Visitatierapport Diest-Uitbreiding (2250) Diest

Visitatiegesprekken op 19 en 20 april 2018 Definitief rapport 6 november 2018

p/a Wonen-Vlaanderen, afdeling Woonbeleid Herman Teirlinckgebouw Havenlaan 88 bus 40D 1000 Brussel email [email protected] website www.visitatieraad.be

Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door Diest-Uitbreiding (kortweg DU) geleverde prestaties. Het prestatieoordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank (gegevens 2012-2016), op door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en op gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uit- brengen van een professioneel advies aan de SHM en aan de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden in de door haar ontvangen gegevens.

Visitatierapport

Diest-Uitbreiding (2250)

Diest

VISITATIERAPPORT - datum definitief rapport: 6 november 2018 - datum visitatiegesprekken: 19 en 20 april 2018 - presentatie aan raad van bestuur: 28 augustus 2018 - samenstelling visitatiecommissie: Luc Joos, commissievoorzitter Wouter Coucke, commissielid Rik Desmet, commissielid

SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJ - Cvba Diest-Uitbreiding - Erkenningsnummer: 2250 - Contactgegevens SHM: Bergveld 29, 3290 Diest Tel. 013 31 29 60 [email protected] www.diestuitbreiding.be - Directeur: Willem Van Damme - Voorzitter: Sara Naten - Actieterrein voor de realisatie en de verhuur van sociale huurwoningen: Bekkevoort, Diest, Kortenaken en Scherpenheuvel-Zichem

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 2 VAN 54

INHOUDSOPGAVE

1. INLEIDING ...... 4 2. SAMENVATTING...... 6 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING ...... 10

3.1 BESCHRIJVING SHM ...... 10 3.2 BESCHRIJVING OMGEVING ...... 12 4. PRESTATIES VAN DE SHM ...... 13

4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN ...... 13 4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING ...... 19 4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID ...... 21 4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID ...... 24 4.5 PRESTATIEVELD 5: FINANCIËLE LEEFBAARHEID ...... 32 4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID ...... 38 5. AANBEVELINGEN ...... 45

5.1 AANBEVELINGEN VOOR DE SHM ...... 45 5.2 AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN ...... 46 5.3 AANBEVELINGEN VOOR HET VLAAMSE WOONBELEID ...... 46 5.4 GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM...... 47 BIJLAGEN ...... 48

BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN ...... 48 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN ...... 49

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 3 VAN 54 1. INLEIDING

1.1. De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatie- beoordeling SHM’s, d.d. 4 mei 2017 ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: www.visitatieraad.be 1.2. Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM’s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM’s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM’s te meten en te volgen. 1.3. De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM’s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context. 1.4. De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellin- gen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doel- stellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving 3. de betaalbaarheid 4. het sociaal beleid 5. de financiële leefbaarheid 6. de klantvriendelijkheid Voor de eerste drie prestatievelden zijn er strategische doelstellingen en operationele doelstellingen omschreven. Voor de overige prestatievelden gelden alleen operationele doelstellingen. 1.5. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - ‘zeer goed’: de SHM levert duidelijk veel betere prestaties dan de minimale vereisten; - ‘goed’: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - ‘voor verbetering vatbaar’: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - ‘onvoldoende’: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten. De SHM is op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar die verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - ‘niet van toepassing' (n.v.t.): deze activiteit is geen vereiste voor deze SHM; - ‘blanco’: de visitatiecommissie beschikt over onvoldoende gegevens om tot een beoordeling te kunnen komen.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 4 VAN 54

1.6. SHM’s die louter huuractiviteiten uitvoeren, worden alleen op huuractiviteiten beoordeeld. SHM’s die louter koopactiviteiten uitvoeren, worden alleen op koopactiviteiten beoordeeld. SHM’s die zowel huur- als koopactiviteiten uitvoeren, worden beoordeeld op huuractiviteiten zodra ze één sociale huurwoning verhuren. Ze worden ook op koopactiviteiten beoordeeld als ze door de VMSW gemachtigd zijn om in eigen naam sociale leningen te bemiddelen of als ze zelf expliciet verzoeken om ook op koopactiviteiten te worden beoordeeld. Los van het feit of de SHM al of niet beoordeeld wordt op koopactiviteiten, vormen de eventuele koopactiviteiten altijd een contextfactor bij het beoordelen van de prestaties op het vlak van de huuractiviteiten. 1.7. De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste beïnvloeding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverklaringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via [email protected]. 1.8. Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te vergroten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdrukkingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de “lijst van actoren” die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 5 VAN 54 2. SAMENVATTING

Diest-Uitbreiding (kortweg: DU) is met haar 843 sociale huurwoningen actief in de gemeenten Bekkevoort (45 woningen), Diest (713), Kortenaken (19) en Scherpenheuvel-Zichem (66). Daarnaast verhuurt ze ook 2 woningen die eigendom zijn van OCMW Scherpenheuvel–Zichem. Eind 2016 waren 47% van de woningen appartementen, allemaal middelhoogbouw; 43% van de woningen telde 2 slaapkamers en 35% 3 slaapkamers. De SHM heeft, vergeleken met andere SHM’s, een groot aandeel relatief oudere woningen uit de jaren ’80. Daarna realiseerde DU een tijd lang minder nieuwbouw dan andere SHM’s om vooral na 2010 haar nieuwbouwproductie weer te verhogen. Ze huisvest meer alleenstaanden dan veel andere SHM’s.

DU presteert op 13 van de 17 beoordeelde doelstellingen goed. Ze levert goede prestaties op alle aspecten van beschikbaarheid van woningen, financiële leefbaarheid en klantgerichtheid en op onderdelen van betaalbaarheid en sociaal beleid. Op 3 doelen zijn de prestaties voor verbetering vatbaar: onderhoud en verbetering van het patrimonium, prijsbewust bouwen en het voorkomen en aanpakken van leefbaarheidsproblemen. Voor 1 doel van sociaal beleid zijn de prestaties onvoldoende, met name voor bewonersbetrokkenheid. De aanbevelingen van de visitatiecommissie zijn in onderstaande tekst vet gedrukt.

Gewerkt aan een aantal pijnpunten van het verleden In 2014 heeft DU een inventaris van het patrimonium uitgewerkt in haar Pa- trimoniumboek. Dit was het startpunt van een eerste onderhouds- en renovatieplanning, beperkt tot de noodzakelijke ERP-doelen. Alle woningen hebben inmiddels dubbele beglazing en een energiezuinige verwarmingsbron, terwijl de voorbije twee jaar ook op vlak van dakisolatie belangrijke stappen zijn gezet. Met twee grote renovatieprojecten in uitvoering en de geplande renovaties moet, volgens de SHM, ook dat doel haalbaar zijn tegen 2020. Grote vooruitgang heeft DU geboekt op duurzaam bouwen, onder meer met een visietekst en een groot renovatieproject dat 60 appartementen bijna energieneutraal moet maken en de trend wil zetten voor nog meer renovatieprojecten. Met de aanwerving van een technisch medewerker wordt het klein onderhoud goed opgevolgd maar de SHM moet nog verder werk maken van een onderhouds- en renovatieplanning die dan afgestemd dient te worden met de financiële planning. DU heeft met de aanwerving van een (deeltijds) maatschappelijk assistent haar sociaal beleid een belangrijke impuls gegeven. Het bij de vorige visitatie aanbevolen structurele overleg met OCMW’s en andere welzijnspartners mag dan al zwak zijn uitgebouwd, het is duidelijk dat de eigen inzet van de SHM en de samenwerking met die partners op het terrein hun vruchten afwerpen. Dat blijkt zowel uit de ondersteuning die de SHM haar huurders doorheen het huurproces biedt, als in haar aanpak van huurdersachterstallen en problematisch woongedrag. Daarbij vallen vooral de introductie van huisbezoeken en een strikte, maar heel ondersteunende opvolging op. Met de uitbouw van een website, een huurderskrant, een jaarlijkse nieuwsbrief en tal van folders heeft DU ook aan haar communicatie gewerkt. Huurders en actoren getuigen van een klantvriendelijk en hulpvaardig onthaal door de medewerkers en een open houding van de SHM.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 6 VAN 54

Groeiambitie richting 1.000 sociale huurwoningen DU heeft de ambitie om op korte termijn de kaap van de 1.000 sociale huurwoningen te ronden. Dat blijkt uit de hoge woningproductie van de voorbije 5 jaar, maar ook uit het grote aantal nieuwe projecten op de planning. De SHM levert hiermee een belangrijke bijdrage aan het behalen van het BSO voor de gemeenten, maar de uitdaging in Kortenaken blijft niettemin groot. De SHM beschikt over de nodige competenties, ontwerprichtlijnen en opvolgingsfiches om de aanbesteding en de realisatie van nieuwe bouwprojecten tot een goed einde te brengen. De grondreserves zijn voldoende om de beoogde groei richting 1.000 woningen waar te maken. Voor een verdere groei - die de SHM nadrukkelijk ambieert - zullen extra inspanningen nodig zijn in het verwerven van gronden en panden. Een andere noodzakelijke voorwaarde om te groeien is het beschikken over financiering. De financiële gezondheid van DU is goed, maar ook sterk afhankelijk van subsidies en het jaarlijks verkopen van enkele huurwoningen. Er is bij de SHM terechte bezorgdheid over de dalende liquiditeitsprognose, gevolg van de geplande nieuwbouw- en renovatieprojecten. Het monitoren van de financiële leefbaarheid door middel van de financiële planning blijft daarom, net als het zoeken naar structurele besparingsmogelijkheden en het onder controle houden van de bouwkosten, een belangrijk aandachtspunt voor de maatschappij.

De sociale thema’s blijven een aandachtspunt De focus op het behalen van de grens van 1.000 sociale huurwoningen en de ERP2020-doelen heeft zijn prijs voor het sociaal beleid van DU. Het moet gezegd, met de (deeltijdse) inzet van een maatschappelijk werker op sociaal beleid heeft de SHM haar individuele opvolging van huurders sterk verbeterd. Tot een preventieve leefbaarheidsaanpak en sterke bewonersbetrokkenheid – eventueel in samenwerking met andere partners - is DU evenwel niet gekomen. Dit zijn verbeterpunten die ook al bij de vorige visitatie werden vastgesteld. Daarom beveelt de visitatiecommissie de SHM aan om, vertrekkende vanuit een probleemanalyse, een visie en strategie op leefbaarheid uit te werken en daarop preventieve acties en structurele probleemoplossingen te enten. Daar- naast kan ze opportuniteiten aangrijpen om bewonersbetrokkenheid te verhogen en vanuit die ervaringen een visie en strategie daarop ontwikkelen. Als ze uit haar tevredenheidsmetingen ook systematisch verbeteracties haalt en die overlegt met huurders en partners, mag worden verwacht dat DU een sterker sociaal beleid kan neerzetten dat nauwer aansluit bij de verwachtingen van haar huurders. Die zullen zich meer betrokken voelen en een betere relatie opbouwen met mekaar en met de SHM.

Uitdaging voor de toekomst: verder professionaliseren De werkorganisatie groeide organisch in functie van nieuwbouwprojecten, nood aan onderhoud en renovatie, en de uitbouw van een sociaal beleid. De directeur heeft een spilfunctie in veel van de werkzaamheden van de medewerkers en fungeert voor hen als back-up. De 3 bijkomende aanwervingen in de voorbije 5 jaar zijn stuk voor stuk een meerwaarde voor de organisatie. De vraag is echter of de huidige werkwijze voldoende efficiënt zal blijken om de groeiambitie te kunnen waarmaken. De veelheid aan uitdagingen bracht ook met zich mee dat een aantal cruciale taken en processen geen prioriteit kregen. Voor- beelden hiervan zijn: een proactieve en planmatige aanpak van onderhoud en

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 7 VAN 54

renovatie van woningen, het afstemmen van de interne afspraken tussen de betrokken diensten bij de herverhuur van woningen, de uitwerking van een visie en strategie op het voorkomen van leefbaarheidsproblemen en het betrekken van bewoners. Een ander voorbeeld is dat de SHM wel tevredenheidsmetingen organiseert, maar er vervolgens niet altijd toe komt om daar verbeteracties op te enten en de resultaten terug te koppelen naar de deelnemers. DU is zich van deze tekortkomingen bewust en gaf een consultancybureau opdracht om haar organisatiestructuur door te lichten. Hieruit kwam het voorstel tot uitbouw van een coördinatieteam en een optimalisering van het takenpakket. Die kunnen volgens de visitatiecommissie een belangrijke stap zijn naar meer professionalisering en een efficiëntere werkorganisatie. De visitatiecommissie nodigt de maatschappij uit om de inzichten van het consultancybureau om te zetten in de praktijk. Dit kan bijvoorbeeld door het stellen van gemeenschappelijke en individuele doelen, het aanpassen van de organisatiestructuur, het nemen van initiatieven om de interne communicatie te bevorderen en het organiseren van een opvolgsysteem van medewerkers.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 8 VAN 54

De onderstaande tabel bevat de opeenvolgende Prestatievelden (PV) en geeft per Operationele Doelstelling (OD) een samenvatting van de beoordeling. (v.v.v. = voor verbetering vatbaar, n.v.t = niet van toepassing)

beoordeling De SHM … huur koop

1. BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN OD 1.1 … realiseert nieuwe sociale huurwoningen goed n.v.t. OD 1.2 … biedt vormen van sociale eigendomsverwerving aan n.v.t. … verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten OD 1.4 goed te realiseren … stemt haar aanbod af op de noden van verschillende OD 1.5 goed groepen

2. KWALITEIT VAN DE WONINGEN EN DE WOONOMGEVING … staat in voor het onderhoud, herstel, renovatie, OD 2.1 verbetering, aanpassing of vervanging van het sociaal v.v.v. woningpatrimonium waar nodig

3. BETAALBAARHEID OD 3.1 … bouwt prijsbewust v.v.v. OD 3.2 … verhuurt prijsbewust goed

4. SOCIAAL BELEID OD 4.1 … biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners goed n.v.t. OD 4.2 … zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid goed n.v.t. OD 4.3 … voorkomt leefbaarheidsproblemen en pakt ze aan v.v.v. n.v.t. … betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten n.v.t. OD 4.4 onvoldoende en bij wijkbeheer

5. FINANCIËLE LEEFBAARHEID OD 5.1 … is financieel leefbaar. goed OD 5.2 … beheerst haar kosten goed goed … voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale OD 5.3 goed fraude en domiciliefraude OD 5.4 … heeft en gebruikt een goed financieel plan goed

6. KLANTGERICHTHEID OD 6.1 … informeert burgers snel en duidelijk goed … informeert beleidsinstanties en andere belangheb- OD 6.2 goed bende organisaties snel en duidelijk OD 6.3 … meet de tevredenheid van klanten goed

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 9 VAN 54

3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING

3.1 Beschrijving SHM

Diest-Uitbreiding (verder ook DU genoemd) is in 1922 opgericht op initiatief van de provincie Brabant, de stad Diest, de Burgerlijke Godshuizen, het Bureel van Weldadigheid en de erkende ziekenfondsen. Heel vroege realisaties van de maatschappij zijn een reeks arbeiderswoningen in de Ves- tenstraat en de sociale woningen aan de Mariëndaalplaats en –straat in Diest. Een naoorlogs voorbeeld is de wijk aan de Emile Vanderveldestraat. Doorheen de jaren breidde het actieterrein van de maatschappij uit. Thans is DU werkzaam in de gemeenten Diest, Bekkevoort, Kortenaken en Scherpen- heuvel-Zichem, waar ze nu 845 huurwoningen en –appartementen beheert.

Diest-Uitbreiding heeft 8 publieke aandeelhouders en 5 private aandeelhouders, waaronder een aantal middenveldorganisaties. De grootste aandeelhouders zijn de stad Diest (36%), drie middenveldorganisaties (elk 15%) en de stad Scherpenheuvel-Zichem (5%). De publieke aandeelhouders hebben samen een meerderheidsaandeel van 52%. De raad van bestuur van DU bestaat uit 14 leden, waarvan 10 leden de publieke sector (6 leden namens stad en OCMW Diest) en 4 leden de private aandeelhouders vertegenwoordigen. Het directiecomité bestaat uit 4 be- stuursleden. De directeur is in beide organen niet-stemgerechtigd lid.

Het personeelsbestand van DU bestaat naast de directeur uit 11 personeelsleden, waarvan 6 medewerkers van de onderhouds- en hersteldienst. De andere 5 medewerkers hebben elk een specifieke deeltaak: onthaal en sociale dienst - kandidaat-huurders - boekhouding en huurdersadministratie - patrimonium en projecten - planning en herstellingen. Van deze 5 medewerkers werden er t.o.v. de vorige visitatie 2 aangeworven.

Op 31 december 2016 bezat DU 785 sociale huurwoningen, waarvan het grootste deel in Diest en Scherpenheuvel-Zichem. Daarnaast heeft DU nog 2 woningen in beheer die eigendom zijn van OCMW Scherpenheuvel-Zichem. 53% van de woningen zijn eengezinswoningen, de andere 47% appartementen. DU verhuurt 2 handelsruimtes en 4 woningen buiten het sociaal huurstelsel: 2 appartementen aan OCMW Bekkevoort, een woning aan vzw Martine Van Camp, een ADL- centrale aan ADO-Icarus en zowel aan Medice als aan vzw Rapunzel een handelsruimte. Eind 2016 stonden 49 woningen leeg.

Het grootste volume (31,85%) van het huidige patrimonium is gerealiseerd in de periode 1980-1989. In diezelfde periode was dat in Vlaanderen gemiddeld slechts 18,5% van het patrimonium van de SHM's. Anderzijds dateert slechts 10,3% van de woningen van DU uit de periode 1990-2009, terwijl het Vlaamse gemiddelde op 33,8% ligt. In de periode 2010-2016 lag de productie met 20,25% bij DU dan weer hoger dan het Vlaamse gemiddelde van 12,7%. In de andere decennia benadert de productie het Vlaamse gemiddelde.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 10 VAN 54

Gegevens volgens SHM

35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%

% SHM % Vlaanderen

Bron: SHM Diest-Uitbreiding – gegevens 2016

De SHM heeft een groot aantal 2- en 3-slaapkamerwoningen, respectievelijk 43% en 35% van het patrimonium. Voorts telt ze 15% 1-slaapkamerwoningen, geen studio’s en 7% woningen met 4 of meer slaapkamers.

Huurwoningen volgens type en aantal slaapkamers 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 0 slaapkamers 1 slaapkamer 2 slaapkamers 3 slaapkamers 4 slaapkamers 5 of meer % appartementen % eengezinswoningen slaapkamers

Bron: prestatiedatabank 2017 – gegevens 2016

Eind 2016 bestond 49% van de gezinnen die een sociale woning huren bij DU uit 1 persoon, wat merkelijk hoger is dan het Vlaamse gemiddelde. Ook het aantal oudere huurders ligt met 37% hoog. Het aantal huishoudens waarvan het gezinshoofd allochtoon is bedraagt 4,21%, wat dan weer laag is in vergelijking met het Vlaamse gemiddelde. Het mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen van de huurders ligt met 14.352 euro dicht bij de mediaan van alle Vlaamse SHM’s.

Naast de absolute voorrangsregels hanteert DU ook de optionele voorrangsregels zoals bepaald in de toewijzingsreglementen van de gemeenten. Diest en Scherpenheuvel-Zichem hebben een toewijzingsreglement dat voorrang geeft aan kandidaat-huurders die 10 jaar onafgebroken wonen of gewoond hebben in Diest en/of Scherpenheuvel-Zichem. Bekkevoort en Kortenaken geven

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 11 VAN 54

voorrang aan kandidaat-huurders die in de periode van 6 jaar voor toewijzing minstens 3 jaar in de betrokken gemeente hebben gewoond en daarna aan de kandidaat-huurders die 15 jaar aaneensluitend inwoner zijn van de gemeente.

DU bemiddelt niet in sociale leningen en heeft geen koopactiviteiten. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de SHM er ook niet op. Dit was bij de vorige visitatie in 2014 evenmin het geval.

3.2 Beschrijving omgeving

Tot het actieterrein van DU behoren de gemeenten Bekkevoort, Diest, Kor- tenaken en Scherpenheuvel-Zichem. Eind 2016 woonden er in deze gemeenten in totaal 25.644 huishoudens. De verwachting is dat dit aantal tegen 2020 zal stijgen naar 26.100 en tegen 2030 naar 27.000. Van die inwoners zijn er 18% 18- tot 34-jarigen, 42,5% 35- tot 64-jarigen en 21,5% 65-plussers. Deze percentages zijn voor elk van de gemeenten in het actieterrein vrij gelijklopend. Het werkloosheidscijfer in het actieterrein ligt met 5,73% iets onder het Vlaamse gemiddelde, terwijl het leeflooncijfer met 0,21% behoorlijk wat lager ligt dan het Vlaamse gemiddelde van 0,27%. Enkel in Diest liggen die cijfers met 6,87% en 0,33% beduidend hoger dan het gemiddelde voor het actieterrein en Vlaanderen.

In de woningtypes op het actieterrein van DU tekent zich een divers beeld af. Diest is de stad met het meest stedelijke karakter met 19% gesloten bebouwing en 22% flatgebouwen, maar ook ruim 40% open bebouwing. Bekkevoort en Kortenaken zijn de meest landelijke gemeenten met veel open bebouwing (respectievelijk 77% en 75%) en nauwelijks gesloten bebouwing (1,5% en 2,5%). Scherpenheuvel-Zichem neemt een tussenpositie in met 58% open bebouwing en 20% gesloten bebouwing en flatgebouwen.

De mediaan verkoopprijs van een appartement in het actieterrein van DU bedroeg in 2016 203.000 euro. Een mediaan verkoopprijs wil zeggen dat er exact evenveel appartementen werden verkocht aan een hogere prijs, als aan een lagere prijs. Voor gewone woonhuizen ligt deze mediaan in het actieterrein op 185.000 euro. Enkel in Diest liggen die prijzen wat hoger. De mediaan prijzen van eengezinswoningen zijn de voorbije 5 jaar iets gestegen, terwijl die van appartementen met 8% zijn gedaald.

In 2016 telde het actieterrein van DU 2,99% sociale huurwoningen. Enkel Diest telde een behoorlijk aantal sociale huurwoningen, namelijk 6,4%. Kortenaken en Scherpenheuvel hadden er nauwelijks 0,5% en Bekkevoort 1,7%.

Diest-Uitbreiding is in het actieterrein de enige SHM die sociale woningen verhuurt. SWaL is er actief met koopwoningen en sociale leningen, terwijl ook Kleine Landeigendom Zuiderkempen er sociale leningen bemiddelt. Daar- naast zijn er twee sociale verhuurkantoren actief: SVK WoonregT en SVK Hageland.

Het bindend sociaal objectief (BSO) inzake bijkomende sociale huurwoningen voor het totale actieterrein werd bepaald op 538 woongelegenheden, waarvan de hoogste aantallen voor Scherpenheuvel-Zichem (236) en Diest (172). Voor Bekkevoort en Kortenaken zijn die aantallen respectievelijk 54 en 76. Bij de voortgangstoets 2016 van Wonen-Vlaanderen waren er 161 nieuwe sociale huurwoningen gerealiseerd. De grootste uitdaging ligt bij de gemeente Kor- tenaken die toen nog maar 1 van de vereiste 76 woningen had gerealiseerd. Geen van de gemeenten is echter ondergebracht in categorie 2b, waarbinnen gemeenten bijzondere inspanningen moeten doen om het BSO te bereiken.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 12 VAN 54

4. PRESTATIES VAN DE SHM

4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN

SD1: De SHM draagt bij tot de beschikbaarheid van woningen, in het bijzonder voor de meest behoeftige gezinnen en alleenstaanden

OD 1.1: De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling: goed

De visitatiecommissie beoordeelt de inzet van DU om haar patrimonium op een kwalitatieve manier verder uit te breiden als goed. De SHM levert een voldoende bijdrage aan het gewenste sociale huuraanbod (BSO Huur) en werkt hiervoor samen met de lokale partners. Haar bouwprojecten zijn afgestemd op haar financiële draagkracht en zijn opgenomen in de meerjarenplanning. DU zet zich in om de minimale schaal van 1.000 woningen te bereiken en doet dit met een terechte bekommernis voor de stijgende wachtlijst en de lange wachttijden voor de kandidaat-huurders.  Na een 10-tal jaren van mindere bouwactiviteiten, kent DU sinds 2010 een ware inhaalbeweging: 20,51% van het huidige patrimonium is gebouwd tussen 2010 en 2016. Daarmee presteert de SHM voor deze periode een flink stuk boven het gemiddelde van Vlaanderen (12,67%).  DU heeft in haar Strategisch Plan 2014-2019 een drievoudige visie: groei naar 1.000 woningen, de wachttijd verkorten en bijdragen aan het BSO Huur. Omdat het bereiken van de minimale schaalgrootte van 1.000 woningen in 2019 niet haalbaar bleek, heeft de SHM 5 jaar uitstel bekomen van de Vlaamse overheid.  Het financiële meerjarenplan tot 2025 houdt terdege rekening met de ambitie om verder te groeien, maar toont tegelijk aan dat deze niet zonder gevolg is voor de financiële draagkracht van de SHM: het finan- ciële MJP toont een jaarlijks dalende liquiditeit vanaf 2020 en een sterke afhankelijkheid van bijkomende subsidiëring (zie OD 5.4). Tege- lijk met de groei aan woningen stijgen de overheadkosten, o.m. door de noodzakelijke aanwerving van extra medewerkers.

Sterke gemiddelde groei vanaf 2012 Zoals hierboven aangegeven, is er sinds 2012 bij DU sprake van een sterke bouwactiviteit. Op het moment van de visitatie was er slechts één nieuw project aangemeld, maar tal van projecten zitten in de ontwerp- of op- startfase.

 De gemiddelde jaarlijkse aangroei van huurwoningen bedraagt 2,86% (jaar 2016) of gemiddeld 22,4 nieuwe woningen per jaar. In de periode 2012- 2016 werden in totaal 112 sociale huurwoningen gebouwd. DU heeft hierbij een van de hoogste realisatiegraden in Vlaanderen in verhouding tot de omvang van haar patrimonium. Tevens breidde de SHM haar huurpatrimonium verder uit door de aankoop van 42 woningen van de OCMW's Diest en Kortenaken.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 13 VAN 54

 DU heeft twee aangemelde bouwprojecten, beide in Scherpenheuvel- Zichem: - de bouw van 24 woningen ‘Park ter Heide’ - de bouw van 18 woningen in de Prelaatstraat – site Trojka. Daarnaast is op de KTP of het MJP de bouw van 106 woningen opgenomen. Daarvan zijn er 19 reeds in uitvoering: 7 woningen in Diest en 12 appartementen/woningen in Okselaar.  Recent slaagde een aanvraag voor CBO-middelen voor de bouw van maximaal 48 woningen in de dorpskern van de gemeente Kortenaken voor de eerste selectieronde. Het gemeentebestuur verkiest echter een klein- schaliger project, waarbij een mix van huur- en koopwoningen wordt gerealiseerd. Op recent Lokaal Woonoverleg (augustus 2018) werd de af- slanking van het project naar 38 woningen besproken, waarvan een deel te verhuren als assistentiewoning. Dit wordt nu verder uitgewerkt.  In Scherpenheuvel-Zichem wordt een project voorbereid voor de bouw van maximaal 65 woongelegenheden in de Miskruisstraat. De stedenbouwkundige studie werd er in mei 2018 afgeleverd.

Het BSO Huur in zicht, Kortenaken is de uitzondering Binnen haar actieterrein is DU de enige SHM die sociale huurwoningen aan- biedt naast de 2 SVK's die er actief zijn. De lokale beleidsvoerders en ambtenaren waarmee de visitatiecommissie sprak, bevestigden de actieve inzet van DU voor het behalen van het BSO Huur in hun gemeente.

Voortgang BSO Huur per gemeente in het actieterrein (eind 2016):

BSO nulmeting gerealiseerde woningenNog te realiserentotaal gepland sociaalresterend huuraanbod saldo Bekkevoort 54 22 23 (+21SVK) 10 0 10 Diest 172 630 41 (+27SVK) 104 7 97 Kortenaken 76 15 min1(2SVK) 75 5 70 Scherpenheuvel-Zichem 236 40 18 (+30SVK) 188 22 166 bron: Wonen Vlaanderen, Voortgangstoets 2017

 Het BSO Huur is bijna bereikt in Bekkevoort. Bovendien wordt in deze gemeente de bouw van 27 huurwoningen voorbereid, wat een overschrijding van het BSO voor gevolg zou hebben.  De gemeenten Diest en Scherpenheuvel-Zichem hebben nog een weg te gaan, maar begin 2018 zijn er verschillende bouwprojecten in uitvoering of in de pipeline: 25 appartementen en 49 woningen in Diest, 21 appartementen en 33 woningen in Scherpenheuvel-Zichem. Het project in de Miskruis- straat te Scherpenheuvel-Zichem (zie hoger) - maximaal 65 woningen/appartementen - zal, indien gerealiseerd, eveneens een belangrijke bijdrage leveren tot het BSO in deze gemeente.  Voor Kortenaken ligt dit moeilijker gezien haar landelijk karakter: verschillende kleine dorpskernen, soms ver van allerlei voorzieningen en daardoor minder aantrekkelijk voor sociale huurders. De wachtlijst van DU telt 137 kandidaten voor een sociale huurwoning in Kortenaken. Daarvan zijn er slechts 20 uit de gemeente zelf, wat mogelijks het

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 14 VAN 54

gevolg is van het beperkte aanbod. Verder heeft de SHM ook nog het CBO- project in de pipeline(zie hoger). Het gemeentebestuur wenst vooral het aantal huurwoningen te beperken.

De visitatiecommissie stelt vast dat de samenwerking met de lokale besturen zeer sterk is. Kort voor de vorige visitatie heeft de SHM een architecte met ervaring in sociale woningbouw en duurzaam bouwen aangeworven. Nu enkele jaren verder, is duidelijk dat zij ten volle de verantwoordelijkheid voor de voorbereiding en opvolging van de bouwen de renovatieprojecten heeft opgenomen.  De lokale besturen spreken zich erg positief uit over de goede samenwerking en de kwaliteit van de actuele bouwprojecten. Er is sprake van een goede verstandhouding en afstemming met de lokale ambtenaren en beleidsvoerders. Nieuwe projecten worden reeds vanaf het eerste pro- jectidee besproken met de betreffende gemeente, zowel met beleidsvoerders als ambtenaren. Voorafgaandelijk worden een aantal wenselijkheids- en haalbaarheidscriteria afgetoetst. DU houdt hierbij rekening met de inbreng en verwachtingen van het lokaal bestuur. De SHM participeert bovendien actief aan het lokaal woonoverleg o.m. door het voorleggen en toelichten van nieuwe projecten.  Per bouwproject worden architect en ontwerp geselecteerd via een wed- strijdformule. Ook hierbij wordt het lokaal bestuur betrokken o.m. via deelname aan de jury. Eens de bouwfase opgestart, wordt gewerkt met een gestandaardiseerde werkwijze van werfopvolging waarin de architecte van de SHM een centrale rol opneemt.  Bij nieuwbouw gaat de SHM uit van een wenselijke schaal van 20 à 30 woningen, maar projecten van 4 à 6 woningen worden evenzeer opgenomen.

OD 1.2: De SHM biedt vormen van sociale eigendomsverwerving aan Beoordeling: niet van toepassing

De SHM realiseert geen sociale koopwoningen voor eigen rekening, noch is zij actief op het vlak van sociale leningen. Bijgevolg wordt zij net als bij de vorige visitatie niet beoordeeld op koopactiviteiten.  De kernactiviteit van de SHM is het aanbieden van sociale huurwoningen. In de voorbije jaren heeft de SHM een beperkt aantal woningen verkocht, hetzij aan de zittende huurder, hetzij via openbare verkoping. Dit gebeurde enkel bij een hoge renovatiekost en voor woningen die zich niet in een groter geheel van sociale huurwoningen bevinden.  Met het bereiken van een betere sociale mix voor ogen, realiseerde de SHM met de wijk Bergveld - Den Ren te Diest en met het project 'Stenen Molen' in Scherpenheuvel-Zichem gemengde projecten voor nieuwbouw huur- en koopwoningen. De bouw van de respectievelijk 31 koopwoningen en 11 koopappartementen gebeurde echter voor rekening van de SHM Sociaal Wonen arr. Leuven (SWaL).

OD 1.3: De SHM brengt sociale kavels op de markt

Deze doelstelling is bij besluit van de Vlaamse Regering van 26 februari 2016 geschrapt als afzonderlijke doelstelling en wordt daarom door de visitatiecommissie niet beoordeeld. De onderliggende vereisten zijn ondergebracht bij OD 1.2.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 15 VAN 54

OD 1.4: De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten te realiseren Beoordeling: goed

De SHM beschikt slechts over een vrij beperkte grondreserve. Grotendeels gaat het om een restant van een grondaankoop uit 1983 dat nog onbebouwd is. Grote aankopen zijn er de laatste jaren niet geweest, wel een aantal kleinere in functie van specifieke projecten. Voor alle geplande realisaties beschikt DU over voldoende grond. In functie van toekomstige projecten kijkt zij permanent uit naar nieuwe aankopen. De visitatiecommissie beoordeelt de inspanningen van de SHM om haar grondreserve aan te vullen als goed. Tegelijk is duidelijk dat extra inspanningen nodig zullen zijn in functie van verdere groei in de eerstkomende jaren.  Door het aantal nieuwbouwprojecten vanaf 2012 is de reserve verder gedaald van 8,67 ha (2012) naar 7,4 ha (2016), bijna uitsluitend gelegen in de stad Diest. De SHM heeft voldoende grondreserve om de geplande groei naar 1.000 woongelegenheden te realiseren. Voor verdere groei zal de aankoop van bijkomende grond of bestaande panden noodzakelijk zijn.  Bovendien heeft de SHM ondertussen haar aanbod van sociale huurwoningen verder aangevuld door de aankoop van 10 appartementen (2016) en 18 woningen (2017) van het OCMW Diest en 14 appartementen (2013) van het OCMW Kortenaken.  Op het moment van de visitatie gaf de SHM aan ook voorbereidende gesprekken te voeren met het oog op de verwerving van diverse percelen, samen goed voor de bouw van 132 woningen. DU kiest hierbij voor gronden dicht bij woonkernen, vaak gelegen binnen woonuitbreidingsgebieden. Bij elke besluitvorming over de aankoop van gronden of panden plaatst de SHM de financiële haalbaarheid voorop, o.m. de kosten voor aankoop en infrastructuur tegenover het aantal woningen dat er gerealiseerd kan worden. Ondertussen zijn in Diest een aantal bijkomende gronden aangekocht, nl. voor de bouw van woningen in de Ezeldijksite, de Mierenbergsite en de Rasopsite. Daarvoor loopt nu de procedure voor de aanstelling van de architect. Voor een ander project, de Miskruisstraat, gebeurde de stedenbouwkundige studie door de VMSW.  Daar waar DU in het verleden traditioneel gronden aankocht in functie van nieuwbouw, wordt recentelijk ervaring opgedaan met de inrichting van huurappartementen in bestaande panden en met een CBO-project. Zo werkte de SHM een voorstel uit voor de omvorming van een kerk tot ontmoetingsruimte in combinatie met sociale bewoning. Dit project werd echter niet aanvaard door de kerkraad. Een mooi voorbeeld van herbe- stemming is de verbouwing van de voormalige pastorie van Okselaar tot huurappartementen.

OD 1.5: De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: goed

De wachtlijsten van DU vertonen een sterke vraag naar kleinere woongelegenheden. De SHM stemt haar bouwprogramma’s daarop af in overleg met de lokale besturen. Tegelijk bouwde ze in de voorbije jaren ook nog appartementen en woningen met 3 en 4 slaapkamers, ondanks de dalende vraag en de intentie van de SHM om het onderbezettingscijfer (97 in november 2017) naar beneden te halen. Lokale bouwvoorschriften vereisen soms de bouw van eengezinswoningen en dan gaat de voorkeur van DU uit naar grotere woningen. Kleinere woningen bouwen is immers in verhouding vrij duur.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 16 VAN 54

DU behoudt een aantal huurwoningen voor voor specifieke bewonersgroepen zoals mensen met een beperking en mensen met een psychiatrische problematiek. Voor de begeleiding van deze mensen werkt zij samen met verschillende sociale actoren. De visitatiecommissie vindt de inspanningen van DU goed, maar beveelt haar aan om toekomstige projectplanning verder af te stemmen op de grote vraag naar kleine woongelegenheden en de problematiek van onderbezetting.  Sinds 2016 is de wachtlijst aangegroeid tot meer dan 1.000 kandidaat- huurders. De recente renovatieprojecten leidden tot heel wat interne mutaties, waardoor de toewijzing aan nieuwe huurders de voorbije jaren beperkt is gebleven. In 2016 kregen slechts 35 kandidaat-huurders een sociale huurwoning toegewezen, in 2017 was dat nog maar 12.  De wachtlijst toont een duidelijk overwegende vraag naar kleinere woongelegenheden. Cijfers wachtlijst 31/08/2017:

aantal procen- Samenstelling tueel Eénpersoonshuishoudens 465 50,99% Gezinnen 2 personen 220 24,12% Gezinnen 3 personen 91 9,98% Gezinnen 4 personen 69 7,57% Gezinnen 5 personen 38 4,17% Gezinnen 6 of meer personen 29 3,18%

o 75% van de totale vraag gaat over woongelegenheden met 1 of 2 slaapkamers. Hierbij valt vooral de sterke vraag naar woningen en appartementen met 2 slaapkamers op: respectievelijk 24,82% en 26,67% van de aangevraagde woongelegenheden. o De vraag naar grotere woongelegenheden is dan weer een flink stuk lager: woningen met 3 en 4 slaapkamers worden in 6,83% en in 3,48% van de gevallen gevraagd, terwijl dit bij de appartementen respectievelijk 6,79% en 0,63% is. Woningen met 5 slaapkamers worden evenmin veel gevraagd, slechts 1,64% van de aanvragen. o De SHM heeft een duidelijk overzicht van de wachttijden per type woning. Deze zijn het langst voor de kleinere woongelegenheden: gemiddeld 7,47 jaar en 10,20 jaar voor de woningen met 1 en 2 slaapkamers. Bij de appartementen gaat het om 5,99 jaar en 6,46 jaar voor 1- en 2-slaapkamerappartementen. Voor de grotere woningen is de wachttijd iets korter: 5,37 jaar en 5,36 jaar voor de woningen met 3 en 4 slaapkamers en 4,28 jaar voor de appartementen met 3 slaapkamers. DU gebruikt deze gegevens onder meer op het lokaal woonoverleg in functie van de uitwerking van projecten en de bepaling van woningtypes. o Bij het bestaande patrimonium zien we dat 87,5% van de appartementen 1 of 2 slaapkamers heeft, terwijl de woningen in meerderheid 3 of 4 slaapkamers tellen (67% van het totaal aantal woningen). Als we de recente bouwprojecten bekijken (2016/2017) zien we een over- wicht van kleinere sociale appartementen. Er is dus een zekere afstemming van het aanbod op de actuele vraag. Tegelijk valt op dat de SHM toch nog 33 appartementen of woningen bouwt met 3 of meer slaapkamers:

App. 1S App. 2S App. 3S Woning 3S Woning 4S Stenen Molen 2 15 14 Kersbeek-Dorp 5 Halve Maanplaats 14 7 2 Pater Daemstraat 7 Pastorie Okselaar 1 1 1 9 TOTAAL 17 28 17 9 7

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 17 VAN 54

De SHM wijst er op dat waar geopteerd wordt voor de bouw van (grotere) eengezinswoningen, dit enkel gebeurt waar de lokale bouwvoorschriften dit specifiek opleggen. In dit geval verkiest de SHM eerder de bouw van grotere woningen, aangezien de realisatie van kleinere ééngezinswoningen in verhouding vrij duur is. Anderzijds kan de keuze voor grotere woningen ook te maken hebben met bouwfysische kenmerken van een bestaand gebouw. Dit was het geval met de voormalige pastorie in Okselaar waar twee kleinere en één groter appartement werden ingericht.

Bijzondere doelgroepen DU levert de nodige inspanningen voor de huisvesting van bijzondere doelgroepen. Zij verhuurt een aantal woongelegenheden aan diverse welzijnsorganisaties (buiten het sociaal huurstelsel) en bestemt een aantal woningen voor voor een specifieke doelgroep (via een doelgroepenplan):  Met vzw ADO-Icarus is een samenwerkingsovereenkomst afgesloten voor de verhuring van 14 ADL-woningen binnen het sociaal huurstelsel aan personen met een beperking. ADO-Icarus staat in voor de begeleiding.  De SHM verhuurt een woning met 3 slaapkamers voor groepswonen aan de vzw Martine Van Camp (erkende voorziening voor personen met een beperking). In deze woning wonen volwassenen met een mentale beperking. Op het moment van de visitatie wordt een doelgroepenplan voorbereid waarbij bijkomend 4 woongelegenheden zullen worden verhuurd aan personen begeleid door de vzw Martine Van Camp.  De SHM verhuurt 2 woningen aan het OCMW van Bekkevoort. Deze woning dient voor noodopvang en voor de tijdelijke huisvesting van politieke vluchtelingen.  4 studio’s verhuurt de SHM aan personen met een complexe en langdurige psychiatrische problematiek. De bewoners worden er ambulant begeleid door medewerkers beschut wonen van vzw De Linde, verbonden aan het Psychiatrisch Ziekenhuis Sint-Annendael. Voor deze verhuring is een lokaal toewijzingsreglement opgemaakt.  De SHM werkt ook actief samen met de lokale besturen en de provincie in functie van de realisatie van een permanent woningaanbod voor camping- bewoners en voor bewoners in recreatief gebied. In dit verband zijn twee projecten uitgewerkt. De realisatie ervan verloopt moeizaam o.m. omwille van een probleem van ruimtelijke ordening en de vraagprijs van de gronden: o In Scherpenheuvel-Zichem Heidebos (een cluster van weekendverblij- ven) is er binnen het PRUP een kleinschalig woonproject mogelijk voor 'permanent wonen in voormalig recreatief gebied'. De SHM be- kijkt de mogelijkheden om er 15 huurwoningen te realiseren. o In Diest wordt het idee onderzocht voor een project van permanent kleinschalig wonen in een openbaar residentieel woonwagenterrein. Hierdoor zouden o.m. woonwagenbewoners en daklozen er op een legale manier en betaalbaar kunnen wonen.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 18 VAN 54

4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING

SD2: De woningen zijn van goede kwaliteit

OD 2.1: De SHM staat in voor het onderhoud en herstel, de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het sociaal woningpatrimonium waar nodig Beoordeling: voor verbetering vatbaar

Er zijn diverse renovatieprojecten uitgevoerd of in de pipeline en de meldingen van problemen aan de woningen worden goed opgevolgd. DU beschikt evenwel niet over een uitgewerkt plan voor de grotere onderhouds- en renovatiewerken over meerdere jaren. De planning van de kleinere dagelijkse onderhouds- en herstelwerken gebeurt quasi uitsluitend vraag gestuurd, op basis van meldingen door de huurders of bij herverhuring. Via een onderhouds- en renovatieplanning op middellange en lange termijn - die bij de vorige visitatie werd aanbevolen - kan meer proactief en planmatig gewerkt worden aan het op peil houden van de kwaliteit van het patrimonium. In de ERP-doelen is duidelijk voortgang geboekt. Alle woningen hebben inmiddels dubbele beglazing en een energiezuinige verwarmingsbron, terwijl de voorbije twee jaar ook op vlak van dakisolatie grote stappen zijn gezet. Daarnaast heeft de SHM werk gemaakt van een visienota rond duurzaam bouwen. Deze visie wordt voor het eerst concreet uitgewerkt in een BEN-renovatieproject met aanvullende Europese steun. De visitatiecommissie beoordeelt de inspanningen voor deze doelstelling als voor verbetering vatbaar. Ze beveelt de SHM aan werk te maken van de opmaak van een grondige onderhouds- en renovatieplanning over meerdere jaren.

Onderhoud en renovatie  Als eerste belangrijke stap in de richting van een meer planmatige aanpak, maakte DU in 2014 een inventaris van het patrimonium op. Het zgn. Patrimoniumboek geeft een overzicht van alle huurwoningen, per wijk of woonblok en per gemeente, met haar technische kenmerken en gebreken. Op basis van het Patrimoniumboek werd een eerste onderhouds- en renovatieplanning opgemaakt, in hoofdzaak gericht op het realiseren van de ERP2020-doelen. Tijdens de visitatie kwam naar voor dat de informatie die samengebracht werd in het patrimoniumboek niet geactualiseerd wordt en dat de verdere uitwerking van de onderhouds- en renovatieplanning verschoven wordt naar 2019/2020. De SHM geeft voorrang aan de tijdige opmaak van de conditiemeting van de woningen (tegen eind mei 2018). De verschillende lopende renovatie- en bouwprojecten vragen bovendien ook veel opvolging.  De eigen technische dienst van de SHM bestaat uit 2 VTE medewerkers voor het gewone onderhoud en 2 VTE voor grotere onderhoudswerken en herstellingen. Voor een aantal ingrepen, zoals de vernieuwing van keukens of het herstel van daken, wordt gewerkt met gespecialiseerde aannemers aangesteld op basis van prijsvergelijking.  Positief is dat de vragen van huurders beter worden opgevolgd. In september 2017 werd een extra medewerker aangeworven specifiek voor de opvolging van de meldingen. Hij registreert de meldingen en neemt ze op in de planning van de technische medewerkers of schakelt een externe aannemer in. De verantwoordelijke medewerker volgt ook de voortgang van de werken op. Daarnaast heeft DU ook buiten de kantooruren een permanentie voorzien voor dringende meldingen en kregen de huurders een overzicht van de

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 19 VAN 54

werken die voor hun eigen rekening zijn. Ook werd er een beslissings- kader voor het vernieuwen van keukens ingevoerd. Zowel van welzijnsactoren als van huurders vernam de visitatiecommissie dat deze betere opvolging gewaardeerd wordt.  Waar renovatie economisch gezien geen optie is, beslist DU tot vervan- gingsbouw. Dit is het geval met de site Halve Maanplaats in Diest: 28 bestaande appartementen werden er gesloopt en vervangen door een nieuwbouw van 23 appartementen. Recent heeft de SHM ook beslist om de woningen in de E.Vanderveldestraat te slopen en te vervangen door nieuwbouw.

De ERP2020 doelstellingen: een inhaalbeweging voor dakisolatie is aan de gang.  De woningen van DU voldoen aan de ERP-doelstellingen 2020 voor wat betreft dubbele beglazing en een energiezuinige verwarmingsbron. Voor dakisolatie bleef de SHM in belangrijke mate achter (in 2016 voldeden slechts 39,82% van de woningen aan deze norm), maar twee grote renovatieprojecten in uitvoering moeten daar verandering in brengen: o Eind 2017 werd gestart met het vernieuwen en isoleren van 157 leien daken in Diest (Bloemenlaan en omgeving). Op het moment van de visitatie waren reeds een 50-tal van deze daken geïsoleerd. o Voorjaar 2018: de grondige renovatie van 60 appartementen in de wijk Wijngaardveld/Slachthuissite, met inbegrip van het plaatsen van dakisolatie. Na realisatie van deze twee projecten blijft er nog 26% van het actuele patrimonium van DU over waar dakisolatie dient te worden aangebracht. Voorts werkt DU aan een planning voor de isolatie van de resterende daken: 97 daken van woonhuizen (23%) en 12 daken van appartementsblokken (35% van de appartementen), gespreid over 2018 en 2019. Op die manier maakt de SHM zich sterk om tegen 2020 te voldoen aan de gestelde norm.

Lage energiewoningen  Als antwoord op de aanbeveling van de vorige visitatie omtrent "milieuvriendelijkheid en duurzaamheid", werkte de SHM de visienota “Duurzaam wonen en bouwen – Slim bouwen Levenslang comfort” (2015) uit als een richtinggevend handelingskader voor haar nieuwbouw- en renovatieprojecten. In die nota kiest DU ervoor om haar patrimonium versneld te renoveren tot “lage energiewoningen”. o Het BEN-project Wijngaardsveld / Slachthuisssite is daarvan een eerste realisatie: 60 appartementen op deze site worden op energetisch vlak "futureproof" gemaakt, onder meer door het aanbrengen van dak- vloer- en buitengevelisolatie, ventilatie, zonneboilers en een energiezuinige verwarmingsinstallatie. o DU wil met deze BEN-renovatie nieuwe inzichten en kennis opdoen in functie van toekomstige renovatieprojecten. Hiermee wil de SHM voorop lopen op de Europese regelgeving die tegen 2050 BEN-eisen oplegt voor alle huurwoningen. o Ook bij nieuwbouwprojecten oriënteert DU zich reeds op de BEN- normen. Het Project 'Park ter Heide' in Scherpenheuvel-Zichem is hiervan een voorbeeld. De ontwerpers is gevraagd om BEN te bouwen, waarbij niet enkel het energiegebruik van belang is, maar ook het materiaalgebruik, de afvalbeheersing, de groenvoorziening en de wa- terhuishouding. Ook hier wil DU een belangrijke toekomstgerichte stap vooruit zetten.

De visitatiecommissie stelt vast dat DU zich toegankelijk opstelt voor meldingen van gebreken door huurders. Het onderhouds- en herstelwerk aan de woningen gebeurt echter in hoofdzaak vraag gestuurd, nl. bij aanmelding door een huurder of bij herverhuur. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om verder werk te maken van de onderhouds- en renovatieplanning op de middellange en lange termijn zodat

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 20 VAN 54

noodzakelijk structureel onderhoud en renovatie en vervanging/vernieuwing van installaties tijdig kunnen gebeuren en aan huurders gecommuniceerd kunnen worden. Ze beveelt de SHM ook aan om de patrimoniuminventaris regelmatig te actualiseren. Met de conditiemeting wordt de kwaliteit van het volledige sociale huurpatrimonium in kaart gebracht. De samengevoegde gegevens uit de patrimoniuminventaris en de conditiemeting, gekoppeld aan een periodieke actualisering ervan, kunnen de basis vormen voor verdere stappen richting een meer planmatige aanpak.

OD 2.2: De SHM realiseert kwaliteitsvolle woningen in een behoorlijke woonomgeving

De kwaliteit van nieuwbouwwoningen en de woonomgeving zijn onderworpen aan de bepalingen in de Vlaamse Wooncode en aanvullende kwaliteitsrichtlijnen door de minister opgelegd. Omdat in het procedurebesluit de kwaliteit van nieuwe woningen conform de wettelijke vereisten is gewaarborgd, beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op deze OD niet apart. Als de SHM geen kwaliteitsvolle woningen zou plannen, zou ze de toets van de programmatiecyclus immers niet doorstaan. De beoordeling van de kwaliteit van de bestaande woningen is vervat in OD 2.1.

4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID

SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen

OD 3.1: De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling: voor verbetering vatbaar

De visitatiecommissie heeft 5 grotere nieuwbouw- en renovatieprojecten, die in uitvoering zijn of die recent werden opgeleverd, onderzocht in functie van de mate waarin de SHM prijsbewust bouwt. Uit de beschikbare data blijkt dat Diest-Uitbreiding het subsidiabel leningsplafond in de ontwerpfase niet altijd respecteert, en ook in de uitvoeringsfase meerwerken goedkeurt, waardoor de norm zeker overschreden wordt. Het negatief saldo op de bouwactiviteiten wordt slechts in een beperkt aantal gevallen gecompenseerd door een positief saldo op de grondtransactie, waardoor de SHM voor de financiering van het project moet putten uit subsidies, of – wanneer die wegvallen – een beroep zal moeten doen op een marktconforme lening of eigen middelen. De SHM beschikt wel over de nodige competenties, ontwerprichtlijnen en opvolgingsfiches om de aanbesteding en de realisatie van het bouwproject te beheersen met het oog op de betaalbaarheid ervan. De visitatiecommissie beoordeelt het prijsbewust bouwen bij de SHM als voor verbetering vatbaar.  In de periode 2012-2016 heeft de SHM een aantal nieuwbouw- en vervangingsbouwprojecten gerealiseerd, waarbij de visitatiecommissie kon na- gaan of het ramingsbedrag en bestelbedrag van de werken onder het subsidiabel leningsplafond van de bouwverrichting bleef. Indien de SHM onder het subsidiabel leningsplafond (‘NFS2’ en sinds 2012 ‘FS3’) blijft, kan ze de investeringen financieren door middel van een gesubsidieerde lening. Indien de investeringen dit subsidiabel leningsplafond overschrijden, dient de SHM voor de overschrijding – in zoverre er geen marge is op de grondverkoop - een beroep te doen op de eigen middelen of op een marktconforme en dus duurdere lening. De visitatiecommissie heeft 5 belangrijke bouwen renovatieprojecten in 2015-2016 van nabij bekeken: o (2010/0877/02) Het project "De Stad 70" (Scherpenheuvel – Zichem), waar 5 huurwoningen werden opgeleverd in 2015. De meerwerken lagen

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 21 VAN 54

1,6% boven het bestelbedrag, de eindafrekening lag 6,5 % boven het leningsplafond. o (2006/0519/06) Het project ‘Stenen Molen – Fase 1’ (Scherpenheuvel – Zichem), waar 21 huurwoningen werden opgeleverd in 2016. De min- werken lagen 0,7% onder het bestelbedrag, de eindafrekening lag 7 % onder het leningsplafond. o (2010/1462/02) Het project "Kazerne" (Kortenaken), waar 5 huurwoningen werden opgeleverd in 2017. De meerwerken lagen 3,1% boven het bestelbedrag, de eindafrekening lag 4% boven het leningsplafond. o (2009/0635/01) Het project “Halve Maanplaats” Diest), waar 23 huurwoningen werden gebouwd na afbraak van 28 bestaande huurwoningen, opgeleverd in 2017. De meerwerken lagen 1,4% boven het bestelbedrag, de eindafrekening lag 5% boven het leningsplafond. o (2006/0519/03) Het project ‘Stenen Molen – Fase 2’ (Scherpenheuvel – Zichem), waar 10 huurwoningen werden opgeleverd in 2017. De meerwerken lagen 2,5% boven het bestelbedrag, de eindafrekening lag 6% boven het leningsplafond. De visitatiecommissie vindt het positief dat de maatschappij de kosten voor grondverzet, het verwijderen van massieven en funderingstechnieken voorzichtig inschat. Uit deze beperkte analyses blijkt echter ook dat er meerwerken moeten worden betaald voor onder meer verlichting, elek- trische en databekabeling en schilderwerken. De visitatiecommissie vindt dat deze posten beter voorzien hadden kunnen worden door ze te integreren in de ontwerprichtlijnen, die sinds kort toegepast worden. Uit de analyse van de projecten is het ook duidelijk dat het bestelbedrag meestal enkele procenten boven het FS3 leningsplafond ligt, wat resulteert in een negatief saldo op de bouwverrichting.  DU beschikt over een goed overzicht van de lopende werven, waarbij alle essentiële informatie met betrekking tot bestelbedrag, termijnen en meerwerken worden opgenomen. Per project wordt bovendien een individuele fiche opgemaakt die in detail de verschillende mijlpalen in het ontwik- kelingsproces weergeeft. Dit gaat van de samenstelling van het bouwprogramma, de verwerving en de vastlegging van de subsidies, over de vaststelling van het ontwerp en de presentatie op het lokaal woonoverleg tot en met de data van de buurtinformatievergadering en de definitieve oplevering. De financiële informatie met betrekking tot het resultaat van de aanbestedingen wordt ook samengebracht op een overzichtsdocument. Daaruit blijkt onder meer dat Diest-Uitbreiding er niet altijd in slaagt om de negatieve saldi voor het bouwtraject (overschrijding bestelbedrag t.a.v. het maximum FS3 plafond) te compenseren met het overschot (indien van toepassing, het verschil tussen de aankoopprijs en het maximum FS3 plafond) op de grondwaardes. Voor deze tekorten dient de maatschappij dan gebruik te maken van subsidies, marktconforme leningen of het inzetten van eigen middelen. In de laatste twee gevallen heeft dit uiteraard een negatieve impact op de liquiditeit en de solvabiliteit.  De maatschappij heeft eveneens een document opgemaakt, waarin alle aandachtspunten met betrekking tot werfopvolging worden samengebracht. De visitatiecommissie vindt dit een lovenswaardig initiatief omdat het document op een heldere wijze duidelijk maakt welke de verwachtingen zijn van elk van de bouwpartners bij de uitvoering van de opdracht, bij de voorlopige oplevering, tijdens de waarborgperiode en bij de definitieve oplevering. De visitatiecommissie wil deze werkwijze daarom als goede praktijk aanprijzen aan andere SHM’s.

OD 3.2: De SHM verhuurt prijsbewust Beoordeling: goed In 2016 bedroeg de gemiddelde jaarlijkse huurlast per woning 225 euro. Ten opzichte van 2012 betekent dit een toename van bijna 50 euro aan huurlasten.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 22 VAN 54

Deze stijging is het gevolg van toenemende personeelskosten door indexering en anciënniteit en van toenemende kosten voor het kuisen van de Cv-ketels. De maatschappij heeft ook maatregelen genomen om de kost van het poetsen opnieuw te doen dalen in de huurlasten. De visitatiecommissie vindt het positief dat Diest-Uitbreiding een uitgebreide analyse maakt van de huurlasten en de evolutie ervan in kaart brengt. Zij nodigt de maatschappij uit om ook de huurders te betrekken bij de pogingen om de huurlasten te verlagen. De visitatiecommissie vindt dat DU goede prestaties levert voor deze doelstelling.  De kosten voor de huurder bestaan uit drie componenten: de huurprijs (die voornamelijk afhankelijk is van het inkomen van de huurder en waarop de SHM geen invloed heeft), de huurlasten (waarop de SHM vat heeft) en de nutskosten voor elektriciteit, gas en water (waar een gedeelde verantwoordelijkheid ligt bij huurder en SHM). Bij DU bedraagt de (mediaan) huurprijs per maand voor een eengezinswoning 306 euro. Twee derde van de SHM’s hebben lagere huurprijzen voor ééngezinswoningen. Voor appartementen bedraagt de (mediaan) maandelijkse huurprijs 248 euro, waarmee Diest-Uitbreiding behoort tot de 16% sociale huisvestingsmaatschappijen met de hoogste huurprijs. Het inkomen en in mindere mate de marktwaarde van de woning, zijn de meest bepalende factoren van de huurprijs. Het mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen van de huurders van DU ligt met 14.352 euro (2016) bij de 41% laagste van de SHM’s. De sociale huurders betalen gemiddeld gezien dan ook een sub- stantieel lagere huurprijs dan op de private markt. Uit een analyse van 740 huurprijsberekeningen in 2016 blijkt dat de SHM geen vat heeft op 69% van de huren, omdat deze beperkt worden tot 1/55 van het inkomen (desgevallend gecorrigeerd voor de patrimoniumkorting en de gezinskor- ting). Voor 31% van de huurprijsberekeningen die geanalyseerd werden, is het inkomen van de huurder niet de bepalende factor en heeft de markthuurwaarde een impact op de uiteindelijk te betalen huurprijs. Het verschil tussen aangerekende sociale huur en de (huur)marktwaarde bedraagt voor een woning en een appartement respectievelijk 292 euro en 348 euro. Dat verschil is bij DU groter dan bij de meeste SHM’s (bij respectievelijk 64% en 80% van de SHM’s is het verschil tussen markt- huurprijs en sociale huurprijs minder groot).  De gemiddelde huurlasten per wooneenheid per jaar stegen in de periode 2012-2016 van 175 euro in 2012 naar 225 euro in 2016. Daarmee positio- neert de SHM zich een heel eind boven de mediaan van de sector; in 2012 zat DU er nog een stuk onder. Het niveau van de huurlasten houdt vaak sterk verband met het aandeel van het patrimonium dat uit appartementen bestaat. Aan appartementen zijn meestal hogere huurlasten gekoppeld door de kosten voor het onderhoud van de gemeenschappelijke delen (traphal, lift, groen, …). Bij DU is dat aandeel 46,7%, wat overeenstemt met de mediaan voor de sector.  De totale huurlast voor alle huurders samen bedroeg in 2016 ongeveer 165.600 euro. Die is hoofdzakelijk verdeeld over 3 posten, namelijk de vergoedingen voor a) het onderhoud van de gemeenschappelijke delen (ongeveer 117.600 euro in 2016 t.a.v. 84.200 in 2012); b) het onderhoud van de Cv-installaties (ongeveer 42.700 euro in 2016 t.a.v. 31.600 in 2012); c) het onderhoud van de liften (ongeveer 5.400 euro in 2016 t.a.v. 3.300 euro in 2012). DU heeft een uitgebreide analyse gemaakt van de huurlasten en schrijft de stijging in huurlasten voornamelijk toe aan: o de jaarlijkse stijging van de loonkost van het poetspersoneel (door indexering en anciënniteit);

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 23 VAN 54

o het geleidelijk aan volledig doorrekenen van de kost van het poetspersoneel in 2016 (waarbij de helft van de verlofdagen en de wettelijke feestdagen werden doorgerekend) met het oog op de volledige doorrekening ervan in 2017; o het aanrekenen van kosten voor het poetsen van de wijk Kersbeek- Dorp in Kortenaken vanaf 2015; o de stijging van de kosten van elektriciteit van € 17.274 in 2012 naar € 29.815 in 2016; o de kosten van het onderhoud van de brandblussers.  Er werden diverse acties ondernomen om de huurlasten te beperken: o vanaf midden 2016 heeft Diest-Uitbreiding zich aangesloten bij het VEB (Vlaams Energie Bedrijf) met het oog op het verlagen van de elektriciteits- en gasfactuur vanaf 2017; o door het herschikken van de taakverdeling van de poetsdienst (geo- grafische verdeling) in 2018 verwacht DU dat de loonkost voor het poetsen en dus ook de huurlasten zullen dalen met ca. 25%.  De visitatiecommissie nodigt de maatschappij uit om ook huurders te betrekken bij de pogingen om hun huurlasten of energiekosten te reduceren. Zo was de herschikking van de activiteiten van de poetsdienst een mooie aanleiding geweest om de betrokkenheid van de bewoners te verhogen en samen met hen te kijken welke taken de huurders zelf kunnen en willen opnemen.

4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID

OD 4.1: De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: goed

De visitatiecommissie vindt de prestaties van Diest-Uitbreiding voor deze doelstelling goed. DU voorziet in een aangepaste ondersteuning bij inhuur- neming en tijdens de huurperiode, voor zowel sociale als technische aspecten. Ook bij eventuele herhuisvesting (al dan niet ten gevolge van onderbezetting of overbezetting van de woning) of interne verhuizing biedt DU ondersteuning. Zo nodig verwijst de SHM haar huurders door naar partners waarmee ze samenwerkt. DU ondersteunt haar huurders bij een goed onderhoud van de woning door sensibiliserende artikels en affiches, regelmatige huisbezoeken, snel optreden van de technische ploeg en extra ondersteuning van mensen met verminderde mobiliteit. Ze heeft in 2014 energiescans uitgevoerd in haar patrimonium, maar omdat ze op vlak van sensibilisering voor een kosten- en milieubewust woongedrag wat passief blijft, beveelt de visitatiecommissie de SHM aan om daar bijzondere aandacht aan te besteden.  Kandidaat-huurders die aanspraak maken op een woning bij DU krijgen een schrijven van de SHM waarin hen een aanbod wordt gedaan en waarin ze worden uitgenodigd om de woning te bezoeken. Bij een eerste aanbod stuurt DU de brief per gewoon schrijven; een tweede aanbod stuurt ze aangetekend op. In de brief wijst de SHM de kandidaat erop dat een eerste weigering van een woning het stopzetten van de huurpremie kan betekenen en een tweede weigering de schrapping uit het kandidatenre- gister. De SHM vermeldt ook meteen wanneer de kandidaat de woning kan betrekken; die datum ligt doorgaans enkele maanden later dan het schrijven. Dit laat de kandidaat toe om de woning waar hij op dat moment woont snel op te zeggen en zo dubbele huur te vermijden. De visitatiecommissie apprecieert deze werkwijze.  DU wijst ongeveer 3 woningen per jaar versneld toe. Tot 2017 gebeurde dit op voordracht van de betrokken OCMW’s volgens het principe ‘wie het eerst komt, het eerst maalt’. Op initiatief van OCMW Diest en CAW Oost- Brabant besloten Diest-Uitbreiding, de vier OCMW’s en het CAW begin 2018 een intergemeentelijk afsprakenkader op te maken voor die versnelde

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 24 VAN 54

toewijzingen - voorlopig op proef voor 1 jaar. Dit kader bepaalt dat per jaar drie vergaderingen doorgaan waarop de OCMW’s en het CAW elk 1 kandidaat kunnen voordragen, waarna ze gezamenlijk beslissen over de toewijzing. Een eerste bijeenkomst ging door op 22 maart. Op het gesprek met de visitatiecommissie toonden alle aanwezige en betrokken actoren zich tevreden over deze werkwijze.  De verhuring start met een gesprek op het kantoor van DU waar de medewerkster huurdersadministratie de zeer uitvoerige huurdersmap met de nieuwe huurder doorloopt. Zo krijgt de huurder onder meer toelichting bij de huurovereenkomst en de plaatsbeschrijving, het reglement van inwendige orde, de huurprijs en de waarborg, en wat te doen bij problemen in de woning. De infomap, die op maat van de huurder is opgemaakt (met een plan van de woning en de huurprijsberekening), bevat ook een aantal interessante folders en het Ziezo-boekje. DU heeft een tijdje gezamenlijke sessies voor nieuwe huurders georganiseerd, maar is daar om ef- ficiëntieredenen van afgestapt. Zowel bij een eerste bezichtiging van de woning als bij de plaatsbeschrijving - moment waarop DU de meterstanden noteert - krijgt de nieuwe huurder uitleg over het functioneren van de technische uitrusting van de woning.  Huurders waarmee de visitatiecommissie sprak evenals geënquêteerde nieuwe huurders tonen zich in meerderheid tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop de verhuring verloopt en de uitleg die ze krijgen. Enkel de uitleg over de toestellen scoorde minder goed. De SHM wijst er evenwel op dat een technisch medewerker regelmatig nog eens een extra huisbezoek doet om bijkomende uitleg te geven.  Sinds de aanwerving van een maatschappelijk assistent in maart 2015 organiseert DU huisbezoeken. De nieuwe huurder krijgt na 4 maand huur een eerste huisbezoek. Dit is bedoeld als kennismakingsgesprek, moment ook voor vragen, melding van problemen, een eerste check van het onderhoud van de woning en een tevredenheidsenquête. Het plan was om ook bij andere huurders een huisbezoek te houden om zo na verloop van tijd bij alle huurders langs te zijn geweest. Dit is wegens tijdsgebrek evenwel gereduceerd tot huisbezoeken bij meldingen of problemen. Al die bezoeken houdt de medewerker minutieus bij en de visitatiecommissie kon vaststellen dat dit document heel veel informatie bevat en dat er gemiddeld toch een 5-tal huisbezoeken per week zijn. Dit document en getuigenissen van actoren leren dat DU bij problemen regelmatig een beroep doet op gespecialiseerde hulp zoals OCMW-poetshulp, mobiel team of landelijke thuiszorg. De SHM heeft met die organisaties daarover geen samenwerkingsovereenkomst en ook geen structureel overleg. Alle partners getuigen echter dat de samenwerking vlot loopt en dat de SHM betrokkenheid toont door op verschillende evaluatiemomenten bij cliënten thuis aanwezig te zijn. De visitatiecommissie kreeg inzage in een aantal concrete dossiers waaruit bleek dat de SHM en haar partners soms zeer intensief en met heel veel geduld een oplossing zoeken voor probleemsituaties.  Welzijnsactoren gaven aan met DU goed samen te werken aan specifieke problemen van mensen met een psychische beperking. Zo was DU partner in een subsidiedossier ‘aanklampende zorg naar zorgmijdende mensen met psychische problemen die sociaal huren’, dat helaas niet werd goedgekeurd.  Twee medewerkers staan in voor de kleinere onderhouds- en herstellingswerken, elk in een vast deel van het patrimonium. Voor huurders met verminderde mobiliteit neemt DU bepaalde werkzaamheden soms op zich. Voorbeelden daarvan zijn: het vervangen van een WC-zitting, het herstellen van vorstschade of het verwijderen van bladeren in een dakgoot en het ontstoppen van regenwaterafvoeren. De meeste door de visitatiecommissie gehoorde huurders en actoren toonden zich tevreden over de responstijd, klantvriendelijkheid en vakbekwaamheid van de technische

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 25 VAN 54

medewerkers. Ze appreciëren ook de flexibiliteit van de SHM wanneer huurders zelf verbeteringswerken willen uitvoeren aan de woning. DU sensibiliseert huurders voor een goed onderhoud van de woning met het Ziezo-boekje, de huurderskrant, affiches in de appartementsblokken en een jaarlijkse nieuwsbrief ‘Aandachtspunten’ waarin ze huurders tips meegeeft. Een folder ‘herstellingen’ in de infomap en een uitvoerige tabel leggen uit hoe huurders problemen kunnen melden en wie waarvoor instaat.  Als een huurder moet verhuizen omwille van renovatie, kan hij kiezen voor een definitieve verhuis naar een andere woning (mutatie) of een tijdelijke verhuis naar een andere woning, met verplichte terugkeer naar de gerenoveerde woning. In beide gevallen is er een goede begeleiding van het verhuisproces door een medewerker van DU, dat zeggen ook huurders die de visitatiecommissie zag. In het geval van een tijdelijke verhuis regelt DU een verhuisfirma en betaalt die. De visitatiecommissie kon evenwel vaststellen dat DU die ondersteuning uitzonderlijk ook biedt aan huurders die definitief verhuizen (bijvoorbeeld bij de verhuisbeweging naar aanleiding van de renovatie van de Slachthuissite). Een folder ‘Verhuizen wegens renovatie. Wat nu’ legt die werkwijze piekfijn uit. Bij de renovatie van de Slachthuissite organiseerde DU een infor- matiemoment voor de huurders, met uitleg over de verhuisbeweging.  DU maakte in november 2017 een inventaris van de bestaande onderbezettingen (97). In 2018 wil ze in een eerste fase bewoners met 2 slaapkamers op overschot (16) een aangepast aanbod doen. In een volgende fase zal ze de andere 81 onderbezettingen aanpakken. De SHM moedigt huurders van een overbezette woning (8) aan om zich in te schrijven voor een mutatie. Op dit moment is voor 5 huurders al een mutatiedossier opgemaakt.  Huurders die omwille van verminderde mobiliteit aanpassingen willen aan de woning, kunnen daarvoor een aanvraag indienen. DU heeft een ‘beslis- singskader’ uitgewerkt dat rekening houdt met medische en financiële factoren. Zo zal ze huurders waarvoor grotere aanpassingen nodig zijn in eerste instantie tot mutatie aanzetten. Huurders voor wie kleinere (maar deels door henzelf te betalen) aanpassingen gewenst zijn, zal ze voor financiële ondersteuning doorverwijzen naar VAPH, mutualiteit of de provincie.  DU heeft in 2014 in alle woningen een energiescan laten uitvoeren door energiesnoeibedrijf Vlaspit. Verder tonen de visienota ‘Duurzaam wonen en bouwen’ en recente initiatieven voor BEN-woningen de aandacht van DU voor milieuvriendelijkheid. Het sensibiliseren van huurders blijft echter beperkt tot een folder over de V-test aan de balie en enkele artikels in de nieuwsbrief ‘Aandachtspunten’ over verluchten en ventileren. De visitatiecommissie beveelt DU aan bij de verdere uitwerking van die visienota concrete doelen en acties op te stellen met betrekking tot het sensibiliseren van huurders voor een gezond en milieubewust woongedrag. Voorbeelden zijn sensibiliserende artikels, een demonstratie- woning ‘gezond huis’, meewerken aan acties van andere actoren of begeleiding van huurders met te hoge energiefacturen.  Wanneer een huurder zijn woning opzegt (typebrief in de huurdersmap), krijgt de huurder een folder ‘U gaat verhuizen. Huuropzeg’ met daarin een checklist van wat hem nog te doen staat. Een voorcontrole gebeurt niet standaard, maar iedereen krijgt het aanbod en sommige huurders gaan daar ook op in (zie ook OD 5.2). DU heeft de visitatiecommissie meegedeeld dat er vanaf mei 2018 een systematische voorcontrole wordt gedaan van huurwoningen en dit zodra de huurders hun huurcontract opzeggen.

DU heeft met de aanwerving van een maatschappelijk assistent belangrijke stappen vooruit gezet in de ondersteuning van haar huurders. De grotere inzet op huisbezoeken en de goede samenwerking met actoren zijn daar een

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 26 VAN 54

illustratie van. Het feit dat de maatschappelijk assistent ook halftijds het onthaal op zich neemt, zet een rem op de verdere verdieping. Kort na de visitatie besliste de raad van bestuur echter om een bijkomend personeelslid aan te werven dat vanaf 1 januari 2019 het onthaal op zich zou nemen zodat de maatschappelijk assistent vanaf dat moment voltijds op sociaal beleid kan worden ingezet. Deze beslissing van DU en het plan om met ondersteuning van CC Consult te werken aan een nieuwe organisatie- en personeelsstructuur, openen voor de SHM perspectieven om haar sociaal beleid (op de diverse onderliggende OD’s) verder te professionaliseren.

OD 4.2: De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling: goed

De visitatiecommissie beoordeelt de inzet van DU voor de woonzekerheid van haar huurders als goed. De SHM heeft een duidelijke strategie om de beëin- diging van een huurovereenkomst omwille van achterstallige betaling, ver- waarlozing van de woning of domicilie- en sociale fraude te voorkomen en ze past die strategie ook consequent toe. Door een goed uitgewerkte en toegepaste procedure huurdersachterstal, soepele afbetalingsmogelijkheden, samenwerking met andere actoren en de introductie van huisbezoeken, slaagt DU er in om het aantal gedwongen huurbeëindigingen te beperken. De SHM houdt de redenen van huurbeëindiging bij, maar kan daar voorlopig geen bruikbare conclusies uit trekken.  De - regelmatig geëvalueerde en bijgestuurde - procedure huurdersachterstallen (debiteurenreglement) voorziet een eerste aanmaningsbrief bij 1 maand huurdersachterstal en een eventuele tweede brief een maand later. Vanaf dat moment neemt de maatschappelijk assistent contact op met de betrokkene en gaan ze samen op zoek naar een oplossing (eventueel een afbetalingsplan of doorverwijzing naar het OCMW). Volgende stappen zijn een minnelijke schikking en een procedure ten gronde. In beide gevallen gaat dit samen met bemiddeling van het OCMW en de mogelijkheid tot het afsluiten van een afbetalingsplan. Ook na een vonnis van uit- drijving kan de huurder uitzetting vermijden door volledige en eenmalige betaling van de achterstallen en gerechtskosten.  De brieven van DU aan de huurders in het kader van de procedure huurdersachterstallen, zijn kort en zeer zakelijk; de SHM voegt aan dit schrijven ook een folder ‘Huurprijs of rekening niet betaald? Wat nu?’ toe. Die folder wijst op het belang van tijdige betaling van de huur, legt haarfijn de procedure en de mogelijkheden voor een afbetalingsplan uit, en bevat gegevens van contactpersonen. De visitatiecommissie suggereert de SHM om in de brief te verwijzen naar een contactpersoon en bij grotere bedragen een detail van de opbouw van de achterstal mee te geven.  De huurdersachterstallen van zittende huurders bij DU schommelen de voorbije 10 jaar rond 1,25% en zijn het afgelopen jaar gezakt naar 1%. Opvallend daarbij is dat vooral het aantal huurders met grote achterstallen sterk is gedaald. Dit kan een aanwijzing zijn van een goed werkend opvolgsysteem. Ook het aantal uithuiszettingen is zeer beperkt: in de periode 2012-2017 nauwelijks 8 wegens het niet betalen van de huur. DU beschikt voor zowel huurdersachterstallen als uithuiszettingen over zeer gedetailleerd cijfermateriaal, verwerkt in tabellen en grafieken.  Om uithuiszetting wegens overlast of problematisch woongedrag te vermijden beschikt DU niet over een uitgeschreven procedure, maar wel over een vaste aanpak. Bij vaststelling of melding van een probleem (door

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 27 VAN 54

eigen medewerkers, actoren of huurders) gaat de maatschappelijk assistent op huisbezoek en maakt hij een verslag op van zijn bevindingen en de afspraken met de huurder. Bij een nieuw huisbezoek volgt hij het nakomen van de afspraken op en schakelt hij zo nodig CAW of een andere instantie in (OCMW-poetshulp of klusjesdienst, thuiszorg, mobiel team). Op het moment van visitatie waren een 8-tal dossiers van DU actief bij het CAW, met wie de SHM regelmatig overlegt op dossierniveau en een gezamenlijke aanpak afspreekt. In de periode 2012-2017 was er slechts 1 uithuiszetting wegens problematisch woongedrag. Om deze aanpak te verankeren en de verantwoordelijkheden, taakverdeling en te hanteren tijdspad voor iedereen duidelijk te maken, adviseert de visitatiecommissie de SHM de opmaak van een procedure ‘problematisch woongedrag’. Die zou best ook voorzien in een opvolgingsbezoek, bijvoorbeeld een half jaar nadat is vastgesteld dat het probleem is opgelost.  Bij sterke vermoedens van sociale of domiciliefraude verzoekt DU de betrokken huurder via een brief of een huisbezoek om zich in regel te stellen. DU probeert zo kort mogelijk op de bal te spelen, wat ervoor zorgt dat er in de periode 2012-2017 slechts 1 uithuiszetting was wegens domiciliefraude en geen enkele wegens bijwoning.  Medewerkers van DU getuigen dat huurders met betalingsproblemen de weg naar DU makkelijker vinden sinds de indiensttreding van een maatschappelijk assistent. De OCMW-medewerkers waarmee de visitatiecommissie sprak, getuigen van een vlotte doorverwijzing en goede samenwerking tussen beide partijen. Bij problematisch woongedrag gaan ze vaak samen op huisbezoek bij huurders die ook cliënt zijn van het OCWM. Ook de andere welzijnsactoren en de politici tonen zich tevreden over de samenwerking met DU en ze verwijzen daarbij onder andere naar het subsidiedossier ‘aanklampende zorg’ (zie OD 4.1) en de inschakeling van een maatschappelijk assistent als bewonersondersteuner. Dat er voor dit alles geen samenwerkingsovereenkomsten worden afgesloten of structureel overleg is, lijkt geen van die actoren te storen. Hoewel de opvolging van problemen kennelijk dus goed verloopt, suggereert de visitatiecommissie om meer structureel overleg en de mogelijkheid van een convenant te onderzoeken. Zo kan de SHM goede praktijken verankeren en - naast het aanpakken van individuele cases - structurele oplossingen zoeken voor problemen die zich herhaaldelijk stellen.  DU maakt al sinds 2007 via een schema inzichtelijk hoeveel huurders zij uit huis heeft gezet op basis van artikel 33 van het kaderbesluit sociale huur, door ontbinding van de huurovereenkomst of van rechtswege. De SHM houdt ook een overzicht bij van de redenen van vertrek op initiatief van de huurder. De visitatiecommissie suggereert de SHM om de gegevens te analyseren en daar zo mogelijk beleidsmatige conclusies uit te trekken.

OD 4.3: De SHM voorkomt leefbaarheidsproblemen en pakt ze aan Beoordeling: voor verbetering vatbaar

De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van DU voor deze operationele doelstelling als voor verbetering vatbaar. DU heeft geen expliciete visie op de leefbaarheidsproblematiek en ze neemt ook nauwelijks maatregelen om leefbaarheid te bevorderen, al is het denkproces daarover wel gestart. In het vorige visitatierapport kreeg de SHM nochtans de aanbeveling om na te denken welke rol ze in samenwerking met andere actoren zou kunnen opnemen om de leefbaarheid in haar wijken te verbeteren. Anderzijds heeft DU met de aanwerving van een maatschappelijk assistent en meer samenwerking met de OCMW’s en andere actoren ernstige inspanningen gedaan om individuele leefbaarheidsproblemen zo snel en adequaat mogelijk aan te pakken. De visitatiecommissie stelt bij de SHM ook een groeiende aandacht

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 28 VAN 54

vast voor omgevingskwaliteit en de impact daarvan op het samenleven van bewoners. De SHM geeft zelf aan op deze doelstelling een onvolkomen strategie ontwikkeld te hebben en nog heel wat groeipotentieel te hebben. Daarom zal ze dit mee bekijken in de oefening die ze binnenkort start om een nieuwe organisatie- en personeelsstructuur uit te werken.  Globaal genomen doen zich in het patrimonium van DU geen grote leefbaarheidsproblemen voor, zo getuigen zowel de SHM als de andere gesprekspartners. Huurders toonden zich in de tevredenheidsmeting van 2016 in grote meerderheid tevreden over hun buurt (93%) en over de aanpak door de SHM van problemen in de buurt (93%). De tevredenheidsmeting geeft aan dat de leefbaarheidsproblemen die zich voordoen vooral betrekking hebben op zwerfvuil, slecht onderhoud van groen, voetpaden en straten, en weinig respect van huurders voor de gemeenschappelijke delen in appartementsgebouwen. Welzijnsactoren getuigen dat de SHM die over- lastproblemen kordaat en efficiënt aanpakt en daar zo nodig ook andere partners bij betrekt. De visitatiecommissie heeft aan de hand van de tabellen en de verslaggeving van huisbezoeken kunnen vaststellen dat de maatschappelijk assistent problemen snel oppikt en daar een oplossing voor zoekt, dikwijls met een huisbezoek. Daarnaast verspreidt de SHM in haar appartementsgebouwen ook affiches en brieven om mistoestanden tegen te gaan. Het gaat dan bijvoorbeeld over onderhoud van gemeenschappelijke delen, bergingen en staanplaatsen, het buitengooien van etensresten of het sluiten van buitendeuren. Zowel medewerkers van de SHM als huurders waarmee de visitatiecommissie sprak, wisten wijken aan te duiden waar problemen zich nu of in het recente verleden meer dan elders stellen (Poelske en Slachthuissite in Diest, Berkstraat Bekkevoort). Tot een analyse van de problemen op die en andere plaatsen is de SHM evenwel niet gekomen. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan werk te maken van een probleemanalyse om daarop structurele maatregelen te kunnen uitwerken. Met eigen terreinkennis en inbreng van actoren, in combinatie met cijfermateriaal dat de SHM zelf al verzamelde, kan ze zo’n analyse allicht snel opmaken.  DU neemt zelf maar beperkt initiatieven om de leefbaarheid, en meer in het bijzonder het contact tussen bewoners, te verbeteren. Ze speelt ook niet in op eventuele acties van andere actoren. Een poging van DU in 2015 om in samenwerking met RISO Vlaams-Brabant en de stad Diest een buurtwerking op te zetten, sprong af om financiële redenen. De visitatiecommissie adviseert de SHM om in eerste instantie de mogelijkheden van samenwerking rond leefbaarheidsinitiatieven met andere actoren af te tasten. Tijdens de gesprekken wezen actoren op mogelijkheden van samenwerking met culturele vereniging d’Oranje Giraffen, het recent geopende ontmoetingscentrum Beverbeekhuis en de stedelijke in- tegratie- en sportdienst waarmee partners van DU nu al samenwerken. Vooral ontmoetingscentrum Beverbeekhuis, dat midden een grote concen- tratie sociale woonwijken ligt, biedt mogelijkheden. Dat ziet DU zelf ook. Ze plant nu immers een analyse van de leeftijdscategorieën in de wijken nabij dit ontmoetingscentrum om op basis daarvan samen met Be- verbeekhuis te bekijken welk aanbod ze zouden kunnen uitbouwen – een mooie en doordachte aanzet voor een activiteitenaanbod aan haar sociale huurders. In het gesprek met de huurders vroegen die dat DU bewoners- initiatieven zou stimuleren en ondersteunen, zoals een nieuwjaarsrecep- tie of een zomerbarbecue. Ze deden ook voorstellen voor de plaatsing van een bankje of een speeltuin waar mogelijk en ze suggereerden daarvoor zelfs concrete locaties. De visitatiecommissie ondersteunt deze vragen, en stelt vast dat DU open staat om over dergelijke initiatieven mee na te denken. Dat bewijzen bijvoorbeeld de geplande realisatie van een hooiland met insectenhotel en wilgenhut in de wijk Speelhof/Poelske in Diest, waarbij de SHM ook bewoners wil betrekken.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 29 VAN 54

 Gemeentelijke ambtenaren getuigen dat DU steeds meer oog heeft voor omgevingskwaliteit en de impact daarvan op het samenleven van bewoners en dat ze daarom steeds meer stedenbouwkundige studies maakt voor grotere nieuwbouwprojecten. Dat resulteert doorgaans in kwalitatieve ontwerpen - soms ten koste van een aantal woningen - die meer ruimte maken voor ontmoeting (groen en speelruimte). Voorbeelden daarvan zijn de projecten Prelaatstraat (Averbode) en Miskruisstraat in Scherpen- heuvel-Zichem en de Schaffensestraat, deel van de Ezeldijksite in Diest. De SHM realiseert daarbij heel wat inbreidingsgerichte projecten, soms via renovatie van waardevol patrimonium of vervangings- bouw. Een voorbeeld daarvan is de pastorie van Okselaar (Scherpenheu- vel-Zichem) waar DU de oude pastorij ombouwt tot 3 appartementen en in de tuin 9 eengezinswoningen bouwt. Voorts kiest ze geregeld voor gemengde projecten huur-koop in samenwerking met SHM SWaL. Hoewel DU in haar visienota op ‘Duurzaam wonen en bouwen’ stelt dat sommige wijken er ‘troosteloos’ bij liggen en een opwaardering van de wijk een gunstige invloed kan hebben, mist de visitatiecommissie bij DU toch de reflex om bij een geplande grootschalige - eventueel gefaseerde - renovatie van haar patrimonium de omgeving mee te herdenken. De visitatiecommissie adviseert de SHM om bij ieder project de mogelijkheden hiertoe te bekijken en de gemeente daar bij te betrekken. Een mooi proefproject voor deze werkwijze zou de ophanden zijnde renovatieope- ratie in de Slachthuiswijk zijn.

De visitatiecommissie stelt vast dat DU met huisbezoeken en de inschakeling van partners belangrijke stappen vooruit heeft gezet in het snel en adequaat aanpakken van individuele leefbaarheidsproblemen. Om problemen te voorkomen verspreidt ze affiches en brieven die huurders willen sensibiliseren voor goed nabuurschap. Ze heeft bij nieuwbouwprojecten ook steeds meer oog voor omgevingskwaliteit. DU neemt echter nog zo goed als geen initiatieven om sociale cohesie en leefbaarheid te stimuleren. Een visie op het voorkomen en aanpakken van leefbaarheidsproblemen heeft DU ook niet en daar dient de SHM dringend werk van te maken. De visitatiecommissie beveelt DU dan ook aan om een visie en strategie uit te werken op het voorkomen en aanpakken van leefbaarheidsproblemen en daarvoor in eerste instantie een probleemanalyse te maken. Ze kan dan op basis van die analyse structurele oplossingen zoeken voor vastgestelde problemen en eigen preventieve acties ontwikkelen of aansluiten op acties van andere actoren. Dit moet leiden tot het voorkomen van problemen, de realisatie van sociale cohesie en het verhogen van de betrokkenheid van bewoners daarbij.

OD 4.4: De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: onvoldoende

In het actieterrein van DU zijn geen bewonersgroepen actief. De SHM neemt ook geen initiatieven om huurders te stimuleren om dergelijke groepen op te richten of andere vormen van huurdersbetrokkenheid uit te werken. DU organiseerde in de afgelopen 5 jaar slechts een 4-tal informatievergaderingen, meer in het bijzonder over een nakende renovatie, over een geplande verhuisbeweging en over de overname van woningen van OCMW Diest (Pannehoeve en Sint-Hubertusplein). Ze betrekt bewoners niet of nauwelijks bij ophanden zijnde renovatieoperaties of nieuwbouwprojecten en organiseert geen huurdersvergaderingen waar ze samen met huurders zoekt naar oplossingen voor problemen of haar werking bespreekt. Ze is ook niet ingegaan op de aanbeveling bij de vorige visitatie om een visie op bewonersbetrokkenheid te ontwikkelen en eerste stappen te zetten naar het betrekken van bewoners bij hun woonomgeving en de werking van de SHM. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van DU op deze doelstelling als onvoldoende.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 30 VAN 54

 DU beschikt over een aantal kanalen om met haar huurders te communiceren, zoals de jaarlijkse nieuwsbrief onder de naam ‘Aandachtspunten’, een aantal folders en een website. Sinds 2017 heeft de SHM een half- jaarlijkse huurderskrant, maar die is – voorlopig – nog beperkt tot één editie. Aan geen van deze instrumenten werken huurders mee, zij het dat de SHM in haar huurderskrant om feedback op deze eerste krant vroeg en een oproep deed tot medewerking (ideetjes, eigen verhalen, suggesties voor onderwerpen doorspelen).  De SHM organiseert geen huurdersvergaderingen waar ruimte wordt gemaakt om mogelijke problemen of bedenkingen van huurders te bespreken en samen met hen te zoeken naar oplossingen. De initiatieven zijn beperkt tot een aantal vergaderingen, waar de SHM louter informatief haar plannen schetst en de gevolgen voor de huurders omschrijft: o een informatievergadering voor de herhuisvesting van bewoners van de Halve Maanplaats (afbraak + nieuwbouw); o twee informatievergaderingen over de aankoop van woningen van OCMW Diest door Diest-Uitbreiding (Pannehoeve Deurne & Sint-Hubertus- plein Schaffen). Daar werden meteen ook de huurcontracten getekend (overgenomen van OCMW Diest); o een informatievergadering over de renovatie van 60 appartementen in de wijk Slachthuis. Daar kwamen vragen van huurders over de ver- huisregeling, waarna er huisbezoeken werden geregeld. Daarnaast organiseert de SHM informatievergaderingen voor omwonenden bij geplande nieuwbouwprojecten (zie OD 6.1).  DU greep de voorbije renovatieoperaties niet aan om huurders bij dat proces te betrekken. Ze informeert haar huurders pas op het ogenblik dat de renovatie bijna in uitvoering is. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om een strategie uit te werken over de communicatie naar huurders met betrekking tot haar intentie om wijken of complexen te renoveren of herin te richten. Ze kan dan met hen een plan uitwerken over verdere stappen die ze voor die projecten kan zetten naar betrokkenheid van de bewoners in het renovatietraject. Huurders betrekken bij het renovatieproces biedt bovendien de mogelijkheid om hier een meer permanente bewonerswerking te installeren.  DU hield in de afgelopen 2 jaar diverse tevredenheidsmetingen. Van de grote tevredenheidsmeting bij zittende huurders in 2016 publiceerde ze de belangrijkste resultaten in een kort artikel in de 1ste uitgave van de huurderskrant. Bewonersvergaderingen om die resultaten bekend te maken en te bespreken met de huurders, organiseerde DU niet. Volgens de visitatiecommissie is het zinvol om dit alsnog te doen. Ze suggereert die gelegenheid aan te grijpen om samen met bewoners de problemen te bespreken en oplossingen te zoeken, om zo een eerste stap naar een structureel bewonersoverleg op te starten. Het is een kans om bij die bewoners af te toetsen hoe en rond welke thema’s ze verder willen betrokken worden bij de werking van de SHM.

De visitatiecommissie stelde in de visitatiegesprekken vast dat huurders vragende partij zijn voor huurdersvergaderingen én dat de SHM de intentie heeft om bewoners meer te betrekken bij haar werking. Zo suggereerden medewerkers van de SHM initiatieven als ronde tafel gesprekken, blokver- gaderingen en zelfs de oprichting van een huurdersadviesraad. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om initiatieven als tevredenheidsmetingen of de geplande renovatieprojecten aan te grijpen om met huurders te praten over hun noden, verwachtingen en meningen, en dan samen met hen naar oplossingen te zoeken. Daarnaast kunnen huurders worden betrokken bij de opmaak van communicatiekanalen van de SHM, zoals de nieuwbrief, de huurderskrant of de website. Vanuit die ervaring kan DU een visie en strategie op het betrekken van bewoners ontwikkelen. Het kan het draagvlak voor haar beslissingen verhogen alsook haar werking en dienstverlening mee laten verbeteren vanuit de ervaring van de bewoners.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 31 VAN 54

4.5 PRESTATIEVELD 5: FINANCIËLE LEEFBAARHEID

OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling: goed Aan de hand van de analyse van de financiële gezondheidsindex (FiGI) en de onderliggende financiële ratio’s voor de voorbije periode en van de finan- ciële planning voor de volgende jaren beoordeelt de visitatiecommissie de financiële leefbaarheid van Diest-Uitbreiding als goed. De financiële gezondheid is echter sterk afhankelijk van subsidies en het verkopen van enkele huurwoningen. Het monitoren van de financiële leefbaarheid door middel van de financiële planning en het zoeken naar structurele besparingsmogelijkheden blijft daarom een belangrijk aandachtspunt voor de maatschappij.  De visitatiecommissie beoordeelt of de SHM een evenwichtige financiële exploitatie heeft die voortkomt uit onder meer efficiënt en effectief beheer en onderhoud. De financiële gezondheidsindex (FiGI) is daarvoor een belangrijke indicator, die bovendien vergelijkingen met andere SHM's mogelijk maakt. Het vertrekpunt van de FiGI zijn tien financiële kengetallen of ratio's die elk voor drie opeenvolgende boekjaren berekend worden. Dit levert dertig kengetallen op die de basis vormen van de berekening. De kengetallen beslaan de vier belangrijkste aspecten van de financiële gezondheid van een SHM: liquiditeit, solvabiliteit, ren- dabiliteit en kostenbeheersing. De FiGI drukt in een getal tussen 0 en 60 de financiële leefbaarheid uit, waarbij 20 de ondergrens is. Voor elk van de vier aspecten wordt een deelscore berekend, zodat een SHM kan zien waarin ze goed of minder goed presteert. Onderstaande tabel geeft de evolutie in de financiële leefbaarheid van DU weer en de positie ten opzichte van andere SHM's. Evolutie FiGI Diest-Uitbreiding 2012-2016

2012 2013 2014 2015 2016 43.5 43.5 35 31 32.5 Liquiditeit Solvabiliteit Rentabiliteit Kostenbeheersing Detail 3 12 11,5 3 2016 Bron: prestatiedatabank 2017 – gegevens 2016  De FiGI voor DU bedraagt 32,5 in het jaar 2016, een lichte vooruitgang t.a.v. 2015 (31). In de periode 2012–2015 was de index gezakt van 43,5 naar 31, hoofdzakelijk omwille van hogere leninglasten en hogere voorzieningen voor (onderhouds)kosten. Ook op ieder van de tien financiële (sub)kengetallen of (sub)ratio’s voldoet de SHM aan de norm. De finan- ciële gezondheid is momenteel voldoende maar ongeveer 2/3 van de SHM’s heeft een betere FiGI score.  De SHM heeft inzicht in de risico’s en factoren die een impact hebben op de financiële leefbaarheid. De maatschappij beschikt over een uitgebreide eigen financiële analyse. Uit deze analyse blijkt onder meer dat het jaarlijks overboeken van een deel van de lange termijnschulden naar de korte termijnschulden een negatieve impact heeft op de liqui- diteitspositie (current ratio van 1,46 i.p.v. 1,82 en een solvabili- teitsratio van 3,23 i.p.v. 2,34).  De financiële leefbaarheid van DU voldoet aan de vereisten voor de periode 2012-2016. De financiële planning, opgemaakt samen met de VMSW (zie OD 5.4), toont de evolutie van de verwachte liquiditeit op langere

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 32 VAN 54

termijn: in de periode 2017–2020 neemt de liquiditeit eerst toe tot ca. 2.600.000 euro, maar daarna daalt de liquiditeit sterk tot 1.760.000 euro in 2026.  Uit de financiële planning blijkt dat de vrije cashflow uit de historische werking steeds positief blijft, maar de vrije cashflow uit de investeringen in nieuwe projecten schommelt sterk in functie van de ontvangen projectsubsidies (dakisolatie en subsidies Vlaams-Brabant), de verkoop van bestaande huurwoningen (1 in 2016, 2 in 2017) en de financiering van renovatiewerken met eigen middelen. Vanaf 2018 is het exploitatiesaldo van de historische projecten niet meer in staat om de exploitatietekorten van de nieuwe projecten op te vangen, waardoor de liquide middelen dalen. De SHM beschikt evenwel over de nodige reserves om deze schommelingen de eerste jaren zonder problemen op te vangen. De visitatiecommissie oordeelt dat de financiële leefbaarheid er goed uit- ziet op lange termijn, maar ook sterk afhankelijk is van subsidies en verkopen van huurwoningen. Daarom vindt de commissie het belangrijk dat de SHM de evolutie van de liquiditeit periodiek inschat aan de hand van de financiële planning.  DU geeft aan dat ze maximaal gebruik maakt van de beschikbaar gestelde kredieten voor de aankoop, bouw en renovatie van sociale huurwoningen. De SHM zet enkel haar eigen middelen in indien dat verplicht is, bijvoorbeeld voor wat betreft het herinvesteren van middelen die vrijkomen naar aanleiding van de verkoop van een deel van het patrimonium.

OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling: goed

Diest-Uitbreiding begroot haar werkings- en onderhoudskosten jaarlijks en volgt deze ook kort op. Eventuele bijkomende uitgaven gebeuren steeds weloverwogen en met het oog op het verbeteren van de dienstverlening en het verhogen van de efficiëntie. De maatschappij overlegt ook met andere SHM’s omtrent de hoogte van de werkings- en onderhoudskosten en neemt deel aan groepsaankopen met het oog op het reduceren van de kosten. Verder heeft de maatschappij positieve ervaringen met het afsluiten van raamovereenkom- sten en wil ze deze manier van aanbesteden in de toekomst ook verderzetten. De visitatiecommissie stelt evenwel vast dat zowel de structurele leegstand als de frictieleegstand hoog zijn in vergelijking met andere SHM's. Terwijl de structurele leegstand vooral een gevolg is van de verhuisbewegingen die gepaard gaan met de grootschalige renovatie van het patrimonium, is de toenemende frictieleegstand volgens de visitatiecommissie vooral toe te schrijven aan een gebrek aan opvolging. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de maatschappij voor deze operationele doelstelling als goed vanwege de voortdurende aandacht voor kostenbeheersing, maar terzelf- dertijd stipt ze de frictieleegstand aan als een belangrijk aandachtspunt dat indirect ook een effect heeft op de werkings- en onderhoudskosten per verhuurde woning en op de liquiditeit.  De totale werkings- en onderhoudskosten per woning zijn in de periode 2014-2016 lichtjes gedaald van 1.412 euro per woning per jaar in 2014 naar 1.402 euro per woning per jaar in 2016. In 2016 bedroegen de totale werkings- en onderhoudskosten 1.105.000 euro. Daarin vertegenwoordigden de algemene werkingskosten 602.070 euro (764 euro per woning per jaar) en de kosten voor onderhoud en herstelling 503.124 euro (638 euro per woning per jaar).  De personeelskosten bedroegen ongeveer 719.564 euro in 2016; daarmee worden de personeelskosten van 11 medewerkers betaald: 5 bedienden, 4 arbeiders in de technische dienst en 2 arbeiders voor het onderhoud

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 33 VAN 54

(poetsen) van de gebouwen. In de periode 2012 groeide het personeelsbestand van 9 VTE’s eind 2012 tot 11,4 VTE’s eind 2016. In 2017 kwam er nog 1 bediende bij, met als opdracht het opvolgen van de herstellingen.  De onderhouds- en herstellingskosten omvatten bij Diest-Uitbreiding zowel personeelskosten (383.967 euro) als niet-personeelskosten (119.157 euro). In 2014 bedroegen de niet-personeelskosten voor onderhoud en herstelling nog 194.236 euro. De maatschappij kon deze kosten terugdrin- gen door het uitvoeren van totaalrenovaties en een betere coördinatie van de herstellings- en onderhoudswerkzaamheden. Opmerkelijk hierbij is dat DU daarbij de kleine herstellingskosten niet doorrekent aan de huurders. Dit houdt volgens haar een bijkomende besparing in omdat de kost van de administratieve verwerking hoger is dan de kost die gerecupereerd kan worden bij de huurders.  Diest-Uitbreiding zoekt ook naar mogelijkheden om de kosten te beheersen en de interne werking van de maatschappij te verbeteren. o Om de werkings- en onderhoudskosten te beheersen maakt DU gebruik van een gedetailleerd budget, waarbij de evolutie van de verschillende kostenposten afgezet wordt tegen de vorige jaren. Dit budget wordt toegelicht en besproken op het directiecomité, waarbij er ook doelstellingen worden bepaald om de kosten te reduceren (bv. poetsdienst). o De raad van bestuur liet begin 2018 een externe audit uitvoeren met het oog op het verbeteren van de klantgerichtheid, de interne informatiedoorstroming, het efficiënter inzetten van het personeel door het optimaliseren van de takenpakketten en het ontwikkelen van leiderschap in de organisatie. Op het moment van de visitatie waren de resultaten van deze audit net voorgesteld aan de raad van bestuur. De visitatiecommissie onderschrijft de bevindingen van de audit en nodigt de maatschappij uit om deze inzichten ook om te zetten in de praktijk. Dit kan door het stellen van gemeenschappelijke en individuele doelstellingen, het aanpassen van de organisatiestructuur, het nemen van initiatieven om de interne communicatie te bevorderen en het opvolgen van de medewerkers, bijvoorbeeld door middel van functionerings- en evaluatiegesprekken. o Op het terrein probeert de maatschappij haar personeel zo efficiënt mogelijk in te zetten. Zo werden in 2017 de werkschema’s van het eigen onderhoudspersoneel geëvalueerd en wordt er een bewuste af- weging gemaakt tussen het inzetten van eigen personeel op kortere afstanden rond de zetel en het beroep doen op externe poetsfirma’s voor het onderhoud van verder afgelegen of kleinere groepen van huurwoningen. Het efficiënter inzetten van het onderhoudspersoneel leidt ook tot het verdelen van deze kost over meerdere appartementsgebouwen, waardoor de huurlasten lichtjes dalen (OD 3.2). o Het overgrote deel van de technische interventies met betrekking tot het bestaande patrimonium wordt uitgevoerd door de mensen van de technische dienst. DU wil op die manier sneller en goedkoper interventies doen en is er ook van overtuigd dat deze manier van werken de kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt. De huurders waarmee de visitatiecommissie sprak waren alvast tevreden over de geleverde prestaties. De visitatiecommissie suggereert wel om periodiek na te gaan of de dienstverlening ook daadwerkelijk beant- woordt aan de gestelde doelstellingen (sneller en goedkoper) en bij te sturen indien nodig. o De directeur van DU heeft tweemaandelijks overleg met de directeurs van de Vlaams-Brabantse SHM’s en daar worden o.m. gegevens over de werkingskosten per woning uitgewisseld. Hieruit blijkt volgens de SHM dat zij de laatste jaren met gemiddeld 9% onder het gemiddelde van 10 SHM’s liggen. Binnen dezelfde groep worden groepsaankopen georganiseerd zoals voor de aanstelling van een veiligheidscoördi- nator (ook samen met VMSW) en ABR-verzekering bouwprojecten.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 34 VAN 54

o Er werden door DU reeds een aantal raamcontracten afgesloten en de maatschappij wil deze in de toekomst nog uitbreiden. . In 2015 sloot zij een raamcontract af voor het leveren en plaatsen van keukens voor 2016, 2017 en 2018. In het kader van dit raamcontract werd eveneens een procedure en werkwijze afgespro- ken i.v.m. de opvolging hiervan. De SHM wil deze manier van werken verderzetten en de raamovereenkomst opnieuw aanbesteden. . Voor de opmaak van EPC's werd een eerste raamcontract opgemaakt voor 2015, 2016 en 2017. Begin 2018 organiseerde DU een nieuwe offertevraag voor 2018, 2019, 2020 en 2021. . Er werd een raamovereenkomst gemaakt voor het tweejaarlijks onderhoud en de keuring van Cv-ketels voor 2018. Dit raamcontract wordt tweejaarlijks opnieuw aanbesteed. . De maatschappij heeft ook de intentie om vanaf 2019/2020 een raamcontract af te sluiten voor de levering van Cv en toebehoren ten behoeve van onderhoud, uitgevoerd door de arbeiders van DU.  De contractwijzigingen ten opzichte van het aanbestedingsbedrag bij nieuwbouw- en renovatieprojecten (huur) worden strikt opgevolgd (zie OD 3.1).  De frictieleegstand is in de periode 2012-2016 gestegen van 0,57% of 6 woningen in 2012 tot 3,31% of 26 woningen in 2016. Meer dan 4/5 van de SHM’s had een lager percentage aan frictieleegstand op die datum. Ook het aantal maanden frictieleegstand is in de periode 2012-2016 toegenomen van 57 naar 279 maanden. De maatschappij schrijft de toename van de frictieleegstand toe aan de slechte staat van het patrimonium bij het einde van de verhuring, de duurtijd van de herstellingen die daarop volgen, het herverhuurproces zelf en de problematiek van de onbeheerde nalatenschappen. Tijdens de visitatie gaven zowel leden van de raad van bestuur als de directie toe dat de afstemming van de interne processen inzake plaatsbeschrijving, herstellingen en herverhuur beter kan. De visitatiecommissie vindt dat de prestaties van de maatschappij op dit punt beter kunnen. De visitatiecommissie beveelt aan om duidelijke doelstellingen naar voor te schuiven met betrekking tot frictieleegstand en de afstemming van de verschillende betrokken processen te verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld door binnen de maand na ontvangst van de opzeg systematisch een controlebezoek te organiseren, waarbij de folder 'U gaat verhuizen - Huuropzeg' overlopen wordt. Daarbij worden ook afspraken gemaakt over de staat waarin de woning teruggegeven dient te worden en waarbij grotere herstellingswerken tijdig ingepland worden, met opgave van de geschatte termijn voor de uit te voeren werken. Een volgende belangrijke schakel is een correcte opvolging van de uitvoering van de werken, zodat voor het einde van de uitvoeringstermijn reeds gestart kan worden met het herverhuurproces. De visitatiecommissie beveelt aan om de informatiedoorstroming tussen de verschillende betrokken medewerkers te verbeteren (bijvoorbeeld door het opmaken van een gezamenlijke planning) en op alle niveaus (medewerkers, directiecomité, raad van bestuur, jaarverslag) te communiceren omtrent de frictieleegstand. . Er waren in de jaren 2012-2016 meerdere (dak)renovatieprojecten die een verhuis van de huurder noodzakelijk maakten. Zo werden in de Slachthuis- wijk geleidelijk aan 60 woningen vrijgemaakt met het oog op een grondige renovatie tot BEN-woningen. Eind 2017 dienden nog 39 huurders van de wijk Slachthuis geherhuisvest te worden. Dit verklaart ook gedeeltelijk de hogere frictieleegstand. Om dezelfde reden staan een aantal woningen in de E. Vanderveldestraat leeg. Andere structureel leegstaande woningen (2) zijn woningen die leegstaan met het oog op de verkoop ervan. . De structurele leegstand lag op 135 maanden in 2012 of 1,6% en steeg geleidelijk in de volgende jaren tot een maximum van 212 maanden of

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 35 VAN 54

2,31% structurele leegstand in 2016. 58% van de SHM’s had een lager aantal maanden structurele leegstand in 2016. De visitatiecommissie kan begrip opbrengen voor de hogere structurele leegstand ten gevolge van de renovatiewerken, maar verwacht van de maatschappij ook dat ze meer initiatief aan de dag legt om na te gaan of de leegstaande woningen niet voor andere tijdelijke huisvestingsdoeleinden gebruikt kunnen worden, zoals bijvoorbeeld crisisopvang.

OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: goed

Diest-Uitbreiding doet inspanningen om huurdersachterstal te voorkomen en te bestrijden. De SHM rapporteert maandelijks gedetailleerde cijfers m.b.t. huurdersachterstallen. De procedure huurdersachterstal laat toe om huurders met betalingsproblemen op te volgen. Er is op ieder moment ruimte voor het opstarten van een afbetalingsplan. De totale huurdersachterstal bedroeg 2,4% in 2016. Twee derde van de SHM’s heeft lagere huurdersachterstallen. De huurdersachterstal wordt maandelijks opgevolgd en besproken. DU bestrijdt domiciliefraude en sociale fraude door eigen onderzoek en door het inschakelen van de afdeling Toezicht. De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM goed presteert voor deze operationele doelstelling.  De totale huurdersachterstal bij Diest-Uitbreiding bedraagt 2,4% van de in 2016 gefactureerde bedragen (dit betreft de maandelijkse huur en huurlasten van zowel de zittende huurders als de vertrokken huurders). Twee derde van de SHM’s kent lagere huurdersachterstallen. De huurdersachterstallen lagen in 2013 nog op 1,2% en de maatschappij deed het toen beter dan 71% van de SHM’s. De maatschappij wijt deze stijging aan het integreren van de onderhoudskosten van de Cv-ketels in de huurlasten. De SHM rapporteert maandelijks gedetailleerde cijfers over de evolutie van de huurdersachterstallen met onderscheid tussen zittende en vertrokken huurders, en met nuttige achtergrondinformatie, zoals collec- tieve schuldenregelingen, budgetbeheer, afbetalingsplannen of andere di- rectiebeslissingen. Uit de detailcijfers blijkt dat de huurdersachterstal van de zittende huurders lichtjes was toegenomen in de periode 2012 (34.300 euro) tot 2016 (42.800 euro), maar eind februari 2018 weer was gedaald naar 33.800 euro. De huurdersachterstallen van vertrokken huurders bedroegen 1.160 euro eind 2012, 14.300 euro eind 2016 en 5.100 euro eind februari 2018.  In het jaarverslag wordt bij de bespreking van de resultaten summier cijfermatig gerapporteerd over de evolutie van de huurdersachterstallen. Het debiteurenreglement werd een laatste keer aangepast in november 2016 en omvat zowel een procedure huurdersachterstal als een procedure waar- dering huurdersachterstal (zie OD 4.2).  Het debiteurenreglement is heel overzichtelijk met betrekking tot de boekhoudkundige verwerking van huurdersachterstal. Huurdersachterstal- len worden nooit dubieus beschouwd zolang het huurcontract loopt. Bij beëindiging van het huurcontract worden huurdersachterstallen automatisch dubieus vanaf zes maanden na het einde van het huurcontract, tenzij deze geheel of gedeeltelijk voorwerp uitmaken van een schuldenregeling bepaald door de rechtbank of van een budgetbegeleiding bij een OCMW. Indien na 6 maanden nog steeds een risico van oninvorderbaarheid is, dan wordt op dat moment ook de huurdersachterstal geheel of voor het onzekere deel boekhoudkundig verwerkt als “geboekte waardevermindering”. Jaar- lijks neemt de raad van bestuur een beslissing omtrent het al dan niet afboeken van dubieuze debiteuren. De visitatiecommissie nuanceert de onderlinge positionering van de SHM’s omdat de boekhoudkundige verwerking van de huurdersachterstallen bij SHM’s verschillend kan zijn, al

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 36 VAN 54

groeit die de laatste jaren meer naar elkaar toe. Een uniforme boekings- wijze toegepast door alle SHM’s draagt natuurlijk bij tot de vergelijk- baarheid tussen de SHM’s onderling.  Uit het jaarverslag blijkt dat de bedragen aan dubieuze debiteuren bij vertrokken huurders sinds 2014 sterk dalen (64.000 euro in 2014 en 13.000 euro in 2016). Daardoor daalt ook het bedrag aan geboekte waardevermin- deringen (2.975 euro in 2014, 5.045 in 2015, 14.315 in 2016 en 4.929 in 2017). Voor de zittende huurders worden conform het debiteurenreglemen- ten sinds 2016 geen dubieuze debiteuren meer geboekt.  DU controleert periodiek illegale bijwoning via de Kruispuntbank Sociale Zekerheid en door het controleren van de meterstanden. Bij melding van domiciliefraude door buren, neemt één van de medewerkers contact op met de betrokken huurder om de situatie te regulariseren. In een enkel geval heeft de maatschappij de afdeling Toezicht ingeschakeld om domiciliefraude na te gaan, maar dit heeft vooralsnog niet geleid tot een ver- oordeling. De visitatiecommissie vindt het positief dat DU enkele initiatieven heeft genomen om domiciliefraude en sociale fraude tegen te gaan, maar vraagt om deze operationele doelstelling meer structureel te verankeren in de werking van de SHM. In dat kader wijst de visitatiecommissie op het bestaan van het draaiboek domiciliefraude, opgesteld door de afdeling Toezicht.

OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: goed

Diest-Uitbreiding maakt al een aantal jaren gebruik van de diensten van de VMSW voor het opmaken van een financiële planning. Het resultaat wordt minimaal één keer per jaar grondig besproken op de raad van bestuur waarbij ze aandacht besteedt aan financiële leefbaarheid voor de volgende jaren. De geplande renovatieprojecten en de uitgaven voor de onderhouds- en herstellingswerken heeft de maatschappij opgenomen in de planning, maar bij gebrek aan goede renovatieplanning is de afstemming onvolledig. De visitatiecommissie is van oordeel dat de prestaties van de SHM voor deze operationele doelstelling niettemin goed zijn.  Diest-Uitbreiding maakt gebruik van de dienstverlening van de VMSW voor het opstellen van haar financiële planning. Volgens dit model wordt de cashflowstroom uit de gewone operationele werking aangevuld met de fi- nanciële stromen van de eenmalige investeringsuitgaven voor groot onderhoud, voor aankopen en/of voor renovatie- en nieuwbouwprojecten. Deze investeringen kunnen gefinancierd worden met gesubsidieerde lange ter- mijnfinanciering (via NFS2 of FS3), met marktconforme leningen en/of met eigen middelen. In dit laatste geval is er een directe negatieve impact op de liquide middelen van de SHM. De planning van de VMSW concentreert zich in eerste instantie op de terugbetalingscapaciteit van de SHM voor de door de VMSW toegestane leningen.  De planning heeft een tijdshorizon van 10 jaar en wordt in principe één keer per jaar besproken en toegelicht op de raad van bestuur van de SHM. Dit gebeurde een laatste keer op de raad van bestuur van 28/06/2017. Uit het verslag blijkt de bezorgdheid van de maatschappij omtrent de dalende liquiditeitsprognose, die toegeschreven wordt aan de doelstelling om een minimale schaalgrootte van 1.000 woongelegenheden te halen tegen 2024 (de maatschappij verkreeg 5 jaar uitstel om deze doelstelling te halen – zie OD 1.1) en de noodzakelijke investeringen om de ERP- 2020-doelstelling (vooral dakisolaties en renovatie Wijngaardsveld) te behalen. Zoals hoger aangegeven identificeert de visitatiecommissie echter ook andere oorzaken voor de dalende liquiditeit, met name het overschrijden van de subsidieplafonds (zie OD 3.1) en de hoge frictieleegstand (zie OD 5.2)

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 37 VAN 54

 Tijdens de visitatie werd ook de nieuwe financiële planning van december 2017 overgemaakt. De visitatiecommissie heeft vastgesteld dat de SHM de voorziene budgetten voor de uitgaven voor de onderhouds- en herstellingswerken heeft opgenomen en dat de geplande renovatieprojecten eveneens opgenomen werden in de financiële planning. Zoals hoger aangegeven ontbreekt een gedetailleerde renovatieplanning en dit maakt de in de financiële planning opgenomen informatie minder volledig. De visitatiecommissie adviseert om na het opstellen van de renovatieplanning ook de financiële planning bij te werken.  Diest-Uitbreiding heeft in 2014 een strategisch plan 2014-2019 opgesteld, met de bedoeling om de aanbevelingen uit het vorige visitatierapport op te volgen en de maatschappij klaar te maken voor het beheren van meer dan 1.000 woningen. De visitatiecommissie betreurt dat dit plan na opmaak niet meer geactualiseerd werd. Uit de verslagen van de raad van bestuur blijkt wel dat een aantal van de gestelde doelstellingen gerealiseerd werden, waaronder de opmaak en het gebruiken van de finan- ciële planning.

4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID

OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling: goed

De visitatiecommissie beoordeelt het informeren van burgers door Diest- Uitbreiding als goed. Sinds de vorige visitatie beschikt de SHM over een jaarverslag, een huurderskrant, een jaarlijkse nieuwsbrief, tal van folders en een aangepaste website. Huurders en actoren getuigen dat het onthaal klantvriendelijk en hulpvaardig verloopt. Op die manier slaagt DU erin om huurders en kandidaat-huurders op een begrijpelijke manier te informeren over de voorwaarden van het huren van een sociale woning, het toewijzings- systeem, haar patrimonium en rechten en plichten van huurder en verhuurder. Ze informeert (kandidaat-)huurders over de klachtenprocedure en over het voorkomen van sociale en domiciliefraude, al is dit eerder beperkt. DU schakelt zich in in een breed netwerk van woon- en welzijnsactoren, wat de informatie naar de burgers ten goede komt.  DU is voor haar huurders op diverse manieren goed bereikbaar. Ze betrekt een kantoor in een wijk buiten het centrum van Diest, maar wel op maximaal 750 meter afstand van driekwart van haar patrimonium. Er is een bushalte in de buurt en sinds de vorige visitatie is de ligging van het kantoor met pijltjes beter aangeduid in de wijk en is de schriftelijke communicatie verduidelijkt. De SHM ontvangt haar klanten aan een balie van waaruit ze hen kan doorverwijzen naar het kantoor van de betrokken medewerker. Met de beslissing die de raad van bestuur na de visitatie nam (26 juni 2018) om van de onthaalfunctie een loutere door- verwijsfunctie te maken en gesprekken steeds in een apart lokaal te laten doorgaan, hoopt de SHM tegemoet te komen aan de zorg van de huurders om de privacy beter te garanderen. Huurders en kandidaat-huurders kunnen aan het onthaal iedere dag terecht van 8.30 uur tot 12.00 uur (geen inschrijvingen op woensdagvoormiddag). Er is de mogelijkheid tot het maken van een afspraak, in de namiddag. Verder is de SHM telefonisch en via internet te bereiken. De SHM beschikt over een avond- en weekendpermanentie voor dringende technische problemen (behalve in juli en augustus). DU heeft geen zitdag in andere gemeenten, maar geen van de gesprekspartners bij de visitatie had daar behoefte aan. Dit is mede te danken aan het feit dat in elk van de gemeenten een woonloket is van IGS ‘Wonen aan de Demer’ of IGS ‘Hartje Hageland’, die in geval van vragen allebei een directe communicatie hebben met DU.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 38 VAN 54

 DU heeft sinds 2014 een website met duidelijke informatie voor kandidaat-huurders en huurders. De structuur van de website is goed en de teksten zijn duidelijk en kort, met verwijzing naar onderliggende documenten. Bezoekers kunnen diverse formulieren downloaden en er is een aparte rubriek ‘klachten’, met verwijzing naar de klachtenprocedure. o De rubriek ‘kandidaat-huurder’ geeft duidelijke informatie over de inschrijvingsvoorwaarden inclusief links naar de inschrijvingsdo- cumenten en een infobrochure, de actualisering, de wachttijd (met verwijzing naar de gemeentelijke toewijzingsreglementen) en de toewijzing, waarbij ze verwijst naar het risico van verlies van de huurpremie en info over die premie. Er is ook een verwijzing naar het intern huurreglement. o De rubriek ‘huurder’ geeft informatie over de huurprijsberekening en –herziening, het sociaal tarief elektriciteit en gas en de (opzeg van de) huurovereenkomst. De SHM verwijst daarbij naar de drie huurderscategorieën, het belang van domiciliëring op dat adres en het tijdig betalen van de huur. De SHM zou in deze rubriek kunnen verwijzen naar haar folder over huurdersachterstal en naar de mogelijkheid om de huurwoning te kopen. Ze zou er een rubriek ‘sociaal beleid’ kunnen in opnemen met onder meer een digitale versie van de huurderskrant, de nieuwsbrieven, informatie over de tevredenheidsmetingen en verwijzing naar de belangrijkste leefbaarheidsinitiatieven in de diverse gemeenten, zoals bijvoorbeeld het ontmoetingscentrum Beverbeekhuis. De visitatiecommissie adviseert de SHM om in deze rubriek nadruk- kelijker te wijzen op de risico’s van domicilie- en sociale fraude, want nu blijft dat op de website en in de schriftelijke informatiekanalen, zoals de folder huurprijsberekening, eerder beperkt. o De rubriek ‘patrimonium’ geeft per gemeente aan waar de woningen gelegen zijn, een foto en de types. In de rubriek ‘projecten’ staan – een enkele uitzondering niet te na gesproken – helaas geen plan- netjes of foto’s. o In de rubriek ‘home’ is onder andere het jaarverslag terug te vinden, maar nergens op de website is het verslag van de vorige visitatie opgenomen.  Inschrijving van kandidaat-huurders kan op het kantoor van DU zelf, maar evengoed bij de woonloketten van IGS ‘Wonen aan de Demer’ of IGS ‘Hartje Hageland’, en bij de OCMW’s. Het inschrijvingsformulier staat online en kan ingevuld opgestuurd worden, zonder bezoek aan het kantoor. Om meer begeleiding te kunnen geven bij de woonstkeuze, raadt de SHM echter aan om zich op het kantoor aan te melden. Een pijnpunt volgens een van de actoren is dat de bevestiging van inschrijving in een actualisatiejaar tot 3 maanden kan duren en dat is - volgens de visitatiecommissie - voor de SHM bij de oefening rond organisatie- en personeelsstructuur dan ook een aandachtspunt. Bij actualisatie van het inschrijvingsregister ver- wittigt de SHM haar partners niet. De visitatiecommissie adviseert de SHM om bij de actualisatie IGS, OCMW, CAW en andere partners te informeren over de actualisatieperiode, evenals wanneer een tweede brief vertrekt naar huurders die nog niet reageerden. OCMW Diest heeft inmiddels gevraagd om haar op de hoogte te brengen van het niet-reageren op de brief door haar klanten. De SHM zegt daarvoor open te staan. De visitatiecommissie stelt voor dat DU met alle betrokken partners een overleg plant over een gepaste werkwijze, om zo te vermijden dat kandidaat-huurders onterecht geschrapt worden van de inschrijvingslijst.  DU werkt op dit moment met nog 13 andere SHM’s een klantenportaal uit. Dat moet de gebruiker helpen om informatie, gegevens en documenten aan te leveren of te raadplegen, beter zijn mogelijkheden in te schatten, na te denken over bepaalde opties, hem te adviseren op de weg naar de zoektocht van zijn woning, enz.. Het is de verwachting van de ontwerpers

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 39 VAN 54

dat klanten zich daardoor niet meer te pas en te onpas naar de maatschappij zullen moeten verplaatsen en dat dit tijdbesparend zal zijn voor de SHM. De operationalisering ervan is gepland voor de tweede helft van 2018. Blijkbaar is er bij medewerkers daarover nog maar weinig bekend en vrezen zij dat dit weinig zal worden gebruikt. De visitatiecommissie adviseert om het personeel tijdig in te lichten en te betrekken bij het lopende proces.  DU beschikt over een zeer goed leesbare en duidelijke informatiebrochure voor kandidaat-huurders. Daarin is informatie opgenomen over de in- schrijvingscriteria, de wachttermijn, de voorrangsregels, wijzigingen aan het dossier, een verwijzing naar informatie over het patrimonium en een aantal waarschuwingen die nuttig kunnen zijn voor kandidaat-huurders. Bij toewijzing van een woning begeleidt de SHM de huurder doorheen alle nodige documenten en bezorgt hij hem een uitgebreide informatiemap (zie OD 4.1).  De brieven die de SHM stuurt naar (kandidaat-)huurders zijn sinds de vorige visitatie aan een klare taal toets onderworpen. Ze zijn nu doorgaans duidelijk en informatief, maar de visitatiecommissie adviseert om brieven met betrekking tot huurdersachterstal te herbekijken (zoals onder OD 4.2. al aangegeven). Uit het gesprek met de huurders en de tevredenheidsmeting blijkt tevredenheid met deze brieven, maar naar vormgeving en stijl is er nog winst te boeken. De SHM zou deze oefening kunnen aangrijpen om huurders en leden van de raad van bestuur die enige kritiek op de brieven uitten, te betrekken.  DU verspreidde in oktober een eerste keer een huurderskrant met een voorstelling van het personeel, informatie over nieuwe projecten en een aantal praktische tips over herstellingen en het voorkomen van buren- ruzies. Er staat ook een kort artikel in over de resultaten van de tevredenheidsmeting van 2016. Het is de bedoeling om die krant half- jaarlijks te verspreiden in een verbeterde lay-out. Een aandachtspunt voor de SHM is de verspreiding van de krant. Bij het gesprek met de huurders bleek immers dat nauwelijks iemand van het bestaan van de krant af wist. Voor de SHM was deze bevinding overigens een nieuw gegeven en daarom zal ze daar bij een volgend nummer extra aandacht aan besteden. Naast deze krant verspreidt DU elk jaar bij de huurprijsberekening een nieuwsbrief onder de naam ‘Aandachtspunten’ met een aantal interessante tips en richtlijnen voor de huurders. Voorts beschikt de SHM sinds 2015 over een jaarverslag, dat vooral ingaat op de gerealiseerde, uitgevoerde en geplande projecten en daarover ook interessante info verschaft. De visitatiecommissie adviseert de SHM in het jaarverslag ook aandacht te besteden aan haar sociaal beleid. Inspiratie daarvoor kan ze vinden in jaarverslagen van andere SHM’s.  DU heeft een hele set eigen folders ontwikkeld die huurders en kandidaat-huurders ondersteunen, bijvoorbeeld over de huurprijsberekening, de huurovereenkomst van bepaalde duur, herstellingen en aanpassingen aan de woning, onderbezetting of wat te doen bij verhuis. Verder verspreidt ze bij huurders, naar aanleiding van gedetecteerde problemen, ‘affiches’ in appartementsgebouwen (zie OD 4.3).  DU organiseert voor de omwonenden van geplande projecten een informatievergadering met kans tot vraagstelling. Dit gebeurde bijvoorbeeld voor de projecten Park ter Heide, Miskruisstraat, Okselaar en Prelaat- straat in Scherpenheuvel-Zichem. Ze organiseerde ook een informatievergadering voor de herhuisvesting van bewoners van de Halve Maanplaats, de aankoop van de woningen Pannehoeve & Sint-Hubertusplein en de renovatie van 60 appartementen in de Slachthuiswijk (zie OD 4.4). De visitatiecommissie adviseert de SHM om huurders tijdig te informeren over intenties tot renoveren en met hen een participatietraject af te spreken voor het renovatieproces.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 40 VAN 54

 In haar jaarverslag, dat te lezen is op de website, rapporteert DU over ingediende klachten, met beschrijving van de klacht en het gevolg dat ze eraan heeft gegeven. Het aantal klachten per jaar schommelde de voorbije 4 jaar tussen 0 en 4.  De gesprekspartners van de visitatiecommissie tonen zich doorgaans tevreden over de klantvriendelijkheid van zowel het administratief als het technisch personeel van de SHM. Dat wordt bevestigd in de tevredenheidsmetingen waaruit algemene tevredenheid blijkt over de dienstverlening van DU en de behulpzaamheid en professionaliteit van het personeel. Huurders waarmee de visitatiecommissie sprak toonden zich tevreden over de verstaanbaarheid van de brieven, de informatiemap, de website en de uitleg die ze krijgen. De actoren tonen zich tevreden over de manier waarop zij met de SHM kunnen samenwerken rond de dienstverlening van DU (bv. tekortkomingen op inschrijvingsformulieren of het oplossen van aangebrachte problemen).

OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere be- langhebbende organisaties snel en duidelijk Beoordeling: goed

DU communiceert correct met de Vlaamse overheid, meer specifiek de VMSW en het agentschap Wonen-Vlaanderen. Woon- en welzijnsactoren en beleidsverantwoordelijken waarmee de visitatiecommissie sprak, geven aan dat de SHM een goede partner is om mee samen te werken, heel transparant is en heel veel informatie deelt, zowel op vraag als op eigen initiatief. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van DU voor deze doelstelling als goed.  Er zijn geen indicaties gevonden dat de informatiedeling met VMSW en Wonen-Vlaanderen niet optimaal zou verlopen. Ook de prestatiedatabank gegevens werden tijdig up to date gebracht binnen de mogelijkheden die de SHM daartoe had. Daardoor gaat de visitatiecommissie ervan uit dat DU op een correcte en snelle manier met de gewestelijke overheid communiceert.  Op het lokaal woonoverleg, waar de directeur en/of de medewerkster verantwoordelijk voor projecten en patrimonium de SHM vertegenwoordigen, stelt DU zich zeer constructief op en levert ze heel vlot alle informatie aan om agendapunten te stofferen. Volgens de deelnemers aan dat overleg komt de SHM goed voorbereid aan de vergadertafel en bespreekt ze er open haar (nieuwbouw- en renovatie)projecten. Bij de opmaak van de lokale toewijzingsreglementen en het toewijzingsreglement voor specifieke doelgroepen (zie OD 1.5) heeft de SHM een belangrijke rol gespeeld en heeft ze haar juridische knowhow ingezet, zo getuigen de actoren.  Woonprojecten bespreekt DU niet enkel op het lokaal woonoverleg, maar al vroeg in het proces gaat ze in overleg met de gemeentelijke administratie en heeft ze daarbij oog voor de bezorgdheden van de gemeente (bv. spreiding van woningen, woningtypes, inbreidingsgericht bouwen). Ambtenaren van de gemeenten maken nu ook deel uit van de jury voor nieuwe projecten.  De welzijnsactoren zijn in het algemeen tevreden over hun samenwerking met DU. Zo spreken ze zich bijvoorbeeld positief uit over het recent op gang gebrachte overleg versnelde toewijzing, maar getuigen ze vooral van de snelle en correcte manier waarop de SHM reageert op hun vragen. Door de geïntensifieerde samenwerking met de OCMW’s is er ook grote tevredenheid over de open sfeer waarin nu wordt gecommuniceerd en sa- mengewerkt. Positief vinden ze dat er kan gevraagd worden om de corres- pondentie voor een huurder ook naar een begeleider te sturen.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 41 VAN 54

 DU heeft met koopmaatschappij SWaL contacten en samenwerking rond gezamenlijk geplande en uitgevoerde gemengde projecten en met andere SHM’s van Vlaams-Brabant in hun tweemaandelijkse bijeenkomsten. De contacten tussen DU en de SVK’s zijn eerder beperkt.  De actoren vinden dat de informatiekanalen naar hen voldoen. Er is de vertegenwoordiging van de gemeentebesturen in de raad van bestuur, alsook de informatiedeling op het lokaal woonoverleg en op ad hoc overleg. In dit verband uitten een aantal gemeenten de bezorgdheid dat in de toekomstige samenstelling van de raad van bestuur geen plaats meer zal zijn voor de kleine besturen. Dit is een situatie waarop de SHM zich zal moeten voorbereiden en bijvoorbeeld andere informatiekanalen naar die besturen kan overwegen. Verder krijgen de actoren de jaarverslagen en de huurderskrant. Een aantal welzijnsactoren waren ook op de hoogte van de tevredenheidsmetingen omdat ze die mee hielpen invullen, maar over de resultaten kregen ze nog geen terugkoppeling – volgens de visitatiecommissie dus een aandachtspunt voor de SHM.

OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling: goed

In opvolging van de aanbeveling uit het vorige visitatierapport organiseerde DU vanaf 2015 diverse tevredenheidsmetingen bij zittende huurders, kandidaat-huurders en huurders die muteerden. In april 2018 ging ze van start met een tevredenheidsmeting over het onderhoud van de gemeenschappelijke delen in appartementsgebouwen en ze plant een enquête over onderhoud en herstellingen bij mensen die net een herstelling achter de rug hebben. De resultaten van de tevredenheidsmeting bij zittende huurders communiceerde de SHM in een kort artikel in de Huurderskrant. Voor de enquête in wijk Bergveld – Den Ren en de enquêtes bij huisbezoeken voerde ze concrete verbeteracties uit, maar dat deed ze niet voor de andere tevredenheidsmetingen, mede omdat de tevredenheid doorgaans goed tot zeer goed was. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van DU op deze doelstelling als goed.  DU organiseerde in 2015 een tevredenheidsonderzoek bij de 63 nieuwe huurders van de wijk Bergveld - Den Ren in Diest, met een respons van 63%. De vragenlijst behandelde 4 onderwerpen: de dienstverlening van DU, haar briefwisseling en documenten, de staat van de woning en de buurt; voorts was er ruimte voor eigen opmerkingen. Er was vrij grote tevredenheid over de communicatie en over de buurt, maar er waren wel nogal wat opmerkingen over de woning. Als gevolg van die bevraging heeft de patrimoniumbeheerder per woning een stappenplan opgemaakt voor het aanpakken van de problemen met aanduiding van de verantwoordelijke. Dit overzicht communiceerde de SHM via brief aan de huurder. Voorts heeft ze op basis van de opmerkingen een aantal standaardbrieven aangepast en een informatiemap ontwikkeld.  DU organiseerde eind 2016 – aan de hand van de tool die door Wonen- Vlaanderen ter beschikking wordt gesteld - een algemene tevredenheidsmeting bij haar zittende huurders. o De tevredenheidsmeting had betrekking op de woning en de buurt en in beperkte mate op de dienstverlening van de SHM. Met betrekking tot de woning peilde de SHM onder meer naar tevredenheid over de grootte van de woning, de kwaliteit van sanitair, keuken en badkamer en de isolatie en verwarming van de woning. Ook de tevredenheid met de gemeenschappelijke delen en het onderhoud daarvan werd bevraagd. Met betrekking tot de buurt ging de bevraging onder andere over voorzieningen, groen, parkeren, staat van de voetpaden, veiligheid en diverse vormen van burenoverlast. De enkele vragen over de dienstverlening hadden betrekking op de inzet van DU bij de aanpak

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 42 VAN 54

van problemen in de buurt en op onderhoud van de woning en de gemeenschappelijke delen. In een paar open vragen peilde de SHM tot slot naar de sterkste en zwakste punten van de SHM. o Van de 671 aangesproken huurders vulden er 429 de vragenlijst in (64%), driekwart via brief of mondeling en een kwart online. De SHM beloonde 2 willekeurig gekozen deelnemers met een cadeaubon van 50 euro. o In een kort artikel in de Huurderskrant publiceerde de SHM de belangrijkste vaststellingen en het belangrijkste werkpunt (isolatie van daken en ramen). De resultaten van de bevraging zijn met de huurders niet besproken op bewonersvergaderingen en dat is, mede met het oog op het opzetten van een participatietraject met huurders(OD 4.4) een gemiste kans. o De bevraging is verwerkt in grafieken en zeer uitvoerige tabellen die informatie geven tot op wijkniveau en daarom heel interessant materiaal bevatten voor bijsturing van beleid en werking van de SHM. Helaas zijn al die gegevens nog niet omgezet in werkbare verbeteracties en zijn ze intern noch extern (met partners of huurders) besproken. De visitatiecommissie adviseert de SHM om dit alsnog te doen.  DU organiseerde zowel in 2016 als in 2017 een tevredenheidsmeting bij huurders die dat jaar muteerden. De respons was groot; 20 van de 21 bevraagden voltooiden de vragenlijst. DU vroeg naar de tevredenheid met de vorige woning en buurt en de reden van verhuizing maar vooral naar de informatie en begeleiding die DU gaf bij het mutatieproces. De tevredenheid was over het algemeen zeer groot, waardoor er volgens de SHM geen aanleiding was tot het uitwerken van verbeteracties. De visitatiecommissie suggereert de SHM om de bevindingen en eventuele verbeteracties van dit soort bevragingen steeds terug te koppelen naar de deelnemers.  Nog in 2016 en 2017 organiseerde DU een tevredenheidsmeting bij nieuwe huurders, met een respons van 35 op 40 deelnemers. De enquête ging vooral over de dienstverlening van de SHM (bereikbaarheid, klantvriendelijkheid, duidelijkheid van de informatie, begeleiding door de medewerkers – ze peilde daarbij niet alleen naar het oordeel maar ook naar het belang dat de deelnemers aan elk van die aspecten hechten). De tevredenheid was – enkele aspecten zoals de uitleg over de toestellen niet te na gesproken - over het algemeen groot, zodat geen verbeteracties werden uitgewerkt. De SHM geeft wel aan dat ze zo nodig een extra huisbezoek doet om uitleg te geven over de werking van toestellen (zie OD 4.1).  Tussen eind 2015 en nu peilde DU de tevredenheid van ruim 200 huurders waar de maatschappelijk assistent op huisbezoek ging. De bevraging gaat over de woning, de buurt en contacten met buren. De gegevens werden verwerkt in tabellen en grafieken. Gesignaleerde problemen naar aanleiding van het huisbezoek werden in de mate van het mogelijke meteen opgelost of doorgegeven aan andere oplossingsactoren, maar globale conclusies die zouden kunnen leiden naar meer structurele oplossingen werden niet geformuleerd en dat vindt de SHM zelf ook een aandachtspunt.  In april 2018 ging DU van start met een bevraging bij bewoners van appartementsgebouwen over het onderhoud van de gemeenschappelijke delen. Ze maakt daarbij een onderscheid tussen de gebouwen onderhouden door DU zelf, een externe firma en de huurders. Ze informeert ook naar het gevolg dat DU in het verleden gaf aan eventuele klachten daarover. Over een aantal maanden start DU met het bevragen van huurders die een herstelling lieten uitvoeren. Ze gebruikt hiervoor de tool van Wonen- Vlaanderen en zal peilen naar het probleem, de afhandeling van de melding en de oplossing van het probleem (kwaliteit van uitvoering en klantvriendelijkheid); het enquêteformulier is al opgemaakt.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 43 VAN 54

Gezien beide bevragingen pas gestart zijn of nog moeten starten, zijn er uiteraard nog geen terugkoppelingen of resultaten en verbeteracties.

De visitatiecommissie stelt vast dat DU in de voorbije jaren diverse tevredenheidsmetingen heeft uitgevoerd en er recent nog een aantal nieuwe heeft gelanceerd of gepland. De SHM verbindt aan die metingen evenwel niet systematisch een terugkoppeling naar huurders, noch een interne bespreking met het oog op het formulieren en uitvoeren van verbeteracties. De visitatiecommissie beveelt DU aan om, zoals ze heeft gedaan voor de bevraging in Bergveld - Den Ren, werk te maken van een analyse van de resultaten van uitgevoerde tevredenheidsmetingen, er verbeteracties uit af te leiden en die (eventueel na overleg en in samenwerking met andere actoren) uit te voeren. De resultaten van de bevragingen en de daarop geënte verbeteracties dient de SHM ook terug te koppelen naar de deelnemers, eventueel via de kanalen die ze daarvoor nu al ter beschikking heeft zoals de website, de huurderskrant of de nieuwsbrief. Verder kan ze voor zichzelf een doel stellen welke metingen in de komende jaren bij welke klanten moeten worden gehouden en met welke frequentie. Belangrijk is dat daar meteen een strategie wordt op uitgewerkt over hoe ze daarop verbeteracties zal enten en hoe ze aan de respondenten of de ruimere huurdersgroep zal terugkoppelen. Op die manier kan de SHM een zekere systematiek opbouwen, resultaten van metingen vergelijken en op basis daarvan de tevredenheid monitoren. Dat kan op zijn beurt de SHM in staat stellen om gerichte maatregelen te nemen bij belangrijke wijzigingen in de tevredenheid. De SHM kan de tevredenheidsmetingen ook aangrijpen om met huurders en lokale actoren het gesprek aan te gaan over verbeterpunten en –voorstellen.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 44 VAN 54

5. AANBEVELINGEN

5.1 Aanbevelingen voor de SHM

De prestatiebeoordeling geeft aan dat de SHM op heel wat doelstellingen goede prestaties levert, maar op een aantal doelstellingen ook prestaties die voor verbetering vatbaar of zelfs onvoldoende zijn en waarvoor de visitatiecommissie aanbevelingen formuleert. Op verschillende plaatsen in dit rapport zijn ook suggesties gedaan die de prestaties kunnen borgen voor de toekomst of nog verbeteren. Op basis van de uitkomsten van de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie aan de SHM de volgende aanbevelingen:

1. (OD 1.5) Stem de toekomstige projectplanning nog meer af op de grote vraag naar kleine woongelegenheden. De omslag die in nieuwe en geplande projecten wordt gemaakt naar kleinere woningtypes sluit immers nog onvoldoende aan bij de vraag en bij de intentie van de SHM om de problematiek van onderbezetting aan te pakken. 2. (OD 2.1) Maak dringend werk van een volledige, proactieve onderhouds- en renovatieplanning en hou de patrimoniuminventaris permanent actueel. Dit zal leiden tot een betere inschatting en beheersing van de kosten, en de werken kunnen er beter door gefaseerd worden, gespreid in de tijd en eventueel gegroepeerd in grotere volumes. Op die manier kan de personeelsplanning beter verlopen en kan de communicatie met de huurders beter georganiseerd worden. 3. (OD 3.1) Werk de ontwerprichtlijnen periodiek bij in functie van de bouwervaringen van de maatschappij. Bijgewerkte ontwerprichtlijnen geven aan de ontwerper een houvast om vanaf het ontwerp rekening te houden met de recente ervaringen van de maatschappij zodat de kostprijs binnen het FS3 plafond gehouden kan worden en meerwerken door vergetelheden zoveel mogelijk vermeden kunnen worden. Anderzijds bieden ontwerprichtlijnen ook een kader voor de raad van bestuur, dat gebruikt kan worden om aan te geven dat een project eventueel afwijkt van de vastgelegde richtlijnen en wat daar de motivering voor is. 4. (OD 4.3) Werk een visie en strategie uit op het voorkomen en aanpakken van leefbaarheidsproblemen en maak daarvoor in eerste instantie een probleemanalyse. Op basis van die analyse kan de SHM dan structurele oplossingen zoeken voor vastgestelde problemen en eigen preventieve acties ontwikkelen of aansluiten op acties van andere actoren. Dit kan leiden tot het voorkomen van problemen, de realisatie van sociale cohesie en betrokkenheid van bewoners daarbij. 5. (OD 4.4) Neem het initiatief om de noden, verwachtingen en interesses van bewoners te beluisteren. De SHM kan daarvoor terugvallen op de resultaten van de tevredenheidsmeting en die meteen ook aangrijpen om met bewoners in gesprek te gaan. Ook de herwerking van de website, folders, brieven en affiches of de geplande renovatieoperaties kan DU aangrijpen om bewoners sterker bij haar werking te betrekken en te onderzoeken of daarop structurele bewonerswerkingen kunnen worden ge- ent. Vanuit die ervaring kan DU een visie en strategie op het betrekken

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 45 VAN 54

van bewoners ontwikkelen en zo enerzijds het draagvlak voor haar beslissingen verhogen en anderzijds haar werking mee laten verbeteren vanuit de ervaringsdeskundigheid van de bewoners. 6. (OD 5.2) Leg duidelijke doelstellingen vast met betrekking tot frictieleegstand en verbeter de afstemming van de verschillende betrokken processen. Verbeter de informatiedoorstroming tussen de verschillende betrokken medewerkers (bijvoorbeeld door het opmaken van een gezamenlijke planning) en communiceer beter op alle niveaus (medewerkers, di- rectiecomité, raad van bestuur, jaarverslag) omtrent de frictieleegstand. 7. (OD 6.3) Maak, zoals eerder voor de bevraging in Bergveld - Den Ren, werk van een analyse van de resultaten van uitgevoerde tevredenheidsmetingen, leid er verbeteracties uit af en voer die uit, eventueel na overleg en in samenwerking met andere actoren. Koppel de resultaten van de bevragingen en de daarop geënte verbeteracties terug naar de deelnemers, eventueel via de kanalen die de SHM daarvoor nu al ter beschikking heeft zoals de website, de huurderskrant of de nieuwsbrief. Verder kan de SHM voor zichzelf een doel stellen welke metingen in de komende jaren bij welke klanten moeten worden gehouden en met welke frequentie. Belangrijk is dat daar meteen een strategie wordt op uitgewerkt over hoe ze daarop verbeteracties zal enten en hoe ze aan de respondenten of de ruimere huurdersgroep zal terugkoppelen. Op die manier kan de SHM een zekere systematiek opbouwen, resultaten van metingen vergelijken en op basis daarvan de tevredenheid monitoren. Dat kan op zijn beurt DU in staat stellen om gerichte maatregelen te nemen bij belangrijke wijzigingen in de tevredenheid. DU kan de tevredenheidsmetingen ook aangrijpen om met de huurders en lokale actoren het gesprek aan te gaan over verbeterpunten en –voorstellen.

5.2 Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen

Diest-Uitbreiding levert voor een groot deel van de operationele doelstellingen goede prestaties. Ze legt de focus nu vooral bij de realisatie van bijkomend patrimonium en het behalen van de ERP2020-doelen, wat vertraging meebracht in de uitvoering van haar uitdagingen op sociaal beleid. De visitatiecommissie heeft er vertrouwen in dat de maatschappij de aanbevelingen in het rapport zal gebruiken om haar werking te verbeteren. Toch adviseert zij de Vlaamse overheid om in haar reactie aan de SHM een duidelijk en prioritair uit te voeren actieplan te vragen voor haar inzet op bewonersbetrokkenheid en voor het ontwikkelen en in praktijk brengen van een visie en strategie op leefbaarheid. Dit moet de SHM toelaten om haar sociaal beleid, dat nu vooral curatief is, te versterken aan de preventieve kant. Initiatieven nemen om sociale cohesie te versterken en bewoners te betrekken bij haar beleid, zal niet alleen zorgen voor betere relaties tussen buren en een verantwoordelijkheidsgevoel van huurders voor hun woning en buurt, maar ook leiden tot een beleid en realisaties op het terrein die meer aansluiten bij de wensen en noden van de bewoners.

5.3 Aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid

De visitatieraad heeft ervoor gekozen om aanbevelingen aan het beleid niet langer in individuele visitatierapporten op te nemen, maar gebundeld over een bepaalde periode over te maken aan de minister. Alle aanbevelingen worden ook opgenomen op de website van de Visitatieraad.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 46 VAN 54

5.4 Goede praktijken bij de SHM

Onder een goede praktijk verstaan we een werkwijze van een sociale huisvestingsmaatschappij die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van andere SHM’s en woonactoren wordt gebracht.

1. DU heeft een document opgemaakt waarin ze alle aandachtspunten met betrekking tot werfopvolging heeft samengebracht. De visitatiecommissie vindt dit een lovenswaardig initiatief omdat het document op een heldere wijze duidelijk maakt welke de verwachtingen zijn van elk van de bouwpartners bij de uitvoering van de opdracht, bij de voorlopige oplevering, tijdens de waarborgperiode en bij de definitieve oplevering.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 47 VAN 54

BIJLAGEN

BIJLAGE 1: Overzicht gevoerde gesprekken

Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en bijkomende leden raad van bestuur) - Sara Naten, voorzitter, vertegenwoordiger stad Diest - Robert Collin, oud-voorzitter, vertegenwoordiger stad Diest - Stephan Bogaerts, vertegenwoordiger Provincie Vlaams-Brabant - Willem Van Damme, directeur

Medewerkers SHM - Inge Huybrichs, boekhouding en administratie huurders - Steven Maesen, algemeen onthaal en sociale dienst - Bart Van Roelen, herstellingen - Nathalie Verbeek, projecten en patrimoniumbeheer - Marianne Wuyts, kandidaat-huurders

Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie - Jenne Van Cortenberg, coördinator, IGS Wonen aan de Demer - Annelore Verbeeck, omgevingsambtenaar, gemeente Bekkevoort - Patrick Wellens, omgevingsambtenaar, stad Scherpenheuvel-Zichem

Woonactoren: SVK’s, OCMW’s, CAW’s en andere welzijnswerkers - Sarah Bruyneel, maatschappelijk werker, OCMW Diest - An Collin, maatschappelijk werker, OCMW Scherpenheuvel-Zichem - Bart Bastiaens, begeleider, Begeleid Wonen Steunpunt Diest - Gina Galicia, begeleider, Begeleid Wonen Steunpunt Diest - Jan Havermans, afdelingsverantwoordelijke, vzw Martine Van Camp - Annicq Hulshagen, coördinator cluster D extramurale zorg GGZ, Psychia- trisch Ziekenhuis Sint-Annendael (namens PZ - Beschut wonen De Linde en Mobiel Team GGZ Diest) - Els Wydhooge, CAW Oost-Brabant (schriftelijke bijdrage)

Woonactoren: bewoners (en eventueel aanwezige bewonersondersteuners) - 9 huurders De namen van de huurders worden omwille van de privacy niet vermeld.

Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken (burgemeesters, schepenen) - Camiel Bouvin, OCMW-voorzitter, gemeente Kortenaken - Willy Goos, schepen van welzijn en OCMW-voorzitter, stad Diest - Jos Lemmens, OCMW-raadslid, stad Scherpenheuvel-Zichem - Hortense Vangossum, lid Vast Bureau OCMW, gemeente Bekkevoort - Niels Willems, schepen ruimtelijke ordening en huisvesting, gemeente Kortenaken

Niet-aanwezig maar uitgenodigd of verontschuldigd Schepencollege van Bekkevoort en Scherpenheuvel-Zichem, ambtenaren van stad Diest, gemeente Kortenaken en provincie Vlaams-Brabant, IGS Hartje Hageland, ambtenaren van OCMW’s Bekkevoort en Kortenaken, Msoc Diest, Lan- delijke Thuiszorg, CAW Hageland, Huurdersbond Vlaams-Brabant, SVK Woon- regT, SVK Hageland, Politie Demerland en Politie Hageland.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 48 VAN 54

BIJLAGE 2: Lijst met veel gebruikte begrippen en afkortingen

Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij. De voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat er in om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij het lezen van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website www.wonenvlaanderen.be. aankopen goede woningen: Een sociale huisvestingsmaat- adres te verzenden). Indien de kandidaat-huurder niet op deze schappij (SHM) kan op verschillende manieren haar patrimo- herinneringsbrief reageert of niet meer aan de inkomensvoor- nium uitbreiden. Naast het realiseren van nieuwbouw kan een waarde voldoet, wordt de kandidaat-huurders geschrapt uit SHM ook ‘goede woningen’ aankopen op de privé-markt op het register en verliest de kandidaat-huurders zijn of haar voorwaarde dat de op de privé-markt aangekochte ‘goede plaats op de wachtlijst, tenzij de kandidaat-huurder kan aan- woningen’ onmiddellijk als sociale huurwoningen verhuurd tonen dat er sprake is van overmacht. kunnen worden of dat deze een investering van maximaal ADL-woningen: Een ADL-woning is een in functie van het fa- 15.000 euro (exclusief btw) per woning vereisen om als sociale ciliteren van de ‘Activiteiten van het Dagelijks Leven’ (ADL) huurwoningen te kunnen verhuren. Zoals voor de realisatie (opstaan, zich wassen, zich aankleden, eten, iets vastnemen, van een nieuwe woning, kan de SHM voor de aankoop van iets oprapen, zich binnenshuis verplaatsen, ...) aangepaste wo- een goede woning beroep doen op een gesubsidieerde finan- ning waarbij de bewoner, voor een aantal dagelijkse activitei- ciering, waarvan het maximumbedrag gelijk is aan de som ten, een beroep kan doen op een vergunde zorgaanbieder. Het van het subsidiabele bedrag van de grondverwerving en het bouwen van ADL-woningen is uitdovend.. Bestaande ADL-wo- subsidiabele bedrag van de bouw van een sociale huurwoningen blijven uiteraard bestaan. ning. BECO of Beoordelingscommissie: de BECO is een commissie die aanmelding of aangemelde woningen: Om voor een subsidie bestaat uit een vertegenwoordiger van de minister van Wo- in aanmerking te komen moest een SHM tot 31 oktober 2017 nen, van VMSW, van Wonen-Vlaanderen, van VVH/VLEM en als eerste stap een nieuw te realiseren woning ‘aanmelden’ bij van het VWF. De BECO bepaalt binnen de budgettaire ruimte de VMSW. Het procedurebesluit van 2017 spreekt echter niet vastgesteld door de Vlaamse Regering het budget per deel- langer van aangemelde woningen. Vanaf dan spreken we over programma, kan beleidsaanbevelingen formuleren en beslist de “projectenlijst”, als referentiebasis. Om op die projectenlijst over de opname (en schrapping) van projecten uit de pro- te komen moet een SHM verschillende stappen doorlopen (zie jectenlijst op de meerjarenplanning en korte termijnplanning. ook Lokale beleidstoets en Renovatietoets). bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aan- actieterrein: Het actieterrein van een SHM is het gebied waarin koop van een woning, het behoud van de woning in geval van de SHM woningen verhuurt of zal verhuren en/of sociale echtscheiding, het beëindigen van samenwoning of het reno- koopwoningen (of sociale kavels) realiseert, zal realiseren of veren van hun enige woning twee soorten sociale leningen in de voorbije 10 jaar heeft gerealiseerd. Dit terrein wordt af- afsluiten: (1°) leningen verstrekt door de VMSW of het Vlaams gebakend door de gemeentegrenzen en het is de SHM zelf die Woningfonds (VWF) en (2°) leningen verstrekt door Erkende aangeeft in welke gemeenten zij sociale woningen en kavels Kredietmaatschappijen (EKM’s). De door de VMSW of het VWF zal verhuren of realiseren. Het staat een SHM vrij om een verstrekte leningen worden ‘bijzondere sociale leningen’ ge- onderscheid te maken in een actieterrein voor huuractivitei- noemd omdat de Vlaamse overheid de financiering van die ten en een actieterrein voor koopactiviteiten Gemeenten leningen subsidieert, waardoor de VMSW en het VWF lagere waarin een SHM woningen ontwikkelt of verhuurt behoren rentetarieven hanteren dan de meeste private banken en geen automatisch tot het actieterrein van een SHM. eigen kapitaalinbreng verwachten. Zowel de woning als de actualisatie: Elke SHM die sociale huurwoningen verhuurt, ontlener moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen (o.a. in- houdt in een inschrijvingsregister, ook ‘wachtlijst’ genaamd, komens- en eigendomsvoorwaarden, voorwaarden qua maxi- een lijst van kandidaat-huurders bij. De SHM is verplicht om male verkoopwaarde, enz). Deze voorwaarden werden via het minstens elke twee jaar alle kandidaat-huurders aan te schrij- eengemaakt leningenbesluit op 13 september 2013 op elkaar ven met de vraag of ze nog geïnteresseerd zijn, of ze nog vol- afgestemd zodat het voor een ontlener geen verschil meer doen aan de inkomensvoorwaarde en/of hun gezinssituatie uitmaakt waar de lening wordt aangevraagd. De ‘bijzondere nog dezelfde is als op het moment van de initiële inschrijving. sociale lening’ wordt door de VMSW ‘Vlaamse Woonlening’ (cf. De kandidaat-huurders moeten binnen de daartoe vooropge- www.vlaamsewoonlening.be) genoemd. Particulieren kunnen stelde termijn de opgevraagde gegevens bezorgen aan de ze afsluiten aan het loket van een aantal SHM’s. Het VWF SHM, waarbij ze eventueel ook hun voorkeur (bijvoorbeeld de noemt de ‘bijzondere sociale lening’ ‘sociale lening’ (cf. ligging of het type van de woning) kunnen aanpassen. Indien www.vlaamswoningfonds.be). De door de VMSW en het VWF de SHM geen antwoord ontvangt, verstuurt ze een herinne- gehanteerde andersoortige terminologie resulteert in begrips- ringsbrief aan de kandidaat-huurder (aan het in het rijksre- verwarring, te meer er ook door EKM’s sociale leningen wor- gister opgenomen adres, tenzij de kandidaat-huurder uitdruk- den verstrekt waarvoor er andere voorwaarden gelden. Zo kelijk heeft gevraagd om de briefwisseling naar een ander geldt er bijvoorbeeld geen inkomensvoorwaarde in functie

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 49 VAN 54

van het toekennen van een sociale lening door een EKM. Voor vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de de financiering van deze sociale leningen voorziet het prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (cf. Vlaamse Gewest enkel in een gewestwaarborg en niet in een http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Docu- subsidie, wat een grote impact heeft op de sociale rentevoet. ment.aspx?DID=1019843). De bedoeling van sociale leningen van EKM’s is dat particulie- ERP 2020: Het EnergieRenovatieProgramma (ERP) 2020 van ren zonder veel spaargeld, en die niet in aanmerking komen de Vlaamse overheid is een urgentieprogramma waarbij be- voor een ‘bijzondere sociale lening’ bij de VMSW of het VWF, oogd wordt dat tegen 2020 alle daken geïsoleerd zijn, alle en- toch een eigen woning kunnen verwerven, zonder dat ze kele beglazing vervangen is door isolerend glas en alle verou- daarvoor meer rente moeten betalen, zoals dat bij private derde verwarmingsketels uit de Vlaamse woningen zijn ge- banken gebruikelijk is. Er zijn momenteel iets minder dan 20 bannen. De gegevens van de patrimoniumenquête inzake EKM’s actief, verspreid over heel Vlaanderen (cf. www.sociaal- ERP2020 zijn in geaggregeerde vorm per SHM opgenomen in woonkrediet.be). de prestatiedatabank. Bindend Sociaal Objectief (BSO): In het decreet houdende het E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per ge- woning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger meente), onder meer inzake de bijkomend te realiseren sociale de woning is. (koop en huur)woningen en kavels, een Bindend Sociaal Ob- FS3: FS3 staat voor “derde financieringssysteem voor de reali- jectief (BSO) bepaald. De nulmeting is de situatie op 31 decem- satie en renovatie van sociale huurwoningen” en bouwt ver- ber 2007. Vanaf dan wordt de toename van het aantal sociale der op het vorige NFS2 (nieuw tweede financieringssysteem, (koop en huur)woningen en kavels jaarlijks gemeten. Dit laat dat op 1 januari 2008 in werking trad. Beide systemen zorgen toe om vast te stellen of het vooropgestelde BSO al dan niet ervoor dat SHM’s (via de VMSW) voor de financiering van so- tijdig wordt of zal worden gerealiseerd. ciale huurprojecten een beroep doen op renteloze leningen CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk (cf. www.caw.be) dewelke voorzien in een aflossingstermijn van 33 jaar. De lening wordt begrensd door bepaalde prijsplafonds, waarmee CBO-oproep: Een Constructieve Benadering Overheidsop- maximaal bedragen per type bouwverrichting bedoeld wor- drachten-oproep of kortweg CBO-oproep betreft een perio- den. FS3 is een verfijning van NFS2 opdat de uitgaven van een dieke oproep die de VMSW lanceert bij private actoren om SHM (vnl. kapitaalaflossingen) beter afgestemd worden op de voorstellen in te dienen voor de gunning van een of meer (huur)inkomsten. aannemingsovereenkomsten, in de vorm van een onderhandelingsprocedure, met private inbreng van grond, voor het goede woning: Een ‘goede woning’ is een bebouwd onroerend ontwerp en de bouw van sociale huur- of koopwoningen bin- goed dat in aanmerking komt voor een snelle verhuring als nen een door de beoordelingscommissie vastgesteld budget. sociale huurwoning. Zie ook “aankopen goede woning”. convenant: Een ‘convenant’ is een overeenkomst waarin par- GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De Gewestelijke Sociale tijen gemaakte afspraken vastleggen over het te voeren be- Correctie (GSC) is een subsidiesysteem waarmee de Vlaamse leid, de na te streven doelstellingen en de op te zetten samen- overheid lagere huurinkomsten van SHM’s door huurders met werking. een lager inkomen compenseert. De subsidie dekt het verschil tussen de reële inkomsten van de SHM's en een aantal geob- C2008: De ‘C2008/Concepten voor sociale woningbouw’ be- jectiveerde uitgaven.. GSC is bedoelt als sluitstuk van het fi- treft de tot 31/10/2017 voor bouwheren en ontwerpers gel- nancieringssysteem voor nieuwbouw- en renovatieverrichtin- dende leidraad. Onderwerpen zoals ‘geïntegreerd ontwerpen’, gen inzake sociale woningen. ‘lokaal overleg’, ‘aanpasbaar en aangepast bouwen’, ‘EPB’, ‘akoestiek’ en ‘onderhoud en renovatie’ komen daarin uitge- huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalings- breid aan bod. De C2008 was voorheen van toepassing op elk achterstallen van huurders aan SHM’s. Het kan daarbij gaan project en elk voorontwerp waarvoor een SHM een aanvraag- om achterstallen qua huur, qua niet-betaalde huurlasten dossier indiende. De ‘C2008’ werd met ingang van 01/11/2017 evenals over achterstallige kosten voor uitgevoerde werken vervangen door bouwtechnische en conceptuele normen en of aangerichte schade. Om de huurdersachterstallen vergelijk- richtlijnen (zie ook ontwerpleidraad en simulatietabel). baar te maken tussen SHM’s worden alle (over meerdere jaren) onbetaalde facturen (aan de huurders) gedeeld door alle (aan Design and Build-oproep: Een Design and Build-oproep is een de huurders) in één jaar gefactureerde bedragen. periodieke oproep bij private actoren om voorstellen in te dienen voor de gunning, in de vorm van een open of beperkte IGS: intergemeentelijk samenwerkingsproject ter ondersteu- offerteaanvraag of een onderhandelingsprocedure, voor het ning van het lokaal woonbeleid ontwerp en de bouw van sociale huur- of koopwoningen. instandhouding: Instandhouding betreft investeringen in de EKM: Erkende kredietmaatschappij (zie Bijzondere sociale le- renovatie, verbetering of aanpassing van bestaande wonin- ning) gen, gebouwen of niet-residentiële ruimten. EPB: EPB staat voor 'EnergiePrestatie en Binnenklimaat'. Alle intern huurreglement: Een intern huurreglement is een open- gebouwen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige baar document ter uitvoering van de bepalingen van het ka- vergunning wordt aangevraagd of waarvoor een melding derbesluit sociale huur. De SHM geeft hierin minimaal de con- wordt gedaan, moeten aan bepaalde energienormen voldoen. crete regels aan die een verdere invulling vereisen of op basis Deze normen worden de EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen waarvan keuzes moeten worden gemaakt, en waarin in voor- hebben betrekking op de thermische isolatie, de energiepres- komend geval de specifieke toewijzingsregels (vervat in het tatie, de netto-energiebehoefte qua verwarming, het binnen- gemeentelijk of intergemeentelijk toewijzingsreglement) wor- klimaat (ventilatie en oververhitting) (cf. www.vlaanderen.be). den opgenomen (art. 1, eerste lid, 16° kaderbesluit sociale huur). EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert poten- tiële kopers en huurders over de energiezuinigheid van de wo- korte termijnplanning: De korte termijnplanning betreft de ning. Het EPC is verplicht vanaf het moment dat een woning planning van verrichtingen waarvan de uitvoering of gun- te koop of te huur staat. Het attest wordt opgemaakt door ningsprocedure binnen een termijn van vier maanden opge- een erkende energiedeskundige type A (cf. www.vlaande- start kan worden. De beoordelingscommissie (zie BECO) be- ren.be en www.energiesparen.be). slist minstens drie keer per jaar over de programmatie van sociale woonprojecten. Ze programmeert projecten op de erkenningenbesluit: Het ‘erkenningenbesluit’ betreft het Be- meerjarenplanning en op de korte termijnplanning. sluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 50 VAN 54

lokaal woonoverleg: In de Vlaamse Wooncode is voorzien dat kader om sociale woningen te ontwerpen, te bouwen, te re- elke gemeente minstens één keer per jaar samen met de soci- noveren en de kostprijzen ervan te bepalen. ale woonorganisaties en, in voorkomend geval, andere woon- prestatiedatabank: De prestatiedatabank is de digitale data- en welzijnsactoren die op haar grondgebied werken, de doel- bank, waarin de omgevings-, effect-, en prestatie-indicatoren stellingen bespreekt op het vlak van wonen op korte of mid- van de SHM’s zijn opgenomen. Van die gegevens vertrekt de dellange termijn evenals de relatie daarvan met sociale en an- visitatiecommissie bij het beoordelen van de prestaties van dere woonprojecten een SHM. KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse Re- projectenlijst: de projectenlijst bevat een lijst met projecten gering van 12/10/2007 tot reglementering van het sociale waarvan de verrichtingen principieel vatbaar zijn voor pro- huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Woon- grammatie (en dus subsidiëring). Behoudens uitzonderingen code. (cf. http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Docu- moeten alle projecten eerst een lokale beleidstoets doorlopen ment.aspx?DID=1016403¶m=inhoud). (en renovatie- of vervangingsbouwprojecten ook een renova- K-waarde of K-peil: de K-waarde geeft het algemene isolatie- tietoets) alvorens ze op de projectenlijst kunnen komen. Na- niveau van een woning aan. De K-waarde moet zo laag mo- dat een project op de projectenlijst staat, kan het achtereen- gelijk zijn: een lage K-waarde betekent namelijk dat een wo- volgens op de meerjarenplanning en de korte termijnplanning ning beschikt over een hoog isolatieniveau, wat helpt om komen, alvorens het project in uitvoering gaat. warmteverliezen tegen te gaan. De K-waarde wordt berekend recht van voorkoop: SHM’s kunnen in bepaalde daartoe aan- aan de hand van de U-waarden (zie U-waarde) van de ver- gewezen gebieden een 'recht van voorkoop' uitoefenen. In- schillende bouwdelen en ook de compactheid van het ge- dien in die gebieden een woning of een bouwgrond wordt bouw speelt een belangrijke rol. Dit is immers logisch, want verkocht, kan een SHM die woning of bouwgrond aankopen een compact gebouw heeft minder geveloppervlakte langs aan dezelfde voorwaarden als de kandidaat-kopers. Het recht waar warmte verloren kan gaan. De EPB-wetgeving verplicht van voorkoop heeft tot doel om SHM’s in staat te stellen be- een K-waarde van ten hoogste K40 (of 40 W/m²K) paalde woningen of voor woningbouw bestemde percelen te leegstand: Inzake leegstand dient een onderscheid te worden verwerven om die vervolgens aan te wenden in functie van gemaakt tussen structurele leegstand en frictieleegstand: het realiseren van sociale huur- of koopwoningen of sociale - structurele leegstand: binnen de visitatiemethodiek wordt kavels. een woning als structureel leegstaand beschouwd wanneer renovatietoets: Voor renovatie- of vervangingsbouwprojecten deze woning gedurende minimaal zes maanden leeg staat moet de VMSW een gunstig advies leveren in het kader van of als gevolg van de geplande uitvoering van een renovatie- de renovatietoets om het project op de projectenlijst te zet- of bouwproject gedurende minimaal zes maanden zal leeg- ten. De renovatietoets komt na de verplichte lokale beleids- staan; SHM’s dienen in hun rapportering aan de VMSW zelf toets die de gemeente uitvoert en omvat een advies over de aan te geven of een woning al dan niet structureel leeg rationaliteit van het voorgestelde project. staat; Samenlevingsopbouw: sector van buurt- en opbouwwerk - frictieleegstand: frictieleegstand is in theorie de noodzake- simulatietabel: Simulatietabellen zijn bedoeld om SHM’s een lijke leegstand om de woningmarkt naar behoren te doen raming te laten maken van hun projecten en worden sinds functioneren; in de context van de sociale woningmarkt en 2013 ook gebruikt om het maximaal investeringsbedrag te be- de visitatiemethodiek wordt frictieleegstand beschouwd als rekenen, waarvoor een SHM een gesubsidieerde lening kan een woning die die op de laatste dag van een kalenderjaar krijgen. Het maximaal subsidiabel bedrag wordt voor elke wo- niet verhuurd is en niet door een SHM als structureel leeg- ning afzonderlijk berekend, en is o.a. afhankelijk van de te re- staand werden aangeduid. aliseren woonoppervlakte. Lokale woontoets: Als eerste stap in de programmatiecyclus sociale last: Het begrip ‘sociale last’ werd ingevoerd via het moet de SHM voor elke project (nieuwbouw, vervangings- decreet Grond- en Pandenbeleid (DGPB) dat dateert van 27 bouw of grootschalige renovatie) aan de gemeente vragen om maart 2009. Het in een bouwvergunning opleggen van een een lokale woontoets uit te voeren en daarover een gunstige sociale last verplichte de verkavelaar of bouwheer ertoe om beslissing te nemen. Die lokale woontoets bestaat uit een in bepaalde gevallen handelingen te stellen opdat, in verhou- toets aan het bindend sociaal objectief (zie BSO), een toets ding met het door hem of haar beoogde verkavelings- of aan het gemeentelijk beleid, en een verbintenis om de infra- bouwproject, tevens in een sociaal woonaanbod zou worden structuur over te nemen in het openbaar domein van de ge- voorzien. In alle gemeenten die niet op een vastgestelde wijze meente. aan het Bindend Sociaal Objectief (BSO) voldeden, werd aan- meerjarenplanning: De meerjarenplanning betreft de planning vankelijk, inzake bepaalde stedenbouwkundige en verkave- van de verrichtingen waarvan de uitvoering of de gunnings- lingsaanvragen, een sociale last opgelegd. Het Grondwettelijk procedure binnen een termijn van drie jaar opgestart kan Hof heeft bij arrest nr. 145/2013 van 7 november 2013 de in worden. het DGPB vooropgestelde regeling inzake de sociale lasten (cf. artikel 4.1.16 t.e.m. artikel 4.1.26 DGPB) vernietigd. Bij beschik- Nulmeting: zie Bindend Sociaal Objectief (BSO) king van 18 december 2013 heeft het Hof de vernietiging uit- OCMW : Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn gebreid tot een aantal andere bepalingen die onlosmakelijk OD of operationele doelstelling: Een operationele doelstelling verbonden zijn met de sociale lastenregeling. Meer in het bij- (OD) is een uit een strategische doelstelling afgeleide presta- zonder werden de bepalingen vernietigd inzake de geweste- tiegerichte doelstelling voor SHM's. Aan elke operationele lijke en gemeentelijke normen sociaal woonaanbod (artikel doelstelling zijn één of meerdere vereisten verbonden. Veelal 4.1.8 t.e.m. artikel 4.1.11 DGPB), de normen sociaal woonaanbod worden meerdere operationele doelstellingen uit één strate- in plangebied (art. 4.1.12 en 4.1.13 DGPB) en de gebiedspecifieke gische doelstelling afgeleid. typebepaling voor RUP’s waarin werd voorzien in een sociaal ontwerpleidraad (bouwtechnische en conceptuele richtlijnen): woonaanbod (artikel 7.2.34, §1, DGPB). De overige bepalingen In de ontwerpleidraad wordt het vereiste kwaliteits- en com- van boek 4 (maatregelen betreffende betaalbaar wonen), fortniveau van sociale woningen wordt beschreven. Daarbij waaronder het bindend sociaal objectief, het gemeentelijk ac- gaat ook aandacht naar de meest kostenefficiënte wijze tieprogramma en de regeling inzake het bescheiden woon- waarop dat niveau kan worden bereikt. De richtlijnen hebben aanbod, blijven onverkort gelden. betrekking op de inplanting en de omgeving, de planfunctio- sociale lening: zie Bijzondere Sociale Lening naliteit, het wooncomfort, de stabiliteit en de technieken. De ontwerpleidraad maakt intrinsiek deel uit van het geldende

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 51 VAN 54

SVK: Sociaal Verhuurkantoor (cf. www.vmsw.be en Wonen-Vlaanderen: het intern verzelfstandigd agentschap www.huurpunt.be) zonder rechtspersoonlijkheid Wonen-Vlaanderen, deel uitma- toewijzingsreglement: Het toewijzingsreglement bepaalt op kend van de Vlaamse overheid. (cf. www.wonenvlaande- welke manier een niet-verhuurde sociale huurwoningen in ren.be) Vlaanderen aan wie verhuurd kan worden. Het ‘toewijzen’ gebeurt op basis van strikte regelgeving die in het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) wordt vermeld. Deze regelgeving voorziet tevens dat gemeenten of intergemeentelijke samenwerkings- verbanden in bepaalde gevallen en onder strikte voorwaarden bijkomende specifieke voorrangsregels qua toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente of een intergemeentelijk samenwerkingsverband rekening houden met de lokale bin- ding van de kandidaat-huurders, met de woonbehoeftigheid van specifieke doelgroepen of met de verstoorde of bedreigde leefbaarheid in bepaalde wijken of een deel ervan (cf. art. 26 KSH).

Toezichthouder: de toezichthouder voor de sociale huisvesting, vermeld in artikel 29bis van de Vlaamse Wooncode U-waarde: De U-waarde geeft weer hoeveel warmte er verloren gaat per m² en per tijdseenheid bij een temperatuurver- schil van 1°C tussen het binnen- en het buitenklimaat. De U- waarde wordt daarom uitgedrukt in W/m²K en moet best zo laag mogelijk zijn. Een lage U-waarde betekent namelijk dat er weinig warmte verloren gaat. VAPH : Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (cf. www.vaph.be) verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijkheid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren buiten het sociaal huurstelsel. Daaraan zijn wel strikte voorwaarden verbonden. Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die daartoe door de Vlaamse Regering erkend zijn (cf. Hoofd- stuk Xbis van het Kaderbesluit Sociale Huur).

VIVAS: Vereniging Inwoners VAn Sociale woningen

Vlaamse woonlening: zie ‘bijzondere sociale lening’

Vlabinvest: Vlabinvest (voluit: Vlaams Agentschap voor Grond- en Woonbeleid voor Vlaams-Brabant) biedt SHM’s de mogelijkheid om via een investeringsfonds betaalbare kavels, huur- en koopwoningen in de Vlaamse rand rond Brussel te realiseren zodat mensen met een klein tot middelgroot inkomen in hun buurt kunnen blijven wonen. SHM’s kunnen met een Vla- binvestfinanciering zowel huur- als koopwoningen aanbieden. De toelatingsvoorwaarden voor een Vlabinvestwoning zijn ruimer dan voor sociale woningen, maar ook de huurprijzen en verkoopprijzen liggen doorgaans hoger.

VLEM: Vlaamse Erkende Maatschappijen (SHM’s die sociale koopwoningen ter beschikking stellen) VMSW: Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (cf. www.vmsw.be) voorrangsregels: Artikel 19 van het Kaderbesluit Sociale Huur

(KSH) voorziet de voorrangsregels die van toepassing zijn als een SHM een sociale huurwoning toewijst. Artikel 20 van het

KSH voorziet in een aantal voorrangsregels waarbij een SHM vrij kan kiezen of ze die al dan niet toepast.

VTE of voltijdse equivalent: Een voltijdse equivalent is een re- keneenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE. VVH: Vereniging van Vlaamse Huisvestingsmaatschappijen (www.vvh.be) VVSG: Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (www.vvsg.be)VWF: Vlaams Woningfonds (www.vlaamswoningfonds.be) wachtlijst: zie actualisatie

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 52 VAN 54

www.visitatieraad.be [email protected]

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING DIEST-UITBREIDING PAGINA 53 VAN 54

Formele reactie van Diest-Uitbreiding (2250), Diest op het visitatierapport van 6 november 2018

Bergveld 29 – 3290 Diest Tel.: 013/31.29.60 Mail: [email protected]

Aan de Vlaamse Minister van Wonen Mevrouw Liesbeth HOMANS

Arenbergstraat 7 1000 Brussel

Diest, 27 november 2018

Betreft: Geplande initiatieven en acties naar aanleiding van definitief visitatierapport

Geachte minister,

Op 6 november laatstleden mochten wij het definitief visitatierapport van onze vennootschap ontvangen naar aanleiding van de visitatiegesprekken op ons kantoor op 19 en 20 april 2018. Het eerste conceptrapport werd ons bezorgd op 1 juni 2018, waarna wij een reactie met opmerkingen hebben overgemaakt aan de visitatiecommissie. Na verwerking van deze opmerkingen werd het tweede conceptrapport mondeling toegelicht door de visitatiecommissie aan de quasi voltallige raad van bestuur en de administratieve personeelsleden op 28 augustus 2018. Op 9 oktober 2018 werd door onze vennootschap hierop een antwoord met opmerkingen overgemaakt aan de visitatiecommissie. Op 6 november 2018 ontving onze vennootschap het definitief visitatierapport. Overeenkomstig het Draaiboek prestatiebeoordeling heeft onze vennootschap een maand na ontvangst van het definitief visitatierapport de mogelijkheid om een reactie te bezorgen waarin wordt aangegeven welke initiatieven zullen genomen worden om de prestaties van onze vennootschap te verbeteren.

In dit schrijven met bijlage, beiden in samenspraak met administratief personeel opgesteld en goedgekeurd door onze Raad van Bestuur van 27 november 2018, wensen wij deze initiatieven kenbaar te maken. Gezien onze opmerkingen op beide conceptrapporten zijn verwerkt in het definitieve visitatierapport, gaan we in deze reactie deze opmerkingen niet opnieuw formuleren, maar ons enkel focussen op de geplande initiatieven.

Vooreerst wensen wij onze dank te betuigen aan de leden van de visitatiecommissie voor de vlotte samenwerking en de positieve sfeer in het gehele verloop van dit visitatieproces. Bepaalde pijnpunten die in dit rapport naar voor komen, zijn voor onze vennootschap niet onverwacht, maar zijn in de loop van 2018 reeds in behandeling of zijn er belangrijke beslissingen genomen die vanaf volgend jaar effectief tot betere resultaten zullen leiden, zoals voor OD 4.3 en 4.4 hebben we in de tweede helft van 2018 reeds een belangrijke stap gezet door de aanwerving van een bijkomend personeelslid dat vanaf september 2018 de onthaalfunctie van onze sociaal assistent heeft overgenomen. Hierdoor heeft onze sociaal assistent ½ VTE bijkomend ter beschikking voor deze beide OD’s.

Pagina | 1

De visie en plan over hoe de drie voor verbetering vatbare en één onvoldoende operationele doelstellingen zullen worden aangepakt, kan u hierna terugvinden. In de tekst hierna zijn de (deel‐)teksten van het visitatierapport weergegeven in het groen.

Vooraleer hierop verder in te gaan, wensen we wel even aan te geven dat onze vennootschap sinds het vorige gepubliceerde visitatierapport eind 2014 aan enkele bijkomende uitdagingen het hoofd heeft moeten bieden:  In maart 2015 werden wij in kennis gesteld van het feit dat wij, samen met enkele andere SHM’s, als piloot werden geselecteerd voor een globaal onderzoek door Toezicht RWO. De maand daarna werden drie dagen uitgetrokken voor de controle hier op kantoor, met heel wat administratieve voorbereiding. Het eindverslag resulteerde in 6 actiepunten die onmiddellijke actie vereisten en 27 die opvolging vereisten tegen 31‐12‐2015. Hieraan zijn we tegemoet gekomen.  Eerst in een beleidsnota van de Vlaamse Regering, later volgens het Performantiedecreet, dient onze vennootschap ofwel de schaalgrootte van 1000 woongelegenheden in beheer te halen tegen 2019, ofwel te fuseren. Vanaf het ogenblik dat deze vereiste kenbaar werd, heeft onze vennootschap resoluut gekozen om de beoogde schaalgrootte te realiseren, zij het wel met de mogelijkheid van 5 jaar uitstel. Samen met de aanbevelingen van het vorige visitatierapport, zijn dit heel wat uitdagingen die van ons personeel heel wat inspanningen gevergd hebben om dit alles gelijktijdig te behandelen, waardoor sommige van de bij het eerste visitatierapport geplande verbeterinitiatieven wat vertraging hebben opgelopen.

PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN

OD 1.1: De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling: goed Wat voor onze vennootschap een belangrijk gegeven is, is het bereiken van de minimale schaalgrootte van 1000 woongelegenheden tegen 2019, waarvoor we 5 jaar uitstel hebben bekomen van de Vlaamse Overheid. Het is onze betrachting een zelfstandige erkende sociale huisvestingsmaatschappij te zijn en te blijven. Hiervoor hebben we reeds de nodige terreinen verworven en zijn de externe architecten aangesteld om deze projecten te realiseren. De beoogde schaalgrootte van 1000 woongelegenheden in beheer zal meer dan waarschijnlijk enkele jaren vòòr 2024 gehaald worden. In de rand geven we ook mee dat onze vennootschap zich steeds inschrijft voor elke nieuwe CBO‐procedure. Dit heeft tot op heden geleid tot één gerealiseerd project in Bekkevoort (18 appartementen) en een ingediend project momenteel in vooronderzoek te Kortenaken (38 woongelegenheden).

OD 1.2: De SHM biedt vormen van sociale eigendomsverwerving aan Beoordeling: niet van toepassing

OD 1.3: De SHM brengt sociale kavels op de markt Beoordeling: geen (als afzonderlijke doelstelling geschrapt, maar ondergebracht bij OD 1.2)

OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten te realiseren Beoordeling: goed Zie OD 1.1 hierboven.

Pagina | 2

OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: goed Zoals het rapport aangeeft, analyseren we op jaarlijkse basis onze wachtlijsten. We zullen deze werkwijze handhaven om bij projecten te kunnen bepalen welke woningtypes het meest noodzakelijk zijn. Momenteel is de vraag sterk aan het stijgen, waarbij sinds vorig jaar werd vastgesteld dat het aantal kandidaat‐huurders ons aantal woongelegenheden overtreft. Deze trend is dit jaar nog sterker doorgezet. Hierdoor kunnen we onze visie om de wachttijd te verkorten (voor alle woningtypes gemiddeld 6,5 jaar) moeilijker realiseren. We zullen ook blijvend aandacht besteden aan andere doelgroepen zoals die beschreven zijn in het rapport.

PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING

OD 2.1 De SHM staat in voor het onderhoud en herstel, de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Beoordeling: voor verbetering vatbaar We zijn, zoals alle SHM’s, momenteel zeer druk bezig met de opmaak van de conditiemeting en renovatieplanning. Dit zal vanaf volgend jaar resulteren in een duidelijk beeld van de kwaliteit van al onze woongelegenheden en de daaruit voortvloeiende verbeterde en actuele onderhouds‐ en renovatieplanning. Er zal een onderscheid gemaakt worden tussen klachtenonderhoud, mutatieonderhoud, periodiek groot onderhoud, planmatig groot onderhoud en renovaties. Bedoeling is om een proactief onderhouds‐ en renovatieplan op te maken, met als doelstelling een overzicht te geven van de werkzaamheden dewelke in de toekomst uitgevoerd moeten worden en de financiële middelen die ieder jaar vrijgemaakt moeten worden om de geplande werken te kunnen uitvoeren. De onderhouds‐ en renovatiestrategie beoogt het maken van fundamentele keuzes (slopen of renoveren, integraal of gefaseerd, prioritair of niet‐ prioritair), maatregelen en een fasering.

OD 2.2: De SHM realiseert kwaliteitsvolle woningen in een behoorlijke woonomgeving Beoordeling: geen (als afzonderlijke doelstelling geschrapt, maar ondergebracht bij OD 2.1)

PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID

OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling: voor verbetering vatbaar Onze vennootschap ging in het verleden meer uit van een prijsbewust beleid voor het totale project, m.a.w. zowel de grondverwerving als de bouwverrichting samen, eventueel ook provinciale projectsubsidies meegerekend. Voor de in het rapport beschreven vijf projecten hebben we dan wel een eindbedrag lager dan het FS3‐plafond (grondverwerving, bouwverrichting en eventuele subsidies). In de toekomst zullen we nog meer focussen op het FS3‐plafond voor de bouwverrichting. Hierbij merken we wel op dat we hierbij ook afhankelijk zijn van een externe factor, nl. het resultaat van de aanbesteding die afhankelijk van de conjunctuur al dan niet positief kan zijn. In de toekomst zullen we focussen op 4 pijlers: 1. Focus: ‘Standaarduitrusting’: Diest‐Uitbreiding heeft sinds de vorige visitatiecommissie gewerkt aan de bepaling van een standaarduitrusting voor nieuwbouw‐ en grondige renovatieprojecten. Dit om op termijn opnieuw tot een uniform gebouwpatrimonium te komen waarbij elke woning met dezelfde standaarduitrusting voorzien wordt. De ervaring van de uitgevoerde projecten zal gebruikt worden om het bepalen van de standaarduitrusting verder op punt te zetten.

Pagina | 3

2. Focus: ‘Betaalbaarheid’: het maatschappelijk doel van DU is onder meer de realisatie van BETAALBARE sociale woningen. We merken dat de meeste projecten de laatste tijd kostprijsoverschrijdend zijn. Daarom willen we opnieuw de aandacht vestigen op de BETAALBAARHEID van sociale huisvestingsprojecten bij aanvang van de ontwerpopdrachten. Om tot een aanvaardbare (sociale) verhuurprijs te komen, dienen de woningen compact en prijsbewust te worden opgevat en moeten de kosten gedrukt worden. Diest‐Uitbreiding zal voor toekomstige projecten streven naar 95% van de FS3‐ simulatietabel. Bijgevolg is er 5% marge om de conjunctuur, onverwachte zaken en verrekeningen op te vangen. 3. Focus: ‘Levenscycluskosten en onderhoudsvriendelijkheid’: het materiaalgebruik in nieuwbouw‐ projecten dient bekeken te worden op langere termijn. Belangrijk is dat er gekozen wordt voor materialen die een minimaal aan onderhoud vergen en die een lange levensduur hebben. De EENVOUD en KOST van ONDERHOUD dient centraal te staan: concreet betekent dit dat op korte termijn gekozen wordt voor materialen / afwerking met een lange levensduur en een geringe onderhoudskost. Op lange termijn dienen ook waterinfiltratie en structurele gebreken meegenomen te worden in de gebouw‐ detaillering. 4. Focus: ‘Gebouwwaarde en aanpasbaarheid’: belangrijk is dat bij nieuwbouwprojecten reeds rekening gehouden wordt met noden in de toekomst. Woningconcepten van vandaag zijn niet altijd meer optimaal bruikbaar in de toekomst. De flexibiliteit en aanpasbaarheid van woningconcepten dient als uitgangspunt genomen te worden.  ontwerpen dienen rekening te houden met de wisselende gezinssamenstelling van de gezinnen, tevens geprojecteerd in de tijd en de wisselende gesteldheid (mobiliteit, etc…) van individuen.   woonconcepten dienen veranderingen in de tijd deels of helemaal te kunnen opvangen.   er dient gestreefd te worden naar een mix van types in éénzelfde project. Hierdoor kunnen wisselende gezinssamenstellingen zoveel mogelijk opgevangen en gestimuleerd worden binnen éénzelfde project. 

OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust Beoordeling: goed Zoals het rapport beschrijft, zal onze vennootschap de evolutie over de jaren heen blijven opvolgen. Eind 2017 werd actie ondernomen om de huurlasten te laten dalen, zoals beschreven in het rapport. De aanbeveling van het rapport wordt zeker ter harte genomen.

PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID

OD 4.1 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: goed De aanbeveling opgenomen op p. 26 m.b.t. de visienota ‘Duurzaam wonen en bouwen’ wordt ter harte genomen waarbij we deze visienota verder zullen uitwerken. We hebben intussen recent reeds een verkennend gesprek gehad met IGO – Wonen aan de Demer. Hieruit is gebleken dat we hen kunnen betrekken om de huurders te sensibiliseren en informeren over een aantal thema’s, zoals daar zijn: valpreventie, ventileren en verluchten, toelichting over het “Zie‐Zo‐boekje” (aanpak herstellingen). De huurders met vragen over hun energiefactuur kunnen ook naar hen doorverwezen worden. Wij kunnen IGO – Wonen aan de Demer op ons verzoek infomomenten laten organiseren. Dit staat voor de eerste maal gepland in het najaar 2019 en zal vanaf dan op regelmatige basis georganiseerd worden.

Pagina | 4

OD 4.2 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling: goed Zoals in het visitatierapport aangegeven, zullen we de lijsten van uithuiszettingen waar nodig analyseren en daar eventuele beleidsmatige conclusies uit trekken. In 2019 zal een procedure ‘problematisch woongedrag’ opgemaakt worden.

OD 4.3 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Beoordeling: voor verbetering vatbaar Onze sociaal assistent is in dienst sinds maart 2015. Om alle aspecten van sociale huisvesting te leren, heeft hij de eerste jaren de onthaalfunctie (voormiddag) op zich genomen om kennis te vergaren, waar te nemen wat er leeft bij de (kandidaat‐)huurders, zoveel mogelijk de “klanten” te leren kennen en omgekeerd (dat zoveel mogelijk mensen hem leerden kennen als belangrijk aanspreekpunt voor gevoelige thema’s). Zoals in de inleiding reeds aangehaald, hebben we in de tweede helft van 2018 reeds een belangrijke stap gezet door de aanwerving van een bijkomend personeelslid dat vanaf eind september 2018 de onthaalfunctie van onze sociaal assistent heeft overgenomen. Hierdoor heeft onze sociaal assistent ½ VTE bijkomend ter beschikking voor onder meer deze OD. Zie verder op pagina 9 ‐ punt 4 bij de aanbevelingen door de visitatiecommissie.

OD 4.4 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: onvoldoende Zie OD 4.3 hierboven. Ook voor deze OD heeft onze sociaal assistent ½ VTE bijkomend ter beschikking voor deze OD, gezien hij voor de onthaalfunctie in de voormiddag is vervangen door een nieuwe medewerker sinds eind september 2018. Aansluitend melden wij dat onze vennootschap de aanbevelingen van de visitatiecommissie reeds ter harte heeft genomen:  Op 27‐06‐2018, 09‐08‐2018, 20‐09‐2018 werden in twee verschillende wijken bewonersvergaderingen samen met de wijkagenten georganiseerd om de leefbaarheid te verbeteren, om in burenconflicten te bemiddelen en om een speelplein te vernieuwen en rein te houden.  Op 23‐10‐2018 organiseerden we een infovergadering voor het vernieuwbouwproject te Diest, E. Vanderveldestraat. Hierbij hebben we de huurders geïnformeerd over de intentie van onze vennootschap om deze woningen te slopen en nieuwe te voorzien. In dit stadium stond het project nog in de aanvangsfase gezien de architect nog maar net was aangesteld. Bedoeling is om voor dit project meerdere infovergaderingen te organiseren: bij voorontwerp waar de bewoners opmerkingen kunnen kenbaar maken op de ontwerpplannen, bij aanvraag van de omgevingsvergunning en ten slotte na de aanbesteding van de bouwwerken. Zodoende zullen de bewoners maximaal betrokken en geïnformeerd worden. De sociaal assistent zal zo snel mogelijk een plaatsbezoek uitvoeren bij diegenen die niet aanwezig waren op de vergadering. Hij zal hen persoonlijk informeren. Hij zal gedurende dit proces regelmatig aanwezig zijn in de wijk om nauw contact te houden met de betrokken huurders. Zodoende zullen de bewoners maximaal betrokken en geïnformeerd worden. Diest‐Uitbreiding zal ook een verhuisfirma aanstellen en de verhuiskosten op zich nemen. Deze werkwijze zal, zoals in het verleden, ook bij alle toekomstige projecten gehanteerd worden.  Op 24‐10‐2018 werd er voor de nieuwe huurders van de projecten Dorpsplein te Molenstede en Keizerinnestraat te Diest een infomoment georganiseerd. Op deze bijeenkomsten leerden we elkaar kennen in de relatie verhuurder‐huurder, alsook kregen de genodigden de mogelijkheid om vragen

Pagina | 5

te stellen en eventuele misnoegdheden bespreekbaar te maken. Op dit moment werd eveneens volgende informatie meegedeeld aan de huurders, de diverse onderwerpen werden in “the picture” gezet en uitgelegd in klare taal: huurovereenkomst, waarborg, huurprijs en brandverzekering. Verder werden de diverse diensten van onze maatschappij voorgesteld samen met hun medewerkers. Op 7‐11‐2018 werd er een bevraging gedaan bij deze groep huurders, er werden 15 gezinnen bevraagd. Er werd gepolst naar de duidelijkheid van de presentatie, is er voldoende informatie gedeeld, was de informatie goed te begrijpen en was er voldoende ruimte om vragen te stellen. We eindigen met de vraag: “wat kan er beter”. We verwachten eerstdaags de resultaten van deze bevraging en deze zullen worden meegenomen in de organisatie van andere infomomenten. Zie verder op pagina 10 ‐ punt 5 bij de aanbevelingen door de visitatiecommissie.

PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID

OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling: goed Bij deze OD wensen we in de rand op te merken dat onze FIGI‐index voor 2017 gestegen is naar 35.

De laatste jaren is dus opnieuw een stijgende lijn vast te stellen nadat in 2014 een daling is vastgesteld omwille van de dan opgenomen voorziening voor grote onderhouds‐ en herstellingswerken.

OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling: goed Het hogere cijfer aan frictieleegstand is hoofdzakelijk te wijten aan het feit dat vertrekkende huurders (vrijwillig, of zeker bij opzeg door onze vennootschap) de woning in (zeer) slechte staat achterlaten, waardoor de organisatie van de herstellingswerken door ons dient te gebeuren, wat heel wat tijd vergt. De huurwaarborg is in dergelijke gevallen zeker niet kostendekkend en de vertrokken huurders zijn veelal onvermogend waardoor bijkomende schadevergoeding onmogelijk te recupereren valt. Om de zwaarder getroffen woningen te herstellen, is heel wat tijd nodig, waardoor onze vennootschap ervoor kiest om de woningen waar op relatief korte tijd de nodige herstellingen kunnen afgewerkt worden, voorrang te geven. Deze kunnen dan veel sneller terug verhuurd worden. We wensen, zoals het visitatierapport aanhaalt, te melden dat het hoger percentage aan frictieleegstand niet enkel zijn oorzaak vindt in een minder goede werkwijze of bovenstaande elementen, maar ook te wijten is aan renovatie‐ of vernieuwbouwprojecten met verplichte (tijdelijke) herhuisvesting van de zittende huurders, waarvoor woongelegenheden dienen vrijgehouden te worden.

Pagina | 6

OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: goed

OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: goed

PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID

OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling: goed Eén van de verzuchtingen in het visitatierapport handelt over het feit dat het garanderen van de privacy beter kan. Zoals eerder gemeld hebben we sinds september een nieuwe medewerker in dienst genomen. In tegenstelling tot wat we als bemerking hieromtrent hebben gemeld op het tweede conceptrapport, wordt de functie van het onthaal reeds sinds eind september door de nieuwe medewerker i.p.v. door onze sociaal assistent waargenomen (en niet vanaf 01‐01‐2019). De nieuwe medewerker dient voor zijn onthaalfunctie enkel als doorverwijzing naar het juiste personeelslid, waardoor klanten steeds in een afzonderlijk bureel terecht kunnen en niet meer aan de balie hun onderwerp dienen te bespreken. Deze werkwijze garandeert duidelijk meer privacy.

OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Beoordeling: goed

OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling: goed Zie verder op pagina 11 ‐ punt 7 bij de aanbevelingen door de visitatiecommissie.

AANBEVELINGEN DOOR DE VISITATIECOMMISSIE

Pagina | 7

o 40 % type 2 slpk. / 3 pers. (appartement) o 40 % type 3 slpk. / 4 pers. (appartement) o 50 % type 4 slpk. / 5 pers. (woning) o 50 % type 5 slpk. / 7 pers. (woning)  Project : Rasop – uitschrijven opdracht november 2017. Vooropgestelde typologie: o 30 % type 1 slpk. / 2 pers. (appartement) o 45 % type 2 slpk. / 3 pers. (appartement) o 25 % type 3 slpk. / 4 pers. (appartement)  Project : Mierenberg – uitschrijven opdracht november 2017.. Vooropgestelde typologie: o 10 % type 1 slpk. / 2pers. ‐ aangepast (appartement) o 50 % type 2 slpk. / 3 pers. (appartement) o 30 % type 3 slpk. / 4 pers. (appartement) o 10 % type 4 slpk. / 5 pers. (woning) Doorheen de tijd worden projecten bij aanvang van de opdracht vaak nog bijgesteld in functie van de wijzingen in de wachtlijsten en nood aan een bepaalde typologie:  Project : Prelaatstraat – uitvoeringsdossier 2018. Vooropgestelde typologie: o 40 % type 1 slpk. / 2 pers. ‐ aangepast (appartement) o 35 % type 2 slpk. / 3 pers. (appartement) o 25 % type 3 slpk. / 4 pers. (appartement)  Project : Ezeldijksite – schetsontwerpdossier september 2018. Vooropgestelde typologie: o 30 % type 1 slpk. / 2 pers. (appartement) o 60 % type 2 slpk. / 3 pers. (appartement) o 10 % type 3 slpk. / 4 pers. (appartement) o 45 % type 4 slpk. / 5 pers. (woning) o 10 % type 5 slpk. / 6 pers. (woning) o 45 % type 5 slpk. / 7 pers. (woning) Hierbij wensen we ook aan te geven dat bij de aangehaalde CBO‐projecten (zie OD 1.1 – pagina 2), zoveel mogelijk de focus lag / ligt op kleinere woongelegenheden (18 appartementen 100% type 2 slpk. / 3 pers. gerealiseerd – in voorontwerp 38 appartementen, waarvan 11% type 1 slpk. / 2 pers. – 63% type 2 slpk. / 3 pers. en 26% type 3 slpk. / 4 pers.).

2. (OD 2.1) Maak dringend werk van een volledige, proactieve onderhouds‐ en renovatieplanning en hou de patrimoniuminventaris permanent actueel. Dit zal leiden tot een betere inschatting en beheersing van de kosten, en de werken kunnen er beter door gefaseerd worden, gespreid in de tijd en eventueel gegroepeerd in grotere volumes. Op die manier kan de personeelsplanning beter verlopen en kan de communicatie met de huurders beter georganiseerd worden. In het verleden werd een onderhouds‐ en renovatieplanning opgemaakt. Omwille van de focus op het behalen van 1000 woningen en de realisatie van dakisolatieprojecten, is de uitvoering van deze onderhouds‐ en renovatieplanning wat op de achtergrond geraakt. Momenteel werd vanuit VMSW en de overheid gevraagd om de woningkenmerken van het gehele patrimonium in kaart te brengen, net zoals de opmaak van de renovatieplanning. Dit zal vanaf volgend jaar resulteren in een duidelijk beeld van de kwaliteit van al onze woongelegenheden en de daaruit voortvloeiende verbeterde en actuele onderhouds‐ en renovatieplanning. Er zal een onderscheid gemaakt worden tussen klachtenonderhoud, mutatieonderhoud, periodiek groot

Pagina | 8

onderhoud, planmatig groot onderhoud en renovaties. Bedoeling is om een proactief onderhouds‐ en renovatieplan op te maken, met als doelstelling een overzicht te geven van de werkzaamheden dewelke in de toekomst uitgevoerd moeten worden en de financiële middelen die ieder jaar vrijgemaakt moeten worden om de geplande werken te kunnen uitvoeren. De onderhouds‐ en renovatiestrategie beoogt het maken van fundamentele keuzes (slopen of renoveren, integraal of gefaseerd, prioritair of niet‐ prioritair), maatregelen en een fasering. Dit pro‐actief onderhouds‐ en renovatieplan zal eveneens gekoppeld worden aan de financiële planning van de maatschappij.

3. (OD 3.1) Werk de ontwerprichtlijnen periodiek bij in functie van de bouwervaringen van de maatschappij. Bijgewerkte ontwerprichtlijnen geven aan de ontwerper een houvast om vanaf het ontwerp rekening te houden met de recente ervaringen van de maatschappij zodat de kostprijs binnen het FS3 plafond gehouden kan worden en meerwerken door vergetelheden zoveel mogelijk vermeden kunnen worden. Anderzijds bieden ontwerprichtlijnen ook een kader voor de raad van bestuur, dat gebruikt kan worden om aan te geven dat een project eventueel afwijkt van de vastgelegde richtlijnen en wat daar de motivering voor is. Diest‐Uitbreiding neemt deze opmerking ter harte en zal haar huidige werkwijze nog verder uitwerken en met meer regelmaat actualiseren. Tot 2013 werden er geen ontwerprichtlijnen gehanteerd als extra kader voor ontwerpers en werd enkel verwezen naar de C2008. In 2014 werd voor de eerste maal een visie opgemaakt en een aantal ontwerprichtlijnen vastgelegd. In oktober 2016 werden de ontwerprichtlijnen geactualiseerd en besproken binnen het teamoverleg. Bedoeling is om vanaf 2019 de visie en ontwerplijnen jaarlijks te actualiseren en te bespreken naar aanleiding van werfervaringen, ervaringen vanuit sociaal, gebruiks‐ en/of onderhoudsoogpunt, ervaringen vanuit aanvragen naar het directiecomité. De bestaande visie‐ en ontwerprichtlijnen zullen nog verder gespecifieerd worden. Tevens zal er werk gemaakt worden om deze werkwijze nog verder door te trekken naar woningen binnen ons patrimonium die leeg gekomen zijn en opgefrist dienen te worden omwille van mutatieonderhoud. Voor elke bestaande woning zal opnieuw een aftoetsing gemaakt worden naar de standaarduitrusting die minimaal aanwezig dient te zijn bij een nieuwe verhuring.

4. (OD 4.3) Werk een visie en strategie uit op het voorkomen en aanpakken van leefbaarheidsproblemen en maak daarvoor in eerste instantie een probleemanalyse. Op basis van die analyse kan de SHM dan structurele oplossingen zoeken voor vastgestelde problemen en eigen preventieve acties ontwikkelen of aansluiten op acties van andere actoren. Dit kan leiden tot het voorkomen van problemen, de realisatie van sociale cohesie en betrokkenheid van bewoners daarbij. We zullen vanaf volgend jaar een probleemanalyse doen betreffende de leefbaarheidsproblemen. We zullen deze analyse doen op basis van de vele plaatsbezoeken bij onze huurders en de resultaten van de afgenomen tevredenheidsenquêtes. De uitwerking van een visie en strategische aanpak wordt voorzien in 2020. We zullen ondertussen de leefbaarheidsproblemen verder aanpakken door:  de opmaak van verschillende procedures betreft overlast, sluikstorten, slecht onderhoud en burenruzie.  goed te blijven samenwerken met onze huidige externe partners: CAW, OCMW’s, ’t Wit Huis, politie en gemeenten. Er wordt op regelmatige basis overleg gepleegd, vaak samen met de huurder. In bepaalde dossiers is de sociaal assistent ook aanwezig op het zorgoverleg, mits toestemming van de huurder. Dit creëert een vertrouwensband met de huurder en zo is hij eveneens op de hoogte van

Pagina | 9

alles wat zich afspeelt rond de huurder. Bij het maken van afspraken kan hierbij rekening gehouden worden.  opstarten van samenwerkingen met nieuwe externe partners: we hebben onlangs een samenwerking met Het Beverbeekhuis te Diest opgestart. Zij organiseren een sociaal restaurant, vormingen en activiteiten (bv. wijkfeest) voor de bewoners in de omliggende wijken Poelske, Speelhof en E. Vanderveldestraat. Zij informeren de bewoners ook over poetsdiensten, klusjesdiensten, verenigingen. Hun werking hebben wij extra aandacht gegeven in onze recentste huurderskrant. We hebben onlangs gebruik mogen maken van hun vergaderzaal om een infovergadering te houden voor onze huurders. We gaan nu onderzoeken hoe we met hen op verschillende vlakken kunnen samenwerken. De bedoeling is om in de toekomst nog meerdere externe partners te vinden waarmee we kunnen samenwerken.  Organisatie van bewonersvergaderingen bij allerlei leefbaarheidsproblemen (onderhoud gemeenschappelijke delen, zwerfvuil, burenconflict). We willen kort op de bal spelen en voorkomen dat deze problemen escaleren. Ook zullen we proactief bewonersvergaderingen organiseren. We stappen met of zonder een bepaald thema naar de huurder toe (bv. hoe de wijk/straat opfrissen).

5. (OD 4.4) Neem het initiatief om de noden, verwachtingen en interesses van bewoners te beluisteren. De SHM kan daarvoor terugvallen op de resultaten van de tevredenheidsmeting en die meteen ook aangrijpen om met bewoners in gesprek te gaan. Ook de herwerking van de website, folders, brieven en affiches of de geplande renovatieoperaties kan DU aangrijpen om bewoners sterker bij haar werking te betrekken en te onderzoeken of daarop structurele bewonerswerkingen kunnen worden geënt. Vanuit die ervaring kan DU een visie en strategie op het betrekken van bewoners ontwikkelen en zo enerzijds het draagvlak voor haar beslissingen verhogen en anderzijds haar werking mee laten verbeteren vanuit de ervaringsdeskundigheid van de bewoners. We zullen de komende jaren hard inzetten op huurdersbetrokkenheid. We zullen hiervoor onze huurderskrant, website en briefwisseling gebruiken als middel om huurders te informeren en te betrekken bij het beleid. De huurderskrant kan gebruikt worden om acties aan te kondigen, een mening of medewerking te vragen bv. deelname enquête, uitnodiging deelname huurdersadviesraad (HAR),… Onze huurderskrant verschijnt 2x per jaar. Artoos zorgt voor de vormgeving van deze huurderskrant, het drukwerk en de verzending. Wat de inhoud betreft werken we samen met 9 andere SHM’s, die ook klant zijn bij Artoos. 4 pagina’s worden gezamenlijk ingevuld in samenspraak met de andere SHM’s. Wij beschikken daarnaast nog over 4 pagina’s waarvan we zelf de inhoud mogen bepalen. Er zal een huurdersadviesraad (HAR) opgericht worden. De HAR is een belangrijk instrument om ons beleid en werking te evalueren en verbeteren. We hebben op 21/11/2018 een bevraging gestart bij andere SHM’s betreffende de werking en organisatie van een HAR. In 2019 zullen we de oprichting verder uitwerken. In 2020 zal de HAR effectief in werking treden. Bij grote renovatiewerken zullen we veel aandacht schenken aan het tijdig en correct informeren van de betrokken huurders. We begeleiden hen uitgebreid doorheen het hele proces door middel van infovergaderingen en plaatsbezoeken aan huis.

6. (OD 5.2) Leg duidelijke doelstellingen vast met betrekking tot frictieleegstand en verbeter de afstemming van de verschillende betrokken processen. Verbeter de informatiedoorstroming tussen de verschillende betrokken medewerkers (bijvoorbeeld door het opmaken van een gezamenlijke planning) en communiceer beter op alle niveaus (medewerkers, directiecomité, raad van bestuur, jaarverslag) omtrent de frictieleegstand.

Pagina | 10

ACTIEPLAN 2018‐2023 ‐ DIEST‐UITBREIDING Periode Doel DienstTiming Deelproces 2018 2019 2020 2021 2022 2023 OD 1.5 Afstemming toekomstige projectplanning op grote vraag naar kleine woongelegenheden

Projectplanning afgestemd op vraag naar kleine 2018‐2023 Patrimonium v Start bij ontwerpfase woongelegenheden

OD 2.1 Opstellen van een volledige, proactieve onderhouds‐ en renovatieplaning Inventaris bestaand patrimonium actualiseren op v woningniveau d.m.v. conditiemetingstool VMSW Renovatieplanning uitwerken op basis van v conditiemetingstool VMSW Kwaliteit patrimonium op peil houden met kennis over 2018‐2023 Patrimonium Inventaris actualiseren financiële impact Meerjarige onderhoudsplanning actualiseren Meerjarige renovatieplanning actualiseren Financiële implicaties beide planningen opstellen Goedkeuring raad van bestuur

OD 3.1 Ontwerprichtlijnen periodiek bijwerken Patrimonium Ontwerprichtlijnen periodiek bijwerken 2018‐2023 Ontwerprichtlijnen periodiek bijwerken Directie Goedkeuring raad van bestuur

Pagina | 12 Periode Doel DienstTiming Deelproces 2018 2019 2020 2021 2022 2023 OD 4.3 Visie en strategie uitwerken op voorkomen en aanpakken leefbaarheidsproblemen Aanstellen nieuwe medewerker voor onthaal, waardoor v 1/2 VTE vrijkomt voor sociaal assistent Infosessies volgen op vlak van leefbaarheidsproblemen v en bewonersparticipatie Visie en strategie uitwerken (ook procedures Sociaal 2018‐2023 Visie en strategie leefbaarheidsproblemen sluikstorten, overlast, slecht onderhoud woning, Directie burenruzie) Goedkeuring raad van bestuur Reglement inwendige orde actualiseren Goedkeuring raad van bestuur Visie en strategie actualiseren Goedkeuring raad van bestuur

v Bewonersvergaderingen organiseren op vraag van bewoners en bij vaststellen leefbaarheidsproblemen Organiseren van bewonersvergaderingen op 2018‐2023 Sociaal Analyseren waar de grootste leefbaarheidsproblemen regelmatige basis zich voordoen Op basis van de analyse bijkomende bewonersvergaderingen organiseren

Kennismaking en overleg Huurders informeren over aanbod Beverbeekhuis 2018‐2023Sensibiliseren bewoners via Het Beverbeekhuis Sociaal Opstart wijkcomité Gezamelijke activiteiten uitwerken

Pagina | 13 Periode Doel DienstTiming Deelproces 2018 2019 2020 2021 2022 2023 OD 4.4 Beluisteren noden, verwachtingen en interesses van bewoners Aanstellen nieuwe medewerker voor onthaal, waardoor v 1/2 VTE vrijkomt voor sociaal assistent Visie en strategie uitwerken en actualiseren Beluisteren noden, verwachtingen en interesses van Sociaal Goedkeuring raad van bestuur 2018‐2023 bewoners Directie Inrichten van infovergaderingen renovatie v Inrichten van infovergaderingen (ver‐)nieuwbouw Huurdersvergaderingen over werking / problemen Huurders betrekken bij woonomgeving

Informeren bij andere SHM's betreft werking + v samenstelling HAR Oproep kandidaten HAR via huurderskrantje + website ‐ voorjaar 2018‐2023 Oprichten van een huurdersadviesraad (HAR) Sociaal Bestuderen kandidaten en samenstelling HAR Eerste bijeenkomst HAR Jaarlijks 3‐tal bijkomsten HAR waar bepaalde thema's besproken worden

OD 5.2 Frictieleegstand Doelstellingen bepalen Goedkeuring raad van bestuur Controlebezoek binnen maand na opzeg Administratie Opmaak planning grotere herstellingswerken met 2018‐2023 Frictieleegstand Directie geraamde duurtijd Communicatie en opvolging met medewerkers Communicatie met directiecomité en / of raad van bestuur Pagina | 14 Periode Doel DienstTiming Deelproces 2018 2019 2020 2021 2022 2023 OD 6.3 Analyse van tevredenheidsmetingen Tevredenheidsmetingen uitvoeren bij nieuwe huurders, v mutaties, herstellingen, … Grootschalige enquêtes bij zittende huurders over Sociaal 2018‐2023 Analyse tevredenheidsmetingen diverse aspecten Directie Resultaten formaliseren en analyseren Resultaten en mogelijke verbeteracties kenbaar maken via diverse kanalen

Pagina | 15

Beslissing van de minister n.a.v. het visitatierapport van 6 november 2018 van Diest-Uitbreiding (2250), Diest