BAB II

KAJIAN KEPUSTAKAAN

2.1 Landasan Teoritis

2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Wantara (2015:21) menyatakan bahwa Loyalitas adalah komitmen mendalam untuk membeli atau menggunakan kembali produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, sehingga mendorong adanya pembelian merek yang sama walaupun terdapat pengaruh-pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah ke produsen lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas tidak hanya ditentukan oleh keputusan pelanggan semata namun juga usaha-usaha dari pelaku bisnis yang dapat membuat pelanggan menjadi loyal.

Hal senada juga diungkapkan oleh Iqbal (2015:41) bahwa loyalitas pelanggan adalah keterikatan yang erat antara pelanggan dengan pelaku bisnis sehingga mereka melakukan pembelian berulang yang didasarkan pada komunikasi yang positif.

Menurut Oliver dalam Sangadji dan Sopiah (2013:12) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

7

8

Sedangkan menurut Morais dalam Sangadji dan Sopiah (2013:13) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Selanjutnya Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:15) mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis. Menjaga pelanggan tetap senang dan loyal merupakan tantangan bagi perusahaan dan cara terbaik untuk bertahan dalam persaingan. Hasan (2014:3) mengatakan loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur dan berulang-ulang,mereka secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut

2.1.1.1 Karakteristik Loyalitas pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin dalam Sangadji dan Sopiah,

(2013:19) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) 2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product and service lines) 3. Merekomendasikan produk lain (refers other) 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition).

9

Selain itu, Hasan (2014:4) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu paling tidak menunjukkan karakteristik seperti :

1. Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas

pembelian.

2. Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.

3. Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.

4. Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

2.1.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas pelanggan

Menurut Hasan (2014:6) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction). Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain. 2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality) Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan. 3. Citra Merek ( Brand Image) Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif. 4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value). Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan. 5. Kepercayaan (trust) Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. 6. Relasional pelanggan (customer relationship) Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik. 7. Biaya Peralihan (Switching cost)

10

Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia. 8. Dependabilitas ( reliability) Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan

2.1.1.3 Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) definisi dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : “A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered a product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Artinya Komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau lebih disukai produk atau layanan di masa depan meskipun pengaruh situasional danupaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Menurut Kotler dan Keller indikator loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Reapet Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorongnya melakukan pembelian ulang. Sehingga konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan dan menceritakan pengalaman baiknya kepada orang lain. 2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan) adalah konsumen menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing, konsumen menolak untuk menggunakan untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Hal ini dikarenakan adanya hubungan yang kuat dengan perusahaan pilihannya. 3. Referalls (Mereferensikan secara total existensi perusahaan) adalah konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth)berkenaan dengan produk tersebut.

Sedangkan menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Shopiah (2013:115), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

11

Tjiptonomengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu:

1. Pembelian ulang

2. Kebiasaan mengkonsumsi produk toko

3. Rasa suka yang besar pada toko

4. Ketetapan pada toko

5. Keyakinan bahwa toko tertentu adalah toko terbaik

6. Perekomendasiaan toko pada orang lain

2.1.2 Atmosfer Toko

Dalam pemasaran suasana adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan desain terencana pada suatu ruang dalam rangka menciptakan efek yang diinginkan pada konsumen. Hal tersebut adalah upaya untuk merancang lingkungan belanja yang menghasilkan efek emosional pada individu untuk meningkatkan kemungkinan pembelian. Suasana toko adalah kegiatan mendesain lingkungan toko yang menarik dan memberikan kesan bagi konsumen. Secara umum suasana toko merupakan gambaran suasana keseluruhan dari sebuah toko yang diciptakan oleh elemen fisik (eksterior, interior, layout, display) dan elemen psikologis (kenyamanan, pelayanan, kebersihan, ketersediaan barang, kreatifitas, promosi, teknologi).

Berikut ini adalah definisi suasana toko menurut beberapa ahli, Menurut

Kotler dan Keller (2016:479) mengatakan bahwa atmosfer toko adalah: “Gambaran suasana keseluruhan dari sebuah toko yang diciptakan oleh elemen fisik (eksterior, interior, layout, display) dan elemen psikologis (kenyamanan, pelayanan, kebersihan,

12 ketersediaan barang, kreatifitas, promosi, teknologi)”. Sedangkan menurut Buchari

Alma (2013:201), mengatakan bahwa definisi dari atmosfer toko adalah: “Salah satu marketing mix dalam gerai yang berperan penting dalam memikat pembeli, membuat mereka nyaman dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang ingin dimiliki baik untuk keperluan pribadi, maupun untuk keperluan rumah tangga”. Lain hal nya menurut Berman dan Evan (2014:16) yang mengatakan bahwa:

“Store atmospheric refers to the store’s phsycal characteistics that project an image and draw costumer”.

Demikian juga menurut Levy dan Wietz (2012:434) yang mengatakan bahwa:

“Store atmosphere reflects the combination of store phsycal caracteristics, such as it architecture, layout, sign and display, color, lighting, temperature, sound and smells, wich together create and image in the costumers mind”. Lina Salim (2014:528) menyatakan bahwa Store atmosphere meliputi berbagai tampilan interior, eksterior, tata letak, lalu lintas internal toko, kenyamanan, udara, layanan, musik, seragam, panjang barang dan sebagainya yang menimbulkan daya tarik bagi konsumen dan membangkitkan keinginan untuk membeli. Melalui suasana yang sengaja di ciptakan, ritel berupaya untuk mengkomunikasikan informasi yang terkait dengan layanan, harga maupun ketersediaan barang dagang yangt bersifat fashionable.

Atmosphere toko yang menyenangkan hendaknya dapat dilihat dari atribut yang dapat menarik ke lima indera manusia yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba dan perasa. Proses penciptaan store atmosphere adalah kegiatan merancang melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik dan wangi- wangian, tersebut dirancang untuk menghasilkan pengaruh atau respon emosional dan

13 persepsi khusus dalam diri konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian serta kemungkinan meningkatkan pembeliannya (Utami, 2013:279).

2.1.2.1 Faktor Yang Mempengaruhi Atmosfer Toko

Faktor-faktor yang berpengaruh dalam menciptakan Store atmosphere di kemukakan oleh Lamb dalam Bob sabran (2012:108) dapat disimpulkan yaitu:

1. Karyawan Karakteristik karyawan Sebagai contoh, rapih, ramah, berwawasan luas atau Berorientasi pada pelayanan yang akan memberikesan kesan kesiapan melayani segala kebutuhan pelanggan dan sangat mempengarui kepada penilaian oleh pelanggan. 2. Jenis perlengkapan tetap (fixture) Perlengkapan tetap bisa elegan (terbuat dari kayu jati), trendi (dari krom dan kaca tidak tembus pandang). Perlengkapan tetap harus konsisten dengan suasana umum yang ingin diciptakan. 3. Musik Bunyi suara bisa menyenangkan atau menjengkelkan bagi seorang konsumen. Musik juga bisa membuat konsumen tinggal lebih lama ditoko, pengecer dapat menyesuaikan suasana musik mereka untuk disesuaikan dengan kondisi demografis pembelanja dan barang dagangan yang dijual. Musik dapat mengontrol lalu-lintas di dalam toko, menciptakan suatu citra, dan menarik untuk mengarahkan perhatian pembelanja. 4. Aroma Bau bisa merangsang maupun mengganggu penjualan penelitian menyatakan bahwa orang-orang menilai barang dagangan secara lebih positif, menghabiskan waktu yang lebih untuk berbelanja, dan umumnya bersuasana hati lebih baik bila ada aroma yang dapat disetujui. Para pengecer menggunakan wangi-wangian sebagai perluasan dari strategi eceran dan sebagai kunci elemen desainnya. 5. Faktor visual Warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan perhatian. Warna merah, kuning, dan orange dianggap sebagai warna yang hangat dan kedekatan diinginkan. Warna-warna yang menunjukan seperti biru, hujau, dan violet digunakan untuk membuka tempat-tempat yang tertutup dan menciptakan suasana yang elegan dan bersih. Pencahayaan juga bisa mempunyai pengaruh penting pada Store atmosphere. Tampak luar suatu toko juga mempunyai pengaruh pada suasana yang diinginkan dan dalam menciptakan kesan pertama yang menguntungkan bagi pembelanja.

14

2.1.2.2 Indikator Atmosfer Toko

Berman dan Evan (2014:545) terdapat idikator store atmosphere yang berpengaruh yang terdiri dari Exterior, General Interior, Store Layout dan Interior

Display . Adapun keempat indikator tersebut akan dijelaskan lebih lengkap sebagai berikut:

1. Store Exterior ( Bagian depan toko) Store exterior adalah bagian depan toko mencerminkan kemantapan dan kekokohan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya, serta dapat menciptakan kepercayaan dan goodwill bagi konsumen store exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenalan, sehingga sering menyatakan lambang 2. General Interior (Bagian dalam toko) General interior dari suatu toko harus dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Seperti diketahui, iklan dapat menarik pembeli untuk datang ke toko, tapi yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembelian berada di toko adalah display. Display yang baik adalah yang dapat menarik perhatian para konsumen dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang-barang dan akhirnya melakukan pembelian. 3. Store layout atau tata letak toko Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari jalan/gang di dalam toko yang cukup lebar yang memudahkan para konsumen untuk berlalu-lalang di dalamnya. Store layout akan mengundang masuk atau menyebabkan konsumen menjauhi toko tersebut ketika konsumen tersebut melihat bagian dalam toko melalui jendela etalase atau pintu masuk. Layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk betah berkeliling lebih lama dan membelanjakan uangnya lebih banyak. 4. Interior display (Papan pengumuman) Interior display merupakan tanda yang digunakan untuk memberikan informasi kepada konsumen untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko.

2.1.3 Promosi

Promosi merupakan sebuah alat yang digunakan dalam pemasaran. Betapa bagusnya suatu produk, namun apabila konsumen/masyarakat belum pernah mendengarnya maka mereka tidak akan membelinya. Promosi pada dasarnya sangat penting dilaksanakan dalam suatu perusahaan/usaha dalam memasarkan suatu produk

15 atau jasanya dengan tujuan untuk memberitahu, memperkenalkan, menarik dan membujuk calon pembeli atau konsumen untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Menurut Tjiptono dalam Budi (2015:1572) Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktiitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan /atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Babin (2011:9) Promosi merupakan fungsi komunikasi dari perusahaan yang bertanggung jawab menginformasikan dan membujuk/mengajak pembeli. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Morissan dalam Resty (2013:1466) promosi didefinisikan sebagai koordinasi dari seluruh upaya yang dimulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan. Manajemen strategi yang akan digunakan oleh perusahaan dianggap sebagai satu tipe spesifik dari suatu perencanaan. Menurut Kotler dan Armstrong

(2014:77) Promosi adalah aktivitas yang engkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan untuk membeli produk itu.

Sedangkan menurut Agus Hermawan (2013:38) mengemukakan bahwa

“Promosi adalah salah satu komponen prioritas dari kegiatan pemasaran yang memberitahukan kepada konsumen bahwa perusahaan meluncurkan produk baru yang menggoda konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian”. Menurut Suparyanto dan

Rosad (2015:173), promosi salah satu bauran pemasaran. Promosi penting keberadaannya bagi suatu perusahaan, aktivitas promosi menjadi unung tombak

16 penerimaan pasar sasaran terhadap suatu produk. Banyak calon konsumen yang tidak mau menerima suatu produk sebelum mendapatkan bauran promosi dari perusahaan.

Menurut Daryanto (2011:94), promosi merupakan kegiatan terakhir dari marketing mix yang sanga penting karena sekarang ini kebanyakan pasar lebih banyak bersifat pasar pembeli di mana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat dipengaruhi oleh konsumen.

2.1.3.1 Bauran Promosi

Menurut Stanton dalam Hizkia dkk (2014 :256) mengatakan bauran promosi adalah sebuah kombinasi atas penjualan pribadi, periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas untuk membantu terciptanya sasaran pemasaran perusahaan.

1. Periklanan Periklanan adalah bentuk promosi non personal dengan menggunakan berbagai media yang ditunjukan untuk merangsang pembelian. 2. Promosi penjualan Merupakan kegiatan perusahaan untuk mengajarkan produk yang dipasarkan sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya bahakn dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu maka produk tersebut menarik perhatian. 3. Hubungan masyarakat dan publikasi Kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara prestasi barang/jasa yang dibeli dengan harapan konsumen. 4. Pemasaran langsung Berbeda dengan integrasi keuangan, integrasi ekonomi menyiratkan aspek persaiangan yang menyodorkan peluang sekaligus tantangan bagi kita terhadap penawaran langsung. Peluang dengan kesempatan umutk memetik manfaat dari pasar bersama yang besar dan kenaikan aliran faktor produksi untuk mendorong pertumbuhan. 5. Penjualan personal Tugas manajemen pemasaran bukan hanya terbatas bagaimana menjual produk perusahaan sebanyak mungkin (semaksimal mungkin). Namun lebih dari itu, yakni bagaimana menjual produk perusahaan semaksimal mungkin dengan diiringi cara pelayanan yang baik dan bisa disebut penjualan personal. Hal ini berguna dalam mengantisipasi faktor jangka

17

panjang, yaitu dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang pada akhirnya dapat mempertahankan serta meningkatkan faktor penjualan.

2.1.3.2 Tujuan Promosi

Tujuan Promosi Setiap promosi yang dilakukan oleh perusahaan diharapkan dapat memberikan informasi yang jelas kepada masyarakat dengan harapan dapat mempengaruhi minat beli dari masyarakat. Menurut Simamora dalam Dita

(2011:223) tujuan promosi adalah :

1. Menyediakan informasi Tujuan promosi adalah menginformasikan kepada pasar tentang ketersediaan barang-barang dan jasa tertentu. 2. Meningkatkan permintaan Tujuan dari sebagian besar promosi adalah meningkatkan permintaan untuk sebuah barang dan jasa. 3. Membedakan produk Diferensiasi produk adalah salah satu tujuan upaya promosi. Permintaan homogen berarti bahwa keluaran perusahaan pada akhirnya adalah identik dengan produk saingan. 4. Mengaksentuasi nilai produk. Promosi dapat menjelaskan kepemilikan yang lebih besar utilitas produk kepada para pembeli, dengan demikian mengaksentuasi nilai dan memberikan harga yang lebih tinggi dipasar. 5. Pengenalan kebutuhan Salah satu tujuan promosi khususnya untuk pengenalan produk baru ialah untuk memicu suatu kebutuhan. 6. Pengumpulan informasi Promosi dapat membantu pencarian informasi seorang pembeli, karena salah satu tujuan promosi adalah membantu para pembeli untuk mempelajari produk dan jasa. 7. Pengevaluasian alternatif Promosi dapat membantu para pembeli mengevaluasi produk dan merek alternatif

2.1.3.3 Faktor Yang Mempengaruhi Promosi

Menurut Shinta (2011: 147) Ada empat yang mempengaruhi promosi yaitu: dana yang tersedia, sifat pemasaran, sifat produk, dan faktor bauran pemasaran.

1. Dana yang tersedia Perusahaan dengan dana yang cukup, dapat membuat promosi yang lebih efektif dari pada perusahaan dengan dana yang terbatas. 2. Sifat pasar Sifat pasar yang berpengaruh dalam pelaksanaan promosi 3. Sifat produk

18

Diperlukan strategi yang berbeda-beda untuk barang konsumsi dan barang industri. 4. Faktor bauran pemasaran a. Harga yang tinggi sering dianggap konsumen berkorelasi positif dengan kualitas yang juga tinggi, sehingga penggunaan iklan untuk kasus ini lebih tepat karena untuk menginformasikan kualitas dari produk-produk yang harganya mahal. b. Pendistribusian yang dilakukan adalah distribusi lansung maka menggunakan personal selling, sedangkan untuk distribusi tidak langsung maka yang dibutuhkan adalah iklan karena armada penjualan yang dipakai jumlahnya terbatas.

2.1.3.4 Indikator Promosi

Promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan untuk membeli produk itu.(Kotler da Amstrong 2014:77) indikatornya adalah :

1. Advertising (Periklanan)

2. Sales Promotion (Promosi Penjualan)

3. Public Relations (Hubungan Masyarakat)

2.2 Penelitian Sebelumnya

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian terdahulu sebagai tolak ukur dan acuan untuk menyelesaikannya, penelitian terdahulu memudahkan penulis dalam menentukan langkah-langkah yang sistematis untuk penyusunan penelitian dari segi teori maupun konsep. Penelitian yang dilakukan menghasilkan berbagai hasil yang berbeda. Penelitian terdahulu yang menjadi acuan peneliti yang sesuai dengan penelitian saat ini adalah sebagai berikut.

Diansyah (2017) judul “Pengaruh Ekuitas Merek Dan Promosi Terhadap

Loyalitas Pelanggan Di Mediasi Keputusan Pembelian” dengan Hasil penelitian ini yakni ekuitas merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

19 pelanggan, promosi tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, ekuitas merek tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian, promosi penjualan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian.

Florencia Irena Sari Listiono dan Sugiono (2015) judul “Pengaruh Store

Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Di Libreria Eatery ” dengan hasil penelitian menunjukan Store atmosphere secara statistik memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Artinya Libreria Eatery telah mampu menciptakan atmosphere yang mampu membuat mereka menjadi loyal, contoh bersedia untuk datang kembali ataupun merekomendasikan Libreria Eatery ke kerabat yang lain.

Reddy Radiyanto (2015) judul “Pengaruh Store Atmosphere Dan Keragaman

Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Hayo Jaya” dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan store atmosfer memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen begitu juga dengan keberagaman produk, keberagaman produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hayo Jaya.

Astuti, Dkk (2014) judul “Pengaruh Atmosfer Toko Dan Promosi Terhadap

Loyalitas Pelanggan Centro Department Store Di The Plaza Semanggi” dengan hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa atmosfer toko dan promosi memiliki pengaruh dalam menciptakan loyalitas pelanggan Centro Departemen Store The Plaza

Semanggi. Oleh karena itu, untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dari Centro

Dept.store perlu diperhatikan indikator-indikator yang membentukatmosfer toko dan promosi.

Dita Amanah (2011) judul “Pengaruh Promosi Dan Brand Image (Citra

20

Produk) Terhadap Loyalitas Pembelian Produk Pepsodent Di Ramayana Plaza, Jalan

Aksara, ” dengan hasil Analisis Data Penelitian menunjukkan bahwa pengaruh

promosi dan citra merek terhadap Loyalitas Pembelian Produk Pepsodent adalah

sebesar 13,6%, dan sisanya 86,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain

Tabel II-1 Penelitian Sebelumnya No Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan dan Nama Peneliti Penelitian 1 Pengaruh Ekuitas Kuantitatif Yakni ekuitas merek Sama- Sama -Lokasi Penelitian Merek Dan Deskriptif mempunyai pengaruh Menggunakan () Promosi Terhadap positif dan signifikan promosi Sebagai -Jumlah Sampel Loyalitas terhadap loyalitas X2, Dan loyaitas (220 responden) Pelanggan Di pelanggan, promosi tidak pelanggan berganda Mediasi Keputusan mempunyai pengaruh Sebagai Y Pembelian terhadap loyalitas (Diansyah, 2017) pelanggan, ekuitas merek tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian, promosi penjualan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian 2 Pengaruh Store Kuantitatif Store atmosphere secara Sama-Sama -Lokasi Penelitian Atmosphere Asosiatif statistik memiliki Menggunakan (Surabaya) Terhadap Loyalitas pengaruh terhadap atsmosfer toko -Jumlah Sampel Konsumen Di loyalitas konsumen. Sebagai X1, Dan 100 responden Libreria Eatery Artinya Libreria Eatery loyalitas Sebagai Surabaya(Florencia telah mampu menciptakan Y Irena Sari Listiono atmosphere yang mampu dan Sugiono membuat mereka menjadi Sugiarto 2015) loyal, contoh bersedia untuk datang kembali ataupun merekomendasikan Libreria Eatery ke kerabat yang lain. 3 Pengaruh Store Jenis Penelitian Hasil penelitian Sama-Sama -Lokasi Penelitian Atmosphere Dan Merupakan menunjukkan bahwa Menggunakan () Keragaman Produk Penelitian secara parsial dan store atmosfer -Jumlah Sampel Terhadap Loyalitas kuantitatif simultan store atmosfer Sebagai X1, Dan (100 responden) Konsumen Hayo Eksplanatori memiliki pengaruh yang loyalitas Sebagai Jaya (Reddy Yang positif dan signifikan Y

21

Radiyanto, 2015) Menjelaskan terhadap loyalitas Hubungan Sebab konsumen begitu juga Akibat Variabel dengan keberagaman Melalui Pengujian produk, keberagaman Hipotesis. produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hayo Jaya 4 Pengaruh Atmosfer Penelitian ini Diketahui bahwa atmosfer -Sama Sama -Lokasi Penelitian Toko Dan Promosi termasuk toko dan promosi Menggunakan (Semanggi). Terhadap Loyalitas penelitian penjualan memiliki Atmosfer toko -Jumlah Sampel Pelanggan Centro kuantitatif karena pengaruh dalam Sebagai X1, 100 responden Department Store memberikan menciptakan loyalitas promosi sebagai Di The Plaza uraian kuantitatif. pelanggan Centro X2 Dan loyalitas Semanggi(Astuti, Metode Departemen Store The pelanggan Dkk, 2014) pengumpulan data Plaza Semanggi. Oleh Sebagai Y dilakukan dengan karena itu, untuk dapat - Menggunakan survei dengan meningkatkan loyalitas analisis linear metode pelanggan dari Centro beganda pengambilan Dept.store perlu sampel yaitu diperhatikan indikator- purposive indikator yang sampling. membentuk atmosfer toko dan promosi penjualan 5 Pengaruh Promosi Populasi dalam Hasil Analisis Data Sama Sama -Lokasi Penelitian Dan Brand Image penelitian ini Penelitian menunjukkan Menggunakan (Medan) (Citra Produk) adalah bahwa pengaruh promosi promosi Sebagai -Jumlah Populasi Terhadap Loyalitas pengunjung di dan citra merek terhadap variabel X Dan 100responden Pembelian Produk Ramayana Plaza, Loyalitas Pembelian loyalitas Sebagai Pepsodent Di jalan aksara, Produk Pepsodent adalah Y Ramayana Plaza, Medan dan sebesar 13,6%, dan Jalan Aksara, sampel adalah sisanya 86,4% Medan (Dita 100 responden. dipengaruhi oleh faktor- Amanah, 2011) Teknik faktor lain pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan observasi dan angket (angket)

22

2.3 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan landasan teoritis yang telah diutarakan diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran yang dapat menjelaskan bagaimana atmosfer toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Ini Chipa Banda Aceh, promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Ina Chipa Banda Aceh, atmosfer toko dan promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada toko Ina Chipa Banda Aceh.

Kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar II-1 Kerangka Pemikiran

Atmosfer Toko (X1) H1

Loyalitas Pelanggan H2 (Y) Promosi (X ) 2 njjxxjj

njjxxjj

H3

Sumber : Landasan teoritis berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Astuti, Dkk, (2014) dan dikembangkan oleh peneliti

23

2.4 Hipotesis

Berdasarkan tujuan penelitian dan kerangka pemikiran maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :

H1 : Atmosfer toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada toko Ina

Chipa Banda Aceh

H2 : Promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada toko Ina Chipa

Banda Aceh.

H3 : Atmosfer toko dan promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada toko Ina Chipa Banda Aceh