memoria 2O14 MARCO INSTITUCIONAL 7 Estructura Orgánica 10 Consejo de Administración 10 Comité de Dirección 10 Organigrama 11 PRINCIPALES REALIZACIONES 13 EL METRO EN CIFRAS 25 CLIENTES Y SERVICIO 33 Oferta 34 Clientela 36 Títulos 44 Satisfacción de la clientela 45 Carta de servicios 47 Campañas de servicio 48 LA RELACIÓN CON LA SOCIEDAD 50 Medios de comunicación 52 Programa puertas abiertas 53 Página web y redes sociales 55 Acciones “más que un metro” 57 LAS PERSONAS 63 Plantilla 64 Formación 65 Selección y promoción 67 Índice Plan de igualdad 70 Acciones con la plantilla 73 Gestión lingüística 74 Salud y acción preventiva 77 LOS RECURSOS TÉCNICOS 78 Instalaciones 80 Equipamiento 80 Principales realizaciones 82 Mantenimiento 85 Material Móvil 86 Equipamiento de unidades y en talleres 87 Principales realizaciones 90 Datos de material móvil 93 OficinaT écnica 94 DESARROLLO CORPORATIVO 100 RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA 105 Desarrollo Sostenible 106 Gestión energética 107 Gestión medioambiental 110 Opinión de la Sociedad 111 INFORME DE AUdiTORIA Y CUENTAS ANUALES 112 Marco Institucional Estructura Orgánica Consejo de Administración Comité de Dirección Organigrama memoria 2O14 Un metro en marcha De 2014 me gustaría destacar la inauguración de la estación de Kabiezes, puesto que con ella se cierra la extensión del proyecto original constructivo de Metro Bilbao, tal y como se concibió. Con Kabiezes ya incorporada a la línea 2, el metro interconecta a más de 800.000 personas. Y lo destaco porque así es como siempre hemos concebido el desarrollo de nuestro Territorio: municipio a municipio, barrio a barrio, siempre pensan- do en las personas. Con equilibrio, gestionando los recursos públicos para favorecer la implantación de infraestructuras que retornen en beneficio de la ciudadanía, impulsando la integración de personas y realidades urbanas, facilitando el acceso al trabajo, a la cultura, al ocio… en definitiva, tratando de hacer más fácil la vida. Pero esta inauguración no es un punto final. N uestra labor de servicio, de compromiso y acción con Bizkaia nos anima a impulsar una movilidad sos- tenible global, ampliando las redes de transporte público, metro y autobús. Lo que hace unos años eran proyectos de futuro, hoy son realidades. Y este es el camino que estamos siguiendo. Sirva como ejemplo mencionar que a lo largo de los próximos años se su- primirá el paso a nivel cercano a la estación de Urduliz, la estación de Casco Viejo se rediseñará para albergar la conexión con la Línea 3 de metro y la estación de Plentzia será remodelada. Son ya actuaciones en ejecución. Y esta dinámica continuará, porque la movilidad de la ciudadanía es un derecho que debemos cuidar y garantizar. Los datos obtenidos por Metro Bilbao en 2014 y que esta memoria aporta, son reflejo de una gestión impecable con vocación de servicio a la ciudadanía y que presta igual atención a los aspectos económicos, a los sociales y a los medioambientales. Les animo a leerla para comprobar que en Metro Bilbao, además de los trenes, hay muchas más cuestiones “en marcha”. José Luis Bilbao Presidente 8 Marco Institucional Año de resultados Este año 2014 ha sido un año de resultados. Fruto del duro trabajo desarro- llado durante el año y de las acertadas decisiones tomadas el pasado 2013, en el que se implantaron diversas medidas necesarias para la recuperación de la confianza de la ciudadanía y de la plantilla en Metro Bilbao. Con satisfacción podemos decir que los resultados avalan el esfuerzo de las personas de Metro Bilbao y el de las instituciones que lo conforman. He- mos transportado 87.397.394 clientes, lo que ha supuesto un crecimiento de 265.000 validaciones más que en 2013, recuperando tras 3 años en negativo, la tendencia positiva. La inauguración de la estación de Kabiezes el día 28 de junio ha contribuido sin duda a este dato. Metro es una sociedad mercantil y gestiona recursos públicos. Y lo ha de hacer con la máxima eficiencia. En este sentido, es de destacar que el índice de cobertura ha llegado este año al 86,19%, siendo éste el nivel de autofinanciación más alto desde 2009. Nuestra clientela nos ha otorgado una calificación de 8,16 sobre 10, mejo- rando la puntuación con la que nos venía valorando. Además el orgullo de sentirse cliente de Metro alcanza el 90%, 8 puntos más que en 2012. Esta- mos profundamente orgullosos y agradecidos por esta consideración de las personas para las que trabajamos día tras día. A buen seguro, esta excelente valoración se debe a que los compromisos adquiridos con nuestra clientela a través de la Carta de Servicios han sido superados de forma altamente satisfactoria, destacando que la fiabilidad del servicio ofertado ha alcanzado el 99,86%, que el 97,72 % de los servicios del año han sido puntuales y que la disponibilidad de ascensores y escaleras mecánicas ha llegado al 99,78%. Destacan también los excelentes resultados relativos a la limpieza, la seguridad y el servicio de atención a la clientela. En 2014 hemos iniciado la conexión Wifi en estaciones, se han instalado desfibriladores en 6 estaciones y colocado 10 pantallas digitales en 5 esta- ciones y nos hemos sumado al “.eus”. Todo ello por encima, o además, de un año repleto de servicios especiales para atender las necesidades de movilidad que genera la asistencia los partidos de San Mamés, a las fiestas patronales, a los conciertos, a los partidos del mundial de baloncesto, o a un sinfín de actividades que requieren demostrar que estamos al servicio de la ciudadanía. La inauguración del Metro de Málaga también ha sido un gran aconteci- miento para Metro Bilbao, puesto que hemos colaborado en su implantación y puesta en marcha desde hace 4 años. Y continuamos avanzando en el asesoramiento a otras explotaciones ferroviarias, tanto existentes como de nueva creación, afianzando la presencia internacional de Metro Bilbao. Dejo para el final la experiencia que vivimos de compartir una visita al metro con Norman Foster. Como un inglés más vino a Bilbao… y quiso visitar su obra. Y como un artista más, la firmó. F ue otro de los muchos buenos momentos vividos este año. Eneko Arruebarrena Director Gerente 9 memoria 2O14 Estructura Orgánica Comité de Dirección Consejo de Administración Dirección Gerencia Eneko Arruebarrena Elizondo Comité de Dirección Dirección Adjunta a la Gerencia Organigrama José Miguel Ortega Soldevilla Consejo de Administración Dirección de Administración José Echeandía Merru-Urrutia Presidente D. José Luis Bilbao Eguren Dirección Técnica Iñigo Ortuondo Arambalza Vicepresidente D. Antonio Aiz Salazar Dirección de Capital Humano Rosa María Fernández-Villa Gutierrez Consejero/as D. Ibon María Areso Mendiguren Dirección de Organización y Sistemas Pedro Zulueta Pérez Dña. Itziar Garamendi Landa D. Pedro María Hernando Arranz Dña. Miren Izaskun Iriarte Irureta D. Ricardo Ituarte Azpiazu D. Imanol Landa Jauregi D. Manuel Leza Olaizola Dña. María Almudena Ruiz de Angulo del Campo Secretario no Consejero D. Imanol Bilbao Eizagirre 10 Marco Institucional Dirección Gerencia Dirección Adjunta Dirección Dirección Dirección Dirección a la de de de Organización Técnica Gerencia Administración Capital Humano y Sistemas Jefatura Jefatura Jefatura Jefatura de Jefatura de Coordinación de Gestión de Desarrollo Organización de PMC de Proyectos Energética de Personas y Planificación Técnicos Jefatura de Jefatura Jefatura Jefatura Jefatura OficinaT écnica de Control del Servicio de de Línea y Obras Económico de Prevención Sistemas Jefatura de Jefatura Jefatura Jefatura Marketing y de Material de Asesoría de Relaciones Comunicación Móvil Jurídica Laborales Jefatura Jefatura Jefatura de de de Administración Instalaciones Seguridad de Personal Jefatura de Contratación 11 PRINCIPALES REALIZACIONES memoria 2O14 Principales realizaciones Metro Bilbao cierra en positivo apuntando un cambio de tendencia en el uso del metropolitano Metro Bilbao finalizó el ejercicio con 87.397.177 cancelaciones. Esta cifra supone un incremento del 0,30% con respecto al 2013. Los 264.143 viajes de más apuntaron un cambio en la tendencia negativa que se venía experi- mentando desde 2012. El último cuatrimestre del año, con un aumento del 3,25%, fue especialmente destacable. Este resultado favorable confirma que las medidas adoptadas para mejorar la oferta de servicio han respondido a las nuevas necesidades de movilidad del ámbito de influencia del metropolitano. La intensificación de las frecuencias de los trenes en la hora punta de mediodía y el incremento de la oferta de transporte en las demandas puntuales de movilidad, han tenido una buena acogida por parte de la ciudadanía. En la última encuesta del mes de noviembre, la clientela valoró con un 8,16 sobre 10 puntos su percepción sobre la calidad de servicio. Por otra parte, la publicación del Informe Sectorial del Transporte Urbano realizado por la empresa Stiga a nivel estatal, reconoció un año más al metro bilbaíno como la mejor empresa de Transporte Público del Estado. Un nuevo record El año se cerró con un nuevo record histórico alcanzado el lunes, 22 de diciembre, con la celebración de Santo Tomás, en 386.225 viajes. 14 Principales Realizaciones Apertura al público de la nueva estación de Kabiezes La estación de Kabiezes, se abrió al público el 28 de junio y ha acumulado un total de 446.327 cancelaciones, con una media de 2.387 viajes por día. El mes de octubre, concentró el mayor tráfico, con 89.224 viajes.L a valoración ha sido positiva ya que se han cumplido las expectativas, colocándose en una posición similar a estación de Gobela en la Margen Derecha y a Abatxolo en la Margen Izquierda. Previamente, además de las pruebas de circulación y de instalaciones, el 4 de junio se realizó un simulacro de accidente en coordinación con la Direc- ción de Emergencias del Gobierno Vasco. Éste fue el undécimo simulacro de Metro Bilbao, que consistió en un ejercicio de descarrilamiento de un tren que realizaba la maniobra de cambio de vía en la bretelle de Kabiezes.