MEMORIA ANUAL 2016 A.- PRESENTACIÓN ……………………………………………………………………………….. 3
B.- MODIFICACIONES DEL SERVICIO 2016 ……………………………...………. 4
C.- FLOTA ………………………………………………………………………………………………... 5
- Flota renovada 2016
D.- VIAJEROS Y KILÓMETROS …………………………………………....………………… 7
- Viajeros por Concesionaria y Línea
- Comparativas Viajeros – Km. Por Concesionaria y Línea
E.- ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL ………………………………………………. 21
F.- COSTE DEL SERVICIO ……………………………………………………………………….. 22
G.- SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ………………………………...…………. 23
2 A.- PRESENTACIÓN
Bizkaibus es el nombre con el que se conoce el servicio de transporte público por carretera de Bizkaia gestionado por la Diputación Foral de Bizkaia.
Está integrado por las 6 empresas a quienes la DFB adjudicó la prestación de este Servicio y sus correspondientes sociedades gestoras: . EZKERRALDEA-MEATZALDEA, explotada por Ezkerraldea Meatzaldea Bus, S.A. . TXORIERRI-MUNGIALDEA, explotada por GAM-Lujua Txorierri, S.A. . BUSTURIALDEA-LEA ARTIBAI, explotada por Busturialdea Lea Artibai Bus, S.A. . NERBIOI-ARRATIA-DURANGALDEA, explotada por Pesalur, S.A. . ENKARTERRI, explotada por GAM Enkarterri, S.A. . URIBE-KOSTA Y MARGEN IZQUIERDA-UPV, explotada por Eusko Trenbideak/ Ferrocarriles Vascos, S.A.
Bizkaibus se beneficia, entre otros sistemas, de:
– Un sistema tarifario para todo el grupo de concesiones. – Vehículos de características técnicas similares. – Una misma imagen corporativa. – Sistema común SAE. – Sistema idéntico de cancelación y pago de billetes. – Página web Bizkaia.eus – Bizkaibus, de titularidad y gestión foral y perfiles en Facebook y Twitter – Servicio de Atención al Cliente (SAC) único para el conjunto de las concesionarias.
3 B.- MODIFICACIONES DEL SERVICIO 2016
HORARIOS E ITINERARIOS
LÍNEA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN NUEVOS SERVICIOS Aumento de frecuencia, de 30 a 20 minutos, de lunes a A3115 LÍNEA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN sábados A3137 Nueva línea, segregándola de la antigua A3122 A3122 Modificación de itinerario y prolongación hasta Ballonti Se amplía el Servicio Gallarta La Arboleda, siendo continuo Intensificación horarios, mejorando la frecuencia de 30 A3333 A2318 durante todo el día. minutos a 20 minutos a partir de las 9 de la mañana Se incluye el paso por el Ambulatorio de Txurdinaga y A3336 Se añade una expedición a las 06:15, a Escuelas FP A3521 se modifican horarios. A3340 Se establece servicio en agosto. A3334 Modificación horarios A0654 Modificación línea 0654, que pasa a dar servicio a Cruces. A3526 Ajuste horario para evitar retrasos Se establece un nuevo calendario en verano, julio y agosto, A3247 A3528 Modificación itinerario (por Loiu) en el que se mejora la frecuencia a 15 minutos A2336 Prolongación de la línea al barrio de Las Acacias en Muskiz A3931 Modificación de horarios Se elimina el servicio a Armintza, quedándose esa salida es A3924 Modificación de itinerario (por Mallabia) A3499 Astondo. La salida de Andrakas la realiza la A3451 A3535 Modificación horarios Se incluye un servicio desde Andrakas, a las 07:25 que A3536 Modificación horarios A3451 venía haciendo la 3499 RECORRIDO Y PARADAS A3930 Nuevo refuerzo a las 7:30 (sentido Galdakao-Bilbao) LÍNEA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN A0654 Nuevo servicio a Zorrotza A2326 Nuevo servicio a Zorrotza A3631 Modificación recorrido línea en Larrabetzu A0651 Creación de refuerzo y ruta 4 (7:35 Güeñes-Balmaseda) A3129 Se incluye la parada de Aparkabisa A3331 Nuevos servicios a Elguero A3136 Traslado de la parada de Ansio A3518, A3527, Supresión parada Elourduigoitia sentido Bermeo A3528, A3517 Se incluye la parada de Asteintza en todas las A3223 expediciones A2151 Traslado parada Asteintza (Derio) 4 A2318 Cambio de Terminal en Bilbao C.- FLOTA
A fin de garantizar el mantenimiento de la calidad del servicio, la edad máxima de los vehículos de Bizkaibus no excede de los 10 años.
• Nº total de autobuses a 01/01/2016: 328 • Incremento total por nuevos servicios y refuerzos : 3 • Autobuses retirados: 30 • Autobuses nuevos adquiridos: 34 • Inversión en autobuses nuevos: 7 M €
EDAD MEDIA FLOTA DE BIZKAIBUS A 31/12/2016: 4,35 años
5 CARROCERIA-CHASIS Nº DE AUTOBUSES CUADRO DE LA FLOTA RENOVADA 2016 Volvo SB3LE - Sunsundegui SB3 4 Scania SB3 Articulado - 2 Sunsundegui ASTRAL Volvo B11R 6X2 - Irizar i4L 2
Scania M320 - Irizar i3 1
Mercedes CITARO 8 34 NUEVOS AUTOBUSES Mercedes CITARO G 4
Volvo C60C - Irizar i3 1 Scania KEB6X2*4 - Castrosua 5 MAGNUS E Iveco CROSSWAY LOW ENTRY 2
Volvo B7RLE - Irizar i4 1 Man HOC CS 40 - Castrosua 1 Magnus Scania K UB4x2 - Castrosua 3 MAGNUS
6 D.- VIAJEROS Y KILÓMETROS
EVOLUCIÓN VIAJEROS - KILÓMETROS VIAJEROS POR CONCESIONARIA 2015 - 2016 BUSTURIALDEA 12% PESALUR KILÓMETROS 23%
EZKERRALDEA VIAJEROS TXORIERRI 33% 17%
25.000.000 25.500.000 26.000.000 26.500.000 27.000.000 27.500.000 EUSKOTREN VIAJEROS KILÓMETROS 10% AÑO 2016 26.606.991 27.403.556 ENKARTERRI AÑO 2015 26.126.773 26.746.470 5%
VIAJEROS - KILÓMETROS POR CONCESIONARIA 2016 10.000.000 9.000.000 8.000.000 7.000.000 6.000.000 5.000.000 4.000.000 3.000.000 2.000.000 1.000.000 0 BUSTURIALDEA EZKERRALDEA EUSKOTREN ENKARTERRI TXORIERRI PESALUR VIAJEROS 2016 3.150.548 8.921.558 2.638.339 1.217.838 4.570.673 6.108.035 KILÓMETROS 2016 5.290.430 6.514.323 2.143.951 1.926.705 4.482.606 7.045.540 7 BUSTURIALDEA LEA ARTIBAI BUS, S.A.
VIAJEROS POR CONCESIONARIA Y LÍNEA - 2016
A3922 MUNITIBAR ARBATZEGI GERRIKAITZ - ZIORTZA BOLIBAR - MARKINA XEMEIN-… 3.922
A3916 BILBAO - ERMUA - ONDARROA (Autopista) 340.466
A3915 BILBAO - DURANGO - ONDARROA (Autopista) 565.892
A3538 LEKEITIO - BARAINKA 70
A3536 LEKEITIO - MENDAXA 1.769
A3535 LEKEITIO - AMOROTO 1.286
A3534 GERNIKA LUMO - ERRIGOITI 1.104
A3533 GERNIKA LUMO - MENDATA 1.259
A3532 GERNIKA LUMO - NABARNIZ 3.045
A3526 MUNGIA - GERNIKA LUMO - IBARRANGELU 80.955
A3525 GERNIKA LUMO - AMOREBIETA ETXANO - UPV/EHU 59.111
A3523 BILBAO - Hospital Galdakao - GERNIKA LUMO - AULESTIA - LEKEITIO 136.865
A3515 BILBAO - AMOREBIETA ETXANO - GERNIKA LUMO - BERMEO 905.294
A3514 BILBAO - AMOREBIETA ETXANO - GERNIKA LUMO 506.383
A3513 BILBAO - Hospital Galdakao - GERNIKA LUMO - EA - LEKEITIO 179.103
A3512 BILBAO - LEKEITIO (Autopista) 364.015
8 EZKERRALDEA MEATZALDEA BUS, S.A.
VIAJEROS POR CONCESIONARIA Y LÍNEA - 2016
A3521 BILBAO-HOSPITAL SANTA MARINA OSPITALEA 135.657 A3340 Bilbao - Abanto y Ciervana Abanto / Zierbena - Muskiz (Autopista) 188.324 A3338 Muskiz - Barakaldo - Areeta/Las Arenas 661.340 A3336 Bilbao - Muskiz 794.614 A3335 Muskiz - Sestao 247.736 A3333 Gallarta - Santurtzi 561.176 A3332 Valle de Trapaga/Trapagaran - Santurtzi 240.263 A3331 SESTAO - VALLE DE TRAPAGA/TRAPAGARAN 71.651 A3321 PORTUGALETE - Ondarra / La Arena - MUSKIZ 289.429 A3151 BILBAO - SANTURTZI - PORTUGALETE (Autopista) 207.322 A3144 BILBAO - CRUCES/GURUTZETA-BARAKALDO (Ugarte) 539.290 A3141 CRUCES/GURUTZETA - BAGATZA - VALLE DE TRAPAGA - TRAPAGARAN 373.183 A3137 BILBAO - BARAKALDO 279.317 A3136 BILBAO - BARAKALDO - SANTURTZI 956.530 A3135 SESTAO - CABIECES 610.537 A3129 LUTXANA - GURUTZETA/CRUCES - SANTURTZI 981.665 A3122 BILBAO - BARAKALDO -SESTAO - ERREPELEGA/REPELEGA 154.291 A3115 BILBAO - SANTURTZI 528.274 A2324 Bilbao - UPV/EHU (por Enekuri) 94.277 A2321 Santutxu - UPV/EHU (Autopista) 146.051 A2318 Termibus - UPV/EHU (Autopista) 412.946 A2314 BILBAO - ERANDIO Goikoa - UPV/EHU 292.293 A2312 Zabalburu - UPV/EHU (por Juan de Garay) 155.361
9 EUSKOTREN, S.A.
VIAJEROS POR CONCESIONARIA Y LÍNEA - 2016
A3499 PLENTZIA (metro)-GORLIZ-LEMOIZ 190.271
A3472 GETXO Areeta-CRUCES/GURUTZETA 135.806
A3471 GETXO-CRUCES/GURUTZETA 188.117
A3451 LAS ARENAS/AREETA-ARMINTZA 297.349
A3422 LAS ARENAS/AREETA-BERANGO 230.087
A3414 BILBAO-GETXO (por túneles) 857.786
A3411 BILBAO-GETXO-Azkorri 450.580
A2336 MUSKIZ-UPV/EHU 22.504
A2326 BARAKALDO-UPV/EHU 104.740
A2316 SESTAO-UPV/EHU 24.059
A2315 SANTURTZI-PORTUGALETE-UPV/EHU 137.039
10 GRUPO ACHA MOVILIDAD ENKARTERRI, S.A.
VIAJEROS POR CONCESIONARIA Y LÍNEA - 2016
A3343 BILBAO-SODUPE-GORDEXOLA 53.224
A3342 BILBAO - Sodupe - ARTZINIEGA 246.911
A3341 BILBAO - Sodupe -ARRESPALDITZA 54.411
A3334 SANTURTZI - BALMASEDA 63.766
A3323 PORTUGALETE - GALDAMES 51.359
A0654 BALMASEDA - UPV EHU 53.695
A0653 TURTZIOZ-ARTZENTALES 11.878
A0652 LANESTOSA - BALMASEDA 38.636
A0651 BILBAO - BALMASEDA 643.955
11 GRUPO ACHA MOVILIDAD – LUJUA TXORIERRI MUNGIALDEA, SA
VIAJEROS POR CONCESIONARIA Y LÍNEA - 2016
A3537 PLENTZIA-GORLIZ-MUNGIA 54.285 A3531 SOPELANA - MUNGIA - GATIKA 72.936 A3530 MUNGIA - MEÑAKA - ARRIETA 3.849 A3529 MUNGIA - GAMIZ - FIKA 6.463 A3528 BERMEO - MUNGIA - DERIO - UPV/EHU 46.706 A3527 BILBAO - MUNGIA - BERMEO (Por la autopista) 542.137 A3524 BERMEO - BAKIO 6.814 A3522 MUNGIA - DERIO - Cruces 112.383 A3518 BILBAO - MUNGIA - BAKIO (Por la autopista) 514.565 A3517 BILBAO - DERIO - MUNGIA 647.081 A3516 BILBAO - MUNGIA (Por autopista) 433.400 A3250 BILBAO-Parque Tecnologico (Tuneles Artxanda) 236.165 A3248 Astrabudua-erandiogoikoa-SONDIKA 12.964 A3247 BILBAO-Aeropuerto 680.563 A3225 BILBAO-LAUKIZ 35.859 A3224 BILBAO-DERIO-Parque Tecnológico 150.662 A3223 BILBAO-LARRABETZU(Túneles Artxanda) 201.094 A2322 BILBAO-ERANDIO-Astrabudua-UPV/EHU 109.050 A2166 URIBE KOSTA - UPV/EHU 27.482 A2164 Santa Maria Getxo-UPV/EHU (Fadura) 17.316 A2163 ERANDIO-UPV/EHU 11.933 A2162 Santa Maria Getxo-UPV/EHU (Algorta) 74.443 A2161 Puente Bizkaia-UPV/EHU 277.303 A2153 BILBAO-LOIU-Lauroeta-DERIO 152.010 A2151 Las Arenas-LARRABETZU 143.172
12 PESALUR,, S.A.
VIAJEROS POR CONCESIONARIA Y LÍNEA - 2016
A3933 BILBAO - DURANGO (AUTOPISTA) 296.181 A3932 GALDAKAO - METRO ETXEBARRI 745.113 A3931 DURANGO - GARAI 893 A3930 BILBAO - GALDAKAO (AUTOPISTA) 279.223 A3928 ZEBERIO - ARRIGORRIAGA 21.849 A3927 BILBAO - LEMOA - ZEANURI 139.805 A3926 BILBAO - ERMUA - EIBAR (AUTOPISTA) 304.844 A3925 BILBAO - LEMOA - OTXANDIO - UBIDE 238.187 A3924 ERMUA (A) - DURANGO (A) - UPV/EHU 99.927 A3923 BILBAO - DURANGO - ELORRIO (AUTOPISTA) 544.541 A3917 BILBAO - HOSPITAL GALDAKAO OSPITALEA - LEMOA - ZEANURI 359.871 A3913 ARRAZOLA - DURANGO 96.835 A3912 BILBAO - HOSPITAL GALDAKAO OSPITALEA - LEMOA - DURANGO - ERMUA - EIBAR 562.345 A3911 BILBAO - HOSPITAL GALDAKAO OSPITALEA - LEMOA - DURANGO - ELORRIO 568.868 A3642 BASAURI - HOSPITAL GALDAKOA/OSPITALEA (BENGOETXE) 220.344 A3641 ARRIGORRIAGA- BASOZELAI - HOSPITAL GALDAKAO OSPITALEA 497.475 A3632 BILBAO - BASAURI - SAN MIGUEL (BEGOÑA) 113.576 A3631 BILBAO - GALDAKAO - LARRABETZU 405.807 A3622BILBAO - BASAURI - ARTUNDUAGA - SAN MIGUEL - ZARATAMO 118.033 A3613 BILBAO - UGAO MIRABALLES - GOIKIRI 341.474 A2611 UGAO MIRABALLES - BASAURI - ETXEBARRI - UPV/EHU 46.440 A2610 GALDAKAO - BASAURI - UPV/EHU 106.384
13 EVOLUCIÓN VIAJEROS - KM. POR CONCESIONARIA 2015 - 2016
PESALUR
TXORIERRI
ENKARTERRI
EUSKOTREN
EZKERRALDEA
BUSTURIALDEA
0 1.000.000 2.000.000 3.000.000 4.000.000 5.000.000 6.000.000 7.000.000 8.000.000 9.000.000 10.000.000 BUSTURIALDEA EZKERRALDEA EUSKOTREN ENKARTERRI TXORIERRI PESALUR KILÓMETROS 2016 5.290.430 6.514.323 2.143.951 1.926.705 4.482.606 7.045.540 KILÓMETROS 2015 5.280.753 6.144.118 2.134.156 1.732.215 4.374.398 7.080.829 VIAJEROS 2016 3.150.548 8.921.558 2.638.339 1.217.838 4.570.673 6.108.035 VIAJEROS 2015 3.125.516 8.784.922 2.612.330 1.153.114 4.360.435 6.090.456
14 BUSTURIALDEA LEA ARTIBAI BUS, S.A.
COMPARATIVA ENTRE VIAJEROS Y KM. RECORRIDOS POR LÍNEA 2016
1.200.000
1.000.000
800.000
600.000
400.000
200.000
0 A3512 A3513 A3514 A3515 A3523 A3525 A3526 A3532 A3533 A3534 A3535 A3536 A3538 A3915 A3916 A3922 VIAJEROS 2016 364.015 179.103 506.383 905.294 136.865 59.111 80.955 3.045 1.259 1.104 1.286 1.769 70 565.892 340.466 3.922 KM. 2016 789.015 412.735 680.109 973.918 398.681 117.754 208.721 21.135 10.059 11.954 8.624 13.130 8.710 767.634 843.867 24.386
El número total de kilómetros recorridos asciende a 5.290.430 frente a 3.150.548 viajeros
15 EZKERRALDEA MEATZALDEA BUS, S.A.
COMPARATIVA ENTRE VIAJEROS Y KM. RECORRIDOS POR LÍNEA 2016
1.200.000
1.000.000
800.000
600.000
400.000
200.000
0 A2312 A2314 A2318 A2321 A2324 A3115 A3122 A3129 A3135 A3136 A3137 A3141 A3144 A3151 A3321 A3331 A3332 A3333 A3335 A3336 A3338 A3340 A3521 VIAJ. 2016 155.361 292.293 412.946 146.051 94.277 528.274 154.291 981.665 610.537 956.530 279.317 373.183 539.290 207.322 289.429 71.651 240.263 561.176 247.736 794.614 661.340 188.324 135.657 KM. 2016 63.471 165.806 192.555 93.027 30.199 501.900 166.559 607.465 267.742 692.584 211.018 241.807 293.786 304.049 279.228 89.393 96.933 351.969 288.182 639.503 651.358 205.924 79.863
El número total de kilómetros recorridos asciende a 6.514.323 frente a 8.921.558 viajeros
16 EUSKOTREN, S.A.
COMPARATIVA ENTRE VIAJEROS Y KM. RECORRIDOS POR LÍNEA 2016
1.000.000
900.000
800.000
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0 A3411 A3414 A3422 A3451 A3471 A3472 A3499 A2315 A2316 A2326 A2336 VIAJEROS 2016 450.580 857.786 230.087 297.349 188.117 135.806 190.271 137.039 24.059 104.740 22.504 KM. 2016 410.814 463.876 117.395 328.157 177.460 139.848 301.397 89.375 23.581 43.195 48.855
El número total de kilómetros recorridos asciende a 2.143.951 frente a 2.638.339 viajeros
17 GRUPO ACHA MOVILIDAD ENKARTERRI, S.A.
COMPARATIVA ENTRE VIAJEROS Y KM. RECORRIDOS POR LÍNEA 2016
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0 A0651 A0652 A0653 A0654 A3323 A3334 A3341 A3342 A3343 VIAJEROS 2016 643.955 38.636 11.878 53.695 51.359 63.766 54.411 246.911 53.224 KM. 2016 568.865 218.230 47.807 239.740 137.144 191.511 128.338 315.846 79.224
El número total de kilómetros recorridos asciende a 1.926.705 frente a 1.217.838 viajeros
18 GRUPO ACHA MOVILIDAD – LUJUA TXORIERRI MUNGIALDEA, SA
COMPARATIVA ENTRE VIAJEROS Y KM. RECORRIDOS POR LÍNEA 2016
800.000
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0 A2151 A2153 A2161 A2162 A2163 A2164 A2166 A2322 A3223 A3224 A3225 A3247 A3248 A3250 A3516 A3517 A3518 A3522 A3524 A3527 A3528 A3529 A3530 A3531 A3537 VIAJ. 2016 143.172 152.010 277.303 74.443 11.933 17.316 27.482 109.050 201.094 150.662 35.859 680.563 12.964 236.165 433.400 647.081 514.565 112.383 6.814 542.137 46.706 6.463 3.849 72.936 54.285 KM. 2016 250.342 202.153 129.232 42.457 5.814 10.258 45.501 249.025 220.090 170.401 60.692 514.274 63.381 127.651 280.957 573.805 397.499 185.826 38.760 401.025 82.064 16.480 31.463 221.535 161.922
El número total de kilómetros recorridos asciende a 4.482.606 frente a 4.570.673 viajeros
19 PESALUR, S.A.
COMPARATIVA ENTRE VIAJEROS Y KM. RECORRIDOS POR LÍNEA 2016
800.000
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0 A2610 A2611 A3613 A3622 A3631 A3632 A3641 A3642 A3911 A3912 A3913 A3917 A3923 A3924 A3925 A3926 A3927 A3928 A3930 A3931 A3932 A3933 VIAJ. 2016 106.384 46.440 341.474 118.033 405.807 113.576 497.475 220.344 568.868 562.345 96.835 359.871 544.541 99.927 238.187 304.844 139.805 21.849 279.223 893 745.113 296.181 KM. 2016 104.943 45.910 511.494 153.746 469.948 252.373 581.614 204.618 489.954 621.195 124.571 477.611 551.889 154.007 546.173 553.109 239.920 90.327 223.633 13.357 331.603 303.544
El número total de kilómetros recorridos asciende a 7.045.540 frente a 6.108.035 viajeros
20 E .- ÍNDICE DE SATISFACCION GLOBAL
DSTRIBUCIÓN PORCENTAJES DE SATISFACCIÓN 0% 100%
26% EVOLUCIÓN EN SATISFACCIÓN Muy satisfecho/a (9-10) GLOBAL 20% 85% 7,7 84% 7,6 60% 7,5 Bastante satisfecho/a (7-8) 7,4 7,4 65% SATISFECHOS/AS
12% 7,1 2015 Algo satisfecho/a (5-6) 13% 2016
2% AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2015 AÑO 2016 Insatisfecho/a (0-4) 2%
UNA MUY AMPLIA MAYORÍA DE LAS PERSONAS USUARIAS DE BIZKAIBUS SE MUESTRAN GLOBALMENTE SATISFECHAS CON EL SERVICIO, MANTENIÉNDOSE LA SATISFACCIÓN MEDIA CON RESPECTO A ANTERIORES AÑOS.
21 F.- COSTE TOTAL DEL SERVICIO 2016
CONCESIÓN COSTE TOTAL €/KM. RECORRIDO
BUSTURIALDEA LEA ARTIBAI 14.394.096,40 2,316782
ENKARTERRI 5.323.001,55 2,273934
EZKERRALDEA- MEATZALDEA 33.661.225,34 3,974080
NERBIOI- ARRATIA- 27.283.437,20 3,289339 DURANGALDEA
TXORIERRI- MUNGIALDEA 17.834.566,01 3,164415
URIBE-KOSTA Y MARGEN La concesión no se liquida 7.479.914,95 IZQUIERDA- UPV a €/km
TOTAL 2016 105.976.241,45
22 G.- SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
LA DIPUTACIÓN FORAL DE BIZKAIA DISPONE DE UN SERVICIO DE Bizkaibus habilitó en Febrero de ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC) DE BIZKAIBUS QUE OFRECE INFORMACIÓN SOBRE CUALQUIER ASPECTO RELACIONADO CON EL 2016 un número de teléfono SERVICIO, TRAMITA LAS QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Y gratuito DISTRIBUYE MATERIAL INFORMATIVO POR VÍA TELEMÁTICA. 946 125 555 LOS CANALES A TRAVÉS DE LOS CUALES EL SAC RECOGE LAS RECLAMACIONES Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN SON VÍA en sustitución del 902 anterior TELEFÓNICA, VÍA BUZÓN @INFOBIZKAIBUS Y A TRAVÉS DE FACEBOOK Y TWITTER.
100.000 90.000 80.000 70.000 El teléfono gratuito de 60.000 50.000 Bizkaibus incrementó sus 40.000 llamadas un 29,4% en 2016 30.000 20.000 10.000 0 2015 2016 TOTAL LLAMADAS 72.987 94.507
23 ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA ATENCIÓN VÍA INFOBIZKAIBUS
120 TOTAL LLAMADAS CONSULTAS GESTIONES 98 100 94.507 93.747 759 80 70 68 66 99,20% 0,80% 63 60 53 50 50 51 51 47 44 46 El 99,20% de las 94.507 llamadas atendidas por vía 41 40 40 40 36 33 34 30 telefónica corresponden a consultas generales y 25 19 20 fueron solucionadas en primera instancia. 13 12
0 El 0,80% requirieron gestiones posteriores ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16 ago-16 sep-16 oct-16 nov-16 dic-16 (reclamaciones y billetes colectivos). Reclamaciones Telefónicas Reclamaciones Info TARIFAS, TITULOS Y BILLETES 14
SOLICITUDES 77
SATURACION, VIAJEROS DE PIE 112 Consultas RETRASOS, ADELANTOS, SUPRESIONES, TIEMPO DE VIAJE 134 99,20% NO PARAR, NO ABRIR PUERTAS EN LINEA 204
MARQUESINAS, PARADAS, TIPS 16
ITINERARIO 6
INFORMACION (SAC, MARQUESINAS, WEB) 57
ESTADO AUTOBUSES 35
EQUIPAJE, ANIMALES 9
CONDUCTORES, INSPECTORES 96
CONDUCCION TEMERARIA 22
COMPORTAMIENTO USUARIOS 0
Gestiones CABINAS 16
0,80% AIRE ACONDICIONADO Y CALEFACCION 10
ACCIDENTES, SINIESTROS 5
ACCESIBILIDAD PMR 46
0 50 100 150 200 250
24 ATENCIÓN VÍA REDES SOCIALES TOTAL INTERACCIONES CONSULTAS VARIOS
https://twitter.com/Bizkaibus 1.935 1.174 761 https://www.facebook.com/Bizkaibus
En cuanto a la comunicación a través de Redes Sociales, se han realizado 1.938 publicaciones (1.771 Twitter y 427 Facebook) con un alcance de 157.400 impresiones en Twitter y una media de alcance orgánico de 500 en Facebook.
25 Dpto. foral de Transportes, Movilidad y Cohesión Territorial / Garraioak, Mugikortasuna eta Lurraldearen Kohesioa Sustatzeko foru Saila Diputación Foral de Bizkaia / Bizkaiko Foru Aldundia Iparraguirre – 21, 3º Planta 48009 Bilbao