por në rastet e dështimit të performancës (normë faturimi më e vogël se 80% e totali të ujit të prodhuar) shoqëria aplikon Politikat e Gjobave në formën e zbritjeve

Valu Add – Sachsen 137 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë specifike nga paga.

I gjithë stafi i Zyrës së Shërbimit të Klientit është trajnuar mirë gjatë fazës së investimeve dhe trajnohet gjithmonë brenda shoqërisë në rastet e ndryshimeve të procedurave të përshkrimit të punës.

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Ka më shumë se 10 vite që Shoqëria e UK Korcë operon me një Program Faturimi dhe Arkëtimi si edhe me një Modul të Integruar të Ndjekjes së Ankesave. Megjithëse baza e të dhënave të klientit e përdorur nga ky program është shumë e fuqishme, fushat e informacionit të përdorura nga shoqëria janë: Numri i Identifikimit të Klientit (ID) Zona e Faturimit dhe Presionit, Kodi i Linjës së Klientit, Kategoria e Klientit, ID e Matësit të Ujit, Adresa e Lidhjes së Klientit, Numr i i kartës së identitetit, Rregjistrimet e Leximeve të Matësit, Numri i anëtarëve të familjes dhe Rregjistrimet e Ankesave për të cilat shoqëria ruan fshehtësinë e të dhënave. Kontaktet e Klientit si emaili ose telefoni nuk përdoren nga shoqëria bazuar në mospërputhjeet e shpeshta dhe ndryshimet e mëdha të këtyre kanaleve të komunikimit nga ana e klientit.

Komunikimi / Informimi Publik dhe Manaxhimi i Opinionit të Klientëve

Sic u paraqit më lart aktivitetet e marrëdhënieve me publikun janë planifikuar dhe buxhetuar cdo vit dhe janë kryesisht të alokuara për Mesazhet në Faturë, Fletëpalosjet, Postera e Paraqitje, Artikuj për Shtyp, Konferenca, Dita Botërore e Ujit, Programi i Edukimit të Fëmijëve për Ujin, dhe Vizita në Ambientet e Shoqërisë. Të gjithë aktivitetet e PR po zhvillohen dhe ndërmerren vetëm nga stafi i punës me kohë të plotë i shoqërisë dhe nganjëherë në bashkëpunim me Shoqatën e Ujësjellës Kanalizimeve të Shqipërisë.

Mbështetur në faktin se Shoqëria UK Korcë siguron aktualisht shërbime cilësore dhe konkuron edhe me qytete të zhvilluara në Europë, vëzhgimet e kryera në formën e pyetësorëve mbi cilësinë e shërbimit janë minimizuar në një cdo vit lidhur me reagime specifike të klientëve.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve

Vendi i vetëm ku klienti mund të paraqesë një Ankesë është Zyra e Shërbimit të Klientit, ndërkohë që ankesa të përgjithshme të lidhura me probleme të rrjetit mund të kryhen edhe përmes numrit të publikuar të telefonit të Zyrës së Shërbimit të Klientit. Shoqëria UK Korcë ka një Modul të Dedikuar të Manaxhimit të Ankesave brenda Programit të Faturimit dhe Arkëtimit i cili përdoret kryesisht nga Shefi i Komunikimit me Publikun i cili specifikon tipin e ankesës (teknike, faturimi, administrative, etj) dhe i drejton ato tek punonjësi/departamenti përgjegjës për ndjekje të mëtejshme. Departamenti Teknik mund të hyjë dhe të shikojë Modulin e Manaxhimit të Ankesave të Klientit për informacion të mëtejshëm lidhur me plotësimi ne urdhrave etë punës. Pasi është trajtuar dhe zgjidhur ankesa, Shefi i Koumunikimeve me Publikun njofton klientin kryesisht me telefon mbi gjendjen e ankesës.

Procedurat e Leximit të Matësit

Leximi i matëst të ujit kryhet nga lexuesit e matësave të cilët mbajnë uniformën e Shoqërisë së UK Korcë me logon UKKO. Programi i Faturimit dhe Arkëtimit me adresat e plota të klientëve, numrin identifikues të matësit të ujit dhe Kodin e Linjës së Klientit ndihmon në printimin e

Valu Add – Sachsen 138 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë rregjistrit mujor të faturave për një lexim eficient në vend dhe aksesim të shpejtë të Programit të Faturim Arkëtimit nga ana e operatorëve të faturimit. Një opsion tjetër që lehtëson aktivitetin e leximit të matësave është opsioni i leximit të matësit bazuar në kërkesën e klientit. Për më tepër përshkrimi i punës së lexuesit të matësit parashikon inspektimin dhe plotësimin e një formati raporti standart për dëmtime të identifikuara ndaj matësit të ujit.

Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

Cikli i Faturimit dhe Arkëtimit në Shoqërinë UK Korcë është mujor dhe ka një detyrim për pagesë i cili duhet të përmbushet brenda muajit pasardhës të faturës së printuar. Të gjitha faturat shpërndahen vetëm nga lexuesit e matësave të sipër përmendur të cilët janë përgjegjës gjithashtu për shpërndarjen e faturave. Kanalet e pagesës të vlefshme për klientët e UK Korcës janë direkt tek zyrat e arkës brenda Zyrës së Shërbimit të Klientit ose me Transfertë Bankare tek Bankat. Opsioni i pagesës me postë nuk ofrohet pasi ka rezultuar të jetë shumë i shtrenjtë. Gjithashtu nuk ofrohen pagesa me anë të metodës së Debitimit Direkt nga Llogaritë Bankare të Klientit ose pagesa me Karta Krediti, si pasojë e aplikimit shumë të ulët të këtyre metodave nga qytetarët e Korcës në jetën e përditshme.

Aktualisht të gjitha pagesat debitore të shoqërisë manaxhohen nga programi i Faturimit dhe Arkëtimit. Fatura mujore përmban informacion mbi 6 faturat e fundit të papaguara dhe gjithë bilancin e kaluar të pagesave debitore. Megjithëse fatura mujore përmban gjithashtu një zonë për njoftime ose lajmërime të ndryshme, shoqëria ka zgjedhur përdorimin e fletëpalosjeve të vecanta të cilat shoqërojnë faturën dhe përmbajnë informacione si Ndryshime në Tarifë, Paralamërime për Shkëputje të Shërbimit ose informacione të tjera specifike bazuar në suksesin e tyre për të terhequr vëmendjen e konsumatorit.

Nderprerja / Shkëputja e Shërbimit

Shoqëria UK Korcë ka procedura të shkruara për veprimet që kryhen lidhur me shkëputjen e shërbimit për klientët që nuk paguajnë. Këto veprime fillojnë me 1 njoftim të shkëputjes së shërbimit shoqëruar me një raport të detajuar të Pagesave Debitore për të gjithë klientët të cilët kanë 3 fatura mujore të papaguara dhe një njoftim të dytë dhe njoftimin përfundimtar për datën e shkëputjes së shërbimit si edhe procedimin e mëtejshëm në gjykatë. Të gjitha njoftimet e mësipërme dërgohen nga lexuesit e matësave (dërguesit e faturave) dhe veprimet e shkëputjes së shërbimit delegohen tek Departamenti Teknik dhe gjithashtu asistohen nga lexuesi i matëave i zonës së faturimit.

Si pasojë e numrit të ulët të klientëve që nuk paguajnë, UK Korca nuk ka një Task Forcë të institucionalizuar në Strukturën Organizative. Vetëm në situata të jashtëzakonshme, Grupe Task Force të Përkohshme krijohen dhe mbështeten nga forcat e Policisë Bashkiake në kryerjen e shkëputjeve të menjëhershme të shërbimit.

UK Korca aplikon një tarifë rilidhjeje menjëherë pasi është kryer pagesa e gjendjes debitore nga ana e klientit.

Valu Add – Sachsen 139 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shoqëria: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Pogradec

Data e Vizitës: E mërkurë 20 Maj 2011

Stafi i Intervistuar: Ilir Vako

Titulli: Departamenti i Shërbimit të Kientit

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Pogradec është një shoqëri shqiptare e mesme ujësjellësi e vendosur në qyteti ne Pogradecit, në Jug të Liqenit të Ohrit. Numri i lidhjeve të raportuara nga shoqëria është 12,876 për një popullsi totale prej 56,103 banorësh. Shoqëria UK Pogradec siguron Shërbimin e Furnizimit me Ujë, Shërbimin e Kanalizimeve dhe Shërbimin e Trajtimitë të Ujit të Përdorur dhe konsiderohet si një shoqëri e cila siguron një shërbim të lartë cilësor në Shqipëri. Shumica e ndryshimeve pozitive në performancën administrative ka filluar në vitin 2004 me fillimin e asistencës teknike ku u parashikua edhe instalimi i Programit të Faturimit dhe Arkëtimit dhe përmirësimi i organizimit të Departamentit të Shërbimit të Klientit. Aktualisht i gjithë informacioni është i dokumentuar mirë në formate standarte të printuara dhe i sistemuar kryesisht në mënyrë elektronike.

Organizimi i Funksioneve dhe Përgjegjësive të Shërbimit të Klientit

Departamenti i Shërbimit të Klientit në Shoqërinë UK Pogradec përbëhet nga Shefi i Departamentit; një operator i komunikimit me klientin i cili është përgjegjës për rregjistrimin dhe trajtimin e ankesave të klientëve dhe kërkesat për lidhje të reja ose përditësimet e kontratave; një operator faturimi përgjegjës për rregjistrimin e listës së leximit të matësave, gjenerimin e faturave mujore dhe përditësimin e bazës së të dhënave të klientit; dy operatorë arkëtimi përgjegjës për rregjistrimin e pagesave online dhe 16 lexues matësash dhe task force përgjegjës për leximin e matësave, inspektimin dhe shkëputjen e shërbimit. Një specialist IT shërben si mbështetje për mirëmbajtjen e rrjetit kompjuterik dhe programit të faturimit dhe arkëtimit. Nuk ka punonjës formal përgjegjës për aktivitetet e PR (marrëdhënieve me publikun), të cilat kryhen dhe planifikohen zakonisht nga Drejtori i Shoqërisë dhe implementohen nga Shefi i Departamentit të Shërbimit të Klilentit. Aktualisht Shoqëria nuk ka faqe interneti të vlefshme por ka planifikuar të zhvillojë dhe ndërtojë një faqe të tillë brenda fundit të vitit 2011.

Shoqëria UK Pogradec ka vetëm një Zyrë Shërbimi të Klientit e cila punon nga e Hëna në të Premte nga ora 08:00–15:00 për pagesat dhe nga e Hëna deri të Premte nga ora 8:00–10:00 për ankesat. Defektet mund të raportohen direkte tek zyra e Shërbimit të Klientit përmes numri të telefonit të dedikuar nga e Hëna deri të Premte në ora 08:00–15:00.

I gjithë stafi i Departamentit të Shërbimit të Klientit është trajnuar në vitin 2004 lidhur me detyrat dhe procedurat qe duhet të ndjekin, formatet që duhet të plotësojnë dhe programet

Valu Add – Sachsen 140 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë kompjuterike që do të përdorin në punën e tyre të përditshme. Ky ishte trajnimi i vetëm i marrë nga stafi i Departamentit të Shërbimit të Klientit ndërkohë që punonjësit e rinj trajtohen në punë nga përgjegjëit e tyre. Aktualisht nuk ka Program Shpërblimi për Performancë të Mirë në punë lidhur me lexuesit e matësave, task forcën ose arkëtarët.

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Shoqëria UK Pogradec përdor një Program Faturim Arkëtimi me Modulin e Integruar të Trajtimit të Ankesave. Baza e të dhënave e përdorur nga programi përfshin: Numri i Identifikimit të Klientit (ID) Zona e Faturimit dhe Presionit, Kodi i Linjës së Klientit, Kategoria e Klientit, ID e Matësit të Ujit, Adresa e Lidhjes së Klientit, Numri i kartës së identitetit, Kontakte të Klientit (email dhe telefoni), Rregjistrimet e Leximeve të Matësit, Numri i anëtarëve të familjes, Rregjistrimet e Ankesave dhe informacione të tjera teknike të lidhjes. Megjithëse baza e të dhënave përmban fusha lidhur me kontaktet e klientit, nuk po bëhen përpjekje për të populluar me të dhëna këto fusha të lëna bosh sepse Shoqëria nuk kryen procedura të kontaktit të klientit me email ose me telefon.

Komunikimi / Marredheniet me Publikun dhe Manaxhimi i Opinioneve të Klientit

Sic u përmend më lart aktivitetet e PR kryhen nga Drejtori i Shoqërisë dhe implementohen nga Shefi i Departamentit të Shërbimit të Klientit. Nuk ka buxhet të planifikuar/të dedikuar vjetor për Mesazhet në Faturë, Fletëpalosjet, Konferenca, Dita Botërore e Ujit dhe Programi i Edukimit të Fëmijëve. Shpenzimet për aktivitetet e PR ndodhin vetëm kur del nevoja ose kur Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve fton për pjesëmarrje në programet e lidhura me ujin.

Gjithashtu, Shoqëria UK Pogradec nuk vlerëson reagimet e klientit lidhur me cilësinë e shërbimit ose vëzhgime të mëtejshme të lidhura me këtë cështje.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve

Shoqëria UK Pogradec ka një Modul të Dedikuar të Ndjekjes së Ankesave të Klientit i integruar brenda programit të Faturimit dhe Arkëtimit i cili ofron një eficiencë të lartë në trajtimin dhe zgjidhjen e Ankesave të Klientit. Aktualisht nuk ka numër të publikuar telefoni për dërgimin e ankesave dhe mënyra e vetme për dërgimin e tyre është duke u paraqitur pranë Zyrës së Shërbimit të Klilentit dhe duke plotësuar një format standart ankese. Operatori i komunikimit me klientin tregon kohën që duhet dhe prioritetin për zgjidhjen e Ankesës së Klientit. Të gjitha këto formate rregjistrohen brenda Modulit të Manaxhimit të Ankesave me një rradhë prioriteti dhe më pas procedohen në formën e urdhërave të punës të printuara tek Departamenti përgjegjës. Zakonisht nuk ka njoftime që kryhen me telefon ose me email për informimin e klientëve lidhur me progresin e bërë në zgjidhjen e ankesës sët yre. Mënyra e vetme për të marrë informacioni lidhur me ankesën është duke u paraqitur pranë Zyrës së Shërbimit të Klientit.

Procedura e Leximit të Matësave

Procesi i leximit të matësave kryhet nga lexuesit e matësave. Ky proces konsiston si në leximin e matësit asht uedhe në dërgimin e faturës mujore dhe bazohet në një plan pune të strukturuar i cili fillon cdo datë 2 të mujit dhe mbaron më datën 22 të po të njëjtin muaj. Të gjithë lexuesit e matësave mbajnë etiketa dalluese që tregojnë se i përkatin Shoqërisë UK Pogradec.

Valu Add – Sachsen 141 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Të gjitha listat e leximeve të përdorura nga lexuesit e matëave janë të printuara nga Programi i Faturimit dhe Arkëtimit dhe tregojnë Adresën dhe Emrin e Klientit, Leximin e Mëparshëm, ID e matësit të ujit dhe Kodin e Linjës së Klientit i cili lejon një lexim eficient në terren dhe një rregjistrim të shpejtë në programin e Faturimit dhe Arkëtimit nga ana e operatorëve të faturimit.

Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

Duke qenë se shpërndarja mujore e faturave përmes shërbimit postar rezultoi jo kosto eficiente dhe jo plotësisht e besueshme, UK Pogradec vendosi të vazhdojë shpërndarjen e faturave mujore vetem nga lexuesit e faturave.

Kanalet e pagesës të vlefshme për Klientin janë: zyrat e arkës brenda Zyrës së Shërbimit të Klientit, Zyra e Postës dhe Transferta Bankare ose Debitimi Direkt i Llogarisë Bankare të Klientit. Megjithëe këto mënyra të shumta pagese të siguruara, mënyra më e preferuar mbetet pagesa tek arkat e Shoqërisë, ndërkohë që opsionet e pagesës me bankë përdoren më shumë nga entet private ose institucionet.

Aktualisht fatura mujore e klientit tregon shumën mujore të faturuar, 6 fatuara paraardhëse të papaguara nëse ka dhe totalin e vlerës së debisë. Fatura mujore përmban një seksion i cili mund të përmbajë informacione por që nuk përditësohet shpesh me mesazhe të PR.

Nderprerja / Shkëputja e Shërbimit

Sic u përmend më lart Shoqëria UK Pogradec ka krijuar dy grupe task force të cila merren vetëm me shërbimin e shkëputjes së lidhjes për klientët të cilët nuk paguajnë. Plani i shkëputjes parashikon një njoftim të klientit nga 1 deri 2 herë dhe përfundon me ndërprerjen e shërbimit shoqëruar me procedim në gjykatë nëse klienti nuk pranon të paguajë shumën e detyrimit. Shoqëria UK Pogradec aplikon Tarifën e rilidhjes për të gjitha shkëputjet e shërbimit pasi të jetë kryer pagesa e detyrimit.

Valu Add – Sachsen 142 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shoqëria: “Elber Shpk” Ujësjellës dhe Kanalizime

Data e Vizitës: E mërkurë 27 Maj 2011

Stafi i Intervistuar: Bardhyl Samarxhi

Titulli: Drejtor i Departamentit të Shitjes

Shembulli i parë i kontratës së Pjesëmarrjes se Sektorit Privat në sektorin e ujit në Shqipëri ishte kontrata e koncesionit e fituar nga Berlinwasser International (BWI) në 2002 lidhur me Ndërmarrjen Shtetërore të Ujësjellës Kanalizimeve e cila i shërbente qytetit të Elbasanit. Prokurimi u krye bazuar në ofertën më të mirë. Elber shpk ishte shoqëria e ujësjellës kanalizimeve e krijuar për ti siguruar shërbimin e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve një popullsie prej 100,000 banorësh. Ky projekt u financua nga Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW). Koncesioni i Elbasanit rezultoi në një eksperiencë mikse, e cila nuk zgjati më shumë se viti i pestë nga 30 vitet e parashikuara të kontratës të koncesionit. Ka shpjegime të shumta lidhur me vështirësitë marrësit të koncesionit deri në pikën e krijimit të humbjeve të shumta financiare. Për të shmangur humbjet e mëtejshme, koncesioni i shiti shoqërinë “Elber” Ministrisë së Ekonomisë, Tregëtisë dhe Energjitikës. Aktualisht, Elber shpk është një nga shoqëritë e pakta të ujësjellësit e cila nuk është tansferuar akoma tek Njësia Vendore. Shoqëria është në fazë tranzicioni për të ndryshuar statusin e saj nga një shoqëri me përgjegjësi të kufizuar në një shoqëri aksionere me një Këshill Mbikqyrës i cili të përmbajë përfaqësues të Njësisë Vendore. Përvec eksperiencës së dështimit financiar nga ana e shoqërisë Elber, pati disa përmirësime në operacionet e shoqërisë në termat e rritjes së orëve të furnizimit me ujë, rritjes së përqindjes të faturimit, dhe reduktimit të konsumit të energjisë elektrike.

Organizimi i Funksioneve dhe Përgjegjësive të Shërbimit të Klientit

Departamenti i Shitjes / Sherbimit të Klientit u krijua që në vitete e para të Kontratës së Koncesionit. Ky Departament është përgjegjës për manaxhimin e një sërë funksionesh të shërbimit të klientit të cilat përfshijnë leximin e matësave, faturimin, ciklin e arkëtimit, marrëdhëniet/komunikimin me klientin, lidhjet/kontrata e reja dhe shërbimet e shkëputjes së shërbimit. Gjatë kohës së programit të investimeve kapitale, u krijua një Njësi e Kujdesit ndaj Klientit e cila vazhdon të jetë shumë funksionale si një pikë ndërveprimi me klientin, me fokusin primar të trajtimit të ankesave të klientëve dhe cështjeve të pikave të lidhjes. Zyrat e Shërbimit të Klientit janë të vendosura në Zyrat Qendrore të Shoqërisë në periferi të qytetit të Elbasanit. Departamenti i Shërbimit të Klientit ka një staf total prej 52 personash të cilat kryejnë të gjitha funksionet e shërbimit të klientit. Gjatë projektit stafi i shërbimit të klientit ka marrë trajnime lidhur me aspekte kyce të shërbimit të klientit si procedurat dhe sistemet e faturimit dhe arkëtimit, manaxhimi i matësave, identifikimi dhe eleminimi i lidhjeve të paligjshme, marrëdhëniet me publikun etj. Aktualisht shoqëria implementon një program shpërblimesh vecanërisht për stafin përgjegjës të arkëtimit të faturave dhe skuadrës së task forcës /

Valu Add – Sachsen 143 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë shkëputjeve të lidhjeve.

Manaxhimi i Bazës së Dhënave të Klientit

Elber shpk ishte shoqëria e parë në Shqipëri e cila implementoi një Program Faturim Arkëtimi të quajtur Alpha Water Billing. Niveli i kompjuterizimit të zyrave të Shërbimit të Klientit është tepër mbresëlënës dhe drejtuesit aktualë të shoqërisë vazhdojnë të investojnë në përditësimin e Sistemit të Bazës së të Dhënave të Klilentit duke prezantuar dhe implementuar sisteme të reja specifike të cilat zgjerojnë kapacitetet e programit. Me iniciativën e Drejtorit të Departamentit të Shërbimit të Klientit/Shitjes e gjithë zona e shërbimit të Elbasanit është ndarë në nën zona të cilat janë duke u konfiguruar tashmë dhe integruar në Sistemin e Bazës së të Dhënave të Klientëve. Krijimi i nën zonave është shumë i rëndësishëm dhe do të kontribuojë më tek në kryerjen e bilancit të ujit me zona. Baza e të dhënave e klientit është e pasur me fushat e informacionit si Numri i Identifikimit të Klientit (ID), Zona e Faturimit dhe Presionit, Kategoria e Klientit, ID e Matësit të Ujit, Adresa e Lidhjes së Klientit, Numri i kartës së Identitetit të Kientit, Rregjitrimet e Leximit të Matësave, Numri i Anëtarëve në Familje dhe Rregjistrimet e Ankesave për të cilat shoqëria ruan konfidencialitetin e të dhënave.

Komunikimi / Marredheniet me Publikun dhe Manaxhimi i Opinioneve të Klientëve

Aktivitetet / evenimentet e marrëdhënieve / komunikimit me publikun u prezantuan fillimisht gjatë kontratës së koncesionit / manaxhimit ku një fond i dedikuar për aktivitetet e PR ishte i vlefshëm për një seri të plotë instrumentash të marrëdhenieve me publikun. Këto aktivitete kryeheshin përmes Njësisë së Kujdesit ndaj Klientit. Aktualisht aktivitetet e vetme PR janë të lidhura me Mesazhet në Faturë, Fletëpalosjet, Artikujt në Gazetë dhe Programin e Edukimit të Fëmijëve për Ujin. Të gjithë aktivitetet PR zhvillohen dhe kryhen vetëm nga stafi me kohë të plotë pune në shoqëri dhe nganjëherë në bashkëpunim me Shoqatën e Ujësjellës Kanalizimeve të Shqipërisë. Drejtori i Departamentit të Shitjes aktualisht është i përfshirë në krijimin dhe paraqitjen e një filmi të shkurtër me temën kryesore “Rëndësia e Ujit dhe Impakti i Sëmundjeve që vijnë nga Uji”. Kjo iniciativë është akoma në zhvillim dhe mendohet të jetë pjesë e një sesioni pune një ditor me nxënësit e klasave të 9-ta të Shkollave në Elbasan.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve

Njësia e Kujdesit ndaj Klientit është e vendosur në Qendër të Qytetit të Elbasanit dhe është një njësi e mirë organizuar dhe e trajnuar e Departamentit të Shitjes e krijuar për tu marrë në mënyrë specifike me Ankesat e Klientëve. Stafi i kësaj njësie është trajtuar gjerësisht gjatë kohës së kontratës së Koncesionit/Manaxhimit dhe vepron me një Sistem të Ndjekjes së Ankesave të Klientëve në Microsoft Excel. Në fund të cdo dite Njësia e Kujdesit ndaj Kientit pregatit një raport me numrin total të ankesave të ndarë në kategoritë kryesore (p.sh. teknike, faturimi, të përgjithshme) dhe ia transmeton atë secilit prej departamenteve përgjegjese për ta ndjekur. Manaxherët kryesore të Shoqërisë janë në kontakt të vazhdueshëm me shitësin e sistemit të faturim arkëtimit në përdorin, për të mundsuara krijimin dhe implementimin e një moduli specifik të Manaxhimit të Ankesave të Klientiti i cili të përfshihet në program.

Procedurat e Leximit të Matësave

Valu Add – Sachsen 144 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Leximi i matësave të ujit kryehet nga lexuesit e matësave/shpërndarësi e faturave të cilët identifikohen me ID e shoqërisë si edhe me uniforma. Aktualisht mbulimi me matësa në Elbasan është rreth 50%. Pasi lexuesit e matësave kanë lexuar dhe rregjitruar leximet në listën e leximeve, të gjitha leximet e mbledhura rregjitrohen në llogaritë e klientëve në serverin kryesore të Departamentit të Faturimit. Programi Alpha Water Bill llogarit automatikisht më pas sasitë mujore me matje si edhe konsumit pa matje për cdo shërbim (ujë dhe/ose shërbim kanalizime) për të gjithë klientët aktivë.

Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

Që prej vitit 2004, Elber shpk përdor programin Alpha Water Billing për Manaxhimin e Faturimit dhe Arkëtimit. Moduli kryesor i Alpha Water Bill për faturimin dhe arkëtimin vjen si një paketë programesh, me një modul për gjenerimin e faturave, një për arkëtimin e pagesave, dhe një për përpunimin e faturave të papaguara. Moduli i fundit siguron një efektivitet të lartë në përmirësimin e normave të arkëtimit në shoqërinë e ujësjellësit, duke qenë se liston në mënyrë automatike cdo entitet të rregjitruar i cili nuk ka kryer pagesë në ciklin aktual të faturimit, plus një listë të debive të kaluara për cdo entitet. Programi i faturimit është krijuar për të marrë leximet e matësave nga ku ai llogarit konsumin, ose programi mund të krijojë fatura bazuar në një normë paraprake të caktuar të konsumit të ujit. Pasi gjenerohen nga sistemi, faturat shpërndahen në banesat e klientëve nga lexuesit e matësave.

Shoqëria ka gjashtë (6) arkë në Qendër të Qytetit, dhe gjithashtu konsiderohet një nga shoqëritë e pakta në Shqipëri e cila implementon sistemin e arkëtimit duke përdorur lexuesit e matësave/shpërndarësit e faturave. Kombinimi i këtyre dy mënyrave të pagesës sëbashku me implementimin e programit të shpërblimeve / bonuseve bazuar në eficiencën e arkëtimit ka rezultuar në një nivel të rritur të normës së arkëtimit gjatë viteve të fundit.

Nderprerja / Shkëputja e Lidhjeve

Që prej Janarit 2011, me iniciativën e drejturesve të rinjë të shoqërisë, ka filluar të implementohet një Fushatë e Shkëputjes së Shërbimit për të gjithë zonën e shërbimit. Manaxherët kryesorë të shoqërisë janë shumë të vendosur të implementojnë këtë politikë për të gjithë debitorët e vjetër të shoqërisë si edhe për ata klientë që janë lidhur në mënyrë të paligjshme me rrjetin. Këto veprime po mbulohen nga stafi i shoqërisë me mbështetje gjithashtu edhe nga policia e shtetit. Implementimi i këtyre politikave ka rezultuar në një përmirësim të eficiencës së arkëtimit dhe reduktim të humbjeve të ujit. Rastet më të vështira janë kryesisht ato në zona të largëta ku kushtet social ekonomike janë shumë të varfra.

Valu Add – Sachsen 145 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shoqëria: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Krujë

Data e Vizitës: E martë 27 Qershor 2011

Stafi i Intervituar: Aida Dedja

Titulli: Drejtor i Departamentit të Shërbimit të Klientit/Shitjes

Profil i Përgjithshëm

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Krujë siguron shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në Bashkinë e Krujës, përfshi fshatrat brenda kufijve administrativë të bashkisë si edhe Komunën Noj. UK Kruja është një shoqëri e vogël e cila i shërben në total 3,545 lidhjeve të rregjistruara të klientëve. Shoqëria ka përftuar fonde të konsiderueshme në Programin e Investimeve Kapitale me dy faza të financuar nga KfW që prej vitit 2001. Programi i investimeve kapitale ka qenë gjithmonë i lidhur me mbështetjen financiare për kryerjen e disa “Masave Shoqëruese” për të ndërtuar kapacitetet manaxhuese, financiare, teknike dhe administrative të shoqërisë. Sidoqoftë, Kruja vazhdon të jetë financiarisht e paqëndrueshme, dhe manaxherët kryesore të shoqërisë po përpiqen të ndryshojnë situatën përmes planifikimit dhe monitorimit të vazhdueshëm dhe duke vendosur fokus të vecantë mbi të gjithë klientët.

Organizimi i Funksioneve dhe Përgjegjësive të Sherbimit të Klilentit

Struktura aktuale dhe stafi i UK Krujës është i organizuar në tre departamente, të cilat janë Departamenti Teknik, Financiar dhe Sherbimi i Klientit. Struktura e tre departamenteve, nën Drejtorin e Përgjithshëm, është plotësisht e përshtatshme për një shoqëri me madhësinë e Shoqërisë UK Krujë.

Departamenti i Shërbimit të Klientit u krijua gjatë Projektit të Masave Shoqëruese të KfW dhe pati progres të konsiderueshëm vecanërisht përsa i përket implementimit dhe operimit me një sistem të ri të kompjuterizuar të faturimit dhe arkëtimit. Shumë trajnime u kryen në këtë departament si për operacionet bazë të sistemit ashtu edhe për ato të avancuara, si edhe lidhur me programin e ri të faturimit dhe arkëtimit. Përvec trajnimeve të kryera nga ekspertë të huaj të stafit të projektit, Stafi i Shërbimit të Kientit shkëmbeu trajnime dhe eksperiencë me shoqëri të tjera me performancë të lartë në Shqipëri si Korca dhe Pogradeci. Numri total i stafit të këtij departamenti eshtë reduktuar gjatë ecurisë së projektit dhe u krye gjithashtu zhvendosja e zyrave të Sherbimit të Kientit nga Zyrat Qendrore të Shoqërisë në ambientet e Bashkisë së Qytetit, e cila ndodhi në fund të kontratës, me fokusin primar për të qenë sa më afër klientit dhe për ti shërbyer në kohë.

Departamenti i Sherbimit të Klientit / Shitjes është përgjegjës për manaxhimin e gjithë gamës së fushave funksionale të shërbimit të klientit përfshi leximin e matësave, cikline e faturimit dhe të arkëtimit, marrëdhëniet / komunikimin me klientin, lidhjet/kontratat e reja dhe shërbimet e

Valu Add – Sachsen 146 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë shkëputjes së lidhjes. Aktualisht shoqëria implementon një program shpërblimesh vecanërisht për stafin përgjegjës për mbledhjen e të ardhurave të faturimit dhe skuadrën e task force/ shërbimit të shkëputjes së lidhjeve. Duke qenë se eficienca e arkëtimit përsëri mbetet e ulët, Manaxherët Kryesorë të shoqërisë po përpiqen të hyjnë në një Marrëveshje Shërbimi me palët e treta duke filluar në dy zona pilote, për të deleguar përgjegjësitë e mbledhjes së të ardhurve nga faturimi tek një shoqëri private.

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Shoqëria UK Krujë vepron me një sistem të kompjuterizuar të Manaxhimit të Bazës së të Dhënave të Klientit si pjesë e programit të Faturimit dhe Arkëtimit të instaluar në Zyrat e Shërbimit të Klientit që prej vitit 2005. Për të shoqëruar prezantimin e programit të faturim arkëtimit, si edhe për të rritur funksionalitetin e kompjuterave të dhuruara në shoqëri, u vendos që i gjithë stafi i shoqërisë së Krujës ti nënshtrohej një trajnimi të niveli bazë dhe mesatar lidhur me përdorimin e kompjuterit i cili u implementua me sukses nga ekspertët e projektit.

Aktualisht shoqëria ka konfiguruar dhe përdor vetëm disa fusha të përgjithshme të Bazës së të Dhënave të Klientit si Numri i Identifikimit të Klientit (ID), Zona e Klientit dhe Presionit, Kategoria e Klientit, ID e Matësit të Ujit, Rregjitrimet e Leximit të Matësave. Stafi nuk ka investuar në rritjen e përdorimit të fushave të informacionit të klientit lidhur me informacione të Kontratës së Klientit, Informacione mbi Llogaritë Bankare të Kientit etj. Duke qenë se zona e shërbimit e Shoqërisë UK Kruja është e vogël stafi i shoqërisë konsideron se ka komunikim dhe marrëdhënie të mjaftueshme me të gjithë klientët.

Komunikimi / Marredheniet me Publikun dhe Manaxhimi i Opinioneve të Klientit

Megjithëse Shoqëria e Krujës sëbashkku me Konsulentin e Manaxhimit gjatë kohës së projektit, ka zhvilluar një Plan Vjetor gjithëpërfshirës të Marrëdhënievve dhe Komunikimit me Publikun i cili u krijua në përputhje me Planin 5 vjecar të Biznesit të shoqërisë, ky plan nuk u implementua kurrë plotësisht. Vetëm disa veprime u ndërmorrën gjatë ecurisë së projektit kryesisht sepse fondet për të siguroheshin nga projekti. Aktualisht Shoqëria kryen vetëm pak aktivitete të marrëdhënieve me publikun të lidhura me Mesazhet në Faturë dhe Programin e Edukimit të Fëmijëve mbi Ujin. Komunikimi me Publikun kryehet nga Zyra e Informacionit të Klientit në ambientet e Bashkisë dhe përdorimi i disa reklamave të ndryshme në qytet është bërë e vlefshme nga Bashkia e Krujës.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve është një fushë ku shoqëria duhet të fokusohet për të përmirësuar në të ardhmen. Aktualisht sistemi i ankesave mbahet vetëm në mënyrë manuale, pa procedura për rradhitjen ose kategorizimin e tipeve të ankesave. Megjithëse është krijuar një formë ankese e cila është e vlefshme për të gjithë klientët në Zyrën e Informacionit të Klientit, asnjë procedurë e mëtejshme nuk ndërmerret për të rregjituar ose skeduar ankesën në ndonjë formë në Sistemin MS Office ose në Programin e Faturimit dhe Arkëtimit. Shumica e ankesave bëhen në mënyrë verbale tek Shefi i Shërbimit të Klientit përmes linjës telefonike. Ajo, më pas i transmeton (përsëri verbalisht) tek Shefi i Departamentit Teknik për ndjekje të mëtejshme, ndërkohë që ankesat e lidhura me faturimin ndiqen

Valu Add – Sachsen 147 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë menjëherë nga stafi i Zyrës të Shërbimit të Klientit.

Procedurat e Leximit të Matësave

Leximi i matësave të ujit kryhet nga lexuesit e matësave / shpërndarësit e faturave të cilët identifikohen nga uniforma dhe ID të shoqërisë. Aktualisht mbulimi me matësa për qytetin e Krujës është tepër i lartë pothuajse 90%. Programi i Matësave te Klientëve ishte pjesë e Programit të Investimeve Kapitale të financuar nga KfW. Pasi lexuesit e matësave kanë lexuar dhe rregjistruar leximet e tyre në listat e leximit të gjitha të dhënat e mbledhura rregjistrohen në serverin kryesor të Departamentit të Shitjes në llogaritë e klientëve. Programi Alpha Water më pas automatikisht llogarit matjet e fundit mujore si edhe konsumet pa matje për cdo shërbim (ujë dhe/ose shërbim kanalizimesh) të siguruar ndaj klientëve.

Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

Që prej vitit 2005, Shoqëria UK Krujë përdor programin e Faturimit dhe Arkëtimit Alpha Water Bill. Ky program u zgjodh bazuar në vlerësimin e të gjtha programeve të faturim arkëtimit të vlefshme në Shqipëri dhe plotëson të githa nevojat e një shoqërie të vogël ujësjellësi, si Kruja, me lehtësi, si edhe i ndihmon ata të zgjerimin e mundësive për të krijuar dhe arkëtuar faturat e klientëve. Moduli kryesor i faturimit ishte zgjedhja më e aplikueshme për shoqërinë e ujësjellësit Krujë për disa arsye, përfshi efektivitetin e kostos dhe nivelin e lartë të zhvillimit të shoqërive të ujësjellësave në Shqipëri. Programi është plotësisht kompatibël me paketa të tjera programesh, duke lënë opsionin e përpunimit në programe të tjera të manaxhimit të të dhënave në shoqëritë e ujësjellësit.

Stafi i faturimit i Krujës, përdor kryesisht modulin e përgjithshëm të faturimit dhe arkëtimit i cili vjen si program paketë, me një mobul për gjenerimin e faturave, një për mbledhjen e pagesave dhe një për përpunimin e faturave të papaguara. Moduli i fundit është tepër efektiv në përmirësimin e normës së arkëtimit në shoqërinë e ujësjellësit, duke qenë se automatikisht liston cdo entitet të rregjistruar i cili nuk ka dërguar pagesë në ciklin aktual të faturimit, plus një listë të debive të mëparshme për cdo entitet. Programi i faturimit është krijuar për të rregjitruar leimet e matësave nga të cilat llogarit konsumin, ose programi mund të krijojë fatura bazuar në një normë të paracaktuar konsumi.

Bazuar në nevoja dhe kërkesa stafi i faturimit eksporton raporte nga Alpha Water Bill në Microsoft Excel për analizë të mëtejshme. Një opsion i rëndësishëm i përfshirë në program, është mundësia për të printuar cdo ekran i cili i shfaqet përdoruesit. Kjo i jep përdoruesit mundësinë e ndarjes së informacioneve për cështje të ndryshme me përdorues të tjerë, si edhe printimit të informacioneve për një klient të vetëm pa marrë kohë për të gjeneruar një raport në sistem.

Pasi gjenerohen nga sistemi, faturat shpërndahen tek banesat e klientëve nga lexuesit e matësave.

Shoqëria përdor Zyrat e Shërbimit të Klientit për mbledhjen e pagesave të faturave me dy arka. Ndërkohë që Entet Private dhe Institucionet Buxhetore paguajnë me transferta bankare në llogaritë bankare të shoqërisë. Aktualiht, stafi i manaxherëve kryesorë po konsideron edhe përdorimin lexuesve të matësave për mbledhjen e pagesave dhe zhvillimit të një programi shpërblimesh bazuar në eficiencën e arkëtimit.

Valu Add – Sachsen 148 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Nderprerja / Shkëputja e Shërbimit

Shkëputja e Shërbimit është një detyrë e vështirë dhe impenjuese për Shoqërinë UK Krujë. Për disa vite shoqëria ka organizuar një Skuadër Task Force e cila konsiston në staf teknik dhe administrav dhe mbështetet gjithmonë nga Policia Bashkiake. Kjo skuadër është përgjegjese për implementimin e veprimeve të shkëputjes së shërbimit për të gjithë zonën e shërbimit të shoqërisë. Megjithatë në shumicën e rasteve, Task Forca raporton se has rezistencë nga njerëzit, ndonjëherë duke kaluar edhe rrethanat normale, dhe megjithëse shkëputet shërbimi nga stafi i shoqërisë, rilidhjet e tij shpesh bëhen pa leje. Për këtë arsye Shoqëria ka dërguar këto raste në gjykatë dhe përvec procedurave tepër të kushtueshme financiare, procedurat në gjykatë marrin shumë kohë për tu zgjidhur. Megjithatë, Manaxherët Kryesorë të Shoqërisë janë shumë të vendosur për të vazhduar implementimin e kësaj politike për debitorët e vjetër si edhe për lidhjet e paligjshme në rrjet.

Valu Add – Sachsen 149 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shoqëria: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Lezhe

Data e Vizitës: E mërkurë, 29 Qershor 2011

Stafi i Intervistuar: Bora Kolbuçaj

Titulli: Shef e Departamentit të Shitjes

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Lezhë siguron shërbime për një popullsi afërsisht 30,700 banorë ose 6,467 lidhje të shërbyera. Megjithëse Lezha konsiderohet një shoqëri e vogël ajo i ofron shërbimet e saj Bashkisë Lezhë si edhe disa komunave të largëta si Shëngjin dhe Balldren. Shumica e përmirësimeve në Departamentin e Shitjes ka ndohur gjatë vitit 2006 dhe janë të lidhura me komponentin institucional të Kontratës së Manaxhimit. Gjatë vitit 2006 Shoqëria UK Lezhë instaloi një program të Faturim Arkëtimit dhe përmirësoi organizimin e Departamentit të Shitjes.

Organizimi i Funksioneve dhe Përgjegjësive të Shërbimit të Klientit

Në rastin e shoqërisë UK Lezhë të gjitha funksionet e Shërbimit të Klientit manaxhohen nga Departamenti i Shitjes. Ky departament manaxhohet nga Shefi i Departamentit të Shërbimit të Klientit i cili ësht përgjegjës në të njëjtën kohë për rregjistrimin dhe trajtimin e ankesave të klientëve si edhe të gjitha kërkesave për lidhje të reja ose përditësim të kontratave; një Operator Faturimi përgjegjës për manaxhimin e gjithë ciklit të faturimit deri në gjenerimin e faturave mujore; një operator arkëtëtimi përgjegjës për rregjistrimin e pagesave online; tre inspektorë për manaxhimin e kontratave të reja dhe borxheve të vjetra; tetë lexues matësash nga të cilët dy për Bashkinë Lezhë dhe gjashtë për komunat të cilët shërbejnë në të njëjtën kohë si mbledhës pagesash.

Shoqëria UK Lezhë ka një Zyrë Shërbimi Klienti e cila është e vendosur në hyrje të Qytetit dhe punon nga e Hëna në të Premte orari 08:00–16:00 dhe një Zyrë Arke të vendosur në Ndërtesën e Bashkisë e cila punon nga e Hëna deri të Premte në orarin 08:00–15:00.

Shumica e trajnimit të zyrës së Shërbimit të Klientit është marrë gjatë viteve 2006-2007 dhe kryesisht të lidhurave me rifreskimin e procedurave të departamentit dhe programit të Faturim Arkëtimit, ndërkohë që gjatë dy viteve të fundit tre punonjës të Zyrës të Shërbimit të Klientit kanë marrë disa trajnime lidhur me cështjet e shërbimit të klientit.

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Valu Add – Sachsen 150 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Shoqëria UK Lezhë operon me një Program Faturim Arkëtimi që prej vitit 2006. Baza e të dhënave e përdorur nga ky program përfshin fusha informacioni si: Numri i Identifikimit të Klientit (ID), Zona e Faturimit dhe Presionit, Kodi i Linjës së Klientit, Kategoria e Klientit, ID e matësit të ujit, Adresa e Lidhjes së Klientit, Rregjitrime të Leximit të Matësave dhe Numri i Anëtarëve në Familje. Megjithëse baza e të dhënave siguron fusha informacioni lidhur me kontaktet e klientit, nuk janë bërë përpjekje për të populluar këto të dhëna dhe janë lënë kryesisht bosh sepse si në shumë shoqëri UK në Shqipëri, nuk aplikohen procedurat e kontaktimit me telefon ose me email.

Komunikimi / Marrdheniet me Publikun dhe Manaxhimi i Opinioneve të Klientit

Aktivitetet e marrëdhënieve me publikun ndërmerren nga Drejtori i Shoqërisë dhe konsistojnë kryesisht në Mesazhet në Faturë, Fletëpalosje të Shoqërisë, Artikuj për Shtyp, Dita Botërore e Ujit dhe Programi i Edukimit të Fëmijëve mbi Ujin. Shpenzimet për këto aktivitet kryhen vetëm kur e dikton nevoja ose kuër Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve e Shqipërisë thërret për pjesëmarrje në programet e lidhura me ujin.

Shoqëria UK Lezhë është e vetmja shoqëri në Shqipëri e cila ka një libër për reagimet e klientit. Libri i Opinioneve të Klientit përmban formate standarte me pyetje cilësore lidhur me nivelin e shërbimit, sjelljen e stafit si edhe kohën e pritjes.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve

E vetmja mënyrë për dërgimin e ankesave nga klientët tek Shoqëria është Zyra e Shërbimit të Klientit. Shoqëria e Lezhes manaxhon ankesat në mënyrë manuale bazuar në një format ankese standart të cilët kategorizohen dhe dërgohen tek departamentet përgjegjëse (Teknike, Shitje, Financë). Formatet e ankesave rregjistrohen më vonë në Librin e Ankesave nga shefi i Zyrës së Shërbimit të Klientit dhe më pas adresohen tek Përgjegjësi i Departamentit. Zakonisht nuk ka njoftim ose ndonjë formë informimi të klientit lidhur me progresin e ankesës së tij.

Procedurat e Leximit të Matësave

Shoqëria UK Lezhe ka tetë lexues matësash të cilët kryejnë punën e përditshme mbi një plan pune të strukturuar i cili konsiston në leximin e matësave të ujit nga data 25 deri në 30 të cdo muaji ndjekur nga shpërndarja e faturave ng data 6 deri në 15 të muajit pasardhës. Të gjithë lexuesit e matësave identifikohen nga ID e shoqërisë.

Listat e leximeve mujore të përdorura nga lexuesit e matësave printohen nga programi i faturimit dhe arkëtimit dhe tregojnë Adresën dhe Emrin e Klientit, ID e matësit të ujit dhe Kodin e Linjës së Klientit i cili lejon një lexim eficient në terren dhe rregjistrim të shpejtë të leximeve mujore në programin e Faturim Arkëtimit.

Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

Për qëllime eficience, Shoqëria UK Lezhë ka zgjedhur të shpërndajë faturat mujore përmes lexuesve të matësave pa përdorur shërbimin postar, ndërkohë që mënyrat e pagesës të vlefshme për klientin janë Zyrat e Arkave, Posta dhe Transferta Bankare. Si në shoqëritë e tjera

Valu Add – Sachsen 151 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë mënyra e preferuar e pagesës është pagesa tek Zyrat e Arkave të Shoqërisë ndërkohë që opsioni i pagesës me bankë përdoret kryesisht nga Entet Private ose Institucionet.

Përvec shumës mujore të faturuar, fatura tregon gjithashtu totalin e detyrimeve të prapambetura që rezultojnë për klientët debitorë.

Nderprerja / Shkeputja e Shërbimit

Në mbështetje të aktiviteteve të shërbimit të shkëputjes, Shoqëria UK Lezhë ka krijuar një Grup Task Force të përbërë nga katër punonjës. Procedurat e shkëputjes së shërbimit parashikojnë një njoftim të klientit që nuk paguan për herë të parë pas tre muajsh dhe për herë të dytë pas 15 ditësh nga data e njoftimit të parë duke specifikuar datën se kur do të ndodhë ndërprerja e shërbimit dhe kur do të fillojë procedimi ligjor i cështjes.

Valu Add – Sachsen 152 UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Aneksi C – Bibliografia

Njësia e Monitorimit Të dhënat e Shoqërive të Ujësjellës Drejtoria e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve dhe Analiza e Indikatorëve të Kanalizimeve Performancës: Viti 2011

Shoqata Amerikane e Ujësjellësave Monitorimi i Praktikave më të Mira të Marrëdhënieve me Klientin në Shoqëritë e Ujësjellësit

Shoqata Amerikane e Ujësjellësave Manaxhimi i Shoqërisë së Ujësjellësit –Manuali M5

Enti Rregullator i Ujit Raporti Vjetor – 2010

Valu Add – Sachsen 153 UNDP 2011