ANEXOS - TESIS DOCTORAL

Título

ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS JURÍDICOS. Aplicación del despliegue de la función de calidad (QFD) al estudio del sector de prestación de servicios jurídicos a empresas en Cataluña.

Realizada por María José Esteban Ferrer en el Centro Facultat d’Economia IQS y en el Departamento de Gestión Empresarial

Dirigida por el Dr. Jesús Tricás Preckler

Índice de Anexos

Anexo 1.1. Cuota de participación por bloques nacionales en el volumen de negocio de los 100 despachos de mayor volumen que operan en el mundo ...... 1

Anexo 1.2. Cuota de participación por bloques nacionales en el volumen de negocio de los 100 despachos de mayor volumen que operan en Europa ...... 1

Anexo 1.3. Análisis estadístico de las principales magnitudes de los 100 mayores despachos de Europa ...... 2

Anexo 1.4 Análisis e magnitudes económicas del sector en España ...... 5

Anexo 1.5 Listado de los despachos de mayor tamaño que operan en España, segmentados en bloques nacionales. Periodo 1997-2007 ...... 7

Anexo 1.6 Análisis estadístico de la estructura competitiva de los despachos de mayor tamaño que operan en España. Segmentación en grupos estratégicos ...... 8

Anexo 1.7 Cuadro resumen de las principales magnitudes de los despachos de mayor tamaño que operan en España, segmentados por grupo estratégico (datos económicos - ejercicio 2005) ...... 19

Anexo 1.10 Cuadro resumen de las principales magnitudes de los despachos de mayor tamaño que operan en España, segmentados por grupo estratégico (datos económicos - ejercicio 2007) ...... 20

Anexo 1.11. Evolución anual del volumen de negocio de M&A española por nacionalidad del asesor legal (periodo 2002-2007) ...... 21

Anexo 2.1. Listado de entrevistas en profundidad: número, actividad, sector, tamaño, cargo, fecha y tipo de entrevista (presencial o por teléfono) ...... 23

Anexo 2.2. Guión de las entrevistas en profundidad ...... 24

Anexo 2.3. Rango de satisfacción por tipo de despacho (entrevistas en profundidad) . 27

Anexo 2.4. Impulsores de insatisfacción, pérdida del cliente y excelencia ...... 27

Anexo 2.5. Diagrama de afinidad ...... 29

Anexo 2.6. Cuestionario definitivo para su diseño en formato electrónico. (versión en castellano) ...... 32

Anexo 2.7. Correo electrónico remitido a las empresas de la muestra para acceder al cuestionario ...... 39

Anexo 2.8. Análisis estadístico de los resultados generales de la encuesta (frecuencias y porcentajes) ...... 37

Anexo 2.9. Análisis estadístico de los resultados de la encuesta relativos a las expectativas de las empresas. Resultados totales y segmentados tipo de despacho de referencia y tamaño de empresa (frecuencias, media y desviación – pregunta 6 del cuestionario) ...... 47

Anexo 2.10. Análisis estadístico de los resultados de la encuesta relativos a la percepción de la calidad del servicio jurídico. Resultados totales y segmentados tipo de despacho de referencia y tamaño de empresa (frecuencias, media y desviación – pregunta 9 del cuestionario) ...... 55

Anexo 2.11. Ratios de Importancia, ratios de calidad y ratios de satisfacción. Resultados totales y segmentados por tamaño de empresa ...... 67

Anexo 2.1.2 Ratios de Importancia, ratios de calidad y ratios de satisfacción, segmentados por descripción del despacho que presta el servicio ...... 68

Anexo 2.1.2 Ratios de Importancia, ratios de calidad y ratios de satisfacción, segmentados por calificación del servicio prestado ...... 69

Anexo 3.1.Casas de la calidad cualitativas ...... 72

Anexo 3.2. Casas de la calidad cuantitativas ...... 96

Anexo 3.3. Impacto en promedio de cada recurso en la satisfacción de cada expectativa y cálculo de la desviación estándar ...... 120

Anexo 3.4. Matrices de correlación QFD ...... 145

Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

ANEXOS DE LA FASE I

Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 1.1. Cuota de participación por bloques nacionales en el volumen de negocio de los 100 despachos de mayor tamaño que operan en el mundo

Fuente: GLOBAL 100, THE WORLD'S ELITE LAWFIRMS 2004 GLOBAL 100, THE WORLD'S LARGEST LAWFIRMS 2005 .com Surveys, The Lawyer Group. Centaur Communications LtD Unidad: Millones de libras

Volumen de Nacionalidad del negocio despacho Unidad: 2004 % total 2005 % total US 23.041,10 78,13 22.221,6 75,49 UK 5.467,90 18,54 5.924,5 20,13 Australia 505,8 1,72 795,2 2,70 Canadá 170,7 0,58 181,1 0,62 Francia 162,8 0,55 164,2 0,56 Países Bajos 141,4 0,48 149,8 0,51 Total 29.489,70 29.436,4

Anexo 1.2 Cuota de participación por bloques nacionales en el volumen de negocio de los 100 despachos de mayor tamaño que operan en Europa

Fuente: Elaboración propia sobre datos de The Lawyer (2006) Euro 100 Flagging 's largest Firms Nacionalidad del Volumen de negocio Unidad: despacho Millones de libras 2.005 % total UK 10.254,93 63,78 EEUU 2.639,02 16,41 Alemania 758,50 4,72 Paises Bajos 739,60 4,60 Francia 718,04 4,47 España 404,96 2,52 Italia 256,27 1,59 Suecia 176,39 1,10 Dinamarca 130,00 0,81 TOTAL 16.077,71

María José Esteban 1 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 1.3. Análisis estadístico de las principales magnitudes de los 100 mayores despachos de Europa

Fuente: Euro 100, Flagging Europe's largest Firms, The Lawyer (2007) Posición Despacho Facturación porsocio de cuota mill€ Apalancamiento Facturacion porabogado Facturación zona euro Socioscuotade Totalabogados 1 Freshfields Bruckhaus 2,29 4 0,54 1.052,36 460 1940 Deringer 2 3,20 7 0,47 980,14 306 2080 3 2,65 5 0,53 912,64 344 1730 4 Allen & Overy LLP 2,61 5 0,51 843,07 323 1643 5 Lovells 2,02 5 0,45 514,98 255 1153 6 Eversheds 2,54 10 0,26 436,57 172 1712 7 Baker & McKenzie 1,84 5 0,35 421,57 229 1193 8 DLA Piper Rudnick Gray 3,52 12 0,29 387,34 110 1330 Cary

9 2,99 5 0,63 328,99 110 525

10 3,36 7 0,46 322,49 96 695 11 White & Case 2,53 8 0,33 285,61 113 854

12 Ashurst 2,19 5 0,47 284,46 130 601 13 Norton Rose 1,53 4 0,35 262,35 172 754 14 Fidal 1,02 5 0,20 250 245 1220 15 CMS Cameron McKenna 1,97 4 0,44 238,03 121 537

16 Simmons & Simmons 1,69 5 0,36 228,45 135 628

17 1,91 6 0,34 223,89 117 650

18 Shearman & Sterling 2,95 4 0,68 221,25 75 323

19 2,12 7 0,29 199,71 94 689 20 Loyens & Loeff N.V. 1,89 7 0,27 189 100 694

21 1,71 5 0,36 184,53 108 514

22 Garrigues 2,57 18 0,14 172,1 67 1201 23 Cleary Gottlieb Steen & 2,54 5 0,47 160 63 343 Hamilton LLP

24 Hengeler Mueller 2,08 3 0,81 157,85 76 195

25 2,64 6 0,46 150,33 57 330

26 SJ Berwin 2,32 5 0,47 146,21 63 309 27 Mayer, Brown, Rowe & 1,72 4 0,44 144,59 84 327 Maw LLP

28 Nauta Dutilh 1,57 5 0,34 140 89 413 29 Pinsents 1,69 6 0,29 135,15 80 459 30 2,79 13 0,22 134,12 48 623 31 Latham & Watkins 2,22 5 0,44 133 60 300

32 Cuatrecasas 1,56 7 0,22 132,5 85 606 33 Weil Gotshal 2,32 5 0,49 130 56 263 34 Haarmann Hemmelrath 2,03 3 0,76 130 64 170

35 Nabarro Nathanson 1,41 4 0,36 128,67 91 357

36 Clyde & Co 1,90 5 0,38 123,81 65 326 37 Jones Day 2,18 7 0,32 122,28 56 383 38 Skadden, Arps, Slate, 3,59 5 0,72 122 34 170 Meagher & Flom (UK) LLP

María José Esteban 2 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Posición Despacho Facturación socio por de cuota mill€ Apalancamiento Facturacion abogado por Facturación zona euro Socios de cuota Total abogados 39 Beachcroft Wansbroughs 1,30 5 0,25 120,57 93 481

40 Gleiss Lutz 1,65 3 0,53 118,5 72 225 41 Wragge & Co 1,00 4 0,28 116,88 117 418

42 De Brauw Blackstone 1,58 4 0,35 115 73 325 Westbroek

43 EY Law (France) 1,63 8 0,21 114 70 536

44 CMS HaUKhe 0,80 3 0,31 110 138 360 45 Barlow Lyde & Gilbert 1,45 3 0,42 109,07 75 259

46 Gide Loyrette Nouel 1,28 5 0,24 106,14 83 439

47 CMS Bureau Francis 1,37 3 0,41 104 76 252 Lefebvre 48 Bird & Bird 2,36 7 0,35 101,3 43 288 49 Uría & Menéndez 1,43 5 0,32 100,36 70 317

50 2,47 5 0,52 98,75 40 190 51 Dechert 3,37 9 0,38 97,81 29 259 52 2,03 6 0,31 95,21 47 304 53 2,97 9 0,34 95,07 32 276 54 (UK) 1,47 4 0,39 94,33 64 244

55 Stibbe 1,57 4 0,36 92,6 59 257 56 Gianni Origoni Grippo & 3,05 10 0,30 91,38 30 303 Partners

57 Mannheimer Swartling 1,13 4 0,31 90,39 80 287

58 Nörr Stiefenhofer und Lutz 1,38 4 0,39 89,9 65 230

59 Sullivan & Cromwell 3,16 4 0,88 88,43 28 100

60 Richards Butler 1,97 6 0,33 88,43 45 271 61 2,14 5 0,42 87,55 41 209 62 Wessing (Germany) 1,25 3 0,38 87,25 70 231

63 1,73 4 0,43 86,37 50 201

64Vinge 1,00 3 0,30 86 86 282 65 Bonelli 2,39 8 0,30 86 36 289 66 Masons 2,18 7 0,32 85,04 39 263 67 Houthoff Buruma 1,22 3 0,47 84 69 180

68 Shoosmiths 2,37 7 0,36 80,48 34 222 69 L/Well France 1,23 7 0,17 80 65 460 70 Chiomenti Studio Legale. 2,54 6 0,39 78,89 31 200

71 2,47 6 0,44 74,14 30 168

72 McDermott Will & Emery 1,97 4 0,49 70,85 36 144

73 Reynolds Porter 1,14 3 0,36 69,57 61 192 Chamberlain

74 Field Fisher Waterhouse 1,82 5 0,35 69,27 38 196

75 Ince & Co 1,63 4 0,46 68,5 42 150 76 Coudert Bros 1,59 5 0,32 68,18 43 215 77 1,51 4 0,40 66,33 44 165

María José Esteban 3 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Posición Despacho Facturación por socio de cuota mill€ Apalancamiento Facturacion por abogado Facturación zona euro Socios de cuota Total abogados 78 Sidley Austin Brown & 1,84 3 0,61 66,13 36 108 Wood 79 Charles Russell 1,22 4 0,29 65,74 54 227

80 Kromann Reumert 1,14 7 0,17 65 57 377

81 Beiten Burkhardt 1,30 4 0,32 65 50 202 RechtsanwaltgesellUKhaft mbH

82 Bech-Bruun Dragsted 0,93 3 0,27 65 70 244

83Taj 2,13 7 0,32 63,9 30 200 84 AKD Prinsen Van Wijmen 1,17 5 0,25 62 53 253

85 1,18 8 0,15 61,61 52 410 86 Holman Fenwick & Willan 1,65 4 0,42 61,17 37 146

87 McGrigors 1,37 5 0,25 60,43 44 237 88 Hogan & Hartson 1,34 2 0,54 60,43 45 112

89 Wilmer Cutler Pickering 1,32 3 0,42 59,55 45 141 Hale and Dorr LLP

90 1,99 7 0,29 59,55 30 203 91 1,11 8 0,15 58,96 53 400 92 Dundas & Wilson 0,89 3 0,27 58,95 66 217 93 Walker Morris 2,16 14 0,16 58,22 27 365 94 Dickinson Dees 1,82 6 0,32 58,21 32 180

95 CMS Derks Star Busmann 0,92 4 0,24 57 62 240

96 Withers LLP 1,76 5 0,38 56,3 32 149 97 Maclay Murray & Spens 1,17 5 0,24 56,01 48 229 98 "Watson, Farley & Williams" 1,44 3 0,49 54,53 38 111

99 Bond Pearce 1,51 6 0,23 54,24 36 233 100 Mills & Reeve 1,21 5 0,25 53,2 44 211

Cuartil 1 1,37 4 0,29 68,42 43 211 Cuartil 3 2,32 7 0,44 145,40 86 460 Mínimo 0,80 2 0,14 53,20 27 100 Max 3,59 18 0,88 1052,36 460 2080 Mediana 1,79 5 0,35 98,28 63 288 Devesta 0,70 3 0,15 184,40 72 408 Promedio 1,89 5 0,38 160,78 82 438

María José Esteban 4 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 1.4. Análisis de magnitudes económicas del sector en España

1.4.1. Análisis comparativo del sector de actividades jurídicas y del sector de servicios de mercado

Fuente: Instituto Nacional de Estadísitica (INE), Encuesta anual de servicios, resultados por subsectores, Actividades Jurídicas (CNAE 7411) Unidad: millones de euros

Principales magnitudes del sector de actividades jurídicas

Sector de actividades jurídicas Sector de servicios de mercado Volumen de negocio 2004 negocio de Volumen total negocio de volumen sobre % 2004/2000 Variación 2004/2003 Variación en Jurídicas Actividades Participación 2004 Mercado de Servicios 2004 negocio de Volumen total negocio de volumen sobre % 2004/2003 Variación Número de empresas 93.602 11,4 3,3 4,69 1.996.315 3,9 Volumen de negocio 8.187 48,2 15,8 0,79 1.030.272 8,9 Valor de la producción 7.416 42,7 16,4 1,60 464.344 10,1 Compras y gastos en bienes y servicios 2.295 28 49,1 8,5 0,28 812.439 79 9,9 Valor añadido al coste de los factores 5.804 45,3 20,4 2,21 262.945 9,8 Gastos de personal 1.627 20 33,9 8,0 1,16 140.189 14 9,2 Personal ocupado 154.632 16,8 3,6 1,88 8.220.674 5,9 * Los datos de servicios de mercado no incluyen las actividades de comercio. Fuente: Elaboración propia sobre datos INE (2000-2004)

1.4.2. Comparativa por tamaño de despacho: principales magnitudes y naturaleza jurídica

Fuente: Elaboración propia sobre datos INE (2004), Asesoría jurídica y económica; actividades de consultorías (CNAE 7411,7412,7414) Unidad: Datos económicos en miles de euros

Principales magnitudes por tamaño de despacho

Principales Magnitudes en miles de euros ocupado 1 Pequeñas Medianas Grandes Volumen de negocio 3.406.188 10.668.507 2.889.684 2.514.584 Ocupados 100.626 206.398 36.338 30.241 Empleo asal. Femenino 4.036 91.436 15.354 10.516 Asalariados 7.760 161.572 35.734 30.237 Nº de empresas 100.835 48.357 1.010 109

Principales Magnitudes en % sobre el total ocupado 1 Pequeñas Medianas Grandes % sobre total volumen de negocio 17,49 54,77 14,83 12,91 %sobre total personas ocupadas 26,93 55,25 9,73 8,09 Empleo asal. Femenino 3,33 75,35 12,65 8,67 % total de asalariados 3,30 68,67 15,19 12,85 % sobre total Nº de empresas 67,08 32,17 0,67 0,07

María José Esteban 5 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Unidad: Número de empresas Naturaleza jurídica según tamaño de empresa Total Persona física Sociedad anónima Sociedad limitada Otras TOTAL 150.310 112.951 2.249 28.996 6.114 1 ocupado 100.835 92.845 344 7.423 222 Pequeñas 48.357 19.957 1.605 21.032 5.763 Medianas 1.010 149 263 485 114 Grandes 109 1 37 56 15

1.4.3. Volumen de negocio por ramas de actividad

Fuente: Instituto Nacional de Estadísitica (INE), Encuesta anual de servicios, resultados por subsectores, Actividades Jurídicas (CNAE 7411) Unidad: miles de euros

Volumen de Negocio. Miles euros Variación 2004/2003 Participación en el total 2003 Participación en el total 2004

Ramas de actividad 2003 2004

Notarías 2.576.553 3.225.913 25,20 36,44 39,40 Derecho empresarial, asesoría , consultoría y contabilidad 1.860.231 2.180.292 9,76 26,31 26,63 Derecho civil 1.166.670 1.280.486 17,21 16,50 15,64 Otros servicios jur. 707.553 619.519 -12,44 10,01 7,57 Derecho laboral 403.855 459.542 13,79 5,71 5,61 Derecho penal 355.058 421.598 18,74 5,02 5,15 TOTAL 7.069.920 8.187.351 15,81

1.4.4. Personal ocupado en el sector de actividades jurídicas y características del empleo.

Fuente: Instituto Nacional de Estadísitica (INE), Encuesta anual de servicios, resultados por subsectores, Actividades Jurídicas (CNAE 7411)

Evolución de las principales características del empleo en el sector de actividades jurídicas (2000-2004) % sobre Variación total 2004 Porcentual ocupados 2004/2000 2004 TOTAL OCUPADOS 154.632 17 Asalariados 62.675 41 22 Fijos 55.468 36 21 Eventuales 7.207 5 27 Autónomos 91.956 59 14 Salario medio ( miles euros) 20.926 10

María José Esteban 6 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 1.5 Listado de los despachos de mayor tamaño que operan en España, segmentados en bloques nacionales. Periodo 1997-2007

Fuente: Elaboración propia sobre datos publicados por Expansión (1999, 2000, 2001, 2002, 2003, 2005, 2006 y 2008), The lawyer (2007 y 2008) y las pag. web de los despachos (acceso abril 2007 y julio 2008)

Nota: Se ha incorporado una aproximación de los datos correspondientes al volumen de negocio generado en España por los despachos anglosajones que no figuran en los rankings Expansión y que a continuación se relacionan (la aproximación se ha calculado sobre la base de la facturación por socio (The Lawyer, 2005 y 2007) así como el número de socios en España (pg. web de los despachos): Freshfields y Ashurst Morris, en el ejercicio 2005; Freshfields , Ashurst Morris, Linklaters y Bird & Bird , en el ejercicio 2007 Unidad: Millones de Euros

País DESPACHOS 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 US BAKER & MCKENZIE desde 2000 BAKER & MCKENZIE, BRIONES (5) 9,8 9,6 10,4 20,9 24,83 33,4 36,2 40,4 43,5 47,85 52,94 US DLA en 2005 Agregado de DLA Piper y Squire Sanders 0 4,3 0 11 15,09 17,02 US JONES DAY 6,9 8,1 8,4 8,9 9,8 US SQUIRE, SANDERS & DEMPSEY 1,7 2,7 4,8 6,91 7 7,1 7,8 TOTAL CENTRAL US 9,8 11,3 13,1 25,7 31,74 44,7 50,2 56,3 62,9 71,84 79,76 UK CLIFFORD CHANCE 11,1 15 21 34,3 35,76 38,46 43,6 47,6 54 65 74 UK LINKLATERS 0 11 14 14,6 16,3 20 39,96 UK FRESHFIELDS 32 36,35 UK ALLEN & OVERY 0 5,2 6,5 8 8,8 10,9 12,5 15,5 UK DENTON LUPICINIO R. Desde 2004 LUPICINO EVERSHEDS 3,8 4,3 4,5 4,9 5,34 5,65 6,04 6,35 7,55 7,15 8,34 UK SJ BERWIN 0 5,8 6,1 6,3 6,6 6,7 7,4 8,06 UK LOVELLS 6 9,6 12,4 UK HAMMONDS 3,7 4 4,5 4,8 UK SIMMONS & SIMMONS 3 5,4 6,6 UK ASHURST MORRIS CRISP 0 4,2 15,33 20,96 UK STEPHENSON HARWOOD LEGAL 0 2,4 3,97 UK DAVIES ARNOLD COOPER 5,62 6,4 UK BIRD & BIRD 20,08 UK ABCO & BALMS desde 1999 BALMS ABOGADOS 1,2 1,7 2 3,1 3,7 4,5 4,35 4,1 4,35 TOTAL CENTRTAL UK 16,1 21 27,5 44,7 70,77 74,91 86,74 94 159,98 121,57 253 Francia NAUTA DUTHIL 0 3,6 3,7 TOTAL CENTAL FRANCIA 0 3,6 3,7 España GARRIGUES 142 160 164 175 193,6 223,1 258 España CUATRECASAS 34,9 45,1 63,1 84,1 102,47 113,7 121,7 133,54 159,27 189,53 224 España URIA & MENENDEZ 27,5 32,9 45 64,9 78,07 83,65 92,98 100,36 119,09 138,4 161 España GÓMEZ-ACEBO & POMBO 19,1 21,5 23,7 26,1 30,8 33,6 37 40,2 42,7 47,6 54,6 España P&A CONS J.E. (Nota: Matriz Española. 3 oficinas en España.Marzo'07) 6,2 10,2 18,5 26,2 29,28 30,19 35,73 39,2 41,03 37,89 España BUFETE BARRILERO 8 9,6 12,1 14,7 18,8 23,68 28,17 32,84 39,76 47,71 54,96 España ELZABURU 0 27,4 0 30,06 33,44 32,1 España ROCA& JUNYENT 3,7 6,4 7,9 10,2 13,52 15,63 18,26 23,8 26,6 32 36,3 España CREMADES & CALVO SOTELO 0 21 24 28 España BUFETE DIAZ ARIAS 7,2 8 8,7 10,3 10,8 11,9 13,1 14,3 15,8 España ALZAGA, CARO, G.PALENCIA, SÁNCHEZ-TÉRAN &ASOC. 8,1 9 10,2 0 11,41 12,4 14,1 15 15,6 España CMS ALBIÑANA & SUAREZ DE LEZO (Nota:Incorporac.CMS 2005) 0 12 12,8 13,79 12,5 13,5 15,12 17,6 España SAGARDOY ABOGADOS 8,35 11,02 11,6 11,75 España PRACTICA LEGAL 0 8,41 8,41 9,25 10,3 11,5 11,9 12,1 España PEREZ LLORCA & ASOCIADOS 0 7,07 7,6 8,1 10,37 España LEGALIA 0 3,7 4,1 4,63 6,01 6,91 7,76 8,64 9,59 10,85 España MANIEGA & SOLER 0 3,82 4,65 5,65 7,12 9,11 11,09 España ECIJA ABOGADOS 3,4 5,7 6,9 11,8 14,15 España MARTINEZ ECHEVARRIA desde 2004 PÉREZ Y FERRERO ABOGADOS 0 2,2 2,5 2,61 3,5 4,8 6,35 9,2 10,21 España TAX& LAW 2,3 5,04 6,19 España JAUSAS 4,8 5,5 5,6 6,5 8,27 España SANCHEZ- PINTADO & NUÑEZ ABOGADOS 4,1 4,48 4,67 5,04 5,39 España BROSETA ABOGADOS 0 4,41 5,36 6,51 España PEDROSA & ASOCIADOS 2,77 3,6 4,2 5,2 11,58 España ALZA ABOGADOS 0 1,85 2,2 2,96 3,41 4,02 4,71 4,85 España PEDRO BROSA & ASOCIADOS desde 2002 BROSA & ASOCIADOS 0 5,3 7 7 7,16 5,5 4,5 3,9 España BALAGUER, MORERA Y ASOC. 0 3,85 3,95 España LARRAURI & LÓPEZ ANTE 2,42 2,76 2,92 3,02 3,3 España BARTOLOMÉ Y BRIONES 3,2 3,5 4,2 España ABRIL ABOGADOS 0 2,28 2,59 2,86 3 3,49 3,85 España BUFETE OLIVENCIA BALLESTER (Nota: Incorporac.Cuatrecasas Jul'06) 1,5 1,5 1,9 2 2,23 2,43 2,6 2,75 2,9 España HERRERO ABOGADOS 0 2,47 España MONTERO & ARAMBURU 4,15 4,45 0 España HISPAJURIS* 9,7 11,2 14,8 20,1 24,2 26 España MULLERAT 0 8,2 9,75 10,13 España MELCHOR DE LAS HERAS ALBIÑANA & SANCHEZ DE LEZA 6,6 7,4 9,5 11,1 España PIQUÉ ABOGADOS 5,9 6,2 7,3 7,8 8,1 España JUVÉ GAVARA, BECH Y ROVIRA 0 5,11 España DR. FRÜHBECK 3,6 3,9 4,2 España LAGOS ESTUDIO JURIDICO Y FISCAL 0 3 3,9 4,88 5,1 España CELSO GONZÁLEZ & ASOC. 2,7 3,1 España DE MIGUEL & ASOCIADOS 2,5 2,6 2,8 España BATALLA& LARRAURI (Nota: Desde 2001 Larrauri & López Ante) 1,8 2 2,3 2,3 España ADARVE CORPORACION JURIDICA 4,5 4,6 España LLORENS & DIAZ DE AGUILAR 2,4 2,6 España ANGUIANO & ASOC. 1,6 1,9 2,3 España GARCIA AÑOVEROS 1,6 1,9 2,4 3 5,85 España MANUBENS & ASOCIADOS 3,5 3,9 España HERRERA & ABOGA España MONTERO & ARAMBURU 6,8 7,8 España RODES & SALA 4,32 6,44 España ADARVE CORPORACION JURIDICA 3,93 4,05 España GUTIERREZ DE LA ROZA 2,8 3,51 España MONEREO, MEYER & MARINEL.LO ABOGADOS 5,9 6,7 España RCD ASESORES LEGALES Y TRIBUTARIOS 2,7 5,2

TOTAL CENTRAL ESPAÑA 152,2 184,4 276,1 300 523,62 589,31 634,93 698,31 832,2 916,34 1003,31 DJCA LANDWELL/PWC 0 43,3 54,8 62,15 67,72 68,6 74,8 76 84 94 DJCA ERNST& YOUNG DJT 18,4 22,3 28,5 37,6 46,9 51,7 52,1 48 47,5 45,7 52,1 DJCA KMPG JT 10,2 14,6 16,4 20,4 33,4 38,25 35,1 38,5 39,2 46,65 57,3 DJCA DELOITTE& TOUCHE J.F 5,5 6,8 8,4 12,3 15,2 22 28 33 40,1 50,2 DJCA MAZARS 0 5,5 6,76 7,2 8 8,5 8,8 7,5 8,5 DJCA JGBR HORWATH ABOGADOS (Incorporac.JGBR a Horwath en 2002) 5,56 6,7 7,3 7,41 8,08 DJCA GARRIGUES & ANDERSEN 62 78,7 98 119 DJCA ESTUDIO LEGAL (4) 45,1 TOTAL DJCA 96,1 167,5 194,6 249,6 164,41 164,87 191,36 204,5 211,8 231,36 270,18 TOTAL VOLUMEN DE NEGOCIO 274,2 384,2 511,3 620 794,14 877,49 963,23 1053,11 1266,88 1341,11 1606,25

María José Esteban 7 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 1.6. Análisis estadístico de la estructura competitiva de los despachos de mayor tamaño que operan en España. Segmentación en grupos estratégicos.

Fuente: Elaboración propia de datos de Expansión, 1999-2008; The Lawyer, 2007; Chambers & Partners, 2007; Legal500, 2007; IFRL1000, 2007; pag. web de los despachos analizados

1.6.1. Análisis estadístico por grupo estratégico

a n i h C . c a P a i s A

1 1

) a c n a l b a s a C ( s o c e u r r a M a c i r f Á

1 1 1 ) s o r t o ( U U E E

0 ) k r o Y a v e u N ( U U E E

1 1 1 3 EEUU ) s o r t o ( a c i r é m a o n i t a L

1 1 ) l i s a r B ( a c i r é m a o n i t a L

1

1 Latino América a í u q r u T

0 ) o v e j a r a S ( a n i v o g e z r e H a i n s o B

0 tosUE

Candida- a i r a g l u B

0 a i l a t I

0 ) s o r t o y s i r a P ( a i c n a r F

1 1 ) s e r d n o L ( K U

1 1 2 ) s a l e s u r B ( a c i g l é B

1 1 1 3 ) s o r t o o t r o p O , a o b a i L l a g u t r o P

2 2 2 6 s a i r u t s A

1 1 n ó g a r A

1 1 2 s e r a e l a B

1 1 2 a r r a v a N

1 1 s a i r a n a C

2 2 a i c r u M

1 1 a r u d a m e r t x E

2 2 n ó e L y a l l i t s a C

3 3 a í c u l a d n A

4 1 5 a i c i l a G

2 1 3 a i c n e l a V

2 2 1 5 o c s a V s í a P

Nº de Despachos por Comunidad NºDespachos de Comunidad Autónomapor Europea Unión 3 3 1 7 a ñ u l a t a C

1 4 1 6 d i r d a M

1 1 1 3 ) l a r t n e c a l e d l e o d í u l c n i ( s e s í a p º n

6 8 5 5 6 6 7 8 2 6 s a i p o r p s e l a n o i c a n r e t n I s a n i c i f O º n

6 7 6 6 6 6 7 7 1 6 19

s a c i t s é m o d s a n i c i f o º N s a m o n ó t u A s e d a d i n u m o C e d º n

8 4 4 6 8 5 9 14 11 14 a ñ a p s E s a n i c i f O º n

4 4 9 25 14 43 14 20 25 11 14 Coberturageográfica s a n i c i f O l a t o T

31 21 10 62 10 16 21 26 31 11 21 6 y 5 , 4 s e l e v i N

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 l e v i N

1 5 2 8 1 2 2 4 5 2 3 2 l e v i N

0 0 6 8 9 11 15 26 11 13 15

GRUPO 1: Élite española 1 l e v i N tanto por y 3 lizan rankings

7 7 9 15 25 47 11 15 20 25 16

Nº de recomendaciones Nºrecomendaciones de de especialidades jurídicas € . l l i m l a n o i s e f o r p / n ó i c a r u t c a F

0,13 0,24 0,32 0,13 0,18 0,24 0,28 0,32 0,10 0,23 o t n e i m a c n a l a p A

6 5 5 6 6 9 21 14 21 11 s e l a n o i s e f o r P º N

667 375 375 521 667 598 856 1.525 2.567 1.096 1.525 € . l l i m o i c o S x . t c a F

2,62 1,55 1,51 1,51 1,53 1,55 2,09 2,62 0,63 1,89 a t o u C s o i c o S

)

74 79 74 77 79 91 16 85 103 103

l a t o t por a Seespecialidad nivel de y recomendación. uti e r b o s 6 0 0 2 o d a r o s e s a A & M e d n e m u l o V %

uditoría 2,59 1,32 3,72 7,63 1,32 1,96 2,59 3,16 3,72 1,20 2,54 6 0 0 2 s o d a r o s e s a A & M º N

31 37 51 31 34 37 44 51 10 40 l a t o t 119 e r b o s 5 0 0 2 o d a r o s e s a A & M e d n e m u l o V %

4,25 6,17 4,25 5,21 6,17 8,65 3,54 7,18 11,12 21,54 11,12 Principales magnitudes Principales 5 0 0 2 s o d a r o s e s a A & M º N

7 21 35 25 81 21 23 25 30 35 27 € l l i m 5 0 0 2 n ó i c a r u t c a F

37,29 193,60 159,27 119,09 471,96 119,09 139,18 159,27 176,44 193,60 157,32 achos (2007), achos IFLR 1000 y500 Legal (2007Chambers, d a d i v i t c A tres veces. tres : Recomendaciones Recomendaciones de operan despachos que: en Españ SEC: Servicios económicos y de ServiciosA y SEC:consultoría, A:, económicos *Valores económicos en millones euros en millones *Valores económicos Nºde recomendaciones* especialidades de jurídicas especialidadesLas pueden hasta estar recomendadas Fuentes: (2006),EXPANSIÓN Fuentes: de web desppáginaslos Despachos GARRIGUES CUATRECASASMENENDEZ & URIA TOTAL Funciones Estadísiticas Nº despachos: de 3 Min 1 Cuartil SJE SJE SJE Mediana 3 Cuartil Max Desviaciónestandar Promedio Servicios *S.J.E.: Jurídicosprestadosa empresas,

María José Esteban 8 Facultat d’Economia IQS – URL

Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

na a in h C i Pac. a P sia A 1 2

uec Cas anca) a c n la b sa a (C s co e ru r a M

ri a ic fr Á

1 ( ros) o tr (o U U E E

1 1

( York) k r o Y a v e u (N U U E E i ia ot s) o tr (o rica é m a o tin a L

2 8 i ia Brasil) a r (B rica é m a o tin a L

2 3

Latino Latino América EEUU ía u q r u T

1 1 ni He na Saraj ) o v je a r a (S a in v o g e z er H ia sn o B

1 1 tos UE

Candida- garia r a lg u B

2 2 t lia Ita

1 a Pari ot s) o tr o y is r a (P ia c n a r F

1 1 ( s) e r d n o (L K U

1 2 gi ( eas) sela u r (B a ic lg é B

1 1 t aboa,Oport otos) tro o to r o p O , a o b ia L l a g rtu o P

3 1 1 5 A stu r ia s s ia r stu A

1 1 2 n ó g a r A

1 1 1 3 eares e r a le a B

1 1 2 a r r a v a N

0 C a n a r ia s s ia r a n a C

1 1 2 ia c r u M

1 1 r a r u d a m tre x E

0 tla y n ó e L y stilla a C

1 1 2 ucía c lu a d n A

1 1 1 2 1 6 licia a G

1 1 1 1 4 e ia c len a V

1 1 1 1 2 1 7 sVasco s a V ís a P

Nº de Despachos por Comunidad Autónoma DespachosdeporNº Comunidad Europea Unión 1 1 2 1 1 6 al a ñ lu ta a C

1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 d id r d a M

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 N º d e p a íse s s íse a p e d º N

2 2 2 2 1 1 3 2 1 1 4 2 1 1 1 1 2 2 4 1 2 25 i nasI e onal as ia p o r p s le a n io c a n ter In s a in fic O º n

1 1 1 3 0 0 5 1 0 0 5 1 0 0 0 0 1 1 5 2 1 18 i nasdomési s a stic é m o d s a in fic o º N

7 3 5 5 6 5 4 3 4 7 4 3 4 3 3 3 4 5 7 1 5 68 comuni saut s a m o n tó u a es d a id n u m o c e d º N

7 3 3 5 5 5 4 3 4 6 3 3 4 3 3 3 4 5 7 1 4 i nasEs a ñ a sp E s a in fic O º n

7 3 5 5 6 5 4 3 4 7 4 3 4 3 3 3 4 5 7 1 5 63 alOfci s a in fic O l ta o T

8 4 6 8 6 5 9 4 4 7 9 4 4 3 3 4 6 8 9 2 6 81 N iv eles 4 , 5 y 6 y 5 , 4 eles iv N

5 0 0 0 0 0 1 0 8 0 1 4 2 5 0 0 1 4 8 3 2 26 N iv el 3 el iv N

2 0 1 0 0 0 0 5 0 0 3 0 0 0 0 0 2 3 2 10 21 10 N iv el 2 el iv N 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 3 1 12 13 12

lizan 3 rankings y por lizan3y tanto rankings N iv el 1 el iv N 0 1 0 0 0 0 4 0 0 0 0 1 0 0 6 0 0 0 0 4 1 0

Nº de recomendaciones deNº recomendaciones de especialidades jurídicas Cobertura geográfica t aci / ofsonalMil € ill. M l a n fesio ro /p n ió c ra ctu a F

0,24 0,09 0,16 0,07 0,27 0,10 0,29 0,10 0,26 0,07 0,16 0,14 0,16 0,14 0,07 0,10 0,15 0,22 0,29 0,07 0,16 ancami to n ie m a c n la a p A

7 6 9 8 6 3 5 5 3 6 9 9

29 11 11 10 12 35 11 35 11 GRUPO 2: EspañolesDespachosNacionales of i es le a n sio fe ro P º N

88 72 70 45 42 40 28 27 23 23 41 71 61 90

180 175 165 158 148 156 180 1.261 F a ct.x S o c io m ill € ill m io c o S ct.x a F

1,64 2,63 0,98 0,77 2,84 0,96 3,50 3,56 2,30 0,60 0,91 0,40 0,84 0,70 0,40 0,79 0,97 2,55 3,56 1,12 1,62 osCuota o u C s io c o S 6 9 6 2 5 5 7 5 5 2 5 7 8 26 27 15 14 11 13 27 10 143

a por a especialidadnivel de uti recomendación. Se y ot l ta to % V o lu m e n d e M & A a se so r a d o 2 0 0 6 so b r e e r b so 6 0 0 2 o d a r so se a A & M e d n e m lu o V %

uditoría 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 aseor 6 0 0 2 s o d ra eso s a A & M º N

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ot l ta to % V o lu m e n d e M & A a se so r a d o 2 0 0 5 so b r e e r b so 5 0 0 2 o d a r so se a A & M e d n e m lu o V %

2,37 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,37 0,63 0,17

Principales magnitudes Principales aseor 5 0 0 2 s o d ra eso s a A & M º N

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 1 10 10 t aci 2005 ill.€ m 5 0 0 2 n ió c ra ctu a F

8,64 7,12 3,00 6,35 3,90 4,20 3,30 3,00 4,74

42,70 15,80 26,60 11,50 39,76 21,00 11,60 10,07 19,70 42,70 13,22 14,68 205,47 i dad a id tiv c A SJE SJE tres tres veces. : Recomendaciones de que despachos Recomendaciones operan: Españ en comuniddes autónomas como mínimo mínimo autónomas como comuniddes SEC: Servicios económicos y de SEC: consultoría, A:, A Servicios y económicos *Despachos españoles presenciatresnacionales: en *Despachos *Valores económicos en millones euros millones eneconómicos *Valores Nº de * derecomendaciones especialidades jurídicas Despachos POMBO & GÓMEZ-ACEBO BUFETEARIAS DIAZ JUNYENT ROCA& LEGAL PRACTICA BUFETE BARRILEROLEGALIA SJE SOTELO CALVO & CREMADES & SOLER MANIEGA SJE, SEC ABOGADOSSAGARDOY ABOGADOSABRIL SJE, SEC PÉREZ Y ECHEVARRIA, MARTINEZ SJE ABOGADOS FERRERO SJE SJE ASOCIADOS & BROSA & ASOCIADOSPEDROSA LÓPEZ ANTE& LARRAURI SJEE SJE TOTAL Funciones Estadísiticas SJEE despachos: de Nº 15 Min SJE, SEC 1 Cuartil SJE SJE Mediana 3 Cuartil Max Desviación estandar Promedio Servicios Jurídicos *S.J.E.: prestadosaempresas, especialidadespueden estarLas recomendadas hasta

María José Esteban 9 Facultat d’Economia IQS – URL

Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

na,Fii nas a in ilip F , a in h C

i sia A

1

ue Cas anca) a c n la b sa a (C s o ec ru r a M ri a ic fr Á ( r s) tro (o U U E E

1 1

( va ) k r o Y a ev u (N U U E E i ri ( ros) o tr (o a ic ér m a o tin a L

1 1 i ri ( sil) a r (B a ic ér m a o tin a L

Latino

América EEUU

quía u rq u T ni Herz na Sarajvo) o jev a r a (S a in v o g ze r e H ia sn o B

tos UE

Candida-

garia a lg u B

t lia Ita

i ( sy ros) o tr o y is r a (P cia n a r F

( es) r d n o (L K U gia Brus as) la se u r (B ica lg é B

Unión Europea Unión

t aboa,Oport ot s) o tr o to r o p O , a o b ia L l a g rtu o P A stu r ia s s ia r stu A

1 1

n ó g a r A

eares r a le a B

ra r a v a N

C a n a r ia s s ia r a n a C

cia r u M

r ra u d a m tre x E

tla y n ó e L y stilla a C ucía c lu a d n A

2 2

i ia lic a G e cia len a V

1 1 2 sVas o sc a V ís a P

Nº de Despachos por Comunidad de Autónoma NºDespachos por Comunidad al a ñ lu ta a C

1 1 1 1 1 5 d id r d a M

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 N º d e p a íses íses a p e d º N

1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 0 1 1 1 1 2 1 1 13 ii nt naci espr as ia p ro p s le a n io c a rn te In s a ficin O º n

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 3 0 0 0 0 2 1 0

i nasdomési s a stic é m o d s a in fic o º N c dade ónomas a m o n tó u a es d a id n u m co e d º N

2 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 ii paña ñ a sp E s a ficin O º n

2 1 3 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 3 1 2 21 alOfci s a in fic O l ta o T

2 1 3 2 1 1 2 2 1 1 4 3 1 1 1 2 2 4 1 2 24 N iv ele s 4 , 5 y 6 y 5 , 4 s ele iv N

0 2 8 8 3 0 2 0 8 0 0 0 0 0 0 1 4 8 3 3 31 N iv el 3 el iv N

0 0 6 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 2 4 2 15 25 15 N iv el 2 el iv N 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0

lizan 3 rankings y por y 3 tanto rankings lizan N iv el 1 el iv N 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0

Nº de recomendaciones de Nºrecomendaciones de especialidades jurídicas Coberturageográfica t acón prof i ill.€ m l a n sio fe o r p r o p n ció ra ctu a F

0,46 0,26 0,17 0,21 0,14 0,07 0,09 0,13 0,10 0,08 0,17 0,04 0,18 0,04 0,09 0,14 0,18 0,46 0,12 0,16 GRUPO3: Despachos Españoles Locales to ien m ca n la a p A

7 5 6 5 6 5 7 5 6 7 8 10 10 25 18 22 29 18 29 12 ofsonales a n fesio ro P º N

65 61 80 49 49 89 60 36 43 49 23 88 14 14 43 49 65 89 23 54 706 F a ct.p o r S o cio m il. € il. m cio o S r o ct.p a F

3,01 2,60 1,70 1,15 3,45 1,24 0,56 0,67 2,20 0,50 0,80 1,10 1,23 0,50 0,80 1,23 2,20 3,45 0,97 1,55 osCuota o u C s io c o S 6 8 9 2 5 7 2 8 5 3 2 2 3 6 8 3 6 10 10 77 10

a a pordeespecialidad recomendación. nivel uti y Se ot l ta to % V o lu m en d e M & A a se so r a d o 2 0 0 6 so b r e e r b so 6 0 0 2 o d a r so se a A & M e d en m lu o V %

0,00 0,00 1,05 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,05 0,30 0,09 as orados2006 0 0 2 s o d a r so se a A & M º N

0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0

ot l ta to % V o lu m en d e M & A a se so r a d o 2 0 0 5 so b r e e r b so 5 0 0 2 o d a r so se a A & M e d en m lu o V %

0,00 0,00 0,97 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,97 0,28 0,08

Principales magnitudes as orados2005 0 0 2 s o d a r so se a A & M º N

0 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 F a ctu ra ció n 2 0 0 5 , m ill € ill m , 5 0 0 2 n ció ra ctu a F

6,90 6,19 5,60 4,67 4,41 4,02 3,85 3,20 2,47 2,47 4,02 5,60 7,62 8,53

30,06 15,60 13,50 10,37 10,37 30,06 110,84 i dad a id tiv c A SJE SJE SJE SJE tresveces. : Recomendaciones de operan : despachos Recomendaciones que en Españ de una o dos comunidades autónomas o de dos una autónomas comunidades SJEE jurídicosServicios aprestadosempresas Las Las especialidades hasta pueden estar recomendadas Despachos ELZABURU G.PALENCIA, CARO, ALZAGA, &ASOC. SÁNCHEZ-TÉRAN DE LEZO SUAREZ & CMS ALBIÑANA ASOCIADOS & PEREZ LLORCA ECIJA ABOGADOS SJE LAW TAX& JAUSAS PINTADONUÑEZ SANCHEZ- & SJE ABOGADOS BROSETAABOGADOS ABOGADOS ALZA ASOC.YMORERA BALAGUER, SJEE BARTOLOMÉ BRIONESY HERRERO ABOGADOSTOTAL Funciones Estadísiticas SJE SJE Nº despachos: 13 de Min SJE SJE Cuartil1 Mediana SJEE Cuartil3 Max Desviaciónest. Promedio del rama *SJEE derecho, en SJE: una : Especialistas presenciaespañoles locales: *Despachos no más en euros millones *Valores en económicos Nº * de de recomendaciones jurídicasespecialidades

María José Esteban 10 Facultat d’Economia IQS – URL

Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

ri a ic fr A

e ca ic r é m A te r o N

i ca ic r é m a o tin a L

ent Medi y sia A y io d e M te n ie r O

a fco ífic c a P ia s A

rosPaíes s o e p o r u E s íse a P s o tr O

) ia n o d e c a M

. Yugosl de e d a v la s o g u .Y p e t.R n A

(C r o a c ia , T u r q u ía , , ía u q r u T , ia c a o r (C

Global Nº Nº Global con países oficinas propias . .E U a s to a id d n a C s íse a P ón a e p o r u E n ió n U

140 países en todo el 140 mundo. todo enespecifica países el No 148 mundo. todo enespecifica países el No A s tu r ia s s ia r tu s A

Ri ja io R a L

abria r b ta n a C

a n ó g a r A

1

eares e r a le a B

a r r a v a N

C a n a r ia s s ia r a n a C

ia c r u M

remadura r u d a m e tr x E

il León n ó e L y tilla s a C ucía c lu a d n A

1 i ia lic a G

1 encia c n le a V

2 sVasco c s a V ís a P

1

Nº despachos Autónom por Comunidad España. de uña ñ lu a t a C

1 d id r d a M

1 6 6 9 910112 1 2 7 3 4 621 337 6 16 29 32 33438 ses e ís a P º n

s /Auditoras s (DJCA) 55 119

as ia p o r p N º o fic in a s in te r n a c io n a le s s le a n io c a n r te in s a in fic o º N

628

i nas ti s a ic st é m o d s a in fic o º N dades ónomas a m o n tó u A s e d a id n u m o C º n

1 148122222 1111 1

7 10 Coberturageográfica a ñ a p s E s a in fic O º n

8 14 ot ofci s a in fic o e d l ta to º n

628 N iv e le s 4 , 5 y 6 y 5 , 4 s le e iv N

0 3 N iv e l 3 l e iv N

22 769 19 13 769 144 113222 12 1111113 3 5 171919230 0 2 N iv e l 2 l e iv N

0 1 lizan 3 rankings y por y tanto rankings lizan 3 N iv e l 1 l e iv N 144 países. 0 000041555 415881 11 1 1

Nº Nº de recomendaciones de especialidades jurídicas uraci / esonal a n sio fe o r /p n ió c a r tu c a F 39 0135 700 14 11 700 140 1111221 2111

0,14 0,191 acancami to n ie m a c n a c la a p A

26 0,114 0127 20 13 140 1122231 12112 124 3 1112131428 12 17 esonal s le a n sio fe o r P º N

46 273 . Socio c o S t.x c a F 2,20 2,20

a por a recomendación. nivel Sede y especialidad uti osCuota o u C s io c o S 22PWC países. 769 en tiene deoficinas ciudades

GRUPO4: de Divisiónes Jurídicas grandes Consultora

uditoría 4 16

sobre ot l ta to e r b o s 6 0 0 2 umen M&A esorado o d a r o s se a A & M e d n e m lu o V %

0,13 0,00 as orados2006 0 0 2 s o d a r so se a A & M º N

0 Principales magnitudes Principales

3,33 sobre ot l ta to e r b o s 5 0 0 2

umen M&A esorado o d a r o s se a A & M e d n e m lu o V %

as orados2005 0 0 2 s o d a r so se a A & M º N F a c tu r a c ió n m ill. € ill. m n ió c a r tu c a F 7,30 0 0,00 4 0,81 46 7 0,11 0 0 0 415 5 5 415 55 8,80 14,8536,1045,4376,0025,74 0 0 0,00 0 0,00 20 10 0,00 8 14 0,75 1,63 21 0,31 33 2,25 118 2,83 10 290 3,45 11 329 0,97 608 14 24 0,12 207 28 0,13 0,14 9 0,19 0 1 1 0,03 1 2 1 2 4 2 558 3 5 700 1 7 10 735 1 15 769 3 8 18 11 20 188 13 13 6 558 700 3 101 735 140 769 143 148 188 38 35,30 211,80 96 1637 0 5 9 19 77 tres veces. tres : Recomendacionesde : despachos que en operan Españ prestan prestan jurídicos. servicios

riceWaterhouseCoopers en Europa.en Está presente SEC: Servicios económicos y de y A:,consultoría, A SEC:Servicios económicos deoficinas i dad a id tiv c A MAZARS SJE,SEC,A Despachos LANDWELL/PWCKMPGJT DELOITTE&TOUCHE J.F JGBR HORWATH ABOGADOS SJE,SEC,A SJE,SEC,A 76,00 SJE,SEC FuncionesEstadísiticas 33,006 : Nºfirmas de 7,30Min SJE,SEC,A 39,20 0 20 0,00 0,75 0 22 11Promedio 0,00 0 3,45 3,00 0,00 9 608 290 17 0,81*S.J.E.: Servicios Jurídicos prestados a empresas, 28 2,30 61 0,125 290 0 7 2 17 0,120 0,135Lasespecialidades estar recomendadaspueden 0hasta 1 2 5 16 1 ERNST&YOUNG DJT SJE,SEC,A TOTAL 47,50Cuartil1 0Mediana Cuartil3 0,00Max Desviaciónest. 33 1,44 342 10 0,1 *KPMG no nº*KPMG, oficinas no presente 148 países. en euros millones *Valores en económicos Nº * de recomendaciones de especialidades jurídicas *Mazars *Mazars en SJEoficinas tiene España 3 140 : Young & *Ernst 700 países, Algunas oficinas. *Landwell: División de asesoría legal y fiscal de P fiscal de legal y División asesoría *Landwell: * Deloitte:Presente * 140 países en especifica nº no

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Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Africa

Norte América Norte

Latinoamérica

Oriente Medio y y Medio Oriente

Asia Pacífico Asia

Otros Países Europeos Países Otros Ant.Rep.Yugoslava de Macedonia) de Ant.Rep.Yugoslava

l Nº con propias países oficinas Países Candidatos a U.E. (Croacia, Turquía, Turquía, (Croacia, U.E. a Candidatos Países

7 3 1 1 96 1 3 1 2 1 8 2 3 1 Unión Europea Unión 6

10 1 6 1 1 12 1 4 1 1 14 1 6 1 1 1 12 1 4 1 1 1

Asturias Asturias

Aragón

Baleares

Navarra

Canarias Canarias

Murcia

Extremadura

Castilla y León León y Castilla

Andalucía

Galicia

Valencia

País Vasco País

Cataluña

España. Nº de despachos por Nº ComunidadEspaña. Autónomade Globa Madrid

Nº países Nº

nº Oficinas Internacionales propias Internacionales Oficinas nº 0 14 1

nº oficinas UK oficinas nº Nº Comunidades Autónomas Comunidades Nº

1 1 29 23 1

nº Oficinas España Oficinas nº

Total Oficinas Total 4 1 1 1 23 19 1 Niveles 4, 5 y 6 y 5 4, Niveles

6293311181511 1 12 21

Nivel 3 Nivel

Nº de Nº 2 Nivel especialidades especialidades 1 Nivel 395 27222 25 2011

lizan 3 rankings y por tanto 3 y rankings lizan jurídicas enjurídicas España Cobertura geográfica recomendaciones de recomendaciones Facturación /profesional Facturación

GRUPO 5: Despachos UK

Apalancamiento

Profesionales

Fact.x Socio Fact.x

Socios Cuota Socios %Volumen de M&A asesorado 2006 sobre total sobre 2006 asesorado M&A de %Volumen a por especialidad y nivel de recomendación. Se uti de recomendación. nivel y por especialidad a

ue tienen peso en el sector en peso ue tienen

Nº M&A asesorados 2006 asesorados M&A Nº %Volumen de M&A asesorado 2005 sobre total sobre 2005 asesorado M&A de %Volumen

Principales magnitudes en España Principales magnitudes

Nº M&A asesorados 2005 asesorados M&A Nº Facturación mill. € mill. Facturación

3,005,637,13 0 0 4 0,00 0,00 0 1,14 0 0,00 3 0,00 0 5,22 4 1,00 6 1,51 24 2,18 28 5 50 7 0,11 8 0,15 0 0,20 0 0 0 0 0 1 1 1 4 2 9 5 20 1 25 1 1 1 1 1 1 1 1 8 17 22 6 13 15

13,1854,00 1416,97 5014,08 6,64 16 11,40 11 13 4,31 48 3,50 7,74 15 13,37 7 10 21 5,06 2,95 3,35 5,09 6 145 67 7 0,93 15 11 2,21 37 0,37 0,26 56 4 13 9 1 9 0,10 7 14 0,22 7 5 7 2 6 4 30 3 28 5 3 5 2 2 3 4 2 7 11 23 3 1 29 2 1 25 23 2 3 19 3 7 20 6 15 112,65 109 35,02 102 50,93 69 558 18 40 51 35 222 15 24 199 Actividad tres veces. : Recomendaciones de despachos que operan en Españ en operan despachos que :de Recomendaciones SJE 15 1,32 4 5,537 47 7 025713111 12 121 SJE 6,00 0 0,00 0 0,00 6 1,00 27 5 0,22 0 0 3 7 26 2 2 1 25 141 1 istado de expansión, se han incluído por entender q por incluído expansión,entender istadose han de Despachos *S.J.E.: Servicios Jurídicos prestados a empresas *S.J.E.: prestados a Jurídicos Servicios en radica UK central UK: cuya *Despachos en euros millones económicos *Valores jurídicas de especialidades recomendaciones * Nº de Las especialidades pueden estar recomendadas hasta hasta recomendadas estarpueden especialidades Las FRESHFIELDS SJE 3 7,00 23 11,7614 80 6 3137 1 28 2 2 1 27 1911 TOTAL Funciones Estadísiticas 8 Fact. de: 10, firmas Nº Min 1 Cuartil Mediana 3 Cuartil Max Desviación est. Promedio l en el no aparecen Freshfields y Ashurts * Si bien HAMMONDS & SIMMONSSIMMONS SJE 3,00 SJE 4,50 4 0 0,95 0,00 2 4,90 0 0 0,00 3 1,50 27 24 8 0,11 0,19 0 0 0 0 1 0 5 1 21 15 1 1 1 1 1 4 2 12 91 ASHURTS LOVELLS LUPICINO EVERSHEDSLUPICINO SJ BERWIN SJE 7,55 0 SJE 0,00 6,70 0 0 0,00 0,00 5 1,51 0 53 0,00 11 2 0,14 3,35 29 0 15 0 1 0,23 0 1 7 3 9 1 1 1 8 61 ALLEN & OVERYALLEN SJE 10,90 11 5,56 12 7,79 5 2,18 70 14 0,16 0 6 8 5 2 LINKLATERS SJE 20,00 26 11,40 13 7,58 6 3,33 56 9 0,36 2 9 14 1 30 1 CLIFFORD CHANCECLIFFORD SJE 54,00 50 8,79 48 13,37 21 2,57 145 7 0,37 1

María José Esteban 12 Facultat d’Economia IQS – URL

Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

ri a ic fr A

e ca ic r é m A te r o N

i ca ic r é m a o tin a L

ente o Asia s A y io d e M e t n ie r O

a fi o ic íf c a P ia s A

ros ses s o e p o r u E s e ís a P s o tr O

Rep. ava Macedoni ) ia n o d e c a M e d a v la s o g u .Y p e .R t n A

l Nº países lpaíses Nºcon propias oficinas , ía u q r u T , ia c a o r (C . .E U a s o t a id d n a C s e ís a P ón a e p o r u E n ió n U

5 1 6 1 11 2 9 4 6 2 13 1 4 7 2 1 5

as s ia r u t s A

n ó g a r A

eares e r a le a B

a r r a v a N

as s ia r a n a C

ia c r u M

remadura r u d a m e tr x E

il León n ó e L y tilla s a C

ucía c lu a d n A

i ia lic a G

encia c n le a V

s o c s a V ís a P

uña ñ lu a t a C

España. Nº de España. despachos Autónomade por Comunidad Nº Globa id r d a M

ses e ís a p º N Ofi nas onal propi s ia p o r p s le a n io c a n r e t n I s a in ic f O º n

16 13 1

ofci US U s a in fic o º n

7 36 24 1

Comuni Autónomas a m o n ó t u A s e d a id n u m o C º n Ofi nas a ñ a p s E s a in ic f O º n

Cobertura geográfica Cobertura

alOfi nas a in ic f O l ta o T

N iv e le s 4 , 5 y 6 y 5 , 4 s le e iv N

N iv e l 3 l e iv N N iv e l 2 l e iv N

4115 70 2 2 9 61 3411 N iv e l 1 l e iv N

lizan 3 rankings y por por tanto y lizanrankings 3 Nº de de Nº de recomendaciones especialidades jurídicas jurídicas

uraci prof onal a n io s fe o r /p n ió c a r tu c a F

ancami to n ie m a c n la a p A

GRUPO Despachos6: EEUU

esi es le a n io s fe o r P

. Socio c o S t.x c a F

os ta o u C s io c o s º N umen M&A 2006 t al ta to e r b o s 6 0 0 2 o d a r o s e s a A & M e d n e m lu o V %

a por especialidad y nivel de recomendación. Se utiSe nivelrecomendación. de y por aespecialidad asesorados 6 0 0 2 s o d a r o s e s a A & M º N

Principales magnitudes Principales umen M&A 2005 t al ta to e r b o s 5 0 0 2 o d a r o s e s a A & M e d n e m lu o V %

asesorados 5 0 0 2 s o d a r o s e s a A & M º N F a c tu r a c ió n m ill. € ill. m n ió c a r tu c a F

8,409,70 3 7 1,49 1,50 0 0 0,00 4 0,00 2,07 5 23 2,09 6 52 7 0,14 0,21 0 1 1 5 2 4 8 30 5 1 47 1 1 9 1 12 16 26 13 19 62,90 26 8,49 1911,00 0,59 3027,25 1043,50 12 1,5019,56 13 261 3,5020,97 0 5 5,50 10 0,00 9 2,31 19 0,30 5 2,83 13 0,59 2,10 11 5 2,15 21 80 6 0,34 7 119 2,20 8 10 3019163 12 0,20 158 0,07 10 16 0,28 0,32 68 2,12 4 0,37 1 3 5 87 2 3 4 10 50 11 0,11 13 4 5 113 8 0,26 14 2 63 67 10 7131 2 2 1 70 2 5 2 1 2 2 3 10 14 21 2 6 21 27 36 49 54 1 61 24 1 29 1 1 34 9 17 23 38 11 24 vi d a id iv t c A tresveces. : Recomendaciones de despachos que operan en Españ queen operan despachos de : Recomendaciones Despachos MCKENZIE & BAKER SJE 43,50 10 1,50 0 0,00 21 2,07 158 8 0,28 4 DLA Piper Piper DLA SJE 11,00 3 1,49 0 0,00 5 2,20 80 16 0,14 1 2 14 4 63 1 1 2 JONES JONES DAYTOTAL Estadísiticas Funciones : 3 firmas deNº Min Cuartil 1 Mediana SJE Cuartil 3 8,40Max est. Desviación 13Promedio 5,50empresas *S.J.E.: aServicios Jurídicos prestados EEUU en radica central EEUU: cuya *Despachos 19euros millonesen económicos *Valores jurídicas especialidades de 0,59recomendaciones deNº * 4 2,10 23 6 0,37 0 1 5 10 30 1 1 14 Las especialidades pueden estar recomendadas hasta recomendadas estar pueden especialidades Las

María José Esteban 13 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

1.6.2. Prestigio internacional. Número de recomendaciones por especialidad y nivel de recomendación asignada a los despachos que operan en España, segmentados por origen de la marca 1.6.2.1. Despachos de marca española

Niveles 1, 2, 3, 4, 5 y 6, siendo 1 la recomendación más alta y 6 la más baja.

DESPACHOS CENTRAL ESPAÑOLA GARRIGUES GARRIGUES CUATRECASAS MENENDEZ URIA ELZABURU & ACEBO GOMEZ, POMBO BARRILERO BUFETE G. CARO, ALZAGA, SÁNCHEZ- PALENCIA, ASOC. & TERAN Rankings Internacionales Banking & Finance: 2 Banking & Finance: 3 Banking & Finance: 1 Banking & Finance: 3 Competition/Antitrust: 2 Competition/Antitrust: 2 Competition/Antitrust: 1 Competition/Antitrust: 3 Corporate M&A: 2 Corporate M&A: 2 Corporate M&A: 1 Corporate M&A: 3 Dispute Resolution: 1 Dispute Resolution: 1 Dispute Resolution: 1 Dispute Resolution: 2 Chambers Employment: 1 Employment: 1 Employment: 1 Employment: 2 Private Equity: 1 Private Equity: 2 Private Equity: 1 Private Equity: 3 Project Finance: 1 Project Finance: 2 Project Finance: 1 Project Finance: 2 Public Law: 1 Public Law: 1 Public Law: 1 Public Law: 1 Tax: 1 Tax: 1 Tax: 1 Tax: 5 TMT: 1 TMT: 2 TMT: 1 TMT: 1 Banking: 2 Banking: 3 Banking: 1 Banking: 3 Capital Markets: 2 Capital Markets: 3 Capital Markets: 1 Capital Markets: 3 IFLR 1000 Insolvency & Restruct.: Insolvency & Restruct.: 2 Insolvency & Restruct.: 1 Insolvency & Restruct.: 3 1 M&A: 2 M&A: 2 M&A: 1 M&A: 3 Project Finance: 1 Project Finance: 2 Project Finance: 1 Project Finance: 2 Banking & Finance: 2 Banking & Finance: 2 Banking & Finance: 1 Banking & Finance: 2 Capital Markets: 2 Capital Markets: 2 Capital Markets: 1 Capital Markets: 2 Corporate and M&A: 1 Corporate and M&A: 2 Corporate and M&A: 1 Corporate and M&A: 2 Corporate and M&A: 4 Dispute Resolution: 1 Dispute Resolution: 1 Dispute Resolution: 1 Dispute Resolution: 2 Dispute Resolution: 4 Employment: 1 Employment: 1 Employment: 1 Employment: 2 Legal 500 Environment: 1 Environment: 2 Environment: 1 Environment: 2 EU and Competition: 2 EU and Competition: 2 EU and Competition: 1 EU and Competition: 2 EU and Competition: 4 Insurance : 3 Insurance : 3 Insurance : 3 Insurance : 3 IT & Telecoms : 2 IT & Telecoms : 2 IT & Telecoms : 1 IT & Telecoms : 1 Project Finance: 1 Project Finance: 2 Project Finance: 1 Project Finance: 2 Real Estate: 2 Real Estate: 3 Real Estate: 1 Real Estate: 1 Tax: 1 Tax: 1 Tax: 3 Tax: 3 Total Recomendaciones : Nivel 1: 15 7 25 4 Nivel 2: 11 15 12 Nivel 3: 1 5 2 10 Niveles 4, 5 y 6: 1 1 2 Total : 27 27 27 27 1 2

DESPACHOS CENTRAL ESPAÑOLA BUFETEDÍAZ ARIAS PRÁCTICA LEGAL ROCA & JUNYENT CREMADES & CALVO SOTELO CMS ALBIÑANA & SUÁREZDE LEZO SAGARDOY ABOGADOS BROSA & ASOCIADOS PÉREZ LLORCA& ASOCIADOS Rankings Internacionales Banking & Finance: 4 Competition/Antitrust: 3 Competition/Antitrust: 3 Corporate M&A: 4 Corporate M&A: 4 Corporate M&A: 3 Dispute Resolution: 4 Dispute Resolution: 3 Dispute Resolution: 3 Dispute Resolution: 2 Chambers Employment: 3 Employment: 1 Employment: 3 Private Equity: 4 Private Equity: 3 Private Equity: 3

Public Law: 3 Public Law: 3 Public Law: 3 Tax: 5 Tax: 5 TMT: 4 TMT: 4 Banking: 5 Capital Markets: 4 Capital Markets: 4 IFLR 1000 Insolvency & Restruct.: 3 M&A: 4 M&A: 3 Project Finance: 3 Banking & Finance: 3 Banking & Finance: 3 Banking & Finance: 4 Capital Markets: 3 Capital Markets: 3 Capital Markets: 3 Capital Markets: 3 Corporate and M&A: 4 Corporate and M&A: 6 Corporate and M&A: 3 Corporate and M&A: 5 Corporate and M&A: 3 Dispute Resolution: 3 Dispute Resolution: 2 Dispute Resolution: 3 Dispute Resolution: 4 Dispute Resolution: 3 Employment: 4 Employment: 3 Employment: 4 Employment: 4 Legal 500 Environment: 3 EU and Competition: 4 EU and Competition: 4 EU and Competition: 3 EU and Competition: 4 EU and Competition: 3 Insurance : 4 IT & Telecoms : 3 IT & Telecoms : 1 IT & Telecoms : 3 Project Finance: 3 Real Estate: 4 Real Estate: 4 Real Estate: 3 Tax: 4 Tax: 5 Tax: 3 Tax: 5 Tax: 4 Total Recomendaciones : Nivel 1: 1 1 Nivel 2: 1 1 Nivel 3: 5 3 15 6 Niveles 4, 5 y 6: 8 4 8 5 8 Total : 13 9 23 1 5 15

María José Esteban 14 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

DESPACHOS CENTRAL ESPAÑOLA ABRIL ABOGADOOS ABOGADOOS ABRIL ABOGADOS ALZA LÓPEZ & LARRAURI ANTE ABOGADOS BROSETA MORERA BALAGUER, Y BARTOLOMÉ BRIONES CONS.J.E. P&A ABOGADOS HERRERO Y ASOCIADOS ASOCIADOS Y Rankings Internacionales

Chambers

IFLR 1000 Insolvency & Restruct.: 4

Project Finance: 4 Banking & Finance: 4

Corporate and M&A: 6 Dispute Resolution: 4 Employment: 4 Legal 500 Environment: 3

IT & Telecoms : 3 IT & Telecoms : 3 Projec t Finance: 3 Real Estate: 4 Tax: 5 Total Recomendaciones : Nivel 1: Nivel 2: Nivel 3: 1 3 Niveles 4, 5 y 6: 8 Total : 1 11

DESPACHOS CENTRAL ESPAÑOLA LEGALIA LEGALIA ABOGADOOS ECIJA SOLER & MANIEGA JAUSAS LAW & TAX MARTÍNEZ PÉREZ ECHEVARRIA, & SÁNCHEZ-PINTADO ABOGADOS NÚÑEZ & PEDROSA ASOCIADOS OLIVENCIA BALLESTER Y FERRERO ABOGAOS ABOGAOS FERRERO Y Rankings Internacionales

Chambers

TMT: 3 TMT: 5

IFLR 1000

Banking & Finance: 4

Corporate and M&A: 4 Corporate and M&A: 6 Corporate and M&A: 6 Corporate and M&A: 5 Corporate and M&A: 6 Dispute Resolution: 4 Dispute Resolution: 4 Dispute Resolution: 4 Employment: 4 Legal 500

IT & Telecoms : 3 IT & Telecoms : 1 IT & Telecoms : 1 Project Finance: 3 Real Estate: 4 Real Estate: 4 Tax: 4 Total Recomendaciones : Nivel 1: 1 1 Nivel 2: Nivel 3: 2 1 Niveles 4, 5 y 6: 5 3 2 2 2 Total : 7 5 2 2 1 2

María José Esteban 15 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

1.6.2.2. Divisiones jurídicas de consultora

Niveles 1, 2, 3, 4, 5 y 6, siendo 1 la recomendación más alta y 6 la más baja.

DIVISIÓN JURÍDICA DE AUDITORA

LANDWELL / PWC / PWC LANDWELL YOUNG & ERNST KPMG TOUCHE & DELOITTE JGBR HORWATH HORWATH JGBR ABOGADOS MAZARS Rankings Internacionales

Chambers

Tax: 2 Tax: 3 Tax: 3 Tax: 4 TMT: 3 TMT: 4

IFLR 1000 Insolvency & Restruct.: 3 Insolvency & Restruct.: 4 Insolvency & Restruct.: 4 Insolvency & Restruct.: 4

Banking & Finance: 4 Banking & Finance: 4 Banking & Finance: 4 Banking & Finance: 4

Corporate and M&A: 4 Corporate and M&A: 5 Corporate and M&A: 5 Corporate and M&A: 5 Dispute Resolution: 3 Dispute Resolution: 4 Employment: 3 Employment: 4 Employment: 4 Legal 500 EU and Competition: 4 Insurance: 3 IT & Telecoms : 3 IT & Telecoms : 3

Real Estate: 4 Real Estate: 4 Tax: 2 Tax: 2 Tax: 2 Tax: 2 Total Recomendaciones : Nivel 1 Nivel 2 2 1 1 1 Nivel 3 2 3 2 2 Niveles 4, 5 y 6 2 5 5 7 Total : 6 9 8 10

1.6.2.3. Despachos de marca británica (UK)

Niveles 1, 2, 3, 4, 5 y 6, siendo 1 la recomendación más alta y 6 la más baja.

DESPACHOS UK EN ESPAÑA CLIFFORD CHANCE CHANCE CLIFFORD LINKLATERS EVERSHEDS LUPICINO ALLEN OVERY & SJ BERWIN HAMMONDS Rankings Internacionales Banking & Finance: 1 Banking & Finance: 3 Banking & Finance: 2 Competition/Antitrust: 2 Competition/Antitrust: 3 Corporate M&A: 2 Corporate M&A: 2 Corporate M&A: 4 Dispute Resolution: 2 Dispute Resolution: 4 Chambers Employment: 3 Employment: 3 Private Equity: 1 Private Equity: 1 Private Equity: 2 Private Equity: 2 Project Finance: 1 Project Finance: 3 Project Finance: 3 Public Law: 1 Public Law: 3 Tax: 3 Tax: 3 Tax: 4 Tax: 5 TMT: 1 TMT: 3 Banking: 1 Banking: 2 Banking: 2 Capital Markets: 2 Capital Markets: 2 Capital Markets: 3 IFLR 1000 Insolvency & Restruct.: 2 Insolvency & Restruct.: 3 Insolvency & Restruct.: 4 Insolvency & Restruct.: 3 Insolvency & Restruct.: 3 M&A: 2 M&A: 2 M&A: 3 M&A: 4 Project Finance: 1 Project Finance: 2 Project Finance: 2 Banking & Finance: 1 Banking & Finance: 2 Banking & Finance: 4 Banking & Finance: 2 Banking & Finance: 3 Capital Markets: 1 Capital Markets: 1 Capital Markets: 3 Corporate and M&A: 1 Corporate and M&A: 2 Corporate and M&A: 5 Corporate and M&A: 3 Corporate and M&A: 3 Dispute Resolution: 2 Dispute Resolution: 3 Dispute Resolution: 4 Dispute Resolution: 4 Dispute Resolution: 4 Employment: 2 Employment: 3 Employment: 4 Employment: 3 Legal 500 Environment: 2 Environment: 2 EU and Competition: 3 EU and Competition: 3 EU and Competition: 3 EU and Competition: 3 Insurance : 3 IT & Telecoms : 1 IT & Telecoms : 3 IT & Telecoms : 3 IT & Telecoms : 3 Project Finance: 1 Project Finance: 2 Project Finance: 3 Project Finance: 2 Project Finance: 3 Real Estate: 1 Real Estate: 3 Real Estate: 4 Tax: 3 Tax: 3 Tax: 5 Tax: 4 Tax: 4 Total Recomendaciones : Nivel 1 13 2 Nivel 2 9 9 6 1 Nivel 3 5 14 1 8 7 Niveles 4, 5 y 6 1 6 5 3 1 Total : 27 26 7 19 11 1

María José Esteban 16 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

DESPACHOS UK EN ESPAÑA LOVELLS SIMMONS & SIMMONS ASHURTS FRESHFIELDS Rankings Internacionales Banking & Finance: 3 Banking & Finance: 2 Competition/Antitrust: 4 Competition/Antitrust: 2 Corporate M&A: 2 Dispute Resolution: 2 Chambers Private Equity: 2 Private Equity: 2 Project Finance: 4 Project Finance: 4

Tax: 2 TMT: 3 Banking: 5 Banking: 2 Capital Markets: 4 Capital Markets: 2 IFLR 1000 Insolvency & Restruct.: 3 M&A: 3 M&A: 4 M&A: 2 Project Finance: 4 Project Finance: 4 Project Finance: 3 Banking & Finance: 4 Banking & Finance: 4 Banking & Finance: 3 Banking & Finance: 1 Capital Markets: 3 Capital Markets: 3 Capital Markets: 1 Corporate and M&A: 5 Corporate and M&A: 4 Corporate and M&A: 3 Corporate and M&A: 1 Dispute Resolution: 4 Dispute Resolution: 4 Dispute Resolution: 2 Employment: 3 Legal 500 EU and Competition: 4 EU and Competition: 4 EU and Competitio n: 2 Insurance: 3 IT & Telecoms : 3 IT & Telecoms : 2 IT & Telecoms : 2 Project Finance: 3 Project Finance: 3 Project Finance: 3 Real Estate: 4 Real Estate: 4 Real Estate: 2 Tax: 5 Tax: 4 Tax: 3 Total Recomendaciones : Nivel 1 3 Nivel 2 2 13 Nivel 3 3 1 5 7 Niveles 4, 5 y 6 7 5 7 1 Total : 10 6 14 24

1.6.2.4. Despachos de marca norteamericana (US)

Niveles 1, 2, 3, 4, 5 y 6, siendo 1 la recomendación más alta y 6 la más baja.

DESPACHOS CENTRAL EEUU BAKER & McKENZIE, McKENZIE, & BAKER BRIONES SQUIRE & PIPER DLA SANDERS DAY JONES Rankings Internacionales Banking & Finance: 3 Banking & Finance: 4 Competition/Antitrust: 3 Competition/Antitrust: 4 Corporate M&A: 4 Corporate M&A: 4 Dispute Resolution: 3 Dispute Resolution: 4 Chambers Employment: 1 Private Equity: 3 Private Equity: 3 Project Finance: 4 Project Finance: 3 Project Finance: 3 Public Law: 2 Tax: 1 TMT: 3 TMT: 2 TMT: 4 Banking: 4 Banking: 4 Banking: 4 Capital Markets: 4 Capital Markets: 4 IFLR 1000 Insolvency & Restruct.: 3 Insolvency & Restruct.: 3 M&A: 4 M&A: 3 M&A: 4 Project Finance: 3 Project Finance: 3 Project Finance: 4 Banking & Finance: 3 Banking & Finance: 3 Banking & Finance: 4 Capital Markets: 3 Capital Markets: 3 Corporate and M&A: 3 Corporate and M&A: 4 Corporate and M&A: 4 Dispute Resolution: 2 Dispute Resolution: 3 Dispute Resolution: 3 Employment: 1 Employment: 3 Legal 500 Environment: 2 Environment: 2 EU and Competition: 3 EU and Competition: 3 EU and Competition: 3 Insurance : 3 IT & Telecoms : 2 IT & Telecoms : 1 IT & Telecoms : 3 Project Finance: 3 Project Finance: 3 Project Finance: 2 Real Estate: 3 Real Estate: 3 Tax: 1 Tax: 4 Total Recomendaciones : Nivel 1 4 1 Nivel 2 4 2 1 Nivel 3 11 14 5 Niveles 4, 5 y 6 5 4 10 Total : 24 21 16

María José Esteban 17 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

1.6.3. Tabla resumen de funciones estadísticas

Prom edio edio Prom

Desvesta 68 87

ax M

Cuartil 3 Cuartil

ediana M

Grupo 6 Grupo

Cuartil 1 Cuartil in M

Despachos EEUU los de ºDespachos D Nº

Prom edio edio Prom

Desvesta

,93 2,21 3 2,07,10 2,09 0,22 2,10 3 2,15 0,14 2,20 0,21 0,07 0,28 2,12 0,32 0,37 0,11 0,26

ax M 0 4,31 3,50 3 1,49 1,50 1,50 3,50 5,50 2,31 2,83 7 5,06 5,09 3 0,00 0,00 0,00 0,30 0,59 0,34 0,20

Cuartil 3 Cuartil 18 54,00 16,97 14,08 3 8,40 9,70 11,00 27,25 43,50 19,56 20,97

ediana M 8 11 15 4 9 3 6 7 8 12 16 5 10

Grupo 5 5 Grupo

Cuartil 1 Cuartil in M

Despachos Británicos Despachos

, CORRESPONDIENTE AL AÑO 2005 AL AÑO CORRESPONDIENTE , espachos D Nº

10000 113 5 2301 1 3 4 2 2 10 1 1 1 3 11 3 3 3 9 12 14 21 27 9 17

Prom edio edio Prom

Desvesta

ax M Cuartil 3 Cuartil

.com .com (2007) ediana M

Grupo 4

Cuartil 1 Cuartil

División JurídicaDivisión de in M Consultora/Auditora

ºDespachos D Nº 6 46 118 290 329 608 207 273 10 24 28 50 67 145 37 56 3 23 52 80 119 158 6 7,30 14,85 36,10 45,43 76,00 25,74 35,30 8 3,00 5,63 7,13 13, 6 6001121110001794331223426060 1 1 2 4 2 5 3 7 1 3 210014 310125 7 14 6 5 7 5358 2 4345 11 13 5 14 810 5 2 10 3 6 6 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 10 0,00 0,00 1,146 6,64 0,00 11,4 0,00 0,00 0,00 0,75 0,31 0,13 106 0,00 0,81 0,00 1,63 5,22 2,25 7,746 13,3 2,83 0,11 3,45 0,12 0,97 0,13 2,20 0,14 8 0,19 1,00 0,03 1,51 2,18 0,14 2,95 8 3,35 0,11 0,15 0 0,20 0,26 0,37 0 60 0 0 060 0 0 0 010 0 0 0 046 20 4 8 14 10 310 50 14 16 21 0 113 33 0 10 3 3 16 13 7 10 48 0 10 15 4 12 103 6 13 7 5 0 21 0 9 6 0 10 7 3 19 4 11 5 6 5 13 21 10 10 6 415 5586510151820 700 735 76965 188 628 10 8111313 9 20 614101116 25 4156 558 28 55 700 31010111 30 101 735 140 7 769 143 188 23 148 628 3 2 10 38 30 8 119 3 47 10 17 63 2 1 22 6 67 13 25 3 2311 15 70 29 1 19 21 7 2311 23 54 20 6 3 1 16 15 2 26 3 13 1 36 2 19 49 2 1 24 61 2 1 29 23 34 1 38 11 1 24

Prom edio edio Prom

Desvesta

,28 0,08 ,30 0,09 ,97 1,55 ,12 0,16

ax M

Cuartil 3 Cuartil 7 30,06 7,62 8,53

ediana M

Grupo 3 3Grupo Cuartil 1 Cuartil

in M ºDespachos D Nº

Despacho españoles locales

Prom edio edio Prom Desvesta

com (2007), com (2007)y IFLR 1000 Chamber&Partners.com

ax M

Cuartil 3 Cuartil ediana M

Grupo 2 LOS DESPACHOS DE MAYOR TAMAÑO QUE OPERAN EN ESPAÑA QUE OPERAN TAMAÑO DE MAYOR LOS DESPACHOS Cuartil 1 Cuartil

ámbito nacional ámbito in M 0000 000 0 000 4 0 012 0 1 210 3 3 013000 3 113000 8 113000 3 213001 0 0 100 21542 100 4 833 00 0 01000 3 113000 0 0 02 0 0 5 013000 210 7 13 27 8 0 1013 410 2 3 6 8 10 3 6 3433 6 833 4 9 533 4 2 7 5 613112 1 400 7 513112 511 1 1 7 413112 2 1 1 2 2 5 513112 412 2 4 2 312 1 113000 2 213111 212 2 312 0 1 210 211

23 41 71 155 180 61 90 13 14 43 49 65 89 23 54

3,00 4,74 10,07 19,70 42,70 13,22 14,68 13 2,47 4,02 5,60 10,3 0,00 0,00 0,00 0,00 2,37 0,63 0,17 13 0,00 0,00 0,00 0,000,00 0,97 0,00 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 13 0,000,40 0,00 0,79 0,00 0,97 0,00 2,55 1,050,07 0 3,56 0,10 1,12 0,15 1,62 0,22 13 0,29 0,50 0,80 0,07 1,23 0,16 2,20 13 0,04 3,45 0,09 0 0,14 0,18 0,46 0 Despachos españoles Despachos de

ºDespachos D Nº

15 15 15 15 15 15

Prom edio edio Prom

Desvesta

ax M

Cuartil 3 Cuartil ediana M

Grupo 1 1 Grupo (2006),Thomson(2005Financial y 2006),Legal500. Élite española Élite 1 Cuartil

70 111 15 60 20 2 11 0 25 13 2 9 0 15 4 16 8 0 15 52 9 00 15 315 015 in M 21 23 25 30 3531 7 34 27 37 15 44 5174 10 77 40 79 15 91 103 16 85 15 375 521 667 1096 1525 598 856 15 4,25 5,21 6,17 8,65 11,12 3,54 7,18 15 1,32 1,96 2,59 3,16 3,72 1,201,51 2,54 1,53 15 1,550,13 2,09 0,18 2,62 0,24 0,63 0,28 1,89 0,32 15 0,10 0,23 15

119,09 139,18 159,27 176,44 193,60 37,29 157,32 15 ºDespachos D Nº 3 3 3 3 3 3 33 53 6 63 143 213 93 3 11153 3 103 6 16 9 43 11 21 9 35 4 263 14 9 31 6 4 20 1113 113 8 9 25 53 21 6 11 11 6 14 5 7 14 6 14 20 18 6 5 25 6 29 11 6 812 9 7 14 7 6 7 7 8 1 11 2 6 14 24 6 28 9 178 5 7

Facturación Facturación 2005 en € mill asesorados Nº M&A 2005 deecon. %Volumen asesoradoM&Aesp. 2005 total sobre asesorados Nº M&A 2006 económico %Volumen de M&A asesoradoesp. 2006 total sobre Nº Socios Cuota Apalancamiento Profesionales nº Fact.porSocio € mill. Facturación por profesional€ mill Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 4, Niveles 5 y 6 Total Oficinas Oficinas nºEspaña Nº Comunidades Autónomas oficinas nºdomésticas Oficinas nº Internacionales propias Nº países

Intern. Estratégicos Estadísticas

Principales m agnitudes en España en agnitudes m Principales C obertura geográfica obertura C

Prestigio Prestigio G rupos rupos G Funciones ESTUDIO ESTADÍSTICO DE LA ESTRUCTURA COMPETITIVA DE COMPETITIVA ESTRUCTURA DE LA ESTUDIO ESTADÍSTICO Fuente: Fuente: Elaboraciónpropia sobre Expansióndatos de

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Anexo 1.7 Cuadro resumen de las principales magnitudes de los despachos de mayor tamaño que operan en España, segmentados por grupo estratégico (datos económicos - ejercicio 2005)

Reconocimiento internacional para la prestación de servicios Características Tamaño Estructura de despacho Cuota Mercado M&A español jurídicos en España Cobertura geográfica (oficinas propias )

Despachos Total recomendaciones de Facturación2005 millones de en euros Facturaciónpor socio, en millonesde euros Facturaciónpor profesional miles en de euros % sobre facturado despachos total líderes ella de central %oficinas de total internacionales sobre oficinaspropias % con CA presenciasobre total CA españolas Total Oficinas nº OficinasEspaña nº OficinasInternacionales propias %Volumen M&A de asesorado2005 sobre total %Volumen M&A de asesorado2006 sobre total NºM&Ade asesoradas en2005 NºM&Ade asesoradas en2006 Nºrecomendaciones de Nivel en 1 Nºrecomendaciones de Nivel en 2 sumanivel y 1 2 Nºrecomendaciones de Nivel en 3 Nºrecomendaciones de Niveles en 4, y 5 6 Nºpaíses de con oficina propia incluído , NºProfesionales de NºSocios de Cuota Nºprofesionales de por socio Nºcomunidades de autónomas Nºoficinas domésticas Élite esp (desp.1a 3) GARRIGUES 193,60 1.525 74 21 2,62 127 15,91% 21 31 12,71 2,59 15 11261 27 6 19% 82% 31 2514 6 CUATRECASAS 159,27 667 103 6 1,55 239 13,09% 35 37 3,61 1,32 7 15225 27 8 33% 47% 21 148 7 URIA & MENENDEZ 119,09 375 79 5 1,51 318 9,79% 25 51 1,73 3,72 25 252 27 5 60% 24% 10 44 6 Españoles int. (desp.4) 0 0 P&A CONS J.E. 41,03 262 43 6 0,95 157 3,37% 0 0 14 72% 24% 18 545 13 Españoles nacionales(desp.5 a 18) 0 0 GÓMEZ-ACEBO & POMBO 42,70 180 26 7 1,64 237 3,51% 10 2,73 41216101 27 2 13% 41% 8 7 7 7 1 BUFETE BARRILERO 39,76 148 14 11 2,84 269 3,27% 0 11 1 0% 29% 6656 0 ROCA& JUNYENT 26,60 165 27 6 0,98 161 2,19% 058 13 2 17% 18% 6 535 1 CREMADES & CALVO SOTELO 21,00 72 6 12 3,50 292 1,73% 11234 9 3 56% 24% 9 444 5 BUFETE DIAZ ARIAS 15,80 175 6 29 2,63 90 1,30% 0 0 2 25% 18% 4333 1 SAGARDOY ABOGADOS 11,60 45 5 9 2,30 258 0,95% 1 1 1 1 0% 24% 4444 PRACTICA LEGAL 11,50 158 15 11 0,77 73 0,95% 0 0 2 38% 29% 8555 3 LEGALIA 8,64 88 9 10 0,96 98 0,71% 0 2 5 7 1 0% 29% 5 555 0 MANIEGA & SOLER 7,12 70 2 35 3,56 102 0,59% 0 22 2 25% 18% 4333 1 MARTINEZ ECHEVARRIA, PÉREZ Y FERRERO ABOGADOS 6,35 40 7 6 0,91 159 0,52% 0 0 4 56% 18% 9434 5 PEDROSA & ASOCIADOS 4,20 27 5 5 0,84 156 0,35% 0 0 1 0% 24% 4444 BROSA & ASOCIADOS 3,90 28 11 3 0,40 139 0,32% 0 55 2 25% 18% 4333 1 LARRAURI & LÓPEZ ANTE 3,30 23 5 5 0,70 143 0,27% 0 0 1 0% 18% 3333 ABRIL ABOGADOS 3,00 42 5 8 0,60 71 0,25% 0 1 1 1 0% 35% 7 767

Españoles locales (desp.19 a 31) 0 0 ELZABURU 30,06 65 10 7 3,01 462 2,47% 0 0 1 0% 12% 2 2 2 ALZAGA, CARO, G.PALENCIA, SÁNCHEZ- TÉRAN &ASOC. 15,60 61 6 10 2,60 256 1,28% 0 2 2 1 0% 6% 1 1 1 CMS ALBIÑANA & SUAREZ DE LEZO 13,50 80 8 10 1,70 169 1,11% 2 2,59 0 15 8 23 1 0% 12% 3 3 2 PEREZ LLORCA & ASOCIADOS 10,37 49 9 5 1,15 212 0,85% 2 4 1,12 1,06 1 1 6 8 15 1 0% 12% 2 2 2

ECIJA ABOGADOS 6,90 49 2 25 3,45 141 0,57% 1 1 1 3 5 1 0% 6% 1 1 1 TAX& LAW 6,19 89 5 18 1,24 70 0,51% 0 0 1 0% 6% 1 1 1 JAUSAS 5,60 60 10 6 0,56 93 0,46% 0 2 2 1 0% 12% 2 2 2 SANCHEZ- PINTADO & NUÑEZ ABOGADOS 4,67 36 7 5 0,67 130 0,38% 1 1 1 1 0% 12% 2 2 2 BROSETA ABOGADOS 4,41 43 2 22 2,20 103 0,36% 0 3 8 11 1 0% 6% 1 1 1 ALZA ABOGADOS 4,02 49 8 6 0,50 82 0,33% 0 0 1 0% 6% 1 1 1 BALAGUER, MORERA Y ASOC. 3,85 23 5 5 0,80 167 0,32% 0 0 2 50% 12% 4 2 2 2 BARTOLOMÉ Y BRIONES 3,20 88 3 29 1,10 36 0,26% 0 0 2 33% 12% 3 2 2 1 HERRERO ABOGADOS 2,47 14 2 7 1,23 176 0,20% 0 0 1 0% 6% 1 1 1 DJCA (desp.32 a 37) 0 0 LANDWELL/PWC 76,00 608 22 28 3,45 125 6,25% 2 2 2 2 6 144 76% 769 19 13 769 ERNST& YOUNG DJT 47,50 342 33 10 1,44 139 3,90% 1 1 3 5 9 140 65% 700 14 11 700 KPMG JT 39,20 290 17 17 2,30 135 3,22% 1 1 2 5 8 148 65% 1611 DELOITTE& TOUCHE J.F 33,00 290 11 26 3,00 114 2,71% 20 0,75 1 1 2 7 10 140 76% 2013 MAZARS 8,80 46 4 12 2,20 191 0,72% 0 055 41% 55 8 7 JGBR HORWATH 7,30 61 9 7 0,81 120 0,60% 0 0 88 29% 415 5 5 415 UK (38 a 45) 0 0 CLIFFORD CHANCE 54,00 145 21 7 2,57 372 4,44% 50 48 9,86 13,37 13 9 22 5 27 20 93% 12% 27 2 2 2 25 FRESHFIELDS 32,06 80 14 6 2,29 401 2,64% 3 23 7,26 11,76 3 13 16 7 1 24 19 96% 12% 28 2 2 1 27 LINKLATERS 20,00 56 6 9 3,33 357 1,64% 26 13 10,45 7,58 2 9 11 14 1 26 23 97% 6% 30 1 1 1 29 ASHURTS 15,33 47 7 7 2,19 326 1,26% 15 4 1,52 5,53 2 2 5 7 14 12 92% 6% 13 1 1 1 12 ALLEN & OVERY 10,90 70 5 14 2,18 156 0,90% 11 12 6,39 7,79 6 6 8 5 19 19 96% 6% 24 1 1 1 23 LUPICINO EVERSHEDS 7,55 53 5 11 1,51 142 0,62% 0 1 6 7 15 62% 18% 29 3 3 11 18 SJ BERWIN 6,70 29 2 15 3,35 231 0,55% 1 1 7 3 11 6 89% 6% 9 1 1 1 8 LOVELLS 6,00 27 6 5 1,00 222 0,49% 0 3 7 10 14 96% 12% 26 2 2 1 25

HAMMONDS 4,50 24 3 8 1,50 188 0,37% 0 1 1 8 73% 6% 15 1 1 4 11 SIMMONS & SIMMONS 3,00 27 0 111 0,25% 4 2 1,10 4,95 0 1 5 6 14 95% 6% 21 1 1 1 20 US (desp.48 a 50) 0 0 BAKER & MCKENZIE 43,50 158 21 8 2,07 275 3,58% 10 1,73 4 4 8 11 5 24 34 87% 12% 70 2 2 9 61 DLA Piper Squire Sanders 11,00 80 5 16 2,20 138 0,90% 3 1,72 1 2 3 14 4 21 24 57% 6% 63 1 1 27 36 JONES DAY 8,40 23 4 6 2,10 365 0,69% 13 19 3,78 0,59 1 1 5 10 16 13 53% 6% 30 1 1 14 16 Fuente: Elaboración propia sobre datos publicados por Expansión (1999, 2000, 2001, 2002, 2003, 2005 y 2006 ), The lawyer (2007 ) y las pag. web de los despachos (acceso abril 2007) Nota: Se ha incorporado una aproximación de los datos correspondientes al volumen de negocio generado en España por los despachos anglosajones que no figuran en los rankings Expansión y que a continuación se relacionan (la aproximación se ha calculado sobre la base de la facturación por socio (The Lawyer, 2005 ) así como el número de socios en España (pg. web de los despachos): Freshfields y Ashurst Morris

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Anexo 1.8 Cuadro resumen de las principales magnitudes de los despachos de mayor tamaño que operan en España, segmentados por grupo estratégico (datos económicos - ejercicio 2007)

Despachos Facturación en España 2007 (millones Facturaciónen España 2007 euros) socio,Facturación 2007por (millones euros) porFacturaciónprofesional (miles euros) departicipación Cuota (% sobre facturado totaldela muestra) Nº de Nº de Profesionales 2007 Socios Nº Cuota de 2007 profesionales Nº de socio por 2007 Élite española (desp. nº 1 a 3) GARRIGUES 258,00 1.659 85 3,04 20 156 16,12% CUATRECASAS 224,00 840 115 1,95 7 267 13,99% URIA & MENENDEZ 161,00 451 92 1,75 5 357 10,06% Españoles nacionales (desp. 5 a 18) GÓMEZ-ACEBO & POMBO 54,60 243 41 1,33 6 225 3,41% BUFETE BARRILERO 54,96 154 14 3,93 11 357 3,43% ROCA& JUNYENT 36,30 200 40 0,91 5 182 2,27% CREMADES & CALVO SOTELO 28,00 115 10 2,80 12 243 1,75% PRACTICA LEGAL 12,10 173 18 0,67 10 70 0,76% LEGALIA 10,85 101 10 1,09 10 107 0,68% MONTERO ARAMBURU 7,80 72 9 0,87 8 108 0,49% ADARVE CORP.JURIDICA 4,05 41 5 0,81 8 99 0,25% MONEREO MEYER MARINEL.LO ABOGADOS 6,70 71 11 0,61 6 94 0,42% RCD ASESORES LEGALES Y TRIBUTARIOS 5,20 66 4 1,30 17 79 0,32% MANIEGA & SOLER 11,09 91 2 5,55 46 122 0,69% MARTINEZ ECHEVARRIA, PÉREZ Y FERRERO ABOGADOS 10,21 69 9 1,13 8 148 0,64% PEDROSA & ASOCIADOS - EN 2007 "PEDROSA LAGOS" 11,58 114 15 0,77 8 102 0,72% ABRIL ABOGADOS 3,85 48 5 0,77 10 80 0,24% Españoles locales (desp. 19 a 31) ELZABURU 32,10 55 12 2,68 5 584 2,01% CMS ALBIÑANA & SUAREZ DE LEZO 17,60 80 11 1,60 7 220 1,10% ECIJA ABOGADOS 14,15 108 6 2,36 18 131 0,88% JAUSAS 8,27 66 12 0,69 6 125 0,52% SANCHEZ- PINTADO & NUÑEZ ABOGADOS 5,39 38 7 0,77 5 142 0,34% BROSETA ABOGADOS 6,51 41 2 3,26 21 159 0,41% ALZA ABOGADOS 4,85 52 8 0,61 7 93 0,30% RODÉS & SALA 6,44 44 11 0,59 4 146 0,40% GUTIERREZ DE LA ROZA 3,51 26 3 1,17 9 135 0,22% BALMS ABOGADOS 4,35 89 9 0,48 10 49 0,27% BARTOLOMÉ Y BRIONES 4,20 72 4 1,05 18 58 0,26% DJCA (desp. 32 a 37)) LANDWELL/PWC 94,00 779 25 3,76 31 121 5,87% ERNST& YOUNG DJT 52,10 310 21 2,48 15 168 3,25% KPMG JT 57,30 331 23 2,49 14 173 3,58% DELOITTE& TOUCHE J.F 50,20 382 15 3,35 25 131 3,14% MAZARS 8,50 12 6 1,42 2 708 0,53% JGBR HORWATH ABOGADOS 8,08 66 8 1,01 8 122 0,50% Desp. UK (desp. 38 a 47)) CLIFFORD CHANCE 74,00 167 20 3,70 8 443 4,62% LINKLATERS 39,96 100 12 3,33 8 400 2,50% ALLEN & OVERY 15,50 54 7 2,21 8 287 0,97% LUPICINO EVERSHEDS 8,34 44 5 1,67 9 190 0,52% SJ BERWIN 8,06 41 2 4,03 21 197 0,50% LOVELLS 12,40 53 8 1,55 7 234 0,77% BIRD &BIRD 20,08 51 8 2,51 6 392 SIMMONS & SIMMONS-EN 2007 +"MOCHALES & PALACIOS"6,60 30 6 1,10 5 220 0,41% ASHURTS 20,96 55 8 2,62 7 381 1,31% DAVIES ARNOLD COOPER 6,40 57 6 1,07 10 112 0,40% FRESHFIELDS 36,53 100 13 2,81 8 365 2,28% Desp. US (desp. 48 a 50) BAKER & MCKENZIE 52,94 177 20 2,65 9 299 3,31% DLA Piper Squire Sanders 17,02 76 5 3,40 15 224 1,06% JONES DAY 9,80 28 4 2,45 7 350 0,61%

Fuente: Elaboración propia sobre datos publicados por Expansión ( 2008), The lawyer (2008) y las pag. web de los despachos (acceso julio 2008)

Nota: Se ha incorporado una aproximación de los datos correspondientes al volumen de negocio generado en España por los despachos anglosajones que no figuran en los rankings Expansión y que a continuación se relacionan (la aproximación se ha calculado sobre la base de la facturación por socio (The Lawyer, 2007) así como el número de socios en España (pg. web de los despachos): Freshfields , Ashurst Morris, Linklaters y Bird & Bird

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Anexo 1.9 - Evolución anual del volumen de negocio de M&A españolas por nacionalidad del asesor legal

Unidad: Millones US Dollars Fuente: Elaboración propia sobre datos de Thomson Financial League Tables (any Spanish involvement completed)

Volumen económico de las transacciones asesoradas Unidad (rank value) millones USD Bloques Nac. 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Despachos US 8.042 13.604 73.317 63.277 107.499 287.618 Despachos UK 8.152 23.276 82.272 86.814 419.182 299.767 Despachos españoles 14.715 30.856 38.806 55.466 60.762 225.726 Divisiones Jur. Consultora 4.841 29.336 Otros 2.402 17.422 51.022 84.950 Total 30.909 67.736 196.797 222.979 643.306 927.396

Cuota de participación en el total de de M&As españoles asesoradas por volumen de la transacción Unidad en porcentaje Bloques nacionales 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Despachos US 26% 20% 37% 28% 17% 31% Despachos UK 26% 34% 42% 39% 65% 32% Despachos españoles 48% 46% 20% 25% 9% 24% Divisiones Jur. Consultora 1% 3% Otros 1% 8% 8% 9% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Número de M&A Asesorados por Nacionalidad del Despacho Bloques nacional 2003 2004 2005 2006 2007 US 34 44 41 33 37 UK/Irlanda 49 53 114 124 94 España 88 87 95 151 163 DJCA 20 30 Otros 8 9 8 total 171 184 258 337 332

Cuota de participación en la asesoría de M&A por nº de transacciones Unidad porcentaje Bloques nacional 2003 2004 2005 2006 2007 US 20 24 16 10 11 UK 29 29 44 37 28 España 51 47 37 45 49 DJCA 6 9 Otros 3 3 2

María José Esteban 21 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

ANEXOS DE LA FASE II

María José Esteban 22 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

María José Esteban 23 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 2.1. Listado de entrevistas en profundidad: número, actividad, sector, tamaño, cargo, fecha y tipo de entrevista

Actividad Sector Tamaño Cargo Fecha Tipo Fondo Inversión Servicios Gran empresa Socio Director presencial Comunicación Servicios Gran empresa Consejero 11.10.07 presencial Banca de Inversión Servicios Gran empresa Vicepresidente 15.10.07 presencial Fondo inersiones servicios Gran empresa Director 16.10.07 presencial Servicios inmobiliarios Servicios PYME Director 16.10.07 presencial QUÍMICA Industrial PYME Presidente 17.10.07 presencial Banca servicios Gran empresa Director General 19.10.07 presencial Metalurgico Industrial PYME Director General 19.10.07 presencial

Curtido y acabado de pieles Industrial PYME Consejero Delegado 22.10.07 teléfono Director Dep. Alimentación Industrial Gran empresa Jurídico 28.11.07 presencial Inmobiliario Construcción PYME Consejero 22.10.07 presencial Director Alimentación servicios PYME administrativo 30.10.07 teléfono Automoción Industrial PYME Gerente 23.10.07 presencial Servicios Sanitarios servicios Gran empresa Presidente 29.10.07 presencial

Automoción servicios Gran empresa Consejero Delegado 31.10.07 presencial Seguros Servicios Gran empresa Director General 6.11.07 teléfono

Automoción Índustria Gran empresa Consejero Delegado 8.10.07 teléfono

Soluciones Auditivas Industrial Gran empresa Consejero Delegado 31.10.07 teléfono Confección servicios PYME 9.10.07 presencial Depuradoras agua Industrial PYME Director General 30.11.07 teléfono Director area de Seguros Servicios Gran empresa desarrollo 28.11.07 teléfono Alimentación industrial Gran empresa Director General 28.11.07 presencial Industrial/Ser Director Higiene y alimentación vicios Gran empresa departamento 28.11.07 presencial Director asesoría Seguros Servicios Gran empresa jurídica 11.12.07 teléfono

Automoción Industrial Gran empresa Consejero Delegado 13.12.07 teléfono Seguros Servicios Gran empresa Directora Dept. jur. 11.12.07 presencial Tratamiento de residuos Industrial Gran empresa Director general 13.12.07 presencial Seguros Servicios Gran empresa Director depart. Jur. 8.01.08 teléfono

Total Entrevistas realizadas 28 Sectores Industrial 43% Servicios 50% Construcción e inmobiliario 7% Tamaño Gran empresa 68% PYME 32%

María José Esteban 24 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 2.2 – Guión de las entrevistas en profundidad

2.2.1. Presentación

Muchas gracias por recibirme.

Nos dirigimos a Vd. para solicitar su colaboración en un proyecto de investigación sobre la Calidad y la Innovación en la Abogacía que estamos llevando a cabo en la Facultat d'Economía IQS, Universitat Ramon Llull. A grandes rasgos se trata de determinar cuáles son los activos a desarrollar prioritariamente por los diferentes grupos estratégicos de despachos de abogados para satisfacer las expectativas de sus clientes actuales o potenciales.

Está previsto que la entrevista dure unos veinte minutos. La entrevista es anónima. Se hará mención, exclusivamente, al sector, tamaño de empresa y cargo de la persona entrevistada. En todo caso si le pareciera adecuado me gustaría poder citarle en los agradecimientos. Si no tiene inconveniente me gustaría gravar la entrevista.

2.2.2. Preguntas abiertas semi-estructuradas

La entrevista se va a centrar en los despachos de abogados que utilizáis de forma recurrente. Les llamaremos despachos de referencia utilizando el criterio de la frecuencia y consistencia de trabajo que hacen para vosotros.

1.- ¿Con cuántos despachos de referencia trabaja su empresa habitualmente? Este número puede variar de un año a otro o dirías que sois bastante constantes?

2.- ¿Quién decide en última instancia los despachos de abogados que se contratan?

3.- ¿Qué espera de su despacho de abogados de referencia?

4.- ¿Está satisfecho con el servicio que le prestan sus despachos de referencia?

5.- ¿Los recomendaría? ¿Con qué criterio?

6.- ¿En qué aspectos cree que deberían mejorar?

7.- ¿Podría decirme qué aspectos de su relación con estos despachos le disgusta o enfurece?

María José Esteban 25 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

8.- ¿Recuerda algún caso en que un despacho de referencia le ha sorprendido positivamente, ha superado sus expectativas?

9.- ¿Han contratado o dejado de trabajar con algún despacho de abogados en los últimos doce meses? ¿Con qué criterio?

2.2.3. Cuestionario realizado al finalizar las entrevistas

1.- Nombre de la Empresa:

2.- Sector:

3.- Cargo que ocupa en la empresa:

4.- Tamaño de Empresa:

Menos de 10 asalariados

De 10 a 50 asalariados

De 50 a 250 asalariados

Más de 250 asalariados

5.- ¿Tiene departamento jurídico interno?

Si

No

6.- ¿Con cuántos despachos ha trabajado en los últimos doce meses?

8.- Atendiendo al nivel de confianza y frecuencia y volumen de trabajo, cuántos de estos despachos calificaría de primarios o de referencia y cuantos de secundarios.

Nº de despachos de referencia

Nº de despachos secundarios

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9.- Marque las características que más se ajusten a su despacho de referencia (En el supuesto de trabajar con varios indique número)

Despacho Local Especialista Despacho Nacional Presta amplia gama de servicios jurídicos Despacho anglo-sajón Multidisciplinar (Del Reino unido o de los (asesoría contable, Estados Unidos) fiscal y laboral además de jurídica) Despacho nacional que comparte marca con una de las grandes empresas de auditoría o consultoría

10. Indique, marcando con una X, su nivel de satisfacción en relación a sus despachos de abogados de referencia, siendo el valor 0 muy insatisfecho y el 10 muy satisfecho (identificar el tipo de despacho al que hace referencia)

Despacho 1 0______10

Despacho 2 0______10

Despacho 3 0______10

Despacho 4 0______10

Despacho 5 0______10

Despacho 6 0______10

Despacho 7 0______10

Despacho 8 0______10

Despacho 9 0______10

Despacho 10 0______10

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Anexo 2.3. Rango de satisfacción por tipo de despacho - entrevistas en profundidad

Nº de veces citado como Puntuación despacho de Puntuaciones obtenidas (rango de 1 a 10) promedio referencia local 810 8 9 8 8 8 87,57,57,58,5 81010 9 8 8 7 8 6 710 6 9 7 7 97,5 87,5 7 8 8,03 33 Nacional 8 7 7 7 8 8 6 8 7 9 8 8 10 4 7 7 7 7,5 7,5 8 8 8 9 7 7,5 7,54 25 Anglosajon 6,5 8,9 6 7,5 7,5 8 5 9 7 5 9 7 7 7,18 13 DJC 7 8 9 8 4 8 7,33 6 77

Anexo 2.4. Impulsores de excelencia, insatisfacción y pérdida del cliente

2.4.1. Impulsores de excelencia

Impulsores de excelencia en el servicio

De 28 empresas entrevistadas, 11 han manifestado que sus despachos de referencia nunca les han sorprendido positivamente Ponderado a Frecuencias 100 Cuando aportan valor más allá de lo que cabría esperar 1 8 Capacidad de tomar el liderazgo en negociaciones complejas. Me ahorran trabajo, desgaste personal y me aportan valor más allá del esperado 1

La excelencia en los conocimientos, pericia técnica, habilidad y experiencia profesional 7 54 Por la capacidad de desbloquear situaciones complejas 1 Por la creactividad en la resiolución de asuntos complejos 2 Por experiencia, sabiduría y buena voluntad 1 Por pericia técnica y estar muy al día 1 Organización de jornadas técnicas de gran interés que me mantienen informado 2

Cuando han puesto mis intereses claramente por delante de los del despacho 13 100 Dedicación e involucración de los profesionales más allá de los esperado 6

La proactividad. Cuando trabajan por a empresa a propio riesgo, sin un encargo concreto previo 6 Cuando un despacho es capaz de llevar un asunto con otros despachos 1

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2.4.2. Impulsores de pérdida del cliente

Impulsores de pérdida del cliente Ponderado a Frecuencias 100 Conflicto de intereses 1 25 Minutas injustificadas de forma reiterada 2 50 Mala relación calidad - precio 1 Minutas injustificadas de forma reiterada 1 Hemos seguido al profesional de confianza que ha cambiado de despacho 3 75 Mal planteamiento de un asunto 4 100 Mal planteamiento de un asunto importante 3 Falata de psicología y capacidad para llevar negociacioes complejas 1

2.4.3. Impulsores de Insatisfacción

De 28 empresas entrevistadas tan solo 5 han manifestado que sus despachos de abogados de referencia nunca les han dado motivos de insatisfacción.

Frecuencias Ponderado a 100 Falta de pericia y conocimientos jurídicos 4 36 Falta de capacidad de síntesis o análisis Opiniones jurídicas desacertadas

Cuando te hacen perder el tiempo revisando documentos Cuando en vez de soluciones generan problemas o dudas

Deficiencias en la preparación o seguimiento de los temas 7 64 Que los profesionales involucrados demuestren desconocer la empresa o el sector Cuando no actualizan proactivamente los instrumentos jurídicos habituales de la empresa. Baja calida del servicio por sobresaturación de asuntos. Falta de rigor, asuntos poco trabajados, improvisación. 2 Falta de rigor e improvisación 3 Falta de atención al cliente 5 45

Ser un número más Sentirme desatendido en momentos clave. Falta de disponibilidad de mi interlocutor habitual. El endiosamiento de algunos profesionales. Parece que te hacen un favor. la falta de atención personalizada

La incapacidad de colaborar o recomendar a otros despachos. Deficiencias en la gestión de equipos 7 64 Excesiva rotación del personal Deficiencias en la gestión de equipos que provoquen que los profesionales vayan a las reuniones desinformados o poco preparados. 2

Cuando la calidad del servicio y el resultado se resienten como consecuencia de una mala gestión del crecimiento. Dejan de atenderte los buenos para hacerlo segundos o terceros. Te recibe un socio que vende bien pero tu asunto lo lleva un junior con poca experiencia y al que explotan. Te usan como conejillo de inias de los juniors. 3 Minutas desorbitadas y excesivo afán por facturar más 11 100

Minutas extraordinarias y falta de claridad en los presupuestos 2 El monto de las facturas es insultante. Que jueguen con las facturas. Sobrecarga innecesaria de equipos... Cuando veo un excesivo afán por facturar más. 2 Están excesivamente centrados en la facturación. 2 Tienen obsesión por facturar Excesivamente farragosos y poco ágiles. Pierden el tiempo en detalles nimios que luego repercuten en la facturación. 2 Mala comunicación y poca accesibilidad 4 36 Mala comunicación Falta de respuesta. No contestar llamadas o e.mails, no conseguir contactar 2 Cuando con tanta dispersión se pierde la sintonía entre el despacho y la empresa Conflicto de intereses y otros problemas deontológicos 8 73 Cuando entran en conflicto de intereses. Siendo tu el cliente pretenden hacerse acreedores de un favor con el abogado o parte contraria

Anteponen sus intereses a los tuyos. Muchas veces no te representan convenientemente por no quedar mal con terceros. Cuando no asumen la responsabilidad del consejo. Falta de discreción Aspectos deontológicos Se cubren en exceso No aceptan sus propios fracasos ni asumen su parte de respnsabilidad. 2

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Anexo 2.5. Diagrama de Afinidad

Eficiencia operativa

Capacidad para prestar un buen Asignación adecuada de Fiabilidad del servicio, calidad servicio con independencia del profesionales a cada caso homogénea profesional asignado

Que cuando cambien las personas no Que no sobrecarguen los equipos Que planteen bien los asuntos, que no cambien los planteamientos y debas (overstaffing), conviertiendo en improvisen y sean rigurosos empezar de cero engorrosos asuntos que son sencillos

Que su crecimiento no me afecte. 'Cuando los despachos crecen mucho la Que los profesionales estén bien Que repartan bien la carga de trabajo relación con el socio se resiente si tu informados y vayan a las reuniones bien entre socios empresa no crece al mismo ritmo que el preparados. despacho'

Que no me asignen una persona que Que gestionen bien los recursos de que Que exista buena comunicación interna acaba de llegar y aun con una exquisita disponen. Su falta de eficiencia entre profesionales. formación no tienen experiencia ni repercute en mi contrata. conoce la singularidad de tu negocio

Que sean capaces de gestionar el conocimiento.'El conocimiento está centrado en unos pocos líderes y esto Que no descuiden los asuntos crea desconfianza en los equipos' . La involucración directa del socio, del pequeños. Que aborden con el mismo Todos los profesionales involucrados profesional de prestigio. Suficiente nivel de calidad temas secundarios o deben tener un alto nivel de seniority de los profesionales implicados postoperación conocimientos en la especialidad. Cuando el socio debe revisar todo y rehacer se crean grandes ineficiencias.'

Que la calidad profesional del servicio y Conocer a todos los abogados que se el resultado final no acusen el asignen a mis temas. Los socios tienden crecimiento en clientes. Ya no te Que las opiniones jurídicas sean fiables a ser muy individualistas atrayendo atienden los mejores profesionales si no hacia sí todo el protagonismo. segundos o terceros.

Que gestionen bien los asuntos con independencia del profesional asignado. ' El socio del proyecto tiene la doble función de abogado y gestor del Que sean transparentes en la asignación Que no me hagan perder el tiempo equipo.Esta segunda `parte la hacen del trabajo. Te vende un socio y el supervisando documentos de su bastante mal. Ausencia de planes de trabajo lo hace un junior responsabilidad trabajo con plazos.' 'La gestión de equipos es muy mala salvados los momentos en que el socio está involucrado al 100%'

Que tengan una buena gestión de equipos y asignación de trabajo. Que no pretendan crecer sin no son Que no pretendan dar un servicio Resultan poco ágiles porque hay capaces de gestionar a los nuevos completo si no se puede ofrecer una muchos abogados juniors cuyo trabajo profesionales. calidad homogénea de servicios debe ser revisado por el socio y éste tiene menos tiempo que casos.

Que presten un servicio homogéneo sin cuellos de botella. Que no cojan más asuntos que los que Precio razonable puedan atender. Buena Relación calidad/precio Que aporten valor Buena relación servicio/precio

Que no jueguen con las facturas: sobre Minutas fundamentadas y ajustadas a Accesibilidad, capacidad de carga de equipos etc.… presupuesto respuesta y buena comunicación

Control de la facturación que tiende a Precio ajustado Buenos tiempos de respuesta. dispararse injustificadamente Que los presupuestos sean claros Accesibilidad del socio

Que haya profesionales de apoyo con Que estén dispuestos a pactar un anual capacidad para atenderme en ausencia fee del profesional de contacto.

Que sean serios con la facturación: igual Que sean ágiles. Pierden mucho tiempo te facturan dos veces un mismo en detalles nimios que luego repercuten concepto que no lo facturan en la facturación Que no me envíen minutas Capacidad para expresar conceptos extraordinarias por conceptos que no Que estén disponibles cuando les jurídicos de forma clara y concisa esperaba, no contemplados en el necesito presupuesto o la iguala Que se ajusten a los presupuestos. La Que no tomen decisiones Capacidad de síntesis y análisis. facturación siempre termina en un unilateralmente regateo desagradable' Que tengan un concepto empresarial de Que me den soluciones y opiniones la prestación del servicio y que sean Que sean capaces de gestionar de la claras, concisas y por escrito capaces de hacer un buen presupuesto. sucesión No quiero sorpresas

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Liderazgo en producto

Capacidad para colaborar con otros Cobertura geográfica nacional Capacidad de influencia despachos Posicionamiento estratégico del Extensa cobertura nacional despacho: Prestigio, influencia y Buena coordinación con otros despachos especialización en el sector. Capacidad de influencia en el Proximidad geográfica a los mercado: dialogo con la Capacidad de colaborar con otros profesionales y clientes nacionales de mi empresa administración y sectores de facilitar la petición de una segunda opinión influencia

Gran experiencia y pericia en Capacidad para entender y actuar Capacida para aportar soluciones jurídicas determinadas especialidades en el mercado internacional con visión empresarial jurídicas Que tengan capacidad de Capacidad para desbloquear comunicarse con fluidez en otros Que aporten soluciones no problemas situaciones complejas idiomas Psicología y capacidad para llevar Que sean capaces de limar las Capacidad para liderar negociaciones, reuniones complejas con diferencias culturales. ahorrándome trabajo y desgaste personal diversidad de opiniones

Que tengan una internacionalización Que el despacho esté integrado proactiva. Su reactividad sería Que aborden los asuntos con una perspectiva por abogados punteros, tanto el impensable en sectores industriales amplia, atendiendo a las repercusiones de su socio como su equipo. donde la competencia por pocos consejo en mi negocio clientes es más intensa.

Que sean los mejores en En alianzas internacionales buen especialidades como M&A, conocimiento de los socios Capacidad de ver un problema jurídico en su derecho de la propiedad industrial extranjeros para que la asesoría no conjunto. e intelectual y operaciones pierda calidad de la asesoría internacionales Capacidad de entender los problemas en toda su Pericia profesional en una Que sean capaces de gestionar sus profundidad y extensión con visión global y de especialidad concreta contactos extranjeros futuro Dominio del inglés jurídico que les Extraordinario conocimiento de su capacite para comunicarse con Capacidad para enfocar y solucionar asuntos especialidad colegas extranjeros

Capacidad para actuar internacionalmente, que tengan Grandes conocimientos técnicos sucursales o contactos, que sepan idiomas y estén dispuestos a viajar

Capacidad para llevar a cabo Cobertura Internacional asuntos complejos con agilidad. Capacidad para innovar y Creatividad en la solución de desarrollar servicios y/o Que las delegaciones extranjeras me traten igual temas complejos especialidades que la española Que actualicen los instrumentos jurídicos que mi empresa utiliza de Que cubran nuestras necesidades de asesoría forma habitual en el extranjero

Servicio jurídico completo Presencia de calidad en los países de mi interés Que organicen jornadas Que inviertan recursos en controlar la calidad del servicio sobre la base Que sean flexibles Presdencia en economías emergentes de parámetros y sistemas estandarizdos

Que sean expertos en varias especialidades y me suministren Representación internacional un servicio completo Internacionalización proactiva Buena gestión del conocimiento y Que me resuelven cualquier tema los procesos de tal manera que Que esten presentes en MERCOSUR jurídico muchos medicres den un resultado aceptable.

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Confianza y trato personal

Capacidad para asesorar en temas Trato personalizado y de cliente Buen conocimiento de mi empresa y su clave o estratégicos para mi empresa prioritario entorno

Ayuda en la toma de decisiones No ser un número más, que me Que me conozcan, que tengan todos los importantes. traten como un cliente importante antecedentes

Que los abogados no estén Que demuestren un buen conocimiento de la endiosados y te hagan el favor de Tener un partner más que un proveedor empresa: prioridades, objetivos, problemática prestarte el servicio, que ciuden y sector las formas Que actúen como consejeros Trato personal y con un socio Que actúen como abogados de No sentirme desatendido o cliente Actitud pro activa del despacho y sus cabecera cautivo profesionales Que mis intereses estén por Implicación y dedicación extraordinaria en delante de los del despacho casos excepcionales Entrega, dedicación e involucracióna Marca jurídica que proporcione No solo contestar bien la pregunta sino Buena sintonía con los profesionales cobertura y confianza a mi aportar soluciones. empresa Que me generen confianza Que sean capaces de trabajar a propio Que el criterio del socio me de basada en buenas experiencias riesgo. 'Detectar o problemas o fallos y que confianza en el pasado los pongan sobre la mesa'

Que cuiden la imagen Pro actividad en el planteamiento de Que no se dispersen que exista corporativa: Internet, eventos propuestas interesantes que habitualmente sintonía entre el despacho y mi empresa etc... deben partir de la propia empresa.

Que exista química personal y confianza Que genere confianza en el Que salgan del despacho y me atiendan en mutua. Que capten los matices. abogado contrario mi empresa.

Liderazgo en el sector. Cuando Que no presionen por llevar asuntos trabajas con un despacho líder, Que tomen la responsabilidad del asunto y que hemos encomendado a otros sin llegar a intimidar al contrario los persigan profesionales. da mucha seguridad

Que no tengan una excesiva Que sean capaces de aceptar los fracasos y preocupación por los riesgos que aprender de los errores asumen. Se cubren excesivamente. Rigor y profesionalidad Que no asumen más trabajo del que Prestigio de un abogado Altos estandares éticos y de deontología pueden hacer. concreto profesional Que no pretendan dar un servicio Experiencia profesional y prestigio completo si no se puede ofrecer una Que quedar bien con el contrario no sea su del abogado individual calidad homogénea de servicios prioridad. Que su centro de interés no sea la Que me asesore un gran facturación profesional de su especialidad. Que sean discretos Que asuman la responsabilidad de su asesoría. Que no me presionen constantemente para facturar más Que sean honestos y si no saben algo lo digan claramente

Que no presionen para llevar asuntos que hemos encomendado a otros profesionales Que no pretendan ser especialistas en todo si no lo son. Esto solo lo descubres cuando es demasiado tarde. Que no exploten a los junior

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INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

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Anexo 2.6. – Cuestionario definitivo para su diseño en formato electrónico (versión en castellano)

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA RESPECTO DE LA ASESORÍA JURÍDICA EXTERNA

Contestar la encuesta le llevará unos 10 minutos y, si en algún momento tuviese que de jarla en suspenso, podrá retomarla a su conveniencia. La encuesta es anónima, será tratada confidencialmente y sólo se informará de los resultados a nivel agregado

Por favor, indique en qué idioma desea continuar Catalán Castellano

1. ¿Con cuántos despachos de abogados ha trabajado durante el último año?. Por favor, marque sólo una opción. Con 1 Con 2 o 3 Con 4 o más

2. ¿Piensa seguir trabajando con los mismos despachos de abogados en un futuro? Por favor, marque sólo una opción. Trabajaré con más despachos (pasar a pregunta 4) Trabajaré con menos despachos (pasar a pregunta 4) Continuaré trabajando con el/los mismo/s despacho/s (pasar a pregunta 4) Reemplazaré algún despacho por otro (pasar a pregunta 3)

María José Esteban 34 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

3. Si su contestación a la pregunta 2 ha sido reemplazar algún despacho por otro, ¿podría especificar el motivo? Por favor, marque todas las respuestas que estime pertinentes. Han presentado minutas injustificadamente elevadas Han incurrido en conflicto de intereses o cualquier otro acto contrario a la deontología profesional Han planteado mal uno o varios asuntos Hemos seguido a nuestro abogado de confianza, que ha cambiado de despacho Otros motivos 4. Si tuviera que seleccionar un despacho de abogados para su empresa, ¿qué criterio sería prioritario? Por favor, marque sólo una opción El prestigio del despacho en alguna especialidad jurídica La capacidad del despacho para gestionar los asuntos de forma eficaz y eficiente La confianza y el trato personal

5. ¿Cuáles de las siguientes opciones describen mejor al despacho de abogados de referencia de su Empresa (entendido como el despacho con el que más trabaja, habitualmente) ? Por favor, marque una opción en cada bloque Es un despacho de ámbito nacional Es un despacho local En un despacho anglosajón (su central radica en el Reino Unido o los EEUU) Comparte marca con una Consultora o Auditora Internacional (KPMG, Deloitte, Ernst& Young o Landwell -Price Waterhouse) Otros

Es un despacho especialista Es un despacho generalista (asesora en varias ramas del derecho) Es un despacho multidisciplinar (además de asesoría jurídica presta otros servicios, como, por ejemplo, asesoría laboral, contable, fiscal o ingeniería)

Es un despacho pequeño (entre 5 y 20 profesionales) Es un despacho mediando (entre 21 y 100 profesionales) Es un despacho grande (más de 100 profesionales)

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6. EXPECTATIVAS: ¿Qué espera del despacho de abogados de referencia de su Empresa (entendido como el despacho de abogados con el que más trabaja, habitualmente) ?

Por favor, valore la importancia para su empresa de las siguientes características 1= sin importancia, 2= poco importante, 3= importante, 4= muy importante 1 2 3 4

• Capacidad para asesorar en temas estratégicos o claves para mi empresa

• Trato personalizado y de cliente prioritario

• Buen conocimiento de mi empresa y su entorno

• Altos estándares éticos y de deontología profesional

• Actitud pro-activa del despacho y sus abogados

• Buena sintonía con los profesionales

• Marca jurídica que proporcione cobertura y confianza a mi empresa

• Capacidad para colaborar con otros despachos

• Servicio jurídico completo

• Asignación adecuada de profesionales a cada caso

• Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunicación

• Cobertura geográfica nacional

• Cobertura geográfica internacional

• Minutas fundamentadas y ajustadas a presupuesto

• Fiabilidad del servicio (calidad homogénea)

• Precio razonable

• Capacidad de influencia

• Capacidad para entender y actuar en el mercado internacional

• Gran experiencia y pericia en determinadas especialidades jurídicas

• Prestigio jurídico de un abogado concreto

• Capacidad para innovar y desarrollar servicios y/o especialidades

• Capacidad para expresar conceptos jurídicos de forma clara y concisa

• Capacidad para aportar soluciones jurídicas con visión empresarial

• Capacidad para prestar un buen servicio con independencia del profesional asignado

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7. ¿Cómo calificaría el servicio que recibe de su despacho de abogados de referencia (entendido como el despacho de abogados con el que más trabaja, habitualmente) ? Por favor, marque sólo una opción Excelente (con frecuencia supera mis expectativas) Bueno (habitualmente se ajusta a mis expectativas) Necesita mejorar (no cubre mis expectativas en algunos aspectos)

8. ¿En qué le gustaría que mejorara su despacho de abogados de referencia?

María José Esteban 37 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

9. RESULTADOS: En su opinión, ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones se ajustan al servicio que recibe del despacho de abogados de referencia de su empresa (entendido como el despacho de abogados con el que más trabaja, habitualmente) ? 1 = no se ajusta en absoluto, 2= se ajusta en ocasiones, 3= se ajusta la mayoría de las veces, 4= Se ajusta siempre

Lo Ignoro 1 2 3 4

• Tiene capacidad para aconsejar en temas clave para mi empresa

• Me considera un cliente importante

• Se esfuerza en conocer bien mi empresa y su entorno

• Actúa siempre con altos estándares éticos y de deontología profesional

• El despacho y sus profesionales tienen una actitud pro- activa

• Existe buena sintonía con los profesionales

• Su prestigio y liderazgo proporciona cobertura y confianza a mi empresa

• Colabora bien con otros despachos de mi interés, nacionales o extranjeros

• Presta un servicio jurídico completo

• La asignación de profesionales a cada caso es adecuada al asunto

• Es accesible, tiene capacidad de respuesta y existe buena comunicación

• Cubre las necesidades de asesoría jurídica de mi empresa a nivel nacional

• Cubre las necesidades de asesoría jurídica de mi empresa en el extranjero

• La minutas que me presenta están justificadas y se ajustan al presupuesto

• Presta un servicio de calidad homogénea en todos los asuntos y en todas las fases de cada asunto

• Existe una buena relación calidad – precio

• Tiene capacidad para influir en el mercado y/o las instituciones

• Tiene capacidad para entender y actuar en el mercado internacional.

• Tiene una gran experiencia y pericia en determinadas especialidades jurídicas

• El abogado que dirige mis asuntos tiene un gran prestigio jurídico

• Se esfuerza en mejorar, innovar y desarrollar servicios y/o especialidades.

• Tienen capacidad para expresar conceptos jurídicos de forma clara y concisa • Aporta soluciones jurídicas con visión empresarial • El servicio que presta a mi empresa no se ha visto afectado por los cambios en el despacho (crecimiento, marcha de profesionales, nuevas especialidades etc..)

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EN RELACIÓN A SU EMPRESA:

10. ¿Dispone su empresa de Departamento Jurídico interno? Sí No

11. Capital mayoritario de su empresa: Español Extranjero Mixto

12. ¿Es una empresa familiar? Sí No

13. Sector de actividad:

a. Agricultura, Ganadería Y Pesca b. Industrias: Extractivas Y Manufactureras c. Construcción y Actividades Inmobiliarias d. Comercio y reparación de vehículos e. Transporte y Almacenamiento f. Hostelería g. Información y Comunicaciones h. Actividades Financieras y de Seguros i. Actividades Profesionales, científicas y Técnicas j. Educación, Actividades administrativas y Servicios Auxiliares k. Actividades Sanitarias y de Servicios Sociales l. Actividades Artísticas, recreativas y de entretenimiento m. Otros Servicios n. Suministro de Energía Eléctrica, Agua, Gas, Vapor, Aire Acondicionado Actividades de Saneamiento y Gestión de Residuos

14. Su empresa es:

GRAN EMPRESA PYME MICROEMPRESA

María José Esteban 39 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

15. Cargo que desempeña en la empresa la persona que ha cumplimentado este formulario:

Propietario, socio o miembro del Consejo de Administración Consejero Delegado, gerente o director general Director del Departamento jurídico interno Director de otros departamentos de la empresa Otros Cargos

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN AL CUMPLIMENTAR ESTE CUESTIONARIO

María José Esteban 40 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 2.7 . Correo electrónico remitido a las empresas de la muestra para acceder al cuestionario (versión castellano)

De: [email protected] Enviado el: Para: Asunto: Proyecto de Investigacion; IQS, Universitat Ramon Llull

Estimado Empresario:

Nos dirigimos a Vd. para solicitar su colaboración en un proyecto de investigación sobre la Calidad y la Innovación en la Abogacía que estamos llevando a cabo en la Facultat d 'Economía IQS, Universitat Ramon Llull. Su opinión es muy importante para la investigación, puesto que, nos va a permitir concretar las necesidades actuales del empresariado respecto de la asesoría jurídica externa. Por ello, le agradecemos, muy sinceramente, que dedique unos minutos a contestar el cuestionario adjunto , marcando el siguiente link directo. Una vez haya accedido al cuestionario podrá optar por contestar la versión en catalán o en castellano. El cuestionario es anó nimo, será tratado con máxima confidencialidad y sólo se informará de los resultados a nivel agregado.

Agradeciendo de antemano su participación, reciba un muy cordial saludo.

María José de Esteban Ferrer Abogado Dr. Jesús Tricás Preckler Mie mbro del Equipo de Investigación Decano de la Facultat d'Economía IQS de la Facultat d'Economía IQS UNIVERSITAT RAMON LLULL UNIVERSITAT RAMON LLULL

Gandia Integra (c) 2006 -2008

María José Esteban 41 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 2.8 – Análisis estadístico de los resultados generales de la encuesta (frecuencias y porcentajes)

2.8.1. Encuestados Clasificados por su posición en la empresa (pregunta 15)

CARGO DEL ENTREVISTADO Frecuencias Porcentajes % Acumulado Total 301 100 100 Propietario, socio o miembro del Consejo de Administración 130 43,2 43,2 Consejero Delegado, Gerente o Director General 63 20,9 64,1 Director del Departamento Jurídico o abogado interno 9 3 67,1 Director de otros departamentos de la empresa 58 19,3 86,4 Otros cargos 41 13,6 100 No contesta 0 0 100

2.8.2. Encuestados clasificados por tamaño de empresa (pregunta 14)

TAMAÑO DE EMPRESA Frecuencias Porcentajes % Acumulado Total 301 100 100 GRAN EMPRESA 91 30,2 30,2 PYME 158 52,5 82,7 MICROEMPRESA 52 17,3 100 No contesta 0 0 100

2.8.3. Encuestados clasificados por sector de actividad (pregunta 13)

SECTOR ACTIVIDAD (la pregunta admite múltiples respuestas ) Frecuencias Porcentajes Total 301 106,9 Agricultura, Ganadería y Pesca 10 3,3 Industria y construcción e inmobiliario 115 38,2 Servicios 197 65,4 No contesta 0 0

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2.8.4. Encuestados clasificados por sector de actividad y tamaño de empresa

SECTOR ACTIVIDAD Total TAMAÑO DE EMPRESA GRAN MICRO EMPRESA PYME EMPRESA Total frecuencias 301 91 158 52 % Verticales

Agricultura, Ganadería y Pesca 3,3 1,1 4,4 3,8 Industria y construcción e inmobiliario 38,2 37,4 39,9 34,6 Servicios 65,4 63,7 65,2 69,2 No contesta 0 0 0 0

2.8.5. Encuestados clasificados por capital mayoritario (pregunta11)

CAPITAL MAYORITARIO Total TAMANO Frecuencias GRAN MICRO % Verticales EMPRESA PYME EMPRESA 91 158 52 Total 301 - - - 235 48 137 50 Español 78.1 52.7 86.7 96.2 58 39 17 2 Extranjero 19.3 42.9 10.8 3.8 8 4 4 0 Mixto 2.7 4.4 2.5 0.0

2.8.6. Encuestados clasificados por empresa familiar (pregunta 12)

EMPRESA FAMILIAR Total TAMANO Frecuencias GRAN MICRO % Verticales EMPRESA PYME EMPRESA 91 158 52 Total 301 - - - 170 29 101 40 Sí 56.5 31.9 63.9 76.9 131 62 57 12 No 43.5 68.1 36.1 23.1 0 0 0 0 No contesta 0.0 0.0 0.0 0.0

María José Esteban 43 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

2.8.7. Encuestados clasificados por departamento jurídico interno (pregunta 10)

TIENE DPTO JURIDICO Total TAMANO Frecuencias GRAN MICRO % Verticales EMPRESA PYME EMPRESA 91 158 52 Total 301 - - - 73 53 20 0 Sí 24.3 58.2 12.7 0.0 228 38 138 52 No 75.7 41.8 87.3 100.0 0 0 0 0 No contesta 0.0 0.0 0.0 0.0

2.8.8. Número de despachos de abogados con los que trabajan las empresas (pregunta 1)

Nº DESPACHOS Total TAMANO

Frecuencias GRAN MICR % Verticales EMPRESA PYME OEMPRESA 91 158 52 Total 301 - - - 140 29 72 39 Con 1 46.5 31.9 45.6 75.0 137 50 75 12 Con 2 o 3 45.5 54.9 47.5 23.1 24 12 11 1 Con 4 o más 8.0 13.2 7.0 1.9 0 0 0 0 No contesta 0.0 0.0 0.0 0.0

María José Esteban 44 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

2.8.9. Fidelidad de los encuestados a sus despachos de abogados (pregunta 2)

Intención de continuidad Total TAMANO Frecuencias GRAN MICRO % Verticales EMPRESA PYME EMPRESA 91 158 52 Total 301 - - - Continuaré trabajando con 220 70 111 39 el/los mismo/s despacho/s 73.1 76.9 70.3 75.0 Reemplazaré algún despacho 54 14 32 8 por otro 17.9 15.4 20.3 15.4 15 3 10 2 Trabajaré con más despachos 5.0 3.3 6.3 3.8 Trabajaré con menos 12 4 5 3 despachos 4.0 4.4 3.2 5.8 0 0 0 0 No contesta 0.0 0.0 0.0 0.0

2.8.10. Motivos que llevan a los encuestados a reemplazar un despacho por otro (pregunta 3)

MOTIVO DE CAMBIO Total TAMANO Frecuencias GRAN MICRO % Verticales EMPRESA PYME EMPRESA 91 158 52 Total 301 - - - 15 40 9 (% sobre respuestas) 64 - - - Han presentado minutas 16 4 10 2 injustificadamente elevadas 25.0 26.7 25.0 22.2 Han incurrido en conflicto de intereses o cualquier otro acto contrario a la 3 0 1 2 deontología profesional 4.7 0.0 2.5 22.2 Han planteado mal uno o 26 3 20 3 varios asuntos 40.6 20.0 50.0 33.3 Hemos seguido a nuestro abogado de confianza que ha 0 0 0 0 cambiado de despacho 0.0 0.0 0.0 0.0 19 8 9 2 Otros motivos 29.7 53.3 22.5 22.2 0 0 0 0 No contesta 0.0 0.0 0.0 0.0

María José Esteban 45 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

2.8.11. Si tuviera que seleccionar un despacho de abogados para su empresa ¿qué criterio sería prioritario? (pregunta 4)

CRITERIO SELECCION Total TAMANO Frecuencias GRAN MICRO % Verticales EMPRESA PYME EMPRESA 91 158 52 Total 301 - - - El prestigio del despacho en 16 8 8 0 alguna especialidad jurídica 5.3 8.8 5.1 0.0 La capacidad del despacho para gestionar los asuntos de 206 69 101 36 forma eficaz y eficiente 68.4 75.8 63.9 69.2 La confianza y el trato 79 14 49 16 personal 26.2 15.4 31.0 30.8 0 0 0 0 No contesta 0.0 0.0 0.0 0.0

2.8.12. ¿Cuáles de las siguientes opciones describen mejor al despacho de abogados de referencia de su empresa (entendido como el despacho con el que más trabaja habitualmente)? (pregunta 5)

DESCRIPCION MEJOR DEL DESPACHO A Total TAMANO Frecuencias GRAN MICRO % Verticales EMPRESA PYME EMPRESA 91 158 52 Total 301 - - - Es un despacho español de 133 45 69 19 ámbito nacional 44.2 49.5 43.7 36.5 Es un despacho español de 117 19 71 27 ámbito local 38.9 20.9 44.9 51.9

Es un despacho anglosajón (su central radica en el Reino 9 8 0 1 Unido o los EEUU) 3.0 8.8 0.0 1.9 Comparte marca con una Consultora o Auditora Internacional (KPMG, Deloitte, Ernst & Young o 12 9 3 0 Landwell -Price Waterhouse) 4.0 9.9 1.9 0.0 30 10 15 5 Otros 10.0 11.0 9.5 9.6

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DESCRIPCION MEJOR DEL DESPACHO B Total TAMANO Frecuencias GRAN MICRO % Verticales EMPRESA PYME EMPRESA 91 158 52 Total 301 - - - 63 17 40 6 Es un despacho especialista 20.9 18.7 25.3 11.5 Es un despacho generalista (asesora en varias ramas del 119 40 62 17 derecho) 39.5 44.0 39.2 32.7 Es un despacho multidisciplinar (además de asesoría jurídica presta otros servicios, como, por ejemplo, asesoría laboral, 119 34 56 29 contable, fiscal o ingeniería) 39.5 37.4 35.4 55.8

DESCRIPCION MEJOR DEL DESPACHO C Total TAMANO Frecuencias GRAN MICRO % Verticales EMPRESA PYME EMPRESA 91 158 52 Total 301 - - -

Es un despacho pequeño (entre 184 27 116 41 5 y 20 profesionales) 61.1 29.7 73.4 78.8

Es un despacho mediano (entre 77 32 34 11 21 y 100 profesionales) 25.6 35.2 21.5 21.2

Es un despacho grande (más de 40 32 8 0 100 profesionales) 13.3 35.2 5.1 0.0

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2.8.13. ¿Cómo calificaría el servicio que recibe de su despacho de abogados de referencia? (pregunta 7)

CALIFICACION DEL SERVICIO Total TAMANO Frecuencias GRAN MICRO % Verticales EMPRESA PYME EMPRESA 91 158 52 Total 301 - - - Excelente (con frecuencia 46 15 23 8 supera mis expectativas) 15.3 16.5 14.6 15.4 Bueno (habitualmente se 226 72 119 35 ajusta a mis expectativas) 75.1 79.1 75.3 67.3 Necesita mejorar (no cubre mis expectativas en algunos 29 4 16 9 aspectos) 9.6 4.4 10.1 17.3 0 0 0 0 No contesta 0.0 0.0 0.0 0.0

2.8.14. Intención de continuidad y calificación del servicio (pregunta 2 y 7)

INTENCIÓN DE CONTINUIDAD Total CALIFICACION Frecuencias Necesita % Verticales Excelente Bueno mejorar 46 226 29 Total 301 - - - Continuaré trabajando con 220 36 172 12 el/los mismo/s despacho/s 73.1 78.3 76.1 41.4 Reemplazaré algún despacho 54 3 35 16 por otro 17.9 6.5 15.5 55.2 15 3 11 1 Trabajaré con más despachos 5.0 6.5 4.9 3.4 Trabajaré con menos 12 4 8 0 despachos 4.0 8.7 3.5 0.0 0 0 0 0 No contesta 0.0 0.0 0.0 0.0

María José Esteban 48 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 2.9 – Análisis estadístico de los resultados de la encuesta relativos a las expectativas de las empresas. Resultados totales y segmentados tipo de despacho de referencia y tamaño de empresa (frecuencias, media y desviación – pregunta 6 del cuestionario)

2.9.1. Capacidad para asesorar en temas estratégicos o claves para mi empresa

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Capacidad para asesorar en temas estratégicos o claves para mi empresa Sin importancia 19 6 9 4 8 9 1 0 1 Poco importante 54 20 2410 16 26 3 3 6 Importante 95 30 4421 51 31 1 5 7 Muy importante 133 35 81 17 58 51 4 4 16 Media 3,136 3,033 3,247 2,981 3,195 3,06 2,889 3,083 3,267 Desviación 0,926 0,936 0,915 0,918 0,874 0,985 1,167 0,793 0,907

2.9.2. Trato personalizado y de cliente prioritario

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Trato personalizado y de cliente prioritario Sin importancia 1 0 1 0 0 0 0 1 0 Poco importante 17 7 8 2 6 6 1 2 2 Importante 175 55 90 30 76 74 6 3 16 Muy importante 108 29 59 20 51 37 2 6 12 Media 3,296 3,242 3,31 3,346 3,338 3,265 3,111 3,167 3,333 Desviación 0,585 0,584 0,596 0,556 0,563 0,548 0,601 1,03 0,606

2.9.3. Buen conocimiento de mi empresa y su entorno

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Buen conocimiento de mi empresa y su entorno Sin importancia 1 1 0 0 0 0 1 0 0 Poco importante 26 9 116 11 10 1 13 Importante 143 41 77 25 58 62 5 6 12 Muy importante 131 40 70 21 64 45 2 5 15 Media 3,342 3,319 3,373 3,288 3,398 3,299 2,889 3,333 3,4 Desviación 0,647 0,697 0,613 0,667 0,639 0,62 0,928 0,651 0,675

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2.9.4. Altos estándares éticos y de deontología profesional

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Altos estándares éticos y de deontología profesional Sin importancia 1 1 0 0 0 0 0 1 0 Poco importante 25 5 19 1 8 12 1 2 2 Importante 157 44 79 34 64 62 4 8 19 Muy importante 118 41 6017 61 43 4 1 9 Media 3,302 3,374 3,259 3,308 3,398 3,265 3,333 2,75 3,233 Desviación 0,631 0,644 0,66 0,506 0,602 0,635 0,707 0,754 0,568

2.9.5. Actitud pro-activa del despacho y sus abogados

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Actitud pro-activa del despacho y sus abogados Sin importancia 1 0 1 0 1 0 0 0 0 Poco importante 19 5 14 0 11 6 0 2 0 Importante 162 45 88 29 67 67 2 6 20 Muy importante 119 41 55 23 54 44 7 4 10 Media 3,326 3,396 3,247 3,442 3,308 3,325 3,778 3,167 3,333 Desviación 0,606 0,594 0,635 0,502 0,653 0,57 0,441 0,718 0,479

2.9.6. Buena sintonía con los profesionales

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Buena sintonía con los profesionales Sin importancia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Poco importante 19 8 8 3 4 12 1 0 2 Importante 185 53 103 29 78 79 5 7 16 Muy importante 97 30 47 20 51 26 3 5 12 Media 3,259 3,242 3,247 3,327 3,353 3,12 3,222 3,417 3,333 Desviación 0,565 0,603 0,538 0,585 0,539 0,56 0,667 0,515 0,606

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2.9.7. Marca jurídica que proporcione cobertura y confianza a mi empresa

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Marca jurídica que proporcione cobertura y confianza a mi empresa Sin importancia 22 4 12 6 9 11 0 0 2 Poco importante 134 34 72 28 44 68 3 5 14 Importante 111 42 56 13 60 25 5 7 14 Muy importante 34 11 18 5 20 13 1 0 0 Media 2,522 2,659 2,506 2,327 2,684 2,342 2,778 2,583 2,400 Desviación 0,790 0,749 0,796 0,810 0,811 0,800 0,667 0,515 0,621

2.9.8. Capacidad para colaborar con otros despachos

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Capacidad para colaborar con otros despachos Sin importancia 13 6 4 3 3 7 0 1 2 Poco importante 90 25 5114 39 37 3 3 8 Importante 160 50 82 28 74 59 5 5 17 Muy importante 38 10 21 7 17 14 1 3 3 Media 2,741 2,703 2,759 2,750 2,789 2,684 2,778 2,833 2,700 Desviación 0,730 0,753 0,709 0,764 0,686 0,762 0,667 0,937 0,750

2.9.9. Servicio jurídico completo

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Servicio jurídico completo Sin importancia 2 1 1 0 1 0 0 1 0 Poco importante 53 15 2810 22 23 0 2 6 Importante 162 49 89 24 72 65 5 5 15 Muy importante 84 26 4018 38 29 4 4 9 Media 3,090 3,099 3,063 3,154 3,105 3,051 3,444 3,000 3,100 Desviación 0,689 0,700 0,674 0,724 0,688 0,668 0,527 0,953 0,712

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2.9.10. Asignación adecuada de profesionales a cada caso

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Asignación adecuada de profesionales a cada caso Sin importancia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Poco importante 8 0 7 1 1 5 0 1 1 Importante 151 42 79 30 62 70 2 5 12 Muy importante 142 49 72 21 70 42 7 6 17 Media 3,445 3,538 3,411 3,385 3,519 3,316 3,778 3,417 3,533 Desviación 0,549 0,501 0,577 0,53 0,516 0,552 0,441 0,669 0,571

2.9.11. Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunicación

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30

Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunicación Sin importancia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Poco importante 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Importante 109 28 58 23 43 50 1 4 11 Muy importante 192 63 100 29 90 67 8 8 19 Media 3,638 3,692 3,633 3,558 3,677 3,573 3,889 3,667 3,633 Desviación 0,481 0,464 0,484 0,502 0,47 0,497 0,333 0,492 0,49

2.9.12. Cobertura geográfica nacional

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Cobertura geográfica nacional Sin importancia 31 5 1610 8 20 0 12 Poco importante 118 34 6123 43 57 5 5 8 Importante 115 38 66 11 58 33 3 5 16 Muy importante 37 14 158 24 7 1 14 Media 2,525 2,67 2,506 2,327 2,737 2,231 2,556 2,5 2,733 Desviación 0,839 0,804 0,804 0,964 0,825 0,803 0,726 0,798 0,785

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2.9.13. Cobertura geográfica internacional

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Cobertura geográfica internacional Sin importancia 61 21 2020 17 38 0 2 4 Poco importante 128 17 8724 53 63 2 3 7 Importante 83 38 39 6 50 13 3 4 13 Muy importante 29 15 122 13 3 4 36 Media 2,266 2,516 2,272 1,808 2,444 1,838 3,222 2,667 2,7 Desviación 0,892 1,026 0,779 0,793 0,839 0,719 0,833 1,073 0,952

2.9.14. Minutas fundamentadas y ajustadas a presupuesto

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Minutas fundamentadas y ajustadas a presupuesto Sin importancia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Poco importante 16 3 11 2 4 12 0 0 0 Importante 163 52 90 21 77 58 4 6 18 Muy importante 122 36 57 29 52 47 5 6 12 Media 3,352 3,363 3,291 3,519 3,361 3,299 3,556 3,5 3,4 Desviación 0,579 0,548 0,59 0,577 0,541 0,647 0,527 0,522 0,498

2.9.15. Fiabilidad del servicio (calidad homogénea)

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Fiabilidad del servicio (calidad homogénea) Sin importancia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Poco importante 1 1 0 0 0 1 0 0 0 Importante 124 37 66 21 51 48 4 5 16 Muy importante 176 53 92 31 82 68 5 7 14 Media 3,581 3,571 3,582 3,596 3,617 3,573 3,556 3,583 3,467 Desviación 0,501 0,519 0,495 0,495 0,488 0,514 0,527 0,515 0,507

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2.9.16. Precio razonable

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Precio razonable Sin importancia 1 0 0 1 0 1 0 0 0 Poco importante 10 4 5 1 6 3 0 1 0 Importante 185 60 104 21 83 70 7 7 18 Muy importante 105 27 49 29 44 43 2 4 12 Media 3,309 3,253 3,278 3,5 3,286 3,325 3,222 3,25 3,4 Desviación 0,549 0,529 0,516 0,642 0,545 0,57 0,441 0,622 0,498

2.9.17. Capacidad de influencia

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Capacidad de influencia Sin importancia 12 2 7 3 3 7 1 1 0 Poco importante 96 25 5615 33 49 3 3 8 Importante 156 48 77 31 77 52 3 6 18 Muy importante 37 16 183 20 9 2 24 Media 2,724 2,857 2,671 2,654 2,857 2,538 2,667 2,75 2,867 Desviación 0,726 0,724 0,735 0,683 0,687 0,726 1 0,866 0,629

2.9.18. Capacidad para entender y actuar en el mercado internacional

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Capacidad para entender y actuar en el mercado internacional Sin importancia 38 5 2013 9 26 0 12 Poco importante 116 24 6626 50 55 3 1 7 Importante 109 42 57 10 59 29 3 6 12 Muy importante 38 20 153 15 7 3 49 Media 2,488 2,846 2,424 2,058 2,602 2,145 3,000 3,083 2,933 Desviación 0,870 0,829 0,832 0,826 0,778 0,833 0,866 0,900 0,907

María José Esteban 54 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

2.9.19. Gran experiencia y pericia en determinadas especialidades jurídicas

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Gran experiencia y pericia en determinadas especialidades jurídicas Sin importancia 4 0 1 3 0 4 0 0 0 Poco importante 30 4 179 11 15 1 21 Importante 152 47 78 27 68 59 3 5 17 Muy importante 115 40 62 13 54 39 5 5 12 Media 3,256 3,396 3,272 2,962 3,323 3,137 3,444 3,25 3,367 Desviación 0,686 0,575 0,674 0,816 0,622 0,765 0,726 0,754 0,556

2.9.20. Prestigio jurídico de un abogado concreto

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Prestigio jurídico de un abogado concreto Sin importancia 35 8 1710 11 18 0 3 3 Poco importante 155 45 84 26 58 69 7 5 16 Importante 88 31 44 13 49 23 2 4 10 Muy importante 23 7 13 3 15 7 0 0 1 Media 2,329 2,407 2,335 2,173 2,511 2,162 2,222 2,083 2,300 Desviación 0,780 0,760 0,779 0,810 0,804 0,754 0,441 0,793 0,702

2.9.21. Capacidad para innovar y desarrollar servicios y/o especialidades

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Capacidad para innovar y desarrollar servicios y/o especialidades Sin importancia 12 3 7 2 5 6 1 0 0 Poco importante 91 30 47 14 35 39 1 4 12 Importante 156 48 79 29 68 60 7 7 14 Muy importante 42 10 25 7 25 12 0 1 4 Media 2,757 2,714 2,772 2,788 2,85 2,667 2,667 2,75 2,733 Desviación 0,738 0,704 0,765 0,723 0,764 0,731 0,707 0,622 0,691

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2.9.22. Capacidad para expresar conceptos jurídicos de forma clara y concisa

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Capacidad para expresar conceptos jurídicos de forma clara y concisa Sin importancia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Poco importante 16 5 8 3 6 7 1 1 1 Importante 173 54 91 28 76 67 4 7 19 Muy importante 112 32 59 21 51 43 4 4 10 Media 3,319 3,297 3,323 3,346 3,338 3,308 3,333 3,250 3,300 Desviación 0,570 0,568 0,567 0,590 0,563 0,579 0,707 0,622 0,535

2.9.23. Capacidad para aportar soluciones jurídicas con visión empresarial

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Capacidad para aportar soluciones jurídicas con visión empresarial Sin importancia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Poco importante 4 1 2 1 1 3 0 0 0 Importante 114 32 60 22 46 48 4 6 10 Muy importante 183 58 96 29 86 66 5 6 20 Media 3,595 3,626 3,595 3,538 3,639 3,538 3,556 3,5 3,667 Desviación 0,518 0,509 0,518 0,541 0,498 0,55 0,527 0,522 0,479

2.9.24. Capacidad para prestar un buen servicio con independencia del profesional asignado

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Capacidad para prestar un buen servicio con independencia del profesional asignado Sin importancia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Poco importante 9 4 5 0 6 2 0 1 0 Importante 159 49 84 26 65 66 5 7 16 Muy importante 133 38 69 26 62 49 4 4 14 Media 3,412 3,374 3,405 3,5 3,421 3,402 3,444 3,25 3,467 Desviación 0,551 0,571 0,553 0,505 0,58 0,526 0,527 0,622 0,507

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Anexo 2.10. Análisis estadístico de los resultados de la encuesta relativos a la percepción de la calidad del servicio jurídico. Resultados totales y segmentados tipo de despacho de referencia y tamaño de empresa (frecuencias, media y desviación – pregunta 9 del cuestionario)

2.10.1. Tiene capacidad para aconsejar en temas clave para mi empresa

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Tiene capacidad para aconsejar en temas clave para mi empresa PERCEPCION1 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 4 0 2 2 1 2 0 0 1 Se ajusta en ocasiones 38 8 219 12 19 0 2 5 Se ajusta mayoría veces 171 53 89 29 75 61 8 9 18 Se ajusta siempre 80 29 43 8 44 29 0 1 6 Lo ignoro 8 1 3 4 1 6 1 0 0 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 293 90 155 48 132 111 8 12 30 Media 3,116 3,233 3,116 2,896 3,227 3,054 3,000 2,917 2,967 Desviación 0,667 0,601 0,674 0,722 0,637 0,711 0,000 0,515 0,718

2.10.2. Me considera un cliente importante

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Me considera un cliente importante PERCEPCION2 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 8 0 5 3 4 2 0 1 1 Se ajusta en ocasiones 49 9 2515 19 22 2 2 4 Se ajusta mayoría veces 118 36 63 19 54 46 4 5 9 Se ajusta siempre 95 37 47 11 46 32 3 2 12 Lo ignoro 31 9 184 10 15 0 2 4 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 270 82 140 48 123 102 9 10 26 Media 3,111 3,341 3,086 2,792 3,154 3,059 3,111 2,800 3,231 Desviación 0,801 0,671 0,809 0,874 0,800 0,781 0,782 0,919 0,863

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2.10.3. Se esfuerza en conocer bien mi empresa y su entorno

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Se esfuerza en conocer bien mi empresa y su entorno PERCEPCION3 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 6 0 4 2 2 3 0 0 1 Se ajusta en ocasiones 60 14 32 14 23 23 2 4 8 Se ajusta mayoría veces 140 41 75 24 57 58 7 6 12 Se ajusta siempre 84 33 41 10 46 28 0 2 8 Lo ignoro 11 3 6 2 5 5 0 0 1 No contesta 11 3 0 0 0 0 0 0 0 Casos 290 88 152 50 128 112 9 12 29 Media 3,041 3,216 3,007 2,840 3,148 2,991 2,778 2,833 2,931 Desviación 0,761 0,702 0,768 0,792 0,764 0,753 0,441 0,718 0,842

2.10.4. Actúa siempre con altos estándares éticos y de deontología profesional

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30

Actúa siempre con altos estándares éticos y de deontología profesional PERCEPCION4 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 2 0 0 2 0 1 0 0 1 Se ajusta en ocasiones 16 3 10 3 10 4 0 1 1 Se ajusta mayoría veces 118 29 66 23 41 52 4 7 14 Se ajusta siempre 150 53 73 24 78 52 5 2 13 Lo ignoro 15 6 9 0 4 8 0 2 1 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 286 85 149 52 129 109 9 10 29 Media 3,455 3,588 3,423 3,327 3,527 3,422 3,556 3,100 3,345 Desviación 0,635 0,563 0,617 0,760 0,638 0,613 0,527 0,568 0,721

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2.10.5. El despacho y sus profesionales tienen una actitud pro- activa

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 El despacho y sus profesionales tienen una actitud pro- activa PERCEPCION5 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 5 1 3 1 2 3 0 0 0 Se ajusta en ocasiones 53 13 30 10 27 19 1 3 3 Se ajusta mayoría veces 143 46 73 24 60 55 7 8 13 Se ajusta siempre 93 31 46 16 43 35 1 1 13 Lo ignoro 7 0 6 1 1 5 0 0 1 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 294 91 152 51 132 112 9 12 29 Media 3,102 3,176 3,066 3,078 3,091 3,089 3,000 2,833 3,345 Desviación 0,746 0,709 0,761 0,771 0,766 0,766 0,500 0,577 0,670

2.10.6. Existe buena sintonía con los profesionales

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Existe buena sintonía con los profesionales PERCEPCION6 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 2 0 0 2 0 2 0 0 0 Se ajusta en ocasiones 11 2 5 4 6 3 0 1 1 Se ajusta mayoría veces 131 40 71 20 57 51 8 5 10 Se ajusta siempre 148 49 74 25 68 55 1 6 18 Lo ignoro 9 0 8 1 2 6 0 0 1 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 292 91 150 51 131 111 9 12 29 Media 3,455 3,516 3,46 3,333 3,473 3,432 3,111 3,417 3,586 Desviación 0,605 0,545 0,563 0,792 0,586 0,641 0,333 0,669 0,568

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2.10.7. Su prestigio y liderazgo proporciona cobertura y confianza a mi empresa

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Su prestigio y liderazgo proporciona cobertura y confianza a mi empresa PERCEPCION7 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 9 2 4 3 3 6 0 0 0 Se ajusta en ocasiones 67 10 41 16 26 34 0 2 5 Se ajusta mayoría veces 131 39 73 19 60 45 5 5 16 Se ajusta siempre 80 37 33 10 41 24 3 4 8 Lo ignoro 14 3 7 4 3 8 1 1 1 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 287 88 151 48 130 109 8 11 29 Media 2,983 3,261 2,894 2,750 3,069 2,798 3,375 3,182 3,103 Desviación 0,800 0,750 0,767 0,863 0,779 0,847 0,518 0,751 0,673

2.10.8. Colabora bien con otros despachos de mi interés, nacionales o extranjeros

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30

Colabora bien con otros despachos de mi interés, nacionales o extranjeros PERCEPCION8 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 9 1 5 3 4 5 0 0 0 Se ajusta en ocasiones 57 12 35 10 23 25 1 2 6 Se ajusta mayoría veces 107 37 56 14 52 32 5 6 12 Se ajusta siempre 53 22 22 9 30 15 1 1 6 Lo ignoro 75 19 40 16 24 40 2 3 6 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 226 72 118 36 109 77 7 9 24 Media 2,903 3,111 2,805 2,806 2,991 2,740 3,000 2,889 3,000 Desviación 0,800 0,723 0,787 0,920 0,799 0,849 0,577 0,601 0,722

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2.10.9. Presta un servicio jurídico completo

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Presta un servicio jurídico completo PERCEPCION9 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 11 0 9 2 5 4 0 0 2 Se ajusta en ocasiones 43 14 24 5 19 17 1 2 4 Se ajusta mayoría veces 136 39 70 27 51 57 5 7 16 Se ajusta siempre 103 36 51 16 54 35 3 3 8 Lo ignoro 8 2 4 2 4 4 0 0 0 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 293 89 154 50 129 113 9 12 30 Media 3,130 3,247 3,058 3,140 3,194 3,088 3,222 3,083 3,000 Desviación 0,796 0,712 0,850 0,756 0,830 0,774 0,667 0,669 0,830

2.10.10. La asignación de profesionales a cada caso es adecuada al asunto

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 La asignación de profesionales a cada caso es adecuada al asunto PERCEPCION10 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 5 0 1 4 1 2 0 0 2 Se ajusta en ocasiones 30 9 201 15 11 1 2 1 Se ajusta mayoría veces 167 53 81 33 70 67 7 8 15 Se ajusta siempre 90 27 52 11 44 32 1 2 11 Lo ignoro 9 2 4 3 3 5 0 0 1 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 292 89 154 49 130 112 9 12 29 Media 3,171 3,202 3,195 3,041 3,208 3,152 3,000 3,000 3,207 Desviación 0,672 0,606 0,677 0,763 0,667 0,660 0,500 0,603 0,819

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2.10.11. Es accesible, tiene capacidad de respuesta y existe buena comunicación

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Es accesible, tiene capacidad de respuesta y existe buena comunicación PERCEPCION11 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 3 0 0 3 0 2 0 0 1 Se ajusta en ocasiones 24 4 18 2 12 9 0 1 2 Se ajusta mayoría veces 151 53 72 26 63 61 6 8 13 Se ajusta siempre 122 34 68 20 58 44 3 3 14 Lo ignoro 1 0 0 1 0 1 0 0 0 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 300 91 158 51 133 116 9 12 30 Media 3,307 3,330 3,316 3,235 3,346 3,267 3,333 3,167 3,333 Desviación 0,659 0,559 0,669 0,790 0,640 0,677 0,500 0,577 0,758

2.10.12. Cubre las necesidades de asesoría jurídica de mi empresa a nivel nacional

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30

Cubre las necesidades de asesoría jurídica de mi empresa a nivel nacional PERCEPCION12 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 5 1 2 2 0 4 1 0 0 Se ajusta en ocasiones 25 4 174 11 10 0 1 3 Se ajusta mayoría veces 138 42 73 23 61 50 6 8 13 Se ajusta siempre 125 43 62 20 58 50 2 3 12 Lo ignoro 8 1 4 3 3 3 0 0 2 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 293 90 154 49 130 114 9 12 28 Media 3,307 3,411 3,266 3,245 3,362 3,281 3,000 3,167 3,321 Desviación 0,698 0,634 0,705 0,778 0,635 0,770 0,866 0,577 0,670

María José Esteban 62 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

2.10.13. Cubre las necesidades de asesoría jurídica de mi empresa en el extranjero

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30

Cubre las necesidades de asesoría jurídica de mi empresa en el extranjero PERCEPCION13 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 35 5 237 12 21 0 0 2 Se ajusta en ocasiones 62 18 34 10 32 23 1 1 5 Se ajusta mayoría veces 72 28 39 5 36 17 3 6 10 Se ajusta siempre 45 21 195 22 9 4 3 7 Lo ignoro 87 19 43 25 31 47 1 2 6 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 214 72 115 27 102 70 8 10 24 Media 2,593 2,903 2,470 2,296 2,667 2,200 3,375 3,200 2,917 Desviación 0,997 0,906 0,994 1,068 0,947 1,016 0,744 0,632 0,929

2.10.14. Las minutas que me presenta están justificadas y se ajustan al presupuesto

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 La minutas que me presenta están justificadas y se ajustan al presupuesto PERCEPCION14 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 12 1 7 4 6 4 0 1 1 Se ajusta en ocasiones 47 22 22 3 23 12 2 4 6 Se ajusta mayoría veces 156 45 81 30 64 69 6 5 12 Se ajusta siempre 81 21 47 13 37 31 1 1 11 Lo ignoro 5 2 1 2 3 1 0 1 0 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 296 89 157 50 130 116 9 11 30 Media 3,034 2,966 3,070 3,040 3,015 3,095 2,889 2,545 3,100 Desviación 0,772 0,730 0,785 0,807 0,807 0,710 0,601 0,820 0,845

María José Esteban 63 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

2.10.15. Presta un servicio de calidad homogénea en todos los asuntos y en todas las fases de cada asunto

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Presta un servicio de calidad homogénea en todos los asuntos y en todas las fases de cada asunto PERCEPCION15 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 3 0 1 2 2 1 0 0 0 Se ajusta en ocasiones 39 6 249 18 13 0 3 5 Se ajusta mayoría veces 170 61 82 27 66 76 6 8 14 Se ajusta siempre 83 22 47 14 45 24 3 1 10 Lo ignoro 6 2 4 0 2 3 0 0 1 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 295 89 154 52 131 114 9 12 29 Media 3,129 3,180 3,136 3,019 3,176 3,079 3,333 2,833 3,172 Desviación 0,663 0,534 0,687 0,779 0,718 0,597 0,500 0,577 0,711

2.10.16. Existe una buena relación calidad – precio

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Existe una buena relación calidad - precio PERCEPCION16 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 11 3 5 3 4 5 0 1 1 Se ajusta en ocasiones 42 18 19 5 20 14 0 4 4 Se ajusta mayoría veces 148 43 79 26 67 55 8 4 14 Se ajusta siempre 95 25 53 17 40 41 1 2 11 Lo ignoro 5 2 2 1 2 2 0 1 0 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 296 89 156 51 131 115 9 11 30 Media 3,105 3,011 3,154 3,118 3,092 3,148 3,111 2,636 3,167 Desviación 0,776 0,790 0,755 0,816 0,759 0,797 0,333 0,924 0,791

María José Esteban 64 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

2.10.17. Tiene capacidad para influir en el mercado y/o las instituciones

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Tiene capacidad para influir en el mercado y/o las instituciones PERCEPCION17 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 36 8 217 11 22 0 0 3 Se ajusta en ocasiones 73 24 39 10 38 19 4 4 8 Se ajusta mayoría veces 84 25 46 13 40 31 2 3 8 Se ajusta siempre 28 15 121 18 5 0 2 3 Lo ignoro 80 19 40 21 26 40 3 3 8 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 221 72 118 31 107 77 6 9 22 Media 2,471 2,653 2,415 2,258 2,607 2,247 2,333 2,778 2,500 Desviación 0,912 0,937 0,899 0,855 0,888 0,948 0,516 0,833 0,913

2.10.18. Tiene capacidad para entender y actuar en el mercado internacional

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Tiene capacidad para entender y actuar en el mercado internacional. PERCEPCION18 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 29 3 17 9 9 17 0 0 3 Se ajusta en ocasiones 55 12 35 8 24 27 0 0 4 Se ajusta mayoría veces 82 39 39 4 47 13 3 10 9 Se ajusta siempre 36 21 123 18 6 4 1 7 Lo ignoro 99 16 55 28 35 54 2 1 7 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 202 75 103 24 98 63 7 11 23 Media 2,619 3,040 2,447 2,042 2,755 2,127 3,571 3,091 2,870 Desviación 0,940 0,779 0,905 1,042 0,862 0,924 0,535 0,302 1,014

María José Esteban 65 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

2.10.19. Tiene una gran experiencia y pericia en determinadas especialidades jurídicas

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Tiene una gran experiencia y pericia en determinadas especialidades jurídicas PERCEPCION19 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 1 0 0 1 0 1 0 0 0 Se ajusta en ocasiones 26 2 195 10 12 0 1 3 Se ajusta mayoría veces 130 42 69 19 58 47 6 7 12 Se ajusta siempre 112 42 54 16 56 39 2 4 11 Lo ignoro 32 5 1611 9 18 1 0 4 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 269 86 142 41 124 99 8 12 26 Media 3,312 3,465 3,246 3,220 3,371 3,253 3,250 3,250 3,308 Desviación 0,657 0,547 0,676 0,759 0,631 0,705 0,463 0,622 0,679

2.10.20. El abogado que dirige mis asuntos tiene un gran prestigio jurídico

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 El abogado que dirige mis asuntos tiene un gran prestigio jurídico PERCEPCION20 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 21 5 9 7 9 10 0 1 1 Se ajusta en ocasiones 73 14 47 12 24 33 4 5 7 Se ajusta mayoría veces 118 39 64 15 55 43 2 3 15 Se ajusta siempre 44 23 15 6 31 10 1 0 2 Lo ignoro 45 10 23 12 14 21 2 3 5 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 256 81 135 40 119 96 7 9 25 Media 2,723 2,988 2,630 2,500 2,908 2,552 2,571 2,222 2,720 Desviación 0,843 0,844 0,770 0,961 0,873 0,819 0,787 0,667 0,678

María José Esteban 66 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

2.10.21. Se esfuerza en mejorar, innovar y desarrollar servicios y/o especialidades

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Se esfuerza en mejorar, innovar y desarrollar servicios y/o especialidades PERCEPCION21 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 7 0 5 2 2 5 0 0 0 Se ajusta en ocasiones 65 17 41 7 28 24 3 5 5 Se ajusta mayoría veces 135 45 63 27 61 50 4 4 16 Se ajusta siempre 57 20 28 9 31 21 0 1 4 Lo ignoro 37 9 217 11 17 2 2 5 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 264 82 137 45 122 100 7 10 25 Media 2,917 3,037 2,832 2,956 2,992 2,870 2,571 2,600 2,960 Desviación 0,751 0,675 0,791 0,737 0,744 0,800 0,535 0,699 0,611

2.10.22. Tienen capacidad para expresar conceptos jurídicos de forma clara y concisa

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Tienen capacidad para expresar conceptos jurídicos de forma clara y concisa PERCEPCION22 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 3 0 0 3 0 2 0 0 1 Se ajusta en ocasiones 27 9 18 0 14 6 1 3 3 Se ajusta mayoría veces 148 50 76 22 56 62 7 7 16 Se ajusta siempre 121 31 63 27 62 46 1 2 10 Lo ignoro 2 1 1 0 1 1 0 0 0 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 299 90 157 52 132 116 9 12 30 Media 3,294 3,244 3,287 3,404 3,364 3,310 3,000 2,917 3,167 Desviación 0,671 0,624 0,661 0,774 0,669 0,652 0,500 0,669 0,747

María José Esteban 67 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

2.10.23. Aporta soluciones jurídicas con visión empresarial

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 Aporta soluciones jurídicas con visión empresarial PERCEPCION23 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 7 0 4 3 3 3 0 0 1 Se ajusta en ocasiones 36 11 19 6 16 16 0 3 1 Se ajusta mayoría veces 138 41 73 24 53 56 6 7 16 Se ajusta siempre 116 38 62 16 59 41 3 2 11 Lo ignoro 4 1 0 3 2 1 0 0 1 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 297 90 158 49 131 116 9 12 29 Media 3,222 3,300 3,222 3,082 3,282 3,164 3,333 2,917 3,276 Desviación 0,747 0,678 0,754 0,838 0,767 0,757 0,500 0,669 0,702

2.10.24. El servicio que presta a mi empresa no se ha visto afectado por los cambios en el despacho (crecimiento, marcha de profesionales, nuevas especialidades etc.)

TAMAÑO DE EMPRESA TIPO DE DESPACHO Total Gran Frecuencias muestra empresa Pyme Micro Nacional Local Anglosajón DJC Otros Total 301 91 158 52 133 117 9 12 30 El servicio que presta a mi empresa no se ha visto afectado por los cambios en el despacho (crecimiento, marcha de profesionales, nuevas especialidades etc..) PERCEPCION24 301 91 158 52 133 117 9 12 30 No se ajusta en absoluto 8 1 5 2 2 5 0 0 1 Se ajusta en ocasiones 34 11 16 7 14 11 0 3 6 Se ajusta mayoría veces 133 42 70 21 60 49 7 5 12 Se ajusta siempre 106 34 58 14 52 42 1 3 8 Lo ignoro 20 3 9 8 5 10 1 1 3 No contesta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Casos 281 88 149 44 128 107 8 11 27 Media 3,199 3,239 3,215 3,068 3,266 3,196 3,125 3,000 3,000 Desviación 0,758 0,711 0,767 0,818 0,715 0,806 0,354 0,775 0,832

María José Esteban 68 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 2.11. Ratios de Importancia, ratios de calidad y ratios de satisfacción. Resultados totales y segmentados por tamaño de empresa que recibe el servicio

RATIO DE IMPORTANCIA EXPECTATIVAS RATIO DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD RATIO DE SATISFACCIÓN GRAN GRAN GRAN TOTAL EMPRESA PYME MICRO TOTAL EMPRESA PYME MICROTOTAL EMPRESA PYME MICRO

Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunicación 3,638 3,692 3,633 3,558 3,307 3,33 3,316 3,235 -0,331 -0,362 -0,317 -0,323 Capacidad para aportar soluciones jurídicas con visión empresarial 3,595 3,626 3,595 3,538 3,222 3,3 3,222 3,082 -0,373 -0,326 -0,373 -0,456 Fiabilidad del servicio (calidad homogénea) 3,581 3,571 3,582 3,596 3,129 3,18 3,136 3,019 -0,452 -0,391 -0,446 -0,577 Asignación adecuada de profesionales a cada caso 3,445 3,538 3,411 3,385 3,171 3,202 3,195 3,041 -0,274 -0,336 -0,216 -0,344 Capacidad para prestar un buen servicio con independencia del profesional asignado 3,412 3,374 3,405 3,5 3,199 3,239 3,215 3,068 -0,213 -0,135 -0,19 -0,432 Minutas fundamentadas y ajustadas a presupuesto 3,352 3,363 3,291 3,519 3,034 2,966 3,07 3,04 -0,318 -0,397 -0,221 -0,479 Buen conocimiento de mi empresa y su entorno 3,342 3,319 3,373 3,288 3,041 3,216 3,007 2,84 -0,301 -0,103 -0,366 -0,448 Actitud pro-activa del despacho y sus abogados 3,326 3,396 3,247 3,442 3,102 3,176 3,066 3,078 -0,224 -0,22 -0,181 -0,364 Capacidad para expresar conceptos jurídicos de forma clara y concisa 3,319 3,297 3,323 3,346 3,294 3,244 3,287 3,404 -0,025 -0,053 -0,036 0,058 Precio razonable 3,309 3,253 3,278 3,5 3,105 3,011 3,154 3,118 -0,204 -0,242 -0,124 -0,382 Altos estándares éticos y de deontología profesional 3,302 3,374 3,259 3,308 3,455 3,588 3,423 3,327 0,153 0,214 0,164 0,019 Trato personalizado y de cliente prioritario 3,296 3,242 3,31 3,346 3,111 3,341 3,086 2,792 -0,185 0,099 -0,224 -0,554 Buena sintonía con los profesionales 3,259 3,242 3,247 3,327 3,455 3,516 3,46 3,333 0,196 0,274 0,213 0,006 Gran experiencia y pericia en determinadas especialidades jurídicas 3,256 3,396 3,272 2,962 3,312 3,465 3,246 3,22 0,056 0,069 -0,026 0,258 Capacidad para asesorar en temas estratégicos o claves para mi empresa 3,136 3,033 3,247 2,981 3,116 3,233 3,116 2,896 -0,02 0,2 -0,131 -0,085 Servicio jurídico completo 3,09 3,099 3,063 3,154 3,13 3,247 3,058 3,14 0,04 0,148 -0,005 -0,014 Capacidad para innovar y desarrollar servicios y/o especialidades 2,757 2,714 2,772 2,788 2,917 3,037 2,832 2,956 0,16 0,323 0,06 0,168 Capacidad para colaborar con otros despachos 2,741 2,703 2,759 2,75 2,903 3,111 2,805 2,806 0,162 0,408 0,046 0,056 Capacidad de influencia 2,724 2,857 2,671 2,654 2,471 2,653 2,415 2,258 -0,253 -0,204 -0,256 -0,396 Cobertura geográfica nacional 2,525 2,67 2,506 2,327 3,307 3,411 3,266 3,245 0,782 0,741 0,76 0,918 Marca jurídica que proporcione cobertura y confianza a mi empresa 2,522 2,659 2,506 2,327 2,983 3,261 2,894 2,75 0,461 0,602 0,388 0,423 Capacidad para entender y actuar en el mercado internacional 2,488 2,846 2,424 2,058 2,619 3,04 2,447 2,042 0,131 0,194 0,023 -0,016 Prestigio jurídico de un abogado concreto 2,329 2,407 2,335 2,173 2,723 2,988 2,63 2,5 0,394 0,581 0,295 0,327 Cobertura geográfica internacional 2,266 2,516 2,272 1,808 2,593 2,903 2,47 2,296 0,327 0,387 0,198 0,488 PROMEDIO 3,084 3,133 3,074 3,026 3,071 3,194 3,034 2,937 -0,013 0,061 -0,040 -0,090

María José Esteban 69 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 2.12. Ratios de Importancia, ratios de calidad y ratios de satisfacción, segmentados por descripción del despacho que presta el servicio

RATIO DE IMPORTANCIA EXPECTATIVAS RATIO PERCEPCIÓN DE CALIDAD RATIO DE SATISFACCIÓN MEDIA DE anglo- LA nacional local djc Otros anglo- anglo- sajón MUESTRA Media nacional local sajon djc Otros Media nacional local sajón djc Otros Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunicación 3,638 3,677 3,573 3,889 3,667 3,633 3,307 3,346 3,267 3,333 3,167 3,333 -0,331 -0,331 -0,306 -0,556 -0,500 -0,300

Capacidad para aportar soluciones jurídicas con visión empresarial 3,595 3,639 3,538 3,556 3,500 3,667 3,222 3,282 3,164 3,333 2,917 3,276 -0,373 -0,357 -0,374 -0,223 -0,583 -0,391

Fiabilidad del servicio (calidad homogénea) 3,581 3,617 3,573 3,556 3,583 3,467 3,129 3,176 3,079 3,333 2,833 3,172 -0,452 -0,441 -0,494 -0,223 -0,750 -0,295

Asignación adecuada de profesionales a cada caso 3,445 3,519 3,316 3,778 3,417 3,533 3,171 3,208 3,152 3,000 3,000 3,207 -0,274 -0,311 -0,164 -0,778 -0,417 -0,326

Capacidad para prestar un buen servicio con independencia del profesional asignado 3,412 3,421 3,402 3,444 3,250 3,467 3,199 3,266 3,196 3,125 3,000 3,000 -0,213 -0,155 -0,206 -0,319 -0,250 -0,467

Minutas fundamentadas y ajustadas a presupuesto 3,352 3,361 3,299 3,556 3,500 3,400 3,034 3,015 3,095 2,889 2,545 3,100 -0,318 -0,346 -0,204 -0,667 -0,955 -0,300

Buen conocimiento de mi empresa y su entorno 3,342 3,398 3,299 2,889 3,333 3,400 3,041 3,148 2,991 2,778 2,833 2,931 -0,301 -0,250 -0,308 -0,111 -0,500 -0,469

Actitud pro-activa del despacho y sus abogados 3,326 3,308 3,325 3,778 3,167 3,333 3,102 3,091 3,089 3,000 2,833 3,345 -0,224 -0,217 -0,236 -0,778 -0,334 0,012

Capacidad para expresar conceptos jurídicos de forma clara y concisa 3,319 3,338 3,308 3,333 3,250 3,300 3,294 3,364 3,310 3,000 2,917 3,167 -0,025 0,026 0,002 -0,333 -0,333 -0,133

Precio razonable 3,309 3,286 3,325 3,222 3,250 3,400 3,105 3,092 3,148 3,111 2,636 3,167 -0,204 -0,194 -0,177 -0,111 -0,614 -0,233

Altos estándares éticos y de deontología profesional 3,302 3,398 3,265 3,333 2,750 3,233 3,455 3,527 3,422 3,556 3,100 3,345 0,153 0,129 0,157 0,223 0,350 0,112

Trato personalizado y de cliente prioritario 3,296 3,338 3,265 3,111 3,167 3,333 3,111 3,154 3,059 3,111 2,800 3,231 -0,185 -0,184 -0,206 0,000 -0,367 -0,102

Buena sintonía con los profesionales 3,259 3,353 3,120 3,222 3,417 3,333 3,455 3,473 3,432 3,111 3,417 3,586 0,196 0,120 0,312 -0,111 0,000 0,253

Gran experiencia y pericia en determinadas especialidades jurídicas 3,256 3,323 3,137 3,444 3,250 3,367 3,312 3,371 3,253 3,250 3,250 3,308 0,056 0,048 0,116 -0,194 0,000 -0,059

Capacidad para asesorar en temas estratégicos o claves para mi empresa 3,136 3,195 3,060 2,889 3,083 3,267 3,116 3,227 3,054 3,000 2,917 2,967 -0,020 0,032 -0,006 0,111 -0,166 -0,300

Servicio jurídico completo 3,090 3,105 3,051 3,444 3,000 3,100 3,130 3,194 3,088 3,222 3,083 3,000 0,040 0,089 0,037 -0,222 0,083 -0,100

Capacidad para innovar y desarrollar servicios y/o especialidades 2,757 2,850 2,667 2,667 2,750 2,733 2,917 2,992 2,870 2,571 2,600 2,960 0,160 0,142 0,203 -0,096 -0,150 0,227

Capacidad para colaborar con otros despachos 2,741 2,789 2,684 2,778 2,833 2,700 2,903 2,991 2,740 3,000 2,889 3,000 0,162 0,202 0,056 0,222 0,056 0,300

Capacidad de influencia 2,724 2,857 2,538 2,667 2,750 2,867 2,471 2,607 2,247 2,333 2,778 2,500 -0,253 -0,250 -0,291 -0,334 0,028 -0,367

Cobertura geográfica nacional 2,525 2,737 2,231 2,556 2,500 2,733 3,307 3,362 3,281 3,000 3,167 3,321 0,782 0,625 1,050 0,444 0,667 0,588

Marca jurídica que proporcione cobertura y confianza a mi empresa 2,522 2,684 2,342 2,778 2,583 2,400 2,983 3,069 2,798 3,375 3,182 3,103 0,461 0,385 0,456 0,597 0,599 0,703

Capacidad para entender y actuar en el mercado internacional 2,488 2,602 2,145 3,000 3,083 2,933 2,619 2,755 2,127 3,571 3,091 2,870 0,131 0,153 -0,018 0,571 0,008 -0,063

Prestigio jurídico de un abogado concreto 2,329 2,511 2,162 2,222 2,083 2,300 2,723 2,908 2,552 2,571 2,222 2,720 0,394 0,397 0,390 0,349 0,139 0,420

Cobertura geográfica internacional 2,266 2,444 1,838 3,222 2,667 2,700 2,593 2,667 2,200 3,375 3,200 2,917 0,327 0,223 0,362 0,153 0,533 0,217 PROMEDIO 3,084 3,156 2,978 3,181 3,076 3,150 3,071 3,137 2,984 3,081 2,932 3,105 -0,013 -0,019 0,006 -0,099 -0,144 -0,045

María José Esteban 70 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Anexo 2.13. Ratios de Importancia, ratios de calidad y ratios de satisfacción, segmentados por calificación del servicio

RATIO IMPORTANCIA EXPECTATIVAS RATIO PERCEPCIÓN CALIDAD RATIO DE SATISFACCIÓN Necesita Necesita Necesita total Excelente Bueno mejorar total Excelente Bueno mejorar total Excelente Bueno mejorar Frecuencias 301 46 226 29 301 46 226 29 Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunicación 3,638 3,696 3,642 3,517 3,307 3,674 3,323 2,571 -0,331 -0,022 -0,319 -0,946

Capacidad para aportar soluciones jurídicas con visión empresarial 3,595 3,717 3,588 3,448 3,222 3,739 3,223 2,333 -0,373 0,022 -0,365 -1,115 Fiabilidad del servicio (calidad homogénea) 3,581 3,609 3,575 3,586 3,129 3,543 3,141 2,379 -0,452 -0,066 -0,434 -1,207 Asignación adecuada de profesionales a cada caso 3,445 3,37 3,482 3,276 3,171 3,6 3,169 2,5 -0,274 0,23 -0,313 -0,776 Capacidad para prestar un buen servicio con independencia del profesional asignado 3,412 3,478 3,407 3,345 3,199 3,689 3,179 2,458 -0,213 0,211 -0,228 -0,887 Minutas fundamentadas y ajustadas a presupuesto 3,352 3,261 3,354 3,483 3,034 3,622 2,996 2,393 -0,318 0,361 -0,358 -1,09 Buen conocimiento de mi empresa y su entorno 3,342 3,5 3,314 3,31 3,041 3,578 3,041 2,179 -0,301 0,078 -0,273 -1,131 Actitud pro-activa del despacho y sus abogados 3,326 3,435 3,301 3,345 3,102 3,523 3,109 2,414 -0,224 0,088 -0,192 -0,931

Capacidad para expresar conceptos jurídicos de forma clara y concisa 3,319 3,565 3,292 3,138 3,294 3,689 3,284 2,759 -0,025 0,124 -0,008 -0,379 Precio razonable 3,309 3,261 3,314 3,345 3,105 3,622 3,081 2,483 -0,204 0,361 -0,233 -0,862 Altos estándares éticos y de deontología profesional 3,302 3,37 3,296 3,241 3,455 3,727 3,437 3,148 0,153 0,357 0,141 -0,093 Trato personalizado y de cliente prioritario 3,296 3,522 3,248 3,31 3,111 3,545 3,102 2,517 -0,185 0,023 -0,146 -0,793 Buena sintonía con los profesionales 3,259 3,435 3,239 3,138 3,455 3,733 3,443 3,077 0,196 0,298 0,204 -0,061 Gran experiencia y pericia en determinadas especialidades jurídicas 3,256 3,37 3,248 3,138 3,312 3,578 3,307 2,818 0,056 0,208 0,059 -0,32 Capacidad para asesorar en temas estratégicos o claves para mi empresa 3,136 3,326 3,106 3,069 3,116 3,522 3,11 2,517 -0,02 0,196 0,004 -0,552 Servicio jurídico completo 3,09 3,152 3,093 2,966 3,13 3,348 3,16 2,536 0,04 0,196 0,067 -0,43

Capacidad para innovar y desarrollar servicios y/o especialidades 2,757 2,935 2,748 2,552 2,917 3,214 2,929 2,346 0,16 0,279 0,181 -0,206 Capacidad para colaborar con otros despachos 2,741 2,717 2,779 2,483 2,903 3,05 2,976 2,048 0,162 0,333 0,197 -0,435 Capacidad de influencia 2,724 2,804 2,748 2,414 2,471 2,868 2,466 1,75 -0,253 0,064 -0,282 -0,664 Cobertura geográfica nacional 2,525 2,609 2,544 2,241 3,307 3,644 3,323 2,643 0,782 1,035 0,779 0,402

Marca jurídica que proporcione cobertura y confianza a mi empresa 2,522 2,674 2,522 2,276 2,983 3,244 3,042 2,138 0,461 0,57 0,52 -0,138 Capacidad para entender y actuar en el mercado internacional 2,488 2,63 2,509 2,103 2,619 2,909 2,66 1,789 0,131 0,279 0,151 -0,314 Prestigio jurídico de un abogado concreto 2,329 2,435 2,323 2,207 2,723 3,14 2,729 1,96 0,394 0,705 0,406 -0,247

Cobertura geográfica internacional 2,266 2,283 2,305 1,931 2,593 3,03 2,607 1,667 0,327 0,747 0,302 -0,264 PROMEDIO 3,084 3,173 3,082 2,953 3,071 3,451 3,077 2,393 -0,013 0,278 -0,006 -0,560

María José Esteban 71 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

ANEXOS FASE III

María José Esteban 72 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

ANEXO 3.1. CASAS DE LA CALIDAD CUALITATIVAS

María José Esteban 73 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestióndel conocimiento gestióndel de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital FísicoHumano Capital Capital SocialO Capital Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa a y clara dencia del profesional asignado profesional del dencia ves para mi empresa para ves rnacional idades jurídicas idades a a miaempresa a l ión empresarial especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y Desplieguerecursos necesarioscapital parade y sa Expectativas de las empresas que operan en Cataluña empresas que Expectativasenoperan de las Capacidad para aportar soluciones jurídicas aportar soluciones conpara vis Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad con servicioindepen prestar buen para un Capacidad ajustadaspresupuesto a fundamentadas Minutas y mi sudeentorno conocimiento Buen empresa y expresar para conceptos Capacidad jurídicos form de razonable Precio Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Trato personalizado conprofesionales los sintonía Buena determinadas en pericia especial y Gran experiencia temasasesorar para encla Capacidad estratégicos o completo jurídico Servicio servicios desarrollar y/o y innovar para Capacidad otros colaborar despachos para con Capacidad influencia de Capacidad geográfica nacional Cobertura confianz cobertura y proporcione jurídicaMarca que mercadoel inte en actuar y entender para Capacidad Prestigio jurídico de un abogado concreto jurídico abogado un de Prestigio geográfica internacional Cobertura DESPACHO Nº 1 1 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 05/05/09 LOCAL despacho: Descripción del Asignación adecuada de profesionales a cadaprofesionalesde acaso adecuada Asignación sus abogados y del despacho pro-activa Actitud profesiona deontología de y estándares éticosAltos Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena de y respuesta capacidad Accesibilidad,

María José Esteban 74 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico Capital Humano Capital Social CapitalO Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los Peso de tisfacerlas expectativas

icación a clara y concisa clara y a dencia del profesional asignado del profesional dencia ves ves empresa para mi rnacional idades jurídicas idades a a a mi a empresa ión empresarial ión l especialidades CÓMOS

QUÉS Despliegue de capital y Despliegue recursos necesariosdecapitalpara y sa Expectativas de las empresas Cataluña que enoperan empresas Expectativas las de Capacidad para aportar soluciones jurídicascon aportar soluciones vis para Capacidad homogénea) servicio (calidad del Fiabilidad indepen con prestarservicio buen un para Capacidad Minutas fundamentadas y ajustadas a presupuesto fundamentadasy Minutas conocimientosu de empresa mientorno Buen y expresar conceptosform para jurídicos Capacidad de razonable Precio Capacidad para asesorar en temasasesorar en para Capacidad o estratégicos cla completo jurídico Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad Trato personalizado y de cliente prioritario cliente de y Tratopersonalizado con profesionales los sintonía Buena determinadas en especial pericia y Gran experiencia otrosdespachos colaborar con para Capacidad influencia de Capacidad nacional geográfica Cobertura confianz cobertura y que jurídicaproporcione Marca Capacidad para entender y actuar en el mercado en actuar el inte entender y para Capacidad concreto jurídicoun abogado de Prestigio internacional geográfica Cobertura DESPACHO Nº Nº 2 DESPACHO documentación: 10/06/09 recepción Fecha deldespacho: NACIONAL Descripción Asignación adecuada de profesionales a cada caso a profesionalescada adecuada de Asignación Actitud pro-activa del despacho y sus abogados despacho y del pro-activa Actitud profesiona de deontología estándareséticos y Altos Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena de respuesta y capacidad Accesibilidad,

María José Esteban 75 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial CapitalO Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS deQUÉS Peso los tisfacerlas expectativas

icación a clara y concisa y claraa dencia del profesional asignado dencia del ves para mi paraves empresa rnacional idades jurídicas idades a empresa mia l ión ión empresarial especialidades CÓMOS

QUÉS Despliegue necesariosderecursos para capital y sa Expectativas de las empresas que operan en Cataluñaen empresas operan que Expectativas las de Capacidad para aportar soluciones jurídicas con aportar vis soluciones para Capacidad homogénea) servicio (calidad del Fiabilidad indepen servicio con un prestarbuen para Capacidad presupuesto ajustadas fundamentadasa y Minutas mi entorno conocimientosu de empresaBuen y expresarconceptos para jurídicosform Capacidad de razonable Precio DESPACHO Nº 3 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 09/06/09 del despacho:NACIONAL Descripción Servicio jurídico completo Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad mercadoeninte actuar el y entender para Capacidad concreto abogado de un jurídico Prestigio internacional geográfica Cobertura Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Trato personalizado profesionales los con sintonía Buena en especial determinadas pericia experiencia y Gran asesoraren temaspara estratégicos cla Capacidad o con otros colaborar despachos para Capacidad influencia de Capacidad nacional geográfica Cobertura confianz y cobertura proporcione que jurídica Marca Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunbuena de respuesta y capacidad Accesibilidad, Asignación adecuada de profesionales caso cada de a adecuada Asignación abogados sus y del despacho pro-activa Actitud profesiona deontología de y éticos estándares Altos

María José Esteban 76 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestióndel conocimiento gestióndel de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano CapitalSocial Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS deQUÉS Pesolos tisfacerlas expectativas

icación a clara y concisa y clara a ves para mi paraves empresa dencia del profesional asignado del profesional dencia rnacional idades jurídicas idades a a miaa empresa l ión ión empresarial especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesariosdecapital parasa y Expectativas de las empresas que Cataluña en empresas operan Expectativas lasde Trato personalizado y de cliente prioritario cliente de y Trato personalizado profesionales los con sintonía Buena determinadas en especial pericia Gran experiencia y jurídico completo Servicio servicios y/o desarrollar y para innovar Capacidad Capacidad para asesorar en temaspara asesorar en Capacidad estratégicos cla o despachos conpara otros colaborar Capacidad de influencia Capacidad nacional Cobertura geográfica confianz y coberturajurídicaMarca proporcione que Capacidad para entender y actuar en el mercadoel eninte actuar paray entender Capacidad concreto abogado de Prestigio un jurídico internacional Cobertura geográfica Capacidad para aportar soluciones jurídicassolucionespara con aportar vis Capacidad homogénea) servicio (calidad del Fiabilidad con indepen paraservicio un prestarbuen Capacidad ajustadasa presupuesto fundamentadasMinutas y de Buen mi entorno conocimientosu empresa y para expresar conceptos Capacidad de jurídicosform Precio razonable DESPACHO Nº 4 4 Nº DESPACHO documentación:recepciónFecha 11/05/09 Descripción del despacho: LOCAL Asignación adecuada de profesionales a cada caso cadaaprofesionales adecuada de Asignación abogados sus despacho y del Actitud pro-activa profesiona de deontología y Altoséticos estándares Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena de respuesta y capacidad Accesibilidad,

María José Esteban 77 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial CapitalO Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS deQUÉS Peso los tisfacerlas expectativas

icación a clara y concisa y claraa dencia del profesional asignado dencia del ves para mi paraves empresa rnacional idades jurídicas idades a empresa mia l ión ión empresarial especialidades CÓMOS

QUÉS Despliegue necesariosderecursos para capital y sa Expectativas de las empresas que operan en Cataluñaen empresas operan que Expectativas las de Capacidad para aportar soluciones jurídicas con aportar vis soluciones para Capacidad homogénea) servicio (calidad del Fiabilidad indepen servicio con un prestarbuen para Capacidad presupuesto ajustadas fundamentadasa y Minutas mi entorno conocimientosu de empresaBuen y expresarconceptos para jurídicosform Capacidad de razonable Precio DESPACHO Nº 5 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 29/05/09 del despacho:ANGLOSAJÓN Descripción Servicio jurídico completo Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad mercadoeninte actuar el y entender para Capacidad concreto abogado de un jurídico Prestigio internacional geográfica Cobertura Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Trato personalizado profesionales los con sintonía Buena en especial determinadas pericia experiencia y Gran asesoraren temaspara estratégicos cla Capacidad o con otros colaborar despachos para Capacidad influencia de Capacidad nacional geográfica Cobertura confianz y cobertura proporcione que jurídica Marca Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunbuena de respuesta y capacidad Accesibilidad, Asignación adecuada de profesionales caso cada de a adecuada Asignación abogados sus y del despacho pro-activa Actitud profesiona deontología de y éticos estándares Altos

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Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000

Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacerlas expectativas

ULTORA icación a clara y concisa y a clara ves paraves miempresa dencia del profesional asignado dencia del rnacional idades jurídicas idades a a mia a empresa l empresarial ión especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS

Despliegue de capital y recursosDespliegue de necesarioscapitalpara y sa

Expectativas de las empresas queCataluñaen empresas Expectativasoperan las de

Trato personalizado y de cliente prioritario cliente de y personalizado Trato conprofesionales los sintonía Buena en especialdeterminadas pericia y experiencia Gran asesorartemas en para claCapacidad o estratégicos completo jurídico Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad Capacidad para colaborar con despachos otros colaborar para Capacidad influencia de Capacidad nacional geográfica Cobertura confianz y jurídica proporcione cobertura que Marca Capacidad para entender y actuar en el mercadoactuar en el inte y entender para Capacidad concreto abogado jurídicoun de Prestigio internacional geográfica Cobertura Capacidad para aportar soluciones jurídicas aportar soluciones con vis para Capacidad a presupuesto fundamentadas ajustadas y Minutas conocimiento mi de su entorno Buen empresa y expresar conceptos para form jurídicos Capacidad de razonable Precio Fiabilidad del servicio (calidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad con indepen prestar servicio buen un para Capacidad DESPACHO Nº 6 Nº DESPACHO documentación:18/05/09 Fecha recepción CONS DE JURÍDICA del despacho: DIVISIÓN Descripción Actitud pro-activa del despacho y sus abogados sus y despacho del pro-activa Actitud profesiona de deontología estándares y éticos Altos Asignación adecuada de profesionales a cada caso profesionales a de adecuada Asignación Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta y de capacidad Accesibilidad,

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incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano Social Capital O Capital Instalaciones Instalaciones

91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS Pesode los tisfacerlas expectativas

icación a clara y concisa y clara a ves para para mi ves empresa dencia del profesional asignado profesional del dencia rnacional idades jurídicas idades a a miaa empresa l ión empresarial ión especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y Desplieguenecesariosrecursos de sacapitalpara y Expectativas de las empresas que operan queCataluñaempresas operan lasExpectativasen de Trato personalizado y de cliente prioritario decliente y Tratopersonalizado profesionales los con sintonía Buena especial en determinadas pericia y Gran experiencia asesorar entemaspara Capacidad cla o estratégicos jurídicocompleto Servicio y/o desarrollar servicios y innovar para Capacidad otros concolaborar despachos para Capacidad de influencia Capacidad geográfica Cobertura nacional confianz y cobertura jurídicaque Marca proporcione enmercadoel actuar inte y entender para Capacidad Prestigio jurídico de un abogado concreto jurídicodeun abogado Prestigio geográfica Cobertura internacional Capacidad para aportar soluciones jurídicas aportar vis para soluciones con Capacidad Fiabilidad del servicio (calidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad indepen con servicio prestarun buen para Capacidad ajustadas presupuesto a fundamentadasMinutas y conocimiento de entorno miBuen su empresa y expresar conceptospara Capacidadde formjurídicos Precio razonable DESPACHO Nº 7 Nº 7 DESPACHO recepción Fechadocumentación: 20/05/09 delNACIONAL Descripcióndespacho: Asignación adecuada de profesionales a cadacaso ade profesionales adecuada Asignación sus abogados y despacho pro-activa del Actitud profesiona de deontología estándareséticos Altos y Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena de respuesta y capacidad Accesibilidad,

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Sistemas de gestióndel conocimiento gestióndel de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial CapitalO Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS deQUÉS Peso los tisfacerlas expectativas

icación a clara y concisa y claraa dencia del profesional asignado dencia del ves para mi paraves empresa rnacional idades jurídicas idades a empresa mia l ión ión empresarial especialidades CÓMOS

QUÉS Despliegue necesariosderecursos para capital y sa Expectativas de las empresas que operan en Cataluñaen empresas operan que Expectativas las de Capacidad para aportar soluciones jurídicas con aportar vis soluciones para Capacidad presupuesto ajustadas fundamentadasa y Minutas mi entorno conocimientosu de empresaBuen y expresarconceptos para jurídicosform Capacidad de razonable Precio Fiabilidad del servicio (calidad homogénea) servicio (calidad del Fiabilidad indepen servicio con un prestarbuen para Capacidad Servicio jurídico completo Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad mercadoeninte actuar el y entender para Capacidad concreto abogado de un jurídico Prestigio internacional geográfica Cobertura Capacidad para asesoraren temaspara estratégicos cla Capacidad o con otros colaborar despachos para Capacidad influencia de Capacidad nacional geográfica Cobertura confianz y cobertura proporcione que jurídica Marca Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Trato personalizado profesionales los con sintonía Buena en especial determinadas pericia experiencia y Gran DESPACHO Nº 8 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 15/05/09 del despacho:LOCAL Descripción Actitud pro-activa del despacho y abogados sus y del despacho pro-activa Actitud profesiona deontología de y éticos estándares Altos Asignación adecuada de profesionales caso cada de a adecuada Asignación Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunbuena de respuesta y capacidad Accesibilidad,

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comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

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Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a ves para mi para ves empresa dencia del profesional asignado del profesional dencia rnacional idades jurídicas idades a a a a miempresa l ión empresarial ión especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue recursos necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan de empresas Expectativas las Trato personalizado y de cliente prioritario cliente de y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia y Granexperiencia en asesorar para temas Capacidad cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad geográfica nacional Cobertura confianz proporcione coberturaMarcay jurídica que el mercadoactuar en inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio geográfica internacional Cobertura Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad homogénea) (calidad del servicio Fiabilidad conindepen servicio buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y sude entorno conocimiento Buen miempresa y conceptos expresar jurídicos para form Capacidad de razonable Precio DESPACHO Nº 9 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 20/07/09 despacho: del NACIONAL Descripción Asignación adecuada de profesionales a cada caso cada a profesionales de adecuada Asignación abogados sus y despacho del Actitudpro-activa profesiona deontología de estándareséticos Altos y Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta y de capacidad Accesibilidad,

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RelaciónFuerte RelaciónMedia RelaciónDébil

formación y desarrollo prof) prof) desarrollo y formación

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comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura

Contactos y relaciones y Contactos

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Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital CapitalSocial CapitalO Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso

icación a clara y concisa ay clara dencia del profesionalasignado del dencia mipara empresa ves rnacional idades jurídicas idades a mi a empresa a l ión ión empresarial especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursos de capital Despliegue y Expectativas de las empresas en operan Cataluña que empresas Expectativas las de DESPACHO Nº10 DESPACHO recepción Fecha 12/05/09 documentación: del despacho:Descripción LOCAL jurídicas convis soluciones aportar para Capacidad homogénea) servicio(calidad del Fiabilidad conindepen buen servicio prestar para Capacidadun a ajustadas presupuesto Minutasfundamentadas y conocimientomi suempresaBuen entorno de y jurídicos expresarpara conceptos Capacidadformde Precio razonable prioritario cliente de y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadasen pericia especial y Granexperiencia asesorartemaspara enCapacidad estratégicoso cla jurídico Servicio completo serviciosy/o desarrollar y innovar para Capacidad despachos con otros colaborar para Capacidad influencia de Capacidad geográfica Cobertura nacional confianz proporcionecobertura Marca y que jurídica mercado el en actuar inte y entender para Capacidad concreto abogado unde Prestigio jurídico geográfica Cobertura internacional Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta de y capacidad Accesibilidad, cada a caso profesionales deadecuada Asignación sus abogados y despacho pro-activa del Actitud profesiona deontología de éticosAltosy estándares

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Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

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Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a dencia del profesional asignado profesional denciadel ves para para ves miempresa rnacional idadesjurídicas ami empresa a l iónempresarial especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan empresas Expectativaslas de DESPACHO Nº 11 11 Nº DESPACHO recepción Fecha documentación: 29/07/09 LOCAL Descripcióndespacho: del Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad (calidadhomogénea) del servicio Fiabilidad servicio conindepen buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y entorno conocimientoBuen mi empresa su de y expresar jurídicos para form Capacidad de conceptos Preciorazonable Capacidad para entender y actuar en el mercadoactuar en el inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio internacional Cobertura geográfica Capacidad para colaborar conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad nacional Cobertura geográfica confianz coberturaMarcay jurídica que proporcione Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia Granexperiencia y asesorar para temas Capacidad en cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena de respuesta capacidad y Accesibilidad, Asignación adecuada de profesionales a profesionales de caso cada adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitudpro-activa profesiona deontología de Altosy estándareséticos

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Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a dencia del profesional asignado profesional denciadel ves para para ves miempresa rnacional idadesjurídicas ami empresa a l iónempresarial especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan empresas Expectativaslas de DESPACHO Nº 12 Nº DESPACHO recpción Fecha documentación: 20/05/09 ANGLOSAJÓN Descripcióndespacho: del Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad (calidadhomogénea) del servicio Fiabilidad servicio conindepen buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y entorno conocimientoBuen mi empresa su de y expresar jurídicos para form Capacidad de conceptos Preciorazonable Capacidad para entender y actuar en el mercadoactuar en el inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio internacional Cobertura geográfica Capacidad para colaborar conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad nacional Cobertura geográfica confianz coberturaMarcay jurídica que proporcione Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia Granexperiencia y asesorar para temas Capacidad en cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena de respuesta capacidad y Accesibilidad, Asignación adecuada de profesionales a profesionales de caso cada adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitudpro-activa profesiona deontología de Altosy estándareséticos

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Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a ves para para ves miempresa dencia del profesional asignado profesional denciadel rnacional idadesjurídicas ami empresa a l iónempresarial especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan empresas Expectativaslas de Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia Granexperiencia y asesorar para temas Capacidad en cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad nacional Cobertura geográfica confianz coberturaMarcay jurídica que proporcione mercadoactuar en el inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio internacional Cobertura geográfica Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad (calidadhomogénea) del servicio Fiabilidad servicio conindepen buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y entorno conocimientoBuen mi empresa su de y expresar jurídicos para form Capacidad de conceptos Preciorazonable DESPACHO Nº 13 13 Nº DESPACHO recepción Fecha documentación: 21/05/09 NACIONAL Descripcióndespacho: del Asignación adecuada de profesionales a profesionales de caso cada adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitudpro-activa profesiona deontología de Altosy estándareséticos Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena de respuesta capacidad y Accesibilidad,

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comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

ULTORA icación a clara y concisa y clara a dencia del profesional asignado profesional denciadel ves para para ves miempresa rnacional idadesjurídicas ami empresa a l iónempresarial especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan empresas Expectativaslas de DESPACHO Nº 14 Nº DESPACHO recepción Fecha documentación: 20/05/09 DE CONS DIVISIÓN DescripciónJURÍDICA despacho: del Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad (calidadhomogénea) del servicio Fiabilidad servicio conindepen buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y entorno conocimientoBuen mi empresa su de y expresar jurídicos para form Capacidad de conceptos Preciorazonable Capacidad para entender y actuar en el mercadoactuar en el inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio internacional Cobertura geográfica Capacidad para colaborar conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad nacional Cobertura geográfica confianz coberturaMarcay jurídica que proporcione Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia Granexperiencia y asesorar para temas Capacidad en cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena de respuesta capacidad y Accesibilidad, Asignación adecuada de profesionales a profesionales de caso cada adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitudpro-activa profesiona deontología de Altosy estándareséticos

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Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a dencia del profesional asignado profesional denciadel ves para para ves miempresa rnacional idadesjurídicas ami empresa a l iónempresarial especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan empresas Expectativaslas de DESPACHO Nº 15 Nº DESPACHO recepción Fecha documentación: 25/06/09 ANGLOSAJÓN Descripcióndespacho: del Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad (calidadhomogénea) del servicio Fiabilidad servicio conindepen buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y entorno conocimientoBuen mi empresa su de y expresar jurídicos para form Capacidad de conceptos Preciorazonable Capacidad para entender y actuar en el mercadoactuar en el inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio internacional Cobertura geográfica Capacidad para colaborar conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad nacional Cobertura geográfica confianz coberturaMarcay jurídica que proporcione Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia Granexperiencia y asesorar para temas Capacidad en cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena de respuesta capacidad y Accesibilidad, Asignación adecuada de profesionales a profesionales de caso cada adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitudpro-activa profesiona deontología de Altosy estándareséticos

María José Esteban 88 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS de QUÉS los Peso tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa clara y a dencia del profesional asignado profesional del dencia ves para mi para ves empresa rnacional idades jurídicas idades a a mi empresa l ión empresarial especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y Desplieguerecursosnecesariosdecapital para sa y Expectativas de las empresas que operan Cataluña empresasen Expectativaslas de Capacidad para aportar soluciones jurídicas conpara soluciones vis aportar Capacidad homogénea) (calidad del servicio Fiabilidad indepen con servicio para buen prestar un Capacidad ajustadas a presupuesto fundamentadasMinutas y miconocimiento su entorno Buen de empresa y para expresar formconceptos jurídicosCapacidad de razonable Precio DESPACHO Nº 16 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 30/06/09 despacho:delDescripción NACIONAL Trato personalizado y de cliente prioritario cliente de y Trato personalizado profesionales con lossintonía Buena determinadas en especial pericia y experiencia Gran paratemas asesorar en Capacidad o cla estratégicos jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y para innovar Capacidad condespachos otros para colaborar Capacidad de influencia Capacidad geográfica nacional Cobertura confianz cobertura y Marca jurídicaproporcione que mercado actuar en el inte y para entender Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio geográfica internacional Cobertura Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta y de capacidad Accesibilidad, Asignación adecuada de profesionales a cada caso a profesionales cada adecuada de Asignación abogados sus y despacho pro-activa del Actitud profesiona de deontología éticos estándares y Altos

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incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS deQUÉS los Peso tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa y a clara ves para mives empresa dencia del profesional asignado del profesional dencia rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Expectativas de las empresas que operan en Cataluñaoperan en empresas que las de Expectativas Capacidad para entender y actuar en el mercado en actuar el inte y entender para Capacidad concreto jurídicoabogado de un Prestigio Cobertura geográfica internacional Capacidad para colaborar despachos con otros para Capacidad influencia de Capacidad Cobertura geográfica nacional confianz cobertura proporcione jurídica Marca y que Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Trato personalizado profesionales con los sintonía Buena determinadas especial pericia en Gran y experiencia asesorar temas para Capacidad en o cla estratégicos completo jurídico Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad Capacidad para aportar jurídicas con vis soluciones para Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad conprestar indepen unservicio buen para Capacidad ajustadas a presupuesto fundamentadasMinutas y conocimiento deBuen mi empresaentorno su y expresarform para Capacidad conceptos jurídicos de Precio razonable DESPACHO Nº 17 DESPACHO recepciónFecha documentación:18/06/09 despacho:Descripción del LOCAL Asignación adecuada de profesionales a cada caso ade cada profesionales adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitud pro-activa profesiona deontología de y estándares éticos Altos Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena y respuesta capacidad de Accesibilidad,

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incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a ves para mi para ves empresa dencia del profesional asignado del profesional dencia rnacional idades jurídicas idades a a a a miempresa l ión empresarial ión especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue recursos necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan de empresas Expectativas las DESPACHO Nº 18 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 01/07/09 despacho: del LOCAL Descripción Trato personalizado y de cliente prioritario cliente de y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia y Granexperiencia en asesorar para temas Capacidad cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad el mercadoactuar en inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio geográfica internacional Cobertura Capacidad para colaborar conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad geográfica nacional Cobertura confianz proporcione coberturaMarcay jurídica que Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad homogénea) (calidad del servicio Fiabilidad conindepen servicio buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y sude entorno conocimiento Buen miempresa y conceptos expresar jurídicos para form Capacidad de razonable Precio Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta y de capacidad Accesibilidad, Asignación adecuada de profesionales a cada caso cada a profesionales de adecuada Asignación abogados sus y despacho del Actitudpro-activa profesiona deontología de estándareséticos Altos y

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Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a ves para mi para ves empresa dencia del profesional asignado del profesional dencia rnacional idades jurídicas idades a a a a miempresa l ión empresarial ión especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue recursos necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan de empresas Expectativas las DESPACHO Nº 19 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 16/07/09 despacho: del LOCAL Descripción Trato personalizado y de cliente prioritario cliente de y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia y Granexperiencia en asesorar para temas Capacidad cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad el mercadoactuar en inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio geográfica internacional Cobertura Capacidad para colaborar conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad geográfica nacional Cobertura confianz proporcione coberturaMarcay jurídica que Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad homogénea) (calidad del servicio Fiabilidad conindepen servicio buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y sude entorno conocimiento Buen miempresa y conceptos expresar jurídicos para form Capacidad de razonable Precio Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta y de capacidad Accesibilidad, Asignación adecuada de profesionales a cada caso cada a profesionales de adecuada Asignación abogados sus y despacho del Actitudpro-activa profesiona deontología de estándareséticos Altos y

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Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a ves para para ves miempresa dencia del profesional asignado profesional denciadel rnacional idadesjurídicas ami empresa a l iónempresarial especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan empresas Expectativaslas de DESPACHO Nº 20 Nº DESPACHO recepción Fecha documentación: 13/07/09 LOCAL Descripcióndespacho: del Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia Granexperiencia y asesorar para temas Capacidad en cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad mercadoactuar en el inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio internacional Cobertura geográfica Capacidad para colaborar conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad nacional Cobertura geográfica confianz coberturaMarcay jurídica que proporcione Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad (calidadhomogénea) del servicio Fiabilidad servicio conindepen buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y entorno conocimientoBuen mi empresa su de y expresar jurídicos para form Capacidad de conceptos Preciorazonable Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena de respuesta capacidad y Accesibilidad, Asignación adecuada de profesionales a profesionales de caso cada adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitudpro-activa profesiona deontología de Altosy estándareséticos

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Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los Peso de tisfacer tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa clara y a ves para ves mi empresa dencia del profesional profesional asignado del dencia rnacional idades jurídicas idades a a miempresa a l ión empresarial ión especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue recursos necesarios de paracapital y sa Expectativas de las empresas que operanempresas Cataluña en que lasde Expectativas DESPACHO Nº 21 Nº DESPACHO Trato personalizado y de cliente prioritario de cliente y Trato personalizado conprofesionales los sintonía Buena especial determinadaspericia en y experiencia Gran en para asesorartemas Capacidad o estratégicos cla jurídico completo Servicio servicios y/o desarrollar y para innovar Capacidad Capacidad para colaborar con para despachos otros colaborar Capacidad influencia de Capacidad geográficaCobertura nacional confianz proporcione cobertura y que Marca jurídica Capacidad para entender y actuar en el mercadoel actuar en inte y para entender Capacidad concreto un abogado de jurídico Prestigio geográficaCobertura internacional Capacidad para aportar soluciones jurídicassoluciones con vis para aportar Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad con servicio indepen buen un para prestar Capacidad presupuesto ajustadas a fundamentadas y Minutas mi de su entorno conocimiento empresaBuen y conceptos paraform expresarjurídicos de Capacidad razonable Precio Fecha recepción documentación: recepción Fecha 10/09/09 del despacho: ANGLOSAJÓN Descripción Asignación adecuada de profesionales a cada caso a cada de profesionales adecuada Asignación sus abogados dely despacho pro-activa Actitud profesiona deontología de y éticos estándares Altos Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun capacidadrespuesta y de Accesibilidad,

María José Esteban 94 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a ves para mi para ves empresa dencia del profesional asignado del profesional dencia rnacional idades jurídicas idades a a a a miempresa l ión empresarial ión especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue recursos necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan de empresas Expectativas las Capacidad para entender y actuar en el mercadoactuar en inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio geográfica internacional Cobertura Capacidad para colaborar conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad geográfica nacional Cobertura confianz proporcione coberturaMarcay jurídica que Trato personalizado y de cliente prioritario cliente de y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia y Granexperiencia en asesorar para temas Capacidad cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad homogénea) (calidad del servicio Fiabilidad conindepen servicio buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y sude entorno conocimiento Buen miempresa y conceptos expresar jurídicos para form Capacidad de razonable Precio DESPACHO Nº 22 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 26/06/09 despacho: del NACIONAL Descripción Asignación adecuada de profesionales a cada caso cada a profesionales de adecuada Asignación abogados sus y despacho del Actitudpro-activa profesiona deontología de estándareséticos Altos y Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta y de capacidad Accesibilidad,

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Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

Relación Fuerte Relación Media Relación Débil Relación

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones

98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas

ULTORA icación a clara y concisa y clara a ves para mi para ves empresa dencia del profesional asignado del profesional dencia rnacional idades jurídicas idades a a a a miempresa l ión empresarial ión especialidades CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue recursos necesariosde capital paray sa Expectativas de las empresas que Cataluñaenoperan de empresas Expectativas las Capacidad para entender y actuar en el mercadoactuar en inte y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio geográfica internacional Cobertura Capacidad para colaborar conotros despachos colaborar para Capacidad influencia de Capacidad geográfica nacional Cobertura confianz proporcione coberturaMarcay jurídica que Trato personalizado y de cliente prioritario cliente de y Tratopersonalizado profesionales conlos sintonía Buena determinadas en especial pericia y Granexperiencia en asesorar para temas Capacidad cla estratégicos o jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad Capacidad para aportar soluciones jurídicas soluciones convis aportar para Capacidad homogénea) (calidad del servicio Fiabilidad conindepen servicio buen prestar para un Capacidad ajustadas presupuesto a Minutasfundamentadas y sude entorno conocimiento Buen miempresa y conceptos expresar jurídicos para form Capacidad de razonable Precio DESPACHO Nº 23 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 08/07/09 CONS DE despacho: del DIVISIÓN Descripción JURÍDICA Asignación adecuada de profesionales a cada caso cada a profesionales de adecuada Asignación abogados sus y despacho del Actitudpro-activa profesiona deontología de estándareséticos Altos y Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta y de capacidad Accesibilidad,

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ANEXO 3.2. CASAS DE LA CALIDAD CUANTITATIVAS

María José Esteban 97 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestióndel conocimiento gestióndel de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

% 5,01% 3,48% 8,20% 4,00% 6,71% 2,93% 2,13% 2,23% Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Capital Social Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Instalaciones Instalaciones 00 0 0 1000 296 300 8890 0 00 2960 0 0 300 8890 00 0 100 296 0 920 0 0 3000 0 0 276 274 00 90 821 0 0 0 92 91 0 0 91273 0 0 91 300 91 823 92 89 91 990 821 300 269 86 272817272 0 805 0 0 300 99 91 269 91 75 259 8050 900 806 0 296 2730 815 0 259 00 0 805 100 296 90 91 0 776 91 276 0 89 225 300 0 0 99 259 274 0 0 0 0 0 674 0 0 0 91 0 0 0 0 269 674 91 616 0 0 0 0 0 0 576 90 99 674 0 205 91 91 0 192 0 100 674 0 91 205 0 0 0 0 0 0 192 225 205 0 91 0 0 99 0 274 0 192 86 75 0 68 0 0 91 274 64 0 89 259 225 0 68 0 91 92 0 259 0 268 64 0 0 269 68 823 91 86 0 0 64 269 0 0 91 0 91 272 0 0 90 268 0 0 0 0 0 91 0 0 269 0 0 0 272 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 616 0 576 0 75 0 0 64 68 0 989594 0 0 29592 0 0 295 276 281 295 284 92 281 886 284 281 92 295 284 844 92 0 844 0 27676 0 98 276 075 295 0 0 0 75 9569 0 22769 844 208 92 75 95 227 295 69 94 226 0 92 062 227 886 281 041 226 187 0 682 295 0 0 844 678 44 69 295 76 0 281 0 69 95 226 75 886 208 281 0 62 226 852 69 92 321 69 0 281 852 227 75 62 69 241 0 624 0 98 227 226 0 62 505 208 69 92 227 678 0 208 227 0 62 227 69 0 75 208 90 561 682 95 208 226 625 0 72 62 208 0 75 69 276 206 561 0 227 0 0 140 561 76 0 97 0 0 0 0 229 0 0 0 0 112 0 0 187 0 0 0 82 0 0 0 59 0 0 69 62 208 0 62 255 85 255 764 255 255 255 0 0 764 255 255 764 255 85 255 0 255

1,47% 1,59% 2,68% 11,49% 8,65% 18,09% 8,14% 3,24% 2,59% 7,39

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso OR DE CONTRIBUCIÓN DEOR tisfacerlas expectativas

icación a clara y concisa ay clara dencia del profesional asignado profesional del dencia para mi empresa ves rnacional idades jurídicas idades a a mia a empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS de Peso los CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosnecesariosDespliegue capital de y sapara Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total. VAL elsobre en porcentaje CÓMOS Peso de los Expectativas de las empresas que en Cataluña operan empresas de las Expectativas

DESPACHO Nº 1 1 Nº DESPACHO Fecha recepción documentación: 05/05/09 delDescripción despacho: LOCAL con soluciones jurídicas paravis Capacidad aportar homogénea) servicio (calidad del Fiabilidad servicio con indepen buen para un Capacidad prestar presupuesto a ajustadas fundamentadasMinutas y misu conocimiento entorno Buen de empresa y para jurídicos conceptos Capacidad expresar form de razonable Precio prioritario cliente de y Trato personalizado con profesionales los Buena sintonía determinadas enespecial pericia Granexperiencia y temaspara en Capacidad asesorar cla estratégicos o jurídicoServicio completo desarrollar y/o servicios y para Capacidad innovar con otros despachos para Capacidad colaborar influencia de Capacidad nacional Cobertura geográfica confianz cobertura y Marcaproporcioneque jurídica el actuarmercado en inte y para Capacidad entender concreto abogado un de jurídico Prestigio internacional Cobertura geográfica Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta de capacidad y Accesibilidad, caso cada profesionales de a adecuada Asignación sus abogados despacho y del pro-activa Actitud profesiona de deontología Altos éticos estándares y

María José Esteban 98 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

721

s o v i t n e c n i

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas 63 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

52

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas 39

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

36 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

352 Rutinas y procesos procesos y Rutinas

92 Alianzas

273

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 0% 6,35% 2,33% 8,68% 0,80% 0,97% 1,43% 1,40% 16,89%

93

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura 524 Contactos y relaciones y Contactos 216

Reputación de de la organización la de de Reputación

146 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

646 Reputación de los profesionales los de Reputación 132

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos Capital Humano CapitalSocial Capital Organizativo

479

Equipos y tecnología y Equipos

165 Ubicación geográfica Ubicación 146

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 000 0 0 2840 2960 295 889 00 0 8860 92 852 00 829 0 00 0 0 852 889 91 0 0 8860 852 827 0 0 273 00 295 823 0 0 0 0 819 821 0 0 0 0 0 0 827 0 0 0 0 00 889 886 0 8230 0 852 0 273 821 00 295 0 0 0 805 00 852 75 92 0 295 0 0 6250 0 817817 75 0 0 0 00 276 0 0 98 625 829 0 00 0 806 0 805 0 823 886 95 0 0 0 0 0 0 273 561 0 821 0 0 0 889 98 852 0 0 0 624 225 0 91 91 0 0 817 0 284 0 98 0 0 0 678 624 674 0 576 92 0 0 829 0 0 0 0 98 806 624 674 0 0 274 576 276 0 0 91 0 91 0 95 674 269 624 0 0 0 274 576 678 0 0 616 819 821 0 624 0 95 0 0 192 208 678 0 0 886 0 91 0 0 0 208 0 852 0 0 90 0 0 0 0 0 0 616 0 0 69 889 0 0 0 0 678 92 674 0 69 208 0 0 0 91 0 0 0 805 0 269 92 625 0 0 273 0 91 0 0 806 0 827 0 829 91 0 0 819 0 823 0 806 0 616 0 821 0 0 0 806 0 0 0 0 0 0 561 806 0 0 0 0 0 0 817 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 805 0 0 0 0 0 0 0 678 0 225 624 0 0 0 625 0 0 0 616 192 0 561 91 27286 085 25976 255 0 86 0 255 776 0 764 227 0 815 764 682 764 776 0 0 764 0 682 0 764 259 0 815 764 776 227 85 0 0 682 764 0 776 85 0 0 86 764 227 776 0 0 0 86 0 0 76 0 0 0 0 0 0 0 0 0 764 0 0 776 815 0 682 30 152 163 495 127 656 140 208 539 125 274 101 374 35 42 62 60 728 100 300 100281 900 844 0 844 844 900 0 0 844 0 0 900 844 900 300 844 300 281 900 844 281 0 844 100 0 300 0 0 900 0 0 844

0,69% 3,53% 3,78% 11,49% 2,94% 15,22% 3,25% 4,82% 12,51% 2,9

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS Peso losde OR CONTRIBUCIÓN DE tisfacer tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y a clara dencia del profesional asignado profesional dencia del ves mipara empresa rnacional idades jurídicas idades a a ami a empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS Peso los de CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursos Desplieguedenecesarios capitalparay sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total. VAL el porcentaje sobre en los Peso deCÓMOS Expectativas de las empresas queCataluñaoperan enlas empresas Expectativas de

DESPACHO Nº 2 Nº 2 DESPACHO documentación: Fecha recepción 10/06/09 delNACIONAL Descripcióndespacho: jurídicas aportar vis solucionescon para Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad indepen conprestar servicio buen un para Capacidad ajustadas presupuesto a fundamentadasMinutas y mi conocimiento su Buen de entorno empresa y expresar conceptos jurídicospara Capacidad formde razonable Precio prioritario cliente de y Trato personalizado los con profesionales sintonía Buena especialdeterminadas en pericia experienciaGran y asesorar temasen para Capacidad o estratégicos cla completo jurídico Servicio y/o servicios desarrollar innovar y para Capacidad otroscolaborar con despachos para Capacidad influencia de Capacidad Cobertura nacional geográfica confianz y que cobertura Marca proporcione jurídica mercado actuar el en inte entender y para Capacidad concreto abogado un de jurídico Prestigio Cobertura internacional geográfica Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena y respuesta de capacidad Accesibilidad, cada caso profesionales de a adecuada Asignación sus abogados y despacho del pro-activa Actitud profesiona deontología de estándares y éticos Altos

María José Esteban 99 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 100 629

9

incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

9 9 9

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación 3 1 9 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 3 1 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 1 3 3

9 3 1 3 1 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 3 3 1 3

9 3 9 9 1 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 3 1 9 9 1

3 3 9 3 3 3 1 Alianzas 3 1 3 9 1 3 9 9 9 3 3 3 1 9 3

% 4,66% 6,34% 5,64% 5,04% 4,65% 3,82% 2,63% 9,37% Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 1 9 3 3 3 1 3

3 1 1 9 1 1 3 3 9

) s e n u m o c 1 1 1 3 3 1 9 3 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 1 1 9 1 1 3 3 Contactos y relaciones y Contactos 1 1 9 3 1 1 9

1 1 9 1 1 9 9

Reputación de de la organización la de de Reputación 1 1 9 3 3 9

1 9 1 3 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 3 1 3 9 9

1 1 1 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 1 9 9 9

3 3 3 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos HumanoCapital Social Capital Organizativo Capital 9 1 3

3 1 9 Equipos y tecnología y Equipos 9 1

1 3 Ubicación geográfica Ubicación 3 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 9998 9995 9894 99 9592 295 9492 284 889 9291 886 844 27691 852 99 276 295 91 276 844 9191 95 889 276 886 91 82791 94 91 852 9190 99 295 92 823 92 844 9189 821 95 296 98 91 829 9086 91 827 94 91 8985 889 284 91 886 817 92 90 8676 823 92 94 815 296 89 852 85 29575 821 91 92 776 806 76 827 91 844 852 91 99 886 255 805 67869 91 776 829 817 90 827 682 844 91 886 95 296 678 815 764 89 625 829 9168 91 86 92 682 806 94 886 823 889 852 67864 91 85 625 805 92 821 616 776 9162 886 90 76 92 823 844 99 95 678 64 91 89 85 69 274 829 616 886 817 86 844 561 827 91 682 90 678 852 99 815 276 64 91 616 89 886 85 69 844 561 827 91 776 823 806 76 678 284 296 815 276 616 821 295 576 281 255 89 776 92 69 62 678 852 91 91 90 227 296 91 92 274 295 616 281 576 776 85 268 827 226 284 625 682 272 823 889 62 90 815 829 616 281 91 576 776 268 764 852 625 227 92 75 274 91 62 829 90 616 844 91 776 576 274 268 764 625 274 76 678 92 91 829 616 561 776 576 90 805 91 91 85 274 69 682 75 276 561 776 68 91 192 268 272 90 823 764 91 625 682 75 561 776 805 616 272 64 91 764 269 274 682 69 259 62 268 75 68 91 764 64 682 90 91 69 259 561 89 75 817 68 85 64 76 815 90 776 69 62 89 75 68 85 227 64 806 69 62 682 75 205 764 64 69 62 678 68 64 69 62 68 64 625 62 616 64 62 576 561 900 300 900 900 100 900273 100 91 100 273 900 300 819 300 91 300 819225 900 91 225208 100 273 75 208 100 819 674 100 69 819 100 674 624 273 674 624 273 674 624 91 674 624 819 674 208 91 75 208 273 75 69 273 624 75 819 69 75 208 75 69 75 69 75 624 75 69 674 624 138 205 341 696 210 691 254 325 653 372 313 426 379 339 312 256 176

2,05% 3,05% 5,08% 10,36% 3,13% 10,29% 3,79% 4,84% 9,72% 5,55

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS de Peso los OR CONTRIBUCIÓN DE tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a dencia del profesional asignado profesional del dencia mi ves empresa para rnacional idades jurídicas idades a a mi a empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS los de Peso CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue necesarios recursosde capital para sa y Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total.porcentaje sobre el VAL en de los CÓMOS Peso Expectativas de las empresas que operan en operan Cataluñaempresas de que las Expectativas

DESPACHO Nº 3 Nº DESPACHO documentación:Fecha recepción 09/06/09 despacho:Descripción del NACIONAL jurídicas vis soluciones con aportar para Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad indepen servicio con buen prestar un para Capacidad presupuesto fundamentadas ajustadas a Minutas y conocimiento mi de su Buen entorno empresa y expresar conceptos jurídicospara Capacidad form de razonable Precio prioritario cliente de y Trato personalizado con profesionales los sintonía Buena determinadas en especial pericia y Gran experiencia temas asesorar en para Capacidad o estratégicoscla jurídico completo Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad con otros colaborardespachos para Capacidad influencia de Capacidad geográficanacional Cobertura confianz coberturaproporcione y Marca jurídica que mercado actuar el inteen y entender para Capacidad concreto un jurídicode abogado Prestigio geográficainternacional Cobertura Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena y respuesta de capacidad Accesibilidad, a profesionales caso de cada adecuada Asignación sus abogados y del despacho pro-activa Actitud profesiona deontología de estándares éticos y Altos

María José Esteban 100 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 35

9

incentivos Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

3 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9

9 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

3 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 3 1 3 rganizativo

9 Sistemas de gestióndel conocimiento gestióndel de Sistemas 9 3 3

9 9 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9 9 9 9

Alianzas Alianzas 9 9 9 3 ,56% 4,88% 5,86% 0,81% 8,01% 6,33% 4,07% 9,95%

9 9 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 3 9 9 3

9 9 9 9 3 ) s e n u m o c 9 1 9 9 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 9 9 9 Contactos y relaciones y Contactos 9 9 9

3 9 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 9 9 9

3 9 9 9 1 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 9 9

3 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 1 9

9 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos 3

3 Equipos y tecnología y Equipos

3 Ubicación geográfica Ubicación 9 3

Capital Físico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones 00 00 296 00 0 889 00 281 0 0 844 00 0 889 0 00 0 0 0 827 0821082100 8440 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 99 0 268 00 776 0 806 805 817 0 0 0 844 776 2250 682 817 0 0 827 284 844 00 0 682 817 00 806 276 284 0 0 805 0 296 205 776 0 0 805 0 0 0 0 0 889 616 0 0 844 0 227 817 0 616 674 269 276 852 281 0 624 0 0 227 776 0 674 269 852 0 0 624 0 0 889 227 0 674 806 0 0 0 624 0 296 276 682 844 0 0 674 57657664 0 624 259 284 0 682 844 0 0 0 616 805 0 624 776 852 0 0 0 616 276 0 0 0 0 0 0 0 0 682 844 0 0 0 64 02740 805 776 0 674 852 0 227 616 0 0 0 0 0 227 817 0 624 616 806 276 682 805 817 0 0 0 0 0 682 805 817 0 0 624 0 616 0 268 817 0 0 0 0 0 805 0 0 0 682 0 0 208 616 0 0 0 0 0 0 0 205 0 576 616 674 624 0 0 0 69 625 62562 0 561 561 0 0 0 0 625 0 0 561 0 0 625 625 0 0 561 561 0 0 0 0 625 0 0 561 0 0 625 0 561 204 182 319 480 190 472 306 276 260 297 245 263 315 44 431 341 219 5 300 900295 300 0 300829 886 0 276274 886 276 0 91819 0 829 274 819 0 829815 886 819 0 0 0 0 0 819 0 829 819764 0 0 0 829 823 0 0678 295 300 0 829 0 678 886 819 764 0 0 0 226 273 764 0 0 300 226 815 0 0 0 886 274 300 226 0 276 886 274 255 0 0 678 0 0 0 0 0 678 100 0 678 815 886 274 764 0 0 819 886 764 0 0 0 273 0 0 764 0 226 823 0 0 829 255 900 678 295 823 829 815 255 273 274 0 829 764 819 0 823 819 0 0 823 0 819 0 0 0 255 0 815 0 815 0 815 764 678 226

3,80% 3,39% 5,93% 8,92% 3,54% 8,77% 5,68% 5,13% 4,84% 5,52% 4

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 R DE CONTRIBUCIÓN DE R Peso de los QUÉS los Peso deQUÉS tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa y a clara dencia del profesional asignado del profesional dencia para mives empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión ión empresarial especialidades Peso deCÓMOS los Peso CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total.VALO porcentaje sobre en el CÓMOS los de Peso Expectativas de las empresas que operan en Cataluñaoperan en empresas que las de Expectativas

DESPACHO Nº 4 Nº 4 DESPACHO recepciónFecha documentación: 11/05/09 despacho:Descripción del LOCAL solucionesaportar jurídicas con vis para Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad indepen servicio conprestar un buen para Capacidad ajustadas a presupuesto fundamentadasy Minutas conocimiento deBuen mi empresaentorno su y expresar form para Capacidad conceptos jurídicos de Precio razonable prioritario de cliente y Trato personalizado profesionales con los sintonía Buena determinadas especial pericia en Gran y experiencia asesorar temas para Capacidad estratégicos en o cla completo jurídico Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad colaborar despachos con otros para Capacidad influencia de Capacidad Cobertura geográfica nacional confianz cobertura proporcione jurídica Marca y que mercado en actuar el inte y entender para Capacidad concreto un jurídicoabogado de Prestigio Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena y respuesta capacidad de Accesibilidad, caso ade cada profesionales adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitud pro-activa profesiona deontología de y estándares éticos Altos

María José Esteban 101 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 343 365 900

9 s o v i t n e c n i

108 3 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 172 9 9

3 9 3 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación 330

3 1 1 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 1 1 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 268 3 1 3 3

9 3 1 3 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 283 3 3 3 1 3

3 1 3 9 1 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 204 1 3 1 3 9 1 3 9 3 3 3 3 1

Alianzas Alianzas 240 3 1 9 3 3 9 3 ,28% 4,52% 6,17% 5,68% 6,99% 3,69% 2,34% 7,96%

1 1 1 3 1 3 3 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 315 1 1 3 3 3 3 1 3

1 1 1 9 1 3 1 9 3 ) s e n u m o c

327 1 1 1 3 3 3 3 1 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 1 1 9 1 3 1 3 Contactos y relaciones y Contactos 258 1 1 9 3 3 3 9

1 1 3 3 1 9 3 Reputación de de la organización la de de Reputación 173 1 1 3 3 9 3

1 3 3 3 3 3 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 420 3 3 1 1 9

3 3 1 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 181 3 3 3 9

3 3 1 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos 424 CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 3 1 1

1 1 3 Equipos y tecnología y Equipos 141 1 1

1 3 Ubicación geográfica Ubicación 131 9 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 9998 9995 9894 296 9592 295 94 889 95 9291 886 296 9491 295 95 92 9191 889 844 9191 295 276 95 91 91 99 94 295 91 9190 92 823 95 9189 99 844 98 821 91 9086 276 91 95 889 91 94 8985 886 91 91 92 90 8676 823 296 284 91 94 295 89 8575 274 272 276 269 91 86 284 7675 99 844 805 98 255 91 91 75 817 92 90 852 274 776 227 296 75 844 764 89 295 91 272 226 9168 829 806 274 95 682 889 86 281 75 295 8564 89 273 91 75 274 92 296 90 91 68 852 7662 259 844 295 255 75 64 91 817 89 91 75 889 276 806 95 281 682 561 91 86 68 295 85 674 272 819 64 678 269 99 89 91 844 92 187 852 76 886 259 205 91 225 85 273 91 576 269 281 75 268 284 829 62 99 776 91 98 68 76 274 674 273 255 272 576 281 90 268 284 226 259 92 889 274 62 205 227 674 98 91 255 91 272 64 94 226 89 259 95 90 91 227 92 225 68 62 274 764 819 91 576 226 86 284 94 89 227 90 274 276 75 205 91 62 85 91 817 678 64 259 227 829 269 89 91 225 68 274 817 226 62 85 91 682 64 86 90 268 75 274 91 68 678 91 255 62 273 227 259 64 805 90 75 91 205 75 255 272 819 682 187 86 192 89 90 68 226 75 85 561 76 64 86 89 269 616 75 225 62 85 76 259 64 268 68 75 75 255 62 227 64 68 226 75 62 576 225 68 62 64 68 62 64 68 62 64 561 162 162 171 419 178 440 178 284 326 315 242 208 283 261 321 169 108 900 900 900 300276 100 900 92 300 92 900272 92 300 91 92 300 91 827 300 272 300 92 91 300 827625 815208 100 92 625 100 91 69 208 276 100 815 208 69 92 100 272 208 69 92 272 624 827 69 208 91 92 69 624 91 92 69 69 272 208 92 272 69 208 272 92 208 208 91 625 276 69 69 91 69 272 69 69 69 624 69 208 69 69 69 624 625

3,53% 3,53% 3,72% 9,12% 3,88% 9,57% 3,88% 6,18% 7,11% 6,85% 5

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 R DE CONTRIBUCIÓN DE R Peso de los QUÉS deQUÉS los Peso tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa y a clara dencia del profesional asignado del profesional dencia para mives empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los deCÓMOS los Peso CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total.VALO porcentajesobre en el CÓMOS los de Peso Expectativas de las empresas que operan en Cataluñaoperan en empresas que las de Expectativas

DESPACHO Nº 5 DESPACHO recepciónFecha documentación:29/05/09 despacho:Descripción del ANGLOSAJÓN aportar jurídicas con vis soluciones para Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad conprestar indepen unservicio buen para Capacidad ajustadas a presupuesto fundamentadasMinutas y conocimiento deBuen mi empresaentorno su y expresarform para Capacidad conceptos jurídicos de Precio razonable prioritario de cliente y Trato personalizado profesionales con los sintonía Buena determinadas especial pericia en Gran y experiencia asesorar temas para Capacidad en o cla estratégicos completo jurídico Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad colaborar despachos con otros para Capacidad influencia de Capacidad Cobertura geográfica nacional confianz cobertura proporcione jurídica Marca y que mercado en actuar el inte y entender para Capacidad concreto jurídicoabogado de un Prestigio Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena y respuesta capacidad de Accesibilidad, caso ade cada profesionales adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitud pro-activa profesiona deontología de y estándares éticos Altos

María José Esteban 102 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 4 300

9

incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 3 3

3 3 9

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación 1 1 3 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

3 3 1 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 1 9 1

9 9 1 3 1 Sistemas de gestióndel conocimiento gestióndel de Sistemas 3 3 9 1 9

3 1 3 9 1 9 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 3 3 1 3 9 1 3 3 1 1 3 3 1

Alianzas Alianzas 3 1 1 3 1 3 3 1 1 1 3 1 1 3 1

% 4,57% 3,14% 6,39% 2,48% 6,76% 4,24% 4,09% 7,67% Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 3 1 1 3 1 3 3 3

1 1 1 9 1 1 1 9 9

) s e n u m o c 1 1 1 1 3 1 9 1 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 1 1 9 1 3 1 3 Contactos y relaciones y Contactos 1 1 9 1 9 1 9

1 1 3 1 1 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 1 1 1 1 9 9

1 3 3 3 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 1 1 3 3 9

3 3 3 9 1 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 9 3 3

9 9 3 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos HumanoCapital Capital Social Capital Organizativo 3 1 3

3 3 3 Equipos y tecnología y Equipos 3 3

1 1 Ubicación geográfica Ubicación 9 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 9998 9995 9894 99 9592 98 9492 889 95 9291 295 281 9291 99 852 276 9191 844 98 92 91 29691 95 92 274 281 91 29591 92 91 99 91 85290 92 844 91 91 98 9189 274 92 99 91 95 281 9086 276 91 91 98 91 8985 91 276 889 94 91 95 90 92 8676 823 295 91 268 91 255 27475 92 99 844 852 91 90 92 86 91 7675 805 255 98 273 91 91 844 7569 852 92 99 817 829 776 227 90 91 764 89 75 295 91 815 94 226 208 91 95 27668 259 99 682 91 92 806 295 85 823 268 7564 91 226 91 208 281 284 274 92 259 205 296 76 88662 91 92 90 91 255 89 674 226 844 819 64 6999 91 95 205 91 86 99 92 227 98 187 817 269 674 92 85 91 678 89 94 91 117 616 64 69 815 95 91 187 86 99 295 92 76 269 91 225 678 85 92 91 268 844 191 272 68 91 192 69 295 62 95 91 269 259 674 99 76 92 678 91 268 764 391 274 92 94 576 91 205 295 91 674 90 69 62 86 95 678 91 227 99 92 158 255 89 91 91 92 94 64 205 272 295 91 226 75 284 90 227 69 86 255 62 91 296 420 92 274 89 91 281 68 91 192 92 678 284 91 76 177 75 85 274 90 86 69 274 62 805 92 192 91 91 68 92 75 273 153 225 274 255 91 76 259 90 268 69 62 64 92 817 272 276 273 68 477 75 274 75 85 682 805 86 91 625 90 817 276 62 272 64 273 223 68 227 268 75 255 259 75 817 69 91 272 90 273 62 181 64 682 89 68 85 75 86 817 75 815 69 90 125 561 227 64 268 68 85 75 86 75 253 69 62 90 76 192 255 68 75 86 99 75 69 682 62 64 205 678 268 75 69 62 64 68 168 225 69 62 64 162 68 208 30 62 64 68 62 64 187 300 300 900 100 100 900 100 100 900 900 100 300 300 100208 300 69 300 208 300 624 208 208 624 208 208 69 208 69 208 69 69 69 69 208

2,49% 2,95% 4,81% 9,86% 3,99% 10,58% 4,46% 3,87% 12,03% 5,62

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso OR DE CONTRIBUCIÓN DEOR tisfacerlas expectativas

ULTORA icación a clara y concisa ay clara dencia del profesional asignado profesional del dencia para mi empresa ves rnacional idades jurídicas idades a a mia a empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS de Peso los CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosnecesariosDespliegue capital de y sapara Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total. VAL elsobre en porcentaje CÓMOS Peso de los Expectativas de las empresas que en Cataluña operan empresas de las Expectativas

DESPACHO Nº 6 6 Nº DESPACHO Fecha recepción documentación: 18/05/09 CONS DE delDescripción despacho: JURÍDICA DIVISIÓN con soluciones jurídicas paravis Capacidad aportar homogénea) servicio (calidad del Fiabilidad servicio con indepen buen para un Capacidad prestar presupuesto a ajustadas fundamentadasMinutas y misu conocimiento entorno Buen de empresa y para jurídicos conceptos Capacidad expresar form de razonable Precio prioritario cliente de y Trato personalizado con profesionales los Buena sintonía determinadas enespecial pericia Granexperiencia y temaspara en Capacidad asesorar cla estratégicos o jurídicoServicio completo desarrollar y/o servicios y para Capacidad innovar con otros despachos para Capacidad colaborar influencia de Capacidad nacional Cobertura geográfica confianz cobertura y Marcaproporcioneque jurídica el actuarmercado en inte y para Capacidad entender concreto abogado un de jurídico Prestigio internacional Cobertura geográfica Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta de capacidad y Accesibilidad, caso cada profesionales de a adecuada Asignación sus abogados despacho y del pro-activa Actitud profesiona de deontología Altos éticos estándares y

María José Esteban 103 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 6 1 76 64 36 900

9 incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

9 9 9

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación 9 1 9 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 9 3 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 1 9 9

9 9 9 9 1 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 3 1 9 1

9 1 9 9 1 1 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9 1 9 9 9 9 9 9 1 3 3 1

Alianzas Alianzas 9 9 9 9 1 3 9 4,82% 1,93% 6,96% 4,63% 6,08% 6,87% 2,10% 7,61%

9 9 9 9 9 1 3 9 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 1 9 9 9 9 1 3

3 1 3 9 9 9 9 9 3

) s e n u m o c 1 1 9 9 9 3 9 3 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 1 3 9 3 9 9 3 Contactos y relaciones y Contactos 1 1 9 3 9 9 9

1 1 9 3 9 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 1 1 3 3 9 9

1 1 3 9 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 1 1 9 3 9

1 3 1 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 1 9 9 9

1 9 9 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital SocialOrganizativo Capital 3 1 9

1 1 9 Equipos y tecnología y Equipos 1 1

1 1 Ubicación geográfica Ubicación 9 3

Capital Físico Capital Instalaciones Instalaciones 9998 9995 9894 296 9592 98 9492 889 95 9291 886 844 889 9291 852 92 91 886 844 889 276 9191 284 829 281 886 91 29691 827 852 91 9190 92 844 886 823 99 276 27289 284 821 91 844 90 9886 274 92 827 889 91 284 8985 274 94 823 886 259 91 90 889 27676 829 815 95 805 821 25575 886 776 274 844 296 817 806 92 272 92 7675 805 852 255 821 226 776 274 844 296 9869 269 817 815 827 268 92 674 852 764 76 27469 226 259 823 844 889 806 817 625 98 27268 92 255 805 821 75 95 682 92 226 274 776 296 6964 94 272 625 269 272 886 616 764 268 9262 227 91 225 226 95 274 889 92 259 624 817 844 64 815 69 9092 98 616 255 89 674 682 561 92 274 678 889 91 776 852 624 92 91 272 94 245 616 64 69 90 886 255 561 674 227 274 89 226 827 259 99 624 95 91 276 91 844 335 616 91 886 576 764 625 90 227 674 823 62 678 776 92 624 889 89 821 95 844 651 92 272 616 576 764 98 91 625 682 823 674 678 776 187 90 624 827 91 382 89 94 616 95 91 764 576 92 625 682 886 823 225 226 259 91 561 208 276 90 732 821 616 255 281 89 284 576 625 227 674 91 92 678 776 91 561 208 92 0 821 90 473 616 764 576 805 225 69 76 776 75 823 91 187 208 92 827 293 616 764 91 90 805 0 64 776 75 625 682 187 208 815 75 276 546 616 764 805 91 776 682 90 64 69 561 75 69 91 0 226 400 764 68 805 259 682 561 269 625 64 624 226 75 272 339 255 268 616 0 7 682 187 208 90 208 226 136 7 64 75 805 205 227 561 208 0 208 490 90 75 576 616 75 682 187 625 208 325 226 616 64 187 75 208 208 427 205 561 64 625 674 624 483 61 187 64 147 56 5 64 64 100 900 900 900 300 900273 300 273 100 273 900 819 300 273 300 819 300 273 300 900 91 100 819 300 91 300 91 91 91 91 91 91 273 819

1,31% 3,49% 4,76% 9,26% 5,43% 10,41% 6,72% 4,17% 7,77% 5,68%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los Peso de OR CONTRIBUCIÓN DE tisfacer tisfacer lasexpectativas

icación a clara y concisa y a clara dencia del profesional asignado profesional del dencia para miempresa ves rnacional idades jurídicas idades a a mia a empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS los Peso de CÓMOS

QUÉS QUÉS Desplieguerecursos de capitalnecesarios paray sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el sobre total.porcentaje en VAL de los CÓMOS Peso Expectativas de las empresas que en Cataluña empresas operan delasExpectativas

DESPACHO Nº 7 Nº DESPACHO recepción documentación:Fecha 20/05/09 despacho:NACIONAL del Descripción jurídicas paracon aportar vis soluciones Capacidad homogénea) (calidad del servicio Fiabilidad indepen conservicio paraun prestar buen Capacidad presupuesto ajustadas fundamentadasa Minutas y conocimiento su mientorno empresa de Buen y para expresar jurídicosform conceptos de Capacidad razonable Precio prioritario cliente de y personalizado Trato profesionales los con sintonía Buena determinadas especial en pericia y Gran experiencia para asesorar temas claen estratégicos Capacidad o completo jurídico Servicio y/o servicios desarrollar y para innovar Capacidad para con colaborar otros despachos Capacidad de influencia Capacidad geográfica nacional Cobertura confianz cobertura y jurídica proporcione que Marca mercado el actuar en inte y para entender Capacidad concreto abogado jurídico un de Prestigio geográfica internacional Cobertura Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena y respuesta de capacidad Accesibilidad, caso a cada profesionales de adecuada Asignación sus abogados despacho y del pro-activa Actitud profesiona deontología de éticosy estándares Altos

María José Esteban 104 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 2 44 76 73 06 900 296 295 852 276 823 272 259 764 227 678 208 187 398

9 s o v i t n e c n i

9 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

9 9 9 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

9 9 9 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 9 9 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 1 9 9

9 9 3 9 9 Sistemas de gestióndel conocimiento gestióndel de Sistemas 9 9 9 3 9

9 1 9 9 1 9 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9 3 9 9 9 9 9 9 1 9 9 1

Alianzas Alianzas 9 9 9 9 9 9 9 ,39% 4,17% 3,86% 4,21% 4,58% 4,27% 4,33% 4,42%

9 9 9 9 9 1 9 1 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 3 9 9 9 9 9 1 9

9 3 9 9 9 9 9 9 9

) s e n u m o c 9 3 9 9 9 9 9 9 valores y (Normas Despacho del Cultura

9 3 9 9 9 3 9 9 Contactos y relaciones y Contactos 9 3 9 9 9 9 9

9 3 9 9 9 9 3 Reputación de de la organización la de de Reputación 9 3 9 9 9 9

9 3 9 9 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 9 3 9 3 9

9 3 9 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 3 9 9

9 3 9 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 9 3 9

9 3 9 Equipos y tecnología y Equipos 9 3

9 3 Ubicación geográfica Ubicación 9 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 900889 900886 889852 900 886844 889 852 900829 886 844 889827 852 900 829 886823 844 889 827 852 900821 829 886 823 281 889819 827 852 900 821 276 886817 823 281 296 819 276 852 900815 821 276 886 817 274 281 889806 819 276 284 900 815 821 276 886805 817 274 844 889 806 273 276 284 900776 815 821 829 886 805 272 823 889 94764 806 273 827 284 900 776 272 821 886 92682 805 272 823 889 281 764 806 273 276 852 900678 776 272 274 886 682 276 805 272 274 296674 844 764 806 273 276 852 900 678 776 815 886 91625 682 276 805 817 274 296 674 844 764 806 276 852 900 91624 678 776 815 886 625 274 682 276 805 272 274 296616 674 844 764 806 276 852 900 273 624 226 776 272 886576 625 682 276 805 817 274 91 296 616 674 844 764 276 852 900 90561 273 624 226 776 815 886 576 208 682 276 268 272 274 296 616 674 844 764 91 276 852 900 561 269 273 208 226 259 815 886 576 208 682 276 268 272 274 296 616 674 844 255 276 852 274 561 806 273 208 678 259 272 295 576 208 682 276 272 823 89 616 674 255 844 276 852 274 187 269 273 208 678 259 272 576 625 227 276 272 823 616 674 844 764 89 276 187 91 806 273 624 226 776 272 576 208 682 276 272 823 616 225 8 764 276 187 269 273 624 89 678 259 272 91 576 208 682 2 272 823 205 225 764 561 806 208 273 678 259 91 89 576 625 227 272 91 205 225 764 187 806 819 208 226 259 192 625 227 272 91 89 764 91 68 75 187 806 2 208 226 259 192 208 227 272 805 764 616 187 806 208 91 226 259 75 227 64 69 27 268 764 205 561 8 208 226 259 75 227 268 64 764 69 205 187 208 226 227 75 268 64 187 69 208 226 68 75 187 208 205 64 69 187 208 75 68 192 69 187 225 192 68 208 187 192 68 192 763 763 763 533 533 579 669 380 374 476 486 376 347 379 413 385 390

8,47% 8,47% 8,47% 5,92% 5,92% 6,43% 7,43% 4,22% 4,15% 5,29% 5

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 R DE CONTRIBUCIÓN DE R Peso de los QUÉS deQUÉS los Peso tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa y a clara dencia del profesional asignado del profesional dencia para mives empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los deCÓMOS los Peso CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total.VALO porcentajesobre en el CÓMOS los de Peso Expectativas de las empresas que operan en Cataluñaoperan en empresas que las de Expectativas

DESPACHO Nº 8 Nº 8 DESPACHO recepciónFecha documentación:15/05/09 despacho:Descripción del LOCAL aportar jurídicas con vis soluciones para Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad conprestar indepen unservicio buen para Capacidad ajustadas a presupuesto fundamentadasMinutas y conocimiento deBuen mi empresaentorno su y expresarform para Capacidad conceptos jurídicos de Precio razonable prioritario de cliente y Trato personalizado profesionales con los sintonía Buena determinadas especial pericia en Gran y experiencia asesorar temas para Capacidad en o cla estratégicos completo jurídico Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad colaborar despachos con otros para Capacidad influencia de Capacidad Cobertura geográfica nacional confianz cobertura proporcione jurídica Marca y que mercado en actuar el inte y entender para Capacidad concreto jurídicoabogado de un Prestigio Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena y respuesta capacidad de Accesibilidad, caso ade cada profesionales adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitud pro-activa profesiona deontología de y estándares éticos Altos

María José Esteban 105 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 7 9 8 4 76 82 16 740 900 819 764

9 incentivos

9 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 3 9

9 9 9 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

3 3 9 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 3 3 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 1 3 3

9 9 3 3 1 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 3 9 9 3 3

9 3 9 9 3 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9 3 9 9 3 9 9 9 9 3 3 1

Alianzas Alianzas 9 9 9 9 1 9 3 ,14% 2,99% 6,02% 3,03% 7,87% 7,88% 6,15% 8,84%

9 9 9 9 3 1 1 1 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 1 9 9 3 9 1 3

3 3 1 9 3 3 3 3 9

) s e n u m o c 3 1 3 9 3 3 3 3 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 1 3 9 1 3 3 9 Contactos y relaciones y Contactos 1 1 9 1 3 9 9

3 1 3 3 3 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 3 1 3 9 9 9

1 9 3 9 3 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 1 1 1 3 9

3 1 3 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3 9 3

1 3 3 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 3 1 3

9 3 1 Equipos y tecnología y Equipos 3 3

1 1 Ubicación geográfica Ubicación 3 3

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 9998 29695 9894 99 95 295 9492 889 28491 886 296 276 9491 852 98 91 889 276 844 95 9191 886 296 827 91 28191 852 91 91 29590 296 276 844 823 272 28489 295 821 889 272 827 90 844 27486 272 284 89 886 821 296 276 91 823 269 94 259 272 85276 886 274 268 276 99 823 81775 806 259 272 844 852 227 295 821 805 827 296 274 817 269 815 776 678 844 95 227 886 805 91 276 889 823 817 806 272 776 226 94 682 284 88668 268 276 821 296 823 269 91 776 678 9164 682 281 284 295 805 205 92 889 27462 91 269 776 678 817 815 682 844 284 64 886 805 205 889 274 276 806 776 678 272 62 91 815 682 281 852 886 268 192 616 296 823 276 806 259 678 272 187 227 844 91 91 852 295 805 576 205 889 274 276 269 776 272 75 187 682 844 284 886 272 274 268 576 616 823 276 269 776 272 678 682 281 62 852 272 274 576 616 89 823 276 806 259 272 678 227 844 187 272 821 576 616 823 805 82 269 259 817 678 227 187 815 821 576 205 823 268 806 259 272 226 227 561 815 821 576 205 805 806 776 272 226 227 187 815 821 616 64 805 806 776 817 226 682 561 815 205 805 192 26 776 678 682 561 205 805 64 7 678 682 62 205 192 678 6 616 187 64 67 616 187 576 616 187 576 6 187 576 187 576 561 173 227 263 677 404 643 533 351 627 545 347 251 504 254 659 660 515 300 300 300 900276 100 92 900 829 100819 829 819 100 276 900 819 829 300 819 829 100 273255 92 273 255 300 829 900 273 255225625 829 300 273 764 75208 625 92 273 900 255 208 75 208 819 764 900 276 208 674 208 300 273 764 829 624 674 208 819 764 276 624 225 208 819 764 276 624 674 208 819 764 829 624 674 208 819 764 276 624 225 208 819 255 829 624 225 208 819 764 208 674 625 255 624 75 69 764 69 225 208 764 624 75 764 69 69 225 69 624 225 69 624 225 69 624 674 62 625

2,07% 2,71% 3,14% 8,08% 4,82% 7,68% 6,36% 4,20% 7,49% 6,51% 4

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 R DE CONTRIBUCIÓN DE R Peso de los QUÉS deQUÉS los Peso tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa y a clara dencia del profesional asignado del profesional dencia para mives empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los deCÓMOS los Peso CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total.VALO porcentajesobre en el CÓMOS los de Peso Expectativas de las empresas que operan en Cataluñaoperan en empresas que las de Expectativas

DESPACHO Nº 9 DESPACHO recepciónFecha documentación:20/07/09 despacho:Descripción del NACIONAL aportar jurídicas con vis soluciones para Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad conprestar indepen unservicio buen para Capacidad ajustadas a presupuesto fundamentadasMinutas y conocimiento deBuen mi empresaentorno su y expresarform para Capacidad conceptos jurídicos de Precio razonable prioritario de cliente y Trato personalizado profesionales con los sintonía Buena determinadas especial pericia en Gran y experiencia asesorar temas para Capacidad en o cla estratégicos completo jurídico Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad colaborar despachos con otros para Capacidad influencia de Capacidad Cobertura geográfica nacional confianz cobertura proporcione jurídica Marca y que mercado en actuar el inte y entender para Capacidad concreto jurídicoabogado de un Prestigio Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena y respuesta capacidad de Accesibilidad, caso ade cada profesionales adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitud pro-activa profesiona deontología de y estándares éticos Altos

María José Esteban 106 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 84 300 526

9

incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

9 1 9

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas 3 1 9

9 3 3 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño rganizativo 9 1 3 9

9 1 1 3 9 Sistemas de gestióndel conocimiento gestióndel de Sistemas 9 3 3 3 3

9 1 3 3 1 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9 1 9 9 3

9 9 9 3 3 3 1

Alianzas Alianzas 9 3 9 9 1 9 3 ,25% 2,78% 5,55% 3,43% 4,14% 3,04% 2,05% 7,67%

9 9 3 9 1 1 3 1 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 1 9 3 3 3 1 9

9 3 3 9 3 9 1 9 9

) s e n u m o c 3 1 3 9 1 3 9 1 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 9 3 3 1 3 3 3 Contactos y relaciones y Contactos 3 1 9 1 1 9 9

1 1 9 3 3 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 1 1 3 9 3 9

1 9 3 9 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 3 1 9 9 9

3 3 1 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 9 9 9

3 9 9 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos 9 3 3

3 3 9 Equipos y tecnología y Equipos 3 3

3 1 Ubicación geográfica Ubicación 3 3

Capital Físico CapitalHumano Capital Social Capital O Instalaciones Instalaciones 9998 99 9894 29692 886 9492 889 9291 886 296 281 9291 295 829 91 889 844 276 9191 886 829 889 274 28191 827 274 98 92 9190 889 844 823 92 9189 821 829 889 281 823 98 91 9086 827 272 274 89 276 296 823 281 886 817 269 86 276 821 815 296 281 274 268 92 886 817 806 827 274 272 776 296 281 805 91 829 817 98 806 827 815 776 91 281 268 99 829 823 817 806 295 827 815 259 821 281 805 823 817 92 806 99 886 276 776 91 274 844 268 274 817 806 295 829 296 276 776 815 844 91 89 272 806 91 295 829 276 99 776 272 281 272 268 91 269 886 276 274 776 92 296 844 91 268 269 91 295 276 274 274 259 99 92 94 268 91 269 295 276 91 91 91 259 92 281 268 269 276 272 274 86 91 91 805 269 276 92 91 91 259 817 91 805 269 827 91 272 86 91 805 823 90 91 91 259 274 268 90 817 86 91 89 806 272 805 86 776 300 300 900284 300 284 100 284 900 852 100 852273 300 852 273 900 284 273 900 273 95 300 273255 284227 300 91 85 852226 76 300225 284 819 255 226625 682 300 225 284 255 678208 91 625 682 900 225205 852 226 208 85 819 625192 682 100 205 674 852 678 208187 819 255 192 69 682 100 616 674180 284 678 624 561 764 91 192 682 625 674 205 182 852 678 624 561 764 576 91 227 625 674 429 68 284 678 208 187 764 576 682 625 674 273 619 2 616 678 624 187 764 576 682 625 674 417 91 205 226 624 187 255 576 208 674 678 76 616 273 678 208 561 85 576 208 674 518 227 616 208 561 91 75 576 255 625 449 75 682 208 187 68 273 226 576 255 208 643 227 225 187 69 616 273 75 255 64 625 488 227 561 75 68 69 85 75 292 64 69 76 62 75 205 69 191 85 208 75 64 76 187 75 68 381 208 764 69 192 75 682 62 235 205 75 69 192 69 678 62 284 68 674 208 192 625 208 62 624 68 192 141 187 192 616 561

2,62% 2,65% 6,25% 9,03% 6,07% 9,89% 7,56% 6,55% 9,37% 7,12% 4

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 R DE CONTRIBUCIÓN DE R Peso de los QUÉS deQUÉS los Peso tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa y a clara dencia del profesional asignado del profesional dencia para mives empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los deCÓMOS los Peso CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total.VALO porcentajesobre en el CÓMOS los de Peso Expectativas de las empresas que operan en Cataluñaoperan en empresas que las de Expectativas

DESPACHO Nº 10 Nº 10 DESPACHO recepciónFecha documentación:12/05/09 despacho:Descripción del LOCAL aportar jurídicas con vis soluciones para Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad conprestar indepen unservicio buen para Capacidad ajustadas a presupuesto fundamentadasMinutas y conocimiento deBuen mi empresaentorno su y expresarform para Capacidad conceptos jurídicos de Precio razonable prioritario de cliente y Trato personalizado profesionales con los sintonía Buena determinadas especial pericia en Gran y experiencia asesorar temas para Capacidad en o cla estratégicos completo jurídico Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad colaborar despachos con otros para Capacidad influencia de Capacidad Cobertura geográfica nacional confianz cobertura proporcione jurídica Marca y que mercado en actuar el inte y entender para Capacidad concreto jurídicoabogado de un Prestigio Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena y respuesta capacidad de Accesibilidad, caso ade cada profesionales adecuada Asignación abogados sus y del despacho Actitud pro-activa profesiona deontología de y estándares éticos Altos

María José Esteban 107 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 3 1 55 27 24 300 303

3

incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 3 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 3

1 3 3

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación 3 3 3 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 1 3 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 9 9 3

3 3 3 3 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 3 1 3 1 3

9 3 3 3 1 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 3 1 3 3 1

9 3 9 3 3 3 1 Alianzas 9 9 1 9 1 3 3

9 9 3 3 1 1 3 3

% 4,32% 4,09% 4,32% 4,88% 5,56% 7,08% 2,48% 5,09% Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 3 1 3 3 3 3 1 1

3 1 3 3 3 3 1 9 3 ) s e n u m o c 1 1 1 3 3 1 9 1 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 1 3 9 1 9 3 3 Contactos y relaciones y Contactos 1 1 3 3 9 3 9

1 1 3 9 3 9 3

Reputación de de la organización la de de Reputación 1 1 9 1 9 9

3 9 3 9 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 3 1 1 1 9

1 1 1 9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación 1 3 3 3

1 3 1 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 3 1 3

1 3 3 Equipos y tecnología y Equipos 1 3

1 1 Ubicación geográfica Ubicación 9 1

Capital Capital Físico Instalaciones Instalaciones 9998 9995 9894 296 9592 295 9492 889 95 9291 886 281 276 29691 852 92 91 886 827 844 889 9191 284 886 829 91 827 28191 99 91 852 9190 886 92 844 274 92 9189 296 295 821 95 91 9086 281 829 91 827 296 272 89 295 284 91 269 281 272 86 276 276 99 823 91 268 29575 95 281 806 274 272 92 259 827 29675 91 805 98 91 844 678 284 817 91 90 276 776 276 296 274 75 268 295 281 678 815 95 272 276 276 806 259 889 9168 823 805 886 281 75 22664 272 91 284 276 92 776 99 274 90 205 274 295 805 281 272 226 674 284 272 64 92 827 259 205 91 806 91 99 886 281 89 272 226 852 272 674 259 92 64 616 806 92 886 844 274 296 91 805 284 91 678 272 225 259 269 276 205 576 281 98 92 91 99 274 268 284 678 272 674 776 91 90 92 281 576 68 274 268 274 98 92 226 272 99 95 674 259 91 28 269 276 576 268 616 274 91 829 75 225 91 776 95 91 576 90 92 805 616 274 274 225 92 678 776 91 192 805 272 274 806 827 68 274 674 259 276 75 91 805 817 274 64 806 274 205 259 75 75 805 91 806 91 821 205 64 259 75 268 75 269 272 91 68 86 64 75 805 269 226 272 205 86 64 75 75 616 64 75 75 205 64 205 226 75 205 64 225 205 64 64 64 100 100 900 900 100 900819 100 819 300 819 100 819 300255 819 100227 255 819 300 76 764 819 100625 682 764208 819 100 625 682 255 208 273 100 625 227 764561 208 819 900 69178 682 561 273 100 624 85 210 69 227 561 273 624 255 367 227 561 91 69 624 255 645 227 187 255 273 624 208 294 682 187 255 273 208 625 641 227 255 819 187 624 208 227 350 255 561 208 91 208 227 387 764 187 208 625 27 227 312 764 187 69 69 682 314 764 561 208 69 682 257 255 62 208 227 243 69 2 208 62 2 257 69 208 187 290 69 208 187 330 6 69 62 421 208 148 62 187

2,99% 3,54% 6,17% 10,84% 4,94% 10,78% 5,89% 6,51% 5,24% 5,27

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS los QUÉS de Peso OR DE CONTRIBUCIÓN DE OR tisfacer lasexpectativas

icación a clara y concisa y clara a dencia del profesional asignado profesional del dencia para mives empresa rnacional idades jurídicas idades a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS de Peso CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y Desplieguenecesariosrecursosde capitalparasa y Peso de los CÓMOS en porcentaje total.sobre el en VAL CÓMOS de los Peso Expectativas de las empresas operan enque Cataluña Expectativas de las

DESPACHO Nº 11 11 Nº DESPACHO documentación:recepciónFecha 29/07/09 del LOCAL despacho: Descripción vis aportar jurídicas conpara soluciones Capacidad (calidad homogénea) servicio del Fiabilidad indepen con buenprestar unservicio para Capacidad presupuesto ajustadas a fundamentadasy Minutas conocimientosu mientorno de Buen empresa y expresar parajurídicos conceptosCapacidad form de Precio razonable prioritario cliente de y Trato personalizado los profesionales con sintonía Buena determinadas especial en pericia Grany experiencia asesorar para temas oestratégicosen Capacidad cla jurídicocompleto Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad colaborarotros paradespachos con Capacidad influencia de Capacidad geográfica nacional Cobertura confianz y jurídica cobertura que proporcione Marca el mercadoen inte actuar y entender para Capacidad concreto abogado un jurídico de Prestigio geográfica internacional Cobertura Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena capacidad respuesta y de Accesibilidad, a caso cada profesionales adecuada de Asignación sus abogados y despacho del pro-activa Actitud profesiona deontología de y estándares éticosAltos

María José Esteban 108 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 30

9

incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

9 3 9

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas 9 9 9

9 9 9 3 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 9 9 9

9 9 3 3 1 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 9 9 1 3

9 9 9 9 1 9 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9 3 9 3 3

9 9 9 9 1 9 1

Alianzas Alianzas 9 9 9 9 1 3 3 ,19% 4,65% 6,99% 2,74% 8,84% 7,59% 9,88% 8,68%

9 9 9 9 3 1 3 1 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 9 9 9 1 9 1 9

9 3 3 9 1 3 3 9 9 ) s e n u m o c 1 1 9 3 9 1 3 3 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 3 3 9 3 1 3 3 Contactos y relaciones y Contactos 1 3 9 9 1 3 9

1 3 9 3 3 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 3 9 1 9 9 9

1 9 3 9 3 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 3 3 1 3 9

1 3 3 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3 9 9

9 3 3 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 9 1 3

1 3 9 Equipos y tecnología y Equipos 3 1

1 1 Ubicación geográfica Ubicación 9 1

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 00 0 296 900 990 9000 8890 100 0 8270 0 900 2740 829 2760 889 300 0 274 829 827 273 274 00 0 0 91 276 273 00 0 296 827 819 900 821 90 272 276 889 0 273 900 274 823 817 00 0 00 821 268 0 0 0 0 0 276 806 0 0 805 226 00 276 900 91 274 817 0 90 682 805 276 75 276 300 823 625 817 91 296 806 0 805 682 8290 300 678 625 0 91 91 821 889 8060 805 91 0 900 226 0 64 69 817 91 806 91 99 92 89 561 900 273 678 682 208 272 806 0 0 889 827 91 561 0 900 89 678 227 0 269 69 0 889 276 561 274 576 900 678 274 0 89 76 269 819 625 889 827 274 576 817 62 678 821 829 682 819 208 0 889 0 827 576 823 272 75 62 91 227 0 91 827 192 0 823 272 90 0 187 821 0 0 276 273 823 192 817 92 625 187 821 90 89 273 192 823 817 227 75 276 625 561 821 806 273 817 682 0 64 276 208 75 561 274 806 819 817 76 805 64 561 0 806 0 682 805 187 806 64 625 678 227 805 561 576 208 226 682 805 62 192 208 678 682 561 625 576 678 561 625 576 561 576 561 576 9894 0 0 98 886 844 844 0 0 886 886 844 94 0 886 0 98 844 844 98 281 886 844 886 844 98 0 886 886 844 886 844 886 844 281 96 165 309 693 242 581 400 235 465 330 159 337 507 199 641 551 717 6 284 0 284 284 284272 0 91 852259 272255 0 259 815 85 272 0 95225 85 815 852 776 75624 764 91 776205 0 0 0 85 776 205 0 852 674 776 85 616 0 852 815 674 776 616 255 272 624 95 674 259 205 85 624 284 0 674 616 0 208 0 284 674 815 616 776 624 852 225 255 272 205 259 624 284 674 272 0 68 776 69 225 815 255 68 208 0 272 0 764 616 208 815 776 674 85 68 69 815 776 674 764 616 776 208 674 255 205 776 69 225 764 616 69 674 764 616 674 208 616 624 616 208

1,33% 2,27% 4,26% 9,55% 3,34% 8,00% 5,51% 3,23% 6,41% 4,54% 2

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso dePeso los QUÉS OR CONTRIBUCIÓN DE tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa a y clara dencia deldencia profesional asignado ves para mi empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades de Peso los CÓMOS CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso deen losporcentaje CÓMOS sobre total. el VAL Expectativas de empresaslas operanque en Cataluña

DESPACHO Nº DESPACHO 12 Fecharecepción documentación:20/05/09 Descripción del despacho: ANGLOSAJÓN, Capacidadaportar para soluciones jurídicas con vis servicio Fiabilidad (calidaddel homogénea) Capacidadprestar para un buen servicio con indepen Minutasfundamentadas ajustadas a presupuesto y Buen conocimiento de mi empresa su entorno y Capacidadexpresar para conceptos jurídicosform de Precio razonable deprioritario Trato cliente personalizado y Buena sintonía con los profesionales Granpericia determinadas en experiencia y especial Capacidadasesorar para temas en estratégicos o cla Servicio jurídicocompleto Capacidad desarrollar innovar servicios paray y/o Capacidadcolaborar para con otros despachos Capacidad influencia de Cobertura geográfica nacional Marca jurídica que proporcione confianzcobertura y Capacidad actuarentender mercado enpara y el inte Prestigio jurídico de abogado concreto un Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, capacidadcomun respuesta buenade y Asignación adecuada de profesionales a caso cada Actitud pro-activa delsus abogados despacho y Altos estándares deontología de profesiona éticos y

María José Esteban 109 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 9 1 3 6 2 25 300 295 764 678 674 624 616 561 580

9

incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

9 9 9 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

9 3 3 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 9 9 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 3 9 9

9 9 3 9 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 9 9 9 9

9 9 9 9 1 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9 3 9 9 3

9 9 9 9 9 9 1

Alianzas Alianzas 9 9 9 9 1 9 9 ,05% 4,23% 5,83% 3,79% 7,70% 4,89% 3,39% 6,79%

9 9 9 9 3 3 9 9 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 3 9 9 3 9 3 9

9 9 9 9 3 9 3 9 9 ) s e n u m o c 1 1 9 9 3 3 9 9 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 9 9 9 1 9 9 9 Contactos y relaciones y Contactos 3 1 9 3 9 9 9

9 3 9 9 3 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 1 1 9 3 9 9

3 9 9 9 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 3 3 9 9 9

9 3 3 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 9 9 9

3 9 9 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 9 1 3

3 3 9 Equipos y tecnología y Equipos 3 3

3 1 Ubicación geográfica Ubicación 9 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 99 999594 296 9592 9492 889 95 9291 844 827 9991 852 276 91 844 276 889 9191 284 829 274 281 82791 296 852 274 92 9190 823 844 276 99 9189 284 821 829 274 281 827 91 9086 889 284 272 274 89 276 823 281 276 817 90 8676 852 815 821 99 268 274 844 92 827 817 806 776 852 815 274 76 296 805 274 844 827 829 817 806 776 284 815 91 682 99 805 823 281 276 92 817 806 259 852 815 821 682 805 823 844 889 92 91 92 269 776 852 272 274 227 268 274 844 99 829 817 269 259 852 815 92 682 805 274 844 91 296 272 806 92 776 852 815 276 227 268 274 844 91 296 776 91 852 90 276 91 682 268 92 274 844 821 99 259 284 276 91 272 682 90 268 823 281 276 91 259 284 99 829 272 682 823 28 89 276 91 90 259 821 276 272 682 274 276 805 272 90 776 821 829 815 682 82 827 268 817 269 259 274 272 682 805 817 806 776 91 272 682 268 272 269 259 815 682 268 817 269 259 227 805 269 77 682 68 900 300295 900 295 900 295 300 886 900 295819 300 886 819 900 295 819 900 295 819 900 295255 819 300 295 255 819 900226 295674 764 819 900 226 295625 674 764 300 91624 678 886 625205 225 255 900 819 624 678 295192 625 616 674 764 300561 819 624 678 886 192 208273 616 674 255 100 561 624 678 91 886 625 64 296 616 674 255 561 624 678 295 819 625 576 445 616 674 764 561 624 678 819 625 576 746 616 674 764 561 624 678 273 625 576 472 616 674 764 561 624 678 819 625 192 763 616 674 764 561 624 678 273 625 576 427 616 674 764 561 208 226 819 625 192 447 616 225 255 561 624 226 81 208 192 700 616 225 764 561 208 226 208 192 499 205 225 255 561 208 678 208 346 205 674 64 255 187 208 226 208 361 616 225 192 561 208 226 208 498 616 225 64 561 208 69 324 205 561 208 576 6 657 205 187 192 417 187 576 290 576

3,20% 3,46% 5,21% 8,73% 5,53% 8,93% 5,00% 5,24% 8,19% 5,84% 4

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso dePeso los QUÉS OR CONTRIBUCIÓN DE tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa a y clara dencia deldencia profesional asignado ves para mi empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades de Peso los CÓMOS CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso deen losporcentaje CÓMOS sobre total. el VAL Expectativas de empresaslas operanque en Cataluña

DESPACHO Nº DESPACHO 13 Fecharecepción documentación:21/05/09 Descripción del despacho: NACIONAL Capacidadaportar para soluciones jurídicas con vis servicio Fiabilidad (calidaddel homogénea) Capacidadprestar para un buen servicio con indepen Minutasfundamentadas ajustadas a presupuesto y Buen conocimiento de mi empresa su entorno y Capacidadexpresar para conceptos jurídicosform de Precio razonable deprioritario Trato cliente personalizado y Buena sintonía con los profesionales Granpericia determinadas en experiencia y especial Capacidadasesorar para temas en estratégicos o cla Servicio jurídicocompleto Capacidad desarrollar innovar servicios paray y/o Capacidadcolaborar para con otros despachos Capacidad influencia de Cobertura geográfica nacional Marca jurídica que proporcione confianzcobertura y Capacidad actuarentender mercado enpara y el inte Prestigio jurídico de abogado concreto un Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, capacidadcomun respuesta buenade y Asignación adecuada de profesionales a caso cada Actitud pro-activa delsus abogados despacho y Altos estándares deontología de profesiona éticos y

María José Esteban 110 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9

incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 3 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

3 3 9

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación 9 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

3 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 3

9 9 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 9

9 9 9 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9

9 9 Alianzas Alianzas

9 9 9

9 9 3 9 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 8% 1,00% 6,93% 3,31% 4,45% 4,51% 2,80% 0,89% 10,36% 9

9 3 3 1 9

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 9 3

9 9 3 9 9

Reputación de de la organización la de de Reputación 9

9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 3

9 3 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 9

3 1

Equipos y tecnología y Equipos

1 Ubicación geográfica Ubicación 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 000 00 00 900 0 8520 00 295 0 0 00 0 889 886 27600082100000000000000 0 0 852 889 0 276 0 00 900 844 296 00 0 0 886 00 0 0 0 284 0 8150 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 00 0 827 00 829 0 0 0 900 0 296 00 0 0 0 08050 0 886 823 0 0 07760 0 0 0 2840 0226226 0 85 0 886 0 276 227 0 0 852 0 6250 0 764 817 08060 0 815 0 682 0000 0 829 0 300 0 616 2960 0 886 0 0 0 844 0 0 852 616 0 823 0 886 0 0 561 0 0 0 0 0 682 0 616 0 0 295 0 0 100 0 678 0 99 0 817 844 02690 0 295 815 0 0 852 0 0 0 829 0 296 0 0 05760640 281 0 886 0 0 0 0 0 205 0 0 276 0 0 844 0 0 0 0 0 0 0 284 0 0 227 0 255 0 0 0 0 0 0 295 0 0 0 227 0 0 764 0 0 0 0 281 0 0 0 889 300 0 274 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 255 0 0 0 0 272 0 0 205 0 0 0 208 255 0 0 0 0 0 91 616 0 817 0 0 0 276 0 0 274 276 272 00000000 0 0 0 02680 0 90 274 187 0 0 02590 272 68 227 0 0 0 0 208 817 0 0 0 272 0 0 0 0 0 205 0 0 0 62 0 0 0 764 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 205 625 0 0 561 0 29 165 109 349 115 380 57 40 267 174 26 178 85 114 116 72 23 266 2730 0 0 0225 225 2732080 0 0 225 0 0 674 0 0 0 624 0 674 674 0 0 0 6240 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 225 0 819 0 0 0 0 0 0 0 0

1,15% 6,45% 4,27% 13,63% 4,49% 14,82% 2,21% 1,54% 10,40% 6,7

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 14,00% 12,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS de los Peso OR DE CONTRIBUCIÓN OR DE tisfacer las expectativas

ULTORA icación a clara y concisa y claraa dencia del profesional asignado profesional del dencia para ves mi empresa rnacional idades jurídicas idades a a miaa empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS de Peso CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursos Despliegue necesarios de capitalpara sa y Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total. VAL sobre porcentaje el en CÓMOS los de Peso Expectativas de las empresas que empresas Cataluña operan en Expectativaslas de

DESPACHO Nº 14 DESPACHO documentación:Fecha recepción 20/05/09 DE CONS Descripción despacho:del JURÍDICA DIVISIÓN jurídicas con vis parasoluciones aportar Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad indepen con un buen servicio para prestar Capacidad a ajustadas fundamentadaspresupuesto Minutas y de mi conocimientoBuen entorno su empresay conceptospara formexpresarCapacidad jurídicos de Precio razonable prioritario de cliente y Trato personalizado profesionales con los sintonía Buena en especialdeterminadas pericia Granexperiencia y en paratemas asesorarCapacidad cla o estratégicos jurídico Servicio completo y/o desarrollar servicios y para innovar Capacidad otrosdespachos para con colaborar Capacidad de influencia Capacidad nacional geográficaCobertura confianz y Marca cobertura proporcione jurídica que el actuarmercado en inte y para entender Capacidad concreto abogado jurídico de un Prestigio internacional geográficaCobertura Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta y de capacidad Accesibilidad, a caso cada de profesionales adecuada Asignación abogados sus despachoy del pro-activa Actitud profesiona deontología de y Altos éticosestándares

María José Esteban 111 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 15 596 900

9 incentivos

9 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 1 9

9 1 9 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

3 1 9 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 3 3 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 9 3 9

9 3 9 3 9 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 9 3 9 9

9 3 9 3 1 9 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9 1 9 9 3

9 9 9 1 9 3 1

Alianzas Alianzas 9 9 9 9 1 3 3 ,99% 5,36% 6,54% 2,05% 4,63% 6,49% 7,06% 7,62%

9 9 9 9 3 1 3 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 1 9 9 3 3 1 9

1 3 9 9 3 3 3 9 9

) s e n u m o c 1 1 9 3 3 3 9 1 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 3 3 9 3 9 1 3 Contactos y relaciones y Contactos 9 3 9 3 9 9 9

3 1 9 3 9 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 1 1 3 9 9 3

3 9 3 9 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 1 1 1 3 9

3 1 1 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3 9 9

1 1 9 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 9 1 1

3 1 9 Equipos y tecnología y Equipos 3 1

1 1 Ubicación geográfica Ubicación 9 1

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 99 999594 296 28492 9492 889 284 9291 844 889 827 85291 276 91 281 889 276 852 9191 92 274 844 889 827 852 274 9190 276 274 844 276 99 9589 821 276 823 844 827 91 9086 889 95 821 8985 829 823 276 94 272 99 90 86 852 821 268 823 92 276 8575 817 844 889 806 852 86 9175 805 827 91 829 817 844 255 22669 889 806 95 776 805 225 9169 276 92 817 823 764 226 94 889 806 62568 776 852 805 75 821 764 92 226 91 91 69 9264 844 806 208 99 776 284 805 61662 674 764 91 226 829 817 274 844 269 276 192 69 69 296 776 284 205 89 674 255 561 678 272 274 281 806 91 92 827 192 889 208 284 616 86 69 805 225 561 678 85 272 823 844 576 274 90 92 889 624 92 852 616 776 208 268 674 187 678 272 255 844 576 91 274 889 208 852 90 616 92 92 86 674 69 187 678 89 272 844 255 576 274 91 624 852 616 276 90 674 187 92 259 208 268 75 844 764 91 576 823 624 616 91 827 561 75 208 90 805 86 255 678 92 576 817 823 624 616 276 821 561 674 764 69 89 678 259 576 90 817 823 92 69 68 821 561 255 226 75 192 625 805 817 86 269 208 616 91 62 255 192 805 75 817 225 69 269 776 624 205 561 85 805 64 269 776 75 75 69 624 616 187 805 255 269 776 192 75 69 75 69 68 561 255 776 64 208 75 208 616 75 62 192 69 205 225 69 678 187 192 616 674 69 69 62 576 616 624 625 192 62 561 145 271 348 588 589 671 578 251 702 262 312 419 512 161 362 508 553 300 900295 900 98 900 295 300 886 900 886273 100 886 100 91815 886 900 819 815 98 300 819 815 886 300 273 815227 886 900 819 272 76 98 900 273 815 682 300 886 815 91 682 900 886 272 273 682 900 295 815 819 682 300 295 272 91 682 886 272 819 76 886 272 819 682 886 272 819 76 91 91 76 272 819 815 76 819 815 682 273 8 227 682 682 682 682

1,86% 3,47% 4,45% 7,51% 7,52% 8,57% 7,38% 3,21% 8,96% 3,34% 3

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso dePeso los QUÉS OR CONTRIBUCIÓN DE tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa a y clara dencia deldencia profesional asignado ves para mi empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades de Peso los CÓMOS CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso deen losporcentaje CÓMOS sobre total. el VAL Expectativas de empresaslas operanque en Cataluña

DESPACHO Nº DESPACHO 15 Fecharecepción documentación:25/06/09 Descripción del despacho: ANGLOSAJÓN Capacidadaportar para soluciones jurídicas con vis servicio Fiabilidad (calidaddel homogénea) Capacidadprestar para un buen servicio con indepen Minutasfundamentadas ajustadas a presupuesto y Buen conocimiento de mi empresa su entorno y Capacidadexpresar para conceptos jurídicosform de Precio razonable deprioritario Trato cliente personalizado y Buena sintonía con los profesionales Granpericia determinadas en experiencia y especial Capacidadasesorar para temas en estratégicos o cla Servicio jurídicocompleto Capacidad desarrollar innovar servicios paray y/o Capacidadcolaborar para con otros despachos Capacidad influencia de Cobertura geográfica nacional Marca jurídica que proporcione confianzcobertura y Capacidad actuarentender mercado enpara y el inte Prestigio jurídico de abogado concreto un Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, capacidadcomun respuesta buenade y Asignación adecuada de profesionales a caso cada Actitud pro-activa delsus abogados despacho y Altos estándares deontología de profesiona éticos y

María José Esteban 112 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 3 95 300 401

3

incentivos 3 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

3 9 9

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas 3 3 9

9 3 3 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 3 3 9 3

3 3 1 3 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 3 3 3 9 3 3 9 3 3 3 3 1

Alianzas Alianzas 3 9 9 9 3 3 3 5,60% 2,73% 5,73% 8,15% 6,54% 3,66% 4,93% 6,84%

9 9 3 9 3 3 3 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 3 3 9 9 3 9 1 3

3 3 3 9 3 9 3 3 3

) s e n u m o c 1 3 3 9 3 3 9 3 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 3 3 9 1 3 3 3 Contactos y relaciones y Contactos 3 3 9 3 3 3 9

3 3 3 3 3 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 3 3 3 9 3 9

3 9 1 9 3 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 3 1 3 3 9

1 3 3 9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3 3 9

3 3 3 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos HumanoCapital Capital Social Capital Organizativo 3 3 3

3 3 3 Equipos y tecnología y Equipos 3 3

3 3 Ubicación geográfica Ubicación 3

3

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 99 9995 296 2849292 889 284 276 276 296 85291 276 276 889 95 276 9191 827 99 284 92 274 9190 92 284 9989 821 276 269 9186 827 95 296 276 274 89 269 817 276 86 29676 284 821 92 806 8975 272 92 296 259 852 227 9175 276 805 90 817 226 276 852 776 99 227 829 225 91 817 268 226 806 276 284 682 889 8668 276 225 274 268 269 226 9164 276 284 889 76 276 259 205 225 274 268 226 90 817 276 852 889 64 276 259 205 682 674 274 89 226 272 852 827 806 296 829 227 64 205 86 225 91 226 272 268 827 284 269 296 276 205 674 76 259 576 678 274 272 268 276 284 90 296 92 674 616 259 682 576 226 274 272 268 284 92 90 205 225 276 227 192 86 226 274 817 89 276 205 225 829 90 227 192 678 817 91 86 827 89 205 225 227 192 269 226 272 274 259 268 205 75 227 192 806 226 272 274 259 268 616 227 192 806 225 226 817 259 268 68 227 192 269 225 75 86 268 227 269 205 64 75 75 259 268 682 205 64 75 259 75 227 68 225 64 226 68 225 192 68 64 616 576 192 300 900295 900 295281 300 886 281 300 886274 94 900 295 91 844273 100 886 274 273 100 94272 295 823 273 300 844 272 98 274 273 300 281 272 295255 823 300 273 815 94 886 255 274 300 273 281 91 295 255 900 273 91 844 295208 815 764 900 91 823208 281 886 625 815 300 255 274 208 273 281 886 208 272 300 255 208187 819 91 844 886 815 208156 300 255 561 273 208 844 91 295 272 69 261 85 187 273 624 844 295 272 274 276 208 273 255 187 281 69 2 274 91 208 587 819 255 187 281 624 823 208 91 241 273 764 187 281 624 823 208 519 272 187 91 85 208 823 208 312 272 187 273 255 208 823 208 188 272 187 27 764 208 364 69 272 187 255 69 372 815 69 561 85 208 328 208 62 255 208 160 69 62 255 69 336 69 62 478 69 384 69 62 208 214 208 208 62 289 62 561

2,65% 4,45% 4,70% 10,01% 4,11% 8,84% 5,31% 3,20% 6,20% 6,34%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso OR CONTRIBUCIÓN DE tisfacer tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y a clara dencia del profesional asignado del profesional dencia paraves mi empresa rnacional idades jurídicas idades a a mia a empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS los Peso de CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguenecesarios de capitalpara y sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el sobre total. porcentaje en VAL Peso los de CÓMOS Expectativas de las empresas queCataluña en Expectativasempresas operan las de

DESPACHO Nº 16 DESPACHO documentación:30/06/09 Fecha recepción del despacho: NACIONAL Descripción vis aportar jurídicassoluciones con para Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad con indepen prestar servicio buen para un Capacidad a presupuesto ajustadas fundamentadas Minutas y conocimiento mi de su entorno Buen empresa y expresar conceptospara formjurídicosCapacidad de razonable Precio cliente prioritario de y personalizado Trato con profesionales los sintonía Buena en determinadas pericia especial y experiencia Gran asesorar temas en para claCapacidad estratégicos o completo jurídico Servicio y/o servicios desarrollar y innovar para Capacidad con colaborardespachos otros para Capacidad influencia de Capacidad nacional geográfica Cobertura confianz y proporcione cobertura que Marca jurídica mercadoactuar eninte el y entender para Capacidad concreto abogado jurídico un de Prestigio internacional geográfica Cobertura Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuesta y de capacidad Accesibilidad, cada profesionalescaso a de adecuada Asignación abogados sus y despacho del pro-activa Actitud profesiona de deontología estándares y éticos Altos

María José Esteban 113 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 9 900 889 667

3

incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 3

3 3 3 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

9 3 3 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 9 3 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 1 9 3

9 3 1 3 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 3 3 1 3

9 1 1 9 1 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 1 1 3 9 1

9 3 3 1 1 3 1

Alianzas Alianzas 9 1 3 3 1 3 9 ,00% 4,62% 4,92% 4,76% 4,62% 5,20% 2,45% 10,65%

9 1 1 3 1 1 9 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 3 1 1 1 3 1 9

9 1 9 9 1 3 3 9 9

) s e n u m o c 1 1 1 9 1 3 9 3 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 1 3 9 1 9 3 3 Contactos y relaciones y Contactos 1 1 9 1 9 3 9

3 1 9 3 1 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 1 1 3 9 3 9

1 3 3 9 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 3 1 3 9 9

1 1 1 9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3 3 3

3 3 3 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos HumanoCapital Capital SocialOrganizativo Capital 3 1 3

1 3 9 Equipos y tecnología y Equipos 1 1

1 1 Ubicación geográfica Ubicación 3 3

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 9895 9894 95 295 28192 95 886 844 9291 852 844 98 827 9191 284 94 88691 827 852 91 9190 844 98 272 9289 852 821 91 94 90 29586 272 276 284 89 91 886 91 815 94 90 8676 852 92 89 821 886 817 91 844 806 852 259 76 276 295 805 91 817 84469 259 815 90 95 276 227 88669 268 274 817 272 94 86 69 806 827 28468 227 886 268 821 6964 91 815 844 276 284 259 208 90 76 68 88662 268 91 815 69 817 844 64 276 852 86 69 886 90 682 268 616 62 815 844 91 827 852 91 69 64 259 886 205 69 76 269 89 561 281 91 276 284 91 208 91 86 64 98 806 68 208 268 187 76 844 276 95 91 208 821 91 208 90 268 86 64 886 68 62 76 827 94 208 852 91 91 625 268 91 259 90 64 187 68 92 682 208 844 272 268 91 69 86 187 91 192 90 227 616 208 827 268 91 821 69 561 259 192 227 272 205 806 69 268 91 91 561 259 208 227 64 91 68 90 69 89 776 227 62 91 821 69 192 616 91 90 69 89 682 86 561 208 815 64 68 817 90 69 76 268 62 86 69 205 64 269 227 69 187 776 69 68 64 187 682 69 205 69 64 187 69 68 69 64 62 69 68 208 64 62 208 616 64 561 192 900889 900 296 300 889 900276 889 900 276823 889 900 276 274 889273 900 276 823 889 273 900 276 823 889 900 91 829 889 91 900 273 276 889 823255 300 273 276 889 255 900 91 819226 276 889225 764 300 819 226 91 276 296 225 764 300 273 226 823 92 296 300 75 85 273 226 823 276 296 300 225 255 226 91 91 276 296 300 674 678 85 276 91 296 91 674 678 255 92 819 274 674 678 85 273 829 274 674 226 255 273 276 274 674 226 255 273 823 82 678 75 255 819 823 75 225 255 273 823 226 75 255 819 75 255 75 226 85 75 75 85 75 75 764 75 678 75 674 216 184 339 509 249 580 338 377 462 427 251 290 308 298 290 326 153

3,45% 2,94% 5,42% 8,12% 3,97% 9,26% 5,40% 6,02% 7,37% 6,81% 4

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS Peso QUÉS los de OR CONTRIBUCIÓN DE tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y clara a dencia del profesional delasignado profesional dencia para mi empresa ves rnacional idades jurídicas idades a a mia a empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS los de Peso CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesarios de y capital para sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total. en porcentaje sobre el VAL de los CÓMOS Peso Expectativas de las empresas que en Cataluñaoperan empresas Expectativas de las

DESPACHO Nº 17 Nº DESPACHO documentación:Fecha recepción 18/06/09 LOCAL Descripción del despacho: con jurídicas aportarvis soluciones para Capacidad (calidad homogénea) servicio del Fiabilidad con indepen buen servicio prestar un para Capacidad aajustadas presupuesto y Minutas fundamentadas entorno Buen miconocimiento empresasude y expresar formpara Capacidad de conceptos jurídicos razonable Precio prioritario cliente de y Trato personalizado profesionales los con sintonía Buena determinadas en pericia especial y Gran experiencia asesorar para temasCapacidad en o cla estratégicos completo jurídico Servicio servicios y/o desarrollar y innovar para Capacidad otros despachos colaborar con para Capacidad influencia de Capacidad Cobertura nacional geográfica confianz y cobertura Marca proporcione que jurídica el mercadoen actuar inte y entender para Capacidad concreto abogado un de jurídico Prestigio Cobertura internacional geográfica Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena y respuesta capacidad de Accesibilidad, caso cadade a profesionales adecuada Asignación sus abogados y despacho del pro-activa Actitud profesiona deontología de y Altos estándares éticos

María José Esteban 114 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 9 5 1 25 300 612

9 incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 3 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

1 9 9

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas 3 1 9

9 3 9 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 1 9 3

3 9 1 3 1 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 9 9 3 3

9 1 9 9 1 9 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 3 9 1 9 9 1 3 9 9 3 9 1 1

Alianzas Alianzas 3 3 9 9 9 3 9 ,23% 7,32% 3,11% 5,43% 8,03% 3,78% 2,35% 8,92%

3 3 1 9 9 1 9 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 1 3 9 9 3 1 3

9 1 1 9 3 3 3 9 9

) s e n u m o c 1 1 3 3 1 3 9 1 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 1 1 3 3 9 3 1 Contactos y relaciones y Contactos 3 1 9 3 3 9 9

3 1 3 9 3 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 3 1 3 1 3 9

1 9 1 9 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 9 1 1 3 9

3 1 1 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 1 9 3 9

9 3 3 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 3 1 1

3 3 3 Equipos y tecnología y Equipos 1 1

1 1 Ubicación geográfica Ubicación 9 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 9998 9995 9894 99 95 295 9492 889 9591 886 281 92 29691 852 295 91 844 889 276 91 28491 886 281 91 296 276 852 295 91 9190 844 889 823 92 85289 98 821 94 91 90 889 27486 92 95 89 886 274 296 823 817 94 90 8676 852 276 295 821 89 296 823 91 844 269 259 852 76 274 92 98 889 805 91 844 817 776 90 284 227 91 276 886 296 268 823 281 272 776 806 85268 227 827 295 274 296 268 823 844 91 259 284 806 227 205 295 92 296 805 91 281 91 776 817 852 90 682 616 886 296 268 827 844 91 776 274 272 852 682 205 269 886 268 276 99 844 259 91 852 91 91 227 616 269 98 89 92 889 281 259 284 682 274 91 616 91 90 886 281 805 276 776 852 682 823 616 91 91 90 844 268 276 259 682 274 616 274 89 91 259 92 90 682 823 205 91 776 268 817 276 806 682 823 616 776 805 91 806 91 227 616 259 268 90 682 616 91 91 86 89 227 616 269 817 776 805 205 269 76 205 682 68 68 205 300 900 100 900276 300 276 900 276 300273 829 100 91 276272 300 276 272 91 100 829 272 273 100255 829 815 273 900 85 276 815226 273 100225 255 276 272 226 819625 300 225 764 815 226208 92 819 208 300 75 255 226 624 91 819 829 208192 100 764 225 226187 69 273 272 576 208 92 100 175 764 674 678 187 273 815 208 208 64 829 207 674 678 187 85 819 272 624 625 276 192 184 674 561 75 764 272 624 91 625 829 576 570 674 187 764 226 624 208 91 819 276 192 345 225 187 764 226 624 208 819 82 272 576 588 225 561 764 678 208 208 273 272 576 589 674 187 255 678 625 69 273 272 324 64 187 75 764 208 75 819 272 208 454 64 187 764 75 208 81 226 208 393 561 64 85 208 226 75 69 359 561 208 64 226 85 502 674 69 561 208 75 213 764 64 75 187 208 69 372 678 64 561 75 69 6 551 576 62 674 69 259 64 62 208 161 64 56 192

2,55% 3,02% 2,69% 8,32% 5,03% 8,58% 8,58% 4,73% 6,62% 5,72% 5

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso dePeso QUÉS los ORCONTRIBUCIÓN DE tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa a y clara dencia del denciaprofesional asignado ves para mi empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades de Peso CÓMOS los CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso de los CÓMOS Pesoenporcentaje de los CÓMOS sobre total. el VAL Expectativas empresas de las operan que en Cataluña

DESPACHO Nº 18 DESPACHO Fecharecepción documentación:01/07/09 Descripción del despacho: LOCAL Capacidadaportar para soluciones jurídicas con vis servicio (calidadhomogénea) del Fiabilidad Capacidadprestar para un buen servicio con indepen Minutasfundamentadas ajustadas a presupuesto y Buen conocimiento de mi empresa su entorno y Capacidadexpresar para conceptos jurídicosform de Precio razonable prioritario de cliente Trato y personalizado Buena consintonía profesionales los pericia determinadasGran en experiencia y especial Capacidadasesorar para temas en estratégicos o cla Servicio completo jurídico desarrollar serviciosCapacidadinnovar y para y/o Capacidadcolaborar para con otros despachos Capacidad influencia de Cobertura geográfica nacional Marca jurídica proporcione que confianz cobertura y actuar mercado Capacidadenentender y el para inte jurídicoPrestigio de concreto abogado un Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, comunAccesibilidad, capacidad buena respuesta de y Asignación de adecuada profesionales acaso cada Actitud susabogados delpro-activa despacho y Altos deontología estándaresprofesiona de éticos y

María José Esteban 115 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 8 86 06 64 823 273 815 226 624 187 630

3

incentivos 3 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 3 9

3 9 9 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

3 9 9 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 9 9 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 9 3

9 9 3 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 1 9 3 9

9 3 9 1 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9 9 3 9 9 3 1 9

Alianzas Alianzas 9 9 9 1 9 9 ,99% 5,24% 5,79% 4,42% 6,58% 6,17% 1,73% 7,75%

9 3 9 9 3 3 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 3 1 9 9 1 9

3 1 9 9 9 9 comunes)

3 1 9 9 9 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura

1 9 9 9 1 3 Contactos y relaciones y Contactos 3 3 3 3 9 9 9

9 9 9 1 9 3 Reputación de de la organización la de de Reputación 9 1 9 9

1 9 9 9 3 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 3 3 3 3 9

9 3 3 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3 3 9

3 3 3 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos Capital Humano CapitalSocial CapitalOrganizativo 3 3 3

3 1 3 Equipos y tecnología y Equipos 3 1

1 9 Ubicación geográfica Ubicación 3 3

CapitalFísico Instalaciones Instalaciones 00 00 95 990 889 0 0 2760 99 852 92 920 0 889 95 92 827 99 274 0 852 92 920 821 2960 0 0 827 276 889 91 0 284 86 92 92 817 296 821 268 852 259 8170 92 889 92 91 805 852 776 817 276 99 276 225 805 91 284 259 817 889 92 805 75 0 2840 821 776 91 296 805 276 674 852 274 259 0 817 0 296 805 674 92 852 776 91 276 296 0 805 674 852 0 92 776 274 92 268 99 674 284 91 776 576 274 0 805 674 889 95 0 776 272 576 91 268 276 674 776 272 852 576 821 0 805 276 225 776 576 91 274 268 674 829 92 776 192 817 805 91 225 276 276 776 576 817 805 225 821 829 776 64 0 89 225 259 192 225 805 817 776 64 225 192 75 64 225 0 0 0 576 94 281 281 844 94 844 94 281 844 281 281 281 844 281 844 281 281 844 225 222 416 732 319 740 315 458 677 475 487 426 471 359 535 501 141 300 100886 900 295 900 886 0 886823 295 900 274273 886 823 0 273 295815 823 300 273269 295 815 274 900 819 269 886 815 823 900 273 806255 886 815 274227 300 819 806 255 295 272226 823 227 900 273 269 255 886 815 226 823 682625 300 819 806 764 295 272 678208 823 682 625 300 273 269 255205 886 272 678 624 823 625 76 300 273 269 764 205 886 815 226 624187 823 625 300 682 819 806 255 616 886 815 678 624 187 823 625 100 273 806 764 76 616 272 98 226 624 561 823 625 900 819 269 764 205 682 272 678 624 561 8 823 625 273 806 764 616 682 272 678 624 561 823 625 819 269 764 205 682 815 678 624 561 274 208 273 269 764 616 682 815 678 624 561 625 273 806 764 616 682 815 678 624 561 625 806 764 205 682 272 678 624 561 208 764 616 90 227 226 624 187 69 764 205 227 8 226 624 561 208 205 85 227 678 624 187 208 68 7 76 226 624 187 208 624 187 682 68 69 208 561 205 20 561 68 187 205

2,76% 2,74% 5,12% 9,01% 3,92% 9,10% 3,87% 5,64% 8,33% 5,84% 5

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso OR DE ORCONTRIBUCIÓN tisfacer expectativas las

icación a clara y concisa y clara a dencia del profesional del asignado profesional dencia mi para ves empresa rnacional idades idades jurídicas a a mia a empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS los de Peso CÓMOS

QUÉS Despliegue de capital y Desplieguerecursosnecesarios de capitalparay sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el total. ensobre VAL el total. porcentaje CÓMOS dePeso los Expectativas de las empresas que operan Cataluñaqueen las de Expectativas empresas

DESPACHO Nº 19 DESPACHO documentación: recepciónFecha 16/07/09 LOCAL del despacho: Descripción solucionescon vis parajurídicas aportar Capacidad homogénea) (calidad del servicio Fiabilidad con servicio indepen para un buen prestar Capacidad presupuesto a ajustadas fundamentadasy Minutas conocimiento de entorno misu Buen empresa y para formconceptos expresar jurídicos Capacidad de razonable Precio prioritario cliente de y Tratopersonalizado profesionales con los sintonía Buena en determinadas especial pericia Gran y experiencia para en asesorar temas cla Capacidad estratégicoso jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y para innovar Capacidad con otros paradespachos colaborar Capacidad de influencia Capacidad geográficanacional Cobertura confianz cobertura y jurídicaMarca proporcione que mercado en actuarel inte y para entender Capacidad concreto abogado jurídico de un Prestigio geográficainternacional Cobertura Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunbuena de y respuesta capacidad Accesibilidad, profesionales caso cada a de adecuada Asignación sus abogados despacho y del pro-activa Actitud profesiona deontología de y estándares éticos Altos

María José Esteban 116 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 6 2 5 4 300 624 616 649

9

incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

9 9 9 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

9 3 9 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 3 9 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 3 3 9

9 9 1 3 1 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 3 9 9 1 1

9 1 9 9 1 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 1 1 9 9 1

9 9 1 1 9 3 1

Alianzas Alianzas 3 9 1 1 3 3 9 ,95% 3,12% 6,43% 3,65% 5,96% 6,54% 4,32% 8,46%

3 1 3 9 1 1 1 1 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 3 3 1 3 1 1 1

9 1 3 1 3 1 1 9 3 ) s e n u m o c 1 1 9 9 9 1 9 1 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 1 9 9 1 9 3 1 Contactos y relaciones y Contactos 1 1 9 1 3 3 1

1 1 9 9 1 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 3 3 1 1 1 9

3 3 3 1 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 3 3 1 9 9

3 3 1 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 9 1 3

9 9 1 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 3 3 3

3 9 9 Equipos y tecnología y Equipos 1 1

1 3 Ubicación geográfica Ubicación 9 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 00 91 274 273 823 273 823 273 823 819 819 91 819 274 819 274 819 274 91 91 819 91 91 274 91 274 823 273 823 273 823 819 823 819 819 99 999594 99 95 28192 889 95 844 276 29691 852 844 276 889 91 28491 281 827 29691 852 844 91 9190 92 99 91 28489 844 821 91 90 276 296 284 281 91 8985 91 91 92 90 852 99 844 272 89 821 85 272 852 827 269 844 99 91 805 91 255 817 827 90 95 94 296 815 805 255 817 91 276 806 284 281 889 815 805 255 272 276 274 852 90 844 99 272 805 255 817 276 91 852 844 269 815 268 255 99 827 91 852 844 91 806 815 805 255 296 276 817 852 844 806 272 268 91 764 827 99 272 284 844 90 805 91 764 274 276 296 852 91 84 268 764 269 272 91 92 272 805 269 272 85 274 827 817 269 89 815 764 274 817 806 815 89 274 85 817 806 272 274 805 255 817 806 815 268 764 806 805 255 764 300 900295 900 98 100276 886 100 92 886 900 295 276 100 886 829 300 295 276 900 276 98 300259 829 886 100 259 276227 98 300226 86 276 227 300225 98 226 776 227625 92 100 674 226 886624 776 682 625 276 100205 75 886 624 75 776 625192 76 829 100 616 225 886 624561 259 226 625 64 829 682 300 616205 674 886 624 561 678 776 625 829 192 616 276 76 225 886 624 561 776 678 625 829 576 616 328 682 674 624 187 98 678 625 86 276 576 616 551 682 674 624 561 678 886 625 276 259 576 616 401 682 674 624 187 226 625 27 576 86 616 661 227 624 561 75 678 208 576 616 467 776 227 624 561 674 625 75 576 616 437 682 86 624 62 75 69 192 75 616 649 227 208 259 187 225 208 205 361 64 682 75 208 776 561 75 208 616 380 227 192 208 86 75 187 625 205 239 75 227 576 208 187 776 75 625 205 493 68 64 208 75 62 75 205 280 69 208 192 75 62 616 457 226 62 192 674 501 187 192 331 62 576 561

2,68% 3,60% 4,27% 7,19% 5,23% 8,63% 6,09% 5,71% 8,46% 4,71% 4

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso dePeso QUÉS los ORCONTRIBUCIÓN DE tisfacer lastisfacer expectativas

icación a clara y concisa a y clara dencia del denciaprofesional asignado ves para mi empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades de Peso CÓMOS los CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso de los CÓMOS Pesoenporcentaje de los CÓMOS sobre total. el VAL Expectativas empresas de las operan que en Cataluña

DESPACHO Nº 20 DESPACHO Fecharecepción documentación:13/07/09 Descripción del despacho: LOCAL Capacidadaportar para soluciones jurídicas con vis servicio (calidadhomogénea) del Fiabilidad Capacidadprestar para un buen servicio con indepen Minutasfundamentadas ajustadas a presupuesto y Buen conocimiento de mi empresa su entorno y Capacidadexpresar para conceptos jurídicosform de Precio razonable prioritario de cliente Trato y personalizado Buena consintonía profesionales los pericia determinadasGran en experiencia y especial Capacidadasesorar para temas en estratégicos o cla Servicio completo jurídico desarrollar serviciosCapacidadinnovar y para y/o Capacidadcolaborar para con otros despachos Capacidad influencia de Cobertura geográfica nacional Marca jurídica proporcione que confianz cobertura y actuar mercado Capacidadenentender y el para inte jurídicoPrestigio de concreto abogado un Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, comunAccesibilidad, capacidad buena respuesta de y Asignación de adecuada profesionales acaso cada Actitud susabogados delpro-activa despacho y Altos deontología estándaresprofesiona de éticos y

María José Esteban 117 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 4 52 900 889 886 620

9

incentivos 9 de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

9 9 9

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas 1 3 3

9 1 9 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 9 3 9

1 9 1 3 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 3 1 3

9 9 9 3 1 9 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 9 9 3 3 9 3 9 3 3 9

Alianzas Alianzas 9 9 9 3 3 9 2,02% 3,17% 8,97% 1,67% 2,24% 6,23% 6,94% 9,23%

9 3 9 3 3 9 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 9 3 3 3 9 1 1 1

9 3 3 9 9 1 1 9

) s e n u m o c 1 1 9 1 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 3 9 1 1 1 1 Contactos y relaciones y Contactos 3 1 1 1 9

1 1 1 1 9 3 Reputación de de la organización la de de Reputación 3 1 1 1 9 1

1 3 3 9 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 3 9 9 9

1 9 1 3 1 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3 9 9

3 3 9 3 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos Capital Humano CapitalSocial Capital Organizativo 9 3

3 1 3 Equipos y tecnología y Equipos 3 1

1 Ubicación geográfica Ubicación 9 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 000 0 00 844 0 829 8440 827 0 276 281 827 274 0 92 8440 276 8210 829 844 91 827 0 91 281 00 272 827 00 821 281 89 817 227 0 0 86 844 910 805 817 0 227 827 776 829 94 817 682 0 0 226 0 827 776 276 272 94 682 226 821 805 776 0 0 0 817 682 844 226 91 89 776 276 91 829 682 94 226 0 86 0 0 827 92 76 226 0 94 776 0 92 89 226 0 682 92 844 91 86 276 226 0 76 89 821 844 92 272 827 0 0 844 76 829 0 0 0 0 827 86 678 829 76 827 89 0 0 91 829 259 0 682 805 91 91 0 86 76 226 89 272 91 625 86 76 0 89 272 91 69 86 682 89 0 69 682 86 89 0 682 208 259 268 0 0 678 0 0 0 625 91 919190 273 91 90 273 272 273 90 272 273 269 27275 273 806 815 75 273 806 27268 819 7564 269 272 68 273 674 272 192 90 616 674 0 272 806 0 616 674 273 0 90 576 616 674 819 576 91 616 0 674 91 576 616 815 674 90 91 576 616 91 225 806 576 273 616 225 91 90 576 616 273 225 272 90 273 616 0 75 272 205 269 272 0 0 616 269 806 0 0 0 0 0 0 205 0 0 205 674 0 616 576 576 576 900296 900295 296 900284 295 296 900 284 886 889 300 284 886 296274 852 900 295 274 889 852 900 886 274 296 852 100 886 274 296 300 852 295 274 889 300 284 886 823 296255 100 284 886 296 274 255 100 852 295 296 91 255 900 284 886 889 823 764 300 852208 886 889 274 764 300 852 208 295 296 764 900 95 0 208187 295 296132 900 764 852 624 187 886 274 889 147 85 852 624 561 886 823 353 852 764 561 624 91 582 8 561 624 85 274 434 561 624 255 823 695 624 561 85 823 508 208 561 823 764 241 208 561 85 593 187 69 315 255 62 624 764 136 69 62 213 764 208 561 764 603 208 62 112 208 151 62 62 419 187 467 561 561 1,97% 2,19% 5,26% 8,65% 6,46% 10,34% 7,56% 3,58% 8,83% 4,69%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS de QUÉS los Peso OR DE ORCONTRIBUCIÓN DE tisfacer las expectativas

icación a clara y concisa y a clara dencia del profesional asignado dencia del para ves miempresa rnacional idades jurídicas idades a a mia a empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS los de Peso CÓMOS

QUÉS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesariosde capital y sapara Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre el sobretotal. VAL porcentajeel en CÓMOS de Peso los Expectativas de las empresas que operan en Cataluña en que operan empresas Expectativas las de

DESPACHO Nº 21 Nº DESPACHO documentación: recepción Fecha 10/09/09 del despacho:Descripción ANGLOSAJÓN vis jurídicaspara aportar consoluciones Capacidad homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad con servicio indepen un para prestar buen Capacidad ajustadas a presupuesto fundamentadasMinutas y sudeentorno conocimientomi empresaBuen y para jurídicosexpresarde conceptos Capacidad form razonable Precio prioritario cliente de y Trato personalizado conprofesionales los sintonía Buena determinadas en especial pericia y experiencia Gran para temasasesorar oen estratégicosCapacidad cla jurídico completo Servicio y/o servicios desarrollar y para innovar Capacidad con despachos paraotros colaborar Capacidad influencia de Capacidad geográfica nacional Cobertura confianz y cobertura Marca jurídica proporcione que mercadoel actuar inte en y para entender Capacidad concreto abogado de un jurídico Prestigio geográfica internacional Cobertura Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena buena comun respuesta y de capacidad Accesibilidad, cadade caso a profesionales adecuada Asignación abogados sus y del despacho pro-activa Actitud profesiona deontología de y éticos estándares Altos

María José Esteban 118 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 3

3 incentivos

3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9

3 9 9

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación 3 9 (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

9 3 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 3

9 9 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 9

9 9 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9

9 3 Alianzas Alianzas 9 3

9 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 7% 5,74% 4,75% 3,47% 0,74% 3,78% 2,60% 2,24% 15,96% 9 9 9

9 9 3 9

) s e n u m o c 9 valores y (Normas Despacho del Cultura

3 9 3 Contactos y relaciones y Contactos 9 9 9 1 9 9

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 9 3 9

9 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 9

3 9

Capital Humano CapitalSocial Capital Organizativo Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos 3

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 000 00 0 8520 00 886 0 2840 0 889 886 2760 852 8440 0 889 0 886 0 844 8520 0 0 889 0 886 276 844 852 8270 0 00 0 276 0 844 0 823 827 00 0 0 821 0 829 99 823 827 0 273 00 0 0 821 0 8170 823 0 0 273 0 0 0 2270 0 821 0 817 0 269 226 0 682 91 0 805 92 844 0 674 852 817 0 0 269 776 00 682 844 829 805 0 852 0 0 0 00 269 0 776 0 0 226 829 682 0 284 0 274 89 827 225 0 0 0 259 0 886 0 226 682 0 0 844 823 0 276 0 0 225 295 0 99 0 281 817 0 678 0 276 0 0 852 0 0 674 616 0 817 0 273 259 0 0 0 0 576 227 823 0 276 0 674 0 616 886 0 0 0 281 274 0 99 226 576 0 852 0 674 0 0 0 0 0 817 226 0 0 225 0 0 227 0 0 0 276 0 0 0 226 274 0 616 0 227 0 259 0 0 268 0 0 852 0 64 678 616 0 0 76 0 0 886 674 0 0 844 0 75 0 0 889 0 0 821 682 0 0 0 0 805 0 0 827 0 616 0 0 0 0 829 225 272 0 0 616 0 823 273 0 682 0 0 0 0 268 0 0 259 0 0 0 805 192 821 0 817 776 0 0 819 805 0 0 0 776 0 805 0 0 776 682 0 0 225 806 0 674 678 0 0 0 0 0 616 0 576 100 900 900 300 300 900 0815 815 0 0 0255 255 300 0 764 900625625 0 764 300208 764 0 815 0 0561 255 0 0107 0 561 0 0 225 91 0 624 0 182 0 0 0 624 0 549 0 815 208 0 0 549 0 0 624 0 764 521 0 900 208 255 815 0 82 624 0 255 0 127 208 764 0 0 160 208 0 0 561 625625 400 0 0 764 0 275 0 227 0 561 0 0 166 561 764 0 0 0 36 764 0 0 815 0 181 0 124 0 0 107 0 0 0 76 0 624 0 0 625 0 561

2,23% 4,72% 3,80% 11,48% 11,48% 10,90% 1,72% 2,66% 3,35% 8,3

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS dePeso QUÉS los OR DE CONTRIBUCIÓN DE OR tisfacerlas expectativas

icación a clara y concisa y clara a dencia del profesional asignado del dencia para empresa mi ves rnacional idades jurídicas idades a a mia a empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de los CÓMOS los dePeso CÓMOS

QUÉS Despliegue de capital y Desplieguerecursos necesariosde capitalparay sa Peso de los CÓMOS en porcentaje sobre en el VAL total. sobre porcentaje los CÓMOS de Peso Expectativas de las empresas que operanque Cataluñaempresas en Expectativas las de

DESPACHO Nº 22 Nº DESPACHO recepción documentación:Fecha 26/06/09 Descripción del despacho: NACIONAL jurídicas soluciones paravis Capacidadcon aportar homogénea) servicio (calidad del Fiabilidad con buenindepen para servicio un Capacidadprestar ajustadas presupuesto a fundamentadasMinutas y sude Buen empresamiconocimiento entorno y para jurídicos formCapacidadexpresar conceptos de Precio razonable prioritario cliente de y Trato personalizado con profesionales los sintonía Buena determinadas en especial pericia y Gran experiencia paratemas Capacidadasesorar en cla o estratégicos jurídico Serviciocompleto y/o desarrollar servicios y para Capacidadinnovar paradespachos con otros Capacidadcolaborar de influencia Capacidad Coberturanacional geográfica confianz Marcay jurídicacobertura proporcione que mercado el actuar en inte paray Capacidadentender concreto un abogado de Prestigio jurídico Coberturainternacional geográfica Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuestay de capacidad Accesibilidad, cada caso a profesionales adecuada de Asignación sus abogados y despacho del Actitud pro-activa profesiona de deontología y Altos éticos estándares

María José Esteban 119 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

PESOS DE RELACIÓN Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 67

9 incentivos

9 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

9 9 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas 9 9

3 9 9 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas 3 1 9

3 3 1 9 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño 9 1 9 3

9 9 1 9 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 3 9 3 1 3

3 3 9 9 1 9 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 3 3 9 3 1

3 9 9 3 9 9 1

Alianzas Alianzas 9 9 9 3 1 3 9 ,35% 6,42% 6,28% 3,71% 3,65% 4,48% 1,89% 9,25%

3 9 3 9 3 3 9 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 3 1 3 3 9 3 1 3

3 1 9 9 1 3 3 1 9

) s e n u m o c 1 1 3 3 3 3 9 1 valores y (Normas Despacho del Cultura

1 3 1 9 1 3 3 1 Contactos y relaciones y Contactos 3 1 9 3 3 3 3

3 3 9 3 3 9 9 Reputación de de la organización la de de Reputación 1 1 1 3 3 3

3 1 3 3 9 9 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud 1 1 3 3 9

1 1 1 9 9 Reputación de los profesionales los de Reputación 1 3 9 9

3 3 3 9 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos CapitalHumano Capital Social Capital Organizativo 9 1 1

3 1 3 Equipos y tecnología y Equipos 1 1

1 1 Ubicación geográfica Ubicación 1 9

Capital Físico Instalaciones Instalaciones 00 0 0 000 821 0 0 91 0 91 268 274 259 817 805 91 776 817 268 259 817 0 268 259 272 805 274 259 817 805 91 259 91 268 259 0 268 272 259 268 272 91 259 89 91 0 86 268 91 0 86 268 272 274 268 86 817 89 0 86 0 268 86 0 817 268 0 0 259 9998 9995 9894 284 9992 295 28192 95 889 92 886 844 92 284 99 276 844 98 276 95 889 94 886 0 276 284 9990 844 98 0 92 95 296 94 90 98 827 276 889 95 94 886 90 27676 296 0 284 886 844 269 296 0 76 852 295 0 281 269 99 227 827 284 886 281 806 82968 296 227 827 284 886 844 26964 276 205 284 76 9962 0 886 844 269 64 0 852 68 296 76 886 187 281 269 827 284 64 829 205 886 187 281 0 827 76 90 95 576 0 68 844 62 276 0 227 90 0 576 205 276 0 0 62 76 886 0 90 576 296 616 276 852 187 281 227 576 90 0 205 0 187 76 576 616 90 829 62 827 227 64 616 269 0 187 227 616 64 90 187 276 76 205 64 187 90 205 76 64 187 90 68 76 62 64 205 227 62 64 68 227 187 64 205 62 616 64 187 192 561 192 141 154 244 462 205 464 295 251 460 349 219 324 317 187 184 226 96 4 100 100 900 300 100274 900 91 100273 274 100 273272 274 900 273 272 900 273 91 272 100255 823 0 272 300 255 91226 91 0 300 255225 274 75 815625 300 764 225 0208 823 625 91 75 85 75 0 208 91 625 0 272 678 255 674 69 208 0 91 815 226 255 674 0 624 69 272 226 91 225 0 85 819 624 678 208 0 274 674 255 900 208 0 678 208 674 91 91 255 624 226 819 69 225 764 91 624 91 226 819 208 75 255 208 91 678 91 273 208 764 225 208 226 274 208 91 0 255 208 75 274 75 208 272 273 624 85 225 208 75 272 624 0 85 75 69 815 75 69 273 75 0 208 75 69 75 764 69 75 208 225 208 226 69 674 208 624

2,80% 3,05% 4,84% 9,15% 4,07% 9,19% 5,84% 4,98% 9,12% 6,91% 4

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% 98,818 98,433 94,695 93,788 92,139 91,864 91,424 91,231 90,957 90,764 90,599 89,582 89,500 86,201 84,937 75,783 75,344 74,876 69,406 69,324 68,389 64,019 62,287 100,000 Peso de los QUÉS de QUÉS los Peso ORCONTRIBUCIÓN DE tisfacer lastisfacer expectativas

ULTORA icación a clara y concisa y a clara dencia del profesional asignado dencia para ves mi empresa rnacional idades jurídicas a a mia empresa l ión empresarial ión especialidades Peso de CÓMOS los Peso CÓMOS

QUÉS QUÉS Despliegue de capital y recursosDesplieguede capitalnecesarios para y sa Peso de los CÓMOS porcentajeen sobretotal.VAL el Peso los CÓMOS de Expectativas de las empresas que operan empresas Cataluña en Expectativasque las de

DESPACHO Nº 23 DESPACHO recepciónFecha documentación: 08/07/09 CONS DE Descripción del despacho: JURÍDICA DIVISIÓN aportarCapacidad jurídicaspara consoluciones vis homogénea) (calidad servicio del Fiabilidad prestar unCapacidadcon para servicio indepen buen ajustadasfundamentadas aMinutas presupuesto y conocimientoBuen de mi empresa su entorno y expresarCapacidad para conceptosform jurídicos de Precio razonable prioritario de cliente y Trato personalizado conprofesionales los sintonía Buena determinadaspericia en especial Gran y experiencia asesorarCapacidad para temas en o estratégicos cla completo jurídicoServicio servicios desarrollar y/o y innovar Capacidad para colaborar con Capacidad despachos paraotros influencia Capacidad de Cobertura geográfica nacional confianz Marca jurídica coberturaproporcione que y mercado actuar en el inte y entender Capacidad para concreto jurídico abogado dePrestigio un Cobertura geográfica internacional Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comun buena respuestacapacidad y de Accesibilidad, de caso aprofesionales cada Asignación adecuada abogados sus y del despacho Actitud pro-activa profesiona deontología de estándaresAltos y éticos

María José Esteban 120 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

ANEXO 3.3. IMPACTO EN PROMEDIO DE CADA RECURSO EN LA SATISFACCIÓN DE CADA EXPECTATIVA Y CÁLCULO DE LA DESVIACIÓN ESTÁNDAR

María José Esteban 121 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

3

18 s o v i t n e c n i

3

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas 17 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

4

16 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

3

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas 15 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

3 rganizativo

14 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

3

13 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 3 12

Alianzas Alianzas 2

11 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 3

10 ) s e n u m o c

4

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura 9 Contactos y relaciones y Contactos 3

8

Reputación de de la organización la de de Reputación

3

7 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

2 6 Reputación de los profesionales los de Reputación 2 5

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

3 4 Equipos y tecnología y Equipos

3 3 Ubicación geográfica Ubicación 4 2

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial CapitalO Instalaciones Instalaciones 001303130333913001131909009933901309939919119333911111393300000303301009999319393333311119339119119913313333199939319333391339999999999999999999333919119313939939339319139933339113119919131313111913009919309909339999939939399939939313009009009003010003399939119339939939399339113333993333993999999939333339391939313119133113319909039939333319399119139313311133199339000393000009119319119913330009 457628236535534326 9999399133119339993 1

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio tisfacer lastisfacer expectativas municación CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y necesariosDespliegue recursos decapital para y sa 1. Accesibilidad, capacidad de respuesta y co respuesta 1.buena de capacidad Accesibilidad, DESPACHO DESPACHO 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23

María José Esteban 122 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 4 s o v i t n e c n i

9 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas 3 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

3 3 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas 3 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

9 2 rganizativo Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

9 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 3 3

Alianzas Alianzas

3 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

3 3 ) s e n u m o c

9 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura 3 Contactos y relaciones y Contactos 3 3

Reputación de de la organización la de de Reputación

3 3 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 2 Reputación de los profesionales los de Reputación

3 3 Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 0 Equipos y tecnología y Equipos

3 2 Ubicación geográfica Ubicación 3 2

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial Capital O Instalaciones Instalaciones 003939300113310101003909009000900009111919139313911339003909001003909300113939119313939119111913119111311113113999319933939919999999399993333333131939339313939939113939999333113131113939133133911311031909039003919999113919319131913311000993003003013009113999919199913999113939113331999333939999999999333339111939399339333319001919139391933319111939313113911313000999010000101009111919139331313003 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio1 1 3 9 4 8 3 3 7 3 3 3 6 2 4 3 2 6 tisfacerlas expectativas visión visión empresarial CÓMOS DESPACHOS Desplieguerecursos necesarios decapital sa para y 2. Capacidad para aportar jurídicassoluciones 2. con para Capacidad 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 123 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

9 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas 3 Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

9 3 profesional) desarrollo y formación

3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas 3 Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

3 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 2

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 3

Alianzas Alianzas

3 2 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

9 4 ) s e n u m o c

9 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura 3 Contactos y relaciones y Contactos

3 2

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 3 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 2 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 2 Equipos y tecnología y Equipos

9 3 Ubicación geográfica Ubicación 3 2

CapitalFísico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 103339301303933901003909309331911109113939319399999933309909003909909903113933319313333911111313113133913333111999919911919919999999999999999933113919339939939939119939119913933933113999933313939911101909909119919999333939333333939933003909009909933903313999919919933999339939313933999333113919139939999919113939319319339919939939339939399919319939319119999919009999000009309009113919119939999909 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio2 1 5 8 3 8 4 2 7 6 2 6 8 4 7 8 2 6 facerlas expectativas CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y recursos Desplieguede necesarios paracapital y satis 3, Fiabilidad servicio del (calidad homogénea) 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 124 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

9 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

9 4 profesional) desarrollo y formación

9 4 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 4

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 3

Alianzas Alianzas

3 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

9 2 ) s e n u m o c

3 4 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

3 1

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 3

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 3

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 3

Equipos y tecnología y Equipos

3 2 Ubicación geográfica Ubicación 3 3

Capital Físico CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 100333001100199001030999009901930119113919139919193939000000003309903909111111133919193313111919119913111133111939331991191113999999333999999999113919339913339939333999313933993933111939131313393311303330901909913393111939339939999933090903003909090300133999119919333999133913313993399333111939939913399319111939919939399939010919039933999319111939339913999939093999000993090909131313113933393109 122747325835575536 3 2

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio tisfacerlas expectativas CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y recursos necesariosDespliegue capitalde sa y para 4, Asignación adecuada de ade cada caso profesionales adecuada Asignación 4, DESPACHO 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 125 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 4 s o v i t n e c n i

9 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

9 4 profesional) desarrollo y formación

1 4 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 4 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 3

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 3

Alianzas Alianzas

1 3

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

9 2 ) s e n u m o c

3 3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

3 2

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 4 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 2 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 2

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 2 Equipos y tecnología y Equipos

9 4 Ubicación geográfica Ubicación 0 2

CapitalFísico Capital Humano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 103339900913933300399909099393900009119919119919993339003909009909309909111919119939393311113939319913919113119939919991919913999333913999999999111939919913939939113939333333993913113939333933339333109909109939909993119939339939999933000900000909390300119399919919939999331919313933999333139919119919993919113939119939399339133919139333939339139939939913999999009999009909303009139919119339933903 126828427836756636 0 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio Promedio tisfacerlas expectativas pendencia delpendencia CÓMOS DESPACHOS Desplieguerecursos necesarios de capitalsa para y 5, Capacidad para indecon buen servicio un para prestar 5, Capacidad profesional asignado profesional DESPACHO 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 126 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

9 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

9 4 profesional) desarrollo y formación

1 2 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 1 3

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 9 4

Alianzas Alianzas

0 1

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

3 4 ) s e n u m o c

9 3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

0 2

Reputación de de la organización la de de Reputación

0 4

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación 1 2

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

3 4

Equipos y tecnología y Equipos

9 3 Ubicación geográfica Ubicación 0 2

Capital Físico CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 000131100300000100009000009009000119113319119919331999933990999003000999111313131913191139113113119111111113111911911111311113999333913333333333319939919913933939119919319919933333111919313331111913009903003900090133113919319319133939000009009009000003113133919319111111133313313933393139333339333313331939333933993319193939001113113003100939313933933139999333000339009903000009113003009309000903 214525426415232536 0 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio acer lasacer expectativas CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y Desplieguerecursos necesarios capital de y satisf para 6, Minutas fundamentadas y ajustadas aajustadas presupuesto 6, fundamentadas y Minutas DESPACHO 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 127 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

3 s o v i t n e c n i

3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

3 profesional) desarrollo y formación

3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

2 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 3

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 3

Alianzas Alianzas

1

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

3 ) s e n u m o c

3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

4

Reputación de de la organización la de de Reputación

2

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

3 Reputación de los profesionales los de Reputación 2

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

3

Equipos y tecnología y Equipos

3 Ubicación geográfica Ubicación 3

Capital Físico CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 131113301100101003010909013001300009133919199119919113000900093030303003311119191311911113111113113111111113113939319111919319999333933333333333133939339331333339113919399933311119139919393319131319093939033301939993193939399111313339033009030000300003193939339113911393133919313333993139119913133933933919113311313919313313031919113131103313133913199333939319009939909903913999030999010930303009113319309909933309 133727245423523326 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio acer lasacer expectativas CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y Desplieguerecursos necesarios capital de y satisf para 7, Buen conocimiento de conocimiento mi 7, entorno y Buen su empresa DESPACHO 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 128 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

9 4 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

9 4 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

3 4 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 3

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 3 3

Alianzas Alianzas

0 2

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

3 4 ) s e n u m o c

9 3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 1 2

Reputación de de la organización la de de Reputación

3 3

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 0 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

3 4

Equipos y tecnología y Equipos

3 3 Ubicación geográfica Ubicación 3 2

Capital Capital Físico CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 000319001301033191000909009003300019111919119919193339313009003303099399111919133111313133113119119111313333111939339333399919999339933333399999111939939933939999113999319931331119111319139313133333033309039111339999113939339933339939000009009000030033113399919133913999313939319311339999939919119911333999111939919913139399939939399999999939013999133311339999000999003909300009313319139111311133 223639327423345557 3 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 Devest Promedio tisfacerlas expectativas CÓMOS DESPACHOS Desplieguerecursos necesarios decapital sa para y 8, Actitud pro-activa del despacho y Actitud abogados pro-activa 8, y despacho del sus DESPACHO 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 129 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

1 4 s o v i t n e c n i

1 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

1 4 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

0 3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

0 1 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 3

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 0 2

Alianzas Alianzas

0 1 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

1 1 ) s e n u m o c

9 4 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 0 1

Reputación de de la organización la de de Reputación

1 2 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación

1 3

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 1 Equipos y tecnología y Equipos

3 2 Ubicación geográfica Ubicación 0 2

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 000919100101100000000909009101900019111919119319313113000909000000003000111913113111313111111313113111113111111939939111919911999999313113311111111993919111339999113939319311313113111913113113313339001939019103919993113939319311919931000900000000000000113999119113311991113939113331333133111919139111911919111939313111113111003919119313319319111919113111313333000999000000309009000913103101003000 112937215112414323 0 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 Devest Promedio tisfacerlas expectativas orma orma clara concisa y CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y recursos Desplieguenecesarios de capital paray sa 9. Capacidad para expresar conceptos jurídicos de f jurídicos expresar para de conceptos Capacidad 9. DESPACHO 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 130 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

3 3 s o v i t n e c n i

3 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

3 3 profesional) desarrollo y formación

1 3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 4 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 4

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 3 4

Alianzas Alianzas

0 3

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

3 4 ) s e n u m o c

9 4 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

3 3

Reputación de de la organización la de de Reputación

3 4

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

3 4 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

3 3

Equipos y tecnología y Equipos

3 3 Ubicación geográfica Ubicación 1 3

Capital Físico CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 000130300000100000013903003101910139313919139933191339999990930009303999111111131933191139111113119111113333333939319111111139999333313333333393999933333939999999333331919911313133999999993933133913033930101309913339999999919919939399300003000000000009319939313919991993333333313933393133331339933119333939311333999339199339333939393393939333033399999191133999000331000300000309333300000909930303 334534434524443446 1 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio tisfacerlas expectativas CÓMOS DESPACHOS Despliegue recursosdecapital necesarios y sa para 10. Precio10. razonable DESPACHO1 DESPACHO2 DESPACHO3 DESPACHO4 DESPACHO5 DESPACHO6 DESPACHO7 DESPACHO8 DESPACHO9 DESPACHO10 DESPACHO11 DESPACHO12 DESPACHO13 DESPACHO14 DESPACHO15 DESPACHO16 DESPACHO17 DESPACHO18 DESPACHO19 DESPACHO20 DESPACHO21 DESPACHO22 DESPACHO23

María José Esteban 131 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

3 3 s o v i t n e c n i

3 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

1 4 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

1 4 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

0 2 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

3 1

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 2

Alianzas Alianzas

0 2

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

1 2 ) s e n u m o c

9 2 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 3 2

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 4

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 1 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 4

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

3 4

Equipos y tecnología y Equipos

1 2 Ubicación geográfica Ubicación 0 2

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 000139300000001000000009909000000009111919119113111319000099909000009999111139319313319913111119119111119999111199939111100000999333939333333333113199919333339339111999999331119319111339333311113913003909919309339999111999919311139939000009009000009339111399919333319999111939919333399339111199919111113119111919319311119119000999919013319909111139939193139999000999009909000309000199939133113909 111459628222116537 0 2

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 Devest Promedio tisfacerlas expectativas ional CÓMOS DESPACHOS Desplieguerecursosnecesarios de capital para y sa 11. deontología y Altosprofeséticos estándares de 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 132 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

3 3 s o v i t n e c n i

3 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

3 3 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

1 3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 2 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

9 2

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 3

Alianzas Alianzas

0 1

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

3 4 ) s e n u m o c

3 3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 3 2

Reputación de de la organización la de de Reputación

3 4

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 1 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 2

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

3 4

Equipos y tecnología y Equipos

3 3 Ubicación geográfica Ubicación 1 3

Capital Físico Capital CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 000119101100013130130009009000000009111919119919113119900009009009000999311319193311333113111119119313113339131939339313111913999339939933331133133339319913339999113939919311311113113119133333111113313939109309339399113999939913339339090009009000031003999939939333313999333919939331133339133919399911131119333993913933133339999939339933399939111319939931339939990009010909000009333319139301111339 333529427513223437 1 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 Devest Promedio tisfacer las expectativas CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y recursos Despliegue necesarios capital de para y sa 12.de yclienteTrato personalizado prioritario 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 133 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 4 s o v i t n e c n i

3 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

3 4 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

1 4 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 2

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 2

Alianzas Alianzas

0 1

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

1 3 ) s e n u m o c

9 3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 1 3

Reputación de de la organización la de de Reputación

3 3

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 1 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 3

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

3 4

Equipos y tecnología y Equipos

1 2 Ubicación geográfica Ubicación 1 2

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 010339103100033130000009009301039999111919119111113119000909033900009000111319193311131113111119133311111111111939311111111311999999913939399999113939339933939993113999999333333119113919199313199933010919999330119999111999339111139333000009003000001000111999939111113333133919319311139933111919113911191113111319913311199133339939339939339919111319139913339999000333000000000009111339333111113111 112639336412235435 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 Devest Promedio tisfacerlas expectativas CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y Despliegue recursos decapital necesarios y sa para 13. Buena sintonía con 13. sintonía profesionales con los Buena 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 134 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

3 4 s o v i t n e c n i

1 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

1 4 profesional) desarrollo y formación

1 3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 4

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 1

Alianzas Alianzas

0 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

1 2 ) s e n u m o c

1 3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 0 3

Reputación de de la organización la de de Reputación

1 4 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación

0 4

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 0 Equipos y tecnología y Equipos

1 2 Ubicación geográfica Ubicación 0 2

CapitalFísico CapitalHumano Capital Social Instalaciones Instalaciones 001999100001303000000909000000900009111919111333939311003909900090909939111911113311139113113913113311939313119939311111999939999999933111119333113993993931939999113939313333999319113939919333999939003999911100109999113999393331939339000900000000003000113999919313919999111933313331133333111933331333333113111933933193139319003999999393939919111999939393911939000991000030903999003933993331333133 112956523231636536 0 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 Devest Promedio tisfacerlas expectativas cialidades jurídicas CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y recursos necesariosDespliegue de capital sa y para 14. yGran periciaexperiencia determinadas espe en 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 135 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

3 4 s o v i t n e c n i

1 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

1 4 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

1 4 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 3

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

3 3 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 3

Alianzas Alianzas

0 4

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

1 3 ) s e n u m o c

9 4 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 1 4

CapitalSocial CapitalOrganizativo

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 4

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación

9 4

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 2

Equipos y tecnología y Equipos

1 3 Ubicación geográfica Ubicación 0 2

CapitalFísico CapitalHumano Instalaciones Instalaciones 001339300013310000131909039091910009119919199999999339009909090390900000111913139331313113111933113111313111139939393993999939999999933393333333133999993993339999119939999331313119113939333939933311330999993093909999119939399333939339000900000000003000111999919131319999113913313311333133113313131131339119113993993393399319013939399999999939331999399131913919000993030030003999003933333331111103 124847455353535436 0 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio tisfacerlas expectativas claves para mi claves empresa para CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y Despliegue recursos decapital necesarios y sa para 15. Capacidad para temasasesorar en 15. estratégicos o Capacidad 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

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Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

9 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

9 4 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

3 4 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 4 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 3

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 3

Alianzas Alianzas

3 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

1 3 ) s e n u m o c

9 4 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 1 3

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 3 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación

9 3

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 2 Equipos y tecnología y Equipos

3 3 Ubicación geográfica Ubicación 3 2

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 313933300933931303133999999191900009113911131991999119909903099933900309113913113391133113133913119331313113133939339993999939999999933999999999333939999993939999313313999931333119339939133333399933311911310303919399339939339999939339001900003903300009113999313393933133333933313391393133339913131333333119313939919999399119333939399999999919113333339991913939339993000933909099333913313393931109 324835435663745437 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio tisfacerlas expectativas CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y Despliegue recursos decapital necesarios y sa para 16. Servicio jurídico completo 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 137 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

9 4 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

9 3 profesional) desarrollo y formación

1 3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 3 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 3

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 3

Alianzas Alianzas

1 3

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

1 3 ) s e n u m o c

9 3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

1 3

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 4

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 2 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 4

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 2

Equipos y tecnología y Equipos

3 3 Ubicación geográfica Ubicación 3 2

CapitalFísico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 103339103333903100103909039030100009119919139319999139009903339909339909113919113333939113113913113311939319111939339931999939999999993993333333133999939933339999319999939913933119319939333933339933009909319303919399119939399999999399003909003300003000319999919111939999133919319333333393113319111933339139113339939999939319339919199999933319333919199933939339039999030331909009113311131313311133 226838336634636437 0 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio facerlas expectativas y/ó especialidades CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y recursos Desplieguede necesarios paracapital y satis 17. Capacidad para innovar y innovarpara 17. y desarrollar Capacidad servicios 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

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Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

0 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

0 2 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

0 3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

0 1 rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

3 2 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 0 3

Alianzas Alianzas

9 3

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

0 3 ) s e n u m o c

3 3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 3 3

Reputación de de la organización la de de Reputación

3 4 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

3 3 Reputación de los profesionales los de Reputación 3 3

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

3 3

Equipos y tecnología y Equipos

3 3 Ubicación geográfica Ubicación 0 3

Capital Capital Físico Capital HumanoSocial Capital CapitalO Instalaciones Instalaciones 111339331391310000001009099090000009199999993191111119993339990390000093113119133393913113113339999391111119133339399391133313999333993993333339193999919993339999339399999391311119199333993191113113031939999101109399339999999993339339003309000000000000133339999199311119133333393393331113333339993391313119333339913399133319339939399999933933333139999391111113030339033391000009311933993393111113 244448675382212226 0 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio tisfacerlas expectativas CÓMOS DESPACHOS Desplieguerecursos necesarios decapital sa para y 18. Capacidad para colaborar con paraotros colaborar despachos Capacidad 18. DESPACHO 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

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Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

3 s o v i t n e c n i

2 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

1 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

2 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 2

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1

Alianzas Alianzas

3

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

3 ) s e n u m o c

3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 0

Reputación de de la organización la de de Reputación

0

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

3 Reputación de los profesionales los de Reputación 2

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

4

Equipos y tecnología y Equipos

2 Ubicación geográfica Ubicación 3

CapitalFísico Capital HumanoSocial Capital Instalaciones Instalaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 010399993130000001010039990090000003331999999111111119030099990090000009111193993131113113111993991131111113191399993931111119999999993331111113311993993391313339333999999991311119111993993391111113310999993930999399993999999993339339330390990000003000131993999191311139133393993331331133331399999131111119331399993391119119031999999393333313391393999191311119090339993090300039331993993131311139 241687995361212126 1119999993331000092

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 Devest Promedio tisfacer las expectativas CÓMOS DESPACHOS Desplieguerecursos de necesarios parasa capital y 19. Capacidad de 19.influencia de Capacidad 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

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Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

0 2 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

0 2 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

0 2 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

0 2 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 3 2

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 1

Alianzas Alianzas

1 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

9 3 ) s e n u m o c

0 3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 0 4

Reputación de de la organización la de de Reputación

0 4 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

0 4 Reputación de los profesionales los de Reputación

0 3

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

0 2 Equipos y tecnología y Equipos

0 4 Ubicación geográfica Ubicación 0 3

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 130011133391000001099000030190000009199111999191111119199000900990009009993111111391111119133111111191111113199119999191933939999333933993111113993333333391311119999199993393913119999111393391111113099131930993093399999399999993333319090000000300300009193113133191113119393313333331131113113113391131311113933339933393333319999999993993133313999999999391339919990000000990000009999313313333313133 576233543471222217 0 4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio tisfacer las expectativas CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y recursos necesarios Desplieguede capital parasa y 20. Cobertura 20.geográfica nacional Cobertura 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

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Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

3 2 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

3 3 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

3 3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 2

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

9 4 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 3

Alianzas Alianzas

3 3

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

3 2 ) s e n u m o c

9 3 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 9 3

Capital Capital Social CapitalOrganizativo

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 1

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 2

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 3

Equipos y tecnología y Equipos

3 3 Ubicación geográfica Ubicación 3 3

Capital Físico Capital Humano Capital Instalaciones Instalaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 110131911330000003000999993130000009331999933191311919000999990090903009313393913331119319313933933131311113119999933331933339999333993333333333333999999391919999333993993331113139333999939331333339900993991331311393999999999393333339300090900000000000111393999139913119333391993331331133111133333111111113391399993133113113399999999999999939999999999993333339300993939330000009331993993339911319 333786965342423327 3 3

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 Devest Promedio tisfacer las expectativas ianza mi a empresa CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y recursos necesarios Desplieguede capital parasa y 21. cobertura y jurídicaconf Marca que proporcione 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

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Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

3 3 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

3 3 profesional) desarrollo y formación

0 3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

0 2

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

9 4 Rutinas y procesos procesos y Rutinas 3 2

Alianzas Alianzas

9 3

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

9 4 ) s e n u m o c

9 4 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 9 3

Capital Social CapitalOrganizativo

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 4

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 4 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 4

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 3

Equipos y tecnología y Equipos

9 4 Ubicación geográfica Ubicación 1 3

CapitalFísico Capital Humano Instalaciones Instalaciones 000933311100009001000009090090000009199999999191113119039900990990909039111313131131911111133913311111113111199999999991939939999999933193313111133939993393339999339319399191313119133931991331393333339939931191939999399999999993399339099903000390103003193999999193919399133339333391331119119311193191313119139399993999933113339939399393311313399999999993933399000990990990000009131313939993313139 246756674482424237 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio tisfacerlas expectativas internacional CÓMOS DESPACHOS Desplieguerecursosde capital necesarios y para sa 22. Capacidad para entender y actuar elen mercado DESPACHO1 DESPACHO2 DESPACHO3 DESPACHO4 DESPACHO5 DESPACHO6 DESPACHO7 DESPACHO8 DESPACHO9 DESPACHO10 DESPACHO11 DESPACHO12 DESPACHO13 DESPACHO14 DESPACHO15 DESPACHO16 DESPACHO17 DESPACHO18 DESPACHO19 DESPACHO20 DESPACHO21 DESPACHO22 DESPACHO23

María José Esteban 143 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 4 s o v i t n e c n i

9 4 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

9 3 formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

0 4 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

0 1 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 0 3

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 0 1

Alianzas Alianzas

0 1 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

0 2 ) s e n u m o c

9 4 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos 9 4

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 3 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 4 Reputación de los profesionales los de Reputación

9 2

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 3

Equipos y tecnología y Equipos

0 2 Ubicación geográfica Ubicación 3 2

CapitalFísico Humano Capital CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 000933311100009010000999300000000003111999993111111119000099110000009000111991911131119111111391331111311111111999991111911111999999993311113333113999999131319999333999999911133333111999931111111111010999333111939999331999393331319399000090100000000000133999999331313393111993333331113193111111331311111113391393991111119113000999939131310009313999999313913339000990100030000009111999991111111133 121786653211214234 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio tisfacer las expectativas CÓMOS DESPACHOS Desplieguerecursos de necesarios parasa capital y 23. concreto jurídicoPrestigio un abogado de 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 144 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS Promedio Promedio Devest

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

9 3 s o v i t n e c n i

9 2 Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

3 3 profesional) desarrollo y formación

1 3 Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

1 2 Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas 9 4

Capital Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas 1 2

Alianzas Alianzas

1 3 Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

3 3 ) s e n u m o c

9 4 Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

9 4

Reputación de de la organización la de de Reputación

9 4 Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

9 3 Reputación de los profesionales los de Reputación 9 3

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

9 4 Equipos y tecnología y Equipos

9 4 Ubicación geográfica Ubicación 3 3

Capital Físico Capital CapitalHumano Capital Social Instalaciones Instalaciones 130111191990000001090000000090000009199111999191111119199000900990009009193111111391111119133111111191111113199139933993933939999333933393333333113313393991333339399333993391311139999933393391133113099911339993919999999999999993999339090000000300100009199333999193913119393333333391111119119313399191333119333933933399939119339999999393339933999393991393311319990000090990000009133113313333113139 376433554482323228 3 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Devest Promedio tisfacerlas expectativas CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y recursos Desplieguedenecesarios capital parasa y 24. Cobertura 24.geográfica internacional Cobertura 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO

María José Esteban 145 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

ANEXO 3.4. MATRICES DE CORRELACIÓN QFD

María José Esteban 146 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

100 900 300 900 900 900 300 300 300 900 300 900 300 300 900 622

s o v i t n e c n i

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

3,22% 6,04% 6,27% 3,55% 4,55% 4,44% 3,05% 7,93%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico Capital Humano CapitalSocial Capital O Instalaciones Instalaciones 0 0 100 300 0 3000 100 3000 0 0 900 0 300 900 900 300 100 0 300 900 900 0 300 100 0 900 300 900 0 0 900 0 0 0 900 100 900 0 300 300 0 900 300 900 0 900 100 900 0 0 0 300 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 100900 300300 300900 100 900300 900 900 900100 300 300 900900 900 0 900 300300 900 100 900 300300 900 0 900 300 100 900100 900 100 300 900 300 100 100 0 100 900 900 0900 900 300 900 900 100 900 900 300 300 300 900 0300 100 0 100 900 900 900 900300 900 100 300 900 900 900 100 300900 100 900 300 900 900 0 900 100300 900 900 100 900 300 900 900 900 300300 900 300 100 900 900 900 300 100 0 900 300300 300 100 900 300 100 300 900 300 300900 100 300 300 900 100 900 900 900 300 300 900 300100 900 300 300 900 300 900 900 900 900 300 300 100100 900 900 100 900 300 900 900 0 900 900 900 300374 900 300 100 100 300 100 100 100 0 900 300 900 100 900 100 900 300 300 0 522 900 300 900 100 300 100 100 900 100 900 100 900 100 300 100 100 900 300 900 717 300 300 300 900 900 900 300 100 300 900 900 300 900 100 300 300 300 300 300 100 609 900 100 300 300 0 300 100 100 900 100 900 0 100 900 300 900 300 300 0 209 900 300 300 900 300 900 300 900 100 100 900 300 300 900 900 300 835 0 100 100 900 900 900 100 900 300 100 900 0 900 300 300 100 226 300 100 900 300 100 300 900 900 0 900 900 900 100 261 300 900 300 0 900 100 300 100 900 300 300 0 643 100 100 900 900 300 300 900 300 900 100 513 100 300 900 300 100 300 300 300 300 252 900 300 300 900 300 100 300 300 300 474 300 100 300 300 100 300 300 491 300 100 300 100 0 300 278 900 300 0 100 0 357 900 900 348 0 0 239 0 0 900 0 900 4,77% 6,65% 9,15% 7,76% 2,66% 10,65% 2,88% 3,33% 8,21% 6,54%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% Peso de los COMOS los de Peso tisfacer las expectativas municación OR DE CONTRIBUCIÓN DE OR CÓMOS DESPACHOS Despliegue de capital y Desplieguerecursosnecesarios de capital para y sa 1. Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena co y buena 1. Accesibilidad,de capacidad respuesta DESPACHO 1 DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total.en el VAL sobre porcentaje Peso CÓMOS los de

María José Esteban 147 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

296 889 889 584

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

% 4,09% 4,40% 9,06% 3,10% 5,52% 4,53% 3,29% 8,44% Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 00 0 296 296 0 889 889 296 296 0 889 889 296 889 00 0 0 889 2960 0 0 99 0 0 889 99 889 0 00 0 99 0 99 889 296 889 0 0 00 889 296 0 99 296 0 0 0 99 296 889 0 889 296 0 889 0 99 889 0 0 0 889 99 889 0 296 889 0 99 0 0 889 0 889 296 0 296 99 296 889 0 0 889 0 0 296 99 296 99 889 889 0 889 0 0 99 889 99 889 0 889 296 296 889 0 296 0 296 0 0 99 99 889 889 0 99 0 0 889 99 999999 99 9999 99 889 296 9999 9999 889 99 296 29699 889 296 99 889 889 99 9999 889 99 296 889 99 889 296 9999 99 296 889 889 296 29699 889 296 296 99 296 99 99 889 889 296 9999 889 889 296 99 889 296 99 296 889 296 889 99 9999 296 889 99 889 296 889 99 889 889 889 889 889 99 99 889 296 99 99 296 296 88999 296 296 889 296 889 296 889 99 99 296 889 296 296 889 99 99 889 99 99 296 889 99 296 99 99 889 296 99 889 889 296 99 99 296 296 296 296 296 99 889 889 889 296 99 889 296 889 99 296 99 889 296 99 296 889 99 296 296 296 99 889 889 99 99 296 889 889 99 889 889 99 99 889 99 99 296 296 889 296 99 889 889 889 296 99 889 99 296 296 99 99 889 99 99 99 296 889 889 296 296 889 99 296 296 889 99 296 889 99 99 296 296 296 296 296 889 99 889 99 296 296 889 296 889 99 296 99 296 99 889 296 99 296 99 99 889 296 296 99 0 296 0 296 889 889 889 889 889 889889 296 296 889 889 889296 889 889 296 889 889 296146 889 296 142 889 296 889 253 296 296 889 889 889 296 889 369 296 296 889 838 296 296 889 889 249 889 296 279 296 675 296 296 296 258 296 889 284 296 889 305 296 296 627 215 296 889 382 314 228 2,11% 2,05% 3,66% 12,84% 5,33% 12,10% 3,60% 4,03% 9,74% 3,72

8% 6% 4% 2% 0% 12% 10% Peso de los QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas visión empresarial visión ORCONTRIBUCIÓN DE CÓMOS Peso de los de CÓMOS Peso DESPACHOS Despliegue recursos denecesarios capitaly sapara

2. Capacidad para jurídicas 2.aportar conCapacidad soluciones 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. porcentaje el en VAL sobre los de CÓMOS Peso DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 148 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

95 86

295 295 886 578

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

,58% 7,25% 8,91% 4,72% 7,64% 8,66% 2,68% 6,57%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano Capital Social Instalaciones Instalaciones 0 0 295 886 0 886 2950 0 0 886 295 295 886 295 98 00 886 886 0 98 0 886 98 0 886 98 886 886 886 0 886 0 886 0 886 0 886 0 295 295 0 886 0 0 886 295 295 0 886 0 0 886 9898 0 98 2959898 295 295 9898 98 295 886 295 9898 886 295 9898 886 98 98 29598 886 295 295 9898 886 295 295 0 98 295 98 886 886 0 886 98 295 295 295 98 886 886 98 886 886 98 98 98 295 295 88698 886 295 886 88698 886 886 98 0 98 98 295 886 886 295 0 98 98 295 886 295 295 886 295 886 98 295 886 98 98 886 886 886 886 886 295 29598 886 886 886 295 886 886 295 98 295 98 295 295 98 886 295 295 0 886 295 295 98 886 295 886 886 886 886 886 295 98 98 886 886 98 295 295 886 295 886 98 295 0 295 98 98 295 886 98 295 295 98 886 295 886 886 98 98 886 98 886 886 295 295 886 295 886 886 886 295 98 886 295 295 886 98 295 886 98 295 98 886 295 886 886 98 98 886 886 295 886 98 886 886 886 295 295 886 98 886 886 295 886 295 886 886 886 886 886 886 98 886 98 886 886 886 886 886 0 886 295 0 886886 886 886 886 0 886295 886 886 295 0295 886295 295 98 886 0 295 886 295 886886 886 295 295 886295 886 295 886 886 886295 886 886 98 886 295 295 0 295 886 886 886 886 886 295205 886 886 886 886 886 295 295 295 141 886 886 886 98 295 886 295 98 475 295 886 0 886 886 295 295 295 835 886 886 886 295 295 295 886 886 338 886 886 98 886 886 98 886 295 835 295 295 886 295 886 886 295 377 886 0 295 886 886 886 98 158 886 295 886 886 295 886 685 295 98 295 295 295 886 565 886 886 886 886 295 227 886 886 886 886 295 638 295 886 886 886 2 783 295 886 98 415 886 886 8 672 886 98 762 886 235 2,34% 1,61% 5,40% 9,49% 3,85% 9,49% 4,28% 1,80% 7,79% 6,43% 2

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% Peso de los QUÉS QUÉS de los Peso isfacer las expectativas ORDE CONTRIBUCIÓN CÓMOS Peso de CÓMOS de los Peso DESPACHOS Despliegue de capital y Desplieguerecursos necesarios de capitalpara y sat

3. Fiabilidad del servicio (calidad homogénea) 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. el porcentajesobre VAL en CÓMOS de los Peso DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 149 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

84 52

852 576

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

3,44% 6,76% 5,93% 8,65% 6,43% 6,87% 3,66% 7,76%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 0 2840 0 0 852 0 852 852 0 0 00 0 0 852 852 0 0 8520 852 0 0 95 0 2840 95 0 284 284 852 852 852 0 0 284 284 95 852 852 0 0 852 852 852 95 284 852 0 0 852 95 0 284 284 0 852 852 852 0 852 852 0 0 0 284 852 852 284 852 852 852 0 284 852 284 852 0 0 284 852 95 0 0 852 852 0 852 9595 0 9595 095 284 9595 284 95 852 284 95 9595 95 95 284 95 95 9595 852 852 0 852 95 284 9595 95 95 284 852 0 95 95 852 284 9595 852 9595 95 852 852 95 95 284 95 28495 852 284 852 28495 284 284 95 95 852 284 95 284 284 852 284 95 852 95 28495 852 95 284 0 852 95 852 95 852 852 852 852 95 95 852 852 95 852 852 0 95 284 28495 95 95 852 852 852 95 284 284 95 284 852 95 284 852 95 284 284 95 95 852 852 284 852 95 284 95 284 95 852 852 95 284 852 284 95 95 852 852 852 852 852 95 284 852 852 284 284 95 852 284 284 284 284 852 95 284 95 284 852 0 284 95 852 852 95 852 284 284 95 852 284 284 852 852 852 852 0 95 95 95 852 852 852 852 852 95 95 284 852 284 95 284 284 95 284 284 284 852 284 95 284 852 284 284 284 852 852 284 95 284 852 852 284 95 284 284 284 852 852 284 852 852 852 95 852 852 284 284 284 852 852 852 284 284 284 852 852 852 284 95 284 284 852 852 852 852 284 284 852 95 0 852 852 852284 852 284284 852 284 0 852 852 852 284 852 284 284 852 284 284 284 284 0 95284 852 284 284 852 852 852132 284 0 852 231 852 284 852 95 173 852 284 852 852 708 852 852 852 350 852 852 0 852 646 284 284 852 852 259 284 852 852 161 284 852 95 486 2 284 284 770 852 284 255 852 852 502 95 284 441 852 642 852 478 852 511 8 272 1,77% 3,10% 2,33% 9,53% 4,71% 8,70% 3,49% 2,16% 6,54% 10,36%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% Peso de los QUÉS QUÉS los Pesode tisfacer lastisfacer expectativas ORCONTRIBUCIÓN DE CÓMOS Peso de los CÓMOS los Peso de DESPACHOS Despliegue de capital y recursosDespliegue denecesarios capitalpara y sa

4, Asignación adecuada de profesionales a cada caso a cada de profesionales 4,adecuada Asignación 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO porcentaje total. sobreVAL en el de CÓMOS los Peso DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 150 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 1 1 4

44

542

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas profesional) desarrollo y formación

vo Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

,01% 6,65% 8,29% 5,38% 6,74% 6,45% 3,44% 6,45%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano Capital Social CapitalOrganizati Instalaciones Instalaciones 0 0 281 844 0 8440 0 0 0 0 844 844 84400 0 0 0 0 0 844 844 844 281 844 0 844 0 281 0 844 844 844 844 844 0 844 0 281 844 0 281 0 0 844 844 844 844 94 844 281 94 844 0 844 0 844 94 281 281 94 0 0 844 281 844 0 0 844 0 844 9494 0 94 2819494 281 844 9494 94 281 844 94 9494 844 281 9494 844 844 94 84494 844 844 9494 844 94 281 94 0 9494 94 281 281 844 0 844 844 281 9494 94 844 844 0 94 281 844 281 844 844 281 844 844 9494 844 94 94 844 844 28194 844 844 844 94 844 281 94 844 84494 844 844 0 281 281 94 94 84494 281 844 281 844 281 844 94 281 844 281 844 844 281 844 844 281 844 844 281 281 94 281 844 281 281 94 84494 844 844 844 844 94 281 281 844 844 844 281 281 281 281 844 844 94 281 844 281 0 844 844 281 844 94 94 844 281 844 281 844 281 94 844 281 281 844 94 844 94 844 844 281 281 281 844 844 94 844 94 281 281 0 844 281 844 94 844 844 94 281 844 94 844 281 281 94 844 281 844 844 281 844 94 281 0 844 281 844 281 94 844 94 844 844 844 281 844 844 844 844 94 844 94 844 844 844 94 844 844 94 844 281 94 844 281 281 281 844 844 281 94 281 0 94 281 844 94 281 844 281 844 844 844 281 281 844 844 281 28 281 844 281 281 844 844 844 844 844 844 28 281 281 844 281 844 844 844 844 844 281 844 844 281 844 844 281 94 844 281 281 281 844 844 844 281 844 84 844 0 281 281 844 844 844844 0 844 844 844 0 281 281 844 281 844281 844 281 281 844 94 94 281 281 844 844 844 94 844 0126 844 844 175 0 281 844 538 94 844 0 771 281 844 232 0 844 844 783 844 281 844 347 281 8 155 844 648 844 746 844 253 281 559 281 697 281 453 567 542 290 1,50% 2,09% 6,40% 9,17% 2,76% 9,31% 4,12% 1,84% 7,71% 8,88% 3

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% Peso de los QUÉS QUÉS de los Peso isfacer las expectativas pendencia del profesional del profesional asignado pendencia ORDE CONTRIBUCIÓN CÓMOS Peso de CÓMOS de los Peso DESPACHOS Despliegue de capital y Desplieguerecursos necesarios de capitalpara y sat

DESPACHO 1 DESPACHO 5. Capacidad para prestar un buen servicioprestarpara con 5.inde buen un Capacidad 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. el porcentajesobre VAL en CÓMOS de los Peso

María José Esteban 151 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 9 9 6

76 45

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

,62% 8,63% 3,69% 5,01% 2,58% 7,89% 4,79% 10,03%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Capital Capital Físico Capital Humano CapitalSocial Instalaciones Instalaciones 00 0 0 0 829 9227692 0 00 0 920 0 0 0 829 0 0 0 829 0 8290 276 0 0 0 00 0 2760 0 0 0 0 0 92 0 829 829 829 92 0 0 0 276 0 0 92 276 0 92 276 276 829 0 0 276 0 829 92 0 829 0 829 0 92 92 0 0 0 92 276 0 0 0 0 92 0 0 829 0 829 829 829 829 276 0 0 829 0 0 276 0 0 92 829 92 276 276 92 0 0 276 0 92 0 0 92 0 0 829 829 0 276 276 829 829 0 829 0 829 92 929292 276 9292 92 276 92 92 276 9292 276 9292 92 829 92 92 829 9292 92 92 829 276 92 92 276 9292 92 829 9292 92 829 92 276 829 92 92 276 276 829 829 92 829 92 829 276 92 276 92 92 829 92 276 829 92 829 276 92 276 829 829 92 92 276 92 92 27692 92 276 92 829 276 92 276 276 276 92 276 829 92 829 92 92 276 92 276 92 829 92 276 92 92 92 829 92 276 276 829 829 829 0 276 276 92 92 92 829 92 829 276 92 829 0 92 829 92 276 829 92 92 276 92 276 276 276 92 92 92 829 276 92 276 829 0 276 92 276 92 92 276 92 276 829 0 829 92 276 276 829 276 276 92 829 92 276 92 276 276 92 829 276 0 92 829 829 92 0 0 0 829 0 276 829 276 276829 829276 829 829 92 829 0 829 276 829 829 276 829 276 276 829 829 829276276 829 276 0 92 276 276276 92 276 0 276 276 92 829 276 829 276 276 829 276 276160 276 829 0 276 829 92 128 276 276 276 276 276 0 829 353 276 276 276 829 425 829 276 0 276 829 276 276 172 276 276 276 829 276 453 276 92 276 276 829 829 332 92 276 2 92 276 829 152 829 276 276 829 537 92 276 829 373 829 92 829 88 276 829 829 469 829 276 829 200 276 276 82 272 82 276 140 27 429 260 5 2,95% 2,36% 6,49% 7,82% 3,17% 8,33% 6,12% 2,80% 9,88% 6,86% 1

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% Peso de los QUÉS QUÉS Peso los de tisfacerlasexpectativas ORCONTRIBUCIÓN DE CÓMOS Peso de los CÓMOS los de Peso DESPACHOS Despliegue de capital y Desplieguerecursos necesarios de capital para sa y

DESPACHO 1 DESPACHO 6. 6. Minutas ajustadas y presupuesto fundamentadas a 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. el VAL porcentaje sobre en CÓMOS los de Peso

María José Esteban 152 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 7

276 563

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

% 2,47% 4,59% 8,54% 2,75% 5,29% 4,38% 3,46% 9,95% Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 92 0 0 827 0 0 8270 827 0 8270 0 0 276 276 92 0 827 276 276 2760 827 0 0 827 276 2760 00 0 0 92 0 0 827 276 276 92 827 276 827 0 0 276 276 92 0 827 276 276 827 827 0 276 276 827 0 0 92 827 0 0 827 827 92 92 0 276 0 0 827 276 0 0 0 276 0 92 92 827 0 827 0 827 276 827 0 827 276 276 92 0 827 827 0 276 92 276 276 827 0 0 0 92 276 276 0 276 276 0 0 827 92 276 276 827 276 0 827 0 827 92 27692 92 27692 276 9292 92 827 92 9292 92 9292 276 276 27692 827 92 92 276 827 276 27692 92 276 92 0 276 827 827 82792 827 827 827 276 27692 827 92 276 827 82792 92 276 827 92 276 9292 827 92 276 92 276 92 827 92 276 92 827 276 9292 827 0 276 276 92 827 827 827 276 276 827 276 276 276 827 827 827 827 0 92 92 827 27692 92 827 276 276 276 827 827 92 276 827 827 92 92 276 92 92 827 92 276 827 92 276 276 827 276 276 92 276 0 92 92 92 276 92 827 92 92 92 92 827 276 827 276 276 92 276 92 276 92 276 827 276 92 92 92 92 276 92 276 92 92 0 276 92 276 92 92 92 827 827 92 827 276 276 827 92 276 276 276 0 276 276 276 276 827 276 827 92 276 276 92 92 276 827 92 276 92 0 276 92 276 92 827 92 276 276 92 82 827 276 827 827 827 827 92 276 276 92 276 827 92 276 276 276 827 827 827 276 276 276 0 92 92 276 827 827 827 276 827 276 827 276 92 276 827 827 276 827 276 92 92 276 276 827 276 0 827 276 92827 92 827 92 827 92 276 827 276 276 92 827 827 276 92 276 276 276 92104 276 92 284 276 304 827 276 623 92 276 168 276 92 639 276 92 216 276 92 351 276 451 328 140 260 483 156 300 248 196 1,84% 5,01% 5,36% 11,01% 2,96% 11,29% 3,81% 6,21% 7,98% 5,79

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 10,00% Peso de QUÉSPeso los isfacer las expectativas ORDE CONTRIBUCIÓN CÓMOS de CÓMOS Peso los DESPACHOS Despliegue de capital y Desplieguerecursos necesarios de capitalpara y sat

DESPACHO1 7. Buen conocimiento de mi empresa y su entorno DESPACHO2 DESPACHO3 DESPACHO4 DESPACHO5 DESPACHO6 DESPACHO7 DESPACHO8 DESPACHO9 DESPACHO10 DESPACHO11 DESPACHO12 DESPACHO13 DESPACHO14 DESPACHO15 DESPACHO16 DESPACHO17 DESPACHO18 DESPACHO19 DESPACHO20 DESPACHO21 DESPACHO22 DESPACHO23 de CÓMOSPeso porcentaje los en sobre total. el VAL

María José Esteban 153 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 3

823 823 672

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

2,15% 3,84% 4,54% 4,83% 6,75% 6,86% 7,33% 9,83%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 0 0 0 0 274 823 91 0 8230 823 0 2740 0 0 274 0 0 274 91 823 0 0 2740 0 823 0 00 91 0 0 91 0 274 0 274 274 0 823 823 274 823 0 823 274 0 91 0 274 823 823 0 91 823 91 0 91 823 823 91 823 274 0 0 274 274 91 0 91 274 274 0 0 823 823 91 0 274 823 91 823 823 0 274 823 0 274 274 823 823 0 274 823 0 823 0 823 274274 0 0 0 823 91 919191 91 9191 91 823 91 9191 27491 91 823 91 9191 91 91 823 91 823 91 9191 91 274 91 274 823 823 91 91 82391 823 823 91 91 274 274 274 823 91 91 274 823 274 82391 823 91 823 274 91 274 823 274 823 274 274 91 823 274 823 823 91 91 274 823 91 823 274 91 91 91 823 823 91 274 823 823 274 823 274 823 91 91 274 91 274 823 823 274 823 274 823 823 91 274 274 274 274 91 823 274 274 823 274 823 91 91 91 823 823 823 274 274 91 823 274 274 274 274 91 91 274 274 823 274 274 91 823 91 823 274 823 274 274 91 823 91 274 823 274 274 274 274 823 823 274 823 91 274 91 823 274 823 274 91 823 274 91 274 274 274 91 823 274 82 823 274 823 823 823 274 823 823 274 91 274823 0 823 823 0 274 823 274 0 823274823 823 91 0 274 274823 274 274 823 274 274 823274 274 823 274 823 274 274274 0 91 274 823195 274 823 91 274 274 274 823 139 274 274 274 274 823 91 0 250 274 91 823 274 274 553 823 91 823 823 823 91 823 266 823 274 823 274 823 823 823 823 274 823 91 91 823 823 91 823 242 91 823 91 823 823 175 274 274 91 823 274 672 823 0 274 823 274 401 91 274 823 823 274 147 91 274 823 823 823 262 823 823 823 91 91 310 823 274 823 274 330 274 823 91 461 823 469 823 91 501 823 91 274 274 2,85% 2,04% 3,66% 8,08% 3,90% 12,04% 3,55% 2,56% 9,83% 5,87%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas ORCONTRIBUCIÓN DE CÓMOS Peso de los de CÓMOS Peso DESPACHOS Despliegue recursos denecesarios capitaly sapara

DESPACHO 1 DESPACHO 8.yActitud pro-activa delabogados sus despacho 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. porcentaje el en VAL sobre los de CÓMOS Peso

María José Esteban 154 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

s o v i t n e c n i

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 3% 1,44% 3,12% 7,60% 1,69% 7,35% 5,99% 4,22% 6,50%

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 00 0 0 0 0 821 0 821 91 821 0 8210 0 821 9100082100000000000000 0 821 0 0 91 0 0 0 8210 0 821 274 910 91 0 821 00 00 274 0 0 0 0 0 91 821 274 0 91 91 91 0 0 91 821 821 0 821 0 821 821 91 0 0 91 821 821 91 821 0 0 0 91 0 821 91 91 0 274 02740 274 0 0 821 0 821 91 0 274 91 0 821 91 0 91 821 0 91 821 0 274 274 0 821 0 274 0 91 821 0 91 0 274 0 0 821 821 91 0 274 0 0 91 274 0 821 0 0 91 821 274 91 0 0 91 0 0 821 0 91 919191 91 9191 91 821 91 9191 9191 91 821 91 9191 274 91 821 91 821 91 9191 274 91 91 274 274 821 91 9191 821 27491 821 91 91 821 274 821 9191 274 91 821 9191 274 821 91 821 274 91 821 91 274 91 274 821 274 9191 274 274 821 274 274 91 821 274 821 91 91 821 91 91 91 821 91 91 821 91 91 274 821 274 821 821 821 9187 91 821 91 91 821 91 274 91 91 91 274 91 274 821 87 91 274 821 91 91 91 91 821 821 91 91 91 147 91 274 91 91 274 821 91 274 274 91 91 91 797 821 91 821 91 274 91 91 91 274 91 91 274 254 274 274 91 91 274 821 821 274 91 91 274 274 274 666 91 91 91 274 91 821 274 91 274 821 821 91 91 167 274 91 274 91 274 91 91 821 91 91 79 91 91 91 274 274 91 91 274 821 91 91 821 488 91 91 91 91 274 274 821 91 821 821 119 274 274 91 91 274 274 91 91 67 821 821 91 91 91 274 91 147 821 274 274 91 357 821 91 274 91 274 79 91 91 274 345 821 274 91 282 274 198 305 821 821 821 821 821 821 274 91 274 91 91 274 274 91 91 91 91 91 1,86% 1,86% 3,12% 16,97% 5,40% 14,18% 3,55% 1,69% 10,39% 2,5

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS de los QUÉS Peso tisfacer las expectativas orma clara orma y concisa clara OR DE CONTRIBUCIÓN OR DE CÓMOS Peso de los CÓMOS Peso de DESPACHOS Despliegue recursos capitalnecesariosde paray sa

9, Capacidad para expresar conceptos jurídicos deconceptos f para expresar 9, Capacidad 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO el total. VAL enporcentaje sobre de los CÓMOS Peso DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 155 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 3 9 3

73

819 273 569

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

,78% 6,05% 5,87% 5,00% 4,20% 5,50% 5,62% 8,89%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 0 91 0 273 819 9127302730 0 2730 0 273 0 273 819 273 0 273 91 00 0 0 0 2730 91 91 273 0 0 0 819 273 91 91 819 91 0 819 273 0 273 0 819 273 0 0 91 819 91 819 273 819 0 819 0 819 91 0 91 819 0 273 0 91 0 273 91 273 273 273 819 0 273 819 0 819 0 819 0 0 273 0 819 9191 91 91 91 91 91 91 91 91 91 273 91 91 273 91 91 81991 819 91 91 273 91 273 273 91 273 91 273 819 91 273 91 91 273 91 273 273 273 273 819 273 819 273 273 0 273 819 91 91 273 273 273 273819 91 819 273273 819 819819 273 819819 819 91273 273 819 819819 819 819 273 819 0 819 819 273 91819 273 273 819 819273 819 273 819 273 819 273273 273 273 819 273 0273 819 273 273 819 273 91273 819 273 0 273 819 819 91 91273 273 0 819 273 819 91273 273 819 273 819 819 0 273 91 819 819 91 0 273 273 273 819 273 273 91 91 273 819 91 0 273 273 273 273 819 91 819 0 819 819273 91 273 273 273 273 819 273 819 91308 273 819 819 273 273 819 273 273 91 819 273 273 273 273 819 301 819 91 273 91 273 91 273 819 273 0 819 91 91 819 348 0 819 273 273 273 819 273 91 273 273 273 273 475 819 91 91 0 273 273 91 819 819 0 273 273 819 273 819 308 819 819 819 819 91 819 273 273 91 0 273 91 91 273 392 819 0 819 819 273 91 273 819 273 819 273 273 91 360 819 0 273 819 273 0 819 2 819 273 819 273 241 91 819 819 819 273 0 819 91 819 819 388 273 0 273 273 91 819 27 91 273 411 273 0 819 273 0 273 819 178 819 91 273 81 819 0 819 819 388 819 819 273 273 273 376 273 273 0 27 0 273 273 320 819 819 0 819 269 819 352 0 273 360 0 0 273 819 0 273 4,82% 4,69% 5,43% 7,41% 4,82% 6,11% 5,62% 3,77% 6,05% 6,42% 2

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% Peso de QUÉS Peso los isfacer las expectativas ORDE CONTRIBUCIÓN CÓMOS de CÓMOS Peso los DESPACHOS Despliegue de capital y Desplieguerecursos necesarios de capitalpara y sat

DESPACHO 1 DESPACHO 10. Precio razonable 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO de porcentaje CÓMOS en Peso los sobre total. el VAL

María José Esteban 156 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 1

272

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

% 2,31% 3,40% 2,18% 2,18% 8,47% 7,31% 4,43% 10,59% Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico CapitalHumano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 00 0 0 0 0 91272817272 0 0 0 00 817 8170 0 817 0 817 817 272 0 0 0 817 0 0 8170 0 0 817 0 00 0 0 817 00 00 0 817 0 0 0 0 0 91 817 0 0 91 817 0 0 0 817 817 272 0 0 0 0 272 817 817 817 0 0 91 0 817 817 0 817 91 0 817 817 817 817 0 91 817 0 817 817 272 0 272 0 817 0 817 0 817 817 272 0 817 0 0 272 0 817 91 0 817 817 91 817 0 817 817 0 272 817 91 817 0 91 272 817 272 0 0 272 91 272 817 817 817 91 0 0 272 817 91 91 272 0 0 272 91 817 817 0 817 272 0 272 272 817 0 817 91 919191 91 9191 91 817 91 9191 9191 91 91 91 9191 91 91 817 272 272 91 9191 91 91 91 817 91 817 91 9191 817 817 272 91 817 81791 272 91 91 81791 91 91 817 817 817 91 27291 817 817 91 91 91 817 272 817 91 817 91 91 81791 817 272 91 272 817 817 91 91 272 817 817 91 817 91 817 91 91 91 91 817 272 272 272 817 817 817 817 9187 272 817 272 272 91 91 91 817 91 272 91 817 272 91 272 87 817 272 817 91 91 91 272 817 91 817 91 272 272 110 817 91 91 91 91 91 91 272 272 817 272 817 817 363 91 91 817 272 91 91 91 0 272 91 272 817 474 817 817 272 91 91 817 817 272 91 91 817 91 272 793 0 272 91 91 272 272 817 817 817 272 817 91 588 272 272 0 272 91 817 272 272 272 150 91 272 91 272 817 817 817 91 91 91 817 0 758 817 91 817 91 817 817 817 91 182 272 817 91 0 817 272 272 142 272 91 91 91 817 817 209 272 272 272 817 817 134 817 817 91 91 134 817 91 521 91 817 817 450 817 817 272 65 817 817 817 272 272 272 817 272 817 272 272 272 272 272 272 272 272 1,41% 1,41% 1,80% 5,90% 7,70% 12,90% 9,56% 2,44% 12,32% 2,95

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS los QUÉS Peso de tisfacerlas expectativas ional OR DE CONTRIBUCIÓN OR DE CÓMOS Peso de los CÓMOS de los Peso DESPACHOS Despliegue de capital y recursos Desplieguenecesarios capitalde sa para y

DESPACHO 1 DESPACHO 11. Altos estándares y 11.éticos deprofes Altos estándares deontología 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. ensobre VAL porcentaje el CÓMOS de los Peso

María José Esteban 157 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 2 5

15

815 614

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

CapitalOrganizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

% 1,84% 4,43% 2,79% 3,04% 4,69% 5,19% 4,56% 9,88% Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Capital Físico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 0 0 0 91 91 815 910 0 815 91 0 91 0 0 0 0 815 0 0 91 0 272 815 91 0 272 0 0 0 0 272 91 0 0 272 9191 272 91 091 9191 0 91 815 27291 9191 0 91 91 27291 91 91 815 815 815 272 9191 91 272 272 272 91 0 272 91 815 815 272 815 91 91 0 272 272 272 81591 91 815 815 91 815 272 815 272 272 91 815 815 815 815 81591 91 272 0 91 81591 815 91 272 815 91 815 91 815 272 0 815 91 91 815 91 272 815 91 91 91 272 272 0 272 272 272 815 91 272 272 815 91 272 91 91 272 272 272 0 91 91 815 272 272 272 815 272 91 91 815 815 91 91 0 91 272 272 815 272 91 815 272 272 272 91 91 815 815 0 91 815 272 272 272 272 815 815 91 91 815 91 91 0 272 272 272 815 91 91 815 815 272 272 91 815 815 0 272 272 91 91 0 91 815 272 91 272 91 272 91 815 272 91 272 815 272 91 91 815 91 815 91 815 272 272 815 272 272 815272 0 91815 0 91 815 272 0 815 91272 272 0 91 815 272 815815 272 91 815272 815 0 815 815 815 272 815272 272 272 272 0 272815 815 272 815 815 272 815 815 815 272 272 91 815 815815 91 91 815 815 0272 272 815 815 0 815 815280 91 815 272 272 272 0 0 295 815 272 272 272 815 272 272 815 244 815 272 815 272 815 272 272 0 272 272 437 272 815 91 0 272 91 0 91 272 0 201 272 91 272 272 815 0 815 815 91 792 272 815 272 91 815 272 91 815 272 335 0 272 91 272 0 272 272 272 272 213 27 91 815 272 91 815 91 272 815 654 815 272 91 272 272 272 272 441 0 815 815 272 815 272 815 114 0 815 272 815 272 815 815 276 8 272 91 272 815 0 173 272 815 272 91 815 189 81 91 291 0 323 91 0 284 272 0 272 815 0 0 815 4,50% 4,75% 3,93% 7,03% 3,23% 12,73% 5,38% 3,42% 10,52% 7,10

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS los QUÉS Peso de tisfacer las expectativas OR DE CONTRIBUCIÓN OR DE CÓMOS Peso de los CÓMOS de los Peso DESPACHOS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesariosde capital say para

12. Trato personalizado 12. y clienteTrato de personalizado prioritario 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. VAL el en porcentaje sobre los CÓMOS de Peso DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 158 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 9

06 06

421

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

1,87% 2,91% 2,91% 4,85% 8,31% 6,37% 5,12% 7,48%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 900 0 0 0 0 269 0 269 0 806 806 0 900 0 8060 0 90 806 0 269 0 0 0 0 90 806 269 0 806 269 0 90 269 0 806 806 00 0 0 08060 806 0 0 806 90 0 269 806 0 0 0 269 269 269269269 269 269 90 02690 0 806 269 0 806 806 0 90 806 0 0 806 90 0 0 0 806 0 0 0 806 806 0 0 806 0 0 90 0 0 0 0 0 0 0 0 0 806 90 909090 90 9090 90 806 90 9090 9090 90 269 90 9090 90 90 806 90 806 269 9090 90 269 90 806 269 806 269 9090 806 806 806 269 90 9090 806 806 90 9090 90 269 806 806 806 269 9090 806 806 269 90 269 90 90 269 90 269 806 806 90 80690 269 269 269 806 806 90 90 9090 806 90 806 90 806 269 90 806 90 90 806 90 90 806 9090 806 269 806 269 90 806 90 90 90 806 269 90 806 269 90 90 269 90 90 806 90 269 269 269 90 806 269 806 269 90 269 90 269 90 806 90 90 269 90 269 90 90 806 90 806 806 269 90 269 806 269 806 806 90 90 269 269 806 90 90 90 90 269 90 90 269 269 90 806 90 90 269 90 269 806 90 90 269 90 269 90 806 90 269 806 806 90 90 90 269 269 90 806 90 90 269 806 806 90 806 90 806 269 269 90 90 269 26 90 806 90 90 806 90 269 90 90 90 806 90 806 90 90 269 90 269 90 269 90 0 269 269 90 269 806 269 90 806 269 90 806 269 806 269 90 90 269 806 806 269 269 806 90 90 269 90 90 269 806 90 90 269 90 806 269 269 269 269 806 90 269 806 90 90 806 806 806 806 806 806 806 90269 269 269 806 806 806 269105 269 806 121 269 806 160 806 269 541 806 269 280 806 806 783 806 806 284 8 269 261 806 530 269 331 269 105 806 164 806 164 90 273 8 467 358 288 1,87% 2,15% 2,84% 9,62% 4,98% 13,91% 5,05% 4,64% 9,41% 5,88%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 14,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS los de QUÉS Peso tisfacer lasexpectativas ORCONTRIBUCIÓN DE CÓMOS Peso de los CÓMOS los Peso de DESPACHOS Despliegue de capital y recursos Despliegue necesarios de capital sa paray

DESPACHO 1 DESPACHO 13. Buena sintonía con los profesionales 13.con sintonía los Buena 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. sobre el VAL porcentaje en los de CÓMOS Peso

María José Esteban 159 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 1

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

4,15% 2,08% 8,55% 3,73% 8,92% 6,47% 4,15% 8,49%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital FísicoHumano Capital Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 00 0 89 0 0 805 268 805 805 805 805 0 0 890 805 805 00 0 0 805 268 0 0 0 0 805 0 08050 00 0 805 0 805 00 0 00 805 890 268 0 0 805 89 0 268 0 805 0 0 89 0 89 805 0 0 0 805 805 268 805 89 805 268 805 805 0 0 0 0 805 0 805 0 268 805 805 805 0 0 89 268 0 805 805 0 89 805 0 268 0 0 268 89 0 0 805 805 805 0 0 0 0 268 89 268 268 805 805 805 0 0 89 268 805 268 0 0 0 89 805 805 268 805 268 805 89 02680 268 0 89 805 268 805 89 805 89 89 0 0 268 89 268 268 0 805 89 805 268 805 89 898989 89 8989 89 805 89 8989 26889 89 805 805 8989 805 89 805 805 89 268 89 8989 268 89 268 805 89 268 268 8989 805 805 89 80589 89 805 89 268 268 268 8989 268 89 268 89 8989 805 89 805 89 268 805 89 268 805 268 805 268 89 268 8989 805 805 89 268 805 89 268 805 268 89 805 268 805 89 89 268 89 89 805 268 89 89 268 268 805 805 805 805 8986 89 805 268 805 268 268 89 268 805 89 268 268 805 268 268 268 86 89 268 268 89 89 89 268 805 805 268 805 268 268 218 268 805 89 805 805 805 268 268 268 268 805 268 268 805 805 805 268 268 268 268 805 805 89 805 805 89 89 805 805 409 268 268 805 268 89 89 805 268 89 268 805 805 805 568 268 805 89 89 268 805 805 89 268 268 268 268 428 805 89 805 805 268 268 805 268 268 805 805 222 89 805 268 89 805 268 89 268 268 265 805 805 268 89 268 805 268 268 195 805 268 268 805 268 805 265 268 89 805 805 89 132 268 805 268 89 545 89 268 89 237 805 268 568 805 268 412 805 265 54 805 805 805 805 805 805 805 268 268 89 89 89 89 89 805 268 268 268 1,34% 1,34% 3,42% 12,64% 6,41% 8,92% 6,72% 3,48% 4,15% 3,05%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS QUÉS los Pesode tisfacer lastisfacer expectativas cialidades jurídicas ORCONTRIBUCIÓN DE CÓMOS Peso de los CÓMOS los Peso de DESPACHOS Despliegue de capital y recursosDespliegue denecesarios capitalpara y sa

14. experiencia Granyespe pericia en determinadas 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO porcentaje total. sobreVAL en el de CÓMOS los Peso DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 160 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 6

76 76

259 502

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

6,38% 3,33% 6,61% 3,62% 6,32% 4,89% 3,56% 7,70%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 0 00 86 0 259 776 259 776 776 259 0 776 00 0 0 0 776 0 077600 0 860 86 259 2590 776 2590 0 259 0 776 0 0 86 0 86 259 776 0 0 776 259 0 776 0 776 776 776 259 0 0 776 776 259 776 0 0 259 0 776 259 776 0 259 86 776 0 0 0 259 776 0 776 259 0 259 776 86 0 0 259 776 0 0 259 776 0 0 86 776 86 259 776 259 02590 86 0 259 86 86 776 0 86 86 0 86 86 0 259 86 0 0 776 259 259 776 776 8686 259 8686 8686 776 8686 776 86 776 259 8686 0 86 8686 776 776 25986 776 776 776 776 86 259 86 86 086 259 86 259 776 776 259 259 259 259 776 8686 776 776 776 8686 776 776 86 259 776 776 259 776 8686 259 259 776 8686 776 0 776 86 776 776 86 86 776 776 259 776 259 259 776 776 86 259 776 259 776 259 259 776 776 776 776 776 259 259 86 86 259 776 259 259 776 776 776 259 776 86 776 776 86 86 776 259 259 86 776 776 259 776 259 776 86 776 776 259 86 776 776 259 776 259 259 259 259 259 86 776 86 259 259 0 259 86 259 86 776 86 776 776 259 776 259 86 259 259 259 259 776 0 259 776 776 776 86 259 86 776 259 86 259 86 259 259 259 0 776 776 259 86 86 259 259 86 86 259 7 259 776 86 776 776 259 86 86 259 259 86 776 7 259 259 86 86 86 86 259 259 259 86 259 259 776 259 86 776 776 259 77 259 776 776 776 86 259 776 86 259 86 776 259 86 776 776 776 776 776259 776 259 776 0 776 776 776 259 776259 259 776 259 259 776 776 86 776105 259 259 776 131 259 776 0 307 259 776 731 776 259 259 375 259 259 776 585 776 259 776 341 0 86 431 776 259 409 776 86 277 776 416 776 776 217 86 431 259 236 776 412 86 319 776 232 1,61% 2,01% 4,71% 11,21% 5,75% 8,97% 5,23% 6,61% 6,27% 4,25%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS los de QUÉS Peso tisfacer lasexpectativas claves para mi empresa claves ORCONTRIBUCIÓN DE CÓMOS Peso de los CÓMOS los Peso de DESPACHOS Despliegue de capital y recursos Despliegue necesarios de capital sa paray

15. Capacidad para asesorar en temas estratégicos o en para 15.asesorar Capacidad 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. sobre el VAL porcentaje en los de CÓMOS Peso DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 161 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

64 55 64

764 764 764 631

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

7,31% 3,99% 8,14% 4,72% 6,01% 4,35% 3,63% 8,86%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital FísicoCapital Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 0 0 85 764 0 0 0 0 255 764 0 255 255 0 0 0 0 764 8585 255 8585 25585 255 764 8585 255 764 764 255 255 255 764 85 764 255 764 764 764 85 85 85 764 255 255 85 255 764 76485 85 255 85 85 255 85 85 85 764 85 255 255 764 255 764 85 76485 764 764 255 764 255 764 764 85 764 85 764 255 0 764 255 85 764 255 85 255 255 764 0 764 85 255 85 764 255 764 255 0 85 255 255 85 764 255 255 255 255 0 764 85 85 85 764 255 255 764 764 85 255 764 85 7 255 764 764 255 255 764 255 85 85 764 255 85 255 255 764 255 764 255 85764 255 0 764 255 764764255 255 764 764255 255 255 764255 0 85 255255 0 255 764255 255 255 764 85 764 764 255 0 255 0 255 85 764 764 764255 764 764 85255 764 764 255 764 255 764255 255 764 255 255 764 255 764255 255 85 255 255 85 764 764 764 764 255 85 255 764 764255 85 764 764 255 764 255 764 764255 255 255 255 255 255 255 764 255 764 764255 255 764 85 255 255 764 255 255 255236 764 85 85 764 255 764 255 764 764 255 255 255 255 764 196 764 255 255 255 255 764 764 0 0 255 764 764 764 85 85 373 764 764 764 764 85 764 0 255 764 255 764 255 255 255 720 0 764 255 764 85 255 85 255 255 764 764 255 255 85 764 292 764 0 255 764 255 764 255 764 764 764 0 764 451 764 255 85 255 764 255 0 764 255 764 764 255 318 764 85 255 764 764 0 764 85 764 764 764 85 764 273 255 255 85 85 764 255 764 255 85 255 0 451 255 764 255 255 764 2 764 255 255 764 528 255 255 764 764 255 85 764 764 521 255 255 85 764 764 764 764 255 284 255 85 255 764 85 764 764 85 580 764 255 85 85 255 85 336 255 0 764 7 85 428 764 764 764 310 764 85 0 259 764 0 764 764 764 3,32% 2,75% 5,23% 10,10% 4,09% 6,32% 4,46% 3,83% 6,32% 7,41%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas ORCONTRIBUCIÓN DE CÓMOS Peso de los de CÓMOS Peso DESPACHOS Desplieguerecursos necesarios de capital sa para y

16. Servicio 16.jurídico Servicio completo DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO en total. sobre el VAL porcentaje CÓMOS los Pesode DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 162 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 2 2

27 82

227 524

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas profesional) desarrollo y formación

vo Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

,78% 4,35% 7,77% 3,62% 7,66% 4,41% 4,20% 8,34%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Capital Organizati Instalaciones Instalaciones 0 0 682 682 00 2270 0 227 682 0 227 682 682 227 682 0 6820 0 682 00 227 227 682 682 227 227 76 227 0 682 682 227 682 682 682 0 682 227 682 682 682 227 0 682 682 227 0 227 0 76 0 682 682 227 682 76 0 76 0 682 76 0 227 227 227 76 682 0 76 682 682 227 682 76 0 0 76 0 682 682 682 0 0 682 0 682 767676 0 0 76 22776 22776 227 682 7676 682 76 227 682 227 7676 0 682 227 76 682 227 76 682 76 682 682 76 227 682 7676 0 76 0 682 682 227 227 227 76 227 227 76 682 68276 76 682 682 682 227 682 22776 76 227 22776 76 682 227 682 0 227 227 76 227 76 227 227 227 227 76 682 227 227 227 682 682 682 682 227 682 682 227 227 227 0 76 227 682 682 7676 227 0 227 227 76 682 682 227 76 682 227 76 682 76 76 227 682 227 682 227 682 682 227 0 682 682 227 76 682 76 227 76 76 682 682 682 227 227 682 0 0 227 682 76 227 227 682 76 682 76 682 682 227 682 682 0 682 76 0 227 76 682 76 682 227 682 227 682 76 227 682 0 682 227 76 682 682 227 682 682 6 227 682 682 227 227 227 227 682 76 227 682 227 227 227 227 68 227 682 682 76 682 227 76 227 227 76 227 227 682 682 76 76 76 227 227 682 682227227 682 76 682 76 682 682 682 682227 682 682 682 76 682 227 682 682 682 682227 682 682227 227 227 227 227 682 227 682 227 682 682 682 227 682 227 682 682119 682 682 227 682 76 125 76 227 76 76 227 682 418 227 227 682 682 227 603 76 682 227 227 76 76 254 682 227 227 227 682 76 616 682 227 227 682 682 264 76 682 76 682 682 241 682 682 76 227 227 481 682 227 2 682 227 422 682 682 682 237 227 682 227 273 227 682 682 488 227 682 227 227 76 227 481 682 68 277 264 1,89% 1,99% 6,66% 9,60% 4,04% 9,81% 4,20% 3,83% 7,66% 6,72% 3

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% Peso de los QUÉS los QUÉS de Peso isfacer lasexpectativas y/ó y/ó especialidades OR DE CONTRIBUCIÓN ORDE CÓMOS Peso de los CÓMOS de Peso DESPACHOS Desplieguerecursos necesariosde capitalpara y sat

17. Capacidad para innovar y desarrollary para innovar 17.servicios Capacidad DESPACHO 1 DESPACHO DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total.VAL en el porcentajesobre CÓMOS dePeso los

María José Esteban 163 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 8

678 678 226 462

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño

rganizativo

Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

10,93% 3,18% 3,07% 1,79% 3,18% 2,49% 2,78% 8,15%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

comunes)

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico CapitalHumano CapitalSocial Capital O Instalaciones Instalaciones 0 0 75 0 00 678 2260 0 75 678 02262260 678 678 226 0 6780 678 6780 0 678 678 0 226 678 0 226 0 0 75 226 0 0 226 226 0 226 0 226 0 75 678 226 0 0 75 0 226 0 226 0 0 226 226 0 678 678 0 226 226 678 0 678 678 0 678 75 0 226 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 678 678 75 7575 75 6787575 678 226 7575 678 226 75 226 226 67875 678 226 75 226 678 678 226 22675 226 75 678 226 226 226 678 226 678 678 678 75 678 678 678 226 67875 75 678 226 226 22675 678 75 226 678 226 678 226 678 226 678 226 678 678 226 226 75 678 226 226 75 226 226 75 678 226 226 226 226 678 678 678 678 75 678 75 226 678 678 226 226 75 226 75 75 0 678 678 678 75 75 226 75 75 678 226 75 0 678 678 75 678 226 75 226 226 75 226 0 75 226 75 226 75 75 226 75 226 678 75 678 0 678 678 75 75 678 75 678 75 226 226 678 226 226 226 678 226 67 75 75 226 75 75 75 226 75 75 75 75 678 226 678 678 226678 226 678 226226 678 678 226 226 678 678226 226 678 226 226 226 678 678 0 678226 678 678 226226 678 226 678 678226 678 226 226 226226 678 678 226 226 678 0 226 226 678 678 678 226 678 226 226226 226 678 678 0 226157 226 678 75 678 75 678 226 678 269 226 0 678 678 226 678 75 75 678 308 226 678 678 678 0 226 226 678 321 75 226 226 226 678 678 226 75 278 226 0 226 226 226 678 678 226 580 226 75 226 678 678 226 678 678 678 465 678 75 226 75 678 226 678 678 518 678 226 226 678 75 678 226 396 75 226 75 678 678 75 226 249 226 226 226 678 75 619 226 226 75 226 180 75 226 678 75 174 75 75 75 226 102 678 75 678 75 180 75 75 141 75 157 226 75 226 2,78% 4,74% 5,44% 5,67% 4,92% 10,24% 8,21% 9,14% 7,00% 4,40%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas OR DE CONTRIBUCIÓN CÓMOS Peso de los CÓMOS losde Peso DESPACHOS Desplieguerecursos necesariosdecapital para y sa

18. Capacidad para colaborar con despachos con paracolaborar otros 18.Capacidad 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO eltotal.porcentajeVAL sobreen losdeCÓMOS Peso DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 164 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 2

674

s o v i t n e c n i

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura 8% 7,57% 1,34% 2,62% 1,80% 2,91% 1,46% 2,21% 8,62%

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 750 75 0 225 0 225 0 0 674 0 674 225 674 674 674 674 674 674 225 674 674 75 674 0 225 00 0 0 225 0 6740 75 0 674 0 674 674 0 0 0 0 674 0 0 674 225 0 674 225 0 0 0 674 674 0 0 674 674 0 225 75 674 0 0 674 225 0 225 225 0 674 225 674 225 225 0 225 225 75 0 225 0 0 225 674 7575 7575 75 674 75 75 75 7575 674 225 674 75 674 674 225 225 7575 674 67475 674 674 225 674 674 225 674 674 75 674 225 225 225 75 674 225 75 22575 674 75 674 674 674 225 75 674 225 225 225 225 75 225 75 75 674 75 674 75 225 674 674 75 75 674 674 75 674 674 75 225 75 75 225 674 75 225 75 75 75 674 75 674 225 75 75 674 75 75 75 75 75 674 75 225 225 75 225 225 674 225 75 225 75 225 75 75 75 225 75 225 75 75 225 225 0 225 674 0 0 0 674 225 225 75 674674225 674 674225 75 674 674 225225 674 75 674674 225 75225 674 674 674 674 674 225 674 0 674 674 225 674225 674 0 225 674 75 674 674225 225 674 674 674 225 674 674 225 75225 75 225 674 674 674 674 674 75 75 674 225 225 225 674 674 674 225 0225 75 75 674 225 225169 674 674 674 225 674 674 225 674 75 75 674 270 674 674 225 674 75 674 674 674 101 674 75 75 75 674 75 674 674 225 674 0 433 674 225 225 225 75 75 674 674 674 674 225 635 75 0 75 0 225 75 75 225 674 225 75 488 225 225 674 75 674 674 75 674 0 225 674 225 225 674 674 674 75 75 674 75 674 75 225 0 674 75 225 225 674 75 345 225 674 75 225 75 75 0 225 212 75 674 674 75 225 75 423 225 0 674 75 75 674 75 75 225 75 225 75 146 75 0 75 101 75 75 75 163 0 674 75 674 75 81 75 0 674 124 225 48 674 3,03% 4,83% 1,80% 7,74% 11,35% 8,73% 12,05% 12,05% 6,17% 3,7

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 14,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas R DE CONTRIBUCIÓN DE R CÓMOS Peso de los CÓMOS los de Peso DESPACHOS Despliegue de capital y Desplieguerecursos de necesarioscapital y para sa

19. Capacidad de influencia de 19. Capacidad DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO VALO porcentaje total. en el sobre CÓMOS los de Peso DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 165 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 8 5

25 25 74

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

10,87% 2,09% 3,16% 2,34% 3,16% 2,59% 1,83% 9,93%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 0 625 625 0 0 00 6250 0 625 625 208 69 0 0 208 69 0 690 625 625 0 0 208 0 0 0 0 0 0 625 0 0 625 0 0 0 208 0 0 0 0 208 625 0 0 0 208 625 0 208 0 625 0 208 625 625 0 69 0 69 0 208 0 0 625 0 0 0 625 69 2086969 0 625 62569 62569 0 625 208 69 625 69 0 208 69 625 69 69 0 69 69 69 69 625 0 69 208 6969 625 625 625 208 625 69 62569 625 208 0 69 208 69 625 69 625 0 625 69 625 69 208 69 625 69 69 69 69 69 0 625 625 208 69 625 69 0 0 69 69 69 69 208 208 625 69 208 0 0 69 208 208 625 69 69 0 0 208 69 69 69 69 625 625 625 0 69 625 208 69 0 69 69 208 625 69 69 0 69 208 69 625 208 208 69 69 69 69 69 625 69 208 625 625625 208625 625 69625 625625 625 625 69 208 625 208625 625 69 208 208 625 625 69 208 69 208 69208 625 625 208 625 69 625 208 69625 625 208 208625 625 208 69 625 208 69 208625 208 625 208 625 208 625 208 208 208 625 625625 625 625 69 208 625 208 208 625625 625 625 625 625 625329 208 208 208 625 208 69 625 625 208 625 625 208 0 519 625 625 208 69 625 625 69 69 625 625 208 389 625 208 625 208 625 208 0 69 625 625 69 208 136 208 625 625 69 69 69 625 208 69 208 0 175 208 69 69 625 208 69 208 69 208 208 235 208 69 208 625 69 0 208 625 208 69 329 69 625 69 208 69 69 69 69 625 208 0 299 69 208 69 625 69 625 69 208 208 208 208 208 208 69 625 0 208 69 625 208 69 69 299 208 69 69 208 208 0 6 208 519 208 208 208 69 208 208 100 208 625 625 208 208 151 69 69 625 625 69 112 69 208 6 0 69 151 208 20 62 0 124 69 88 208 0 4 208 0 0 0 625 6,89% 10,87% 8,16% 2,85% 3,67% 4,93% 6,89% 6,26% 4,36% 6,26%

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas ORCONTRIBUCIÓN DE CÓMOS Peso de los CÓMOS los de Peso DESPACHOS Despliegue necesariosrecursos de capital para y sa

20. Cobertura geográfica nacional geográfica Cobertura 20. DESPACHO 1 DESPACHO DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. en sobre VAL el porcentaje CÓMOS los de Peso

María José Esteban 166 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 4 4

24

208 624 624 624 470

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

% 5,58% 2,79% 5,08% 2,12% 3,52% 3,35% 2,90% 8,71% Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 0 0 0 624 0 624 624 624 624 624 624 624 624 208 624 69 0 208 0 0 624 0 0 0 624 0 0 208 0 0 0 0 624 624 69 69 069 69 208 69 624 69 624 624 624 6969 624 69 624 6969 208 208 69 69 208 208 208 69 0 208 624 69 208 0 208 208 69 624 0 208 624 624 208 208 0 624 208 208 69 0 208 208 208 208 69 0 624 624 69 208 624 69 69 69 208 69 69 69 69 624 69 69 208 208 208208208 69 69 69 624624 208208 208 624 624 208208 208 624 624208 624 624 208 208624 208 208 208 624 208624 208 624 0 2082080 208 208 208 624 624 624 624 624 624 208 208 624208 624 0 69 624 624 208 624 69 624 208 208208 624 208 0 624 624 208 624 208208 624 624 624 624 624 208 624624 624 208 69 0 208 624 624 69 624208 208 69 208 624 624 208 208 624208 624 208 624 208 624 208 208 624 69 208 208 624208 208 624 624 69 208 624 69 0 208238 69 624 0 624 624 624 208 69 208 208 624 208 624 208 624 217 624 69 69 624 69 624 0 69 624 208 208 69 624 208 214 69 624 69 624 624 624 624 624 208 208 624 624 69 624 624 0 624 458 624 208 69 69 624 208 624 208 69 69 624 624 208 208 208 624 552 208 624 0 208 69 208 624 69 69 208 624 624 208 208 208 624 69 386 208 624 208 624 69 208 624 208 624 208 624 69 0 208 624 624 606 624 69 624 624 208 69 208 624 69 208 624 208 208 208 440 0 208 624 62 208 208 208 208 624 208 624 69 208 323 208 208 6 208 69 208 0 624 624 208 190 208 69 69 208 208 624 208 69 301 624 0 624 208 69 624 624 0 151 208 208 208 69 624 624 0 208 274 69 208 0 208 208 208 69 115 0 208 69 208 0 69 190 208 208 0 181 208 0 62 157 0 69 0 624 0 0 624 4,41% 4,02% 3,96% 8,48% 10,21% 7,14% 11,22% 8,15% 5,97% 3,52

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS QUÉS los de Peso tisfacer las expectativas ianza a ianza mia empresa OR DE CONTRIBUCIÓN DE OR CÓMOS Peso de los CÓMOS los de Peso DESPACHOS Despliegue de capital y recursosDespliegue necesarios de capitalpara y sa

21. Marca21. proporcione conf y jurídica que cobertura DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total. el porcentaje en sobre VAL de Peso CÓMOS los DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 167 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 6

16

616 616 449

s o v i t n e c n i

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

,52% 2,25% 5,46% 2,41% 5,14% 2,89% 3,37% 8,08%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital Físico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 00 0 0 205 0 616 616 0 616 205 205 0 0 205 616 0 680 0 616 68 616 616 616 616 68 0 0 616 0 616 0 0 6160 0 205 616 0 0 0 0 0 616 0 0 0 0 0 616 616 0 0 616 616 0 205 0 0 0 616 0 205 616 0 0 68 616 616 0 68 0 616 0 616 616 205 0 0 0 0 205 0 0 0 0 616 68 6166868 616 6868 205 616 616 6868 205 616 616 205 205 616 61668 616 205 68 616 68 205 616 616 616 205 205 205 61668 205 616 68 205 61668 616 616 61668 68 205 205 68 205 61668 205 616 616 68 68 68 205 68 616 205 616 616 68 616 616 205 61668 68 616 68 616 205 205 616 205 616 68 205 205 616 68 20568 68 616 68 68 68 616 616 68 616 68 616 205 68 205 205 68 616 616 616 205 205 616 616 68 205 68 205 616 616 205 205 616 68 68 68 205 205 616 616 68 68 205 68 616 616 68 68 68 205 205 616 616 205 205 616 616 205 616 616 205 68 616 205 616 616 616 205 68 68 616 68 616 61 616 68 205 616 616 68 616 205 205 616 6 205 616 68 68 68 616 68 205 616 205 616 616 616 205 205 68 205 205 205 616 205 68 616 68 616 205 68 205 0 616 68 205 68 68 616 68 0 68 205 205 205 616 68 205 616 205 616 616 616205 616 205205 616205 616 205 616 616 205 616 616 616 68 616 616 616 616 205 205205 616 205 616205 205 205 616 616 616 616 68 616 616 616 205 616 616 616 616107 68 68 616 205 205 616 285 616 616 68 616 205 616 398 616 68 616 205 616 68 482 616 205 616 68 205 309 205 616 68 616 205 616 425 68 616 205 616 205 205 425 616 68 616 616 616 68 452 616 68 205 205 616 300 68 205 205 205 616 285 616 616 68 616 529 205 125 68 205 303 205 205 134 68 616 285 205 161 187 1,93% 5,14% 7,17% 8,67% 5,56% 7,65% 7,65% 8,13% 5,40% 5,14% 9

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 10,00% Peso de los QUÉS los QUÉS de Peso isfacer lasexpectativas internacional OR DE CONTRIBUCIÓN ORDE CÓMOS Peso de los CÓMOS de Peso DESPACHOS Desplieguerecursos necesariosde capitalpara y sat

22. Capacidad para entender y actuar y el mercado en para entender 22. Capacidad DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO total.VAL en el porcentajesobre CÓMOS dePeso los DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 168 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas formación y desarrollo profesional) profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

72% 2,29% 1,36% 3,65% 1,50% 6,01% 3,65% 5,30% 7,16%

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

Capital FísicoCapital CapitalHumano Capital Social Instalaciones Instalaciones 00 00 0 0 0 0 576 576 0 192 576 192 0 5760 192 576576 192000 64 64 0 64 0 64 0 64 576 640 576 0 0 0 057606400000000000 0 5760 0 0 0 192 0 0 0 0 192 0 576 192 0 0 0 576 0 64 576 576 576 0 0 64 576 576 0 0 64 0 192 0 64 576 0 576 576 64 0 192 64 0 0 576 0 192 192 0 576 64 0 576 0 192 576 0 64 192 0 0 0 0 0 0 576 0 0 0 576 64 646464 64 6464 64 576 64 6464 64 576 576 64 6464 192 576 576 576 192 64 576 576 64 576 576 64 6464 576 576 576 57664 192 576 192 19264 576 576 64 64 576 192 64 192 64 576 576 64 64 576 576 64 64 576 64 6464 64 576 576 576 64 64 576 64 192 6464 576 192 192 576 64 64 6489 64 0 576 64 64 64 192 64 192 114 64 64 576 64 192 576 64 64 64 64 64 86 192 64 576 576 192 576 64 64 576 192 192 64 470 192 64 192 64 576 576 192 576 64 64 192 537 64 192 64 576 64 576 64 64 64 576 409 64 192 64 576 576 576 64 192 64 576 392 64 192 64 576 64 576 64 576 64 64 334 64 64 64 0 64 64 576 64 214 64 192 64 64 64 106 0 64 192 192 64 89 64 576 64 0 64 64 192 53 64 64 576 0 142 64 192 64 0 58 64 64 234 0 64 192 142 576 64 206 576 192 278 576 192 576 576192 576 192 576192 192 576 192 576 576 64 576 576 576 576192 576 576 576 576192 192 576 64 576 64 192 576 192 192 192 64 576 576 576 576 64 64 192 192 576 192 64 64 576 576 192 64 576 64 576 64 192 64 192 576 192 192 192 576 64 64 192 192 192 64 192 576 192 64 64 192 192 192 64 576 576 576 64 64 576 192 64 192 192 64 576 192 2,29% 2,94% 2,22% 12,10% 13,82% 10,52% 10,09% 8,59% 5,51% 2,

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 14,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS Peso de tisfacerlas expectativas R DE CONTRIBUCIÓN CÓMOS Peso de los CÓMOS Peso los de DESPACHOS Despliegue de capital y Desplieguerecursosnecesarios de capital para sa y

23. Prestigio jurídico de un abogado 23. concreto Prestigio jurídicoun abogado de DESPACHO 1 DESPACHO DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO enporcentaje sobre el total. VALO Peso de los CÓMOS

María José Esteban 169 Facultat d’Economia IQS – URL Análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos ANEXOS

Estratégia y política de empresa de política y Estratégia 1 1

187 561 187 474

incentivos

Sistemas de compensación y ordenación de de ordenación y compensación de Sistemas

Sistemas de medición, evaluación y control y evaluación medición, de Sistemas

profesional) desarrollo y formación

Políticas de Recursos Humanos (reclutamiento, (reclutamiento, Humanos Recursos de Políticas

Diseño de puestos de trabajo trabajo de puestos de Diseño Sistemas de gestión del conocimiento del gestión de Sistemas

Capital Capital Organizativo Rutinas y procesos procesos y Rutinas

Alianzas Alianzas

0,99% 2,51% 4,72% 2,39% 4,36% 3,11% 2,87% 10,45%

Estructura organizativa y roles roles y organizativa Estructura

) s e n u m o c

Cultura del Despacho (Normas y valores valores y (Normas Despacho del Cultura Contactos y relaciones y Contactos

Reputación de de la organización la de de Reputación

Actitud de los profesionales profesionales los de Actitud

Reputación de los profesionales los de Reputación

Conocimientos y habilidad de los profesionales profesionales los de habilidad y Conocimientos

Equipos y tecnología y Equipos Ubicación geográfica Ubicación

CapitalFísico Capital Humano Capital Social Instalaciones Instalaciones 0 561 0 0 00 0 5610 0 561 561 561 0 0 62 0 0 62 0 187 0 561 187 0 561 0 561 0 0 561 0 187 0 561 0 0 62 187 0 561 0 561 0 0 561 561 561 62 0 0 0 0 561 62 1876262 0 56162 56162 561 62 56162 561 187 62 187 62 56162 0 187 62 62 561 62 62 62 0 62 62 62 62 187 62 561 187 0 62 561 187 62 56162 561 561 62 62 62 561 62 561 56162 561 0 62 187 62 187 561 62 62 561 187 62 187 0 187 561 62 561 561 0 187 561 187 561 62 187 187 62 561 561 18762 561 0 62 561 62 561 561 187 62 187 561 0 62 0 187 62 561 561 62 187 62 187 62 561 187 0 62 0 62 62 561 187 187 62 62 62 0 62 0 62 561 187 561 561 62 62 561 187 187 62 187 62 187 0 561 187 187 62 56 0 561 561 62 62 187 62 62 62 62 561 0 561 187 187 187 187 561 187 187 62 187 187 62 187 62 561 62 62 62 561 187 62 187 561 561 561187 561561 561 187 561 561561 187 561 187 561 187 561187 187 561 561 187 187 561 561187 187 187 561 187187 561 187561 187 187 187 561 561 187187 187 187 561 561561 187 561 187 561 561 187 561 187 561 187 187 561 561 561190 561 187 187 187 187 187 561 561 561 0 561 420 187 561 561 187 561 187 561 62 366 561 561 187 187 0 62 187 561 561 219 561 187 187 561 187 187 561 187 62 0 561 176 187 62 561 187 561 561 561 187 192 187 561 62 187 0 62 187 561 62 187 325 561 561 187 62 561 561 0 187 341 62 561 62 561 187 187 187 246 561 62 561 62 62 187 187 187 561 271 187 62 0 187 62 187 187 498 561 561 561 561 62 62 114 62 62 561 561 62 214 62 62 187 62 0 108 187 561 56 198 187 62 0 141 561 561 0 130 561 0 0 0 561 4,18% 9,26% 8,07% 4,84% 3,88% 4,24% 7,17% 7,53% 5,44% 5,97% 1

8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 10,00% Peso de los QUÉS PesoQUÉS los de tisfacerlasexpectativas ORCONTRIBUCIÓN DE CÓMOS Peso de los CÓMOS los de Peso DESPACHOS Despliegue necesariosrecursos de capital para say

24. Cobertura geográfica internacional geográfica Cobertura 24. DESPACHO 2 DESPACHO 3 DESPACHO 4 DESPACHO 5 DESPACHO 6 DESPACHO 7 DESPACHO 8 DESPACHO 9 DESPACHO 10 DESPACHO 11 DESPACHO 12 DESPACHO 13 DESPACHO 14 DESPACHO 15 DESPACHO 16 DESPACHO 17 DESPACHO 18 DESPACHO 19 DESPACHO 20 DESPACHO 21 DESPACHO 22 DESPACHO 23 DESPACHO sobre VAL total. el porcentaje en CÓMOS los de Peso DESPACHO 1 DESPACHO

María José Esteban 170 Facultat d’Economia IQS – URL