BUNT IST DAS NEUE SCHWARZ Multichannel-Händlern Gehört Die Zukunft
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Österreichs Insiderblatt für die Elektrobranche Ausgabe 4/2012 Die Grauen haben nichts zu lachen BUNT IST DAS NEUE SCHWARZ Multichannel-Händlern gehört die Zukunft MÜH’ UND PLAG’ Telekomhändler gegen Online-Boni WOLKIGE AUSSICHTEN Wie clever ist Smart-TV? SALZBURGER ORDERTAGE Was kommt, wer schwänzt UNTER STROM Für Lugitsch geht die Sonne auf MR. BAUKNECHT Die weiße Welt des Hannes K. P.b.b. Erscheinungsort Wien | Verlagspostamt 1170 Wien | Versandpostamt 8000 Graz | DVR0454591 | Zulassungs-Nr.: 02Z032978M 8000 Graz | DVR0454591 Zulassungs-Nr.: 1170 Wien | Versandpostamt Erscheinungsort Wien | Verlagspostamt P.b.b. Einm 2160 1 Fernseher. 12 Farben. 2160 Varianten. Der neue Loewe Connect ID. Kombinieren Sie Farben, Bildschirmgröße und Aufstelllösung zu Ihrem persönlichen Einzelstück. Nur eines ist dabei gesetzt: herausragendes Bild und perfekter Sound. www.loewe.co.at alig. Mal. Österreichs Insiderblatt für die Elektrobranche Ausgabe 4/2012 Die Grauen haben nichts zu lachen BUNT IST DAS NEUE SCHWARZ Multichannel-Händlern gehört die Zukunft MÜH’ UND PLAG’ Telekomhändler gegen Online-Boni WOLKIGE AUSSICHTEN Wie clever ist Smart-TV? SALZBURGER ORDERTAGE Was kommt, wer schwänzt UNTER STROM Für Lugitsch geht die Sonne auf MR. BAUKNECHT Die weiße Welt des Hannes K. TECHNOLOGIE UND DESIGN IN PERFEKTION! Bauknecht Haushaltsgeräte vereinen hochklassiges Design mit innovativer Technologie und fügen sich ansprechend in jedes Wohnambiente ein. Ihre inne- ren Werte tragen dazu bei, das Leben Ihrer Kunden noch schöner zu gestalten. Innovative Technologien bieten maxi- male Bedienerfreundlichkeit, sorgen für Energie- und Kostenersparnis und schonen die Umwelt. Und das bei per- fekten Ergebnissen. Für mehr Wohlbe- finden und Komfort, damit Ihre Kunden das tun können was wirklich wichtig ist – heute leben. Innovationen, die mit internationalen Auszeichnungen wie dem Plus X Award und dem Kücheninnovationspreis wieder- holt prämiert wurden. Erfahren Sie mehr unter: www.bauknecht-welt.at FRÜHJAHRS- ORDERTAGE 13.–14. APRIL 2012 HALLE 1, STAND 209 BESTER SERVICE für unternehmerischen ERFOLG ElectronicPartner Vereinbaren Sie ein persönliches Beratungsgespräch! Wir freuen uns auf Ihren Anruf unter 02236/90550/102 Frau Helene Müller oder per e-mail an: [email protected] ElectronicPartner Austria GmbH, IZ NÖ Süd, Straße 2, Objekt M21/1, 2355 Wr. Neudorf EDITORIAL Liebe Leser ine Studie des Gottlieb Duttweiler Instituts abgeschlossen ... Allerdings bin ich um eine Er- Ezum Thema „Servicekultur im Netzzeital- kenntnis reicher: Wir haben mindestens zwei ter” beginnt mit einem Zitat des römischen Jahre lang über 30% zuviel für unseren Inter- Dichters Publilius Syrus: „Wer klug zu dienen netanschluss und überhöhte Telefongrundge- weiß, ist halb Gebieter”. Nicht zu unrecht, denn bühren gezahlt – Volltrottel Stammkunde eben. was Syrus vor mehr als 2.000 Jahren von sich gegeben hat, ist heute aktueller als je zuvor. Der Sittenverfall ist zwar bei Telekom-Netz- Dennoch wird diese Erkenntnis tagtäglich mit betreibern besonders krass, sickert mittlerweile Füßen getreten – von Unternehmen jeder aber in so gut wie alle Branchen und Unterneh- Größe, regiert von Rabiat-Rationalisierern, für mensgrößen. Das macht im Einzelfall mutlos die emotionale Intelligenz ein Schimpfwort ist. und wütend. Andererseits entstehen dadurch Das ist eine große Chance für die Cleveren. große Chancen für jene Unternehmen, die er- kennen, dass bald nur noch über außerge- Während uns die Marketingabteilungen mit wöhnliches Service eine Differenzierung zum Hilfe bunter Bilder und schöner Worte einre- Volltrottel Mitbewerb möglich ist und die knappe Res- den wollen, dass der Kunde stets König sei, sieht Stammkunde source schon längst nicht mehr das Angebot die Realität ganz anders aus. Die bedeutet oft ist, sondern die Zeit der Kunden. und ganz ungeniert blanke Kundenverachtung. So gehören viele Unternehmen zum Neurologen – sie leiden an So schreibt Martina Kühne in der GDI-Studie: „Echte Un- Verlust des Kurzzeitgedächtnisses: Kaum hat der Kunde seine terstützung im Alltag statt noch mehr Produkte – das ist es, was Kaufentscheidung getroffen, sind alle zuvor gegebenen Verspre- Kunden von Unternehmen künftig erwarten.” Und weiter: „Am chen vergessen. Und ist man gar einmal zum Stammkunden ab- offensichtlichsten manifestiert sich die Verschiebung vom Pro- gestiegen (sic!), setzen sofort Bestrafungsmechanismen ein: dukt hin zum Service wohl am PoS. War der Laden bisher auf Abgesehen davon, dass Stammkunden im Allgemeinen mit gro- Abverkauf, Transaktion pro Minute und Umsatz pro Quadrat- ßen Augen zuschauen müssen, wie Neukunden mit tollen An- meter ausgerichtet, werden die Interaktionen mit den Kunden geboten („nur bei Neuabschluss”) gelockt werden, müssen sie künftig stärker in den Vordergrund rücken. Der Händler ist im obendrein auch noch systematisch höhere Preise für die gleiche Prinzip ein reiner Dienstleister. Doch viele Händler verstecken (Dienst-)Leistung zahlen. sich nach wie vor hinter ihren Produkten.” Dabei sei Und wer einmal auf so man- Der Händler ist im Prinzip ein reiner davon auszugehen, dass die- chen Homepages nach Service- Dienstleister. Doch viele Händler jenigen, die es verstünden, Telefonnummern gesucht hat, verstecken sich nach wie vor hinter ihre Rolle als Begegnungsort weiß, was es heißen muss, mit zwischen Anbieter und Kun- bloßen Händen im Waldviert- ihren Produkten. den neu zu gestalten und ler Granit nach Gold zu schür- dabei Service vor Verkauf zu fen. Bloß, dass die Wahrscheinlichkeit, im Waldviertel Gold zu stellen, eine vielversprechende Zukunft vor sich hätten. Die De- finden, höher ist, als einen kompetenten, freundlichen Service- vise: Mehr liefern statt lagern. Mitarbeiter eines großen Lieferanten ans Telefon zu bekommen. Stattdessen wird man von unternehmensfremden Hotline-Mit- Was unsere Branche betrifft, ist jedoch insofern Skepsis ange- arbeitern mit Standardantworten abgespeist. Das Unternehmen bracht, als es der Handel bis heute nicht wirklich verstanden hat, selbst bleibt gegenüber den potenziell aggressiven, dummen und etwa Vertragsprodukte mit interessanten Provisionsmöglichkeiten lästigen Kunden hermetisch abgeriegelt. und ohne Lagerrisiko (wie zB „Sky”) erfolgreich zu verkaufen. Wie unter diesen Voraussetzungen kleine und mittelständische Vor Kurzem musste ich am eigenen Leib verspüren, wie sich Handelsunternehmen völlig neue Handelskonzepte entwickeln das anfühlt, von einem Lieferanten nach allen Regeln der Kunst und umsetzen sollen, ist fraglich, aber nicht unmöglich. In jedem verarscht zu werden. Dabei wollte ich nichts Böses – bloß ein Fall jedoch eine Überlebensfrage. Klar, Produkte sind etwas Schö- Gespräch ... nes, die kann man angreifen, sie sind gegenständlich und gar nicht Im vergangenen November hatte ich die Idee, bei unserem abstrakt. Nicht so wie Dienstleis- DOWNLOAD Internet- und Telefonieprovider UPC anzuklopfen und um eine tungen. Viele Händler lieben Pro- Überprüfung unserer Verträge zu bitten. Ich hatte nämlich den dukte und stehen dem Service am Verdacht, dass wir als langjährige Bestandskunden überhöhte Kunden eher skeptisch und phan- Preise für unsere Leistungen zahlten. Ich ahnte damals nicht, tasielos gegenüber. Das wird sie dass sich mein Ansinnen zum Nervenkrieg entwickeln und mich umbringen. an den Rande des Wahnsinns bringen würde. Es dauerte nämlich von Mitte November bis Mitte Februar(!), einige Wutausbrüche am Telefon und viele Stunden in der UPC-Warteschleife, bis ich Die Audioversion gibt´s auf telefonischen Kontakt(!) mit einem für mich zuständigen UPC- elektro.at oder mittels QR- Code direkt aufs Smart- Mitarbeiter hatte. Aber damit noch nicht genug: Ich schreibe DI Andreas Rockenbauer phone diese Zeilen am 26. März – und der Fall ist noch immer nicht Herausgeber 4/2012 | 5 IN DIESER E&W 10 Sinnvolle Veränderung 38 Handelsplage Die Ordertage groß wie nie Telekom-FH will ein Werkzeug Rubriken 10 Das macht Sinn 38 „Wir wollen ein Werkzeug“ Die Branchensprecher Des Händlers Plage mit zu den Ordertagen den Webshops der Betreiber 5 Editorial 35 inTEAM 12 Inspirationsquelle 40 Bereit für den Umbruch 36 Über den Rand EP: auf den UpCom: Hausaufgaben gemacht 80 Zubehör Frühjahrsordertagen 42 Restpostenverwertung 122 Vor 20 Jahren 14 „Spannend wird das 2. HJ“ Händlerplattform Red Zac: Der billigste Preis ist Handyhandy.at nicht das Ziel 44 Evolution Hintergrund 15 Oranger Overdrive Aus handybusiness.at Expert zur Frühjahrstagung wird Smart Mobile 9 Ameisen an die Macht! auf der Überholspur 46 „Highlights stärker betonen“ Kommentar 16 Händlerfrage des Monats Dekowettbewerb und Pflichttermin Ordertage? Schulungstour von HTC 18 Der perfekte Rahmen 47 Lösungen ins Rampenlicht STORYLINK: HB auf großer Tour T-Mobile startet Business-Events 20 Gehört dazu wie eine Hand 48 Ein zweites Standbein Der Storylink ist Ihr Wegweiser Fünf Jahre Expert-Akademie Warum Schnurlos-Spezialist zu mehr Information auf Gigaset auf den Ordertagen ist www.elektro.at. Vom Video bis 24 Steirische Energieautarkie zur Powerpoint-Präsentation, Vom Verbraucher zum Erzeuger 50 Hinter den Kulissen vom Excel-Sheet bis zur 26 Facebook vor Sicherheit Mobile World Congress – Teil 2: Fotogalerie. Internet als „fundamentales Warum BlackBerry? Betriebssystem“ 52 Aktuelles Mit elektro.at einfach besser informiert – schauen Sie rein! 28 Akuelles 30 Philips macht den Tag Innovationen: Vom Multimedia STORYLINK: 12345 richtigen Zeitpunkt tura 32 Wohn-Investition 54 Dringender Innovationsbedarf die Blindtexte beherrscht – ein Kommentar schloß eine kleine