2017 |Carta Dei Servizi

2017 | Carta dei Servizi - Service Charter Gentile passeggero, Dear passenger,

SEA è lieta di condividere con Lei SEA is delighted to introduce the l’edizione 2017 della Carta dei Servizi. 2017 edition of the Service Charter. La nuova edizione, sottoposta a completo The new layout and revised contents restyling grafico e aggiornata nei contenuti, have been designed to offer all readers intende rappresentare la sfida affrontata a pleasant read and emphasize da SEA nel perseguire l’obiettivo di our goal of “Daily excellence”. offrire a tutte le categorie di passeggeri Each service we offer undergoes “L’eccellenza nel quotidiano”. continuous research and improvement I servizi sono studiati e continuamente to guarantee passengers have rinnovati per assicurare una serena a positive and comfortable e confortevole esperienza di viaggio experience at our Terminals. nei nostri scali. The online version is on our website La Carta dei Servizi è disponibile www.milanomalpensa-airport.com in aeroporto presso gli Info Points, under the heading “Passenger Guide”. Sala Amica e consultabile sul nostro sito Printed copies are also available at Info www.milanomalpensa-airport.com, Points and in the Sala Amica areas menu “Guida per il passeggero”. throughout our airports.

2017 | Carta dei Servizi 3 2017 | Carta dei Servizi Service Charter

Sommario Summary

Chi è SEA 6 Who is SEA Chinese Friendly Airport 8 Chinese Friendly Airport Contingency Plan 10 Contingency Plan Gli Airport Helper 12 Airport Helpers Sala Conferenze “Malpensa Center” 14 Conference Centre “Malpensa Center” Collegamenti da e per Malpensa 20 Connections to and from Malpensa FAQ 24 FAQ Info Point 30 Info Point Viaggia sicuro, controlla i tuoi bagagli 33 Check your luggage for safe travel SEA e il digitale 34 SEA goes digital SEArt 36 SEArt Politica per la Qualità di SEA 42 SEA Quality Policy Politica ambientale ed energetica di SEA 44 SEA environmental and energy policy Mappa aeroporto Milano Malpensa Terminal 1 46 Airport map Malpensa Airport Terminal 1 Mappa aeroporto Milano Malpensa Terminal 2 50 Airport map Malpensa Airport Terminal 2 Dati di Qualità 52 Quality objectives Milano Malpensa in cifre 62 Malpensa Airport in numbers Numeri utili 63 Useful phone numbers Compagnie Aeree - Numeri utili 64 Useful phone numbers - Airlines Sempre in ascolto delle vostre esigenze 66 Always listening to your needs

Inserto guida ai servizi per Pull-out guide for passengers I-XX i passeggeri con mobilità ridotta with reduced mobility Chi è SEA Who is SEA

Il Gruppo SEA, in base alla Convenzione di durata quarantennale sottoscritta tra SEA The SEA Group, under the forty-year Agreement signed by SEA and ENAC in 2001, manages ed ENAC nel 2001, gestisce e sviluppa gli aeroporti di Malpensa e Linate e si posiziona and develops Malpensa and Linate airports and is among the leading ten operators in Europe tra i primi dieci gestori in Europa per volume di traffico, sia nel segmento passeggeri che in traffic volume terms, both on the passenger and cargo segments, and in Italy respectively in quello merci; in Italia è rispettivamente al secondo e al primo posto in tali aree di business. second and first in these business areas. In particular, Milan Malpensa Cargo moves more In particolare, Milano Malpensa Cargo movimenta più del 50% del traffico merci nazionale. than 50% of national traffic. The airport system managed by the SEA Group comprises: Il sistema aeroportuale gestito dal Gruppo SEA si articola sugli scali di: Milano Malpensa Milano Malpensa Dedicated to international traffic development and currently hosting the most international Dedicato allo sviluppo del traffico intercontinentale, è attualmente lo scalo del Nord Italia operators in Northern Italy. Completely renewed, MIlano Malpensa is today a more con più operatori internazionali. Completamente rinnovato, Milano Malpensa è oggi welcoming and efficient airport. An extensive restyling has improved the functionality and un aeroporto più accogliente ed efficiente. Un restyling di ampio respiro ha portato al aesthetic appeal of the entire check-in, boarding and security control areas and has seen miglioramento funzionale ed estetico di tutta l’area check-in, imbarchi e controlli di sicurezza the construction of a new commercial platform – one of the largest in Europe. 23 thousand e alla realizzazione della nuova piattaforma commerciale, una delle più grandi in Europa. square meters, with over 100 shops, a “Piazza del Lusso” and a “Piazza del Gusto” dedicated 23 mila metri quadrati con oltre 100 negozi, una “Piazza del Lusso” e una “Piazza del to luxury retail, offering the top Italian fashion and gourmet brands. Gusto” dedicate al retail di lusso, che offrono il top dei marchi italiani nel campo della moda e dell’enogastronomia. Milano Malpensa Cargo A cargo transport support infrastructure, which in the coming years will see its capacity Milano Malpensa Cargo extended and plant development. In addition to the extension of the aircraft apron, the Infrastruttura a supporto del trasporto aereo cargo destinata nei prossimi anni construction of three new warehouses is scheduled, together with extensive areas for the ad un’ulteriore crescita in termini di capacità e di potenziamento degli impianti. parking and movement of vehicles. Thanks to high technological content structures and Oltre all’ampliamento del piazzale aeromobili è prevista la realizzazione di tre nuovi innovative IT systems, Milan Malpensa Cargo is the leading cargo airport in Italy, managing magazzini, corredati da ampie aree per la sosta e la manovra dei mezzi. 55% of total Italian cargo traffic and the 6th largest in Europe in terms of cargo traffic. Grazie alle sue strutture altamente tecnologiche e agli innovativi sistemi di informatizzazione, Milano Malpensa Cargo si posiziona primo aeroporto cargo in Italia, gestendo il 55% del Milano Linate traffico totale delle merci italiane e si conferma 6° aeroporto in Europa per traffico merci. Which principally serves a frequent flyer customer base on domestic and inter-EU routes. Just 8 km from Milan city centre, Linate is truly a city airport, with structures and areas dedicated Milano Linate to business and shopping. Aeroporto rivolto prevalentemente alla clientela frequent flyer su rotte nazionali e internazionali intra UE. A circa 8 km dal centro della città di Milano, Linate si configura come Milano Linate Prime un vero e proprio city airport, con strutture e aree dedicate al business e allo shopping. An airport managed by SEA Prime SpA, a subsidiary of the SEA Group and is the leading general aviation airport in Italy and the seventh in Europe in terms of movements served. Milano Linate Prime Dedicated principally to business customers, it offers high added value services and facilities. Aeroporto gestito da SEA Prime SpA, società controllata dal Gruppo SEA, si colloca al primo posto in Italia come scalo di aviazione generale ed è settimo in Europa per movimenti serviti. Finally, through SEA Energia (wholly-owned by SEA Group), the SEA Group produces Dedicato prevalentemente a una clientela business, offre servizi e facilities ad alto valore electricity and thermal energy to cover the needs of its airports, with sale also to third aggiunto. parties.

Infine, attraverso la società SEA Energia (controllata al 100% dal Gruppo SEA), il Gruppo SEA produce anche energia elettrica e termica destinata alla copertura del fabbisogno dei suoi scali nonché alla vendita a terzi.

6 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 7 Chinese Friendly Airport 马尔彭萨机场因“中国友好机场”被授予大奖

Progetto Project 项目介绍 SEA公司获得以下各奖项: Per prepararsi all’incremento dei flussi di SEA introduced this project to prepare 鉴于不断增加的中国乘客流量给机场带来的可 “2015世博会特别奖项”, 该奖颁发给与来自中 passeggeri cinesi, SEA ha istituito il Progetto for the imminent rise of Chinese passengers 能商机，SEA公司积极开展了 “中国友好机场” 国游客或参展者之间实现沟通资源配置的优秀 “Chinese Friendly Airport” con lo scopo di and has sought to create a series of 项目，其目的是发展和持续开展系统配置和一团体。 sviluppare attività e strumenti, continuativi instruments and ongoing services designed 系列活动，来方便米兰机场的客流变化，同时意中基金会向SEA机场公司颁布了 “中国友好机 nel tempo, volti a migliorare la fruibilità to improve the usability of Milan’s airports 积极吸引中国航空公司以及他们的乘客。场” 证书 degli aeroporti di Milano e l’attrattività degli for this specific slice of the market. 米兰SEA机场管理公司获得中国出境游研究所 stessi nei confronti delle compagnie aeree 实施的具体举措有 : (COTRI) 颁布的2015年 (欢迎中国旅游者奖) cinesi e dei loro passeggeri. The bespoke features include: “高质服务” 金项奖 • chinese-speaking Shopping Helpers; 购物助理 Le iniziative messe in atto sono: • chinese version of Malpensa website; 马尔彭萨机场中文网站根据QSC计划（中国出境旅游质量服务认证） • servizio di Shopping Helper; • Union Pay Credit card now accepted; 银联卡使用的评估参数，米兰SEA机场于2016年已经收到 • sito web di Malpensa in cinese; • airport signage dedicated; 机场中文标记 QSC证书（质量服务认证）。 • accettazione della carta Union Pay; • CCTV News bulletin also broadcast CCTV中文新闻播报 • segnaletica aeroportuale dedicata; in Chinese; 会员休息室提供中国食品 • notiziario CCTV trasmesso in lingua cinese; • oriental food corner available FASCINAtion卡 • sale VIP SEA, corner cibo cinese; in VIP lounge; 一线服务人员 • FASCINAtion card; • FASCINAtion card; 简易增值税退税程序已经启用 • personale frontline; • frontline staff; • il processo di VAT refund semplificato • VAT refund available online. 奖项 è già operativo.

Awards Awards SEA ha ricevuto i seguenti riconoscimenti: SEA has received the subsequent awards: • il Premio Speciale Expo 2015, riservato • the Speciale Expo 2015 Prize, alle aziende che si sono distinte nella assigned to Companies which excelled realizzazione di strumenti a sostegno by devising and introducing instruments dei visitatori provenienti dalla Cina; to assist visitors from China; • l’attestato di “Chinese Friendly Airport” • the “Chinese Friendly Airport” da parte della Fondazione Italia-Cina; certificate presented on behalf • il premio COTRI AWARD 2015 of the Italy-China Foundation; (Chinese Tourist Welcome Awards) • COTRI AWARD 2015 award prize nella categoria “Qualità del servizio”; (Chinese Tourist Welcome Awards) • in conformità con i parametri definiti in the category “Service Quality”; dal QSC Program (China Outbound • in 2016 SEA Airports Milan was Tourism Quality Service Certification), awarded the “Quality Service nel 2016 SEA Aeroporti Milano ha Certification” for full compliance ricevuto il “Quality Service Certification”, of the parameters defined by the per i servizi offerti ai viaggiatori QSC Programme (China Outbound provenienti dalla Cina. Tourism Quality Service Certification).

8 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 9 Contingency Plan Contingency Plan

In caso di eventi di forza maggiore o altri per fornire informazioni aggiornate SEA has established a procedure to be vouchers, basic baby–kits and playful avvenimenti di natura non prevedibile, sull’operatività dei voli, offrire buoni pasto, activated should any unforeseeable event distractions for young children and when SEA ha predisposto una serie di interventi kit per neonati e giochi per i bambini. or extremely adverse weather conditions necessary they will accompany passengers aggiuntivi, rispetto a quelli offerti dai In caso di necessità verranno inoltre impact on passenger comfort and aircraft to specifically designated areas where vettori, per assistere al meglio i passeggeri predisposte aree dove pernottare per punctuality whilst travelling to/from it is possible to spend the night durante la loro permanenza in aeroporto. qualche ora in aeroporto. our airports. in reasonable comfort.

Un gruppo di volontari, presenti negli Un servizio che si aggiunge a quelli offerti A team of volunteers able to assist This procedure was introduced by SEA scali di Milano Malpensa T1, T2 e Linate, da SEA per essere sempre più vicini alle passengers in extreme circumstances is to provide its passengers with an acceptable riconoscibili grazie a un gilet dedicato, esigenze dei clienti, soprattutto durante present at Linate and both Malpensa level of service during crippled operational saranno a disposizione dei passeggeri, le criticità operative. Terminals. This team will distribute meal difficulties.

10 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 11 th Gli Airport Helpers Airport Helpers 13 November

Dal 2015 SEA aderisce al progetto Airport In 2015 SEA joined the Airport Helper Project Helper, un’iniziativa che coinvolge altri which so far involves the following European aeroporti europei (Lione, Monaco, Parigi, Airports, Lyons, Munich, Paris, Toulouse, Tolosa, Prishtina, Montpellier, Bruxelles) Pristina, Montpellier and Bruxelles along with ed italiani (Roma, Napoli e Bologna) e che Italian peers Rome, Naples and Bologna. introduce una nuova figura a supporto del passeggero durante la sua permanenza This role involves airport staff who volunteer negli aeroporti gestiti da SEA. to receive specific training and who offer passengers their experience and support L’Airport Helper è un operatore during the day-to-day aspects involved aeroportuale che a titolo volontario in air travel. e dopo aver seguito una specifica formazione si rende disponibile Last year passengers were offered various nel quotidiano ad offrire la propria gestures to improve their overall travel conoscenza dei servizi presenti experience like the “World Kindness Day” in aeroporto, fornendo ai passeggeri which is held annually on the informazioni utili. 13th November.

Gli Airport Helpers degli aeroporti di Airport Helpers at Linate and Malpensa Milano Linate e Malpensa sono riconoscibili can be identified by their “Happy to Help” grazie al distintivo “Happy to Help”. badge. Durante l’anno sono molteplici le iniziative organizzate per rendere piacevole la permanenza dei passeggeri in aeroporto.

Il 13 novembre, contestualmente con gli altri aeroporti europei che aderiscono all’iniziativa, si rinnova l’appuntamento dedicato alla “Giornata della Gentilezza”.

12 2017 | Carta dei Servizi Sala Conferenze “Malpensa Center” Conference Centre “Malpensa Center”

Gli spazi dedicati a riunioni e convegni degli Attrezzature/servizi disponibili su richiesta: This space was devised to host company • sound system with 8 fixed Aeroporti di Milano - “Malpensa Center” • servizio guardaroba, hostess; meetings and events but it may also be and 2 mobile microphones; a Malpensa e “Linate Center” a Linate sono • servizio catering; hired by external companies requiring • a sound/video booth with 2 purpose PCS; a disposizione di professionisti, imprenditori, • connessione WiFi; space for similar functions. • PC connection; Aziende, Enti di formazione e Associazioni • teleconferenza e videoconferenza; • a reception desk with landline; culturali per realizzare meeting, convention • parcheggio riservato coperto. The Malpensa Centre is on the arrivals • a buffet area; e incentive. floor at Terminal 1 and is easily reached. • a flipboard. Sale e allestimenti disponibili: It can be booked by the hour, half day Il “Malpensa Center” si trova presso • a platea 100 posti; or whole day from 9am until 6pm Additional services available at extra cost: il Terminal 1 di Milano Malpensa, piano • a ferro di cavallo da 15 a 20 posti; (other times may be requested). • hostess and wardrobe service; arrivi, in un’area facilmente raggiungibile • tavolo unico da 20 a 25 posti. • catering; ed accessibile a tutti. È possibile prenotare Services included in the fee: • WiFi; la sala ad ore, mezza giornata oppure a Per informazioni e prenotazioni scrivere a • a raised platform with 6 screens • video conference; giornata intera dalle ore 9.00 alle ore 18.00 [email protected] and 6 microphones; • reserved parking (covered). (eventuali modifiche di orari su richiesta). • a PC jack for presentations, internet connection and power socket; Layout and seating capacity: In elenco i servizi disponibili presso la sala. • 2 85” flat screens; • theatre style 100 seats; • U-shape between 15 and 20 seats; Attrezzature/servizi compresi • boardroom between 20 and 25 seats. nell’affitto della sala riunioni: • tavolo relatori di 6 postazioni For further information and bookings please con microfono, monitor dedicato write to [email protected] con attacco pc portatile; • 1 podio con monitor dedicato e attacco pc; • 2 monitor al plasma 85’’; • impianto audio con 8 microfoni da tavolo e 2 radio microfoni; • sala regia audio-video con 2 pc dedicati; • collegamento pc; • area di registrazione/accredito con linea telefonica; • spazio per allestimento catering; • lavagna a fogli mobili.

14 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 15 Scopri tutti i vantaggi di parcheggiare in aeroporto.

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18 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 19 viamilanoparking.eu Collegamenti da e per Malpensa Connections to and from Malpensa

In auto By car

Milano A8 (dei Laghi), uscita Busto Arsizio, Strada statale 336 per Malpensa Milano A8, exit Busto Arsizio, Highway 336 for Malpensa A4 MI-TO, uscita Marcallo Mesero (ex Boffalora), A4 Milano-Torino, exit Marcallo Mesero, Torino Torino collegamento Boffalora Malpensa intersection Boffalora Malpensa Genova-Alessandria A26, uscita Sesto Calende, direzione Somma Lombardo, Malpensa Genova-Alessandria A26, exit Sesto Calende, direction Somma Lombardo, Malpensa Società Autostrade: 800 40.04.21.21 (in lingua italiana) Società Autostrade: 800 40.04.21.21 (in Italian) Informazioni (+39) 06 43.63.21.21 (in lingua inglese) Informazioni (+39) 06.43.63.21.21 (in English) CCISS CCISS Viaggiare informati: 1518 (numero verde) ∙ www.autostrade.it Travel Information: 1518 (toll free) ∙ www.autostrade.it

In treno By train

Trenord www.trenord.it ∙ 800 50.00.05 Trenord www.trenord.it ∙ 800 50.00.05 Collegamento ferroviario dalla Stazione Cadorna Train link to/from Cadorna Station and Milan Central Station Malpensa Express Malpensa Express e dalla Stazione Centrale di Milano per l’aeroporto di Malpensa to Malpensa airport Trenitalia www.trenitalia.com ∙ 89.20.21 Trenitalia www.trenitalia.com ∙ 89.20.21

In bus By bus

Malpensa » Linate » Malpensa Air Pullman ∙ www.malpensashuttle.it ∙ (+39) 0331 258 411 Malpensa » Linate » Malpensa Air Pullman ∙ www.malpensashuttle.it ∙ (+39) 0331 258 411 Air Pullman ∙ www.malpensashuttle.it ∙ (+39) 0331 258 411 Air Pullman ∙ www.malpensashuttle.it ∙ (+39) 0331 258 411 Malpensa » Milano Stazione Centrale Malpensa » Milano Stazione Centrale Autostradale www.autostradale.it ∙ (+39) 02 30 08 90 00 Autostradale www.autostradale.it ∙ (+39) 02 30 08 90 00 » Malpensa » Malpensa Alivision/Terravision ∙ www.terravision.eu Alivision/Terravision ∙ www.terravision.eu Malpensa » Torino » Malpensa SADEM ∙ www.sadem.it ∙ (+39) 011 30.00.611 Malpensa » Torino » Malpensa SADEM ∙ www.sadem.it ∙ (+39) 011 30.00.611 Malpensa » Roma » Malpensa Flixbus ∙ www.flixbus.it ∙ (+39) 02 947 59 208 Malpensa » Roma » Malpensa Flixbus ∙ www.flixbus.it ∙ (+39) 02 947 59 208 Malpensa » Novara » Malpensa STN ∙ www.stnnet.it ∙ (+39) 0321 47.26.47 Malpensa » Novara » Malpensa STN ∙ www.stnnet.it ∙ (+39) 0321 47.26.47 Malpensa » Domodossola » Malpensa Comazzi ∙ www.comazzibus.com ∙ (+39) 0324 24.03.33 ∙ Biglietti a bordo Malpensa » Domodossola » Malpensa Comazzi ∙ www.comazzibus.com (+39) 0324 24.03.33 ∙ Ticket on board Malpensa » Gallarate-Castelnovate Malpensa » Gallarate-Castelnovate SACO ∙ (+39) 0331 25.84.11 SACO ∙ (+39) 0331 25.84.11 » Malpensa » Malpensa Malpensa » Genova » Malpensa Volpi ∙ www.volpibus.com ∙ (+39) 010 56 16 61 Malpensa » Genova » Malpensa Volpi ∙ www.volpibus.com ∙ (+39) 010 56 16 61 Giosy Tours SA ∙ www.malpensa-express.com ∙ 0041 91 85 82 326 Giosy Tours SA ∙ www.malpensa-express.com ∙ 0041 91 85 82 326 Malpensa » Lugano-Chiasso » Malpensa Garbellini ∙ www.jetbus.ch ∙ 0041 91 64 93 781 Malpensa » Lugano-Chiasso » Malpensa Garbellini ∙ www.jetbus.ch ∙ 0041 91 64 93 781 Morandi Tour ∙ www.luganoservices.ch ∙ 0041 91 92 26 703 Morandi Tour ∙ www.luganoservices.ch ∙ 0041 91 92 26 703 Air Pullman ∙ www.airpullman.it ∙ (+39) 0331 25.84.11 Air Pullman ∙ www.airpullman.it ∙ (+39) 0331 25.84.11 Malpensa » Orio al Serio » Malpensa Malpensa » Orio al Serio » Malpensa Autostradale ∙ www.autostradale.it ∙ (+39) 0331 51.90.00 Autostradale ∙ www.autostradale.it ∙ (+39) 0331 51.90.00 Malpensa » Lago Maggiore » Malpensa S.A.F ∙ www.safduemila.com ∙ (+39) 0322.863117 Malpensa » Lago Maggiore » Malpensa S.A.F ∙ www.safduemila.com ∙(+39) 0322.863117

Taxi bianchi White Cabs

Le auto pubbliche sono a disposizione in corrispondenza delle uscite al piano arrivi sia del Terminal 1 sia del Terminal 2 White cabs are available outside arrivals floor at both Terminal 1 and Terminal 2.

NCC NCC

Malpensa T1 » Arrivi B European Limousine ∙ www.europeanlimousine.it ∙ (+39) 346 9719841 Malpensa T1 » Arrivals B European Limousine • www.europeanlimousine.it ∙ 346 9719841 Malpensa T1 » Arrivi A C.T.M. ∙ www.taximalpensa.it ∙ (+39) 0331 231313 Malpensa T1 » Arrivals A C.T.M. ∙ www.taximalpensa.it ∙ (+39) 0331 231313 Linate » Arrivi Fly Car Service ∙ www.linateflycarservice.com Linate » Arrivals Fly Car Service ∙ www.linateflycarservice.com

Per ulteriori informazioni consultare il sito www.milanomalpensa-airport.com, menu “ARRIVARE E PARCHEGGIARE” For further information consult the website www.milanomalpensa-airport.com menu “DIRECTIONS AND PARKING”

20 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 21 boutique.milanairports.it FAQ Bagagli FAQ Luggage

Come posso proteggere Ho perso un oggetto in aeroporto, How can I protect I have lost an object il mio bagaglio durante il viaggio? come posso sapere se è stato ritrovato? my luggage during my flight? at the airport. What can I do? Attraverso una macchina specifica è La normativa vigente pone a carico In less than 30 seconds your luggage Current regulations make SEA responsible possibile proteggere il proprio bagaglio di SEA la gestione degli oggetti rinvenuti will be wrapped in a protective, non-toxic, for all personal objects found on the con una pellicola protettiva completamente in ambito aeroportuale. È possibile recyclable film. You can find the airport grounds. riciclabile, non tossica. I punti vendita effettuare la segnalazione di smarrimento “SecureBag” service offered by TrueStar at: It is possible to register the loss of dell’avvolgimento bagagli SecureBag di oggetti personali compilando • Linate: 1st floor – departures; any personal items by completing the di TrueStar sono collocati a: un apposito modulo disponibile per: • Malpensa Terminal 1: appropriate form at the following sites: • Linate: 1° piano – partenze; • Linate sul sito www.milanolinate-airport. 2nd floor – departures; • Linate www.milanolinate-airport.com, • Malpensa Terminal 1: 2° piano – partenze; com, menu “Assistenza Clienti” e poi • Malpensa Terminal 2: menu “Help Centre” submenu • Malpensa Terminal 2: piano terra – alla voce “Oggetti Smarriti”; ground floor – departures. “Lost Property”; partenze. • Malpensa www.milanomalpensa-airport. You can also purchase this service • Malpensa www.milanomalpensa-airport. L’acquisto può essere anche fatto com, menu “Assistenza Clienti” e poi online by the e-commerce site: com, menu “Help Centre” submenu on-line dal sito di e-commerce alla voce “Oggetti Smarriti”. www.viamilanoeshop.eu “Lost Property”. www.viamilanoeshop.eu Oppure via fax (+39) 02 74.86.30.18 Or via fax (+39) 02 74.86.30.18. Per maggiori informazioni, contattare For further information please contact il Call Centre (+39) 02 23.23.23. Per oggetti our Call Centre (+39) 02 23.23.23. smarriti a bordo sarà necessario rivolgersi What do I have to do if I am For objects left onboard an aircraft it is Ho un bagaglio ingombrante. direttamente alla propria compagnia aerea. travelling with a bulky luggage? necessary to contact your airline directly. Che cosa devo fare? As formalities and restrictions vary È necessario rivolgersi alla propria according to the air carrier, please contact compagnia aerea per richiedere your airline directly for details. le specifiche modalità di imballaggio. Il mio bagaglio non mi è stato riconsegnato in My luggage has been lost arrivo o risulta danneggiato. Che cosa devo fare? or damaged: what can I do? In caso di smarrimento e/o danneggiamento In the event of lost or damaged luggage del proprio bagaglio, rivolgersi all’ufficio Where can I find a luggage please contact your airline’s Lost & Found Dove posso lasciare la mia valigia Lost & Found della compagnia aerea di deposit at the airport? counter inside the arrivals area, adjacent to in deposito per un periodo? riferimento, all’interno dell’area doganale • Linate, ground floor, arrivals, the luggage carousels. You will be issued • Linate, piano arrivi, dalle 06.00 alle della zona di riconsegna bagagli. from 06.00 am to 9.30 pm, with a PIR form (Property Irregularity Report) 21.30, telefono n. (+39) 02 71.66.59; Sarà rilasciato il modulo PIR (Property phone no. (+39) 02 71.66.59; indicating which telephone number to call • Malpensa Terminal 1, piano arrivi, Irregularity Report) che riporterà il numero • Malpensa Terminal 1, ground floor, for information regarding your luggage. dalle 06.00 alle 22.00, telefonico a cui fare riferimento per seguire arrivals, from 06.00 am to 10.00 pm, If after 5 days the luggage has not been telefono n. (+39) 02 74.86.72.77 la propria pratica. Se dopo 5 giorni il bagaglio phone no. (+39) 02 74.86.72.77 found, please contact the airline directly. (+39) 02 58.58.02.98 non è stato ritrovato, sarà necessario (+39) 02 58.58.02.98. For further details please consult the In caso di necessità è possibile depositare rivolgersi direttamente alla compagnia aerea. It is also possible to leave any prohibited Passenger’s Charter available in the airport anche gli oggetti non ammessi nel Per informazioni consultare la Carta dei Diritti items you have in your hand luggage or at www.enac.gov.it bagaglio a mano. del Passeggero emessa da ENAC, disponibile and collect them when you return. in aeroporto e sul sito www.enac.gov.it

24 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 25 FAQ Servizi in aeroporto FAQ Service at the Airport

Come posso evitare la coda È possibile acquistare un accesso alle sale VIP? How can I avoid queueing How can i buy an access to a vip lounge? ai controlli di sicurezza? All’interno di Malpensa Terminal 1 e Linate, at security checks? SEA offers its passengers comfortable and È possibile accedere alla corsia preferenziale SEA mette a disposizione le sale ViaMilano The Fast Track service is available at each prestigious ViaMilano Lounges at Malpensa Fast Track, posta a lato dell’ingresso principale Lounge. Un servizio completo e prestigioso terminal and can be bought individually. Terminal 1 and Linate to make their stay agli imbarchi. Il servizio è acquistabile online che rende la sosta anche un momento di No more queues at security filters and rapid more enjoyable and relaxing. You can buy dal sito www.viamilanoeshop.eu o in loco relax. L’accesso è acquistabile dal sito access to gates. You can buy your access your access directly inside the lounge presso le macchine automatiche poste www.viamilanoeshop.eu o direttamente in sala. through the Fast Track lane both on site or or at the site www.viamilanoeshop.eu accanto all’ingresso. via web at the site: www.viamilanoeshop.eu

Sono presenti spazi in aeroporto dedicati Do milan airports have dedicated areas C’è una zona fumatori dopo alle neo mamme e ai loro bambini? Where can I find smoking to mothers and their babies? aver passato i controlli di sicurezza? La maggior parte dei bagni è dotata di areas after security checks? Most toilettes in our airports are equipped • Malpensa Terminal 1 area imbarchi, fasciatoi. Inoltre, all’interno delle “Sala • Malpensa Terminal 1 boarding area, with baby-changing tables. Furthermore gate B50-59, zona gate B1-13 Amica” sono presenti i Baby Pit Stop, spazi between gates B50-59, B1-13 and A1-13; thanks to the project shared with Unicef, e zona gate A1-13; riservati alle mamme che devono allattare. • Malpensa Terminal 2 boarding area, mothers travelling with babies can now • Malpensa Terminal 2 area imbarchi, Il Baby Pit Stop è un progetto sostenuto da near gate D9; breastfeed them in privacy. There are Baby presso gate D9; Unicef che si inserisce nell’ambito del tema di • Linate boarding area, near gate A16. Pit Stop Areas at Malpensa Terminal 1, • Linate area imbarchi, presso gate A16. maggiore attenzione all’infanzia. A Linate e a Malpensa Terminal 2 and Linate, inside Malpensa Terminal 1 / Terminal 2, presso gli each Sala Amica (dedicated lounges for imbarchi, sono state allestite delle aree gioco. passengers requiring special assistance). Where can I find charging stations Playgrounds dedicated to children have Dove posso ricaricare for electronic devices? been set up at boarding areas of Malpensa la batteria del mio dispositivo? • Malpensa Terminal 1: Terminal 1, Malpensa Terminal 2 and Linate. • Malpensa Terminal 1: Come posso richiedere il rimborso IVA? - check-in area in front of the food court; - area check-in, ingresso food court; In aeroporto puoi facilmente richiedere - in all three satellites; - nei tre satelliti; il rimborso dell’IVA presso i desk delle - boarding area A; - area imbarchi A; società di Tax Refund disponibili presso: - luxury square and gourmet square How can I obtain VAT refund? - Piazza del Lusso e Piazza del Gusto • Terminal 1: boarding B. • Terminal 1 imbarchi B. - 1° piano – Partenze • Malpensa Terminal 2: - 1st floor Boarding Area A • Malpensa Terminal 2: (imbarchi A – Area Tax Free); - near gate D10. - 2nd floor departures Check-in Area 12 - presso il gate D10. - 2° piano - Partenze (Check-in, isola 12). • Linate: • Terminal 2 • Linate: • Terminal 2: - arrival floor, in front - Ground floor departures Check-in Area - piano arrivi, di fronte ufficio cambio; - Piano Terra – Partenze (Check-in); of the exchange office; - 1st floor Boarding Area - area imbarchi, presso gate A17-A21. - 1° piano - Partenze (Imbarchi). - boarding area, near gates A17-A21. For further information go to Per ulteriori info, consultare il sito www.agenziadoganemonopoli.gov.it www.agenziadoganemonopoli.gov.it

26 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 27 FAQ Informazioni Generali FAQ General Information

Come posso avere informazioni su salute Ho un animale al seguito. Che cosa devo fare? Where can I get information about What do I have to do if e prevenzione durante il mio viaggio? È obbligatorio informarsi sempre presso medical and health requirements? I am travelling with an animal? Informarsi presso gli uffici ASL per la compagnia aerea sulle modalità e/o Prior to travel passengers should refer to When travelling with animals please enquire conoscere a quali vaccinazioni sottoporsi restrizioni riguardo il trasporto di animali their Local Health Office to enquire which directly with the airline as procedures and/or e la profilassi medica da seguire per la a bordo di un volo. È necessario verificare prophylaxis and vaccinations are required restrictions in the transportation of live animals destinazione scelta. Per i passeggeri eventuali certificati sanitari documenti e/o for their destination. Medical certificates vary according to the carrier. Passengers affetti da patologie, durante il viaggio è quarantene previste nel luogo di destinazione. are necessary in the following cases: must be informed about which medical consigliabile tenere i medicinali nella scatola Inoltre, l’animale deve essere trasportato in passengers fitted with pace-makers that requirements, documents and/or quarantine originale, all’interno del proprio bagaglio contenitori (kennel) sufficientemente rigidi need manual security screening; female may be required by the country of destination. a mano. I passeggeri affetti da diabete, per impedirne lo schiacciamento o la fuga. passengers who have entered the sixth Please note that animals must travel in a che trasportano siringhe, dovranno month of pregnancy and passengers suitable container which is sufficiently rigid comunicarlo al momento del controllo affected by serious medical conditions and and safe as to prevent escape or injury. di sicurezza e presentare il certificato diabetes (so they may carry vital medication medico che ne attesti la necessità. È ammesso il trasporto di armi e munizioni? in their hand luggage). The medical centres, Le persone che avessero uno stimolatore Ai banchi check-in viene consegnato un present at both Milan Malpensa and Milan cardiaco (pace-maker) dovranno avere modulo da compilare e consegnare all’Ufficio Linate airports, offer a wide range of useful Which is the procedure to be followed in case con sé il certificato medico ed informare di Polizia, il quale effettuerà le opportune services for passengers and members of transport of weapons and/or ammunitions? preventivamente gli addetti alla sicurezza verifiche. Con l’autorizzazione della Polizia of the public. For further details please Check-in staff will issue passengers with a che provvederanno ad un controllo si potrà procedere alla spedizione delle armi. consult our websites: form which must be filled in by the Police manuale. Per le donne in stato di • Linate www.milanolinate-airport.com, Office. Once the Police has authorized gravidanza si consiglia, dopo il sesto mese, menu “Passenger Guide” submenu the transport weapons will be dispatched di contattare la compagnia aerea per “Airport Clinic”; according to a specific security procedure. eventuali richieste di certificati medici che I minori possono viaggiare da soli? • Malpensa www.milanomalpensa-airport. confermino l’idoneità al volo. All’interno Il minore che viaggia solo (tra i 4 e i 14 com, menu “Passenger Guide” submenu degli aeroporti di Milano Malpensa e anni, 12 per alcune compagnie) deve “Airport Clinic”. Milano Linate sono attivi ambulatori essere segnalato all’atto della prenotazione. Can minors travel alone? di sanità aerea che offrono ai passeggeri Automaticamente sarà attivata una procedura Unaccompanied minors (generally aged e ai cittadini utili servizi. Per maggiori di assistenza fino all’imbarco, quando passerà between 4-14) should be specified whilst informazioni, consultare i siti: sotto la tutela della compagnia aerea. booking flights. The procedure entails ground • Linate www.milanolinate-airport.com, Il genitore/tutore dovrà rimanere in aeroporto staff assistance from check-in to boarding menu “Guida per il Passeggero” fino a decollo avvenuto. Analoga assistenza followed by inflight assistance by airline staff. e poi alla voce “Sanità Aerea”; sarà erogata all’arrivo; il minore sarà Adults accompanying departing minors must • Malpensa www.milanomalpensa-airport. accompagnato fino al ricongiungimento con remain inside the terminal building until take com, menu “Guida per il Passeggero” la persona indicata in fase di prenotazione. off. Similar assistance is offered on arrival, e poi alla voce “Sanità Aerea”. È indispensabile informarsi sui limiti d’età the minor will be met at the aircraft and left consentiti per ricevere questo servizio, with the person indicated on the booking. poiché le disposizioni possono variare Please check with your airline as the age da una compagnia aerea all’altra. for unaccompanied minors may vary.

28 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 29 Info Point

Una video assistenza, in viva voce A video assistance info point, Serve aiuto? e in più lingue, per informazioni multilingual and equipped Tocca sempre più precise e puntuali. with speakerphone Un servizio informazioni interattivo SEA has recently installed some video lo schermo, in video conferenza garantisce assistenza assistance Desks equipped with a 46” ai passeggeri di Milano Malpensa e Milano screen which reproduces a fullscale image ti rispondo Linate, attraverso uno schermo di 46” of our multi-lingual operators as they reply in diretta! che visualizza l’immagine a mezzo busto, to your call. This sophisticated technology in grandezza naturale, di un assistente allows you to scan travel docs and receive che risponde in viva voce e in più lingue. prints of the info you require e.g. airport, Grazie alla sofisticata tecnologia è possibile city or Underground maps. Need help? fare la scansione dei documenti di viaggio Touch e ricevere la stampa delle informazioni Other SEA’s channels richieste, come ad esempio la mappa of information: the screen, dell’aeroporto o della metropolitana • our Call Centre at (+39) 02 23.23.23, della città di Milano. daily from 6am to 11pm; I’ll answer • info points inside our airports; Gli altri canali SEA • the official site for Malpensa on you live! di informazione ai passeggeri: www.milanomalpensa-airport.com and • il nostro Call Centre, aperto tutti for Linate on www.milanolinate-airport. i giorni dalle ore 06.00 alle 23.00, com where you can register in order telefono n. (+39) 02 23.23.23; to receive real-time info on departing • gli Info Points negli aeroporti; and landing flights via mail and • i siti ufficiali degli aeroporti di Milano telephone texts; Malpensa www.milanomalpensa-airport. • Twitter address @MiAirports com e Milano Linate www.milanolinate- between 8am and 10pm. airport.com dove potersi registrare per trovare tutti i nostri contatti o usufruire Furthermore thanks to a joint venture del servizio flight messaging attraverso with the Milan Municipality our staff il quale sarà possibile ricevere messaggi can provide you with information regarding via e-mail di aggiornamento in tempo the city’s major tourist attractions. reale sui voli, sia in arrivo che in partenza; • Twitter, all’indirizzo @MiAirports dalle ore 08.00 alle ore 22.00.

Inoltre, grazie alla collaborazione con Cerca i nostri Info Point ai check-in, agli imbarchi e agli arrivi, il Comune di Milano, è possibile avere tocca il pulsante verde e un operatore ti risponderà in diretta. informazioni sulle principali attrazioni turistiche della città. Look for our Info Points at check-in, departures and arrivals, touch the green button and an operator will answer you live.

30 2017 | Carta dei Servizi milanomalpensa-airport.com

SEA2016_100x140InfoPoint.indd 1 09/11/16 12:05 Viaggia sicuro, Check your luggage controlla i tuoi bagagli. for safe travel.

Oggetti vietati - Bagaglio da stiva e a mano Prohibited items - Hold and hand Baggage

Gas compressi (es: bombole Vernici a olio, candeggina e corrosivi di butano, propano e autorespiratori) (es: acidi di mercurio, alcali) Sostanze infiammabili Oil-based paints, bleach and corrosives (compresi i set di chimica) (e.g. mercury acids, alkalis) Compressed gases (e.g. butane, propane and aqualung cylinders) Fiamme ossidriche e da chef, sostanze Flammable liquids and solids esplosive (es: fuochi d’artificio, petardi, ecc) (including chemistry set) Blow torches and chef’s blow torches, explosives liquids and solids Acidi, veleni e sostanze infettive (e.g. fireworks, party poppers etc.) Acids, poisons and infectious substances

Oggetti vietati - Bagaglio a mano Prohibited items - Hand Baggage

Armi da fuoco (inclusi Liquidi, aerosol e gel oltre i 100 ml giocattoli e repliche) Liquids, aerosols and gels Firearms (including toys and replicas) exceeding 100 ml

Dispositivi per stordire compresi spray Oggetti taglienti e contundenti immobilizzanti e irritanti (inclusi gli utensili da lavoro) Personal defense items Sharp and blunt objects includes immobilising and stingings sprays (including work tools)

Oggetti permessi - Bagaglio a mano Permitted items - Hand Baggage

Liquidi, aerosol o gel max 100 ml Articoli duty free (articoli acquistati nelle (in sacchetti trasparenti richiudibili) aree sterili di un aereoporto o a bordo di Liquids, aerosols or gels max 100 ml un aeromobile, sigillati in un sacchetto con (in a clear, resealable bag) prova di acquisto all’interno) Duty free items (items purchased in Farmaci e cibi speciali security restricted areas of an airport or on Medicines, baby board an aircraft and sealed in a bag with and special food satisfactory proof of purchase) Con ViaMilano Program,

al tuo primo acquisto avrai DIRITTI DEL PASSEGGERO Regolamento (CE) N. 261/2004 In caso di negato imbarco, di volo cancellato o di ritardo prolungato di almeno due ore, rivolgersi al banco di accettazione o alla porta d’imbarco per ottenere il testo che enumera i diritti del passeggero, in particolare in subito 2 Fast Track omaggio. materia di compensazione pecuniaria e di assistenza. PASSENGER RIGHTS Regulation (EC) No. 261/2004 If you are denied boarding, or if your flight is cancelled or delayed for at least two hours, ask at the check-in counter or boarding gate for the text stating your rights, particularly with regard to compensation and assistance. viamilanoprogram.eu 2017 | Service Charter 33 SEA e il digitale SEA goes digital

App Milan Airports ViaMilano WiFi Milan Airports App VIAMILANO WiFi L’App ufficiale degli aeroporti di Milano Con ViaMilano WiFi, gli aeroporti di Milano The official apps of the Milan Malpensa Thanks to ViaMilano WiFi, the Milan airports accompagna i passeggeri nei loro viaggi mettono a disposizione dei propri passeggeri and Milan Linate airports accompany are able to provide their passengers a free, ottimizzandone i tempi con un semplice servizi di connettività wireless gratuiti e ad passengers throughout their journey. Helping high-speed wireless connectivity service! click. È disponibile per iPhone, iPad alta velocità! them optimize their time with a simple click. e smartphone Android e consente ai Available for iPhone, iPad, Android Choose the option that best suits your viaggiatori di ricevere le notifiche dei Scegli la soluzione più adatta alle tue esigenze: smartphones and smartwatches, travellers needs: voli anche su smartwatch. L’applicazione will receive regular updates on their flight. è disponibile, oltre che in italiano ed WiFi Free The Milan Malpensa app is available in Italian, WiFi Free inglese, anche in lingua cinese con Navigazione totalmente gratuita e senza English and Chinese, with several exclusive Browse for free with no time limits alcune funzionalità esclusive che aiutano i limiti di tempo alla velocità di 512 Kbps. functions allowing passengers to find their and connection speeds of 512 Kbps. passeggeri ad orientarsi nello scalo milanese. Per aderire a questa offerta non è necessaria way easily around the airport. Main contents There’s no need to register to make I principali contenuti sono: possibilità la registrazione e si accede alla navigazione include: paperless e-commerce, live chat with the most of this offer – all it takes to start di avere tutti gli acquisti e-commerce in con un semplice click. L’esperienza Free WiFi Customer Care, Reduced Mobility Info. browsing is a simple click. It’s the simplest modalità paperless, possibilità di chattare più semplice del panorama aeroportuale. Up to date information on departing and free WiFi experience of any airport around. in tempo reale con il customer care, servizi arriving flight, a complete list of stores dedicati ai Passeggeri a Ridotta Mobilità, WiFi Plus Free and restaurants, transport connections to WiFi Plus Free informazioni sui voli in partenza o arrivo Navigazione totalmente gratuita e senza and from the airport, real-time traffic info Surf the web free of charge at 2 Mbps aggiornate in tempo reale, elenco completo limiti di tempo alla velocità di 2 Mbps. Per on main routes in and around city centre. speed and with no-time limit. A registration e aggiornato dei negozi e dei ristoranti, aderire a questa offerta basterà compilare with the ViaMilano Program is required. trasporti e collegamenti da e per l’aeroporto un velocissimo form di registrazione del e aggiornamenti in tempo reale sulla viabilità programma loyalty ViaMilano Program. WiFi Roaming lungo le principali arterie della città. If you have an account with one of our WiFi Roaming roaming partners (BOING , B-TEL o I-PASS) Se sei già in possesso di un account you can choose it from the menu, access with presso uno dei nostri partner (BOING, your credentials and surf online for free. B-TEL o I-PASS), puoi selezionarlo direttamente dal menu a tendina, accedere con le tue credenziali e navigare subito senza alcun costo aggiuntivo.

34 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 35 SEArt SEArt Arte e cultura negli aeroporti di Malpensa e Linate Art and culture at Malpensa and Linate airports

Anche nel 2017, SEA dedica grande Sempre a “La Porta di Milano”, continua In 2017 SEA extended its devotion to the arts “Milano Fly Zone” will open in the attenzione alle iniziative artistiche, la programmazione del palinsesto artistico beyond Terminal 1 at Malpensa and installed focal show case area in April 2017. estendendo il proprio raggio d’azione del primo teatro olografico in aeroporto, exhibits at Terminal 2 and Linate. Last year Passengers can also view another culturale – oltre al Terminal 1 di Milano inaugurato nel 2015, realizzato da SEA further areas were added to the focal point Photographic project called “Ultra Flying Malpensa - anche al Terminal 2 e a Linate. in collaborazione con Tangram; il palinsesto of “Porta di Milano” (doorway to Milan) Objects” on display on the arrivals floor, è riproposto agli imbarchi in cinque piccole and a culture trail blending sculptures and this exhibition was made possible thanks Durante il 2016, confermando la installazioni olografiche. paintings , photography and concerts from a to a collaboration with the Valle d’Aosta centralità de “La Porta di Milano”, SEA wealth of artists has now been established. Association in Forte di Bard. The creative ha individuato altre zone del Terminal Numerose le esposizioni fotografiche, da studios “Il Vespaio” will bring life to 1 come luoghi dove ambientare arte e “milano.ti amo” di Andrea Aschedamini During 2016 the “Porta di Milano” Terminal 1 with their paper plane models cultura, unendoli in un fil rouge culturale, a “Surrealitalia” di Jacopo Scarabelli space hosted the very moving exhibition of varying shapes and sizes created che dalla stazione ferroviaria, accompagna - allestite presso l’atrio della stazione “Spiriti Ostinati” (Determined Spirits) by by renowned designers. i passeggeri fino all’imbarco, mantenendo, ferroviaria del Terminal 1- a ”Cities the sculptor Matteo Pugliese, whose works nelle sue eterogenee proposte, un alto Underground” di Mario Bobba, viaggio accompanied us until March of this year. The series of concerts held by young valore culturale: scultura e pittura, nelle metropolitane dei 3 continenti, Another fascinating feature currently on musicians from the “G. Puccini” Institute esposizioni fotografiche, installazioni presente al Terminal 1 fino al 31 marzo show at the “Porta di Milano” foyer is the in Gallarate with the contribution of Fazioli’s multimediali, concerti, pubblicazione per poi “emigrare” a Linate. Agli imbarchi, first ever 3D projection screen entertainment pianos continues both in the check-in area di cataloghi artistici. lungo il percorso verso il Satellite Centrale, to be hosted in any airport. Inaugurated in 17 and in proximity of the Boarding area Il 2016 si è concluso presso “La Porta gli alberi su tessuto di Manuela Carrano 2015 and produced by SEA in partnership at Malpensa Terminal 1. di Milano” con l’inaugurazione della ne “Il bosco di domani” accompagnano with Tangram, the loop is repeated in 5 Where it is still possible to view the steel suggestiva e fotografatissima mostra dello i passeggeri al gate. Lo scultore Thomas screens near the Boarding Gates. Numerous exhibit by Helidon Xhixha named “Lighted scultore Matteo Pugliese “Spiriti Ostinati”; Lange ed i suoi “Passengers” animeranno photographic exhibitions ranging from Runways” and his other work “Everlasting”, le sue imponenti sculture ci hanno lo snodo tra i Satelliti Extra Schengen. “milano.ti amo” (milan I love you) by Andrea installed in the Food Court at Terminal 1. accompagnato fino a marzo di quest’anno. Nel 2017, SEA conferma il proprio raggio Aschedamini to “Surrealitalia” by Jacopo The successful partnership with Ma*Ga of Scarabelli – on show in the train station at Gallarate (a local museum of Modern Art) Terminal 1.”Cities Underground” by Mario has meant the works of Salvatore Lovaglio Bobba, a journey in the undergrounds train system of 3 continents which will move from Terminal 1 to Linate on the 31st March.

Prior to boarding their flight Passengers can also view Manuela Carrano’s trees on fabric “il bosco di domani” (the forest of tomorrow) whilst Thomas Lange’s sculptures entitled “Passengers” line the passage leading to the extra Schengen Satellite. In 2017, SEA reaffirmed its existing collaboration with the principle cultural

Spiriti Ostinati di/by Matteo Pugliese institutions and galleries in Milan thanks Cube di/by Forte di Bard to which Alessandro Busci’s exhibit

36 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 37 milano.ti amo di/by Andrea Aschedamini d’azione in ambito culturale allestendo and Giorgio Vicentini are on loan and can figures) e “Donna con gufo” (woman with esposizioni artistiche in collaborazione be viewed in the VIP lounges at Terminal 1 owl) – are displayed in the central space con le principali istituzioni culturali together with the work “Internal/External” of the Boarding areas in the North Satellite. milanesi e non, ma anche con gallerie of the eclectic artist Ugo La Pietra is on view d’arte di notevole spessore; grazie a tali in the space adjacent to the train station. The brand new train station at Terminal 2 collaborazioni, “La Porta di Milano” vede Both 15m tall fabric columns designed hosts an exhibit of archeological relics loaned protagonista da aprile 2017 la mostra by Luca Missoni e Angelo Jelmini still bring by Ferrovie Nord and brought to light “Milano Fly Zone” dell’artista Alessandro a dash of colour joining the arrivals to the during recent excavations linking Busci; presso il piano arrivi è presente una departures at Terminal 1. Last but not least the two Terminals by rail. During the soon installazione fotografica in collaborazione two sculptures by Marcello Morandini have to be commenced restyling of Terminal 2 con l’Associazione valdostana di Forte di recently been unveiled in the arrivals floor. the works of dynamic artist Simone D’Auria Bard; il progetto “Ultra Flying Objects” con Il Bosco di Domani di/by Manuela Carrano As is customary this year there will be will embellish the interior of building. il laboratorio creativo “Il Vespaio” animerà a series of temporary exhibits linked Following the hugely successful artistic il Terminal 1 con aeroplani di carta di varie to Milan’s International Shows like competition opened to SEA staff in 2016 dimensioni, progettati da famosi designer. piano arrivi. Non mancano le iniziative Design Week (April 2017), the Book a second edition is underway, this time Anche nel 2017 continuano i concerti temporanee legate ad eventi culturali Show (April 2017) and the Piano City music will also be incorporated to painting tenuti dai giovani musicisti dell’Istituto milanesi, come il Salone del Mobile Milano (May 2017). and photography with the intent of “G. Puccini” di Gallarate, ambientati (aprile 2017), la Fiera del Libro (aprile Two works by the artist Luciano Minguzzi promoting the artistic and cultural flair quotidianamente al Satellite Nord di 2017), Piano City Milano (maggio 2017). – “Due figure in poltrona” (two seated expressed by the company’s employees. Malpensa Terminal 1, nonché quelli Due opere dell’artista Luciano Minguzzi presso l’isola del check-in 17 in – “Due figure in poltrona” e “Donna collaborazione con Fazioli pianoforti; in con gufo” – sono visibili presso il salone quest’ultima area, è sempre ben visibile imbarchi del Satellite Nord. l’installazione in acciaio di Helidon Xhixha “Lighted Runways”. Dello stesso artista, Al Terminal 2, presso la nuova stazione l’installazione “Everlasting”, è posizionata ferroviaria, una collaborazione con le presso la Food Court del Terminal 1. Ferrovie Nord ha portato all’esposizione di Il proseguimento dell’intesa con il Ma*Ga reperti archeologici rinvenuti durante gli di Gallarate ha consentito l’esposizione scavi del raccordo ferroviario tra il Terminal delle tele di Salvatore Lovaglio e Giorgio 1 e il Terminal 2. All’interno del Terminal Vicentini nelle VIP Lounges di Malpensa 2, invece, Simone D’Auria con la sua arte Terminal 1, e l’installazione pubblica seriale, ha regalato un restyling artistico “Interno/Esterno” dell’eclettico artista allo scalo più giovane e dinamico. Ugo La Pietra al piano adiacente la Il contest artistico interno ai dipendenti stazione ferroviaria. Due colonne di 15 SEA inaugurato nel 2016, dato il buon metri di maglia progettate da Luca Missoni successo dell’iniziativa, si accinge alla sua e Angelo Jelmini, continuano a colorare II edizione, dedicandolo non soltanto a il piano arrivi e quello delle partenze pittura e fotografia, ma anche alla musica,

del Terminal 1. Per ultimo, due sculture promuovendo ancora una volta l’espressione Milano Fly Zone di/by Alessandro Busci di Marcello Morandini sono esposte al culturale ed artistica dell’Azienda.

40 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 41 Politica per la Qualità di SEA SEA Quality Policy

SEA intende essere un operatore aeroportuale D-4001:2008 SEA Management enforces quality D-4001:2008 altamente qualificato e in grado di assicurare, Accessibilità siti per persone criteria to guarantee an increasingly For Site accessibility for nello svolgimento del proprio ruolo istituzionale con difficoltà motorie high level of ground services for Linate PRM (Cert. IA-0510-01) di gestore aeroportuale degli scali di Milano (Certificato IA-0510-01) and Malpensa Airports which: issued by Dasa-Rägister Malpensa e di Milano Linate, livelli di qualità che: rilasciato dall’ente Dasa-Rägister • allows us to compete in an increasingly • consentano di competere con i maggiori demanding field and positions us scali europei e di continuare ad operare with other leading airports; con successo in un mercato sempre più • fully respects the recommended articolato ed esigente; ENAC, Carriers and various • risultino adeguati a soddisfare, pienamente airport body guidelines; e con continuità, le esigenze dell’autorità • creates a seamless and comfortable di vigilanza ENAC, dei propri clienti, delle transit for all passengers Quality Control Compagnie Aeree, degli utenti e della Controllo Qualità with reduced mobility (PRM). collettività interessati dall’attività aeroportuale; • Internal Audits • realizzino progressivamente tutte • Audit interni Throughout the year each department le condizioni che rendono serena Periodicamente durante l’anno il Sistema In 1995 SEA adopted a Quality receives an internal inspection by a team e confortevole l’esperienza di viaggio di Gestione per la Qualità è oggetto di un Management System which through of trained auditors who verify the correct ai passeggeri con mobilità ridotta. controllo da parte di un team di auditors the years has led us towards continuous application of operational procedures. interni con l’obiettivo di verificare la choices and decision making on how to SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio conformità dei processi aziendali. improve and simplify airport processes. • Customer Satisfaction Sistema di Gestione per la Qualità, che ha An established number of face to face consentito di orientare le scelte aziendali relative • Customer Satisfaction This evolution has gained SEA interviews, with departing and incoming alla revisione dei processi/servizi aeroportuali. Le attività di rilevamento della the following recognition: passengers, are carried out at each qualità percepita sono svolte sotto la terminal by a renowned survey company Questo percorso ha portato SEA a conseguire supervisione di SEA, da un’importante UNI EN ISO 9001:2008 (DOXA). le seguenti certificazioni di Qualità: società di ricerca di mercato (DOXA), For Quality management system attraverso interviste “face to face” (Cert. N. 50 100 8107) • Measuring Quality UNI EN ISO 9001:2008 ai passeggeri in partenza e in arrivo. issued by TÜV Italia The activity of collecting and measuring Sistemi di gestione per la qualità data is managed directly by SEA in full (Certificato Nr. 50 100 8107) • La misurazione della qualità erogata SERVICE CERTIFICATION For respect of the UNI EN ISO 9001:2008 rilasciato dall’ente TÜV Italia Le attività di raccolta ed elaborazione assistance offered regulations. dati della qualità, inerenti ai processi to PRM within airport CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO aeroportuali, sono effettuate direttamente grounds, extracted from Il processo di assistenza, in ambito dalla funzione Qualità SEA, in conformità UNI CEI EN 45011- (Cert. TÜV aeroportuale, ai passeggeri ai requisiti della norma UNI EN ISO IT 005 MS) issued by TÜV Italia con mobilità ridotta; basata su 9001:2008. un Disciplinare Tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN 45011- (Certificato TÜV IT 005 MS) rilasciato dall’ente TÜV Italia

42 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 43 Politica ambientale ed energetica di SEA SEA environmental and energy policy

È un preciso impegno del Gruppo SEA • costante livello di monitoraggio e verifica It’s a clear commitment of SEA Group • constant level of monitoring and coniugare il valore fondamentale del dei processi legati agli aspetti energetici, to combine the core value of respecting verification of processes related to the rispetto e della salvaguardia del patrimonio alle emissioni atmosferiche, acustiche, and safeguarding the environmental assets energy aspects, air emissions, noise, ambientale con lo sviluppo. al ciclo dell’acqua e in generale dei with development. The environmental water cycle and in general the different La politica ambientale ed energetica differenti fenomeni che caratterizzano and energy policy of the Group is guided phenomena that characterize the del Gruppo si ispira ai seguenti principi: l’interazione con l’ecosistema; by the following principles: interaction with the ecosystem; • elevato livello di ascolto e di • high level of listening and communication • elevata osservanza del dettato normativo; comunicazione da/verso un ampio • high compliance with law provision; to/from a broad spectrum of stakeholders • continuità nell’impegno di miglioramento spettro di interlocutori esterni in un’ottica • continuity in the commitment in the interests of transparency and delle performance ambientali ed di trasparenza e di condivisione. to improving the environmental sharing. energetiche; and energy performance; • sensibilizzazione e coinvolgimento di tutti Il Sistema di Gestione Ambientale e • awareness and involvement of The Environmental Management System gli attori presenti nel sistema aeroportuale il Sistema di Gestione dell’Energia sono all stakeholders in the airport system and Energy Management System are per un responsabile impegno orientato al periodicamente oggetto di verifiche interne to a responsible commitment oriented subject to periodic internal and external rispetto e alla salvaguardia del patrimonio ed esterne. Questi manterranno l’impegno to respect and safeguard the common audits. They maintain the commitment comune rappresentato dall’ambiente in assunto nella diffusione verso heritage represented by the to stakeholders in the dissemination of cui operiamo; gli stakeholder di una dettagliata environment in which we operate; a detailed reporting processes inherent • priorità di scelta per l’acquisto di prodotti reportistica inerente i processi ambientali • priority of choice for the purchase environmental and energy of the Milan e servizi che adottino analoghi criteri ed energetici degli aeroporti milanesi. of products and services that adopt airports. This is done in the logic of a di sostenibilità ambientale con particolare Il tutto è fatto in una logica di progressivo similar environmental sustainability progressive improving of governance of attenzione per quanto riguarda il miglioramento del governo dei fenomeni criteria with particular attention in regard the environmental and energy-ecological risparmio energetico, la riduzione delle ecologico-ambientali ed energetici, connessi to energy saving, air emissions reduction, phenomena, associated with the activities emissioni atmosferiche, acustiche con le attività del Gruppo e coerentemente noise and water consumption; of the Group and in line with a policy e il consumo di acqua; con un quadro strategico orientato • identification of sources and control framework geared towards achieving

• individuazione delle fonti e controllo all’ottenimento della massima sostenibilità. of produced CO2 emissions, whether maximum sustainability.

delle emissioni di CO2 prodotte, sia quelle it is direct or indirect, through the dirette sia quelle indirette, attraverso involvement of stakeholders, in the il coinvolgimento degli stakeholder, context of the reduction of greenhouse nell’ambito della riduzione delle emissioni gas emissions set by the Kyoto Protocol; di gas serra fissati dal protocollo di Kyoto;

44 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 45 Accesso libero Free access

Servizi passeggeri Passenger services

Negozi Piano 3 Third floor Shops Bar, Ristoranti Bar, Restaurants

AI RISTORANTI To Restaurants

BAGAGLI BAGAGLI Shop&Collect Tax Free FUORI MISURA FUORI MISURA Refunds Bulky luggage claim Bulky luggage claim Ascensore Lift SALA RESPIGHI ZZZleepandgo Informazioni Relaxation cubicle Information Toilettes Toilets

Deposito bagagli Left luggage

Informazioni bagagli 19 18 17 16 15 14 13 Lost & found

Avvolgimento bagagli Bag wrapping service 12 11 BIGLIETTERIE SALA AMICA BIGLIETTERIE BIGLIETTERIE BIGLIETTERIE Banca, Cambio Piano 2 Ticket counters BABY PIT STOP Ticket counters Ticket counters Ticket counters AREA GRUPPI Second floor Bank, Change Bancomat P9 Cash Point

P10 Poste SALA MONTEVERDI Post office B50-59 B01-10 A01-10 Cappella Chapel

Sala fumatori CASA ALITALIA THE EMIRATES Smoking area Lounge Lounge Pronto Soccorso SALA PERGOLESI First Aid Cabina relax SALA AMICA Relaxation cubicle BABY PIT STOP SALA AMICA TO GATES B18-23 BABY PIT STOP Farmacia Transfer Desk Transfer Desk Transfer Desk Chemist

Edicola Newsagent TO GATES B26-34 TO GATES A50-61 Controllo passaporti Passport control SALA MONTALE Dogana Customs

TO GATES A24-39 Polizia Police

Piano 1 First floor Carabinieri Autonoleggio Car hire

Bus Tax Free Refunds Taxi LUFTHANSA Lounge Noleggio con conducente Car hire with driver

46 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 47 Accesso libero Free access

Servizi passeggeri Passenger services

Negozi Shops

Bar, Ristoranti Bar, Restaurants

TO GATES A01 - 10 Shop&Collect

SALA Ascensore AMICA Lift

SALA Informazioni AMICA Information

Toilettes Toilets Transfer Desk Deposito bagagli Left luggage

Gates B26 - 34 Gates A50 - 61 Informazioni bagagli Lost & found Piano 0 Ground floor Avvolgimento bagagli Bag wrapping service

Banca, Cambio Gates Bank, Change A24 - 39 Bancomat Cash Point

Poste Post office

Cappella SALA ALBINONI Chapel

NCC Sala fumatori Smoking area SALA VISCONTI Pronto Soccorso NCC First Aid HOTEL SHUTTLE Farmacia TO CHECK-IN TO CHECK-IN Chemist AREA 12-24 AREA 1-11 Edicola Newsagent PRONTO SOCCORSO Emergency Controllo passaporti Passport control

Dogana SUPERMERCATO Customs Supermarket Polizia Police

Carabinieri RITIRO AUTO RITIRO AUTO Car collection point Car collection point Autonoleggio Piano -1 Basement Car hire BIGLIETTERIA Ticket counter Bus AIRPORT BUS Terminal 2 RITIRO AUTO Taxi C Car collection point AUTONOLO Car sharing Noleggio con conducente Car hire with driver

Fai acquisti in aeroporto Shop at the airport before Treni prima di partire e ritiri you leave and pick everithing up Trains tutto al tuo ritorno! Chiedi on your way back! Free service. subito nei negozio, è gratuito. Ask in store for details 48 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 49 Accesso libero Free access

Servizi passeggeri Passenger services

Negozi Shops

RITIRO BAGAGLI Bar, Ristoranti FUORI MISURA Bar, Restaurants D09 D10 D11 D12 TRANSFER DESK Bulky luggage claim

ARRIVI ARRIVI RITIRO BAGAGLI Arrivals Arrivals SMARRITI Shop&Collect Lost luggage claim Ascensore BIGLIETTERIA Lift D08 BAG DROP AREA D’ATTESA WAITING AREA Cassa Informazioni D13 Parcheggi Information D07 D14 Arrivals Toilettes Toilets D15 Tax Free Refound Deposito bagagli D16 Left luggage

Informazioni bagagli 7 Lost & found INTERNET ARRIVI POINT Avvolgimento bagagli Ground Floor Arrivals Bag wrapping service Piano 1 4 5 6 Banca, Cambio BAGAGLI SANITÀ AEREA AIRPORT BUS Bank, Change First floor FUORI MISURA Health control Terminal 1 Bulky luggage Bancomat 2 Cash Point NOLEGGIO CON Poste 35 CONDUCENTE Post office Car hire with driver Cappella Chapel

Sala fumatori Smoking area TO GATES D01 - 16 Pronto Soccorso First Aid

Farmacia Chemist

Edicola Newsagent

SALA AMICA Controllo passaporti SALA VERDI BABY Pit Stop Passport control

Dogana Wind Moxy Hotel Customs

DUFRY Polizia GATES SHOPS Police

Carabinieri

Autonoleggio Car hire ARRIVI Bus Arrivals ARRIVI Arrivals Piano 0 Ground floor Taxi

Noleggio con conducente Car hire with driver

Fai acquisti in aeroporto Shop at the airport before Treni prima di partire e ritiri you leave and pick everithing up Trains tutto al tuo ritorno! Chiedi on your way back! Free service. subito nei negozio, è gratuito. Ask in store for details 50 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 51 Dati di Qualità Quality objectives

Di seguito si presentano i risultati raggiunti a Malpensa Terminal 1 (T1) e Malpensa Terminal The data presented in the following pages represents the results achieved in 2016 and the 2 (T2) nell’anno 2016 e i rispettivi obiettivi per l’anno 2017. targets set for 2017.

Risultato Obiettivo Risultato Obiettivo Result Target Result Target Indicatore Unità T1 T1 T2 T2 Quality Unit T1 T1 T2 T2 di qualità di misura 2016 2017 2016 2017 indicator measure 2016 2017 2016 2017

Sicurezza del viaggio Airport Security

Percezione complessiva Perception on overall sul servizio di controllo % passeggeri security levels on % satisfied 95,5% 94,0% 93,2% 94,0% 95.5% 94.0% 93.2% 94.0% di sicurezza delle persone soddisfatti passengers and hand passengers e dei bagagli a mano baggage checks

Sicurezza personale e patrimoniale Airport Security

Percezione complessiva Perception on overall sul livello di sicurezza % passeggeri personal and property % satisfied 97,3% 94,0% 94,6% 94,0% 97.3% 94.0% 94.6% 94.0% personale e patrimoniale soddisfatti security level passengers in aeroporto at the airport

Regolarità del servizio Service regularity

% dei voli % Overall on-time Puntualità puntuali/Totale 82,3% 80,0% 84,0% 80,0% Overall on-times flights on all 82.3% 80.0% 84.0% 80.0% complessiva dei voli voli in partenza departing flights

Bagagli complessivi Number of non disguidati in partenza N. bagagli Total misrouted delivered pieces (bagagli non imbarcati) disguidati/1.000 2,29 3,0 0,48 2,0 departing baggage at destination/ 2.29 3.0 0.48 2.0 di competenza pax in partenza pieces 1,000 departing dello scalo passengers

Tempi di riconsegna Tempo nel Waiting time Waiting time 20' 50” 22' 50" 22' 15” 26' 00” 20’ 50” 22’ 50" 22’ 15” 26’ 00” del primo bagaglio 90% dei casi for first baggage in 90% of cases

Tempi di riconsegna Tempo nel Waiting time Waiting time 32' 50” 35' 50" 26' 05” 37’ 00” 32’ 50” 35’ 50" 26’ 05” 37’ 00” dell’ultimo bagaglio 90% dei casi for last baggage in 90% of cases

52 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 53 Dati di Qualità Quality objectives

Regolarità del servizio Service regularity

Tempo di attesa Waiting time Tempo nel Waiting time on board for first a bordo per lo sbarco 4' 00” 4' 00” 4' 00” 3' 00” from arrival in 4’ 00” 4’ 00” 4’ 00” 3’ 00” 90% dei casi passenger disembarkation del primo passeggero 90% of cases

Percezione complessiva Overall perception % passeggeri % satisfied sulla regolarità e puntualità 98,7% 95,0% 97,3% 95,0% on airport services regularity 98.7% 95.0% 97.3% 95.0% soddisfatti passengers dei servizi ricevuti in aeroporto and punctuality

Pulizia e condizioni igieniche Comfort and Cleanliness

Percezione sul livello di pulizia % passeggeri Perception on toilets % satisfied 94,7% 91,2% 90,3% 86,0% 94.7% 91.2% 90.3% 86.0% e funzionalità delle toilettes soddisfatti cleanliness and efficiency passengers

Percezione sul livello % passeggeri Perception on % satisfied 98,4% 95,0% 96,4% 95,0% 98.4% 95.0% 96.4% 95.0% di pulizia in aerostazione soddisfatti terminal cleanliness passengers

Comfort della permanenza in aeroporto Comfort during your stay at the airport

Percezione sulla disponibilità % passeggeri Perception on baggage % satisfied 98,1% 92,0% 99,4% 92,0% 98.1% 92.0% 99.4% 92.0% dei carrelli portabagagli soddisfatti trolleys availability passengers

Percezione sull’efficienza dei Perception on sistemi di trasferimento passeggeri % passeggeri passengers transfer % satisfied 94,3% 93,0% 97,2% 93,0% 94.3% 93.0% 97.2% 93.0% (scale mobili, ascensori, soddisfatti systems efficiency passengers people mover, ecc.) (lifts, escalators)

Percezione sull’efficienza % passeggeri Perception on air % satisfied 97,5% 95,0% 94,6% 93,0% 97.5% 95.0% 94.6% 93.0% impianti di climatizzazione soddisfatti conditioning efficiency passengers

Percezione sul livello di comfort % passeggeri Overall perception % satisfied 99,2% 97,3% 97,6% 93,0% 99.2% 97.3% 97.6% 93.0% complessivo dell’aerostazione soddisfatti on comfort level passengers

54 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 55 Dati di Qualità Quality objectives

Servizi aggiuntivi Complementary services

Percezione sulla Perception on WiFi % passeggeri % satisfied connettività del WiFi 82,3% 85,0% 87,6% 85,0% connection within 82.3% 85.0% 87.6% 85.0% soddisfatti passengers all’interno dell’aerostzione the terminal

Percezione sulla disponibilità Perception on availability di postazioni per la ricarica % passeggeri of recharging places % satisfied 74,2% 70,0% 75,4% 70,0% 74.2% 70.0% 75.4% 70.0% di cellulari/laptop, nelle soddisfatti for mobiles/laptops passengers aree comuni, ove presenti in common areas

% voli passeggeri % of departing in arrivo/partenza and arriving flights Compatibilità dell’orario compatibili Compatibility of airport compatible with apertura bar con l’orario 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% con l’orario di and bars opening times the opening times di apertura dell’aeroporto apertura dei bar of bars in the nelle rispettive aree respective areas

Percezione sulla Perception adeguatezza % passeggeri of available % satisfied 61,6% 75,0% 55,6% 70,0% 61.6% 75.0% 55.6% 70.0% delle sale fumatori, soddisfatti smoking passengers ove presenti areas

Percezione su Perception on availability/ % passeggeri % satisfied disponibilità/qualità/prezzi 96,8% 91,0% 95,5% 91,0% quality/convenience of 96.8% 91.0% 95.5% 91.0% soddisfatti passengers di negozi ed edicole shops and newspaper stands

Percezione sulla Perception on availability/ % passeggeri % satisfied disponibilità/qualità/prezzi 79,1% 78,0% 67,4% 70,0% quality/convenience 79.1% 78.0% 67.4% 70.0% soddisfatti passengers di bar e ristoranti of bars and restaurants

Percezione sulla disponibilità Perception on availability % passeggeri % satisfied di distributori forniti 90,2% 90,0% 94,0% 90,0% of drinks/coffee vending 90.2% 90.0% 94.0% 90.0% soddisfatti passengers di bibite/snack, ove presenti machines supplied

56 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 57 Dati di Qualità Quality objectives

Informazioni alla clientela Customer information service

Sito web aggiornato e % passeggeri Easy-to-browse % satisfied 97,4% 90,0% 92,5% 90,0% 97.4% 90.0% 92.5% 90.0% di facile consultazione soddisfatti and updated website passengers

Percezione sull’efficacia Perception on efficiency % passeggeri % satisfied dei punti d’informazione 98,2% 95,0% 97,7% 95,0% of operating infomation 98.2% 95.0% 97.7% 95.0% soddisfatti passengers operativi points

Percezione sulla chiarezza, Perception on clarity % passeggeri % satisfied comprensibilità ed efficacia 97,8% 98,3% 96,9% 92,0% and efficiency 97.8% 98.3% 96.9% 92.0% soddisfatti passengers della segnaletica interna of indoor signs

Percezione sulla Perception on professionality % passeggeri % satisfied professionalità del personale 97,1% 95,0% 95,2% 95,0% of staff (Info Points and 97.1% 95.0% 95.2% 95.0% soddisfatti passengers (Info Points, security) security checkpoints)

Percezione complessiva Overall perception on sull’efficacia e sull’accessibilità efficiency and availability % passeggeri % satisfied dei servizi di informazione al 99,3% 98,5% 98,1% 93,0% of customer information 99.3% 98.5% 98.1% 93.0% soddisfatti passengers pubblico (monitor, annunci, services (monitor, speaker segnaletica interna, ecc.) and internal signals)

58 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 59 Dati di Qualità Quality objectives

Servizi sportelli/varco Check-in and Security Services

Percezione sul servizio % passeggeri Perception on ticket % satisfied 97,9% 95,0% 100% 95,0% 97.9% 95.0% 100% 95.0% biglietteria soddisfatti counter service passengers

Tempo di attesa Waiting time Tempo di attesa Queuing time in minuti nel 90% 15' 13" 20' 00” 17' 06" 15' 00” in 90% 15’ 13" 20’ 00” 17’ 06" 15’ 00” al check-in at check-in dei casi rilevati of cases

Percezione del tempo % passeggeri Perception on queuing % satisfied 97,5% 93,0% 95,6% 93,0% 97.5% 93.0% 95.6% 93.0% di attesa al check-in soddisfatti time at check-in passengers

Tempo di attesa Waiting time Waiting time Tempo di attesa ai in minuti nel 90% 6' 44" 7' 00” 5' 54" 8' 00” at security in 90% 6’ 44" 7’ 00” 5’ 54" 8’ 00” controlli di sicurezza dei casi rilevati checks of cases

Percezione del tempo Perception % passeggeri % satisfied di attesa al controllo 98,5% 95,0% 98,9% 95,0% on queuing time 98.5% 95.0% 98.9% 95.0% soddisfatti passengers passaporti at passport control

Integrazione modale Intermodal Integration

Percezione sulla Perception on chiarezza, comprensibilità % passeggeri availability of clear % satisfied 96,4% 93,0% 96,2% 93,0% 96.4% 93.0% 96.2% 93.0% ed efficacia della soddisfatti and comprehensible passengers segnaletica esterna road signage

Percezione sull’adeguatezza Perception on the % passeggeri % satisfied dei collegamenti 96,2% 93,0% 97,9% 93,0% suitability of city/airport 96.2% 93.0% 97.9% 93.0% soddisfatti passengers città/aeroporto connections

60 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 61 Milano Malpensa Malpensa Airport Numeri Useful in cifre in numbers utili phone numbers

Dati di traffico 2016 2016 Traffic data Nella tabella sono riportati i dati The table below expresses total traffic di traffico registrati a Milano data (arrivals and departures) at Milan Malpensa nel 2016. Malpensa Airport for 2016.

Var. % Malpensa 2016 2016/2015 Malpensa T1 Malpensa T2 Movimenti aeromobili 162.683 +3,9% Aircraft movements Informazioni sui voli (+39) 02 23.23.23 (+39) 02 23.23.23 Flights information

Tonnellaggio aeromobili 17.509.986 +5,6% Aircraft tonnes Parcheggi (+39) 02 23.23.23 (+39) 02 23.23.23 Parkings Passeggeri 19.411.709 +4,5% Passengers Deposito bagagli (+39) 02 58.58.02.98 Not available Baggage deposit Bagagli gestiti 13.036.993 +0,6% Luggage Poste e telecomunicazioni (+39) 02 58.58.66.11 (+39) 02 58.58.66.11 Post office Merce (t) 536.862 +7,4% Freight tonnes Farmacia (+39) 02 58.58.02.87 (+39) 02 58.58.30.13 Chemist

Accettazione Accettazione Valore medio giornaliero Daily average number of (+39) 02 74.86.24.08 (+39) 02 74.86.24.08 52.764 Pronto soccorso First Aid di passeggeri arrivati e partiti departing and landing passengers Emergenza Emergenza (+39) 02 74.86.44.44 (+39) 02 74.86.44.44 Valore massimo giornaliero 79.535 Maximum daily number of di passeggeri arrivati e partiti (29 maggio 2016) departing and landing passengers Solo Fax Only Fax Oggetti smarriti Lost property (+39) 02 74.86.30.18 (+39) 02 74.86.30.18 Valore massimo orario 7.769 Maximum number of departing di passeggeri arrivati e partiti (28 maggio 2016 h.10) and landing passengers by the hour Gli Enti Airport authorities Malpensa T1 Malpensa T2 ENAC (Ente Nazionale ENAC (National Civil (+39) 02 74.86.77.02 (+39) 02 74.86.77.02 Aviazione Civile) Aviation Authority) N. totale di toilettes 546 147 Total number of toilets

Toilettes per disabili 57 13 Toilets for disabled passengers Polizia di frontiera (+39) 02 58.58.45.11 (+39) 02 58.58.45 11 Immigration/border police

Spazio disponibile (m2) 146.500 30.000 Total public surface area (m2) Carabinieri (+39) 02 74.86.76.41 (+39) 02 74.86.76.41 Carabinieri

Carrelli portabagagli (prezzo) 2€ 2€ Luggage trolleys (price) Dogana (+39) 02 58.58.63.84 (+39) 02 58.58.63.84 Customs

Posti a sedere nelle aree di attesa 5.249 874 Seats in the waiting areas (+39) 0331 79.63.94 (+39) 0331 79.63.94 Guardia di Finanza (+39) 0331 23.01.15 (+39) 0331 23.01.15 Customs officer Punti di ristorazione 26 15 Bars and restaurants (+39) 0331 23.05.22 (+39) 0331 23.05.22 Capienza del deposito bagagli (m2) 130 - Baggage deposit capacity (m2) Vigili del Fuoco (+39) 0331 79.34.31 (+39) 0331 79.34.31 Fire brigade Banchi informazione 14 4 Information desks Polizia municipale (+39) 0331 66.98.89 (+39) 0331 95.11 City police N. blocchi monitor informativi 210 66 Information screens Posto di ispezione frontaliero Border inspection (+39) 06 59.94.47.94 (+39) 06 59.94.47.94 Posti auto nei parcheggi 6.400 3.000 Total No. spaces in car parks Ufficio veterinario Checkpoint veterinary office Cassa parcheggi 33 7 Carpark cashiers (+39) 02 58.58.34.11 (+39) 02 58.58.34.11 Ufficio sanità marittima Airport and Marine Parcheggi dedicati Car parks dedicated (+39) 06 59.94.47.93 (+39) 06 59.94.47.93 156 55 e Aeroportuale health office per le persone con disabilità for the disabled Fax (+39) 02 58.58.34.61 Fax (+39) 02 58.58.34.61

62 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 63 Compagnie Aeree - Numeri utili Useful phone - Numbers Airlines

Se la vostra compagnia non risulta nell’elenco si prega di contattare il servizio informazioni If your airline is not listed below please contact Milan Airport Call Centre Aeroporti di Milano: (+39) 02 23.23.23. on (+39) 02.23.23.23.

AEGEAN AIRLINES 06 97150533 A3 www.aegeanair.com GERMANWINGS 199 257 013 4U www.germanwings.com AER LINGUS 02 43458326 EI www.flyaerlingus.com HOP 0825 302222 A5 www.hop.com AEROFLOT 02 66986985 SU www.aeroflot.ru IBERIA 199 101 191 IB www.iberia.com ATLANTIC AIRWAYS +298341020 RC www.atlantic.fo ICELANDAIR +354 5050100 FI www.icelandair.com AIR EUROPA 39 0289071767 UX www.aireuropa.com IRAN AIR 98 2188805149 IR www.iranair.it AIR ALGÉRIE 06 4814736 AH www.airalgerie.dz JETAIR FLY +32 (0) 70220000 TB www.jetairfly.com AIRBALTIC 371 67006006 BT www.airbaltic.com KLM 892 057 KL www.klm.it AIRBERLIN 199 400737 AB www.airberlin.com KOREAN AIR 800 874488 KE www.koreanair.com AIR CANADA 06 83514955 AC www.aircanada.com LOT 848 859 300 LO www.lot.com AIR CORSICA 0825 353535 XK www.aircorsica.com LUFTHANSA 199 400044 LH www.lufthansa.com AIR INDIA 02 86453032 AI www.airindia.com LUXAIR 352 24564242 LG www.luxair.lu AIR SERBIA +381 113112123 JU www.airserbia.com MERIDIANA 892 928 IG www.meridiana.it AIR CHINA 02 8051666 CA www.air-china.it MIDDLE EAST AIRLINES 02 8052463 ME www.mea.com.lb AIRFRANCE 02 38591272 AF www.airfrance.com NEOS 0331 232811 NO www.neosair.it AIR ITALY 892928 I9 www.airitaly.it NEW LIVINGSTON 0331 267333 JN www.livingstonair.it AIR MALTA 199 259103 KM www.airmalta.com NORWEGIAN AIR SHUTTLE +47 21490015 DY www.norwegian.com AIR MOLDOVA 02 89786129 9U www.airmoldova.md OMAN AIR 02 39192531 WY www.omanair.com AIR ONE 199 207080 AP www.flyairone.com PAKISTAN INTERNATIONAL AIRLINES 02 36631753-54 PK www.piac.com.pk ALITALIA 892 010 AZ www.alitalia.it QATAR AIRWAYS 02 67877801 QR www.qatarairways.com AMERICAN AIRLINES 02 69682464 AA www.americanairlines.com ROSSIYA 06 65955890 FV www.rossiya-airlines.com AUSTRIAN AIRLINES 02 89634296 OS www.austrian.com ROYAL AIR MAROC 06 47823336 AT www.royalairmaroc.com AZERBAIJAN AIRLINES 02 584-312-42 J2 www.azal.az ROYAL JORDANIAN 06 4787055 RJ www.rj.com BELAVIA (+375 17) 220-25-55 B2 www.belavia.by SAS - SCANDINAVIAN AIRLINES 199 259104 SK www.flysas.com BLU-EXPRESS 199 419777 BV www.blu-express.com SAUDI ARABIAN AIRLINES 02 67077088 SV www.saudiairlines.com BLUE PANORAMA AIRLINES 06 98956666 BV www.blue-panorama.com SINGAPORE AIRLINES 06 47855360 SQ www.singaporeair.com BMI REGIONAL +44 3303337998 BM www.bmiregional.com SN BRUSSELS AIRLINES 899 800903 SN www.brusselsairlines.com BRITISH AIRWAYS 199 712266 BA www.britishairways.com SWISS 848 868120 LX www.swiss.com BULGARIA AIR 06 4814341 FB www.air.bg TAM 02 5829941 JJ www.tam.com.br CATHAY PACIFIC 199 747 340 CX www.cathaypacific.com TAP - AIR PORTUGAL 02 69682334 TP www.flytap.com CZECH AIRLINES 199 309 939 OK www.czechairlines.it THAI AIRWAYS 02 8900351 TG www.thaiair.com DELTA AIRLINES 02 38591451 DL www.delta.com TRANSAERO 06 94800164 UN www.transaero.com EASYJET 199 201 840 U2 www.easyjet.com TUNISAIR 02 8057752 TU www.tunisair.com EGYPTAIR 02 865777 MS www.egyptair.com TURKISH AIRLINES 02 8056051 TK www.turkishairlines.com EL AL ISRAEL AIRLINES 02 72000212 LY www.elal.co.il TWINJET 199 208006 T7 www.twinjet.com EMIRATES 06 54220213 EK www.emirates.com UNITED 02 69633256 UA www.united.com ETHIOPIAN AIRLINES 02 8056562 ET www.flyethiopian.com URAL AIRLINES +7 (343) 345-36-45 U6 www.uralairlines.com ETIHAD AIRWAYS 02 62694904 EY www.etihadairways.com UKRAINE INTL. AIRLINES 380 445815050 PS www.flyuia.com EUROLOT 800 905668 K2 www.eurolot.com UZBEKISTAN AIRWAYS 02 74867355 HY www.uzairways.com FINNAIR 199 400099 AY www.finnair.com VUELING AIRLINES 899 234555 VY www.vueling.com FLYBE +44 (0)1392 268529 BE www.flybe.com WIZZ AIR 899 018874 W6 www.wizzair.com FLYNIKI 199 400 737 HG www.flyniki.com WOW (+44) (0) 118 321 8384 WW www.wowair.com

64 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 65 Sempre in ascolto delle vostre esigenze Always listening to your needs

SEA è consapevole dell’importanza per dare una risposta coerente Fully aware of the importance of sharing and data protection). SEA undertakes di mantenere e favorire un dialogo diretto ed esaustiva a tutte le richieste. customer experience, SEA is eager to to send a written reply within a maximum e costruttivo con i clienti, ritenendo tale SEA, sensibile alle problematiche che maintain a dialogue with its passengers. of 28 days (UNI 10600). Each consideration risorsa, un elemento fondamentale possono verificarsi all’interno dei propri This precious information allows us to will be carefully examined and investigated di “Customer experience”, per riuscire aeroporti e che, talvolta, possono creare improve quality standards throughout and when necessary will be forwarded a cogliere le sempre crescenti esigenze danni patrimoniali ai clienti, ha stipulato the airport and meet the ever increasing to the competent authority to provide dell’utenza e migliorare la qualità un accordo per l’istituzione di un “Tavolo customer demands. a detailed reply to all queries. dei servizi offerti. di conciliazione” con le Associazioni dei Passengers can express their suggestions Conscious of the problems that Eventuali reclami, o suggerimenti, possono Consumatori, appartenenti al Comitato or complaints by: passengers and their luggage could essere consegnati ai banchi informazione Regionale per la tutela dei diritti dei incur whilst travelling by air, SEA has (compilando il modulo allegato alla Consumatori e degli Utenti (CRCU). • filling in the form at - www.seamilano.eu set up a Committee aiming to solve any presente Carta dei Servizi) o inviati: under “Contacts”; issues which may arise whilst transiting Più specificatamente, con le seguenti • by fax (+39) 02 74.85.20.47; through the terminals. The Regional • tramite sito - www.seamilano.eu - Associazioni: Acu onlus, Adiconsum, • by post to Customer Care SEA Consumers’ Association for the protection Sezione “Contatti”; Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Assoutenti, Aeroporti di Milano Aeroporto di Linate of Consumers’ Rights (CRCU) is a founder • per fax - (+39) 02 74.85.20.47; Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, 20090 Segrate (MI). member of this work force, set up in • per lettera - Customer Care SEA Codacons, Codici, Confconsumatori, May 2010, to evaluate which incidents Aeroporti di Milano Aeroporto di Linate Coniacut, Federconsumatori, Lega SEA will treat all complaints and comments are entitled to compensation for material 20090 Segrate (MI). Consumatori, Movimento Difesa del with the utmost discretion, in compliance damage, whether caused by airport Cittadino, Movimento Consumatori, with article of Law n° 196/2003 (privacy services or infrastructures. SEA tratterà tutti i reclami e le segnalazioni Unione Consumatori. sui servizi offerti da SEA con la massima attenzione e discrezione, in conformità alla A questo tavolo, operativo dal maggio legge 196/2003 sulla tutela della privacy e 2010, potranno accedere quanti non nel rispetto della norma UNI 10600, SEA si si riterranno soddisfatti della risposta impegna a rispondere nel più breve tempo al reclamo inoltrato a SEA e verranno possibile e comunque entro 28 giorni dalla valutate ed eventualmente conciliate le data di ricevimento della comunicazione. pratiche attinenti situazioni che richiedano Ogni reclamo e segnalazione saranno il risarcimento di un danno, di natura attentamente presi in esame ed inoltrati patrimoniale, che i passeggeri lamentino ai referenti di SEA, secondo le competenze, aver subito in occasione della loro fruizione o ai referenti degli enti aeroportuali e delle di infrastrutture, o servizi aeroportuali, altre società che operano in aeroporto, gestiti o erogati da SEA.

66 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 67 Compili questo modulo se un servizio aeroportuale non l’ha soddisfatta o per segnalare i suoi suggerimenti. Grazie per la collaborazione.

Let us know if you have any complain ts or suggestions about our services. Please take a minute to fill in the form. Thank you for helping us to improve.

[ ] Lettera di Reclamo/Complaint [ ] Suggerimento/Suggestion

Reclamo o suggerimento presentato da (compilare il modulo in tutte le sue parti): Complaint or suggestion sent by (complete the form)

Nome/Name ______

Cognome/Surname ______

Indirizzo/Address ______

Città/City Cap/Post-Code ______

Nazione/Country ______

Telefono/Phone ______

E-mail ______

Data/Date ______

Aeroporto/Airport [ ] Milano Linate [ ] Milano Malpensa 1 [ ] Milano Malpensa 2

Tema del reclamo o suggerimento/Area of complaint or suggestion

[ ] Comfort in aerostazione/ [ ] ViaMilano Parking Comfort inside the terminal [ ] Negozi/Retailers [ ] Bagagli/Baggage [ ] Fly ViaMilano [ ] Operatività aeroporto/Airport efficiency [ ] ViaMilano Program (fidelity program) [ ] Collegamenti con l’aeroporto/ [ ] Club SEA Connections to and from the airport [ ] ViaMilano Lounge [ ] Controlli di sicurezza/Security checks [ ] PRM e assistenze speciali/PRM and special needs [ ] Ristorazione/Bars and restaurants [ ] Lost&Found [ ] Servizi di check-in e imbarco/ [ ] ViaMilano Fast Track Check-in and boarding operations [ ] Altri operatori aeroportuali/Other airport handlers [ ] Servizi commerciali/Commercial activities [ ] WiFi

Informativa ex art. 13 D.Lgs. 196/03 (versione integrale disponibile sui siti Internet SEA). SEA, in qualità di titolare del trattamento dei dati personali, la informa che i dati richiesti nel presente modulo verranno trattati, nel rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. 196/03), al fine di elaborare la sua richiesta. Il mancato conferimento dei dati obbligatori comporterà l’impossibilità di processare il reclamo/suggerimento. Il trattamento dei dati è effettuato da addetti SEA o di altre società incaricate della gestione dei rapporti con i clienti, anche con strumenti informatici, per il tempo strettamente necessario a conseguire gli scopi per i quali gli stessi sono stati conferiti, oltre che per adempiere ad eventuali obblighi di legge, con l’osservanza di ogni misura cautelativa della sicurezza dei dati. L’elenco aggiornato Con ViaMilano Program, dei responsabili del trattamento e per l’esercizio del diritto di accesso è consultabile sul sito www.seamilano.eu, link privacy, dove sono specificati anche i diritti di cui all’art. 7 D.Lgs. 196/03. parcheggi dentro l’aeroporto Policy statement pursuant to article 13 of Legislative Decree 196/03 (available in the full length version on SEA websites). SEA, as data processing controller, informs you that personal data requested in this form will be treated in compliance with the legislation on protection of personal data (Legislative Decree 196/03), in order to formulate your request. If users do not provide their pers onal data, it will not be possible to process the complaint/suggestion. The personal data are processed by SEA operators con lo sconto del 15%! or by other companies responsible for customer relations, with automatic instruments too, for the time strictly necessary to achieve the purposes for which the data were collected. They may also be processed to fulfil any legal obligations, in conformity with the security measures on pe rsonal data. The update list of the data processing managers and persons in charge of exercising personal data access rights can be consulted on the www.seamilano.eu site, link privacy, where all the rights set forth in article 7 Legislative Decree 196/03 are specified. viamilanoprogram.eu Notes

Descriva le circostanze dei fatti ed eventuali altre informazioni: Please complete this section as fully as possible:

______

______Allegati/Attachments [ ] No [ ] Sì/Yes Numero di pagine/Number of pages ______

______

______Autorizzo SEA Società Esercizi Aeroportuali a trattare i miei dati personali

I authorize SEA to process my personal data ______

Firma/Signature ______

______

______La preghiamo di riconsegnare presso Info Point o di inviare a:

Please return it to the Info Point or to: ______

SEA Aeroporti di Milano - Customer Care - Aeroporto di Linate - 20090 Segrate (MI) ______Fax (+39) 02 74.85.20.47 [email protected] ______

2017 | Service Charter 71 Notes Notes

______

72 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter 73 Notes

______

______Con ViaMilano Program, ______al tuo primo acquisto avrai ______

______subito 2 Fast Track omaggio.

______

74 2017 | Carta dei Servizi viamilanoprogram.eu Call Centre (+39) 02 23.23.23 @MiAirports facebook.com/milanairports www.milanomalpensa-airport.com

Scarica l’App disponibile per Apple e Android 2017 | Guida ai servizi per i passeggeri con mobilità ridotta Guide for passengers with reduced mobility Premessa Introductory note

L’Unione europea, al fine di garantire The European Union has appointed the l’uso del mezzo aereo senza discriminazioni national governments to implement e costi addizionali per i passeggeri con Regulation (EC) 1107/2006 in all EU disabilità a mobilità ridotta o anziani, ha airports, concerning the rights of disabled disposto che il Regolamento (CE) 1107/2006 persons and persons with reduced sia attuato in tutti gli aeroporti comunitari. mobility when travelling by air.

Tutti i servizi svolti da SEA (attraverso All services provided by “Sala Amica”, “Sala Amica”) rivolti ai passeggeri con which are lounges dedicated to the disabilità a mobilità ridotta o anziani, assistance to passengers with reduced sono erogati a titolo gratuito e comprendono mobility or elderly people, are free of l’assistenza completa in aeroporto. charge.

Progetto Autismo Autism awarness in airports SEA nell’ambito delle molteplici attività SEA has always offered an array of services a tutela dei diritti dei passeggeri e delle benefiting passengers with reduced mobility persone con disabilità, ha attivato nel mese and in december 2016 it adhered di dicembre 2016, su proposta di ENAC to a project promoted by enac designed e con il supporto delle associazioni di to aid passengers affected by asd. categoria del territorio, On our website you will find a dedicated il progetto per facilitare il viaggio page “asd-travelling from the airport aereo alle persone autistiche. “and a booking form for those who Attualmente è disponibile sul nostro sito wish to visit the venue prior to travel. www.milanolinate-airport.com, menù The project will initially cover 2017 Assistenze Speciali, una pagina informativa and will be followed by a printed flyer. sul progetto «Autismo - in viaggio attraverso l’aeroporto» e il modulo per prenotare la visita in aeroporto prima di effettuare il viaggio. Il progetto proseguirà nel corso del 2017 con la predisposizione di una brochure cartacea e l’ampliamento dell’attuale pagina web dedicata all’autismo.

2017 | Service Charter III Prima della partenza Before departure

Per usufruire al meglio dei servizi, è Al fine di offrirle un servizio mirato a To benefit from these services please: The airline could request further information necessario: soddisfare le sue esigenze specifiche, • submit a request for assistance to your regarding which type of assistance • effettuare la richiesta di assistenza alla il vettore potrebbe richiedere maggiori airline, travel agency or tour operator or transportation best matches your compagnia aerea, all’agenzia di viaggio informazioni relative alle modalità di at least 48 hours before departure; requirements, such as: the use/transport of o al tour operator con almeno 48 ore assistenza richiesta, all’eventuale trasporto/ • visit the airline’s website before medical equipments or the need to fly with di anticipo rispetto alla partenza prevista; utilizzo di apparecchiature mediche departure, in order to check the time and an assistance dog. • si consiglia di consultare il sito internet e/o ausili per la mobilità, all’eventuale documents required for your destination. del vettore prima del volo, per verificare necessità di viaggiare con cani da tempi e documenti necessari. assistenza.

Sala Amica Malpensa Terminal 1 Sala Amica Malpensa Terminal 1

IV 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter V Arrivati in aeroporto At the airport

A che ora devo presentarmi in aeroporto? Sala Amica What time should I report at the airport? Sala Amica Effettuata la richiesta di assistenza alla Once your airline, travel agent or tour compagnia aerea, all’agenzia di viaggio operator has been correctly notified o al tour operator con almeno 48 ore di Che cos’è la “Sala Amica”? of your request, it is recommended that What is “Sala Amica”? anticipo rispetto alla partenza prevista, Tutti i servizi in aeroporto rivolti ai you arrive at a valid activation point All “Sala Amica” services are offered free bisogna presentarsi in aeroporto entro passeggeri con disabilità e/o a mobilità at least two hours before departure. of charge. SEA has set minimum standards l’orario che le hanno comunicato. Se invece ridotta sono effettuati, a titolo gratuito, to ensure passenger comfort so each “Sala non le è stato comunicato l’orario, bisogna presso la “Sala Amica”. Per rendere Amica” space guarantees the following: presentarsi in aeroporto con almeno confortevole la permanenza negli scali, • qualified staff; due ore di anticipo rispetto alla partenza SEA ha definito uno standard minimo Airport Bus • accessible bathrooms inside or nearby; prevista, presso il punto di attivazione di dotazione: Terminal 1 and 2 are connected by a free • flight monitors; del servizio. Oppure un’ora prima, se ci si • presenza di personale qualificato; shuttle bus suitable for wheelchair users. • a free internet point; presenta direttamente ai banchi check-in. • bagni accessibili a persone con • drink and snack vending machines; disabilità (all’interno e/o in prossimità • printed copies of this information della “Sala Amica”); booklet and the Passengers’ Rights • monitor con gli orari dei voli; Contacts statute (also available in Braille). Airport Bus • internet point; Should you require additional information I terminal 1 e 2 di Milano Malpensa sono • distributori automatici di bibite e snack; on the services offered you can contact: Where is “Sala Amica”? collegati con navetta gratuita equipaggiata • materiale informativo che comprende • our Call Center at (+39) 02.23.23.23; There are five “Sala Amica” lounges per la fruizione con carrozzina. la Carta dei Servizi e la Carta dei Diritti • write us at [email protected]; at Malpensa: del Passeggero (anche in formato Braille). • consult our new App “ Milan Airports” • Malpensa Terminal 1, departures level; where you can find your dedicated • Malpensa Terminal 1, Boarding area Dov’è la “Sala Amica”? services. (inside each Satellite); Contatti A Malpensa sono presenti cinque To register a complaint or make • Malpensa Terminal 2, Boarding area. Per maggiori informazioni sui servizi “Sala Amica” ubicate presso: a suggestion use either the form offerti ai passeggeri con disabilità e/o • Malpensa Terminal 1, piano check-in; on the last page of this Service Charter, a mobilità ridotta, può contattare: • Malpensa Terminal 1, area imbarchi or go to our website www.seamilano.eu • il nostro Call Centre al (zona satelliti); under “Contacts”. numero (+39) 02.23.23.23; • Malpensa Terminal 2, area imbarchi. • scrivere all’indirizzo di posta elettronica [email protected]; • consultare la nostra nuova App “Milan Airports”, dove potrà trovare i servizi a lei dedicati. Per effettuare un reclamo o per suggerimenti, può utilizzare il modulo allegato alla presente Carta dei Servizi o tramite il sito www.seamilano.eu nella sezione “Contatti”.

VI 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter VII Arrivati in aeroporto At the airport

Dove parcheggiare Punti di attivazione del servizio Where to park? Activation points In tutti i parcheggi ViaMilano Parking sono In aerostazione è possibile attivare il servizio All ViaMilano Parking areas have reserved Assistance for disabled and/or reduced presenti spazi riservati per le persone con di assistenza per i passeggeri con disabilità spaces for disabled passengers. mobility passengers can be activated directly disabilità. Per collocazione e accessibilità, e/o a mobilità ridotta direttamente ai banchi We recommend using P2 for Malpensa at the check-in and information desks or si consiglia di utilizzare il parcheggio P2 info, check-in o presso gli appositi citofoni T1 and parking area P5 for Malpensa T2, at any of the intercoms marked “Sala Amica per Malpensa T1 e il parcheggio P5 per designati come “Sala Amica Pick Up Point” where you can also activate free assistance. Pick Up Point”, which are to be found at: Malpensa T2, dove è anche possibile che si trovano presso: • Malpensa Terminal 1 departures level, attivare il servizio gratuito di assistenza • Malpensa T1 piano partenze, Badge holders are only entitled to free doors no. 12, 15 and 19; presente in aeroporto. porte n. 12, 15 e 19; parking if they exhibit to the cashier • Malpensa Terminal 1 arrivals level, • Malpensa T1 piano arrivi, porte n. 4 e 7; the following documents: doors no. 4 and 7; Qualunque sia la scelta, si avrà diritto • Malpensa T1 parcheggio P2, al piano -1; • access ticket; • Malpensa Terminal 1 carpark area P2, alla sosta gratuita, registrandosi all’arrivo • Malpensa T1 presso la stazione • disabled driver sticker; on level -1; nel parcheggio presso la cassa manuale ferroviaria; • I.D.; • Malpensa Terminal 1 at the train station; con i seguenti documenti: • Malpensa T1 presso autonoleggi; • travel document. • Malpensa Terminal 1 at car rental offices; • vetrofania per le persone con disabilità; • Malpensa T2 piano partenze porta • Malpensa Terminal 2 departure level, • biglietto di accesso; centrale; central door; • documento d’identità della persona • Malpensa T2 parcheggio P5. • Malpensa Terminal 2 parking area P5. con disabilità; Directions for sight impaired • titolo di viaggio. + blind passengers The terminals feature tactile paths, as well as inside buttons on telephones and lifts. Lifts are installed with an audio Indicazioni per ipo e non vedenti system indicating floor level. Nei terminal sono presenti percorsi tattili Airlines need to know in advance when a pavimento, oltre a telefoni ed ascensori guide dogs are travelling onboard. dotati di tasti in Braille. Negli ascensori, inoltre, è installato un sistema di sintesi vocale per indicare il piano di arrivo. Se la sua disabilità lo esige e ha presentato al vettore la richiesta in anticipo, a meno che non ci sia un’impossibilità tecnica, il suo cane da assistenza potrà accompagnarla in aereo.

VIII 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter IX IMBARCHI Gates

IMBARCHI Gates CHEC ARRIVI Arrivals

Sala Amica Sala Amica

Piano terra Ground floor Piano terra Ground floor

BAG DROP 3 4

2 GATES 1 D01-05

Secondo Piano Second floor

GATES A18-23 Citofoni Intercoms

Farmacia Chemist

Pronto soccorso First Aid

Informazioni Information

Toilettes Toilets

X 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter XI

BAG DROP 3 4

2 GATES 1 D01-05 Servizi per passeggeri con mobilità ridotta Services for passengers with reduced mobility

Fattore di qualità Quality Factor

Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Accessibility to all airport services

Disponibilità di percorsi facilitati Availability of preferential paths and routes

Disponibilità di personale dedicato su richiesta Availability of dedicated personnel on demand

Disponibilità di spazi dedicati Availability of dedicated areas

Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Availability of interphone system at parking areas

Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Availability of interphone system in the terminal

Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni Availability of appropriate information and communication

Sala Amica Pick Up Point Club Car

XII 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter XIII Dati di Qualità Quality objectives

Di seguito si presentano i risultati raggiunti a Malpensa Terminal 1 (T1) e Malpensa Terminal 2 The data presented in the following pages represents the results achieved in 2016 and the (T2) nell’anno 2016 e i rispettivi obiettivi per l’anno 2017. targets set for 2017.

Efficienza dei servizi di assistenza Efficency of assistance

Per passeggeri in Departing passengers partenza con prenotifica: Tempo pre-booked: Minutes di attesa waiting time 27’ 00” 20’ 00” 24’ 00” 20’ 00” tempo di attesa per ricevere in minuti 27' 00” 20' 00” 24' 00” 20' 00” waiting time from in 90% of l’assistenza, da uno dei punti nel 90% any official request requests designati dell’aeroporto, dei casi point within the airport in caso di prenotifica Departing passengers Per passeggeri in partenza not pre-booked: Minutes waiting time senza prenotifica: Tempo 28’ 00” 25’ 00” 25’ 00” 25’ 00” waiting time from in 90% of di attesa tempo di attesa per ricevere any official request point requests l’assistenza, da uno dei punti in minuti 28' 00” 25' 00” 25' 00” 25' 00” within the airport designati dell’aeroporto, nel 90% dei cas una volta notificata Arriving passengers la propria presenza pre-booked: Minutes waiting time waiting time onboard 5’ 00” 10’ 00” 5’ 00” 10’ 00” Per passeggeri in arrivo in 90% of following descent con prenotifica: Tempo requests di attesa of last passenger tempo di attesa a bordo in minuti 5' 00” 10' 00” 5' 00” 10' 00” per lo sbarco dei nel 90% Arriving passengers passeggeri dopo lo sbarco dei cas not pre-booked: Minutes dell’ultimo passeggero waiting time waiting time onboard 7’ 00” 15’ 00” 7’ 00” 15’ 00” following descent in 90% of Per passeggeri in arrivo Tempo of last able bodied requests senza prenotifica: di attesa passenger tempo di attesa a bordo per in minuti 7' 00” 15' 00” 7' 00” 15' 00” lo sbarco dei passeggeri dopo nel 90% lo sbarco dell’ultimo passeggero dei cas

XIV 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter XV Dati di Qualità Quality objectives

Sicurezza per la persona Safety

Percezione sullo stato Passenger perception % satisfied e sulla funzionalità % passeggeri of equipment condition 95.4% 90.0% 97.7% 90.0% 95,4% 90,0% 97,7% 90,0% passengers dei mezzi/attrezzature soddisfatti and efficency in dotazione Passenger perception % satisfied Percezione sull’adeguatezza 100% 91.0% 100% 91.0% % passeggeri of suitable staff training passengers della formazione 100% 91,0% 100% 91,0% soddisfatti del personale Airport Information

Informazioni in aeroporto Accessibility: range of essential information % of essential Accessibilità: numero available to those delle informazioni % informazioni information with vision impairment, essenziali accessibili essenziali accessibili in relation 100% 100% 100% 100% hearing impairment a disabilità visive, uditive sul numero totale 100% 100% 100% 100% to overall and reduced mobility e motorie rapportato delle informazioni information al numero totale delle essenziali in percentage to overall informazioni essenziali essential information

Adequacy: range Completezza: numero % informazioni % information delle informazioni e istruzioni, relative of information and instructions e istruzioni, relative ai servizi in formato and instructions 100% 100% 100% 100% available relative ai servizi offerti, accessibile sul 100% 100% 100% 100% available relative to services offered disponibili in formato numero totale to services offered accessibile rapportate delle informazioni al numero totale e istruzioni Perception of efficiency and accessibility Percezione sull’efficacia of information. % satisfied e sull’accessibilità 97.9% 90.0% 94.9% 90.0% Communication passengers delle informazioni, % passeggeri 97,9% 90,0% 94,9% 90,0% and way-finding comunicazioni soddisfatti e segnaletica inside the terminals aeroportuale interna

XVI 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter XVII Dati di Qualità Quality objectives

Comunicazione con i passeggeri Communication with passengers

Numero delle risposte fornite % risposte fornite Number of replies % replies nei tempi stabiliti rispetto nei tempi stabiliti delivered within the 100% 100% 100% 100% respecting al numero totale delle richieste sul numero totale established time-frame 100% 100% 100% 100% established di informazione pervenute delle richieste in relation to the total number time-frame of requests for information Numero di reclami ricevuti % reclami ricevuti rispetto al traffico totale sul traffico totale 0,004% 0,05% 0,013% 0,05% % number of claims delle assistenze delle assistenze Claims received received /number 0.004% 0.05% 0.013% 0.05% of assistances Comfort in aeroporto

Percezione sull’efficacia % passeggeri Comfort inside Terminals 96,3% 90,5% 96,8% 90,5% dell’assistenza ai passeggeri soddisfatti Perception of efficiency % satisfied 96.3% 90.5% 96.8% 90.5% Percezione del livello of assistance delivered passengers di accessibilità e fruibilità delle Perception of accessibility infrastrutture aeroportuali: % passeggeri 92,4% 90,0% 97,0% 90,0% of airport infrastructures: % satisfied parcheggio, citofoni soddisfatti 92.4% 90.0% 97.0% 90.0% di chiamata, sale dedicate, parking, call system dedicated passengers servizi igienici, ecc. lounges, toilets etc

Percezione sugli spazi Perception % passeggeri % satisfied dedicati per la sosta dei 95,8% 90,0% 91,9% 90,0% of dedicated spaces 95.8% 90.0% 91.9% 90.0% soddisfatti passengers passeggeri (es. “Sala Amica”) (eg. “Sala Amica”)

Aspetti relazionali e comportamentali Courtesy and conduct

Percezione sulla cortesia Perception of staff % satisfied del personale (Info Point, % passeggeri courtesy (Info Point, 94.4% 90.0% 98.1% 90.0% 94,4% 90,0% 98,1% 90,0% passengers security, personale dedicato soddisfatti security, dedicated staff) all’assistenza speciale) Perception of % satisfied Percezione sulla professionalità professionality 94.3% 90.0% 99.0% 90.0% del personale dedicato % passeggeri passengers 94,3% 90,0% 99,0% 90,0% of dedicated staff all’erogazione delle assistenze soddisfatti speciali ai passeggeri

XVIII 2017 | Carta dei Servizi 2017 | Service Charter XIX Benvenuti negli aeroporti di Milano. Ora premete il bottone rosso e lasciate fare a noi! Welcome to Milan Airports. Now just press this red button and let us do the rest!

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