Rapport Clientervaringsonderzoek Wmo 2020 Gemeente Oost Gelre

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Rapport juni 2020 Projectnummer: PO012155 Correspondentienummer: DH-2606-0653 Classificatie: Vertrouwelijk Partners in verbetering

INHOUD

SAMENVATTING 1

HOOFDSTUK 1 INLEIDING 4 1.1 Aanleiding onderzoek 4 1.2 Doelgroep 4 1.3 Onderzoeksmethode 4 1.4 Steekproef en respons 5 1.5 Vergelijkingen 5 1.6 Leeswijzer 5

HOOFDSTUK 2 HET CONTACT 6 2.1 Het contact 6 2.2 De hulpvraag 7 2.3 Het gesprek 7 2.4 Cliëntondersteuning 11

HOOFDSTUK 3 DE ONDERSTEUNING 12 3.1 Kwaliteit van de ondersteuning 12 3.2 Betrokkenheid sociaal netwerk 13 3.3 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten 14

BIJLAGE 1 ACHTERGRONDGEGEVENS RESPONDENTEN 15

BIJLAGE 2 TABELLENBIJLAGE 17

BIJLAGE 3 GEGEVENS VOOR VERANTWOORDING 22

Dit document is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

Samenvatting

De gemeente Oost Gelre heeft een cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten laten uitvoeren. Dit onderzoek is vanaf 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland, daarnaast verschaft het Oost Gelre informatie die gebruikt kan worden om verbeteringen door te voeren.

De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in 2019. De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier waarop en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. Uw gemeente heeft, samen met vijf andere Achterhoekse gemeenten (Aalten, Bronckhorst, Doetinchem, Montferland en Winterswijk), ervoor gekozen om deze verplichte tien vragen aan te vullen met eigen vragen. De vragenlijst gaat in op thema’s zoals de weg naar de hulp en/of ondersteuning, kwaliteit van de voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid.

Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor mogelijk verder (verdiepend) onderzoek nodig is.

De resultaten worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld aan Wmo-cliënten. Deze gemeenten hebben allen deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek bij BMC. Uw gemeente heeft vorig jaar het Wmo-onderzoek ook door BMC laten uitvoeren. Waar mogelijk hebben we vergelijkingsgegevens toegevoegd aan het rapport.

BMC heeft namens de gemeente Oost Gelre 842 vragenlijsten verzonden en er zijn 370 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is een responspercentage bereikt van 44%. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Voor een dergelijk onderzoek is een respons van 39% gangbaar.

Contact met de gemeente Inwoners van de gemeente Oost Gelre nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met het Sociaal Team van de gemeente Oost Gelre. In uw gemeente weet 84% waar zij moeten zijn met hun hulpvraag. Vorig jaar was dit nog 81%. Met dit resultaat scoort de gemeente Oost Gelre hoger dan de referentiegroep (77%). Van de respondenten geeft 84% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen. Dit is ongeveer gelijk aan 2018 (85%) en een stuk hoger dan in de referentiegroep (76%). 96% van de respondenten ervaart dat de medewerker hen serieus nam. Dit is iets hoger dan vorig jaar (93%) en hoger dan in de referentiegroep (88%).

89% van de respondenten in de gemeente Oost Gelre is van mening dat zij in een gesprek met de medewerker samen naar oplossingen hebben gezocht. De tevredenheid is hiermee gelijk gebleven ten opzichte van vorig jaar en ligt hoger dan in de referentiegroep (81%).

1/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

De hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij het Sociaal Team van de gemeente. 63% van de respondenten heeft contact opgenomen met de gemeente voor een ondersteuningsvraag. Dit is een lager percentage dan in 2018 (72%).

46% wist dat ze bij de gemeente terechtkonden met hun hulpvraag. 27% van de respondenten is doorverwezen door bijvoorbeeld de huisarts, het ziekenhuis of een andere hulpverlener. Voor 33% van de respondenten heeft iemand anders de aanvraag gedaan.

Het gesprek en het gespreksverslag Gemeenten moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. In de meeste gevallen betekent dit een gesprek tussen (iemand namens) de gemeente en de burger. In vergelijking met vorig jaar is de tevredenheid over het (keukentafel)gesprek op alle vlakken gestegen of ongeveer gelijk gebleven.

Respondenten zijn het meest tevreden over het contact met degene met wie het (keukentafel)gesprek is geweest, 92% is hier (heel) tevreden over, wat gelijk is aan 2018. Over de manier waarop er geluisterd werd, is 91% van de respondenten (heel) tevreden. Over de deskundigheid van de medewerker is 89% (heel) tevreden. Vorig jaar lagen deze percentages op respectievelijk 90% en 86%. 89% van de respondenten is (heel) tevreden over de gekozen oplossing. Dit lag vorig jaar op 88%. Ten opzichte van de referentiegroep en het gemiddelde van de Achterhoekse gemeenten scoort de gemeente Oost Gelre op alle vlakken hoger.

De gemeente Oost Gelre heeft extra vragen gesteld over de tevredenheid over het gespreksverslag. 73% van de respondenten zegt na afloop van het gesprek een gespreksverslag te hebben ontvangen. Dit aandeel ligt ongeveer gelijk aan vorig jaar, toen 71% aangaf een verslag te hebben ontvangen. 13% zegt geen gespreksverslag te hebben ontvangen en 15% weet niet meer of ze een gespreksverslag hebben ontvangen.

94% van de respondenten geeft aan dat het verslag een juiste weergave was van het gesprek. Dit is gelijk aan 2018. 4% geeft aan dat het verslag geen juiste weergave was van het gesprek. Dit is iets hoger dan in 2018 (2%). 82% van de respondenten geeft aan dat zij een brief met het besluit van de gemeente hebben ontvangen. 5% zegt geen brief met het besluit te hebben ontvangen en 13% weet niet of er een brief met het besluit van de gemeente is ontvangen. Een iets kleiner aandeel van de respondenten geeft aan een brief te hebben ontvangen in vergelijking met vorig jaar toen nog 84% aangaf een brief te hebben ontvangen.

In vergelijking met vorig jaar geven respondenten aan dat ze de brief ongeveer even duidelijk vinden. 86% geeft aan dat ze de brief (heel) duidelijk vinden ten opzichte van 85% vorig jaar. 1% van de respondenten geeft aan de brief (heel) onduidelijk te vinden.

Oost Gelre heeft als enige Achterhoekse gemeente een vraag toegevoegd over de hoogte van de eigen bijdrage en of deze van invloed is geweest op het gebruik van ondersteuning. 8% van de respondenten geeft aan dat de hoogte van de eigen bijdrage een reden is geweest om bewust minder uren ondersteuning in te zetten. Dit aandeel is iets gedaald ten opzichte van vorig jaar, toen dit 10% was.

2/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Cliëntondersteuning Wanneer cliënten hulp nodig hebben bij het aanvragen of melden van een probleem of hulpvraag kan cliëntondersteuning worden geboden. Gemeenten zijn verplicht om deze voorziening kosteloos voor alle groepen burgers te organiseren. In de vragenlijst is een beschrijving opgenomen over hoe de cliëntondersteuning eruit ziet binnen uw gemeente. Deze omschrijving luidt als volgt: Een cliëntondersteuner is iemand die u helpt uw weg te vinden naar zorg en ondersteuning. Dit kan een vrijwilliger zijn zoals de vrijwillige ouderenadviseur, maar ook iemand in dienst van een organisatie zoals een MEE-medewerker of een cliëntondersteuner van de gemeente.

46% van de respondenten in de gemeente Oost Gelre is bekend met het gebruik van de onafhankelijke cliëntondersteuner. Dit aandeel is gestegen ten opzichte van vorig jaar (42%) en ligt hiermee hoger dan de referentiegroep (34%) en hoger dan het gemiddelde van alle Achterhoekse gemeenten (38%).

De ondersteuning Ook de kwaliteit van de ondersteuning is onder de respondenten bevraagd. 89% van de respondenten vindt de kwaliteit van de ondersteuning die ze krijgen goed. 88% vindt dat de ondersteuning die ze krijgen past bij de hulpvraag die ze hebben. Hiermee scoort de gemeente Oost Gelre ongeveer gelijk aan vorig jaar toen dit respectievelijk 89% en 87% was. Ten opzichte van de referentiegroep scoort de gemeente Oost Gelre hoger. In vergelijking met het gemiddelde van de Achterhoekse gemeenten, scoort de gemeente Oost Gelre ongeveer hetzelfde.

Het effect van de ondersteuning Zowel formele als informele ondersteuning dragen bij aan de oplossing van de hulpvraag. De verhoudingen van deze twee vormen van ondersteuning kunnen per cliënt verschillen. Belangrijker is het effect van de ondersteuning. 84% van de respondenten kan door de ondersteuning beter de dingen doen die zij willen, in 2018 was dit ook 84%. 91% kan zich door de ondersteuning beter redden (87% in 2018) en 87% heeft door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven (85% in 2018). Ten opzichte van de referentiegroep en ten opzichte van het gemiddelde van de Achterhoekse gemeenten scoort de gemeente Oost Gelre hoger op dit vlak.

3/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Hoofdstuk 1 Inleiding

1.1 Aanleiding onderzoek Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo. Gemeenten zijn jaarlijks verplicht een cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten uit te voeren. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners.

De doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de ervaringen zijn van de Wmo-cliënten in uw gemeente. Het onderzoek gaat in op de thema’s toegankelijkheid, kwaliteit en de effecten van Wmo-voorzieningen. Aan de uitvoering van het onderzoek zijn vaste richtlijnen verbonden, waaronder richtlijnen over de eerste tien verplichte vragen, de steekproefsamenstelling, het aanbieden van schriftelijke vragenlijsten en de datum waarop de resultaten bekend moeten zijn.1

De gemeente Oost Gelre voert het onderzoek uit in samenwerking met de gemeenten in de regio (Aalten, Bronckhorst, Doetinchem, Montferland en Winterswijk2). De gemeenten hebben er samen voor gekozen om de verplichte tien vragen aan te vullen met eigen vragen over het contact met de gemeente, het gespreksverslag en de beschikking. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten van de gemeenten met elkaar vergeleken worden om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor mogelijk verder (verdiepend) onderzoek nodig is.

1.2 Doelgroep Het onderzoek richt zich op Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in 2019.

1.3 Onderzoeksmethode Het onderzoek is uitgezet tussen 23 maart en 22 april. Dit was de periode van het begin van de Corona-uitbraak. Zoals blijkt uit de volgende paragraaf heeft dit geen invloed gehad op de respons. Toch is het goed dit te vermelden omdat het mogelijk invloed heeft op het invulgedrag van de respondenten.

Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Respondenten konden kiezen of zij de meegestuurde papieren vragenlijst invulden of de online vragenlijst. In de uitnodigingsbrief was een link en unieke inlogcode opgenomen waarmee cliënten toegang konden krijgen tot de online vragenlijst. Na twee weken is een herinneringsbrief verzonden. Cliënten hadden drie weken de tijd om te reageren.

1 Bron: Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015, VNG, mei 2017 2 De gemeenten Berkelland en Oude-IJsselstreek zijn vanaf 2019 gestart met het continu-onderzoek en doen om deze reden niet meer mee met het reguliere onderzoek.

4/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

1.4 Steekproef en respons De gemeente heeft op aanwijzing van BMC een steekproef getrokken uit het Wmo- cliëntenbestand.

Verzonden vragenlijsten 842 Respons papieren vragenlijsten 317 Respons online vragenlijsten 53 Totale respons 370 Responspercentage 44% Betrouwbaarheidsniveau en foutmarge 95% betrouwbaarheid, 5% foutmarge

Er zijn 842 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst en een link en inlogcode voor het online onderzoek. In totaal hebben 317 respondenten de papieren vragenlijst ingevuld en 53 respondenten de online vragenlijst. Het responspercentage is hiermee 44%. Voor schriftelijk en online onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 39% gangbaar.

De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid.

1.5 Vergelijkingen De resultaten van het onderzoek worden in het rapport vergeleken met de resultaten van het voorgaande jaar en het gemiddelde van de referentiegroep. De referentiegroep bestaat uit 32 gemeenten3 voor de tien verplichte vragen van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo. De resultaten van de referentiegroep zijn verzameld tussen januari 2020 en juni 2020. In de figuren worden de resultaten van uw gemeente weergegeven in kleur. De resultaten van de referentiegroep worden met bruintinten weergegeven.

1.6 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, waarbij ook aandacht wordt besteed aan het gespreksverslag, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In bijlage 1 ziet u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. In bijlage 3 staan de benodigde gegevens die van belang zijn voor de verplichte verantwoording. Een tabellenbijlage met een uitsplitsing van de resultaten van de zes Achterhoekse gemeenten wordt na goedkeuring van alle gemeenten separaat toegestuurd.

3 De gemeenten in de referentiegroep zijn: Boekel, Boxmeer, Grave, Mill en St. Hubert, Oss, Uden, Cuijk, Landerd, Sint Anthonis, Bernheze, Meierijstad, Aalten, Apeldoorn, Doetinchem, Hattem, Winterswijk, Oost Gelre, Bronckhorst, Montferland, Gorinchem, Zoetermeer, Vijfheerenlanden, Duiven, Westervoort, Lelystad, Zeewolde, Ermelo, Harderwijk, Smallingerland, Amsterdam, Best, Zuidplas.

5/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Hoofdstuk 2 Het contact

2.1 Het contact In de gemeente Oost Gelre nemen inwoners contact op met het Sociaal Team. Als het contact met de gemeente langer dan een jaar geleden is, is cliënten gevraagd de vragen over te slaan of ‘niet van toepassing’ in te vullen.

De volgende figuur toont de ervaring van respondenten met de toegang.

Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

Ik werd snel geholpen

De medewerker nam mij serieus

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht

Op alle vlakken scoort de gemeente Oost Gelre gelijk of iets hoger dan vorig jaar. Zo weet 84% van de respondenten waar ze moeten zijn met hun hulpvraag, vorig jaar was dit nog 81%. Hiermee scoort de gemeente Oost Gelre hoger dan de referentiegroep waar 77% weet waar ze moeten zijn. 84% vindt dat ze snel geholpen zijn ten opzichte van 76% in de referentiegroep en 85% in 2018. Verder ervaart een groot deel van de respondenten dat ze serieus zijn genomen door de medewerker (95%). Dit is iets gestegen ten opzichte van 2018 (93%) en ligt ook hoger dan in de referentiegroep (88%).

Het gezamenlijk zoeken naar een oplossing is een belangrijk onderdeel van de nieuwe vormgeving van de Wmo. 89% van de respondenten in de gemeente Oost Gelre geeft aan dat ze samen naar een oplossing hebben gezocht. De tevredenheid is hiermee gelijk gebleven ten opzichte van vorig jaar en ligt hoger dan in de referentiegroep (81%).

6/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

2.2 De hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij de gemeente. De volgende figuur geeft weer met welke redenen respondenten contact opnemen met de gemeente.

Figuur 2 Heeft u in 2019 contact met de gemeente gehad over een ondersteuningsvraag of -probleem? (%)

63% van de respondenten heeft contact opgenomen met de gemeente voor een ondersteuningsvraag. Dit is lager dan in 2018 (72%).

Onderstaande tabel toont vervolgens hoe de respondent terecht is gekomen bij de gemeente met zijn of haar hulpvraag.

Tabel 1 Hoe bent u bij de gemeente terechtgekomen met uw hulpvraag?

Gemeente Gemeente Achterhoek 2019 2018 2019

Ik wist dat ik bij de gemeente terechtkon 46% 49% 46%

Ik ben doorverwezen, bijvoorbeeld door de huisarts, het 27% 25% 26% ziekenhuis of een andere zorgverlener

Ik heb zelf uitgezocht waar ik terechtkon, bijvoorbeeld op 11% 14% 13% internet of door het aan iemand te vragen

Iemand anders heeft het voor mij geregeld 33% 30% 30%

Weet niet 3% 3% 4%

2.3 Het gesprek Met ingang van de Wmo 2015 heeft de gemeente een ‘resultaatverplichting’: het zorg dragen voor een resultaat staat centraal. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende, oplossingen. Gemeenten moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. De gemeente maakt zelf de afweging of bijvoorbeeld een (keukentafel)gesprek gevoerd moet worden.

Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van wat de cliënt zelf kan doen of via de sociale omgeving kan organiseren. Tijdens het (keukentafel)gesprek kan de consulent vragen naar de persoonlijke situatie van de cliënt. In de volgende figuur wordt weergegeven hoe cliënten het (keukentafel)gesprek en de uitkomst ervaren.

7/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Figuur 3 Mening over het (keukentafel)gesprek (%) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden

Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had

De manier waarop er naar u geluisterd werd

De deskundigheid van de medewerker

De gekozen oplossing

In vergelijking tot vorig jaar is de tevredenheid over het gesprek op alle vlakken gestegen of ongeveer gelijk gebleven. Respondenten zijn het meest tevreden over het contact met degene met wie het (keukentafel)gesprek is geweest, 92% is hier (heel) tevreden over, wat gelijk is aan 2018. Over de manier waarop er geluisterd werd, is 91% van de respondenten (heel) tevreden. Over de deskundigheid van de medewerker is 89% (heel) tevreden. Vorig jaar lagen deze percentages op respectievelijk 90% en 86%. 89% van de respondenten is (heel) tevreden over de gekozen oplossing. Dit lag vorig jaar op 88%. Ten opzichte van de referentiegroep en het gemiddelde van de Achterhoekse gemeenten scoort de gemeente Oost Gelre op alle vlakken hoger.

8/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Onderstaande figuren betreffen ervaringen van de respondent waarbij gevraagd is naar het gespreksverslag en hoe dit is ontvangen.

Figuur 4 Heeft u na afloop van het gesprek een gespreksverslag ontvangen?

73% van de respondenten heeft na afloop van het gesprek een gespreksverslag ontvangen. Dit aandeel ligt ongeveer gelijk aan vorig jaar, toen 71% aangaf een verslag te hebben ontvangen. 13% zegt geen gespreksverslag te hebben ontvangen en 15% weet niet meer of ze een gespreksverslag hebben ontvangen.

Figuur 5 Was dit verslag een juiste weergave van het gesprek?

9/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Figuur 6 Heeft u een brief met het besluit van de gemeente ontvangen?

82% van de respondenten geeft aan dat zij een brief met het besluit van de gemeente hebben ontvangen. 5% zegt geen brief met het besluit te hebben ontvangen en 13% weet niet of er een brief met het besluit van de gemeente is ontvangen. Een iets kleiner aandeel van de respondenten geeft aan een brief te hebben ontvangen in vergelijking met vorig jaar toen nog 84% aangaf een brief te hebben ontvangen.

Figuur 7 Hoe duidelijk was deze brief voor u?

Oost Gelre heeft als enige Achterhoekse gemeente een vraag toegevoegd over de hoogte van de eigen bijdrage en of deze van invloed is geweest op het gebruik van ondersteuning. Uit de volgende figuur blijkt dat 8% aangeeft dat de hoogte een reden is geweest om bewust minder uren ondersteuning in te zetten. Dit aandeel is iets gedaald ten opzichte van vorig jaar, toen dit 10% was.

10/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Figuur 8 Heeft u door de hoogte van de eigen bijdrage afgezien van hulp of bewust gebruikgemaakt van minder uren ondersteuning? (%)

2.4 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsstichting. In uw gemeente is cliëntondersteuning als volgt vormgegeven: Een cliëntondersteuner is iemand die u helpt uw weg te vinden naar zorg en ondersteuning. Dit kan een vrijwilliger zijn zoals de vrijwillige ouderenadviseur, maar ook iemand in dienst van een organisatie zoals een MEE-medewerker of een cliëntondersteuner van de gemeente.

Figuur 9 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja)

46% van de respondenten in de gemeente Oost Gelre is bekend met het gebruik van de onafhankelijke cliëntondersteuner. Dit aandeel is gestegen ten opzichte van vorig (42%) jaar en ligt hoger dan in de referentiegroep (34%) en hoger dan het gemiddelde van alle Achterhoekse gemeenten (38%).

11/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Hoofdstuk 3 De ondersteuning

3.1 Kwaliteit van de ondersteuning Respondenten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van de ondersteuning ervaren. Het gaat hierbij om de ervaringen, niet om de objectieve kwaliteit van de ondersteuning.

Figuur 10 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag

89% van de respondenten vindt de kwaliteit van de ondersteuning die ze krijgen goed. 88% vindt dat de ondersteuning die ze krijgen past bij de hulpvraag die ze hebben. Hiermee scoort de gemeente Oost Gelre ongeveer gelijk aan vorig jaar toen dit respectievelijk 89% en 87% was. Ten opzichte van de referentiegroep scoort de gemeente Oost Gelre hoger. In vergelijking met het gemiddelde van de Achterhoekse gemeenten, scoort de gemeente Oost Gelre ongeveer hetzelfde.

12/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

3.2 Betrokkenheid sociaal netwerk Veel Wmo-cliënten ontvangen hulp vanuit hun sociaal netwerk. Het is daarom belangrijk dat in het gesprek en het besluit van de gemeente aandacht wordt besteed aan het betrekken van de omgeving bij de hulp of ondersteuning van de cliënt.

Figuur 11 Zijn de personen in uw omgeving betrokken bij de hulp die u krijgt? (%)

71% van de respondenten geeft aan dat de personen in hun omgeving helemaal of een beetje betrokken zijn bij de hulp. Dit aandeel is ongeveer gelijk in vergelijking met vorig jaar (72%) en ligt ongeveer gelijk aan het gemiddelde van de Achterhoekse gemeenten (70%).

13/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

3.3 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Het doel van de ondersteuning vanuit de Wmo is dat cliënten de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen kunnen uitvoeren en kunnen deelnemen aan de maatschappij.

Figuur 12 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven

In vergelijking tot vorig jaar wordt op alle vlakken iets hoger of gelijk gescoord. 84% van de respondenten kan door de ondersteuning beter de dingen doen die zij willen, in 2018 was dit ook 84%. 91% kan zich door de ondersteuning beter redden (87% in 2018) en 87% heeft door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven (85% in 2018). Ten opzichte van de referentiegroep en ten opzichte van het gemiddelde van de Achterhoekse gemeenten scoort de gemeente Oost Gelre hoger op dit vlak.

14/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Bijlage 1 Achtergrondgegevens respondenten

In deze bijlage staan de achtergrondgegevens van de respondenten.

Tabel 2 Leeftijd respondenten (%)

Referentiegroep Gemeente 2019 Gemeente 2018 Achterhoek 2019 2019 0 t/m 17 0% 0% 0% 0%

18 t/m 25 0% 4% 2% 2%

26 t/m 35 1% 2% 3% 3%

36 t/m 45 2% 6% 3% 3%

46 t/m 55 6% 6% 6% 7%

56 t/m 65 12% 12% 13% 13%

66 t/m 74 20% 19% 20% 21%

75+ 59% 50% 53% 51%

Ook is gevraagd naar het opleidingsniveau. De uitkomst op die vraag geeft het onderstaande beeld.

Tabel 3 Opleidingsniveau respondenten (%)

Gemeente Gemeente Achterhoek Referentie-

2019 2018 2019 groep 2019 Lagere school/Basisschool 23% 24% 22% 21%

Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/VMBO 28% 21% 25% 24% basis kader

VMBO theoretisch/MAVO/(M)ULO 16% 13% 16% 17%

HAVO, MMS, HBS, VWO 3% 5% 5% 6%

MBO 14% 19% 18% 17%

HBO/Universiteit 7% 8% 7% 8%

Anders 8% 9% 7% 7%

Het opleidingsniveau van de respondenten in de gemeente Oost Gelre is grotendeels vergelijkbaar met de referentiegroep. Wel zijn er meer respondenten met lager of voorbereidend beroepsonderwijs/VMBO basis kader.

15/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Er wordt steeds vaker van inwoners verwacht dat ze ook financieel zelfredzaam zijn, dat ze zelf in staat zijn om voorzieningen aan te schaffen. Voorzieningen die eerder via de gemeente te verkrijgen waren op basis van een indicatie worden steeds vaker als algemene voorzieningen gezien die inwoners zelf kunnen aanschaffen. Daarom is er een vraag opgenomen of de inwoner financieel kan rondkomen. De uitkomsten daarvan ziet u hieronder.

Figuur 13 Financieel kunnen rondkomen?

8% van de respondenten in de gemeente Oost Gelre kan niet of nauwelijks financieel rondkomen. Dit aandeel is gedaald ten opzichte van vorig jaar, toen 10% aangaf niet of nauwelijks rond te kunnen komen.

16/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Bijlage 2 Tabellenbijlage

De eerste tien vragen zijn door meer respondenten beantwoord dan de overige vragen. Dat komt omdat de eerste tien vragen wettelijk verplicht moeten worden afgenomen door alle gemeenten.

Indien er een (a) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met vorig jaar.

BLOK 1: Contact

Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek Referentie-

2019 2018 2017 2016 2019 groep 2019

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 84% (a) 81% 73% 82% 83% 78%

(%(helemaal)mee eens)

(N) 298 248 241 307 2.099 11.939

Ik werd snel geholpen 85% (a) 85% 82% 84% 81% 76% (%(helemaal)mee eens)

(N) 304 247 245 311 2.125 12.076

De medewerker nam mij serieus 95% (a) 92% 89% 87% 91% 88% (%(helemaal)mee eens)

(N) 306 247 246 309 2.135 12.091

De medewerker en ik hebben in

het gesprek samen naar 89% (a) 88% 83% 81% 86% 82% oplossingen gezocht (%(helemaal)mee eens)

(N) 294 242 236 297 2.072 11.485 Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner

Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke 46% (a) 42% 40% 38% 38% 34%

cliëntondersteuner? (%ja)

(N) 315 252 250 371 2.247 12.866

17/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning

Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek Referentie-

2019 2018 2017 2016 2019 groep 2019

Ik vind de kwaliteit van de

ondersteuning die ik krijg goed 89% 89% 86% 83% 89% 85% (%(helemaal)mee eens)

(N) 344 292 285 401 2.495 14.437

De ondersteuning die ik krijg past

bij mijn hulpvraag 88% 87% 86% 84% 88% 86% (%(helemaal)mee eens)

(N) 346 293 284 399 2.489 14.370

BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op?

Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek Referentie-

2019 2018 2017 2016 2019 groep 2019

Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil 84% 84% 81% 80% 83% 82%

(%(helemaal)mee eens)

(N) 343 280 280 377 2.400 13.911

Door de ondersteuning kan ik mij beter redden 91% (a) 88% 85% 88% 88% 86%

(%(helemaal)mee eens)

(N) 350 282 283 392 2.460 14.219

Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven 86% (a) 85% 82% 81% 84% 81%

(%(helemaal)mee eens)

(N) 347 284 279 391 2.438 14.061

18/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

BLOK 4: Extra vragen contact met de gemeente

Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek

2019 2018 2017 2019 Heeft u in 2019 contact met de gemeente gehad over een ondersteuningsvraag of -probleem?

Ja 63% (b) 72% 66% 65%

Nee 26% (b) 19% 22% 25%

Weet ik niet meer 10% 9% 12% 11%

N 356 297 289 2.527

Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek

2019 2018 2017 2019 Hoe bent u bij de gemeente terechtgekomen met uw hulpvraag?

Ik wist dat ik bij de gemeente terechtkon 46% 49% 43% 46%

N 353 296 290 2.507

Ik ben doorverwezen, bijvoorbeeld door de huisarts, het ziekenhuis of een andere 27% 25% 29% 26% zorgverlener

N 353 296 290 2.507

Ik heb zelf uitgezocht waar ik terechtkon, bijvoorbeeld op internet of door het aan iemand 11% 14% 10% 13% te vragen

N 353 296 290 2.507

Iemand anders heeft het voor mij geregeld 33% 30% 33% 30%

N 353 296 290 2.507

Weet niet 3% 3% 4% 4%

N 353 296 290 2.507

Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek

2019 2018 2017 2019 Heeft u na afloop van het gesprek een gespreksverslag ontvangen?

Ja 73% 71% 70% 60%

Nee 13% 13% 12% 19%

Weet ik niet 15% 16% 18% 21%

N 342 287 282 2.474

Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek

2019 2018 2017 2019 Was dit verslag een juiste weergave van het gesprek?

Ja 94% 95% 95% 94%

Nee 4% 2% 3% 3%

Weet ik niet 1% 3% 3% 3%

N 245 208 186 1.464

19/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek

2019 2018 2017 2019 Heeft u een brief met het besluit van de gemeente ontvangen?

Ja 82% 84% 90% 80%

Nee 5% 4% 4% 6%

Weet ik niet 13% 12% 6% 15%

N 349 290 204 2.495

Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek

2019 2018 2017 2019 Hoe duidelijk was deze brief voor u?

Heel duidelijk 33% 37% 30% 36%

Duidelijk 53% 48% 47% 50%

Neutraal 13% 15% 18% 12%

Onduidelijk 1% 0% 4% 1%

Heel onduidelijk 0% 0% 2% 0%

N 285 241 233 1.978

Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek

2019 2018 2017 2019 Zijn de personen in uw omgeving betrokken bij de hulp die u krijgt?

Ja, helemaal 48% 47% 54% 48%

Een beetje 23% 25% 21% 22%

Nauwelijks 6% 6% 3% 7%

Nee 23% 21% 22% 23%

N 352 291 269 2.507

Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek

2019 2018 2017 2019 Heeft u door de hoogte van de eigen bijdrage afgezien van hulp of bewust gebruikgemaakt van minder uren ondersteuning?

Ja 8% 10% 14% .%

Nee 78% 81% 78% .%

Weet ik niet 14% 9% 8% .%

N 285 252 228

20/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

BLOK 8: Over uzelf

Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek Referentie-

2019 2018 2017 2016 2019 groep 2019 Wat is uw leeftijd?

0 t/m 17 0% 0% 2% 1% 0% 0%

18 t/m 25 0% (a,b) 4% 3% 2% 2% 2%

26 t/m 35 1% 2% 3% 3% 3% 3%

36 t/m 45 2% (b) 6% 7% 3% 3% 3%

46 t/m 55 6% 6% 9% 8% 6% 7%

56 t/m 65 12% 12% 14% 11% 13% 13%

66 t/m 74 20% 19% 14% 14% 20% 21%

75+ 59% (a,b) 50% 46% 58% 53% 51%

(N) 362 299 297 428 2.563 4.112

Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek Referentie-

2019 2018 2017 2016 2019 groep 2019 Wat is uw hoogst afgeronde opleiding?

Lagere school/Basisschool 23% 24% 29% 31% 22% 21%

Lager of voorbereidend

beroepsonderwijs/VMBO basis 28% 21% 26% 22% 25% 24% kader

VMBO theoretisch/MAVO/(M)ULO 16% 13% 10% 13% 16% 17%

HAVO, MMS, HBS, VWO 3% (a) 5% 3% 3% 5% 6%

MBO 14% 19% 17% 12% 18% 17%

HBO/Universiteit 7% 8% 6% 8% 7% 8%

Anders 8% 9% 9% 12% 7% 7%

(N) 346 262 278 397 2.433 3.052

Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Achterhoek Referentie-

2019 2018 2017 2016 2019 groep 2019 In hoeverre kunt u financieel 38% 42% 39% 32% 40% 41% rondkomen? (%(zeer)goed)

(N) 359 294 281 419 2.512 3.544

21/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

Bijlage 3 Gegevens voor verantwoording

Aantal verzonden vragenlijsten: 842 Netto respons: 370 Populatie: 1.926

BLOK 1: Contact

(%helemaal (%helemaal (%mee (%mee (%neutraal) mee mee eens) eens) oneens) oneens)

Ik wist waar ik moest zijn met mijn 34% 50% 10% 5% 2% hulpvraag

Ik werd snel geholpen 30% 54% 12% 2% 1%

De medewerker nam mij serieus 42% 53% 3% 1% 1%

De medewerker en ik hebben in het 37% 52% 9% 1% 1% gesprek samen naar oplossingen gezocht

(%ja) (%nee) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke 46% 54% cliëntondersteuner?

BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning

(%helemaal (%helemaal (%mee (%mee (%neutraal) mee mee eens) eens) oneens) oneens)

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning 37% 52% 7% 3% 1% die ik krijg goed

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn 36% 52% 7% 4% 1% hulpvraag

BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op?

(%helemaal

(%helemaal (%mee (%mee mee mee eens) eens) (%neutraal) oneens) oneens)

Door de ondersteuning kan ik beter de 31% 53% 13% 3% 0% dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning kan ik mij beter 36% 55% 6% 2% 0% redden

Door de ondersteuning heb ik een betere 35% 52% 11% 2% 0% kwaliteit van leven

22/22 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oost Gelre

BMC Onderzoek Postbus 10242 2501 HE DEN HAAG

070 – 310 38 00 [email protected] www.bmc.nl