Document De Référence 2007 Teleperformance
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���� ������ Document de référence 2007 intégrité 7 200 engagement Document de référence Document professionnalisme Teleperformance Teleperformance respect innovation Teleperformance Société anonyme à Directoire et Conseil de surveillance Capital : 138 458 777,50 euros 6-8, rue Firmin-Gillot 75015 Paris - France Tél. : (33) 1 55 76 40 80 – Fax : (33) 1 55 76 40 36 R.C.S. Paris B 301 292 702 www.teleperformance.com Imprimé sur papier écocitoyen avec des encres végétales. Création www.ad-nova.com Photos : Benoît Rajau, Getty Images, GraphicObsession. Teleperformance, numéro 1 mondial du management de l’« ex périence client » innovation respect P er spécialiste du secteur public, Teleperformance UK professionnalisme 2 Sommaire 1 Teleperformance en action 1.1 Message des Présidents 6 1.2 Stratégie commerciale et positionnement 9 – L’expert du management de l’« expérience client » – Une offre complète, diversifiée et spécialisée – La pluralité des modèles économiques – Les solutions de transformation d’activité – L’approche consulting – Le savoir-faire au service du management de l’« expérience client » 1.3 Éléments clés du marché mondial 14 1.4 Objectifs et stratégies 2008 16 1.5 Données opérationnelles de Teleperformance 18 1.6 Teleperformance, un employeur solidaire 22 2 Structur informations clés 2.1 Instances de management 26 2.2 Charte des valeurs clés 28 2.3 Organigramme simplifié 30 2.4 Actionnariat et activité boursière 32 3 Raort financier 3.1 Chiffres clés 36 3.2 Présentation des activités 38 3.3 Informations générales 42 3.4 Gouvernement d’entreprise 45 innovation 3.5 Actionnariat 64 3.6 Rapports et résolutions soumis à l’Assemblée générale mixte 70 3.7 Informations financières – Comptes consolidés 87 – Comptes sociaux 125 3.8 Informations prévisionnelles 142 3.9 Attestation du responsable du Document de référence 144 3.10 Table de concordance 145 respect engagement professionnalisme intégrité 3 Olivier télé-conseiller « assistance technique », Teleperformance Technical Help France 4 1 Teleperformance en action 1.1 Message des Présidents 6 1.2 Stratégie commerciale et positionnement 9 – L’expert du management de l’ « expérience client » – Une offre complète, diversifiée et spécialisée – La pluralité des modèles économiques – Les solutions de transformation d’activité – L’approche consulting – Le savoir-faire au service du management de l’« expérience client » 1.3 Éléments clés du marché mondial 14 1.4 Objectifs et stratégies 2008 16 1.5 Données opérationnelles de Teleperformance 18 1.6 Teleperformance, un employeur solidaire 22 Megan spécialiste de la vente à distance, Teleperformance USA 5 1.1 ser que cette performance n’aurait pu être réali- Message des Présidents sée sans une adhésion totale de tous aux valeurs fondamentales qui régissent notre groupe : Les chiffres de l’année 2007 parlent d’eux-mêmes intégrité, respect, innovation, professionnalisme, engagement. 1 593,8 millions � La passion de tous pour notre métier, qui a pour de chiffre d’affaires soit + 15 % par rapport à 2006 vocation de mettre des « personnes au service d’autres personnes », a été l’autre facteur déter- 159,3 millions � minant du succès de Teleperformance. de résultat opérationnel soit + 21 % par rapport à 2006 Pour 2008, malgré l’environnement économique 98,3 millions � incertain dans de multiples géographies, nous de résultat net, part du groupe, soit + 39 % par rapport à 2006 maintenons avec confiance les objectifs commu- niqués en novembre 2007. Nous allons aussi poursuivre en 2008 et 2009 Notre croissance soutenue, qui nous a permis notre politique d’acquisition confirmant ainsi de conquérir la position de leader mondial du notre rôle de consolidateur du marché. marché, est le résultat d’un effort équilibré Début février 2008, Christophe ALLARD, qui a été entre la croissance interne (+ 9 % à données notre partenaire dans le management du groupe comparables) et la croissance externe. pendant plus de 20 ans, a choisi de se retirer Parmi les acquisitions significatives réalisées en pour des raisons d’ordre privé ; nous tenons à sa- 2007, on retiendra : twenty4help et TPH Services luer ici sa contribution à l’édification du groupe Telecom en Europe, Alliance One aux USA et HTC pendant toutes ces années. au Mexique. Dans tous les cas, il s’agit de socié- Jacques BERREBI a été élu à l’unanimité pour pren- tés solides, bien implantées sur leur marché, et dre la charge de Président du Directoire afin de qui ont déjà réalisé leur process d’intégration continuer à déployer la politique de leadership dans le groupe. et optimiser la stratégie de création de valeur au 2007 a donc été une grande année de crois- sein du groupe ; d’autre part, c’est désormais Ma- sance et d’amélioration de notre marge opéra- dame Martine DASSAULT qui assure les fonctions tionnelle qui, après des années d’efforts, a at- de Vice-Président du Conseil de surveillance, ce teint le seuil des 10 %. dont nous la remercions et ce qui nous rend par- Ces performances ont été réalisées grâce à la ticulièrement fiers. confiance de nos clients, au professionnalisme Aussi, afin de mieux unifier le groupe dans ses et à la motivation de nos équipes à choix majeurs en matière de développement travers le monde, et au soutien de global, de choix technologiques, d’établisse- nos actionnaires. ment de process opérationnels identiques à tra- Nous les remercions tous vers toutes les géographies, de mise en valeur vivement pour leur con- de la formidable puissance de nos ressources tribution à ce résultat humaines, il a été décidé de regrouper le mana- Teleperformance, magnifique qui nous gement opérationnel des trois grandes unités leader mondial permet d’envisager économiques – NAFTA, Europe, Reste du monde l’avenir avec con- – au sein de Teleperformance Group Inc, notre du management de fiance et résolution. filiale de management détenue à 100 % par le l’« expérience client » Il faut aussi préci- groupe et dont le C.E.O est Daniel JULIEN. 6 Cette évolution de l’organisa- tion va permettre au groupe d’harmoniser totalement son offre de services à travers le monde pour encore mieux ré- pondre aux besoins de nos clients internationaux. Elle va aussi permet- Daniel Julien tre d’assurer un déploiement rapide des Jacqu Berrebi Président du Conseil de surveillance « Best Practices » au travers des différen- Président du Directoire tes géographies du groupe. Il nous paraît aussi important de communi- quer à tous le fait que le groupe suit avec assi- duité les règles de gouvernance d’entreprise recommandées par l’AMF, et ce notamment à travers l’existence d’un dispositif solide et dynamique de contrôle interne reportant au Co- mité d’Audit du Conseil de surveillance. Dernier point, notre engagement en matière de « Responsabilité Corporate » se développe cha- que jour en faveur des enfants démunis des col- lectivités dans lesquelles nous opérons, à travers notre programme d’aide « Citizen of the World ». Il en va de même pour notre prise de responsabi- lité en matière d’économies d’énergie et des res- sources naturelles, à travers notre programme « Citizen of the Planet ». Encore une fois : Merci à tous nos actionnaires pour leur con- fiance et leur soutien, nous en avons besoin pour poursuivre le parcours exceptionnel de Teleperformance. Merci à tous nos clients pour nous avoir choi- sis pour être « leur voix » auprès de leurs pro- pres clients. Merci à tous nos managers et collaborateurs pour leur enthousiasme et leur détermination à vaincre les obstacles. Merci à tous les autres partenaires qui contri- buent au succès de Teleperformance. Jacqu Berrebi Daniel Julien Président du Directoire Président du Conseil de surveillance 7 Olaf responsable qualité, Teleperformance Germany 8 1.2 Stratégie commerciale et positionnement L’expert du management Une offre complète, de l’« expérience client » diversifiée et spécialisée Quels que soient les types de contacts (télé- Présent tout au long du cycle de vie du client, phone, email, courrier ou fax) ou leur nature Teleperformance propose une gamme com- (service de relations clients, assistance tech- plète de solutions et de programmes de rela- nique, acquisition de clients, recouvrement tions clients destinés à générer de la valeur de créances), Teleperformance a pour mis- ajoutée : service de relation clients, acqui- sion d’offrir aux consommateurs LA meilleure sition de clients, assistance technique et « expérience client ». Pour tenir cet engage- recouvrement de créances, ces derniers ayant ment, le groupe s’appuie sur son savoir-faire, été nettement développés en 2007, notam- fort de ses trente années d’expérience, de ment par les acquisitions de twenty4help, ses valeurs, de ses expertises, de ses process, leader européen de l’assistance technique et mais également sur ses 85 000 collaborateurs, d’AllianceOne, un des leaders du recouvre- experts de la relation clients, présents dans ment de créances aux Etats-Unis. Et parce 45 pays. Leader mondial du secteur d’activité, que chaque secteur d’activité possède des Teleperformance est entièrement concentré besoins spécifiques en termes de relations sur cette seule et unique mission, qui constitue clients, Teleperformance a développé des sa vraie valeur ajoutée. offres dédiées répondant à ces spécificités. La diversité des partenariats clients de Teleperformance et son capital expérience de plus de trente ans constituent une puissante banque de connaissances sur laquelle le groupe s’appuie et continue de se développer, plus vite que le marché. Mila spécialiste de la téléphonie mobile, Teleperformance Argentine