Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

Evaluasi Kinerja Pelayanan Stasiun Maja Kabupaten Lebak -

Hendrian Budi Bagus Kuncoro 1, Dwi Esti Intari 2 ,Feby Agusti Mahendra 3 Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Jendral Sudirman Km. 3 Cilegon, Banten Email : [email protected]

INTISARI Stasiun Maja merupakan stasiun kereta api kelas II yang terletak di Kecamatan Maja, Kabupaten Lebak. Stasiun yang terletak pada ketinggian +40 mdpl ini termasuk ke dalam Daerah Operasi 1 Jabodetabek. Stasiun Maja adalah stasiun yang melayani perjalanan kereta komuter Jabodetabek. Melihat beberapa aspek pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. KAI di Stasiun Maja dalam kondisi kurang baik maka sangat penting untuk mengetahui bagaimana kondisi Stasiun Maja saat ini dan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan Stasiun Maja. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuesioner berisi kinerja dan harapan para pengguna jasa Stasiun Maja untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa Stasiun Maja. Analisis tingkat kepuasan pengguna jasa Stasiun Maja dilakukan dengan metode ServQual dengan 5 dimensi Service Quality yaitu tangible, reliability , assurance, responsiveness , dan empathy . Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, diperoleh nilai pencapaian kepuasan setiap atribut yaitu, tangible sebesar 77,84%, reliability sebesar 83,98%, assurance sebesar 81,04%, responsiveness sebesar 80,96%, dan empathy sebesar 70,78%. Nilai kepuasan pengguna jasa stasiun maja sudah termasuk baik dengan nilai rata-rata pencapaian kepuasan pengguna jasa sebesar 78,53%.

Kata kunci : Stasiun Maja, Kinerja Pelayanan, Service Quality .

ABSTRACT Maja Station is a class II train station located in Maja District, . The station which is located at an altitude of +40 masl is included in the Operational Area I Jabodetabek. Maja Station is a station that serves Jabodetabek commuter train trips. Seeing some aspects of the services provided by PT. KAI at Maja Station is in poor condition, so it is very important to know the current condition of Maja Station and the level of satisfaction of service users for the services of Maja Station. This research was conducted by distributing 100 questionnaires containing the performance and expectations of Maja Station service users to determine the level of satisfaction of service users of Maja Station. The analysis of the level of satisfaction of service users of Maja Station is done by the ServQual method with 5 dimensions of Service Quality namely tangible, reliability, assurance, responsiveness, and empathy. Based on the results of the research that has been carried out, the value of achievement of satisfaction for each attribute is obtained, that is, tangible is 77,84%, reliability is 83,98%, assurance is 81,04%, responsiveness is 80,96%, and empathy is 70,78%. The value of Maja Station user’s satisfaction has been included good with the average value of service user satisfaction reaching 78.53%.

Keywords : Maja Station, Service Performance, Service Quality.

Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 138

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

1. PENDAHULUAN Api di Stasiun. Stasiun Maja berada di Pertumbuhan ekonomi dan Daerah Operasi 1 (Daop 1), memiliki 3 jalur perkembangan transportasi mempunyai ( jalur 1 dan 2 sebagai sepur lurus dan jalur 3 hubungan yang sangat erat dan saling sebagai sepur badug (jalur buntu)), dengan ketergantungan. Perbaikan transportasi pada melayani pengguna jasa KRL tujuan Stasiun umumnya dapat meningkatkan mobilitas Rangkasbitung - Tanah Abang. Adapun penduduk, terciptanya penurunan biaya penilitian ini dilakukan untuk mengetahui pengiriman barang, terdapatnya karakteristik, kineja, serta kepuasan pengangkutan barang dengan kecepatan pengguna jasa terhadap pelayanan Stasiun yang lebih tinggi dan perbaikan kualitas / Maja, dengan menggunakan metode survey sifat dari jasa pengangkutan tersebut. Secara lapangan dan metode servqual ( Service langsung atau tidak langsung, transportasi Quality) , kemudian hasil yang diperoleh dari yang efektif dan efisien sangat menentukan evaluasi tersebut diharapkan dapat menjadi perkembangan pembangunan perekonomian acuan dalam memperbaiki karakteristik, pada umumnya. kinerja pelayanan serta besaran tingkat Maja sebagai Kota Kekerabatan kepuasan pengguna jasa di Stasiun Maja. berdasarkan Surat Kementerian Perumahan Dari uraian di atas, maka penulis Rakyat (Kemenpera) No. 02/KPTS/M/1998 mengambil topik mengenai evaluasi kinerja menjadi salah satu penyangga di bagian pelayanan stasiun maja kabupaten lebak - barat Metropolitan , dimana terdapat banten untuk mengetahui karakteristik lahan yang luas dan memiliki potensi, yang pengguna jasa stasiun maja dan mengetahui terletak pada 3 kabupaten yaitu Lebak, kinerja pelayanan dan fasilitas Stasiun Tangerang dan Bogor. Adanya bangunan Maja dengan SPM berdasarkan No. 48 hunian berupa perumahan baru menjadikan Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan kota Maja sebagai daerah yang memiliki Minimum Angkutan Orang dengan Kereta tingkat perpindahan yang cukup tinggi, Api di Stasiun menggunakan metode maka kota Maja harus memiliki sistem dan servqual , sertaTingkat kepuasan pengguna prasarana transportasi yang memadai. Untuk jasa terhadap kinerja pelayanan Stasiun mengatur salah satu moda transportasi yang Maja. cukup efektif menuju lokasi ini yaitu kereta. Penelitian ini berlokasi di Stasiun Maja, Pergerakan alur kereta ke dan dari luar Jalan Raya Maja, Kopo Serang, Banten daerah, kota Maja harus ditunjang dengan 42381. fasilitas stasiun kereta yang layak dan memadai. 2. TINJAUAN PUSTAKA Tempat pertemuan pertama dimana a. Analisa Kinerja pengguna menggunakan moda transportasi Dalam Penelitian Aldian Hendy Janitra kereta adalah stasiun. Di stasiun, pengguna (2016) yang berjudul Analisa Kinerja dapat menunggu kereta yang datang ataupun Pelayanan PT KAI (PERSERO) (Studi berhenti, memesan tiket, dan mengantarkan atau menjemput pengguna yang akan Kasus : Stasiun Pasar Senen Jakarta) dengan berangkat ataupun datang, sehingga menggunakan metode survey lapangan dan pengguna memerlukan fasilitas yang metode IPA (Importance Performance menunjang di dalam stasiun tersebut, dimana Analysis) mempunyai tujuan untuk kebutuhan pengguna tersebut diatur dalam mengetahui bagaimana kondisi Stasiun Pasar Peraturan Menteri Perhubungan SPM No. 48 Senen saat ini dan tingkat kepuasan Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan pengguna jasa terhadap pelayanan Stasiun Minimum Angkutan Orang dengan Kereta

139 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

Pasar Senen Jakarta. Kemudian penelitian penumpang secara keseluruhan merasa tersebut menghasilkan hasil yaitu berupa cukup puas. penggambaran dalam diagram kartesius 3. LANDASAN TEORI menghasilkan untuk kuadran A berupa v9 a. Pengertian Stasiun dan v10, untuk kuadran B berupa Stasiun adalah tempat untuk menaikkan v1,v2,v3,v5,v7,v8,v15,v16,v18 kuadran C dan menurunkan penumpang yang berupa v11,v12,v13 dan kuadran D berupa menggunakan jasa transportasi kereta . Selain v4,v6,v14,v17. Dari data rata-rata tingkat stasiun, ada juga halte kereta yang memiliki kesesuaian menunjukan bahwa tingkat fungsi yang hampir sama dengan stasiun kepuasan pengguna jasa Stasiun Pasar Senen kereta. Stasiun kereta umumnya terdiri atas tempat penjualan tiket, peron atau ruang berada di kategori cukup dengan penilaian tunggu, ruang kepala stasiun, dan ruang sebesar 74,3 %. PPKA (Pengatur Perjalanan Kereta Api) beserta peralatannya, seperti sinyal, wesel (alat pemindah jalur), telepon, telegraf, dan lain sebagainya. Stasiun besar biasanya b. Metode ServQual (Service Quality) diberi perlengkapan yang lebih banyak daripada stasiun kecil untuk menunjang Penelitian Iswati Septya (2016), tentang kenyamanan penumpang maupun calon Evaluasi Kinerja Pelayanan Stasiun Kereta penumpang kereta, seperti ruang tunggu, Api Bogor di Kota Bogor, dengan restoran, toilet, mushalla, area parkir, sarana menggunakan metode survey lapangan dan keamanan (polisi khusus kereta api), sarana menggunakan metode perhitungan servqual komunikasi, depo lokomotif, dan sarana (Service Quality ). Tujuan penilitian ini untuk pengisian bahan bakar. mengevaluasi fasilitas yang di anggap b. Fungsi Stasiun penting dalam menentukan kepuasan para Berdasarkan tipologinya, stasiun dapat penumpang dan pengguna fasilitas di stasiun diklasifikasikan menjadi beberapa tipe bogor jawa barat sesuai SPM No. 48 tahun stasiun diantaranya: 2016 dan Metode ServQual ( Service 1) Fungsi stasiun terhadap pemakainya: Quality ). Setelah data terkumpul dari a) Stasiun penumpang, berfungsi sebagai kuisioner yang di sebar maka akan di tempat menaikkan dan menurunkan dapatkan hasil tingkat keepuasan pengguna penumpang dan barang, baik barang jasa terhadap pelayanan Stasiun Bogor . milik penumpang maupun barang c. Metode SWOT ekspedisi. Serta penulis Ahmad Syahirul Alim b) Stasiun barang, berfungsi sebagai (2014), sebelumnya juga melakukan evaluasi tempat bongkar muat barang dan kinerja Stasiun Kereta Api Malang kota biasanya terletak terpisah dengan Baru berdasarkan SPM K.A dan IPA, tujuan stasiun penumpang. dari penelitian ini untuk mengevaluasi c) Stasiun langsiran, berfungsi untuk kinerja pelayanan fasilitas yang di anggap menyusun dan mengumpulkan penting dalam menentukan kepuaan gerbong-gerbong yang mempunyai penumpang dan pengguna fasilitas di Stasiun tujuan yang berbeda-beda. Malang Kota Baru sesuai peraturan menteri 2) Ukuran stasiun: perhubungan No.9 tahun 2011, pada a) Stasiun kecil, menampung penumpang penelitian ini enggunakan metode IPA dan ± 3.000 orang/hari. SWOT serta hasil dari evaluasi kinerja b) Stasiun sedang, menampung pelayanan dan fasilitas menujukan tingkat penumpang ± 8.000 orang/hari. kesesuain antara kinerja dengan tingkat c) Stasiun besar, menampung kepentingan sebesar 75%, artinya penumpang ± 20.000 orang/hari. Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 140

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

c. Kegiatan di Stasiun 7. ruang lain yang menunjang baik Kegiatan di stasiun kereta api secara langsung maupun tidak sebagaimana dimaksud dalam Peraturan langsung kegiatan stasiun kereta api. Menteri Perhubungan No. 33 pasal 9 Tahun e. Karakteristik Penumpang 2011 Tentang Jenis, Kelas dan Kegiatan Di Berdasarkan tujuan pergerakan menurut Stasiun Kereta Api meliputi: Tamin (1997), ada 5 kategori yang tujuan 1) Kegiatan pokok; pergerakan sering digunakan, yaitu : 2) Kegiatan usaha penunjang; dan 1) Pergerakan ke tempat kerja. 3) Kegiatan jasa pelayanan khusus. 2) Pergerakan dengan tujuan pendidikan d. Persyaratan Teknis Bangunan (ke sekolah atau universitas). Berdasarkan Peraturan Menteri 3) Pergerakan ke tempat belanja. Perhubungan No. 29 Tahun 2011 tentang 4) Pergerakan untuk kepentingan sosial Persyaratan Teknis Bangunan Stasiun Kereta dan rekreasi. 5) Hal-hal lain selain 4 hal utama di atas. Api, persyaratan teknis bangunan stasiun f. SPSS (Statistikal Product and Service kereta api terdiri dari : Solution ) 1) Gedung Stasiun Kereta Api SPSS adalah sebuah program aplikasi a. Gedung untuk kegiatan pokok: yang memiliki kemampuan analisis statistik 1. hall; cukup tinggi serta sistem manajemen data 2. perkantoran kegiatan stasiun; pada lingkungan grafis dengan 3. loket karcis; menggunakan menu-menu deskriptif dan 4. ruang tunggu; kotak-kotak dialog yang sederhana sehingga 5. ruang informasi; mudah untuk dipahami cara 6. ruang fasilitas umum; pengoperasiannya. Beberapa aktivitas dapat 7. ruang fasilitas keselamatan; dilakukan dengan mudah dengan 8. ruang fasilitas keamanan; menggunakan pointing dan clicking mouse . 9. ruang fasilitas penyandang cacat dan SPSS banyak digunakan dalam berbagai lansia; dan riset pemasaran, pengendalian dan perbaikan 10. ruang fasilitas kesehatan mutu ( quality improvement), serta riset-riset b. Gedung untuk kegiatan penunjang: sains . 1. pertokoan; Pada awalnya SPSS dibuat untuk 2. restoran; keperluan pengolahan data statistik untuk 3. perkantoran; ilmu-ilmu sosial, sehingga kepanjangan 4. perparkiran; SPSS itu sendiri adalah Statistikal Package 5. perhotelan; dan for the Social Sciens . Berdasarkan sudut 6. ruang lain yang menunjang langsung pandang statistik, terdapat dua jenis data kegiatan stasiun kereta api yang dapat diolah menggunakan program c. Gedung untuk kegiatan jasa pelayanan SPSS, yaitu data kualitatif dan data khusus: kuantitatif. Data kualitatif merupakan data 1. ruang tunggu penumpang; yang dapat dinyatakan dalam bentuk bukan 2. bongkar muat barang; angka, misalnya jenis pekerjaan seseorang 3. pergudangan; yang meliputi nelayan, petani, pegawai, dan 4. parkir kendaraan; lain-lain. Selain itu bisa juga data gender 5. penitipan barang; (pria atau wanita), tingkat kepuasan 6. ruang atm; dan seseorang mulai dari tidak puas, cukup puas, dan sangat puas, dan data lain yang berbentuk bukan angka. Data kualitatif

141 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

seperti ini harus dikuantifikasi terlebih ketiga menghitung skor GAP dari masing- dahulu agar dapat diolah dengan statistik. masing atribut, keempat menghitung skor Cara mengkuantifikasikan data kualitatif ini kinerja dan harapan setiap dimensi dan yaitu dengan cara memberi skor tertentu terakhir menganalisis skor servqua l dari (wanita diberi skor 1, pria diberi skor 2), masing-masing dimensi. memberi rangking (tidak puas 1, cukup puas a. Data Primer (Data Survey 2, dan sebagainya), atau memberi pendapat Lapangan) (Ya 1, Tidak 2). Ini akan memudahkan data Data survey lapangan (data primer) untuk diolah dengan program SPSS. adalah data yang diperoleh dari pengamatan Sedangkan data kuantitatif merupakan yang terjadi dilapangan. suatu data yang dapat dinyatakan dalam 1) Wawancara bentuk angka, misalnya tinggi badan Wawancara dilakukan secara langsung seseorang, usia seseorang, jumlah penjualan kepada pihak pengelola stasiun dan dalam satu bulan, jumlah bakteri dalam pihak-pihak terkait lainnya. suatu percobaan, dan lain sebagainya. 2) Kuisioner Karena data ini sudah berbentuk angka, Pertanyaan terukur yang ada maka akan mudah untuk diaplikasikan ke hubungannya dengan analisis sistem dalam olah data SPSS. pelayanan stasiun.Kuisioner ini diberikan kepada pengguna jasa stasiun. Dalam pembuatan kuisioner, perlu 4. METODE PENELITIAN adanya pengamatan tentang kondisi Metode Penelitian disusun untuk yang terjadi dilapangan dan beberapa mengarahkan pembahasan studi secara tinjauan studi teori tentang hal tersebut. terstruktur. Metodologi penelitian digunakan Kuisioner tersebut berisi total 17 soal untuk menganalisis dan mengklarifikasikan terkait identifikasi tingkat kepuasan data dengan berbagai teknik seperti survey, berdasarkan: observasi, literatur dan lain-lain. Metode a) Bukti Langsung ( Tangible ) Service Quality (SERVQUAL) secara umum b) Keandalan ( Reability ) dan dipergunakan dalam bebagai bidang c) Keamanan ( Assurance ) kajian karena kemudahan untuk diterapkan d) Daya Tanggap ( Responsiveness ) dan tampilan hasil analisa memudahkan e) Empati ( Empathy ) usulan perbaikan kinerja/pelayanan. b. Data Sekunder (Data Instansi Servqual mempunyai fungsi utama Terkait) mengukur seberapa baik suatu layanan Data sekunder adalah data yang menemui kecocokan dengan harapan didapatkan dari instansi terkait ataupun pelanggan. Penyelenggaraan kualitas lembaga-lembaga yang bersangkutan. layanan berarti melakukan kompromi 1) Denah dan Data Stasiun dengan harapan pelanggan dengan tata cara Denah dan data Stasiun Maja bisa yang konsisten. didapatkan dari Stasiun Maja. Data yang dikumpulkan melalui 2) Peta Lokasi wawancara, kuesioner dan observasi untuk Peta lokasi menunjukkan lokasi data primer kepada penumpang stasiun Maja penelitian yang akan dilakukan berada dan studi literatur untuk data sekunder. pada Jalan Raya Maja, Kopo, Kopo Analisis data untuk mengetahui kualitas Serang, Banten 42381. pelayanan di stasiun Maja dalam analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode servqual. Ada lima langkah dalam penerapan metode servqual yaitu menganalisis tingkat kepentingan, menganalisis tingkat harapan pengguna jasa, Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 142

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

Gambar 2. Stasiun maja (Sumber : Dokumentasi Penulis, 2019)

b. Peta Rute Stasiun Maja Berdasarkan data yang tercantum dari PT. KAI Commuter Jabodetabek. Peta rute Stasiun Maja adalah sebagai berikut :

Gambar 1. Flow Chart Penelitian (Sumber : Analisis Penulis, 2019)

5. ANALISIS DAN PEMBAHASAN a. Karakteristik Stasiun Maja

Stasiun Maja merupakan stasiun kereta api kelas II yang terletak di Kecamatan Maja, Kabupaten Lebak. Stasiun yang terletak pada ketinggian +40 mdpl ini termasuk ke dalam Daerah Operasi I Jakarta. Stasiun ini memiliki tiga jalur kereta api dengan jalur 1 dan 2 sebagai sepur lurus dan jalur 3 sebagai sepur badug (jalur buntu), krakteristik pelayanan Stasiun Maja melayani pengguna jasa KRL tujuan Stasiun Rangkasbitung - Tanah Abang, Stasiun Maja memiliki beberapa skomponen fasilitas di dalamnya antara lain pos kesehatan, loket tiket, ruang tunggu, toilet, mushola, layanan disabilitas dan lain-lain.. Gambar 3. Peta Rute Stasiun maja (Sumber : PT KAI Commuter Jabodetabek, 2019)

c. Evaluasi Kondisi Stasiun Maja Dengan Mengacu Pada Tabel

143 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

Peraturan Menteri Perhubungan No. 2. Keterangan : - 48 Tahun 2015 5) Kemudahan Hasil dari tahap evaluasi kondisi a) Informasi pelayanan Stasiun Bogor sebagai berikut: 1. Ketersediaan : Ada 2. Keterangan : - 1) Keselamatan b) Informasi gangguan perjalanan KA a) Informasi dan fasilitas keselamatan 1. Ketersediaan : Ada 1. Ketersediaan :Ada 2. Keterangan : - 2. Keterangan : - c) Informasi angkutan lanjutan b) Informasi dan fasilitas kesehatan 1. Ketersediaan : Tidak ada 1. Ketersediaan :Ada 2. Keterangan : - 2. Keterangan :Kotak P3K, kursi d) Fasilitas layanan penumpang roda dan tandu terdapat di pos 1. Ketersediaan : Ada kesehatan 2. Keterangan : - c) Lampu penerangan 6) Kesetaraan 1. Ketersediaan :Ada a) Fasilitas bagi pengguna difable 2. Keterangan :Lampu dinyalakan 1. Ketersediaan : Ada saat cuaca mendung atau pukul 2. Keterangan : - 17.00 wib b) Ruang ibu menyusui dan bayi 2) Keamanan 1. Ketersediaan : Ada a) Fasilitas keamanan 2. Keterangan : Ruang ibu 1. Ketersediaan : Ada menyusui dan bayi dapat di 2. Keterangan : - gunakan b) Petugas keamanan Berdasarkan studi analisis yang 1. Ketersediaan : Ada dilakukan dengan mengevaluasi kondisi 2. Keterangan : - terhadap ketersediaan setiap variabel yang 3) Kenyamanan ada di stasiun dengan mengacu pada Tabel a) Ruang tunggu Permenhub No. 48 tahun 2015, kesimpulan 1. Ketersediaan : Ada yang diperoleh yaitu Stasiun Maja 2. Keterangan : Fasilitas ruang memenuhi 89,4% atribut pelayanan yang tunggu dapat digunakan diatur dalam Tabel Permenhub No. 48 tahun b) Ruang boarding 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum 1. Ketersediaan : Tidak ada Angkutan Orang Dengan Kereta Api. 2. Keterangan : Fasilitas ruang Beberapa atribut pelayanan yang belum boarding tidak dapat digunakan terpenuhi diantaranya ruang boarding , dan c) Toilet fasilitas ruang udara pada ruang tunggu 1. Ketersediaan : Ada tertutup. 2. Keterangan : Fasilitas toilet dapat digunakan d) Mushola d. Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna 1. Ketersediaan : Ada 2. Keterangan : Fasilitas mushola Jasa Stasiun Maja Terhadap dapat digunakan Pelayanan Stasiun Maja e) Fasilitas pengatur sirkulasi udara 1. Ketersedaan : Ada Pada tahap analisa tingkat kepuasan 2. Keterangan : Fasilitas pengatur pengguna jasa dilakukan dengan sirkulasi udara dapat digunakan menggunakan kuisioner yang berisikan 17 4) Kehandalan soal terkait pelayanan Stasiun Maja. Soal a) Layanan penjualan tiket dibuat berdasarkan SPM Angkutan Orang 1. Ketersediaan : Ada Dengan Kereta Api sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan No. 48 Tahun 2015. Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 144

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

Hasil dari data kuisioner tersebut diolah pendapatan, alasan menggunakan KA dan dengan metode ServQual (Servis Quality) . frekuensi perjalanan. Sebelum menuju pada tahap metode ServQual, berikut tahap analisis tingkat 1) Jenis Kelamin kepuasan pengguna jasa.

e. Penentuan Jumlah Sampel Penentuan jumlah sampel pengguna jasa Stasiun Maja didapat dari Tabel Jumlah Penumpang Stasiun Maja Tahun 2018 (PT. KAI COMMUTER JABODETABEK) pada bulan Agustus yang berjumlah 422000 penumpang. Oleh karena jumlah pengguna jasa tersebut masih dalam hitungan per bulan maka perlu untuk dirata-ratakan menjadi hitungan per hari, sebagai berikut : Jumlah Rata-Rata Pengguna Jasa Stasiun Gambar 4. Grafik Persentase Jenis Kelamin Maja dalam 1 Hari: (Sumber : Analisis Penulis, 2019)

2) Usia ,89 887 n = = 2,996 orang perhari…(1) 30 Berdasarkan data diatas, maka dapat dihitung jumlah sampel minimum yang akan menentukan jumlah responden pengguna jasa Stasiun Maja adalah : …………………………....(2) ,2 996 n = 1 ,2( 996  2 ))1,0( = 100 Responden Keterangan : N = Jumlah Populasi Gambar 5. Grafik Persentase Usia (Sumber : Analisis Penulis, 2019) e = Batas nilai signifikansi (diambil = 10%)

n = Banyaknya sampel responden

f. Pengolahan Data Deskriptif

Dalam penulisan skripsi ini pengelolaan 3) Pendidikan Terakhir data menggunakan program aplikasi

Microsft Excel dan Statistical Package For The Social Science (SPSS) versi 20 Trial . Data yang diolah adalah pemahaman responden mengenai jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, maksud perjalanan,

145 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

(Sumber : Analisis Penulis, 2019)

6) Pendapatan

Gambar 6. Grafik Persentase Pendidikan Terakhir (Sumber : Analisis Penulis, 2019)

4) Pekerjaan Gambar 9. Grafik Persentase Pendapatan (Sumber : Analisis Penulis, 2019)

7) Alasan Menggunakan Kereta

Gambar 7. Grafik Persentase Pekerjaan (Sumber : Analisis Penulis, 2019)

5) Maksud Perjalanan

Gambar 10. Grafik Persentase Alasan Menggunakan KA (Sumber : Analisis Penulis, 2019)

8) Frekuensi Perjalanan

Gambar 8. Grafik Persentase Maksud Perjalanan Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 146

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

sehingga variabel tetap digunakan untuk analisa selanjutnya.

2) Uji Reliabilitas

Tabel 2. Pengujian statistic reliabilitas output spss v.20 Alpa Variabel Alpha Keterangan 0,837 17 0,7 Konsisten (Sumber : Analisis Penulis, 2019)

Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas ini, dapat diketahui bahwa 17 Gambar 11. Grafik Persentase Frekuensi variabel tersebut dinyatakan valid dan Perjalanan reliabel sehingga digunakan untuk analisa (Sumber : Analisis Penulis, 2019) perhitungan selanjutnya. g. Pengolahan Data Primer h. Analisis Metode Service Quality 1) Uji Validitas (ServQual) Pengolahan data pada penelitian ini Tabel 1. Hasil perhitungan pengujian validitas menggunakan Metode ServQual ( Service output spss 20 No Hasil Uji Rtabel 5 % (N=100) Keterangan Quality ). Data yang digunakan dalam 1 0,563 0,1654 Valid metode ini adalah data kinerja dan data 2 0,56 0,1654 Valid harapan . Langkah-langkah pengolahan data 3 0,553 0,1654 Valid dalam metode ServQual, yaitu: 4 0,616 0,1654 Valid 5 0,573 0,1654 Valid 1) Menghitung angka tingkat kepuasan 6 0,624 0,1654 Valid (kinerja) setiap atribut. 7 0,548 0,1654 Valid Berikut adalah contoh perhitungan 8 0,509 0,1654 Valid bobot setiap variabel tingkat 9 0,615 0,1654 Valid kepentingan menurut responden : 10 0,442 0,1654 Valid 11 0,534 0,1654 Valid Keterangan : 12 0,616 0,1654 Valid Point setiap jawaban 13 0,451 0,1654 Valid TB (Tidak Baik) = 1 14 0,508 0,1654 Valid KB (Kurang Baik) = 2 15 0,602 0,1654 Valid CB (Cukup Baik) = 3 15 0,612 0,1654 Valid B (Baik) = 4 17 0,522 0,1654 Valid SB (Sangat Baik) = 5 (Sumber : Analisis Penulis, 2019) n = Banyaknya jawaban setiap point Dari hasil uji validitas dengan Bobot = …..……(3) menggunakan software SPSS v.20 dengan batas nilai signifikansi 5% yaitu dibawah = 0.1654 bahwa pada variabel pertanyaan nomor 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, = 397 14, 15, 16, 17 dinyatakan valid dengan batas nilai signifikansi 5% yaitu diatas 0.1654,

147 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

Tabel 3. Bobot Tingkat Kepuasan Menurut Sǫp = Angka tinkat kinerja untuk Responden atribut i IS ij = Total nilai jawaban responden Jawaban Tingkat Kepuasan Variabel Jumlah Bobot TB KB CB B SB tingkat kepuasan untuk atribut 1 0 7 16 65 12 100 382 M = Total responden 2 2 9 37 47 5 100 344 k = Jumlah atribut 4 1 3 17 62 17 100 391 5 2 14 27 52 5 100 344 6 0 10 29 53 8 100 359 Tabel 4. Nilai Kinerja Pelayanan Pada Stasiun 7 1 4 18 62 15 100 386 Maja 9 5 12 36 41 6 100 331 No Atribut Pelayanan Skor Total Rata-rata 10 1 9 39 47 4 100 344 1 Tersedia petunjuk jalur evakuasi 388 3,88 11 0 6 25 53 16 100 379 2 Tersedia perlengkapan P3K,kursi roda dll 347 3,47 12 0 1 16 62 21 100 403 13 2 12 37 45 4 100 337 3 Lampu penerangan memadai 387 3,87 14 0 5 49 20 26 100 367 4 Area ruang tunggu bersih 364 3,64 15 2 2 17 59 20 100 393 5 Area verifikasi diri dapat berfungsi dengan baik365 3,65 16 2 7 30 47 14 100 364 6 Toilet bersih dan ttidak berbau 339 3,39 17 0 1 40 46 13 100 371 7 Mushola bersih dan layak untuk digunakan 341 3,41 (Sumber : Analisis Penulis, 2019) 8 Fasilitas AC/kipas angin berfungsi dengan baik357 3,57 9 Kecepatan waktu dlm melayani penjualan tiket346 3,46 Dari tabel 11 dapat diketahui variabel 10 Petugas kemananan menjalankan tugas dgn 402baik 4,02 tingkat kepuasan menurut pengguna jasa 11 Kamera pengawas berfungsi dengan baik 355 3,55 Stasiun Maja yang mempunyai bobot 12 Ketersediaan media informasi berupa 397 3,97 tertinggi adalah pada variabel 12 terkait 13 Petugas dapat berbahasa inggris dengan baik338 3,38 media informasi berupa audio, denah stasiun 14 Peron dapat berfungsi dengan baik 377 3,77 dll dengan nilai bobot sebesar 403. Hal ini 15 Area parkir berfungsi dengan baik 321 3,21 karena pengguna jasa menilai media 16 Terdapat fasilitas untuk penyandang disabilitas371 3,71 17 tersedia area ruang ibu menyusui 293 2,93 informasi di gunakan sangat baik sebagai mana semestinya. sehingga variabel 12 (Sumber : Analisis Penulis, 2019) dinilai merupakan atribut yang paling diharapkan pelayanannya. 2) Menghitung anka tingkat kepentingan Sedangkan untuk bobot terendah adalah (harapan) setiap atribut. pada variabel 9 terkait layanan kecepatan Berikut adalah contoh perhitungan waktu dalam melayani penjualan tiket bobot setiap variabel tingkat dengan nilai bobot sebesar 331. Menurut kepentingan/harapan menurut penilaian pengguna jasa pada stasiun Maja responden, belum menggunakan loket yang ada Keterangan : Point setiap jawaban sebelumnya dengan maksimal yang TP (Tidak Penting) = 1 diberikan pada Area stasiun Maja. Sehingga KP (Kurang Penting) = 2 pengguna jasa menilai variabel 9 memiliki CP (Cukup Penting) = 3 kinerja yang paling buruk dibanding variabel P (Penting) = 4 lainnya. SP (Sangat Penting) = 5 Kepuasan (kinerja) setiap atribut. n = Banyaknya jawaban setiap point Angka tingkat kepentingan setiap atribut pertanyaaan dihitung dengan rumus: Bobot = (n 1 x point) + (n 2 x point) + (n n x point)………….…(5) SǪp = ͞͞͞IS ij …………………...(4) Bobot = (0 x 1) + (0 x 2) + (2 x 3) + (14 x 3) + (84 x 5) = 482

SǪp = ͞͞͞347 = 3.47 Tabel 5. Bobot Variabel Tingkat Kepentingan/Harapan Menurut Responden Dimana :

Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 148

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

Jawaban Tigkat Kepuasan Variabel Jumlah Bobot ini dirasa cukup baik diterima oleh pengguna TP KP CP P SP jasa, sehingga harapan pengguna jasa pada 1 0 0 2 14 84 100 482 variabel ini paling rendah dibandingkan 2 0 0 3 21 76 100 473 harapan dari variabel lainnya. 3 0 1 1 33 65 100 462 4 0 0 5 34 61 100 456 Kepentingan (harapan) setiap atribut. Angka 5 0 1 10 53 36 100 424 tingkat kepentingan setiap atribut 6 0 0 3 11 86 100 483 pertanyaaan dihitung dengan rumus: 7 0 1 0 17 82 100 480 8 1 0 12 26 61 100 446 SǪi = ͞͞͞IS ij …………………(6) 9 3 6 11 36 44 100 412 10 0 1 6 18 75 100 467 SǪi = ͞͞͞482 = 4.82 11 0 1 3 24 72 100 467 12 0 1 5 24 70 100 463 13 0 0 17 34 49 100 432 Dimana : 14 0 1 9 33 57 100 446 15 0 1 13 44 42 100 427 Sǫi = Angka tingkat kepuasan untuk atribut i 16 0 0 4 18 78 100 474 IS ij = Total nilai jawaban responden tingkat 17 0 0 8 20 72 100 464 kepentingan untuk atribut (Sumber : Analisis Penulis, 2019) M = Total responden k = jumlah atribut Dari tabel 13 dapat diketahui variabel tingkat kepentingan menurut pengguna jasa Tabel 6. Nilai Harapan Pelayanan Pada Stasiun Stasiun Maja yang mempunyai bobot Maja tertinggi adalah pada variabel 6 terkait toilet No Atribut Pelayanan Skor Total Rata-rata yang bersih dan tidak berbau dengan nilai 1 Tersedia petunjuk jalur evakuasi 482 4,82 bobot sebesar 483. Hal ini tidak terlepas dari 2 Tersedia perlengkapan P3K,kursi roda dll 473 4,73 adanya banyak pengguna jasa yang 3 Lampu penerangan memadai 462 4,62 menggunakan fasilitas toilet untuk berbagai 4 Area ruang tunggu bersih 456 4,56 Area verifikasi diri dapat berfungsi dengan baik keperluan, terutama pada jam – jam sibuk 5 424 4,24 6 Toilet bersih dan ttidak berbau 483 4,83 banyak yang menggunakan fasilitas toilet 7 Mushola bersih dan layak untuk digunakan 480 4,8 dan jumlah toilet yang sedikit. sehingga 8 Fasilitas AC/kipas angin berfungsi dengan baik446 4,46 variabel 6 dinilai merupakan atribut yang 9 Kecepatan waktu dlm melayani penjualan tiket412 4,12 paling diharapkan pelayanannya. 10 Petugas kemananan menjalankan tugas dgn 467baik 4,67 11 Kamera pengawas berfungsi dengan baik 467 4,67 Sedangkan untuk bobot terendah adalah 12 Ketersediaan media informasi berupa 463 4,63 pada variabel 9 terkait kecepatan waktu 13 Petugas dapat berbahasa inggris dengan baik432 4,32 dalam melayani tiket dengan nilai bobot 14 Peron dapat berfungsi dengan baik 446 4,46 sebesar 412. Hal ini dikarenakan pengguna 15 Area parkir berfungsi dengan baik 427 4,27 16 Terdapat fasilitas untuk penyandang disabilitas474 4,74 jasa sudah mengikuti sistem KRL yang ada 17 tersedia area ruang ibu menyusui 464 4,64 yaitu dengan menggunakan kartu elektronik, (Sumber : Analisis Penulis, 2019) kartu eletronik yang dapat diisi ulang yang dapat mempermudah dalam layanan 3) Langkah ketiga adalah menghitung perjalanan, tidak perlu lagi mengantri secara kesenjangan (gap) dari tingkat konvensional untuk mendapatkan tiket, tidak kepentingan dan kepuasan setiap atribut hanya itu stasiun Maja juga memberika pernyataan. Angka kesenjangan (gap) mesin CTM sehingga pengguna jasa dapat setiap atribut dihitung dengan menggunakan cetak tiket mandiri yang di menggunakan rumus : dampingi oleh petugas secara. Pada variabel

149 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

Skor Gap = Skor Kepuasan – paling diharapkan pelayanannya serta Skor Kepentingan ….,…(7) kinerjanya. Sedangkan untuk ranking terendah pada Skor Gap = 3,88 – 4,82 = -0,94 variabel 17 terkait fasilitas ruang ibu menyusui dengan nilai gap sebesar -1.71. 4) Langkah keempat adalah menghitung Menurut pengguna jasa hal ini karena pencapaian kepuasan dari tingkat fasilitas tersebut sangat jauh dari harapan kepentingan dan kepuasan setiap atribut yang membuat pengguna jasa merasa kurang pernyataan. Angka pencapaian nyaman pada kondisi ruang menyusui kepuasan setiap atribut dihitung dengan stasiun Maja pada saat ini dan perlu adanya menggunakan rumus : perhatian khusus pada variabel tersebut. Pencapaian Kepuasan = Sehingga pengguna jasa menilai variabel 17 x 100 %...... (8) kinerjanya paling buruk dibanding variabel lainnya.

Pencapaian Kepuasan = x 100 % 5) Menghitung angka tingkat kepuasan setiap atribut/dimensi. Angka tingkat = 80,5 % kepuasan seriap atribut pertanyaan Tabel 7. Nilai Tingkat Kepentingan Dan Gap dihitung dengan menggunakan rumus: Pengguna Jasa Pada Stasiun Maja SD p = ͞͞͞IS ij ………………...(9) Tingkat Nilai Rata - Nilai rata-rata Kepuasan Rata Gap setiap Atribut Variabel variabel Kinerja Harapan (%) SD p = ͞͞28,88 = 3,61 1 3,88 4,82 80,50 -0,94 2 3,47 4,73 73,36 -1,26 3 3,87 4,62 83,77 -0,75 Dimana: 4 3,64 4,6 79,13 -0,96 Tangible 5 3,65 4,24 86,08 -0,59 6 3,39 4,83 70,19 -1,44 SD p = Angka tingkat kepuasan untuk 7 3,41 4,8 71,04 -1,39 8 3,57 4,46 80,04 -0,89 dimensi i Reability 9 3,46 4,12 83,98 78,53 -0,66 IS ij = otal nilai jawaban responden 10 4,02 4,67 86,08 -0,65 Assurance 11 3,55 4,67 76,02 -1,12 tingkat kepuasan untuk dimensi i 12 3,97 4,63 85,75 -0,66 Q = Total Atribut 13 3,38 4,34 77,88 -0,96 Responsiveness k = Jumlah dimensi pernyataan 14 3,77 4,46 84,53 -0,69 15 3,21 4,27 75,18 -1,06 16 3,71 4,74 78,27 -1,03 Empathy 6) Menghitung skor servqual dari setiap 17 2,93 4,64 63,15 -1,71 atribut kepentingan dan kepuasan. Skor (Sumber : Analisis Penulis, 2019) servqual setiap atribut dihitung dengan Berdasarkan hasil pengolahan dan menggunakan rumus : analisis peratribut pelayanan dapat diketahui bahwa variabel 5 terkait area verifikasi diri Skor Servqual dapat berfungsi dengan baik menempati = Skor kinerja – Skor harapan…….(10) ranking pertama dengan nilai skor gap -0,59. Hal ini dikarenakan stasiun Maja Skor Servqual = 3,61 – 4,63 = -1,02 memberikan fasilitas layanan mesin otomatis dengan keadaan semuanya dapat berfungsi dengan baik sehingga memudahkan Tabel 8. Nilai Tingkat Gap Pada Setiap Dimensi pengguna jasa dan juga adanya petugas Pengguna Jasa di Stasiun Maja dengan sigap dan ramah dalam area tersebut untuk menjalankan tugasnya. sehingga variabel 5 dinilai merupakan atribut yang

Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 150

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

Pencapaian Nilai rata-rata setiap faktor GAP setiap Berdasarkan grafik 5.9 data jumlah Atribut kepuasan (%) RANK atribut penumpang tiap bulannya telah memenuhi Kinerja Harapan Tangible 3,610 4,638 -1,028 77,844 Rank 4 program yang di targetkan pihak stasiun Reability 3,460 4,120 -0,660 83,981 Rank 1 bahkan melebihi target yang ada, terdapat Assurance 3,785 4,670 -0,885 81,049 Rank 2 penurunan dan kenaikan dari data realisasi Responsiveness 3,583 4,425 -0,843 80,960 Rank 3 namun tidak kurang dari program yang ada, Empathy 3,320 4,690 -1,370 70,789 Rank 5 lonjakkan paling tinggi di bulan september (Sumber : Analisis Penulis, 2019) dengan data realisasinya 113.638 Berdasarkan hasil pengolahan dan penumpang, serta penurunan terjadi dibulan analisis perdimensi dapat diketahui bahwa februari dengan data realisasinya 80.633 dimensi reability menempati ranking penumpang. pertama dengan pencapaian kepuasan sekitar 6. KESIMPULAN DAN SARAN 83,98 % dan memiliki nilai Gap -0,66 a. Kesimpulan kemudian dimensi Assurance menempati Berdasarkan analisa yang telah ranking kedua dengan pencapaian kepuasan dilakukan dapat diberikan kesimpulan mencapai 81,04% dan nilai Gap -0,885 sebagai berikut: ranking ketiga yaitu Responsiveness yang 1) Berdasarkan hasil penelitian yang di memiliki angka pencapaian kepuasan sekitar lakukan di Stasiun Maja, maka dapat 80,96% dan nilai gap yaitu -0,843 disimpulkan bahwa Karakteristik selanjutnya Tangiable yang memiliki angka pengguna jasa yang menggunakan jasa pencapaian sekitar 77,84% serta nilai Gap - layanan Stasiun Maja sebagian besar 1,02 dan ranking terakhir adalah dimensi berumur rata-rata usia < 20 tahun dan Empathy dengan nilai 70,78% serta Gap - 20 – 30 tahun dengan stasus pelajar dan 1,37. Hal ini menunjukan bahwa kriteria – pekerja, dengan maksud perjalanan kriteria dalam dimensi Empathy perlu atau sekolah dan bekerja. Rata-rata alasan lebih diprioritaskan untuk dilakukan mereka menggunakan KA karena lebih peningkatan. Harapan pengguna jasa yaitu cepat dibandingkan dengan transportasi perlu ada perbaikan atau peningkatan darat lainnya dengan frekuensi pelayanan yang nantinya akan dapat perjalanan 5 kali/minggu. meningkatkan daya tarik pengguna jasa 2) Stasiun Maja memenuhi 89,4 % untuk memakai jasa layanan stasiun KRL fasilitas yang diatur dalam Tabel Stasiun Maja. Permenhub No. 48 tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api. Menurut presepsi pengguna jasa stasiun Maja kinerja pelayanan tersebut sudah mencapai 90% dari nilai harapan pengguna jasa. Sementara itu nilai rata – rata kinerja yaitu pada angka 3,64. Angka tersebut menunjukan kinerja pelayanan stasiun Maja sudah baik menurut responden yang ada. 3) Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Gambar 12. Grafik Data Jumlah Penumpang Jasa Stasiun Maja Terhadap Pelayanan Kereta Stasiun Maja (Sumber : Stasiun Maja, 2019) Stasiun Maja. Dilihat hasil pengolahan analisis gap dan pencapaian kepuasan

151 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

per dimensi dapat diketahui bahwa mencapai sebagai mana tujuan dimensi Empathy menempati ranking penelitian ini dibuat. terakhir karena memiliki nilai gap yang sangat besar yaitu -1,37 dan memiliki nilai pencapain kepuasannya yaitu 7. DAFTAR PUSTAKA 70,78%. Hal ini menunjukan bahwa kriteria – kriteria dalam dimensi ARSYA, D. P., & Utomo, I. S. H. T. Empathy perlu atau lebih diprioritaskan (2015). Analisis Standar Pelayanan untuk dilakukan perbaikan contohnya Minimum Angkutan Orang dengan adalah fasilitas ruang khusus ibu dan Kereta Api di Stasiun (Studi Kasus: anak menyusui yang menjadi keluhan Stasiun Yogyakarta, utama pengguna jasa KRL . Sedangkan Yogyakarta) (Doctoral dissertation, jika dilihat dari nilai rata – rata Universitas Gadjah Mada). pencapain kepuasan pada setiap atribut, stasiun Maja sudah mencapai 89,4 % Baehaki. dkk. 2018. Pedoman Penulisan angka tersebut menunjukan stasiun Dan Penyusunan Tugas Akhir Maja memberi layanan yang cukup baik Mahasiswa. Jurusan Teknik Sipil. dari harapan pengguna jasa, hanya saja Fakultas Teknik. Universitas Sultan terdapat nilai gap negatif berati perlu Ageng Tiryasa , Cilegon ada perbaikan atau peningkatan Intari, D. E., Suryani, I., & Septya, I. (2017). layanan dan fasilitas. Khususnya pada Evaluasi Kinerja Pelayanan Stasiun dimensi Empathy yang nantinya akan Kereta Api Bogor Di Kota Bogor, dapat meningkatkan daya tarik Jawa Barat. Jurnal Fondasi , 6(1). pengguna jasa untuk memakai jasa layanan stasiun Maja. Janitra. Aldian Hendy. 2016, Analisa Kinerja Pelayanan PT.KAI b. Saran (PERSERO) , Jakarta Pusat. Setelah dilakukannya penelitian, Majid, S. A. (2009). Customer service dalam analisis data dan didapatkan kesimpulan bisnis jasa transportasi. Jakarta: diatas, maka peneliti menyarankan beberapa Rajawali Pers . hal sebagai berikut : 1) Untuk pihak Stasiun Maja hendaknya Menteri Perhubungan. Peraturan Menteri memperhatikan kinerja pelayanan dan Perhubungan Republik fasilitas yang masih kurang dan No. 29 Tahun 2011 tentang berusaha melengkapi berdasarkan Persyaratan Teknis Bangunan Peraturan Menteri Perhubungan No. 48 Stasiun Kereta Api . 2017. Jakarta. Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Menteri Perhubungan. Peraturan Menteri Minimum Angkutan Orang Dengan Perhubungan Republik Indonesia Kereta Api. No. 33 Tahun 2011 tentang Jenis, 2) Untuk penelitian yang akan datang, di Kelas Dan Kegiatan Di Stasiun stasiun maja dapat dilakukan penelitian Kereta Api . Juli 12, 2017. Cilegon. yang bisa mengembangkan penelitian saat ini salah satunya mengenai double Menteri Perhubungan. Peraturan Menteri track di stasiun Maja Perhubungan Republik Indonesia 3) Sebagai koreksi penelitian pribadi, No. 48Tahun 2015 tentang Standar penulis menyadari banyak kekurangan Pelayanan Minimum Angkutan dalam penyusunan penelitian. Akan Orang Dengan Kereta Api . Juli 12, tetapi selama proses penyusunannya 2017. Cilegon. telah dilakukan berbagai perbaikan sehingga hasil akhir penelitian sudah Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 152

Jurnal Fondasi, Volume 9 No 2 2020

PT. Kreasi Pola Utama. 2011, Standar Pelayanan Minimal Tranportasi Kereta Api , Jakarta.

Rangkuti, F. (2013). SWOT balanced scorecard . Gramedia Pustaka Utama.

Prasetyowati, D. A., & Stat, M. (2016). Analisis Statistik (Teori dan Aplikasi Menggunakan SPSS). Palembang: Fakultas Ilmu Komputer Universitas Indo Global Mandiri .

Riyanto, A. H., & Riyanto, B. (2015). Analisis Peningkatan Pelayanan Stasiun Bogor Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA). JURNAL PEMBANGUNAN WILAYAH & KOTA , 11 (4), 391-402.

Saptarini, A., & Umar, H. Pengaruh Motivasi dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Pegawai Pada Dinas Pasar, Kebersihan dan Pertamanan Kabupaten Pesawaran. Jurnal Media Wahana Ekonomika , 15 (1).

Singarimbun, M., & Effendi, S. (1989). Metodologi penelitian survei. Jakarta: LP3ES.

Woro, M., & Naili, F. (2013). Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta- Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis , 2(1).

153 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa