Rapporto di ricerca annuale Anni 2009 2010 2011 Sportelli CISI Comunicare interculturalmente nei servizi di prossimità A cura di Valentina Schiavinato e M. Khalid Rhazzali Direttori di ricerca: Vincenzo Pace e Adone Brandalise Gruppo di ricerca: Stefano Bellanda, Amedeo Boros, Andrea Celli, Paolo Cottone, Enio Sartori, Alexander Hochdorn, M. Khalid Rhazzali, Valentina Schiavinato, Dorian Soru C.I.R.S.I. Centro Interdipartimentale di Ricerca per gli Studi Interculturali IClab Interaction and Culture Lab FISPPA Dipartimento di Filosofia, Sociologia, Pedagogia e Psicologia Applicata UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PADOVA Pagina | 2 Indice Introduzione di Enzo Pace ........................................................................................................... 5 Cenni storici sull’organizzazione della Rete Sportelli CISI ......................... 7 Gli uffici della Rete Sportelli CISI ................................................................. 13 L’indagine ...................................................................................................... 17 Il gradimento dei servizi da parte dell’utenza ............................................ 17 Il campione analizzato ........................................................................................ 17 La conoscenza dei servizi ................................................................................... 23 Le modalità di utilizzo degli sportelli ................................................................ 27 La valutazione del servizio ................................................................................. 34 La valutazione sul personale .............................................................................. 39 Il vissuto dei fruitori della Rete Sportelli CISI ............................................ 43 Amministrazione e intercultura .................................................................. 43 L’immagine della burocrazia e l’esperienza dello sportello CISI .................... 43 Lo sportello come punto di riferimento ............................................................ 45 La dimensione interculturale ............................................................................. 46 Risultati e prospettive ......................................................................................... 47 Analisi dei flussi di utenza – anno 2009 ...................................................... 49 Sportelli CISI di Padova: URP ............................................................................. 50 Sportelli CISI di Padova: Servizi Demografici ................................................... 51 Sportelli CISI di Padova: via Vigonovese ........................................................... 52 Sportelli CISI di Padova: via Piovese .................................................................. 52 Sportelli CISI di Padova: via Astichello .............................................................. 53 Sportelli CISI Università di Padova: SAOS ......................................................... 53 Sportelli CISI di Padova: Extrapoint .................................................................. 54 Sportello CISI di Abano Terme ............................................................................ 57 Sportello CISI di Camposampiero ....................................................................... 58 Sportello CISI di Conselve ................................................................................... 59 Sportello CISI di Este ........................................................................................... 60 Sportello CISI di Limena ..................................................................................... 61 Sportello CISI di Loreggia ................................................................................... 62 Sportello CISI di Monselice ................................................................................. 63 Sportello CISI di Piazzola sul Brenta .................................................................. 64 Sportello CISI di Piove di Sacco ............................................................................ 65 Sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche ...................................................... 66 Sportello CISI di San Giorgio in Bosco ............................................................... 67 Sportello CISI di Selvazzano Dentro .................................................................. 68 Sportello CISI di Vigodarzere ............................................................................. 69 Analisi dei flussi di utenza – anno 2010 ...................................................... 71 Sportelli CISI di Padova: URP ............................................................................. 72 Sportelli CISI di Padova: Servizi Demografici ................................................... 72 Sportelli CISI di Padova: via Vigonovese ........................................................... 72 Sportelli CISI di Padova: via Piovese .................................................................. 73 Pagina | 3 Sportelli CISI di Padova: via Astichello.............................................................. 74 Sportelli CISI Università di Padova: SAOS ......................................................... 74 Sportelli CISI di Padova: Extrapoint .................................................................. 75 Sportello CISI di Abano Terme ........................................................................... 77 Sportello CISI di Camposampiero ...................................................................... 78 Sportello CISI di Conselve .................................................................................. 78 Sportello CISI di Este .......................................................................................... 79 Sportello CISI di Limena ..................................................................................... 79 Sportello CISI di Loreggia ................................................................................... 80 Sportello CISI di Monselice ................................................................................. 80 Sportello CISI di Piazzola sul Brenta ................................................................. 81 Sportello CISI di Piove di Sacco .......................................................................... 81 Sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche ...................................................... 82 Sportello CISI di Selvazzano Dentro .................................................................. 82 Sportello CISI di Vigodarzere ............................................................................. 83 Analisi dei flussi di utenza – anno 2011 ..................................................... 85 Sportelli CISI di Padova: URP ............................................................................. 88 Sportelli CISI di Padova: Servizi Demografici ................................................... 88 Sportelli CISI di Padova: via Vigonovese ........................................................... 89 Sportelli CISI di Padova: via Piovese ................................................................. 89 Sportelli CISI di Padova: via Astichello.............................................................. 90 Sportelli CISI Università di Padova: SAOS ......................................................... 90 Sportelli CISI di Padova: Extrapoint .................................................................. 91 Sportello CISI di Abano Terme ................... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Camposampiero ............... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Conselve .......................... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Este .................................. Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Limena ............................. Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Loreggia ........................... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Piazzola sul Brenta ......... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Piove di Sacco .................. Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di San Giorgio delle Pertiche ....... Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Selvazzano Dentro ............ Errore. Il segnalibro non è definito. Sportello CISI di Vigodarzere ....................... Errore. Il segnalibro non è definito. Conclusione ................................................................................................... 99 Buone pratiche locali e ricerca nello sviluppo e nella promozione dei Servizi 99 di Adone Brandalise ............................................................................................ 99 Pagina | 4 Introduzione di Enzo Pace Il rapporto di ricerca che qui presentiamo è frutto di un’esperienza di collaborazione fra Enti locali, Camera di Commercio, Associazioni della società civile e Università di Padova. La domanda di partenza che ha accomunato amministratori e ricercatori può essere così sintetizzata: qual è stato l’impatto dei flussi migratori nel territorio padovano sull’organizzazione dei servizi, come essa abbia risposto alle nuove domande di cittadinanza poste da tante donne e tanti uomini con biografie e vissuti culturali le più diverse fra loro? Un’organizzazione è come un organismo che apprende a comunicare con un ambiente