Kokybės Vadybos Sistemų Poveikis Organizacijų Gaunamai Naudai Ir Kokybės Kultūrai

www.mruni.eu Lina VYŠNIAUSKIENĖ

Lina VYŠNIAUSKIENĖ

DAKTARO DISERTACIJA GAUNAMAI NAUDAI IR KOKYBĖS KULTŪRAI KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ POVEIKIS ORGANIZACIJŲ

Kokybės vadybos sistemų poveikis organizacijų gaunamai naudai ir kokybės kultūrai

ISBN 978-9955-19-653-2

2014 SOCIALINIAI MOKSLAI, VADYBA (03 S) VILNIUS, 2014 MYKOLO ROMERIO UNIVERSITETAS

Lina Vyšniauskienė

KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ POVEIKIS ORGANIZACIJŲ GAUNAMAI NAUDAI IR KOKYBĖS KULTŪRAI

Daktaro disertacija Socialiniai mokslai, vadyba (03)

Vilnius, 2014 Disertacija rengta 2004-2014 m. Mykolo Romerio universiteto Politikos ir vadybos fakulteto Vady- bos institute.

Mokslinis vadovas: prof. habil. dr. Adolfas Kaziliūnas (Mykolo Romerio universitetas, socialiniai mokslai, vadyba – 03 S).

ISBN 978-9955-19-653-2 © Mykolo Romerio universitetas, 2014 TURINYS

ĮVADAS...... 7 1. KOKYBĖS VADYBOS SITEMOS KONCEPCIJOS ESMĖ...... 11 1.1. Požiūrių į kokybę ir kokybės vadybos sistemas analizė...... 11 1.2. Kokybės vadybos sistema pagal visuotinės kokybės vadybos koncepciją...... 15 1.3. Kokybės vadybos sistema pagal ISO 9000 standartų reikalavimus ...... 19 1.4. Kokybės vadybos sistemų pagal ISO 9000 ir visuotinę kokybės vadybą sąveika...... 26

2. DIDĖJANTI TARPTAUTINIŲ KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ STANDARTŲ NAUDA: NUOLATINIO TOBULĖJIMO SIEKIS...... 31 2.1. Standartizacijos sąvokos, objektai, klasifikacijos...... 31 2.2. Kokybės vadybos sistemų standartų raida ir paskirtis...... 35 2.3. ISO 9001 standarto diegimo ir sertifikavimo procesai, diegimo problemos...... 37

3. KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ DIEGIMO ORGANIZACIJOSE MOTYVŲ IR NAUDOS ANALIZĖ...... 39 3.1. Kokybės vadybos sistemų taikymas pasaulyje ir Lietuvoje...... 39 3.2. Kokybės vadybos sistemų tyrimų analizė...... 42 3.3. Pagrindiniai motyvai siekti kokybės vadybos sistemos ...... 46 3.4. Kokybės vadybos sistemų diegimo nauda...... 51 3.5. Organizacijos kultūros samprata ...... 54 3.6. Kokybės kultūra – sudedamoji organizacinės kultūros dalis...... 58

4. EMPIRINIS TYRIMAS: KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOS SĄLYGŲ, NAUDOS BEI KOKYBĖS KULTŪROS VEIKSNIŲ ANALIZĖ...... 67 4.1. Empirinio tyrimo metodologinis pagrindimas...... 68 4.2. Empirinio tyrimo rezultatai ir jų analizė...... 73 4.2.1 Bendroji informacija apie organizaciją...... 73 4.2.2. Kokybės vadybos sistema pagal ISO 9001 standartus...... 75 4.2.3. Kokybės kultūros kūrimas organizacijoje...... 86 4.2.4. Motyvų siekti kokybės vadybos sistemos organizacijoje, pastebimos naudos ir kokybės kultūros sąsajos...... 95 4.2.5 Visuotinės kokybės vadybos principai ir kokybės kultūra...... 99 IŠVADOS...... 103 Rekomendacijos...... 105 PRIEDAI...... 106 LITERATŪRA...... 194 SANTRAUKA...... 203 summary...... 224

3 Lentelių sąrašas

1 lentelė. Kokybės sąvokos...... 12 2 lentelė. E. Demingo, K. Išikavos kokybės vadybos principai...... 17 3 lentelė. ISO 9001 penkių punktų ir aštuonių valdymo principų matrica (adaptuota pagal C.K.W Luka (2006, p.51) ...... 22 4 lentelė. ISO 9001 registruoti sertifikatai žemynuose 2007 m...... 41 5 lentelė. Valstybių dešimtukas pagal išduotų sertifikatų skaičių ...... 41 6 lentelė. Sertifikavimo pagal ISO 9000 motyvų matrica...... 49 7 lentelė. Sertifikavimo pagal ISO 9000 nauda...... 52 8 lentelė. Skalės „ISO 9001 standarto motyvai organizacijos veiklai“ vidinis suderinamumas...... 72 9 lentelė. Skalės „ISO 9001 standarto nauda organizacijos veiklai“ vidinis suderinamumas...... 72 10 lentelė. Skalės „Kokybės kultūros kūrimas organizacijoje“ vidinis suderinamumas...... 73 11 lentelė. Motyvų, naudos, kokybės kultūros veiksnių ir bendros organizacinės kultūros vertinimai atsižvelgiant į organizacijos nuosavybės formą, dydį ir kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę...... 94 12 lentelė. Motyvų diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje ir pastebimos naudos sąsajos...... 96 13 lentelė. Motyvų diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje ir kokybės kultūros sąsajos...... 97 14 lentelė. Pastebimos naudos, įdiegus kokybės vadybos sistemą, ir kokybės kultūros sąsajos...... 98 15 lentelė. VKV pagrindinių principų ir kokybės kultūros sąsajos...... 101

Paveikslų sąrašas

1 pav. Kokybės vadybos sistemos modelis pagal visuotinės kokybės vadybos koncepciją ....18 2 pav. Procesais pagrįstas kokybės vadybos sistemos modelis pagal ISO 9000 standartus ...... 21 3 pav. Veiksmingas organizacijos KVS įgyvendinimas...... 23 4 pav. ISO 9001 proceso modelis ( Watson ir Howarth, 2011)...... 24 5 pav. Kokybės vadybos sampratų santykis visuotinės kokybės vadybos ir ISO 9000 kontekstuose...... 28 6 pav. ISO 9000 serijos standartai kaip pagrindas organizacijai siekti visuotinės kokybės vadybos (adaptuota pagal Š. Abramavičių, 2002)...... 28 7 pav. KVS ir VKV ryšys ...... 29 8 pav. Standartizacijos lygmenys...... 33 9 pav. Standartizacijos subjektų tarpusavio ryšių schema...... 34

4 10 pav. Kokybės vadybos standartų raida (adaptuota pagal Adomėnas, V. Standartizuota vadybos sistema: nuo kūrimo iki tobulinimo. Kaunas: Technologija, 2011)...... 35 11 pav. Kokybės vadybos sistemų standartų šeima (adaptuota pagal Adomėnas, V. Standartizuota vadybos sistema: nuo kūrimo iki tobulinimo. Kaunas: Technologija, 2011) ...... 36 12 pav. Sertifikatų skaičius Europos valstybėse 2012 m...... 40 13 pav. ISO 9001 sertifikatų skaičius 1995–2012 m. Lietuvoje...... 42 14 pav. Vertybių grupės, vyraujančios organizacijos kultūroje taikant visuotinę kokybės vadybą (adaptuota pagal Prajogo, D. I.; Mcdermott, C. The relationship between total quality management practices and organizational culture. In International Journal of Operations and Production Management, 2005.)...... 54 15 pav. Keturių kvadrantų modelis...... 63 16 pav. Keturių kvadrantų modelis pagal tipus...... 64 17 pav. Kokybės kultūros veiksnių ryšių hipotetinis modelis (sudaryta autoriaus)...... 65 18 pav. Disertacijs empirinio tyrimo organizavimo schema (parengta autoriaus)...... 67 19 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal nuosavybės formą...... 73 20 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal organizacijos dydį...... 74 21 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal statusą...... 74 22 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kiek metų organizacijoje yra plėtojama kokybės vadybos sistema...... 74 23 pav. Respondentų nuomonė apie KVS kuriant naudingumą vertę, apie tai, kaip yra sprendžiamos kokybės problemos organizacijoje, apie organizacijos pastangas siekiant kokybės (vertinimo vidurkiai) ...... 75 24 pav. Problemos, su kuriomis buvo susidurta įgyvendinant ISO 9001 standartus (vertinimo vidurkiai) ...... 76 25 pav. Daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti pareikalavusių elementų vertinimas (vertinimo vidurkiai)...... 77 26 pav. Vidinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimas (vertinimo vidurkiai)...... 77 27 pav. Išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimas (vertinimo vidurkiai) ...... 78 28 pav. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas (vertinimo vidurkiai)...... 79 29 pav. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal skirtingą organizacijos nuosavybės formą (vidutiniai rangai)...... 79 30 pav. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal organizacijos dydį (vidutiniai rangai)...... 80 31 pav. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje (vidutiniai rangai)...... 81

5 32 pav. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje (vidutiniai rangai)...... 82 33 pav. ISO 9001 standarto vidinės naudos organizacijos veiklai vertinimas (vertinimo vidurkiai) ...... 82 34 pav. ISO 9001 standarto išorinės naudos organizacijos veiklai vertinimas (vertinimo vidurkiai) ...... 83 35 pav. Vidinės ir išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas (vertinimo vidurkiai)...... 84 36 pav. Vidinės ir išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas pagal skirtingą organizacijos nuosavybės formą (vidutiniai rangai)...... 84 37 pav. Vidinės ir išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas pagal organizacijos dydį (vertinimo vidurkiai)...... 85 38 pav. Vidinės ir išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje (vertinimo vidurkiai)...... 85 39 pav. Kokybės vizijos formulavimo organizacijoje vertinimas (vertinimo vidurkiai)...... 87 40 pav. Valdymo praktikos vertinimas (vertinimo vidurkiai)...... 87 41 pav. Sistemų organizacijoje palaikymo vertinimas ...... 88 42 pav. Motyvacijos ir atlygio vertinimas (vertinimo vidurkiai) ...... 89 43 pav. Bendravimo organizacijoje vertinimas (vertinimo vidurkiai)...... 90 44 pav. Kokybės kultūros ir elgesio vertinimas (vertinimo vidurkiai)...... 90 45 pav. Kokybės kultūros veiksnių vertinimas (vertinimo vidurkiai)...... 91 46 pav. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas pagal skirtingą organizacijos nuosavybės formą (vidutiniai rangai)...... 91 47 pav. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas pagal organizacijos dydį (vidutiniai rangai) ...... 92 48 pav. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje (vidutiniai rangai)...... 93 49 pav. VKV pagrindinių principų vertinimas (vertinimo vidurkiai)...... 100 50 pav. Modelis, parodantis kokybės kultūros veiksnių ir gaunamos vidinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus (koreliacijos koeficientai), sąsajas...... 102 51 pav. Modelis, parodantis kokybės kultūros veiksnių ir gaunamos išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus (koreliacijos koeficientai), sąsajas...... 102

6 ĮVADAS

Tyrimo problemos aktualumas ir naujumas. Pastaruoju metu kokybė, kaip organizacijos siekiamybė, vertinama vis labiau. Atskleista, kad organizacijų orientacija į kokybę lemia netradicinį požiūrį į organizacijos veiklą. Toks požiūris suteikia galimybę organizacijoms pasiekti visapusiškai geresnių veiklos rezultatų nei varžovams, kurie vadovaujasi tradiciniais vadybos metodais. Moksliniai tyrimai patvirtino, kad įmonėms, siekiančioms ilgalaikio veiklos procesų, veiklos rezultatų kokybės užtikrinimo bei įsitvirtinimo rinkoje, būtina taikyti vieną iš pažangiausių priemonių – kokybės vadybą. Kokybės vadybą galima įdiegti organizacijoje sukuriant kokybės vadybos sistemą, padedančią sutelkti organizacijos galias ir nukreipti jas kokybės tikslams įgyvendinti. Larsonas ir Kerr (2007) nustatė, kad ISO 9000 – tai visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo proceso valdymo priemonė. ISO 9000 standartai sudaro reikšmingą visuotinės kokybės vadybos dalį (Gotzamani ir kt., 2006). Kokybės vadybos sistemų (KVS) apimtis yra kur kas mažesnė nei visuotinės kokybės vadybos, jos yra lengviau valdomos ir greičiau pasiekiamos. Be to, KVS teikiama nauda priklauso nuo jų įdiegimo motyvų. Jeigu jos įgyvendinamos tik dėl išorinių moty- vų, didelės naudos gali ir nebūti. Nauda yra kur kas didesnė, jei KVS diegiamos siekiant didinti struktūrų, sistemų ir procesų efektyvumą. KVS diegimo motyvai organizacijoje gali būti vidiniai arba išoriniai. Jei organizacija siekia diegti KVS tik dėl išorinių priežasčių (įėjimo į naujas rinkas, eksporto tinkamu- mo, klientų reikalavimų tenkinimo), nauda taip pat yra išorinė (prieiga prie naujų rinkų, eksporto tinkamumas; geresnis bendrovės įvaizdis, rinkos dalis, klientų pasitenkinimas) (Gotzamani ir Tsiotras, 2002). Vidinė nauda (sumažėja neatitikimų / defektų / klientų skundų, tobulėja vidaus komunikacija, motyvacija, bendradarbiavimas, komandinis darbas, esami įsipareigojimai, kokybės suvokimas, produktyvumo, produktų / paslaugų ko- kybė), priešingai, pasireiškia tik tuo atveju, kai organizacija siekia diegti KVS dėl vidi- nių priežasčių (vidaus struktūrų, sistemų ir procesų tobulinimo) (Poksinska ir kt., 2002). Noriai KVS diegiančios ir siekiančios platesnių tikslų organizacijos yra labiau linkusios pateikti pagerėjusius organizacinės veiklos efektyvumo rezultatus negu tos, kurioms tai – atsakas į klientų spaudimą. Buvo nustatyta, kad tai dažniausias motyvuojantis veiksnys siekiant sertifikavimo pagal ISO 9000, tačiau mažiausiai tikėtinas siekiant patenkinamų rezultatų. Pagrindinė problema, susijusi su sertifikavimo įsigijimu pagal ISO 9000, yra pa- grįsta suvokimu. Vadovai suvokia KVS kaip galutinį tikslą, o ne priemonę tikslui pasiekti. ISO 9000 patvirtina, kad įmonė turi veiksmingą KVS. Tai negarantuoja, kad prekės ir paslaugos, kurias gamina ir tiekia įmonė, yra kokybiškos; tai priklauso nuo to, ar sistemos padeda tenkinti vartotojų interesus ir ar yra remiamos kokybės kultūros. Iš kokybinio tyrimo išvadų išplaukia, kad organizacija gali būti sertifikuota pagal ISO 9000 ir vis tiek tiekti prastos kokybės produktus bei paslaugas ir nebūtinai padidinti savo rinkos dalį, darbuo- tojų motyvaciją arba sumažinti išlaidas. Literatūroje esama ir kraštutinumų – neva pagrindinė sertifikavimo pagal ISO 9000 verslo vertė yra sertifikato savybė atverti duris į anksčiau uždarytas rinkas (Van der Wiele et al., 2005). Pavyzdžiui, tyrimas, kurį užsakė Lloyd’s Register Quality Assurance (1993), nustatė, kad didžioji dalis sertifikavimo pagal ISO 9000 standartus nauda yra išorinė. Re- zultatai rodo, kad, daugumos vadovų teigimu, sertifikavimas pagal ISO 9000 leido jiems

7 pagerinti savo verslo efektyvumą, suteikdamas jiems galimybę dalyvauti konkursuose dėl pasiūlymų, į kuriuos jie anksčiau negalėdavo pretenduoti. Kodėl vadovai neteisingai supranta sertifikavimo pagal ISO 9000 standartus paskir- tį? Vienas galimų paaiškinimų yra tai, kad vadovai nesugeba atskirti atitikties ir atlikimo reikalavimų. Sertifikavimas pagal ISO 9000 yra atitikties reikalavimas, parodantis, kad organizacijos sistemos yra potencialiai pajėgios. Kita vertus, atlikimo reikalavimai reikalauja nustatyti realius tikslus, kurių siektų darbuotojai, galintys ir norintys naudoti kokybės sertifikavimo pagal ISO 9000 sistemą. Per pastaruosius 25 metus organizacinės kultūros samprata įgijo platų pripažinimą kaip būdą suprasti žmogaus sistemas. Žvelgiant iš „atviros sistemos“ perspektyvos, kiek vienas organizacinės kultūros aspektas gali būti vertinamas kaip svarbi aplinkos būklė, veikianti sistemą ir jos posistemius. Vis dėlto iki šiol buvo įdėta labai mažai pastangų, kad sąvokos iš kokybės kultūros srities būtų perteiktos įvairioms organizacijoms. Mabawonku (2003, p. 117) apibūdina kultūrą kaip „galutinius, dinamiškus tikslus ir priemones (verty- bės, etika, taisyklės, žinių sistemos), kurie yra sukurti grupės tikslams pasiekti“. Įsigilinę į žodžio „kultūra“ prasmę, galime įrodyti, kad ji atėjusi iš lotyniško termino cultura, o šis – iš colere, reiškiančio „kultivuoti“. Šiandien šis žodis paprastai reiškia žmogaus veiklos modelius ir simbolines struktūras, suteikiančias jiems prasmę (Williams, 1983, p. 87). Vis dėlto yra skirtingų kultūros apibrėžimų, kurie atspindi skirtingą teorinį supratimo apie žmogaus elgesį pagrindą. Koganas (1999) teigia, kad bendras aprašymas, dėl kurio būtų sutariama, vargu ar galimas, atsižvelgiant į platų ir įvairų jos nušvietimą literatūroje. Ta- čiau, atrodo, kad kokybės – kartu ir organizacinės – gerinimo organizacijose terminas suteikia iki šiol nematytas galimybes derinti individualias ir organizacines profesionalaus elgesio ir vystymo sąlygas. Nustatyta, kad įdiegę KVS vadovai neretai grįždavo prie savo tradicinės praktikos, t. y. nuolatinė požiūrio ir elgsenos kaita nebuvo pasiekta. Kitaip tariant, būdavo grįžtama prie „gaisro gesinimo“, o ne planavimo bei savo darbuotojų įpareigojimo siekti prevencinių tikslų ir nuolat tobulėti. Jie labiau rūpinosi ISO 9000 standarto taisyklių laikymųsi, o ne klientų poreikių tenkinimu (Allan, 1993; Bredrup, 1995; Brown, 1995; Terziovski et al., 1997; Van der Wiele et al., 2005). ISO 9001 kokybės vadybos sistemos platesnis naudojimas Lietuvoje prasidėjo prieš keletą metų. Lietuvoje teorinių ir praktinių tyrimų, susijusių su ISO 9001 diegimo motyvais, nauda, efektyvumu, atlikta nedaug ir visai neištirtas ISO 9000 standartų poveikis kokybės kultūrai organizacijose.

Mokslinė problema Disertacijoje nagrinėjama mokslinė problema apibrėžiama taip: neišsamiai ištirtos ir išgrynintos ISO 9000 standartų diegimo sąlygos ir motyvai, jų įtaka teikiamai naudai ir kokybės kultūros raidai organizacijoje, neparodytos jų sąsajos. Ne iki galo atskleista motyvacijos įtaka gaunamai naudai. Visiškai neišanalizuota kokybės vadybos sistemos įtaka organizacijų kokybės kultūrai. Nepateikta atskirų kokybės principų įtaka organizacijos kokybės kultūrai. Tyrimo objektas – kokybės vadybos sistemų motyvų ir gaunamos naudos poveikis Lietuvos Respublikoje įregistruotų ir veikiančių organizacijų, įsidiegusių sertifikuotą ISO 9001 kokybės vadybos sistemą ir įtrauktų į Lietuvos standartizacijos departamento prie

8 Lietuvos Respublikos aplinkos ministerijos oficialius viešus sertifikuotų kokybės vadybos sistemų sąrašus, kokybės kultūrai. Tyrimo tikslas – nustatyti, kaip kokybės vadybos sistemos diegimo organizacijose motyvai ir gaunama nauda veikia kokybės kultūrą organizacijoje. Tyrimo uždaviniai. Siekiant tyrimo tikslo, buvo iškelti šie uždaviniai: 1. Aptarti požiūrius į kokybę ir kokybės vadybos sistemas bei KVS ir visuotinės koky- bės vadybos sąveikas. 2. Atlikti kokybės vadybos sistemų diegimo organizacijose sąlygų ir naudos bei poveikio kokybės kultūrai analizę. 3. Nustatyti pagrindines problemas, iškylančias organizacijoms diegiant KVS. 4. Įvertinti pagrindines KVS diegimo Lietuvoje sertifikuotose įmonėse sąlygas, motyvus ir naudą bei pateikti motyvų ir gautos naudos ryšius. 5. Nustatyti motyvacijos siekti kokybės vadybos sistemos organizacijoje, naudos ir kokybės kultūros ryšius. 6. Išanalizuoti KVS bei atskirų Visuotinės kokybės vadybos (VKV) principų įtaką organizacijos kokybės kultūrai. 7. Pateikti KVS diegimo modelį, pritaikytą Lietuvos organizacijoms. Ginamasis teiginys – taikomi Lietuvos organizacijose KVS motyvai ne visada padeda organizacijoms iki galo išnaudoti kokybės vadybos sistemų tiekiamą naudą ir tinkamai plėtoti organizacijoje kokybės kultūrą. Mokslinis darbo naujumas. Ištirti ir išgryninti ISO 9000 standartų diegimo sąlygos ir motyvai, jų įtaka gaunamai naudai ir kokybės kultūros plėtrai organizacijoje bei parodytos jų sąsajos. Gautos statistiškai reikšmingos teigiamos vidinių motyvų ir vidinės bei išorinės naudos, taip pat išorinių motyvų ir vidinės bei išorinės naudos koreliacijos. Atskleistos statistiškai reikšmingos teigiamos koreliacijos tarp vidinių motyvų ir šių kokybės kultūros veiksnių: valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Gau- tos teigiamos statistiškai reikšmingos koreliacijos tarp išorinių motyvų ir šių kokybės kul- tūros veiksnių: kokybės vizijos, valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Atskleistos statistiškai reikšmingos teigiamos koreliacijos tarp vidinės naudos ir šių kokybės kultūros veiksnių: kokybės vizijos, valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Gautos teigiamos statistiškai reikšmingos koreliacijos tarp išorinės pastebimos naudos ir šių kokybės kultūros veiksnių: valdymo praktikos, sistemų palaikymo, motyvacijos ir atlygio, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Stipriau pasireiškus vidinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, kokybės kultūros kūrimo procese didesnę svarbą įgauna kokybės vizija, valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, kokybės kultūra ir elgesys. Parodyta, kad esant stipresnei ir vidinei, ir išorinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, sustiprėja ir kokybės kultūros kūrimas organizacijoje. Remiantis atliktais tyrimais pateiktas keturių kvadrantų modelis. Darbo mokslinėmis įžvalgomis bei interpretacijomis, empirinio tyrimo rezultatais gali pasinaudoti organizacijos, kurios nori įsidiegti arba jau yra įsidiegusios KVS ir siekia stiprios kokybės kultūros organizacijoje. Darbe pateikta informacija sudaro sąlygas įsi-

9 vertinti KVS diegimo motyvus, jų gaunamą naudą ir kokybės kultūros lygį bei numatyti tobulinimo sritis. Mokslinio tyrimo metu atlikta mokslinės literatūros analizė, teoriniai nagrinėjamos problemos aspektai deklaruoti taikant loginę analizę. KVS modeliai analizuoti taikant lyginimo metodą, KVS motyvų, naudos bei kokybės kultūros veiksniai nustatyti taikant destruktyvų (aprašomąjį) metodą. Rezultatams tvarkyti bei statistinei analizei atlikti buvo naudotasi SPSS 16.0 programiniu paketu. Skaičiuota anketos skalių aprašomoji statistik – vidurkiai, standartiniai nuokrypiai, procentinis respondentų atsakymų pasiskirstymas. Tyrimo uždaviniams pasiekti taikyti skirtingi statistinės analizės metodai. Taip pat naudota MS Excel programa ir grafinis vaizdavimo metodas. Darbo aprobavimas ir skelbimas. Disertacijoje nagrinėjama mokslinė problema nag rinėjama šiuose moksliniuose straipsniuose: Kaziliūnas, A.; Vyšniauskienė, L. 2014. Impacts of different quality management systems implementation pattern on its performance outcomes. Intellectual Economics 7(5) Vyšniauskienė, L. 2014. Kokybės vadybos sistemų diegimo Lietuvos organizacijose motyvai ir nauda. Management Theory and Studies for Rural Business and Infrastructure Development. Scientific Journal. 2014, 36 (1).

10 1. KOKYBĖS VADYBOS SITEMOS KONCEPCIJOS ESMĖ

Pirmame darbo skyriuje, remiantis teoriniais ir empiriniais kokybės vadybos darbais, bus nagrinėjamos kokybės bei kokybės vadybos sistemų sampratos, modeliai, kuriais remiantis galima diegti ir plėtoti KVS organizacijose, aptariamos kokybės vadybos sistemų ir visuotinės kokybės vadybos sąveikos.

1.1. Požiūrių į kokybę ir kokybės vadybos sistemas analizė

Kokybės samprata. Kad galėtume valdyti kokybę, pirmiausia ją turime suprasti. Var- tojant bendrinę kokybės sąvoką kasdieniame gyvenime, nekyla jokių problemų. Jų kyla tuomet, kai kokybę reikia apibrėžti, norit ją įvertinti ir valdyti. Iš pirmo žvilgsnio kokybės termino reikšmė nėra daugiaprasmiška, tačiau iš tiesų savo esme kokybė yra daugiamatė ir gal net subjektyvi sąvoka. Priimant sprendimus organizacijoje, pasak Kondo (1997), paprastai remiamasi trimis pagrindiniais veiklos rodikliais – kokybe, sąnaudomis ir produktyvumu. Įvertindamas žmogiškojo faktoriaus svarbą vadyboje, šis autorius mano, kad organizacija pasieks geresnių veiklos rezultatų, jei remsis kokybe, o ne sąnaudomis ar produktyvumu. Koky- bės sąvoka atsirado kartu su pirmaisiais žmogaus darbais. Prieš dešimt tūkstančių metų prasidėjo produktų mainai, tada atsirado kainos ir sąnaudų sąvokos. Produktyvumo są- voka susiformavo po Pramonės revoliucijos, kai atsirado masinės gamybos užuomazgos. Kokybės sąvoka gyvuoja daug ilgiau nei kitos dvi minėtos. Anot Kondo, kokybė yra pag rindinis veiksnys pirkėjui renkantis prekę, tik reikia įvertinti ir tai, kad kokybę pirkėjas suvokia kitaip nei gamintojas. Kokybė yra veiksnys, kuris svarbus ir gamintojui, ir pirkėjui, todėl organizacijos vadyba turėtų remtis kokybės veiksniu. Analizuojant literatūrą, didelėje kokybės apibrėžimų įvairovėje galima įžvelgti tam tikras analogijas (1 lentelė). E. Demingas, G. Kanji, D. Garvinas kokybę apibūdina kaip vartotojų poreikių patenkinimą. J. Juranas kokybę apibūdina kaip atitiktį paskirčiai; A. Feingenbaumas, P. Crosby teigia, kad kokybė – tai atitiktis reikalavimams, standartams, etalonui. Autoriai D. Newallis, B. G. Dale‘as, A. Feingenbaumas, D. Garvinas koky- bę apibrėžia kaip tikslingos, planuotos, standartizuotos veiklos rezultatą; J. Harringtonas išskiria, kad kokybė – tai tinkamas kainos ir vertės santykis. Pateikta apibrėžimų visuma leidžia teigti, kad apibrėžimuose dažniausiai pabrėžiamas vienas tam tikras kokybės raiš- kos aspektas. Dėl šios priežasties anksčiau pateikti apibrėžimai negali būti universalūs.

11 1 lentelė. Kokybės sąvokos

Autorius Kokybės apibrėžimas Kondo (1997) Kokybė yra pagrindinis veiksnys pirkėjui renkantis prekę, tik reikia įvertinti ir tai, kad kokybę pirkėjas suvokia kitaip nei gamintojas. Kokybę jis sieja su sąnaudomis ir produktyvumu. E. Demingas, G. Kanji, Kokybė – tai vartotojų poreikių patenkinimas. D. Garvinas J. Juranas Kokybė – tai atitiktis paskirčiai. A. Feingenbaumas, P. Crosby Kokybė – tai atitiktis reikalavimams, standartams, etalonui. D. Newallis, B. G. Dale‘as, Kokybė – tai tikslingos, planuotos, standartizuotos veiklos A. Feingenbaumas, rezultatas. D. Garvinas G. Smitas Kokybė – tai savybė, kurią galima įvertinti, pasitelkiant visuotinai pripažintus standartus ar atsižvelgiant į suinteresuotų grupių interesus. G. Dixono ir J. Swiler Kokybė yra viskas, kas gali būti tobulinama. J. Harringtonas Kokybė – tai tinkamas kainos ir vertės santykis.

G. Smitas kokybę vertina kaip savybę, kurią galima įvertinti, pasitelkiant visuotinai pripažintus standartus arba atsižvelgiant į suinteresuotų grupių interesus. Mokslinėje literatūroje galima rasti tris požiūrius į kokybę: 1. pagal tai, iš kokių pozicijų vertinama kokybė; 2. pagal produktų ar paslaugų kokybės kategorijas; 3. pagal kliento požiūrį visose produkto gyvavimo stadijose. Pagal tai, iš kokių pozicijų vertinama kokybė, D. Garvinas išskyrė 5 pagrindinius po- žiūrius i kokybę: 1. filosofiniu požiūriu kokybiškas produktas turi „įgimtą pranašumą“ prieš kitus produktus (vienetinis gaminys, gaminamas rankomis, yra kokybiškesnis nei masinės produkcijos gaminys); 2. produkto kokybė yra vieno ar kito produkto požymio kiekio skirtumai. Šiuo požiū- riu nėra vienareikšmio produkto požymio ir kokybės ryšio; 3. kokybė vartotojui – tai vartotojo reikalavimų produktui atitikimo lygis (įvertinus jo kainą). Minėtu požiūriu produkto kokybė ypač sunkiai nustatoma dėl skirtingų vartotojų skonių bei skirtingų poreikių ir galimybių; 4. kokybė gamyboje apibrėžiama kaip „atitiktis standartams“. Bet koks nukrypimas nuo standartų yra defektas; 5. vertės požiūriu produktas yra kokybiškas, jei jis atitinka kliento keliamus reikalavimus (arba standartus) ir produktas yra pagamintas minimaliomis sąnaudomis. Universalus kokybės apibrėžimas pateiktas tarptautiniame ISO 9000:2005 standarte. Apibrėžimą galima taikyti neatsižvelgiant į konkrečius kokybės požymius ir į konkrečią suinteresuotą šalį, vertinančią objekto kokybę. Apibrėžimas skamba taip: „Kokybė – tai turimųjų požymių visumos atitikties reikalavimams laipsnis“. Šis apibrėžimas leidžia teig-

12 ti, kad iš esmės kokybė yra nemateriali kategorija. Kokybė – tai tam tikras objekto matas, objekto įvertinimas. Kokybės negalima paimti į rankas, paliesti, išbandyti – visa tai mes galime padaryti, nebent jei objektas materialus ir pasižymi konkrečiais kokybės požy- miais. Svarbu atkreipti dėmesį į tai, kad objekto kokybės požymio apibrėžime minima „požymių visuma“. Požymis standarte yra nusakomas išskirtine ypatybe, kuri gali būti turima arba priskirta; kiekybinė arba kokybinė ir priklausyti tam tikrai kategorijai (-oms): fi- zikinei, juslinei, elgesio, laikinumo, ergonomikos, funkcinei. Konkrečiu požymių rinkiniu gali pasižymėti kiekvienas objektas, kurio kokybę siekiama įvertinti. Svarbu pabrėžti, kad požymiai negali būti abstraktūs. Jie turi būti aiškiai apibrėžti ir suvokiami. Vadovaujantis D. Rolinsono suvokimo apibrėžimu, teigiančiu, kad „suvokimas – tai aktyvus mentalinis procesas, apimantis informacijos atranką, organizavimą, struktūravimą ir interpretavimą, kurio metu padaromos išvados ir suteikiamos reikšmės“, galima teigti, kad kokybės požy- miams privalo būti priskirtos aiškios, konkrečios reikšmės. Universaliame kokybės apibrėžime iš pirmo žvilgsnio negalima pamatyti vieno svar- baus kokybės aspekto – dinamiškumo. Spartus visapusiškas visuomenės tobulėjimas lemia nuolatinį jos poreikių ir lūkesčių kitimą, taigi ir kokybės reikalavimų kitimą. Pakitę reikalavimai lemia vis naujų, patobulintų kokybės požymių rinkinių sudarymą. Dėl šios priežasties kokybė turi būti suprantama kaip nuolat evoliucionuojanti dimensija. Anot G. Dixono ir J. Swiler, kokybė yra „viskas, kas gali būti tobulinama“. Kokybės organizacija siekia dėl dviejų priežasčių. Pirma, kokybė yra tai, ko tikisi produkto vartotojai. Jei produktas neatitiks vartotojų reikalavimų, vartotojai patirs nepasiten- kinimą, o organizacija – išorinių nuostolių (grąžintų nekokybiškų produktų, garantinio aptarnavimo išlaidos). Antra, jei veiklos metu nesugebama sukurti kokybiško produkto, organizacija patiria vidinių nuostolių (produkto atsargų pertekliaus, perdirbimo ir pertik rinimo, broko išlaidos ir pan.). Taigi, siekdama kokybės, organizacija pirmiausia užsitik rina veiklos išlaidų mažėjimą ir tuo pat metu – išlikimo rinkoje garantą – konkurencinį pranašumą, reiškiantį gebėjimą konkuruoti rinkoje išvengiant nuostolių ir užsitikrinant vartotojų pasitenkinimą produktų kokybe. D. Garvinas taip pat išskyrė požiūrį į kokybę remdamasis produktų ir paslaugų kokybe bei pateikė produkto kokybės kategorijas: • pasiekimai – tai pagrindinių produkto savybių kokybė; • požymiai – tai antrinių produkto savybių kokybė; • patikimumas – tai tikimybė, kad produktas atliks savo funkcijas tam tikrą laiko- tarpį; • atitikimas – tai atitiktis standartams; • ilgalaikiškumas apibrėžiamas kaip naudos vartotojui kiekis per visą produkto gyvavimo laikotarpį; • aptarnavimas – tai aptarnaujančio personalo kompetencija, aptarnavimo greitis, reagavimo į skundus greitis; • estetiškumas – tai produkto estetinės savybės; • suvokta kokybė – tai, kaip klientas suvokia prekę, įvertinant bendrovės prestižą, ga- mintoją. Siekiant kokybės svarbu žinoti, kad kokybė nėra atsitiktinis dalykas. Pradėti galvoti, kad objekto kokybės požymiai turi atitikti keliamus reikalavimus tik tuomet, kai objekto požymiai jau yra įgyvendinti ir vertinami, – per vėlu. Kokybės požymių formavimas yra

13 pastangos, kurios turi būti viso objekto kūrimo proceso dalis. Kitaip tariant, kokybę galima vertinti kaip tikslą, kurį pasiekti galima tik sistemingomis pastangomis. Kokybės vadybos sistemos samprata. Organizacijos sugebėjimas tobulinti veiklą, su- sijusią su kokybės kūrimu, galima padidinti įdiegiant kokybės vadybos sistemą. Kaip teigia W. Willbornas, „siekdami kokybės turime turėti sistemą“, t. y. kokybės vadybos sistemą, kuri sistemingai kurtų kokybės politiką ir kokybės tikslus, taip pat sudarytų sąlygas nuosekliai tuos tikslus įgyvendinti. Remiantis J. Wallerio, D. Alleno, D. A. Burnso, D. Pociūtės apibrėžimais, galima pa- tikslinti reikšmines kokybės vadybos sistemos sudedamąsias. Jie rašo, kad kokybės vadybos sistema apima organizacinę struktūrą, atsakomybę, veiksmus, įvykius ir išteklius, kurie kartu užtikrina kokybės reikalavimus įgyvendinančių procesų ir metodų organiza- vimą bei taikymą. Amerikos kokybės asociacijos pateikiamas kokybės vadybos sistemos apibrėžimas iš esmės yra tapatus, tačiau jame pažymima dar ir tai, kad „kokybės vadybos sistema yra formalizuota, dokumentuota“1. T. Šakleinas vienu iš reikšminių kokybės sistemos aplinkos elementų vadina tinka- mą tikslų formavimo, procesų organizavimo, metodų taikymo organizacinę struktūrą, kurios kiekvienas elementas prisiima atsakomybę už jam tenkančius įgaliojimus siekiant kokybės. Ypatingas vaidmuo kokybės vadybos sistemoje tenka ir dokumentacijai, užtikri- nančiai kokybės vadybos sistemos funkcionavimui svarbios informacijos egzistavimą. Do- kumentacijoje aiškiai reglamentuojami veiklos procesai ir metodai (kas, kur, kada, kaip, kokiomis sąlygomis privalo būti atlikta), nurodomos įgaliojimų sritys (kas už kokią veiklą yra atsakingas) ir tai leidžia vienareikšmiškai suvokti kokybės vadybos tikslus ir jų siekimo būdus. Kokybės vadybos sistemos sampratos aptarimas leidžia įžvelgti, kad kokybės vadybos sistemos pagrindinis elementas yra procesai, kurių vykdymo rezultatas yra objektas, pasi- žymintis tam tikrais kokybės požymiais. Visi kiti kokybės sistemos elementai yra pagalbi- niai – orientuoti į tinkamą procesų apibūdinimą ir veiksmingos jų sąveikos užtikrinimą. Iš to galima daryti išvadą, kad kokybės vadybos sistemos pamatas yra procesai, kurie turi būti nukreipti į bendro tikslo siekimą. Kokybės vadybos sistemos įgyvendinimas pagerina organizacijos veiklos kokybę, nes organizacijos procesų, formuojančių kokybės požymius, valdymas padeda organizacijai nuosekliai įgyvendinti tikslus, kurie priklauso nuo reika- lavimų. Ir svarbiausia – tokia sistema suteikia galimybę pageidaujamą rezultatą pasiekti iš pirmo karto. Kyla daug diskusijų dėl kokybės vadybos sistemų vertingumo, atsižvelgiant į tai, pagal kurį modelį yra įdiegta sistema. Reikėtų pabrėžti, kad kokybės vadybos sistemos, sukurtos pagal ISO 9000 serijos standartų reikalavimus ir rekomendacijas, yra sulaukusios nemažai kritikos. Ypač kritikuojamos tos, kurios diegtos vadovaujantis pirmosiomis standartų ver- sijomis (Pastaba: 2008 m. gruodį pradėjo galioti jau ketvirtoji ISO 9001 standarto redakcija, kuri pakeitė 2000 m. redakciją). M. Terziovskis, D. Samsonas, D. Dowas, M. A. M. Lima ir kiti bendraautoriai pateikia kraštutinį požiūrį į ISO standartus. Jie neįžvelgia kokybės vadybos sistemų, įdiegtų pagal ISO 9000 standartus, naudos. Tuo tarpu dėl kokybės sistemų (pagrįstų visuotinės kokybės

1 ASQ. Six Sigma Forum. [interaktyvus], [žiūrėta 2013-07-12]. .

14 vadybos koncepcija) pranašumo diskusijų nekyla. Pasak B. G. Dale‘o, „visuotinė kokybės vadyba užtikrina aukščiausią kokybės vadybos lygmenį“. Kitame darbo poskyryje bus pristatytos ir palygintos kokybės vadybos sistemų, for- muojamų pagal visuotinę kokybės vadybos teoriją ir pagal ISO 9000 standartų reikalavimus, koncepcijos.

1.2. Kokybės vadybos sistema pagal visuotinės kokybės vadybos koncepciją

Visuotinės kokybės vadybos literatūroje yra teigiama, kad ši koncepcija buvo kuriama asmenybių, šiandien vadinamų „kokybės guru“: E. Demingo, J. Jurano, p. Grosby‘io, A. Feigenbaumo, K. Ishikawos, M. Imai ir kt. Šie autoriai plėtojo visuotinės kokybės kon- cepciją pagrįsdami ją savo patirtimi realioje praktinėje veikloje. Veikiami visuotinės kokybės vadybos koncepcijos įtakos, daugelis autorių kokybę api- brėžia kliento požiūriu visose produkto gyvavimo stadijose. Visuotinės kokybės vadyba aiškinama kaip išskirtinę kokybės svarbą pabrėžianti vadybos teorija (doktrina) ir praktinių vadybos priemonių sistema. Vadovaudamasi šia koncepcija, organizacija nuolat tobulėja, įtraukia į kokybės gerinimo procesus visus darbuotojus, siekia visiškai patenkinti išorės ir vidaus vartotojų poreikius ir atsižvelgia į savo darbuotojų, akcininkų, klientų, visuomenės interesus. E. Demingas, šios koncepcijos pradininkas, ją apibūdino kaip „į vartotoją orientuotą organizacijos veiklos principų rinkinį, leidžiantį užtikrinti kokybę“. Visuotinės kokybės vadybos šerdimi yra laikomi pagrindiniai principai arba vertybės, privalančios „persunkti“ visą organizaciją. Kokybės vadybos standartų serijai ISO 9000 taikomi 8 principai, kurie yra kitų ISO 9000 serijų tarptautinių kokybės vadybos standartų pagrindas (S. Foster 2007, A. Kaziliū- nas 2007, LST EN ISO 9000:2005): 1. Orientavimasis į klientą. Organizacijos priklauso nuo savo klientų, jos turi suprasti klientų esamus ir būsimus poreikius bei lūkesčius, tenkinti jų reikalavimus ir siekti, kad tikroji produkto kokybė viršytų laukiamą kokybę. Pagrindiniai orientavimosi į klientą pranašumai yra didėjantis išteklių panaudojimo efektyvumas, galimybė didinti pajamas ir rinkos dalį, greitai ir laksčiai reaguojant į rinkos galimybes, klientų lojalumo skatinimas. 2. Lyderystė. Lyderiai apibrėžia bendrus organizacijos tikslus ir veiklos kryptį. Tikslai turi sukurti vidaus aplinką, kurioje visi darbuotojai būtų visapusiškai įtraukti į organizacijos tikslų įgyvendinimą. Pagrindiniai lyderystės principo pranašumai yra motyvuoti darbuotojai, siekiantys organizacijos tikslų ir uždavinių, mažėjantys nesusipratimai tarp atskirų organizacijos valdymo lygių, kryptinga bei darni organizacijos veikla. 3. Darbuotojų įtraukimas. Visų lygmenų darbuotojai yra organizacijos pagrindas, o jų įtraukimas į organizacijos veiklą leidžia panaudoti jų sugebėjimus organizacijos veiklos naudai. Darbuotojų įtraukimo į organizacijos veiklą pranašumai yra motyvuoti ir organizacijai lojalūs, atsakingi už savo veiklą, norintys prisidėti prie nuolatinio organizacijos tobulinimo darbuotojai. 4. Procesinis požiūris. Norimas rezultatas pasiekiamas efektyviau, jei veikla ir ištekliai valdomi kaip procesas. Principo pranašumai: mažesnės sąnaudos ir trumpesni cikliniai svyravimai dėl veiksmingo išteklių naudojimo, gerėjantys, nuoseklūs bei nuspėjami organizacijos veiklos rezultatai, kryptingo prioritetinio tobulinimo galimybės.

15 5. Sisteminis požiūris į vadybą. Susijusių procesų identifikavimas bei supratimas ir vadyba, kaip bendros sistemos, padeda gerinti organizacijos rezultatyvumą ir efektyvumą siekiant tikslų. Šis požiūris pranašus tuo, kad galima susitelkti į pagrindinius procesus ir taip sukurti didesnį suinteresuotųjų šalių pasitikėjimą organizacija; integruojami bei deri- nami procesai, turintys tiesioginę įtaką siekiant užsibrėžtų organizacijos tikslų, 6. Nuolatinis gerinimas. Organizacijos tikslas turėtų būti nuolat gerinti bendrus organizacijos veiklos rezultatus. Organizacijos veiklos gerinimo reguliavimas visais įmonės lygiais užtikrina, kad būtų sėkmingai siekiama organizacijos strateginio tikslo, leidžia greitai reaguoti į atsiradusias rinkos galimybes. 7. Faktais pagrįstų sprendimų priėmimas. Rezultatyvūs sprendimai yra grindžiami duomenų ir informacijos analize, suteikiančia galimybę įrodyti ankstesnių sprendimų veiksmingumą, vadovaujantis faktine apskaita, bei leidžiančia išnagrinėti iškilusius sun- kumus, peržiūrėti, abejoti, keisti nuomonę ir sprendimus. 8. Abipusiškai naudingi ryšiai su tiekėjais. Organizacija ir tiekėjai yra priklausomi vieni nuo kitų, o abipusiškai naudingi ryšiai leidžia sukurti didesnę vertę. Abipusis šalių bendradarbiavimas stiprina gebėjimą kurti vertę ne tik pačiai organizacijai, bet ir jos tiekėjams / partneriams, lanksčiai ir greitai reaguoti į rinkos pokyčius bei kintančius klientų poreikius ir lūkesčius, optimizuoti išlaidas ir išteklius. Aptartų aštuonių kokybės vadybos principų pranašumus galima suskirstyti į tris pagrindines grupes: tiesioginę naudą, sąnaudų valdymą, rizikos kontrolę. Aptarti naudos išlaidas ir riziką svarbu ne tik organizacijai, bet suinteresuotoms šalims. Kaip organizacijai pavyksta veikti, vadovaujantis šiais principais ir visa visuotinės ko- kybės vadybos žinijos baze, galima įvertinti vadovaujantis tarptautiniu lygiu pripažįstamų konkursų reikalavimais. Pasaulyje reikšmingiausi laikomi trys konkursai: JAV Malcomo Baldridge‘o nacionalinis kokybės apdovanojimo konkursas, Japonijos Demingo apdovanojimo konkursas ir Europos kokybės apdovanojimo konkursas. Tačiau nei minėti visuo- tinės kokybės principai, nei tarptautinių konkursų reikalavimai nėra tas modelis, kuris organizacijoms padėtų įgyvendinti visuotinės kokybės principais grįstą kokybės vadybos sistemą. Siekdamos nuolatinio tobulėjimo, organizacijos turėtų atkreipti dėmesį ne tik į koky- bės vadybos sampratą, bet ir suprasti, kad kokybės vadyba – tai sritis, turinti savitus principus, kurie kiekvienoje organizacijoje taikomi skirtingai. 2 lentelėje pateikta keturiolika E. Demingo kokybės vadybos principų bei šeši K. Išikavos kokybės vadybos principai. Pateikti principai orientuoti į vadovų ir darbuotojų elgesį, aukštesnės kokybės ir didesnio našumo gaminių tiekimą bei kiekvieno darbuotojo indėlio vertinimą.

16 2 lentelė. E. Demingo, K. Išikavos kokybės vadybos principai2

E. Demingo kokybės vadybos principai K. Išikavos kokybės vadybos principai Siekti pastovaus tikslo – nuolat tobulinti Pirmenybė teikiama ilgalaikei kokybei, o ne produktą ar paslaugą trumpalaikei naudai

Perimti naują filosofiją keičiant tradicinę Svarbiausia orientuotis į klientą, o ne į mąstyseną gamintoją ar tiekėją

Nustoti būti priklausomiems nuo masinių Būtina pašalinti kliūtis, trukdančias palaikyti patikrinimų. Kokybės reikia siekti nuo glaudžius santykius su esamais ir būsimais pradžių klientais

Liautis vertinti tiekėjus tik pagal kainą Nagrinėjant esamą padėtį reikia remtis tik patikrintais duomenimis, taikyti statistikos metodus

Nuolat gerinti gamybos ir paslaugų sistemą Vadybos filosofiją reikia grįsti humaniškumu, įtraukiant personalą į kokybės gerinimo veiklą

Diegti šiuolaikinius mokymo darbo vietoje Siekti kuo platesnio tarpfunkcinio metodus bendradarbiavimo

Vadovai turi siekti tapti lyderiais

Atsikratyti baimės

Pašalinti kliūtis tarp atskirų skyrių

Atsisakyti šūkių, pamokymų ir gausybės užduočių darbuotojams

Panaikinti kiekybės kvotas – taip daugiau dėmesio bus skirta kokybei

Pašalinti kliūtis, kurios trukdo darbuotojams didžiuotis savo darbu

Įdiegti veiksmingą mokymo ir lavinimo programą

Skatinti organizacijos darbuotojus dirbti taip, kad būtų įgyvendinti šie principai

Teigiama, kad „kokybės vadybos sistemos įvertinimo modeliai, kurie naudojami ko- kybės vadybos apdovanojimų konkursuose, skiri įvertinti ir įsivertinti, bet ne sistemai įgyvendinti“. Prof. J. Oaklandas 2003 m. sudarė kokybės vadybos sistemos įgyvendinimo modelį.

2 Kaziliūnas, A. Kokybės vadyba., Vilnius: MRU, 2007, p. 395. Foster, T. S. Managing Quality. Integrating the Supply Chain. Third Editon, p. 568.

Žymėjimai: K indeksu pažymėtos „kietosios dimensijos“ M indeksu pažymėtos „minkštosios“ dimensijos 1 pav. Kokybės vadybos sistemos modelis pagal visuotinės kokybės vadybos koncepciją 3

Modelyje J. Oaklandas derina sudedamąsias dalis, vadindamas jas „kietosiomis“ ir „minkštosiomis“ kokybės vadybos sistemos dimencijomis. Šias dimensijas galima vadin- ti tiesiog sistemos elementais, apibrėžiamais tam tikromis kokybės charakteristikomis. J. Oaklando modelis ypatingas tuo, kad „vaizduoja ne tik dimensijas (jos deklaruojamos kokybės konkursų reikalavimuose), bet ir tarpusavio ryšį, skatinantį rezultatyvumą“. Modelyje „kietosiomis“ dimensijomis vadinamos sudedamosios (planavimas, veik los rezultatai, procesai ir žmonės) užtikrina kokybės politikos sukūrimą organizacijoje. Planavimas yra suprantamas kaip kokybės politikos ir strategijos kūrimas bei sklaida, reikiamų išteklių kokybės vadybai parūpinimas. Veiklos rezultatų dimensija suprantama kaip vykdomos veiklos rezultatyvumo, t. y. planuotų priemonių įgyvendinimo ir planuotų rezultatų pasiekimo laipsnio, vertinimo sistemų sukūrimas, taikymas ir plėtojimas. Veik los rezultatyvumo vertinimas yra pripažintas kaip vienas svarbiausių kokybės sistemos procesų. Visi kiti organizacijos veiklos procesai priskiriami procesų dimensijos sričiai. Ši dimensija aprėpia procesinio požiūrio integraciją, procesų valdymo sistemą ir jos nuolati- nį tobulėjimą. Ketvirtoji dimensija apima žmogiškųjų išteklių valdymą, bendradarbiavimo praktikos skatinimą, personalo mokymus. „Kietosios“ charakteristikos, būdamos modelio šerdimi, J. Oaklando požiūriu, privalo būti „įpakuotos“ į „minkštąsias“ (įsipareigojimą, komunikaciją, kultūrą). „Kietųjų“ charakteristikų įgyvendinimas turi būti pagrįstas organizacijos vadovų ir darbuotojų įsipareigojimu nuolat siekti geros kokybės. Įsipareigojimą turi įtvirtinti pakankamas įgaliojimų išplėtimas, galimų problemų numatymas ir preven-

3 Oakland, J. TQM – Text With Cases. London: Butterworth – Heinemann, 2003, 496 p. 27

18 cija. Veiksmingas bendravimas ir bendradarbiavimas su suinteresuotomis šalimis turi skatinti keistis reikšminga informacija, tai lemtų geresnį kokybės reikalavimų supratimą ir atitinkamai geresnius laukiamus rezultatus. Tinkamos organizacijos kultūros kūrimas užtikrina gerą organizacijos klimatą, sudaro komandinio darbo sąlygas, skatina pasiry- žimą tobulinti ir tobulėti (J. Oaklandas, 2003 ). Šie labai trumpai ir glaustai aptarti esmi- niai visuotinės kokybės vadybos sistemos elementai turi būti diegiami ir plėtojami taikant daugelį veiksmingų vadybos mokslo principų: sisteminį bei situacinį požiūrį, matematinių statistikos metodų taikymo praktiką ir kt. Literatūros analizė atskleidė, kad diegiant ir taikant kokybės vadybos sistemą, vadovaujantis visuotinės kokybės vadybos principais, ypač daug dėmesio turi būti skiriama tinkamai organizacijos kultūrai, pagrįstai anksčiau apibūdintais šešiais vertybiniais principais (orientacija į vartotoją, lyderių įsipareigojimu, visuotiniu dalyvavimu, orientacija į veiklos procesus, nuolatiniu tobulinimu, dėmesiu rezultatams), kurti. Dauguma visuotinės koky- bės vadybos koncepciją kuriančiųjų ir tiriančiųjų teigia, kad diegiant tokią sistemą viena iš pagrindinių sąlygų yra kurti ir puoselėti specifinę, visuotinei kokybės vadybai būdingą organizacinę kultūrą. Iki šiol nėra gerai žinoma, kaip sukurti ir puoselėti visuotinei kokybės vadybos sistemai plėtoti tinkamą organizacinę kultūrą. Dėl šios priežasties visuotinės kokybės vadybos integravimas organizacijose labai dažnai nutrūksta. Tai yra didelis šios koncepcijos trū- kumas. Todėl, nors „visuotinės kokybės vadybos koncepcija platesnė ir nuodugnesnė nei ISO 9000“(J. Jongas ir kiti, 2002), problemos, susijusios su tinkamos visuotinės kokybės vadybos kultūros kūrimu, dažnai organizacijas paskatina ieškoti alternatyvių kokybės įgy- vendinimo būdų. Dažnai alternatyva tampa sistema pagal ISO 9000 standartus.

1.3. Kokybės vadybos sistema pagal ISO 9000 standartų reikalavimus

Kokybės vadybos sistemos, sukurtos pagal ISO 9000 standartus, yra labai populiarios pasaulyje. Pagrindinė šių sistemų populiarumo priežastis – sertifikatas, suteikiamas įgy- vendinus visus ISO 9001 standarto reikalavimus. Jis tarptautiniu lygiu liudija, kad įmonė nuolat teikia produktus arba paslaugas, atitinkančias kliento ir teisinius reikalavimus, kitaip tariant, įmonėje vykstantys procesai, darantys įtaką kokybei, atitinka standarto reikalavimus. Dabar galiojančią pagrindinių ISO 9000 serijos standartų grupę sudaro trys pagrindiniai standartai: ISO 9000:2005 kokybės vadybos sistemos. Pagrindai, terminai ir apibrėžimai. Dokumente nusakomas kokybės sistemų tikslingumas, kokybės politikos ir tikslų gai- rės, metodologinis pagrindimas, nusakomas vadovų vaidmuo kokybės vadybos sistemoje, pagrindžiama dokumentų svarba, pateikiami reikalavimų ir rekomendacijų standartuose vartojamų terminų apibrėžimai4. ISO 9001:2008 kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai. Šiame standarte nustatyti kokybės vadybos sistemos reikalavimai, reglamentuojantys sisteminį procesinį požiūrį. Įgyvendindama reikalavimus įmonė gali įrodyti savo sugebė-

4 LST EN ISO 9000:2005. Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai ir terminai bei apibrėžimai (ISO 9000:2005). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, 2006, p. 61.

19 jimus nuolat, nenutrūkstamai, nepaisydama nenumatytų aplinkos pokyčių teikti produktus, atitinkančius kliento ir privalomus normatyvinius reikalavimus5. ISO 9004:2000 kokybės vadybos sistemos. Veikimo gerinimo rekomendacijos. Dokumente pateikiamos ISO 9001 reikalavimus papildančios rekomendacijos, atkrei- piančios dėmesį į kokybės vadybos sistemos rezultatyvumą bei veiksmingumą, į galimybes gerinti organizacijos veiklą. Palyginti su ISO 9001:2000, kuriame reikalaujama siekti, kad vartotojas būtų patenkintas paslauga bei produkto kokybe, šis dokumentas papildo- mai pabrėžia suinteresuotų šalių patenkinimą6. Kokybės vadybos sistema pagal ISO 9000 serijos reikalavimus, kaip deklaruojama standartuose, pagrįsta sisteminiu požiūriu7. Standartuose rašoma, kad organizacija turi nustatyti ir valdyti visumą tarpusavyje susijusių veiklų, kad funkcionuotų rezultatyviai ir efektyviai. Atskiruose standarto ISO 9001:2000 skyriuose išdėstytos rekomendacijos ir reikalavimai leidžia organizacijai sukurti vientisą, procesais pagrįstą kokybės vadybos sis- temą8 (2 pav.). Apskritimo viduje esančios rodyklės vaizduoja sistemos pagrindinių elementų sąveiką: vadovybės atsakomybė (ISO 9001:2008, 5 skyrius) apima įmonės vadovybės kompetenci- jai priskiriamų kokybės nuostatų organizacijoje sukūrimą ir jų įgyvendinimo užtikrinimą: orientavimosi į vartotoją skatinimą, kokybės politikos kūrimą, kokybės tikslų, kokybės sistemos planavimą, atsakomybės už sistemą skirstymą, vertinamosios analizės vykdymą. Remiantis šiomis organizacinėmis priemonėmis organizuojama išteklių vadyba apima iš- teklių (žmogiškųjų, infrastruktūros, darbo aplinkos, būtinos produkto reikalavimų atitik- čiai pasiekti), reikalingų kokybiškam produktui sukurti, nustatymą ir aprūpinimą, išteklių naudojimo vertinimą vykdant produkto realizavimo procesus (ISO 9001:2008, 7 skyrius). Produkto realizavimas reiškia planavimą, ryšių su vartotoju organizavimą, produkto kū- rimą, reikiamų medžiagų pirkimą, gamybą ir paslaugų tiekimą, stebėseną ir matavimą. Paskutinis šio rato etapas – matavimai, analizė ir gerinimas (ISO 9001:2008, 8 skyrius) – teikia informaciją apie produkto ir procesų atitikimą, kliento patenkinimą ir kitą infor- maciją. Ratas baigiasi vadovybės pareigomis (ISO 9001: 2008, 5 skyrius), tarp kurių yra ir kokybės vadybos sistemos analizė, ir sistemos gerinimo veikla. Rato atšaka, kylanti į vir- šų – į nuolat gerinamą kokybės vadybos sistemą, vaizduoja, kad sistemos rezultatyvumą, remiantis turima informacija, kaip ji veikia, reikia nuolat didinti9.

5 LST EN ISO 9001: 2008. Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (pagal ISO 9001:2008). Lietuvos standartizacijos departamentas, 2009, p. 61. 6 LST EN ISO 9004:2000. Kokybės vadybos sistemos. Veiklos gerinimas. Rekomendacijos (pagal ISO 9004:2000). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, 2001, p. 123. 7 LST EN ISO 9001: 2008. Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (pagal ISO 9001:2008). Lietuvos standartizacijos departamentas, 2009, p. 61. LST EN ISO 9004:2000. Kokybės vadybos sistemos. Veiklos gerinimas. Rekomendacijos (pagal ISO 9004:2000). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, 2001, p. 123. 8 LST EN ISO 9001: 2008. Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (pagal ISO 9001:2008). Lietuvos standartizacijos departamentas, 2009, p. 61. LST EN ISO 9004:2000. Kokybės vadybos sistemos. Veiklos gerinimas. Rekomendacijos (pagal ISO 9004:2000). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, 2001, p. 123. 9 LST EN ISO 9001: 2008. Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (pagal ISO 9001:2008). Lietuvos standartizacijos departamentas, 2009, p. 61.

20 Paaiškinimas ------> vertę kuriantys veiksmai ------> informacijos srautas 2 pav. Procesais pagrįstas kokybės vadybos sistemos modelis pagal ISO 9000 standartus10

Kitas sistemos modelio ratas (klientas ir jo reikalavimai – gavinys – produkto realizavimas – produktas / rezultatas – klientas ir jo patenkinimas – analizė – vadovybės pareigos – klientas) vaizduoja suinteresuotų šalių įtaką produkto kūrimo procesui. Ir prieš pradedant kurti produktą, ir jį sukūrus bei realizavus suinteresuotų šalių nuomonė yra vertinama ir ja remiantis priimami sprendimai, susiję su produkto tobulinimu11. Abu kokybės vadybos sistemos ratai pagrįsti Demingo nuolatinio tobulinimo ciklu. Ratai atspindi, kad kokybės siekis yra planuojamas, jos siekiama valdomomis sąlygomis, analizuojant patirtį ir rezultatus ieškoma būdų ją gerinti. Sisteminiu ir procesiniu požiūriu pagrįsti ISO 9001 standarto reikalavimai leidžia sukurti aiškią ir tvirtą, išoriniams veiks- niams atsparią organizacijos kokybės sistemą, taip pat ir aiškią bei tvirtą organizacijos struktūrą. Jos padeda efektyviai valdyti organizacijos procesus ir sistemiškai vertinti veik lą: suprasti ir tenkinti reikalavimus, atlikti procesų analizę pridėtinės vertės požiūriu, rink- ti informaciją apie procesų rezultatyvumą, tobulinti procesus atsižvelgiant į objektyvius matavimus.

LST EN ISO 9004:2000. Kokybės vadybos sistemos. Veiklos gerinimas. Rekomendacijos (pagal ISO 9004:2000). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, 2001, p. 123. 10 LST EN ISO 9001: 2008. Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (pagal ISO 9001:2008). Lietuvos standartizacijos departamentas, 2009, p. 61. Mikulis, J. Pažangūs vadybos principai: visuotinė kokybės vadyba. Vilnius: Ciklonas, 2007. 146 p. 11 LST EN ISO 9001: 2008. Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (pagal ISO 9001:2008). Lietuvos standartizacijos departamentas, 2009, p. 61. LST EN ISO 9004:2000. Kokybės vadybos sistemos. Veiklos gerinimas. Rekomendacijos (pagal ISO 9004:2000). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, 2001, p. 123.

21 Tam kad KVS būtų sėkmingai įgyvendintos, kaip teigiama tiesiogiai susijusiame ISO 9001 standarte, būtinas efektyvus planavimas, veikimas ir apžvalga, kaip ir nuolatinis sistemos tobulinimas visais organizacijos lygiais. Efektyvumas buvo apibrėžtas Britų stan- dartų instituto (angl. British Standards Institute (BSI)) (2009) kaip apimtis, pagal kurią įgyvendinamos planuojamos veiklos ir pasiekiami planuojami rezultatai. Efektyvumo terminas yra itin susijęs su kokybės valdymo sistemos įgyvendinimu, nes organizacijos, die- giančios KVS, turi atitikti jų pačių nurodytus kokybės reikalavimus ir nustatytus kokybės tikslus be jokių trūkumų tam, kad būtų aišku, jog KVS jos įgyvendina sėkmingai. Tačiau efektyvumo apibrėžimas pagal BSI, atrodo, klaidina žmones, kurie mąsto, kad tai reiškia, jog efektyvumas atsiranda išimtinai iš nurodytų reikalavimų atitikties ir nu- statytų kokybės tikslų. Iš tiesų, tai paremta sistemos efektyvumu atitinkant ir laikantis nustatytų priimto standarto reikalavimų. Efektyvumas plačiąja prasme turėtų reikšti abu dalykus; visiška organizacijos nustatytų kokybės reikalavimų atitiktis kartu su nurodytų kokybės tikslų atitiktimi, kurios nurodytos aštuoniuose kokybės vadybos principuose ir ISO 9001 elementuose (3 lentelė). 3 lentelė. ISO 9001 penkių punktų ir aštuonių valdymo principų matrica (adaptuota pagal C.K.W Luka (2006, p.51)

ISO 9001 principai

ISO 9001 punktai Orientacija į klientą Orientacija Lyderystė įtraukimas Darbuotojų požiūris Procesinis į vadybą požiūris Sisteminis gerinimas Nuolatinis i požiūris Faktinis priėmimą sprendimų ryšiai naudingi Abipusiškai tiekėjais su 4.0 Kokybės valdymo sistema 4.1. Bendrieji reikalavimai 4.2. Dokumentacijos reikalavimai 5.0. Valdžios atsakomybė 5.1. Valdžios įsipareigojimas 5.2. Orientacija į klientą 5.3. Kokybės politika 5.4. Planavimas 5.5. Atsakomybė, valdžia ir komunikacija 5.6. Valdymo apžvalga 6.0. Išteklių valdymas 6.1. Aprūpinimas ištekliais 6.2. Žmogiškieji ištekliai

22 6.3. Infrastruktūra 6.4. Darbo aplinka 7.0. Produkto realizavimas 7.1. Produkto realizavimo planavimas 7.2. Procesai, susiję su klientais 7.3. Projektas ir vystymas 7.4. Įsigijimas 7.5. Produkcijos ir paslaugų aprūpinimas 7.6. Stebėjimo ir vertinimo prietaisų kontrolė 8.0. Vertinimas, analizė ir tobulinimas 8.1. Bendras 8.2. Stebėjimas ir vertinimas 8.3. Neatitinkančių produktų kontrolė 8.4. Duomenų analizė 8.5. Tobulinimas

Ar kokybės vadybos sistema veiksminga, turi būti nustatoma pagal tai, kaip gerai organizacija veikia ir ar ji pasiekia užsibrėžtus tikslus, atitinkančius kliento lūkesčius. Šis požiūris iliustruotas 3 paveiksle. ORGANIZACIJOS Kokybės vadybos sistema

Veiksmingas KVS įgyvendinimas 3 pav. Veiksmingas organizacijos KVS įgyvendinimas

23 Organizacija turi parodyti savo galimybę nuosekliai realizuoti produktus, kurie atitinka arba viršija kliento lūkesčius ir pasitenkinimą, kartu priimdama tinkamus nuolatinio KVS tobulėjimo procesus ir su jais susijusias kliento bei taikomų norminių reikalavimų atitikimo garantijas. Veiksmingo KVS įgyvendinimo kontekstas yra užtikrinti, kad atliekamas darbas atitinka iškeltus reikalavimus kūrimo ir vystymo fazėse, tiek plėtojant gamybą, tiek paslaugas, taip pat užtikrinti, kad klientai yra patenkinti gautais produktais ir paslaugomis. 4 paveiksle pateikiamas ISO 9001 proceso modelis, pagal kurį dėmesys sutelkiamas į kliento reikalavimus ir pasitenkinimą.

4 pav. ISO 9001 proceso modelis ( Watson ir Howarth, 2011)

Veiksmingas kokybės vadybos sistemos (KVS) įgyvendinimas ir kokybės vertybių iš- laikymas arba aukšto lygio kokybės filosofijos taikymas, ar KVS ISO 9001 vykdymo pri- valumais ar pritaikant VKV požiūrį, potencialiai suteikia reikiamą naudą net labiausiai konkuruojančioje organizacijų aplinkoje. Taip ISO 9000 leidžia sukurti sąlygas, kurios, manoma, yra tinkamos, kad organizacijos veiklos rezultatai būtų kokybiški. Tokią kokybės vadybos sistemą įdiegusios organizacijos užtikrina produktų arba paslaugų, atitinkančių kliento ir teisinius reikalavimus, nuolatinį teikimą, todėl sertifikuota (akredituotų auditorių patikrinta ir įvertinta kaip atitinkanti ISO 9001 standarto reikalavimus) sistema suteikia palankesnes sąlygas įsitvirtinti rinkoje, bendradarbiauti su užsienio užsakovais, daugiau eksportuoti; kurti patikimą įvaizdį, įgyti klientų pasitikėjimą (Kenetas, 1994). Kokybės vadybos sistemos pagal ISO 9000 standartų reikalavimus ir rekomendacijas privalo būti dokumentuotos. Kitaip tariant, ISO 9000 siūlo dokumentuotą struktūrą, at- skleidžiančią organizacijos politiką kokybės srityje bei detalizuotą procesų, skirtų kokybei pasiekti, visumą. Dėl šios priežasties šio tipo kokybės vadybos sistemos pasižymi gana aukštu normalizacijos lygiu. Sistemos formalizavimas pirmiausia padeda gana sėkmingai įdiegti procesinį požiūrį. Kaip teigia T. Y. Lee, H. K. N. Leungas ir K. C. C. Chanas „ISO 9000 iš esmės yra veiklos procesų vadybos modelis“. Procesus valdant pagal ISO 9001

24 reikalavimus mažėja įvairių nukrypimų galimybė, nepriklausomai nuo kylančių trikdžių; užtikrinamas procesų vyksmo pastovumas. ISO 9000 serijos standartai padeda sutvarkyti ir veiksmingai valdyti organizacijos veiklos procesus. Be veiksmingo procesinio požiūrio, formalizuota sistema pagal ISO 9000, kaip numatyta H. Suno tyrimuose, lemia: 1) gerą informacijos organizavimą ir analizę; 2) gerą strateginį kokybės planavimą; 3) gerą kokybės sistemos procesų valdymą; 4) gerą kokybės užtikrinimą; 5) gerą žmoniškųjų išteklių organizavimą; 6) gerą bendradarbiavimą su vartotojais ir tiekėjais; 7) gerus kokybės rezultatus. Šie faktai leidžia teigti, kad įgyvendinant ISO 9000 reikalavimus sumažėja problemų, susijusių su kokybės vadybos sistemos procesų organizavimu, funkcionavimu ir valdymu. Ir tai yra labai svarbu, nes dar P. Cropsby yra pasakęs, kad „veiklos kokybės neatitikimus 80–90 proc. lemia vadybos sistemos trūkumai ir tik 15 proc. – darbuotojų klaidos. Taigi vadybos sistemos trūkumai pašalinami įdiegiant kokybės vadybos sistemą pagal ISO 9000 reikalavimus bei rekomendacijas ir tai labai pagerina organizacijos veiklos kokybę. Daug KVS nagrinėjančių autorių mano, kad ISO 9001 yra netinkamas standartas naudoti daugumoje organizacijų. Tyrimo metu nemažai valstybinio sektoriaus organizacijų kaip pas- tabą pateikė tai, kad ISI 9000 standartai nėra pritaikyti minėtam sektoriui, nes standarto punktai yra per daug bendri. Dažnai įvairūs organizacijų projektai, praktika, sutartys yra laikomos unikaliomis ir specifiškomis ir visa tai dažniausiai teikia skirtingus specifinius produktus bei paslaugas, kuriuos sunku įtraukti į bendrą sistemą, tokią kaip ISO 9001. Sertifikuotos KVS diegimas reikalauja daug rašytinių dokumentų ir daug laiko įsilieti į organizacijos valdymo sistemą. Dėl to akivaizdžiai padidėja veiklos sąnaudos. Galime pa- minėti ir kitas svarbias problemas, su kuriomis susiduriama ISO 9001 diegimo procese, kuris prailgina registravimo procesą ir daro jį brangesnį. Ne visuomet, įdiegusios ISO 9000 standartus, organizacijos teikia kokybiškus produktus ir paslaugas. Remiantis literatūra, galima išskirti tipiškas problemas, kylančias diegiant KVS organizacijose: 1 tipiška problema: valdymo požiūris ir tikslas Jei ISO 9001 sertifikavimo bus siekiama tik rinkodaros iniciatyva arba spaudžiant vartotojams, nėra garantijos, kad organizacijos veikla taps efektyvesnė dėl ISO 9001 kokybės sistemos. 2 tipiška problema: konsultantų požiūris Organizacija dažnai įpareigoja konsultantus parengti organizacijai kokybės vadovą, aprašyti kokybės procedūras ir sukurti ISO 9001 standartui diegti reikiamus dokumentus. Tačiau kartais kokybės valdymo konsultantai gali būti nesusipažinę su organizacijos verslo koncepcijomis ir organizacijos kultūra. Konsultantas mėgina formuoti visą organizaciją pagal „vieną dydį“ remdamasis požiūriu, kad „vienas dydis tinka visiems“. Organizacijos vadovybė dažnai klaidingai įsivaizduoja ISO 9001 standartus kaip tik dokumentacijos, ku- rią pildo bendrovė, užduotį, bet ne kaip priemonių rinkinį keisti ir iš esmės tobulinti valdymo sistemas organizacijoje. Galiausiai pasirinktas paskirtas konsultantas (konsultacinė įmonė) turi ribotas galimybes parengti kokybės dokumentaciją ir nustatyti veiksmingą KVS, taip pat ribotą valdžią, kad galėtų priimti sprendimus ar daryti pakeitimus.

25 3 tipiška problema: maži ištekliai Tam, kad ISO 9001 standartai būtų sėkmingai įgyvendinti, ypač svarbu, kad valdyba skirtų pakankamai finansinių išteklių KVS veiksmingai įdiegti ir įgyvendinti. Paskirtas kokybės auditorius turi būti apmokytas, o valdyba turi būti motyvuota ir jausti poreikį įdiegti ISO 9001, suprasti galimą naudą. ISO 9001 kokybės vadovas, kokybės procedūros ir kita kokybės sistemos dokumentacija turi būti parašyti, darbo procesai visoje bendrovė- je išanalizuoti ir racionalizuoti, o darbuotojai apmokyti. 4 tipiška problema: sudėtingumas ISO 9001 neturi būti sudėtingas. Tačiau taryba pripažįsta, kad ISO 9001 standarto reikalavimai gali būti bendriniai ir todėl sunkiai suprantami, nes jie sukurti bet kuriai bendrovei, bet kokio dydžio, bet kurioje pramonėje. Padėtis dar labiau komplikuojasi, kai valdyba ir personalas nėra informuoti ir nesupranta, kaip sistema veikia ar kokią galimą naudą ji gali teikti bendrovei. Veikiau jie jaučiasi esą veikiami per daug biurokratinių sis- temų (įskaitant griežtus auditorius) ir negaunantys naudos iš, pasirodo, blogų standarto šablonų ir apmokymo priemonių. Iš to, kas pasakyta, galima daryti išvadą, kad problemos, susijusios su valdybos požiū- riu, suvokimu ir įsipareigojimo trūkumu, yra pagrindinės atbaidančios priežastys veiksmingai įgyvendinti ISO 9001 daugelyje organizacijų. Kita aplinkybė, kuri, pasirodo, yra susijusi su šiomis problemomis, yra skirtingos kiekvienos organizacijos kultūros ir poveikis, kurį šių kultūrų bruožai gali turėti efektyviam KVS įgyvendinimui, bei susiję požiūriai į atitinkamas ISO 9001 savybes. Dažnai netinkamos kokybės bendra kultūra yra pripažin- ta kliūtimi sėkmingai įgyvendinti KVS (Watson ir Howarth, 2011). Reikia daug pastangų tam, kad būtų pasiekta galima nauda sėkmingai įgyvendinant KVS metodus.

1.4. Kokybės vadybos sistemų pagal ISO 9000 ir visuotinę kokybės vadybą sąveika

Organizacijos turi galimybę pasirinkti, kaip siekti kokybės – taikyti visuotinės kokybės vadybos nuostatas ar diegti ISO 9000 serijos standartus. Visuotinė kokybės vadyba yra tokia vadybos filosofija ir metodai, kuriuos pasirinkusi organizacija nuolat tobulėja, įtrauk- dama į tobulinimo veiklą visus darbuotojus ir siekdama kuo geriau patenkinti vartotojų ir kitų suinteresuotųjų šalių poreikius, gerindama produktų kokybę ir mažindama kaštus (Vanagas, 2004). Diegdamos ISO 9000 serijos standartus ne kaip visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo pirmąjį etapą, organizacijos sumenkina savo galimybes pasinaudoti sukurtąja kokybės valdymo sistema kaip pagrindu siekiant nuolat gerinti kokybę. Pasak Markevičiūtės (2007), šiuo metu egzistuoja du tarpusavyje iš esmės besiskirian- tys požiūriai. Vieni autoriai teigia, kad ISO 9000 serijos standartų reikalavimai ir visuoti- nės kokybės vadyba yra nesuderinamos, o kitų manymu, tai viena kitą papildančios sistemos, kurias galima sėkmingai įdiegti vienoje organizacijoje ir sulaukti sinergijos efekto. Anot P. Vanago, įdiegta kokybės vadybos sistema, atitinkanti ISO 9000 šeimos standartų reikalavimus, yra tarsi pamatas įgyvendinti visuotinės kokybės vadybą. Tyrimų metu buvo nustatyta, kad organizacija, jei diegia ISO 9000 standartus siekdama visuotinės kokybės vadybos, labai pagerina savo veiklą (produktų kokybę, pardavimo apyvartą, produkcijos sąnaudas ir t. t.).

26 Visuotinė kokybės vadyba vertinama kaip viena veiksmingiausių organizacijos valdymo formų, o ISO 9000 serijos standartų populiarumą lemia operacinio organizacijos lygmens optimizavimo galimybės ir tarptautiniu mastu pripažįstamas sertifikatas, liudi- jantis organizacijos pastangas siekti kokybės. Tačiau ISO 9000 standartai dažnai yra ir kritikuojami – esą jie lemia biurokratijos apraiškas, bet ne tobulėjimą. Kritiką šiuo požiūriu skatina ir tai, kad visuotinės kokybės vadybos teorija nereglamentuoja dokumentacijos būtinumo. ISO 9000 šeimos standartai yra visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo sudedamoji dalis ir empirinių tyrimų rezultatai, pagal kuriuos dauguma organizacijų, įdiegusių kokybės vadybos sistemą, siekia įgyvendinti visuotinės kokybės vadybą(Š. Abramavičius, 2001). Visuotinės kokybės vadybai įgyvendinti organizacijoje turi būti sukurta palanki or- ganizacinė kokybės kultūra, nes įdiegta kokybės vadybos sistema, tenkinanti ISO 9000 šeimos standartų reikalavimus ir rekomendacijas organizacijoje, gali, tačiau pati savaime nesukuria palankių sąlygų visuotinės kokybės vadybai įgyvendinti, t. y. netampa siekio įgyvendinti visuotinės kokybės vadybą akstinu (Vanagas, 2004). Siekiančioms įgyvendinti visuotinės kokybės vadybą organizacijoms reikia tam tikrų organizacinės kultūros poky- čių, kurių įvykdymas vadinamas organizacinės kultūros atotrūkio įveikimu. Organizacinės kultūros keitimas prieš diegiant kokybės vadybos sistemas, atitinkančias ISO 9000 šeimos standartų reikalavimus, ypač jų diegimo metu, padeda organizacijai pasiekti, kad įdieg- toji kokybės vadybos sistema būtų visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo akstinas, ir leidžia organizacijai sudaryti sąlygas, kai jai reikia įveikti patį mažiausią organizacinės kultūros atotrūkį, siekiant įgyvendinti visuotinės kokybės vadybą (Abramavičius, 2001). Lyginant ISO 9000 serijos standartų ir visuotinės kokybės vadybos kokybės vadybos sistemas, reiktų paminėti, kad ISO 9000 serijos standartai dažniausiai kritikuojami todėl, kad jie leidžia organizacijoje plisti „konservatyviai inspektavimo filosofijai“ (Abramavi- čius, 2001), kuriančiai „daugiapakopę ir visiškai beprasmę biurokratijos sistemą, su kokybe neturinčia nieko bendra“ (Spolsky, 2005). ISO 9000 serijos standartuose reikalaujama, kad kokybės vadybos sistema būtų įforminta dokumentais, priešingai nei visuotinės kokybės teorijoje, kurioje apie kokybės sistemos dokumentavimo būtinumą tiesiogiai ir vienareikšmiškai nekalbama. Visuotinės kokybės vadybos pradininkas E. Demingas kokybės valdymą apibrėžė uni- versaliu metodu „planuok, daryk, tikrink, veik“, kuris dar vadinamas Demingo kokybės tobulinimo ciklu. Standarte ISO 9000:2005 išskiriamos kokybės vadybos dalys yra koky- bės planavimas, kokybės kontrolė, kokybės užtikrinimas, kokybės gerinimas. Kaip teigė Markevičiūtė L. (2007), lyginant aptariamas sampratas galima pastebėti, kad kokybės vadybos sudedamosios dalys abiejuose kontekstuose tapačios (žr. 5 pav.)12. 5 paveiksle matyti, kad planavimo veikla vienareikšmiškai įvardijama abiejuose kontekstuose, tikrinimo veikla visuotinės kokybės vadybos kontekste atitinka kokybės kont rolės veiklą ISO 9000 kontekste, o veikimas atitinka kokybės užtikrinimą. Taip pat galima vertinti ir tobulinimo bei gerinimo veiklas.

12 Markevičiūtė, L. Dokumentai – inherentiškas kokybės vadybos sistemos elementas. Informacijos mokslai. 2007, Nr. 40, p. 73–80.

27 5 pav. Kokybės vadybos sampratų santykis visuotinės kokybės vadybos ir ISO 9000 kontekstuose

Praktinė standarto naudojimo reikšmė buvo ir iki šiol išliko užtikrinti, kad nustatytos ribos nebūtų peržengtos, t. y. nekistų, ir taip standartais užtikrinama kokybė. Pasak Abra- mavičiaus Š. (2002), „kad ir kokie tikslai būtų keliami standartams, standartais paremta kokybės vadybos sistema negali duoti to, ką duoda visuotinės kokybės vadyba paremta kokybės vadybos sistema – nuolatinio kokybės gerinimo“. ISO 9000 serijos standartų ir visuotinės kokybės santykio problemas organizacijos konkurencinio pranašumo įgijimo perspektyvos aspektu nagrinėjęs Abramavičius Š. (2002) pateikė vizualinius jų sprendimo modelius. Taigi teorinė nuostata, kad ISO 9000 serijos standartas yra pagrindas arba atrama įgyvendinti visuotinės kokybės vadybą, pa- vaizduota 6 paveiksle.

6 pav. ISO 9000 serijos standartai kaip pagrindas organizacijai siekti visuotinės kokybės vadybos (adaptuota pagal Š. Abramavičių, 2002)

Kadangi ši paradigma yra daugiau teorinė, kyla klausimas, kaip diegti ISO serijos stan- dartą, kad įdiegtoji kokybės vadybos sistema būtų pagrindas ir akstinas siekti visuotinės

28 kokybės vadybos? Šis etapas paremtas paprasta sverto principine schema. Pagal ją svertas yra ISO serijos standartas, svoris – visuotinės kokybės vadyba, o organizacija – keliamoji sverto galia. Keliuose moksliniuose straipsniuose, parašytuose Wongo ir Fungo ( 1999), Low ir Teo (2004), Ahmedo ir kt. (2005), Farooqui ir Ahmedo ( 2009), Shibani, Soetanto ir Ganjiano (2010), bendrai daroma išvada, kad KVS ir Visuotinės kokybės vadybos (VKV) sąvokos yra maždaug to paties lygio. Kai kurios organizacijos prisitaikė VKV metodą kaip inicia- tyvą padėti pagerinti kokybę ir produktyvumą, kol kiti, kurie paskelbė prisitaikantys VKV, iš tiesų prisitaikė aštuonis pagrindinius ISO 9001 elementus, paremtus KVS. Thorpe’as ir Sumneris (2004) rekomendavo, kad organizacijos, kurios laukia naudos iš VKV metodo, pradėtų įdiegdamos KVS kaip jų pirmą žingsnį, kurį Grossmanas ir Helpmanas (1989) vadino „kokybės kopėčiomis“. 7 paveikslas vaizduoja paprastą KVS ir VKV sąvokų sąsają.

7 pav. KVS ir VKV ryšys

Dažnai kai kurie vietiniai rangovai supranta, kas yra KVS, bet jie aiškiai nesupranta VKV filosofijos. Kokybės vadybos sistemos, įdiegtos pagal visuotinės kokybės vadybos koncepciją, gali pasiekti gerų rezultatų esant ir „minkštosioms“, ir „kietosioms“ sistemos dimensijoms. Deja, kalbant apie sistemas pagal ISO 9000 standartus, reikia pasakyti, kad gana geri pasiekimai „kietųjų“ dimensijų atveju nekompensuoja šios sistemos trūkumų, kai dimensijos yra „minkštosios“ . S. S. Rao, T. S. Ragunathanas, L. E. Solisas, H. A. Quazis, Ch. W. Hongas, Ch. T. Mengas teigia, kad ISO 9000 standartų reikalavimuose neskiriama dėmesio tinkamos organizacijos kultūros ugdymui, o tai lemia per menką darbuotojų įga- liojimą ir įsipareigojimą, silpną lyderystės raišką, komandinio darbo trūkumą, nuolatinio tobulinimo pastangų menkumą, organizacijos konkurencinio pranašumo siekio trūkumą. Kaip teigia Š. Abramavičius, S. Rao, T. S. Raguanathanas, L. E. Solisas, kokybės vadybos sistemos pagal ISO 9000 standartus įtaka socialinei, kultūrinei organizacijos sričiai priklauso tik nuo sistemą diegiančių ar tobulinančių organizacijų saviraiškos standartų reikalavimų interpretacijos. Pavyzdžiui, ISO 9001: 2000 standarte rašoma, kad „kokybės politika turi būti žinoma ir suprantama organizacijoje“, o visuotinės kokybės vadybos teorijoje jau vienareikšmiškai reikalaujama: visi organizacijos nariai turi prisiimti atsako- mybę už kokybės politikos įgyvendinimą. Analizuojant literatūrą nustatytas vienareikš- mis sutarimas, kad visuotinės kokybės vadybos koncepcija labiau orientuota į socialinį,

29 kultūrinį organizacijos kontekstą, o ISO 9000 – į formalios sistemos reikalavimus. ISO 9000 reikalavimai ir rekomendacijos priskiriami visuotinės kokybės vadybos koncepcijos problematikai. Tai įrodo ir anksčiau pateiktas paveikslas. Minėti autoriai ISO 9000 pateikiamus reikalavimus siūlo vertinti kaip visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo sudedamąją dalį. Kaip teigia R. McKeownas, diegiant ir tobulinant kokybės vadybos sis- temą pagal visuotinės kokybės vadybos principus, procesų organizavimas ir vykdymas gali būti pagrįstas ISO 9000 reikalavimais . Kaip teigia R. McKeownas, diegiant ir vystant kokybės vadybos sistemą pagal visuotinės kokybės vadybos principus, procesų organizavimas ir vykdymas gali būti pagrįstas ISO 9000 reikalavimais. Pasak Š. Abramavičiaus, J. M. Askey, B. G. Dale‘o, T. Y. Lee, H. K. N. Leungo, K. C. C. Chano, net visuotinės kokybės vadybos modelio įgyvendinimas gali būti pradėtas būtent nuo ISO 9000 reikalavimų įgy- vendinimo. Apibendrinant šį darbo poskyrį reikia pabrėžti, kad VKV šiuo metu beveik neabejotinai laikoma tobuliausia (Zhang, 2000, kt.), tačiau ir ilgiausiai diegiama kokybės valdymo priemone. Todėl natūralu, kad daugelis autorių gana plačiai nagrinėja ir vertina ne tik VKV, bet ir paprastesnes kokybės valdymo formas.

30 2. DIDĖJANTI TARPTAUTINIŲ KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ STANDARTŲ NAUDA: NUOLATINIO TOBULĖJIMO SIEKIS

2.1. Standartizacijos sąvokos, objektai, klasifikacijos

Pirmą kartą ISO 9000 serijos standartai buvo išleisti 1987 m., kai Didžiojoje Britani- joje buvo sukurtas kokybės vadybos standartas BS 5750, siekiant pagerinti šalies vadybos praktiką. Vėliau Britanijos standartų instituto ir Didžiosios Britanijos valdžios instituci- jų pastangomis Tarptautinė standartizacijos organizacija priėmė BS 5750 standartą kaip tarptautinį ISO 9000 serijos standartą(Seddon, 2004; Van der Wiele ir kt., 2005). Šiuo metu galiojančią ISO 9000 standartų seriją sudaro ISO 9001, ISO 9002, ir ISO 9003 standartai. Svarbu tai, kad kokybės vadybos sistema yra sertifikuojama tik ISO 9001 standarto atžvilgiu. Šis standartas paremtas koncepcija, kad tam tikros mažiausios kokybės vadybos sistemos charakteristikos gali būti standartizuotos ir susijusios su proceso, o ne prekės ar paslaugos kokybe. Organizacijoje diegiami standartai neužtikrina geros prekių ir paslaugų kokybės, tačiau pirkėjai gali būti tikri, kad tiekėjų tiekiama produkcija ar paslaugos visą laiką bus tokio paties kokybės lygio, tačiau nebūtinai aukšto. Todėl pagrindinis ISO serijos standarto tikslas – sukurti tiekėjų ir gamintojų pasitikėjimą vienų kitais prekiaujant tarpusavyje ir tarptautiniu mastu. Tam tikrų kokybės sistemos charakteristikų standartizavimas yra naudingas abiem pusėms, nes kiekviena iš jų žino, kad kita pusė atitinka tam tikrus specifinius reikalavimus ( Van der Wiele ir kt., 2005). ISO 9000 serijos standartai nėra standartinis taisyklių, kurios tokiu pat būdu galėtų būti pritaikytos kiekvienoje organizacijoje, paketas. Standartas tik detalizuoja bei išskiria svarbiausius formalios koky- bės vadybos sistemos elementus, tačiau jame nenurodoma nei būdų, nei rekomendacijų, kaip šie reikalavimai galėtų būti įgyvendinti, – tai pačių standartą diegiančių organizacijų kompetencija. Nuo pirmo standarto išleidimo 1987 m. ISO 9000 serijos standartų naudojimas kas met didėjo po 25 proc.. Lietuvoje šios kokybės vadybos sistemos pradėtos diegti tik 1995 m., kai dvi pirmosios organizacijos įgijo ISO 9001 sertifikatus. 2001 m. Lietuvoje iš viso buvo apie 200 organizacijų, 2007 m. – 813 organizacijų, 2013 m. – 1 400 organizacijų, turinčių sertifikuotą ISO 9001 kokybės vadybos sistemą13 (Standartizacijos departamentas, 2013). Taigi ISO 9001 kokybės vadybos sistemos platesnis naudojimas Lietuvoje prasidėjo prieš keletą metų. Teorinių ir praktinių tyrimų, su- sijusių su ISO 9001 diegimo, sertifikavimo ir palaikymo kaina, diegimo motyvais, nauda, efektyvumu ir pan., Lietuvoje nėra daug. Įvairių autorių literatūros šaltiniuose yra daugybė apibrėžčių, vartojamų standartizacijos ir standartų sąvokoms apibūdinti. Lietuvos Respublikos standartizacijos įstatymo pakeitimo įstatyme standartizacija apibrėžiama kaip „veikla, skirta tam tikroje srityje (pramonės, transporto, žemės ūkio ir kt.) nustatyti bendrąsias nuostatas, kurios gali būti visuotinai ir daug kartų panaudotos esamiems ir galimiems uždaviniams spręsti“. Oficia liame Europos Komisijos tinklapyje standartizavimas apibrėžiamas kaip „savanoriškas

13 www. Standartizacijosdepartamentas.lt

31 techninių specifikacijų kūrimo procesas, pagrįstas visų suinteresuotųjų šalių bendru sutarimu (tokių gamintojų kaip mažosios ir vidutinės įmonės (MVĮ), vartotojai, profsąjungos, aplinkosaugos nevyriausybinės organizacijos (NVO), valstybinės institucijos ir kt.). Jį atlieka nepriklausomos standartų organizacijos, veikiančios nacionaliniu, Europos ir tarptautiniu lygmeniu (Europos Komisija). Kita vertus, Spivakas S. ir Breneris C. teigia, kad rengiant standartą nesilaikoma mokslinei veiklai keliamų reikalavimų, kuriais siekiama užtikrinti objektyvumą. Standartas dažniausiai rengiamas, kai grupė inžinerijos ir technikos darbuotojų nusprendžia formalizuoti, pavyzdžiui, tam tikros veiklos procedūras ir reikalavimus. Šie sprendimai priimami subjektyviai, remiantis technikos ir inžinerijos specialistų nuomone, ir dėl to manoma, kad standartizacija neatitinka mokslui keliamų reikalavimų. Individualūs subjektai – tai vienas pagrindinių standartizacijos veiklos sandaros ele- mentų. Profesionalūs standartizacijos veiklos specialistai nėra rengiami. Tarptautiniame profesijų klasifikavimo standarte, kurį parengė Tarptautinė darbo organizacija, tiek juo remiantis parengtame Lietuvos profesijų klasifikatoriuje su standartizacijos veikla siejama profesija yra fizinių mokslų srities. Standartizacijos veikloje turėtų dalyvauti asmenys, turintys tinkamą tam tikros stan- dartizuojamos srities kompetenciją. Kaip teigia vadybos profesoriai Nilsas Brunssonas ir Bengtas Jacobssonas, vis dažniau į standartizacijos veiklą įsitraukia mokslininkai ir tyrėjai. Standartizacijos veikloje įgyvendinami individualaus subjekto kūrybiniai gebėjimai. Lietuvos standartizacijos įstatymo 6 straipsnio 7 punkte rašoma, kad Lietuvos standartų ir kitų leidinių projektų rengimas yra prilyginamas kūrybinei veiklai. Taigi gali būti pritaikytos individualaus subjekto praktinės ir teorinės žinios, erudicija, komunikaciniai ir intelektiniai gebėjimai, sugebėjimas orientuotis standartizacijos sistemoje. Todėl standartizacijos veiklą galima vertinti kaip individualaus subjekto galimybę tobulėti ir pasireikšti, tai jo saviraidos ir saviraiškos forma. Standartizacijos veikla labiausiai priklauso nuo ekspertų, kurie į standartizacijos vei- klą įsitraukia iš pramonės, verslo ar kitų sektorių ir turi galimybę bendrauti su viešojo valdymo ar valstybinio sektoriaus, vartotojų organizacijų, mokslo ir kitų įstaigų atstovais. Ekspertai laikomi svarbiausiais standartizacijos subjektais, tai pabrėžiama Tarptautinės standartizacijos organizacijos metinėse ataskaitose ir kituose standartizacijos organizacijų leidimuose bei nacionalinių standartizacijos organizacijų teisės aktuose. Standartizacijos veiklą vykdo ne tik tarptautinio, regioninio ar nacionalinio lygmens stardantizacijos, bet ir nestandartizacinės institucijos. Standartizacijos organizacijos prii- ma de jure standartus, o standartizacijos institucijos rengia de facto standartus. Visų trijų tipų atminties institucijos turi tarptautinės standartizacinės institucijas, kurių pagrindinė veiklos sritis nesusijusi su standartų rengimu. IFLA, ICA ir ICOM rengia standartus, skir- tus profesinei bendruomenei, o ne visai visuomenei. Oficiali informacijos ir dokumentavimo srities standartizacija vyksta trimis lygmenimis. Joje dalyvauja atminties ir kitų institucijos atstovai, siekiantys spręsti šios srities standartizacijos klausimus, dalytis žiniomis ir įgyti naujų įgūdžių. Standartizacijos veikloje dalyvauja suinteresuotos atminties institucijos kaip kolektyviniai, o jų įgaliotieji atstovai – kaip individualūs subjektai, sudarantys technikos komitetus (žr. 8 pav.).

32 8 pav. Standartizacijos lygmenys

Standartizacijos subjektu laikomas ne tik standarto rengėjas, bet ir standarto vartotojas. Standartizacijos veikloje jis atlieka dvejopą funkciją. Vartotojai sukuria standartų poreikį ir kartu skatina standartizacijos veiklą bei tampa standartizacijos veiklos objektu. Antra, turėdamas aktyvaus objekto bruožų, jis gali daryti įtaką standartizacijos veiklai, joje dalyvauti ir taip atlikti subjekto funkciją. Standartizacijos veikloje, kaip ir kitose žmonių veiklos srityse, kuriose tenkinamas asmens žinių poreikis, pasireiškia subjekto objektiniai ir objekto subjektiniai ryšiai, dėl to galimas toks standarto vartotojo virsmas. Vyksta standarto rengėjo ir standarto vartotojo veiklos mainai, kai pagrindinis standartizacijos veiklos produktas – standartas – tampa kito subjekto – standarto vartotojo – žinių tenkinimo poreikio dalyku. Taip standartizacijos veiklos subjektu tampa individualūs asmenys (dažniausiai atstovaujantys kokį nors kolektyvinį subjektą), kurie dalyvauja veikloje, skirtoje rengti, platinti ir vartoti standartus bei skleisti informaciją apie juos visuomenėje. Standartų vartotojai, kurdami produktą ar paslaugą taikant standartus, netiesiogiai dalyvauja standartizacijos veikloje. Jie propaguoja standartus ir visuomenėje formuoja nuos- tatą jų atžvilgiu, dalyvauja viešinant standartus ir įgyvendinant galutinį standartizacijos veiklos tikslą. Pagal standartų reikalavimus teikiama paslauga, pagamintas produktas ar atliekamas procesas gali visiškai atitikti vartotojų poreikius ir teikti socialinę bei ekono- minę naudą. Dėl sudėtingos standartizacijos subjekto esaties standartizacijos veikloje atsiranda tar- pasmeninės, tarpsektorinės ir tarporganizacinės komunikacijos ir sąveikumo poreikis bei galimybės (8 pav.). Tarptautiniu, regioniniu, Europos ar nacionaliniu lygmenimis standartizacijos subjektais gali būti pavieniai asmenys, jų grupės, formalios ar neformalios organizacijos (įmonės, asociacijos, konsorciumai it kt.), standartizacijos ir standartizaci- nės institucijos – taigi įmanoma atsižvelgti į daugelį nuomonių ir bendru sutarimu jas įvardyti standartu. Standartizacijos organizacijos ypatingą dėmesį skiria ekspertų įtrauki-

33 mui į standartizacijos veiklą, kurie, atstovaudami savo organizacijoms, rengia ir peržiūri standarto projektą.

9 pav. Standartizacijos subjektų tarpusavio ryšių schema

Apibendrinant galima teigti, kad standartizacijos veikla savo pobūdžiu yra kolektyvi savanoriška veikla, kurioje dalyvauja įvairaus lygmens standartizacijos veiklos kolektyviniai ir individualūs asmenys arba vadinamieji ekspertai, atstovaujantys įgaliojusiai įstaigai. Individualus ar kolektyvinis asmuo yra standartizacijos subjektas, kuris gali būti ir stan- dartų rengėjas, ir standartų vartotojas.

Standartizacijos veiklos objektas. Standartizacijos objektas – kitas esminis standartizacijos veiklos sandaros sandas. Standartizacijos objektas – objektyvios tikrovės sritis, į kurią nukreiptos subjekto pastangos, t. y. objektas, kuris yra standartizuojamas14. Standartizacijos objektu gali būti produktas, procesas ar paslauga plačiąja prasme suprantamas kaip bet kuri medžiaga, gaminys, komponentas, įrenginys, sistema, procedū- ra, funkcija, metodas arba veikla. Standartizacijos sritis apima susijusių standartizacijos objektų visumą, kurioje galima išskirti objekto aspektus. Standartizacijos objekto aspektai – tai pasirinkto standartizacijos objekto standartizavimo kryptis, apibūdinanti tam tikrą objekto savybę. Susijusių standartizacijos objektų visuma sudaro standartizacijos sritį. Kai kuriais atvejais standartizacijos aspektas gali būti standartizacijos sritis.

14 Terminių duomenų bazė. Lietuvos standartizacijos departamentas prie Lietuvos Respublikos aplinkos ministerijos [interaktyvus]. [S.l.], 2008 [žiūrėta 2008-01-13]. .

34 Standartizuojamas gali būti ne tik objektas, bet ir tam tikras objekto aspektas, jeigu yra poreikis. Svarbiausia tai, kad standartizacijos objektai yra gamybinės ir intelektinės veiklos rezultatai, turinys bendro ir daugkartinio naudojimo perspektyvą, t. y. gali būti naudojami daug kartų ir bet kurioje veikloje. Taigi standartizacijos objektu gali būti bet koks gamybinės ar intelektinės veiklos reiš- kinys, o subjektų ir objektų sąveika grindžiama tiesioginio ir grįžtamojo ryšio principu: tiesioginis ryšys atskleidžia subjekto poveikį objektui, o grįžtamasis ryšys pasireiškia per standartizuoto objekto poveikio subjektui rezultatyvumą. Tai leidžia kompleksiškiau suvokti standartizacijos subjektų ir objektų įvairovę, taip pat sistemiškiau įvertinti šiuolaiki- nėje standartizacijos praktikoje susiklosčiusią standartizacijos subjektų ir objektų visumą. Taip atskleidžiamas standartizacijos veiklos sudėtingumas ir tikslų bei rezultatų daugialy- giškumas.

2.2. Kokybės vadybos sistemų standartų raida ir paskirtis

Kokybės vadybos sistemos, atitinkančios ISO 9000 serijos standartų reikalavimus, yra visame pasaulyje paplitusi sistema, užtikrinanti kokybės politikos siekimą, procedūrų standartizavimą, neatitikčių pašalinimą ir vengimą, tobulinimo koregavimo ir prevenci- nių veiksmų sistemą. ISO 9000 standartų sėkmė organizacijoje priklauso nuo motyvavi- mo, nuostatų ir laipsnio, kuriuo standartas padeda siekti pagrindinio organizacijos tikslo – kokybės (Abramavičius, 2001). Pirmieji ISO kokybės vadybos sistemos standartai buvo išleisti 1987 m. (9 pav.): ISO 8402, ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004, iš kurių trys buvo nagrinėjami kaip modeliai – labiausiai buvo pabrėžiama procesinė atitiktis, o ne valdymo procesas. 1994 m. tam tikri ankstesni kokybės standartai buvo pakeisti. 1994-ųjų standartai daug dėmesio skyrė prevenciniams veiksmams siekiant užtikrinti kokybę, ir mažai – galutiniam produktui, pasižymėjo įrodymų reikalavimų atitiktimi dokumentinėms procedūroms, o visa tai brandino biurokratinį aparatą. Todėl 1994 m. išleisti kokybės vadybos standartai neteko galios, kai 2000 m. buvo priimta naujos versijos ISO 9000 kokybės vadybos stan- dartų serija – kokybės vadybos standartų šeima.

10 pav. Kokybės vadybos standartų raida (adaptuota pagal Adomėnas, V. Standartizuota vadybos sistema: nuo kūrimo iki tobulinimo. Kaunas: Technologija, 2011)

35 2005 m.–2010 m. buvo peržiūrėti 2000 m. versijos standartai ir atlikti nedideli redak- ciniai pataisymai ir papildymai. Šiuo metu galioja šie kokybės vadybos sistemos standartai priimti Tarptautinės standartizacijos organizacijos (ISO – International Organization for Standardization) ir perimti kaip Lietuvos standartai: • ISO 9000:2005 (LST EN ISO 9000:2005). Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai ir aiškinamasis žodynas. Šiame standarte aprašyti kokybės vadybos sistemų, kurios yra ISO 9000 serijos objektas, pagrindai, taip pat apibrėžti su kokybės vadybos sistemomis susiję terminai15. • ISO 9001:2008 (LST EN ISO 9001:2008). Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai. Standartas nustato kokybės vadybos sistemai taikomus reikalavimus, kai organizacijai reikia parodyti, ar ji sugeba tiekti produktus, atitinkančius kliento bei atitinkamų reglamentų reikalavimus, ir siekti, kad klientas būtų kuo daugiau patenkintas16. • ISO 9004:2009 (LST EN ISO 9004:2010). Organizacijos, siekiančios ilgalaikės sėk mės, vadyba. Kokybės vadybos požiūris. Šiame standarte pateikiami nurodymai, pade- dantys organizacijoms pasiekti ilgalaikę sėkmę vadovaujantis kokybės vadybos požiūriu17. • ISO 19011:2011 (LST ISO 19011:2012). Kokybės ir aplinkos vadybos sistemų audito rekomendacijos. Pateikiamos rekomendacijos, kaip atlikti kokybės ir aplinkos apsaugos auditus. • TR – techninės rekomendacijos tam tikrais specifiniais klausimais. Visi anksčiau išvardyti standartai sudaro kokybės vadybos sistemų ISO 9000 standartų šeimą (11 pav.).

11 pav. Kokybės vadybos sistemų standartų šeima (adaptuota pagal Adomėnas, V. Standartizuota vadybos sistema: nuo kūrimo iki tobulinimo. Kaunas: Technologija, 2011)

15 LST EN ISO 9000:2005 Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai ir aiškinamasis žodynas (tapatus ISO 9001:2005). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, 2005. 16 LST EN ISO 9001:2008 Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (tapatus ISO 9001:2008). Vilnius: Lie- tuvos standartizacijos departamentas, 2008. 17 LST EN ISO 9004:2010 Organizacijos, siekiančios ilgalaikės sėkmės, vadyba. Kokybės vadybos požiūris (tapatus ISO 9004:2009). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, 2010.

36 Taigi visi šie paminėti standartai sudaro kokybės vadybos sistemos standartų grupę, padedančią kurti savitarpio supratimą nacionalinėje ir tarptautinėje prekyboje. Jie yra vienodai svarbūs, nes vienas nuo kito priklauso. Sukurti tam, kad papildytų vienas kitą, tačiau gali būti naudojami ir kaip atskiri standartai. Vienas ISO 9000 šeimos standartas nesuteiks supratimo apie visus šios šeimos standartus. Nors ISO 9001 ir ISO 9004 yra laikomi nuo- latine pora, ISO 9000 standarte yra koncepcijos, kurios neatsispindi kituose šios šeimos standartuose, ir yra tam tikrų neaiškumų, kurių nesprendžia nė vienas standartas, todėl norint suprasti standarto prasmę reikia ieškoti ryšių vadovaujantis logika. Rudzevičius J., Van der Viele ir kt. standartizaciją įvardija kaip veiklą, jos tikslas – įvesti optimalią tvarką tam tikroje srityje, pateikiant bendrąsias nuostatas, kurias galima visuotinai ir daug kartų naudoti esamiems ir galimiems uždaviniams spręsti. Standarti- zacija gali turėti vieną ar kelis konkrečius uždavinius, kurie užtikrintų produkto, proceso ar paslaugos paskirties atitiktį. Galima įvardyti standartizacijos uždavinius – tokius kaip apsaugoti žmonių ir gyvūnų sveikatą, gyvybę, aplinką, sudaryti laisvo prekių ir paslaugų judėjimo sąlygas; gerinti produktų ir paslaugų kokybę, vartotojų interesus ir užtikrinti jų saugą; siekiant jų konkurencingumo vidaus, regioninėje ir tarptautinėje rinkoje, sudaryti efektyvaus išteklių naudojimo ir taupymo sąlygas; atstovauti nacionalinės ekonomikos interesams tarptautinės ir regioninės standartizacijos srityje. Europos Komisija pabrėžia, kad pagrindinis standartizavimo uždavinys – stiprinti mažųjų ir vidutinių įmonių (MVĮ) konkurencingumą, standartizavimas palengvina tarptautinę prekybą, konkurenciją ir padeda rinkoms priimti naujoves (Europos Komisija). Standartizacijos veiklą sudaro dokumentų parengimas, išleidimas, taikymas, o šios veiklos rezultatas yra įvairių rūšių norminiai dokumentai. Plačiausiai tarptautinėje prekyboje taikomi kokybės reglamentavimo norminiai dokumentai yra standartai. Standartizacijos objektai yra gaminiai, procesai, paslaugos, terminai bei jų apibrėžtys, matavimo vienetai ir kt. Standartizacijos objektai gali būti standartizuojami atskirais aspektais. Konkretūs standartizacijos objektai numatomi standartų programose.

2.3. ISO 9001 standarto diegimo ir sertifikavimo procesai, diegimo problemos

Diegiant kokybės vadybos sistemą, turi būti taikomi visi ISO 9001 standarto reikalavimai, išimtiniais atvejais gali būti netaikomi 7 skyriaus (Produkto realizavimas) kai kurių punktų reikalavimai. Organizacijos kokybės vadybos sistema gali apimti tik dalį organizacijos produktų, tačiau tai turi būti aiškiai apibrėžta kokybės vadove ir suprantamai pateikta klientams (Kaziliūnas, 2007). Kuriant ir įgyvendinant kokybės vadybos sistemą, rekomenduojama įvykdyti šiuos etapus: apibrėžti vartotojų ir kitų suinteresuotųjų šalių lūkesčius; nustatyti organizacijos kokybės politiką ir tikslus; apibrėžti kokybės tikslams pasiekti būtinus procesus ir atsa- komybes; nustatyti kokybės tikslams pasiekti reikiamus išteklius ir jų teikimą; kiekvie- nam procesui nustatyti rezultatyvų proceso veikimą ir valdymą užtikrinančius kriterijus ir metodus; naudoti matavimus siekiant nustatyti kiekvieno proceso rezultatyvumą ir veiksmingumą; sudaryti sąlygas prevenciniams ir koregavimo veiksmams atlikti bei šalin- ti neatitikčių priežastis; nuolat tobulinti kokybės vadybos sistemą siekiant veiksmingiau ir rezultatyviau tenkinti vartotojų poreikius (Kaziliūnas, 2007; Foster, 2007). Organizacija, pritaikiusi tokią standarto įdiegimo tvarką, įgyja pasitikėjimo savo procesų geba ir pro- duktų kokybe, taip pat sukuria nuolatinio gerinimo pagrindus. Tai gali padidinti klientų ir kitų suinteresuotųjų šalių pasitenkinimą ir organizacijos sėkmę (Adomėnas, 2011).

37 Kokybės vadybos sistemos įgyvendinimo dalis nuo vadovybės sprendimo iki sertifikavimo galima būtų suskirstyti į tris etapus: kokybės vadybos sukūrimas ir įdiegimas; kokybės vadybos sistemos priežiūra ir tikrinimas; kokybės vadybos sistemos sertifikavimas. Šie etapai turi tam tikrus žingsnius, kurie puikiai atsispindi Ruževičiaus J. sudarytoje schemoje. Joje pavaizduoti diegimo pagrindiniai etapai ir šių etapų žingsniai (vadovybės sprendimas, atsakingo asmens paskyrimas, išsamios standartų studijos, esamos padėties analizė, trūkumų identifikavimas ir veiksmų plano sudarymas, darbuotojų apmokymas ir t. t.) ir tam tikrų žingsnių metu sukuriami dokumentai. J. Ruževičius pabrėžė paskutinį svarbų etapą – organizacijos veiklos skleidimą, reklamavimą visuomenei, partneriams. Kokybės vadybos sistemos ISO 9001 standarto diegimo ir sertifikavimo laikas priklauso nuo įmonės dydžio, darbuotojų skaičiaus, darbų apimties ir esamos vadybos sistemos. Sertifikavimo procesą vykdo trečiosios šalies akredituotos įstaigos, kurios įvertina organizacijoje veikiančią kokybės vadybos sistemą ir, jeigu ji atitinka ISO 9001 standarto reikalavimus, išduoda tai liudijantį sertifikatą. Sertifikatas galioja ribotą laiką (3 metus) ir jo galima netekti, jeigu nesilaikoma standarto reikalavimų. Nėra standartizuoto sertifikavimo proceso, kiekviena sertifikavimo įstaiga pasirenka jai priimtiniausią sertifikavimo schemą, nes nėra standartizuoto sertifikavimo proceso. Šileika A. (2001), Mikulis J. (2007), Fos- ter (2007) nagrinėjo sertifikavimo proceso eigą, kurią apibendrinus galima suskirstyti į etapus: sertifikavimo įstaigos pasirinkimas, pirminis įvertinimas / analizė, sertifikacinis įvertinimas; sertifikavimas, priežiūra, sertifikato atnaujinimas. ISO 9001 sertifikatas nereiškia geros gaminamų produktų arba paslaugų kokybės. Ser- tifikatas liudija, kad įmonė nuolat teikia paslaugas ar produktus, atitinkančius kliento ir teisinius reikalavimus, kad įmonėje vykstantys procesai, darantys įtaką kokybei, atitinka standarto reikalavimus. ISO 9001 standarto reikalavimai mažiausi, kuriuos reikia įveikti, kad trečioji šalis ga- lėtų pripažinti ir sertifikatu paliudyti, jog įmonė pasiekė tam tikrą kokybės vadybos lygį, tačiau ji nedraudžia kilti aukščiau. Sertifikatai yra neranguojami ir neklasifikuojami pagal vadybos sistemos tobulumą, tačiau už kiekvieną gerą rezultatą organizacija yra apdovano- jama didėjančiu klientų lojalumu, kitų jos veikla suinteresuotų šalių pagarba (Kazokienė, 2006). Organizacijos, diegdamos kokybės vadybos sistemas, susiduria ir su jų įgyvendinimo problemomis. M. Vilkas (2005) pabrėžė, jog įmonės skiria neadekvatų dėmesį esantiems organizacijų procesams, neįvertina proceso vidinės struktūros ir dėl to sureikšminama dokumentacija. Be to, standarto įgyvendinimo procesas organizuojamas neįvertinant esa- mų vadybos pasiekimų šioje srityje, organizacijos vengia taikyti būdus įgyvendinti savo reikalavimus, nes bijo, kad jie neatitiks standarto reikalavimų. Nagrinėjant AB „Vakarų laivų gamyklos“ publikuotą kokybės vadybos sistemos diegimo patirtį (Bernotaitė, 2002), galima įvardyti dar vieną problemą, t. y. atsainų darbuotojų požiūrį, kurį lėmė kokybės vadybos sistemos nesupratimas. Todėl galima teigti, kad organizacijoms ir joms padedančioms konsultacinėms įmo- nėms nepavyksta įgyvendinti ISO serijos standartų dėl vadybos žinių trūkumo. Dėl to organizacijos nesugeba tinkamai įgyvendinti susijusių reikalavimų ir organizuoti įgyvendinimo proceso. Todėl labai svarbu, prieš diegiant kokybės vadybos sistemas, su- kaupti pakankamą ir aiškų žinių bagažą, kuris padėtų išvengti diegimo metu kylančių sunkumų.

38 3. KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ DIEGIMO ORGANIZACIJOSE MOTYVŲ IR NAUDOS ANALIZĖ

3.1. Kokybės vadybos sistemų taikymas pasaulyje ir Lietuvoje

Kokybės vadybos sistema šiandien nėra naujiena, todėl kokybės vadybos sistemų kūrimas ir įgyvendinimas organizacijose tapo pripažinta būtinybe. Pasirodę nauji ISO 9000 grupės standartai tik padidino ir sureikšmino šio proceso svarbą. Lietuvos standartizacijos departamento 2013 m. rugsėjo 1 d. duomenimis, apie 1 500 organizacijų turi sertifikatus, liudijančius jų vadybos sistemos atitiktį ISO 9001 standartui. ISO 9000 standartai buvo sukurti siekiant padėti bet kuriai organizacijai visuose sekto- riuose, neatsižvelgiant į dydį, tipą ir veiklos sritį, įgyvendinti ir taikyti veiksmingas koky- bės valdymo sistemas. Tarptautiniai standartai naudingi gamintojams, paslaugų teikėjams, naudotojams, vartotojams ir reguliavimo institucijoms, juos naudojant palaikoma tvirta plėtra. Kokybės vadybos sistemos, paremtos tarptautiniais standartais, suteikia pasitikėji- mą ir padeda patekti į pasaulio rinkas, todėl sistema yra tokia populiari. Kokybės vadybos sistemos pagal ISO 9001 standartus sulaukė pripažinimo ir Lietuvoje. Per pastaruosius kelerius metus ISO 9001 pažymų labai padaugėjo. Iki 2013 m. liepos pabaigos įvairios gamybos, paslaugų ir valdymo sričių organizacijos turėjo 1 468 ISO 9001 sertifikatų. ISO 9001 sertifikatų tūkstančiui gyventojų skaičius Lietuvoje sudarė 0,34. Įmonėms, kurios domisi sertifikavimu pagal ISO, paprastai suteikiami ne tik ISO 9001, bet ir ISO 14 001 sertifikatai. Tačiau yra dar palyginti daug įmonių Lietuvoje, kurios nėra sertifikuotos pagal ISO 9001(Mikulis ir Ruževičius, 2009). Visų rūšių Lietuvos įmonės ir organizacijos per pastaruosius metus sparčiai kinta. Or- ganizacijos ir įmonės tampa vis labiau priklausomos viena nuo kitos, taip pat ir nuo užsie- nio partnerių verslo, gerovės, socialinės bei ekonominės kaitos ir aplinkinių atsakomybės. Tam, kad išliktų veiksmingi, standartizavimo ir standartų procesai turi atitikti besikeičian- čius pramonės, reguliavimo institucijų, visuomenės ir kitų suinteresuotųjų lūkesčius. Tai būtina naudojant tarptautinius standartus. Nors aprašoma ISO 9000 sėkmė, jaučiama di- delė sertifikavimo kritika, nes toks įsipareigojimas nėra nerizikingas. Sertifikavimas pagal ISO 9000 negarantuoja geresnių rezultatų dėl didelių tiesioginių ar netiesioginių išlaidų, susijusių su sistemos įgyvendinimu (Van der Wiele et al., 2005). Pastaruoju metu įvairūs tyrimai patvirtino, kad sertifikavimas pagal ISO 9000 yra per brangus, atima daug laiko, reikalauja daug išteklių, formalizuotas ir beasmenis ir kad įgyvendinimo išlaidos yra di- desnės už gaunamą naudą (Bhuiyan ir Alam, 2005; Casadesus ir Karapetrovic, 2005). O dėl paslaugų sektoriaus, Dicko ir kitų (2002) nuomone, įgyvendinama ISO 9001 kokybės sistema atskleidžia, kad kokybė suvokiama ir vertinama labai skirtingai. Tyrimai nebūtinai parodo, kad taip atsitinka iš karto, kai tik organizacija įdiegia kokybės valdymo sistemą (Ab Wahid ir Corner, 2009). Šiuo klausimu galima teigti, kad organizacijos gali labai skirtingais būdais įgyvendinti kokybės valdymo sistemą. Tam, kad turėtų daugiau naudos iš ISO 9000 kokybės sistemos, organizacijos turi suprasti, jog kokybės vadybos sistemai kurti ir įgyvendinti įtakos turi organizacijos strategija, jos dydis, organizacinė struktūra, organi- zacinė aplinka, pokyčiai, rizika joje.

39 ISO 9000 serijos standartai yra vieni populiariausių, paplitę ir taikomi daugumoje pasaulio valstybių. Standarto sertifikatas yra traktuojamas kaip savaime suprantamas dalykas, bet jo populiarumas vis dar didėja. Norint palyginti Europos valstybių organizaci- jų kokybės vadybos sistemos sertifikatų skaičių, pateikiamas 2012 m. sertifikatų skaičius pagal Europos valstybes. Daugiausia sertifikatų 2012 m. turėjo Italijos organizacijos – 137 390, beveik trigubai mažiau – Ispanija – 59 418 (žr. 12 pav.). Lietuva labai atsilieka nuo pirmaujančių Europos valstybių, tačiau, lyginant su Baltijos šalimis, joje yra ,daugiau sertifikuotų įmonių (1 165) nei Estijoje (880) ir Latvijoje (791).

* Šie skaičiai sudaro sertifikatų akredituotos nacionalinių akredituotų įstaigų nesančių valstybių IAF. 12 pav. Sertifikatų skaičius Europos valstybėse 2012 m.18

18 Sudaryta pagal The ISO Survey, 2012.

40 Paskutiniaisiais 2012 m. daugiausia ISO 9001 standarto sertifikatų išduota Kinijoje (334 032), Italijoje (137 390), Ispanijoje (59 418), Vokietijoje (51 809), Japonijoje (50 339). Kinija pirmauja pagal sertifikuotų įmonių skaičių pasaulyje, tačiau jei vertintume sertifikatus turinčių įmonių skaičių, tenkantį 1 000 gyventojų, Kinijos vieta lentelėje pasikeistų. Pagal naujausią ISO tyrimą (ISO, 2007) kokybės vadybos sistemų sertifikavimas vis dar didėja taip, kad iki 2006 m. gruodžio pabaigos buvo bent 897,866 ISO 9001 galiojančių liudijimų, išduotų bent 170 skirtingų šalių (žr. 4 ir 5 lenteles).

4 lentelė. ISO 9001 registruoti sertifikatai žemynuose 2007 m.

Žemynas ISO 9001:2000 Procentai Europa 379, 937 48,9 Tolimieji Rytai 247,091 31,8 Šiaurės Amerika 59,663 7,7 Afrika / Azija 48,327 6,2 Centrinė ir Pietų Amerika 22,498 2,9 Australija / Naujoji Zelandija 19,092 2,5 Iš viso 776,608 100

Žvelgiant į šalių, susijusių su ISO 9001 sertifikatais, dešimtuką galima pastebėti, kad Kinija tapo lydere (143,823), po jos eina Italija (98,028) ir Japonija (53,771).

5 lentelė. Valstybių dešimtukas pagal išduotų sertifikatų skaičių

Šalis 2001 2002 2004 2005 2012 Kinija 7,413 40,997 132,926 143,82 334,032 Italija 1,974 14,733 84,485 98,028 137,390 Japonija 3,650 16,813 48,989 53,771 503,39 Ispanija 808 8,872 40,972 47,445 594,18 Didžioji 8,501 9,301 50,884 45,612 54,670 Britanija JAV 1,104 4,587 37,285 44,270 61,77 Vokietija 2,338 10,811 26,654 39,816 51,809 Indija 544 2,247 12,558 24,660 29,402 Prancūzija 2,194 9,529 21,769 24,441 31,631 Australija 3,442 7,024 17,365 16,922 25,791

Siekiant atskleisti Lietuvos įmonių padėtį šioje srityje, pateikiamas pagal metus išduo- tų ISO 9001 sertifikatų skaičiaus Lietuvoje palyginimas (žr. 13 pav.). Sertifikuotos kokybės vadybos sistemos Lietuvoje pradėtos diegti tik 1995 m., iki 1995 m. nebuvo išduotas nė vienas sertifikatas. Daugiausia sertifikatų, lyginat 1995–2012 metus, buvo išduota 2010 m.

41 Pastaraisiais metais populiarumas mažėjo, tačiau, oficialiais Lietuvos standartizacijos departamento pateiktais duomenimis, 2013 m. spalio 1 d. Lietuvoje sertifikuota 1 465 įmo- nių. Vadinasi, šiais metais sertifikuotų įmonių dar padaugėjo.

13 pav. ISO 9001 sertifikatų skaičius 1995–2012 m. Lietuvoje19

Apibendrinant galima teigti, kad kokybės vadybos sistemų pagal ISO 9000 serijos standartus populiarumas kasmet vis didėja, nors pastaraisiais metais didėjimo tempas buvo sustojęs. Daugiausia pasaulyje sertifikuotų įmonių 2012 m. buvo Kinijoje, iš Europos šalių – Italijoje. Lietuva 2012 m. turėjo 1 165 sertifikuotas įmones ir aplenkė Estiją bei Lat viją. Oficialiais Lietuvos standartizacijos departamento 2013 m. rugsėjo 1 d. duomenimis, apie 1 500 organizacijų turi sertifikatus, liudijančius jų vadybos sistemos atitiktį ISO 9001 standartui. Vadinasi, Lietuvoje sertifikatus turinčių įmonių skaičius kasmet vis didėja (nuo 1995 m. iki 2012 m.). Tai akivaizdu ir 2013 m.

3.2. Kokybės vadybos sistemų tyrimų analizė

Šiame skyriuje bus bandoma apibendrinti ISO 9000 mokslinių tyrimų pateikiamas išvadas bei aptarti kokybės vadybos sistemų literatūrą. Norint pasiekti tikslą, buvo atlikta išsami ISO 9000 tyrimų literatūros apžvalga. Nemažai mokslininkų bandė spręsti klausimus, susijusius su standartų diegimu organizacijose. Išnagrinėjus mokslinę literatū- rą buvo sudaryta tyrimo schema, kuri atspindi pagrindinius keliamus klausimus.

19 Sudaryta pagal The ISO Survey, 2012.

42 Pagrindiniai probleminiai klausimai ir atsakymai. Atsižvelgdami į minėtus probleminius klausimus ir naudotas tyrimų priemones, apibendriname keletą pagrindinių rezul- tatų, pateiktų sertifikavimą pagal ISO 9001 nagrinėjančioje literatūroje. ISO 9000 nagrinėjantiems mokslininkams, sertifikavimo įstaigoms ir įmonėms visame pasaulyje būtų svarbu atkreipti dėmesį į sertifikavimo pagal ISO 9001 rinkos raidą ir numatyti jos ateitį. Sertifikavimo pagal ISO 9001 motyvai ir nauda, kliūtys ir trūkumai, motyvacija gauti ISO 9001 sertifikatą. Sertifikavimo pagal ISO 9001 motyvai gali būti klasifikuojami atsi- žvelgiant į vieną iš dviejų pagrindinių kategorijų: vidinius ir išorinius motyvus. Vidiniai motyvai yra susiję su siekiu tobulinti organizaciją, o išoriniai motyvai iš esmės yra susiję su reklamos ir rinkodaros klausimais, klientų spaudimu, rinkos dalies gerinimu ir t. t20. (Buttle, 1997; Jones ir kt., 1997;, Bryde ir Slocock, 1998; Lee ir Palmer, 1999; Lipovatz ir kt., 1999; Escanciano ir kt., 2001; Gustafsson ir kt., 2001; Torre ir kt., 2001; Gotzamani ir Tsiotras, 2002; Poksinska ir kt., 2002; Corbettir ir kt., 2003; Douglas ir kt., 2003. ISO 9001 yra dažniausiai naudojamas kaip rinkodaros priemonė (Poksinska ir kt., 2002). Jonesas ir kiti (1997), atsižvelgdami į pagrindinį tikslą siekiant sertifikato, apibrėžė du organizacijų tipus: organizacijos, kurios neturi tikslo tobulėti (kurių tikslas yra siekti sertifikato, o ne tobulėti); ir organizacijos, kurių tikslas yra tobulėti (įmonės, kurios siekia būti sertifikuotos, nes tiki vidine sertifikavimo nauda). Magdas ir Karis (2003) pa- darė išvadą, kad svarbiausios Egipto bendrovių nurodytos sertifikavimo priežastys buvo: „pagerinti kokybės užtikrinimo sistemos efektyvumą“, „konkurentų / užsienio partnerių spaudimas“, „išlaikyti / padidinti rinkos dalį“, „patenkinti vyriausybės poreikius“, „patenkinti klientų poreikius“. Kai kurios bendrovės taip pat pareiškė, kad be ISO 9001 jos ne- būtų galėjusios pasirašyti nemažos dalies sutarčių (Douglas et al., 2003). Corbettas ir kiti (2003), remdamiesi tarptautinės apklausos duomenimis, priėjo prie išvados, kad pagrindiniai sertifikavimo pagal ISO 9001 motyvai yra: „gerinti kokybę“, „patobulinti bendrovės įvaizdį“, „rinkodaros pranašumas“ ir „klientų spaudimas“. O dėl JAV bendrovių viena iš pagrindinių priežasčių, dėl kurios siekiama sertifikato, yra komerciniai ryšiai su Europos rinkomis (Bhuiyan ir Alam, 2004). Sertifikavimo pagal ISO 9001 nauda.ISO 9001 sertifikavimo nauda taip pat gali būti skirstoma į vidaus ir išorės kategorijas. Pirmoji susijusi su patobulinimu, kalbant apie rinkodaros aspektus, o vidaus nauda yra susijusi su organizacijos tobulėjimu (Buttle, 1997; Pr. Chan, 1997; Brown ir kt., 1998; Leung ir kt., 1999; Lipovatz ir kt., 1999; Ragothaman ir kt., Korte, 1999; Staines, 2000; Escanciano ir kt., 2001, 2002; Gustafsson et al., 2001; Stevenson et Barnes, 2001; Torre et al., 2001; Gotzamani Tsiotras, 2002; Halis et Oztas, 2002; Liebes- man, 2002; Poksinska et al., 2002; Coleman Douglas, 2003; Corbett et al., 2003; Douglas et al., 2003; Magd et Karis, 2003; Bhuiyan et Alam, 2004; van der Wiele et al., 2005). ISO 9001 įgyvendinimo motyvų ir naudos ryšys. Yra sutartinė nuomonė, kad ISO 9001 nauda yra susijusi su organizacijos sertifikavimo motyvais, pavyzdžiui, organizacijas sertifikavus atsižvelgiant į vidinius motyvus, nauda įgyvendinama daugiau pasauliniu mastu. Kita vertus, kai organizacijos įgyvendina ISO 9001 vedamos išorinių motyvų, pažanga

20 Buttle, F. ISO 9000: marketing motivations and benefits, International Journal of Quality and Reliability Management, 1997, 14 (9): 36–47.

43 yra daugiausia išorinio pobūdžio (Jones ir kt., 1997; Brown ir kt., 1998; Gotzamani and Tsiotras, 2002; Poksinska ir kt., 2002; Corbett ir kt., 2003; Llopis and Tari, 2003; Williams, 2004). Organizacijos, kurios siekia būti sertifikuotos, kad tobulėtų, patiria daugiau vidinę sertifikavimo naudą. Brownas ir kiti (1998) teigė, kad bendrovės, besistengiančios įgyti sertifikatą dėl vidinių priežasčių, teigiamai suvokia pasiektą pažangą. Jei vadovas siekia sertifikato kaip galimybės pagerinti vidinius procesus ir sistemas, o ne tiesiog jį pakabinti ant sienos, pažanga diegiant ISO 9001 bus didesnė. Gotzamani ir Tsiotas (2002) nustatė, kad bendrovės, siekiančios ISO 9001 sertifikato dėl išorinių priežasčių, sulauks daugiausia išorinės naudos, o tos, kurios siekia sertifikato norėdamos pagerinti kokybę, turės gali- mybę patobulinti vidaus operacijas. Lopisas ir Tari (2003) teigia, kad bendrovės, labiau susirūpinusios dėl vidaus priežasčių, yra tos, kurios: 1. siekia gauti didesnį pelną, remdamosi kokybės sistemos įgyvendinimu; 2. siekia plačiau praktiškai įgyvendinti kokybės vadybos principus; 3. labiausiai tikėtina, jog sieks visuotinės kokybės vadybos. ISO 9001 nauda ilgalaikiam tobulėjimui. Literatūroje pateikiama įrodymų, kad ISO 9001 nauda laikui bėgant didėja (Jones ir kt., 1997; Terziovski ir kt., 2003; Casadesiis ir kt., 2004; Casadesiis and Karapetrovic, 2005a, b). Joneso ir kitų (1997) teigimu, nebuvo jokių įrodymų, kad sertifikuotos įmonės pamažu patiria daugiau naudos iš ISO 9001. Tiesą sakant, rezultatai parodė priešingai – panašu, jog bendrovės, laikui bėgant, patiria mažiau naudos. Įmonėms judant kokybės keliu ir jų kokybės sistemai tobulėjant, vadybininko ISO 9001 sertifikato nauda išties nyksta (Terziovski ir kt., 2003). Jurano (1999) teigimu, įmo- nės, kurios tik pradėjo siekti kokybės, pabrėžia, kad ISO 9000 standartų serijos suteikia joms orientyrą kokybės sistemos pagrindams įgyvendinti. Tačiau gerą kokybės sistemą tu- rinčioms įmonėms minėtas standartas dažniau reiškia didesnes išlaidas, vėlavimą ir bran- gią dokumentaciją nei konkurencinį pranašumą. Todėl, pasak Jurano, gali būti, kad ISO 9001 sertifikatas mažiau svarbus bendrovėms, kurių kokybės sistemos tampa brandžios ir kurios siekia geriausios praktikos bei nuolat tobulėti. Casadesiisas ir kiti (2004) teigia, jog, apklausoje dalyvavusių bendrovių duomenimis, ISO 9001 teikiama nauda sumažėjo 11 proc. Vėlesniu tyrimu Casadesisas ir Karapetrovicius (2005) patvirtino, kad vidutiniškai ISO 9001:2000 atitinkančios bendrovės gavo mažiau naudos / pranašumų nei pagal ISO 9001/2/3:1994 registruoti kolegos. Pasak tų pačių autorių, ši padėtis gali būti dėl to, kad ISO 9001:2000 nauda pasiekiama negreitai. ISO 9001 kliūtys ir trūkumai. Literatūroje dažniausiai cituojama sėkmės kliūtis, susijusi su ISO 9001 sertifikatu, yra ta, kad aukščiausia vadyba / vadovybė per mažai įsitraukia į įgyvendinimo procesą (Brown ir kt., 1998; Stevenson ir Barnes, 2001; Torre ir kt., 2001; Douglas, 2003). Kitos organizacijų nurodytos kliūtys yra šios: didelės įgyvendinimo ir priežiūros kainos (nors laikui bėgant jos mažėja (Leung ir kt., 1999; Stevenson and Barnes, 2001; Casadesuus ir kt., 2004); trūksta žinių, skirtingos auditorių standartų interpretacijos; etikos klausimai, susiję su sertifikavimo įstaigomis (Brown ir kt., 1998). Brownas ir kiti (1998) taip pat pridūrė, kad mažos ir vidutinės įmonės susiduria su finansų, žmogiškųjų ir materialių šaltinių apribojimais. Labiausiai pagal ISO 9001 sertifikuotos bendrovės nu- sivilia dėl to, jog organizacijos, reikalaujančios iš savo tiekėjų ISO 9001 sertifikato verslui plėtoti, vis tiek naudojasi šio sertifikato neturinčių tiekėjų paslaugomis (Brown ir kt., 1998; Douglas ir kt., 2003). Pažymėtina, kad „klientų spaudimas“ yra vienas iš pagrindinių

44 bendrovių paminėtų motyvų, siekiant ISO 9001 sertifikato. Daugeliui organizacijų ISO 9001 sertifikatas yra pirkėjų primetama „neišvengiama blogybė“, ypač didelėms organizacijoms, kurios kartais pačios nėra sertifikuotos pagal ISO 9001. Poveikis organizacijos veiklai. Buvo atlikta daug tyrimų, kurie bando sieti kokybės vadybos praktikų poveikį organizacijų veiklai. Dauguma jų daro išvadą, kad yra teigiamas kokybės vadybos įgyvendinimo praktikų ir organizacijų veiklos gerinimo ryšys (Mann and Kehoe, 1994; Maani ir kt., 1994; Wisner ir Eakins, 1994; Adam ir kt., 1997; Curkovic ir Pagell, 1999; Terziovski ir Samson, 1999; Gupta, 2000; Romano, 2000; Withers ir Ebra- himpour, 2000, 2001; Lee ir kt., 2001; Singels ir kt., 2001; Boulter ir Bendell, 2002; Dick ir kt.. Gauti rezultatai rodo, kad pagal ISO 9001 sertifikuotos įmonės pranašesnės už neser- tifikuotas technologinės vadybos, kokybės vadybos kontrolės, prastos kokybės priežasčių ir kokybės kontrolės naudojamų būdų srityse. Romano (2000) nurodė statistiškai reikš- mingą pažangą sertifikavus organizaciją pagal ISO 9001 kokybės rezultatų ir gamybos sistemos patikimumo bei išorės kokybės veiklų srityse. Jis taip pat pažymėjo, kad atlikus sertifikavimą pagal ISO 9001 išlaidos dėl prastos kokybės labai sumažėjo. O dėl paslaugų sektoriaus Dickas ir kiti (2002) padarė išvadą, kad ISO 9001 sertifikatas didelę įtaką turi kokybės suvokimui ir vertinimui. Nors, daugelio tyrimų duomenimis, yra teigiamas sertifikavimo pagal ISO 9001 ir verslo veiklos / atlikimo ryšys, kaip ką tik minėta, vis dėlto gru- pė autorių nepateikė pakankamai įrodymų tokiam ryšiui pagrįsti (Terziovski ir kt., 1997; Quazi ir kt., 2002; Concair kt., 2004). Terziovski ir kitų (1997) gauti rezultatai atskleidė, kad ISO 9001 turėjimas ar neturėjimas neturi įtakos įmonės veiklos rezultatyvumui ar kokybės aspektui. Quazi ir kiti (2002) padarė išvadą, kad statistiškai reikšmingo ISO 9001 sertifikavimo statuso, kokybės vadybos praktikos ir kokybės rezultatų ryšio nebuvo. Atro- do, vis dėlto yra stiprus įmonių sertifikavimo motyvacijų ir atitinkamų pasiektų rezultatų ryšys. Jeigu įmonės reaguoja į išorinį spaudimą tapti sertifikuotos, ISO 9001 sertifikatas savaime gali tapti pirminiu tikslu, naudojami paprasčiausi būdai ir taip pasiekiama ribota vidinė veiklos pažanga. Pagal ISO 9001 ir VKV (visuotinę kokybės vadybą) jie papildo vienas kitą ar yra nepri- klausomi vienas nuo kito? Nors yra daug mokslinių publikacijų, susijusių su VKV, bendro- vių, kurios įgyvendino VKV, kai užsiregistravo kaip ISO 9001 turėtojos, yra visai nedaug. Escanciano ir kiti (2001) numatė, kad įmonės, kurios jau įgyvendino arba numatė įgyvendinti VKV, buvo tos, kurios įgijo ISO 9001 sertifikatą daugiausia dėl vidaus priežas- čių arba kurios jau ilgą laiką buvo sertifikuotos pagal ISO 9001. Apklaustos įmonės VKV naudoja labai ribotai, jų žinios apie VKV taip pat labai ribotos. Daugiausia dėmesio jos tel- kė į klientų poreikius, plėsdamos rinkos dalį ir taikydamos išlaidų mažinimo iniciatyvas. O dėl ISO 9001 įgyvendinimo ir tolesnės modelių taikymo raidos santykio egzistuoja trys skirtingi požiūriai: 1. Dažniausiai pasitaikantis požiūris sako, kad sertifikavimas pagal ISO 9001 turi būti pirmas žingsnis. Jis turi remti po sertifikavimo einantį visuotinį kokybės filosofijos įgyvendinimą (Escanciano et al., 2001; Gotzamani ir Tsiotras, 2001; Magd ir Curry, 2003). Idrisas ir kiti (1996) teigė, kad apklaustos įmonės sertifikavimą pagal ISO 9001 įvardijo kaip pirmą žingsnį siekiant įgyvendinti VKV. Pasak Magdo ir Curry (2003), ISO 9001 gali būti įgyvendintas pirmiausia, siekiant stabilaus ir nuoseklaus organizacijos darbo, kad įgyvendinta VKV vėliau didintų darbuotojų motyvaciją ir

45 darbo našumą ir taip būtų užtikrinta bendra organizacinė sėkmė bei efektyvumas. Daug naudos iš sertifikacijos proceso patiria tos įmonės, kurios dažniau naudoja ko- kybės užtikrinimo būdus, palankesnius VKV (Escanciano et al., 2001). 2. Sunas (2000) ir Dwyeris (2002) nurodo, kad sertifikavimas pagal ISO 9001 negali būti vertinamas kaip nuo VKV nepriklausomas požiūris. Abi metodikos turėtų būti integruojamos ir įgyvendinamos kartu. ISO 9001 nėra VKV pakaitalas, bet abu būdai turi būti visiškai ir sistemingai įgyvendinti ir integruoti (Sun, 2000). Dwyerso (2002) pagrindinė išvada yra ta, kad verslo tobulumo modeliai ir ISO 9001 standartas gali ir turėtų būti sujungti, o ne konkuruoti tarpusavyje. 3. Kiti autoriai nenurodo jokio ryšio, kuris galėtų egzistuoti tarp ISO 9001 standar- to diegimo ir VKV taikymo. Rahmano (2001) pateikti rezultatai parodė, kad nebuvo didelio skirtumo tarp VKV praktikos įtakos įmonių, turinčių ISO 9001 sertifikatą ir jo neturinčių, veiklai. Martinez-Lorente’as ir Martinez-Costa (2004) padarė išvadą, kad geriausia strategija gali būti įgyvendinti VKV be ISO 9001. Literatūros apžvalga atskleidė, kad yra atlikta keletas svarbių ISO 9000 standartų tyri- nėjimų. Ir akademikams, ir kokybės praktikams pavyko išskirti pagrindinius ISO 9000 naudotos literatūros probleminius klausimus, pasitelktas metodologijas ir technikas. Tačiau keletas probleminių aspektų yra atidžiai tyrinėjama skirtingų mokslininkų. Nors skirtingi mokslininkai pateikia vienodas išvadas, kai kurių tyrinėjimų rezultatatai prieštaringi, konkrečiai – dėl ISO 9001 įtakos bendrovių finansinei veiklai ir ISO 9001 sertifikavimo bei VKV taikymo santykiams. ISO 9001 yra pasaulinis reiškinys ir jei šis standartas būtų tinkamai vykdomas, su- prastas ir nenaudojamas tik kaip rinkodaros ir reklamos priemonė, atrodo, sertifikatus turinčios organizacijos iš jų gautų daug naudos – ir vidinės, ir išorinės.

3.3. Pagrindiniai motyvai siekti kokybės vadybos sistemos

Motyvas- pozityvus, veikti skatinantis veiksnys. Dauguma organizacijų įdiegia ISO 9001:2008 kokybės sistemą dėl kelių priežasčių. Visu pirma, sistema gali būti vertinama kaip priemonė pagerinti vidinius procesus ir produkto ar paslaugos kokybę. Antra, sistema gali būti organizacijos naudojama kaip būdas padidinti rinkos dalį savoje šalyje ar užsienyje, kur ISO sertifikatas turi vertę. Trečia, ji gali būti naudojama klientų prašymu tam, kad atitiktų jų vidaus kokybės kontrolę ir tiekėjo kokybės užtikrinimo sistemą (Whi- te et al., 2009). Organizacijų, kurios sertifikatą vertina kaip galimybę pagerinti vidinius procesus ir sistemas, o ne tik kaip galimybę pakabinti jį ant sienos, teigiami rezultatai įdiegus ISO 9000 kokybės vadybos sistemas bus geresni (Lopis ir Tari, 2003). Švedijos tyrė- jai Lundmarkas ir Westelius (2006) atskleidė, kad stipriausias, akivaizdžiausias ir labiausiai vertinamas ISO 9000 kokybės vadybos sistemos poveikis yra aiškesnė darbo procedūra ir atsakomybė. Akivaizdžiausia problema – biurokratija, kuri riboja lankstumo galimybes. Kaip išorinis motyvacijos veiksnys, ISO 9001 standartas dažnai yra naudojamas kaip rinkodaros priemonė (Poksinska ir kt., 2006). Kai kurios organizacijos pripažįsta, kad be ISO 9001 standarto jos nebūtų įvykdžiusios tiek daug sutarčių (Douglas ir kt., 2003). Remdamiesi apklausos rezultatais, Bhuiyanas ir Alamas (2004) padarė išvadą, kad viena iš svarbiausių JAV bendrovių sertifikavimosi priežasčių yra komercinių santykiai su Europos

46 rinkomis. Klientų spaudimas taip pat yra viena iš svarbiausių įmonių minimų priežasčių, kodėl siekiama ISO 9000 (Martinez-Costa ir Martinez-Lorente, 2003). Kai įmonės pap rastai reaguoja į išorinį spaudimą gauti sertifikatą, jos gali manyti, kad tik sertifikatas yra svarbiausias tikslas, o jam įgyti užtenka minimalaus požiūrio, todėl pradedamas riboti vidaus darbo efektyvumas (Quazi ir Jakobs, 2004). Mažoms įmonėms sertifikavimas yra tik įrodymas, kad įmonė naudoja kokybės valdymo sistemą pagal reikalavimus ir procedūras. Tačiau nauda, kuri buvo priskirta ISO 9000, dažnai pervertinama, įmonės yra linkusios dėti didelius lūkesčius, kuriuos sunku suprasti iki galo. Biazzo (2005) mano, kad turi būti vadinamojo veiklos / valdymo audito modelio raida, siekiant padidinti galimybę prisitaikyti sertifikavimą ir taip padidinti jo vertę. Auditų logikos raida įgauna ypatingą svarbą mažų ir vidutinių įmonių kontekste, nes šios įmonės yra linkusios įdiegti formalias koky- bės sistemas tik tada, kai yra didelis išorinis spaudimas tai padaryti. Pasidavus spaudimui, tokių įmonių požiūris į ISO 9001 standartų įdiegimą būna minimalus. Fotopulas ir Psomas (2010) tyrė, kaip ISO 9001:2000 diegiami Graikijos maisto sektoriuje, ir nurodė, kad pagrindinės priežastys, kitaip nei gaunamos naudos atveju, susijusios visų pirma su vidine, o tik paskui su išorine verslo aplinka ir kad nebuvo nustatyta jokių ypatingų sunkumų diegiant standartą. Autoriai padarė išvadą, kad stipri vidinė motyvacija ar noras gerinti įmonės kokybę padeda įdiegti kokybės vadybos sistemą, kuri prisideda prie išorinės naudos, pavyzdžiui, pagerėja įmonės padėtis rinkoje, taip pat gaunama ir vidinė nauda. Ruževičius ir kiti (2004) pateikė panašius rezultatus. Jų tyrimai parodė, kad kokybės vadybos sistemos nauda dažniausiai yra nematerialaus pobūdžio, ji turi vidinės reikšmės tam tikroje įmonėje. Pagrindinė išvada yra ta, kad nors svarbiausios priežastys pradėti diegti kokybės sistemą yra išorinių pranašumų lūkesčiai, įdiegta kokybės sistema dažniausiai būna vidinių pranašumų, tokių kaip atsakomybės ir darbuotojų įsipareigojimų apibrėžimo tobulinimas, sumažėjęs prisitaikėliškumas, geresnė darbuotojų komunikacija ir didesnis efektyvumas, rezultatas. White’as ir kiti (2009) išnagrinėjo argumentus įsigyti ISO 9001:2000 sertifikatus Jungtinės Karalystės mažoms ir vidutinėms ne pelno įmonėms ir nurodė, kad tinkamai plėtodama kokybės valdymo sistemą bendrovė galėjo kurti esmines santaupas ir gerinti verslo veiklą. Tyrimas nustatė sertifikavimo parengimo procesą ir parodė, kad kai koky- bės vadybos sistema yra sukurta kaip nuoseklios iniciatyvos dalis, pasiekiama efektyvumo pažanga. ISO 9000 – tai kokybės sistemos standartas. Ši šeima ne pakeičia, o papildo produktų kokybės standartą. Negalima garantuoti, kad pagal ISO 9000 sertifikuotų bendrovių pro- duktų / paslaugų kokybė bus geresnė nei nesertifikuotų įmonių (Han ir kt., 2007). ISO 9000 sertifikatas užtikrina, kad bendrovės kokybės sistema atitinka nurodytą standartą (Morris, 2006). Tai savo ruožtu lemia geresnę produktų / paslaugų kokybę. Sertifikavimas pagal ISO 9000 reikalauja, kad sistemos / procesai / procedūros atitiktų standarto reikalavimus, kurie yra aiškiai dokumentuoti ir naudojami praktikoje. Jie tarnauja kaip gairės bet kuriai organizacijai, norinčiai įtvirtinti ar pagerinti savo kokybės valdymo sistemą (KVS). Paprastai, jeigu įmonė įgis ISO 9001:2000 sertifikatą, jos verslo partneriai labiau pasitikės jos KVS (Stevenson ir Barnes, 2001). Kai kurie tyrėjai nagrinėjo sertifikavimo proceso „pliusus“ ir „minusus“ (Stevenson ir Barnes, 2001) ir kaip ISO 9000 padėjo įmonėms pagerinti kokybės valdymą (Magd ir

47 Curry, 2003). Kiti autoriai tyrė sertifikuotų įmonių finansinę veiklą (Chow-Chua ir kt., 2003; Wayhan ir kt., 2002). Van der Wiele’as ir kiti (2005) pateikė įdomią ISO 9000 tyrimų klasifikaciją. Jie nustatė šešiais pagrindines problemas: 1) ISO 9000 ir VKV ryšys; 2) ISO 9000 naudos suvokimas; 3) ISO 9000 ir organizacinio tobulėjimo ryšys; 4) ISO 9000 nauda įvairių dydžių ir tipų organizacijoms; 5) ilgalaikis ISO 9000 poveikis; 6) motyvacija įgyvendinti ISO 9000. Kai kurie tyrėjai nagrinėjo sertifikavimo pagal ISO 9001:2000 būklę arabų pasaulyje. Pavyzdžiui, Mezheris (2000) tyrė 30-ies Libano įmonių perėjimą nuo sertifikavimo pagal ISO 9000 prie VKV. Mezheris ir Ramadanas (1999) iš viso ištyrė 32 Saudo Arabijos gamybos įmones. Jie išnagrinėjo kainas ir naudą, susijusias su sertifikavimo procesu. Pag rindinė Saudo Arabijos įmonių nurodyta nauda buvo susijusi su klientų aptarnavimo ir įmonės našumo gerinimu. Panašius rezultatus pateikė ir Magdas bei kiti (2003). Egipto įmones tyrė Magdas ir Curry (2003). Tirtosios įmonės parodė didesnį susidomėjimą vidaus operacijų nauda, tokia kaip dokumentacijos tobulinimas ar kokybės sistemos efektyvumas. Tačiau kai kurie iš šių tyrimų yra tik aprašomieji ir nepateikia nuodugnios sta- tistinės analizės. Australijos tyrimai parodė, kad Australijos įmonių sertifikavimo pagal ISO 9000 paklausa tapo didelė be visiško supratimo apie numatomą naudą organizacijai (Terziovski ir kt., 2003). Be to, daugelis vadovų mano, kad įgyti sertifikatą pagal ISO 9000 standartą yra tas pats, kaip priimti kokybės filosofiją ar laimėti apdovanojimą už kokybę. Didžiosios Britanijos mokslo ir inžinerijos politikos studijų skyrius (1994) atliko didelį tyrimą, siekdamas nustatyti priežastis, dėl kurių organizacijos tampa sertifikuotos, ir nustatyti sertifikavimo pagal ISO 9000 veiksmingumą. Tyrimui buvo atrinktos 28 apklausos, kurių rezultatai buvo labai įvairūs. Panašu, kad yra vadovo motyvų atlikti sertifikavimą pagal ISO 9000 ir vėlesnės patirties ryšys. Organizacijos, siekiančios būti sertifikuotos pagal ISO 9000, noriai ir tiesiog siekdamos platesnių tikslų yra labiau linkusios pateikti pagerėjusius organizacinės veiklos efektyvumo rezultatus negu organizacijos, siekiančios būti sertifikuotos pagal ISO 9000 dėl klientų spaudimo. Nustatyta, kad tai yra dažniausias motyvuojantis veiksnys siekiant sertifikavimo pagal ISO 9000, tačiau mažiausiai tikėtinas siekiant patenkinamų rezultatų. Anot Binney (1992), vadovai suvokia ISO 9000 sertifi- katą kaip galutinį tikslą, o ne priemonę tikslui pasiekti. Binney kokybinio tyrimo išvados leidžia suprasti, kad įmonė gali būti sertifikuota pagal ISO 9000 ir tiekti prastos kokybės produktus ir paslaugas. J. Ruževičius (2006) pateikia dar vieną pagrindinę sertifikavimo pagal ISO 9000 standartus priežastį. ISO 9000 standartų priėmimas atveria duris į anksčiau uždarytas rinkas. Pavyzdžiui, tyrimas, kurį užsakė Lloyd’s Registeris Quality Assurance’as (1993), nustatė, kad didžioji sertifikavimo pagal ISO 9000 naudos dalis yra išorinė. Rezultatų duomenimis, 69 proc. vadovų teigė, jog sertifikavimas pagal ISO 9000 leido jiems pagerinti savo verslo efektyvumą, suteikdamas jiems galimybę dalyvauti konkursuose dėl pasiūlymų, į kuriuos jie anksčiau negalėdavo pretenduoti.

48 Autoriai nustatė, kad, pasiekę sertifikavimo pagal ISO 9000 tikslą, vadovai neretai grįž- davo prie savo tradicinės praktikos. T. y. nebuvo pasiektas nuolatinis požiūrio ir elgsenos pasikeitimas. Jie labiau rūpinosi ISO 9000 standarto taisyklių laikymųsi, o ne klientų po- reikių tenkinimu (Brown, 1995; Terziovski ir kt., 1997; Van der Wiele ir kt., 2005). Naujau- siuose sertifikavimo pagal ISO 9000 tyrimuose van der Wiele’as ir kiti (2005) įvertina san- tykinę ISO 9000-2000 standarto vertę lygindami ją su 1994 versija. Iš viso buvo apklaustos 773 organizacijos Olandijoje. Visos jos buvo sertifikuotos pagal ISO 9000 standartą. Buvo pasiektas 21,4 proc. atsako dažnis. Iš 21,4 proc. atsakiusiųjų 22 proc. dar nebuvo pakeisti į 2 000 standarto versiją. Viena iš pagrindinių van der Wiele’o ir kitų (2005) išvadų buvo ta, kad yra bendras teigiamas požiūris į ISO 9000-2000 kokybės sistemos standartą ir geras 2000 versijos vertinimas, lyginant su 1994-ųjų versija. Šis tyrimas prisideda prie žinių, susijusių su ISO 9000 serija, skiriant ypatingą dėmesį Olandijai ir 2000-ųjų standarto ver- sijai, tobulinimo. Nemažai priežasčių skatino skirtingas organizacijas siekti įgyti ISO 9001:2000 sertifi- katą ar jo pirmtakus (ISO 9001/9002/9003: 1994) (žr. 6 lentelę).

6 lentelė. Sertifikavimo pagal ISO 9000 motyvų matrica

Nr. Motyvai Tipas Brown ir kt. (1998) ir kt. Brown (1996) ir Carlsson Carlsson (2011) Escanciano (1997) Buttle (1997) ir kt. Ebrahimpour (2003) ir Tari Llopis (2002) ir kt. Poksinska (2002) ir kt. Singels Bryde ir Slocock (1998) (1997) ir kt. Jones (1998) ir kt. Krasachol Lee (1998)

1. Aukščiausios valdžios V sprendimas 2. Produktų ir / ar paslaugų V kokybės gerinimas 3. Procesų ir procedūrų V gerinimas 4. Incidentų, atmetimų ir V pasipiktinimų mažinimas 5. Naudoti jį kaip pagrindą V vidaus išlaidoms suma- žinti 6. Bendravimo organizaci- V joje gerinimas 7. Vadovų ir darbuotojų V santykių gerinimas 8. Naudoti jį kaip skatina- I mąją ir / ar rinkodaros priemonę

49 9. Klientų reikalavimas ir / I ar spaudimas 10. Konkurencinis prana- I šumas 11. Sąlyga varžytis sektoriuje I

12. Mūsų konkurentai sertifi- I kuoti pagal ISO 9000 13. Tiesioginis kelias į naują I rinką 14. Organizacijos viešojo I įvaizdžio gerinimas 15. Vyriausybės prašymu I

V – vidiniai motyvai, I – išoriniai motyvaiTipas: I – išorinis motyvas; V – vidinis motyvas

Jonesas ir kiti (1997) tyrė sertifikuotų Australijos įmonių priežastis. Jie suskirstė jas į tris kategorijas: vystymosi, ne vystymosi ir mišrias. Bendrovės, priklausiusios pirmajai kategorijai, motyvavo sertifikavimo proceso teikiamą vidinę naudą, tokią kaip įmonės vi- dinių procesų ar verslo vykdymo tobulinimas, o įmonės, priklausiusios ne vystymosi kategorijai, buvo rinkos jėgų (aiškaus svarbių klientų poreikio ar būtinos sąlygos balsuoti už vyriausybės pasiūlymus) stumiamos sertifikavimosi link. Mišriųjų kategorija apėmė įmo- nes, turinčias abejas priežastis. Iš tiesų, vystymosi priežastys yra tapatinamos su vidinėmis priežastimis, o ne vystymosi priežastys – su išorinėmis priežastimis. Pasirinkti motyvai buvo suskirstyti į dvi grupes: vidiniai ir išoriniai. Vidiniai motyvai yra tapatinami su vidi- nėmis jėgomis, skatinančiomis organizaciją siekti ISO 9000. Šios jėgos gali būti siejamos arba su eksploatacinėmis veiklomis (pvz., organizacijos kokybės sistemos gerinimas), arba su vadybinėmis veiklomis (pvz., organizacijos darbuotojų tarpusavio bendravimo gerinimas), o išoriniai motyvai nurodo motyvus, susijusios su įmonės išorine aplinka. Išorine aplinka mes laikome visus veiksnius, esančius už organizacijos ir galinčius paveikti visą arba dalį organizacijos (pvz., klientai, konkurentai, vyriausybė ir tiekėjai). Ispanijoje at- likto tyrimo (Escanciano ir kt., 2001) rezultatai parodė, kad pagrindinis vadybos sistemos diegimo motyvas šioje šalyje – siekis pagerinti produktų ir paslaugų kokybę bei vidines procedūras. Vieni iš svarbiausių motyvų yra gerinti organizacijos įvaizdį, didinti konku- rencingumą, tenkinti klientų poreikius. Didžiosios Britanijos organizacijų tyrimas paro- dė, kad pagrindinis motyvas diegti analizuojamos kokybės gerinimo priemonę yra siekis prieiti prie partnerių ir klientų, kurie, neturėdami ISO 9001 sertifikato, buvo nepasiekiami (Douglas ir kt., 2003). Kiti motyvai yra pagerinti esamų ir būsimų klientų aptarnavimą, organizacijos efektyvumą, suderinti kokybės vadybos sistemas organizacijoje. Galima pa- brėžti, kad tarp svarbiausių ISO 9001 diegimo Didžiojoje Britanijoje motyvų nėra siekio pagerinti kokybę. Panašūs tyrimai buvo atlikti ir Švedijoje. Tyrimo rezultatai parodė, kad pagrindinis sistemų diegimo motyvas yra siekis pagerinti organizacijos įvaizdį ir tik paskui – kokybę (Poksinska ir kt., 2002). Taip pat minimi ir kiti ISO 9001 diegimo motyvai. Tarp jų: klientų spaudimas, rinkodaros nauda, konkurencingumo didinimas, ryšiai su val- džios institucijomis ir bendruomenėmis.

50 Apibendrinant analizuotus tyrimus, galima pasakyti, kad vidiniai kokybės vadybos sistemos diegimo motyvai (kokybės, procedūrų, efektyvumo gerinimas) sudaro apie 30 proc. visų ISO 9001 diegimo motyvų. Išoriniai motyvai (rinkodaros nauda, pardavimas, partnerių spaudimas) sudaro apie 70 proc. visų diegimo veiksnių. Taigi organizacijos daugiausia siekia ISO 9001 sertifikato ne dėl tiesioginės jo paskirties ir iš to gaunamos naudos, o dėl išorinių, antrinių pranašumų. Atlikus Lietuvos mokslininkų tyrimų analizę, galima teigti, kad pagrindiniai vadybos sistemos diegimo motyvai yra siekis užtikrinti nuolatinę gamybos kokybę, išlaikyti ar padidinti rinkos dalį, pagerinti organizacijos įvaizdį (Ruževičius ir kt., 2004; Urbonavičius, 2004). Urbonavičius (2004), atlikęs ISO 9001 standartų diegimo smulkiosiose ir vidutinio dydžio įmonėse tyrimus, teigia, kad ISO sistemos diegimas siekiant konkurencinio pra- našumo tarsi reiškia tam tikrą vidinį prieštaravimą, nes diegiama sistema gali palyginti artimai atlikti daugelio konkurentų veiklos praktiką. Įsigilinus į motyvus, skatinančius diegti ISO sistemą, aiškėja, kad šis prieštaravimas yra tik tariamas, nes daugelis įmonių vadovų konkurencingumo didinimą sieja su įmonei tam tikru laikotarpiu iškylančiais labai konkrečiais uždaviniais. Siekiama tobulinti vadybos arba rinkodaros (įskaitant ir pardavimą) funkcijas. Pradinė ISO sistemos paskirtis – reguliuoti su kokybe susijusias vadybos funkcijas, fiksuoti ir šalinti numatytų procedūrų neatitiktis. Pirmiausia ISO standartai pabrėžia procesus, vykstančius įmonės viduje, ir gali būti pagrįstai laikomi kom- pleksine vadybos priemone. Kadangi ISO sistema apibrėžia ir įmonės ryšius su klientais bei partneriais, šis poveikis išeina už įmonės ribų. Tiesiogine prasme tai vyksta atliekant pirkimo ir pardavimo funkcijas, o netiesiogine – kuriant ir palaikant įmonės įvaizdį. Gali- ma teigti, kad ISO sistema leidžia gerinti ne tik įmonės vidaus (vadybos) funkcijas, bet ir santykius su išore – pirmiausia rinkodaros ir pardavimo aspektus.

3.4. Kokybės vadybos sistemų diegimo nauda

Įvairūs autoriai nagrinėjo sertifikavimo pagal ISO 9001:2000 naudą kiekybinės finan- sinės veiklos požiūriu (Chow-Chua ir kt., 2003; Häversjö, 2000; Tsekouras ir kt., 2002; Wayhan ir kt., 2002; Čipkutė, 2008) arba kokybinių veiklų požiūriu (Arauz and Suziki, 2004; Brown ir kt., 1998; Bryde and Slocock, 1998; Buttle, 1997; Chow-Chua ir kt., 2003; Escanciano ir kt., 2001; Huarng ir kt., 1999; Jones ir kt., 1997; Singels ir kt., 2001). Pa- vyzdžiui, Buttle’as (1997) nustatė, kad „geresnis našumas“, „geresnis procedūrų problemų informuotumas“ ir „geresnė valdymo kontrolė“ buvo trys svarbiausios naudos, kurias nu- rodė tirtosios įmonės. Po jų ėjo „standarto taikymas reklamine priemone“ ir „didėjantis klientų pasitenkinimas“. Escanciano ir kiti (2001) pateikė panašius rezultatus, kur „geresnis procesų / atsakomybių supratimas“ ir „pagerėjęs įmonės įvaizdis rinkoje“ buvo laikomos svarbiausiomis naudomis. Panašiai kaip motyvų sąrašas, kiekviena nauda buvo suskirstyta pagal tikėtiniausią vi- dinį ir išorinį jos poveikį. 7 lentelėje pateikiama nauda.

51 7 lentelė. Sertifikavimo pagal ISO 9000 nauda

Nr. Gaunamos naudos Tipas Arauz ir Suziki (2004) ir Suziki Arauz (1998) ir kt. Brown (1997) Buttle (2001) ir kt. Escancianio (2003) ir kt. Brown (2003) ir kt. Chow-Chua (1998) ir Gotzamani Tsiotras ir BellensVloeberghs (1996) (2001) ir kt. Singels (2002) ir Tsiotras Gotzamani . (1997) ir kt Jones Lee (1998) (2000) Dick (2002) ir kt. Poksinska

1. Pagerėjusi produktų ir / V ar paslaugų kokybė 2. Incidentų, atmetimų ir V skundų sumažėjimas 3. Padidėjęs produktyvu- V mas ir / ar našumas 4. Sumažėjusios vidinės V išlaidos 5. Padidėjusi darbo jėgos V motyvacija ir išlaikymas 6. Darbuotojai ima geriau V suvokti kokybę 7. Pagerėję procesai ir V procedūros 8. Perteklinio ir nereikalin- V go darbo panaikinimas 9. Geresnė darbo aplinka V 10. Geresnis klientų V aptarnavimas 11. Padidėjęs klientų I pasitenkinimas 12. Didesnis konkurencinis I pranašumas 13. Veiksminga skatinamoji I ir / ar rinkodaros priemonė 14. Pagerėjusi tiekėjų I kokybė

52 15. Sukurtas ir / ar I pagerėjęs abipusis bendradarbiavimas su tiekėjais 16. Pagerėjęs organizacijos I įvaizdis rinkoje V – vidinė nauda; I – išorinė nauda

ISO 9000 sertifikavimas pasireiškia kokybės sistemos tobulinimu. Kadangi kokybės sistema, laikui bėgant, bręsta, skirtumas, kurį ISO 9000 standartai gali kurti organizacijai, natūraliai mažėja. Keli tyrėjai teigia, kad suvokiama ISO 9000 sertifikavimo nauda laikui bėgant mažėja (Terziovski ir kt., 2003; Casadesus ir Karapetrovic, 2005). Kodėl vadovai neteisingai supranta sertifikavimo pagal ISO 9000 paskirtį? Vienas iš ga- limų paaiškinimų yra tas, kad vadovai nesugeba atskirti atitikties ir atlikimo reikalavimų. Sertifikavimas pagal ISO 9000 yra atitikties reikalavimas, parodantis, kad organizacijos sistemos yra potencialiai pajėgios. Kita vertus, atlikimo reikalavimai reikalauja nustatyti realius tikslus, kurių siektų darbuotojai, galintys ir norintys naudoti kokybės sertifikavimo pagal ISO 9000 sistemą. Išsamesnį paaiškinimą pateikia Askey ir Dale’as (1994), kurie tyrė vadovų požiūrio ir elgesio pokyčius organizacijose, sertifikuotose pagal ISO 9000. Pasak Terziovski ir kitų (1997), ISO 9000 sertifikavimo statusas negali numatyti organizacijos veiklos efektyvumo ar produktų / paslaugų kokybės. Quazi ir kiti (2002) teigia, kad ISO 9000 sertifikavimo statuso ryšys su kokybės vadybos praktika ar kokybės rezultatais yra statistiškai nereikšmingas. Nepaisydami anksčiau minėtų prieštaravimų, tyrėjai sutaria, kad ISO 9000 sertifikavimo nauda labai priklauso nuo sertifikavimo motyvacijos (Sampaio ir kt., 2009). Anot Hano ir kitų (2007), jeigu organizacijos žvelgia į ISO 9000 sertifikavimą kaip į galutinį tikslą, po sertifikavimo jos yra linkusios grįžti prie tradicinės praktikos. Tokios organizacijos negali mėgautis potencialia ISO 9000 sertifikavimo nauda (Askey ir Dale, 1994). Tyrėjai nesutaria dėl fakto, teigiančio, kad ISO 9000 sertifikavimo nauda laikui bėgant mažėja (Sampaio ir kt., 2009). Vis dėlto naudos mažėjimo laikui bėgant negalima laikyti ISO 9000 standartų silpnybe. ISO 9000 sertifikavimas yra svarbus pagrindinei kokybės sistemai įdiegti. Verta paminėti, kad ISO 9000 įgyvendinimas, esant vidinei motyvacijai, slopina neigiamus veiksnius. Literatūros apžvalga rodo, kad sertifikavimas pagal ISO 9000 suteikia naudos verslui, tačiau turėtų būti laikomas bendro nuolatinio tobulėjimo proceso dalimi, o ne ga- lutiniu tikslu. Svarbiais veiksniais yra laikoma sertifikavimo motyvacija pagal ISO 9000 ir organizacijos kokybės kultūra, tačiau yra mažai empirinių įrodymų, siejančių jas su verslo rezultatais sertifikavimo pagal ISO 9000 kontekste. Todėl auditavimo rūšies ir jo atlikimo, kokybės kultūros, sertifikavimo motyvacijos ir verslo vertės sąsajų nustatymas buvo įvardytas kaip šio straipsnio tikslas. Remiantis anksčiau išdėstytais svarstymais, šia- me moksliniame straipsnyje keliamas tiriamasis klausimas yra: „Ar nuolatinio tobulėjimo strategija padidina sertifikavimo pagal ISO 9000 verslo naudą?“ Kad ir kokie būtų pirminiai ISO 9000 standartų sukūrimo tikslai, jie organizacijose diegiami siekiant įvairios naudos. Be to, įvairiose šalyse ISO 9000 standartais paremtos

53 kokybės vadybos sistemos diegimo organizacijose motyvai taip pat labai skirtingi. Or- ganizacijos ISO 9001 standartus diegė pirmiausia siekdamos padidinti esamos kokybės vadybos sistemos efektyvumą, taip pat spaudžiamos konkurentų ir užsienio partnerių bei norėdamos padidinti ar išlaikyti turimą rinkos dalį (Magd ir Curry, 2003).

3.5. Organizacijos kultūros samprata

Literatūros analizė atskleidė, kad diegiant ir taikant kokybės vadybos sistemą pagal visuotinės kokybės vadybos principus ypač daug dėmesio turi būti skiriama tinkamai organizacijos kultūrai, pagrįstai anksčiau apibūdintais šešiais vertybiniais principais (orientacija į vartotoją, lyderių įsipareigojimu, visuotiniu dalyvavimu, orientacija į veiklos procesus, nuolatiniu tobulinimu, dėmesiu rezultatams), kurti. Dauguma visuotinės kokybės vadybos koncepcijos kūrėjų ir tyrėjų teigia, kad diegiant tokią sistemą viena iš pagrindinių sąlygų yra specifinės, visuotinei kokybės vadybai būdingos organizacinės kultūros kūri- mas ir puoselėjimas. D. J. Prajogo ir Ch. M. McDermottas, remdamiesi D. R. Tenisono ir G. M. Spreitzerio darbais, išskyrė keturis subkultūros tipus, pasižyminčius tam tikromis vertybėmis, turinčiomis proporcingai vyrauti organizacijoje, kad kokybės vadybos sistemoje įsitvirtintų pagrindiniai šeši visuotinės kokybės vadybos principai.

14 pav. Vertybių grupės, vyraujančios organizacijos kultūroje taikant visuotinę kokybės vadybą (adaptuota pagal Prajogo, D. I.; Mcdermott, C. The relationship between total quality management practices and organizational culture. In International Journal of Operations and Production Management, 2005.).

Paveiksle pavaizduotos vertybės į grupes skaidomos dviem aspektais. Lankstumo ir kontrolės aspektu vertybės skirstomos į palaikančias organizacijos lankstumą, spontaniš- kumą ir užtikrinančias organizacijos stabilumą bei tinkamą veiklos kontrolę. Vidaus ir išorės požiūriu vertybės skirstomos į orientuojančias organizaciją įtvirtinti bei tobulin-

54 ti pasiektus rezultatus ir padedančias prisitaikyti prie kintančios organizacijos išorinės aplinkos. Šių aspektų visuma lemia, kad vertybės yra skirstomos į keturias grupes: grupės kultūros vertybes, raidos kultūros vertybes, racionalumo kultūros vertybes ir hierarchi- jos kultūros vertybes. Grupės kultūros vertybės skatina lankstumą organizacijos viduje. Grupės kultūros vertybėmis pasižyminti organizacija skatina žmogiškųjų išteklių plėtrą, atvirumą, darnų bendradarbiavimą, įsipareigojimo organizacijai jausmą. Raidos kultūra orientuota į lankstumą, bet jau sąveikaujant su išorine organizacijos aplinka. Raidos kul- tūra skatina organizacijos vystymąsi: naujovių diegimą, kūrybiškumą ir nuolatinį prisitai- kymą prie išorinės aplinkos. Racionalumo kultūra taip pat orientuota į sąveiką su išorine aplinka, bet ji skatina kontrolę: produktyvumą, veiklos tobulinimą, tikslų įgyvendinimą ir vieną iš labiausiai motyvuojančių veiksnių – konkurencingumą. Hierarchinė kultūra orientuota į organizacijos vidinę aplinką ir kontrolę. Ši kultūra skatina laikytis taisyklių, standartizaciją, kad būtų užtikrintas kokybiškos veiklos stabilumas. Šios keturios vertybių grupės yra pripažįstamos kaip idealiai tinkančios organizacijai, įgyvendinančiai kokybės vadybą, bet su sąlyga, kad šių vertybių įtakos laipsnis yra daugmaž vienodas. Tinkama kultūra leidžia organizacijoms sėkmingai vadovautis pagrindiniais principais: tobulinti visas kokybės vadybos sistemos sudedamąsias ir taip siekti geriausių rezul- tatų kokybės srityje. Kaip teigia J. Macdonaldas ir J. Piggottas, „visuotinė kokybės vadyba yra ne fiksuotas tikslas, o organizacijos kultūros valdymas, tobulinimas, kol ši savo ruožtu tampa orientuota į visuotinį ir nuolatinį tobulėjimą. Būtent kultūra, skatinanti nuolatinio tobulėjimo siekius, visuotinės kokybės žinovų požiūriu, leidžia sėkmingai valdyti nuolat evoliucionuojantį fenomeną – kokybę. Aukščiausias kokybės valdymo lygmuo yra pasiekiamas tuomet, kai organizacija į visose savo veiklos srityse įdiegia visuotinės kokybės vadybos principais grįstą sistemą. Įvairių organizacinės kultūros sąvokų apžvalga Organizacinė kultūra pagal Edgarą H. Scheiną. Scheinas yra vienas iš žymiausių or- ganizacinės kultūros teoretikų. Jis apibrėžia kultūrą kaip „bendrų pagrindinių prielaidų modelį, kurį išmoko grupė. Jis išsprendė jos išorinės adaptacijos ir vidinės integracijos problemas ir veikė ganėtinai gerai, kad galėtų būti laikomas veiksmingu, todėl jį turi iš- mokti nauji nariai kaip teisingą būdą suvokti, galvoti ir jausti atsižvelgiant į šias problemas“ (Schein, 1992, p. 373). Besivystydamos grupės ilgainiui susiduria su dviem pagrindiniais iššūkiais: individų įtraukimu į veiksmingą visumą ir veiksmingu prisitaikymu prie išorinės aplinkos siekiant išgyventi. Grupės laikui bėgant išmoksta spręsti šias problemas, jų dėmesį patraukia kolektyvinis mokymasis, sukuriantis bendrų prielaidų ir įsitikinimų visumą, kurią mes vadiname kultūra. Pasak Scheino, organizacinė kultūra yra išmoktas grupės patirties rezultatas, kuris dažniausiai yra nesąmoningas (Schein, 1992). Jis teigia, kad kultūra iš esmės yra nematomas įtakos veiksnys. Ji veikia taip, kad organizacijų nariai gyvena pagal savo vertybes ir veikia pagal savo seniai įvestą tvarką apie tai sąmoningai negalvodami. Šis aspektas tampa įdomus, kai iškyla klausimas, ar gali ir kaip gali būti manipuliuojama kultūra arba kaip jai daroma įtaka. Ypač jeigu prielaidos yra nematomos ir nesąmoningos, o ritualai, vertybės ir simboliai iš dalies gali būti aiškūs. Ši savybė taip pat išskiria organizacinę kultūrą iš organizacijos vadybos ar organizacijos kokybės sistemos. Kadangi sistema gali būti per tam tikrą laiką aprašyta, išnagrinėta, įvertinta ir dažniausiai nesąmoningai ištobulinta, kultūra vystosi daugiausia be priemonių per sąveiką. Scheinas mano, kad kultūra yra trisluoksnis reiškinys:

55 1. Pagrindinės prielaidos. Pagrindinės prielaidos yra susijusios su grupės išmoktais problemų sprendimais, susijusiais su išoriniu prisitaikymu ir vidine integracija. Šie sprendimai laipsniškai tampa akivaizdžiomis prielaidomis, kuriomis vėliau negali būti abejo- jama. Scheinas (1985, 1992) taip pat išskiria gilumines prielaidas, susijusias, pavyzdžiui, su požiūriu į žmogaus prigimtį, taip pat informacijos pobūdžiu ir žmogaus veikla. Visa tai stipriai veikia nacionalinė kultūra tačiau organizacija visada savo veikloje kuria savo požiūrį į juos. Kitaip tariant, jos daro įtaką tam, kaip organizacijos nariai suvokia, galvo- ja ir jaučia klausimais, susijusiais su organizacija. Pagrindinės prielaidos veikia kaip ne- sąmoningas veiksmo pagrindas ir sprendimų grupė, kurie toliau kuria kultūrą. Kultūra nėra statiška epistemologine prasme, ji yra bendros realybės kūrimas ir atkūrimas. Weicko žodžiais tariant, galima teigti, kad organizacinė realybė yra nuolatinis atlikimas (Weick, 1993). 2. Palaikomosios vertybės. Antrasis Scheino modelio sluoksnis susideda iš organizacijos palaikomųjų vertybių. Tai galima matyti, pavyzdžiui, oficialiuose organizacijos tiksluose, viešai pripažintose normose ir veiklos filosofijoje. Palaikomosios vertybės, deja, ne visada atspindi įmonės kasdienes operacijas. Kalbant apie operacijas, svarbiausia yra giliausias kultūros lygis, būtent pagrindinės jos prielaidos (Schein, 1985, 1992). 3. Matomas elgesys. Trečiasis kultūros sluoksnis susideda iš matomų organizacinių procesų bei įvairių žmogaus darbo produktų. Pavyzdžiui, darbo vietos, aprangos kodai ir žmogaus darbo produktai, kurie ką nors sako apie organizacijos kultūrą. Šį lygį, pasak Scheino, sunku interpretuoti, bet jis reprezentuoja paviršutiniškiausius kultūros reiški- nius, t. y. tikrosios verslo kultūros atspindžius. Scheinas teigia, kad nors pagrindinės prielaidos gali nurodyti organizacijų narių veiksmus, pagrindinės organizacijos prielaidos negali būti tiesiogiai išvestos iš šių veiksmų. Tikriau sakant, veiksmai yra visada veikiami konkrečios situacijos ir individualių veiksnių (Schein, 1999). Palaikomosios normos ir oficialios taisyklės gali prieštarauti kasdieniams veiksmams. Jos taip pat gali prieštarauti pagrindinėms prielaidoms, kurios galiausiai nurodo šiuos veiksmus. Organizacijos nebūtinai suvokia šį konfliktą arba net gali aktyviai neigti, kad jis egzistuoja. Scheinas (1999) pabrėžia, kad organizacijos kultūra nėra tik vienas naujas kintamasis, kuris apibūdina organizacijas ir kuris gali būti nagrinėjamas atskirai nuo kitų kintamųjų, darančių įtaką organizacijų veiklai, tokių kaip, pavyzdžiui, struk- tūra, strategija, rinkos orientavimas ir naudojama technologija. Organizacinė kultūra, kaip mokslo samprata, siekia apibūdinti ir paaiškinti ir organizacijos veiklą kaip visumą. Organizacinė kultūra pasak Geerto Hofstede’o. Hofstede’as (Hofstede, 1997) padarė iš- vadą, kad nėra tokio dalyko kaip universali organizacijų vadybos teorija arba metodas ir kad organizacinė vadyba negali būti laikoma ar nagrinėjama kaip atskiras procesas. Greičiau ji sąveikauja su kontekstu, kuriame ji yra. Hofstede’as kalbėjo apie kultūrą kaip apie „programinę proto įrangą“ (Hofstede, 1991, 1997). Jis apibrėžė kultūrą kaip „protinį kodavimą“, kurį patiria kiekvienas visuomenės, organizacijos ar grupės narys ir kuriuo vadovaudamasis kiekvienas gali nuosekliai veikti. Savo moksliniuose tyrimuose Hofste- de’as (1997) kultūrą supranta kaip tipiškų požymių / elgesių visumą (kultūros apraiškas), pasižyminčią kultūriniame „svogūne“ keturiais skirtingais poveikiais – simbolių, herojų, vertybių ir ritualų (Hofstede, 2005). Organizacinė kultūra pasak Garetho Morgano. Morganas (2002, p. 141) kultūrą api- būdina kaip „aktyvaus gyvenimo reiškinį, kai žmonės kartu kuria ir atkuria pasaulius,

56 kuriuose jie gyvena“. Kultūra yra socialinės tikrovės atspindys. Jis aiškina, jog kalbėti apie kultūrą dažnai reiškia nurodyti plėtros modelius, kurie yra žinių, įsitikinimų, vertybių, tei- sės aktų ir kasdienių ritualų visuomenėje išraiška. Skirtingos visuomenėse ir organizacijos turi skirtingus socialinio vystymosi / tobulėjimo modelius. Morganas pabrėžia, kad kultū- ra yra socialinis ir kolektyvinis reiškinys, paremtas tam tikros socialinės grupės idėjomis ir vertybėmis ir darantis įtaką jų veiksmams jiems to nepastebint. Organizacijos apibūdi- namos kaip socialiai sukurtos realijos, kurios egzistuoja galvose ir per jos narių idėjas, taip pat konkrečioje tikrovėje ir santykiuose. (Morgan, 2002, p. 186). Morganas pabrėžia, kad organizacijų elgsena gali būti nepakankamai aiškiai apibūdinta per racionalius paaiškini- mus ir mechanizmus arba objektyvų motyvavimą, bet funkcionuoja atsižvelgiant į esamus simbolinius ir subjektyvius tikrovės interpretavimo būdus. Kad galėtume suprasti orga- nizacinę kultūrą ir daryti jai įtaką, svarbu išanalizuoti, kaip organizacijose sukonstruota reikšmė ir kas yra kolektyviniai tikrovės interpretavimo būdai. Organizacinės kultūros elementų santrauka Scheino (1992) teigimu, organizacinė kultūra yra atsakas į organizacijai mestus iššūkius ir į jos tikslų vykdymą (Ouchi (1981) teigia panašiai). Tai atskleidžia organizacijos narių bendravimas, jų bendri įsitikinimai, bendros vertybės, simboliai ir ritualai. Tai gali būti palyginta su išvestinėmis neišsakytomis komunikacijos taisyklėmis, kurių niekas nenagri- nėja, bet visi supranta / žino. Vienos organizacijos kultūra skiriasi nuo kitų organizacijų ir jos nariai, patekę į organizaciją, turi pereiti įsiliejimo į kultūrą etapą. Organizacinė kultūra nėra vienalytė, organizacijoje gali būti subkultūrų ir subgrupių, kurios turi iš dalies ar visiškai kitokius kultūrinius modelius nei kiti. Nors organizacijos gali turėti skirtingus kultūrinius modelius, svarbu juos suderinti siekiant sukurti krypties pojūtį. Todėl bendravimas ir dalyvavimas tampa svarbūs organizacijose stengiantis suderinti skirtingas (sub) kultūras ir įtvirtinti bendrą atsidavimą. Apibūdinti metodai turi keletą bendrų elementų ir gali būti palyginti pagal šiiuos ma- tmenis: • Kokybės kultūra yra dalis bendros organizacinės kultūros. Jie negali būti atskirti – kokybės kultūra yra organizacinės kultūros dalis. Organizacijose galimos skirtingos subkultūros kaip komunikacijos kultūros, vadybos kultūros ir kokybės kultūros. Analitinis susitelkimas ties įmonės kokybės kultūra gali būti įtvirtintas klausiant, kaip organizacija atako į kokybės iššūkius ir pildo savo kokybės tikslą. • Organizacinė kultūra yra įvairiapusiškas reiškinys ir susideda iš keleto elementų (atitinkamai pagal pasirinktą metodą), kurie gali būti identifikuoti ir apibūdinti. Kokybės kultūra yra „statoma“ ant šių elementų ir atstovauja šių elementų konfi- gūracijoms, daugiausia dėmesio skirdama organizacinės kokybės gerinimui. Visi metodai pabrėžia bendras vertybes kaip pagrindinį organizacinės kultūros elemen- tą. Dauguma jų bendras pagrindines ir svarbiausias prielaidas bei bendrus įsitiki- nimus, simbolius, ritualus ir modelius laiko svarbiais. Kokybės kultūra yra socialiai perduodama, ji yra derybų reiškinys, vedantis prie bendrų reikšmės kūrimo rezul- tatų, kurie yra daugiausia pasąmoningi ir tik kai kuriuose elementuose tiesiogiai matomi iš išorės. • Kokybės kultūros turi materialias ir nematerialias, matomas ir nematomas dalis. Kokybės kultūra geriausiai gali būti išplėtota kaip materialūs, struktūriniai elemen-

57 tai, kaip kokybės vadybos mechanizmai ir priemonės tobulėja kartu su nematria- liais elementais; tokiais kaip įsipareigojimas, vertybės, ritualai ir simboliai. • Organizacinė kultūra yra socialinis ir kolektyvinis reiškinys ir asmenys prisideda bei kuria kultūrą per derybas ir bendravimą nustatydami bendras vertybes, ritualus ir pan. • Kultūra yra nevienalytis, o įvairiapusis reiškinys – organizacijos paprastai rodo ke- letą kultūrų ir tarp jų kokybės kultūros taip pat galimos.

3.6. Kokybės kultūra – sudedamoji organizacinės kultūros dalis

Šiame skyriuje nagrinėjamas kokybės kultūros modelis. Jis yra sudarytas iš keturių svarbiausių elementų: 1. Struktūrinio elemento, kuris atstovauja organizacijos kokybės sistemai. 2. Įgaliojimo veiksmų, kurie pristato tuos veiksnius įgalinančias organizacijas įtraukti kokybės sistemas į jų kultūrą. 3. Kokybės kultūros elemento, kuris atstovauja organizacijos artefaktams, simboliams ir ritualams. 4. Skirtingų sričių elementų, kurie susieja skirtingus komponentus per dalyvavimą, pasitikėjimą ir bendravimą. Kokybės kultūra yra integruota į organizacinį kontekstą bei organizacines kultūras. Kaip teigiama anksčiau minimose organizacinės kultūros teorijose, plačiai sutariama, kad kultūra nėra kas nors, ką organizacijos turi ar neturi, bet tai yra kiekvienos organizacijos elementas – suvokiamas sąmoningai arba ne. Organizacinė kultūra gali būti remiama ir toliau tobulinama, bet neturi būti ištobulinta ar įtvirtinta nuo nulio (kaip bendrovių rinkodaros šūkiai kartais siūlo). Skirtingų organizacinių kultūrų tipų ar rūšių skirtumas neturėtų būti suvokiamas per daug fundamentaliai: kokybės kultūros apibūdinimas taip pat yra stipriai susijęs su kultūros tipų, tokių kaip vadybos kultūra, komunikacijos kultū- ra, organizacine kultūra kaip visuma, analize. Gerą būdą analitiškai vertinti įvairių tipų kultūras siūlo Scheinas (1992). Jo teigimu, organizacijos kultūra yra atsakymas į iššūkį, kurį organizacija turi priimti tam tikroje srityje. Kokybės kutūros modelis pateikia sąvokų sistemą, padedančią analizuoti koncepcijas ir pokyčius skirtingose srityse, svarbiose koky- bės kultūrai, bei nustatyti trūkumus ir pranašumus. Kokybės tobulinimas palieka matomą ir nematomą pėdsaką organizacinės kokybės kultūroje (-ose). Kultūros elementai, darantys įtaką kokybės plėtros procesams, apibend rinti pateikto modelio išorės apipavidalinimu. Kokybės kultūra nebūtinai yra bendra organizacijos sąvoka. Tam labiausiai tinka daugiskaita – kokybės kultūros, ypač įvairiapusiš- kose organizacijose. Pasitikėjimas yra būtina sąlyga skatinti individualias ir kolektyvines pastangas, kurios savo ruožtu yra būtina sąlyga kokybės galias paversti kultūriškai įsiša- knijusia kokybės tikrove, išreikšta simboliais, artefaktais, vertėmis ritualais ir kitais koky- bės kultūros elementais. Pažymėtina, kad šie elementai rodo, jog kokybės kultūros raida išoriškai negali būti iki galo suvaldyta. Ji paremta atskirų įmonės „veikėjų“ identifikacija ir savarankiškumu (angl. ownership). Kokybės kultūros kūrimo sąlygos – vadyba ir komunikacija ir dalyvavimas – gali skatinti pasitikėjimą visoje organizacijoje. Pabrėžiant organizacinės kultūros svarbą sėkmingai visuotinės kokybės vadybos integ racijai organizacijoje, reikia pažymėti, kad iki šiol, deja, nėra gerai žinoma, kaip sukurti ir

58 puoselėti visuotinei kokybės vadybos sistemai plėtoti tinkamą organizacinę kultūrą. Dėl šios priežasties visuotinės kokybės vadybos diegimas organizacijose labai dažnai nutrūks- ta. Kokybės kultūros samprata dažniausiai yra vartojama kalbant apie aukštojo mokslo darbuotojų atsakomybę už aukštojo mokslo kokybės vadybą. Daugiausia apie kokybės kultūros kūrimą organizacijose rašė Pociūtė (2005). Autorė teigia, kad kokybės kultūra – organizacijos kultūros dalis – turėtų tapti pagrindine akademinės bendruomenės vertybe. Literatūroje nėra konkretaus kokybės kultūros apibrėžimo, dažnai apsiribojama teiginiu, kad kokybės kultūra yra organizacijos kultūros ir kokybės junginys. Kokybės kultūra individuali kiekvienai organizacijai – tai priklauso nuo jame vyraujančių organizacijos kultū- ros ir kokybės sampratų. Dažnai galima išskirti dvi kokybės kultūros sampratos sudėtines dalis: organizacijos kultūrą; kokybę.Aiškesnė kokybės kultūros organizacijoje smprata pateikiama Gordono (2002) darbuose. Gordonas išskyrė pagrindinius kokybės kultūros elementus: įsipareigojimą, planavimą, įgyvendinimą ir vertinimą. Šiuose kokybės kultū- ros elementuose svarbiausias vaidmuo tenka organizacijos vadovui. Jonsonas (2000) ko- kybės kultūrą pateikia per šešias dimensijas: vadovavimą, strateginis kokybės planavimą, žmogiškųjų išteklių valdymą, orientavimąsi į vartotoją, kokybės įgyvendinimą, kokybės vertinimą.

Yra daugybė kultūros apibrėžimų, kiekvienas skirtingas, priklausomai nuo studi- jų krypties. Tačiau dauguma jų apibrėžia kultūrą kaip susitarimo modelį, materialų ar moralinį, kurį priėmė visuomenė (korporacija, grupė ar komanda) kaip priimtiną būdą problemoms spręsti. Todėl kultūra gali būti įtraukta į visus institucionalizuotus būdus ir numanomus įsitikinimus, normas ir vertybes bei prielaidas, lemiančias elgesį (Ahmed ir kt., 1999). Taigi kultūra yra pagrindinis veiksnys, lemiantis sėkmę norint išugdyti reikia- mą įsipareigojimą bet kokiam pokyčiui (Kotter and Heskett, 1992). Kokybės kultūra yra pagrindinis veiksnys sėkmingoje visuotinės kokybės valdymo programoje (Westbrook, 1993). Organizacija, turinti „kokybės kultūrą“, gali būti apibrėžiama kaip organizacija, „turinti aiškias vertybes ir įsitikinimus, kurie skatina visuotinės kokybės elgesį“ (Linklow, 1989). Bendros kultūros ar organizacinės kultūros keitimas vis labiau atpažįstamas kaip viena iš pirminių sąlygų sėkmingai įgyvendinti visuotinės kokybės valdymą (Hildebrandt ir kt., 1991). Žymiausi kokybės ekspertai, pavyzdžiui, Demingas, Juranas ir Crosby, pri- pažįsta tinkamos kokybės kultūros svarbą. Jų darbai nustato nemažai kultūros elementų, kurie turi būti keičiami siekiant palaikyti nuolatinę kokybės gerinimo filosofiją. Jie pa- brėžia kokybės kultūros kūrimo, keičiant kokybės suvokimą ir požiūrį į kokybę, svarbą kaip būtiną didelių kokybės gerinimo pastangų sąlygą (Sommerville ir Sulaiman, 1997). Todėl kintanti kultūra iš dalies yra pačios visuotinės kokybės valdymo tikslas, bet daugeliu atvejų – ir būtina bandymų įdiegti VKV sąlyga (Pike ir Barnes, 1994). Tyrimais nustatyta, kad VKV greičiausiai nepasiteisins per 18–24 mėnesius, nesvarbu, koks metodas taikomas (Smith ir kt., 1993). Viena iš bendrinių VKV nesėkmės priežasčių yra bendrovės kultū- rinė padėtis. VKV pastangos, jei jos nesuderinamos su organizacine kultūra, bus bevai- sės (Dean ir Evans, 1994; Adebanjo ir Kehoe, 1998). Egano konstrukcijos permąstymo ataskaita (Egan, 1998) pabrėžia pramonės poreikio padaryti pakeitimus savo kultūroje ir struktūroje svarbą, nes tai lemia kokybės ir saugumo pažangą. Tačiau kultūros kaitos sprendimas nėra lengvas, nes dauguma žmonių nesupranta, ką tai tiksliai reiškia ir kaip tai

59 turi būti pasiekta (Smith ir kt., 1993). Williamsas ir kiti (1993), Adebanjo ir Kehoe (1999) nusprendė, kad nors kultūros problemos suvokiamos vis geriau, palyginti mažai dėmesio skiriama praktiškiems kasdieniams procesams, kurie vyksta kuriant, valdant ir keičiant organizacinę kultūrą. Nors kiekvienos organizacijos kultūra yra unikali, sutinkama, kad tam tikri elementai bendrai apibrėžia kokybės kultūrą. Yra dešimt (10) svarbių kokybės kultūros elementų, kurie, kaip iš esmės sutinka VKV specialistai, turi būti pateikti organizacijoms, savo kultūra papildančioms VKV įgyvendinimą (Ahmed ir kt., 2005; Haupt ir Whiteman, 2004; Rita, 2003; Bubshait, 2000; Ngowi, 2000; Zhang, 2000; Adebanjo ir Kehoe; 1999; Dellana and Hauser, 1999; Shammas-Toma ir kt., 1996; Ahire ir kt., 1996). Elementai apima viziją ir lyderystę, valdymo praktiką, sistemų valdymą , motyvaciją ir atlygį ir pripažinimą bei veiksmingą bendravimą. Literatūroje pabrėžiamas itin svarbus lyderystės vaidmuo įgyvendinant VKV. VKV reikalauja didesnių, visų bendrovės narių pastangų nuolat patenkinti klientą (McAdam ir kt., 2002). Be aiškios ir nuolatinės lyderystės negalima tikėtis kokybės (Everett, 2002). Tam reikia, kad kokybės lyderystė būtų strateginis tikslas (Feigenbaum, 1991). Tai reiškia, kad lyderis sukuria tinkamą aplinką, kuri teikia didžiausią gerovę grupės nariams ir jų siekiams pagerinti veiklos rezultatus ir produktyvumą (Leiter ir kt., 2002). Vadovybės įsi- pareigojimas apibrėžiamas kaip vienas iš didžiausių veiksnių sėkmingai įgyvendinti VKV. Anot Jurano (1974), dauguma problemų, susijusių su kokybe, yra priskiriamos valdymui. Tai rodo, kad sėkmingas kokybės valdymas yra labai priklausomas nuo aukščiausios val- džios įsipareigojimo lygio. Reikalaujama, kad vadovybės įsipareigojimas kokybei būtų perteiktas kaip filosofija, kad kokybei bus suteikta didesnė pirmenybė nei išlaidoms ar grafikui ir kad ilgainiui nuosekli ir geriausia kokybė lems mažesnes išlaidas ir geresnį efek- tyvumą. Demingo nuomone, už kokybę atsakinga aukščiausia valdžia. Atkinsonas (1990) nurodo, kad 80 proc. VKV nesėkmės nulėmė būtino vadovybės įsipareigojimo trūkumas. Klientai yra ekonominis turtas. Demingas pasitelkia egzistuojančių valdymo metodų bendrą virsmą tam, kad pasiektų nuolatinių gerinimų kultūrą, siekiančią nuolat tenkinti klientus. VKV reikalauja, kad visos pastangos organizacijoje būtų sutelktos klientui patenkinti, naudojant į klientą orientuotą ir lyg vis pirmą kartą jam taikomą metodą. Susitelki- mas į kliento patenkinimą ar kliento interesus atitinkančią kokybę yra daugelio guru ir ra- šytojų laikoma kaip pagrindinė kokybės valdymo pastangų sėkmė (Deming, 1986; Crosby, 1989). Klientų pasitenkinimo strateginė koncepcija yra susijusi su tokiais laimėjimais kaip klientų išlaikymas ir įsiliejimas į rinką (Allred ir kt., 2001). Zairi (1994) mano, kad VKV pagrindas yra galimybė įvertinti klientų patenkinimą. Ahire’as ir kiti (1996) tiki, kad darbuotojų įgaliojimo ir įtraukimo struktūra nėra veiksminga, nebent darbuotojai buvo formaliai, sistemiškai apmokyti kokybės valdymo. Ishikawa (1985) teigia, kad kokybė prasideda ir baigiasi apmokymais. McAdamas ir kiti (2002) mano, jog apmokymai ir tobulinimas yra pagrindinės visos VKV iniciatyvos sudedamosios dalys. Įmonės, kurios įsteigia darbo vietos ugdymo programas, praneša apie pagerėjusią savo darbuotojų ir produktų kokybę. Feigenbaumas (1961) nurodo, jog apmokymai svarbūs siekiant užtikrinti, kad darbo jėgos įgūdžiai netaptų pasenusiais besi- keičiančioje aplinkoje ir kad kokybės supratimas ir požiūris į ją būtų ugdomi ir palaikomi. VKV apmokymai turėtų apimti į visus organizacijos lygius, nes vyresnieji vadybininkai, kurie supranta VKV procesą, ne tik gali sugriauti kliūtis jų pačių organizacijoje, bet ir būti pavyzdžiais kitiems, kurie gali priešintis pokyčiams. Zhangas ir kiti (2000) teigia, kad

60 organizacijos suprato, jog švietimas ir apmokymai yra neatskiriama VKV iniciatyvos dalis. Keletas neseniai atliktų empirinių tyrimų atskleidė, kad apmokymai ir švietimas yra itin svarbūs siekiant sėkmingai įgyvendinti VKV. Komandos yra didelė bet kokios visuotinės kokybės valdymo pastangų dalis, nes komandinis darbas leidžia įvairioms organizacijos dalims dirbti kartu tam, kad kliento po- reikiai būtų patenkinti tokiais būdais, kokiais to negalima padaryti dirbant individualiai. Nuolatinis komandos tobulinimas teikia geresnį mąstymo įgūdžių derinį ir procesų tarp daugelio bendrovės valdytojų ir tų, kurie atlieka darbuotojų priežiūros vaidmenį. Nors vadovybės vaidmuo yra labai svarbus siekiant visuotinės kokybės, ji dažnai yra labiausiai nuvertinama proceso dalis. Darbuotojų dalyvavimas yra verslo poreikio pagerinti darbą rezultatas. Žmogiškųjų išteklių poveikis organizacijoje priklauso nuo žmo- nėms suteiktų įgaliojimų. Kanji (1990) apibrėžia VKV kaip „visuotinės kokybės gavimą, įtraukiant kiekvieno kasdienius įsipareigojimus“. Anot Lawlerio ir kitų (1992), darbuotojų įtraukimo programos turi teigiamą poveikį bendrovės veiklai ir vidinėms verslo sąlygoms. Todėl darbuotojų įtraukimo programos gali būti vertinamos kaip organizacijų galimybės šiandienos konkurencingoje aplinkoje. Kai kurie autoriai mano, kad darbuotojų įtrauki- mas ir jų įsipareigojimas siekti VKV proceso tikslų yra įmanomi sėkmingu įgyvendinus VKV (McAdam ir kt., 2002). Gufreda ir Maynardas (1992) aprašė darbuotojų įtraukimą kaip organizacijos kultūros kaitos procesą, siekiant panaudoti visų darbuotojų kūrybinę energiją problemoms spręsti ir kokybei gerinti. Makas (2000) apibendrina svarbiausias japonų valdymo idėjas ir iš- veda kelis principus, susijusius su žmonių valdymu. Jo teigimu, valdymas turėtų laikytis žmonėmis pagrįsto Tao „kelio“ valdymo, nes jis pripažįsta kasdienės sąveikos su visais darbuotojais svarbą ir bendrą tapatybę su jais sprendžiant darbo problemas. Kitame tyrime Zhangas ir kiti (2000) nurodė, kad darbuotojų dalyvavimas yra svarbus konstruktas sėkmingai įgyvendinti VKV. Kokybės guru tiki, kad į tiekėją turi būti žvelgiama kaip į neatskiriamą organizacijos verslo operacijų dalį (Ishikawa, 1985; Deming, 1986; Crosby, 1989). Crosby (1989) teigimu, viena iš svarbiausių kokybės gerinimo proceso dalių yra tiekėjo ir pirkėjo santykiai. Visame pasaulyje organizacijos naudoja komandas tam, kad pagerintų savo produktų ir paslaugų kokybę, ir pripažįsta, kad šis komandinis darbas turėtų apimti tiekėjus (Wong, 2000). Anot Jurano ir Grynos (1993), strateginis kokybės valdymas yra „tolimų kokybės tiks- lų nustatymo ir metodo siekti šių tikslų procesas“. Kokybės guru ir rašytojai itin pabrėžia strateginio planavimo proceso, paremto visuotine kokybe, svarbą (Deming, 1986; Crosby, 1979; Juran, 1974; Oakland, 1993; Ahire ir kt., 1996; Martinez-Lorente ir kt., 1998; Suresh- chandar ir kt., 2001). Crosby (1979) supranta kokybės politiką kaip praktikos standartą, kuris nustato prioritetus, ką daryti ir ko nedaryti. Jis teigia, kad be formalios politikos žmonės sukurs savo individualius ir skirtingus praktikos standartus. Oaklando (2000) nuomone, patikima kokybės politika, pasitelkiant organizaciją ir įrangą jai įvykdyti, yra pagrindinis reikalavimas, jei bendrovė pradeda įgyvendinti VKV. Anot Rao ir kitų (1999), strateginis kokybės planavimas reikalauja kokybės ir kliento pasitenkinimo problemas įtraukti į veiklos planus. Olianas ir kiti (1991) nurodo, jog dėmesys politikos plėtrą vys- tymą yra svarbus sėkmės veiksnys kokybės valdymo procese, nes geriausios organizacijos naudoja politikos vystymo procesą tam, kad užtikrintų darbuotojų supratimą apie orga-

61 nizacijos tikslus ir suvokimą, kaip prisidėti prie šių tikslų įgyvendinimo. Juranas (1991) pabrėžia, jog dauguma sėkmingų VKV organizacijų užtikrina, kad kokybės tikslai yra įtraukti į bendrą veiklos planą. Kiekviena kokybės gerinimo programa užtikrina geresnę bet kurio asmens, skyriaus ir departamento ar padalinio veiklą bendrovėje (Dale ir Plunkett, 1990; Zhang ir kt., 2000). Crosby (1989) svarsto pripažinimą kaip vieną iš svarbiausių kokybės gerinimo proceso etapų. Kempas ir kiti (1997) svarsto pripažinimo procedūrą kaip pagrindinę, siekiant didinti visų darbuotojų dalyvavimą verslo veikloje. Zhangas ir kiti (2000) teigia, kad pri- pažinimo ir atlygio sistema turėtų veiksmingai skatinti darbuotojų įsipareigojimą gerinti kokybę. Tam, kad organizacijos kokybės parama organizacijoms būtų veiksminga, reikia įgy- vendinti darbuotojų kompensacijos sistemą, kuri stipriai susieja kokybę ir kliento pasiten- kinimą su darbo užmokesčiu (Brown ir kt., 1994). Knouse’as (1995) pripažįsta atlygio ir pripažinimo sistemų VKV procesams svarbą ir priskiria bet kokią sistemos nesėkmę ne- tinkamiems jos įgyvendinimo metodams. Daugelis kitų autorių prabrėžia atlygių ir pripa- žinimo svarbą VKV procese (Rao ir kt., 1996; Rao ir kt., 1999; Li ir kt., 2001; Martinez-Lo- rente ir kt., 1998). Tačiau atlygiai neturi būti piniginiai (Zhang ir kt., 2000). Pripažinimas už išskirtinį klientų aptarnavimą ir parama už buvimą komandoje, kuri užtikrina nuolati- nį procesų gerinimą, ir už naujų veiklų organizacijoje inicijavimą, yra svarbūs atlygiai bet kurioje organizacijoje. Veiksminga komunikacija yra svarbi darbuotojų įgaliojimo procese. Komandų naudojimas yra sėkminga kryžminės funkcinės komunikacijos organizacijose priemonė. Kelių pakopų valdymo struktūra slopina komunikaciją. Veiksminga komunikacija svarbi bet kokios kokybės iniciatyvos sėkmei (Martinez-Lorente ir kt., 1998; Sureshchandar ir kt., 2001). Smithas (1994) nurodo, kad komunikacijos svarba organizacijoje teikia klientui nuolatinį pasitenkinimą. Komunikacija, susijusi su VKV, gali apimti daugelį veiklų, įskai- tant pokalbį „akis į akį“, grupės ar vietinius apsilankymus, vaizdajuostes, brošiūras, lanks- tinukus, įmonės naujienlaiškius, reklamos kampaniją – bet ką, kas atvirai kalba apie koky- bės iniciatyvas. Visuotinės kokybės valdymas pakeis būdą, kuriuo dauguma organizacijų veikia ir „atlieka verslą“. Šis pokytis reikalauja tiesioginės ir aiškios aukščiausios valdžios komunikacijos su visu personalu ir darbuotojais siekiant paaiškinti poreikį susitelkti į procesus. Visi privalės žinoti savo vaidmenis įsisavinant procesus ir gerinant savo veiklą (Oakland, 2000). Svarbiausia terpė motyvuojant darbuotojus ir bandant įgyti jų įsipareigo jimą VKV yra komunikacija „akis į akį“ ir aiškus vadovybės įsipareigojimas (Oakland, 2000). Keturių kvadrantų modelio kūrimas Siekiant užtikrinti stratifikuotą klientų organizacijų analizės struktūros pagrindą, buvo pritaikytas Terziovski ir kitų (1997) modelis, pagal kurį klientų organizacijos buvo suskirstytos į keturias grupes. Galima pagrįstai tikėtis, kad stipresnes kokybės kultūras turinčių organizacijų santykiai su kokybės auditoriais ir jų lūkesčiai bus kitokie. Antrasis pagrindinis skiriamasis veiksnys – vertė, gauta iš sertifikavimo pagal ISO 9000 – buvo naudojamas siekiant susieti vertę su kokybės kultūra, arba, kitaip tariant, efektyvumą su nuolatiniu tobulėjimu. Toks skirstymas pagrįstas organizacijos kokybės kultūros įverti- nimu kaip stiprios ar silpnos (t. y. pagrįstas vidurkiais, nustatytais pagal penkis kokybės

62 kultūros veiksnius) ir ar organizacija numatė, kokią bus ISO 9000 nauda – didelė ar ne (t. y. paremta vidurkiais, užregistruotais per du sertifikavimo naudos veiksnius). Todėl buvo sukurtas keturių kvadrantų modelis, parodytas paveiksle. Gautasis modelis pateikė keturias atskiras grupes, pagal kurias buvo galima patikrinti daugumą hipotezių, pateikiančių aiškesnį santykių, charakteristikų ir lūkesčių atskirose identifikuojamose organizacinėse grupėse vaizdą.

Kvadrantas, tipas 2 Kvadrantas, tipas 4 Didelė nauda iš KVS, pasižyminčios silpna Didelė nauda iš KVS, pasižyminčios stipria kokybės kultūra kokybės kultūra

Pagrindiniai lemiantys veiksniai: Pagrindiniai lemiantys veiksniai: • KVS diegiama remiantis vidaus • KVS diegiama remiantis ir vidaus, ir motyvais, siekiant pagerinti vidinius išorės motyvais; procesus; • Aukščiausios valdžios sprendimas; • Konkurencinis pranašumas; • Kokybės vizijos formulavimas; • Orientacija į veiklos procesus; • Atitinkami žmogiškieji ištekliai buvo • Dėmesys rezultatams; skirti permainoms paremti; • Pranašumų paaiškinimas • Orientacija į vartotoją; pagrindinėms vidaus ir išorės • Nuolatinis tobulinimas; grupėms; • Naujų esminių vertybių / įsitikinimų • Kultūrinės permainos paveikė apibūdinimas, kad permainos būtų organizacijos vertybes, susijusias su sėkmingos; produktais ar paslaugomis; • Organizacijos nariams suteikta galimybė dalyvauti visose permainose; • Pripažinimas ir atlygis tiems, kurie tinkamai elgiasi;

Kvadrantas, tipas 1 Kvadrantas, tipas 3 Silpna nauda iš KVS, pasižyminčios silpna Silpna nauda iš KVS, pasižyminčios stipria kokybės kultūra kokybės kultūra

Pagrindiniai lemiantys veiksniai: Pagrindiniai lemiantys veiksniai: • KVS diegiama remiantis išorės • KVS diegiama remiantis kokybės motyvais kaip rinkodaros priemonė; kultūros didinimo motyvais; • Klientų reikalavimas ir / ar spaudimas; • Bendravimo organizacijoje gerinimas; • Sąlyga varžytis sektoriuje; • Organizacijos viešojo įvaizdžio • Menkas vadovybės palaikymas; gerinimas; • Sistema diegiama tik kokybės • Rinkos dalies išlaikymas; vadybininkų pastangomis; • Pripažinimas ir atlygis tiems, kurie • Kultūrinės permainos paveikė tinkamai elgiasi; organizacines vertybes, susijusias su • Kultūrinės permainos paveikė konkurentais; organizacijos vertybes, susijusias su klientais;

15 pav. Keturių kvadrantų modelis

63 16 pav. Keturių kvadrantų modelis pagal tipus

Buvo pateiktas modelis, pagal kurį organizacijos buvo suskirstytos į keturis tipus: 1 tipas – Silpna nauda iš KVS, pasižyminčios silpna kokybės kultūra 2 tipas – didelė nauda iš KVS, pasižyminčios silpna kokybės kultūra 3 tipas – silpna nauda iš KVS, pasižyminčios stipria kokybės kultūra 4 tipas – didelė nauda iš KVS, pasižyminčios stipria kokybės kultūra

Šis skirstymas grindžiamas prielaida, kad organizacijų kokybės kultūros bręsta laikui bėgant, dažniausiai kaip pradinių pastangų, įdėtų siekiant sertifikuoti organizaciją pagal ISO 9000, rezultatas. Galima pagrįstai tikėtis, kad stipresnes kokybės kultūras turinčių organizacijų santykiai su klientais ir lūkesčiai bus kitokie. Antrasis pagrindinis skiriamasis veiksnys – nauda, gauta iš sertifikavimo pagal ISO 9000, – buvo naudojamas siekiant susieti naudą su kokybės kultūra, arba, kitaip tariant, efektyvumą su nuolatiniu tobulėjimu. Toks skirstymas pagrįstas organizacijos kokybė kultūros įvertinimu kaip stiprios ar silpnos (t. y. pagrįstas vidurkiais, užfiksuotais pagal penkis kokybės kultūros veiksnius), ir ar organizacija numatė, kokia bus ISO 9000 nauda – reikšminga ar ne. Todėl buvo sukurtas keturių kvadrantų modelis, parodytas 16 paveiksle. Gautasis modelis pateikė keturias atskiras grupes, pagal kurias buvo galima patikrinti hipotezes, pateikiančias aiškesnį santy- kių, charakteristikų ir lūkesčių atskirose identifikuojamose organizacinėse grupėse vaizdą.

64 17 pav.Kokybės kultūros veiksnių ryšių hipotetinis modelis (sudaryta autoriaus)

Kokybės kultūra yra organizacinė vertybių sistema, esanti palankioje kurti ir nuolat tobulinti kokybę aplinkoje (Evans ir Lindsay, 2005). Ji susideda iš vertybių, tradicijų, pro- cedūrų ir kokybę skatinančių lūkesčių. Taigi Evansas ir Lindsay (2005) pabrėžia, kad visa- pusiška kokybės kultūra apima organizacijos ir jai priklausančių žmonių kaitą ir tobulėji- mą. Nors yra daug kultūros apibrėžimų, Scheinas (1985) bei Kotteris ir Heskettas (1992) pabrėžė, kad kokybės kultūra, organizacijai lavinant gebėjimą išlikti išorinėje aplinkoje, turėtų sutelkti dėmesį į kolektyvinį arba bendrą su kokybe susijusių vertybių mokymąsi. Kokybės kultūrą padeda kurti organizacinėje sistemoje integruoti pokyčiai, organizacinė kokybe paremta vizija, misija ir tikslai, nuoseklios formalios ir neformalios organizacinės struktūros, suderinamos atlygio sistemos, tinkama technologija ir darbo planas, dėmesys svarbioms personalo problemoms. Pasak Goetscho ir Daviso (2000), kokybės kultūra yra įdiegta organizacijose, jeigu: • jos darbuotojų elgesys atitinka šūkius; • aktyviai siekiama klientų indėlio ir jis panaudojamas kokybei nuolat gerinti; • darbuotojai dalyvauja ir yra įgalioti; • darbas atliekamas komandose; • aukščiausieji vadovai yra įsipareigoję ir dalyvaujantys; • kokybei nuolat gerinti teikiama pakankamai išteklių; • suteikiamas švietimas ir mokymas, siekiant užtikrinti, kad visų lygmenų darbuotojai turėtų žinių ir įgūdžių, būtinų kokybei nuolat gerinti; • motyvacijos ir skatinimo sistema grindžiama indėliais į nuolatinį kokybės gerini- mą;

65 • darbuotojai suvokiami kaip vidiniai klientai; • tiekėjai laikomi partneriais.

Norint sukurti kokybės kultūrą, valdant tokį kaitos procesą kaip ISO 9000, reikia nukreipti darbuotojų požiūrį kaitos link. Jei nėra numatomos ir valdomos reakcijos į poky- čius, kaitos procesas bus bereikalingai skausmingas ir galbūt nesėkmingas (Jick, 1993). Labai svarbu, kad organizacija būtų pasirengusi pokyčiams prieš bandydama įgyvendinti ir valdyti bet kokius pokyčius (Armenakis ir Harris, 2002; Kotter, 1996; Luecke, 2003), nes tyrimai parodė, jog apie 70 proc. visų pokyčių programų žlunga (Balogun Hailey, 2004). Taigi, kad organizacija būtų pasirengusi pokyčiams, By (2007) siūlo, kad tokie veiksniai kaip skubos vizijos ir pojūčio sukūrimas, plataus masto veiksmų įgaliojimas, pokyčių vizijos perdavimas ir energijos bei įsipareigojimų sutelkimas yra būtini. Vakolos ir Nikolaou (2005) nuomone, siekiant padidinti pasirengimo pokyčiams lygį, veiksmingas bendravimas, aukščiausiųjų vadovų įsipareigojimas, išteklių paskirstymas, geri ir veiksmingi darbo santykiai, apdovanojimai, mokymai ir dalyvavimas planuojant ir įgy vendinant yra labai svarbūs. Pabrėžiant organizacinės kultūros svarbą sėkmingai visuotinės kokybės vadybos in- tegracijai organizacijoje reikia pažymėti, kad iki šiol, deja, nėra gerai žinoma, kaip sukurti ir puoselėti visuotinei kokybės vadybos sistemai plėtoti tinkamą organizacinę kultūrą. Dėl šios priežasties visuotinės kokybės vadybos integravimas organizacijose labai dažnai nu- trūksta.

66 4. EMPIRINIS TYRIMAS: KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOS SĄLYGŲ, NAUDOS BEI KOKYBĖS KULTŪROS VEIKSNIŲ ANALIZĖ

Teorinėje dalyje buvo numatyti ir išskirti kokybės vadybos sistemos motyvai, naudos bei kokybės kultūros veiksniai; sudarytas keturių kvadrantų modelis, pagal kurį organizacijos suskirstytos į keturias grupes, grindžiant prielaida, kad organizacijų kokybės kultūra bręsta laikui bėgant ir pradinės pastangos įdiegti kokybės sistemą organizacijoje. Šiame darbo skyriuje aptariamas empirinis tyrimas, leidžiantis teorinę teiginių sistemą patikrinti praktiškai. Empirinis tyrimas pateikiamas dvie- juose šio skyriaus poskyriuose. Pirma- me poskyryje pri- statomas empirinio tyrimo metodologinis pagrindimas, t. y. empirinio tyrimo tikslas, uždaviniai, hipotezės, imties su- darymo principai, tyrimo metodai. An- trame šio skyriaus poskyryje apžvelgia- mi empirinio tyrimo rezultatai, jų inter- pretacija ir išvados.

18 pav. Disertacijs empirinio tyrimo organizavimo schema (parengta autoriaus)

67 4.1. Empirinio tyrimo metodologinis pagrindimas

Tyrimo objektas. Empirinio tyrimo objektas yra kokybės vadybos sistemos diegimo organizacijose motyvai ir gautos naudos bei kokybės kultūros organizacijoje veiksniai. Empirinio tyrimo tikslas. Empirinio tyrimo tikslas yra nustatyti, kaip teorinio tyrimo pagrindu išskirti kokybės vadybos sistemos diegimo organizacijose motyvai ir gauta nauda veikia kokybės kultūrą organizacijoje. Empirinio tyrimo uždaviniai. Siekiant tyrimo tikslo, buvo iškelti šie uždaviniai: 1. Nustatyti pagrindines problemas ir išskirti daugiausia žmogiškųjų išteklių pareika- lavusių elementų organizacijoms diegiant ISO 9001:2000 standartą. 2. Įvertinti pagrindinius ISO 9001 standarto diegimo Lietuvoje sertifikuotose įmonėse motyvus ir naudą. 3. Palyginti pagrindinius ISO 9001 standarto diegimo Lietuvoje sertifikuotose įmo- nėse motyvus ir naudą pagal organizacijos nuosavybės formą, organizacijos dydį ir kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę. 4. Išnagrinėti kokybės kultūros kūrimo organizacijoje veiksnius ir palyginti juos pagal organizacijos nuosavybės formą, organizacijos dydį ir kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę. 5. Nustatyti motyvų įdiegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje, pastebimos naudos ir kokybės kultūros sąsajas. 6. Išanalizuoti kokybės vadybos sistemos bei atskirų visuotinės kokybės vadybos (VKV) principų įtaką organizacijos kokybės kultūros vytimuisi.

Empirinio tyrimo hipotezės: H1. Yra reikšmingas ir teigiamas kokybės vadybos sistemos diegimo motyvų ir gaunamos naudos ryšys. H2. Yra reikšmingas ir teigiamas kokybės vadybos sistemos diegimo motyvų ir koky- bės kultūros ryšys. H3. Yra reikšmingas ir teigiamas gaunamos naudos, įdiegus kokybės vadybos sistemą, ir kokybės kultūros ryšys. H4. Yra reikšmingas atskirų kokybės vadybos principų ir kokybės kultūros ryšys. Empirinio tyrimo vykdymo laikotarpis. Tyrimas buvo atliktas 2013 m. birželį–rugsė- jį. Respondentai buvo atrinkti pasinaudojus oficialiame Lietuvos standartizacijos departamento tinklapyje esančiu įmonių, įdiegusių sertifikuotas kokybės vadybos sistemas, sąrašu (duomenis pateikė sertifikavimo įmonės). Pagal pateiktus 2013 m. rugsėjo 1 d. duomenis Lietuvoje sertifikuotas kokybės vadybos sistemas turėjo 1 468 įmonės. Anketinė apklausa buvo atlikta internetu, pasinaudojus internetinės anketų apklausos svetaine www.apklausa.lt, siekiant kuo didesnio įmonių skaičiaus. Sukurtos anketos nuoroda elektroniniu paštu buvo išsiųsta 1 400 įmonių (žiūrėti 12 priedą).

Empirinio tyrimo metodai Tyrimo tikslui ir uždaviniams įgyvendinti buvo pasirinktas kiekybinis tyrimas. Kiekybinio empirinio tyrimo duomenims surinkti taikytas anketinės apklausos metodas. Šis metodas leidžia lengvai formalizuoti surinktus duomenis, jais remiantis išmatuoti tiriamų objektų požymius ir įvertinti jų ryšius. Anketa sudaryta taip, kad tyrimo metu

68 būtų nustatytas kiekvieno tiriamo objekto kokybinis lygmuo (t. y motyvacijos siekti ko- kybės vadybos sistemos organizacijoje, pastebimos naudos ir kokybės kultūros sąsajos bei kokybės kultūros „stiprumas“ organizacijoje). Empirinio tyrimo metu buvo naudojama ranginė skalė, kuri atspindi matuojamo požymio kokybės dinamiką. Išmatavus kiekvieno požymio kokybės dinamiką galima įvertinti visus požymių tarpusavio ryšius. Aptarsime kiekvieną klausimų bloką. Teorinio tyrimo metu buvo išskirti pagrindiniai ISO standartų diegimo organizacijose motyvai ir nauda. Tyrimo uždaviniams įgyvendinti buvo sukurta anketa (žr. 1 priedą). Pagrindinės anketoje išskirtos sritys, atlikus literatūros tyrimą: 1) pagrindinės problemos ir daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti pa- reikalavę elementai; 2) ISO 9001 standarto diegimo motyvai Lietuvoje; 3) sertifikavimo nauda organizacijos veiklai; 4) organizacijos kokybės kultūra; Tyrimo kokybei užtikrinti ir tikslams pasiekti tyrimo anketa struktūriškai padalyta į tris dalis, sudarytas iš 19 klausimų (žr. 1 priedą): Pirmoje anketos dalyje pateikti klausimai skirti bendrai informacijai apie organizaciją surinkti. Pirmą dalį sudaro 8 klausimai, iš kurių: • 1 ir 2 klausimai skirti organizacijos veiklios tipui ir organizacijos dydžiui išsiaiš- kinti; • 3 ir 8 klausimai skirti atsakingiems už kokybę organizacijoje asmenims išsiaiškinti; • 4 klausimas nustato kokybės vadybos sistemos plėtojimo metus organizacijoje; • 5, 6 ir 7 klausimai skirti kokybės vadybos sistemos svarbai organizacijoje atskleisti bei organizacijos pastangoms siekiant kokybės įvertinti. Antrojoje anketos dalyje „Kokybės vadybos sistema pagal ISO 9001 standartus“: • 9 klausimas skirtas problemoms, su kuriomis buvo susidurta įgyvendinant ISO 9001 standartus, nustatyti. • 10 klausimas skirtas daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti pareika- lavusiems elementams nustatyti; • 11 klausimas skirtas pagrindiniams ISO 9001 standarto diegimo motyvams organizacijose nustatyti; • 12 klausimo blokas atskleidžia ISO 9001 standarto naudą organizacijos veiklai. • Trečiąją anketos dalį sudaro 7 blokai, joje nagrinėjama kokybės kultūra organizacijoje. • 13 klausimų blokas yra orientuotas į kokybės vizijos formulavimą organizacijoje; • 14 klausimų blokas – valdymo praktika; • 15 klausimų blokas – sistemų organizacijoje palaikymas; • 16 klausimų blokas – motyvacija ir atlygis; • 17 klausimų blokas – bendravimas organizacijoje; • 18 klausimų blokas – elgsena; 13–18 klausimų blokai sudaryti, kad padėtų išsiaiškinti kokybės kultūros kūrimo klausimus organizacijoje bei tyrimo metu nustatyti „stipri“ ar „silpna“ kokybės kultūra organizacijoje. 19 klausimų blokas skirtas pagrindinių VKV principų įtakai kokybės kultūrai organizacijoje nustatyti.

69 Empirinio tyrimo modelis:

čia z α – patikimumas n – imties dydis (314) Δ – paklaidos dydis (0,05) N – generalinės visumos dydis (šiuo atveju 1 468 įmonės).

Duomenų analizės metodai. Rezultatams tvarkyti bei statistinei analizei atlikti buvo naudotasi SPSS 16.0 programiniu paketu. Skaičiuota anketos skalių aprašomoji statistika – vidurkiai, standartiniai nuokrypiai, procentinis respondentų atsakymų pasiskirstymas. Tyrimo uždaviniams pasiekti taikyti skirtingi statistinės analizės metodai. Taip pat naudota MS Excel programa ir grafinis vaizdavimo metodas. Bendroji informacija apie organizaciją. Skaičiuota aprašomoji statistika (frequencies ir descriptives). Kokybės vadybos sistema pagal ISO 9001 standartus. Siekiant įvertinti problemas, su kuriomis buvo susidurta įgyvendinant ISO 9001 standartus, elementus, pareikalavusius daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti, buvo skaičiuojamas procentinis res- pondentų vertinimų pasiskirstymas. Motyvams, paskatinusiems organizacijoje diegti ISO 9001 standartus, įvertinti pirmiausia buvo paruošti duomenys. Buvo atlikta skalės teiginių faktorinė analizė – pa- grindinių komponenčių analizė su varimax sukiniu ir patikrintas skalės patikimumas apskaičiuojant Kronbacho α vidinio suderinamumo rodiklį. Siekiant įvertinti vidinius ir išorinius motyvus, paskatinusius diegti ISO 9001 standartus, buvo taikoma aprašomoji statistika (descriptives). Siekiant nustatyti, kurie motyvai – vidiniai ar išoriniai – labiau paskatino diegti ISO 9001 standartus, pirmiausia apskaičiuotas kiekvieno respondento bendras skalės vertinimas, naudojant kintamųjų transformaciją Compute ir apskaičiuo- tas bendras visos skalės respondentų vertinimo vidurkis atskirai vidiniams bei išoriniams motyvams nustatyti. Tuomet, pritaikius porinį T testą, buvo patikrinta, kurie motyvai – vidiniai ar išoriniai – labiau paskatino diegti ISO 9001 standartus. Siekiant palyginti pagal nuosavybės formą, kaip vidiniai ir išoriniai motyvai paskatino diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, buvo taikytas Mann-Whitney neparametrinis kriterijus. Lyginant pagal organizacijos dydį ir pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje, buvo taikytas Kruskal-Wallis neparametrinis kriterijus. ISO 9001 standarto naudai organizacijos veiklai įvertinti duomenys buvo ruošiami ir apdorojami taip pat, kaip ir apdorojant motyvus, paskatinusius organizacijoje diegti ISO 9001 standartus. Siekiant palyginti pagal nuosavybės formą, kokia buvo vidinė ir išorinė nauda įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, buvo taikytas Mann-Whitney neparametrinis kriterijus. Lyginant pagal organizacijos dydį ir pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo truk mę organizacijoje, buvo taikytas Kruskal-Wallis neparametrinis kriterijus.

70 Kokybės kultūros kūrimas organizacijoje. Pirmiausia buvo paruošti duomenys. Pa- tikrintas skalės ir subskalių patikimumas apskaičiuojant Kronbacho α vidinio suderinamumo rodiklį. Siekiant įvertinti kiekvieną veiksnį matuojančius teiginius, buvo taikoma aprašomoji statistika (descriptives). Tam, kad būtų galima nustatyti, kokie veiksniai buvo svarbiausi kuriant kokybės kultūrą, pirmiausia apskaičiuotas kiekvieno respondento bendras skalės vertinimas, naudojant kintamųjų transformaciją Compute, ir atskirai kiekvieno veiksnio bendras visos skalės respondentų vertinimo vidurkis. Tuomet, pritaikius porinį T testą, buvo patikrinta, kurie veiksniai yra svarbiausi kuriant kokybės kultūrą. Klausimyno skalių tarpusavio sąsajos. Tiesinio kintamųjų ryšio stiprumas buvo tikrinamas skaičiuojant Spearman koreliacijos koeficientą. Dviejų požymių ryšys laikomas (Cohen, 1988 cit. plg. Pallant, 2001): • labai silpnu, kai r < 0,29; • silpnu, kai 0,3 < r < 0,49; • vidutiniu, kai 0,5 < r < 0,69; • stipriu, kai 0,7 < r < 0,89; • labai stipriu, kai 0,9 < r < 1. VKV pagrindiniai principai. Siekiant nustatyti, kurie VKV pagrindiniai principai labiausiai veikia kokybės kultūrą organizacijoje, pirmiausia apskaičiuotas kiekvieno respondento bendras skalės vertinimas, naudojant kintamųjų transformaciją Compute, ir bendras visos skalės respondentų vertinimo vidurkis. Tuomet, pritaikius porinį T testą, buvo patikrinta, kurie VKV pagrindiniai principai labiausiai veikia kokybės kultūrą organizacijoje. Duomenų paruošimas. Ruošiant duomenis buvo: • patikrintas klausimyno atskirų skalių validumas, atlikta klausimyno teiginių fakto- rinė analizė – pagrindinių komponenčių analizė su varimax sukiniu; • patikrintas klausimyno skalių patikimumas apskaičiuojant Kronbacho α vidinio suderinamumo rodiklį. Skalė „ISO 9001 standarto motyvai organizacijos veiklai“ Atlikus faktorinę analizę, gautas Kaizerio, Mejerio ir Olkino (toliau – KMO) rodiklis 0,709 rodo, kad kintamieji yra tinkami faktorinei analizei atlikti. Atliekant pagrindinę komponenčių analizę, buvo išskirti 2 faktoriai (vidiniai motyvai ir išoriniai motyvai). Jie kartu paaiškina 54,78 proc. duomenų dispersijos. Vidinių motyvų faktoriuje išsisky- rė vienas kintamasis „Aukščiausios valdžios sprendimas“, kurio svoris mažesnis nei 0,4 (Čekanavičius, Murauskas, 2002) (žr. 3 priedo 4 lentelę). Visi kiti kintamieji tinkamai „sukrito“ į vidinių ir išorinių motyvų faktorius. Tačiau patikrinus šių subskalių patikimumą, apskaičiuojant Kronbacho α vidinio suderinamumo rodiklį, paaiškėjo, kad abi subskalės labai patikimos (Cronbach α > 0,8) (Henkel, 1976) (žr. 8 lentelę). Tai rodo, kad sudarytos subskalės ir pati skalė yra patikima. Remiantis gautais skalės ir subskalių patikimumo rodikliais, buvo nuspręsta palikti vidinį motyvą matuojantį teiginį „Aukščiausios valdžios sprendimas“.

71 8 lentelė. Skalės „ISO 9001 standarto motyvai organizacijos veiklai“ vidinis suderinamumas

Skalės pavadinimas Teiginių skaičius Kronbacho α koeficientas Vidiniai motyvai 9 0,843 Išoriniai motyvai 9 0,899 ISO 9001 standarto motyvai 18 0,877 organizacijos veiklai

Apibendrinant galima teigti, kad gauti validumo ir patikimumo rodikliai rodo, jog skalė „ISO 9001 standarto motyvai organizacijos veiklai“ tinkamai matuoja vidinius ir iš- orinius motyvus. Skalė „ISO 9001 standarto nauda organizacijos veiklai“ Atlikus faktorinę analizę, gautas Kaizerio, Mejerio ir Olkino (toliau KMO) rodiklis 0,832 rodo, kad kintamieji yra tinkami faktorinei analizei atlikti. Atliekant pagrindinę komponenčių analizę, buvo išskirti 2 faktoriai (vidinė nauda ir išorinė nauda). Jie kartu paaiškina 64,95 proc. duomenų dispersijos. Vidinės naudos faktoriuje išsiskyrė kintamasis „Padidėjęs klientų pasitenkinimas“, o išorinės naudos faktoriuje – kintamasis „Pa- gerėjęs pelningumas“, kurių svoriai mažesni nei 0,4, o jų svoris kituose faktoriuose yra daug didesnis (Čekanavičius, Murauskas, 2002) (žr. 5 priedo 8 lentelę). Visi kiti kintamieji tinkamai „sukrito“ į vidinių ir išorinių motyvų faktorius. Tačiau patikrinus šių subska- lių patikimumą, apskaičiuojant Kronbacho α vidinio suderinamumo rodiklį, nustatyta, kad abi subskalės patikimos (Cronbach α > 0,8) (Henkel, 1976) (žr. 8 lentelę). Tai rodo, kad sudarytos subskalės ir pati skalė yra patikima. Remiantis gautais skalės ir subskalių patikimumo rodikliais, buvo nuspręsta palikti abu teiginius tolesniems tyrimo etapams atlikti.

9 lentelė. Skalės „ISO 9001 standarto nauda organizacijos veiklai“ vidinis suderinamumas

Skalės pavadinimas Teiginių skaičius Kronbacho α koeficientas Vidinė nauda 10 0,925 Išorinė nauda 8 0,907 ISO 9001 standarto nau- 18 0,945 da organizacijos veiklai

Apibendrinant galima teigti, kad gauti validumo ir patikimumo rodikliai rodo, jog skalė „ISO 9001 standarto nauda organizacijos veiklai“ tinkamai matuoja vidinę ir išorinę naudą. Skalė „Kokybės kultūros kūrimas organizacijoje“. Siekiant patikrinti kokybės kul- tūros kūrimą organizacijoje matuojančių subskalių patikimumą, buvo skaičiuojamas Kronbacho α vidinio suderinamumo rodiklis. Nustatyta, kad penkios iš šešių subskalių labai patikimos (Cronbach α > 0,8), subskalės „Motyvacija ir atlikygis“ patikimumas yra

72 pakankamas (Cronbach α > 0,6) (Henkel, 1976) (žr. 10 lentelę). Tai rodo, kad sudarytos subskalės ir pati skalė yra patikima.

10 lentelė. Skalės „Kokybės kultūros kūrimas organizacijoje“ vidinis suderinamumas

Skalės pavadinimas Teiginių Kronbacho α skaičius koeficientas Organizacijos vizija 6 0,951 Valdymo praktika 4 0,827 Sistemų organizacijoje palaikymas 4 0,821 Motyvacija ir atlygis 12 0,660 Bendravimas organizacijoje 7 0,862 Elgsena 4 0,898 Kokybės kultūros kūrimas organizacijoje 37 0,923

Siekiant palyginti rezultatus pagal demografinius rodiklius, pirmiausia buvo patikrinta normalumo prielaida, naudojant Kolmogorovo ir Smirnovo testą. Šis testas parodė, kad matuojami kintamieji nėra pasiskirstę pagal normalųjį skirstinį, todėl patenkinti normalumo prielaidos negalime (p < 0,05). Remiantis šiais rezultatais, atliekant kinamųjų paly- ginimus, buvo nuspręsta taikyti neparametrinius kriterijus.

4.2. Empirinio tyrimo rezultatai ir jų analizė

4.2.1 Bendroji informacija apie organizaciją

Tyrime dalyvavo 3 proc. viešojo sektoriaus ir 63 proc. privataus sektoriaus įmonių (žr. 19 pav.).

19 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal nuosavybės formą

Daugiausia tyrime dalyvavo įmonės, turinčios nuo 50 iki 249 darbuotojų (50 proc.). Penktadalis respondentų nurodė, kad jų įmonėje dirba iki 50 darbuotojų (20,8 proc.), taip pat penktadalis teigė, kad jų įmonė susideda iš 250–500 darbuotojų (19,8 proc.). Šiame tyrime dalyvavo 10 įmonių, kuriose dirba per 500 darbuotojų (10,4 proc.) (žr. 20 pav.).

73 20 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal organizacijos dydį Respondentų buvo prašoma nurodytit savo statusą. Nustatyta, kad šiame tyrime daly- vaujančių organizacijos savininkų arba aukščiausio lygio vadovų ir vidurinio lygio vadovų skaičiaus procentinė išraiška panaši (39,6 proc. ir 41,7 proc. atitinkamai) (žr. 21 pav.).

21 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal statusą Nustatyta, kad šiame tyrime dalyvavo 26 įmonės, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama iki vienerių metų (27,1 proc.), 14 įmonių, kuriose ši sistema plėtojama 1–3 metus (14,6 proc.), 22 įmonės, kuriose ji plėtojama 4–6 metus (22,9 proc.), 20 įmonių, kuriose ši sistema plėtojama 7–9 metus, 12 įmonių, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama 10 ir daugiau metų (12,5 proc.) (žr. 22 pav.).

22 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kiek metų organizacijoje yra plėtojama kokybės vadybos sistema

74 Pasiteiravus respondentų, kaip kokybės vadybos sistemos (KVS) naudingumą ver- tės kūrimo procese vertina organizacijos nariai, nustatyta, kad, respondentų nuomone, organizacijų nariai nei vertina, nei nevertina kokybės vadybos sistemos) naudingumo vertės kūrimo procese, nes gautas vertinimo vidurkis išreiškia neutralią vertinimo pozi- ciją (vertinimo vidurkis – 3,27). Tačiau, įvertinus gautų duomenų standartinį nuokrypį (SD = 0,888) (žr. 2 priedo 1 lentelę), galima teigti, kad respondentų nuomonė šiuo klausimu yra skirtinga. Vieni respondentai teigia, kad organizacijos nariai visiškai nevertina (ma- žiausia pasirinkimo reikšmė 1 – „visiškai nevertina“), kiti – kad organizacijos nariai labai vertina kokybės vadybos sistemos naudingumą vertės kūrimo procese (mažiausia pasirinkimo reikšmė 5 – „labai vertina“). Tyrimo rezultatai atskleidė, kad tyrime dalyvavusiose įmonėse kokybės problemos yra sprendžiamos veiksmingai (vertinimo vidurkis – 3,83), organizacijos pastangos siekiant kokybės respondentų taip pat buvo įvertintos gerai (vertinimo vidurkis – 4,08) (žr. 23 pav.).

23 pav. Respondentų nuomonė apie KVS kuriant naudingumą vertę, apie tai, kaip yra sprendžiamos kokybės problemos organizacijoje, apie organizacijos pastangas siekiant kokybės (vertinimo vidurkiai)

4.2.2. Kokybės vadybos sistema pagal ISO 9001 standartus

25 paveiksle pateikta respondentų nuomonė, su kokiomis problemomis buvo susidurta jų organizacijose diegiant ISO 9001 standartus. Remiantis 6 paveiksle pateiktais duomenimis, galima teigti, kad konkrečių problemų, su kuriomis būtų susidurta diegiant ISO 9001 standartus (visi gauti problemų vertinimo vidurkiai yra mažesni už 4 balus), nebuvo. Kita vertus, būtų galima teigti, kad respondentai buvo linkę labiau sutikti, negu nesutikti, kad diegiant ISO 9001 standartus buvo susidurta su vidiniu priešinimusi (vertinimo vidurkis – 3,08). Būtų galima paminėti problemas, kurios buvo įvertintos neutralią pozi- ciją reiškiančiu balu (vertinimo vidurkis buvo ~3). Tai reiškia, kad respondentai neturėjo aiškios nuomonės vertindami šias problemas: nepakankamas ISO mokymas (vertinimo vidurkis – 2,77), sunkumai interpretuojant standartus (vertinimo vidurkis – 2,65), per

75 daug dokumentacijos (vertinimo vidurkis – 2,96), prasta esama dokumentacija (vertinimo vidurkis – 2,46), vidinis priešinimasis (vertinimo vidurkis – 2,65), korporacinė kultūra (vertinimo vidurkis – 2,64), lėšos / ištekliai standartams įgyvendinti (vertinimo vidurkis – 2,54), vidurinės grandies vadybininkų dalyvavimas (vertinimo vidurkis – 2,55). Tačiau, pažvelgus į gautų duomenų standartinius nuokrypius (žr. 2 priedo 2 lentelę), matyti, kad respondentų atsakymai yra pasiskirstę nevienodai (mažiausia pasirinkimo reikšmė 1 – „visiškai ne“, didžiausia pasirinkimo reikšmė 5 – „tikrai taip“). Tai rodo, kad respondentai, vertindami problemas, su kuriomis buvo susidurta įgyvendinant ISO 9001 standartus, ne- turėjo bendros nuomonės – vienų nuomone, su minėtomis problemomis buvo susidurta, kitų nuomone – ne. Reiktų paminėti, kad problemos, su kuriomis, respondentų nuomone, ISO 9001 stan- dartų įgyvendinimo metu nebuvo susidurta, yra: įvykdymo trukmė (vertinimo vidurkis – 2,33), aukščiausios grandies vadybininkų dalyvavimas (vertinimo vidurkis – 2,27).

24 pav. Problemos, su kuriomis buvo susidurta įgyvendinant ISO 9001 standartus (vertinimo vidurkiai)

Atliktos apklausos rezultatai rodo, kad negalima būtų aiškiai išskirti, kurie elementai reikalavo daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti, nes vertinant visus pateiktus elementus buvo gautas vidutinis vertinimo balas (~3 – „nei taip, nei ne“), reiš- kiantis neutralią vertinimo poziciją (žr. 26 pav.). Tačiau, pažvelgus į gautus standartinius nuokrypius, kurie atskleidžia nevienodą respondentų nuomonę apie gautą vidurkį (žr. 2 priedo 2 lentelę), galima teigti, kad respondentų nuomonė vertinant šiuos elementus buvo skirtinga: vieni teigė, kad visi pateikti elementai reikalavo žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti (didžiausia pasirinkimo reikšmė 5 – „tikrai taip“), kiti nurodė, kad nė vienas iš pateiktų elementų nereikalavo žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti (mažiausia pasirinkimo reikšmė 1 – „visiškai ne“). Kita vertus, galima būtų išskirti šias tendencijas: respondentai buvo linkę labiau sutikti, negu nesutikti, kad daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti pareikalavo dokumentacijos ir duomenų kontrolė (vertinimo vi-

76 durkis – 3,17), vidiniai auditai (vertinimo vidurkis – 3,15), kokybės sistema (vertinimo vidurkis – 3,08), korekciniai ir prevenciniai veiksniai (vertinimo vidurkis – 3,04).

25 pav. Daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti pareikalavusių elementų vertinimas (vertinimo vidurkiai)

26 pav. Vidinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimas (vertinimo vidurkiai)

Siekiant įvertinti, kokie motyvai paskatino organizacijas diegti ISO 9001 standartus, nustatyta, kad diegti ISO 9001 standartus paskatino dauguma šių vidinių motyvų: produktyvumo ir / ar našumo gerinimas (vertinimo vidurkis – 3,85), incidentų, atmeti-

77 mų ir pasipiktinimų mažinimas (vertinimo vidurkis – 3,6), procesų ir procedūrų gerinimas (vertinimo vidurkis – 4,04), produkto ir / ar paslaugos kokybės gerinimas (vertinimo vidurkis – 4,19), žingsnis link visiško kokybės valdymo (vertinimo vidurkis – 3,77), aukščiausios valdžios sprendimas (vertinimo vidurkis – 3,81). Iš 27 paveikslo matyti, kad respondentai buvo neutralios nuomonės vertindami šiuos vidinius motyvus: „Naudoti jį kaip pagrindą vidaus išlaidoms sumažinti“ (vertinimo vidurkis – 3,02), „Bendravimo organizacijoje gerinimas“ (vertinimo vidurkis – 3,4), „Santykių tarp vadovų ir darbuotojų gerinimas“ (vertinimo vidurkis – 3,33). Didelis šių vidinių motyvų standartinis nuokrypis reiškia, kad respondentų nuomonė buvo skirtinga: vieni teigė, kad šie motyvai visiškai neskatino diegti ISO 9001 standartų organizacijoje (mažiausia pasirinkimo reikšmė 1 – „vi- siškai ne“), kiti nurodė, kad šie vidiniai motyvai tikrai skatino diegti ISO 9001 standartus organizacijoje (mažiausia pasirinkimo reikšmė 5 – „tikrai taip“) (žr. 4 priedo 5 lentelę). Respondentų, vertinusių, kokie išoriniai motyvai paskatino diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, nuomonė buvo labai skirtinga išskyrus nuomonę dėl motyvo „Organi- zacijos įvaizdžio gerinimas“ (vertinimo vidurkis – 4). Respondentų teigimu, šis motyvas išties paskatino organizacijoje diegti ISO 9001 standartus. Kitų išorinių motyvų vertinimo vidurkiai yra artimi vidutinei vertinimo reikšmei (vertinimo vidurkiai ~3), kuri atspindi neutralią nuomonę (žr. 27 pav). Tačiau pažvelgus į gautus standartinius nuokrypius, kurie yra išties dideli, teigiama, kad likusius išorinius motyvus vertinusių respondentų atsakymai yra labai nevienodi vertinimo vidurkių atžvilgiu. Tai reiškia, kad vieni respondentai laikėsi nuomonės, kad šie išoriniai motyvai visiškai neskatino diegti ISO 9001 stan- dartų organizacijoje (mažiausia pasirinkimo reikšmė 1 – „visiškai ne“), kiti nurodė, kad jie tikrai skatino diegti ISO 9001 standartus organizacijoje (didžiausia pasirinkimo reikšmė 5 – „tikrai taip“) (žr. 4 priedo 6 lentelę). Remiantis gautais rezultatais, galima būti išskirti šias tendencijas: respondentai buvo linkę labiau sutikti negu nesutikti, kad siekis būti sektinu pavyzdžiu tiekėjams (vertinimo vidurkis – 3,21), sąlyga varžytis sektoriuje (vertinimo vidurkis – 3,15), rinkos dalies išlaikymas ir / ar didinimas (vertinimo vidurkis – 3,02) paskatino diegti ISO 9001 standartus organizacijoje.

27 pav. Išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimas (vertinimo vidurkiai)

78 Tyrimų rezultatai atskleidė, kad vidiniai motyvai (vertinimo vidurkis – 3,65) labiau paskatino diegti ISO 9001 standartus organizacijose negu išoriniai motyvai (vertinimo vidurkis – 3,01) (žr. 28 pav.), nes pritaikius porinį t testą gauti vertinimų vidurkiai statis- tiškai reikšmingai skiriasi (p = 0,000) (žr. 4 priedo 7 lentelę).

28 pav. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas (vertinimo vidurkiai)

Atlikus rezultatų palyginimą pagal įmonių nuosavybės formą, gauti statistiškai reikš- mingi grupių vertinimų skirtumai tik išorinių motyvų atveju (p < 0,05) (žr. 8 priedo 20 lentelę). Tai reiškia, kad ne visas privataus ir viešojo sektoriaus įmones išoriniai motyvai vienodai paskatino diegti ISO 9001 standartus. Kaip matyti iš 30 paveikslo, labiausiai išori- niai motyvai paskatino diegti ISO 9001 standartus privataus sektoriaus įmones (vidutinis rangas – 56,06). Lyginant vidinių motyvų vertinimus statistiškai reikšmingų skirtumų nebuvo nustatyta (p > 0,05) (žr. 8 priedo 20 lentelę). Tai rodo, kad vidiniai motyvai panašiai skatino diegti ISO 9001 standartus viešojo ir privataus sektoriaus įmonėse.

29 pav. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal skirtingą organizacijos nuosavybės formą (vidutiniai rangai)

79 Palyginus, kokie motyvai paskatino diegti ISO 9001 standartus skirtingo dydžio įmonėse, nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai tik vidinių motyvų atveju (p < 0 ,05). Tai reiškia, kad ne visas skirtingo dydžio įmones vidiniai motyvai vienodai paskatino diegti ISO 9001 standartus. Kaip matyti iš 35 paveikslo, labiausiai vidiniai motyvai paskatino mažąsias įmones, turinčias iki 50 darbuotojų (vidutinis rangas – 67,3), mažiausiai – 50–249 darbuotojų turinčias įmones (vidutinis rangas – 33,89). Lyginant išorinių motyvų vertinimus statistiškai reikšmingų skirtumų nebuvo nustatyta (p > 0,05) (žr. 8 priedo 21 lentelę). Tai rodo, kad išoriniai motyvai panašiai skatino diegti ISO 9001 standartus visose skirtingo dydžio įmonėse.

30 pav. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal organizacijos dydį (vidutiniai rangai)

Siekiant palyginti, kurie motyvai paskatino diegti ISO 9001 standartus skirtinga kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukme pasižyminčiose organizacijose, buvo atliktas lyginimas sujungus iki metų ir 1–3 metų kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę, taip pat šią trukmę išskaidžius į iki metų ir 1–3 metų. Taip trukmė buvo skaidoma tikslingai, siekiant patikrinti, ar motyvai skirtingai veikia įmones, kurios kokybės vadybos sistemą plėtoja iki metų ir kurios ją jau turi įsidiegusios 1–3 metus. Rezultatai pateikti 31 ir 32 paveiksluose. Gauti skirtingi rezultatai pateikus skirtingą kokybės vadybos sistemos plė- tojimo trukmę. Kai trukmė yra išskaidyta iki metų ir 1–3 metų, nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai lyginant vidinių ir išorinių motyvų vertinimus (p < 0,05) (žr. 8 priedo 22 lentelę). Remiantis šiais rezultatais galima teigti, kad ne visas skirtinga kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukme pasižyminčias organizacijas vidiniai ir išoriniai motyvai vienodai paskatino diegti ISO 9001 standartus. Kaip matyti iš 36 paveikslo, labiausiai vidiniai motyvai paskatino diegti ISO 9001 standartus tas organizacijas, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus (vidutinis rangas – 58,83), mažiausiai – tas įmones, kuriose ko- kybės vadybos sistema yra plėtojama 10 ir daugiau metų (vidutinis rangas – 27,83). Tuo tarpu išoriniai motyvai labiausiai paskatino diegti ISO 9001 standartus tas organizacijas, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama arba 1–3 metus (vidutinis rangas – 58,93),

80 kaip ir vidinių motyvų vertinimo atveju, arba 7–9 metus (vidutinis rangas – 56,72), ma- žiausiai – tas įmones, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama iki metų (vidutinis rangas – 30,58) (žr. 31 pav.).

31 pav. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje (vidutiniai rangai)

Kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę sujungus iki trejų metų, gautas vienas statistiškai reikšmingas skirtumas, vertinant vidinius motyvus (p = 0,033). Tuo tarpu išo- rinių motyvų atveju vertinimo skirtumai tapo statistiškai nebereikšmingi (p = 0,162) (žr. 11 priedo 29 lentelę). Labiausiai vidiniai motyvai paskatino diegti ISO 9001 standartus tas organizacijas, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama iki 3 metų (vidutinis rangas – 51,92), mažiausiai – tas įmones, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 10 ir daugiau metų (vidutinis rangas – 27,83) (žr. 33 pav.). Tuo tarpu išorinių motyvų atveju nustatyta, kad išoriniai motyvai vienodai paskatino diegti ISO 9001 standartus organizacijose, neatsižvelgiant į kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę, nes statistiškai reikšmingi skirtumai nebuvo nustatyti (žr. 11 priedo 29 lentelę). Išskaidžius trukmę buvo nustatyta, kad išoriniai motyvai labiausiai paskatino diegti ISO 9001 standartus tas organizacijas, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus (vidutinis rangas – 58,93) (žr. 31 pav.). Tai rodo, kad sujungus jaunas įmones kokybės vadybos plėtojimo trukmės aspektu su tomis, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama nuo vienų iki trejų metų, rezultatai pakinta ir, tikėtina, neatspindi realios esamos padėties. Taigi galima teigti, kad kokybės vadybos plėtojimo trukmė – daugiau negu vieni metai – šiuo atveju yra reikšminga ISO 9001 standartams įdiegti, nes išoriniai motyvai diegti ISO 9001 standartus turi didžiausią reikšmę toms įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama jau daugiau negu vienus metus. Remiantis šiais rezultatais, toliau darbe nuspręsta atlikti rezultatų analizę, kai kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmė išskaidyta į iki metų ir į 1–3 metų.

81 32 pav. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje (vidutiniai rangai)

Apklausos rezultatai rodo, kad įdiegus ISO 9001 standartus didžiausia vidinė nauda, respondentų nuomone, ta, jog pagerėjo: procesai ir procedūros organizacijoje (vertinimo vidurkis – 4,02), produktų ir / ar paslaugų kokybė (vertinimo vidurkis – 3,79), klientų aptarnavimas (vertinimo vidurkis – 3,72). Respondentai taip pat buvo labiau linkę sutikti su tuo, kad įdiegus ISO 9001 standartus darbuotojai ėmė geriau suvokti kokybę (vertinimo vidurkis – 3,48), sumažėjo incidentų, atmetimų ir skundų (vertinimo vidurkis – 3,45), pa- gerėjo darbo aplinka (vertinimo vidurkis – 3,45), padidėjo produktyvumas ir / ar našumas (vertinimo vidurkis – 3,27). Išnagrinėjus kitus teiginius, galima teigti, kad respondentai buvo linkę labiau nesutikti su tuo, jog įdiegus ISO 9001 standartus pagerėjo pelningumas (vertinimo vidurkis – 2,42), sumažėjo vidinės išlaidos (vertinimo vidurkis – 2,62), padi- dėjo darbo jėgos motyvacija ir išlaikymas (vertinimo vidurkis – 2,76) (žr. 33 pav.). Gauti dideli standartiniai nuokrypiai rodo, kad respondentų nuomonė, vertinant visus vidinę naudą matuojančius veiksnius, buvo skirtinga (žr. 6 priedo 9 lentelę).

33 pav. ISO 9001 standarto vidinės naudos organizacijos veiklai vertinimas (vertinimo vidurkiai) 82 Pažvelgus į 35 paveikslą, matyti, kad įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje di- džiausia išorinė nauda, respondentų nuomone, yra ta, kad padidėjo klientų pasitenkinimas (vertinimo vidurkis – 3,6), pagerėjo organizacijos įvaizdis rinkoje (vertinimo vidurkis – 3,6). Taip pat galima teigti, kad respondentai buvo linkę labiau sutikti su tuo, jog įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje atsirado didesnis konkurencinis pranašumas (vertinimo vidurkis – 3,02). Respondentų nuomone, įdiegus ISO 9001 standartus, nesu- mažėjo klientų auditų skaičius (vertinimo vidurkis – 2,23), nebuvo plečiamasi į tarptautines rinkas (vertinimo vidurkis – 2,48). Taip pat galima paminėti, kad respondentai buvo labiau linkę nesutikti su tuo, jog įdiegti ISO 9001 standartai organizacijoje būtų veiksminga skatinamoji ir / ar rinkodaros priemonė (vertinimo vidurkis – 2,58), kad įdiegus standartus pagerėjo tiekėjų kokybė (vertinimo vidurkis – 2,65), kad būtų buvęs sukurtas ir / ar pagerėjęs abipusis bendradarbiavimas su tiekėjais (vertinimo vidurkis – 2,92). Gauti dideli standartiniai nuokrypiai rodo, kad respondentų nuomonė, vertinant visus išorinę naudą matuojančius veiksnius, buvo skirtinga (žr. 6 priedo 10 lentelę).

34 pav. ISO 9001 standarto išorinės naudos organizacijos veiklai vertinimas (vertinimo vidurkiai)

Tyrimų rezultatai atskleidė, kad įdiegti standartai ISO 9001 organizacijose daugiau atnešė vidinės naudos (vertinimo vidurkis – 3,31) negu išorinės (vertinimo vidurkis – 2,89) (žr. 35 pav.), nes pritaikius porinį T testą gauti vidinės ir išorinės naudos vertinimo vidurkiai statistiškai reikšmingai skiriasi (p = 0,000) (žr. 6 priedo 11 lentelę).

83 35 pav. Vidinės ir išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas (vertinimo vidurkiai)

Atlikus rezultatų palyginimą pagal įmonių nuosavybės formą, gauti statistiškai reikš- mingi grupių vertinimų skirtumai tik išorinės naudos atveju (p < 0,05) (žr. 9 priedo 23 lentelę). Tai reiškia, kad ne visose privataus ir viešojo sektoriaus įmonėse pastebima išori- nė nauda buvo vienoda įdiegus ISO 9001 standartus. Kaip matyti iš 36 paveikslo, didesnė išorinė nauda buvo pastebima privataus sektoriaus įmonėse (vidutinis rangas – 58,29). Lyginant vidinės naudos vertinimus, statistiškai reikšmingų skirtumų nebuvo nustatyta (p > 0,05) (žr. 9 priedo 24 lentelę). Tai rodo, kad ir viešojo, ir privataus sektoriaus įmonėse pastebima vidinė nauda įdiegus ISO 9001 standartus buvo panaši.

36 pav. Vidinės ir išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas pagal skirtingą organizacijos nuosavybės formą (vidutiniai rangai)

Palyginus, ar pastebima vidinė ir išorinė nauda, įdiegus ISO 9001 standartus, buvo panaši skirtingo dydžio įmonėse, statistiškai reikšmingų grupių vertinimų skirtumų ne-

84 nustatyta (p > 0,05). Tai reiškia, kad skirtingo dydžio įmonėse ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus ISO 9001 standartus, buvo panaši.

37 pav. Vidinės ir išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas pagal organizacijos dydį (vertinimo vidurkiai)

Atlikus vidinės ir išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus, palyginamąją orga- nizacijų pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę analizę, buvo nustatyti statis- tiškai reikšmingi skirtumai vidinės ir išorinės naudos atvejais (p < 0,05) (žr. 9 priedo 25 lentelę). Iš 38 paveikslo matyti, kad didžiausia ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus ISO 9001 standartus, buvo pastebėta įmonėse, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus. Mažiausia vidinė ir išorinė nauda buvo pastebėta tose įmonėse, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama iki metų.

38 pav. Vidinės ir išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje (vertinimo vidurkiai)

85 Apibendrinant būtų galima teigti, kad įdiegti ISO 9001 standartus organizacijoje labiau paskatino vidiniai motyvai negu išoriniai, tokie kaip produktyvumo ir / ar našumo gerinimas, incidentų, atmetimų ir pasipiktinimų mažinimas, procesų ir procedūrų gerinimas, produkto ir / ar paslaugos kokybės gerinimas, žingsnis link visiško kokybės valdymo, aukščiausios valdžios sprendimas. Analogiškai buvo nustatyta, kad ISO 9001 standartai, įdiegti organizacijoje, daugiau suteikė vidinės naudos negu išorinės: pagerėjo procesai ir procedūros, produktų ir / ar paslaugų kokybė, klientų aptarnavimas, darbuotojai ėmė geriau suvokti kokybę, sumažėjo incidentų, atmetimų ir skundų, pagerėjo darbo aplinka, padidėjo produktyvumas ir / ar našumas. Viešojo sektoriaus įmones vienodai paskatino vidiniai ir išoriniai motyvai diegti ISO 9001 standartus, privataus sektoriaus įmones diegti ISO 9001 standartus labiau paskatino išoriniai motyvai negu vidiniai. Skirtingo dydžio įmones diegti ISO 9001 standartus vidiniai motyvai paskatino skirtingai: vidiniai motyvai labiausiai paskatino mažąsias įmones, turinčias iki 50 darbuotojų diegti ISO 9001 standartus, mažiausiai – 50–249 darbuoto- jų turinčias įmones. Išoriniai motyvai panašiai skatino diegti ISO 9001 standartus visose skirtingo dydžio įmonėse. Ne visas skirtinga kokybės vadybos sistemos plėtojimo truk me pasižyminčias organizacijas vidiniai ir išoriniai motyvai paskatino vienodai diegti ISO 9001 standartus. Labiausiai vidiniai motyvai paskatino diegti ISO 9001 standartus tas organizacijas, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus, mažiausiai – tas įmones, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 10 ir daugiau metų. Išoriniai motyvai labiausiai paskatino diegti ISO 9001 standartus tas organizacijas, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama arba 1–3 metus, arba 7–9 metus, mažiausiai – tas įmones, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama iki metų. Viešojo ir privataus sektoriaus įmonėse, įdiegus ISO 9001 standartus, pasireiškė panaši vidinė nauda, privataus sektoriaus įmonėse labiau pasireiškė išorinė nauda negu vidinė. Skirtingo dydžio įmonėse ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus ISO 9001 standartus, buvo panaši. Ne visose skirtinga kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukme pasižyminčiose organizacijose vidinė ir išorinė nauda buvo vienoda. Didžiausia ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus ISO 9001 standartus, buvo pastebėta įmonėse, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus. Mažiausia vidinė ir išorinė nauda buvo pastebėta tose įmonėse, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama iki metų.

4.2.3. Kokybės kultūros kūrimas organizacijoje

Tyrimo metu buvo siekiama nustatyti, kaip kuriama kokybės kultūra organizacijoje. Pirmiausia respondentų buvo prašoma įvertinti, kaip buvo formuluojama kokybės vizija organizacijoje. Nustatyta, kad respondentai labiausiai pritarė tam, kad „kokybė“ buvo pasiekta paaiškinant pranašumus pagrindinėms vidaus ir išorės grupėms (darbuotojams, vadovybei, profesinėms sąjungoms, vartotojams, klientams ir t. t.) (vertinimo vidurkis – 3,76) ir logiškai paaiškinant, kodėl pabrėžiama kokybė (vertinimo vidurkis – 3,68) (žr. 39 pav.). Nagrinėjant kitus teiginius, pažymėtina, kad respondentai buvo linkę labiau sutikti negu nesutikti, kad „kokybė“ buvo pasiekta apibūdinant naujas esmines vertybes ir / ar įsitikinimus, kad permainos būtų sėkmingos (vertinimo vidurkis – 3,44),aiškiai nurodant, kaip permaina pakeistų darbuotojo darbą (vertinimo vidurkis – 3,38), pateikiant planą, kuriame detalizuoti įvairūs pakeitimų žingsniai (vertinimo vidurkis – 3,36), diskutuojant

86 apie naujus konkrečius būdus, kuriais būtų pakeistos organizacijos struktūros sistemos (vertinimo vidurkis – 3,36). Gauti dideli standartiniai nuokrypiai rodo, kad responden- tų nuomonė, vertinant visus kokybės vizijos formulavimą matuojančius veiksnius, buvo skirtinga (žr. 7 priedo 12 lentelę).

39 pav. Kokybės vizijos formulavimo organizacijoje vertinimas (vertinimo vidurkiai)

Analizuojant respondentų nuomonę apie valdymo praktiką kuriant kokybės kultūrą organizacijoje, iš 40 paveikslo matyti, kad respondentų nuomonė, vertinant visus pateiktus teiginius, buvo gana panaši – visų teiginių vertinimo vidurkis buvo ~3 balus – jie išreiš- kia neutralią vertinimo nuomonę. Tačiau, įvertinus stadartinius nuokrypius (žr. 7 priedo 13 lentelę), galima teigti, kad respondentų nuomonė šiuo klausimu buvo labai skirtinga, vieni teiginiams buvo linkę visiškai pritarti, kiti – visiškai nepritarti.

40 pav. Valdymo praktikos vertinimas (vertinimo vidurkiai)

87 Iš 41 paveikslo matyti, kad respondentai labiausiai pritarė, jog dabartinės organizacijos procesai pabrėžia aukštų kokybės standartų išlaikymo svarbą (vertinimo vidurkis – 3,75), kad pereinant prie kokybės kultūros ir praktikos visais lygiais visada buvo atsakingas žmo- gus, iš kurio buvo galima gauti atsakymus / veiksmus (vertinimo vidurkis – 3,7), kad atitinkami žmogiškieji ištekliai buvo paskirti paremti permainoms (vertinimo vidurkis – 3,54), taip pat būtų galima teigti, kad respondentai buvo linkę labiau pritarti, negu nepritarti, kad buvo pateiktas aiškus įvairių permainų etapų grafikas (vertinimo vidurkis – 3,21).

41 pav. Sistemų organizacijoje palaikymo vertinimas

Respondentų nuomonė, vertinant motyvacijos ir elgesio veiksnį kokybės kultūros kūrimo procese, buvo skirtinga, nes gauti dideli standartiniai nuokrypiai ties kiekvienu teiginiu rodo respondentų atsakymų pasiskirstymą vidurkio atžvilgiu. Analizuojant 44 paveiksle pateiktus duomenis, galima teigti, kad respondentai pritarė, jog kokybės kultūra yra remiama todėl, kad organizacijos nariams buvo suteikta galimybė dalyvauti bet kokiose permainose (vertinimo vidurkis – 3,96), kad jei „kokybė“ nėra nuolat pabrėžiama iš vir- šaus, viskas tiesiog grįžta taip, kaip buvę (vertinimo vidurkis – 3,69), kad vadovybei buvo malonu gauti pasiūlymų kokybės gerinimo klausimais (vertinimo vidurkis – 3,68), kad jie jaučia asmeninį kokybės kultūros „nuosavybės“ jausmą (vertinimo vidurkis – 3,54). Respondentai taip pat buvo linkę labiau pritarti, negu nepritarti, jog kokybės kultūra yra remiama todėl, kad ji teikia pasitenkinimą gerai atliktu darbu (vertinimo vidurkis – 3,47). Iš 42 paveikslo matyti, kad respondentai nepritarė, jog kokybės kultūra yra remiama todėl, kad jeigu jie nepripažins kokybės svarbos, bus baudžiami (vertinimo vidurkis – 2,13), nes žmonės gauna didesnį atlyginimą (vertinimo vidurkis – 2,38), nes nukrypstantieji nuo kokybės standartų yra baudžiami matomais būdais (vertinimo vidurkis – 2,44).

88 42 pav. Motyvacijos ir atlygio vertinimas (vertinimo vidurkiai)

Vertinant bendravimą organizacijoje, nustatyta, kad respondentai pritarė, jog vadovai akivaizdžiai palaiko permainą žodžiu ir veiksmu (vertinimo vidurkis – 3,54), vadovai skiria išteklių kokybei (vertinimo vidurkis – 3,53). Taip pat būtų galima paminėti, kad respondentai buvo linkę labiau pritarti, negu nepritarti teiginiui, jog formuojant kokybės kultūrą organizacijoje yra rengiami susitikimai ir diskusijos apie būtinas permainas (vertinimo vidurkis –3,47), skelbiami reguliarūs pranešimai apie „kokybę“ skelbimų lentoje ir / arba kituose viešuosiuose forumuose (vertinimo vidurkis – 3,46), vartojami specialūs žodžiai ar simboliai, kurie pabrėžia kokybę, pavyzdžiui, komandinis darbas, gretutinės specializacijos, procesų pertvarkymas, geriausia praktika, lyginamoji analizė ir t. t. (vertinimo vidurkis – 3,21) (žr. 42 pav.). Apklausos rezultatai rodo, kad respondentai pritarė, jog kokybės kultūros kūrimo procese patobulėjo produktai ir / ar paslaugos (vertinimo vidurkis – 3,65), kultūrinės permainos labai paveikė organizacines vertybes, susijusias su konkurentais (vertinimo vidurkis – 3,64). Respondentai buvo linkę labiau pritarti, negu nepritarti, kad kultūrinės permainos smarkiai paveikė organizacijos vertybes, susijusias su klientais (vertinimo vidurkis – 3,31), tačiau jie buvo linkę labiau nepritarti, negu pritarti, kad kultūrinės permainos labai pavei- kė organizacines vertybes, susijusias su konkurentais (vertinimo vidurkis – 2,85) (žr. 45 pav.). Gauti didelis standartiniai nuokrypiai rodo, kad respondentų nuomonė vertinant visus teiginius, matuojančius kokybės kultūrą ir elgesį, buvo skirtinga (žr. 7 priedo 17 len- telę).

89 43 pav. Bendravimo organizacijoje vertinimas (vertinimo vidurkiai)

44 pav. Kokybės kultūros ir elgesio vertinimas (vertinimo vidurkiai)

Atlikus kokybės kultūros veiksnių analizę, nustatyta, jog respondentams svarbiausia, kad kokybės kultūros kūrimo procese vyktų sistemų palaikymas (vertinimo vidurkis – 3,56), būtų kuriama kokybės vizija (vertinimo vidurkis – 3,44), taip pat kaip svarbus veiksnys buvo išskirta „elgsena“ (vertinimo vidurkis – 3,36). Pritaikius porinį T testą buvo gauta, kad šių trijų veiksnių vertinimo vidurkiai statistiškai reikšmingai nesiskiria tarpusavyje (p < 0,05), tačiau statistiškai reikšmingai skiriasi nuo likusių veiksnių vidurkių (p > 0,05) (žr. 7 priedo 19 lentelę). Vertinant kitų veiksnių svarbą, galima išskirti bendrą tendenciją, kad respondentai buvo linkę labiau pritarti, negu nepritarti, jog kuriant kokybės kultū- rą yra svarbus bendravimas organizacijoje (vertinimo vidurkis – 3,30), valdymo praktika (vertinimo vidurkis – 3,25), motyvacija ir atlygis (vertinimo vidurkis – 3,18) (žr. 45 pav.).

90 45 pav. Kokybės kultūros veiksnių vertinimas (vertinimo vidurkiai)

Lyginant viešojo ir privataus sektoriaus organizacijų kokybės kultūros kūrimo vertinimus statistiškai reikšmingi skirtumai nebuvo nustatyti (p > 0,05) (žr. 10 priedo 26 lentelę). Vadinasi, galima teigti, kad ir viešojo, ir privataus sektoriaus įmonėse yra vienodai svarbūs visi išskirti veiksniai kuriant kokybės kultūrą. Nagrinėjant organizacijos kultūros svarbą kokybės kultūros kūrimo procese statistiškai reikšmingas viešojo ir privataus sektoriaus organizacijų vertinimų skirtumas nebuvo nustatytas (p = 0,322). Galima teigti, kad organizacijos kultūra yra vienodai svarbi viešojo ir privataus sektoriaus organizacijoms.

46 pav. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas pagal skirtingą organizacijos nuosavybės formą (vidutiniai rangai)

91 Nustatyta, kad skirtingo dydžio įmonėse ne visi kokybės kultūros kūrimo veiksniai buvo įvertinti kaip vienodai svarbūs. Buvo gauti statistiškai reikšmingi grupių vertini- mų skirtumai vertinant motyvacijos ir atlygio (p = 0,017), bendravimo organizacijoje (p = 0,001) veiksnius (žr. 10 priedo 27 lentelę). Iš 48 paveikslo matyti, kad motyvacijos ir atlygio veiksnys kuriant kokybės kultūrą organizacijoje svarbiausias yra iki 50 darbuotojų turinčioms įmonėms (vidutinis rangas – 54,5) ir per 500 darbuotojų turinčioms įmonėms (vidutinis rangas – 52,75). Mažiausiai svarbus – 50–249 darbuotojus turinčioms įmonėms (vidutinis rangas – 34,74). Bendravimas organizacijoje kuriant kokybės kultūrą svarbiausias yra 250–500 (vidutinis rangas – 58,83), taip pat iki 50 darbuotojų (vidutinis rangas – 55,17) ir per 500 darbuotojų (vidutinis rangas – 53,7) turinčioms įmonėms. Bendravimas organizacijoje mažiausiai svarbus 50–249 darbuotojus turinčioms įmonėms (vidutinis rangas – 34,23). Lyginant kitų veiksnių vertinimus statistiškai reikšmingų skirtumų nebuvo nustatyta (p > 0,05) (žr. 10 priedo 27 lentelę). Vadinasi, galima teigti, kad kokybės vizija, valdymo praktika, sistemų palaikymas, elgsena yra vienodai svarbūs skirtingo dydžio įmonėms, kuriančioms kokybė kultūrą. Nagrinėjant organizacijos kultūros svarbą kokybės kultūros formavimo procese statis- tiškai reikšmingas skirtingo dydžio organizacijų vertinimų skirtumas nebuvo nustatytas (p = 0,410). Remiantis šiais rezultatais galima teigti, kad kokybės kultūra yra vienodai svarbi skirtingo dydžio organizacijoms.

47 pav. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas pagal organizacijos dydį (vidutiniai rangai)

Atlikta statistinė analizė atskleidė, kad skirtinga kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukme pasižyminčios organizacijos skirtingai įvertino šiuos kokybės kultūros kūrimo proceso veiksnius, nes buvo nustatyti statistiškai reikšmingi grupių vertinimų skirtumai (p < 0,05) (žr. 10 priedo 28 lentelę): valdymo praktika (p = 0,002), bendravimas organi-

92 zacijoje (p = 0,004), elgsena (p = 0,008). Iš 53 paveikslo matyti, kad valdymo praktika yra svarbiausia toms įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus (vidutinis rangas – 62,17), mažiausiai svarbi – toms įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama iki metų (vidutinis rangas – 27,59). Bendravimas organizacijoje svarbiausias toms įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama 1–3 metus (vidutinis rangas – 54,64) arba 4–6 metus (vidutinis rangas – 57,1). Mažiausiai svarbus toms įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 10 ir daugiau metų (vidutinis rangas – 29,83) bei iki metų (vidutinis rangas – 34,19). Elgsena svarbiausia toms įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama taip pat 1–3 metus (vidutinis rangas – 58,79) arba 4–6 metus (vidutinis rangas – 55,4), mažiausiai svarbi įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama iki metų (vidutinis rangas – 32,65). Lyginant kitų veiksnių vertinimus statistiškai reikšmingų skirtumų nebuvo nustatyta (p > 0,05) (žr. 10 priedo 28 lentelę). Vadinasi, galima teigti, kad kokybės vizija, sistemų palaikymas, motyvacija ir atlygis yra vienodai svarbūs įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama skirtingą laiko tarpą. Nagrinėjant organizacijos kultūros svarbą kokybės kultūros formavimo procese nebuvo gautas statistiškai reikšmingas gupių vertinimų skirtumas (p = 0,099). Remiantis šiais rezultatais galima teigti, kad kokybės kultūra yra vienodai svarbi skirtinga kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukme pasižyminčioms organizacijoms.

48 pav. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje (vidutiniai rangai)

Apibendrinant galima teigti, jog svarbiausia, kad kuriant kokybės kultūrą būtų palaikomos sistemos, kuriama kokybės vizija, taip pat kaip svarbus veiksnys buvo išskir- ta „elgsena“. Ir viešojo, ir privataus sektoriaus įmonėse yra vienodai svarbūs visi išskirti veiksniai kuriant kokybės kultūrą. Motyvacijos ir atlygio veiksnys formuojant kokybės kultūrą organizacijoje svarbiausias yra iki 50 darbuotojų turinčioms įmonėms ir per 500

93 darbuotojų turinčioms įmonėms. Bendravimas organizacijoje kuriant kokybės kultūrą svarbiausias yra 250–500, taip pat iki 50 darbuotojų ir per 500 darbuotojų turinčioms įmonėms. Kokybė vizija, valdymo praktika, sistemų palaikymas, elgsena yra vienodai svarbūs skirtingo dydžio įmonėms kuriant kokybės kultūrą. Valdymo praktika svarbiausia toms įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama 1–3 metus, bendravimas organizacijoje, elgsena svarbiausi toms įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema plėto- jama 1–3 metus arba 4–6 metus. Kokybės vizija, sistemų palaikymas, motyvacija ir atlygis yra vienodai svarbūs įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama skirtingą laiko tarpą. Kokybės kultūra yra vienodai svarbi viešojo ir privataus sektoriaus organizacijoms, skirtingo dydžio įmonėms, skirtinga kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukme pasižy- minčioms organizacijoms.

11 lentelė. Motyvų, naudos, kokybės kultūros veiksnių ir bendros organizacinės kultūros vertinimai atsižvelgiant į organizacijos nuosavybės formą, dydį ir kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę

Nuosavybės forma Organizacijos dydis Kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmė

Veiksniai Viešojo Viešojo Iki 50 50–249 250–500 Per 500 Iki metų 1–3 4–6 7–9 10 ir sektori- sektori- darb. darb. darb. darb. metai metai metai daugiau aus aus metų

Vidiniai Panašiai skatino La- Ma- (vidu- (vidu- (vidu- La- (vidu- (vidu- Ma- motyvai, kurie diegti ISO 9000 biausiai žiausiai tinis tinis tinis biausiai tinis tinis žiausiai paskatino standartus viešojo paska- paska- rangas – rangas rangas – paska- rangas – rangas – paska- diegti ir privataus tino tino 53,36) 44,3) 48,73) tino 40,94) 43,6) tino ISO 9001 sektoriaus (vidu- (vidu- (vidu- (vidu- standartus įmonėse tinis tinis tinis tinis (p > 0,05) rangas – rangas – rangas – rangas – 67,3) 33,89) 58,83) 27,83)

Motyvai Išoriniai (vidu- La- Panašiai paskatino diegti ISO 9000 Ma- La- La- (vidu- (vidu- motyvai, kurie tinis biausiai standartus visose skirtingo dydžio žiausiai biausiai biausiai tinis tinis paskatino rangas – paskati- įmonėse (p > 0,05). paska- paska- paskatino rangas – rangas – diegti 32,92) no (vi- tino tino (vidutinis 56,72) 48,83) ISO 9001 dutinis (vidu- (vidu- rangas – standartus – rangas tinis tinis 43,4) 56,06) rangas – rangas – 30,58) 58,93)

Vidinė nauda, Ir viešojo, ir Mažiau- Di- (vidu- (vidu- (vidu- įdiegus privataus sekto- sia džiausia tinis tinis tinis ISO 9001 riaus įmonėse vidinė vidinė rangas – rangas – rangas – standartus pastebima vidinė nauda nauda 35,12) 50,06) 38,33) nauda įdiegus (vidu- (vidu- ISO 9001 standartinis tinis tus buvo panaši rangas – rangas – (p > 0,05). Skirtingo dydžio įmonėse ir vidinė, 30,88) 70,33) ir išorinė nauda, įdiegus ISO 9001 standartus, buvo panaši (p > 0,05). Nauda Išorinė nauda, Ma- Didesnė Mažiau- Di- (vidu- (vidu- (vidu- įdiegus ISO žesnė išorinė sia džiausia tinis tinis tinis 9001 išorinė nauda išorinė išorinė rangas – rangas rangas – standartus nauda (vidu- nauda nauda 41,23) – 59) 55,33) (vidutinis (vidu- (vidutinis ranga s– tinis tinis rangas 58,29) rangas – rangas – – 34,8) 30,73) 65,36)

94 Kokybės vizija Ir viešojo, ir privataus sektoriaus Vienodai svarbi skirtingo dydžio įmonėms įmonėse yra (p > 0,05). vienodai svarbūs Valdymo visi išskirti Ma- Svar- praktika veiksniai žiausiai biausia (p > 0,05). svarbi (vidu- Vienodai svarbūs skirtingo dydžio (vidutinis įmonėms (p > 0,05). tinis rangas rangas 62,17) 27,59)

Sistemų palaikymas

Motyvacija ir Svar- Ma- (vidu- Svar- Vienodai svarbūs skirtingo dydžio įmonėms atlygis biausias žiausiai tinis biausias (p > 0,05). (vidu- svarbus rangas – (vidutinis (vidu- 44,25) tinis rangas – tinis rangas – 54,5) rangas – 52,75) 34,74)

Kokybės kultūros veiksniai kultūros Kokybės Bendravimas Svar- Ma- Svar- Svar- Ma- Svar- Svar- (vidu- Ma- organizacijoje biausias žiausiai biausias biausias žiausiai biausias biausias tinis žiausiai (vidu- svarbus (vidu- (vidu- svarbus (vidutinis (vidutinis rangas – svarbus tinis (vidutinis tinis (vidu- rangas – rangas – 47,62) (vidu- rangas – tinis rangas – rangas – tinis 54,64) 57,1) tinis 55,17) rangas – 58,83) 53,7) rangas – rangas – 34,23) 34,19) 29,83)

Elgsena Vienodai svarbi skirtingo dydžio Ma- Svarbiau- Svar- (vidu- (vidu- organizacijoms (p > 0,05). žiausiai sia (vidu- biausia tinis tinis svarbi tinis (vidu- rangas – rangas – (vidu- rangas – tinis 51,3) 39,33) tinis 58,79) rangas rangas – – 55,4) 32,65)

Bendra Vienodai svarbi Vienodai svarbi skirtingo dydžio Vienodai svarbi skirtinga kokybės vadybos organizacijos viešojo ir priva- organizacijoms (p > 0,05). sistemos plėtojimo trukme pasižyminčioms kultūra taus sektoriaus organizacijoms (p > 0,05). organizacijoms (p > 0,05).

4.2.4. Motyvų siekti kokybės vadybos sistemos organizacijoje, pastebimos naudos ir kokybės kultūros sąsajos

Tiriant motyvų siekti kokybės vadybos sistemos organizacijoje ir pastebimos naudos sąsajas, buvo nustatytos statistiškai reikšmingos teigiamos koreliacijos tarp vidinių moty- vų ir vidinės (r = 0,707; p = 0,000) bei išorinės naudos (r = 0,300; p = 0,004), taip pat tarp išorinių motyvų ir vidinės (r = 0,573; p = 0,000) bei išorinės (r = 0,750; p = 0,000) naudos. Remiantis šiais rezultatais galima teigti, kad, esant stipresniems vidiniams motyvams, pastebima stipresnė ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus kokybės vadybos sistemą. Lygiai taip pat, esant stipresniems išoriniams motyvams, pastebima stipresnė ir vidinė, ir išorinė nauda.

95 12 lentelė. Motyvų diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje ir pastebimos naudos sąsajos

Vidiniai Išoriniai Vidinė Išorinė motyvai motyvai nauda nauda Spearman Correlation 1,000 ,271* ,707** ,300** Vidiniai motyvai Sig. (2-tailed) ,012 ,000 ,004 Spearman Correlation ,271* 1 ,573** ,750** Išoriniai motyvai Sig. (2-tailed) ,012 ,000 ,000 Spearman Correlation ,707** ,573** 1 ,709** Vidinė nauda Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 Spearman Correlation ,300** ,750** ,709** 1 Išorinė nauda Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 * Statistiškai reikšmingos sąsajos, kai Sig.(2-tailed) < 0,05 ** Statistiškai reikšmingos sąsajos, kai Sig.(2-tailed) < 0,01

H1. Yra reikšmingas ir teigiamas kokybės vadybos sistemos diegimo motyvų ir gaunamos naudos ryšys. Tikrinama hipotezė, kad yra reikšmingas ir teigiamas kokybės vadybos sistemos diegimo motyvų ir gaunamos naudos ryšys. Hipotezė tikrinama taikant Spearman koreliacijos koeficientą. Nustatyta, kad vidiniai ir išoriniai motyvai yra statistiškai reikšmingai susiję su vidine ir išorine nauda (žr. 12 lentelę). Vadinasi, remiantis gautais rezultatais galima teigti, kad hipotezė H1, kuri teigia, kad yra reikšmingas ir teigiamas kokybės vadybos sistemos diegimo motyvų ir gaunamos naudos ryšys, pasitvirtino. Atlikus koreliacinę motyvų diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje ir kokybės kultūros ryšio analizę, buvo gautos statistiškai reikšmingos teigiamos vidinių motyvų ir šių kokybės kultūros veiksnių koreliacijos: valdymo praktikos (r = 0,256; p = 0,017), bendravimo organizacijoje (r = 0,358; p = 0,001), kokybės kultūros ir elgesio (r = 0,307; p = 0,004). Taip pat buvo gautos teigiamos statistiškai reikšmingos koreliacijos tarp iš- orinių motyvų ir šių kokybės kultūros veiksnių: kokybės vizijos (r = 0,293; p = 0,008), valdymo praktikos (r = 0,422; p = 0,000), bendravimo organizacijoje (r = 0,321; p = 0,003), elgsenos (r = 0,414; p = 0,000). Nustatyta, kad ir vidiniai, ir išoriniai motyvai yra susiję panašaus stiprumo teigiamu statistiškai reikšmingu koreliaciniu ryšiu su kokybės kultūra (atitinkamai r = 0,438; p = 0,000; r = 0,470; p = 0,000). Vadinasi, galima teigti, kad, esant stipresniems vidiniams motyvams siekti kokybės vadybos sistemos organizacijoje, kokybės kultūros kūrimo procese sustiprėja ir valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Esant stipresniems išoriniams motyvams, kokybės kultūros kūrimo procese sustiprėja ir kokybės vizija, valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Taip pat buvo nustatyta, kad, esant stipresniems ir vidiniams, ir išoriniams motyvams įdiegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje, aktyviau kuriama ir kokybės kultūra organizacijoje. Nagrinėjant sistemų palaikymo ir motyvacijos bei atlygio veiksnių sąsajas su vidiniais ir išoriniais motyvais, statistiškai reikšmingos koreliacijos nebuvo nustatytos (p > 0,05)

96 (žr. 13 lentelę). Tai rodo, kad sistemų palaikymo ir motyvacijos bei atlygio veiksniai nėra susiję su vidiniais ar išoriniais motyvais. 13 lentelė. Motyvų diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje ir kokybės kultūros sąsajos

Vidiniai Išoriniai motyvai motyvai Spearman Correlation 1 ,271* Vidiniai motyvai Sig. (2-tailed) 0,012 Spearman Correlation ,271* 1 Išoriniai motyvai Sig. (2-tailed) 0,012 Spearman Correlation ,438** ,470** Kokybės kultūra Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 Spearman Correlation 0,142 ,293** Kokybės vizija Sig. (2-tailed) 0,215 0,008 Spearman Correlation ,256* ,422** Valdymo praktika Sig. (2-tailed) 0,017 0,000 Spearman Correlation 0,078 0,152 Sistemų palaikymas Sig. (2-tailed) 0,468 0,153 Spearman Correlation 0,066 0,209 Motyvacija ir atlygis Sig. (2-tailed) 0,562 0,063 Spearman Correlation ,358** ,321** Bendravimas organizacijoje Sig. (2-tailed) 0,001 0,003 Spearman Correlation ,307** ,414** Elgsena Sig. (2-tailed) 0,004 0,000 * Statistiškai reikšmingos sąsajos, kai Sig.(2-tailed) < 0,05 ** Statistiškai reikšmingos sąsajos, kai Sig.(2-tailed) < 0,01

H2. Yra reikšmingas ir teigiamas kokybės vadybos sistemos diegimo motyvų ir ko- kybės kultūros ryšys. Tikrinama hipotezė, kad yra reikšmingas ir teigiamas kokybės vadybos sistemos diegimo motyvų ir kokybės kultūros ryšys. Hipotezė tikrinama taikant Spearman koreliacijos koeficientą. Nustatyta, kad vidiniai ir išoriniai motyvai yra statistiškai reikšmingai susiję su kokybės kultūra (žr. 12 lentelę). Vadinasi, remiantis gautais rezultatais galima teigti, kad hipotezė H2, kuri teigia, kad yra reikšmingas ir teigiamas kokybės vadybos sistemos diegimo motyvų ir kokybės kultūros ryšys, pasitvirtino. Atlikus koreliacinę pastebimos naudos, įdiegus kokybės vadybos sistemą, ir kokybės kultūros analizę buvo gautos statistiškai reikšmingos teigiamos koreliacijos tarp vidinės naudos ir šių kokybės kultūros veiksnių: kokybės vizijos (r = 0,240; p = 0,037), valdymo praktikos (r = 0,554; p = 0,554), bendravimo organizacijoje (r = 0 ,411; p = 0,000), kokybės kultūros ir elgesio (r = 0,426; p = 0,000). Taip pat buvo gautos teigiamos sta-

97 tistiškai reikšmingos koreliacijos tarp išorinės pastebimos naudos ir šių kokybės kultū- ros veiksnių: valdymo praktikos (r = 0,448; p = 0,000), sistemų palaikymo (r = 0,270; p = 0,008), motyvacijos ir atlygio (r = 0,267; p = 0,014), bendravimo organizacijoje (r = 0,264; p = 0,012), kokybės kultūros ir elgesio (r = 0,433; p = 0,000). Nustatyta, kad ir vidinė, ir išorinė pastebima nauda yra susijusi panašaus stiprumo teigiamu statistiškai reikšmingu koreliaciniu ryšiu su kokybės kultūra (atitinkamai r = 0,639; p = 0,000; r = 0,589; p = 0,000). Aiškinant gautus rezultatus, galima teigti, kad esant stipresnei vidinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, kokybės kultūros kūrimo procese didesnę svarbą įgauna kokybės vizija, valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Esant stipresnei išorinei naudai, kokybės kultūros formavimo procese didesnę svarbą įgauna valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Taip pat buvo nustatyta, kad esant stipresnei ir vidinei, ir išorinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, aktyviau kuriama ir kokybės kultūra organizacijoje. 14 lentelė. Pastebimos naudos, įdiegus kokybės vadybos sistemą, ir kokybės kultūros sąsajos

Vidinė Išorinė nauda nauda Spearman Correlation 1 ,709** Vidinė nauda Sig. (2-tailed) 0,000 Spearman Correlation ,709** 1 Išorinė nauda Sig. (2-tailed) 0,000 Spearman Correlation ,639** ,589** Kokybės kultūra Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 Spearman Correlation ,240* 0,12 Kokybės vizija Sig. (2-tailed) 0,037 0,277 Spearman Correlation ,554** ,488** Valdymo praktika Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 Spearman Correlation 0,176 ,270** Sistemų palaikymas Sig. (2-tailed) 0,11 0,008 Spearman Correlation 0,119 ,267* Motyvacija ir atlygis Sig. (2-tailed) 0,306 0,014 Spearman Correlation ,411** ,264* Bendravimas organizacijoje Sig. (2-tailed) 0,000 0,012 Spearman Correlation ,426** ,433** Elgsena Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 * Statistiškai reikšmingos sąsajos, kai Sig.(2-tailed) < 0,05 ** Statistiškai reikšmingos sąsajos, kai Sig.(2-tailed) < 0,01

98 H3. Yra reikšmingas ir teigiamas gaunamos naudos, įdiegus kokybės vadybos sis- temą, ir kokybės kultūros ryšys Tikrinama hipotezė, kad yra reikšmingas ir teigiamas gaunamos naudos, įdiegus ko- kybės vadybos sistemą, ir kokybės kultūros ryšys. Hipotezė tikrinama taikant Spearman koreliacijos koeficientą. Nustatyta, kad vidinė ir išorinė gaunama nauda, įdiegus kokybės vadybos sistemą, yra statistiškai reikšmingai susijusi su kokybės kultūra (žr. 12 lentelę). Vadinasi, remiantis gautais rezultatais galima teigti, kad hipotezė H3, kuri teigia, kad yra reikšmingas ir teigiamas gaunamos naudos, įdiegus kokybės vadybos sistemą, ir kokybės kultūros ryšys, pasitvirtino. Apibendrinant galima teigti, kad esant stipresniems vidiniams motyvams, pastebima stipresnė ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus kokybės vadybos sistemą. Lygiai taip pat, esant stipresniems išoriniams motyvams, pastebima stipresnė ir vidinė, ir išorinė nauda. Esant stipresniems vidiniams motyvams diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje, kokybės kultūros formavimo procese stipriau pasireiškia ir valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Esant stipresniems išoriniams motyvams, kokybės kultūros kūrimo procese stipriau pasireiškia ir kokybės vizija, valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Taip pat buvo nustatyta, kad esant stipresniems ir vidiniams, ir išoriniams motyvams diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje, aktyviau kuriama ir kokybės kultūra organizacijoje. Sistemų palaikymo ir motyvacijos bei atlygio veiksniai nėra susiję su vidiniais ar išoriniais motyvais. Esant stipresnei vidinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, koky- bės kultūros formavimo procese didesnę svarbą įgauna kokybės vizija, valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Esant stipresnei išorinei naudai, kokybės kultūros formavimo procese didesnę svarbą įgauna valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Nustatyta, kad stipriau pasireiškus ir vidinei, tiek išorinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, aktyviau kuriama ir kokybės kultūra organizacijoje.

4.2.5 Visuotinės kokybės vadybos principai ir kokybės kultūra

Tyrimo metu buvo siekiama įvertinti respondentų nuomonę, kaip VKV pagrindiniai principai veikia kokybės kultūrą organizacijoje. Atlikta statistinė analizė parodė, kad, res- pondentų nuomone, visi VKV pagrindiniai principai daro įtaką kokybės kultūrai organizacijoje, nes gauti vertinimo vidurkiai, vertinant visus teiginius, buvo ~4. Būtų galima išskirti, kad didžiausią įtaką kokybės kultūrai organizacijoje daro nuolatinis tobulinimas, suprantamas kaip organizacijos neapsiribojimas pasiektais rezultatais, bet nuolatinės pas tangos siekti geresnių rezultatų veiklos kokybės srityje (vertinimo vidurkis – 4,3), orientacija į vartotoją, suprantama kaip nuolatinės organizacijos pastangos kuo geriau patenkinti vidinių ir išorinių vartotojų poreikius (vertinimo vidurkis – 4,28), taip pat lyderių įsipa- reigojimas, aiškinamas kaip nuolatinė organizacijos vadovų atsakomybė ir įsipareigojimas siekti geros kokybės, darbuotojų įkvėpimas asmeniniu pavyzdžiu (vertinimo vidurkis – 4,17). Pritaikius porinį T testą, nustatyta, kad šių trijų veiksnių vertinimo vidurkiai statis- tiškai reikšmingai nesiskiria tarpusavyje (p < 0,05), tačiau statistiškai reikšmingai skiriasi nuo likusių veiksnių vertinimų vidurkių (p > 0,05) (žr. 10 priedo 28 lentelę).

99 49 pav. VKV pagrindinių principų vertinimas (vertinimo vidurkiai)

Tyrimo metu buvo siekiama išnagrinėti atskirų visuotinės kokybės vadybos (VKV) principų ir kokybės kultūros sąsajas. Nustatyta, kad visi VKV principai yra statistiškai reikšmingai teigiamai susiję su kokybės kultūra (p < 0,05) (žr. 15 lentelę). Būtų galima iš- skirti, kad stipriausiu koreliaciniu ryšiu su kokybės kultūra yra susijęs šis VKV pagrindinis principas „Orientacija į vartotoją“ (r = 0,694; p = 0,000). Vidutinio stiprumo koreliaciniais ryšiais su kokybės kultūra yra susiję šie VKV pagrindiniai principai: „Visuotinis dalyvavimas“ (r = 0,563; p = 0,000), „Nuolatinis tobulinimas“ (r = 0,588; p = 0,000), „Dėmesys rezultatams“ (r = 0,526; p = 0,000). Silpni koreliaciniai ryšiai nustatyti tarp kokybės kultūros ir šių VKV pagrindinių principų „Orientacija į vartotoją“ (r = 0,491; p = 0,000), „Lyderių įsipareigojimas“ (r = 0,477; p = 0,000). Interpretuojant šiuos rezultatus galima teigti, kad kuo reikšmingesni respondentams yra šie VKV pagrindiniai principai, tuo svarbesnė tampa kokybės kultūra.

100 15 lentelė. VKV pagrindinių principų ir kokybės kultūros sąsajos

Kokybės kultūra Correlation Coefficient 1 Kokybės kultūra Sig. (2-tailed) Correlation Coefficient ,491** Orientacija į vartotoją Sig. (2-tailed) 0,000 Correlation Coefficient ,477** Lyderių įsipareigojimas Sig. (2-tailed) 0,000 Correlation Coefficient ,563** Visuotinis dalyvavimas Sig. (2-tailed) 0,000 Correlation Coefficient ,694** Orientacija veiklos procesus Sig. (2-tailed) 0,000 Correlation Coefficient ,588** Nuolatinis tobulinimas Sig. (2-tailed) 0,000 Correlation Coefficient ,526** Dėmesys rezultatams Sig. (2-tailed) 0,000

H4. Yra atskirų kokybės vadybos principų ir kokybės kultūros ryšys. Tikrinama hipotezė, kad yra reikšmingas ir teigiamas atskirų kokybės vadybos princi- pų ir kokybės kultūros ryšys. Hipotezė tikrinama taikant Spearman koreliacijos koeficien tą. Nustatyta, kad visi VKV pagrindiniai principai yra statistiškai reikšmingai susiję su kokybės kultūra (žr. 5 lentelę). Vadinasi, galima teigti, kad hipotezė H4, kuri teigia, kad yra reikšmingas atskirų kokybės vadybos principų ir kokybės kultūros ryšys, pasitvirtino.

Tyrimo modelis. Remiantis atliktais tyrimais pateiktas modelis, parodantis kokybės vadybos sistemos diegimo veiksnių, gaunamos naudos ir kokybės kultūros plėtros sąsa- jas. Pagal šį modelį organizacijos buvo suskirstytos į keturias grupes. Galima pagrįstai tikėtis, kad stipresnes kokybės kultūras turinčios organizacijos turės kitokius santykius su kokybės auditoriais ir kitokius jų lūkesčius. Antrasis pagrindinis skiriamasis veiksnys – iš sertifikavimo pagal ISO 9001 gauta nauda – buvo naudojamas siekiant susieti naudą su kokybės kultūra, arba, kitaip tariant, naudą su nuolatiniu tobulėjimu. Toks skirstymas pagrįstas tuo, ar organizacijos kokybė kultūra buvo įvertinta kaip esanti stipri ar silpna (t. y. pagrįstas vidurkiais, užfiksuotais pagal „kokybės kultūros“ veiksnius) ir ar organizacija numatė, kad ISO 9001 atneš reikšmingos naudos (t. y. paremta vidurkiais, užregist ruotais per „sertifikavimo naudos“ veiksnius). Todėl buvo sukurtas keturių kvadrantų modelis, parodytas 51-ame paveiksle.

101 50 pav. Modelis, parodantis kokybės kultūros veiksnių ir gaunamos vidinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus (koreliacijos koeficientai), sąsajas

51 pav. Modelis, parodantis kokybės kultūros veiksnių ir gaunamos išorinės naudos, įdiegus ISO 9001 standartus (koreliacijos koeficientai), sąsajas

102 IŠVADOS

1. Nustatyta, kad įdiegiant ISO 9001 standartus buvo susidurta su vidiniu priešinimu- si, tačiau nebuvo susidurta su įvykdymo trukme ir aukščiausios grandies vadybi- ninkų dalyvavimu. Nustatyta, kad įdiegiant ISO 9001 standartus daugiausia žmo- giškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti pareikalavo dokumentacijos ir duomenų kontrolė, vidiniai auditai, kokybės sistema, korekciniai ir prevenciniai veiksniai. 2. Diegti ISO 9001 standartus paskatino šie vidiniai motyvai: produktyvumo ir / ar našumo gerinimas, incidentų, atmetimų ir pasipiktinimų mažinimas, procesų ir procedūrų gerinimas, produkto ir / ar paslaugos kokybės gerinimas, žingsnis link visiško kokybės valdymo, aukščiausios valdžios sprendimas. Labiausiai diegti ISO 9001 standartus organizacijoje paskatino išorinis motyvas – siekis gerinti organizacijos įvaizdį, būti sektinu pavyzdžiu tiekėjams, sąlyga varžytis sektoriuje, rinkos dalies išlaikymas ir / ar didinimas. Vidiniai motyvai labiau paskatino diegti ISO 9001 standartus organizacijose negu išoriniai motyvai. 3. Vidiniai motyvai panašiai skatino diegti ISO 9001 standartus viešojo ir privataus sektoriaus įmonėse. Išoriniai motyvai labiausiai paskatino diegti ISO 9001 standartus privataus sektoriaus įmones. Vidiniai motyvai labiausiai paskatino diegti ISO 9001 standartus mažąsias įmones, turinčias iki 50 darbuotojų, mažiausiai – 50 – 249 darbuotojų turinčias įmones. Išoriniai motyvai panašiai skatino diegti ISO 9001 standartus visose skirtingo dydžio įmonėse. 4. Įdiegus ISO 9001 standartus didžiausia vidinė nauda, jog pagerėjo procesai ir pro- cedūros organizacijoje, pagerėjo produktų ir / ar paslaugų kokybė, pagerėjo kli- entų aptarnavimas. Darbuotojai ėmė geriau suvokti kokybę, sumažėjo incidentų, atmetimų ir skundų, pagerėjo darbo aplinka, padidėjo produktyvumas ir / ar na- šumas. Įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje didžiausia išorinė nauda, jog padidėjo klientų pasitenkinimas, pagerėjo organizacijos įvaizdis rinkoje. Taip pat atsirado didesnis konkurencinis pranašumas. Įdiegus ISO 9001 standartus, kli- entų auditų skaičius nesumažėjo (vertinimo vidurkis – 2,23), nebuvo plečiamasi į tarptautines rinkas. Įdiegus ISO 9001 standartus organizacijose gauta daugiau vidinės negu išorinės naudos. 5. Labiausiai vidiniai motyvai paskatino diegti ISO 9001 standartus tas organizacijas, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus, mažiausiai – tas įmo- nes, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 10 ir daugiau metų. Išoriniai motyvai labiausiai paskatino diegti ISO 9001 standartus tas organizacijas, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama arba 1–3 metus, arba 7–9 metus, mažiau- siai – tas įmones, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama iki metų. 6. Viešojo ir privataus sektoriaus įmonėse, įdiegus ISO 9001 standartus, gauta panaši vidinė nauda, didesnė išorinė nauda buvo pastebima privataus sektoriaus įmonė- se. Skirtingo dydžio įmonėse ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus ISO 9001 standartus, buvo panaši. Didžiausia ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus ISO 9001 standartus, gauta įmonėse, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus. Mažiausia vidinė ir išorinė nauda buvo tose įmonėse, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama iki metų.

103 7. Svarbiausia, jog kuriant kokybės kultūrą sistemos būtų palaikomos, būtų kuriama kokybės vizija, taip pat kaip svarbus veiksnys buvo išskirta „elgsena“. Ir viešojo, ir privataus sektoriaus įmonėse, kuriant kokybės kultūrą, yra vienodai svarbūs visi veiksniai: organizacijos vizija, valdymo praktika, sistemų organizacijoje palaikymas, motyvacija ir atlygis, bendravimas organizacijoje, elgsena. 8. Motyvacijos ir atlygio veiksnys, bendravimas organizacijoje, kuriant kokybės kul- tūrą organizacijoje, svarbiausias yra iki 50 darbuotojų turinčioms įmonėms ir per 500 darbuotojų turinčioms įmonėms. Kuriant kokybės kultūrą, svarbiausia bendrauti 250–500 darbuotojų turinčioje organizacijoje. Kokybė vizija, valdymo praktika, sistemų palaikymas, elgsena yra vienodai svarbūs skirtingo dydžio įmo- nėms, kuriančioms kokybės kultūrą. Valdymo praktika yra svarbiausia toms įmo- nėms, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus. Bendravimas organizacijoje, elgsena svarbiausi toms įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus arba 4–6 metus. Kokybės vizija, sistemų palaikymas, motyvacija ir atlygis yra vienodai svarbūs įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama skirtingą laiko tarpą. 9. Kokybės kultūra yra vienodai svarbi viešojo ir privataus sektoriaus organizacijoms, skirtingo dydžio įmonėms, skirtinga kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukme pasižyminčioms organizacijoms. 10. Nustatytos statistiškai reikšmingos teigiamos koreliacijos tarp vidinių motyvų ir vidinės bei išorinės naudos, taip pat tarp išorinių motyvų ir vidinės bei išorinės naudos. Esant stipresniems vidiniams motyvams, pastebima stipresnė ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus kokybės vadybos sistemą. Lygiai taip pat, esant stipresniems išoriniams motyvams, gaunama stipresnė ir vidinė, ir išorinė nauda. 11. Nustatytos statistiškai reikšmingos teigiamos koreliacijos tarp vidinių motyvų ir šių kokybės kultūros veiksnių: valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Nustatytos teigiamos statistiškai reikšmingos koreliacijos tarp išorinių motyvų ir šių kokybės kultūros veiksnių: kokybės vizijos, valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, elgsenos. Esant stipresniems vidiniams motyvams diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje, kokybės kul- tūros kūrimo procese sustiprėjo ir valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Esant stipresniems išoriniams motyvams, kokybės kultūros formavimo procese sustiprėjo ir kokybės vizija, valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Taip pat nustatyta, kad esant stipresniems ir vidiniams, ir išoriniams motyvams diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje, aktyviau kuriama ir ko- kybės kultūra organizacijoje. Sistemų palaikymo ir motyvacijos bei atlygio veiksniai nėra susiję su vidiniais ar išoriniais motyvais. 12. Nustatytos statistiškai reikšmingos teigiamos koreliacijos tarp vidinės naudos ir šių kokybės kultūros veiksnių: kokybės vizijos, valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Taip pat nustatytos teigiamos statis- tiškai reikšmingos koreliacijos tarp išorinės pastebimos naudos ir šių kokybės kultūros veiksnių: valdymo praktikos, sistemų palaikymo, motyvacijos ir atlygio, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Esant stipresnei vidinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, kokybės kultūros formavimo procese didesnę svarbą įgauna kokybės vizija, valdymo praktika, bendra-

104 vimas organizacijoje, elgsena. Esant stipresnei išorinei naudai, kokybės kultūros formavimo procese didesnę svarbą įgauna valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Nustatyta, kad esant ir vidinei, ir išorinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, aktyviau kuriama ir kokybės kultūra organizacijoje. 13. Didžiausią įtaką kokybės kultūrai organizacijoje daro nuolatinis tobulinimas, suprantamas ne kaip organizacijos apsiribojimas pasiektais rezultatais, o kaip nuolatinės pastangos siekti geresnių rezultatų veiklos kokybės srityje, orientacija į vartotoją, suprantama kaip nuolatinės organizacijos pastangos kuo geriau patenkinti vidinių ir išorinių vartotojų poreikius, taip pat lyderių įsipareigojimas, traktuojamas kaip nuolatinė organizacijos vadovų atsakomybė ir įsipareigojimas siekti geros kokybės, darbuotojų įkvėpimas asmeniniu pavyzdžiu. 14. Stipriausiu koreliaciniu ryšiu su kokybės kultūra yra susijęs VKV pagrindinis principas „Orientacija į vartotoją“. Vidutinio stiprumo koreliaciniais ryšiais su kokybės kultūra yra susiję VKV pagrindiniai principai „Visuotinis dalyvavimas“ (r = 0,563; p = 0,000), „Nuolatinis tobulinimas“, „Dėmesys rezultatams“. Silpni koreliaciniai ryšiai nustatyti tarp kokybės kultūros ir VKV pagrindinių principų „Orientacija į vartotoją“, „Lyderių įsipareigojimas“.

Rekomendacijos

1. Siekiant didesnės naudos iš KVS ir kokybės kultūros plėtros organizacijoje patar- tina KVS diegti remiantis ir vidaus, ir išorės motyvais, aiškiai apibrėžti esmines vertybes, numatyti pripažinimą ir atlygį tiems, kurie elgiasi tinkamai. 2. Aiškiai apibrėžti kokybės politiką ir kokybės politikos įgyvendinimo priemones, skatinančias nuolat tobulėti ir ugdyti kokybės kultūrą. 3. Visi organizacijos valdžios lygiai turi užtikrinti, kad organizacijoje visos KVS diegimo ir kokybės kultūros ugdymo priemonės yra suplanuotos, įgyvendinamos ir prižiūrimos. 4. Į kokybės vadybos sistemos diegimo procesą įtraukti visus organizacijos darbuotojus, taip sudarant jiems galimybes prisidėti prie organizacijos kokybės kultūros kūrimo organizacijoje. 5. Investuoti į darbuotojų ugdymą ir mokymą, keliant darbuotojų kvalifikaciją ir stiprinant jų asmenines ir profesines savybes, – taip būtų stiprinamas kokybės kultū- ros suvokimas ir įsitvirtinimas organizacijoje. 6. Diegiant kokybės vadybos sistemą organizacijose daugiau dėmesio skirti vidiniams ir išoriniams motyvams: gerinti produktyvumą ir / ar našumą, procesus ir procedū- ras, produkto ir / ar paslaugos kokybę, žengti link visiško kokybės valdymo, gerinti organizacijos įvaizdį, taip pat siekti būti sektinu pavyzdžiu tiekėjams, turėti sąlygą varžytis sektoriuje, išlaikyti ir / ar didinti rinkos dalį.

105 PRIEDAI

1 priedas

Mykolo Romerio universitetas Politikos ir vadybos fakultetas Vadybos institutas

Kokybės vadybos sistemų diegimo organizacijose motyvų ir naudos analizės bei kokybės vadybos sistemų įtakos organizacijos kokybės kultūrai tyrimas ANKETA Gerbiamas Respondente, Užpildydamas šią anketą Jūs padėsite išsiaiškinti pagrindinius kokybės vadybos sistemų diegimo organizacijose motyvus ir naudą. Taip pat pagrindines problemas, su kuriomis buvo susidurta įgyvendinant ISO 9001 standartus, ir kokią įtaką visuotinės kokybės vadybos principai turi kokybės kultūrai organizacijoje. Tyrimą atlieka Mykolo Romerio universiteto Politikos ir vadybos fakulteto Vadybos instituto doktorantė L. Vyšniauskienė. Visa šiame tyrime surinkta informacija bus nagrinėjama neįvardijant organizacijos. Užtikriname, kad nei Jūs, nei Jūsų organizacijos pavadinimas nebus minimas jokiuose pranešimuose apie tyrimų rezultatus. Jūsų atsakymai labai svarbūs. Dėkojame už skirtą laiką.

Visa anketoje pateikta informacija liks griežtai konfidenciali.

ANKETA I. dalis. Bendroji informacija apie organizaciją: 1. Organizacija: viešojo sektoriaus; privataus sektoriaus; kita.______

2. Organizacijoje dirba: 2.1. iki 50 darbuotojų; 2.2. 50–249 darbuotojai; 2.3. 250–500darbuotojų; 2.4. per 500 darbuotojų.

3. Nurodykite savo statusą: 3.1. organizacijos savininkas arba aukščiausio lygio vadovas; 3.2. vidurinio lygio vadovas; 3.2. kita.______

106 4. Nurodykite, kiek metų Jūsų organizacijoje yra plėtojama kokybės vadybos sistema: 4.1. iki metų; 4.2. 1–3 metus; 4.3. 4–6 metus; 4.4. 7–9 metus; 4.5. 10 ir daugiau metų.

5. Nurodykite, kaip organizacijos nariai suvokia kokybės vadybos sistemos (KVS) naudingumą kuriant vertę: Visiškai nevertina Labai vertina 1 2 3 4 5 6. Įvertinkite, kaip Jūsų organizacijoje yra sprendžiamos kokybės problemos: Visiškai neefektyviai Labai efektyviai 1 2 3 4 5 7. Kaip Jūs iš esmės įvertintumėte organizacijos pastangas siekiant kokybės? Labai blogai Labai gerai 1 2 3 4 5 8. Kas Jūsų įmonėje atsakingas už kokybės vadybą? ______

II dalis. KVS (kokybės vadybos sistema) pagal ISO 9001 standartus 9. Problemos, su kuriomis buvo susidurta įgyvendinant ISO 9001 standartus: Visiš- Tikrai kai ne taip 9.1. Įvykdymo trukmė 1 2 3 4 5 9.2. Nepakankamas ISO mokymas 1 2 3 4 5 9.3. Sunkumai interpretuojant standartus 1 2 3 4 5 9.4. Per daug dokumentacijos 1 2 3 4 5 9.5. Prasta esama dokumentacija 1 2 3 4 5 9.6. Vidinis priešinimasis 1 2 3 4 5 9.7. Korporacinė kultūra 1 2 3 4 5 9.8. Lėšos / ištekliai standartams diegti 1 2 3 4 5 9.9. Vidurinės grandies vadybininkų 1 2 3 4 5 dalyvavimas 9.10 Aukščiausios grandies vadybininkų 1 2 3 4 5 dalyvavimas 9.11. Kita______

107 10. Daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti pareikalavę elementai: Visiškai Tikrai ne taip 10.1. Dokumentacijos ir duomenų kontrolė 1 2 3 4 5 10.2. Vidiniai auditai 1 2 3 4 5 10.3. Mokymai 1 2 3 4 5 10.4. Kokybės sistema 1 2 3 4 5 10.5. Projekto kontrolė 1 2 3 4 5 10.6. Korekciniai ir prevenciniai veiksmai 1 2 3 4 5

10.7. Proceso valdymas 1 2 3 4 5 10.8. Vadybininkų atsakomybė 1 2 3 4 5 10.9. Tikrinimas ir bandymai 1 2 3 4 5 10.10. Kita______

11. ISO 9001 standarto motyvai organizacijos veiklai: Visiš- Tikrai kai ne taip 11.1. Produktyvumo ir / ar našumo gerinimas 1 2 3 4 5 11.2. Incidentų, atmetimų ir pasipiktinimų 1 2 3 4 5 mažinimas 11.3. Naudoti jį kaip pagrindą vidaus 1 2 3 4 5 išlaidoms sumažinti 11.4. Procesų ir procedūrų gerinimas 1 2 3 4 5 11.5. Produkto ir / ar paslaugos kokybės 1 2 3 4 5 gerinimas 11.6. Bendravimo organizacijoje gerinimas 1 2 3 4 5 11.7. Vadovų ir darbuotojų santykių gerinimas 1 2 3 4 5 11.8. Žingsnis link visiško kokybės valdymo 1 2 3 4 5 11.9. Aukščiausios valdžios sprendimas 1 2 3 4 5 11.10. Sąlyga varžytis sektoriuje 1 2 3 4 5 11.11. Mūsų konkurentai sertifikuoti pagal ISO 1 2 3 4 5 9001 11.12. Klientų reikalavimas ir / ar spaudimas 1 2 3 4 5 11.13. Tiesioginis kelias į naują rinką 1 2 3 4 5 11.14. Konkurencinis pranašumas 1 2 3 4 5 11.15. Naudoti jį kaip skatinamąją ir / ar rinko- 1 2 3 4 5 daros priemonę

108 11.16. Organizacijos įvaizdžio gerinimas 1 2 3 4 5 11.17. Rinkos dalies išlaikymas ir / ar didinimas 1 2 3 4 5 11.18. Būti sektinu pavyzdžiu tiekėjams 1 2 3 4 5 11.19. Kita______

12. ISO 9001 standarto nauda organizacijos veiklai: Visiš- Tikrai kai ne taip 12.1. Padidėjęs produktyvumas ir / ar našu- 1 2 3 4 5 mas 12.2. Sumažėjusios vidinės išlaidos 1 2 3 4 5 12.3. Pagerėjusi produktų ir / ar paslaugų 1 2 3 4 5 kokybė 12.4. Pagerėję procesai ir procedūros 1 2 3 4 5 12.5. Geresnis klientų aptarnavimas 1 2 3 4 5 12.6. Geresnė darbo aplinka 1 2 3 4 5 12.7. Padidėjęs klientų pasitenkinimas 1 2 3 4 5 12.8. Incidentų, atmetimų ir skundų 1 2 3 4 5 sumažėjimas 12.9. Padidėjęs pelningumas 1 2 3 4 5 12.10. Darbuotojai ima geriau suvokti kokybę 1 2 3 4 5 17.11. Padidėjusi darbo jėgos motyvacija ir 1 2 3 4 5 išlaikymas 12.12. Didesnis konkurencinis pranašumas 1 2 3 4 5 12.13. Plėtimasis į tarptautines rinkas 1 2 3 4 5 12.14. Veiksminga skatinamoji ir / ar rinkoda- 1 2 3 4 5 ros priemonė 12.15. Organizacijos įvaizdžio rinkoje 1 2 3 4 5 pagerėjimas 12.16. Pagerėjusi tiekėjų kokybė 1 2 3 4 5 12.17. Sukurtas ir / ar pagerėjęs abipusis 1 2 3 4 5 bendradarbiavimas su tiekėjais 12.18. Klientų auditų skaičiaus sumažėjimas 1 2 3 4 5 12.19. Kita______

109 III. Kokybės kultūros kūrimas organizacijoje

13. „Kokybė“ buvo pasiekta: Visiš- Tikrai kai ne taip 13.1. Logiškai paaiškinant kokybės 1 2 3 4 5 akcentavimą 13.2. Paaiškinant pranašumus pagrindinėms 1 2 3 4 5 vidaus ir išorinės grupėms (darbuotojams, vadovybei, profesinėms sąjungoms, vartotojams, klientams ir t. t.) 13.3. Diskutuojant apie naujus konkrečius 1 2 3 4 5 būdus, kuriais būtų pakeistos organizacijos struktūros sistemos 13.4. Apibūdinant naujas esmines vertybes 1 2 3 4 5 ir / ar įsitikinimus, kad permainos būtų sėkmingos 13.5. Pateikiant planą, kuriame nurodyti 1 2 3 4 5 įvairūs pakeitimų žingsniai 13.6. Aiškiai pasakant, kaip permaina pakeistų 1 2 3 4 5 darbuotojo darbą

14. Valdymo praktika

Visiš- Tikrai kai ne taip 14.1. Vadovybė sukūrė įsitikinimą, kad senieji būdai nebuvo tinkami 1 2 3 4 5 14.2. Nuo pat pradžių buvo aišku, kad vykdomoji komanda dalijosi ir gynė 1 2 3 4 5 kokybės viziją 14.3. Aiškumu, kad permaina yra inicijuojama konkretaus asmens ar asmenų 1 2 3 4 5 14.4. Kantrybe ir parama, kurios buvo suteiktos susidūrusiems su problemomis 1 2 3 4 5 prisitaikant prie naujovių

110 15. Sistemų organizacijoje palaikymas Visiš- Tikrai kai ne taip 15.1. Pereinant prie kokybės kultūros ir praktikos, 1 2 3 4 5 visais lygiais visada buvo atsakingas žmogus, iš kurio buvo galima gauti atsakymus / veiksmus 15.2. Atitinkami žmogiškieji ištekliai buvo paskirti 1 2 3 4 5 paremti permainoms 15.3. Buvo pateiktas aiškus įvairių permainų etapų 1 2 3 4 5 grafikas 15.4. Dabartinės organizacijos procesai pabrėžia 1 2 3 4 5 aukštų kokybės standartų išlaikymo svarbą

16. Motyvacija ir atlygis. Kokybės kultūra yra remiama todėl, kad: Visiškai Tikrai ne taip 16.1. Ji teikia pasitenkinimą gerai atliktu darbu 1 2 3 4 5 16.2. Jei žmonės nepripažins kokybės svarbos, jie bus 1 2 3 4 5 baudžiami 16.3. Žmonės gauna didesnį atlyginimą 1 2 3 4 5 16.4. Organizacijos nariai tikisi, jog elgsiuosi taip, 1 2 3 4 5 kad būtų pabrėžiama kokybė 16.5. Aš žaidžiu žaidimą, bet viduje dėl visko 1 2 3 4 5 nesutinku 16.6. Jei „kokybė“ nėra nuolat pabrėžiama iš viršaus, 1 2 3 4 5 viskas tiesiog grįžta į senas vėžes 16.7. Organizacijos nariams buvo suteikta galimybė 1 2 3 4 5 dalyvauti bet kokiose permainose 16.8. Vadovybei buvo malonu gauti pasiūlymų 1 2 3 4 5 kokybės gerinimo klausimais 16.9. Vadovybė buvo pasirengusi veikti dėl šių 1 2 3 4 5 pasiūlymų 16.10 Jaučiu asmeninį kokybės kultūros „nuosavybės“ 1 2 3 4 5 jausmą 16.11. Žmonės, kurie modeliuoja aukštos kokybės 1 2 3 4 5 standartus, yra skatinami konkrečiais būdais 16.12. Žmonės, kurie nukrypsta nuo kokybės 1 2 3 4 5 standartų, yra baudžiami konkrečiais būdais 16.13. Aukštos kokybės standartų pasiekimas ypač 1 2 3 4 5 aiškiai atsispindi veiklos vertinimuose

111 17. Bendravimas organizacijoje Visiš- Tikrai kai ne taip 17.1. Reguliarūs pranešimai apie „kokybę“ skelbimų 1 2 3 4 5 lentoje ir / arba kituose viešuosiuose forumuose 17.2. Vadovai skiria išteklių kokybės klausimams 1 2 3 4 5 17.3. Specialios ir nuolatinės komunikacijos apie 1 2 3 4 5 kokybę, pavyzdžiui, lankstinukai apie kokybę 17.4. Susitikimai ir diskusijos apie būtinas permainas 1 2 3 4 5 17.5. Specialių žodžių ar simbolių, pabrėžiančių 1 2 3 4 5 kokybę, vartojimas, pvz., komandinis darbas, gretutinės specializacijos, procesų pertvarkymas, geriausia praktika, lyginamoji analizė ir t. t. 17.6. Vadovai, akivaizdžiai palaikantys permainą 1 2 3 4 5 žodžiu ir veiksmu 17.7. Pripažinimas ir / ar atlygis tiems, kurie elgiasi 1 2 3 4 5 tinkamai

18. Elgsena Visiš- Tikrai kai ne taip 18.1. Kultūrinės permainos smarkiai paveikė organi- 1 2 3 4 5 zacijos vertybes, susijusias su klientais 18.2. Kultūrinės permainos labai paveikė 1 2 3 4 5 organizacines vertybes, susijusias su konkurentais 18.3. Kultūriniai permainos paveikė organizacijos 1 2 3 4 5 vertybes, susijusias su produktais ar paslaugomis 18.4. Patobulėjo produktai ir / ar paslaugos 1 2 3 4 5

112 19. Visuotinės kokybės principai ir kokybės kultūra (Kaip VKV pagrindiniai principai veikia kokybės kultūrą organizacijoje?) Visiš- Tikrai kai ne taip 19.1. Orientacija į vartotoją, suprantama kaip 1 2 3 4 5 nuolatinės organizacijos pastangos kuo geriau patenkinti vidinių ir išorinių vartotojų poreikius 19.2. Lyderių įsipareigojimas, suprantamas kaip 1 2 3 4 5 nuolatinė organizacijos vadovų atsakomybė ir įsipareigojimas siekti geros kokybės, darbuotojų įkvėpimas asmeniniu pavyzdžiu 19.3. Visuotinis dalyvavimas, suprantamas kaip 1 2 3 4 5 visų organizacijos darbuotojų sąmoningas įsitraukimas į nuolatinio tobulinimo veiklą 19.4. Orientacija veiklos procesus, suprantama kaip 1 2 3 4 5 procesinio požiūrio integravimas 19.5. Nuolatinis tobulinimas, suprantamas ne 1 2 3 4 5 kaip organizacijos apsiribojimas pasiektais rezultatais, o kaip nuolatinės pastangos siekti geresnių rezultatų veiklos kokybės srityje 19.6. Dėmesys rezultatams, suprantamas kaip 1 2 3 4 5 nuolatinis dėmesys siekiamiems rezultatams ir jų pasiekimo priežasčių analizei, stengiantis pašalinti prastų rezultatų priežastis ir užtikrinti tik gerų rezultatų sąlygas

Dėkoju už Jūsų atsakymus Užpildytą anketą prašau atsiųsti iki 2013 m. gruodžio 6 d. el. [email protected]

113 2 priedas

1 lentelė. Respondentų nuomonė apie kokybės vadybos sistemos (KVS) naudingumą kuriant vertę, apie tai, kaip yra sprendžiamos kokybės problemos organizacijoje, apie organizacijos pastangas siekiant kokybės

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Nurodykite, kaip organizacijos nariai suvokia 96 1 5 3,27 0,888 kokybės vadybos sistemos (KVS) naudingu- mą kuriant vertę Įvertinkite, kaip Jūsų organizacijoje yra 94 3 5 3,83 0,698 sprendžiamos kokybės problemos Kaip Jūs iš esmės įvertintumėte organizacijos 96 3 5 4,08 0,675 pastangas siekiant kokybės?

2 lentelė. Problemos, su kuriomis buvo susidurta įgyvendinant ISO 9001 standartus

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Įvykdymo trukmė 96 1 4 2,33 0,97 Nepakankamas ISO mokymas 96 1 5 2,77 1,252 Sunkumai interpretuojant standartus 96 1 5 2,65 0,995 Per daug dokumentacijos 96 1 5 2,96 1,297 Prasta esama dokumentacija 96 1 5 2,46 0,962 Vidinis priešinimasis 96 1 5 3,08 1,176 Korporacinė kultūra 94 1 5 2,64 1,086 Lėšos / ištekliai standartams įgyvendinti 96 1 5 2,54 1,178 Vidurinės grandies vadybininkų dalyvavimas 94 1 4 2,55 1,033 Aukščiausios grandies vadybininkų 96 1 4 2,27 0,957 dalyvavimas Kita 4 2 2 2 0

114 3 lentelė. Daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti pareikalavusių elementų vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Dokumentacijos ir duomenų kontrolė 94 1 5 3,17 1,197 Vidiniai auditai 96 1 5 3,15 1,179 Mokymai 96 1 5 2,96 1,16 Kokybės sistema 96 1 5 3,08 1,121 Projekto kontrolė 96 1 5 2,79 1,123 Korekciniai ir prevenciniai veiksmai 96 1 5 3,04 1,142 Proceso valdymas 96 1 5 2,96 1,281 Vadybininkų atsakomybė 96 1 5 2,79 1,085 Tikrinimas ir bandymai 96 1 5 2,75 1,24 Kita 6 1 3 2 0,894

115 3 priedas

4 lentelė. Skalės „ISO 9001 standarto motyvai organizacijos veiklai“ teiginių faktorių svoriai (duomenys gauti atlikus varimax sukimą)

Rotated Component Matrixa Component 1 2 16.1. Produktyvumo ir / ar našumo gerinimas ,768 16.2. Incidentų, atmetimų ir pasipiktinimų mažinimas ,230 ,645 16.3. Naudoti ji kaip pagrindą vidaus išlaidoms sumažinti ,655 16.4. Procesų ir procedūrų gerinimas -,210 ,829 16.5. Produkto ir / ar paslaugos kokybės gerinimas ,633 16.6. Bendravimo organizacijoje gerinimas ,339 ,719 16.7. Vadovų ir darbuotojų santykiu gerinimas ,218 ,783 16.8. Žingsnis link visiško kokybės valdymo ,100 ,771 16.9. Aukščiausios valdžios sprendimas ,104 16.10. Sąlyga varžytis sektoriuje ,629 ,254 16.11. Mūsų konkurentai sertifikuoti pagal ISO 9001 ,784 16.12. Reikalavimas ir / ar spaudimas iš klientų ,567 ,218 16.13. Tiesioginis kelias į naują rinką ,784 ,120 16.14. Konkurencinis pranašumas ,928 16.15. Naudoti jį kaip skatinamąją ir / ar rinkodaros priemonę ,840 16.16. Organizacijos įvaizdžio gerinimas ,464 ,321 16.17. Rinkos dalies išlaikymas ir / ar didinimas ,878 16.18. Būti sektinu pavyzdžiu tiekėjams ,730 ,193 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations.

116 4 priedas

5 lentelė. Vidinių motyvų, paskatinusių diegti ISO9001 standartus organizacijoje, vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. mum mum Deviation Produktyvumo ir / ar našumo gerinimas 96 2 5 3,85 1,026 Incidentų, atmetimų ir pasipiktinimų mažinimas 96 1 5 3,6 1,209 Naudoti jį kaip pagrindą vidaus išlaidoms sumažinti 94 1 5 3,02 1,32 Procesų ir procedūrų gerinimas 94 2 5 4,04 0,879 Produkto ir / ar paslaugos kokybės gerinimas 96 1 5 4,19 0,886 Bendravimo organizacijoje gerinimas 94 1 5 3,4 0,92 Vadovų ir darbuotojų santykių gerinimas 96 1 5 3,33 1,13 Žingsnis link visiško kokybės valdymo 94 2 5 3,77 0,932 Aukščiausios valdžios sprendimas 96 1 5 3,81 0,998

6 lentelė. Išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO9001 standartus organizacijoje, vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Sąlyga varžytis sektoriuje 96 1 5 3,15 1,345 Mūsų konkurentai sertifikuoti pagal ISO 9001 96 1 5 2,87 1,474 Klientų reikalavimas ir / ar spaudimas 96 1 5 2,73 1,294 Tiesioginis kelias į naują rinką 96 1 5 2,58 1,359 Konkurencinis pranašumas 94 1 5 2,96 1,451 Naudoti jį kaip skatinamąją ir / ar rinkodaros priemonę 96 1 5 2,85 1,48 Organizacijos įvaizdžio gerinimas 94 1 5 4 1,244 Rinkos dalies išlaikymas ir / ar didinimas 96 1 5 3,02 1,501 Būti sektinu pavyzdžiu tiekėjams 96 1 5 3,21 1,16

7 lentelė. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation Sig. (2-tailed) mum mum Vidiniai motyvai 90 1,89 5 3,65 0,68 Išoriniai motyvai 92 1,22 5 3,01 1,03 0,000

117 5 priedas

8 lentelė. Skalės „ISO 9001 standarto nauda organizacijos veiklai“ teiginių faktorių svoriai (duomenys gauti atlikus varimax sukimą)

Rotated Component Matrixa Component 1 2 17.1. Padidėjęs produktyvumas ir / ar našumas ,769 17.2. Sumažėjusios vidinės išlaidos ,551 ,525 17.3. Pagerėjusi produktų ir / ar paslaugų kokybė ,822 17.4. Pagerėję procesai ir procedūros ,756 17.5. Geresnis klientų aptarnavimas ,788 17.6. Geresnė darbo aplinka ,812 ,339 17.7. Padidėjęs klientų pasitenkinimas ,753 ,362 17.8. Sumažėjęs incidentų, atmetimų ir skundų skaičius ,769 17.9. Padidėjęs pelningumas ,318 ,699 17.20 Darbuotojai ima geriau suvokti kokybę ,705 ,414 17.21 Padidėjusi darbo jėgos motyvacija ir išlaikymas ,660 ,520 17.22 Didesnis konkurencinis pranašumas ,850 17.23 Plėtimasis į tarptautines rinkas ,888 17.24 Veiksminga skatinamoji ir / ar rinkodaros priemonė ,878 17.25 Pagerėjęs organizacijos įvaizdis rinkoje ,314 ,582 17.26 Pagerėjusi tiekėjų kokybė ,818 Sukurtas ir / ar pagerėjęs abipusis bendradarbiavimas su 17.27 ,571 ,655 tiekėjais 17.28 Sumažėjęs klientų auditų skaičius ,497 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations.

118 6 priedas

9 lentelė. ISO 9001 standarto vidinės naudos organizacijos veiklai vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Devia- mum mum tion Padidėjęs produktyvumas ir / ar našumas 96 1 5 3,27 1,021 Sumažėjusios vidinės išlaidos 96 1 5 2,62 1,078 Pagerėjusi produktų ir / ar paslaugų 96 1 5 3,79 0,962 kokybė Pagerėję procesai ir procedūros 96 1 5 4,02 1,076 Geresnis klientų aptarnavimas 94 1 5 3,72 1,072 Geresnė darbo aplinka 94 1 5 3,45 1,074 Sumažėjęs incidentų, atmetimų ir skundų 94 1 5 3,45 1,206 skaičius Padidėjęs pelningumas 96 1 5 2,42 1,176 Darbuotojai ima geriau suvokti kokybę 96 1 5 3,48 1,046 Padidėjusi darbo jėgos motyvacija ir 92 1 5 2,76 1,152 išlaikymas

10 lentelė. ISO 9001 standarto vidinės naudos organizacijos veiklai vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Padidėjęs klientų pasitenkinimas 96 1 5 3,6 1,061 Didesnis konkurencinis pranašumas 96 1 5 3,02 1,338 Plėtimasis į tarptautines rinkas 96 1 5 2,48 1,361 Veiksminga skatinamoji ir / ar rinkodaros 96 1 5 2,58 1,295 priemonė Pagerėęs organizacijos įvaizdis rinkoje 96 1 5 3,6 1,192 Pagerėjusi tiekėjų kokybė 96 1 5 2,65 1,222 Sukurtas ir / ar pagerėjęs abipusis 96 1 5 2,92 1,228 bendradarbiavimas su tiekėjais Sumažėjęs klientų auditų skaičius 96 1 5 2,23 1,11

11 lentelė. Vidinių ir išorinių naudų, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation Sig. (2-tailed) mum mum Vidinė nauda 86 1,1 5 3,31 0,84 Išorinė nauda 96 1 5 2,89 0,96 0,000

119 7 priedas

12 lentelė. Kokybės vizijos formulavimo organizacijoje vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Logišku kokybės akcentavimo 94 1 5 3,68 1,119 paaiškinimu Pranašumų paaiškinimu pagrindinėms 90 1 5 3,76 1,042 vidaus ir išorinės grupėms Diskusija apie naujus konkrečius būdus, kuriais būtų pakeistos organizacijos struk- 90 1 5 3,36 1,221 tūros sistemos Naujų esminių vertybių ir / ar įsitikinimų apibūdinimu, kad permainos būtų 90 1 5 3,44 1,153 sėkmingos Planu, kuriame detalizuoti įvairūs 94 1 5 3,36 1,269 pakeitimų žingsniai Aiškiu pateikimu, kaip permaina pakeistų 94 1 5 3,38 1,237 darbuotojo darbą

13 lentelė. Valdymo praktikos vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Vadovybė sukūrė įsitikinimą, kad senieji būdai nebuvo tinkami 92 1 5 3,02 1,195 Nuo pat pradžių buvo aišku, kad vykdomoji komanda dalijosi ir gynė kokybės viziją 90 1 5 3,44 1,172 Aiškumu, kad permaina yra inicijuojama konkretaus asmens ar asmenų 92 1 5 3,35 1,362 Kantrybe ir parama, kurios buvo suteiktos susidūrusiesiems su problemomis prisitaikant prie naujovių 92 1 5 3,3 1,202

14 lentelė. Sistemų organizacijoje palaikymų vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Pereinant prie kokybės kultūros ir praktikos, visais lygiais visada buvo 94 2 5 3,7 1,076 atsakingas žmogus, iš kurio buvo galima gauti atsakymus / veiksmus

120 Atitinkami žmogiškieji ištekliai buvo 96 2 5 3,54 0,962 paskirti permainoms paremti Buvo pateiktas aiškus įvairių permainų 96 1 5 3,21 1,297 etapų grafikas Dabartinės organizacijos procesai pabrėžia aukštų kokybės standartų 96 1 5 3,75 1,076 išlaikymo svarbą

15 lentelė. Motyvacijos ir atlygio vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Ji teikia pasitenkinimą gerai atliktu darbu 90 2 5 3,47 0,914 Jei žmonės nepripažins kokybės svarbos, 92 1 4 2,13 1,019 jie bus baudžiami Žmonės gauna didesnį atlyginimą 96 1 5 2,38 1,098 Organizacijos nariai tikisi, kad elgsiuosi 96 1 5 3,17 1,053 taip, kad pabrėžčiau kokybę Aš žaidžiu žaidimą, bet viduje dėl visko 96 1 5 3,17 1,27 nesutinku Jei „kokybė“ nėra nuolat pabrėžiama iš 96 1 5 3,69 1,009 viršaus, viskas tiesiog grįžta taip, kaip buvę Organizacijos nariams buvo suteikta 96 2 5 3,96 1,025 galimybė dalyvauti visose permainose Vadovybei buvo malonu gauti pasiūlymų 94 2 5 3,68 0,882 kokybės gerinimo klausimais Jaučiu asmeninį kokybės kultūros 96 2 5 3,54 0,983 „nuosavybės“ jausmą Žmonės, kurie modeliuoja aukštos koky- bės standartus, yra skatinami konkrečiais 96 1 5 3,15 1,046 būdais Žmonės, kurie nukrypsta nuo kokybės standartų, yra baudžiami konkrečiais 96 1 5 2,44 1,263 būdais Pasiekti geros kokybės standartai ypač 94 1 5 2,96 1,036 aiškiai atsispindi veiklos vertinimuose

121 16 lentelė. Bendravimo organizacijoje vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Reguliarūs pranešimai apie „kokybę“ skel- bimų lentoje ir / arba kituose viešuosiuose 96 1 5 3,46 1,247 forumuose Vadovai skiria išteklių kokybės 94 1 5 3,53 1,152 klausimams Specialios ir nuolatinės komunikacijos apie kokybę, pavyzdžiui, lankstinukai apie 96 1 5 2,75 1,353 kokybę Susitikimai ir diskusijos apie būtinas 94 1 5 3,47 1,094 permainas Specialių žodžių ar simbolių, kurie pabrė- žia kokybę, vartojimas, pvz., komandinis darbas, gretutinės specializacijos, procesų 94 1 5 3,21 1,135 pertvarkymas, geriausia praktika, lyginamoji analizė ir t. t. Vadovai, akivaizdžiai palaikantys 96 1 5 3,54 1,123 permainą žodžiu ir veiksmu Pripažinimas ir / ar atlygis tiems, kurie 96 1 5 3,1 1,183 tinkamai elgiasi

17 lentelė. Kokybės kultūros ir elgesio vertinimas

N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Kultūrinės permainos smarkiai pavei- kė organizacijos vertybes, susijusias su klientais 96 1 5 3,31 1,251 Kultūrinės permainos labai paveikė organizacines vertybes, susijusias su konkurentais 96 1 5 2,85 1,33 Kultūriniai permainos paveikė organizacijos vertybes, susijusias su produktais ar paslaugomis 94 1 5 3,64 1,125 Patobulėjo produktai ir / ar paslaugos 96 1 5 3,65 1,187

122 18 lentelė. Kokybės kultūros rodiklio nustatymas

Descriptive Statistics N Mini- Maxi- Mean Std. Deviation mum mum Bendra_kultūra 64 2,06 4,78 3,4133 ,61027

19 lentelė. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas

Paired Samples Statistics N Mean Std. Deviation Sig. (2-tailed) Pair 1 Sistemų palaikymas 82 3,65 0,83 0,085 Kokybės vizija 82 3,50 0,99 Pair 2 Sistemų palaikymas 88 3,58 0,86 0,002 Valdymo praktika 88 3,30 0,94 Pair 3 Sistemų palaikymas 84 3,60 0,90 0,000 Motyvacija ir atlygis 84 3,18 0,48 Pair 4 Sistemų palaikymas 88 3,64 0,86 0,001 Bendravimas organizacijoje 88 3,29 0,89 Pair 5 Sistemų palaikymas 92 3,57 0,90 0,065 Elgsena 92 3,36 1,09

123 8 priedas

20 lentelė. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal skirtingą organizacijos nuosavybės formą

Vidiniai motyvai Išoriniai motyvai Viešojo sektoriaus 46,44 32,92 Privataus sektoriaus 44,93 56,06 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,789 0,000

21 lentelė. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal organizacijos dydį

Vidiniai motyvai Išoriniai motyvai Iki 50 darbuotojų 67,3 55,6 50–249 darbuotojai 33,89 42,55 250–500darbuotojų 53,36 51,06 Per 500 darbuotojų 44,3 37,5 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,000 0,174

22 lentelė. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje

Vidiniai motyvai Išoriniai motyvai Iki metų 48,73 30,58 1–3 metus 58,83 58,93 4–6 metus 40,94 43,4 7–9 metus 43,6 56,72 10 ir daugiau metų 27,83 48,83 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,040 0,003

124 9 priedas

23 lentelė. Vidinių ir išorinių naudų, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas pagal skirtingą organizacijos nuosavybės formą

Vidinė nauda Išorinė nauda Viešojo sektoriaus 39,89 34,8 Privataus sektoriaus 46,1 58,29 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,252 0,000

24 lentelė. Vidinių ir išorinių naudų, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas pagal organizacijos dydį

Vidinė nauda Išorinė nauda Iki 50 darbuotojų 53,72 56,9 50–249 darbuotojai 39,11 44,62 250–500 darbuotojų 46,79 53,94 Per 500 darbuotojų 40 40,5 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,180 0,231

25 lentelė. Vidinių ir išorinių naudų, įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje, palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje

Vidinė nauda Išorinė nauda Iki metų 30,88 30,73 1–3 metus 70,33 65,36 4–6 metus 35,12 41,23 7–9 metus 50,06 59 10 ir daugiau metų 38,33 55,33 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,000 0,000

125 10 priedas

26 lentelė. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas pagal skirtingą organizacijos nuosavybės formą

Viešojo Privataus Asymp. Sig. sektoriaus sektoriaus (2-tailed) Kokybės vizija 44,97 40,82 0,442 Valdymo praktika 41,97 47,64 0,315 Sistemų palaikymas 46,1 48,54 0,666 Motyvacija ir atlygis 35,94 46,54 0,052 Bendravimas organizacijoje 45,24 45,69 0,935 Elgsena 42,95 50,87 0,161 Kokybės kultūra 29,32 34,17 0,322

27 lentelė. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas pagal organizacijos dydį

Iki 50 50–249 250–500 Per 500 Asymp. Sig. darbuotojų darbuotojai darbuotojų darbuotojų (2-tailed) Kokybės vizija 40,17 41,21 42,5 54,5 0,524 Valdymo praktika 50 40,88 57,39 34,5 0,058 Sistemų palaikymas 51,1 41,15 54,28 57,3 0,15 Motyvacija ir atlygis 54,5 34,74 44,25 52,75 0,017 Bendravimas organizacijoje 55,17 34,23 58,83 53,7 0,001 Elgsena 49,5 44,02 58,17 40,3 0,224 Kokybės kultūra 34,93 28,43 36,07 38,83 0,410

28 lentelė. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje

iki metų 1–3 4–6 7–9 10 ir Asymp. metus metus metus daugiau Sig. metų (2-tailed) Kokybės vizija 38,5 50,7 45,7 33 44,17 0,316 Valdymo praktika 27,59 62,17 47,86 44,1 52,33 0,002 Sistemų palaikymas 45,27 52,93 50,5 38,8 47,83 0,549 Motyvacija ir atlygis 43,5 46,36 46,5 34,5 37 0,450 Bendravimas organizacijoje 34,19 54,64 57,1 47,62 29,83 0,004 Elgsena 32,65 58,79 55,4 51,3 39,33 0,008 Organizacijos_kultūra 23,88 34,75 42,5 29,36 31 0,099

126 28 lentelė. Kokybės kultūros veiksnių palyginimas

Mean Std. Deviation Sig. (2-tailed) Nuolatinis tobulinimas / orientacija į Pair 1 0,022 0,679 0,759 vartotoją Nuolatinis tobulinimas / lyderių įsipa- Pair 2 0,149 0,829 0,085 reigojimas Nuolatinis tobulinimas / visuotinis Pair 3 0,596 1,129 0,000 dalyvavimas Nuolatinis tobulinimas / orientacija į Pair 4 0,319 0,751 0,000 veiklos procesus Nuolatinis tobulinimas / dėmesys Pair 5 0,255 0,702 0,001 rezultatams

127 11 priedas

29 lentelė. Vidinių ir išorinių motyvų, paskatinusių diegti ISO 9001 standartus organizacijoje, vertinimų palyginimas pagal kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę organizacijoje

Trukmė Vidiniai motyvai Išoriniai motyvai Iki 3 metų 51,92 40,5 4–6 metus 40,94 43,4 7–9 metus 43,6 56,72 10 ir daugiau metų 27,83 48,83 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,033 0,162

128 12 priedas. Sertifikuotu įmonių sąrašas

Įmonės Įmonės adresas Įmonės Įmonės adresas pavadinimas pavadinimas UAB „Jonavos Kauno g. 4, LT-55176 UAB „Exigen Ulonų g. 2, LT-08245 apdaila“ Kaunas Services Lietuva“ Vilnius Jokūbausko įmonė Buivydiškių g. 26, LT- UAB „Rūdupis“ Pramonės g. 11, LT-59145 „Jonas“ 07195 Vilnius Prienai UAB „Inarsta“ Fabijoniškių g. 99-420, UAB „Itella Užubalių k., Avižienių LT-07101 Vilnius Information“ sen., 14180 Vilniaus r. sav. VĮ „Visagino staty- Drūkšių k., LT-31002 UAB „RABEN Liepkalnio g. 85 A, LT- bininkai“ Visagino sav. Lietuva“ 02120 Vilnius Veiverių g. 150 / Lazdijų g. 7, LT-46391 Asocijuotosios Kaunas įmonės: Šilutės pl. 51-4, LT- 94105 RABEN Latvia SIA Klaipėda

RABEN Eesti OÜ Plienciema iela 16, Marupe, Marupes nov. LV-2167 Riga, Latvija Parnu mnt 388B, EE- 10612 Tallinn, Estija AB „Akmenės J. Dalinkevičiaus g. 2, UAB „Herba Videniškiai, LT-33295 cementas“ LT-85118 Naujoji Humana“ Molėtų r. Akmenė UAB „Žiežmarių Vytauto g. 55, Žiežmariai, UAB „Viadukas“ Tunelio g. 4 A, LT-03153 hidrostatyba“ LT-56242 Vilnius Kaišiadorių r. UAB „Plastvis“ Savanorių pr. 151, UAB „Žemda“ Sodo g. 24, LT-76178 LT-03150 Vilnius Šiauliai AB „Audimas“ Raudondvario pl. 80, UAB „Statybų Ramygalos g. 50-31, LT-47182 Kaunas laukas“ LT-36229 Panerių g. 18, LT-55188 Panevėžys Jonava UAB „Kamesta“ Liepų g. 23, Garliava, UAB „Lamberta“ Baltijos pr. 12A, LT-94108 LT-53239 Kauno r. Klaipėda UAB „Valda“ Lentpjūvės g. 8, UAB „Sobo L.Giros g. 4, LT-92221 LT-90117 Plungė sistemos“ Klaipėda

UAB “RETAL Fabriko 14A, LT-25121 UAB „Projektų A. Vienuolio g. 6, Europe’’ Lentvaris ekspertizė“ LT-01104 Vilnius

129 UAB “Gatvių Rūtų g. 6, LT-91209 UAB koncernas Gamyklų g. 4, LT-68108 apšvietimas” Klaipėda „Alga“ Marijampolė UAB „Mondesta“ Kaniūkų k., Nemunaičio UAB „Rekostata“ Žirmūnų g. 139A-105, sen., LT-62175 LT-09120 Vilnius Alytaus r. Laurų sodų 3-oji g. 106, LT-10150 Vilnius UAB „ALTAS L. Asanavičiūtės g. 17, UAB „AutoRC“ Pramonės g. 13A, komercinis LT-04315 Vilnius LT-78137 Šiauliai transportas“ Kiemelių g. 16B, LT- Filialai: 14025 Maišiagala, Dubijos g. 6, LT-77172 Vilniaus raj. Šiauliai Minijos g. 39, LT-91207 Klaipėda UAB „Biržų ranga“ Rinkuškių k., LT-41187 UAB „AD Services“ Piliakalnio g. 7, LT-06229 Biržų r. Vilnius UAB “ARGO Statybininkų g. 1, LT- UAB „Pajūrio Tiekėjų g. 25, LT-97123 ekspresas” 96155 Gargždai metalo Kretinga Debreceno g. 46-20, LT- konstrukcijos“ 94149 Klaipėda UAB „Dujotiekio Elektronikos g. 11, LT- UAB „Medmeta ir R. Kalantos g. 59, statyba“ 35116 Panevėžys partneriai“ LT-52304 Kaunas VšĮ „ Nacionalinis Žolyno g. 34, LT-10210 UAB „Elmoris“ Savanorių pr. 174 C, kraujo centras“ Vilnius LT-03153 Vilnius

Filialas: Naikupės g. 28, LT-93194 Klaipėdos filialas Klaipėda Panevėžio filialas Nemuno g. 75, LT-37355 Panevėžys UAB „Be-Ge Šilutės pl. 79, LT-94101 UAB „Scandye“ Pramonės g. 17G, Baltic“ Klaipėda LT-87101 Telšiaia UAB „OR Ozo g.10A, LT-08200 UAB „Eikos statyba“ Meistrų g. 8A, LT-02189 Consulting“ Vilnius Vilnius UAB “Termoizola“ Ringuvos g. 65A, UAB „Hoda“ Verbiškių km., LT-33331 LT-45245 Kaunas Molėtų raj. V.Krėvės g. 128f, Levaniškių km., LT-33174 LT-51106 Kaunas Molėtų raj. Elektrinės g. 6a, LT-03150 Vilnius Elektrinės g. 21, LT-26108 Elektrėnai Janonio g. 6, LT-35101 Panevėžys Juodeikių km., LT-89467 Mažeikių raj. Spilves 35A, Riga LV-1055 Latvija

130 UAB „Specialus Tilžės g. 60, LT-91108 UAB „Vilmanto Riešės g. 8A, Riešė, autotransportas“ Klaipėda statybos“ Vilniaus raj. Minijos g. 167, LT-94001 Klaipėda Vilniaus g. 26, LT-99032 Pagėgiai UAB „Stitis“ Ragainės g. 82, LT-78109 UAB „Tilta“ Tiekėjų g. 25, LT-97123 Šiauliai Kretinga UAB „Vadybos Naugarduko g. 41, UAB „Elektrifikaci- P. Armino g. 71 A, pokyčių LT-01103 Vilnius jos darbai“ LT-68127 konsultavimas“ Marijampolė UAB „Svertas“ Jaunystės g. 21-8, UAB „Gealan Guopstų km., Senųjų LT-31220 Visaginas Baltic“ Trakų sen., LT-21148 Trakų raj. Lakūnų g. 3a, LT-09108 Vilnius UAB „Vilprojektas“ Šermukšnių g. 3, UAB „Gridins Žvejų g. 1, LT-91248 LT-01106 Vilnius Enterprise LT“ Klaipėda UAB „Svelitus“ Raudondvario pl. 150, UAB „Plungės Jonis Telšių g. 39a, LT-90163 LT-47174 Kaunas - S“ Plungė UAB „Rempijus“ Strazdelio g. 7, LT-76357 UAB „Spektramed“ Z. Sierakausko g. 15A-27, Šiauliai LT-03105 Vilnius UAB „Progressus Raudondvario pl. 141, UAB „Palemono Lampėdžių g. 22, group“ LT-47192 Kaunas spaustuvė“ LT-48329 Kaunas UAB „Gelmagis“ Geležinkelio g. 20, Šilėnų UAB „Naujasis Jiesios g. 2, Ilgakiemis, k., Kairių sen., Nevėžis“ LT-53288 Kauno r. LT-80133 Šiaulių raj. UAB „Servicenet“ Gaižiūnų g. 3, LT-50128 UAB „Elektros Raudondvario pl. 76, Kaunas; zona“ LT-47182 Kaunas Plento g. 20a, LT-46400 Priemiesčio g. 13, Kaunas; LT-47483 Kaunas Kauno g. 28, LT-03202 Vilnius Uždaroji dizaino ir Kampo g. 7, LT-50153 UAB „Vilgersta“ Eitminų g. 16, LT-12111 leidybos AB Kaunas Vilnius KOPA UAB „Grūstė“ Žemaitijos g. 47-2 / UAB „Paroc“ Savanorių pr. 124, restoranas Naftininkų g. 38-2, LT-03153 Vilnius „Provincija“ LT-89132 Mažeikiai UAB „GK klinika“ Gedimino pr. 14, Bendra Lietuvos ir Taikos g. 145B, LT-51141 LT-01103 Vilnius Vokietijos Kaunas įmonė UAB „Baltic sign“

131 UAB „ARLANGA Jankiškių g. 13C, UAB „Apšildymo ir Panerių g. 169, LT-48435 Wood“ LT-02300 Vilnius ventiliacijos Kaunas automatizavimo centras“ UAB „Elymus“ Suvalkų g. 5-1, LT-03106 UAB „Šilo statyba“ Matininkų g. 20, Vilnius LT-36236 Panevėžys Šilagalio k., LT-36220 Panevėžio raj. UAB „Skinest Panerių g. 64, LT-03202 UAB „Vikada“ Kauno g. 32, LT-03202 Baltija“ Vilnius Vilnius UAB „Alvora“ Visorių g. 33, LT-08300 UAB „Gebos Danės g. 15, LT-92117 Vilnius kostatyba“ Klaipėda UAB “Empower- Motorų g. 4, LT-02190 UAB „Grunto Antakalnio g. 42, Fidelitas” Vilnius valymo LT-10304 Vilnius technologijos“ Kiškėnų km., LT-96225 Klaipėdos raj. Daigučių km., LT-55351 Jonavos raj. UAB “CARGO Švitrigailos 11A, UAB „RGG“ Draugystės g. 19, AND GO” LT-03228 Vilnius LT-51230 Kaunas Eišiškių pl. 26, LT-02184 Vilnius UAB „Arvi fertis“ P. Armino g. 65, UAB „Orion Global Metalo g. 16, LT-94102 LT-68127 Marijampolė PET“ Klaipėda Gamyklų g. 5, LT-68108 Marijampolė Bučiūnų km., LT-70192 Vilkaviškio raj. A. Žilinskio ir Ko Užtvankos g. 17, Dainiai, UAB „Schenker“ Sausių km., LT-21401 UAB LT-74202 Trakų raj. Jurbarko raj. Metalistų g. 3, LT-78109 Šiauliai; Vilniaus pl. 10, LT-94105 Klaipėda UAB „Refitas“ Totorių g. 3, LT-44236 UAB „Statovita“ Mokslininkų g. 11, Kaunas LT-08142 Vilnius UAB „Etnomedijos V. Kudirkos g. 7, UAB „Hidrostaty- Gamyklos g. 4, LT-96001 Intercentras“ LT-03105 Vilnius bos projektai“ Gargždai UAB „Sweco V.Gerulaičio g. 1, UAB „Kaduva“ Aukštaičių g. 9, LT-44148 Lietuva“ LT-08200 Vilnius Kaunas A.Strazdo g. 22, UAB „Sweco LT-48488 Kaunas Hidroprojektas”

132 UAB „Baltec CNC Raudondvario pl. 148, VŠĮ „Klaipėdos H. Manto g. 84, LT-92294 Technologies“ LT-47175 Kaunas ekonominės Klaipėda plėtros agentūra“ UAB „Vilduja“ Smolensko g. 1/45A, UAB „Lavisos LEZ Terminalo g. 10, LT-03202 Vilnius terminalas“ LT-54469 Biruliškių k., Kauno r. UAB „Statybos Smolensko g. 10, UAB „Vilnika“ Bažnyčios g. 62, Nemen- strategija“ LT-03201 Vilnius činė, LT-15172 Vilniaus r. UAB „Nepriklauso- Taikos pr. 149, LT-52119 VšĮ „Vilniaus uni- Santariškių g. 2, LT-08661 mos energijos Kaunas versitetinė Vilnius paslaugos“ ligoninė Santariškių klinikos Kraujo centras“ UAB „Dauniškis“ Metalo g. 9B, LT-28217 UAB „Voestalpine Draugystės g. 8, Valčiū- ir KO Utena VAE Legetecha“ nai, LT-13220 Vilniaus r. UAB “Mitnija” Palemono g. 3, LT-52159 ŽŪK „Dobilas“ Miškių k., Sidabravo Kaunas seniūnija, Palemono g. 9, LT-52159 LT- 822581 Radviliškio Kaunas raj. UAB „Vilsta“ Papilėnų g. 2, LT-06224 UAB „Gijona“ Kęstučio g. 1B, Lentvaris, Vilnius LT-25124 Trakų r. UAB „Vestekspress“ A.Stulginskio g. 5, UAB „Baltijos kom- A. Juozapavičiaus g. 6/2, LT-01115 Vilnius piuterių B korpusas, Perkūnkiemio g. 4A, LT- akademija“ LT-09310 Vilnius 12128 Vilnius J. Jasinskio g. 16A, LT- 01112 Vilnius VšĮ „Projektų Gamyklos g. 4, Gargždai, VšĮ „Europos socia- Olimpiečių g. 1-6, vadybos grupė“ LT-96155 liniai, teisiniai LT-09200 Vilnius Klaipėdos r. ir ekonominiai projektai“ UAB „Sauslaukio Sauslaukio k., Rietavo A. Lukošienės indi- Didlaukio g. 88-1, statyba“ seniūnija, viduali įmonė LT-08332 Vilnius LT- 90310 Rietavo „Edrana“ savivaldybė Kiti padaliniai: Kauno filialas Archyvo g. 50-4, Klaipėdos filialas T-50157 Kaunas Šiaulių atstovybė Minijos g. 11-4, Panevėžio atstovybė LT-94186 Klaipėda Dubijos g. 1A-405, LT-77153 Šiauliai Tulpių g. 15-89, LT-35153 Panevėžys

133 UAB “Instrumen- Savanorių pr. 281A, UAB „NISKAMA“ Jonavos g. 62A, LT-44192 tation LT-50128 Kaunas Laboratory Kaunas (Lietuva) B.I.” UAB „MagElita“ Jaunystės g. 21,LT-31230 UAB „Hoja Pramonės g. 6, LT-94102 Visaginas Electronics“ Klaipėda UAB „Folisita“ Pramonės g.15, LT-78137 UAB „Viremida“ Mokyklos g. 18A, Šiauliai LT-91256 Klaipėda Filialas: UAB „Viremidos statyba“ UAB „Medingė“ Sodo g. 8, LT-81178 UAB „Traidenis“ Pramonės g. 31b, Kuršėnai LT-62001 Alytus AB „Vilniaus Metalo g. 9, LT-02190 UAB „Valymo ir Lakūnų g. 24, LT-09108 kranai“ Vilnius priežiūros centras“ Vilnius

Filialas: Metalo g. 9, LT-02190 UAB „Baltic cranes Vilnius industry“ UAB „Dalis erdvės“ A. Jakšto g. 16- 1, UAB „EVS Group“ Ukmergės g. 369a, LT- 44275 Kaunas LT-12142 Vilnius UAB „Pamario Turgaus a. 21, LT-91246 UAB „Akustinių Ukmergės g. 298A, restauratorius“ Klaipėda tyrimų centras“ LT-06143 Vilnius UAB „Sostinės Žarijų g. 8, LT-02300 UAB „Velifera“ Minijos g. 39, LT-91207 gatvės“ Vilnius Klaipėda UAB „Mestilla“ Kretainio g. 5, LT-94103 UAB „Data Miner“ Ukmergės g. 369a, Klaipėda LT-12142 Vilnius UAB „Gersta“ Draugystės g.17, LT- UAB “Statranga” Sporto g. 9c, LT- 68108 51229 Kaunas Marijampolė UAB „Agrolina“ Mokyklos g. 3, Joginiškių UAB „Biofabrikas“ Statikų k., Deltuvos sen., km., Kriukų sen., Ukmergės raj. LT-71219 Šakių raj.; LT-20123, Beduonės km., Lukšių Ukmergės raj. sen., LT-71196 Šakių raj. Jokubonių km., Kriukų sen., LT-71217 Šakių raj. ŽŪB „Gataučiai“ Gataučių km., Gataučių UAB „Geralda“ Kretingos g. 38, Kartena, sen., LT-84262, LT-97353 Joniškio raj. Kretingos raj. Dargių km., Gataučių sen., LT-84263 Joniškio raj.

134 Ignalinos rajono Kaniukų km., Dūkšto UAB „Launagis“ Pramonės g. 3 C, Kaniukų ŽŪB sen., LT-30284 LT-35100 Panevėžys Ignalinos raj. Beržininkų km., Dūkšto sen., LT-30266 Ignalinos raj. Čižiūnų km., Dūkšto sen., LT-30273 Ignalinos raj. Valentino Genio Juodausių km., UAB „Eurokubas“ Pergalės g. 32, LT-64140 ūkis Lyduokių sen., LT-20380 Daugai, Ukmergės raj. Alytaus raj. Šakių rajono Nemuno g. 4, Kubiliai, VšĮ „Vilniaus odos Kauno g. 37/59, LT-03209 Kubilių ŽŪB Plokščių sen. ir veneros ligų Vilnius LT-71486 Šakių raj. centras“ Panykių km., Plokščių sen., LT-71491 Šakių raj. UAB „Šaka“ Kybartų g. 1a, Kudirkos UAB „Gaisro Kęstučio g. 59/27, Naumiestis, inžinierių grupė“ LT-08124 Vilnius LT- 71314 Šakių raj. Tarpučių km., Kudirkos Naumiesčio sen., LT-71313 Šakių raj. Putinų km., Klausučių sen., LT-70473 Vilkaviškio raj. ŽŪK „Lumpėnų Lumpėnų km., Pagėgių UAB „Socialinė Gabijos g. 30, LT-06100 rambynas“ sav., LT-99267 integracija“ Vilnius Šilutės raj. Reibinių ŽŪB Reibinių km., Skaistgirio UAB „Statybos Kęstučio g. 59/27, sen., LT-84379 projektų ekspertizės LT-08124 Vilnius Joniškio raj. centras“ UAB „Žiobiškio Žiobiškio km., LT-42411 UAB „Tuma“ Savanorių pr. 139, kompleksas“ Rokiškio raj. LT-03150 Vilnius VšĮ „Klaipėdos Liepojos g. 45, LT-92288 UAB „Transporto Pramonės g. 49a, jūrininkų ligoninė“ Klaipėda aptarnavimo LT-11001 Vilnius centras LT“ AB „Dolomitas“ Petrašiūnai, LT-83477 UAB „TEZAURUS A. Mickevičiaus g. 6-206, Pakruojo raj. AUDITAS“ LT-44313 Kaunas UAB „LEZ projektų Pramonės g. 8, LT-94102 UAB „Baltic Orbis“ J. Jasinskio 16F, LT-01112 valdymas” Klaipėda Vilnius

135 UAB „Algoritmų Smolensko g. 10, SKP „Įmonių Chemijos g. 29, LT-51333 sistemos“ LT-03201 Vilnius asociacija“ Kaunas VšĮ „Jūrininkų Taikos pr. 46, LT-31213 UAB „Automatikos Pušaloto g. 108A, sveikatos priežiūros Klaipėda sistemos” LT-35101 centras“ Panevėžys VšĮ „Kauno Šančių A. Juozapavičiaus pr. 72, Lietuvos ir Vokieti- Savanorių pr. 65A, poliklinika“ LT-45217 jos UAB „Fesla“ LT-03149 Vilnius Kaunas

Filialas: J. Borutos g. 16, LT- Rokų ambulatorija 46115 Kaunas Lietuvos hidrome- Rudnios g. 6, LT-09300 UAB „ Šilutės Aukštumalės g. 5, teorologijos Vilnius polderiai“ LT-99132 tarnyba prie Šilutė Aplinkos Sodų g. 39, LT-99208 ministerijos Oro uostas, Rodūnios Žemaičių kelias 2, LT-02188 Naumiestis, Šilutės raj. Padaliniai: Vilnius Aviacinės meteoro- Oro uostas, Karmėlava, logijos centras LT-54460 Kauno aviacinės Kauno r. savivaldybė meteorologijos Oro uostas, Liepojos pl. stotis 1, LT-00169 Palangos aviacinės Palanga meteorologijos stotis UAB „Contestus Linkmenų g. 5/Krokuvos UAB „SKP Sabonio Chemijos g. 29, LT-51333 projektai“ g. 66, LT-09300 klubas ir Kaunas Susijusi įmonė: Vilnius partneriai“ UAB „Contestus“ UAB „Granitinė Granito g. 2, LT-02241 UAB „SKP Chemijos g. 29, LT-51333 skalda“ Vilnius Aliuminis“ Kaunas UAB “Synergy Savanorių pr. 281A, UAB „SKP Stiklas“ Chemijos g. 29, LT-51333 Consulting” LT-50128 Kaunas Kaunas UAB „Siulvedė“ Kalvarijų g. 125, 2 korp., UAB „Statybos Kęstučio g. 59/27, LT-08221 inžinierių grupė“ LT-08124 Vilnius Vilnius UAB “Šilalės Vingininkų km., LT- UAB „EGROUP Kuršių g. 7, LT-48107 statyba” 75113 Šilalės raj. LT“ Kaunas UAB „Raseinių Maironio g. 80, LT-60120 UAB „Aerogeodezi- Pramonės g. 13, statyba“ Raseiniai jos institutas“ LT-51327 Kaunas

136 UAB „Parama“ Taikos g. 68A, LT-00125 UAB „NRD“ Žygimantų g. 11-5, Palanga LT-01102 Vilnius

Filialas: Gaižiūnų g. 3, LT-50128 Kaunas UAB „Baltic prin- Šilutės pl. 83, LT-94101 UAB „Garantas“ Naugarduko g. 97, ting house“ Klaipėda LT-03202 Vilnius UAB „Baltic Akademijos g. 4, UAB „Šiaulių hidro- Aušros alėja 29A, Amadeus“ LT-08412 projektas” LT-76300 Vilnius Šiauliai UAB „SCT-Lubri- Šlutės pl. 119, LT-95112 UAB „BRD“ Linkmenų g. 25, cants“ Klaipėda LT-08217 Vilnius UAB „Dangesta” L. Giros g. 2-36, LT- UAB „Graanul Artojų g. 3C, LT-62175, 06325 Vilnius Invest“ Alytus UAB „Energijos Pramonės g. 8, LT-35100 UAB „Informatikos Breslaujos g. 3, LT-44403 taupymo centras“ Panevėžys ir ryšių technologijų Kaunas centras“ UAB „Klaipėdos Rusnės g. 4, LT-93263 UAB ”Advanced IT Raudondvario pl. 101, keliai“ Klaipėda; System” LT-47184 Kaunas Lypkių g. 16, LT-95101 Klaipėda AB „Klovainių Klovainiai, LT-83004 UAB „Paspara“ T. Ševčenkos g. 16, skalda“ Pakruojo raj. LT-03111 Vilnius UAB „Smulkus Ukmergės g. 126, AB „Kretingos Tiekėjų g. 41, LT-97123 urmas“ LT-08100 Vilnius grūdai“ Kretinga

Filialai: UAB „Smulkus Šiltnamių g. 29, urmas“ filialas LT-04130 Vilnius VšĮ Vilniaus greito- sios pagalbos universitetinėje Rodūnios kelias 8A, ligoninėje LT-02187 Vilnius Orlaivių aptarnavi- Didžioji g. 62, LT-57273 mo skyrius Kėdainiai Kėdainių Šviesio- sios gimnazijos Ukmergės g. 126, valgykla LT-08100 Vilnius Kavinė-valgykla UAB „Namų Gamybos g. 6, LT-76128 UAB „Labtesta“ Tiekėjų g. 41, LT-97123 statyba“ Šiauliai Kretinga

137 UAB „Evekas“ Taikos pr. 157, LT-52119 UAB „ERP“ Konstitucojos pr. 7, Kaunas LT-09308 Vilnius Karaliaus Mindaugo pr. 31-5, LT-44300 Kaunas UAB „Ansell Pro- Pramonės g. 5K, LT- UAB „Neiluva“ Naugarduko g. 41a, tective Solutions 72328 Tauragė LT-03227 Vilnius Lithuania“ UAB „Redžius Taikos pr. 92-206 kab., VĮ „Klaipėdos J. Janonio g. 24, LT-92251 LT-51180 valstybinio jūrų Klaipėda Kaunas uosto direkcija“ UAB „Telšių keliai“ Mažeikių g. 18, LT-87101 AB „Lietuvos gele- Puškino g. 1, LT-82124 Telšiai žinkeliai“ Radviliškis Krovinių vežimo direkcijos Radviliškio prekinių vagonų depas AB „Detonas“ J. Dalinkevičiaus g. 30, UAB „Bankinės Gedimino pr. 26, LT-85196 konsultacijos“ LT-01104 Vilnius Naujoji Akmenė K. Donelaičio g. 60, Jovarų g. 3a, LT-47192 LT-44248 Kaunas Kaunas Petrašiūnų km., Pakruojo raj. UAB „Komunalinių Vytauto g. 19, LT-21105 UAB „Apastata“ Laisvės g. 85G, LT-72310 įmonių Trakai Tauragė kombinatas“ UAB „Vykkom“ Vytauto pr. 32, LT-44328 UAB „Mažeikių Elektrėnų g. 1, LT-51190 Kaunas strėlė“ Kaunas; Gariūnų g. 71, LT-02242 Vilnius; Filialai: Montuotojų g. 5, UAB „Strėlė LT-89101 Mažeikiai; logistics“ Šilutės pl. 33, LT-91107 Klaipėda

UAB „Strėlė Montuotojų g. 5, Industrial“ LT-89101 Mažeikiai Elektrėnų g. 1, LT-51190 Kaunas Gariūnų g. 71, LT-02242 Vilnius Šilutės pl. 33, LT-91107 Klaipėda Montuotojų g. 5, LT-89101 Mažeikiai

138 AB „Ekra“ Ateities pl. 30c, LT-52163 UAB „Techsis“ Muziejaus g. 71, LT-87379 Kaunas Telšiai UAB „Bodesa“ J. Basanavičiaus g.166, VŠĮ „Vilniaus Konstitucijos pr. 11, LT-76123 kooperacijos LT-09308 Šiauliai kolegija“ Vilnius Pramonės g.15, LT-78137 Vytauto pr. 43, LT-44351 Šiauliai Kaunas Ansell Protective Johan Kocksgatan 10, UAB „Tikresta“ Aušros vartų g. 16-6, Solutions AB SE-231 81 LT-02100 Vilnius (Ansell Protective Švedija Solutions Lithuania, UAB dukterinis sertifikatas) UAB „Coca-Cola Miškininkų g. 19, UAB „Aveplast“ Savanorių pr. 314A, HBC Lietuva” LT-62200 Alytus LT-49452 Kaunas Aido g. 45, LT-78241 Šiauliai Basanavičiaus g. 32, LT-36205 Panevėžys Dubysos g. 25-201, LT-91181 Klaipėda Kertupio g. 38, Neveronys, LT-54486 Kauno raj. Savanorių pr. 22, LT-03116 Vilnius Ligoninės g. 4, LT- 62114 Alytus UAB „KEMEK Taikos g. 130A, LT-05226 UAB „Jarimpekso Šaltupio g. 15, LT-29131 Engineering“ Vilnius statyba“ Anykščiai Paliūniškio g. 1, LT-35113 Panevėžys UAB „MAXIMA Savanorių pr. 247, LT- UAB „Transbankas“ Konstitucijos pr. 7, LT“ 02300 Vilnius LT-09308 Vilnius UAB „Informacinė A. Vivulskio g. 6/8, LT- Kėdainių rajono J. Basanavičiaus g. 36, raida“ 03221 Vilnius savivaldybės LT-57288 administracija Kėdainiai Didžioji g. 1, LT-57248 Kėdainiai Radvilų g. 9, LT-57254 Kėdainiai S. Jaugelio-Telegos g. 2, LT-57268 Kėdainiai

139 UAB „Vesiga“ A.Mickevičiaus g. 36, UAB „Meyer & Vytenio g. 9/25, LT-03113 LT-57174 John“ Vilnius Kėdainiai AB „Šatrija“ Vilniaus g. 5, LT-60180 UAB „Palska“ Stoties g. 21, LT-90115 Raseiniai Plungė UAB „Sintagma“ Kalvarijų g. 125, LT- UAB „Vegastel“ Naftininkų g. 5/2-1, 08221 Vilnius LT-89239 Mažeikiai Vydūno g. 12, LT-89225 Mažeikiai UAB „Dujovika“ Šilelio g. 6, LT-57226 UAB „KELUVA“ Liepkalnio 83a, LT-02120 Kėdainiai Vilnius VšĮ „Idėjų Daukanto g. 22A/26, LT- AB „Vakarų laivų Minijos g. 180, LT-93269 sektorius“ 92233 Klaipėda gamykla“ Klaipėda UAB „Lietuvos Eigulių g. 4, LT-03150 VšĮ Palangos vaikų Vytauto g. 30, LT-00135 monetų kalykla“ Vilnius reabilitacijos Palanga sanatorija „Palan- gos gintaras“ VšĮ „Užsienio kalbų Kalvarijų g. 2, LT-09309 UAB “TELTERA“ Žiedų g. 8, LT-91227 mokymo Vilnius Klaipėda centras“ UAB „Sedum“ Technikos g., Ilgakiemio UAB “FELIŪGA” Liepų g. 85, LT-92195, k., Garliavos Klaipėda pšt., LT-53288 Kauno r. sav. Raseinių g. 33 /Telšių g. 17, LT-44199 Kaunas UAB „AD REM“ Metalo g. 2A/7, LT- Bendra Lietuvos ir Stoties g. 42, LT-35106 02190 Vilnius Danijos Panevėžys įmonė UAB „Pa- Gustonių km., noden“ Berčiūnų pšt., LT-38052 Panevėžio raj. UAB „Lemminkai- Granito g. 4, LT-02241 UAB „Proact J. Jasinskio g. 16A, nen Lietuva“ Vilnius Lietuva“ LT-01112 Vilnius

Filialas: UAB „Lemminkai- Tilžės g. 63, LT-91260 nen Lietuva“ Klaipėda Klaipėdos filialas UAB „Melinga“ Vilniaus g. 102, LT-33114 UAB „RASO“ Ulonų g. 5, LT-08240 Molėtai Vilnius UAB „Tiksliosios Savanorių pr. 180, UAB „Skirnuva“ Naujoji g. 3, LT-62119 mechanikos LT-03154 Vilnius Alytus technologijos“

140 Viešosios politikos Gedimino pr. 50 / A. UAB “RUVERA” Žemaitės g. 145, ir vadybos Rotundo g. 2, LT-76139 institutas LT-01110 Šiauliai Vilnius UAB „Kegisa“ Trakiškių k., LT-68115 VšĮ Vilniaus Žalgirio g. 115, LT-08217 Marijampolės savivaldybė universiteto Vilnius; ligoninės Žalgirio Žalgirio g. 117, LT-08217 klinika Vilnius UAB „Rifas“ Tinklų g. 29A, LT-35115 UAB Vilkpėdės g. 22, Panevėžys LABOCHEMA LT, LT-03151 Vilnius, Lietuva SIA LABOCHEMA Dzerbenes 27-328, LATVIJA, LV-1006 Ryga, Latvija OÜ LABOCHEMA Aleksandri 8, EE-51004 EESTI Tartu, Estija UAB „Statybos Gabijos g. 32, LT-06155 UAB “EKODORA” A. Mickevičiaus g. 6-206, projektų Vilnius LT-44313 valdymas“ Algirdo g. 19, LT-03219 Kaunas Vilnius AB „Naujoji Staniūnų g. 1, LT-35179 UAB „CompServis“ Raitininkų g. 2, LT-09200 Ringuva“ Panevėžys Vilnius UAB „SBA“ Baldų Joniškės g. 21, LT-91267 UAB ”Elvata Baltic” Piliakalnio g. 7, LT-06259 kompanija Klaipėda Vilnius

Filialai: AB „Klaipėdos Joniškės g. 21, LT-91267 baldai“ Klaipėda AB „Kauno baldai“ Drobės g. 66, LT-45500 AB „Šilutės baldai“ Kaunas S. Dariaus ir S. Girėno g. UAB „Visagino 7, LT-99132 linija“ Šilutė UAB „Germanika“ Karlų k., LT-30270 Visagino sav. ZAO „Novo Mebel“ Sakutėlių k., Saugų sen., LT-99373 Šilutės r. Polevaja 24 Tulos apskritis, Donskoj, 301772 Rusija AB „Akmena“ Vydmantų k., LT-97226 UAB “Bilderis” Norgėlų k., LT-60188 Kretingos sen., Raseinių r. Kretingos r. UAB „Standartų Dariaus ir Girėno g. 39, UAB „KONFEREN- Kalvarijų g. 125, spaustuvė“ LT-02189 Vilnius TA“ LT-08221 Vilnius UAB „Sekasoft“ S. Daukanto g. 25, UAB „Dujų Kražių g. 21, LT-01108 LT-44249 Kaunas technikos centras“ Vilnius

141 Valstybinė ligonių Kalvarijų g. 147, UAB “STATYBŲ Pramonės g. 5B, kasa prie Sveikatos LT-08221 Vilnius VALDYMO LT-99116 Šilutė apsaugos SPRENDIMAI” ministerijos Ž. Liauksmino g. 6, Filialai: LT- 01101 Vilnius Vilniaus teritorinė Naujoji g. 48, LT-62381 ligonių kasa Alytus Pievų Tako g. 38, Klaipėdos teritorinė LT-92236 Klaipėda ligonių kasa Prezidento g. 7, LT-72253 Tauragė Šiaulių teritorinė Vilniaus g. 273, LT-76332 ligonių kasa Šiauliai Kalno g. 40, LT-87134 Panevėžio teritorinė Telšiai ligonių kasa Respublikos g. 66, LT-35158 Panevėžys Aušros g. 80, LT-28181 Utena

UAB „Žalvaris” Palemono g. 171A, UAB "BOD Linkmenų g. 25, filialas Atliekų LT-52159 Kaunas GROUP” LT-08217 Vilnius utilizavimo centras Palemono g. 1, LT-52159 Kaunas

UAB „Rūta“ Tilžės g. 133, LT-76349 UAB „Danplastas“ Tabariškių kaimas, Šiauliai LT-53330 Kauno r.

UAB „Elektros Motorų g. 2, LT-02190 M. Stankevičiaus P. Paulaičio g. 13B, tinklo paslaugos“ Vilnius firma LT-74111 Jurbarkas Senamiesčio g. 102B, „MANVESTA“ Dariaus ir Girėno g. 81B, LT-35115 LT-74185 Panevėžys Jurbarkas Pramonės g. 7, LT-62506 Alytus Užpalių g., LT-28198 Utena

UAB „Martonas“ Kalvarijų g. 53, LT-09317 UAB „Šilutės auto- Žemaičių Naumiesčio g. Vilnius mobilių keliai“ 2, LT-99168 Šilutė

UAB „Limeta“ V.A. Graičiūno g. 4, LT- UAB ”Baltic train Pramonės g. 49a, 02241 Vilnius sevice” LT-11001 Vilnius

UAB „Aglaja“ J. Basanavičiaus g. 37, UAB „Ausga“ Rygos g. 17A, LT-05205 LT-65205 Vilnius Varėna

142 UAB „Archstudija“ A. Mickevičiaus g. 7-11, UAB „Atotech-Che- Konstitucijos pr. 7, LT-08119 meta“ LT-09308 Vilnius Vilnius Padalinys: OOO “Atotech- Volokolamsko pl. 73, RF- Chemeta“ 125424, Maskva, Rusija

VšĮ „Centrinė pro- S. Konarskio g. 13, UAB “RODA” Girelės g. 20, LT-56160 jektų valdymo LT-03109 Vilnius Kaišiadorys agentūra“

UAB „BIOK labora- Žarijų g. 2A, LT-02300 UAB „ATEA Baltic“ Laisvės pr. 3, LT-04215 torija“ Vilnius Vilnius Filialas: UAB „Atea“ Laisvės pr. 3, LT-04215 Filialai: Vilnius Kauno filialas Klaipėdos filialas Mažeikių filialas Savanorių pr. 178A, LT-44150 Kaunas Šiaulių filialas K. Donelaičio 62, Panevėžio filialas LT-44248 Kaunas Jonavos filialas Vasario 16-osios g. 13, Alytaus filialas LT-89225 Marijampolės Mažeikiai filialas Aušros al. 15A, LT-76299 Vilkaviškio filialas Šiauliai SIA „ATEA“ Nemuno g. 79, LT-37355 AS ATEA Panevėžys Žeimių g. 1-2, LT-55171 Jonava Vilniaus g. 10, LT-62112 Alytus Kauno g. 15, LT-68178 Marijampolė Gedimino g. 3, LT-70125 Vilkaviškis Ūnijas iela 11a, LV 1039 Rīga, Latvija Tondi 17, EE-11316 Tallinn, Estija

UAB „Druka“ Šilutės pl. 79, LT-94101 UAB „VVARFF“ J. Tumo-Vaižganto g. Klaipėda 28A, LT-09125 Plungė

143 UAB „Virdaleka“ Džiugo g. 1A, LT-87132 UAB „EIT spren- Baltupio g.14, LT-08303 Telšiai dimai“ Vilnius

Filialai: Kauno biuras Taikos pr. 106B, LT-51174 Klaipėdos biuras Kaunas Panevėžio biuras Minijos g. 91, LT-93234 Šiaulių biuras Klaipėda P. Puzino g. 2, LT-35171 Panevėžys Dvaro g. 43, LT-76345 Šiauliai VĮ „Vidaus vandens Raudondvario pl. 113, UAB „Guminta“ Kirtimų g. 41A, kelių LT-47186 LT-02244 Vilnius direkcija“ Kaunas UAB „Lonsta“ Kirtimų g. 41 LT-02244 UAB “AV CON- P. Vileišio g. 9, Vilnius SULTING” LT-10308 Vilnius P. Vileišio g. 18, LT-10306 Vilnius (Laboratorija) UAB „Požeminės J. Jasinskio g. 10-11, UAB “VC BALTIC” Jakšto g. 16-7, LT-01105 jungtys“ LT-01112 Vilnius Vilnius UAB „Agvysta“ V.A. Graičiūno 2a, UAB “Gelžbetoni- Sodo g. 20A, LT-76178 LT-02241 Vilnius nės konstrukcijos” Šiauliai UAB „Aldeva“ Arimų g. 29, LT-11114 UAB „Autairas“ Taikos al. 5, LT-35148 Vilnius Filialas: Panevėžys UAB „Žalias fonas“ UAB „Projektų Žirmūnų g. 27, LT-09105 UAB „Fudo“ Taikos pr. 96, LT-51178 rengimo centras“ Vilnius Kaunas UAB „Mavista“ Gamyklų g. 3A, LT- UAB „Ardynas“ Gedimino g. 47, 68108 Marijampolė filialas LT- 44242 Kaunas UAB „Ardyno projektai“ UAB „Incomas“ Minijos g. 90, LT-93234 UAB „Kriautė“ Pramonės g. 8, LT-35100 Klaipėda Panevėžys Kranto g. 36, LT-35172 Panevėžys UAB „Prototech- Žemaitės g. 26, LT-03201 UAB „YIT technika“ Naugarduko g. 102, nika“ Vilnius LT-03202 Vilnius Žemaičių pl. 25, Ateities pl. 34, LT-52165 LT-48237 Kaunas Kaunas Taikos pr. 24-327, LT-91222 Klaipėda Aušros al. 66a-13, LT-76233 Šiauliai

144 UAB „Toksika“ Jočionių g. 13B, LT-02300 UAB „Armetlina“ Liejyklos g. 2, LT-78148 Vilnius Šiauliai Filialai: UAB „Toksika“ Alytaus filialas Takniškių k., LT-64101 UAB „Toksika“ Alytaus r. Klaipėdos filialas Dumpių k., LT-95398 UAB „Toksika“ Klaipėdos r. Šiaulių filialas Aukštrakių k., LT-76101 Šiaulių r. UAB „Satela“ Aguonų g. 9A, LT-03213 D. Petraitienės Paliūniškio g. 3, LT-35113 Vilnius firma „Akvija“ Panevėžys Bistryčios g. 12-13, LT-10321 Vilnius V. Liutkevičiaus IĮ Tulpių g. 3, Galgiai, UAB „Švaros artelė7 Šilutės pl. 51, LT-94105 „Nivara“ LT-13103 Vilniaus Klaipėda raj. UAB „EMAS“ Juodeikiai, LT-89467 UAB „Gilrinda“ Butrimonių g. 7, Mažeikių raj. LT-50218 Kaunas UAB „Plaga“ Arimų g. 18, LT-11114 UAB RV ”Oferta” Naujoji g. 28 - 2, Vilnius LT-63257 Alytus Pramonės g. 16, LT-62175 Alytus UAB „Amalva“ Ozo g. 10, LT-08200 UAB „Kalvis“ Pramonės g. 15, Vilnius LT-78137 Šiauliai Lentvario g. 146, LT- Televizorių g. 3, 25124 Vilnius LT-78137 Šiauliai Televizorių g. 5, LT-78137 Šiauliai Televizorių g. 10, LT-78137 Šiauliai AB „Empower“ Motorų g. 4, UAB ” Rekonsta” Raudondvario pl. 242F, LT-02190 LT-47159 Vilnius Kaunas UAB „Arijus“ Savanorių pr. 192, LT- UAB „Šiluminės R. Kalantos g. 83, 44151 Kaunas energijos sistemos“ LT-52308 Kaunas Jūrininkų pr. 27, LT- 95225 Klaipėda UAB „Žemkasta“ Kauno g. 146, LT-68108 UAB „Lit-Invest7 Didžioji g. 19/2-2, Marijampolė LT-01128 Vilnius Pušų g. 23A, Švenčionėlių m. LT-18209 Švenčionių raj.

145 UAB „Salda“ Ragainės g. 100, UAB „TOWI“ Ukmergės g. 369A, LT-78109 Šiauliai LT-12142 Vilnius

UAB Mokslinis Laisvės pr. 117A-37, VMTI Fizinių ir Demokratų g. 53, techninis LT-06118, Vilnius technologijos LT-48485 Kaunas susivienijimas mokslų centro teks- „Novatex” tilės institutas UAB “Inžinerinės Savanorių pr.191, UAB „Magirnio Žirmūnų g. 68, idėjos” LT-02300 Vilnius statyba“ LT-09100 Vilnius UAB Mokslinis Laisvės pr. 117A-37, UAB „INTERLUX’’ Aviečių g. 16, LT-08418 techninis LT-06118, Vilnius susivienijimas Vilnius Ateities g. 21, LT-06326 „Novatex” Vilnius UAB „Helisota“ Europos pr. 5, LT-46329 UAB „Rubedo Medelyno g. 1, Kaunas sistemos“ Raudondvaris, LT-54136 Kauno r. UAB „AVA statyba“ Stanaičių k., LT-53285 Valstybinė vartotojų Vilniaus g. 25, LT-01402 Kauno raj. teisių Vilnius apsaugos tarnyba UAB „Jūrininkų Taikos pr. 81a, LT-94114 UAB Vilkpėdės g. 4, LT-03151 treniruoč“ - asoci- Klaipėda ”SLO LITHUANIA” Vilnius juotosios firmų Taikos g. 135D, LT-51129 grupės „Novikon- Kaunas tas“ įmonė Minijos g. 43, LT - 91208 Klaipėda Pušaloto g. 108A, LT-35101 Panevėžys Ragainės g. 71E, LT-78110 Šiauliai UAB Taikos pr. 81a, LT-94114 UAB „Geovizija“ Ateities pl. 45C, „Novikontas“ – Klaipėda LT-52119, asocijuotosios Kaunas firmų grupės „Novikontas“ įmonė UAB “RSB Taikos pr. 81a, UAB „Megrame Žirmūnų g. 68, Novikontas“ – LT-94114 langai“ LT-09100 asocijuotosios Klaipėda Vilnius firmų grupės “ Novikontas” įmonė

146 UAB „B.G.M.“ M.K. Čiurlionio g. 17, UAB „Druskininkų Baravykų g. 3, LT-66181 LT-03104 Vilnius rasa“ Druskininkai Krašto g. 37, LT-54477 Neveronys UAB „Santechni- Raudondvario pl. 78, LT- AB „Orlen Lietuva“ Juodeikiai, LT-89467 niai darbai“ 47182 Kaunas Mažeikių r. Jasinskio g. 16B, Filialas: LT-01112 UAB „Šilprojektas“ Raudondvario pl. 78, LT- Vilnius 47182 Kaunas Stačkūnų k., LT-41193 Biržų r. Pašventupio kelias 21, LT-00309 Palanga UAB „Seifuva“ Pramonės g. 7, UAB „Aukštaitijos Šilinės k., LT-28002 LT-28216 traktas“ Utenos r. Utena AB „Raseinių meli- Žemaičių g. 30, LT-60255 UAB „Mikrovisatos Savanorių pr. 125, oracija“ Ariogala, servisas” LT-44146 Raseinių r. Kaunas UAB „Medical Savanorių pr. 271, UAB „Autoverslo Kirtimų g. 41, Technologies LBI“ LT-50131 transportas“ LT-02244 Vilnius Kaunas UAB „Olympic Konstitucijos pr. 12, UAB „DANA IR Europos pr. 43, Casino Group LT-09308 KO” LT-46329 Kaunas Baltija“ Vilnius

Padaliniai: Konstitucijos pr. 20, LT-09308 Vilnius K. Donelaičio g. 24, LT-44239 Kaunas Savanorių pr. 170, LT-44146 Kaunas Naujojo sodo g.1, LT-92118 Klaipėda Ozo g. 25, LT-07151 Vilnius UAB „Algbarsa“ Gerseniškių g. 3, UAB „Lipnios V. A. Graičiūno g. 32, LT-20118 Ukmergė etiketės” LT-02241 Vilnius UAB „NT Service“ M. Daukšos g. 18-6, UAB „Panevėžio Paliūniškio g. 9, LT-44283 Kaunas ryšių statyba“ LT-35113 Panevėžys UAB „Vilprim“ Riovonių g. 2A, UAB „Komsetas“ Aukštaičių g. 7, LT-11341 LT-03154 Vilnius Vilnius

147 UAB „Alytaus Naujoji g. 54, LT-62382 UAB „Ainava“ Laisvės pr. 121, LT-06120 A R A“ Alytus Vilnius Naujoji g. 142, LT-62175 Veiverių g. 134, LT-46352 Alytus Kaunas Pramonės g. 13, LT-62175 Mainų g. 6, LT-94101 Alytus Klaipėda Aušros alėja 66A, LT-76233 Šiauliai P. Puzino g. 9, LT-35173 Panevėžys UAB „Narbutas Šeškinės g. 55a, UAB „ESSPO” J. Biliūno 10-1, LT-29114 Furniture LT-07159 Vilnius Anykščiai Company“ SĮ „Vilniaus planas“ Konstitucijos pr. 3, UAB „Ozas“ Žarijų g. 4, LT-02241 LT-09601 Vilnius Vilnius UAB „Baltic swan“ Paliūniškio g. 3A, UAB „Kitron“ Plento g. 6, Užliedžių km., LT-35113 Kauno raj. Panevėžys Taikos pr. 151, LT-52119 Kaunas UAB „Beljana“ Taikos pr. 96, LT-51178 UAB „Gairija” Laisvės pr. 60, LT-05120 Kaunas Vilnius UAB „Gaisrė“ Kirtimų g. 41, LT-02244 UAB „Inida” V. Krėvės pr. 13A, Vilnius LT-49488 Kaunas UAB „Baltic Taikos pr. 131A, UAB „Lesta” Rudaminos g.1a, orthoservice“ LT-51124 Skaidiškės, LT-13275 Kaunas Vilniaus raj. Savanorių pr.22, LT-03116 Vilnius UAB „Termolink“ Veiverių g. 134, UAB „Garlita” Pagirių k., Garliavos sen., LT-46352 LT-53282 Kaunas Kauno r. UAB „Lietpak“ Čekoniškių gyvenvietė, Virginijaus ir Draugystės g. 20, LT-14207 Romaldo Rabačių LT-51257 Vilniaus r. TŪB „Virmalda“ Kaunas UAB „Punktyras“ V. A. Graičiūno g. 24, VšĮ Respublikinė Hipodromo g. 13, LT-02241 Kauno ligoninė LT-45130 Kaunas Vilnius Miško g. 27, LT-44313 Filialai: Kaunas Krikščioniškieji Vytauto g. 61, LT-53258 gimdymo namai Garliava Garliavos ligoninė S. Dariaus ir S. Girėno g. Psichiatrijos 48, LT-46256 ligoninė Kaunas

148 Marių ligoninė Žiegždriai, LT-53136 Kulautuvos vaikų Kauno r. ligoninė Akacijų al. 2 Kulautuva, LT-53483 Kauno r. UAB „LTP Texdan“ Daukšių k., LT-57110 UAB „Soveta Kalvarijų g. 125, Kėdainių raj. Baltica“ LT-08221 Vilnius UAB „Konsolė“ Liepų g. 79, LT-92195 UAB "MT Group” Kareivių g. 6, LT-09117 Klaipėda Vilnius

UAB „Autogrotas“ Siūlų g. 1C, LT-45001 UAB „Žemaitijos Statybininkų g. 7, Kaunas keliai“ LT-87101 Telšiai Vigantiškių km., LT-88438, Telšių raj. VšĮ Respublikinė V. Kudirkos g. 99, UAB „Enerstena“ Raktažolių g. 21, Šiaulių ligoninė LT-76231 Šiauliai LT-52181 Kaunas UAB „Pristis“ Ukmergės g. 283A, UAB ”Malsena Stoties g. 65, LT-21366 LT-06313 Vilnius Plius” Vievis UAB „Autoverslas“ Kirtimų g. 41, UAB „Šiaulių ryšių Metalistų g. 1G, LT-02244 objektų statyba“ LT-76109 Vilnius Šiauliai Lietuvos energeti- Breslaugos g. 3, UAB „Vitaresta Butrimonių g. 5, kos institutas LT-44403 projektai“ LT-50203 Kaunas Kaunas AB „Eurovia Liepkalnio g. 85, UAB „JPSF“ Žaizdrių k., LT-21108 Lietuva“ LT-02121 Trakų r. Vilnius UAB „Informacijos Kęstučio g. 86-4C / I. UAB „Šiaulių van- Vytauto g. 103, saugumo agentūra“ Kanto g. 18-4C, denys“ LT-77160 LT-44396 Kaunas Šiauliai UAB „Neono linija“ Kęstučio g. 1, LT-25124 UAB „Egsta“ Virbalų g. 4, LT-55274 Lentvaris, Trakų Jonava r. sav. UAB „Restructus“ Troškučių g. 1A , AB „Įmonių grupė Miškininkų g.17, LT-89100 „Alita“ LT-62200 Alytus Mažeikiai Filialas: S. Dariaus ir S. Girėno g. AB „Anykščių 8, LT-29131 vynas“ Anykščiai Lietuvos ir Švedijos Raudondvario pl. 162C, UAB „Stamita” Kaniūkų k., Nemunaičio UAB „ViaCon LT-47174 seniūnija, Baltic“ Kaunas Filialas: LT-62175 Alytaus r. UAB „Sanlangis”

149 Filialai: Margavos k., Karmėlavos Kaniūkų k., Alovės sen. UAB „ViaCon sen. LT-54471 LT-64382 Baltic Pipe“ Kauno r. Alytaus r. Perkūnkiemio g. 4A, UAB „ViaCon LT-12128 Vilnius Statyba“ Raudondvario pl. 162C UAB „ViaCon LT-47174 Projektai“ Kaunas P. Žadeikos g. 26-12 UAB „Hidroterra“ LT-06321 Vilnius UAB „Lietuviškas Trakų g. 9, Stakliškės, UAB „Vikstata“ Žibuoklių g. 8, LT-57126 midus“ LT-59369 Prienų Kėdainiai r. sav. Advokatų profesinė Subačiaus g. 7, UAB ”Festina” Terminalo g. 10, bendrija Baltic LT-01302 Biruliškių km., LT-54469 Legal Solutions Vilnius Kauno raj. Lietuva A. Goštauto g. 40A, LT-01112 Vilnius UAB „Tiltų eksper- Vytenio g. 14/ UAB „Rokvelas“ Pramonės g. 23D, tų centras“ T. Ševčenkos g. 16A, LT-35291 Panevėžys LT-03111 Vilnius UAB „Kasandros Utenos g. 41A, LT-08217 BĮ UAB „EWEX Draugystės g. 19, grupė” Vilnius PROJEKTAS“ LT-51230 Kaunas Vandžiogalos pl. 106P, Domeikava, LT-54358 Kauno raj. UAB „Grundolita“ Žirnių g. 12, LT-02120 UAB „Uolektis” Savanorių pr. 284, Vilnius LT-49475 Kaunas UAB „Eltel Vilkpėdės g. 4, LT-03151 Gyventojų registro A.Vivulskio g. 4A, Networks“ Vilnius tarnyba prie LR LT-03220 Vilnius vidaus reikalų ministerijos UAB „DTC“ Taikos pr. 135A, Neįgalumo ir Švitrigailos g. 10, LT-51130 darbingumo LT-03223 Kaunas nustatymo tarnyba Vilnius Elektrėnų g. 9, prie socialinės LT-51193 apsaugos ir darbo Kaunas ministerijos UAB „Arionex LT“ Ašigalio g. 6C, LT-49142 VĮ „Alytaus regiono Santaikos g. 27, LT-62123 Kaunas keliai“ Alytus Santaikos g. 27, LT-62123 Alytus

150 Filialai: Mechanizatorių g. 19, Alytaus kelių LT-65200 Varėna tarnyba Turistų g. 11, LT-67102 Varėnos kelių Lazdijai tarnyba Lazdijų kelių tarnyba UAB „Konig“ Sodo g. 35a, LT-76180 UAB „Promostas“ P.Lukšio g. 3, Šiauliai LT-08221 Vilnius UAB „S4ID“ Aukštaičių g. 7, LT-11341 UAB „Equinox Žeimenos g. 9, Vilnius Europe“ LT-50116 Kaunas UAB „RV Statyba“ Pramonės g. 26-32, UAB „Trikampis Ulonų g. 5, LT-78151 žiedas“ Vilniaus LT-08240 Šiauliai padalinys Vilnius UAB „Žemkasys“ Ateities pl. 77E, LT-52104 UAB „Energetikos Kęstučio g. 36, LT-44310 Kaunas tinklų Kaunas institutas“ UAB firma Pramonės g. 8b/Pievų g. UAB „Daivera“ Krivių g. 53A, LT-01209 „Koslita“ 11b, LT-62175 Vilnius Alytus UAB „Hanning- Vytenio g. 50, LT-03229 UAB „Specialus Jaunystės g. 21, LT-31230 Vilnius“ Vilnius montažas-NTP“ Visaginas UAB „Avona“ Europos pr. 106, UAB „Vigantiškių Kęstučio g. 20/1, LT-46351 statyba“ LT-87120 Telšiai Kaunas Vigantiškių kaimas, LT-88438 Telšių raj. UAB „Archinova“ Pylimo g. 30, LT-01135 UAB „Bonitana“ Vido Maciulevičiaus g. Vilnius 53, LT-04310 Vilnius UAB „Solorina“ Tilžės g. 62, LT-91108 VšĮ „American Naugarduko g. 4/12, Klaipėda English School“ LT-01141 Vilnius UAB „Labas ir Ko“ Ateities pl. 45C, LT UAB „Duventa“ Pramonės g. 17, 52119 Kaunas LT-28216 Utena UAB „TELBA Rasų g. 39, LT-11351 UAB „Juodeliai“ V. Kudirkos g. 24, projektai“ Vilnius LT-68306 Marijampolė Akmenynų km., LT-69300 Kalvarijos sav. Medelyno g. 4b, Jūrės km., LT-69446 Kazlų Rūdos sav. UAB „Devaloka” Metalistų g. 2, LT-5400 UAB „Ekskomisarų Eigulių g. 14, LT-03160 Šiauliai biuras“ Vilnius

151 UAB „Agava“ Gedimino/K. Donelai- UAB „KRS“ Draugystės g. 15A, čio g. 47/24, LT- 44242 LT-51227 Kaunas Kaunas UAB „Klaipėdos Minijos g. 180, LT-93269 UAB „Termoma- Gėlių g. 2b, LT-14184 konteinerių Klaipėda tika“ Vilniaus raj. terminalas“ Avižieniai UAB „Medicinos Karaliaučiaus g. 29, UAB „Rekreacinė Žirnių g. 12, LT-02120 linija“ LT-78374 statyba“ Vilnius Šiauliai UAB „Biuro Vilkpėdės g. 20, LT-03151 UAB „Elga“ Pramonės g. 12, LT-78150 pasaulis“ Vilnius Šiauliai; Deltuvos g. 24, LT- 20118 Ukmergė UAB „Nemenčinės Švenčionių g. 114, UAB „Profilaktinė Aušros al. 53, LT-76302 statyba“ Nemenčinė, dezinfekcija“ Šiauliai LT- 15168 Vilniaus r. AB „Kėdainių Pramonės g. 8, LT-57242 UAB „Plamega“ Metalistų g. 7, LT-78120 grūdai“ Kėdainiai Šiauliai UAB „Jurmelsta“ Pramonės g. 1, LT-74111 UAB „Fauga“ Saltoniškių g. 29/3, Jurbarkas LT-08105 Vilnius Montuotojų g. 6, LT-89101 Mažeikiai UAB „Daila“ Švitrigailos g. 7/16, UAB „Laivyno Perkėlos g. 10, LT-93270 LT-03110 Vilnius technikos Klaipėda priežiūros bazė“ AB „ITAB Draugystės g. 12, UAB „Ketoma“ Laisvės pr. 123, LT-06118 NOVENA“ LT-51260 Kaunas Vilnius UAB „Šiaulių Metalistų g. 2C, LT-5400 UAB „Print-it“ Gamyklos g. 27, LT-96155 statyba“ Šiauliai Gargždai P. Račkausko indi- Vytauto Didžiojo g. 84A, UAB „Elameta“ J. Basanavičiaus g. 114, viduali įmonė LT-86142 LT-28214 „Agrotech“ Kelmė Utena Kalniškių km., Vaiguvos sen., LT-86408 Kelmės raj. Lembertiškis, Pakražan- čio seniūnija, LT- 86408 Kelmės raj. UAB „Mažeikių P. Cvirkos g. 20, LT-89233 UAB „Transachema“ Jonalaukio km., Ruklos statybos Mažeikiai; sen., LT-55296 kompanija“ Tirkšliai, LT-89230 Ma- Jonavos raj. žeikių raj.

152 UAB „Regsita“ Jaunimo g. 1A, Ringaudų UAB „Marijampolės Kauno g. 114, LT-68108 sen., LT- 53336 pieno konservai“ Marijampolė Kauno r. Raudondvario pl. 101, Filialai: LT-47184 Vytauto g. 74, LT-69223 Kaunas Pieno miltelių Kalvarija gamybos cechas Kauno g. 114, LT-68108 Skardinių dėžučių Marijampolė cechas UAB “Vilniaus Algirdo g. 19, LT-03219 UAB „Budrus Kęstučio g. 4 / vystymo Vilnius sakalas“ Vykinto g. 14, LT-08117 kompanija” Vilnius UAB „Informacinės V. Grybo g. 19/2, UAB „Dvarčionių Keramikų g. 2, LT-10233 konsultacijos“ LT-10318 Vilnius keramika“ Vilnius UAB „Mida LT“ Gamyklos g. 19, UAB „Fisanta“ Varpo g. 25, LT-76298 LT-96155 Gargždai Vilnius

UAB „Esemda“ Visorių g. 2, LT-08300 UAB „Švykai“ Kalantos g. 32, LT-52494 Vilnius Kaunas S.Mičiulio IĮ „Bre- Pramonės g. 5F, LT-72328 UAB „Entafarma“ Klonėnų vs. 1, LT-19156 mena“ Tauragė Širvintų r. Gedimino g. 46A, LT-72328 Tauragė UAB „Gargždų Gamyklos g. 21, UAB „Melga“ Savanorių pr. 151a, geležinkelis“ Gargždai, LT-96155 LT-03150 Vilnius Klaipėdos raj. Liepkalnio g. 39, LT-02105 Vilnius Ukmergės g. 149, LT-08104 Vilnius Lukšio g. 15, LT-09132 Vilnius Kirtimų g. 11, LT-02300 Vilnius Beržų g. 44, LT-36144 Panevėžys Draugystės pr. 1, LT-77152 Šiauliai UAB „Simatika“ P. Cvirkos g. 65A-34, UAB „Ruptela“ Žalgirio g. 92, LT-09303 LT-77159 Šiauliai Vilnius UAB „Gempa“ Kalvarijų g. 125, UAB „Girteka Kuprioniškių km., LT-08221 Vilnius logistics“ Nemėžio sen., LT- 13279 Vilniaus raj. UAB „Alsotana“ Pramonės g. 35c, UAB „Aukstata“ Dubijos g. 1-19, LT-62175 LT-77145 Alytus Šiauliai

153 UAB „Graina“ Durpyno g. 22, LT-36237 UAB „3T-Transfers Zarasų g. 24/1, LT-11342 Panevėžys Technologies for Vilnius Textile“ AB „Pramprojek- K. Donelaičio g.60, LT- UAB „Pricewater- Jasinskio g. 16B, LT- tas“ 44248 Kaunas houseCoopers“ 01112 Vilnius UAB „Kauno liftai“ Taikos pr. 110, LT-51159 UAB „Maturė“ Alekniškis, LT-19215 Kaunas Širvintų r.

UAB „Magistralis“ Pilaitės g. 28, Molainių UAB „Ramundas“ Gabijos g. 30, LT-06100 km., Naujamiesčio sen., Vilnius LT-76196 Šiauliai UAB „Askoldas“ J. Janonio g. 24, LT-92251 UAB „EMP Galinės k., Avižienių Klaipėda recycling“ seniūnija, LT- 14025 Vilniaus r. UAB „Okas Lvovo g. 25, LT-09320 UAB „Ryterna“ Savanorių pr. 404D, Language Vilnius LT-50301 Kaunas Solutions“

UAB „Kauno Elektrėnų g. 6, LT-51222 UAB „Darbasta“ Švarioji g. 34-3, LT-11302 kranai“ Kaunas Vilnius Olimpiečių g. 1-46, LT-09200 Vilnius UAB „Rudesta“ Melioratorių g. 1D, LT- UAB „Staticus“ Metalo g. 13, LT-02190 89145 Mažeikiai Vilnius UAB „Baltvita“ Vytenio g. 50, LT-03229 UAB „Bankservis“ Ulonų g. 5, LT-08240 Vilnius Vilnius UAB „Baltvita” Vytenio g. 50, LT-03229 UAB „R2K grupė“ Bijūnų g. 8, LT-91204 Vilnius Klaipėda UAB „Pažangi Metalo g. 19, LT-02190 UAB „Auridos Pramonės g. 8, LT-35100 statyba“ Vilnius komercija“ Panevėžys UAB „Dujų sfera“ Draugystės g. 19, UAB „Alna Group“ A. Domaševičiaus g. 9, LT-51230 Kaunas Asocijuotosios LT-01400 Vilnius įmonės: A. Goštauto g. 40B, UAB „Alna LT-01112 Vilnius business solutions“ Savanorių pr. 178, UAB „Alna LT-44150 Kaunas software“ UAB „Alna intelligence“ UAB “BPO HOUSE” UAB „Elektrosau- Ežero g. 8, LT-77141 UAB „Etna“ Šilutės pl. 59, LT-94105 ga“ Šiauliai Klaipėda Žalgirio g. 4, LT-77138 Šiauliai

154 AB ”Pieno žvaigž- Perkūnkiemio g. 3, LT- UAB „Hera” Asiūklių g. 20, LT-10238 dės“ 12127 Vilnius Vilnius

Filialai: AB „Pieno žvaigž- Taikos pr. 90, LT-51181 dės“ filialas Kaunas „Kauno pienas“ Skuodo g. 4, LT-89100 AB „Pieno žvaigž- Mažeikiai dės“ filialas Mažeikių pieninė Mūšos g. 14, LT-39104 AB „Pieno žvaigž- Pasvalys dės“ filialas „Pasvalio sūrinė“ Tinklų g. 9, LT-35115 AB „Pieno žvaigž- Panevėžys dės“ filialas „Panevėžio pienas“ UAB „Precizika Žirmūnų g. 139, UAB „Statybų tech- Verkių 29, Šeimos aikštė Metrology“ LT-09120 Vilnius ninė priežiūra“ 8, LT-09108 Vilnius UAB „Hidrotechni- Melioratorių g. 1, UAB „Lankmeta“ Tinklų g. 7N, LT-35115 niai statiniai“ LT-89145 Mažeikiai Panevėžys

UAB „Languvita“ Minsko pl. 60, LT-13263 UAB „Scandagra“ Biochemikų g. 6, Vilnius LT-57234 Kėdainiai Asocijuotoji įmonė: UAB „Languva“ Plastikas S. Stanevičiaus g. 96A, LT-07103 Vilnius UAB „Klaipėdos Šilutės pl. 31, LT-91107 UAB „Ginestra“ Verkių g. 44E, LT-09109 duona“ Klaipėda Vilnius Kiti padaliniai: Rumpiškės g. 2, LT-91131 Klaipėda; Aukštoji g. 10, LT-91008 Klaipėda; Vingio g. 16, LT-95198 Klaipėda Vytauto g. 15, LT-97131 Kretinga; Kvietinių g. 4, LT-96002 Gargždai; Senojo turgaus g. 6, LT-00128 Palanga

155 UAB „ Moguntia Klemiškės k., LT-91277 UAB „Aumeta“ Pramonės g. 8, LT-35100 Baltija“ Klaipėdos raj. Panevėžys Janonio g. 6, LT-35101 Panevėžys AB „Jonavos Darbininkų g. 21, UAB „Stekas“ Lvovo g. 38A, LT-09307 grūdai“ LT-55101 Jonava Vilnius AB „Stumbras“ K. Būgos g. 7 LT-44328 UAB „Tandemus“ Mechanizatorių g. 24, LT- Kaunas 65204 Varėna UAB „Affecto Perkūnkiemio g. 4A, UAB „Magirnis“ Žirmūnų g. 68, LT-09124 Lietuva“ LT-12128 Vilnius Vilnius AB „Vilniaus ener- Jočonių g. 53, LT-02300 UAB „Grinda“ Eigulių g. 7, LT-03150 getinė statyba“ Vilnius Vilnius UAB „VEHO“ Laisvės pr. 125, LT-06118 UAB „Melrunas“ M. Tiškevičiaus g. 16, Vilnius LT-35143 Ukmergės g. 317B, Panevėžys LT-06306 Vilnius UAB „Ortima“ P. Lukšio g. 7, LT-08221 UAB „Kompera“ Vairo g. 8, LT-78140 Vilnius Šiauliai

UAB „Caterva“ Mindaugo g. 15-1, UAB Savanorių pr. 278, LT-03225 Vilnius „Kompiuterinių LT-50201 Kaunas, sistemų Studentų g. 48a-108, centras“ LT-51367 Kaunas UAB „Nemuno Kęstučio g. 1, LT-25124 UAB „Astana“ Kaukysos g. 18-414, banga“ Lentvaris, Trakų raj. LT-11342 Vilnius UAB „Pandmeta“ Puodžialaukės g. 22, UAB „Ost Express“ Žirmūnų g. 107, LT-42375 LT-09116 Vilnius Pandėlys dukteriniai sertifikatai: UAB Autostarto grupė UAB Auto Express UAB WEST Lo- gistics UAB Orient Polska UAB Eurasia Lo- gistics UAB Big Trans UAB Trans Asia UAB East Vector“ AB spaustuvė Vasario 16-osios 52, UAB „Ingman Skuodo g. 28, LT-89100 „Titnagas“ LT-76291 Šiauliai ledai“ Mažeikiai UAB „Statybos Savanorių pr. 174B, UAB Programinis J.Basanavičiaus g. 7, partneriai“ LT-03153 Vilnius kodas LT-01118 Vilnius

156 UAB „Rekosta“ Bijūnų g. 2A/Šermukšnių Paltanavičiaus įmo- Alytaus g. 2, Liudvinavas, g. 2A, nė “IPUKIS” LT-69170 LT- 91206 Klaipėda Marijampolės raj. UAB „Stebulė“ Eišiškių pl. 127, UAB „Milvaras“ Rėkyvos g. 21, LT-78109 LT-02184 Vilnius Šiauliai UAB „Mažeikių Naujoji g. 4, LT-89101 UAB „Lio“ Parudaminio km., Varduva” filialas Mažeikiai LT-13224 Vilnaius raj. Varduvos statyba UAB „Įžvalga“ Žemaitės g. 96G, UAB „Zers“ Elektrėnų g. 7b, LT-51192 LT-76196 Šiauliai Kaunas UAB „Polimaster Kalvarijų g. 125, UAB “Refra Dariaus ir Girėno g. 175, instruments“ LT-08221 Vilnius LT-02189 Vilnius UAB „Termotaupa“ J. Basanavičiaus g. 29, UAB “Gatas“ Laisvės pr. 71B-62, LT-29136 LT-07189 Vilnius, Anykščiai Panerių g. 51-432, LT-03202 Vilnius,Maironio g. 80, LT-60120 Raseiniai UAB „Vytrita“ Raudondvario pl. 166, AB „Progresas“ Metalistų g. 2, LT-57241 LT-47178 Kaunas Kėdainiai UAB „GGR statyba“ J. Basanavičiaus g. 144d, UAB „Ukmergės Vasario 16-osios g. 31, LT-28214 spaustuvė“ LT-20131 Utena Ukmergė UAB „Gelmesta“ Statybininkų g. 1b, UAB „Vilsotos Titnago g. 19, LT-02300 LT-21364 Vievis statyba“ Vilnius Šiaulių prekybos, Vilniaus g.88, LT-76285 UAB „Selita“ ir Ko“ V. Krėvės pr. 118, pramonės ir Šiauliai LT-50313 Kaunas amatų rūmai UAB Klaipėdos Nemuno g. 2b, LT-91199 UAB „Telveda“ Tunelio g. 45-24 jūrų krovinių Klaipėda LT-51419 Kaunas kompanija „Bega” UAB „Energetikos Gedimino g. 47, UAB „Ekoprojektas” A. Goštauto 8, LT-01108 linijos“ LT-44242 Kaunas Vilnius, Kaišiadorių g. 20, LT-44423 Kaunas

UAB „Sventovis“ Energetikų g. 62-14, UAB „ Protraining J.Jasinskio g. 16, LT-31225 Academy“ LT-01112 Vilnius Visaginas

UAB „Sivysta“ Gerosios Vilties g. 5, LT- UAB „Projkelva” Telšių g. 39, LT-90163 03147 Vilnius Plungė

157 UAB „Masyvo Panerių g. 14/46, UAB „Izola“ Elektrinės g. 21A, statyba“ LT-03209 Vilnius LT-26108 Elektrėnai VšĮ „Šeškinės Šeškinės g. 24, LT-07156 UAB „Rokiškio Kauno g. 65, LT-20119 poliklinika“ Vilnius pienas” filialas Ukmergė Ukmergės pieninė AB „Pakruojo arka“ Statybininkų g. 3, UAB „Tebata“ I. Simonaitytės g. 9-69, LT-83163 LT-95123 Pakruojis Klaipėda; Dubysos g. 31, LT-91181 Klaipėda UAB „Vilniaus Švitrigailos g. 7/16, AB „Panevėžio P. Puzino g. 1, LT-35173 akmuo“ LT-03110 Vilnius statybos trestas“ Panevėžys

Susijusios įmonės: UAB „Skydmedis“ UAB „Metalo meistrai“ UAB „Vekada“ UAB „Gatvių Panerių g. 12, LT-03209 UAB „Agaras“ Balandiškių km., Pabiržės statyba“ Vilnius sen., LT- 41385 Biržų raj.

UAB „EPH Elek- Pramonės g. 5B, VšĮ „Abromiškių Abromiškių k., LT-26130 tronik“ LT-99116 Šilutė reabilitacijos Elektrėnų sav. ligoninė“ UAB „Rėkyva“ Lingailių g. 1, LT-79241 UAB „Ortopedijos Kalvarijų g. 62, LT-09304 Šiauliai centras“ Vilnius UAB „Grifs AG“ Ukmergės g. 223, UAB „Sankryža“ Jurginų g. 28, LT-91205 LT-07156 Vilnius Klaipėda Neries krantinė 16 - 442, LT-48402 Kaunas Dubysos g. 21, LT-96355 Klaipėda UAB „Organizacijų Gedimino pr. 21/2, UAB „Visagino Karlų km., LT-31130 vystymo LT-01103 Vilnius gelžbetonis“ Visaginas centras“

Jaunimo tarptau- Pylimo g. 9 - 7, LT-01118 UAB „Evikonas“ Parko g. 14-501, LT- tinio Vilnius 31003 Visaginas, bendradarbiavimo Karlų km., LT-30270 agentūra Visagino sav. (gamybinė bazė)

158 Lietuvos ir Arimų g. 18, LT- 11114 UAB „Guboja“ Taikos pr. 15B, LT-31107 Slovakijos akcinė Vilnius Visaginas bendrovė „Grafobal Vilnius“

UAB GKF Žirnių g. 28A, LT-02120 UAB „Valumina“ Pramonės g. 19C, „Sparnai“ Vilnius, LT-78136 Šiauliai Rasų g. 50, LT-11351 Klaipėdos g. 143a, Vilnius LT-37189 Panevėžys Telšių g. 28-1, LT-44199 Kaunas Verkių g. 29, LT-09108 Vilnius

UAB „Strefa“ Šeškinės g. 59A, LT- UAB „Hansab“ Savanorių pr. 180A, 07159 Vilnius LT-03154 Vilnius Savanorių pr. 347, LT-49423 Kaunas Tilžės g. 29, LT-91252 Klaipėda Žemaitės g. 43, LT-76339 Šiauliai

UAB „ETKC“ K. Donelaičio g. 79-1, Panevėžio prekybos, Respublikos g. 34, LT-44249 Kaunas pramonės LT- 35173 ir amatų rūmai Panevėžys

UAB „Taupalda“ Keramikų g. 2 LT-10233 UADB ERGO Geležinio Vilko g. 6a, Vilnius Lietuva LT-03507 Vilnius, Civilinės Žalų administravimo atsakomybės, skyrius nelaimingų Aukštakalnio g. 62, atsitikimų, LT-28177 Utena transporto Žalų administravimo priemonių ir skyrius Aušros al. sveikatos draudimo 39, LT-76300 Šiauliai departamentas Žalų administravimo Turto draudimo skyrius Birutės g. 4, departamentas LT-98116 Skuodas Žalų administravimo skyrius Klaipėdos g. 99, LT-37103 Panevėžys Žalų administravimo skyrius Liepų g. 18, LT-92114 Klaipėda

159 Žalų administravimo skyrius Naujoji g. 3, LT-62119 Alytus Žalų administravimo skyrius Pramonės pr.19, LT-51328 Kaunas Žalų administravimo skyrius Turgaus g. 27, LT-91249 Klaipėda Žalų administravimo skyrius Ūkininkų g. 2a, LT-68306 Marijampolė UAB „LTLAB“ Linkmenų g. 28, UAB „Elektrobalt“ Liepkalnio g. 85, LT-08217 Vilnius LT-02120 Vilnius UAB „Kelda“ Kauno g. 14, LT-21372 UAB „Eternit J. Dalinkevičiaus g. 2, Vievis Baltic“ LT-85118 Naujoji Akmenė AB „Utenos melio- Užpalių g. 86, LT-28197 UAB „Baltic Group Jono g. 10, LT-91249 racija“ Utena International Klaipėda Klaipėda“ UAB „Alytaus Melioratorių g. 3, Simnas, UAB „Vikjona“ Savanorių pr. 306-1, melioracija“ LT-64307 LT-49453 Kaunas Alytaus r.

UAB „Blue Bridge“ J. Jasinskio g. 16A, Nacionalinė visuo- Žolyno g. 36, LT-10210 LT-01112 Vilnius menės sveikatos Vilnius Filialai: priežiūros labora- UAB „Blue Bridge torija Code“ J. Jasinskio g. 16, UAB „Blue Bridge LT-01112 Vilnius Bond“ J. Jasinskio g. 16F, LT-01112 Vilnius UAB „Higa“ IX-ojo forto g. 37, UAB „Telekonta“ Žemaitės g. 17, LT-03118 LT-48100 Kaunas Vilnius UAB „Jansvis“ Pervalkų km., LT-39102 UAB „Vėtrūna“ Telšių g. 2K, Rainiai, LT- Pasvalio raj. 88401 Telšių r. E. Janušaičio firma J. Biliūno g. 12, LT-36102 UAB „TMD Par- Konstitucijos pr. 7, LT- „Poliforma“ Panevėžys tneriai“ 09308 VilniusK. Donelaičio g. 62-509, LT-44248 Kaunas UAB „Elmova“ Goštautų g. 3, LT-48324 UAB „Karlas Trans- Laisvės pr. 77E, LT-06155 Kaunas port“ Vilnius Motorų g. 6, LT-02190 Vilnius

160 UAB „Hampidjan Pakruojo g. 34, LT-76126 UAB „Electronic Dariaus ir Girėno g. 99, Baltic“ Šiauliai House“ LT-02189 Vilnius UAB „Vikosta“ Naujakiemio g. 26, UAB „Maksima“ Palemono g. 1 B, LT-94192 LT-52159 Kaunas Klaipėda UAB „Žemkasa“ Pievų g. 7, Dovilai UAB „Irdaiva“ Paupio g. 31-17, LT-96225 LT-11341 Vilnius Klaipėdos raj. UAB „Saverda“ Raudondvario pl. 99, UAB „Mars Lietuva“ Statybininkų g. 2, LT-47184 Kaunas LT-96002 Gargždai, Klaipėdos r. UAB „Binkauskas Paribio g. 25B-30, AB „Giraitės Giraitės kaimas, ir Stašinskas“ LT-08102 Vilnius ginkluotės gamykla“ Topolių g. 8, LT-54306 Kauno raj. sav. UAB „Kauno gatvių Ringuvos g.59, LT-45243 Lietuvos Respubli- Gedimino pr. 30, apšvietimas“ Kaunas kos teisingumo LT-01104 Vilnius ministerija AB „Aksa“ Elektrėnų g.10, LT-51218 UAB „Eldermonta“ Sedulinos al. 32, Kaunas LT-31232 Visaginas UAB „Litweld“ Montuotojų g. 1, UAB „Eltaka“ Žirnių g. 13, LT-89101 Mažeikiai LT-02120 Vilnius UAB Litweld Montuotojų g. 1, UAB „Žemaitijos J. Kubiliaus g. 1 -93, LT-89101 Mažeikiai energetika“ LT-08238 Vilnius

UAB „Kadoro Perkūnkiemio g. 4A, UAB „Pozicija“ S. Žukausko g. 49, konsultacijos“ LT-12128 Vilnius LT-09131 Vilnius; Kalvarijų g. 125, LT-08219 Vilnius UAB „Iksados“ Savanorių pr. 219, Lietuvos ir Ulonų g. 33, LT-62161 gamybinis ir LT-20300 Vilnius Suomijos uždaroji Alytus techninis centras akcinė bendrovė Terminalo g. 3, „Hidrobalt“ Biruliškės, LT-54469 Kauno raj. Dubysos g. 25, LT-91181 Klaipėda Savanorių pr. 151, LT-03150 Vilnius

161 UAB „LEINONEN“ Labdarių g. 5, LT-01120 VŠĮ „Kretingos Palangos g. 38B, Vilnius maistas“ LT-97122, Kretinga, LithuaniaYLAKIŲ gimnazijos valgykla, Mokyklos g. 5, LT-98349 Ylakiai, Skuodo raj., Lithuania VšĮ „Klaipėdos Liepojos g. 41, LT-92288 UAB „Nitator SLT“ Plento g. 4b, LT-41128 universitetinė Klaipėda Biržai ligoninė“ Nacionalinė mokė- Blindžių g. 17, LT-08111 UAB „Vilungė“ Kapsų g. 96B, LT-44144 jimo agentūra Vilnius Kaunas prie Žemės ūkio ministerijos VšĮ „Valakupių Vaidilutės g. 69, UAB „SMS Eligita“ Draugystės g. 19, reabilitacijos LT-10100 Vilnius LT-51230 Kaunas centras“ A. Juozapavičiaus pr. 34, LT-45228 Kaunas AB „Rokiškio sūris“ Pramonės g. 3, LT-4910 UAB „Baip“ Saltoniškių g. 9 LT-08105 Rokiškis Vilnius UAB „Medis“ Penkininkų g. 7, UAB „Tokvila“ Žalgirio g. 122, LT-09300 LT-97120 Kretinga Vilnius UAB „Onninen“ Savanorių pr. 187, UAB „Antalis“ Ukmergės g. 369A, LT-02300 Vilnius LT-12142 Vilnius Graičiūno g. 38, LT-02241 Vilnius UAB „Globay“ Vilniaus g. 6, LT-20113 Lazdijų rajono Vilniaus g, 1, LT-67106 Ukmergė savivaldybės Lazdijai, Lazdijų administracija miesto seniūnija ir Lazdi- jų seniūnija, Vilniaus g. 1, LT-67106 Lazdijai Veisiejų miesto seniūnija, Santarvės g. 3, Veisiejai, LT-67340 Lazdijų r. Būdviečio seniūnija, Dzūkų k., LT-67391 Lazdijų r. sav. Kapčiamiesčio seniūnija, Taikos g. 11, Kapčiamiesčio mstl., LT-67313 Lazdijų r. Krosnos seniūnija, Krosnos mstl., LT- 67443 Lazdijų r.

162 Kūčiūnų seniūnija, Vilties g. 4, Kučiūnų k., LT-67371 Lazdijų r. Teizų seniūnija, Tiesioji g. 33, Teizų k., LT-67201 Lazdijų r. Noragėlių seniūnija, Liepų g. 2, Noragėlių k., LT-67226 Lazdijų r. Seirijų seniūnija, Vytauto g. 44, Seirijų mstl., LT-67227 Lazdijų r. Šeštokų seniūnija, Dzūkų g. 19, Šeštokų mstl., LT-67422 Lazdijų r. Šlavantų seniūnija, Mor- kavo g. 31, Avižienių k., LT-67258 Lazdijų r. Šventežerio seniūnija, Simno g. 3, Šventežerio mstl., LT-67203 Lazdijų r. Kapčiamiesčio ugniagesių komanda, Kapčiamiesčio mstl., LT-67313 Lazdijų r. Seirijų ugniagesių komanda, Gėlių g. 6, Seirijų mstl., LT-67228 Lazdijų r. A.Kirsnos ugniagesių komanda, Aštriosios Kirsnos k., LT-67391 Lazdijų r. Avižienių ugniagesių komanda, Morkavo g. 37, Avižienių k., LT-67258 Lazdijų r. Kučiūnų ugnia- gesių komanda, Kučiūnų k., LT-67371 Lazdijų r. Šeštokų ugniagesių komanda, Delnicos k., LT-67421 Lazdijų r. Šventežerio ugniagesių komanda, Šventežerio mstl., LT-67203 Lazdijų

163 r. Veisiejų ugniagesių komanda, Kailinių g. 1, Kailinių k., LT-67338 Lazdijų r. UAB „Corpus A“ Gabijos g. 30, LT-06100 UAB „Švytėjimas“ Kalno g. 10, LT-15174 Vilnius Nemenčinė, Vilniaus raj. UAB „MEDSTA- Ateities g. 10, LT-08303 UAB „Schmolz+ Ateities pl. 31, LT-52001 T Y BA“ Vilnius Bickenbach Kaunas Baltic“

AB „Achemos“ Jonalaukio k. Ruklos sen., UAB „Muita” Nemuno g. 153, LT-93262 filialas LT-55550 Klaipėda „Achemos“ Jonavos r. poliklinika UAB „Jonavos Darbininkų g. 17, UAB „Bioprojektas“ S. Daukanto g. 19, hidrotechnika“ LT-55101 Jonava LT-096430 Kazlų Rūda UAB „Biseris“ A.V. Graičiūno g. 24, UAB „Cheminė Karlų km., LT-31002 LT-02241 Vilnius apsauga“ Visagino sav. Kauno teritorinė Aukštaičių g. 10, UAB „Sapa profiliai“ Taikos pr. 106, LT-51170 ligonių kasa LT-44147 Kaunas Kaunas UAB „Randers Reb Naujoji g. 130, LT-62175 UAB „Henrivita“ Dūmų g. 3, LT-11119 International“ Alytus Vilnius UAB „V.Paulius & Kairių g. 1A, LT-95366 UAB „Projektų Vytauto pr. 23, LT-44352 Associates“ Klaipėda centras“ Kaunas UAB “MORIS Laisvės pr. 60-600, VŠĮ „Vilties žiedas“ A. Juozapavičiaus pr. 7c, Technology” LT-05120 Vilnius LT-45251 Kaunas; Miško g. 16-18, LT-44321 Kaunas; Sodų g. 5, LT-28203 Utena UAB „Sienojus“ Jonalaukio km., UAB „Vidara“ Gedimino g. 3A, Ruklos sen., LT-68307 Marijampolė; LT- 55296 Sasnavos g. 76B, Jonavos raj. LT-68110 Marijampolė UAB „Kauno Partizanų g. 24, LT-50218 Valstybinė ne mais- Gedimino pr. 38/Vasario pramontažas“ Kaunas to produktų 16-osios g. 2, inspekcija prie Ūkio LT-01104 ministerijos VilniusKauno skyrius Gedimino g. 45, LT-44239 Kaunas;

164 Kauno skyriaus Marijampolės poskyris Sietyno g. 15, LT-68290 Marijampolė; Klaipėdos skyrius Taikos pr. 28, LT-91220 Klaipėda; Klaipėdos skyriaus Tauragės poskyris Vasario 16-osios g. 6-107, LT-72258 Tauragė; Panevėžio skyrius Respublikos g. 38, LT-35173 Panevėžys; Panevėžio skyriaus Utenos poskyris Utenio al. 8, LT-28242 Utena; Šiaulių skyrius Mickevičiaus g. 34, LT-77168 Šiauliai Laboratorija Bielskio g. 47, LT-76159 Šiauliai; Šiaulių skyriaus Telšių poskyris Respublikos g. 32, LT-87333 Telšiai; Vilniaus skyrius Dariaus ir Girėno g. 23, LT-02189 Vilnius; Vilniaus skyriaus Alytaus poskyris Vilniaus g. 21, LT-62112 Alytus

UAB „Bioforma” Ukmergės g. 369A, UAB „Loro“ Šiaurės g. 37, LT-11107 LT-06327 Vilnius Vilnius UAB „Devold“ Paliūniškio g.15, UAB „ABC švara“ Laisvės pr. 55-212., LT-35114 Panevėžys LT-04127 Krasnavos g. 2, LT-40118 Vilnius Kupiškis UAB „Vitras-S“ Liudvinavo g. 1E, UAB „VLL group“ Pilies g. 4, LT-02241 LT-91240 Klaipėda Vilnius

165 UAB „Džiugo Pramonės g. 9/2, LT- UAB „Person Pilies g. 25A, LT-01123 statyba“ 87101 Telšiai Premier“ Vilnius UAB „Vilimeksas“ Visorių g. 8, LT-08300 UAB „Bionovus“ Smolensko g. 12, LT- Vilnius 03201 Vilnius Liepkalnio g. 172 B, Vilnius Gerletiškės km.,Kražių sen., Kelmės raj. Montuotojų g. 7, Ma- žeikiai S. Daukanto g. 19 C, Kazlų Rūda Naujoji g. 2, Mažeikiai Valpainių km., Kalmės raj. Ryškėnai, Telšių raj. Vaiguvos k., Kelmės raj. S. Daukanto g. 19 H, Kazlų Rūda S. Daukanto g. 19 K, Kazlų Rūda Linų fabrikas- Kalmė UAB „Wartsila Minijos g. 180, LT-93269 Kauno prekybos, K. Donelaičio g. 8, LT- BLRT Lietuva“ Klaipėda pramonės ir 44213 amatų rūmai UAB „Liondoros Ukmergės g. 300, LT- UAB „Bleiras Molėtų g. 64, LT-28135 automobiliai“ 06146 Vilnius Logistics“ Utena UAB „Sareme“ Naugarduko g. 32/2, LT- AB „Klaipėdos Ryšininkų g. 11, LT- 03225 Vilnius vanduo“ 91116 Klaipėda Filialas: UAB „Sareme sistemos“ UAB „Sabalin“ Žemaites g. 145, LT- UAB „Valentis Molėtų pl. 11, LT-08409 76139 Šiauliai Vilnius Taikos pr. 102, LT-51195 Kaunas

UAB „Deglas“ Dubysos g. 60, LT-94107 UAB „Dangų Laivės pr.77C, LT-06122 Klaipėda centras“ Vilnius Liepų g. 85, LT-92195 Klaipėda VŠĮ Šiaulių reabili- Pramonės g. 15a, LT- UAB „Eergetikos Jaunystės g. 21, LT-31230 tacijos centras 78137 Šiauliai montažas“ Visaginas

166 UAB „Šilėja“ Ukmergės g. 222, UAB „Elgama Visorių g. 2, LT-08300 LT-07157 Vilnius; sistemos“ Vilnius Ukmergės g. 221, LT-07156 Vilnius UAB „Elgama- Visorių g. 2, LT-08300 UAB „Viltechna“ Žirmūnų g. 139, Elektronika“ Vilnius LT-09120 Vilnius UAB „Eltecha” Europos pr. 17 LT-46329 UAB „Elmosta“ Tarpučių g. 114, Kaunas LT-68132 Marijampolė UAB „Deklora“ Žiedų sk. 6A. LT-91227 UAB „Business Laisvės al. 99A, LT-44291 Klaipėda R&D Center“ Vilnius TŪB „Energija“ Gedimino pr. 45-2, UAB „Informacinės Pramonės g. 15, LT-01109 Vilnius sistemos ir LT-78151 Šiauliai technologijos“ UAB „Hidrokesta“ Giedručių k., LT-71103 UAB „Lintera“ Ukmergės g. 22 Šakių r. LT-55101, Jonava Kalvarijų g. 204b LT-08200, Vlinius Paryžiaus Komunos g. 25-205 LT- 91111, Klaipėda UAB „Sodžiaus Vytauto g. 21-3, UAB „Jonavos Darbininkų g. 4 būstas“ LT-21105 ranga“ LT- 55001, Jonava Trakai A.Telmento indivi- Pramonės g. 6, LT-94102 UAB „Rofolis“ Partizanų g. 58A, duali įmonė Klaipėda LT-49377 Kaunas UAB „Elektrifikaci- Šilutės pl. 107, LT-95112 UAB „Naresta“ Mėsinių g. 9/1, LT-01133 jos paslaugos“ Klaipėda Vilnius UAB „Soloservis“ Pramonės g. 41, UAB „Ortopedijos Liepų str. 11, Garliava, LT-55198 Jonava klinika“ LT-53239 A. Juozapavičiaus pr. 7 F, Kaunas reg., Lithuania LT-45251 Kaunas UAB „Hausera“ Beržų g. 6 LT-36236 VŠĮ Kauno Šilainių Baltų pr. 7, LT-48259 Panevėžys poliklinika Kaunas

Filialai: Veiverių g. 45, LT-46272 VŠĮ Aleksoto PSP Kaunas klinika Chodkevičių g. 4, Romainių LT-47273 ambulatorija Kaunas

167 AB „Ortopedijos Partizanų g. 17, LT-49476 UAB „Šiaulių Išradėjų g. 11, LT-78149 technika“ Kaunas plentas” Šiauliai Malavėnų kaimas, Filialai: L. Asanavičiūtės g. 17, LT-78149 Šiaulių Vilniaus filialas LT-03108 Vilnius rajonas Klaipėdos filialas Mažvydo al. 8, Šiaulių filialas LT-92136 Panevėžio filialas Klaipėda Ukmergės filialas Vilniaus g. 25, LT-76277 Šiauliai Smėlynės g. 25, LT-35144 Panevėžys Vytauto g. 105, LT-20184 Ukmergė Kauno technologi- Studentų g. 50-454, UAB „Eika“ A. Goštauto g. 40A, jos universiteto LT-51368 Kaunas LT-01112 Vilnius Metrologijos institutas UAB „Problema- Galvės g. 2, LT-02241 UAB „Hidrosfera“ Liepojos g. 182, tika“ Vilnius LT-92330 Klaipėda Kalno g. 28, LT-76360 Šiauliai AB „Silikatas“ Savanorių pr. 124, LT- UAB „Jubana“ Gamyklos g. 45, 03153 Vilnius LT-89110 Mažeikiai VšĮ Respublikinė Parko g. 15 LT-11205 UAB „Kemi Service Ukmergės g. 284, Vilniaus Vilnius LT-06115 Vilnius psichiatrijos Švirtigailos g. 16A, ligoninė LT-03110 Vilnius Taikos pr. 103, LT-50450 Kaunas Minijos g. 44, LT-91197 Klaipėda Beržų g. 38, LT-36202 Panevėžys Mūkusalas iela 73, LV-1004 Rīga Gunāea Astras iela 9, LV-1082 Rīga UAB „Kelių remon- V. Krėvės 128, LT-51108 UAB „Statybos ir Raudondvario pl. 242K, to grupė“ Kaunas restauravimo LT-47158 darbai“ Kaunas UAB „Struktūra“ Raudondvario g. 168, UAB „Nevda“ Savanorių pr. 178, LT-47172 LT-03154 Kaunas Vilnius

168 UAB „SKYTECH. Pylimo g. 29, LT-01309 Lietuvos Respubli- Labdarių g. 3, LT-01120 LT“ Vilnius kos aplinkos Vilnius projektų valdymo agentūra UAB „Specprojek- Lentvario g. 1, LT-02300 Lietuvos-Vokietijos Jonavos g. 68A, LT-44191 tas“ Vilnius UAB „HI- Kaunas STEEL“ UAB „Požeminės S. Lozoraičio g.19, UAB „Alkesta“ Naujoji g. 118, LT-62175 linijos“ LT-53228 Alytus Garliava, Kauno raj. UAB „Klaipėdos Šilutės pl. 81, LT-94101 UAB „Kagema“ Kareivių g. 19-181, kartono tara“ Klaipėda LT-09133 Vilnius UAB „Bioeksma“ Mokslininkų g. 11, UAB „Vitaresta“ Butrimonių g. 5, LT-08412 Vilnius LT-50203 Kaunas UAB „Lantana“ Kalantos g. 52, LT-52488 UAB „Limega“ Pramonės g. 9, LT-78138 Kaunas Šiauliai UAB „IO projects“ P. Lukšio g. 32 / J. Kubi- UAB „KG Knuts- Jočionių g. 14, LT-02300 liaus g. 12, LT- son“ Vilnius; 08222 Vilnius Partizanų g. 63M, LT-50306 Kaunas; Tilžės g. 53, LT-91260 Klaipėda UAB „Baldeka“ Naujoji g. 132, LT-63250 UAB Pramoniniai Batkūnų km., LT-82464 Alytus dažai Radviliškio raj. UAB „Rubineta“ Kirtimų g. 57B, UAB „TYC Baltic“ A. Juozapavičiaus pr. 7K, LT-02244 Vilnius LT-45251 Kaunas UAB „Egistena ir Sasnavos g. 74, LT-68110 Monrema, UAB Karlų kaimas, LT-30270 Ko“ Marijampolė Visagino savivaldybė UAB „Indeel LT“ Betygalos g. 6, LT-47183 VšĮ VILNIAUS Saulėtekio al. 22, Kaunas UNIVERSITETO LT-10225 Vilnius TARPTAUTINIO VERSLO MOKYKLA UAB „Šalčininkų Jubiliejinė g. 12, UAB „Dolvera” Radviliškio g. 100-31, statyba“ LT-17117 Šalčininkų Šiauliai LT-77105 km., Šalčininkų raj. Mickevičiaus g. 49, LT-17125 Šalčininkai UAB „Kompanija A. Juozapavičiaus g. 6 / UAB „Autokurtas“ Verslo g. 13, Kumpių km., Vitrum“ Slucko g. 2, LT-47407 LT-09310 Vilnius Kauno raj.

169 UAB „FOB LT“ A. Stulginskio g. 4/7, UAB „Pireka“ Ukmergės g. 283B, LT-01115 LT-06313 Vilnius Vilnius Meistrų g.13, LT-02189 Vilnius Minijos g. 37, LT-91207 Klaipėda Taikos pr.127C, LT-50472 Kaunas UAB „Baltijos Pramonės g. 97-313, Individuali J. Ma- Taikos pr. 112, pašvaistė“ LT-03209 Vilnius rengolco įmonė LT-51160 Kaunas „MEDICUS“ UAB ”Mažeikių Kęstučio g.15, LT-89474, UAB „Geotestus“ Kernavės g. 52, LT-08216 komunalinis ūkis” Mažeikiai Vilnius; Ulonų g. 5, LT-08240, Vilnius UAB „Panevėžio Pramonės g. 8, LT-35100 VšĮ „Vilniaus verslo Linkmenų g. 5/Krokuvos Aurida“ Panevėžys konsultacinis g. 66, centras“ LT-09300 Vilnius UAB „Avedus“ J. Kubiliaus g. 4A-1, UAB „Dujotiekis“ Partizanų g. 83F, LT-08241 Vilnius LT-50310 Kaunas UAB „Listata“ Gedimino g. 34, UAB „Statybų Raudondvario pl. 78, LT-21118 Trakai vizija“ LT-47182 Kaunas AB „Klaipėdos jūrų J.Zauerveino g. 18, UAB „Aviakuras“ Liepojos pl. 1, LT-00169 krovinių LT-92122 Klaipėda Palanga kompanija“ Druskininkų g. 3–15, (KLASCO) LT 00151 Palanga UAB „Kortas“ Kepyklos g. 15, LT-62177 UAB „Domipa“ Linkmenų g. 37, Alytus LT-08217 Vilnius Filialas: UAB „Metkonas“ Kepyklos g. 15, LT-62177 Alytus UAB „Atliekų tvar- Laisvės pr. 80B, UAB „Limarko jūrų Naujoji uosto g. 8, kymo tarnyba“ LT-06125 Vilnius agentūra“ LT-92125 Klaipėda UAB “Baltical” Palemono g. 1, LT-52159 UAB „Restauracija“ Raguvos g. 5, LT-44275 Kaunas Kaunas Filialas: UAB „Kauno pa- minklų restauravimo projektavimo institutas“ UAB „CCM BAL- Žalgirio g. 8, LT-77137 UAB „Verslo talka“ Asiūklės g. 2, Asiūklės vs., TIC“ Šiauliai Riešės sen. Vilniaus r

170 UAB „Ekonominės J. Jasinskio g. 16 UAB „Mylios“ Vytauto g. 67-5, konsultacijos LT-01112 Vilnius LT-21110 Trakai ir tyrimai“ UAB „Menhiras“ Laisvės pr. 125, LT-06118 UAB „Galvanta“ Dūmų g. 3, LT-11119 Vilnius Vilnius UAB „Šilainių Baltų pr. 7A, LT-48259 UAB „Carlsen Veiverių g. 150, šeimos sveikatos Kaunas Baltic“ LT-46391 Kaunas centras“ UAB „Dūmtraukis“ Danės g. 8, LT-92109 UAB „Orlaivių Liepojos pl. 1, Palanga Klaipėda aptarnavimo LT-00169 agentūra “ UAB „Mažeikių J. Janonio g. 7, LT-89328 UAB „Ecoservice“ Gariūnų g. 71, LT-02300 keliai” Tirkšliai, Vilnius Mažeikių raj. Jočionių g. 13, LT-02300 Vilnius UAB „Linea Libera” Akademijos g. 2, UAB „Jonsta“ Jonalaukio g. 10, LT-08412 Vilnius LT-55198 Jonava Kauno g. 4, LT-55176 Jonava UAB „NEST Piliakalnio g. 3, UAB „Diab“ Žemaitės g. 100c, Baltija“ LT-46224 Kaunas LT-76172 Šiauliai Žemaitės g. 100b, LT-76172 Šiauliai UAB „Marine Tech- H. Manto g. 84, UAB „Manfula“ Pramonės pr. 21, nology“ LT-92294 Klaipėda LT-51328 Kaunas UAB Statybos Naugarduko g. 3, UAB „Viltekta“ A. Goštauto g. 8, komercijos firma LT-03231 Vilnius LT-01108 Vilnius „Arkada“ UAB „Aleksoto Alšėnų g. 67, LT-46395 UAB „Apex Baltupio g. 165C, statyba“ Kaunas Medicus“ LT-08308 Vilnius UAB „TMTK“ Teatro g. 9B, LT-03107 UAB „Tenesitas“ Elektrėnų g. 1s, LT-51001 Vilnius Kaunas AB „Lietuvos Panerių g. 45, LT-03202 UAB „Sumeda“ Kauno g. 135, LT-68228 automatika“ Vilnius Marijampolė UAB „RETAL Pramonės g. 14, UAB „Agentus“ Sandėlių g. 9, LT-45190 Baltic“ LT-94102 Klaipėda Kaunas UAB „Archyvų Žirgų g.3, Gineitiškės, UAB „Baltijos Juozapavičiaus g. 6/2, sistemos“ LT-14159 kompiuterių LT-09310 Vilnius Vilniaus raj. centras“ UAB „Projektavimo Universiteto g. 4, UAB „Transmitto“ S. Dariaus ir S. Girėno g. ir restauravimo LT-01122 19, LT- institutas“ Vilnius 02184 Vilnius

171 UAB „Elsis“ Baltupio g.14, LT-08303 AB „Klaipėdos Danės g. 8, LT-92109 Vilnius energija“ Klaipėda; Filialai: UAB „Elsis TS“ Klaipėdos rajoninė Šilutės pl. 26, LT-91177 UAB „Elsis PRO“ katilinė Klaipėda Lypkių rajoninė Lypkių g. 57, LT-94100 katilinė Klaipėda Paupių rajoninė Jaunystės g. 3, LT-91274 katilinė Klaipėda Gargždų šilumos P. Cvirkos g. 15, Lt-96134 tinklai Gargždai UAB „Laisva linija“ Mokslininkų g. 12A, LT- UAB „Betonika” Naglio g. 4a, LT-52367 08412 Vilnius Kaunas UAB „Tukompa“ Algirdo g. 9, LT-03219 UAB „Megmalit“ Montuotuojų g. 2, Vilnius LT-89125 Mažeikiai UAB „Meba“ Radviliškio g. 90A, LT- UAB „Rokiškio Pramonės g. 8, LT-28216 76369 Šiauliai pienas“ Utena Loretos Petkevičie- Maironio g. 47, LT-82133 UAB „ Asseco Kalvarijų g. 125, nės individuali Radviliškis Lietuva“ LT-08221 Vilnius įmonė VšĮ Respublikinė Šiltnamių g. 29, LT-04130 UAB „Statybos Gamyklų g. 3, LT-68108 Vilniaus Vilnius ritmas“ Marijampolė universitetinė ligoninė UAB „Kavesta“ Tilžės g. 48, LT-99168 Bendra Lietuvos ir Kareivių g. 13B LT-09109 Šilutė Danijos įmonė UAB Vilnius „Baltijos kopija“ UAB „Čitas“ Antakalnio g. 11-25, Advokatų kontora Jogailos g. 4, LT-01116 LT-66117 SORAINEN ir Vilnius Druskininkai partneriai UAB „Inta“ Dariaus ir Girėno g. 40, UAB „Ekspla“ Savanorių g. 231, LT-02189 Vilnius LT-02300 Vilnius UAB „Castrade“ Lūšių g. 27-2, UAB „Baltija – SLT“ Plento g. 4b, LT-08101 LT-41128 Biržai Vilnius UAB „Sauga“ Raudondvario plentas UAB „TPL Techno- Baravykų g. 7, LT-66181 164A, LT 49425 logies“ Druskininkai Kaunas UAB „Kagris“ Elektronikos g. 1F, UAB „iTree Group“ Konstitucijos pr. 7, LT-35116 LT-09308 Panevėžys Vilnius

172 UAB „G4S LIETU- J. Jasinskio g. 16C, UAB „iTree Konstitucijos pr. 7, VA” LT-01112 Vilnius Finance“ LT-09308 Vilnius Partizanų g. 17, (UAB iTree LT-49476 Kaunas Group dukterinis Minijos g. 39, LT-9107 sertifikatas) Klaipėda Metalistų g. 6, LT-78107 Šiauliai Plotumų g. 2, LT-36265 Panevėžys Dariaus ir Girėno g. 13, LT-62137 Alytus UAB „Lintel“ J. Galvydžio g. 7 / UAB „iTree Lietuva“ Konstitucijos pr. 7, Žygio g. 97, LT-08236 (UAB iTree LT-09308 Vilnius; Group dukterinis Vilnius Taikos pr. 54, LT-51305 sertifikatas) Kaunas; Vingio g. 21, LT-95203 Klaipėda; Respublikos g. 58, LT- 35171 Panevėžys; Vasario 16-osios g. 14, LT-82001 Radviliškis UAB „Sisteminio Antakalnio g. 66-13, UAB „Pamario me- Taikos prospektas 24, administravimo LT-10300 talo konstrukcijos” LT-91222 technologijos ir Vilnius Klaipėda įranga“ UAB „Lukrida“ Kovo 11-osios g. 126 UAB „Putokšnis“ Žemaitės g. 133a, LT-49380 LT-76175 Kaunas Šiauliai; Aerouosto g. 35, LT-77103 Šiauliai UAB „Srovėtaka“ Ateities pl. 21C, UAB „Ingenious IT“ Ozo g. 10A, LT-08200 LT-06326 Vilnius Vilnius UAB „Venipak LT” S. Žukausko g. 49, UAB „Skaitmeninė Draugystės g. 19, LT-09131 Vilnius elektronika“ LTD-51230 Kaunas UAB „Televizijos ir Dvaro g. 140, UAB „Omniteksas“ Raudondvario pl. 101, ryšio sistemos” LT-76199 LT-47184 Šiauliai Kaunas Latvių g. 15, LT-08123 Vilnius

173 UAB „Geometra“ Taikos pr. 88A, LT-51183 UAB „Schmitz Pramonės g. 7, LT-35100 Kaunas Cargobull Baltic“ Panevėžys Taikos pr. 32A, LT-91235 Klaipėda Nemuno g. 73, LT-37356 Panevėžys UAB „Lugas“ Beržų g. 44-1, LT-36144 UAB „Ortitas“ Paliūniškio g. 5, LT-35113 Panevėžys Panevėžys UAB „Teltonika“ Saltoniškių g. 10C, UAB „Wavin Baltic“ Kirtimų g. 45, LT-02244 LT-08105 Vilnius Vilnius Geležinio Vilko g. 18A, LT-08104 Vilnius Liepkalnio g. 132A, LT-02121 Vilnius Europos pr. 121, LT-46339 Kaunas UAB „Stansefabrik- Pašilės g. 10, LT-20194 UAB „Empirija“ Savanorių pr. 271-342, ken“ Ukmergė LT-50131 Kaunas UAB „Inspectorate Minijos g. 2, LT-91234 UAB „Statybos Ramunių g. 34/1, Klaipėda“ Klaipėda konsultacijų ir LT-11347 Vilnius projektų biuras“ UAB „Itelsis“ Eišiškių pl.26, LT-02184 UAB „Arisanda“ Žemaitės g. 31a, Vilnius LT-87132 Telšiai UAB „Visagino Taikos pr. 84-9, LT-31216 UAB „Eismo sauga“ Karaliaučiaus g. 33a, informacinės Visaginas LT-73871 Šiauliai technologijos ir korporacinės sistemos“ Milašauskių TŪB Statybininkų g. 23a, LT- UAB „Deftools“ P.Lukšio g. 32, „Žaibas“ 78217 Šiauliai LT-08222 Vilnius UAB „Altas L. Asanavičiūtės g. 17, UAB „Alex Naval Minijos g. 180, LT-93269 assistance” LT-04315 Group“ Klaipėda Vilnius UAB „Baltijos St.Lozoraičio g. 15A, UAB „Senjorų Pakalnės g. 3, LT-59206 polistirenas“ Garliava, LT-53229 rezidencija“ Birštonas Kauno raj. UAB „Ekonomiškos Respublikos g. 16, LT- UAB „Vilniaus Metalo g. 2a/7, LT-02190 statybos centras“ 35185 Panevėžys tranzitas“ Vilnius UAB „Gargždų Kvietinių g. 62, LT-96100 Tiltų statybos UAB Granito g. 6, LT-02241 rangos darbai“ Saulažolių k., „Tilsta“ Vilnius Klaipėdos raj.

174 AB „Požeminiai Lazdijų g. 20, LT-46393 UAB „Klaipėdos Dubysos g. 66, LT-94107 darbai“ Kaunas apdaila“ Klaipėda UAB „Firidas“ A. Smetonos g. 5 - 402, UAB „Alfa Crewing Tiltų g. 6, LT-91248 LT-01115 Bureau“ Klaipėda Vilnius UAB „IEEC“ Kaštonų g. 2 – 33, UAB „Elmonta“ Motorų g. 6, LT-02190 LT-01107 Vilnius Vilnius Pramonės g. 13, LT-062175 Alytus UAB „Optika ir Akademijos g. 7, UAB „Santa Monica Šeimyniškių g. 3, technologija“ LT-08412 Networks“ LT-09312 Vilnius Vilnius UAB „Ivega ir Ko“ Vytauto g. 18, LT-68298 UAB „Darstamas“ Žemaitijos g. 69B, Marijampolė LT-89132 Mažeikiai UAB „Šiaulių skal- Žemaitės g. 133, LT- UAB „Yglė“ Ozo g. 10, LT-08200 bykla“ 76175 Šiauliai Vilnius UAB „Telšių sta- Šiaulių pl. 10, LT-87101 UAB „Swetrak“ Gamyklų g. 1, LT-68108 tyba“ Telšiai Marijampolė UAB „Arvi cukrus“ P. Armino g. 65, LT- UAB „Dzūkijos Pramonės g. 19, LT-62175 68127 Marijampolė statyba“ Alytus UAB „Anykščių Stoties g. 5, LT-29107 UAB „Tauragės Šlaito g. 2, LT-72107 energetinė Anykščiai vandenys“ Tauragė statyba“ UAB „Tiltuva“ Liepkalnio 101, LT-02121 UAB „Parama“ Gardino g. 30, LT-62154 Vilnius Alytus UAB „Ilsanta“ Goštauto g. 40 A, LT- AB „Grąžtai“ Birželio 23-iosios g. 10, 01112 Vilnius LT-03602 Vilnius Maironio g. 78a, LT-60120 Raseiniai UAB „Leimesta“ Alėjos g. 29, Leipalingis, UAB „Medalpas“ Lakūnų g. 3a, LT-09108 LT-67279 Vilnius Druskininkų savivaldybė UAB „Pasvalio Taikos g. 41 LT-39125 AB Mašinų gamykla Ulonų 33, LT-62161 melioracija“ Pasvalys „Astra“ Alytus Kalvarijos g. 13, LT-46348 Kaunas Valstybinė metrolo- Algirdo g. 31, LT-03219 UAB „Lokmis“ Visorių g. 2, LT-08300 gijos tarnyba Vilnius Vilnius Statistikos departa- Gedimino pr. 29, LT- UAB „Festo“ Partizanų g. 63M mentas 01500 Vilnius LT-50306 Kaunas UAB „HNIT-Bal- S. Konarskio g. 28a, P. Leišio individuali Melioratorių g. 5-1, tic“ LT-03127 Vilnius įmonė LT-33116 Molėtai

175 UAB „Betono Paplaujos g. 7, LT-11343 LIETUVOS J. Janonio g. 24, centras“ Vilnius SAUGIOS LT-92251 Savanorių pr. 174A, LAIVYBOS Klaipėda LT- 03153 Vilnius ADMINISTRACIJA Raudondvario pl. 157, LT- 47171 Kaunas Liepų g. 85, LT-92195 Klaipėda Daubos g. 7A, LT-78150 Šiauliai UAB „Atsakingi Kalvarijų g. 11-20, UAB „Statybų Ateities g. 10, LT-08303 sprendimai“ LT-09310 Vilnius paletė“ Vilnius P. Žadeikos g. 9-2, LT-06324 Vilnius UAB „Sofa Brands“ Naujoji g. 132, LT-62175 UAB „Aurika“ Taikos pr. 129A, Alytus LT-51126 Kaunas UAB „Irgita“ Antakalnio g. 40, AB „Klaipėdos Šilutės pl. 33 LT- 91107 LT-46277 Kaunas pienas“ Klaipėda UAB „Viktorija ir Kėdainių g. 17, LT-47181 ABF „Šilutės ram- Klaipėdos g. 3, LT-99115 partneriai“ Kaunas bynas“ Šilutė UAB „DHL Dariaus ir Girėno g. 81, AB „Žemaitijos Sedos g. 35, LT-87101 Lietuva“ LT-02244 Vilnius pienas“ Telšiai UAB „Elektros Ringuvos g. 59, LT-45243 UAB „Mūras“ Švitrigailos g. 7/16A, automatika“ Kaunas LT-03110 Vilnius AB „Klaipėdos Nemuno g. 2, LT-91199 UAB „Kauno kom- A. Baranausko g. 19/ kartonas“ Klaipėda projektas“ Saulės g. 12, LT- 50239 Kaunas UAB „Pineka“ Naujoji Uosto g. 11, LT- UAB „CID Baltic“ Raudondvario pl. 101, 92121 Klaipėda LT-47184 Kaunas UAB „Grand Spa M. K. Čiurlionio g. 51, UAB „Aldaila“ Pramonės g.13, LT-62175 Lietuva“ LT-66164 Alytus Druskininkai Filialas: Padaliniai: UAB „Aldturta“ Pramonės g.13, LT-62175 Laisvalaikio klubas V. Kudirkos g. 45, Alytus ”Sūkurys” LT-66120 Druskininkai

Konferencijų V. Kudirkos g. 43, centras LT-66120 Druskininkai

Viešbutis „Druski- V. Kudirkos g. 45, ninkai“ LT-66120 Druskininkai

176 Viešbutis „Lietuva“ V. Kudirkos g. 45, LT-66120 Druskininkai Gydykla V. Kudirkos g. 45, Vandens parkas LT-66120 Druskininkai UAB „Baltic Taikos pr. 10, LT-31107 UAB „Statybų M.Daukšos g. 43-1, radiation control“ Visaginas skliautas“ LT-44282 Kaunas UAB „August ir Juodasis kelias 104 A, UAB „Ekochema“ R.Kalantos g. 161, Ko“ LT-11307 Vilnius LT-52315 Kaunas Biochemikų 8A, LT-57234 Kėdainiai IĮ „Datum“ Lieponynės g. 5A, UAB „Vilniaus Šv. Stepono g. 39, LT-46407 Kaunas betono demontavi- LT-01312 Vilnius mo technika“ UAB „Skuba“ V. A. Graičiūno g. 36, UAB „Gamaka“ Gamybos g. 4a, LT-76128 LT-02241 Vilnius Šiauliai Švietimo mainų Geležinio Vilko g. 12, LT- AB „Panevėžio Pilėnų g. 43, LT-36237 paramos fondas 01112 Vilnius specialus Panevėžys autotransportas“ UAB „Veikmė“ J. Galvydžio g. 11, LT- AB „Kauno tiltai” Ateities pl. 46, LT-52105 08236 Vilnius Kaunas Iždonių km., LT-75447 Šilalės raj. Baltromiškės km., LT-55492 Jonavos raj. Statybininkų g. 14, LT-21364 Vievis UAB „Veikmės J. Galvydžio g. 11, UAB „Taneta“ Prienų g. 24a, LT-59202 statyba“ LT-08236 Vilnius Birštonas UAB „Panevėžio Beržų g. 52, LT-36147 UAB „Ritėjus“ Savanorių pr. 271, spaustuvė“ Panevėžys LT-50131 Kaunas UAB „Granitas“ Elektrėnų g. 16, LT-51205 UAB „Kauno medi- Šiaurės pr. 8a, LT-49155 Kaunas cinos centras“ Kaunas AB „Meresta“ Statybininkų g.11, UAB „Krasta auto Veiverių g. 150, LT-46391 LT-83163 Kaunas“ Kaunas Pakruojis UAB „Torlina“ ga- Artojų g. 3A, LT-62175 UAB „IT&T sys- Ozo g. 10A, LT-08200 mybos padalinys Alytus tems“ Vilnius UAB „NRG Site“ Trilapio g. 10, LT-92191 UAB „Lelija“ Panerių g. 43, LT-03202 Klaipėda Vilnius UAB „Šiaulių dujo- Bačiūnų g. 12, LT-77109 UAB „Vildoma“ Žirmūnų g. 139, tiekio statyba“ Šiauliai LT-09120 Vilnius

177 UAB „Libra Vitalis“ J. Jasinskio g. 16A, VŠĮ EUROPOS Gynėjų g. 16, LT-01109 LT- 01112 Vilnius SOCIALINIO Vilnius FONDO AGEN- TŪRA UAB „Tanagra“ Ukmergės g. 294, UAB „Elektromo- Žirmūnų g. 68, LT-09124 LT-12105 Vilnius tus“ Vilnius

Filialai: Minsko pl. 26A, LT-13263 Vilnius Dzūkų g. 57A, LT-02117 Vilnius Kauno g. 45, LT-03203 Vilnius Kalvarijų g. 125, LT-08221 Vilnius Viršuliškių sk. 78, LT-05131 Vilnius Kirtimų g. 41A, LT-02244 Vilnius Pramonės g. 45, LT-11118 Vilnius Lentvario g. 3, LT-02300 Vilnius Raudondvario pl. 164, LT-47173 Kaunas Statybininkų g. 7A, LT-50118 Kaunas Šilutės pl. 79, LT-94101 Klaipėda Šilutės pl. 52A, LT-94181Klaipėda Nemuno g. 42A, LT-35236 Panevėžys Panemuninkėlių g. 5, LT-62260 Alytus Luokės g. 72, LT-87140 Telšiai Stoties g. 49, LT-68261 Marijampolė UAB „Kaminta“ Partizanų g. 47A, UAB „Aukštaitijos Velžio kelias 13, LT-36111 LT-49363 Kaunas vandenys” Panevėžys, Papušių k., LT-38052 Panevėžio raj., Ramygala, LT-38260 Pa- nevėžio raj., Naujamiestis, LT-38340 Panevėžio raj., Uliūnai, LT-38241 Panevėžio raj.

178 UAB „Pakma“ Sporto g. 24, LT-68110 UAB „Statybų Breslaujos g. 3, LT-44403 Marijampolė žinovai“ Kaunas UAB „Veika“ Baltosios Vokės 37, AB „Cranbalt“ Dvaro g. 162A, LT-76197 LT-02243 Vilnius Šiauliai AB „Vilkyškių Vilkyškiai, LT-99254 UAB „Pakmarkas“ Daržininkų k., Nemėžio pieninė“ Pagėgių savivaldybė sen., LT-13034 Vilniaus raj. AB „City Service“ Smolensko g. 12, ABF „VITI“ Ukmergės g. 250, LT-03201 Vilnius LT-06120 Vilnius UAB „Fegda“ Geologų g. 12, LT-02190 UAB „KLP statyba“ Lypkių g. 5, Švepelių km. Vilnius Dovilų sen. LT- 96326 Klaipėdos r. sav. UAB „Klaipėdos Tomo g. 2, LT-91245 UAB „SOLAR“ Savanorių pr. 124, regiono atliekų Klaipėda LT-03153 Vilnius tvarkymo centras“ AB „Vernitas“ Stoties g. 16, LT-68108 UAB „Forveda“ Savanorių pr. 219, Marijampolė LT-02300 Vilnius VĮ „Kauno regiono I. Kanto g. 23, LT-44296 UAB „Orgsis“ P. Lukšio g. 21, LT-09132 keliai“ Kaunas Vilnius Lampėdžių g. 18, LT-48328 Kaunas (Kauno kelių tarnyba) Basanavičiaus g. 47, LT-59150 Prienai (Prienų kelių tarnyba) Ukmergės g. 16, LT-55101 Jonava (Jonavos kelių tarnyba) Vytauto Didžiojo g. 118, LT-56111 Kaišiadorys (Kaišiadorių kelių tarnyba) Liepų g. 15, LT-60119 Raseiniai (Raseinių kelių tarnyba) Birutės g. 4, LT-57117 Kėdainiai (Kėdainių kelių tarnyba) UAB „Iskada“ Lentvario g. 3, LT-02300 Radiacinės saugos Kalvarijų g. 153, Vilnius centras LT-08221 Vilnius

UAB “Hidrosta- Gamyklos g. 4, LT-96155 UAB „Vilstata“ Drūkšinių km., Visagino tyba“ Gargždai; Ketvergių k., sav., p/d. 27, Dovilių seniūnija, LT- 31002 LT-96155 Visaginas Klaipėdos r.

179 Kauno technokos Tvirtovės al. 35, LT-50155 UAB „Arbor Baltų pr. 145, LT-47125 kolegija Kaunas Medical Kaunas Corporation LT“ UAB „KB Draugystės g. 14, AB „Grigiškės“ Vilniaus g. 10, Grigiškės, Components“ LT-51259 LT-27101 Kaunas Vilnius UAB „Vitrimta“ Paliūniškio g. 9D, UAB „BALTWO- Vilniaus g. 10, Grigiškės, LT-35113 OD“ AB LT-27101 Panevėžys Grigiškės dukterinis Vilnius sertifikatas AB „Lietkabelis“ J. Janonio g. 4, LT-35101 UAB „Nacionalinių A. Vivulskio g. 6/8-36, Panevėžys projektų rengimas“ LT-03221 Vilnius UAB „Vandens Algirdo g. 31, LT-03219 UAB VSA Vilnius Lentvario g. 15, LT-02300 projektai“ Vilnius Vilnius UAB „Gelsauga“ Prūsų g. 1, LT-02151 UAB „Grant A. Goštauto g. 40B, Vilnius Thornton Rimess“ LT-01112 Geležinkelio g. 16, Vilnius LT-02100 Vilnius Kibirkšties g. 2, LT-02242 Vilnius Stoties g. 7, LT-52250 Kaunas Sakalausko g. 13, LT-82132 Radviliškis Klevų g. 7a, LT 92207 Klaipėda UAB „Adminsta“ Justiniškių g. 64a-58, UAB „Miko ir Tado S. Dariaus ir LT-05239 Vilnius leidyklos S. Girėno g. 99, LT-02189 S. Žukausko g. 32-47, spaustuvė“ Vilnius LT-08235 Kaunas UAB „TOP clean“ Vilkpėdės 8, LT-03151 UAB „Grontmij Ševčenkos g. 14/ Vilnius Lietuva“ Švitrigailos g. 16 Jonavos g. 254, LT-44132 LT- 03223 Vilnius Kaunas Tilžės g. 52, LT- 91110 Klaipėda Pušaloto g. 38, LT-35135 Panevėžys Gardino g. 23-72, LT-66198 Druskininkai UAB „Insoft“ Ozo g. 10A, LT-08200 UAB „Fakto“ Laisvės pr. 1, LT-03150 Vilnius autocentras Vilnius

180 UAB „Amber J. Janonio g. 12, LT-35101 UAB „Konvesta“ Gamyklos g. 2C, pasta“ Panevėžys LT-96155 Gargždai Raudondvario pl. 107, LT-47184 Kaunas UAB „Tondas“ Antakalnio g. 34A., LT- UAB „Diržė“ Jucaičių kaimas, 46275 Kaunas LT-75115 Šilalės raj. UAB „Lanksti Pramonės g. 14, LT-62175 UAB „Alsuva“ Lanko g. 11a, LT-28135 linija“ Alytus Utena UAB „Fortum Heat Ulonų g. 2, LT-08240 UAB „Jonavos nita“ Pramonės g. 41, Lietuva“ Vilnius LT-55198 Jonava Jonalaukio km., Filialai: LT-55296 Ruklos sen., UAB „Fortum Bažnyčios g. 4, LT-84139 Jonavos raj. Joniškio energija“ Joniškis UAB „Fortum Vilniaus g. 16A, LT-18116 Švenčionių Švenčionys energija“ UAB „Fortum Ulonų g. 2, LT-08240 Ekošiluma“ Vilnius UAB „Garant“ Dubysos g. 27A, UAB „Towmar J.Zauerveino g. 6 / LT-91181 Klaipėda Baltic“ S. Daukanto g. 3, LT-92123 Klaipėda UAB „Papyrus R.Kalantos g. 59, UAB „MeTec“ Rudaminos g. 1A, Lietuva“ LT-52304 Kaunas LT-13275 Skaidiškių k., Nemėžio sen., Vilniaus r. UAB „Vitae Litera“ Kurpių g. 5-3, LT-44280 UAB „Kelvista“ Ukmergės g. 283, Kaunas LT-06313 Vilnius Studentų g. 54, LT-51424 Verkių g. 5-15, LT-08218 Kaunas Vilnius Mindaugo g. 11, LT-03225 Vilnius UAB „Elektrėnų Ateities pl. 23A, LT- UAB „Patikima S. Lozoraičio g. 19, energetikos 52167 Kaunas linija“ LT-55228 remontas“ Garliava, Kauno raj. UAB „Labbis“ Žalgirio g. 92, LT-09303 Nacionalinė teismų L. Sapiegos g. 15, Vilnius administracija LT-10312, Vilnius (Įskaitant teismus): A. Mickevičiaus g. 15, Kauno apygardos LT-44312, Kaunas teismas Laisvės a. 17, LT-35200, Panevėžys

181 Panevėžio miesto P. Avižonio g. 25/9, LT- apylinkės 39179, Pasvalys teismas Pasvalio rajono Elektros g. 9, LT-35175, apylinkės Panevėžys teismas A. Mickevičiaus g. 8A, Panevėžio apygar- LT-44312 Kaunas dos teismas Kauno apygardos administracinis teismas UAB „Sekargas ir Jurginų g. 24-2, LT-91205 UAB „Algraižė“ Alyvų takas 9, LT-62142 kompanija“ Klaipėda Alytus UAB „Dovirma“ Kęstučio g. 11-4, UAB „BS Chemical“ Baltijos pr. 123-9, LT-87121 Telšiai LT-93224 Klaipėda Tiekėjų g. 31a, LT-97187 Kretinga UAB „Inreal Šeimyniškių g. 3, UAB „Akordas 1“ Utenos g. 41A, LT-08217 pastatų priežiūra“ LT-09312 Vilnius Vilnius AB „Puntukas“ Saltoniškių g. 29/3, VšĮ „KOLPINGO Raguvos g. 7, LT-44275 LT-08105 Vilnius KOLEGIJA“ Kaunas UAB „Tradintek“ J. Jasinskio g. 9, LT-01111 VšĮ „PVC“ Maironio g. 18-2, Vilnius LT-44298 Kaunas VĮ „Radioaktyviųjų Algirdo g. 31, LT-03219 UAB „Jūrės medis“ Medelyno g. 4, atliekų tvarkymo Vilnius LT – 69446 Jūrės km., agentūra“ Kazlų Rūdos sav UAB „Techninis Paliūniškio g. 1, LT-35113 UAB „Vilniaus Švitrigailos g. 39/16, projektas“ Panevėžys lokomotyvų LT-03209 Vilnius remonto depas“ UAB „Šakių hidro- Kęstučio g. 23, LT-71137 UAB „Cosmica” H. ir O. Minkovskių g. 87, technika” Šakiai LT-46222 Kaunas Filialai: UAB „Cosmica“ H. ir O. Minkovskių g. 87, servisas LT-46222 Kaunas H. ir O. Minkovskių g. 87, UAB „Bipa” LT-46222 Kaunas UAB „Vilniaus Perkūnkiemio g. 5, AB „Ukmergės Deltuvos 26, LT-20122 duona“ LT-12129 Vilnius keliai“ Ukmergė V. A. Graičiūno g. 38A, Ukmergės g. 4, LT-55101 LT -02241 Jonava, Vilnius Jogvilų kaimas, LT-20380 J. Janonio g. 7, LT-35101 Ukmergė Panevėžys AB „Amilina“ J. Janonio g. 12, LT-35101 UAB „Alvista“ Pramonės g. 21, Panevėžys LT- 62175 Alytus

182 AB „Guartis“ Pramonės g. 10, LT-35100 UAB „Plungės Sauslaukio k., LT-90310 Panevėžys lagūna“ Rietavas UAB „Stansefabrik- Pašilės g. 10, LT-20194 UAB „Sotega“ Stoties g. 17, LT-90115 ken automotive“ Ukmergė Plungė UAB „Prokodas“ A. Goštauto g. 11, UAB „JMA Verkių g. 39B, LT-09109 LT-01108 Vilnius Centras“ Vilnius VĮ „Transporto ir I. Kanto g. 25, p.d. 2080, UAB „Ukmergės Deltuvos g. 37, LT-20126 kelių tyrimo LT-44009 Kaunas statyba“ Ukmergė institutas“ Filialas: S. Konarskio g. 25, LT-03123 Vilnius VšĮ Vilniaus miesto Antakalnio g. 57, UAB „NAU“ Parko g. 10-31, LT-31139 klinikinė ligoninė LT-10207 Vilnius Visaginas UAB „Vilkasta“ S. Daukanto g. 31, UAB „Altitudė“ Žaizdrių k., LT-21108 LT-70126 Vilkaviškis; Trakų r. Nepriklausomybės g. 61, LT-70183 Vilkaviškis UAB “Kvėdarsta” Jauniaus g. 13, LT-75347 UAB „Karbonas“ S.Lozoraičio g. 39, Kvėdarna, Šilalės r. LT-53228 Garliava, Kauno raj UAB „Santechnikos Rygos g. 17A, LT-05205 UAB „Visagino tie- Parko g. 14, LT-31139 verslas“ Vilnius kimas ir statyba“ Visaginas Lietuvos Respubli- A. Jakšto g. 1/25, Advokatų kontora Jogailos g. 9, Vilnius, kos muitinė LT-01105 Vilnius „LAWIN Lideika, LT-01116, Muitinės departa- Vilniaus teritorinė mui- Petrauskas, Valiūnas Lithuania mentas prie tinė, Savanorių pr. 174, ir partneriai“ Lietuvos Respubli- LT-03153 Vilnius kos finansų Kauno teritorinė muitinė, ministerijos Jovarų g. 3, LT-47500 Kaunas Klaipėdos teritorinė muitinė, S. Nėries g. 4, LT-92228 Klaipėda Muitinės kriminalinė tarnyba, Žalgirio g. 127, LT-08217 Vilnius Muitinės mokymo centras, Jeruzalės g. 25, LT-08018 Vilnius Muitinės informacinių sistemų centras, Vytenio g. 7, LT-03113 Vilnius Muitinės laboratorija, Akademijos g. 7, LT-08412 Vilnius

183 UAB „Epregas“ P. Vileišio g. 17A, UAB „Fortera“ Josvainių g. 26, LT-3050 LT-10306 Vilnius Kėdainiai

UAB „Panevėžio Dembavos k., Velžio sen, Vilniaus Gedimino Registracijos adresas: melioracija“ LT-38016 technikos univer- Saulėtekio al. 11, Panevėžio r. siteto Aplinkos LT-10223 Vilnius inžinerijos Buveinė: fakulteto Kelių Linkmenų g. 28, tyrimo institutas LT-08217 Vilnius

UAB „Tauraplastas“ Pramonės g. 5J, Tarptautinė teisės Laisvės pr. 58, LT- 05120 LT-72328 Tauragė ir verslo aukštoji Vilnius mokykla

UAB „Kalnapilio – Taikos al. 1, LT-35147 UAB „Telšių van- Plungės g. 55, LT-87327 Tauro grupė“ Panevėžys denys” Telšiai

UAB „SK Impeks V. Grybo g. 32, LT-10318 VšĮ Kauno Daina- Pramonės pr. 31, medicinos Vilnius vos poliklinika LT-51270 Kaunas diagnostikos V. Grybo g. 32A, centras“ LT-10318 Vilnius

UAB „Ofnis“ Naugarduko g. 29, UAB „Alža“ Žalgirio g. 108-208, LT-03227 Vilnius LT-09300 Vilnius

UAB „ARVEKA Savanorių pr. 286, UAB „Neo group“ Rimkai, Dovilų sen., TGS“ LT-49474 Kaunas LT-95006 Klaipėdos raj. L. St. Gucevičiaus g. 9, LT-01122 Vilnius

Romualdo Slonskio Vilniaus g. 121, LT-76354 UAB „Santeka“ Šermukšnių g. 31, įmonei „ROMA- Šiauliai LT-35113 Panevėžys SAS” Metalistų g. 1a, LT-78109 Šiauliai

UAB „Elektros Jonavos g. 62 a, LT-44192 UAB „Sorimpeksas“ Šiaulių g. 16A, LT-44353 darbai“ Kaunas Kaunas Geologų g. 6, LT-02190 Vilnius

UAB „Metalistas Šermukšnių g. 19, UAB „Kelprojektas“ I. Kanto g. 25, LT-44002 LT“ LT-35113 Panevėžys Kaunas Anykščių g. 4, LT-35171 Panevėžys Taikos pr. 24, LT-91222 Klaipėda Tilžės g. 170, LT-76296 Šiauliai

184 UAB „Sabelijos Uosio g. 10, LT-50133 LKAB „Klaipėdos Nemuno g. 24, LT-93277 prekyba“ Kaunas smeltė“ Klaipėda Elektrėnų g. 9, LT-51193 Kaunas Savanorių pr. 271, LT-50131 Kaunas UAB „LitCon“ Islandijos g. 4, LT-01117 UAB „Žeista“ Švenčionių pl., LT-18215 Vilnius Švenčionėliai, Meistrų g. 13, LT-02189 Švenčionių raj. Vilnius Taikos pr. 127c, LT-50472 Kaunas Minijos g. 37, LT-91207 Klaipėda Valstybinis moksli- Savanorių pr. 231, UAB „Sokimas“ Karlų kaimas, LT-31003, nių tyrimų LT-02300 Vilnius Visaginas institutas Fizinių ir Goštauto g. 9, LT-01108 technologijos Vilnius mokslų centras (Chemijos institutas) Goštauto g. 11, LT-01108 Vilnius (Puslaidininkių fizikos institutas) AB „Axis Kulautuvos g. 45a, UAB „Altagis“ Aušros al. 68-404, LT- Industries“ LT-44352 Kaunas 76233 Šiauliai Karo ligoninės g. 19-2, LT-44352 Kaunas Padaliniai: Pramonės g. 15, LT-78137 UAB „Axis techno- Šiauliai logies“ Artojų g. 5, LT-92105 UAB „Axis power“ Klaipėda Beržų g. 54, LT-36141 Panevėžys Daukanto g. 19, LT-69430 Kazlų Rūda Smolensko g. 12, LT-03201 Vilnius Kulautuvos g. 45A, LT-44352 Kaunas Taikos pr. 102, LT-51195 Kaunas UAB „Šilutės Ramučių g. 31, LT-99149 UAB „Belam Statybininkų g. 8 / vandenys“ Šilutė telekomunikacijos“ Gaižiūnų g. 3, LT-50128 Kaunas Laisvės pr. 3, LT-04215 Vilnius

185 UAB „Blue Jasinskio g. 16, LT-01112 UAB „Dailista“ Maironio g. 1, LT-40130 Solutions“ Vilnius Kupiškis Vytauto pr. 3, LT-44354 Kaunas UAB „Banga Architektų g. 1, Vilniaus Gedimino Saulėtekio al. 11, electronics“ LT-78366 Šiauliai technikos LT-10223 Vilnius universiteto Terito- rijų planavimo mokslo institutas UAB „Verslo Laisvės pr. 60-501, AB „Umega” Metalo g. 5, LT-28216 investicijų LT-05120 Vilnius Utena projektai“ Narkūnų km., Leliūnų sen., LT-28104 Utenos r. savivaldybė Kauno g. 120, LT-20115 Ukmergė UAB „Užraktas“ Dariaus ir Girėno g. 9, UAB „WIMS LT” H. Manto g. 84, LT-92294 LT-99132 Šilutė Klaipėda UAB „Šiaulių Tilžės g. 86, LT-78114 AB „Klaipėdos Liepų g. 66, LT-92100 regiono keliai“ Šiauliai energetika“ Klaipėda Ginkūnų km., LT-81033 Šiaulių raj. (Šiaulių kelių tarnyba) Purienų g. 4, LT-82144 Radviliškis (Radviliškio kelių tarnyba) Raseinių g. 70, LT-86188 Kelmė (Kelmės kelių tarnyba) Statybininkų g. 7, LT-83163 Pakruojis (Pakruojo kelių tarnyba) Viekšnių g. 14, LT-85372 Akmenė (Akmenės kelių tarnyba) Vilniaus g. 82, LT-84166 Joniškis (Joniškio kelių tarnyba) VšĮ „Arvydo švieti- Kalvarijų g. 2-5, UAB „KRK Baltic“ Kalvarijų g. 131, mo ir mokymo LT-09309 Vilnius LT-08221 Vilnius centras“ UAB „Švaros Savanorių pr. 176, UAB „Roshen” Svajonės g. 27, LT-94101 formulė“ LT-03154 Vilnius Klaipėda Lietuvos aukštoji I. Kanto g. 7, LT-92123 UAB „Zarasų auto- Kauno g. 32, LT-32135 jūreivystės Klaipėda mobilių keliai“ Zarasai mokykla

186 UAB „Švyturys - Pramonės g. 12, LT-28500 VšĮ „Vilniaus rajono Laisvės pr. 79 LT-06122 Utenos alus“, Utena centrinė polikli- Vilnius Utenos alaus nika“ darykla UAB „Baltijos Palemono g. 7b, UAB „Mobiliųjų Butrimonių g. 9, Brasta“ LT-52158 Kaunas telefonų techninis LT-50220 Kaunas centras“ UAB „Dzūkijos Pulko g. 75, LT-62135 UAB „TOI-TOI Basanavičiaus g. 103A, vandenys“ Alytus Lietuva” LT-76136 Šiauliai Liudvinavo g. 1B, LT-02241 Vilnius Simno g. 35A, LT-46372 Kaunas Dvaro str. 5, LT-92347 Klaipėda Aukštaičių g. 10, LT-28216 Utena UAB „Giraitės Topolių g. 5, Giraitė UAB „Via genero“ Betygalos g. 6-1, vandenys“ LT-54310 Kauno r. LT-47183 Kauno raj. UAB „Baltic Rodūnios kelias 6, UAB „Buitmena“ Eišiškių g. 25A, LT-02184 ground services“ LT-02187 Vilnius Vilnius UAB „Kuršasta“ Šiaulių g. 30, LT-98124 UAB „Energetikos Kosmoso g. 4-55, Skuodas ir remonto LT-31129 Visaginas montavimo centras“

Žiuko įmonė Vilniaus g. 103, LT-33112 UAB „Lema“ P. Vileišio g. 18, Molėtai LT-10306 Vilnius UAB „COWI Ukmergės g. 369A, UAB „REO Jurbarko g. 2, LT-47183 Lietuva“ LT-06327 Vilnius K. Investment“ Kaunas Donelaičio g. 62, LT-44248 Kaunas UAB „Pirklio Verslininkų g., LT-97221 UAB „Transkela“ Šilutės pl. 83B, LT-94101 baldai“ Vydmantai, Kretingos r. Klaipėda UAB „Ginmika“ Sodų g. 81, LT-13274 UAB „ Elektros Goštauto g. 11-516, Skaidiškės Vilniaus raj. projektai“ LT-01108 Vilnius UAB „Eugensa“ Ateities g. 2D, LT-08333 UAB „Radvydė“ Danės g. 15, LT-92117 Vilnius; Klaipėda Jaunystės g. 21, LT-31230 Visaginas UAB „Tetas“ Senamiesčio g. 102B, UAB „Dekoras“ Švitrigailos g. 7/16, LT-35116 Panevėžys LT-03110 Vilnius Pramonės g. 7, LT-62506 Alytus T. Masiulio g. 16D, LT-52374 Kaunas Pramonės g. 2C, LT-78147 Šiauliai

187 UAB „Indastrus“ Tinklų g. 9 a, LT-35115 UAB „Oro Linkuvos g. 67, LT-48314 Panevėžys parametrai“ Kaunas Pajuostės pl. 36, LT-36104 Panevėžys UAB „SAINT- Mėnulio g. 7, LT-04326 UAB „Apsaugos Verkių g. 29, LT-09108 GOBAIN statybos Vilnius komanda“ Vilnius gaminiai“ Dvaro g. 162 f, LT-76197 Šiauliai Alytaus g. 12A, Nevero- nys, LT-54479 Kauno raj. AB „Aedilis“ L. Zamenhofo g. 5, UAB „Biomapas“ 9-ojo Forto g. 70 LT-06332 LT-48179 Kaunas* Vilnius UAB „Fima“ Žirmūnų g. 139, V. Stonkaus firma Ateities g. 10, LT-08303 T-09120 Vilnius „Kodinis raktas“ Vilnius Draugystės g. 19, LT-51230 Kaunas Kūlių vartų g. 7, LT-91250 Klaipėda Dubijos g. 16, LT-77172 Šiauliai UAB „Lakaja“ Melioratorių g. 2b, Valstybės įmonė Pilies g. 23/15 LT-01100 LT-33118, Molėtai „Infostruktūra“ Vilnius VšĮ „Kauno centro A. Mickevičiaus g. 4, LT- UAB „Elektros Laisvės pr. 77-517, poliklinika“ 44313 Kaunas sistemos“ LT-06122 Vilnius UAB „Sandarinimų Minijos g. 2, LT-91234 UAB „Lagneta“ Tiekėjų 7, LT-97123 pasaulis“ Klaipėda Kretinga UAB „Vilakra“ Laisvės pr. 77-413, LT- UAB „Baltforgė” J. Basanavičiaus g. 67A, 06122 Vilnius LT-36204 Panevėžys UAB „Korelita“ Pramonės pr. 4, LT-51329 UAB „Stevila“ Metalų g. 14, Mokolai Kaunas LT-68460 Marijampolė UAB „Centrako“ Taikos pr. 135, LT-51129 UAB „Kauno van- Aukštaičių g. 43, Kaunas F denys“ LT-44158 Kaunas Filialas Minsko pl. 4, LT-02121 Vilnius

Filialas Tiraines iela 5d, LV-1058 Ryga

188 UAB „Elektromon- Technikos g. 25, UAB „BICenter“ Šėtos g. 11F, LT-47114 tuotojas“ LT-51335 Kaunas Kaunas Dariaus ir Girėno g. 107, LT-02189 Vilnius Sudmantai, Sendvario sen., LT-96326 Klaipėdos raj. UAB „Bretalita“ Teatro g. 3, LT-03107 VĮ „Panevėžio Radviliškio g. 58A Vilnius regiono keliai“ LT-35102 Panevėžys

Filialai: Miško g. 2A, LT-36220 Panevėžio kelių Šilagalio k., tarnyba Panevėžio r. Pasvalio kelių Stoties g. 20, LT-39105 tarnyba Pasvalys Kupiškio kelių Panevėžio g. 7, LT-40134 tarnyba Kupiškis Rokiškio kelių Jūžintų g. 3, LT-42106 tarnyba Rokiškis Biržų kelių tarnyba Basanavičiaus g. 54, LT-41164 Biržai UAB „BULL Konstitucijos pr. 7, UAB „Urbico“ Fabijoniškių g. 99, Baltija“ LT-09308 Vilnius LT-07101 Vilnius Savanorių pr. 219, LT-02300 Vilnius Stadiono g. 16, LT-92271 Klaipėda, Tinklų g. 15, LT-35115 Panevėžys UAB „Conresta“ J. Kazlausko g. 21, LT- UAB „DP techno- V.A. Graičiūno g. 10, 08314 Vilnius logijos” LT-02241 Kareivių g. 13B, LT- Vilnius 09109 Vilnius AB „Stalių gami- Naujoji g.130, LT-62175 UAB „Plentpro- Gedimino pr. 4, LT-01114 niai“ Alytus jektas“ Vilnius Ankštoji g. 1, 2a, LT-01109 Vilnius UAB „Skaidula“ Naugarduko g. 68B, LT- UAB „Liumenas“ Metalistų g. 2, LT-78107 03203 Vilnius Šiauliai Donelaičio g. 3, LT- 44239 Kaunas Valstybinė vaistų Žirmūnų g. 139A, UAB „Labostera“ Basanavičiaus al. 5, kontrolės LT-09120 Vilnius LT- 50282 Kaunas tarnyba prie LR Archyvo g. 19, LT- 50178 SAM Kaunas

189 AB „Virgula“ Savitiškio g. 10F, LT- UAB „Aulaukis“ Pramonės g. 3, LT-35100 37371 Panevėžys Panevėžys UAB „Lodvila“ Sėlių g. 3A, LT-08125 UAB „Lavisos kon- Taikos pr. 98A, LT-51177 Vilnius cernas“ Kaunas Vilniaus g. 10, LT-27101 Grigiškės UAB Aviacijos Vilniaus g. 86A, LT-54458 UAB „Camira Žemaičių g. 47, kompanija Karmėlava, fabrics“ Ariogalos m., LT-60252 „AVIABALTIKA“ Kauno r.; Raseinių raj. Draugystės g. 7C-24, Žemaičių g. 43, Ariogalos LT-51279 Kaunas m., LT-60252 Raseinių raj. UAB „Gamma“ Sedulinos al. 11-24, UAB “RHENUS Dobrovolės g. 55, LT-31124 Visaginas SVORIS”, LT-02236 Vilnius “Rhenus Logistics” Taikos pr. 141, LT-51132 OÜ Kaunas “RHENUS REVI- Lypkių g. 10, LT-95101 VAL” I.P Klaipėda Dominante park, Saulgoži, Ķekavas pagasts, Rīgas rajons LV-2123 Latvija, Peterburi tee 46-32,7 Tallinn EE-11415, Estija , Gintovta 1-512, Minsk BY-220125 UAB „Labas GAS“ Ateities pl. 45A, UAB „Vytrolma“ Pramonės g. 14, LT-28216 LT-52119 Kaunas Utena UAB „Mobusta“ Vaidoto g. 33, LT-76145 UAB „Gandras Veteranų g. 5, LT-31114 Šiauliai energoefektas“ Visaginas Vilniaus rajono Rinktinės g. 50, UAB „Granitoidas“ S. Neries g. 29a, LT-90167 savivaldybės LT-09318 Vilnius Plungė administracija UAB „Stapora“ S. Kerbedžio g. 7b, UAB „Colis“ Gamybos g. 3, LT-76128 LT-35104 Šiauliai Panevėžys UAB „TBS Baltic“ Palemono g. 171, UAB „Kauno šilas“ Energetikų g. 25b, LT - 52107 Kaunas LT-52482 Kaunas Pašilės g. 26-29, Kalakutiškės km., LT-51357 Kaunas LT-90304 Rietavo sav. UAB „Virtualių Ateities g. 10, LT-08303 AB „Lifosa“ Juodkiškio g. 50, paslaugų Vilnius LT-57502 Kėdainiai operatorius“ UAB „OVC Gedimino pr. 21/2, UAB „CSC Geležinio Vilko g. 18A, mokymai“ LT-01103 Vilnius Telecom“ LT-08104 Vilnius

190 UAB „Vikvera“ Plento g. 10C-21 LT- UAB „Agrochema“ Jonalaukio km., 45396 Kaunas Ruklos sen., LT-55296 Jonavos raj. Gedimino g. 83, Kupiškis UAB „Komparsa“ Ateities g. 33, LT-06325 UAB „Alkor“ Kepyklos g. 15, LT-62117 Vilnius Alytus UAB „Magnus Naugarduko g. 55A, LT- UAB „Imlitex“ Europos pr. 124, logistics“ 03204 LT-46351 Kaunas Vilnius Biochemikų g. 8E, LT-57234 Kėdainiai Kirtimų g. 59, LT-02244 Vilnius UAB „Kaunesta“ Žąslių g. 8-3, LT-45129 UAB „Raguvilė“ Raguviškių km., Kaunas LT-97160 Kretingos raj. UAB „ASPA“ Kalvarijų g. 125, UAB „Zona optima“ Pramonės g. 3, Nemenči- LT-08221 Vilnius nė LT-15168, Vilniaus raj. UAB „Vakarai“ Liepojos g. 224, LT-92330 UAB „Kvalitetas“ Saulėtekio al. 15-514, Klaipėda LT-10224 Vilnius

VĮ „Vilniaus regio- Liepkalnio g. 81, UAB „Alvarsas“ Vytauto g. 34a, LT-68295 no keliai“ LT-02120 Vilnius Marijampolė

Filialai: Vilniaus kelių Liepkalnio g. 81, tarnyba LT-02120 Vilnius Šalčininkų kelių Vilniaus g. 11, LT-17105 tarnyba Šalčininkai Širvintų kelių Zibalų g. 23, LT-19104 tarnyba Širvintos Švenčionių kelių Lentupio g. 46, LT-18126 tarnyba Švenčionys Trakų kelių tarnyba Senkelio g. 13, LT-21107 Ukmergės kelių Trakai tarnyba Vytauto g. 88/11, LT-20177 Ukmergė UAB „Euroelektro- Pramonės pr. 15 a, UAB „Savvin“ Lvovo g. 25, LT-09320 nika“ LT-51327 Kaunas; Vilnius Švitrigailos g. 11 b, LT-03228 Vilnius; Dubysos 64 a, LT-94107 Klaipėda UAB „Alstom V. Kudirkos g. 22, UAB „Inovacinė Laisvės pr.60, LT-05120 Power“ LT-01113 Vilnius firma savel“ Vilnius Eišiškių pl. 26, LT-02184 Vilnius

191 UAB „Vilniaus Dominikonų g. 11, UAB „Akvatera“ Dievogalos k., Zapyškio vandenys“ LT-01517 Vilnius seniūnija, LT- Verkių g. 72a, LT-08406 53429 Kauno r. Vilnius Lazdynėlių g. 23, LT-04126 Vilnius Maironio g. 12, LT-01124 Vilnius Sietyno g. 13, LT-04310 Vilnius Titnago g. 74, LT-02300 Vilnius Upės g. 15, LT-08106 Vilnius Savanorių pr. 212, LT-02301 Vilnius Kirtimų g. 6a, LT-02300 Vilnius Piliakalnio g. 32, LT-15175 Nemenčinė, Vilniaus raj.

UAB Baltijos infor- Energetikų g. 16, UAB „Eurocash1“ Justiniškių g. 64, macinės LT-31220 Visaginas; LT-05239 Vilnius sistemos Jurbarko g. 2, LT-47183 Kaunas UAB „SDG“ filialas Pramonės pr. 23, UAB „Kauno švara“ Statybininkų g. 3, UAB „SDG kodas“ LT-50123 Kaunas LT-50124, Kaunas Nemajūnų g. 29 A, Pramonės pr. 23, LT-52449 Kaunas LT-50123 Kaunas Ašigalio g. 20, LT-49140 Ateities pl. 65B, Kaunas LT-52103 Kaunas Ašigalio g. 20A, LT-49140 Kaunas Julijanavos g. 1A, LT-46342 Kaunas UAB „Skongalis“ Josvainių g. 75, LT-57278 UAB „Chanita“ Algirdo g. 51A, LT-03216 Kėdainiai Vilnius UAB „Salvus Savanorių pr. 221, AB „Plasta“ Savanorių pr. 180, Baltija“ LT-02300 Vilnius LT-03154 Vilnius UAB „Drūtnamis“ Panerių g. 5, LT-48337 UAB „Liūtukas“ Alovės g. 15, LT-46344 Kaunas ir Ko Kaunas UAB „Viešųjų pirki- A. Goštauto g. 8, AB „Vilniaus baldai“ Savanorių pr. 178, mų ekspertų LT-01108 Vilnius LT-03154 Vilnius grupė“ UAB „PrimeCon- Viniaus g. 47/18-6, UAB „Ernst & Subačiaus g. 7, LT-01127 sultants“ LT-01119 Vilnius Young Baltic“ Vilnius

192 UAB „Ūrus” ir ko Gedimino pr. 26/2, LT- UAB „Armila“ Ateities g. 10, LT-08303 01104 Vilnius Vilnius Tilžės g. 74, LT-78140 Šiauliai Radviliškio g. 47, LT- 77103 Šiauliai Dičiūnų km., LT-28424 Utenos raj. Pamario g. 1, LT-52265 Kaunas UAB „Amberplas- Jonalaukio km., Ruklos UAB „Varėnos Pramonės g. 8, LT-65206 tic“ sen. LT-55296 statyba“ Varėna Jonavos raj. UAB „Žmogaus Trakų g. 8-2A korp., UAB „Energenas“ Breslaujos g. 3, LT-44403 studijų centras“ LT-01132 Vilnius Kaunas UAB „Agrokonsul- Kalvarijų g. 272A, UAB „Meleksas“ Parko g. 1, Vidiškės, LT- tos grupė“ LT-08339 Vilnius 30235 Garliavos g. 33, Mastai- Ignalinos r. čiai, LT-53309 Kauno raj. UAB „Fiksta“ Palemono g. 171, AB „Snaigė” Pramonės g. 6, LT-62175 LT-52107 Kaunas Alytus UAB „Hidrosta“ Pramonės g. 9, LT-59145 UAB „Urbanistika“ Goštauto g. 8, LT-01108 Prienai Vilnius UAB „Naujoji Alek- H. ir O.Minkovskių g. UAB „Evera“ Miško g. 30-48, LT-44313 soto statyba“ 114, LT-46247 Kaunas; Kaunas Klišių km. Jurbarko raj. UAB „Ekobana“ Pergalės g. 33B, LT-11202 UAB „Aldasta“ Šilutės pl. 107, LT-95112 Vilnius Klaipėda UAB „Tecos“ Statybininkų g. 24, UAB „Saugvila“ Jeruzalės g. 31, LT-08420 LT-31205 Visaginas Vilnius

193 LITERATŪRA

1. Ab Wahid, R., Corner, J. Critical Success Factors and Problems in ISO 9000 Maintenance // International Journal of Quality and Reliability Management, - 2009, vol. 26, no.9, p. 881-893 2. Abramavičius Š. Ar standartai gerina kokybę? // Kokybės vadyba Lietuvos integracijos į Europos Sąjungą procese: respublikinės konferencijos pranešimų medžiaga. – Kaunas: Technologija, - 2002, p. 13-15. 3. Abramavičius Š. ISO 9000 serijos standartų ir visuotinės kokybės vadybos santykio problema organizacijos konkurencinio pranašumo įgijimo perspektyvos aspektu // Kokybės vadyba – konkurencingo verslo pamatas: respublikinės konferencijos pranešimų medžiaga. - Kaunas: Technologija, - 2001, p. 5-38. 4. Adebanjo, D., and Kehoe D. An evaluation of quality culture problems in UK companies, International Journal of Quality Science, 1998, vol. 3, no. 3, p. 275-286. 5. Adebanjo, D., and Kehoe D. An investigation of quality culture development in UK industry, International Journal of Quality and Reliability Management, 1999, vol. 19, no. 7, p. 633-649. 6. Adomėnas V. Standartizuota vadybos sistema: nuo kūrimo iki tobulinimo. – Kaunas: Technologija, - 2011, p. 321. 7. Adomėnas V., Jurelionis J., Vaišvila, A. Vadybos sistemų integravimo ypatumai // Kokybės vadybos vaidmuo Lietuvos ūkio globalizacijos procesuose: respublikinės kokybės vadybos konferencijos pranešimų medžiaga. – Kaunas: Technologija, - 2005, p.16-23. 8. Adomėnas V., Vaičikonis E. Organizacijų procesų vaidmuo kokybės vadybos sistemoje // Kokybės vadyba - konkurencingo verslo pamatas: respublikinės. konferencijos pranešimų medžiaga. - Kaunas: Technologija, - 2001, p. 38-46. 9. Ahire, S.L. Golhar, D.Y., & Waller, M.A. Development and validation of TQM implementation constructs, Decision Sciences, 1996, vol.27, p. 23-56. 10. Ahmed, P. K., Loh, Y. E. & Zairi, M. Cultures for continuous improvement and learning, Total Quality Management, Vol. 10, No.4&5, 1999, p. 426-434. 11. Arauz, R. and Suziki, H. ISO 9000 performance in Japanese industries // Total Quality Management. - 2004, vol. 15 no.1, p. 3-33 12. ASQ. Six Sigma Forum (interaktyvus), Six Sigma Forum (žiūrėta 20013-liepos-12) Prieiga per internetą: www.asq.org/sixsigma/terms/q.html 13. Barnes, C. F. ISO 9000 myth and reality: a reasonable approach to ISO 9000. In SAM Advanced Management Journal, - 1998, vol. 63, no. 2, p. 23-31. 14. Baskin E., Krechmer K., Sherif M. H. The Six Dimensions of Standards: Contributing Towards a Theory of Standardization // Lefebvre. L. A., Mason, R. M. & Khalil, T. (eds.) Management of Technology, Sustainable Development and Eco-Efficiency. – Amsterdam: Elsevier Press, - 1998. - p. 53-62. http://www.csrstds.com/theory.html [žiūrėta 2013 09 08] 15. Bernotaitė R. Kokybės vadybos sistemos įdiegimo pagal ISO 9001:2000 problemos // Kokybės vadyba Lietuvos integracijos į Europos Sąjungą procese: respublikinės konferencijos pranešimų medžiaga. Kaunas: Technologija, - 2002, p. 144-146. 16. Bhuiyan N., Alam N. ISO 9000:2000 Implementation - the North American Experience // International Journal of Quality and Reliability Management, - 2004, vol. 53, no.1, p. 10-17

194 17. Bliūdžiuvienė N. Standartizacija: samprata ir rezultatai // Knygotyra. Vilnius: Vilniaus universitetas, - 2008, Nr. 51, p. 192-211. 18. Bryde, D. and Slocock, B. Quality Management Systems Certification: a Survey // International Journal of Quality & Reliability Management. - 1998, vol. 15, no. 5, p. 467- 480. 19. Buttle F. ISO 9000: Marketing Motivations and Benefits // International Journal of Quality & 20. Casadesus M., Karapetrovic S. An Empirical Study of the Benefits and Costs of ISO 9000 compared to ISO 90001/2/3:1994 // Total Quality Management, - 2005, vol. 16, no. 1, p. 105-120. 21. Cebeci, U. and Beskese, A., An approach to the evaluation of quality performance of the companies in Turkey, Managerial Auditing Journal,17/1/2, 2002, p. 92-100. 22. Čipkūtė, E. Lietuvos įmonių išlaidų kokybės vadybos sistemoms tyrimas // Ekonomika ir vadyba: 2008, Nr. 13, p. 793-799 23. Clifton, N., System suppliers: towards “best practice”?, Benchmarking An International Journal, Vol. 8, No. 3, 2001, p. 172-190. 24. Corbett Ch. J., Luca A. Global Survey of Expectations and Experiences with ISO 9000 and ISO 14000: Summary of Findings 2002 February 12. http://personal.anderson.ucla.edu/ charles.corbett/iso_survey.htm [žiūrėta 2013 10 01] 25. Crobsy Ph. Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain Times. New York: McGraw- Hill Companies. - 2001, p. 288. 26. Dale B. G. Managing Quality. Oxford: Wiley- Blackwell, - 1999. P. 552 . 27. Dellana, S. A., and R. D. Hauser. Towards defining quality culture, Engineering Management Journal vol.11, no. 2, 1999, p. 11-15. 28. Deming, E. Out of the Crisis. – The MIT Press, - 2000, p. 507. 29. Dick, G.; Gallimore, K.; Brown, J. Does ISO 9000 Accreditation Make a Profound Difference to the Way Service Quality is Perceived and Measured? // Managing Service Quality, - 2002, vol. 12, p. 30-42. 30. Dixon, G., Swiler, J. Total Quality Handbook: The Executive Guide to the New Way of Doing Business. Minnepolilis: Lakewood, 1990, p. 222. 31. Douglas, A., Coleman, S., Oddy, R. The Case for ISO 9000 // The Total Quality Management Magazine, - 2003, vol. 15, no. 5, p. 316-324. 32. Escanciano C. Ferna´ndez, E. and Va´squez C. Influence of ISO 9000 Certification on the Progress of Spanish Industry Towards TQM // International Journal of Quality & Reliability Management. - 2001, vol. 18, no. 5, p. 48-494. 33. Everett, C., (2002), Penn States Commitment to Quality Improvement, Quality Progress, Vol. 35, No. 1, 2002, p. 44-49. 34. Farooqui, R. U., Ahmed, S. M. A stepping stone to Total Quality management for construction companies. In Sevent Laccei Latin American and Caribbean Conference for Enginieering and Technology. 2009, San Cristobal, Venezuela: LACCEI. 35. Feigenbaum, A. Total Quality Control. New York: McGraw- Hill Companies, - 1991, p. 896. rd 36. Feigenbaum, A., Total quality control, 3 edition, McGraw-Hill, 1991, NY.

195 37. Foster S. Thomas Managing Quality Integrating the Supply Chain Third Edition - New Jersey, 2007, p. 568.

38. Fung,st P. & Wong, A. TQM in construction industry - Hong Kong context, Proceedings of the 1 International Conference on ISO 9000 and TQM, De Montfort University, Leicester, 1995, p. 29-34. 39. Garvin D. Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge. New Yourk: The Free Press, - 1988, p. 319. 40. Garvin, D.A. Building a Learning Organisation // Harvard Business Review. - 1993, (July- August), p. 78-91. 41. Gotzamani K., Theodorakioglou Y.D., Tsiotras G. D. A Longitudinal Study of the ISO 9000(1994) Series‘ Contribution Towads TQM in Greek Industry // The TQM Magazine, - 2006, vol. 18, no. 1, p. 44-54. 42. Gotzamani K., Tsiotras G. The true Motives Behind ISO 9000 Certification: Their Effect on the Overall Certification Benefits and Long Term Contribution Towards TQM // International Journal of Quality & Reliability Management, - 2002, vol. 19, no.2, p. 151– 169 http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=840544&show=abstract [žiūrėta 2013 10 04] 43. Grossman, G.M., Helpman, E. Quality ladders in the theory of growth. 1989, Cambridge, MA: National Bureau of Economic Research. 44. Gufreda, J.J. and Maynard, L.A. Employee involvement in the quality process, in Total Quality, Ernst & Young Quality Group, USA, 1992, p. 162-7. 45. Hallstrom K.T. Organizing International Standardization. - Cheltenham: Edward Elgar Publishing, - 2004, p. 214. 46. Harrington, J. Business Press Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and Compettitiveness. New York: McGraw-Hill Inc., 1991, p. 274. 47. Haupt, T. C., and Whiteman, D. E., Inhibiting factors of implementing total quality management on construction sites, The TQM Magazine, vol. 16, No. 3, 2004, p. 166-173. 48. Jabnoun, N. Restructuring for TQM: a review, The TQM Magazine, Vol. 12, No. 6, 2000, p. 395-399. 49. Juran J. M. Juran on Leadership for Quality. Nw York: Free Press, - 1989, p. 376. 50. Kanji, G. & Wong, A. Business Excellence model for supply chain management, Total Quality Management, vol. 10, no.8, 1998, p. 1147-1168. 51. Kanji, G. Total Quality Management. Springer, - 1989, p. 640. 52. Kanji, G.K. & Wallace, W.,Business excellence through customer satisfaction, Total Quality Management, vol. 11 no. 7, 2000, p. 979-998. 53. Karapetrovic S., Willborn W. The System’s View for Clarification of Quality Vocabulary // In International Journal of Quality and Reliability Management, - 1998, vol. 15, no. 1, p. 99-120. 54. Kardelis K. Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai: (edukologija ir kiti socialiniai mokslai): vadovėlis. 4-asis leidimas - Šiauliai: Lucilijus, - 2007, p. 398. 55. Kaziliūnas A. Kokybės vadyba - Vilnius: Mykolo Riomerio universitetas, - 2007, p. 395. 56. Kazokienė D. KVS vartotojui ir verslui // Kokybės vadybos iššūkiai: vertė vartotojui ar nauda verslui: tarptautinės kokybės vadybos konferencijos pranešimų medžiaga. – Kaunas: Technologija, - 2006. – p. 61-65.

196 57. Kemp, A., Pryor, S. and Dale, B. Sustaining TQM: a case study at Aeroquib Iberica, The TQM Magazine, vol. 9, no. 1, 1997, p. 21-28. 58. Kenneth L. A. Manager‘s Guide to ISO 9000. New York: Free Press, - 1994, p. 377. 59. Kondo, Y., Quality as Source of Empowerement // The Total Quality Magazine. - 1997, vol. 9, no. 5, p. 16-33. 60. Krištaponytė, I. Visuotinės kokybės vadyba kaip organizacijos sėkmės garantas spartėjančios globalizacijos sąlygomis. Kokybės vadyba Lietuvos integracijos į Europos Sąjungą procese: Respublikinės konferencijos pranešimų medžiaga, 2002m. lapkričio 27- 28 d. Kaunas: Technologija, - 2002, p. 61-68. 61. Larson P.D., Kerr S.G. Integration of Process Management Tools to Support TQM Implementation: ISO 9000 and Activity – based Costing // Total Quality Management. - 2007, vol. 18, no. 1-2, p. 201-207. 62. Lee T.Y., Leung H.K. N., Chank K.C.C. Improving quality management on the basis of ISO 9000 // In The TQM Magazine. - 1999, vol. 11, no. 2, p. 88-94. 63. Lee, T.Y. The Development of ISO 9000 Certification and the Future of Quality Management: a Survey of Certified Firms in Hong Kong // International Journal of Quality & Reliability Management. - 1998, vol. 15, no. 2, p. 162– 177. 64. Leiter, M. and Maslach, C. Beating burnout, Human Resource Management International Digest, vol. 10, no. 1, 2002, p. 6-9. 65. Lima M. A., Resende M.M., Hasenclever L. Quality certifikation and performance of Brazilan firms: An empirical study // International Journal of Production Economic, - 2000, vol. 66, p. 143 – 147. 66. Low, S.P., Hong, S. H. Strategic quality management for the construction industry. 2004, Jornal of Management in Engineering ASCE 20(1), p. 8-15. 67. Lundmark E., Westelius A. Effects of Quality Management According to ISO 9000: A Swedish Study of the Transit to ISO 9000:2000 // Total Quality Management & Business Excellence, - 2006, vol. 17, no. 8, p. 1021-1042. 68. Macdonald J., Piggott J. Global Quality: The New Management Culture. San Diego: Pfeiffer and Co., - 1993, p. 320. 69. Mak, W.M., The Tao of People-based management, Total Quality Management, vol. 11, Nos 4/5 & 6, 2000, p. 636-640. 70. Markevičiūtė L. Dokumentai – inherentiškas kokybės vadybos sistemos elementas // Informacijos mokslai. - 2007, Nr. 40. p. 73-80. 71. Martinez-Costa M., Martinez-Lorente A. Effects of ISO 9000 Certification on Firms Performance: a Vision from the Market // Total Quality Management & Business Excellence. - 2003, vol. 14, no. 10, p. 1179-1191. 72. Martinez-Lorente, A., Dewhurst, F., Dale, B. Total quality management: origins and evolution of the term, The TQM Magazine, Vol. 10 No. 6, 1998, p. 378-386. 73. McAdam, R. An integrated business improvement methodology to refocus business improvement efforts, Business Process Reengineering & Management Journal, vol. 2 no. 1, 1996, p. 63-71. 74. McAdam, R. and Kelly, M. A businessexcellence approach to generic benchmarking in SMEs, Benchmarking: An International Journal, Vol. 9 No. 1, 2002, p. 7-27.

197 75. McCrosson S., Cano M., O’Neill E., Kobi A. ISO 9001 Certification in UK Organization’s A Comparative study of Motivations and impacts // Qualita, - 2013, http://hal.archives- ouvertes.fr/docs/00/82/31/49/PDF/SM_MC_EO_paper_vs_7AK.pdf [žiūrėta 2013 10 04] 76. Mikulis J. Pažangūs vadybos principai: visuotinė kokybės vadyba - Vilnius: Ciklonas, - 2007, p.146. 77. Mikulis, J., Ruževičius, J. Management Systems and Competitiveness of a Country - Lithuanian Context // Current Issues on Business and Law. - 2009, vol. 3, p. 26-46. Vilnius: VTVK. 78. Nekrošis V., Černiūtė R. Kokybės vadyba Lietuvos viešajame administravime: svarbiausiosios iniciatyvos ir jų taikymas // Viešoji politika ir administravimas. - 2010, Nr. 31. p. 63-76. 79. Ngowi, A. B. Impact of culture on the application of TQM in the construction industry in Botswana, International Journal of Quality and Reliability Management, vol. 17, no. 4/5, 2000, p. 442-452. 80. Oakland J. TQM – Text With Cases. London: Butterworth – Heinemann. - 2003, p. 496. 81. Olian, J.D. and Rynes, S. L. Making total quality work: Aligning organisational processes, performance measures, and stakeholders, Human Resource Management, vol. 30, no. 3, 1991, p. 303-333. 82. Pan J.N. A Comparative Study on Motivation for and Experience with ISO 9000 and ISO 14000 Certification among Far Eastern Countries. - 2003. http://www.stat.ncku.edu.tw/ faculty_private/jnpan/publication/2003_103_8IMDS.pdf [žiūrėta 2013 10 02] 83. Paulauskaitė N., Vanagas P. Organizacijos kultūros tyrimas įgyvendinat visuotinės kokybės vadybą. Kaunas: Technologija. - 1998, p. 105. 84. Pivoras V. Kokybės vadybos sistemų pagal ISO 9000:2000 šeimos standartus įdiegimo ir sertifikavimo ypatumai // Kokybės vadyba Marijampolės apskrities įmonėse integruojantis į Europos Sąjungos bendrąją rinką: konferencijos pranešimų medžiaga. - Marijampolė: Marijampolės kolegijos Leidybos centras, - 2003. – p. 21-27. 85. Pociūtė D. Kokybės valdymo ypatumai viešajame sektoriuje // Viešoji politika ir administravimas, 2002, Nr. 2, p. 18-24. 86. Pociūtė, J. D. Kokybės vadyba. Vilnius: Technika. - 2005, 218 p. - ISBN: 9986-05-781-7 87. Poksinska B., Dahlgaard J. J., Eklund J. A. E. From Compliance to Value-Added Auditing- Experiences from Swedish ISO 9001:2000 certified Organizations // Total Quality Management & Business Excellence. - 2006, vol. 17, no. 7, p. 879-892. 88. Poksinska B., Dahlgaard J., Antoni M. The State of ISO 9000 Certification: A Study of Swedish Organizations // Total Quality Management, 2002, vol. 14, no.5, p. 297-306. http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=842040 [žiūrėta 2013 10 07] 89. Prajogo D. I., Mcdermott C. The Relationship Between Total Quality Management Practices and Organizational Culture // International Journal of Operations and Production Management. - 2005, vol. 25, no. 11, p. 1101-1122. 90. Rao, S., Solis, L. and Raghunathan, T. A framework for international quality management research: development and validation of a measurement instrument, Total Quality Management, vol. 10, no. 7, 1999, p. 1047-1075. 91. Reliability Management. - 1997, vol. 14, no. 9, p. 936–947. 92. Rollinson D. Organisational Behaviour and Analysis. New York: Prentice Hall. - 2004, 828 p.

198 93. Ruževičius J. Kokybės vadybos metodai ir modeliai. Vadovėlis – Vilnius: Vilniaus univer sitetas. – 2006, p. 316. 94. Ruževičius J. Kokybės vadybos modeliai ir jų taikymas organizacijos veiklos tobulinimui – Vilnius: VU leidykla, - 2006, p. 214. 95. Ruzevicius J., Adomaitiene R., Sirvidaite J. Motivation and Efficiency of Quality Management Systems Implementation: a Study of Lithuanian Organizations // Total Quality Management & Business Excellence. – 2004, vol. 15, no. 2, p. 197-206. 96. Ruževičius J., Sirvidaitė J. Kokybės vadybos sistemų diegimo motyvacija ir naudingumas // Mokslo darbai: Ekonomika. - Vilnius, - 2002. Nr. 60 (2). - p. 105-118. 97. Schein, E. H.. Organizational culture and leadership (2nd ed.).1992, San Francisco: Jossey- Bass. 98. Seddon J. ISO 9000: an Economic Disease? // European Quality. - 2004, vol. 11. no. 2. p. 42–47; 99. Seddon J. ISO 9000: an Economic Disease? // European Quality. - 2004, vol. 11, no. 2, p. 42–47. 100. Shammas-Toma, M., Seymour, D.E. and Clark, L.A. Obstacles to implementing total quality management in the UK construction industry, Construction Management and Economics, Vol. 16 No. 2, 1998, p. 177-93. 101. Šileika A. Kokybės vadybos vaidmuo valdant organizacijų riziką // Kokybės vadyba Lietuvos integracijos į Europos Sąjungą procese: respublikinės konferencijos pranešimų medžiaga. – Kaunas: Technologija, - 2002, 13-15. 102. Šileika A. Standartizuotų vadybos sistemų sertifikavimo procesas ir jo kokybės įtaka organizacijų veiksmingumui // Kokybės vadyba - konkurencingo verslo pamatas: respublikinės konferencijos pranešimų medžiaga - Kaunas:Technologija. - 2001, p. 169- 174. 103. Smith, G. F. The meaning of Quality. Total quality management, - 1993, Vol. 4, no. 1, p. 235-243. 104. Sommerville, J. and Sulaiman, N. F. The culture for quality within the UK construction industry: temporal relatedness and dominance, Total Quality Management, vol.8, no. 2&3, 1997, p. 279-285. 105. Sommerville, J., Stocks, R. K. & Robertson, H. W. Cultural dynamics for quality : the polar pot model, Total Quality Management, Vol. 10, Nos. 4&5, 1999, p. 725-732. 106. Spivak S. M., Brenner, C. F. Standardizations Essentials. Principles and Practice. CRC Press, - 2001, p. 316. 107. Spolsky J. The Best Software Writing 1 - Berkeley: Apress. – 2005, p. 306 . 108. Spring, M., McQuater, R., Swift, K., Dale, B. and Booker, J. The use of quality tools and techniques in product introduction: an assessment methodology, The TQM Magazine, vol. 10, no. 1, 1998, p. 45-50. 109. Srivastav A.K. Impact of ISO 9000 Implementation on the Organization // International Journal of Quality & Reliability Management. - 2010, vol. 27, no.4, p. 438-450. http://www. emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=1853350 [žiūrėta 2013 09 28] 110. Standardization work. Epistemological Lifeboat. http://www.iva.dk/jni/lifeboat/info.asp? subjectid=18 [žiūrėta 2013 09 07]

199 111. Sun H. The Patterns of Implementing TQM versus ISO 9000 at the Beginning of the 1990s // International Journal of Quality & Reliability Management. – 1999, vol. 16, no. 3, p. 201-214 . 112. Sun H. Total Quality Management, ISO 9000 Certification and Perfomance Improvement // In International Journal of Quality & Reliability Management, - 2000, vol. 17, no. 2, p. 168–179. 113. Svetikas K.Ž., Arimavičiūtė M. Strateginis valdymas. Vadovėlis. Vilnius: Mykolo Romerio universitetas. – 2012, 204 p. 114. Terziovski M., Power D. Increasing ISO 9000 Certification Benefits: a Continuous Improvement Approach // International Journal of Quality and Reliability Management, - 2007, vol.24,no.2,p.141-163. http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=15 90883&show=abstract [žiūrėta 2013 10 06] 115. Terziovski M., Samson D., Dow D. The Business Value of Quality Management Systems Certification. Evidence from Australia and New Zealand // Journal of Operations Management. - 1997, vol. 15, p. 1-18. 116. Terziovski M.. Power D. and Sohal, A.S. The Longitudinal Effects of the ISO 9000 Certification Process on Business Performance // European Journal of Operational Research. – 2003, vol. 146, no. 3, p. 580-595. 117. Thiagarajan, T., Zairi, M., Dale, B. A proposed model of TQM implementation based on an empirical study of Malaysian industry, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 18 No. 3, 2001, p. 289-306. 118. Urbonavičius S. Kokybės standartų specifika smulkiosiose ir vidutinio dydžio įmonėse – vadybos ir marketingo aspektų reikšmė // Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai. - 2004, Nr. 32, p. 207-220. 119. Van der Wiele T., Van Iwaarden J. Perceptions about the ISO 9000:2000 Quality System Standard Revision and Its Value: Dutch Experience // International Journal of Quality and Reliability Management. - 2005, vol. 22, no. 2, p. 101-119. 120. Van der Wiele T., Van Iwaareden J., and Williams R. Perceptions about ISO 9000 (2000) Quality System Standard Revision and its Value: Dutch Experience // International Journal of Quality & Reliability Management, – 2005, vol. 22, no. 2, p. 101-119. 121. Vanagas P. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas, Technologija.- 2004, 426 p. - ISBN 9955- 09-748-5. 122. Vilkas M. Kokybės vadybos sistemos: problemos susijusios su įgyvendinimu // Kokybės vadybos vaidmuo Lietuvos ūkio globalizacijos procesuose: respublikinės kokybės vadybos konferencijos pranešimų medžiaga. – Kaunas: Technologija. - 2005, p. 155-167. 123. Waller J., Allen D., Burns A. The Quality Management Manual, How to Write and Develop a Successful Manual for Quality Management Systems. London: Nichols Publishing, - 1993, p. 141. 124. Watson, P., Howarth, T. Construction quality management. 2011. New York: Spon Press. 125. Wealleans D. The Quality Audit for ISO 9001:2000 A Practical Guide-2nd ed. England: Aldershot: Gower Publishing Limited, - 2005, p. 299. 126. White G.R.T., Samson P., Rowland-Jones R., Thomas A.J. The Implementation of a Quality Management System in the Not-For-Profit Sector // Total Quality Managent Journal, – 2009, vol. 22, no. 2, p. 101-119.

200 127. Willard, M. Sustainability: Enlarging Quality’s Mission, Quality Progress, Vol. 35, No. 2, 2002, p. 43-48. 128. Wong, A. and Fung, P. Total quality management in the construction industry in Hong Kong: a supply chain management perspective, Total Quality Management, vol. 10, no .2, 1999, p. 199-208. 129. Wong, A. Integrating supplier satisfaction with customer satisfaction, Total Quality Management, vol. 11, NOS. 4/5 & 6, 2000, p. 427-432. 130. Wong, A., Fung, P. Total Quality management in the construction industry in Hong Kong; A supply chain management perspective. Total Quality Management, vol. 10, no. 2, 1999, p. 199-208. 131. Wong, A., Tjosvold, D., Wong, W. and Lin, C. Relationships for quality improvement in the Hong Kong-China supply chain, International Journal of Quality and Reliability Management, vol. 16, no. 1, 1999, p. 24-41. 132. Yong J., Wilkinson A. The Long and Winding Road: The Evolution of Quality Management // In Total Quality Management, - 2002, vol. 5, no. 2, p. 16-21. 133. Zaramdini W. An Empirical Study on the Motives and Benefits of ISO 9000 certification: the UAE experience // International Journal of Quality and Reliability Management, - 2007, vol. 24,No.5,p.472-491. &volume=25&issue=3&articleid= 17077596&show=html& PHPSESSID=qorie4k29gljs9hh3fvmp7k8q2 [žiūrėta 2013 10 08] 134. Zhang, Z. Developing a model of quality management methods and evaluation their effects on business performance, Total Quality Management, vol. 11, no. 1, 2000, p. 129-137. 135. Zhang, Z. Waszink, A. and Wijngaard, J. An Instrument for measuring TQM implemen tation for Chinese manufacturing companies, International Journal of Quality and Reliability, vol. 17, no. 7, 2000, p. 730-755. 136. Шаклеин, Т. О системе менеджмента качества. - 2001, Но. 9, с. 23-28, - ISSN 1680- 1148. Dokumentai ir įstatymai 1. Akreditacijos sričių klasifikatorius. Lietuvos standartizacijos departamentas. http://www. lsd.lt/typo_new/fileadmin/failai/sritys_2011.pdf [žiūrėta 2013 11 03] 2. Europos parlamento ir tarybos reglamentas (ES) Nr. 1025/2012 2012 m. spalio 25 d dėl Europos standartizacijos, kuriuo iš dalies keičiamos Tarybos direktyvos 89/686/ EEB ir 93/15/EEB ir Europos Parlamento ir Tarybos direktyvos 94/9/EB, 94/25/EB, 95/16/EB, 97/23/EB, 98/34/EB, 2004/22/EB, 2007/23/EB, 2009/23/EB ir 2009/105/ EB ir panaikinamas Tarybos sprendimas 87/95/EEB ir Europos Parlamento ir Tarybos sprendimas Nr. 1673/2006/EB. http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri= OJ:L:2012:316:0012:0033:LT:PDF [žiūrėta 2013 09 16] 3. Europos standartai. Europos komisija. http://ec.europa.eu/enterprise/policies/european- standards/index_en.htm žiūrėta [2013 09 05] 4. Informacija apie sertifikuotas vadybos sistemas (sertifikavimo įstaigų pateikti duomenys) Lietuvos standartizacijos departamentas. http://www.lsd.lt/typo_new/index.php?id=157 [žiūrėta 2013 09 02] 5. International Standard Classification of Occupation [interaktyvus]. Geneva: International Labour Organization, 1996–2009 [žiūrėta 2013-10-15]. < http://www.ilo.org/public/ english/bureau/stat/isco/isco88/index.htm>

201 6. Lietuvos Respublikos standartizacijos įstatymo pakeitimo įstatymas // Valstybės žinios, - 2007, Nr. 39-1435. 7. LST 0-1:2008 Standartizacija. 1 dalis. Bendrosios nuostatos. Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, - 2008. 8. LST EN ISO 9000:2005 Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai ir aiškinamasis žodynas (tapatus ISO 9001:2005). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, - 2005. 9. LST EN ISO 9000:2005 Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai ir aiškinamasis žodynas (tapatus ISO 9001:2005). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, - 2005. 10. LST EN ISO 9000:2005. Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai ir terminai bei apibrėžimai (ISO 9000:2005). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, - 2006, 61 p. 11. LST EN ISO 9001: 2008. Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (pagal ISO 9001:2008). Lietuvos standartizacijos departamentas, 2009, 61 p. 12. LST EN ISO 9001:2008 Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (tapatus ISO 9001:2008). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, - 2008. 13. LST EN ISO 9001:2008 Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (tapatus ISO 9001:2008). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, - 2008. 14. LST EN ISO 9001:2008 Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (tapatus ISO 9001:2008). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, - 2008. 15. LST EN ISO 9004:2000. Kokybės vadybos sistemos. Veiklos gerinimas. Rekomendacijos (pagal ISO 9004:2000). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, 2001, 123 p. 16. LST EN ISO 9004:2010 Organizacijos, siekiančios ilgalaikės sėkmės, vadyba. Kokybės vadybos požiūris (tapatus ISO 9004:2009). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departa mentas, - 2010. 17. The ISO Survey of certifications 2012. International Organization for Standardization. http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm [žiūrėta 2013 09 28].

202 MYKOLO ROMERIO UNIVERSITETAS

Lina Vyšniauskienė

KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ POVEIKIS ORGANIZACIJŲ GAUNAMAI NAUDAI IR KOKYBĖS KULTŪRAI

Daktaro disertacija Socialiniai mokslai, vadyba (03 S)

Vilnius, 2014 Disertacija rengta 2004-2014 m. Mykolo Romerio universiteto Politikos ir vadybos fakulteto Va- dybos institute.

Mokslinis vadovas: prof. habil. dr. Adolfas Kaziliūnas (Mykolo Romerio universitetas, socialiniai mokslai, vadyba – 03 S).

Disertacija ginama Mykolo Romerio universitete Vadybos mokslo krypties taryboje:

Pirmininkas: prof. habil. dr. Stasys Puškorius (Mykolo Romerio universitetas, socialiniai mokslai, vadyba – 03 S).

Nariai: prof. dr. Alvydas Baležentis (Mykolo Romerio universitetas, socialiniai mokslai, vadyba – 03 S); prof. dr. Birutė Mikulskienė (Mykolo Romerio universitetas, socialiniai mokslai, vadyba – 03 S); prof. habil. dr. Juozas Ruževičius (Vilniaus universitetas, socialiniai mokslai, vadyba – 03 S); doc. dr. Dalius Serafinas (Vilniaus universitetas, socialiniai mokslai, vadyba – 03 S).

Oponentai: doc. dr. Malvina Arimavičiutė (Mykolo Romerio universitetas, socialiniai mokslai, vadyba – 03 S); prof. habil. dr. Borisas Melnikas (Vilniaus Gedimino technikos universitetas, socialiniai mokslai, vadyba – 03 S ).

Disertacija bus ginama viešame Vadybos mokslo krypties tarybos posėdyje 2014 m. birželio 6 d. 10 val. II-153 aud. Adresas: Ateities g. 20, Vilnius, Lietuva.

Disertacijos santrauka išsiuntinėta 2014 m. gegužės 6 d.

Su disertacija galima susipažinti Lietuvos nacionalinėje Martyno Mažvydo (Gedimino per. 51, Vilnius) ir Mykolo Romerio universiteto (Ateities g. 20, Vilnius) biblitekose.

204 Lina Vyšniauskienė

KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ POVEIKIS ORGANIZACIJŲ GAUNAMAI NAUDAI IR KOKYBĖS KULTŪRAI Santrauka

Tyrimo problemos aktualumas ir naujumas. Pastaruoju metu kokybė, kaip organizacijos siekiamybė, vertinama vis labiau. Atskleista, kad organizacijų orientacija į kokybę lemia netradicinį požiūrį į organizacijos veiklą. Toks požiūris suteikia galimybę organizacijoms pasiekti visapusiškai geresnių veiklos rezultatų nei varžovams, kurie vadovaujasi tradiciniais vadybos metodais. Moksliniai tyrimai patvirtino, kad įmonėms, siekiančioms ilgalaikio veiklos procesų, veiklos rezultatų kokybės užtikrinimo bei įsitvirtinimo rinkoje, būtina taikyti vieną iš pažangiausių priemonių – kokybės vadybą. Kokybės vadybą galima įdiegti organizacijoje sukuriant kokybės vadybos sistemą, padedančią sutelkti organizacijos galias ir nukreipti jas kokybės tikslams įgyvendinti. Larsonas ir Kerr (2007) nustatė, kad ISO 9000 – tai visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo proceso valdymo priemonė. ISO 9000 standartai sudaro reikšmingą visuotinės kokybės vadybos dalį (Zhu ir Scheuer- mann, 1999; Gotzamani ir kt., 2006). Kokybės vadybos sistemų (KVS) apimtis yra kur kas mažesnė nei visuotinės kokybės vadybos, jos yra lengviau valdomos ir greičiau pasiekiamos. Be to, KVS teikiama nauda priklauso nuo jų įdiegimo motyvų (Sampaio ir kt., 2009). Jeigu jos įgyvendinamos tik dėl išorinių motyvų, didelės naudos gali ir nebūti. Nauda yra kur kas didesnė, jei KVS diegiamos siekiant didinti struktūrų, sistemų ir procesų efekty- vumą. KVS diegimo motyvai organizacijoje gali būti vidiniai arba išoriniai. Jei organizacija siekia diegti KVS tik dėl išorinių priežasčių (įėjimo į naujas rinkas, eksporto tinkamu- mo, klientų reikalavimų tenkinimo), nauda taip pat yra išorinė (prieiga prie naujų rinkų, eksporto tinkamumas; geresnis bendrovės įvaizdis, rinkos dalis, klientų pasitenkinimas) (Gotzamani ir Tsiotras, 2002). Vidinė nauda (sumažėja neatitikimų / defektų / klientų skundų, tobulėja vidaus komunikacija, motyvacija, bendradarbiavimas, komandinis darbas, esami įsipareigojimai, kokybės suvokimas, produktyvumo, produktų / paslaugų ko- kybė), priešingai, pasireiškia tik tuo atveju, kai organizacija siekia diegti KVS dėl vidi- nių priežasčių (vidaus struktūrų, sistemų ir procesų tobulinimo) (Poksinska ir kt., 2002). Noriai KVS diegiančios ir siekiančios platesnių tikslų organizacijos yra labiau linkusios pateikti pagerėjusius organizacinės veiklos efektyvumo rezultatus negu tos, kurioms tai – atsakas į klientų spaudimą. Buvo nustatyta, kad tai dažniausias motyvuojantis veiksnys siekiant sertifikavimo pagal ISO 9000, tačiau mažiausiai tikėtinas siekiant patenkinamų rezultatų. Pagrindinė problema, susijusi su sertifikavimo įsigijimu pagal ISO 9000, yra pa- grįsta suvokimu. Vadovai suvokia KVS kaip galutinį tikslą, o ne priemonę tikslui pasiekti. ISO 9000 patvirtina, kad įmonė turi veiksmingą KVS. Tai negarantuoja, kad prekės ir paslaugos, kurias gamina ir tiekia įmonė, yra kokybiškos; tai priklauso nuo to, ar sistemos padeda tenkinti vartotojų interesus ir ar yra remiamos kokybės kultūros. Iš kokybinio tyrimo išvadų išplaukia, kad organizacija gali būti sertifikuota pagal ISO 9000 ir vis tiek tiekti prastos kokybės produktus bei paslaugas ir nebūtinai padidinti savo rinkos dalį, darbuo- tojų motyvaciją arba sumažinti išlaidas.

205 Literatūroje esama ir kraštutinumų – neva pagrindinė sertifikavimo pagal ISO 9000 verslo vertė yra sertifikato savybė atverti duris į anksčiau uždarytas rinkas (Miller, 1993; Seddon, 1993; Van der Wiele et al., 2005). Pavyzdžiui, tyrimas, kurį užsakė Lloyd’s Register Quality Assurance (1993), nustatė, kad didžioji dalis sertifikavimo pagal ISO 9000 standartus nauda yra išorinė. Rezultatai rodo, kad, daugumos vadovų teigimu, sertifikavimas pagal ISO 9000 leido jiems pagerinti savo verslo efektyvumą, suteikdamas jiems galimybę dalyvauti konkursuose dėl pasiūlymų, į kuriuos jie anksčiau negalėdavo pretenduoti. Kodėl vadovai neteisingai supranta sertifikavimo pagal ISO 9000 standartus paskir- tį? Vienas galimų paaiškinimų yra tai, kad vadovai nesugeba atskirti atitikties ir atlikimo reikalavimų. Sertifikavimas pagal ISO 9000 yra atitikties reikalavimas, parodantis, kad organizacijos sistemos yra potencialiai pajėgios. Kita vertus, atlikimo reikalavimai reikalauja nustatyti realius tikslus, kurių siektų darbuotojai, galintys ir norintys naudoti kokybės sertifikavimo pagal ISO 9000 sistemą. Per pastaruosius 25 metus organizacinės kultūros samprata įgijo platų pripažinimą kaip būdą suprasti žmogaus sistemas. Žvelgiant iš „atviros sistemos“ perspektyvos, kiek vienas organizacinės kultūros aspektas gali būti vertinamas kaip svarbi aplinkos būklė, veikianti sistemą ir jos posistemius. Vis dėlto iki šiol buvo įdėta labai mažai pastangų, kad sąvokos iš kokybės kultūros srities būtų perteiktos įvairioms organizacijoms. Mabawonku (2003, p. 117) apibūdina kultūrą kaip „galutinius, dinamiškus tikslus ir priemones (verty- bės, etika, taisyklės, žinių sistemos), kurie yra sukurti grupės tikslams pasiekti“. Įsigilinę į žodžio „kultūra“ prasmę, galime įrodyti, kad ji atėjusi iš lotyniško termino cultura, o šis – iš colere, reiškiančio „kultivuoti“. Šiandien šis žodis paprastai reiškia žmogaus veiklos modelius ir simbolines struktūras, suteikiančias jiems prasmę (Williams, 1983, p. 87). Vis dėlto yra skirtingų kultūros apibrėžimų, kurie atspindi skirtingą teorinį supratimo apie žmogaus elgesį pagrindą. Koganas (1999) teigia, kad bendras aprašymas, dėl kurio būtų sutariama, vargu ar galimas, atsižvelgiant į platų ir įvairų jos nušvietimą literatūroje. Ta- čiau, atrodo, kad kokybės – kartu ir organizacinės – gerinimo organizacijose terminas suteikia iki šiol nematytas galimybes derinti individualias ir organizacines profesionalaus elgesio ir vystymo sąlygas. Nustatyta, kad įdiegę KVS vadovai neretai grįždavo prie savo tradicinės praktikos, t. y. nuolatinė požiūrio ir elgsenos kaita nebuvo pasiekta. Kitaip tariant, būdavo grįžtama prie „gaisro gesinimo“, o ne planavimo bei savo darbuotojų įpareigojimo siekti prevencinių tikslų ir nuolat tobulėti. Jie labiau rūpinosi ISO 9000 standarto taisyklių laikymųsi, o ne klientų poreikių tenkinimu (Allan, 1993; Bredrup, 1995; Brown, 1995; Terziovski et al., 1997; Van der Wiele et al., 2005). ISO 9001 kokybės vadybos sistemos platesnis naudojimas Lietuvoje prasidėjo prieš keletą metų. Lietuvoje teorinių ir praktinių tyrimų, susijusių su ISO 9001 diegimo motyvais, nauda, efektyvumu, atlikta nedaug ir visai neištirtas ISO 9000 standartų poveikis kokybės kultūrai organizacijose.

206 Tyrimo objektas – kokybės vadybos sistemų motyvų ir gaunamos naudos poveikis Lietuvos Respublikoje įregistruotų ir veikiančių organizacijų, įsidiegusių sertifikuotą ISO 9001 kokybės vadybos sistemą ir įtrauktų į Lietuvos standartizacijos departamento prie Lietuvos Respublikos aplinkos ministerijos oficialius viešus sertifikuotų kokybės vadybos sistemų sąrašus, kokybės kultūrai. Tyrimo tikslas – nustatyti, kaip kokybės vadybos sistemos diegimo organizacijose motyvai ir gaunama nauda veikia kokybės kultūrą organizacijoje. Tyrimo uždaviniai. Siekiant tyrimo tikslo, buvo iškelti šie uždaviniai: 1. Atlikti kokybės vadybos sistemų diegimo organizacijose sąlygų ir naudos bei poveikio kokybės kultūrai analizę. 2. Nustatyti pagrindines problemas, iškylančias organizacijoms diegiant ISO 9001:2008 standartą. 3. Atskleisti daugiausia žmogiškųjų išteklių KVS įgyvendinti pareikalavusius veiksnius. 4. Įvertinti pagrindines KVS diegimo Lietuvoje sertifikuotose įmonėse sąlygas, motyvus ir naudą bei pateikti motyvų ir gautos naudos ryšius. 5. Nustatyti motyvacijos siekti kokybės vadybos sistemos organizacijoje, naudos ir kokybės kultūros ryšius. 6. Išanalizuoti KVS bei atskirų Visuotinės kokybės vadybos (VKV) principų įtaką organizacijos kokybės kultūrai. 7. Pateikti KVS degimo modelį, pritaikytą Lietuvos organizacijoms. Ginamasis teiginys – taikomi Lietuvos organizacijose KVS motyvai ne visada padeda organizacijoms iki galo išnaudoti kokybės vadybos sistemų tiekiamą naudą ir tinkamai plėtoti organizacijoje kokybės kultūrą. Mokslinis darbo naujumas. Ištirti ir išgryninti ISO 9000 standartų diegimo sąlygos ir motyvai, jų įtaka gaunamai naudai ir kokybės kultūros plėtrai organizacijoje bei parodytos jų sąsajos. Gautos statistiškai reikšmingos teigiamos vidinių motyvų ir vidinės bei išorinės naudos, taip pat išorinių motyvų ir vidinės bei išorinės naudos koreliacijos. Atskleistos statistiškai reikšmingos teigiamos koreliacijos tarp vidinių motyvų ir šių koky- bės kultūros veiksnių: valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Gautos teigiamos statistiškai reikšmingos koreliacijos tarp išorinių motyvų ir šių kokybės kultūros veiksnių: kokybės vizijos, valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Atskleistos statistiškai reikšmingos teigiamos koreliacijos tarp vidinės naudos ir šių kokybės kultūros veiksnių: kokybės vizijos, valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Gautos teigiamos statistiškai reikšmingos koreliacijos tarp išorinės pastebimos naudos ir šių kokybės kultūros veiksnių: valdymo praktikos, sistemų palaikymo, motyvacijos ir atlygio, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Stipriau pasireiškus vidinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, kokybės kultūros kūrimo procese didesnę svarbą įgauna kokybės vizija, valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, kokybės kultūra ir elgesys. Paro- dyta, kad esant stipresnei ir vidinei, ir išorinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, sustiprėja ir kokybės kultūros organizacijoje. Remiantis atliktais tyrimais pateiktas keturių kvadrantų modelis.

207 Darbo mokslinėmis įžvalgomis bei interpretacijomis, empyrinio tyrimo rezultatais gali pasinaudoti organizacijos, kurios nori įsidiegti arba jau yra įsidiegusios KVS ir siekia stiprios kokybės kultūros organizacijoje. Darbe pateikta informacija sudaro sąlygas įsi- vertinti KVS diegimo motyvus, jų gaunamą naudą ir kokybės kultūros lygį bei numatyti koregavimo sritis. Mokslinio tyrimo metu atlikta mokslinės literatūros analizė, teoriniai nagrinėjamos problemos aspektai deklaruoti taikant loginę analizę. KVS modeliai analizuoti taikant lyginimo metodą, KVS motyvų, naudos bei kokybės kultūros veiksniai nustatyti taikant deskriptyvų (aprašomąjį) metodą. Rezultatams tvarkyti bei statistinei analizei atlikti buvo naudotasi SPSS 16.0 programiniu paketu. Skaičiuota anketos skalių aprašomoji statistika – vidurkiai, standartiniai nuokrypiai, procentinis respondentų atsakymų pasiskirstymas. Tyrimo uždaviniams pasiekti taikyti skirtingi statistinės analizės metodai. Taip pat naudota MS Excel programa ir grafinis vaizdavimo metodas. Darbo aprobavimas ir skelbimas. Disertacijoje nagrinėjama mokslinė problema nag rinėjama šiuose moksliniuose straipsniuose: Kaziliūnas, A.; Vyšniauskienė, L. 2014. Impacts of different quality management systems implementation pattern on its performance outcomes. Intellectual Economics 7(5) Vyšniauskienė, L. 2014. Kokybės vadybos sistemų diegimo Lietuvos organizacijose motyvai ir nauda. Management Theory and Studies for Rural Business and Infrastructure Development. Scientific Journal. 2014, 36 (1). Disertacijos struktūra ir apimtis. Disertacinį darbą sudaro įvadas, keturi skyriai ir išvados.

Kokybė yra veiksnys, kuris svarbus ir gamintojui, ir pirkėjui, todėl organizacijos vadyba turėtų remtis kokybės veiksniu. Analizuojant literatūrą, didelėje kokybės apibrėžimų įvairovėje galima įžvelgti tam tikras analogijas. E. Demingas, G. Kanji, D. Garvinas kokybę apibūdina kaip vartotojų poreikių patenkinimą. J. Juranas kokybę apibūdina kaip atitiktį paskirčiai; A. Feingen- baumas, P. Crosby teigia, kad kokybė – tai atitiktis reikalavimams, standartams, etalonui. Autoriai D. Newallis, B. G. Dale‘as, A. Feingenbaumas, D. Garvinas kokybę apibrėžia kaip tikslingos, planuotos, standartizuotos veiklos rezultatą; J. Harringtonas išskiria, kad koky- bė – tai tinkamas kainos ir vertės santykis. Pateikta apibrėžimų visuma leidžia teigti, kad apibrėžimuose dažniausiai pabrėžiamas vienas tam tikras kokybės raiškos aspektas. Dėl šios priežasties anksčiau pateikti apibrėžimai negali būti universalūs. Universalus kokybės apibrėžimas pateiktas tarptautiniame ISO 9000:2005 standarte. Apibrėžimą galima taikyti neatsižvelgiant į konkrečius kokybės požymius ir į konkrečią suinteresuotą šalį, vertinan- čią objekto kokybę. Apibrėžimas skamba taip: „Kokybė – tai turimųjų požymių visumos atitikties reikalavimams laipsnis“. Šis apibrėžimas leidžia teigti, kad iš esmės kokybė yra nemateriali kategorija. Kokybė – tai tam tikras objekto matas, objekto įvertinimas. Remiantis J. Wallerio, D. Alleno, D. A. Burnso, D. Pociūtės apibrėžimais, galima pa- tikslinti reikšmines kokybės vadybos sistemos sudedamąsias. Jie rašo, kad kokybės vadybos sistema apima organizacinę struktūrą, atsakomybę, veiksmus, įvykius ir išteklius, kurie kartu užtikrina kokybės reikalavimus įgyvendinančių procesų ir metodų organiza- vimą bei taikymą. Amerikos kokybės asociacijos pateikiamas kokybės vadybos sistemos apibrėžimas iš esmės yra tapatus, tačiau jame pažymima dar ir tai, kad „kokybės vadybos sistema yra formalizuota, dokumentuota“.

208 T. Šakleinas vienu iš reikšminių kokybės sistemos aplinkos elementų vadina tinka- mą tikslų formavimo, procesų organizavimo, metodų taikymo organizacinę struktūrą, kurios kiekvienas elementas prisiima atsakomybę už jam tenkančius įgaliojimus siekiant kokybės. Ypatingas vaidmuo kokybės vadybos sistemoje tenka ir dokumentacijai, užtikri- nančiai kokybės vadybos sistemos funkcionavimui svarbios informacijos egzistavimą. Do- kumentacijoje aiškiai reglamentuojami veiklos procesai ir metodai (kas, kur, kada, kaip, kokiomis sąlygomis privalo būti atlikta), nurodomos įgaliojimų sritys (kas už kokią veiklą yra atsakingas) ir tai leidžia vienareikšmiškai suvokti kokybės vadybos tikslus ir jų siekimo būdus. Kokybės vadybos sistemos sampratos aptarimas leidžia įžvelgti, kad kokybės vadybos sistemos pagrindinis elementas yra procesai, kurių vykdymo rezultatas yra objektas, pasi- žymintis tam tikrais kokybės požymiais. Visi kiti kokybės sistemos elementai yra pagalbi- niai – orientuoti į tinkamą procesų apibūdinimą ir veiksmingos jų sąveikos užtikrinimą. Iš to galima daryti išvadą, kad kokybės vadybos sistemos pamatas yra procesai, kurie turi būti nukreipti į bendro tikslo siekimą. Kokybės vadybos sistemos įgyvendinimas pagerina organizacijos veiklos kokybę, nes organizacijos procesų, formuojančių kokybės požymius, valdymas padeda organizacijai nuosekliai įgyvendinti tikslus, kurie priklauso nuo reikalavimų. Ir svarbiausia – tokia sistema suteikia galimybę pageidaujamą rezultatą pasiekti iš pirmo karto. Veikiami visuotinės kokybės vadybos koncepcijos įtakos, daugelis autorių kokybę api- brėžia kliento požiūriu visose produkto gyvavimo stadijose. Visuotinės kokybės vadyba aiškinama kaip išskirtinę kokybės svarbą pabrėžianti vadybos teorija (doktrina) ir praktinių vadybos priemonių sistema. Vadovaudamasi šia koncepcija, organizacija nuolat tobulėja, įtraukia į kokybės gerinimo procesus visus darbuotojus, siekia visiškai patenkinti išorės ir vidaus vartotojų poreikius ir atsižvelgia į savo darbuotojų, akcininkų, klientų, visuomenės interesus. E. Demingas, šios koncepcijos pradininkas, ją apibūdino kaip „į vartotoją orientuotą organizacijos veiklos principų rinkinį, leidžiantį užtikrinti kokybę“. Visuotinės kokybės vadybos šerdimi yra laikomi pagrindiniai principai arba vertybės, privalančios „persunkti“ visą organizaciją. Kokybės vadybos standartų serijai ISO 9000 taikomi 8 principai, kurie yra kitų ISO 9000 serijų tarptautinių kokybės vadybos standartų pagrindas (S. Foster 2007, A. Kaziliū- nas 2007, LST EN ISO 9000:2005). Kokybės vadybos sistemos įgyvendinimo dalis nuo vadovybės sprendimo iki sertifikavimo galima būtų suskirstyti į tris etapus: kokybės vadybos sukūrimas ir įdiegimas; kokybės vadybos sistemos priežiūra ir tikrinimas; kokybės vadybos sistemos sertifikavimas. Šie etapai turi tam tikrus žingsnius, kurie puikiai atsispindi Ruževičiaus J. sudarytoje schemoje. Joje pavaizduoti diegimo pagrindiniai etapai ir šių etapų žingsniai (vadovybės sprendimas, atsakingo asmens paskyrimas, išsamios standartų studijos, esamos padėties analizė, trūkumų identifikavimas ir veiksmų plano sudarymas, darbuotojų apmokymas ir t. t.) ir tam tikrų žingsnių metu sukuriami dokumentai. J. Ruževičius pabrėžė paskutinį svarbų etapą – organizacijos veiklos skleidimą, reklamavimą visuomenei, partneriams. Kokybės vadybos sistemos ISO 9001 standarto diegimo ir sertifikavimo laikas priklauso nuo įmonės dydžio, darbuotojų skaičiaus, darbų apimties ir esamos vadybos sistemos. Sertifikavimo procesą vykdo trečiosios šalies akredituotos įstaigos, kurios įvertina organizacijoje veikiančią kokybės vadybos sistemą ir, jeigu ji atitinka ISO 9001 standarto reikalavimus, išduoda tai liudijantį sertifikatą. Sertifikatas galioja ribotą laiką (3 metus) ir jo ga-

209 lima netekti, jeigu nesilaikoma standarto reikalavimų. Nėra standartizuoto sertifikavimo proceso, kiekviena sertifikavimo įstaiga pasirenka jai priimtiniausią sertifikavimo schemą, nes nėra standartizuoto sertifikavimo proceso. Šileika A. (2001), Mikulis J. (2007), Fos- ter (2007) nagrinėjo sertifikavimo proceso eigą, kurią apibendrinus galima suskirstyti į etapus: sertifikavimo įstaigos pasirinkimas, pirminis įvertinimas / analizė, sertifikacinis įvertinimas; sertifikavimas, priežiūra, sertifikato atnaujinimas. ISO 9001 sertifikatas nereiškia geros gaminamų produktų arba paslaugų kokybės. Ser- tifikatas liudija, kad įmonė nuolat teikia paslaugas ar produktus, atitinkančius kliento ir teisinius reikalavimus, kad įmonėje vykstantys procesai, darantys įtaką kokybei, atitinka standarto reikalavimus. ISO 9001 standarto reikalavimai mažiausi, kuriuos reikia įveikti, kad trečioji šalis ga- lėtų pripažinti ir sertifikatu paliudyti, jog įmonė pasiekė tam tikrą kokybės vadybos lygį, tačiau ji nedraudžia kilti aukščiau. Sertifikatai yra neranguojami ir neklasifikuojami pagal vadybos sistemos tobulumą, tačiau už kiekvieną gerą rezultatą organizacija yra apdovano- jama didėjančiu klientų lojalumu, kitų jos veikla suinteresuotų šalių pagarba (Kazokienė, 2006). Organizacijos, diegdamos kokybės vadybos sistemas, susiduria ir su jų įgyvendinimo problemomis. M. Vilkas (2005) pabrėžė, jog įmonės skiria neadekvatų dėmesį esantiems organizacijų procesams, neįvertina proceso vidinės struktūros ir dėl to sureikšminama dokumentacija. Be to, standarto įgyvendinimo procesas organizuojamas neįvertinant esa- mų vadybos pasiekimų šioje srityje, organizacijos vengia taikyti būdus įgyvendinti savo reikalavimus, nes bijo, kad jie neatitiks standarto reikalavimų. Nagrinėjant AB „Vakarų laivų gamyklos“ publikuotą kokybės vadybos sistemos diegimo patirtį (Bernotaitė, 2002), galima įvardyti dar vieną problemą, t. y. atsainų darbuotojų požiūrį, kurį lėmė kokybės vadybos sistemos nesupratimas. Todėl galima teigti, kad organizacijoms ir joms padedančioms konsultacinėms įmo- nėms nepavyksta įgyvendinti ISO serijos standartų dėl vadybos žinių trūkumo. Dėl to organizacijos nesugeba tinkamai įgyvendinti susijusių reikalavimų ir organizuoti įgyvendinimo proceso. Todėl labai svarbu, prieš diegiant kokybės vadybos sistemas, su- kaupti pakankamą ir aiškų žinių bagažą, kuris padėtų išvengti diegimo metu kylančių sunkumų. ISO 9000 nagrinėjantiems mokslininkams, sertifikavimo įstaigoms ir įmonėms visame pasaulyje būtų svarbu atkreipti dėmesį į sertifikavimo pagal ISO 9001 rinkos raidą ir numatyti jos ateitį. Sertifikavimo pagal ISO 9001 motyvai ir nauda, kliūtys ir trūkumai, motyvacija gauti ISO 9001 sertifikatą. Sertifikavimo pagal ISO 9001 motyvai gali būti klasifikuojami atsi- žvelgiant į vieną iš dviejų pagrindinių kategorijų: vidinius ir išorinius motyvus. Vidiniai motyvai yra susiję su siekiu tobulinti organizaciją, o išoriniai motyvai iš esmės yra susiję su reklamos ir rinkodaros klausimais, klientų spaudimu, rinkos dalies gerinimu ir t. t. (Buttle, 1997; Jones ir kt., 1997; Pr. Chan, 1997; Ruda ir kt., 1998, Bryde ir Slocock, 1998; Lee ir Palmer, 1999; Lipovatz ir kt., 1999; Escanciano ir kt., 2001; Gustafsson ir kt., 2001; Torre ir kt., 2001; Gotzamani ir Tsiotras, 2002; Poksinska ir kt., 2002; Corbettir ir kt., 2003; Douglas ir kt., 2003; Llopis ir Tari, 2003; Magd ir Karis, 2003). ISO 9001 yra dažniausiai naudojamas kaip rinkodaros priemonė (Poksinska ir kt., 2002). Jonesas ir kiti (1997), atsižvelgdami į pagrindinį tikslą siekiant sertifikato, apibrėžė du organizacijų tipus: organizacijos, kurios neturi tikslo tobulėti (kurių tikslas yra siek-

210 ti sertifikato, o ne tobulėti); ir organizacijos, kurių tikslas yra tobulėti (įmonės, kurios siekia būti sertifikuotos, nes tiki vidine sertifikavimo nauda). Magdas ir Karis (2003) pa- darė išvadą, kad svarbiausios Egipto bendrovių nurodytos sertifikavimo priežastys buvo: „pagerinti kokybės užtikrinimo sistemos efektyvumą“, „konkurentų / užsienio partnerių spaudimas“, „išlaikyti / padidinti rinkos dalį“, „patenkinti vyriausybės poreikius“, „patenkinti klientų poreikius“. Kai kurios bendrovės taip pat pareiškė, kad be ISO 9001 jos ne- būtų galėjusios pasirašyti nemažos dalies sutarčių (Douglas et al., 2003). Corbettas ir kiti (2003), remdamiesi tarptautinės apklausos duomenimis, priėjo prie išvados, kad pagrindiniai sertifikavimo pagal ISO 9001 motyvai yra: „gerinti kokybę“, „patobulinti bendrovės įvaizdį“, „rinkodaros pranašumas“ ir „klientų spaudimas“. O dėl JAV bendrovių viena iš pagrindinių priežasčių, dėl kurios siekiama sertifikato, yra komerciniai ryšiai su Europos rinkomis (Bhuiyan ir Alam, 2004). Sertifikavimo pagal ISO 9001 nauda.ISO 9001 sertifikavimo nauda taip pat gali būti skirstoma į vidaus ir išorės kategorijas. Pirmoji susijusi su patobulinimu, kalbant apie rinkodaros aspektus, o vidaus nauda yra susijusi su organizacijos tobulėjimu (Buttle, 1997; Pr. Chan, 1997; Brown ir kt., 1998; Leung ir kt., 1999; Lipovatz ir kt., 1999; Ragothaman ir kt., Korte, 1999; Staines, 2000; Escanciano ir kt., 2001, 2002; Gustafsson et al., 2001; Stevenson et Barnes, 2001; Torre et al., 2001; Gotzamani Tsiotras, 2002; Halis et Oztas, 2002; Liebes- man, 2002; Poksinska et al., 2002; Coleman Douglas, 2003; Corbett et al., 2003; Douglas et al., 2003; Magd et Karis, 2003; Bhuiyan et Alam, 2004; van der Wiele et al., 2005). ISO 9001 įgyvendinimo motyvų ir naudos ryšys. Yra sutartinė nuomonė, kad ISO 9001 nauda yra susijusi su organizacijos sertifikavimo motyvais, pavyzdžiui, organizacijas sertifikavus atsižvelgiant į vidinius motyvus, nauda įgyvendinama daugiau pasauliniu mastu. Kita vertus, kai organizacijos įgyvendina ISO 9001 vedamos išorinių motyvų, pažanga yra daugiausia išorinio pobūdžio (Jones ir kt., 1997; Brown ir kt., 1998; Gotzamani and Tsiotras, 2002; Poksinska ir kt., 2002; Corbett ir kt., 2003; Llopis and Tari, 2003; Williams, 2004). Organizacijos, kurios siekia būti sertifikuotos, kad tobulėtų, patiria daugiau vidinę sertifikavimo naudą. Brownas ir kiti (1998) teigė, kad bendrovės, besistengiančios įgyti sertifikatą dėl vidinių priežasčių, teigiamai suvokia pasiektą pažangą. Jei vadovas siekia sertifikato kaip galimybės pagerinti vidinius procesus ir sistemas, o ne tiesiog jį pakabinti ant sienos, pažanga diegiant ISO 9001 bus didesnė. Gotzamani ir Tsiotas (2002) nustatė, kad bendrovės, siekiančios ISO 9001 sertifikato dėl išorinių priežasčių, sulauks daugiausia išorinės naudos, o tos, kurios siekia sertifikato norėdamos pagerinti kokybę, turės gali- mybę patobulinti vidaus operacijas. Lopisas ir Tari (2003) teigia, kad bendrovės, labiau susirūpinusios dėl vidaus priežasčių, yra tos, kurios: 1. siekia gauti didesnį pelną, remdamosi kokybės sistemos įgyvendinimu; 2. siekia plačiau praktiškai įgyvendinti kokybės vadybos principus; 3. labiausiai tikėtina, jog sieks visuotinės kokybės vadybos. ISO 9001 nauda ilgalaikiam tobulėjimui. Literatūroje pateikiama įrodymų, kad ISO 9001 nauda laikui bėgant didėja (Jones ir kt., 1997; Terziovski ir kt., 2003; Casadesiis ir kt., 2004; Casadesiis and Karapetrovic, 2005a, b). Joneso ir kitų (1997) teigimu, nebuvo jokių įrodymų, kad sertifikuotos įmonės pamažu patiria daugiau naudos iš ISO 9001. Tiesą sakant, rezultatai parodė priešingai – panašu, jog bendrovės, laikui bėgant, patiria mažiau naudos. Įmonėms judant kokybės keliu ir jų kokybės sistemai tobulėjant, vadybininko ISO 9001 sertifikato nauda išties nyksta (Terziovski ir kt., 2003). Jurano (1999) teigimu, įmo-

211 nės, kurios tik pradėjo siekti kokybės, pabrėžia, kad ISO 9000 standartų serijos suteikia joms orientyrą kokybės sistemos pagrindams įgyvendinti. Tačiau gerą kokybės sistemą tu- rinčioms įmonėms minėtas standartas dažniau reiškia didesnes išlaidas, vėlavimą ir bran- gią dokumentaciją nei konkurencinį pranašumą. Todėl, pasak Jurano, gali būti, kad ISO 9001 sertifikatas mažiau svarbus bendrovėms, kurių kokybės sistemos tampa brandžios ir kurios siekia geriausios praktikos bei nuolat tobulėti. Casadesiisas ir kiti (2004) teigia, jog, apklausoje dalyvavusių bendrovių duomenimis, ISO 9001 teikiama nauda sumažėjo 11 proc. Vėlesniu tyrimu Casadesisas ir Karapetrovicius (2005) patvirtino, kad vidutiniškai ISO 9001:2000 atitinkančios bendrovės gavo mažiau naudos / pranašumų nei pagal ISO 9001/2/3:1994 registruoti kolegos. Pasak tų pačių autorių, ši padėtis gali būti dėl to, kad ISO 9001:2000 nauda pasiekiama negreitai. ISO 9001 kliūtys ir trūkumai. Literatūroje dažniausiai cituojama sėkmės kliūtis, susijusi su ISO 9001 sertifikatu, yra ta, kad aukščiausia vadyba / vadovybė per mažai įsitraukia į įgyvendinimo procesą (Brown ir kt., 1998; Stevenson ir Barnes, 2001; Torre ir kt., 2001; Douglas, 2003). Kitos organizacijų nurodytos kliūtys yra šios: didelės įgyvendinimo ir priežiūros kainos (nors laikui bėgant jos mažėja (Leung ir kt., 1999; Stevenson and Barnes, 2001; Casadesuus ir kt., 2004); trūksta žinių, skirtingos auditorių standartų interpretacijos; etikos klausimai, susiję su sertifikavimo įstaigomis (Brown ir kt., 1998). Brownas ir kiti (1998) taip pat pridūrė, kad mažos ir vidutinės įmonės susiduria su finansų, žmogiškųjų ir materialių šaltinių apribojimais. Labiausiai pagal ISO 9001 sertifikuotos bendrovės nu- sivilia dėl to, jog organizacijos, reikalaujančios iš savo tiekėjų ISO 9001 sertifikato verslui plėtoti, vis tiek naudojasi šio sertifikato neturinčių tiekėjų paslaugomis (Brown ir kt., 1998; Douglas ir kt., 2003). Pažymėtina, kad „klientų spaudimas“ yra vienas iš pagrindinių bendrovių paminėtų motyvų, siekiant ISO 9001 sertifikato. Daugeliui organizacijų ISO 9001 sertifikatas yra pirkėjų primetama „neišvengiama blogybė“, ypač didelėms organizacijoms, kurios kartais pačios nėra sertifikuotos pagal ISO 9001. Poveikis organizacijos veiklai. Buvo atlikta daug tyrimų, kurie bando sieti kokybės vadybos praktikų poveikį organizacijų veiklai. Dauguma jų daro išvadą, kad yra teigiamas kokybės vadybos įgyvendinimo praktikų ir organizacijų veiklos gerinimo ryšys (Mann and Kehoe, 1994; Maani ir kt., 1994; Wisner ir Eakins, 1994; Adam ir kt., 1997; Curkovic ir Pagell, 1999; Terziovski ir Samson, 1999; Gupta, 2000; Romano, 2000; Withers ir Ebrahim- pour, 2000, 2001; Lee ir kt., 2001; Singels ir kt., 2001; Boulter ir Bendell, 2002; Dick ir kt., 2002; Ozgur ir kt., 2002; Tari ir Molina, 2002; Tari ir Sabater, 2004; Quazi ir Jacobs, 2004. Gauti rezultatai rodo, kad pagal ISO 9001 sertifikuotos įmonės pranašesnės už neserti- fikuotas technologinės vadybos, kokybės vadybos kontrolės, prastos kokybės priežasčių ir kokybės kontrolės naudojamų būdų srityse. Romano (2000) nurodė statistiškai reikš- mingą pažangą sertifikavus organizaciją pagal ISO 9001 kokybės rezultatų ir gamybos sistemos patikimumo bei išorės kokybės veiklų srityse. Jis taip pat pažymėjo, kad atlikus sertifikavimą pagal ISO 9001 išlaidos dėl prastos kokybės labai sumažėjo. O dėl paslaugų sektoriaus Dickas ir kiti (2002) padarė išvadą, kad ISO 9001 sertifikatas didelę įtaką turi kokybės suvokimui ir vertinimui. Nors, daugelio tyrimų duomenimis, yra teigiamas sertifikavimo pagal ISO 9001 ir verslo veiklos / atlikimo ryšys, kaip ką tik minėta, vis dėlto gru- pė autorių nepateikė pakankamai įrodymų tokiam ryšiui pagrįsti (Terziovski ir kt., 1997; Quazi ir kt., 2002; Concair kt., 2004). Terziovski ir kitų (1997) gauti rezultatai atskleidė, kad ISO 9001 turėjimas ar neturėjimas neturi įtakos įmonės veiklos rezultatyvumui ar

212 kokybės aspektui. Quazi ir kiti (2002) padarė išvadą, kad statistiškai reikšmingo ISO 9001 sertifikavimo statuso, kokybės vadybos praktikos ir kokybės rezultatų ryšio nebuvo. Atro- do, vis dėlto yra stiprus įmonių sertifikavimo motyvacijų ir atitinkamų pasiektų rezultatų ryšys. Jeigu įmonės reaguoja į išorinį spaudimą tapti sertifikuotos, ISO 9001 sertifikatas savaime gali tapti pirminiu tikslu, naudojami paprasčiausi būdai ir taip pasiekiama ribota vidinė veiklos pažanga. Pagal ISO 9001 ir VKV (visuotinę kokybės vadybą) jie papildo vienas kitą ar yra nepri- klausomi vienas nuo kito? Nors yra daug mokslinių publikacijų, susijusių su VKV, bendro- vių, kurios įgyvendino VKV, kai užsiregistravo kaip ISO 9001 turėtojos, yra visai nedaug. Escanciano ir kiti (2001) numatė, kad įmonės, kurios jau įgyvendino arba numatė įgyvendinti VKV, buvo tos, kurios įgijo ISO 9001 sertifikatą daugiausia dėl vidaus priežas- čių arba kurios jau ilgą laiką buvo sertifikuotos pagal ISO 9001. Apklaustos įmonės VKV naudoja labai ribotai, jų žinios apie VKV taip pat labai ribotos. Daugiausia dėmesio jos tel- kė į klientų poreikius, plėsdamos rinkos dalį ir taikydamos išlaidų mažinimo iniciatyvas. O dėl ISO 9001 įgyvendinimo ir tolesnės modelių taikymo raidos santykio egzistuoja trys skirtingi požiūriai: 1. Dažniausiai pasitaikantis požiūris sako, kad sertifikavimas pagal ISO 9001 turi būti pirmas žingsnis. Jis turi remti po sertifikavimo einantį visuotinį kokybės filosofijos įgyvendinimą (Escanciano et al., 2001; Gotzamani ir Tsiotras, 2001; Magd ir Curry, 2003). Idrisas ir kiti (1996) teigė, kad apklaustos įmonės sertifikavimą pagal ISO 9001 įvardijo kaip pirmą žingsnį siekiant įgyvendinti VKV. Pasak Magdo ir Curry (2003), ISO 9001 gali būti įgyvendintas pirmiausia, siekiant stabilaus ir nuoseklaus organizacijos darbo, kad įgyvendinta VKV vėliau didintų darbuotojų motyvaciją ir darbo našumą ir taip būtų užtikrinta bendra organizacinė sėkmė bei efektyvumas. Daug naudos iš sertifikacijos proceso patiria tos įmonės, kurios dažniau naudoja ko- kybės užtikrinimo būdus, palankesnius VKV (Escanciano et al., 2001). 2. Sunas (2000) ir Dwyeris (2002) nurodo, kad sertifikavimas pagal ISO 9001 negali būti vertinamas kaip nuo VKV nepriklausomas požiūris. Abi metodikos tu- rėtų būti integruojamos ir įgyvendinamos kartu. ISO 9001 nėra VKV pakaitalas, bet abu būdai turi būti visiškai ir sistemingai įgyvendinti ir integruoti (Sun, 2000). Dwyerso (2002) pagrindinė išvada yra ta, kad verslo tobulumo modeliai ir ISO 9001 standartas gali ir turėtų būti sujungti, o ne konkuruoti tarpusavyje. 3. Kiti autoriai nenurodo jokio ryšio, kuris galėtų egzistuoti tarp ISO 9001 standarto diegimo ir VKV taikymo. Rahmano (2001) pateikti rezultatai parodė, kad nebuvo didelio skirtumo tarp VKV praktikos įtakos įmonių, turinčių ISO 9001 serti- fikatą ir jo neturinčių, veiklai. Martinez-Lorente’as ir Martinez-Costa (2004) padarė išvadą, kad geriausia strategija gali būti įgyvendinti VKV be ISO 9001. Literatūros apžvalga atskleidė, kad yra atlikta keletas svarbių ISO 9000 standartų ty- rinėjimų. Ir akademikams, ir kokybės praktikams pavyko išskirti pagrindinius ISO 9000 naudotos literatūros probleminius klausimus, pasitelktas metodologijas ir technikas. Ta- čiau keletas probleminių aspektų yra atidžiai tyrinėjama skirtingų mokslininkų. Nors skirtingi mokslininkai pateikia vienodas išvadas, kai kurių tyrinėjimų rezultatatai prieštaringi, konkrečiai – dėl ISO 9001 įtakos bendrovių finansinei veiklai ir ISO 9001 sertifikavimo bei VKV taikymo santykiams.

213 ISO 9001 yra pasaulinis reiškinys ir jei šis standartas būtų tinkamai vykdomas, su- prastas ir nenaudojamas tik kaip rinkodaros ir reklamos priemonė, atrodo, sertifikatus turinčios organizacijos iš jų gautų daug naudos – ir vidinės, ir išorinės. ISO 9000 sertifikavimas pasireiškia kokybės sistemos tobulinimu. Kadangi kokybės sistema, laikui bėgant, bręsta, skirtumas, kurį ISO 9000 standartai gali kurti organizacijai, natūraliai mažėja. Keli tyrėjai teigia, kad suvokiama ISO 9000 sertifikavimo nauda laikui bėgant mažėja (Terziovski ir kt., 2003; Casadesus ir Karapetrovic, 2005). Kodėl vadovai neteisingai supranta sertifikavimo pagal ISO 9000 paskirtį? Vienas iš ga- limų paaiškinimų yra tas, kad vadovai nesugeba atskirti atitikties ir atlikimo reikalavimų. Sertifikavimas pagal ISO 9000 yra atitikties reikalavimas, parodantis, kad organizacijos sistemos yra potencialiai pajėgios. Kita vertus, atlikimo reikalavimai reikalauja nustatyti realius tikslus, kurių siektų darbuotojai, galintys ir norintys naudoti kokybės sertifikavimo pagal ISO 9000 sistemą. Išsamesnį paaiškinimą pateikia Askey ir Dale’as (1994), kurie tyrė vadovų požiūrio ir elgesio pokyčius organizacijose, sertifikuotose pagal ISO 9000. Pasak Terziovski ir kitų (1997), ISO 9000 sertifikavimo statusas negali numatyti organizacijos veiklos efektyvumo ar produktų / paslaugų kokybės. Quazi ir kiti (2002) teigia, kad ISO 9000 sertifikavimo statuso ryšys su kokybės vadybos praktika ar kokybės rezultatais yra statistiškai nereikšmingas. Nepaisydami anksčiau minėtų prieštaravimų, tyrėjai sutaria, kad ISO 9000 sertifikavimo nauda labai priklauso nuo sertifikavimo motyvacijos (Sampaio ir kt., 2009). Anot Hano ir kitų (2007), jeigu organizacijos žvelgia į ISO 9000 sertifikavimą kaip į galutinį tikslą, po sertifikavimo jos yra linkusios grįžti prie tradicinės praktikos. Tokios organizacijos negali mėgautis potencialia ISO 9000 sertifikavimo nauda (Askey ir Dale, 1994). Tyrėjai nesutaria dėl fakto, teigiančio, kad ISO 9000 sertifikavimo nauda laikui bėgant mažėja (Sampaio ir kt., 2009). Vis dėlto naudos mažėjimo laikui bėgant negalima laikyti ISO 9000 standartų silpnybe. ISO 9000 sertifikavimas yra svarbus pagrindinei kokybės sistemai įdiegti. Verta paminėti, kad ISO 9000 įgyvendinimas, esant vidinei motyvacijai, slopina neigiamus veiksnius. Literatūros apžvalga rodo, kad sertifikavimas pagal ISO 9000 suteikia naudos verslui, tačiau turėtų būti laikomas bendro nuolatinio tobulėjimo proceso dalimi, o ne ga- lutiniu tikslu. Svarbiais veiksniais yra laikoma sertifikavimo motyvacija pagal ISO 9000 ir organizacijos kokybės kultūra, tačiau yra mažai empirinių įrodymų, siejančių jas su verslo rezultatais sertifikavimo pagal ISO 9000 kontekste. Todėl auditavimo rūšies ir jo atlikimo, kokybės kultūros, sertifikavimo motyvacijos ir verslo vertės sąsajų nustatymas buvo įvardytas kaip šio straipsnio tikslas. Remiantis anksčiau išdėstytais svarstymais, šia- me moksliniame straipsnyje keliamas tiriamasis klausimas yra: „Ar nuolatinio tobulėjimo strategija padidina sertifikavimo pagal ISO 9000 verslo naudą?“ Kad ir kokie būtų pirminiai ISO 9000 standartų sukūrimo tikslai, jie organizacijose diegiami siekiant įvairios naudos. Be to, įvairiose šalyse ISO 9000 standartais paremtos kokybės vadybos sistemos diegimo organizacijose motyvai taip pat labai skirtingi. Or- ganizacijos ISO 9001 standartus diegė pirmiausia siekdamos padidinti esamos kokybės vadybos sistemos efektyvumą, taip pat spaudžiamos konkurentų ir užsienio partnerių bei norėdamos padidinti ar išlaikyti turimą rinkos dalį (Magd ir Curry, 2003). Yra daugybė kultūros apibrėžimų, kiekvienas skirtingas, priklausomai nuo studi- jų krypties. Tačiau dauguma jų apibrėžia kultūrą kaip susitarimo modelį, materialų ar

214 moralinį, kurį priėmė visuomenė (korporacija, grupė ar komanda) kaip priimtiną būdą problemoms spręsti. Todėl kultūra gali būti įtraukta į visus institucionalizuotus būdus ir numanomus įsitikinimus, normas ir vertybes bei prielaidas, lemiančias elgesį (Ahmed ir kt., 1999). Taigi kultūra yra pagrindinis veiksnys, lemiantis sėkmę norint išugdyti reikia- mą įsipareigojimą bet kokiam pokyčiui (Kotter and Heskett, 1992). Kokybės kultūra yra pagrindinis veiksnys sėkmingoje visuotinės kokybės valdymo programoje (Westbrook, 1993). Organizacija, turinti „kokybės kultūrą“, gali būti apibrėžiama kaip organizacija, „turinti aiškias vertybes ir įsitikinimus, kurie skatina visuotinės kokybės elgesį“ (Linklow, 1989). Bendros kultūros ar organizacinės kultūros keitimas vis labiau atpažįstamas kaip viena iš pirminių sąlygų sėkmingai įgyvendinti visuotinės kokybės valdymą (Hildebrandt ir kt., 1991). Žymiausi kokybės ekspertai, pavyzdžiui, Demingas, Juranas ir Crosby, pripažįsta tinkamos kokybės kultūros svarbą. Jų darbai nustato nemažai kultūros elementų, kurie turi būti keičiami siekiant palaikyti nuolatinę kokybės gerinimo filosofiją. Jie pabrėžia kokybės kultūros kūrimo, keičiant kokybės suvokimą ir požiūrį į kokybę, svarbą kaip būtiną di- delių kokybės gerinimo pastangų sąlygą (Sommerville ir Sulaiman, 1997). Todėl kintanti kultūra iš dalies yra pačios visuotinės kokybės valdymo tikslas, bet daugeliu atvejų – ir būtina bandymų įdiegti VKV sąlyga (Pike ir Barnes, 1994). Tyrimais nustatyta, kad VKV greičiausiai nepasiteisins per 18–24 mėnesius, nesvarbu, koks metodas taikomas (Smith ir kt., 1993). Viena iš bendrinių VKV nesėkmės priežasčių yra bendrovės kultūrinė padėtis. VKV pastangos, jei jos nesuderinamos su organizacine kultūra, bus bevaisės (Dean ir Evans, 1994; Adebanjo ir Kehoe, 1998). Egano konstrukcijos permąstymo ataskaita (Egan, 1998) pabrėžia pramonės poreikio padaryti pakeitimus savo kultūroje ir struktūroje svarbą, nes tai lemia kokybės ir saugumo pažangą. Tačiau kultūros kaitos sprendimas nėra lengvas, nes dauguma žmonių nesupranta, ką tai tiksliai reiškia ir kaip tai turi būti pasiekta (Smith ir kt., 1993). Williamsas ir kiti (1993), Adebanjo ir Kehoe (1999) nusprendė, kad nors kultūros problemos suvokiamos vis geriau, palyginti mažai dėmesio skiriama praktiškiems kasdieniams procesams, kurie vyksta kuriant, valdant ir keičiant organizacinę kultūrą. Nors kiekvienos organizacijos kultūra yra unikali, sutinkama, kad tam tikri elementai bendrai apibrėžia kokybės kultūrą. Yra dešimt (10) svarbių kokybės kultūros elementų, kurie, kaip iš esmės sutinka VKV specialistai, turi būti pateikti organizacijoms, savo kultūra papildančioms VKV įgyvendinimą (Ahmed ir kt., 2005; Haupt ir Whiteman, 2004; Rita, 2003; Bubshait, 2000; Ngowi, 2000; Zhang, 2000; Adebanjo ir Kehoe; 1999; Dellana and Hauser, 1999; Shammas-Toma ir kt., 1996; Ahire ir kt., 1996). Elementai apima lyderystę ir aukščiausios valdžios įsipareigojimą, klientų vadybą, apmokymus ir švietimą, komandinį darbą, žmonių valdymą ir įgaliojimą, tiekėjų partnerystę, kokybės planavimą ir strategiją, procesų valdymą, atlygį ir pripažinimą bei veiksmingą bendravimą. Keturių kvadrantų modelio kūrimas Siekiant užtikrinti stratifikuotą klientų organizacijų analizės struktūros pagrindą, buvo pritaikytas Terziovski ir kitų (1997) modelis, pagal kurį klientų organizacijos buvo suskirstytos į keturias grupes. Galima pagrįstai tikėtis, kad stipresnes kokybės kultūras turinčių organizacijų santykiai su kokybės auditoriais ir jų lūkesčiai bus kitokie. Antrasis pagrindinis skiriamasis veiksnys – vertė, gauta iš sertifikavimo pagal ISO 9000 – buvo

215 naudojamas siekiant susieti vertę su kokybės kultūra, arba, kitaip tariant, efektyvumą su nuolatiniu tobulėjimu. Toks skirstymas pagrįstas organizacijos kokybės kultūros įverti- nimu kaip stiprios ar silpnos (t. y. pagrįstas vidurkiais, nustatytais pagal penkis kokybės kultūros veiksnius) ir ar organizacija numatė, kokią bus ISO 9000 nauda – didelė ar ne (t. y. paremta vidurkiais, užregistruotais per du sertifikavimo naudos veiksnius). Todėl buvo sukurtas keturių kvadrantų modelis, parodytas paveiksle. Gautasis modelis pateikė keturias atskiras grupes, pagal kurias buvo galima patikrinti daugumą hipotezių, pateikiančių aiškesnį santykių, charakteristikų ir lūkesčių atskirose identifikuojamose organizacinėse grupėse vaizdą.

Kvadrantas, tipas 2 Kvadrantas, tipas 4 Didelė nauda iš KVS, pasižyminčios silpna Didelė nauda iš KVS, pasižyminčios kokybės kultūra stipria kokybės kultūra Pagrindiniai lemiantys veiksniai: Pagrindiniai lemiantys veiksniai: • KVS diegiama remiantis vidaus • KVS diegiama remiantis ir vidaus, ir motyvais, siekiant pagerinti vidinius išorės motyvais; procesus; • Aukščiausios valdžios sprendimas; • Konkurencinis pranašumas; • Kokybės vizijos formulavimas; • Orientacija į veiklos procesus; • Atitinkami žmogiškieji ištekliai buvo • Dėmesys rezultatams; skirti permainoms paremti; • Pranašumų paaiškinimas pagrindi- • Orientacija į vartotoją; nėms vidaus ir išorės grupėms; • Nuolatinis tobulinimas; • Kultūrinės permainos paveikė • Naujų esminių vertybių / įsitikinimų organizacijos vertybes, susijusias su apibūdinimas, kad permainos būtų produktais ar paslaugomis; sėkmingos; • Organizacijos nariams suteikta gali- mybė dalyvauti visose permainose; • Pripažinimas ir atlygis tiems, kurie tinkamai elgiasi;

Kvadrantas, tipas 1 Kvadrantas, tipas 3 Silpna nauda iš KVS, pasižyminčios silpna Silpna nauda iš KVS, pasižyminčios kokybės kultūra stipria kokybės kultūra Pagrindiniai lemiantys veiksniai: Pagrindiniai lemiantys veiksniai: • KVS diegiama remiantis išorės • KVS diegiama remiantis kokybės motyvais kaip rinkodaros priemonė; kultūros didinimo motyvais; • Klientų reikalavimas ir / ar spaudimas; • Bendravimo organizacijoje gerinimas; • Sąlyga varžytis sektoriuje; • Organizacijos viešojo įvaizdžio • Menkas vadovybės palaikymas; gerinimas; • Sistema diegiama tik kokybės • Rinkos dalies išlaikymas; vadybininkų pastangomis; • Pripažinimas ir atlygis tiems, kurie • Kultūrinės permainos paveikė tinkamai elgiasi; organizacines vertybes, susijusias su • Kultūrinės permainos paveikė konkurentais; organizacijos vertybes, susijusias su klientais;

216 Empirinio tyrimo metodologinis pagrindimas Tyrimo objektas. Empirinio tyrimo objektas yra kokybės vadybos sistemos diegimo organizacijose motyvai ir gautos naudos bei kokybės kultūros organizacijoje veiksniai. Empirinio tyrimo tikslas. Empirinio tyrimo tikslas yra nustatyti, kaip teorinio tyrimo pagrindu išskirti kokybės vadybos sistemos diegimo organizacijose motyvai ir gauta nauda veikia kokybės kultūrą organizacijoje. Empirinio tyrimo uždaviniai. Siekiant tyrimo tikslo, buvo iškelti šie uždaviniai: 1. Nustatyti pagrindines problemas ir išskirti daugiausia žmogiškųjų išteklių pareika- lavusių elementų organizacijoms diegiant ISO 9001:2000 standartą. 2. Įvertinti pagrindinius ISO 9001 standarto diegimo Lietuvoje sertifikuotose įmonėse motyvus ir naudą. 3. Palyginti pagrindinius ISO 9001 standarto diegimo Lietuvoje sertifikuotose įmo- nėse motyvus ir naudą pagal organizacijos nuosavybės formą, organizacijos dydį ir kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę. 4. Išnagrinėti kokybės kultūros kūrimo organizacijoje veiksnius ir palyginti juos pagal organizacijos nuosavybės formą, organizacijos dydį ir kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukmę. 5. Nustatyti motyvų įdiegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje, pastebimos naudos ir kokybės kultūros sąsajas. 6. Išanalizuoti kokybės vadybos sistemos bei atskirų visuotinės kokybės vadybos (VKV) principų įtaką organizacijos kokybės kultūros vytimuisi. Empirinio tyrimo hipotezės: H1. Yra reikšmingas ir teigiamas kokybės vadybos sistemos diegimo motyvų ir gaunamos naudos ryšys. H2. Yra reikšmingas ir teigiamas kokybės vadybos sistemos diegimo motyvų ir koky- bės kultūros ryšys. H3. Yra reikšmingas ir teigiamas gaunamos naudos, įdiegus kokybės vadybos sistemą, ir kokybės kultūros ryšys. H4. Yra reikšmingas atskirų kokybės vadybos principų ir kokybės kultūros ryšys. Empirinio tyrimo vykdymo laikotarpis. Tyrimas buvo atliktas 2013 m. birželį–rugsė- jį. Respondentai buvo atrinkti pasinaudojus oficialiame Lietuvos standartizacijos departamento tinklapyje esančiu įmonių, įdiegusių sertifikuotas kokybės vadybos sistemas, sąrašu (duomenis pateikė sertifikavimo įmonės). Pagal pateiktus 2013 m. rugsėjo 1 d. duomenis Lietuvoje sertifikuotas kokybės vadybos sistemas turėjo 1 468 įmonės. Anketinė apklausa buvo atlikta internetu, pasinaudojus internetinės anketų apklausos svetaine www.apklausa.lt, siekiant kuo didesnio įmonių skaičiaus. Sukurtos anketos nuoroda elektroniniu paštu buvo išsiųsta ~1 400 įmonių. Empirinio tyrimo metodai Tyrimo tikslui ir uždaviniams įgyvendinti buvo pasirinktas kiekybinis tyrimas. Kiekybinio empirinio tyrimo duomenims surinkti taikytas anketinės apklausos metodas. Šis metodas leidžia lengvai formalizuoti surinktus duomenis, jais remiantis išmatuoti tiriamų objektų požymius ir įvertinti jų ryšius. Anketa sudaryta taip, kad tyrimo metu būtų nustatytas kiekvieno tiriamo objekto kokybinis lygmuo (t. y motyvacijos siekti ko-

217 kybės vadybos sistemos organizacijoje, pastebimos naudos ir kokybės kultūros sąsajos bei kokybės kultūros „stiprumas“ organizacijoje). Empirinio tyrimo metu buvo naudojama ranginė skalė, kuri atspindi matuojamo požymio kokybės dinamiką (žiūrėti priedą Nr.). Išmatavus kiekvieno požymio kokybės dinamiką galima įvertinti visus požymių tarpusavio ryšius. Aptarsime kiekvieną klausimų bloką. Teorinio tyrimo metu buvo išskirti pagrindiniai ISO standartų diegimo organizacijose motyvai ir nauda. Tyrimo uždaviniams įgyvendinti buvo sukurta anketa (žr. 1 priedą). Pagrindinės anketoje išskirtos sritys, atlikus literatūros tyrimą: 1. pagrindinės problemos ir daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti pa- reikalavę elementai; 2. ISO 9001 standarto diegimo motyvai Lietuvoje; 3. sertifikavimo nauda organizacijos veiklai; 4. organizacijos kokybės kultūra;

IŠVADOS

1. Nustatyta, kad įdiegiant ISO 9001 standartus buvo susidurta su vidiniu priešini- musi, tačiau nebuvo susidurta su įvykdymo trukme ir aukščiausios grandies va- dybininkų dalyvavimu. Nustatyta, kad įdiegiant ISO 9001 standartus daugiausia žmogiškųjų išteklių ISO 9001 įgyvendinti pareikalavo dokumentacijos ir duome- nų kontrolė, vidiniai auditai, kokybės sistema, korekciniai ir prevenciniai veiksniai. 2. Diegti ISO 9001 standartus paskatino šie vidiniai motyvai: produktyvumo ir / ar našumo gerinimas, incidentų, atmetimų ir pasipiktinimų mažinimas, procesų ir procedūrų gerinimas, produkto ir / ar paslaugos kokybės gerinimas, žingsnis link visiško kokybės valdymo, aukščiausios valdžios sprendimas. Labiausiai diegti ISO 9001 standartus organizacijoje paskatino išorinis motyvas – siekis gerinti organizacijos įvaizdį, būti sektinu pavyzdžiu tiekėjams, sąlyga varžytis sektoriuje, rinkos dalies išlaikymas ir / ar didinimas. Vidiniai motyvai labiau paskatino diegti ISO 9001 standartus organizacijose negu išoriniai motyvai. 3. Vidiniai motyvai panašiai skatino diegti ISO 9001 standartus viešojo ir privataus sektoriaus įmonėse. Išoriniai motyvai labiausiai paskatino diegti ISO 9001 standartus privataus sektoriaus įmones. Vidiniai motyvai labiausiai paskatino diegti ISO 9001 standartus mažąsias įmones, turinčias iki 50 darbuotojų, mažiausiai – 50 – 249 darbuotojų turinčias įmones. Išoriniai motyvai panašiai skatino diegti ISO 9001 standartus visose skirtingo dydžio įmonėse. 4. Įdiegus ISO 9001 standartus didžiausia vidinė nauda, jog pagerėjo procesai ir procedūros organizacijoje, pagerėjo produktų ir / ar paslaugų kokybė, pagerėjo klientų aptarnavimas. Darbuotojai ėmė geriau suvokti kokybę, sumažėjo inciden- tų, atmetimų ir skundų, pagerėjo darbo aplinka, padidėjo produktyvumas ir / ar našumas. Įdiegus ISO 9001 standartus organizacijoje didžiausia išorinė nauda, jog padidėjo klientų pasitenkinimas, pagerėjo organizacijos įvaizdis rinkoje. Taip pat atsirado didesnis konkurencinis pranašumas. Įdiegus ISO 9001 standartus, klientų auditų skaičius nesumažėjo (vertinimo vidurkis – 2,23), nebuvo plečiama-

218 si į tarptautines rinkas. Įdiegus ISO 9001 standartus organizacijose gauta daugiau vidinės negu išorinės naudos. 5. Labiausiai vidiniai motyvai paskatino diegti ISO 9001 standartus tas organizacijas, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus, mažiausiai – tas įmones, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 10 ir daugiau metų. Iš- oriniai motyvai labiausiai paskatino diegti ISO 9001 standartus tas organizacijas, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama arba 1–3 metus, arba 7–9 metus, mažiausiai – tas įmones, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama iki metų. 6. Viešojo ir privataus sektoriaus įmonėse, įdiegus ISO 9001 standartus, gauta pa- naši vidinė nauda, didesnė išorinė nauda buvo pastebima privataus sektoriaus įmonėse. Skirtingo dydžio įmonėse ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus ISO 9001 standartus, buvo panaši. Didžiausia ir vidinė, ir išorinė nauda, įdiegus ISO 9001 standartus, gauta įmonėse, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus. Mažiausia vidinė ir išorinė nauda buvo tose įmonėse, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama iki metų. 7. Svarbiausia, jog kuriant kokybės kultūrą sistemos būtų palaikomos, būtų kuriama kokybės vizija, taip pat kaip svarbus veiksnys buvo išskirta „elgsena“. Ir viešojo, ir privataus sektoriaus įmonėse, kuriant kokybės kultūrą, yra vienodai svarbūs visi veiksniai: organizacijos vizija, valdymo praktika, sistemų organizacijoje palaikymas, motyvacija ir atlygis, bendravimas organizacijoje, elgsena. 8. Motyvacijos ir atlygio veiksnys, bendravimas organizacijoje, kuriant kokybės kultūrą organizacijoje, svarbiausias yra iki 50 darbuotojų turinčioms įmonėms ir per 500 darbuotojų turinčioms įmonėms. Kuriant kokybės kultūrą, svarbiausia bendrauti 250–500 darbuotojų turinčioje organizacijoje. Kokybė vizija, valdymo praktika, sistemų palaikymas, elgsena yra vienodai svarbūs skirtingo dydžio įmo- nėms, kuriančioms kokybės kultūrą. Valdymo praktika yra svarbiausia toms įmo- nėms, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus. Bendravimas organizacijoje, elgsena svarbiausi toms įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema yra plėtojama 1–3 metus arba 4–6 metus. Kokybės vizija, sistemų palaikymas, motyvacija ir atlygis yra vienodai svarbūs įmonėms, kuriose kokybės vadybos sistema plėtojama skirtingą laiko tarpą. 9. Kokybės kultūra yra vienodai svarbi viešojo ir privataus sektoriaus organizacijoms, skirtingo dydžio įmonėms, skirtinga kokybės vadybos sistemos plėtojimo trukme pasižyminčioms organizacijoms. 10. Nustatytos statistiškai reikšmingos teigiamos koreliacijos tarp vidinių motyvų ir šių kokybės kultūros veiksnių: valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, kokybės kultūros ir elgesio. Nustatytos teigiamos statistiškai reikšmingos koreliacijos tarp išorinių motyvų ir šių kokybės kultūros veiksnių: kokybės vizijos, valdymo praktikos, bendravimo organizacijoje, elgsenos. Esant stipresniems vidiniams motyvams diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje, kokybės kul- tūros kūrimo procese sustiprėjo ir valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Esant stipresniems išoriniams motyvams, kokybės kultūros formavimo procese sustiprėjo ir kokybės vizija, valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Taip pat nustatyta, kad esant stipresniems ir vidiniams, ir išoriniams motyvams diegti kokybės vadybos sistemą organizacijoje, aktyviau kuriama ir ko-

219 kybės kultūra organizacijoje. Sistemų palaikymo ir motyvacijos bei atlygio veiksniai nėra susiję su vidiniais ar išoriniais motyvais. 11. Esant stipresnei išorinei naudai, kokybės kultūros formavimo procese didesnę svarbą įgauna valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, elgsena. Nusta- tyta, kad esant ir vidinei, ir išorinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, aktyviau kuriama ir kokybės kultūra organizacijoje. 12. Didžiausią įtaką kokybės kultūrai organizacijoje daro nuolatinis tobulinimas, suprantamas ne kaip organizacijos apsiribojimas pasiektais rezultatais, o kaip nuolatinės pastangos siekti geresnių rezultatų veiklos kokybės srityje, orientacija į vartotoją, suprantama kaip nuolatinės organizacijos pastangos kuo geriau patenkinti vidinių ir išorinių vartotojų poreikius, taip pat lyderių įsipareigojimas, traktuojamas kaip nuolatinė organizacijos vadovų atsakomybė ir įsipareigojimas siekti geros kokybės, darbuotojų įkvėpimas asmeniniu pavyzdžiu. 13. Stipriausiu koreliaciniu ryšiu su kokybės kultūra yra susijęs VKV pagrindinis principas „Orientacija į vartotoją“. Vidutinio stiprumo koreliaciniais ryšiais su kokybės kultūra yra susiję VKV pagrindiniai principai „Visuotinis dalyvavimas“ (r = 0,563; p = 0,000), „Nuolatinis tobulinimas“, „Dėmesys rezultatams“. Silpni koreliaciniai ryšiai nustatyti tarp kokybės kultūros ir VKV pagrindinių principų „Orientacija į vartotoją“, „Lyderių įsipareigojimas“.

REKOMENDACIJOS

1. Siekiant didesnės naudos iš KVS ir kokybės kultūros plėtros organizacijoje patar- tina KVS diegti remiantis ir vidaus, ir išorės motyvais, aiškiai apibrėžti esmines vertybes, numatyti pripažinimą ir atlygį tiems, kurie elgiasi tinkamai. 2. Aiškiai apibrėžti kokybės politiką ir kokybės politikos įgyvendinimo priemones, skatinančias nuolat tobulėti ir ugdyti kokybės kultūrą. 3. Visi organizacijos valdžios lygiai turi užtikrinti, kad organizacijoje visos KVS diegimo ir kokybės kultūros ugdymo priemonės yra suplanuotos, įgyvendinamos ir prižiūrimos. 4. Į kokybės vadybos sistemos diegimo procesą įtraukti visus organizacijos dar buotojus, taip sudarant jiems galimybes prisidėti prie organizacijos kokybės kul tūros kūrimo organizacijoje. 5. Investuoti į darbuotojų ugdymą ir mokymą, keliant darbuotojų kvalifikaciją ir stiprinant jų asmenines ir profesines savybes, – taip būtų stiprinamas kokybės kultūros suvokimas ir įsitvirtinimas organizacijoje. 6. Diegiant kokybės vadybos sistemą organizacijose daugiau dėmesio skirti vidiniams ir išoriniams motyvams: gerinti produktyvumą ir / ar našumą, procesus ir procedūras, produkto ir / ar paslaugos kokybę, žengti link visiško kokybės valdymo, gerinti organizacijos įvaizdį, taip pat siekti būti sektinu pavyzdžiu tiekėjams, turėti sąlygą varžytis sektoriuje, išlaikyti ir / ar didinti rinkos dalį.

220 MOKSLINĖS PUBLIKACIJOS

1. Kaziliūnas, A.; Vyšniauskienė, L. 2014. Impacts of different quality management systems implementation pattern on its performance outcomes. Intellectual Economics 7(5) 2. Vyšniauskienė, L. 2014. Kokybės vadybos sistemų diegimo Lietuvos organizacijose motyvai ir nauda. Management Theory and Studies for Rural Business and Infrastructure Development. Scientific Journal. 2014, 36 (1).

221 Curriculum Vitae

Asmeninė informacija Vardas ir pavardė: LINA VYŠNIAUSKIENĖ Gimimo data: 1976 m. vasario mėn. 23 d. El. paštas: [email protected]

Išsilavinimas nuo 2005 m. Doktorantūros studijos (Vadybos ir viešo administravimo kryptis), Mykolo Romerio universitetas (toliau – MRU), Po- litikos ir vadybos fakultetas, Vadybos institutas

2000 m. Teisės magistro kvalifikacinis laipsnis: Teisės ir valdymo ma- gistratūros dieninės studijos, Valstybinio valdymo fakultetas, Lietuvos teisės akademija (LTU)

1998 m. Teisės bakalauro kvalifikacinis laipsnis: Teisės ir policijos veiklos bakalauro dieninės studijos, Lietuvos policijos akademija

DARBO PATIRTIS Nuo 2001m. iki dabar Mykolo Romerio universitetas (MRU): asistentė, Vadybos institutas, Politikos ir vadybos fakultetas

Kvalifikacijos kėlimas 2013 m. Dalyvavimas mokslinėje vadybos konferencijoje EURAM 2013.

Kvalifikacijos kėlimas: „Inovatyvūs studijų dėstymo meto dai, studijų dalykų rengimo technologijos“

Kvalifikacijos kėlimas: „Probleminio mokymo, grafinės vi- zualizacijos technikos“

2008 m. Mokslinė stažuotė Vilniaus miesto savivaldybės administracija. Tikslas – paslaugų kokybės politika

2008 m. „Mokslinių tyrimų kiekybiniai ir kokybiniai metodai“ EIP/ VVD/03/15-88

222 2008 m. „Aukštosios mokyklos dėstytojų pedagoginių kompe tencijų tobulinimas“ (projekto kodas BPD 2004-ESF-2.4- 03-05/0161). Nr. 74

2001 m. Konferencija “Overview of international standards of detention”, Jūrmala, Latvija

1999 m. Tarptautinė konferencija „Jaunimas prieš narkotikus“ Vilnius, Lietuva

Projektai ir konsultacinė veikla 2013–2014 m. Vadovavimas projektui ,,Magistratūros studijų programų tarptautiškumo didinimas“ parengimas ir įgyvendinimas“, projekto kodas Nr. VP1-2.2-ŠMM-07-K-02-073. nuo 2007-01-24 BPD 2 prioriteto „Žmogiškųjų išteklių plėtra“ 2.4 priemo 2007-11-01/ nės „Mokymosi visą gyvenimą sąlygų plėtojimo“ projektas, 2006-11-30 vykdytas Myklo Romerio universitete (projekto registracijos Nr. BPD 2004-ESF-2.4.0-03-05/0086; paramos sutarties Nr. ESF/2004/2.4.0-03-308/BPD-94/PEST-7)

Dalyvauta ruošiant projektą “Comparative analysis of self-government institutions functioning models, the development of methodologies for the improving of models struktures and functions” pagal Leonardo da Vinči programą, LTU

2000 m. Dalyvauta LTU projekte –Lietuvos savivaldos socialinis – politinis veiksmingumas“ (tema „Savivaldos sistemos personalo kvalifikacijos kėlimo ir vertinimo problemų tyrimas“)

2000 m. Dalyvauta Lietuvos Raudonojo Kryžiaus regtamame projekte „Teisinės pagalbos prieglobsčio prašytojams ir pabėgėliams“

223 MYKOLAS ROMERIS UNIVERSITY

Lina Vyšniauskienė

IMPACT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ON RECEIVED BENEFITS OF ORGANIZATIONS AND QUALITY CULTURE

Summary of Doctoral Dissertation Social Sciences, Management (03 S)

Vilnius, 2014 The Doctoral Dissertation was prepared in 2004–2014 at Mykolas Romeris University.

Scientific supervisor: Prof. Habil. Dr. Adolfas Kaziliūnas (Mykolas Romeris University, Social Sciences, Management – 03).

The Doctoral Dissertatin will be defended before the Management Research Council of Mykolas Romeris University:

Chairman of the Council: Prof. Habil. Dr. Stasys Puškorius (Mykolas Romeris University, Social Sciences, Management – 03).

Members of the Council: Prof. Dr. Alvydas Baležentis (Mykolas Romeris University, Social Sciences, Management – 03 S); Prof. Dr. Birutė Mikulskienė (Mykolas Romeris University, Social Sciences, Management – 03 S); Prof. Hab. Dr. Juozas Ruževičius (Vilnius University, Social Sciences, Management – 03 S); Assoc. Prof. Dr. Dalius Serafinas (Vilnius University, Social Sciences, Management – 03 S).

Oponents: Assoc. Prof. Dr. Malvina Arimavičiutė (Mykolas Romeris University, Social Sciences, Management – 03 S); Prof. Habil. Dr. Borisas Melnikas (Vilnius Gediminas Technical University, Social Sciences, Management – 03 S ).

The public defence of the Doctoral Dissertation will take place at the Management Research Council on the 6th of June, 2014 at 10:00 in auditorium II-153 of Mykolas Romeris Universy. Adress: Ateities str. 20, Vilnius.

The summary of Doctoral Dissertation was sent out on the 6th of May, 2014.

The Doctoral Dissertation is available at Martynas Mažvydas National Library of Lithuania (Ge- dimino ave. 51, Vilnius) ir Mykolas Romeris university (Ateities str. 20, Vilnius).

225 Lina Vyšniauskienė

IMPACT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ON RECEIVED BENEFITS OF ORGANIZATIONS AND QUALITY CULTURE Summary

Relevance and novelty of the research problem. Lately, quality as aspiration of an organization has been increasingly appreciated. It has been revealed that organization‘s orientation to quality leads to untraditional approach to organizational performance. Such approach enables organizations to achieve better performance results than rivals, who follow traditional management methods. Scientific research confirmed, that for companies which aim to a long-term operational processes, performance quality and market penetration, it is necessary to apply one of the most advanced tools- Quality Management. Quality management can be implemented in the organization by establishing a quality management system that helps concentrate organization‘s potency and use it for quality goals implementation. Larson and Kerr (2007) identified, that ISO 9000 is the management tool of total quality management process. ISO 9000 standards are a significant part of total quality management (Zhu and Scheuermann, 1999; Gotzamani et al., 2006). Volume of Quality Management Systems (QMS) is much smaller than volume of the total quality management and QMS are managed easier and achieved faster. In addition, the benefits of QMS depend on the implementation motives (Sampaio et al., 2009). If QMS are implemented only because of external motives, it is possible that there will not be any significant benefits. The benefits are much bigger if the QMS implemented in order to improve the structures, systems and processes. QMS implementation motives in the organization can be internal or external. If the organization wants to implement the QMS only for external reasons (entrance into new markets, export eligibility, satisfaction of costumer requirements), the benefits are also external (access to new markets, export eligibility, better company image, market share, customer satisfaction) (Gotzamani and Tsiotr, 2002). Internal benefits (reduction of nonconformity/ defects/ customer complaints, improving of internal communication, motivation, cooperation, teamwork, existing commitments, perception of quality, productivity, product/ service quality) occurs only when the organization wants to implement QMS because of internal reasons (improvement of internal structures, systems and processes) (Poksinska et al., 2002). Organizations which implement QMS willingly and aim wider objectives are more likely to provide improved organizational performance efficiency results, than those which implement QMS only because of customer pressure. It was found that it is the most common motivating factor for ISO 9000 certification, but the least likely factor for satisfactory results. The main problem associated with the acquisition of certification according to ISO 9000, is based on perception. Managers understand the QMS as a final goal, rather than means to achievement of goals. ISO 9000 certifies that the company has an effective QMS. Although, this does not guarantee that the products and services produced and supplied by the company has quality; it depends on whether the system helps to meet the interests of consumers and is supported by a culture of quality. Qualitative research findings show that the organization

226 can be certified in accordance with ISO 9000 and still supply poor-quality products and services and not necessarily increase their market share, employee motivation or reduce costs. There are also some extremes in the literature- allegedly the main value of business certification according to the ISO 9000 is the ability of the certification to open the door to previously closed markets (Miller, 1993; Seddon, 1993; Van der Wiele et al., 2005). For example, research commissioned by Lloyd’s Register Quality Assurance (1993), found that the bigger part of the certification according to the ISO 9000 standard benefits is external. Results show that according to most of the managers, certification according to the ISO 9000 has enabled them to improve their business efficiency by giving them the opportunity to participate in the contests for proposals to which they previously could not qualify. Why do managers misunderstand the purpose of the certification according to the ISO 9000 standard? One possible explanation is that managers fail to distinguish compliance and performance requirements. Certification according to ISO 9000 is requirement of a compliance, which indicate that systems of the organization are potentially strong. On the other hand, the performance requirements require to set realistic goals, which could be achieved by employees, who are able and willing to use quality certification according to ISO 9000 system. Over the past 25 years, the concept of organizational culture has gained wide acceptance as a way to understand human systems. From the perspective of “open systems”, every aspect of organizational culture can be seen as an important environmental condition affecting the system and its subsystems. However, until now, there has been put a little effort to rendering concepts from the field of quality culture to various organizations. Mabawonku (2003 page 117) defines culture as “definite, precise and dynamic measures (values, ethics, rules, knowledge systems), which are created for achievement of group objectives“. By focusing on the meaning of the word „culture“ we can prove that it came from the Latin term- cultura, and this from – colere, meaning „ to cultivate“. Today, the term generally refers to patterns of human activity and the symbolic structures, giving them the meaning (Williams, 1983, page 87). However, there are different definitions of culture, which reflects a different understanding of the theoretical basis of human behavior. Kogan (1999) claims, that general description of which would be agreed, is hardly possible, given the wide range and various its description in the literature. However, it seems that the improving of the quality as well as the organizational terms in the organization provides hitherto unseen possibilities to combine conditions of individual and organizational professional behavior and development . It was found, that managers often returned to their traditional practices after QMS implementation, this means that the continuous change of attitudes and behaviour was not achieved. In other words, there was return to the „ fire- fighting“, rather than to the planning and obligation of their employees to achieve preventive goals and improve constantly. They cared more about following the rules of ISO 9000 standard, rather than meeting the costumers needs (Allan, 1993; Bredrup, 1995; Brown, 1995; Terziovski et al., 1997; Van der Wiele et al., 2005). The wider use of ISO 9001 quality management system in Lithuania began a few years ago. There are not much of the theoretical and practical researches done in Lithuania, relating with ISO 9001 implementation motives and there is no research done about impact of ISO 9000 standards to quality culture in the organizations.

227 The scientific problem The scientific problem examined in the dissertation is defined as follows: not completely researched and cleared conditions and motives of implementation of the ISO 9000 standards, their influence on benefits and development of quality culture in the organization, not shown their interface. Not fully disclosed motivation influence to received benefits. Influence of quality management system on the quality culture of the organization is absolutely not analyzed. Not provided influence of separate quality principles on quality culture of the organization. Research object – the influence of the quality management systems and received benefits on organizations registered and operating in Lithuania, which implemented ISO 9001 quality management system and are incorporated into public lists of certified quality management systems, made by Standardisation Department at the Ministry of Environment of the Republic of Lithuania. Research objective – to determine how motives and received benefits of quality management system implementation in organizations influence the quality culture in organization. Research tasks. In order to research objectives, the following tasks were set: To make analysis of conditions and benefits and influence of quality management systems implementation on quality culture. Identify main problems faced by organizations when implementing the ISO 9001:2008 standard. Uncover the factors, which needed the most of human resources to implement QMS . To assess the main conditions, motives and benefits of QMS implementation in certified Lithuanian companies and provide links of motives and received benefits. Set the links of motivation to achieve quality management system in organization, benefits and quality culture. To analyze the influence of separate principles of QMS and total quality management ( TQM) on quality culture. To provide the QMS implementation model, which is suitable for Lithuanian organizations. Defending statement – QMS motives, applied in the Lithuanian organizations, not always help the organizations to make full use of the benefits provided by quality management systems and properly develop quality culture in the organization. Scientific novelty of the study. There are examined and cleared conditions and motives of implementation of the ISO 9000 standards, its influence on received benefits and development of the quality culture in the organizations and their interfaces are shown. There are received statistically significant positive correlations of internal motives, internal and external benefits as well as external motives and internal and external benefits. Statistically significant positive correlations are revealed between internal motives and these quality vulture factors: management practices, communication in the organization, quality culture and behaviour. A positive statistically significant correlations are received between external motives and these quality culture factors: vision of quality, management practices, communication in the organization, quality culture and behaviour. A statistically

228 significant positive correlations are revealed between internal benefits and these quality culture factors: vision of quality, communication in the organization, quality culture and behaviour. A positive statistically significant correlations are received between the external visible benefits and these quality culture factors: management practices, systems support, motivation and reward, communication in the organization, quality culture and behaviour. When internal benefits are stronger, after implementing the quality management system in the organization, in the process of creating the quality culture more important is vision of quality, management practice, communication in the organization, quality culture and behaviour . It is shown that in the case of stronger internal and external benefits, after implementing quality management system in the organization the quality culture in the organization also gets stronger. According to carried out research, four- quadrant model is given. Organizations that want to implement or has already implemented QMS and want to have strong quality culture in the organization can use the scientific insights and interpretations of the study and results of empirical research. The study contains information that allows to evaluate the motives of the QMS, their received benefits and the level of the quality culture as well as foresee the area of adjustment. Review of the scientific literature is done in the time of the scientific research, the theoretical aspects of the examined problem are declared using the logical analysis. QMS models are analyzed using the method of comparison, the factors of the QMS motives, benefits and quality culture are identified using the descriptive method. The software package SPSS 16.0 was used to handle the results of the statistical analysis. The descriptive statistics of the questionnaire scales- averages, standard deviations, and the percentage distribution of respondents’ answers were calculated. Different methods of statistical analysis were used to achieve the tasks of the research. MS Excel program and graphic imaging method were also used. Approval and publication of the dissertation. Scientific problem examined in dissertation is also examined in these scientific articles: Kaziliunas, A.; Vysniauskiene, L. 2014. Impacts of different quality management systems implementation pattern on its performance outcomes. Intellectual Economics 7(5) Vysniauskiene , L. 2014. The motives and benefits of implementation of the quality management systems in Lithuanian organizations. Management Theory and Studies for Rural Business and Infrastructure Development. Scientific Journal. 2014, 36 (1). Structure and volume of the dissertation. Dissertation consists of an introduction, four chapters and conclusion.

Quality is a factor, which is important to manufacturer as well as the customer, because of that the management of the organization should be based on the quality factor. Certain analogies can be seen in large diversity of quality definitions by analyzing literature ( 1 Table). E. Deming, G. Kanji, D. Garvin describe quality as the satisfaction of the consumers needs. J. Juran describes quality as compliance to the purpose; A. Feingenbaum, P. Crosby claim, that the quality is the compliance to the requirements, standards and references. Authors D. Newallis, B. G. Dale, A. Feingenbaum, D. Garvin define quality as the result of intentional, planned and standardized performance.

229 J. Harrington distinguishes, that the quality is the proper ratio of the price and value. All given definitions suggest that mostly one certain quality expression aspect is highlighted in the definitions. For this reason, the definitions given above can not be universal. Universal quality definition is given in the international ISO 9000:2005 standard. Definition can be applied regardless to the specific quality attributes and specific interested country which evaluates the quality of the object. The definition is: „Quality is whole degree of the compliance to the requirements of held attributes“. This definition suggests that in general quality is intangible category. Quality is certain measure and the evaluation of the object. According to J. Waller, D. Allen, D. A. Burns, D. Pociute definitions, the significant components of the quality management systems can be specified. They write, that quality management system includes organizational structure, responsibilities, activities, events and resources that together ensure organisation and application of the processes and methods which fulfil the quality requirements. The quality management system definition given by American Association for Quality is basically identical, but it also includes that „quality management system is formalized, documented“. T. Sakleinas names proper organizational structure of goal formation, processes organisation, methods application as one of the significant element of the quality system. Each element of the structure assumes the responsibility for its powers in quality achievement. The documentation, which ensures existence of the important information for the functioning of the quality management system, gets the special role. Documentation has clearly regulated performance processes and methods (what, where, when, how, under what conditions must be done), indicated areas of authority (who is responsible for which performance) and this allows unambiguously perceive quality management goals and methods to achieve them. The discussion of quality management system conception allows to discover that the key element of the quality management system is processes, and its operation results is object, which has certain quality attributes. All other elements of quality system are auxiliary- focused on the proper description of the processes and assurance of their effective interaction. It can be concluded that the foundation of the quality management system are processes, which must be directed towards the achievement of the common goal. The implementation of quality management system improves the performance quality of the organization, because of the management of the organization processes, which shape the quality attributes, helps organizations to consistently fulfil the objectives, which depend on the requirements. And most importantly- this kind of system provides the ability to achieve the desired result on the first attempt. Many authors influenced by the concept of the total quality management describe quality by the customer‘s point of view in all stages of the product life. Total Quality Management is explained as the management theory (doctrine), which highlights the exclusive importance of the quality, and as the system of the practical management tools. In accordance with this conception, the organization is constantly improving, it involves all employees to the quality improving processes, aims to completely satisfy the needs of external and internal consumers and respects the interests of its employees, shareholders, customers and society. E. Deming, the father of this conception, described it as the „ set of organization performance principles, which are customer- oriented and allows to ensure quality“. The key principles or the values that have to „soak“ the entire organization are considered to be the core of the Total Quality Management.

230 There are 8 principles applied to the ISO 9000 series of the quality management standards and which are the basis of other series of quality management ISO 9000 standards (S. Foster 2007, A. Kaziliunas 2007, LST EN ISO 9000:2005). Implementation part of quality management system, from the management‘s decision until certification, can be divided into three stages: creation and implementation of the quality management system; maintenance and inspection of the quality management system; certification of the quality management system. These phases have a certain number of steps, which are perfectly reflected in the scheme concluded by J. Ruzevicius. Key stages of the implementation and steps of these stages ( management decision, assignation of responsible person; detailed studies of the standards, analysis of the present situation, identification of the deficiencies and making of plan of actions, training of the employees and ect.) and created documents during certain steps are shown in the scheme. J. Ruzevicius highlighted the last important stag – the dissemination of the organization performance, advertising it to the society ant the partners The time of the implementation and certification of the quality management system ISO 9001 standard depends on the size of the company, number of employees, scope of work and present management system. The certification process is conducted by a third- part accreditation bodies, which assess the quality management system in the organization and, if it complies with the ISO 9001 standard requirements, a certificate will be issued. The certificate is valid for a limited period of time (3 years) and it is possible to lose it if there is a failure to comply with requirements of the standard. There is no standardized certification process, each certification body chooses acceptable certification scheme. Sileika A. (2001), Mikulis J. (2007), Foster (2007) examined the progress of the certification process, which summarized can be divided into stages: selection of the certification body, the initial assessment/ analysis, certification evaluation; certification, maintenance, renewal of the certificate. ISO 9001 certificate does not prove a good quality of products or service. The certificate shows that the company always provide services and products, that meet legal requirements and requirements of the customer, that processes in the company, which influence the quality, meet the standard requirements. ISO 9000 standard requirements are the smallest needed to overcome, so that third part could recognize and prove with the certificate that the company has reached a certain level of quality management, but it does not prevent from level rising. Certificates are not ranked and classified in accordance with the perfectness of the management system, but for every good result company is rewarded with increasing loyalty of the customer and with respect of other interested parties ( Kazokiene, 2006) When implementing quality management systems, organizations face problems of its implementation. M. Vilkas (2005) noted that companies pay inadequate attention to present processes of the organizations; they underestimate the internal structure of the process and therefore magnify the documentation. In addition, the implementation process of the standard is organized without evaluating the present achievements of management in this field, organizations avoid to apply the methods to fulfil their requirements as they are afraid they would not meet the standard requirements. By studying the published quality management system implementation experience of AB „Vakaru laivu gamyklos“ (Bernotaite, 2002) one more problem can be named, it is dismissive attitude of employees, which was the result of the misunderstanding the quality management system.

231 So it can be said that organizations and consultancy companies helping them fail to implement the standards of the ISO series because of lack of managements knowledge. As a result, organizations fail to fulfil related requirements properly and organize the process of implementation. Therefore, it is essential to have a sufficient and clear knowledge prior implementing the quality management systems, which would help to avoid the difficulties arising during the implementation. For scientists, certification bodies and companies, which study the ISO 900 all over the world would be important to pay attention to a certification according to ISO 9001 market developments and to foresee its future. Motives and benefits, barriers and disadvantages of certification according to ISO 9001; motivation to get ISO 9001 certification. Motives of certification according to ISO 9001 can be classified considering one of two main categories: internal and external motives. Internal motives are related to desire to improve organization and external motives are generally related to advertising and marketing issues, customer pressure, market share improvement and ect. (Buttle, 1997; Jones et al., 1997; Pr. Chan, 1997; Ruda et al., 1998, Bryde and Slocock, 1998; Lee and Palmer, 1999; Lipovatz et al., 1999; Escanciano et al., 2001; Gustafsson et al., 2001; Torre et al., 2001; Gotzamani and Tsiotras, 2002; Poksinska et al., 2002; Corbettir et al., 2003; Douglas et al., 2003; Llopis and Tari, 2003; Magd and Karis, 2003). ISO 9001 is usually used as a marketing tool (Poksinska et al., 2002). Jonesas et al (1997), having regard to the primary objective of the certificate pursuit, have defined two types of organizations: organizations which do not have goal to improve ( the goal is to achieve the certificate, but not to improve); and organizations, which have goal to improve ( organizations which aim to be certificated, because they believe in internal certification benefits). Magdas and Karis (2003) concluded that the most important reasons for certification indicated by Egyptian companies were : „ to improve effectiveness of the quality assurance system“, „ the pressure of competitors/ foreign partners“, „ to maintain/ increase market share“, „ to meet the requirements of the government“, „ to meet the requirements of customers“. Some companies also stated that without ISO 9001 they would not have been able to sign most of the contracts (Douglas et al., 2003). Corbett et al., (2003), based on an international survey, came to the conclusion that the basic motives of certification according to ISO 9001 are : „ improve quality“, „improve image of the company“, „ market advantage“ and „ customer pressure“. As for USA companies, one of the main reasons for pursuit of the certificate are commercial relations with European markets (Bhuiyan and Alam, 2004). Benefits of ISO 9001 certification. ISO 9001 certification benefits can also be divided into internal and external categories. The first one is related with improvement, in terms of the marketing aspects and the internal benefits are related to the improvement of the organization (Buttle, 1997; Pr. Chan, 1997; Brown et al., 1998; Leung et al., 1999; Lipovatz et al., 1999; Ragothaman et al., Korte, 1999; Staines, 2000; Escanciano et al., 2001, 2002; Gustafsson et al., 2001; Stevenson et Barnes, 2001; Torre et al., 2001; Gotzamani Tsiotras, 2002; Halis et Oztas, 2002; Liebesman, 2002; Poksinska et al., 2002; Coleman Douglas, 2003; Corbett et al., 2003; Douglas et al., 2003; Magd et Karis, 2003; Bhuiyan et Alam, 2004; van der Wiele et al., 2005).

232 Connection of the motives and benefits of ISO 9001 implementation.There is agreed opinion that ISO 9001 benefits are related to the motives of the certification of the company, for example, by certificating companies according to a internal motives, the benefits are fulfilled more on a global scale . On the other hand, when organizations implement ISO 9001 because of external motives, the progress is mostly external (Jones et al., 1997; Brown et al., 1998; Gotzamani and Tsiotr, 2002; Poksinska et al., 2002; Corbett et al., 2003; Llopi and Tari, 2003; Williams, 2004). Organizations that want to be certificated experience more internal certification benefits in order to improve. Brownas et al (1998) claimed that organizations that try to obtain the certificate because of internal reasons understand the improvement made. If the manager wants certificate as the possibility to improve internal processes and systems, and not only to have it hang on the wall, the progress of the ISO 9001 implementation will be bigger. Gotzamani and Tsiot (2002) found that companies that want ISO 9001 certificate because of the external reasons, will receive mostly external benefits, and those companies which want certificate because of quality improvement, will have the opportunity to improve internal operations. Lopis and Tari (2003) claim that companies, more concerned about internal reasons, are those which: 1. want to get bigger income on the basis of the quality system implementation; 2. want to more practically fulfil the principles of the quality management; 3. most likely will want the total quality management. ISO 9001 benefits for long-term improvements. There are evidence in the literature that ISO 9001 benefits increase over the time (Jones et al., 1997; Terziovski et al., 2003; Casadesiis et al., 2004; Casadesiis and Karapetrovic, 2005a, b). Jones et al (1997) claim, that there was no evidence that certificated companies are slowly experiencing more benefits from ISO 9001. In fact, results showed the opposite- it seems that the company experience less benefits over the time. For companies which are moving towards the quality and improving quality system the benefits of the manager‘s ISO 9001 certificate are actually disappearing (Terziovski et al., 2003). According to Juran (1999) companies which only began to pursue quality, highlight that standards of the ISO 9000 series give them guidance to implement the basics of the quality system. However, for companies which have good quality system the above mentioned standard more often means higher costs, delays and expensive documentation but not advantage. That is why, according to Juran, it is possible that ISO 9001 certificate is less important to companies which quality systems are becoming mature and which want the best practice and continuous improvement. Casadesiis et al. (2004) claim that by the data of companies which participated in the survey ISO 9001 benefits decreased by 11 %. By later studies Casadesis and Karapetrovic (2005) confirmed that companies that correspond ISO 9001: 2000 averagely have received less benefits/ advantages than according to ISO 9001/2/3 : 1994 registered colleagues. According to the same authors, this situation may occur because of that the benefits of the ISO 9001: 2000 are achieved a long way off. ISO 9001 barriers and disadvantages. The barrier of success, most often cited in the literature and related with ISO 9001, is that the top management‘s involvement into implementation process is too little. (Brown et al., 1998; Stevenson and Barnes, 2001; Torre et al., 2001; Douglas, 2003). The barriers indicated by other organizations are : high prices of implementation and maintenance (although they decrease over the time (Leung et al., 1999; Stevenson and Barnes, 2001; Casadesuus et al., 2004); lack of

233 knowledge, different interpretations of the standard made by the auditors; ethical issues related to the certification bodies (Brown et al., 1998). Brownas et al. (1998) also said that small and medium-sized companies are facing the constraints of financial, human and material resources. The companies certified according to ISO 9001 are disappointed mostly because of the fact that organizations which require ISO 9001 certification from its suppliers for business development are still using the services of suppliers which do not have the certificate (Brown et al., 1998; Douglas et al., 2003). It is noted, that the „pressure of the clients“ is one of the main motives indicated by the companies for getting the ISO 9001 certification. For many organizations, the ISO 9001 certification is „ inevitable malady“ imposed by buyers, especially for large organizations, which sometimes are not certificated by ISO 9001 The impact on organizational performance. There were many studies done, which try to relate the influence of the quality management practices on the organizational performance Most of them conclude that there is a positive connection between the practices of quality management implementation and improvement of organizational performance (Mann and Kehoe, 1994; Maani et al., 1994; Wisner and Eakins, 1994; Adam et al., 1997; Curkovic and Pagell, 1999; Terziovski and Samson, 1999; Gupta, 2000; Romano, 2000; Withers and Ebrahimpour, 2000, 2001; Lee et al., 2001; Singels et al., 2001; Boulter andr Bendell, 2002; Dick et al., 2002; Ozgur et al., 2002; Tari and Molina, 2002; Tari and Sabater, 2004; Quazi and Jacobs, 2004. Results show that companies certificated by ISO 9001 have more advantages than not certificated ones, in the fields of using methods of technological managements, quality management controls, poor quality reasons and quality control. Romano (2000) identificated statistically significant progress in the fields of quality results and reliability of the production systems as well as quality performance after organization was certificated by ISO 9001. He also noted that after the ISO 9001 certification costs due to poor quality decreased much. As for the sector of the services, Dick et al. ( 2002) concluded that the ISO 9001 certification has a significant impact on the perception and evaluation of the quality. Although, according to data of number of studies, there is positive connection between ISO 9001 certification and business performance/ fulfilment, as just mentioned, however the group of authors did not provide enough evidence to justify such a connection (Terziovski et al., 1997; Quazi et al ., 2002; Conca et al., 2004). Terziovski et al. (1997) results showed that having or not having ISO 9001 does not have any influence on effectiveness and quality aspect of the company performance. Quazi et al. (2002) have concluded that there was no connection between statistically significant ISO 9001 certification status, quality management practices and quality results. However, it seems that there is a strong connection between the certification motivation of the companies and achieved relevant results. If the companies respond to external pressure to become certificated, ISO 9001 certificate itself may become the primary goal, the simplest ways are used and therefore limited internal progress of the performance is achieved. According to ISO 9001 and TQM ( total quality management) they complement each other or are independent from each other ? Although there are many scientific publications related to TQM, there is not much of the companies that have implemented TQM, when registered as having ISO 9001. Escanciano et al (2001) foresaw that companies, which have already implemented or intended to implement TQM were those which had ISO 9001 certification mainly because

234 of internal reasons or which had ISO 9001 certification for a long time. Interviewed companies use TQM very limitedly. Most of the attention they paid to the needs of the customers by expanding market share and applying cost reduction initiatives. As for the relation of ISO 9001 implementation and further development of model application, there are three different approaches : 1. The most common approach says that ISO 9001 certification has to be the firs step. It has to be the basic to the following implementation of total quality philosophy (Escanciano et al., 2001; Gotzamani and Tsiotr, 2001; Magd and Curry, 2003). Idrisas et al. (1996) claimed that interviewed companies have identified ISO 9001 certification as first step of achievement to implement TQM. According to Magdo and Curry (2003), ISO 9001 can be implemented firstly because of achievement to have stable and consistent work of the organization, so that implemented TQM later could increase employee motivation and productivity and therefore the overall success and efficiency of the organization could be ensured. Many benefits of the certification process are experienced by those companies which often use quality assurance techniques, more favourable to TQM (Escanciano et al., 2001). 2. Sun (2000) and Dwyer (2002) indicate that ISO 9001certification can not be evaluated as approach independent from TQM. Both methodologies should be integrated and implemented together. ISO 9001 is not a substitute for TQM, but both methods should be fully and systemically implemented and integrated ( Sun, 2000). The main conclusion of Dwyers ( 2002) is that business excellence models and the ISO 9001 standard can and should be combined, rather than compete with each other. 3. Other authors do not indicate any connection which could exist between ISO 9001 standard implementation and TQM application. Given results of Rahman (2001) showed that there was no big difference of influence of TQM practice on performance of companies which have ISO 9001 certification and on companies which do not have it. Martinez-Lorente ir Martinez-Costa (2004) concluded that the best strategy can be to implement TQM without ISO 9001. The review of the literature revealed that there are some important research made on ISO 9001 standards. Both, academics and practitioners were able to distinguish basic ISO 9000 problematic issues, used methodologies and techniques of used literature. However, several problematic aspects are carefully studied by different scientists. Although, different scientists provide the same conclusions, some of the research results are controversial, specifically- for ISO 9001 influence on financial performance of the companies and relation between ISO 9001 certification and TQM application. ISO 9001 is global phenomenon and if this standard was carried out properly, understood and not used only as marketing and advertising tool, it seems that companies which have certificates would get much more internal and external benefits from it. ISO 9000 certification occurs by improving quality system. Since the quality system matures over time, the difference, which can be created for organization by ISO 9000 standards, decreases. Some researchers claim that perceived benefits of ISO 9000 decreases over time(Terziovski et al., 2003; Casadesus and Karapetrovic, 2005). Why do managers misunderstand the certification of ISO 9000 uses? One possible explanation is that managers fail to distinguish compliance and performance requirements.

235 ISO 9000 certification is requirement of the compliance, indicating that the organization systems are potentially capable. On the other hand, compliance requirements require to indicate realistic goals, which could be achieved by the employees capable and willing to use ISO 9000 quality certification system. A more detailed explanation is given by Askey and Dale ( 1994), who investigated the attitude and behaviour changes of managers in the organizations certificated under ISO 9000. According to Terziovski et al. (1997), ISO 9000 certification status can not predict the performance effectiveness of the organization or quality of products/ services. Quazi et al., (2002) claim, that ISO 9000 certification status relation with quality management practice or quality results is statically insignificant. In spite of above mentioned contradictions, researches agree that ISO 9000 certification use highly depends on certification motivation (Sampaio et al., 2009). According to Hano et al (2007), if organizations are looking to the ISO 9000 certification as the ultimate goal, after certification they tend to return to the traditional practice. Such organizations are not able to enjoy the potential benefits of ISO 9000 certification (Askey and Dale, 1994). Researches do not agree on the fact which claims that use of ISO 9000 certification is decreasing over the time (Sampaio et al., 2009). However, the decreasing use can not be considered as a weakness of ISO 9000 standards. ISO 9000 certification is important for implementation of a main quality system. It is worth noting that the ISO 9000 implementation, with internal motivation, inhibits negative factors. Literature review shows that ISO 9000 certification provides benefits for business, but should be regarded as the part of continuous improvement process, but not as a ultimate goal. As important factors are considered to be motivation of ISO 9000 certification and organizational quality culture, but there is a lot of empirical evidence linking them with business results in the context of ISO 9000 certification. Therefore, the identification of the interfaces of auditing type and its making, quality culture, certification motivation and business value was main purpose of this article. Based on above mentioned considerations, the question raised in this memoir is: „ Does the continuous improvement strategy increase the benefits of the business certificated under ISO 9000?“ Whatever the initial goals of creating ISO 9000 standards are, they are implemented in organizations because of various benefits. In addition, in various countries the motives of implementing quality management system based on ISO 9000 standards are very different.. Organizations implemented ISO 9001 standards firstly in order to increase the effectiveness of existing quality management system, also because of the pressure of competitors and foreign partners and because of desire to increase or maintain their market share (Magd and Curry, 2003). There are many definitions of culture , each different, depending on the field of study . However, most of them defines culture as a model agreement , material or moral , adopted by the society ( corporation , group or team) as an acceptable way to solve problems . That is why culture can be added to any institutionalized methods and implicit beliefs, norms and values, and assumptions that determine behaviour (Ahmed et al., 1999). So culture is a key factor which determines success of desire to develop needed comitment for any change (Kotter and Heskett, 1992). Quality culture is a key factor in a successful total quality management program (Westbrook, 1993). Organization with a “quality culture” can be defined as an organization, „with clear values and beliefs that promote total quality

236 behaviour „(Linklow, 1989). The change of common culture or organizational culture is becoming more recognized as one of the initial conditions for successful implementation of total quality management (Hildebrandt et al., 1991). Most famous quality experts, such as Deming, Juran and Crosby, acknowledge the importance of the right quality. Their studies identify a number of cultural elements, which has to be changed in order to maintain continuous quality improvement philosophy. They highlight the importance of quality culture creation by changing the quality understanding and approach to the quality as the necessary condition of big quality improving efforts (Sommerville and Sulaiman, 1997). Therefore, changing culture partly is the goal of total quality management itself, but in many cases also a necessary condition of attempts to implement TQM (Pike and Barnes, 1994). Researches have shown that TQM is likely to fail during 18- 24 months, regardless of the method applied (Smith et al., 1993). One of the common reasons of TQM failure is company‘s cultural status. TQM efforts, if not complied with organizational culture, will be fruitless (Dean and Evans, 1994; Adebanjo and Kehoe, 1998). Egan‘s construction rethinking report (Egan, 1998) highlights the importance of industry need to make changes in its culture and structure, because this determines the progress of quality and safety. However, the culture change decision is not easy, as most of the people do not understand what exactly it means and how it should be achieved (Smith et al., 1993). Williams et al. (1993), Adebanjo and Kehoe (1999) decided that although the cultural problems are understood better, there is little attention paid to practical everyday processes which take place in developing, managing and changing organizational culture. While each organization has a unique culture , it is accepted that certain elements generally define a culture of quality. There are ten (10) important culture elements that, how basically agree TQM specialist, have to be presented to organizations, which complement TQM implementation with their culture (Ahmed et al., 2005; Haupt and Whiteman, 2004; Rita, 2003; Bubshait 2000 , Ngowi, 2000; Zhang, 2000; Adebanjo and Kehoe, 1999; Dellana and Hauser, 1999; Shammi-Toma et al., 1996, Ahir et al., 1996). Elements include leadership and top management commitment, customer management, training and education, teamwork, people management and authorization, supplier partnership, quality planning and strategy, process management, rewards and recognition and effective communication. Creating the four-quadrant model In order to ensure structure basics of analysis of customer organizations, there was Terziovski et al. (1997) model applied, according to which customer organizations were divided into four groups. It is reasonable to expect that relations between organizations, which have stronger quality cultures, and quality auditors and their expectations will be different. The second key distinguishing factor- the value obtained from the ISO 9000 certification- was used in order to relate value with quality culture, or, in other words, effectiveness with continuous improvement. This kind of allocation is based on an assessment of the organization’s quality culture as strong or weak (i.e., based on the average of the five quality cultural factors) and whether the organization foresaw what kind of ISO 9000 use there will be will be- small or not ( i.e., based on the averages recorded during two benefit factors of certification). That is why, there was made four-quadrant model, which is shown in the figure.

237 The resulting model presented four separate groups, according to which it was possible to check most of the hypotheses, which present a clearer image of relations, characteristics and expectations in identified separate organizational groups.

Quadrant, type 2 Quadrant, type 4 A significant benefit from TQM, A significant benefit from TQM, which has a weak quality culture which has a strong quality culture Key factors: Key factors:: • QMS implemented based on internal • TQM implemented based on both, motives, in order to improve internal internal and external reasons; processes; • The decision of top management; • Competitive advantage; • Quality vision formulation; • Orientation to business processes; • Appropriate human resources were • Focus on results; allocated to support the change; • The explanation of advantages to main • Consumer orientation; internal and external groups; • Continuous improvement; • Cultural changes affected the • Description of new core values/ organizational values related to beliefs, so that changes would be products and services successful; • Members of organization have the opportunity to participate in all the changes; • Recognition and reward for those, who behave properly; Quadrant, type 1 Quadrant, type 3 Weak use from QMS, which has a weak Weak use from QMS, which has a strong quality culture quality culture Key factors: Key factors: • QMS implemented based on external • QMS implemented based on motives motives as a merketing tool; of increasing quality culture; • Customer requirement and/ or • Imporvement of an organizational pressure; communication; • Cndition to compete in the sector; • Improving the public image of the • Menkas vadovybės palaikymas; organization ; • The system is implemented only by the • Market share maintenance; efforts of quality manager; • Recognition and reward for those, • Cultural changes affected the who behave properly; organizational values related with the • Cultural changes affected the competitors. organizational values, related with the customer.

238 The methodological basis of the empirical research Research object. Empirical research object is motives of the quality management system implementation in the organizations and factors of the received benefits and quality culture in the organization. The goal of the empirical research. The goal of the empirical research is to identify how motives and received benefits of quality management system implementation are distinguished on theoretical research basis influence quality culture in the organization . Tasks of the empirical research. In order to research objective, these tasks were set: Identify key issues and distinguish the elements which required the most of human resources for organizations during ISO 9001: 2000 standard implementation. Assess the key motives and benefits of ISO 9001 standard implementation in companies certificated in Lithuania. Compare key motives and benefits of ISO 9001 standard implementation in companies certificated in Lithuania according to ownership from, size of the organization and development duration of quality management system. To examine the factors of quality management system creation in the organization and compare them according to ownership form, size of the organization and development duration of quality management system. Identify interfaces between motives to implement quality management system in the organization, visible benefits and quality culture. Analyze the influence of quality management system and principles of separate total quality management ( TQM) on organizational quality culture development. The hypotheses of empirical research: H1. There is a significant and positive relation between quality management system implementation motives and received benefits. H2. There is a significant and positive relation between quality management system implementation motives and quality culture. H3. There is a significant and positive relation between received benefits, when implementing quality management system, and quality culture. H4. There is a significant relation between separate quality management principles and quality culture. Period of the empirical research. The research was conducted in June- September, 2013. Respondents were selected using the list of companies, which implemented certificated quality management systems, located in the official website of Department for Standardisation of the Lithuania ( data was provided by the certification companies). According to the data given in the 1st of the September, 2013, there were 1. 468 companies which had quality management systems certificated in Lithuania. A questionnaire survey was concluded online, using the website of online questionnaire surveys www.apklausa.lt, in order to maximize the number of companies. The created link of the survey was sent to a 1.400 companies by e-mail.

Empirical research methods For implementation of research goal and tasks quantitative survey was chosen.

239 Questionnaire survey method was applied in order to collect the data of the quantitative empirical research. This method allows easily formalizing collected data, to measure attributes of the research objects and assess their relations by using the data. The questionnaire is structured in that way that the quality level of each researched object was identified ( i.e., motives to get quality management system in the organization, interfaces of visible benefits and quality culture and „strength“ of a quality culture in the organization). During the empirical research the ordinal scale was used, it reflects quality dynamics of measured attribute ( see Appendix.). After measuring the quality dynamics of each attribute it is possible to assess all interrelations of the attributes. We will discuss each question block. During the theoretical research the main motives and benefits of ISO standards implementation in the organization were distinguished. To fulfil research tasks the survey was created (see Appendix 1). Main fields distinguished in the survey, after conducting the literature research: 1. Main problems and elements, that required the most of human recourses for ISO 9001 implementation; 2. ISO 9001 standard implementation motives in Lithuania; 3. Certification benefits to organizational performance; 4. Organizational quality culture;

CONCLUSIONS

1. I t was identified that during the ISO 9001 standard implementation inner resistance was faced, however, there was not faced with fulfilment time and participation of top managers. It was found that during ISO 9001 standard implementation most of the human resources was required by documentation and document control, internal audits, quality system, corrective and preventive factors. 2. To implementation of ISO 9001 standards was led by these internal motives: improvement of productivity and/ or efficiency, reduction of incidents, rejections and resentments, improvement of the processes and procedures, improvement of the product and/ or service, a step of full quality control, top management decision. The external motive- the desire to improve image of the organization, be a role model for the suppliers, the condition to compete in the sector, market share maintenance and/ or increase- mostly led to the implementation of the ISO 9001 standards. Internal motives led more to the implementation of the ISO 9001 standards in the organizations than external ones. 3. Internal motives similarly encouraged to implement ISO 9001 standard in the companies of the public and private sector. External motives mostly led to implement ISO 9001 standards in the private sector companies. Internal motives mostly led to implement ISO 9001 standards in small companies, which have up to 50 employees, at least- companies which have 50 to 249 employees. External motives similarly encouraged to implement ISO 9001 standard in all companies of a different sizes. 4. After implementing the ISO 9001 standards the biggest internal benefits were improved processes and procedures in the organization, improved quality of the

240 products and/ or services, improved the customer services. The employees started to better understand quality, there was a reduce of the incidents, rejections and complaints, improved work environment, increased productivity and/ or efficiency. After implementing the ISO 9001 standards in the organization the biggest external benefits were customer satisfaction, improvement of the organization image in the market. There also appeared a bigger competitive advantage. After implementing the ISO 9001 standards, the number of customer audits decreased ( the assessment average- 2,23), there was no expansion into international markets. After implementing ISO 9001 standards in the organizations there was received more internal than external benefits. 5. The internal motives mostly encouraged to implement ISO 9001 standards those companies which have been developing quality management system for 1-3 years, at least- those companies which have been developing quality management system for 10 and more years. External motives mostly encouraged to implement ISO 9001 standards those companies, which have been developing quality management system for 1-3 years, or 7-9 years, and at least- those companies, have been developing quality management system to a year. 6. In the public and private sector companies, after implementation of the ISO 9001 standards, there was similar internal benefits, the bigger external benefits were seen in the private sector companies. After implementing ISO 9001 standards, in companies of different sizes both, internal and external benefits were similar. The biggest internal and external benefits after implementation of ISO 9001 standards was received in the companies which have been implementing quality management system for 1-3 years. The smallest internal and external benefits were in those companies which have been implementing quality management system to a year. 7. Most importantly that creation of the quality culture system would be supported, that quality vision would be created, „behaviour“ was distinguished as also important factor. In both, public and private sector companies, all factors of quality culture creation are equally important: organization‘s vision, management practice, maintenance of systems in the organization, motivation ad reward, communication in the organization, behaviour. 8. The factor of motivation and reward, communication in the organization in the time of creating the quality culture is important to companies which have up to 50 employees and to companies which have over 500 employees. In the time of quality culture creation communication is most important in companies which have 250- 500 employees. Vision of quality, management practice, maintenance of the systems, behaviour in the time of creating quality culture is equally important to a companies of a different sizes. Management practice is most important in companies which have been developing quality management system for 1-3 years. Communication in organization, behaviour are most important to companies which have been developing quality management system 1-3 years or 4-6 years. Quality vision, maintenance of the systems, motivation and reward are equally important to those companies which have been implementing quality management system for a different period of time.

241 9. Quality culture is equally important to public and private sector companies, companies of a different sizes, for companies which have been developing the quality management system for a different period of time. 10. A statistically significant positive correlation was identified between internal motives and these quality culture factors: management practices , communication in the organization , quality culture and behaviour. The positive statistically significant correlations were identified between external motives and these quality culture factors: quality vision, management practice, communication in the organization, behaviour. In presence of stronger internal motives to implement quality management system in the organization, in the process of quality culture creation management practice, communication in the organization and behaviour also got stronger. In the presence of stronger external motives, in the process of quality culture formation management practice, communication in the organization and behaviour also got stronger. 11. It is also identified, that in the presence of stronger external and internal motives to implement quality management system in the organization, more actively created quality culture in the organization. Factors of the support of the systems, motives and reward are not related with internal or external motives. In case of stronger external use, in the process of the quality culture formation the bigger importance gets to management practice, communication in the organization and behaviour. It is identified, that in case of internal and external benefits after implementing the quality management system more actively created quality culture in the organization. 12. The biggest influence on quality culture in the organization is made by continuous improvement, understood not as organization‘s restriction with achieved results, but as continuous efforts to achieve better results in the field of performance quality, orientation to the customer, understood as continuous organization‘s efforts to satisfy the needs of internal and external customer as good as possible, also the commitment of leaders is considered as continuous responsibility of organization management to achieve good quality, the inspiration of employees with personal example. 13. The strongest correlation relation with quality culture has key principle of TQM called „Consumer orientation“. Moderate correlation relations with quality culture have key principles of TQM called „Total participation“ (r = 0,563; p = 0,000), „Continuous improvement“, „Focus on results“. Weak correlation relations identified between quality culture and TQM basic principles called „Consumer orientation“, „Commitment of leaders“.

RECOMMENDATIONS

1. In order to achieve bigger benefits of the QMS and quality culture development in the organization, it is recommended to implement QMS based on both, internal and external motives, to clearly define the core values, provide recognition and reward for those, who behave properly.

242 2. To clearly define quality policy and tools of quality policy implementation, which encourage to improve and develop quality culture continuously. 3. All levels of management should be ensured that all QMS implementation and quality culture development tools in the organization are planned, fulfilled and maintained. 4. To involve all employees of the organization to quality management system implementation process, in this way allowing them to contribute to the quality creation in the organization. 5. To invest in employee education and training by improving staff qualification and strengthening their personal and professional qualities, in this way the quality culture understanding and entrenchment in the organization would be strengthened. 6. By implementing quality management system in the organizations pay more attention to internal and external motives: improve productivity and/ or efficiency, processes and procedures, quality of the product and/ or service, go towards full quality control, improve image of the organization, also to be a role model to the suppliers, have condition to compete in the sector, maintain and/ or increase market share.

243 LIST OF PUBLICATIONS

244 Curriculum Vitae

PERSONAL INFORMATION First name, family name: LINA VYSNIAUSKIENE Date of Birth: 23rd of February , 1976 E-mail: [email protected]

EDUCATION Since 2005 Doctoral studies (direction of management and public administration), Mykolas Romeris University (hereinafter – MRU), Faculty of Politics and Management, Institute of Management

In 2000 Law Master‘s Degree : Law and Management Master‘s full- time studies, Faculty of State Management, Law Academy of Lithuania ( LTU)

In 1998 Law Bachelor‘s Degree: Law and Police Activities Bachelor‘s full-time studies, Police Academy of Lithuania

Work Experience Since 2001 until now Mykolas Romeris University (MRU): assistant, Management Institute, Faculty of Politics and Management

Professional development In 2013 Participation in scientific management conference EURAM 2013

Qualification improvement: „Innovative methods of studies teaching, preparation technologies of study objects“

Qualification improvement: „ Techniques of problematical training, graphical visualization“

In 2008 Scientific stay. Administration of Vilnius City Municipality Purpose- the policy of quality services

245 In 2008 „Quantitative and qualitative methods of scientific researches“ EIP/VVD/03/15-88

„The improvement of the pedagogical competencies of the high school teachers “ (project code BPD 2004-ESF- 2.4 -03-05/0161). No.74

In 2001 Conference “Overview of international standards of detention”, Jurmala, Latvia

In 1999 International conference „Youth against drugs“ Vilnius, Lithuania

246 Vyšniauskienė, Lina KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ POVEIKIS ORGANIZACIJŲ GAUNAMAI NAUDAI IR KOKYBĖS KULTŪRAI: daktaro disertacija. – Vilnius: Mykolo Romerio universitetas, 2014, 247 p. Bibliogr. 194–202 p. ISBN 978-9955-19-653-2 Disertacijos objektas – kokybės vadybos sistemų motyvų ir gaunamos naudos poveikis Lietuvos Res publikoje įregistruotų ir veikiančių organizacijų, įsidiegusių sertifikuotą ISO 9001 kokybės vadybos sistemą ir įtrauktų į Lietuvos standartizacijos departamento prie Lietuvos Respublikos aplinkos ministerijos oficialius vie šus sertifikuotų kokybės vadybos sistemų sąrašus, kokybės kultūrai. Disertacijoje ištirti ir išgryninti ISO 9000 standartų diegimo sąlygos ir motyvai, jų įtaka gaunamai naudai ir kokybės kultūros plėtrai organizacijoje bei parodytos jų sąsajos. Gautos statistiškai reikšmingos teigiamos vidinių motyvų ir vidinės bei išorinės naudos, taip pat išorinių motyvų ir vidinės bei išorinės naudos koreliacijos. Stipriau pasireiškus vidinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, kokybės kultūros kūrimo procese didesnę svarbą įgauna kokybės vizija, valdymo praktika, bendravimas organizacijoje, kokybės kultūra ir elgesys. Parodyta, kad esant stipresnei ir vi dinei, ir išorinei naudai, įdiegus kokybės vadybos sistemą organizacijoje, sustiprėja ir kokybės kultūros kūrimas organizacijoje. Remiantis atliktais tyrimais pateiktas keturių kvadrantų modelis. Darbo mokslinėmis įžvalgomis bei interpretacijomis, empirinio tyrimo rezultatais gali pasinaudoti organizacijos, kurios nori įsidiegti arba jau yra įsidiegusios KVS ir siekia stiprios kokybės kultūros organizacijoje. Darbe pateikta informacija sudaro sąlygas įsivertinti KVS diegimo motyvus, jų gaunamą naudą ir kokybės kultūros lygį bei numatyti tobulinimo sritis. Dissertation object – the influence of the quality management systems and received benefits on organi zations registered and operating in Lithuania, which implemented ISO 9001 quality management system and are incorporated into public lists of certified quality management systems, made by Standardisation Department at the Ministry of Environment of the Republic of Lithuania. Examined and cleared conditions and motives of implementation of the ISO 9000 standards, its influence on received benefits and development of the quality culture in the organizations and their interfaces are shown in the dissertation. There are received statistically significant positive correlations of internal motives, internal and external benefits as well as external motives and internal and external benefits. When internal benefits are stronger, after implementing the quality management system in the organization, in the process of creating the quality culture more important is vision of quality, management practice, communication in the organization, quality culture and behaviour. It is shown that in the case of stronger internal and external benefits, after implementing quality management system in the organization creation of the quality culture in the organization also gets stronger. According to carried out research, four- quadrant model is given. Organizations that want to implement or has already implemented QMS and want to have strong quality culture in the organization can use the scientific insights and interpretations of the study and results of empirical research. The information given in the dissertation allows to evaluate motives of QMS implementation, received benefits and level of quality culture as well as predict improvement fields.

Lina Vyšniauskienė IMPACT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ON RECEIVED BENEFITS OF ORGANIZATIONS AND QUALITY CULTURE Doctoral Dissertation Maketavo Aušrinė Ilekytė SL 585. 2014 04 30. 13,1 leidyb. apsk. l. Tiražas 20 egz. Užsakymas 22 555. Mykolo Romerio universitetas Ateities g. 20, Vilnius Puslapis internete www.mruni.eu El. paštas [email protected] Parengė spaudai UAB „Baltijos kopija“ Kareivių g. 13B, Vilnius Puslapis internete www.kopija.lt El. paštas [email protected] Spausdino UAB „Vitae Litera“ Kurpių g. 5–3, Kaunas Puslapis internete www.bpg.lt El. paštas [email protected] www.mruni.eu Lina VYŠNIAUSKIENĖ

Lina VYŠNIAUSKIENĖ

DAKTARO DISERTACIJA GAUNAMAI NAUDAI IR KOKYBĖS KULTŪRAI KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ POVEIKIS ORGANIZACIJŲ

Kokybės vadybos sistemų poveikis organizacijų gaunamai naudai ir kokybės kultūrai

ISBN 978-9955-19-653-2

2014 SOCIALINIAI MOKSLAI, VADYBA (03 S) VILNIUS, 2014