Eindrapportage Hoofdrailnet NS Benchmark benchmark 2013 benchmark

3.3 3.2 3.1 3 2 1 Samenvatting Inhoudsopgave 6.4 6.3 6.2.3 6.2.2 6.2.1 6.2 6.1 6 5.5 5.4.2 5.4.1 5.4 5.3.4 5.3.3 5.3.2 5.3.1 5.3 5.2.2 5.2.1 5.2 5.1 5 4.6 4.5.3 4.5.2 4.5.1 4.5 4.4.3 4.4.2 4.4.1 4.4 4.3 4.2 4 4 .1

Overzicht kenmerken Overzicht keuze Criteria en Inleiding Vergelijkingsgroep enmethodiek Aanpak Inleiding Conclusies Reizigersgroei stations en hetspoornetwerk van Dekking Aanbod treinvervo van Treingebruik vervoer Aangeboden Inleiding spoorvervoer van het Capaciteit Conclusies CO Energieverbruik Duurzaamheid hetge op Goede ‘practices’ punctualiteit over Klanttevredenheid treinen opheffenvan / Uitval Punctualiteit Betrouwbaarheid Sociale veiligheid Spoorwegveiligheid Veiligheid Inleiding spoorvervoer van het Kwaliteit Conclusies bijInformatie ontregelingen station op het Reisinformatie de in trein Reisinformatie Reisinformatie iedereen voor Toegankelijkheid treinen stations en Reinheid van zitplaats op Kans een Reisgemak Deur Algemene klanttevredenheid Inleiding voordereizigers product Aantrekkelijk 2

uitstoot - tot

-

deur reis deur

er

bied van betrouwbaarheid van bied

NS Benchmar NS k Hoofdrailnet k Defintief

–

2 / 18 16 15 14 14 13 12 12 12 10 10 10 10 35 34 33 31 31 31 31 31 29 29 28 28 27 26 25 24 23 22 21 21 21 21 20 19 19 18 59

9 8 5 

8.2 8.1 8 7.4 7.3.2 7.3.1 7.3 7.2. 7.2.2 7.2.1 7.2 7.1 7 10.10.2 10.10.1 10.10 10.9 1 10.7.2 10.7.1 10.7 10.6 10.5 10.4.3 10.4.2 10.4.1 10.4 10.3 10.2.5 10.2.4 10.2.3 10.2.2 10.2.1 10.2 10.1 10 9.8.2 9.8.1 9.8 9.7 9.6 9.5 9.4 9.3 9 9.1 9 8.4 8.3 .2 0.8

3

Kwaliteit van het spoorvervoer Kwaliteit het van reizigers de voor product Aantrekkelijk enaanbevelingen Conclusies Conclusies Publieke financiering reizigers voor Kostenniveau Financiën arbeid van Productiviteit kapitaal van Productiviteit algemeen Productiviteit Productiviteit Inleiding enfinanciën Productiviteit Personeel Materieel en Productiviteit financiën Toegankelijkheid Duurzaamheid Sociale veiligheid Spoorwegveiligheid Veiligheid Reisinformatie Vervoerscapacitei treinen uitgevallen Opgeheven / treinen van Aankomstpunctualiteit Reizigerspunctualiteit en uitval) Betrouwbaarheid (punctualiteit Klanttevredenheid Reizigersgroei stations van Dekking hetspoornetwerk van Dekking treindiensten Frequenties van Vraag en aanbod vraag Vervoersaanbod en Inleiding harmonisatie en bronnen 2. Data: Bijlage ÖBB NSB Overige vervoerders SBB NS Reizigers RailNorthern NMBS Merseyrail DSB Anglia GreaterAbellio vergelijkingsgroep uit 1. Vervoerders Bijlage en Productiviteit financiën Capaciteit h van

et spoorvervoer et

t

NS Benchmar NS k Hoofdrailnet k Defintief

–

3 / 49 48 47 46 45 45 44 43 43 42 42 41 40 40 39 37 37 36 36 36 36 58 58 58 58 58 57 57 57 57 57 57 56 56 55 55 55 54 54 54 54 54 54 54 53 52 52 51 50 59 

10.10.4 10.10.3

Financiën Financiën Financiën – –

overheid reizigers

NS Benchmar NS k Hoofdrailnet k Defintief

–

4 / 59 58 59 

gemiddelde tot goede prestaties leveren. Vergelijkbaarheid vertaalt zich in een middelgroot middelgroot een zich in vertaalt Vergelijkbaarheid prestaties leveren. goede gemiddelde tot b deze voor De vergelijkingsgroep verbeteren. prestaties te de om gebruiken de partners die kunnen NS en inzichten leidt betere aanpak tot vergelijkingspartners geïdentificeerd worden Best practices best practices. van inventariseren en het devan prestatieontwikkelingen vergelijken het twee sporen: Vervoerco de kaderhet invan NS2013 die in de van benchmark de resultaten geeft rapportage Deze Samenvatting pract best van Een inventarisatie de CO als Zowel hetenergieverbruik verbeteren. continudie prestaties zien NS bovengemiddelde laat duurzaamheid van hetgebied Op de klanttevredenheid over hetvervoer van NS Kwaliteit va praktijken: als geven kansrijke dit prestatiegebied op best practices van inventarisatie Een eerste vergelijkingsgroep. reinhei stations de(deur van dekking de bij scoort bovengemiddeld Nederland is. stabiel en gemiddeld NS deklanten van tevredenheid h van de aantrekkelijkheid op Bij de vergelijking reizigers de voor product Aantrekkelijk ontstaat. beeld een breder zodat andere vervoerders, met cijfers van deze aangevuld groep met is demogelijk vergelijking Waar Koninkrijk). (Verenigd A Greater SBB(Zwitserland), (België), NMBS (Denemarken), uit DSB daardoor bestond benchmark deze voor De vergelijkingsgroep randvoorwaarde. benc deze Voor netwerk. intensief bereden een en vooral forensenvervoer netwerk, en vervoersvolume scoort scoort 1. 3. 2. 1. hmark was daarbij bereidheid tot uitwisseling van (vaak vertrouwelijke) gegevens een belangrijke een belangrijke gegevens vertrouwelijke) (vaak uitwisseling van tot bereidheid daarbij was hmark

d en reisinformatie op het station zijn in Nederland wel onder het gemiddelde van de van welhetgemiddelde onder Nederland in zijn hetstation op reisinformatie d en Intensieve coördinatie van operaties tussen vervoerders en de infrastructuurmanager en vervoerders tussen operaties van Intensieve coördinatie met mobiliteitsbeperkingen reizigers materieel van gelijkvloerse instap o.a. iedereen door openbaarvervoer het van zelfstandig gebruik Faciliteren van kanalen over de verschillende informatie deze van en tijdigheid voor consistentie aandacht medewerkers); omroep, apps, geautomatiseerde (displays, kanalen via verschillende reisinformatie actuele Aanbieden van reizigersvraag voor prognosemodellen vervoercapaciteit aangeboden van Optimalisatie ncessie heeft uitgevoerd. Net als bij eerdere benchmarks hanteert NS in deze benchmark benchmark dezein NS hanteert benchmarks alsNet eerdere bij uitgevoerd. heeft ncessie bovengemiddeld op op bovengemiddeld

n het spoorvervoer n het

c. b. a.

ligt boven het gemiddelde, zeker gezien de intensiteit van het vervoer. De hetvervoer. intensiteit van de gezien gemiddelde, zeker bovenhet ligt voorkomen geza (b gezamenlijke verbeterteams controlecentrum, operationeel een gezamenlijk

in combinatie in menlijke plannen om overlast door extreme weersomstandigheden te weersomstandigheden extreme door om overlast menlijke plannen

punctualiteit punctualiteit

- tot

zowel ices op dit prestatiegebied geven als effectieve praktijken: geveneffectieve als prestatiegebied ices dit op - enchmark bestaat uit vervoerders die vergelijkbaar zijn met NS met zijn en vergelijkbaar die uit vervoerders bestaat enchmark deur reis) en toegankelijkheid voor iedereen. De klantoordelen over over klantoordelen De iedereen. toegankelijkheidvoor reis)deur en

met deskresearch en en met deskresearch 2

spoorwegveiligheid spoorwegveiligheid uitstoot zijn lager dan bij de meeste andere vervoerders. andere de bijmeeste zijn dan lager uitstoot

door

is echter echter is

en g

de ontwikkelingen van de van ontwikkelingen de

oed dekkende en flexibele assistentieverlening voor voor assistentieverlening en dekkende flexibele oed

et product voor de reizigers blijkt dat de algemene algemene de dat blijkt reizigers voor de product et ijvoorbeeld lager dan dan lager

open discussies met deze bedrijven. Deze Deze bedrijven. deze met discussies open op als

gemiddeld en dalend. gemiddeld en n per per

de glia, Mersey glia, sociale veiligheid. De betrouwbaarheid betrouwbaarheid De sociale veiligheid. lijn of regio of lijn vervoersvraag vervoersvraag

NS Benchmar NS

prestaties van de prestaties van r ail e ail )

n Northern Rail Northern n met o.a. met o.a. k Hoofdrailnet k

g Defintief met eavanceerde eavanceerde

–

5 /

59 

De dekking van het spoorwegnet over het oppervlak van Nederland is ruim bovengemiddeld, o.a. o.a. ruim is Nederlandbovengemiddeld, van over hetoppervlak spoorwegnet het De dekking van gemiddelde. wel bov Nederland in liggen landsdelen stedenmetde en grote tussen treinverbindingen van De gemiddeld. frequenties dan lageriets blijkt Nederland in inwoner per treinkilometers klein aantal gebruikHet van spoorvervoer Capaciteit het van randvoorwaarde. belangrijke een kwaliteit en tussen kosten afweging isde voortdurende vervoerco nieuwe de van Bij invullen het word infrastructuur voor gebruiksvergoeding van a ook de vergelijkingsgroep, van gemiddelde het duidelijkonder ligt hethoofdrailnet van van niveau Het gemiddelde. dan het nietstijgt ook harder voor reiz prijs De belastingbetalers. en reizigers de voor aspecten de zijn financiële op weerslag heeft productiviteit Deze hoge De be vergelijkingsgroep. de van hetgemiddelde boven significant ligt vervoerder NS van als De productiviteit en Productiviteit financiën Denemarken. in Toekomst) de van (Trein Tog Fremtidens en in 2030 Zwitserland Bahn investe aanzienlijke gekoppeld aan tetreffen, programma’s aan soortgelijke zijn spoorgebruik intensiever met een landen in Ook andere evenwicht blijven. in termijn langere op ook en aanbod vraag dat erzorgen voor moeten Spoor en Hoogfrequent B als gemiddelde. Programma’s Europese het dan is hoger in Nederland De reizigersgroei gemiddelde. ligt stations de dekking van De landen. andere in dan zijnschaarser te railinfrastructuur met combinatie In gemiddelde. het onder doordat     3. 2. en

betrokken. De schaarse en intensief gebruikte infrastructuur is hierbij een belangrijke factor. factor. belangrijke een is hierbij infrastructuur gebruikte intensief schaarse en De betrokken. Nederland relatief klein en dichtbevolkt is. De hoeveelheid spoor per inwoner ligt echter ruim ligt echter inwoner per spoor is.De hoeveelheid dichtbevolkt en klein relatief Nederland is gemiddelde het boven ligt medewerker) per reizigers bediende aantal stations (het op servicepersoneel van Productiviteit snelheid en Productivite vraag) de op materieel type van en afstemming (planning materieel het van Intensieve benutting treinper ( reizigers Een hoogaantal uit (opgewekt schoneenergie Gebruik van door: energieverbruik Reduceren van geautomatiseerd met het gebruik van de van OV methetgebruik geautomatiseerd landen ligt dit gebruik per inwoner hoger ( hoger inwoner per ligt gebruik dit landen

c. b. a.

de trein als vervoersmiddel vervoersmiddel de als trein Vervoersaanbod zorgvuldig op de vraag af de vraag op zorgvuldig Vervoersaanbod ICT met ondersteuning) (o.a. rijden testimuleren Energiezuinig gebruiken te materieel Modern elektrisch it van rijdend personeel ligt iets boven het gemiddelde (o.a. door gemiddelde gemiddelde door (o.a. gemiddelde boven het iets ligt personeel rijdend it van gebruik van geavanceerde geavanceerde van gebruik langrijkste factoren die bijdragen aan dezijn: aan productiviteit bijdragen die factoren langrijkste

igers ligt iets onder het gemiddelde van de vergelijkingsgroep en en de vergelijkingsgroep gemiddelde van het onder iets ligt igers ncessie en de bijbehorende pro bijbehorende de en ncessie de en de financering van infrastructuur van de financering en ligt in Nederland boven het Europese gemiddelde. In een In een gemiddelde. Europese het boven inligt Nederland goede bovengemiddelde vervoers bovengemiddelde

planningssystemen). doordat een deel van de van deel doordat een afstemming van dienstregeling op de vraag) dienstregeling op van afstemming duurzame of of duurzame b.v. b.v. - chipkaart en kaartautomaten. en chipkaart overheidsfinanciering

Zwitserland). Het aanbod van van Het aanbod Zwitserland).

te stemmen (“geen lege treinen”) treinen”) lege stemmente (“geen ringsprogramma’s. Voorbeelden zijn Voorbeelden ringsprogramma’s. hernieuwbare bronnen) hernieuwbare

NS Benchmar NS g vraag blijkt in Nederland in blijkt vraag ramma's (o.a. Beter en Meer) Meer) Beter en (o.a. ramma's dienstverlening op stations stations op dienstverlening

k Hoofdrailnet k van het spoorvervoer spoorvervoer het van in de vergelijking dein vergelijking

wel Defintief

en het eter en Meer eter en ls het niveau ls hetniveau

rond het rond

–

6 / 59 

prestaties en van de vergelijking overzicht van een geeft Onderstaande figuur de van Overzicht vergelijking en klantoordelen prestaties vergelijking Samenvatting Kwaliteit Kwaliteit van het spoorvervoer Reisinformatie Reisgemak afstand station reis: Deur-tot-deur klantoordeel Algemeen Aantrekkelijk product voor de reizigers Financiën Productiviteit Productiviteit en financiën Capaciteit van het spoorvervoer Duurzaamheid Betrouwbaarheid Veiligheid Publieke financiering Publieke voor reizigers Kostenniveau van personeel Productiviteit (kapitaal) van materieel Productiviteit per trein Reizigers Reizigersgroei / halteafstand stations Dekking spoornetwerk Dekking van treindiensten Frequenties per inwoner Vervoersaanbod per inwoner Vervoersvraag CO2 uitstoot Energieverbruik opheffen) (vs. treinen Gereden Aankomstpunctualiteit Reizigerspunctualiteit veiligheid Sociale Spoorwegveiligheid ontrekelingen bij Informatie op station het Reisinformatie trein de in Reisinformatie voor iedereen Toegankelijkheid trein en station Reinheid Zitplaatscapaciteit

Prestatiemeting Prestatiemeting Prestatiemeting Prestatiemeting                     Klantoordeel Klantoordeel Klantoordeel Klantoordeel

        NS Benchmar NS NS prestaties

   klantoordelen. klantoordelen. k Hoofdrailnet k trend: trend: verslechtering trend: neutraal trend: verbetering ondergemiddeld gemiddeld bovengemiddeld Defintief

–

7 / 59



deze inventarisatie zijn de betrokken bedrijven bezocht. Deze aanpak leidt tot betere inzichten die die betere inzichten leidttot aanpak Deze bezocht. bedrijven betrokken de zijn inventarisatie deze in vergelijkingspartners de van prestaties de van ontwikkelingen de hand van de aan geïdentificeerd worden Best practices best practices. van inventariseren en het devan prestatieontwikkelingen vergelijken het twee sporen: benchmarks alsNet eerdere bij uitgevoerd. heeft Vervoerconcessie NS2013 die in de van benchmark de resultaten geeft rapportage Deze productivititeitsontwikkeling. een ana 6) en (artikel de van zorgplicht onderwerpen de betreft De vergelijking ondernemingen. vergelijkbare vier minste prestaties metten NS haar vergelijkt Hierbij 22). (art. voeren te een uit benchmark jaar drie per eens ondernemingen samenw op basis van NSverplicht om De Vervoerconcessie bevorderen. te prestatieverbetering continue en monitoren prestaties haar te uit om benchmarks NS regelmatig voert 1 partners. met de benchmark practices best van met verdere uitwisseling op onderzoek dit voor hetverder project van uitkomsten deNS gebruikt weergegeven. en herleidbaar echter transparant is gegevens de van deel zo mogelijk groot Een weergegeven. worden vergelijkingen geanonimiseerd vertrouwelij als veel informatie vergelijkingspartners een beschouwt aantal spoorvervoer het van liberalisering toenemende Door de bestvan practices. indruk en een klantoordelen de p orde.aan Per prestatiegebied per een van vergelijking resultaten de komen Vervolgens devan vergelijkingsgroep. een beeld volgt Daarna benchmark. deze van en methoden aanpak de in eerst op Dit gaat rapport geven. te perspectief om een breder v in rapportage deze projecten deze van andere resultaten de zijn Waarmogelijk overheden. of buitenlandsevan vervoersautoriteiten in vervoerdersopdracht en metandere benchmarkstudies deNaast benchmark verbeteren. te de prestaties worden om kunnen NSbinnen gebruikt

Inleiding restatiegebied is er een beeld van de trends op een aantal indicatoren en/of en/of indicatoren een deaantal trends op beeld van eris restatiegebied een

s in het kader van der Vervoerconcessie neemt NS ook deel aan diversedeel aan neemt NS ook derVervoerconcessie kader van s het in co mbinatie met desk research en research en metdesk mbinatie

k

en concurrentiegevoelig en

lyse van de historische gegevens over deze onderwerpen en de en deze overonderwerpen gegevens de historische lyse van

. Daarom moet een deel van de de van deel een moet Daarom . open discussies met deze bedrijven. Voor Voor bedrijven. deze met discussies open

verbeteren van haar prestaties en volgt dit dit en volgt prestaties haar van verbeteren hanteert NS in deze benchmark benchmark dezein NS hanteert

NS Benchmar NS en 2014 en 2014 erking met andere metandere erking k Hoofdrailnet k in het kader van de de kader van in het

Defintief

erwerkt erwerkt

–

8 / 59 

overige indicatoren volgen uit bilaterale uitwisseling. Vervolgen bilaterale uit uitwisseling. volgen indicatoren overige De teverzamelen. met deskresearch en is openbaar indicatoren deze deelvan op dit Een aspect. kiez Voor prestatiegebied elk prestatiegebieden. / zorggebieden de verschillende prestatieniveaus op In de vergelijkingsgroep. van de kenmerken keuze en criteri de 3behandelt Hoofdstuk ditin proces. de stap eerste is vergelijkingspartners de keuze van De samen. deze van de benchmark aanpak vat 2.1 Figuur kent. component prest continue van behoeve practices en ten best prestaties vergelijken van van proces is een Benchmarking 2 Vervoerconcessie. de nieuwe en Spooragenda padie op aspecten practices vooral dit bij NS zoekt aansluiting organisatie gedefinieerd. st haar van ons” één versterkt als “Europa is. NS heeft nodig onderzoek nog nader best practices aantal voor een vergelijking omdat dein kwantitatieve op vooral gaat rapportage Deze benchmark Aanpak Figuur 2.1. inzichten Deze best practices. mogelijke volgen prestatiegebieden per praktijken en de ontwikkelingen kwantitatieve tussen de confrontatie Uit prestatiegebied. per praktijkvoorbeelden inventariseert werkstroom opbe duiden vaak zelfs trendstrendbreuken) (of langer). Positieve over of 5 jaar (ontwikkeling als trends niveaus zowelde absolute omvat De vergelijking cijfermatige voorgelegd ter verif vergelijkingspartners de zijn aan de van vergelijking kwantitatieve uitkomsten en De brongegevens cijfers de(harmonisatie). van maken nader hetvergelijkbaar in gaat op 2 Bijlage en geharmoniseerd.

het het en we prestatie indicatoren en klantoordelen die een beeld geven van de prestatieontwikkelingen de prestatieontwikkelingen beeldgeven van die een en klantoordelen indicatoren prestatie we en Aanpak en methodiek en Aanpak atieverbetering. Hieruit volgt dat benchmarking een kwantitatieve en een kwalitatieve en een kwalitatieve kwantitatieve een benchmarking volgt dat Hieruit atieverbetering. kwantitatieve kwantitatieve Bij het inventariseren van best practices en het uitdragen van deze lessen binnen debinnen lessen deze uitdragen van het en practices best van inventariseren het Bij vormen input voo input vormen icatie. traject traject

Hieruit volgden enkele kleine correcties ten gevolge van definitieverschillen. van gevolge ten correcties kleine enkele Hieruit volgden worden cijfers verzameld ten behoeve van een vergelijking van de van een vergelijking van behoeve ten cijfers verzameld worden

r

verbeterprogramma’s en en verbeterprogramma’s ssen bij de ambities en doelstellingen uit de Lange Termijn Lange Termijn uit de doelstellingen en dessen bijambities strategische thema

. NS richt zich bij het onderzoek naar best naar bij onderzoek NS het zich richt . - initiatieven. initiatieven. s worden de indicatoren gevalideerd gevalideerd indicatoren des worden st practices. De kwalitatieve kwalitatieve De st practices. NS Benchmar NS

k Hoofdrailnet k rategische thema’s thema’s rategische a voor deze deze voor a Defintief

–

9 / 59



vervoerders in devervoerders in vergelijkingsgroep. over de informatie meer gedetailleerde geeft 1 Bijlage weer. vergelijkingspartners de van kenmerken belangri de en geeft vergelijkingsgroep de van de behandelt keuze hoofdstuk Dit overgenomen. worden kunnen die gevonden worden erpracticesdat best isgroot kans waarzijn de en continue verbeteri aan televeren bijdrage een en monitoren vergelijken prestaties te om de doel als heeft Benchmarking 3.1 3 deze partij in grotere metNS deals dat uiteenloopt omvang wat blijkt Hieruit vergelijkingsgroep. de van vervo kenmerken de van belangrijkste overzicht een 3.1Tabel geeft 3.3 basis van: op vervoerders andere van metgegevens aangevuld groep met deze vergelijking is mogelijk de Waar nemen deelprojecten te soort dit benchmark aan niet bereid zijn operaties Engelse Duitseen Kleinere met NSReizigers. zijn vergelijkbaar niet goed als operationeel) markt (zowel vervoersoogpunt deze uit omdat betrokken niet zijn en SNCF,DB zoals afstandsvervoer, lange met veel Grote bedrijven gekozen voor: is criteria deze basisOp van Andere criter kenm partijen Vergelijkbare 3.2

Vergelijkingsgroep 5 4 3 2 1 • • • • • • • • • • • erken van NS als NS van als erken

Overzichtkenmerken Criteria enkeuze Inleiding Relatief hoge operationele prestaties ( prestaties Relatief hoge operationele netwerk Intensief bereden vervoer aandeelGroot forensen afstandsvervoer Vooral middellange en netwerk Middelgroot vervoersvolume Mersey Verenigd Koninkrijk (Abellio), Greater Anglia DSB, De de benchmarks) vorige aan deelname door gegevens(b.v. historische van Beschikbaarheid en practices data (deels van vertrouwelijke) uitwisseling Bereidheid tot gegevens uit bilaterale uitwisseling met andere vervoerders met andere uitwisseling uitgegevens bilaterale overheden) of vervoerders (met buitenlandse projecten benchmark uitgegevens andere ORR) Eurostat, statistieken (UIC, onderzoeken), reports, Eurobarometer quality ERA service jaarverslagen, (websites, openbare gegevens SBB, Zwitserland Verenigd Koninkrijk (Abellio), Rail Northern België NMBS SNCB, /

ia voor deelname aan de vergelijkingsgroep: aan deelname ia voor r ail (Abellio), Verenigd Koninkrijk Verenigd ail (Abellio), nemarken

moeten ng. Daarom moet een vergelijkingsgroep bestaan uit partijen die vergelijkbaar die uit partijen bestaan een moet vergelijkingsgroep ng. Daarom reizigers

o

p basis van basis van p

een aantal kenmerken met NS gemeen hebben. De belangrijkste belangrijkste De hebben. met NSgemeen kenmerken een aantal vervoerder vervoerder

concurren

per spoor spoor per

m.n. tie

punctualiteit) o

zijn: verwegingen

.

(o.a. NSB en ÖBB) NSB en (o.a. NS Benchmar NS erders uit de de uit erders in de vergelijking in vergelijking de

k Hoofdrailnet k

Defintief

–

10 jkste

/ 59 

uitzonderingen. als vervoer) regionaal stedelijk en Rail (respectievelijk netwerken bereden intensiefst de van in één resulteert wat isrelatiefrijdt beperkt, NS waarop De infrastructuur kleiner. zijn Europa vervoerders in demiddelgrote maar meeste “middenklasse". uit de vervoerders de grotere is NS éénvan perspectief Europees In vergelijkingsgroep. vervoerders. aanvullende de van vergelij vervoerders over de informatie verdere geeft Bijlage 1 (2012) vergelijkingsgroep Overzicht kenmerken Tabel 3.1. Afgeleide Basisgegevens gegevens Gemiddelde halteafstand Gemiddelde (km) Reizigerskm / routekm (*1 mln) Treinkm / routekm (*1000) Reizigers / trein reisafstand (km)Gemiddelde Stations / halteplaatsen Routekm spoor Treinkm (mln) Aantal (mln) reizigers Reizigerskm (mld) Land Vervoerder

in Europa in De grootste vervoerders van Europa, Europa, vervoerders van grootste De . De gemiddelde reisafstande gemiddelde . De

Denemarken DSB

1.668

7,3 2,7 119 230 4,5 23 89 38 50 Koninkrijk Verenigd Greater Anglia

1.001

6,0 4,0 121 167 123 33 33 33 4 n lijken erg op elkaar, met Mersey elkaar, ergmet op n lijken Koninkrijk Verenigd MerseyRail

SNC

F en DB

121

1,8 5,0 0,6 58 96 15 66 44 7 België NMBS / SNCB

,

zijn ongeveer 5 maal zo groot, zomaal groot, 5 zijn ongeveer 3.578

kingsgroep en een aantal aantal en een kingsgroep NS Benchmar NS 6,5 2,8 129 554 223

9,9 22 44 77 Nederland NS

2.886 17,1

7,2 5,9 138 402 124 374 43 46 k Hoofdrailnet k Koninkrijk Verenigd Northern Rail

r ail en Northern en Northern ail Defintief 2.746

5,2 0,8 529 2,1 17 47 23 46 92 Zwitserland SBB

–

11 2.939 / 17,5

8,3 6,0 128 354 137 354 59 47 50



woord gelaten door een vergelijking te maken van de algemene klanttevredenheid. klanttevredenheid. de algemene van maken vergelijking te door een woord gelaten het aan zelf reiziger de wordt Als eerste de aan orde. prestatiegebieden deze In hoofdstuk komen dit al gelden Hierbij reizigers”. de voor product aantrekkelijk de “een noemer onder valt in nieuwe vervoerconcessie de prestatiegebieden van De cluster eerste 4.1 4 2013 382, Flash Eurobarometer satisfaction, passenger transport and urban Figuur 4.2 Rail Nederland inspoorvervoer klantt de ligt algemene vergelijkingsgroep bredere deze in als in NS de benchmark 2013. Zowel NS benchmark de met die van zijn te vergelijkbaar blijken dit onderzoek uitkomsten van In 2 tepeilen. lidstaten in verschillende percepties om de uitvoeren onderzoeken Eurobarometer regelmatig De EU laat trend en 2012 klantoordeel Algemeen Figuur 4.1. echter constant. vrij punctual slechtere van een periode (76%) NS van klantoordeel algemeen Het 4.2

Aantrekkelijk voorreizigers product de 3. 2. 1. .

Algemen Inleiding Bij vrijwel alle vervoerders zijn er kleine variaties kleine er zijn vervoerders alle vrijwel Bij Reisinformatie Reisgemak Deur - tot -

eklanttevredenheid deur reis deur

013 is er een specifieke Flash Eurobarometer over spoorwegen uitgevoerd. Deuitgevoerd. spoorwegen over Eurobarometer Flash erspecifieke is een 013

(67%) ruim (67%) iteit of veel incidenten. De “ranking” tussen de vervoerders is vervoerders de tussen De “ranking” incidenten. veel iteit of ligt met74% ligt boven van het gemiddelde van de van vergelijkingsgroep hetgemiddelde van boven

rond het gemiddelde van de vergelijkingsgroep de vergelijkingsgroep gemiddelde van het rond

over de tijd over s prestatiegebieden: prestatiegebieden: s

, die vaak toe te schrijven zijn aan zijn schrijven te aan toe vaak , die NS Benchmar NS

k Hoofdrailnet k evredenheid over over evredenheid

Defintief

(58%)

–

12 . /

59 

De e vervoer). openbaar modaliteiten verstedelijkt, meerdere deur van de vergelijking ingezoomd op inmiddels wel begonnen deur ishetprestatiegebied In benchmark deze word modaliteiten metandere hetvervoer aansluiting op en de adequate keten dede in totale reistijd soepele deur een wordt reizigers “de verstaan wordt deur Hieronder tot deur reis. is de reizigers” voor de product onder “aantrekkelijk i dat prestatiegebied eerste Het 4.3 2013 382, Eurobarometer Flash bron: naar station, reis Klantervaringen; Figuur 4.3 hetspoorsysteem. van dekking behoort Nederlan Daarmee minuten. 10binnen zelfs en station 40% op een een half uur is binnen reizigers de90% van heeft. spoorsysteem bereikbaar goed zeer (landelijk) een een Uit

4. 3. 2. 1. erste bevindingen bevindingen erste t begrepen” (art. 4). (art. begrepen” t

Deur

Eurobarometer in opdracht van de Europese Commissie blijkt overigens dat Nederland Nederland dat overigens blijkt Commissie Europese de van in opdracht Eurobarometer Versnelling van de deur de Versnelling van vraag. huidige metde in evenwicht is wel aanbod gebieden. Het De spo informatie, dienstregeling, van afstemming wordt landenandere In laag. relatief in Nederland De gebieden. in verstedelijkte sterk vervoer speelt openbaar landen In andere in landen. andere deur de van rol onderdeel grotere veelals een despeelt fiets In Nederland

mate van mate - tot ordichtheid is in de Randstad relatief laag ten opzichte van andere sterkt verstedelijkte sterkt andere verstedelijkte van relatief tenopzichte laag de inis Randstad ordichtheid - deurreis

coördi bij deze ve deze bij met gerichte benchmark studies op dit gebied. Hierbij wordt vooral wordt Hierbij op dit gebied. studies gerichte benchmark met natie tussen de verschillende OV modaliteiten (trein, metro, tram, bus) is bus) metro, tram, (trein, modaliteiten OV de verschillende tussen natie

n de nieuwe vervoerconcessie voor het hoofdrailnet wordt genoemd hoofdrailnet het voor vervoerconcessie n de nieuwe - - tot tot rgelijkingen zijn rgelijkingen - - deur reis levert een aanzienlijke groei op van het gebruik van OV. van hetgebruik op groei van een levert aanzienlijke reis deur deur reis geboden, waaronder in ieder geval het ver gevalin het ieder waaronder geboden, reisdeur - tot

- deur reizen in in reizendeur - tot :

- deur reis nog niet expliciet meegenomen. NS is NS explicietmeegenomen. niet reisdeur nog “ branding

gebieden die op de Randstad lijken (sterk (sterk lijken Randstad dedie gebieden op in Randstad in ”

en communicatie aangetroffen. communicatie en NS Benchmar NS (metro, S - achtige gebieden achtige

d tot de koplopers t.a.v. det.a.v. d koplopers tot - bahn) bahn) k Hoofdrailnet k

- tot een grotere rol grotere een - Defintief deur reis dan dan reisdeur beteren van van beteren een betere betere een

–

13 / 59



betaalsysteem ware nog niet in de scope van deze benchmark opgenomen. benchmark deze van in scope de nog niet warebetaalsysteem in o gaat Deze paragraaf waaronder: spoorsysteem, het gebruikvan maken gemakkelijk reizigers kunnen “de verstaan: wordt Hieronder is hetreisgemak. reizigers” voor de product onder “aantrekkelijk genoewordt hoofdrailnet het voor innieuwedat vervoerconcessie de prestatiegebied tweedeHet 4.4 zien. laat variatie vervoerders meer gemiddelde is 67% vergelijkingsgroep zitplaatskans. over de gemiddeldehet klantoordeel van de vergelijking 4.5 figuur geeft Daarom beschikbaar. spits de inzitplaatskans de over afzonderlijk klantoordeel geen is vervoerders Voor meeste de Klanttevredenheid beze Figuur4.4 Gemiddelde ligt. ( vergelijkbare kenmerken onderzoek andere (en 2013 de Uit benchmarkvan weergeeft. kosten en zitplaatskans tussen dedie afweging indicator Heteen is ook op de vraag. de vervoerscapaciteit de afstemming van indicatie van is eerste een bezettingsgraad De gemiddelde Bezetti vervoercapaciteit. gebied van prestaties op het de van indicatie eerste een vormen indicatoren Deze beschikbaar. vervoerders wel openbaar de meeste geval van het in zijn zitplaatscapaciteit de over klantoordeel en het De bezettingsgraad vervoerca prestatiegebied op het tedoen vergelijking directe om een niet mogelijk is hetvrijwel Hierdoor etc. landen, sommige andere intreinen overvolle Koninkrijk, Verenigd in het Capacity” Excess of in “Passengers zoals indicatoren gebruikt, verssterk overheden dedat vervoerdersen blijkt de vervoercapaciteit van Bij benchmarking 4.4.1

5. 4. 3. 2. 1. De gemiddelde bezettingsgraad van van bezettingsgraad gemiddelde De

ngsgraad Reisgemak Kans op een zitplaats Kans een gebruiksvriendelijk en toegankelijk OV en toegankelijk een gebruiksvriendelijk ieder; een voor zijn toegankelijk (zelfstandig) die treinen dewaaronder toiletten; stations, de en de van reinheid treinen de reizig comforthet voor reizigers; voor de zitplaats een kanseen redelijke op

bezettingsgraad. De trendlijn De trendlijn bezettingsgraad. NS blijkt hierbij de één na hoogste klantwaardering te krijgen te hoogste klantwaardering na de één hierbij NS blijkt

p de kans op een zitplaats, reinheid en toegankelijkheid. Comfort en het Comfort toegankelijkheid. reinheiden zitplaats, kansp op de een ) poly centrisch poly . Alleen Merseyrail scoort hoger, maar deze heeft een veel lagere lagere een veel heeft deze maar hoger, scoort Merseyrail Alleen . ttingsgraad van zitplaatsen (2012) zitplaatsen van ttingsgraad

ers op de stations en in de in treinen; stations op en de ers

netwerk, intensief gebruik, matige verspitsing) rond derond 3 verspitsing) gebruik, matige intensief netwerk, NS bij NSis bij ligt

met 30% met 30%

en) blijkt dat deze voor de meeste vervoerders met vervoerders dezede dat meeste voor blijkt en) vrij constant, waarbij kl het constant, vrij - betaalsysteem.” paciteit.

rond ditrond gemiddelde.

(art. 4). (art. NS Benchmar NS

(76% antoordeel bij andere bij andere antoordeel

k Hoofdrailnet k ; gemiddelde van van ; gemiddelde niveau Defintief chillende chillende

–

14 2 md % / 59 

en trend) (2012 over zitplaatscapaciteit Klanttevredenheid Figuur 4.5 voor Dit zowel ligt. geldt devan vergelijkingsgroep gemiddelde het NS onder bijover reiniging de dat klanttevredenheid blijkt figuren onderstaande Uit en stations. op in de prestatievergelijking de bij benchmark deze gaat daarvan In plaats presenteren. te reinheid de van vergelijking met zinvolle objectieve om mogelijk niet is ook dan gebruik. Het in reinheid van hetgebied op en meetmethoden normen verschill aantal is groot een infrastructuurmanagers en vervoerders Bij de verschillende naast daar een duidelijkve zijn. stations schoon en treinen belangrijk dat het is reis aangename Voor een 4.4.2 NS. voor moment aantrekkelijker dit op verzamelen te gegevens deze om andere methoden mee bre te met zich hoge zeer kosten met blijkt materieel in reizigerstelsystemen De aan: practices de we treffen volgende vervoerscapaciteit van hetgebied Op v over zitplaatscapaciteit Klanttevredenheid Figuur 4.6 iets isde punctualiteit en zitplaatscapaciteit de over hetklantoordeel tussen Het verband klantoordeel. bezetti gemiddelde de met correleert nauwelijks zitplaatscapaciteit de over de dat klanttevredenheid blijkt figuurUit 4.6 ze duidelijker 3. 2. 1.

drie practices zijn ook bij NS in gebruik. gebruik. NSin bij ook zijn practices drie

Reinheid van stations entreinen stations Reinheid van Informatie voor reizigers over drukte van treinen via reisplanner kanalen reisplanner via drukte treinen van over reizigers Informatie voor lij verschillende materieelop van inzet van optimalisatie Geautomatiseerde Geavanceerde ook bijook

.

rband zien tussen reinheid en klanttevredenheid. klanttevredenheid. reinheiden tussen zien rband

te dragen te ngsgraad. Er zijn blijkbaar te veel andere factoren die invloed hebben op dit op dit hebben invloed die factoren veel te andere blijkbaar Erzijn ngsgraad. telsystemen en en telsystemen

aan de veiligheidsbeleving van het openbaar vervoer. hetopenbaarvervoer. van de veiligheidsbeleving aan prognosemodellen voor reizigersaantallen voor prognosemodellen

Het aanbrengen van geautomatiseerde geautomatiseerde van aanbrengen Het klantoordelen over de reinheid van de treininterieurs treininterieurs de van reinheid de over klantoordelen de waardering van de van waardering de s.

bezettingsgraad en punctualiteit bezettingsgraad Schone stations en treinen treinen stations en Schone

NS Benchmar NS reinheid van s van reinheid

Onderzoek van NS laat NS van laat Onderzoek k Hoofdrailnet k

ngen. Daardoor zijn Daardoor ngen. apps) (b.v.

nen ende definities, definities, ende Defintief tations tations

blijken blijken

– (58%

15 / 59



stations. en treinen van reinheid van landen tenaanzien de in verschillen desamen met waarschijnlijk laten sommigevan vervoerders 67%) t.o.v. geven. te toegankelijke percentages (zelfstandig) van vergelijking een zinvolle om mogelijk nog het niet goed statio een wat toegankelijk De van definities spoorsysteem. hethelevan NS de omdat invan toch ditkort reizigers aspect op gaat De toegankel stations van Toegankelijkheid orde. de aan materieelen in assistentieverlening en materieel voorzieningen van stations, toegankelijkheid van de toegankelijkheid komen achtereenvolgens In paragraaf deze reiziger per voor trein Bij extra aandacht. met mobiliteitsbeperkingen reizigers Hierbij is iedereen. voor toegankelijk vervoer hetopenbaar dat in ook Reisgemak houdt 4.4.3 en (2012 stations reinheid van over Klantoordeel Figuur 4.8 en (2012 trend) trein interieur het reinheid van over Klantoordeel Figuur 4.7 4. 3. 2. 1.

Toegankelijkheid iedereen voor Toegankelijkheid toiletten, “priority seats”, etc.) “priorityseats”, toiletten, (b.v. rolstoeltoegankel metbeperkingen reizigers voor materieel in Voorzieningen materieel van Toegankelijkheid en perrons stations van Toegankelijkheid reisinformatie van Toegankelijkheid als ijkheid van stations is stations van ijkheid voor de de waardering van de reinheid de reinheid van waardering de de voor s met mobiliteitsbeperkingen spelen een aantal aspecten, namelijk: aspecten, een aantal spelen mobiliteitsbeperkingen s met

onderling onderling één één

van de verantwoordelijkheden van ProRail. Deze benchmark Deze ProRail. van devan verantwoordelijkheden

vrij veel variatie zien. Deze grote verschillen hangen hangen grote verschillen Dezezien. variatie veel vrij

n is lopen in de vergelijkingsgroep ver uiteen. Daardoor is is Daardoor uiteen. ver vergelijkingsgroep de in n is lopen verwachtingen van de reizigers in de verschillende de in verschillende reizigers de van verwachtingen

van treininterieurs van

de de te maken hebben maken te toegankelijkheid van openbaar vervoer openbaar van toegankelijkheid trend)

NS Benchmar NS

(55% t.o.v. 63%) (55% t.o.v.

met de toegankelijkheid toegankelijkheid met de

k Hoofdrailnet k Defintief vereisen

ijke . De scores. De

–

16

/ 59 

scoren gebied bovengemiddeld to over de tevredenheid beeldover wel een geeft uit 2013 onderzoek Eurobarometer Het de dekking (hoe zijn voor assistentieverlening kwaliteitsindicatoren De belangrijkste metbeperkingen. voor reizigers nodig is assistentieverlening reizigers, is voor alle toegankelijk niet zelfstandig nog materieel Waar Assistentieverlening met reizigers voor voorzieningen met materieel Aandeel Figuur 4.10 ÖBB. en SBB NMBS, zoals vervoerssituatie, vergelijkbare meer met een als partners ro niet over echter Hetbeschikt materieel boordtrein. de aan van hellingbaan een seatingpriority en rolstoelplaats, een van de door aanwezigheid vooral wordt veroorzaakt Merseyrail score van De hoge scoren. gemiddelde te toil rolstoeltoegankelijke en rolstoelplaatsen van beschikbaarheid de gekeken naar vooral is Hierbij metbeperkingen. reizigers voor heeft voorzieningen dat hetmaterieel hetaandeel van van gemaakt vergelijking iseen Voor benchmark deze Re withPassengers aangescherpte de in specificaties eenduidiger uiteen. ook lopen materieel toegankelijk De van definities Toegankelijk 382, 2013 Eurobarometer bron: stations, van over toegankelijkheid Klanttevredenheid Figuur 4.9 lstoeltoegankelijke toiletten omdat de reisafstanden vrij kort zijn. NS scoort dus welop gelijk dus NS zijn. kort scoort reisafstanden vrij de omdat toiletten lstoeltoegankelijke egankelijkheid van stations en perrons. Figuur 11.1 geeft aan dat de Nederlandse stations op ditstations de dat op Nederlandse aan geeft 11.1 Figuur en perrons. stations egankelijkheid van van materieel en voorzieningen in materieel in voorzieningen en van materieel veel stations / hoeveel reizigers worden hierdoor bediend) en de vooraanmeldtijd. en bediend) worden hierdoor hoeveel / reizigers stations veel duced Mobility). duced

(55% t.o.v. 46%) (55% t.o.v.

TSI PRM (Technical Specifications for Interoperability, Interoperability, for Specifications (Technical TSI PRM .

De Europese Commissie maakt deze maakt Commissie De Europese

etten. NS blijkt hierhet rond blijkt NS etten. beperkingen NS Benchmar NS k Hoofdrailnet k

Defintief

–

niveau 17

/ 59



in class. zelfs15 mi en nieuwe vervoerconcessie) dein vastgelegd (zoals 1 naar uur vooraanmeldtijd de van verkorting Met een andere vervoerders. meeste de dan bieden flexibiliteit te meerin 2013 3 uur van meteen vooraanmeldtijd NS blijkt een groo biedenvoor zedekking dat een goede zo gekozen stations wel zijn deze maar gemiddeld, het dan lager verleend wordt assistentie stations waarop aantal Bij NSishet in de trein reisinformatie Klantoordeel Figuur 4.12 klant NS scoort 69%. de rond ligt gemiddeld inde trein reisinformatie over klantoordeel Het 4.5.1 gemeten. apart bij ontregelingen dus ispunt dit Op hetstation. de en in trein op reisinformatie over klantoordelen wel de meten echter De vervoerders maken. te over vergelijking eenduidige om hier een nietis mogelijk Daardoor het sterk uiteenlope op reisinformatie gebied van het prestaties op de infrastructuurmanagers en vervoerders de dat verschillende blijkt Bij benchmarks verstoorde situaties. als normale in reisinformatie inform op ingegaan wordt vooral NS van de verkeer.Invervoerconcessie het eenvan van verstoring hetgeval in sterker Dit nog geldt baseren. op te keuzen om hun informatie de juiste over beschikken kunnen tijdig onderweg thuis en cruciaal van reisinformatie is vervoergoede openbaar met het reisVoor een 4.5 en vooraanmeldtijd dekking beperkingen; aan met reizigers Figuur 4.11Assistentieverlening

wel een vergelijking mogelijk. In een aantal gevallen wordt het klantoordeel over reisinformatie reisinformatie over klantoordeel wordt gevallen het aantal In een mogelijk. wel een vergelijking tevredenheid van 71% tevredenheid van

Reisinformatie Reisinformatie inde trein Reisinformatie

rond dit gemiddelde en laat een positieve trend zien. een positieve trend laat en gemiddelde dit rond

atie bij ontregelingen. Deze benchmark gaat zowelop in gaat benchmark Deze ontregelingen. bij atie

nuten op de 7 grootste stations behoort NS weer tot de best de best tot NS weer stations behoort 7 grootste de op nuten nde en niet vergelijkbare manieren definiëren en meten. en definiëren manieren vergelijkbare niet nde en

NS Benchmar NS

belang. Reizigers moeten moeten Reizigers belang. t deel van de reizigers. van deel t k Hoofdrailnet k

met een Defintief

–

18 /

59



4.5.2 de k bijaan dragen te lijken diepositief aan we practices volgende de treffen in trein de reisinformatie van hetgebied Op (49%) scoort NS reisinformatie bij verstoringen. klanttevredenheid over devan een figuurvergelijking 3 dittoont voorbehoud Met delays?”). with deal train company vraagste verschillende hierbij een hanteren of bij ontregelingen, Klanttevredenheidsonderzoeken 4.5.3 klanttevredenheid: de bijaan lijken dragen te diepositief aan practices de we volgende optreffen station het reisinformatie van hetgebied Op Klan Figuur 4.13 68% van met eenklanttevredenheid 2012 in NS scoorde 75%. de rond gemiddeld ligt station op het reisinformatie over klantoordeel Het 3. 2. 1. 5. 4. 3. 2. 1.

en laat een positie licht laat en Reisinformatie op station het Reisinformatie Informatie bijontregelingen Informatie geboden wordt informatie controlecen operationeel een centraal punt (zoals een vanuit station op het systemen en medewerkers van informatievoorziening Snelle plannen kunnen reis een zelf alternatieve verstoringen v Displays metoverzicht reisinformatie met actuele displays Voldoende ismet bovensta spanning een er (waarbij omroep Automatische alternatieven) aansluitingen en/of “Warm” geboden een (zoals operati punt een centraal boord aan vanuit systemen en medewerkers van informatievoorziening Snelle aansluitingen) en aankomsttijd geschatte (zoals reisinformatie Displays metactuele de trein op personeel van Aanspreekbaarheid toordeel reisinformatie op het station het op reisinformatie toordeel

omroepen door medewerkers (b.v. excuses bij ontregelingen en informatie over over informatie en bij ontregelingen (b.v. excuses medewerkers door omroepen

lanttevredenheid: ve trend zien. ve trend oneel controlecentrum), zodat consistente en juiste informatie wordt wordt informatie en juiste consistente zodat controlecentrum), oneel

an actuele reisinformatie over het land / gebied zodat reizigersbij gebied zodat / land het over reisinformatie actuele an van andere vervoerders andere van

lager dan dit gemiddelde, maar laat een positieve trend een zien. positieve laat maar dit gemiddelde, dan lager

gaan niet altijd gaan trum), zodat consistente en juiste consistente en juiste zodat trum),

lling (b.v. in UK: “How well did the “How inlling UK: (b.v. met 56% met NS Benchmar NS specifiek specifiek and punt) boven het gemiddelde hetgemiddelde boven k Hoofdrailnet k in op reisinformatie reisinformatie in op

Defintief

–

19

/ 59 

bovenstaande paragrafen: tijdige, consistente en juiste informatie via alle kanalen (omroe kanalen via alle informatie juiste consistente en tijdige, paragrafen: bovenstaande in de gekomen eerder orde aan zijn al bij ontregelingen informatie voor Goede practices ontregelingen bij reisinformatie Klantoordeel Figuur 4.14 de en in trein) hetstation op besturingscentra, medewerkers houding van en attente een actieve en gegevens deze van communicatie teric zich reisinformatie blijken klanttevredenheid over apps). internet, displays, (omroep, kanalen via alle informatie juiste consistente en complete voor zorgen tijdige, reisinformatie gebied van het praktijken Goede gemiddelde. boven het ligt zelfs met scoren te NS gemiddeld de klanttev een van Uit vergelijking dit gebied. op de NS van kopgroep deel blijft vooraanmeldtijd deze van Met hetverder verkorten vooraanmeldtijd. korte een relatief en dekking bovengemiddelde hierscoort Nederlandse materieelpark toiletten rolstoeltoegankelijke zoals metbeperkingen, voor reizigers voorzieningen over mate toenemende wel in beschiktmaar zelfstandig toegankelijk, nergens volledig de bij aan sluitdekking goed demaar hetgemiddelde, onder ligt geboden wordt stations waarop assistentieverlening aantal Ned inreizigers ziendat laat mobiliteitsbeperkingen met reizigers voor toegankelijkheid de van Een vergelijking de materieelinzet. van optimaliseren hethierop en reizigersaantallen van voorspellen betr vervoerscapaciteit gebied van het op verstoringen. praktijken Goede aantal met het tehangen sterkersamen blijkt vervoerscapaciteit de over De klanttevredenheid de klanttevredenheid. met samen hangen te blijkt nauwelijks ie ligt bezettingsgraad De de vergelijkingsgroep. gemiddeldehet van dan beoordelen NShoger bij de zitplaatscapaciteit blijkt reizigers dat reisgemak van hetgebied Op vervoer. openbaar gebruik van en versnelling etc.) informatie, (dienstregeling, modaliteiten de tussen verschillende Coördinatie de in buurt. dicht wel altijd treinstation bijna deur van hetgebied Op de van verg gemiddelde het rondligt NS over klanttevredenheid De algemene 4.6 medewerkers. houding attente van actieve en en gegevens een deze van communicatie snelle brongegevens, goede vooral zorgen voor Dit betekent internet, apps).

Conclusies erland bovengemiddeld tevredenheid zijn over de toegankelijkheid van stations. Het van over de toegankelijkheid zijn tevredenheid bovengemiddeld erland

- tot - deur licht licht verdeling van de reizigersvraag overstations de reizigersvraag de van verdeling

reizen, positieve trends. De tevredenheid over informatie bij ontregelingen ontregelingen bij informatie over De tevredenheid positieve trends. redenheid over reisinformatie in de trein en op het station blijkt station het en op de in trein redenheid reisinformatie over effen vooral de inzet van ICT middelen in het tellen en tellen het ICT in van middelen inzet de vooral effen

gemiddeld. Tenslotte biedt NS assistentieverlening met een NS biedt assistentieverlening Tenslotte gemiddeld.

speelt de fiets een grote rol en is in Nederland het Nederland is in groteen rol deeen speelt fiets Vervoerders met een hogere of stijgende of een hogere met Vervoerders

. lijken in het buitenland positief bij te dragen aan het aan dragen te buitenlandbij positief het inlijken

(met positieve invloed op de klanttevr invloed op (met positieve hten op hten

goede brongegevens, snelle snelle brongegevens, goede

en “priority seats” en “priority NS Benchmar NS ts onder het gemiddelde, maar maar hetgemiddelde, ts onder . elijkingsgroep. Materieel is nog vrijwel isMaterieel nog vrijwel k Hoofdrailnet k

. Het .

Defintief (op de edenheid) edenheid) p, displays, p, displays,

–

20

/ op 59 

spoorwegveiligheid als sociale veiligheid. Bij betrouwbaarheid komen de punctualiteit voor voor de de punctualiteit komen Bij veiligheid.betrouwbaarheid sociale als spoorwegveiligheid het gaat Bij veiligheid de aan orde. prestatiegebieden deze In hoofdstuk komen dit hetspoorvervoer” van “kwaliteit prestatiegebieden van cluster De tweede 5.1 5 spoorwege veilige van top Europese de bij Nederland blijkt gevallen In beide weer. (verkeer) treinkilometer miljoen per medewerkers en gedode gewonde hetaantal (vervoer) en Figuur verkeer vervoer het van hetvolume aan gerelateerd slachtoffersworden aantal het moet niet zinvol. Ook is Daardoor ongeval. eenenkel gewondenbij en/of doden aantal wel een groot vaak veroorzaken maar voor, onregelmatig komen Spoorwegongevallen 5.2.1 stations treinen. in en op over sociale veiligheid hetaanta deze benchmark vergelijkt sociale veiligheid Voor belangrijkste. de danger) at passing (signals van ispasseren het indicatoren deze Van gemeten. onveiligheid van oorzaken belangrijks de medewerkers reizigers en omgekomen en Hierbij gewonde de zijn Indicators”lidstaten. van Safety De “Common EU verzamelt socialeveiligheid. als zowel spoorwegveiligheid sociale veiligh wordt alleen deIn vervoerconcessie (security). sociale veiligheid en (safety) spoorwegveiligheid tussen gemaakt worden onderscheid veiligheid kan Bij een basisvoorwaarde. spoorwegvervoer is bij Veiligheid 5.2 CO de en energieverbruik het opingegaan nader wordt over duurzaamheid paragraaf de Bij bod. de treinen aan van punctualiteit de reizigers en

Kwaliteitvan spoorvervoer het 3. 2. 1.

Veiligheid Inleiding 5 om een representatieve vergelijking tussen de verschillende landen te kunnen maken. tekunnen landen de verschillende tussen vergelijking representatieve een om Spoorwegveiligheid Spoorwegveiligheid .1 ge Duurzaamheid Betrouwbaarheid Veiligheid eft respectievelijk het aantal gedode en gewonde reizigers per miljard reizigerskm reizigerskm miljardper gedodereizigers gewonde en hetaantal respectievelijk eft

eid als zorgaspect gedefinieerd. Deze benchmark maakt vergelijkingen op vergelijkingen maakt Deze benchmark gedefinieerd. zorgaspect als eid

(art. 4) (art. . Hierbij gelden als prestatiegebieden: prestatiegebieden: als gelden Hierbij . te. Naast deze gevolgen van (on)veiligheid worden ook ook worden (on)veiligheid van gevolgen dezeNaast te. in de nieuwe vervoerconcessie valt onder de noemer de onder valt vervoerconcessie dein nieuwe 2

emissie

s van het spoorvervoer. het van s een vergelijking van de cijfers van een enkel jaar jaar een enkel cijfers van de van een vergelijking l incident meldingen en de klantoordelen klantoordelen de meldingen len incident

NS Benchmar NS

n tebehoren.

stop tonende k Hoofdrailnet k

zowel over Defintief

seinen

–

21 en en / 59 

2006 gemiddelde Eradis, bron: per treinkm, medewerkers omgekomen en reizigers, gewonde en omgekomen Figuur 5.1 Gewonde Figuur daling. jarenlange een na weer in incidenten 2012 vergelijkingsgroep reizigerper incidentmeldingen aantal Bij NSishet vervoer. regionaal vervoerders metmeer aandeel figuur geeft is, vertrouwelijk inf deze Omdat vervoerders. de tussen sterk uiteen reiziger loopt stations personeel B 5.2.2 Stop Figuur 5.2. dalende trend. een tonen dein vergelijkingsgroep partijenVrijwel alle de vergelijkingsgroep. varieert minde niveauHet van ij de meeste vervoerders worden sociale worden meesteij vervoerders de

5.3. Incidenten sociale veiligheid per veiligheid per sociale Incidenten 5.3.

Sociale veiligheid Sociale vervoer rond of tussen grote steden blijken meer met incidenten te maken te hebben dan dan hebben te temaken met incidenten meer steden blijken grote rond tussen of vervoer r sterk over de jaren. Bij NS treden minder minder NS treden Bijjaren. de sterkr over stop tonend

tonend sein passages per treinkm passages per sein tonend

. Daarnaast geeft figuur geeft Daarnaast . door middel, bijvoorbeeld met een smartphone app. Het aantal meldingen per per meldingen Het aantal app. smartphone met een bijvoorbeeld middel, door

sein passages loopt sterk uiteen tussen de verschillende partijen, maar maar partijen, de tussen sterk verschillende uiteen loopt passages sein 5 .3 een geanonimiseerde vergelijking. Vervoerders met een groter meteen Vervoerders vergelijking. .3 een geanonimiseerde - 2011

veiligheid 5 mln. .3 .3 geïndexeerde

reizigers

in 2012 18% in 2012

incidenten elektronisch gemeld door trein door gemeld elektronisch incidenten stop tonend stop

trendlijnen. Bij NS stijgt het aantal aantal stijgt het NS Bij trendlijnen. lager dan het gemiddelde het dan lager ormatie over het algemeen hetalgemeen over ormatie NS Benchmar NS

sein passages dan gemiddeld in gemiddeld dan sein passages k Hoofdrailnet k Defintief

van devan

- –

en

22 / 59



ove liggen in Nederland stations op sociale veiligheid over De klantoordelen 73%. is station het op sociale veiligheid over de klantoordeel gemiddelde Het de orde. bestaan van practices verkenning eeneerste komt te "gehaalde aansluitingen" deook niet om mogelijk was het Daarom dienstregelingsontwerp. sterk afwijkend eenhanteren of treinen niet tussen de aansluitingen meten en/of definiëren vervoerders De meeste 4. 3. 2. 1. op: in wegaan betrouwbaarheid de vergelijking van Voor een deze vervoerders alle nog niet samen. Omdat factoren deze komen al reizigerspunctualiteit de In bieden. aansluitingen goede rijden en op tijd rijden, treinen kunnen de dat op van aan er reizigers moeten is invloedsfactor de punctualiteitgrootste dat reizigers. van basisbehoefte een is vervoersysteem openbaar Een betrouwbaar 5.3 trein in de sociale veiligheid over Klantoordeel Figuur 5.5. gemiddelde boven dit licht 2012scoorde in NS de is 79%. in trein sociale veiligheid over de klantoordeel gemiddelde Het station op sociale veiligheid over Klantoordeel Figuur 5.4.

r de jaren een licht positieve trend. positieve licht eenr de jaren

meten en er op sturen wordt in deze benchmark van een bredere set indicatoren uitgegaan. set indicatoren een bredere van dezeinwordt benchmark sturen op en er meten Betrouwbaarheid Klanttevredenheid over punctualit over Klanttevredenheid Opgeheven treinen Treinpunctualiteit Reizigerspunctualiteit (82%)

benchmarks en vertoont over de jaren over en vertoont

.

Onderstaand vo Onderstaand eit

voor de klanttevredenheid. klanttevredenheid. de voor

met 75% een licht positieve trend. licht positieve een

lgt eerst een prestatievergelijking. Daarna Daarna een lgt eerst prestatievergelijking.

iets boven dit gemiddelde en vertoont vertoont en gemiddelde dit iets boven

NS Benchmar NS In het geval van de trein van In hetgeval

Uit NS onderzoek blijkt blijkt NS onderzoek Uit

k Hoofdrailnet k prestatie indicator prestatie Defintief

–

23

/ 59



het berekenen van de reizigerspunctualiteit zijn: reizigerspunctualiteit de van berekenen het indicator als genomen uitgangspunt als wordtreizigerspunctualiteit de landen toenemend aantal maar klein, In een gemeten. treinen van aankomstpunctualiteit de wordt landen In alle vrijwel methode deze van nadere uitwerking een 2 geeft Bijlage maken. te vergelijkbaar ombeter de cijfers methoden toegepast een aantal vertraging. minuten dan 5 met minder treinen van aankomstpunctualiteit etc. op of eindpunten, op knooppunten 5 minuten, of 3dan meer van vertragingen gemeten; manieren op wordt Punctualiteit verschillende 5.3.1 zien. trend positieve gemiddeld een laat en de vergelijkingsgroep gemiddeldehet van boven scoort weer. NS minuten op 5 de van aankomstpunctualiteit de vergelijking 5.7Figuur geeft grens. als gebruikt minuten word 2 uur meer) of van (reisafstanden lange Voorafstandstreinen afstanden. op kortere voor gebruikt treinen 3 van minuten grens wordt een gevallen aantal In een klein spoorwegb gebruikte meest is treinen de van De aankomstpunctualiteit (3 minuten) Figuur 5.6 Reizigerspunctualiteit indicator betreft. nieuwe heteenrelatief beschikbaar omdat de van vergelijkingsg hetgemiddelde rond NS scoort 3 minuten. vertragingen van van uitgegaan is Voor vergelijking deze samengevat. devan vergelijking resultaten de zijn 5.6 In minuten. figuur 3 vertragingen uit van van gaan partijen andere Een aantal NS gaat gaat   

Punctualiteit bij de van deze aansluiting gebruik maakt. dezegebruik van aansluiting dat reizigers hetaantal naar gewogen weer worden ook aansluitingen gehaalde Wel niet of treindienst, me samenhangt die tijd” “boete een krijgen Opgeheven treinen maakt, trein gebruik reizigers deze van dat aantal het naar gewogen wordt treinen van Aankomstpunctualiteit . Er zijn kleine verschillen in definities en berekeni in definities verschillen kleine zijn . Er edrijven. De meting van vertragingen van 5 minuten of meer komt daarbij het meest voor. meesthet voor. daarbij komt meer of 5 van minuten vertragingen van De meting edrijven. berekening berekening

van de reizigerspunctualiteit uit van van uit reizigerspunctualiteit de van

n.

De meest voorkomende standaard isde standaard meest voorkomende

roep. Trendcijfers zijn nog niet van alle partijen niet van nog Trendcijfers zijn roep.

ngsmethoden, maar de hoofdlijnen voor de hoofdlijnen maar ngsmethoden,

prestatie indicator prestatie vertragingen van meer dan 5 minut dan meer vertragingen van NS Benchmar NS t de frequentie van van de t frequentie Voor deze benchmark is benchmark deze Voor t in enkele gevallen 15 15 gevallen int enkele

voor voor k Hoofdrailnet k

Defintief prestatie prestatie

–

24 en. / 59 

Aankom Figuur 5.7 1,5%) versus gemiddeld NS dat iet aan 5.4 geeft Figuur geboden. treindienst een route vervangende de langs verderop stukje en een wordt gedeeltelijkmaar opgeheven ook een trein wordt gevallen een aantal In wordt. stabiel snellerweer zo vervoer het wachten ente wordt treindiensten frequente hoger bij treinen; van hetopheffen om met verschillend gaan Vervoerders e van opheffen het en vervolgvertragingen mogelijke door de tussen overlast gemaakt wordenafweging de elkeweer moet keer Bij de verstoringen aan reizigers. dienstverlening de betrouwbaarheid van deis het Naast punctualiteit 5.3.2 ERADIS; 2012 UIC, bronnen: rail), het (treinkm/routekm railverkeer van intensiteit de van opzichte ten Punctualiteit Figuur 5.8 spoorwegbedrijven. andere de meeste scoren dan JRK) sig met SBBen (samen deze bij NSvergelijking blijkt weergegeven. spoornet op het drukte de opzichtevan ten isde grafiekpunctualiteit In onderstaande bij treinen. andere t punctualiteit een hoge om belangrijker ook maar netmoeilijker bereden intensiever bij een is het Zo context. operationele de van worden gezien los niet kunnen een van spoorsysteem punctualiteit en De betrouwbaarheid en trein. In de indicator reizigerspunctualiteit komt deze afweging samen. afweging deze komt reizigerspunctualiteit indicator de In en trein.

vaak vaak Uitval / opheffen van treinen van opheffen / Uitval eerder een trein opgeheven omdat de reizigers dan niet lang op de volgen de lang dan niet op reizigers de opgeheven omdat een trein eerder stpunctualiteit treinen (5 minuten) treinen stpunctualiteit e realiseren; een trein met een vertraging zorgt dan eerder voor vertragingen vertragingen voor dan eerder zorgt met eenvertraging een trein e realiseren; .

aantal opgeheven treinen een belangrijke indicator voor de de indicator voor belangrijke opgeheven een treinen aantal

s vaker dan gemiddeld een trein opheft trein een dan gemiddeld s vaker

NS Benchmar NS

k Hoofdrailnet k nificant beter te nificant de trein hoeven de hoeven trein Defintief

(2,0%

–

25 / 59



5.3.3 treinen Percentage opgeheven Figuur 5.9 spelen. rol landen een verschillende de uit reizigers de tussen de in verschillen verwachtingen sterk hier is.Ook niet heel grootheden dezetussen twee hetverband dat Hieruit blijkt de ve hele over scores zijn figuur de in De punten punctualiteit. de van opzichte weer ten de punctualiteit over degeeft klanttevredenheid 5.11Figuur hoger) score 7 of tevreden of (tevreden/zeer over punctualiteit Klanttevredenheid Figuur 5.10 dit gebied. op gehad op klantoordeel effect het negatief een waarschijnlijk ook de hebben Daarnaast staan. drukonder te resultant is een De klanttevredenheid prestaties. hogere gestaag bij krijgen die reizigers hogere verwachtingen de in dit grensnut” van “afnemend oorzaak zoeken de literatuur wetenschappelijke en NS onderzoek stijgende punctualiteit. cijfer geven gemiddeld dan lager NS een reizigers hier dat blijkt 2010) 2007 en NS benchmark benchmarks (b.v. betrouwbaarhei de de over reizigers van isoordeel het de punctualiteit” Naast “harde

Klanttevredenheid over punctualiteit over Klanttevredenheid e van ervaring en verwachting. Bij toenemende verwachtingen komt het klantoordeel dus klantoordeel het komt verwachtingen toenemende Bij ervaring e van enverwachting.

(49% ten opzichte van een gemiddelde van 63%) van een van gemiddelde tenopzichte (49% d van de treindienst van groot belang groot van de treindienst d van

e rvaringen

voor de klanttevredenheid voor tijdens de winters winters de tijdens .

Het klantoordee Het rgelijkingsgroep en over alle jaren. alle over jaren. en rgelijkingsgroep NS Benchmar NS punctualiteit van 2009 en 2010 2010 en 2009 van l daalt zelfs bij een zelfs bij daalt l

k Hoofdrailnet k . Net als bij andere andere bij . Netals

en/of en/of uit blijkt dat dat blijkt uit Defintief gemeten

–

26 /

59



Klant Figuur 5.11 positieve effecten: met onderkennen te ‘practices’ een vervoerders zijn aantal lan en/of grote incidenten van vermijden het op steeds meer zichrichten betrouwbaarheid met eenbovengemiddelde Vervoerders 5.3.4 2013 Klanttev Figuur 5.12 over betrouwbaarheid. klanttevredenheid gebied van op het EU lidstaten de van (58%) rondhetgemiddelde met56% Nederland scoort vergelijkingsgroep Noorweg uitgevoerd. spoorwegen over Eurobarometer Flash erspecifieke is een In 2013 tepeilen. lidstaten in verschillende percepties om de uitvoeren onderzoeken Eurobarometer regelmatig De EU laat 3. 2. 1.

Goede ‘practices’ op het gebied van betrouwbaarheid van opgebied het Goede ‘practices’ infrastructuurmanager en vervoerders. Hierbij woHierbij en vervoerders. infrastructuurmanager herfst van uitvoeren en Gezamenlijk opstellen verbeterteams. regionale of zijn routeteams Voorbeelden en vervoerders. infrastructuurmanager gezamenlij meerdere of Inrichten één van snellerworden opgelost. en snel escaleren niet zo incidenten zodat sneller, is hierdoor veel bij afwijkingen Coördinatie samenwerken. zitten en vervoerders (en event en infrastructuurmanager de waarin controlecentrum operationeel Inrichten een van onbeheerst wordt. onbeheerst volledig dedat betrouwbaarheid voorkomen wordt maar dienstregeling, de van uitvoering en en Zwitserland ontbreken echter omdat dit geen EU lidstaten zijn. In deze brederedeze zijn.In EU dit lidstaten geen omdat echter ontbreken Zwitserland en tevredenheid over punctualiteit vs. aankomstpunctualiteit vs. over punctualiteit tevredenheid redenheid over punctualiteit en betrouwbaarheid, bron: Eurobarometer 382, Eurobarometer bron: en betrouwbaarheid, over punctualiteit redenheid

uele andere ondersteunende partijen zoals aannemers) fysiek bij elkaar elkaar bij fysiek zoals aannemers) partijen uele ondersteunende andere gere perioden van slechtere prestaties (b.v. winters en herfst). Bij deze Bij en herfst). winters prestaties (b.v. slechtere van perioden gere ke verbeterteams met medewerkers van devan metmedewerkers ke verbeterteams

-

en/of winterplannen van de de van winterplannen en/of rdt vaak wel gekozen voor een beperktere beperktere een welgekozen voor vaak rdt

NS Benchmar NS

k Hoofdrailnet k Defintief

–

27 / 59 

Voor de vergelijkingen van energieverbruik en CO en energieverbruik van Voor vergelijkingen de reizigersk per de prestaties worden gevallen van de gebieden op een vergelijking deze benchmark levert Daarom belang. de prestaties van van verbetering is een verdere hier ook maar vervoerswijzen, CO onder van andere en uitstoot energieverbruik milie het ook gebied,belast maar sociaal en levert op economisch Mobiliteit veel belangrijk. reizen duurzaam is houden mobiel te Nederland en blijvenreizen kunnen dete in toekomst Om 5.4 reizigerskm per Energieverbruik Figuur 5.13 zijn: reizigerskm per energieverbruik laag een bijdragen die aan Factoren dieselmaterieel. gebruik van hoger energi met een ditPartijen van gemiddelde. de helft NS ongeveer is van energieverbruik Het reizigerskm. 1000 per 160kWh is ongeveer de van vergelijkingsgroep energieverbruik gemiddelde Het 5.4.1 hu CO deDe spoorsector. aan zijn gerelateerd die direct de verschillen de vergelijking alleen omvat Zo blijven. buiten beschouwing van rendementen in verschillen dat Dit betekent n energie verschillend inkopen of opwekken. of inkopen verschillend n energie

4. 3. 2. 1. 4.

Duurzaamheid Energieverbruik reizigers per trein)per reizigers veel relatief (resulterend in de vraag op vervoercapaciteit de van Zorgvuldig afstemmen is) nodig verlichting en geen verwarming (o.a. materieel van opstellen Energiezuinig IT hulpmiddelen met ondersteund dan niet al machinisten, rijden door Energiezuinig aankoopbeslissing) de bij energieverbruik meewegen van remenergie, van teruglevering materieel(licht,energie elektrisch modern Gebruik van w kan dienst snel hersteld de reddingstreinen, zodat en/of reservetreinen gereedstaande van houden Beschikbaar everbruik hebben meestal een lagere bezettingsgraad van de treinen en maken meer meer maken en de van treinen bezettingsgraad een meestal lagere hebben everbruik

2

uitstoot per GWh loopt wel sterk uiteen doordat de spoorwegbedrijven spoorwegbedrijven doordat de uiteen sterk loopt wel peruitstoot GWh

orden bij een gestrande trein of bij calamiteiten. andere of gestrandetrein bij een orden

ilometer vergeleken ilometer

centrales en transportverliezen (tot de onderstations) de (tot en transportverliezen centrales 2 2 . Treinvervoer is duurzamer dan de meeste andere dan de isduurzamer . Treinvervoer

uitstoot isuitstoot het energieverbruik en CO en energieverbruik . efficiënt

“eindverbruik” “eindverbruik”

NS Benchmar NS , mog

2

uitstoot. In beide uitstoot. elijkheid tot tot elijkheid k Hoofdrailnet k het uitgangspunt. uitgangspunt. het

aan als dit niet dit als aan Defintief

u door u

–

28

/ 59 

oorzaken, oorzaken, CO de van aanzien in ten class SBB isbest energie. opgewekte duurzaam van inkopen en door paragraaf) voorgaande (zie maatregelen door dit energiebesparende NS realiseert gram CO met 30 dit gemiddelde ruim onder scoort NS gemiddeld autoverkeer. geval van het in als zo weinig CO de van gemiddelde Het 5.4.2 ligt. gemiddelde in resulterend op, treinen gemiddeld dan iets vaker wel heft NS trend. positieve meteen NSpresteert bovengemiddeld treinen van aankomstpunctualiteit de van vergelijking de traditionele Bij gemiddelde.het rond groep deze inpresteert reizigers als uit reizigers voor betrouwbaarheid drukt de vervoerders Een kleinaantal positief. NSook cijfers bij zijn op deze De ontwikkelingen en klanttevredenheid). (incidenten sociale veiligheid op passages) als spoorwegveili zowel op prestatievergelijkingen kwantitatieve positief bij zich NS onderscheidt spoorwegvervoer. bij uitgangspunt is een Veiligheid essentieel gemiddelddan ishet lastiger als kansen; zowel uitdagingen daarbijbiedt hoge dichtheid) met netwerk (een context operationele presteren. te bovengemiddeld NS blijkt prestatiegebieden deze elk van duurzaamheid. Op h van kwaliteit van De prestatiegebieden 5.5 CO Figuur 5.14 Electrabel van (50 betrekt NMBS dat kernenergie NS van ligt. dat boven reizigerskilometer CO een ook lagere NMBS geeft

   

Conclusies CO SBB wekt haar eigen eigen SBB wekthaar machinisten door zuinig rijden energie aan actief SBB werkt dus energi (en modern relatief SBB beschikt over SBB 2 per reizigerskm. reizigerskm. per namelijk 2

uitstoot treinverkeer is volledig is volledig treinverkeer om betrouwbaarheid te garanderen maar de efficiency (en dus duurzaamheid) duurzaamheid) dus efficiency (en de maar garanderen betrouwbaarheid te om . 2

uitstoot per reizigerskm uitstoot per :

2

uitstoot perreizigerskilometer uitstoot

energie op, hoofdzakelijk door middel van waterkrachtcentrales middelvan door op, hoofdzakelijk energie 2 uitstoot per reizigerskilometer zien te peruitstoot reizigerskilometer geëlektrificeerd

et spoorvervoer zijn veiligheid, betrouwbaarheid en betrouwbaarheid veiligheid, zijn spoorvervoer et Dit wordt vooral veroorzaakt door het hoge aandeel hoge aandeel doorveroorzaakt het vooral wordt Dit 2 uitstoot per reizigerskilometer. Dit heeft een aantal aantal een heeft Dit perreizigerskilometer. uitstoot

- 60%).

ee n

reizigerspunctualiteit e

efficiënt ligt rond de 40 gram, dus ongeveer 3 maal ongeveer dus 40 gram, de rond ligt gheid (ongevallen en gheid (ongevallen

) materieel

NS Benchmar NS

terwijl hetenergie terwijl

die rond het het rond die

k Hoofdrailnet k stop tonend stop punctualiteit. NS punctualiteit. Defintief verbruik per per verbruik De het het

is is

–

hoger sein sein

29 / 59



bronnen. duurzame uit energie van inkopen en het de vervoersvraag op hetvervoersaanbod van goede afstemming rijden, energiezuinig materieel, energiezuinig zijn hierbij factoren De belangrijkste vergelijkingsgroep. scoren te beter duidelijk blijkt NS punten vergeleken. Opbeide CO de en energieverbruik het zijn deVoor benchmark nodig. blijft verbetering continue maar vervoerswijzen, de ander meeste dan duurzamer is Treinvervoer CO (o.a. emissies door energieverbruik, omgeving de Mobiliteit belast weersomstandigheden. voor extreme plannen en gezamenlijke verbeterteams een bel infrastructuurmanagers en vervoerders tussen samenwerking speelt Hierbijincidenten. door) grotere presterende Bovengemiddeld

angrijke rol, bijvoorbeeld in de vorm van een operationeel controlecentrum, gezamenlijke controlecentrum, een van operationeel in vorm de bijvoorbeeld rol, angrijke

vervoerders richten zich richten steeds meer op steeds 2

uitstoot per reizigerskilometer perreizigerskilometer uitstoot dan het gemiddelde van de van gemiddelde het dan NS Benchmar NS

2 het voorkomen van (overlast van voorkomen het

en geluid) en ruimtebes en en geluid)

k Hoofdrailnet k Defintief

– lag.

30 / 59 

vervoersaanbod: en vervoersvraag van de vergelijking indicatoren voor aantal we een hanteren Daarom mo de leverenaan goede bijdrage een vervoer zal openbaar is de vraag op goed aanbod afgestemd het als Alleen spoorvervoer. het capaciteit van op de betrekking heeft in vervoerconcessie de prestatiegebieden cluster van De derde 6.1 6 in inwoner Nederland per hetaanbod dat treinvervoer van aan 6.2 geeft Figuur inwoner. per treinkilometer inwoner versus dan uit en blijkt vraag aanbod De afstemming van inwoner. per treinkilometers geboden in hetaantal worden uitgedrukt treinvervoer van kan aanbod totale Het 6.2.2 rond en Parijs. Duitsland in netwerken de regionale met vergelijkbaar (40 afstand een middellange over reizigers vervoert vooral NS TGV. per afstandsvervoer lange reizenaandeel hetgrote door aantal t.a.v. laag maar reizigerskilometers, t.a.v. hoog Frankrijk reizen, wa aantal van hetgebied hoger op veel scoort scoren. Japan EFTA, te Japan) (EU, groep brede een van gemiddelde boven het Nederland blijkt inwoner per treinreizen van hetgebied als op reizigerskilometers van hetgebied Zowel op Figuur aan. reizen inwoners per aantal het reizigerskilometers als zowel hetaantal in trein Nede de hetgebruik van beeldvan een eerst daarom geven figuren Onderstaande bij ligt treinvervoer. benchmark voor deze De focus 6.2.1 6.2

Capaciteit va Capaciteit 4. 3. 2. 1.

Aangebodenvervoer Inleiding 6.1 Treingebruik per inwoner (reizigers inwoner per Treingebruik 6.1 Treingebruik Aanbod van treinvervoer Klantoordeel over toegankelijkheid van spoorvervoer van toegankelijkheid Klantoordeel over stations (routekm en hetnetwerk van Dekking frequentie) inwoner, / (treinkm Aanbod treinvervoer van /inwoner) trein (reizigerskm Treingebruik

iets (5%) onder onder iets (5%) n het spoorvervoer n

biliteit.

het gemiddelde van een brede groep groep een brede van gemiddelde het

t veel korte trips impliceert. Anderzijds scoort bijvoorbeeld scoort Anderzijds impliceert. trips korte veel t rland ten opzichte van andere landen. De figuren geven De geven landen. anderefiguren van opzichte rland ten km en reizen), bron: en reizen), km

spoor / km / spoor een grafiek van reizigerskilometer per per reizigerskilometer van een grafiek

UIC synopsis 2013 UIC synopsis 2 , stations km / spoor) NS Benchmar NS

ligt . k Hoofdrailnet k

Defintief - 50 k

m),

–

31 / 59



deze ontwikkeling en draagt dus bij aan groei met behoud van kwaliteit en comfort voor de reizigers. voor de en kwaliteit comfort van groeimetbehoud dusdraagt aan en bij deze ontwikkeling dat realiseren vervoer te openbaar het voormarktaandeel een groter inOm Nederland hogesnelheidstreinen lange per veel trein; in: reizigers houdt Dit beperkt. treindiensten demaar hoeveelheid isde vraag Japan geval van het In evenrediggroter. isook veel treindiensten van aanbod het maar veel groter, deis vraag Zwitserland van In hetgeval grafiek. deze van door hetmidden en aa vraag dat blijkt figuurUit 6.3 landen. omringende de in metdat vergelijkbaar Nederland isin vervoer regionaal van verdubbelt. Het aanbod frequentie de waardoor plaats, verbindingen een van aantal samenloop vaak stedende vindt grote boven zelfs frequentie deis steden aangeboden de grote Tussen bieden. te vergelijkbare frequenties over hetalgemeen blijkt systeem spoor NederlandseHet samen. partijen met de andere treindiensten van in frequenties de 6.4Figuur vergelijking vat worden tussen: gemaakt onderscheidkan hetaanbod. van beeld een precies meer geeft treindiensten de geboden van De frequentie 2013 synopsis UIC bron: en aanbod, van vraag Afstemming Figuur 6.3 AanbFiguur 6.2 het aanbod van treindiensten aanzienlijk groei aanzienlijk treindiensten van aanbod het 4. 3. 2. 1.

Verbindingen in de regionale ge regionale de in Verbindingen landsdelen naar steden grote van Verbindingen agglomeraties en de omliggende kernen /economische steden grote tussen Verbindingen kernen /economische steden grote tussen Verbindingen od treinvervoer (treinkm per inwoner) , bron: UIC 2013 synopsis bron: inwoner) , per (treinkm treinvervoer od

en overvolle stoptreinen rond de grote steden. derond grote stoptreinen en overvolle nbod goed op elkaar zijn afgestemd; Nederland ligt dicht bij de lijn dicht de bij ligt Nederland afgestemd; zijn op nbodelkaar goed bieden

t . Het programma Hoogfrequent Spoor voorziet in voorziet Spoor . HetHoogfrequent programma

het gemiddelde. In de agglomeraties rond rond deIn agglomeraties gemiddelde.het

NS Benchmar NS

k Hoofdrailnet k is h et dus nodig duset nodig Defintief veel groter, veel groter, Daarbij

–

32

/

59



inw enper infrastructuur dekking Spoornetwerk: Figuur 6.5 situatie spelen. in deze die uitdagingen op in de samen ProRail spelen NS en Meer Beter programma en Met het betrouwbaar vervoer. vol van voor hetaanbieden vormen eenen kan beperking verstoringen kwetsbaar voor hetsysteem maakt Dit devan vervoersvraag. opzichte ten zijn laag relatief in Nederland infrastructuur ligt inwoner echter per spoor ligt. hoeveelheid De + EFTA Japan) (EU, brede groep een van gemiddelde boven het Nederland over netwerk de het dat dekking van aan geeft stations. 6.5 Figuur en spoornetwerk de van reis heteindpunt hetvertrekvan en zijnde buurt in vervoer hetopenbaar moet deurmaken kunnen tot te deur reis een goede van Om 6.2.3 Figuur

6.4 Frequentie van treindiensten, bron: websites vervoerders websites bron: treindiensten, van 6.4 Frequentie Dekking van het spoornetwerk en en stations spoornetwerk vanhet Dekking 40% 40% onder h onder et gemiddelde. Ook uit figuur 6.6.blijkt dat de investeringen in rail in de dat investeringen 6.6.blijkt uit figuur Ook gemiddelde. et

. Voor de Voor trei .

n betekent dit een goede dekking van het dekking van goede dit betekent een n oner, bron: UIC synopsis 2013 synopsis oner, UIC bron:

NS Benchmar NS k Hoofdrailnet k

doende en doende en Defintief

–

33 /

59



stat van bediening minimale de dienstregeling, de van dein vaststelling op vooral gaat concessie de in Verdere uitwerking reizigersgroei”. de van en accommoderen hetgenereren isgericht op vervoer prestat duidt het De nieuwe vervoerconcessie 6.3 stations van afstand en halte Figuur 6.7 Dekking systeem gemiddelde eenkorte zeer heeft Merseyrail half uur. een 90% binnen zijnen station kan op een minuten binnen10 respondenten Nederlandse de van 40% dat 4.3) blijkt paragraaf (zie 2013 uit onderzoek stations. hetEurobarometer Uit gemiddelde t.a het rondscoort NSbenchmark. deze van vergelijkingsgroep de in afstanden halte gemiddelde stations aantallen en van een overzicht 6.7Figuur geeft randvoorwaarde. Daa passeren. station het reizigersdie van reistijd en station de dat (langere) rond uit hetgebied reizigers voor bereikbaarheid tussen betere de worden gemaakt steeds de keuze moet de bediening bij toilet, etc.).Vooral (frequenties bediening in verschillen met en haltes stations tussen wel maakt onderscheid enÖBB) NMBS vervoerders (o.a. op dat valt Daarbij vervoerders. vooral uit middelgrote bestaat benchmark deze voor De vergelijkingsgroep 2013 synopsis UIC bron: vervoersvraag, van ten opzichte Spoorinfrastructuur Figuur 6.6

Reizigersgroei de aantallen stations sterk uiteenlopen en daarmee de gemiddelde halte afstand. Een aantal Een aantal afstand. dehalte gemiddelde daarmee en uiteenlopen sterk stations de aantallen

in een stedelijke omgeving een in

van treindiensten van/naar hetstation van/naar treindiensten van

rnaast geldt de inpasbaarheid van de dienstregeling op de infrastructuur als infrastructuur de op de dienstregeling van geldt inpasbaarheid de rnaast ions, nieuwe infrastructuur en stations, etc. Deze aspecten zijn al in in zijn aspecten al Deze stations, etc. en ions, infrastructuur nieuwe .

halte afstand, maar is dan ook een meer metro meer iseen maar ook afstand, dan halte iegebied reizigersgroei in artikel 4 als: “het aangeboden aangeboden “het 4 als: in reizigersgroei artikel iegebied

) en v

oorzieningen niveau (wachtruimte, (wachtruimte, niveau oorzieningen NS Benchmar NS .v. de halte afstand van van afstand halte .v. de

k Hoofdrailnet k Defintief

- achtig

–

34 /

59 

groeien. te bovengemiddeld blijkt Nederland in 2003 dein periode land per groei dejaarlijkse gemiddelde 6.9Figuur geeft weer hoed 6.8Figuur geeft Europa. inspoorvervoer van en hetaanbod degroei vraag van de van beeld breder schetstwat een paragraaf Deze de geweest. orde aan paragraaf bovenstaande Denemarken. in Tog Fremtidens en in 2030 Zwitserland Bahn aan gekoppeld aan tetreffen, programma’s aan intensie met een landen in Ook andere evenwicht blijven. in termijn oplangere ook aanbod en vraag dat erzorgen voor Spoor moeten Hoogfrequent Programm nodig. infrastructuur en hetaanbod bijbehorende van gemiddelde) Europese (40% het onder sc stations en infrastructuur de van dekking geografische De zijn. te elkaar afgestemd blijken goed op (treinkm) (reizigerskm) en aanbod Vraag gemiddelde. Europesehet dansneller groeit vraag ook per vervoer openbaar naar De vraag 6.4 jaarverslagen UIC, Eurostat, bronnen: reizigerskm, in groei jaarlijkse Figuur 6.9 Gemiddelde Figuur 6.8 oren rond het gemiddelde. Per inwoner gezien is de hoeveelheid infrastructuur wel tamelijk schaars tamelijkwel infrastructuur hoeveelheid deis gezien Per inwoner hetgemiddelde. rond oren

Conclusies

Ontwikkeling vraag spoorvervoer in reizigerskm, bronnen: Eurostat, UIC, jaarverslagen UIC, Eurostat, bronnen: in reizigerskm, spoorvervoer vraag Ontwikkeling

e ontwikkeling van de vraag over heel Europa sterk uiteenloopt perland. uiteenloopt sterk Europa heel over de van vraag ontwikkeling e spoor spoor . Voor het accommoderen van verdere groei is een uitbreiding is een groei verdere van Voor hetaccommoderen . ligt in Nederland boven het Europese gemiddelde. Deze Deze gemiddelde. Europese bovenhet in Nederland

zienlijke investeringsprogramma’s. Voorbeelden zijn Voorbeelden investeringsprogramma’s. zienlijke f

spoorgebruik zijn soortgelijke soortgelijke spoorgebruik zijn

a’s als Beter en Meer en Programma en Programma Meer en Beter a’s als NS Benchmar NS - 2013 weer. De vraag 2013 k Hoofdrailnet k Defintief

–

35

/ 59



7.2 aspect. financiële het opvergelijking volgt Daarna de aan orde. bedrijfsmiddelen) en mensen productiviteit (van dedaarom Eerst komt belastingbetalers. betalen hoeveel en reizigers de betalen hoeveelingezet, dericht foc hoofdstuk Dit spoorvervoer. het van kwaliteit op in de gingen vooral hoofdstukken De voorgaande 7.1 7 zijn: bijdragen hier aan positief die in. Factoren een koppositie in vergelijking deze NS neemt vervoersbedrijf. het productiviteit van trei / (reizigerskm reizigers trein per aantal Het 7.2.1 prodde vergelijking van Voor een zinvol. niet personeelsaantallen totale opzichte van ten output van is een Daarom vergelijking outsourcing. van hoge mate en met een eigen onderhoudspersoneel zonder infrastructuur, zonder vervoerders uiterste betreft infrastructuur. van onderhoud materieel en van onderhoud infrastructuur, beheer van waar bedrijven betreft ene uiterste outsou van mate en scope De structuur, gerealiseerd. wordt treinstelbak) of locomotief per(rijtuig, per eenheid dat jaar reizigerskilometers hetaantal van een vergelijking gekozen kapitaal voor van productiviteit de van vergelijking materieel rollend is het railvervoer bij kapitaalcomponent De belangrijkste efficiency). (lage allocatieve rondrijden zitplaatsen lege er veel waardoor veel treindiensten, pe (lage kosten efficiënt zijn heel technisch kan een vervoerder allocatieve efficiency; en technische van combinatie een is Dit productiviteit. overall voor de een maat per trein reizigers isDaarnaast hetaantal envergelijken. te arbeid kapitaal productiefac de van productiviteit de vervoersondernemingen metvergelijkbare gekozen om iser voor benchmark dezeIn worden. vergeleken manieren op kan verschillende Productiviteit

Productiviteit en financiën en Productiviteit     

Productiviteit Inleiding Productiviteit algemeen Productiviteit Di spits/dal, (spits/tegenspits, vervoerspatroon Evenwichtig perReizigers conducteur per Reizigerskilometer machinist per Treinkilometer enstregelingsontwerp dat goed aansluit bij de vervoersvraag bijgoed aansluit dat enstregelingsontwerp us op het vergelijken van efficiency: hoe doelmatig worden mensen en bedrijfsmiddelen bedrijfsmiddelen en mensen worden doelmatig hoe efficiency: van vergelijken het op us r treinkilometer), maar de opdrachtgever kan kiezen voor het aanbieden van relatief van kiezenhetaanbieden voor kan de opdrachtgever maar r treinkilometer),

(service)

medewerker

uctiviteit van arbeid is alleen gekeken naar de directe medewerkers: directe denaar gekeken is alleen arbeid van uctiviteit

alle activiteiten nog in één bedrijf zijn ondergebracht: vervoer, één bedrijfondergebracht: zijn nog in activiteiten alle

rcing van de verschillende spoorwegen loopt sterk uiteen. Het uiteen. loopt sterk spoorwegen de verschillende rcing van

op hetstation op nkm) is een eerste indicatie voor de totale de totale indicatie eerste voor is nkm) een

poly centrisch poly NS Benchmar NS

. Daarom is voor een is voor Daarom .

een internationale een internationale )

k Hoofdrailnet k Het andeHet Defintief

toren

–

re 36

/ 59



reizigerstreinaantal (r per Figuur 7.1 Gemiddeld medewerker reizigerskilometers aantal rijdt,machinist het een dat treinkilometers hetaantal naar gekeken worden arbeid kan van Voor productiviteit de 7.2.3 voor dubbeldeksmaterieel indexering en met zonder per materieeleenheid; Figuur 7.2 Reizigerskm door: beïnvloed positief worden Deze prestaties steeds hier Als dubbeldeksmaterieel. hoge aandeel door het veroorzaakt score wordt hoge deze Een deelvan indicator deze op vergelijking eerste bijNS een scoort gerealiseerd. wordt treinstelbak) of locomotief per(rijtuig, per eenheid dat jaar reizigerskilometers hetaantal van een vergelijking gekozen kapitaal voor van productiviteit de van vergelijking is voor Daarom materieel. rollend is het railvervoer bij kapitaalcomponent De belangrijkste 7.2.2 voor    

een prod Productiviteit van van kapitaal Productiviteit Producti

ingezet worden kan productief maximaal materieel waardoor planningssystemen Geavanceerde vervoersvraag w materieelpark Een uitgebalanceerd systeemsnelheid Een hoge Hoge b word .

t

gecorrigeerd (naar (naar gecorrigeerd eschikbaarheid van materieel voor voor materieel van eschikbaarheid uctiviteit van 70% boven het g het 70% van boven uctiviteit

viteit van van arbeid viteit

verhouding

per per aarmee flexibel kan worden ingespeeld op de op worden ingespeeld kan flexibel aarmee

van het aantal zitplaatsen) NS blijkt hetaantal van emiddeld

eizigers conducteur conducteur de

rijdende dienst (niet in onderhoud of reparatie) of onderhoud (niet in dienst rijdende veruit het hoogst van de vergelijkingsgroep. de vergelijkingsgroep. van hethoogst veruit km /treinkm) km e

te te realiseren en het aantal reizigers per stations reizigersper aantal het en NS Benchmar NS

.

k Hoofdrailnet k op dit aspect dit op Defintief een

–

nog 37

/ 59



uit deel verklaren te groot isvoor een vervoerder li stijgt heel en vergelijkingsgroep de van gemiddelde boven het 15% ligt ongeveer NS machinisten treinkilometers van aantal Het treinpersoneel. van uur. en 41 34 uiteen tussen de loopt in vergelijkingsgro caourenDit perweek. aantal ishet invloed veel met Een factor andere gecorrigeerd niet benchmark systeem de Omdat productieve uren. aantal hoger een niet door snelheid, de hoge door kilometers meer produceren snelheidstreinen hoge van machinisten zorgen; productiviteit in verschillen (conducteurs Bij treinpersoneel systeemsnelheid) Figuur 7.4 Reiziger spelen: eente factoren rol twee blijken scoren hoger die partijen Bij de twee trend. positieve licht met een presteren v serviceencontrole aan hogere behoefte een kan lange reizenhet afstanden over of reizigers meer van hetvervoeren gekozen; conducteur per reizigerskilometer is hetaantal conducteurs productiviteit van de vergelijking van Voor een systeemsnelheid) niet gecorrigeerd voor contracturen, per(gecorrigeerd Treinkm machinist Figuur 7.3 • •

snelheid niet van de vervoerders in de vergelijkingsgroep beschikbaar was, is bij deze was, is bij beschikbaar devervoerders in vergelijkingsgroep de niet van snelheid Een lagere norm van het aantal conducteurs per conducteurs trein aantal het Eenvan norm lagere systeemsnelheid Een hogere

s

km per km conducteur conducteur Voor

voor verschillen in dein systeemsnelheid voor verschillen

en machinisten) kunnen verschillen in de systeemsnelheid voor grote voor grote systeemsnelheid de in verschillen kunnen machinisten) en

cht. Het verschilHet cht. deze factor is wel gecorrigeerd bij de vergelijking van productiviteit productiviteit van de vergelijking bij iswel gecorrigeerd factor deze

(gecorrigeerd voor contracturen, niet gecorrigeerd op op gecorrigeerd niet contracturen, voor (gecorrigeerd

eroorzaken. Ook hier blijkt NS boven het gemiddelde te te gemiddelde het NS hier blijkt boven Ook eroorzaken. de tussen de score van NS en die van de die NS van en de score van tussen

hogere systeemsnelheid van deze vervoerder.deze van systeemsnelheid hogere

.

NS Benchmar NS

k Hoofdrailnet k

op op Defintief

“best in class” “best

–

38

/ ep ep 59



toegevo met eenhogere met diensten bedienen reizigers meer NS servicemedewerkers kunnen factoren laatste tweeDoor de stationspersoneel inscoort NS class”dat “best blijkt 7.5 figuur Uit verkooptransacties. sa hangt dit genomen; uitgangspunt als aantal reizigers ishet stations op servicepersoneel productiviteit van de vergelijking van Voor een hoofdrailnet van het Figuur 7.6 Financiering g wordt devervoerder, infrastructuurbeheerder de kostenvan de vooral betalen reizigers is:de in Nederland route De publieke financiering. Nederlandse side schematisch 7.6 geeft Figuur infrastructuurbeheerder. de vervoerder via of via de grotendeels subsidie kiezen: te de routes financiering voor zijnverschillende gescheiden middele uit openbare wat enbetalen dewat zelf reizigers afweging de vervoer altijd geldt openbaar van Bij financieren het 7.3 reizigersstationsmedewerk(st)er aantal per Figuur 7.5 Gemiddeld

• • •

Financiën of loket) per reis verder sterk af. sterk loket)perreisof verder automaat (aan verkoophandelingen neemt hetaantal Chipkaart de van OV invoering Sinds de sterk te via kaartautomaten aanbod met het begonnen geleden 20 jaar NS dan meer is kaartautomaten; via verkoop relatief hoogaandeel een NS kent bevolkingsdichtheid. de hoge door bieden goede dekking stations d aantal een NSlager heeft hoofdrailnet aan: er is ongeveer een evenwicht tussen financiering door de reizigers en de en door reizigers financiering tussen een evenwicht is er aan: ongeveer hoofdrailnet . Een aantal belangrijke factoren hierbij zijn: hierbij belangrijke factoren Een aantal .

n wordt gefinancierd. Als bovendien de exploitatie van de infrastructuur wordt wordt infrastructuur de van de exploitatie bovendien Als gefinancierd. wordt n egde waarde (b.v. assistentieverlening of informatie) of assistentieverlening waarde (b.v. egde men met een hogere informatiebehoefte en een hoger aantal aantal hoger en een informatiebehoefte hogere men meteen

an gemiddeld (zie figuur 6.7), maar kan daarbij toch een toch daarbij kan maar 6.7), figuur (zie gemiddeld an rotendeels uit publieke middelen betaald. middelen uit publieke rotendeels

in deze vergelijking van van dezein vergelijking NS Benchmar NS

vergroten.

tuatie voor voor het tuatie k Hoofdrailnet k

Defintief

–

39 / 59 

gemiddeld. Nederland is in reizigers de voor van prijs Debetaald. ontwikkeling vergelijkingsgroep spoor per vervoer voor openbaar reizigers In blijken Nederland 7.3.1 van bedrijven detussen verschillende Deze paragraaf (2012) voor infrastructuur gebruiksvergoeding van de verrekening en met aan vervoerder de reizigerskm; per subsidie Figuur 7.7 Gemiddelde worden overheid de aan concessievergoeding hoge een relatief (en moet) kan Daardoor de reizigers. voor hoge prijzen met relatief vervoer de van vraag. opzichte ten vervoer aangeboden o soort(regionaal vervoer in het hetverschil zijn factoren De belangrijkste terwijl de gebruiksvergoedi waarbij aan, publieke financiering de geeft figuur de van Het rechterdeel middelen. op doet publieke beroep een zeerlaag bedrijven andere van opzichte NS dat Hieruit ten blijkt samen. vergelijkingsgroep de verschillen van publieke financiering de 7.7Figuur vat 7.3.2 reizigers. studentenkaart. s De Zwitserse en voorbeeldsituaties voorbeeldreizen. hand de van vergelijking aan een maakt studie 2014) (LITRA, Eenzijn. Zwitserse hetbeeldanders kan etc.) ouderen, spits, studenten, (b.v. situaties specifiekeVoor gedeeld vervoersomzet de uit van totale gaat Deze vergelijking (2012) prijsreizigerskm per Figuur 7.6 Gemiddelde

de meeste andere vervoerders netto ontvangers zijn van subsidie. De verschillen zijn vrij groot. zijn groot. vrij De verschillen subsidie. van ontvangers zijn vervoerdersnetto andere meeste de Publieke financiering Publieke reizigers voor Kostenniveau

tudie houdt echter geen rekening met aspecten als dal als met aspecten rekening geen houdtechter tudie

vergelijkt het kostenniveau voor de reizigers en het niveau van publieke financiering financiering publieke van hetniveau en reizigers de kostenniveau voor het vergelijkt Bovenstaande grafiek geeft dus een meer globaal beeld van het kostennivo voor voor kostennivo het globaal beeldvan dus meer grafiek een geeft Bovenstaande te betalen. Vooral in Engeland, Noorwegen en Zwitserland wordt gemiddeld me gemiddeld wordt en Zwitserland Engeland, Noorwegen in Vooral betalen. te ng voor infrastructuur is verrekend. Ook dan blijkt NS een netto betaler, netto NS een dan blijkt Ook isinfrastructuur verrekend. ng voor

de (bredere) vergelijkingsgroep. de (bredere)

betaald.

Abellio Greater Anglia verricht vrij veel intercity veel vrij Anglia verricht Greater Abellio

de spoorbedrijven uit de (brede) (brede) uit de spoorbedrijven de 5% minder 5% door het aantal reizigerskilometers. hetaantal door NS Benchmar NS -

kortingen en de en de kortingen f “commuter”) en het “commuter”) f

dan het gemiddelde hetgemiddelde dan

k Hoofdrailnet k Defintief

–

van de de van 40

/

er er 59 

belastingbetalers. De prijs voor reizigers ligt iets onder het gemiddelde van de vergelijkingsgroep en en de vergelijkingsgroep gemiddelde van het onder iets ligt voor reizigers prijs De belastingbetalers. en reizigers de voor aspecten de zijn financiële op weerslag heeft productiviteit Deze hoge zijn: belangrijkste factoren vervoerder NS van als De productiviteit 7.4 randvoorwaarde. belangrijke een entussen kwaliteit kosten de bijbehorende en vervoerconcessie infrast gebruikte en intensief De schaarse wordt betrokken. in vergelijking de infrastructuur voor gebruiksvergoeding niveau van het als ook de van vergelijkingsgroep, gemiddelde het duidelijkonder ligt hoofdrailnet su van niveau Het gemiddelde. dan het nietstijgt ook harder

   

Conclusies van devan OV gebruikhet door gemiddeldehet ligtstations boven op servicepersoneel van Productiviteit planningssystemen). snelheid en gemiddelde door (o.a. gemiddelde boven het iets ligt personeel rijdend van Productiviteit vra de op materieel type van en afstemming (planning materieel het van Intensieve benutting vraag) de dienstregeling op van treinper (afstemming reizigers Een hoogaantal ag)

ructuur is hierbij een belangrijke factor. Bij het invullen van de nieuwe de van invullen het Bij factor. belangrijke een is hierbij ructuur -

chipkaart en kaartautomaten. chipkaart

programma’s ligt boven het gemiddelde van de vergelijkingsgroep. De De de van vergelijkingsgroep. hetgemiddelde ligt boven

(o.a. Beter en Meer) is de voortdurende afweging afweging deMeer)is voortdurende en Beter (o.a.

bsidiëring van het spoorvervoer van het van hetspoorvervoer bsidiëring van NS Benchmar NS k Hoofdrailnet k Defintief

–

41 / 59 

komen paragrafen volgende de In en klantoordelen. prestaties de van vergelijking van een overzicht 8.1Figuur geeft hetspoorvervoer. van en financiële aspecten de van productiviteit een vergelijking in benchmark v en capaciteit hetspoorvervoer van reizigers, kwaliteit de voor product aantrekkelijk een hethoofdrailnet: voor vervoerconcessie de van prestatiegebieden de vergelijkbare vervoerders op aantal met een NS prestaties van de vergelijkt Deze benchmark 8 praktijken: als geven kansrijke dit prestatiegebied op best practices van inventarisatie Een eerste hetgemiddelde. welzijn onder station het op reisinformatie stations (deur de van dekking de bij bovengemiddeld scoort en is. Nederland stabiel gemiddeld klanttevredenheid algemene de dat blijkt reizigers voor de hetproduct van de aantrekkelijkheid op Bij de vergelijking 8.1 en klantoordelen prestaties vergelijking Samenvatting Figuur 8.1 Kwaliteit Kwaliteit van het spoorvervoer Reisinformatie Reisgemak afstand station reis: Deur-tot-deur klantoordeel Algemeen Aantrekkelijk product voor de reizigers Financiën Productiviteit Productiviteit en financiën Capaciteit van het spoorvervoer Duurzaamheid Betrouwbaarheid Veiligheid

Publieke financiering Publieke voor reizigers Kostenniveau van personeel Productiviteit (kapitaal) van materieel Productiviteit per trein Reizigers Reizigersgroei / halteafstand stations Dekking spoornetwerk Dekking van treindiensten Frequenties per inwoner Vervoersaanbod per inwoner Vervoersvraag CO2 uitstoot Energieverbruik opheffen) (vs. treinen Gereden Aankomstpunctualiteit Reizigerspunctualiteit veiligheid Sociale Spoorwegveiligheid ontrekelingen bij Informatie op station het Reisinformatie trein de in Reisinformatie voor iedereen Toegankelijkheid trein en station Reinheid Zitplaatscapaciteit

Conclusies en aanbevel en Conclusies 1.

Aantrekkelijk product voorde reizigers Optimalisatie van aangeboden vervoercapaciteit / vervoersvraag via: vervoersvraag / vervoercapaciteit aangeboden van Optimalisatie a. - tot

nauw r m.b.v. trein per reizigersvraag de van Goede prognoses - deur reis) en toegankelijkheid voor iedereen. De klantoordelen over reinheid en reinheiden over De klantoordelen iedereen. toegankelijkheidvoor en reis) deur de conclusies per prestatiegebied aan de orde. aan prestatiegebied per conclusies de keurige keurige prognosemodellen Prestatiemeting Prestatiemeting Prestatiemeting Prestatiemeting                     ingen

Klantoordeel Klantoordeel Klantoordeel Klantoordeel

an het spoorvervoer. Daarnaast voorziet de voorziet de Daarnaast spoorvervoer. het an        

NS Benchmar NS NS prestaties eizigerstelsystemen en eizigerstelsystemen

   k Hoofdrailnet k trend: trend: verslechtering trend: neutraal trend: verbetering ondergemiddeld gemiddeld bovengemiddeld Defintief

–

42 /of /

59



Bij een vergelijking van de kwaliteit van het spoorvervoer blijkt NS bovengemiddeld te scoren op te bovengemiddeld blijkt NS spoorvervoer het de van kwaliteit van Bij eenvergelijking 8.2 van (Trein Tog Fremtidens en in 2030 Zwitserland Bahn zijn Voorbeelden investeringsprogramma’s. aanzienlijke gekoppeld aan tetreffen, programma’s aan soortgelijke zijn spoorgebruik intensiever in met een landen andere Ook blijven. intermijn evenwicht lange op en ook vraag aanbod dat zorgen voor Spoorer moeten Hoogfrequent en Programma Meer Beter en als gemiddelde. Programma’s Europese het dan is hoger in Nederland De reizigersgroei i zijn dan te schaarser railinfrastructuur Nederland in blijkt met de vraag combinatie In gemiddelde. het onder echter ligt inwoner spoorper hoeveelheid is. De kleinen dichtbevolkt relatief Nederland omdat over hetoppervla spoorwegnet het De dekking van hetgemiddelde. boven wel in liggenNederland landsdelen met de steden en grote tussen treinverbindingen van De gemiddeld. frequenties dan lageriets blijkt Nederland in ( hoger inwoner per ligt gebruik dit landen aantal klein In een gemiddelde. Europese het boven Nederland in ligt treinen gebruikHet van 8.3 praktijken: ge prestatiegebied dit practices best op van Een inventarisatie de CO als Zowel hetenergieverbruik het Op echter is betrouwbaarheid de over De vervoer. klanttevredenheid het intensiteit van de gezien zeker gemiddelde, boven het veiligheid

3. 2. 1. 4. 3. 2.

Capaciteit van het spoorvervoer Kwaliteit van het spoorvervoer

gebied van duurzaamheid laat NS bovengemiddelde prestaties zien die continu verbeteren. verbeteren. continudie prestaties zien NS bovengemiddelde laat duurzaamheid gebied van Geb door: energieverbruik Reduceren van de infrastructuurmanager en vervoerders tussen operaties van Intensieve coördinatie kanalen over de verschillende o geautomatiseerde (displays, kanalen via verschillende reisinformatie actuele Aanbieden van metmobiliteitsbeperkingen reizigers assistentieverlening voor en flexibele Goed dekkende instap materieel) van het van zelfstandig gebruik Faciliteren van n andere landen. De dekking van de stations ligt rond het gemiddelde. rondligt het stations de van dekking De landen. n andere , zowel spoorwegveiligheid als sociale veiligheid. De betrouwbaarheid van het vervoer ligtvervoer het van De betrouwbaarheid veiligheid. sociale als zowel spoorwegveiligheid , mroep, apps, medewerkers); aandacht voor consistentie en tijdigheid van deze informatie informatie deze van en tijdigheid voor consistentie aandacht medewerkers); mroep, apps,

ruik van schone energie (opgewekt uit hernieuwbare bronnen) hernieuwbare uit (opgewekt schoneenergie van ruik c. b. c. b. a. c. b. a.

Informatie voor reizigers over drukte van treinen via reisplanner kanalen (b.v. apps) (b.v. kanalen reisplanner via drukte treinen van over reizigers Informatie voor ICT middelen) geavanceerde (met behulpvan de inmaterieel dienstregeling van inzet van Optimalisatie Vervoersaanbod zorgvuldig op de vraag af te stemmen (“geen lege treinen”) treinen”) lege stemmen te af (“geen de vraag op zorgvuldig Vervoersaanbod ICT met ondersteuning) (o.a. rijden testimuleren Energiezuinig gebruiken te materieel Modern elektrisch voorkomen extr door om overlast gezamenlijke plannen route) per (b.v. gezamenlijke verbeterteams controlecentrum, operationeel een gezamenlijk lager dan het gemiddelde het dan lager

b.v. in b.v. 2

uitstoot zijn lager dan bij de meeste andere vervoerders. andere de bijmeeste zijn dan lager uitstoot

Zwitserland). Het aa Het Zwitserland).

openbaar vervoer door iedereen (o.a. gelijkvloerse (o.a. iedereen door vervoer openbaar k van Nederland is ruim bovengemiddeld, o.a. o.a. ruim is Nederlandbovengemiddeld, k van

en dalend. en de Toekomst) in Denemarken. in Toekomst) de

eme weersomstandigheden te weersomstandigheden eme eft nbod van treinkilometers per inwonerper nbod treinkilometers van

als

richitngen voor richitngen NS Benchmar NS

k Hoofdrailnet k effectieve effectieve

Defintief

– re

40% 40% 43 /

59



belastingbetalers. belastingbetalers. en reizigers de voor aspecten de zijn financiële op weerslag heeft productiviteit Deze hoge dezijn: aan productiviteit bijdragen die factoren De belangrijkste vergelijkingsgroep. de van hetgemiddelde boven significant ligt vervoerder NS van als De productiviteit 8.4 randvoorwaarde. belangrijke een entussen kwaliteit kosten pr de bijbehorende en vervoerconcessie nieuwe de van invullen het Bij factor. belangrijke een is hierbij infrastructuur gebruikte en intensief De schaarse wordt betrokken. in vergelijking de infrastructuur voor gebruiksvergoeding de van vergelijkingsgro gemiddelde het duidelijkonder ligt hoofdrailnet het van hetspoorvervoer subsidiëring van van niveau Het gemiddelde. dan het nietstijgt ook harder

- - - -

Productiviteit enfinanciën Een hoog aantal reizigers p reizigers Een hoogaantal gebruik van degebruik van OV het door gemiddeldehet ligtstations boven op servicepersoneel van Productiviteit planni snelheid en gemiddelde door (o.a. gemiddelde boven het iets ligt personeel rijdend van Productiviteit de vraag) op materieel type van en afstemming (planning materieel het van Intensieve benutting De prijs voor reizigers ligt iets onder het gemiddelde van de vergelijkingsgroep en en de vergelijkingsgroep gemiddelde van het onder iets ligt voor reizigers prijs De

ngssystemen). - chipkaart en kaartautomaten. chipkaart

o er trein (afstemming van dienstregeling op de vraag) de dienstregeling op van treiner (afstemming g ramma's (o.a. Beter en Meer) is de voortdurende afweging afweging deMeer)is voortdurende en Beter (o.a. ramma's

NS Benchmar NS ep, ook als het niveau van niveau van het als ook ep, k Hoofdrailnet k

Defintief

–

44 / 59 

London Liverpool street. London Liverpool Groot naar graafschappen deze Angliavanuit treinen Greater rijdt Ook en Norfolk. Suffolk Cambridgeshire, Hertfordshire, Engeland, regio van de in oostelijke treinen rijdt Greater Anglia Spoorwegen). Nederlandse van (eenonderneming Abellio onderdeel van (2012 for Transport hetDepartment van concessie Engeland een onder personenvervo die Engelse vervoerder Anglia is een GreaterAbellio 9.1 9 Fi dieseltreinen. en zowel elektrische van Anglia gebruik Abellio Greater maakt Hierbij Anglia ke Abellio Greater van vervoer Het NS van dat Reizigers. kwart van eendan minder iets Anglia Greater Abellio van isvervoersvolume het Daarmee reizigerskilometers. Greate Abellio guurNetkaart9.1 Abellio Greater Anglia

Bijlage 1. Vervoerders 1. vergelijkingsgroep Bijlage uit   

Abellio Greater Anglia laag frequente regionale treinen. regionale frequente laag afstanden, langere op de uurdiensten 6peruur),treinen (tot rond Londen treindiensten hoogfrequente r Anglia vervoert ongeveer 123 miljoen reizigers per jaar, resulterend in 4 miljoen miljoen in 4 resulterend jaar, per reizigers miljoen 123 ongeveer Anglia vervoert r

- Londen. Uitgangspunt van deze treindiensten is het Londense station station hetLondense is treindiensten deze van Uitgangspunt Londen.

nmerkt zich door een mix van: een zich door nmerkt

in de graafschappen Essex, Essex, in graafschappen de

er verzorgt in het oosten van van in hetoosten verzorgt er NS Benchmar NS -

2015). Het bedrijf is Het bedrijf 2015).

k Hoofdrailnet k

Defintief

–

45 / 59 

DSB F&R vervoer met 50 miljoen reizigers en 4,5 miljoen reizigerskilometers. Daarmee het is Daarmee reizigerskilometers. miljoen en reizigers 4,5 miljoen met50 vervoer DSB F&R het alleen nog vergelijkt benchmark Deze per 195 jaar. miljoenreizigers totaal het inDSB vervoert reizige lange afstands en Kopenhagen) rond treinen DSB integreert 2014DB. Sinds aan activiteiten teverkopen de vervoerder. afgescheiden van inspoorvervoerder grootste de en Denemarken in grootste spoorvervoerder is de Statsbaner, DSB, Danske 9.2 FiguurNetkaart9.2 DSB zichdoor: DSB van vervoer kenmerkt Het kw een DSB van ongeveer vervoersvolume

   

rs en in ders in organisatie. en DSB gebruik van relatief ve relatief gebruik van dein regionale gebieden, vervoer laagfrequent oost één belangrijke Kopenhagen, rond netwerk een hoogfrequent

Scandinavië

-

west as door het land (met relatief hoge snelheid), relatief hoge (met door hetland aswest el dieseltreinen el . Net als bij NS is het management van infrastructuur volledig volledig infrastructuur van management NSishet bij . Netals DSB heeft ook de keuze gemaakt om haar goederen vervoer goederen om haar gemaakt de ook keuze DSB heeft

art van dat van NS van Reizigers. dat van art -

en regionaal verkeer (DSB F&R) in haar aanbod aan de aan aanbod haar in (DSB verkeer F&R) regionaal en (±40% van het materieel) het van (±40%

lokaal

verkeer (DSB S (DSB verkeer NS Benchmar NS

.

k Hoofdrailnet k

- tog; de lokale tog; Defintief

–

46 / 59 

Daardoor is Merseyrail isMerseyrail Daardoor zijn: kenmerken belangrijkste operationele de van vergelijkin vervoerder de kleinste is daarmee Merseyrail reizigerskilometers. miljoen 600 resulterend in jaar, per reizigers 44 miljoen ongeveer Merseyrail vervoert Rail. zijn Network van indie eigendom twee lijnen, vervoersauto regionale de Travel, Mersey van in opdracht rond Liverpool railvervoer het sinds2003 Serco, verzorgt en NSAbellio van dochter een jointventure Merseyrail, 9.3 FiguurNetkaart9.3 Merseyrail

   

Merseyrail alleen elektrische treinen. alleen elektrische treintype) (één homogeen treinsysteem afstand, halte korte netwerk), beperkt een treinen op (veel hettreinverkeer van dichtheid en hoge frequenties

te karakteriseren als een metro een als karakteriseren te

,

- achtige vervoerder. achtige NS Benchmar NS riteit. Het netwerk bestaat uit bestaat netwerk Het riteit.

k Hoofdrailnet k gsgroep. De gsgroep. Defintief

–

47

/ 59 

NMBS vervoert per jaar 220 miljoen reizigers, resulterend in 10 miljard reizigerskilometers; ongeveer ongeveer reizigerskilometers; in miljard 10 resulterend reizigers, miljoen 220 jaar per NMBS vervoert op forenzen. de nadruk hier met ook Nederlandindie met vergelijkbaar No aantal Brussel en een en naar spitsverkeer van op ligt het hetverkeer van De nadruk relatief meersporigheid. van veel Erissprake dan hetNederlandse net. omvat rail meer31% ongeveer eendat netwerk NMBS heeft dienstcontract openbare hebben beiden en Infrabel HR NMBS Rail. één orgaan, dienst van wel in nog is echter personeel Het doorgevoerd. Infrabel en NMBS tussen splitsing volledige een In is echter 2014 holding. dezelfde NMBS hoofd op het personenvervoerder is de enige Spoorwegen, Belgische der Maatschappij Nationale NMBS, 9.4 FiguurNetkaart9.4 NMBS en Antwerpen. Nederland. in hetHoofdrailnet van dat als groot half zo is netwerk ongeveer het gebruikhet van van intensiteit De goederenactiviteiten. hetvervo van 2/3

spoor in België. Tot 2013 maakten de vervoerder NMBS en infr en NMBS de vervoerder maakten 2013 België. Tot in spoor NMBS

Er zijn relatief veel lijnen met lage frequenties en stations met lage aantallen reizigers. metlage aantallen stations en metlage frequenties veel lijnen relatief zijn Er ersvolume van NS Reizigers. Daarnaast is er sprake van aanzienlijke aanzienlijke er van sprake is Daarnaast NS Reizigers. van ersvolume

ord - Zuid en WestZuid en De nadruk van het vervoer ligt op spitsvervoer naa op ligt hetvervoer van De nadruk en met de federale overheid van België. overheid van met de federale en - Oost verbindingen. De gemiddelde reisafstand is reisafstand gemiddelde De verbindingen. Oost abeheerder Infrabel deel uit van van uit deel Infrabel abeheerder Benchmar NS

k Hoofdrailnet k r en van Brussel en van r Defintief

–

48 / 59



v laagst ishet spoorgebruik het intensiteit van De NS van dat Reizigers. een achtstevan Rail ongeveer Northern van vervoersvolume is het Daarmee reizigerskilometers. 2,1 inmiljard resulterend 91 reizigers, miljoen jaar vervo andere aantal doorgebruikt een ook wordt de infrastructuur Een deelvan kleinere lijnen. grootaantal een Leeds en en Manchester, Liverpool tussen hoofdlijnen De i Nederland. indieis de helft van ongeveer reisafstand gemiddelde de waarbij vervoer regionaal om vooral hierbij Engeland. Het gaat van Noordoosten enNoorden in hetvervoer het for Transport, Department het in van 2004, opdracht Mersey is netals Rail Northern 9.5 FiguurNetkaart9.5 Northern Rail

nfrastructuur is in eigendom van Network Rail. Het netwerk betreft voornamelijk een aantal aantal een voornamelijk betreft Het netwerk Rail. Network van eigendom is in nfrastructuur Northern Rail

r ail een joint venture van Abellio en Serco. Northern enSerco. Abellio venture van een joint ail an dean vergelijkingsgroep.

erders. Northern Rail vervoert per per vervoert Rail Northern erders. NS Benchmar NS k Hoofdrailnet k

Rail verzorgt sinds verzorgt Rail Defintief

–

49 / 59 

   zijn: Nederland in hoofdrailnet het van Bijzondere kenmerken NS van ketenvoorzieningen stations en de en ProRail van de infrastructuur gebruik van hierbij maakt NSMilieu. Reizigers hetMinist van ondervervoerconcessie een Hoofdrailnet Nederlandse het exploiteert NS Reizigers Nederland. spoorinhet op grootste personenvervoerder deis NS Reizigers 9.6 FiguurNetkaart9.6 Reiz NS

Een poly spoorkilometer) / (treinkilometer hetnetwerk van hetgebruik intensiteit van De hoge l vervoerskundige, van mate De hoge NSReizigers - centrisch netwerk met gebalanceerde vervoersstromen tussen meerdere grote steden grote meerdere tussen vervoersstromen met gebalanceerde netwerk centrisch

igers

Stations .

ogistieke en commerciële samenhang in het netwerkhet in samenhang commerciële en ogistieke

NS Benchmar NS erie voor Infrastructuur en Infrastructuur voorerie k Hoofdrailnet k Defintief

–

50 /

59 

marktaandeel in de mobiliteit van SBB is wel veel hoger; Zwitsers reizen relatief ongeveer twee maal maal twee ongeveer relatief reizen Zwitsers hoger; SBBis wel veel van mobiliteit de in marktaandeel met is dusvergelijkbaar hetpersonenvervoer van omvang De totale reizigerskilometers. 17,5 miljard in resulterend jaar, per reizigers miljoen SBB vervoert 354 isgeëlektrificeerd. netwerk heel Zwitserse een groo en Zürich en Bern Basel, Geneve, tussen hoofdlijnen over treinkilometers ongeveer evenveel De infrastructuur de en van federale in opdracht geschiedt vervoer Het holding. in één infrastructuurbeheer het als de vervoersactiviteiten zowel heeft Zwitserland.SBB in personenvervoer grootste isBahnen, de Bundes SBB, Schweizerische 9.7 FiguurNetkaart9.7 SBB spoor. het op goederenverkeer van grote rol relatief en de geografische omstandigheden dezijn klimatologische Nederland van tenopzicht verschillen De grootste operationele Nederlanders. per als zo veel trein

SBB

van SBB van kantonnale

heeft ongeveer een gelijke lengte als lengte gelijke ongeveer een heeft

over

heden. het spoor het

gereden. Het netwerk bestaat uit een aantal uit een aantal bestaat Het netwerk gereden. die t aantal regionale lijnen. Vrijwel het regionalelijnen. aantal t op heth op die van ProRail van die NS Benchmar NS oofdrailnet in Nederland. Het in Nederland. oofdrailnet . Ook worden er worden er . Ook k Hoofdrailnet k Defintief en

–

51 /

59 

de weg. over reizigers miljoen 137 nog Nettbuss vervoert NSB via Daarnaast NS Reizigers. reizigersvolume het van een achtstevan ongeveer miljard reizigerskilometers, resulteren in Noorwegen, per jaar spoor het over reizigers miljoen 61 NSB vervoert CargoNet. de naam onder spoorwegen met de Zweedse venture een in joint goederenvervoer NSB exploiteert de op zich vervoer; alleen NSB richt Noorwegen. in spoor op het grootste personenvervoerder is de NSB, NorgesStatsbaner, 9.8.1 vervoerders. twee deze van karakteristieken m anderevan cijfers beschikbare gebruik van regelmatig deze benchmarkook maakt deNaast vergelijkingsgroep 9.8 Nettbuss) NSB (inclusief Netkaart 9.8Figuur is. 6% meersporig slechtswaarvan km, 4200 omvat spoornetwerk Het afstands steden. Lange andere grotere een aantal me Oslo, zuiden rond het zich in concentreert vervoer het grootsteHet van deel

Overigevervoerders NSB

iddelgrote vervoerders in Europa, voornamelijk NSB en ÖBB. Deze paragraaf geeft enige geeft paragraaf Deze ÖBB. NSB en Europa,in voornamelijk vervoerders iddelgrote infrastructuur wordt beheerd door overheidsorganisatie Jernbaneverket. Jernbaneverket. overheidsorganisatie door beheerd wordt infrastructuur

-

en regionaal vervoer kent veel lagere frequenties. lagere veel kent vervoer en regionaal

NS Benchmar NS

t verbindingen naar naar verbindingen t k Hoofdrailnet k Defintief

d in 2,8 in 2,8 d

–

52 / 59



Wenen as de zich concentreert op hetvervoer grootste van deel Het 1100!). dan (meer halteplaatsen en stations hethogeaantal ÖBBis van bijzonder kenmerk 72% engeëlektri voor meersporig 42% km, is 4900 voor omvat spoorwegnet Het Reizigers. NS van dat van 60% ongeveer ÖBBeenomvang van van hetvervoer heeft Daarmee reizigerskilometers. inmiljard 10,2 resulterendspoor, per reizigers miljoen busvervoerder (ÖBB als actief is ÖBB Daarnaast en Liechtenstein. in Oostenrijk hoofdspoorweginfrastructuur Öster ÖBB, 9.8.2 ÖBB Netkaart 9.9Figuur

ÖBB reichische Bundesbahnen, is de grootste spoorvervoerder in Oostenrijk en beheert de beheert in en Oostenrijk spoorvervoerder grootste is de Bundesbahnen, reichische

- Postbus) en goederenvervoerder (Rail Cargo Austria). ÖBB vervoert ÖBB Cargo Austria). (Rail en goederenvervoerder Postbus)

-

Salzburg en rond Wenen. rond en Salzburg

NS Benchmar NS k Hoofdrailnet k ficeerd. Een ficeerd. Defintief

per jaar 224 per 224 jaar

–

53 / 59



vergelijkingspartners. In sommige gevallen waren correcties nodig op definities of scope van de van scope of definities op nodig correcties waren gevallen sommige In vergelijkingspartners. d bij geverifieerd bovendien gegevens de zijn openbare uitvraag deze vervoerders. Bij gegevens, De resterende gegevens. de van harmonisatie deze b gaat Daarom definities. dezelfde gebaseerd op de brongegevens Daarmee zijn bronnen. openbare uit gegevens gebruik van mogelijk zoveel maakt Deze benchmark 10.1 10 de bij weer geverifieerd ( Rail Regulation de van de Trends van NationalRail isgebruik gemaakt vervoerders Engelse Bij netwerk aan. het stations in hetaantal meeste gevallen de in geven beheerders infrastructuur Devan jaarverslagen 10.2.4 door wordt de basis van UIC opdan hoger lijnkilometers is hetaantal Zwitserland) jaarverslagen traject. meersporig kilometers bij aantal het tellen te op routekilometers door hetaantal worden benaderd lijnkilometers kan aantal Het netwerk. het delenvan van meersporigheid de lijnkilometers inwoner per aantal het representeert Daarnaast synops UICde afgeleiduit direct worden weer ook kunnen gegevens Deze inwoner. per routekilometers uit in spoorwegnetwerk het de dekking van drukt De benchmark 10.2.3 vervoerders. gepland voorbeeldreizen die zijn aantal op een gebaseerd is Ditregionaal. kaartje en landsdelen naar steden grote van grote steden, tussen treindiensten frequenties van met kaartje een benchmark presenteert deze cijfers de Naast landelijke 10.2.2 SBB). of NS (b.v. grootste vervoerder statistieken. Europese de officiële Eurostat, en infrastructuurmanagers vervoerders en devan betreffende synopsis. UICwebsite; de de op publicaties vooral de jaarlijkse gebruikt benchmark website. Deze op deze haar publiceert Chemins de Fer; des International UIC (Union inwoner. per treinreizen de vr tot gaat Hoofdstuk 6 10.2.1 10.2 gegevens.

dat

Vervoersaanboden vraag Inleiding

Frequenties va Frequenties en aanbod Vraag Dekking vanstations Dekking spoornetwerk vanhet Dekking aag. De vraag naar treinvervoer is uitgedrukt in reizigerskilometers per inwoner en inwoner per in reizigerskilometers is uitgedrukt De treinvervoer naar vraag aag. ee Bijlage 2. Data: bronnen en harm en bronnen 2.Data: Bijlage

n deeln

In een aantal gevallen gaat het in de officiële statistieken alleen om het vervoer van de van omvervoer het statistieken alleen de officiële hetin gevallen gaat aantal In een

van van http://orr.gov.uk/

van deze netwerken netwerken deze van goed goed de infrastructuur beheerders. In een aantal gevallen (waaronder Nederland en en Nederland gevallen (waaronder een In aantal beheerders. infrastructuur de eerst

te te in op de capaciteit van het spoorvervoer; het aangeboden vervoer in relatie relatie in vervoer aangeboden het hetspoorvervoer; van de capaciteit in op n treindiensten betrokken Het aanbod van treinvervoer is uitgedrukt in treinkilometers per inwoner. per treinkilometers in uitgedrukt is treinvervoer van aanbod Het

di Deze cijfers kunnen worden geverifieerd ten opzichte van de jaarver de opzichte van ten geverifieerd worden cijfers kunnen Deze valideren en te valideren

e niet opbaar beschikbaar waren, zijn direct uitgevraagd bij de betrokken de betrokken bij direct zijn uitgevraagd waren, niet beschikbaar opbaar e

) om het aantal stations per vervoerder vast te stellen. De cijfers zijn zijn De cijfers stellen. te per vast stations vervoerder ) omaantal het

vervoerders en waar nodig gecorrigeerd. nodig waar en vervoerders

viersporig

met de reisplanners op de websites van de betrokken de betrokken de van websites op de reisplanners met

verifiëren. Deze openbare gegevens openbare gegevens Deze verifiëren.

Deze cijfers Deze http://www.uic.org/

zijn.

ijlage in op definities en methoden van van methoden en definities inijlage op zijn

geverifieerd met de cijfers uit decijfers met de geverifieerd ) verzamelt dit soort statistieken en statistieken soort dit ) verzamelt NS Benchmar NS is cijfers. is onisatie

berekend zijn niet altijd niet zijn

k Hoofdrailnet k

e . Dit komt Defintief

Office of of Office

slagen slagen –

54

/ 59 

uitgevoerd door Passenger Focus ( Passenger Focus door uitgevoerd jaar per maal twee hierhetklanttevredenheidsonderzoek wordt af: wijkt De situatie Engelse vervoerders. betrokken uitgevraagdde bij direct zijn cijfers gedetailleerde i gepubliceerd scores hiervan dezijn belangrijkste gevallen In meeste de klanttevredenheidsonderzoek. zelf een benchmarkdoet deze in vervoerder Vrijwel elke 10.3 vervoerders. deze van jaarverslagen aangevuld vanuit jaren. aantal een in vervoerders bij gaten verschillende aantal echter een vertoont Deze cijfers hetuitgangspunt. hierdesynopsis zijn UIC Ook land. per reizigerskilometers De benchma 10.2.5 treinen. hetaandeel opgeheven treinpunctualiteit en treinvervoer het van kwaliteit de van als onderdeel hettreinvervoer van de betrouwbaarheid rekent De concessie 10.4 Figuur geeft”. hoger of rapportcijfer 7 een dat klanten “percentage NS destandaard in omgerekend scores alle zijn methodiek normalisatie deze Met behulpvan NS. van hetklanttevredenheidsonderzoek van data gebaseerd op gebruikt is regressiemodel hoger een 7 of percentage in rekenen om te scores gemiddeldeOm zijn voorgelegd. de respondenten aan die zoals puntentelling de voor gehanteerd definities zi stappen Deze twee de van maken Vergelijkbaar website. de op Survey) beschikbaar zijn Passenger dit van (National onderzoek De resultaten door de overheid. gefinancierd organisatie, 2. 1.

Betrouwbaarheid(punctualiteit en uitval) Klanttevredenheid

Reizigersgroei 10.1.b.omrekening gemiddelde scorenaar percentage hoger dan 7 a. 10.1. omrekening van vers hoger geeft. 7 of rapportcijfer dat respondenten percentage score naar de gemiddelde omrekening van 6 of punts) punts punts, 5 (10 schalen gehanteerde de verschillende omrekening van . rk baseert de vergelijking van reizigersgroei op de ontwikkeling van het aantal hetaantal van de ontwikkeling op reizigersgroei van de vergelijking baseert rk P aragraaf 5.3 vergel aragraaf

jn samengevat in figuur 10.1. Om de schalen om te rekenen (stap 1) zijn de 1) zijn (stap rekenen om schalen te de inOm 10.1. figuur jn samengevat

klanttevredenheidscijfers bestaat uit twee stappen: bestaat klanttevredenheidscijfers

chillendeschalen klanttevredenheid ijkt deijkt betrouwbaarheid http://www.passengerfocus.org.uk/

in de vorm van reizigerspunctualiteit, reizigerspunctualiteit, van in vorm de n de jaarverslagen. Ontbrekende en meer meer en Ontbrekende n de jaarverslagen.

NS Benchmar NS ),

een onafhankelijke een onafhankelijke D

e ontbrekende cijfers zijn zijn cijfers e ontbrekende

k Hoofdrailnet k Defintief

–

55 / 59 

Betrouwbaarheidscijfers van Engelse vervoerders zij Engelse vervoerders van Betrouwbaarheidscijfers Agency; Railway i beschikbaar publicerendat te QualityReport om een Service verplichting de aan Europese houden zich meer Steeds vervoerders websites. op en/of jaarverslagen in rijden zijdie de van treinen aankomstpunctualiteit de publiceren vervoerders De meeste 10.4.2 normaal cijfers NS die de van af wijken en vergelijking onderlinge de bedoelddus voor zijn cijfers gebruikte De drempeltijd. een vertraging minuten voor en SBB DSB, en ÖBB SBB.Omdat ÖBB om DSB, hierbij NS, gaat Het uit.onderling cijfers deze werken welmee vervoerdershier aldie aantal wissele Daarom wijdverbreid. niet is nog de reizigerspunctualiteit van publiceren metenenHet 10.4.1 situatie. de Nederlandse met positief inis te vergelijking iets beelddat geven een dus De worden gemeten. vaker hebben, meer op dievertragingen kans afstanden, langere over treinen knooppuntmetingen bij gemeten, terwijl maal één trein systeem elke vertragingen onderweg wijze deze worden op dein luchtvaart als eindpunt.Net voor dit vlak inbouwen dienstregeling wat meten vaak eindpunten op die vervoerdersvertragingen vooralomdat komt v Verschillen tengevolge Tabel SBB NorthernRail NS NMBS Merseyrail DSB GreaterAbellio Anglia Vervoerder heeft NMBS bij NS. vertragingen van de frequentieverdeling op basisminuten van 4:59 drempelwaarde van bij een de situatie omgerekend naar zijnallemaal drempelwaarden bijDe cijfers verschillende verge mogelijk zo veel dezijn gegevens Voor benchmark de aspecten. deze aanzien van ten hanteren de vergelijkingspartners benaderingen welke is tabel aangegeven In onderstaande aspecten: een aantal voor corrigeert punctualiteitdata van vergelijking Een goede ( Regulation de Rail Office of

4. 3. 2. 1. 10

de cijfers

.1.Meetsystemen definitiesen van punctualiteit

Aankomstpunctualiteit van van tr Aankomstpunctualiteit Reizigerspunctualiteit

Uitsluitingen, b.v. externe oorzaken, uitval van treinen of geplande wer geplande of treinen van uitval oorzaken, b.v. externe Uitsluitingen, een treindienst; van op alleen eindpunten of knooppunten Meetsysteem: op etc.); minuten, 5:59 minuten, 5:00 minuten, (3:00 een vertraging Drempelwaarde voor vertrekpunctu Aankomstpunctualiteit,

met en https://eradis.era.europa.eu/interop_docs/ruSQPreports/default.aspx

publiceert zo opgevangen opgevangen an meten op knooppunten of eindpunten zijn moeilijkzijn eindpunten of meten opknooppunten an nder de uitsluitingen dender uitsluitingen 4:59min 2:59en 5:59min 4:59min 4:59min 2:59en 4:59min waarde Drempel 4:59min 2:59en 4:59min Alle betrokken vervoerders gaan uit van de uit van aankomstpunctualiteit. gaan vervoerders Alle betrokken http://orr.gov.uk/ hanteren

(op basis van een drempeltijd van 5 minuten). 5 drempeltijd van een van (op basis

knooppunten eindstations eindstations knooppunten eindstations Meetsysteem knooppunten eindstations gemaakt ten koste van koste van ten gemaakt , zijn de NS de , zijn bij het berekenen van de reizigerspunctualiteit de reizigerspunctualiteit van berekenen het bij einen

) aliteit of een of gemiddelde; aliteit geleverd

- ci n weer beschikbaar via de National Rail Trends van van Rail Trends National de beschikbaar via weer n jfers ook opnieuw berekend op basis van deze basis van op opnieuw berekend ook jfers .

geen geen opgeheventreinen onderhoud opgeheventrein geen geen geen Uitsluitingen lijkbaar gemaakt met de NS situatie. metde NS gemaakt lijkbaar extra extra s via de site van de ERA (European ERAde (European site de van s via

reistijd. Daarnaast wordt in dit in wordt Daarnaast reistijd.

cijfers van deze vervoerders vervoerders deze cijfers van

NS Benchmar NS en, en, externeoorzaken, gepland

er te corrigeren te er kzaamheden. k Hoofdrailnet k speling speling

de norm van 3 norm de van ) Defintief

in dein

– . Dit . Dit n een n

56

/ 59 

spoorwegstatistieken. Waar geen openbare bronnen beschi bronnen geen openbare Waar spoorwegstatistieken. andere of jaarverslagen in gepubliceerd gevallen een aantal in wordt zitplaatskilometers aantal Het het D zitplaatsen.van bezettingsgraad de gemiddelde vervoercapaciteit de van 4.4 als gebruikt vergelijking eerste Paragraaf 10.5 weerdirect geverifieerd ( Regulation Rail of de Office Trends Rail van National en jaarverslagen in zijdiede opheffen treinen van relatieve aantal het publiceren vervoerders De meeste 10.4.3 cijfers. openbare D rapport dit cijfers in deze zijn Daarom vertrouwelijk. zijnmeestal meldingen aantallen Deze beveiligingsbedrijven. particuliere van hetom meldingen gaat enkele gevallen en door conducteurs die hetom meldingen gaat meeste de gevallen In vervoerders afkomstig. de direct van zijnincidenten gemelde De aantallen op stations). en treinen (in sociale veiligheid over de klanttevredenheid gemeld hetaantal veiligheid sociale bij vergelijkt Deze benchmark 10.7.2 AtPassing Danger) isDaarnaast he Indicators.aspx http://www.era.europa.eu/Core R ERAde (European site de van op Indicators” als Safety “Common beschikbaar zijn gegevens Deze gebruikt. treinkilometer per medewerkers en reizigers omgekomen en gewonde dezijn aantallen spoorwegveiligheid op hetgebied van vergelijking eerste Voor een 10.7.1 10.7 10.3). (paragraaf behandeld is al eerder klanttevredenheid de van De vergelijking achterwege. blijft vergelijking deze indicatoren uiteenlopende gebruiken en infrastructuurmanagers vervoerders De verschillende 10.6 10.3). behandeld (paragraaf vervoerder.betreffende degevraagd bij e vergelijking van de klanttevredenheid kwam eerder aan de orde (10.3) en is wel gebaseerd op is wel gebaseerd en de (10.3) orde eerder aan kwam de van klanttevredenheid e vergelijking /of op websites. Betrouwbaarheidscijfers van Engelse vervoerders zijn weer beschikbaar via de weerbeschikbaar zijn vervoerders Engelse van op Betrouwbaarheidscijfers websites. /of

totaal totaal

Veiligheid Reisinformatie Vervoerscapaciteit

Spoorwegveilighei treinen Opgeheven uitgevallen / Sociale veiligheid Sociale aantal zitplaatskilometers. Het aantal reizigerskilometers is al eerder aan de orde gekomen. orde de gekomen. aan is al eerder reizigerskilometers aantal zitplaatskilometers.Het aantal

op het gebied van reisinformatie. Omdat deze niet goed vergelijkbaar waren (te maken) (temaken) waren vergelijkbaar niet deze goed reisinformatie. Omdat van hetgebied op ). t aantal aantal t

e gemiddelde bezettingsgraad i bezettingsgraad e gemiddelde . Deze cijfers zijn direct van de verschillende vervoerders afkomstig. vervoerders verschillende de direct van zijn cijfers Deze . st ations personeel ations Stop Tonend Stop

met de betrokken vervoerders. de betrokken met

d

- Activities/Safety/Safety

Sein Sein

via hun smartphone of PDA kunnen worden gedaan. In worden gedaan. PDA of kunnen smartphone hun via De vergelijking van de klanttevredenheid is al eerder is deal klanttevredenheid van De vergelijking p assages per treinkilometer vergeleken treinkilometer per assages

s het http://orr.gov.uk/ totaal totaal

- Performance/Pages/Common kbaar waren is direct om deze informatie informatie deze isdirect om waren kbaar aantal reizigerskilometers gedeeld door gedeeld reizigerskilometers aantal e incidenten per miljoen reizigers en reizigers miljoen per e incidenten ailway Agency; ailway NS Benchmar NS ). Daarnaast zijn de cijfers de zijn cijfers ). Daarnaast geanonimiseerd k Hoofdrailnet k

(Engels: Signals Signals (Engels: prestatie prestatie -

Defintief Safety

.

-

–

57 / 59 

Bij een vergelijking van de toe van Bij eenvergelijking 10.9 is het die gevallen In dieselenergie. aandeel het van aan equivalent niethetenergie zelf de vervoerders geven gevallen In een aantal bronverbruik. vergelijkingen deze gevraagd. Bij duurzaamheidsjaarver een apart en CO energieverbruik hun vervoerders publiceren In gevallen veel 10.8 ( SITRA de van site op is vinden te voorbeeldreisgedrag van kosten naar Een onderzoek Zwitsers Office de door gepubliceerd worden spoorwegsysteem hele het en over concessie per financiële cijfers Engelse vervoer. op de voor uitrail binnenlands van vervoersomzet gaat De vergelijking jaarverslag. v totale reizigerskilometers. De aantal Voor hetgemiddelde 10.10.3 geanonimiseerd. vergelijkingen deze zijn zijn, vertrouwelijk p betreffende de en personeel aantallen deze vervoerders. Omdat de betrokken van personeelsopgaven de van is uitgegaan personeel van productiviteit Bij de 10.10.2 result materieel). dubbeldeks en enkeldeks tussen materieeleenheid perzitplaatsen een materieel dubbeldeks Omdat vervoerders. betreffende de aan voorgelegd controle terweer zijnDe cijfers ook zijn Daarnaast jaarverslag.het vervoerde per materieeleenheden De aantallen materieeleenheid. per jaar) (per reizigerskilometers in hetaantal uitgedrukt wordt materieel van De productiviteit 10.10.1 10.10 de van vervoerders. brochures gepublicee wel direct wordt assistentieverlening Devoor vooraanmeldtijd bijvervoerders. betrokken de uitgevraagd cijfers direct zijn deze Daarom beschikbaar. nietzijn altijd openbaar wordt hiermee bediend dat reizigers deaandeel van stations metassisten Het aantal vooraanmeldtijd. en de assistentieverlening stations met de de dekking van vergelijkt metbeperkingen reizigers voor Assistentieverlening mater Voor vervoerders. de van de deopgaven benchmark Daaromvergelijkt cijfers beschikbaar. openbare gestandaardiseerde geen Hierover nog zijn plaats in. belangrijke een materieel van toegankelijkheid http:/ geïndexeerde

eert ieel wordt uitgegaan van materieel met voorzieningen voor reizigers met beperkingen. voor reizigers materieel metvoorzieningen van uitgegaan wordt ieel /www.litra.ch/de/Downloads?section=downloads&category=19

of Rail ( of Regulation Productiviteit enfinanciën Toegankelijkheid Duurzaamheid

dus in de vergelijking van van vergelijking de in dus Vervoerders hebben namelijk geen invloed op de verliezen in centrales in op de verliezen invloed geen namelijk hebben Vervoerders Personeel Materieel Financiën

vergelijking getoond. Deze indexatie is gebaseerd op het gemiddelde verschil in verschil gemiddelde het gebaseerd op is indexatie getoond. Deze vergelijking kostenniveau

http://orr.gov.uk/

–

een hoge gankelijkheid voor reizigers met beperkingen neemt de neemt met beperkingen reizigers voor gankelijkheid reizigers online

slag. In de andere gevallen zijn deze cijfers direct bij de vervoerders de direct bij cijfers zijndeze gevallen de In andere slag.

gaat de benchmark uit van het eindverbruik van energie heteindverbruik van uit van de benchmark gaat

kencijfer van van kencijfer voor reizigers wordt de totale vervoersomzet gedeeld door het vervoersomzet gedeeld totale de wordt reizigers voor de benuttingsgraad benuttingsgraad de

bronnen gebruikt als controle als gebruikt bronnen ervoersomzet wordt vrijwel altijd gepubliceerd in het het in vrijwelgepubliceerd wordt altijd ervoersomzet

re capaciteit per materieeleenheid heeft, worden een worden heeft, materieeleenheid per re capaciteit

).

10 kWh per liter dieselbrandstof gebruikt. liter dieselbrandstof per kWh 10 (niet bezettingsgraad!) bezettingsgraad!) (niet

r zijn meestal direct beschikbaar in in direct beschikbaar meestalzijn r roductiviteitscijfers gevoelig en vaak en vaak gevoelig roductiviteitscijfers 2

uitstoot in hun jaarverslag of in of hun injaarverslag uitstoot (bijvoorbeeld NS Benchmar NS ).

rd op de websites en/of inen/of websites derd op tieverlening en het tieverlening Deze indexatie indexatie Deze van zitplaatsen. van k Hoofdrailnet k

railfaneurope.net

en transport. en Defintief

en niet het en

bruto bruto

–

58

) / en 59 

verschillende financieringsvormen (directe overheidsfinanciering, vreemd vermogen met met vreemd vermogen overheidsfinanciering, (directe verschillende financieringsvormen gebruike Overheden zichtbaar. niet eenduidig is vaak infrastructuur echter de infrastructuurmanager vervoerder en/of gebruiksv minder transparant. is vaak de overheid door infrastructuur devan De financiering regionale overheden. door en centrale overheidsfinanciering: de van totale uitgegaan is Hierbij vervoerder. de betreffende jaarverslag van wordt altijd vrijwel vervoer voor De overheidsfinanciering reizigerskilometers. Voor het 10.10.4 Rail ( of Office Regulation spoorwegsystee hele het en over concessie per financiële cijfers De vervoerder.door de overheidsfinanciering de gebruik en de vervoerder aan directe subsidie overheidsgaranties, PPP

ze

vergelijking gaat gaat vergelijking

kostenniveau ergoeding voor infrastructuur voor ergoeding Financiën

ook weer ook voor de overheid wordt de overheidsfinanciering gedeeld door het aantal aantal het door gedeeld de wordt de overheidsfinanciering overheid voor - constructies, etc.). Daarom vergelijkt deze benchmark alleen het verschil van het alleen deze benchmark Daaromvergelijkt etc.). constructies, http://orr.gov.uk/ –

overheid uit van de vervoersomzet op rail voor binnenlands vervoer. Engelse binnenlands vervoer. op voorrail de vervoersomzet uit van

wordt

). gepubliceerd. De financiering van investeringen in de in investeringen van De financiering gepubliceerd.

in de meeste gevallen uit de jaarverslagen van de van jaarverslagen uit de gevallen dein meeste svergoeding als maat voor maat als svergoeding m worden gepubliceerd door de door gepubliceerd m worden NS Benchmar NS n hiervoor namelijk namelijk n hiervoor efficiënt

gepubliceerd in het gepubliceerd k Hoofdrailnet k De

omgaan met de omgaan Defintief

–

59 / 59 