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“Accoglienza: CUP-Hospitality”

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“Accoglienza: CUP-Hospitality” 0093196|18/10/2019 |ASL_FG|N_10021|I - Azienda Sanitaria Locale FG Provincia di Foggia Direzione Strategica Via M. Protano s.n.c Foggia Partita IVA e C.F. 03499370710 Tel. 0881884609 Fax 0881884614 AZIENDA SANITARIA LOCALE FG Foggia Progetto “Accoglienza: CUP-Hospitality” Definizione di un nuovo modello di gestione dei servizi di front office attraverso un sistema coordinato di reception e accoglienza Vito Piazzolla Comuni ASL FG: Foggia - Cerignola - Manfredoni - San Severo - Lucera - San Giovanni Rotondo - Orta Nova – Torremaggiore - San Nicandro – Direttore Generale Garganico - San Marco in Lamis – Vieste – Apricena - Monte Sant'Angelo - Vico del Gargano - Troia - Cagnano Varano - CarapelleMattinata – Lesina - Ascoli Satriano - San Paolo di Civitate – Stornara – Stornarella – Ischitella – Carpino – Peschici – Serracapriola - Delicato - Rodi Garganico – Bovino – Zapponata – Biccari - Orsara di Puglia - Poggio Imperiale – Pietramontecorvino – Ordina – Candela – Accadia - Rignano Garganico - Castelluccio dei Sauri - Sant'Agata di Puglia - Casalvecchio di Puglia - Rocchetta - Sant'Antonio – Volturino – Chiesti - Celenza Valfortore - Casalnuovo Monterotaro - Anzano di Puglia - Castelnuovo della Daunia - Castelluccio Valmaggiore - Roseto Valfortore - San Marco la Catola - Monteleone di Puglia - Carlantino - Alberona - Panni - Motta - Montecorvino - Faeto - Volturara Appula - Isole Tremiti - Celle di San Vito Ai sensi del D.Lgs. n.82 del 7 marzo 2005 (Codice dell' Amministrazione Digitale) e successive modifiche, integrazioni e norme collegate, il presente documento informatico sottoscritto con firma digitale qualificata sostituisce il documento cartaceo sottoscritto con firma autografa. Impronta (SHA1): E5EFD4C239A9D6CBD2AD3DB7E37844DD2C9430FE7F60B6EF98668FBC3B92B95E - Impronta file principale (SHA1): B773680798C86ED71A184B657F58861BB440E42549F7A115AD92B419F6147D3C Azienda Sanitaria Locale FG Progetto “Accoglienza: CUP-Hospitality” INDICE Pag. 3 PREMESSA TITOLO 1. L’AZIENDA SANITARIA LOCALE DELLA PROVINCIA DI FOGGIA Pag. 5 1.1 ANALISI DI CONTESTO 5 1.1.1 IL TERRITORIO 8 1.1.2 LE AREE “DISAGIATE” 8 1.1.3 LA POPOLAZIONE DELLA PROVINCIA DI FOGGIA 12 1.1.4 SEDI SPORTELLI CUP TITOLO 2. IL PROGETTO Pag. 15 2.1 PROGETTO: “ACCOGLIENZA: CUP HOSPITALITY” 15 2.1.1 PREMESSA 15 2.1.2 OBIETTIVI GENERALI 16 2.1.3 OBIETTIVI SPECIFICI 16 2.1.4 AMBITO DI APPLICAZIONE L’INTERESSE DELL’AZIENDA AL RAGGIUNGIMENTO 16 2.1.5 DELL’OBIETTIVO 17 2.1.6 IL MODELLO ORGANIZZATIVO-STRUTTURALE 17 2.1.7 RISORSE TECNOLOGICHE 17 2.1.8 RISORSE UMANE 17 2.1.9 FORMAZIONE DELLE RISORSE UMANE 18 2.1.10 TEMPI DI REALIZZAZIONE 18 2.1.11 FASI DI IMPLEMENTAZIONE DELLE ATTIVITÀ 19 2.1.12 ECONOMICITÀ DEL PROGETTO 20 2.1.13 CUSTOMER SATISFACTION 20 2.1.14 MONITORAGGIO 20 2.1.15 VERIFICA DEI RISULTATI Direzione Strategica – Staff : “Sviluppo e Progetti” Questo documento è di proprietà della ASL FG – Foggia Ogni divulgazione e riproduzione o cessione di contenuti a terzi deve essere autorizzata dalla stessa Azienda. Created 18/10/2019 19:25:00Co.Stra-Vit.An - Ultima stampa 18/10/2019 19:29:00 Pagina 2 di 20 Ai sensi del D.Lgs. n.82 del 7 marzo 2005 (Codice dell' Amministrazione Digitale) e successive modifiche, integrazioni e norme collegate, il presente documento informatico sottoscritto con firma digitale qualificata sostituisce il documento cartaceo sottoscritto con firma autografa. Azienda Sanitaria Locale FG Progetto “Accoglienza: CUP-Hospitality” PREMESSA La ASL di Foggia ha avviato da tempo un processo di riorganizzazione complessiva dell’assistenza sanitaria per aumentare il grado di soddisfacimento dei bisogni sanitari e sociosanitari delle comunità locali e di quanti usufruiscono delle strutture e dei servizi aziendali. Una riorganizzazione che ha riguardato e riguarda tutti i settori e tutte le attività, percorsi diagnostico-terapeutici ed assistenziali, con l’obiettivo generale di favorire la migliore interazione tra assistenza ospedaliera e assistenza distrettuale. All’interno di tutta questa complessa riorganizzazione che, ha visto coinvolta soprattutto l’assistenza distrettuale, un ruolo importante è quello della revisione funzionale e strutturale dei Centri Unici di Prenotazione (CUP), finalizzata ad agevolare la fruibilità dei servizi e migliorare l’accoglienza. Curare e assistere le persone, infatti, non basta. L’obiettivo generale di una organizzazione complessa quale è una Azienda Sanitaria Locale come la ASL Foggia è quella di attivare fornire e portare a termine percorsi di assistenza non solo appropriati, ma anche sostenuti da una “relazione umana” adeguata. È il concetto ampio di “umanizzazione” che racchiude la capacità di “accogliere” il paziente nel suo insieme, con tutte le sue esigenze psicologiche, relazionali e sociali. Lungo questa direttrice, la “sanità” evolve in “salute” e “benessere”. Secondo lo statuto dell’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS), redatto nel 1948, la salute è, infatti, “uno stato di completo benessere fisico, mentale e sociale e non la semplice assenza di malattia”. Anche il recente progetto di ricerca sulla “valutazione partecipata del grado di umanizzazione delle strutture di ricovero” effettuata da AGENAS, in collaborazione con Cittadinanzattiva e Regioni e Province Autonome, nel biennio 2017-2018 conferma la necessità di un sistema sanitario sempre più sensibile all’umanizzazione delle cure. Questo, nella consapevolezza che un’organizzazione sanitaria si misura non solo con l’efficienza economica, con l’efficacia degli esiti, con la disponibilità di innovazioni assistenziali, tecnologiche e terapeutiche, ma anche con la capacità di accogliere i pazienti nella loro interezza, con tutte le loro esigenze psicologiche e sociali. Proprio partendo da questa ricerca che ha fatto emergere quanto la relazione con il paziente, l’accessibilità fisica, la vivibilità e il comfort dei luoghi di cura siano gli elementi da migliorare nell’ambito delle strutture adibite ad assistenza e cura, abbiamo elaborato questo progetto. Di qui, pertanto la volontà della ASL Foggia di finalizzare una serie di azioni di riqualificazione dei percorsi di accoglienza all’interno delle strutture aziendali Direzione Strategica – Staff : “Sviluppo e Progetti” Questo documento è di proprietà della ASL FG – Foggia Ogni divulgazione e riproduzione o cessione di contenuti a terzi deve essere autorizzata dalla stessa Azienda. Pagina 3 di 20 Created 18/10/2019 19:25:00Co.Stra-Vit.An - Ultima stampa 18/10/2019 19:29:00 Ai sensi del D.Lgs. n.82 del 7 marzo 2005 (Codice dell' Amministrazione Digitale) e successive modifiche, integrazioni e norme collegate, il presente documento informatico sottoscritto con firma digitale qualificata sostituisce il documento cartaceo sottoscritto con firma autografa. Azienda Sanitaria Locale FG Progetto “Accoglienza: CUP-Hospitality” (soprattutto in tutti i luoghi deputati al front office), con l’obiettivo di migliorare i percorsi di cura delle persone che si rivolgono ai nostri servizi. Questo, anche in coerenza con i principi ispiratori del “Progetto Regionale Hospitality - Linee Guida sull'accoglienza nelle strutture sanitarie pugliesi” (DGR n. 671 del 09/04/2019), finalizzato a migliorare la qualità dei servizi offerti dalle Aziende Sanitarie pubbliche. Nel caso della nostra azienda, che si caratterizza per una capillare diffusione dei servizi aziendali in un territorio provinciale vasto, questo progetto denominato “Accoglienza” ingloba il progetto regionale “Hospitality”. Tutto questo per attuare una azione di più ampio respiro, in quanto si rivolge non solo ai Presidi Ospedalieri e ai Presidi Territoriali di Assistenza, ma anche a tutte le altre sedi aziendali in cui vengono erogati servizi e prestazioni. Il Primo step è la riorganizzazione dei Centri Unici di Prenotazione: Attualmente il servizio è affidato in appalto ad una ditta vincitrice di procedura di gara nel 2013. Il contratto, scaduto in data 14.01.2020, è in fase di opzione di rinnovo contrattuale come previsto dallo stesso contratto). Il Secondo step è la riorganizzazione Le attività di “anagrafe sanitaria”, “esenzione ticket”, “scelta e revoca” (Servizi Edotto): Le attività di “anagrafe sanitaria”, “esenzione ticket”, “scelta e revoca” (Servizi Edotto) sono svolte da personale dipendente della ASL. La ASL Foggia ha deciso di accorpare i servizi in questione per agevolare l’utenza sin dalla fase di primo accesso ai servizi ambulatoriali e territoriali. Il modello di accoglienza che abbiamo disegnato ha come obiettivo quello di mettere in rete servizi erogati con finalità contigue o sovrapponibili in modo da rendere più efficienti ed efficaci le risposte ai bisogni di salute dei cittadini. Questa seconda fase avrà avvio appena concluso l’iter per l’affidamento del servizio CUP in house providing, a Sanitaservice ASL FG srl. A seguito di una analisi di fattibilità economica, l’Azienda ha stabilito quindi di affidare i CUP e, in prospettiva e in una seconda fase immediatamente successiva, i Servizi Edotto alla Società in house “Sanitaservice s.r.l.”, nell’ambito della riorganizzazione complessiva dei servizi di front office. Una volta concluso tale accorpamento ed affidamento dei servizi a Sanitaservice sarà possibile, inoltre, il recupero di risorse interne da destinare ad altre attività istituzionali. Elemento portante e innovativo del Progetto è la riqualificazione del personale che avrà funzioni flessibili, comunque all’interno del proprio specifico ruolo, in modo da essere al passo con le innovazioni tecnologie e digitali e anche con il continuo variare
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