To 32-Port Lntelligent RS-232 Universal PCI/ISA Boards
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
TESIS PUCP Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA SECCIÓN DE ELECTRICIDAD Y ELECTRÓNICA “DISEÑO DE UN SISTEMA ELECTRÓNICO DE RESERVA DE CITAS PARA ATENCIÓN A CLIENTES EN TALLERES DE AUTOS UTILIZANDO TECNOLOGÍAS WEB E IVR” TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO ELECTRÓNICO PRESENTADA POR: ROBERTO MANRIQUE OLAECHEA LIMA - PERÚ 2006 RESUMEN Las personas que llevan sus autos a los talleres especializados, normalmente acuden al taller sin reservar una cita, simplemente se acercan y son atendidos en el orden de llegada. Este es el caso del taller Euroshop de la marca Volkswagen, y tiene tal demanda que en muchas oportunidades se originan largas colas de clientes y la atención que se le da al cliente no es la mejor, muchos de ellos se aburren y regresan otro día; o no se cuenta con los materiales en ese instante. El taller requiere de un sistema que permita a sus clientes reservar una cita previa a la atención, para que no tenga que esperar y se puedan optimizar los recursos del taller en cuanto a organización y planificación para la atención de sus clientes. El objetivo principal de la tesis pretende satisfacer esta necesidad diseñando un sistema electrónico que permita a los clientes reservar sus citas para atención en el taller. En el primer y segundo capítulos se definen el marco problemático y el marco teórico. En el tercer capítulo se realizan las consideraciones para el diseño, que implica un análisis FODA, que nos permitirá destacar los puntos fuertes y débiles de este sistema; y un estudio de mercado que nos dará a conocer el perfil de cliente. Ingresamos al cuarto capítulo para meternos de lleno al diseño del sistema y a la implementación del prototipo. Pudiendo ver fotos y videos del resultado final en los anexos del CD que viene incluido en la contratapa del presente documento. Finalmente, se podrá observar que la presente tesis sirve de punto de partida para otros futuros temas de tesis, con los que se puede enriquecer aún más esta investigación y aplicarla a muchos otros entornos prácticos. (DOCUMENTO DE FACULTAD) TEMA DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO ELECTRÓNICO Título : Diseño de un Sistema Electrónico de Reserva de Citas Para Atención a Clientes en Talleres de Autos Utilizando Tecnologías Web e IVR Área : Comunicaciones Asesor : Ing. Carlos Alcócer Alumno : Roberto Manrique Olaechea Código : 1995.1162.8.12 Fecha : 5 de Setiembre del 2005 Descripción y Objetivos Una de las áreas que la tecnología ha desarrollado y a una velocidad increíble es Internet, tanto es así que se puede comprar diferentes cosas con un solo clic, realizar transacciones bancarias, encontrar información de todo tipo, comunicaciones en tiempo real con cualquier persona en cualquier parte del mundo, y también, realizar reservas para atención al cliente. Actualmente los sistemas para reservas electrónicas de citas para atención al cliente que se encuentran implementados son los sistemas de reserva de citas en el sector salud, en el sector aerocomercial (reserva y ventas de pasajes, reservas para transporte de bienes comerciales) y en la reserva de habitaciones para cadenas de hoteles y también renta de autos. Estos sistemas electrónicos de reserva de citas realizan sus operaciones a través de sus páginas Web o de Centrales Telefónicas (Call Centers). Pero estas Centrales Telefónicas aún están manejadas por personal de la compañía y tienen ciertos inconvenientes. El sistema de citas trae beneficios tanto para el cliente como para la empresa. Haciendo una cita, el cliente tiene la seguridad de que lo van a atender al momento que llegue, que no va a esperar, que su servicio está asegurado y puede planificar su tiempo. Por otro lado, la empresa también planifica mejor. Puede distribuir mejor su personal, su espacio, su logística, sus tiempos, haciéndose más eficiente. El objetivo principal de la tesis es diseñar un sistema electrónico que permita reservar las citas para atención en los talleres especializados de autos, específicamente en el taller Euroshop de Volkswagen. Y como objetivos específicos se tienen los siguientes: • Realizar un análisis del comportamiento de los clientes, sus motivaciones y necesidades en lo que a servicio de taller se refiere. • Se deberá estudiar la actual forma de operación del taller Euroshop y proponer un plan de acción con los cambios necesarios para obtener su operatividad. • Encontrar la manera de que el cliente y la empresa cambien su actual forma de operación y se orienten a un sistema de citas. TEMA DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO ELECTRÓNICO Título : Diseño de un Sistema Electrónico de Reserva de Citas Para Atención a Clientes en Talleres de Autos Utilizando Tecnologías Web e IVR Índice Introducción 1. Necesidad del taller de planificación y organización para mejorar atención al cliente 2. Concepto de un Sistema de Reserva de Citas 3. Consideraciones para el diseño 4. Ingeniería del proyecto Conclusiones Recomendaciones Bibliografía Anexos ÍNDICE RESUMEN INTRODUCCIÓN xi CAPÍTULO 1: NECESIDAD DEL TALLER DE PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN PARA MEJORAR ATENCIÓN AL CLIENTE 1 1.1 Declaración del marco problemático 1 1.2 Planteamiento del marco problemático 1 1.2.1 Variables externas 2 1.2.2 Variables internas 4 CAPÍTULO 2: CONCEPTO DE UN SISTEMA DE RESERVA DE CITAS 8 2.1 Avances actuales de sistemas de reservas 9 2.1.1 Sector salud 9 2.1.2 Aerolíneas 13 2.1.3 Hoteles 14 2.1.4 Ventajas de un sistema de reserva de citas 15 2.1.5 Desventajas de un sistema de reserva de citas 16 2.2 Conceptualizaciones generales 18 2.3 Modelo del Sistema de Reserva de Citas 21 2.4 Definiciones operativas 21 2.4.1 Indicadores cualitativos 21 2.4.2 Indicadores cuantitativos 22 2.5 Fundamentación 24 2.6 Hipótesis 24 2.6.1 Hipótesis principal 24 2.6.2 Hipótesis secundarias 24 2.7 Objetivos de la tesis 25 2.7.1 Objetivo general 25 2.7.2 Objetivos específicos 25 CAPÍTULO 3: CONSIDERACIONES PARA EL DISEÑO 26 3.1 Análisis FODA 26 3.1.1 Fortalezas 26 3.1.2 Oportunidades 27 3.1.3 Debilidades 28 3.1.4 Amenazas 29 3.2 Ventajas y desventajas para el taller 29 3.2.1 Ventajas para el taller 29 3.2.2 Desventajas para el taller y como atacarlas 30 3.3 Ventajas y desventajas para el cliente 31 3.3.1 Ventajas para el cliente 31 3.3.2 Desventajas para el cliente y como atacarlas 32 3.4 Estudio de mercado 32 3.4.1 Resultados de la encuesta 33 3.4.2 Perfil de cliente 39 CAPÍTULO 4: INGENIERÍA DEL PROYECTO 40 4.1 Señalización de llamadas 41 4.1.1 Señalización en telefonía convencional 41 4.1.2 Señalización de una comunicación entre módems 43 4.1.3 Señalización del sistema IVR 46 4.2 Cálculo de troncales para la central telefónica 49 4.3 Diagramas de telefonía 57 4.3.1 Diagrama de telefonía convencional 57 4.3.2 Diagrama de telefonía IVR 57 4.4 Costos de implementación 60 4.5 Normas y protocolos de comunicación 65 4.6 Conectores y configuración de pines 65 4.7 Análisis de detección de tonos DTMF en líneas telefónicas de Lima 67 4.8 Descripción del Sistema Electrónico de Reservas de Citas 73 4.8.1 Procedimientos de reserva de citas 74 4.8.1.1 Vía página Web 74 4.8.1.2 Vía telefónica – Sistema IVR 76 4.8.1.2.1 Diagrama de flujo 77 4.8.1.2.2 Diálogos IVR 79 4.9 Implementación del prototipo 82 4.9.1 Equipamiento del prototipo 82 4.9.2 Programación del sistema IVR 84 4.10 Promociones 91 CONCLUSIONES 95 RECOMENDACIONES 96 FUENTES 97 GLOSARIO 107 ANEXOS Ver CD incluido LISTA DE GRÁFICOS Y TABLAS FIGURAS.- Figura No. 1 – Variables externas del sistema 3 Figura No. 2 – Variables internas del sistema 7 Figura No. 3 – Indicadores cualitativos y cuantitativos del sistema 23 Figura No. 4 - Pregunta 1 Encuesta 33 Figura No. 5a – Pregunta 2 Encuesta 33 Figura No. 5b – Pregunta 2 Encuesta 34 Figura No. 6 - Pregunta 3 Encuesta 34 Figura No. 7 - Pregunta 4 Encuesta 35 Figura No. 8a – Pregunta 5 Encuesta 35 Figura No. 8b – Pregunta 5 Encuesta 36 Figura No. 9 – Pregunta 6 Encuesta 36 Figura No. 10 – Pregunta 7 Encuesta 37 Figura No. 11 – Pregunta 8 Encuesta 38 Figura No. 12a – Pregunta 9 Encuesta 38 Figura No. 12b – Pregunta 9 Encuesta 39 Figura No. 13 – Secuencia de llamada – mensaje de circuito conmutado (telefonía convencional) 42 Figura No. 14 – Señalización de una llamada utilizando módems y comunicación RS232 45 Figura No. 15 – Señalización de una llamada – Sistema IVR 47 Figura No. 16 – Señalización de intercambio de información – Sistema IVR 49 Figura No. 17 – Erlang B Calculator 54 Figura No. 18 – Erlang C Calculator Results Table 56 Figura No. 19 – Diagrama de Telefonía Convencional 57 Figura No. 20 – Diagrama del Sistema IVR 59 Figura No. 21 – Tarjeta multipuertos 65 Figura No. 22 – Conector serial RS-232 del tipo DB9 66 Figura No. 23 – Panel posterior módem 66 Figura No. 24 - Cantidad tonos transmitidos VS cantidad tonos recibidos 69 Figura No. 25a – Porcentaje de Recepción 69 Figura No. 25b – Porcentaje de Recepción 70 Figura No. 26a – Cantidad tonos transmitidos VS cantidad tonos recibidos correctamente 70 Figura No. 26b – Cantidad tonos transmitidos VS cantidad tonos recibidos correctamente 71 Figura No. 27 - Porcentaje de aciertos en recepción de tonos 71 Figura No.