Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë RAPORT PËRFUNDIMTAR “Studimi Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë” Pregatitur nga: Valu Add Management Services dhe Sachsen Wasser GmbH Gusht 2011 Valu Add - Sachsen Wasser - 0 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë Përmbajtja 1. Përmbledhje Ekzekutive ........................................................................................................ 4 2. Hyrje ....................................................................................................................................... 10 2.1. Përshkrim i Përgjithshëm i Sektorit dhe Paraqitja e Projektit ................................................ 10 2.2. Përshkrimi i Metodologjisë së Raportit .................................................................................. 12 2.3. Informimi dhe Përfshirja e Palëve të Interesuara .................................................................. 14 2.3.1. Identifikimi dhe Prezantimi i Palëve Kryesore të Interesit ......................................................... 14 2.3.2. Veprimet e ndërmarra për të përfshirë Palët e Interesuara ....................................................... 15 3. Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit dhe Shembuj të Praktikave më të Mira Ndërkombëtare ............................................................................................................................. 17 3.1. Hyrje ...................................................................................................................................... 17 3.1.1. Prezantim i Përgjithshëm ........................................................................................................... 17 3.1.2. Metodologjia e Shqyrtimit të Praktikave më të Mira Ndërkombëtare ........................................ 18 3.2. Përmbledhje e Praktikave më të Mira të Shërbimit të Klientit ............................................... 22 3.2.1. Organizimi i Aktual i Shërbimit per Klientin .............................................................................. 22 3.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit .............................................................. 32 3.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit ........................ 34 3.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve ............................................................................................ 37 3.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave .............................................................................................. 43 3.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit ........................................................................................ 47 3.2.7. Ndërprerja / Shkëputja e Shërbimit ............................................................................................ 52 4. Shërbimi i Klientit – Gjendja Aktuale në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri .............. 56 4.1. Metodologjia e Gjendjes së Sektorit në Përgjithësi............................................................... 56 4.2. Rezultate dhe Diskutime ....................................................................................................... 57 4.2.1. Organizimi Aktual i Shërbimit të Klientit ................................................................................... 57 4.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit .............................................................. 66 4.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit ........................ 70 4.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve ............................................................................................ 76 4.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave .............................................................................................. 82 4.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit ........................................................................................ 86 4.2.7. Nderprerja / Shkeputja e Sherbimit / Procedurat për Mospagesë .............................................. 91 4.3. Niveli i Shërbimeve ndaj Klientit në Formatin Standart të Profilit. ......................................... 95 4.4. Harta e Shoqërive bazuar në nivelin e Shërbimit në fushat e zgjedhura funksionale .......... 97 5. Konkluzione, Analiza e Mospërputhjeve dhe Rekomandime Specifike ....................... 100 5.1. Drejtimi i Praktikave më të Mira në Shoqëritë që Performojnë Mirë ................................... 100 5.2. Konkluzione lidhur me Shërbimin e Klientit në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri ............. 100 5.3. Analiza e Mospërputhjeve në Fushat Funksionale dhe Rekomandime .............................. 101 5.3.1. Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin ........................................................................... 103 5.3.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit ....................................................... 106 5.3.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit .................... 108 5.3.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve .................................................................................... 110 5.3.5. Procedurat e Leximit të Matësve......................................................................................... 111 Valu Add - Sachsen Wasser - 1 - UNDP 2011 Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë 5.3.6. Procedurat e Faturimit / Arkëtimit........................................................................................ 113 5.3.7. Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit ....................................................................................... 115 5.4. Përmbledhje ........................................................................................................................ 117 Aneksi A – “Përshkrime të Shkurtra” të Praktikave më të Mira (Shoqëritë Ndërkombëtare të Përzgjedhura) ......................................................................................................................... 118 Aneks B – “Shembuj të Mirë” në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri – Raste Studimore në Vend ............................................................................................................................................. 124 Aneksi C – Bibliografia ............................................................................................................. 153 Tabelat Tabela 3–1: Permbledhje e Shoqërive të Përzgjedhura ....................................................................... 21 Tabela 3–2: Të dhënat krahasuese të shoqërive të zgjedhura ............................................................ 21 Tabela 3–3: Krahasimi i organizimit të shërbimit të klientit dhe personeli ............................................ 28 Tabela 3–4: Krahasimi i Shërbimeve të Kontraktuara .......................................................................... 30 Tabela 3–5: Krahasime lidhur me Manaxhimin e Bazës së të Dhënave .............................................. 33 Tabela 3–6: Manaxhimi i Informimit të Publikut dhe Komunikimit / Reagimeve ................................... 36 Tabela 3–7: Krahasimi i Manaxhimit të Ankesave ................................................................................ 40 Tabela 3–8: Krahasimi i Manaxhimit të Leximit të Matësave ................................................................ 45 Tabela 3–9:Krahasimi i Praktikave të Manaxhimit të Faturimit dhe Arkëtimit ....................................... 49 Tabela 3–10: Krahasimi i Procedurave në rast Mospagese ................................................................. 53 Tabela 4–1: Departamentet e Shoqërive që Mbulojnë Aktivitetet e Shërbimit të Klientit ..................... 60 Tabela 4–2: Trajnimi i Stafit dhe Shpërblimet ....................................................................................... 63 Tabela 0–1: Shoqëritë që kanë marrë Asistencë Teknike të Financuar nga Donatorët ..................... 124 Figurat Figura 3–1: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar (“njësia tregu”) KWL ..... 23 Figura 3–2: Organigrama e Departamentit të Shërbimit te Klientit Chania .......................................... 23 Figura 3–3: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar AMD ............................. 24 Figura 3–4: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Scottish Water .............. 24 Figura 3–5: Skema organizative e Yarra Valley Water ......................................................................... 25 Figura 3–6: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Acosol .......................... 25 Figura 3–7: Skema Organizative e Bordit të Ujësjellësit Pawtucket ..................................................... 26 Figura 3–8: Departamenti i Shërbimeve ndaj Klientit – Njësia “Tregu” në KWL, Gjermani .................. 29 Figura 4–1: Numri i Shoqërive që Kontraktojnë të paktën Një nga Aktivitetet e Shërbimit të Klientit... 60 Figura 4–2: Aktivitete të Kontraktuara të Shërbimit të Klientit .............................................................. 61 Figura 4–3: Niveli i Edukimit të Shefave të Departamentit të Shërbimit të Klientit ............................... 62 Figura 4–4: Stafi i Shërbimit