Il passaporto dell’ospitalità. switzerland.com Cari Ospitanti.

Il calcio, il più bel formazione intendiamo stimolare tema di conver- ulteriormente gli ospitanti ufficiali sazione del mon- per EURO 2008. La nostra inizia- do, è diventato tiva si rivolge agli esponenti di per noi Svizzeri organizzazioni fornitrici di servizi una questione di che entreranno in contatto con grande importan- l’ospite durante il suo soggiorno. za. Ospiteremo infatti EURO 2008 e siamo ferma- Voi tutti siete importanti amba- mente decisi a trasformare sciatori del nostro Paese e questo grande evento sportivo in durante EURO 2008 i nostri ospiti un’indimenticabile festa di gioia internazionali vedranno e perce- ed amicizia! piranno in voi la Svizzera. Non lasciate nulla di intentato affinché Le nostre attese sono rivolte ai possano trovare conferma alle professionisti del pallone, che loro migliori aspettative e restare negli stadi Svizzeri daranno prova sorpresi dal nostro genuino della loro genialità nell’arte calci- entusiasmo! stica e, soprattutto, al loro nume- roso seguito. Daremo un caloroso benvenuto alla moltitudine di tifosi, amici e appassionati del Vostro pallone provenienti da ogni pae- Benedikt Weibel se. Li incontreremo con spirito d’accoglienza, li assisteremo con sincera motivazione e assicurere- Delegato del Consiglio federale mo loro un indimenticabile EURO 2008 soggiorno nel nostro Paese.

Vista la trepidazione e l’impazien- za con cui noi Svizzeri attendiamo il fischio di inizio di EURO 2008 e l’arrivo delle squadre e dei tifosi stranieri, con la nostra opera di

2 | A proposito del passaporto dell’ospitalità.

Il buon esito di qualsiasi festa è determinato in misura sostanziale dal livello di preparazione e dalle capacità degli ospitanti. Per noi ospitanti, EURO 2008 rappresenta innanzitutto una mole di lavoro considerevole.

Quanto più riusciremo ad affrontare il nostro compito con professio- nalità, impegno ed autentico piacere, tanto più i nostri ospiti si sentiranno a loro agio! E tanto più facilmente potremo affermare con orgoglio e soddisfazione che EURO 2008 è stata anche per noi una festa perfettamente riuscita!

Questo passaporto dell’ospitalità intende appunto contribuire a tale riuscita: esso riunisce i punti più importanti dei cinque moduli (PLUS 1–5) che compongono i corsi di formazione sull’ospitalità tenuti in Svizzera tra gennaio e maggio 2008. L’obiettivo è quello di offrire ai molti esponenti dell’ospitalità svizzera coinvolti in EURO 2008 un corredo di informazioni e suggerimenti pratici in forma compatta.

PLUS 1: Fate goal come ospitanti. 4–7 Diventate degli ospitanti motivati e competenti. PLUS 2: Fate goal come esperti di EURO 2008. 8–13 Acquisite le informazioni principali su EURO 2008. PLUS 3: Fate goal come City Guide. 14–33 Diventate City Guide e presentate i tratti peculiari e i pregi delle quattro città ospitanti. PLUS 4: Fate goal con i tifosi. 34–53 Trascorrete momenti piacevoli con i tifosi provenienti da varie culture europee. PLUS 5: Fate goal con la correttezza e la sicurezza. 54–62 Apprendete come risolvere delle situazioni difficili con cognizione di causa. Conclusione. 63

| 3 Fate goal come ospitanti.

Diventate degli ospitanti motivati e competenti. Wetterhorn, Grindelwald, Oberland bernese Wetterhorn, Svizzera, Schweiz, Suisse, Svizra.

Saranno centinaia di migliaia gli ospiti che visiteranno la Svizzera durante EURO 2008 e questa sarà anche l’occasione in cui essi metteranno a confronto le loro aspettative (e i loro pregiudizi) con nuove impressioni ed esperienze. Come vediamo noi ospitanti «la nostra» Svizzera? Quale immagine vorremmo dare di noi?

Come ci vediamo? «Lato positivo» «Lato negativo» Siamo precisi? Siamo pedanti? Siamo cortesi? Siamo riverenti? Siamo corretti? Siamo noiosi? Siamo cosmopoliti? Siamo affaristi? Siamo affidabili? Siamo testardi? Siamo diligenti? Siamo ambiziosi? Siamo puliti? Siamo asettici? Siamo piccoli? Siamo gretti?

Luoghi comuni: La Svizzera è un paese di Solo il 5,3% della popolazione banchieri. attiva lavora nel settore bancario o assicurativo. La Svizzera è un paese di Solo il 3,7% della popolazione agricoltori. attiva lavora nel settore agricolo. Vantiamo il maggior numero di Sì, ma ci sono anche Camem- qualità di formaggio al mondo bert, Edamer, Feta, Parmigiano, (cioè più di 300)! Limburger, Cheddar... La fondue è il più antico piatto Invece la vera popolarità della nazionale svizzero. fondue svizzera risale agli anni ’60... Il cioccolato svizzero è talmente Sì, ma circa 1/4 del cioccolato buono che ne mangiamo più di consumato in Svizzera è chiunque altro (11,9 kg pro d’importazione... capite all’anno).

PLUS 1 | 5 Quale tipo di ospitante vi piace?

Come vi piacerebbe essere accolti? Cosa intendete per ospitalità?

Regole inerenti a gerarchia, ospitalità e rapporto con il cliente. Gli ospiti desiderano cortesia, rispetto, interesse. Gli ospiti desiderano sentirsi benvenuti.

Gerarchia l’ospitante, mostrandosi interes- Una gerarchia prevede dei supe- sante e interessato. riori e dei subordinati, in un rap- porto in cui il superiore è colui «Il cliente è re» che in linea di principio caratte- Nel contesto economico il cliente rizza lo stile di un incontro. figura in cima all’ordine gerarchi- co. Tuttavia, egli «acquista» solo L’ospitante è al di sopra del- determinati diritti e non tutto gli è l’ospite consentito. Chi gli rende un servi- L’ospitante decide i dettagli di un zio non è un «suddito», bensì un invito, definendone orario, luogo, «consigliere reale». stile, lista degli invitati, ecc. L’ospite può accogliere l’invito Caso particolare: ospite e con gratitudine oppure declinarlo cliente al tempo stesso con gentilezza. Nel rituale di saluto e all’inizio dello «small talk», l’ospitante ha il dove- Doveri dell’ospitante re e il diritto di predisporsi alla pre- L’ospitante assiste gli ospiti e fa stazione; vale a dire che in queste in modo che essi si sentano due fasi egli è temporaneamente completamente a loro agio, ri- su di un livello gerarchico «supe- spettandone il più possibile le riore» rispetto a quello del cliente. esigenze individuali. Quindi: l’ospitante dapprima acco- Doveri dell’ospite glie e saluta come tale l’ospite, L’ospite si comporta con cortesia poi si adegua allo stile del cliente nel rispetto della cultura del- come prestatore di servizi.

6 | PLUS 1 Note conclusive per EURO 2008: – Come cliente, il visitatore di EURO 2008 può chiederci molto, per esempio impegno, competenza e cortesia.

– Come ospite, il visitatore di EURO 2008 è tenuto ad osservare lo stile da noi delineato come ospitanti.

– Tuttavia da ospitanti modello accogliamo i nostri ospiti con le loro caratteristiche lasciandoli esprimere nel limite del rispetto altrui.

– Nel caso in cui un ospite non sia rispettoso dei diritti altrui o non rispetti i nostri valori fondamentali, lo invitiamo a portare rispetto oppure, nei modi dovuti, lo richiamiamo all’ordine. Bollenwees, Appenzello, Svizzera orientale Fate goal come esperti di EURO 2008. Acquisite le informazioni principali su EURO 2008. Stazione ferroviaria, Zurigo Stazione ferroviaria, I tifosi usano i trasporti pubblici.

Durante il campionato EURO 2008 il biglietto per la partita dà anche diritto all’uso di treni, autobus e tram. È inutile che la tensione inizi prima di arrivare allo stadio; ecco perché i tifosi si recano alle partite comodamente seduti nei mezzi pubblici. Tra l’altro, nel mese di giugno 2008 i titolari di un abbonamento metà- prezzo o generale potranno viaggiare sulla rete ferroviaria austriaca a metà prezzo. Per rendere tranquillo e fluido il trasporto verso e dagli stadi, le FFS hanno creato un’offerta flessibile di biglietti combinati.

Biglietto combinato UEFA EURO UEFA EURO 2008TM Swiss Card: 2008TM: Il biglietto d’ingresso per Abbonamento metà-prezzo com- una delle 31 partite (CH e A) dà prese due trasferte A/R verso e da diritto, nel giorno della partita e fino una delle quattro Host Cities. alle 12.00 del giorno successivo, ad Indicato per tifosi stranieri che un viaggio A/R tra il luogo di resi- viaggiano in aereo o in treno. denza (oppure albergo, confine nazionale, aeroporto) di entrambi UBS ARENA RailTicket: Biglietto i paesi ed il luogo dell’incontro. speciale per titolari di un abbona- mento metà-prezzo. Valido dalle Host City Ticket UEFA EURO 16.00 per un viaggio A/R verso/da 2008TM: Per un viaggio A/R verso/ una delle 16 UBS ARENA. da una Host City trasporto urbano incluso (valido fino alle 12.00 del InterRail Austria Switzerland giorno successivo). Pass: Pass per i tifosi valevole in entrambi i paesi. Abbonamento metà-prezzo UEFA TM EURO 2008 : Metà prezzo per – www.ffs.ch/euro08: tutti i biglietti acquistati nel mese informazioni su orari, offerte e di giugno 2008 (valido in CH e A). servizi – Tel. 0900 300 300 (CHF 1.19/min.): Abbonamento generale UEFA TM informazioni e prenotazioni EURO 2008 : Per viaggiare – Tel. 166 (CHF 0.50/min./ liberamente durante giugno 2008. chiamata): informazioni auto- Valido nell’area AG Svizzera; utiliz- matiche su traffico ferroviario, zabile come metà-prezzo in Austria. ritardi, inconvenienti, ecc.

PLUS 2 | 9 La nostra squadra di 23 «campioni».

1 Samuel Schmid, 8 Jörg Krebs, direttore del Ministro dello sport marketing locale «Il politico più sportivo» del Paese e Si occupa della promozione della patrocinatore di EURO 2008. Svizzera nelle 16 nazioni calcistiche qualificatesi e in altri paesi. 2 Benedikt Weibel, delegato del Consiglio 9 Rainer Gilg, progetti e federale EURO 2008 misure Ex direttore delle FFS, oggi guida la Provvede al coordinamento di locomotiva EURO. organizzazioni e progetti di portata nazionale. 3 Martin Kallen, COO EURO 2008 SA 10 Björn Wäspe, UBS «Mr. EURO 2008» e direttore gene- Questa grande banca è sponsor uf- rale del Comitato organizzatore di ficiale del progetto Public Viewing entrambi i paesi ospitanti. su scala nazionale e National Sup- porter di EURO 2008. 4 Christian Mutschler, direttore del torneo Svizzera 11 Thomas Gloor, UBS ARENA Resp. di EURO 2008 in Svizzera. Assieme al suo team Perron8, orga- nizza la più grande festa calcistica 5 Andreas Schaer, coordinato- del Paese: Public Viewing re generale del progetto con atmosfera da stadio. Resp. per tutte le questioni attinenti ai poteri pubblici e ad EURO 2008. 12 Marc Pfister, Swisscom Come «Fornitore ufficiale dell’infra- 6 Martin Jäggi, sicurezza struttura di telecomunicazione», Garantisce l’osservanza delle regole Swisscom assicura la connettività di del gioco durante EURO 2008. rete attraverso la Svizzera e l’Austria.

7 Thomas Berner, 13 Barbara Häni, FFS infrastruttura e trasporti Provvede alla disponibilità di 2500 Esperto dell’Ufficio federale, specia- treni straordinari per il trasporto dei lizzato in tutte le questioni inerenti ai visitatori di EURO 2008. trasporti stradali, ferroviari e aerei.

10 | PLUS 2 1 2 3 4 5 6 7 8

9 10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23

14 Hanspeter Weisshaupt, 19 Ralph Zloczower, delegato per i due Cantoni presidente ASC di Basilea EURO 2008 sarà il coronamento Con sei partite di EURO 2008, Basi- dell’anno calcistico. lea è l’ombelico della Svizzera calci- stica. 20 Köbi Kuhn, allenatore della squadra nazionale 15 Christoph Bosshardt, resp. Il «Köbi nazionale» riuscirà a far sì progetto Host City Basilea che i nostri calciatori compiano un Alla partita inaugurale del 7 giugno miracolo? 2008, il mondo intero guarderà Ba- silea. 21 Alex Frei, capitano della squadra nazionale 16 Marcel Brüllhart, resp. È più che motivato a guidare gli progetto Host City Berna «11 rosso-crociati» attraverso le Con Italia, Francia, Olanda e Roma- insidie del torneo. nia è garantita la massima espres- sione dell’arte calcistica. 22 Trix e Flix, le mascottes Trix e Flix raccolgono la gloriosa 17 Michael Kleiner, resp. eredità di Goleo VI (CM 2006). progetto Host City Ginevra Multiculturalità nella città ONU con 23 Voi, ospitanti di EURO 2008 le squadre nazionali di Portogallo, Con la vostra collaborazione Turchia e Repubblica Ceca. contribuite al perfetto svolgimento di EURO 2008. 18 Daniel Rupf, resp. progetto Host City Zurigo Festa calcistica nel nuovo Letzi- grund: Italia e Francia si giocano la rivincita della finale dei mondiali.

PLUS 2 | 11 L’UBS ARENA – il quinto stadio svizzero di EURO 2008.

Febbre calcistica quasi come dal vivo – nelle 16 postazioni «Public Viewing» delle UBS ARENA.

Chi non è riuscito ad accaparrarsi nessun biglietto per le partite di campionato allo stadio non deve disperarsi. Un’atmosfera calcistica in formato «live» è garantita anche dalle UBS ARENA allestite in 16 località svizzere per offrire un’esperienza di Public Viewing di ottima qualità.

Ventisette partite su 31 verranno da varie attività, eventi artistici e proiettate in diretta su megascher- musicali. Le UBS ARENA ricreano mi LCD con superficie fino a 53 m2. un’atmosfera analoga a quella A seconda della località, i tifosi dello stadio e offrono ai tifosi feste potranno disporre di un massimo calcistiche allegre, colorite e di 1200 posti a sedere al coperto e cosmopolite in ogni parte della 9000 posti in piedi gratuiti. Come Svizzera. Ne sono garanti 3000 contorno i «Public Viewer» avran- collaboratrici e collaboratori che no a disposizione una ricca offerta lavorano con impegno ed energia gastronomica e saranno animati per le UBS ARENA.

12 | PLUS 2 www.ubsarena.ch Aarau Locarno Pfauenischlag Piazza Grande Posti in piedi: 4500 Posti in piedi: 4500 Tribuna: 1200 Tribuna: 1200

Biel/Bienne Lugano Feldschlösschen-Areal Piazzale Sterrato Gerra Posti in piedi: 4500 Posti in piedi: 4500 Tribuna: 1200 Tribuna: 1200

Buchs Nyon Werdenberg Rive Est Posti in piedi: 4000 Posti in piedi: 3000 Tribuna: 1200 Tribuna: 1200

Coira Sion Stadthallenvorplatz La Planta Posti in piedi: 3500 Posti in piedi: 5500 Tribuna: 1200 Tribuna: 1200

Glarona Soletta Landsgemeindeplatz Chantierwiese Posti in piedi: 3000 Posti in piedi: 4000 Tribuna: 1200 Tribuna: 1200

Kreuzlingen San Gallo Platz am See Olma-Areal Posti in piedi: 4500 Posti in piedi: 6500 Tribuna: 1200 Tribuna: 1200

La Chaux-de-Fonds Thun Polyexpo Grabengut Posti in piedi: 3500 Posti in piedi: 3000 Tribuna: 1200 Tribuna: 1200

Losanna Zugo Bellerive Stierenmarkt-Areal Posti in piedi: 9000 Posti in piedi: 4500 Tribuna: 1200 Tribuna: 1200

PLUS 2 | 13 Fate goal come City Guide.

Diventate City Guide e presentate i tratti peculiari e i pregi delle quattro città ospitanti. Hotel Trois Rois, Basilea Hotel Trois Sulla strada giusta per le città ospitanti.

Una segnaletica uniforme e facilmente comprensibile è un elemento cen- trale per un’efficace gestione dei flussi di visitatori durante EURO 2008TM. L’obiettivo è di segnalare uniformemente le vie di accesso per gli spettatori a tutti e otto gli stadi svizzeri ed austriaci.

Per la segnaletica di EURO 2008TM, i comuni cartelli e pittogrammi saranno modificati inserendo il logo UEFA EURO 2008TM. Per essere all’altezza del grande evento, sono stati creati anche nuovi pittogrammi (per es. Public Viewing, ossia visione pubblica sugli schermi giganti).

Importante: – Laddove sia possibile: utilizzare i mezzi di trasporto pubblici! – A chi viaggia in auto si richiede di avvalersi delle offerte P+R. – Disattivare il GPS in prossimità dello stadio e prestare attenzione agli indicatori stradali!

PLUS 3 | 15 Basel. Basilea. Più di 90 minuti.

Il più grande stadio di calcio della Svizzera, combinato ad un’ampia offerta culturale e alla bellezza paesaggistica del Dreiländereck, il punto d’incontro tra Germania, Francia e Svizzera.

Basel Tourismus +41 (0)61 268 68 68 Aeschenvorstadt 36 www.euro08.basilea.ch 4010 Basilea [email protected]

La città e la regione in riva al Reno.

Città culturale sul Reno. Conta del Mercato si vendono verdure ben 40 musei ricchi di collezioni di fresche, frutta e fiori. antica tradizione e mostre speciali davvero spettacolari. Qui l’arte si Fontana di Tinguely. Sculture incontra ovunque: case signorili, meccaniche in un gigantesco chiese medievali ed architettura bacino d’acqua; Jean Tinguely ha moderna di fama mondiale. creato un nuovo simbolo della città.

La gastronomia riveste una grande Quattro traghetti attraversano il importanza. Il centro città e il Reno senza utilizzare il motore, solo romantico centro storico costitui- grazie alla forza della corrente. scono un autentico paradiso dello shopping. Tramonto visto dalla Torre della Fiera (Morger & Degelo); BarRouge Il Münster, la cattedrale, è visibile è il bar più alto della città. fin da lontano per le sue mura rosse di arenaria, le tegole variopinte ed i Fondazione Beyeler con sede nel due campanili. Alle sue spalle si comune di Riehen – nella struttura erge sul Reno la Pfalz, terrazza che dal soffitto di vetro di Renzo Piano domina dall’alto il centro storico. Il sono esposte opere di Monet, Municipio, di color rosso, è la sede Cézanne, Van Gogh e Picasso. del governo cantonale. Sulla Piazza

16 | PLUS 3 Basilea, città culturale sul Reno La fontana di Tinguely Escursioni.

Porto sul Reno e Dreiländereck. basilese, il visitatore troverà di che Dove Svizzera, Germania e Francia saziare la propria sete di scoperta. si incontrano. EuroAirport Basilea-Mulhouse- Zoo di Basilea. Fauna locale ed Friburgo. Aeroporto vicino al esotica in un’atmosfera simile a confine, accesso dalla Svizzera. quella dei parchi. Voli per le città europee.

La città di epoca romana Augu- Ferrovia. Collegamenti diretti per sta Raurica merita un’escursione. Francoforte e Parigi; 1 ora e 10 Grazie all’atmosfera medievale, per Zurigo, 1 ora per Berna, 2 ore anche le cittadine storiche di e 45 per Ginevra e 1 ora e 10 per Liestal e di Laufen sono avvolte Lucerna. nella tipica aura romantica delle piccole città storiche e invitano Auto. Autostrade per Friburgo/ allo shopping e alle passeggiate. Francoforte e Mulhouse/Strasbur- go; 1 ora e 15 per Zurigo, 1 ora e Basilea Campagna (Baselbiet) è 20 per Berna (Ginevra via Berna). considerata la porta per il Dreilän- P+R a Pratteln e a Reinach. dereck, terra di confine con la Foresta Nera e l’Alsazia. Pernottamento: Dal Reno fino alle colline del Giura www.switzerland.com/basel

PLUS 3 | 17 EURO 2008 a Basilea.

Aree UEFA riservate ai tifosi Capacità complessiva: 10 000 (Public Viewing) al centro del Fan- Accesso gratuito al Fan-Boulevard Boulevard. e alle aree UEFA riservate ai tifosi. Riviera: Riva del Reno con vista Eccezione: posti a sedere parzial- su due schermi giganti posti sulla mente al coperto sulle tribune. Mittlere Brücke, il Ponte di Mezzo. Giornate di gioco a Basilea: orario d’apertura 14.00 - 02.00 Kasernenareal: Due schermi LED, Altre giornate di gioco: orario tribuna e palco concerti. d’apertura 16.00 - 24.00 Capacità complessiva: 25 000 9° Stadio Liestal/Bubendorf: Münsterplatz: Parete con schermi Stadio temporaneo con 8000 LED e tribuna con 1500 posti posti a sedere. Altri eventi non a sedere. Palco con programma calcistici, dedicati in particolare a musicale ogni sera prima della bambini e famiglie (non gratuiti). trasmissione delle partite.

Basilea St. Jakob-Park 42 500 spettatori

Fermata della S-Bahn delle FFS (solo durante le giornate di gioco) oppure tram n. 14 da Aeschen- platz o da varie fermate nel centro città

07 giugno 2008 ore 18.00 Svizzera – Rep. Ceca Gruppo A 11 giugno 2008 ore 20.45 Svizzera – Turchia Gruppo A 15 giugno 2008 ore 20.45 Svizzera – Portogallo Gruppo A 19 giugno 2008 ore 20.45 Vincitore – II classif. Quarto di finale Gruppo A Gruppo B (QF1) 21 giugno 2008 ore 20.45 Vincitore – II classif. Quarto di finale Gruppo C Gruppo D (QF3) 25 giugno 2008 ore 20.45 Vincitore – Vincitore Semifinale QF1 V2 (SF1) aree riservate ai tifosi stazione ferroviaria stadio centro d’accoglienza dei tifosi Riprodotto per concessione di swisstopo (BA071777) Riprodotto Bern. Berna fa miracoli.

Capitale della Svizzera con centro storico. Iscritta al patrimonio cultu- rale mondiale dell’UNESCO. Sei chilometri di portici costituiscono la via dello shopping protetta dal maltempo più lunga d’Europa.

Bern Tourismus +41 (0)31 328 12 12 Tourist Center nella www.euro08-bern.ch stazione ferroviaria [email protected] 3011 Berna

La capitale della Svizzera.

Atmosfera medievale con graziose Il Cantone di Berna ricopre un’im- fontane, vicoli e torri storiche. Le più portante funzione di raccordo fra le belle vedute sul centro storico attra- regioni germanofone e francofone versato dall’Aare: dal Rosengarten del Paese. In qualità di capitale sulla Fossa degli Orsi, alla terrazza federale, la città funge anche da del campanile della cattedrale alto centro governativo della nazione. 101 m. A soli pochi passi dalla stazione Le boutiques, i bar ed i cabaret del ferroviaria centrale il Palazzo del centro storico in parte si trovano Parlamento si erge sulla città. nelle cantine con soffitto a volta. In estate l’Aare invoglia a dedicarsi Centro Paul Klee in periferia: ai divertimenti acquatici: i nuotatori comprende la raccolta completa esperti si lasciano sospingere dalla delle opere dell’artista. sua corrente fino all’altezza del Palazzo Federale. Lungo il corso del La Casa di Albert Einstein testimo- fiume si trovano anche il Giardino nia il soggiorno bernese del fisico Botanico, il parco zoologico Dähl- all’inizio degli anni ‘20. Il Museo hölzli e il quartiere della Matte, Einstein, presso il Museo Storico, raggiungibili con l’ascensore dalla illustra le teorie rivoluzionarie di terrazza della cattedrale oppure con Einstein attraverso i suoi scritti e l’antica funicolare di Marzili. documenti filmati.

20 | PLUS 3 Berna, con vista sulle Alpi Centro Paul Klee Escursioni.

La Torre dell’Orologio (Zeitglocken- Il Caseificio di dimostrazione ad turm) è stata la prima Porta Occi- Affoltern (nell’Emmental) produce il dentale (1191–1256) e un tempo vero formaggio Emmentaler: prima segnava la cinta muraria della città. osservate e poi fate voi stessi il for- Calendario astronomico e carosello maggio! di figure scolpite. Visite guidate riservabili presso Berna Turismo. Aeroporto Berna-Belp. Numerosi collegamenti internazionali proprio L’Oberland bernese attira anche alle porte di casa. per l’escursione sullo Jungfraujoch (la stazione ferroviaria più alta Ferrovia. Treni per l’Italia, la Francia d’Europa), a Gstaad (fate l’esperien- e la Germania; 1 ora per Basilea, za unica del ghiacciaio anche in 1 ora per Zurigo, 1 ora e 45 per estate, raggiungendo il Glacier Ginevra, 50 min. per Interlaken 3000) oppure al Museo all’aperto nell’Oberland Bernese e 1 ora e 05 Ballenberg. per il Vallese.

Il Gurten, montagna sovrastante Auto. In autostrada per Basilea Berna, offre una vista eccezionale 1 ora e 20, per Zurigo 1 ora e 25 sulla capitale federale. La tratta in e per Ginevra 1 ora e 50. carrozza panoramica è un’esperien- za da non perdere. Pernottamento: www.switzerland.com/bern PLUS 3 | 21 EURO 2008 a Berna.

Aree riservate ai tifosi: Orari di apertura negozi: tutti i Aarbergergasse, Genfergasse, giorni (domeniche escluse) fino Neuengasse, Zeughausgasse, alle 20.00, il giovedì fino alle 21.00. Schmiedeplatz, Kornhausplatz, Bärenplatz. Deposito bagagli alla Grosse Schanze (a livello del tetto della Public Viewing ufficiali: stazione ferroviaria centrale). a Waisenhausplatz e Bundesplatz. Ingresso gratuito. Punti informativi di Berna – Tutti i giorni fino alle 24.00 Turismo presso la stazione ferro- – Ve/Sa, partite a Berna e in viaria centrale, la Käfigturm, il Svizzera, quarti di finale, semi- centro culturale Kornhaus Visitor finali e finale fino alla 01.00. Center e nei pressi della Fossa Tutte le partite su schermo degli Orsi. gigante; programma collaterale con eventi e concerti.

Berna Stade de Suisse 31 800 spettatori

A 20 minuti a piedi dalla stazione ferroviaria passando attraverso l’area riservata ai tifosi oppure dalla fermata della S-Bahn di Wankdorf. Autobus n. 20 fino a Wyler; auto- bus n. 28 fino a Wankdorfplatz; tram n. 9 fino a Guisanplatz (fuori servizio durante le giornate di gioco a Berna).

09 giugno 2008 ore 20.45 Olanda - Italia Gruppo C 13 giugno 2008 ore 20.45 Olanda - Francia Gruppo C 17 giugno 2008 ore 20.45 Olanda - Romania Gruppo C Riprodotto per concessione di swisstopo (BA071777) centro d’accoglienzadeitifosi stadio stazione ferroviaria aree riservateaitifosi Genève.

Fra le Alpi ed il Giura si trova la città francofona dove il Rodano lascia il Lago di Ginevra. «Capitale della Pace», sede europea dell’ONU, sede principale della Croce Rossa.

Genève Tourisme +41 (0)22 909 70 00 Rue du Mont-Blanc 18 www.ge.ch/euro2008 1211 Ginevra [email protected]

La città internazionale.

Il Cantone di Ginevra si trova all’ ginevrina è la terza in ordine di estremità sud-occidentale della grandezza della Svizzera. Inoltre, Svizzera e del Lago di Ginevra e Ginevra appartiene al gruppo elita- presenta una superficie di 282 km2. rio delle città più pulite d’Europa. È quasi completamente circondato La parte del Lago di Ginevra dalla Francia. Solo 4,5 km dei inclusa nel territorio metropolitano complessivi 107,5 km che costitui- di Ginevra viene chiamata «Petit scono il confine cantonale collega- Lac» (Piccolo Lago). no Ginevra al resto della Svizzera. Storia. Più di 2000 anni di storia Organizzazioni internazionali. hanno lasciato le proprie tracce nel Ginevra, città da sempre ospitale, centro storico. Personalità quali incarna la concezione di città Jean-Jacques Rousseau o Henry internazionale. La popolazione Dunant nacquero a Ginevra e Gio- è multiculturale: a Ginevra sono vanni Calvino si stabilì qui. Grazie rappresentate 194 nazionalità al Riformatore francese (1509–1564), e vi risiedono 22 organizzazioni di Noyon in Piccardia, Ginevra di- internazionali. venne la Roma protestante. Nel 2009 Ginevra celebrerà il 500° an- Paesaggio e parchi. Due fiumi niversario della nascita di Calvino e attraversano Ginevra, il Rodano nel 2012 il 300° anniversario della e l’Arve. La regione viti-vinicola nascita di Rousseau.

24 | PLUS 3 Il Jet d’Eau di Ginevra La regione del Lavaux Escursioni.

Ogni anno 150 000 delegati di tutti Eretta su antiche fondamenta nel i paesi si riuniscono presso la sede XIII secolo ai piedi della montagna dell’ONU, che si trova a Ginevra ed in riva al lago. su suolo internazionale. 3000 fun- zionari in servizio permanente Aeroporto Ginevra-Cointrin. lavorano per la stessa missione: Situato alle porte della città (a la pace, la sicurezza e il diritto alla 6 minuti dalla stazione ferroviaria dignità umana. della città).

175 gradini per salire sul campanile Ferrovia. Collegamenti internazio- nord della Cattedrale di St-Pierre. nali per la Francia e l’Italia; 2 ore e Da qui vista panoramica sulla città 45 per Basilea e Zurigo, 1 ora e 45 e sul lago. per Berna, 40 min. per Losanna, 1 ora e 45 per il Vallese (Sion). Il Jet d’Eau nel Lago di Ginevra raggiunge 140 m di altezza, ed è un Auto. Autostrade per la Francia (Lio- simbolo della città che di sera viene ne e Annecy); autostrada per Losan- ravvivato con uno spettacolo di luci na in 50 min. e per Berna in 1 ora, e colori. oppure in direzione Vallese/Italia.

Il Castello di Chillon (a Montreux), Pernottamento: la più famosa fortezza svizzera. www.switzerland.com/geneve

PLUS 3 | 25 EURO 2008 a Ginevra.

L’area riservata ai tifosi di Plainpa- Fan Village Bout-du-Monde con lais si trova nel centro della città, a schermi giganti per trasmettere le metà strada fra la stazione ferrovia- partite e con un programma di ria e lo stadio. Qui sono a disposi- concerti per un massimo di 20 000 zione due zone separate, ciascuna visitatori (gratis). con uno schermo gigante ed un Su quest’area adibita a campeggio palco coperto. Capacità complessi- per 3000 persone, sorvegliata 24 va: 80 000 persone ore su 24, c’è spazio per tende, – I concerti e le trasmissioni delle dormitori, camper e tutte le instal- partite sono gratuiti lazioni. Tariffe convenienti e colle- – Circa 30 ristoranti, area VIP, stand gamenti ai trasporti pubblici. informativi – Ve/Sa: orario d’apertura La discoteca Club 08 (Patinoire 12.00 - 02.00 des Vernets) è aperta ogni giorno – Do – Gi: orario d’apertura durante EURO 2008. 12.00 - 24.00

Ginevra Stade de Genève 30 000 spettatori

Lo «Stade de Genève» è servito da varie linee del servizio d’autobus pubblico (fermate di Bachet-de- Pesay, P+R Etoile e Stade de Ge- nève).

07 giugno 2008 ore 20.45 Portogallo - Turchia Gruppo A 11 giugno 2008 ore 18.00 Rep. Ceca - Portogallo Gruppo A 15 giugno 2008 ore 20.45 Rep. Ceca - Turchia Gruppo A Riprodotto per concessione di swisstopo (BA071777) centro d’accoglienzadeitifosi stadio stazione ferroviaria aree riservateaitifosi Zürich. Noi viviamo Zurigo.

Più di 50 musei e oltre 100 gallerie, brand internazionali e marche urba- ne zurighesi, vibrante vita notturna, stabilimenti balneari presso lago e fiume in centro città.

Zürich Tourismus Tourist Service +41 (0)44 215 40 00 Nella stazione centrale www.zuerich.com/euro2008 8021 Zurigo [email protected]

La piccola metropoli mondiale.

La miglior qualità di vita a livello la Bahnhofstrasse, il Viale della mondiale. Stazione forse più famoso del Sicurezza, pulizia, varietà culturale e mondo, attrae con marchi di moda gastronomica, nonché numerose internazionali, orologi e gioielli. opportunità di svago e relax. Altrove sono i marchi urbani di Zuri- go, come Freitag o Fabric Frontline, Storia e urbanistica. I campanili a suscitare profondo interesse. caratterizzano la configurazione della città: le torri gemelle del Possibilità di fare il bagno al lago Grossmünster, la Chiesa di S. Pietro e al fiume. In quale altro posto ci si con il più grande quadrante d’Euro- può immergere in centro città? Al pa e la chiesa del Fraumünster con tramonto, in estate, gli stabilimenti le vetrate di Marc Chagall. A Zurigo balneari zurighesi si trasformano in Ovest e a Sihlcity, luoghi dove in gradevoli bar e lounge. epoca industriale erano le macchine a regnare incontrastate si è insedia- La vita notturna più allegra della ta nuova vita: shopping, gastrono- Svizzera. Dal bistrot galleggiante mia, cultura, wellness, club e hotels. Pier 7 si passa al più antico club zu- righese «Mascotte»; e da lì alla zona Lo shopping a Zurigo ispira gli ap- ovest della città, perché è a Zurigo passionati delle tendenze del mo- Ovest dove il calendario dei party mento e vizia gli amanti del lusso: è particolarmente intenso.

28 | PLUS 3 Il bacino lacustre di Zurigo Caffè lungo la Limmat Escursioni.

Chiesa Madre della Riforma Svizze- d’acqua media di 700 m3 al secon- ra al tempo di Ulrico Zwingli: il do. Possibilità di fare un giro in bat- Grossmünster, con i suoi due tello fino alla roccia centrale che si campanili e la cripta romanica. può anche scalare.

La Foresta pluviale di Masoala Aeroporto di Zurigo. A soli 10 con alcune centinaia di specie ani- minuti di treno dal centro città. mali e piante tropicali. Un padiglione di 11 000 m2 per ricreare un ecosi- Ferrovia. Treni internazionali per la stema all’interno dello Zoo di Zurigo. Germania, l’Italia, la Francia; 1 ora e 10 per Basilea, 1 ora per Berna, Uetliberg. Il monte della città, meta 2 ore e 45 per Ginevra, 50 min. per frequentatissima di escursioni. Gite Lucerna e 1 ora e 15 per San Gallo. sulla Catena dell’Albis. Veduta del Lago di Zurigo e delle Alpi Centrali Auto. In autostrada per Basilea in svizzere. Piacevoli ristorantini lungo 1 ora e 15, per Berna in 1 ora e 25, il percorso. per San Gallo in 1 ora e 20 e per Coira in 1 ora e 25. Le Cascate del Reno a Sciaffusa sono le cascate più imponenti Pernottamento: d’Europa. Larghe 150 m, cadono www.switzerland.com/zurich per 23 m d’altezza con una portata

PLUS 3 | 29 EURO 2008 a Zurigo.

Public Viewing ufficiali della città di Area riservata ai tifosi UEFA: Zurigo attorno alla piazza di Belle- – Giornate di gioco normali: orario vue oppure presso le numerose d’apertura 15.00 - 24.00 Public Viewing private all’aperto, – Partite a Zurigo ed eventualmen- in bar o in club zurighesi. te partite in Svizzera: orario d’apertura 15.00 - 01.00 Area riservata ai tifosi attorno al – Fine settimana (Gi – Sa) e finale: lago e lungo il fiume Limmat: orario d’apetura 15.00 - 01.00 – Giornate di gioco normali: fino alla 01.00 Rete dei trasporti pubblici – Partite a Zurigo ed eventualmen- notturni: te partite in Svizzera: fino alle partenza di autobus notturni dalla 02.00 zona di Bellevue. – Fine settimana (Gi – Sa) e finale: Il Limmatquai è chiuso ai trasporti fino alle 02.00; zona della riva de- pubblici dalle 16.00; a Bellevue/ stra del lago: fino alle 24.00 Stadelhofen limitazioni temporanee.

Zurigo Letzigrund 30 000 spettatori

Autobus n. 31 (per Schlieren) fino a Herdernstrasse, poi 300 m a piedi. Linee della S-Bahn S3, S9, S12, S15 fino a Zurigo Altstetten, quindi autobus n. 31 (per Hegibachplatz) fino alla fermata di Herdernstrasse, poi 300 m a piedi tram n. 2 (per Farbhof) da Bellevue/Paradeplatz fino a Letzigrund

09 giugno 2008 ore 18.00 Romania - Francia Gruppo C 13 giugno 2008 ore 18.00 Italia - Romania Gruppo C 17 giugno 2008 ore 20.45 Italia - Francia Gruppo C Riprodotto per concessione di swisstopo (BA071777) centro d’accoglienzadeitifosi stadio stazione ferroviaria aree riservateaitifosi Centro Sportivo Tenero.

Centro sportivo nazionale della gioventù Via Brere 6598 Tenero

Tel. +41 (0)91 735 61 11 Fax +41 (0)91 735 61 02 [email protected] www.cstenero.ch

Il Centro sportivo nazionale della Svizzera quale luogo ideale per lo gioventù di Tenero (CST), filiale del- svolgimento di corsi di formazione o l’Ufficio federale dello sport di Ma- stages d’allenamento nell’ambito di colin è stato scelto quale quartier «Gioventù e Sport». Al CST vi è un generale della squadra nazionale abbinamento ottimale tra la promo- germanica durante i campionati eu- zione dello sport di base e il soste- ropei di calcio 2008. La sua meravi- gno alla formazione dei talenti. gliosa posizione in riva al Lago Maggiore, il clima mite tipico del L’offerta sportiva comprende im- sud delle alpi, la qualità delle infra- pianti al coperto e numerose infra- strutture sportive e dei servizi offerti strutture all’aperto. Il CST mette a sono stati i criteri decisivi per que- disposizione per ogni disciplina tut- sta scelta. to il materiale necessario. I corsi possono essere ospitati in ostelli Il CST è conosciuto da organizza- (disponibilità di 260 posti letto) op- zioni sportive, federazioni nazionali pure nel campeggio che dispone di e scuole provenienti da tutta la tende fisse (ca. 500 posti).

32 | PLUS 3 Centro Sportivo Cornaredo.

Stadio di Cornaredo Via Trevano 100 CP 4645 6904 Lugano

Tel. +41 (0)58 866 72 66 Fax +41 (0)58 866 76 06 [email protected] www.lugano.ch

Lo Stadio di Cornaredo è il cuore genti e allenatori hanno apprezzato sportivo della Città di Lugano. molto lo stadio di Cornaredo, e han- no optato per la nostra città proprio Aperto tutti i giorni, presenta strut- in ragione di condizioni climatiche e ture polisportive che sono a dispo- territoriali particolari ma soprattutto sizione e vengono utilizzate da oltre per gli ottimi terreni da gioco, curati 10’000 atleti. I Collaboratori del Di- fin nei minimi dettagli, l’efficienza castero sport si dedicano con pas- delle attrezzature sportive e tecni- sione e competenza alla cura degli che e la sua moderna struttura. Per impianti e il suo prato naturale, per- gli sportivi luganesi e ticinesi sarà fettamente curato, è stato partico- un piacere ammirare dal vivo Ibrahi- larmente apprezzato anche dall’ movic & compagni allenarsi sui UEFA. manti erbosi del nostro stadio du- rante due sedute di allenamento La Nazionale svedese di calcio ha che saranno aperte al pubblico. scelto Lugano quale campo base in vista della preparazione per i cam- La zona sportiva di Cornaredo è pionati europei 2008: dopo numero- stata di recente interessata da si sopralluoghi in altre città, e nono- interventi di vasta portata e ulteriori stante il fatto che le prime partite si migliorie sono previste a corto svolgeranno in Austria, i loro diri- termine.

PLUS 3 | 33 Divisione in gruppi.

Gruppo A Gruppo B

Svizzera Austria

Rep. Ceca Croazia

Portogallo Germania

Turchia Polonia

Gruppo C Gruppo D

Olanda Grecia

Italia Svezia

Romania Spagna

Francia Russia

34 | Programma delle partite.

Partita Data Gruppo Squadra 1 Squadra 2 Orario Luogo 1 07.06. A Svizzera : Rep. Ceca 18.00 Basilea 2 07.06. A Portogallo : Turchia 20.45 Ginevra 3 08.06. B Austria : Croazia 18.00 Vienna 4 08.06. B Germania : Polonia 20.45 Klagenfurt 5 09.06. C Romania : Francia 18.00 Zurigo 6 09.06. C Olanda : Italia 20.45 Berna 7 10.06. D Spagna : Russia 18.00 Innsbruck 8 10.06. D Grecia : Svezia 20.45 Salisburgo 9 11.06. A Rep. Ceca : Portogallo 18.00 Ginevra 10 11.06. A Svizzera : Turchia 20.45 Basilea 11 12.06. B Croazia : Germania 18.00 Klagenfurt 12 12.06. B Austria : Polonia 20.45 Vienna 13 13.06. C Italia : Romania 18.00 Zurigo 14 13.06. C Olanda : Francia 20.45 Berna 15 14.06. D Svezia : Spagna 18.00 Innsbruck 16 14.06. D Grecia : Russia 20.45 Salisburgo 17 15.06. A Svizzera : Portogallo 20.45 Basilea 18 15.06. A Turchia : Rep. Ceca 20.45 Ginevra 19 16.06. B Polonia : Croazia 20.45 Klagenfurt 20 16.06. B Austria : Germania 20.45 Vienna 21 17.06. C Olanda : Romania 20.45 Berna 22 17.06. C Francia : Italia 20.45 Zurigo 23 18.06. D Grecia : Spagna 20.45 Salisburgo 24 18.06. D Russia : Svezia 20.45 Innsbruck

25 19.06. QF Vincitore gr. A : II classif. gr. B 20.45 Basilea 26 20.06. QF Vincitore gr. B : II classif. gr. A 20.45 Vienna 27 21.06. QF Vincitore gr. C : II classif. gr. D 20.45 Basilea 28 22.06. QF Vincitore gr. D : II classif. gr. C 20.45 Vienna

29 25.06. SF Vinc. partita n. 25 : Vinc. partita n. 26 20.45 Basilea 30 26.06. SF Vinc. partita n. 27 : Vinc. partita n. 28 20.45 Vienna

31 29.06. F Vinc. partita n. 29 : Vinc. partita n. 30 20.45 Vienna

| 35 Fate goal con i tifosi. Trascorrete momenti piacevoli con i tifosi provenienti da varie culture europee. Ascona, Ticino

Postauto im CH-Shirt Gruppo A – Svizzera.

Popolazione 7,4 mio. Capitale Berna Sigla automobilistica CH internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Tedesco, francese, italiano, retoromancio Svizzeri all’estero 645 000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale di 2x Campionato Europeo Campione d’Europa – Allenatore (situazione all’1.1.2008) Köbi Kuhn Hotel per ritiro nazionale Panorama Resort, Feusisberg, durante EURO 2008 www.panoramaresort.ch Sede di allenamento durante Centro sportivo di Chrummen, EURO 2008 Freienbach «Inno», incoraggiamento alla Hopp Schwiiz! squadra nazionale Allez les Suisses! Forza Svizzera! Giocatori famosi Alex Frei (Dortmund), (situazione all’1.1.2008) Philippe Senderos (Arsenal), Tranquillo Barnetta (Leverkusen) Personaggi celebri Max Frisch, Friedrich Dürrenmatt, Charles Ferdinand Ramuz, Paul Klee, Le Corbusier Eroe nazionale Guglielmo Tell Salve, Buongiorno/Benvenuto Grüezi/Willkommen Bonjour/Bienvenue Buongiorno/Benvenuti Allegra/Bainvegni Specialità culinarie Raclette, fondue, rösti, salsiccia arrosto, cioccolato Bevande preferite Vino bianco, birra, Rivella, latte Stereotipi/cliché Schwingen (lotta svizzera), corno delle Alpi, orologi, banche

PLUS 4 | 37 Gruppo A – Repubblica Ceca.

Popolazione 10,2 mio. Capitale Praga Sigla automobilistica CZ internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Ceco Residenti in Svizzera (ca.) 4000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 6x di Campionato Europeo Campione d’Europa 1976 Allenatore (situazione all’1.1.2008) Karel Brückner Hotel per ritiro nazionale Dorint Sofitel, Seefeld durante EURO 2008 (Tirolo) Sede di allenamento durante Centro sportivo di Seefeld EURO 2008 «Inno», incoraggiamento alla Kdo neskáče, není Čech squadra nazionale Hop hop hop, Do-to-ho! Giocatori famosi Jan Koller (Monaco), (situazione all’1.1.2008) Tomáš Rosický (Arsenal), Petr Čech (Chelsea) Personaggi celebri Franz Kafka, Antonín Dvořák, Milan Kundera, Václav Havel Eroe nazionale Jan Hus Salve, Buongiorno/Benvenuto Ahoj, Dobrý den/Srdečně vítejte Specialità culinarie Knödel, carne di maiale, crauti, Svíčková Bevande preferite Birra Stereotipi/cliché Soldat Švejk

38 | PLUS 4 Gruppo A – Portogallo.

Popolazione 10,6 mio. Capitale Lisbona Sigla automobilistica P internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Portoghese Residenti in Svizzera (ca.) 174 000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 4x di Campionato Europeo Campione d’Europa – Allenatore (situazione all’1.1.2008) Luiz Felipe Scolari Hotel per ritiro nazionale Beau Rivage, Neuchâtel, durante EURO 2008 www.beau-rivage-hotel.ch Sede di allenamento durante Stade de Littoral, Colombier/ EURO 2008 Chanet, Neuchâtel «Inno», incoraggiamento alla Pur-tu-gal! squadra nazionale Giocatori famosi Cristiano Ronaldo (Man. United), (situazione all’1.1.2008) Deco (Barcelona) Personaggi celebri Vasco Da Gama, Fernão de Magalhães, Luís Vaz de Camões, Fernando Pessoa Eroe nazionale Nuno Álvarez Pereira Salve, Buongiorno/Benvenuto Olà, Oi/Bem-vindo Specialità culinarie Bacalhau, Sarrabulho, Tarte de natas Bevande preferite Vinho Verde, Porto Stereotipi/cliché Orgoglio e modestia

PLUS 4 | 39 Gruppo A – Turchia.

Popolazione 72,9 mio. Capitale Ankara Sigla automobilistica TR internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Turco Residenti in Svizzera (ca.) 74 000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 2x di Campionato Europeo Campione d’Europa – Allenatore (situazione all’1.1.2008) Fatih Terim Hotel per ritiro nazionale La Réserve, Ginevra, durante EURO 2008 www.lareserve.ch Sede di allenamento durante Centre sportif Colovray, EURO 2008 Nyon «Inno», incoraggiamento alla Tür-ky-e! squadra nazionale Giocatori famosi Tuncay (Middlesborough), (situazione all’1.1.2008) Hamit Altıntop (Bayern Monaco), Emre (Newcastle)

Personaggi celebri Nâzım Hikmet, Orhan Pamuk, Yılmaz Güney

Eroe nazionale Kemal Atatürk, Nasreddin Hoça Salve, Buongiorno/Benvenuto Merhaba/Hoşgeldiniz

Specialità culinarie Miele turco, Meze, Kebab

Bevande preferite Caffè, tè, Ayran Stereotipi/cliché Ospitalità, temperamento

40 | PLUS 4 Gruppo C – Olanda.

Popolazione 16,4 mio. Capitale Amsterdam Sigla automobilistica NL internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Olandese Residenti in Svizzera (ca.) 17 000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 7x di Campionato Europeo Campione d’Europa 1988 Allenatore (situazione all’1.1.2008) Marco Van Basten Hotel per ritiro nazionale Beau Rivage Palace, Losanna, durante EURO 2008 www.brp.ch Sede di allenamento durante La Pontaise, Losanna EURO 2008 «Inno», incoraggiamento alla Hup, hup, Holland! squadra nazionale Oranje boven, lang leve de Koningin! Giocatori famosi Ruud Van Nistelrooy, Wesley (situazione all’1.1.2008) Sneijder (Real Madrid), Rafael Van der Vaart (Hamburger SV), Clarence Seedorf (AC Milan) Personaggi celebri Rembrandt, Vincent Van Gogh, Erasmo da Rotterdam Eroe nazionale Willem Van Oranje Salve, Buongiorno/Benvenuto Goedendag/Hartelijk welkom Specialità culinarie Crocchette di patate, crauti, il venerdì pesce, salsicce, polpette di carne Bevande preferite Birra Stereotipi/cliché Tulipani, mulini a vento, zoccoli

PLUS 4 | 41 Gruppo C – Italia.

Popolazione 58,6 mio. Capitale Roma Sigla automobilistica I internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Italiano Residenti in Svizzera (ca.) 295 000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 6x di Campionato Europeo Campione d’Europa 1968 Allenatore (situazione all’1.1.2008) Roberto Donadoni Hotel per ritiro nazionale Hotel Schloss Weikersdorf durante EURO 2008 Residenz, Baden bei Wien Sede di allenamento durante Bundessport und Freizeitzentrum EURO 2008 Südstadt, Maria Enzersdorf «Inno», incoraggiamento alla I-ta-lia! squadra nazionale Forza! Giocatori famosi Luca Toni (Bayern Monaco), (situazione all’1.1.2008) Andrea Pirlo (Milan), Gianluigi Buffon (Juventus Torino) Personaggi celebri Dante, Gioacchino Rossini, Giuseppe Verdi, Michelangelo, Leonardo da Vinci Eroe nazionale Giuseppe Garibaldi Salve, Buongiorno/Benvenuto Salve/Benvenuto Specialità culinarie Pizza, pasta, salame, mortadella, mozzarella, risotto, tiramisù, gelati Bevande preferite Espresso, vino Stereotipi/cliché Dolce far niente

42 | PLUS 4 Gruppo C – Romania.

Popolazione 21,5 mio. Capitale Bucarest Sigla automobilistica RO internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Rumeno Residenti in Svizzera (ca.) 4000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 3x di Campionato Europeo Campione d’Europa – Allenatore (situazione all’1.1.2008) Victor Piţurcă Hotel per ritiro nazionale Hotel Säntispark, San Gallo, durante EURO 2008 www.hotel-saentispark.ch Sede di allenamento durante Espenmoos, San Gallo EURO 2008 «Inno», incoraggiamento alla Hai România! squadra nazionale Giocatori famosi Cristian Chivu (Inter Milano), (situazione all’1.1.2008) Adrian Mutu (Fiorentina)

Personaggi celebri George Enescu, Mihai Eminescu, Brâncuşi, Eugène Ionesco Tristan Tzara Eroe nazionale Păcală, Meşterul Manole Salve, Buongiorno/Benvenuto Salut, bunã ziua!/Bine aţi venit! Specialità culinarie Mititei, Sarmale, Ciorbă de perişoare, Lapte de pasăre, Paska Bevande preferite Ţuica Stereotipi/cliché Conte Dracula

PLUS 4 | 43 Gruppo C – Francia.

Popolazione 61,1 mio. Capitale Parigi Sigla automobilistica F internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Francese Residenti in Svizzera (ca.) 75 000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 5x di Campionato Europeo Campione d’Europa 1984, 2000 Allenatore (situazione all’1.1.2008) Raymond Domenech Hotel per ritiro nazionale Le Mirador Kempinski, durante EURO 2008 Mont-Pèlerin, www.mirador.ch Sede di allenamento durante Stade du Lussy, Châtel-Saint-Denis EURO 2008 «Inno», incoraggiamento alla Allez les Bleus! squadra nazionale Giocatori famosi Thierry Henry (Barcellona), (situazione all’1.1.2008) Franck Ribéry (Bayern Monaco), Patrick Vieira (Inter Milano) Personaggi celebri Molière, Balzac, Emile Zola, Edith Piaf, Napoleon, Louis XIV, Charles de Gaulle Eroe nazionale Marianne, Jeanne d’Arc Salve, Buongiorno/Benvenuto Salut, Bonjour/Bienvenue Specialità culinarie Bouillabaisse, baguette, foie gras, pot-au-feu, formaggi, quiche lorraine, gigot, lumache Bevande preferite Vino, champagne Stereotipi/cliché Savoir-vivre

44 | PLUS 4 Gruppo B – Austria.

Popolazione 8,2 mio. Capitale Vienna Sigla automobilistica A internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Tedesco Residenti in Svizzera (ca.) 33 000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale – di Campionato Europeo Campione d’Europa – Allenatore (situazione all’1.1.2008) Josef Hickersberger Hotel per ritiro nazionale Balance Resort, Stegersbach durante EURO 2008 (Burgenland) Sede di allenamento durante Sportplatz Stegersbach EURO 2008 (Burgenland) «Inno», incoraggiamento alla Immer wieder, immer wieder, squadra nazionale immer wieder Österreich! Giocatori famosi Martin Stranzl (Spartaco Mosca), (situazione all’1.1.2008) Emanuel Pogatetz (Middles- borough) Personaggi celebri Joseph Haydn, Gustav Mahler, Franz Schubert, Johann Strauss, Gustav Klimt, Sissi Eroe nazionale Wolfgang Amadeus Mozart Salve, Buongiorno/Benvenuto Servus, Hallo, Grüss Gott/ Willkommen Specialità culinarie Knödel, Tafelspitz (bollito), Nockerln (meringhe), Sachertorte Bevande preferite Tè, caffè Stereotipi/cliché Charme, «humour»

PLUS 4 | 45 Gruppo B – Croazia.

Popolazione 4,4 mio. Capitale Zagabria Sigla automobilistica HR internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Croato Residenti in Svizzera (ca.) 39 000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 2x di Campionato Europeo Campione d’Europa – Allenatore (situazione all’1.1.2008) Slaven Bilić Hotel per ritiro nazionale Avita Thermen-Wellnesshotel, Bad durante EURO 2008 Tatzmannsdorf (Burgenland) Sede di allenamento durante Sportzentrum Oberwart EURO 2008 «Inno», incoraggiamento alla Naprijed naši! squadra nazionale Volim te, Hrvatsko! Giocatori famosi Eduardo da Silva (Arsenal), (situazione all’1.1.2008) Mladen Petrić (Dortmund)

Personaggi celebri Vladimir Prelog, Lavoslav Ružička

Eroe nazionale Ante Starčević Salve, Buongiorno/Benvenuto Bok/Dobro došli Specialità culinarie Agnello allo spiedo, seppie alla griglia

Bevande preferite Vino bianco, birra

Stereotipi/cliché Mare blu, cielo blu

46 | PLUS 4 Gruppo B – Germania.

Popolazione 82,3 mio. Capitale Berlino Sigla automobilistica D internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Tedesco Residenti in Svizzera (ca.) 175 000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 9x di Campionato Europeo Campione d’Europa 1972, 1980, 1996 Allenatore (situazione all’1.1.2008) Joachim Löw Hotel per ritiro nazionale Il Giardino, Ascona, durante EURO 2008 www.giardino.ch Sede di allenamento durante Centro sportivo Tenero, EURO 2008 www.cstenero.ch «Inno», incoraggiamento alla Deutschland! squadra nazionale Deutschland vor, noch ein Tor! Giocatori famosi Miroslav Klose (Bayern München), (situazione all’1.1.2008) Michael Ballack (Chelsea), Bastian Schweinsteiger (Bayern Monaco) Personaggi celebri Johann Wolfgang von Goethe, Friedrich Schiller, Ludwig Van Beethoven, Johann Sebastian Bach Eroe nazionale Karl der Grosse, Till Eulenspiegel Salve, Buongiorno/Benvenuto Hallo, Guten Tag, Grüss Gott/ Willkommen! Specialità culinarie Salsicce, crauti, stinco di maiale, Labskaus Bevande preferite Birra, vino Stereotipi/cliché Ordine e scrupolosità

PLUS 4 | 47 Gruppo B – Polonia.

Popolazione 38,1 mio. Capitale Varsavia Sigla automobilistica PL internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Polacco Residenti in Svizzera (ca.) 6000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale – di Campionato Europeo Campione d’Europa – Allenatore (situazione all’1.1.2008) Leo Beenhakker Hotel per ritiro nazionale Spa Der Seiterhof, durante EURO 2008 Bad Waltersdorf (Steiermark) Sede di allenamento durante Thermenstation Bad Waltersdorf EURO 2008 «Inno», incoraggiamento alla Polska, Polska, squadra nazionale biało-czerwoni! Giocatori famosi Artur Boruc (Celtic Glasgow), (situazione all’1.1.2008) Euzebiusz «Ebi» Smolarek (Racing Santander), Jacek Krzynowek (Wolfsburg) Personaggi celebri Papa Giovanni Paolo II., Lech Wałęsa, Eroe nazionale Frédéric Chopin Salve, Buongiorno/Benvenuto Dzień dobry/Serdecznie witamy Specialità culinarie Schabowy, bigos, pierogi, cavolo, composta Bevande preferite Wodka, birra Stereotipi/cliché Onore, audacia

48 | PLUS 4 Gruppo D – Grecia.

Popolazione 11,1 mio. Capitale Atene Sigla automobilistica GR internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Greco Residenti in Svizzera (ca.) 6000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 2x di Campionato Europeo Campione d’Europa 2004 Allenatore (situazione all’1.1.2008) Otto Rehhagel Hotel per ritiro nazionale Arabella Sheraton, durante EURO 2008 Hof bei Salzburg Sede di allenamento durante Sportzentrum Aug, EURO 2008 Seekirchen «Inno», incoraggiamento alla El-las, El-las! squadra nazionale Giocatori famosi Theofanis Gekas (Leverkusen), (situazione all’1.1.2008) Giourkas Seitaridis (Atletico Madrid) Personaggi celebri Platon, Aristoteles, Maria Callas, Mikis Theodorakis Eroe nazionale Achilles, Herakles, Theodoros Salve, Buongiorno/Benvenuto Ja sas/Kalos Orisate Specialità culinarie Pomodori e cetrioli, olive, feta, spanakopita, gyros, mousaka, souvlaki, tzaziki Bevande preferite Ouzo, retsina, caffè Stereotipi/cliché Storia e tradizione

PLUS 4 | 49 Gruppo D – Svezia.

Popolazione 9 mio. Capitale Stoccolma Sigla automobilistica S internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Svedese Residenti in Svizzera (ca.) 6500 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 3x di Campionato Europeo Campione d’Europa – Allenatore (situazione all’1.1.2008) Lars Lagerbäck Hotel per ritiro nazionale Hotel Villa Sassa, Lugano, durante EURO 2008 www.villasassa.ch Sede di allenamento durante Centro Sportivo Cornaredo, Lugano EURO 2008 «Inno», incoraggiamento alla Heja Sverige! squadra nazionale Giocatori famosi Zlatan Ibrahimović (Inter Milano) (situazione all’1.1.2008) Personaggi celebri Astrid Lindgren, Ingmar Bergman, Alfred Nobel

Eroe nazionale Gustav Vasa

Salve, Buongiorno/Benvenuto Hej, Goddag/Varmt välkommen Specialità culinarie Smörebröd, köttbullar, sill, pepparkakor Bevande preferite Caffè, acquavite Stereotipi/cliché Lagom (moderazione), vichinghi, alce

50 | PLUS 4 Gruppo D – Spagna.

Popolazione 43,5 mio. Capitale Madrid Sigla automobilistica E internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Spagnolo Residenti in Svizzera (ca.) 69 000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 7x di Campionato Europeo Campione d’Europa 1964 Allenatore (situazione all’1.1.2008) Luis Aragonés Hotel per ritiro nazionale Milderer Hof, durante EURO 2008 Neustift (Tirolo) Sede di allenamento durante Sportplatz Kampl, EURO 2008 Neustift «Inno», incoraggiamento alla ¡Es-pañ-a! squadra nazionale Giocatori famosi Fernando Torres (Liverpool), (situazione all’1.1.2008) Raúl Gonzáles (Real Madrid), Andrés Iniesta (Barcellona) Personaggi celebri Miguel de Cervantes, Tirso de Molina, Diego Velázquez, Pablo Picasso, Salvador Dalí Eroe nazionale Don Chisciotte Salve, Buongiorno/Benvenuto Holà, buenos días/Bienvenido Specialità culinarie Paella, tortilla, prosciutto, pesce, chorizo Bevande preferite Vino, birra Stereotipi/cliché Flamenco, corride, siesta, fierezza

PLUS 4 | 51 Gruppo D – Russia.

Popolazione 142,4 mio. Capitale Mosca Sigla automobilistica RUS internazionale Lingua(e) ufficiale(i) Russo Residenti in Svizzera (ca.) 8000 Colori della divisa nazionale Partecipazioni al girone finale 8x di Campionato Europeo Campione d’Europa 1960 Allenatore (situazione all’1.1.2008) Guus Hiddink Hotel per ritiro nazionale Der Krallerhof, durante EURO 2008 Leogang (Salisburgo) Sede di allenamento durante Impianto sportivo di Leogang, EURO 2008 Salisburg «Inno», incoraggiamento alla Ole, ole, ole, Rossija vperjod! squadra nazionale Giocatori famosi Alexander Kerschakow (situazione all’1.1.2008) (FC Sevilla) Personaggi celebri Alexander Puschkin, Piotr Tschaikowskij, Fjodor Dostojevskij, Anton Tschechow Eroe nazionale Ilja Muromez, Alexander Suworow, Jurij Gagarin Salve, Buongiorno/Benvenuto Privjet, Dobryj den’/ Dobro pozhalovat’ Specialità culinarie Grano saraceno, minestra di cavoli, bliny, insalata russa Bevande preferite Wodka, tè Stereotipi/cliché Festeggiamenti, balletto

52 | PLUS 4 Culture.

Persone appartenenti a culture diverse usano segnali diversi per comunicare, ma talvolta capita che segnali simili vengono interpre- tati in un modo completamente diverso nelle varie culture.

Atteggiamento territoriale: Atteggiamento d’imposizione: In alcuni paesi meridionali ci si av- Culture diverse hanno tipologie di vicina molto con il corpo, mentre eroi diversi. L’eroe della Svizzera in certi paesi nordici la vicinanza è Guglielmo Tell, il combattente fisica tra sconosciuti è interpretata per l’indipendenza; in Francia è come atteggiamento minaccioso, Marianna, l’eroina della Rivoluzio- intimidatorio o come tentativo di ne Francese; in Turchia lo scaltro entrare in confidenza. e spiritoso Nasreddin Hodja, ecc.

Volume sonoro: Esempio di segnale: Esistono dei paesi in cui si è presi A volte basta un gesto della mano sul serio solo alzando il volume per trasmettere un messaggio che sonoro. In altri paesi, un volume può essere frainteso. Ad esempio, alto è considerato molto fastidio- il gesto usato dalla Royal Airforce so (esempio: clacson in Italia e per dire O.K. (una O formata con il Svezia). pollice e l’indice), in Grecia viene inteso in modo completamente diverso...

Note conclusive per EURO 2008: – Nessuno può conoscere tutte le culture, tanto meno in tutte le loro sfaccettature. – Non si tratta di sostituire vecchi preconcetti con dei nuovi; il fatto che un paese coltivi una determinata cultura non necessariamente implica che tutti i suoi rappresentanti ragionino e agiscano in modo stereoti- pato. – Avere rispetto verso altre persone/culture significa osservare con interesse e attenzione quali segnali vengono trasmessi e cercare di interpretarli in modo corretto... – Chi vuole infondere fiducia e simpatia, in fase di accoglienza deve rispettare i segnali culturali e personali del suo interlocutore (stile: razionale, azionale, emozionale).

PLUS 4 | 53 Comunicazione 3D libera da giudizi di valore.

Concetto generale In generale Stile A persone diverse corrispondono È orientato a… stili di comunicazione diversi. Il mo- Aspetti positivi dello di comunicazione 3D defini- sce 3 stili: razionale, azionale ed emozionale. È un modello libero da giudizi di valore e asessuale, in cui i 3 stili sono diversi ma di ugual va- lore. Ogni stile è caratterizzato da Aspetti negativi forme esteriori «positive» e «negati- ve». I tre stili sono riconoscibili in ogni individuo, ma con un’impronta (incidenza di stile azionale, raziona- le ed emozionale) e in una qualità Ospitanti (positiva/negativa) ogni volta diver- Stile se. Vede il proprio «territorio» come… Aspetti positivi L’impronta non è sostanzialmente modificabile; è però possibile adot- tare uno stile meno pronunciato, analogamente all’apprendimento di una lingua straniera, in modo da in- Aspetti negativi trattenere una comunicazione che si adatti maggiormente ad altri stili.

Nel caso di un unico interlocutore è consigliabile tentare di adeguarsi al suo stile. Se però si desidera co- Clienti municare con un gruppo di perso- Stile ne, conviene adottare una comuni- cazione tridimensionale, vale a dire tener conto di tutti e tre gli stili.

54 | PLUS 4 AZIONALE RAZIONALE EMOZIONALE Azione. Riflessione. Sentimento. PIONIERE – Attivo. STRATEGA – Affidabile. DIPLOMATICO – Dinamico. Spontaneo. Coerente. Efficiente. Cortese. Paziente. In movimento. Efficace. Orientato Perspicace. Con Iniziativa. all’obiettivo. Comprensivo. Orientato al lavoro di gruppo.

TIRANNO – PEDANTE – Buro- OPPORTUNISTA – Litigioso. Aggressivo. cratico. Impersonale. Esitante. Chiacchiero- Sopraffattore. Cocciuto. Prepotente. ne. Suscettibile. Impaziente. Impaziente. Aggredisce alle spalle.

AZIONALE RAZIONALE EMOZIONALE «Regno» «Sagl» «Famiglia» Gli ospiti vengono Gli ospiti beneficiano di Gli ospiti vengono accolti con rispetto: una notevole offerta: «Io accolti con cordialità: «I miei ospiti sono i mantengo le mie pro- «I miei ospiti devono migliori...» messe...» sentirsi come a casa loro...» Gli ospiti vengono Gli ospiti devono arriva- Gli ospiti devono essere «tollerati»: «I miei ospiti re, pagare e ripartire: gentili: «Con ospiti poco devono adattarsi...» «Servizio come da rego- gentili nemmeno io sono lamento...» gentile...»

AZIONALE RAZIONALE EMOZIONALE Ammirazione. Rispetto. Contatto. Prestazioni particolari. Conformità dell’offerta. Ampia offerta. Consu- Assistenza personaliz- Informazione chiara. lenza esauriente. zata. Eccezioni. Prezzo ragionevole. Assistenza personale.

PLUS 4 | 55 Sicherheit/Vernunft

Fate goal con la correttezza e la sicurezza. Apprendete come risolvere delle situazioni difficili con cognizione di causa. Torre dell’Orologio, Berna dell’Orologio, Torre Sicurezza e ragionevolezza.

Sicurezza Ragionevolezza La valutazione del grado di perico- In occasione di manifestazioni spor- losità di una situazione dipende in tive, i seguenti aspetti concorrono a ampia misura dalla percezione sog- rendere più difficile l’assunzione di gettiva di una persona. Cosa può un comportamento ragionevole: allora contribuire a far sì che una si- competizione, orgoglio nazionale, tuazione possa essere valutata con influenza di droghe (alcol), dinamica maggiore obiettività? delle folle. – Esperienza personale di situazioni In una situazione critica è importan- delicate. te evitare di reagire impulsivamente, – Conoscenza del comportamento piuttosto prendendosi un attimo di umano (per es. stile di comunica- tempo per... zione 3D). ...«innescare» la riflessione, – Conoscenza delle diverse culture. ...comprendere la situazione con Queste capacità aumentano la maggiore obiettività, sensazione di sicurezza e contribui- ...verificare con calma se le nostre scono ad una migliore analisi: è una emozioni sono appropriate, situazione particolare? Di minaccia? ...valutare con realismo la sensa- C’è rischio di un peggioramento? tezza delle azioni che abbiamo in Qual è il livello d’allarme? mente, ...valutare quale altro comporta- mento sarebbe più intelligente adottare.

Esempio: Qualcuno mi insulta ad alta voce senza alcun motivo. 1. Prima reazione «d’istinto»: – a livello emotivo: risentimento e collera; – a livello di azione: voglia di urlargli contro a mia volta o di colpirlo. 2. Una pausa di riflessione ci offre la possibilità di dare una giusta dimen- sione alle nostre emozioni e di stabilire quali azioni sarebbero più sensate: – es.: non è una questione personale; – es.: secondo la cultura di chi urla, il fatto di urlare non è indice di aggressività come invece può esserlo secondo la mia cultura; – es.: mi rendo conto che chi urla è in forte stato di ebbrezza. 3. Ragionevole ridimensionamento delle proprie emozioni e del modo di agire: – sentimenti: sostituire il risentimento e la collera con la comprensione e l’indifferenza; – azione: mantenere la calma. Evitare il confronto. Andarsene.

PLUS 5 | 57 Alcol.

Per molte persone, l’alcol assume – Oltre i 18 anni: è consentita la un ruolo importante in un contesto vendita, salvo che la persona si festoso. Ma l’alcol pregiudica la ca- trovi già in forte stato di ebbrezza. pacità di reazione e di giudizio, può In caso di dubbio avete il diritto ed il aumentare la predisposizione alla dovere (!) di richiedere un documen- violenza e ridurre drasticamente la to d’identità. Es.: «Se lei non è in capacità di autocontrollo. Bastano grado di dimostrare che ha 18 anni, pochi individui in preda agli effetti non posso venderle alcuna caipirin- dell’alcol per rovinare con il loro ha. È la legge che me lo vieta, potrei comportamento una bella atmosfe- essere punito legalmente. La prego ra. di rispettare la mia posizione.»

Un rapporto responsabile con Consigli pratici su come compor- l’alcol garantisce un ambiente tarsi: positivo per tutti gli ospiti. – Professionalità sul posto di lavo- ro: chi lavora non può bere alcol. Se da un lato chi beve lo fa spesso – Sostenetevi a vicenda nell’ambito per sconfiggere la noia, dall’altro del gruppo in modo che nessuno l’alcol non dovrebbe mai diventare venga improvvisamente a trovarsi l’attrazione principale. È utile offrire da solo in una situazione delicata. in alternativa delle bevande analco- – Osservate con coerenza le regole liche ma anche attività di intratteni- prestabilite! mento come calcio balilla, freccette, – Presentatevi con cortesia ma an- giochi di carte, ecc. Particolarmente che con risolutezza. Es.: «Lei ha importante è la tutela dei minori: gli già bevuto fin troppo alcol e quin- adolescenti sono maggiormente di non posso servirgliene altro. esposti ai pericoli dell’alcol poiché Posso però venderle qualche al- reagiscono in maniera più sensibile tra bevanda rinfrescante, ad e spesso non hanno abbastanza esempio un cocktail a base di li- esperienza per capire quanto alcol metta o una birra analcolica ...» sono in grado di tollerare. – Al primo accenno di comporta- mento violento, chiedere subito Disposizioni di legge: aiuto a qualcuno (colleghi, supe- – Divieto assoluto di somministrare riori, sicurezza, polizia 117). bevande alcoliche ai minori di 16 anni. Contribuite a far sì che tutti gli ospiti – Dai 16 ai 18 anni: niente alcolici, conservino il miglior ricordo possibi- niente aperitivi, niente alcopop. le di EURO 2008!

58 | PLUS 5 Grüezi Bonjour BuongiorBuongiornono Allegra Willkommen! Bienvenue! Benvenuti! Bem-vindo! Bine at¸i venit! DobrDobroo pozhalovat’! VVarmtarmt välkommen! Bienvenido! Srdecn ˇ e ˇ vítejte! Ho ¸sgeldiniz! Kalos orisate! Serdecznie witamy! Hartelijk welkom! Dobro do ˇsli! RESPECT

Seien Sie bitte freundlich und behandeln Sie mich mit Respekt! Danke!

S’il vous plaît, soyez aimable et traitez-moi avec respect! Merci!

Siate cortesi e trattatemi con rispetto! Grazie!

Please, be nice and treat me respectfully! Thank you! A Cosa fare in caso di reclami?

– Prendete tempo ed esprimete subito il vostro rincrescimento: «Mi dispiace, è evidente che qualcosa non ha funzionato.»

– Se la persona che reclama si è rivolta a noi erroneamente, interrompetela e indirizzatela con cortesia: «Affinché lei non debba raccontare tutto una seconda volta…»

– Se chi reclama si è rivolto alla persona giusta, esprimete compren- sione e occupatevene personalmente. Prendete degli appunti: «Ha fatto bene a rivolgersi a me; me ne occuperò personalmente. Comprendo la sua irritazione. Provvedo subito a chiarire/annotare/sistemare la questione…»

– Se la questione è risolvibile o è risolta, esprimete compiacimento e gratitudine. Evitate ripetizioni: «Sono lieto/a della soluzione. Grazie per la sua fiducia. Riassumendo…»

– Se la questione è irrisolta, esprimete rincrescimento. Definite i passi successivi. Stabilite dei termini. Controllate l’adempimento: «Mi dispiace. Mi occuperò personalmente di chiarire meglio la questione. Dove/come posso informarla?»

– Non trascurate i segnali positivi (se presenti). Hören Sie sofort auf oder ich rufe die Polizei!

Arrêtez immédiatement ou j’appelle la police!

Si fermi immediatamente o chiamo la polizia!

Stop immediately, or I will call the police! Numeri d’emergenza

117 Polizia

118 Vigili del fuoco

144 Ambulanza

Comunicazione d’emergenza:

Cos’è successo?

Dov’è successo?

Ci sono dei feriti?

È necessaria un’autoambulanza?

Che aspetto hanno i provocatori?

Come raggiungermi (ev. nome, n. di cellulare) / punto d’incontro?

Senza correre altri rischi, attendere l’arrivo della polizia.

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Rituale del saluto Fasi del saluto

La prima impressione ha un 1. Contatto visivo, atteggiamen- ruolo importante nello svolgi- to aperto, sorriso amichevole. mento di un incontro. 2. In funzione della cultura, della Come ospitanti noi definiamo lo situazione e dello stile: con o stile, ben consapevoli di quali senza stretta di mano. sono i punti forti dell’ospitalità svizzera. 3. Formula di saluto dipendente dalla situazione, cultura/lin- Ci mostriamo ai nostri ospiti e gua e stile: da un conciso e clienti con cortesia, rispetto ed cortese «Salve» o un «Buon- interesse. giorno! Come posso esserle d’aiuto?» fino a un Ci adeguiamo il più possibile ai «Good evening/Bonsoir/ nostri clienti e ospiti: cultura, sti- Buona sera...» le (razionale/azionale/emoziona- le), situazioni/esigenze concrete. 4. E poi: ascoltare con attenzio- ne cosa l’ospite/cliente Un atteggiamento positivo non desidera... garantisce che il nostro interlo- cutore reagisca in modo positi- vo, ma costituisce una buona premessa affinché ciò avvenga. Informazioni agli ospiti 0(0)800 100 200 (numero gratuito) www.switzerland.com

Impressum: Pubblicato da Svizzera Turismo in collaborazione con Ticino Turismo Ringraziamo tutte le persone e le organizzazioni che con le loro preziose informazioni hanno contribuito alla realizzazione di questo «Passaporto dell’ospitalità». Concetto: Raymond Fein e Dan Wiener Tiratura: 54 000 www.switzerland.com www.ticino.ch