Rapporto di ricerca annuale Anni 2009 2010 2011

Sportelli CISI Comunicare interculturalmente nei servizi di prossimità

A cura di Valentina Schiavinato e M. Khalid Rhazzali

Direttori di ricerca: Vincenzo Pace e Adone Brandalise

Gruppo di ricerca: Stefano Bellanda, Amedeo Boros, Andrea Celli, Paolo Cottone, Enio Sartori, Alexander Hochdorn, M. Khalid Rhazzali, Valentina Schiavinato, Dorian Soru

C.I.R.S.I. Centro Interdipartimentale di Ricerca per gli Studi Interculturali IClab Interaction and Culture Lab FISPPA Dipartimento di Filosofia, Sociologia, Pedagogia e Psicologia Applicata

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PADOVA

Pagina | 2 Indice

Introduzione di Enzo Pace ...... 5 Cenni storici sull’organizzazione della Rete Sportelli CISI ...... 7 Gli uffici della Rete Sportelli CISI ...... 13 L’indagine ...... 17 Il gradimento dei servizi da parte dell’utenza ...... 17 Il campione analizzato ...... 17 La conoscenza dei servizi ...... 23 Le modalità di utilizzo degli sportelli ...... 27 La valutazione del servizio ...... 34 La valutazione sul personale ...... 39 Il vissuto dei fruitori della Rete Sportelli CISI ...... 43 Amministrazione e intercultura ...... 43 L’immagine della burocrazia e l’esperienza dello sportello CISI ...... 43 Lo sportello come punto di riferimento ...... 45 La dimensione interculturale ...... 46 Risultati e prospettive ...... 47 Analisi dei flussi di utenza – anno 2009 ...... 49 Sportelli CISI di Padova: URP ...... 50 Sportelli CISI di Padova: Servizi Demografici ...... 51 Sportelli CISI di Padova: via Vigonovese ...... 52 Sportelli CISI di Padova: via Piovese ...... 52 Sportelli CISI di Padova: via Astichello ...... 53 Sportelli CISI Università di Padova: SAOS ...... 53 Sportelli CISI di Padova: Extrapoint ...... 54 Sportello CISI di Abano Terme ...... 57 Sportello CISI di Camposampiero ...... 58 Sportello CISI di Conselve ...... 59 Sportello CISI di Este ...... 60 Sportello CISI di Limena ...... 61 Sportello CISI di Loreggia ...... 62 Sportello CISI di Monselice ...... 63 Sportello CISI di Piazzola sul Brenta ...... 64 Sportello CISI di Piove di Sacco ...... 65 Sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche ...... 66 Sportello CISI di San Giorgio in Bosco ...... 67 Sportello CISI di Selvazzano Dentro ...... 68 Sportello CISI di Vigodarzere ...... 69 Analisi dei flussi di utenza – anno 2010 ...... 71 Sportelli CISI di Padova: URP ...... 72 Sportelli CISI di Padova: Servizi Demografici ...... 72 Sportelli CISI di Padova: via Vigonovese ...... 72 Sportelli CISI di Padova: via Piovese ...... 73

Pagina | 3 Sportelli CISI di Padova: via Astichello...... 74 Sportelli CISI Università di Padova: SAOS ...... 74 Sportelli CISI di Padova: Extrapoint ...... 75 Sportello CISI di Abano Terme ...... 77 Sportello CISI di Camposampiero ...... 78 Sportello CISI di Conselve ...... 78 Sportello CISI di Este ...... 79 Sportello CISI di Limena ...... 79 Sportello CISI di Loreggia ...... 80 Sportello CISI di Monselice ...... 80 Sportello CISI di Piazzola sul Brenta ...... 81 Sportello CISI di Piove di Sacco ...... 81 Sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche ...... 82 Sportello CISI di Selvazzano Dentro ...... 82 Sportello CISI di Vigodarzere ...... 83 Analisi dei flussi di utenza – anno 2011 ...... 85 Sportelli CISI di Padova: URP ...... 88 Sportelli CISI di Padova: Servizi Demografici ...... 88 Sportelli CISI di Padova: via Vigonovese ...... 89 Sportelli CISI di Padova: via Piovese ...... 89 Sportelli CISI di Padova: via Astichello...... 90 Sportelli CISI Università di Padova: SAOS ...... 90 Sportelli CISI di Padova: Extrapoint ...... 91 Sportello CISI di Abano Terme ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Camposampiero ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Conselve ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Este ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Limena ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Loreggia ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Piazzola sul Brenta ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Piove di Sacco ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Selvazzano Dentro ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Vigodarzere ...... Errore. Il segnalibro non è definito. Conclusione ...... 99 Buone pratiche locali e ricerca nello sviluppo e nella promozione dei Servizi 99 di Adone Brandalise ...... 99

Pagina | 4 Introduzione

di Enzo Pace

Il rapporto di ricerca che qui presentiamo è frutto di un’esperienza di collaborazione fra Enti locali, Camera di Commercio, Associazioni della società civile e Università di Padova. La domanda di partenza che ha accomunato amministratori e ricercatori può essere così sintetizzata: qual è stato l’impatto dei flussi migratori nel territorio padovano sull’organizzazione dei servizi, come essa abbia risposto alle nuove domande di cittadinanza poste da tante donne e tanti uomini con biografie e vissuti culturali le più diverse fra loro? Un’organizzazione è come un organismo che apprende a comunicare con un ambiente sociale esterno. Ciò che fa a servizio dei cittadini è il frutto di una complessa arte che tenere in equilibrio l’universale e il particolare, le regole che devono valere per tutti i membri di una comunità politica e l’adattamento di tali regole ai tanti, mutevoli e difficili casi concreti. La mediazione fra universale e particolare negli ordinamenti moderni è affidata alle autonomie locali, a strutture che per vocazione sono più prossime alle esigenze dei mondi vitali delle persone in carne e ossa. Il diritto, almeno nella nostra tradizione culturale, si sottrae alla sua ineliminabile astrattezza (l’universalità) e accetta di misurarsi concretamente con le diverse storie di vita delle persone con le loro esigenze, i loro problemi specifici e le loro difficoltà pratiche. Tutto ciò costituisce il difficile mestiere delle organizzazioni dei servizi sociali a livello locale. Il modo di funzionare secondo l’etica della prossimità ai cittadini è il frutto di un lungo apprendimento che costituisce la cultura stessa di un’organizzazione che pensa non solo in base ai principi generali che devono essere rispettati e applicati erga omnes, ma anche in funzione del nuovo che avanza nella società. Non c’è dubbio, allora, che l’arrivo massiccio negli ultimi venti anni di tante donne e uomini di diversa provenienza geografica ha messo a dura prova la cultura organizzativa di tutti quelli che sono chiamati a gestire i rapporti con i nuovi cittadini che hanno messo radici nel nostro territorio. Tutti hanno dovuto misurarsi con qualcosa d’inedito, cercando di integrarlo in ciò che era relativamente noto, almeno per quanto riguarda le procedure, i protocolli da seguire, in una parola, le regole da applicare. Un inedito a molte facce, con lingue, culture e religioni diverse. E’ come se organizzazioni di servizi fossero state obbligate a ripensare se stesse. Quando si parla d’integrazione degli immigrati nel tessuto sociale, è facile immaginare che il ruolo decisivo in tale processo possa essere svolto dal lavoro, dalla scuola e da una politica di accoglienza che sappia tenere assieme diritti e doveri di tutti quelli che intendono scommettere definitivamente la loro vita fuori dai loro

Pagina | 5 Paesi di origine. C’è un altro livello che non può essere tuttavia ignorato: la capacità di fornire servizi agli immigrati a livello locale. Si tratta, come si potrà vedere leggendo le pagine del rapporto che qui presentiamo, di un livello a vote decisivo per favorire il reciproco riconoscimento fra un’organizzazione che può contare su un proprio sapere e chi impara, grazie ai rapporti concreti che ne ha nella sua vita quotidiana, a diventare cittadino a pieno titolo, nel corso del tempo, pur provenendo da storie nazionali diverse. Il carico di responsabilità e di lavoro sociale che le amministrazioni locali hanno conosciuto in questi anni è ben documentato nel rapporto. La fatica compiuta per continuare a funzionare come organizzazione prossima ed efficiente, al tempo stesso, rispetto ai bisogni dei cittadini e, in particolare dei cittadini stranieri, emerge con sufficiente chiarezza. Ostacoli di varia natura (dal cambiamento ricorrente di leggi e regolamenti alla progressiva riduzione di risorse) non hanno impedito alle amministrazioni locali di raddoppiare sforzi e inventare modi nuovi per essere all’altezza della situazione inedita di fronte alla quale si sono venute a trovare. Il rapporto che presentiamo non è solo perciò un’asettica radiografia di quanto è stato fatto con la gestione degli sportelli per gli immigrati in alcune comunità locali di Padova e provincia; esso vuol essere anche uno strumento di auto-riflessione per gli amministratori locali, gli operatori dei servizi e anche per i ricercatori interessati a studiare i cambiamenti indotti molecolarmente dagli immigrati residenti nel territorio padovano.

Pagina | 6 Cenni storici sull’organizzazione della Rete Sportelli CISI

L’offerta di sportelli dei Centri di Informazione e Servizi per utenti Immigrati (CISI) nella provincia di Padova ha attraversato diverse fasi, scandite dall’avvio di progetti e sperimentazioni e sancite da accordi e protocolli d’intesa istituzionali. Possiamo individuare sei macro fasi, che abbiamo chiamato: ƒ fase 1 – avvio dell’esperienza (1999 ‐ 2000); ƒ fase 2 – nascita di nuovi servizi “dedicati” (2001 ‐ 2004); ƒ fase 3 – ampliamento dei servizi nel comune di Padova (2005); ƒ fase 4 – nuove sperimentazioni (2006); ƒ fase 5 – avvio del progetto “servizi CISI a rete S.T.a.R.” (2007 ‐ 2009); ƒ fase 6 – consolidamento della rete CISI (2009 ‐ oggi).

La prima fase corrisponde all’avvio dell’esperienza con l’apertura, nel gennaio del 1999, del primo sportello nel comune di Padova, presso la sede di via Locatelli 1, e di altri sportelli in alcuni comuni della provincia di Padova, e in particolare a Monselice, Camposampiero e San Giorgio in Bosco, in seguito ad un’intesa con la Questura e la Provincia di Padova siglata nel 1998 (Deliberazione della Giunta Provinciale di Padova n. 365 del 12/10/1998; Deliberazione della Giunta Comunale di Padova n. 787 del 31/08/1998). Il servizio nacque per offrire ai cittadini migranti “strumenti e risorse per l’integrazione nella comunità locale”1 e per semplificare le procedure di rilascio e rinnovo dei titoli di soggiorno e di ricongiungimento familiare, attraverso attività di segretariato sociale e di orientamento ai servizi. Le prestazioni garantite dagli sportelli erano : a) informazioni e supporto nel disbrigo delle pratiche per il rilascio o rinnovo dei permessi di soggiorno, per motivi di lavoro subordinato/autonomo e famiglia, e per i ricongiungimenti familiari di cittadini stranieri, provenienti da Stati non appartenenti all’Unione europea; b) verifica dell’istruttoria relativa alle singole pratiche da predisporre ai fini dell’ottenimento del permesso di soggiorno, per motivi di lavoro subordinato/autonomo e famiglia, o al ricongiungimento familiare”2. La gestione del servizio venne affidata alla collaborazione tra Comuni aderenti, Associazione Migranti, C.G.I.L. e Provincia. Questa esperienza pilota si rilevò assai positiva, anche in considerazione dell’elevato afflusso di utenti agli sportelli, e fu quindi prorogata nel tempo.

1 Deliberazione della Giunta Provinciale di Padova n. 365 del 12/10/1998 2 Deliberazione della Giunta Comunale di Padova n. 787 del 31/08/1998

Pagina | 7 Seguendo gli auspici dei dettati legislativi (legge n.40/1998, decreto legislativo n.286/1998 e D.P.R. del 5 agosto 1998), nello stesso anno fu aperta anche la strada alla presenza continuativa, presso gli sportelli dei Servizi Demografici del Comune di Padova, dei mediatori culturali3 (Deliberazione della Giunta Comunale n. 0715/1999 del 05/10/1999), cui vennero affidati i compiti di: “a) interpretariato scritto e simultaneo per l’erogazione di informazione agli utenti attinenti il servizio; b) supporto agli uffici per il disbrigo delle pratiche riferito agli utenti stranieri; c) collaborazione con gli uffici nei contatti con le autorità diplomatiche dei paesi di provenienza dei vari cittadini stranieri” (ibidem). Nel 2000, la Determinazione del Comune4 che sancì il rinnovo dell’affidamento all’Associazione Migranti e alla C.G.I.L. della gestione dello sportello di via Locatelli richiese anche qui l’impiego di mediatori culturali; l’incarico fu affidato ad un mediatore di area linguistica albanese, identificato tramite selezione pubblica.

Nel frattempo, nella Provincia di Padova, venne istituito il “Consiglio Territoriale per l'Immigrazione”, organismo che avrebbe svolto negli anni un importante ruolo nella progettazione e nel coordinamento delle attività istituzionali di accoglienza nel campo dell’immigrazione, in tutto il territorio provinciale. Ebbe così inizio una seconda fase di sviluppo degli sportelli, in cui dalla prima sperimentazione si passò ad un ampliamento dell’offerta dei servizi. Nel marzo del 2001, il primo sportello aperto nel comune di Padova venne spostato da via Locatelli alla nuova sede di via Manzoni n.33/A, messa a disposizione dalla Provincia di Padova, e il protocollo d’intesa per la gestione dello sportello rinnovato per i successi quattro anni . A novembre dello stesso anno, per un’iniziativa finanziata dalla Camera di Commercio e dalla Confindustria di Padova, e realizzata in collaborazione con Enti Locali, Regione Veneto e Associazioni di Categoria di Imprese e Lavoratori, venne aperto a Padova lo sportello Extrapoint. Questo sportello, oltre ad offrire le stesse prestazioni garantite dagli altri sportelli di Padova e provincia, si specializzò nei servizi alle imprese ed ai lavoratori. Più avanti, nel 2004, venne aperto a Padova un altro sportello specializzato, rivolto ad un’utenza particolare, legata al mondo universitario e costituita da studenti e docenti in Italia per motivi di studio, di ricerca o di insegnamento: lo sportello SAOS

3 Negli anni precedenti il Settore Servizi Demografici aveva attinto alla graduatoria frutto della selezione attuata dal Settore Servizi Sociali per tutta l’Area Servizi alla Persona, che ha dato avvio a collaborazioni ed incarichi di mediazione interculturale . 4 Determinazione del Comune di Padova n. 290012/2000 del 28/01/2000.

Pagina | 8 (Servizio Accoglienza Ospiti Stranieri) presso l’Università degli Studi di Padova. Nello stesso anno, il ventaglio dell’offerta dei servizi della provincia si ampliò ulteriormente, con l’apertura di uno sportello presso il comune di Piove di Sacco ed uno nel comune di Vigodarzere.

La terza fase di sviluppo vide un notevole ampliamento dell’offerta di servizi nel territorio del Comune di Padova, che raggiunse così una maggiore capillarità. Nacque in quel momento anche la dicitura C.I.S.I. (Centro Informazione e Servizi per Immigrati), che da allora in poi sarà utilizzata per indicare tali sportelli. Nel 2005, venne sottoscritto da Prefettura, Questura, Provincia e Comune di Padova un nuovo Protocollo d’Intesa quadriennale “per la gestione coordinata delle attività finalizzate al rilascio dei permessi di soggiorno ai cittadini immigrati”5. Il protocollo mirava a regolare le funzioni dei Centri d'Informazione e Servizi agli Immigrati (C.I.S.l.), al momento della firma del documento già presenti nei Comuni di Padova (via Manzoni e sportello universitario SAOS), Camposampiero, Monselice, Piove di Sacco, San Giorgio in Bosco e Vigodarzere, e le competenze e responsabilità di gestione degli enti firmatari. Con la firma del documento, il Comune di Padova si impegnò anche a promuovere il decentramento dei servizi presso i quartieri della città, ritenuti una “dimensione (…) più vicina alla quotidianità di vita e di azione degli abitanti, oltreché già sede di riferimento degli uffici anagrafici per la popolazione residente italiana”. Nello stesso anno, quindi, venne approvato l’ampliamento degli sportelli CISI nel Comune di Padova con l’apertura di tre nuovi sportelli: presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e presso le sedi dei Quartieri 4 Sud‐Est , 6 Ovest6 e, successivamente, del Quartiere 3 Est7. La deliberazione comunale, inoltre, diede il via ad una sperimentazione per la procedura di rilascio dell’attestazione di idoneità di alloggio presso i CISI di Padova. Fino ad allora, questo servizio era stato gestito esclusivamente dai Servizi Demografici che, però, non erano più in grado di gestire l’aumento delle richieste di certificazione, resa obbligatoria dalla legge n.189/2002 (Bossi‐Fini) anche per sottoscrivere il contratto di soggiorno8 da parte di tutti i cittadini non comunitari già soggiornanti sul territorio italiano.

5 Protocollo d'Intesa per la gestione coordinata delle attività finalizzate al rilascio dei permessi di soggiorno ai cittadini immigrati. 6 Deliberazione della Giunta Comunale di Padova n. 0881/2005 7 Deliberazione del Consiglio di Quartiere 3, n. 49 del 13 dicembre 2005. 8 Fino ad allora, secondo la normativa, l’attestazione di idoneità di alloggio era richiesta solo per i seguenti casi: per ottenere il nulla osta al ricongiungimento familiare e all’ingresso per lavoro, per richiedere la carta di soggiorno/permesso di soggiorno lungo periodo.

Pagina | 9 Per la prima volta, infine, venne prevista in modo strutturato la presenza presso gli sportelli CISI di mediatori culturali, cui vennero assegnati i compiti specifici di: “orientamento ai servizi con attività d’informazione e segretariato; facilitazione linguistica nell’affiancamento agli operatori del CISI, e se richiesti, a quelli dell’anagrafe; supporto nella compilazione di autocertificazioni; supporto nella compilazione delle istanze e rilascio delle attestazioni di idoneità dell’alloggio”9. Gli incarichi vennero affidati a tre mediatori culturali selezionati per la “cultura araba”, per la “cultura rumena” e per la “cultura dell’Africa anglo‐francofona” (ibidem).

L’anno 2006 fu caratterizzato dalla sottoscrizione di importanti documenti d’intesa tra gli enti istituzionali coinvolti nell’amministrazione dei servizi per i cittadini stranieri e dalla implementazione di alcune fondamentali sperimentazioni nella gestione delle procedure e delle pratiche in essi svolte. In quell’anno furono sottoscritti due nuovi Protocolli d’Intesa, di particolare importanza: il Protocollo d’Intesa tra Ministero dell’Interno e patronati, in ordine alle procedure di rinnovo e rilascio dei permessi di soggiorno per cittadini stranieri (siglato il 09/02/2006) e il Protocollo d’intesa tra Ministero dell’Interno ed ANCI ‐ Associazione Nazionale dei Comuni Italiani, inerente la semplificazione delle procedure amministrative per il rilascio e rinnovo dei permessi di soggiorno (siglato il 13/02/2006). In particolare quest’ultimo segnò l’inizio di un “Programma di sperimentazione triennale”, di portata nazionale, per la “co‐progettazione dei modelli procedurali ed organizzativi”, a cui il Comune di Padova aderì fin dal suo inizio; oltre a Padova vi aderirono, in qualità di “enti sperimentatori”, altri sei Comuni (Ancona, Brescia, Firenze, Lecce, Prato, Ravenna), un Consorzio di Comuni (quello di Portogruaro) e una Provincia (la Provincia Autonoma di Trento). Questi enti furono selezionati sulla base di “una serie di indicatori in termini di innovatività e riproducibilità”, oltre che secondo “variabili sociodemografiche, organizzative e geografiche (collocazione geografica, popolazione residente, numero di stranieri residenti, forme di gestione dei servizi, risorse umane e strumentali disponibili per i servizi allo straniero, ...)”10. Scopo principale del progetto era la semplificazione delle procedure di rilascio e rinnovo dei titoli di soggiorno (Permesso e Carta di Soggiorno), al fine di giungere alla piena devoluzione della funzione amministrativa al sistema dei Comuni”, così intesi come “centro della governance in materia di

9 Determinazione del Settore Gabinetto del Sindaco e Relazioni Esterne, Comune di Padova n. 2005/01/0239 del 13/12/2005 10 http://www.permessidisoggiorno.anci.it/EntiSperimentatori.aspx

Pagina | 10 immigrazione”11. Un ulteriore obiettivo riguardava la possibilità di formulare “proposte di modifica e revisione dell’impianto normativo” (ibidem). Il progetto riservava un’attenzione particolare alle “buone prassi locali” in vista di una possibile applicazione delle esperienze risultate maggiormente “innovative per sostenibilità e riproducibilità” ad altri Comuni (ibidem). Dall’11 dicembre 2006, inoltre, venne avviata la nuova procedura per il rilascio e il rinnovo dei documenti di soggiorno ai cittadini migranti, basata sulla collaborazione con le Poste Italiane. In concomitanza con essa, ai Comuni aderenti al progetto venne data la possibilità di offrire un servizio di assistenza per la compilazione elettronica della modulistica, attraverso l’utilizzo di un software specifico, l’ELI2 (realizzato e gestito da Poste Italiane). Questa ulteriore iniziativa aveva lo scopo di costituire una “rete di assistenza” per i cittadini migranti, garantendo un servizio gratuito e qualificato di assistenza e di supporto per il disbrigo delle pratiche.

Nel 2007 venne siglato un ulteriore Protocollo d’intesa sperimentale tra Prefettura di Padova e la Direzione Provinciale del Lavoro, la Camera di Commercio di Padova, la CNA, la CGIA, Confesercenti di Padova e l’Unione Industriali della Provincia di Padova (29/03/07), cui seguì un nuovo Protocollo d’intesa ”per l'implementazione e l'armonizzazione della rete di collaborazione fra enti in materia di immigrazione” tra Prefettura UTG di Padova e il Comune di Padova, la Provincia di Padova, la Camera di Commercio, l’Universitá degli Studi di Padova, la Questura di Padova, l’Associazione Migranti (ACLI‐Caritas‐CGIL‐CISL‐UIL), la Direzione Provinciale del Lavoro e Poste Italiane, con validità fino al 30/06/2009 (siglato il 18/06/2007). L’importanza di questo documento era legata anche al valore che esso rivestì, nelle parole del Prefetto, come riconoscimento della ormai decennale collaborazione tra gli enti firmatari in materia di immigrazione, che ha portato Padova a distinguersi a livello nazionale per le iniziative intraprese, e come impegno per il proseguimento della stessa (Prefettura di Padova, 18/06/07). Nello stesso mese (27/06/07), infine, venne approvato, con parere favorevole da parte del Consiglio Territoriale per l'immigrazione della Prefettura di Padova, il progetto “Centri di informazione e servizi per gli immigrati a rete S.T.a.R.”, ai fini della richiesta di finanziamento a valere sul Fondo Lire UNRRA (United Nations Relief and Rehabilitation Administration – Amministrazione delle Nazioni Unite per l’assistenza e la riabilitazione), che prevedeva “la strutturazione di una vera e propria rete territoriale di servizi per l’immigrazione coinvolgente enti pubblici e privati”

11 http://www.permessidisoggiorno.anci.it/Default.aspx?cid=1

Pagina | 11 (Prefetture UTG, 27/06/07). Il progetto, di cui il Comune di Padova venne dichiarato “capofila”, prevedeva innanzitutto il “potenziamento e attivazione di nuovi C.I.S.I. nei Comuni della provincia e presso l’Università degli Studi di Padova. In base al Protocollo d’Intesa, infatti, il già attivo sportello SAOS (Servizio Accoglienza Ospiti Stranieri) dell’Università degli Studi di Padova fu integrato nella rete dei servizi CISI, e in esso furono impiegati due mediatori culturali da affiancare agli operatori dell’associazione Migranti. Sempre nell’anno 2007 venne aperto un nuovo sportello CISI presso l’ufficio Anagrafe del Settore Servizi Demografici, completando la rete degli sportelli presenti nel comune di Padova. Al 2007 risalgono anche le aperture degli altri sportelli tuttora attivi presso alcuni comuni della provincia padovana: Abano Terme, Conselve, Este, Limena, Loreggia, Piazzola sul Brenta, San Giorgio delle Pertiche e Selvazzano.

L’ultima fase dello sviluppo di questa importante esperienza, tutt’ora in corso, è rappresentata dalla sottoscrizione del “Protocollo d’intesa per la costituzione di un coordinamento permanente della rete territoriale per l’immigrazione avviata con il Progetto CISI (Centri d’Informazione e Servizi agli Immigrati): Servizi Territoriali a Rete “STaR””, con l’obiettivo principale di consolidare le sinergie e le buone pratiche messe in atto nell’ambito del progetto finanziato con il Fondo Lire UNRRA. In modo particolare, la sperimentazione di modalità di coordinamento e di raccordo tra gli enti coinvolti ha permesso di favorire “la condivisione delle informazioni, la costruzione di strumenti di monitoraggio omogenei, la creazione di opportunità di formazione e aggiornamento comuni, contribuendo all’integrazione dei cittadini stranieri nel tessuto economico e sociale dei Comuni aderenti alla rete”12. L’accordo ha sancito l’impegno di tutti gli enti coinvolti nel progetto13 a costituire un coordinamento permanente della Rete territoriale per l’Immigrazione, “improntato alla condivisione delle informazioni e di strumenti omogenei per il monitoraggio e la gestione di flussi informativi di rete” (ibidem), allo scopo di consolidare il funzionamento della Rete Sportelli CISI nel territorio e di affermare e promuovere le buone pratiche locali.

12 Protocollo d’intesa per la costituzione di un coordinamento permanente della rete territoriale per l’immigrazione avviata con il Progetto CISI (Centri d’Informazione e Servizi agli Immigrati): Servizi Territoriali a Rete “STaR”. 13 I Comuni di Padova, Loreggia, Camposampiero, S. Giorgio delle Pertiche, Vigodarzere, Piazzola sul Brenta, Limena, S. Giorgio in Bosco, Abano Terme, Selvazzano Dentro, Este, Conselve, Monselice, Piove di Sacco, la Prefettura di Padova, la Provincia di Padova, la Questura di Padova, lo Sportello Unico per l’Immigrazione, l’Università degli Studi di Padova, la Camera di Commercio Industria Ar‐ tigianato e Agricoltura.

Pagina | 12 Gli uffici della Rete Sportelli CISI

Attualmente, il Comune di Padova, per il tramite dell’Unità di Progetto Accoglienza e Immigrazione, è riuscito a strutturare una rete di sportelli CISI che garantisce un’ampia copertura, in termini sia territoriali che di fascia oraria, attivando degli sportelli presso le seguenti sedi comunali centrali e decentrate: ƒ i Servizi Demografici; ƒ l’Ufficio Relazioni con il Pubblico di Palazzo Moroni (d’ora in poi URP); ƒ il Consiglio di Quartiere 3 Est (via Vigonovese); ƒ il Consiglio di Quartiere 4 Sud‐Est (via Piovese); ƒ il Consiglio di Quartiere 6 Ovest (via Astichello). Nel territorio del comune di Padova, sono presenti altri due uffici appartenenti alla Rete Sportelli CISI che, oltre ai servizi svolti dagli altri sportelli della rete, ne offrono di aggiuntivi: ƒ uno sportello SAOS ‐ Servizio Accoglienza Ospiti Stranieri ‐ presso il palazzo del Bo’ dell’Università degli Studi di Padova, rivolto in modo particolare a studenti, docenti ed altri ospiti stranieri che si trovano a Padova per motivi di studio e di ricerca; ƒ uno sportello Extrapoint, promosso dalla Camera di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura di Padova, che riserva un’attenzione particolare al mondo del lavoro (orientamento, informazione, formazione), offrendo servizi sia ai lavoratori migranti, sia alle imprese che occupano lavoratori migranti, e favorendo l’incontro tra domanda e offerta. In provincia di Padova sono dislocati ben 13 sportelli CISI (di cui uno è stato chiuso nel corso dell’anno 2010), presso le seguenti sedi comunali: ƒ Abano Terme; ƒ Camposampiero; ƒ Conselve; ƒ Este; ƒ Limena; ƒ Loreggia; ƒ Monselice; ƒ Piazzola sul Brenta; ƒ Piove di Sacco; ƒ S. Giorgio delle Pertiche; ƒ S. Giorgio in Bosco (chiuso in data 31 luglio 2009); ƒ Selvazzano Dentro; ƒ Vigodarzere.

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Questi i riferimenti degli sportelli attivi nella città di Padova:

SEDE INDIRIZZO TELEFONO APERTURA ORARI URP (c/o Palazzo Moroni) 049 Martedì 15.00 ‐ 17.00 Via del Municipio, 114 8205363 Giovedì 9.30 ‐ 12.30 Servizi Piazza Capitaniato, 049 8205723 Martedì 8.30 ‐ 12.30 Demografici 215 14.30 ‐ 17.00 Giovedì 8.30 ‐ 12.30 14.30 ‐ 17.00 Consiglio (c/o Villa Berta) 049 8702728 Lunedì 17.00 ‐ 20.00 di Quartiere 3 Est Via Vigonovese, 141 Mercoledì 17.00 ‐ 20.00 Sabato 10.00 ‐ 13.00 Consiglio (c/o Centro civico ‐ 049 750172 Lunedì 17.00 ‐ 20.00 di Quartiere 4 ex Nievo) Mercoledì 17.00 ‐ 20.00 Sud‐Est Via Piovese, 74 Sabato 10.00 ‐ 13.00 Consiglio Via Astichello, 18 049 Lunedì 17.00 ‐ 20.00 di Quartiere 6 Ovest (secondo piano) 8898150 Mercoledì 17.00 ‐ 20.00 Sabato 10.00 ‐ 13.00 SAOS Via VIII Febbraio 2 049 8273077 Lunedì 10.30 – 13.30 Università di Padova Martedì 15.30 – 17.30 Mercoledì 10.30 – 13.30 Giovedì 15.30 – 17.30 Extrapoint16 P.zza Zanellato, 13 049 9873616 Lunedì 14.30 – 17.00 Padova Da martedì (zona Stanga) a venerdì 9.30 – 12.00 14.30 – 17.00

Per quanto riguarda il personale impiegato nei diversi servizi, è da ricordare che gli sportelli del Comune di Padova prevedono la compresenza di mediatori interculturali, su incarico del Comune (Gabinetto del Sindaco, Unità di Progetto Accoglienza e Immigrazione), e di operatori dipendenti dell’Associazione Migranti Onlus.

14 L’accesso allo sportello è possibile anche da via Oberdan, 1. 15 Al momento della pubblicazione del report la sede dei Servizi Demografici, e del CISI, è stata trasferita in Piazza dei Signori, 23. 16 La sede e gli orari di apertura qui indicati sono attivi dal giorno 02 marzo 2011; precedentemente, e quin- di anche nel corso degli anni 2009 e 2010 (periodo interessato dalla redazione di questo report), lo spor- tello Extrapoint era attivo presso la sede di Riviera Ponti Romani, 4, con il seguente orario: dal lunedì al venerdì 9.30 – 12.30 e 14.30 – 17.00, e il sabato 10.00 – 12.00.

Pagina | 14 L’organico dello sportello dell’URP è costituito da: un mediatore interculturale, un dipendente comunale ed un operatore di Migranti Onlus. Presso le sedi di Quartiere, sono presenti due figure professionali: un mediatore interculturale (che offre una prestazione libero professionale, su incarico del Comune) ed uno o due operatori dipendenti dell’Associazione Migranti. Costituiscono eccezioni lo sportello CISI all’Anagrafe, gli sportelli SAOS e l’Extrapoint. Al CISI dell’Anagrafe lavorano tre mediatori interculturali libero professionisti, incaricati dal Settore Servizi Demografici del Comune. Lo sportello SAOS è gestito dagli operatori dipendenti dell’Associazione Migranti Onlus; ad ogni apertura sono presenti due o tre operatori, dei cinque a disposizione del Servizio. Allo sportello Extrapoint, invece, sono presenti tre persone: due mediatori culturali (un lavoratore a tempo indeterminato e uno con contratto Co.Co.Pro.), incaricati dalla Confindustria di Padova, e uno stagiaire. Anche gli sportelli presso i Comuni della provincia di Padova sono gestiti dagli operatori dell’Associazione Migranti Onlus che, ad ogni apertura, garantiscono generalmente la presenza di un operatore, ad eccezione dello sportello CISI di Loreggia, che vede la presenza di due operatori.

La formazione e l’aggiornamento del personale degli sportelli e dei mediatori culturali è gestita sia internamente, sia facendo ricorso ad altri enti di formazione esterni. Si possono segnalare, a titolo di esempio, alcune esperienze intraprese da parte del Comune di Padova: un corso di formazione e aggiornamento su “Normativa, leggi e pratiche dell’immigrazione”, articolato in otto incontri per un totale di 24 ore durante l’anno 2006, in collaborazione con l’Associazione Studi Giuridici sull’Immigrazione, e un corso di “Alta Formazione per Mediatore/Operatore Interculturale”, per un totale di 375 ore, in collaborazione con il C.I.R.S.S.I./Dipartimento di Sociologia dell’Università degli Studi di Padova. Inoltre, per i mediatori del Comune di Padova è prevista attività di coordinamen‐ to/formazione, con una cadenza almeno dimensione e a ridosso di novità legislative, nuovi servizi, direttive interne, organizzata dall’Unità di Progetto Accoglienza e Im‐ migrazione dello stesso comune. La formazione del personale dello sportello Extrapoint assume il carattere di una formazione continua, interna ed esterna, gestita in collaborazione con Enti locali, Associa- zioni ed Istituzioni del territorio (Prefettura, Questura, Direzione Provinciale del Lavoro e Asgi), con frequenza mediamente mensile. Per quanto riguarda gli operatori dipendenti di Migranti Onlus, dai dati acquisiti, risulta essere prevista la doppia formula: coordinamento interno (a cadenza mensile e raccordo di incontri trimestrali con la Questura di Padova, fino all’anno 2006) e formazione esterna (in collaborazione con enti quali l’ASGI e l’ENAIP).

Pagina | 15 Seguono i riferimenti degli sportelli presenti nel territorio della Provincia di Padova:

SEDE INDIRIZZO TELEFONO APERTURA ORARI 1 Abano Terme Via Gobetti, 14 049 8245274 Martedì 16.00 – 19.00 Giovedì 16.00 – 19.00 2 Camposampiero Via Contrà 049 5790924 Lunedì 17.00 – 20.00 dei Nodari, 27 Mercoledì 17.00 – 20.00 Venerdì 17.00 – 20.00 3 Conselve Piazza 049 9596575 Giovedì 15.30 – 18.00 XX Settembre, 9 4 Este Vicolo Mezzaluna 0429 617503 Martedì 16.00 – 19.00 Sabato 9.00 – 12.00 5 Limena Via Roma, 44 049 8844356 Mercoledì 15.30 – 18.30 Sabato 9.30 – 12.30 6 Loreggia Via Roma, 6 049 9304276 Giovedì 15.30 – 18.30 7 Monselice (c/o Comando 0429 782294 Lunedì 15.30 – 19.00 Vigili Urbani) Sabato 9.30 – 13.00 Piazza Mazzini, 15 8 Piazzola sul Via 049 9697981 Venerdì 17.00 – 19.00 Brenta Silvestro Camerini, 3 9 Piove di Sacco Corso Garibaldi, 54 049 9704983 Lunedì 16.30 – 19.30 Venerdì 16.30 – 19.30 10 S. Giorgio delle Via Canonica, 4 049 9374711 Sabato 10.00 – 12.00 Pertiche S. Giorgio in (c/o Municipio) Mercoledì 17.00 – 20.00 Bosco Piazza Manzoni, 2 Giovedì 17.00 – 20.00 ‐ CHIUSO ‐ 11 Selvazzano Via Roma, 25/A 049 8733999 Giovedì 10.00 – 13.00 Dentro 12 Vigodarzere Via Ca' Pisani, 74 049 8888309 Martedì 9.00 – 12.00

Pagina | 16 L’indagine Il gradimento dei servizi da parte dell’utenza

Per l’anno 2010 è stato condotta un’indagine sulla soddisfazione degli utenti rispetto al servizio offerto dagli uffici della Rete Sportelli CISI presenti sia nel Comune di Padova (sportelli CISI presso i Servizi Demografici, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico di Palazzo Moroni ‐ d’ora in poi URP ‐, il Consiglio di Quartiere 3 Est via Vigonovese, il Consiglio di Quartiere 4 Sud‐Est via Piovese, il Consiglio di Quartiere 6 Ovest via Astichello, sportello SAOS, sportello Extrapoint), sia nel territorio della Provincia (sportelli CISI presso i Comuni di Abano Terme, Camposampiero, Conselve, Este, Limena, Loreggia, Monselice, Piazzola sul Brenta, Piove di Sacco, S. Giorgio delle Pertiche, Selvazzano Dentro e Vigodarzere). La ricerca è stata condotta tramite la somministrazione di un questionario ad un campione di utenti (222) dei diversi sportelli della rete. Il questionario mira ad indagare diversi aspetti, e in particolare: ƒ la conoscenza del servizio e la percezione dell’utenza rispetto ai servizi offerti dallo sportello; ƒ le modalità di utilizzo del servizio, in termini di tempi e frequenza di utilizzo, tipologie di servizi richiesti; ƒ la valutazione sul servizio, ossia il grado di soddisfazione rispetto ad alcuni indicatori specifici; ƒ la valutazione sul personale, ossia il grado di soddisfazione rispetto alla competenza, alla cortesia, alla chiarezza ed all’uso della lingua del personale. Nelle pagine che seguono sono riportati i risultati dell’indagine.

Il campione analizzato

Il campione considerato per questa ricerca è costituito da 222 utenti dei diversi uffici della Rete Sportelli CISI. Di seguito è indicata la rappresentazione del campione per quanto riguarda le principali variabili demografiche: ƒ genere; ƒ età; ƒ stato civile; ƒ titolo di studio; ƒ comune di residenza; ƒ paese di provenienza.

Pagina | 17 Sono state inoltre considerate due ulteriori circostanze: ƒ gli anni di permanenza in Italia (nel caso in cui la persona interpellata non fosse di origine italiana); ƒ l’eventuale permanenza in altri paesi, diversi dall’Italia (se la persona ha vissuto in altri Paesi e in quali).

Per quanto riguarda la prima variabile demografica considerata, si può notare come la maggioranza degli utenti (54%) sia di genere maschile, contro un 44% di genere femminile. Cinque persone (2%), invece, non rispondono a questa domanda.

Per quanto riguarda l’età dei partecipanti alla ricerca, si può notare come la grande maggioranza degli interpellati si distribuisce nelle due fasce di età tra i 36‐50 anni (38% del totale) e i 26‐35 anni (36%). In percentuale minore (18%) sono presenti i giovani tra i 19 ed i 25 anni.

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Se si considera lo stato civile (coniugato o libero), è possibile osservare come la maggioranza dei rispondenti al questionario dichiara di essere coniugato/a (56%), mentre il 41% di essere di stato libero/a. Solo sei persone (3%) preferiscono non rispondere a questa domanda.

Se consideriamo il titolo di studio dichiarato, possiamo affermare che la maggioranza dei rispondenti possiede un elevato grado di scolarizzazione: ben il 43% afferma di avere frequentato le scuole medie superiori, il 13% di avere conseguito la laurea e l’1% di possedere un titolo post laurea. Oltre un quarto del campione (28%), inoltre, dichiara di avere terminato le scuole medie inferiori. Circa il 10% dei rispondenti, infine, risponde di avere frequentato le scuole elementari o di non possedere alcun titolo. 9 persone non rispondono alla domanda.

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Il grafico che precede rappresenta la distribuzione degli interpellati rispetto al Comune di residenza. La grande maggioranza (107 persone) dichiara di essere residente presso il Comune di Padova. Seguono il Comune di Piove di Sacco (16 residenti), di Este (13 residenti), di Rubano (6 persone), di Legnaro e di Ponte San Nicolò (con 5 persone ciascuno); tutti gli altri 35 Comuni indicati contano, tra i rispondenti al questionario, meno di 5 residenti ciascuno.

Pagina | 20 Per quanto riguarda, invece, il paese di provenienza, sono rappresentati 30 diversi paesi. Le persone di origini italiane risultano essere 11. I paesi più indicati sono, invece: Marocco (53 persone), la Moldavia (38 persone), la Cina (27 persone), l’Albania e la Nigeria (12 persone). Tra gli interpellati, 7 rispondono di essere provenienti dalla Spagna, 6 da Bangladesh e Tunisia, 5 dalle Filippine e dall’Ucraina. Gli altri paesi sono indicati da meno di 5 persone ciascuno.

Alle persone che hanno dichiarato un paese di provenienza diverso, è stato inoltre chiesto da quanti anni risiedessero in Italia. Le persone che dichiarano di essere residenti in Italia da un lungo periodo (tra i 5 e i 10 anni) sono il 36% del campione analizzato. Una percentuale elevata (26%) è costituita dalle persone che hanno affermato di risiedere in Italia da più di 3 anni. Ben il 17% degli interpellati ha risposto di essere in Italia da più di 10 anni. Circa il 15% sono, invece, le persone che si dichiarano neo‐arrivati (8% in Italia da meno di un anno e 6% in Italia da 1‐2 anni).

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Interpellati a proposito degli altri paesi in cui hanno vissuto, le persone che hanno accettato di compilare il questionario, nella maggior parte (77%) hanno dichiarato di non avere vissuto in altri paesi oltre all’Italia. 35 persone (il 16% del campione), invece, ha risposto affermativamente. Nel grafico che segue, sono rappresentati i paesi di residenza indicati da queste utlime persone.

Le persone che hanno dichiarato di avere vissuto in altri paesi oltre all'Italia hanno nominato ben 19 diversi stati, europei e non. Il dato più saliente riguarda la Francia che, indicata da ben 15 rispondenti, risulta essere il paese più nominato. A distanza si situano gli altri paesi: la Germania viene citata da 5 persone, Grecia e Russia da 4 persone , Belgio, Gran Bretagna, Portogallo, Romania, Svizzera e Ucraina da 3 persone. Gli altri paesi sono stati nominati solamente da uno o due dei rispondenti.

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La conoscenza dei servizi

La maggior parte degli utenti interpellati (61%) dichiara di conoscere la “Rete Sportelli CISI”. Una percentuale del 39%, invece, dice di non conoscerla. Tuttavia, dal momento che per proseguire nella compilazione del questionario l’intervistato ha bisogno di conoscere la rete, il ricercatore ha previsto di esplicitargli la spiegazione della rete. In questo modo si è evidenziato come la non conoscenza è riferita solamente alla sigla adottata (Rete Sportelli CISI) ma non agli sportelli e ai servizi effettivamente svolti, che invece sono ben conosciuti dagli utenti. Le persone interpellate, in effetti, nel momento della compilazione del questionario, si trovano proprio in quello sportello ed hanno già avuto un servizio su cui devono esprimersi. Il numero degli utenti che, a questa domanda, afferma di non conoscere i servizi della Rete Sportelli CISI, è comunque molto superiore alle percentuali di errato riconoscimento dei servizi offerti dato nella domanda successiva. Infatti, come si vedrà successivamente, solo delle percentuali molto basse di interpellati identifica in maniera non corretta i servizi offerti dagli sportelli.

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La domanda posta mirava a verificare quanto fossero ri‐conosciuti dall’utenza i diversi livelli del Pubblico implicati nella gestione dei servizi. Gli utenti per il 57% identificano la Rete Sportelli CISI come uffici di emanazione comunale, forse anche a ragione dell’ubicazione stessa degli sportelli, per la maggior parte dei casi situata all’interno di strutture comunali (ad esclusione degli sportelli Extrapoint e SAOS).

E’ da notare, comunque, che con il 17% di preferenze, la seconda opzione scelta risulta essere quella corretta. Resta, tuttavia, come dato rilevante la scelta operata, nel 12% dei casi, dell’opzione che individua nelle istituzioni statali l’ente responsabile degli sportelli, riconoscendo in questo modo il ruolo centrale comunque svolto da Prefettura e Questura non solo come partner, ideatori e promotori della convenzione, ma soprattutto come enti titolari dei procedimenti amministrativi (Permesso di Soggiorno, Ricongiungimento Familiare, …). Il 6% degli interlocutori

Pagina | 24 individua come ente gestore del servizio la Provincia, che comunque è partner del progetto ed uno dei promotori storici e degli enti finanziatori di questa rete; c’è da considerare ad ogni modo che, come emerge anche a margine delle interazioni con gli interlocutori nella fase di accompagnamento nella compilazione del questionario, la Provincia appare come ente che ingloba e si manifesta attraverso l’operato dei Comuni e rappresenta un punto di sintesi di un intero territorio provinciale. Le altre opzioni (Sindacati e Patronati, Comune con gestione privata) restano marginali (scelti rispettivamente dal 4% e dal 2% dei rispondenti), confermando ulteriormente una percezione appropriata nel riconoscimento del livello pubblico come titolare naturale di un progetto di questa portata. Emerge, comunque, nelle risposte aperte (come si vedrà in seguito), l’espressione del desiderio o dell’aspettativa di avere a disposizione un’amministrazione capace di predisporre delle modalità di servizio espresse attraverso una gestione polivalente, ossia degli uffici unici, situati fisicamente nello stesso luogo, in cui potere svolgere “tutte” le pratiche burocratiche e avere risposte alle più diverse esigenze legate alla vita pubblica. Riflettere sull’immigrazione e sulle richieste dell’utenza immigrata e italiana ripropone in un’altra forma una riflessione che dura da due decenni rispetto al rapporto tra cittadinanza e semplificazione burocratica (già sancita dalla riforma Bassanini e ripresa in altre legislature), che in parte ha rivoluzionato la vita dei cittadini, in parte non è mai stata portata a compimento (si veda come esempio lo Sportello Unico per l’Immigrazione).

Alla richiesta di riconoscere i servizi resi dagli uffici della Rete Sportelli CISI gli interpellati rispondono in questo modo.

Pagina | 25 La percezione degli utenti rispetto ai servizi offerti sembra corrispondere alla tipologia dei servizi realmente offerti. La maggior parte degli intervistati, in particolare, conosce i servizi legati all’assistenza per la compilazione del rilascio/rinnovo di Carta/Permesso di soggiorno, rispettivamente il 56% il rilascio della Carta, il 70% il rinnovo del Permesso, il 67% l'appuntamento per il ritiro di Carta/Permesso, infine il 54% l’appuntamento in Prefettura per la domanda di rilascio del Primo Permesso di Soggiorno. Anche il servizio di informazione e orientamento ai servizi risulta essere molto importante, ed infatti è conosciuto dal 54% degli utenti. la percentuale potrebbe essere più elevata ma probabilmente una parte dell’utenza non riconosce nella sua rappresentazione questo come un servizio distinto dagli altri servizi che comunque presuppongono un’attività implicita di orientamento e di informazione. Un po’ meno ma comunque attorno al 40% conosce i servizi di compilazione della richiesta di ricongiungimento familiare e di attestazione di Idoneità di alloggio. Quest’ultimo servizio, tuttavia, viene effettuato solamente negli sportelli attivi presso le sedi del Comune di Padova (CISI dell’Anagrafe, dell’URP, del CdQ‐3, del CdQ‐4, del CdQ‐6), mentre nei Comuni della provincia è gestito generalmente dagli uffici tecnici del Comune (essendo l’idoneità di alloggio una competenza dei Comuni, secondo la normativa – legge quadro 286 sull’immigrazione)17. Ben 27 persone identificano erroneamente come servizio offerto dai CISI quello di “richiesta di residenza”. A questo proposito è possibile avanzare due spiegazioni delle risposte date: una legata al fatto che gli sportelli CISI sono comunque percepiti dall’utenza come parte integrante dei servizi comunali (si veda quanto detto sopra), l’altra al fatto che probabilmente tale servizio è associato comunque ad una complessiva offerta gestita dalla Rete Sportelli CISI (se l’utente si è rivolto ad Extrapoint o al SAOS può essere comunque a conoscenza del fatto che presso altri sportelli della rete si possa ottenere questo servizio). E’ possibile notare, comunque, come ci sia, da parte degli utenti, il riconoscimento del fatto che gli sportelli si situano ad un livello di mediazione finalizzata alla semplificazione amministrativa. Essendo il CISI uno sportello presente nella maggior parte dei casi (eccezion fatta per Extrapoint e SAOS) all'interno delle strutture comunali, per gli utenti potrebbe essere identificato con il Comune. Il CISI potrebbe essere considerato, quindi, non tanto come un servizio dedicato all'utenza straniera ma come uno dei servizi integrato nel sistema dei servizi comunali. Una percentuale piuttosto alta (1/5 circa dei rispondenti) indica come servizio svolto dai CISI anche quello della richiesta di cittadinanza. Questo potrebbe essere legato al fatto che sia sfuggita la posizione dello sportello all'interno del sistema di

17 Fino all’emanazione provvedimento così detto “Pacchetto Sicurezza” del 2009, l’idoneità di alloggio veniva rilasciata anche dalle ULSS/ASL.

Pagina | 26 governance amministrativo distribuito a diversi livelli (comunale, statale,…). Ma potrebbe essere legato anche all'interpretazione della domanda come quesito che miri a verificare piuttosto l'assistenza nella compilazione della richiesta di cittadinanza (pratica che effettivamente avviene negli sportelli e che sta aumentando). Intento dei ricercatori era quello di verificare l'adeguata percezione rispetto ai servizi offerti. Un riscontro successivo sul campo avrebbe poi rivelato come la formulazione della domanda avesse dei limiti: la compilazione assistita del questionario in un caso ha rivelato che una persona si era recata allo sportello per un'assistenza nella compilazione della domanda (pur essendo consapevole che la richiesta va presentata dallo stesso richiedente in Prefettura). Cinque persone indicano il servizio di “iscrizione a scuola/asilo nido” come uno di quelli offerti dai CISI. Questo dato potrebbe essere spiegato in maniera analoga a quanto detto per il servizio di “richiesta di residenza”, ma potrebbe inoltre rispecchiare l'espressione di un desiderio di un servizio ulteriore (come si vedrà nelle risposte alle domande successive). Questo si profila comunque come un versante sul quale le istituzioni, nel quadro della loro convenzione e della loro progettualità, hanno investito, dando già inizio ad un progetto di orientamento scolastico (Sportello per l’Informazione Scolastica degli adolescenti immigrati, del Comune di Padova). Per quanto riguarda il servizio comunicazione di ospitalità, la percentuale bassa di corretti riconoscimenti (40 persone), potrebbe essere spiegata anche dal fatto che questo è un servizio introdotto solo di recente (nel 2010) e solo nel Comune di Padova.

Le modalità di utilizzo degli sportelli

Alla domanda “da quanto tempo utilizza gli uffici della Rete Sportelli CISI?”, quasi il 50% degli interpellati dichiara di essersi già recato presso gli sportelli della Rete da più anni e circa il 15% da un anno, quindi si possono ritenere utenti abituali

Pagina | 27 dei servizi. Solamente il 14% degli intervistati dichiara che questa è la prima volta che si rivolge al servizio, ma non necessariamente si tratta di immigrati da poco tempo in Italia, poiché tra questi si trovano anche altri che sono presenti da tanti anni ma che pure non si erano mai rivolti prima a questi servizi. C’è da considerare anche che i servizi offerti dagli sportelli sono aumentati nel corso degli anni e quindi attirano una più vasta area di utenza, che comprende anche quella autoctona. I continui cambiamenti del quadro legislativo e degli adempimenti burocratici legati all’immigrazione e non, inoltre, allargano ulteriormente il bacino di utenza, rispetto a quello tradizionale (che si rivolge agli sportelli per le pratiche connesse al primo ingresso e all’inserimento successivo), interessato ad ottenere informazioni e orientamento.

Agli intervistati è stata anche posta una domanda rispetto alle volte in cui si sono rivolti agli uffici della Rete Sportelli CISI nel corso dell’ultimo anno. La grande maggioranza degli utenti interpellati afferma di essersi recato presso gli sportelli una (38%) o due volte (35%) nel corso dell’ultimo anno.

Interpellati rispetto al modo in cui sono venuti a conoscenza dell’esistenza degli sportelli, la maggior parte degli interrogati afferma di averlo saputo attraverso il passaparola da parte di amici (38%) e parenti (19%). Un’altra buona percentuale (22%) riferisce di essere stata indirizzata da altri uffici della Pubblica Amministrazione. Con una percentuale molto inferiore, invece, si caratterizza l’accesso mediante sia i mezzi di pubblicità tradizionale (volantini, brochure; 2,25%) sia quelli sul web (8,11%).

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Questo dato ci fotografa un rapporto con la pubblica amministrazione ancora molto filtrato attraverso l’esperienza degli altri e che fatica ad andare in altre direzioni che implichino nuove modalità di interazione e di comunicazione anche con mezzi diversi.

La maggior parte degli intervistati (56%) afferma di non conoscere altri sportelli oltre a quello a cui si è rivolto al momento della compilazione del questionario. Una ipotesi possibile è che le persone che non conoscono altri sportelli siano provenienti per lo più dalla provincia, poiché essi si recherebbero allo sportello più vicino e mancherebbero di una visione completa. Tuttavia anche in centro c’è una parte di utenza che non si pone la necessità di trovare altri servizi, forse perché sono soddisfatti del servizio offerto. D’altra parte, però, così si perde un po’ la visione complessiva della rete e della possibilità di accedere ad altri servizi (anche da parte degli operatori). Potrebbe essere utile, quindi, puntare maggiormente sulla

Pagina | 29 pubblicizzazione, anche per garantire una maggiore possibilità di scelta e di comodità agli utenti. Il 77% delle risposte date dalle persone che dichiarano di conoscere altri sportelli oltre a quello in cui erano presenti al momento della intervista18 individua altri sportelli comunque appartenenti alla rete. D’altra parte vi è una percentuale del 22% di risposte che identifica altri sportelli che forniscono gli stessi servizi, rinviando alle agenzie del welfare (Sindacati, Patronati, Associazioni di Categoria) la titolarità dell’operato. Tuttavia, questo tipo di risposta potrebbe riflettere in parte il coinvolgimento delle stesse agenzie nella convenzione che ha siglato la nascita della Rete Sportelli CISI. La risposta più rappresentata è quella che indica lo sportello CISI presso l’Anagrafe del Comune di Padova (27 persone); seguono i Sindacati (14 persone) e il riferimento alla lista delle sedi disponibili consegnata presso gli sportelli CISI di Padova (13 persone).

18 La domanda è stata proposta in forma aperta allo scopo di verificare il grado di conoscenza dei ser‐ vizi sul territorio, senza limitare il numero di risposte né circoscriverle alla rete CISI. Va specificato, quindi, che le risposte date non utilizzavano la denominazione “CISI” ma ricorrevano all’indicazione o del luogo o della struttura in cui lo sportello è inserito – es. Via Astichello, Anagrafe, Piove di Sac‐ co, … L’indicazione della percentuale, quindi, è stata ricostruita a posteriori dai ricercatori.

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Delle persone che hanno dichiarato di conoscere altri sportelli che offrono gli stessi servizi (40,5%), quattro non rispondono a questa domanda: la percentuale dei rispondenti, quindi, scende al 40,1%. Di questi, l’83% dichiara di utilizzare altri sportelli oltre a quello abituale: questo farebbe pensare ad una fidelizzazione dell’utenza, quasi da non interessarsi alla presenza o meno di altri sportelli.

Agli intervistati che hanno dichiarato di conoscere altri sportelli analoghi è stato chiesto di indicare i criteri sulla base dei quali essi scelgono a quale sportello rivolgersi. Anche se la domanda prevedeva la possibilità di indicare più di una risposta, la maggior parte dei rispondenti ha identificato solamente un motivo.

Pagina | 31 L’orario di apertura è emerso essere il motivo prevalente per la scelta (44 preferenze), e questo è possibile dal momento in cui gli sportelli dispongono di orari sì integrati tra loro, ma che non garantiscono una fascia molto ampia di apertura. Al secondo posto risulta essere scelta la vicinanza dello sportello a casa o al luogo di lavoro (27 preferenze). Competenza e gentilezza del personale non risultano costituire motivo principale per la scelta dello sportello da parte di chi ha dichiarato di conoscere altri sportelli (ricordiamo che si tratta soltanto di circa il 40% del campione). Tuttavia, se sommate tra di loro, le risposte riferite al personale (competenza e gentilezza) costituiscono una buona percentuale delle preferenze (22).

La domanda seguente indagava i servizi per i quali gli utenti si rivolgono generalmente ai servizi. La distinzione tra le diverse tipologie dei servizi offerti si configura più come un espediente metodologico, in relazione alla natura stessa delle tematiche e del tipo di utenti che si rivolgono agli sportelli: infatti, anche quelli che si rivolgono ai servizi per il disbrigo di una pratica burocratica, comunque ricevono implicitamente anche un servizio di informazione e di orientamento. Per compilare una pratica (ad esempio di richiesta del permesso di soggiorno) occorre avere una adeguata ed aggiornata informazione sui requisiti richiesti. Per ciò che riguarda l’orientamento ai servizi, poi, lo sportello stesso si situa in una rete che presuppone il collegamento, l’ orientamento e l’invio verso gli uffici preposti per quel tipo di pratica.

Abbiamo tuttavia distinto tra quattro principali tipologie di servizi, dando spazio agli interlocutori per esprimere il tipo di bisogno che sta alla base dell’accesso ai servizi. Ovviamente, sbrigare la pratica amministrativa risulta la necessità prevalente, indicata nel 68% degli interpellati; di questi, il 38% dichiara anche di

Pagina | 32 rivolgersi ai servizi per avere informazioni, il 13% anche per l’orientamento ai servizi e il 9% di usufruire di tutti e tre i servizi. In ogni caso, considerando il totale degli interpellati, il 34% indica di richiedere il servizio di informazioni e l’11% quello di orientamento ai servizi. L’alta percentuale delle persone che non hanno risposto (circa 1 persona su 5) è spiegata dal fatto che questa domanda presuppone un utilizzo abituale del servizio; nella domanda successiva, invece, in cui ci si riferisce al tipo di accesso in occasione della presente rilevazione, la percentuale di non risposte scende al 6%.

A questa domanda, a proposito di quali servizi sono stati utilizzati questa volta (al momento dell’accesso in cui è avvenuta la compilazione del questionario), il 76% degli interpellati risponde, di nuovo, di avere svolto delle pratiche amministrative. Seguono, con percentuali di molto inferiori, coloro che affermano di avere utilizzato il servizio di informazioni (34%), di orientamento (11%), oppure altri servizi (0,5%).

Pagina | 33 La valutazione del servizio

Nella sezione del questionario in cui si indaga la valutazione degli utenti sul servizio offerto dagli uffici della Rete Sportelli CISI, si chiede innanzitutto di esprimere un giudizio sulla soddisfazione generale in merito ai servizi erogati.

La grandissima maggioranza degli interpellati si dichiara molto (57%) o abbastanza (38%) soddisfatta dei servizi offerti. Un numero molto basso di utenti, invece, afferma di essere poco (2%) o per nulla (0,4%) soddisfatto. Considerando anche la nostra osservazione etnografica raccolta ai margini dalle interviste, si conferma comunque l’alto grado di soddisfazione, ma forse si stringe anche un cerchio attorno a sportelli e servizi considerati dagli utenti come delle “conquiste”: nel loro immaginario, forse, il fatto di criticarle potrebbe lasciare spazio ad un ripensamento delle politiche pubbliche. In questo senso, quindi, si potrebbe pensare ad una reazione positiva degli utenti per difendere lo status quo. Ad ogni modo, questa ampia soddisfazione per i servizi è confermata dalla notevole articolazione dei motivi di questa soddisfazione indicati in risposta alla successiva domanda aperta rivolta agli intervistati, di seguito analizzata.

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Da queste risposte emerge un quadro abbastanza articolato, che in parte anticipa l’articolazione già prevista nelle successive domande del questionario19, e in parte la arricchisce con delle dimensioni assai interessanti: c’è chi individua nello sportello un punto di riferimento, chi lo identifica come un luogo per l’aiuto per il disbrigo delle pratiche burocratiche, per l’aiuto in generale e nello specifico agli stranieri, altri invece mettono al centro il profilo degli operatori, in quanto stranieri o comunque sensibili alle tematiche culturali e linguistiche.

19 E’ stata una precisa scelta metodologica quella di proporre prima una domanda aperta che permet‐ tesse agli interpellati di esprimere il proprio giudizio e poi di specificare alcune dimensioni di no‐ stro interesse nelle domande successive.

Pagina | 35 Segue una rappresentazione grafica dei giudizi espressi dai rispondenti rispetto ad alcune dimensioni particolari relative all’accesso e all’utilizzo degli uffici della Rete Sportelli CISI. Emergono delle valutazioni positive per tutte le dimensioni indagate e, in modo particolare per quanto riguarda: orari di apertura, disposizione degli spazi interni degli uffici e tempi per l’adempimento delle pratiche (giudizi molto e abbastanza positivi tra l’85% e il 95%). Le valutazioni sono leggermente inferiori, ma pur sempre positive, per quanto riguarda i tempi di attesa (63%) e la segnaletica (59%).

Pagina | 36 Per dare ulteriore spazio all’interlocutore per esprimersi circa la propria soddisfazione ed eventuali limiti che il servizio può avere nel non rispondere ai bisogni dell’utenza, abbiamo chiesto all’intervistato di esprimere liberamente, attraverso una domanda aperta, gli eventuali altri servizi che potrebbero essere offerti dagli sportelli CISI.

Probabilmente sia per una difficoltà linguistica, sia perché la domanda richiedeva un impegno ulteriore all’intervistato, soltanto 60 persone hanno risposto. 18 di questi considerano che i servizi offerti siano sufficienti; altri servizi suggeriti sono: orientamento e ricerca di lavoro, traduzione e legalizzazione di documenti, orientamento scolastico, informazioni in generale e altre pratiche (quali la compilazione dei documenti per la richiesta degli assegni familiari e dei modelli 730 ed ISEE, le pratiche relative all’ottenimento del passaporto o relative all’accesso ad asilo nido e scuola); altri si spingono a chiedere che ai CISI si possa ritirare il permesso di soggiorno, anche se questo servizio è di assoluta competenza della Questura, e di non limitarsi soltanto a erogare il servizio di prenotazione (come ora avviene).

Pagina | 37 A questo punto del questionario, prima di passare a misurare la soddisfazione rispetto a dei fattori specifici, abbiamo ritenuto opportuno verificare la percezione da parte degli utenti dell’utilità dei servizi resi dalla Rete Sportelli CISI e quanto questa coincida con gli intenti espressi dalla convenzione tra gli attori e gli enti istituzionali. Oltre il 94% degli interpellati valuta positivamente l’utilità del servizio; tra di essi il 38% lo ritiene indispensabile e il 56% lo considera utile. Solamente una persona, fra i rispondenti, lo ritiene inutile.

I motivi di questa valutazione sono rappresentati nel grafico che segue.

Pagina | 38 Ben 48 persone ritengono questi servizi un valido aiuto sia per l’adempimento delle diverse pratiche burocratiche (risposta indicata da 24 persone), sia come aiuto specifico per gli stranieri (18 persone), sia infine come supporto per casi particolari (6 risposte). Gli sportelli della rete sono indicati, inoltre, come punto di riferimento (6 preferenze), ma anche come “passaggio obbligato” per il disbrigo delle pratiche burocratiche (8 risposte). Altre risposte, infine, fanno riferimento ai servizi offerti (in particolare alle informazioni e all’orientamento), alla dislocazione territoriale degli sportelli e alla comodità di accesso, oppure alla disponibilità e alla competenza degli operatori.

La valutazione sul personale

E’ stata analizzata, infine, la valutazione espressa dal campione degli utenti sul personale operante agli sportelli.

La domanda sulla soddisfazione generale rispetto al personale dei servizi ottiene dei risultati altamente positivi: il 64% degli interpellati risponde di essere molto soddisfatto e il 31% abbastanza soddisfatto, per un totale di oltre 95% di valutazioni positive. Solamente 5 persone (2% del totale degli interpellati) affermano di essere poco soddisfatti, mentre nessuno si dichiara completamente insoddisfatto.

Sono state indagate tre diverse dimensioni relative alla valutazione degli utenti intervistati sul personale degli sportelli: la cortesia, la competenza e la chiarezza. Anche a questa domanda la maggioranza degli interpellati formula dei giudizi molto positivi (tra il 55 e il 65% delle risposte) e abbastanza positivi (tra il 30 e il 35%). In particolare rispetto alla competenza, solo due persone si dicono poco soddisfatte e nessuna insoddisfatta.

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Seguiva una domanda aperta sui motivi della valutazione a proposito del personale, a cui gli interpellati hanno risposto come segue.

Dal grafico emerge come la dimensione più rilevante segnalata dagli utenti appartenenti al campione analizzato sia quella della cortesia e della gentilezza del personale (risposta data da 25 persone). Aspetti ritenuti importanti sono anche: la compentenza (9 risposte), l’offerta di aiuto e la chiarezza (7 persone), la disponibilità (6 persone), la capacità di dare delle spiegazioni adeguate (5 pesone). Da notare, infine, come in totale 5 persone facciano riferimento all’utilizzo da parte degli operatori allo sportello di lingue diverse dall’italiano o comunque dalla presenza di operatori stranieri.

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Pagina | 41 Un’ultima domanda aperta chiedeva agli utenti di esprimere dei suggerimenti liberi. Solo 17 persone accettano di rispondere a questa domanda. I suggerimenti forniti riguardano sia l’opportunità di aumentare i giorni (3 persone) e gli orari (2 persone) di apertura degli sportelli, sia la presenza di operatori di particolari provenienze e nazionalità (africana, bengalese, cinese e indiana) o che parlino diverse lingue (araba e lingue straniere in generale). Una persona suggerisce di ampliare l’offerta di servizi, aggiungendo ad esempio la possibilità di ottenere presso gli sportelli CISI il certificato di residenza e la carta d’identità.

Pagina | 42 Il vissuto dei fruitori della Rete Sportelli CISI Amministrazione e intercultura

Un obiettivo non secondario di un report come questo è necessariamente rappresentato dal tentativo di ricostruire l’insieme delle reazioni e dei giudizi elaborati dai fruitori dei servizi offerti dalla uffici della Rete Sportelli CISI e di cogliere l’evoluzione del “punto di vista” dell’utente nel corso del suo rapporto con la struttura. Se in larga parte questa finalità è stata perseguita mediante l’impiego di un questionario, prevalentemente composto da domande a risposta chiusa, un contributo significativo e forse indispensabile può essere ricavato dall’elaborazione che gli intervistati hanno consegnato alla parte costituita da quesiti a risposta aperta e nelle considerazioni che hanno accompagnato e concluso, in forma di conversazione con il rilevatore, la fase di compilazione. Il questionario in molti casi diviene l’occasione per una riflessione, che mette in campo pregiudizi e idee ricevute, motivi di stupore in negativo e in positivo, momenti di ragionamento in precedenza spesso rinviati. Insomma, si crea lo spazio per un momento in cui è possibile cogliere i lineamenti di un opinione in movimento.

L’immagine della burocrazia e l’esperienza dello sportello CISI

Ovviamente, a calamitare in prima battuta l’interesse sono alcuni temi per i quali esiste una forte sensibilità di partenza. Tra tutti si segnala la “Burocrazia”. Gli uffici della Rete Sportelli CISI si configurano un servizio aggiuntivo rivolto a semplificare la mediazione burocratica tra stranieri, italiani, coinvolti a vario titolo nelle loro vicissitudini, e amministrazioni. Il contatto con essi, quindi, propone il tema generale della complicata realtà della burocrazia in generale e poi quello della sua semplificazione, di cui gli sportelli in questione vorrebbero essere un episodio in positivo. Significativamente, gli intervistati prendono le mosse dall’usuale gravosità del rapporto con la burocrazia, per poi apprezzare i vantaggi di questa rete di servizi, innanzitutto come semplificazione delle procedure e come economia di tempi. Ma non meno importante diviene poi la sensazione di essere oggetto di un’attenzione che procede con intelligenza dalla considerazione di aspetti importanti nella vita dei fruitori, non sempre tenuti in considerazione dalle amministrazioni, come ad

Pagina 43 esempio la flessibilità degli orari di apertura, il decentramento territoriale, la sinergia tra attori istituzionali, sino alla proposta di un’estensione del modello ad una più vasta gamma di competenze.

“Mi aiutano a risolvere i problemi della burocrazia. C’è tanta buro­ crazia in Italia, soprattutto quella che riguarda gli stranieri. Noi abbiamo leggi solo per noi e poi se cambi città trovi altre leggi. Co­ munque Padova è molto buona e con questi uffici è più semplice” (immigrato di origine marocchina, 38 enne, residente a Padova, da otto anni in Italia)

“L’orario di apertura è buono. Io non posso farlo di giorno e allora non perdo una giornata di lavoro solo per l’idoneità di alloggio” (immigrato di origine cinese, 30 enne, residente a Padova, in Italia da 15 anni)

“È un ufficio vicino a casa e ha un orario flessibile. Per me la sera è ottima. Per quale motivo lei valuta lo sportello come indispensabile? È un ufficio nella periferia. Questo è importante per non andare fino in centro: parcheggio, inquinamento, perdita di tempo. Ha suggerimenti? Aggiungere altri servizi; anche quelli rivolti a tutti: per esempio, ri­ tirare i certificati di residenza, carta d’identità e altre cose…” (cit‐ tadino italiano, 45 enne, residente a Padova)

“Quali servizi vorrebbe ricevere da questo sportello? Fare tutta la pratica del permesso di soggiorno qui, in comune. Sen­ za tutta questa burocrazia. Adesso bisogna andare in prefettura e poi alle poste e poi in questura. Non finisce più con questa burocra­ zia. Per un permesso di soggiorno ci vogliono 3 uffici pubblici e un ufficio privato dove si pagano tanti soldi. Non si può pagare tutto qui e il comune manda tutto avanti? Noi in comune veniamo sempre per sbrigare tante cose e facciamo tutto subito. Perché il comune non fa un collegamento con la questura e la prefettura e facciamo tutto qui?” (cittadino italiano, ultra 45 enne, residente a Padova)

Pagina 44 Quest’ultima osservazione esemplifica una sensibilità diffusa che esigerebbe maggior rapidità nel superare la frammentazione burocratica tra i diversi uffici, identificando all’altezza del Comune il plesso a cui affidare il ruolo centrale del coordinamento. In tal senso, questo atteggiamento sembra un appoggio di fatto ad una delle finalità che il progetto della Rete Sportelli CISI si era originariamente proposta, quella di predisporre l’ente locale ad accogliere l’auspicato conferimento delle competenze in merito alla gestione amministrativa del rinnovo del permesso di soggiorno.

Ma non meno importante, nella considerazione degli utenti, è il fatto che l’esistenza di sportelli dedicati in particolare ai problemi legati alla condizione dell’immigrato comunica agli stranieri e a quanti hanno con tale realtà un rapporto significativo, pratico, economico, affettivo, il senso di un’attenzione e di una volontà di accoglienza, non sempre testimoniati nella nostra complessiva vita sociale.

Lo sportello come punto di riferimento

Lo sportello viene indicato come un luogo in cui ci sente non abusivi, in qualche modo al proprio posto, in cui è possibile ottenere ascolto e ricevere in‐ formazioni nella propria lingua. Non irrilevante è il fatto che in questo spazio sia anche dato di conoscere operatori a loro volta stranieri, capaci e cordiali, che sembrano dare un volto diverso alla burocrazia.

“Punto di riferimento per lo straniero quando arriva dal suo paese d’origine” (immigrato di origini moldave, 23 enne, residente a Pa‐ dova, in Italia da meno di un anno )

“Sono stranieri molto bravi e spiegano bene. Ci aiutano, facciamo tutte le domande e loro rispondono bene” (immigrato di origine ni‐ geriana, 42 enne, residente a Padova, da 5 anni in Italia)

“Senza questi uffici non sappiamo dove andare. Anche i sindacati fanno buon servizio, ma lì ci sono solo italiani che non ti spiegano bene per problemi di lingua. Qui parlano tante lingue” (immigrato di origini marocchine, 24 enne, residente a Camposampiero, da 5 anni in Italia)

Pagina 45 Avvertire che gli idiomi degli “stranieri” sono vissuti in questo spazio come legittimi, e che la fatica e le difficoltà di chi sta apprendendo l’italiano possono trovare un supporto nella possibilità di praticare anche la propria lingua, quando si parla di questioni importanti, burocratiche ma non soltanto, mitiga il disorientamento che spesso l’immigrato è costretto a vivere, senza poterlo condividere con interlocutori in grado di ascoltarlo. Lo sportello quindi è concepito anche come cornice di una mediazione linguistico‐culturale.

La dimensione interculturale

Lo sportello, che in sé svolge un’attività amministrativa, diviene plesso di una rete che complessivamente produce un’attività caratterizzata in senso interculturale. La comunicazione che procede dal dato burocratico in qualche misura si fa carico di problemi più vasti di analisi e valutazione dell’esperienza che l’immigrato vive in rapporto al suo nuovo contesto e che gli italiani stessi sperimentano nel rapporto con gli immigrati.

“Sanno bene le leggi italiane e a volte anche le leggi dei nostri pa‐ esi. Non sono come gli impiegati italiani che sanno solo le cose che fanno e se fai una domanda fuori dal normale, ti dicono mi dispia‐ ce. Loro [gli operatori] s’informano, cercano, telefonano, cercano in internet, o ti dicono mi informo e poi ci sentiamo. Sono vera‐ mente bravi. Ma non voglio dire che gli italiani non sono bravi. Anche loro sono bravi, ma solo pochi vanno …, si spingono …” (immigrata di origine filippina, 34 enne, residente a Padova, da 5 anni in Italia)

“Persone che parlano la nostra lingua. Noi veniamo qui perché c’è un cinese che parla molto bene italiano e cinese e ci aiuta tantissi­ mo. Ci prepara le carte e ci da tante informazioni” (immigrata di o‐ rigine cinese, 40 enne, residente a Padova, in Italia da 5 anni)

La preferenza accordata agli operatori di origine straniera non sembra significare scarso apprezzamento per gli italiani, quanto alludere ad una sensazione di vicinanza gratificante, a qualcosa che richiama una porzione importante della propria vita e della propria sensibilità messa molto spesso necessariamente tra parentesi.

Pagina 46 Al di là della specifica prestazione linguistica, che garantita per alcune lingue di maggior diffusione non sempre può venire assicurata per ogni idioma, la presenza di operatori di origine straniera sembra rendere concretamente e‐ vidente che l’esistenza di una problematica di tipo interculturale è riconosciuta e praticata come un campo di esperienze positive possibili.

Risultati e prospettive

Nel corso della rilevazione, si registra un elevato tasso di soddisfazione.

“Aiutano gli immigrati a muoversi più rapidamente nella burocra­ zia” (immigrata di origine marocchina, 20 enne, residente a Pado‐ va, in Italia da più di cinque anni)

“E' di aiuto a noi stranieri” (immigrata, 32 enne, di origini molda‐ ve, residente a Padova da due anni)

“Perché aiutano nella gestione delle pratiche burocratiche” (immi‐ grato di origini tunisine, 46 enne, residente a Cadoneghe, in Italia da più di dieci anni )

“Aiuta i datori di lavoro quando entrano i lavoratori, ti fa rispar­ miare tempo in Questura, ti dice subito i documenti necessari per tutte le pratiche” (immigrato di origini albanesi, 36 enne, residente a Legnaro, da otto anni in Italia )

“Gli operatori danno una buona risposta e il servizio è utile a noi immigrati” (immigrato di origini marocchine, 23 enne, residente a Padova, in Italia da più di dieci anni)

“Mi trovo bene con l'impiegata che parla la mia lingua” (immigrato di origini rumene, 33 enne, residente a Padova, da 8 anni in Italia)

Non è illecito chiedersi se, in più di un caso, riserve o valutazioni più complesse o sfumate non siano state taciute per il timore di nuocere ad una rete

Pagina 47 di servizi vissuta come utile e positiva, come temendo che un gradimento condizionato potesse mettere in questione i risultati positivi già acquisiti.

“Siamo molto soddisfati e questi uffici funzionano molto bene. Anche gli operatori sono molto bravi, gentili e fanno il loro lavoro molto bene molto qualificato” (immigrata di origini camerunesi, 28 enne, residente a Padova, da 7 anni in Italia)

“Quali altri servizi vorrebbe ricevere da questo sportello? C'è tutto. Non manca nulla. Magari se tutti gli uffici sono così. Va bene per noi stranieri” (immigrata di origini filippine, 43 enne, re‐ sidente a Salboro, da 9 anni in Italia)

Un residuo di diffidenza nei confronti nella “misteriosa” realtà italiana induce a pensare che le critiche non verrebbero assunte per il loro aspetto costruttivo, ma usato come alibi per non procedere sulla strada intrapresa, per quanto i rilevatori abbiano sottolineato come l’indagine avesse per suo fine il miglioramento del servizio, e come la rilevazione avvenisse a cura di un soggetto terzo come l’Università. Va ricordato che tutta l’iniziativa della Rete Sportelli CISI è legata alla volontà politica di alcune amministrazioni locali e nel migrante si fa strada il timore che mutamenti politici possano metterla in questione. Ad ogni modo, appare chiaro che attualmente questo servizio venga considerato quasi indispensabile e che comunque sullo sviluppo di questa esperienza siano puntate molte aspettative di tutti coloro che ne hanno sperimentato la qualità. Tra questi sono molti coloro che si sono accorti di quanto potrebbero ritornare utili le risorse umane che un’amministrazione consapevole della dimensione interculturale della propria attività può rendere disponibili ai processi d’inclusione sociale degli immigrati e alla più complessiva crescita del nostro capitale sociale.

Pagina 48 Analisi dei flussi di utenza – anno 2009

Per quanto riguarda il territorio del Comune di Padova, è stato rilevato che gli sportelli con il numero maggiore di accessi nell’an‐ no 2009 sono stati lo spor‐ tello Extrapoint (9928 ac‐ cessi), seguito dagli spor‐ telli dei Servizi Demografici (4485), del SAOS (4076) e dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (2751). Gli accessi registrati presso gli altri sportelli si assestano attor‐ no ai 2000 accessi annui. Gli sportelli della rete, come si è visto, osservano però orari diversi di apertura. Correggendo questi numeri, quindi, in considerazione delle ore di apertura, è stata calcolata la quota media di accessi per ora. Gli sportelli CISI che garan‐ tiscono un maggior numero di accessi orari si dimos‐ trano essere quelli dislocati nel centro città: presso l’Uf‐ ficio Relazioni con il Pub‐ blico e il SAOS si conferma‐ no i più attivi (con una me‐ dia rispettivamente di 10,83 e di 8,02 accessi al‐ l’ora). Seguono, a poca di‐ stanza l’uno dall’altro lo sportello dei Servizi Demografici (6,83 accessi l’ora) ed Extrapoint (6,65).

Pagina 49 I grafici che seguono rappresentano la percentuale relativa dei diversi servizi offerti dalla Rete Sportelli CISI. L’elaborazione presentata nell’analisi ha fatto riferimento ai dati forniti dagli enti coinvolti nella gestione degli sportelli (Comune, Migranti ONLUS e CCIAA/Confindustria) sottoforma di schede di rilevazione, relazioni periodiche e report, con una rappresentazione mensile o annuale. L’idea di elaborare un rapporto annuale, maturata nelle discussioni e nell’interazione tra gli attori istituzionali rappresentati nel Coordinamento Permanente della Rete Territoriale per l'Immigrazione Progetto CISI‐STaR, ha avuto il merito di sollecitare la messa a punto di un sistema di raccolta dati sul flusso d’utenza che fosse omogeneo e condiviso presso tutti gli sportelli della rete e che consentisse poi una più articolata analisi dei dati. I servizi offerti godono comunque di una tracciabilità attraverso i sistemi informatici su cui lavorano, che però rende complicato osservare l’andamento nel tempo dei flussi e il profilo degli utenti (dal punto di vista della nazionalità, della residenza, ecc.). Per ciascuno sportello della rete, quindi, sarà di seguito rappresentato il numero complessivo di prestazioni offerte per ciascuno servizio nell’anno 2009 con dei grafici a torta.

Sportelli CISI di Padova: URP

Gli utenti si rivolgono allo sportello CISI presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune soprattutto per sbri‐ gare la pratica dell’idoneità di alloggio (con 1192 accessi, il 43% dei servizi fruiti). La se‐ conda prestazione fruita risulta essere quella dell’informazione e dell’orientamento ai servizi (892 accesi, 33% del totole), seguita dall’appuntamento per il ritiro del titolo di soggiorno (PSE e PSE‐CE). Lo sportello URP si distingue dagli altri di Padova per la percentuale relativamente alta di prestazioni di informazioni e orientamento offerte. Tale valore risulta probabilmente coerente con la funzione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, presso cui questo sportello ha sede, ossia quello di essere la “porta di accesso” per i servizi che il Comune nel suo complesso offre al territorio. L’URP si dimostra essere una risorsa rilevante, che ha agito in maniera implicita nella diffusione e nella valorizzazione della Rete Sportelli CISI.

Sportelli CISI di Padova: Servizi Demografici

Nell’anno 2009 lo sportello CISI presso i Servizi Demografici del Comune ha contato 4485 in‐ gressi. Questo sportello e quel‐ lo presso l’URP risultano essere i servizi a cui in grande misura si rivolgono gli utenti per la ri‐ chiesta di informazioni e di orientamento (1086 accessi, pari al 24% sul totale) e per il disbrigo della pratica di ido‐ neità alloggiativa (2418 accessi, ben il 54% sul totale). Questa caratterizzazione degli sportelli potrebbe essere interpretata prendendo in considerazione il loro collocamento all’interno degli stessi spazi comunali (gli uffici e gli sportelli dei Servizi Demografici e dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico), a cui gli utenti si rivolgono per adempiere altre pratiche burocratiche (cambio di residenza, rilascio dei certificati di residenza e di stato di famiglia, estratto di nascita per i figli nati in Italia, ecc.). Un numero molto inferiore di accessi sono riferiti alla richiesta di appuntamento per il ritiro in Questura del titolo di soggiorno (8% del totale) e alla compilazione del PSE‐CE (6%) e del PSE (5%).

Pagina 51 Sportelli CISI di Padova: via Vigonovese

Nell’anno 2009, lo sportello CISI di via Vigonovese, gestito al suo interno dai mediatori in‐ terculturali del Comune di Padova e dagli operatori del‐ l’Associazione Migranti Onlus ha registrato 2334 accessi. Più della metà (51%) sono stati servizi per il disbrigo della pratica di idoneità alloggiativa. Un numero elevato di accessi è stato rivolto alla richiesta di informazioni e orientamento (15% del totale) e alla richiesta di appuntamento per il ritiro in Questura del Permesso di Soggiorno (15%). Gli altri servizi si mantengono tra il 7% (compilazione del PSE) e il 3%.

Sportelli CISI di Padova: via Piovese

Nell’anno 2009, lo sportello CISI di via Piovese, anch’esso gestito internamente sia dai mediatori interculturali del Co‐ mune sia dagli operatori del‐ l’Associazione Migranti Onlus ha registrato 1945 accessi. Per lo sportello di via Piovese, circa la metà degli accessi sono stati distribuiti tra la richiesta di in‐ formazioni e orientamento (30% sul totale) e il disbrigo dell’i‐ doneità alloggiativa (23%). Il CISI di via Piovese, a differenza del caso precedente, si caratterizza per un alto numero percentuale di accessi rivolti alle pratiche di compilazione di PSE e PSE‐CE (rispettivamente 12% e 11%) .

Pagina 52 Sportelli CISI di Padova: via Astichello

Lo sportello CISI di via Asti‐ chello, come gli altri sportelli presso le sedi di Quartiere di Padova, è presidiato dai medi‐ atori interculturali del Comune e dagli operatori dell’Associa‐ zione Migranti Onlus. In manie‐ ra simile al CISI di via Piovese, anche quello di via Astichello nell’anno 2009 ha registrato oltre la metà degli accessi (56 %) alle richieste di informazio‐ ni e orientamento ai servizi e al servizio di idoneità di alloggio. Seguono gli accessi rivolti alle richieste di appuntamento per il ritiro in Questura del Permesso di Soggiorno (17%) e alle pratiche di compilazione di PSE (9%) e PSE‐CE (12%). Ultimi gli appuntamenti per i primi ingressi per lavoro e per motivi di famiglia, con una percentuale del 3% sul totale.

Sportelli CISI Università di Padova: SAOS

Lo sportello SAOS, ge‐ stito dall’Associazione Migranti Onlus, nell’an‐ no 2009 ha registrato 4076 accessi. Circa il 38% è riferito al ser‐ vizio di informazione, orientamento e sup‐ porto, rivolto sia ai sin‐ goli utenti (31%) sia alle strutture di Ateneo (7%). Un alto numero di accessi è motivato dall’espletamento della pratica di compilazione

Pagina 53 del PSE e del PSE‐CE (17%). Il 16% delle richieste, invece, è rivolta all’inoltro dell’istanza di iscrizione anagrafica. Lo sportello dedica un servizio di appuntamenti che si articola in quattro tipi (1° ingresso ex art. 27ter, nulla osta ex art. 27ter, 1° ingresso famiglia, presso lo Sportello Unico per l’Immigrazione, e ritiro Permesso di Soggiorno presso la Questura) e ha registrato complessivamente 736 accessi (18%). Questo sportello ha offerto un servizio di accompagnamento degli utenti sia alle Poste e in Questura, in 199 casi, sia all’Anagrafe del Comune, in 26 casi. Con percentuali minori, restano gli altri servizi.

Sportelli CISI di Padova: Extrapoint

Lo sportello Extrapoint, gestito dalla CCIAA, nell’an‐ no 2009 ha registrato 9928 accessi. Da notare come più della metà (53%) siano stati gli ingressi relativi alla richiesta di appuntamento per il ritiro in Questura del Permesso di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE). D’altra parte Extrapoint si distingue per l’offerta di servizi rivolti al mondo del lavoro e delle imprese, facendo emergere una articolata richiesta che va dall’informazione e orientamento tout‐court relativo alla condizione del soggiorno (23%), alle informazioni e all’orientamento più specifici rispetto a curriculum vitae, corsi di formazione, stage e contatti con le imprese. Per quanto riguarda questi servizi, si rilevano 2992 contatti annuali, raggiungendo così quasi un terzo del totale degli accessi allo sportello. Extrapoint resta comunque un punto di riferimento anche per le pratiche di compilazione della richiesta sia di Permesso di Soggiorno (PSE e PSE‐CE) sia di Ricongiungimento Familiare (17% degli accessi).

Pagina 54 A differenza degli sportelli attivi presso il Comune di Padova (URP e Servizi Demografici) e le sedi di Quartiere, in cui vige una formula ormai collaudata di copresenza di mediatori interculturali incaricati direttamente dal Comune e di operatori con mandato dell’Associazione Migranti Onlus, gli uffici della Rete Sportelli CISI presenti negli altri comuni del territorio della provincia sono gestiti dai soli operatori di Migranti, pur con qualche forma di collaborazione con il personale strutturato di alcuni Comuni.

Anche i servizi sono in parte differenziati rispetto a quelli offerti dal Comune di Padova. In particolare, l’attestazione di idoneità di alloggio rimane di esclusiva competenza degli uffici tecnici dei singoli Comuni, e non risulta essere attualmente in atto qualche forma di collaborazione con gli sportelli CISI, come invece attuato presso gli sportelli di Padova, che sono in collegamento diretto con il Polo Catastale.

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 55

Nel 2009, tra gli uffici della Rete Sportelli CISI presenti nei Comuni della provincia di Padova, il numero maggiore di accessi è stato registrato dagli sportelli dei Comuni di Camposampiero (3566), Monselice (3059), Piove di Sacco (2792) ed Este (2417). Particolare il caso dello sportello di San Giorgio in Bosco che in soli sette mesi ha registrato ben 1814 accessi, posizionandosi al quinto posto della distribuzione degli accessi agli sportelli della provincia di Padova. Se si considera, però, la quota media di accessi per ora, la distribuzione appare diversa: si distinguono, in modo particolare, gli sportelli CISI di Piazzola sul Brenta, che con sole due ore di apertura settimanale è riuscita a gestire in media 14,88 accessi all’ora, e lo sportello di San Giorgio delle Pertiche, con una media di 14,72 accessi all’ora per due ore settimanali. Seguono gli sportelli presso il Comune di San Giorgio in Bosco, con una media di 10,09 accessi all’ora e sei ore settimanali di apertura, e lo sportello di Vigodarzere che, pur con sole tre ore settimanali, ha potuto garantire una media di 10,02 accessi all’ora.

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 56 Sportello CISI di Abano Terme

Nell’anno 2009 lo sportello CISI di Abano Terme gestito al suo interno dagli operatori del‐ l’Associazione Migranti Onlus, ha registrato 1657 accessi. Que‐ sto sportello sembra specializ‐ zarsi nel fornire informazioni e orientamento ai servizi (53% del totale delle prestazioni offerte durante l’anno) e nel fis‐ sare appuntamenti per il ritiro del Permesso di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE; 33% del totale. Gli accessi legati alla richiesta degli altri servizi occupano delle percentuali inferiori al 5%, rispettivamente: attribuzione dell’appuntamentamento presso il Centro Unico per l’Immigrazione della Prefettura per il primo ingresso legato a motivi di lavoro (5%) e di famiglia (4%), compilazione della richiesta del PSE (3%) e del PSE CE (2%).

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 57 Sportello CISI di Camposampiero

Nell’anno 2009, lo sportello CISI di Camposampiero, ges‐ tito all’interno dagli operatori dell’Associazione Migranti On‐ lus, ha erogato 3556 servizi. Questo sportello si distingue dagli altri distribuiti nella pro‐ vincia perché ha erogato un numero superiore di servizi di appuntamento per il ritiro in Questura del Permesso di Sog‐ giorno (sia PSE sia PSE‐CE; 45% del totale dei servizi of‐ ferti durante l’anno), rispetto al servizio di informazioni e orientamento, che registra tuttavia una percentuale di accessi di poco inferiore (40%). Seguono i servizi di appuntamento allo Sportello Unico della Prefettura per il primo ingresso per motivi di lavoro (6% del totale) e di famiglia (4%). L’espletamento delle pratiche di compilazione del Permesso di Soggiorno (sia PSE che PSE‐CE) riguardano delle percentuali di accessi pari o inferiore al 3%.

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 58 Sportello CISI di Conselve

Lo sportello CISI di Conselve, gestito all’interno da parte di operatori dell’Associazione Migranti Onlus, nel 2009 ha fornito 1285 prestazioni. Que‐ sto sportello, come quello di Abano Terme, si caratterizza per l’elevato numero di servizi di informazioni e orientamen‐ to ai servizi (55% del totale dei servizi offerti durante l’anno) e di appuntamento per il ritiro in Questura del Permesso di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE; 31%). Gli accessi allo sportello riferiti alle altre prestazioni offerte occupano delle percentuali inferiori al 5% del totale. In questo caso, i servizi più richiesti sono la compilazione del PSE‐CE (5%) e l’appuntamento allo Sportello Unico per il primo ingresso per motivi di lavoro (4%); seguono la compilazione del PSE (3%) e l’appuntamento per il primo ingresso per motivi di famiglia (2%).

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 59 Sportello CISI di Este

Lo sportello CISI di Este, ge‐ stito dagli operatori dell’As‐ sociazione Migranti Onlus, nel‐l’anno 2009 ha erogato 2417 servizi. In maniera simile ai precedenti, questo sportello sembra caratterizzarsi per l’of‐ ferta di informazioni e orien‐ tamento ai servizi (50% del totale dei servizi resi durante l’anno) e per la definizione degli appuntamenti per il ri‐ tiro in Questura del Permesso di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE, 33%). La terza prestazione più richiesta risulta essere quella della richiesta di appuntamento per il primo ingresso per motivi di lavoro (6% del totale); seguono, con percentuali inferiori al 4%, gli altri servizi.

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 60 Sportello CISI di Limena

Lo sportello CISI di Limena, gestito all’interno dagli opera‐ tori dell’Associazione Migran‐ ti Onlus, per l’anno 2009 ha registrato 1523 accessi. Anche questo sportello sembra spe‐ cializzarsi nel fornire infor‐ mazioni e orientamento ai servizi (52% del totale degli accessi) e nel fissare gli ap‐ puntamenti per il ritiro in Questura del Permesso di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE; 32%). Percentuali inferiori di accessi registrano gli altri servizi offerti: in particolare, gli appuntamenti per il primo ingresso per lavoro (5%) e per famiglia (4%).

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 61 Sportello CISI di Loreggia

Lo sportello CISI di Loreggia, gestito all’interno da parte di operatori dell’Associazione Mi‐ granti Onlus, nel 2009 ha ero‐ gato 1460 servizi. I servizi più offerti sono due: le informa‐ zioni e l’orientamento ai ser‐ vizi (49% del totale delle prestazioni fornite nel corso dell’anno) e la fissazione de‐ gli appuntamenti per il ritiro in Questura del Permesso di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE; 34%). Un numero comunque abbastanza elevato di accessi è riferito alla richiesta di appuntamento allo Sportello Unico per l’Immigrazione della Prefettura per il primo ingresso per motivi di lavoro (5% pari a 74 accessi); seguono quelli legati alla richiesta di appuntamento per il primo ingresso per famiglia (5% pari a 72 accessi) e alla compilazione del PSE‐CE (4%) e, infine, con una percentuale inferiore (3%) alla compilazione del PSE.

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 62 Sportello CISI di Monselice

Lo sportello CISI di Monse‐ lice, gestito dagli operatori dell’Associazione Migranti On‐lus, per l’anno 2009 ha fornito 3059 prestazioni. Questo sportello sembra oc‐ cuparsi prevalentemente di fornire informazioni e orien‐ tamento ai servizi (48% del totale degli accessi avvenuti durante l’anno) e di fissare gli appuntamenti per il ritiro in Questura del Permesso di Sog‐ giorno (sia PSE sia PSE‐CE; 34%). Risultano comunque essere in numero abbastanza alto gli accessi legati alla richiesta di appuntamento per il primo ingresso, sia per motivi di lavoro (6%) che per motivi di famiglia (5%). Seguono, in coda, i servizi di compilazione di PSE (4%) e PSE‐CE (3%).

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 63 Sportello CISI di Piazzola sul Brenta

Lo sportello CISI di Piazzola sul Brenta, gestito dagli ope‐ ratori dell’Associazione Mi‐ granti Onlus, nel 2009 ha re‐ gistrato 1488 accessi. Per que‐ st’anno, la maggior parte delle prestazioni offerte è costituita da informazioni e orienta‐ mento (53% del totale); segue (con il 27%) il servizio di ap‐ puntamenti per il ritiro in Questura del Permesso di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE). I restanti accessi si dividono, in parti quasi uguali, tra gli altri quattro servizi: richiesta di appuntamento per primo ingresso per motivi di famiglia (6%), appuntamento per primo ingresso per lavoro e compilazione del PSE‐CE (5%) e, infine, compilazione del PSE (4%).

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 64 Sportello CISI di Piove di Sacco

Lo sportello CISI di Piove di Sacco, gestito dagli operatori dell’Associazione Migranti On‐ lus, per l’anno 2009 ha ero‐ gato 2792 servizi. Anche que‐ sto sportello sembra specia‐ lizzarsi nel fornire informa‐ zioni e orientamento ai servizi (49% del totale dei servizi offerti durante l’anno) e nel fissare gli appuntamenti per il ritiro in Questura del Per‐ messo di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE; 34%). Anche l’assegnazione degli appuntamenti allo Sportello Unico per l’Immigrazione della Prefettura per il primo ingresso per motivi di lavoro interessa una buona porzione di accessi (6%). Seguono le prestazioni di compilazione del PSE (4%) e di attribuzione dell’appuntamento in Prefettura per il primo ingresso per famiglia (4%). 73 accessi sono stati motivati dalla richiesta del servizio di compilazione del PSE‐CE.

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 65 Sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche

Allo sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche, gestito dagli operatori dell’Associa‐ zione Migranti Onlus, si sono verificati, per l’anno 2009, 1413 accessi. Questo sportello sembra essere caratterizzato da un’elevata quantità di pre‐ stazioni rivolte al dare infor‐ mazioni e all’orientare gli u‐ tenti ai servizi del territorio (52% del totale dei servizi of‐ ferti durante l’anno); seguono, con una percentuale comunque alta (31%) gli accessi rivolti ad ottenere l’appuntamento per il ritiro in Questura del Permesso di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE). Rispettivamente 67 e 66 sono le assegnazioni di appuntamenti allo Sportello Unico per il primo ingresso per motivi di famiglia e di lavoro. In numero inferiore sono, infine, gli accessi riferiti alla compilazione del PSE (4%) e del PSE‐CE (3%).

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 66 Sportello CISI di San Giorgio in Bosco

ùLo sportello CISI di San Giorgio in Bosco, gestito dagli operatori dell’Associazione Migranti Onlus, ha erogato, per l’anno 2009, 1814 servizi. Da notare, tuttavia, come questi dati si riferiscano solo ai primi sette mesi dell’anno, in quanto il servizio di San Giorgio in Bosco è stato chiu‐ so in data 31 luglio 2009. Anche questo sportello sem‐ bra specializzarsi nel fornire, in percentuali questa volta quasi uguali, due tipi di prestazioni: informazioni e orientamento ai servizi (43% del totale dei servizi offerti durante l’anno) e assegnazione degli appuntamenti per il ritiro in Questura del Permesso di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE; 41%).

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 67 Sportello CISI di Selvazzano Dentro

Lo sportello CISI di Selvaz‐ zano, gestito all’interno dagli operatori dell’Associazione Mi‐ granti Onlus, nel 2009 ha vi‐ sto 1275 accessi. Per quest’‐ anno, la maggior parte delle prestazioni offerte è costituita da informazioni e orienta‐ mento (53% del totale); segue (con il 30%) il servizio di appuntamenti per il ritiro in Questura del Permesso di Sog‐ giorno (sia PSE sia PSE‐CE) e ancora (con il 6% del totale) l’assegnazione dell’appuntamento per il ritiro del Permesso di Soggiorno riferito al primo ingresso per motivi di lavoro. Attorno al 4% sono stati gli accessi legati alla compilazione del PSE (56 accessi) e alla richiesta di appuntamento per il primo ingresso per motivi di famiglia (55 accessi). Per quanto riguarda la compilazione del PSE‐CE, sono state erogate 35 prestazioni.

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 68 Sportello CISI di Vigodarzere

Lo sportello CISI di Vigo‐ darzere, gestito dagli operato‐ ri dell’Associazione Migranti Onlus, ha fornito, nell’anno 2009, 1473 prestazioni). Que‐ sto sportello, in maniera simi‐ le agli altri finora esaminati, sembra fornire prevalentemen‐ te due tipi di servizi: infor‐ mazioni e orientamento (54% del totale delle prestazioni offerte nell’anno) e (al 32%) assegnazione degli appunta‐ menti per il ritiro in Questura del Permesso di Soggiorno (sia PSE sia PSE‐CE). Seguono (con delle percentuali che si assestano attorno al 3‐4% del totale) gli altri servizi curati dallo sportello, rispettivamente: assegnazione degli appuntamenti per il ritiro del Permesso di Soggiorno per il primo ingresso per motivi di lavoro e di famiglia, compilazione della domanda per il rilascio del Permesso di Soggiorno PSE e PSE‐CE.

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 69 Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 70 Analisi dei flussi di utenza – anno 2010

L’anno 2010 è segnato da un generale aumento degli accessi a tutti gli sportelli della rete CISI della città di Padova e da una variazione nella distribuzione tra i diversi sportelli comunali. Si confermano al primo posto per numero di accessi lo sportello Extrapoint (12038, con 29,5 ore di apertura settimanale) e quello presso i Servizi Demografici (8851, per 13 ore settimanali). Di seguito troviamo gli sportelli presso le sedi del Quartiere 6 di via Astichello (7086) e del Quar‐ tiere 4 di via Piovese (6562), ciascuno con 9 ore di apertura settimanali. Si considerano ora le distribuzioni degli accessi ai diversi sportelli rapportate al numero di ore di apertura settimanali. Anche gli accessi orari si dimos‐ trano quasi raddoppiati. Lo sportello presso l’Ufficio Rela‐ zione con il Pubblico si conferma al primo posto, con una media di 21,67 accessi orari. Da segnalare, invece, rispetto all’anno prece‐ dente, l’aumento degli accessi orari presso gli sportelli delle sedi di Quartiere 6 di via Astichello (15,85) e 4 di via Piovese (14,68). Raddoppiati anche gli accessi orari al CISI dei Servizi Demografici, con una media di 13,09.

Report Sportelli C.I.S.I. anno 2009 Pagina 71 Sportelli CISI di Padova: URP

Nel 2010 il numero totale degli accessi allo sportello risulta essere quasi duplicato rispetto all’anno precedente (4040 contro i 2751 del 2009). Un netto aumento è stato registrato dai servizi di compila‐ zione del PSE‐CE e del PSE e di ap‐ puntamento per il ritiro dei titoli di soggiorno, il servizio più richiesto con il 34% degli accessi. Molto ri‐ chiesto (33% sul totale) anche il ser‐ vizio di informazione e orientamento. Seguono la compilazione del PSE‐CE (11% degli accessi) e il rilascio della ideoneità alloggiativa (10%). Nel 2010 sono stati rilevati anche gli accessi rivolti all’espletamento di altre pratiche burocratiche, quali la dichiarazione di ospitalità, l’istanza per il test di lingua italiana e altri servizi nel grafico ricondotti alla voce “altro” (istanza di cittadinanza, cessione di fabbricato, lettera d’invito).

Sportelli CISI di Padova: Servizi Demografici

Nel 2010 gli accessi allo sportello CISI presso i Servizi Demografici risultano in aumento: 5069 contro i 4485 dell’anno precedente. Rispetto all’anno precedente, risultano però mutate le percentuali relative alla fuizione dei diversi servizi offerti. Il disbrigo della pratica di idoneità alloggiativa resta il servizio più ri‐ chiesto, ma cala dal 54% del 2009 al 34% del 2010. La percentuale della domanda di informazioni e di orien‐ tamento resta pressochè invariata (22%), ma è superata dalla richiesta di appuntamento per il ritiro del titolo di soggiorno (24% sul totale). Pressochè invariati, invece, i dati relativi alla compilazione del PSE e del PSE‐CE (6%).

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 72 Sportelli CISI di Padova: via Vigonovese

Nel corso dell’anno 2010, presso lo sportello CISI di via Vigonovese, sono stati registrati 664 accesso. Il servizio più richiesto nel 2010, secondo i dati rilevati, è stato la prenotazione dell’ap- puntamento per il ritiro del titolo di soggiorno (30% sul totale). Attorno al 15% degli accessi si situano i servizi di idoneità alloggiativa, di compilazione del PSE e del PSE-CE e, con il 14%, di informazione e orientamento. Con per- centuali di accesso inferiori (in media attorno al 2%) si registrano tutti gli al- tri servizi: compilazione dell’istanza di ricongiungimento familiare e istanza per il test di lingua italiana (3%), dichiarazione di o- spitalità e prenotazione dell’appuntamento per il primo ingresso per motivi di famiglia (2%), appuntamento per il primo ingresso per motivi di lavoro (1%).

Sportelli CISI di Padova: via Piovese

Nel 2010, allo sportello CISI di via Piovese si sono rilevati 2660 accessi, 715 in più rispetto al 2009. Pur aumen- tando in senso assoluto, risultano dimi- nuire in percentuale sul totale gli ac- cessi rivolti alle richieste di informa- zioni e orientamento (dal 30% al 24%) e di idoneità alloggiativa (dal 23% al 18%). Risultano essere aumentati sen- sibilmente, invece, sia in senso assolu- to che percentuale, le prenotazioni de- gli appuntamenti per il ritiro del PSE e del PSE-CE (dal 18% del 2009 al 26% del 2010). Sostanzialmente invariati, invece, le percentuali di accessi riferite agli altri servizi offerti dallo sportello.

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 73 Sportelli CISI di Padova: via Astichello

Nel 2010, allo sportello di via Astichel- lo si sono rilevati 2742 accessi, 709 in più rispetto al 2009, corrispondenti ad un aumento di quasi il 35%. Come per l’anno precedente, anche nel 2010 circa il 50% degli accessi sono stati rivolti all’ottenimento di informazioni e orien- tamento e alle pratiche di idoneità al- loggiativa. Significativo il numero del- le pratiche di dichiarazione di ospitalità (196), le compilazioni delle istanze di ricongiungimento familiare (92) e del test di lingua italiana (53), dati non ri- levati per l’anno 2009. Rispetto all’anno precedente, aumentano in senso assoluto, pur registrando un leggero calo percentuale, le richieste di appuntamento per il ritiro del titolo di soggiorno (da 348 a 409) e le istanze di compilazione del PSE (da 189 a 192).

Sportelli CISI Università di Padova: SAOS

Gli accessi allo sportello SAOS nell’anno 2010 am‐ montano a 4501 e risul‐ tano essere aumentati di 425 unità rispetto all’an‐ no precedente. La distri‐ buzione degli accessi per i diversi servizi offerti, tut‐ tavia, in senso propor‐ zionale resta invariata, re‐ gistrando solamente delle minime variazioni, al massimo di un punto per‐ centuale. In particolare, nel 2010 risultano essere aumentati gli accessi riferiti alla fruizione dei seguenti servizi: informazioni e orientamento, supporto all’iter burocratico per le strutture di Ateneo e mediazione con rappresentanze diplomatiche all’estero. Diminuiscono di un punto percentuale,

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 74 invece, gli accessi legati alla richiesta dei servizi di informazione per le strutture di Ateneo, di compilazione del PSE e di inoltro dell’istanza di iscrizione anagrafica per i cittadini europei.

Sportelli CISI di Padova: Extrapoint

Lo sportello Extrapoint, nell’anno 2010, ha registrato 12038 accessi, ben 2110 in più rispetto all’anno precedente, corrispondenti ad un incremento superiore al 20%. La distribuzione degli accessi rispetto all’anno precedente risulta abba‐ stanza costante. Prevalgono (52%), anche nel 2010, le richieste di ap‐ puntamento per il ritiro di PSE e PSE‐CE. Inferiori sono i servizi resi di informazione e orientamento (di 8 punti percentuali), aumentate in senso assoluto (da 187 a 263) ma costanti in senso percentuale (2%) le compilazioni di istanza di ricongiungimento familiare. Una voce dei grafici risulta variata: nel 2010 compare una nuova voce (“moduli vari”) che riunisce diverse istanze. Tutti gli altri servizi segnano un aumento degli accessi.

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 75 Nel 2010 la distribuzione degli accessi ai diversi sportelli presenti nei Comuni della provincia di Padova risulta di poco variata rispetto all’anno precedente, ad eccezione di alcuni casi particolari. Innanzitutto scompare dal grafico il dato riferito allo sportello di San Giorgio in Bosco, chiuso nel corso del 2009. Da notare,poi, l’aumento degli accessi allo sportello di Piazzola sul Brenta (da 1488 del 2009 a 2599 del 2010).

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 76 Se si considerino ora le distribuzioni riferite alle medie di accessi per ora di apertura, le prime due posizioni, occupate dagli sportelli CISI presso i Comuni di Piazzola sul Brenta e di San Giorgio delle Pertiche, restano invariate rispetto all’anno precedente. Lo sportello di Piazzola sul Brenta, però, ha registrato un aumento notevole del numero medio di accessi per ora, passato da 14,88 del 2009 a ben 25,48 del 2010. Da notare, infine, l’incremento di accessi allo sportello di Monselice (da una media di 8,83 accessi all’ora nel 2009 alla media di 9,82 del 2010).

Sportello CISI di Abano Terme

Nel 2010, lo sportello CISI di Abano Terme ha visto un aumento di 90 accessi, circa il 5% in più rispetto all’anno precedente. Risulta dimi‐ nuita l’offerta del servizio di infor‐ mazioni e orientamento, che resta tuttavia il servizio più fornito (44% degli accessi). Costante, in senso percentuale rispetto al totale degli accessi, il servizio di appuntamento per il ritiro di PSE e PSE‐CE (con il 33% degli accessi, il secondo servizio richiesto) e per l’ingresso per motivi di lavoro (5%). Risultano aumentati, invece, gli accessi per la compilazione del PSE (più che triplicati, dal 2% al 7%) e del PSE‐CE (raddoppiati, dal 3% al 6%) e per la richiesta di appuntamento per il primo ingresso per motivi di famiglia (dal 4% al 5%).

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 77 Sportello CISI di Camposampiero

Nel 2010, lo sportello CISI di Cam- posampiero registra 3406 accessi, con una diminuzione di 160 unità rispetto all’anno precedente, pari a circa il 4% del totale. Per quanto riguarda la di- stribuzione dei due servizi più utiliz- zati dagli utenti, è possibile osservare come nel 2010 sia rilevabile un au- mento della richiesta di appuntamenti per il ritiro di PSE e di PSE-CE (dal 45% al 54% del totale) e una diminu- zione, invece, della domanda di in- formazioni e orientamento (dal 40% al 31%). Risultano raddoppiati, sia in senso assoluto che percentuale, gli accessi per la compi- lazione del PSE-CE, diminuite, invece, le richieste di appuntamento per il primo ingresso per motivi di lavoro (dal 6% al 4%). Appaiono ridotti anche gli accessi per la richiesta di appuntamento per il primo ingresso per motivi di famiglia, anche se resta costante la per- centuale rispetto agli accessi totali. Sostanzialmente invariati, invece, gli accessi per la compilazione del PSE. Sportello CISI di Conselve

Nel 2010, lo sportello CISI di Con- selve ha rilevato un flusso di 1280 passaggi, che resta sostanzialmente costante rispetto all’anno precedente. Diminuiti di circa l’8% risultano gli accessi per la richiesta di informazio- ni e orientamento, raddoppiati, inve- ce, quelli per la richiesta di appunta- mento per il primo ingresso per moti- vi di famiglia (dal 2% al 4% sul tota- le) e per la compilazione del PSE (dal 3% al 7%). Di poco invariati invece i numeri degli altri servizi.

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 78 Sportello CISI di Este

Nel 2010, lo sportello CISI di Este ha registrato 2748 accessi, circa il 14% in più rispetto al 2009. Risultano au- mentati, in particolare, gli accessi per l’istanza di compilazione del PSE-CE (dal 3% al 5% rispetto al totale) e del PSE (dal 4% al 6%) e per la richiesta di appuntamento per il ritiro di PSE e PSE-CE (dal 33% al 37%). Diminuiti in senso percentuale (dal 50% al 43% sul totale), invece, i passaggi legati alla richiesta di informazioni e orien- tamento.

Sportello CISI di Limena

Lo sportello di Limena, nell’anno 2010, ha rilevato 1669 accessi, con un aumento di 146 unità (quasi il 10%) rispetto all’anno precedente. La di- stribuzione dei diversi servizi risulta solamente in parte modificata. Si può notare, infatti, una leggera diminu- zione dei passaggi legati alla richiesta di informazioni e orientamento ai ser- vizi (dal 52% del 2009 al 46% del 2010) e, invece, un aumento degli ac- cessi per la pratica di compilazione del PSE (più che raddoppiati, dal 3% al 7%). Per gli altri servizi, infine, i numeri restano sostanzialmente invariati rispetto all’anno precedente.

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 79 Sportello CISI di Loreggia

Nel 2010, lo sportello CISI di Loreg- gia ha segnato 1378 accessi, 82 in meno (quasi il 6%) rispetto al 2009. Analizzando la distribuzione degli accessi per i diversi servizi offerti, è possibile osservare una diminuzione per quanto riguarda sia le domande di informazioni e orientamento (di 3 punti percentuali, dal 49% al 46%), sia le richieste di appuntamento per primo ingresso per motivi di lavoro (di due punti, dal 5% al 3%) e per il ri- tiro di PSE e PSE-CE (di un punto, dal 34% al 33%). Raddoppiati, o quasi, risultano invece i passaggi per le istanze di compila- zione del PSE (dal 3% al 6%) e di compilazione del PSE-CE (dal 4% al 7%). Sportello CISI di Monselice

Nell’anno 2010, lo sportello di Mon- selice ha rilevato 3437 accessi, con un aumento di 378 unità (quasi il 12%) rispetto all’anno precedente. La di- stribuzione per quanto riguarda i due servizi più richiesti, nel 2010, è risul- tata invertita: il servizio prevalente è diventata la richiesta di appuntamento per il ritiro di PSE e PSE-CE (passato dal 34% al 47% sul totale degli acces- si), mentre sono calati gli accessi do- vuti alla domanda di informazioni e orientamento (dal 48% al 35%). Si so- no registrati, poi, un leggero calo dei flussi relativi alle richieste di appuntamento per pri- mo ingresso per motivi di lavoro (dal 6% al 4%) e di famiglia (dal 5% al 4%) e un aumento speculare dei numeri che riguardano le istanze di compilazione dei PSE (dal 4% al 6%) e dei PSE-CE (dal 3% al 4%).

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 80 Sportello CISI di Piazzola sul Brenta

Lo sportello CISI di Piazzola sul Brenta, nel 2010, ha segnato 2599 ac- cessi, ben 1111 in più (quasi il 75%) rispetto al 2009. Piuttosto variata ri- sulta essere anche la distribuzione de- gli accessi per i diversi servizi offerti: come nel caso dello sportello di Mon- selice, infatti, si sono registrati un no- tevole aumento dei flussi per la richie- sta di appuntamento per il ritiro di PSE e PSE-CE (dal 27% al 43% sul totale degli accessi) e una quasi spe- culare diminuzione di quelli legati alla domanda di informazioni e orientamento (dal 53% al 35%). Parimenti, risultano dimezzati o quasi gli accessi per la richiesta di appuntamento per primo ingresso per motivi di fami- glia e di lavoro, raddoppiati o quasi le istanze di compilazione del PSE e del PSE-CE.

Sportello CISI di Piove di Sacco

Nell’anno 2010, lo sportello di Piove di Sacco ha rilevato 2901 accessi, con un aumento di 109 unità rispetto all’anno precedente. Anche in questo caso, nel 2010, la distribuzione degli accessi riferiti ai due servizi più ri- chiesti è risultata invertita, con un aumento notevole dei passaggi per la richiesta di appuntamento per il ritiro di PSE e PSE-CE (dal 34% al 50%) e uno speculare calo di quelli rivolti al- la domanda di informazioni e orien- tamento (dal 49% al 33%). Di nuovo appaiono diminuiti i numeri riferiti alle richieste di appuntamento per il primo ingresso per motivi di lavoro (dal 6% al 4%) e di famiglia (dal4% al 3%), e cresciuti quelli relativi alle istanze di compilazione del PSE (dal 4% al 6%) e del PSE-CE (dal 3% al 4%).

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 81 Sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche

Nel 2010, lo sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche ha registrato 1461 accessi, con un lieve incremento (48 unità) rispetto al 2009. Anche per questo sportello, sembrerebbe con- fermata la tendenza alla ridistribuzio- ne degli accessi per le due prestazioni più richieste dagli utenti, con un sep- pur parziale aumento dei flussi per la richiesta di appuntamento per il ritiro di PSE e PSE-CE (di 5 punti percen- tuali, dal 31% al 36% sul totale) ed un calo più consistente di quelli riferiti al- la domanda di informazioni e orientamento (dal 52% al 40%). In quota percentuale sono rimasti costanti gli accessi segnalati per la richiesta di appuntamento per il primo ingresso per motivi di lavoro e di famiglia (ciascuno al 5%). Sono risultati aumentati, infine, i nume- ri relativi alle istanze di compilazione del PSE-CE (dal 3% al 8%) e del PSE (dal 4% al 6%).

Sportello CISI di Selvazzano Dentro

Lo sportello CISI di Selvazzano Den- tro, nell’anno 2010, ha visto un in- cremento di accessi del 15% rispetto al 2009, raggiungendo un totale di 1463 rilevazioni. I flussi di utenza di questo sportello si allineano a quelli dei precedenti, con un aumento di 6 punti percentuali negli accessi per la richiesta degli appuntamenti per il ri- tiro dei titoli di soggiorno e una dimi- nuzione di 8 punti rispetto alle do- mande di informazioni e orientamen- to. Variazioni di 2 punti percentuali sono stati rilevati nei numeri che riguardano gli altri servizi offerti: in crescita per le istan- ze di compilazione di PSE e PSE-CE, ed in calo per gli appuntamenti per il primo ingresso per motivi di lavoro.

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 82 Sportello CISI di Vigodarzere

Nel 2010, lo sportello CISI di Vigodarzere ha registrato 1481 ac- cessi, mantenendo sostanzialmente invariato il flusso di utenza rispetto all’anno precedente. Ancora una volta risulta confermata la tenden- za alla redistribuzione dei flussi in riferimento ai due servizi più ri- chiesti tra il 2009 e il 2010: in au- mento gli accessi rivolti alla preno- tazione dell’appuntamento per il ritiro di PSE e PSE-CE (8 punti percentuali, dal 32% al 40%) e in diminuzione quelli per la richiesta di informazioni e orientamento (10 punti percentuali, dal 54% al 44%). Unico altro dato variato nel 2010 risulta essere il numero riferito alle istanze di compilazione del PSE-CE, che sale dal 3% al 5% degli accessi totali.

Report Sportelli C.I.S.I. anni 2009‐2010 Pagina 83 Pagina 84 Analisi dei flussi di utenza – anno 2011

Se si considera l’andamento degli accessi agli sportelli CISI del Comune di Padova, presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, presso i Servizi Demografici e presso le tre sedi di Quartiere (vedi Figura 1), è possibile notare un incremento del numero complessivo degli accessi: di 1627 unità dall’anno 2009 (13548 accessi) al 2010 (15175 accessi) e di 2619 unità dal 2010 al 2011 (17794).

Figura 1

Figura 2

Pagina 85 Prendendo in considerazione anche gli altri sportelli della rete CISI presenti nella città di Padova, sportello SAOS e sportello Extrapoint (vedi Figura 2), si rileva nuovamente un aumento complessivo degli accessi di 1129 unità dall’anno 2009 (27552) all’anno 2011 (28681). Il 2010, tuttavia, sembra rappresentare un caso eccezionale, con un aumento di ben 4162 accessi annui per un totale di 31714. Questo andamento risulta in gran parte spiegato dall’eccezione costituita dal caso dello sportello Extrapoint (vedi Figura 3) che, come sarà illustrato più avanti, per una serie di ragioni contingenti, ha registrato un alto incremento degli accessi dall’anno 2009 al 2010 per poi vedere un notevole calo nell’anno 2011, con valori al di sotto di quelli censiti nel 2009. Se, inoltre, gli sportelli CISI presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e presso la sede di Quartiere di via Vigonovese costituiscono delle ulteriori eccezioni, gli altri sportelli CISI comunali e lo sportello SAOS presentano un andamento crescente più regolare tra l’anno 2009 e il 2011.

Figura 3

Pagina 86 Osservando gli accessi agli sportelli CISI presso le altre sedi comunali della provincia di Padova (vedi Figura 4), si nota un leggero decremento tra l’anno 2009 e il 2010 (da 26401 a 25552 unità annue) ma un aumento notevole nell’anno 2011: 29611 accessi, ben 4059 in più rispetto al 2010, 3210 in più rispetto al 2009.

Figura 4

Di seguito è riportato il dettaglio degli accessi ai singoli sportelli CISI del Comune di Padova e degli altri Comuni della Provincia di Padova per l’anno 2011.

Pagina 87 Sportelli CISI di Padova: URP

Nel 2011 gli accessi allo sportello CISI presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Padova è stato di 2701, in leggero calo rispetto all’anno 2009 e al 2010, anno in cui è stato registrato un picco di accessi. La distribuzione dei servizi richiesti, tuttavia, si mantiene di poco variata rispetto all’anno precedente: aumen‐ tano Gli accessi rivolti all’appunta‐ mento per il ritiro dei titoli di sog‐ giorno (39%) e alla compilazione del PSE (9%), mentre calano quelli per informazioni e orientamento (di 5 punti percentuali), per le pratiche di idoneità alloggiativa (dal 10% del 2010 al 6% del 2011) e per la compilazione del PSE‐CE (dal 11% al 8%).

Sportelli CISI di Padova: Servizi Demografici

Lo sportello CISI presso i Servizi Demografici ha registrato un au‐ mento degli accessi di oltre 500 unità annue, passando da 4485 accessi del 2009 a 5069 del 2010 a 5859 del 2011. Se le percentuali sul totale dei servizi delle richieste di idoneità alloggiativa e di informazioni e orientamento sono in leggero calo (4‐5 punti percentuali), aumentano di ben 6 punti le richieste di ap‐ puntamento per il ritiro dei titoli di soggiorno (30%) e di un punto le pratiche di compilazione PSE e PSE‐CE (7%) e le dichiarazioni di ospitalità (4%).

Pagina 88 Sportelli CISI di Padova: via Vigonovese

Il caso dello sportello di via Vigonovese costituisce un'eccezione rispetto all'andamento degli accessi agli sportelli situati presso le sedi di Quartiere del Comune di Padova, probabilmente causato da una re‐ gistrazione per difetto degli accessi nell'anno 2010. Gli accessi del 2011 sono stati 2283, in gran parte (39%) rivolti alla richiesta di appuntamento per il ritiro del titolo di soggiorno, alla domanda di informazioni e orientamento (20%) e alla compi‐ lazione di PSE e PSE‐CE (20%).

Sportelli CISI di Padova: via Piovese

Lo sportello presso la sede di Quar‐ tiere di via Piovese ha registrato per l'anno 2011 un afflusso di 3181 ac‐ cessi, con un ulteriore aumento ri‐ spetto all'anno precedente di 521 u‐ nità. Come nel caso degli altri spor‐ telli comunali finora esaminati, il primo servizio fruito nel 2011 è stato quello di appuntamento per il ritiro del PSE e PSE‐CE (34%sul totale). Ri‐ spetto all'anno precedente restano piuttosto costanti, in senso percen‐ tuale, le richieste di informazioni e orientamento (23%), le pratiche di compilazione del PSE (11%) e del PSE‐CE (9%), gli appuntamenti per il primo ingresso per motivi di famiglia (3%) e di lavoro (2%). Hanno segnato un calo, invece, le istanze di idoneità alloggiativa (da 18% del 2010 a 10% del 2011).

Pagina 89 Sportelli CISI di Padova: via Astichello

Con un totale di 3770 accessi, lo sportello CISI presso la sede di Quartiere di via Astichello ha regi‐ strato un incremento di ben 1028 unità rispetto al 2010. La distribu‐ zione dei servizi appare modificata rispetto agli anni precedenti: calano in punti percentuali le richieste di informazioni e orientamento (25%) e di idoneità alloggiativa (16%), mentre aumentano le richieste di appuntamento per il ritiro del titolo di soggiorno (24%). Sostanzialmen‐ te invariati risultano, invece, i numeri relativi agli accessi per la fruizione degli altri servizi offerti dallo sportello.

Sportelli CISI Università di Padova: SAOS

Con un afflusso di 4999 accessi, lo sportello SAOS ha registrato nel 2011 un aumento rispetto all’anno precedente di quasi 500 unità. La distribuzione degli accessi per tipologia di servizio richiesto, tut‐ tavia, resta sostanzial‐ mente invariata rispetto al 2010: al primo postosi situa il servizio di infor‐ mazioni e orientamento per gli utenti e per le strutture di Ateneo (complessivamente il 41% sul totale) seguito dalla richiesta di appuntamento per il ritiro del titolo di soggiorno (16%), dalla compilazione del PSE e del PSE‐CE (15%) e dall'inoltro dell'istanza di i‐ scrizione anagrafica per i cittadini europei (15%).

Pagina 90 Sportelli CISI di Padova: Extrapoint

Come già anticipato, nell’anno 2011 allo sportello Extrapoint si registra un notevole calo degli accessi, che passano dai 12038 dell’anno 2010 ai 5888 del 2011. In questo caso è neces- sario precisare che dal mese di marzo 2011 lo sportello è stato spostato dalla sua storica sede nel centro di Padova alla zona più periferica di Piazza Za- nellato, causando probabilmente, nei primi mesi, una maggiore difficoltà di accesso da parte dell’utenza. In occa- sione del trasferimento, inoltre, sono stati cambiati anche gli orari di apertura, con una riduzione delle ore di apertura settimanali (da 29 ½ a 22 ½) e la soppressione dell’apertura il sabato mattina, un momento di grande affluenza. Per quanto riguarda la distribuzione dei servizi resi, si conferma come più richiesto il servizio di appuntamento per il titolo di soggiorno (56%), aumentano di 7 punti percentuali gli accessi rivolti alla compilazione di PSE e PSE‐CE (25%), mentre si riducono notevolmente le richieste di informazioni e orientamento (dal 15% del 2010 al 7% del 2011). Variazioni minime si riscontrano, invece, per gli altri servizi.

Pagina 91 Gli sportelli CISI presenti presso le sedi dei Comuni della Provincia di Padova hanno registrato nell’anno 2011 un aumento medio degli accessi rispetto all’anno precedente di circa 338 unità. Lo sportello che ha visto la crescita maggiore risulta essere quello di Limena, con un incremento di ben 677 accessi, mentre quello che rimane più stabile rispetto all’anno precedente è lo sportello CISI di Camposampiero, con un aumento di 49 unità. Di seguito sono rappresentate le distribuzioni degli accessi ai singoli sportelli.

Sportello CISI di Abano Terme

Nel 2011, lo sportello CISI di Abano Terme ha registrato 2124 accessi per un incremento di 377 unità ri‐ spetto all’anno precedente. In que‐ st’ultimo anno il servizio più utiliz‐ zato è stato quello dell’appunta‐ mento per il ritiro del titolo di sog‐ giorno (39% sul totale), seguito dal‐ la richiesta di informazioni e orien‐ tamento (35%). Di poco invariate, in punti percentuali, le altre istanze (compilazioni del PSE e PSE‐CE e appuntamenti per i primi ingressi).

Sportello CISI di Camposampiero

Nel 2011 lo sportello CISI di Campo- sampiero ha registrato 3455 accessi, con un incremento di 49 unità rispetto al 2010. Per quanto riguarda la distri- buzione dei servizi i più utilizzati dagli utenti rimangono quelli dell’appunta- mento per il ritiro del titolo di soggior- no (52% sul totale) e delle informazio- ni e orientamento (29%). In leggero aumento, invece, gli accessi per la compilazione di PSE e PSE-CE, men- tre restano costanti le domande di ap- puntamento per i primi ingressi.

Pagina 92 Sportello CISI di Conselve

Nel 2011, lo sportello CISI di Conselve ha rilevato 1662 passaggi, che resta so- stanzialmente costante rispetto al 2010. Di poco variati, in senso percentuale, risultano gli accessi rivolti alla richiesta di informazioni e orientamento (passati dal 47% al 43% sul totale) e all’appun- tamento per il ritiro di PSE e PSE-CE (da 33% a 30%). Sostanzialmente inva- riate, invece, restano le richieste di ap- puntamento per il primo ingresso (4%) e le istanze di compilazione di PSE e PSE-CE (8% sul totale). altri servizi.

Sportello CISI di Este

Nel 2011, lo sportello CISI di Este ha registrato un incremento di 358 accessi rispetto all’anno precedente, raggiun- gendo un totale di 3106 passaggi. In leggera diminuzione si osservano le ri- chieste di informazioni e orientamento (38% sul totale, rispetto al 43% del 2010), in aumento, invece, le prenota- zioni per il ritiro del titolo di soggiorno (38%) e per il primo ingresso per moti- vi di famiglia (6%) e la pratica di com- pilazione del PSE (8%).

Pagina 93 Sportello CISI di Limena

Nel 2011, allo sportello di Limena sono stati rilevati 2346 accessi, 677 in più ri- spetto all’anno precedente. La distribu- zione dei diversi servizi risulta in parte modificata, seguendo però lo stesso trend dell’anno precedente. Si può no- tare, infatti, un’ulteriore leggera dimi- nuzione dei passaggi legati alla richie- sta di informazioni e orientamento ai servizi (dal 45% del 2010 al 34% del 2011) e, ancora, un aumento degli ac- cessi per la pratica di compilazione del PSE (dal 34% al 41%). Risultano au- mentati, infine, di 4 punti percentuali, le istanze di compilazione del PSE-CE.

Sportello CISI di Loreggia

Nel 2011, lo sportello CISI di Loreggia ha segnato 1746 accessi, con un incre- mento di 368 unità rispetto al 2010. Analizzando la distribuzione degli ac- cessi per i diversi servizi offerti, è pos- sibile osservare una diminuzione di ben 9 punti percentuali delle domande di informazioni e orientamento, mentre si nota un aumento rispettivamente di 4 e 3 punti per quanto riguarda le istanze di compilazione del PSE e le richieste di appuntamento per il primo ingresso per motivi di famiglia.

Pagina 94 Sportello CISI di Monselice

Lo sportello CISI di Monselice nel 2011 ha registrato 3649 accessi, 212 in più rispetto al 2010. La distribuzione rispetto ai servizi più richiesti è rimasta sostanzialmente invariata, se paragona- ta all’anno precedente. La maggior par- te degli ingressi sono stati motivati dal- la richiesta di appuntamento per il ritiro del titolo di soggiorno (44% sul totale), seguiti dalla domanda di informazioni e orientamento (33%) e dalla compilazio- ne di PSE (8%) e PSE-CE (6%).

Sportello CISI di Piazzola sul Brenta

Nel 2011 lo sportello CISI di Piazzola sul Brenta ha segnato 2913 accessi, 314 in più rispetto al 2010. Il servizio più richiesto continua ad essere la prenota- zione dell’appuntamento per il ritiro di PSE e PSE-CE (46% sul totale degli accessi), seguito dalla richiesta di in- formazioni e orientamento (30%). Il re- stante 24% degli ingressi è risultato es- sere distribuito tra le pratiche di compi- lazione di PSE e PSE-CE e le richieste di appuntamento per il primo ingresso per motivi di famiglia e di lavoro.

Pagina 95 Sportello CISI di Piove di Sacco

Lo sportello CISI di Piove di Sacco nel 2011 ha rilevato 3260 accessi, con un aumento di 359 unità rispetto all’anno precedente. Ulteriormente incrementato risulta essere il servizio di appuntamen- to per il ritiro di PSE e PSE-CE (dal 50% al 59%) e specularmente calato quello di informazioni e orientamento (dal 33% al 17%). In leggero rialzo dal punto di vista anche percentuale, sono apparsi gli accessi rivolti alla compilazione del PSE e alla richiesta di appuntamento per il primo ingresso.

Sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche

Nel 2011, lo sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche ha registrato 1742 accessi, con un ulteriore signifi- cativo incremento (281 unità) rispetto al 2010. Nel confronto con l’anno prece- dente, è possibile riscontrare un’inver- sione rispetto alle motivazioni degli ac- cessi: in aumento le domande di appun- tamento per il ritiro di PSE e PSE-CE (dal 36% al 40% sul totale) e la compi- lazione del PSE (dal 6% al 11%) e in diminuzione le richieste di informazio- ni e orientamento (dal 40% al 33%).

Pagina 96 Sportello CISI di Selvazzano Dentro

Lo sportello CISI di Selvazzano Dentro, nel 2011, ha visto un incre- mento rispetto al 2010 di 351 accessi, raggiungendo un totale di 1814. I flussi di utenza di questo sportello si allinea- no a quelli precedenti, con un aumento di 4 punti percentuali negli accessi per la richiesta degli appuntamenti per il ri- tiro dei titoli di soggiorno e una dimi- nuzione di 6 punti rispetto alle doman- de di informazioni e orientamento. Va- riazioni di pochi punti percentuali sono stati rilevati per gli altri servizi offerti.

Sportello CISI di Vigodarzere

Nel 2011, lo sportello CISI di Vigodar- zere ha registrato 1794 accessi e un in- cremento del flusso di utenza di 331 unità rispetto all’anno precedente. An- cora una volta risulta confermata la tendenza alla redistribuzione dei flussi in riferimento ai due servizi più richie- sti: in aumento gli accessi rivolti alla prenotazione dell’appuntamento per il ritiro di PSE e PSE-CE (4 punti percen- tuali, dal 40% al 44%) e in diminuzio- ne quelli per la richiesta di informazio- ni e orientamento (7 punti percentuali, dal 44% al 37%). Raddoppiati percentualmente anche le istanze di compilazione del PSE (dal 3% al 6%).

Pagina 97 Pagina 98 Conclusione Buone pratiche locali e ricerca nello sviluppo e nella promozione dei Servizi

di Adone Brandalise20

L’esperienza prodotta sino ad oggi dal progetto della Rete Sportelli CISI si presta ad essere considerata sotto molteplici punti di vista. Innanzitutto ‐ed è ciò che emerge con larghezza di particolari da questo report‐ ci troviamo di fronte ad uno sforzo organizzativo che coordina più amministrazioni convinte della necessità di confrontarsi sul terreno dell’organizzazione dei servizi, con il nuovo mosaico di esigenze e di opportunità, in cui tende oggi a configurarsi l’effetto dell’afflusso migratorio nella nostra provincia. Molti aspetti riguardanti i vantaggi funzionali, così conseguiti in termini di semplificazione burocratica, di alleggerimento dell’onere delle tradizionali strutture di economia di tempo e di fatica psicologica per gli utenti stranieri, ma in misura cospicua anche italiani, sono adeguatamente messi in evidenza nelle pagine precedenti. Ma è possibile cogliere un altro ordine di ricadute positive che comportano la messa a fuoco di aspetti forse meno immediatamente evidenti, destinati però in prospettiva, se si sarà capaci di assumerne l’importanza, a rivelarsi ricchi di significative implicazioni. Ciò che avviene quotidianamente negli uffici, nelle sale d’attesa e agli sportelli, è senz’altro quanto si riassume nel flusso amministrativo delle pratiche. Eppure, nella sequenza delle operazioni resta implicata una rete estesa, quanto complessa, elementi che riguardano il vissuto complessivo di coloro che vi sono coinvolti. Sotto questo profilo, è eccezionalmente elevata la quantità quanto preziosa la qualità della informazione che si renderebbe disponibile, qualora esistesse la capacità di raccoglierla e di disporla lungo percorsi interpretativi. Si pensi soltanto a quanto limitata sia nella più parte dei casi la porzione dell’esperienza che gli operatori sono in grado di maturare, nel loro contatto con gli utenti, che viene effettivamente recuperata ai fini di una rideterminazione dell’organizzazione stessa dei servizi. Ma, più ancora, si tenga presente in che misura le situazioni che un osservatore attento è in grado di riconoscere e sottoporre ad una considerazione che ne espliciti la portata sintomatica, possano evidenziare la necessità di complicare il

20 Delegato del Rettore per l’Intercultura, Università degli Studi di Padova.

Pagina 99 repertorio di stereotipi con i quali un po’ tutti, gli operatori del sociale e dell’informazione, come gli stessi studiosi, sono soliti inquadrare la realtà dei migranti e degli italiani che hanno dovuto o voluto maggiormente compromettere i loro percorsi di vita con quelli degli stranieri. L’indagine condotta sino ad ora, come il report dimostra, apre più di una finestra su questo paesaggio. Soprattutto rende evidente come si trasformi la qualità di un rapporto e la vivacità e la ricchezza del potenziale sociale degli individui che lo intrattengono, quando si creino le condizioni che sappiano comunicare il senso di una attenzione accordata alla concretezza dei percorsi individuali, all’importanza di ciò che troppo spesso sembra a tutti assolutamente secondario. Non si tratta di giungere per nuove vie retoriche ad elemosinare esercizi di bontà, ma di rendere disponibile il panorama di una risorsa sociale che sarebbe nell’interesse primario della nostra comunità non disperdere. In questa prospettiva, è utile sottolineare un aspetto di quest’esperienza. Essa nasce come incontro tra iniziative locali, di comuni che registrano nuove esigenze e avviano tentativi di risposta, di agenzie della ricerca e della formazione come l’Università che vedono in queste dinamiche i segni di una chiamata a compromettersi sempre di più con il territorio, di organizzazioni del terzo settore tradizionalmente attivi sul fronte dell’immigrazione, e di centri periferici dello Stato quali la Prefettura‐Ufficio Territoriale del Governo e la Questura, disponibili a infittire la collaborazione con i loro interlocutori più prossimi. Si tratta quindi di un incontro tra sperimentazioni che verifica la possibilità di accedere ad un complesso di modalità che costituisce un embrione di sistema, forse un vero e proprio modello destinati a più vaste applicazioni. A bene vedere nella nostra regione e nel nostro paese ‐e quanto avviene nella nostra provincia ne è un esempio evidente‐ sono numerosissime le esperienze che crescono nello spazio di un Welfare bisognoso di essere profondamente reinventato, e in particolare nel contesto dei servizi amministrativi. Ciò che dovrebbe avvenire in maggior misura è che la loro connessione in una rete di confronti e di reciproci aggiornamenti, cosa che spesso già esiste, giunga a comunicare con efficacia il senso del proprio patrimonio di prassi ai piani in cui si elaborano le politiche nazionali che non è forse ingeneroso indicare come segnate da un evidente ritardo rispetto a quanto maturato in tante periferie. Non è difficile intuire come su questa strada possa contemporaneamente configurarsi e fruttare un importante campo di ricerca e nel contempo moltiplicarsi lo sviluppo delle buone pratiche. Entrambe, dimensioni che è essenziale avvolgano e sostengano l’agire dei servizi, alimentando quel rapporto osmotico con i contesti del loro operare, di cui questi hanno bisogno perché sia costante l’aggiornamento delle strategie e la rimodulazione conseguente delle loro prassi. Il coinvolgimento dell’Università nella realizzazione del progetto della Rete

Pagina 100 Sportelli CISI rappresenta un particolare che non è inopportuno sottoporre ad rapido un ingrandimento ottico. L’Ateneo di Padova vede ormai una presenza ragguardevole di studenti stranieri, cui si aggiunge quella meno numerosa ma assai importante di docenti e ricercatori provenienti dall’estero. La sua partecipazione al progetto avviene quindi anche come struttura amministrativa ch eroga servizi con uno proprio sportello, ma evidentemente per sua natura questa istituzione non può limitare il suo contributo a questo profilo. E vale la pena di rimarcare come la presenza così rilevante in quest’iniziativa di ricercatori di provenienza universitaria testimoni come in un quadro quale quello appena tratteggiato, i saperi delle scienze umani e sociali trovino non solo il campo di applicazione di una competenza pregressa, ma un luogo di decisiva importanza per una fruttuosa messa in questione dei propri assetti teorici e metodologici, assumendo questa come un’occasione per ripensare al proprio ruolo nella complessità in forte evoluzione della realtà culturale e civile del nostro presente.

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Con la collaborazione di:

Comune di Padova Comune di Abano Terme Comune di Camposampiero Comune di Conselve Comune di Este Comune di Limena Comune di Loreggia Comune di Monselice Comune di Piazzola sul Brenta Comune di Piove di Sacco Comune di S. Giorgio delle Pertiche Comune di S. Giorgio in Bosco Comune di Selvazzano Dentro Comune di Vigodarzere

Provincia di Padova

Camera di Commercio di Padova

Associazione Migranti Onlus

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