Carta Dei Servizi · Service Charter Call Centre 02 232323 Guida Ai Servizi Dell’Aeroporto @Miairports Con Inserto Dedicato a Persone Con Ridotta Mobilità

2014

Carta dei Servizi · Service Charter Call centre 02 232323 Guida ai servizi dell’Aeroporto @MiAirports con inserto dedicato a persone con ridotta mobilità. www.milanomalpensa-airport.com Guide to Airport services and dedicated booklet for people with disabilities. Prendi in mano l’aeroporto! Con ViaMilano Program il wi-ﬁ gratuito degli aeroporti di Milano è comodo e veloce.*

*Velocità ﬁno a 2 Mbps e 500 MB al giorno.

viamilanoprogram.eu Sommario Summary

Chi è SEA 4 SEA the Company 5

Contingency Plan 6 Contingency Plan 6

SEA e la formazione antincendio 7 SEA fights fire 7

Collegamenti da e per Malpensa 8 Connections to and from Malpensa 9

Informazioni utili per il viaggio 10 Practical tips 11

Consigli pratici 12 Useful tips 13

Articoli consentiti 19 Permitted items 19

Linate & Malpensa App 20 Linate & Malpensa Apps 21

SEArt 22 SEArt 23

La Politica della Qualità di SEA 24 Guide for passengers with disabilities I-XII or reduced mobility Guida ai servizi per i passeggeri I-XII con disabilità e/o a mobilità ridotta SEA Quality Policy 25

Milano Malpensa Terminal 1 26 Malpensa airport Terminal 1 26

Milano Malpensa Terminal 2 30 Malpensa airport Terminal 2 30

L’aeroporto di Milano Malpensa in cifre 32 Milan Malpensa Airport in numbers 33

Obiettivi di Qualità 2014 34 Quality objectives 2014 35

Numeri utili 40 Useful phone numbers 41

Compagnie Aeree - Numeri utili 42 Useful phone numbers – Airlines 43

Sempre in ascolto delle vostre esigenze 44 Ever attentive to your needs 45

Milano Malpensa 1 Gentili Passeggeri, SEA, per il 2014, si è data tra i tanti obiettivi anche quello di rendere gli aeroporti di Milano Linate e Mi- lano Malpensa ancor più efficienti in vista di Expo 2015, evento mondiale ospitato dalla città di Milano.

Grazie al progetto “Qualità Expo” gli aeroporti di Milano saranno pronti ad accogliere, con servizi sempre più all’avanguardia, i numerosi passeggeri previsti per questo eccezionale appuntamento. Malpensa, attraverso un vero e proprio restyling, si ridisegna più attuale e accogliente, offrendo così ai passeggeri un ambiente sempre più confortevole e funzionale. Uno sguardo particolare è stato dedicato ai passeggeri provenienti dall’Oriente: con il Progetto “Chinese Friendly Airport” SEA ha messo in campo una serie di facilities per agevolare la permanenza in aeroporto di questi viaggiatori.

SEA, in qualità di ambasciatore EXPO, ospiterà presso gli scali di Milano Linate e Milano Malpensa quat- tro statue appartenenti al gruppo “Popolo del Cibo” di Dante Ferretti, in esposizione per tutto il semestre di Expo 2015.

Questa che vi presentiamo è la sedicesima edizione della Carta dei Servizi degli aeroporti di Milano, un vademecum indispensabile per ogni passeggero dove, oltre alla descrizione degli obiettivi di qualità per il 2014, trovate tutte le informazioni utili sui servizi presenti nei nostri aeroporti. La novità di quest’anno è la sezione interamente dedicata ai passeggeri che necessitano di assistenze speciali.

Il documento è disponibile presso i banchi informazione presenti in aeroporto oppure online sul nostro sito www.seamilano.eu

Customer Care

2 Carta dei Servizi · Service Charter Dear passengers, For the year 2014, SEA has set to achieve the efficiency and style worthy of the renowned worldwide EXPO standard.

The “Expo Quality“ project includes Chinese Friendly facilities specially conceived for Oriental guests, combined with a structural make over which will provide a healthy springboard for promoting celebrated Italian flair and hospitality. A large number of passengers are expected to attend this unique event so Malpensa is presently undergoing an extensive shape-up to guarantee the numerous travellers are welcomed with modern infrastructure design, comfort and fresh services.

Both Milan Linate and Milan Malpensa are currently displaying Dante Ferretti’s “Popolo del Cibo” statues which act as official mascots of this important event. Four statues have been on view since last October and will remain until the end of the event.

In addition to all the above, we have decided to celebrate the 16th anniversary of our Service Charter by adding a pull-out central section with practical information aimed specifically at all passengers requiring special assistance during boarding procedures plus a complete Guide of the many retail and non-retail services offered at our airports.

You can pick this very useful copy up at any Info Desk or download it online at www.seamilano.eu

Customer Care

Milano Malpensa 3 Chi è SEA

Il Gruppo SEA (Società Esercizi Aeroportuali Milano Malpensa opera attraverso due scali S.p.A.) gestisce il sistema aeroportuale. SEA, e le passeggeri e uno scalo merci: società del Gruppo, gestiscono e sviluppano gli – Malpensa T1, dedicato a clientela business aeroporti di Malpensa T1 e T2 e Milano Linate, e leisure su rotte nazionali, internaziona- garantendo tutti i servizi e le attività connessi. Il li e intercontinentali, con aree destinate a Gruppo SEA produce energia elettrica e termica sia vettori di linea e charter per la copertura del fabbisogno dei propri aeroporti – Malpensa T2, dedicato al traffico low cost sia per la vendita al mercato esterno. di alta fascia – Malpensa Cargo, che conferma Milano Il sistema aeroportuale gestito dal Gruppo SEA Malpensa quale primo aeroporto italiano comprende: per merce trasportata, e fra i principali • l’aeroporto di Milano Malpensa, collocato a scali cargo europei circa 48 km da Milano, è collegato alle principali località del Nord Italia e alla Svizzera • l’aeroporto di Milano Linate, a circa 8 km da attraverso la rete ferroviaria (30 minuti di per- Milano, è lo scalo europeo più vicino al centro correnza dal centro città) e da un sistema via- della città di riferimento, cui è collegato dal si- rio, anche autostradale. stema di trasporto urbano. Lo scalo è dedicato ad una clientela frequent flyer su rotte nazionali ed internazionali intra UE di particolare appeal

4 Carta dei Servizi · Service Charter SEA the Company

SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.) Group Milan Malpensa operates two passenger manages the SEA airport system and the Group terminals and a cargo terminal: companies manage and develop the airports – Malpensa T1, with scheduled and Malpensa T1 and T2 and Linate, providing all charter flights for business and leisure related services and activities. customers to national, international and The SEA Group produces electricity and heating to intercontinental destinations cater to the needs of its own airports and for sale – Malpensa T2, dedicated to high-end low to the outside market. cost flights – Malpensa Cargo, Italy’s largest cargo airport in terms of goods carried, and one The SEA Group airport system comprises of: of Europe’s busiest cargo airports

• Milano Malpensa airport, 48 km from Milan • Milano Linate, located approximately 8 km with links to the main cities of Northern Italy from Milan, with links to the city centre and Switzerland by rail (30 minutes from the by public transport. The majority of our city centre) and road, including motorways. passengers are dedicated frequent flyers heading for domestic, European and/or indirect International destinations

Milano Malpensa 5 Contingency Plan Airport Help

In caso di eventi di forza maggiore (neve, nube In addition to services offered by carriers and vulcanica o altri avvenimenti di natura non preve- handlers in the event of extreme conditions (e.g. dibile) SEA ha predisposto una serie di interventi, snow, volcanic cloud or other unpredictable aggiuntivi rispetto a quelli offerti da vettori e so- natural events), SEA has foreseen a series of further cietà di handling, per assistere al meglio i passeg- measures to assist passengers if held up in the geri durante la loro permanenza in aeroporto. airport for long periods. A group of SEA volunteers Un gruppo di volontari di SEA, presenti negli sca- will be available at Malpensa T1 and T2 and Milan li di Malpensa T1 e T2 e Milano Linate, saranno Linate terminals to help passengers in case of need. presenti in aeroporto a disposizione dei passeggeri. “Airport Help” points will be set up inside each Nelle aerostazioni verranno preparati punti di as- terminal where volunteers will provide up-to-date sistenza chiamati “Airport Help” dove i volontari, information on flights and offer passengers meal oltre a fornire informazioni aggiornate sull’opera- vouchers, basic kits for babies and distractions for tività dei voli, potranno offrire ai passeggeri buoni small children. pasto, kit per neonati e giochi per i bambini. In If necessary there are specially equipped areas caso di necessità verranno inoltre predisposte aree in the terminals where passengers can spend the dove pernottare in aeroporto. Un servizio che si night in reasonable comfort. aggiunge a quelli offerti da SEA per essere sempre This service was introduced by SEA to provide più vicini alle esigenze dei clienti, soprattutto du- customers with an improved service, especially rante le criticità operative. during severe operational difficulties.

6 Carta dei Servizi · Service Charter SEA e la formazione SEA fights fire antincendio

SEA arricchisce la sua offerta formativa già conso- Last year SEA added low, medium and high lidata in materia di sicurezza sul lavoro e forma- risk fire fighting courses to its existing Training zione antincendio a rischio basso, medio ed eleva- Programme for Occupational Safety. This new to, grazie al campo prove inaugurato nel 2012 per facility was inaugurated in 2012. Its proximity to l’addestramento pratico presso il centro di forma- the Malpensa Airport Staff Training Centre means zione professionale e addestramento di Malpensa. staff can now complete their theoretical knowledge Il servizio è dedicato al personale del Gruppo SEA with practical training. This service was initially e aperto su richiesta a tutte le società del territorio. designed and set up for SEA staff but is now also available for external companies who share this Il campo prove requirement. Il progetto del campo prove è stato realizzato attraverso un lavoro di squadra con il servizio di The training ground prevenzione e protezione, con il determinante con- The project is a combined effort on behalf of the tributo dell’area Progettazioni di SEA ricevendo Workers’ Safety Unit and SEA Project Management l’autorizzazione da parte di ASL, ENAC e Regione and is also backed by Social Welfare, National Lombardia. Il campo prove aziendale si inserisce Civil Aviation Authority and the Lombardy Region. ora a pieno titolo in un percorso formativo arti- This new facility is now fully integrated in our colato in step teorico/pratici, con lezioni in aula consolidated training programme. Theory lessons e prove pratiche tenute dai docenti di formazione are held in classes by our instructors and practical professionale e addestramento SEA di Linate e Mal- lessons are taught on our fully equipped site by pensa, in collaborazione con personale specializza- specialized staff. Upon successful completion to. Il percorso viene completato dall’esame finale participants will receive a recognized certificate per l’ottenimento dell’attestato di idoneità tecnica issued by the the Ministry of Internal Affairs’ Fire di “Addetto antincendio”, rilasciato dal Ministero Brigade department. Please note that the contents dell’Interno, tenuto da apposita commissione dei of this activity comply with the specifications Vigili del Fuoco. Il D.Lgs. 626/94 al titolo I capo established in D.Lgs. 626/94 I chptr III Art. 12 e 13 III artt. 12 e 13 (ripreso dal nuovo D.Lgs. 81/08) (revised D.Lgs. 81/08) and D.M. 10/3/98. stabilisce l’obbligo da parte del datore di lavoro di organizzare la prevenzione degli incendi, l’eva- cuazione dei lavoratori dall’ambiente di lavoro e di individuare tra i propri dipendenti gli addetti alla gestione delle emergenze. Il D.M. 10/3/98 fornisce le specifiche tecniche di applicazione dei sistemi di prevenzione e protezione e i relativi programmi di formazione e addestramento dedicati agli addetti alla gestione delle emergenze.

Contatti Contact us Per informazioni sull’attività formativa antincen- For further course details contact: dio: Formazione Professionale e Addestramento SEA Professional Training Centre at Malpensa SEA Malpensa - Tel. 02 74863662 Airport - Ph. 02 74863662 Per informazioni e prenotazioni: For information and booking: www.seamilano.eu/it/risorse-umane/formazione- www.seamilano.eu/en/human-resources/training- addestramento and-development

Milano Malpensa 7 Collegamenti da e per Malpensa

In auto

Milano A8 (dei Laghi), uscita Busto Arsizio, Superstrada 336 per Malpensa Torino A4 MI-TO, uscita Marcallo Mesero (ex Boffalora), collegamento Boffalora Malpensa Genova-Alessandria A26, uscita Sesto Calende, direzione Somma Lombardo, Malpensa Società Autostrade: 800 40042121 (in lingua italiana) Informazioni 06 43632121 (in lingua inglese) CCISS Viaggiare informati: 1518 (numero verde) - www.autostrade.it In treno

Trenitalia Le Nord www.trenord.it · 800 500005 Collegamento ferroviario dalla Stazione Cadorna e dalla Stazione Centrale di Mila- Malpensa Express no per l’aeroporto di Malpensa Trenitalia www.trenitalia.com · 89 2021

In bus

Malpensa » Linate » Malpensa Air Pullman www.airpullman.it · 0331 258411 Malpensa » Milano Stazione Centrale Air Pullman www.airpullman.it · 0331 258411 » Malpensa Autostradale/STIE - www.stie.it · 0331 519000 Malpensa » Torino » Malpensa SADEM · www.sadem.it · 011 3000611 Malpensa Aeroporti e Viaggi · Tel. e fax: 030 2582388 Malpensa » Brescia » Malpensa Cel - 339 7751512 · [email protected] Malpensa » Novara » Malpensa STN · www.stnnet.it · 0321 472647 Malpensa » Domodossola » Malpensa Comazzi · www.comazzibus.com · 0324 240333 · Biglietti a bordo Malpensa » Gallarate-Castelnovate SACO · 0331 258411 » Malpensa Malpensa » Genova » Malpensa Volpi · www.volpibus.com · 010 561661 · Call center 014 2781660 Adda Tours · www.addaemotion.com · 039 9909196 Malpensa » Lugano-Chiasso » Malpena Giosy Tours SA · www.malpensaexpress.ch · 0041 918582323 SPT · www.sptcomo.it · 031 2769934 Air Pullman · www.airpullman.it · 0331 258411 Malpensa » Orio al Serio » Malpensa Autostradale www.autostradale.it · 0331 519000

Taxi bianchi Le auto pubbliche sono a disposizione, in corrispondenza delle uscite al piano arrivi sia del Terminal 1 sia del Terminal 2. Per ulteriori informazioni consultare il sito www.milanomalpensa-airport.com

8 Carta dei Servizi · Service Charter Connections to and from Malpensa

By car

Milan A8, exit Busto Arsizio, Highway 336 for Malpensa Turin A4 Milano-Torino, exit Marcallo Mesero, intersection Boffalora Malpensa Genoa-Alessandria A26, exit Sesto Calende, direction Somma Lombardo, Malpensa Società Autostrade: 800 40042121 (in Italian) Information 06 43632121 (in English) CCISS Travel Information: 1518 (toll free) · www.autostrade.it By train

Trenitalia Le Nord www.trenord.it · 800 500005 Malpensa Express Train link to/from Cadorna Station and Milan Central Station to Malpensa airport Trenitalia www.trenitalia.com · 89 2021

By bus

Malpensa » Linate » Malpensa Air Pullman www.airpullman.it · 0331 258411 Malpensa » Milano Stazione Centrale Air Pullman www.airpullman.it · 0331 258411 » Malpensa Autostradale/STIE - www.stie.it · 0331 519000 Malpensa » Torino » Malpensa SADEM · www.sadem.it · 011 3000611 Malpensa Aeroporti e Viaggi · Ph. and fax: 030 2582388 Malpensa » Brescia » Malpensa Mob - 339 7751512 · [email protected] Malpensa » Novara » Malpensa STN · www.stnnet.it · 0321 472647 Malpensa » Domodossola » Malpensa Comazzi · www.comazzibus.com · 0324 240333 · Ticket on board Malpensa » Gallarate-Castelnovate SACO · 0331 258411 » Malpensa Malpensa » Genova » Malpensa Volpi · www.volpibus.com · 010 561661 · Call center 014 2781660 Adda Tours · www.addaemotion.com · 039 9909196 Malpensa » Lugano-Chiasso » Malpensa Giosy Tours SA · www.malpensaexpress.ch · 0041 918582323 SPT · www.sptcomo.it · 031 2769934 Air Pullman · www.airpullman.it · 0331 258411 Malpensa » Orio al Serio » Malpensa Autostradale · www.autostradale.it · 0331 519000

White cabs Taxis are available outside Arrivals floor at both Terminal 1 and Terminal 2.

For further information, timetables and fares please visit the website www.milanomalpensa-airport.com

Milano Malpensa 9 Informazioni utili per il viaggio

Con l’obiettivo di migliorare costantemente i servizi resi, SEA invita i passeggeri a seguire alcuni semplici suggerimenti:

• segnalare al momento della prenotazione del volo eventuali passeggeri con necessità particolari: neonati (bambini inferiori ai due anni), minori non accompagnati o persone con problemi di mobilità • assicurarsi di avere tutti i documenti (in corso di validità) necessari per raggiungere la propria destinazione • arrivare in aeroporto nei tempi previsti dalla compagnia aerea per poter completare in tempo tutte le pratiche di accettazione a bordo • consultare i monitor all’arrivo in aerostazione per identificare i banchi di registrazione, il numero del gate e l’ora stimata (ETD) di partenza del proprio volo • prestare attenzione agli oggetti che per motivi di sicurezza non è possibile trasportare nel bagaglio a mano, in questo modo si risparmia tempo ai filtri di accesso all’area imbarchi

Diritti del Passeggero In caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo prolungato del volo, si invita la gentile utenza a pren- dere visione delle norme riportate nella Carta dei Diritti del Passeggero emessa da ENAC, disponibile in aeroporto e sul sito www.enac.gov.it

10 Carta dei Servizi · Service Charter Practical tips

SEA invites all passengers departing from the airport to kindly follow these suggestions in an effort to avoid unnecessary delays and reduce queuing time:

• underline any special assistance required at the time of booking i.e passengers travelling with infants (under the age of two), unaccompanied minors and passengers with reduced mobility or disabilities • check that your travel documents are valid for the country of destination • allow sufficient time for all check-in and embarkation formalities • refer to monitor screens to quickly identify: check-in counters, boarding gate and estimated time of departure (ETD) of your flight • ensure luggage does not contain any prohibited items and liquids, to reduce unnecessary delays at security controls

Passenger Charter For further information regarding refunds and compensation for flight delays or cancellations, please refer to the Passenger’s Charter available at the airport and on www.enac.gov.it

Milano Malpensa 11 Consigli pratici

ranno ad un controllo manuale. Per le signore in Animali stato di gravidanza si consiglia, dopo il sesto mese, È obbligatorio informarsi sempre presso la compa- di contattare la compagnia aerea, per eventuali ri- gnia aerea sulle modalità e/o restrizioni riguardo il chieste di certificati medici che confermino l’ido- trasporto di animali a bordo di un volo. È neces- neità al volo. All’interno degli aeroporti di Milano sario verificare eventuali certificati sanitari, docu- Malpensa e Milano Linate sono attivi ambulatori di menti e/o quarantene previste nel luogo di desti- sanità aerea che offrono ai passeggeri e ai cittadini nazione. Inoltre, l’animale deve essere trasportato utili servizi. Per maggiori informazioni, consultare in contenitori (kennel) sufficientemente rigidi per il sito www.seamilano.eu impedirne lo schiacciamento o la fuga. Formalità doganali

Armi e munizioni Per conoscere tutto quello che è possibile portare al rientro dall’estero o esportare senza problemi, Ai banchi check-in viene consegnato un modulo consultare il sito www.agenziadogane.it da compilare e da consegnare all’Ufficio di Poli- zia, la quale effettuerà le opportune verifiche. Con Info l’autorizzazione della Polizia si potrà procedere alla spedizione delle armi. Vola informato con i nostri servizi: chiamando il nostro call centre allo 02 232323 (aperto tutti i giorni dalle ore 06.00 alle 23.00) e registrandoti Bagaglio fuori misura o ingombrante ai nostri siti di Milano Malpensa e Milano Lina- te (www.seamilano.eu) puoi trovare tutti i nostri Le disposizioni variano a seconda della compagnia contatti o usufruire del servizio flight messaging aerea, alla quale vanno richieste anche le modalità attraverso il quale potrai ricevere messaggi via d’imballaggio del bagaglio. e-mail di aggiornamento in tempo reale sui voli, sia in arrivo che in partenza. Seguici anche su twitter all’indirizzo @MiAirports. Consigli medico-sanitari

Informarsi presso gli uffici ASL, per conoscere a Lost & Found quali vaccinazioni sottoporsi e la profilassi medica In caso di smarrimento e/o danneggiamento del da seguire per la destinazione scelta. Per i passeg- proprio bagaglio, rivolgersi all’ufficio Lost & geri affetti da patologie, durante il viaggio è consi- Found della compagnia aerea di riferimento all’in- gliabile tenere i medicinali nella scatola originale, terno dell’area doganale della zona di riconsegna all’interno del proprio bagaglio a mano. I passeg- bagagli. Sarà rilasciato il modulo PIR (Property geri affetti da diabete, che trasportano siringhe, Irregular Report) che riporterà il numero telefonico dovranno comunicarlo al momento del controllo a cui fare riferimento per seguire la propria pratica. di sicurezza e presentare il certificato medico che Se dopo 5 giorni il bagaglio non è stato ritrovato, ne attesti la necessità. Le persone che avessero uno sarà necessario rivolgersi direttamente alla compa- stimolatore cardiaco (pacemaker) dovranno avere gnia aerea. Per ulteriori informazioni consultare la con sé il certificato medico ed informare preven- Carta dei Diritti del Passeggero emessa da ENAC, tivamente gli addetti alla sicurezza che provvede- disponibile in aeroporto e sul sito www.enac.gov.it

12 Carta dei Servizi · Service Charter Useful tips

Bulky bags Lost & Found

Formalities and restrictions vary according to the In the event of lost or damaged luggage, please carrier, SEA advises passengers to contact their contact your airline’s Lost & Found counter inside airline directly for details. the Arrivals area, adjacent to the luggage carousels. Passengers will be issued with a PIR form (Property Irregular Report) indicating which telephone Customs number to call for information regarding their luggage. If after 5 days the luggage has not been For up-to-date information regarding customs found, passengers must contact the airline directly. restrictions on entering and leaving the count- For further details please consult the Passenger’s ry SEA recommends passengers visit the website Charter available at the airport or at www.enac.gov.it www.agenziadogane.it

Medical and health requirements

Flight information Prior to travel, passengers should refer to their Local Health Office to enquire which prophylaxis Use our services and travel information: and vaccinations are required for their destination. ring the call centre at +39 02 232323, daily from Medical certificates are necessary in the following 6am to 11pm and sign up at www.seamilano.eu. cases: passengers fitted with pace-makers that need Then you can receive real-time info on departing manual security screening; female passengers who and landing flights via mail and telephone texts. have entered the seventh month of pregnancy and Follow us on twitter at @MiAirports. passengers affected by serious medical conditions and diabetes (may carry vital medication in their hand luggage). The medical centres present at both Live animals Milan Malpensa and Milan Linate airports offer a wide range of useful services for passengers and When travelling with animals please enquire members of the public. For further details please directly with the airline as procedures and/or visit our website www.seamilano.eu restrictions on the transportation of live animals vary according to the carrier. Passengers must be informed as to which health certificate, documents Weapons and ammunition and/or quarantine may be required by the country of destination. Check-in staff will issue passengers with a form Please note that animals must travel in a suitable which must be filled in and taken to the Police container which is sufficiently rigid and safe as to Office in the terminal; after which weapons will prevent escape or injury. be dispatched according to a specific security procedure.

Milano Malpensa 13 Consigli pratici

Wifi Free - Navigazione gratuita e senza limiti Airport Hotel di tempo alla velocità di 512 Kbps. Per aderire a A Milano Malpensa è presente un’offerta di Hotel questa offerta non è necessaria la registrazione e in grado di contribuire a rendere ancora più com- si accede alla navigazione con un semplice click. petitiva la gamma di servizi dedicati ai passeggeri L’esperienza free wifi più semplice del panorama che volano ViaMilano. aeroportuale. Wifi Plus Free - Navigazione gratuita e senza limiti di tempo alla velocità di 2 Mbps. Per aderire Area fumatori a questa offerta basterà compilare un velocissimo In aerostazione, presso l’area imbarchi, sono state form di registrazione del programma loyalty Via- predisposte alcune aree fumatori. Milano Program. Wifi Premium - Solo per i clienti più esigenti che desiderano navigare ad altissima velocità, 8 Mbps, Baby Pit Stop abbiamo mantenuto anche un’opzione a pagamen- Presso Malpensa T1 e Malpensa T2 sono presenti to per assicurare la massima flessibilità per tutte le i Baby Pit Stop, spazi riservati per poter allattare i tipologie di utenti. neonati. Il Baby Pit Stop è un progetto sostenuto da Unicef che si inserisce nell’ambito del tema di Deposito bagagli maggiore attenzione all’infanzia. Le aree dedicate alle mamme in viaggio sono disponibili all’interno A Malpensa T1, al piano terra dell’aerostazione, in delle Sala Amica. area arrivi, sono presenti i servizi di: corriere con consegna in tutto il mondo (Tel. 02 74867277) e deposito bagagli (orari 6.00-22.00; tutti i giorni. Connessione a internet - Wi-Fi Tel. 02 74867277). I servizi dedicati alla connettività wireless degli aeroporti di Milano sono due: Farmacia Lounge.Wifi - Il servizio esclusivo delle sale vip La farmacia è situata a: Malpensa T1 al piano terra SEA ViaMilano Lounge. in area arrivi (Tel. 02 58580287) e Malpensa T2 al ViaMilano.Wifi - disponibile nelle zone aperte al piano terra, in area partenze (Tel. 02 58583013). pubblico degli aeroporti di Milano. Fast track Dal 2014, SEA ha rinnovato radicalmente la propria offerta del servizio ViaMilano.Wifi semplifi- Il servizio permette di accedere più velocemente ai cando le procedure di connessione e rendendola controlli di sicurezza e all’area imbarchi dell’aero- gratuita. Con un’interfaccia responsive totalmente porto attraverso un percorso dedicato. rinnovata l’esperienza utente è gradevole, intuiti- va e ottimizzata per tutti i devices, dal tablet allo smartphone fino al pc portatile. Il nuovo modello Lounge di connettività prevede 3 fasce di accesso alla rete All’interno di Malpensa T1 e Milano Linate, SEA wireless degli aeroporti di Milano. Ad ogni fascia mette a disposizione dei propri passeggeri le salette di accesso corrispondono prestazioni differenziate ViaMilano Lounge. Un servizio completo e prestigioso in termini di velocità: che vuole rendere la sosta anche un momento di relax.

14 Carta dei Servizi · Service Charter Useful tips

Airport Hotel Smoking Areas Malpensa offers a selection of Hotels that SEA has recently installed confined smoking areas contribute to the increasing number of services inside the boarding areas at each terminal. offered to passengers taking early morning flights from either terminal. Wi-Fi connection Baby Pit Stop Milan airports primarily offers two wireless connectivity services: Thanks to the project shared with Unicef, mothers travelling with small babies can now nurture Lounge.Wifi - An exclusive service for VIP lounge them in privacy. There are Baby Pit Stop Areas and SEA ViaMilano Lounge users. at Malpensa T1, Malpensa T2 and Linate, inside ViaMilano.Wifi - Available within public areas. each Sala Amica (dedicated lounges for passengers requiring special assistance). From 2014, SEA has drastically renewed and simplified its Wifi connection procedure by making it free and easy to use. The brand-new interface Chemist means users now have a hassle-free, friendly service which is ideally suited for all devices from Malpensa T1 arrivals floor. Ph. 02 58580287. tablets to smartphones to personal computers. This Malpensa T2 between arrivals and departures new form of connectivity includes 3 access types, areas. Ph. 02 58583013. each of which performs at a differing speed:

Fast track Wifi Free - Free and no-time limit surfing at a speed of 512 Kbps. Registration access at a simple This service is available at each terminal and can click. This is the easiest connection available within be bought individually. No more queues at security the airport grounds and requires no registration check- points and rapid access to gates. whatsoever. Wifi Plus Free - Free and no-time limit surfing at a speed of 2 Mbps. To access this offer all we Lounge ask is that you compile a quick registration to the SEA offers its passengers comfortable and prestigious ViaMilano Program loyalty scheme. ViaMilano Lounges at Malpensa T1 and Milan Linate Wifi Premium - This service has a charge and to make their stay more enjoyable and relaxing. has been designed for our most demanding guests who require the top speed of 8 Mbps for maximum flexibility. Luggage deposit

This service is available at Malpensa T1. You can leave your luggage or have it delivered door to door anywhere in the world. Arrivals floor - open between 6.00 am - 10.00 pm every day of the year. Ph. 02 74867277.

Milano Malpensa 15 Consigli pratici

Oggetti smarriti Virtual Desk

La normativa vigente pone a carico di SEA la Progetto attualmente in fase sperimentale per ga- gestione degli oggetti rinvenuti in ambito aero- rantire assistenza ai passeggeri di Milano Malpen- portuale; è possibile effettuare la segnalazione di sa e Milano Linate attraverso un banco informa- smarrimento di oggetti personali compilando un zioni virtuale interattivo. Uno schermo 46 pollici apposito modulo disponibile sul sito www.seami- visualizza l’immagine a mezzo busto, in grandezza lano.eu oppure via fax 02 74863018. Per maggiori naturale, dell’addetto aeroportuale che risponde in informazioni contattare il call centre 02 232323. viva voce e in lingue diverse alle chiamate. Per oggetti smarriti a bordo sarà necessario rivol- Due telecamere in alta risoluzione comunicanti gersi direttamente alla propria compagnia aerea. con una postazione di back office permettono di scansionare in tempo reale eventuali documenti o il biglietto del viaggiatore. È anche possibile avere Pronto soccorso la stampa delle informazioni richieste e una mappa che indica come raggiungere il gate d’imbarco. In aeroporto è attivo un presidio con medico e personale infermieristico qualificato. Malpensa T1 aperto 24 h, tutti i giorni. Tel. 02 74862408 Malpensa T2 aperto 24 h, tutti i giorni. Tel. 02 74862408

Tax refund

Presentare la merce e relativa fattura in dogana per espletare la procedura di tax refund prima di richiedere il rimborso. A Malpensa T1 la Dogana è situata presso: • il piano partenze area check-in (per bagaglio da stivare) • il piano imbarchi dopo i filtri (per bagaglio a mano) A Malpensa T2 il servizio è su richiesta; per attivazione rivolgersi al banco Info area check-in.

16 Carta dei Servizi · Service Charter Useful tips

First Aid Virtual Desk

Each terminal has en ER unit and is staffed with A project still in its experimental stages, the virtual a doctor and qualified nurse 24/7 all year round. info desk is designed to guarantee assistance to passengers both at Milan Linate and Milan Malpensa T1 Malpensa Airports. This 46inch screen projects Ph. 02 74862408 half-length and full-size e-staff capable of Malpensa T2 answering your video call in a range of languages. Ph. 02 74862408 Two high resolution cameras, connected to our back office, allow realtime scanning of passenger tickets or any other docs in addition to the posibilty of printing requested material like maps indicating Lost Property specific routes. Current regulations make SEA responsible for all personal objects found on the airport grounds. It is possible to register the loss of any personal items by completing the appropriate form at www. seamilano.eu or via fax +39 02 74863018. For further information please contact our call centre 02 232323. For objects left onboard an aircraft it is necessary to contact your airline directly.

Tax refund Show your goods together with relative invoice to the Customs officers before applying for a tax refund. At Malpensa T1 the Customs office is located at: • check-in floor for hold luggage • after security filters in boarding area for carry- on bags At Malpensa T2 this service is on request; please contact the Info desk for assistance.

Milano Malpensa 17 Shopping smisurato? Fai acquisti prima di partire e ritiri tutto al tuo ritorno.

Fai shopping in aeroporto e affida tutto, direttamente in negozio, al pratico servizio Shop&Collect. Potrai viaggiare senza bagagli di troppo e ritirare comodamente i tuoi acquisti al ritorno, presso il banco dedicato in area Arrivi. Chiedi nei negozi. È gratuito. THE NEW WAY OF AIRPORT SHOPPING

milanomalpensa-airport.com

18 Carta dei Servizi · Service Charter Articoli consentiti Permitted items

Il trasporto in cabina dei seguenti articoli: The following articles may be carried on board:

• un bagaglio a mano la cui somma delle dimen- • Any bag which does not exceed 115 cm in total sioni non superi complessivamente 115 cm dimension • un apparecchio fotografico, videocamera o let- • a camera, video camera or CD player tore CD • a coat or raincoat • un soprabito o impermeabile • an umbrella or walking stick • un ombrello o bastone da passeggio • infant carrycot and food necessary for the • culla portatile e cibo per neonati, necessario per journey il viaggio • a small bag for personal items or a lap computer • una borsetta o borsa portadocumenti o personal • a pair of crutches or other walking aids computer portatile • reading material • stampelle o altro mezzo per deambulare • items bought at duty free shop or within the • articoli da lettura per il viaggio shopping area inside the airport (in limited • articoli acquistati ai duty free e nei negozi all’in- quantities and weight) terno dell’aeroporto (in quantità e peso limitati)

Sui voli che hanno origine all’interno dell’UE sono There are restrictions on liquids which can be taken in vigore limitazioni sulla quantità di liquidi che si into the cabin on flights originating within the EU. può portare a bordo.

• volume max. 1L • volume max. 1L • richiudibile • re-sealable • trasparente • transparent

I farmaci e i cibi speciali (ad Medicines and special food esempio alimenti liquidi per required during the flight do l’infanzia) necessari durante il not need to be carried in the volo possono essere trasportati plastic bag. fuori dalla busta di plastica.

Gli articoli di duty free acquistati negli aeroporti Duty free items, purchased at airports within the dell’UE o a bordo di un aeromobile di una compa- EU or on board an EU- airline may continue to be gnia dell’UE possono tuttora essere portati in cabina. carried on board.

Per ulteriori informazioni contattare la compagnia For further information please consult the airline aerea oppure ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione or the National Civil Aviation Authority (ENAC) Civile) al n. verde 800 898121 o www.enac.gov.it toll-free number 800 898121 or www.enac.gov.it

Milano Malpensa 19 Linate & Malpensa App

Le App ufficiali degli aeroporti di Milano Malpensa e Milano Linate accompagnano i passeggeri nei loro viaggi ottimizzandone i tempi con un semplice click. Sono disponibili con interfacce specifiche ed ottimiz- zate per iPhone, iPad e per smartphone Android e sono uno dei canali digitali più utilizzati dagli utenti per interagire con i nostri aeroporti. L’applicazione dedicata all’aeroporto di Milano Malpensa è disponibile, oltre che in italiano ed inglese, anche in lingua cinese con alcune funzionalità esclusive che aiutano i passeggeri ad orientarsi nello scalo milanese.

I principali contenuti sono: Info voli - Informazioni dettagliate sui voli in partenza o arrivo aggiornate in tempo reale. MyFlight Planner - Aiuta i passeggeri nella pianifcazione del viaggio attraverso l’invio di notifche push sullo stato del volo e l’apertura del check-in e del gate; una mappa interattiva identifca poi la posi- zione dell’utente e calcola il percorso e il tempo necessario per raggiungere l’aeroporto in auto. Trasporti e Collegamenti - Attraverso i servizi informativi forniti da E015 i passeggeri possono consultare in tempo reale la viabilità lungo le principali arterie della città, la situazione aggiornata del trasporto urbano e lo stato dei treni. Acquisti online - Permette di acquistare il posto auto, l’accesso alle esclusive sale vip o ai varchi Fast Track dall’App in modo semplice e con pochi click. Shop&Food - Un elenco completo e aggiornato dei negozi e dei ristoranti presenti nei nostri scali che mostra le offerte disponibili nei singoli punti vendita. Altre informazioni disponibili - Mappe dell’aeroporto, i contatti, norme sul bagaglio, informazioni per i passeggeri a ridotta mobilità, indicazioni su come arrivare e dove parcheggiare e molto altro ancora!

ITVIEW Il software itView è un’applicazione multi-piattaforma progettata per il web e per gli apparati mobile (telefoni e tablet). Le sue caratteristiche esclusive sono: Navigazione a 360° attraverso immagini ad alta definizione - itView si basa su una successio- ne di fotografie ad alta definizione. L’utente può “muoversi” all’interno delle diverse immagini in modo semplice ed ergonomico, utilizzando il mouse o tastiera su un pc, o utilizzando piattaforme mobili. Arricchito con segnaletiche ed informazioni - Testi scritti e informazioni visive aiutano il viaggiatore a orientarsi indicando i servizi offerti nei luoghi che attraversa. Una nuova funzionalità, il calcolo dell’itinerario - Dalla home page, il navigatore può scegliere fra tre tipi di percorso: il più veloce, il più comodo o l’itinerario consigliato per le persone con difficoltà motorie. È quindi possibile selezionare i suoi punti di partenza e di arrivo e lasciare che il software lo guidi da un punto ad un altro.

20 Carta dei Servizi · Service Charter Linate & Malpensa Apps

Both Milano Malpensa and Milano Linate have their own official Apps. They are designed to accompany passengers throughout their journey, allowing them to use their travel time wisely. With a simple click, specific interfaces are available for iPhone, iPad and Android smartphones and are now the preferred digital channels for interacting with both our airports. The Milan Malpensa App is also available in Chinese and includes exclusive functions which offer helpful tips on how to use our airport smoothly and easily.

Features: Flight information - Offers detailed real-time information on both departing and landing flights. MyFlight Planner - Helps users plan their entire journey by activating a push notification on a determined flight number. Passengers will be constantly informed on flight status, check in and boarding time. In addition to which an interactive map will calculate the quickest route and how much time is necessary to reach the airport by car. Transportation and Links - Allows passengers to request real time updates on city traffic, public transport and national rail through our E015 digital ecosystem. Online shopping - Allows passengers to purchase parking spaces, VIP lounges and Fast Track services directly and effortlessly. Food&Shops - Provides a complete, updated list of shops and eateries presented at our airports and includes any individual offers available at each store. Other information - Provides airport maps, contacts, baggage regulations, services for passengers with reduced mobility, indications on how to reach the airport, where to park plus much, much more!

ITVIEW The itView software is a multi-platform application designed for the Web and mobile platforms (telephones and tablets). Its exclusive features are: Nav. 360° high definition images - An itView visit is based on a succession of “spherical” (360°) high definition photographs. The surfer can effortlessly “move inside” the various images using his computer mouse or keyboard, or with a simple tap on mobile platforms. Enriched by signage and information elements - Written and visual information help the traveler by indicating the services offered en route. A new feature, itinerary search - From the home page, the surfer can choose between three types of itinerary: the fastest, the most comfortable or the recommended itinerary for passengers with mobility difficulties. He can then select his departure and arrival points and let the software guide him from one point to another.

Milano Malpensa 21 SEArt Arte e cultura negli aeroporti di Malpensa e Linate

Gli aeroporti vengono spesso identificati come dei ”non luoghi” cioè spazi vuoti e privi di capacità di generare relazioni. In realtà sono principalmente luoghi di incontro, IPERLUOGHI. SEA ha dunque trac- ciato all’interno delle proprie attività un indirizzo progettuale, SEArt, attivando un palinsesto delle azioni espositive della Porta di Milano e degli spazi aeroportuali, che porterà i Terminal di Malpensa T1 e T2, e l’aeroporto di Milano Linate ad essere concepiti come vetrine d’arte e cultura, delle “porte sul mondo”, in collaborazione con vari enti culturali.

Lo scorso anno (dal 20 giugno 2013 al 31 gennaio 2014) è stato possibile ammirare, nel nuovo spazio espositivo Porta di Milano, I Sette Savi, gruppo scultoreo realizzato da Fausto Melotti, celebre scultore d’origine trentina, milanese d’adozione, restaurato grazie al contributo di SEA.

Un’intesa biennale con il Museo del Novecento, consentirà di esporre alla Porta di Milano e nei terminal opere di importanti artisti milanesi; tra le prime, Marino Marini e il suo capolavoro Idea del Cavaliere.

Sempre al Terminal 1 di Malpensa sarà esposto un modellino del Duomo di Milano realizzato in mat- toncini LEGO dall’artista Warren Elsmore.

Immagine Porta di Milano - La Soglia Magica di: Pierluigi Nicolin, Giuseppe Marinoni, Sonia Calzo- ni, Giuliana Di Gregorio e Alberto Garutti.

Altre iniziative sono già in programmazione e pro- gettazione. La partenza e l’arrivo a Milano Mal- pensa e a Milano Linate saranno sempre accompa- gnate dalla presenza di iniziative culturali.

22 Carta dei Servizi · Service Charter SEArt Art and culture inside Malpensa and Linate airport

In recent terminology airports are referred to as non-venues i.e empty spaces incapable of creating engaging relationships; MEGASPACES where encounters are essentially brief. SEA decided to breathe life into these empty spaces and has created the SEArt calendar of artistic event with the aid of various associations. The aim is to transform the three terminal buildings into “worldwide showcases for culture”.

Last year (from 20th June 2013 to 31st January 2014) passengers were offered the chance to admire a group of sculptures restored to their original splendor by SEA. I Sette Savi are the work of Fausto Melotti, who originates from Trento but now firmly established in Milan.

A two-year agreement with Museo del Novecento means passengers will be able to savor outstanding works like this first one Idea del Cavaliere by Marino Marini.

Malpensa’s Terminal 1 hosts a scale model of the Duomo di Milano, made entirely from LEGO bricks by the artist Warren Elsmore.

La Soglia Magica by Pierluigi Nicolin, Giuseppe Marinoni, Sonia Calzoni, Giuliana Di Gregorio and Alberto Garutti.

Many more cultural events are in store for both Milan Malpensa and Milan Linate in their role as venues for further exhibits.

Milano Malpensa 23 La Politica della Qualità di SEA

SEA, intende essere un operatore aeroportuale altamente qualificato ed in grado di assicurare, nello svol- gimento del proprio ruolo istituzionale di gestore aeroportuale degli scali di Milano Malpensa e di Milano Linate, livelli di qualità che:

• consentano di competere con i maggiori scali europei e di continuare ad operare con successo in un mercato sempre più articolato ed esigente • risultino adeguati a soddisfare, pienamente e con continuità, le esigenze dell’autorità di vigilanza ENAC, dei propri clienti, delle Compagnie Aeree, degli utenti e della collettività interessati dall’atti- vità aeroportuale • realizzino progressivamente tutte le condizioni che rendono serena e confortevole l’esperienza di viaggio ai passeggeri con mobilità ridotta

SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio Sistema di Gestione per la Qualità, che ha consentito di orientare le scelte aziendali relative la revisione dei processi/servizi aeroportuali. Questo percorso ha portato SEA, a conseguire le seguenti certificazioni di Qualità:

• UNI EN ISO 9001:2008 - Sistemi di gestione per la qualità - (Certificato n. 50 100 8107) rilasciato dall’ente TÜV Italia • CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO - Il processo di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con mobilità ridotta; basata su un Disciplinare Tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN 45011- (Cer- tificato TÜV IT 005 MS) rilasciato dall’ente TÜV Italia • D-4001:2008 - Accessibilità siti per persone con difficoltà motorie - (Certificato IA-0510-01) rilascia- to dall’ente Dasa-Rägister

Controllo Qualità Audit interni Periodicamente durante l’anno ogni funzione aziendale riceve un controllo da parte di un team di auditor interni con l’obiettivo di verificare la conformità dei processi. Per sviluppare questa attività SEA ha for- mato un gruppo di 25 auditors qualificati. Customer Satisfaction Le attività di rilevamento della qualità percepita, sono svolte sotto la supervisione di SEA, da un’importante società di ricerca di mercato (CFI Group), attraverso interviste face to face ai passeggeri in partenza e in arrivo. La misurazione della qualità erogata Le attività di raccolta ed elaborazione dati della qualità inerenti ai processi aeroportuali, sono effettuate direttamente dalla Qualità SEA, in conformità ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008.

24 Carta dei Servizi · Service Charter Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta. Guide for passengers with disabilities or reduced mobility.

Milano Malpensa I Premessa Introductory note

L’Unione Europea, al fine di garan- The European Union has instructed the tire l’uso del mezzo aereo senza di- national governments to implement scriminazioni e costi addizionali per Regulation (EC) 1107/2006 in all EU i passeggeri con disabilità, a mobilità airports. ridotta o anziani, ha disposto che il Re- golamento (CE) 1107/2006 sia attuato All services offered to disabled or in tutti gli aeroporti comunitari. reduced mobility passengers by Sala Amica, are provided free of charge and Tutti i servizi svolti da SEA (attraverso include full assistance during airport Sala Amica) rivolti ai passeggeri con procedures. disabilità, a mobilità ridotta o anziani, sono erogati a titolo gratuito e com- prendono l’assistenza completa in aeroporto.

II Carta dei Servizi · Service Charter Prima della partenza Before departure

Per usufruire al meglio dei servizi, To optimize the services you receive, è necessario: you must:

• effettuare la richiesta di assistenza • submit a request for assistance to alla compagnia aerea, all’agenzia di your airline, travel agency or tour viaggio o al tour operator con al- operator at least 48 hours before meno 48 ore di anticipo rispetto alla departure partenza prevista • report any unaccompanied minors • segnalare eventuali minori non ac- requiring special assistance. Proce- compagnati che necessitano di as- dures for travel of unaccompanied sistenze speciali. Le procedure per i minors vary according to the airline viaggi dei minori non accompagnati • visit the carrier’s website before variano a seconda della compagnia departure, in order to check the time aerea and documents required for your • si consiglia di consultare il sito inter- destination net del vettore prima del volo, per verificare tempi e documenti necessari

Al fine di offrirvi un servizio mirato a To offer a service aimed at meeting soddisfare le vostre esigenze specifiche, your specific needs, the airline could il vettore potrebbe richiedere maggiori request further information about the informazioni relative alle modalità di type of assistance required, any need assistenza richiesta, all’eventuale tra- for transport/use of medical equipment sporto/utilizzo di apparecchiature me- and/or mobility aids, or need to travel diche e/o ausili per la mobilità, all’e- with assistance dogs. ventuale necessità di viaggiare con cani da assistenza.

Milano Malpensa III Arrivati in aeroporto

A che ora presentarsi in aeroporto? Effettuata la richiesta di assistenza alla compagnia aerea, all’agenzia di viaggio o al tour operator con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza prevista, bisogna presentarsi in aeroporto entro l’orario che ti avranno comunicato. Se invece non ti è stato comunicato l’orario bisogna presentarsi in aeroporto rispet- to alla partenza prevista con almeno due ore di anticipo al punto di attivazione del servizio, oppure un’ora prima se ti presenti direttamente ai banchi check-in.

Airport Bus Sala amica Cos’é la Sala Amica? Malpensa T1 e T2 sono collegati con Tutti i servizi in aeroporto rivolti ai navetta gratuita equipaggiata per la passeggeri con disabilità e/o a mobilità fruizione con carrozzina. ridotta sono effettuati, a titolo gratuito, dalla Sala Amica. Per rendere confortevole la permanenza negli scali, SEA Contatti ha definito uno standard minimo di dotazione: Per maggiori informazioni sui servi- • presenza di personale qualificato zi offerti ai passeggeri con disabilità • bagni accessibili a persone con di- e/o a mobilità ridotta, potete contat- sabilità (all’interno e/o in prossimità tare il call centre al nostro numero della Sala Amica) 02 232323 o scrivere all’indirizzo di • monitor con gli orari dei voli posta elettronica [email protected] • internet point • materiale informativo che compren- Per effettuare un reclamo o suggeri- de la Carta dei Servizi e la Carta dei menti potete utilizzare il modulo alle- Diritti del Passeggero (anche in for- gato alla presente Carta dei Servizi o mato Braille) tramite il sito www.seamilano.eu nella sezione “Contatti”. Dov’è la Sala Amica A Malpensa sono presenti cinque Sala Amica ubicate presso: • Malpensa 1, piano check-in • Malpensa 1, area imbarchi (zona satelliti) • Malpensa 2, area imbarchi

IV Carta dei Servizi · Service Charter At the airport

What time should to present yourself at airport? Once submitting your request for assistance to the airline, travel agency or tour operator at least 48 hours before departure, you must report at the airport within the time communicated to you. If you received no specific communications we recommend arriving at the service activation points at least two hours before departure, or one hour in advance if you report directly at the check-in desks.

Airport Bus Sala amica What is Sala Amica? Malpensa 1 and 2 terminals are con- All airport services for disabled and/or nected by a free shuttle bus suitable reduced mobility passengers are free of for use by people in wheelchairs. charge by Sala Amica. To make passengers’ stay as comfortable as possible, SEA has set minimum standards for Sala Amica lounges: Contacts • presence of qualified personnel For additional information on the • accessible restrooms (inside and/or services offered to disabled and/or near the Sala Amica) reduced mobility passengers, please • flight timetable displays call +39 02 232323 or write to • internet point [email protected] • information materials including the Service Charter and the Charter of To register a complaint or make a sug- Passengers’ Rights (also in Braille) gestion, use either the form on the last page of this Service Charter or go to Where is Sala Amica? our website www.seamilano.eu under There are five Sala Amica lounges at “Contacts”. Malpensa: • Malpensa Terminal 1, chek-in • Malpensa Terminal 1, boarding area (inside three terminals) • Malpensa Terminal 2, boarding area

Milano Malpensa V Arrivati in aeroporto

P2 P5 Dove parcheggiare Punti di attivazione del servizio In tutti i parcheggi ViaMilano parking In aerostazione è possibile attivare il sono presenti spazi riservati per le per- servizio di assistenza per i passeggeri sone con disabilità. Per collocazione e con disabilità e/o a mobilità ridotta di- accessibilità, si consiglia di utilizzare rettamente ai banchi check-in o pres- il parcheggio P2 per Malpensa T1 e il so gli appositi citofoni designati come parcheggio P5 per Malpensa T2, dove “Sala Amica Pick Up Point” che si tro- è anche possibile attivare il servizio vano presso: gratuito di assistenza presente in ae- • Malpensa 1 piano partenze, porte n. roporto. 12 e 15 • Malpensa 1 piano arrivi, porte n. 4 e 7 Qualunque sia la scelta, si avrà diritto • Malpensa 1 parcheggio P2, al piano -1 alla sosta gratuita, registrandosi all’ar- • Malpensa 1 presso la stazione ferro- rivo nel parcheggio presso la cassa viaria manuale con l’apposita vetrofania per • Malpensa 1 presso autonoleggi le persone con disabilità, il biglietto di • Malpensa 2 piano partenze porta accesso e il documento di identità del- centrale la persona con disabilità. • Malpensa 2 parcheggio P5

Indicazioni per ipo e non vedenti Nei terminal sono presenti percorsi tattili a pavimento, oltre a telefoni ed ascensori dotati di tasti in Braille. Negli ascensori, inoltre, è installato un sistema di sintesi vocale per indicare il piano di arrivo. Se la tua disabilità lo esige e hai presentato la richiesta in anticipo, a meno che non ci sia un’impossibilità tecnica, il tuo cane da assistenza potrà accom- pagnarti in aereo.

VI Carta dei Servizi · Service Charter At the airport

P2 P5 Where can I park? Activation points All ViaMilano Parking car parks and At the airport, assistance for disabled areas have reserved spaces for disabled and/or reduced mobility passengers passengers. We recommend using par- can be activated directly at the check- king area P2 for Malpensa T1 and par- in desks or at any of the intercoms king area P5 for Malpensa T2, where marked “Sala Amica Pick Up Point”, you can also activate free assistance which are found at: available within the airport grounds. • Malpensa Terminal 1 Departures level, doors no. 12 and 15 Whichever parking area you use, you • Malpensa Terminal 1 Arrivals level, will be entitled to free parking by doors no. 4 and 7 showing to the cashier the parking • Malpensa Terminal 1 parking area permit access ticket and ID. P2, on level -1 • Malpensa Terminal 1 at the train station • Malpensa Terminal 1 at car rental Directions for sight impaired offices + blind passengers • Malpensa Terminal 2 Departure level, Each terminal features tactile maps and central door paths and lifts are fitted with braille • Malpensa Terminal 2 parking area P5 buttons and audible information. A synthetic voice system is also installed in lifts to indicate the floor level at which the lift is stopping. Should you require travelling with a working dog ensure you have submitted your request correctly and within the established timeframe so that your dog will be able to travel with you.

Milano Malpensa VII Sala Amica

Malpensa 1 Piano terra · Ground floor

SALA AMICA SALA AMICA SALA AMICA IMBARCHI IMBARCHI Gates A-B Gates A-B SALA RESPIGHI SALA CHECK-IN AMICA IMBARCHI Gates 4567 23 IMBARCHI Gates IMBARCHI Gates CHECK-IN CHECK-IN ARRIVI Arrivals

SALA ALBINONI CHECK-IN

NORD SUD North South

I BIGLIETTERIA Ticket Counter

IMBARCHI Gates D-E ARRIVI SALA Arrivals AMICA CHECK-IN 3 4

2 Farmacia · Chemist Informazioni · Information Toilettes · Toilets GATES 1 D01-05 Pronto soccorso · First Aid Citofoni · Intercoms AIRPORT BUS Terminal 1

VIII Carta dei Servizi · Service Charter Sala Amica

Malpensa 1 Secondo piano · Second floor

SALSALA AMA ICAAMICA SALSALA AMA ICAAMICA SALSALA AMA ICAAMICA IMBARCHIIMBARCHI IMBARCHIIMBARCHI GatesGates A-B A-B GatesGates A-B A-B SALASALA RESPIGHI RESPIGHI SALASALA CHECK-INCHECK-IN AMAMICAICA IMBARCHIIMBARCHI Gates Gates 4567 4567 23 23 IMBARCHIIMBARCHI Gates Gates IMBARCHIIMBARCHI Gates Gates CHECK-INCHECK-IN CHECK-INCHECK-IN ARRIVIARRIVI ArrivalsArrivals

SALA ALBINONISALA ALBINONI CHECK-INCHECK-IN

NORDNORD SUD SUD NorthNorth SouthSouth

I I BIGLIETTERIABIGLIETTERIA TicketTicket Counter Counter Malpensa 2 Piano terra · Ground floor

IMBARCHIIMBARCHI GatesGates D-E D-E ARRIVIARRIVI SALASALA ArrivalsArrivals AMICAAMICA CHECK-INCHECK-IN 3 3 4 4

2 2

GATESGATES 1 1 D01-05D01-05 AIRPORTAIRPORT BUSBUS TerminalTerminal 1 1

Milano Malpensa IX Questionario Online di Customer Satisfaction

Per migliorare la qualità del servizio offerto, SEA ha pubblicato sul proprio sito www.seamilano.eu sezione “Assistenze speciali”, un questionario per raccogliere segnalazioni sia positive che negative dei passeggeri che utilizzano questi servizi.

Di seguito, viene riportato l’impegno di SEA, per l’anno 2014.

Indicatore Unità Malpensa T1 Malpensa T2 Modalità di qualità di misura 2014 2014 di rilevazione

Percezione % passeggeri a complessiva sul mobilità ridotta 89% 89% Sondaggio servizio ricevuto in soddisfatti aeroporto

Fattore di qualità Indicatore Unità di misura Modalità di rilevazione Obiettivo 2014 (specificare)

Servizi per Disponibilità di Sì No Misurazione Si passeggeri percorsi facilitati a ridotta mobilità Accessibilità a tutti Sì No i servizi aeroportuali Misurazione Si

Disponibilità di personale dedicato Sì No Misurazione Si su richiesta

Disponibilità Sì No di spazi dedicati Misurazione Si

Disponibilità di sistema di chiamata Sì No Misurazione Si nel parcheggio Disponibilità di sistema di chiamata Sì No Misurazione Si nel terminal Disponibilità di adeguate informazioni Sì No Misurazione Si e comunicazioni

X Carta dei Servizi · Service Charter Online Survey/Customer Satisfaction

This year, we have simplified how users can express their opinions of the assistance we offer to passengers with reduced mobility. Please take 5 minutes to complete our survey and tell us what changes you would like to see, help us to help you! Write as often as you like, we are looking forward to reading your precious comments. You will find the form on our website www.seamilano.eu under “Special assistance”.

Quality indicator Measurement Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method unit 2014 2014

Overall perception of % satisfied services received in passengers 89% 89% Survey the airport reduced mobility

Quality factor Indicator Measurement unit Assessment method Objective 2014 (specified)

Services for Availability of passengers with preferential paths Yes No Measurement Yes reduced mobility and routes

Accessibility to all Yes No Measurement Yes airport services

Availability of dedicated personnel Yes No Measurement Yes on demand

Availability of Yes No Measurement Yes dedicated areas

Availability of interphone system Yes No Measurement Yes at parking areas Availability of interphone system Yes No Measurement Yes in the terminal Availability of appropriate information Yes No Measurement Yes and communication

Milano Malpensa XI Pick-up Point

Call centre 02 232323 @MiAirports www.milanomalpensa-airport.com SEA Quality Policy

SEA guarantees an increasingly high level of ground services and aims to compete with the best airports through the following quality criteria:

• the progressive implementation of conditions which increases the comfort of reduced • full respect and application of the suggested ENAC and Carrier guidelines mobility passengers • periodic recurrent training of all specialised staff

In 1995, SEA adopted a Quality Management System which through the years has led us towards constant choices and decision-making of improved and simplified airport processes.

This evolution has gained SEA the following recognition:

• UNI EN ISO 9001:2008 - Quality management system (TÜV Italia certificate no. 50 100 8107) • SERVICE STANDARD CERTIFICATION - Airport assistance for passengers with special needs and reduced mobility; referred to the technical manual based on the UNI CEI EN 45011 guidelines (certificate TÜV IT 005 MS) • D-4001:2008 - Accessibility of airport buildings and infrastructures on behalf of passengers with reduced mobility (Dasa-Rägister Certificate IA-0510-01)

Quality Control Internal Audits Throughout the year, each department is visited by a team selected from our 25 trained auditors whose job is to verify the correct application of operational procedures. Customer Satisfaction A renowned survey company (CFI Group) is carrying out face-to-face interviews with departing and incoming passengers at each terminal. Measuring Quality The activity of collecting and measuring data is managed directly by SEA in full respect of the UNI EN ISO 9001:2008 regulations.

Milano Malpensa 25 Piano 2

Second ﬂoor Area cantieri Construction site Rimborso IVA VAT Refund DOGANA IMBARCHI IMBARCHI Customs Gates A-B Gates A-B SALA RESPIGHI SALA AMICA CHECK-IN BABY PIT STOP 9 8 17 16 15 14 13 5 476 3 2 21 20 22 9 8 24 23 1CHECK-IN

TOUR OPERATORS AREA GRUPPI Groups area BIGLIETTERIE BIGLIETTERIE BIGLIETTERIE SEA CASSA PARCHEGGI Ticket counter Ticket counter Ticket & Travel Cash Parking

THE EMIRATES Lounge SALA PERGOLESI SALA MONTEVERDI

GATES GATES GATES B18-23 GATES A18-23 B26-34 B54-57 GATES A50-57 TRANSFER SALA MONTALE TRANSFER TRANSFER DESKS DESKS DESKS SALA AMICA GATES A24-26/32-39

DUTY STORE

Area cantieri Area cantieri Piano 1 Construction site Construction site DUTY FREE First ﬂoor SHOPS LUFTHANSA Lounge

26 Carta dei Servizi · Service Charter Accesso libero Free access

Servizi passeggeri Passenger services

Negozi Shops

Bar, Ristoranti Bar, Restaurants Piano 2

Second ﬂoor Area cantieri Construction site Ascensore Rimborso IVA Lift VAT Refund DOGANA IMBARCHI IMBARCHI Customs Gates A-B Gates A-B SALA RESPIGHI Informazioni SALA AMICA Information CHECK-IN BABY PIT STOP 9 8 17 16 15 14 13 7 6 5 4 3 2 Toilettes Toilets 21 20 9 8 23 22 Deposito bagagli 24 1CHECK-IN Left luggage

Informazioni bagagli TOUR OPERATORS Lost & found AREA GRUPPI Groups area Avvolgimento bagagli BIGLIETTERIE BIGLIETTERIE BIGLIETTERIE SEA CASSA PARCHEGGI Bag wrapping service Ticket counter Ticket counter Ticket & Travel Cash Parking Banca, Cambio Bank, Change

Bancomat Cash Point

Poste Post

Cappella Chapel

Sala fumatori Smoking area

THE EMIRATES Pronto Soccorso Lounge SALA PERGOLESI SALA MONTEVERDI First Aid

Farmacia Chemist

Edicola Newsagent

Controllo passaporti Passport control

Dogana GATES GATES Customs GATES B18-23 GATES A18-23 B26-34 B54-57 GATES A50-57 Polizia TRANSFER SALA MONTALE TRANSFER TRANSFER DESKS Police DESKS DESKS SALA AMICA Carabinieri GATES A24-26/32-39 Autonoleggio Car hire DUTY STORE Bus Area cantieri Area cantieri Piano 1 Construction site Construction site DUTY FREE Taxi First ﬂoor SHOPS LUFTHANSA Lounge Noleggio con conducente Car hire with driver

Milano Malpensa 27 GATES GATES B18-23 A18-23 SALA SALA SALA AMICA AMICA AMICA

Area cantieri TRANSITI Transfers TRANSFER DESK TRANSITI Construction site TRANSITI Transfers Transfers

GATES B26-34 GATES GATES A50-57 A32-39 10 9 8 7 6 ARRIVI/ Arrivals ARRIVI Arrivals GATES A24-26 Piano 0 SALA ALBINONI Area cantieri CASSA PARCHEGGI RITIRO BAGAGLI SMARRITI Construction site Cash Parking Lost & found Ground ﬂoor BIGLIETTI AUTOBUS Bus Tickets TRANSFER DESK

ARRIVI ARRIVI CHECK-IN CHECK-IN IMBARCHI AREA13-24 AREA1-9

NORD SUPERMERCATO SUD North Supermarket South Piano -1 NORD SUD Basement North South RITIRO AUTO RITIRO AUTO Car collection point Car collection point TRENI/ Trains BIGLIETTERIA Ticket counter

AIRPORT BUS Terminal 2

28 Carta dei Servizi · Service Charter Accesso libero Free access

Servizi passeggeri Passenger services

Negozi Shops

Bar, Ristoranti Bar, Restaurants

GATES GATES B18-23 A18-23 SALA SALA SALA Ascensore AMICA AMICA AMICA Lift Informazioni Information Area cantieri TRANSITI Transfers TRANSFER DESK Toilettes TRANSITI Construction site TRANSITI Transfers Transfers Toilets

GATES B26-34 Deposito bagagli GATES Left luggage GATES A50-57 A32-39 10 9 Informazioni bagagli 8 Lost & found 7 6 ARRIVI/ Arrivals ARRIVI Avvolgimento bagagli Bag wrapping service Arrivals GATES A24-26 Banca, Cambio Bank, Change Piano 0 SALA ALBINONI Area cantieri CASSA PARCHEGGI RITIRO BAGAGLI SMARRITI Bancomat Construction site Cash Parking Lost & found Cash Point Ground ﬂoor BIGLIETTI AUTOBUS Bus Tickets Poste TRANSFER DESK Post

Cappella Chapel

Sala fumatori Smoking area

Pronto Soccorso First Aid

ARRIVI ARRIVI Farmacia Chemist CHECK-IN CHECK-IN IMBARCHI AREA13-24 AREA1-9 Edicola Newsagent NORD SUPERMERCATO SUD North Supermarket South Controllo passaporti Piano -1 Passport control NORD SUD Basement North South Dogana Customs RITIRO AUTO RITIRO AUTO Car collection point Car collection point Polizia TRENI/ Trains Police BIGLIETTERIA Ticket counter Carabinieri

AIRPORT BUS Terminal 2 Autonoleggio Car hire

Bus

Taxi

Noleggio con conducente Car hire with driver

Milano Malpensa 29 ARRIVI Arrivals

Primo piano First ﬂoor

PIANO TERRA Ground floor

Primo piano First floor

CHECK-IN BAGAGLI INTERNET VOLUMINOSI POINT SALA VERDI Bulky baggage ARRIVI Arrivals SALA AMICA 30 Baby Pit Stop TRANSFER DESK 31 ARRIVI ARRIVI 32 Arrivals Arrivals 35 33 RITIRO BAGAGLI 34 36 4 SMARRITI 3 Lost luggage claim 37 CASSA PARCHEGGI Cashier desk 2

DUFRY ARRIVI SHOPS 1 SANITÀ AEREA Arrivals Health control

AIRPORT BUS ARRIVI UFFICI Terminal 1 Arrivals Offices

BIGLIETTERIA Ticket counter RITIRO AUTO Car collection point

NOLEGGIO CON Piano terra CONDUCENTE Ground ﬂoor Car hire with driver

30 Carta dei Servizi · Service Charter Accesso libero Free access

Servizi passeggeri Passenger services

Negozi Shops

Bar, Ristoranti Bar, Restaurants

Ascensore Lift

Informazioni Information

Toilettes Toilets

Deposito bagagli Left luggage

Informazioni bagagli Lost & found

Avvolgimento bagagli Bag wrapping service

Banca, Cambio Bank, Change

Bancomat Cash Point

Poste Post

Cappella Chapel

Primo piano Sala fumatori First floor Smoking area

Pronto Soccorso CHECK-IN First Aid BAGAGLI INTERNET VOLUMINOSI POINT Farmacia Chemist SALA VERDI Bulky baggage ARRIVI Arrivals Edicola SALA AMICA 30 Baby Pit Stop TRANSFER DESK Newsagent 31 ARRIVI ARRIVI 32 Arrivals Controllo passaporti Arrivals 35 33 RITIRO BAGAGLI 34 Passport control 36 4 SMARRITI 3 Lost luggage claim 37 Dogana CASSA PARCHEGGI Customs Cashier desk 2 Polizia DUFRY ARRIVI Police SHOPS 1 SANITÀ AEREA Arrivals Health control Carabinieri

AIRPORT BUS ARRIVI UFFICI Terminal 1 Autonoleggio Arrivals Offices Car hire

BIGLIETTERIA Bus Ticket counter RITIRO AUTO Car collection point Taxi

NOLEGGIO CON Piano terra CONDUCENTE Noleggio con conducente Ground ﬂoor Car hire with driver Car hire with driver

Milano Malpensa 31 L’aeroporto di Milano Malpensa in cifre

Dati di traffico 2013 Nella tabella sono riportati i dati di traffico registrati a Milano Malpensa nel 2013.

Malpensa 2013 Var.% 2013/2012 Movimenti aeromobili 160.700 - 5,9% Tonnellaggio aeromobili 15.034.624 - 4,9% Passeggeri 17.940.539 - 3,1% Bagagli gestiti 12.535.243 - 3,5% Merce (tonn.) 421.277 +3,8%

Valore medio giornaliero di passeggeri arrivati e partiti 48.715 Valore massimo giornaliero di passeggeri arrivati e partiti 68.642 (9 settembre 2013) Valore massimo orario di passeggeri arrivati e partiti 5.829 (9 settembre 2013 h.10.00)

Malpensa T1 Malpensa T2 N. totale di toilettes 481 148 Toilettes disabili 50 13 Apparecchi per i controlli di sicurezza 52 18 Servizio di vigilanza interno 24 h 24 h Spazio disponibile 132.500 m2 30.000 m2 Carrelli portabagagli 2.000 600 Posti a sedere nelle aree di attesa 4.818 1.279 Punti di ristorazione 39 14 Capienza del deposito bagagli 130 m2 Non presente Telefoni pubblici, postazioni internet 142 28 Banchi informazione 5 1 N. blocchi monitor informativi 154 36 Posti auto nei parcheggi 7.288 3.429 Parcheggi dedicati per le persone con disabilità 156 55

Per quanto riguarda la puntualità dei voli, Malpensa si conferma, in linea con la media dei principali scali europei.

32 Carta dei Servizi · Service Charter Milan Malpensa Airport in numbers

2013 Traffic data The table below expresses total traffic data (arrivals and departures) at Milan Malpensa Airport for 2013.

Malpensa 2013 Var.% 2013/2012 Aircraft movements 160,700 - 5.9% Aircraft tonnes 15,034,624 - 4.9% Passengers 17,940,539 - 3.1% Luggage 12,535,243 - 3.5% Freight tonnes 421,277 +3.8%

Average daily number of departing and landing passengers 48,715 Maximum daily number of departing and landing passengers 68,642 (9th September 2013) Maximum number of departing and landing passengers by the hour 5,829 (9th September 2013 h.10.00)

Malpensa T1 Malpensa T2 Total number of toilets 481 148 Toilets for disabled passengers 50 13 Screening machines for security checks 52 18 Airport surveillance service 24 h 24 h Total public surface area 132,500 m2 30,000 m2 Luggage trolleys 2,000 600 Seats in the waiting areas 4,818 1,279 Bars and restaurants 39 14 Baggage deposit capacity 130 m2 Not available Public telephones, internet corners 142 28 Information desks 5 1 Information screens FIDS 154 36 Total no. spaces in car parks 7,288 3,429 Car parks dedicated for disabled 156 55

Flight punctuality at Malpensa is within the European Airport average.

Milano Malpensa 33 Obiettivi di Qualità 2014

I dati presentati nelle pagine seguenti rappresentano gli impegni di SEA per l’anno 2014 e scaturiscono dall’analisi dei risultati dello scorso anno e dagli interventi di miglioramento pianificati per l’anno in corso nell’aeroporto di Malpensa.

Sicurezza del viaggio e sicurezza personale e patrimoniale Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Malpensa T2 Modalità di rilevazione Percezione del servizio di controllo 93% 93% dei bagagli a mano % passeggeri Sondaggio Percezione del livello soddisfatti di sicurezza personale 94% 94% e patrimoniale in aeroporto

Regolarità del servizio Ritardi attribuibili Ritardi nei voli al gestore/totale voli 0,6% 0,6% attribuibili al gestore pax in partenza Ritardi Ritardi complessivi complessivi/totale 22% 22% voli pax in partenza Bagagli disguidati per N. bagagli responsabilità del gestore disguidati/1.000 0,8 0,5 (guasto impianto passeggeri Monitoraggio smistamento bagagli) in partenza

Tempo di riconsegna Primo bag. Primo bag. Tempo di riconsegna del primo e ultimo 27 min 26 min nel 90% dei casi Ultimo bag. Ultimo bag. bagaglio 37 min 37 min

Tempo di attesa a Tempo di attesa bordo per lo sbarco 3 min 3 min nel 90% dei casi del primo passeggero

Percezione complessiva % passeggeri sul servizio ricevuto 95% 95% Sondaggio soddisfatti in aeroporto

34 Carta dei Servizi · Service Charter Quality objectives 2014

The data presented in the following pages represents the commitment SEA has undertaken for 2014 based on last year performance results and the planned improvement plan for the current year.

Safety and security at Malpensa Airport Quality indicator Measurement unit Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method Passenger perception of carry-on baggage 93% 93% screening service % satisfied Survey Overall perception of security passengers offered to individuals and their 94% 94% property in the airport

Service Punctuality Delays due to airport Flight delays caused operator/total departing 0.6% 0.6% by airport operator passenger flights Total delays/total Overall delays departing passenger 22% 22% flights No. Misled Misled luggage baggage/1,000 caused by airport 0.8 0.5 departing operator (BHS failure) Monitoring passengers

Reclaim time for First bag First bag. Reclaim time first and last piece 27 mins 26 mins in 90% of cases Last bag Last bag. of baggage 37 mins 37 mins

Waiting time onboard Waiting time for first passenger 3 mins 3 mins in 90% of the cases disembarkation

Overall perception of % satisfied services received in 95% 95% Survey passengers the airport

Milano Malpensa 35 Obiettivi di Qualità 2014

Pulizia e condizioni igieniche Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Malpensa T2 Modalità di rilevazione Percezione del livello di pulizia e funzionalità 88% 83% delle toilettes % passeggeri Sondaggio soddisfatti Percezione del livello 95% 95% di pulizia in aerostazione

Comfort durante la permanenza in aeroporto

Percezione della disponibilità di carrelli 91% 91% portabagagli Percezione dell’efficienza della 95% 93% climatizzazione % passeggeri Sondaggio Percezione dell’efficienza soddisfatti degli impianti di trasferi- 92,6% 92% mento dei passeggeri

Percezione complessiva 95,8% 90% del livello di comfort

Servizi aggiuntivi Percezione su disponibilità/qualità/prezzi: 90% 90% negozi ed edicole % passeggeri Sondaggio soddisfatti Percezione su disponibilità/qualità/prezzi: 82% 82% bar

Servizi di informazione al pubblico Percezione complessiva % passeggeri sull’efficacia delle 93% 93% Sondaggio soddisfatti informazioni Presenza No No del numero verde Si/No Monitoraggio Presenza www.seamilano.eu del sito internet

36 Carta dei Servizi · Service Charter Quality objectives 2014

Cleanliness and hygiene Quality indicator Unit measure Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method Perception of cleanliness and toilet 88% 83% working order % satisfied Survey passengers Overall perception of 95% 95% terminal cleanliness

Comfort inside the airport

Perception of baggage trolley 91% 91% availability Perception of airconditioning 95% 93% efficiency % satisfied Survey Perception of people passengers moving efficiency 92.6% 92% (lifts, escalators etc)

Perception of 95.8% 90% overall comfort

Additional services Perception of choice/quality/price of 90% 90% shops and newsagents % satisfied Survey Perception of passengers choice/quality/price 82% 82% of bars

Information to the Public Overall perception of % satisfied the information 93% 93% Survey passengers received

Toll-free number No No Yes/No Monitoring Website www.seamilano.eu

Milano Malpensa 37 Obiettivi di Qualità 2014

Aspetti relazionali e comportamentali Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Malpensa T2 Modalità di rilevazione

Percezione sulla 95% 95% cortesia del personale % passeggeri Sondaggio soddisfatti Percezione sulla 95% 95% professionalità del personale

Servizi di sportello/varco

Attesa in coda al 10 min 14 min check-in Tempo massimo nel Monitoraggio Tempo di attesa al 90% dei casi controllo dei bagagli 10 min 30 sec 9 min a mano

Percezione dell’attesa 93% 93% in coda al check-in % passeggeri Sondaggio soddisfatti Percezione dell’attesa 95% 95% al controllo passaporti

Integrazione modale: efficacia dei collegamenti città-aeroporto

Percezione sulla disponibilità, puntualità, qualità e 82% 82% prezzo dei collegamenti bus/treno/taxi % passeggeri Sondaggio soddisfatti Percezione della presenza segnaletica di accesso 92% 92% chiara e comprensibile

38 Carta dei Servizi · Service Charter Quality objectives 2014

Customer relations Quality indicator Unit measure Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method

Perception 95% 95% of staff courtesy % satisfied Survey passengers Perception of staff 95% 95% professional skills

Check-in and security filters

Queuing time at 10 mins 14 mins check-in desks Maximum time in Monitoring Queuing time at hand 90% of luggage screening the cases 10 mins 30 secs 9 mins points Customers’ perception of the queuing time at 93% 93% check-in desks % satisfied Survey Customers’ perception passengers of the queuing time at 95% 95% passport controls

Intermodal integration: efficient airport links

Perception of punctuality, quality 82% 82% and price of bus/train/taxi % satisfied Survey passengers Perception of clear and comprehensible 92% 92% road indications

Milano Malpensa 39 Numeri utili

Malpensa T1 Malpensa T2

Informazioni sui voli 02 232323 02 232323 Multipiano Gestore APCOA Parcheggi 02 74863593 02 58581069 Deposito bagagli 02 58580298 Poste e telecomunicazioni 02 58586611 Farmacia 02 58580287 02 58583013 Accettazione Accettazione 02 74862408 02 74862408 Pronto soccorso Emergenza Emergenza 02 74864444 02 74864444 Solo fax Solo fax Oggetti smarriti 02 74863018 02 74863018

Gli Enti Malpensa T1 Malpensa T2

ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile) 02 74867702 02 74867702 Polizia di frontiera 02 58584511 02 58584511 Carabinieri 02 74867641 02 74867641 Dogana 02 58586384 02 58586384 0331 796394 0331 796394 Guardia di finanza 0331 230115 0331 230115 0331 230522 0331 230522 Vigili del fuoco 0331 793431 0331 793431 Polizia municipale 0331 669889 0331 9511 Posto di ispezione frontaliero 06 59944794 06 59944794 Ufficio veterinario 02 58583411 02 58583411 Ufficio sanità marittima e Aeroportuale 06 59944793 06 59944793 Fax 02 58583461 Fax 02 58583461

40 Carta dei Servizi · Service Charter Useful phone numbers

Malpensa T1 Malpensa T2

Flights information 02 232323 02 232323 Multipiano Gestore APCOA Car parks, SEA park&fly system 02 74863593 02 58581069 Baggage deposit 02 58580298 Post office 02 58586611 Chemist 02 58580287 02.58.58.30.13 Registration Registration 02 74862408 02.74.86.24.08 Firt Aid Emergency Emergency 02 74864444 02.74.86.44.44 Only fax Only fax Lost property 02 74863018 02 74863018

Airport authorities Malpensa T1 Malpensa T2

ENAC (National Civil Aviation Authority) 02 74867702 02 74867702 Immigration/border police 02 58584511 02 58584511 Carabinieri 02 74867641 02 74867641 Customs 02 58586384 02 58586384 0331 796394 0331 796394 Customs officer 0331 230115 0331 230115 0331 230522 0331 230522 Fire brigade 0331 793431 0331 793431 City police 0331 669889 0331 9511 Border inspection 06 59944794 06 59944794 Checkpoint veterinary office 02 58583411 02 58583411 Airport and Marine health office 06 59944793 06 59944793 Fax 02 58583461 Fax 02 58583461

Milano Malpensa 41 Compagnie Aeree · Numeri utili

Se la vostra compagnia non risulta nell’elenco si prega di contattare il servizio informazioni Aeroporti di Milano: 02 232323

AEGEAN AIRLINES 06 97150533 A3 www.aegeanair.com AER LINGUS 02 43458326 EI www.flyaerlingus.com AEROFLOT 02 66986985 SU www.aeroflot.ru ATLANTIC AIRWAYS +298341020 RC www.atlantic.fo AIR EUROPA 39 0289071767 UX www.aireuropa.com AIR ALGERIE 06 4814736 AH www.airalgerie.dz AIR BALTIC 371 67006006 BT www.airbaltic.com AIR BERLIN 199 400737 AB www.airberlin.com AIR CANADA 06 83514955 AC www.aircanada.com AIR CORSICA 0825 353535 XK www.aircorsica.com AIR INDIA 02 86453032 AI www.airindia.com AIR SERBIA +381 113112123 JU www.airserbia.com AIR CHINA 02 8051666 CA www.air-china.it AIR FRANCE 848 884466 AF www.airfrance.com AIR ITALY 89 2928 I9 www.airitaly.it AIR MALTA 199 259103 KM www.airmalta.com AIR MOLDOVA 02 89786129 9U www.airmoldova.md AIR ONE 89 2444 AP www.flyairone.com ALITALIA 892 010 AZ www.alitalia.it AMERICAN AIRLINES 02 69682464 AA www.americanairlines.com AUSTRIAN AIRLINES 02 89634296 OS www.austrian.com AZERBAIJAN AIRLINES 02 584-312-42 J2 www.azal.az BELAVIA 02 58582219 B2 www.belavia.by BLU EXPRESS 199 419777 BV www.blu-express.com BLUE PANORAMA AIRLINES 06 98956666 BV www.blue-panorama.com BMI REGIONAL +44 3303337998 BM www.bmiregional.com BRITISH AIRWAYS 199 712266 BA www.britishairways.com BULGARIA AIR +35 924020400 FB www.air.bg CATHAY PACIFIC 199 747 340 CX www.cathaypacific.com CZECH AIRLINES 199 309 939 OK www.czechairlines.it DELTA AIRLINES 02 38591087 DL www.delta.com EASYJET 199 201 840 U2 www.easyjet.com EGYPT AIR 02 865777 MS www.egyptair.com EL AL ISRAEL AIRLINES 02 72000212 LY www.elal.co.il EMIRATES 06 54220213 EK www.emirates.com ETHIOPIAN AIRLINES 02 8056562 ET www.flyethiopian.com ETIHAD AIRWAYS 02 62694904 EY www.etihadairways.com EUROLOT 800 905668 K2 www.eurolot.com FINNAIR 199 400099 AY www.finnair.com FLY BE +44 (0)1392 268529 BE www.flybe.com FLY NIKI 199 400 737 HG www.flyniki.com

42 Carta dei Servizi · Service Charter Useful phone numbers · Airlines

If your airline is not listed below please contact Milan Airport Call Centre on: 02 232323

AEGEAN AIRLINES 06 97150533 A3 www.aegeanair.com GERMANWINGS 199 257 013 4U www.germanwings.com AER LINGUS 02 43458326 EI www.flyaerlingus.com HOP 0825 302222 A5 www.hop.com AEROFLOT 02 66986985 SU www.aeroflot.ru IBERIA 199 101 191 IB www.iberia.com ATLANTIC AIRWAYS +298341020 RC www.atlantic.fo ICELAND AIR 02 67077382 FI www.icelandair.com AIR EUROPA 39 0289071767 UX www.aireuropa.com IRAN AIR 06 4741141 IR www.iranair.it AIR ALGERIE 06 4814736 AH www.airalgerie.dz JET AIR FLY +32 (0) 70220000 TB www.jetairfly.com AIR BALTIC 371 67006006 BT www.airbaltic.com KLM 892 057 KL www.klm.it AIR BERLIN 199 400737 AB www.airberlin.com KOREAN AIR 800 874488 KE www.koreanair.com AIR CANADA 06 83514955 AC www.aircanada.com LOT 848 859 300 LO www.lot.com AIR CORSICA 0825 353535 XK www.aircorsica.com LUFTHANSA 199 400044 LH www.lufthansa.com AIR INDIA 02 86453032 AI www.airindia.com LUXAIR 352 24564242 LG www.luxair.lu AIR SERBIA +381 113112123 JU www.airserbia.com MERIDIANA 892 928 IG www.meridiana.it AIR CHINA 02 8051666 CA www.air-china.it MIDDLE EAST AIRLINES 02 8052463 ME www.mea.com.lb AIR FRANCE 848 884466 AF www.airfrance.com NEOS 0331 232811 NO www.neosair.it AIR ITALY 89 2928 I9 www.airitaly.it NEW LIVINGSTON 0331 267333 JN www.livingstonair.it AIR MALTA 199 259103 KM www.airmalta.com NORWEGIAN AIR SHUTTLE +47 21490015 DY www.norwegian.com AIR MOLDOVA 02 89786129 9U www.airmoldova.md OMAN AIR 02 39192531 WY www.omanair.com AIR ONE 89 2444 AP www.flyairone.com P.I.A. PAKISTAN INT.AIRLINES 02 36631753-54 PK www.piac.com.pk ALITALIA 892 010 AZ www.alitalia.it QATAR AIRWAYS 02 67877801 QR www.qatarairways.com AMERICAN AIRLINES 02 69682464 AA www.americanairlines.com ROSSIYA 06 65955890 FV www.rossiya-airlines.com AUSTRIAN AIRLINES 02 89634296 OS www.austrian.com ROYAL AIR MAROC 06 47823336 AT www.royalairmaroc.com AZERBAIJAN AIRLINES 02 584-312-42 J2 www.azal.az ROYAL JORDANIAN 02 76015293 RJ www.rj.com BELAVIA 02 58582219 B2 www.belavia.by S.A.S. 199 259104 SK www.flysas.com BLU EXPRESS 199 419777 BV www.blu-express.com SAUDI ARABIAN AIRLINES 02 67077088 SV www.saudiairlines.com BLUE PANORAMA AIRLINES 06 98956666 BV www.blue-panorama.com SINGAPORE AIRLINES 06 47855360 SQ www.singaporeair.com BMI REGIONAL +44 3303337998 BM www.bmiregional.com SN BRUSSELS AIRLINES 899 800903 SN www.brusselsairlines.com BRITISH AIRWAYS 199 712266 BA www.britishairways.com SWISS 848 868120 LX www.swiss.com BULGARIA AIR +35 924020400 FB www.air.bg TAM 02 5829941 JJ www.tam.com.br CATHAY PACIFIC 199 747 340 CX www.cathaypacific.com TAP - AIR PORTUGAL 02 69682334 TP www.flytap.com CZECH AIRLINES 199 309 939 OK www.czechairlines.it THAI AIRWAYS 02 8900351 TG www.thaiair.com DELTA AIRLINES 02 38591087 DL www.delta.com TRANSAERO 06 94800164 UN www.transaero.com EASYJET 199 201 840 U2 www.easyjet.com TUNISAIR 02 8057752 TU www.tunisair.com EGYPT AIR 02 865777 MS www.egyptair.com TURKISH AIRLINES 02 8056051 TK www.turkishairlines.com EL AL ISRAEL AIRLINES 02 72000212 LY www.elal.co.il TWINJET 199 208006 T7 www.twinjet.com EMIRATES 06 54220213 EK www.emirates.com UNITED 02 69633256 UA www.united.com ETHIOPIAN AIRLINES 02 8056562 ET www.flyethiopian.com URAL AIRLINES +7 (343) 345-36-45 U6 www.uralairlines.com ETIHAD AIRWAYS 02 62694904 EY www.etihadairways.com UKRAINE INTL. AIRLINES 380 445815050 PS www.flyuia.com EUROLOT 800 905668 K2 www.eurolot.com UZBEKISTAN AIRWAYS 02 74867355 HY www.uzairways.com FINNAIR 199 400099 AY www.finnair.com VUELING AIRLINES 899 234555 VY www.vueling.com FLY BE +44 (0)1392 268529 BE www.flybe.com WIZZ AIR 899 018874 W6 www.wizzair.com FLY NIKI 199 400 737 HG www.flyniki.com WOW (+44) (0) 118 321 8384 WW www.wowair.com

Milano Malpensa 43 Sempre in ascolto delle vostre esigenze

SEA è consapevole dell’importanza di mantenere e favorire un dialogo diretto e costruttivo con i clienti, ritenendo tale risorsa, un elemento fondamentale di “Customer experience”, per riuscire a cogliere le sempre crescenti esigenze dell’utenza e migliorare la qualità dei servizi offerti. Eventuali reclami, o suggerimenti, possono essere consegnati ai banchi informazione (compilando il modulo allegato alla presente Carta dei Servizi) o inviati:

• tramite sito - www.seamilano.eu - Sezione “Contatti” • per fax - +39 02 74 85 20 47 • per lettera - Customer Care SEA Aeroporti di Milano Aeroporto di Linate 20090 Segrate (MI)

SEA tratterà tutti i reclami e le segnalazioni sui servizi offerti da SEA con la massima attenzione e di- screzione, in conformità alla Legge 196/2003 sulla tutela della privacy e nel rispetto della norma UNI 10600, SEA si impegna a rispondere nel più breve tempo possibile e comunque entro 28 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione. Ogni reclamo e segnalazione saranno attentamente presi in esame ed inoltrati ai referenti di SEA, secondo le competenze, o ai referenti degli enti aeroportuali e delle altre società, che operano in aeroporto, per dare una risposta coerente ed esaustiva a tutte le richieste. SEA, sensibile alle problematiche che possono verificarsi all’interno dei propri aeroporti e che, talvolta, possono creare danni patrimoniali ai clienti, ha stipulato un accordo per l’istituzione di un “Tavolo di conciliazione” con le Associazioni dei Consumatori, appartenenti al Comitato Regionale per la tutela dei diritti dei Consumatori e degli Utenti, (CRCU). Più specificatamente, con le seguenti Associazioni: Acu onlus, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsu- mo, AssoUtenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Coniacut, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Movimento Consumatori, Unione Consumatori. A questo tavolo, operativo dal maggio 2010, potranno accedere quanti non si riterranno soddisfatti della risposta al reclamo inoltrato a SEA e verranno valutate ed eventualmente conciliate le pratiche attinenti situazioni che richiedano il risarcimento di un danno, di natura patrimoniale, che i passeggeri lamentino aver subito in occasione della loro fruizione di infrastrutture, o servizi aeroportuali, gestiti o erogati da SEA.

44 Carta dei Servizi · Service Charter Ever attentive to your needs

Fully aware of the importance of sharing “Customer Experience”, SEA is eager to construct a dialogue with its passengers. This information allows us to improve quality standards throughout the airport and meet the ever increasing customer demands. Passengers are invited to send their suggestions or complaints using any of these methods:

• fill in the form online - www.seamilano.eu under “Contacts” • fill in the form at the back of this Service Charter and send either: – by fax +39 02 74852047 – or my post to Customer Care SEA Aeroporti di Milano Aeroporto di Linate - 20090 Segrate (MI)

SEA will treat all complaints and comments with the utmost discretion, in compliance with article of Law no. 196/2003 (privacy and data protection). SEA undertakes to send a written reply within a maximum of 28 days (UNI 10600). Each query will be carefully examined and investigated and when necessary will be forwarded to the competent authority to provide a detailed reply. Conscious of the problems that passengers and their luggage could incur whilst travelling by air, SEA has set up a Committee aiming to solve any issues which may arise whilst transiting through the terminals. The Regional Consumers’ Association for the protection of Consumers’ Rights (CRCU) is a founder member of this Committee, set up in May 2010, to evaluate which incidents are entitled to compensation for material damage, whether caused by airport services or infrastructures.

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46 Carta dei Servizi · Service Charter

Compilate questo modulo se un servizio aeroportuale non vi ha soddisfatto o per segnalare i vostri suggerimenti. Grazie per la collaborazione. Let us know if you have any complaints or suggestions about our services. Please take a minute to fill in the form. Thank you for helping us to improve.

Lettera di Reclamo / Complaint Suggerimento / Suggestion

Reclamo o suggerimento presentato da (compilate il modulo in tutte le sue parti) Complaint or suggestion sent by (complete the form)

Nome/Name Cognome/Surname Indirizzo/Address

Città/City Cap/Post code Nazione/Country Telefono/Phone

E-mail

Data/Date

Aeroporto/Airport

Milano Linate Milano Malpensa 1 Milano Malpensa 2

Tema del reclamo o suggerimento/Topic of complaint or suggestion

□ Comfort in aerostazione/Comfort inside the terminal □ Nego zi/Retailers □ Bagagli/Baggage □ Fly Via Milano □ Operatività aeroporto/Airport efficiency □ Via Milano Program (loyalty program) □ Collegamenti con l’aeroporto/Connections to and □ Club SEA from the airport □ Via Milano Lounge □ Controlli di sicurezza/Security checks □ PRM e assistenze speciali/PRM and special needs □ Ristorazione/Bars and restaurants □ Lost&Found □ Servizi di check-in e imbarco/ Check-in and boarding □ Via Milano Fast Track operations □ Altri operatori aeroportuali/Other airport handlers □ Servizi commerciali/Commercial activities □ Wi-Fi □ Via Milano Parking

Informativa ex art. 13 D.Lgs. 196/03 (versione integrale disponibile sui siti Internet SEA). SEA, in qualità di titolare del trattamento dei dati personali, la informa che i dati richiesti nel presente modulo verranno trattati, nel rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. 196/03), al fine di elaborare la sua richiesta. Il mancato conferimento dei dati obbligatori comporterà l’impossibilità di processare il reclamo/suggerimento. Il trattamento dei dati è effettuato da addetti SEA o di altre società incaricate della gestione dei rapporti con i clienti, anche con strumenti informatici, per il tempo strettamente necessario a conseguire gli scopi per i quali gli stessi sono stati conferiti, oltre che per adempiere ad eventuali obblighi di legge, con l’osservanza di ogni misura cautelativa della sicurezza dei dati. L’elenco aggiornato dei responsabili del trattamento e per l’esercizio del diritto di accesso è consultabile sul sito www.seamilano.eu, link privacy, dove sono specificati anche i diritti di cui all’art. 7 D.Lgs. 196/03.

Policy statement pursants to Article 13 of Legislative Decree 196/03 (available in the full length version on SEA websites). SEA, as data processing controller, informs you that personal data requested in this form will be treated in compliance with the legislation on protection of personal data (Legislative Decree 196/03), in order to formulate your request. If users do not provide their personal data, it will not be possible to process the complaint/suggestion. The personal data is processed by SEA operators or by other companies responsible for customer relations, with automatic instruments too, for the time strictly necessary to achieve the purposes for which the data were collected. They may also be processed to fulfil any legal obligations, in conformity with the security measures on personal data. The update list of the data processing managers and persons in charge of exercising personal data access rights can be consulted on the www.seamilano.eu site, link privacy, where all the rights set forth in Article 7 Legislative Decree 196/03 are specified. Descrivete le circostanze dei fatti ed eventuali altre informazioni Please complete this section as fully as possible

Allegati / Attachments No Si / Yes

Numero di pagine / Number of pages

Autorizzo SEA Società Esercizi Aeroportuali a trattare i miei dati personali I authorize SEA to process my personal data

Firma / Signature

Vi preghiamo di riconsegnare presso il banco Info o di inviare a: Please return it to the Info desk or to:

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