INDAGINE DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 2020

Code: Premessa

Cidiu ha realizzato anche nel 2020 un’indagine di customer satisfaction sulla popolazione servita nel proprio territorio di riferimento.

La ricerca ha utilizzato la metodologia CATI/CAMI per somministrare 1.400 interviste ad un campione di famiglie rappresentativo della popolazione locale, sulla base di un piano di campionamento casuale per quote di ampiezza comune, numero di componenti il nucleo familiare ed età del capofamiglia. All’interno della famiglia è stata intervistata la persona che in genere si occupa della raccolta rifiuti .

E’ bene ricordare, nell’analizzare i dati, che il 2020 è stato un anno fortemente condizionato dalla pandemia COVID , dove Cidiu è riuscita in ogni caso a garantire continuità ai suoi servizi principali.

Di seguito si illustrano i risultati della rilevazione.

Tutta l’attività è stata condotta secondo i criteri di qualità ASSIRM. Obiettivi

Obiettivo della ricerca era monitorare i livelli di soddisfazione della popolazione servita da Cidiu su:

- Servizi dell’Azienda e loro livello qualitativo; - Gestione e caratteristiche dei cassonetti per la raccolta indifferenziata e differenziata; - Rapporti diretti dell’Azienda con il pubblico (addetti alla raccolta, numero verde); - Canali d’informazione; - Credibilità dell’Azienda presso l’utenza. Il campione coinvolto

TOTALE TOTALE Totale campione: casi 1400 Totale campione: casi 1400 v.a. col % v.a. col % Totale 1.400 100,0% Totale 1.400 100,0% Età intervistato Comune 18-24 42 3,0% 88 6,3% 25-34 124 8,9%

Buttigliera Alta 34 2,4% 35-44 262 18,7%

Coazze 20 1,4% 45-54 259 18,5%

Collegno 272 19,4% 55-64 248 17,7% > 64 465 33,2% 46 3,3% Ampiezza nucleo famigliare 98 7,0% 1 persona, cioè solamente lei 396 28,3% 205 14,6%

Pianezza 77 5,5% 2 persone 462 33,0% 3 persone 298 21,3% Reano 10 0,7% 4 o più persone 244 17,4% Rivoli 267 19,1% Età capofamiglia Rosta 26 1,9% 18-24 27 1,9%

San Gillio 16 1,1% 25-34 101 7,2%

Sangano 19 1,4% 35-44 259 18,5%

Trana 20 1,4% 45-54 272 19,4%

Valgioie 5 0,4% 55-64 255 18,2% > 64 486 34,7% 179 12,8% Anni di residenza nel comune 18 1,3% Meno di 5 anni 62 4,4% Genere dell’intervistato Da 5 a 10 anni 109 7,8%

Maschio 708 50,6% Da 11 a 20 anni 129 9,2%

Femmina 692 49,4% Oltre 20 anni 1.100 78,6% CIDIU E LA SODDISFAZIONE VERSO I SERVIZI DI RACCOLTA DIFFERENZIATA (PORTA A PORTA E STRADALE)

5 Raccolta differenziata Porta a Porta

6 Raccolta differenziata PaP

Nella Sua zona di residenza viene effettuato il servizio di raccolta differenziata porta a porta di alcuni rifiuti. Mi può dire quanto è soddisfatto di tale tipologia di servizio?

Poco + per nulla soddisfatto 1,1%

Abbastanza soddisfatto Molto soddisfatto 93,7% 5,1%

Dato Dato Dato Dato Dato 2020 2018 2016 2014 2012 Molto + Abbastanza 98,8 89,8 91,1 95,8 92,0 Poco + Per nulla 1,1 6,5 6,1 3,2 6,0 I dai sono al netto delle risposte «Non so» 2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 7 Raccolta differenziata PaP

La risposta nei singoli Comuni

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto

% cumulata 100% 100% 100% 99% 100% 99% 99% 99% 100% 99% 100% 95% 100% 97% 100% (Molto+Abbastanza soddisfatto)

90% 90% 93% 92% 96% 92% 93% 94% 94% 92% 84% 100% 100% 95% 100%

10% 11% 10% 2% 7% 7% 4% 7% 6% 5% 5% 8% Alpignano Buttigliera Druento Giaveno Grugliasco Reano Rivoli Rosta Venaria Villarbasse Alta Reale

2020 – ANALISI DELLA Nella Sua zona di residenza viene effettuato il servizio di raccolta differenziata porta a porta di alcuni rifiuti. Mi può dire quanto è soddisfatto di tale tipologia di servizio? CUSTOMER SATISFACTION 8 Raccolta differenziata PaP

Quanto è soddisfatto/a della frequenza di raccolta rifiuti? È adeguata alle sue esigenze?

Poco e per nulla soddisfatto 1,2%

Abbastanza soddisfatto Molto soddisfatto 90,8% 7,9%

Dato Dato Dato Dato Dato 2020 2018 2016 2014 2012 Molto + Abbastanza 98,7 89,6 92,6 95,6 90,5 Poco + Per nulla 1,2 10,1 6,1 3,2 9,5 I dai sono al netto delle risposte «Non so» 2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 9 Raccolta differenziata PaP

La risposta nei singoli Comuni

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto

% cumulata 99% 100% 100% 99% 100% 99% 98% 98% 100% 99% 100% 100% 100% 97% 95% (Molto+Abbastanza soddisfatto)

84% 88% 93% 90% 89% 91% 88% 91% 92% 95% 94% 91% 100% 94% 89%

16% 10% 10% 11% 10% 3% 5% 7% 9% 7% 8% 8% 5% 6% Alpignano Buttigliera Coazze Collegno Druento Giaveno Grugliasco Pianezza Reano Rivoli Rosta Sangano Trana Venaria Villarbasse Alta Reale

2020 – ANALISI DELLA Quanto è soddisfatto/a della frequenza di raccolta rifiuti? È adeguata alle sue esigenze? CUSTOMER SATISFACTION 10 Raccolta differenziata stradale

11 Raccolta differenziata stradale

Riguardo ai contenitori stradali per la raccolta differenziata, secondo Lei sono:

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa

1% 3% 2% 1% 9% 22%

76% 80% 87% 81%

76%

22% 19% 10% 10% 1% In numero sufficiente Svuotati con frequenza Puliti Comodi come Comodi come utilizzo sufficiente posizionamento

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 12 Raccolta differenziata stradale

Contenitori stradali puliti: la risposta nei singoli Comuni

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa Totale campione:

1% 3% 2% 1% 2% 1% Per nulla 8% 15% 15% 1% 19% 21% 19% 20% 19% 16% Molto 23% 25% 26% Poco 27% 28% 1% 22%

100% 100% 81% 90% 73% 85% 80% 77% 80% 81% 69% 82% 75% 75% 70% 67%

Abbastanza 76%

6% 4% 2% 3% 2% 2% 5%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 13 Raccolta differenziata stradale

Contenitori stradali in numero sufficiente: la risposta nei singoli Comuni

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa Totale campione: 1% 4% 8% 3% 8% 5% 8% 12% 10% 10% 11% 13% 10% 9% 13% 21% 20% Poco Molto 9% 10%

81% 80% 88% 80% 73% 80% 79% 77% 80% 82% 84% 60% 90% 80% 63% 87%

Abbastanza 81% 16% 20% 15% 11% 15% 12% 15% 12% 10% 8% 7% 10% 9% 8% 2%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 14 Raccolta differenziata stradale

Contenitori stradali svuotati con frequenza sufficiente: la risposta nei singoli Comuni

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa Totale campione:

3% 5% 3% 4% 1% 3% 5% 3% 4% 5% 2% Poco 6% 3% Molto 10%

80% 85% 82% 81% 85% 90% 85% 91% 82% 89% 84% 88% 90% 90% 88% 100%

Abbastanza 87% 20% 15% 15% 15% 12% 13% 10% 11% 13% 6% 5% 7% 8% 8% 8%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 15 Raccolta differenziata stradale

Contenitori stradali comodi come posizionamento: la risposta nei singoli Comuni

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa Totale campione:

1% 1% 2% 1% 2% 3% 5% 1% 6% 10% Poco 15% 20% 2% Molto 22%

71% 79% 74% 80% 70% 60% 82% 81% 77% 85% 74% 82% 90% 75%

80% 80%

Abbastanza 30% 76% 25% 27% 28% 21% 21% 20% 21% 18% 17% 16% 15% 19% 10% 5%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 16 Raccolta differenziata stradale

Contenitori stradali comodi come utilizzo: la risposta nei singoli Comuni

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa Totale campione:

1% 1% 1% 5% 1% 2% 2% 1% 1% Poco 20% 1% Molto 19%

65% 73% 73% 80% 80% 80% 81% 79% 83% 81% 80% 83% 85% 90% 100% 60%

Abbastanza 35% 27% 25% 80% 20% 20% 21% 20% 16% 17% 18% 15% 19% 15% 19% 5%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 17 Raccolta differenziata stradale

Quanto ritiene facile l’utilizzo dei contenitori con controllo di accesso? - Domanda posta a coloro che utilizzano i contenitori stradali con controllo di accesso -

Poco 1% Molto 3%

Abbastanza 96%

Dato Dato Dato Dato Dato 2020 2018 2016 2014 2012 Molto + Abbastanza 99,4 88,8 80,1 100,0 n.r. Poco + Per nulla 0,6 7,2 8,2 0,0 n.r. 2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 18 Raccolta differenziata stradale

La risposta nei singoli Comuni

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa

2%

94% 100% 96% 100% 96% 100% 100% 96%

4% 4% 6% 2% Alpignano Collegno Druento Grugliasco Pianezza Rivoli Rosta Venaria Reale

2020 – ANALISI DELLA Quanto ritiene facile l’utilizzo dei contenitori con controllo di accesso? CUSTOMER SATISFACTION 19 Raccolta differenziata stradale

Quanto è soddisfatto/a della rumorosità (assenza di rumorosità) nelle fasi della raccolta stradale? Poco e per nulla Non sa soddisfatto 5,4% Molto soddisfatto 1,1% 2,6%

Abbastanza soddisfatto 90,9%

Dato Dato Dato Dato Dato 2020 2018 2016 2014 2012 Molto + Abbastanza 93,5 76,6 81,3 88,8 87,6 Poco + Per nulla 1,1 20,8 17,8 11,0 11,9

I dai sono al netto delle risposte «Non so» 2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 20 Raccolta differenziata stradale

La risposta nei singoli Comuni

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per nulla soddisfatto Non sa

1% 3% 3% 4% 2% 4% 4% 6% 7% 9% 6% 1% 5% 1% 2% 10% 13% 20% 11% 20% 10% 5%

95% 94% 89% 95% 60% 89% 90% 87% 92% 92% 96% 81% 95% 70% 80% 84%

20% 5% 7% 6% 5% 3% 3% 3% 4% 2% 2% 3% 1% AlpignanoButtigliera Coazze Collegno Druento Giaveno Grugliasco Pianezza Reano Rivoli Rosta Sangano Trana Venaria Alta Reale

2020 – ANALISI DELLA Quanto è soddisfatto/a della rumorosità (assenza di rumorosità) nelle fasi della raccolta stradale? CUSTOMER SATISFACTION 21 PULIZIA DELLA CITTÀ

22 Pulizia della città

Quanto è soddisfatto/a della pulizia di strade e piazze nel Comune? - Domanda posta solo a coloro che risiedono nei Comuni in cui Cidiu realizza il servizio * -

Per nulla soddisfatto 2% Poco soddisfatto Molto soddisfatto 15,9% 1,1%

Abbastanza soddisfatto 81%

Dato Dato Dato Dato Dato 2020 2018 2016 2014 2012 Molto + Abbastanza 82,1 81,7 80,8 91,7 90,3 Poco + Per nulla 17,9 17,5 12,3 8,3 8,9

2020 – ANALISI DELLA * COMUNI: ALPIGNANO, COLLEGNO, DRUENTO, GRUGLIASCO, PIANEZZA, RIVOLI, ROSTA, VENARIA REALE: casi 1160 CUSTOMER SATISFACTION 23 Pulizia della città

In particolare, quanto è soddisfatto di:

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa

2% 1% 2% 3% 5% 2% 1% 6% 1% 1% 1% 16% 16% 18% 13% 21% 24%

70% 71% 73% 72% 64% 69%

10% 9% 9% 7% 9% 4% Lavoro di pulizia Lavoro di pulizia dei Pulizia di parchi e Presenza (numero) Frequenza di Pulizia intorno ai della spazzatrice netturbini giardini dei cestini stradali pulizia/svuotamento contenitori stradali dei cestini stradali

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 24 Pulizia della città

Soddisfazione lavoro di pulizia della spazzatrice: la risposta dei singoli Comuni Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa

Totale campione: 1% 1% 2% 1% 4% 3% 2% 1% 2% 3% 9% 2% 12% 11% Non sa 12% Per nulla 2% 13% 17% 6% 19% 20% 12% 2% Molto Poco 10% 16%

65% 74% 79% 72% 69% 70% 67% 73% Abbastanza 70%

16% 10% 11% 9% 12% 8% 8% 4% Alpignano Collegno Druento Grugliasco Pianezza Rivoli Rosta Venaria Reale

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 25 Pulizia della città

Soddisfazione lavoro di pulizia dei netturbini: la risposta nei singoli Comuni

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa

Totale campione: 2% 1% 5% 1% 7% 4% 6% 4% 4% 3% Non sa 7% 7% 8% 11% Per 20% 3% 22% 20% nulla 1% Molto Poco 9% 16%

78%

81% 82% 81% 75% 70% 65% 66% Abbastanza 71%

15% 10% 10% 7% 7% 9% 5% 7% Alpignano Collegno Druento Grugliasco Pianezza Rivoli Rosta Venaria Reale

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 26 Pulizia della città

Soddisfazione pulizia di parchi e giardini: la risposta nei singoli Comuni

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa

Totale campione: 1% 1% 2% 2% 2% 1% 4% 2% 4% 2% Non sa 11% 11% 12% Per 18% 23% 21% 1% 21% nulla Molto 1% 7% Poco 18%

92% 79% 70% 87% 79% 69% 71% 73% Abbastanza 73%

8% 10% 6% 2% 6% 4% 6% Alpignano Collegno Druento Grugliasco Pianezza Rivoli Rosta Venaria Reale

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 27 Pulizia della città

Soddisfazione presenza (numero) dei cestini stradali: la risposta nei singoli Comuni Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa

Totale campione: 2% 3% 8% 7% 7% 5% 7% Per 12% nulla 22% 16% 17% 21% 22% 11% 6% Molto 25% 24% Poco 9% 21%

66% 67% 66% 56% 76% 73% 60% 64% Abbastanza 64%

14% 9% 13% 7% 6% 3% 7% 4% Alpignano Collegno Druento Grugliasco Pianezza Rivoli Rosta Venaria Reale

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 28 Pulizia della città

Soddisfazione frequenza di pulizia/svuotamento dei cestini stradali: la risposta nei singoli Comuni Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa

Totale campione: 1% 2% 3% 1% 8% 5% 7% 1% 5% 6% 11% Non sa 2% 2% 7% 13% Per 8% 5% 15% 17% nulla 15% 1% Molto Poco 9% 13%

83% 80% 75% 81% 73% 69% 66% 71% Abbastanza 72%

12% 9% 9% 9% 10% 9% 7% 8%

Alpignano Collegno Druento Grugliasco Pianezza Rivoli Rosta Venaria Reale

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 29 Pulizia della città

Soddisfazione pulizia intorno ai contenitori stradali: la risposta nei singoli Comuni Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa

Totale campione: 1% 1% 5% 2% 2% 1% 4% 1% 2% Non sa 13% 12% Per 22% 15% 17% 2% 27% nulla 24% 33% 1% Molto Poco 4% 24%

83% 83% 75% 76% 81% 66% 66% Abbastanza 60% 69%

2% 3% 4% 5% 3% 5% 6% Alpignano Collegno Druento Grugliasco Pianezza Rivoli Rosta Venaria Reale

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 30 SERVIZI EXTRA: SFALCI E POTATURE, ECOCENTRO, RITIRO INGOMBRANTI

31 Sfalci e potature in abbonamento

32 Sfalci e potature in abbonamento

È soddisfatto/a del modo in cui viene gestita la raccolta degli sfalci in abbonamento? - Domanda posta a chi utilizza il servizio di raccolta sfalci in abbonamento -

Poco soddisfatto 3,4% Molto soddisfatto 2,2%

Abbastanza soddisfatto 94,4%

Dato Dato Dato Dato Dato 2020 2018 2016 2014 2012 Molto + Abbastanza 96,6 84,7 82,5 99,1 74,8 Poco + Per nulla 3,4 12,2 13,5 0,9 2,8 2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 33 Ecocentro

34 Ecocentro

In che misura direbbe di essere soddisfatto del servizio ecocentro nel suo complesso? - Domanda posta a chi ha utilizzato un Ecocentro gestito da Cidiu *- Poco e per nulla Molto 2,8% 6,2%

Abbastanza 91%

Dato Dato Dato Dato 2020 2018 2016 2014 Molto + Abbastanza 97,2 94,3 91,1 95,2 Poco + Per nulla 2,8 5,0 6,7 4,5 2020 – ANALISI DELLA * COMUNI: ALPIGNANO, DRUENTO, PIANEZZA, RIVOLI, ROSTA, VENARIA REALE, VILLARBASSE: casi 597 CUSTOMER SATISFACTION 35 Ecocentro

La risposta nei singoli Comuni - Domanda posta a chi ha utilizzato un ecocentro gestito da Cidiu -

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non sa

2% 4% 3% 5% 2% 6% 5%

90% 91% 98% 91% 86% 89% 94%

7% 9% 8% 5% 2% 3% Alpignano Druento Pianezza Rivoli Rosta Venaria Reale Villarbasse

2020 – ANALISI DELLA 36 In che misura direbbe di essere soddisfatto del servizio ecocentro nel suo complesso? CUSTOMER SATISFACTION Ecocentro

In che misura direbbe di essere soddisfatto degli orari di apertura dell’ecocentro? - Domanda posta a chi ha utilizzato un ecocentro gestito da Cidiu-

Per nulla Molto 2% 2%

Poco 25%

Abbastanza 71%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 37 Ritiro ingombranti

38 Ritiro ingombranti

Conoscenza del servizio per il ritiro a domicilio di materiali ingombranti su prenotazione

Sì, ma non l’ho Sì, e l’ho utilizzato utilizzato perché non 37,9% ne ho avuto bisogno 61,7%

Non lo conosco 0,4%

2020 – ANALISI DELLA COMUNI: ALPIGNANO, COLLEGNO, DRUENTO, GRUGLIASCO, PIANEZZA, REANO, RIVOLI, ROSTA, VENARIA REALE, VILLARBASSE: casi 1188 CUSTOMER SATISFACTION 39 Ritiro ingombranti

Che giudizio darebbe al servizio di raccolta ingombranti nel suo complesso? - Tra chi ha utilizzato il servizio -

Poco soddisfacente Non sa 1,6% 0,2%

Molto soddisfacente 28%

Abbastanza soddisfacente 70,2%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 40 Ritiro ingombranti

Conoscenza dei diversi canali per la prenotazione dei servizi ingombranti - Escluso chi non sapeva dell’esistenza del servizio di ritiro ingombranti -

Sì (conosce) No (non conosce)

Non conosce: tra gli over 64enni = 17%

11%

79% 85%

89%

Conosce: Conosce: tra i 18-24enni = 61% tra i 18-24enni = 64% tra i 25-43enni = 34% tra i 25-34enni = 44% 21% 15% tra i 35-44enni = 29% tra i 35-44enni = 38%

Numero verde App dedicata (Cidiu4U) Sito web

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 41 Ritiro ingombranti

Giudizio su singoli aspetti del servizio raccolta ingombranti - Tra chi ha utilizzato il servizio -

Molto soddisfacente Abbastanza Poco Per nulla soddisfacente Non sa

1% 1% 1% 1% 1% 12%

70% 71%

76%

28% 27% 11%

Tempi di attesa dal momento della Limite del numero di pezzi Limite della tipologia di rifiuti prenotazione a quello del ritiro prenotabili ritirabili

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 42 CANALI DI COMUNICAZIONE

43 Canali di comunicazione

Nel corso dell’ultimo anno, ha contattato il Numero Verde Cidiu per qualsiasi motivo?

Sì: SI tra gli uomini = 34% tra i 45-54enni = 38% 29% tra le famiglie di 4 o più componenti = 34%

Il 99% di costoro dichiara di non NO aver contattato il numero verde 70,7% perché non ne ha avuto bisogno

Dato Dato 2020 2018 Sì 29,0 23,4 No 70,7 76,6 I dai sono al netto delle risposte «Non so» 2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 44 Canali di comunicazione

Le risposte nei singoli Comuni

SI NO Non risponde

1% 4%

65% 65% 66% 63% 67% 69% 71% 61% 69% 75% 74% 78% 83% 80% 80% 90% 87%

35% 35% 34% 35% 37% 33% 30% 29% 31% 25% 26% 22% 17% 20% 20% 10% 13%

2020 – ANALISI DELLA Nel corso dell'ultimo anno, ha contattato il Numero Verde Cidiu per qualsiasi motivo? CUSTOMER SATISFACTION 45 Canali di comunicazione

Soddisfazione sugli aspetti relativi al servizio reso dal Numero Verde di CIDIU - Tra chi ha utilizzato il numero verde -

Molto soddisfatto Abbastanza Poco Per nulla soddisfatto Non sa

1% 1% 1% 11%

78% 78% 81%

81%

21% 22% 18% 7% Tempi di attesa prima di Professionalità e Cortesia e disponibilità Efficacia della risposta parlare con operatore competenza

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 46 Canali di comunicazione

Giudizio Tempi di attesa prima di parlare con l’operatore: le risposte nei singoli Comuni - Tra chi ha utilizzato il numero verde - Molto soddisfatto Abbastanza Poco Per nulla soddisfatto Non sa Totale campione: 2% 3% Per 4% 9% 7% 15% 8% 11% nulla 20% 18% 15% 29% Poco 1% Molto 38% 11% 50% 7%

40% 83% 83% 100% 65% 74% 100% 83% 100% 100% 100% 91% 89% 85% 56% 71% Abbastanza 50% 81% 40%

17% 13% 11% 7% 6% 7%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 47 Canali di comunicazione

Giudizio Professionalità e competenza: le risposte nei singoli Comuni - Tra chi ha utilizzato il numero verde -

Molto soddisfatto Abbastanza Poco Per nulla soddisfatto Non sa Totale campione:

5% 2% 14% Poco 1% Molto 42% 40% 50% 21% 59% 72% 75% 79% 81% 79% 87% 89% 84% 86% 100% 100% 72% 100%

58% 60% Abbastanza 50% 78% 41% 28% 21% 21% 25% 19% 14% 14% 9% 13% 11%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 48 Canali di comunicazione

Giudizio Cortesia e disponibilità: le risposte nei singoli Comuni - Tra chi ha utilizzato il numero verde -

Molto soddisfatto Abbastanza Poco Per nulla soddisfatto Non sa Totale campione:

5%

33% Molto 40% 50% 22% 69% 65% 75% 71% 75% 83% 79% 84% 85% 89% 86% 100% 100% 100%

67% 60% Abbastanza 50% 78% 35% 31% 29% 25% 21% 25% 17% 15% 16% 9% 11%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 49 Canali di comunicazione

Giudizio Efficacia della risposta: le risposte nei singoli Comuni - Tra chi ha utilizzato il numero verde -

Molto soddisfatto Abbastanza Poco Per nulla soddisfatto Non sa Totale campione:

6% 5% 2%

Poco Molto 1% 50% 18% 60% 78% 76% 76% 75% 75% 83% 86% 75% 88% 89% 87% 86% 100% 100% 100%

Abbastanza 81% 50% 40% 22% 24% 24% 25% 25% 17% 19% 14% 9% 12% 11% 11%

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 50 Canali di comunicazione

Conoscenza ed utilizzo altri canali di comunicazione Cidiu

Non conosce CONOSCE, ma non accede/visita CONOSCE e ACCEDE/VISITA

Conosce e ACCEDE/VISITA: Conosce MA non accede/visita: tra i 25-34enni = 32% tra i 18-24enni = 60% Conosce ma NON accede/visita: tra i 35-44enni = 33% tra i 25-34enni = 40% tra i 35-44enni = 20% tra i 45-54enni = 26% tra i 35-44enni = 37% 4% 4% 9% 9% 43% 22% 4% Conosce: 18% 18%

25%

96% 91% 78%

57%

Pagina Facebook Gruppo CIDIU Sito internet cidiu.it App Cidiu4U Assistente vocale (Amazon Alexa)

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 51 Canali di comunicazione

Giudizio canali di comunicazione messi a disposizione da Cidiu - Tra chi dichiara di conoscere ciascun canale -

Molto positivo Abbastanza positivo Abbastanza negativo Molto negativo Non sa

32%

61% 64%

Abbastanza positivo: 82% tra i 35-44enni = 72% Tra i 45-54enni = 73%

68% Sito internet cidiu.it tra gli UTILIZZATORI 39% Molto positivo = 1% Abbastanza positivo = 98% 35% 18% 1% Pagina Facebook Gruppo Sito internet cidiu.it App Cidiu4U Assistente vocale CIDIU (Amazon Alexa)

2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 52 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA

53 Soddisfazione complessiva

Soddisfazione circa cortesia e disponibilità degli operatori del servizio di raccolta

Poco e per nulla soddisfatto 1,4% Non sa 1,2%

Molto soddisfatto 1,5%

Abbastanza soddisfatto 95,9%

Dato Dato Dato Dato Dato 2020 2018 2016 2014 2012 Molto + Abbastanza 97,4 74,2 70,7 62,6 72,0 Poco + Per nulla 1,4 6,2 7,2 1,0 3,1 2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 54 Soddisfazione complessiva

In generale, qual è il suo livello di soddisfazione per i servizi erogati da Cidiu?

Poco soddisfatto 4,9% Molto soddisfatto 1%

Abbastanza soddisfatto 94%

Dato Dato Dato Dato Dato 2020 2018 2016 2014 2012 Molto + Abbastanza 95,0 92,0 90,0 95,4 91,4 Poco + Per nulla 4,9 7,6 10,0 3,4 8,6 I dati sono al netto delle risposte «Non so» 2020 – ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 55 Soddisfazione complessiva

Le risposte nei singoli Comuni

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per nulla soddisfatto Non sa

1% 1% 1% 5% 6% 7% 4% 4% 5% 3% 1% 1% 9% 20%

98% 95% 99% 100% 90% 96% 100% 95% 96% 100% 95% 100% 93% 89% 93% 95% 80%

1% 2% 5% 2% 1% 1% 5% 1%

2020 – ANALISI DELLA In generale qual è il suo livello di soddisfazione per i servizi erogati da Cidiu? CUSTOMER SATISFACTION 56 Nota metodologica e informativa

(in ottemperanza al regolamento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in materia di pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui mezzi di comunicazione di massa: delibera 256/10/CSP, allegato A, art. 5 del 9 dicembre 2010, pubblicato su G.U. 301 del 27/12/2010)

Titolo indagine: Cidiu: customer satisfaction 2020 Soggetto Pepe Research s.r.l. per Cidiu Servizi S.p.A realizzatore/Committente: Tema: Ecologia Tipo e oggetto dell’indagine: Sondaggio d’opinione CATI/CAMI su famiglie

Popolazione di riferimento: Famiglie del territorio di riferimento Estensione territoriale: Territoriale: comuni di Alpignano, , Coazze, Collegno, Druento, Giaveno, Grugliasco, Pianezza, Reano, Rivoli, Rosta, San Gillio, Sangano, Trana, Valgioie, Venaria Reale, Villarbasse Metodo di campionamento: Campione stratificato per quote (ampiezza comune, numero di componenti il nucleo familiare ed età del capofamiglia) Rappresentatività del campione: Rappresentativo delle famiglie residenti nel territorio di riferimento Margine di approssimazione 3% Ponderazione Non è stata effettuata alcuna ponderazione Metodo di raccolta delle CATI/CAMI informazioni: Elaborazione dati: SPSS; PTABS Date di rilevazione: 20-30 Novembre 2020 Numerosità campione: 1400 Tot. interviste: 1400 (77%) Rifiuti/sostituzioni: 410 (23%) Totale contatti 1810 (100%) Pepe Research srl [email protected] Tel. + 39 02 36634633