Rapport Clientervaringsonderzoek Wmo 2020 Gemeente Oost Gelre
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Oost Gelre Rapport juni 2020 Projectnummer: PO012155 Correspondentienummer: DH-2606-0653 Classificatie: Vertrouwelijk Partners in verbetering INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 4 1.1 Aanleiding onderzoek 4 1.2 Doelgroep 4 1.3 Onderzoeksmethode 4 1.4 Steekproef en respons 5 1.5 Vergelijkingen 5 1.6 Leeswijzer 5 HOOFDSTUK 2 HET CONTACT 6 2.1 Het contact 6 2.2 De hulpvraag 7 2.3 Het gesprek 7 2.4 Cliëntondersteuning 11 HOOFDSTUK 3 DE ONDERSTEUNING 12 3.1 Kwaliteit van de ondersteuning 12 3.2 Betrokkenheid sociaal netwerk 13 3.3 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten 14 BIJLAGE 1 ACHTERGRONDGEGEVENS RESPONDENTEN 15 BIJLAGE 2 TABELLENBIJLAGE 17 BIJLAGE 3 GEGEVENS VOOR VERANTWOORDING 22 Dit document is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC. Samenvatting De gemeente Oost Gelre heeft een cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten laten uitvoeren. Dit onderzoek is vanaf 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland, daarnaast verschaft het Oost Gelre informatie die gebruikt kan worden om verbeteringen door te voeren. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in 2019. De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier waarop en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. Uw gemeente heeft, samen met vijf andere Achterhoekse gemeenten (Aalten, Bronckhorst, Doetinchem, Montferland en Winterswijk), ervoor gekozen om deze verplichte tien vragen aan te vullen met eigen vragen. De vragenlijst gaat in op thema’s zoals de weg naar de hulp en/of ondersteuning, kwaliteit van de voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor mogelijk verder (verdiepend) onderzoek nodig is. De resultaten worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld aan Wmo-cliënten. Deze gemeenten hebben allen deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek bij BMC. Uw gemeente heeft vorig jaar het Wmo-onderzoek ook door BMC laten uitvoeren. Waar mogelijk hebben we vergelijkingsgegevens toegevoegd aan het rapport. BMC heeft namens de gemeente Oost Gelre 842 vragenlijsten verzonden en er zijn 370 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is een responspercentage bereikt van 44%. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Voor een dergelijk onderzoek is een respons van 39% gangbaar. Contact met de gemeente Inwoners van de gemeente Oost Gelre nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met het Sociaal Team van de gemeente Oost Gelre. In uw gemeente weet 84% waar zij moeten zijn met hun hulpvraag. Vorig jaar was dit nog 81%. Met dit resultaat scoort de gemeente Oost Gelre hoger dan de referentiegroep (77%). Van de respondenten geeft 84% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen. Dit is ongeveer gelijk aan 2018 (85%) en een stuk hoger dan in de referentiegroep (76%). 96% van de respondenten ervaart dat de medewerker hen serieus nam. Dit is iets hoger dan vorig jaar (93%) en hoger dan in de referentiegroep (88%). 89% van de respondenten in de gemeente Oost Gelre is van mening dat zij in een gesprek met de medewerker samen naar oplossingen hebben gezocht. De tevredenheid is hiermee gelijk gebleven ten opzichte van vorig jaar en ligt hoger dan in de referentiegroep (81%). 1/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre De hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij het Sociaal Team van de gemeente. 63% van de respondenten heeft contact opgenomen met de gemeente voor een ondersteuningsvraag. Dit is een lager percentage dan in 2018 (72%). 46% wist dat ze bij de gemeente terechtkonden met hun hulpvraag. 27% van de respondenten is doorverwezen door bijvoorbeeld de huisarts, het ziekenhuis of een andere hulpverlener. Voor 33% van de respondenten heeft iemand anders de aanvraag gedaan. Het gesprek en het gespreksverslag Gemeenten moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. In de meeste gevallen betekent dit een gesprek tussen (iemand namens) de gemeente en de burger. In vergelijking met vorig jaar is de tevredenheid over het (keukentafel)gesprek op alle vlakken gestegen of ongeveer gelijk gebleven. Respondenten zijn het meest tevreden over het contact met degene met wie het (keukentafel)gesprek is geweest, 92% is hier (heel) tevreden over, wat gelijk is aan 2018. Over de manier waarop er geluisterd werd, is 91% van de respondenten (heel) tevreden. Over de deskundigheid van de medewerker is 89% (heel) tevreden. Vorig jaar lagen deze percentages op respectievelijk 90% en 86%. 89% van de respondenten is (heel) tevreden over de gekozen oplossing. Dit lag vorig jaar op 88%. Ten opzichte van de referentiegroep en het gemiddelde van de Achterhoekse gemeenten scoort de gemeente Oost Gelre op alle vlakken hoger. De gemeente Oost Gelre heeft extra vragen gesteld over de tevredenheid over het gespreksverslag. 73% van de respondenten zegt na afloop van het gesprek een gespreksverslag te hebben ontvangen. Dit aandeel ligt ongeveer gelijk aan vorig jaar, toen 71% aangaf een verslag te hebben ontvangen. 13% zegt geen gespreksverslag te hebben ontvangen en 15% weet niet meer of ze een gespreksverslag hebben ontvangen. 94% van de respondenten geeft aan dat het verslag een juiste weergave was van het gesprek. Dit is gelijk aan 2018. 4% geeft aan dat het verslag geen juiste weergave was van het gesprek. Dit is iets hoger dan in 2018 (2%). 82% van de respondenten geeft aan dat zij een brief met het besluit van de gemeente hebben ontvangen. 5% zegt geen brief met het besluit te hebben ontvangen en 13% weet niet of er een brief met het besluit van de gemeente is ontvangen. Een iets kleiner aandeel van de respondenten geeft aan een brief te hebben ontvangen in vergelijking met vorig jaar toen nog 84% aangaf een brief te hebben ontvangen. In vergelijking met vorig jaar geven respondenten aan dat ze de brief ongeveer even duidelijk vinden. 86% geeft aan dat ze de brief (heel) duidelijk vinden ten opzichte van 85% vorig jaar. 1% van de respondenten geeft aan de brief (heel) onduidelijk te vinden. Oost Gelre heeft als enige Achterhoekse gemeente een vraag toegevoegd over de hoogte van de eigen bijdrage en of deze van invloed is geweest op het gebruik van ondersteuning. 8% van de respondenten geeft aan dat de hoogte van de eigen bijdrage een reden is geweest om bewust minder uren ondersteuning in te zetten. Dit aandeel is iets gedaald ten opzichte van vorig jaar, toen dit 10% was. 2/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre Cliëntondersteuning Wanneer cliënten hulp nodig hebben bij het aanvragen of melden van een probleem of hulpvraag kan cliëntondersteuning worden geboden. Gemeenten zijn verplicht om deze voorziening kosteloos voor alle groepen burgers te organiseren. In de vragenlijst is een beschrijving opgenomen over hoe de cliëntondersteuning eruit ziet binnen uw gemeente. Deze omschrijving luidt als volgt: Een cliëntondersteuner is iemand die u helpt uw weg te vinden naar zorg en ondersteuning. Dit kan een vrijwilliger zijn zoals de vrijwillige ouderenadviseur, maar ook iemand in dienst van een organisatie zoals een MEE-medewerker of een cliëntondersteuner van de gemeente. 46% van de respondenten in de gemeente Oost Gelre is bekend met het gebruik van de onafhankelijke cliëntondersteuner. Dit aandeel is gestegen ten opzichte van vorig jaar (42%) en ligt hiermee hoger dan de referentiegroep (34%) en hoger dan het gemiddelde van alle Achterhoekse gemeenten (38%). De ondersteuning Ook de kwaliteit van de ondersteuning is onder de respondenten bevraagd. 89% van de respondenten vindt de kwaliteit van de ondersteuning die ze krijgen goed. 88% vindt dat de ondersteuning die ze krijgen past bij de hulpvraag die ze hebben. Hiermee scoort de gemeente Oost Gelre ongeveer gelijk aan vorig jaar toen dit respectievelijk 89% en 87% was. Ten opzichte van de referentiegroep scoort de gemeente Oost Gelre hoger. In vergelijking met het gemiddelde van de Achterhoekse gemeenten, scoort de gemeente Oost Gelre ongeveer hetzelfde. Het effect van de ondersteuning Zowel formele als informele ondersteuning dragen bij aan de oplossing van de hulpvraag. De verhoudingen van deze twee vormen van ondersteuning kunnen per cliënt verschillen. Belangrijker is het effect van de ondersteuning. 84% van de respondenten kan door de ondersteuning beter de dingen doen die zij willen, in 2018 was dit ook 84%. 91% kan zich door de ondersteuning beter redden (87% in 2018) en 87% heeft door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven (85% in 2018). Ten opzichte van de referentiegroep en ten opzichte van het gemiddelde van de Achterhoekse gemeenten scoort de gemeente Oost Gelre hoger op dit vlak. 3/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Aanleiding