2010
Memoria de Responsabilidad Corporativa Euskaltel
GRI A+
INDICE
VERIFICACIÓN DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD ...... 2
DECLARACIÓN DEL PRESIDENTE Y DEL CONSEJERO DIRECTOR GENERAL ...... 3
1.PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL ...... 4
2.RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL ...... 13
3. RELACIÓN CON LOS CLIENTES ...... 20
4. LA RED ...... 23
5. MEDIO AMBIENTE ...... 27
6.RELACIÓN CON PROVEEDORES ...... 36
7.COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS ...... 39
8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL ...... 47
9.INDICADORES GRI RESEÑADOS ...... 52
ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA ...... 1
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 1
VERIFICACIÓN DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD VERIFICACIÓN DE LA MEMORIA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
2 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
DECLARACIÓN DEL PRESIDENTE Y DEL CONSEJERO DIRECTOR GENERAL DECLARACIÓN DEL PRESIDENTE Y DEL CONSEJERO DIRECTOR GENERAL
Euskaltel con ésta, su sexta memoria elaborada siguiendo los requisitos GRI, asume y demuestra su compromiso público de transparencia informativa al público en general informando resumidamente de las principales actuaciones relacionadas con la política de Responsabilidad Social de la organización, los objetivos de la misma y su grado de ejecución.
En el tercer año de crisis económica, y el segundo año de caída consecutiva del sector de las telecomunicaciones con un descenso en torno al 3%, el ejercicio de 2010 ha supuesto para Euskaltel ser el único operador del estado que ha crecido ininterrumpidamente en clientes y en resultados desde su creación en 1998, incluso en el trienio de la crisis 2008-2010.
Euskaltel ha considerado clave para afrontar el entorno de crisis en 2010, reforzar su fortaleza comercial, gestionar el efecto combinado de la eficiencia en costes con las inversiones, y la solvencia financiera.
Si hablamos de la dimensión social, podemos destacar la firma del nuevo convenio colectivo, que abarca el nuevo ciclo estratégico 2011-2013, con una apuesta firme por la conciliación de la vida personal y profesional que permitirá disponer a todos los empleados de jornada intensiva todo el año y una subida salarial que vincula la misma a la mejora de la productividad de la Compañía.
Estas políticas aplicadas a la gestión de personas son una evidencia más de nuestro compromiso para desarrollar un modelo empresarial que anime a las empresas vascas a acogerse a horarios más racionales y de conciliación, y que impulsen el desarrollo sostenible de nuestro proyecto empresarial.
En lo que respecta a la dimensión ambiental, destacar el cierre del Plan Director Ambiental 2007- 2010 en el que se puede constatar una disminución de todos los indicadores de consumos fruto del control de los impactos ambientales. Empezamos el año 2011 con un nuevo compromiso que nos permita conocer y gestionar nuestra huella de carbono a través de la Norma ISO 14064.
Durante 2010 se ha concretado el nuevo marco estratégico de la compañía para el trienio 2011-2013, afrontando el nuevo periodo con el deseo de seguir aumentando el valor generado por el proyecto para los diferentes grupos de interés. Para ello, Euskaltel deberá continuar creciendo durante los próximos años, consolidando, por una parte, la posición en la CAPV a través de la construcción de un nuevo posicionamiento diferencial en el mercado más acorde a nuestros valores, características y ventajas competitivas, que generen en el cliente actual y potencial una percepción de mayor valor frente a la competencia y se traduzca en un mayor nivel de atracción y lealtad, y por otra parte, abordando de forma decidida y progresiva una estrategia de diversificación de nuevos negocios y nuevos mercados; pero sin olvidar las otras variables de la sostenibilidad. Por ello, con el comienzo del año, hemos puesto en marcha un nuevo Plan Director de la RSE, alineado con el nuevo ciclo estratégico.
Empezamos el año 2011 con un nuevo ciclo estratégico, reforzando nuestro compromiso con los 10 Principios del Pacto Mundial que impulsamos desde nuestra pertenencia a la Red Española del Pacto y evidenciamos con la elaboración del Informe de progreso, con la firma de la iniciativa de la ONU “Los principios del Empoderamiento de las Mujeres”, poniendo en marcha acciones específicas relacionadas con los Objetivos del Milenio, lo cual reforzará nuestro posicionamiento como una empresa comprometida con nuestra sociedad.
José Antonio Ardanza Garro Alberto García Erauzkin Presidente Consejero Director General
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 3
1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
1.PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL PRESENTACION Y ALCANCE DE LA MEMORIA
Euskaltel presenta su Memoria de Responsabilidad Corporativa, cumpliendo, de esa manera, el ciclo anual establecido para la presentación de este tipo de memorias. Así, en ésta su sexta Memoria, Euskaltel publica la información correspondiente al año 2010. El alcance de esta memoria se extiende a todas las actividades de la organización en todos sus centros de trabajo, incluyendo también acciones de tracción realizadas sobre proveedores y distribuidores de Euskaltel y con la sociedad en general.
La metodología seguida para la elaboración de esta Memoria se ha basado en la Guía del Global Reporting Iniciative (GRI) versión 2006 para informes de Sostenibilidad, y el suplemento GRI del Sector de las Telecomunicaciones (2003). Es por ello que, a lo largo de la misma, se da cuenta de todos los indicadores incluidos en dicha Guía, bien sea desarrollando su contenido, o bien sea manifestando las razones que explican su no consideración.
Los contenidos de la presente Memoria se han seleccionado a partir del desarrollo del concepto de sostenibilidad para Euskaltel como empresa socialmente responsable que busca equilibrar sus objetivos empresariales derivados de su Misión y Visión con las expectativas de sus grupos de interés, teniendo en cuenta tanto los contenidos y la experiencia de los años anteriores, como la actividad desarrollada por Euskaltel enmarcada en su compromiso por el desarrollo económico y social de la comunidad a la que presta sus servicios.
Para mantener la trazabilidad y poder analizar la evolución del desempeño de Euskaltel, se proporcionan datos, cuando es posible, para los tres últimos años.
Además de las Declaraciones del Presidente y del Consejero Director General, la Memoria contiene nueve capítulos. El Capítulo primero hace referencia a la orientación del proyecto Euskaltel, su trayectoria y las principales magnitudes y resultados obtenidos en 2010 en los ámbitos económico, ambiental y social, así como los compromisos que se adquieren cara a dicho ejercicio.
El contenido de los siguientes capítulos está referido a nuestro desempeño en los ámbitos de la responsabilidad social, la relación con clientes, la red, el medio ambiente, la relación con proveedores, el compromiso con las personas y nuestro compromiso social, incluyendo al final de cada capítulo un apartado en el que se presenta un panel significativo de indicadores cualitativos.
En el apartado Anexos presentamos, por una parte, la localización en nuestra Memoria de los diferentes indicadores establecidos en la Guía GRI así como del Suplemento de Telecomunicaciones GRI y, por otra, un cruce, en clave test de coherencia, entre los indicadores GRI y los Principios del Pacto Mundial.
La información económica presentada en esta Memoria está basada en la contabilidad de costes realizada por Euskaltel, enfocada a obtener información analítica por estructura departamental y línea de negocio, cumpliendo lo establecido en la legislación mercantil vigente y en las normas establecidas en el Plan General de Contabilidad.
La información ambiental presentada en esta Memoria está basada en la información recogida en nuestra Declaración Ambiental, según Reglamento EMAS III, que ha sido sometida a un proceso de verificación externa por AENOR. En algunos indicadores ambientales (EN3 y EN4) se ha decidido no aplicar los protocolos de indicadores del GRI, dado que los consumos se reciben de los proveedores en otras unidades que además permiten una mayor comparabilidad con el sector y una mayor comprensión por los grupos de interés.
Toda la información contenida en estas páginas ha sido contrastada y verificada internamente por Euskaltel y externamente por AENOR que acredita que esta Memoria se ha elaborado de acuerdo a las directrices de la Guía GRI (2006) y ha expedido el correspondiente Certificado de Verificación, el cual queda incorporado al texto.
Esta Memoria por primera vez se presenta de forma conjunta con la Memoria Corporativa, constituyendo un único Informe Integrado de Gestión que recoge todo nuestro desempeño en materia de responsabilidad social en los ámbitos económico, social y medioambiental.
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1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
Este nuevo enfoque en nuestra rendición de cuentas ante nuestros grupos de interés obedece a nuestro interés en integrar nuestra política de Responsabilidad Social con el resto de políticas en el sistema de gestión de la compañía y se refleja en una línea de acción de nuestro Plan Director de Responsabilidad Social, alineado con el Plan Estratégico 2011-2013 que tiene, entre otros objetivos, el de “incrementar el valor aportado por Euskaltel a la Sociedad”.
La Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 de Euskaltel, de igual forma que anteriores Memorias desde 2008, no se publica en papel y está a disposición de todas las personas que deseen consultarla en la página web de nuestra empresa: www.euskaltel.com.
Para cualquier aclaración o ampliación de la información contenida en esta Memoria, puede ponerse en contacto con la Dirección de Calidad y RSE en la dirección [email protected] o en el teléfono 944011000.
Euskaltel, S.A. CIF A-48766695 Parque Tecnológico, 809 48160 - DERIO (BIZKAIA) www.euskaltel.com Correo Electrónico: [email protected]
Euskaltel es el Operador Global de Telecomunicaciones del País Vasco que ofrece servicios de Telefonía Fija, Internet, Televisión Digital Interactiva y Telefonía Móvil a través de sus redes propias fija y móvil.
En la siguiente tabla se indican algunos datos que permiten conocer la dimensión de la organización.
Variación sobre 2010 2009 2008 2009 Ingresos por Operaciones (miles €) 344.052 338.892 339.884 1,52% Resultados de Gestión (miles de €) 32.735 26.281 25.384 24,56% Clientes de Internet B.A. (miles) 223.122 213.209 197.389 4,65% Clientes de TV Digital (miles) 129.733 83.230 46.584 55,87% Clientes de telefonía fija con red propia (miles) 325.503 321.776 315.220 1,15% Nº Empleados 550 553 548 -0,54%
Con esta Memoria, Euskaltel termina un ciclo estratégico (2008-2010) en el que ha continuado su crecimiento ininterrumpido, tanto en clientes como en resultados a pesar del entorno de crisis.
En 2010 Euskaltel ha realizado la actualización del Plan Estratégico, con objeto de concretar el nuevo marco estratégico de la Compañía para el trienio 2011-2013. Una vez logrados los objetivos económicos y de negocio establecidos para el ciclo anterior 2008-2010, Euskaltel afronta el nuevo periodo con el deseo de seguir aumentando el valor generado por el proyecto para los diferentes grupos de interés.
El balance del ciclo 2008-2010 no puede ser más favorable considerando que este periodo será recordado por ser el escenario temporal de una aguda crisis económica mundial. En este contexto, Euskaltel ha crecido en ingresos en valores positivos y muy por encima del mercado, que ha mostrado un importante retroceso. El EBITDA y Cash Flow libre han aumentado considerablemente, a la vez que se ha reducido sustancialmente el valor de la deuda. La generación de beneficios ha permitido además retribuir por primera vez a los accionistas con un dividendo en concepto de distribución de resultados del ejercicio 2009, política que se ha mantenido en 2010 y en ejercicios venideros de confirmarse los resultados esperados.
La clave de estos resultados, que contrastan con los de la mayoría de los otros operadores, debe situarse en el gran esfuerzo interno realizado por mejorar en eficiencia, en una creciente renovación de la propuesta de valor al mercado, con especial énfasis en la oferta audiovisual y la banda ancha, en una actuación decidida en los ámbitos comercial y de despliegue, que han incrementado la base de clientes,
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1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
y en la capacidad de anticipación de la compañía, lo cual ha situado a Euskaltel en buena posición para afrontar el nuevo escenario estratégico 2011-2013.
Para cumplir con el nuevo objetivo estratégico de incrementar el valor de nuestro Proyecto, Euskaltel deberá continuar creciendo durante los próximos años, consolidando la posición en la CAPV a la vez que manteniéndose abierta al aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocio que puedan surgir, aunque conscientes de la influencia de un entorno económico de recuperación lenta e incierta a nivel mundial, en el que serán claves tanto la evolución de la economía, y muy especialmente del consumo, como el comportamiento del sector (ratios de crecimiento, nivel de competencia).
En efecto, si hasta la fecha el crecimiento de la compañía se ha apoyado casi exclusivamente en nuestro mercado natural (CAPV) a través de un enorme esfuerzo en el despliegue de una nueva red de telecomunicaciones extremadamente avanzada, en la puesta en el mercado y comercialización de una oferta de valor muy competitiva y en el aprovechamiento de tendencias favorables de crecimiento de la demanda de servicios que hoy tienden a agotarse, el nuevo escenario de crecimiento en el trienio 2011- 2013 para la compañía pivotará en torno a dos ejes fundamentales:
Por una parte, continuando con el desarrollo del negocio de las telecomunicaciones en la CAPV, en base a diversas palancas entre las que destacan:
- El esfuerzo para la construcción de un nuevo posicionamiento diferencial en el mercado más acorde a nuestros valores, características y ventajas competitivas, que genere en el cliente actual y potencial una percepción de mayor valor frente a la competencia, y se traduzca en un mayor nivel de atracción y lealtad.
Desde esta perspectiva, el modelo de relación con el cliente, en sus ámbitos de comercialización y atención, está evolucionando hacia esquemas de máxima proximidad para responder convenientemente a sus necesidades y expectativas, y siempre desde la consideración de aportación de valor y de generación de una experiencia de cliente plenamente satisfactoria, tal y como corroboran los estudios de satisfacción de cliente actuales que sitúan a Euskaltel en altas valoraciones y muy por encima de nuestros principales competidores.
El refuerzo del conocimiento del cliente se constituye por ello en pieza clave en la cada vez más necesaria personalización de los servicios y la atención.
- El enriquecimiento e innovación de nuestra propuesta de valor, tanto en términos de servicios (oferta) como de enfoques en su traslado al mercado.
La propuesta de valor de Euskaltel, tanto para el mercado residencial como de empresa, debe crecer para dar respuesta al nuevo entorno integrado TIC/Digital al que avanzan inexorablemente sus necesidades y formas de uso. Las soluciones globales que integren los mundos de las telecomunicaciones, el entorno audiovisual, la informática y el equipamiento, así como la capacidad de asesoramiento, se constituirán en ámbitos de fuerte desarrollo en la compañía para abordar este importante reto de futuro.
- El refuerzo de la eficiencia comercial y operativa, conscientes de que un entorno maduro de mercado y de coyuntura económica desfavorable como los actuales, convierten su gestión en una variable crítica, ya no sólo para la mejora de los resultados y el mantenimiento de las capacidades competitivas, sino para la mera conservación del valor del negocio. La solvencia y prudencia financiera, rentabilidad del negocio y la generación de caja se mantienen, desde esta perspectiva, como elementos prioritarios para abordar los compromisos financieros y de expansión del negocio marcados en el nuevo escenario estratégico.
- El aprovechamiento de vectores de crecimiento de servicios detectados, donde ámbitos como la banda ancha móvil, el entorno audiovisual, servicios a empresas u otros más ligados a las TICs, presentan una potencialidad apreciable.
- La expansión del alcance de la red a zonas aún de limitado despliegue.
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1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
Por otra parte, abordando de forma decidida y progresiva una estrategia de diversificación en una doble dimensión:
- Buscando oportunidades de expansión geográfica (incluida la internacionalización), en las actividades más ligadas a nuestro conocimiento, capacidades y fuente de valor.
- Ampliando el ámbito de negocio dentro de la cadena de valor sectorial y en el marco de actividades conexas más allá de la conectividad.
La ampliación del perímetro de actuación de la compañía se mantiene como reto estratégico, requiriendo de un importante esfuerzo interno, en lo cultural y estructural, además de potenciar el marco de alianzas y de acuerdos colaborativos.
Tras el aprendizaje y exploración de esta vía de crecimiento en el pasado ciclo, el periodo 2011-2013 debe representar el avance decidido por este camino a través de fórmulas corporativas diversas que permitan una contribución creciente en ingresos y resultados para la compañía, aunque conscientes de que su peso en la expansión de la actividad será progresivo, lento y dentro de un enfoque a largo plazo.
La puesta en marcha de este nuevo Plan Estratégico continua con un enfoque de objetivos ambiciosos que permitan seguir creciendo durante los próximos años, para ello se establecen los siguientes objetivos para el año 2011:
AREA OBJETIVO 2011 VALOR OBJETIVO Ingresos Totales de Gestión 10,0% (*) EBITDA 20,0% (*) Cash Flow libre 15,0% (*) Posición financiera neta / EBITDA 5,0% (*) Índice Satisfacción cliente Residencial 2,0% (*) Churn total de Cliente Residencial 3,0% (*) Índice Satisfacción cliente Empresa 2,0% (*) Churn total de Cliente Empresa 3,0% (*) ARPU medio mensual cliente AD (Ingresos AD/ clientes AD) 3,0% (*) Ingresos Móvil Mercado Residencial (prepago+postpago) 2,0% (*) Ingresos Totales Mercado Empresa 5,0% (*) (Gastos explotación +Inversiones)/Ingresos de Gestión 2,0% (*) Penetración contratos AD Residencial / hogares 3,0% (*) Penetración contratos AD Empresa / huecos comercial. 3,0% (*) Índice de Calidad de la Red 2,0% (*) Ingresos por servicios de desarrollo corporativo 10,0% (*) Valoración de los grupos de interés (encuesta sociedad) 3,0% (*) Ingresos Euskaltel / PIB CAPV 2,0% (*) Índice global satisfacción del empleado (encuesta) 3,0% (*)
(*)PONDERACIÓN DE CADA OBJETIVO SOBREEL TOTAL Ingresos / empleado 2,0% (*)
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1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
1.1. ÁMBITO ECONÓMICO-FINANCIERO: UN PROYECTO SOSTENIBLE
En Euskaltel la gestión Económica se coordina desde la Función Económico-Financiera, desde donde también se ha desarrollado un esquema de reporting corporativo que facilita la gestión de los Centros de Decisión y permite fomentar la transparencia de la compañía al compartir información con los distintos Grupos de Interés.
En este último año 2010, Euskaltel ha alcanzando los 32.735 miles de euros de beneficio neto, habiendo obtenido 344 millones de euros de importe neto de la cifra de negocios. Esto ha ocurrido en un año, 2010, en el que han seguido bajando los ingresos del mercado respecto del 2009 (que fue el peor año con diferencia en la evolución de los ingresos del sector desde su liberalización). Euskaltel registró un crecimiento del 1,2%, frente a un mercado que se ha mantenido en cifras negativas de crecimiento trimestre tras trimestre en las actividades que desarrolla Euskaltel.
Euskaltel cerró el 2010 con un EBITDA DE 122,5 millones de euros, superando en un 5,7% el obtenido en 2009 y concluyó el ejercicio con un cash-flow libre positivo de 91,4 millones de euros, un 52,3% superior al de 2009.
En cuanto a la gestión de riesgos, dada su actividad y el sector en el que opera, Euskaltel utiliza métodos de evaluación del riesgo financiero acordes con su actividad y ámbito de actuación de forma que realiza una gestión adecuada de los mismos. Los principales riesgos son:
Riesgo de crédito. Entre las herramientas y prácticas que utiliza para afrontar estos riesgos están las políticas de “scoring” para regular los criterios de aceptación para la venta de los servicios a los clientes potenciales (o clientes existentes que requieren determinados servicios adicionales), la monitorización continua del crédito disponible de clientes, el seguimiento y gestión de impagados mediante reclamación directa e indirecta (a través de una empresa de recobro). Adicionalmente, para los deudores que puntualmente presenten saldos significativos existe una política de avales y para los deudores que puedan presentar saldos a pagar se mantiene en la contratación una cláusula de compensación automática de saldos.. Riesgo de liquidez. Ante el que Euskaltel adecua el perfil de su deuda a su capacidad de generar flujos de caja para atender los vencimientos, estableciendo Planes de Financiación trianuales, con revisiones anuales y análisis quincenales de su posición financiera, con un seguimiento diario de los saldos y las transacciones bancarias. Riesgo de mercado. Euskaltel tiene establecidas diversas políticas de compras y contrataciones que incentivan su ámbito territorial, así como políticas dirigidas a mitigar, en lo posible, la concentración de saldos y transacciones dirigidas a reducir la posibilidad de concentración de operaciones en pocos agentes.
El análisis de riesgos a más largo alcance (con perspectiva estratégica y de negocio y no estrictamente económica), es gestionado en la elaboración y revisión continua del Plan Estratégico.
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010 DATOS ECONÓMICOS CONSOLIDADOS (miles de euros) Ingresos totales 345.654 343.404 347.517 Ingresos por operaciones 339.884 338.892 344.052 Deuda Financiera Neta 470.793 412.729 321.275 Cash-Flow Operativo 113.318 117.615 91.454 Resultado Neto 25.384 26.281 32.735 Volumen Total de Impuestos Pagados 67.298 67.346 74.201
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1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
A continuación, los objetivos y resultados económicos de 2010.
Valoración del OBJETIVO 2010 Valor % (1) Resultado cumplimiento Ingresos Totales de Gestión (millones de euros) 10,0% 9,8% 98,3% Ingresos de Acceso Directo (millones de euros) 10,0% 10,0% 100,0% Ingresos de Telefonía Móvil (millones de euros) 10,0% 9,2% 91,7% EBITDA (millones de euros) 20,0% 20,0% 100,0% % EBITDA sobre Ingresos Totales de Gestión 10,0% 10,2% 101,7% Cash Flow libre (millones de euros) 20,0% 25,0% 125,0% Líneas totales Acceso Directo (incremento neto en el año) 5,0% 1,0% 20,0% Productos totales Banda Ancha (incremento neto en el año) 5,0% 3,3% 66,7% Productos totales TV Digital (incremento neto en el año) 5,0% 5,2% 103,3%
Líneas totales de móvil (incremento neto en el año) 5,0% 0,0% 0,0% (1) Peso ponderado de cada objetivo sobre el total.
1.2. PRODUCTOS Y SERVICIOS DE EUSKALTEL
A lo largo de 2010 se pueden destacar las siguientes acciones comerciales y lanzamientos relacionados con los diferentes servicios de Euskaltel:
Telefonía fija
Las acciones en telefonía fija se han centrado en la captación de nuevos clientes y en la venta de más productos sobre la base de clientes: tarifas planas y bonos de llamadas.
Internet
En el campo de Internet se han cumplido los siguientes hitos:
Paquetización B.A Fija + Móvil: Euskaltel lanzó Internet 2n1, una oferta comercial de B.A Fija (18M) + B.A Móvil (Konekta 500 o Konekta 1GB), con el objetivo de ofrecer en un solo producto la conectividad tanto dentro de la casa/oficina del cliente como fuera de la misma.
Red Docsis 3.0/Aumento de las velocidades de acceso de Banda Ancha: A finales del 2010 se finalizaron las tareas de migración de la red Eurodocsis desplegada en ese momento hacia la red Docsis 3.0. La implantación de esta nueva red nos ha permitido aumentar las velocidades de todos los productos de acceso a Internet de Banda Ancha vía cable modem. Euskaltel ejerció una vez más de tractor de la banda ancha en la CAPV, aumentando las velocidades básicas de acceso hacía las nuevas modalidades de 50M y 75M.
ADSL Indirecto sin línea: Como respuesta a la necesidad de nuestros clientes de empresa de dotar de accesos a internet a ubicaciones donde no se necesita un puesto telefónico se desarrolla y comercializa esta solución de acceso indirecto a internet mediante ADSL sin línea de telefonía fija asociada para la CAPV. Esta modalidad está disponible tanto para acceso internet como para Conectó LAN.
Despega sin Línea: Modalidad de acceso a internet mediante cable módem sin línea de telefonía fija para el mercado residencial.
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1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
Televisión Digital
Destacar la incorporación de nuevos contenidos, hasta 20 canales adicionales en nuestra oferta: canales temáticos y cadenas locales.
En canales temáticos destaca la creación del canal meteorológico Eguraldia 24. Todos los clientes de Fibra Óptica de Euskaltel pueden disfrutar de forma exclusiva y gratuita de este canal temático que ofrece durante las 24 horas información meteorológica y de tráfico del País Vasco.
Además, se han incluido los canales temáticos de pago: Cazavision, Sony TV y Hollywood además de las versiones diferidas de canales de éxito como VH1+2 y Hollywood+2
Otro efecto importante ha sido el nacimiento de la TDT. Euskaltel ha adaptado su oferta televisiva incorporando todos los canales temáticos TDT a su parrilla (Nitro, Marca TV, Boing, La 10, la sexta 2, la sexta 3 y13 TV).
Por último, se ha completado la parrilla con la incorporación de canales locales: Telebilbao, Teledonostia, TeleVitoria, Erlo TB y Urola TB.
Telefonía móvil
En telefonía móvil y desde una posición de OMV con red propia, las acciones se han focalizado en diferenciarnos de nuestra competencia aprovechando nuestras oportunidades de mercado.
Los principales lanzamientos de productos de este año por su incidencia en el negocio han sido:
La nueva tarifa SIMple sin subvención de terminal.
El servicio de Blackberry para empresas y particulares
Nuevas tarifas planas de voz para empresa y residencial.
Mejoras en los servicios como el control de gasto y la red privada virtual.
Nueva tarifa por defecto para navegación en internet de los móviles.
Se ha seguido profundizando durante el 2010 en la segmentación de la política de fidelización de móvil utilizando el Plan de Puntos y acciones comerciales directas.
Para mayor información sobre los productos y servicios de Euskaltel, se puede consultar la página web corporativa (www.euskaltel.com).
1.3. PRESENCIA EN EL MERCADO
Desde las Direcciones de Comercial Residencial, Comercial Empresa y Desarrollo Corporativo se gestiona todo lo relacionado con la relación comercial con los clientes.
Finalizado el año, Euskaltel es hoy el segundo operador de cable del Estado, el tercer operador en clientes con red fija propia, el sexto operador en el ranking de ingresos de telefonía fija, el sexto operador del Estado en ingresos de telefonía móvil, sexto de ingresos de internet, también sexto en número de abonados a la televisión de pago, y el octavo operador del Estado por ingresos totales. Es líder de Banda Ancha en la CAPV, con un 42%-44% de cuota de mercado, así como en Televisión Digital, donde detenta una cuota de mercado del 55% y comparte el liderazgo en telefonía fija donde existe red propia de Euskaltel, con más del 43% de las líneas activas.
La distribución de los clientes de Euskaltel en el año 2010 según el tipo de servicio contratado queda reflejada en la siguiente tabla:
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1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010 Clientes de Telefonía fija con red propia 315.220 321.776 325.503 Clientes de Telefonía móvil – Postpago 163.634 160.568 162.424 Clientes de Telefonía móvil - Prepago 71.421 64.103 57.659 Clientes de Banda Ancha 197.389 213.209 223.122 Clientes de Televisión Digital 46.584 83.230 129.733
1.4. ÁMBITO AMBIENTAL
Euskaltel, debido a la naturaleza de sus actividades, tiene un impacto ambiental muy reducido en su entorno, lo que condiciona el ámbito de los objetivos ambientales que establece y nos permite asegurar que del mismo, no se derivan consecuencias financieras ni otros riesgos para la actividad de la empresa. La Dirección de Calidad y Responsabilidad Social Empresarial, coordina todo lo relacionado con el Medio Ambiente.
La definición, seguimiento y cierre de los objetivos ambientales fijados para 2010 se recoge a continuación:
OBJETIVO 2010 VALOR OBJ. RESULTADO CUMPLIMIENT0 Consumo relativo de electricidad debido a < 3.500 kWh/persona 3.461 SI personas en el edificio 809 entre personas en ed.809. Consumo de electricidad en el edificio 226 ≤ 5.200.000 kWh 5.276.385 NO Consumo relativo de papel en facturas por < 14,86 g/factura 14,83 SI factura generada Consumo relativo de agua debido a < 6,30 m3/persona 5,39 SI personas en el edificio 809 entre personas Nº de sectores traccionados para proceso 3 3 SI de "compra verde" Emisiones totales de CO2 < 12.700t. CO2 e. 10.944 SI Declaración ambiental verificada adaptada 100% 100% SI a EMAS III
Con relación al objetivo no cumplido de “Reducción del consumo eléctrico en el edificio de red (226). cabe destacar los siguientes motivos:
El consumo eléctrico del edificio 226 se debe principalmente al consumo debido a la red de telecomunicaciones, por lo que el incremento de clientes, prestaciones y/o servicios implica un incremento en el tráfico cursado por la red y por tanto un incremento en su consumo eléctrico.
La principal acción definida para reducir el consumo (virtualización de los Centros de Procesamiento de Datos o CPD) se ha puesto en marcha en el último trimestre de 2010, por lo que su efecto reductor será más notable a partir de 2011.
1.5. AMBITO SOCIAL
La contribución al desarrollo económico y social de nuestra comunidad es considerada por Euskaltel como una parte fundamental de su actividad empresarial y así lo ha establecido en su Misión (ver apartado siguiente).
Esta contribución se coordina principalmente a través de las diferentes direcciones del Centro de Decisión de Secretaría General y Relaciones Externas gestionando las actividades de relaciones con los socios, la actividad institucional que incluye el mecenazgo y el patrocinio, la seguridad y salud de las personas, la formación y el desarrollo profesional para los empleados de Euskaltel, el impulso al uso y calidad lingüística del euskera y el desarrollo de la política de responsabilidad social.
En la línea de implicación con la sociedad en la que desarrollamos nuestras actividades y con la búsqueda de mejora en diversos aspectos, se encuentran los proyectos realizados por Euskaltel en ámbitos como I+D y la promoción del euskera. El reflejo de la incidencia y del incremento de los
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1. PRESENTACIÓN DE EUSKALTEL
proyectos desarrollados lo encontramos en los volúmenes de subvenciones que hemos recibido para su desarrollo.
En el año 2010, el volumen de subvenciones cobradas ha ascendido a los 600.854,99 euros. El área básica que recibe estos importes es la de I+D que representa el 66,53% del importe global del año 2010, un 20,47 % va destinado a la promoción del euskera, otro 12,88% a la formación y un 0,12% a la creación de empleo.
A continuación se puede ver el detalle de los objetivos 2010 que sobre este ámbito se han definido:
VALOR CUMPLIMIEN OBJETIVOS 2010 RESULTADO OBJETIVO TO Prevención de Riesgos Laborales Cierre de Áreas de Mejora derivadas de revisiones de 90% 50,55% NO Evaluaciones de Riesgo. Cierre de Áreas de Mejora derivadas de las 90% 111,11% SI inspecciones a contratas y lugares de trabajo. Revisión de todos los EPIs entregados en Euskaltel. 100% 50% NO % implantación de Protocolo de Acreditación de 90% dentro 100,00% SÍ Trabajadores Externos de Euskaltel Recursos Humanos Plan de Formación 2010-2011: Extensión en la 90% 93% SI plantilla *Plan de formación 2010-2011: Cumplimiento sobre 80% 81% SI diagnóstico Plan de formación 2010-2011: Nivel de satisfacción 4,5 4,99 SI *Desarrollo del sistema de competencias : nivel de 85% 85% SI definición Derechos Humanos Impulsar la formación interna en RSE a líderes 100% 100% SI Ámbito social Implantar un Sistema de Gestión de la RSE 100% 100% SI Desarrollar un enfoque de voluntariado 100% 100% SI Reforzar la comunicación del uso responsable de 100% 100% SI nuestros productos y servicios Cooperación institucional en la difusión de la RSE (Red 100% 100% SI Española del Pacto Mundial, Universidad, Izaite, etc.) Con relación al objetivo “Cierre de Áreas de Mejora derivadas de las revisiones de Evaluaciones de Riesgo.”, el cumplimiento del objetivo se considera bajo. Al tratarse de Acciones de Mejora a cerrar por equipos multidisciplinares, la coordinación de éstos no ha sido la óptima.
Respecto al objetivo “Revisión de todos los EPIs entregados en Euskaltel.”, se debe indicar que los Equipos de Protección sí se revisan pero lo cierto es que sólo aquellos que son críticos, como los empleados en trabajos en altura, son revisados de una manera sistemática. De ahí el resultado final
* Plan de formación 2010-2011: Nivel de cumplimiento sobre diagnóstico. El dato de nivel de cumplimiento corresponde a junio de 2011, ya que el plan de formación tiene una duración desde Septiembre de 2010 a Junio de 2011
* Desarrollo del sistema de competencias: nivel de definición. Se han definido las competencias de todos los puestos; es decir del 85% de la plantilla. Únicamente quedan excluidos Directores, Gerentes y Secretarias.
12 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
2.RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL 2.1. ENFOQUE DE LA RSE
Euskaltel afronta la RSE como parte integrante de su estrategia, como un pilar más en su camino hacia la excelencia. Para ello, se aplica un enfoque de transparencia hacia los grupos de interés y se incluyen metas sociales, ambientales y económicas, de manera transversal a través de todos los procesos de la Compañía, a la vez que se adquieren compromisos externos como los correspondientes a la firma de los principios del Pacto Mundial.
Misión, Visión y Valores.
Nuestra Misión está orientada a la generación de valor:
"Responder de manera integral a las necesidades de comunicación de las personas y ayudar a la mayor productividad de las empresas facilitándoles herramientas de comunicación y gestión de la información, contribuyendo al desarrollo económico y social de nuestra Comunidad."
Nuestra Visión de futuro es ambiciosa y supone un gran compromiso:
"Compañía líder en los servicios que oferta en la CAPV, cercana a las necesidades de sus clientes y excelente en la atención y el servicio; a la vez que atenta a las oportunidades de crecimiento y desarrollo tanto en la propia cadena de valor como en otros mercados geográficos."
Valores Corporativos: nuestras señas de identidad
"Nuestros valores guían la actuación interna en todos los ámbitos, constituyendo un elemento esencial para la definición de la estrategia":
El cliente como razón de ser
Nuestras Personas, el activo principal.
Creatividad e Innovación, nuestras señas.
Honradez, Transparencia y Lealtad.
Responsabilidad Social Empresarial.
Crear Valor para nuestros Grupos de Interés.
Excelencia Empresarial como medio
Política de Responsabilidad Social Empresarial
Euskaltel dispone de una Política de RSE que recoge el compromiso de Euskaltel con la Responsabilidad Social (www.euskaltel.com). Además de la Política de RSE, Euskaltel también dispone de un amplio conjunto de políticas y códigos de conducta para asegurar que los Valores se ponen en práctica en el trabajo diario, como por ejemplo las siguientes:
Política de Sistema de Gestión Integrado (Calidad, Medio Ambiente, Prevención Riesgos Laborales).
Código Ético de los empleados y Código Ético de Proveedores
Política Lingüística.
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 13
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
2.2. PERFIL DE EUSKALTEL
Nuestros accionistas
A 31 de diciembre de 2010, el capital social de Euskaltel era de 325 millones de euros y la prima de emisión ascendía a 65 millones, alcanzando el importe de los Fondos Propios de la Compañía la cifra de 479,7 millones de euros.
En el ejercicio 2010, se ha distribuido entre los accionistas de la Compañía un dividendo en especie, a cuenta de los resultados de dicho ejercicio, consistente en el reparto entre los mismos de acciones propias de la Compañía. Accionariado de Euskaltel Órganos rectores y de gobierno
Los Órganos Rectores y de Gobierno son la Junta General de Accionistas y el Consejo de Administración.
Junta General de Accionistas
A los efectos de la aprobación de las cuentas anuales del ejercicio anterior, de la censura de la gestión social y de resolver sobre la aplicación del resultado, la Junta General de Accionistas se reúne anualmente con carácter ordinario dentro de los seis primeros meses del año en curso. Eventualmente, se celebran sesiones de carácter extraordinario cuando las circunstancias del momento así lo requieran. )
Consejo de Administración
El Consejo de Administración viene constituyendo esencialmente un órgano de supervisión y control de la actividad de la empresa, y en el mismo tiene presencia física el 100% del capital, el 95,76% con voz y voto. El Consejo ha atribuido desde su creación una gran importancia al mecanismo de toma de decisiones y ha procurado como norma de funcionamiento la búsqueda del consenso entre sus miembros.
En los Estatutos de Euskaltel se establece que el Consejo de Administración estará integrado por 5 Consejeros como mínimo y 15 como máximo, correspondiendo a la Junta General de Accionistas su determinación definitiva.
El Consejo de Administración de Euskaltel está compuesto por 13 Consejeros (12 hombres y 1 mujer), de los cuales 11 tienen voz y voto. De esa forma, en el Consejo de Administración de Euskaltel está representado el 100% de su capital social, aunque el 95,76% con voz y voto.
De los 11 Consejeros con voz y voto, a excepción del Presidente y el Consejero Director General, que también son ejecutivos al poseer funciones de gestión de la marcha de la Compañía, el resto tienen el carácter de Consejeros Externos Dominicales, ya que representan al accionariado de la Compañía.
No forma parte del Consejo ningún Consejero independiente, es decir, no sujeto ni a la gestión de la Compañía ni al capital. Además de los Consejeros, forma parte del Consejo un Secretario no consejero. El cargo de Consejero no es retribuido.
Por otra parte, no existe ningún procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los Consejeros, al ser todos los Consejeros externos designados por los accionistas de acuerdo a sus propios procedimientos.
Respecto a la forma que tienen los accionistas de comunicarse con el Consejo de Administración, éstos acostumbran a plantear sus sugerencias a través de la figura del Secretario del Consejo.
14 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
El Consejo ha designado dentro de su seno una Comisión Ejecutiva y un Consejero Director General.
Comité de Dirección y Equipo Directivo
El Comité de Dirección está integrado por el Consejero Director General y los Directores de Centros de Decisión. De ellos dependen las Direcciones de Función, todos ellos procedentes de la comunidad local salvo uno, cuyo origen es también de la Unión Europea.
Por su parte, el Equipo Directivo de Euskaltel está formado por el Presidente, el Consejero Director General, los Directores de Centros de Decisión y los Directores de Función.
Euskaltel considera que su política de “puertas abiertas” desplegada a través de su Equipo Directivo, como responsables últimos de las personas de la organización, es la mejor forma de canalizar las sugerencias que éstas pudieran tener en relación al desempeño y marcha de la Compañía.
Organigrama
A 31 de diciembre de 2010, el organigrama ejecutivo era el siguiente:
Participación en otras empresas
Para facilitar la consecución de sus objetivos empresariales, Euskaltel participa en las siguientes empresas: Estreno Digital, Asociación de Operadores de Cable, Hamaika Telebista Hedatzeko Taldea, Safelayer Secure Comunications, Inkolan Información y Coordinación de Obras.
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 15
2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
2.3. GESTIÓN DE LA RSE
La Responsabilidad Social siendo una política que se ha de desplegar de forma transversal a toda la compañía, se coordina en Euskaltel desde la Función de Calidad y Responsabilidad Social.
Euskaltel integra en su Mapa de Procesos el proceso RSE, cuya misión es dinamizar, supervisar y mejorar la política y las acciones en materia de RSE desarrolladas por Euskaltel, a través del impulso a los diferentes planes que se definan en la Compañía.
En el equipo que gestiona el proceso participan diversas Funciones que representan, bien a alguno de los Grupos de Interés de la Compañía o bien a alguno de los aspectos claves en el desarrollo de la política de RSE. Una de las funciones principales consiste en la identificación de los grupos de interés, tarea que se realiza periódicamente coincidiendo con el proceso de elaboración del Plan estratégico (trienal) y se revisa anualmente coincidiendo con el proceso de lanzamiento de la Encuesta de Sociedad.
Resultados de las acciones emprendidas
Los hitos más importantes logrados durante 2010 han sido los siguientes:
Elaboración y publicación del Informe de Progreso 2009
Se ha renovado el compromiso con el Pacto Mundial de las Naciones Unidas firmado en 2003, siendo miembro del Comité Ejecutivo de la Red Española del Pacto Mundial.
Memoria de Sostenibilidad 2009
Se ha elaborado la Memoria de Responsabilidad Corporativa de Euskaltel de acuerdo al GRI (Global Reporting Initiative), la cual ha sido sometida, además, a verificación por un tercero reconocido (AENOR), habiendo sido calificada como A+.
Autoevaluación según el modelo EFQM
Como todos los años, esta autoevaluación nos ha permitido identificar líneas de actuación y acciones de mejora para seguir dando pasos en el desarrollo e implantación de nuestra política de RSE, con el objetivo de integrar la RSE en nuestro sistema de gestión.
Compromiso con la RSE
Como compromiso de Euskaltel con la RSE, se ha establecido que Euskaltel forme parte de foros de encuentro, de aprendizaje y compartición de buenas prácticas en aras de la sostenibilidad: Red Española del Pacto Mundial, Izaite, Foro Bizkaia, Foro Sostenibilidad del Parque Tecnológico de Bizkaia, etc.
Premios, reconocimientos y certificaciones
Euskaltel es auditado periódicamente por entidades reconocidas en diferentes campos de su actividad y ha renovado sus certificados:
Certificado del Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001)
Certificado del Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14001)
Inscripción en el Registro en el Sistema Comunitario de Gestión Ambiental (EMAS III)
Certificado del Sistema de Gestión Seguridad y Salud en el Trabajo (OHSAS 18001)
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2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
Estos certificados están disponibles al público en nuestra página web (www.euskaltel.com)
Euskaltel ha recibido los siguientes premios y reconocimientos durante 2010:
Euskaltel consiguió el premio a la 2ª mejor campaña de los últimos 25 años, en los premios SOL Categoría: TV – Publicidad de Productos o Servicios
Euskaltel, Mención Honorífica en el IV Premio Mutualia en Prevención de Riesgos Laborales, concedida por la gestión, actuación y resultados excelentes en materia preventiva.
Euskaltel, elegida como Empresa Referente de la Junta Directiva de Gaia: (Asociación Cluster de Industrias de las Tecnologías Electrónicas y de la Información del País Vasco).
Finalistas en el VII encuentro de Buenas prácticas de gestión organizado por Euskalit (Fundación Vasca para la Excelencia).
Euskaltel es reconocido por el Gobierno Vasco como empresa pionera en el desarrollo de la Excelencia Ambiental por su adscripción al EMAS.
2.4. SEGUIMIENTO DE LA RSE
El seguimiento global de las actividades de RSE realizadas y de su efecto se sigue mediante varias herramientas:
Seguimiento del Cuadro de Mando Estratégico: el Cuadro de Mando Estratégico de Euskaltel tiene establecido un objetivo estratégico “Avanzar como Empresa Socialmente Responsable” para el cual se ha definido un indicador para obtener una valoración de nuestras actividades en clave RSE que nos permita determinar si estamos avanzando hacia un proyecto sostenible. El valor de este indicador es el resultado de la valoración de diferentes factores directamente relacionados con los grupos de interés.
Seguimiento del Cuadro de Mando del Proceso Responsabilidad Social Empresarial.
Seguimiento de los objetivos definidos en los ámbitos económico, social y ambiental (capítulo 1 Presentación de Euskaltel).
Encuesta de sociedad (incluye el resto de grupos de interés).
Estudios de Satisfacción (encuestas a clientes, Personas).
Análisis de la percepción de los diferentes grupos de interés.
Euskaltel, a través de su sistema de gestión, despliega un enfoque que valora el conocimiento de la percepción de los diferentes grupos de interés para incorporarla a su gestión con objeto de establecer áreas de mejora para impulsar políticas de compromiso con nuestro entorno social. Para ello dispone de varias herramientas:
GRUPO DE INTERÉS HERRAMIENTA DE PERCEPCIÓN PERIODICIDAD Sociedad Encuesta de sociedad Anual Personas Encuesta de satisfacción del empleado Bienal Proveedores Encuesta de sociedad Anual Distribuidores Encuesta de sociedad Anual Clientes Estudio de satisfacción de clientes Anual Reuniones Consejo Mensual Socios Reuniones Junta de Accionistas Semestral Encuesta de sociedad Anual
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2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
Encuesta de Sociedad
Euskaltel realiza anualmente encuestas a la sociedad para conocer el nivel de satisfacción de determinados agentes sociales respecto a la contribución de Euskaltel al desarrollo socio-económico del País Vasco, así como para analizar el posicionamiento de Euskaltel y el comportamiento respecto a otros referentes del entorno.
Incluyendo en el grupo de interés Sociedad a:
Instituciones públicas Organismos sociales Agentes económicos Ciudadanía (no clientes y ex clientes) Agentes sectoriales Sector empresarial
A fecha de verificación de esta memoria no se dispone todavía de los resultados de la encuesta de 2010.
Encuestas a Clientes (Estudios de Satisfacción)
En el capítulo 3, Relación con Clientes, se describen los principales canales que utiliza Euskaltel para captar información procedente de sus clientes.
De los estudios de satisfacción de clientes, realizados en 2010 en los dos mercados en los que trabaja Euskaltel (empresa y residencial), se pueden resaltar las siguientes apreciaciones:
En el mercado residencial, desde 2008 Euskaltel mantiene una tendencia ascendente en lo que se refiere a la valoración de la satisfacción de los clientes, alcanzándose los objetivos marcados y superando significativamente a la competencia. En cuanto a la valoración por atributos (Contratación, Precio, Factura, Calidad de Servicio, Atención Técnica, Atención Telefónica, Atención en Tienda, Comunicación), Euskaltel supera en todos los atributos a la competencia, excepto en Atención en Tienda donde obtiene una valoración similar. En lo referente al mercado empresa, mantiene desde 2008 una tendencia ascendente, igualando en 2009 el valor de la competencia y superándolo por primera vez en 2010. En cuanto a la valoración por atributos, Euskaltel supera la valoración de la competencia en todos los atributos excepto en Comunicación donde obtienen valores similares.
Del análisis de dichos estudios, se proponen y llevan a cabo mejoras en aquellas áreas en las que o bien no se alcanza el objetivo, bien la tendencia es a la baja o no se supera la valoración de la competencia.
En el estudio de 2010 se detectan las siguientes áreas de mejora:
Atención Técnica en Móvil para los mercados residencial y empresa. Se despliegan las siguientes acciones para mejorar en este atributo: realización de focus group con clientes para obtener detalles de las necesidades de los clientes. Además se despliega una acción encaminada a informar a los clientes de los plazos previstos de resolución de las incidencias. También se pone en marcha una acción, tanto en residencial como en empresa, de llamar a aquellos clientes que se muestran insatisfechos (medido a través de la IVR) después de la resolución de una incidencia. Reclamaciones en el mercado residencial. En esta área se despliegan las siguientes acciones de mejora: realización de un focus group con clientes para obtener detalles de las necesidades de los clientes. Asimismo se despliega una acción para reducir la incertidumbre de los clientes en los plazos de resolución. Además se pone en marcha una acción, tanto en residencial como en empresa, de llamar a aquellos clientes que se muestran insatisfechos (medido a través de la IVR) después de la resolución de una incidencia. Comunicación para los dos mercados, residencial y empresa. Para mejorar en esta área se realiza un piloto de comunicación multi-mailing.
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2. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EUSKALTEL
Encuestas a Personas (Estudios de Satisfacción)
Otra herramienta fundamental para la comunicación y participación internas es la Encuesta de Satisfacción de las Personas que se realiza cada dos años, la próxima Encuesta se llevará a cabo en Enero de 2011.
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3. RELACIÓN CON LOS CLIENTES
3. RELACIÓN CON LOS CLIENTES 3.1. ATENCIÓN AL CLIENTE
Desde el Proceso de Atención al Cliente se gestionan de forma global todas las actividades que se consideran críticas en relación con la atención de los clientes: solicitudes, avisos de averías, reclamaciones, actividades de apoyo técnico, administrativo, etc.
Dicho Proceso atiende las demandas de los clientes, realizando, asimismo, todas las actividades de apoyo técnico, administrativo y comercial necesarias.
Con el objeto de potenciar el valor corporativo de cercanía al cliente, Euskaltel cuenta con varios medios habilitados de cara a la atención a sus clientes: Contact Center (plataforma de atención telefónica), los puntos de venta, la Web, correo electrónico, fax, carta, atención presencial en las oficinas corporativas y a través de los distribuidores de empresa.
En el año 2010, el call center ha atendido un total de 2.211.193 llamadas. Además, para los clientes de Gran Cuenta y Canal Directo el principal canal de atención al cliente es el propio gestor comercial asignado a cada uno de ellos.
Una vez canalizada la demanda del cliente, se procede directamente a su resolución, apoyándose en los argumentarios y procedimientos que definen los pasos a dar en cada caso. En los casos en los que la demanda no se pueda resolver o ejecutar en primera instancia por el canal receptor de la misma, se redirecciona al departamento que corresponda y se resuelve en segunda instancia a la mayor brevedad posible. En el caso de los avisos de avería, si es necesario, se procede a enviar un técnico al domicilio del cliente.
En el caso particular de los avisos de avería, Euskaltel se adapta a las necesidades de cada tipo de cliente (Clientes Particulares, SOHO, Pyme, Gran Cuenta) disponiendo de plataformas específicas de atención telefónica para cada segmento de cliente.
La red comercial de Euskaltel, además de la fuerza de ventas directas para empresas, cuenta con 84 puntos de venta y atención especializada, de los cuales 8 están ubicados en Araba, 46 en Bizkaia, 22 en Gipuzkoa y 8 en Navarra.
El texto de las comunicaciones públicas comerciales que realiza Euskaltel es comparado por la Función de Asesoría Jurídica y Gabinete Técnico con las directrices de la legislación de protección al consumidor y de defensa de la competencia, no habiéndose incurrido en infracciones.
Otra acción ordinaria de comunicación e información a los clientes es la relativa a las tarifas vigentes de los servicios prestados por Euskaltel. Toda la información al respecto está disponible en la página web, o puede recabarse a través del 1717 o de los puntos de venta. Por otro lado, cualquier modificación de las tarifas es comunicada a los clientes con, al menos, un mes de antelación a la fecha de su entrada en vigor.
En cuanto a las reclamaciones, éstas se atienden mayoritariamente a través del call center y de la red de puntos de venta de Euskaltel, con una gestión orientada a la agilidad en la resolución y a la eliminación de los focos de incidencias. Asimismo, Euskaltel mantiene una interlocución específica para consultas y reclamaciones con las oficinas de consumo municipales, asociaciones de consumidores, y está adherida al sistema de arbitraje de la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco.
Respecto a su origen, 620 reclamaciones se recibieron a través de organismos de consumo, según el siguiente desglose:
76 tienen su origen en la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, donde han sido gestionadas (Euskaltel está adherida al sistema de arbitraje dependiente del Gobierno Vasco para las reclamaciones relativas a los servicios que ofrece. El resto de reclamaciones (544) provienen, fundamentalmente, de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICS).
20 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
3. RELACIÓN CON LOS CLIENTES
3.2. CONOCER LA OPINIÓN DEL CLIENTE
Como fuente de información para la captación de necesidades, expectativas y oportunidades, se utiliza información procedente de los propios clientes (a través de comentarios directos o indirectos derivados de la acción comercial, dinámicas de grupo, reclamaciones, sugerencias, encuestas de percepción), propuestas de los empleados, del mercado en general a través de la observación de la competencia, del observatorio de mercado, del observatorio tecnológico y de ideas de proveedores tecnológicos.
Así, Euskaltel tiene establecidos diferentes canales para la recogida estructurada de información de sus clientes:
Tracking de Imagen y Publicidad, basado en entrevistas personales que miden la percepción de imagen de marca y el rendimiento de la inversión publicitaria. Estudios de satisfacción de clientes Residencial y Empresa: permite la obtención de información periódica sobre aspectos relevantes del cliente, con objetivo de adecuar la estrategia de servicio. Para ello, se ha diseñado un modelo de investigación que combina técnicas cuantitativas y cualitativas.
En lo relativo a la relación directa de los gestores comerciales de Comercial Empresa con los clientes, no ha habido ninguna variación manteniéndose por tanto la misma sistemática que fue descrita en la Memoria de Sostenibilidad de 2008 en el capítulo 3.2 Relación con clientes, en las páginas 43 a 49.
3.3. PROTECCION DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL
El Sistema de Gestión Integrado de Euskaltel contempla la política de Protección de Datos donde se encuentran los procedimientos específicos para llevar a buen fin esta política.
A estos efectos, es objeto de los citados procedimientos la gestión y el mantenimiento de los datos personales siguiendo el principio de calidad de los datos que informa la legislación en la materia, el ejercicio de los derechos que asisten en la materia a los clientes (acceso, rectificación, cancelación y oposición de los datos) de acuerdo con el principio del consentimiento del interesado, así como el acceso a los datos personales de clientes para la prestación de servicios por terceros que permite el obligado control de la utilización de los mismos. Es parte esencial de esta política, la aplicación de las medidas de seguridad correspondientes al nivel exigido por la legislación.
En el 2010 se ha realizado por nuestros clientes 2.162 consultas, sugerencias y reclamaciones realizadas en esta materia, no habiéndose recibido ninguna sanción por incumplimiento de leyes u obligaciones sobre el particular. Así mismo durante el año 2010, se ha realizado un importante esfuerzo para la formación del personal en esta materia, centrado en obligaciones en materia de protección de datos y seguridad de sistemas.
Los objetivos de la formación en materia de protección de datos personales son los siguientes:
1. Reducir el riesgo de incumplimiento de la legislación en la materia y, por tanto, de sanción por parte de la Agencia de Protección de Datos Personales. 2. Mantener la óptima calidad de los datos. 3. Mejorar la gestión de la atención al cliente en relación con las solicitudes y reclamaciones en materia de protección de datos. 4. Dar cumplimiento a una obligación legal establecida en el artículo 89.2 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de Datos. Formar a los trabajadores a fin de garantizar que conozcan sus obligaciones, así como su deber de seguridad y secreto sobre los datos personales a los que acceden en el desempeño de sus funciones.
El colectivo al que se dirige la formación es aquel personal que, en el desempeño de sus funciones, tiene acceso a datos personales de distintos ficheros de los que es responsable Euskaltel, o en relación a los que actúa como encargado del tratamiento.
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3. RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Cabe destacar que la confidencialidad constituye uno de los valores que Euskaltel asume como propios en su código de conducta, en el que además queda establecido como uno de los cuatro principios de actuación del equipo humano.
3.4. BALANCE DE ACTIVIDAD
ATENCIÓN AL CLIENTE
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010 RECEPCIÓN DE LLAMADAS Y CONSULTAS A través de Call Center 2.436.262 2.512.773 2.211.193 Sugerencias de clientes recibidas 365 412 349 RECLAMACIONES MEDIANTE ORGANISMOS DE CONSUMO Nº total de reclamaciones 820 756 620 A través de Junta Arbitral 115 100 76 Reclamaciones resueltas mediante arbitraje 69 49 23 Arbitrajes resueltos a favor de Euskaltel 23 21 10 Arbitrajes resueltos a favor del cliente 20 19 5 Aceptación parcial de las pretensiones de 26 9 8 ambos
ATENCIÓN AL CLIENTE
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010 RATIO DE RECLAMACIONES SOBRE BASE DE PRODUCTOS RED FIJA (*) Empresa 4,57 4,07 3,84 Residencial 4,12 3,49 3,01 RATIO DE RECLAMACIONES SOBRE BASE DE PRODUCTOS RED MÓVIL Empresa 4,99 3,60 4,87 Residencial 5,25 4,16 4,55 (*) Incluye Telefonía fija, Internet y Televisión. La diferencia de datos para el año 2009 con respecto a la Memoria de 2009 es debido a un error al tomar la BBDD de productos
¿En qué vamos a trabajar en 2011?
Implantar la medición sistemática de la opinión del cliente en cada interlocución con él (solicitudes de información, averías y reclamaciones). Facilitar y promover la atención de clientes a través de la web de Euskaltel. Consolidar el servicio de soporte técnico a los puntos de venta. Poner en marcha la atención a clientes afectados por averías masivas de gran impacto.
22 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
4. LA RED
4. LA RED 4.1. NUESTRA RED
Euskaltel basa su vocación y enfoque de operador integral de telecomunicaciones con garantías de evolución a futuro en el despliegue de una red propia de alta capacidad y capilaridad, que permite la provisión de servicios diferenciados y de alto valor.
Esta extensa red, formada por infraestructuras y equipos de tecnología puntera cuya conectividad se basa en la utilización intensiva de la fibra óptica, se extiende por todos los municipios en los que Euskaltel presta servicios de acceso directo, además de conectar las diferentes poblaciones entre sí y con los principales centros nodales.
Sobre ella se soportan diferentes tecnologías que permiten ¿Cómo valora vd. la contribución de Euskaltel al desarrollo de una labor didáctica y responsable ofrecer todos los servicios demandados por nuestros respecto al uso de las nuevas tecnologías? clientes relacionados con: la banda ancha, la telefonía fija, la televisión por cable y la telefonía móvil. Además de las 2009 infraestructuras propias que utiliza para llegar a sus clientes finales, Euskaltel dispone de numerosos puntos de interconexión con otros muchos operadores nacionales e 2008 internacionales que garantizan que aquéllos puedan comunicarse con cualquier lugar del mundo como si lo 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 hicieran con cualquier otro de su población. (*) La próxima encuesta se realizará a mediados de 2011.
En Euskaltel la Red se gestiona desde el Centro de Decisión de Red, Operaciones y Sistemas.
Euskaltel incluye dentro de sus Encuestas de Sociedad cuestiones para conocer el nivel de satisfacción de sus grupos de interés, de tal manera que los resultados obtenidos permitan establecer áreas de mejora.
4.2. FIABILIDAD
Desde que inició su andadura, en el diseño de la red de Euskaltel se ha dado gran importancia a la seguridad del servicio, porque conocemos la importancia que, cada vez más, tiene para nuestros clientes poder confiar sus comunicaciones personales y comerciales en un proveedor de garantía.
En ese sentido, la topología de la red de fibra óptica de Euskaltel sigue básicamente un diseño de anillos, mediante los cuales los servicios van protegidos en el caso de corte o caída de alguno de los tramos de la red por causas derivadas de accidentes, sabotajes o incluso propios cortes programados para mejora de la red. Además de esta redundancia física de caminos, muchos de los equipos y elementos principales activos de la red están duplicados y/o interconectados en esquemas mallados de modo que en el caso de avería o problemas de saturación en alguno de ellos, el tráfico se redirige automáticamente sin caída de servicio a otro u otros para que le den curso.
Adicionalmente, anualmente se abordan proyectos complementarios llamados de seguridad de la red que van eliminando puntos de riesgo en la misma.
Por otro lado, Euskaltel ha seleccionado como suministradores para sus equipos e instalaciones a compañías de reconocimiento mundial. Aun cuando esto supone en muchas ocasiones un sobreesfuerzo económico significativo, Euskaltel prefiere garantizarse una calidad del servicio y una mejor evolución y actualización futura de la red.
4.3. PRESTACIÓN DE SERVICIOS AVANZADOS Y DE VALOR AÑADIDO
Como parte de su negocio, Euskaltel dispone de un mapa de Sistemas de Información, operativo desde dos centros de procesos de datos integrados, que ha permitido incrementar el valor intrínseco de su Red con la prestación de servicios avanzados y de valor añadido, como son:
Servicios de correo electrónico y almacenamiento en red orientados a clientes particulares. Servicios de mensajería, colaboración y productividad empresarial. Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 23
4. LA RED
Servicios de albergue de Infraestructuras, en centros de datos gestionados y monitorizados en horario ininterrumpido por un equipo muy cualificado, equipado conforme a normas de mercado en seguridad física y diseño.
4.4. COBERTURA DE LA RED DE ACCESO DIRECTO
Euskaltel tiene clara su vocación de poder ser el operador de telecomunicaciones global para sus Clientes, cosa que logra extendiendo su propia red de fibra óptica desde sus nodos hasta los propios domicilios y ubicaciones de sus clientes y potenciales clientes.
Esta estrategia es claramente diferencial con la gran mayoría de operadores del mercado que, fundamentalmente, se apoyan en infraestructuras y/o redes de terceros. Si bien supone un esfuerzo muy importante en inversiones, trabajo y tiempo, es la única forma de garantizar que los servicios que prestamos puedan evolucionar de modo adecuado, además de poder ofrecer servicios más avanzados que otros operadores no pueden dar. Eso nos ha permitido convertirnos en el operador líder en la CAPV tanto en banda ancha como en televisión de pago.
A finales de 2010, la red de Euskaltel disponía de alrededor de 4.164 km de cables de fibra óptica tendidos (lo que supone aproximadamente 360.000 km de fibra óptica), siendo potenciales beneficiarios de dicha infraestructura aproximadamente 835.000 hogares y 154.000 empresas y establecimientos comerciales del País Vasco. Además de en las capitales y poblaciones de mayor tamaño, la red se extiende a bastantes otras por debajo de los 5.000 habitantes e incluso alguna inferior a los 1.000; así, a finales de 2010 ya eran 92 los municipios con red desplegada y que engloban el 92,5% de la población de la CAPV.
Euskaltel no discrimina su despliegue por el nivel socio-económico de la población cubierta, considerando igual de importantes todas ellas.
Este despliegue continuará de modo sostenido en los próximos años, dado que hemos constatado la existencia de una demanda de servicios de telecomunicaciones insatisfecha, además de haber comprobado cómo el despliegue de una red de acceso alternativa ha permitido mejorar la calidad de vida de zonas que hasta entonces no disponían de una alternativa real o incluso ni siquiera de un servicio en condiciones razonables. En este sentido, en 2010 se desplegó la red en cuatro nuevos municipios.
4.5. COBERTURA DE LA RED MÓVIL
Euskaltel dispone de todos los elementos de red necesarios para poder ofrecer servicios y desarrollar productos propios de modo independiente relacionados con la telefonía móvil (voz y datos con banda ancha) siendo el mayor operador móvil virtual (OMV) del Estado por número de clientes.
Únicamente la cobertura geográfica del acceso dentro del Estado se realiza compartiendo la red de uno de los cuatro operadores actualmente en disposición de frecuencia. En el caso de otros países, acuerdos de roaming con operadores locales permiten que nuestros clientes puedan seguir utilizando sus terminales cuando realicen viajes por motivos profesionales o de ocio.
4.6. COBERTURA DE LA RED WIMAX
A través de un contrato obtenido tras licitación pública del Gobierno Vasco por medio de Itelazpi S.A., Euskaltel está prestando desde 2006 servicios de voz y banda ancha en entornos dispersos, fundamentalmente rurales, en los 251 municipios de la CAPV, utilizando tecnología inalámbrica WIMAX.
Los clientes que disfrutan de estos servicios –aproximadamente 4.800 a finales de 2010– residen o trabajan en ubicaciones en muchas de las cuales no había ninguna posibilidad alternativa de servicios de banda ancha. .
24 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
4. LA RED
4.7. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
Una herramienta para la gestión de la calidad de productos y servicios es el seguimiento de los denominados Indicadores de Calidad del Servicio.
Relacionando las distintas funciones del servicio de telecomunicaciones (gestión de la contratación, mantenimiento, conexión, facturación, etc.) con los criterios utilizados por los usuarios para evaluarlos, Euskaltel determina un conjunto de parámetros que gestiona y que proporcionan una representación objetiva y comparable de la calidad de servicio prestada al usuario.
Estos parámetros, regulados por una Orden Ministerial de Calidad de Servicio, son medidos periódicamente y los resultados obtenidos son publicados en la página web de Euskaltel y sometidos a auditorias anuales realizadas por un tercero independiente reconocido por el Ministerio. Hasta la fecha no se han recibido demandas por problemas de seguridad o salud con nuestros productos, ni se han recibido multas fruto del incumplimiento de dicha Orden de Calidad de servicio.
Asimismo, todos los productos suministrados por Euskaltel están homologados y cumplen con las exigencias establecidas por los diferentes organismos nacionales e internacionales. La empresa cumple con los requisitos legales de etiquetado, tanto de sus productos como de los envases, según lo establecido por el Real Decreto 208/2005 sobre aparatos eléctricos y electrónicos y la gestión de residuos, y por la Ley 11/1997 de envases y residuos de envases. El etiquetado indica que la empresa cumple la ley y que contribuye a la futura gestión de los residuos que se generen a partir de estos productos y envases. Además de en Ecoembes, nuestra empresa participa también en Ecotic, Sistemas Integrados de gestión para este tipo de residuos.
La salvaguarda de los derechos de propiedad intelectual se garantiza a través de distintas cautelas: establecimiento de contratos con entidades de derechos de propiedad intelectual para el pago de los derechos de propiedad intelectual, por los contenidos protegidos incluidos en los canales de televisión; inclusión en la Política de Uso Aceptable de que en la utilización de Internet está prohibida cualquier actividad que viole los derechos de la propiedad intelectual de un tercero; inclusión de cláusulas pertinentes en los contratos con los usuarios; protección de los diseños propios.
La supervisión, monitorización, mantenimiento preventivo y correctivo de todos los equipamientos, sistemas y terminales que soportan directa o indirectamente la calidad de los servicios de comunicación prestados a clientes se realizan a través del proceso de Garantía del Servicio. Las alarmas generadas por fallos de la red se analizan de forma centralizada para actuar lo más rápidamente posible y evitar o minimizar el impacto en los servicios de nuestros clientes. Adicionalmente, y con el objeto de prevenir fallos en la red, Euskaltel trabaja de modo continuo en acciones de mantenimiento preventivo.
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4. LA RED
4.8. BALANCE DE ACTIVIDAD
INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTOS
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010 DESARROLLO DE REDES DE TELECOMUNICACIONES Inversiones de capital 65.410 44.587 42.186 Nº de km tendidos de cable de fibra 3.771 3.984 4.164 Nº de puntos de presencia (nodos despliegue genérico) 1.343 1.366 1.382 Líneas de telefonía fija con red propia 363.085 372.096 373.963
DISPONIBILIDAD DE INFRAESTRUCTURAS
COBERTURA 2008 2009 2010 GRADO DE COBERTURA DE LA RED EUSKALTEL Nº de municipios con cobertura de red 83 (1) 89 92 Población con cobertura de red 1.864.621 1.972.682 1.984.704 Nº de hogares con cobertura de red 798.765 (1) 818.357 834.879 Nº de empresas con cobertura de red 147.209 (1) 151.904 153.636 % cumpl. objetivos en nº viviendas provisionales 104,98% 139,85% 102,07% GRADO DE COBERTURA EN ZONAS POCO POBLADAS (WIMAX) Nº de municipios con cobertura de red 172 172 172 Población con cobertura de red 80.078 80.078 80.078 Nº de hogares con cobertura de red radio 48.456 (1) 48.625 48.625 (1) Difiere del valor publicado en memorias anteriores por error de contabilización cuando se realizó el cálculo.
¿En qué vamos a trabajar en 2011?
Adaptación de la red para el lanzamiento de los nuevos servicios de televisión de alta definición (y PVR HD). Extensión del despliegue de la red de acceso directo a nuevos municipios pequeños, dentro de la iniciativa denominada internamente Euskadi Osoa. Ampliación y adecuación de la red de datos para soportar el fuerte incremento de clientes y de productos de banda ultra ancha (50 Mb, 75 Mb, etc.).
26 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
5. MEDIO AMBIENTE
5. MEDIO AMBIENTE 5.1. RESPONSABILIDAD AMBIENTAL
Política y Estrategia Ambiental
Euskaltel mantiene un compromiso con el medio ambiente mediante el establecimiento del Plan Director Ambiental 2007-2010, que constituye la estrategia y marca los programas y acciones a implantar y desarrollar para la gestión del impacto sobre el medio ambiente y su biodiversidad.
Otra muestra del compromiso ambiental de Euskaltel es su ¿Cómo valora vd. la contribución de Euskaltel al registro en el Sistema Comunitario de Gestión y Auditoría compromiso con el Medio Ambiente? Medioambientales, siendo verificadas sus Declaraciones Ambientales respecto a la versión del reglamento EMAS en 2009 vigor (ver www.euskaltel.com). 2008 Además, Euskaltel incluye dentro de sus Encuestas de
Sociedad cuestiones para conocer el nivel de satisfacción 2007 de sus grupos de interés sobre la contribución de Euskaltel al compromiso con el medio ambiente. 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 (*) La próxima encuesta se realizará a mediados de 2011.
Las actuaciones del Plan Director Ambiental se estructuran en base a Programas, que están constituidos por un conjunto de actividades orientadas a la mejora interna de los aspectos ambientales (programas internos) y a la mejora ambiental externa, tratando de influir en las partes interesadas a través de las actuaciones de Euskaltel (programas externos.
Los costes ambientales derivados de la gestión ambiental no se contabilizan de forma separada y se incluyen en las partidas presupuestarias de cada una de las áreas responsables.
La Dirección de Calidad y Responsabilidad Social Empresarial es la responsable de definir e impulsar la política ambiental de la Compañía. Para ampliar la información y los datos relativos a la actuación de Euskaltel sobre el medio ambiente se puede consultar la Declaración Ambiental en nuestra página web (www.euskaltel.com).
Control de impactos ambientales
Desde el principio, Euskaltel ha puesto especial atención a las implicaciones ambientales de los nuevos productos, de forma que se pueda minimizar su impacto ya desde la etapa de diseño.
El control de impactos ambientales parte de la consideración de las actividades que producen o pueden producir impactos en el Medio Ambiente. Posteriormente se identifican los aspectos ambientales que se producen, y se tienen en cuenta tanto las condiciones en que se ha generado el aspecto (en condiciones normales, anormales o de emergencia), como el carácter directo o indirecto de su gestión.
Cada aspecto ambiental identificado se evalúa en función de la criticidad del impacto ambiental asociado. En el caso de los aspectos directos, esta criticidad se valora según los criterios de gravedad, de cantidad o frecuencia y de relevancia para los aspectos normales, y según los criterios de gravedad, de frecuencia o probabilidad y de relevancia para los aspectos anormales y los derivados de emergencias. Para los aspectos indirectos, la criticidad se valora en función del número de no conformidades y reclamaciones recibidas, en las auditorías internas y en las inspecciones y controles realizados. Como resultado de esta evaluación se clasifican los aspectos ambientales, determinándose aquellos que se consideran significativos, que son sobre los que se centran los esfuerzos de minimización y control, y tenidos en cuenta a la hora de definir los objetivos ambientales.
Con el objetivo de minimizar las molestias a las propiedades cercanas, Euskaltel prima la realización de obras de oportunidad (proyectos con actuaciones promovidas por un tercero) en el despliegue de su red. Asimismo, Euskaltel ejecuta toda la infraestructura de cableado de la red horizontal a través de canalizaciones subterráneas, lo que minimiza significativamente su impacto visual, y en su red vertical,
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5. MEDIO AMBIENTE
o bien se realizan canalizaciones internas en los edificios o bien se evita la utilización de cable negro, utilizando otros cuyos colores se asemejan a los de las fachadas de los edificios.
Así mismo, Euskaltel es uno de los socios fundadores de INKOLAN, agrupación de interés económico de las principales empresas de servicios públicos (agua, gas, electricidad y telecomunicaciones) nacida en el ámbito de la C.A.P.V. y que coordina el suministro de planos de las redes subterráneas de cada uno de los socios, tanto a las propias empresas socias, como a ayuntamientos, a redactores de proyectos y a empresas de construcción. De este modo se facilita la correcta ejecución de las obras, se evitan posibles averías sobre las redes existentes y, en consecuencia, se disminuye el impacto ambiental en la ejecución de las obras.
Conviene resaltar que Euskaltel no es propietario de suelo en hábitats En 2010 se han iniciado ricos en biodiversidad, ni ha causado impactos sobre la biodiversidad 67 proyectos de oportunidad ni en áreas protegidas, de patrimonio universal o reservas de la que han supuesto biosfera. Por otro lado, no se afectan áreas donde haya hábitats de especies en peligro de extinción. 15 km. de canalización
Euskaltel es usuaria y responsable de la puesta en mercado de equipos fabricados por terceros, con carácter general son éstos últimos quienes realizan inversiones significativas en investigación en cuanto a campos electromagnéticos. Euskaltel se asegura de que tanto los equipos que adquiere como los que comercializa cumplen la legislación vigente respecto de los campos electromagnéticos.
Con relación a las emisiones radioeléctricas, Euskaltel presta especial atención al cumplimiento de la legislación vigente en los emplazamientos de banda ancha inalámbrica en entornos rurales (red WiMAX). Todos ellos se certifican como conformes con los límites de exposición al público de los campos electromagnéticos procedentes de emisiones radioeléctricas. Así mismo, aunque Euskaltel no es fabricante, todos los modelos de terminales móviles que se comercializan son sometidos a un proceso de homologación que incluye el cumplimiento de los requisitos de la directiva europea R&TTE (directiva 1999/5/CE) que implica, entre otras, el cumplimiento de la tasa específica de absorción y de los test EMC de compatibilidad electromagnética.
Nuestra empresa cuenta además con un servicio externo para identificar y mantener actualizada toda la legislación relacionada con el medio ambiente y la prevención de riesgos laborales.
Nuestro cumplimiento con la legislación ambiental ha sido total, no habiéndose recibido ninguna multa por incumplimiento de las normativas vigentes, sean locales, regionales, o nacionales, asociadas a los temas ambientales.
5.2. COMPORTAMIENTO AMBIENTAL
Euskaltel ha establecido controles operacionales y seguimientos sobre aquellos consumos, residuos y emisiones que considera importantes en relación a la naturaleza de nuestra actividad, tanto si proceden de aspectos ambientales significativos como si no. En este sentido, en 2010 hemos continuado potenciando las acciones de prevención (minimización en origen y reutilización), frente a las de valorización (reciclaje y recuperación energética) y de eliminación (vertido controlado). En concreto, control y reducción de consumos de energía y recursos naturales (energía eléctrica, gasóleo y agua); reducción de consumo de materiales, en especial el consumo de papel; reutilización de equipos y materiales (donación y/o venta de terminales móviles y de ordenadores personales para su reutilización); y aumento en la utilización de materiales reciclados (papel reciclado).
Consumos energéticos y de agua 3,6% Consumo eléctrico se ha reducido En Euskaltel el consumo energético se origina principalmente en los el consumo global centros de red (centrales y nodos) y en los edificios corporativos pudiéndose seguir la evolución de los consumos por separado. de energía eléctrica respecto 2009
28 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
5. MEDIO AMBIENTE
Euskaltel continua el Plan de Eficiencia Energética para el periodo 2008-2010 Con este fin, a lo largo de 2010 se han realizado, entre otras, las siguientes acciones:
- Se han publicado noticias de información y de sensibilización para el ahorro en el consumo eléctrico - En el edificio corporativo 809, se ha realizado una prueba piloto sobre la reducción de la intensidad de luz en las luminarias perimetrales del edificio mediante el aprovechamiento de la luz natural, - Respecto al consumo energético en red se ha puesto en marcha la instalación de sistemas de free cooling en varias centrales y se ha efectuado una virtualización de servidores en los CPD.
Consumo total de energia eléctrica (Mwh) Reparto del consumo de energía eléctrica 2010
2010 25.631 7,6%
2009 26.575
92,4% 2008 27.039
Red Personas 20.000 22.000 24.000 26.000 28.000
Consumo de combustible
El consumo de gasóleo está relacionado con el de la flota de vehículos y el de los grupos electrógenos.
Los grupos electrógenos entran en funcionamiento cuando falla la alimentación de la energía principal en edificios y centros nodales, por lo que su consumo, aunque no previsible, es reducido. El consumo de gasóleo destinado a automóviles de flota en 2010 sigue la tendencia alcista respecto a años anteriores debido a la política establecida de potenciar la utilización de coches de empresa frente a los coches particulares en los traslados por motivos de trabajo. Como los coches de flota consumen menos combustible que los particulares, con esta medida se logra ahorrar gasóleo en un cómputo global.
Consumo flota de vehículos (litros) Consumo de agua (m3)
2010 80.492 2010 4.460
2009 69.797 2009 5.273
2008 65.156 2008 4.858
0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000
Consumo de agua 15,4% En 2010 se ha corregido la tendencia al alza del consumo global de agua ha disminuido respecto a años anteriores. el consumo global El agua consumida proviene en su totalidad de la red de abastecimiento del de agua Consorcio de Aguas del Gran Bilbao y de otras redes municipales. No se utiliza agua reciclada. respecto 2009
Euskaltel en ningún caso realiza extracción de aguas subterráneas, ni ha afectado a ecosistemas protegidos, incluidos los humedales de la lista Ramsar.
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5. MEDIO AMBIENTE
Consumos de materiales
Consumo de materiales y equipamiento de cliente
Debido a la naturaleza de la actividad de Euskaltel, se consideran como consumos más representativos los relativos a los diferentes tipos de cable utilizado para el despliegue de la red y provisión de servicios a clientes, y a los de terminales y equipamientos de cliente (ver la Tabla “Indicadores Básicos”).
Papel consumido y uso del papel reciclado 7,8% Euskaltel continúa con su programa para reducir el impacto del se ha reducido consumo de papel en oficinas (equipos de impresión) con dos objetivos fundamentales: reducción del consumo de papel por el consumo de papel persona y uso de papel respetuoso con el medio ambiente. en oficinas
Euskaltel utiliza un papel que se compone de 3 capas, siendo las externas de papel que proviene de bosques gestionados de un modo sostenible (FSC) y totalmente libre de cloro (TCF), y la capa interna de papel que proviene de fibras recicladas.
Por otro lado, la empresa proveedora que emite las facturas utiliza únicamente papel libre de cloro elemental (ECF) y procedente de bosques con gestión forestal sostenible (FSC).
Consumo de papel por persona (kg.) CONSUMO DE PAPEL POR USOS Uso Uds. 2009 2010 dif. 2010 11,2 Equipos de impresión (oficina) Tn. 8,93 8,23 -7,84% Materiales de papel, hojas de pedido, etc. Tn. 0,91 0,77 -15,38% 2009 11,9 Facturas Tn. 75,33 70,74 -6,09%
Revistas Tn. 84,14 88,02 4,61% 2008 14,7 Mailings Tn. 109,77 110,94 1,07% Consumo TOTAL Tn. 279,08 278,70 -0,14% 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0
Control de residuos
Residuos de obras e instalaciones
El origen principal en la generación de residuos derivados de nuestra actividad son las obras que terceros realizan para Euskaltel. Los residuos, todos ellos catalogados como residuos inertes, son gestionados por las contratas que desarrollan dichas obras. Los residuos más habituales son: escombros de obra (tierras, asfaltos, escombros, etc.) y residuos de aparatos eléctricos y electrónicos ó RAEEs (restos de cableado, tales como fibra óptica, coaxial y de pares).
Euskaltel exige y verifica mediante inspecciones y auditorías que los residuos inertes de la obra civil bien se reutilicen en la propia obra como relleno o bien se envíen a vertedero autorizado.
Baterías de plomo ácido
De entre los diferentes residuos peligrosos que produce Euskaltel los que resultan más relevantes son los residuos procedentes de baterías de plomo ácido que pueden generarse por dos motivos: cambio de batería por avería individual o cambio de bancada de baterías por fin de vida útil. En 2010 todos los residuos de baterías de plomo generados se han debido a baterías averiadas, no habiéndose generado residuos debido a su retirada por fin de vida útil.
Los diferentes modelos de baterías de plomo que utiliza Euskaltel son gelificados y estancos, por lo que no contienen baños electrolíticos y no es necesaria su recarga. De este modo se evita la posibilidad de que se produzca un derrame de ácido y, por tanto, se reduce enormemente el impacto de las baterías y sus residuos. Los residuos de baterías gelificadas se entregan siempre a un gestor autorizado.
30 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
5. MEDIO AMBIENTE
Euskaltel tiene implantado para este equipamiento un mantenimiento predictivo con un enfoque de alargar la vida útil de sus equipos.
Residuos de baterias de plomo ácido
2010 11.607
2009 8.600
2008 15.070
Averías Fin vida útil
Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos o RAEE
Euskaltel, por la naturaleza de su actividad, genera gran cantidad de Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos (RAEE). Se consideran dentro de esta categoría residuos tales como equipamiento informático, decodificadores de TV, teléfonos móviles y fijos, sus accesorios, etc.
Para disminuir la generación de este tipo de residuos, Euskaltel impulsa las acciones de reutilización frente a las de reciclado (ver la Tabla “Destino de los equipos de cliente al final de su vida útil”). En este sentido, con relación a los residuos de móviles que retornan a Euskaltel, se ha conseguido que el 100% de dichos residuos se reutilicen.
Euskaltel sigue colaborando con la campaña “DONA TU MÓVIL” (http://www.donatumovil.org/) puesta en marcha por las ONG ALBOAN y CRUZ ROJA, facilitando la recogida de teléfonos móviles usados en los edificios corporativos y en los puntos de venta, para su posterior venta como material usado y obtención de fondos para sus fines.
Asimismo, Euskaltel trata de poner a nuevo para su posterior reutilización aquellos equipos de cliente (set top boxes, routers, cablemodems, etc.) que superan los requisitos para ello. Los restantes se reciclan mediante su entrega al gestor autorizado de RAEE indicado por el SIG (ver la Tabla “Destino de Equipos de cliente al final de su vida útil”).
Residuos celulósicos
En el almacén se generan residuos de papel, cartón y plástico que básicamente proceden del embalaje de equipos y materiales adquiridos por Euskaltel. Asimismo, en los edificios corporativos se producen residuos de papel y cartón, procedentes de la actividad de oficina. En ambos casos los residuos son depositados en contenedores específicos y entregados posteriormente por un gestor autorizado.
En lo referente a la retirada y reciclaje del papel en las oficinas, éste es entregado a una empresa especializada en destrucción confidencial de datos, que los transporta a una planta para su trituración y posteriormente lo entrega a un gestor autorizado (ver la Tabla “Residuos entregados”)
Otros Residuos
Además de los residuos descritos en los apartados anteriores, Euskaltel también genera los siguientes:
- Fluorescentes, tanto procedentes de edificios corporativos como de centros de red - Baterías procedentes de los teléfonos móviles, - Pilas alcalinas, procedentes de los mandos a distancia de los decodificadores, - Pilas botón, procedentes, por ejemplo, de las calculadoras,
Para conocer las cantidades de residuos generados, ver la Tabla “Indicadores Básicos”
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5. MEDIO AMBIENTE
La gestión de estos residuos cumple con todos los requisitos legales que les aplican, siendo siempre entregadas a un gestor autorizado por el Gobierno Vasco, a un Garbigune (o Punto Limpio) o a un Sistema Integrado de Gestión (S.I.G.), según sea el caso.
Cabe destacar que EUSKALTEL ofrece a sus empleados la posibilidad de entregar los residuos de pilas alcalinas y pilas botón generados en sus actividades privadas o en sus viviendas particulares, utilizando para ellos los contenedores distribuidos por los edificios.
Es importante destacar que Euskaltel no ha realizado movimientos transfronterizos de residuos peligrosos, por lo que el Convenio de Basilea no afecta a nuestra actividad.
Control de emisiones y vertidos
Emisión de gases
La actividad de Euskaltel supone que sus emisiones directas de productos nocivos a la atmósfera sean mínimas. Este tipo de emisiones de gases de efecto invernadero (o GEI) se reducen básicamente a emisiones procedentes del combustible empleado (tanto en los grupos electrógenos, como en los desplazamientos de sus empleados por motivos de trabajo) y a emisiones de gases refrigerantes de los sistemas de climatización por escapes accidentales (averías).
Con relación a las emisiones, Euskaltel continúa adherida a la iniciativa STOP CO2 Euskadi (ver www.stopco2euskadi.com) en calidad de miembro “Asociado Plus”, lo que implica la realización y publicación de los cálculos anuales de las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI), según la herramienta establecida por Ihobe, la definición de un Plan para su reducción y la verificación por un tercero reconocido. Asimismo, para el próximo año 2011 está previsto sistematizar el cálculo de las emisiones de GEI de acuerdo a los requisitos de la Norma UNE-ISO 14064-1 y del GHG Protocol, es decir disponer de la huella de carbono de Euskaltel.
Para minimizar las emisiones relacionadas con los desplazamientos, a lo largo del tiempo se han ido tomando diversas medidas relacionadas 13,7% con los vehículos utilizados, su mantenimiento, etc. En concreto, en los se han reducido dos últimos años: las emisiones de GEI - Se ha centralizado la gestión del parque de vehículos de empresa y respecto 2009 se potencia el uso de vehículos de empresa. - Para reducir la necesidad de desplazamientos, se fomenta el uso de las videoconferencias en la realización de reuniones, para lo que se ha dotado a varias salas con los equipos necesarios y se ha implantado un sistema de reserva de salas para videoconferencias
Emisiones directas de GEI (toneladas CO2 eq) Emisiones indirectas de CO2 (toneladas)
2010 460,6 2010 10.483,3
2009 504,2 2009 12.207,7
2008 538,4 2008 12.411,1
0 100 200 300 400 500 600 5.000 7.000 9.000 11.000 13.000
Con relación a los gases refrigerantes de los sistemas de climatización, las emisiones son las fugas o escapes de este tipo de gases que se producen en los circuitos. Euskaltel realiza actividades de mantenimiento preventivo para evitar, en lo posible, la aparición de fugas.
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5. MEDIO AMBIENTE
Vertidos y derrames accidentales) (EN25)
Euskaltel no tiene vertidos de aguas residuales industriales y los Emisiones de gases refrigerantes (kg.) vertidos de aguas sanitarias se realizan a la red de saneamiento del 68 2010 Consorcio de Aguas del Gran Bilbao. 0 94 2009 1 En 2010 no se han producido derrames accidentales, por tanto no 48 2008 se han visto afectadas fuentes de agua, ni ecosistemas. 28
0 20 40 60 80 100
Relación con el mercado R-407 (HFC) R-22 (HCFC)
Para asegurar la correcta gestión futura de los residuos que se generen a partir de los equipos y materiales que pone en el mercado, Euskaltel está adherida a varios Sistemas Integrados de Gestión:
- ECOEMBES, para los envases y embalajes puestos en el mercado, - ECOTIC, para los Aparatos Eléctricos y Electrónicos (A.E.E.) puestos en el mercado, - ECOPILAS, para las pilas y acumuladores que acompañan a los A.E.E. puestos en el mercado.
En cumplimiento de la legislación aplicable al respecto, Envases puestos en el mercado (toneladas) Euskaltel realiza anualmente las declaraciones 1,53 2010 preceptivas de envases, de AEEs y de pilas e informa 32,44 de su resultado a los SIG correspondientes. Asimismo, 1,30 en 2009 se definió un Plan de Prevención trienal de 2009 Plásticos LDPE 29,51 envases 2009-2011, que incluye acciones para evitar o Papel/Cartón 0,69 reducir las cantidades de envases puestos en el 2008 22,45 mercado, en especial la reutilización de envases en determinados casos. 0 5 10 15 20 25 30
El aumento de envases de cartón puestos en el mercado es proporcional al aumento de equipos de cliente puestos en el mercado, especialmente los decodificadores y los modem.
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5. MEDIO AMBIENTE
5.3. BALANCE DE ACTIVIDAD
GASTOS AMBIENTALES (€)
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010 Papel y material de oficina 236.679 216.261 190.845 Energía Eléctrica 2.836.065 3.041.403 2.913.218 Gasóleo 90.769 87.864 110.564 Agua y saneamiento 8.087 9.364 8.491 Cables 1.214.541 1.308.601 1.280.411 Materiales (excepto cables) y equipamiento de cliente 6.963.725 8.032.830 9.903.432 Sistemas Integrados de Gestión (de residuos) 1.374 13.628 14.901 Gestión de residuos (Gestores y Medios) 5.799 18.961 24.057 Consultorías y auditorías 59.109 39.719 35.648
INDICADORES BÁSICOS
ASPECTO 2008 2009 2010 Unidad CONSUMO DE ENERGÍA Consumo eléctrico Edificio corporativo (809) 4,44 4,53 4,51 Millones kWh Edificio de red (226) 5,16 5,22 5,28 Millones kWh Resto de red (centrales y nodos) 17,44 16,82 15,84 Millones kWh Gasóleo Grupos electrógenos 4.658 2.574 2.183 Litros Desplazamiento (coches) 170.862 159.089 158.165 Litros CONSUMO DE RECURSOS Agua Agua total 4.858 5.273 4.460 m3 CONSUMO DE PAPEL Papel Facturas 75,05 75,33 70,74 Toneladas Revistas 70,24 84,14 88,02 Toneladas Mailings 128,72 109,77 110,94 Toneladas Oficina (equipos de impresión) 10,73 8,93 8,23 Toneladas CONSUMO DE MATERIALES Cables Cables de Fibra óptica 38,91 32,76 39,27 Toneladas Cable de Pares 89,13 106,32 87,03 Toneladas Cable Coaxial 86,82 104,52 83,34 Toneladas Cable Siamés 8,25 17,05 15,80 Toneladas Equipos Equipos Banda Ancha 56,47 58,22 63,12 Toneladas Equipamiento de TV 49,81 75,81 105,54 Toneladas Equipos de Telefonía 8,37 17,01 11,41 Toneladas RESIDUOS Residuos No Peligrosos Celulósicos (papel y cartón) 63,09 60,28 56,82 Toneladas RAEE (eléctricos y electrónicos) 65,61 20,68 28,17 Toneladas Pilas alcalinas 170 321 258 kg. Residuos Peligrosos Pilas botón 73 75 136 gramos Baterías de plomo ácido 15,07 8,60 11,61 Toneladas Fluorescentes 1.072 619 886 unidades EMISIONES Directas de GEI CO2 490,48 462,87 453,35 Ton. CO2 eq. CH4 0,61 0,57 0,56 Ton. CO2 eq. N2O 47,27 40,71 6,66 Ton. CO2 eq. HCFC y HFC 129,14 157,07 112,37 Ton. CO2 eq. Indirectas de GEI CO2 12.436,1 12.207,7 10.483,3 Ton. CO2 eq.
34 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
5. MEDIO AMBIENTE
DESTINO DE EQUIPOS DE CLIENTE AL FINAL DE SU VIDA ÚTIL
RESIDUO / ACCIÓN DESTINO 2008 2009 2010 MÓVILES Venta de usados a empresas especializadas Reutilización 3.754 1.026 1.366 unidades Campaña de recogida de usados (ONG Alboan) Reutilización 2.529 2.135 1.022 unidades TELÉFONOS FIJOS Entrega a gestor autorizado Reciclaje 7.549 10.951 9.382 unidades EQUIPOS DE CLIENTE Puestas a nuevo Decodificadores Reutilización 5.663 5.327 6.059 unidades Cablemódems 15.257 9.791 3.454 unidades Routers 556 385 188 unidades Entrega a gestor Decodificadores Reciclaje 11.910 144 138 unidades Cablemódems 460 17.894 26.376 unidades Routers 28 2.018 2.270 unidades Total entregas (peso) 65.610 20.675 28.171 kg.
¿En qué vamos a trabajar en 2011?
Establecer una sistemática de medición y comunicación externa de nuestra huella de carbono conforme a la norma ISO 14064.
Establecer un Plan de Reducción de Emisiones de CO2. Mejora de la eficiencia energética mediante la puesta en marcha del Plan de Eficiencia Energética.
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 35
6. RELACIÓN CON PROVEEDORES
6.RELACIÓN CON PROVEEDORES 6.1. RELACIÓN CON PROVEEDORES
La relación que Euskaltel establece con los proveedores se basa en el cumplimiento de la legislación que le es de aplicación dentro del ámbito del sistema de gestión de RSE y se centra en promover en sus proveedores los principios y requisitos de la política de responsabilidad social de Euskaltel, con especial atención a los proveedores directos con los que tiene una mayor capacidad de influencia.
Esta labor de tracción se focaliza trasladando criterios de calidad, confianza, transparencia y veracidad en los procesos de selección y contratación.
Partiendo del cumplimiento de estos criterios, Euskaltel tiene establecido un código ético de empleados y ha desarrollado en 2010 un nuevo código ético de proveedores , que contribuirán a desarrollar con los mismos relaciones de corresponsabilidad que aporten beneficio a los propios proveedores, a los clientes y a Euskaltel, excluyendo prácticas de corrupción y soborno que condicionan la objetividad e independencia de ambas partes. La relación con los proveedores se coordina desde la Dirección de Compras y Servicios Generales.
El sistema de gestión de proveedores seguido por nuestra empresa incorpora diversas acciones: alta y homologación; procedimiento de compras; evaluación y valoración; actividades de formación, control y seguimiento de subcontratas relacionados tanto con la prestación de los servicios de la Compañía como para las actividades derivadas de la construcción y mantenimiento de nuestra Red.
Euskaltel considera clave para el desarrollo de sus Empresas proveedoras de Euskaltel con Sistemas de Gestión certificados (Calidad, Medio Ambiente, etc.) políticas que sus proveedores compartan su política de responsabilidad social que incluye la implantación 12,4% RSE 12,4% de estándares reconocidos para gestión de la 11,2% 16,9% calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud en EFQM 15,7% 14,6% el trabajo, etc., lo que promueve en el proceso de 14,6% homologación desde el departamento de Compras, y SyST 12,4% 10,1% cuando ya es proveedor, en el proceso de evaluación 40,4% MA 37,1% donde desde el Departamento de Calidad se le 27,0% comunica tanto el resultado de su evaluación como 49,4% Q 43,8% su plan de mejora. Además, periódicamente desde 31,5%
Calidad se les envían comunicados sensibilizando 0% 10% 20% 30% 40% 50% sobre las ventajas de disponer de un sistema de gestión conforme a las políticas de Euskaltel. 2010 2009 2008
Así, en el gráfico se observan los porcentajes de proveedores que tienen certificado su Sistemas de Gestión (tomando como base los proveedores considerados como principales, es decir, a los que se realiza el 85% de las compras más los gestores de residuos).
En 2010, Euskaltel realizó compras a un total de 725 proveedores, de 55% los cuales 431 pueden considerarse significativos (con un volumen de realizadas compra superior a los 6.000 €), constatándose que el 100% de los de compras contratos fueron pagados conforme a los términos acordados. a proveedores del País Vasco
Atendiendo a criterios geográficos, en el mismo año 2010, un 55,18% de las compras realizadas por Euskaltel se hicieron a proveedores del País Vasco, y un 44,82% a proveedores de otras zonas geográficas. En el ejercicio 2010 no se han realizado compras a ningún proveedor por un porcentaje superior al 10% del volumen de compras totales.
En el ejercicio 2010, no ha habido ninguna variación en los procesos de Gestión de Proveedores manteniéndose por tanto la misma sistemática que fue descrita en la Memoria de Sostenibilidad de 2008 en el capítulo 3.3 (Relación con proveedores), recogida en las páginas 49 a 50.
36 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
6. RELACIÓN CON PROVEEDORES
Entre los principales proveedores de Euskaltel en 2010, todos excepto uno, están ubicados en la CE; el proveedor restante está radicado en Israel. Como resultado de su proceso de homologación no se ha considerado necesario realizar un análisis focalizado en materia de derechos humanos.
6.2. ACTIVIDADES DE FORMACIÓN
A través de la Fundación Euskaltel se vienen desarrollando desde 1999 programas formativos dirigidos a personal tanto de las contratas que trabajan para Euskaltel en alguno de sus procesos como a otras personas sin experiencia práctica que desean incorporarse laboralmente al sector, desarrollándose para ello el proyecto “Eskola Euskaltel” (ver Capítulo 8.2 Fundación Euskaltel). Con este tipo de acciones se persigue tanto la mejora de la cualificación técnica y profesional como el incremento del número de profesionales vinculados a las telecomunicaciones disponibles en el mercado laboral.
6.3. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE SUBCONTRATAS
A finales de 2010 se ha puesto en marcha una aplicación informática para la acreditación on-line, respecto a requisitos de Seguridad y Salud, de todas las personas externas que prestan servicios a Euskaltel, ya sea directamente a través de empresas colaboradoras o a través de subcontratas.
Esta aplicación, también garantiza que la última versión de la información relativa a prevención de riesgos laborales generada por Euskaltel sea accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar para las empresas colaboradoras.
Durante 2010 se ha continuado con la política de seguimiento de las condiciones en las que las personas pertenecientes a contratas desempeñan su trabajo. Se han llevado a cabo 517 inspecciones a la labor de las contratas, casi un 18% más que en 2009. Además, se han realizado 97 reuniones de seguimiento, en las que se han tratado asuntos de calidad del servicio, seguridad y salud, etc.
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 37
6. RELACIÓN CON PROVEEDORES
6.4. BALANCE DE ACTIVIDAD
PROVEEDORES
ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010 DESGLOSE POR ÁMBITO GEOGRÁFICO % de compras a proveedores del País Vasco 75,81 71,63 55,18 % de compras a proveedores de otras zonas 24,19 28,37 44,82 COMPRAS A PROVEEDORES Nº de proveedores contratados 877 961 725 Nº de proveedores significativos contratados 479 466 431 COMPRAS (miles de euros) 250.993 222.152 210.236
¿En qué vamos a trabajar en 2011?
Comunicar nuestro Código Ético de Proveedores Traccionar con los proveedores trasladándoles el compromiso con los 10 Principios del Pacto Mundial.
38 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
7.COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
7.1. NUESTRO EQUIPO HUMANO: PERFIL Y MODELO DE GESTIÓN
La Función de Recursos Humanos de Euskaltel, coordina todo lo relacionado 550 empleados a con las políticas de gestión de personas que trabajan en Euskaltel. 31/12/2010
Euskaltel, fiel a sus criterios fundacionales, sigue apostando por la estabilidad y continuidad de las personas. Así, el 98,30% de la plantilla tiene contrato de carácter fijo, indefinido y de jornada completa. Por otra parte, el compromiso y vinculación del equipo humano se manifiesta tanto en los bajos índices de rotación externa, 3,17% en 2007, 2,74% en 2008, 0,72% en 2009 y 1,27% en 2010, como en la antigüedad media de la plantilla, más de nueve años, un dato que debe valorarse teniendo en cuenta la juventud del proyecto Euskaltel.
Por otra parte en las siguientes tablas se presenta la rotación desglosada por edad y sexo.
Personas en plantilla Rotación por edad y sexo
2010 5 2010 550 2
2009 4 2009 553 0 Hombre Mujer 2008 2008 11 548 4
544 546 548 550 552 554 0 2 4 6 8 10 12
La plantilla de Euskaltel tiene una edad media de 39,8 años, y un grado de cualificación apreciable, pues el 64% son titulados universitarios, el 26,55% es personal técnico y el 9,45% restante dispone de otro tipo de titulación.
Política Retributiva
Además de la retribución fija, todas las personas de Euskaltel participan de un sistema de retribución variable en un porcentaje sobre el salario fijo, que se calcula en función del logro de los objetivos fijados para el ejercicio, tanto de la empresa como por la evaluación individual del desempeño. (EC) (LA)
Al mismo tiempo, los comerciales tienen fijado un bono en función de la consecución de unos objetivos fijados de ventas.
En línea con nuestra política sobre la gestión de personas, los salarios son individuales, es decir, se retribuye a cada persona en función de su responsabilidad, desempeño y aportación de valor a la compañía, no estableciéndose diferencias por razón de sexo, edad, etc.
Gastos salariales Bajas de empleados
2010 30.883 M
60 -
51 H
2009 29.212 (1) M
50 -
41 H 2010 2008 28.406 (1)
M 2009
40 -
31 H 27.000 28.000 29.000 30.000 31.000 32.000 2008 M
(miles de euros) 30 -
21 H
(1)Difiere del valor publicado en la memoria anterior por 0 1 2 3 4 5 6 7 un error de transcripción desde las cuentas anuales.
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 39
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
Conciliación de la vida laboral y personal
Como apuesta por la conciliación de la vida laboral y personal, Euskaltel plantea la relación laboral desde el principio de flexibilidad, tanto en lo que se refiere a los horarios de entrada y salida, como en lo relativo a ausencias o solicitud de permisos y licencias por causas sobrevenidas.
88 personas, un 16% de la plantilla, disfrutan de reducción voluntaria de su jornada laboral por cuidado de menores a 31 de diciembre de 2010.
El permiso de paternidad es de 27 días pudiéndose disfrutar 7 de ellos de forma flexible durante los nueve primeros meses de vida del bebé.
Euskaltel ha puesto en marcha, apoyándose en la legislación vigente, un programa para que las personas que están llegando al final de sus carreras profesionales puedan acogerse a una modalidad laboral que les permita ir dejando paulatinamente su actividad profesional complementando su compromiso con la empresa con acciones de voluntariado.
Diálogo con la representación sindical
Fruto de las negociaciones con los representantes de los trabajadores el 22 de diciembre de 2010 se firmó el II Convenio Colectivo de Euskaltel con vigencia desde el 1 de enero de 2009 hasta el 31 de diciembre de 2013, el 86% de la plantilla está sujeta a convenio.
Por primera vez, el incremento salarial se ha ajustado a una magnitud económica ligada al resultado de la Compañía en el largo plazo. El resultado a retribuir deberá ser en función de los resultados obtenidos en los años 2011-2012-2013. El incremento se aplicará, de producirse la condición, con efecto retroactivo para todos los años de vigencia de convenio.
Integración de personas discapacitadas
Euskaltel da cumplimiento a lo establecido en la Ley 13/1982, de 7 de Abril (LISMI) a través de la creación de empleo directo, como de la puesta en marcha de medidas alternativas, contempladas en dicha Ley, basadas en la aportación de donaciones a la Fundación Adecco.
Igualdad de oportunidades
La plantilla de Euskaltel está integrada por un 39,45% de mujeres y un 60,55% de hombres.
El sector de Telecomunicaciones ha sido históricamente un sector mayoritariamente masculino. Euskaltel a lo largo de los años ha realizado un gran trabajo estrechando esa desigualdad entre hombres y mujeres, a pesar de la tendencia del sector, habiéndose dado una evolución positiva desde un porcentaje del 0% de mujeres directivas en los años 90.
Puede verse en el gráfico adjunto, la distribución de la plantilla por sexo.
La distribución por edad de la plantilla de Euskaltel según organigrama se observa en el gráfico adjunto. (LA)
La gestión del equipo humano de Euskaltel se desarrolla desde el respeto a los derechos humanos y el rechazo a cualquier forma de discriminación, promoviendo la igualdad de oportunidades, facilitando la libertad de asociación y el derecho a la negociación colectiva, y procurando en su ámbito de influencia la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio, muy especialmente aquellas que tienen que ver con el trabajo infantil. Por todo ello, podemos constatar que no se ha producido ningún 40 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010
7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS
incidente de discriminación. Euskaltel consciente de que sus políticas y estrategias de gestión deben trasladarse en la cadena de valor se adhirió al Global Compact en el año 2003.
Todo ello redunda en que las tasas de absentismo, incluyendo enfermedad común, accidentes y maternidad y el número de jornadas perdidas por cada 1.000 horas de trabajo se mantengan en niveles razonables (ver Capítulo 7.4 Balance de Actividad/Tabla Salud y Prevención de Riesgos).
La siguiente tabla muestra la relación entre el salario inicial estándar de Euskaltel comparado con el salario mínimo interprofesional.
Distribución de edad según Relación entre salarios organigrama 8.866 2010 9 18.180 50 0 50 100 150 200 0 5.000 10.000 15.000 20.000 7.2. FORMACIÓN Y POLÍTICA DE PREVENCIÓN Las acciones formativas han supuesto 40.705 horas en el año 2010, lo que equivale a algo más de 74 Horas de formación impartidas horas por persona. El plan de formación se divide en cinco grandes bloques, atendiendo a los objetivos y 34.971 los destinatarios de la actividad: formación en 2010 3.195 competencias personales; formación en habilidades de 2.539 negocio; formación en habilidades directivas y de 34.047 Resto gestión; formación técnica o para técnicos; formación 2009 3.141 2.323 Gerentes técnica para no técnicos. Directores 42.175 2008 4.591 Ello supone un promedio en el año 2010 de 81,9 horas 1.417 de formación por Director, 71 horas por Gerente y 73,8 horas en cuanto al resto de personas de Euskaltel. 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 Difiere del valor publicado en la memoria anterior por un error de cálculo en la Base de Datos.de Formación Formación en euskera En 2010 hemos seguido avanzando en el desarrollo del “Plan de Euskera”, ya consolidado en la Compañía. En el ámbito interno, se ha conseguido que en 2010 el 35,75% de nuestro equipo humano posea un alto grado de conocimiento del euskera, que se acredita por la obtención del perfil 2 o superior según HABE (Gobierno Vasco). Política de prevención y seguridad Toda la política de formación referida a la seguridad y salud en el trabajo cumple las recomendaciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT). Además nuestra empresa ha renovado la certificación OHSAS 18001:2007 que está integrada en el Sistema de Gestión. Asimismo, Euskaltel tiene también constituido el Comité de Seguridad y Salud paritario formado por cinco miembros por parte de la representación social y cinco miembros por parte de la dirección de la empresa, además de un representante del servicio de prevención propio como miembro permanente, con voz pero sin voto. Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 41 7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS La formación en materia de prevención es específica en función del puesto de trabajo. Euskaltel informa a las personas de los riesgos de su puesto de trabajo e imparte la formación necesaria en cada caso. Además, con carácter general, se evalúan los riesgos que podrían desencadenar una emergencia y se realiza anualmente un simulacro de evacuación en los edificios ocupados por personal de Euskaltel. Las acciones llevadas a cabo por Euskaltel en prevención de Riesgos Laborables durante el 2010 completaron un total de 163 horas. Además, en el portal del empleado se dispone de información sobre las medidas de emergencia en caso de incendios y otras eventualidades. Y también información sobre los riesgos específicos relacionados con cada uno de los puestos de trabajo, las normas de prevención de aplicación relacionadas, etc. (LA) Siniestralidad laboral La entidad gestora que asume la protección de las contingencias profesionales o los facultativos del servicio de prevención de Euskaltel nunca han elaborado ni tramitado un parte de enfermedad profesional de las recogidas en el Real Decreto 1299/2006. Ni tan siquiera se ha dado el caso de que tuvieran conocimiento de la existencia de una enfermedad que podría ser calificada como profesional. En cuanto a la accidentalidad, se observa que el número de incidentes Con Baja y Sin Baja ha aumentado respecto al año pasado, lo que por otra parte es lógico teniendo en cuenta los valores tan bajos que obtuvimos en 2009. Pese a ello, las cifras correspondientes a 2010 están en consonancia con las de otros ejercicios. Nuestra accidentalidad es tan baja, tan residual, que cualquier eventualidad que se produzca en el año hace que ese valor sea destacable sobre los de otros años. ÍNDICE DE INCIDENCIA ÍNDICE DE GRAVEDAD (accidentes por cada cien mil personas) (jornadas perdidas por cada mil horas) 2010 546,45 2010 0,04 2009 181,43 2009 0 2008 371 2008 0,03 0 100 200 300 400 500 600 0 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 Así mismo, ningún trabajador de Euskaltel, desde su fundación, ha sufrido nunca un accidente mortal por causas laborales. Atención a la salud de las personas Analizada la actividad de Euskaltel no se considera que como consecuencia de la misma se deriven enfermedades graves que puedan afectar a sus trabajadores, sus familiares o la comunidad en general . No obstante la atención a la salud de las personas contempla el aspecto preventivo, la asistencia primaria, y la atención en caso de enfermedad o accidente. Desde el punto de vista preventivo, Euskaltel practica reconocimientos médicos en función de los riesgos asociados a cada puesto de trabajo. 42 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS 7.3. COMUNICACIÓN Y RELACIONES INTERNAS Comunicación interna En Euskaltel, la comunicación se considera una herramienta clave para impulsar el cambio a través de la inteligencia colectiva aportando ideas y elementos de valor a la organización. Facilitar canales y espacios de encuentro entre las personas se convierte en tarea indispensable a la hora de materializar esta posición clave. Todos estos elementos y cauces de comunicación se van definiendo de forma dinámica, no son estáticos, con el objetivo último de adaptarlos para lograr la satisfacción y el orgullo de pertenencia entre las personas que componen el proyecto Euskaltel. Euskaltel cuenta con unos canales de Comunicación Interna consolidados, como la Intranet Corporativa, las reuniones (reuniones internas de equipo, de cada Centro de Decisión, de la Dirección General con la plantilla, al menos dos veces al año para informar de la marcha de la Compañía y de los cambios organizativos que se pudieran producir), Euskaltel Informa (canal de información sobre la evolución y actividad de la compañía ubicado en la propia Intranet), y continúa desarrollado nuevos mecanismos para favorecer la información y la comunicación internas, como los Desayunos con Dirección General (21 desayunos en 2010), que cumplieron su tercera edición. En la Intranet se encuentra también el Código Ético de la Empresa. Durante el año 2010, no se ha producido ningún incidente relativo a la contravención grave de las instrucciones y protocolos establecidos en la Compañía. Acciones solidarias Durante todo el ejercicio 2010 se ha continuado con la promoción e integración de los empleados en las diferentes iniciativas enmarcadas en el ámbito interno de la Responsabilidad Social Empresarial de Euskaltel. Así, se celebró de nuevo el Almuerzo Solidario, con el fin de recaudar fondos que fueron destinados, en esta ocasión, a la Fundación Intervida (elección realizada mediante sorteo). De esta manera, la acción social interna de RSE se enlaza con un proyecto social externo y contribuye al progreso de personas y comunidades menos favorecidas. Por primera vez, se confeccionó el Calendario Solidario, una iniciativa que concitó el compromiso voluntario de los empleados y que el importe recaudado se consiguió mediante la venta de ejemplares a los mismos, para destinarlos a la mencionada Fundación Intervida. Destacar la segunda campaña de recogida de alimentos en beneficio del Banco de Alimentos de Bizkaia. Acción social interna El año 2010, continuó el desarrollo entre los empleados de Euskaltel del Plan Familia conjuntamente con la fundación Adecco, cuyo objetivo es apoyar a aquellos empleados con problemas familiares de discapacidad en programas de inserción laboral y de ocupación de ocio-tiempo libre. También se celebró la séptima edición de la fiesta de Olentzero para los hijos de los empleados de Euskaltel con motivo de las festividades navideñas, reforzándose el encuentro entre personas y familias de Euskaltel. Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 43 7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS Por último, los empleados de Euskaltel disponen de una serie de beneficios sociales, que bien tienen que ver con los productos o servicios que prestamos o bien están relacionados con la seguridad y salud de las mismas. Alguno de los más significativos son: Complemento salarial a la prestación de Seguridad Social en situación de IT por cualquier causa, ha supuesto un coste de 183.540,73 euros. Seguro de accidentes: supone una prima anual de 33.129,64 euros. Ayuda familiar discapacitado: 157,05€/mes por familiar, habiendo un total de trece familias afectadas por lo que el coste total de esta ayuda asciende a 2.041,65€/mes. Producto empleado relacionado con los servicios que presta Euskaltel, que puede suponer un beneficio para el empleado de hasta 354,6 euros al año. 44 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS 7.4. BALANCE DE ACTIVIDAD EVOLUCIÓN DEL EQUIPO HUMANO ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010 Características del Equipo Humano Personas en plantilla a 31 de diciembre 548 553 550 Nº de mujeres 220 221 217 Nº de hombres 328 332 333 Nº de mujeres directivas 3 3 4 Nº de hombres directivos 26 26 27 Personas con contrato indefinido 527 544 542 Personas con contrato temporal 21 9 8 Personas con reducción voluntaria de jornada 66 80 88 Edad media de las personas en plantilla 37,7 38,4 39,80 Variaciones en la composición del Equipo Humano Nº total de altas 22 8 5 Altas con contrato indefinido 2 3 0 Altas con contrato temporal 20 5 5 Nº total de bajas 15 4 7 Bajas por excedencia voluntaria 8 1 2 Bajas voluntarias 3 0 2 Bajas por otras causas 4 3 3 Índice de rotación externa 2,74% 0,72% 1,27% Cualificación del Equipo Humano Personas con titulación superior 271 275 273 Personas con titulación media 85 85 79 Personas con titulación técnica 133 143 146 Personas con otra titulación 59 50 52 Ubicación del Equipo Humano Personas en la sede de Zamudio/Derio 511 516 516 Personas en la sede de Donostia 32 32 32 Personas en la sede de Gasteiz 2 2 2 Personas en la sede de Madrid 3 3 0 FORMACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010 Cómputos generales Horas totales de formación 48.183 39.511 40.705 Nº de sesiones formativas 195 178 306 Nº de personas participantes 504 452 517 Horas de formación por personas en plantilla 87,9 71,4 74 Valoración de las actividades formativas (1 a 10) 4,66 4,55 4,99 Formación en Euskera Nº de horas de formación 28.535 24.988 16.874 Nº de sesiones formativas 3.269 2.666 1.814 Nº de personas participantes 215 170 126 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 45 7. COMPROMETERSE CON LAS PERSONAS SALUD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES ESPECIFICACIÓN 2008 2009 2010 Nº total de reconocimientos médicos 398 410 403 Índice de asistencia (personas que solicitan 72,50% 74,27% 73,27% reconocimiento) Índice de seguimiento (personas con asistencia 76,13% 78,53% 80,89% consecutiva) Nº de sesiones formativas sobre prevención 19 11 7 Índice de incidencia (accidentes/cien mil personas) 371,00 181,43 546,45 Índice de gravedad (jornadas perdidas/mil horas) 0,03 0 0,04 Tasa de absentismo (*) 2,33 2,86 2,07% (*) A la hora del cálculo de la tasa de absentismo, se tienen en cuenta las horas perdidas (%) por baja por enfermedad común. Las horas perdidas por baja por accidente se contabilizan en el Índice de Gravedad. ¿En qué vamos a trabajar en 2011? Desarrollar un enfoque de Voluntariado Corporativo. Mejorar el índice de satisfacción general en la Encuesta de Satisfacción de Personas. Definir una Política de Género en la Compañía que nos permita avanzar en un nuevo Plan de Igualdad. Realizar una evaluación del grado de bienestar, partiendo de aspectos psicosociales. Elaborar un Plan de Movilidad que permita reducir la exposición a accidentes y que colabore a su vez en la reducción de las emisiones de CO2. Trabajar en la mejora de la conciliación, a partir de la implantación de la jornada continua y del desarrollo de un proyecto piloto de teletrabajo. 46 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL 8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL 8.1. ACTIVIDAD INSTITUCIONAL Euskaltel es conocedora a través de los análisis de los estudios de percepción que realiza a sus grupos de interés, que más allá de ofrecer un producto de calidad y un excelente servicio, existe una expectativa social de implicación en la comunidad, una relación más allá de la meramente contractual, un vínculo emocional que le diferencia y que debe mantener y desarrollar como una parte fundamental de su contribución al desarrollo económico y social de la Comunidad en la que presta sus servicios. Por todo ello desde Euskaltel se organiza anualmente un Plan Institucional para impulsar la relación con sus grupos de interés, haciendo llegar los valores y la imagen de Euskaltel a la sociedad. Este Plan incluye visitas institucionales, patrocinios en diferentes ámbitos sociales, realización de eventos y actos con los que mantener una relación directa, personal y cercana con dichos grupos de interés. Esta actividad se coordina a través de Relaciones Institucionales y Patrocinios, destacando: Ámbito familiar Se llevan a cabo un número amplio de colaboraciones en eventos ya consolidados como Hirukide (Asociación de Familias Numerosas), AFAVI (Asociación de Familias de Bizkaia), Denon Eskola (La fiesta de la Escuela Pública Vasca), Fiestas de las Ikastolas etc. Integración e Igualdad Euskaltel ayuda a la integración social de las personas a través de la colaboración con entidades varias del Tercer Sector, como: Cruz Roja, Asociación Síndrome de Down, Federación Vasca de Deporte Adaptado, FEVAS, etc. O bien apoyando las diferentes manifestaciones e iniciativas para la promoción de la solidaridad y la igualdad. A destacar el ámbito del deporte adaptado, participando en el Criterium Zuzenak de ciclismo adaptado, Bira a Bizkaia de Ciclismo Paralímpico, Meeting paralímpico de Basauri, Medio Maratón adaptado, Behobia-San Sebastián (modalidad discapacitados)… Por otro lado, en pro de la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres, apostamos por la integración de la mujer en el ámbito deportivo, con el proyecto mujeres en el deporte. En éste área diferenciamos la colaboración/patrocinios al Torneo de multideporte de mujeres en Uribe Kosta, Nesken Surf Biltzarra, la Final de Regata para Mujeres Bandera de la Concha, y el apoyo directo a diferentes mujeres deportistas como Josune Bereziartu (escaladora), Mª Jose Sardón (harrijasotzaile), Garazi Sanchez (surfista)… También durante 2010 se inició una colaboración con el departamento de Asuntos Sociales y Empleo del Gobierno Vasco para desarrollar un modelo empresarial que anime a las empresas vascas a acogerse a horarios más racionales y de conciliación. Deportes En el ámbito deportivo destaca el patrocinio del ciclismo, como apuesta más importante y constante de Euskaltel desde sus inicios. Hay otras actividades donde Euskaltel también está presente en el mundo deportivo, resaltar el proyecto Bakea con Unai Basurko, la pelota, el deporte rural, la Euskal Kopa de Baloncesto, la montaña con los hermanos Pou y Josune Bereziartu y Ricar Otegi. En nuestras costas hay un porcentaje alto de personas que consumen el mundo del surf. Por ello participamos de manera activa en eventos deportivos como los que se producen en Bakio, Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 47 8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL Sopelana, Zarautz, con el fin de aportar imagen y lo más importante, conectividad y servicios de operador, en eventos de visibilidad internacional. Son también numerosas las pruebas locales en las que participamos para colaborar con la administración local en el mundo deportivo. Formación para la acción Euskaltel participa en iniciativas en pro de la Sociedad de la Información y en los ámbitos de innovación y tecnología. Estas acciones se materializan conjuntamente con el PESI (Plan Euskadi para la Sociedad de la Información), Orkestra (Instituto Vasco de Competitividad de la Fundación Deusto) y la Universidad del País Vasco y la Universidad de Mondragón. Medio Ambiente y Sostenibilidad Todas estas actividades se realizan con un serio compromiso con el medio ambiente, que se visualiza con los patrocinios de Garbibide, Días sin coche, promoción de actividades a favor del uso de la bici como transporte alternativo. Solidaridad intercultural Año a año buscamos fórmulas diferentes que garanticen la colaboración y ayuda con las asociaciones y entidades sin ánimo de lucro en las que participan nuestras personas, destacar la colaboración en proyectos con la Fundación Vicente Ferrer y Fundación Intervida. Educación, cultura y euskera El euskera es una forma de comunicarse normalizada en Euskaltel. Cara al exterior destacar la colaboración de Euskaltel con la Confederación de Ikastolas, mediante el patrocinio de las fiestas anuales del euskera: Ibilaldia, Araba Euskaraz, Kilometroak y Nafarroa Oinez, así como a la Escuela Pública Vasca. En el ámbito cultural, destacó en 2010 el compromiso con la candidatura de Donostia como capital cultural 2016, finalmente conseguida, el Zinemaldia en Donostia o las fiestas de las tres capitales vascas. Asociaciones Euskaltel participa en las siguientes asociaciones, que le permiten intercambiar conocimiento o experiencias empresariales: ASOCIACIONES EN LAS QUE PARTICIPA EUSKALTEL ADEGI ESI AETIC ETSI AOC EUSKALIT APD FUNKO ARITMENDIARRIETA FUNDACIÓN ECOTIC ASOCIACION ESPAÑOLA DE COMERCIO ELECTRONICO FUNDACIÓN ECOPILAS ASTEL GAIA BILBAO METROPOLI 30 INKOLAN BIZKAIA XEDE INNOBASQUE CEBEK IZAITE CLUB FINANCIERO DE BILBAO SEA EIKEN SEA COTEC CIRCULO DE EMPRESARIOS VASCOS ECOEMBES RED ESPAÑOLA DEL PACTO MUNDIAL DE NACIONES UNIDAS 48 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL Disponibilidad de equipamientos Fiel a su compromiso con el desarrollo de la Sociedad de la Información, Euskaltel colabora de manera activa con diferentes Administraciones Públicas para que ciudadanía y empresas de la CAPV estén en disposición de acceder a tecnologías de telecomunicaciones de última generación. Dicha colaboración se manifiesta, por ejemplo, en el Proyecto PREMIA que se está llevando a cabo con el Departamento de Educación del Gobierno Vasco. Este Proyecto tiene como objetivo incorporar y generalizar el uso de las nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICS) en todos los centros educativos de la CAPV, enmarcado en el programa ESKOLA 2.0 del Departamento de Educación. 8.2. FUNDACIÓN EUSKALTEL Uno de los objetivos de la Fundación Euskaltel es impulsar el desarrollo de la vida digital en la sociedad, acercando/educando en las nuevas tecnologías a aquellos colectivos que les resulta más complicado su aprendizaje (personas mayores, con menos recursos, con discapacidad…) o en colectivos que muestran su interés por continuar su aprendizaje (jóvenes, profesores…). Acciones formativas El proyecto Eskola Euskaltel agrupa todas las actividades de formación dirigidas a los grupos de interés externos al colectivo de empleados de Euskaltel. A su vez, aprovecha todas las sinergias con Euskaltel, tanto en aspectos de dinamización del conocimiento “digital” y traslado del mismo a clientes y sociedad, como en otras oportunidades de formación que Euskaltel o sus proveedores, pudieran generar. Con este proyecto se persigue tanto la mejora de la cualificación técnica y profesional de los proveedores como el incremento del número de profesionales vinculados a las telecomunicaciones disponibles en el mercado laboral. Para ello se utiliza como apoyo un aula móvil con 14 ordenadores y todos los medios necesarios para impartir clases. Desde septiembre del 2.008 se han impartido más de 250 cursos con una participación de más de 3.000 personas. Por otro lado, desde 1999, Euskaltel colabora en la creación de empleo con un conjunto de acciones formativas para técnicos, instaladores y comerciales del sector de telecomunicaciones y para otros sin experiencia que desean incorporarse laboralmente al sector. Las actividades realizadas a destacar en 2010, son las siguientes: Se ha realizado la actividad de elaboración del plan de formación, coordinación y organización de la impartición de la formación al grupo de colaboradores externos a Euskaltel para 15 cursos presenciales, formando a 254 colaboradores, con un total de 1.253 horas impartidas. Se han realizado diversas actuaciones de formación durante el año, pero se podrían destacar las iniciadas con las Agencias de Desarrollo Locales. Este año se ha comenzado con Tolosaldea, en la colaboración de la semana de las TICs de Tolosaldea con una participación de 178 personas formadas, también hemos participado en la semana del comercio en Irún con una partición de 120 personas formadas en el aula móvil de Euskaltel. Impulso a la estrategia de Euskaltel Como impulso a la estrategia de Euskaltel de favorecer la compartición de conocimiento digital y dar soporte a las nuevas industrias digitales, a la vez que consolidar el posicionamiento en el ámbito del entretenimiento y el ocio, la Fundación Euskaltel ha continuado desarrollando proyectos en 2010 que han permitido cubrir un aspecto de ocio con aportación tecnológica, fomentando la versión más divertida y juvenil de las tecnologías. Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 49 8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL Las actividades realizadas a destacar en 2010, son las siguientes: Euskal Encounter 18 Del 22 al 25 del mes de julio del 2010 se celebró la 18ª edición de la Euskal Encounter, que reunió a más de 6.000 aficionados a la informática y los videojuegos. Continuando con el objetivo del acercamiento de la party al mundo de la empresa y del emprendizaje se hizo entrega de los premios al emprendizaje, entrega que se realizó en colaboración con la comunidad de emprendedores de Innobasque. Colaboración con una Encounter en México: Aldea Digital El evento se celebró del 9 al 12 de diciembre en el Centro Banamex en Mexico DF, con el patrocinio principal de Telmex y Telcel. Gipuzkoa Encounter 4 La cuarta edición de la Gipuzkoa se celebró los días 18,19 y 20 de marzo en Tolosa. Se reunieron alrededor de 400 PC’s y más de mil asistentes durante el fin de semana. La red puesta a disposición de la party se puede calificar de referente mundial, ya que dispuso de 1.000 Megas de salida a Internet y unos enlaces internos de 10 Gigas, avalando la excelencia de la Red de banda Ancha de Euskaltel. Gamezone La Gamezone es una competición “amateur” de videojuegos monopuesto y en red bajo consolas y ordenadores, donde sus participantes pueden poner a prueba sus habilidades de trabajo en equipo, competitividad y reflejos. Se patrocina por la Fundación Euskaltel en Vitoria-Gasteiz, en colaboración con el Ayuntamiento. 50 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 8. NUESTRO COMPROMISO SOCIAL 8.3. BALANCE DE ACTIVIDAD NÚMERO DE ACTIVIDADES COLABORACIONES 2008 20098 2010 Total Aportaciones * 6.398.000 6.953.000 6.908.428 Total acciones 180 196 184 DESARROLLO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Nº acciones 35 27 26 INICIATIVAS CULTURALES Y AMBIENTALES Nº acciones 66 90 69 ACTIVIDADES Y EVENTOS DE CARÁCTER DEPORTIVO Nº acciones 26 45 63 DIFUSIÓN Y FOMENTO DEL EUSKERA15 Nº acciones 41 23 15 ACTIVIDAD SOCIAL INTERNA Nº acciones 12 11 11 DONACIONES A LA COMUNIDAD TOTAL APORTACIONES* 65.000 102.395 122.513 ¿En qué vamos a trabajar en 2011? Desarrollar acciones relacionadas con los Objetivos de Desarrollo del Milenio. Dinamizar la Sociedad de la Información colaborando activamente con los agentes impulsores. Colaborar con las instituciones para fomentar un modelo empresarial basado en horarios más racionales y de conciliación. Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 51 9. INDICADORES 9.INDICADORES GRI RESEÑADOS INDICADORES GRI RESEÑADOS INDIC. PÁGINAS INDIC. PÁGINAS 1.1 3 EN12 28 1.2 7-8-9-11-16-27 EN13 28 2.1 5 EN14 27 2.2 5-9-10 EN15 28 2.3 14-15 EN16 32-34 2.4 5 EN17 32-34 2.5 5 EN18 32 2.6 5 EN19 32-34 2.7 5 EN20 32-34 2.8 5-9-10-14 EN21 33 2.9 14 EN22 30-31-33-34 2.10 16-17 EN23 33 3.1 4 EN24 32 3.2 5-16 EN25 33 3.3 4 EN26 27-28-29-30-32 3.4 5 EN27 31-35 3.5 4 EN28 28 3.6 4 EN29 29-34 3.7 4 EN30 34 3.8 No se han producido cambios Enfoque de Gestión de 11-12-39-40-41 significativos que afecten a la Prácticas Laborales y comparabilidad de la memoria. Ética del Trabajo 3.9 4 LA1 39-45 3.10 4 LA2 39-40-45 3.11 4 LA3 40-41 3.12 52-53 LA4 40 3.13 2 LA5 43 4.1 14-15 LA6 42 4.2 14 LA7 41-42-46 4.3. 14 LA8 42 4.4 14-15-42 LA9 42 4.5 14 LA10 41-42-45 4.6 Euskaltel considera que no es LA11 40-45 necesario implantar ningún procedimiento específico relacionado con este indicador para la gestión del máximo Órgano de Gobierno 4.7 14 LA12 39 4.8 13 LA13 14-40 4.9 14-16 LA14 39 4.10 16 Enfoque de Gestión de 11-12-39-40-41 Derechos Humanos 4.11 27-28 HR1 Nota aclaratoria nº 1 (pág. 53) 4.12 28-47 HR2 36-37-41 4.13 48 HR3 No ha habido ninguna actividad asociada en 2010 4.14 17-18 HR4 41 4.15 16-17 HR5 40 4.16 16-17 HR6 Nota aclaratoria nº 2 (pág. 53) 4.17 16-17-18-19 HR7 Nota aclaratoria nº 3 (pág. 53) Enfoque de Gestión 8-9 HR8 Nota aclaratoria nº 4 (pág. 53) Económico Financiero EC1 5-8-10-38-39 HR9 N.A. En el ámbito de actividad de Euskaltel no existen colectivos indígenas en el 2010. EC2 11-32 Enfoque Gestión Social 11-12-43-47-48-49-50 EC3 44 SO1 17 EC4 12 SO2 8-43 EC5 41 SO3 36-43 EC6 36-38 SO4 43 EC7 15-36 SO5 Nota aclaratoria nº 5 (pág. 53) EC8 24-49 SO6 Nota aclaratoria nº 6 (pág. 53) EC9 26 SO7 Nota aclaratoria nº 7 (pág. 53) Enfoque Gestión Ambiental 11-27 SO8 20-21-28 EN1 30-34 Enfoque Producto 9-10 EN2 30-34 PR1 36 EN3 28-29-34 PR2 25 EN4 28 PR3 25-36 EN5 29 PR4 Nota aclaratoria nº 8.(pag.53) EN6 32 PR5 18-21-25 EN7 29 PR6 Nota aclaratoria nº 9 (pág. 53) 52 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 9. INDICADORES INDICADORES GRI RESEÑADOS EN8 29-34 PR7 20 EN9 29 PR8 21 EN10 29 PR9 20-21 EN11 28 NOTAS ACLARATORIAS Nº 1 – No hay acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de Derechos Humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de Derechos Humanos, a excepción del cumplimiento legal en materia de seguridad. Nº 2 – La legalidad vigente garantiza este derecho. El artículo 6 del Estatuto de los Trabajadores prohíbe la admisión al trabajo a los menores de edad. Nº 3 - La legalidad vigente garantiza este derecho. El trabajo debe ser ofrecido libremente y los empleados deben tener libertad para dejarlo cuando quieran. El artículo 49 del Estatuto de los Trabajadores reconoce el derecho al trabajador a abandonar el trabajo voluntariamente cuando así lo desee. Nº 4 – El personal de seguridad de Euskaltel no realiza funciones de cara al público, está debidamente identificados y ha recibido la formación requerida en materia de normas y procedimientos internos de Euskaltel, sistemas y equipos utilizados, así como en primeros auxilios y protección de datos. Nº 5 – Los mecanismos son los establecidos en el Código ético de Empleados, y en el Código Ético de Proveedores. Nº 6 – Euskaltel no ha realizado donaciones a partidos políticos ni a sus candidatos. Nº 7 – A instancias de una demanda presentada en el Grupo France Telecom contra Euskaltel, S.A., la Cámara de Comercio Internacional de París puso en marcha un arbitraje (sujeto al derecho español) para resolver la demanda mencionada, por el presunto incumplimiento por parte de Euskaltel de las clausulas de no competencia incluidas en los acuerdos de compra- venta de las acciones de Auna Operadores de Telecomunicaciones S.A., acciones que fueron adquiridas por el Grupo France Telecom y vendidas, entre otros, por Euskaltel, S.A. A fecha de verificación de esta memoria está pendiente de resolución. Nº 8 – No se ha recibido ninguna reclamación por incumplimiento de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios. Nº 9 - Euskaltel no está adherida a ningún Código Voluntario en materia de comunicaciones de Marketing, incluida la publicidad. Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 53 9. INDICADORES SUPLEMENTO DE TELECOMUNICACIONES INDICADORES GRI RESEÑADOS INDICADOR PÁGINAS IO1 26 IO2 N.A. IO3. 28 IO4 N.A. IO5 28 IO6. 28 IO7 28 IO8 28 PA1 24-26 PA2 49 PA3 25 PA4 24-26 PA5 24 PA6 25 PA7 25 PA8 28 PA9 28 PA10 20 PA11 25-31 TA1 28-29-30-32 TA2 28-29-30-32 TA3 N.D. TA4 N.D. TA5 25 54 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 9. INDICADORES TABLA DE RELACIÓN PACTO MUNDIAL – GRI ÁREA PACTO INDICADORES GRI INDICADORES PRINCIPIO DIRECTAMENTE INDIRECTAMENTE MUNDIAL RELEVANTES RELEVANTES Derechos Principio 1 - Las empresas deben HR1-9 LA4,LA13,LA14;SO1 Humanos apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia. Principio 2- Las empresas deben HR1-2, HR8 asegurarse de que sus empresas no son cómplices en la vulneración de los derechos humanos. Trabajo Principio 3 - Las empresas deben HR5; LA4,LA5 apoyar la libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva. Principio 4 - Las empresas deben HR7 HR1-3 apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción Principio 5 - Las empresas deben HR6 HR1-3 apoyar la erradicación del trabajo infantil. Principio 6 - Las empresas deben HR4;LA2,LA13,LA14 HR1-2; EC5,EC7;LA3 apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación. Medio Ambiente Principio 7 - Las empresas deberán 4.11 EC2 mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente. Principio 8 - Las empresas deben EN2, EN5-7,EN10, EC2;EN1,EN3-4,EN8- fomentar las iniciativas que EN13-14, EN18, EN21- 9,EN11-12, EN15- promuevan una mayor 22, EN26-27, EN30 17,EN19-20,EN23- responsabilidad ambiental. 25,EN28-29;PR3-4 Principio 9 - Las empresas deben EN2, EN5-7,EN10, favorecer el desarrollo y la difusión EN18,EN26-27 de las tecnologías Lucha contra la Principio 10 - Las empresas deben SO2-4 SO5-6 Corrupción trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 55 9. INDICADORES NIVELES DE VERIFICACIÓN GRI La Memoria de Euskaltel, por su nivel de información aportado, ha obtenido la verificación de un auditor externo para el Nivel A. Por lo tanto, el nivel de verificación de Euskaltel es A*. Nivel de C C* B B* A A* Aplicación Informar de: Informar de los criterios 1.1 listados en nivel C, más 1.2 Perfil 2.1-2.10 Ídem que nivel B 3.9,3.13 3.1-3.8,3.10-3.12 4.5-4.13,4.16-4.17 4.1-4.4,4.14-4.15 Enfoque de gestión para Enfoque de Enfoque de gestión para cada No se requiere cada categoría de gestión categoría de indicadores indicadores Informar de cada indicador central/principal de G3 y de Indicadores Informar al menos Informar como mínimo de los suplementos (si son de de 10 indicadores 20 indicadores de versión final), con especial InformaciónEstándar desempeño de rendimiento, rendimiento, al menos uno cuidado en relación al e incluyendo al de cada: económico, Informe verificadoexternamente Informe verificadoexternamente Informe verificadoexternamente principio de materiabilidad indicadores menos uno de ambiental, derechos tanto: de cada: social, humanos, laborales, a)informando sobre el Suplementos económico y sociedad y responsabilidad indicador sectoriales ambiental de producto b)explicando la razón de la omisión 56 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2010 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 1 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 2 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 3 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 4 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 5 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 6 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 7 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 8 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 9 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 10 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 11 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 12 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 13 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 14 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 15 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 16 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 17 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 18 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 19 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 20 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 21 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 22 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 23 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 24 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 25 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 26 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 27 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 28 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 29 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 30 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 31 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 32 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 33 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 34 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 35 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 36 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 37 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 38 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 39 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 40 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 41 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 42 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 43 ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA 44 Cuentas Anuales e Informe de Auditoría ANEXO: CUENTAS ANUALES E INFORME DE AUDITORÍA Cuentas Anuales e Informe de Auditoría 45