Visitatierapport Helpt Elkander (3410) Waregem

Visitatiegesprekken op 13 en 14 juni 2019 definitief rapport, 12 december 2019

p/a Wonen-Vlaanderen, afdeling Woonbeleid Herman Teirlinckgebouw Havenlaan 88 bus 40D 1000 Brussel email [email protected] website www.visitatieraad.be

Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door de SHM Helpt Elkander geleverde prestaties. Het prestatieoordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank (gegevens 2013-2017), op door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en op gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uitbrengen van een professioneel advies aan de SHM en aan de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden in de door haar ontvangen gegevens.

Visitatierapport

Helpt Elkander (3410)

Waregem

VISITATIERAPPORT - datum rapport: 12 december 2019 - datum visitatiegesprekken: 13 en 14 juni 2019 - presentatie aan raad van bestuur: 23 oktober 2019

- samenstelling visitatiecommissie: Swa Silkens, commissievoorzitter Stefan Cloudt, commissielid Diederik Vermeir, commissielid

SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJ - CVBA Helpt Elkander - Erkenningsnummer 3410 - Contactgegevens SHM: Hazepad 1 te 8790 Waregem (T) 056/600 800 (M) [email protected] - (W) www.helpt-elkander.be - Directeur: dhr. BOSSUYT Christ - Voorzitter: dhr. IACOPUCCI Pietro

- Actieterrein voor de realisatie en de verhuur van sociale huurwoningen: Ardooie, Dentergem, Pittem, Tielt, Waregem en Wielsbeke

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM HELPT ELKANDER PAGINA 2 VAN 55

INHOUDSOPGAVE

1. INLEIDING ...... 4 2. SAMENVATTING ...... 6 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING ...... 9 3.1. BESCHRIJVING SHM ...... 9 3.2. BESCHRIJVING OMGEVING ...... 10 4. PRESTATIES VAN DE SHM ...... 12 4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN ...... 12 4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING...... 19 4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID ...... 22 4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID ...... 26 4.5 PRESTATIEVELD 5: FINANCIËLE LEEFBAARHEID ...... 34 4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID ...... 41 5. AANBEVELINGEN ...... 46 5.1 AANBEVELINGEN VOOR DE SHM ...... 46 5.2 AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN ...... 47 5.3 GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM ...... 47 BIJLAGEN ...... 48 BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN ...... 48 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN...... 50

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 3 VAN 55

1. INLEIDING

1.1. De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM’s, d.d. 4 mei 2017 ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: www.visitatieraad.be 1.2. Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM’s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM’s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM’s te meten en te volgen. 1.3. De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM’s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context. 1.4. De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellingen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doelstellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving 3. de betaalbaarheid 4. het sociaal beleid 5. de financiële leefbaarheid 6. de klantgerichtheid Voor de eerste drie prestatievelden zijn er strategische doelstellingen en operationele doelstellingen om- schreven. Voor de overige prestatievelden gelden alleen operationele doelstellingen. 1.5. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - ‘zeer goed’: de SHM levert duidelijk veel betere prestaties dan de minimale vereisten; - ‘goed’: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - ‘voor verbetering vatbaar’: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - ‘onvoldoende’: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten. De SHM is op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar die verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - ‘niet van toepassing' (n.v.t.): deze activiteit is geen vereiste voor deze SHM; - ‘blanco’: de visitatiecommissie beschikt over onvoldoende gegevens om tot een beoordeling te kunnen komen. 1.6. SHM’s die louter huuractiviteiten uitvoeren, worden alleen op huuractiviteiten beoordeeld. SHM’s die louter koopactiviteiten uitvoeren, worden alleen op koopactiviteiten beoordeeld. SHM’s die zowel huur- als koopactiviteiten uitvoeren, worden beoordeeld op huuractiviteiten zodra ze één sociale huurwoning verhuren. Ze worden ook op koopactiviteiten beoordeeld als ze door de VMSW gemachtigd zijn om in ei-

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM HELPT ELKANDER PAGINA 4 VAN 55

gen naam sociale leningen te bemiddelen of als ze zelf expliciet verzoeken om ook op koopactiviteiten te worden beoordeeld. Los van het feit of de SHM al of niet beoordeeld wordt op koopactiviteiten, vormen de eventuele koopactiviteiten altijd een contextfactor bij het beoordelen van de prestaties op het vlak van de huuractiviteiten 1.7. De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste be- invloeding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverkla- ringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via [email protected]. 1.8. Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te vergroten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdruk- kingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de “lijst van actoren” die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 5 VAN 55

2. SAMENVATTING

Samenvattende tekst (max 2 blz.)

Helpt Elkander is een middelgrote maatschappij met (overwegend) huuractiviteiten. Op 31.12.2017 beheerde de SHM 1.316 huurwoningen, waarvan een hoog aandeel (70%) ééngezinswoningen. Het actieterrein bevat 6 aaneengesloten gemeenten, waarvan sommige met een eerder stedelijk (Waregem en Tielt) en andere met een landelijk karakter (Ardooie, Dentergem, Wielsbeke en Pittem). In elke gemeente zijn meerdere SHM's en een SVK actief. Acht van de negen SHM-bestuurders vertegenwoordigen de aangesloten gemeenten, waarvan vier de stad Waregem. De 9de bestuurder vertegenwoordigt de private aandeelhouders, maar is tevens schepen van de stad Waregem. De vorige visitatie dateert van 2013. Toen kreeg de SHM een 'voor verbetering vatbaar' op 6 operationele doelstellingen, namelijk voor het realiseren van nieuwe huurwoningen, het verwerven van gronden, het prijsbewust bouwen, het betrekken van bewonersgroepen, het snel en duidelijk informeren van de burger en het organiseren van tevredenheidsmeting. Voor de prestatievelden 'kwaliteit van woningen en woonomgeving' en 'Interne werking en Financiële leefbaarheid' werden alle prestaties goed bevonden. De visitatiecommissie 2019 stelt vast dat de SHM op meerdere vlakken haar werking heeft verbeterd. Helpt Elkander is een actieve maatschappij, die de samenwerking opzoekt met andere actoren, op een constructieve wijze zoekt naar oplossingen, waarbij het SHM-team zich inzet voor een klantgerichte dienstverlening. De SHM behoudt de meeste goede punten uit het vorige rapport en aan de verbeterpunten uit de vorige visitatie is duidelijk gewerkt. Voor de doelstelling 'betrekken van bewonersgroepen' zijn verbeteringen zichtbaar, maar nog te weinig om over een goede prestatie te kunnen spreken. Ook de verbeteringen op het gebied van prijsbewust bouwen en tevredenheidsmetingen blijken onvoldoende effectief, waardoor deze terug de waardering 'voor verbetering vatbaar' krijgen. Daarbovenop beoordeelt de visitatiecommissie 3 andere operationele doelstellingen als voor verbetering vatbaar: de kostenbeheersing, leefbaarheid en de financiële planning. De door de visitatiecommissie gemaakte aanbevelingen zijn in deze samenvatting vetgedrukt weergegeven. MEER ÉN KWALITATIEF BETERE WONINGEN De SHM beheert - in vergelijking met andere SHM's in Vlaanderen - een eerder oud patrimonium, waarin de voorbije decennia stelselmatige totaalrenovaties plaatsvonden. Ook in de periode 2013-2017 realiseerde de SHM een groot aantal onderhouds- en renovatiewerken. Dit resulteerde in een kwaliteitsverbetering, wat zichtbaar is in de goede resultaten in de conditiemeting. Een minpunt is het grote aantal daken met ontoe- reikende isolatie, maar dit wordt naar verwachting tegen 2020 rechtgezet. De raad van bestuur besliste een deel van de nog niet gerenoveerde woningen (gebouwd voor 1970) niet te renoveren maar in functie van (woon)kwaliteit en renovatiekosten te verkopen. Sinds de jaren '90 realiseerde Helpt Elkander duidelijk minder nieuwbouwwoningen dan andere SHM’s. In de visitatieperiode (2013-2017) nam de SHM echter de draad van nieuw- en vervangingsbouw terug op. Ze bouwde een redelijk aantal woningen, maar vooral het programma voor de volgende jaren oogt belofte- vol. Helpt Elkander doet zo, samen met andere sociale huisvesters, een duidelijke inbreng in het tijdig behalen van het BSO voor alle gemeenten, met uitzondering van Ardooie. Hiertoe heeft Helpt Elkander in de visitatieperiode op diverse wijze gronden verworven. De SHM werkt bewust met een aantal energiebespa- rende technieken en heeft haar visie hierin ook geëxpliciteerd. VERBETERDE WERKING EN STABIELE FINANCIELE GEZONDHEID De SHM is door de lokale actoren gekend als een actieve partner. Ze geven aan dat de werking van de SHM steeds verbetert. Zo staat de SHM in voor een gevarieerd woningaanbod en gaat hierbij ver in de samen-

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 6 VAN 55

werking met partners. De ondersteuning van huurders - tijdens het toewijzingsproces, het wonen en bij uithuizing - is gewaarborgd en verbeterd in de visitatieperiode. Het personeel werkt hierbij op een op- bouwende wijze samen met lokale actoren. Huurdersachterstallen worden goed opgevolgd, dit door een aangepaste procedure waarmee korter op de bal wordt gespeeld en opnieuw door samenwerking. Huur- ders stellen dat de directe communicatie met de SHM is verbeterd, onder meer bij het opvolgen van het onderhoud. Helpt Elkander bewijst op meerdere vlakken - klantencommunicatie, huurdersondersteuning, vermijden van uithuiszettingen en prijsbewust verhuren - dat ze over een juiste basishouding en potenties beschikt. En 'last but not least', de financiële leefbaarheid van Helpt Elkander is goed en was dat in de gehele visitatieperiode. De SHM heeft een sterke liquiditeit, die ook wordt benut voor het realiseren van nieuwbouw-, onderhouden renovatieprojecten. KOSTENBEWUSTZIJN AANWEZIG MAAR ONDERGESNEEUWD Helpt Elkander heeft globaal voldoende inzicht in de kostenstructuur en evolutie van kosten, maar slaagt er niet goed in de kosten te beheersen. Zo zijn er de stijgende werkings- en onderhoudskosten alsook hoge leegstandscijfers. Er zijn elementen zichtbaar die een aanzet van een strategie om prijsbewust te bouwen zouden kunnen vormen, dit zowel bij het ontwerp als bij de aanbesteding van projecten. Deze strategie leidt echter niet tot zo laag mogelijke bouwkosten. Het aandeel contractwijzigingen bij nieuwbouw en renovaties was in 2017 opvallend hoog. De SHM wordt dan ook aanbevolen haar ambitieniveau op het gebied van prijsbewust bouwen te verhogen en de werkings- en onderhoudskosten onder controle te houden. BEWUST VAN HAAR VERBETERPUNTEN, MAAR AARZELEN OM TE SPRINGEN De SHM is zich bewust van een aantal beperkingen in haar huidige aanpak. Ze beschikt over meerdere instrumenten om hieraan te werken en zet ook stappen om haar werking te verbeteren. Meermaals aarzelt de SHM echter in het afwerken van het verhaal. Zo heeft de SHM een financieel plan, maar gebruikt dit onvoldoende om de werking op de lange termijn ook te kunnen sturen. De SHM gaat in op overlastproblemen, maar het ontbreekt haar aan een visie en strategie om leefbaarheidsproblemen zowel aan te pakken als te voorkomen. Nu Helpt Elkander haar gehele grondreserve heeft besteed, wordt het belang van een expliciete strategie voor verwerven van gronden en panden nog meer belangrijk, wil ze verder groei- en in functie van de (huidige en toekomstige) maatschappelijke uitdagingen. De SHM organiseert een aantal tevredenheidsmetingen, maar verfijnt dit pakket onvoldoende om te kunnen spreken over objectieve metingen met duidelijk geëxpliciteerde leerpunten. Helpt Elkander is zich terdege bewust van het belang om met huurders in groep in gesprek te treden, vroeg samenlevingsopbouw om hiertoe een aanpak uit te werken, maar aarzelt met de stap om (groeps)gesprekken en activiteiten met huurders expliciet in haar werking op te nemen. EEN VERBINDENDE MISSIE ALS STAP NAAR VERDERE ORGANISATIEONTWIKKELING Wat de meeste verbeterpunten verbindt, is dat de SHM nog te weinig haar beleid expliciteert, concrete doelstellingen naar voor schuift en de instrumenten hanteert om dit te kunnen opvolgen en bijsturen. De visitatiecommissie beveelt daarom aan de verbeterpunten integraal aan te pakken, in de vorm van een te ontwikkelen visie en missie, en daaraan de nodige operationele doelstellingen te koppelen. Dit moet het mogelijk maken om de uitdagingen en verbeterpunten voor de toekomst vast te leggen, een actieplan daartoe op te maken, dit actieplan regelmatig te evalueren en - indien nodig - de vooropgestelde acties tijdig bij te sturen. De visitatiecommissie wijst op het belang dat naast het bestuur, de medewerkers nauw betrokken worden bij de opmaak en de verdere opvolging van dit plan. En waarom niet de met de SHM samenwerkende diensten, beleidsactoren én de huurders een rol geven in dit proces?

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 7 VAN 55

De onderstaande tabel bevat de opeenvolgende Prestatievelden (PV) en geeft per Operationele Doelstelling (OD) de beoordeling. (v.v.v. = voor verbetering vatbaar, n.v.t = niet van toepassing)

1. BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN OD 1.1. De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen goed OD 1.2. De SHM biedt vormen van sociale eigendomsverwerving aan n.v.t. OD 1.4. De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten te realiseren goed OD .1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen goed

2. KWALITEIT VAN DE WONINGEN EN DE WOONOMGEVING De SHM staat in voor het onderhoud, herstel, renovatie, verbetering, aanpassing of OD 2.1. goed. vervanging van het sociaal woningpatrimonium waar nodig

3. BETAALBAARHEID OD 3.1. De SHM bouwt prijsbewust v.v.v. OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust goed

4. SOCIAAL BELEID OD 4.1. De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners goed. OD 4.2. De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid goed OD 4.3. De SHM voorkomt leefbaarheidsproblemen en pakt ze aan v.v.v. OD 4.4. De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer v.v.v.

5. FINANCIËLE LEEFBAARHEID OD 5.1. De SHM is financieel leefbaar. goed OD 5.2. De SHM beheerst haar kosten goed v.v.v.

OD 5.3. De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude goed

OD 5.4. De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan v.v.v.

6. KLANTGERICHTHEID OD 6.1. De SHM informeert burgers snel en duidelijk goed De SHM informeert beleidsinstanties en andere belanghebbende organisaties snel en OD 6.2. goed duidelijk OD 6.3. De SHM meet de tevredenheid van klanten v.v.v.

(Tabel 1: overzicht van de beoordelingen - huuractiviteiten)

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 8 VAN 55

3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING

3.1. Beschrijving SHM

GESCHIEDENIS Als antwoord op het grote woningtekort na de eerste wereldoorlog, werd in 1922 de burgerlijke vennoot- schap ‘Helpt Elkander cvba’ opgericht. Oorspronkelijk beperkten de activiteiten zich tot de gemeente Wa- regem. Nadien is de werking uitgebreid tot 10 gemeenten, door de grote fusiebeweging in 1977 gereduceerd tot 6 gemeenten. Het gaat over Waregem (met de deelgemeenten Waregem en St Eloois Vijve), Wielsbeke (Wielsbeke en St Baafs Vijve), Dentergem (Dentergem en Oeselgem), Tielt (Aarsele en Kanegem), Pittem (Egem) en Ardooie (Koolskamp). BESTUUR EN LOKALE INBEDDING Deze 6 gemeenten, het Vlaams Gewest en de provincie West-Vlaanderen bezitten respectievelijk 62%, 11% en 9% van de aandelen. Het overige deel (18%) is in handen van 32 private aandeelhouders.

Einde 2017 had de SHM 19 bestuurders. Omwille van de Vlaamse regelgeving (1) is dit aantal sedert april 2019 gereduceerd tot 9 bestuurders. Hierdoor is de provincie West-Vlaanderen niet langer vertegenwoordigd. De private aandeelhouders hebben één vertegenwoordiger. Deze bestuurder is tevens schepen van de stad Waregem. Waregem is vertegenwoordigd door 4 bestuurders, de gemeenten Dentergem, Tielt en Wielsbeke telkens door 1 bestuurder. Het 9de bestuurdersmandaat is voor de gemeenten Pittem en Ardooie, waarvoor een beurtsysteem is vastgelegd (wisseling in 2022). Eén van de bestuurders – gemeenteraadslid in Waregem – is tevens huurder van de SHM. PERSONEEL De personeelslijst van de SHM (06.2019) telt 12 personeelsleden, inclusief de directeur. Het organigram bevat een financiële dienst (3 medewerkers), een dienst verhuring (3 medewerkers) en een technische dienst (5 medewerkers, met onder meer een klusjesman en een huisbewaarder), met voor iedere dienst een diensthoofd. De directeur is in dienst sinds 1990, de voorzitter is in functie sinds 2014. ACTIETERREIN EN SOCIALE HUISVESTING (HUUR) Het actieterrein van de SHM Helpt Elkander wordt gevormd door een ketting van 6 naast elkaar gelegen gemeenten, tegen de grens met Oost-Vlaanderen, met Waregem – waar de SHM kantoor houdt – aan het uiteinde. De afstand tussen het kantoor en de verst gelegen gemeente, Ardooie (Koolskamp), bedraagt een 27 km. In alle gemeenten is naast Helpt Elkander ook een andere SHM met huuractiviteiten actief en een SVK. In Waregem staat Helpt Elkander in voor meer dan 80% van het lokale aanbod aan sociale huurwoningen. In Wielsbeke en Dentergem is haar aandeel rond de 50%, in Ardooie en Pittem rond de 40%. In Tielt vinden we het laagste aandeel, ongeveer 14%. SHM’s SVK’s

Ardooie De Mandel (Roeselare) SVK Regio Roeselare (Roeselare) Dentergem Mijn Huis (Harelbeke) RSVK Midden West-Vlaanderen vzw (Tielt) Tabel 2: Sociale huisvesters Pittem De Mandelbeek (Ingelmunster) RSVK Midden West-Vlaanderen vzw (Tielt) met huuracti- Tielt Tielltse Bouwmaatschappij (Tielt) RSVK Midden West-Vlaanderen vzw (Tielt) viteiten in het Waregem Mijn Huis (Harelbeke) RSVK Waregem (Waregem) actieterrein van Helpt Wielsbeke Mijn Huis (Harelbeke) SVK-vereniging Regio Izegem (Izegem) Elkander

1 Besluit van de Vlaamse Regering van 16.05.2014 over de regels met betrekking tot de beheersaspecten van sociale huisvestingsmaatschappijen, ook kortweg ‘het Beheersbesluit’ genoemd.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 9 VAN 55

PATRIMONIUM Op 31.12.2017 hebben de gemeenten van het actieterrein 2.450 sociale huurwoningen, waarvan 1.316 van Helpt Elkander. De woningen van Helpt Elkander staan vooral in Waregem (65%), gevolgd door Wielsbeke (11%), met daarna de andere gemeenten (allen minder dan 7,5%). De SHM heeft vooral eengezinswoningen (70%), minder appartementen (30%). Meer dan de helft hiervan heeft 3 of meer slaapkamers. Helpt Elkander heeft een vrij groot aanbod gericht naar grotere gezinnen (zie OD 1.5).

In vergelijking met de andere SHM’s heeft Helpt 35,00% Elkander een vrij oud patrimonium. Een 17% van 30,00% 25,00% het huidige huuraanbod is gebouwd tussen 1920 20,00% en 1969, tegenover 14% voor alle SHM’s samen. 15,00% Het is vooral het hoge aandeel gebouwd tussen 10,00% 5,00% 1970 en 1989 dat opvalt (62% tegenover 36% voor 0,00% Vlaanderen), naast het lage aandeel vanaf 1990 (21% tegenover 49%). Helpt Elkander heeft haar patrimonium beduidend minder vernieuwd door nieuwbouw dan de doorsnee SHM in Vlaanderen. % SHM % Vlaanderen HUURDERS Op 31.12.2017 had de SHM 1.247 huurders, waarvan 33% van de huurders-gezinshoofden 65 jaar is of ouder. Met dit aandeel zit Helpt Elkander in de middenmoot van alle SHM’s samen. Ook met het aandeel niet- Belgische gezinshoofden (9%) zit de SHM in het midden: 1/2de van de SHM’s heeft een hoger aandeel, een zelfde aantal heeft een kleiner aandeel. Met 41% alleenstaanden zit de SHM in de groep met het kleinste aandeel. De huurders van Helpt Elkander hebben – in vergelijking met andere SHM’s - een eerder hoog mediaan netto-belastbaar inkomen (15.835 euro). Met de wachttijden van de SHM valt het – steeds in vergelijking met andere SHM’s – nog mee. Een alleenstaande, éénoudergezin en koppels met en zonder kinderen wachten gemiddeld tussen de 915 en 991 dagen. De grote gezinnen wachten gemiddeld 747 dagen, waarmee Helpt Elkander bij de 15% SHM’s zit met de kortste wachttijd. LOKALE TOEWIJZINGSREGLEMENTEN In Ardooie en Dentergem is geen toewijzingsreglement van toepassing. De andere 4 gemeenten hebben allen een lokaal toewijzingsreglement waardoor 'ouderen' voorrang krijgen in een deel van het patrimonium. In Waregem is tevens een voorrang van toepassing voor personen die behoren tot een kwetsbare doelgroep, die de stap willen zetten naar zelfstandig wonen en dit mét ondersteuning of zorgbegeleiding. Waregem geeft ook een voorrang bij lokale binding, namelijk aan kandidaat-huurders die de laatste 10 jaar minstens 3 jaar in de gemeente hebben gewoond.

3.2. Beschrijving omgeving

BEWONERSPROFIEL De 6 gemeenten van het actieterrein zijn samen goed voor een 38.500 huishoudens. Volgens de prognoses zal dit aantal tegen 2020 toenemen met 1,9%, tegen 2030 zelfs met 7,5%. Het gemiddeld netto-inkomen is 17.950 euro. Ter vergelijking: voor Vlaanderen is dit beduidend hoger, namelijk 19.400 euro. In het actieterrein is dit gemiddeld inkomen het hoogste in Waregem (18.750 euro), in Pittem het laagste (17.300 euro). De 6 gemeenten samen hebben ongeveer 92.000 inwoners. Hiervan is 20% tussen 18 en 34 jaar oud, 40% tussen 35 tot 64 jaar. Het aandeel senioren – 65 jaar of ouder – bedraagt 20%. De werkloosheidsgraad is laag (3,72%, Vlaanderen 5,60%), 2 op 1.000 inwoners leven van een leefloon (Vlaanderen 3,3). WONINGKENMERKEN Het actieterrein heeft beduidend veel open bebouwing en weinig appartementen. De ongeveer 39.250 woongelegenheden bestaan voor 37% uit open bebouwing, 28% halfopen bebouwing en slechts 13% appartementen. Voor Vlaanderen zijn deze verhoudingen respectievelijk 30%, 20% en 27%. De verschillen tussen

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 10 VAN 55

de 6 gemeenten zijn behoorlijk. Volgens de Belfius-typologie voor de gemeenten (2) zijn Ardooie en Pittem erg landelijke gemeenten met een sterke vergrijzing, Dentergem een landelijke en agrarische gemeente met industriële activiteit. Hier bedraagt het aandeel appartementen 6 tot 8%, de open bebouwing daarentegen 44 tot 51%. Wielsbeke wordt ingedeeld bij de verstedelijkte plattelandsgemeenten met industriële activiteit. Ook hier is het aandeel appartementen zeer beperkt (6%) en het aandeel open bebouwing groot (40%). Tielt daarentegen wordt gecatalogiseerd als een middelgrote stad (20.000 inwoners), Waregem als een stad (37.850 inwoners) met industrieel karakter. Dit is zichtbaar in het hoger aandeel appartementen (respectievelijk 15% en 18%) en minder open bebouwing (34% en 32%) De mediaanprijs in Vlaanderen voor een woonhuis bedraagt 222.000 euro. In het SHM-actieterrein varieert dit tussen 180.000 euro (Ardooie) en 212.000 euro (Wielsbeke), met Pittem als uitschieter (239.000 euro). De prijs voor een appartement ligt tussen 185.000 euro (Wielsbeke) en 240.000 euro (Waregem). Voor Ardooie, Dentergem en Pittem is geen mediaanprijs voor appartementen gekend, omwille van het laag aantal verkopen. SOCIAAL OBJECTIEF Bij de nulmeting voor het vaststellen van het sociaal objectief (31.12.2007) werd de verhouding van het aantal sociale huurwoningen tegenover het aantal huishoudens in de gemeente vastgelegd. Voor de gemeenten van het actieterrein varieerde dit tussen de 4,4% en 8,3%. Alle gemeenten van het actieterrein kregen een BSO opgelegd (zie tabel 3). Samen gaat het over een vooropgestelde groei met 520 huurwoningen. Op 31.12.2017 zijn er hiervan 310 effectief gerealiseerd (zie ook OD 1.1). Bij de tweejaarlijkse voortgangstoets meet de Vlaamse overheid of de gemeenten een groeipad volgen opdat ze het BSO in de vooropgezette tijd halen. Naast het aantal effectief gerealiseerde woningen, wordt ook rekening gehouden met het geplande aantal. De laat- Tabel 3: BSO-huur voor het actieterrein van Helpt Elkander, gege- ste tweejaarlijkse voortgangstoets dateert van 2018 vens 31.12.2017 + voortgangstoets 2018 (gegevens 31.12.2017). Op basis van de netto-groei én het geplande aantal, worden de gemeenten in een categorie ingedeeld. Met uitzondering van Ardooie zitten alle gemeenten van het actieterrein in categorie 1, want ze volgen het groeipad. Ardooie heeft Wonen-Vlaanderen niet kunnen overtuigen dat ze voldoende inspanningen levert om het BSO tijdig te bereiken. Dit maakt dat ze (3) een overeenkomst dient te sluiten met een sociale woonorganisatie of een openbaar bestuur, om zo de nodige maatregelen vast te leggen. In de periode van de visitatie heeft Wonen- Vlaanderen daartoe gesprekken opgestart. Dentergem en Tielt zijn opgenomen in de lijst van gemeenten die een sociaal woonbeleidsconvenant kunnen sluiten, om zo een bijkomend aanbod te kunnen realiseren.

Het BSO voor het realiseren van sociale koopwoningen en -kavels is bij decreet van 14.10.2016 opgeheven en wordt bijgevolg niet verder besproken.

2 De Belfius ‘sociaaleconomische typologie van de gemeenten’ is een statistische oefening met het doel gemeenten met een vergelijkbare sociaaleconomische omgeving onder te brengen in zo homogeen mogelijke klassen, om op die manier een geschikt referentie- kader uit te werken om de financiële aspecten van de gemeenten te kunnen vergelijken. 3 Conform het Monitoringbesluit van 10 november 2011 dient de gemeente een overeenkomst te sluiten met een sociale woonorganisatie of een openbaar bestuur. In die overeenkomst engageren de partijen zich ertoe om in de periode 2019-2021 maatregelen voor een bijkomend sociaal woonaanbod in de gemeente op te starten. Om het sluiten van dergelijke overeenkomst te faciliteren, stelde de Vlaamse minister van Wonen een begeleidingsteam samen, dat bestaat uit vertegenwoordigers van Wonen-Vlaanderen en de VMSW.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 11 VAN 55

4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN

SD1: De SHM draagt bij tot de beschikbaarheid van woningen, in het bijzonder voor de meest behoeftige gezinnen en alleenstaanden

OD 1.1: De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling: goed Helpt Elkander gaf het voorbije decennium voorrang aan renovatie van het bestaande patrimonium. In de periode 2013-2017 startte de SHM terug met nieuwbouw en een betekenisvolle woningbouwprogramma vanaf 2018 staat gepland. De SHM legt zo een ambitieus programma aan nieuwbouw en vervangingsbouw op tafel. Helpt Elkander heeft haar nieuwbouw- en vervangingsbouwplanning opgenomen in de financiele planning en dit tot 2027. De SHM stemt hierbij het te bouwen patrimonium af met de gemeenten en draagt zo bij tot het realiseren van het BSO in meerdere gemeenten van haar actieterrein. De visitatiecommissie is daarom van oordeel dat de SHM hier goed presteert. ▪ Bij de vorige visitatie kreeg Helpt Elkander een ‘voor verbetering vatbaar’. Het aantal realisaties in de periode 2007-2011 was zo goed als onbestaande en het aantal nieuwbouwprojecten in uitvoering of op de korte termijn gepland, was beperkt. De SHM verwees toen naar de uitdrukkelijke keuze om eerst het eigen patrimonium te renoveren (zie ook OD 2.1) en de leegstand aan te pakken (zie OD 5.2). De SHM stelde tegelijk een grote rol te willen spelen in het behalen van het BSO en zich als doel te stellen tegen 2020 1.500 woningen in haar patrimonium te hebben. ▪ In de voor dit visitatierapport beoogde periode (2013-2017) is het patrimonium uitgebreid. Zo realiseerde de SHM 76 nieuwe woningen, waaronder één woning terug ingekocht via het voorkooprecht (Wielsbe- ke). De overige woningen werden ofwel in eigen beheer gebouwd (Waregem, 24 appartementen en Pit- tem, 9 woningen) of in een CBO-systeem (4) (Dentergem, 17 + 21 woningen). Vier woningen zijn gerealiseerd in het systeem Design & Build (Waregem).

Tabel 4: realisatie Helpt Elkander in de periode 2013-2017 Met dit woningaantal zit Helpt Elkander bij de 30% SHM’s met de laagste aantal realisaties. In verhouding met haar patrimonium 2017 realiseerde de SHM een aangroei met 1,16%, net 1/3de van de SHM’s hebben een lager groeicijfer. Ten opzichte van vorige visitatie zit Helpt Elkander niet langer in de staartpo-

4 In de CBO-procedure - Constructieve Benadering Overheidsopdrachten – worden sociale woningen gebouwd door een private ontwikkelaar en dit op gronden van deze ontwikkelaar. De opdracht bestaat uit het ontwerp en de bouw van sociale woningen, samen met de verkoop van de grond die bij deze woningen hoort.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 12 VAN 55

sitie, maar dit resultaat is nog te laag om het als een betekenisvolle inhaalbeweging te kunnen om- schrijven. Anderzijds is er in dit aantal geen rekening gehouden met een aantal bijkomende verwervin- gen, omdat ofwel deze aankopen onder te toenmalige regelgeving niet voldeden aan de definitie van ‘goede woningen’ (J. Van Ooststraat, Tielt, 10 appartementen en M. detaeyelaan, Wielsbeke, 2 woningen), ofwel omdat wederinkopen niet in de lijst worden opgenomen (A. Servaeslaan, Waregem). Dit staat nochtans voor een bijkomende groei met 13 wooneenheden.’ ▪ Het programma van de te realiseren bouw biedt daarentegen een meer expansief beeld. In 2018 is het project ‘Wijk Molenakker’, fase 6 (Pittem) met 6 huurwoningen gerealiseerd. De werken voor het project ‘Ten Anker’ (Waregem) met 12 woongelegenheden (zie ook OD 1.5) zijn officieel opgestart (februari 2019). Voor het vervangingsbouwproject Toekomststraat 42-44 (Waregem) en het project Transvaal 1ste fase (Waregem) wordt in juni 2019 het bevel van werken gegeven. Het aantal projecten opgenomen op een goedgekeurd uitvoeringsprogramma, maar nog niet opgestart/opgeleverd, is met 129 woningen opvallend hoog (zie tabel 5, kolom UP). Hier zit Helpt Elkander bij de 20% SHM’s met verhoudingsgewijze (in vergelijking met woningaantal 2016) het hoogste aandeel (9,8%). Voor het project Hof ter Waaien (Waregem) worden 56 appartementen vervangen door 65 nieuwbouwappartementen. ▪ Het visitatierapport 2013 wees op het uitblijven van de realisatie van het project Dompelpark. Deze gronden zijn (grotendeels) verworven in de jaren '80. In 1996 en 2007 werden respectievelijk 34 en 30 woningen gebouwd in de Hongerstraat. In 2000 werd een deel van de gronden geruild met de koop- maatschappij. Blijft nog een te besteden oppervlakte van 7,3 ha (zie OD 1.4). Daarop volgden meerdere stedenbouwkundige studies (2006 en de daaropvolgende jaren), om zo de ontwikkeling van de gronden vast te leggen. In 2015 werd een masterplan voor de 1ste fase goedgekeurd. Sindsdien komt - eindelijk - alles in een stroomversnelling. In 2017 stelde de VMSW een ontwerper aan voor de aanleg van de wegen, riolering en omgevingswerken. Tevens in 2017 startte de SHM de selectie van een ontwerpteam voor de woningen. Midden 2018 is dit werk 'voor het ontwerp en realisatie van een 90-tal sociale woongelegenheden' gegund. Ondertussen is dit aantal uitgebreid naar 99 woningen. De uitvoering hiervan is in de financiële planning opgenomen om op te leveren in 2023, een volgende fase voor 2027. ▪ De SHM heeft haar nieuwbouw- en vervangingsprogramma opgenomen in de financiële planning 2018- 2027. Over deze 10 jaar gaat ze voor de bouw van een 400-tal bijkomende woningen, waardoor haar patrimonium tegen 2023 tot boven de 1.500 zal toenemen. De onderstaande tabel (tabel 5) geeft het jaartal van de te verwachten oplevering, het aantal vooropgestelde woongelegenheden, nieuwbouw

Tabel 5 Helpt Elkander – projecten opgenomen in de financiële planning 2018-2027)

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 13 VAN 55

dan wel vernieuwbouw (NB / VB), of het project is opgenomen in een uitvoeringsprogramma (UP) en tenslotte de vooropgestelde bouwkost (in miljoen euro). ▪ Daar tegenover staat dat Helpt Elkander sedert enkele jaren systematisch overgaat tot verkoop van een deel van haar verouderd patrimonium door middel van een openbare verkoop. Het gaat hier telkens om woningen gebouwd vóór 1969, waaraan quasi geen verbeteringswerken zijn gebeurd. De visitatiecommissie waardeert dat de SHM zich hierbij uitdrukkelijk beperkt tot die woningen die niet vervat zitten in een groter project en daardoor – op termijn - niet kunnen worden ingezet in een groter vervangen nieuwbouwproject (zie OD 1.4). In 2017 verkocht de SHM 4 woningen in Waregem. In 2018 volgden 8 woningen (7 in Waregem, 1 in Wielsbeke), voor 3 anderen (allen Waregem) is een éénzijdige belofte tot aankoop ondertekend. De SHM plant in 2019 8 woningen te verkopen (allen Waregem). Voor 2020 staat alvast de verkoop van 5 bijkomende woningen (allen Waregem) ingeschreven. ▪ De gemeenten van het actieterrein kregen samen een BSO van 520 huurwoningen opgelegd. Het BSO is de rechtsplicht voor de gemeente om de opgelegde doelstelling op het vlak van bijkomende sociale huurwoningen te realiseren in de periode 2009-2025. De netto-groei sinds 2008 (gegevens 31.12.2017) is 310 woningen en appartementen. Een opvallend hoog aandeel hiervan (54%) is door de SVK’s gerealiseerd (zie ook OD 1.4). Helpt Elkander heeft een inbreng van slechts 16 woningen, maar dit cijfer wordt sterk bepaald doordat reeds rekening is gehouden met de afbraak van 56 wooneenheden van Hof Ter Waaien (Waregem, zie hoger). In Wielsbeke en Tielt is het door het BSO vooropgestelde aantal effectief bereikt. Helpt Elkander had een belangrijke inbreng in de realisatie van het BSO in Dentergem (+38) en Pittem (+9, aangevuld in 2018 met +6). Vooral het aantal nog te realiseren woningen in Waregem en Ardooie is groot. Voor Ware- gem staat – zoals hoger beschreven - nog voor 2025 meer dan 200 bijkomende woningen in de planning, waarmee het BSO ruim-

Tabel 6: BSO-huur: netto-toename in het actieterrein van schoots zal worden gehaald. Helpt Elkander, gegevens 31.12.2017 Binnen het Lokaal Woonoverleg stemt Helpt Elkander het te realiseren aanbod af met de gemeenten en de andere sociale huisvesters. Begin 2018 organiseerde de SHM een ronde langs alle betrokken burgemeesters, om zo haar acties op hun wensen te kunnen afstemmen. Hierbij zoekt de SHM actief het gesprek met het bestuur van de gemeente Ardooie, om een actieve rol op te nemen in de begeleidingscommissie (zie hoofdstuk 3) en het realiseren van bijkomende woningen. De SHM maakte geen afspraken met andere SHM’s omtrent de realisatie van het BSO, omdat - zo stelt de SHM - uit de gesprekken binnen het Lokaal Woonoverleg bleek dat het groeipad naar een BSO-realisatie positief evolueerde.

OD 1.2: De SHM biedt vormen van sociale eigendomsverwerving aan Beoordeling: niet van toepassing De kernactiviteit van Helpt Elkander is het verhuren van woningen. Daarom worden haar prestaties voor koopactiviteiten niet mee in rekening genomen. Toch ontwikkelde de SHM een beperkt aanbod aan koopactiviteiten en staan andere projecten gepland: - De 34 sociale kavels op de Hoge Kouter (Waregem) waren einde 2013 allemaal verkocht.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 14 VAN 55

- Tussen 2016 en 2018 verkocht de SHM in Egem (Pittem) vijf sociale kavels. De oppervlakte varieert tussen 316 m² en 372 m², de verkoopprijzen tussen 41.080 euro en 48.360 euro. Einde 2018 stond nog één kavel te koop. - In de periode 2013-2017 verkocht de SHM 1 huurwoning in Waregem (kooprecht huurder, E. De Coninck- straat). Het kooprecht van de zittende huurder blijft nog van toepassing tot 2021. De SHM heeft hiermee rekening gehouden in de financiële planning (2 woningen per jaar). - De SHM heeft een aantal koopactiviteiten opgenomen in de financiële planning 2018-2027. In 2022 staat de verkoop van een 30-tal kavels gepland (Dompelpark, Waregem). Voor 2027 komen hier nog een 19-tal kavels bij, en een 50-tal koopwoningen.

OD 1.3: De SHM brengt sociale kavels op de markt Deze doelstelling is bij besluit van de Vlaamse Regering van 26 februari 2016 geschrapt als afzonderlijke doelstelling en wordt daarom door de visitatiecommissie niet beoordeeld. De onderliggende vereisten zijn ondergebracht bij OD 1.2.

OD 1.4: De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten te realiseren Beoordeling: goed De visitatiecommissie stelt vast dat Helpt Elkander in de voorbije periode op diverse wijze gronden heeft verworven, om zo haar woningaanbod gestaag uit te breiden. Ze gebruikt haar portefeuille grondreserve om in de toekomst een betekenisvolle groei te realiseren. De grondreserve uitbreiden of behouden is niet evident. Meerdere actoren merken op dat door grote concurrentie met privé-actoren, grondverwerving in deze regio moeilijk tot onmogelijk is. De SHM maakt gebruik van andere technieken van verwerven én van behoud van gronden, om zo realisatie van een woningaanbod mogelijk te maken. Ze schuift een drietal strategieën naar voor in het verder uitbreiden van de grondpositie. De visitatiecommissie is dan ook van oordeel dat – binnen de gegeven context – de SHM een goede prestatie neerzet. ▪ In het vorige visitatierapport kreeg de SHM een 'voor verbetering vatbaar' voor deze operationele doelstelling, omdat Helpt Elkander in de periode 2007-2011 zeer weinig gronden en panden had verworven. De toenmalige grondreserve ging grotendeels op in het nieuwbouwproject Dompelpark. De visitatiecommissie 2013 gaf de aanbeveling een visie en strategie uit te tekenen om de grondreserves op een niveau te houden of te brengen, wat de SHM toelaat haar maatschappelijke doelstelling te realiseren. ▪ De SHM had anno 2011 een grondreserve van 9,2 ha, verdeeld over 6 locaties, waarvan 79% in het Dom- pelpark. Einde 2017 heeft Helpt Elkander een grondpositie van 9,1 ha. Deze is verdeeld over 9 locaties, waarvan 80% in het Dompelpark. In de grondreserve 2017 zitten een vijftal gronden verworven in de periode 2013-2017 (gemiddelde oppervlakte 2.550 m²). Daarbovenop zijn alle in de periode 2013-2018 gerealiseerde projecten gebouwd op nieuw verworven gronden, met uitzondering van het project

Tabel 7: grondpositie Helpt Elkander, gegevens 31.12.2017

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 15 VAN 55

Kastorwegel (Waregem, realisatie 2014, zie OD 1.1) en het project ‘Wijk Molenakker’, fase 6 (Pittem, realisatie 2018, zie OD 1.1). ▪ De SHM zoekt naar een diverse aanpak om gronden te verwerven, om zo de BSO-projecten te kunnen realiseren. Zo zijn er de 2 CBO-projecten in Dentergem, waarbij de gemeente de gronden inbrengt. Deze percelen waren door de gemeente verworven, om ze te vrijwaren voor sociale huisvesting. Het project ‘Ten Anker’ (Waregem) wordt gerealiseerd op gronden die door de stad in 2018 in erfpacht zijn gegeven (1.200 m²) aan de SHM. In 2018 ten slotte heeft de SHM de 'Site Transvaal, voormalig containerpark' (Wa- regem) verworven, goed voor 1,1 ha (zie ook OD 1.1). Daarnaast maakt de SHM gebruik van vervangingsbouw (Hof Ter Waaien, Waregem, zie OD 1.1), waar mogelijk om zo een hogere densiteit te kunnen bereiken. ▪ Zonder dit uitdrukkelijk te expliciteren, maakt de SHM gebruik van een drietal strategieën om bijkomende gronden te verwerven:

- In haar visie over woningverkoop bepaalde de SHM op voorhand waar versnippering van de eigendom al dan niet wenselijk is, zodat geen panden verkocht worden waarvan de grond van belang kan zijn bij toekomstige woonprojecten. De SHM is echter nog een stap verder gegaan. Ze heeft de woningen opgelijst die ooit verkocht zijn, maar onderdeel uitmaken van een projectzone die geschikt is voor vervangingsbouw. De SHM neemt zich voor deze (85) woningen – op termijn – terug in te kopen, eventueel met gebruik van het voorkooprecht. De SHM stelt dat het steeds moeilijker wordt grondreserves te blijven aanvullen en dat het tevens belangrijk is om niet steeds nieuwe gronden te ontginnen (betonstop). Daarom wenst ze binnen bestaande woonkernen nieuwe sociale huurwoningen te creëren, waar mogelijk met een grotere densiteit. De visitatiecommissie heeft bewondering voor dit initiatief.

- Een andere grondverwervingsstrategie bestaat erin om bestaande (grondgebonden) woningen aan te kopen en die op middellange termijn te slopen voor vervangingsbouw. Zo lopen er op het moment van de visitatie gesprekken met het OCMW Wielsbeke om een 19-tal seniorenwoningen (J Claerhoutstraat) over te nemen. Deze aankoop geeft onmiddellijk een groei in het aantal sociale woningen en woontypologieën. Hierbij kunnen de huidige bewoners blijven wonen. Aanpalend aan deze site ziet de SHM nog mogelijk bijkomende opportuniteiten. De SHM is trots op de verwerving van de gronden en woningen in de Jules Van Ooststraat – Vinktstraat (Tielt), omdat ze hier een duidelijk centrumversterkend inbreidingsproject kan realiseren. Ook hier blijven de bestaande woningen verhuurd (zie ook OD 5.2).

- Actoren merken op dat het regionale aanbod aan gronden schaars is en dat wat op de markt komt duur is. Daardoor krijgen sociale actoren weinig kansen om betaalbare gronden te verwerven. De vertegenwoordigers van de gemeentebesturen, waarmee de visitatiecommissie kon spreken, zijn zich hier terdege van bewust. Ze nemen initiatieven om zelf op opportuniteiten in te gaan, vooraleer deze gronden of panden op de private markt worden aangeboden. Voorbeelden hiervan zijn de CBO-projecten in Dentergem. De gemeenten werken zo samen met de SHM om gronden te kunnen verwerven. Tegelijk hebben de gemeenten alle gronden in eigendom van openbare besturen (gemeente, OCMW, kerkfabriek, … ) opgelijst, om die te vrijwaren. ▪ De SHM heeft het verwerven van een aantal gronden in de financiële planning staan. Veelal wordt het formaliseren van de aankoop (opmaak akte) uitgesteld totdat het te realiseren project kan worden opgestart. De site Transvaal is aangekocht in 2018. De aankoop van de gronden voor de Riva Site (Denter- gem) staan ingeschreven op 2020.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 16 VAN 55

▪ De visitatiecommissie heeft begrip voor de lokale context van (beperkte) mogelijkheden en opportuniteiten. De SHM heeft binnen dit gegeven een aantal strategieën bepaald om bijkomende gronden te verwerven en zo het woningaanbod te blijven uitbreiden én diversifiëren. Het valt te verwachten dat met de realisatie van het Dompelpark, het laatste grootschalige sociaal woonproject is gerealiseerd. Op dat moment is ook de grondreserve besteed. Mogelijk ligt de toekomst meer in samenwerking met bouwactoren, in de realisatie van eerder kleinschalige (?) inbreidingsprojecten en kernversterking in de gemeenten, naast het tijdig vervangen van het eigen verouderd patrimonium door een eigentijds aanbod. Het is belangrijk dat de SHM zich hierover tijdig bezint en haar strategie hiertoe verder expliciteert, dit om gericht op zoek te kunnen gaan naar opportuniteiten en de grondpositie te versterken. De visitatiecommissie herhaalt dan ook de aanbeveling om een visie op te maken over het verwerven van gronden, als onderdeel van een breed gedragen missie en visie (zie inleiding), om vervolgens hieraan de nodige operationele doelstellingen te koppelen. Tenslotte merkt de visitatiecommissie op dat het BSO voor de meeste gemeenten wordt gehaald (zie OD 1.1), maar dat deze groei in sociaal woonaanbod niet gepaard ging met een vergelijkbare uitbreiding van sociaal inzetbare gronden. De SVK’s hadden immers een opvallend hoog aandeel (54%) in de realisatie van het BSO in deze regio (zie OD 1.1, tabel 6). Dit sociaal woningaanbod is evenwaardig, maar heeft de beperking dat de sector hiervoor geen gronden heeft verworven, die op een ander moment terug kunnen worden ingezet.

OD 1.5: De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: goed Helpt Elkander heeft een bewuste strategie om het programma van woningrealisatie af te stemmen op de vraag van ingeschreven woningzoekenden en om de verwachtingen van de gemeenten bespreekbaar te maken. Ze werkt hiervoor samen met relevante actoren, zoals de gemeentebesturen, het OCMW en wel- zijnsdiensten. De SHM stimuleert, stap voor stap, een mutatie van haar huurders van onderbezette woningen naar een woning die beantwoordt aan de rationele bezetting. De SHM beschikt over een woningaanbod voor specifieke doelgroepen en doet actief een aanbod aan de lokale OCMW’s (tijdelijke huisvesting van kwetsbare doelgroepen). Helpt Elkander zet hier een goede prestatie neer. ▪ Van de woningen en appartementen verhuurd op 31.12.2017 (1.316) beschikt 50% over 3 slaapkamers en 6% over 4 slaapkamers of meer. Dit hogere aanbod aan grotere woningen vertaalt zich dan ook in kortere wachttijden voor kinderrijke gezinnen, namelijk gemiddeld 747 dagen, tegenover 915 tot 990 dagen voor de andere groepen. Minder dan 20% van de SHM's hebben een gemiddeld kortere wachttijd voor grote gezinnen.

Tabel 8: profiel woningaanbod Helpt Elkander, gegevens 31.12.2017 De meer recente realisaties in het woningaanbod hebben een andere samenstelling. Van de 82 tussen 2013 en 2018 gerealiseerde woningen en appartementen, heeft 60% 2 slaapkamers en 28% 3 slaapkamers of meer. Een vergelijkbare tendens zien we bij de aangemelde en de geprogrammeerde woningen. Van deze 131 woningen (exclusief het project Ten Anker, zie verder) beschikt 52% over 2 slaapkamers. Daar- naast blijft een aannemelijk aandeel grotere woningen (43%), waaronder 10 met 4 en 2 met 5 slaapkamers. Ook voor de 1ste fase van het project Dompelpark (Waregem, zie OD 1.1) mikt de SHM op een verge- lijkbaar profiel.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 17 VAN 55

De wijzigende samenstelling in het woningaanbod komt tegemoet aan het actuele profiel van woningzoekenden in het inschrijvingsregister. De SHM vergelijkt periodiek het aanbod, het aantal ingeschreven woningzoekenden met de woninggrootte waarvoor ze in aanmerking komen en bespreekt de resultaten hiervan op het lokaal woonoverleg. Einde 2017 stonden 952 kandidaten ingeschreven, einde 2018 - een jaar zonder actualisatie - 1.169. Rekening houdende met de vraag - men kan voor meerdere types in aanmerking komen - was 14% van de behoefte een woning met 1 slaapkamer, 56% een woning met 2 slaapkamers, 19% voor 3 slaapkamers en 11% voor meer slaapkamers. De visitatiecommissie stelt vast dat dit vrijwel overeen komt met de verdeling in het te realiseren woningaanbod voor de volgende jaren. ▪ De SHM heeft een aanbod woningen voor specifieke doelgroepen:

- 80% van de woningen en appartementen zijn rolstoeltoegankelijk; de deurdorpel is ofwel maximum 3 cm hoog ofwel 15 cm (met hulp), en de living is bereikbaar. De checklist van Help Elkander voorziet dat elk nieuwbouwproject sowieso standaard 5% woningen voor rolstoelgebruikers bevat. De visitatiecommissie vindt dit een goed initiatief.

- 9% van de woningen en appartementen worden prioritair toegewezen aan 65-plussers, dit met toepassing van de lokale toewijzingsreglementen. Het gaat over woningen met minimum 1 slaapkamer op het gelijkvloers of appartementen op het gelijkvloers of op het eerste verdiep. Door gelijkvloerse woningen niet uitsluitend voor te behouden voor 65+, wilt de SHM bewust een aanbod behouden voor mensen met een beperking én voor alleenstaanden met een kind, die daardoor over een tuin kunnen beschikken..

- De 5 woningen voor rolstoelgebruikers kregen diverse aanpassingen, zoals in de badkamer (inloop- douche, verhoogd toilet, steunen en stoeltje), keuken (in de hoogte verstelbaar, geen kasten onder- aan zodat men er met rolstoel onder kan), enkele verhoogde stopcontacten en aangepaste deuren. De SHM houdt hierbij rekening met de mogelijkheden en de woontevredenheid van de huurders. Zo werden een aantal woningen uit het contingent van ‘woningen voor plus-65’ gehaald, toen bleek dat de huurders en kandidaat-huurders problemen hadden met de ligging van deze woningen. De visitatiecommissie waardeert deze aandacht voor het flexibel inzetten van het patrimonium. ▪ Helpt Elkander staat open voor samenwerking met andere actoren om voor bijzondere doelgroepen een woningaanbod te realiseren. Actoren wijzen hierbij op de bemiddelende rol die de SHM zich aan- meet. De SHM werkte mee aan het project Proef-Wonen van de Woondienst Regio Izegem, wat uiteindelijk werd bestendigd in een intergemeentelijk toewijzingsreglement. Helpt Elkander verhuurt reeds ge- ruime tijd enkele panden aan de vzw Ten Anker (verhuring buiten het sociaal huurstelsel), wat een dienst is voor beschermd wonen, voor huisvesting van mensen met een beperking. Daarnaast wordt het vroegere kantoorgebouw verhuurd aan de vzw en gebruikt voor de dagbesteding van hun mensen. De verhuurde panden liggen echter verspreid over het grondgebied Waregem, wat niet efficiënt is voor de ondersteuning van de bewoners. Daarom verkende de SHM samen met Ten Anker en de stad Waregem de mogelijkheden om als partners een aangepast wooncomplex op te richten. De visitatiecommissie waardeert deze actieve inzet van de SHM. De stad Waregem was bereid een terrein in erfpacht te geven aan Helpt Elkander (Zuiderlaan) en dit voor een termijn van 80 jaar. Voor de bouw van de woningen wordt beroep gedaan op de Design- en Buildprocedure. Er worden drie woningen gebouwd. De woningen zijn opgedeeld in 12 kamers voor de bewoners, gemeenschappelijke ruimten en één kamer voor de begeleiding. De bouw van deze woningen startte in februari 2019. Deze woningen zijn specifiek voor mensen met een beperking die begeleid worden door de vzw. De onderste kamers/appartementen zijn bovendien aangepast voor rolstoelgebrui-

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 18 VAN 55

kers. Helpt Elkander financiert de werken met eigen middelen en zal deze woningen verhuren rechtstreeks aan de vzw. ▪ Helpt Elkander bepaalde haar strategie om (stapsgewijze) het probleem van onderbezetting bespreekbaar te maken en aan te pakken. De SHM stelt hierbij te streven naar een optimale rationele bezetting, maar wenst dit niet te koppelen aan het genereren van extra inkomsten. Pas na de nodige stimuli en na twee keer een geschikt aanbod te weigeren, zal een onderbezettingsvergoeding worden aangerekend. Onderbezetting wordt gedefinieerd als 'minstens twee slaapkamers teveel'. In een eerste fase werden huurders van de 4- en 5-slaapkamerwoningen aangesproken, omdat het aanbod hiervan kleiner is. Alle huurders (31, toestand 11.2017) kregen begin 2018 het verzoek zich kandidaat te stellen voor mutatie naar een aangepaste woning. Huurders die niet reageerden, kregen een huisbezoek. Uiteindelijk hebben 21 huurders zich ingeschreven, 2 anderen gaven een opzeg, 6 worden verder opgevolgd in 2019. Huur- ders die zich inschrijven, krijgen bredere mogelijkheden bij een eventuele mutatie (zie OD 4.1). In een volgende fase plant de SHM de huurders van onderzette 3-slaapkamerwoningen aan te spreken. In april 2019 waren dit 126 huurders. De SHM stelt erover te waken dat deze mutatiebeweging niet ten nadele zal gaan van de gewone toewijzingen. ▪ Helpt Elkander staat uitdrukkelijk open voor verhuring buiten het sociaal huurstelsel. Zo verhuurt ze een aantal woningen aan de vzw Ten Anker (zie hoger). Daarnaast engageerde de SHM zich ertoe om in alle deelgemeenten 1 woning beschikbaar te stellen voor tijdelijke opvang van personen in noodsitua- ties. De OCMW's van Waregem, Wielsbeke, Dentergem en Pittem hebben op deze wijze hun hulpverle- ningsaanbod uitgebreid. De OCMW's van Tielt en Ardooie maken (nog) geen gebruik van deze mogelijkheid.

4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING

SD2: De woningen zijn van goede kwaliteit

OD 2.1: De SHM staat in voor het onderhoud en herstel, de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het sociaal woningpatrimonium waar nodig Beoordeling: goed Helpt Elkander beschikt in vergelijking met andere SHM’s over een eerder oud patrimonium. De periode voorafgaand aan de visitatie gaf de SHM prioriteit aan het kwalitatief verbeteren van haar eigendommen. Deze grote renovatie-inspanning leidde tot een goede score in de scorecard conditiemeting. Een minpunt is dat nog onvoldoende is voldaan aan de ERP-vereisten voor dakisolatie. Het hoog aantal woningen zonder dakisolatie zal echter weggewerkt zijn tegen midden 2020. De SHM blijft haar inspanningen om het patrimonium te verbeteren en te onderhouden aanhouden. Ze vertaalt deze inspanning uitdrukkelijk in de fi- nanciële planning. Ze heeft haar visie op milieubewustzijn, het wegwerken van de leegstand, alsook op renovatie en behoud van haar ouder patrimonium uitgeschreven. Helpt Elkander zet hier dan ook een goede prestatie neer. ▪ Bij de visitatie 2013 stelde de SHM prioriteit te geven aan het renoveren van het bestaande patrimonium. Het hoog aantal renovaties in de periode 2013-2017 toont dit ook aan. In deze periode werden 21 renovatieprojecten opgeleverd, samen goed voor 805 woningen en een investering van 24,4 miljoen euro. De grootste inspanning werd geleverd in Waregem, met 14 projecten, 678 betrokken woningen en een gezamenlijke investering van 19,9 miljoen euro. De visitatiecommissie heeft bewondering voor deze grote inspanning.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 19 VAN 55

Helpt Elkander beschikt over een gedetailleerde 'checklist' met praktische punten waaraan de ontwerper en de aannemer zich dient te houden. Deze lijst is opgemaakt op basis van ervaringen met bestek en uitvoering van de werken. Op deze wijze beoogt de SHM meer uniformiteit in het patrimonium te bekomen, de verwachtingen duidelijk te expliciteren, de kwaliteit te bewaken én de communicatie met ontwerper, aannemer en de betrokken huurders te organiseren (zie ook OD 3.1). ▪ De SHM-medewerkers stellen dat ze een goed zicht hebben op de kwaliteit en de gebreken in het patrimonium, mede door de grote renovatiegolf in de voorbije decennia. Dat inzicht alsook de kwaliteitsverbetering, komt tot uiting in de scorecard gebouwenstaat. Op het moment van de visitatie was 95% van het patrimonium geïnventariseerd. De SHM komt hier op een behoorlijke conditiescore (na aftrek van de minpunten) van 63,4%, temeer omdat de SHM beschikt over een eerder ouder patrimonium (zie hoofdstuk 3). Opvallend zijn de 44 woningen met ernstige vochtproblemen of schimmelvorming (5), die volgens de SHM echter op de lijst staan van de te verkopen woningen. De visitatiecommissie wijst er uitdrukkelijk op dat woningen met ernstige vochtproblemen beter niet langer worden verhuurd, en vraagt de SHM hiertoe de nodige stappen te zetten. Helpt Elkander heeft de belangrijkste kenmerken van haar patrimonium opgelijst in een omvangrijke excel-lijst. Hierin zijn tevens de ERP-gegevens, de gegevens voor de conditiemeting en de gegevens voor de huurschatter verwerkt. De SHM gebruikt dit overzicht bij het opmaken van de onderhouden renovatieplanning. ▪ Desondanks blijft er nog een grote inspanning om het patrimonium te laten voldoen aan de ERP- vereisten. De SHM heeft hierin belangrijke stappen gezet, vooral in 2016. Voor dubbele beglazing en energiezuinige verwarming voldoet respectievelijk 95% en 90% van de woningen aan de norm. De grootste inspanning dient te worden geleverd in het plaatsen van dakisolatie: 22% voldoet niet aan deze norm. Hiermee zit Helpt Elkander bij de 20% SHM's met het laagste aandeel. Het gaat over 208 eengezinswoningen en 22 appartementen. Dit maakt dat bijna 30 % van de woningen eind 2017 nog niet aan alle ERP-vereisten voldeed. De SHM stelt echter de ERP-gebreken weg te kunnen werken en dit voor het einde van 2020. De werken voor dakisolatie van 191 woningen (1,3 miljoen euro) staat ingeschreven in de financiële planning, om op te leveren in 2020. De visitatiecommissie wijst op de grote verantwoordelijkheid van de SHM als verhuurder: volgens de Vlaamse woningkwaliteitsnormen mogen woningen zonder dakisolatie na 2020 niet meer worden verhuurd (6). De visitatiecommissie vraagt dan ook uitdrukkelijk het nodige te doen om alle verhuurde woningen binnen een korte termijn aan de isolatienorm te laten voldoen. De SHM heeft de geplande renovaties opgenomen in het 'renovatieplan 2019-2024'. Het gaat vooral over vervangen van buitenschrijnwerk, keukens, tot enkele totaalrenovaties. Daarnaast beschikt Helpt El- kander over een 'renovatieplanning oude woningen op 30 jaar, opgemaakt in 2018, waarin ze de keuze maakt voor renovatie, sloop en vervanging (op termijn), openbare verkoop (onmiddellijk of bij einde huurcontract) of verkoop vanaf 2045. Zo werd beslist om alle leegkomende woningen, gebouwd voor 1970, waarvan de kosten voor renovatie te hoog oplopen, op de privé-markt te verkopen (zie ook OD 1.4).

5 Helpt Elkander merkt op dat de gegevens in scorecard niet correct zijn: de SHM heeft een aantal gegevens verkeerd overgeno- men. In de wijk Molenakker hebben 9 woningen (in plaats van 27) problemen van vocht of schimmelvorming. Voor 5 van deze woningen is beslist een herhuisvestingoperatie op te starten, want hier gaat het over een structureel probleem. 6. Vanaf 1 januari 2020 wordt bij een woningonderzoek 15 strafpunten toegekend als de woning niet aan de dakisolatienorm voldoet. Met 15 strafpunten komt de woning in aanmerking voor een ongeschiktverklaring door de burgemeester.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 20 VAN 55

▪ De SHM blijft investeren in verbeteren van haar patrimonium. Zo heeft ze meerdere renovatiewerken opgenomen in de financiële planning 2018-2027. Voor 2020 staat onder meer dakisolatie bij 191 woningen en schrijnwerk 12 woningen ingeschreven, voor 2021 schrijnwerk van 45 woningen en badkamers en keukens in 130 woningen, voor 2022 schrijnwerk in 64 woningen en voor 2023 schrijnwerk in 63 woningen. Voor één renovatieproject is een verhuisbeweging nodig (4 woningen). In de renovatieplanning is voorzien om geleidelijk wijk per wijk ouder dubbel glas te vervangen door hoogrendementsglas. Volgens de planning staan in de periode 2019-2023 verbeteringswerken aan 521 woningen ingeschreven (exclusief vervangbouw, zie OD 1.1) en dit voor een totaal bedrag van 9,2 miljoen. De kosten voor onderhoud en herstellingswerken staan voor de volle 10 jaar ingeschreven in de finan- ciële planning 2018-2027. De SHM gaat uit van een gemiddelde jaarlijkse investering van 0,9 miljoen. ▪ Onderhoud- en herstellingswerken ten laste van de SHM, worden voornamelijk uitgevoerd door externe aannemers. De SHM beschikt over een onderhoudsman die wordt ingeschakeld voor kleine werken. Ook de huisbewaarder kan een aantal kleine klusjes opnemen (zie ook OD 4.1). De huurder staat zelf in voor de organisatie van de onderhouden herstellingswerken ten zijne laste. Voor problemen met de centrale verwarming of het sanitair warm water kunnen de huurders terecht bij de onderhoudsfirma aangesteld door de SHM. Volgens de SHM-medewerkers heeft men in het verleden de onderhouden herstellingswerken soms onvoldoende kort opgevolgd. Door de recente uitbreiding van de technische dienst is dit nu sterk verbeterd, onder meer door aannemers actief aan te spreken op de uitvoeringstermijn en facturatie (zie ook OD 5.2). Sinds het voorjaar 2019 koppelt men meldingen aan een kennisgeving per sms of mail, zodat de huurder een ontvangstbevestiging en een tijdsindicatie voor het herstel krijgt. Tijdens de gesprekken met de visitatiecommissie, bevestigden bewoners en actoren dat er sprake is van een positieve evolutie bij de opvolging van technische meldingen. De huurders waarmee de visitatiecommissie kon spreken zijn vragende partij opdat de SHM de kwaliteit van de herstellingswerken door de aannemer beter controleert, en bij problemen ook de nodige acties onderneemt. Ze wijzen er tevens op dat niet alle huurders het pand onderhouden als een goede huisvader, wat tot wrevel tussen buren kan leiden of het gevoel geeft dat sommigen meer mogen dan anderen. De visitatiecommissie raadt dan ook aan dat de SHM – desnoods steekproefgewijze – de uitvoering van de werken controleert en de huurder hierin betrekt. Daarnaast is het aan te raden het gebruik van het pand en onderhoud door de huurder periodiek te controleren en indien nodig ook effectief op te treden. Sommige SHM's organiseren deze periodieke controles op een bijzondere manier (zie www.visitatiecommissie.be) ▪ Helpt Elkander expliciteerde haar visie op een beter milieu en vertaalt dit in een aantal concrete acties. Hierin zit onder meer de integratie van zonneboilers bij 85 woningen (D&B Grasdreef, Pelikaanstraat, D&B Oostpoort, D&B Transvaalstraat, D&B Loverstraat, Ten Anker), de integratie van zonnepanelen op het kantoor en 346 woningen (Ter Dompel (algemene delen), Ter Beke (algemene delen), Hof Ter Waaien, Dompelpark en Toekomststraat) en het gebruik van Geo Warmtepompen (water-water warmtepomp) in 164 woningen (Hof Ter Waaien, Dompelpark). Daarbovenop gaat de SHM voor milieustraten; water- doorlatende verhardingen, wadi's en bufferputten; gebruik van duurzame en/of recycleerbare materialen; gemeenschappelijk groen (Hof Ter Waaien) en voor LED-verlichting met sensoren in de gemeenschappelijke delen bij nieuwe projecten. De visitatiecommissie raadt aan om waar mogelijk ook LED- verlichting (al dan niet met sensoren) te voorzien in de gemeenschappelijke delen van bestaande com- plexen. Ook in haar eigen werking denkt de SHM aan het milieu: zonnepanelen op het kantoor, dienst- fiets, onderzoek naar elektrische dienstwagen (bij vervanging huidige dienstwagen), digitaliseren om minder papier te gebruiken (facturen, huurcontracten etc.).

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 21 VAN 55

In het licht van de betonstop en de schaarste aan gronden wenst de SHM haar huidige grondaandeel voor de toekomst te vrijwaren. Daartoe stelde de SHM einde 2018 een toekomstvisie op, waarin uitdrukkelijk is voorzien waar mogelijk woningen terug in te kopen om zo grotere vervangingsprojecten te kunnen realiseren (zie OD 1.4). Huurders worden aangemoedigd om gratis energiescans te laten uitvoeren, opdat ze zo leren besparen (zie ook OD 4.1). ▪ De SHM stelt alert te zijn voor de redenen van leegstand en deze te willen wegwerken. Op 31.12.2017 was de frictieleegstand 38 woningen, waarmee Helpt Elkander bij de 25% van de SHM's met de hoogste frictieleegstand stond (zie OD 5.2). De SHM wijst erop dat op dat moment de frictieleegstand uitzonder- lijk hoog was; over 2016-2018 bedraagt deze leegstand gemiddeld 27 wooneenheden. De structurele leegstand bedroeg einde 2017 31 woningen (minder dan de helft van de SHM hebben een hoger aandeel). De reden van deze leegstand is vooral te zoeken in aankomende renovatiewerken of sloop, oude woningen die de SHM wenst te verkopen of soms een verzekeringsdossier. Een maandelijkse rapportage over de leegstand aan het directiecomité moet het mogelijk maken doeltreffend op het leegstandprobleem te reageren. In de loop van 2018-2019 is het aantal leegstaande woningen gevoelig verminderd. De visitatiecommissie raadt de SHM aan nog meer in te zetten op het bestrijden van structurele leegstand, vooral door een goeie inschatting te maken van de start van de renovatie- en vervangingsbouwprojecten.

OD 2.2: De SHM realiseert kwaliteitsvolle woningen in een behoorlijke woonomgeving

De kwaliteit van nieuwbouwwoningen en de woonomgeving zijn onderworpen aan de bepalingen in de Vlaamse Wooncode en aanvullende kwaliteitsrichtlijnen door de minister opgelegd. Omdat in het procedurebesluit de kwaliteit van nieuwe woningen conform de wettelijke vereisten is gewaarborgd, beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op deze OD niet apart. Als de SHM geen kwaliteitsvolle woningen zou plannen, zou ze de toets van de programmatiecyclus immers niet doorstaan. De beoordeling van de kwaliteit van de bestaande woningen is vervat onder OD 2.1.

4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID

SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen

OD 3.1: De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling: voor verbetering vatbaar De visitatiecommissie oordeelt dat prijsbewust bouwen bij Helpt Elkander voor verbetering vatbaar is. De strategie van de SHM leidt nog niet tot zo laag mogelijke bouwkosten, alhoewel hierin een aantal elementen rond prijsbewust bouwen aanwezig zijn. Bij één op vijf door de visitatiecommissie onderzochte nieuwbouwprojecten, bleef de SHM uiteindelijk onder de norm. Bij de renovaties was dat in zeven van de negen onderzochte projecten. Tot 2016 werden de contractwijzigingen bij nieuwbouw en renovaties nog redelijk beheerst, in 2017 behoorde Helpt Elkander echter tot de SHM’s met de grootste aandeel contractwijzigingen. ▪ Voor 'prijsbewust bouwen' neemt de visitatiecommissie als referentiepunt de maximale kostprijsnorm die wordt gebruikt bij het verstrekken van de gesubsidieerde lening voor de nieuwbouw en renovatieprojecten. Indien de SHM met de uiteindelijke realisatie onder dit plafond blijft, kan ze de investeringen financieren door middel van een gesubsidieerde lening. Indien de uiteindelijke kost dit subsidiabel le-

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 22 VAN 55

ningsplafond overschrijdt, dient de SHM voor de overschrijding een beroep te doen op de eigen middelen of op een marktconforme en dus duurdere lening. Aandacht voor 'prijsbewust bouwen’ is vereist bij zowel de opmaak van het ontwerp, de aanbesteding als bij de uiteindelijke oplevering (inclusief eventuele contractwijzigingen). ▪ Helpt Elkander volgt een strategie voor prijsbewust bouwen die uit twee elementen bestaat. Vooreerst kijkt de SHM naast de uiteindelijke bouwkosten ook naar kosten bij het latere onderhoud van de woningen. Door doordacht ontwerp en materiaalgebruik bij nieuwbouwprojecten wil de SHM grote onderhoudskosten proberen te voorkomen. In de ontwerprichtlijnen zijn gebruik van duurzame en onderhoudsvriendelijke materialen opgenomen. Het tweede element van de strategie bestaat uit het af- wegen van financiële en maatschappelijke kosten en baten bij renovaties. Per project bekijkt Helpt El- kander de financiële gevolgen van sloop en vervangingsbouw ten opzichte van renovatie. De visie die de raad van bestuur formuleerde op het ouder patrimonium (zie OD 2.1) is een duidelijke verbetering ten opzichte van de vorige visitatie, toen de strategie slechts beperkt aanwezig was. Echter, verder in deze tekst blijkt dat de resultaten van de strategie die Helpt Elkander volgt om prijsbewust te bouwen, nog te wensen overlaat. ▪ Helpt Elkander heeft de voorbije jaren geïnvesteerd in middelen en mensen om meer kostenbewust te bouwen. Enkele voorbeelden: - bij de keuze tussen renovatie of vervangingsbouw maakt de SHM een grondige analyse van de voor- en nadelen van beide opties. Voor het project Ten Anker heeft de SHM een rentabiliteitsberekening laten opmaken; - in 2018 is voor het eerst bij het ontwerp een maximale kostprijs gesteld bij het Dompelpark (Ware- gem) en dit van 95% van het subsidiabel leningsplafond. - het toepassen van erfpacht waardoor geen grond aangekocht hoeft te worden (Ten Anker); - participeren in CBO-projecten, waarbij de in het actieterrein vaak dure grond door andere partners wordt ingebracht, evenals in Egem (Pittem Molenstraat) waar Helpt Elkander de sociale last heeft in- gevuld voor een private partij; - de focus op inbreidingsprojecten in reeds bebouwd gebied zodat geen infrastructuur moet worden aangelegd. ▪ De visitatiecommissie heeft 5 recent uitgevoerde nieuwbouwprojecten van nabij bekeken. Bij één project werd het subsidiabel leningsplafond gerespecteerd (Fase 5&6 - Pittem). Van de overige vier projecten wordt hieronder per fase in het bouwproces het prijsbewust bouwen besproken:

- Over de ontwerpfase zijn slechts van twee projecten gegevens beschikbaar, de overige twee projecten betreffen CBO projecten. Voor het project Ten Anker (Waregem) kon - omwille van de aanpassingen die voor de specifieke doelgroep zijn gedaan - geen financiering via de VMSW bekomen worden. Het ontwerp van dit project bedroeg 108% van het subsidiabel leningsplafond. Volgens Helpt Elkander is in dit project de simulatietabel geen goede referentie, omdat de kamerapparte- menten met gemeenschappelijke leefruimtes er niet goed in opgenomen konden worden. De SHM heeft een rendabiliteitsberekening gemaakt voor het bepalen van de huurprijs en zal het pand buiten het sociaal huurstelsel verhuren. In het project Grasdreef (Waregem) werd het subsidiabel leningsplafond in de ontwerpfase gerespecteerd. In deze fase overschrijdt dus één project de norm.

- Bij de bestelling ofwel aanbesteding overschreden drie projecten het subsidiabel leningsplafond, telkens met ongeveer 10%. Het betreft hier beide CBO projecten (Dentergem en Oeselgem) en het project Ten Anker (Waregem). Voor CBO-projecten is er een forfait van 5% aan studiekosten en erelonen opgenomen in het subsidiabel leningplafond. Volgens de SHM is dat echter onvoldoende om de kosten te dekken. In het project Grasdreef (Waregem) werd het subsidiabel leningsplafond in de bestel-

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 23 VAN 55

fase gerespecteerd. De raad van bestuur wordt in haar beslissingen in kennis gesteld wanneer het bestelbedrag hoger ligt dan de raming bij het ontwerp of dan het subsidiabel leningsplafond. De visitatiecommissie stelt vast dat Helpt Elkander scherp toeziet opdat de bestelbedragen zoveel mogelijk lager dan het subsidiabel leningsplafond zijn.

- Het uitvoeringsbedrag – inclusief contractwijzigingen - bepaalt in welke mate de SHM het leningsplafond uiteindelijk heeft gerespecteerd. Van het project Ten Anker, met de kosten bij aanbesteding al hoger dan de norm, was te verwachten dat het uitvoeringsbedrag het subsidiabel leningsplafond overschrijdt, zoals ook daadwerkelijk gebeurde. De SHM voert hier de specificiteit van dit zorgpro- ject aan als reden. Het project Grasdreef was bij bestelling nog binnen de norm, maar daar moest een andere funderingstechniek worden toegepast waardoor de totale kosten het subsidiabel leningsplafond (en in dit geval ook het bestelbedrag) met ongeveer 10% overschrijden. Opmerkelijk is dat tussen 2013 en 2016 de contractwijzigingen bij nieuwbouwprojecten onder de 1% blijven en dat Helpt Elkander hiermee ten opzichte van andere SHM’s een goede prestatie neerzet. In 2017 veran- dert dat beeld en bedragen de contractwijzigingen 2,6%, waardoor Helpt Elkander voor dat jaar in de groep van 5% SHM’s met de hoogste contractwijzigingen zit. De visitatiecommissie stelt vast dat de strategie om prijsbewust te bouwen voor de vijf onderzochte nieuwbouwprojecten, slechts in één project effectief is gebleken. Het project Ten Anker (Waregem) is nog in uitvoering, waardoor geen eindafrekening is opgemaakt. ▪ De visitatiecommissie analyseerde 9 renovatieprojecten uit de periode 2015 tot 2017. Twee projecten werden niet binnen de kostprijsnorm gerealiseerd. Deze projecten laten bij de eindafrekening een overschrijding zien van 6 tot 23%. Aanpassingen in metsel- en pleisterwerk en in de aanleg van tuinen zijn de belangrijkste redenen hiervoor. Het betreft hier een aantal samengenomen verspreid liggende woningen in één renovatieproject, waarbij de specificiteit van de woningen leidde tot noodzakelijke aanpassingen (loszittend pleisterwerk onder meer). De contractwijzigingen bij renovaties waren volgens de gegevens in de prestatiedatabank in 2017 hoog (6,8%), vergeleken met andere SHM’s en met voorgaande jaren. Ook hier waren de contractwijzigingen in 2013 tot en met 2016 doorgaans lager (en ook beter ge- positioneerd ten opzichte van andere SHM´s). Het jaar 2017 is een uitzondering volgens de SHM. Zij erkent wel dat betere dossieropmaak in veel renovatieprojecten meerkosten kan voorkomen. Sinds begin 2017 is het personeel op de technische dienst uitgebreid en is betere dossiervorming en werfopvolging mogelijk. Dit zal voor de komende nieuwbouw- en renovatieprojecten wellicht tot een beter resultaat leiden op het vlak van de contractwijzigingen. ▪ Gezien de prestaties van Helpt Elkander op het gebied van prijsbewust bouwen vooral in de nieuwbouwprojecten niet voldoen aan de gestelde subsidiabele leningsplafonds, beveelt de visitatiecommissie aan om de strategie aan te passen. De procesbeheersing op contractwijzigingen bij zowel nieuwbouw als renovatieprojecten dient te worden verbeterd. Ook zou Helpt Elkander meer over de kostprijs in de ontwerprichtlijnen kunnen vastleggen (voor het eerst in 2018), de ontwerpers meer uitdagen op gebied van prijsbewust bouwen, bij de aanbesteding de concurrentie tussen aannemers bevorderen en dossiers hernemen als offertes hoger uitkomen dan het subsidiabel leningsplafond. Het ambitieniveau van Helpt Elkander op gebied van prijsbewust bouwen kan dus scherper, zodat de aanbestedingen binnen de norm kunnen plaatsvinden en door betere procesbeheersing contractwijzigingen zoveel mogelijk kunnen worden voorkomen.

OD 3.2: De SHM verhuurt prijsbewust Beoordeling: goed Helpt Elkander spant zich in om de huurlasten zo laag mogelijk te houden. Vergeleken met andere SHM's kent Helpt Elkander lage huurlasten. De SHM heeft een effectieve visie op prijsbewust verhuren. Dit blijkt

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 24 VAN 55

uit het opnieuw aanbesteden van onderhoudscontracten, huurders te betrekken en vanaf het ontwerp van gebouwen al rekening te houden met onderhoud en huurlasten. De huurlasten tonen een dalende trend. De visitatiecommissie vindt dat Helpt Elkander hier een goede prestatie neerzet. ▪ De kosten voor de huurder bestaan uit drie componenten: de huurlasten (waarop de SHM vat heeft) maar uiteraard ook de huurprijs (die voornamelijk afhankelijk is van het inkomen van de huurder en waarop de SHM geen invloed heeft) en de nutskosten voor elektriciteit, gas en water (waar een gedeelde verantwoordelijkheid ligt bij huurder en de SHM – zie OD 4.1). ▪ In 2017 bedraagt de mediaan huurprijs per maand bij Helpt Elkander 282 euro voor een eengezinswo- ning en 222 euro voor een appartement. Telkens hebben ongeveer 75% van de SHM´s hogere huurprijzen. Het inkomen van de huurder en in mindere mate de marktwaarde van de woning zijn het meest bepalend voor de huurprijs. Daarom wordt de huurprijs van sociale woningen niet als prestatie van een SHM beschouwd maar als een effectindicator. Het mediaan equivalent netto belastbaar inkomen van de huurders van Helpt Elkander ligt met 15.835 euro (2017) bij de 30% hoogste van de sector. Ge- middeld besteden de huurders 17% van hun maandelijks inkomen aan de huur (= gemiddelde woon- quote voor alle sociale huurders van de SHM). Slechts bij een 25% van de SHM’s ligt dit lager. Het verschil tussen de aangerekende sociale huur en de (huur)marktwaarde voor een woning en appartement bedraagt respectievelijk 226 euro en 278 euro. De sociale huurders betalen gemiddeld een substantieel lagere huurprijs dan op de private markt. ▪ De huurlasten bedragen in 2017 gemiddeld 130 euro per woongelegenheid per jaar. Daarmee behoort Helpt Elkander momenteel tot de 30% SHM's met de laagste huurlasten. Een deel van de verklaring hiervoor ligt in het laag aandeel appartementen (30%), bij meer dan 2/3de van de SHM's is dit aandeel hoger. Aan appartementen zijn meestal hogere huurlasten gekoppeld, zoals voor het onderhoud van de gemeenschappelijke delen (traphal, lift, groen, …). Met jaarlijks 160-188 euro aan huurlasten positioneerde Helpt Elkander zich in de periode 2013-2017 in de middenmoot van de SHM´s. In 2017 zijn de huurlasten fors gedaald van 188 naar 130 euro. De voornaamste reden hiervoor is dat het CV onderhoud opnieuw is aanbesteed tegen serieus lagere kosten. De SHM wijst erop dat er nu meer afrekeningen zijn voor zaken die niet door het contract gedekt worden, en die Helpt Elkander zelf ten laste neemt. Over het algemeen vonden de aanwezige huurders op de visitatiegesprekken de huurlasten aanvaardbaar, ook de welzijnsactoren maakten geen opmerkingen. De totale huurlast voor alle huurders samen bedroeg ongeveer 163.000 euro in 2017. De drie belangrijkste posten zijn de vergoedingen voor schoonmaak van gemene delen (25.000 euro), de vergoeding voor het onderhoud van CV-installaties (ongeveer 35.000 euro) en 'andere vergoedingen' (ongeveer 50.000). In die laatste categorie worden onder andere de loonkosten van de huisbewaarder opgenomen, die is aangesteld voor de 180 appartementen van Ter Dompel en Ter Beke (Waregem). ▪ De SHM doet concrete inspanningen om de huurlasten en de andere kosten voor de huurder onder controle te houden en vertrekt daarbij onder andere van het inzicht dat ze heeft in de samenstelling van die lasten. - De brandverzekering van Helpt Elkander bevat de clausule ‘afstand van verhaal ten opzichte van huurder’. Daardoor moet de huurder enkel een brandverzekering afsluiten voor zijn inboedel. Dit is een praktijk die alle SHM’s toepassen, om zeker te zijn dat de huurderaansprakelijkheid is afgedekt door een verzekering; - Voor gemeenschappelijke delen in projecten wordt er via het Vlaams EnergieBedrijf (VEB) energie geleverd. Zij garanderen de laagste prijzen; - Het gemeenschappelijk groen heeft de SHM zoveel als mogelijk of volledig overgedragen aan het openbaar domein om de kosten van onderhoud te beperken;

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 25 VAN 55

- De SHM probeert de oppervlakte van gemene delen zo compact mogelijk te houden; - Helpt Elkander vergelijkt regelmatig prijzen en schrijft daarbij ook de sociale economie aan (groen- onderhoud); - In 2017 heeft de SHM het onderhoud van de CV opnieuw aanbesteed. Dit leidde gemiddeld tot een halvering van de kosten en dus van de huurlasten. - Helpt Elkander zet stappen om huurders te sensibiliseren: afvalkosten beperken door sorteren, energiescans, beurtrol bij zelf poetsen, zelf groen onderhouden.

4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID

OD 4.1: De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: goed Helpt Elkander zorgt voor een degelijke begeleiding tijdens de gehele huurperiode. De SHM maakt frequent gebruik van huisbezoeken om de bewoner individueel te ondersteunen, zoals tijdens de proefperiode en bij onderbezetting. Zij informeert en ondersteunt haar bewoners omtrent het onderhoud en een gezond, kosten- en milieubewust woongedrag, bijvoorbeeld door in haar communicatie hier de nodige aandacht aan te besteden en door energiesnoeiers in te schakelen. Bij specifieke ondersteunings- of begeleidingsnoden verwijst Helpt Elkander door naar gespecialiseerde instanties. Zij beschikt daarvoor over een netwerk aan partners. Bij noodzakelijke verhuisbewegingen informeert de SHM de bewoners en zorgt ze voor (financiele) ondersteuning. De commissie beoordeelt de prestaties daarom als goed. ▪ De dienst verhuring telt drie medewerkers. Een maatschappelijk werker staat in voor de inschrijving van kandidaat-huurders en de opvolging van sociale dossiers, al dan niet in samenwerking met externe diensten. Een tweede medewerker behandelt de administratie ten aanzien van zittende huurders en staat in voor de opvolging van huurdersachterstallen en bijwoning. Het diensthoofd zorgt voor de toewijzingen, de opvolging van leegstand en neemt soms deel aan het Lokaal Woonoverleg. Een balie- bediende staat de dienst Verhuring bij door het onthaal te verzorgen en taken op te nemen bij de klantencommunicatie (zoals brochures voorbereiden). ▪ De toewijzing van een woning verloopt volgens een vaste leidraad. Bij het vrijkomen van een woning schrijft Helpt Elkander in eerste instantie drie kandidaten aan. Kandidaten die reageren, hebben de mogelijkheid om de woning te bezichtigen en krijgen meer informatie over de financiële aspecten van de huur. Indien een kandidaat het aanbod aanvaardt, volgt een nieuwe afspraak om de huurovereenkomst te overlopen, een welkomstmap en het reglement van inwendige orde te overhandigen, de samenstelling van de huurwaarborg te bekijken, enzovoort. Bij de opmaak van de plaatsbeschrijving geeft een medewerker meer uitleg over de aanwezige installaties. Ook in de welkomstmap vinden huurders daarover meer informatie, bijvoorbeeld over het ont- luchten van radiatoren. Deze map werd ingevoerd in 2017, om zo nieuwe huurders vertrouwd te maken met hun rechten en plichten, praktische tips te bezorgen, naast contactgegevens en allerlei formulieren (bijvoorbeeld veranderingen aan de woning). De map omvat ook een rubriek ‘mijn gemeente’, waarin folders worden toegevoegd van andere actoren en is opgebouwd als een instrument om de correspondentie met de SHM in te bewaren. Verder helpt de SHM bij de administratie voor de nutsvoorzieningen door de meterstanden rechtstreeks door te geven aan de leverancier (water) of deze te bezorgen aan de huurder (elektriciteit en gas). Helpt Elkander werkt tot slot met een stappenplan om nieuwe huurders bij de inhuurneming te begeleiden (‘Wat doen na de ondertekening van het huurcontract’). Het gaat om een kort overzicht van zaken die de huurder bij het begin van de huur in orde

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 26 VAN 55

moet brengen (bijvoorbeeld afsluiten brandverzekering). Woon- en welzijnsactoren stelden dat de SHM de toewijzing en inhuurneming op een vlotte en duidelijke manier organiseert. ▪ Tijdens de eerste twee jaar van de huurovereenkomst is er een proefperiode. Binnen deze periode volgt minstens twee keer een huisbezoek door een maatschappelijke werker (en eventueel de huisbewaarder). Huurders kunnen dan vragen stellen of problemen signaleren. Vanuit het perspectief van de SHM biedt dit contact de mogelijkheid om praktische tips mee te geven (bijvoorbeeld brochure ‘Ventileren en verluchten’) en afspraken op te volgen (bijvoorbeeld afsluiten verzekering, onderhoud van de woning). ▪ Bij het begin van een opzegperiode vindt een vooronderzoek plaats. De SHM kan de bewoner zo advise- ren omtrent uit te voeren herstellingen om huurschade te vermijden. Bij interne verhuisbewegingen is tijdens dit onderzoek ook een maatschappelijk werker aanwezig, om zo alert te zijn voor eventuele on- dersteuningsnoden. Via de website en de welkomstmap verspreidt de SHM een formulier voor huurders die zelf een opzeg wensen te doen. De visitatiecommissie waardeert dat Helpt Elkander bij de bevestiging van de opzeg een stappenplan voegt, wat het verdere verloop en de verwachtingen ten aanzien van de vertrekkende huurder verduidelijkt. ▪ De SHM sensibiliseert rond een gezond en kosten- en milieubewust woongedrag. Sinds 2015 heeft de SHM een samenwerking rond energiescans. Helpt Elkander geeft gegevens van nieuwe huurders door aan energiesnoeiers. Deze dienst geeft, op maat van de woning, tips aan de bewoners, waarna zij voor klein budget besparingsmaatregelen kunnen kiezen (bijvoorbeeld enkele spaarlampen). In 2018 maakten ongeveer 2/3de van de nieuwe huurders gebruik van een energiescan. Via het jaarlijkse magazine van de SHM 'Contact Info' werd dit aanbod ook opengesteld voor zittende huurders, maar hierbij is de reactie beperkter. In hetzelfde kanaal geeft de maatschappij verder uiteenlopende tips mee aan de huurder, zoals over brandpreventie, het opsporen van lekken of het tegengaan van ongedierte. Curatief werkt de SHM met huisbezoeken om problemen op dit vlak te kunnen opvolgen. Ook hoge afrekeningen voor nutsvoorzieningen zijn een aanleiding voor een huisbezoek, om samen te achterhalen hoe dit kan worden opgelost. ▪ De dienst verhuring is het aanspreekpunt bij niet-technische problemen. Bewoners met betalingsmoei- lijkheden kunnen er bijvoorbeeld terecht voor een afbetalingsplan, wat de SHM onder meer via haar website en de welkomstmap communiceert (zie ook OD 4.2). Helpt Elkander werkt samen met andere dienstverleners zoals de lokale politie, de OCMW’s en de CAW’s op haar actieterrein, om begeleiding te kunnen voorzien voor bewoners met specifieke noden. Ze overlegt daartoe regelmatig met haar partners en beschikt over de nodige afsprakenkaders (zie ook OD 4.2, 4.3 en 6.2). Een voorbeeld is het AN- ZOH-team (Aanklampende Zorg aan Huis), binnen de schoot van CAW Zuid-West-Vlaanderen, dat inzet op de zorgmijdende sociale huurder met een (vermoeden van) psychische kwetsbaarheid. ▪ Om de aanspreekbaarheid te verhogen, werkt Helpt Elkander nauw samen met de woonwinkels uit de regio die meldingen kunnen doorgeven (zie ook OD 6.1). Daarnaast is er in de appartementencomplexen (Ter Dompel en Ter Beke) een huisbewaarder die kleinere problemen oplost en voor andere zaken op- treedt als doorgeefluik, bijvoorbeeld bij vragen of problemen over het onderhoud van liften. Vroeger duidde de SHM telkens een bestuurder aan als ‘wijkverantwoordelijke’. Behalve het doorgeven van vragen of problemen, zou dit het bestuur in staat stellen om de vinger aan de pols te houden. Helpt Elkan- der stelde vast dat zo soms ook de verkeerde perceptie ontstond dat vragen, meldingen of problemen via deze weg moesten doorgegeven worden. Daarom en omdat het aantal bestuurders sterk vermin- derde (zie hoofdstuk 3), wordt het aanwijzen van wijkverantwoordelijken niet doorgezet. Dat niet de bestuurder maar wel de medewerkers het eerste aanspreekpunt vormen, is een standpunt dat de visitatiecommissie bijtreedt. De bestuurders stellen dat, als ze worden aangesproken met vragen of problemen, zij erop aandringen rechtstreeks de SHM-medewerkers te contacteren.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 27 VAN 55

▪ De SHM informeert de huurder over de verantwoordelijkheden bij onderhouden herstellingen. De grote principes – wat is voor de SHM, wat voor de huurder – zijn opgenomen in een beknopt overzicht (één A4-blad), dat aan de huurder ter beschikking wordt gesteld en downloadbaar is via de website. Daarnaast is deze info opgenomen in de welkomstmap en het reglement van inwendige orde. De visitatiecommissie vindt het beknopt overzicht een goed product, maar suggereert om daarbovenop het Zie- Zo-boekje te gebruiken, zoals vele andere SHM's doen. Dit boekje heeft het voordeel van de goede leesbaarheid en een meer uniform gebruik voor alle SHM's. Voor problemen rond de verwarming of de elektrische boiler wendt de huurder zich rechtstreeks naar een externe firma (zie OD 2.1). Voor andere vragen of meldingen rond het onderhoud van de woningen en herstellingswerken kan de huurder terecht bij de medewerkers op kantoor (zie OD 2.1) aan de balie, met mail of via telefoon. Hij kan tevens gebruik maken van het meldingsformulier op de website. Indien er twijfel is over wie de kosten moet dragen, zal de SHM-onderhoudsman ter plaatste het probleem komen beoordelen. De huurder dient zelf de werken te zijnen laste te organiseren. Hoewel de maatschappij daaromtrent praktische tips meegeeft (bijvoorbeeld over het luchten van radiatoren) en de klusjesman soms langs- gaat om te kijken wat er fout loopt, vonden sommige actoren dat het wenselijk zou zijn om bewoners op dit vlak meer te ondersteunen. De visitatiecommissie adviseert Helpt Elkander om zich hierover te bezinnen, al dan niet in overleg met andere actoren, en erover te waken dat de huurder voldoende in staat is de woning te onderhouden. ▪ De SHM werkt samen met andere actoren om meer gespecialiseerde woon- en begeleidingsmogelijkhe- den te voorzien. Voorbeelden zijn de samenwerking met vzw Ten Anker en de samenwerking rond ‘Proefwonen’ tussen woon- en welzijnsactoren uit de regio (zie OD 1.5). De welzijnsactoren waarmee de commissie kon spreken, stelden dat de maatschappij zich actief inzet om huurders door te verwijzen, de begeleiding op te volgen (onder meer met huisbezoeken) en goed te omkaderen (zoals inschakelen van poetshulp of budgetbegeleiding), opdat de huisvesting zoveel mogelijk kans op slagen heeft. Voor versnelde toewijzingen werden in Zuid West-Vlaanderen afspraken gemaakt tussen woon- en welzijnsactoren onder de koepel ‘W13’. Hoewel dit initiatief al langer bestaat, kwam er in 2017 een draaiboek over versnelde toewijzingen, gevolgd door een evaluatie in 2018. De actoren waarmee de visitatiecommissie kon spreken, stelden dat de SHM een trekkende rol speelt om dit gezamenlijk initiatief te doen slagen. ▪ Vanaf 2018 contacteert de SHM huurders van onderbezette woningen (zie ook OD 1.5). Per brief vraagt ze huurders om zich in te schrijven voor een vrijwillige mutatie, om een aanbod in het kader van onderbezetting, met beperktere keuzemogelijkheden, te vermijden. Bij huurders die niet reageren, volgt een huisbezoek. Ongeveer 2/3de van de aangeschreven huurders stelde zich zo kandidaat om te mute- ren. Andere huurders gaven een opzeg of werden door de maatschappij ingeschreven voor een aanbod wegens onderbezetting. Over onderbezet wonen informeerde de SHM haar bewoners ook onder meer via Contact Info. De commissie waardeert dat Helpt Elkander prioritair inzet op initiatief van de huurder (mutatie) en meent dat Helpt Elkander voldoende inspanningen levert om bewoners te sensibiliseren en waar nodig individueel te ondersteunen. ▪ Bij noodzakelijke verhuisbewegingen naar aanleiding van ingrijpende renovatiewerken informeert Helpt Elkander de huurder over de plannen en het verdere verloop tijdens een informatievergadering. Daarna nodigt ze de betrokkenen uit op kantoor om hun voorkeur voor een nieuwe woning door te geven. In- dien nodig, tracht de SHM ook familieleden te betrekken. Wie niet aanwezig kan zijn, ontvangt alle informatie per brief. Bij een project met seniorenwoningen ging Helpt Elkander meer individueel te werk, door huurders bij huisbezoek te informeren en te bevragen naar hun ondersteuningsbehoefte. De SHM biedt geen logistieke hulp, maar verwijst door naar de klusjesdienst van het OCMW en tracht, zeker bij

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 28 VAN 55

oudere huurders, familie te betrekken. Ze biedt wel een toelage voor de kosten van verhuis en in- richting.

O.D 4.2 – De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling: goed Helpt Elkander beschikt over een strategie om opzeggingen omwille van inbreuken op de huurdersverbin- tenissen te voorkomen. Deze strategie is erop gericht bewoners tijdig aan te spreken op problemen en gezamenlijk te zoeken naar een oplossing, eventueel met doorverwijzing naar andere actoren. Helpt Elkan- der houdt de redenen voor de beëindiging van de huur bij. De problematiek van huurdersachterstallen leidde in 2016 tot een wijziging van de desbetreffende procedure. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties als goed. ▪ Bij een huurdersachterstal (zie ook OD 5.3) volgt eerst een aanmaningsfase, waarin men opeenvolgende stappen doorloopt. Rond de 20ste van de maand waarin de huur verschuldigd is, stuurt de SHM eerst een betalingsherinnering aan de betrokkene en bezorgt ze de saldolijsten aan het OCMW. Volgt er voor het einde van de maand geen betaling, dan stuurt Helpt Elkander een tweede rappel met onder meer vermelding van de mogelijkheid om een afbetalingsplan af te sluiten en het OCMW te contacteren voor hulp. Kort nadien (ongeveer 2 dagen) neemt de SHM ook persoonlijk contact op met de huurder om samen tot een oplossing te komen. Indien reactie uitblijft, dan wordt rond de 20ste van de volgende maand een derde aanmaning aangetekend verstuurd. Op dat ogenblik wordt aan het OCMW ook de mogelijke opstart van een gerechtelijke procedure gemeld, met de vraag om binnen een termijn van twee weken te reageren. Zonder oplossing wordt het dossier bezorgd aan een raadsman die een laatste verzoek tot betaling verstuurt. Nadien volgt een procedure voor de vrederechter. De geschetste aanpak is van toepassing sinds een herziening in 2016. Groeiende huurdersachterstallen betekenden toen de aanleiding om korter op de bal te spelen en meer aanklampend te werken. De SHM betrok hierbij de OCMW’s, om zo de werkbaarheid en effectiviteit van de beoogde aanpak af te toetsen en om een voor alle partijen haalbare timing vast te leggen. De actoren waarmee de commissie kon spreken, bevestigden dat er bij de aanpak van huurdersachterstallen een goede samenwerking is met de maatschappij, dat minnelijke oplossingen worden nagestreefd en dat OCMW’s en/of Woonwinkel voldoende ruimte krijgen om het probleem samen met de betrokken huurder op te nemen. Ook de visitatiecommissie meent dat de huidige aanpak een goed evenwicht bewaart tussen het tijdig aanspreken van de huurder en het ruimte creëren voor een oplossing. Met de herziene procedure is vanaf 2016 een daling van de huurdersachterstallen zichtbaar, terwijl het aantal huurders met achterstal de jaren daarop gelijk bleef. Dit suggereert dat de SHM er effectief in slaagt om achterstallen beter op te volgen. De visitatiecommissie beaamt de visie van de SHM dat het belangrijk is de achterstal van de huurder onder het bedrag gelijk aan 3 maanden huur te houden, omdat een afbetaling van de achterstal dan haalbaar blijft (en een uithuiszetting kan worden vermeden). Van de 54 huurders met achterstal eind 2018 hadden er 6 een afbetalingsplan en lagen 4 dossiers bij de advocaat en 12 huurders in een collectieve schuldenregeling. Het aantal uithuiszettingen op basis van huurachterstal is beperkt en bedraagt 3 in 2017 (9 opgestart) en 5 in 2018 (14 opgestart). ▪ Ook voor problematisch woongedrag (overlast, verwaarlozing) heeft Helpt Elkander een uitgeschreven procedure. Een signaal of melding leidt eerst tot een schriftelijke contactname met de huurder, waarin een huisbezoek wordt aangekondigd. Tijdens het huisbezoek maakt de maatschappelijk werker het probleem bespreekbaar, zoekt men naar een voor alle partijen aanvaardbare oplossing en legt men de nodige afspraken (schriftelijk) vast. De SHM doet in deze fase ook navraag in de omgeving en bij de wijkagent. Blijft het probleem aanhouden, dan maakt de SHM een nieuwe afspraak voor een bemiddelend gesprek op het kantoor, al dan niet in bijzijn van derden, zoals de wijkagent. Blijft de overlast

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 29 VAN 55

aanhouden, dan meldt de maatschappij het dossier aan bij het CAW voor preventieve woonbegeleiding (of het ANZOH-team, zie ook OD 4.1). Finaal kan een procedure voor de vrederechter worden opgestart, maar uit de cijfers blijkt dat dit zelden voorkomt. De actoren waarmee de visitatiecommissie kon spreken, bevestigden dat de aanmeldingen door Helpt Elkander steeds terecht zijn en dat de SHM- medewerker vooraf pogingen heeft ondernomen om tot een oplossing te komen. Medewerkers van de SHM signaleerden wel dat de grens om tot een opzegging over te gaan niet altijd duidelijk is. De commissie adviseert om hierover nadere afspraken te maken, ook met begeleidende instanties. ▪ De SHM tracht domiciliefraude te voorkomen door de huurder te informeren over zijn verplichtingen. Dat gebeurt op verschillende tijdstippen en via diverse kanalen: bij de ondertekening van het contract, via de website, via het jaarlijkse Contact Info, het reglement van inwendige orde, enzovoort. Bij ver- moedens van bijwoning of niet-effectieve bewoning neemt Helpt Elkander contact op met de dienst bevolking om een onderzoek door de wijkagent aan te vragen. Indien er sprake is van bijwoning, dan zal de SHM de huurder uitnodigen om dit te regulariseren en een uithuiszetting te vermijden. Niet- effectieve bewoning kan tot een opzegging leiden (zie ook OD 5.3). Opnieuw is de visitatiecommissie van mening dat de SHM een goed evenwicht bewaart tussen alle relevante belangen en daarbij over een duidelijke strategie beschikt. De commissie waardeert ook dat deze aanpak is tot stand gekomen in overleg met andere betrokken actoren. ▪ Wanneer Helpt Elkander het initiatief neemt om een huurovereenkomst te beëindigen, dan gebeurt dit via een procedure voor de vrederechter en niet via een gewone opzegging. In 2017 leidde dit tot vier vonnissen tot ontbinding en uithuiszetting, waarvan er één effectief werd uitgevoerd. In drie andere gevallen vertrok de huurder vrijwillig. In 2018 waren er 5 gedwongen uithuiszettingen, waarvan de uithuiszetting tweemaal effectief werd uitgevoerd. Bij deze vonnissen ligt bijna altijd een oplopende huurdersachterstal aan de basis. Slechts in één dossier (2017) was er sprake van een uithuiszetting wegens inbreuken op het reglement van inwendige orde. Helpt Elkander houdt daarnaast de redenen bij waarom huurders vrijwillig hun woning verlaten. In 2017 en 2018 ging het om respectievelijk 71 en 63 dossiers. Meestal gaat het om een verhuis naar de private huurmarkt, een opname in een rusthuis of een mutatie.

O.D 4.3 - De SHM voorkomt leefbaarheidsproblemen en pakt ze aan Beoordeling: voor verbetering vatbaar Van een SHM wordt verwacht dat ze een duidelijke en onderbouwde visie heeft op de leefbaarheidspro- blematiek, die zichtbaar wordt in haar formele standpunten of in een samenhangende praktijk. De visitatiecommissie vindt dit niet terug bij Helpt Elkander. De SHM gaat eerder ad hoc in op leefbaarheidsproblemen. Een kader met maatregelen om de leefbaarheid te bevorderen, problemen te voorkomen, problemen actief op te sporen en aan te pakken, ontbreekt. Preventieve maatregelen beperken zich tot Waregem, waar onder meer een samenwerking bestaat met het OCMW rond buurtwerk en een huisbewaarder aanwezig is. De visitatiecommissie oordeelt daarom dat de prestaties voor deze operationele doelstelling voor verbetering vatbaar zijn. ▪ Uit de gesprekken van de visitatiecommissie met de diverse actoren, komen geen signalen van leefbaarheidsproblemen in de sociale wijken van Helpt Elkander. Leefbaarheidsproblemen blijven beperkt tot overlast (zoals sluikstort) of meer individuele problemen, zoals burenhinder of een gebrek aan onderhoud. Het jaarverslag rapporteert over het aantal aangepakte dossiers. In 2018 waren er 49 nieuwe meldingen en 34 huurders die verder werden opgevolgd.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 30 VAN 55

Ten opzichte van de vorige visitatie stelden actoren dat het imago van probleemwijken (Torenhof, Wa- regem) de laatste jaren is verbeterd. Mogelijk heeft de grote inspanning die de SHM heeft gedaan om haar patrimonium kwalitatief te verbeteren (zie OD 2.1) ook het leefbaarheidsklimaat verbeterd. ▪ De maatschappij ontvangt signalen van leefbaarheidsproblemen door in te zetten op huisbezoeken tijdens de proefperiode, door de aanwezigheid van een huisbewaarder in twee appartementencomplexen in Waregem en via de leden van de raad van bestuur. Daarnaast krijgt de SHM signalen vanuit het netwerk van actoren waarmee ze samenwerkt en van andere huurders. Om dit laatste te organiseren verspreidt de SHM een meldingsformulier. Sommige bewoners en externe actoren waarmee de commissie kon spreken, kaarten aan dat het toezicht op de naleving van afspraken en verplichtingen soms ontbreekt. Het ging dan onder meer over reglementen inzake parkeren of het onderhoud van de woning of de tuin (zie ook OD 2.1). ▪ Wanneer de maatschappij op de hoogte is van overlastproblemen, dan volgt de dienst verhuring het dossier op en worden er naargelang de aard van de problematiek acties ondernomen. De gehanteerde aanpak ligt deels vervat in de procedure ‘overlast’: - Bij burenhinder worden bewoners eerst gemotiveerd om zelf in gesprek te gaan. Bij meldingen van (aanhoudende) overlast wordt de huurder gecontacteerd en vindt er een huisbezoek plaats door de maatschappelijk werker om tot oplossingen te komen, bijvoorbeeld inschakelen van poetshulp. Tij- dens het huisbezoek tracht Helpt Elkander afspraken te maken en deze op papier te zetten. Indien nodig volgt op het huisbezoek een bemiddelend gesprek in het bijzijn van derden (zoals de wijkagent) en/of een aanmelding bij het CAW voor woonbegeleiding of aanklampende zorg. Finaal kunnen overlastproblemen leiden tot een opzegging (zie ook OD 4.2). De maatschappij stelde ook sinds een jaar sterker in te zetten op verzoeningsprocedures, waarbij de vrederechter als neutrale partij kan tussenkomen. - In Waregem werd sluikstort in samenwerking met de stad en IMOG aangepakt door techno- preventieve maatregelen, met name mobiele camera’s en de plaatsing van ondergrondse afvalcon- tainers. In de wijk Den Olm was er een overleg met bewoners over deze problematiek. ▪ In haar werking heeft Helpt Elkander in zekere mate aandacht voor het bevorderen van de leefbaarheid en het voorkomen van problemen. Bij nieuwbouw uit zich dat door in te zetten op sociale mix (huur, koop en bescheiden woningen) en door knelpunten uit het verleden mee te nemen in de checklist ‘nieuwbouw en renovatie’ (bijvoorbeeld woonkamers boven of onder slaapkamers vermijden om lawaaihinder te voorkomen). Bij nieuwe projecten organiseert ze een verwelkoming voor nieuwe huurders, omwonenden, beleidsmakers en andere actoren om het (toekomstige) samenleven te bevorderen (zie ook OD 6.2). Verder biedt de SHM ondersteuning voor wijkinitiatieven, zoals bij de organisatie van een rommelmarkt (Dentergem, Pittem, Ardooie) of een wijkfeest (Ardooie, Waregem) (zie ook OD 4.4). In Waregem is er een samenwerking met het OCWM rond buurtwerk (Waregems Overleg Buurt- werk). Binnen dit kader overlegt de SHM periodiek, om zo prioriteiten vast te stellen, en ontwikkelt een buurtwerkster acties in sommige van de Waregemse sociale woonwijken (voornamelijk Torenhof), zoals een praatgroep of speel-o-theek. In de tweede helft van 2018 startte Helpt Elkander een (tijdelijke) samenwerking met Samenlevingsopbouw rond bewonersbetrokkenheid (zie ook OD 4.4). Naar aanleiding hiervan vonden er onder meer bewonersbijeenkomsten plaats (Waregem, Dentergem, Oeselgem) en is er een nieuw wijkinitiatief geïnitieerd. ▪ De visitatiecommissie kan hieruit afleiden dat de maatschappij zich wel bewust is van de impact die zij kan hebben op de leefbaarheid in haar wijken, dat individuele dossiers degelijk worden opgevolgd en dat zij haar netwerk gebruikt om problemen te detecteren en tot oplossingen te komen. Tegelijk bleek uit de gesprekken dat de maatschappij niet over een duidelijke en onderbouwde visie inzake leefbaar-

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 31 VAN 55

heid beschikt en dat de inzet rond preventieve en leefbaarheidsversterkende maatregelen beperkt en fragmentair is. Met uitzondering voor Waregem - waar de stedelijke diensten en de SHM meermaals sa- menwerken - zijn er weinig initiatieven, en heeft de visitatiecommissie geen elementen teruggevonden die wijzen op een visie. De bemerkingen over toezicht en aanwezigheid in de woonwijken doen ook de vraag rijzen of Helpt Elkander problemen voldoende detecteert. Om de prestaties te verbeteren, beveelt de commissie aan om voor het volledige patrimonium een visie op maat te ontwikkelen en met partners af te stemmen over de respectievelijke bijdragen. De SHM moet hier detectie en preventieve, curatieve en leefbaarheidsversterkende maatregelen aan verbinden Ze dient deze maatregelen periodiek te evalueren en indien nodig aan te passen. Objectieve en subjectieve gegevens omtrent leefbaarheid, zoals tevredenheidsmetingen, zijn hierbij een belangrijke basis om dit proces te organiseren, op te volgen en bij te sturen (zie ook OD 6.3).

O.D 4.4 - De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: voor verbetering vatbaar Helpt Elkander doet inspanningen om huurders te betrekken bij renovatieprojecten, door bijvoorbeeld een vergadering of infomarkt te organiseren. De maatschappij neemt initiatieven om het informeren van en communiceren met huurders mogelijk te maken, al is dit eerder louter informatieoverdracht en minder tweerichtingsverkeer. Recent gaf de maatschappij de opdracht aan een externe dienst om een traject rond bewonersbetrokkenheid uit te werken. De visitatiecommissie stelt vast dat tijdens de gevisiteerde periode de ruimte voor bewoners om bedenkingen aan te kaarten en samen met de SHM naar oplossingen te zoeken vrij beperkt is. Helpt Elkander heeft de laatste jaren vooral gezocht naar een gewenste aanpak omtrent bewonersbetrokkenheid. De visitatiecommissie oordeelt dat de prestaties voor verbetering vatbaar zijn. ▪ De visitatiecommissie 2013 stelde vast dat Helpt Elkander weinig initiatieven nam om bewonersbetrokkenheid te stimuleren. Bij renovatieprojecten en noodzakelijke verhuisbewegingen organiseerde de maatschappij wel informatievergaderingen. Tijdens de visitatiedagen stelde de SHM de bestaande bewonersgroep (wijk Torenhof, Waregem) nauwer te willen betrekken. De prestaties werden toen beoordeeld als voor verbetering vatbaar. ▪ Voor de huidige visitatieperiode (2013-2017) stelde de visitatiecommissie vast dat de SHM inspanningen levert om contactpunten te voorzien (onder andere samenwerking met woonwinkels, huisbezoeken, huisbewaarder) en dat ze haar communicatie met bewoners verzorgt (bijvoorbeeld Contact Info, website). Wat het informeren van de burger en het ondersteunen van bewoners betreft, is er dan ook sprake van goede prestaties (zie OD 4.1 en 6.1). De visitatiecommissie erkent dat dit de eerste stap is, een voorwaarde om vanuit de SHM bewonersgroepen te kunnen ondersteunen en hen te betrekken bij sociale huurprojecten en wijkbeheer. Dit 'betrekken' - een communicatie in twee richtingen - is echter nog te weinig aanwezig. ▪ Bij renovatie- en bouwprojecten, al dan niet met een verhuisbeweging, neemt de SHM initiatieven om bewoners te informeren en te betrekken. Net als vroeger gebeurt dit in de eerste plaats door infovergaderingen te organiseren. Uit het visitatierapport 2013 bleek dat bewoners destijds vrij kritisch waren over de gang van zaken, onder meer doordat vragen onbeantwoord bleven of dat er te weinig rekening werd gehouden met hun bemerkingen. De visitatiecommissie kreeg geen signalen dat bewoners dit nog steeds zo ervaren. De SHM stelt dat zij bewoners nu nauwer betrekt bij renovaties. Zij gaf het voorbeeld van een project waarbij bewoners in de woning bleven, waarbij ze bij de betrokkenen vraagt naar eventuele voorkeuren (een bad of een douche?), gevolgd door een individuele terugkoppeling. Verder startte de SHM re-

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 32 VAN 55

cent (2018) met een nieuwe werkvorm, met name een infomarkt met standjes, bemand door medewerkers van de technische dienst en de dienst verhuring. Zo tracht de SHM bewoners informeler en laag- drempeliger te informeren, en geeft ze minder mondige bewoners de kans vragen te stellen. Bewoners die de visitatiecommissie kon spreken, toonden zich vrij tevreden over de verkregen informatie en de houding van de SHM bij renovatie en vervangingsbouw, al gaf men aan dat de informatie vanwege de aannemer beter kon (zoals omtrent de precieze start van de werken). Eenzelfde beeld vindt men terug in tevredenheidsmetingen, waar er aandacht is voor klanttevredenheid bij het doorlopen proces (zie ook OD 6.3). De visitatiecommissie waardeert hierbij de inspanningen die de SHM levert en de bereidheid om haar aanpak bij te sturen, al meent ze dat het een uitdaging blijft om bewoners nog beter te informeren en te betrekken. ▪ Helpt Elkander organiseerde in de periode 2013-2017 enkele huurdersvergaderingen, dit voornamelijk in Ter Beke en Ter Dompel. Topics waren onder meer sluikstort, huurlasten en brandveiligheid. Het organiseren van dergelijke vergaderingen gebeurt echter niet systematisch, maar eerder ad hoc. Bovendien meent de visitatiecommissie dat het gaat om infomomenten, waarbij de SHM stelt wat ze van de bewoners verwacht, en niet over momenten waar (ook) de bewoner problemen of bedenkingen bespreekbaar kan maken. ▪ De SHM biedt (financiële) ondersteuning aan huurdersinitiatieven, zoals voor de organisatie van een rommelmarkt of een wijkfeest (zie ook OD 4.3). Helpt Elkander communiceert over deze mogelijkheid via onder meer Contact Info, de welkomstmap en de website, waar ze een aanvraagformulier ter beschikking stelt. De maatschappij stelt dat haar bestuurders en/of medewerkers aanwezig zijn bij deze activiteiten, omdat dit een ideale gelegenheid is om op een laagdrempelige manier in contact te komen met huurders. ▪ Tijdens de voorbije visitatieperiode stopte de werking van de bewonersgroep Torenhof (Waregem). Volgens de SHM was dit door een gebrek aan interesse en representativiteit. Dit vormde mede de aanleiding voor Helpt Elkander om eind 2017 aan Samenlevingsopbouw West- Vlaanderen de opdracht te geven om een 'bewonerswerkingstraject' op te zetten. Samenlevingsopbouw startte (midden 2018) met een analyse over huidige stand van zaken. Volgens Samenlevingsopbouw zet de SHM in op bewonersbetrokkenheid door informatie te verstrekken, tevredenheidsmetingen, het meenemen van opmerkingen tijdens infovergaderingen en door af en toe het advies te vragen van bewoners (bijvoorbeeld voorkeuren bij renovatie). Een andere vaststelling was dat Helpt Elkander niet beschikt over een (intern) gedeelde visie omtrent bewonersbetrokkenheid. Samenlevingsopbouw ging daarop in gesprek met bewoners en medewerkers om een visie te ontwikkelen en deze te vertalen naar een participatieplan, waarin voor elk onderdeel van de participatieladder acties worden vooropgesteld (bestaand en nieuw). Midden 2019 leidde dit tot de goedkeuring van een participatieplan door het be- stuursorgaan. Een vervolgtraject met Samenlevingsopbouw kwam er echter niet. Helpt Elkander besliste om deze ondersteuning voorlopig niet verder te zetten en eerst alternatieve pistes te verkennen, bijvoorbeeld door intern aan de slag te gaan met het reeds afgelegde traject of door samen te werken met andere maatschappijen. ▪ De visitatiecommissie kreeg een gemengd beeld van de prestaties van de maatschappij inzake het betrekken van bewoners. De SHM maakt in de eerste plaats werk van initiatieven om de betrokkenheid bij renovatieprojecten te verhogen en de tevredenheid van bewoners daarover te meten. Medewerkers waarmee de visitatiecommissie kon spreken, gaven aan dat het op dit vlak zoeken is naar het juiste format, maar het is positief dat de SHM haar werking evalueert en bijstuurt (zoals door de recent ge- starte infomarktjes). Het project met Samenlevingsopbouw toont een bereidheid om in de toekomst

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 33 VAN 55

sterker in te zetten op bewonersbetrokkenheid en nieuwe initiatieven te ontwikkelen, wat eveneens bleek uit de gesprekken met de SHM-medewerkers. De visitatiecommissie stelt vast dat de SHM in de voorbije zes jaar vooral zocht naar een visie op bewonersbetrokkenheid, naar een gewenste aanpak en naar de resultaten die ze hiermee wil behalen. Huurdersvergaderingen bleven echter beperkt tot enkele infomomenten, waarbij huurders niet werden aangesproken op het aankaarten van problemen of samen zoeken naar oplossingen. Bovendien stopte de werking van de enige bewonersgroep. Het resultaat is dat de mogelijkheden tot communicatie in twee richtingen eerder beperkt blijven. Helpt Elkander zette stappen om haar prestaties te verbeteren, maar deze voldoen momenteel niet aan de vereisten. Daarom zijn deze prestaties nog steeds voor verbetering vatbaar. De visitatiecommissie beveelt Helpt Elkander aan om haar ambities op het vlak van betrokkenheid van huurders uit te rollen op het terrein en daartoe, al dan niet met externe ondersteuning, de nodige acties te ondernemen. Het doel is huurders mee te laten zoeken naar oplossingen voor problemen die ze ervaren of die de maatschappij aanbrengt, en zodoende de dienstverlening te verbeteren. Helpt Elkander kan hierbij onder meer gebruik maken van het afgelegde traject met Samenlevingsopbouw, van praktijkvoorbeelden die de Visitatieraad verzamelde, het ‘Praktisch handboek: Huurdersparticipatie in de sociale huisvesting’ (via www.steunpuntwonen.be) of de expertise die aanwezig is bij externen of andere SHM's.

4.5 PRESTATIEVELD 5: FINANCIËLE LEEFBAARHEID

OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling: goed De financiële leefbaarheid van Helpt Elkander is goed en was dat ook in de gehele visitatieperiode. Voor de toekomst wordt eveneens een goede financiële leefbaarheid verwacht. De SHM heeft een sterke liquiditeit. Er is voldoende inzicht in factoren die de goede financiële leefbaarheid verklaren en in risico’s die de SHM op dit vlak in de nabije toekomst loopt. Door diverse instrumenten (begroting, tussentijdse jaarrekening, analyse van kerncijfers en de financiële planning) is de evolutie van de financiële leefbaarheid goed op te volgen. De visitatiecommissie beoordeelt de financiële leefbaarheid van Helpt Elkander als goed. ▪ De financiële leefbaarheid van een SHM wordt in eerste instantie beoordeeld aan de hand van de Finan- ciële Gezondheidsindex (FiGI). Het vertrekpunt van de FiGI zijn tien financiële kengetallen of ratio’s, die elk voor drie opeenvolgende boekjaren berekend worden. Samen geeft dit dertig kengetallen, die de basis vormen van de berekening. De vier belangrijkste aspecten van de financiële gezondheid van een onderneming beslaan: liquiditeit, solvabiliteit, rentabiliteit en kostenbeheersing. Financiële leefbaarheid is meer dan winst alleen. Via een systeem van scores en wegingen wordt het eindresultaat, een score op 60 punten, bepaald. Hoe hoger de score, hoe beter de financiële gezondheid. Voor elk van de vier aspecten wordt ook een deelresultaat berekend, zodat een SHM kan zien waar ze sterk of minder sterk presteert. De beoordeling gebeurt als volgt: - Een FiGI-score lager dan 20, impliceert dat de financiële gezondheid van de SHM op basis van de gewone bedrijfsuitoefening problematisch is; - een FiGI-score tussen 20 en 40 betekent dat de gewone bedrijfsuitoefening van de SHM op dit moment in goede financiële prestaties resulteert, maar geeft tegelijk aan dat de SHM een eerder beperkte financiële buffer heeft (in het bijzonder bij scores die aanleunen bij twintig); - een FiGI-score van 40 of hoger betekent dat de gewone bedrijfsuitoefening van de SHM zeer goede financiële prestaties oplevert, maar ook hier spelen contextfactoren, de evolutie en het inzicht van de SHM daarin een bepalende rol bij de beoordeling van de financiële leefbaarheid.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 34 VAN 55

De FiGI voor Helpt Elkander bedroeg 44 voor 2017 (zie tabel 8). Ongeveer 2/3de van de SHM’s had een lagere FiGI in 2017. In 2014 zakte de FiGI licht en bleef daarna op ongeveer hetzelfde niveau.

2013 2014 2015 2016 2017 47,5 43 43 42,5 44 Tabel 8: evolutie Liquiditeit Solvabiliteit Rentabiliteit Kostenbeheersing FiGI Helpt Elkan- 2017 17 16 9 3 der 2013-2017.

▪ Vooral de liquiditeit is sterk bij Helpt Elkander. De liquiditeitsratio (één van de ratio’s bij het onderdeel liquiditeit) startte in 2013 op ruim 3 (norm is >1). Door de aankoop met eigen middelen van 13 woongelegenheden voor bijna 1 miljoen euro zakte de liquiditeit in 2016 tot 1,96. In 2017 steeg de liquiditeitsratio weer tot 2,85, mede doordat er in dat jaar 8 woningen werden verkocht. De SHM verkoopt al een aantal jaar oudere ‘onverhuurbare’ woningen (ze gaat uit van 2 per jaar volgens de financiële planning). Deze verkopen genereren inkomsten die de financiële situatie van de SHM ten goede komen (zie ook OD 3.1). Vooral de netto kaspositie bleef toenemen, behoudens een kleine daling in 2016 steeg deze van 7,6 miljoen euro in 2013 naar 8,9 miljoen euro in 2017. Wat de SHM niet nodig heeft voor de dagelijkse werking, stort zij door naar haar rekening-courant bij de VMSW. Daar wordt het in eerste instantie gebruikt om de kosten van de financiering door de VMSW te vergoeden (betaling interesten en kapitaalaflossingen van VMSW-kredieten). Op deze wijze is de rekening-courant van de SHM bij de VMSW het sluitstuk van haar thesauriebeheer. In het geval van Helpt Elkander is de financiele buffer dus sterk. ▪ De financieringskost van de SHM is onder controle, maar een lichte daling in deze ratio’s vormt in com- binatie met de ambities voor de toekomst (zie OD 1.1) een aandachtspunt, zeker wanneer veel nieuwe leningen worden aangegaan voor de ontwikkeling van talrijke geplande projecten nieuwbouw en vervangingsbouw (zie OD 1.1). De zelffinancieringsgraad daalde van 15 naar 11% maar is daarmee nog steeds goed (norm: >0%). Deze graad geeft de mate aan waarin de SHM gefinancierd is met eigen vermogen, wat het resultaat is van de eigen exploitatie. Wanneer het exploitatieresultaat terugloopt (door hogere werkingskosten, zie OD 5.2 en leningslasten), loopt ook deze indicator terug. De ratio die de dekking van het Vreemd Vermogen op Lange Termijn (VVLT) door de operationele cashflow uit de gewone bedrijfsuitoefening bepaalt, bedroeg 31% in 2017 en is behoorlijk stabiel. Deze ratio’s voldeden in de visitatieperiode aan de norm. Deze financiële indicatoren leggen het verband tussen de grootte van het vreemd vermogen en de cashflow die beschikbaar is om dit vermogen (dus de schulden) af te lossen. ▪ Bij de rentabiliteit scoort de cost income ratio het zwakst. Deze draagt beperkt bij tot de financiële leefbaarheid van Helpt Elkander. De cost income ratio steeg geleidelijk van 95% in 2013 naar 106% in 2017. Sinds 2015 voldoet deze ratio niet aan de norm (<100%). Kort gezegd heeft de SHM de laatste drie jaren meer kosten dan opbrengsten uit haar gewone exploitatie. Een belangrijk deel hiervan wordt verklaard door de stijgende werking- en onderhoudskosten en de structurele leegstand die de voorbije jaren met 7-8% behoorlijk hoog was. Bij OD 5.2 wordt hier verder op ingegaan. ▪ Ondanks deze aandachtspunten is de financiële leefbaarheid in de voorbije visitatieperiode globaal goed. De verklaring hiervoor ligt in de historische werking en in de beperkte realisatie van nieuwbouwprojecten in een verder verleden. Daarnaast draagt de verkoop van kavels bij aan de financiële leefbaarheid, evenals de gerichte verkoop van oude woningen waarvan de kosten voor renovatie te hoog zijn. De SHM maakt waar mogelijk gebruik van tegemoetkomingen en subsidies, zowel van de Vlaamse Overheid als van bijvoorbeeld energiemaatschappijen (vervanging CV-ketels). De SHM inves-

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 35 VAN 55

teerde jarenlang (te) weinig in het up-to-date houden van haar patrimonium en daardoor werden uitgaven niet gedaan, wat ze echter in de voorbije visitatieperiode heeft rechtgezet, met bijbehorende kosten als gevolg. Ook zijn er in die periode gronden woningaankopen met eigen middelen bekostigd. De SHM heeft ook zicht op de risico’s die de financiële leefbaarheid bedreigen. De SHM besliste bijvoorbeeld tot een vervroegde oplevering van een deel van de nieuwbouw in bijvoorbeeld Dompelpark, zodat zij al eerder huurinkomsten kan ontvangen. ▪ De financiële leefbaarheid van Helpt Elkander blijft de komende jaren positief. De financiële planning van de VMSW (zie ook OD 5.4) onderbouwt de bovenstaande analyse:

- Bij het bestaand patrimonium blijft de vrije cashflow – een graadmeter voor de structurele financiele gezondheid – positief tot en met 2027. Voor een belangrijk deel komt dit door de verkoop van huurwoningen. Vanaf 2021 worden er geen verkopen van huurwoningen gepland. Hierdoor nemen de liquide middelen van Helpt Elkander vanaf 2022 licht af. Er is per saldo een klein exploitatieoverschot voor het bestaande patrimonium.

- De werkings- en onderhoudskosten stijgen naar een bedrag gelijk aan 31% naar 35% van de huurinkomsten. Deze werkings- en onderhoudskosten liggen boven de forfaitaire normen die bij de GSC- berekening worden gebruikt en als ijkpunt voor de sector worden beschouwd (in 2018 25%, zie OD 5.2). Overigens ontvangt Helpt Elkander geen GSC en worden die subsidies ook niet voorspeld tot 2027. Net zoals de VSMW suggereert de visitatiecommissie dat de SHM onderzoekt of een deel van het onderhoud en de herstellingen planmatig en in groep als renovatie (investering) opgepakt kunnen worden en daardoor met FS3 leningen gefinancierd kunnen worden, waarop mogelijk ook de werkings- en de onderhoudskosten kunnen dalen (zie OD 5.2).

- Bij nieuwe projecten zijn er positieve effecten te verwachten voor de financiële leefbaarheid doordat de SHM koopwoningen en sociale kavels zal verkopen. Negatieve effecten zijn er van enkele projecten die met eigen middelen worden gefinancierd (Ten Anker 1,2 miljoen euro en aankoop OCMW woningen 1,9 miljoen euro – mogelijks toch via FS3 financiering). Dit samen genomen is er bij de nieuwe projecten een negatieve vrije cashflow over de periode 2018-2027.

- Bestaand en nieuw patrimonium samen tonen tot en met 2023 een jaarlijks positieve vrije cashflow en daarmee een exploitatieoverschot. Van 2024 tot en met 2026 is er een negatieve vrije cashflow door de nieuwe projecten. Er zijn aan de andere kant voldoende liquide middelen om de cashflow- tekorten op te vangen. Door de koopactiviteiten is uiteindelijk de investeringscashflow positief, waardoor het saldo van de liquide middelen in de periode 2018-2027 ook een positieve evolutie kent van 8,9 miljoen euro in 2017 tot 12,4 miljoen euro in 2027. ▪ Inzake organisatiebeheersing merkt de visitatiecommissie op dat de SHM zich bewust is van de beïn- vloedende factoren voor de financiële leefbaarheid van de SHM. Desondanks is er de wens van de SHM om de financiële competenties uit te breiden. Zij wenst meer vorming om beter met de financiële planning te kunnen werken (zie OD 5.4). Sinds enkele jaren gebruikt Helpt Elkander een begroting, waarin de bedrijfskosten en -opbrengsten worden begroot, opgevolgd en waar nodig bijgestuurd. Ook is er een halfjaarlijkse analyse van kerncijfers en de financiële planning met een horizon van 10 jaar. Met deze instrumenten biedt de directeur inzicht aan de raad van bestuur. Het directiecomité en de raad van bestuur bespreken periodiek de inzichten uit deze instrumenten.

OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling: voor verbetering vatbaar Helpt Elkander heeft globaal voldoende inzicht in de kostenstructuur en evolutie van kosten, maar slaagt er niet goed in de kosten te beheersen. Zo zijn er de stijgende werkings- en onderhoudskosten, en de toe-

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 36 VAN 55

nemende kosten bij contractwijzigingen. Bij de leegstand positioneert Helpt Elkander zich bij de SHM’s met de hoogste leegstand. Helpt Elkander is zich bewust van de nood aan een betere kostenbeheersing en onderneemt hiertoe ook actie. De visitatiecommissie is van oordeel dat het nog te vroeg om de effecten hiervan te kunnen waarnemen (de onderhoudskosten stijgen gevoelig in 2018) en beoordeelt daarom de kostenbeheersing als voor verbetering vatbaar. ▪ De totale werkings- en onderhoudskosten bedroegen netto ruim 2 miljoen euro in 2017; een stijging ten opzichte van de vorige visitatie in 2013. Deze stijging zet zich verder in 2018 en 2019. De personeelskosten en de uitbestede onderhouds- en herstellingswerkzaamheden vormen hierbij de twee grootste uit- gavenposten: - in 2017 waren de personeelskosten ongeveer 753.000 euro, dit voor 11,5 VTE’s. Het aantal voltijdse- quivalenten bij de arbeiders is in de visitatieperiode gedaald van 0,9 naar 0,8 VTE (klusjesman) en bij de bedienden is sinds 2014 een stijging zichtbaar van 7,1 naar 10,7 VTE. In 2018 werden er daarbovenop twee interim krachten ingehuurd om achterstand weg te werken, waardoor de personeelskosten stegen. - In 2017 bedragen de onderhoudskosten ongeveer 839.000 euro, ofwel 740 euro per woning. Sinds 2016 stijgen de onderhoudskosten en deze stijging zette door in 2018 en 2019 (zie hieronder). De SHM heeft geen eigen onderhoudsteam en besteedt alle onderhoudswerken uit. Helpt Elkander behoort tot de 25-30% SHM's met de hoogste werkings- en onderhoudskosten. De totale werkings- en onderhoudskosten liggen in 2018 zelfs ongeveer 25% boven de forfaits die gebruikt worden in de GSC-berekening en die als een richtlijn worden gezien (2017: 1.250 euro voor een appartement en 1.080 euro voor een woning). Volgens de financiële planning blijven ook de komende jaren de werkingskosten hoger dan deze forfaits. ▪ De werkings- en onderhoudskosten per woning bedroegen 1.237 euro bij de vorige visitatie. Deze kosten stegen jaarlijks in deze visitatieperiode naar uiteindelijk 1.527 euro in 2017 (+23%). Uit de analyse van de visitatiecommissie blijkt dat er meer aan onderhoudswerken is uitgegeven aan externe aannemers (zie ook hieronder). De SHM verklaart dat deze stijging ook te maken heeft met een verlate ontvangst van een aantal facturen van een van de aannemers. Tevens geeft de SHM aan dat er nu beter onderzoek naar technische klachten wordt gedaan en daardoor de achterstand in onderhoud wordt ingehaald. Anderzijds is er een toename in de personeelskosten voor wat betreft onderhoud. Nazicht leert dat Helpt Elkander de technische dienst heeft uitgebreid met 1 VTE in 2017. De personeelskosten van de volledige technische dienst worden op de onderhoudsactiviteit geboekt, terwijl de medewerkers ook bij nieuwbouw betrokken zijn. De visitatiecommissie suggereert om de boekingswijze en toerekening van kosten nog eens te actualiseren aan de hand van de nieuwste inzichten. De totale kosten veranderen hierdoor uiteraard niet. ▪ Vanaf 2018 begroot de SHM een hoger bedrag voor onderhoud (ongeveer 830.000 euro i.p.v. 530.000 euro). Helpt Elkander verwacht dus dat werkings- en onderhoudskosten nog verder zullen toenemen. Halverwege 2018 bleek het verhoogde budget echter reeds te klein. De administratie deed de nodige analyses en zocht naar verklaringen. Een groot deel van de kosten komen door lekken in de leidingen in het ouder patrimonium en door meer kosten als gevolg van huurschade. De visitatiecommissie wijst op het belang van een periodieke controle om de huurschade mogelijk onder controle te krijgen (zie ook OD 2.1 en 4.3). De SHM is zich bewust van stijgende onderhoudskost. Ze besliste om de aannemers qua facturatie korter op te volgen. Helpt Elkander verwacht dat de onderhoudskosten in de toekomst gaan dalen, zodra het achterstallig onderhoud is ingehaald. In de financiële planning is echter een stijging in de werkings- en onderhoudskosten zichtbaar (zie OD 5.4). De visitatiecommissie beveelt aan om naar kostenbesparing

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 37 VAN 55

te blijven zoeken en vooral de onderhoudskosten maandelijks goed te volgen. Kostenbesparing is mogelijk door in groep en planmatig enkele werken op te pakken, waardoor ze als investering (renovatie) kunnen worden beschouwd en de SHM ook kan gebruik maken van de goedkope FS3-financiering. ▪ De contractwijzigingen ten opzichte van het aanbestedingsbedrag bij nieuwbouw- en renovatieprojecten heeft de SHM nog niet voldoende onder controle. Op het vlak van de bouwkosten in het algemeen dient ze haar ambitieniveau te verhogen (zie OD 3.1) en door kostprijsevaluaties de bijsturings- mogelijkheden te verbeteren. ▪ Helpt Elkander neemt reeds een aantal maatregelen om de kosten te beheersen: - de SHM houdt regelmatig aanbestedingen en maakt daarbij gebruik van raamovereenkomsten waarbij de SHM betere prijzen tracht te bekomen De SHM moet daardoor niet telkens bij iedere kleine opdracht prijs vragen bij verschillende firma’s en kan tevens genieten van volumekortingen. Helpt Elkander toetst of de prijzen waar aannemers mee werken nog marktconform zijn; - de SHM benut premies voor isolatie en voor vervanging van CV-ketels; - de SHM maakt gebruikt van een jaarbegroting om de bedrijfskosten en -opbrengsten op te volgen. Zo krijgt ze op een overzichtelijke manier inzicht in de evolutie van de reële uitgaven en inkomsten ten opzichte van de gebudgetteerde waarden en ten opzichte van de voorbije werkingsjaren (zie OD 5.1); - gebruik van onderhoudsvriendelijke en duurzame materialen in nieuwbouw en renovatie (waardoor bijvoorbeeld geen schilderwerken meer nodig zijn); - de SHM heeft een opzegprocedure opgemaakt om erfgenamen zo snel mogelijk te vinden teneinde de frictieleegstand (zie hieronder) bij een overlijden te beperken; - ten tijde van de visitatie was de SHM bezig met het ontwerpen van een nieuw organigram ter ver- hoging van de efficiënte werking van de organisatie, gezien de grote nieuwbouwprojecten die komende zijn. De visitatiecommissie suggereert dat Helpt Elkander na bijvoorbeeld een jaar evalueert in welke mate dit de efficiënte werking verbetert. ▪ Gederfde huurinkomsten door leegstand betekenen een serieuze kost voor SHM’s.

- De frictieleegstand nam in de periode 2013 tot en met 2017 toe van 1,23% tot 2,89%. Slechts 1/4de van de SHM's heeft een hogere frictieleegstand in 2017. Eind 2017 stonden 38 woningen leeg. Vergeleken met het aantal maanden frictieleegstand over het totaal aantal beschikbare “verhuurmaanden” voor het totale patrimonium bedraagt de frictieleegstand 2,5% of 398 maanden in 2017. Ook hier doet 3/4de van de SHM's het beter. In een Excell-document wordt de frictieleegstand bijgehouden en opgevolgd. De leegstand langer dan 3 maanden wordt maandelijks op het directiecomité besproken om te kunnen bijsturen. Halfjaarlijks wordt aan de raad van bestuur gerapporteerd over de leegstand. De visitatiecommissie suggereert dat in het directiecomité ook de leegstand van langer dan 1 maand wordt besproken om tijdig te kunnen bijsturen. De SHM zet stappen om de frictieleegstand terug te dringen. Bijvoorbeeld door tijdige voorcontroles waarin een medewerker van de SHM aangeeft wat de huurder zelf kan oplossen waardoor ook een dure afrekening voor de huurder kan worden voorkomen (zie ook OD 4.1). Volgens de gegevens van de SHM is de frictieleegstand in 2018 gedaald. In februari 2018 werd de procedure toewijzingen aangepast (zie onder meer hierboven bij het sneller vinden van erfgenamen). De analyse van de leegstand eind 2018 (17 woningen; 1,3% ongeveer) laat zien dat er in bijna de helft van de woningen werken uit gevoerd dienen te worden (bijvoorbeeld vervangen keuken) en bij de andere helft er korte opzegperiodes waren (overlijden, rusthuisopname en mutatie), of een verzekeringsdossier lo- pende is. Met name de leegstand door de werken kan door de SHM beïnvloed worden.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 38 VAN 55

- Renovatiewerken geeft meermaals leegstand. Vóór 2017 was deze structurele leegstand hoog, namelijk tussen 7,13 en 8,32%. Helpt Elkander behoorde tot de 10% SHM's met de hoogste structurele leegstand in de sector. Einde 2017 bedroeg deze leegstand 2,36%, ofwel 31 woningen. Ruim de helft van de SHM's heeft een lagere structurele leegstand. De structurele leegstand was bij de visitatie in 2013 een aandachtspunt, zeker omdat destijds sommige woningen al meer dan 10 jaar leegstonden. Andere SHM’s kiezen ervoor om leegstaande woningen waar mogelijk tijdelijk te verhuren buiten het sociaal huurstelsel aan welzijnsactoren, bijvoorbeeld voor noodopvang. Helpt Elkander doet dit zeer beperkt (4 woningen). De visitatiecommissie wijst erop dat er bij andere SHM’s een afwegingsmodule is ontwikkeld om te beoordelen of een leegstaande woning ingezet kan worden voor tijdelijke verhuur. Bijkomend kan de SHM voorkomen dat zij aan de gemeente leegstandsheffing dient te betalen, zoals de SHM kreeg opgelegd door Stad Waregem. De leegstand heeft voor ongeveer 1/3de te maken met renovatiewerken. Een klein deel van de structurele leegstand heeft met sloop en vervangingsbouw te maken. Het grootste deel van de leegstand betreft oude woningen die Helpt Elkander wenst te verkopen (19 woningen eind 2018). De visitatiecommissie raadt de SHM aan nog meer in te zetten op het bestrijden van structurele leegstand en vooral door een goeie inschatting te maken van de start van de renovatie- en vervangingsbouwprojecten (zie ook OD 2.1). ▪ Helpt Elkander beschikt over een systeem om ongeoorloofde en onnodige uitgaven te voorkomen. De directeur en enkele medewerkers hebben bevoegdheden om te beslissen tot bepaalde normbedragen, daarna is de raad van bestuur bevoegd. De SHM werkt met diverse overzichten van kosten en prestaties, bijvoorbeeld de kostenbegroting en periodieke opvolging daarvan. Ook is er een rapportering aan raad van bestuur, bijvoorbeeld over representatiekosten.

OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: goed Helpt Elkander heeft inzicht in het ontstaan, de evolutie en de samenstelling van de huurdersachterstallen. Ze beschikt over een overzichtelijke procedure om huurdersachterstallen te voorkomen en te bestrijden. De huurdersachterstallen zijn in de voorbije 5 jaren gedaald door korter op de bal te spelen. Dubieuze debiteuren worden correct in waardeverminderingen opgenomen en dit volgens het debiteurenreglement. De SHM neemt maatregelen om domicilie- en sociale fraude op te sporen en aan te pakken. Op basis hiervan besluit de visitatiecommissie dat de SHM goed presteert voor deze doelstelling. ▪ De totale huurdersachterstal bij Helpt Elkander was 2,44% van de in 2017 gefactureerde bedragen (dit betreft de maandelijkse huur en huurlasten van zowel de zittende huurders als de vertrokken huurders). Aan het begin van de visitatieperiode (2013) bedroeg de huurdersachterstal ongeveer 1,8%, om in 2015 te stijgen en de jaren daarna te stabiliseren rond 2,5% (zie ook OD 4.2). Er waren volgens de SHM in 2015 meer afbetalingsplannen (19 ten opzichte van 4 in het jaar ervoor). Omdat de meeste plannen (12 van de 19) via het OCMW/CAW verlopen, en omwille van het beperkte inkomen van de huurder, worden er slechts kleine afbetalingen doorgestort. Bovendien verwerkt de SHM sinds 2014 de post dubieuze debiteuren anders, wat een deel van de stijging 2015 in verklaart. De betrokken actoren zijn zeer tevreden over de samenwerking; er is een goede informatiedoorstroming en de SHM geeft het OCMW voldoende tijd om huurders te begeleiden. ▪ In april 2016 paste Helpt Elkander de debiteurenprocedure aan (zie ook OD 4.2) omdat die verouderd was en de huurdersachterstallen stegen. Met de nieuwe procedure speelt de SHM korter op de bal en beschermt zij huurders tegen te hoge achterstallen. Bij de zittende huurders is een daling in de achter-

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 39 VAN 55

stallen zichtbaar. De procedure huurdersachterstal is beknopt maar overzichtelijk, en bevat informatie over de boekhoudkundige verwerking van huurdersachterstal en over wanneer een vordering als du- bieus kan worden aangemerkt. Huurdersachterstallen worden direct na beslissing van de raad van bestuur afgeboekt als ze oninbaar blijken, bijvoorbeeld als de advocaat stelt dat de huurder insolvabel is. ▪ De SHM heeft een opvolgingssysteem voor de huurdersachterstallen, dat toelaat om dit op te volgen vanuit verschillende invalshoeken, bijvoorbeeld vertrokken huurders versus zittende huurder en naar de hoogte van het bedrag. Elk half jaar wordt de raad van bestuur geïnformeerd over de evolutie van de huurachterstallen en de opvolging. ▪ Bij het bestrijden van domiciliefraude volgt de SHM een procedure die in 2018 is herwerkt. Vertrekkend vanuit het wettelijk kader voorziet de procedure in informatieverschaffing aan huurders en in acties die ondernomen worden bij een vermoeden van domiciliefraude. De werkwijze was reeds in 2016 afgestemd met de diensten bevolking en wijkagenten van de gemeenten. De procedure voorziet in inschrijven en schrappen door de wijkagent en het opvolgen van nutsvoorzieningen door Helpt Elkander. Iede- re werkdag worden de wijzigingen in de KSZ doorgenomen en de betreffende huurders aangeschreven om zich in regel te stellen. Er is een goede samenwerking met de wijkagent en de gemeentediensten, waardoor er nog geen dossiers werden overgemaakt aan Toezicht (zie ook OD 4.2).

OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: voor verbetering vatbaar Een keer per jaar bespreekt de raad van bestuur van Helpt Elkander de financiële planning die zij met ondersteuning van de VMSW opmaakt. In de visitatieperiode heeft de SHM de financiële planning niet actief gebruikt om de bedrijfsstrategie te bepalen en bij het nemen van beslissingen. Hiermee voldoet Helpt El- kander niet aan de vereiste. De visitatiecommissie oordeelt dat de prestaties voor het gebruiken van een financieel plan voor verbetering vatbaar zijn. ▪ Helpt Elkander maakt gebruik van de dienstverlening van de VMSW voor het opstellen van haar finan- ciële planning. Volgens dit model wordt de cashflowstroom uit de gewone operationele werking aangevuld met de financiële stromen van de eenmalige investeringsuitgaven voor groot onderhoud, voor aankopen en/of voor renovatie- en nieuwbouwprojecten. Deze investeringen kunnen gefinancierd worden met gesubsidieerde lange termijnfinanciering (via NFS2 of FS3), met marktconforme leningen en/of met eigen middelen. In dit laatste geval is er een directe negatieve impact op de liquide middelen van de SHM. De financiële planningstool van de VMSW concentreert zich in eerste instantie op de terug- betalingscapaciteit van de SHM voor de door de VMSW toegestane leningen. ▪ Net voor de visitatiegesprekken werd in mei 2019 door de raad van bestuur een geactualiseerde finan- ciële planning goedgekeurd waarin de nieuwste renovatieplanning en geactualiseerde informatie over de timing van de nieuwbouwprojecten is opgenomen. De planning bevat nu nagenoeg alle mogelijke projecten voor de komende 10 jaar. In de vorige versie (2018) waren de toen gekende projecten ook al opgenomen, echter voor realisatie in de eerste 5 jaren. Al snel bleek dat niet realistisch en sloot de fi- nanciële planning van 2018 onvoldoende aan op de realiteit en de daadwerkelijke planning van nieuwbouwprojecten (zie OD 1.1). Daarnaast vertoonde de vorige versie een meer negatief beeld, omdat de activiteiten op het gebied van koopwoningen en sociale kavels niet volledig waren opgenomen. Tenslotte waren er meer renovaties met eigen middelen voorzien, wat in de nieuwe versie is beperkt. In elk op- zicht is de nieuwste versie (2019) meer realistisch en daardoor beter bruikbaar. De visitatiecommissie spoort Helpt Elkander aan om telkens een zo compleet en realistisch mogelijke financiële planning op te maken opdat deze daadwerkelijk als instrument te gebruiken bij het nemen van beleidsbeslissingen.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 40 VAN 55

Uit de verslagen kan de visitatiecommissie opmaken dat de raad van bestuur de planning in 2019 uitgebreid besproken heeft en toen ook aandacht besteedde aan de volledigheid van de geplande investeringen en de beleidskeuzes van de SHM. Echter was hiervan in het grootste deel van de visitatieperiode geen sprake. Help Elkander zet financiële planningen dus nog niet in als een echt beleidsinstrument. Zij ging in de visitatieperiode het effect van belangrijke investeringsbeslissingen niet na met behulp van simulaties in de financiële planning. De visitatiecommissie beveelt aan om het recent opgemaakte finan- ciële plan actief te gebruiken, zeker bij beslissingen met serieuze financiële impact, bijvoorbeeld door simulaties ervan op te maken. Daarnaast beveelt de visitatiecommissie aan om de financiële planning periodiek (tenminste twee keer per jaar) te actualiseren. ▪ Vanuit het perspectief van organisatiebesturing en -beheersing spreekt de visitatiecommissie haar ap- preciatie uit voor de instrumenten die Helpt Elkander inzet voor de financiële besturing van de SHM op de kortere termijn. Deze instrumenten dienen nadrukkelijk een ander doel dan de lange termijn financiele planning die reeds werd besproken. De visitatiecommissie stelt vast dat de financiële besturing relatief gedetailleerd maar vooral op de korte termijn wordt beschouwd. Met de tussentijdse jaarrekening om budgetten op te volgen voor de bedrijfskosten en -opbrengsten en de analyse van de kerncijfers, hebben de directeur en raad van bestuur instrumenten in handen om vooral de huidige financiële leefbaarheid in ogenschouw te nemen. Het zelf maken van simulaties in de financiële planning, aanpassen van timing van projecten en opstellen van rendementsberekeningen is een ontwikkelingsrichting die Helpt Elkander kan inzetten voor de financiële besturing op de lange termijn. De SHM kan de competenties op het financiële vlak nog verder ontwikkelen.

4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID

OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling: goed Helpt Elkander doet het nodige om haar klanten duidelijk en snel te informeren, onder meer via een ver- nieuwde website. Ze verruimde de openingsuren, zet in op een persoonlijk contact en werkt samen met andere actoren om klanten goed te informeren zowel bij de inschrijving of actualisatie. Door deze samenwerking tracht ze de voor velen afgelegen ligging van het kantoor te ondervangen. Informatie over de voorwaarden van het huren van een sociale woning, het toewijzingssysteem en het patrimonium kan de klant online terugvinden. Helpt Elkander beschikt over een klachtenprocedure waarover ze rapporteert in het jaarverslag, maar waarmee ze de klant wel beter vertrouwd moet maken. Daarnaast zijn er voldoende sensibiliserende acties tegen fraude en streeft de SHM naar verbetering door mee te werken aan een éénlo- ketsysteem. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties daarom als goed. ▪ Bij de vorige visitatie werden de prestaties op dit vlak beoordeeld als voor verbetering vatbaar. Sinds- dien heeft Helpt Elkander stappen gezet om zich meer klantgericht te organiseren. Zo is de bereikbaarheid van de maatschappij verhoogd. De SHM is elke werkdag telefonisch bereikbaar. De loketten zijn elke werkdag geopend van 10u tot 12u30. Buiten deze loketuren kunnen klanten langs- gaan op afspraak. De balieruimte voorziet een kinderhoek en is rolstoeltoegankelijk. De balie zelf is afge- schermd met glas, wat een zekere afstand creëert, maar na aanmelding kan een persoonlijk gesprek in een apart lokaal of in de burelen van de medewerkers. Het contact kan zo toch persoonlijker verlopen, al zijn de ruimtes niet afgescheiden. Hierdoor is het moeilijk om een gesprek te voeren met respect voor de privacy. De SHM zet ook stappen om het contact met de klant te verpersoonlijken. Met de aanwerving van een vaste baliemedewerkster, zet Helpt Elkander in op continuïteit en op een vertrouwd gezicht. Foto's en

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 41 VAN 55

namen van de medewerkers (met hun taken) staan op de website en Contact Info, wat de aanspreekbaarheid verhoogt. Een huisbewaarder in de appartementsgebouwen (enkel Waregem) zorgt voor rechtstreeks contact. Dit alles wordt door bevraagde huurders gewaardeerd. De SHM biedt, behalve bij onderhoud door externen (zie ook OD 4.1), wel geen permanentie bij dringende technische problemen. ▪ De kantoren van de maatschappij liggen in Waregem, tussen de sociale woonwijk ‘Torenhof’ en de te ontwikkelen site ‘Dompelpark’, aan de rand van het stadscentrum. Via ‘Contact Info’ en haar website informeert de SHM klanten over de bereikbaarheid met het openbaar vervoer. De huurders en actoren waarmee de commissie kon spreken, stelden dat de bereikbaarheid van het kantoor vanuit de andere gemeenten uit het actieterrein niet goed is. De commissie stelde vast dat de SHM inspanningen levert om dit probleem te ondervangen. Zo is er de mogelijkheid tot inschrijven via lokale woonwinkels en het RSVK. Waregem Het inschrijvingsformulier staat op de website, samen met informatie over het inschrijvingsproces, de voorwaarden en het toewijzingssysteem. De bevraagde actoren bevestigden dat deze samenwerking goed verloopt en dat de SHM dit actief opzoekt. ▪ Bij de tweejaarlijkse actualisatie van het inschrijvingsregister is het belangrijk ongewilde schrappingen te vermijden. De SHM werkt daartoe samen met de woonwinkels en SVK's. Voorafgaand organiseert Helpt Elkander een overleg om toelichting te geven over het actualisatieproces, de brieven te checken op klare taal en om uitleg te geven over de keuzemogelijkheden. In de eerste actualisatiebrief vinden de kandidaten een overzicht van waar en wanneer men in hun regio terecht kan met vragen. Nadien krijgen de woonwinkels een overzicht van welke kandidaten al dan niet reageren, zodat zij de personen in kwestie daartoe alsnog kunnen motiveren. Na de tweede actualisatiebrief krijgen de woonwinkels opnieuw feedback van de SHM. Hoewel het aantal schrappingen relatief hoog bleef (25%), tonen de geleverde inspanningen volgens de commissie wel de klantgerichte ingesteldheid van de SHM aan, waarbij ze haar netwerk inschakelt om een goede dienstverlening te realiseren. ▪ Sinds 2018 beschikt de maatschappij over een nieuwe website. De website bevat uitgebreid informatie voor kandidaat-huurders en bewoners. Zij geeft een beeld van het patrimonium en de geplande renovatie- en nieuwbouwprojecten, net als van de organisatie zelf (medewerkers, bestuur en directie, jaarverslagen, historiek, enz.). Behalve over de voornaamste processen (o.a. inschrijving, toewijzing), is er ook informatie terug te vinden over de rechten en plichten van de bewoner, waarbij Helpt Elkander onder meer de suggestie uit de vorige visitatie omtrent onderhoud en herstel ter harte heeft genomen. Op de website stelt de SHM enkele formulieren ter beschikking (meldingen, veranderingen aan de woning, ondersteuning wijkinitiatieven) en kunnen kandidaten hun plaats op de wachtlijst nagaan. De leesbaarheid en stijl is in het algemeen goed. De commissie meent dan ook dat de website goed ontwikkeld is om klanten te informeren. De visitatiecommissie suggereert om informatie toe te voegen over de samenwerkende partners, zoals de woonwinkels, bijvoorbeeld de contactgegevens en waarvoor de SHM-klant hierbij terecht kan. ▪ Daarnaast informeert de SHM haar klanten via folders en brochures, zoals Contact Info en de welkomstmap (zie ook OD 4.1). ▪ De briefwisseling die de visitatiecommissie kon inkijken, is in het algemeen duidelijk en op maat van het doelpubliek geschreven, wat door de bevraagde huurders werd bevestigd. De commissie waardeert ook dat de medewerkers recent een opleiding rond klare taal volgden. Niet alle brieven bevatten evenwel de contactgegevens van de betrokken medewerker, wat een juiste toevoeging zou zijn. ▪ De visitatiecommissie kon vaststellen dat Helpt Elkander zowel in haar mondelinge, schriftelijke als online communicatie de huurder wijst op de mogelijke gevolgen van fraude (zie ook OD 4.2 en OD 5.3).

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 42 VAN 55

▪ De maatschappij biedt haar klanten via de welkomstmap en op de website een ‘meldingsformulier’ aan, waarmee zij problemen kunnen aankaarten omtrent de werking van de maatschappij. Over meldingen behandeld volgens het Klachtendecreet wordt ook gerapporteerd in het jaarverslag. Over de betekenis en het verloop van de klachtenprocedure worden klanten echter niet geïnformeerd. De commissie beveelt Helpt Elkander aan om hier werk van te maken, zoals door de klachtenprocedure en -behandelaar uitdrukkelijk op de website te plaatsen, zodat klanten beter vertrouwd zijn met hun rechtspositie. ▪ Helpt Elkander plaatste het vorige visitatierapport op haar website en communiceerde via de jaarverslagen, die eveneens online terug te vinden zijn, over geplande en uitgevoerde verbeteracties naar aanleiding van de visitatie. ▪ Helpt Elkander schakelt zich in het lokale woon- en welzijnsnetwerk in (zie ook OD 4.1 en 6.2) en blijft naar verbetering zoeken. Zo zet ze momenteel de eerste stappen richting een éénloketsysteem, met name door te werken aan gezamenlijke inschrijvingen met RSVK Waregem.

O.D 6.2 – De SHM informeert beleidsinstanties en andere belanghebbende organisaties snel en duidelijk Beoordeling: goed Helpt Elkander neemt initiatieven om beleidsmakers en andere stakeholders van het woon- en welzijnsbe- leid snel en duidelijk te informeren. Alle beleidsvertegenwoordigers en actoren die de visitatiecommissie kon spreken toonden zich positief over de open houding van de maatschappij en de bereidheid tot informatiedeling, overleg en samenwerking. Bovendien zet de SHM zich in voor een positieve beeldvorming rond sociaal wonen. De commissie beoordeelt de prestaties van Helpt Elkander daarom als goed. ▪ Helpt Elkander neemt actief deel aan het Lokaal Woonoverleg in de zes gemeenten uit haar actieterrein. Tijdens de vergaderingen is meestal de directeur aanwezig, soms vergezeld door een van de medewerkers. Beleidsvertegenwoordigers schetsten het beeld van een SHM waarmee men goed samenwerkt, die inspeelt op vragen van de gemeenten en die tijdens het Lokaal Woonoverleg zelf een constructieve inbreng doet. Behalve de aanmelding van nieuwe projecten, bereidt ze bijvoorbeeld een ‘prospectienota’ voor om de woningtypologie van toekomstige projecten af te stemmen op de wachtlijst (zie OD 1.5) en gebruikt ze het overlegplatform om haar werking voor te stellen (bijvoorbeeld wijzigingen inzake actualisatie). Binnen het actieterrein zijn vier lokale toewijzingsreglementen van toepassing (zie hoofdstuk 3). De gemeenten namen hiertoe zelf het initiatief, maar stellen wel dat de SHM input gaf waarmee rekening werd gehouden. Ook informeel onderhoudt de SHM contacten met beleidsmakers. Bij de opmaak van het nieuwe beleidsplan 2019-2024 ging ze in gesprek met de burgemeesters om de verwachtingen vanuit het beleid mee te nemen. ▪ Bij een goede samenwerking hoort afstemming en informatiedeling. De geraadpleegde beleidsvertegenwoordigers en actoren stelden unaniem dat er op dit vlak sprake is van een positieve evolutie. Helpt Elkander is geëvolueerd van enige terughoudendheid tot een open, constructieve houding, waarbij de SHM niet zelden het initiatief neemt om voor alle partijen tot een goede oplossing te komen. Doorheen dit visitatierapport staan meerdere voorbeelden van samenwerkingen en gezamenlijk projecten die Helpt Elkander uitbouwde, zoals het afsprakenkader rond versnelde toewijzingen (W13) en de samenwerking met vzw Ten Anker. Alle actoren waarmee de visitatiecommissie kon spreken, bevestigden dat de SHM bij vragen goed bereikbaar is, openstaat voor vernieuwing en dat afspraken correct worden opgevolgd. ▪ Helpt Elkander komt maandelijks samen met 7 andere SHM’s uit Zuid-West-Vlaanderen, om kennis uit te wisselen en gezamenlijke problemen te bespreken (samenwerkingsprotocol ‘SWZW’). Daarnaast waren er enkele bijeenkomsten met de West-Vlaamse maatschappijen en stemt Helpt Elkander ad hoc af met andere SHM's.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 43 VAN 55

▪ Beleidsinstanties en andere actoren vinden op de website van Helpt Elkander toelichting over de werking en het patrimonium. Ook de jaarverslagen en het vorige visitatierapport zijn op de website terug te vinden. Het jaarverslag bevat daarbij alle gebruikelijke informatie. Om dit document sterker in te zetten als instrument voor kennisdeling of public relations, suggereert de commissie om de tekstopmaak en lay-out meer aantrekkelijk te maken. Meerdere SHM's hebben hiertoe een goed voorbeeld ontwikkeld. Daar- naast kan het een instrument zijn om meer te communiceren over tevredenheidsmetingen, in het bijzonder voor wat betreft de leerpunten die de SHM hieruit haalt. In het jaarverslag kan tevens plaats worden gemaakt voor de missie en visie van de SHM, voor de operationele doelstellingen die de SHM zich stelt en vooral over de gezette stappen en resultaten in dit proces. ▪ In het kader van een aantal nieuwe projecten, zoals Grasdreef (Waregem), Engelse Hof (Dentergem), Dauwroot (Dentergem) en de Molenakker fase 5 en 6 (Pittem), organiseerde de SHM in 2017 en 2018 een inhuldiging, waarbij beleidsmakers, bewoners, de buurt en woon- en welzijnsactoren worden uitgenodigd om de panden te bezichtigen en met elkaar kennis te maken. De visitatiecommissie waardeert de bijdrage die de maatschappij op die manier levert aan een positieve beeldvorming rond sociaal wonen en suggereert dit systematisch te blijven doen. ▪ De SHM communiceert correct met de VMSW en Wonen-Vlaanderen. Ze controleerde de gegevens in prestatiedatabank en heeft correcties tijdig gemeld. De commissie gaat er daarom vanuit dat de communicatie met deze administraties goed verloopt.

O.D 6.3 – De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling: voor verbetering vatbaar Helpt Elkander is de laatste jaren sterker gaan inzetten op het meten van de klanttevredenheid. Tijdens de gevisiteerde periode, deed ze dat met vier types van bevragingen. Toch voldoet de maatschappij hiermee niet aan de vereisten, aangezien de metingen vrij kleinschalig blijven en er weinig garanties zijn op objectiviteit. Bovendien maakte de SHM niet duidelijk welke verbeteracties ze op basis van deze metingen uit- werkte. De visitatiecommissie stelt vast dat de maatschappij stappen heeft gezet inzake het meten van klanttevredenheid, maar dat de prestaties voor verbetering vatbaar blijven. ▪ De visitatiecommissie 2013 stelde vast dat de SHM de klanttevredenheid slechts ad hoc en in beperkte mate meet. Toen was meting beperkt tot de nieuwe huurder (bij het huisbezoek peilen naar tevredenheid over de woning en de woonomgeving) en de vertrekkende huurder (peilen naar de reden van vertrek). De commissie beoordeelde de prestaties als voor verbetering vatbaar, omdat de klantentevreden- heid zo onvoldoende objectief en systematisch werd gemeten. ▪ Vanaf 2015 bevraagt Helpt Elkander haar klanten meer uitgebreid. Zo heeft de SHM vier types tevredenheidsmetingen: - Nieuwe huurders krijgen met de aankondiging van een huisbezoek ook een korte vragenlijst toegestuurd. Daarin wordt gepolst naar de tevredenheid over de woning, de buurt en de aanwezige voorzieningen, de uitvoering van herstellingen na de vorige huurder, het contact met de SHM (sinds de inhuizing), de welkomstmap en de huisbewaarder. - Vertrekkende huurders krijgen bij de bevestiging van de opzegging een vragenlijst toegestuurd. Helpt Elkander bevraagt hierbij naar waar men verhuist (huur of eigendom, appartement of woning) en om welke reden. Verder polst de SHM naar de tevredenheid over de woning en de buurt, de contacten met de maatschappij, de opvolging van meldingen, het aanbod en de duidelijkheid van de door de SHM verstrekte informatie en de dienstverlening door de onderhoudsdienst.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 44 VAN 55

- Bij nieuwbouw krijgt de bewoner, na de voorlopige oplevering, een vragenlijst om te peilen naar zijn waardering over de huurprijs en de woning (schrijnwerk, keuken, slaapkamers, enz.), de garage, de fietsenberging, parkeermogelijkheden en gemeenschappelijke delen. - Bij renovatiewerken wordt gevraagd naar de kwaliteit van de werken en de opmerkingen die de bewoner eventueel nog heeft. Daarnaast is er aandacht voor de informatie en de hulp die de bewoner kreeg; evenals de mate waarin de bewoner het gevoel had dat naar zijn input werd geluisterd. Bij elk van de vragenlijsten kan de huurder zijn waardering kenbaar maken en andere opmerkingen meegeven via open vragen. ▪ De verwerking van de vragenlijsten gebeurt door een medewerker van de dienst verhuring. De resultaten worden systematisch doorgegeven aan andere diensten en eenmaal per jaar voorgelegd aan het di- rectiecomité en de raad van bestuur. De SHM rapporteert in haar jaarverslagen over het aantal verzon- den en ingevulde vragenlijsten voor alle types bevragingen. Inzake de tevredenheid van vertrekkende en nieuwe huurders vermeldt het jaarverslag de resultaten, uitgedrukt in een waarderingscijfer voor telkens 5 à 6 topics. Bevragingen rond nieuwbouw en renovaties worden dan weer teruggekoppeld via Contact Info, waarin positieve aspecten en leerpunten worden vermeld. In Contact Info vermeldt de SHM de leerpunten waar mogelijk te zullen meenemen. Medewerkers stelden dat met de tevredenheidsmetingen wel degelijk rekening wordt gehouden, bijvoorbeeld door aandachtspunten uit de bevragingen te verwerken in de checklist voor nieuwe projecten. De visitatiecommissie adviseert om in de communicatie te focussen op concrete, vooropgestelde wijzigingen, zodat geen verkeerde verwachtingen ontstaan en Helpt Elkander aan haar klanten nog beter toont dat ze met opmerkingen rekening houdt en metingen als een kans ziet om haar werking te verbeteren. ▪ Recent startte de SHM met een nieuwe bevraging rond baliewerking. Zo zoekt Helpt Elkander inzicht in hoe ze haar klanten sneller en beter kan informeren. ▪ De visitatiecommissie is van mening dat de maatschappij stappen heeft gezet om het meten van klanttevredenheid te verbeteren. De bestaande inspanningen zijn ongetwijfeld nuttig, maar voldoen niet aan de vereisten. In navolging van de visitatie 2013 blijft de aanbeveling behouden om metingen meer systematisch en objectief te organiseren. Zo zijn de bevragingen vrij kleinschalig en komen verschillende aspecten van de werking niet aan bod (bijvoorbeeld inschrijvingsproces, leefbaarheid). In de manier van bevragen zijn er te weinig garanties op objectiviteit. Het tijdstip van de bevragingen (bij vertrek, tijdens een huisbezoek in de proefperiode) samen met het gegeven dat er geen anonimiteit is, kunnen de resultaten bijvoorbeeld vertekenen. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om periodiek een ruimere of zelfs globale meting te organiseren, over meerdere aspecten van de werking en bij meerdere doelgroepen. Aanvullend blijven gerichte bevragingen naar aanleiding van een gebeurtenis nuttig, zoals een verhuis of om te meten in hoeverre acties tot het verbeteren van de dienstverlening een goed resultaat hebben. Om een representatief beeld te krijgen van de werking, moet de SHM meer aandacht hebben voor objectiviteit en is anonimiteit belangrijk. Dat neemt niet weg dat Helpt Elkander de tevredenheid ook kan meten door met de klant in gesprek te gaan en, indien blijkt dat verbetering aangewezen of mogelijk is, samen naar oplossingen te zoeken (zie ook OD 4.4). Ten slotte moet Helpt Elkander de resultaten vertalen in verbeteracties en over de vooropgestelde maatregelen communiceren met haar klanten. Dit alles moet het mogelijk maken om - in communicatie met de klanten over de tevredenheid van de dienstverlening - de werking constant te verbeteren. De goede praktijken die de Visitatieraad verzamelde, kunnen hierbij dienstig zijn.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 45 VAN 55

5. AANBEVELINGEN

5.1 Aanbevelingen voor de SHM

De visitatiecommissie is van oordeel dat Helpt Elkander op de meeste doelstellingen goede prestaties levert. Op meerdere plaatsen in dit rapport zijn suggesties gedaan die de goede prestaties kunnen borgen voor de toekomst of nog verbeteren. Het is aangewezen dat de SHM dit ook meeneemt naar de toekomst toe. Op basis van de uitkomsten van de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie aan de SHM de volgende aanbevelingen:

1. Ga voor de opmaak van een onderbouwde en gedragen missie en visie, zodat duidelijk wordt gemaakt waar de SHM voor staat, wat haar meerwaarde is en welke richting ze zal uitgaan. Een scherpe missie en visie zijn een onmisbaar instrument voor de (interne en externe) positionering van de organisatie. Hierin krijgen de verschillende verbeterpunten / aanbevelingen een plaats, zoals: a. De opmaak van een visie en strategie op het verwerven van gronden, om zo richting te geven aan een verdere groei van het huuraanbod, rekening houdende met de verschraling van het aanbod, de betonstop en met de (nieuwe) maatschappelijke uitdagingen (OD 1.4); b. De opmaak van een visie en strategie inzake het voorkomen van en het omgaan met leefbaarheidsproblemen, en dit voor het volledige patrimonium. In de strategie zitten maatregelen om leefbaarheid in kaart te brengen, leefbaarheidsproblemen op het spoor te komen, de plaats van preventieve en leefbaarheidsversterkende initiatieven, het stimuleren van wijkinitiatieven en de beoogde samenwerking hierrond met andere actoren (OD 4.3); c. Het belang van en de wijze waarop de SHM met huurdersgroepen in dialoog zal gaan en de huur- dersbetrokkenheid bij sociale woonprojecten en wijkbeheer zal verhogen (OD 4.4); d. Het up to date houden van de financiële planning en deze gebruiken bij beleidsbeslissingen, door de impact van beslissingen met materiele consequenties door simulaties bespreekbaar te maken voor het bestuur. Ontwikkel hierbij de nodige competenties op het gebied van lange termijn financiële sturing (OD 5.4). e. Het gebruiken van de klachtenprocedure als een instrument om de werking te verbeteren, waarbij de klant beter vertrouwd wordt gemaakt met de betekenis en het verloop van dit communicatie- instrument (OD 6.1); f. De organisatie van tevredenheidsmetingen en de communicatie over de resultaten. Zo dienen de tevredenheidsmetingen meer gevarieerd, systematisch en objectief te gebeuren, met garantie op een objectieve verwerking en het distilleren van leerpunten. Daarbovenop kan Helpt Elkander de tevredenheid ook meten door met de klant in gesprek te gaan, bijvoorbeeld over de resultaten van een bevraging, en samen naar oplossingen te zoeken (OD 6.3). Wacht niet te lang met de opmaak van deze missie en strategie, zodat de effecten hiervan op redelijke termijn én zeker voor de volgende visitatie zichtbaar zijn. Evalueer de diverse maatregelen periodiek, om zo bijsturing mogelijk te maken, en communiceer hierover met partners en huurders. 2. Verbeter de effectiviteit van het kostenbewustzijn, zodat de genomen inspanningen ook daadwerkelijk tot lagere kosten leiden: a. Verhoog het ambitieniveau op het gebied van prijsbewust bouwen, door stelselmatig aan ontwerpers richtlijnen mee te geven voor de kostprijs van projecten en daarbij een marge in te bouwen

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 46 VAN 55

voor onvoorziene omstandigheden. Verbeter de procesbeheersing, bijvoorbeeld door dossiers te hernemen wanneer prijzen boven de subsidiabele leningsplafonds komen en de concurrentie bij aannemers te verhogen. Verbeter de procesbeheersing door projecten te evalueren in functie van kostprijs en de bepalende factoren daarvoor. (OD 3.1 en 5.2). b. Houd de werkings- en onderhoudskosten onder controle. Een maandelijkse opvolging en analyse is een goed vertrekpunt, mits er ook daadwerkelijk door de raad van bestuur wordt bijgestuurd. Ook kan het financieren van werken met FS3-leningen de eigen jaarlijkse uitgaven voor onderhoud ver- minderen. Zoek naar kostenbesparing in zowel het onderhoud als in de werking (OD 5.2). De visitatiecommissie wijst op het belang dat, om tot een gedragen actieplan te kunnen komen, zowel het bestuur als de medewerkers nauw betrokken worden bij het aanpakken van de verbeterpunten.

5.2 Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen

De visitatiecommissie adviseert de Vlaamse overheid om ten aanzien van SHM de volgende maatregelen te nemen: De visitatiecommissie heeft Helpt Elkander op de meeste onderdelen de beoordeling ‘goed’ gegeven. De SHM staat voor een correcte werking, waarbij de kwaliteit van zowel het patrimonium als de relatie met de huurder en lokale partners belangrijke aandachtpunten vormen. De SHM bewijst op meerdere vlakken dat ze over een juiste basishouding en potenties beschikt.

Wat de meeste verbeterpunten verbindt, is dat de SHM nog te weinig haar beleid expliciteert, concrete doelstellingen naar voor schuift, en de instrumenten hanteert om dit op te kunnen volgen en bij te sturen. Het is daarom belangrijk dat Helpt Elkander haar missie en strategische doelstellingen duidelijk expliciteert. De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM in staat is om dit zelf op nemen, maar drukt er sterk op dat dit proces in een redelijke termijn wordt opgestart.

5.3 Goede praktijken bij de SHM

Op basis van de prestatiebeoordelingsmethodiek heeft de visitatiecommissie geen bijzondere werkwijzen geïdentificeerd die mogelijk als ‘goede praktijk’ uitgediept en veralgemeend kunnen worden naar andere sociale huisvestingsmaatschappijen.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 47 VAN 55

BIJLAGEN

BIJLAGE 1: Overzicht gevoerde gesprekken

Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en bijkomende leden raad van bestuur) - Pietro IACOPUCCI voorzitter, schepen Waregem - Bart DE KEUKELEIRE bestuurder, schepen Dentergem - Joost KERKHOVE bestuurder, schepen Waregem - Christ BOSSUYT directeur

Medewerkers SHM - Anja DUCATTEEUW Huur, Contracten, Bijwoningen - Ann GOERLANDT Diensthoofd financiële dienst, Administratie directie - Delphine MEULEBROUCK Opvolging meldingen, Verzekeringsdossiers - Eveline MAHIEU Onthaal & telefonie, Kooprecht zittende huurder, Openbare verkoop - Joke DE BAENST Kandidaat-huurders, Maatschappelijke assistente - Koen DEBACKER Diensthoofd technische dienst, Projectopvolging - Marianne DELABIE Boekhoudster - Sylviane NAESSENS Diensthoofd dienst verhuringen, Toewijzingen

Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie - Benoit SINTOBIN diensthoofd Woondienst Regio Izegem - Bernard VANMEERHAEGHE adjunct- algemeen directeur gemeente Dentergem - Joachim VANSTAEN hoofd technische dienst gemeente Dentergem - Sanne VERVALLEN gemeentelijke omgevingsambtenaar gemeente Waregem - Sofie DE CLERCK algemeen directeur gemeente Dentergem

Uitgenodigd maar verontschuldigd, vertegenwoordigd door een collega of afwezig: Bruno DEBRABANDERE, algemeen directeur gemeente Wielsbeke - Charlotte VANHECKE, technische dienst gemeente Ardooie - Dominiek PILLAERT, algemeen directeur gemeentebestuur Ardooie - Eddy TRUYAERT, Diensthoofd dienst stedenbouw gemeente Pittem, Eveline BLOCKEEL, diensthoofd gemeentedienst Wielsbeke - Geert MAHIEU, algemeen directeur gemeente Pittem - Griet LANNOO, stedenbouwkundig ontwerper Leiedal - Guido DE LANGHE, algemeen directeur gemeente Waregem - Hendrik VANDENBRUWANE, algemeen directeur gemeente Tielt - Henk PILLE, gemeentedienst Tielt - Isabelle OLLEVIER, secretaris OCMW Tielt - Joris DEFORU, adjunct-algemeen directeur OCMW Pittem - Jurgen VIERSTRAETE, projectcoördinator Inter- gemeentelijke Samenwerking Wonen Regio Tielt - Koos DEBUYSERE, diensthoofd gemeentelijke dienst Dentergem - Magali PENNINCK, diensthoofd dienst grondgebiedszaken Wielsbeke - Mireille VANROBAEYS, administratief medewerker Stedenbouw gemeente Pittem - Sam VANDENDRIESSCHE, gemeentedienst Waregem - Veerle TEIRLYNCK, gemeentedienst Waregem

Woonactoren: SVK’s, OCMW’s, CAW’s en andere welzijnswerkers - Bjorn THIENPONT RSVK Waregem vzw - Els DEGRAEVE Welzijnshuis Waregem (OCMW) - Liesbet MULLIE W13 - Luc DETOLLENAERE Politiezone MIRA - Karen VIAENE Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen - Nadine BOURGOIS, vzw Ten Anker - Natalie VAN ASSCHE CAW Zuid West-Vlaanderen - Nico BAEKE Huurdersbond West-Vlaanderen - Renaat COUDENIJS RSVK Midden West-Vlaanderen - Sylvie VANDECASTEELE Woonbegeleider woondienst Regio Izegem

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 48 VAN 55

Uitgenodigd maar verontschuldigd, vertegenwoordigd door een collega of afwezig Anne Mie MAESEELE, hoofdmaatschappelijk werker OCMW Ardooie - Bernard VANMEERHAEGHE, Algemeen directeur OCMW Dentergem - Chantal DESLOOVERE, coördinator Thuiszorgloket Waregem - Filip DEWITTE, begeleid zelfstandig wonen Jongeren en Gezinsbe- geleiding - Frank DEKIMPE & Caroline SAMYN, groep Ubunto Avelgem -Frederick DESMET, hoofd sociale dienst OCMW Tielt - Frederik COUSSÉE, voorzitter VZW De Rank, Waregem - Frederik VANDECASTEELE, hoofdcommissaris PZ MIRA (politie Waregem), Geert VANASSCHE, sociale zaken Adviesraad voor personen met een handicap, Waregem - Ilse DERUTTER, sociale dienst (psychiatrische thuiszorg), OLVrouw van Lourdes Ziekenhuis Waregem Joke HENNION, hoofdmaatschappelijk werker OCMW Waregem - Kim VANBELLEGHEM, directeur W13 - Noël CIERKENS, algemeen directeur OLVrouw van Lourdes Ziekenhuis, Waregem - Petra MOENS, secretaris OCMW Wielsbeke - Tine VANWIJNSBERGHE, buurtwerker Welzijnshuis Waregem (OCMW) - begeleid zelfstandig wonen De Stapsteen, Roeselare - begeleid zelfstandig wonen Het klinket, Roeselare

Woonactoren: bewoners (en eventueel aanwezige bewonersondersteuners) - 66 sociale huurders zijn uitgenodigd. 15 namen deel aan het gesprek - De namen van de huurders worden omwille van de privacy niet vermeld.

Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken (burgemeesters, schepenen) - Ivan DELAERE burgemeester Pittem - Jan STEVENS burgemeester Wielsbeke - Krist SOENENS schepen Ardooie - Rachida ABID schepen Wielsbeke, voorzitter BCSD

Uitgenodigd maar verontschuldigd, vertegenwoordigd door een collega of afwezig: Annick DEBONNÉ, Voorzitter bijzonder comité sociale dienst, Pittem - Bart DE KEUKELEIRE, voorzitter bijzonder comité sociale dienst, Dentergem - Denis FRAEYMAN, schepen verantwoordelijk voor oa Wonen, Pittem - Joost KERKHOVE, voorzitter bijzonder comité sociale dienst, Waregem - Karlos CALLENS, burgemeester Ardooie - Koenraad DEGROOTE, burgemeester Dentergem - Kurt VANRYCKEGHEM, burgemeester Waregem - Luc VANNIEUWENHUYZE, burgemeester Tielt - Pascale BAERT, voorzitter bijzonder comité sociale dienst, Tielt - Rik SOENS, schepen Sociaal Woonbeleid, Waregem - Rita DELMOTTE, schepen verantwoordelijk voor oa Welzijn, Dentergem - Roos BOVIJN-TACK, voorzitter bijzonder comité sociale dienst, Tielt - Terry CALLENS, schepen verantwoordelijk voor oa Welzijn, voorzitter bijzonder comité sociale dienst, Ardooie

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 49 VAN 55

BIJLAGE 2: Lijst met veel gebruikte begrippen en afkortingen

Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij. De voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat er in om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij het lezen van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website www.wonenvlaanderen.be. aankopen goede woningen: Een sociale huisvestingsmaat- (opstaan, zich wassen, zich aankleden, eten, iets vastnemen, schappij (SHM) kan op verschillende manieren haar patrimoni- iets oprapen, zich binnenshuis verplaatsen, ...) aangepaste um uitbreiden. Naast het realiseren van nieuwbouw kan een woning waarbij de bewoner, voor een aantal dagelijkse SHM ook ‘goede woningen’ aankopen op de privé-markt op activiteiten, een beroep kan doen op een vergunde zorgaan- voorwaarde dat de op de privé-markt aangekochte ‘goede bieder. Het bouwen van ADL-woningen is uitdovend.. Be- woningen’ onmiddellijk als sociale huurwoningen verhuurd staande ADL-woningen blijven uiteraard bestaan. kunnen worden of dat deze een investering van maximaal BECO of Beoordelingscommissie: de BECO is een commissie die 15.000 euro (exclusief btw) per woning vereisen om als sociale bestaat uit een vertegenwoordiger van de minister van Wo- huurwoningen te kunnen verhuren. Zoals voor de realisatie nen, van VMSW, van Wonen-Vlaanderen, van VVH/VLEM en van een nieuwe woning, kan de SHM voor de aankoop van van het VWF. De BECO bepaalt binnen de budgettaire ruimte een goede woning beroep doen op een gesubsidieerde finan- vastgesteld door de Vlaamse Regering het budget per deel- ciering, waarvan het maximumbedrag gelijk is aan de som programma, kan beleidsaanbevelingen formuleren en beslist van het subsidiabele bedrag van de grondverwerving en het over de opname (en schrapping) van projecten uit de pro- subsidiabele bedrag van de bouw van een sociale huurwo- jectenlijst op de meerjarenplanning en korte termijnplanning. ning. bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aan- aanmelding of aangemelde woningen: Om voor een subsidie koop van een woning, het behoud van de woning in geval in aanmerking te komen moest een SHM tot 31 oktober 2017 van echtscheiding, het beëindigen van samenwoning of het als eerste stap een nieuw te realiseren woning ‘aanmelden’ bij renoveren van hun enige woning twee soorten sociale lenin- de VMSW. Het procedurebesluit van 2017 spreekt echter niet gen afsluiten: (1°) leningen verstrekt door de VMSW of het langer van aangemelde woningen. Vanaf dan spreken we Vlaams Woningfonds (VWF) en (2°) leningen verstrekt door over de “projectenlijst”, als referentiebasis. Om op die pro- Erkende Kredietmaatschappijen (EKM’s). De door de VMSW of jectenlijst te komen moet een SHM verschillende stappen het VWF verstrekte leningen worden ‘bijzondere sociale doorlopen (zie ook Lokale beleidstoets en Renovatietoets). leningen’ genoemd omdat de Vlaamse overheid de financie- actieterrein: Het actieterrein van een SHM is het gebied waar- ring van die leningen subsidieert, waardoor de VMSW en het in de SHM woningen verhuurt of zal verhuren en/of sociale VWF lagere rentetarieven hanteren dan de meeste private koopwoningen (of sociale kavels) realiseert, zal realiseren of in banken en geen eigen kapitaalinbreng verwachten. Zowel de de voorbije 10 jaar heeft gerealiseerd. Dit terrein wordt afge- woning als de ontlener moeten aan bepaalde voorwaarden bakend door de gemeentegrenzen en het is de SHM zelf die voldoen (o.a. inkomens- en eigendomsvoorwaarden, voor- aangeeft in welke gemeenten zij sociale woningen en kavels waarden qua maximale verkoopwaarde, enz). Deze voor- zal verhuren of realiseren. Het staat een SHM vrij om een waarden werden via het eengemaakt leningenbesluit op 13 onderscheid te maken in een actieterrein voor huuractivitei- september 2013 op elkaar afgestemd zodat het voor een ten en een actieterrein voor koopactiviteiten Gemeenten ontlener geen verschil meer uitmaakt waar de lening wordt waarin een SHM woningen ontwikkelt of verhuurt behoren aangevraagd. De ‘bijzondere sociale lening’ wordt door de automatisch tot het actieterrein van een SHM. VMSW ‘Vlaamse Woonlening’ (cf. www.vlaamsewoonlening.be) genoemd. Particulieren kunnen ze afsluiten aan het loket van actualisatie: Elke SHM die sociale huurwoningen verhuurt, een aantal SHM’s. Het VWF noemt de ‘bijzondere sociale le- houdt in een inschrijvingsregister, ook ‘wachtlijst’ genaamd, ning’ ‘sociale lening’ (cf. www.vlaamswoningfonds.be). De een lijst van kandidaat-huurders bij. De SHM is verplicht om door de VMSW en het VWF gehanteerde andersoortige termi- minstens elke twee jaar alle kandidaat-huurders aan te nologie resulteert in begripsverwarring, te meer er ook door schrijven met de vraag of ze nog geïnteresseerd zijn, of ze nog EKM’s sociale leningen worden verstrekt waarvoor er andere voldoen aan de inkomensvoorwaarde en/of hun gezinssitua- voorwaarden gelden. Zo geldt er bijvoorbeeld geen inko- tie nog dezelfde is als op het moment van de initiële inschrij- mensvoorwaarde in functie van het toekennen van een ving. De kandidaat-huurders moeten binnen de daartoe sociale lening door een EKM. Voor de financiering van deze vooropgestelde termijn de opgevraagde gegevens bezorgen sociale leningen voorziet het Vlaamse Gewest enkel in een aan de SHM, waarbij ze eventueel ook hun voorkeur (bijvoor- gewestwaarborg en niet in een subsidie, wat een grote im- beeld de ligging of het type van de woning) kunnen aanpas- pact heeft op de sociale rentevoet. De bedoeling van sociale sen. Indien de SHM geen antwoord ontvangt, verstuurt ze een leningen van EKM’s is dat particulieren zonder veel spaargeld, herinneringsbrief aan de kandidaat-huurder (aan het in het en die niet in aanmerking komen voor een ‘bijzondere sociale rijksregister opgenomen adres, tenzij de kandidaat-huurder lening’ bij de VMSW of het VWF, toch een eigen woning kun- uitdrukkelijk heeft gevraagd om de briefwisseling naar een nen verwerven, zonder dat ze daarvoor meer rente moeten ander adres te verzenden). Indien de kandidaat-huurder niet betalen, zoals dat bij private banken gebruikelijk is. Er zijn op deze herinneringsbrief reageert of niet meer aan de inko- momenteel iets minder dan 20 EKM’s actief, verspreid over mensvoorwaarde voldoet, wordt de kandidaat-huurders heel Vlaanderen (cf. www.sociaal-woonkrediet.be). geschrapt uit het register en verliest de kandidaat-huurders zijn of haar plaats op de wachtlijst, tenzij de kandidaat- Bindend Sociaal Objectief (BSO): In het decreet houdende het huurder kan aantonen dat er sprake is van overmacht. Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per gemeente), onder meer inzake de bijkomend te realiseren sociale ADL-woningen: Een ADL-woning is een in functie van het (koop en huur)woningen en kavels, een Bindend Sociaal faciliteren van de ‘Activiteiten van het Dagelijks Leven’ (ADL)

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 50 VAN 55

Objectief (BSO) bepaald. De nulmeting is de situatie op 31 in geaggregeerde vorm per SHM opgenomen in de prestatie- december 2007. Vanaf dan wordt de toename van het aantal databank. sociale (koop en huur)woningen en kavels jaarlijks gemeten. E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een Dit laat toe om vast te stellen of het vooropgestelde BSO al woning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger dan niet tijdig wordt of zal worden gerealiseerd. de woning is. CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk (cf. www.caw.be) FS3: FS3 staat voor “derde financieringssysteem voor de CBO-oproep: Een Constructieve Benadering Overheidsop- realisatie en renovatie van sociale huurwoningen” en bouwt drachten-oproep of kortweg CBO-oproep betreft een perio- verder op het vorige NFS2 (nieuw tweede financieringssys- dieke oproep die de VMSW lanceert bij private actoren om teem, dat op 1 januari 2008 in werking trad. Beide systemen voorstellen in te dienen voor de gunning van een of meer zorgen ervoor dat SHM’s (via de VMSW) voor de financiering aannemingsovereenkomsten, in de vorm van een onderhan- van sociale huurprojecten een beroep doen op renteloze delingsprocedure, met private inbreng van grond, voor het leningen dewelke voorzien in een aflossingstermijn van 33 ontwerp en de bouw van sociale huur- of koopwoningen jaar. De lening wordt begrensd door bepaalde prijsplafonds, binnen een door de beoordelingscommissie vastgesteld bud- waarmee maximaal bedragen per type bouwverrichting get. bedoeld worden. FS3 is een verfijning van NFS2 opdat de convenant: Een ‘convenant’ is een overeenkomst waarin uitgaven van een SHM (vnl. kapitaalaflossingen) beter afge- partijen gemaakte afspraken vastleggen over het te voeren stemd worden op de (huur)inkomsten. beleid, de na te streven doelstellingen en de op te zetten goede woning: Een ‘goede woning’ is een bebouwd onroerend samenwerking. goed dat in aanmerking komt voor een snelle verhuring als C2008: De ‘C2008/Concepten voor sociale woningbouw’ be- sociale huurwoning. Zie ook “aankopen goede woning”. treft de tot 31/10/2017 voor bouwheren en ontwerpers gel- GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De Gewestelijke Sociale dende leidraad. Onderwerpen zoals ‘geïntegreerd ontwerpen’, Correctie (GSC) is een subsidiesysteem waarmee de Vlaamse ‘lokaal overleg’, ‘aanpasbaar en aangepast bouwen’, ‘EPB’, overheid lagere huurinkomsten van SHM’s door huurders met ‘akoestiek’ en ‘onderhoud en renovatie’ komen daarin uitge- een lager inkomen compenseert. De subsidie dekt het verschil breid aan bod. De C2008 was voorheen van toepassing op elk tussen de reële inkomsten van de SHM's en een aantal geob- project en elk voorontwerp waarvoor een SHM een aan- jectiveerde uitgaven.. GSC is bedoelt als sluitstuk van het vraagdossier indiende. De ‘C2008’ werd met ingang van financieringssysteem voor nieuwbouw- en renovatieverrich- 01/11/2017 vervangen door bouwtechnische en conceptuele tingen inzake sociale woningen. normen en richtlijnen (zie ook ontwerpleidraad en simulatie- huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalings- tabel). achterstallen van huurders aan SHM’s. Het kan daarbij gaan Design and Build-oproep: Een Design and Build-oproep is een om achterstallen qua huur, qua niet-betaalde huurlasten periodieke oproep bij private actoren om voorstellen in te evenals over achterstallige kosten voor uitgevoerde werken dienen voor de gunning, in de vorm van een open of beperkte of aangerichte schade. Om de huurdersachterstallen verge- offerteaanvraag of een onderhandelingsprocedure, voor het lijkbaar te maken tussen SHM’s worden alle (over meerdere ontwerp en de bouw van sociale huur- of koopwoningen. jaren) onbetaalde facturen (aan de huurders) gedeeld door EKM: Erkende kredietmaatschappij (zie Bijzondere sociale alle (aan de huurders) in één jaar gefactureerde bedragen. lening) IGS: intergemeentelijk samenwerkingsproject ter ondersteu- EPB: EPB staat voor 'EnergiePrestatie en Binnenklimaat'. Alle ning van het lokaal woonbeleid gebouwen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige instandhouding: Instandhouding betreft investeringen in de vergunning wordt aangevraagd of waarvoor een melding renovatie, verbetering of aanpassing van bestaande wonin- wordt gedaan, moeten aan bepaalde energienormen voldoen. gen, gebouwen of niet-residentiële ruimten. Deze normen worden de EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen intern huurreglement: Een intern huurreglement is een open- hebben betrekking op de thermische isolatie, de energiepres- baar document ter uitvoering van de bepalingen van het tatie, de netto-energiebehoefte qua verwarming, het binnen- kaderbesluit sociale huur. De SHM geeft hierin minimaal de klimaat (ventilatie en oververhitting) (cf. www.vlaanderen.be). concrete regels aan die een verdere invulling vereisen of op EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert potenti- basis waarvan keuzes moeten worden gemaakt, en waarin in ele kopers en huurders over de energiezuinigheid van de voorkomend geval de specifieke toewijzingsregels (vervat in woning. Het EPC is verplicht vanaf het moment dat een wo- het gemeentelijk of intergemeentelijk toewijzingsreglement) ning te koop of te huur staat. Het attest wordt opgemaakt worden opgenomen (art. 1, eerste lid, 16° kaderbesluit sociale door een erkende energiedeskundige type A (cf. huur). www.vlaanderen.be en www.energiesparen.be). korte termijnplanning: De korte termijnplanning betreft de erkenningenbesluit: Het ‘erkenningenbesluit’ betreft het Be- planning van verrichtingen waarvan de uitvoering of gun- sluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vast- ningsprocedure binnen een termijn van vier maanden opge- stelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure start kan worden. De beoordelingscommissie (zie BECO) beslist voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot minstens drie keer per jaar over de programmatie van sociale vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de woonprojecten. Ze programmeert projecten op de meerjaren- prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (cf. planning en op de korte termijnplanning. http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Document.aspx?DID=1019 lokaal woonoverleg: In de Vlaamse Wooncode is voorzien dat 843). elke gemeente minstens één keer per jaar samen met de ERP 2020: Het EnergieRenovatieProgramma (ERP) 2020 van de sociale woonorganisaties en, in voorkomend geval, andere Vlaamse overheid is een urgentieprogramma waarbij beoogd woon- en welzijnsactoren die op haar grondgebied werken, wordt dat tegen 2020 alle daken geïsoleerd zijn, alle enkele de doelstellingen bespreekt op het vlak van wonen op korte beglazing vervangen is door isolerend glas en alle verouderde of middellange termijn evenals de relatie daarvan met sociale verwarmingsketels uit de Vlaamse woningen zijn gebannen. en andere woonprojecten De gegevens van de patrimoniumenquête inzake ERP2020 zijn

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 51 VAN 55

KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse prestatiedatabank: De prestatiedatabank is de digitale data- Regering van 12/10/2007 tot reglementering van het sociale bank, waarin de omgevings-, effect-, en prestatie-indicatoren huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Woon- van de SHM’s zijn opgenomen. Van die gegevens vertrekt de code. (cf. visitatiecommissie bij het beoordelen van de prestaties van http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Document.aspx?DID=10164 een SHM. 03¶m=inhoud). projectenlijst: de projectenlijst bevat een lijst met projecten K-waarde of K-peil: de K-waarde geeft het algemene isolatie- waarvan de verrichtingen principieel vatbaar zijn voor pro- niveau van een woning aan. De K-waarde moet zo laag moge- grammatie (en dus subsidiëring). Behoudens uitzonderingen lijk zijn: een lage K-waarde betekent namelijk dat een woning moeten alle projecten eerst een lokale beleidstoets doorlopen beschikt over een hoog isolatieniveau, wat helpt om warmte- (en renovatie- of vervangingsbouwprojecten ook een renova- verliezen tegen te gaan. De K-waarde wordt berekend aan de tietoets) alvorens ze op de projectenlijst kunnen komen. hand van de U-waarden (zie U-waarde) van de verschillende Nadat een project op de projectenlijst staat, kan het achter- bouwdelen en ook de compactheid van het gebouw speelt eenvolgens op de meerjarenplanning en de korte termijnplan- een belangrijke rol. Dit is immers logisch, want een compact ning komen, alvorens het project in uitvoering gaat. gebouw heeft minder geveloppervlakte langs waar warmte recht van voorkoop: SHM’s kunnen in bepaalde daartoe aan- verloren kan gaan. De EPB-wetgeving verplicht een K-waarde gewezen gebieden een 'recht van voorkoop' uitoefenen. van ten hoogste K40 (of 40 W/m²K) Indien in die gebieden een woning of een bouwgrond wordt leegstand: Inzake leegstand dient een onderscheid te worden verkocht, kan een SHM die woning of bouwgrond aankopen gemaakt tussen structurele leegstand en frictieleegstand: aan dezelfde voorwaarden als de kandidaat-kopers. Het recht - structurele leegstand: binnen de visitatiemethodiek wordt van voorkoop heeft tot doel om SHM’s in staat te stellen een woning als structureel leegstaand beschouwd wanneer bepaalde woningen of voor woningbouw bestemde percelen deze woning gedurende minimaal zes maanden leeg staat te verwerven om die vervolgens aan te wenden in functie of als gevolg van de geplande uitvoering van een renovatie- van het realiseren van sociale huur- of koopwoningen of of bouwproject gedurende minimaal zes maanden zal leeg- sociale kavels. staan; SHM’s dienen in hun rapportering aan de VMSW zelf renovatietoets: Voor renovatie- of vervangingsbouwprojecten aan te geven of een woning al dan niet structureel leeg moet de VMSW een gunstig advies leveren in het kader van staat; de renovatietoets om het project op de projectenlijst te - frictieleegstand: frictieleegstand is in theorie de noodzakelij- zetten. De renovatietoets komt na de verplichte lokale beke leegstand om de woningmarkt naar behoren te doen leidstoets die de gemeente uitvoert en omvat een advies over functioneren; in de context van de sociale woningmarkt en de rationaliteit van het voorgestelde project. de visitatiemethodiek wordt frictieleegstand beschouwd als Samenlevingsopbouw: sector van buurt- en opbouwwerk

een woning die die op de laatste dag van een kalenderjaar simulatietabel: Simulatietabellen zijn bedoeld om SHM’s een niet verhuurd is en niet door een SHM als structureel leeg- raming te laten maken van hun projecten en worden sinds staand werden aangeduid. 2013 ook gebruikt om het maximaal investeringsbedrag te Lokale woontoets: Als eerste stap in de programmatiecyclus berekenen, waarvoor een SHM een gesubsidieerde lening kan moet de SHM voor elke project (nieuwbouw, vervangings- krijgen. Het maximaal subsidiabel bedrag wordt voor elke bouw of grootschalige renovatie) aan de gemeente vragen om woning afzonderlijk berekend, en is o.a. afhankelijk van de te een lokale woontoets uit te voeren en daarover een gunstige realiseren woonoppervlakte. beslissing te nemen. Die lokale woontoets bestaat uit een sociale last: Het begrip ‘sociale last’ werd ingevoerd via het toets aan het bindend sociaal objectief (zie BSO), een toets aan decreet Grond- en Pandenbeleid (DGPB) dat dateert van 27 het gemeentelijk beleid, en een verbintenis om de infrastruc- maart 2009. Het in een bouwvergunning opleggen van een tuur over te nemen in het openbaar domein van de gemeen- sociale last verplichte de verkavelaar of bouwheer ertoe om te. in bepaalde gevallen handelingen te stellen opdat, in verhou- meerjarenplanning: De meerjarenplanning betreft de planning ding met het door hem of haar beoogde verkavelings- of van de verrichtingen waarvan de uitvoering of de gunnings- bouwproject, tevens in een sociaal woonaanbod zou worden procedure binnen een termijn van drie jaar opgestart kan voorzien. In alle gemeenten die niet op een vastgestelde wijze worden. aan het Bindend Sociaal Objectief (BSO) voldeden, werd aan- Nulmeting: zie Bindend Sociaal Objectief (BSO) vankelijk, inzake bepaalde stedenbouwkundige en verkave- lingsaanvragen, een sociale last opgelegd. Het Grondwettelijk OCMW : Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Hof heeft bij arrest nr. 145/2013 van 7 november 2013 de in het OD of operationele doelstelling: Een operationele doelstelling DGPB vooropgestelde regeling inzake de sociale lasten (cf. (OD) is een uit een strategische doelstelling afgeleide presta- artikel 4.1.16 t.e.m. artikel 4.1.26 DGPB) vernietigd. Bij beschik- tiegerichte doelstelling voor SHM's. Aan elke operationele king van 18 december 2013 heeft het Hof de vernietiging doelstelling zijn één of meerdere vereisten verbonden. Veelal uitgebreid tot een aantal andere bepalingen die onlosmakelijk worden meerdere operationele doelstellingen uit één strategi- verbonden zijn met de sociale lastenregeling. Meer in het sche doelstelling afgeleid. bijzonder werden de bepalingen vernietigd inzake de gewes- ontwerpleidraad (bouwtechnische en conceptuele richtlijnen): telijke en gemeentelijke normen sociaal woonaanbod (artikel In de ontwerpleidraad wordt het vereiste kwaliteits- en 4.1.8 t.e.m. artikel 4.1.11 DGPB), de normen sociaal woonaanbod comfortniveau van sociale woningen wordt beschreven. in plangebied (art. 4.1.12 en 4.1.13 DGPB) en de gebiedspecifieke Daarbij gaat ook aandacht naar de meest kostenefficiënte typebepaling voor RUP’s waarin werd voorzien in een sociaal wijze waarop dat niveau kan worden bereikt. De richtlijnen woonaanbod (artikel 7.2.34, §1, DGPB). De overige bepalingen hebben betrekking op de inplanting en de omgeving, de van boek 4 (maatregelen betreffende betaalbaar wonen), planfunctionaliteit, het wooncomfort, de stabiliteit en de waaronder het bindend sociaal objectief, het gemeentelijk technieken. De ontwerpleidraad maakt intrinsiek deel uit van actieprogramma en de regeling inzake het bescheiden woon- het geldende kader om sociale woningen te ontwerpen, te aanbod, blijven onverkort gelden. bouwen, te renoveren en de kostprijzen ervan te bepalen. sociale lening: zie Bijzondere Sociale Lening

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 52 VAN 55

SVK: Sociaal Verhuurkantoor (cf. www.vmsw.be en VVH: Vereniging van Vlaamse Huisvestingsmaatschappijen www.huurpunt.be) (www.vvh.be) toewijzingsreglement: Het toewijzingsreglement bepaalt op VVSG: Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten welke manier een niet-verhuurde sociale huurwoningen in (www.vvsg.be) Vlaanderen aan wie verhuurd kan worden. Het ‘toewijzen’ VWF: Vlaams Woningfonds (www.vlaamswoningfonds.be) gebeurt op basis van strikte regelgeving die in het Kaderbe- sluit Sociale Huur (KSH) wordt vermeld. Deze regelgeving wachtlijst: zie actualisatie voorziet tevens dat gemeenten of intergemeentelijke samen- Wonen-Vlaanderen: het intern verzelfstandigd agentschap werkingsverbanden in bepaalde gevallen en onder strikte zonder rechtspersoonlijkheid Wonen-Vlaanderen, deel uitma- voorwaarden bijkomende specifieke voorrangsregels qua kend van de Vlaamse overheid. (cf. toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente of een www.wonenvlaanderen.be) intergemeentelijk samenwerkingsverband rekening houden met de lokale binding van de kandidaat-huurders, met de woonbehoeftigheid van specifieke doelgroepen of met de verstoorde of bedreigde leefbaarheid in bepaalde wijken of een deel ervan (cf. art. 26 KSH). Toezichthouder: de toezichthouder voor de sociale huisvesting, vermeld in artikel 29bis van de Vlaamse Wooncode

U-waarde: De U-waarde geeft weer hoeveel warmte er verloren gaat per m² en per tijdseenheid bij een temperatuurver- schil van 1°C tussen het binnen- en het buitenklimaat. De U- waarde wordt daarom uitgedrukt in W/m²K en moet best zo laag mogelijk zijn. Een lage U-waarde betekent namelijk dat er weinig warmte verloren gaat. VAPH : Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (cf. www.vaph.be) verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijkheid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren buiten het sociaal huurstelsel. Daaraan zijn wel strikte voorwaarden verbonden. Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die daartoe door de Vlaamse Regering erkend zijn (cf. Hoofd- stuk Xbis van het Kaderbesluit Sociale Huur).

VIVAS: Vereniging Inwoners VAn Sociale woningen Vlaamse woonlening: zie ‘bijzondere sociale lening’ Vlabinvest: Vlabinvest (voluit: Vlaams Agentschap voor Grond- en Woonbeleid voor Vlaams-Brabant) biedt SHM’s de mogelijkheid om via een investeringsfonds betaalbare kavels, huur- en koopwoningen in de Vlaamse rand rond Brussel te realiseren zodat mensen met een klein tot middelgroot inkomen in hun buurt kunnen blijven wonen. SHM’s kunnen met een Vlabinvestfinanciering zowel huur- als koopwoningen aanbieden. De toelatingsvoorwaarden voor een Vlabinvest- woning zijn ruimer dan voor sociale woningen, maar ook de huurprijzen en verkoopprijzen liggen doorgaans hoger.

VLEM: Vlaamse Erkende Maatschappijen (SHM’s die sociale koopwoningen ter beschikking stellen)

VMSW: Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (cf. www.vmsw.be) voorrangsregels: Artikel 19 van het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) voorziet de voorrangsregels die van toepassing zijn als een SHM een sociale huurwoning toewijst. Artikel 20 van het KSH voorziet in een aantal voorrangsregels waarbij een SHM vrij kan kiezen of ze die al dan niet toepast. VTE of voltijdse equivalent: Een voltijdse equivalent is een rekeneenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 53 VAN 55

www.visitatieraad.be [email protected]

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER (CONCEPTVERSIE 2) PAGINA 54 VAN 55

Formele reactie van Helpt Elkander (3410), Waregem op het visitatierapport van 12 december 2019

Beslissing van de minister n.a.v. het visitatierapport van 12 december 2019 van Helpt Elkander (3410), Waregem

Vlaams minister van Financiën, Begroting, Wonen en Onroerend Erfgoed Martelaarsplein 7

1000 BRUSSEL

T 02 552 66 00 De Heer Pietro Iacopucci [email protected] Voorzitter SHM Helpt Elkander

Hazepad 1 8790 WAREGEM

uw bericht van uw kenmerk ons kenmerk bijlagen 29 mei 2020

vragen naar/e-mail telefoonnummer Nina Ercegovic 02 552 66 00 [email protected]

Betreft: beslissing naar aanleiding van het definitief visitatierapport (12 december 2019) van Helpt Elkander

Geachte voorzitter

Ik heb kennis genomen van het definitief visitatierapport van uw maatschappij en van uw reactie daarop.

Alvast gefeliciteerd met de goede prestaties op elf operationele doelstellingen (OD). Zes doelstellingen zijn nog ‘voor verbetering vatbaar’ maar in uw reactie voorziet u daarvoor verbeteracties, die concreet gemaakt werden in een meerjarig beleidsplan dat ik eveneens heb geraadpleegd. Ik stel ook vast dat u erin geslaagd bent om sinds de vorige visitatie uw prestaties op drie als ‘voor verbetering vatbaar’ beoordeelde OD’s dermate te verbeteren dat deze nu aan de vooropgestelde vereisten voldoen. Mede daardoor en door het advies van de visitatiecommissie is het aannemelijk dat de maatregelen die u voorstelt zullen toelaten om binnen een redelijke termijn prestaties te leveren die aan alle vooropgestelde vereisten voldoen.

Ik dank uw raad van bestuur, uw directie en alle medewerkers voor de geleverde en te leveren inspanningen om de werking van uw maatschappij te verbeteren.

pagina 1 van 2

Op basis van wat voorafgaat heb ik dan ook beslist om naar aanleiding van deze visitatie geen maatregelen te nemen 1.

Ik wil u wel aanbevelen om de verbeteracties die u voorstelt SMART te formuleren. Onder ‘SMART’ versta ik dat de beoogde doelen van de verbeteracties: - concreet en ondubbelzinnig of ‘S’pecifiek zijn geformuleerd; - zo zijn verwoord dat de bereikte resultaten, en ook de tussentijds bereikte resultaten, aantoonbaar of ‘M’eetbaar zijn door uw SHM; - gedragen of ‘A’cceptabel zijn binnen uw organisatie, zowel door uw raad van bestuur als door uw medewerkers; - haalbaar of ‘R’ealistisch zijn, door rekening te houden met de noodzakelijk kennis, capaciteit en middelen om deze doelstellingen te bereiken; - ‘T’ijd- of termijngebonden zijn geformuleerd (wanneer wil ik welke doelen behalen?), wat toelaat om de resultaten, en ook de tussentijdse resultaten, duidelijk te evalueren en de aanpak eventueel bij te sturen.

Daarnaast raad ik het gebruik van een opvolgingsinstrument aan, zodat de raad van bestuur de verbeteraanpak accuraat kan opvolgen, evalueren en eventueel gericht kan bijsturen.

Deze beslissing zal samen met het definitieve visitatierapport en uw formele reactie op de website van Wonen-Vlaanderen worden gepubliceerd. Wonen-Vlaanderen zal u vooraf informeren over de exacte publicatiedatum.

Met de meeste hoogachting,

Matthias Diependaele,

Vlaams minister van Financiën, Begroting, Wonen en Onroerend Erfgoed

1 Dit in toepassing van artikel 33 en 34 van het besluit van de Vlaamse regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen.

pagina 2 van 2