CHARTE S.A.V Petit Electro Menager 2017 Version 1.1 (Mise à jour le 08/12/2016) (validité du 2 janvier 2017 au 31/12/2017) Département Consumer Care PREAMBULE Introduction Philips France, activité Consumer Lifestyle garantit le fonctionnement de ses produits conformément aux prescriptions de leur mode d’emploi, contre tout défaut de fabrication ou de composants. Cette garantie couvre les pièces et la main d’œuvre. En cas de panne d’un produit, Philips assure gratuitement sa réparation ou échange dans les conditions prévues dans la présente Charte. Les consommables, accessoires et pièces d'esthétique non fonctionnellles ne sont pas garantis. Le service après-vente est effectué sous garantie uniquement sur présentation d’un justificatif d’achat. La garantie ne couvre pas les défaillances dues à une cause accidentelle, à un mauvais usage ou une négligence, et en cas de modifications ou réparations effectuées par des personnes non qualifiées, et reconnues comme telles par Philips Consumer Lifestyle exclusivement. En aucun cas, cette garantie ne peut donner droit à des dommages et intérêts. En plus de la garantie légale, prévue à l'article 1641 du Code Civil et de la garantie légale de conformité, Philips offre aux Consommateurs par l’intermédiaire de ses Distributeurs ou Points de Vente une garantie contractuelle dont les conditions et modalités d’application sont définies dans la présente Charte. La mise en oeuvre de cette garantie est subordonnée à la présentation d'une facture d'achat Consommateur. En adhérant à cette Charte, le Distributeur ou Point de Vente s’engage à proposer aux Consommateurs une garantie contractuelle au minimum identique à celle décrite dans la présente Charte. Il est entendu que le Distributeur peut, s’il le souhaite, proposer une garantie contractuelle complémentaire pour les Consommateurs dont les coûts éventuels resteront à la charge du Distributeur. Cette Charte concerne uniquement les produits de marque Philips, commercialisés par l’activité Philips Consumer Lifestyle de Philips France, vendus en France métropolitaine et à utilisation exclusivement domestique. Disponibilité des pièces détachées Conformément à l'article L 111-1 du Code de la consommation "le fabricant ou l'importateur de biens meubles doit informer le vendeur professionnel de la période pendant laquelle les pièces indispensables à l'utilisation des biens seront disponibles sur le marché. Cette information est obligatoirement délivrée au consommateur par le vendeur, avant la conclusion du contrat". * Pour les produits échangeables : Un produit échangeable est un produit pour lequel Philips a décidé de ne pas mettre en place de politique de réparation, par conséquent, il n’existe pas de pièces détachées. Pour information tous les produits échangeables sont détruits dans le cadre légal de la DEEE (Déchets d’Equipements Electriques Electroniques). Concernant les consommables, ils resteront disponibles deux ans après la date d'achat du produit par le Distributeur. * Pour les produits réparables : pour les produits PEM 24 mois à compter de la date de fin de période de garantie (démarrage de la garantie le jour de la date d'achat du consommateur). Toutefois, au-delà de la période de garantie, si le produit ne peut-être réparé pour un problème de disponibilité de pièces, Philips pourra proposer au Distributeur ou au Point de Vente une solution commerciale. Concernant les consommables, ils resteront disponibles deux ans après la date d'achat du produit par le Distributeur. Comment utiliser cette Charte SAV ? 1. Reportez-vous à la "fiche de synthèse" de ce document. 2. Vous rencontrez par exemple un problème sur un lecteur rasoir masculin série 7 et désirez connaître la procédure à suivre. 3. Reportez-vous à la ligne correspondante de cette fiche de synthèse, puis à la fiche de procédure n°1 s'il s'agit d'une panne au déballage ou à la fiche de procédure n°2 s'il s'agit d'une réparation en station sous ou hors garantie (cf. ci-dessous). OU SYNTHESE DES PROCEDURES PAR PRODUIT PRODUITS PRODUITS REPARABLES Durée de ECHANGEABLES Familles Catégories Produits Réparation garantie * Panne au Réparation Produit échangeable locale en déballage centralisée (Classe A) CSA Rasoir masculin série 7 & 8 &9, Nivea, Arcitec, Senso Touch 2 ans 1 2 Rasoir masculin 2 têtes et séries 2 à 6, séries ATXXX, PTXXX… 2 ans 5 Epilation féminine (Epilateur, Tondeuse, Rasoir féminin...) 2 ans 5 Lumea SC1981/00 2 ans 1 2 Luméa (hors SC1981/00) 2 ans 5 Tondeuse masculine cheveux, corps, barbe, nez & oreille 2 ans 5 PEM Coiffure (Sèche-cheveux, Lisseur, Brosse coiffante…) 2 ans 5 Premium Coiffure (lisseur HPS920/00 et sèche cheveux HPS930/00) 5 ans 5 Visapure, Visacare 2 ans 5 BEAUTE & SOIN DE LA PERSONNE Sonicare HX93 - HX91 - HX69 - HX89 2 ans 1 2 Sonicare HORS HX93 - HX91 - HX69 - HX89 2 ans 5 Friteuse (sauf Friteuse sans huile Airfryer), Plancha, Cuit-vapeur, Cuiseur à riz 2 ans 5 Robot culinaire, Machine à pain, Friteuse sans huile Airfryer (réf. HD9220) 2 ans 1 2 Juicers HR18xx - HR19xx 2 ans 1 2 Préparateur culinaire (Blender & Mini blender (hors gamme Avance Collection 2 ans 5 Blender), Centrifugeuse, Sorbetière, induction Gamme Avance Collection Blender HR2092 / HR2093 / HR2095 / HR2195 / 2 ans 1 2 HR2196 / HR2097 / HR2098 / HR2099 Petit préparateur culinaire (Mixeur plongeant , Batteur, Balance alimentaire, 2 ans 5 Sandwich maker) Hachoir HR2726/90 2 ans 1 2 Kitchen machine HR7594/00, multicuiseur HD3037/03 2 ans 1 2 PEM CUISINE Robot gamme "ROBUST" 2 ans ** 4 3 Perfect Draft machine à bière 2 ans 7 7 Cafetière Senseo (Nouvelle génération, Quadrante, Latte, Viva Café) & 2 ans 1 2 Cafetière filtre avec moulin à grains (réf. HD7740) Cafetière filtre (sauf Senseo & Cafetière filtre avec moulin à grains), Bouilloire, 2 ans 5 Grille-pain Cafetières filtre Premium (HD7688 - HD7689 - HD7698 - HD7692 - HD7690 - 2 ans 1 2 HD7686) Cafetières filtre Premium avec broyeurs (HD77XX) 2 ans 1 2 Cafetières filtre Premium système Boil&Brew (HD5407 - HD5411 - HD5410 - 2 ans 1 2 HD5405) Machines à café expresso SAECO & Philips SAECO 2 ans 1 2 EnergyLight, GoLITE BLU 2 ans 1 2 Eveil lumière, Eveil lumière music 2 ans 5 Masseur intime 2 ans 5 PEM SANTE Infracare 2 ans 5 BIEN-ETRE Gamme de puériculture Philips AVENT électrique 2 ans 5 Centrale vapeur (sauf table active Soin du linge ) 2 ans 1 2 Table active Soin du linge (réf. GC9920 et GC9940) 2 ans 5 4 Tables à repasser GC220 / GC240 2 ans 1 2 Fer à repasser 2 ans 5 Aspirateur avec et sans sac (sauf Aspirateur balai DailyDuo 2 ans 1 2 PEM Aspirateur robot HomeRun (réf. FC9910 / FC8800 / FC8802 ) 2 ans 1 2 Balai électrique & Aspirateur balai DailyDuo 2 ans 5 SOIN DE LA MAISON Balai électrique vapeur 2 en 1 et 3 en 1 2 ans 1 2 Aspirette voiture & cuisine 2 ans 5 * Garantie au 01/01/2014 hors consommables, accessoires fournis avec le produit, batteries .... ** La gamme "ROBUST" peut bénéficier d'une extension de garantie sous réserve d'un enregistrement en ligne du produit sur le site www.philips.com Version 1 (Mise à jour le 08/12/2016) (validité du 1er janvier 2017 au 31/12/2017) 1. PANNE AU DEBALLAGE PRODUITS REPARABLES "PEM" Préambule Philips reprend contre REMBOURSEMENT les produits réparables PEM (cf. fiche de synthèse) constatés en panne technique au déballage suite à la vente au Consommateur. NB : Pour les produits réparables PEM tombés en panne avant la vente au Consommateur (produits en exposition ou en stock magasin), le produit fera l'objet d'une réparation sous garantie. Dans ce cas, se référer aux procédures de réparation "2. Produits PEM réparés en CSA", "4. Procédure ROBUST" ou "5. Procédure Soin du linge" selon les produits concernés. Définition d'une panne au déballage PEM Un produit PEM est dit en panne au déballage s'il remplit les 3 conditions suivantes : * Le produit tombe en panne technique chez le Consommateur. * La transmission de la demande de panne au déballage par le Distributeur n'excède pas 14 jours calendaires à compter de la date d'achat Consommateur. Dans le cas contraire, le produit devra faire l'objet d'une réparation sous garantie. * Le produit a une date de fabrication inférieure à 12 mois (information à relever sur le n° de série de l'appareil, par exemple le produit dont le n° de série est le suivant SP1A094851014 a été fabriqué la 48ème semaine de 2009). Dans le cas contraire, le produit devra faire l'objet d'une réparation sous garantie. NB : Il peut arriver que les produits PEM n'aient qu'un n° de série à 4 chiffres sous la forme 0944 par exemple (donc date de fabrication : 44 ème semaine de 2009). * Le produit est renvoyé complet (avec tous les accessoires) et dans son carton d'origine. Dans le cas contraire, une décôte sera appliquée sur le montant de l'avoir en fonction des accessoires manquants et/ou si le produit n'est pas renvoyé dans son carton d'origine. Sont exclus de ce régime les produits arrivés chez le Distributeur cassés dans l’emballage. Ces dossiers ne concernent en aucun cas le département Consumer Care et doivent par conséquent être traités par le département logistique si réserve émise lors de la signature du BL. Pour ce faire, le Distributeur doit déclarer sous les 3 jours (72 heures) suivant la livraison, l'avarie transport au transporteur, Procédure Le Distributeur doit : 1/ Vérifier que le produit est bien en panne en le diagnostiquant physiquement. IMPORTANT : Pour valider la panne au déballage des produits Philips SAECO, vle distributeur doit contacter le service consommateur au 01 57 32 40 51 (coût appel local).Un numéro de RMA 50xxx sera communiqué et devra figurer sur la demande At Your Service pour valider la panne au déballage.