Universidad Centroamericana

UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA

PROGRAMA DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS (MADE)

TRABAJO FINAL

LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS PARA LA EMPRESA CORREOS DE NICARAGUA

ELABORADO POR: CELINA DELGADO CASTELLON

Managua, Nicaragua Marzo, 2011

ÍNDICE

CAPÍTULO PÁGINA

I. RESUMEN EJECUTIVO ...... 1 II. INTRODUCCIÓN ...... 2 III. ANÁLISIS MACROAMBIENTAL ...... 4 III.1 AMBIENTE DEMOGRAFICO 4 III.2 AMBIENTE ECONOMICO 5 III.3 AMBIENTE TECNOLOGICO 6 III.4 AMBIENTE POLÍTICO 6 III.5 AMBIENTE CULTURAL 7 IV. ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA DE SERVICIOS POSTALES, SECTOR DE SERVICIOS DE CORREOS COURIER ...... 7 IV.1 CARACTERIZACION DE LA INDUSTRIA DE SERVICIOS POSTALES EN NICARAGUA 8 IV.1.1 CONDICIONES BASICAS DEL SECTOR INDUSTRIAL 8 IV.1.2 DEMANDA 8 IV.1.3 OFERTA 9 IV.1.4 ESTRUCTURA DE MERCADO 10 IV.1.5 CONDUCTA 11 IV.1.6 EJECUTORIA 12 IV.1.7 GRUPOS ESTRATÉGICOS 13 IV.2. ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS Y DE LA ACCIÓN DEL GOBIERNO EN EL SECTOR DE SERVICIOS DE CORREOS COURIER 15 V. ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA CORREOS DE NICARAGUA ...... 20 V.1 ANTEDECENTES DE LA EMPRESA CORREOS DE NICARAGUA 20 V.2. DESEMPEÑO DE LA EMPRESA 24 V.3 SITUACION ACTUAL 27 V.4 ANÁLISIS DE CADENA DE VALOR 28 V.5 PERSPECTIVAS DE LA EMPRESA 31 VI. CONCLUSIONES ...... 31 VII. RECOMENDACIONES ...... 33

I. RESUMEN EJECUTIVO

Existen varias empresas compitiendo en la industria de servicios postales. En el sector de servicios de correo Courier actualmente compiten 10 empresas, que se pueden analizar desde la perspectiva de tres grupos estratégicos.

La industria muestra una tendencia de crecimiento acelerado, lo que insta a aumentar la rivalidad de sus competidores.

La rentabilidad del sector se considera moderada, y queda repartida principalmente entre los proveedores y competidores.

Correos de Nicaragua, una empresa estatal, compite en esta industria a través de su Unidad Estratégica de Negocios Servicios de correos courier. Compite básicamente a base de precio.

Su problemática actual pasa por la falta de financiamiento para desarrollar nuevas habilidades de gestión, tanto logísticas como de servicio a clientes.

La estrategia propuesta radica en ofertar nuevos servicios agregados al servicio de correo Courier, a través de una inversión en desarrollo de servicios que incluyan procesos modernos de logística y habilidades de los recursos humanos.

II. INTRODUCCIÓN

El objetivo del presente documento consiste en formalizar una propuesta de plan estratégico para la empresa Correos de Nicaragua, el cual atraviesa una problemática actual cuyo eje principal es la falta de financiamiento e inadecuado manejo administrativo.

El presente trabajo, se limita a ofrecer un plan estratégico a nivel de propuesta, sin incluir los detalles que conlleva un Balanced Scorecard.

Este documento se encuentra estructurado en seis capítulos, y a continuación se presenta un breve resumen de su contenido:

En el capítulo I, Resumen Ejecutivo, se presenta un breve análisis de los aspectos más importantes del plan de negocio, incluidas las conclusiones más importantes.

El capítulo II, Introducción, abarca un breve preámbulo en el que se incluye un resumen del contenido de cada capítulo.

En el capítulo III, Análisis Macroambiental, se da a conocer las condiciones macroambientales por las que atraviesa Nicaragua en el contexto actual, tanto nacional como internacional que más influyen en su economía. Se divide el análisis en factores ambientales: económicos, políticos, culturales y demográficos. Asimismo, se analizan los niveles ambientales: internacional, nacional e industrial en los que se ubicaría la empresa que se plantea formalizar con el presente plan de negocio. 3

En el capítulo IV, Análisis de la industria de servicios postales, sector de servicios de correos Courier, se da un vistazo un poco más de cerca al sector en mención. Para ello se utilizan cuatro modelos: el Modelo de las Fuerzas Competitivas de Michael Porter, agregando la acción gubernamental, con el cual, se obtiene la rentabilidad del sector, así como su repartición. El análisis de la situación estratégica, a través de los grupos estratégicos. La unidad estratégica de negocios y por último, el análisis de la cartera de productos de las unidades estratégicas de negocios en el sector analizado.

En el capítulo V, Análisis interno de la empresa, se propone la estrategia genérica que más se identifica con la empresa, así como el análisis de sus departamentos a través de la Cadena de Valor.

El capítulo VI, Conclusiones, se presentan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa, así como las estrategias que resultan del cruce de estos factores.

En el capítulo VII, se presentan las recomendaciones o estrategias a seguir viables para Correos de Nicaragua.

III. ANÁLISIS MACROAMBIENTAL

En este capítulo se da a conocer las condiciones macroambientales por las que atraviesa Nicaragua en el contexto actual, tanto nacional como internacional que más influyen en su economía. Para realizar esta labor se utiliza la herramienta de análisis llamada Marco de Análisis Ambiental (MAA), el cual ayuda a comprender la peculiaridad y complejidad del entorno empresarial en los países menos desarrollados, como el caso de Nicaragua. Este marco se construye en dos fases. La primera fase consiste en reconocer los cuatro niveles ambientales que tiene el entorno empresarial: el internacional, que abarca los diversos tipos de interacción entre los países; el nacional, forjado por la estrategia y las políticas de un gobierno; el nivel de la industria, que incluye el ambiente competitivo inmediato de las empresas; y el nivel de la empresa, que comprende la estrategia y las operaciones de la empresa individual. La segunda fase reside en clasificar las fuerzas externas en cuatro categorías de factores ambientales: económicos, políticos, culturales y demográficos. Cada uno de los niveles es influenciado por los cuatro factores ambientales. Por último, las medidas que se toman en cada uno de los niveles pueden afectar a los restantes, es decir, son interactivas.

III.1 AMBIENTE DEMOGRAFICO

Tres cuartos de la población nacional están distribuidos en los departamentos. Esto quiere decir que la red de distribución de Correos de Nicaragua a nivel nacional, es la primera opción con la que se cuenta para el envío/recepción de correo. La mayor parte de la población se encuentra ubicada en las regiones del Pacifico, Centro y Norte del País. Es en estas regiones en donde se concentra la mayor cantidad de Oficinas, convirtiéndose en uno de los principales medios de transporte servicios postales. 5

III.2 AMBIENTE ECONOMICO

Actualmente la industria postal de Nicaragua se encuentra en expansión, tanto para la demanda como para la oferta. Esto se demuestra con la agresiva competencia que participa y ocupa nichos de mercado importantes en términos de rentabilidad. Sin embargo en términos generales, el mercado postal presenta un estancamiento en comparación con otros países del área centroamericana, que es reflejo de la situación económica y social que atraviesa el país.

Considerando todas las clases de servicios y las fuentes de generación de la demanda postal, es posible estimar el mercado postal en un volumen total de 48.5 millones de envíos al año, con un valor estimado de 31 millones USD1.

El mercado postal está constituido por los servicios básicos y los servicios expresos. Los servicios básicos comprenden los servicios de correspondencia (las cartas, facturas, estados de cuentas, recibos, impresos, pequeños paquetes) y de otra parte las encomiendas. Los servicios expresos igualmente incluyen cartas, impresos y paquetes, pero con condiciones especiales de rapidez, precio y valores agregados como el rastreo, entrega personalizada y seguros.

Cabe mencionar que el volumen de envíos anuales en postal básico, se ha visto perjudicado debido a las condiciones de mercado de algunos servicios por ejemplo: Los servicios de Telefonía Celular Prepago, el cual no genera facturación, representando un rubro menos al volumen del mercado postal. Adicionalmente, el país presenta un bajo indicador de cobertura en materia de servicios eléctricos y agua. Igualmente existe un alto porcentaje de volumen que es generado y entregado bajo la figura de autoprestación.

1 Tomado de Informe Final de Plan Integral de Desarrollo del Sector Postal (PIDEP) 6

El índice de nivel de desarrollo del sector postal, medido en función del volumen del mercado y la población del país, resulta en el país en 10 envíos/habitantes/año, de los cuales Correos de Nicaragua asume solamente un (1) envío/habitante/año, lo que representa a la vez, una baja participación en el mercado y un alto potencial de crecimiento. Cabe destacar que la media en América Latina es de 13 envíos/ habitante/año.

III.3 AMBIENTE TECNOLOGICO

Las nuevas tecnologías no son una amenaza, sino oportunidades si las sabemos explotar, podemos mandar mercancías de no importa qué punto del mundo hacia no importa qué otro por internet, pero no podemos entregar mercancías por internet.

El correo electrónico e internet no ha acabado el servicio postal, al contrario, todos los medios de comunicación son complementarios.

A pesar de la competencia de las nuevas tecnologías, las recaudaciones mundiales generadas por el sector postal han aumentado un 13%, según las estadísticas de la Unión Postal Universal (UPU).

III.4 AMBIENTE POLÍTICO

En Nicaragua el servicio postal fue liberalizado en 1995, con base en la Ley 200, Ley General de Telecomunicaciones y Servicios Postales. El Gobierno en ejercicio denominado “Gobierno de Reconciliación y Unidad Nacional”, tiene dentro de sus objetivos el concretar un proceso de reforma sectorial postal, que modernice el sector contribuyendo al fortalecimiento de las comunicaciones a toda la población.

Correos de Nicaragua en su carácter de operador oficial del Estado, le corresponde prestar el Servicio Postal Universal en todo el territorio nacional.

III.5 AMBIENTE CULTURAL

Existe poca cultura en la demanda del servicio de correos, pero a nivel empresarial este tipo de servicios es altamente demandado. Así es el caso de los cientos de millones de transacciones físicas, electrónicas y financieras se llevan a cabo cada día a través de redes postales en todo el mundo, que constituyen un vehículo para el comercio y el desarrollo económico.

Por otra parte, el sector postal se encuentra en una posición ideal para ayudar a las empresas micro y pequeñas empresas en los países en desarrollo para poner en marcha actividades de comercio electrónico.

IV. ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA DE SERVICIOS POSTALES, SECTOR DE SERVICIOS DE CORREOS COURIER

El análisis industrial, está referido al sector industrial confirmado por las empresas que son prestadoras de servicios postales a nivel nacional. En este acápite se da un vistazo un poco más de cerca al sector de servicios de correo Courier. Para ello se utilizan cuatro modelos: el de las Fuerzas Competitivas de Michael Porter, agregando la acción gubernamental sobre el mismo sector. El de análisis de la situación estratégica, a través de los grupos estratégicos. El análisis de la Unidad Estratégica de Negocios. Por último el análisis de la cartera de productos de las Unidades Estratégicas de Negocios en el sector analizado.

IV.1 CARACTERIZACION DE LA INDUSTRIA DE SERVICIOS POSTALES EN NICARAGUA

IV.1.1 CONDICIONES BASICAS DEL SECTOR INDUSTRIAL

IV.1.2 DEMANDA

Elasticidad de la demanda: En el sector industrial de Servicios Postales, la elasticidad precio de la demanda es elástica, debido a que cualquier variación de precio en los servicios prestados por las empresas de la industria, tiene consecuencias en la decisión de los consumidores quienes optan por otras alternativas acordes a su nivel de ingresos, afectando de esta manera a las otras empresas del sector.

Sustitutos: Dentro de los servicios postales que podrían considerarse como opciones de productos sustitutos, son los servicios de mensajería electrónica que actualmente han impactado de forma directa en el nivel de ingresos en las empresas del sector, debido a la reducción de volumen de correspondencia ordinaria (cartas, facturas), sin embargo no es el caso para el resto de gama de servicios prestados por este sector.

Tipo de mercadeo: El tipo de mercadeo de la industria de servicios postales está orientado al servicio rápido y seguro, haciendo énfasis en la calidad de los servicios ofrecidos a los diferentes segmentos de clientes que hacen uso del servicio. Las empresas de servicios postales que tienen presencia internacional cuentan con mayor nivel de publicidad utilizando diversos medios (periódicos, internet, vallas, radio, tv). Sin embargo las empresas con presencia nacional, cuentan con menor nivel de publicidad, limitándose a utilizar los medios más económicos.

Método de compra: El método de compra utilizado por los clientes que hacen uso de los servicios postales, es directo en las oficinas postales. 9

Crecimiento del sector industrial: El crecimiento de la industria ha sido lento pero constante en los últimos años, debido a los cambios de hábitos y estilo de vida de la población, el factor tecnológico ha sido importante en el desarrollo de la industria.

Ciclicidad: Dentro de la industria de servicios postales se experimenta una ciclicidad en las ventas, ubicándose el cierre de cada mes como periodo de ventas altas, teniendo particularmente un pico anual las ventas en el mes de Diciembre.

IV.1.3 OFERTA Materia Prima: Todo lo referente a insumos de papelería, cajas, material de empaques, bolsas de seguridad, cintas, lectores de barra, pesas, balanzas, equipos informáticos, sistemas de información, vehículo de transporte (motos, bicicletas, camiones u otros).

Tecnología: Para poder cumplir con los estándares establecidos por los organismos internacionales y estar a la par de la competencia, es importante hacer fuertes inversiones en equipos de última generación, procedente de diversos países o adquiridos localmente, también es importante la inversión en paquetes de software para el control de facturación, rastreo y seguimiento de envíos postales como parte de los servicios de valor agregado que prestan las empresas.

Durabilidad del producto: Debido a las características de la industria que analizamos, los productos que son enviados a través de medios postales requieren cumplir con regulaciones nacionales e internacionales, en las cuales se prohíben el envío de: Líquidos, alimentos, medicinas, animales.

Sindicalización: En cuanto a la sindicalización de los trabajadores, esta existe en solo una de las empresas de la industria de servicios postales (Empresa del Estado), el resto de participantes de la industria carecen de esta figura organizativa. Pues no es política de las empresas del sector privado, impulsar o propiciar la creación de sindicatos.

Políticas Públicas: a través de la ley No. 200, Ley de Telecomunicaciones y Servicios Postales, se establecen las condiciones de prestación de servicios postales y las obligaciones que tienen las empresas para prestar el servicio.

IV.1.4 ESTRUCTURA DE MERCADO

Número de Vendedores: Las diferentes empresas de la industria cuentan con su propia fuerza de venta.

Distribución de vendedores: Los vendedores están concentrados en la ciudad de Managua, siendo la empresa Correos de Nicaragua la única que tiene presencia fuera de la capital.

Diferenciación del producto: Básicamente existe una diferenciación basada en calidad de servicio y tarifas, complementando con la rapidez y atención al Cliente.

Barreras de entrada: Los niveles de inversión inicial para montar una empresa de servicios postales, no requiere de un monto grande de inversión, actualmente podemos ver el ejemplo de muchos de los participantes de la industria cuentan con poco personal y han nacido como negocio familiar que han logrado posicionarse en el mercado nacional.

Productos diferenciados: Los servicios ofrecidos por los competidores están diferenciados, a nivel de calidad de servicio y tarifas. 11

Economías de Escala: Para poder conseguir economías de escala es necesario contar con niveles de venta que reduzcan los costos fijos, lo cual implica contar con una participación importante de mercado, lo cual se encuentra definido dentro del sector industrial que estudiamos, en donde podemos identificar que cada competidor tiene su cuota de mercado.

Imagen Corporativa: Es determinante dentro del sector industrial, el estar en la mente del consumidor del servicio, lo cual implica identificación inmediata de los servicios ofrecidos, asociado a la preferencia de los consumidores.

Barreras de salida: Las empresas de la industria cuentan con activos especializados. Lo medios de transporte y logística utilizados para prestar el servicio son claves para la industria y no tiene muchas aplicaciones adicionales.

Estructura de costos: La estructura de costos está constituida por los elementos que intervienen cuando se adquiere un servicio.

Número de compradores: Basados en el volumen manejado por las empresas, se puede hacer referencia del numero de usuario de los servicios postales por la cantidad de imposiciones, a pesar que una empresa puede hacer envío de volúmenes grandes, se dan relación de uno a muchos y de uno a uno.

Integración vertical: En el sector industrial no aplica la integración vertical.

IV.1.5 CONDUCTA

Estrategia de precios: Generalmente los consumidores basan sus juicios del valor de un servicio en los precios en relación a la competencia. En este caso la industria tienen una combinación de estrategias en la fijación de precios, una es basada en competencia, y el otro basado en los costos y márgenes de utilidad. 12

Estrategia de producción: La estrategia de producción está basada en la eficiencia y manejo de carga o volúmenes de envíos postales.

Estrategias de promoción: El tipo de estrategia de promoción utilizada es la desarrollada cuando se oferta un servicio al cliente, orientando a la fuerza de promoción y ventas se enfoquen en fortalecer un servicio específico.

Investigación e innovación: En la industria muy pocas empresas cuentan con un departamento dedicado a la investigación y desarrollo.

Tácticas legales: En el sector no se han presentado prácticas que impidan la entrada de nuevos competidores a la industria.

IV. 1.6 EJECUTORIA

Eficiencia de producción y asignación: La eficiencia de la producción está determinada por el nivel de calidad de servicio, lo cual es monitoreado a través de sistemas informáticos.

Avance tecnológico: Las empresas participantes de la industria hacen uso de herramientas tecnológicas, para aumentar la productividad y calidad de servicio, así para estar a la vanguardia de la industria.

Efecto de la inflación: El efecto de la inflación es importante tomar en consideración en la industria, porque repercute sobre el margen de contribución de los servicios que se ofertan, siendo una de las practicas más comunes el que estas cargas sean asumidas por la empresa, para no afectar los precios de venta y procurar mantener los clientes.

Calidad del producto: Los niveles de estandarización de procesos, elementos tecnológicos, recurso humano calificado, conlleva a un aumento en los niveles de calidad de servicio del sector, constituyéndose en una clave para el éxito de las empresas de la industria.

Empleo: El nivel académico del personal que trabaja dentro del sector, va desde estudios primarios hasta licenciados o ingenieros. Concentrándose la mayoría en el primer grupo.

IV.1.7 GRUPOS ESTRATÉGICOS

Para el estudio y clasificación de los competidores actuales en el sector estudiado, se utiliza el concepto de grupos estratégicos y de barreras a la movilidad. Esto demanda considerar cuál es la estrategia actual de los competidores, es decir, qué factores están utilizando, y en qué grado, para competir en el sector.

Al conjunto de empresas de un mismo sector que tienen un comportamiento similar en cuanto a estrategia, se las denomina grupo estratégico [Hunt, 1972, Newman, 1978; Porter, 1980].

El sector de servicios de correo Courier se analiza en base a grupos estratégicos, de forma que cada grupo está formado por las empresas que emplean las mismas variables claves para competir. Se utilizan dos dimensiones para clasificar a las empresas competidoras en el sector: a) especialización (amplitud de la gama de servicios ofertados) y b) calidad del servicio percibida por los clientes (calidad media a alta). De esta forma, se construye un mapa estratégico del sector que se aprecia en el Anexo 2. En este mapa las 10 principales empresas que compiten en el sector de servicios de correos Courier se clasifican en tres grande grupos que comparten similares objetivos y prioridades, ventajas competitivas y vulnerabilidades.

El Grupo I está integrado por las cuatro principales empresas transnacionales: DHL (Alemania), UPS (Estados Unidos), FEDEX (Estados Unidos) y TNT (Holanda), esta última está representada en el país por la empresa nicaragüense REAL EXPRESS. Sus objetivos y prioridades vienen dictados por las matrices en sus países de origen. Su principal ventaja competitiva parte de una alta calidad de servicio, derivado de tiempos de entrega, capacidad organizacional y sistemas logísticos, y la amplia variedad de servicios ofertados. La vulnerabilidad de este sector, en la coyuntura del país, pasa principalmente por los altos precios de sus servicios y la falta de cobertura en zonas interiores de Nicaragua, ya que se enfocan en el servicio Courier internacional.

El Grupo II lo forman 3 empresas: TRANS EXPRESS (Estados Unidos), ENVIOS 22-24 (Nicaragua) y JET BOX (Nicaragua). Sus objetivos y prioridades pasan por ofertar servicios novedosos que las empresas del Grupo I no ofrecen o los cubren pero a un mayor precio. Su principal ventaja competitiva parte de una calidad de servicio media a alta, derivado de tiempos de entrega, capacidad organizacional y sistemas logísticos, y una gama reducida de servicios ofertados, principalmente se destacan el servicio de casillero internacional en Estados Unidos. Se puede asumir que la vulnerabilidad de este sector pasa por la cartera de clientes, principalmente empresas, que exigen cada día más servicios adicionales (valor agregado) para el servicio de correo Courier, dado el precio que se les factura.

El Grupo III lo integran tres empresas nicaragüenses: CARGO TRANS, METRO EXPRESS y CORREOS DE NICARAGUA. Sus objetivos y prioridades pasan por ofertar servicios pero a menores precios, sin descuidar la calidad mínima esperada por los clientes. Su principal ventaja competitiva parte de una calidad de servicio media, derivado de tiempos de entrega, capacidad organizacional y sistemas logísticos, y una gama media a amplia de servicios ofertados. En este grupo estratégico se destaca la empresa Correos de Nicaragua, por contar con la red de cobertura nacional más grande del país y por su larga trayectoria de 15

servicios. Se puede asumir que la vulnerabilidad de este sector pasa por la cartera de clientes, principalmente empresas, que exigen cada día más servicios adicionales (valor agregado) para el servicio de correo Courier, aunque son consientes de la relación precio/calidad de estos servicios.

Se llama barreras a la movilidad a aquellos factores que dificultan el que una empresa pueda pasar de un grupo estratégico a otro, dentro del mismo sector. Es decir, las barreras a la movilidad protegen a un grupo estratégico del hecho de que miembros de otros grupos estratégicos puedan entrar en él [Grima y Tena, 1984].

Las principales barreras a la movilidad entre los tres grupos estratégicos identificados en el sector de servicios de correo Courier en Nicaragua, giran principalmente en torno a identidad de marca, capital de inversión, gama de servicios ofertada, calidad del servicio y cobertura geográfica en Nicaragua. Es

IV.2. ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS Y DE LA ACCIÓN DEL GOBIERNO EN EL SECTOR DE SERVICIOS DE CORREOS COURIER

IV.2.1 AMENAZA DE NUEVOS INGRESOS

Economías de escala: Existen economías de escala a través de la administración y logística centralizada, del software utilizado principalmente por las empresas transnacionales de correo. Alto

Diferenciación producto: Las empresas ya establecidas gozan de marca y lealtad de los consumidores. Alto

Requisitos de capital: Se requiere de alto financiamiento para competir en esta industria, especialmente en la parte logística y de publicidad. Alto.

Costos por cambiar de proveedor: No existen costos por parte del comprador cuando cambia el servicio de un proveedor por otro, ya que se solicita la entrega en un plazo fijo. Bajo.

Desventajas en costo independientes de economías de escala Alta Tecnología de productos patentada. Alta Subsidio gubernamental: Baja Curva de aprendizaje o de experiencia. Alta

Política Gubernamental: El Gobierno puede limitar y hasta prohibir el acceso a esta industria aplicando controles como el requisito para obtener la licencia. Alto.

Basados en lo anterior, la amenaza de nuevos ingresos al sector es baja, debido a que las barreras de entrada son altas.

IV.2.2 AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Dada la naturaleza del producto oferta se considera que no existen productos sustitutos. Se considera la amenaza de productos sustitutos baja.

IV.2.3 INTENSIDAD DE LA RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES

Gran número de competidores o igualmente equilibrados: En la industria participan 10 competidores principales, entre nacionales y extranjeras. La rivalidad se hace más belicosa cuando se analizan los grupos estratégicos. Alto

Crecimiento lento del sector: Gracias a las políticas Gubernamentales, existe apertura a la creación de empresas, lo que ha motivado un crecimiento acelerado. Bajo 17

Costos fijos elevados: Existen costos fijos altos dado que el movimiento de la paquetería requiere cubrir la mayor capacidad posible de transporte de las unidades de la flota. Alto

No diferenciación: Existe gran diferenciación en el servicio asociado al correo Courier, por ejemplo el tracking internacional o la recepción en el punto señalado por el cliente. Alto

Competidores diversos: Existen empresas concentradas en tres grupos estratégicos, las multinacionales que exigen alto rendimiento sobre capital invertido, las medianas empresas cuya ventaja estratégica radica en el servicio de casillero internacional, que exige una rentabilidad menor que las primeras y un tercer grupo (en el cual se encuentra Correos de Nicaragua) que compiten principalmente en base a precio. Alto.

Intereses estratégico: Varias de las compañías buscan a toda costa ser líderes en esta industria. Alto

IV.2.4 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES.

Activos especializados: Lo medios de transporte y logística utilizados para prestar el servicio son claves para la industria y no tiene muchas aplicaciones adicionales. Alto.

Costos fijos de salida: Por la venta de activos especializados, contratos con los trabajadores y otros, los costos de salida son altos. Alto.

Interrelaciones estratégicas: Existe mucha interrelación entre las diferentes unidades estratégicas de la industria comparten instalaciones, capacidades de marketing y acceso a mercados financieros. Alto.

Barreras emocionales: No existen, ya que son empresas que no tienen un único dueño. Bajo.

Restricciones sociales y gubernamentales: No existen, a excepción de Correos de Nicaragua que está regulada por la Ley a prestar el servicio. Bajo. Barreras de salida - Alto

IV.2.5 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

Sector está dominado por pocas empresas y más concentrado que el sector al que vende. Los proveedores son muy influyentes en cuanto a calidad, precios y condiciones de la transacción, por ejemplo los que proveen, la flota vehicular de aviones y de apoyo a sistema informático. Alto

No están obligados a competir con sustitutos. Para poder cumplir con la entrega inmediata es necesario contar con los medios de transporte y logísticos, por lo tanto no se cuenta con sustitutos para este fin. Alto

La industria no es cliente importante para los proveedores. No representa el grueso de las ventas para los fabricantes de aviones o de vehículos, así como de los fabricantes de software las compras por parte de la industria se servicios postales, mucho menos el sector de servicios Courier. Bajo

Producto de los proveedores importante para negocio del comprador. El insumo contribuye a la calidad brindada por las empresas en esta industria. Alto

Producto del proveedor es diferenciado. La diferenciación de los productos ofertados por los proveedores es elemento clave en esta industria, por ejemplo el sistema de control a través de Radio Frequency Identification (RFID). Alto

Proveedores amenazan con integración hacia adelante. La industria no evidencia que los proveedores tengan interés por proporcionar servicios postales. Bajo

IV.2.6 INTERVENCION DEL GOBIERNO

Definitivamente las políticas gubernamentales, son indispensables para el crecimiento y desarrollo del sector. El marco legal promueve la libre y leal competencia, en donde los participantes de la industria han tenido la facilidad de prestar servicios y competir en base a calidad de servicio y precio.

La única empresa de la industria que cuenta con ciertas obligaciones de prestación de servicio según lo mandata la Ley No. 200 es Correos de Nicaragua, debido a su carácter de operador público.

CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS DEL SECTOR EN LA ACTUALIDAD

1. Riesgo de nuevas empresas: Se concluye que la amenaza de nuevos ingresos es Baja debido a que existen barreras altas de entrada al mercado. 2. Amenaza de productos o servicios sustitutos: Debido a la naturaleza que caracteriza a los servicios Courier y considerando que el traslado de paquetería es insustituible, se llega a la conclusión que la amenaza de productos sustitutos es Baja. 3. Rivalidad entre empresas actuales: Debido a que varias empresas compiten por ser líderes en la industria, así también por la facilidades de entrada al mercado debido a políticas gubernamentales que permiten la libre competencia en condiciones no discriminatorias, se concluye que la rivalidad es Alta.

4. Poder de negociación de los proveedores: Debido a que el sector se encuentra dominado por pocas empresas, sin embargo representa de mucha importancia esta relación para el comprador debido a que forma parte fundamental en el giro del negocio. Se concluye que el poder de negociación es Alto

5. Poder de negociación de los compradores: Los medios de transporte y logística utilizados para prestar el servicio son claves para la industria, así también los equipos tecnológicos especializados que son característicos de las empresas del sector, determinan que los compradores están sujetos a las condiciones que establecen los proveedores, por lo que se concluye que el poder de negociación es Bajo.

6. Gobierno: La intervención del gobierno en el giro de la industria es fundamental, ya que dependen las empresas de las autorizaciones que se les extienda para poder prestar servicio. De esta manera se concluye que la intervención del gobierno es Alta

Podemos concluir que la rentabilidad queda concentrada en la industria. Esto se puede visualizar en el Anexo 1.

V. ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA CORREOS DE NICARAGUA

V.1 ANTEDECENTES DE LA EMPRESA CORREOS DE NICARAGUA

El servicio de Correos fue fundado el 27 de Junio de 1862. Ya en la primera mitad del siglo XX el Gobierno de Nicaragua procede a unificar el sector de

Comunicaciones en la Dirección General de Telecomunicaciones y Correos. En junio de 1982 se crea el Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y 21

Correos (TELCOR) el cual de conformidad con su ley orgánica mantenía el monopolio de las comunicaciones en general.

La Administración Postal de Nicaragua es miembro signatario de la Unión

Postal Universal (UPU) Adscrito a las Naciones Unidas y de la Unión Postal de

Las Américas España y Portugal (UPAEP), Organismos rectores de los correos a nivel internacional, los cuales, en el congreso de Washington (1989), a través del programa general de acción de Washington ( PGW) instaban a los

Gobiernos y Administraciones Postales a desarrollar una reforma postal, encaminada a transformar a las administraciones postales, por un lado en entidades reguladoras y por otro lado en empresas operadoras económicamente rentables, con autonomía e independencia en su gestión administrativa.

En cumplimiento a esta reforma postal, el Gobierno de Nicaragua constituyó, el día 15 de Julio de 1993, la empresa CORREOS DE NICARAGUA Sociedad

Anónima, por medio de Escritura Pública, en la cual se establecía el marco legal para su funcionamiento. Esta empresa se constituye con capital del Estado de la República de Nicaragua, siendo por tanto éste el propietario de la totalidad de las acciones de CORREOS DE NICARAGUA.

El 25 de agosto de 1994 la Unión Postal Universal en el Congreso Mundial de

Correos en Seúl, hace un llamado urgente a los Gobiernos para que mejoren sus Redes Postales Nacionales para hacer más competitivas la Red

Internacional y que doten a las Administraciones Postales de una Autonomía

Financiera suficiente que permitan la adopción de un sistema de Gestión moderna y de orientación comercial necesaria con miras a responder mejor a las necesidades de los clientes.

En 1995 la Asamblea Nacional aprobó la ley 200, Ley General de

Telecomunicaciones y Correos que coincide con la estrategia Postal de Seúl (

E.P.S) en esta ley se establece que CORREOS DE NICARAGUA es la

Empresa de Correos cuyo propietario es el ESTADO DE NICARAGUA, organizada como persona Jurídica de Derecho Privado, bajo la Forma comercial de Sociedad Anónima, a la cual le corresponde en su carácter de

Administrador Postal del Estado, prestar el servicio Postal Universal en todo el territorio nacional y dar cumplimiento a los acuerdos y convenios postales internacionales.

La empresa de Correos en Nicaragua forma parte de organismos rectores del servicio postal mundial y regional, como la Unión Postal Universal (UPU), y la

Unión postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP), además que su función de servicio es regulada por el Instituto Nicaragüense de

Telecomunicaciones y Correos (TELCOR). 23

Por delegación de Ley, Correos de Nicaragua es la encargada de prestar el

Servicio Postal Universal en el país, teniendo para ello un red de distribución que alcanza más del 90% de los municipios del país, con más de 141 puntos de atención, con alrededor de 700 funcionarios con una vasta experiencia en el

ámbito postal.

Misión

Correos de Nicaragua tiene la misión es ser el Operador Postal Designado del Estado de Nicaragua, responsable de garantizar a la población un Servicio Postal Universal en condiciones de calidad, asequibilidad, permanencia, además de potenciar su razón de ser en la prestación de servicios postales logísticos, electrónicos y financieros, dirigidos a satisfacer un mercado postal en crecimiento que demanda servicios de comunicación diversificados y modernos.

Visión

Ser una empresa competitiva, moderna, sostenible, líder en el mercado de servicios postales, que fundamente su desarrollo en la gestión integral de sus recursos humanos, la calidad en sus servicios, la atención al cliente, la innovación, la eficiencia, y que sea identificada plenamente en el mercado nacional y en la sociedad nicaragüense como una empresa con el más alto nivel de credibilidad y prestigio. Los ingresos provienen básicamente del segmento de mercado de correspondencia y en el que la competencia no está sujeta a obligaciones debido a la ausencia de un marco legal sectorial, esto genera una situación financiera inestable y complicada en el mediano plazo.

V.2. DESEMPEÑO DE LA EMPRESA

Correos de Nicaragua viene presentando resultados financieros negativos en los últimos años, debiendo el Estado vía presupuesto nacional, realizar aportes basados en los estados financieros de ejercicios económicos anteriores.

Resultados Financieros de Correos de Nicaragua (USD)

2005 - 2007

MILES USD 2005 2006 2007 Ingresos 3,158,381 3,317,676 3,451,006 Egresos 4,034259 4,112,566 3,802,443 RESULTADO (876,378) (794,890) (351,431)

Fuente: Correos de Nicaragua

Aunque esta estructura permite en general la comprensión de atribuciones, funciones, responsabilidades y niveles de autoridad, el operador requiere de una estructura organizativa orientada a los negocios y desarrollo.

Los actuales procesos según su naturaleza presentan las siguientes características:

Administrativos: los trámites administrativos son lentos y están sometidos al control y supervisión de la Contraloría General y la Dirección General de Contrataciones del Estado, en consecuencia dificulta cualquier tipo de adquisición o trabajo a realizar.

Comercial: los procesos comerciales y publicitarios no están implementados en su totalidad a nivel nacional, lo que ha ocasionado que la marca esté debilitada por otro lado no existe un servicio orientado al cliente y la determinación de sus necesidades.

Operativo: los procesos operativos no han sido reorganizados en los últimos años, lo cual refleja bajos niveles de eficiencia. 25

Calidad de Servicio: no está estructurado un proceso integral que permita medir y controlar indicadores de gestión de la operación del negocio. Las normas actuales son

Un problema que afecta notoriamente al país, es la ausencia estructurada de un sistema de direcciones, lo cual no permite la implementación un código postal que organice el proceso de entrega. A pesar de lo anterior esta situación es una oportunidad para Correos de Nicaragua para generar un proyecto país que normalice las direcciones y al mismo tiempo organice y tecnifique el proceso de clasificación y entrega.

El correo generado por empresas y distribuido por medio de Correos de Nicaragua, es entregado bajo firma y control manual de seguimiento, lo que genera una carga administrativa alta y deficiente capacidad de entrega.

No se identifica claramente la estrategia genérica actual de la empresa, sin embargo, la más aproximada sería liderazgo general en costos.

Correos de Nicaragua, no cuenta con una estabilidad económica – financiera que le permita la autosostenibilidad, por lo tanto requiere de constantes subsidios estatales. En el grupo estratégico en el cual compite esta empresa, se rige en base a precio.

La administración es llevada en base a un régimen estatutario cambiante con cada nueva administración del gobierno de turno, cada cinco años, por lo cual, no existe una continuidad de estrategias a nivel institucional.

Dependencia de subsidios estatales, que limitan emprendedurismo empresarial y visión de largo plazo.

Para analizar la situación estratégica en la que se encuentra Correos de Nicaragua, se recurre a realizar un breve análisis de los competidores del sector de servicios de correos Courier. En dicho análisis se busca información para: a) 26

comprender los objetivos y prioridades de los competidores; b) las ventajas competitivas (puntos fuertes); y c) las vulnerabilidades (puntos débiles) de cada uno de ellos.

En la empresa Correos de Nicaragua se pueden identificar tres Unidades Estratégicas de Negocios: servicios de correo postal, servicios comerciales y servicios de correo Courier.

Los servicios de correo postal incluyen entre otros servicios los siguientes: servicios básicos postales (cartas, pequeños paquetes, encomiendas, etc.), apartados postales (casillero nacional) y recaudo de valores (pago de facturas de servicios básicos).

Los servicios comerciales giran en torno a correo empresarial, valija cerca express y envío publicitario.

Los servicios de correo Courier abarcan Express Mail Service (EMS), nacional e internacional y Pack Express (cobertura nacional).

La UEN que se analiza en la empresa Correos de Nicaragua, es la de Servicios de Correo Courier.

CONCLUSIONES

La industria muestra una tendencia de crecimiento acelerado, lo que insta a aumentar la rivalidad de sus competidores.

La rentabilidad del sector se considera moderada, y queda repartida principalmente entre los proveedores y competidores.

V.3 SITUACION ACTUAL

La situación actual de la empresa se puede analizar desde los siguientes puntos de vista:

Apreciación sobre los servicios

Existen servicios altamente competitivos que la empresa oferta al mercado. Estos servicios tienen características similares a los servicios Courier, tales como el Servicio de Correspondencia Empresarial Masiva, Servicios de Paquetería y Servicio de Correspondencia Agrupada. El cumplimiento de los índices de calidad en estos servicios en lo que respecta a plazos de entrega, seguridad, fiabilidad son altamente competitivos, muchos de estos servicios no tardan en nuestro poder por más de 24 horas, desde la admisión hasta la entrega en su destino.

Los servicios postales básicos de entrada al ingresar a la red de distribución de Correos de Nicaragua en su gran mayoría cumplen el estándar de calidad en tiempo de entrega (J+5), no obstante la base de medición no es sostenible en el tiempo. El correo internacional de salida también se efectúa con un alto índice de calidad en cuanto al tiempo de entrega, se pueden presentar problemas en la distribución de destino, y también se ve afectada por la red de transporte aéreo, el cual para el caso de Nicaragua, no tiene un dinamismo idóneo.

Elementos Asociados a la Calidad de los Servicios

El principal elemento asociado a la falta de calidad en los Servicios Postales de Correos de Nicaragua, es prácticamente una conclusión generalizada a todos 28

los niveles, esta es la falta de Inversión Sostenida, hecho que ha impactado en la merma de la capacidad humana, infraestructura, logística y tecnológica de la empresa, este hecho provoca que la cadena de valor operativa funcione deficientemente sobre una infraestructura improductiva lo que no permite producir servicios con los niveles adecuados de calidad.

Limitación al Trabajo Operativo

La principal limitación que Correos de Nicaragua tiene a nivel operativo es su Inadecuada infraestructura operativa, la cual no puede ser superada por el déficit financiero que imposibilita a la empresa poder realizar inversiones de mejoras.

Otro de los aspectos que más se identificó como limitante es la falta de motivación laboral, la cual tiene sus diversas expresiones, tanto en indisciplina laboral, baja productividad, rotación de personal, entre otras.

También se identifica como limitación a trabajo, la falta de organización interna en la empresa, este aspecto tiene relación al tema de la división deficiente del trabajo y con la inadecuada delimitación de cada de una de las fases operativas de la cadena de valor.

Otra limitación al trabajo es la falta de incorporación tecnológica tanto para mejorar y fortalecer procesos postales como procesos administrativos.

V.4 ANÁLISIS DE CADENA DE VALOR

La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final descrito y popularizado por Michael Porter en su obra Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance‘. La cadena de valor categoriza las actividades que producen 29

valores añadido en una organización en dos tipos: las actividades primarias y las actividades de apoyo o auxiliares.

V.4.1 ACTIVIDADES DE APOYO

1. Infraestructura: es brindada por las autoridades nombradas por el poder ejecutivo, principalmente la Dirección Ejecutiva.

2. Gestión de los recursos humanos: Desarrollada por Departamento de Recursos Humanos.

3. Innovación tecnológica: Actualmente la empresa no cuenta con una división que se encargue del desarrollo de nuevas tecnologías para el mejoramiento del servicio postal.

4. Abastecimiento: Se gestiona a través del Departamento de Adquisiciones de la empresa y en conjunto con Adquisiciones de TELCOR.

La actividad principal de las de apoyo es la correspondiente a Infraestructura, quien baja las líneas estratégicas a las diferentes instancias de la empresa.

V.4.2 ACTIVIDADES PRIMARIAS

1. Logística de entrada: Con la recepción por parte de un funcionario de Correos de Nicaragua de todos los Despachos de Origen Internacional, que son transportados por las líneas aéreas comerciales y de carga hasta el aeropuerto internacional de Managua, esta actividad la realiza la Gerencia de Operaciones. 2. Operaciones: Responsable de esta actividad es la Gerencia de Operaciones, quien se encarga de todo el proceso entrada/salida del procesamiento postal. 30

3. Logística de salida: Con la recepción en el Departamento de Procesamiento Postal, de los Despachos de correspondencia proveniente de todos los puntos de admisión a nivel nacional y que tiene como destino otro nivel nacional o internacional. Es realizado por la Gerencia de Operaciones. 4. Mercadeo: Es realizado por la Gerencia de Mercadeo y ventas, haciendo uso de mecanismos de publicidad a través de medios de comunicación masivo (principalmente radio). 5. Servicio Post – Venta: Actualmente no se realiza un proceso de seguimiento de servicio prestados para efectos de control y mejoramiento de calidad de servicio. La principal es la correspondiente a Operaciones y Logística de salida. Ambas se encuentran en concentradas en la Gerencia de Operaciones.

La cadena de valor se aprecia en el Anexo 4.

V.5 PERSPECTIVAS DE LA EMPRESA

VI. CONCLUSIONES Factores Internos Lista de Fortalezas Lista de Debilidades

F1. Cuenta con una cartera de clientes D1. Falta de liquidez para cubrir la consolidada. demanda.

F2. Empresa Consolidada. D2. La calidad de los servicios recae

en una mala organización empresarial. F3. Experiencia de más de 40 años en el

sector. D3. Mala distribución de recursos.

F4. Presencia a nivel nacional. D4. Falta de recursos físicos y

materiales

D5. Bajo nivel profesionalización de recurso humano.

Factores Externos

Lista de Oportunidades FO (Maxi – Maxi) DO (Mini – Maxi)

O1. Facilidad de acceso Estrategia para maximizar las F como las Estrategia para minimizar las al mercado. O. debilidades y maximizar las Oportunidades. O2. Competir en mercado 1. La experiencia acumulada en el en expansión. negocio le permite, firmar convenios 1. A través de convenios con con empresas nacionales o extranjeras organismos internacionales, el O3. Crear convenios con para explorar nuevas oportunidades de recurso humano de la empresa otras empresas y negocio. (F3,03) podrá beneficiarse con organismos capacitaciones. (D5, O3) internacionales. 2. La presencia a nivel nacional, permite tener un fácil acceso al mercado. 2. La demanda y calidad de servicio O4. Apoyo (F4,01) podrá ser mejorada a través de Presupuestario apoyo presupuestario. (D2,O4) Gubernamental.

Lista de Amenazas FA (Maxi – Mini) DA (Mini – Mini)

A1. No cuenta con Estrategia para maximizar las F y minimizar Estrategia para minimizar tanto las A tecnología adecuada. las A como las D.

A2. Los competidores 1. Concentrarse en servicios no cubiertos 1. Continuar sirviendo a mercado 32

cuentan con tecnología por la competencia. (F1,A3) actual, bajo el subsidio estatal. de punta. (D1, A4)

A3. Poca claridad sobre futuros proyectos.

A4.Dependencia Financiera

VI.1 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

• Crecimiento rentable sostenido.

• Liderazgo geográfico y de mercado.

• Constante adaptación tecnológica.

• Compromiso con la satisfacción del cliente

VI.2 OPCIONES ESTRATÉGICAS

1. Ofertar nuevos servicios agregados al servicio de correo Courier, a través de una inversión en desarrollo de servicios que incluyan procesos modernos de logística y habilidades de los recursos humanos.

2. Concentrarse en servicios actuales, enfocándose en competencia en base a precio.

VI.3 ESTRATEGIA A ADOPTAR

VII. RECOMENDACIONES

Como resultado del trabajo realizado, así como los análisis externos e interno de la empresa se recomienda que la empresa tome las siguientes estrategias para mejorar su desempeño, calidad de servicio y mejora de imagen.

• Potencializar los servicios que son altamente competitivos que la empresa oferta al mercado. Estos servicios tienen características similares a los servicios Courier, tales como el Servicio de Correspondencia Empresarial Masiva, Servicios de Paquetería y Servicio de Correspondencia Agrupada. • Implementar Tecnología a las operaciones Postales y áreas vinculante al proceso operativo. • Reenfocar la política de atención y servicio al Cliente Al mejorar la calidad de los servicios, inmediatamente mejoraría los ingresos por ventas y la confiabilidad de los usuarios y clientes hacia nuestra empresa, lo que potenciaría la preferencia del mercado local hacia nuestros servicios

ANEXOS

Gobierno: Regulacione s del sector

Anexo 1.

Anexo 2.

Anexo 3.

Anexo 4.