1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Total Page:16
File Type:pdf, Size:1020Kb
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Go-Pay Go-Pay merupakan e-money berbasis aplikasi yang dibentuk oleh perusahan teknologi Indonesia yaitu Go-Jek sebagai sebuah layanan transaksi pembayaran secara digital. Go-Pay telah mendapatkan izin operasional dari Bank Indonesia sebagai penyelenggara uang elektronik yang mulai efektif sejak 2014 dengan PT Dompet Anak Bangsa sebagai pemegang lisensi (Bank Indonesia, 2018). Gambar 1.1 Logo Go-Pay Sumber : https://twitter.com/gopay_id (2018) Menurut Nadiem Makarim sebagai CEO Gojek, pada tahun 2017 Go-Pay memiliki 11 juta pengguna yang merupakan 55 persen dari total pengguna aplikasi Go-Jek (Kumparan.com, 2017). Gopay menyediakan empat produk dan fitur yaitu Go-Pulsa, Go-Bills, Transfer Go-Pay, dan Tarik tunai Go-Pay (Gojek Indonesia, 2017). Sebagai sebuah perusahaan teknologi, Go-Pay memanfaatkan teknologi dalam kegiatan pemasarannya dengan menggunakan media sosial. Salah satu media sosial yang digunakan oleh Go-Pay adalah twitter. Akun twitter yang digunakan Go-Pay adalah @gopay_id dan @gojekindonesia sebagai sarana berinteraksi dengan pelanggannya sekaligus untuk mendukung kegiatan pemasaran perusahaan. 1 1.1.2. E-Money Mandiri E-Money Mandiri merupakan kartu prabayar multifungsi yang diterbitkan oleh Bank Mandiri sebagai pengganti uang tunai untuk transaksi pembayaran. Transaksi e-money merupakan salah satu bentuk dukungan Bank Mandiri dalam mewujudkan cashless society yang dicanangkan oleh Bank Indonesia (Bank Mandiri, 2017). E-Money Mandiri dengan pemegang lisensi oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk telah mendapat izin efektif operasional oleh Bank Indonesia sejak 3 Juli 2009 sebagai salah satu penyelenggara uang elektronik di Indonesia. (Bank Indonesia, 2018) Gambar 1.1 Logo E-Money Mandiri Sumber : mandiri.co.id (2018) E-Money Mandiri merupakan e-money berbentuk kartu yang memiliki pengguna paling besar pada tahun 2017 yaitu sebanyak 10 juta pengguna (Merdeka.com, 2017). E-Money Mandiri dapat digunakan untuk pembayaran di jalan tol, pembayaran parkir, pembayaran kereta (commuterline dan Railink Kualanamu), pembayaran bus (Trans Jakarta, Trans Jogja, Batik Solo Trans), Pembayaran di SPBU Pertamina berlogo E-Money, Belanja di Toko retail (Indomaret, Alfa Group, Pembayaran di toko, wahana hiburan dan restoran berlogo e-money (Bank Mandiri, 2018). 2 Sebagai sebuah perusahaan yang terus berkembang, E-Money Mandiri memanfaatkan media sosial sebagai sarana untuk kegiatan pemasarannya dan juga sarana untuk melakukan komunikasi dengan para pelanggannya. Salah satu media sosial yang digunakan oleh Bank Mandiri adalah Twitter. Dalam hal ini E-Money Mandiri sebagai bagian dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk menggunakan akun media sosial twitter yang sama dengan Bank Mandiri yaitu @bankmandiri dan @mandiricare. 1.1.3. Tcash Tcash merupakan e-money berbasis server dengan pemegang lisensi oleh PT Telekomunikasi Selular. Tcash telah terdaftar dan diawasi oleh Bank Indonesia sejak 3 Juli 2009 (Bank Indonesia, 2018). Sebagai uang elektronik, Tcash memiliki fungsi yang sama dengan uang tunai sebagai alat pembayaran yang sah, di mana nilainya setara dengan nilai uang tunai yang disetorkan terlebih dahulu ke rekening Tcash dan uang yang disetorkan bukanlah bersifat simpanan sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan perbankan dan oleh karenanya Tcash tidak memberikan bunga serta tidak dijamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan (Telkomsel.com, 2017). Gambar 1.2 Logo Tcash Sumber : tcash.id (2017) Tcash merupakan e-money berbasis server yang memiliki pengguna sebanyak 10 juta pengguna pada tahun 2017 (Kompas.com, 2017). Tcash biasa digunakan dengan cara tap yang akan mempermudah pembayaran dalam aktivitas transaksi yang dilakukan oleh para pelanggannya. 3 Dengan kehadiran media sosial saat ini dimanfaatkan oleh TCASH untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan dan kegiatan pemasarannya. Salah satu media sosial yang digunakan oleh TCASH yaitu akun @TCASH_ID pada Twitter. 1.1.4. Flazz BCA Flazz BCA merupakan alat pembayaran yang berbentuk kartu yang dapat digunakan untuk transaksi pembayaran barang dan/ jasa dengan mendebit dana yang tersimpan pada kartu Flazz (BCA, 2017). PT Bank Central Asia sebagai pemegang lisensi Flazz BCA telah mengantongi izin sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa uang elektronik sejak 2009 (Bank Indonesia, 2018). Flazz BCA sebagai uang elektronik memiliki keuntungan dalam mempercepat layanan karena tidak perlu mengecek keaslian uang dan menghitung uang saat bertransaksi serta membantu cash handling dan pelaporan transaksi. Gambar 1.3 Logo Flazz BCA Sumber : bca.co.id (2018) Berdasarkan siaran pers BCA pada websitenya di bca.co.id, pada tahun 2017 terdapat 13,5 juta jumlah kartu Flazz yang beredar di Indonesia. Kartu Flazz memiliki banyak kegunaan untuk pembayaran di Tol, food and beverage, minimarket, supermarket, hipermarket, SPBU, parkir, toko buku, tempat rekreasi, transportasi umum (Trans Jakarta Commuter Line Jabodetabek dan Trans Joga) serta banyak lagi sebanyak 57 ribu outlet merchant. 4 Sebagai sebuah perusahaan masa kini yang berkembang secara terus menerus, Flazz BCA memanfaatkan media sosial sebagai salah satu teknologi yang mempermudah komunikasi dengan pelanggan. Salah satu media sosial yang digunakan BCA dalam proses tersebut adalah Twitter dengan akun @BankBCA dan @Hallo BCA. 1.2. Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi saat ini, perkembangan teknologi berkembang pesat di seluruh penjuru dunia. Salah satu perkembangan teknologi tersebut adalah teknologi Internet. Berdasarkan data dari Internet World Stats (IWS) pada tahun 2017, menunjukan bahwa negara-negara di Asia merupakan pengguna internet terbesar sebanyak 48,7% dari total keseluruhan pengguna internet di dunia. Indonesia merupakan Negara dengan pertumbuhan Internet yang sangat pesat yang menduduki peringkat ketiga pengguna internet terbesar di Asia setelah China dan India pada tahun 2017 (Internet World Stats, 2018). Peningkatan tersebut cukup signifikan dilihat dari jumlah pengguna internet yang terus tumbuh dari tahun ke tahun. Menurut data dari Asosiasi Pengguna Jasa Internet Indonesia (APJII), pengguna Internet di Indonesia pada tahun 2017 mencapai 143,26 juta jiwa atau setara dengan 54,68 persen dari total jumlah penduduk Indonesia. Gambar 1.5 Pengguna Internet di Indonesia Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2017 5 Perkembangan pengguna internet dari tahun ke tahun di Indonesia ternyata memberikan dampak terhadap aspek bisnis, salah satunya dampak terhadap layanan transaksi pembayaran. Metode pembayaran yang sebelumnya dilakukan dengan pembayaran tunai, sekarang berubah menjadi pembayaran non-tunai yang memanfaatkan internet dalam pelaksaannya. Hal ini sejalan dengan salah satu program Bank Indonesia mengenai Gerakan Nasional Non Tunai yang telah ada sejak tahun 2014. Berdasarkan Gerai Info Bank Indonesia, edisi 50, tahun 2014, alasan efisiensi menjadi pendukung mengapa transaksi non-tunai harus dilakukan yaitu karena transaksi non-tunai dapat mengurangi kebutuhan terhadap uang tunai yang membutuhkan biaya dan energi yang besar untuk mengelolanya. Selain itu transaksi non-tunai juga lebih transparan karena semua tercatat secara otomatis. Pengurangan risiko seperti risiko uang hilang, kerampokan dan uang palsu juga merupakan manfaat dari transaksi nontunai. Transaksi non-tunai juga dapat dibayar dengan tepat hingga nominal terkecil sehingga dapat terhindar dari potongan uang kembalian yang terkadang terjadi akibat tidak adanya uang tunai dalam pecahan kecil. Salah satu bentuk transaksi pembayaran non-tunai adalah transaksi pembayaran menggunakan uang elektronik (e-money). Menurut Bank Indonesia (2018) uang elektronik atau yang biasa dikenal dengan e-money merupakan produk stored-value atau prepaid dimana sejumlah nilai uang (monetary value) tersimpan dalam peralatan elektronis. Bank Indonesia membagi uang elektronik menjadi dua jenis yaitu produk uang elektronik dalam bentuk server-based dan chip based. Saat ini total daftar penyelenggara uang elektronik yang telah memperoleh izin dari Bank Indonesia per 28 Agustus 2018 yaitu sebanyak 31 perusahaan dengan 40 produk uang elektronik baik jenis produk server-based maupun chip-based. Menurut data dari Bank Indonesia pada tahun 2017, e-money di Indonesia terus berkembang dari tahun ke tahun dilihat dari jumlah transaksinya. 6 Gambar 1.6 Jumlah Transaksi e-money di Indonesia Sumber : Bank Indonesia, 2018 Berdasarkan Gambar 1.6 dapat diketahui bahwa jumlah transaksi e- money di Indonesia selalu meningkat dari tahun ke tahun. Jumlah transaksi yang terus meningkat juga berdampak pada kebutuhan akan uang elektronik yang juga meningkat. Sehingga perusahaan penyelenggara e-money ini juga harus meningkatkan komunikasi dengan pelanggannya. Karena komunikasi dengan pelanggan merupakan salah satu hal yang penting untuk menjaga kestabilan perusahaan dimana pelanggan merupakan salah satu pihak yang berpengaruh dalam keberlangsungan suatu perusahaan. Perusahaan yang ingin mengkomunikasikan pesan secara efektif dengan pelanggan harus memahami beberapa faktor yang mempengaruhinya salah satunya adalah faktor persepsi pelanggan. Menurut (Hawkins & Mothersbaugh, 2016) persepsi merupakan suatu proses yang dimulai melalui paparan konsumen dan perhatian terhadap rangsangan pemasaran serta diakhiri dengan interpretasi konsumen. Berdasarkan pengertian tersebut, untuk dapat melakukan komunikasi dengan konsumen, perusahaan harus mengetahui bagaimana interpretasi konsumen mengenai produk atau layanan yang dimilikinya.