BAB I PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Go-Pay Go-Pay merupakan e-money berbasis aplikasi yang dibentuk oleh perusahan teknologi yaitu Go-Jek sebagai sebuah layanan transaksi pembayaran secara digital. Go-Pay telah mendapatkan izin operasional dari Bank Indonesia sebagai penyelenggara uang elektronik yang mulai efektif sejak 2014 dengan PT Dompet Anak Bangsa sebagai pemegang lisensi (Bank Indonesia, 2018).

Gambar 1.1 Logo Go-Pay Sumber : https://twitter.com/gopay_id (2018)

Menurut Nadiem Makarim sebagai CEO Gojek, pada tahun 2017 Go-Pay memiliki 11 juta pengguna yang merupakan 55 persen dari total pengguna aplikasi Go-Jek (Kumparan.com, 2017). Gopay menyediakan empat produk dan fitur yaitu Go-Pulsa, Go-Bills, Transfer Go-Pay, dan Tarik tunai Go-Pay (Gojek Indonesia, 2017). Sebagai sebuah perusahaan teknologi, Go-Pay memanfaatkan teknologi dalam kegiatan pemasarannya dengan menggunakan media sosial. Salah satu media sosial yang digunakan oleh Go-Pay adalah twitter. Akun twitter yang digunakan Go-Pay adalah @gopay_id dan @gojekindonesia sebagai sarana berinteraksi dengan pelanggannya sekaligus untuk mendukung kegiatan pemasaran perusahaan.

1

1.1.2. E-Money Mandiri E-Money Mandiri merupakan kartu prabayar multifungsi yang diterbitkan oleh Bank Mandiri sebagai pengganti uang tunai untuk transaksi pembayaran. Transaksi e-money merupakan salah satu bentuk dukungan Bank Mandiri dalam mewujudkan cashless society yang dicanangkan oleh Bank Indonesia (Bank Mandiri, 2017). E-Money Mandiri dengan pemegang lisensi oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk telah mendapat izin efektif operasional oleh Bank Indonesia sejak 3 Juli 2009 sebagai salah satu penyelenggara uang elektronik di Indonesia. (Bank Indonesia, 2018)

Gambar 1.1 Logo E-Money Mandiri Sumber : mandiri.co.id (2018)

E-Money Mandiri merupakan e-money berbentuk kartu yang memiliki pengguna paling besar pada tahun 2017 yaitu sebanyak 10 juta pengguna (Merdeka.com, 2017). E-Money Mandiri dapat digunakan untuk pembayaran di jalan tol, pembayaran parkir, pembayaran kereta (commuterline dan Railink Kualanamu), pembayaran bus (Trans , , Batik Solo Trans), Pembayaran di SPBU Pertamina berlogo E-Money, Belanja di Toko retail (Indomaret, Alfa Group, Pembayaran di toko, wahana hiburan dan restoran berlogo e-money (Bank Mandiri, 2018).

2

Sebagai sebuah perusahaan yang terus berkembang, E-Money Mandiri memanfaatkan media sosial sebagai sarana untuk kegiatan pemasarannya dan juga sarana untuk melakukan komunikasi dengan para pelanggannya. Salah satu media sosial yang digunakan oleh Bank Mandiri adalah Twitter. Dalam hal ini E-Money Mandiri sebagai bagian dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk menggunakan akun media sosial twitter yang sama dengan Bank Mandiri yaitu @bankmandiri dan @mandiricare.

1.1.3. Tcash Tcash merupakan e-money berbasis server dengan pemegang lisensi oleh PT Telekomunikasi Selular. Tcash telah terdaftar dan diawasi oleh Bank Indonesia sejak 3 Juli 2009 (Bank Indonesia, 2018). Sebagai uang elektronik, Tcash memiliki fungsi yang sama dengan uang tunai sebagai alat pembayaran yang sah, di mana nilainya setara dengan nilai uang tunai yang disetorkan terlebih dahulu ke rekening Tcash dan uang yang disetorkan bukanlah bersifat simpanan sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan perbankan dan oleh karenanya Tcash tidak memberikan bunga serta tidak dijamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan (Telkomsel.com, 2017).

Gambar 1.2 Logo Tcash Sumber : tcash.id (2017)

Tcash merupakan e-money berbasis server yang memiliki pengguna sebanyak 10 juta pengguna pada tahun 2017 (Kompas.com, 2017). Tcash biasa digunakan dengan cara tap yang akan mempermudah pembayaran dalam aktivitas transaksi yang dilakukan oleh para pelanggannya.

3

Dengan kehadiran media sosial saat ini dimanfaatkan oleh TCASH untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan dan kegiatan pemasarannya. Salah satu media sosial yang digunakan oleh TCASH yaitu akun @TCASH_ID pada Twitter.

1.1.4. Flazz BCA Flazz BCA merupakan alat pembayaran yang berbentuk kartu yang dapat digunakan untuk transaksi pembayaran barang dan/ jasa dengan mendebit dana yang tersimpan pada kartu Flazz (BCA, 2017). PT Bank Central Asia sebagai pemegang lisensi Flazz BCA telah mengantongi izin sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa uang elektronik sejak 2009 (Bank Indonesia, 2018). Flazz BCA sebagai uang elektronik memiliki keuntungan dalam mempercepat layanan karena tidak perlu mengecek keaslian uang dan menghitung uang saat bertransaksi serta membantu cash handling dan pelaporan transaksi.

Gambar 1.3 Logo Flazz BCA Sumber : bca.co.id (2018)

Berdasarkan siaran pers BCA pada websitenya di bca.co.id, pada tahun 2017 terdapat 13,5 juta jumlah kartu Flazz yang beredar di Indonesia. Kartu Flazz memiliki banyak kegunaan untuk pembayaran di Tol, food and beverage, minimarket, supermarket, hipermarket, SPBU, parkir, toko buku, tempat rekreasi, transportasi umum (Trans Jakarta Commuter Line Jabodetabek dan Trans Joga) serta banyak lagi sebanyak 57 ribu outlet merchant.

4

Sebagai sebuah perusahaan masa kini yang berkembang secara terus menerus, Flazz BCA memanfaatkan media sosial sebagai salah satu teknologi yang mempermudah komunikasi dengan pelanggan. Salah satu media sosial yang digunakan BCA dalam proses tersebut adalah Twitter dengan akun @BankBCA dan @Hallo BCA.

1.2. Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi saat ini, perkembangan teknologi berkembang pesat di seluruh penjuru dunia. Salah satu perkembangan teknologi tersebut adalah teknologi Internet. Berdasarkan data dari Internet World Stats (IWS) pada tahun 2017, menunjukan bahwa negara-negara di Asia merupakan pengguna internet terbesar sebanyak 48,7% dari total keseluruhan pengguna internet di dunia. Indonesia merupakan Negara dengan pertumbuhan Internet yang sangat pesat yang menduduki peringkat ketiga pengguna internet terbesar di Asia setelah China dan India pada tahun 2017 (Internet World Stats, 2018). Peningkatan tersebut cukup signifikan dilihat dari jumlah pengguna internet yang terus tumbuh dari tahun ke tahun. Menurut data dari Asosiasi Pengguna Jasa Internet Indonesia (APJII), pengguna Internet di Indonesia pada tahun 2017 mencapai 143,26 juta jiwa atau setara dengan 54,68 persen dari total jumlah penduduk Indonesia.

Gambar 1.5 Pengguna Internet di Indonesia Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2017

5

Perkembangan pengguna internet dari tahun ke tahun di Indonesia ternyata memberikan dampak terhadap aspek bisnis, salah satunya dampak terhadap layanan transaksi pembayaran. Metode pembayaran yang sebelumnya dilakukan dengan pembayaran tunai, sekarang berubah menjadi pembayaran non-tunai yang memanfaatkan internet dalam pelaksaannya. Hal ini sejalan dengan salah satu program Bank Indonesia mengenai Gerakan Nasional Non Tunai yang telah ada sejak tahun 2014. Berdasarkan Gerai Info Bank Indonesia, edisi 50, tahun 2014, alasan efisiensi menjadi pendukung mengapa transaksi non-tunai harus dilakukan yaitu karena transaksi non-tunai dapat mengurangi kebutuhan terhadap uang tunai yang membutuhkan biaya dan energi yang besar untuk mengelolanya. Selain itu transaksi non-tunai juga lebih transparan karena semua tercatat secara otomatis. Pengurangan risiko seperti risiko uang hilang, kerampokan dan uang palsu juga merupakan manfaat dari transaksi nontunai. Transaksi non-tunai juga dapat dibayar dengan tepat hingga nominal terkecil sehingga dapat terhindar dari potongan uang kembalian yang terkadang terjadi akibat tidak adanya uang tunai dalam pecahan kecil. Salah satu bentuk transaksi pembayaran non-tunai adalah transaksi pembayaran menggunakan uang elektronik (e-money). Menurut Bank Indonesia (2018) uang elektronik atau yang biasa dikenal dengan e-money merupakan produk stored-value atau prepaid dimana sejumlah nilai uang (monetary value) tersimpan dalam peralatan elektronis. Bank Indonesia membagi uang elektronik menjadi dua jenis yaitu produk uang elektronik dalam bentuk server-based dan chip based. Saat ini total daftar penyelenggara uang elektronik yang telah memperoleh izin dari Bank Indonesia per 28 Agustus 2018 yaitu sebanyak 31 perusahaan dengan 40 produk uang elektronik baik jenis produk server-based maupun chip-based. Menurut data dari Bank Indonesia pada tahun 2017, e-money di Indonesia terus berkembang dari tahun ke tahun dilihat dari jumlah transaksinya.

6

Gambar 1.6 Jumlah Transaksi e-money di Indonesia Sumber : Bank Indonesia, 2018

Berdasarkan Gambar 1.6 dapat diketahui bahwa jumlah transaksi e- money di Indonesia selalu meningkat dari tahun ke tahun. Jumlah transaksi yang terus meningkat juga berdampak pada kebutuhan akan uang elektronik yang juga meningkat. Sehingga perusahaan penyelenggara e-money ini juga harus meningkatkan komunikasi dengan pelanggannya. Karena komunikasi dengan pelanggan merupakan salah satu hal yang penting untuk menjaga kestabilan perusahaan dimana pelanggan merupakan salah satu pihak yang berpengaruh dalam keberlangsungan suatu perusahaan. Perusahaan yang ingin mengkomunikasikan pesan secara efektif dengan pelanggan harus memahami beberapa faktor yang mempengaruhinya salah satunya adalah faktor persepsi pelanggan. Menurut (Hawkins & Mothersbaugh, 2016) persepsi merupakan suatu proses yang dimulai melalui paparan konsumen dan perhatian terhadap rangsangan pemasaran serta diakhiri dengan interpretasi konsumen. Berdasarkan pengertian tersebut, untuk dapat melakukan komunikasi dengan konsumen, perusahaan harus mengetahui bagaimana interpretasi konsumen mengenai produk atau layanan yang dimilikinya. Karena interpretasi konsumen merupakan tahap akhir dari proses persepsi. Dalam bukunya Consumer Behaviour, (Hawkins & Mothersbaugh, 2016) juga menjelaskan bahwa interpretasi konsumen merupakan penugasan makna terhadap sensasi yang terkait dengan bagaimana konsumen memahami informasi yang diterima. Aspek interpretasi cenderung subjektif dan berhubungan dengan psikologi seseorang yang meliputi pengalaman, harapan dan konteks lainnya. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui makna psikologis tersebut untuk dapat mengetahui perilaku konsumen.

7

Selain meningkatkan komunikasi dengan mengetahui persepsi pelanggan, perusahaan penyedia layanan uang elektronik juga harus meningkatkan kualitas layanan kepada konsumennya. (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, Problems and Strategies in Services Marketing, 1985) mendefiniskan kualitas pelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa pelayanan dan persepsi pelanggan yang diterima. Berdasarkan definisi tersebut, setiap pelanggan pasti berharap mendapatkan pelayanan terbaik dari sebuah perusahaan. Akan tetapi, terkadang persepsi yang diterima oleh pelanggan tersebut tidak selamanya sejalan dengan harapan mereka. Oleh karena itu, dalam pelaksanaan penggunaan e-money ini terdapat beberapa ketidaksesuaian yang terjadi. Selain itu, dalam beberapa hal persepsi yang diterima oleh pelanggan tersebut juga sejalan dengan harapan mereka yang dapat menciptakan sebuah kepuasan pelayanan yang baik. Kesesuaian dan ketidaksesuaian mengenai harapan dan persepsi ini biasanya akan diungkapkan pelanggan pada perusahaan. Menurut (Zehir & Narcikara, 2016) E-SERVQUAL atau Electronic Service Quality dapat digunakan dalam menentukan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan dapat juga diketahui berdasarkan pengungkapan mereka terhadap produk perusahaan. Pengungkapan dalam hal ini dapat diukur dengan menggunakan skala E-SERVQUAL guna mengetahui kualitas layanan perusahaan terhadap pelangganya. Skala pengukuran E-SERVQUAL dalam penelitian ini terdiri dari dimensi kualitas layanan yang meliputi efficiency, fulfillment, availability, dan privacy (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005). Hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui bagaimana konsumen menilai produk atau layanan yang mereka tawarkan sehingga menciptakan sebuah persepsi sekaligus mengetahui bagaimana kualitas layanan perusahaan adalah media sosial. Media sosial merupakan salah satu sarana untuk konsumen mengungkapkan komentar mereka terhadap suatu hal salah satunya adalah mengenai komentar mereka terhadap suatu produk.

8

Berdasarkan data dari we are social pada tahun 2018, pengguna media sosial di Indonesia meningkat dari 106 juta menjadi 130 juta. Media sosial sebagai sarana untuk berkomunikasi dan pertukaran informasi dapat menciptakan suatu pengetahuan yang dapat bermanfaat bagi dunia bisnis. Informasi yang diciptakan oleh para pengguna media sosial biasa dikenal dengan User Generated Content (UGC). Berdasarkan buku (Moens, Li, & Chua, 2014) yang berjudul Mining User Generating Content, UGC adalah data yang ditinggalkan user yang dapat diakses oleh Publik. Salah satu media sosial yang menyimpan UGC adalah Twitter. Menurut penelitian yang dilakukan oleh We Are Social pada tahun 2018 twitter merupakan jejaring sosial dengan peringkat keempat dengan tingkat penetrasi sebesar 27% dan data dari twitter bersifat terbuka (open source).

Sebagian dari pengguna twitter, menggunakan media sosial ini untuk berinteraksi maupun berkomentar mengenai produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sebagian perusahaan juga saat ini menggunakan Twitter sebagai salah satu media untuk mendukung aktivitas perusahaannya terutama dalam hal pemasaran. Tak terkecuali perusahaan penyedia jasa layananan uang elektronik juga menggunakan Twitter untuk melakukan aktivitas pemasarannya baik dalam hal promosi atau penyebaran informasi maupun untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan mengenai feedback yang pelanggan berikan kepada perusahaan. Oleh karena itu, Twitter dapat menjadi sumber data yang bermanfaat jika dapat diolah dengan baik oleh perusahaan, salah satunya untuk mengetahui persepsi kualitas layanan untuk meningkatkan komunikasi antara perusahaan dan konsumen serta untuk mengetahui tentang bagaimana konsumen menilai kualitas dari produk atau layanan yang ditawakan oleh perusahaan.

Sebagai salah satu media sosial yang memiliki banyak pengguna, Twitter memiliki data yang berukuran sangat besar dan terus bertambah setiap harinya. Data tersebut dikenal dengan big data dimana data tersebut tidak terstruktur dan tidak bisa diolah dengan metode manual. Sehingga untuk mengolah data ini diperlukan sebuah metoda yang tepat seperti Text Network Analysis (TNA).

9

Data dari interaksi pengguna Twitter dapat digunakan untuk mengetahui komentar yang dituliskan pengguna e-money dengan cara pemisahan tiap komentarnya yang nantinya dapat dimanfaatkan untuk mengetahui persepsi pelanggan mengenai perusahaan e-money menggunakan metode Text Network Analysis (TNA). Text Network Analysis (TNA) merupakan analisis kata dalam suatu jaringan yang dapat digunakan untuk mengelompokan kalimat menjadi kelompok antar kata. Text Network adalah hubungan yang terkandung dalam tiap kata tersebut untuk menghasilkan sebuah pola dan persepsi yang dapat dianalisis (Hunter, 2014). Sehingga dalam penelitian ini metode Text Network Analysis digunakan untuk mengetahui bagaimana komentar pelanggan e-money yang ditulis di media sosial sehingga dapat dimanfaatkan untuk mengalisis persepsi pelanggan dan mengetahui kualitas layanan terhadap produk e-money yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dari pelanggan guna meningkatkan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya dan pelayanan kepada konsumen. Adapun e-money yang menjadi penelitian ini adalah Go-Pay, E-Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA. Hal ini ditentukan berdasarkan survei pada tahun 2017 yang dilakukan oleh Jajak Pendapat (JakPat) mengenai pengguna e-money di Indonesia dengan total responden sebanyak 2.766 orang yang tersebar di seluruh Indonesia dimana terdiri dari 20% daerah Sumatera, 67% daerah jawa, 6% daerah Kalimantan, 5% daerah Sulawesi dan 3% pada daerah , Nusa Tenggara, Maluku dan . Survei tersebut menunjukan bahwa keempat e-money tersebut merupakan e-money dengan persentase pengguna paling banyak yaitu Go-Pay sebesar 37,82%, E-Money Mandiri sebesar 21,51%, Flazz BCA 20,86% dan Tcash sebesar 19,52%. Berdasarkan survei tersebut juga dapat diketahui bahwa pemilihan keempat objek tersebut dilihat berdasarkan jenis e-money yang terdiri dari chip-based dan server-based. Dimana Gopay dan Tcash merupakan produk e-money dengan jenis server- based dalam bentuk aplikasi dengan jumlah pengguna tertinggi berdasarkan survei. Sedangkan E-Money Mandiri dan Flazz BCA merupakan produk e- money dengan jenis chip-based dalam bentuk kartu dengan jumlah pengguna tertinggi berdasarkan survei.

10

Gambar 1.7 Survei Pengguna E-Money di Indonesia Sumber : Jajak Pendapat (JakPat), 2017

Berdasarkan survei diatas, maka keempat perusahaan penyelenggara e- money harus meningkatkan pelayananannya agar tetap bertahan pada peringkat teratas di waktu yang akan datang. Salah satunya yaitu dengan mengetahui bagaimana feedback yang diberikan pelanggan melalui persepsi dalam bentuk komentar yang ditulis dalam media sosial mengenai e-money Go-Pay, E- Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA. Salah satu media sosial yang digunakan untuk menangani hal tersebut adalah Twitter. Dalam hal ini, perusahaan penyelenggara e-money merupakan salah satu bagian dari sebuah perusahaan lainnya karena e-money ini merupakan salah satu produk dari perusahaan tersebut. Seperti Go-Pay yang merupakan produk dari perusahaan teknologi Go-Jek, E-Money Mandiri yang merupakan produk dari perusahaan perbankan Bank Mandiri, TCash yang merupakan produk dari perusahaan telekomunikasi Telkomsel dan Flazz BCA yang merupakan produk dari perusahaan perbankan Bank BCA. Oleh karena itu, setiap perusahaan penyelengara e-money memiliki lebih dari satu akun Twitter. Dimana akun tersebut bisa digunakan untuk penyebaran informasi, promosi maupun sarana berinteraksi dengan pelanggan. Adapun jumlah followers dan tweet dari keempat e-money tersebut adalah sebagai berikut.

11

Jumlah Followers dan Tweet E-Money di Indonesia per September 2018

1200 1023.1 1000 765.2 800 597.5 600 395.5 400 205.7 247.1 200 55.3 29.5 0 Go-Pay E-Money Mandiri Tcash Flazz BCA

Jumlah Followers Akumulatif Jumlah Tweet Akumulatif

Gambar 1.8 Jumlah Followers dan Tweet E-Money di Indonesia Sumber : Olahan Penulis

Gambar diatas merupakan hasil akumulasi dari jumlah followers dan jumlah tweet yang dimiliki oleh setiap akun perusahaan penyelenggara e- money. Adapun akun Twitter yang termasuk dalam akumulasi pada grafik diatas adalah @gopay_id dan @gojekindonesia untuk Go-Pay. Sedangkan untuk akun E-Money Mandiri yang termasuk dalam akumulasi adalah @bankmandiri dan @mandiricare. Untuk akun Tcash yang termasuk dalam akumulasi adalah @TCASH_ID. Terakhir untuk Flazz BCA akun yang termasuk dalam akumulasi adalah @HaloBCA dan @BankBCA. Dari data yang telah tersaji diatas, dapat dilihat bahwa keempat e-money tersebut cukup aktif di media sosial Twitter. Namun terlihat bahwa akun twitter e-money yang memiliki followers tertinggi bukan merupakan akun twitter yang memiliki tweets tertinggi. Begitu pula sebaliknya, akun twitter e-money yang memiliki tweets tertinggi bukan merupakan akun twitter e-money yang memiliki followers tertinggi pula. Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan dilakukan pengukuran menggunakan Text Network Analysis (TNA) untuk mengetahui persepsi dan kualitas layanan perusahaan penyedia layanan uang elektronik. Sehingga perusahaan penyedia layanan uang elektronik dapat menjadikan hasil penelitian ini sebagai evaluasi perusahaan tersebut agar menjadi lebih baik di waktu yang akan datang untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan dengan mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap perusahaan.

12

Gambar 1.9 Metode Pembayaran berdasarkan Aktivitas Sumber : Jajak Pendapat, 2017

Berdasarkan data diatas yang telah dilakukan oleh JakPat (Jajak Pandapat) pada tahun 2017 dengan total responden sebesar 2.766 orang, diketahui bahwa metode pembayaran menggunakan e-money di beberapa aktivitas masih belum banyak digunakan walaupun pengguna e-money terus meningkat dari tahun ke tahun. Sehingga perlu dilakukan penelitian tentang feedback pengguna e-money agar di segala aktivitas e-money juga bisa ditingkatkan dengan mengetahui komentar pelanggan yang ditulis di sosial media Twitter mengenai kepuasan terhadap layanan pembayaran secara elektronik pada masing-masing perusahaan e-money untuk mengetahui persepsi dan kualitas layanan perusahaan.

Oleh karena itu, dalam penelitian ini penulis ingin meneliti mengenai bagaimana persepsi pengguna dan kualitas layanan perusahaan e-money pada platform media sosial twitter melalui ulasan yang mereka tulis menggunakan metode analisis jaringan teks dengan judul “Analisis Jaringan Teks ada Interaksi Pengguna Twitter untuk Mengetahui Persepsi Kualitas Layanan Mengenai E-Money Di Indonesia (Studi Kasus : Go-Pay, E-Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA)”.

13

1.3. Perumusan Masalah Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA telah sukses dalam meraih pasar e-money di Indonesia. Kesuksesan ini tidak akan terus bertahan jika Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA tidak terus menjaga konsistensi perusahaan dalam kegiatan bisnisnya. Sebagai sebuah perusahaan yang besar, tidak menutup kemungkinan akan ada pesaing baru yang akan masuk dalam pangsa pasar e-money di Indonesia. Sehingga Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA harus terus meningkatkan kualitas layanan perusahaan. Salah satunya adalah dengan cara meningkatkan pelayan komunikasi kepada konsumen dalam kegiatan perusahaannya agar dapat bertahan dalam industri jasa penyelenggara uang elektronik ketika di waktu yang akan datang akan ada pesaing baru yang akan memasuki industri ini. Karena komunikasi yang baik dengan pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Komunikasi antara perusahaan dan pelanggan juga dapat bermanfaat karena dengan adanya hal tersebut perusahaan juga dapat mengetahui bagaimana respon pelanggan terhadap produk atau layanan yang dimiliki perusahaan. Respon dari pelanggan e-money tersebut menjadi pertimbangan Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA untuk terus meningkatan performa yang disediakan tersebut sehingga hal ini dapat membantu memberikan dampak positif bagi perusahaan khususnya berkaitan dengan strategi pemasaran perusahaan tersebut yang berfokus pada persepsi pelanggan guna dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Text Network Analysis (TNA) dapat digunakan untuk menganalisis komentar pengguna e-money berdasarkan kata dominan sehingga berguna dalam mengetahui persepsi pelanggan pada komentar pengguna media sosial twitter terhadap e-money Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA. Selain itu, TNA juga dapat digunakan untuk mengetahui asosiasi kata yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas layanan perusahaan e-money Go- Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA.

14

1.4. Pertanyaan Penelitian Berdasarkan dengan hasil beberapa literature review yang telah penulis lakukan mengenai persepsi kualitas layanan dan text network analysis maka pertanyaan penelitian tentang respon pengguna e-money Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA pada platform media sosial twitter adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana persepsi pelanggan mengenai Go-Pay, E-Money Mandiri, TCash dan Flazz BCA yang terbentuk dari interaksi media sosial Twitter? 2. Bagaimana asosiasi kata yang terbentuk mengenai kualitas layanan berdasarkan persepsi e-money Go-Pay, E-Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA pada media sosial twitter? 1.5. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dijelaskan diatas, tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui persepsi pelanggan mengenai Go-Pay, E-Money Mandiri, TCash dan Flazz BCA yang terbentuk dari interaksi media sosial Twitter. 2. Untuk mengetahui asosiasi kata yang terbentuk mengenai kualitas layanan berdasarkan persepsi e-money Go-Pay, E-Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA pada media sosial twitter. 1.6. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah manfaat teoritis yaitu penelitian ini bermanfaat untuk akademisi yang ingin mendalami ilmu persepsi konsumen dan kualitas layanan perusahaan yang terus berkembang seiring berjalannya waktu. Penulis juga berharap bahwa penelitian ini dapat menjadi rujukan untuk penelitian selanjutnya mengenai big data pada text network analysis untuk keputusan bisnis. Selanjutnya adalah manfaat praktis yaitu dapat menjadi bahan pertimbangan dan perbaikan perusahaan untuk mengetahui perilaku konsumen dilihat dari persepsi pengguna e-money dan untuk dapat meningkatkan komunikasi antara konsumen dan perusahaan, yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan perusahaan.

15

1.7. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini adalah mengenai interaksi tentang respon pengguna mengenai e-money Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA menggunakan text network analysis untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap produk dan layanan yang ditawarkan oleh masing-masing perusahaan dan juga mengetahui kualitas layanan perusahaan. Dalam hal ini, penulis mengambil data dari tweet yang ditulis oleh pengguna twitter dengan kata kunci yang telah ditentukan. Selain itu, penulis juga membatasi bahwa dalam penelitian ini tidak meneliti keseluruhan tweet mengenai perusahaan utama tetapi hanya meneliti pada data mengenai perusahaan penerbit e-money.

1.7.1. Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian ini menggunakan data percakapan pengguna yang terdapat pada media sosial Twitter dengan menggunakan kata kunci dalam pencarian datanya adalah “Go-Pay”, “E-Money Mandiri”, “TCash” dan “Flazz BCA”. Gopay, E-Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA menjadi objek yang dipilih dalam penelitian ini mengingat Go-Pay, E-Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA merupakan salah satu perusahaan uang elektronik dengan pengguna terbesar di Indonesia. Adapun pemilihan batasan lokasi observasi adalah Indonesia. Alasan pemilihan lokasi tersebut adalah melihat dari fenomena yang telah dijelaskan dalam latar belakang terjadi di Indonesia sehingga harus mengumpulkan data pengguna Twitter di Indonesia. Semakin banyak data yang terkumpul, maka semakin besar dan kompleks network yang terbentuk. Sehingga output yang dihasilkan dari hasil tersebut akan mendekati akurat.

1.7.2. Waktu dan Periode Penelitian Observasi dan pengumpulan data percakapan terkait e-money mengingat Go-Pay, E-Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA pada media sosial Twitter dilakukan selama tiga bulan dimulai pada 1 September 2018 sampai dengan 30 November 2018 mulai pukul 00.00 hingga 23.59.

16

1.8. Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan dibuat untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan dan untuk kejelasan penulisan hasil penelitian. Adapun sistematika penulisan sebagai berikut: - BAB I PENDAHULUAN - BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Dalam bab ini penulis menjelaskan teori - teori yang berkaitan dengan penelitian dan menggambarkan kerangka pemikiran. - BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini penulis menjelaskan karakteristik penelitian, alat pengumpulan data, tahapan penelitian, pengumpulan data dan sumber data, dan teknik analisis data. - BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini penulis menjelaskan analisis data - data yang telah penulis dapatkan dan diolah menggunakan metode yang telah ditetapkan sebelumnya. - BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini penulis menjelaskan kesimpulan dari penelitian yang sudah dilakukan serta saran yang dapat diberikan kepada pihak yang terkait dalam penelitian.

17