Revista Interamericana De Ambiente Y Turismo. EDITORIAL INVESTIGACIÓN REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
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Revista Interamericana de Ambiente y Turismo. www.riat.utalca.cl ISSN 0717-6651 versión impresa / ISSN 0718-235X versión online Vol. 10, Nº1, Enero - Junio 2014 ISSN 0717-6651 versión impresa ISSN 0718-235X versión online EDITORIAL Calidad de servicio en el sector turístico INVESTIGACIÓN La gestión del conocimiento a través de las prácticas de recursos humanos de alto rendimiento: Un estudio de casos del sector hotelero en España Fortalezas y debilidades de la animación turística en hoteles all inclusive en Playa del Carmen, México La participación de la comunidad local del municipio de Suesca en el desarrollo turístico, Colombia Diseño propuesta de gobernanza para el turismo de naturaleza en “hotspot” amenazados por actividades mineras en Chile Desempeño sustentable en establecimientos de hospedaje de ciudad Obregón, Sonora, México La oferta y la demanda turística en “Yachay, la ciudad del conocimiento”, Ecuador REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA Contexto normativo en el que se desarrolla el turismo rural de Baleares Legado de personajes Afros y Afrodescendientes a la memoria social del Ecuador y el turismo cultural como estrategia de visibilización Editada por: riat.utalca.cl [email protected] 2 Norte 685, Talca, Chile. La Revista Interamericana de Ambiente y Turismo (RIAT) es una publicación editada por la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Talca, interesada en divulgar artículos –en español e in- glés- de calidad que reporten resultados de investigación, enseñanza de todas las áreas y subcampos de la gestión ambiental y el turismo, como también de otras disciplinas relacionadas. Los artículos pueden presentarse a la RIAT en los siguientes tópicos: Resultados de investigaciones, artículos so- bre enseñanza, revisión de la literatura y análisis teóricos, notas científicas, comentarios de libros o artículos y misceláneo. RIAT es un producto que nació de la Red interamericana de Formación en Gestión Ambiental y Ecotu- rismo, RIF-GAE, un consorcio de universidades formado por: la Universidad de Costa Rica (Costa Rica), la Universidad de Colorado (USA), la Universidad de Talca (Chile), la Universidad de Oriente (Venezue- la) y la Universidad de Quisqueta (Haití). ISSN versión impresa: 0717-6651 / ISSN versión online: 0718-235X EQUIPO EDITORIAL EDITOR Dr. Arcadio A. Cerda, Universidad de Talca, Chile COMITÉ EDITORIAL / EDITORIAL COMMITTEE Dr. Ernesto Arias, University of Colorado, Estados Unidos M.Arch. Gene Bressler, NC State University, Estados Unidos Dr. Carlos Chavez Rebolledo, Universidad de Concepción, Chile Dr. Sir Partha Dasgupta, University of Cambridge, Inglaterra, Reino Unido Dr. Leidy Y. García Pérez, Universidad Católica del Maule, Chile Dr. Jose Gustavo Feres, FGV in Rio de Janeiro, Brasil Dr. Patrick Long, East Carolina University, Estados Unidos Dr. Rosendo Pujol, Universidad de Costa Rica, Costa Rica Dr. Juan Andrés Riquelme Won, Universidad de Talca Dr. Arturo Vásquez-Parraga, The University of Texas Pan America, Estados Unidos Dr. Felipe Vásquez Lavín, Universidad del Desarrollo, Chile COMITÉ CIENTÍFICO /CIENTIFIC COMMITTEE Dr. Rodrigo Sebastian Herrera, Universidad de Talca, Chile Dr. Victor Cancino Cancino, Universidad Santo Tomas, Chile Dr. Marcos Carrascos Benavides, Universidad Católica del Maule, Chile Dr. Guillermo Donoso, Pontificia Universidad Católica de Chile, Chile Dr.(c) Patricia Esparza Soto, Universidad Andrés Bello, Chile Dr. Sergio A. Orrego Suaza, Universidad Nacional de Colombia, Colombia Dr. Gabriel Pino Saldías, Universidad de Talca, Chile Dr. Miguel Angel Quiroga, Universidad de Concepción, Chile Dr. Máximo Rossi, Universidad de la República, Uruguay Dr. Lisandro Roco Fuentes, Universidad Católica del Maule, Chile Dr. Leiner Vargas Alfaro, Universidad Nacional de Costa Rica, Costa Rica Dr Jorge Zamora González, Consultor Instituto de Geografía, Chile, Chile REPRESENTANTE LEGAL Álvaro Rojas M., Dr. en Ciencias Agrarias, Rector de la Universidad de Talca. Dirección: 2 Norte 685, Talca, Chile. Índice Editorial 1 Calidad de servicio en empresas del sector turístico Service quality in tourism industry • Leidy Yomary García La gestión del conocimiento a través de las prácticas de recursos humanos de alto rendimiento: un estudio de casos del sector hotelero en España 2 - 26 Knowledge management through HR practices high performance: a case study of the hotel sector in Spain • Mª de las Nieves Ahedo-Guerrero & Rocío González-Sánchez Fortalezas y debilidades de la animación turística en hoteles all inclusive en playa del Carmen, México 27 - 32 Strengths and weaknesses of the tourist animations in all inclusive hotels in Playa del Carmen, Mexico • Irma Guadarrama Gómez, Aralí Larios Calderón, Carlos Raymundo Balderas Elorza La participación de la comunidad local del Municipio de Suesca en el desarrollo turístico, Colombia 33 - 39 The participation of the local community in tourism development, Municipality of Suesca, Colombia • Mónica Patricia Luna Núñez Diseño propuesta de gobernanza para el turismo de naturaleza en “hotspot” amenazados por actividades mineras, Chile 40 - 54 Governace model proposal for nature based tourism in “hotspots” threatened by large scale mining activities • Jorge Zamora & Cristian Ceruti Desempeño sustentable en establecimientos de hospedaje de ciudad Obregón, Sonora, México 55 - 66 Sustainable performance in lodging establishments in the City of Obregón, Sonora, México • Daniela Cruz Torres, Carlos A. Jacobo Hernández, Sergio Ochoa Jiménez & Beatriz A. Leyva Osuna La Oferta y Demanda Turística en “Yachay “ La Ciudad del Conocimiento”, Ecuador 67 - 78 The Touristic Supply and Demand at “Yachay “La Ciudad del Conocimiento”, Ecuador • Gabriel Á. Tapia Gonzalez, Nhora M. Benítez Bastidas & Andrea V. Basantes Andrade Contexto normativo en el que se desarrolla el turismo rural de Baleares 79 - 88 Regulatory context in which rural tourism is developed in Baleares • José Ramón Cardona & Antoni Serra Cantallops Legado de Personajes Afros y Afrodescendientes a la memoria social del Ecuador y el turismo cultural como estrategia de visibilización 89 - 127 Legacy of Afros characters and African Descents to the social memory of Ecuador and cultural tourism as a strategy for visibility • Nhora M. Benítez Bastidas & Jorge I. Albuja León Volumen 10, Nº 1 Revista Interamericana de Ambiente y Turismo. riat.utalca.cl ISSN 0717-6651 versión impresa / ISSN 0718-235X versión online Yomary. Vol. 10, Nº 1, pág. 1, 2014. EDITORIAL Calidad de servicio en empresas del sector turístico Service quality in tourism industry Leidy Yomary García1 El presente volumen incluye una serie de trabajos bles de los distintos sitios o actividades recreati- que sirven de referencia para apoyar el desarrollo del vas, lo que debe ir acompañados con los sistemas turismo en las comunidades donde se desenvuelve informáticos apropiados; como un lugar, teléfono permitiendo ser está en muchos casos un sector o correo electrónica que permitan obtener una que vitaliza la actividad económica, el empleo, y el respuesta rápida y clara de parte de los distintos desarrollos de las personas en dichas comunidades. proveedores, pues en el proceso de búsqueda de La relevancia de este número de RIAT es que permite sitios recreacional y actividades recreativas las per- presentar la realidad del turismo en distintos países, sonas poseen un amplio abanico de posibilidades mostrando a la vez la experiencia tanto en sitios de o servicios sustitutos lo podría llevar a perderse un gran desarrollo turístico como otros a menor escala. cliente sino se dan respuesta en tiempo prudente. Con respecto a la experiencia recreativa y post ven- Sin lugar a duda, el turismo es afecta una sería de ta están deben estar acorde a lo ofrecido. Es común variables socioeconómicas y ambientales las que observar fotos de sitios recreacional que muchas deben tenerse en consideración cuando se busca su veces distan mucho de la realidad del lugar, consi- desarrollo cosa de evaluar adecuadamente los cos- guiéndose con ello sólo tener clientes desconten- tos y beneficios de la actividad. tos con el consecuente impacto sobre potenciales clientes, lo que podría llevar a fracaso un negocio. Un aspecto de real importancia es la calidad de los Igualmente, la calidez del personal y el buen trato servicios que brindan las empresas y organizaciones es altamente reconocido como una factor de satis- asociadas al sector de turismo. Lo anterior incluye facción en muchos recintos recreacional, por ello factores relacionados a la pre y post venta de estos deben hacerse esfuerzos importantes en capacitar servicios. En la pre venta son factores relevantes a el personal para que den una atención recordable considerar el tener información adecuada y confia- para los turistas. 1 Ph.D., Académica, Facultad de Ciencias Sociales y Económicas, Universidad Católica del Maule, Av. San Miguel 3605, Talca. E_mail: [email protected] Enero - Junio 2014 1 Revista Interamericana de Ambiente y Turismo. riat.utalca.cl ISSN 0717-6651 versión impresa / ISSN 0718-235X versión online Ahedo-Guerrero & González-Sánchez. Vol. 10, N° 1, págs. 2-26, 2014. RESEARCH / INVESTIGACIÓN La gestión del conocimiento a través de las prácticas de recursos humanos de alto rendimiento: un estudio de casos del sector hotelero en España Knowledge management through HR practices high performance: a case study of the hotel sector in Spain Mª de las Nieves Ahedo-Guerrero1 & Rocío González-Sánchez2 RESUMEN: En los últimos años se ha producido un gran incre- ABSTRACT: Recently it has been a large increase in the mento