Satisfacción De La Atención De Los Usuarios De Consulta Externa De Una Clínica De Seguridad Social Dra
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Memorias del Congreso Internacional de Investigación Academia Journals Morelia, Michoacán, México Morelia 2018 © Academia Journals 2018 16 al 18 de mayo de 2018 Satisfacción de la atención de los usuarios de consulta externa de una Clínica de Seguridad Social Dra. Ma. Martha Marín Laredo1 Berenice Calderón Villa2 Irán Paulina Servín Sámano3 Karina Guzmán Vidales4 Jessica Chávez Pérez5 Resumen. Objetivo. Evaluar la satisfacción de la atención de los usuarios que acuden a consulta externa a la Clínica de Medicina Familiar ISSSTE de Morelia, Michoacán. Material y métodos. Estudio no experimental, descriptivo, correlacional y transversal. Se encuestaron a 400 usuarios subsecuentes de consulta externa. Se aplicó el instrumento validado de (Marín, 2017), el cual se piloteo dando .821 con alfa de Cronbach. Resultados. El 53.8% (215) fueron mujeres y el 46.3 (185) hombres. En cuanto al nivel de satisfacción de los usuarios con la atención recibida en la clínica el 46.8% (187) está “muy satisfecho” y “satisfecho” con la atención, el 33.3% (133) “ni satisfecho”, “ni insatisfecho” el restante se ubica en otros grupos.Conclusión. Casí la mitad de los usuarios encuestados se sienten muy satisfechos y satisfechos con la atención recibida en la clinica de seguridad social. Palabras clave: expectativas, calidad, trato. Introducción En México se han realizado avances importantes para ofrecer servicios de calidad que permitan la satisfacción del usuario. El interés de la calidad de la atención tiene su origen no sólo en el malestar expresado por los usuarios de los Servicios de Salud, sino también en el deseo de disminuir la desigualdad en el Sistema de Salud de los diferentes grupos sociales. Las instituciones de salud han planteado estrategias nacionales que pretenden el rescate de la calidad, lo que implicaría el incremento en la satisfacción del usuario, vista como indicador de la calidad de los servicios recibidos y como trazador en la adherencia al tratamiento. La escasa información pública existente de los usuarios sobre cómo perciben la calidad de los servicios en cuanto a la atención o qué tan satisfechos están los usuarios nos permite tener un conocimiento al respecto. Sin embargo, es de suma importancia investigar la satisfacción de los usuarios en cuanto a los servicios ya que el usuario tiene el derecho a recibir un trato digno. Planteamiento del problema El trato digno se apega al respeto de los Derechos Generales de los Pacientes, así como lo marca la Ley General de Salud, capítulo IV, en el artículo 51: “Los usuarios tendrán derecho a obtener prestaciones de salud oportunas y de calidad idónea y a recibir atención profesional y éticamente responsable, así como trato respetuoso y digno de los profesionales, técnicos y auxiliares”. (Secretaría de Salud n.d., 14) La evaluación de la calidad de los servicios de atención y la satisfacción de sus usuarios son estrategias para identificar los obstáculos y oportunidades que existen para mejorar su planeación, diseño y organización, tal como lo establece el Programa Nacional de Salud, (Secretaría de Salud 2002, 64) destacando la importancia del respeto a los derechos de los pacientes, fomentando una cultura de servicio orientada a satisfacer sus demandas, lo que entraña respetar su dignidad y autonomía, garantizar la confidencialidad de la información generada en la relación médico- paciente y brindar una atención que minimice los múltiples puntos de espera, al como lo establece la Carta de los Derechos Generales de los Pacientes. (Casas and Zepeda 2012, 47-48). 1 La Dra. Ma. Martha Marín Laredo, es Profesora- Investigadora de la Facultad de Enfermería de la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo. 2 Berenice Calderón Villa, es estudiante de la Licenciatura en Enfermería de la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo. 3 Irán Paulina Servín Sámano, es estudiante de la Licenciatura en Enfermería de la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo. 4 Karina Guzmán Vidales, es estudiante de la Licenciatura en Enfermería de la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo. 5 Jessica Chávez Pérez, es estudiante de la Licenciatura en Enfermería de la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo. ISSN 1946-5351 2023 Vol. 10, No. 3, 2018 Memorias del Congreso Internacional de Investigación Academia Journals Morelia, Michoacán, México Morelia 2018 © Academia Journals 2018 16 al 18 de mayo de 2018 El Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS) integra evidencia acerca de la calidad técnica y percibida, propone el método de semaforización que señala con rojo las evaluaciones menores al estándar, con amarillo las inferiores pero cercanas al estándar y con verde las iguales o superiores. (Secretaría de Salud 2009) La Encuesta Nacional de Salud y Nutrición (Ensanut 2006), encontró que en el caso de las percepciones sobre calidad de la atención oscilaba de mala y muy mala, las instituciones que recibieron más altos porcentajes de esta calificación fueron, por cantidad de usuarios que así lo reportaron, el ISSSTE, con 6.4%; el programa del Seguro Popular, con 5.5%; los Servicios Estatales de Salud (SESA), con 2.9%, y otras Instituciones de Seguridad Social con 2.4 % (Instituto Nacional de Salud Pública, 2016). La Organización Mundial de la Salud define la satisfacción del usuario como “el logro de un alto nivel de excelencia profesional y de satisfacción del paciente, la existencia de mínimos riesgos y el uso eficiente de los recursos”. (Organización Mundial de la Salud, 2017). La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que, en términos de evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando mayor atención en salud pública que incluso se ha considerado uno de los ejes de evaluación de servicios de salud. Se enfatizan que la satisfacción alude a la atención sanitaria en general, tanto al trabajo técnico como a la relación interpersonal. Conocer la satisfacción del paciente puede predecir, entre otras cosas, el cumplimiento terapéutico y el retorno al mismo centro asistencial en otro episodio (Pezoa, M, 2013). Esta satisfacción quedara reflejada como un elemento crucial a la hora de valorar los resultados del proceso de atención sanitaria, y se considera, además, como el único elemento con el que los pacientes pueden expresar su opinión, lo que permite medir todos los efectos (incluidos los ‘‘no técnicos’’) que la asistencia sanitaria es capaz de producir. Como consecuencia la evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por las instituciones de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto de percepciones relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se adquiera informaciones que benefician la organización de esos servicios. (Santana, et al. 2014). La satisfacción de los usuarios puede influir en diversos aspectos (Hernández, et al. 2007): a) El paciente procure o no procure atención. b) Acuda a recibir atención. c) Esté dispuesto a pagar por los servicios. d) Siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios. e) Regrese o no regrese al prestador de servicios. f) El paciente recomiende o no los servicios a otras personas. La satisfacción y su percepción frente a la calidad de la atención podrían estar definida excesivamente por la solución del problema, pese a que otros elementos, como el trato, la espera o los elementos tangibles ayudan a conservar una buena percepción de los servicios que ofrece el centro. Por tanto, la solución del problema debe incorporarse como componente de la calidad. Entonces, la predisposición o la implicación del profesional para resolver el problema lo más rápidamente posible influyen en que el usuario eleve su grado de satisfacción. Así Díaz, citado por Sánchez, menciona que la satisfacción puede referirse como mínimo a 3 aspectos diferentes: organizativos (tiempo de espera, ambiente, entre otros); atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la población, y trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal implicado (Sánchez, L, 2012). La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo con la manera como él valora lo que recibe. Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una realimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio. Un modo de conocer qué tan satisfecho es a través de cuestionarios susceptibles de ser estadísticamente analizados, entre los aspectos que se incluyen en los instrumentos de evaluación de la satisfacción se encuentran la interacción del médico con el paciente, tiempos de consulta y de espera, privacidad, resultados de la atención, accesibilidad y calidad de las instalaciones de los servicios de salud, así como habilidades del médico. (Lavielle, et al. 2008, 129-134). La calidad en la prestación de los servicios de salud es un tema de gran relevancia para todos los actores que están involucrados en este proceso. De ahí que no solamente sea una preocupación de los gobiernos, para quienes el servicio de salud resulta fundamental; sino también para los prestadores y los mismos usuarios, quienes son al final, los receptores directos de estos servicios. La gestión de la calidad según Vidal, citado por Maya, se ha convertido en el tema competitivo de muchas organizaciones, en consecuencia los principios y conceptos de calidad se basan ISSN 1946-5351 2024 Vol. 10, No. 3, 2018 Memorias del Congreso Internacional de Investigación Academia Journals Morelia, Michoacán, México Morelia 2018 © Academia Journals 2018 16 al 18 de mayo de 2018 principalmente en la satisfacción de necesidades y expectativas del usuario mediante el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios en salud (Maya, G ,Guancha, Y y Villota, L, 2013).