GRUPO PALACIO DE HIERRO INFORME ANUAL / ANNUAL REPORT 2014 “MÁS QUE UNA TIENDA DEPARTAMENTAL, ES UN ESTILO DE VIDA”
“IT’S MORE THAN A DEPARTMENT STORE, IT’S A LIFESTYLE” 07 CARTA A LOS ACCIONISTAS / LETTER TO OUR SHAREHOLDERS
21 GRUPO PALACIO DE HIERRO
25 DIVISIÓN COMERCIAL / COMMERCIAL DIVISION
59 SOY TOTALMENTE PALACIO
73 VIAJES PALACIO
77 DIVISIÓN DE CRÉDITO / CREDIT DIVISION
83 DIVISIÓN INMOBILIARIA / REAL ESTATE DIVISION
87 FINANZAS / FINANCE
CAPITAL HUMANO Y LA EXCELENCIA OPERATIVA 95 / HUMAN CAPITAL AND OPERATIONAL EXCELLENCE
El Palacio de Hierro Querétaro
| 6 | | 7 | GRUPO PALACIO DE HIERRO, S.A.B. DE C.V.
INFORME ANUAL DEL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN A LA ASAMBLEA DE ACCIONISTAS, CORRESPONDIENTE AL EJERCICIO FISCAL DE 2014
2014 ANNUAL REPORT OF THE BOARD OF DIRECTORS TO THE MEETING OF SHAREHOLDERS, CORRESPONDING El Palacio de Hierro Querétaro TO FISCAL YEAR 2014
| 8 | Señoras y señores accionistas: Dear Shareholders:
En mi carácter de presidente del consejo de administra- In my capacity as Chairman of the Board of Directors of ción del Grupo Palacio de Hierro S.A.B. de C.V., y en nom- Grupo Palacio de Hierro S.A.B. of C.V., and on the compa- bre del mismo, presento a ustedes un informe basado en ny’s behalf, I present to you a report based on the analysis el análisis de la información proporcionada por el director of the information provided by the CEO in his annual re- general en su informe anual de la marcha de la sociedad, port on the progress of the company, the primary results de los principales resultados obtenidos, de los aspectos obtained, the outstanding aspects of the 2014 fiscal year, sobresalientes del ejercicio fiscal de 2014, así como un as well as a report on the primary activities of the Board informe de las principales actividades del consejo de ad- of Directors. ministración. In 2014, nominal GDP grew at 6.2% and real GDP at 2.1%, En 2014, el PIB nominal creció en 6.2% y el real lo hizo en lower than expected rates, again causing a complicat- 2.1%, tasas menores a las esperadas, ocasionando nueva- ed year for the Mexican economy in general, and for the mente un año complicado para la economía mexicana en consumer goods sector in particular. The higher taxes lo general, y para el sector de bienes de consumo en lo reduced the disposable income for families, weakening particular. Los mayores tributos redujeron el ingreso dis- credit portfolios and their timely payments, facts which ponible de las familias, debilitando las carteras de crédito are reflected by the lower consumer confidence index. y su pago oportuno, hechos que se reflejan en el menor This situation triggered an intensive competitive promo- índice de confianza del consumidor. Lo anterior, desató tional activities to try to stimulate the economy. This ad- una alta actividad promocional y competitiva para tra- verse environment affected our results but we decided to tar de estimular el mercado. Este entorno adverso afec- maintain our expansion and growth plan. tó nuestros resultados pero decidimos sostener nuestro plan de expansión y crecimiento. While the nominal growth of same-store sales was 4.3%, less than that of the economy, the growth of total sales Mientras que el crecimiento nominal de las ventas de las was 8.6%, a greater rate than the growth of the econo- tiendas departamentales, a tiendas iguales, fue del 4.3%, my. This duality is the result of an optimistic growth in inferior al de la economía, el de las ventas totales fue del the sales area, plus stores and new formats, confronting a 8.6%, tasa superior a la del crecimiento de la economía. less vigorous economy than what was forecasted, which Esta dualidad es resultado de un crecimiento optimista cannibalized sales at existing stores. del área de ventas, más almacenes y nuevos formatos, enfrentado a una economía menos vigorosa de lo previs- This year, in line with the deceleration of consumption to, lo que canibalizó las ventas de las tiendas existentes. and with the intense competition in the retail market, Grupo Palacio de Hierro achieved total sales of $22.702 En este año, en línea con la desaceleración del consumo million pesos, which represents nominal growth of 6.1% y con la intensa competencia en el mercado minorista, compared to 2013. Alternatively, revenue in the commer- Grupo Palacio de Hierro consiguió que las ventas totales cial segment grew by 6.8%. alcanzaran la cifra de $22,702 millones de pesos (mdp), que representan un crecimiento nominal del 6.1% con res- Earnings before interest, taxes, depreciation and amorti- pecto a 2013. Por otro lado, los ingresos del área comer- zation (EBITDA) represented 8.3% of sales, while the net cial crecieron en 6.8%. profit for the fiscal year was $476 million pesos, which represents 2.1% of sales. This weak result reflects the de- La utilidad antes de gastos financieros, impuestos, depre- crease in the commercial margin and in the credit reve- ciación y amortización (UAFIDA), representó el 8.3% de nue, as a result of the intense rivalry that led to greater ventas, mientras que la utilidad neta del ejercicio fue de sales promotions, as well as higher expenses and ac- $476 mdp, que representa el 2.1% de las ventas. Este débil counting adjustments due to the Polanco project. Thus it
“GRUPO PALACIO DE HIERRO “GRUPO PALACIO DE HIERRO CONSIGUIÓ QUE SUS VENTAS TOTALES ACHIEVED A TOTAL SALES CRECIERAN A UN RITMO DEL GROWTH RATE OF
6.1% 6.1% El Palacio de Hierro Querétaro CON RESPECTO A 2013” COMPARED TO 2013”
| 10 | | 11 | El Palacio de Hierro Querétaro
| 12 | | 13 | “LA INVERSIÓN FIJA NETA SUMÓ “NET FIXED INVESTMENT TOTALED
$2,318 $2.318 MILLONES DE PESOS DURANTE 2014” BILLION PESOS DURING 2014” resultado refleja la disminución en el margen comercial y is an explainable but unsatisfactory and temporary result. en los ingresos de crédito producto de la intensa rivalidad We are determined and have a well-thought out strategy que condujo a mayores promociones comerciales, así to overcome this. como de mayores gastos y ajustes contables derivados del proyecto de Polanco. Se trata de un resultado explica- Last October, we inaugurated our thirteenth department ble pero insatisfactorio y transitorio. Estamos empeñados store in the city of Querétaro, in the Antea Shopping Cen- y con una meditada estrategia para remontarlos. ter; we feel very proud of this avant-garde store due to its innovative sales concepts, its harmonious and stimulating En octubre pasado, se inauguró nuestra décimo tercera distribution and exhibition of merchandise and of course tienda departamental en la ciudad de Querétaro, en el its lavish facade. This store is located in one of the fast- Centro Comercial Antea; nos sentimos muy orgullosos de est-growing regions in the country. este vanguardista almacén, por sus innovadores concep- tos comerciales, su armoniosa y estimulante distribución Moreover, in line with our expansion strategy, 28 new bou- y exhibición de mercancías y desde luego su fastuosa fa- tiques were opened to reach 139 in total, which signifies a chada. Esta tienda está ubicada en una de las regiones de growth of 17% in this type of establishment. mayor crecimiento del país. We significantly advanced in the implementation of the Asimismo, de acuerdo a nuestra estrategia de expansión, se SAP platform to achieve better operations and control, abrieron 28 nuevas boutiques para llegar a 139, lo que signi- and we expanded our distribution center by 15% to main- fica un crecimiento del 17% en este tipo de establecimientos. tain the commercial expansion that we have outlined.
Se avanzó significativamente en la implantación de la plata- We worked intensely on the redesign and expansion forma SAP para conseguir una mejora operativa y de control, project of the Polanco store. This is a project of great y ampliamos nuestro centro de distribución en un 15% para importance, highly innovative and of great commercial sostener la expansión comercial que nos hemos trazado. ambition. It will be an icon of modern commerce. It will have the latest items, with a much greater variety of Se trabajó intensamente en el proyecto de rediseño y am- merchandise for a wider and more demanding public. In pliación de la tienda de Polanco. Se trata de un proyecto January, we temporarily closed this store to accelerate de gran envergadura, muy innovador y de gran ambición its construction and open it in October 2015. It is a great, comercial. Será un ícono del comercio moderno. Tendrá carefully calculated bet to consolidate the leadership of lo último y diferente con una mucha mayor variedad de El Palacio de Hierro. mercancías para un público más amplio y exigente. En enero, cerramos temporalmente este almacén para ace- The strategic growth plan reflects an optimistic vision, lerar su construcción y abrirlo en octubre de 2015. Es una and based on the promising future of the country, all the gran apuesta calculada cuidadosamente para consolidar previous projects in 2014 required a fixed net investment el liderazgo de El Palacio de Hierro. of $2.318 billion pesos.
El plan estratégico de crecimiento refleja una visión opti- In 2014, the Shareholder Meeting agreed that in accor- mista y fundada del promisorio futuro del país, todos los dance with the 2010-2020 expansion plan of the compa- proyectos anteriores requirieron de inversión fija neta en ny, it has been decided to continue investing in various 2014 de $2,318 mdp. projects which include the opening of new stores, the ex- pansion and remodeling of already existing stores, and En 2014, la asamblea de accionistas acordó, que de con- the consolidation of new business formats. To continue formidad con el plan de expansión 2010-2020 de la so- with the aforementioned investment plans, the Board of ciedad, se tiene contemplado continuar invirtiendo en Directors proposed that the financing of these plans is diversos proyectos que incluyen la apertura de tiendas realized primarily through capital increases of the com- nuevas, la ampliación y remodelación de las ya existen- pany, which will be requested from the shareholders as tes, así como la consolidación de nuevos formatos de required. In 2014, the shareholders of the company pro- El Palacio de Hierro Querétaro negocio. Para continuar con los planes de inversión co- vided the company with $1.846 billion pesos in capital.
| 14 | | 15 | mentados, el consejo de administración propuso que el The financial statements from which the previous com- financiamiento de éstos se llevara a cabo principalmente ments are deduced, as well as the primary policies and mediante aumentos de capital de la sociedad, que se so- accounting criteria utilized in the preparation of the fi- licitarán a los accionistas conforme se vayan requiriendo. nancial information of the company, were determined Durante 2014, los accionistas de la sociedad aportaron a by the external auditors and are included as part of the la empresa $1,846 mdp en capital. CEO’s report.
Los estados financieros de donde se desprenden los co- We present for the consideration of this meeting the re- mentarios anteriores, así como las principales políticas y port on the policies and accounting criteria which serve criterios contables seguidos en la preparación de la in- as the basis for the preparation of the financial state- formación financiera de la sociedad, fueron dictaminados ments and which include, among other things, the bases por los auditores externos y se incluyen como parte del of the presentation, consolidation and the significant ac- informe del director general. counting policies which were determined by the external auditors. Se presenta a consideración de esta asamblea el infor- me de las políticas y criterios contables que sirvieron de In the opinion of the Board of Directors, the CEO’s report, base para la preparación de los estados financieros y que which is presented to this Shareholders Meeting, appro- comprenden, entre otros, las bases de presentación, de priately and reasonably reflects the financial situation, consolidación y las políticas contables significativas que the results obtained and the outstanding aspects of the fueron dictaminadas por los auditores externos. progress of the business in the 2014 fiscal year.
En opinión del consejo de administración, el informe del In accordance with policies, high-level employees under- director general que se presenta a esta asamblea de ac- go an annual performance review. Each increase in sal- cionistas refleja de forma apropiada y razonable la situa- ary and benefits should be authorized by the Appoint- ción financiera, los resultados obtenidos y los aspectos ments, Evaluation and Compensation Committee. The más sobresalientes de la marcha del negocio en el ejer- salary increases are realized annually and the bonuses cicio de 2014. are determined based on the results obtained from the corresponding performance evaluations. The compen- De acuerdo con las políticas, el desempeño de los funcio- sation package for high-level employees is made up of narios de alto nivel se evalúa anualmente. Cada aumento de a base salary and the benefits required by law, among sueldo y beneficios debe ser autorizado por el comité de other items. nominación, evaluación y compensaciones. Los incremen- tos de sueldo se realizan anualmente y los bonos se de- Additionally, the Board of Directors acknowledged and terminan con base en los resultados obtenidos de las eva- ratified the agreements of the Executive Committee, par- luaciones de desempeño correspondientes. El paquete de ticipated in the establishment of the corporate strategy, remuneración de los funcionarios de alto nivel se compone and followed the different strategic initiatives put in place de un sueldo base y las prestaciones de ley, entre otras. by the company. Moreover, it reviewed and approved the financial statements presented in the different fiscal- pe Por otro lado, el consejo de administración conoció y ra- riods. tificó los acuerdos del comité ejecutivo, participó en la conformación de la estrategia corporativa, así como en The Board of Directors included the support of various el seguimiento de las distintas iniciativas estratégicas ins- company committees as suggested by the Code of Cor- trumentadas por la sociedad. Asimismo, revisó y aprobó porate Best Practices. The Audit and Corporate Practices los estados financieros presentados en los diferentes pe- Committee rendered its annual report to the Board of Di- ríodos del ejercicio. rectors, which is presented at this Shareholder Meeting.
“DEBEMOS SEGUIR ADELANTE CON NUESTRO AMBICIOSO PROGRAMA DE EXPANSIÓN. ESTAS METAS SERÁN LA BASE PARA LOGRAR UN CRECIMIENTO RENTABLE, SÓLIDO Y SOSTENIDO EN EL FUTURO”
“WE MUST MOVE FORWARD WITH OUR AMBITIOUS EXPANSION PROGRAM.
THESE GOALS WILL BE THE FOUNDATION FOR ACHIEVING PROFITABLE, Centro Comercial Santa Fe SOLID AND SUSTAINED GROWTH IN THE FUTURE”
| 16 | | 17 | El consejo de administración contó con el apoyo de los The following are highlighted among the most important diversos comités de la sociedad, sugeridos por el Código topics discussed and approved by the Board, and previ- de Mejores Prácticas Corporativas. El comité de auditoría ously in some committees: the approval of investments, y prácticas societarias rindió su informe anual al consejo the 2015 budget and the strategic plan of the company. de administración, el cual se presenta a esta asamblea de accionistas. To improve our competitive position, it is indispensable to increase efforts to make our operations, processes and Entre los temas de mayor relevancia discutidos y apro- structures more efficient, and of course we should move bados por el consejo y previamente en algunos comités, forward with our ambitious expansion program. These destacan: la aprobación de inversiones, el presupuesto de goals will be the foundation for achieving profitable, sol- 2015 y el plan estratégico de la sociedad. id and sustained growth in the future. Consolidating and moving forward with these plans will continue to be a Para mejorar nuestra posición competitiva, es indispen- primary goal for 2015. sable acrecentar los esfuerzos para hacer más eficientes nuestras operaciones, así como nuestros procesos y es- tructuras, y desde luego, debemos seguir adelante con nuestro ambicioso programa de expansión. Estas metas serán la base para lograr un crecimiento rentable, sólido y sostenido en el futuro. Continuar consolidando y avan- zando en estos planes seguirá siendo un objetivo primor- dial para 2015.
Señoras y señores accionistas: Dear Shareholders:
Tenemos un ambicioso plan de expansión que exigirá mu- We have an ambitious plan for expansion that will require a cho compromiso y eficacia en su ejecución. La intensa great deal of commitment and efficiency in order to be exe- competencia en el sector nos obliga a redoblar nuestros cuted. The intense competition in the sector means that we esfuerzos de eficiencia y servicio. must double our efforts in terms of efficiency and service.
En nombre del consejo de administración, y del mío pro- On behalf of the Board of Directors and myself, I want to pio, quiero agradecer y reconocer a más de once mil cola- thank and recognize the more than eleven thousand em- boradores de Grupo Palacio de Hierro por su dedicación, ployees of Grupo Palacio de Hierro for their dedication, su entusiasmo y su esfuerzo. Asimismo, quiero agradecer enthusiasm and effort. Furthermore, I want to thank the al consejo de administración, al comité ejecutivo y demás Board of Directors, the Executive Committee and the oth- comités del consejo por su gran apoyo en la conformación er Board Committees for their great support in establish- y el seguimiento de la estrategia corporativa y a ustedes, ing and following through on the corporate strategy, and señoras y señores accionistas, por su invaluable confianza. to you, the Shareholders, for your invaluable confidence.
Licenciado Alberto Baillères Presidente del Consejo de Administración Chairman of the Board of Directors Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V.
El Palacio de Hierro Querétaro
| 18 | El Palacio de Hierro Monterrey
| 20 | | 21 | GRUPO PALACIO DE HIERRO, S.A.B. DE C.V.
INFORME DE LA MARCHA DE LA SOCIEDAD PRESENTADO POR EL DIRECTOR GENERAL AL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN, CORRESPONDIENTE AL EJERCICIO FISCAL DE 2014
COMPANY PROGRESS REPORT, PRESENTED BY THE CEO TO THE BOARD OF DIRECTORS El Palacio de Hierro Monterrey FOR THE 2014 FISCAL YEAR
| 22 | 2012 $20,303
VENTAS COMERCIALES EN MILLONES DE PESOS 2013 $21,402 RETAIL SALES IN MILLIONS OF PESOS
2014 $22,702
Señor Presidente del Consejo de Administración, Dear Mr. Chairman, Señoras y señores consejeros: Dear Members of the Board:
En mi carácter de director general del Grupo Palacio de In my capacity as CEO of Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. Hierro, S.A.B. de C.V., someto a su consideración el informe de C.V., I submit for your consideration the annual report anual correspondiente al desempeño y a los resultados and financial statements corresponding to the perfor- obtenidos durante el ejercicio fiscal de 2014, los estados mance and results obtained during the 2014 fiscal year, financieros, así como las políticas y los criterios contables as well as the policies and accounting criteria for informa- y de información seguidos en su preparación. tional purposes utilized during their preparation.
A continuación, se presentan los aspectos más relevantes I am also presenting the most important aspects of the de la operación, así como de los resultados financieros operation and the financial results and investment proj- y los proyectos de inversión del Grupo Palacio de Hierro ects of Grupo Palacio de Hierro during the 2014 fiscal durante el ejercicio de 2014, así como los estados finan- year, as well as the financial statements determined by cieros dictaminados por el auditor externo que se anexan the external auditor which are attached to this Report. a este Informe.
El Palacio de Hierro Perisur
| 24 | | 25 | DIVISIÓN COMERCIAL COMMERCIAL DIVISION
El Palacio de Hierro Interlomas
| 26 | LA TIENDA DEPARTAMENTAL THE DEPARTMENT STORE
El Palacio de Hierro en 2014 mantuvo su posición en el mer- In 2014 El Palacio de Hierro maintained its position in the cado mexicano de tiendas departamentales consolidán- Mexican department store market, consolidating itself as dose como el líder en el segmento comercial más selecto; the leader in the high-end commercial segment; sectors sectores como el Lujo y la Ropa lograron un desempeño such as Luxury and Clothing achieved an outstanding per- sobresaliente creciendo por arriba del mercado nacional. formance, growing above the national market.
Tres aspectos marcaron el periodo recién concluido: Three aspects defined this last year:a) the world of luxury a) el mundo de lujo como gran diferenciador y vector de as a great differentiating factor and growth vector;b) the crecimiento; b) la apertura de El Palacio de Hierro Que- opening of the El Palacio de Hierro store in Querétaro, and rétaro, y c) la calidad de la actividad promocional, desta- c) the quality of the promotional activities, highlighting the cando el excelente desempeño de las promociones más excellent performance of the year’s most important promo- importantes del año: Las Noches Palacio, El Buen Fin y las tions: Las Noches Palacio (Palacio Nights), El Buen Fin (The Noches de Gala. Good Weekend) and Las Noches de Gala (The Gala Nights).
“EL PALACIO DE HIERRO EN 2014 MANTUVO SU POSICIÓN EN EL MERCADO MEXICANO DE TIENDAS DEPARTAMENTALES CONSOLIDÁNDOSE COMO EL LÍDER EN EL SEGMENTO COMERCIAL MÁS SELECTO”
“IN 2014, EL PALACIO DE HIERRO MAINTAINED ITS POSITION IN THE MEXICAN DEPARTMENT STORE MARKET, BECOMING THE LEADER IN THE HIGH-END SHOPPING SEGMENT”
La Boutique Palacio Cancún
| 28 | | 29 | El Palacio de Hierro Perisur
| 30 | | 31 | EL MUNDO DEL LUJO: THE WORLD OF LUXURY: PILAR DE NEGOCIO Y CRECIMIENTO A PILLAR OF BUSINESS AND GROWTH
El mundo del lujo durante 2014 se desempeñó como el During 2014, the luxury segment was the company’s main principal motor de crecimiento de la empresa. Se destacan growth engine. Leading luxury brands opened new points aperturas de nuevos puntos de venta de las marcas líderes of sale that strengthened their commercial ties with El en el sector, que consolidan sus lazos comerciales con El Palacio de Hierro. Some examples include Louis Vuitton Palacio de Hierro, tales como Louis Vuitton en Monterrey, in Monterrey, Prada in Santa Fe, Tiffany & Co. in Cancún, Prada en Santa Fe, Tiffany & Co. en Cancún, Gucci en Pue- Gucci in Puebla and Montblanc in Cancún. bla y Montblanc en Cancún. Within the luxury brands, we should note the outstanding Dentro de las marcas de lujo cabe señalar el sobresaliente sales results of recognized brands like Fendi, CH Carolina resultado comercial de reconocidas marcas como Fendi, Herrera, Dior, Bottega Veneta, Salvatore Ferragamo and CH Carolina Herrera, Dior, Bottega Veneta, Salvatore Hermès with which we strengthened activities with the Ferragamo, y Hermés con quienes consolidamos la activi- good performance of the boutiques in El Palacio de Hier- dad con el buen desempeño de las boutiques en El Pala- ro Monterrey, Guadalajara and Perisur. cio de Hierro Monterrey, Guadalajara y Perisur. Furthermore, within the jewelry and watch category of Asimismo, dentro de esta división la categoría de joyería y this division, we should note the renovation of the space relojes, destacan la renovación del espacio de Tiffany & Co. for Tiffany & Co. in Puebla and the consolidation of en Puebla y la consolidación de marcas como Aristocrazy, brands like Aristocrazy, Tag Heuer, Michael Kors, Pandora Tag Heuer, Michael Kors, Pandora y Uno de 50, mismas que and Uno de 50, which had an outstanding performance mostraron un desempeño sobresaliente en la cadena. in the chain.
Dos animaciones de marca son de especial mención: la Two brand displays are of special mention: the Au- campaña de Otoño-Invierno de Burberry con una acción tumn-Winter campaign by Burberry with a 360° action 360° tomando todos los espacios promocionales de la for all the promotional spaces of the chain in Septem- cadena en el mes de septiembre y el ya tradicional e ber, and the now traditional and impactful 24-meter tall impactante árbol de navidad de 24 metros de altura de Christmas tree by Swarovski in the esplanade of El Pala- Swarovski en la explanada de El Palacio de Hierro Polanco. cio de Hierro Polanco.
“EL MUNDO DEL LUJO DURANTE 2014 SE DESEMPEÑÓ COMO EL PRINCIPAL MOTOR DE CRECIMIENTO DE LA EMPRESA”
“IN 2014, THE LUXURY SPACE WAS THE PRIMARY GROWTH ENGINE OF THE COMPANY”
El Palacio de Hierro Interlomas
| 32 | | 33 | MODA EN CADA RINCÓN DE LA TIENDA: FASHION IN EVERY CORNER OF THE STORE:
Durante 2014, una de las divisiones con mayor crecimien- One of the divisions with the greatest strategic growth to y consolidación estratégica fue la división de Damas. and consolidation in 2014 was the Womens’ Division. Destacó el crecimiento y desarrollo de marcas clave como We should highlight the growth and development for Tory Burch, CH Carolina Herrera, Michael Kors, Lauren Ral- key brands such as Tory Burch, CH Carolina Herrera, ph Lauren, Adolfo Domínguez y Purificación Garcia. Michael Kors, Lauren Ralph Lauren, Adolfo Domínguez and Purificación García. Se incorporaron al departamento de Mujer Contemporá- nea reconocidas marcas como Denim & Supply, Maison Recognized brands were incorporated into the Contem- Scotch, G-Star Raw y Lavand además de consolidar porary Woman department such as Denim & Supply, en nuevos espacios, a marcas también exitosas como Maison Scotch, G-Star Raw and Lavand, in addition to Catamaran, Pepe Jeans, Levi’s y Vans. Para reforzar nues- strengthening in new spaces, as well as other successful tra oferta de producto se incorporó el espacio de Lujo brands like Catamaran, Pepe Jeans, Levi’s and Vans. To Contemporáneo en El Palacio de Hierro de Santa Fe con reinforce our product offering, the Contemporary Luxury marcas como Hudson Jeans, Paige Jeans, Diane Von space in El Palacio de Hierro Santa Fe added brands such Fürstenberg, Joie, Current Elliot, DL 1961 Jeans, Equipment, as Hudson Jeans, Paige Jeans, Diane Von Fürstenberg, Clover Canyon y Alexia Ulibarri (Diseñadora Mexicana). Joie, Current Elliot, DL 1961 Jeans, Equipment, Clover Canyon and Alexia Ulibarri (Mexican designer). Dentro del negocio de Boutique Dama la llegada de Polo Woman y Just Cavalli (Santa Fe e Interlomas), marcan una Within the Women Boutique business, the arrival of Polo oportunidad de crecimiento debido al excelente desempe- Woman and Just Cavalli (Santa Fe and Interlomas) mark ño de sus primeros meses. En el exclusivo departamento a growth opportunity due to the excellent performance de Lujo y Espacio Creadores, se introdujeron marcas como in their first months. In the exclusive Luxury and Space Issa London, La Petit Robe de Chiara Boni, Talbot Runhoff, Creators, we introduced brands such as Issa London, Belstaff y Chantal Temam. La Petit Robe de Chiara Boni, Talbot Runhoff, Belstaff y Chantal Temam. Para fortalecer el departamento de Calzado de Dama, continuamos mejorando los espacios y la exhibición en In order to strengthen the Women Footwear Department, las tiendas; un ejemplo fue el espacio de Calzado Lujo en we are continuing to improve the spaces and displays in El Palacio de Hierro de Perisur, mismo que ayuda al clien- the stores; one example is the Luxury Footwear space te a diferenciar la oferta de calzado en Good, Better y in El Palacio de Hierro in Perisur, which helps customers Best. Se incorporaron marcas de gran prestigio interna- differentiate between the Good, Better and Best foot- cional como Charlotte Olympia, Hunter Boots, Timberland, wear on display. We also incorporated internationally re- Aerosoles y Free People. En este estratégico departa- nowned brands such as Charlotte Olympia, Hunter Boots, mento destaca el desarrollo de Tory Burch, Michael Kors, Timberland, Aerosoles and Free People. In this strategic Salvatore Ferragamo y Christian Louboutin, cada uno de department, the development of Tory Burch, Michael ellos en los distintos segmentos de mercado de la categoría. Kors, Salvatore Ferragamo and Christian Louboutin, which each represent a different market segment, was En el departamento de Accesorios, el estupendo desem- particularly noteworthy. peño de Tory Burch contribuyó al crecimiento de la divi-
“DURANTE 2014 UNA DE LAS DIVISIONES CON MAYOR CRECIMIENTO Y CONSOLIDACIÓN ESTRATÉGICA FUE LA DIVISIÓN DE DAMAS”
“DURING 2014, THE LADIES’ DIVISION WAS ONE OF THE DIVISIONS WITH THE BEST STRATEGIC GROWTH AND CONSOLIDATION”
El Palacio de Hierro Querétaro
| 34 | | 35 | “PARA REFORZAR NUESTRA OFERTA DE PRODUCTO SE INCORPORÓ EL ESPACIO DE LUJO CONTEMPORÁNEO EN EL PALACIO DE HIERRO DE SANTA FE”
“TO STRENGTHEN OUR PRODUCT OFFERING, THE CONTEMPORARY LUXURY SPACE WAS ADDED TO EL PALACIO DE HIERRO SANTA FE”
El Palacio de Hierro Querétaro El Palacio de Hierro Querétaro
| 36 | | 37 | sión. La llegada de marcas como Kate Spade, Dooney & Bourke, Fossil, Mywalit y el relanzamiento de Bimba & Lola en Interlomas, Coyoacán y Querétaro fortalecieron este importante departamento.
La división de Caballeros formó parte de las divisiones con mayor crecimiento fortaleciendo su oferta con grandes marcas estratégicas como son Salvatore Ferragamo, Ermenegildo Zegna, CH Carolina Herrera, Hugo Boss, Chester & Peck, Epsilon y Pal Zileri, así como el lanzamien- to de Denim & Supply, John Varvatos, G-Star Raw, Scotch & Soda, Strellson, Eton y Begg & Co. Cabe destacar el re- lanzamiento de la marca Hackett en el departamento de sport tradicional con excelentes resultados.
En el estratégico departamento de Calzado Caballeros se incorporaron marcas de gran prestigio y estilo casual, como Timberland y Dr. Martens.
La división de Infantiles tuvo los lanzamientos exitosos de tres marcas internacionales exclusivas; Justice, Mimo & Co y Offcorss, además la apertura de cinco corners de nuestro principal socio comercial Polo Ralph Lauren, consolidando
“LA DIVISIÓN DE CABALLEROS FORMÓ PARTE DE LAS DIVISIONES CON MAYOR CRECIMIENTO FORTALECIENDO SU OFERTA CON GRANDES MARCAS ESTRATÉGICAS”
“THE GENTLEMEN’S DIVISION WAS ONE OF THE DIVISIONS WITH THE GREATEST GROWTH, STRENGTHENING ITS OFFERING WITH MAJOR STRATEGIC BRANDS”
In the Accessories department, the stupendous perfor- mance of Tory Burch contributed to the growth of the di- vision. The arrival of brands such as Kate Spade, Dooney & Bourke, Fossil, Mywalit and the relaunch of Bimba & Lola at Interlomas Coyoacán and Querétaro strengthened this important department.
The Men’s division was one of the divisions with the great- est growth, strengthening its offering with big strategic brands such as Salvatore Ferragamo, Ermenegildo Zegna, CH Carolina Herrera, Hugo Boss, Chester & Peck, Epsilon and Pal Zileri and with the launch of Denim & Supply, John Varvatos, G-Star Raw, Scotch & Soda, Strellson, Eton and Begg & Co. It is also worth noting that the Hackett brand was relaunched in the Traditional Sportswear Department with excellent results.
In the strategic department of Men’s Footwear, we added renowned and casually stylish brands such as Timberland and Dr. Martens. El Palacio de Hierro Durango
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| 40 | | 41 | y potencializando el crecimiento en ventas de la división. The Children’s Division had the successful launches of Al mismo tiempo se introdujeron las marcas Britax, Uppa three exclusive international brands: Justice, Mimo & Co Baby y Quinny & Maxi Cosi, que destacaron en el Mundo and Offcorss, as well as the opening of five corners of our del Bebé fortaleciendo ésta categoría dentro del mundo primary commercial partner Polo Ralph Lauren, strength- departamental. ening and reinforcing the sales growth of the division. We also introduced the brands Britax, Uppa Baby and Quin- El mayor éxito en la sección de Juguetes fue la llegada ny & Maxi Cosi, which were a great addition to the Baby a El Palacio de Hierro de Build a Bear, así como Elf on a World, strengthening this category within the department. Shelf consolidando la juguetería como uno de los espacios con mayor oferta diferenciada de proveedores nacionales The greatest success in the Toys section was the arrival e internacionales. of Build a Bear and Elf on a Shelf at El Palacio de Hierro, strengthening the toy store with one of the spaces with En el departamento de Perfumería, el crecimiento ha sido the greatest differentiated offering of national and inter- la constante de los últimos años y 2014 no fue la excep- national providers. ción, el departamento de Perfumería consolidó su lugar en el mercado nacional con la expansión de marcas de In the Perfume department, growth has been constant alto nivel a nuevos puntos de venta; en el caso de Mon- in recent years and 2014 was no exception. The Perfume terrey la llegada de Tom Ford, Benefit y Giorgio Armani department consolidated its position in the national mar- Cosmetics detonaron un crecimiento sostenido, mientras ket with the expansion of high-level brands to new points que Jo Malone se expandió además de Monterrey, a Gua- of sale; in the case of Monterrey, the arrival of Tom Ford, dalajara y Perisur. Benefit and Giorgio Armani Cosmetics sparked a sus- tained growth, while Jo Malone expanded from Monterrey Reforzando la diferenciación de nuestras tiendas se in- to also include Guadalajara and Perisur. trodujo la línea Michael Kors Color en exclusiva con dos importantes tiendas; Perisur y Monterrey, la aceptación In order to reinforce the uniqueness of our stores, we intro- fue contundente por parte de los consumidores de la duced the Michael Kors Color line exclusively at two major marca. Cabe mencionar que estos dos puntos de venta stores: Perisur and Monterrey. The consumers’ response to son Flagships de la marca. Otro lanzamiento en exclusiva the brand was overwhelming. It is worth mentioning that fue Aerin en Durango, Perisur, Guadalajara y Monterrey. these two points of sale are among the brand’s Flagships. En cuanto a la sección de maquillaje el lanzamiento de la Aerin was also launched exclusively in Durango, Perisur, línea Lips & Nails de Tom Ford, ayudó a generar una ma- Guadalajara and Monterrey. As for the Makeup section, yor oferta diferenciada de producto. the launch of the Lips & Nails line of Tom Ford helped to generate a greater differentiated offering of the product. En cuanto a boutiques en centros comerciales se realizó la apertura de la Boutique Mac Coyoacán. Buscando fortale- In terms of boutiques in shopping centers, we opened the cer nuevos puntos de venta a nivel nacional la gran aper- Mac Boutique in Coyoacán. Looking to strengthen new tura de La Perfumería en la tienda de Querétaro generó points of sale at the national level, the grand opening of extraordinarios resultados en venta. En este punto de ven- La Perfumería at the Querétaro store generated extraor- ta la diferenciación era una estrategia clave por lo que se dinary sales results. At this point of sale, differentiation negociaron la entrada de varias marcas exclusivas como was a key strategy in negotiating the entrance of exclusive La Mer, Natura Bissé, Kiehl’s, Benefit, Jo Malone, Sisley, La brands such as La Mer, Natura Bissé, Kiehl’s, Benefit, Jo Prairie, Michael Kors Color, Tom Ford, Viktor&Rolf, Prada, Malone, Sisley, La Prairie, Michael Kors Color, Tom Ford, Elie Saab, Shiseido y Acqua di Parma. Viktor&Rolf, Prada, Elie Saab, Shiseido and Acqua di Parma.
“EL DEPARTAMENTO DE PERFUMERÍA CONSOLIDÓ SU LUGAR EN EL MERCADO NACIONAL CON LA EXPANSIÓN DE MARCAS DE ALTO NIVEL A NUEVOS PUNTOS DE VENTA”
“THE PERFUME DEPARTMENT CONSOLIDATED ITS POSITION IN THE NATIONAL MARKET WITH THE EXPANSION El Palacio de Hierro Santa Fe OF HIGH-END BRANDS TO NEW SALES LOCATIONS”
| 42 | | 43 | El Palacio de Hierro Monterrey El Palacio de Hierro Durango
| 44 | | 45 | GOURMET DE EL PALACIO: EL PALACIO GOURMET: LA MEJOR EXPERIENCIA PARA LOS SENTIDOS THE BEST EXPERIENCE FOR THE SENSES
La división de Gourmet sigue fortaleciéndose y evolucio- The Gourmet division continues to grow stronger and nando. Se incorporaron más de 350 nuevos artículos en evolve. More than 350 new items were incorporated into Vinos, Licores y Abarrotes. Como parte importante de la Wines, Liquors and Groceries. An important part of this evolución se llevó a cabo el primer Festival Gourmet To- evolution was the first Festival Gourmet Totalmente Pa- talmente Palacio en el mes de Noviembre, mismo que for- lacio (Totally Palacio Gourmet Festival), which was held mó parte del Corredor cultural Roma-Condesa. En vinos in November and formed part of the Roma-Condesa y licores se renovó el formato de Celebraciones Palacio Cultural Corridor. In wines and liquors, we renovated the (Vinos y Licores para eventos) y se creó el nuevo con- Celebraciones Palacio (Palacio Celebrations) (Wines and cepto de Vinos a la Carta, mismos que incluyen grandes Liquors for events) format and created the new Wines a la Châteaux bajo pedido. Carte concept, which offers great Châteaux upon request.
“SE LLEVÓ A CABO EL PRIMER FESTIVAL GOURMET TOTALMENTE PALACIO EN EL MES DE NOVIEMBRE, MISMO QUE FORMÓ PARTE DEL CORREDOR CULTURAL ROMA-CONDESA”
“THE FIRST TOTALLY PALACIO GOURMET FESTIVAL TOOK PLACE IN NOVEMBER, FORMING PART OF CORREDOR CULTURAL ROMA-CONDESA”
El Palacio de Hierro Querétaro
| 46 | | 47 | TECNOLOGÍA Y HOGAR: TECHNOLOGY AND HOME: UN MUNDO DE INNOVACIÓN A WORLD OF INNOVATION
En el área de Tecnología continuamos mejorando la ex- In the Technology area, we continued to improve the periencia de compra con la creación de nuestra primera shopping experience by creating our first Samsung bou- boutique de Samsung en el centro comercial Angelópolis tique in the Angelópolis shopping center in Puebla. en Puebla. We should note the outstanding performance of the Mo- Cabe destacar el sobresaliente desempeño de los depar- bile Solutions and Appliance departments, resulting large- tamentos de Soluciones Móviles y Línea Blanca, impul- ly from LG and Samsung. In the Computer Department, sado en gran medida por LG y Samsung. En el departa- HP continues to demonstrate outstanding growth and mento de cómputo, la marca HP continúa creciendo de gain market share, while the Beats brand strengthened manera sobresaliente y ganando cada vez mayor parti- in 2014, becoming one of the most important brands in cipación, mientras que la marca Beats se consolidó en that department. Brands such as GoPro and Garmin were 2014, convirtiéndose en una de las marcas más impor- introduced in Photography to promote our new category tantes de dicho departamento. En Fotografía se le dio of Action Cams, with stupendous results. Moreover, the entrada a marcas como GoPro y Garmin para impulsar Musical Instruments department saw greater growth and nuestra nueva categoría de Action Cams, con resultados strengthened its share in the division. estupendos. Asimismo, el departamento de Instrumentos Musicales vio un crecimiento mayor y consolidó su parti- This year, we recreated our biggest promotion of the year, cipación en la división. Technoshow: At Technoshow we focused our efforts on greater competitiveness through attractive discounts and Este año se reinventó nuestra promoción más importante greater in-person communication with our clients; the re- del año: Technoshow, en la cual se enfocaron nuestros sult was outstanding. esfuerzos en mayor competitividad vía descuentos atrac- tivos y una mejor comunicación de cara a nuestros clien- In the Home division, we continued to strengthen the ex- tes; el resultado fue sobresaliente. clusivity and uniqueness of El Palacio de Hierro by incor-
“ESTE AÑO SE REINVENTÓ NUESTRA PROMOCIÓN MÁS IMPORTANTE DEL AÑO: TECHNOSHOW”
“THIS YEAR WE REESTABLISHED OUR MOST IMPORTANT PROMOTION OF THE YEAR: TECHNOSHOW”
El Palacio de Hierro Perisur
| 48 | | 49 | En la división de Hogar se continuó con el fortalecimiento porating new brands and bolstering existing ones. Publi- de la exclusividad y diferenciación de El Palacio de Hierro cations and events allowed us to approach clients in a dif- a través del ingreso de marcas nuevas y el reforzamien- ferent way and offer them a better shopping experience. to de marcas ya existentes. Publicaciones y eventos nos brindaron un acercamiento diferente al cliente, ofrecién- Luxury furniture boutiques featuring Ligne Roset and dole una mejor experiencia de compra. Mitchel+Bob Williams were opened in Perisur. In Duran- go and Coyoacán we opened the boutique Go Beyond by Se inauguraron en Perisur boutiques de muebles de lujo Boal. We introduced Ashley Furniture, the most important de las marcas: Ligne Roset, Mitchel+Bob Williams. En medium price furniture brand of the United States, with Durango y Coyoacán se inauguraron la boutique de Go excellent results. Likewise we introduced exclusive brand Beyond by Boal. Se introdujo la marca más importante leaders in the Kitchen department, such as Rice, Maison & de muebles de precio medio en Estados Unidos, con re- Co. and Typhoon and Kilner. And we reinforced the con- sultados excelentes, Ashley Furniture De igual forma en cepts of the Cuisinart and Kitchen Aid brands. el departamento de Cocina se introdujeron en exclusiva marcas líderes en su categoría como Rice, Maison & Co. y In Home Appliances, we continued to reinforce our strate- Typhoon y Kilner. Se reforzaron los conceptos de las mar- gic alliance with Nespresso, which resulted in the opening cas Cuisinart y Kitchen Aid. of the new boutique at the Satélite store, the third one in the chain. En Electrodomésticos seguimos reforzando nuestra alian- za estratégica con Nespresso que dio como resultado la We continued with our sales scheme through kiosks apertura de la nueva boutique en córner de la tienda de specially developed for El Palacio de Hierro in shopping Satélite, la número tres de la cadena. centers where our stores with the leading brand of multi- drink machines, Dolce Gusto, are located. Continuamos con nuestro esquema de venta mediante kioscos desarrollados especialmente para El Palacio de The brands Bassetti, Echo Design and Lacoste were add- Hierro en centros comerciales donde se encuentran nues- ed to the Linen Department, while the furniture in Duran- tros almacenes de la marca líder de máquinas multi-bebi- go, Puebla and Perisur was updated with the aim of im- das Dolce Gusto. proving the image in these departments.
En el departamento de Blancos se introdujeron las marcas The luxury brands Stearn & Foster and Tempur were in- Basetti, Echo Desing y Lacoste, mientras que se renovó el troduced in the Mattress Department, while the spaces mobiliario de Durango, Puebla y Perisur, con el objetivo de in Durango and Perisur were remodeled in an effort to mejorar la imagen en estos departamentos. strengthen and refresh our image.
En el Departamento de Colchones se introdujeron las The brand Villeroy & Boch was reinforced through its in- marcas de lujo Stearn & Foster y Tempur, mientas que se troduction of stores in Coyoacán and Durango. remodelaron los espacios de Durango y Perisur, fortale- ciendo y refrescando nuestra imagen. Alternatively, in seeking to participate actively in the de- velopment of activities that spread design and integration Se reforzó la marca Villeroy & Boch, mediante su introduc- within the community, we participated through invitation ción a las tiendas de Coyoacán y Durango). in the 2014 edition of the “Roma-Condesa Cultural Corri- dor” for the first time, presenting a Pop Up Store in the Por otra parte, en busca de participar de modo activo en esplanade in Durango of the most avant-garde and inno- el fomento de actividades donde se difunda el diseño y vative brands such as Pirwi, Marimekko and Desing Spot. la integración a la comunidad, se participó por invitación por primera vez en la edición 2014 del “Corredor Cultural Partnering with Lladró and the Association of Friends of Roma Condesa 2014”, presentando una Pop Up Store en the Popular Art Museum, the Gifts Department presented la explanada de Durango de las marcas de más vanguar- a collection piece of fine china of the Virgin of Guadalupe dia e innovación como Pirwi, Marimekko y Desing Spot. in a world exclusive with excellent sales results.
El Departamento de Regalos en una alianza con Lladró y la Asociación de amigos del Museo de Arte Popular, pre- sentó en exclusiva mundial una pieza de colección de alta porcelana de la Virgen de Guadalupe con excelentes re- sultados de ventas. El Palacio de Hierro Santa Fe
| 50 | | 51 | “EN LA DIVISIÓN DE HOGAR SE CONTINUÓ CON EL FORTALECIMIENTO DE LA EXCLUSIVIDAD Y DIFERENCIACIÓN DE EL PALACIO DE HIERRO A TRAVÉS DEL INGRESO DE MARCAS NUEVAS Y EL REFORZAMIENTO DE MARCAS YA EXISTENTES”
“THE HOME DIVISION CONTINUED WITH THE STRENGTHENING OF THE EXCLUSIVITY AND DIFFERENTIATION OF EL PALACIO DE HIERRO THROUGH THE INTRODUCTION OF NEW BRANDS AND THE REINFORCEMENT OF ALREADY EXISTING BRANDS”
El Palacio de Hierro Santa Fe El Palacio de Hierro Monterrey
| 52 | | 53 | El Palacio de Hierro Perisur
| 54 | | 55 | U N A E XCLUSIVA D E
| 56 | MARCAS PROPIAS: PRIVATE LABEL BRANDS: CONSOLIDACIÓN DE LA ESTRATEGIA CONSOLIDATION OF THE STRATEGY
A través de una estrategia que integra un sólido enfoque Through a strategy that incorporates a solid commer- comercial, la diferenciación de conceptos, estilos de vida cial focus, the differentiation of concepts and lifestyles, y la constante apuesta por el branding; la división de Mar- and ongoing investments in branding, the Private Label cas Propias incrementó su participación en los resultados Brands division increased its participation in the compa- de la compañía. ny’s profits.
Una de sus principales fortalezas ha sido desarrollar One of its primary strengths has been to develop detailed estrategias puntuales durante fechas y eventos clave, strategies during key events such as Noches Palacio (Pala- como Noches Palacio, Buen Fin y Temporada Navideña. cio Nights), Buen Fin (The Good Weekend) and Christmas Aunado a lo anterior, la continuidad de las campañas de time. Additionally, the continuity of the advertising cam- publicidad y diferentes acciones de posicionamiento de paigns and different actions to position the brand contrib- marca; contribuyeron a que las tres principales marcas uted to the three primary brands - Chester & Peck, Per- Chester & Peck, Pertegaz y Epsilon, mantuvieran un im- tegaz and Epsilon -maintaining an important growth and portante crecimiento y destacaran dentro de las prime- standing out among the top 50 brands of the company, ras 50 marcas de la empresa, mientras que Catamaran y while Catamaran and Wild & Alive strengthened among Wild & Alive se consolidaron entre las primeras posicio- the top brand positions in contemporary style in their re- nes de marcas de moda contemporánea en sus respecti- spective commercial divisions. vas divisiones comerciales.
“UNA DE SUS PRINCIPALES FORTALEZAS HA SIDO DESARROLLAR ESTRATEGIAS PUNTUALES DURANTE FECHAS Y EVENTOS CLAVES, COMO NOCHES PALACIO, BUEN FIN Y TEMPORADA NAVIDEÑA”
“ONE OF ITS MAIN STRENGTHS HAS BEEN DEVELOPING SPECIFIC STRATEGIES DURING KEY DATES AND EVENTS, SUCH AS NOCHES PALACIO, BUEN FIN Y HOLIDAY SEASON”
| 58 | LOS ÚNICOS PASOS QUE SIGO SON LOS MÍOS Soy Totalmente Palacio
SOY TOTALMENTE PALACIO
LA EXPRESIÓN DE UN ESTILO PERSONAL
THE EXPRESSION OF PERSONAL STYLE Datos actualizados al 31 de diciembre de 2014 Updated data to December 31st 2014
“FUE EL TURNO DE ELISA SEDNAOUI, ACTRIZ, MODELO, EMPRESARIA, FILÁNTROPA E ÍCONO DE MODA INTERNACIONAL QUIEN ENCARNÓ LOS VALORES DE LA MARCA AL SER LA PROTAGONISTA DE LA CAMPAÑA DE IMAGEN”
“IT WAS THE APPOINTMENT OF ELISA SEDNAOUI, ACTRESS, MODEL, BUSINESSWOMAN, PHILANTHROPIST AND INTERNATIONAL FASHION ICON, WHO EMBODIED THE VALUES OF THE BRAND UPON BECOMING THE LEADING FIGURE OF THE IMAGE CAMPAIGN”
Seguimos innovando y sorprendiendo con la evolución de We continue to innovate and amaze with the evolution of nuestra exitosa y premiada campaña de imagen y marca our successful award-winning image and brand campaign “Soy Totalmente Palacio”. Durante 2014 celebramos el es- “Soy Totalmente Palacio” (I’m Totally Palacio). In 2014 we tilo único y personal aunado a la energía magnética de celebrated the unique style and personal image combined personajes reales que inspiran por tener una vida única, with magnetic energy of real celebrities who inspire us por su alegría de vivir y por ser Totalmente Palacio. Fue to lead a unique life, due to their joy of living and being el turno de Elisa Sednaoui, actriz, modelo, empresaria, Totalmente Palacio. This year, Elisa Sednaoui, an actress, filántropa e ícono de moda internacional quien encarnó model, entrepreneur, philanthropist and international los valores de la marca al ser la protagonista de la campa- fashion icon, was chosen to embody the brand’s values by ña de imagen inspirando un estilo atemporal y vanguar- starring in an image campaign inspiring a timeless, avant- dista, universal y muy contemporáneo. En ésta ocasión garde, universal and very modern style. On this occasion YOUTUBE: VIEWS 59,168,403 la campaña de marca promovió categorías de producto the brand campaign promoted emblematic product + 69% emblemáticas y diferenciadoras de la tienda dirigidos a la categories and differentiators of the store directed at mujer como son los zapatos, bolsas y accesorios, vesti- women such as shoes, bags and accessories, dresses, dos, perfumes y cosméticos. perfumes and cosmetics.
Cabe mencionar la consolidación de El Libro Amarillo The consolidation of The Yellow Book “Totalmente Palacio FACEBOOK: FANS 2,570,231 “Guía de Estilo Totalmente Palacio” como una referen- Style Guide” should be noted as a seasonal reference in + 33% cia de temporada en el mercado mexicano con más de the Mexican market with more than 80,000 copies of 80,000 ejemplares de cada edición, así como de La Ga- each edition, as well as La Gaceta de El Palacio (El Palacio ceta de El Palacio como una herramienta de comunica- Gazette), as a bi-weekly branding and communication ción y branding quincenal con nuestros clientes contando tool with our clients, including a print run of 100,000 con un tiraje de 100,000 ejemplares y versiones en digital. copies and digital versions.
Destaca también la consolidación y gran desempeño The consolidation and great performance of the digital de la estrategia de marketing digital y de comunicación marketing strategy and communication on social net- en redes sociales con presencia en las principales re- works should be highlighted, with a presence on the des como son: Facebook, Twitter, Youtube, Foursquare, main networks such as Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest e Instagram, con un alto nivel de interacción con Foursquare, Pinterest and Instagram, with a high level nuestros clientes. of interaction with our clients.
También como parte de la estrategia de comunicación en We also progressively added digital communication as a tiendas, incorporamos de manera progresiva comunica- part of the communication strategy in stores. ción digital. During October we celebrated the top commercial event Celebramos por primera vez durante el mes de octubre el of the chain with the promotion of Las Noches Palacio máximo evento comercial de la cadena con la promoción (Palacio Nights) for the first time. We celebrated this de Las Noches Palacio. En esta ocasión celebramos “al event “in the style and to the rhythm of Disco Music” with estilo y ritmo de la música Disco” con un gran impacto a great media impact, increased sales and enthusiasm mediático, progresión de ventas y entusiasmo por parte from our customers. Moreover, we should highlight the de nuestros clientes. Así mismo cabe mencionar el ex- extraordinary performance of the Buen Fin promotion in traordinario desempeño de la promoción del Buen Fin en November. TWITTER: FOLLOWERS 432,000 el mes de noviembre. + 51%
| 62 | | 63 | HAY UNA DELGADA LÍNEA ENTRE GUSTAR E IMPRESIONAR Soy Totalmente Palacio
TODA LA BELLEZA VIVE EN EL PALACIO DE HIERRO El evento más relevante del 2014 fue sin duda la gran apertura de la treceava tienda departamental de la cade- na en un nuevo y prometedor mercado: la histórica ciudad de Querétaro en el Centro Comercial Antea, erigiéndose en una impactante fachada diseñada por el Arquitecto Javier Sordo Madaleno e interiores a cargo del reconocido despacho estadounidense Gensler, quienes se inspiraron en la arquitectura contemporánea mexicana de la zona.
Esta tienda de 27,917 m2 abrió el 3 de octubre. Don Alberto Baillères, Presidente del Grupo, acompañado por el Gobernador de Querétaro, José Calzada Rovirosa, cor- taron el listón y recorrieron los diferentes departamentos, así como una original exhibición temporal resumiendo la historia de la fundación de El Palacio de Hierro. Con una innovadora campaña de mercadotecnia para la apertura de un nuevo mercado, y en sinergia con la división de crédito, culminamos con un magno evento para recibir a más de 3,000 invitados que pudieron descubrir éste nuevo almacén. Con esta apertura se incorporaron 680 nuevos colaboradores entregando a esta bella ciudad mexicana la atención y el servicio que distingue a El Palacio de Hierro.
“EL EVENTO MÁS RELEVANTE DEL 2014 FUE LA APERTURA DE LA TRECEAVA TIENDA DEPARTAMENTAL DENTRO DEL CENTRO COMERCIAL PLAZA ANTEA EN QUERÉTARO”
“THE MOST IMPORTANT EVENT OF 2014 WAS THE OPENING OF THE THIRTEENTH DEPARTMENT STORE IN THE PLAZA ANTEA SHOPPING CENTER IN QUERÉTARO”
The most important event of 2014 was undoubtedly the grand opening of the thirteenth department store of the chain in a new and promising market: the historic city of Querétaro in the Antea Shopping Center, building it in a high-impact facade designed by the architect Javier Sordo Madaleno and with interiors by the renowned American firm Gensler, which used the contemporary Mexican architecture of the area as inspiration.
This 27,917 m2 store opened on October 3rd. Don Alberto Baillères, President of the Group, accompanied by the Governor of Querétaro, José Calzada Rovirosa, cut the ribbon and went through the different departments, as well as providing an original seasonal exhibition summarizing the history of the founding of El Palacio de Hierro. With an innovative marketing campaign for the opening of a new market, and in partnership with the credit division, the grand opening culminated in a magnificent event for 3,000 guests who were invited to explore the new store. With this opening, we incorporated 680 new team members, providing this beautiful Mexican city with the attention and El Palacio de Hierro Querétaro the service that sets El Palacio de Hierro apart.
| 66 | | 67 | El Palacio de Hierro Querétaro La Boutique Palacio Cancún
| 68 | | 69 | BOUTIQUES EN CENTROS COMERCIALES: BOUTIQUES IN SHOPPING CENTERS: CRECIMIENTO RENTABLE PROFITABLE GROWTH.
La división de boutiques en centros comerciales tuvo un The Boutiques Division in shopping centers demonstrated impresionante crecimiento con 28 nuevas boutiques en impressive growth, with 28 new boutiques in different parts diferentes puntos de la república, creciendo así un 17% of the country, leading to a 17% increase in the number el número de tiendas. Con un total de 139 boutiques, so- of stores. With a total of 139 boutiques, the opening in bresale la apertura de la primer mega store en México de October of the first mega store in Mexico of Mango in Mango en Santa Fe, con 1,093 m2 en el mes de octubre Santa Fe stands out, with 1,093 m2, incorporating the Men’s incorporando los departamentos de Caballeros e Infan- and Children’s departments. Additionally in November the tiles, por primera vez en México. Además en el mes de “image store” of Aldo also started in the plaza shopping noviembre surge el nacimiento de la “tienda imagen” de center in Santa Fe. Aldo en el centro comercial plaza Santa Fe. Brands with excellent performance strengthened, such Se consolidaron marcas con excelente desempeño: as Michael Kors, Pandora and Women’Secret. In an effort Michael Kors, Pandora y Women’Secret. Buscando cum- to meet the needs of the market, we closed deals with plir con las necesidades del mercado se cerraron negocia- brands such as Justice and OffCorss in the children’s ciones con marcas como Justice y OffCorss en el merca- market and Call It Spring in the fashion footwear market do infantil; Call It Spring dentro del mercado de calzado and also negotiated the opening of Tous boutiques for moda y la apertura de boutiques de Tous para joyería de luxury jewelry. This allowed us to gain presence in new lujo. Adquiriendo presencia en nuevas plazas como Patio plazas such as Patio Santa Fe, Patio Universidad, Toreo Santa Fe, Patio Universidad, Toreo y Culiacán. and Culiacán.
El portafolio de boutiques en centros comerciales culminó The boutiques portfolio in shopping centers culminated in con 21 marcas de las más prestigiadas del mundo, con las 21 of the most prestigious global brands, with which Grupo cuales el Grupo Palacio de Hierro se consolida como uno de Palacio de Hierro strengthened as one of the primary lea- los principales líderes de este formato de negocio en México. ders of this business format in Mexico.
Referente a la división de boutiques dentro de El Palacio With regard to the Boutiques Division within El Palacio de de Hierro, nuestras marcas incrementaron en 45 nuevos Hierro, our brands took over 45 new spaces within the El espacios dentro de las tiendas de El Palacio de Hierro, Palacio de Hierro stores; of these, Michael Kors Gentlemen, donde sobresale Michael Kors Caballero, Justice, OffCorss Justice, OffCorss and Call it Spring demonstrated parti- y Call it spring. cularly outstanding performance.
“LA DIVISIÓN DE BOUTIQUES EN CENTROS COMERCIALES TUVO UN IMPRESIONANTE CRECIMIENTO CON 28 NUEVAS BOUTIQUES EN DIFERENTES PUNTOS DE LA REPÚBLICA, CRECIENDO ASÍ UN 17% EL NÚMERO DE TIENDAS”
“THE BOUTIQUE DIVISION IN SHOPPING CENTERS HAD AN IMPRESSIVE GROWTH WITH 28 NEW BOUTIQUES IN DIFFERENT PARTS OF THE COUNTRY, WITH THE NUMBER OF STORES GROWING AT 17%”
Centro Comercial Paseo Interlomas
| 70 | | 71 | “GRUPO PALACIO DE HIERRO SE CONSOLIDA COMO UNO DE LOS PRINCIPALES LÍDERES DE ESTE FORMATO DE NEGOCIO EN MÉXICO”
“GRUPO PALACIO DE HIERRO CONSOLIDATED ITS POSITION AS ONE OF THE PRIMARY LEADERS IN THIS BUSINESS SEGMENT IN MEXICO”
Centro Comercial Santa Fe Centro Comercial Antea Querétaro
| 72 | | 73 | VIAJES PALACIO
El Palacio de Hierro Querétaro A pesar de la difícil coyuntura económica del País, se lo- Despite the country’s difficult economic situation, this gró consolidar la mayor utilidad en la historia de esta di- business division’s earnings were higher this year than visión de negocio. Se lograron alianzas estratégicas con ever before. Strategic alliances were forged with major importantes socios comerciales y se implementó un plan trading partners and an action plan was implemented to de acción orientado a reforzar su posicionamiento y dife- strengthen the division’s position and differentiation with- renciación dentro del mercado de viajes en México. in the Mexican travel market.
Un año de gran innovación para Viajes Palacio al desarro- It was a year of great innovation for Palacio Travel, as we llar la primera aplicación de viajes para iPad. Se acercó developed the first travel app for the iPad. The brand ap- la marca al consumidor, instalando módulos de experien- proached the consumer, set up experience modules at dif- cias en diversos puntos del piso de venta y se incursionó ferent points on the sales floor and successfully promoted exitosamente en la venta por impulso, convirtiendo los impulse buying by turning the “services” into attractive “servicios” en atractivos “productos” listos para regalar. ready-to-gift “products”.
Se desarrolló e implementó un nuevo concepto para re- A new concept aimed at updating the Point of Sale was vitalizar el Punto de Venta, logrando un espacio dinámi- developed and implemented, creating a dynamic, modern co, moderno e inspirador, que atiende a las necesidades and inspiring space that catered to the needs and trends y tendencias del cliente actual. Un espacio híbrido, en of modern customers. This hybrid space combines tradi- el que tecnología y tradición se fusionan para generar tion and technology to create an unforgettable shopping una experiencia de compra inolvidable. Lanzamos así la experience. We launched the first travel agency in Mexico primera agencia de viajes en México que, además de li- which, in addition to being a travel bookstore, has a café, brería de viajes, cuenta con un café, una sala de inspira- an inspiration room, technological resources and a variety ción, recursos tecnológicos y una variedad de objetos of objects intended to inspire. The first space was inaugu- del mundo de inspiración. El primer espacio se inauguró rated in Querétaro, breaking the sales record in the first en Querétaro, rompiendo récord de ventas en el primer month it was open. mes de apertura.
“CON VIAJES PALACIO SE LOGRÓ CONSOLIDAR LA MAYOR UTILIDAD EN LA HISTORIA DE ESTA DIVISIÓN DE NEGOCIO”
“PALACIO TRIPS ACHIEVED ITS GREATEST PROFIT MARGIN IN THE HISTORY OF THIS BUSINESS DIVISION”
Casa Palacio Antara
| 76 | | 77 | DIVISIÓN DE CRÉDITO CREDIT DIVISION:
EXCLUSIVIDAD Y DIFERENCIACIÓN PARA NUESTROS CLIENTES
EXCLUSIVITY AND DIFFERENTIATION FOR OUR CUSTOMERS
| 78 |
RVRV 28.5x2828.5x28 HOMBRO.inddHOMBRO.indd 22 12/4/14 4:11 PM La Tarjeta Palacio continúa siendo uno de los pilares fun- damentales para la venta de Grupo Palacio de Hierro, al- canzando un 44.6% de participación. Un ejemplo de esto es la tienda Querétaro, donde a tan solo dos meses des- pués de su apertura, la Tarjeta Palacio se consolidó como la forma de pago preferida por nuestros clientes alcanzan- do 50.5% de participación.
44.6% Los resultados de operación de la División de Crédito se DE PARTICIPACIÓN CON TARJETA PALACIO mantuvieron en línea con respecto del año anterior. El nú- PARTICIPATION WITH PALACIO CARD mero de clientes activos se incrementó 3.9% durante el mismo periodo manteniendo el nivel de clientes nuevos, EL NÚMERO DE CLIENTES ACTIVOS así como el grado de satisfacción del Cliente en un 98%. SE INCREMENTÓ THE NUMBER OF ACTIVE CLIENTS La cartera total de crédito creció 7.3% respecto al año an- INCREASED BY terior, mientras que el porcentaje de cartera vencida conti- núa estable al cierre del periodo. 3.9% ASÍ COMO EL GRADO DE SATISFACCIÓN The Palacio Card continues to be one of the fundamen- DEL CLIENTE EN UN tal pillars of sales for Grupo Palacio de Hierro, reaching a AND THE CLIENT SATISFACTION 44.6% participation rate. An example of this is the Que- RATE ROSE TO rétaro store, where just two months after its opening, the Palacio Card strengthened as the preferred payment form for our clients, reaching a 50.5% participation rate.
98% The results from the Credit Division’s operation were in LA CARTERA TOTAL DE CRÉDITO CRECIÓ line with those from the previous year. The number of ac- THE TOTAL CREDIT PORTFOLIO GREW BY tive customers increased by 3.9% during the same period, maintaining the level of new customers, and the Customer Satisfaction ranking increased to 98%.
7.3% The total credit portfolio grew 7.3% compared to the pre- RESPECTO AL AÑO ANTERIOR vious year, while the percentage of the overdue portfolio COMPARED TO THE PREVIOUS YEAR continues to be stable at the close of the period.
| 80 |
RV 21.5x28 SENTADA.indd 1 La Boutique Palacio Cancún
| 82 | | 83 | DIVISIÓN INMOBILIARIA REAL ESTATE DIVISION:
LA CALIDAD DE NUESTROS ESPACIOS
THE QUALITY OF OUR SPACES
La ocupación de nuestros centros comerciales se mantuvo arriba del 94% ofreciendo una extraordinaria experiencia de compra. Respondiendo al am- bicioso proyecto de rediseño y ampliación de la tienda Polanco, se cerraron operaciones del centro comercial Moliere 222. A pesar de éste importante cie- rre, se logró mantener el resultado de operación en línea contra año anterior.
More than 94% of the space in our shopping centers was occupied, offering an extraordinary shopping experience. Responding to the ambitious redesign and expansion project of the Polanco store, operations in the Moliere 222 shop- ping center were closed. Despite this important closing, we managed to main- El Palacio de Hierro Monterrey tain the earnings from the operation in line with those from the previous year. Bistro 1888 Querétaro
| 86 | | 87 | FINANZAS FINANCES
Tiffany & Co. Durante 2014 se enfrentó, nuevamente, un año complica- In 2014, the Mexican economy faced another complica- do para la economía mexicana en lo general y para los ted year in general and with consumer goods in particular. bienes de consumo en lo particular. El año se caracterizó The year was characterized by lower disposable income por un menor ingreso disponible para el consumo en las for consumption in Mexican families, pressure on credit familias mexicanas, presión sobre las carteras de crédito portfolios and their timely payment, a steady decline in y su pago oportuno, una consecuente caída del índice de the consumer confidence index, and intense promotional confianza del consumidor, y una alta actividad promo- and competitive activities aimed at stimulating the mar- cional y competitiva para tratar de estimular el mercado. ket. This called for our commercial creativity and adminis- Esto nos invitó a la creatividad comercial y a la prudencia trative prudence in order to continue with solid steps in administrativa para así continuar con pasos sólidos nues- our expansion and growth plan. tro plan de expansión y crecimiento. At the close of the 2014 fiscal year, the company’s net Al cierre del ejercicio 2014, las ventas netas de la com- sales reached $22.702 billion pesos, reflecting a growth of pañía alcanzaron $22,702 millones de pesos, reflejando 6.1% compared to the previous year. These earnings resul- un crecimiento del 6.1% contra año anterior. Lo anterior ted from the commercial strategies implemented in each derivado de las estrategias comerciales implementadas one of the business segments. According to the reports en cada uno de los segmentos de negocio. Según los re- by ANTAD (National Self-Service and Department Store portes de la ANTAD, durante este ejercicio, el crecimiento Association), the growth of same-store sales in the sec- de las ventas del sector, a tiendas iguales, fue del 0.9%; tor was 0.9%; however, in the specific case of department sin embargo, en el caso específico de las tiendas departa- stores, the growth of same-store sales was 4.3%, and 8.6% mentales, el crecimiento de las ventas, a tiendas iguales, for overall stores. fue del 4.3%, y del 8.6% a tiendas totales. The revenue from the Commercial Division increased by Los ingresos de la División Comercial se incrementaron 6.8%, showing a reasonable performance in practically all en un 6.8%, mostrando un razonable desempeño en prác- business formats. Despite the economic weakness and ticamente todos los formatos de negocio. A pesar de la the high promotional activity observed during the fiscal debilidad económica y de la alta actividad promocional year, the gross profit margin was maintained at the same observada durante el ejercicio, el margen bruto comercial proportion to sales compared to the previous year. se mantuvo en proporción de las ventas con respecto al año anterior. The revenue from the Credit Division as a percentage of sales was maintained in line with the previous year. The Los ingresos de la División de Crédito como porcentaje a balance of the customer credit portfolio showed growth las ventas se mantuvieron en línea con el año anterior. El of 7.3%, active accounts increased by 3.9% and participa- saldo de la cartera de crédito a clientes presentó un creci- tion in our card reached 44.6%. miento del 7.3%, las cuentas activas de incrementaron en un 3.9% y la participación de nuestra tarjeta alcanzó el 44.6%. The revenue from the Real Estate division was maintained in line with the previous year despite the closing of the Los ingresos de la División Inmobiliaria se mantuvieron en Moliere 222 commercial center, in preparation for the re- línea con el año anterior a pesar del cierre del centro co- design and expansion of our Polanco store. mercial Moliere 222, en preparación al rediseño y amplia- ción de nuestra tienda Polanco. The total operational expenses as a percentage of sales
“AL CIERRE DEL EJERCICIO 2014, LAS VENTAS “AT THE CLOSE OF THE 2014 FISCAL YEAR, NETAS DE LA COMPAÑÍA ALCANZARON THE COMPANY’S NET SALES REACHED
$22,702 $22.702 MILLONES DE PESOS, REFLEJANDO UN BILLION PESOS, REFLECTING GROWTH El Palacio de Hierro Monterrey CRECIMIENTO DEL 6.1% CONTRA AÑO ANTERIOR” OF 6.1% COMPARED TO THE PREVIOUS YEAR”
| 90 | | 91 | Los gastos totales de operación como porcentaje de las showed an increase of 0.7 percentage points compared- ventas mostraron un incremento de 0.7 puntos porcen- to the previous year, responding to the extraordinary ex- tuales contra año anterior respondiendo a los gastos ex- penses resulting from the strategic growth plan. Thus, the traordinarios que se derivan del plan estratégico de cre- margin of the consolidated operation, which includes the cimiento. Así, la utilidad de operación consolidada, que Commercial, Credit and Real Estate divisions, represented incluye a las divisiones Comercial, de Crédito e Inmobilia- 5.2% of sales, which compared to the previous year repre- ria, representó el 5.2% de las ventas, que comparada con sents a reduction of 1.2 percentage points. el año anterior representa una disminución de 1.2 puntos porcentuales. Earnings before interest, taxes, depreciation and amorti- zation (EBITDA) represented 8.3% of sales, while the net La utilidad antes de gastos financieros, impuestos, depre- profit from the fiscal year was $476 million pesos, which ciación y amortización (UAFIDA), representó el 8.3% de represented 2.1% of sales, reflecting the temporary impact ventas, mientras que la utilidad neta del ejercicio fue de of our commercial and infrastructure investments in the $476 mdp, y representó el 2.1% de las ventas, reflejando el growth of the company. impacto temporal de nuestras inversiones comerciales y de infraestructura para el crecimiento de la empresa. It is important to note that in 2014 the Shareholders Mee- ting agreed that in accordance with the 2010-2020 ex- Importante señalar que en 2014 la asamblea de accionis- pansion plan, it has been decided to continue investing in tas acordó, que de conformidad con el plan de expansión various projects which include the opening of new stores, 2010-2020 de la sociedad, se tiene contemplado conti- the expansion and remodeling of already existing stores, nuar invirtiendo en diversos proyectos que incluyen la and the consolidation of new business formats. To conti- apertura de tiendas nuevas, la ampliación y remodelación nue with the aforementioned investment plans, the Board de las ya existentes, así como la consolidación de nuevos proposed that the financing for these is carried out prima- formatos de negocio. Para continuar con los planes de in- rily through capital increases of the company, which will versión comentados, el Consejo propuso que el financia- be requested from the shareholders as required. In 2014, miento de éstos se lleve a cabo principalmente mediante the company’s shareholders capitalized the company with aumentos de capital de la sociedad, que se solicitarán a $1.846 billion pesos. los accionistas de conforme se vayan requiriendo. Durante 2014, los accionistas de la sociedad capitalizaron a la em- At the close of the fiscal year, the total banking liabilities presa con $1,846 millones de pesos. represent a debt to EBITDA ratio of 2.47 times (2.24 times adjusted for extraordinary effects), which is below the le- Al cierre del ejercicio, el pasivo bancario total representa vels agreed upon with the creditor financial institutions una razón de deuda a UAFIDA de 2.47 veces, (2.24 veces for this financial ratio, maintaining the level of investment. ajustado por efectos extraordinarios) la cual se encuentra por debajo de los niveles pactados con las instituciones financieras acreedoras para esta razón financiera, mante- niendo el grado de inversión.
“DURANTE 2014, LOS ACCIONISTAS “IN 2014, THE COMPANY DE LA SOCIEDAD CAPITALIZARON SHAREHOLDERS CAPITALIZED A LA EMPRESA CON THE BUSINESS WITH
$1,846 $1.846 MILLONES DE PESOS EN SU CAPITAL BILLION PESOS IN ITS FIXED
El Palacio de Hierro Queretaro
| 92 | | 93 | El Palacio de Hierro Querétaro El Palacio de Hierro Querétaro
| 94 | | 95 | CAPITAL HUMANO Y LA EXCELENCIA OPERATIVA HUMAN CAPITAL AND OPERATIONAL EXCELLENCE
El Palacio de Hierro Santa Fe Casa Palacio Santa Fe Casa Palacio Antara
| 98 | | 99 | El año de 2014 fue el marco para el lanzamiento de un nuevo programa de motivación y capacitación a la fuerza de ventas de El Palacio de Hierro titulado ADN -acrónimo de Atención Diferenciada y siN excusas-. Este programa se desarrolló en 23 sesiones magnas llevadas a cabo en cines o locales de gran aforo y 283 sesiones en las au- las de capacitación con las que contamos en cada tienda. Participaron un total de 5,655 colaboradores de tienda con gran entusiasmo, reforzándose las herramientas para sostener y mejorar la atención personal a nuestros clien- tes. Cada mes realizamos encuestas de satisfacción de servicio directamente con nuestros clientes, que nos pro- porcionan información valiosa sobre nuestro desempeño y las áreas en las que podemos mejorar. Estos indicadores son individualizados para cada colaborador, de forma que pueda ir mejorando sus capacidades para hacer realidad el objetivo de tener el mejor servicio al cliente en México. El Indice de Satisfacción del Cliente para el año fue de 99.8 sobre 100.
El desarrollo del talento interno se vió apuntalado por 4,472 eventos en los que participaron 15,305 personas, con una media de 22 horas de capacitación por empleado.
“EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL AÑO 2014 FUE DE 99.8 SOBRE 100”
“THE CLIENT SATISFACTION INDEX FOR THE YEAR 2014 WAS 99.8 OUT OF 100”
In 2014, we prepared to launch of a new motivation and training program for the El Palacio de Hierro sales force, entitled DNA, an acronym for Differentiating Attention with No Excuses. This program involved 23 large sessions held in cinemas and other large facilities and 283 small sessions held in the training classrooms we have at each store. A total of 5,655 store team members participated with great enthusiasm, reinforcing the tools we use to maintain and improve our customer service. Every mon- th, we conduct service satisfaction surveys directly with our customers, which provide us with valuable informa- tion about our performance and the areas where we can improve. Team members received individualized feedback so that they can continue improving their skills and help us achieve our goal of having the best customer service in Mexico. This year, we scored 99.8 out of 100 on the custo- mer satisfaction index.
Internal talent development was promoted by 4,472 events involving 15,305 people, with an average of Casa Palacio Antara 22 hours of training per employee. The “Get Ready”
| 100 | | 101 | Muy exitosos resultaron los programas de “Prepárate” en programs were very successful; more than 350 selected los que participaron 350 colaboradores seleccionados, team members participated in these programs to earn para terminar los estudios de preparatoria. Los progra- their high school diploma. The institutional programs mas institucionales preparados especialmente por el ITAM specially prepared by ITAM (Autonomous Technological para El Palacio de Hierro. sobre Administración de Tiendas Institute of Mexico) for El Palacio de Hierro and directed Departamentales y Mercadotecnia dirigidos a ejecutivos, by executives on Managing Department Stores and Mar- han sido renovados y continúan dando un alto valor agre- keting, have been renewed and continue providing a high gado. El desarrollo del grupo ejecutivo estuvo acompaña- value-add. The development of the executive group was do por programas de liderazgo, maestrías en negocios y accompanied by leadership programs, masters in business el curso de Dirección Ejecutiva de Grupo BAL. and the Executive Management course of Grupo BAL.
Nuestros programas de atracción de talento joven han Our programs designed to attract young talent have been sido exitosos para la formación de nuevos puestos espe- successful in providing training in new specialized jobs cializados que la empresa requiere y para los que frecuen- available within the company and for which there is often temente no hay capacitación disponible en el mercado. no training available on the market.
Para dar soporte al crecimiento de la compañía, este 2014 We expanded our distribution center by 15% in 2014 in ampliamos nuestro Centro de Distribución en un 15%. Así order to support the company’s growth. The latest version mismo se implementó exitosamente la última versión del of the Distribution Center Operating System (WMS) was Sistema Operativo del Centro de Distribución (WMS). also successfully deployed. We maintained the ISO-9001 Mantuvimos la certificación ISO-9001 del centro de aten- certification for the customer service center and obtained ción a clientes y obtuvimos por la certificación ISO-9001 ISO-9001 certification in the Home Delivery Process. Be- en el Proceso de Entregas a Domicilio. Siendo responsa- ing responsible for our environment, our transport fleet bles de nuestro entorno, nuestra flota de transporte fue was recognized by SEMARNAT (Secretary of Environ- reconocida por la SEMARNAT, por tercer año consecuti- ment and Natural Resources) for third year in a row, in the vo, en el programa voluntario “Transporte Limpio”, en esta voluntary “Clean Transport” program, this time with the ocasión con la calificación máxima que sólo 10 empresas maximum qualification obtained by only 10 companies in en el País obtuvieron. the country.
En tecnologías de la información continuamos con el exi- In IT, we are continuing with the successful deployment toso despliegue de SAP en los procesos de mercaderías of SAP in merchandise processes in the Gourmet, Optics, en las divisiones de Gourmet, Óptica, Libros, Equipaje, Books, Luggage, Home, Casa Palacio (Palacio Home) and Hogar, Casa Palacio y electrónica, lo que representa ya el Electronics Divisions, which represent 62% of the total sa- 62% de la venta total del grupo. les of the group.
Los resultados financieros de 2014 son insatisfactorios, The 2014 financial results are unsatisfactory, but we have pero tenemos una estrategia bien definida para mejorar- a well-defined strategy to improve them. Our biggest cha- los. Nuestro mayor reto es operar con eficiencia y estra- llenge is to operate efficiently and strategically against tegia frente a competidores formidables en un ambiente formidable competitors in a weakly growing economic económico de débil crecimiento. Quiero agradecer el apo- environment. I want to thank the Board of Directors and yo del consejo de administración y del comité ejecutivo the Executive Committee for their support, as well as the así como el esfuerzo de nuestros colaboradores. Estamos efforts of our team members. We are determined to im- empeñados en mejorar la rentabilidad y en realizar la ex- prove profitability and complete the expansion that we pansión que nos hemos trazado. have outlined.
José María Blanco Director General Chief Executive Officer Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V.
El Palacio de Hierro Querétaro CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
PRESIDENTE / CHAIRMAN
Alberto Baillères González* (PAT. REL.) (2) (3) Presidente Grupo Bal; Grupo Nacional Provincial; Industrias Peñoles; Grupo Profuturo; GNP; Profuturo GNP Afore; Profuturo GNP Pensiones
CONSEJEROS PROPIETARIOS / DIRECTORS CONSEJEROS SUPLENTES / ALTERNATE DIRECTORS
José Luis Simón Granados (IND.) † Claudio Salomon Davidson* (REL.) Jaime Lomelín Guillén* (REL.) (3) Eduardo Silva Pylypciow (REL.) Presidente del Consejo de Administración Consejero Director Corporativo Técnica Administrativa Bal Director General Grupo Profuturo de Formas para Negocios Rafael MacGregor Anciola* (REL.) (3) Tomás Lozano Molina (IND.) Carlos Zozaya Gorostiza (REL.) Luis A. Aguilar Bell (IND.) (1) Director Corporativo Técnica Administrativa Bal Notario Público No. 10 del D.F. Director de Área de Técnica Administrativa Bal Consultor Independiente Alejandro Baillères Gual (REL.) Alejandro Paredes Huerta (REL.) José Gregorio Ezeiza Brito (REL.) Carlos Orozco Ibarra* (REL.) (2) (3) Director General Grupo Nacional Provincial Director General de Área de Planeación Director General Técnica Director Corporativo Técnica Administrativa Bal y Evaluación de Técnica Administrativa Bal Administrativa Bal Dolores Martín Cartmel* (REL.) (3) Norberto Domínguez Amescua (IND.) (1) Directora de Desarrollo Organizacional Fernando Ruiz Sahagún (IND.) Octavio Figueroa García* (REL.) (3) Patrono Presidente y Representante Legal de la de Técnica Administrativa Bal Asesor Chévez, Ruiz, Zamarripa y Cía., S.C. Director General de Administración Asociación Mexicana de la Cruz Blanca Neutral, I.A.P. y Finanzas Técnica Administrativa Bal José María Blanco Alonso (REL.) Ernesto Izquierdo Desoche (REL.) Raúl Baillères Gual (REL.) Director General El Palacio de Hierro Director Comercial El Palacio de Hierro Luis Manuel Murillo Peñalosa (REL.) Gerente de Proyectos Especiales Director General de Valores Mexicanos de Técnica Administrativa Bal Juan Pablo Baillères Gual (REL.) Juan I. Gil Antón (REL.) Casa de Bolsa Director General de la División Director de Seguros Corporativos de GNP Juan Bordes Aznar* (REL.) (3) Agropecuaria Grupo Bal Gabriel Kuri Labarthe (REL.) Director Corporativo Técnica Administrativa Bal Jaime Cortés Rocha (IND.) Director General de Actividades Financieras María Teresa Baillères de Hevia (REL.) Socio del Despacho González Calvillo, S.C., Abogados Técnica Administrativa Bal Raúl Obregón del Corral (IND.) (1) Inversionista Socio Director de Alianzas, Estrategia Ignacio Reynoso Ruiz (REL.) Daniel Elguea Solís (REL.) y Gobierno Corporativo, S.C. Anna Paola Simón Galvéz Director de Casa Palacio Director de Finanzas y Administración Secretaria del Consejo y La Boutique Palacio El Palacio de Hierro Arturo Fernández Pérez* (REL.) (2) (3) Rector Instituto Tecnológico Autónomo de México
(1) Comité de Auditoría y Prácticas Societarias / Auditing and Corporate Governance Committee (2) Comité de Nominación, Evaluación y Compensaciones / Nomination, Evaluation and Compensation Committee (3) Comité de Finanzas y Planeación / Finance and Planning Committee (PAT.) Patrimonial (IND.) Independiente (REL.) Relacionado (PAT. REL.) Patrimonial Relacionado (PAT. IND.) Patrimonial Independiente * Miembros del Comité Ejecutivo / Members of the Executive Committee DIRECTORIO DIRECTORY
EL PALACIO DE HIERRO CENTRO EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARA LA BOUTIQUE PALACIO ACAPULCO CASA PALACIO ANTARA Av. 20 de Noviembre No. 3 Centro Comercial Andares La Isla Shopping Village Centro Comercial Antara México 06060, D.F. Av. Patria No. 2085 Blvd. de las Naciones No. 1813 Av. Ejército Nacional No. 843 Zapopan 45116, Jal. Acapulco 39760, Gro. México 11520, D.F. EL PALACIO DE HIERRO COYOACÁN Centro Coyoacán EL PALACIO DE HIERRO QUERÉTARO LA BOUTIQUE PALACIO CANCÚN CASA PALACIO SANTA FE Av. Coyoacán No. 2000 Centro Comercial Antea La Isla Shopping Village Centro Comercial Santa Fe México 03330, D.F. Carretera Querétaro-San Luis Potosí No. 12401 Blvd. Kukulcán Km 12.5 Av. Vasco de Quiroga No. 3800 Querétaro 76127, Qro. Cancún 77500, Q.R. México 05109, D.F. EL PALACIO DE HIERRO DURANGO Durango No. 230 EL PALACIO DE HIERRO PUEBLA LA BOUTIQUE PALACIO ACOXPA México 06700, D.F. Centro Comercial Angelópolis Centro Comercial Paseo Acoxpa Blvd. del Niño Poblano No. 2510 Calzada Acoxpa No. 430 EL PALACIO DE HIERRO INTERLOMAS Puebla 72450, Pue. México 14300, D.F. Centro Paseo Interlomas Av. de la Barranca No. 6 EL PALACIO DE HIERRO MONTERREY Edo. de México 52787, Méx. Centro Comercial Paseo San Pedro Av. José Vasconcelos No. 402 EL PALACIO DE HIERRO PERISUR San Pedro Garza García 66220, N.L. Centro Comercial Perisur Periférico Sur No. 4690 EL PALACIO DE HIERRO VILLAHERMOSA México 04500, D.F. Anillo Periférico Carlos Pellicer Cámara No. 129 EL PALACIO DE HIERRO POLANCO Villahermosa 86190 Tabasco Centro Comercial Moliere Dos22 Moliere No. 222 México 11570, D.F.
EL PALACIO DE HIERRO SANTA FE Centro Comercial Santa Fe Av. Vasco de Quiroga No. 3800 México 05109, D.F.
EL PALACIO DE HIERRO SATÉLITE Cto. Centro Comercial No. 2251 Cd. Satélite Edo. de México 05310, Méx.