Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
WEBBING Emilia-Romagna AZIONE 2 Benchmarking di casi di successo di PMI turistiche nel social web
Bologna 30 novembre 2010 Indice Emilia-Romagna
Il progetto Webbing Emilia-Romagna AZIONE 2 - Benchmarking di casi di successo di PMI turistiche nel social web Come abbiamo individuato i casi di successo I 20 casi di successo analizzati Identità degli intervistati Risultati a) Carta d’identità dei 20 casi di successo Caratteristiche principali della struttura Analisi dell’architettura informativa del sito web e degli strumenti di interazione adottati Perché l’abbiamo scelta come caso di successo? Evidenze b) Strategia di interazione 2.0 Il rapporto delle aziende con Social media e web 2.0 Strategie sui social media Dal “comunicare” al “conversare” Un approccio sistemico Chi si occupa delle web 2.0 in azienda Due elementi di criticità 1. Il “fattore tempo”, alias il fattore “competenze” 2. La difficoltà a misurare risultati dell’investimento Quadri sinottici social network (Facebook e Twitter) Corporate blog Approfondimenti sui corporate blog c. Interazione con siti di recensione turistica Opinioni sui siti di informazione turistica Come vengono gestite le recensioni d. strategia commerciale Booking online e OLTA Risultati dalle vendite sul web Che cosa ci riserva il futuro Team della ricerca
2 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Il progetto Webbing Emilia-Romagna Emilia-Romagna
Finalità strategica Contribuire ad aumentare l’incoming turistico utilizzando la forza della rete e la leva del web Obiettivi di progetto individuare e analizzare in modo comparato le pratiche turistiche a livello europeo più efficaci di e-commerce e info-commerce istituzionali e aziendali emulare, trasferire ed evolvere modelli e metodologie di web marketing basate sulle conversazioni online a vantaggio del sistema turistico regionale fornire indicazioni strategiche e operative a vantaggio di Unioncamere e del sistema turistico ricettivo. Azioni: 1. Benchmarking a livello europeo su portali istituzionali turistici Analisi delle strategie e dei portali web scelti per l’info- commerce e l’e-commerce 2. Benchmarking di casi di successo di PMI turistiche nel social web Siamo qui!
3 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione AZIONE 2 Benchmarking di casi di successo Emilia-Romagna di PMI turistiche nel social web
Obiettivo tecnico 20 Studiare un campione qualitativo di 20 operatori del ricettivo (PMI turistiche), selezionati in Italia Pmi turistiche e in ambito europeo, che hanno adottato strategie di comunicazione ed e-commerce basate su social media e web 2.0.
Realizzazione Analisi di 20 siti Metodologia di indagine 11 interviste Individuazione dei requisiti del campione Ricerca e selezione di un campione qualitativo di 20 operatori turistici del ricettivo Analisi di desk sui siti web e i profili social degli operatori selezionati Progetto e realizzazione questionario di indagine Interviste di approfondimento Classificazione ed elaborazione dati Redazione rapporto di ricerca
4 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Come abbiamo individuato i casi di successo Emilia-Romagna 5 criteri di selezione
1. Area di indagine gli stessi paesi (e regioni) in cui è stata condotta l’Azione 1 “Benchmark sui portali turistici istituzionali” Italia (Emilia-Romagna, Liguria, Toscana, Trentino, Veneto), Austria (Carinzia), Croazia, Danimarca, Francia (Bretagna, Normandia, PACA), Germania (North Rhein Westfalia), Grecia, Portogallo (Algarve), Spagna (Andalusia, Catalogna, Valencia), Svezia, Svizzera, UK (Cornovaglia, South East England) 2. Piccole e Medie Imprese del ricettivo che hanno adottato sul web strategie, metodologie e strumenti web 2.0 per ascoltare, dialogare e interagire con i clienti online, ad esempio: Apertura di profili su social network (Facebook, Twitter, Flickr, Youtube, etc.) Apertura e gestione di un corporate blog Spazio interno al sito web per il commento e le opinioni degli utenti Newsletter Feed RSS Community/Forum/Club Etc. 3. Imprese che hanno un buon gradimento sui siti di recensioni turistiche come TripAdvisor, Expedia, etc. o che sono segnalati su guide turistiche e portali/reti di promozione 4. Imprese che hanno integrato la loro strategia commerciale con il web e tendono a un modello di business basato sulla disintermediazione booking online interno, presenza su OLTA - Online Travel Agencies e su altri portali di promozione e vendita 5. Imprese indicate come esempi di successo da opinion leader della blogosfera relativamente alle strategie di info-commerce ed e-commerce
5 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione I 20 casi di successo analizzati Emilia-Romagna Paese Regione Nome struttura Sito web Ha partecipato Se no, perché? anche all’intervista di approfondimento? Italia Liguria Grand Hotel Diana Majestic www.dianamajestic.com SI Liguria Loano2Village www.loano2village.it SI Toscana Palazzo Ravizza www.palazzoravizza.it SI Toscana Hotel Lacona www.hotellacona.it SI Trentino Pineta Hotels www.pinetahotels.it SI Veneto Ca’ Nigra Lagoon Resort www.hotelcanigra.com NO Mancanza di tempo Spagna Catalogna Nunez i Navarro Hotels www.nnhotels.com NO Nessuna risposta dalla direzione Com. Valenciana Casa Rural Villa Florencia www.villa-florencia.es SI Andalucia Hotel Casa 1800 www.hotelcasa1800.com SI Baleari Artiemhotels www.artiemhotels.com NO Nessuna risposta dalla direzione Portogallo Algarve Hotel Holiday Inn Algarve www.hialgarve.com SI Francia PACA Hi Hotel www.hi-hotel.net NO Nessuna risposta dalla direzione Île-de-France Hotel Le Meurice www.lemeurice.com NO Nessun interesse UK Cornovaglia Watergate Bay www.watergatebay.co.uk NO Nessun interesse Londra The Cavendish www.thecavendish-london.co.uk SI Svezia Stoccolma Hotel Skepps Holmen www.hotelskeppsholmen.com NO Impossibile parlare con il referente Danimarca Hovedstaden Hotel Avenue www.avenuehotel.dk SI Germania Rheinland-Pfalz Hotel Kloster Hornbach www.kloster-hornbach.de NO Impossibile parlare con la direzione Svizzera Canton Ticino Hotel Lugano Dante www.hotel-luganodante.com NO Non si sentivano all’altezza del ruolo Austria Carinzia Bio Hotel Daberer www.biohotel-daberer.at SI 6 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Le persone intervistate Emilia-Romagna
Hotel/sito Nome e cognome Sesso Età Ruolo Titolo di studio Grandhotel Diana Majestic Vignone Paolo M 37 Direttore Diploma scientifico www.dianamajestic.com Hotel Loano2Village Paolo Madonia M 35 Ufficio marketing Diploma Ist. Alberghiero www.loano2village.it Studi in ccienze Politiche Hotel Palazzo Ravizza Francesco M 48 Proprietario Laurea in Giurisprudenza www.palazzoravizza.it Grottanelli Hotel & Resort Lacona Robi Veltroni M 45 Responsabile vendite, Diploma in Ragioneria www.hotellacona.it marketing e pubblicità Pineta Hotels Nicola Sicher M 34 Socio Scuola Superiore www.pinetahotels.it Hotel Casa 1800 Olga Manalich F 41 Manager School in Tourism www.hotelcasa1800.com Gandia Casa Rural Mark van Jaarsveld M 45 Proprietario Diploma superiore www.villa-florencia.es Holiday Inn Algarve Vicky Good F 53 Sales Director ND www.hialgarve.com The Cavendish London Fabricio Torres M 29 Business Development AAT Professional Training www.thecavendishlondon.com Coordinator Avenue Hotel Mai Kappenberger F 43 Direttrice EHL (École hôtelière de Lausanne) www.avenuehotel.dk Biohotel Daberer Marianne Daberer F Direttrice (hotel familiare) ND www.biohotel-daberer.at 7 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
Risultati a.Carta d’identità dei 20 casi di successo • Caratteristiche principali della struttura • Analisi dell’architettura informativa del sito web e degli strumenti di interazione adottati • Perché l’abbiamo scelta come caso di successo? Grand Hotel Diana Majestic Diano Marina (IM), Liguria, Italia - www.dianamajestic.com Emilia-Romagna
Caratteristiche struttura 4 stelle Sito tradotto in 16 lingue! 86 camere Connessione Internet Wireless disponibile in tutto l'Hotel gratuitamente Ottimi giudizi su Trip Advisor, raccomandato dall’89% dei turisti Perché l’abbiamo scelta Pubblicazione sul sito di tutte le recensioni da TripAdvisor, Booking.com, Trivago, etc. e collegamento alle relative Booking online News e offerte speciali last minute pagine Profili su social network Facebook, Twitter, Flickr e YouTube Sito tradotto in 16 lingue Virtual tour Google maps Possibilità di contatto con Skype Booking online Offerte speciali e last minute
Funzionalità e strumenti 2.0 Collegamento a profili social, portali di condivisione foto e video, siti di recensione turistica, Skype
9 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Loano2Village
Emilia-Romagna Sito tradotto Savona, Liguria, Italia - www.loano2village.it in 4 lingue
Booking online Funzionalità e strumenti 2.0 Collegamento a profili social e portali di condivisione foto e video
Newsletter, fotogallery e news
Caratteristiche struttura 4 stelle 360 camere e appartamenti, 4 ettari di terreno Formula hotel e residence Ottimi giudizi su TripAdvisor, raccomandato dal 92% dei turisti Perché l’abbiamo scelta Profili su social network Facebook, My Space, Flickr, YouTube Area “dicono di noi” con pubblicazione di alcuni commenti da News, offerte TripAdvisor e link alla relativa pagina speciali last Newsletter minute, offerte tematiche Pubblicazione di news Booking online e form online per richieste di gruppi, meeting e ricevimenti Vacanze a tema e pacchetti speciali
10 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Palazzo Ravizza
Emilia-Romagna Sito tradotto Siena, Toscana, Italia - www.palazzoravizza.it in 4 lingue Caratteristiche struttura Hotel 3 stelle Fotogallery Corporate blog Residenza d’epoca Ottimi giudizi su TripAdvisor, raccomandato dal 90% dei turisti Offerte speciali tematiche Perché l’abbiamo scelta (per ora si accede sempre alla stessa pagina) Corporate blog Profili su social network Facebook, Twitter e Flickr Codice sconto attivabile tramite Facebook Newsletter Recensioni pubblicate sulla home page Booking online
Pubblicazione commenti Funzionalità e booking News, offerte strumenti 2.0 online, speciali last Collegamento a newsletter, minute, offerte profili social e portali ultimi post tematiche di condivisione foto e dal blog, video nelle pagine Collegamento a portali interne promozionali specializzati di rilievo 11 internazionale (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Hotel Lacona Isola D’Elba, Toscana, Italia - www.hotellacona.it Emilia-Romagna
Sito tradotto in 8 lingue, opzionabili all’inizio della navigazione
Tool per lo sharing Fotogallery
Caratteristiche struttura Hotel & Resort 4 stelle booking 120 camere online e offerte Connessione Wi-fi speciali Ottimi giudizi su TripAdvisor, raccomandato dall’82 dei turisti Perché l’abbiamo scelta Profili su social network Facebook e Twitter Eventi Feed RSS per promozioni ed eventi Pubblicazione eventi del territorio Tool per lo sharing dei contenuti Tool ‘sitofono’ (possibilità di lasciare il Funzionalità e proprio numero di telefono per essere strumenti 2.0 subito ricontattati) Collegamento a Booking online e promozioni speciali profili social, tool Affiliato a Nozio (portale che sostiene le sitofono, affiliazione a politiche di disintermediazione, Nozio promuove l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati)
12 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Pineta Hotels Tavon (Coredo), Trentino, Italia - www.pinetahotels.it Emilia-Romagna
Sezione multimediale Caratteristiche struttura Booking online Newsletter (foto, e-postcard, “Nature Welness Resort” a virtual tour, download, gestione familiare video) 62 camere, 6 suites e 4 chalet Collegamento wireless ad internet Ottimi giudizi su TripAdvisor Raccomandato dal 98% dei turisti Perché l’abbiamo scelta Offerte speciali Corporate blog tematiche e last Profili su social network minute Corporate blog Facebook, Twitter, Flickr e YouTube Link dalla home page a TripAdvisor Area multimedia con video, photogallery, e-cards, virtual tour Newsletter e Feed RSS Vincitore dei premi Travellers' Choice™ 2010 di Trip Advisor Booking online Funzionalità e strumenti 2.0 Collegamento a profili Area Offerte e News dal blog social, portali di condivisione foto e video, siti di recensioni turistiche – Su Facebook oltre 5.000 fan
13 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Design Hotel Ca’ Nigra Lagoon Resort Venezia, Veneto, Italia - www.hotelcanigra.com Emilia-Romagna
Guestbook per pubblicare Newsletter Sito tradotto commenti sul sito, cartella ed eventi in 4 lingue stampa, consiglia a un amico
Fotogallery
Booking online Caratteristiche struttura Design hotel 4 stelle (affiliata altra struttura 3 stelle e appartamenti a Venezia) 23 camere Internet wireless (wi-fi), ADSL in camera, Internet point Ottimi giudizi su TripAdvisor, raccomandato dall’83% dei turisti Perché l’abbiamo scelta Funzionalità e strumenti 2.0 Profili su social network Facebook e Twitter Collegamento a profili Offerte speciali Collegamento a portali Corporate Blog social, corporate blog tematiche e last promozionali Newsletter minute specializzati di rilievo Guest Book, possibilità di lasciare messaggi direttamente sul sito internazionale Raccomandato da diverse guide e gruppi (La guida rossa, Epoque hotels, etc.) Hotel affidato a Nozio Sezione cartella stampa Tool “segnala ad un amico” Sezione news sul territorio Booking online Affiliato a Nozio (portale che sostiene le politiche di disintermediazione, promuove l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati) 14 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Nunez i Navarro Hotels Barcellona, Catalogna, Spagna - www.nnhotels.com Emilia-Romagna
Tradotto in 6 lingue Caratteristiche struttura Gruppo di 9 hotel nel centro di Barcellona 931 stanze complessive Collegamento wireless ad internet gratuito in tutti gli hotel Ottime recensioni su TripAdvisor di molti hotel del gruppo Uno dei suoi hotel è nella classifica Travellers' Choice™ 2010, categoria dei migliori 25 hotel spagnoli Perché l’abbiamo scelta Offerte speciali, Pubblicazione dei commenti nelle pagine galleria foto e video interne per ciascun hotel e link alla Booking online e offerte speciali pagina di TripAdvisor Concorsi a premi per i clienti, per incentivare le recensioni Versione specifica del sito per il mobile Applicazioni di realtà aumentata Corporate blog Newsletter Funzionalità e Newsletter Sezione multimediale strumenti 2.0 Profili su Facebook, Twitter, YouTube Collegamento a profili social, Feed RSS per le offerte corporate blog, Booking online e offerte speciali funzionalità per il mobile, concorsi a premi
15 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Casa Rural Villa Florencia Valencia, Comunità Valenciana, Spagna - www.villa-florencia.es Emilia-Romagna
Offerte Caratteristiche struttura speciali Casa rurale 5 camere e un appartamento Collegamento wireless ad internet gratuito in tutti gli hotel Ottime recensioni su TripAdvisor Raccomandato dal 100% dei turisti Perché l’abbiamo scelta Sito creato dal proprietario su piattaforma Wordpress Post e foto pubblicate dai clienti Profili su Facebook, Twitter, Flickr, Struttura in formato BLOG Delicious, Youtube, Stumbleupon Funzione Feed RSS Pubblicazione dei commenti da TripAdvisor Newsletter
Newsletter Funzionalità e strumenti 2.0 Collegamento a profili social, siti di condivisione foto e video, accesso diretto ai commenti di TripAdvisor Tools per lo sharing 16 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Hotel Casa 1800 Siviglia, Andalucia, Spagna - www.hotelcasa1800.com Emilia-Romagna Tradotto in Booking 5 lingue Caratteristiche struttura online Hotel 4 stelle 24 camere Internet w i-fi e tramite rete cablata Giudizi ottimi su Trip Adv isor, Offerte consigliato dal 95% dei v iaggiatori Perché l’abbiamo scelta Profili su Facebook, Tw itter e Foursquare Feed Rss e tool per lo sharing Fotogallery (nelle pagine interne) New sletter Guestbook interno per lasciare e leggere i commenti Possibilità di contatto con Sky pe Booking online e offerte speciali
Guestbook (nelle pagine interne)
Newsletter
Funzionalità e strumenti 2.0 Collegamento a profili social
17 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Artiemhotels Minorca, Baleari, Spagna - www.artiemhotels.com Emilia-Romagna
Tradotto in 3 lingue Newsletter (nelle pagine Funzionalità e strumenti 2.0 Form per lasciare commenti + interne) collegamento a siti di recensioni turistiche
Booking online
Caratteristiche struttura Gruppo di 3 hotel 360 camere Collegamento wireless ad internet gratuito in tutti gli Funzionalità e hotel strumenti 2.0 Ottime recensioni su TripAdvisor Raccomandato Community dall’88% dei turisti interna News, promozioni e Perché l’abbiamo scelta offerte speciali Community interna con 749 iscritti, 10 gruppi, Funzionalità e spazio blog con 230 post, 459 foto strumenti 2.0 Profili su Facebook, Youtube, Twitter, Flickr, Issuu Collegamento Newsletter a profili social, siti Tools per la condivisione delle pagine di condivisione Guestbook interno con possibilità di lasciare un foto e video. commento e vederlo pubblicato Form per spedire Link ad altri siti di recensioni turistiche (TripAdvisor, foto Booking.com, Atrapalo.com) Booking online
18 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Hotel Holiday Inn Algarve Armação de Pêra, Algarve, Portogallo - www.hialgarve.com Emilia-Romagna
Tradotto in 4 lingue Caratteristiche struttura Fotogallery Hotel 4 stelle della catena Holiday Inn Booking 185 camere online Accesso a internet su rete cablata in alcune camere Ottimi giudizi su TripAdvisor raccomandato dall’88% dei turisti Perché l’abbiamo scelta Newsletter Profili su Facebook e Twitter Corporate blog Newsletter Pacchetti Fotogallery speciali e Booking online promozioni Offerte speciali e pacchetti tematici
Funzionalità e strumenti 2.0 Collegamento a profili social, corporate blog Su Twitter 1850 following 1432 followers Su Facebook 1.121 fans
19 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Hi Hotel Tradotto in 3 lingue Nizza, PACA, Francia - www.hi-hotel.net Emilia-Romagna
Booking online, pacchetti speciali, promozioni News ed eventi speciali
Caratteristiche struttura Funzionalità e Hotel metropolitano di alta gamma strumenti 2.0 Guestbook per 39 camere pubblicare Collegamento w ireless ad internet gratuito in tutti gli hotel commenti, Buoni giudizi su TripAdv isor Raccomandato dal 69% dei collegamento a siti turisti di recensioni Perché l’abbiamo scelta turistiche Struttura originale del sito, con scrolling orizzontale e v erticale Corporate blog “Hi Life” Collegamento a profili social Collegamento diretto alle recensioni di TripAdv isor Strumento “Regala a un amico” Corporate blog Sezione Multimediale con Radio, v ideo e foto Area Dow nload Area “Netw ork” con guestbook interno, Newsletter, Profili su My Space, Facebook e Twitter Sezione media, foto e Feed RSS video gallery, Newletter Booking online, pacchetti speciali e promozioni download materiali 20 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Hotel Le Meurice Parigi, Ile de France, Francia - www.lemeurice.com Emilia-Romagna
Caratteristiche struttura Hotel di lusso della catena Tradotto in 3 lingue Dorchester collection, 5 stelle 160 camere Internet wi-fi e cablato nelle camere (a pagamento) Buoni giudizi su Trip Advisor, Booking online, raccomandato dal 79% dei offerte speciali, viaggiatori programma per famiglie Perché l’abbiamo scelta Profili su Facebook, Twitter, Youtube News Tool per lo sharing Media center Newsletter Family Program con blog (in realtà è un concorso per vincere un peluche) e iniziative per bambini Area News Booking online e offerte speciali Online shop (acquisto prodotti e trattamenti Funzionalità e strumenti 2.0 Newsletter, benessere) Collegamento a profili media center, social e a siti di condivisione fotogallery foto e video Online shop
21 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Watergate Bay Newquay, Cornovaglia, UK - www.watergatebay.co.uk Emilia-Romagna
Newsletter, e Booking online (accesso Caratteristiche struttura collegamento a da pagine interne) Hotel 3 stelle social network Form di prenotazione 57 camere anche di prodotti e servizi ADSL gratuita in tutte le camere sportivi Buoni giudizi su Trip Advisor, consigliato dal 74% dei viaggiatori Perché l’abbiamo scelta Profili su Facebook e Twitter Offerte speciali, pacchetti last minute Newsletter Bookmarks e RSS Feed Webcam Booking online per hotel e corsi sportivi
Virtual tour e galleria immagini
Funzionalità e strumenti 2.0 Collegamento a profili social 22 Media center (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione The Cavendish Londra, UK - www.thecavendish-london.co.uk Emilia-Romagna
Caratteristiche struttura Hotel lusso 4 stelle Fotogallery 230 camere Accesso ad internet a pagamento Giudizi ottimi su TripAdvisor, consigliato dal 91% dei viaggiatori Perché l’abbiamo scelta Corporate blog Profili su Facebook e Twitter Booking online, Possibilità di chiamare con offerte speciali, Skype Foto e videogallery Collegamento alla pagina di TripAdvisor, con possibilità di pubblicare i commenti direttamente dal sito Tool per lo sharing e “segnala a un amico” Booking online e offerte speciali
Funzionalità e strumenti 2.0 Collegamento a Possibilità di profili social e corporate blog, collegamento a chiamare con siti di recensione turistica Skype
23 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Hotel Skepps Holmen Stoccolma, Svezia - Tradotto in 5 lingue Area stampa Emilia-Romagna www.hotelskeppsholmen.com
Booking online e Caratteristiche struttura offerte speciali Design Hotel 4 stelle 81 camere Internet wi-fi gratis in tutta la struttura Ottimi giudizi su TripAdvisor, consigliato dal 95% dei turisti
Corporate blog a cura Perché l’abbiamo scelta del managing director Corporate blog dell’hotel Profilo su Facebook Fotogallery Newsletter News dell’hotel ed eventi del Newsletter territorio Fotogallery Collabora con il blog (catena Travel Diaries) e con quello del gruppo “White Line Hotels” Booking online e offerte speciali News dell’hotel e del territorio Funzionalità e strumenti 2.0 collegamento a profili social e ad un blog della catena Designhotels
Collegamento a portali promozionali, guide turistiche e partner di rilievo internazionale
24 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Hotel Avenue Copenaghen, Hovedstaden, Danimarca - www.avenuehotel.dk Emilia-Romagna
Funzionalità e strumenti 2.0 Caratteristiche struttura Blog e dal suo interno Tradotto in 2 lingue collegamento a profili social Hotel 3 stelle 68 camere Internet wi-fi gratis in tutta la struttura Giudizi buoni su TripAdvisor, consigliato dall’85% dei viaggiatori Perché l’abbiamo scelta Corporate blog Profili su Facebook, Twitter e YouTube (accessibili dal blog) Newsletter Feed Rss dal blog Newsletter Media center Fotogallery Booking online e offerte speciali Gift voucher Booking online, offerte speciali,
Eventi
Media Gift voucher center (nelle pagine interne)
25 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Hotel Kloster Hornbach Hornbach, Rheinland-Pfalz, Germania - www.kloster-hornbach.de Emilia-Romagna
Caratteristiche struttura Hotel 4 stelle 34 camere Internet wi-fi gratis in tutta la struttura Giudizi ottimi su TripAdvisor, consigliato dal 95% dei Funzionalità e strumenti 2.0 Eventi viaggiatori collegamento a profili social con visualizzazione del’ultimo Tweet, Perché l’abbiamo scelta collegamento ai siti di recensione turistica Collegamento a tutti i principali siti di recensione Booking online (solo prenotazione) turistica Tool “Racconta la tua vacanza” Corporate blog Sito tematico sul Natale Profili su Facebook, Twitter, YouTube e Flickr Newsletter Booking online (solo prenotazione) Shop online (calendari, dolci Corporate di cioccolato, libri, oggetti blog e decorativi, pacchetti newsletter promozionali, etc.) Fotogallery interna
Menù della sezione “Ospiti per gli ospiti” per: accesso a corporate blog, tool “Racconta la tua vacanza”, videogallery, agenda degli eventi, sito tematico di approfondimento sul Natale 26 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Hotel Lugano Dante Lugano, Canton Ticino, Svizzera - www.hotel-luganodante.com Emilia-Romagna
Tradotto in Caratteristiche struttura 4 lingue Offerte, pacchetti e Hotel 4 stelle promozioni 83 camere Internet wi-fi gratis in tutta la struttura Ottimi giudizi su Trip Advisor, consigliato dal 99% dei turisti Newsletter Perché l’abbiamo scelta Guest Book per lasciare commenti sul sito Link a tutti i siti di recensione turistica Newsletter Foto e videogallery Agenda degli eventi di Lugano sempre aggiornata Form online differente a seconda delle Eventi e esigenze (per cancellare prenotazioni, per news lasciare un commento, etc.) Booking online Pagina ad accesso riservato per le prenotazioni
Guestbook interno, Booking collegamento diretto a online TripAdvisor, collegamento ad altri siti di recensione turistica
27 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Bio Hotel Daberer St. Daniel, Carinzia, Austria - www.biohotel-daberer.at Emilia-Romagna
Caratteristiche struttura Tradotto in 3 lingue Hotel 4 stelle a conduzione familiare con SPA e bosco di 20 mila mq 68 camere Internet wi-fi gratis in tutta la struttura Giudizi ottimi su TripAdvisor (anche se al momento sono pubblicate solo 4 recensioni) Perché l’abbiamo scelta Corporate blog Funzionalità e strumenti 2.0 collegamento a Profilo su Facebook profili social e a blog Collegamento a siti di recensione turistica Newsletter Form per richiesta disponibilità soggiorno e per prenotare pacchetti speciali (no booking- online)
Richiesta disponibilità
Funzionalità e strumenti 2.0 Bookmark e collegamento a siti di recensione turistica Newsletter (in pagina interna) 28 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Caratteristiche 2.0 dei siti analizzati Quadro di sintesi Emilia-Romagna
Social network Altri tools e strumenti di interazione 19 strutture su 20 hanno un profilo su Facebook Tutti hanno un’area multimediale con una o più tools tra 17 su Twitter fotogallery, videogallery, musica, webcam, virtual tour, e-cards, etc. 9 hanno un canale su Youtube 7 su Flickr 17 hanno la newsletter 8 hanno lo strumento dei Feed RSS 5 su altri social network (MySpace, Foursquare, Delicious, Stumbleupon, Issuu) 5 hanno il tool per lo sharing dei contenuti 13 hanno un corporate blog 5 hanno un’area ad hoc per i media 1 ha sviluppato una community interna 5 pubblicano anche notizie di eventi e attività sul territorio Recensioni 4 offrono la possibilità di essere contattati tramite Skype o forme simili (ad es. il Sitofono) 9 hanno il collegamento ai principali siti di recensione turistica 7 pubblicano o visualizzano i commenti pubblicati da tali siti sul Strategia commerciale online proprio 17 hanno il booking online, due hanno un sistema simile per 5 hanno un guestbook interno dove i clienti scrivono commenti richiedere la disponibilità ed esperienze 17 pubblicano offerte speciali e pacchetti tematici acquistabili Applicazioni per il mobile online 2 sono affiliati a Nozio, portale per la disintermediazione, 1 ha il sito specifico per la navigazione con smartphone promuove l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati 1 ha sviluppato applicazioni di realtà aumentata 5 hanno lanciato dei concorsi a premi o codici sconto, oppure hanno attivato l’opzione “Regala ad un amico” o simili 3 vendono anche altri prodotti o servizi online oltre soggiorni e pacchetti, anche attraverso un vero e proprio shop virtuale
29 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
Risultati b. Strategia di interazione 2.0 • Il rapporto delle aziende con Social media e web 2.0 • Strategie sui social media • Dal “comunicare” al “conversare” • Un approccio sistemico • Chi si occupa del web 2.0 in azienda • Due elementi di criticità • 1. Il “fattore tempo” e il fattore “competenze” • 2. Misurare il ritorno dell’investimento • Quadri sinottici • Uso dei social network (Facebook e Twitter) • Corporate blog • Approfondimenti sui corporate blog Il rapporto delle aziende con Social media e web 2.0 Emilia-Romagna
Fidelizzazione e passaparola i risultati principali attesi dall’investimento nel web 2.0
Per gli imprenditori intervistati il web 2.0 è un insieme di “strumenti potenti di comunicazione e relazione” Investono nel web 2.0 perché credono che “il web è fondamentale oggi è lo sarà ancora di più in futuro” Il ritorno atteso dall’investimento è di “tipo qualitativo”: ci si aspetta soprattutto un aumento di “intensità ed empatia nelle relazioni con i clienti” Le strategie 2.0 sono rivolte in primo luogo “al cliente che c’è già” prima ancora di quello che verrà, perché la capacità di relazione può diventare fidelizzazione e alimentare di conseguenza il passaparola
Sui social media la comunicazione è bidirezionale e quando funziona davvero diventa conversazione: Gli hotel conversano … e i clienti con i clienti … conversan o con gli hotel
Ad esempio su Facebook Biodaberer Hotel racconta di un viaggio a Trieste fatto dal personale invitando i suoi clienti a seguire questo viaggio sul blog” 31 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Strategie sui social media Dal “comunicare” al “conversare” Emilia-Romagna
Il web 2.0 migliora la relazione con i clienti
“Facebook è importante per continuare la relazione con gli ospiti. Li aiuta Il web 2.0 ha cambiato la comunicazione a farli sentire in vacanza continua” aziendale delle strutture intervistate Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria “Abbiamo aperto la pagina fan su Facebook anche per rivolgerci ad una È considerato una investimento possibile nuova clientela, ma soprattutto per fidelizzare la clientela che economicamente vantaggioso rispetto abbiamo già” Paolo Vignone, Direttore, Granhotel Diana Majestic, Liguria all’advertising e alla comunicazione “I nostri clienti ci hanno permesso di essere parte della loro vita “tradizionale” perché permette anche “alle quotidiana attraverso i social media. Questo trend crescerà e noi voglilamo errere dove sono i nostri clienti” strutture più piccole di aprire opportunità di Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The business con mercati lontani” Cavensish London, UK “Le persone vogliono identificarsi: vedi cosa hanno fatto i tuoi amici, Il web 2.0 ha “‘riequilibrato’ il rapporto tra dove sono andati e ti identifichi con le loro scelte.” azienda e cliente”, rendendolo la Mai Kappenberger, Direttrice, Avenue Hotel, Danimarca “Il bello del web è che non serve essere grandi per avere successo” comunicazione più diretta, autentica e intima Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Con il web 2.0 le imprese imparano a Valencia (Spagna) rapportarsi al cliente come persone: il marketing diventa conversazione, la promozione è occasione di dialogo
32 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Strategie sui social media Un approccio sistemico e combinato Emilia-Romagna La strategia web 2.0 funziona solo se è sistemica e combinata. Ogni social media ha le sue “regole”: per raggiungere diverse tipologie di interlocutori e veicolare diversi messaggi bisogna usare più social media
“Facebook e Twitter hanno audience diversi e li usiamo per finalità diverse. Facebook coinvolge molti giovani, mentre Twitter è più adatto alle nostre relazioni di business. “You tube ci permette di essere “reali”, senza illusioni pubblicitarie, per le persone che vogliono “vedere” di persona chi siamo e che cosa facciamo. “Ma tutti questi canali sono ugualmente importanti. “La piattaforma Wordpress che utilizziamo è fondamentale perché ci consente un uso sistemico di tutti i social media. Mark van Jaarsveld, titolare Villa Florencia (Valencia) *** “E’ assolutamente indispensabile che tutti questi strumenti lavorino insieme”. Vicki Good, Sales Director Holiday Inn Alagrve, Algarve (Portogallo) *** “Tutti gli strumenti che utilizziamo sono funzionali al nostro business in modi diversi” Mai Kappenberger, Direttrice Avenue Hotel (Danimarca) *** “Abbiamo visto che ogni attività o iniziativa che raccontiamo tramite il web da i suoi risultati. Ad esempio se parliamo su Facebook di una serata al ristorante il giorno dopo la gente del posto viene da noi. Ma anche una semplice Newsletter di auguri è importante. Dalle statistiche vedo che ho l’1% di contatti che si sono tradotti in prenotazione: per me è già un buon risultato.” Paolo Vignone, Direttore dell’Hotel Djana Majestic (Liguria)
33 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Chi si occupa del web 2.0 in azienda Emilia-Romagna
Il direttore, il responsabile marketing che studia si tiene aggiornato su blog, siti e corsi online e offline
Nella maggior parte delle strutture intervistate non c’è Chi si trova nella mia posizione deve essere sensibile a questi una persona dedicata in via esclusiva alle attività online argomenti. Studiando e viaggiando all’estero abbiamo capito (solo in due casi) e in un caso la gestione è affidata a quanto è importante investire in questo campo. Ma è difficile farlo dal punto di vista tecnologico, per questo ci un’agenzia esterna rivolgiamo ad aziende esterne. Anche se è difficile trovare Hotel Loano2Village in Liguria una persona dell’ufficio marketing con una formazione specifica competenze adeguate” Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza Hotel & Resort Lacona in Toscana responsabile vendite, marketing e pubblicità che gestisce tutte le attività sul web e i social media “Mi aggiorno con tutte le risorse online. I corsi costano e per una Cavendish di Londra dal maggio 2010 c’è la figura del piccola impresa è difficile sostenerli. Ma su internet c’è tutto, posso Business Development Coordinator, approfondire tutto ciò che mi serve” Solitamente è un compito affidato ai direttori o agli Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, addetti al ricevimento o ai proprietari stessi nelle Valencia (Spagna) strutture più piccole e a carattere familiare. Formazione sul web 2.0 La maggior parte degli intervistati è in contatto con il mondo del web 2.0 e si tiene informato attraverso corsi, fiere, borse e convegni specializzati, letture. Il canale preferenziale per formarsi e tenersi aggiornati su web 2.0 è la rete (corsi online, blog, siti specifici, webinars), perché “consente di economizzare tempo e costi ”.
34 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Fattori critici: Tempo e Competenze Emilia-Romagna Tutti dicono che per fare bene servono molto tempo e competenze Ma nessuno dedica una risorsa appositamente preparata. Gestire i social media è un compito che si somma ai precedenti.
“Mi tengo aggiornata usando internet, quando se ne ha il tempo!” Gli intervistati sono stati Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Alagrve, Algarve concordi nel definire il “fattore (Portogallo) tempo” come l’elemento più *** “È soprattutto il tempo la risorsa sulla quale si dov rebbe inv estire di critico nel loro operare sul web: più” c’è poco tempo a Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels disposizione e non si *** “Credo che l’inv estimento più forte non sia in denaro, ma in tempo. riesce a dedicare Non inv estiamo più sui metodi tradizionali, che costav ano un’attenzione costante a parecchio. Il w eb li ha sostituiti, ma ora è la scarsità di tempo più queste attività che quella del denaro ad incidere.” Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna c’è il timore di “non *** riuscire a seguire tutti gli “Abbiamo inv estito abbastanza ..ma il tempo non è mai aspetti operativi” quantificabile” Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria “ Negli altri casi a gestire blog, *** social network, recensioni etc. “Abbiamo una persona al ricev imento che non fa solo questo ma si sono gli stessi titolari, soci, occupa della pagina Facebook … Sto cercando di incrementare questa attiv ità sul social netw ork anche con altre persone del direttori della struttura, come Ricev imento … una delle ‘tante altre cose da Abbiamo scelto di non inv estire sul blog: richiede troppo tempo e fare’ non abbiamo risorse umane da dedicare a questo importante strumento” Paolo Vignone, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria
35 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Fattori critici: misurare i risultati dell’investimento Emilia-Romagna
Il ROI di una strategia sui social media? Difficile quantificare un valore economico. Per ora il ritorno è su reputazione e miglioramento della relazione con il cliente
“Il riscontro economico è ancora difficile, forse si vedrà più avanti.” Paolo Vignone, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria *** “Noi abbiamo avuto un 26% in più delle presenze quest’anno, ma non so in che percentuale ciò sia stato determinato dalle politiche sul web” Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza, Toscana *** “Di sicuro oggi le persone parlano di più del nostro hotel, è chiaro che nel tempo vorremmo più prenotazioni” Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Algarve, Algarve (Portogallo) *** “Allo stato attuale non è dato comprendere se quello che per noi è un buon risultato online ci è servito a limitare i danni del periodo di crisi economica oppure se è semplicemente un fisiologico spostamento delle vendite online rispetto alle vendite off-line” Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Lacona, Toscana
36 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Quadri sinottici
Social network > Facebook (a) Emilia-Romagna
Hotel/sito N° Profilo Numero Aggiornamento Tipologia di contenuti Livello di camere di fan interazione*
Grand Hotel Djana Majestic, Liguria 86 si 394 Più giorni alla settimana, Offerte, eventi, info sull’hotel, news Medio www.dianamajestic.com anche con più post al giorno Loano2Village, Savona, Liguria 360 si 1692 Nessuna periodicità Commenti ospiti, iniziative ed eventi Alto www.loano2village.it dell’hotel, video, contributi dell’animazione Palazzo Ravizza, Siena, Toscana 30 si 152 Nessuna periodicità Eventi e iniziative del territorio (ogni post Basso www.palazzoravizza.it è tradotto anche in inglese)
Hotel Lacona, Isola d’Elba, Toscana, 120 si 724 Da giornaliero a settimanale Soprattutto recensioni, video Medio www.hotellacona.it Pineta Hotels, Tavon (Coredo), Trentino 72 si 5170 Periodicità varia (ogni giorno o News, eventi, escursioni, offerte Alto www.pinetahotels.it max ogni due - tre giorni) Design Hotel Ca’ Nigra Lagoon Resort, 23 si 180 Nessuna periodicità Eventi, info e offerte dell’hotel, richiesta Medio Venezia, Veneto consigli per il sito e piccoli concorsi, video www.hotelcanigra.com Nunez i Navarro Hotels, gruppo di 9 hotels 931 si 1119 Giornalieri o a distanza di Promozioni e concorsi, commenti dei Alto a Barcellona, Catalogna pochi giorni clienti, conversazioni con i clienti, eventi, www.nnhotels.com questionari online
Villa Florencia, Gandia, Valencia(Spagna) 5 si, 2 2655 Informazioni sull’hotel, recensioni da Basso www.villa-florencia.es (spagno Tripadvisor, foto lo e inglese)
* Legenda del livello di interazione: Basso = nessuno o pochi “like” o commenti ai post, Medio: almeno uno o più ‘like’ e commenti sulla maggior parte dei post; Alto: n. dei ‘like’ commenti significativo, anche i clienti aprono le conversazioni in bacheca 37 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Quadri sinottici
Social network > Facebook (b) Emilia-Romagna
Hotel/sito N° Profilo Numero di Aggiornamento Tipologia di contenuti Livello di camere Facebook fan interazione Hotel Casa 1800, Siviglia,Andalusia 24 si 119 Variabile: da 20 giorni a 5 giorni News ed info sull’hotel, Alto (Spagna) commenti dei clienti, www.hotelcasa1800.com promozioni per i fans
Artiemhotels, Baleari, Minorca, (Spagna) 360 si 882 Da giornaliero a settimanale News, offerte, eventi, Alto http://www.artiemhotels.com/ commenti dei clienti, promozioni per i clienti online
Holiday Inn, Armaçao de Pera, Algarve 185 si 10 (il nuovo Variabile: da pochi giorni a quasi Conversazioni dei clienti, Alto (con il vecchio (Portogallo) profilo) due mesi foto, news, iniziative profilo) www.hialgarve.com 1.121 (il vecchio quando l’hotel si chiamava Garbe)
Hi Hotel, Nizza , Paca 39 si 926 Nessuna periodicità (post del Advertising hotel Basso (Francia) 2008, 1 solo post del 2010) www.hi-hotel.net/# , www.hi-life.net Hotel Le Meurice, Parigi, Ile de France 160 si 3603 Da giornaliera ai pochi giorni Foto, info hotel, promozioni Alto (Francia) per i fans, articoli che www.lemeurice.com parlano dell’hotel Watergate Bay, Newquay; Cornovaglia 57 si 1318 Quasi giornaliera, anche più post Foto, commenti e Alto (UK) al giorno conversazioni con i clienti www.watergatebay.co.uk
The Cavendish London Hotel, Londra 230 si 356 Quasi giornaliera (profilo attivo Conversazioni con i clienti, Alto (UK) dall’aprile 2010) eventi e news, foto, consigli www.thecavendish-london.co.uk * Legenda del livello di interazione: Basso = nessuno o pochi “like” o commenti ai post, Medio: almeno uno o più ‘like’ e commenti sulla maggior parte dei post; Alto: n. dei ‘like’ commenti significativo, anche i clienti aprono le conversazioni in bacheca 38 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Quadri sinottici
Social network > Facebook (c) Emilia-Romagna
Hotel/sito N° Profilo Numero di Aggiornamento Tipologia di contenuti Livello di interazione camere fan
Hotel Skepps Holmen, Stoccolma, Svezia, 81 si 977 Quasi giornaliero News, video, foto, eventi Medio-Alto www.hotelskeppsholmen.com Avenue Hotel, Copenaghen, Danimarca, 68 si 160 Nessuna periodicità Eventi e curiosità Medio www.avenuehotel.dk Hotel Kloster Hornbach, Hornbach, 34 si 336 pochissimi giorni di Conversazioni con i clienti, news Alto Rheinald-Pfalz (Germania) distanza, anche più ed info dell’hotel foto www.kloster-hornbach.de post al giorno Hotel Lugano Dante, Lugano, Svizzera 83 si, ma 165 nessuna periodicità Info sull’hotel e messaggi dei clienti Basso (anche i clienti www.hotel-luganodante.com senza (anche diversi mesi di “conversano” ma la collega- distanza) periodicità è rara) mento dal sito Biohotel Daberer, St. Daniel, Carinzia 68 si 468 Da giornaliera a pochi Esperienze dello staff, info hotel, Medio (Austria) giorni ricerca del personale www.biohotel-daberer.at * Legenda del livello di interazione: Basso = nessuno o pochi “like” o commenti ai post, Medio: almeno uno o più ‘like’ e commenti sulla maggior parte dei post; Alto: n. dei ‘like’ commenti significativo, anche i clienti aprono le conversazioni in bacheca
39 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Quadri sinottici
Social network > Twitter (a) Emilia-Romagna
Hotel/sito N° camere Profilo Numero di Numero di Numero di Frequenza di Tipologia di following followers Tweet aggiornamento contenuti Grand Hotel Djana Majestic, Liguria 86 no www.dianamajestic.com Loano2Village, Savona, Liguria 360 no www.loano2village.it Palazzo Ravizza, Siena, Toscana 30 si 111 63 75 Nessuna periodicità Eventi e iniziative www.palazzoravizza.it del territorio
Hotel Lacona, Isola d’Elba, 120 si 42 50 45 Nessuna periodicità, Eventi Toscana distanza di diverse www.hotellacona.it settimane Eco Dalla Pineta, Tavon (Coredo), 72 si 29 13 100 Nessuna periodicità Eventi, news, Trentino (frequenti: gironalieri o max escursioni, offerte www.pinetahotels.it 2-3 giorni) Design Hotel Ca’ Nigra Lagoon 23 si 24 6 22 Nessuna periodicità Promozione e Resort, Venezia, Veneto proposte hotel www.hotelcanigra.com Nunez i Navarro Hotels, gruppo di 9 931 si 75 438 713 Nessuna periodicità Sondaggi online, hotels a Barcellona, Catalogna promozioni, eventi, www.nnhotels.com collegamenti ai commenti sul blog
Villa Florencia, Gandia, Valencia 5 si 109 58 219 Ultimo tweet 19 Novembre News dal mondo del (Spagna) 2010, prima pressochè web, news sull’hotel www.villa-florencia.es giornaliera
40 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Quadri sinottici
Social network > Twitter (b) Emilia-Romagna
Hotel/sito N° Profilo Numero di Numero di Numero di Frequenza di aggiornamento Tipologia di camere following followers Tweet contenuti Hotel Casa 1800, 24 si 21 19 5 Nessuna periodicità Offerte e Siviglia,Andalusia, promozioni via web www.hotelcasa1800.com
Artiemhotels, Baleari, Minorca, 360 si 84 138 129 Varia, ultimo messaggio 28 Offerte, news, gruppo di 3 hotels ottobre, prima frequenze varie eventi http://www.artiemhotels.com da un giorno a una settimana
Holiday Inn, Armaçao de Pera, 185 si 1859 1432 440 Giornaliera o pochi giorni di News, info e offerte Algarve, www.hialgarve.com distanza hotel, recensioni dei clienti Hi Hotel, Nizza , Paca 39 si 70 91 129 Durante l’estate frequenza da Post del blog www.hi-hotel.net/# quasi giornaliera a circa dieci www.hi-life.net giorni. Penultimo post 31 agosto, ultimo 17 novembre Hotel Le Meurice, Parigi, Ile de 160 si 126 449 160 Da giornaliera a 10 giorni offerte France (Francia) www.lemeurice.com Watergate Bay, Newquay; 57 si 435 1877 1535 Quasi giornaliera (anche più Commenti dei Cornovaglia (UK) tweet al giorno) clienti, condizioni www.watergatebay.co.uk meteo,promozioni
The Cavendish London Hotel, 230 si 526 522 531 Quasi giornaliera (anche più Conversazioni con i Londra, UK, tweet al giorno) clienti www.thecavendish-london.co.uk
41 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Quadri sinottici
Social network > Twitter (c) Emilia-Romagna
Hotel/sito N° camere Profilo Numero di Numero di Numero di Tweet Frequenza di Tipologia di following followers aggiornamento contenuti Hotel Skepps Holmen, Stoccolma, 81 Non dal Svezia, sito www.hotelskeppsholmen.com Avenue Hotel, Copenaghen, 68 si 21 9 40 Da giornaliera a News dell-hotel, Danimarca, qualche giorno eventi www.avenuehotel.dk
Hotel Kloster Hornbach, Hornbach, 34 si 19 81 125 Qualche giorno News, auguri, Rheinald-Pfalz (Germania) promozioni dello www.kloster-hornbach.de shop
Hotel Lugano Dante, Lugano, 83 Non dal Svizzera sito www.hotel-luganodante.com Biohotel Daberer, St. Daniel, 68 Non dal Carinzia (Austria) sito www.biohotel-daberer.at
42 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Quadri sinottici
Corporate blog (a) Emilia-Romagna
Hotel/sito Link Attivo da Frequenza di N° post Tipologia di contenuti Livello di aggiornamento (al 1 dic 2010) interazione Palazzo Ravizza, Siena, http://www.blogsiena.it/?lang=it Maggio Nessuna 36 Informazioni sul territorio e sui Basso Toscana 2010 periodicità suoi eventi Nessun commento o al www.palazzoravizza.it massimo uno negli ultimi 10 post Eco Dalla Pineta, Tavon http://www.ecodallapineta.it/ Ottobre Nessuna 109 Escursioni, news, notizie, Basso (Coredo), Trentino 2007 periodicità (83 nel 2010) famiglia Sicher, Nessun commento negli www.pinetahotels.it ecosostenibilità ultimi 10 post
Design Hotel Ca’ Nigra http://designhotelcanigra.blogsp Maggio Nessuna 18 Eventi, mostre, convegni, Basso Lagoon Resort, Venezia, ot.com/ 2010 periodicità promozione (location per Nessun commento negli Veneto matrimoni, etc.) ultimi 10 post www.hotelcanigra.com
Nunez i Navarro Hotels, http://www.nnexperiences.com/ ND Periodicità ND Eventi, news, recensioni degli Basso gruppo di 9 hotels a molto elevata ospiti, informazioni sul Nessun commento negli Barcellona, Catalogna (quasi territorio. ultimi 10 post www.nnhotels.com giornaliera) Villa Florencia, Gandia, Pubblicazione dei post Aprile 2010 Periodicità ND Contenuti sia in spagnolo che Basso Valencia (Spagna) all’interno del sito elevata (almeno in inglese (di più in inglese): Nessun commento o al www.villa-florencia.es 1 o due post a informazioni sulla struttura, massimo uno negli settimana) foto e soggiorni di altri ospitit, ultimi 10 post informazioni sul territorio; post degli ospiti
Artiemhotels, Baleari, http://comunidad.artiemhotels.c Marzo Periodicità 237 Foto, video, racconti dei Medio Minorca, gruppo di 3 hotels om/blogs 2008 elevata clienti, esperienze dello staff, In alcuni degli ultimi 10 http://www.artiemhotels.com (mediamente da news post anche fino a 7 qualche giorno commenti a 10 giorni)
43 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Quadri sinottici
Corporate blog (b) Emilia-Romagna
Hotel/sito Link Attivo da Frequenza di N° di post Tipologia di contenuti Livello di aggiornamento (al 1 dic 2010) interazione Holiday Inn, Armaçao de Pera, http://holidayinnalgarve.bl Dicembre Molto elevata (quasi 1.012 News, iniziative, foto, eventi, Basso Algarve, www.hialgarve.com ogspot.com/ 2005 giornaliera) (240 nel 2010) commenti da tripadvisor Nessun commento negli ultimi 10 post Hi Hotel, Nizza , Paca http://www.hi-life.net/ Dicembre Più o meno 681 Design, eventi, arte, cultura, Basso www.hi-hotel.net/# 2006 settimanale hotel, news su Matali Crasset, Nessun commento negli ultimi 10 post www.hi-life.net wwf, collegamento con tripadvisor The Cavendish London Hotel, Londra, http://www.thecavendish- Giugno Più o meno 15 News, ecologia, notizie Medio UK, london.co.uk/modules/blo 2010 settimanale sull’hotel, su internet Almeno 1 o 2 www.thecavendish-london.co.uk g/Home.aspx?treeid=1 commenti in molti degli ultimi 10 post
Hotel Skepps Holmen, Stoccolma, http://www.hotelskeppsho Giugno Più o meno 77 Blog personale del managing Basso Svezia, lmen.com/blog.asp?blogI 2009 settimanale director, che parla di viaggi, Nessun commento www.hotelskeppsholmen.com D=20 lifestyle, arte e design, musica negli ultimi 10 post
Avenue Hotel, Copenaghen, http://blog.avenuehotel.dk Settembre Nessuna periodicità 76 Eventi, lifestyle e curiosità Basso Danimarca, 2007 (piuttosto attivo da (64 nel 2010) Nessun commento www.avenuehotel.dk giugno di quest’anno) negli ultimi 10 post
Hotel Kloster Hornbach, Hornbach, http://www.kloster- Dicembre Ogni 10 giorni circa 24 Eventi, esperienze dello staff, Basso Rheinald-Pfalz (Germania) hornbach.de/empfehlung 2009 racconti sulla prima neve Nessun commento www.kloster-hornbach.de en/kloster- negli ultimi 10 post multimedial/klosterblog Biohotel Daberer, St. Daniel, Carinzia http://www.wasserwald.at Giugno Molto variabile: ND Ricette, esperienze dello staff, Basso (Austria) /daberer-blog/ 2008 mediamente 1 info della struttura, promozioni Nessun commento o www.biohotel-daberer.at settimana – 10 giorni al massimo uno negli circa ultimi 10 post
44 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste Il blog di Emilia-Romagna Obiettivo: creare feeling con i clienti
• Per noi è molto importante il modo di comunicare: siamo un piccolo hotel, vogliamo stare vicino ai nostri ospiti e fare tutto personalmente. Questo ci ha spinto ad aprire un blog, che esiste ormai da due anni • Il concetto dell’”Avenue Feeling” che vogliamo esprimere è anche questo. E’ estremamente importante essere onesti e franchi con i propri ospiti. Per questo il blog: per poter avere questo tipo di comunicazione.” • Mai Kappenberger, Direttore Generale Avenue Hotel (Danimarca)
Il direttore generale intervistato è tra gli autori del blog
45 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
Il blog di Emilia-Romagna Obiettivo: coinvolgere i clienti in una comunicazione personale e diretta
Proposta di pacchetti speciali per i clienti abituali
Foto del post relativo ai momenti del restauro
• “Quando abbiamo rinnovato l’hotel, lo abbiamo raccontato sul blog e i clienti lo hanno vissuto insieme a noi. • “La qualità della relazione diventa di tipo personale, quindi aumenta, ci si mette in relazione diretta con gli ospiti” • “Usiamo il blog anche per proporre offerte speciali ai clienti abituali” Marianne Daberer, Direttrice del Biodaberer Hotel (Austria)
46 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
Il blog di Emilia-Romagna
Obiettivo: aumentare il posizionamento sui motori di ricerca
“E’ stato pensato soprattutto per aumentare la visibilità del sito più che per stimolare l’interazione Si parla del territorio e delle cose che si possono vedere e fare Per motivi di tempo abbiamo preferito I blog la formula della moderazione per i commenti” Francesco Grottanelli, Proprietario dell’Hotel Palazzo Ravizza (Toscana)
47 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
Il blog di Emilia-Romagna
Obiettivo: coinvolgere i clienti “Abbiamo un blog su Wordpress. Ne scegliamo i contenuti anche stimolati dalle conversazioni con i clienti, che se vogliono possono spedirci ciò che desiderano e noi pubblichiamo per loro. Personalmente però preferisco non consentire un’interazione indipendente sul blog, per via degli spam e perché sarebbe un lavoro enorme gestirlo, per noi diventerebbe troppo complicato*”. Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario di Villa Florencia (Valencia) *NB: l’hotel è una piccolissima struttura ricettiva rurale composta da 6 camere e 1 appartamento
Testi del blog tradotti in due lingue
48 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
Il blog di Emilia-Romagna
Obiettivo: promuovere e condividere con i clienti la filosofia dell’ecosostenibilità
“Sul Pineta Blog e sul magazine online Ecopineta parliamo soprattutto di eco – sostenibilità, perché è proprio la filosofia che abbiamo come albergo. Inoltre pubblichiamo offerte, news e iniziative dell’hotel, che non sempre sono legate alla sola offerta ricettiva. Ad esempio iniziative lanciate anche sul blog come “Adotta un melo in fiore” sono state molto importanti per fidelizzare i clienti . “ Nicola Sicher, Socio di Pineta Hotels (Trentino)
49 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
Il blog di Emilia-Romagna
Obiettivo: promuovere hotel e destinazione “I contenuti del Cavendish London Blog ruotano intorno all'ambiente, la location, il nostro servizio, i cambiamenti dell' hotel, ciò che succede a Londra Fabricio Torres, business development coordinator The Cavendish London (UK)
50 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Corporate blog
Le home page degli altri blog Emilia-Romagna Obiettivo: conversare e promuovere http://holidayinnalgarve.blogspot.com/ http://designhotelcanigra.blogspot.com/
51 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Corporate blog
Le home page degli altri blog Emilia-Romagna Obiettivo: conversare e promuovere www.nnexperiences.com http://comunidad.artiemhotels.com/blogs
52 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Corporate blog
Le home page degli altri blog Emilia-Romagna Obiettivo: conversare e promuovere www.kloster-hornbach.de/ http://www.hotelskeppsholmen.com/blog.asp?blogID=20
53 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Corporate blog
Le home page degli altri blog Emilia-Romagna Obiettivo: conversare e promuovere www.hi-life.net
54 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
Risultati c. Interazione con siti di recensione turistica
• Opinioni sui siti di informazione turistica • Come vengono gestite le recensioni Opinioni sui siti di recensione turistica (a) Emilia-Romagna
D’accorso sull’utilità e il vantaggio. Preoccupati per il fenomeno delle recensioni false (scritte spesso da albergatori competitor) I giudizi di quasi tutti gli intervistati sull’utilità delle recensioni online sono perlopiù positivi, seppure con diverse sfumature Esistono sostenitori entusiasti, che riconoscono ai siti di recensioni turistiche (TripAdvisor, Zoover, etc) il merito di “aver contribuito a migliorare il servizio e l’attenzione al cliente” e credono che la loro funzione possa “aiutare a conquistarne la fiducia e aumentare il livello di fidelizzazione” Molti sono preoccupati per i danni derivanti da recensioni false non essendoci la possibilità di verificare che chi scrive abbia realmente soggiornato nella struttura La gestione delle recensioni negative è un tema molto delicato: 9 su 11 intervistati ritengono utile rispondere alle recensioni lasciate sui portali dedicati (9 su 11), ma con dinamiche diverse: ad esempio 2 intervistati preferiscono rispondere privatamente, per avere con il cliente insoddisfatto “ un chiarimento più diretto ed esaustivo ”. Le strutture più piccole valutano spesso caso per caso le soluzioni da adottare, cercando anzitutto di capire se la recensione è vera o falsa. Sono quasi sempre i responsabili delle attività sui social network a gestire anche le recensioni.
56 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Opinioni i siti di recensione turistica (b) Emilia-Romagna
Quantità e qualità delle recensioni hanno un impatto diretto su prenotazioni e business. Nel bene e nel male.
GLI APERTI SOSTENITORI DICONO … I SOSTENITORI PIU’ MODERATI DICONO … “Ho fiducia nel fatto che le recensioni sono degli utenti. E sul fatto che in alcuni “Sono certamente un’opportunità, ma bisogna stare attenti e paesi come UK, Tripadvisor è un segno di garanzia, quindi ci aiuta ad aprirci a certi mercati” imparare a utilizzarli, soprattutto nella gestione di commenti Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Valencia (Spagna) negativi, perché il cliente deve essere soddisfatto.” “Siamo dei sostenitori di questi siti. I risultati premiano, hanno consentito di Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels, Trentino migliorare il servizio e l’attenzione verso il cliente. Ci sono poi si delle “Sono utili, ma purtroppo esistono poche possibilità di tutela problematiche dovute all’uso, a volte sbagliato, che se ne fa.” contro i competitor e le recensioni false.” Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria “Credo che qualsiasi forma di censura o barriera in luoghi liberi sia Vignone Paolo, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria controproducente. Sono senza dubbio opportunità di business per chi li sa “Sono utili, ma è importante riuscire ad avere dei commenti gestire. ” positivi“ Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Marianne Daberer, Direttrice, Biohotel Daberer, Carinzia Lacona, Toscana (Austria) “L’esperienza personale può aiutare. Le persone leggono su Tripadvisor e se leggono dei buoni commenti prenotano, se negativi no. Vedono se possono “Possono essere un’arma a doppio taglio, ma anche fidarsi dell’hotel.” un’opportunità ….” Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Algarve, Algarve (Portogallo) Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza, “È un sistema che può dare molti risultati. Siamo su Tripadvisor da Luglio, Toscana siamo al 2 °posto, abbiamo oltre il 90% di raccomandazioni e abbiamo notato che questo è stato un bene per le prenotazioni e lo sarà sempre di più aprendoci al mercato americano che usa moltissimo Tripadvisor.” GLI SCETTICI DICONO … Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna “I commenti possono essere anonimi e anche un competitor “Penso che i siti di recensione possono essere molto utili…Penso che per le può scrivere quindi non è un sistema che amo molto..” strutture potrebbe essere dannoso non avere un flusso regolare di commenti, lasciando magari un commento negativo definitivamente nella tua pagina. Mai Kappenberger, Direttrice, Avenue Hotel, Danimarca Riceviamo 15 nuovi commenti al mese in media da Tripadvisor, più altri da altri siti”. Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavendish London, UK
57 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Come vengono gestite le recensioni (a) Emilia-Romagna I “ sostenitori” dicono che alle recensioni si dovrebbe rispondere sempre. A quelle negative per risolvere il problema, a quelle positive per ringraziare e fidelizzare. A volte si preferisce rispondere in privato C’è chi risponde sempre e comunque, anche alle recensioni positive ... “Rispondiamo a qualsiasi recensione, sia essa negativa o positiva. Ci tornano utili per gestire meglio la struttura ottimizzando i costi. Se poi c’è qualche recensione falsa che ci danneggia la riteniamo come una pratica di concorrenza sleale, ma in realtà se ne vedono molte di più off- line. Me ne occupo io personalmente.” Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Lacona, Toscana “Siamo fieri dei nostri commenti su Tripadvisor e cerchiamo di rispondere ad ognuno di questi. È un lavoro veramente lungo, ma è la giusta direzione per mostrare che siamo trasparenti nelle nostre attività …Abbiamo un “Servizio di Recupero” per essere certi di analizzare e ribaltare la situazione al meglio delle nostre possibilità. E’ il Direttore Generale che si occupa di rispondere a tutte le recensioni su TripAdvisor. I capi servizio ogni giorno compilano un rapporto dei problemi avvenuti, così al momento di eventuali recensioni negative si può risalire subito alla fonte del problema” Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavendish London, UK
C’è chi risponde, ma in forma privata … “Le critiche sono arrivate a volte per fraintendimenti sul prodotto. Noi scegliamo in questi casi di ricontattare direttamente il cliente e capire cosa è successo. L’ospite resta meravigliato dal fatto di essere stato ricontattato e spesso si riesce a far valere le proprie ragioni, recuperare un rapporto e aumentano le possibilità che l’ospite possa parlare bene di noi.” Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria “Nelle mie esperienza, ho lavorato a lungo nel settore e seguivo anche la visione del web 2.0 dove è molto importante rispondere sempre di fronte a recensioni negative. Lo facevo ma adesso la proprietà preferisce rispondere privatamente” Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna 58 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Come vengono gestite le recensioni (b) Emilia-Romagna I “critici” rispondono solo alle recensioni negative. Alcuni sono molti critici sul modello delle recensioni “senza controlli” su TripAdvisor e quindi scelgono di non rispondere. C’è chi risponde solo alle recensioni negative “Non mi è mai capitato di dover rispondere a recensioni negative. Credo che utilizzerei le possibilità offerte da Tripadvisor per rispondere. Ma noi siamo una piccola struttura. Quando lo staff è numeroso è importante darsi delle regole ma noi siamo in due, possiamo parlare con i clienti durante il loro soggiorno e facciamo tutto personalmente” Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Valencia (Spagna) “Sono io a occuparmi di rispondere alle recensioni negative, utilizzando lo stesso sito dove è stato pubblicato il commento” Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Alagrve, Algarve (Portogallo) “Di fronte a recensioni negative rispondiamo sempre, tranne se si vede palesemente che è una stupidaggine” Paolo Vignone, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria “Credo che sia importante che l’ospite non sia mai scontento in hotel. Quindi è importante reagire ma sempre in maniera neutrale e professionale“ Marianne Daberer, Direttrice, Biohotel Daberer, Carinzia (Austria) C’è chi “vorrebbe” rispondere ma … “Per fortuna non ho mai avuto il problema di ricevere recensioni negative, però penso che risponderei, anzi vorrei rispondere anche alle recensioni positive, ma manca il tempo!” Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels, Trentino … e c’è chi non risponde per partito preso “Su Tripadvisor ci sono anche delle cause in corso, mi pare..sembra che non sempre i commenti negativi siano autentici ….” Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza, Toscana “Se il commento è su Tripadvisor non rispondo … Noi preferiamo una comunicazione diretta. Se invece il commento arriva sul blog, rispondiamo assolutamente.” Mai Kappenberger, Direttrice, Avenue Hotel, Danimarca
59 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
Risultati d. Strategia commerciale
• Booking online e OLTA • Risultati dalle vendite sul web Booking online e OLTA Emilia-Romagna La disintermediazione è l’obiettivo più ambito dalle strutture ricettive: le prenotazioni dirette sul booking on line sono uno dei parametri più importanti per misurare il ROI di una strategia di promozione sul web. Il numero di prenotazioni dirette sul booking on line dell’albergo è l’indicatore più efficace per misurare l’efficacia della strategia sui social media e il web. I grandi intermediari online come Booking.com, Expedia, Venere, etc., attirano tantissime strutture e clienti proprio per la loro “capacità di raggiungere diversi segmenti del mercato” , “privilegio al quale è ancora molto difficile rinunciare” . Per alcune strutture, soprattutto quelle più piccole e a carattere familiare, il peso delle commissioni richieste dalle OLTA rappresenta un “ingente ostacolo”
“Il web e anche il web 2.0 aiutano nei meccanismi di Il web e gli strumenti del web 2.0 oltre naturalmente al disintermediazione. Abbiamo una buona percentuale di booking online possono quindi costituire una valida clienti abituali: il 58% di clienti sono diretti. Le OLTA sono importanti perché ci consentono di risorsa per “guadagnare visibilità” e aprire “nuove raggiungere nuove fette di mercato. La sfida è che un relazioni dirette” , non intermediate. cliente che arriva da noi attraverso un’ OLTA, l’anno dopo ritorni con il nostro sito.” Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria
61 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Vendite con booking online e OLTA (A) Per le strutture intervistate il booking online genera in media il Emilia-Romagna 20% del totale delle vendite, le OLTA il 17%
AVENUE HOTEL, DANIMARCA • 30% delle vendite generato da booking online • 30% dal contatto diretto tramite prenotazione telefonica (sistema free call) HOTEL CASA 1800, SIVIGLIA • 40% dalle OLTA (Booking.com, Expedia) • 40% delle vendite generato dal booking online • Funzioni del booking online: prenotazione e • 16% dalle OLTA, 10% dalle agenzie tradizionali acquisto camere, pacchetti e offerte, funzione cancellazione • Prenotazione con carta di credito a garanzia di camere, servizi, pacchetti e offerte • Funzione cancellazione
HOLIDAY INN ALGARVE, PORTOGALLO • 10% delle vendite generato dal booking online • Funzioni del booking online: prenotazione e acquisto camere, pacchetti e offerte, funzione cancellazione • L’hotel collabora inoltre con OLTA come Expedia, Booking.com, Venere,etc..
DIANA MAJESTIC. LIGURIA, ITALIA • 8% delle vendite generato dal booking online • 6% dalle OLTA (Booking. Com, Expedia, HRS, Hotel.de, InItalia, etc..) • Funzioni del booking online: Solo prenotazione, sia delle camere che dei servizi (garage, ristorante) + pacchetti e offerte. Prevista carta di credito a garanzia e funzione cancellazione
LOANO2VILLAGE, LIGURIA, ITALIA • 15% delle vendite generato dal booking online • 9% dalle OLTA (Booking. Com, Venere, Expedia, Traveleurope, HRS,Lastminute,Orbitz, Transhotel, Hotel.de ; etc..) • Funzioni del booking online: Si può sia prenotare, che versare un acconto o saldare tutto, relativamente a camere, offerte e pacchetti. La cancellazione deve avvenire attraverso l’hotel
62 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Vendite con booking online e OLTA (B) Emilia-Romagna
HOTEL LACONA, TOSCANA, ITALIA • 10% delle vendite generato dal booking online • 15% dalle OLTA (Booking, Expedia, Venere, Lastminute, HRS, Hotel.de, Traveleurope, Central IR, Itwg, Orbitz, etc..) • Funzioni del booking online: prenotazione e acquisto di camere, servizi, pacchetti e offerte, funzione cancellazione • È possibile acquistare online i ticket dei traghetti PALAZZO RAVIZZA, TOSCANA, ITALIA • La maggior parte delle vendite tramite booking online e il sistema diretto tradizionale • L’hotel collabora con Expedia, Booking.com • Funzioni del booking online: prenotazione con carta a garanzia, funzione cancellazione • Funzione “richiedi disponibilità da Facebook”
THE CAVENDISH, LONDRA, UK • 26% delle vendite generato dal booking online • 15% dalle OLTA (Booking.com, Expedia, Orbitz, Superbreak, Lastminute.com, Laterooms.com) lo scorso anno; circa il 10% nel 2010 (ci si è concentrati maggiormente sulle politiche di vendita diretta) • Funzioni del booking online: prenotazione e acquisto di camere, servizi, pacchetti e offerte, funzione cancellazione. • Collegamento al booking anche da Facebook 63 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Vendite con booking online e OLTA (C) Emilia-Romagna Sulla via della disintermediazione
PINETA HOTELS, TRENTINO, ITALIA • L’hotel non possiede al momento dell’intervista un booking online, bensì un sistema di richiesta preventivo • Sta progettando l’implementazione di un sistema booking perché: “Il mercato richiede questo ed è un servizio in più che vogliamo dare.” • Tuttavia solo l’1% del giro d’affari è generato dalle OLTA, tutto il resto è vendita diretta
Due casi totalmente disintermediati
BIOHOTEL DABERER, CARINZIA, AUSTRIA • hotel totalmente disintermediato • Non ha il booking online per una scelta precisa: “Siamo un hotel individuale, le camere sono tutte diverse tra loro, non abbiamo giornate fisse di arrivi e partenze, ogni cliente ha le sue esigenze specifiche. Quindi per noi è VILLA FLORENCIA, VALENCIA, meglio avere un contatto diretto con i nostri clienti e SPAGNA sicuramente il web ci ha aiutato in questo.” • 25% del giro d’affari generato dal booking online • 75% dal contatto diretto • 100% vendita diretta • Funzioni del booking online: prenotazione e pagamento del deposito • “Nessun intermediario per via dei budget. Per la visibilità sul mercato compariamo con la presenza su Internet.”
64 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Anche su Facebook si promuove il booking diretto e si comunicano offerte e promozioni Emilia-Romagna
65 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Che cosa ci riserva il futuro
Emilia-Romagna
Diminuzione delle vendite tradizionali off-line, superamento delle agenzie tradizionali, disintermediazione totale, accesso a internet con mobile e I-pad, marginalizzazione di chi non ha competenze per stare on-line con professionalità
Nuove forme di interazione Internet primo canale di vendita e informazione “Secondo me ci sarà una parte del web che andrà ad “Diminuiranno tantissimo le agenzie di viaggio perché la gente evolversi e modificarsi velocemente. Facebook calerà, prenoterà di più sulla rete, le agenzie saranno sostitute dai portali” mentre alcune nicchie saranno prese da strumenti magari Vignone Paolo, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria “Internet diventerà la prima fonte di informazione, le persone meno invasivi” potranno reperire sul web tutte le informazioni. Penso anche allo Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels, Trentino sviluppo degli I media come l’I pad, Saremo sempre più indipendenti “I canali già esistenti continueranno a crescere. Penso che dalle agenzie tradizionali. Alcune di queste per seguire il mercato nel futuro sarà possibile pianificare totalmente i viaggi su dovranno trasformarsi in agenzie online.” internet. Spero in siti più interattivi che permettano ad Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna “Credo che la migrazione dall’off.line all’online della maggior parte esempio di stampare mappe e itinerari .” delle vendite e delle promozioni sarà un processo inesorabile. Chi Vicki Good, Director of sales, Holiday Inn Alagrve, Algarve non sarà online efficacemente e con grandi professionalità finirà per (Portogallo) essere marginale in questo comparto economico.” “Nasceranno nuovi canali e quelli già esistenti avranno Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & nuovi margini di miglioramento.” Resort Lacona, Toscana Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguri “I siti mobile saranno l’innovazione più importante, le persone potranno camminare in città e vedere che cosa gli altri dicono di quell’area …” Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavendish London, UK
66 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Sintesi delle opinioni sul web 2.0 Keywords 2.0 Emilia-Romagna
Il web 2.0 migliora la relazione con i clienti Conversazioni
Fidelizzazione e passaparola i risultati principali attesi dall’investimento nel web 2.0 Passaparola
La strategia web 2.0 funziona solo se è sistemica e combinata. Ogni social media ha le sue “regole”: per raggiungere diverse tipologie di Strategia sistemica interlocutori e veicolare diversi messaggi bisogna usare più social media
Il direttore, il responsabile marketing che studia si tiene aggiornato su blog, siti e corsi online e offline Professionalità
Tutti dicono che per fare bene servono molto tempo e competenze Ma nessuno dedica una risorsa appositamente preparata. Tempo e competenze
Il ROI di una strategia sui social media? Difficile quantificare un valore ROI 2.0= + reputazione e + relazioni economico. Il ritorno è su reputazione e relazione con il cliente
Le recensioni creano opportunità. Impattano sul business e bisogna rispondere Recensioni = + business se sono sempre! gestite professionalmente
Quantità e qualità delle recensioni hanno un impatto diretto sul business. Recensioni false = preoccupazione
La disintermediazione è l’obiettivo più ambito dalle strutture ricettive: il risultato ottenuto è uno dei parametri più importanti per misurare il ROI di una strategia di ROI 2.0= + disintermediazione promozione sul web. 67 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Per concludere Emilia-Romagna
Le strutture ricettive sul web 2.0 stanno sperimentando se stesse. Sono convinte che la strada sia quella giusta ma non sanno ancora come percorrerla, dove arriveranno e con quali risultati . Vivono la sperimentazione con leggerezza perché l’accessibilità a livello economico e tecnologico dei social media lo consente. Ma in questi due vantaggi c’è anche il rischio dell’insuccesso, dell’effetto boomerang. Sta infatti emergendo la consapevolezza che per fare bene servono tempo e competenze . Cioè persone formate e specializzate, capaci di usare il web 2.0 per aumentare le relazioni dirette con il cliente e diminuire quelle intermediate. Esattamente ciò che serve ad aumentare gli utili di una PMI turistica.
68 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione TEAM DELLA RICERCA Emilia-Romagna
Direzione e coordinamento Giuseppe Giaccardi , consulente di direzione strategia e organizzazione Lidia Marongiu , consulente di direzione marketing, web e comunicazione Attività di ricerca Andrea Zironi , consulente di direzione, ricercatore e capo analista Stefania Deiana , consulente di direzione e analista internazionale
69 (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio GRAZIE DELL’ATTENZIONE
WEBBING è un prodotto originale dello Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione Emilia-Romagna © All rights reserved - Ravenna, Sassari 30 novembre 2010
Per informazioni e contatti Tel/Fax 0039 0544 33713 [email protected] www.giaccardiassociati.it