UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SEDE REGIONAL JUTIAPA
“ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS PARA LA DISTRIBUCION DEL AGUA POTABLE EN EL MUNICIPIO DE QUESADA, DEPARTAMENTO DE JUTIAPA”
ELSA NOHEMI GARAY ARRIVILLAGA DE OSORIO
JUTIAPA, NOVIEMBRE DE 2005
INDICE
RESUMEN GERENCIAL i
I. INTRODUCCIÓN 01 II. MARCO DE REFERENCIA 02 2.1. Marco Contextual 02 a) Antecedentes 02 b) Situación actual del objeto de estudio 05 2.2. Marco Teórico 07 2.2.1. Importancia del agua potable 07 2.2.2. Escasez del agua potable 09 2.2.3. Realidades de la oferta y demanda 10 2.2.4. Realidad social, política y económica del servicio de agua potable en países latinoamericanos 11
2.2.5. El desafío del agua 13 2.2.6. Derecho humano, el acceso al agua potable 13 2.2.7. La realidad guatemalteca del agua 14 2.2.8. La Administración 20 a) Planeación 21 b) Organización 22 c) Integración del personal 22 d) Dirección 22 e) Control 22 2.2.9. Administración Pública 24 2.2.10. Servicios públicos 25 2.2.11. Estrategias 27 a) Estrategias funcionales 29 2.2.12. Cliente 30
2.2.13. Usuario 30 a) Satisfacción del cliente 30 b) Necesidades de los clientes (usuarios) 32 2.2.14. Instituciones extranjeras al servicio de los países Latinoamericanos 32 a) Cooperación Española 32 b) IDECA 34 c) Organizaciones no gubernamentales internacionales 34 c.1. Quesada Solidaria 34 III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 42 3.1. Objetivos 44 3.1.1. Objetivo General 44 3.1.2. Objetivos Específicos 44 3.2. Elementos de Estudio 44 3.3. Definición de Elementos de Estudio 44 3.3.1. Definición Conceptual 44 3.3.2. Definición Operacional 45 3.4. Alcances y Limitaciones 45 3.5. Aporte 46 IV. MÉTODO 47 4.1. Sujetos 46 4.2. Instrumentos 48 4.3. Procedimiento 48 4.4. Metodología Estadística 49 V. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 50 5.1. Resultado de la Guía de Análisis 50 5.2. Resultado del cuestionario estructurado dirigido a: (Alcalde Municipal, Corporación, Comité de vecinos y Fontaneros) 52 5.3. Resultado del cuestionario estructurado dirigido a: Usuarios 69
VI. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 84 VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 89 7.1. Conclusiones 89 7.2. Recomendaciones 90 VIII. BIBLIOGRAFIA 92 Anexos Anexo No. 1 Guía de Análisis 97 Anexo No. 2 Cuestionario dirigido a: Alcalde Municipal, Corporación, Comité de Vecinos y Fontaneros 99 Anexo No. 3 Cuestionario dirigido a: Usuarios del servicio de Agua Potable 103 Anexo No. 4 Tabla de Krijcie, R. & Morgan, D. 106 Anexo No. 5 Aporte 107
RESUMEN GERENCIAL
Las estrategias constituyen cursos de acción dentro del contenido de cualquier plan trazado. Estas permiten utilizar los recursos necesarios para la puesta en marcha de cualquier proyecto, pues para ejecutarlos es importante optimizar éstos recursos con la finalidad de garantizar resultados satisfactorios.
Este informe de investigación de tesis, resalta la importancia de implementar estrategias acordes a la distribución del servicio de agua potable en el municipio de Quesada, Jutiapa. Dada la problemática encontrada, dio la pauta para diseñar dichas estrategias.
En la recolección de la información del trabajo de campo, se elaboraron cuestionarios estructurados para cada uno de los sujetos de estudio (Autoridades Municipales, Comité de Vecinos y encargados del servicio); con la finalidad de identificar la manifestación de cada uno de ellos como miembros encargados de la distribución del servicio de agua potable. Además, fue necesario conocer la opinión de usuario, como los principales afectados de la problemática en esa población. La información fue complementada con una guía en la cual se analizó el documento anterior del proyecto denominado “Ampliación del servicio de Agua Potable”. Los datos recabados demuestran que las estrategias utilizadas en dicho proyecto son de carácter técnico, careciendo del aspecto administrativo.
Es relevante mencionar que a pesar que la población desconoce la existencia de una Oficina de Agua en la municipalidad, contradictorio a lo que afirman las autoridades municipales; los cuales refieren contar con un encargado quién desempeña otras atribuciones no relacionadas con el servicio dentro de la Municipalidad; por lo que se sugiere en la propuesta colocar e implementar personal idóneo y exclusivo para la dirección (técnica, operativa y administrativa) de la distribución de éste recurso hídrico importante para el desarrollo de los pobladores de éste municipio.
Derivado de ello, se sugiere la aplicación de las estrategias administrativas propuestas en el presente estudio, aporte que contempla lineamientos necesarios que deberán ser sometidos en la planeación del nuevo proyecto para aprovechar los recursos que la Municipalidad puede obtener a través de diversas fuentes; sin olvidar que al momento de la puesta en práctica debe dársele seguimiento a través del control y la periódica evaluación.
I. INTRODUCCION
En una comunidad debe existir desarrollo, por tal razón se necesita de todos los servicios básicos, situación que debe ser tratada a base de estudios, que permitan obtener toda la información necesaria, involucrando directamente a los sectores afectados por la falta de recursos esenciales, tal como es el caso de la administración del servicio de agua potable, recurso natural del cual depende la vida humana, la salud alimentaría y la salud del ecosistema.
Los datos recopilados permitieron obtener información del servicio que se brinda a una comunidad necesitada de ampliar la cantidad y calidad a todos aquellos usuarios de una población en constante crecimiento; a través de dichos datos se lograron descubrir los factores que están influyendo a no satisfacer las necesidades de todos aquellos que buscan un servicio eficiente.
Por tal motivo se efectuaron estrategias administrativas para mejorar el servicio del agua potable. Es importante mencionar que el municipio de Quesada, cuenta con suficientes nacimientos de agua que le facilitan en gran parte solucionar el problema de la escasez, pero es necesario establecer acciones a fin de solucionar una mala distribución y un desperdicio de una riqueza natural, se debe concientizar y responsabilizar a todos para buscar juntos una solución.
Hoy día el reto de las municipalidades es mejorar la calidad de vida de sus habitantes, todo ello a través de la prestación de servicios esenciales que contribuyan al desarrollo de la población; por lo tanto éstas instituciones no deben descuidar la optimización de los recursos con que disponen, tanto administrativos como técnicos para brindar un servicio de calidad.
II. MARCO DE REFERENCIA 2.1 Marco Contextual a) Antecedentes:
Conociendo la problemática que se está manifestando a nivel mundial sobre la escasez del agua potable, es necesario formular estrategias que ayuden a las autoridades a mejorar este servicio, por lo cual se recopiló información de estudiosos en el tema dentro de los cuales cabe mencionar:
En la página virtual de la Asociación de Municipalidades Ecuatorianas, en el año 2001 se desarrolló en forma conjunta con la Sociedad Alemana de Cooperación Técnica, la ejecución de proyectos piloto en algunas municipalidades del país sobre “ Modelos de Gestión de los Servicios en Proyectos de Agua Potable y Alcantarillado” teniendo como principal objetivo: implementar una alternativa de gestión involucrando tanto al sector privado como comunitario; para que en conjunto les permita incrementar los niveles de eficiencia y eficacia en la provisión de los servicios de agua y saneamiento, la recuperación de los costos y lograr la autosuficiencia financiera, dicho estudio se basa en las siguientes premisas: la municipalidad cuenta con un sistema de agua potable nuevo, aún no entra en etapa de funcionamiento pleno; además la autonomía financiera del servicio debe ser garantizada a través de una eficiente administración, tanto de la parte de operación, mantenimiento y comercialización, ante lo cual la forma más viable de lograr esto es a través de la realización de un contrato de gestión de los servicios encargados de la operación, mantenimiento y comercialización de los mismos.
En el proyecto de “Construcción del sistema de agua potable en el municipio de la Lima, departamento de Cortés, Honduras”, en el cual la nueva Ley de Municipalidades permitió a las mismas la construcción y administración de sistemas de abastecimiento de agua potable. Por lo que están redundando en mayor beneficio para los barrios y aldeas de cada municipio, pues tienen y sienten más cercana la administración local, asimismo programaron una serie de módulos de educación en salud y educación ambiental para promover mejor la calidad de
vida y para que la comunidad cuide su sistema de abastecimiento y tenga una mayor conciencia del cuidado de sus propios recursos naturales. La municipalidad pensó aplicar el cobro del servicio de agua potable tal como estaba contemplado en el plan de arbitrios y, de forma, que le permitiera ciertas garantías de sostenibilidad a futuro, una vez estando ejecutado el proyecto se debe proceder a la operación y mantenimiento municipal del sistema.
López (2005), en el documento de tesis titulado “Evaluación de proyectos para la optimización de recursos financieros en la oficina municipal de planificación de El Progreso, Jutiapa”, en uno de sus objetivos específicos, da a conocer la necesidad de describir la aplicación del proceso administrativo en la preparación y evaluación de proyectos de gestión municipal, además concluyó diciendo que es necesario dicho proceso debido a la carencia de personal calificado y de carácter permanente; como de instrumentos que les faciliten el proceso durante la ejecución del proyecto. Asimismo es indispensable para ejecutar dichas obras, contar con recursos que faciliten su desarrollo, los cuales pueden ser: recursos internos que la Municipalidad percibe, mediante la prestación de servicios e impuestos a nivel local, el aporte del gobierno central, a través de los impuestos establecidos por las comunas y el aporte comunitario que se traduce en recursos financieros o mano de obra no calificada. Esporádicamente reciben apoyo de gobiernos extranjeros, los cuales son de orden financiero reembolsables y no reembolsables.
Según Mollinedo (2004), en la tesis “Diagnóstico de la organización administrativa de la oficina municipal de planificación y su apoyo al desarrollo local sostenible de San Pedro Carchá, Alta Verapaz”, define en uno de sus objetivos específicos que es necesario verificar la participación de representantes comunitarios, en la priorización, formulación y ejecución de proyectos a fin de establecer su derecho ciudadano; concluyendo que es preciso promover dicha participación, comprometerlos con sus aportes, como parte esencial del proceso que refleje la aceptación de la mayoría.
Gálvez (2001), en la tesis titulada “Opiniones de los consumidores en relación con el servicio brindado por la Empresa Eléctrica Municipal de Zacapa”, tuvo como objetivo general determinar la calidad del servicio de distribución final brindado por la Empresa Eléctrica, de dicho municipio, basándose en las percepciones de sus consumidores, dentro del cual concluye que el servicio es deficiente ya que el mismo no cumple las expectativas del usuario ante lo cual muestran un alto grado de inconformidad; además a través de la observación directa se pudo detectar la inexistencia de organismos de control en las actividades técnicas desarrolladas, para lo cual se recomienda se tomen en cuenta las percepciones de los consumidores finales, los cuales dan a conocer que el servicio es deficiente habiendo un alto grado de inconformidad, para que sea adoptada la participación de organismos que controlen con técnicas desarrolladas.
Para Gómez (2001), en el estudio de tesis “Estrategias para la reducción de reclamos en un departamento de servicio al cliente de una empresa de mensajería internacional”, define en su objetivo general, establecer estrategias que logren disminuir la cantidad de reclamos en un departamento de servicio al cliente en una empresa de courier internacional. El departamento de servicio al cliente desempeña un papel muy importante en la satisfacción diaria de los clientes. Los prestatarios de servicios deben proporcionar en todo momento soluciones lógicas y reales a los problemas que puedan presentar los usuarios, enfocándose siempre en los atributos que se encontraron como de mayor importancia para ellos; entre los cuales se pueden mencionar: el manejo de reclamos, la búsqueda y confiabilidad.
Los estudios antes mencionados fueron parte importante en el desarrollo de la presente tesis; pues hacen referencia a la necesidad de cuidar y buscar soluciones a los diferentes problemas que se presentan al momento de brindar los servicios y productos que éstas instituciones y empresas ofrecen, para garantizar satisfacción a los clientes y usuarios, por medio de la implementación de las diferentes herramientas administrativas.
b) Situación actual del objeto de estudio: Antecedentes del municipio: El municipio de Quesada, se encuentra situado en la parte oeste del departamento de Jutiapa, en la Región IV o Región Sur-Oriental. Se localiza en la latitud 14° 16' 16" y en la longitud 90° 02' 17". Limita al norte con los municipios de Casillas (Santa Rosa) y Jutiapa (Jutiapa); al sur con los municipios de Jalpatagua y Jutiapa (Jutiapa); al este con el municipio de Jutiapa (Jutiapa); y oeste con los municipios de San José Acatempa y Jalpatagua (Jutiapa). Cuenta con una extensión territorial de 84 kilómetros cuadrados, y se encuentra a una altura de 980 metros sobre el nivel del mar, por lo que su clima es generalmente templado. La distancia de esta cabecera municipal a la Ciudad de Jutiapa es de 19 kilómetros.
La municipalidad es de 3ra. Categoría, cuenta con una localidad que es la cabecera municipal Quesada, 13 aldeas, 16 caseríos y los parajes: El Porvenir, Los Cerritos y Quebrada Seca. Las Aldeas son: Buena Vista, Don Diego, El Jícaro, El Jocote, El Pinito, El Retiro, El Salitrillo, La Brea, Las Quebradas, Los Potrerillos, San Fernando, Los Comunes y Santa Gertrudis.
Identificación y Descripción de Cuencas: Generalmente, el municipio de Quesada es rocoso y pedregoso (materiales volcánicos), en las alturas con pendientes inclinados o casi verticales. En las partes bajas es arcilloso, con arena gruesa.
Se puede llamar en esta forma a casi la totalidad del área del municipio de Quesada, localizando varios macizos montañosos compuestos por diferentes elevaciones que oscilan entre los 1,200 y 1,771 metros de altura sobre el nivel del mar y los que están divididos o separados por valles y cursos de agua.
Este tipo de terreno lo constituyen los principales valles en la configuración montañosa, los que oscilan entre los 987 y 1,171 metros sobre el nivel del mar. (Segeplan, 2001)
El municipio de Quesada según Soto (2005), cuenta con dos fuentes de abastecimiento de agua:
• Uno denominado El Naranjo, funcionando por gravedad, encontrándose a una distancia de 6 kilómetros de la cabecera municipal y distribuyendo a la aldea El Jocote, periódicamente, al Caserío El Edén, cada dos días, por espacio de cuatro horas y al sector 1 y 2 diariamente.
• El segundo nacimiento se reconoce con el nombre de Ojo de Agua Pepe Milla, su fuente está ubicada a 4 kilómetros en la aldea Río de Paz, funcionando actualmente a través de bombeo, abastece a los sectores 3 y 4 de la cabecera municipal, tomando en cuenta la calle del centro hasta el Barrio La Esmeralda que está dividido en dos subsectores, (4 horas diarias para cada uno) y dos días por tres horas hacia aldea El Retiro.
Los encargados de realizar el trabajo de distribución son directamente los fontaneros; quienes deben estar pendientes de los horarios y días para la distribución y limpieza de los tanques, sin supervisión alguna.
A pesar, de contar con más sectores de donde se puede obtener el recurso hídrico, las anteriores autoridades habían descuidado que con el crecimiento de la población, en determinado momento debía abrirse más fuentes de abastecimiento y con ello brindar el servicio de agua no solo a la cabecera municipal sino a todas sus aldeas. Esto ayudaría a proporcionar y regular el servicio de manera más permanente y periódica.
Actualmente la Municipalidad tiene en proceso la elaboración de un reglamento; para normar el uso y manejo del agua potable, para ello consideran necesario establecer contadores, realizar campañas de concientización por los diferentes medios de comunicación, con el objetivo que los usuarios cuiden éste recurso natural tan necesario para la vida.
Es importante mencionar que el Alcalde y Corporación Municipal, están trabajando en el mejoramiento del agua potable, debido a que es un problema que viene afectando al municipio desde años atrás y ninguna autoridad municipal se había preocupado para solucionarlo; únicamente se han basado en la captación y distribución descontrolada del vital líquido, sin tomar en cuenta la satisfacción de los usuarios y los controles necesarios para tener un servicio eficiente y de calidad.
2.2 MARCO TEÓRICO 2.2.1. Importancia del agua potable:
Martínez (2002), define el agua como un líquido incoloro, insípido e inodoro, que se solidifica a 0 grados centígrados y ebulle a los 100, está formado por la combinación de dos átomos de hidrógeno y uno de oxígeno y se le considera el solvente universal debido a la gran cantidad de sustancias que se pueden diluir en ella.
La página de Internet http://www.epa.gov/safewater/agua.html/-10k (2004), da a conocer que una persona necesita unos 20 litros de agua potable todos los días para satisfacer sus necesidades higiénicas y domésticas. Sin agua potable, la gente no puede llevar una vida sana y productiva. Por ejemplo, se calcula que cada año 900 millones de personas sufren de enfermedades diarreicas, relacionadas con el agua, y mueren por estas causas aproximadamente 2 millones de personas por año.
El avance en los servicios de abastecimiento de agua y saneamiento por lo general, ayuda a mejorar la calidad de vida y la salud de la población. El acceso al agua potable también es crucial para las economías y los ecosistemas; ya que la escasez de éste vital líquido puede afectar directamente las perspectivas a largo plazo del desarrollo sostenible.
Ramírez (2004), afirma que el 98% de las fuentes de agua de la ciudad de Guatemala, están contaminadas con heces fecales y residuos químicos, lo cual afecta la salud de todo ser humano. Destacando además que la costumbre de las poblaciones y comunas es depositar basura en ríos y lagos, la degradación impacta en la vida animal y en la salud de las personas.
Un factor muy importante destacado por el autor es que el 45% de las municipalidades del país, no purifican con cloro residual el agua consumida, ésto provoca a la población el padecimiento de enfermedades diarreicas; el artículo 68 del Código Municipal, obliga a las comunas al abastecimiento domiciliar de agua debidamente clorada, pero según argumentan los jefes ediles, esto no es posible por la falta de presupuesto. (González, 2004).
Martínez (2002), da a conocer que al aumentar la población y el tamaño de los centros urbanos, se incrementa la demanda de agua superficial y subterránea para uso doméstico, agrícola e industrial lo cual unido a las reducciones de la recarga de los mantos freáticos agotan las fuentes de agua cercana a los grandes centros urbanos. Esto a su vez influye negativamente en la naturaleza y la sociedad. En la naturaleza porque al no haber suficiente agua disponible en los ecosistemas se produce la degradación de los mismos. Y en la sociedad porque se hace necesario aprovechar fuentes de agua cada vez más lejanas, el alza de los costos de transporte, el importar grandes volúmenes de agua puede causar graves efectos económicos, sociales, culturales y ambientales sobre las zonas desde las cuales se trae el recurso.
El aumento de la población causa un incremento en la cantidad y concentración de las descargas de aguas servidas, contaminantes industriales y desechos sólidos, que por falta de control, infraestructura y educación ambiental son vertidas en las fuentes superficiales de agua cercanas a los poblados. Además provoca la filtración de compuestos utilizados en la agricultura (fertilizantes, insecticidas, fungicidas, etc.) y en la industria (efluentes industriales, compuestos químicos en las fuentes de agua subterránea).
La importancia de consumir agua de buena calidad se justifica en el hecho que las aguas contaminadas ocasionan aproximadamente 80% de las enfermedades y más de una tercera parte de las defunciones en los países en desarrollo, haciendo que una décima parte del tiempo productivo de cada persona se vea sacrificada a causa de éste tipo de enfermedades.
2.2.2. Escasez del agua potable: En todo el mundo, más de mil millones de personas no tienen acceso al agua potable. Para fin del siglo se estima que un 80% de los habitantes urbanos de la tierra puede que no dispongan de suministros adecuados de agua potable. Solo una pequeña cantidad del agua dulce del planeta (aproximadamente el 0,008%) está actualmente disponible para el consumo humano. Un 70% de la misma se destina a la agricultura, 22% a la industria y sólo un 8% al consumo doméstico. http://www.worldbank.org/depweb/spanish/modules/environm/water/- 19k , (2004)
Además algunas regiones del mundo son naturalmente áridas, las necesidades cada vez mayores de agua, entre las que a veces hay que elegir cuál satisfacer, están reduciendo el abastecimiento en todo el mundo. Muchos ríos están contaminados por productos de desechos industriales, de la agricultura y de origen humano, en tanto que otras se están secando porque la gente está utilizando más agua de la que puede reponer la naturaleza. En zonas de mucha lluvia o con sistemas de riego, las personas pueden desperdiciar el agua porque les parece abundante o barata, y no sabe cuánto cuesta tratar el agua una vez que es utilizada.
Conseguir agua es más difícil y más caro para las personas más pobres. En las zonas rurales de los países en desarrollo muchas mujeres y niños pasan horas en casos extremos, hasta seis u ocho horas todos los días acarreando agua de ríos o pozos.
En las ciudades, muchas personas pobres no tienen agua en sus casas y deben comprarla u obtenerla de otras fuentes, ya que la necesitan para cocinar, beber, lavarse y regar los cultivos; es un recurso limitado que debe recogerse cada vez más cuidadosamente, por tales razones la administración del agua potable genera varios dilemas de carácter político y económico. A menudo los países en vías de desarrollo no pueden permitirse la construcción de costosas plantas de tratamiento de residuos, como las de las ciudades desarrolladas, los gobiernos y las organizaciones al medio ambiente de todo el mundo y buscan alternativas para solucionar la creciente demanda global del vital líquido. http://www.ultimasnoticias.com.ve/ediciones/2002/03/19/p10n1.htm-14k . (2002)
2.2.3. Realidades de la oferta y demanda: En la página web http://www.aldeaeducativa.com/aldea/artículo.asp? which1186-45k (2004), menciona que para que la gente pueda tener suficiente abastecimiento de agua potable debe considerarse una combinación a menudo compleja de aspectos sociales, económicos y ambientales. En los últimos años, las familias, las industrias, los agricultores y los gobiernos han comenzado a reconocer que el agua es un bien económico y no un recurso ilimitado “gratuito”. Y al ser un bien económico hay una gran variedad de calidad y nivel de servicios de abastecimiento de agua y saneamiento que la gente desea y está dispuesta a pagar.
La página de Internet anteriormente mencionada, en estudios recientes de la Organización Mundial de la Salud (2004), la experiencia recogida en todo el mundo demuestra que cuando las personas, aún las más pobres, pueden elegir la calidad de los servicios de abastecimiento de agua y saneamiento, a menudo están dispuestas a pagar un precio más alto por una mejor calidad. Por ejemplo, las personas que no están dispuestas a pagar por la operación y el mantenimiento de bombas manuales de baja calidad y letrinas de pozo, pueden estar dispuestas a pagar más por tener un sistema básico de agua corriente y alcantarillado que funcione razonablemente bien y con eficiencia.
En http://www.elpanamaamerica.com.pa/archive/09282003/finance04.shtml (2005), uno de los principales problemas de las poblaciones es la falta del suministro del agua potable, por lo cual se estima que en la región de América Latina y el Caribe (ALC), 76 millones, no tiene acceso a una fuente de agua segura. El vital elemento escasea incluso en las ciudades y los pueblos, donde las personas dependen de complejos sistemas de acueductos, tuberías y plantas de tratamiento para obtenerlo. Desde tiempos coloniales han existido pequeños proveedores de servicios de agua potable y saneamiento, no fue sino hasta fines de la década del noventa que comenzaron a lograr reconocimiento internacional como actores clave para el funcionamiento del sector. Parte del suministro de servicios de agua y saneamiento en América Latina puede estar en las empresas pequeñas y que es posible diseñar distintas políticas públicas para propiciar o controlar el alcance y la calidad de su respuesta, así como su posible contribución al mejoramiento de las condiciones de vida de los habitantes de la región.
2.2.4. Realidad social, política y económica del servicio de agua potable en países latinoamericanos:
A nivel latinoamericano, el problema del agua potable, muchas veces ha repercutido en problemas sociales, políticos y económicos; pues a pesar de ser un recurso hídrico natural, en algunos países incluso ha llevado a que los gobiernos planteen la posibilidad de privatizar el servicio, debido que a nivel gubernamental muchas veces el control del mismo se escapa de sus manos. Pero con ello olvidan la capacidad económica que los pobladores puedan poseer para beneficiarse con el vital líquido. A continuación se hace mención de algunos ejemplos que se han vivido en países como: Bolivia, Uruguay, Argentina, Nicaragua y México:
En el altiplano de Bolivia, los acueductos corren atormentadamente cerca de las casas. Pero por carecer de los medios para pagar la suscripción al servicio administrado por franceses; deben lavar su ropa y bañar a sus hijos con el agua helada de un pozo, localizado junto a una quebrada con mal olor. Por esa razón los pobladores protestaron enardecidamente contra la compañía extranjera. En un intento por evitar un levantamiento semejante al que derrocó al Gobierno del 2003, el débil gobierno del actual Presidente, dió un paso que; aunque popular entre los suyos, dejó aterrados a los inversores del exterior: canceló el contrato de aguas de IIlimani, subsidiaria de la gigante francesa y la expulsó del país.
Para la mayoría de pobladores de el altiplano de Bolivia, consideran que es bueno para ellos, que la empresa extranjera se haya retirado, porque ahora les cobraran menos, pero ésto está muy lejos de ser verdad. Es incierto que 130 millones de latinoamericanos reciban agua en una región donde los servicios elementales siguen siendo uno de los problemas políticos y de salud pública más urgentes. Gobiernos como el boliviano, ya han intentado asumir la tarea, renunciando a ella luego de comprobar su excesivo costo; por eso, en la década de 1990 buscaron la ayuda de compañías privadas. En la actualidad, debido al rechazo de la privatización, la inversión extranjera ha comenzado a reducirse a través de toda la región.
Bolivia, es un país en donde la falta de agua potable contribuye a la mortalidad de uno de cada diez niños menores de cinco años, y que impone a los mandatarios latinoamericanos la necesidad de responderse ¿qué van a hacer ahora?. Las autoridades políticas, tendrán que comprometerse de alguna manera, lo que significa que deberán comprar nuevamente esos servicios y volverlos eficientes en manos del Estado.
En Uruguay, el exitoso referendo de octubre de 2004, logró garantizar el control público sobre los recursos hídricos, subiendo el agua a la categoría de derecho humano fundamental. En el año 2000, en el valle central de Chile, un plebiscito rechazó la privatización de la compañía estatal de aguas (aunque en todo caso el gobierno terminó haciéndolo).
En 1998, en Argentina otra firma francesa de acueducto fue expulsada. En Nicaragua y México, los activistas luchan contra los que se gestan en torno al agua. En el Alto, Bolivia ante la cancelación del contrato de Aguas del Illimani, la pregunta es cómo van a ampliar y mejorar el servicio. Nadie cree que el Estado o la misma ciudad con tanta pobreza puedan hacerlo. Una firma consultora con sede en Cochabamba, (la tercera ciudad más importante de Bolivia), que estudia los efectos de las reformas del mercado libre, opina: En última instancia, para que los bolivianos gocen de un verdadero acceso al agua, va a ser necesario subsidiar el servicio. Y dicha subvención, al menos parcialmente deberá provenir del exterior , los economistas subrayan que la respuesta no es realista pues Bolivia no se puede dar el lujo de buscar más préstamos y los gobiernos extranjeros no están dispuestos a hacer grandes desembolsos a favor de un país que actúa tan erráticamente.
Entretanto los líderes políticos tienen que poner en un platillo de la balanza la necesidad de inversiones extranjeras y en el otro las exigencias de los ciudadanos, cada vez más ansiosos de protestar. (Revista Summa, 2005)
2.2.5. El desafío del agua: Para Rijberman (2005), la crisis global del agua a la que se refieren los economistas del desarrollo y los ambientalistas, consiste en realidad, en dos problemas distintos. En lo que considere al suministro de agua a hogares, hay mucho que hacer y con qué hacerlo: los usos domésticos, como el agua para beber, cocinar y limpiar, constituyen demandas pequeñas comparadas con las ofertas disponibles, y por lo general se atienden primero en todos los casos. El problema real es la entrega del servicio; en muchos países pobres, el suministro disponible rara vez les llega. Aparte de este asunto de la distribución, tenemos la administración del recurso en el largo plazo. Esto se debe a que el suministro debe hacerse también con propósitos productivos, sobre todo para la agricultura, en la que se usan grandes cantidades del líquido.
2.2.6. Derecho humano, el acceso al agua potable: En la página de internet: http://www.netsalud.sa.cr/aya/club/chaptos.htm (2005), el acceso al agua potable es uno de los derechos humanos. “A nivel mundial el agua debe tratarse como un bien social y cultural, y no principalmente como un bien económico”, por lo cual la suspensión de éste servicio sólo puede tolerarse durante horas y es indispensable encontrarle solución al problema de manera urgente y adecuada. El Comité de las Naciones Unidas sobre Derechos Económicos, Culturales y Sociales dió el paso sin precedentes de acordar en un Comentario General sobre el agua como un derecho humano, diciendo: “El agua es fundamental para la vida y la salud. El derecho humano de agua es indispensable para llevar una vida saludable en dignidad humana. Es un pre- requisito para la realización de todos los demás derechos humanos”.
Martínez (2002), señala que en Guatemala la disposición de agua superficial es de aproximadamente 3,207 m 3/segundo, valor que al correlacionarse con su población da un total de 22,000 m 3/habitante/año, que es un dato extraordinario si se contrasta con el aprovechamiento que se hace del recurso a nivel nacional.
2.2.7. La Realidad Guatemalteca del agua: Cereser y Ramírez (2005), dan a conocer que la Procuraduría de los Derechos Humanos (PDH) de Guatemala, en un estudio realizado recientemente a 18 departamentos, 93 alcaldías no cloran el agua, lo que exponen a millones de habitantes a enfermedades gastrointestinales y algunas de ellas, mortales, asimismo 12 municipalidades lo hacen con un nivel mínimo y 5 de forma inadecuada. La deficiente cloración al vital líquido sumada al olvido en el mantenimiento de la red de distribución de agua por parte de las autoridades ediles e inspectores del Ministerio de Salud Pública, provoca que los focos de contaminación se extiendan.
Históricamente los problemas relacionados con abastecimiento de agua potable en Guatemala han sido tratados desde un punto de vista político a corto plazo, dejando de lado aspectos tales como: la sostenibilidad ambiental y ecológica, que repercuten en el desarrollo de la sociedad. Esta problemática demuestra la necesidad de elaborar una serie de estrategias que permitan determinar el valor potencial del agua, según sus usos y la incorporación de ese valor al sistema económico, para implementar mecanismos de pago que estimulen la gestión adecuada del recurso. Se debe tomar en cuenta éstos aspectos para proveer y así reducir hechos lamentables a través de acciones profesionales.
En el departamento de Jutiapa, según un estudio reciente realizado en todos los municipios, se detectó que ocho municipalidades no cloran el agua; entre éstas se mencionan: Comapa, Moyuta, Yupiltepeque, Jerez, Agua Blanca, Atescatempa, Conguaco y San José Acatempa. Mientras tanto cuatro municipalidades mantienen el límite permisible de cloro (0.5 a 1 mg/lt). Esta investigación surgió a raíz de la denuncia de algunos vecinos de las localidades afectadas para lo cual el Ministerio de Salud tomó cartas sobre el asunto, a través de la Jefatura de Area de Salud de Jutiapa; pues según lo establecido en el Código de Salud, decreto 90-97 instituye que éste ministerio debe estar evaluando la cloración del agua en las Municipalidades; además puede en determinado momento brindar capacitación a los encargados de la cloración del agua en las comunas, para ello permanentemente deberá brindar asesoría y capacitación a fontaneros y comités encargados del abastecimiento de agua. (Talva, 2005)
En la sección II del Código de Salud, se refiere al Agua Potable, para lo cual se mencionan los artículos más importantes:
Artículo 78. Acceso y cobertura universal “El estado, a través del Ministerio de Salud, en coordinación con el Instituto de Fomento Municipal y otras instituciones del sector, impulsará una política prioritaria y de necesidad pública, que garantice el acceso y cobertura universal de la población a los servicios de agua potable.
Artículo 79. Obligatoriedad de las municipalidades Es obligación de las Municipalidades abastecer de agua potable a las comunidades situadas dentro de su jurisdicción territorial, conforme lo estable el Código Municipal y las necesidades de las población.
Artículo 86. Normas El Ministerio de Salud establecerá las normas vinculadas a la administración, construcción y mantenimiento de los servicios de agua potable para consumo humano, vigilando en coordinación con las Municipalidades y la comunidad organizada, la calidad del servicio y del agua de todos los abastos para uso humano.
Artículo 87. Purificación del agua Las Municipalidades y demás instituciones públicas o privadas encargadas del manejo y abastecimiento del agua potable, tienen la obligación de purificarla, en base a los métodos que sean establecidos por el Ministerio de Salud. El Ministerio deberá brindar asistencia técnica a las Municipalidades de una manera eficiente para su cumplimiento.
Artículo 88. Certificado de calidad Todo proyecto de abastecimiento de agua, previo a su puesta en ejecución, deberá contar con un certificado extendido de una manera ágil por el Ministerio de Salud en el cual se registre que es apta para consumo humano. Si el certificado no es extendido en el tiempo establecido en el reglamento respectivo, el mismo se dará por extendido, quedando la responsabilidad de cualquier daño en el funcionario o empleado que no emitió opinión en el plazo estipulado”.
En agosto de 2004, el Congreso de la República de Guatemala, desarrolló una normativa 3118, que permitiera cumplir en forma eficiente y sustancial la responsabilidad de organizar la administración de un recurso vital, como lo es el agua para satisfacer las necesidades sociales y económicas.
Esta iniciativa fue considerada como prioritaria dentro de la Agenda Nacional Compartida, suscrita por los partidos políticos dentro del marco de su foro permanente. Dicha reglamentación tenía como objetivo la necesidad de construir un sistema nacional de derechos y obligaciones basado en la participación de tres actores clave: El estado, los gobiernos locales y los usuarios, la misma estaba fundamentada en tres principios; amparados por las garantías constitucionales siguientes:
Equidad social Eficiencia económica Sostenibilidad ambiental
Estos principios a su vez acogen, entre otros: Criterios sociales: Igualdad de oportunidades en el acceso al recurso y participación social en la gestión del agua al nivel inmediato más cercano.
Criterios hidrológicos: El ciclo hidrológico, las diversas unidades hidrográficas y la sostenibilidad de procesos naturales para mantener y regular el ciclo del agua.
Criterios económicos: Uso efectivo y eficiente para evitar el acaparamiento de fuentes y mercados especulativos del agua y para optimizar el empleo del agua.
Criterios administrativos: Solidaridad, descentralización funcional y de presupuesto, participación organizada de usuarios y de las autoridades locales.
La iniciativa de Ley de Aguas planteaba la necesidad de administrar éste recurso y prohibía el abuso en el uso y aprovechamiento de fuentes.
Con relación a ésta normativa la cual estaba por recibir dictamen favorable en la Comisión de Ambiente y se conocía en dos Salas de Trabajo más, se convertiría en el futuro cercano, en la ley que regularía el uso del agua. El intento quedó frustrado luego de protestas violentas por personas que argumentan que se privatizaría el servicio de agua. Los diputados quienes impulsaban la iniciativa, indicaron que la normativa vendría a regular el uso del vital liquido y en ningún artículo se menciona la privatización. Paredes (2005), considera que el proyecto planteaba cuatro objetivos generales:
• Que el agua solucionara las necesidades sociales, ambientales y económicas de la población;
• Buscaba organizar un sistema de licencias para mejorar el uso, goce y conservación de este recurso;
• Pretendía evitar, detener, mitigar y compensar el deterioro de las fuentes generadoras de agua;
• Adoptar medidas para la conservación, protección y reestructuración de las cuencas hídricas.
La iniciativa de la Ley de Aguas planteaba la necesidad de administrar éste recurso y prohibía el abuso en el uso y aprovechamiento de fuentes Administración Prohibiciones Autorizaciones Ámbito
Proponía la creación Prohibía a las personas derribar Se establecía el uso de licencias El principio quregía del viceministerio de detener, demorar o desviar el - especiales para el mejor - esta ley sería el - Recursos Hídricos, - nacimiento o causes de agua y aprovechamiento del agua con - aprovechamiento - que sería el encargado también deteriorar los causes y fines agrícolas, acuícola, industrial, adecuado del uso, - de administrar el uso - los márgenes de las fuentes. energético y en otras actividades. goce y sostenibilidad del agua, sus fuentes de las aguas, tomando y aprovechamiento. en cuenta la equidad, solidaridad social y la Fuente: Ley regularía el uso del agua, (2005, sept. 9) Prensa Libre participación de la - Población.
En la actualidad el problema del agua en general, consiste en el uso inmoderado de los seres humanos; por lo tanto una iniciativa que venga a formar parte de un trabajo que impulsa a solucionar las necesidades sociales, ambientales y económicas.
Para lograr la conservación de éste recurso, solo puede obtenerse a través del trabajo en equipo (El Estado, Gobiernos locales y usuarios); y es aquí donde entra en juego la administración, pues ésto implica el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos trazados; por lo cual la administración constituye una herramienta que permite encauzar los recursos necesarios que permitan obtener resultados satisfactorios dentro de las instituciones u organizaciones.
2.2.8. La Administración: Es un órgano social específicamente encargado de hacer que los recursos sean productivos; busca el logro de objetivos a través de las personas mediante técnicas dentro de una organización. (Koontz y Weihrich, 2000)
Según Stoner y Wankel (1998), es un “proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el trabajo de los miembros de la organización y de utilizar todos los recursos disponibles de ella para alcanzar las metas establecidas”.
Hellriegel y Slocum (2001), definen que es “Planeación, organización, dirección y control de las personas que trabajan en una organización y de la serie de tareas y actividades que desempeñan”.
Los autores antes mencionados coinciden que la administración es una herramienta primordial para lograr los objetivos de una empresa, asumiendo la responsabilidad de emprender acciones que permita a los individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento de objetivos grupales. En consecuencia, la administración se aplica, lo mismo a organizaciones grandes o pequeñas, empresas lucrativas y no lucrativas, industrias manufactureras y de servicios.
Dentro de la administración encontramos:
• Coordinación de recursos humanos, materiales y financieros para el logro efectivo y eficiente de los objetivos organizacionales.
• Relación de la organización con su ambiente externo y respuesta a las necesidades de la sociedad.
• Desempeño de ciertas funciones específicas como: determinar objetivos, planes, asignar recursos, instrumentos, etc.
• Desempeño de varios roles interpersonales de información y decisión.
Las etapas del proceso administrativo las definen Hellriegel y Slocum (2001), de la manera siguiente: a) Planeación: Consiste en apoyarse y elegir misiones, objetivos y acciones para alcanzar la culminación de una decisión tomada; por lo que tiende a ser un enlace entre el punto donde se está y aquel otro donde se desea ir, es frecuente que se elaboren planes a corto plazo sin referencia alguna a planes a largo plazo, se debe insistir lo suficiente en la importancia de integrar ambos tipos de planes de manera que jamás deberían elaborarse un plan a corto plazo que no contribuya al cumplimiento del correspondiente plan a largo plazo, estos orientan a los administradores en el uso de recursos para la elaboración de metas específicas, tras de lo cual las actividades son objetivos de revisión para determinar si responden a lo planeado. b) Organización: Es la parte de la administración que supone el establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar
en una empresa. La estructura es intencionada en el sentido de que debe garantizar la asignación de todas las tareas necesarias para el cumplimiento de las metas, retribución que debe hacerse a las personas mejor capacitadas para realizar esas tareas. c) Integración de Personal: Se refiere a la adquisición del mejor recurso humano, para llevar los puestos vacantes de una empresa a través de un proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal. d) Dirección: Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; la dirección supone motivación, estilo y enfoque de liderazgo, además de la comunicación. (Koontz y Weihrich, 2000)
Además Reyes (2000), define que la dirección es aquel elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones, ya sean tomadas directamente, con más frecuencia, delegando dicha autoridad y se vigila simultáneamente que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes emitidas. e) Control: Es la forma de medir y corregir el desempeño individual y organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes. Implica la medición del desempeño con base a metas y planes, la detección de desviaciones respecto de las normas y la contribución a la corrección de éstas, facilita el cumplimiento de los planes, aunque la planeación debe preceder al control, los planes no se cumplen solos.
La planeación es el proceso formal de desarrollo de metas, estrategias, tácticas, normas, asignación de recursos. Los controles son medidas que permiten garantizar que las decisiones, acciones y resultados sean congruentes con los planes. Asimismo la planeación y el control van de la mano; ya que la planeación prescribe conductas y resultados deseados, el control ayuda a mantener o reencauzar acciones reales, tanto los administradores como los empleados no pueden planear eficazmente sin información precisa y oportuna los controles proporcionan parte de esta información esencial.
Muchos autores se refieren a la planeación y al control; como los “gemelos siameses de la administración”. Los administradores y otros empleados necesitan planes que les indiquen los propósitos para los cuales habrán de servir los controles. Así, planeación y control se complementan y apoyan entre sí. (Hellriegel y Slocum, 2001)
Definen los autores mencionados anteriormente que W. Edwards Deming, es considerado el “padre del movimiento de la calidad”, uno de los recursos propuestos por él para la mejora continúa, se conoce comúnmente como el ciclo de Deming, que comprende cuatro etapas, las cuales son: planeación, ejecución, revisión y acción, que deben repetirse en el transcurso del tiempo para asegurar la mejora constante de una función, producto o proceso.
Figura No. 1 Planeación, Ejecución, Revisión y Acción
1. Planeación 2. Ejecución 1. Planeación 2. Ejecución
4. . Acción 3. Revisión 4. Acción 3. Revisión
Mejora Continua a través del tiempo
Fuente: Administración. Hellriegel & Slocum, (2001)
2.2.9. Administración Pública: La administración es una técnica para lograr la máxima eficiencia de las funciones sociales, ya que no hay, ni puede haber administración fuera de una sociedad. Y al mismo tiempo, que toda sociedad necesita de los medios técnicos de la administración para el correcto desarrollo de sus funciones.
Se trata de buscar las razones últimas y los principios fundamentales de lo social; qué es la sociedad; de qué elementos está compuesta; qué es lo que da unidad a quienes forman una sociedad; cuál es la causa que lleva al hombre a formar la sociedad; ¿es su propia naturaleza, o su libre voluntad, o la combinación de ambas?; qué diferencia existe entre comunidad y sociedad; qué busca el hombre al ingresar en la sociedad; en qué consiste el bien común que la sociedad persigue. Es indiscutible, que toda administración se da necesariamente en un grupo social; que la mayor parte de los principios, y aún algunas reglas de la misma, surgieron de la sociología; que ésta sigue constituyendo, un auxiliar de primera categoría para la administración. (Reyes, 2000)
Los empleados y funcionarios públicos juegan un papel muy importante en el proceso dinámico, específicamente creativo y participativo de hombres y mujeres en el que-hacer laboral.
La administración pública como Órgano Oficial, tiene como tarea desarrollar una serie de procesos administrativos, basado en la “competencia” que le fue conferido por el Poder Político; éste, constituye el aparato burocrático y su producción específica es: el servicio público. Por ello en éstos ambientes, se ha generado una serie de actividades, que van desde las funciones administrativas a las técnicas, dependiendo de la naturaleza del trabajo a realizar.
Además la Ley de Servicio Civil, Decreto 17-48, define al servidor público como “la persona individual que ocupa un puesto en la Administración Pública”, en virtud de nombramiento, contrato o cualquier otro vínculo legalmente establecido; mediante el cual queda obligada a prestarle sus servicios o a ejecutarle una obra personalmente a cambio de un salario, bajo la dependencia continuada y dirección inmediata de la propia administración pública. (Gil, 2005) La administración es un factor primordial, tanto en la iniciativa privada como en la pública, pues por medio de ella el usuario logra satisfacer sus necesidades.
2.2.10. Servicios públicos: Son aquellos que tienden a satisfacer de manera regular y permanente las necesidades colectivas y cuya prestación es de beneficio para las poblaciones, la que debe de utilizarse de acuerdo con su naturaleza y con un aprovechamiento óptimo sin afectar su entorno, asimismo están considerados como un producto intangible, pues sus propiedades se determinan en función al grado de satisfacción que provoca al final de su consumo.
Las principales características que deben reunir los servicios son: eficiencia, funcionalidad, rapidez, oportunidad, atención al usuario, honradez y confiabilidad. (Código Municipal Guatemalteco, 2002)
Según el antiguo Código Municipal Guatemalteco, decreto 1183, estableció una división de los servicios públicos municipales de la manera siguiente:
Esenciales: Agua potable, drenajes, rastros, mercados y aseo de calles y plazas. Discrecionales : Transportes, energía eléctrica, alumbrado público, parques, pavimentos y otros.
La legislación municipal del año 2000, decreto 12; no contempla ninguna división de los servicios públicos, lo cual debe interpretarse en un sentido amplio, dejando al gobierno municipal la función de priorizar de acuerdo a las necesidades de la población.
La municipalidad es la corporación autónoma integrada por el alcalde, síndicos y concejales, todos ellos electos directa y popularmente en cada municipio, de conformidad con la ley de la materia que ejerce el gobierno y la administración de los intereses del municipio. Tiene su sede en la cabecera del distrito municipal; y es el órgano superior deliberante y de decisión de los asuntos municipales. (Valdez, 2001)
Entre las funciones que le competen al alcalde, según código municipal (12-2002), capitulo 3, artículo 53 se pueden mencionar:
Hacer cumplir las ordenanzas, reglamentos, acuerdos, resoluciones y demás disposiciones del Concejo Municipal y al efecto expedirá las órdenes e instrucciones necesarias, dictará las medidas de política y buen gobierno y ejercerá la potestad de acción directa y, en general resolverá los asuntos del municipio que no estén atribuidos a otra autoridad.
El alcalde preside al Concejo Municipal y tiene las atribuciones específicas, de las cuales se pueden mencionar algunas:
Dirigir la administración municipal. Velar por el estricto cumplimiento de las políticas públicas municipales y de los planes, programas y proyectos de desarrollo del municipio. Dirigir, inspeccionar e impulsar los servicios públicos y obras municipales.
Por las atribuciones antes descritas se necesita del asesoramiento de un grupo de personas que puedan aconsejar a la máxima autoridad a tomar las decisiones correctas para poder ejercer eficaz y eficientemente sus funciones, por lo que según el Código Municipal vigente (12-2002), artículo 35, inciso e, instituye que es de competencia del Concejo Municipal establecer, planificar, reglamentar, programar, controlar y evaluar los servicios públicos municipales, así como la toma de decisiones sobre las modalidades institucionales para su prestación, teniendo siempre en cuenta la preeminencia de los intereses públicos.
El Alcalde y Corporación Municipal, tienen a su cargo la administración de los intereses del municipio, en cuanto a gestionar y ejecutar proyectos para beneficio de la población, por lo que es necesario establecer diferentes estrategias para poder lograr solucionar la problemática existente y así satisfacer las necesidades de la comunidad y mejorar su nivel de vida.
2.2.11. Estrategias
Para Koontz y Weihrich, (2000), consiste en la determinación de la misión (o propósito fundamental) y de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa, la adopción de recursos de acción y la asignación de los recursos necesarios para lograr estos fines.
“Principales cursos de acción que sigue una organización para cumplir sus metas”. (Hellriegel y Slocum, 2001)
Se puede afirmar entonces que estrategia, es un plan de acción general que utiliza una empresa para definir y lograr sus objetivos y el cual brinda una dirección de hacia donde deberán dirigirse los esfuerzos.
Las estrategias y su ejecución tienen un efecto recíproco, si la ejecución es mediocre, esto puede hacer que la gerencia atribuya el fracaso a una estrategia deficiente y cambie de manera permanente su enfoque. Sin embargo, se pueden encontrar estrategias inapropiadas que se ven compensadas por una excelente ejecución. La gerencia puede tener tiempo para reconocer sus errores estratégicos y ajustar la estrategia. Asimismo en otras ocasiones es posible que la buena ejecución de una estrategia con deficiencias en su diseño pueda acelerar el fracaso. Debido a que una mala ejecución puede causar daños, sea apropiada o no la estrategia, es necesario que los gerentes observen con mucha atención antes de hacer ajustes estratégicos. (Guiltinan, Paul y Maden, 2001)
Figura No. 2 Tipos de Estrategias
Estrategias de negocios Estrategias de desarrollo de mercados Tipos de Estrategias
Estrategia de diferenciación Estrategia de enfoque
Estrategias Funcionales
Fuente: Administración, Hellriegel & Slocum (2001)
a) Estrategias Funcionales: Tal y como señalan Hellriegel y Slocum (2001), constituyen una guía para la administración de las áreas funcionales de una empresa, como manufactura, mercadotecnia, recursos humanos y finanzas.
Thompson y Strickland (2003), afirman que la formulación de estrategias ayudan a lograr los resultados planificados, con relación a la situación y las expectativas de la organización, asimismo que es una actividad empresarial que incluye la aceptación de riesgos, la aventura, la actividad empresarial y una buena visión para detectar nuevas oportunidades en el mercado y así crear un plan de acción estratégico.
Las estrategias que se pueden sugerir para mejorar el proyecto en todas sus fases, deben ser funcionales; puesto que cuando se trabaja con recursos sean éstos: humanos, económicos, materiales, tecnológicos o técnicos; dichos elementos deberán ser transformados en áreas funcionales dentro de la institución para poder ponerlas en marcha y darle solución a las etapas que presenten problemas.
Para todo plan no debe olvidarse que cuando es un proyecto, debe contemplarse el aspecto técnico, pues en éste se identifica el equipo, maquinaria, instalaciones adecuadas, costos de inversión y capital de trabajo. Este estudio permite analizar y proponer opciones de tecnología aplicables a cada proyecto con el fin de producir el servicio de la manera requerida. (Segeplan, 2005)
Es aquí donde radica la importancia de administrar los recursos, encauzando el logro de los objetivos a través de estrategias que permitan facilitar el proceso del suministro de agua potable y no solo enfocada al área técnica sino más que todo al área administrativa la cual registra el manejo de la distribución del vital líquido para beneficio de la comunidad en general.
2.2.12. Cliente:
Pérez (2000), define que un cliente es “toda persona que necesita de la prestación de un bien o servicio, no importando si paga determinado precio por adquirirlo”.
En la administración pública y privada, el cliente es uno de los factores más importantes, por lo que es necesario brindarle un buen servicio llenando a cabalidad todas sus expectativas.
2.2.13. Usuario: En la Enciclopedia Encarta (2005), se define al usuario como “una persona que, por concesión gubernativa o por otro título legítimo, goza un aprovechamiento de aguas derivadas de corrientes naturales, que permiten cubrir todas las necesidades que por su entorno son requeridas por el ser humano”.
En el presente estudio se le llamará usuario a la persona que perciba el servicio. a) Satisfacción del cliente: La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo.
En http://www.gestiopolis.com/artículos/54/satisfaccióndelcliente (2004), define que la satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que el bienestar del mismo influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa, depende no solo de la calidad, sino también de sus expectativas, está satisfecho cuando los mismos cubren o exceden sus esperanzas; si estas son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir beneficios relativamente deficientes.
Una satisfacción significa que la calidad es buena, es posible que el cliente diga que está satisfecho o que quiere satisfacer al entrevistador porque teme que no se le presten en el futuro, por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan.
Para Kotler y Armstrong (2000), la satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un producto o servicio para proporcionar un valor en relación con las expectativas de un comprador. Si el desempeño del producto no está a la altura de las expectativas del cliente, el comprador no se siente complacido.
Guiltinan, Paul y Madden (2001), dan a conocer que para lograr la satisfacción, una organización tiene que ofrecer calidad en sus bienes y servicios. La calidad representa todas las dimensiones del producto ofrecido que termina en beneficios para el cliente.
Una visión de la satisfacción del cliente , verdaderamente orientada hacia la calidad, es aquella que acepta suministrar un nivel de beneficios que excede, y no que simplemente cumple con las expectativas.
Asimismo los autores antes mencionados, establecen que la satisfacción es la comparación que hace el cliente o usuario de los beneficios esperados con los percibidos después de la compra. Si después de la experiencia el resultado es que ha llenado sus expectativas; quiere decir que fue satisfecho en su necesidad, si fuese lo contrario se torna insatisfecho; por tales razones todo cliente que ya está utilizando un servicio se le denomina usuario, debido a que paga por la prestación adquirida.
b) Necesidades de los Clientes (usuarios):
¿Qué son las necesidades? La enciclopedia de Management (2000), define que las necesidades humanas son “los bienes y servicios, situaciones y cosas que la gente desea”.
¿Qué es una expectativa?
Según el Diccionario Ilustrado Océano (2000), especifica que una expectativa es “una esperanza de conseguir una cosa, si se depara la oportunidad que se desea; constituye además una actitud que los usuarios esperan obtener en el futuro”.
Antes de actuar, el individuo debe evaluar la posibilidad de realizar el esfuerzo requerido para que desemboque en el cumplimiento del comportamiento deseado. La expectativa es la creencia que el esfuerzo dará resultados de primer orden, lo que por lo general se formula como una probabilidad. (Hellriegel y Slocum, 2000).
2.2.13. Instituciones extranjeras al servicio de los países Latinoamericanos:
a) Cooperación Española:
Esta institución, adquirió gran impulso a partir de la firma de los Acuerdos de Paz en diciembre de 1996, ya que España se integró en el grupo llamado “Grupo de Países Amigos”. En la actualidad el Programa de Cooperación Bilateral Española en ejecución en Guatemala consta de más de sesenta operaciones por un valor global de 34,5 millones de euros de los que 30,3 millones corresponden a fondos no reembolsables y 4,2 a un programa financiero no ligado de Microcréditos.
La presente gráfica muestra la distribución porcentual que ésta institución brinda a nuestro país:
50.00% 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Desarrollo Humano Infraestructura y Modernización del Integral desarrollo Estado y productivo reconcialición sostenible nacional
Fuente: Cooperación Española (2005)
En el sector de Modernización del Estado y Reconciliación Nacional, el Programa de Apoyo al Proceso de Descentralización y Fortalecimiento de las Municipalidades en el que; con un monto cercano a los 5 millones de euros para los años 2000 – 20002, se encuentran implicadas alrededor de 50 municipalidades. El programa reúne componentes de: capacitación, gestión medioambiental, ejecución de obras de infraestructura básica, dotación de equipamiento, apoyo técnico, asimismo el apoyo prestado al catastro y a la gestión de residuos sólidos de la Ciudad de Guatemala.
Estas actuaciones de apoyo directo a las municipalidades, se complementan con la cooperación que vienen brindando tanto al Instituto de Fomento Municipal como a la Asociación Nacional de Municipalidades de Guatemala. http://www.cooperaciónespañola.Guatemala&/=es (2005) b. IDECA:
El Instituto para el Desarrollo Local de Centroamérica (IDECA), se creó con el fin de fortalecer el poder local y fomentar la democracia participativa en la región y será integrado por representantes de las comunas y la sociedad civil del Istmo.
El objetivo de ésta institución es crear modelos de democracia participativa para terminar con la exclusión en los países centroamericanos, además contribuir a la formación de líderes locales, para tener municipios más fuertes. (Blas, 2005)
El IDECA, según Oscar Ortiz, presidente del Instituto y alcalde de Santa Tecla, El Salvador; manifiesta que “será un apoyo en la búsqueda de programas y proyectos de desarrollo para Centroamérica”. c. Organizaciones no gubernamentales internacionales
c.1. QUESADA SOLIDARIA: Quesada es un municipio español perteneciente a la provincia de Jaén, que forma parte de la comunidad autónoma de Andalucía, en el sur de España. Está situada al pie de la sierra de Cazorla donde nace el río más famoso del país ibérico: el Guadalquivir. Coincidentemente en la tierra quesadense, en la montaña de La Brea, nace el Río Paz, el río más extenso y notable de Jutiapa. Hace dos años empezaron a establecerse los vínculos de hermandad entre las dos Quesadas, la española y la guatemalteca. Y ésta amistad fructificó a tal punto que se tradujo en una amplia, sincera y desinteresada cooperación de parte de los jinienses con el pueblo de Quesada, que en la actualidad se concretiza en un centro de salud atendido por médicos españoles y apoyo técnico-pedagógico,
equipo y material didáctico para los educadores y alumnos de los niveles preprimario, primario y básico.
Esta nueva presencia de los españoles pone al día una vieja relación histórica entre dos pueblos que hace más de 500 años se encontraron, para dar lugar a la más grande epopeya de todos los tiempos: formar 20 naciones hispanoamericanas cuya presencia e importancia en el mundo no puede pasar desapercibida.
La corriente de solidaridad es más importante no tanto en el apoyo material, sino en la posibilidad que niños y maestros de centros escolares de municipios andaluces como Mengíbar, Úbeda, Baeza, Quesada y otros más; se reencuentren y se comuniquen a través de los códigos comunes y fraternales de la hispanidad.
El proyecto Quesada Solidaria, es el mejor ejemplo de lo que pueden hacer hombres de buena voluntad como Pepe Milla y sus compañeros, que han podido construir toda una red de amistad y apoyo para nuestro país. Entre todo lo malo que ocurre cotidianamente en Guatemala, la presencia de éstos sensibles emisarios constituye un alivio en la turbulenta y sufrida sociedad guatemalteca. (Castro, 2005)
Recientemente se realizó un encuentro en Quesada, Jutiapa, tantos años postergado, haciendo presencia una delegación española procedente de la provincia de Jaén con alumnos y maestros del municipio, para hacer algo que en el mundo posmoderno se está olvidando: la gratitud. Para lo cual fue propicio entrevistar a dos personalidades que trabajan directamente para éste proyecto; quienes son el doctor Francisco Vico Ramírez, médico de familia y responsable del proyecto de atención primaria y del equipo que labora los proyectos para ésta ONG; además se obtuvo información de José Román, maestro de Jaén, representante de la ONG a nivel educativo, de lo recabado por Rizzo (2005), en dichas entrevistas se hace mención a continuación de la siguiente información:
El proyecto Quesada Solidaria, se trabaja directamente con la Municipalidad y con los grupos de desarrollo local, desde el año 2001. La cooperación ha cubierto las áreas de: salud, atención primaria, educación, saneamiento, nutrición, comunicaciones y nueva tecnología. Esta ayuda se canaliza a través de la Cooperación Internacional, organismo que facilita las aportación para trabajar conjuntamente con cada comisión representada por el Ministerio del área específica. La ONG está conformada por 330 socios en el país colaborador; quienes habitualmente visitan al municipio dos veces al año por medio de dos personas con la finalidad de controlar los proyectos y detectar nuevas necesidades dentro de la población. En el proyecto de Salud han participado alrededor de 20 a 25 cirujanos en operaciones y se tiene una clínica en la cabecera municipal que cuenta con un médico de familia (medicina general). Y eventualmente se desplaza a profesionales específicos dependiendo de los proyectos que se desarrollen.
Durante el encuentro realizado en el Salón Municipal de Quesada, la ayuda consistió en la incorporación de nueva tecnología para lo cual proporcionaron once computadoras totalmente equipadas; brindando además formación por medio de una instructora para que imparta durante cinco meses los cursos y posteriormente cedérselos al Instituto Básico.
Además se repartió el material que 41 colegios de España, del departamento de Jaén y de la localidad de Quesada, consiguió desde octubre del año pasado hasta junio; pues los niños, padres y maestros recolectaron: material, máquinas de escribir, computadoras (un equipo de cómputo con software incluido, para cada centro escolar), material pedagógico para maestros y alumnos, equipo y material quirúrgico, medicamentos en general y accesorios de intercambio (playeras y gorras). Dentro de unos meses se celebrará un Encuentro Internacional con profesores de las dos Quesadas; para realizar una jornada pedagógica y poder reflexionar sobre los problemas educativos de uno y otro país, e intercambiar métodos de enseñanza y aprendizaje. En ésta ocasión asistieron tres informáticos a apoyar ésta incorporación de nueva tecnología; en enero de 2006, vendrán cuatro maestros a impartir una jornada pedagógica a todos los maestros de la localidad, y así sucesivamente.
Se tiene contemplado apoyar al municipio de Quesada, Jutiapa en empresas sociales, básicamente apoyando a la mujer, para que inicien empresas que permitan desarrollarse y ayudar a sus familias, en la que se dotó más de veinte máquinas de coser industriales para que una cooperativa de mujeres la haga funcionar.
Actualmente se trabaja en proyectos sociales, proporcionando la ayuda de potabilización del agua potable y financiando el equipamiento hasta ahora de tres bombas y la construcción de dos pozos más mecánicos de agua potable, asimismo la extracción de agua potable con pozo en las aldeas El Calvario y la Quebrada, la canalización de aguas residuales en la aldea La Brea; ésta es la ayuda en saneamiento medioambiental que hasta la fecha se ha trabajado.
Los entrevistados sostienen, que “el municipio cuenta con un recurso importante como lo es el agua, y éste recurso hay que darle valor; es decir hacerlo valer más y no puede ir contaminada, para lo cual conviene dársele tratamiento. De los nacimientos debe extraerse agua y canalizarla para que llegue (no por ratos cada día, o cada dos días) sino que la población tenga agua corriente en sus casas y en todas las aldeas”.
Según el Código de Salud, Decreto 90-97; en el artículo 85 establece:
Organizaciones no Gubernamentales/ONG´S
“El Ministerio de Salud, las Municipalidades y la comunidad organizada, establecerán las prioridades que las organizaciones no gubernamentales deban atender para abastecer de servicios de agua potable”.
Por lo tanto, las entidades municipales no deben olvidar la posibilidad de solicitar ayuda a éstas organizaciones para solucionar algunas necesidades requeridas por la población; el Código Municipal, decreto 12-2002, en el artículo 100, establece la forma de cómo las municipalidades pueden obtener ingresos propios, a través de:
a) Los provenientes del aporte que por disposición constitucional del Organismo Ejecutivo debe trasladar directamente a cada municipio; b) El producto de los impuestos que el Congreso de la República decrete a favor del municipio; c) Las donaciones que se hicieren al municipio; d) Los bienes comunales y patrimoniales del municipio, y las rentas, frutos y productos de tales bienes; e) El producto de los arbitrios, tasas y servicios municipales; f) El ingreso proveniente de las contribuciones por mejoras, aportes compensatorios, derechos e impuestos por obras de desarrollo urbano y rural que realice la municipalidad, así como el ingreso proveniente de las contribuciones que paguen quienes se dedican a la explotación comercial de los recursos del municipio o tengan su sede en el mismo;
g) Los ingresos provenientes de de préstamos y empréstitos; h) Los ingresos provenientes de multas administrativas y de otras fuentes legales; i) Los intereses producidos por cualquier clase de débito fiscal; j) Los intereses devengados por las cantidades de dinero consignadas en calidad de depósito en el sistema financiero nacional; k) Los provenientes de las empresas, fundaciones o cualquier ente descentralizado del municipio; l) Los provenientes de las transferencias recurrentes de los distintos fondos nacionales; m) Los provenientes de los convenios de mancomunidades de municipios; n) Los provenientes de los contratos de concesión de servicios públicos municipales; o) Los provenientes de aportes especiales esporádicos que acuerden los órganos del Estado; p) El precio de la venta de bienes inmuebles; q) El ingreso proveniente de las licencias para construcción, modificación o demolición de obras civiles;
r) El ingreso, sea por la modalidad de rentas a los bienes municipales de uso común o no, por servidumbre onerosa, arrendamientos o tasas; y
s) Cualquiera otros que determinen las leyes o los acuerdos y demás normas municipales;
Asimismo en los siguientes artículos establece lo siguiente:
Artículo 103. Inversiones con fondos del gobierno central:
Cuando se hagan inversiones con fondos del gobierno central, en la planificación, programación y ejecución de proyectos tendentes a establecer o mejorar servicios en el municipio; la municipalidad no está obligada a reintegrarlos, a menos que exista un convenio preestablecido, aprobado por el Concejo Municipal. Las entidades del gobierno central, descentralizadas y autónomas, deberán celebrar convenios de ejecución de obras civiles con las municipalidades del país y mancomunidades de municipalidades.
Artículo 110. Objeto
Las municipalidades, para el logro de sus fines, podrán contratar préstamos cumpliendo con los requisitos legales establecidos para el efecto. Deberán observar cuidadosamente el principio de capacidad de pago por año, afectar las finanzas municipales y asegurar que el endeudamiento en que incurren no afecte ni comprometa las finanzas públicas nacionales. Además pueden contraer obligaciones crediticias cuyo plazo de amortización exceda el período de gobierno del Concejo Municipal que las contrae, siempre que se apoye en las conclusiones y recomendaciones de los estudios técnicos de factibilidad que para el efecto se elaboren.
Artículo 131. Formulación y aprobación del presupuesto:
La Municipalidad debe disponer y administrar equitativamente su presupuesto anual entre las comunidades rurales y urbanas, indígenas y no indígenas, tomando en cuenta la densidad de población, las necesidades básicas insatisfechas, los indicadores de salud y educación, la situación ambiental y la disponibilidad de recursos financieros.
Las municipalidades como instituciones públicas, tienen la capacidad de obtener préstamos, donaciones e ingresos propios, para brindarle bienestar y desarrollo a sus habitantes, por lo cual las autoridades municipales son responsables de administrarlos e invertirlos correctamente.
En el año 2002, se decretó la Ley General de Descentralización, (Decreto 14-2002); fundamentada en lo establecido en la Constitución Política de la República, para servir de apoyo en la administración en las diversas regiones y que permita a través de la descentralización el desarrollo económico, social y cultural de las diversas regiones, con el objetivo principal de impulsar el progreso del país. Esta ley establece en sus considerandos lo siguiente:
• Que la concentración en el Organismo Ejecutivo del poder de decisión, de los recursos y las fuentes de financiamiento para la formulación y ejecución de las políticas públicas impide la eficiente administración, la equitativa distribución de los fondos públicos y el ejercicio participativo de los gobiernos locales y de la comunidad, por lo que se hace necesario emitir las disposiciones que conlleven a descentralizar de manera progresiva y regulada las competencias del Organismo Ejecutivo para optimizar la actuación del Estado.
• Que la descentralización implica el traslado del poder de decisión política y administrativa del Gobierno Central hacia entes autónomos caracterizados, por una mayor cercanía y relación con la población en cuanto a sus aspiraciones, demandas y necesidades, lo que produce espacios de participación nuevos y necesarios para el desarrollo y el fortalecimiento del sistema democrático, delegación de competencias para implementar políticas públicas que deben ser acompañadas de recursos y fuentes de financiamiento, acorde a los mandatos constitucionales y a los compromisos asumidos en los Acuerdos de Paz.
Por lo tanto, en el Capítulo I, Artículo 2 establece que:
La Descentralización, se entiende como “el proceso mediante el cual se transfiere desde el Organismo Ejecutivo a las municipalidades y demás instituciones del Estado, y a las comunidades organizadas legalmente, con participación de las municipalidades, el poder de decisión, la titularidad de la competencia, las funciones, los recursos de financiamiento para la aplicación de las políticas públicas nacionales, a través de la implementación de políticas municipales y locales en el marco de la más amplia participación de los ciudadanos, en la administración pública, priorización y ejecución de obras, organización y prestación de servicios públicos, así como el ejercicio del control social sobre la gestión gubernamental y el uso de los recursos del Estado”.
Asimismo, en el Artículo 4 se dan a conocer los principios orientadores del proceso y la política de Descentralización, de los cuales se pueden mencionar los criterios 1, 2, 3 y 9; basados en dar: autonomía de los municipios, eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios públicos, la solidaridad social y la participación ciudadana.
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En Guatemala uno de los problemas que se da a nivel nacional es la escasez de agua, vital líquido para que las poblaciones puedan sobrevivir, la misma es utilizada para diferentes usos, tales como: consumo domiciliar, consumo en la industria y el comercio; entre otros.
En la actualidad uno de los problemas que afrontan las municipalidades es el abastecimiento del servicio de agua potable y la cabecera municipal de Quesada, Jutiapa, no es la excepción, ya que el vital líquido no llega en su totalidad a los domicilios. Se muestra una deficiencia porque tienen la capacidad necesaria para satisfacer a la población, pero existe una mala distribución.
Esta problemática la ha venido afrontando la población de Quesada desde hace varios años y ninguna de las administraciones municipales pasadas han logrado corregirlo, pues las mismas solamente se han preocupado por desarrollar proyectos de infraestructura física y han descuidado el factor administrativo, ya que toda organización no importando si es pública o privada debe adecuar y modernizar su mecanismo estructural y funcional para enfrentarse al mundo cambiante. Es importante mencionar que la municipalidad no ha implementado estrategias que permitan minimizar la problemática.
La situación anterior ha ocasionado un descontento en los usuarios; pues no permite el total desarrollo de la población. Se ha detectado además falta de interés por parte de las anteriores autoridades municipales, para cumplir de manera eficiente uno de los objetivos principales, el cual es la satisfacción del usuario; también se observó la inexistencia de metas y políticas administrativas, entre las que se pueden mencionar: la solución del servicio de agua potable en un tiempo no mayor de dos años, concientización para que los usuarios cuiden y aprovechen el vital líquido; promover campañas de reforestación para cuidar las
cuencas o nacimientos y no desaparezcan; pues de continuar con ésta problemática, el municipio será afectado en el desarrollo y progreso del mismo.
Ante esta situación fué indispensable analizar los diferentes factores que impiden la óptima distribución del servicio, ésto se logró a través de un análisis enfocado directamente a la administración del agua potable, el que permitió detectar aquellos aspectos organizacionales que se encuentren relacionados de manera directa o indirecta en el sistema de suministro empleado.
Esta investigación pretende responder a la siguiente pregunta:
¿Qué estrategias administrativas debe implementar la municipalidad de Quesada, Jutiapa para mejorar el servicio de agua potable en toda su jurisdicción municipal?
3.1. OBJETIVOS 3.1.1. Objetivo General: • Definir las estrategias administrativas que debe implementar la municipalidad de Quesada, Jutiapa para mejorar el servicio de agua potable en toda su jurisdicción municipal.
3.1.2. Objetivos Específicos: Evaluar las fases de planeación y ejecución realizadas en la actual distribución del servicio de agua potable.
Determinar las estrategias utilizadas por parte de quienes efectúan la administración del servicio de agua potable.
Analizar los factores que influyen a que el servicio de agua potable sea deficiente.
Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios en la obtención del servicio de agua potable, para lograr el desarrollo del municipio.
3.2. ELEMENTOS DE ESTUDIO: Estrategias Administrativas Prestación del servicio
3.3. DEFINICION DE ELEMENTOS DE ESTUDIO 3.3.1. Definición Conceptual: Estrategias Administrativas: Determinación del propósito (o la misión) y los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y adopción de cursos de acción y asignación de los recursos necesarios para lograr estos propósitos. (Koontz y Weihrich, 2000)
Prestación del servicio: Otorgar, dar un servicio para el cual la institución fué creada, y brindarlo de tal manera que logre alcanzar sus objetivos, para beneficio de una comunidad y asimismo logre satisfacer las necesidades de los usuarios. (Larrea, 2000)
3.3.2. Definición Operacional: Estrategias Administrativas:
Es el plan de acción que utiliza una empresa para definir y lograr sus objetivos. Los indicadores de esta variable son:
Planeación Dirección Control Estrategias utilizadas
Prestación del servicio:
Consiste en brindarle al cliente un servicio que satisfaga sus necesidades y que llene todas sus expectativas.
Los indicadores de esta variable son:
Necesidades y expectativas del cliente (usuario)
Para el desarrollo de ésta investigación se le llamará usuario al cliente , debido a la naturaleza del servicio percibido y a la institución que lo brinda.
3.4. ALCANCES Y LIMITACIONES:
La investigación realizada se enfocó a evaluar las estrategias utilizadas en la distribución del servicio de agua potable por la actual administración Municipal; además se consideró la opinión referida por los usuarios del servicio específicamente en la cabecera municipal de Quesada, Jutiapa. No se contempló encuestar a los usuarios de aldeas circunvecinas.
Al desarrollar el trabajo de campo uno de los obstáculos que se presentó fue que los miembros de la Corporación Municipal, fueron muy reservados en proporcionar información, asimismo los miembros del comité de vecinos está integrado por trece personas, de las cuales cuatro se encuentran actualmente activos, quienes fueron los que proporcionaron la información solicitada.
La disponibilidad de tiempo de los usuarios en responder el cuestionario, hizo más largo el proceso de recolección de datos, debido a que los mismos en su mayoría fueron amas de casa y en algunas preguntas no proporcionaron información.
3.5. APORTE:
Con la realización de ésta investigación, se elaboraron estrategias administrativas para la solución del problema de la distribución del servicio de agua potable y la entidad responsable, será la encargada de ponerlas en práctica realizando análisis periódicos hasta lograr la total solución del problema.
Tras la puesta en práctica de las estrategias propuestas los mayores beneficiarios serán los usuarios del servicio de la jurisdicción municipal, pues son quienes viven a diario la problemática suscitada. Además, contribuirá al desarrollo y engrandecimiento del municipio de Quesada, departamento de Jutiapa.
Este documento constituye un aporte para la sociedad guatemalteca, en especial para las Municipalidades, porque presenta una propuesta de solución para la problemática del agua potable, que a nivel mundial está afectando nuestro entorno.
Para la Universidad Rafael Landívar y estudiantes universitarios, constituirá una fuente de consulta que permita enriquecer los conocimientos teóricos y prácticos.
IV. MÉTODO
4.1. SUJETOS: En la presente investigación se tomó la información a través de:
El actual Alcalde Municipal, Corporación, miembros del Comité de Vecinos y personas encargadas de la distribución.
Usuarios del servicio de agua potable para lo cual se tomó una muestra representativa de ellos, dependiendo el número total de la población de la cabecera municipal de Quesada, Jutiapa.
Sujetos No. de personas Respondieron
Alcalde Municipal 01 01
Corporación 08 08
Miembros del comité de 13 04 vecinos (COCODE) Fontaneros 03 03
Usuarios 186 186
Total 211 202
La investigación se realizó en la cabecera municipal de Quesada, el universo lo conforman 360 usuarios del servicio de agua potable, lo que sobrepasa el máximo para censar (30), se procedió a determinar el tamaño de la muestra por medio de la tabla de Krijcie R. & Morgan D. (anexo No.4), en donde se obtuvo un total de 186 personas a encuestar, los mismos se consideraron con base al número total de viviendas del municipio que poseen el servicio del vital líquido.
4.2. INSTRUMENTOS:
En ésta investigación se utilizaron tres instrumentos de investigación:
• Cuestionario estructurado: dirigido a Alcalde, Corporación Municipal, Comité de Vecinos y fontaneros, el cual consta de veintidós preguntas.
• Cuestionario estructurado: para los usuarios del servicio de agua potable que contenía trece preguntas. Ambos cuestionarios con preguntas de selección múltiple, dicotómicas y cerradas.
• Guía de análisis : con siete preguntas, con el fin de analizar el documento de ampliación del servicio de agua potable.
Los instrumentos de investigación antes mencionados, fueron aplicados directamente por la investigadora del presente estudio; con el objetivo de recabar información para verificar el problema de distribución y administración del vital líquido.
4.3. PROCEDIMIENTO:
Entrevista inicial con el señor Alcalde Municipal y Corporación para darles a conocer el objetivo del estudio de tesis y solicitarles información sobre el proyecto del agua potable en el municipio.
Se solicitó autorización para obtener el documento escrito del proyecto de ampliación del servicio de agua potable; con el fin de recabar información específica, analizarlo y llenar hoja de observación dentro de la entidad.
Se estableció una fecha con el Alcalde y Corporación Municipal para darle respuesta al cuestionario.
Entrevista con el Comité de Vecinos encargados del proyecto de agua potable para recabar información.
Visita a cada uno de los hogares seleccionados para encuestar a los usuarios del servicio de agua potable.
Para realizar el análisis e interpretación de resultados se tabularon los datos a través de cuadros de distribución de frecuencia y gráficas de barra.
Se estableció la discusión de resultados, conclusiones y recomendaciones, posteriormente se elaboraron las estrategias administrativas propuestas y se preparó el informe del estudio de investigación de tesis.
Presentación del informe final a la Facultad.
4.4. METODOLOGÍA ESTADÍSTICA:
El presente estudio es de tipo descriptivo, según lo afirman Hernández, Fernández y Baptista (1998), el mismo consiste en “buscar, especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis”.
Para realizar el análisis e interpretación de resultados se utilizaron cuadros de distribución y gráficas de barras verticales en los resultados de la información de usuarios, para lo cual se aplicó la tabla de Krijcie & Morgan, utilizada cuando se conoce el tamaño de la población; por lo que no se empleó fórmula estadística .
V. ANÁLISIS Y PRESENTACION DE RESULTADOS
5.1. Resultado de la Guía de Análisis
En visita efectuada a la municipalidad de Quesada, departamento de Jutiapa, se tuvo a la vista el documento del proyecto denominado Ampliación de agua potable de la cabecera municipal del municipio de Quesada, Jutiapa, observando lo siguiente:
Solamente contempla la ampliación del servicio, no un plan de acción para la distribución efectiva del vital líquido, se limita específicamente a la introducción de otras fuentes de abastecimiento hacia dicho municipio (compra de un nacimiento en la aldea Río de Paz, Quesada y construcción de un tanque de captación). El plan no identifica claramente todas las fases requeridas de un proyecto, debido a que se realizó con fondos propios de la municipalidad, aunque se sustenta con una propuesta técnica que incluye:
Costo global Antecedentes del municipio Objetivo, metas y resultado Tiempo de ejecución Beneficiarios del proyecto
Contempla algunas especificaciones técnicas tales como: limpieza del área del tanque de captación y una propuesta la cual incluye cotizaciones de las empresas que participaron para poner en práctica el proyecto.
El estudio incorpora el alcance o problema a resolver que en sí es satisfacer las necesidades de agua potable a la cabecera municipal y algunas aldeas aledañas como: Los Ranchos, El Edén y El Retiro; pero no presenta la capacidad organizativa financiera, manejo de insumos y recursos humanos para la distribución de dicho servicio. En la estructura de la inversión
solamente se observa el costo global del proyecto y no se hace mención del nivel tecnológico necesario para el mismo, aunque incluye algunas actividades como: zanjeo, instalación de tubería pvc, prueba de tubería, relleno de las zanjas, materiales de construcción y planos, como ya anteriormente se mencionó el alcance solo abarca la ampliación, no contempla aspectos para la correcta distribución del servicio tales como: número de trabajadores, identificación del proyecto en su conjunto y por etapas, así como diagramas de flujo de las actividades esenciales del proyecto.
Se concluye entonces que el proyecto no contempló los aspectos de operación, administración, mantenimiento, vida útil del mismo y un sostenimiento propio, pero el abastecimiento se lleva a cabo de manera práctica y empírica.
Asimismo se obtuvo información que la municipalidad no utiliza ningún método para purificar el agua potable y no existe coordinación con el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, quienes en equipo deberían de verificar y trabajar para que el vital líquido llegue a los usuarios en perfectas condiciones.
5.2. Resultado del cuestionario estructurado dirigido a (Alcalde Municipal, Corporación, Comité de Vecinos y Fontaneros) n=16
Elemento de Estudio: Estrategias Administrativas
Indicador: Planeación
Pregunta No. 1
¿Qué problema se enfrenta con el servicio de agua potable?
Cuadro No. 1 Problemática del servicio de agua
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Desorganización de 0 2 2 0 4 horarios Proyecto con alto 0 2 2 0 4 costo económico Usuarios no pagan la 1 4 0 3 8 mensualidad del agua potable. 16
Para el Alcalde Municipal, Corporación y fontaneros, uno de los mayores problemas que enfrentan actualmente es, la falta de colaboración de los usuarios en el pago del canon de agua (cuota mensual), asimismo dos miembros de la Corporación Municipal y Comité de Vecinos, opinan que la desorganización de horarios, ocasiona que dicho vital líquido no llegue a todos los domicilios y provoque descontento en la población; para dos miembros del Comité y Corporación, consideran el alto costo económico del proyecto, no permitió darle seguimiento.
Pregunta No. 2 ¿Con cuáles de los siguientes obstáculos ha enfrentado el proyecto del agua potable? Cuadro No. 2 Obstáculos en el proyecto
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Distribución 0 4 4 2 10 Administración 0 0 0 0 0 Financiamiento 1 4 0 1 6 16
El Alcalde Municipal y cuatro miembros de la Corporación opinan que uno de los obstáculos que han enfrentado es el factor financiero, debido a que la institución no cuenta con los recursos económicos suficientes, para poder desarrollar el proyecto del agua potable en un 100%; mientras cuatro de los miembros de la Corporación Municipal, el total del Comité de Vecinos y dos fontaneros dan a conocer que para una mejor distribución se necesita de un mejor control, debidamente programado por sectores, con horarios estrictamente establecidos.
Pregunta No. 3 ¿Qué procedimientos se siguen para efectuar la correcta distribución del servicio de agua potable? Cuadro No. 3 Procedimientos de distribución
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Racionalización 1 0 0 0 1 Concientización para 0 0 4 0 4 el buen uso del servicio de agua potable Horarios sectorizados 0 8 0 3 11 16
Según criterio de el Alcalde Municipal, están racionando el agua potable, para que los usuarios hagan buen uso de ella, la Corporación Municipal y fontaneros coinciden en una misma opinión, argumentando que trabajan en la programación para la sectorización de horarios y así toda la población tenga el vital líquido, el Comité de Vecinos indicó que están concientizando a la población en general para que éste recurso tan importante se aproveche correctamente.
Pregunta No. 4 ¿Se ha considerado la elaboración de un plan de acción para la distribución del servicio de agua potable?
Cuadro No. 4 Plan para mejorar la distribución
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Si 1 7 2 3 13 No 0 1 2 0 3 16
De acuerdo al cuadro anterior se puede apreciar que el Alcalde, siete miembros de la Corporación Municipal, dos integrantes del Comité de Vecinos y los fontaneros opinan que están trabajando en un plan de acción para la distribución de agua potable, el cual no lo han puesto en marcha ; un integrante de la Corporación y dos del Comité de vecinos informaron que desconocen la existencia de la elaboración dicho documento.
Pregunta No. 5 ¿El presupuesto es congruente con los fines que persigue el proyecto? Cuadro No. 5 Financiamiento del proyecto
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Si 0 0 1 0 1 No 1 8 3 3 15 16
En la pregunta No. 5 se puede apreciar que al ser encuestados tanto el Alcalde Municipal, Corporación, Comité de Vecinos y los fontaneros expresaron que el presupuesto no es suficiente para desarrollar un proyecto que persigue como objetivo satisfacer las necesidades de los usuarios, porque el mismo lo trabajaron con fondos propios.
Pregunta No. 6 ¿Cuáles son las metas establecidas dentro del plan del proyecto de agua potable? Cuadro No. 6 Objetivos y Metas del Proyecto
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Necesidades del 0 8 0 0 8 servicio Lograr la satisfacción 1 0 2 0 3 de los usuarios Beneficiar a la 0 0 1 2 3 comunidad Todas las anteriores 0 0 1 1 2 16
Según datos obtenidos se puede observar que el Alcalde Municipal, argumenta que una de las metas establecidas dentro del plan de acción que actualmente están elaborando es lograr la satisfacción de los usuarios, los miembros de la Corporación Municipal, opinan que las necesidades del servicio son indispensables para brindar calidad y eficiencia a la población, el Comité de Vecinos y fontaneros comparten sus opiniones indicando que es necesario beneficiar a la comunidad para mejorar su calidad de vida.
Indicador: Dirección
Pregunta No. 7 ¿Quién a su criterio es la persona o entidad encargada de la administración del servicio de agua potable? Cuadro No. 7 Responsable Administración del servicio
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Alcalde Municipal 0 1 2 0 3 Comité de vecinos 0 1 0 0 1 Ambos 1 6 2 2 11 Sin información 1 1 16
Según datos obtenidos el Alcalde Municipal, Corporación, Comité de Vecinos y fontaneros, coinciden en sus opiniones, dando a conocer que el Alcalde Municipal y Corporación, son los responsables de la administración del agua potable, porque trabajando en equipo lograran alcanzar los objetivos trazados, para poder satisfacer las necesidades de los usuarios.
Pregunta No. 8 ¿Se ha brindado capacitación al personal que ejecuta el proyecto del agua potable? Cuadro No. 8 Capacitación a encargados
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Si 1 8 0 3 12 No 0 0 4 0 4 16
Del total de las personas encuestadas, el Alcalde Municipal, Corporación, dan a conocer que se ha brindado una capacitación específicamente a los fontaneros en el manejo de la distribución y cloración del agua, mientras que el Comité de Vecinos dieron a conocer que no, porque desconocen si alguna vez se brindó dicha capacitación.
Pregunta No. 9 ¿Quién resuelve dudas o problemas durante la ejecución del proyecto?
Cuadro No. 9 Recurso humano involucrado en esa función
Sujetos Alcalde Corporación Comi té de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Alcalde Municipal 0 8 4 3 15 Comité de vecinos 0 0 0 0 0 Otros 1 0 0 0 1 16
El Alcalde Municipal opina que la persona que resuelve dudas o problemas en la ejecución del proyecto de agua potable, es el Ingeniero encargado de la ejecución del proyecto de agua potable; los miembros de la Corporación Municipal, Comité de Vecinos y fontaneros, afirman que es el Alcalde Municipal quien soluciona alguna duda o inconveniente durante el transcurso de la ejecución del proyecto antes mencionado.
Pregunta No. 10 ¿Se ha establecido un grupo o comité para revisar los aspectos de calidad del servicio de agua potable? Cuadro No. 10 Responsable de revisión de calidad
Sujetos Alcalde Cor poración Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Si 1 8 3 3 15 No 0 0 1 0 1 16
En el cuadro No. 10, se puede apreciar que el Alcalde Municipal, Corporación, Comité de Vecinos y fontaneros, opinan que existe una Oficina Municipal de Planificación (OMP), quienes son los encargados de inspeccionar los aspectos de calidad en el proyecto del agua potable, para que éste cumpla con todas expectativas y se le proporcione a los usuarios un servicio eficiente.
Pregunta No. 11 ¿Cómo y a quién se entregan los avances del proyecto de agua potable? Cuadro No. 11 Responsables del seguimiento del proyecto
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Encargado de la 1 0 0 3 4 asignación del proyecto Corporación Municipal 0 7 3 0 10 Comité de vecinos 0 1 1 0 2 16
El Alcalde Municipal y fontaneros dieron a conocer que los avances del proyecto de agua potable, se los entregan a las personas encargadas de la Oficina Municipal de Planificación (OMP), porque son los encargados de verificar que la obra se desarrolle en el tiempo establecido y con la calidad esperada, los miembros de la Corporación Municipal, argumentan que son ellos los responsable de recibir dichos documentos para verificar si el proyecto se está cumpliendo con los objetivos deseados y el Comité de Vecinos confirman lo anteriormente dicho por la Corporación.
Pregunta No. 12 ¿En cuánto tiempo se pretende dar solución a la problemática del servicio de agua potable?
Cuadro No. 12 Tiempo para mejorar el servicio
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos 6 Meses 1 2 0 0 3 1 año 0 6 2 0 8 2-3 años 0 0 2 3 5 16
Para darle solución a la problemática del servicio de agua potable, el Alcalde Municipal y dos miembros de la Corporación, manifiestan que será durante 6 meses, seis integrantes de la Corporación y dos del Comité de Vecinos, opinan que sería en 1 año, porque en la actualidad están trabajando en la ampliación del servicio, para brindarle a los usuarios calidad y eficiencia en el menor tiempo posible y dos miembros del Comité de Vecinos y fontaneros, consideran que de dos a tres años, ya que es un proyecto que necesita mejoras, para que éste recurso hídrico cubra la totalidad de la población y así satisfacer las necesidades de los usuarios.
Indicador: Control Pregunta No. 13 ¿Se cuenta con controles de la ejecución del proyecto?
Cuadro No. 13 Utilización de controles
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Si 1 8 1 3 13 No 0 0 3 0 3 16
Las autoridades municipales (Alcalde y Corporación), un miembro del Comité de Vecinos y fontaneros, confirman que cuentan con controles de la ejecución del proyecto y que el mismo los maneja la Oficina Municipal de Planificación (OMP), tres personas integrantes del Comité de Vecinos, desconocen que existe éste tipo de controles.
Pregunta No. 14 ¿Se tomó en consideración el apoyo de expertos en el área?
Cuadro No. 14 Apoyo de especialistas
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Si 1 8 0 3 12 No 0 0 3 0 3 Sin información 0 0 1 0 1 16
De las personas encuestadas, el Alcalde Municipal, miembros de la Corporación Municipal y fontaneros, afirman que se consideró el apoyo de expertos en la planeación, evaluación, ejecución y control del proyecto del agua potable, (Ingeniero Civil, ejecutor del proyecto), para que éste cumpla con las expectativas deseadas, tres personas integrantes del Comité de Vecinos, opinan que desconocen al respecto, mientras que una persona no respondió a ésta interrogante.
Pregunta No. 15 ¿Se realizaron reportes periódicos para determinar el avance del proyecto?
Cuadro No. 15 Controles para verificar desarrollo del proyecto
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontane ros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Si 1 4 0 3 8 No 0 4 4 0 8 16
El Alcalde Municipal, cuatro miembros de la Corporación y fontaneros, afirman que se realizaron reportes periódicos para determinar el avance del proyecto y de ésta manera verificar el cumplimiento; establecido en el documento presentando por la empresa encargada de la ejecución de la obra, cuatro integrantes de la Corporación y Comité de Vecinos, informaron que ellos desconocían, si se llevan dichos controles.
Pregunta No. 16 ¿Se contó con el apoyo de fuentes de financiamiento en casos de imprevistos durante la ejecución del proyecto? Cuadro No. 16 Apoyo financiero
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Si 0 5 0 0 5 No 1 1 4 3 9 Sin información 0 2 0 0 0 16
A criterio de el Alcalde Municipal, un miembro de la Corporación, Comité de Vecinos y fontaneros, opinan que la Municipalidad está trabajando la ampliación del proyecto de agua potable con fondos propios, sin ayuda financiera de ninguna institución, cinco integrantes de la Corporación Municipal, opinan que cuentan con apoyo financiero por parte del Gobierno Central, y dos personas de la Corporación Municipal, no proporcionaron información.
Indicador: Estrategia utilizada Pregunta No. 17 ¿Qué estrategias se han seguido para solucionar la actual problemática? Cuadro No. 17 Plan de acción para solventar la distribución del agua potable
Sujetos Alcalde Corporación Co mité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Cuentan con 0 0 0 0 0 suministros que den abasto de agua potable a la población Control de horario 0 0 3 2 5 para la distribución Concientización sobre 0 0 0 0 0 uso del servicio de agua potable Control periódico 0 0 0 0 0 sobre el servicio Todas las anteriores 1 8 1 1 10 16
Se puede observar que el Alcalde Municipal, Corporación, un miembro del Comité de Vecinos y un fontanero, consideran que todas las alternativas mencionadas en el cuadro anterior, han sido utilizadas para solucionar la actual problemática del agua potable, tres miembros del Comité de Vecinos y dos fontaneros, opinan que para poder corregir este problema se está trabajando en el control de horarios para la distribución y así toda la población cuente con el vital líquido.
Indicador: Estrategias utilizadas Pregunta No. 18 ¿Utiliza alguna metodología específica para identificar y conocer necesidades de la población? Cuadro No. 18 Necesidades y expectativas de los usuarios
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Si 1 8 0 0 9 No 0 0 2 0 2 Sin información 0 0 2 3 5 16
Alcalde y Corporación Municipal, argumentan que la metodología que están utilizando para identificar y conocer las necesidades de la población, es realizar una visita de casa en casa, verificando si les llega el vital líquido, dándole solución a cualquier otra problemática que surja, mientras que el Comité de Vecinos divide su opinión, dos de ellos, mencionan que no existe una forma específica para observar lo que los usuarios requieren o necesitan respecto al servicio y el resto desconocen totalmente de esa información, opinión compartida por los fontaneros.
Pregunta No. 19 ¿Qué aspectos toma en cuenta la municipalidad cuando planifica sus proyectos?
Cuadro No. 19 Planificación de proyectos
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Objetivos 0 0 1 0 1 Estrategias 0 0 0 0 0 Presupuesto 0 0 0 0 0 Todas las anteriores 1 4 2 0 7 Sin información 0 4 1 3 8 16
A criterio de el Alcalde Municipal, cuatro integrantes de la Corporación Municipal y dos del Comité de Vecinos, opinan que la municipalidad cuando planifica sus proyectos, toma en cuenta todos los aspectos mencionados en el cuadro anterior, para que la obra se desarrolle con el éxito deseado y cumpla con las expectativas de los usuarios, cuatro miembros de la Corporación, uno del Comité y fontaneros, no brindaron información a ésta interrogante.
Elemento de estudio: Prestación del servicio Indicador: Necesidades y expectativas de los usuarios
Pregunta No. 20 ¿Se ha utilizado algún mecanismo para captar, canalizar y resolver las siguientes características? Cuadro No. 20 Control para conocer la satisfacción del servicio
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Inquietudes del cliente 0 0 1 0 1 Quejas del servicio 0 0 2 3 5 Sugerencias 1 4 0 0 5 Sin información 0 4 1 0 5 16
Según datos obtenidos se puede apreciar que el Alcalde Municipal y cuatro integrantes de la Corporación Municipal, dieron conocer que uno de los mecanismos que utilizan para captar y canalizar las sugerencias de los usuarios, es cuando éstos acuden a la municipalidad a realizar algún trámite y verbalmente dan a conocer sus inquietudes y sugerencias, dos miembros del Comité de Vecinos y fontaneros, informaron que las quejas del servicio son atendidas por ellos, para posteriormente informar al Alcalde Municipal y éste le dé solución a sus problemas con relación al servicio de agua potable.
Pregunta No. 21 ¿Cuáles de las siguientes características son consideradas para mejorar el servicio de agua potable?
Cuadro No. 21 Aspectos para mejorar el servicio de agua potable
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Las necesidades del 1 5 2 0 8 usuario Desarrollo del 0 3 2 1 6 municipio Convenios con otras 0 0 0 0 0 instituciones Otros 0 0 0 0 0 Sin información 0 0 0 2 2 16
Para el Alcalde Municipal, cinco miembros de la Corporación Municipal, dos del Comité de Vecinos, una de las características que toman en cuenta para mejorar el servicio de agua potable, es la necesidad de los usuarios, porque consideran que es un bien primordial para la población, tres de la Corporación Municipal, dos integrantes del Comité de Vecinos un fontanero, opinan es necesario que se ofrezca un servicio de calidad para el buen desarrollo del municipio y dos fontaneros no respondieron a la interrogante.
Pregunta No. 22 En la distribución del servicio de agua potable se consideran los aspectos de:
Cuadro No. 22 Satisfacción de los usuarios
Sujetos Alcalde Corporación Comité de Fontaneros Total Respuesta Municipal Municipal vecinos Satisfacción de los 0 8 1 0 9 usuarios Desarrollo del 0 0 0 0 0 municipio Condiciones de 0 0 0 0 0 salubridad e higiene Necesidades de los 0 0 0 0 0 usuarios Convenios con otras 0 0 0 0 0 instituciones Todas las anteriores 1 0 3 2 6 Sin información 0 0 0 1 1 16
El Alcalde Municipal, tres miembros del Comité de Vecinos y dos fontaneros, dan a conocer que todas las alternativas descritas en el cuadro No. 22, son necesarias e importantes para brindar un servicio eficiente y con calidad a la población, los integrantes de la Corporación Municipal y uno del Comité de Vecinos, argumentan que la satisfacción de los usuarios es lo más importante para ellos y un fontanero no proporcionó información a ésta interrogante.
5.3. Resultado del cuestionario estructurado dirigido a Usuarios n=186 Características de los encuestados: Gráfica No. 1 Sexo
70% 60%
50%
40% 30%
20% 10%
0% o o in nin
Feme Mascul
De las 186 personas encuestadas el 62% (114 personas) eran de sexo femenino y el 38% (72 personas) sexo masculino. Por lo cual, la mayoría de usuarios del agua potable que fueron encuestados son mujeres.
Gráfica No. 2 Profesión u oficio
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% s r te casa e d dian s tu Agriculto ma Es A
En la gráfica se puede apreciar que el 60% (111 personas) de los encuestados son amas de casa, estudiantes un 27% (50 personas) y 13% (25 personas) su ocupación es agricultor. Lo que viene a concluir que el mayor porcentaje de encuestadas, son mujeres que se dedican a las labores hogareñas y quienes viven más directamente a diario el problema de la distribución del servicio en estudio.
Elemento de estudio: Prestación del servicio Indicador: Necesidades y expectativas del cliente (usuario)
Pregunta No. 1 ¿Está satisfecho con la actual distribución del agua potable?
Gráfica No. 3 Satisfacción del usuario
80%
60%
40%
20%
0% No Si
Tal y como se muestra en la gráfica anterior, el 26% (49 personas),argumentan que están satisfechas con el actual servicio de agua potable, porque el mismo lo reciben a diario y sin interrupción y el 74% (137 personas) es decir la mayoría, no están satisfechos porque el vital líquido lo reciben en horarios descontrolados y algunas veces únicamente ½ a 2 horas cada 2 ó 3 días.
Elemento de Estudio: Estrategias administrativas Indicador: Dirección
Pregunta No. 2 ¿Qué factores considera impiden la correcta administración del servicio de agua potable?
Gráfica No. 4
Razones del problema del servicio
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% l o a ía re s n e s lde r o tr o ub o ado n ro ca nicp s u e Al u se o c zad n e l técnica mient li ió tan a ri i c n n M e to n ut adec o de ó d n ue l s a e q e ina s f ré aci i nto s rd lo r nc mi ie e o o ia s re inte p te c o m co or s n n l e C xi a o de e in c cedi a y In f ro lta d l P a Falt E F
Un 11% (21 personas), argumentan que es responsabilidad de el Alcalde Municipal y la Corporación, la correcta administración del servicio de agua potable, el 23% (42 personas) consideran este problema a la inexistencia de asesoría técnica en el desarrollo del proyecto, 15% (27 personas) expresaron que la municipalidad no cuenta con suficientes fondos financieros para lograr que el proyecto alcance su objetivo, el cual es la satisfacción total de los usuarios, 11% (20 personas) el procedimiento utilizado no es el adecuado, porque no tienen días ni horarios establecidos para la distribución del vital líquido llegue a todos los domicilios, 40% (76 personas) opinan que la falta de coordinación entre los fontaneros asignados para la distribución hace deficiente el servicio.
Pregunta No. 3
¿Quién considera usted es la persona encargada de dirigir la ejecución del proyecto de agua potable?
Gráfica No. 5 Responsable de llevar control del servicio
35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% al a s icip obr inos re ron n rio (OMP) la e die mu on ant s esp icina lo r lcalde Municipal A of No Comité de vec ncargado de ado e Todos leg de planificación De Ing.
Según se refleja en la gráfica anterior, el 32% (59 personas) manifiestan, es responsabilidad de el Alcalde Municipal dirigir la ejecución del proyecto de agua potable, por ser él la máxima autoridad en el municipio, 19% (35 personas) consideran que le corresponde al delegado de la Oficina Municipal de Planificación (OMP), 19% (36 personas) al ingeniero encargado de la obra, 22% (41 personas) al comité de vecinos (COCODE), porque ellos fueron electos por el pueblo para velar por las obras de infraestructura y las mismas se realicen correctamente en la cabecera municipal, 7% (13 personas) todos los anteriores, por ser un trabajo de equipo el cual deben de realizar para obtener éxito en el proyecto y 1% (2 personas) no proporcionaron información.
Indicador: Tipos de estrategias
Pregunta No. 4 ¿Cree necesario cambiar el procedimiento de distribución del agua potable?
Gráfica No. 6 Importancia para mejorar el servicio
70%
60% 50%
40%
30%
20%
10%
0%
Si No ron die n spo e o r N
El 65% (120 personas), de los encuestados dieron a conocer que es necesario cambiar el procedimiento del servicio de agua potable, porque el mismo no lo reciben a diario, sino cada dos o tres días a la semana y algunos la reciben a diario pero únicamente de dos a tres horas, no teniendo establecidos los horarios para los diferentes sectores y un 32% (60 personas) están satisfechos pues reciben este vital líquido todos los días sin interrupción; cabe mencionar que éste porcentaje de encuestados radica en un sector específico dentro del casco urbano y algunos cuentan con sistema de cisterna que permite abastecerse de mejor forma del agua y un 3% (6 personas) no respondieron a la interrogante.
Elemento de estudio: Prestación del servicio Indicado: Necesidades y expectativas del cliente (usuario)
Pregunta No. 5 ¿El servicio de agua potable prestado actualmente satisface sus necesidades y expectativas?
Gráfica No. 7 Satisfacción de los usuarios
80%
60%
40%
20%
0% Si No
Un 65% (120 personas) dieron a conocer que se encuentran insatisfechos con el servicio de agua potable, que se presta actualmente; en algunas ocasiones la han recibido con suciedades (lana, basura y algunas veces con sanguijuelas), el 36% (66 personas) se encuentran satisfechos con el servicio, esto viene a corroborar el porcentaje similar que hizo referencia a la pregunta anterior.
Pregunta No. 6 ¿Está dispuesto a pagar una cuota mayor por el servicio de agua potable?
Gráfica No. 8 Disposición en incremento a cuota
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% i S No ieron ond p res No
Las personas que respondieron de forma afirmativa, 52% (97) personas exponen estar de acuerdo en pagar una cuota más alta a la establecida, siempre y cuando se mejore la distribución del servicio de agua potable; un 47% (88 personas) respondió de manera negativa argumentando que la cuota actual, cubre con todos los gastos administrativos y operativos del mismo y el 1% (2 personas) no brindaron información al respecto.
Pregunta No. 7 Si la respuesta a la pregunta anterior es positiva ¿cuánto estaría dispuesto a cancelar por cuota del agua potable?
Gráfica No. 9 Cuota por el servicio
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0 0 0 o 0 0 0 r . . . t 0 0 0 O 1 2 3 . . . Q Q Q
En la gráfica anterior, se puede apreciar que la mayor parte de los encuestados 24% (45 personas) están dispuestos a pagar una cuota mensual por el servicio de agua potable de Q.10.00, 21% (39 personas) están dispuestos a pagar Q.20.00, pero si recibieran el vital líquido todos los días en horarios estipulados, un 3% (6 personas) pagarían hasta Q.30.00 porque consideran que para tener un buen servicio tienen que valorar su costo y un 4% (siete) no les interesa cuánto les cobren, pero si el mismo lo recibiesen todos los días las 24 horas del día.
Pregunta No. 8 ¿Cada cuánto tiempo le gustaría cancelar el servicio de agua potable?
Gráfica No. 10 Forma de pago
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% l l a ra u t tral nual ns s A e M rimes eme T S
La gráfica anterior refleja que el 62% (115 personas) de los encuestados creen conveniente cancelar el servicio de agua potable mensualmente, porque de ésta manera no se les acumulan las cuotas, un 21% (39 personas) trimestralmente, 3% (6 personas) semestralmente y un 14% (26 personas) prefieren cancelar el año completo, ya que de ésta manera lo han hecho años anteriores, para evitar moras y les interrumpan el servicio. Es importante observar que la mayoría de usuarios, optan por hacer efectivo el pago mensualmente, ya que la cuota es más accesible de acuerdo a sus ingresos mensuales.
Pregunta No. 9 ¿Qué procedimiento le gustaría utilizar para cancelar la cuota del servicio de agua potable?
Gráfica No. 11 Procedimiento de pago
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% r ad do d a ali ip Otros cobr nic n u u m a de a l dio e ndo e di u Por m Ac
Los resultados demuestran que un 54% (101 personas), prefieren acudir a la municipalidad a cancelar el servicio de agua potable, por cuestiones de costumbre, el 35% (65 personas) por medio de un cobrador, porque de ésta forma todos los usuarios pagarían la cuota que les corresponde y el 11% (20 personas) sugieren que se instale un contador en cada domicilio y se emitan recibos para poderlos cancelar en la oficina de agua de la municipalidad.
Pregunta No. 10 ¿Del caudal que suministra el agua potable, hacia el municipio de Quesada, que obstáculos considera usted que se dan en la actualidad? Gráfica No. 12 Obstáculos que impiden el suministro de agua potable
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0% s ía .. a s s o s n n . i e o t e ió a a ic d r n r c j e rd a e ie io a e ld e id n r L a p r ta im te rm s to n r n o a e u fo e a f n d a u s in u s s q o a e a lo re l in s l s S lo o e re s o b id d t lo d e r n n o u r te e o T p co r n c l e a ió a r p c re r l r a b a e o n u g p i c le te s rd l n é o o e ra r o n d u te c to s d in e n te e e d ie n u d a a Q lt im e ta a d y l F e u a c b F ro ri p t l is E D
Como se observa el 6% (12 personas) de encuestados consideran uno de los obstáculos que enfrenta en la actualidad el recorrido del agua potable es la lejanía, el 15% (27 personas) opinan que este problema se dá porque distribuye antes de llegar al pueblo a una aldea cercana, (El Jocote); la cual cuenta con el vital líquido las 24 horas del día, 17% (32 personas) argumentan que durante el recorrido se desperdicia, 10% (18 personas) consideran que es falta de interés por parte de las autoridades municipales, 33% (61 personas) dan a conocer que este problema persiste por la falta de coordinación entre los fontaneros asignados para la distribución, no contar con horarios, ni días establecidos para cada sector, 13% (25 personas) afirman que el procedimiento utilizado para la distribución del servicio de agua potable no cubre con los requerimientos de la población, 2% (4 personas) señalan todos los factores antes mencionados como las causas que influyen en que el servicio de agua potable sea deficiente para la población y el 4% (7 personas) no respondieron.
Pregunta No. 11 ¿Sus quejas y denuncias son atendidas en la municipalidad?
Gráfica No. 13 Atención de quejas y sugerencias del servicio
70%
60% 50% 40% 30% 20%
10%
0% n Si No iero nd o sp e No r
Al preguntarles a las personas sobre si sus quejas y denuncias eran atendidas en la municipalidad, el 34% (63 personas) respondieron que son escuchados por las autoridades municipales, ya que ellos actúan inmediatamente, dándole solución a su problemática, el 62% (115 personas) opinó de forma negativa argumentando que nunca se han quejado, ni hecho denuncias; ya que cuando tienen problemas con el servicio de agua potable acuden a los fontaneros y 4% (8 personas) no respondieron.
Pregunta No. 12 ¿A quién acude usted, cuando la distribución del agua potable presente un problema en su sector?
Gráfica No. 14 Responsable de distribución en los sectores
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ad es lid ior
ontaneros anter F Municipa
inguno de los N
De los encuestados el 10% (18 personas) respondieron que acuden a la municipalidad a efectuar su denuncia, cuando hay desperfectos en la tubería y/o el agua no les llega; entre otros. Asimismo sugirieron la creación de una oficina la cual se encargue especialmente de los problemas del agua potable, ya que la misma no existe, el 83% (154 personas) lo hacen con los fontaneros, por ser ellos las personas encargadas de la distribución y el 7% (14 personas) no acuden a ninguno de los anteriores, porque siempre tienen el vital líquido.
Pregunta No. 13 ¿Sus recomendaciones han servido para mejorar el servicio de agua potable?
Gráfica No. 15 Atención a recomendación y sugerencias
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Si No ieron nd o sp e No r
El 21% (39 personas) respondieron de manera positiva, dando a conocer que las sugerencias brindadas son tomadas en cuenta por parte de las autoridades municipales, el 73% (135 personas) argumentan nunca han hecho ninguna sugerencia debido a que no se las han solicitado y el 6% (12 personas) no respondieron.
VI. INTERPRETACION DE RESULTADOS
Cuando se realiza cualquier actividad, sea ésta de carácter privada o gubernamental, la administración se encarga de utilizar todos los recursos disponibles para alcanzar las metas establecidas.
Se confirmó a través del cuestionario dirigido a usuarios que el servicio de agua potable ha mejorado pero en mínima parte, debido a la ejecución del proyecto anterior el cual se enfocó únicamente a la ampliación de la red y no al mejoramiento del sistema de distribución; el cual le permitiera brindar al usuario la satisfacción de minimizar esa necesidad y contar con un proyecto eficaz para abastecer de agua potable al municipio, por lo que Hellriegel y Slocum (2001) afirman que W. Edwards Deming, considerado el padre del movimiento de la calidad, propuso la mejora contínua a través del tiempo, por medio de cuatro etapas que son: planeación, ejecución, revisión y acción, mismas que deben repetirse en el transcurso del tiempo para asegurar la mejora constante de una función, producto o proceso.
El objetivo principal del servicio es satisfacer la necesidad de agua potable de la cabecera municipal, pero los usuarios argumentan que un obstáculo para el suministro del vital líquido es la falta de coordinación entre los fontaneros, siendo a ellos a quien acuden cuando existe una problemática de éste tipo; debido a que la municipalidad no cuenta con una oficina específica, a la vez el Alcalde, Corporación y Comité de Vecinos (COCODE) aducen que la responsabilidad de la administración del servicio de agua potable es del Comité de Vecinos. Ya que afirma Mollinedo (2004), se debe dar participación a los representantes comunitarios en la priorización, formulación y ejecución de proyectos, como parte esencial del cumplimiento de los mismos.
De lo anterior se deduce que la municipalidad contó anteriormente con un proyecto de ampliación del sistema de agua potable, no así de un sistema de distribución el cual incluyera las fases de operación y mantenimiento, es decir que éste plan es simplemente técnico, adoleciendo de la parte administrativa y que lograra incorporar todos los recursos (humanos, materiales,
financieros, tecnológicos y técnicos) para coordinar dichos recursos que permitiesen facilitar la aplicación de la parte administrativa en dicho proyecto. El antiguo Código Municipal Guatemalteco, decreto 1183, estipula que: Una de las necesidades esenciales que debe cumplir la municipalidad es el agua potable, si se hubiese elaborado un plan acorde a las necesidades, el cual orientaría a los administradores en el uso del recurso hídrico, a fin de elaborar metas específicas.
Anteriormente los problemas del servicio de agua potable, eran manejados bajo criterios puramente políticos; pero en la actualidad el tema ha cobrado importancia de manera económica y administrativa, pues para optimizar el recurso hídrico debe incorporarse a todos los sectores (El estado, los gobiernos locales y usuarios); es decir que los servicios públicos y esenciales ya no deben trabajarse de manera aislada sino en conjunto a través de la participación activa de los sectores involucrados, tal como lo contemplaba la Iniciativa de Ley General de Aguas, la cual quedó en proceso de aprobación debido a represalias de ciertos sectores. De aquí, parte la importancia de la administración, la que sugiere fases y etapas: la planeación constituye el punto de partida, pues en ella se desarrollan formalmente las metas, estrategias, tácticas, normas, así como la asignación de recursos con que se disponen, tal como lo señalan Koontz y Weihrich (2000).
Los usuarios consideran que el problema inicia con la inadecuada programación del horario para cada sector, algo que se contradice con lo establecido por el Alcalde Municipal, Corporación y Comité de Vecinos; quienes afirman que hay un horario establecido de acuerdo a un croquis del municipio, para lo cual el 65% de usuarios dieron a conocer en el cuestionario estructurado la necesidad de cambiar el procedimiento del servicio pues no lo reciben a diario, sino cada dos días y quienes los reciben todos los días, únicamente lo obtienen de 2 a 3 horas, no teniendo establecidos los horarios para los diferentes sectores (ver gráfica No. 3, del cuestionario dirigido a usuarios).
Otro de los problemas encontrado es la falta de involucramiento de todos los encargados del servicio pues la capacitación brindada es sobre el manejo de la red de distribución y cloración del agua potable y se da únicamente a los fontaneros, algo que según consumidores no es puesto en práctica, porque no
existe personal que supervise y controle dicho proceso. Guiltinan, Paul y Madden (2001), por su parte sostienen que una mala ejecución puede causar daños sea apropiada o no la estrategia, para lo cual recomiendan a los administradores observar con mucha atención antes de realizar ajustes estratégicos, como lo afirman Hellriegel y Slocum (2001), que las estrategias y su ejecución tienen un efecto recíproco, si la ejecución es mediocre; puede hacer que los administradores atribuyan el fracaso a una estrategia deficiente y cambie de manera permanente su enfoque. Sin embargo se puede encontrar estrategias inapropiadas, que se ven compensadas por una excelente ejecución.
El servicio de agua potable es deficiente no solo en su distribución, sino además los usuarios sugieren la limpieza de tanques y mejorar la cloración del vital líquido (ver gráfica No. 7, cuestionario de usuarios). Cereser y Ramírez (2005), a través de un estudio que la Procuraduría de los Derechos Humanos de Guatemala hizo recientemente sostienen que algunas municipalidades cloran el agua pero con un nivel mínimo y de forma inadecuada, mientras que el Código Municipal a través del artículo 68 refiere que las comunas tienen la obligación de abastecer el agua domiciliar debidamente clorada. Asimismo el Código de Salud, establece que el Ministerio de Salud como el Instituto de Fomento Municipal, (INFOM) deben vigilar en coordinación con las Municipalidades, la calidad del servicio de agua potable para que la misma sea apta para consumo humano y a la vez satisfaga las necesidades sociales y económicas de la población, según el Artículo 88, del Código anteriormente citado.
Los usuarios catalogan otro factor no tomado en cuenta para brindar el servicio de manera eficiente: que desde un principio y hasta la fecha no se cuenta con asesoría técnica que permita un mejoramiento como objetivo para aumentar la calidad del servicio existente, esta asesoría técnica sería de gran importancia pues vendría a identificar la maquinaria, equipos, instalaciones necesarias en la red de distribución, costos y el capital de trabajo necesario. (Segeplan, 2005)
Cuando las personas eligen la calidad del servicio y abastecimiento de agua, por lo regular están dispuestas a pagar una cuota considerable por la prestación del mismo, siempre y cuando funcione de manera razonable y con
eficiencia, según la página disponible en red: http://www.aldeaeducativa.com/aldea/artículo.asp?which1186-45k (2004); esto es lógico, según argumentan los usuarios estarían en la disponibilidad de pagar una cuota mayor a la establecida, siempre y cuando el mismo se recibiera todos los días. (Ver gráfica No. 8, cuestionario de usuarios), cuota que debe ser pagada mensualmente. Aunque de ser así, deben analizar las condiciones económicas de los pobladores para conocer su capacidad de pago que permita cubrir el incremento en dicha cuota del servicio. Pero, para López (2005), las Municipalidades pueden contar con recursos percibidos a través de diversas fuentes de ingresos; sin olvidar o hacer caso omiso de ayuda extranjera, ante lo cual amerita mencionar que el municipio de Quesada cuenta con el apoyo de una ONG de ayuda solidaria internacional por parte de España denominado Quesada Solidaria, quienes en entrevista exclusiva brindada a Rizzo (2005), comentaron que inicialmente la ayuda brindada se dirigió a programas de salud y educación y la siguiente prioridad será la colaboración para el mejoramiento del servicio de agua potable.
Otro factor positivo encontrado en el estudio es que cuando se interrogó a los usuarios sobre quejas y denuncias respecto al agua, opinaron que por lo regular nunca las han hecho directamente a la municipalidad, únicamente se dirigen a los fontaneros; sin embargo las autoridades municipales actuales se encuentran en la disponibilidad de atender quejas y sugerencias de la población para mejorar la prestación de dicho servicio, lo cual constituye una forma viable para ofrecer un sistema de agua potable a través de una eficiente administración, por lo que Guiltinan, Paul y Madden (2001), refieren que para lograr satisfacción las instituciones deben ofrecer calidad en sus servicios, ésta calidad representa todas las dimensiones del servicio ofrecido que terminan en beneficios para el usuario.
Según el Código Municipal vigente 12-2002, en el artículo 35, inciso e, refiere que la responsabilidad de controlar y evaluar los servicios públicos municipales no solo recae sobre el Alcalde Municipal, ya que además debe ser apoyado por el Concejo Municipal para tomar decisiones en cuanto a éstos, tomando en consideración los intereses públicos de la comunidad.
Por lo cual es importante que conjuntamente Alcalde, Corporación Municipal y Comité de Vecinos (COCODE), establezcan un plan de acción con estrategias apropiadas enfocadas a lograr objetivos tanto para la comuna, como para la población en general, como Koontz y Weihrich, (2000), consideren la importancia de implementar estrategias en cualquier institución, pues las mismas permiten adoptar y asignar recursos necesarios para lograr los fines planeados.
Las instituciones municipales, no deben hacer obviar la aplicación de la administración; pues según Reyes (2000), no puede haber administración fuera de una sociedad, ya que sus etapas, fases y principios constituyen un auxiliar para la eficiencia de las actividades y servicios que las mismas ofrecen a las comunidades.
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1. Conclusiones:
1. La municipalidad de Quesada, Jutiapa carece de estrategias enfocadas a mejorar la labor administrativa en la distribución del servicio de agua potable.
2. En el proyecto anterior del agua potable, únicamente se contempló la ampliación del servicio, no se consideró en el mismo la distribución, la cual se encargara directamente de la operación, mantenimiento y funcionamiento del servicio de agua potable; pues la autoridades municipales anteriores olvidaron que con el crecimiento de la población debían haberle dado seguimiento e importancia a dicho proyecto.
3. Las estrategias aplicadas en el servicio no son acordes a las necesidades de la población (horarios irregulares, falta de capacitación técnica, carencia de personal específico para el mismo); además que presentan deficiencias, pues no se le ha dado seguimiento a las actividades iniciales. En dicha aplicación sólo fueron considerados aspectos técnicos, olvidando la parte administrativa.
4. El servicio de agua potable en el municipio se muestra deficiente, según la población, pues a parte de que no se distribuye correctamente, la misma carece de un nivel óptimo de cloración.
5. Los usuarios necesitan de un servicio más eficiente, argumentando estar de acuerdo con un incremento en la cuota mensual, siempre y cuando el servicio se mejore; pero la Municipalidad puede solicitar ayuda para financiar el nuevo proyecto, sin sacrificar a la población.
7.2 Recomendaciones:
1. Implementar las estrategias administrativas propuestas que permitan mejorar el servicio de distribución del agua potable; ya que a través de ellas se podrán aprovechar los recursos necesarios (humanos, materiales, técnicos y financieros); para garantizar una correcta administración del servicio.
2. Es necesario que la Municipalidad realice gestiones con instituciones gubernamentales, tales como: INFOM, Ministerio de Salud Pública, INAB, SEGEPLAN, Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales; sin olvidar la participación de los Organismos Internacionales interesados en apoyar el sistema de distribución del agua; considerándose la incorporación de personal específico privado o comunitario que se enfoque directamente en el mantenimiento eficiente de la red de distribución. Esta coordinación permitirá elaborar un proyecto no solo de infraestructura, sino además aplicar un proceso administrativo asi como de instrumentos que faciliten el proceso durante su ejecución y seguimiento.
3. Que la entidad municipal considere la importancia de introducir una Oficina de Aguas y contratar personal calificado de carácter permanente, proporcionándoles capacitación periódicamente a todos los involucrados en el manejo de distribución, cloración y limpieza de tanques; en la cual se coloque a un Técnico Administrativo que coordine y supervise las actividades del servicio dentro y fuera de la Municipalidad.
4. Destacar la importancia de clorar el agua como fuente de salud para el ser humano, para ello se deberá asignar una partida presupuestaria que lo contemple, pues de la misma depende la vida del ser humano. Tomando en consideración que en la comunidad la mayor cantidad de agua es para consumo, lo que vendrá a evitar enfermedades de tipo gastrointestinales.
5. Es importante que las autoridades municipales estén en constante comunicación con los usuarios del servicio para conocer la problemática y recomendaciones enfocadas a mejorar la red de distribución y detectar más a fondo las necesidades y requerimientos de la población para con ello darle participación a la comunidad.
VIII. BIBLIOGRAFíA
1. Achaerandio. L. (1999). Iniciación a la práctica de la investigación . Guatemala: Universidad Rafael Landívar.
2. Arellano, R. (2001). Marketing. Colombia: McGraw –Hill Interamericana
3. Berry, L. (2000). Un buen servicio ya no basta. Colombia: Grupo Editorial Norma.
3. Blas, A. (2005, septiembre 09). Buscan fortalecer poder de municipios en la región. Prensa Libre, sec. Actualidad Nacional p. 5.
5. Castro, L. (Comentarista) (2005, septiembre 29) (Radio Ke-Buena) Noticiero Regional Informativo.
6. Cereser, L. y Ramírez, A. (2005). No cloran agua en 92 municipios. Guatemala: Prensa Libre , sec. Actualidad Nacional, p. 3.
7. Congreso de la República de Guatemala. (2003). Código Municipal Guatemalteco . Decreto 12-2002.
8. Congreso de la República de Guatemala. (1988). Código Municipal Guatemalteco . Decreto 1183.
9. Congreso de la República de Guatemala. (2004). Iniciativa de ley general de aguas. Oficio de fecha 31/agosto/2004.
10. Congreso de la República de Guatemala. (2002). Ley general de descentralización. Decreto 12-2002.
11. Congreso de la República de Guatemala. (2003). Ley de servicio civil y su reglamento . Decreto 1748 y Acuerdo Gubernativo 18-98.
12. Diccionario Ilustrado Océano . (2000). España: Océano Uno.
13. Enciclopedia Management . (2000). España: Océano Grupo Editorial S.A.
14. Gálvez, J. (2001). Opiniones de los consumidores en relación con el servicio brindado por la empresa eléctrica municipal de Zacapa . Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landívar.
15. Gil, A. (2005, Julio – agosto). El trabajo como valor ético e instrumental El Auditor , sec. Cultura organizacional, p.9.
16. Gómez, A. (2001). Estrategias para la reducción de reclamos en un departamento de servicio al cliente de una empresa de mensajería internacional . Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landívar.
17. González, F. (2004, Julio 12). El agua domiciliar carece de control de calidad. Guatemala: Prensa Libre , sec. Actualidad Nacional p. 8.
18. Guiltinan, J.; Paul, G.; y Madden, T.(2001). Gerencia de marketing . Colombia: McGraw-Hill Interamericana.
19. Hellriegel, D. y Slocum, S. (2001). Administración. (9ª ed). Mexico: Internacional Thomson.
20. Hernández, R / Fernández C. / Baptista P. 1998). Metodología de la investigación. (2ª. ed) México. McGraw -Hill Interamericana.
21. Karmarkar, U. (2005, Junio). 100 Multinacionales de peso en América Central Revista Summa , pp. 96-104.
22. Koontz, H. y Weihrich, H. (2000). Administración. Una Perspectiva Global. (12ava. ed). Mc Graw-Hill.
23. Kotler, P. y Armstrong, G. (2000) Fundamentos de mercadotecnia . México: Prentice-Hall Hispanoaméricana, S.A.
24. Krijcie, R. & Morgan, D. (1970). Determining simple Size for research activities. Educational and psycholopical measurement.
25. Larrea, P. (2000). Calidad de Servicio. Del Marketing a la Estrategia. (1ª. Ed). España: Edición Díaz de Santos.
26. Martínez, M. (2002). Valoración económica del agua en la ciudad de Guatemala. Guatemala: FLACSO
27. Méndez, C. (1999). Guía para Elaborar Diseños de Investigación en Ciencias Económicas, Contables y Administrativas, (2ª ed). Colombia: McGraw- Hill Interamericana, S.A.
28. Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. (1999). Código de Salud . Decreto 90-97. (2ª. ed). Guatemala.
29. López, K. (2005). Evaluación de proyectos para la optimización de recursos Financieros en la oficina municipal de planificación de El Progreso, Jutiapa. Guatemala: Tesis Universidad Rafael Landívar.
30. Microsoft Corporation. (2005). Biblioteca de Consulta Encarta . Estados Unidos: Microsoft Corporation.
31. Mollinedo, A. (2004). Diagnóstico de la organización administrativa de la oficina municipal de planificación y su apoyo al desarrollo local sostenible de San Pedro Carchá, Alta Verapaz . Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landívar.
32. Paredes, J. (2005, septiembre 9). Ley regularía el uso del agua. Prensa Libre , sec. Actualidad Nacional, p. 4
33. Pérez, D. (2000). Servicio al Cliente como Estrategia Corporativa para Lograr una ventaja competitiva para las Empresas Distribuidoras de Bebidas Alcohólicas en la Ciudad de Guatemala . Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landívar.
34. Ramírez, A. (2004, octubre 14). El 98% del agua está contaminada. Prensa Libre , sec. ambiente, p 4.
35. Reyes, A. (2000). Administración Moderna. México: Limusa.
36. Rijsberman, O. (2004). El desafío del agua. The economist, Revista Summa Guatemala: Impresión comercial, pp. 54-55.
37. Rizzo, E. (n.d.) (Corresponsal) (2005, septiembre 29). Nuestro Diario . Documento no publicado, entrevista realizada en agasajo de gratitud de estudiantes quesadenses, Quesada, Jutiapa.
38. Secretaría de planificación y programación (SEGEPLAN). (2001). Caracterización departamental. Guatemala: Gubernamental
39. Secretaría de planificación y programación (SEGEPLAN). (2005). Normas para postular proyectos de inversión y manual de formulación de proyectos. Guatemala: Gubernamental.
40. Soto, R. (2005, septiembre 10). Entrevista personal.
41. Stoner, J. Wankel, C. (1998). Administración . (3ª Edición) México: Prentice – Hall Hispanoamericana.
42. Talva, G. (2005, Octubre 06). Entrevista personal.
43. Thompson, Jr. y Strickland, A. (2003). Dirección y Administración Estratégicas . México: McGraw-Hill Interamericana.
44. Valdez, M. (2001). La capacitación administrativa en el área del servicio al usuario de la municipalidad de Jutiapa . Guatemala: Tesis Universidad Rafael Landívar.
Referencias de Internet sin autor: 45. http://www.epa.gov/safewater/agua.html/-10k (2004)
46. http://www.worldbank.org/depweb/spanish/modules/environm/water/-19k . (2004)
47. http://www.aldeaeducativa.com/aldea/artículo.asp?which1186-45k (2004)
48. http://www.ultimasnoticias.com.ve/ediciones/2002/03/19/p10n1.htm-14k . (2004)
49. http://www.ame.org.ec/exp_exitosas_gestion.htm-8k (2004)
50. http://www.femica.org/mochila/manualagua.htm-21K (2004)
51. http://www.desnuca.or.cr/sobre-demuca/proyectos/proy4-ho.shtml-16k (2004)
52. http://www.gestiopolis.com/artículos/s4/satisfaccióndelcliente . (2004)
53. http://www.aldeaeducativa.com/aldea/artículoasp?whichi1186-45k (2004)
54. http://www.elpanamaamerica.com.pa/archive/09282003/finance04.shtml . (2005)
55. http://www.netsalud.sa.cr/aya/club/chaptos.htm . (2005)
56. http://www.barrameda.com.ar/noticias/rechid01.htm . (2005)
57. http://www.cooperaciónespañolaGuatemala&hl=es. (2005)
ANEXO No. 1
Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Departamento de Administración de Empresas Sede Regional de Jutiapa
Guía de análisis
Documento.______Fecha de elaboración del documento:______Investigador: ______
1) Se prepara un plan de acción que contenga: a) Identificación del proyecto b) Responsable c) Area bajo estudio d) Clave e) Actividades a realizar f) Fases g) Calendario h) Representación gráfica i) Formato j) Reportes de avance k) Periodicidad l) Otros
2) Se sustenta el proyecto con una propuesta técnica que incluye: a) Costos b) Alcance c) Antecedentes d) Objetivos e) Estrategias f) Justificación g) Acciones h) Recursos i) Información j) Información complementaria
3) El estudio incorpora información acerca de: a) Alcance del proyecto. b) Capacidad organizativa c) Capacidad financiera d) Manejo de insumos y recurso humano e) Otros
4) ¿Se dispone con información del proceso esencial del proyecto de distribución del servicio de agua potable?
SI No
5) ¿El proceso identifica y describe el proyecto en su conjunto y por etapas?
Si No
6) En la evaluación del proyecto se considera: a) El balance de pagos b) La estructura de la inversión c) El nivel tecnológico necesario
7) ¿En los objetivos de la entidad se contemplan los resultados que se espera obtener del servicio de agua potable?
Si No
8) ¿En el abastecimiento del agua se toman en cuenta los aspectos siguientes? a) Purificación del agua b) Métodos utilizados c) Tiempo y responsable
Anexo No. 2
Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Departamento de Administración de Empresas Sede Regional Jutiapa
Cuestionario estructurado dirigido a: Alcalde Municipal, Corporación Municipal, Comité de vecinos (COCODE) y Fontaneros
INSTRUCCIONES:
Buen día solicito de su colaboración en la presente encuesta, la cual servirá para reunir datos y poder desarrollar el estudio de tesis: Estrategias administrativas para la distribución del servicio de agua potable en el municipio de Quesada, departamento de Jutiapa, por lo que le agradecería contestar el siguiente cuestionario, los datos que usted proporcione serán tratados confidencialmente. Gracias por su colaboración
1) ¿Qué problema se enfrenta con el servicio de agua potable? Explíquelo brevemente.
2) ¿Con cuáles de los siguientes obstáculos ha enfrentado el proyecto del agua potable? a) Distribución b) Administración c) Financiamiento d) Otro, explíquelo brevemente: ______
3) ¿Qué procedimientos se siguen para efectuar la correcta distribución del servicio de agua potable? Descríbalos brevemente:______
4) ¿Se ha considerado la elaboración de un plan de acción para la distribución del servicio de agua potable? Si No ¿Para qué?
5) ¿El presupuesto es congruente con los fines que persigue el proyecto? Si No ¿Porqué?
6) ¿Cuáles son las metas establecidas dentro del plan del proyecto de agua potable? Descríbalas brevemente:______
7) ¿Quién a su criterio es la persona o entidad encargada de la administración del servicio de agua potable? a) Alcalde Municipal b) Comité de vecinos (COCODE) c) Ambos
8) ¿Se ha brindado capacitación al personal que ejecuta el proyecto?
Si No
Si su respuesta es positiva ¿De qué naturaleza?
9) ¿Quién resuelve dudas o problemas durante la ejecución del proyecto? a) Alcalde Municipal b) Comité de vecinos (COCODE) c) Otros
10) ¿Se ha establecido un grupo o comité para revisar los aspectos de calidad del servicio de agua potable?
Si No ¿Quiénes la integran?
11) ¿Cómo y a quién se entregan los avances del proyecto de agua potable? a) Encargado de la asignación del proyecto b) Corporación Municipal c) Comité de vecinos (COCODE)
12) ¿En cuánto tiempo se pretende dar solución a la problemática del servicio de agua potable? a) 6 meses b) 1 años c) 2-3 años
13) ¿Se cuenta con controles de la ejecución del proyecto?
Si No Si su respuesta es positiva, ¿en quién recae la responsabilidad?
14) ¿Se tomó en consideración el apoyo de expertos en el área? Si No
15) ¿Se realizaron reportes periódicos para determinar el avance del proyecto? Si No
Si su repuesta es positiva, ¿cada cuánto tiempo?
16) ¿Se contó con el apoyo de fuentes de financiamiento en casos imprevistos en la ejecución del proyecto?
Si No Cuáles: ______
17) ¿Qué estrategias se han seguido para solucionar la actual problemática? a) Cuenta con suministros que den abasto de agua potable a la población b) Control de horario para la distribución c) Concientización sobre uso del servicio de agua potable d) Control periódico del servicio e) Todos los anteriores
18) ¿Utilizan alguna metodología específica para identificar y conocer necesidades de la población?
Si No Cuál:
19) ¿Qué aspectos toma en cuenta la municipalidad cuando planifica sus proyectos? a) Objetivos b) Estrategias c) Presupuesto d) Otros, especifique:______
20) ¿Se ha utilizado algún mecanismo para captar, canalizar y resolver las siguientes características? a) Inquietudes del cliente (Usuario) b) Quejas del servicio
c) Sugerencias
21) ¿Cuáles de las siguientes características son consideradas para mejorar el servicio de agua potable? a) Necesidades de los usuarios b) Desarrollo del municipio c) Convenios con otras instituciones d) Otros
22) En la distribución del servicio se consideran los aspectos de: a) Satisfacción del usuario b) Desarrollo del municipio c) Condiciones de salubridad e higiene d) Necesidades de los usuarios e) Convenios con otras instituciones f) Todas las anteriores
Anexo No. 3
Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Departamento de Administración de Empresas Sede Regional Jutiapa
Cuestionario estructurado dirigido a: Usuarios del servicio de agua potable
INSTRUCCIONES:
Buen día solicito de su colaboración en la presente encuesta, la cual servirá para reunir datos y poder desarrollar el estudio de tesis: Estrategias administrativas para la distribución del servicio de agua potable en el municipio de Quesada, departamento de Jutiapa, por lo que le agradecería contestar el siguiente cuestionario, los datos que usted proporcione serán tratados confidencialmente. Gracias por su colaboración
Características de los encuestados
Sexo
Masculino Femenino
Profesión u oficio
Ama de casa Estudiante Agricultor Otro
23) ¿Está satisfecho con la actual distribución del agua potable?
Si No
24) ¿Qué factores considera impiden la correcta administración del servicio de agua potable? a) Falta de interés de la Corporación y Alcalde Municipal b) No contaron con asesoría técnica c) El procedimiento no es el adecuado d) El financiamiento no cubre con los requerimientos e) Falta de coordinación entre los fontaneros f) Falta de capacitación al personal
25) ¿Quién considera usted es la persona encargada de dirigir la ejecución del proyecto de agua potable? a) Alcalde Municipal b) Delegado de la Oficina Municipal de Planificación c) Ingeniero encargado de la obra d) Comité de vecinos (COCODE) e) Todos los anteriores
26) ¿Cree necesario cambiar el procedimiento de distribución del agua potable?
Si No
27) ¿El servicio de agua potable prestado actualmente, satisface sus necesidades y expectativas?
Si No
28) ¿Está dispuesto a pagar una cuota mayor por el servicio de agua potable?
Si No
29) Si su respuesta es positiva, ¿cuánto? a) Q.10.00 b) Q.20.00 c) Q.30.00 d) Otro
30) ¿Cada cuánto tiempo le gustaría cancelar el servicio de agua potable? a) Mensualmente b) Trimestral c) Semestral d) Anual
31) ¿Qué procedimiento le gustaría utilizar para cancelar la cuota del servicio de agua potable? a) Acudiendo a la municipalidad b) Por medio de un cobrador c) Otro
32) Del caudal que suministra el agua potable, hacia el municipio de Quesada, ¿qué obstáculos considera usted se dan en la actualidad? a) Lejanía b) Que distribuye antes de llegar la pueblo a una aldea cercana c) Que durante el recorrido se desperdicia d) Falta de interés por parte de las autoridades e) Falta de coordinación entre los fontaneros asignados f) El procedimiento no cubre con los requerimientos g) Todos los anteriores
33) ¿Sus quejas y denuncias son atendidas en la municipalidad?
Si No
34) ¿A quién acude usted, cuando la distribución del agua potable presente un problema en su sector? a) Municipalidad b) Fontaneros c) Ninguno de los anteriores
Anexo No. 4
El tamaño de la muestra
Tabla para determinar el tamaño de una muestra conociendo el tamaño de la población
N n N n N n 10 10 220 140 1200 291 15 14 20 144 1300 297 20 19 240 148 1400 302 25 24 250 152 1500 306 30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313 40 36 280 162 1800 317 45 40 290 165 1900 320 50 44 300 169 2000 322 55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331 65 56 360 186 2600 335 70 59 380 191 2800 338 75 63 400 196 3000 341 80 66 420 201 3500 346
86 70 440 205 4000 351 90 73 460 210 4500 354 95 76 480 186 5000 357 100 80 500 217 6000 361 110 96 560 228 7000 364
120 92 600 234 8000 367 130 97 650 242 9000 368 140 103 700 248 10000 370 150 106 750 254 15000 375 160 113 800 280 20000 377
170 118 850 265 30000 379 180 123 900 269 40000 380 190 127 950 274 50000 381 200 133 1000 278 750000 382 210 136 1100 285 100000 384
En donde N = Tamaño de la población n= Tamaño de la muestra Con base en: Krijcie, R. & Morgan, D. (1970) Determining Sample Size for Research Activities Educational and Psycholopical Measurement (pp 30, 607 y 610)
Anexo No. 5
Propuesta
Estrategias Administrativas para la correcta distribución del servicio de agua potable
“Cuando bebas agua, recuerda la fuente”
Proverbio Chino
INTRODUCCIÓN
La Administración no se separa de incorporarse a las instituciones gubernamentales o locales; pues hoy día ésta debe aplicarse en toda su dimensión para poder hacerle frente a las diferentes actividades que afrontan los gobiernos ediles; las estrategias establecen cursos de gestión para el aprovechamiento de los recursos disponibles.
En la presente propuesta, se desarrollan estrategias administrativas específicas para ser implementadas por la Municipalidad de Quesada, Jutiapa. En primer orden, se desarrolla conceptos administrativos para ser tomados como modelo que rija la conducción de las estrategias presentadas. En segundo lugar, se exponen las estrategias que surgieron a raíz de las necesidades encontradas en ésta investigación. Por último se presentan los costos representados para la implementación de cada una de ellas, a través de un presupuesto desglosado.
Será tarea de las autoridades municipales, el analizar cada una de ellas; priorizando las necesidades de la comunidad. Por ello se recomienda el atender las diversas sugerencias de los usuarios e incluso involucrarlos en dicha implementación.
El Municipio: “Es la unidad primaria del Estado”. Lo constituye una población que vive dentro de un territorio determinado, con derecho a elegir directamente su propio gobierno que regirá o tendrá jurisdicción en éste territorio.
La Administración Municipal: Las Municipalidades en calidad de gobierno local, tienen a su cargo la administración de los intereses del municipio en cuanto a gestionar y ejecutar proyectos por orden de prioridad según las necesidades suscitadas dentro de la comunidad.
El gobierno municipal debe dirigir y administrar el municipio; orientar su trabajo en función de impulsar el desarrollo local de acuerdo a las necesidades e intereses comunes de la población de las localidades. Además, en coordinación con el gobierno central, ya que aunque no dependa jerárquicamente de éste, como parte del mismo estado, no puede funcionar de forma aislada.
Asimismo, las instituciones del estado deben ayudar a las Municipalidades para el impulso de sus planes de desarrollo local y por su parte a los municipios les corresponde colaborar con las instituciones públicas en el impulso de planes de desarrollo regional y nacional.
Las necesidades en una población o comunidad, son detectadas por: carencia, insuficiencia o baja calidad de los servicios; y un servicio público esencial para cualquier población es: el agua potable. A nivel mundial por medio de la experiencia tanto de los países desarrollados, como en vías de desarrollo, el agua se ha vuelto un problema frecuente; para lo cual las
instituciones municipales deben recopilar información que permita detectar la dimensión del asunto.
Actualmente, las autoridades municipales se ven apoyados por el Gobierno Central, la Corporación o Concejo Municipal; como órganos representantes y responsables de la conducción, gestión, ejecución y la labor administrativa; claro está que para poder contar con los recursos técnicos, humanos calificados y financieros, éstos cuentan hoy día con la colaboración tanto de diversas instituciones gubernamentales, algunas empresas privadas y organismos internacionales que ayudan a desarrollar y poner en marcha proyectos de tal magnitud.
Responsabilidades de las Municipalidades: Las instituciones que ofrecen servicios deben superar y afrontar los cambios que el entorno cambiante exige; dichos cambios exigen: realinear, rediseñar y reestructurar.
Toda institución que mejor entienda y anticipe las necesidades de los usuarios, entregará de manera consistente un servicio de alta calidad. Para enfrentar esos desafíos, el líder local deben tener las perspectiva de estar en constante preparación, para poder: competir, realizar operaciones y gestiones, organizar a su personal y reformular estrategias para lo diversos procesos dentro de su entidad.
Liderazgo Local: Para entender mejor éste concepto es necesario definir lo siguiente: Comunidad: Se entiende como una institución, organización o localidad, que agrupe un número de personas con intereses afines. Para dirigir dicha comunidad, el líder local debe: • Mantener cercanía directa y personal con los representados en su sentido más amplio sin sectorizar o tener preferencias;
• Cuidar y aumentar la credibilidad y el respeto público, que son su principal recurso; • Tener conocimiento directo de las necesidades reales de las comunidades por medio de procesos de investigación y planificación, con la participación activa de los afectados; • Contar con una base informativa lo más completa posible de la realidad de su comunidad, de la estructura de poder, de personas, problemas, necesidades y prioridades de la comunidad y proyectos existentes; • Establecer formas de negociación modernas con la población y demás líderes comunales; • En la toma de decisiones, anteponer los intereses comunales a los individuales; y • Afrontar la realidad para decir no a lo que no es posible; lograr que las personas comprendan, y se comprometan con él a buscar soluciones.
El recurso humano constituye la base fundamental de toda organización. Dentro de éstos recursos está uno que es muy escaso y valioso: los líderes.
El líder debe ser: visionario, audaz, innovador e imaginativo, capaz de correr riesgos para cumplir la misión organizacional. Actualmente se requiere de líderes transformacionales, que puedan conducir los procesos de cambio en las mismas organizaciones y su entorno. Este liderazgo es más innovador y emprendedor, que tiene su centro y su fuerza clave en todos los niveles de ejecución, en el análisis sistemático de los factores que determinan una situación para tomar decisiones acertadas, evaluar riesgos y controlar los imprevistos.
La importancia de diseñar estrategias: Para crear condiciones favorables desde el punto de vista institucional municipal, debe incorporarse estrategias que permitan construir entornos facilitadores en la incorporación de innovaciones o modificación de nuevos
procedimientos. Por ello, las estrategias deben orientarse a asegurar “mejores condiciones de vida de la población local”; tratando de centrarse fundamentalmente en la mejor utilización de los recursos disponibles.
Las estrategias pueden iniciarse a partir de la coordinación con las diversas instituciones o sectores involucrados, orientándose por las necesidades prioritarias, las cuales deben identificarse por las autoridades locales, para posteriormente requerir de entes externos que sirvan de apoyo fundamental para el despliegue e implementación de las mismas.
Entre los temas que las administraciones municipales locales deben incorporar se pueden mencionar:
• Contar con una visión en común y objetivos previamente trazados • Participación de todos los actores clave • La valorización del medio ambiente • Prácticas eficientes de funcionamiento • Programas de modernización administrativa • Capacitación al personal involucrado.
Todo ello, podrá llevarse a cabo por medio de la concepción integral de una
planificación municipal, que permita incorporar todos los aspectos antes
mencionados.
Pero, algo muy importante de señalar es que “sin líderes eficaces, es imposible formular estrategias o aplicarlas para obtener rendimientos superiores a los establecidos”. No debe olvidarse que el éxito dentro de cualquier organización o institución es contar con un equipo de alta dirección que tenga habilidades administrativas, para que éstos tomen de manera eficaz las adecuadas decisiones
estratégicas. Sumado a ello, es elemental la mayor participación posible de la población en decisiones que le afecten o beneficien. En conclusión, la aplicación de estrategias administrativas, se encierra en trabajar con:
“Solidaridad y Cooperación”
El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social, porque en él siempre tiene que existir coordinación sistemática de medios.
Previo a la puesta en práctica de cualquier herramienta administrativa, debe elaborar cuidadosamente la planeación, la cual lista los pasos prácticos que a continuación se detallan:
a. Atención a las oportunidades b. Establecimiento de objetivos c. Desarrollo de premisas d. Determinación de cursos alternativos e. Evaluación de cursos alternativos f. Selección de un curso de acción g. Formulación de planes derivados h. Traslado de planes a cifras por medio de la presupuestación.
Estrategias administrativas para la correcta distribución del servicio de agua potable: Debido al problema que la población del municipio de Quesada del departamento de Jutiapa, sufre por la incorrecta distribución del servicio del vital líquido, se mencionan las siguientes estrategias propuestas:
1. Apertura de una Oficina Especifica de Agua:
Considerar un espacio físico en las instalaciones de la Municipalidad, para colocar una Oficina del Servicio de Agua, en donde el usuario acuda a efectuar:
• Recaudación del pago; • Reclamos y sugerencias; • Trámites con relación al servicio del agua potable; • Llevar el control y registro de los usuarios (pago y mora); • El cobro respectivo (por medio de un cobrador); • Mantenimiento del sistema de agua potable; y • Colocación de contadores domiciliares y registro de los mismos.
Dentro de la misma se considera importante colocar una persona encargada directa y exclusivamente de ésta oficina; su labor principal será el control administrativo, por otra parte incorporar un supervisor de distribución, quién se encargará de vigilar la distribución operativa del servicio y realizará inspecciones a las fuentes de abastecimiento, dirigirá la labor de los fontaneros para verificar si éstos están cumpliendo con la calendarización de cada sector. (Ver anexo No. 3)
A continuación se presenta el organigrama con los puestos sugeridos.
Organigrama Propuesto
Concejo Municipal
Alcalde Municipal
Tesorero Técnico Secretario Administrativo (Encargado de Oficina de Agua)
Supervisores Registrador Civil
Oficial de Fontaneros Oficial de Tesorería Secretaría
Técnico Supervisores Fontaneros Administrativo Encargado de la supervisión Encargados de la Su función principal será e inspección del trabajo de distribución del agua llevar el control los fontaneros para la potable e inspección de administrativo del agua correcta distribución del desperfectos que se den potable. agua. en el sistema de conducción.
Descripción Sub Total Total Gastos de Administración Q37,848.39 Sueldos Q 11,700.00 Bonificación Q 1,500.00 Bono 14 Q 11,700.00 Aguinaldo Q 11,700.00 Cuota patronal IGSS (10.67%) Q 1,248.39 Mobiliario y Equipo Q 5,940.00 Silla secretarial Q 400.00 Escritorio Ejecutivo Q 1,600.00 Archivo con 4 gavetas Q 950.00 Máquina de escribir mecánica Q 2,990.00
TOTAL: Q.43,788.39
Fuente: Investigación propia
2. Capacitación a los encargados: Debido a que el proceso de distribución, operación y mantenimiento es muchas veces complejo, es necesario que todos los involucrados conozcan los procedimientos adecuados, ésto se puede lograr a través de asesoría técnica y capacitaciones dirigidas por expertos.
No basta tener buenas estrategias, su gente y sus procesos deben estar preparados para implementarlas.
El Instituto Técnico de Capacitación INTECAP; proporciona asistencia técnica en determinada área específica, sin costo alguno, únicamente solicitado por escrito por la institución interesada en recibir dicha capacitación. Existen en la actualidad además, firmas consultoras dedicadas a proporcionar capacitaciones que los interesados requieran, ya sean técnicas o administrativas.
Descripción Sub Total Total Capacitación Q 1,286.00 Material didáctico Q 350.00 Material audiovisual Q 200.00 Viáticos Q 120.00 Honorarios de los capacitadores Q 300.00 Material bibliográfico para participantes Q 120.00 Alimentación (Refacción y almuerzo) Q 196.00
Fuente: Investigación propia
3. Colocación de contadores: El agua en el municipio se desperdicia en algunos sectores, dado que no cuentan con un control por medio de contadores que permitan verificar el consumo de cada hogar. Estos serán de gran utilidad tanto para la Municipalidad como para los usuarios, para que cada hogar cancele la cuota de acuerdo a su consumo. Los contadores deben ser comprados por los usuarios o las familias beneficiadas, pero autorizados en lugares sugeridos por la municipalidad, y es esta institución quién aporta la persona que los coloca o instala.
En el departamento de Jutiapa, los contadores se pueden adquirir en ciertas ferreterías, las cuales hacen un descuento especial cuando la compra es al mayoreo; por lo que la Municipalidad con anterioridad podría cotizar dichos precios.
Descripción Sub Total Total
Contadores 70,800.00 Paja de Agua por domicilio (360) 64,800.00 Mano de obra calificada 6,000.00 Fuente: Investigación propia
4. Concientización a la población sobre el uso racional del agua: El agua es un regalo brindado por la naturaleza, el cual todos los pobladores deben cuidarla de la mejor manera. ¿Cómo se puede hacer ésto? “Usando el agua racionalmente”, lo que quiere decir, que en todo momento del qué hacer diario se debe estar consciente de la necesidad seria que se pueda tener del recurso en un futuro. Algunos estudiosos del tema aseguran que: Hoy cada persona gasta 20 veces más agua que sus antecesores. Esta concientización a los usuarios se debe llevar a cabo a través de una campaña de concientización , en la que se contemple la emisión de un anuncio por parte de la Municipalidad en la televisión por cable local y en los medios locales radiales Quesada cuenta con dos radios: Radio Quesada Educativa y Radio Cariñosa, en el que se muestre la importancia del aprovechamiento del vital líquido y las formas para no desperdiciarla y no contaminarla. Esta estrategia puede reforzarse por medio de volantes para que circulen dentro de la población. (Ver anexo No.4)
La utilización de éstos medios será una forma efectiva para mostrar la importancia del correcto uso del vital líquido. El orientar e informar al público con respecto a la buena utilización del agua suele ser un aspecto importante en la prestación de un servicio de calidad.
Esta estrategia es de gran importancia pues a nivel mundial el derroche de agua es enorme; 40% del agua usada para el riego se pierde por evaporación, las pérdidas en los acueductos es entre el 30 y 50%, un lavarropa familiar consume en promedio 140 litros por ciclo. Organización Mundial de la Salud (OMS).
Descripción Sub Total Total
Gastos Fijos Q 1,650.00 Publicidad radial Q 750.00 Publicidad televisiva Q 750.00 Volantes (millar) Q 150.00
Fuente: Investigación propia
5. Apertura de nuevos pozos de abastecimiento: Conforme crece la población, la necesidad del agua es latente, pues cada día se ocupa más, por lo que es necesario satisfacer a toda la población.
Quesada, cuenta con recursos hídricos que pueden abastecer en mayor cantidad a la población, sin olvidar inspeccionar la tubería de conducción pues, según lo detectado en el estudio, ésta es desperdiciada en el trayecto de conducción de los abastecimientos hacia la cabecera municipal.
Esta apertura beneficiará a otras comunidades que carecen de éste recurso, pues prestará utilidad al extender el servicio hacia ellas.
Descripción Sub Total Total Perforación y equipamiento pozos (2) Q800,000.00 Pozo terminado Q400,000.00 Fuente: Investigación propia
La cantidad de pozos a perforar va a depender de la cantidad de familias que se contempla beneficiar. Es recomendable que antes de perforar los pozos se haga un estudio para conocer aspectos como:
• Altitud • Tipo de suelo • Número de familias a beneficiar • Dotación de agua por familia, etc.
Por lo regular, la misma empresa que hace los pozos se encarga de todos
éstos aspectos; para ello existen empresa privadas como DAHO POZOS, que
lleva cierta trayectoria en el país y ha realizado trabajos de calidad. Por lo
regular los pozos para abastecimiento domiciliar deben ser de 300 pies de
profundidad.
6. Mejorar el tratamiento del agua potable:
Existen diversas formas de tratar el agua; algunos resultan muy costosos, pero se deben aplicar de acuerdo al nivel de contaminación de la misma.
Todas las fuentes de abastecimiento suelen contaminarse, lo que a la larga, si no se contempla un proceso de tratamiento adecuado, va a repercutir sobre la salud, higiene y vida de los habitantes.
El tratamiento más común del agua potable, el cual se considera por muchas personas como el avance científico más importante del siglo 20, es la desinfección. La mayoría de comunas añaden cloro u otros desinfectantes para eliminar bacterias y otros gérmenes. Pero éste debe ser utilizado de acuerdo a la cantidad y al nivel de contaminación de la misma.
El Ministerio de Salud trabajará conjuntamente con las municipalidades para proveerles lo necesario para dicho tratamiento del agua. Aunque los insumos para la purificación del agua será obligación dela Municipalidad comprarlos; porque cada familia beneficiada está pagando su derecho mensualmente, por lo que vale la pena que dentro del costo del servicio, la municipalidad prevea todo éste tipo de costos.
La dosificación de cloro se hace a través de un dosificador de cloro y la dosis es de un miligramo por litro y se tiene que hacer constantemente, es decir todo el tiempo. Para lo cual el Área de Salud del departamento periódicamente evaluará el nivel de cloración óptimo para el consumo humano, asi como: el olor, color y sabor del agua, para verificar si la misma contiene otros agentes contaminantes. (Ver anexo No. 5)
7.Formular un plan de contingencias:
Esta necesidad de crear un plan de contingencias se desprende de la imposibilidad de prever el futuro con un alto grado de certidumbre. Por ejemplo: si la comuna contempla adoquinar las calles y durante ésta se dañan alguna tubería, se debe optar por la posibilidad de adquirir y colocar nueva tubería.
A través de dicho plan se pueden contemplar actividades específicas que permitan resolver inmediatamente alguna problemática suscitada.
Se recomienda asignar una partida presupuestaria para cubrir eventualidades en cuanto al sistema del agua potable.
Es necesario que la comuna se prepare económicamente, pues pueden darse ciertos inconvenientes o eventualidades en la distribución de la misma; dentro de éstas es necesario que se contemple la limpieza de los tanques de captación, el mantenimiento y reparación de las bombas de agua, las cuales se deberán revisar periódicamente. Debe considerarse algún desperfecto en la tubería e integrar en ésta partida si se piensa en colocar los contadores anteriormente mencionados.
8. Reforestación :
Una de las actividades necesarias, es la reforestación en los alrededores de los nacimientos de agua, que abastecen del vital líquido la población de Quesada, a través de la plantación de árboles forestales que se adapten a la topografía de los suelos, clima y precipitaciones anuales.
Los árboles forman parte del ciclo de agua, a través de sus hojas y raices contribuyen a la retención e infiltración del agua de las lluvias, permitiendo el mantenimiento y aumento del vital líquido en las fuentes.
Es necesario que la Municipalidad coordine con las instituciones gubernamentales encargadas de mejorar nuestro medio ambiente, para que trabajando en equipo logre realizar ésta estrategia, que es indispensable para abastecer la demanda actual y futura del municipio.
Sin embargo, la Municipalidad misma puede implementar un vivero forestal, para evitar la compra de árboles, ya que actualmente el precio oscila entre Q1.25 a Q1.50 por árbol y la reforestación puede coordinarse con una Oficina Forestal Municipal para evitar la contratación de un ingeniero agrónomo.
La cantidad de árboles depende del distanciamiento de siembra. Como se trata de protección se recomienda un distanciamiento de 2 x 2 metros; y la cantidad mínima de área a reforestar es de 2 cuerdas o sea 882 metros, lo que equivale a 300 árboles por fuente o pozo perforado.
La época de siembra recomendada es a inicio del invierno (finales de mayo y principios de junio) y las especies para la parte alta o sea en la montaña sería: pino, gravileo o saúco; para la parte baja sería: sauce, manzana rosa o amate.
Bibliografía • Baca, G. (2001). Evaluación de proyectos. (4ta. Ed.) México: Mc Graw Hill.
• Garay, C. (2005, septiembre 20) Acción contra el hambre. Guatemala: Delegación San Marcos.
• Koontz, H. y Weihrich, H. (2000). Administración. Una perspectiva global. (12ª. Ed.) México: Mc Graw Hill.
• Marin, C. (2005). Disponible en red:http://www.uaca.ac.cr/acta/198may/cmarin/htm
• Martínez, M. (2001). Valoración económica del agua en la ciudad de Guatemala : Guatemala: FLACSO.
• Programa Regional de Reconstrucción para América Central. (2004) Operación y mantenimiento del sistema de agua potable.
• Robbins, S. Y Coulter, M. (1998). Administración. (5ta. Ed.). México: Prentice Hall
Anexo No. 1
Plan para la implementación de estrategias:
Institución de aplicación: Municipalidad de Quesada. Sede: Municipio de Quesada, Departamento de Jutiapa. Participantes: • Autoridades Municipales (Alcalde y Corporación Municipal) • Comité de Vecinos (COCODE) • Encargados Oficina de Agua (Técnico Administrativo, Supervisores y fontaneros). • Encargados de las instituciones gubernamentales involucrados. • Encargados de miembros de Organismos Internacionales interesados. Temas: • Necesidad del mejoramiento de distribución del servicio de agua potable. • Implementación de estrategias que permitan mejorar la problemática. • Coordinación con las diversas instituciones u organismos de apoyo. • Capacitación técnica y administrativa a los involucrados. • Establecer un sistema de evaluación y control periódico para darle seguimiento a las estrategias puestas en práctica. Actividades: • Presentación del informe de investigación. • La importancia de implementar la Oficina Municipal de Agua. • Análisis y evaluación de las estrategias de mayor urgencia y alcance para darle prioridad a la(s) más viables de acuerdo al presupuesto de la municipalidad. • Acciones para la puesta en marcha de las estrategias .
ProcesoTransporte definido de agua de haciala mezclaLos tanques para purificación delsedimentadores agua.
Anexo No. 2
Cronograma de actividades
Actividad Costo en Q. Duración en Fecha de Fecha Tiempo semanas Inicio Final Ene Feb Mar Ab May Jun Jul Ag Sept Oct Nov Dic Apertura de la oficina de aguas 2 02/01/2006 16/01/2006 Capacitación a los encargados 1 17/01/2006 21/01/2006 Colocación de contadores a usuarios del servicio de agua 12 01/02/2006 30/04/2006 Concientización a usuarios 48 01/02/2006 31/12/2006 Apertura de nuevos pozos 16 Tratamiento del agua potable 22/01/2006 31/12/2006 Formular plan de contingencias
Anexo No. 3
Actividad: Distribución del servicio de agua potable Ubicación: Municipio de Quesada, Departamento de Jutiapa
NOMBRE DEL NOMBRE DEL SECTORES HORARIO DURACION SUPERVISOR FONTANERO No. 1 Barrio La Esperanza 04:00 a 8:00 am 4
No. 2
Barrio Alegre y 08:30 a 12:30 am 4
Barrio La Guaza
No. 3 Barrio El Centro y 13:00 a 17:00 pm 4 Barrio La Unión
No. 4 Barrio La Torre y 17:30 a 21:30 pm 4 Barrio El Solterón
Anexo No. 3
Anexo No. 5